第一篇：酒吧培訓(xùn)資料2（范文模版）

第一節(jié)

正確認識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。

2、注解分析Service

S-Smile微笑 服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)

E-Excellent出色 服務(wù)員要將每一項細微的服務(wù)工作都要做得很出色 R-Ready準備好 服務(wù)員要隨時準備好為客人提供服務(wù)

V-Inviting邀請 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨 C-Creating創(chuàng)造 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍

E-Eye眼光 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。

3、服務(wù)的六個要點（1）、能力

（2）知識

（3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）

（4）、形象（注意自己的儀表）

（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）（6）、多盡一點力（額外的工作）

二、服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的含義：

服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面。可以說服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性：

（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

（2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得 到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。

（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。

（4）時間性：時間性強調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準確和省時。

（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：

（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。

（3）齊全的服務(wù)項目包括：

a、基本服務(wù)項目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項目。b、附加服務(wù)項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項目。

（4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：

a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間 b、簡便的營業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動服務(wù)

f、方便的規(guī)定制度（對客人而言）

（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。

（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。

（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時限。

4、檢驗服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：

（1）靠服務(wù)員的意愿

（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

三、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

△ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。△ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

△ 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機會。誰的機會越多，誰就是強者。

△ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。

△ 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。

△ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。

△ 客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。第二節(jié)

儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)——指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。

一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

二、注意個人儀容、儀表的意義

1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)。

2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求

（一）服務(wù)方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個人衛(wèi)生方面的要求

A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇叮习嗲凹沙允[、蒜等之類的有異味食物。

D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。

E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

（一）正確的站立姿勢

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。

女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）適當(dāng)?shù)氖謩?/p>

在夜場服務(wù)接待工作時，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。

正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點。

五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖

第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。

（2）禮貌的主要內(nèi)容：

A、遵守社會公德

公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內(nèi)容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。

B、遵時守信

遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。

守信就是要講信用，不可言而無信。

C、真誠友善

所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。

D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。

E、熱情有度

熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。

G、儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生）

H、女士優(yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。

不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。

（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；

5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復(fù)述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！

9、在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)；

10、走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；

11、和客人應(yīng)對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。

（4）禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義

禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識

②廣泛涉獵科學(xué)文化知識、用豐富的知識充實自己

③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。

④積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。

（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)

①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽⑤笑口常開⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂于助人

禮節(jié)

（1）禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。

（2）日常服務(wù)禮節(jié) 日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節(jié)

二、問候禮節(jié)

三、應(yīng)答禮節(jié)

四、迎送禮節(jié)

五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。

（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)

1、握手禮節(jié)

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。

標(biāo)準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應(yīng)該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。客人、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。

①，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮Ｅ颗c他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標(biāo)準的做法是先行軍禮，然后再握手。

②，長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。

④，交叉握手。當(dāng)兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。⑤，握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時應(yīng)當(dāng)注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。

②，鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。

⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。

3、談話時的禮節(jié)： a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對方的關(guān)系

d、要和別人談話時，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽

e、談話時，要尊重對方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風(fēng)度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是……“。為人介紹時，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。被介紹時，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ剑灰獤|張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。為他人做介紹時，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應(yīng)先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。

△介紹禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。

（7）向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

（1）禮儀的概念

禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。

（2）交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）

4、問姓名：貴姓、寶號

5、贊美別人主意：高見

6、請求原諒：包函

7、請出主意：賜教

8、請求批示：請教

9、請人讓路：借光

10、請人幫助：費心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請慢走

14、請客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節(jié)的意義：

（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要；

（1）講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；

（2）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；

（3）講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。

五、風(fēng)度

（1）風(fēng)度的定義

風(fēng)度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。包括：

①談話時的全部特征。

②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。

③服飾

④工作作風(fēng)

⑤禮貌行為（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度

①不卑不亢

②落落大方

第二篇：酒吧工程部培訓(xùn)資料（模版）

第九章 總控、電腦、演藝節(jié)目、工程部

總控部 電腦部 演藝節(jié)目部 工程部

第一節(jié) 總控室（燈光、音響、打碟）

一、燈光調(diào)音師工作職責(zé)：

燈光調(diào)音師也稱DJ，負責(zé)播放音樂歌曲及調(diào)試燈光、音響的工作。是音響控制中心的靈魂。（1）要有高度的責(zé)任感和自覺性，一切服務(wù)于客人，密切配合服務(wù)員的工作，引導(dǎo)客人度過愉快的時光。

（2）熟悉夜場音控中心的音響燈光器材的使用方法及保養(yǎng)。（3）掌握必備的接待技巧和打燈技能。

（4）所有音響燈光器材，發(fā)現(xiàn)有問題，立刻請專門人員來檢查修理。每晚用完后要對所有音響燈光器材進行檢查。

（5）愛惜使用并保管好視盤、錄像錄音磁帶。（6）保持音控中心的衛(wèi)生。（7）密切注意各類流行曲、新歌曲動向。

（8）盡量滿足客人的要求，為客人播放點播的歌曲和舞曲。（9）原則上不接受播放客人自帶的影視帶和歌盤。

（10）嚴格遵守夜場有關(guān)規(guī)章制度，協(xié)助做好夜場的保安工作。

二、總控師工作程序及規(guī)范

（一）營業(yè)前

1、必須提前一個小時來到上班的地點，進行營業(yè)前的設(shè)備調(diào)整和檢查工作。

2、把所有KTV包房音響設(shè)備，調(diào)到最佳狀態(tài)。

3、檢查所有KTV包房的音響設(shè)備，是否有損壞的情況或者線路故障存在；

4、在檢查KTV包房時，發(fā)現(xiàn)有線路故障時，要馬上進行檢查或者彌補，保持能順利進行。

5、檢查KTV包房時，發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞時，要進行緊急維修，如果需要更換零件，在營業(yè)前不能修好的，要馬上跟上司和咨客部聯(lián)系，把已經(jīng)訂了的房間和能用的房間做好。

6、某些房間有多臺設(shè)備的，要進行技術(shù)分機，在條件允許下把能移開的移到缺少設(shè)備的房間，以應(yīng)急用。

7、打掃總控室內(nèi)衛(wèi)生，保持總控室內(nèi)衛(wèi)生干凈整潔和所有音響設(shè)備干凈整潔。

（二）營業(yè)中

1、工作時所有員工必須衣著整潔，有工衣的必須穿上工衣。

2、工作時必須堅守自己的工作崗位

3、要有互相合作團結(jié)的團體精神，在做好自己崗位的工作時要協(xié)助其它同事。

4、工作時必須要保持最好精神狀態(tài)，由最快的速度，最準確穩(wěn)當(dāng)?shù)姆绞桨压ぷ髯龊谩?/p>

5、有客人要求調(diào)音時，負責(zé)調(diào)音響的員工要馬上去調(diào)試音響。

6、為客人調(diào)音時，除了要滿足客人的要求。還要保護好每一路設(shè)備處于正常的運作范圍，不能因超負荷而損壞。

7、為客人服務(wù)時必須有禮貌，必須跟客人說明服務(wù)范圍，讓客人知道你在為他服務(wù)哪方面的需要。

8、營業(yè)中遇到音響線路故障時，在短時間內(nèi)不能檢查出故障所在的情況下，必須采取彌補辦法，令音響恢復(fù)運作，同時做下記錄，在客人離去時或者下班時進行詳細檢查維修。

9、營業(yè)中音響設(shè)備突然損壞時，要馬上到?jīng)]訂的房間抽出設(shè)備更換，并跟上司說明情況，再由上司作相應(yīng)的措施。

10、所有員工必須服從上司的工作安排，忠于職守，團結(jié)同事，能力把工作做好。

11、服務(wù)員、DJ員和可以領(lǐng)取物品（麥克風(fēng)、遙控器等）的工作人員領(lǐng)取物品時，必須做下詳細記錄，以備核對。

（三）營業(yè)后

1、下班時必須做下設(shè)備數(shù)目記錄，把發(fā)出的設(shè)備全部收回。

2、下班時必須檢查好消防工作，把所有音響設(shè)備的電源關(guān)掉，把總電閘關(guān)掉，把照明燈光關(guān)掉。

3、必須認真檢查每一個角落，有沒有隱患存在；

4、確認沒有不良隱患后，才能離去。

5、離去時必須跟上司說明，得到上司同意方可，并把門鎖好。

三、夜場視聽系統(tǒng)

歌舞廳、夜場視聽系統(tǒng)通常指三部分（1）節(jié)目源設(shè)備，目前主要是電腦自動點播系統(tǒng)（2）AV放大器，系統(tǒng)控制交換中心

（3）視聽輸出設(shè)備，主要是大屏幕電視和各種專用音箱功放等。

四、功放認識 ①、POWER電源開關(guān)

押這按鍵進可使電源開關(guān)，再押一次時可關(guān)閉電源。②、MIC MASTER VOL麥克風(fēng)總音量

這個鈕可用來調(diào)整所有的麥確風(fēng)音量，往右轉(zhuǎn)為增強音量，往左為減低音量。③KEY CONTROL調(diào)控升降鍵

用來升高或降低伴奏音樂的音節(jié)，以便配合自己的歌聲諧調(diào)，每段為1/4音諧，中央鍵為標(biāo)準鍵，換曲后或音樂中止4秒鐘以上時將自動跳回標(biāo)準Key。④MUSIC VOLUME音樂的音量

這個鈕可以調(diào)整音樂伴奏部份的音量大小。

⑤MIC VOL Control話筒音量調(diào)整旋鈕（1/A，2/B，3）當(dāng)五只話筒的輸出功率不同時，可以分別調(diào)整五只話筒的音量。1/A：用來調(diào)整話筒1/A的輸出音量。2/B：用來調(diào)整話筒2/B的輸出音量。3：用來調(diào)整話筒3的輸出音量。⑥MIC BASS/TREBLE麥克風(fēng)音質(zhì)控制 這兩個控制器可用來加強或減弱麥克風(fēng)部份的高音或低音回應(yīng)能力，調(diào)整BASS為低音強弱度，調(diào)整TREBLE為高音強弱度。⑦ECHO VOLUME回音強度

這個鈕可用來調(diào)整麥克風(fēng)的回音強度效果，往右轉(zhuǎn)為增強效果，往左為減低效果。⑧MUSIC TONE BASS/TAEBLE音樂音質(zhì)控制

這個控制器可用來加強或減弱音樂伴奏部分的高音或低音回應(yīng)能力。⑨BALANCE音量平衡調(diào)整

這個調(diào)整鈕可用來調(diào)整左右聲道的音量平衡度。⑩輸入信號選擇

⑾MIC INPUT1，2，3麥克風(fēng)輸入孔 用來插拉麥克風(fēng)1.2.3.的插頭輸入信號用。

（二）功放操作

此處設(shè)定成卡拉OK演奏狀態(tài)。④然后將樂曲音量旋鈕調(diào)整到適當(dāng)音量。

再旋轉(zhuǎn)話筒總音量旋鈕與話筒音量旋鈕（1或2），使其與樂曲音量平衡。⑤用立體聲音量調(diào)節(jié)旋鈕調(diào)整立體聲效果。⑥通過變調(diào)控制按鈕調(diào)整音階（b/#）。

此后只要操作樂曲播放設(shè)備，就可以盡情享受卡拉OK了。

五、話筒的選購與正確使用方法（1）選擇風(fēng)罩。風(fēng)罩可防止噪聲，大風(fēng)罩比小風(fēng)罩更有效，同價位的話筒就盡量選擇柱形風(fēng)罩或大風(fēng)罩產(chǎn)品。

2、查看防風(fēng)材料及音頭。打開風(fēng)罩，查看防風(fēng)材料是否為高級防風(fēng)海綿材料；音頭定位是否牢固，抗沖擊，防震能力是否強。

3、檢查開關(guān)。在試唱時，多次撥動手柄開關(guān)，聽聽是否存在伴隨開關(guān)通斷的“咔咔”聲，聲音自然越小越好。在此真誠推薦性價比較高的美國SHURE話筒，其中BG2.0、BG3.0，其演唱效果比K廳勝一籌。（2）話筒的正確使用方法

A、話筒請離開嘴邊5～10cm左右。

B、為了讓音聲渾厚清流，請適當(dāng)?shù)乇３衷捦差^部與手持部分的距離。

C、請不要用手遮掩話筒下方的窗口。不然會引起低音過沉或無法再現(xiàn)真切的聲音。另外還容易引起共鳴。

5to 10cm（2to 4in.）away from your mouth ☆留出約5~10公分的距離?！盍舫鲞m當(dāng)?shù)木嚯x。

六、卡拉OK功放、音響推薦

A、卡拉OK功放推薦：臺灣金雅，天龍、馬蘭士、寶力士、BNB、寶獅等。

B、卡拉OK音響推薦：BOY、寶獅、麥KEEL、聲朗、雅嘉、日高、BOSE、BNB等。C、雅瑪哈中置音箱YAMAHA NS－C80日本制造，三喇叭單元系統(tǒng)，音響表現(xiàn)出眾，是中檔中置音箱的首選。

D、百變龍卡拉OK環(huán)音箱CELESTION KR1英國制造，英國專業(yè)卡拉OK音響，是環(huán)繞聲音響，音響表現(xiàn)不俗。E、KEF落地音響，KEFQ80英國制造、采用KEF著名的UNI－Q同軸喇叭單元，音樂味濃厚，音響表現(xiàn)一流。

七、音控操作時注意事項：

1、開機順序：總功放 高音功放 低音功放

關(guān)機順序：低音功放 高音功放 總功放

2、當(dāng)客人唱卡拉OK時，一定要關(guān)掉低音功放。

3、伴音與麥克風(fēng)音量，不宜過大，或演唱者麥克風(fēng)不宜與音箱近防止“飛麥”。

4、當(dāng)客人要求跳舞轉(zhuǎn)換Disco音樂時，要開啟低音功放，關(guān)掉無線麥接受器。

5、適度調(diào)節(jié)話筒音量，調(diào)節(jié)混響控制（ECHO）旋鈕使混響適度。

使用時，話筒必須遠離揚聲器，以防聲音反饋產(chǎn)生叫，如果由電視機重放聲音，若聲音不清或音量大時畫面跳動，可將影喋機后面板上的衰減器（ATT）開關(guān)置天“ON”住，或者關(guān)小話筒音量。演唱卡拉OK時，如果話筒聲比原歌聲小時，其一，因話筒音量旋鈕太小，應(yīng)增大話筒音量；其二，是持話筒人的演唱聲大小或人 與話筒距離太遠。要求演唱者，對準話筒并靠近時演唱。

6、混響（ECOH）調(diào)節(jié)過度，變成極難聽的回聲，一般地，高頻（高音）混響時間可略長低頻（低音）則稱作衰減，女聲長些，男聲短些。

7、伴奏音樂過響，幾乎掩蓋了歌唱聲，通常歌唱音量與伴奏音量比例為5：3若伴舞時，二者音量相當(dāng)，或者歌唱音量略小。

8、歌唱者嘴離話筒過近，致使近講效應(yīng)突出，低頻響應(yīng)過度音色混濁失真。

第二節(jié) 演藝節(jié)目

一、節(jié)目總監(jiān)工作崗位職責(zé)

1、主持召開節(jié)目部員工例會，傳達上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

2、合理安排演員、舞蹈藝員、樂手（鼓手、吉他手、琴手）、節(jié)目主持人的請假、休息、等工作情況。

3、對跑場歌手、演員的演出資料要嚴格把關(guān)。

4、本身具有歌唱或舞蹈表演能力全面負責(zé)夜場節(jié)目的策劃，排練和表演工作。

5、加強藝員的日常管理和培訓(xùn)工作，不斷地提高演藝水平，提高節(jié)目的觀賞性和娛樂性。

6、認真聽取客人反饋意見，提高節(jié)目的新穎度。

7、禁止配合各部門，進行色情或不健康、下流的演出活動。

二、節(jié)目主持人工作崗位職責(zé)

1、儀表端莊，熱情好客，性格開朗，具有社交技巧

2、要求知識面廣，對自己的職責(zé)范圍內(nèi)的情況了如指掌，對所用的設(shè)備，歌手演唱特點和來賓大體情況有較全面的了解。

3、有較強的語言表達能力和處理意外情況的能力；能主動協(xié)調(diào)和解決歌手、服務(wù)員和顧客之間出現(xiàn)的矛盾。

4、懂得舞臺常識并有一定的實際工作經(jīng)驗，懂得并能把握顧客的心理變化。

5、較熟悉娛樂界的情況，自身具有一定的表演特長。另外，節(jié)目主持人在舞廳娛樂中還負有一定職責(zé)： A、科學(xué)地利用時間，有計劃的安排好每場演出。B、做好開場白及結(jié)束的演講，使客人盡興娛樂。C、注意客人對麥克風(fēng)的使用，并減少對麥克風(fēng)的損傷。D、隨時對客人的演唱進行適當(dāng)?shù)馁澴u。

第三節(jié) 工程部

一、工程部主管崗位職責(zé)

（1）每天營業(yè)之前安排員工檢查空調(diào)等電動設(shè)備是否正常。（2）制定崗位規(guī)范、崗位責(zé)任、操作規(guī)范、設(shè)備檢修和保養(yǎng)制度。

（3）制作工程各類報表（如水費月報、電費月報、耗材月報、維修保養(yǎng)月報）并上報總辦和財務(wù)部。掌握能耗規(guī)律，提出公司節(jié)能節(jié)源意見和措施。

（4）制定本部工作計劃、重大維修保養(yǎng)計劃、備件購進計劃，各類 施工計劃，并認真負責(zé)實施。

（5）配合策劃部、節(jié)目部搞好各類裝飾布置。

（6）編制培訓(xùn)計劃，定期對下屬人員進行強弱電、設(shè)施設(shè)備技能培訓(xùn)，提高其技術(shù)水平。（7）帶領(lǐng)本部人員對公司的裝飾設(shè)備、電梯、空調(diào)、家具家私、裝飾燈具、地板、衛(wèi)具等進行三級維修、保養(yǎng)和安全預(yù)防工作。

（8）認真做好技術(shù)檔案、電器類維修保養(yǎng)合同管理工作，督導(dǎo)下屬做好設(shè)備維修、故障處理，零部件更換記錄，每月整理歸檔。

（9）遵守公司各項規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其他事務(wù)。

二、電工工作崗位職責(zé)

（1）負責(zé)線路、水路的安裝維修與保護。（2）負責(zé)電器的安裝，維修保養(yǎng)與清潔。

（3）負責(zé)電子設(shè)備（如電視、對講機、電話系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等）的安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)工作。（4）負責(zé)下水管道疏通、沙發(fā)、家具、辦公設(shè)備的安裝、維修與保養(yǎng)。（5）負責(zé)燈具的檢視、更換與維護。（6）負責(zé)家私柜的制作與安裝。

（7）負責(zé)空調(diào)、電梯的現(xiàn)場操作與故障處理。（8）負責(zé)電氣設(shè)備的檢修與維護。

（9）負責(zé)宿舍相關(guān)設(shè)備的安裝、維修、保養(yǎng)。（10）協(xié)助策劃部、節(jié)目部搞好策劃布置。（11）負責(zé)動力設(shè)備的維護、檢測、記錄、保養(yǎng)。（12）負責(zé)PA部之設(shè)備維修。

（13）嚴格執(zhí)行燈光管理制度，當(dāng)班時，如發(fā)生故障，要協(xié)助工程主管排除故障。

三、工程部人員工作程序及規(guī)范 白班人員

1、每天例行檢查全場常用設(shè)施包括、大廳、廳房、大堂照明設(shè)備、家私、衛(wèi)生設(shè)施、供排水、通風(fēng)系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施。

2、認真逐次完成值班記錄檢修項目

3、定期清理電房、機房、物料室。

4、不得離崗，隨時準備應(yīng)接搶修，保養(yǎng)任務(wù)。

5、配合晚班人員做好交接班工作。晚班人員

1、上班時主動巡視全場動力，配電設(shè)施運作情況，包括：空調(diào)主機主配電柜、動力控制部分、電熱設(shè)備、分電箱配電開關(guān)等主要設(shè)施并做好工作記錄。

2、按照上班流程時間做好動力，照明設(shè)備開關(guān)工作。

3、營業(yè)期間發(fā)生故障及時到位應(yīng)急搶修，不得影響營業(yè)。

4、在正常營業(yè)期間對無法施行檢修項目必須如實做好次日待修記錄。

5、白班人員例行檢查常用設(shè)備包括： 大堂、照明、裝飾、茶機、凳子等

大廳、照明、裝飾、空調(diào)出風(fēng)口鐵柵、沙發(fā)、凳子、茶幾等

廳房、照明、裝飾燈、電話機、排氣扇、電視機、沙發(fā)、門、門鎖、音箱架等 洗手間（酒吧）：水龍頭、沖水閥、排氣扇、門鎖、門、門插鎖等。

四、工程部設(shè)備安全檢查制度

為了保障設(shè)備的正常運行和人身安全，每年定期安排設(shè)備的安全檢查，并填寫檢查表。（1）每一個季度對俱樂部（會所）內(nèi)的客房設(shè)備進行全面檢查，包括：床頭箱及接線盒，門鈴、燈具，衣柜及其開關(guān)，房間插頭，插座。

（2）廚房環(huán)境較差，潮濕、高溫灰塵大，因此對廚房電器設(shè)備應(yīng)特別檢查，每半年進行一次安全檢查，包括：開關(guān)、插座、設(shè)備的接線是否牢固，接零保護線是否可靠，線路是否完整。

（3）每一個季度與各部門協(xié)調(diào)，對KTV包房和演藝Disco大廳，進行安全檢查；包括：燈光、電器、線路、桌椅等進行全面檢查維修。

五、工程部值班制度（1）值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，按規(guī)定定期巡視設(shè)備運行情況，如離開值班室去巡查和抄表應(yīng)知會同值人員；

（2）密切注意設(shè)備運行狀態(tài)，做到腿勤、眼尖、耳靈、手快、腦活，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患；（3）值班人員接到維修報告時，應(yīng)及時通知有關(guān)人員前往修理；（4）發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，當(dāng)班人員無法處理時，應(yīng)報告上級人員組織處 理；（5）霄夜時間是值班的薄弱環(huán)節(jié)，所有運行值班機房都應(yīng)有人值班；（6）值班人員因特殊情況需要調(diào)班時，必須事前報請工程主管同意。

六、電梯安全操作規(guī)程

（1）電梯因檢查或保養(yǎng)而停梯時，必須確認橋廂內(nèi)無乘客后，方可停梯。

（2）在維修保養(yǎng)施工中，必須注意工作的協(xié)調(diào)和配合，有人協(xié)同工作時，行梯、停梯前必須揚聲，得到對立應(yīng)答后方可操作；

（3）在轎廂頂做檢修。保養(yǎng)工作時，除了判別故障和調(diào)試需要外，禁止快車行。（4）下井作業(yè)時，禁止關(guān)閉廳門，廳門必須放置告示牌，防止無關(guān)人員靠近。

（5）對電梯廳門進行 保養(yǎng)作業(yè)時，應(yīng)用工具墊住門腳，嚴禁取掛重錘方式，以免造成事故；

（6）維修保養(yǎng)工作結(jié)束時，必須認真清理現(xiàn)場，清點工具和物品，切忌遺留。

（7）電梯機房、井道因工作需要動火時，必須尊守夜場動火規(guī)定，辦好動火證，指定專人操作和監(jiān)控，事后清理火種。

七、工程部維修人員工作要求

（1）工程維修人員（指當(dāng)值工程部員工）同其他服務(wù)員一樣，上班前必須由上級檢查儀容儀表。（2）每日上班營業(yè)前，除正常處理維修單外，還必須進行計劃性保養(yǎng)、檢查管理工作，以確保一切設(shè)備運行正常。

（3）在營業(yè)時，隨時準備好工具、材料，在接到報修電話或?qū)χv機呼叫時，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，首先向報告人問清故障原因及現(xiàn)象等。

（4）在工作中，對講機或通訊工具調(diào)整為最佳狀態(tài)。如未在處理問題，應(yīng)在值班室待令。（5）如要進入客人房間，一定要有禮貌地先敲門，嚴禁莽撞進入，注重自己的儀容儀表，工牌一定戴好。

（6）進入后應(yīng)向客人面帶熱情笑容地打招呼，說明來意，必要時須征求客人同意，再處理所報之問題。

（7）在處理時，不得坐凳椅等，不得在未經(jīng)客人同意前移動客人的任何物品。（8）在處理問題時，不得與當(dāng)場員工談天說地，不得影響客人消費。

（9）維修好后，必須進行當(dāng)場調(diào)試，并禮貌地征詢客人的意見，同服務(wù)員做好整理清場后方可離去。

（10）認真做好消耗材料登記。并對更換物件進行回收管理。認真寫好有一定影響的事故報告。

八、工程部個人與環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定

（1）每天上班工服必須整齊，正確佩戴名牌；

（2）值班室每天必須派人進行衛(wèi)生打理，一切維修部件、器材、工具、檔案、待處理維修單、已處理維修單等必須擺列整齊有序。部件、器材、配件等應(yīng)分類標(biāo)名擺放。（3）值班室、機房、中央空調(diào)房等空內(nèi)、地面不得有積水、污垢和雜物。（4）在機房、中央空調(diào)等非吸煙區(qū)，不得吸煙，扔煙頭、玩火等，不得放置酒精等易然易爆物品

（5）機房里，要保持機房和設(shè)備衛(wèi)生，每天工作完后立即做好現(xiàn)場清潔，不得有漏油、漏水、漏氣和塵等，每周應(yīng)對整個機房和設(shè)備作一次大清掃。

（6）交班時，如上班所規(guī)定的環(huán)境衛(wèi)生沒打理好可當(dāng)面提出或向上報告。

九、工程部安全及防火管理規(guī)定

（1）根據(jù)電工操作規(guī)定電工、冷氣工、電梯工、電氣電焊工、家電維修工、DJ維修工等應(yīng)有合格的上崗證才可上崗。

（2）各崗位人員必須嚴守崗位，除負責(zé)設(shè)備安全運行外，必須對所屬一切設(shè)備進行安全檢查，工程部主管必須時刻督導(dǎo)并檢查。

（3）除上級和檢查工作外，未經(jīng)工程部門允許，禁止員工進入電房、機房、配電房、水泵房等地方。

（4）嚴格禁止一切入員把火種和易燃易爆物品攜入機房、油庫等易然的地方。在工程各設(shè)備房間應(yīng)掛立“嚴禁吸煙”等相關(guān) 標(biāo)志圖；

（5）工程各設(shè)備房是不得任意配制鑰匙。

（6）工程部一切工具、材料、配件、器具等，應(yīng)嚴格控制管理，做到進出有賬可查。（7）維修工作時，若需使用易燃材料或動火作業(yè)（如電焊）時，施工前應(yīng)盡可能排除易燃物品的設(shè)立防火措施，完工后要認真檢查，確認無火種后才可離開。

（8）不準隨意挪動消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施損壞等情況要立即處理和報告保安部。（9）一旦發(fā)生火災(zāi)，工程部要確保供水或供電或停電關(guān)閘，要保證消防水泵壓力和排煙風(fēng)機正常運行。并按自身消防規(guī)定進行救火。

十、工程部工程維修一般程序

（1）由部門主管或以上級別人員落工程維修單，《維修單》一式三聯(lián)；

（2）落單時須寫明“待修事項，落單部門、落單人簽名、日期、時間”，直接交給工程部；（3）工程部接單時，寫上“接單簽名、日期、時間”，按單工作，完成任務(wù)后，交由落單人在“驗收簽名”項簽名，寫上“時間、日期”，一聯(lián)工程部自留，一聯(lián)落單部門，一聯(lián)交財務(wù)部核對維修單予以報銷維修費；

（4）工程部主管每天巡查各區(qū)域，發(fā)現(xiàn)需維修事項，立即填維修單交一份給行政經(jīng)理以上簽名，方可生效；

（5）重大維修須由副總以上才可落單；

（6）由于某種特殊原因維修部完成不了任務(wù)的，在紅單上注明原因，并通知副 總經(jīng)理或總經(jīng)理，如不能處理，提交給董事局。

第四節(jié) 電腦室

一、電腦技術(shù)人員崗位職責(zé)

（1）負責(zé)視點（VOD）系統(tǒng)、監(jiān)視系統(tǒng)安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)、管理工作。（2）制作中外歌庫，做到圖像畫面清晰不失真、背景對路、不跳斷不脫節(jié)，原版正宗。（3）協(xié)同策劃部美工制作、變換、更改各類電視、投影營銷廣告。（4）根據(jù)公司需要，創(chuàng)建視點系統(tǒng)功能板塊。（5）快速處理營業(yè)中出現(xiàn)的電腦死機等故障。（6）嚴格落實安全措施，搞好平時清潔衛(wèi)生工作。（7）培訓(xùn)樓面員工電腦點歌，落單的正確操作。（8）掌握各終端機制作人員的使用號碼，控制各功能操作密碼。

二、電腦部工作服務(wù)流程

（一）營業(yè)前

1、提前一個小時到上班地點，進行營業(yè)前的電腦測試和檢查工作。

2、把所有KT包房、收銀系統(tǒng)、出品部、全部及打印機，調(diào)到最佳運行狀態(tài)。

3、把新歌、新Disco音樂及時裝入電腦系統(tǒng)。增加歌庫歌曲。

4、檢查KTV包房電腦時，現(xiàn)現(xiàn)電腦主顯示器有線路故障，要馬上進行檢查維修。

5、檢查KTV包房時，發(fā)現(xiàn)有電腦主機或網(wǎng)絡(luò)不正常狀態(tài)，不可以馬上修好，或需換零件，要立即通知樓面部或咨客。

（二）營業(yè)中

1、工作中，電腦技術(shù)人員必須衣著整潔，佩戴好工作證。

2、工作中必須堅守自己的工作崗位。吃霄夜時要與工作人員相互交接、協(xié)調(diào)等。

3、營業(yè)中如有各部門電腦系統(tǒng)出現(xiàn)問題或操作不良，接到通知后應(yīng)立即趕去維修，保持營業(yè)正常。

4、為客人服務(wù)時，必須耐心認真、跟客人說明服務(wù)范圍，讓客人知道你在為他們服務(wù)。

5、在進入KTV包房調(diào)試電腦時，要向客人禮貌打招呼，不可以不輕輕敲門直入客人房間，打擾客人雅興。

（三）營業(yè)后

1、整理好電腦室衛(wèi)生情況。

2、檢查電腦室工作用具是否完好，并把需要第二次維修內(nèi)容做好記錄，或?qū)懞霉ぷ鲌蟾妗?/p>

3、關(guān)掉電腦室一切電源。征絢主管同意后方可下班。

三、電腦點歌、落單系統(tǒng)的操作

（一）電腦點歌、落單搖控器介紹

①功能鍵

呼叫——接一下此鍵門前的服務(wù)燈會亮，表示房間內(nèi)需要服務(wù)。重唱——表示重新播放當(dāng)前樂曲。

停唱——表示停止播放當(dāng)前樂曲，電腦會自動播放下一曲。原/伴唱——表示添加原音或者刪除原音

刪歌——表示刪除已點樂曲

主畫面——表示顯示屏幕主菜單

已點歌——已經(jīng)點的歌曲 優(yōu)先——優(yōu)先播放已點樂曲

上頁、下頁——使用此健上下頁翻閱電腦歌庫歌曲或落單內(nèi)容 ESC（返回?。硎痉祷厣蠈踊虍?dāng)前目錄

（確認）——表示輸入內(nèi)容已經(jīng)確認

②數(shù)字鍵——0—9表示利用這些健進行點播或落入服務(wù)內(nèi)容。

（二）電腦顯示屏主菜單介紹：（根據(jù)需要進行裝入或調(diào)試）語言——表示①國語②粵語③英語④臺語⑤日語⑥韓語

風(fēng)格——表示①生日歌②革命歌③懷舊④戲曲⑤Disco⑥喜慶⑦流行歌⑧兒童⑨主題曲 數(shù)字——表示①一字歌②二字歌③三字歌④四字歌等 拼音——表用利用拼音進行點歌①A②B③C④D等26個英文字母

歌星——表示①男歌星②女歌星③樂隊（其中男歌星又跳入①大陸②香港③臺灣④歐美 流行合唱——表示目前市場比較流行的合唱歌曲 排行榜——表示目前市場歌曲最新排行榜 影院——表示一些電影曲目

資訊——表示網(wǎng)上服務(wù)功能①足球賽程表②賽程分析③現(xiàn)場比分④資料庫⑤賠率

第三篇：夜場酒吧管理培訓(xùn)資料

夜場酒吧管理培訓(xùn)資料（全文）

隨著中國改革開放的浪潮，WTO 的加入，中國經(jīng)濟不斷強大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強。故然，人們的思想觀念與消費觀念不斷變化。目前，但但的物質(zhì)文化生活已不在滿足人們生活的需求，更進一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛樂生活。隨著中國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，至使新的文化生活，休閑娛樂服務(wù)業(yè)越來越旺，懂得享受高品味，高質(zhì)量的生活人群越來越多。那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂業(yè)相互競爭激烈的時刻，我們怎樣才能領(lǐng)先一步，從競爭對手中脫穎而出呢？所以要更進一步去加強嚴格的管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質(zhì)，積極組織培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益與社會效益。

《Disco 夜場》一書共分十九章，二十多萬字，全書按營業(yè)部門各自成章，詳細介紹了各級管理人員和員工的崗位職責(zé)、工作流程，各類服務(wù)操作技能、技巧以及各項管理制度和有關(guān)規(guī)定，及有各部門日常操作使用表格。

第一章 夜場介紹 夜場的概念 夜場DISCO行業(yè)術(shù)語

第一節(jié) 夜場的概念

一、什么叫夜場 夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜總會、會所等。

二、夜場共同特點： 為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。

三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點： 區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無節(jié)目表演、服務(wù)項目（功能）、消費情況。

區(qū)分 特點 夜場 裝飾檔次 設(shè)備設(shè)施 有無大型 節(jié)目表演 服務(wù)功能 消費情況 酒吧 一般 一般 無或有一定的音樂演奏、歌手演唱 舞池、酒吧 比較低 DISCO 一般 一般或進 口 無 Disco 大廳、KTV 有高有低

夜總會 豪華高檔 進口 有 Disco 演藝大廳、KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋 有高有低 會所 豪華高檔 進口 有 演藝廳、KTV、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比較高

注：由于夜場潮流性較強，以上分析僅供參考。

四、量販式KTV：

（一）量販式KTV的概念與特點：（1）、量販式KTV 的概念：量販式KTV 又稱“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。由此引出的量販式經(jīng)營，實際體現(xiàn)的就是透明，平價和健康的消費方式。自助購物、自點自唱。

（2）量販式KTV 的特點：量販式KTV 娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要

以白領(lǐng)一族、家庭聚會、公司Party 為消費群體。價格比較優(yōu)費，一般只提供卡拉OK 歌唱為主，不能播放HIGH 型DISCO 音樂。全天24 小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。

（二）、量販式KTV與傳統(tǒng)夜場（DISCO夜場）不同點

1、傳統(tǒng)夜場K TV 包房以最低消費形式經(jīng)營，而量販KTV 沒有最低消費，以計時鐘消費形式。

2、營業(yè)時間不同

3、量販式KTV 沒大型節(jié)目表演，一般不能播放DISCO 音樂，只能唱卡拉OK。

4、自娛自樂。

5、消費價格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費。

6、酒水、食品、量販式自助形式購買，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌，服務(wù)員電腦落單形式購買。

量販式KTV 與傳統(tǒng)KTV 對比一覽

對比項目 量販式KTV 普通KTV 營業(yè)時間 基本上24 小時 營業(yè)一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時間不超次日2 點 基本情況 裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計算方式 采用小時和分鐘 計費價格與消費時間長短無關(guān) 價格方面 包廂按時段計費，不同時段價格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價格非常之優(yōu)惠 按包廂大小計算，價格一般固定

最低消費 不設(shè)最低消費和人頭費 設(shè)有最低消費和人頭費

服務(wù)方式 包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù) 包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員

灑水供應(yīng) 附設(shè)便利超市，酒水小點幾乎平價供應(yīng) 不設(shè)超市，酒水小點價格高昂 營業(yè)規(guī)模 規(guī)模化經(jīng)營，一般擁有幾十個甚至上百個大小包廂 包廂數(shù)量多少不定 服務(wù)對象 消費人員涵蓋商務(wù)消費人群和普通消費者 多為商務(wù)消費人群 附加服務(wù) 不提供免費餐飲等附加服務(wù)

其他方面 突出安全、健康和自助式的時尚概念 容易引起暖味聯(lián)想

以上圖標(biāo)數(shù)據(jù)僅供參考

三）量販式KTV超市服務(wù)員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范

1、營業(yè)前的準備工作

（1）早會（在樓層指定地方）隊伍整齊（快、靜、齊）手機調(diào)于振動或關(guān)機，認真聽取早會內(nèi)容。（2）清點貨品（3）清掃衛(wèi)生（4）整理貨品

（5）標(biāo)價簽是否規(guī)范到位（6）補貨

（7）準備檢查銷售備用品

（8）營業(yè)員個人方面的準備工作

①保持整潔的儀容儀表： A、整潔、干凈； B、穿工衣、戴工牌 C、化妝清新 ②恢復(fù)自己旺盛的精力 ③表現(xiàn)大方的舉止

2、營業(yè)中的輔助工作（1）：①整理商品 ②歸位整理（2）：檢查商品價格、標(biāo)簽 ①明碼標(biāo)價、一物一簽 ②物價員蓋章 ③公開標(biāo)明原價與現(xiàn)價（3）：臨時缺貨商品的服務(wù)規(guī)范 ①調(diào)撥商品 ②記錄電話 ③落實貨源 ④答復(fù)顧客（4）：交接班規(guī)范 ①參加早會的內(nèi)容 ②具體的商品

清點 ③待處理的問題（5）：個人的形象規(guī)范（6）：超市紀律規(guī)范

3、營業(yè)結(jié)束的收尾工作（1）接待好最后一位顧客

（2）關(guān)門后做好收尾工作（對數(shù)表、電源）

（3）營業(yè)結(jié)束的具體流程 ① 送客 ② 商品的清點（填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù)）③ 做好補貨工作 ④ 檢查電源 ⑤ 晚會、結(jié)束后有程序的走出商場

（四）自助式卡拉OK娛樂超市審批條件

（1）自助式卡拉OK 娛樂超市，的士高不得設(shè)立舞臺表演區(qū)。（2）自助式卡拉OK 不得在卡拉OK 包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。（3）卡拉OK 包房內(nèi)應(yīng)安裝電腦點歌系統(tǒng)。（4）場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。

第二節(jié)夜場行業(yè)術(shù)語

1、少爺——源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門*拿小費在KTV 包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。

2、客務(wù)專員——也叫DJ 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設(shè)在KTV 包房內(nèi)為客人點歌的資深女服務(wù)員。

3、公主——指在高檔夜場專門*拿小費在KTV 包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。

4、壹打——通常指壹打啤酒12 支，半打6 支。

5、IP＝1 安士（30 ml 左右）。

6、醒目——醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。

7、飛單——指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。

8、竄房——指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV 包房）的同時沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費的行為。

9、HIGH 房——指在DISCO 夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO 音樂的包房。

10、HIGH 客——指在DISCO 夜場經(jīng)常來HIGH 跳舞的客人。服務(wù)人員稱之為“HIGH 客”

11、客務(wù)經(jīng)理——指在DISCO 夜場里為公司訂房或管理DJ 的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。

12、黃單——指在娛樂場所內(nèi)主管部門為違紀服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。

13、ORDER 單——又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點酒水或食品而使用的單據(jù)。

14、打白板——指在KTV 的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費的現(xiàn)象。服務(wù)員稱之為“打白板”。

15、內(nèi)保、外?！y(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護公司、客人財產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O(shè)定安排的保安人員。

16、冰杯——顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。

17、混飲——指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。凈飲——指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。

18、查場——又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動。

19、督察——即監(jiān)督、察看

指在夜場專門負責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。20、燈頭——又叫營銷。專指在DISCO、HIGH 場對拉客訂座人員的稱呼。

21、HIGH 神——指經(jīng)常習(xí)慣到DISCO 夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請專業(yè)DJ 師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人

第二章夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求

正確認識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量儀容、儀表、儀態(tài)禮貌、禮節(jié)、禮儀

夜場日常禮貌用語

服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 第一節(jié)正確認識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。

2、注解分析Service S-Smile 微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù) E-Excellent 出色服務(wù)員要將每一項細微的服務(wù)工作都要做得很出色 R-Ready 準備好 V-Inviting 邀請 C-Creating 創(chuàng)造 E-Eye 眼光 服務(wù)員要隨時準備好為客人提供服務(wù) 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人 需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。

3、服務(wù)的六個要點（1）、能力（2）、知識（3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）（6）、多盡一點力（額外的工作）

二、服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的含義： 服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性：

（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

（2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。

（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。（4）時間性：時間性強調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準確和省時。

（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：（1）有優(yōu)良的

服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。（3）齊全的服務(wù)項目包括： a、基本服務(wù)項目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項目。b、附加服務(wù)項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項目。

（4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括： a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間 b、簡便的營業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動服務(wù) f、方便的規(guī)定制度（對客人而言）（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時限。

4、檢驗服務(wù)的好與壞，*的是什么：是*客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。

那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）*服務(wù)員的意愿

（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

三、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

△ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。△ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

△ 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我 們提供了一次次服務(wù)的機會。誰的機會越多，誰就是強者。

△ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。

△ 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即 使你是對的?！?客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需 求一樣?！?客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)——指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。

一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

二、注意個人儀容、儀表的意義

1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)。

2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對服務(wù)人員

儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求

（一）服務(wù)方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復(fù)檢查制服上是否有 酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個人衛(wèi)生方面的要求

A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。

E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

（一）正確的站立姿勢 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交*或體前交*）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。

（二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）適當(dāng)?shù)氖謩?在夜場服務(wù)接待工作時，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點。

五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖（附圖）

第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

（1）禮貌的概念 禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。

（2）禮貌的主要內(nèi)容：

A、遵守社會公德 公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的

最起碼的公共生活準則，公德的內(nèi)容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。

B、遵時守信，遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。守信就是要講信用，不可言而無信。

C、真誠友善 所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。

D、理解寬容 理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。

E、熱情有度 熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫 互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。

G、儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生）

H、女士優(yōu)先 即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。

（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；

5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復(fù)述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！

9、在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)；

10、走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；

11、和客人應(yīng)對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。

（4）禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義 禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識

②廣泛涉獵科學(xué)文化知識、用豐富的知識充實自己

③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。④積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。

（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù) ①了解你的客人 ②了解你的商品 ③舉止溫文爾雅 ④注視聆聽 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體 ⑧樂于助人

二、禮節(jié)

（1）禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是

在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。

（2）日常服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節(jié)

二、問候禮節(jié)

三、應(yīng)答禮節(jié)

四、迎送禮節(jié)

五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)”。

（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)

1、握手禮節(jié)

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。

標(biāo)準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以3 秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應(yīng)該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。

① 男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標(biāo)準的做法是先行軍禮，然后再握手。

② 長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。③ 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。

④ 交*握手。當(dāng)兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。

⑤ 握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向

他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時應(yīng)當(dāng)注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。

②，鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。

⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。

3、談話時的禮節(jié)：

a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對方的關(guān)系

d、要和別人談話時，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽

e、談話時，要尊重對方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風(fēng)度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。為人介紹時，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。被介紹時，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ?，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作

了。

為他人做介紹時，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應(yīng)先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3 分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。（理論講完后，讓員工示范，再進行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。

△介紹禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。

（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。

（7）向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

（1）禮儀的概念

禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。

（2）交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）

4、問姓名：貴姓、寶號

5、贊美別人主意：高見

6、請求原諒：包函

7、請出主意：賜教

8、請求批示：請教

9、請人讓路：借光

10、請人幫助：費心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請慢走

14、請客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節(jié)的意義：

（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要；

（2）講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；

（3）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；

（4）講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。

五、風(fēng)度

（1）風(fēng)度的定義

風(fēng)度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。包括：

①談話時的全部特征。

②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。

③服飾

④工作作風(fēng)

⑤禮貌行為

（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度

①不卑不亢

②落落大方

第四篇：酒吧營銷經(jīng)理培訓(xùn)資料

酒吧營銷經(jīng)理的注意事項

酒吧是一個集體是一個團隊它的成功與失敗都和每一個員工密切相關(guān).尤其是業(yè)務(wù)經(jīng)理，直接聯(lián)系著酒吧的興旺.作為酒吧的業(yè)務(wù)經(jīng)理，一定要注意自己的言行和外表，更不要忘記自己的首要任務(wù)就是留下自己的聯(lián)絡(luò)方式，以便日后聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)。

那怎么樣才能做到留住老客戶，發(fā)展新客戶。以下幾點是酒吧的營銷經(jīng)理必須學(xué)習(xí)的課程。

1.老客戶光顧酒吧，作為營銷經(jīng)理，理所應(yīng)當(dāng)去招待，但也要掌握一個時間和度。要看這個老客戶是誰的客人，如果已經(jīng)有其他人的招呼，就不必停留太久，交給老客戶固定的招呼人去接待。

2.作為一個營銷經(jīng)理如何讓自己招呼的客人圈子活躍起來，讓客戶有一種親切感是極其重要的，通俗的說，營銷經(jīng)理臉皮要厚點，多動腦，別只會喝酒，要注意多與客戶交流。3.作為一個營銷經(jīng)理上班期間都要佩帶齊自己的必須用品。如：對講機、耳線、工號牌、名片。這樣不管在任何位置上，客戶都能一目了然知道你是酒吧的工作人員，更好提供客戶的需要和幫助，以便相互聯(lián)系。

4.一個營銷經(jīng)理上班時必須要積極點，不要每天一副事不關(guān)己的樣子，要用心去觀察周圍的事物，以便日后對自己有所幫助。

5.身為營銷經(jīng)理，手機要保持24小時開通，這個是營銷經(jīng)理的飯碗。

6.上班期間或有空時多與客戶聯(lián)絡(luò)，如：發(fā)信息，打電話。但重要的一點，要注意技巧，不要讓客戶感到收到營銷經(jīng)理的電話或信息會使人感到反感。

7.在上班時間也要注意與客人的溝通，不要只專注在卡座上的老客戶，也要多注意散座上的新客戶，進了酒吧的大門，每個客戶都是上帝都是平等的。`

8.營銷經(jīng)理和客戶交流時也要掌握客戶的心態(tài)和狀態(tài)。要讓客戶來本酒吧玩的盡興，覺得自己來本酒吧很值得。還要讓客戶覺得營銷經(jīng)理可以信賴不陌生是一個朋友。

9.身為一個營銷經(jīng)理，每天的跟單問題對營銷經(jīng)理來說也是一件很重要的事情，要注意以下幾點流程。

10.酒吧開場后，客人由迎賓帶到坐位上，首先營銷經(jīng)理要跟上去為客人介紹所需的酒水和各樣必須用品。

11.在服務(wù)員為客人點單時業(yè)務(wù)經(jīng)理要看清楚服務(wù)員所點上去的每一樣?xùn)|西是否漏掉什么。12.在服務(wù)員點完單后客人付錢時，營銷經(jīng)理必須上前查看一下錢的真假和是否正確。13.點完單后等服務(wù)員把客人所點的東西拿上來后檢查一下服務(wù)員是否少拿了什么，以便隨時提醒服務(wù)員把漏掉的東西補上來，以免發(fā)生不必要的麻煩。

14.等服務(wù)員把客人所點的東西全部拿上來后，注意要查看清楚服務(wù)員找給客人的錢是否正確，以免服務(wù)員出現(xiàn)非單的問題問題發(fā)生。

15.營銷經(jīng)理最重要的一點是，等服務(wù)員點完單后，營銷經(jīng)理可以上去與客人交流，增強溝通。在方便的時候營銷經(jīng)理可將自己的名片發(fā)給客人，可便日后訂位。這樣一來，客人會覺得本酒吧里的營銷經(jīng)理比較熱情，給客人留下好的印象，更加促進日后的工作。做到一上幾點整個跟單服務(wù)流程就完成了。

我們是一個大家庭，每個內(nèi)部工作人員都是這個大家庭里的一分子，團結(jié)就是力量。大家要互相幫忙互相照顧，有一定的奉獻精神，為我們更好的明天而努力！

營銷經(jīng)理拓客技巧

1、為客人訂臺，一般要提前，也就是說，客人沒到之前，你就要把客人的位子定好，在場子里面碰到的朋友，或是來場子找你定座的，一般酒吧，都視為散客，不會算你的業(yè)績的~！~就是怕你在場子里面，把陌生的客人，拉為你的客人~~！

2、客人，坐下后，你要過去，第一杯酒，肯定是要敬的，然后，可以發(fā)你的名片，和他們稍微玩下，可以時不時的過來，敬杯酒，玩玩，但不要一直坐在哪里玩，否則客人會反感，熟悉的、哥們，除外~！這樣做的目的，表示你客人很多，很忙，顧不上他們，表示你很有人員，客源很多，肯定有好處，說到好處，你得給他們適當(dāng)?shù)乃托┧⑿〕?，但酒水，我想一般酒吧肯定是不會允許營銷送的 ~！~

3、你要把對方當(dāng)做你已經(jīng)認識的人 不要當(dāng)做陌生人 不要拘束 去酒吧的人 沒有幾個太內(nèi)向的

4、要照?？拖率?一般?？陀?個人群 一是女人 經(jīng)常有男人陪伴來的 那是男人為了哄女人開心 一般喝什么酒 買什么東西 都聽女人的 你要注意眼色 不一定誰掏錢 就討好誰 這時候要注意問女士的意見 二是談生意的男人 總是一堆男人來找樂子 這種情況下 你的誠意就是喝酒 要陪他們喝 不要怕用他們的酒 沒什么不好意思 他們在意的是喝的高興不高興 不是誰喝了他的酒

5、來點實際的吧 就是第一次第一句話說什么了 你可以很從容的和他打招呼 說一些寒暄的話 然后說你是新來的 不了解對方的口味 說說喜歡喝什么吧 這樣可以親近他們 不覺得你很死板 而且給他們一種感覺 是你讓他們決定買什么酒 而不是讓他們選擇是不是買你的酒 重要的是你用了一種很間接的方法 一般有點錢的人 也不好意思推辭你了 反正他們注重的是喝 買誰的酒都是要買的

6、挑選每個星期5，6，7中的一天《因為節(jié)假日出來玩的比較多》固定給電話簿中的客戶發(fā)一些問候或者幽默短信，以便讓客戶習(xí)慣并且記住你的姓名以及你所在的酒吧，這樣即使一些只見過一兩次還并不熟悉你的客戶也會對你加深印象，去酒吧訂位就會找你，一回生二回熟，以后就看你自己了。酒吧對節(jié)日向來敏感，逢節(jié)日必搞活動。所以節(jié)日的前一天你就可以給客戶發(fā)個祝福短信提前祝福他們，一是提醒，二是節(jié)日當(dāng)天你再發(fā)活動信息他對你不至于陌生。

7、客戶剛到酒吧一定要幫客戶招呼好酒水，不能傻呆在那，安排好基本要上的東西，比如他們要什么酒，然后果盤和小吃。一般酒吧營銷可以給客戶送果盤之類的，當(dāng)然如果客戶自己買的話你就不用送了。送的話要注意方法，不能讓客戶成為習(xí)慣，或者覺得你送點水果小吃是理所應(yīng)當(dāng)?？梢栽谒麄凕c單以后或吃完以后還繼續(xù)上酒或者正盡興的時候你再送，并告訴主客這是你送給他們的，讓他們玩的開心，他就會很開心，你招呼那么周到下次繼續(xù)找你了。

8、自己的客戶要時不時去陪他們玩玩，鬧鬧，增加一下那桌的現(xiàn)場氣氛和互動。多叫叫多起哄，總之要帶他們HIGH起來鬧起來開心起來就對了。別象個呆子一樣站在那傻笑一動不動?？梢越o他們敬敬酒，玩玩游戲。不要讓客戶空杯，多加酒，勤倒酒，誰喝酒就起一下哄。酒越快喝完越好，人多的時候多叫服務(wù)員換杯，最好是把那些有酒的杯一起換了。

9、訂位多的時候一定不能到處亂跑，這桌站一下那桌站一下，要不你忙了一整晚，客戶卻感覺你對他們不夠上心，怠慢了他們。在哪一桌就專心陪那桌的客戶玩，要讓他們感覺到你的存在，看到你跟他們一起開心一起鬧，等他們玩的起勁沒誰注意到你的時候你就可以去另一桌了。

10、喝酒要適當(dāng)學(xué)乖，別把自己當(dāng)酒桶，一上去就跟別人狂喝?？腿藙倎淼臅r候為了帶動客戶，可以適當(dāng)敬幾杯，跟客戶碰杯酒杯要比他低，然后領(lǐng)客戶自己玩起來，讓他們喝。你可以離開一會。注意觀察他們，到他們無聊的時候你再沖上去倒倒酒跟他們喝幾杯，玩一會。

11、今晚剛認識的客戶，明天一定要給客戶發(fā)個問候短信，以便讓他記住你。如果是前夜喝醉了你還可以打個電話關(guān)心一下，問他好點沒有。如果是你的大客戶，一段日子沒來你也可以給他打個電話，問候一下，以便讓他想起你。

12、客人自己玩的HIGH的時候你可以離開，因為可以避免喝酒?！蹲鰻I銷一定要注意，能不喝盡量不喝，喝的越少越好，畢竟每天在那工作，喝酒傷身吶》桌上快沒酒的時候你得趕快沖上去，放勤快一點，加速酒的消耗，多倒酒，因為喝完了他們就得買，你的業(yè)績自然就高了。

13、多學(xué)一些酒吧互動游戲，這樣跟客戶玩的時候不至于無聊。

業(yè)務(wù)經(jīng)理如何走出營銷的誤區(qū)

1排斥競爭對手

有很多營銷經(jīng)理都會擔(dān)心自己的客人被其他的營銷經(jīng)理搶走，因此經(jīng)常會出現(xiàn)：其他營銷經(jīng)理與他的客人打招呼或客人要求喝杯酒時表現(xiàn)的非常的不大度甚至?xí)蟠虺鍪?。以為通過這些手段就能保留住客戶，其實不然。一個人的精力和能力是有限的，往往由于你這種自私的想法會更容易得罪客人?？腿酥灰墙o公司里的人訂臺，你才有更多的機會把客人拉回來，才能完成業(yè)績，才能賺取更多的鈔票，正所謂：肥水不流外人田。只有鍋里的水滿了，碗里才會有水。2把自己或客人灌醉

有人認為，只要把客人陪好，陪客人喝酒，直至把自己和客人灌醉客人就會滿意。其實這種想法是錯誤的。都說酒后失態(tài)。當(dāng)一個人酒喝醉時，他的言談舉止就不會受大腦控制，經(jīng)常會作出事態(tài)的事或說一些失態(tài)的話，讓別人看低你。如果把客人灌醉的話就會惹來一些沒有必要的麻煩，甚至?xí)绊懣腿讼麓蝸硐M。3只管自己，不管別人

有的營銷經(jīng)理因為客人沒給自己訂臺，對于客人的要求不理不問，甚至于見了客人連招呼都不打，譏諷客人，要求客人下次給自己訂臺，其實當(dāng)你這么做的同時你很有可能將永遠失去這批客人。4拼命的沖業(yè)績

有些營銷經(jīng)理為了做業(yè)績，拼命的唆使服務(wù)員為客人點單消費。需知道：細水長流這個道理。你如果過分的追求業(yè)績，你會很容易失去客戶。任何客人都不喜歡貪婪、自私的人。聰明的營銷經(jīng)理要知道放長線釣大魚。合理的安排客人的消費可以讓客戶在感到真誠與實惠的同時，更能促進客人來公司消費的次數(shù)。5亂贈送

有的營銷經(jīng)理為了拉攏客人，隨意贈送果盤或小吃，以為這樣就可以牢牢的栓住客人，其實你這么做不但損壞了公司的利益、影響公司的營業(yè)額，你還把自己的客戶越變越垃圾，要求也越來越多，自己的業(yè)績越做越低。大家要根據(jù)客人的消費情況來合理贈送。例如客人消費較高，或來光顧的次數(shù)較頻的，我們可以適當(dāng)?shù)馁浰蛠砉膭羁腿说南M。6欺騙客人

為了博得客人的青睞，有的營銷經(jīng)理明明有女朋友或男朋友了，卻欺騙客人自己沒有。須知道：沒有不透風(fēng)的墻，你這么做會讓客人感覺到你很放蕩，不可靠。因此我們不應(yīng)該通過欺騙來贏取客人，而是通過提高自己的素質(zhì)、真誠的心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來爭取更多客人對你的賞識。7貶低別人，抬高自己

有些營銷經(jīng)理因為自己的客人給別人訂臺，而在客人面前說別人的是非。通過此方法來挑唆客人與競爭對手的關(guān)系，其實每個客人都不傻，你這么做不但不利于公司的團結(jié)，而且會招致客人對你的煩感?？腿耸遣幌矚g小心眼、妒忌心強、搬弄是非的人的。8等客人給你訂臺

有的營銷經(jīng)理不喜歡主動的給客人打電話，而是等客人給你打電話訂臺。幸運和財富是不會眷顧那些被動而又懶惰的人的。就算你眼前做的比較好，但好景不會

長的。由于你的疏忽和被動，你會很容易在不知不覺中失去更多的客人?？蛻羰切枰S護和聯(lián)絡(luò)的。

9不關(guān)心同事，不懂得為人處世

有的營銷經(jīng)理只管自己賺錢，而不關(guān)心公司的同事，甚至于連公司里有多少服務(wù)員，都叫什么名字、聯(lián)系電話都沒有。須知道：一個人的能力是有限的，成功的營銷經(jīng)理不是僅僅靠自己做業(yè)績而是靠身邊的同事（服務(wù)員）來爭取更多的客戶和業(yè)績的。同時對于公司的同事要多加關(guān)心、真心相處、真情幫助，才能使公司同事認可你、真心幫你

10不關(guān)心客人

有的營銷經(jīng)理認為只要把座位給客人安排好，再給客人敬杯酒就可以了。而往往卻忽略了客人的感受。我們要跟客戶多加了解，多加溝通。了解客人的思想與喜好、征求客人的意見和建議、留意客人的動向和意向，才能真正而又長久的抓住客人的心。11忽略低消客

有的營銷經(jīng)理可遇到消費低的客人就不愿意認識和溝通。這種想法是極為錯誤的，就算這批客人這次來消費不高，你如果能爭取到客人，哪怕沖沖業(yè)績也好。但誰敢保證他下次來消費也不高嗎？ 12挑剔客人

有的營銷經(jīng)理對于大方和層次較高的客人就熱情的不得了。對于那些小氣或消費不高的客人就不冷不熱。成功的營銷經(jīng)理是不會挑剔客人的，更不會將客人分等。而是一視同仁的對待每一位客戶。只有這樣你才會越做越大。

第五篇：V+酒吧禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料

V+酒吧保安部禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料

個人形象

儀容儀表是酒吧員工必須保證的基本要求，良好的儀容儀表既可以體現(xiàn)出酒吧優(yōu)越的規(guī)范化管理水平；又可以展現(xiàn)出員工優(yōu)秀的個人素質(zhì)，更重要的是使賓客感受到酒吧良好的整體精神面貌。以及視覺、精神上美的享受；使賓客精神愉悅，心情舒暢！酒吧深知儀容儀表的重要性，并嚴格要求每一位員工保持標(biāo)準規(guī)范的個人儀容儀表；具體標(biāo)準要求如下：

一：儀容

1、頭發(fā) ：保持頭發(fā)的清潔、定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā)，不可出現(xiàn)頭皮屑飄落的現(xiàn)象。2）：男員工的發(fā)型要求：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)，不可染發(fā)、留長發(fā)或怪異發(fā)型。3）：男員工的發(fā)型基本為平頭、寸頭、毛寸。

2、面部 ：保持面部的清潔與干爽，經(jīng)常保養(yǎng)面部肌膚。

每日徹底清潔眼睛，眼中不可有污物或帶有睡意；隨時保持在最佳精神狀態(tài)。保持耳朵衛(wèi)生，時常清潔耳朵。男員工不得留胡須，確保每日刮胡子。在崗時應(yīng)面帶微笑，保持穩(wěn)定、良好的精神面貌。

3、上崗后不得面帶醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或過于喜怒形 于色。

每日早晚清潔口腔，每餐餐后要漱口；確?？谇磺鍧?。定期清潔護理牙齒，保持牙齒潔白光亮。3）：工作前不可吃有異味的食物或飲酒，如有使用請清潔完口中異味后方可上崗。

二、儀表

1：著工裝 ：工作期間必須按照公司要求著裝；選取時注意尺碼是否合適下班后不可將制服穿出公司。2）：保持服裝干凈、整齊、無破損，及時更換和清洗；避免身上有異味，時刻注意制服是否有折線或線頭及時清理修補；不允許私自在衣物上加以其它裝飾。3）：員工不得因任何理由將制服袖口、褲腿卷起，衣扣拉鏈要扣緊；

3、走姿

（1）行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重，行走時，身體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動，擺動幅度為35cm左右，雙臂外開不要超過30度。

（2）行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時，雙腳跟成一直線，不邁大步；男子行走時雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。

（3）步速適中，男服務(wù)員應(yīng)為110步/分鐘，女服務(wù)員為120步/分鐘為宜。（4）步幅不宜過大，因為步幅過大，人體前傾的角度必然加大。服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來往，容易發(fā)生意外。因此，男服務(wù)員的步幅在40cm左右，女服務(wù)員的步幅在35cm 左右。（5）行走時，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不 可慌張奔跑。（6）行走時，一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶行（迎客除外），在通道行走若有客人對面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對著賓客。

（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時，應(yīng)向客人表示謙意。

（8）行走時，不準邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰

三、微笑 在服務(wù)行業(yè)中，微笑是一種無聲的特殊語言，可以讓顧客感受到服務(wù)員的熱情、真誠和友善。

1、保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤，上崗后及時進入角色，忘掉一切煩惱和不快。

2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。

3、微笑時，眼睛也應(yīng)含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。

3、微笑與天性有關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦很重要，隨時提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時可對著鏡子練習(xí)，直到你滿意、習(xí)慣為止。

酒吧保安的禮貌修養(yǎng)

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。

禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。

禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。修養(yǎng)：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養(yǎng)成。禮貌禮節(jié)是一個企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。

一、禮節(jié)的分類

服務(wù)行業(yè)中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。

1、問候禮：問候禮是服務(wù)人員對客人進店時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

（1）初次見面的問候?？腿藙倓傔M入酒吧時的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨）。

（2）時間性問候禮。與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。咱們夜場，所以只有“晚上好”之說。

（3）對不同類型客人的問候。到酒吧消費的客人類型很多，保安員要根據(jù)不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。（4）節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦（新年）、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

（5）其它問候?？腿松眢w欠安時、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對客人表示關(guān)心。

2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。

稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。

（1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

（2）對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

（3保安在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時請示上級，禁止說一些否定語，如“不 行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。

4、操作禮：指保安在日常工作中的禮節(jié)。保安的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，保安員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：

（1）保安在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，禮貌舉止養(yǎng)成的重要性。

1、禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)酒吧的管理水平

許多事實表明，服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上是由服務(wù)員的態(tài)度好壞集中表現(xiàn)的。酒吧保安在為賓客提供服務(wù)的過程中，能否適度地展現(xiàn)禮貌修養(yǎng)，客人對此非常敏感，同時客人總是把一個人態(tài)度好壞和整個酒店的服務(wù)和管理聯(lián)系起來，然后自覺不自覺地帶到各地進行宣傳。

2、禮貌修養(yǎng)是服務(wù)員本身素質(zhì)的具體體現(xiàn) 良好的禮貌修養(yǎng)，不僅給人以好感，自已也會從心里感到真正的美。安檢門、車場每天接待很多賓客，請進來、送出去，都應(yīng)禮貌當(dāng)先，其表現(xiàn)得好與壞，人們自然而然地將它與服務(wù)員個人的素質(zhì)聯(lián)系起來。

3、良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求

作為服務(wù)行業(yè)，銷售的商品就是服務(wù)。賓客要消費稱心如意的產(chǎn)品，也就是要獲得一次精神享受。顧客消費九大心理要求中，首條就是：求尊重。因此顧客在消費過程中基本都認為：吃喝的物質(zhì)享受與精神享受是同等重要。

4、良好的禮貌修養(yǎng)可彌補工作中的不足。

在工作過程中，如果出現(xiàn)失誤，只要話說到，禮敬到，一般都可以得到客人諒解的。假如操作完善，再配以良好禮貌修養(yǎng)，那更是錦上添花，從而招來大量的回頭客。

總之，一個酒吧服務(wù)質(zhì)量的好壞，很重要一點就是表現(xiàn)在服務(wù)人員的禮貌禮節(jié)上，因此，禮貌禮節(jié)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。

二、酒吧禮貌禮節(jié)的實施原則

在不同的場合，對不同的人，實施不同的禮節(jié)。應(yīng)遵守以下幾個原則：

1、尊重賓客習(xí)慣

在日常接待服務(wù)工作中，要以本土的禮節(jié)方式為主，在特殊情況下，要尊重賓客的禮貌習(xí)慣。服務(wù)時一定要尊重顧客的信仰和忌諱，否則，就會導(dǎo)致顧客不滿，甚至發(fā)生矛盾。

2、不卑不亢

不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠保持一種平和的心態(tài)，既不和身份高、經(jīng)濟收入條件好的賓人比，也不和身份低、經(jīng)濟條件差的人比。服務(wù)員對所有來就餐的客人而言，僅僅是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，除此外，別無其它關(guān)系。

3、不與客人過分親密

在服務(wù)過程中，出于禮貌和創(chuàng)造和諧的進餐氣氛，可以和賓客進行一些交談，但服務(wù)員不能因此與客人“一回生，二回熟”，從此就拉不開，對?？鸵惨Y貌當(dāng)先，不能“熟不講禮”。隨時應(yīng)清醒地記得：你是服務(wù)員，他是顧客。要注意內(nèi)外有別，公私有別。

4、不過分繁瑣、過分殷勤

對于賓客提出的要求，托辦的事項，只要輕輕地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不體地重復(fù)，免使客人感到厭煩，過于殷勤、過分繁瑣，也是一種失禮的表現(xiàn)。

5、一視同仁，區(qū)別對待

來店消費的客人，身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣，但應(yīng)當(dāng)一視同仁對待他們，對所有客人均應(yīng)給予熱情接待，反對以貌取人的做法。

十字：請、您好、謝謝、對不起、再見

三、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法

培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)，首先在于提高認識，必須從內(nèi)心深處認為這是有必要、是真誠的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意，這樣才能在日常接待中要做到以誠待客。培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)具體可以從以下三個方面著手：

1、從書本學(xué)習(xí)

在認真地按照酒店要求達到禮貌禮節(jié)標(biāo)準的同時，多看有關(guān)的知識類書藉，并學(xué)以致用，不斷提高自身禮貌修養(yǎng)。

2、向禮貌修養(yǎng)好的人學(xué)習(xí)

在日常工作生活中，向同仁學(xué)習(xí)，向客人學(xué)習(xí)，取長補短。

3、強制成習(xí)慣，習(xí)慣成自然 每個人都有一定的劣根性，如果無人監(jiān)督，一個良好的習(xí)慣很難靠自己的意志力 堅持而養(yǎng)成，因此利用酒店的監(jiān)控管理機制，強制自己每時每刻都講究禮貌修養(yǎng)，長期堅持下來，自然也就成為一種良好的習(xí)慣。