第一篇：大堂副理工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

大堂副理工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)。

（一）VIP的接待工作

1、到店前的準(zhǔn)備工作

(1)．了解V.I.P到店時(shí)間、客人姓名、職務(wù)、習(xí)慣：

(2.)在VIP到達(dá)之前檢查VIP入住登記單情況：

(3).檢查VIP的住房和房態(tài)狀況，確保VIP房的最佳狀況

接待人員、宴清、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團(tuán)體到達(dá)情況；

(4)．在VIP到達(dá)前60分鐘，檢查鮮花水果和歡迎信的派送情況，督促接待人員提前半個(gè)鐘到位，提醒經(jīng)理提前10分鐘到位，確保一切接待工作無誤。

2、VIP的接待工作

1、VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或姓名來稱呼和迎接客人：

2、向客人介紹房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的使用情況：

3、征求客人意見，隨時(shí)提供特殊服務(wù)

4、送客人進(jìn)預(yù)分房間，查看客人證件，并禮貌請(qǐng)客人在入住單簽名:

5、向客人介紹客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備的使用情況。

6、征求VIP客人的意見，隨時(shí)提供特殊服務(wù)。

3、VIP接待后續(xù)工作

1．接待完客人后，及時(shí)把入住單交給前臺(tái)，準(zhǔn)確輸入信息：

2．做好接待工作，必要時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告客人到店情況接待情況：

3、協(xié)助前臺(tái)預(yù)訂建立、更改VIP客人的檔案，準(zhǔn)確記錄客人姓名、職務(wù)、入店時(shí)間、離店時(shí)間、首次或多次住店、特殊要求，作為以后訂放和服務(wù)參考資料做好客人接待工作，及各部值班經(jīng)理；

4、VIP離店當(dāng)日，早班大堂副理應(yīng)主動(dòng)詢問客人離店時(shí)間、有無其它要求，提前核查VIP帳單，保證客人結(jié)帳順利，并送到酒店門口。

（二）接受處理客人投訴程序

1、接受賓客的投訴

（1）確認(rèn)是否住店客人、其姓名、房號(hào)、投訴部門或事項(xiàng)

(2)聽取賓客的投訴，頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)聆聽、對(duì)賓客遇到的不快表示理解，并致抱歉。

（3）對(duì)客人的投訴，無論是否錯(cuò)在酒店都不要申辯，尤其對(duì)火氣正打火脾氣壞的客人，要向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你的真心真意。

2、處理賓客的投訴

（1）對(duì)一些簡單、易解決的投訴，要及時(shí)解決，并征求客人對(duì)解決投訴的意見

（2）對(duì)一些難解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先向客人道歉，并感謝客人的投訴，向客人說明，及時(shí)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)，查清事實(shí)。做出處理。

（3）及時(shí)將投訴處理結(jié)果通知客人，并征求客人對(duì)解決投訴的意見，以表示酒店對(duì)客人的重視。

（4）處理完投訴后，再次向客人道歉。并感謝客人的投訴，使酒店在其心中留下好印象，消除賓客遇到的不快。

3、記錄投訴

（1）詳細(xì)記錄投訴客人的姓名，房號(hào)或地址、電話、投訴時(shí)間、投訴理由、和處理結(jié)果

（2）將重大的投訴或客人的投訴整理成文，經(jīng)前廳部經(jīng)理閱后呈給總經(jīng)理批示。

（三）萬能鑰匙管理使用程序

1、萬能鑰匙的管理

（1）在不用的情況下，萬能鑰匙管理要用信封存起來。

（2）在封存的鑰匙信封中，要簽上封存時(shí)間、日期和經(jīng)手人。

(3)封存的萬能鑰匙要鎖在前廳的保險(xiǎn)柜內(nèi)。

（4）在特殊情況使用萬能鑰匙后，必須按上面3條要求，及時(shí)封存鎖入保險(xiǎn)柜。

2、辦公室萬能鑰匙的使用

（1)任何單位想用萬能鑰匙，必須填寫萬能鑰匙使用單。

（2）說明使用萬能鑰匙的時(shí)間、地點(diǎn)和原因。

（3）萬能鑰匙的使用者和大堂副理均在萬能鑰匙使用單上簽名。

3、客房萬能鑰匙的使用

(1)一般情況，不用客房萬能鑰匙，如有事，通知客房部開客房的門。

（2）特殊情況，必須用客房萬能鑰匙，必須有保安部、客房部、及大堂副理等至少3人在場，方能使用。

（3）填寫客房萬能鑰匙使用單，記錄使用時(shí)間，地點(diǎn)及三方人員的共同簽字。

（四）生日客人的工作程序

(1)生日客人查詢，由前臺(tái)夜班查詢，如有生日客人、填寫客人生日申請(qǐng)單，交由大堂副理簽字。

（2）接待前臺(tái)生日客人的報(bào)告單，要及時(shí)簽字，然后一份交回前臺(tái)存儲(chǔ)，一份交前臺(tái)餐飲部準(zhǔn)備生日蛋糕。

（3）同時(shí)通知前臺(tái)員工，以備隨時(shí)祝賀客人生日快樂。

（4）從辦公室秘書處領(lǐng)取生日賀卡，請(qǐng)總經(jīng)理簽字后，送到客人房間。

2、祝賀客人生日快樂

（1）與咖啡廳確認(rèn)是否已把生日蛋糕準(zhǔn)備好

(2)與客人取得聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候持生日賀卡上樓，由送餐人員送上蛋糕，同時(shí)祝賀客人生日快樂。

（3）借此機(jī)會(huì)與客人短暫交流意見。

(4)將上述工作詳細(xì)記錄下來。

（五）緊急事件處理

遇到以下特殊情況，大堂副理應(yīng)按以下程序進(jìn)行工作。

1、房客生病或受傷

（1）房客在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依病情和客人之間決定是否請(qǐng)醫(yī)生或去醫(yī)院治療，禁止隨便拿藥給客人服用。

（2）國內(nèi)外客人均可去清遠(yuǎn)人民醫(yī)院，查詢電話：114

（3）若客人確實(shí)病情嚴(yán)重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)生出診。

（4）病人若行走不便，可安排輪椅（存在行李房）或擔(dān)架（用客房的床即可）

（5）與醫(yī)院聯(lián)系后，協(xié)助客人訂好出租車，告知司機(jī)地點(diǎn)，無出租車的情況，可聯(lián)系酒店車隊(duì)。

（6）客人需要住院治療時(shí)，將客人之病情及房號(hào)等做記錄，如有可能通知其親友。

（7）客人在住院期間若想保留房間，由值班經(jīng)理通知客房部，若不需要保留，征求客人同意后，幫客人整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服務(wù)中心。

（6）傳染病房客，要?jiǎng)衿渥≡弘x店，并對(duì)房間及房間內(nèi)物品消毒，同時(shí)對(duì)樓道及有關(guān)

區(qū)域進(jìn)行消毒處理。比如，客人得了水痘，應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)院出診，同時(shí)由大堂副理通知醫(yī)務(wù)室，餐飲部，客房部，衛(wèi)生食品檢驗(yàn)等有關(guān)部門采取有關(guān)措施。并勸客人不要到公共場所，可送餐到房間，并由大堂副理代表酒店送鮮花表示關(guān)心。

（7）客人通常會(huì)要一些藥物，要委婉告知客人由于規(guī)定飯店無法提供，但可提供創(chuàng)可貼、碘酒、紗布等。

2、房客自殺或死亡

（1）若發(fā)現(xiàn)此情況，未能確定是否死亡時(shí)，立即報(bào)保安部，請(qǐng)醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院，叫救護(hù)車送往醫(yī)院搶救，將事件報(bào)告總經(jīng)理。

（2）保持冷靜，立即封鎖現(xiàn)場及消息，并通知客房部、公關(guān)部等有關(guān)部門、有保安部經(jīng)理判斷是否報(bào)警處理。

(3)有客人死亡時(shí)，立即報(bào)保安部、總經(jīng)理、再按以下情況處理。

（4）自然死亡和病死：首先封鎖消息，封閉該房門后請(qǐng)救護(hù)車運(yùn)走，有保安部報(bào)公安部門，再?zèng)Q定是否通知其親友辦理后事。

（5）謀殺：保持現(xiàn)場完整，報(bào)保安部，等候公安機(jī)關(guān)調(diào)查，再視情況處理。

（6）跳樓自殺：封鎖消息和現(xiàn)場，派救護(hù)車運(yùn)走救治，再由保安部通知公安部門，切勿先通知公安部門。若急求無效，按（1）項(xiàng)處理。

3、火災(zāi)

（1）發(fā)現(xiàn)煙火時(shí)，立即通知消防中心，說明自己身份及失火地點(diǎn)、起火原因。

（2）無人身危險(xiǎn)的情況下，用最近的滅火器將火撲滅火阻止火勢蔓延。

（3）如火勢很大或煙勢很大，報(bào)警后立即從最近的出口離開。保持鎮(zhèn)定，走防火通道，禁止用電梯。

（4）大堂副理接到火警通知后，先報(bào)消防中心，再通知總機(jī)?？倷C(jī)通知有關(guān)人員，做好記錄通知時(shí)間，然后攜帶總鑰匙和手電筒趕到現(xiàn)場。

（5）若火災(zāi)發(fā)生在廚房，應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉所有煤氣閥門，關(guān)掉所有電梯，關(guān)閉受影響的通風(fēng)裝置。

（6）檢查火警現(xiàn)場，與保安部、工程部取得聯(lián)系，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，決定是否報(bào)119派消防車支援。

（7）根據(jù)現(xiàn)場情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，帶領(lǐng)客人撤離現(xiàn)場。

（8）當(dāng)需要把客人安排其他酒店時(shí)，大堂副理立即與其他酒店取得聯(lián)系。

4、偷盜

（1）任何偷盜現(xiàn)象首先報(bào)酒店保安部。

(2)接到通知后，同保安員人員趕到現(xiàn)場，若在房間則通知客房主管前往。

（3）請(qǐng)保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)是否有可疑人物。

（4）查詢客人被盜何物及是否有客來訪的資料，做好記錄，由客人決定是否報(bào)警處理。

（5）基于酒店作業(yè)規(guī)則，若客人有任何遺失物品，酒店無責(zé)任賠償，但可給予其他優(yōu)惠，但要報(bào)上級(jí)決定。

（6）若客人要求報(bào)警，一定要由客人自己報(bào)，大堂副理可幫助客人聯(lián)系，最后由保安部和大堂副理同時(shí)出面與客人交談。

（7）若客人需要遺失證明，需到公安機(jī)關(guān)報(bào)案，酒店不得開遺失證明，若遺失信用卡，可由大堂副理代為聯(lián)絡(luò)銀行電報(bào)支付。

5、員工意外

(1)若發(fā)生在店內(nèi)，由該部門經(jīng)理會(huì)同人事部經(jīng)理處理，節(jié)假日由大堂副理處理，要做記錄，次日交給以上2部門處理。

(2)發(fā)生在店外，完全由以上2部門處理。

第二篇：大堂副理崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

大堂副理崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

一． 早班

8：00AM----8：15PM 了解前日酒店?duì)I收情況，查閱前堂各部交班本；與前更大堂副理做好相關(guān)交接工作，監(jiān)督檢查前堂全體員工的儀容儀表，巡查酒店內(nèi)大堂設(shè)施設(shè)備；

8：15AM----9：00AM 于大堂協(xié)助并引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)客人辦理離店，處理好離店客人的突發(fā)問題；

9：00AM----9：30AM 了解當(dāng)日預(yù)抵及預(yù)離情況，特別是VIP的抵離情況。若有VIP接待，要做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作和全部跟蹤服務(wù)。了解當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵離情況及有關(guān)活動(dòng)安排；

9：30AM----11：00AM 協(xié)助前堂經(jīng)理督導(dǎo)檢查各個(gè)分部門的工作情況，巡查酒店內(nèi)外； 11：00AM---14：00PM 退房高峰期，需在大堂協(xié)助和引導(dǎo)客人，并隨時(shí)準(zhǔn)備接受解釋退房賓客對(duì)賬單的疑問，進(jìn)行處理客人的遺失物品。在客人等候退房時(shí)積極主動(dòng)向客人征詢下榻本酒店的感受和建議；

14：00PM---15：00PM 檢查當(dāng)日預(yù)抵客人的排房情況，核對(duì)當(dāng)日預(yù)計(jì)抵達(dá)商務(wù)客人及熟客的歡迎果籃贈(zèng)送詳情，查看當(dāng)日是否有客人過生日，如有，需送鮮花、水果表示祝賀；

15：00PM---15:30PM 記錄當(dāng)值時(shí)間內(nèi)的主要事項(xiàng)及待跟進(jìn)事項(xiàng)于“大堂副理工作記錄本”。

二．中班

15：30PM---17：00PM 了解當(dāng)日酒店?duì)I收情況，查閱前堂各部交班本，與前更大堂副理做好相關(guān)交接工作，監(jiān)督檢查前堂全體員工的儀容儀表，巡查酒店內(nèi)大堂設(shè)施設(shè)備；了解當(dāng)日的抵店情況、VIP的情況。根據(jù)客房部的報(bào)表，維修有問題的門鎖和保險(xiǎn)箱并做好記錄。跟進(jìn)早班交班事宜；

17：00PM---18：00PM 核查電腦系統(tǒng)房態(tài)，處理當(dāng)日預(yù)期離店和無行李的房間；

18：00PM---19：00PM 督導(dǎo)檢查各小分部的工作，巡查酒店內(nèi)外設(shè)施設(shè)備；

19：00PM---22：00PM 在入住高峰時(shí)間段，于大堂迎候客人并協(xié)助客人辦理入住，維護(hù)好大堂秩序。引帶第一入住酒店的客人、VIP和熟客并主動(dòng)向客人介紹酒店的亮點(diǎn)（新）和詢問客人的意見；致電征詢2——5位酒店客人意見；

22：00PM---23：00PM 查看次日的預(yù)訂并根據(jù)預(yù)訂情況開好生果申購單，協(xié)助大堂保安及行李生做好來訪登記工作；

23：00PM---23：30PM 與當(dāng)值EOD巡查酒店內(nèi)外圍及各個(gè)營業(yè)點(diǎn)狀況，處理客房部與前廳核對(duì)的矛盾房及當(dāng)日預(yù)離房。記錄當(dāng)值時(shí)間內(nèi)的主要事項(xiàng)及待跟進(jìn)事項(xiàng)于“大堂副理工作記錄本”

三．夜班

23：30PM---00：30AM 了解當(dāng)日酒店?duì)I收情況，查閱前堂各部交班本，與前更大堂副理做好相關(guān)交接工作，監(jiān)督檢查前堂全體員工的儀容儀表；

00：30AM---01：30AM 繼續(xù)跟進(jìn)VIP及團(tuán)隊(duì)的抵店情況；

01：30AM---04：00AM 對(duì)酒店各區(qū)域員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，聯(lián)同保安巡查酒店內(nèi)外圍的安全情況，抽查維修房及空凈房各一間并做好詳細(xì)記錄；

04：00AM---05：30AM 檢查次日賓客預(yù)訂情況及VIP信息，核對(duì)團(tuán)隊(duì)資料、酒店在住房間的房價(jià)，復(fù)核接待處及總機(jī)各種表格及團(tuán)隊(duì)、散客的叫醒服務(wù)，并完成當(dāng)天的日結(jié)工作。檢查并簽署夜審打印的客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)表；

05：30AM---06：30AM 與保安部巡查酒店內(nèi)外圍的設(shè)施情況，檢查PA的大堂衛(wèi)生情況；

06：30AM---07：30AM 對(duì)提早離店的賓客及時(shí)通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備，檢查酒店大門的交通暢通情況，與本地各大酒店完成對(duì)租的工作，檢查前廳各個(gè)小部早班人員的到崗情況，記錄當(dāng)值時(shí)間內(nèi)的主要事項(xiàng)及待跟進(jìn)事項(xiàng)于“大堂副理工作記錄本”。

第三篇：大堂副理工作程序

大堂副理工作流程

早班（07：30---15：30）

1、提前十分鐘到崗，查閱大堂副理交接班本及前廳部班前會(huì)交接班本。

2、審核夜報(bào)表并讓行李生送至各部門。3、7：50召開班前會(huì)：通報(bào)當(dāng)日預(yù)訂、預(yù)退情況，強(qiáng)調(diào)特殊要求、應(yīng)注意事項(xiàng)及各崗存在的問題。

4、檢查前廳各崗位員工的到崗、簽到、簽退情況及儀容儀表、衛(wèi)生狀況。

5、查閱各崗交接班本后簽名，如有重要事情上報(bào)部門經(jīng)理，需跟蹤的事項(xiàng)要督促落實(shí)。

6、檢查燈的開關(guān)情況，并對(duì)大廳衛(wèi)生隨時(shí)進(jìn)行督促。

7、查看總臺(tái)的排房情況，并督促總臺(tái)落實(shí)預(yù)訂房的抵達(dá)情況。

8、查閱電腦中公安局出入境管理處下發(fā)的通知，及時(shí)告知部門經(jīng)理。

9、檢查總臺(tái)大夜班及早班入住的客人資料是否輸入酒店管理系統(tǒng)。

10、檢查與公安局出入境管理處和治安處聯(lián)網(wǎng)的電腦輸入的資料是否準(zhǔn)確、是否發(fā)送。

11、檢查總機(jī)的開、關(guān)機(jī)情況是否與房態(tài)表相符。

12、抽查5間客房，檢查衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備、物品的配備情況。

13、檢查行李生寄存行李手續(xù)是否完整。

14、處理大堂隨時(shí)發(fā)生的一切事情。

15、做好交接班記錄。

注：

1、每月1日檢查各崗工作資料的裝訂及存檔。

2、每月3日前做旅游局和統(tǒng)計(jì)局報(bào)表，并傳真至對(duì)方。

3、每月初將副理級(jí)以上管理人員及員工的訂房業(yè)績送至財(cái)務(wù)部。

4、每月初協(xié)調(diào)網(wǎng)管將上月的電話單及超時(shí)10分鐘以上的電話單打印交部門領(lǐng)導(dǎo)送總經(jīng)理。

5、每月25—30日將境外住宿單匯總、裝訂由行李生送到市公安局出入境管理處。

大堂副理工作流程

中班（15：00---23：00）

1、提前十分鐘到崗，查閱大堂副理交接班本及前廳部班前會(huì)交接班本。2、14：50召開班前會(huì)：通報(bào)當(dāng)日預(yù)訂、預(yù)退情況，強(qiáng)調(diào)特殊要求、應(yīng)注意事項(xiàng)及各崗存在的問題。

3、檢查前廳各崗位員工的到崗、簽到、簽退情況及儀容儀表、衛(wèi)生狀況。

4、查閱各崗交接班本后簽名，如有重要事情上報(bào)部門經(jīng)理，需跟蹤的事項(xiàng)要督促落實(shí)。

5、檢查燈的開關(guān)情況和酒店外圍霓虹燈情況，發(fā)現(xiàn)問題立即通知相關(guān)部門，并對(duì)大廳衛(wèi)生隨時(shí)進(jìn)行督促。

6、檢查總臺(tái)中班入住的客人資料是否輸入酒店管理系統(tǒng)。

7、檢查總機(jī)的開、關(guān)機(jī)情況是否與房態(tài)表相符，并檢查叫醒時(shí)間是否設(shè)置。

8、檢查與公安局出入境管理處和治安處聯(lián)網(wǎng)的電腦 輸入的資料是否準(zhǔn)確、是否發(fā)送。

9、檢查行李生寄存行李手續(xù)是否完整。

10、檢查總臺(tái)開出的早餐劵是否與賓客入住單注明的相同，查看團(tuán)隊(duì)用餐單用餐時(shí)間、地點(diǎn)是否會(huì)沖突，如發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)。

11、抽查5間客房，檢查衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備、物品的配備情況。

12、處理大堂隨時(shí)發(fā)生的一切事情。

13、下班前到各崗巡視一便。

14、做好交接班記錄。

第四篇：大堂副理每日工作程序

大堂副理每日工作程序

1、接班：

①提前15分鐘到崗，按照交接班制度進(jìn)行交接手續(xù)以及詳細(xì)閱讀交接班本。

②交接對(duì)講機(jī)。

③處理上一班次的遺留問題。

④檢查大堂運(yùn)行情況。

2、接待客人：

①熟客：上前主動(dòng)問候及表示歡迎。

②VIP:預(yù)先準(zhǔn)備好房間以及所需物品。例如：鮮花、水果、報(bào)紙之類，并檢查房間內(nèi)物品是否已配備齊全及合格；客人抵店后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，辦理入住手續(xù)，準(zhǔn)確及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水、毛巾，服務(wù)周到。征詢客人要求并盡量滿足。

3、處理投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害應(yīng)得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結(jié)果以給客人滿意答復(fù)并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類似情況。

4、處理賬目要求：

①協(xié)助前臺(tái)收銀催收超過規(guī)定期限或限額的住店客人欠交的房租。

②如客人信用卡有疑，協(xié)助聯(lián)絡(luò)客人重新刷卡或改付現(xiàn)金。

③客人退房時(shí)要求折扣，此情況發(fā)生最多，婉轉(zhuǎn)解釋并視客人身份給予考慮

④如電話或酒水收費(fèi)有疑可視客人身份做最后處理。

5、處理突發(fā)事件或事故：

①傷疾：交由當(dāng)值醫(yī)生診治，嚴(yán)重者安排車輛送往醫(yī)院求治。

②失竊:與值班經(jīng)理、保安員、當(dāng)事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細(xì)記錄，在需要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)備案及調(diào)查。

③騷擾事件：組織保安人員消除騷擾因素。

④火警、火災(zāi)事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時(shí)處理。

⑤工程問題：可隨時(shí)要求工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房內(nèi)之物品、設(shè)備以確保店容雅觀及設(shè)備正常運(yùn)作。

⑥房門雙鎖事宜：用********開房，避免客人不能入內(nèi)。

⑦丟失保險(xiǎn)箱鑰匙：查清情況，在確認(rèn)正常的情況下，監(jiān)督工程人員采取特殊措施。⑧不法分子滋事：協(xié)助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安機(jī)關(guān)。

⑨向上報(bào)告：重要人物駕臨或突發(fā)、重要事情發(fā)生即向上呈報(bào)總經(jīng)理或部門經(jīng)理。⑩維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)大堂區(qū)域的運(yùn)作：衣冠不整者勸其退出。

第五篇：大堂副理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) ：

大堂副理崗位職責(zé)

※ 代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。

※ 處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)的問題及其他詢問，根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理?！?迎接及帶領(lǐng)VIP客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施?！?做VIP客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)。

※ 處理換鎖、換鑰匙的工作并做好記錄。

※ 處理客房部表上與接待處有誤差的房間，親自鎖定房間?！?處理客人投訴，用個(gè)人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)及針對(duì)客人心理解決問題?！?替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。

※ 發(fā)生緊急事件時(shí)，必須（在沒有上司請(qǐng)示時(shí)）作主動(dòng)決斷的指示?！?與保安部及接待處聯(lián)系，取得資料作出“意外”“病客”報(bào)告。※ 應(yīng)盡量參與接待處工作，了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢。

※ 巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排隊(duì)可防范的弊端?！?與客人談話時(shí)可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施。

※ 服從管理人員如總經(jīng)理、副總、助總及直屬上司指派的工作?！?與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間區(qū)域?！?與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款?！?必要時(shí)可以指揮其他部門人員協(xié)助工作。

※ 刮臺(tái)風(fēng)時(shí)（前）聯(lián)合其他有關(guān)部門作出相應(yīng)防風(fēng)措施。

※ 遇危險(xiǎn)事故而沒有高層管理人員可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)作出適當(dāng)決定，視情況需要疏散客人（如火警、炸彈恐嚇）。

※ 向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)和客人意見。

※ 負(fù)責(zé)貴重物品遺失被尋獲的處理工作。

※ 檢查前廳大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，跟辦維修單。

※ 做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作和協(xié)查通緝犯的工作。