第一篇：物業(yè)客戶投訴處理技巧有哪些

物業(yè)客戶投訴處理技巧有哪些

在物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主提供服務(wù)的過(guò)程中,不免會(huì)有一些過(guò)失或是問(wèn)題存在,投訴的發(fā)生不可避免,作為物業(yè)客服人員,能夠正確認(rèn)識(shí)及處理投訴是十分必要的。本文介紹一下物業(yè)客戶投訴處理技巧。

一、物業(yè)客戶投訴溝通原則

1、尊重不傲慢

我們渴望得到人尊重，但首先要學(xué)會(huì)尊重別人，我們的服務(wù)對(duì)象來(lái)自社會(huì)各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對(duì)。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

2、熱情不冷漠

物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛(ài)理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)主，何來(lái)“溝通”而言?

3、誠(chéng)信不敷衍

在工作中，我們要以誠(chéng)為本，說(shuō)到就要做到，切不可說(shuō)一套做004km.cn 催天下 讓失信人寸步難行

一套，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。

4、禮貌不刻薄

禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語(yǔ)言尖刻。

5、靈活不呆板

在工作中堅(jiān)持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時(shí)，也要視實(shí)際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

6、負(fù)責(zé)不推諉

該是我們做的，我們就要做到;該是我們負(fù)責(zé)的，決不推諉。取信于民。

二，物業(yè)客戶投訴處理技巧

不要惡意，積極的對(duì)待投訴，他可以幫助你改變?nèi)秉c(diǎn)，減少失誤，也可以能促進(jìn)你們以后的工作，對(duì)公司和管理處的業(yè)務(wù)有良好的口碑。只有不斷的投訴，不斷的改進(jìn)，才能把自己的工作做好。

1.接待投訴的方法與技巧 2.有投訴要記錄起來(lái)

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3.理解業(yè)主這種抱怨的心情，緩和與業(yè)主的關(guān)系，緩和業(yè)主的心情

4.你要告訴業(yè)主，你很理解她的心情

5.要融入自己的感情，同他們共患難，換位思考 6.注意傾聽對(duì)方的傾訴，要讓他們發(fā)泄 7.在傾聽同時(shí)，綜合判斷

8.承認(rèn)自己（公司或管理處）做的不夠，表示自己的誠(chéng)意并積極改進(jìn)。

9.告訴業(yè)主自己是公司的一名員工，自己會(huì)認(rèn)真的處理好你的投訴。

10.熟悉的業(yè)務(wù)立即反映，反饋

11.解決問(wèn)題后，打電話回訪一下，表示自己工作認(rèn)真，對(duì)他表示關(guān)注。

12.注意自己的形象，談話的語(yǔ)氣，委婉動(dòng)聽，找一個(gè)共同的話題，要有一個(gè)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，要有較為豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。

13.注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

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以上就是物業(yè)客戶投訴處理技巧的介紹，催天下是一家物業(yè)費(fèi)收繳綜合服務(wù)商，應(yīng)用智能化大數(shù)據(jù)，通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)的催繳物業(yè)費(fèi)服務(wù)三部曲，有效提升物業(yè)管理費(fèi)的繳費(fèi)率。催天下與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)合作，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，為物業(yè)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿意度調(diào)查分析、提出改善物業(yè)服務(wù)建議等，為物業(yè)企業(yè)提升管理能力，為業(yè)主提供更親民、接地氣的服務(wù)，提升業(yè)主滿意度。歡迎合作洽談！

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第二篇：物業(yè)客戶投訴處理制度（精選）

物業(yè)客戶投訴處理制度

3.4.1 制度內(nèi)容

對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理 3.4.2 適用范圍

適用于物業(yè)管理中心對(duì)投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括: 1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

3.4.3管理標(biāo)準(zhǔn)

1.受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪； 2.有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理意見的反饋。3.4.4 處理投訴工作流程

1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3.針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。

4.相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報(bào)修/投訴/求助記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6.對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。3.4.5 投訴規(guī)避

1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容，明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。3.4.6 投訴受理

1.開通投訴熱線，由客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理。

2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。3.耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。3.對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)反饋結(jié)果。

4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

3.4.7 工作表格：

1.客戶投訴/報(bào)修/求助記錄 2.投訴處理反饋意見記錄 3.每月投訴情況分析

客戶投訴處理流程圖

第三篇：客戶投訴處理技巧

客戶投訴處理技巧

1.訴怨處理原則

做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客。無(wú)論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問(wèn)題的方法。訴怨處理原則包括：

（1）正確的服務(wù)理念

需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對(duì)憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場(chǎng)的整體形象。

（2）有章可循

要有專門的制度和人員來(lái)管理顧客投訴問(wèn)題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。

（3）及時(shí)處理

處理抱怨時(shí)切記不要拖延時(shí)間，推卸責(zé)任，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說(shuō)明事件的原由，并力爭(zhēng)在最短時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。

（4）分清責(zé)任

不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

（5）留檔分析

對(duì)每一起顧客投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過(guò)記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。

2.訴怨處理技巧——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法

賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項(xiàng)重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠(chéng)的最重要手段。在這里，我們將介紹一個(gè)處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。

理解和實(shí)踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當(dāng)?shù)靥幚碜罴值那樾??！傲铑櫩托那榍缋剩–LEAR）”的顧客訴怨應(yīng)對(duì)原則包括以下步驟。C-控制你的情緒（Control）L-傾聽顧客訴說(shuō)（Listen）

E-建立與顧客共鳴的局面（Establish）A-對(duì)顧客的情形表示歉意（Apologize）R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）

（1）控制你的情緒（C）

①目的

當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要處理的第一個(gè)因素是控制自己的反應(yīng)情緒。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語(yǔ)言或者行為會(huì)讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過(guò)，容易產(chǎn)生沖動(dòng)，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。②原則

堅(jiān)持一項(xiàng)原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說(shuō)話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說(shuō)話的權(quán)利一樣。顧客投訴是因?yàn)樗麄冇行枨鬀](méi)有被滿足，所以我們應(yīng)該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過(guò)激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。

③有效技巧

下邊是一些面對(duì)顧客投訴，幫助你平復(fù)情緒的一些小技巧: ? 深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時(shí)千萬(wàn)不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺(jué)。

? 思考問(wèn)題的嚴(yán)重程度。

? 登高幾步。要記住，顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見，即使看上去是如此。? 以退為進(jìn)。如果有可能的話給自己爭(zhēng)取點(diǎn)時(shí)間。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電”，“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢，還是希望我一會(huì)兒給您打回去？”，當(dāng)然你接著得確保在約定的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。

（2）傾聽顧客訴說(shuō)（L）

員工的情緒平復(fù)下來(lái)后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來(lái)才能解決好問(wèn)題。先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。

①目的

為了管理好顧客的情緒，你首先要意識(shí)到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來(lái)積極、細(xì)心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽眾，這樣有助于達(dá)到以下效果。

? 字里行間把握顧客所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖

零售企業(yè)賣場(chǎng)顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時(shí)首先應(yīng)把握顧客所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。? 了解顧客想表達(dá)的感覺(jué)與情緒

細(xì)心聆聽?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個(gè)渲泄，輔以語(yǔ)言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進(jìn)行細(xì)心地聆聽，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準(zhǔn)備。

②原則

傾聽顧客訴說(shuō)的不僅是事實(shí)，還是隱藏在事實(shí)之后的情緒，要遵循的原則應(yīng)該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。

③有效技巧

在顧客很惱火時(shí)，有效、積極的聽是很有必要的。? 全方位傾聽。

要充分調(diào)動(dòng)左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽，比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。

? 不要打斷。要讓顧客把心里想說(shuō)的話都說(shuō)出來(lái)，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。? 向顧客傳遞被重視。

? 明確對(duì)方的話。對(duì)于投訴的內(nèi)容，覺(jué)得不是很清楚，要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說(shuō)明，但措辭要委婉。

（3）建立與顧客共鳴的局面（E）

共鳴被定義為站在他人的立場(chǎng)，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場(chǎng)。

①目的

對(duì)顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時(shí)，他最希望自己的意見受到對(duì)方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

②原則

與顧客共鳴的原則是換位真誠(chéng)地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場(chǎng)想問(wèn)題，學(xué)會(huì)換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢？”

③有效技巧

實(shí)現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：

? 復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過(guò)的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。

? 對(duì)感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。? 模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應(yīng)商以相同或類似的方式對(duì)待他們的顧客（我們）時(shí)，我們會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。

不要只是說(shuō)：“我能夠理解?！边@像套話。你可能會(huì)聽到顧客回答到“你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒(méi)得換了?！比绻阆胧褂谩拔夷軌蚶斫狻边@種說(shuō)法的話，務(wù)必在后面加上你理解的內(nèi)容（顧客難過(guò)的原因）和你聽到的顧客的感受（他們表達(dá)的情緒）。

關(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來(lái)很真誠(chéng)。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對(duì)顧客觀點(diǎn)的理解，聽起來(lái)不老套也不油嘴滑舌。

（4）對(duì)顧客的情形表示歉意（A）

①目的

我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對(duì)顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。

②原則

? 不要推卸責(zé)任

當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，很容易逃避責(zé)任，說(shuō)這是別人的錯(cuò)。即便你知道是公司里誰(shuí)的錯(cuò)，你也不要責(zé)備你的公司員工，這么做只會(huì)使人對(duì)公司整體留下不好的印象，其實(shí)也就是對(duì)你留下壞印象。? 道歉總是對(duì)的（即使顧客是錯(cuò)的）

當(dāng)不是自己的過(guò)錯(cuò)時(shí)，人們不愿意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯(cuò)的，但道歉總是對(duì)的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對(duì)的，但顧客就是顧客，他永遠(yuǎn)都是第一位的。? 道歉要有誠(chéng)意

一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓顧客覺(jué)得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當(dāng)然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來(lái)搪塞。? 不要說(shuō)但是

當(dāng)?shù)狼笗r(shí)，最大的誘惑之一就是說(shuō)“我很抱歉，但是……”這個(gè)“但是”否定了前面說(shuō)過(guò)的話，使道歉的效果大打折扣。差錯(cuò)的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。最經(jīng)典的例子是，當(dāng)一家餐廳說(shuō)到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰(shuí)在乎？”這樣往往只會(huì)被人認(rèn)為是在推卸責(zé)任。

③有效技巧 ? 為情形道歉

要為情形道歉，而不是去責(zé)備誰(shuí)。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任承擔(dān)者時(shí)，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場(chǎng)已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語(yǔ)言：

“讓您不方便，對(duì)不起?！?/p>

“給您添了麻煩，非常抱歉?！?/p>

這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒(méi)有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任。? 肯定式道歉

當(dāng)顧客出了差錯(cuò)時(shí)，我們不能去責(zé)備。要記住，當(dāng)顧客做錯(cuò)時(shí)他們也是正確的，他們也許不對(duì)，但他們?nèi)允穷櫩?。我們可能無(wú)法保證顧客在使用產(chǎn)品的過(guò)程中百分之百滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找上門來(lái)時(shí)，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！

（5）提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（R）

在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時(shí)候把重點(diǎn)從互動(dòng)轉(zhuǎn)到解決問(wèn)題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問(wèn)題不在于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方如何溝通處理，解決顧客的問(wèn)題。

①目的

? 解決單次顧客投訴。? 為顧客服務(wù)提供改善建議。②原則

對(duì)于顧客投訴，要迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉了。③有效技巧

? 迅速處理，向顧客承諾

應(yīng)迅速就目前的具體問(wèn)題，向顧客說(shuō)明各種可能的解決辦法，或者詢問(wèn)他們希望怎么辦，充分聽取顧客對(duì)問(wèn)題解決的意見，對(duì)具體方案進(jìn)行協(xié)商。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動(dòng)——你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)，進(jìn)行解決。要重復(fù)顧客關(guān)切的問(wèn)題，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會(huì)再有類似事件的發(fā)生。

? 深刻檢討，改善提高 在檢查顧客投訴的過(guò)程中，負(fù)責(zé)投訴處理的員工要記錄好投訴過(guò)程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把顧客投訴的意見，處理過(guò)程與處理方法在處理記錄表上進(jìn)行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會(huì)有慎重的態(tài)度。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見的原因，從而加以修改。

要充分調(diào)查此類事件發(fā)生的原因，仔細(xì)思考一下，為了防止此類事件的再度發(fā)生是否需要進(jìn)行變革，對(duì)服務(wù)程序或步驟要做哪些必要的轉(zhuǎn)變，以提出預(yù)見性的解決方案，即改善賣場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的方法，以降低或避免將來(lái)發(fā)生類似的投訴。提出預(yù)見性解決方案也是對(duì)顧客的一個(gè)最好承諾。? 落實(shí)

對(duì)所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法，均應(yīng)及時(shí)用各種固定的方式，如例會(huì)、動(dòng)員會(huì)、早班會(huì)或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種，并充分了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生。

? 反饋投訴的價(jià)值

顧客進(jìn)行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時(shí)其對(duì)賣場(chǎng)服務(wù)不滿信息的反饋無(wú)疑也給賣場(chǎng)提供了一次認(rèn)識(shí)自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。于情于理，我們都要真誠(chéng)地對(duì)顧客表示感謝。所以可以寫一封感謝信感謝顧客所反映的問(wèn)題，并就公司為防止以后類似事件的發(fā)生所做出的努力和改進(jìn)的辦法向顧客說(shuō)明，真誠(chéng)地歡迎顧客再次光臨。

為表示慎重的態(tài)度，常以企業(yè)總經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人的名義寄出，并加蓋企業(yè)公章。當(dāng)顧客是通過(guò)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)提出投訴時(shí)，就更需要謹(jǐn)慎處理了。原因在于零售企業(yè)回函的內(nèi)容，很可能成為這類機(jī)構(gòu)處理中的一個(gè)案例，或作為新聞機(jī)構(gòu)獲取消息的來(lái)源。

總之，商場(chǎng)在處理各種顧客投訴時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場(chǎng)的業(yè)績(jī)。當(dāng)然，即使我們能夠教授員工清空顧客不滿的技巧，我們也有必要認(rèn)識(shí)到使顧客煩惱的共同原因。一旦我們做到了這些，就能夠持續(xù)地培訓(xùn)我們的員工來(lái)使他們回答和處理好這些問(wèn)題，接著我們就能采用解決問(wèn)題的具體方法，來(lái)看是否能夠在長(zhǎng)期內(nèi)根除這樣的問(wèn)題。

第四篇：客戶投訴處理技巧

客戶投訴處理方案 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。

在處理所有投訴過(guò)程中，必須樹立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。基于這種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶。

處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)請(qǐng)到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。

一、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)

（一）基本的做法

1．接待員去接待有意見的車主(必要時(shí)由店長(zhǎng)出面)；

2．態(tài)度要誠(chéng)摯；

3．接觸之前要了解本次

4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說(shuō)話；

（二）處理原則

1．對(duì)修理廠的過(guò)失，要詳盡了解，向車主道歉；

2．讓車主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶；

3．對(duì)車主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服；

4．解釋的時(shí)候不能委曲求全；

5．謝謝客戶讓你知道他的意見；

（三）注意的問(wèn)題

1．注意心理?yè)Q位，把自己置身于車主的處境來(lái)考慮問(wèn)題；

2．讓車主傾訴自己的怨言；

3．時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問(wèn)題會(huì)越變?cè)絿?yán)重；

（四）具體處理方法

1．車主打電話或來(lái)店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

2． 仔細(xì)

3． 確實(shí)屬于我們的問(wèn)題，除向客戶誠(chéng)摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時(shí)間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用；

4． 不屬于我方造成的問(wèn)題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時(shí)注意不要刺傷車主的感情；

b．建議對(duì)車輛存在的問(wèn)題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修；

c．收費(fèi)問(wèn)題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免；

5． 再次對(duì)客戶的投宿表示感謝。

二、汽車4S店客戶投訴處理流程

（一）客戶投訴處理流程

1.任何人在接到客戶意見后，第一時(shí)間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過(guò)、其結(jié)果如何等問(wèn)題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》。

2.客戶服務(wù)中心立即給該《客戶信息反饋處理單》進(jìn)行編號(hào)并簡(jiǎn)單記錄基本信息：車牌號(hào)、填單人姓名、內(nèi)容概要。

對(duì)于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴

1)客戶經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對(duì)責(zé)任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉(zhuǎn)給管理部。24小時(shí)內(nèi)沒(méi)有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在48小時(shí)完成上述工作。

2)管理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時(shí)內(nèi)根據(jù)公司文件對(duì)處理意見進(jìn)行復(fù)核，對(duì)認(rèn)可的處理出具過(guò)失處理意見；對(duì)有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。在四個(gè)小時(shí)內(nèi)，將處理結(jié)果上報(bào)主管總經(jīng)理，同時(shí)將主管總經(jīng)理的處理意見反饋給客戶經(jīng)理和相關(guān)部門執(zhí)行。

3)管理部在八小時(shí)內(nèi)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過(guò)失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當(dāng)日轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。

對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法確定責(zé)任的質(zhì)量問(wèn)題、配件延時(shí)、客戶不在場(chǎng)、客戶沒(méi)有時(shí)間的投訴。

1)客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時(shí)直接找客戶經(jīng)理解決，報(bào)主管總經(jīng)理認(rèn)可后，按未了事宜進(jìn)行處理。

2)如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。

3)未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)中心分別在各自的《未了事宜臺(tái)帳》上進(jìn)行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標(biāo)注。

4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個(gè)月未了事宜的客戶溝通提醒及時(shí)回廠處理并及時(shí)掌握未了事宜的變化情況。

回訪流程

1)客戶服務(wù)中心對(duì)處理完畢的《客戶信息反饋處理單》，并有客戶經(jīng)理明確標(biāo)明需要回訪的客戶，在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪；對(duì)正在處理中的《客戶信息反饋處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進(jìn)行回訪。

（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程

1.客戶服務(wù)中心對(duì)收到的《客戶信息反饋處理單》進(jìn)行及時(shí)性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過(guò)失認(rèn)定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務(wù)中心存檔。

2.客戶服務(wù)中心每周二和每月2日將《客戶信息反饋處理單》匯總報(bào)主管總經(jīng)理和管理部。

3.每月4日管理部將《客戶信息反饋處理單》匯總中的獎(jiǎng)罰情況報(bào)主管總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部。

（三）除責(zé)任人外，每個(gè)環(huán)節(jié)涉及的部門都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時(shí)效性。

（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。

第五篇：物業(yè)公司客戶投訴處理技巧

1.要理解客戶的抱怨，好范文版權(quán)所有，全國(guó)文秘工作者的114!永遠(yuǎn)不要生氣，因?yàn)樯鷼馔鶗?huì)使簡(jiǎn)單的事情變得復(fù)雜而不易解決。

2.告訴對(duì)方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快作出反應(yīng)，如拿筆立即進(jìn)行記錄，這樣對(duì)方就會(huì)有一種被重視的感覺(jué)，火氣就會(huì)消一些。

3.融入感情，分析令對(duì)方惱

怒的真正原因，甚至可以告訴對(duì)方你也曾有過(guò)類似的經(jīng)歷。使雙方產(chǎn)生共鳴。

4.傾聽對(duì)方傳述，不要打斷話頭，滿足對(duì)方的愿望是有效解決問(wèn)題的第一步；在聽的同時(shí)進(jìn)行綜合分析，確認(rèn)客戶是否說(shuō)了所有事情，是否將問(wèn)題說(shuō)清楚。

5.承認(rèn)你和你的公司做得不夠好，并向他表示改進(jìn)的誠(chéng)意。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候被投訴的一方即使沒(méi)有做錯(cuò)，但只要被人投訴，就意味著做得不好，您必須當(dāng)著對(duì)方的面承認(rèn)這一點(diǎn)。千萬(wàn)不要在客戶投訴的火頭上為自己找理由。

6.告訴對(duì)方你將代表公司認(rèn)真處理此事。雖然你并不能全權(quán)處理，但你作出了反應(yīng)，對(duì)方會(huì)有某種程度上的滿足，因?yàn)槿藗兺对V或反映問(wèn)題的時(shí)候最討厭別人推諉。

7.盡量風(fēng)趣幽默一些，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對(duì)方的心理壓力，從而大事化小，小事化了。有些投訴并不是被投訴方一方能解決的，投訴與被投訴方協(xié)調(diào)一下即會(huì)解決得很好。

8.當(dāng)問(wèn)題解決后，打個(gè)電話問(wèn)候一下對(duì)方。這樣做既給對(duì)方留下一個(gè)完整的印象，也體現(xiàn)了一個(gè)公司良好的工作作風(fēng)。心要時(shí)，應(yīng)征求一個(gè)對(duì)方對(duì)問(wèn)題如此解決是否滿意。

9.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)、從而以理服人，以法制本，這是處理投訴很重要的一點(diǎn)。試想一下，有人來(lái)投訴，你卻一問(wèn)三不知，好范文版權(quán)所有，全國(guó)文秘工作者的114!什么也不懂，什么也不會(huì)，光知道說(shuō)對(duì)不起，對(duì)不起。這樣永遠(yuǎn)不起作用，其問(wèn)題也永遠(yuǎn)不會(huì)得到解決。

10.有必要進(jìn)行總結(jié)一下，發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中我們學(xué)習(xí)到了什么？在日后的工作中應(yīng)怎樣避免類似問(wèn)題的發(fā)生？需要作哪方面的調(diào)整。

《物業(yè)公司客戶投訴處理技巧》