第一篇：客服位應(yīng)知應(yīng)會(huì)應(yīng)答

① 物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成內(nèi)容是什么？根據(jù)是什么? 1）公共區(qū)域綜合管理服務(wù)費(fèi)；

2）物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維護(hù)費(fèi)用； 3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； 4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； 5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； 6）辦公費(fèi)用；

7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；

8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；

9）法定稅費(fèi)；

10）物業(yè)管理企業(yè)利潤(rùn)； 11）用于業(yè)主的其它費(fèi)用

② 物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)每項(xiàng)收費(fèi)細(xì)化？

公共區(qū)域綜合管理服務(wù)費(fèi)：管理、服務(wù)人員的工資，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè) 向所聘用的管理、服務(wù)人員按月發(fā)放的工資。具體包括基本工資、津貼、餐飲、住宿、服裝費(fèi)及其他補(bǔ)貼等。

共用部位共用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行保養(yǎng)維修服務(wù)：主要是指門廳、樓梯間、電梯間、走廊通道、室外墻面、屋面、供水管道、排水管道、照明燈具、電梯、郵政信箱、避雷裝置、消防器具、道路、綠地、停車場(chǎng)庫(kù)、化糞 池、垃圾箱等的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用及公共照明費(fèi)等。

公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)費(fèi)：是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生 費(fèi)，包括清潔用具、垃圾清理、水池清潔、消毒滅蟲等費(fèi)用，有時(shí)還包 括單項(xiàng)對(duì)外承包費(fèi)，如化糞池清淘等。

公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)費(fèi)：是指物業(yè)管理區(qū)域綠化的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用及開展此 類工作所購(gòu)置的綠化工具及綠化用水、農(nóng)藥、化肥、雜草清運(yùn)、補(bǔ)苗等 費(fèi)用。

公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)費(fèi)：是指物業(yè)管理公共區(qū)域的秩序維護(hù)費(fèi)。包括 安全監(jiān)控系統(tǒng)、設(shè)備、器材的日常養(yǎng)護(hù)費(fèi)等。公共區(qū)域其他費(fèi)用：經(jīng)與業(yè)主協(xié)商，其同意包括在物業(yè)服務(wù)費(fèi)中的內(nèi)容。應(yīng)當(dāng)注意的是，物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新改造

費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過(guò)專項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或物業(yè)

服務(wù)成本。

③ 公共分?jǐn)傎M(fèi)用是由哪些組成的？

水泵用電、梯間照明、路燈照明、差額電費(fèi)（線損、變損、電損）、水表

耗損等能源費(fèi)用是由業(yè)主平均分?jǐn)偟?，另外電梯用電是按樓層分?jí)確定公

攤費(fèi)用的。（備用問(wèn)題）

④ 業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有哪些權(quán)利？

國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有下列權(quán)利： ①按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；

②提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；

③提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；

④參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；

⑤選舉業(yè)主委員會(huì)成員，并享有被選舉權(quán)；

⑥監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；

⑦監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；

⑧對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)

督權(quán)；

⑨監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金的管理和使用；

⑩法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。

⑤ 業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，要履行哪些義務(wù)？

國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行下列義務(wù)：

①遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；

②遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和

環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；

③執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定；

④按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金；

⑤按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；

⑥法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。

⑥ 為什么我買了房，在小區(qū)內(nèi)停車還要交停車費(fèi)？

您購(gòu)買了房子要交管理服務(wù)費(fèi)，同樣您使用車位也要交管理服務(wù)費(fèi)，停車

管理費(fèi)包括：保潔費(fèi)用，照明費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、管理人員薪金。⑦ 業(yè)主擔(dān)心治安不好，需要安裝防盜門、防盜網(wǎng)？ 為了小區(qū)規(guī)范管理，我們制定了統(tǒng)一的防盜門、窗款式，廠家不限，請(qǐng)

您留意，另外，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一，維護(hù)高檔小

區(qū)形象，防盜門、窗是須安裝在原有門、窗內(nèi)側(cè)。

⑧ 高層露臺(tái)是否可以封閉或加高護(hù)欄可以嗎？家里有小孩怕產(chǎn)生危險(xiǎn)？

我能理解您，在設(shè)計(jì)時(shí)，相關(guān)部門已經(jīng)考慮過(guò)您居住時(shí)的安全問(wèn)題，現(xiàn)在的護(hù)欄高度符合居住安全要求，不會(huì)出現(xiàn)您所擔(dān)心的安全問(wèn)題，另外，轄

區(qū)內(nèi)的護(hù)欄都是統(tǒng)一制作和安裝的，為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一，我們不能

同意您加高護(hù)欄，而且護(hù)欄加高部分的質(zhì)量和牢固程度無(wú)法保證，相反可

能帶來(lái)安全隱患。如果您一定要加高，也需由業(yè)委會(huì)表決后，統(tǒng)一安裝，但現(xiàn)階段請(qǐng)勿施工。并且，按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《建設(shè)部房屋裝飾裝

修管理規(guī)定》，為了保持小區(qū)設(shè)計(jì)原貌，業(yè)主不得擅自封閉露臺(tái)和陽(yáng)臺(tái)。

⑨ 頂層樓梯是否允許改裝或封閉？

不可以。小區(qū)內(nèi)的所有公共設(shè)施、場(chǎng)地均不允許私自改裝或封閉，主要

考慮消防安全和日后的管理和維修，因此，頂層樓梯是不允許改裝或封

閉的。

⑩ 復(fù)式房是否可以在樓頂露臺(tái)封閉玻璃、加建改造？

因?yàn)閺?fù)式房樓頂?shù)穆杜_(tái)只是提供給業(yè)主使用，但并不是業(yè)主擁有，如果

在露臺(tái)加建衛(wèi)生間、封閉露臺(tái)會(huì)影響到整棟樓的外立面，并侵犯到全體

業(yè)主的共同使用的權(quán)利。關(guān)于墻面、地面開裂的解釋。

您所看到的墻面、地面有裂紋不會(huì)影響到您的居住安全問(wèn)題，您的房屋在您接收以前已經(jīng)經(jīng)過(guò)相關(guān)部門（消防部門、勘察單位、設(shè)計(jì)單位、建設(shè)單

位、監(jiān)理公司等）的驗(yàn)收。出現(xiàn)這種情況的原因是因?yàn)橥夥蹖拥纳皾{在干

燥的過(guò)程中收縮導(dǎo)致細(xì)微的裂紋，不會(huì)影響到房屋主體結(jié)構(gòu)。我想在公共樓梯間放一個(gè)鞋架，可以嗎？

因?yàn)闃翘蓍g是公共部位，是整棟樓業(yè)主共同使用的，如果您在這里放了 一個(gè)鞋架，會(huì)給其他人的進(jìn)出帶來(lái)不便，影響他人的生活，公共梯間同 時(shí)也是消防通道，所以為了您和他人的生命安全，還是不能放置鞋架，謝謝您的配合。住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，禁止哪些行為？ 主要禁止以下三方面的行為：

①未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方 案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的；

②將沒有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房；

③擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體。14 業(yè)主在申請(qǐng)裝飾裝修房屋時(shí)需辦理什么手續(xù)？

業(yè)主需到物業(yè)管理處申報(bào)裝修，并填寫《裝修申請(qǐng)表》，簽訂《裝修施 工責(zé)任書》，業(yè)主提供委托書、業(yè)主身份證復(fù)印件、被委托人身份證復(fù) 印件、施工平面圖紙及水電工操作證復(fù)印件等；裝修公司需要提供裝修 公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件、法人委托 書、法人身份證復(fù)印件、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、施工平面圖紙及水 電工操作證復(fù)印件（裝修公司所有證件都需加蓋公章并簽名）。裝修審 批為三個(gè)工作日。

業(yè)主需填寫裝修申請(qǐng)表、提供裝修設(shè)計(jì)圖紙、裝修施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明，簽訂裝修協(xié)議書，交納裝修的相關(guān)費(fèi)用。15 業(yè)主資料如何管理？

①辦理完入伙手續(xù)后及時(shí)將資料輸入電腦，及時(shí)歸檔。

②業(yè)主資料屬業(yè)主隱私，受法律保護(hù)，任何人都不能透露出去。

③業(yè)主資料要及時(shí)輸入電腦并更新；前臺(tái)接待專人保管，定期更換密碼。16 業(yè)主拒絕交或要求減免物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)該怎么解決? 首先聆聽、不要急于解釋，細(xì)心了解業(yè)主拒交或要求減免物業(yè)費(fèi)的原因，并針對(duì)原因做出合理解釋及處理方案，如果仍是拒交或要求減免，則立

即匯報(bào)主管出面處理。與住戶溝通有幾種方式？

①上門訪問(wèn)形式溝通；

②邀請(qǐng)住戶到管理處進(jìn)行溝通；

③住戶在戶外休閑時(shí)訪問(wèn)；

④以問(wèn)卷的形式；⑤電話方式溝通。18 投訴處理的方法有哪些？

①耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯； ②詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴；

③真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理；

④及時(shí)處理，注重質(zhì)量；

⑤總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)； 發(fā)現(xiàn)住戶家門敞開著時(shí)，該如何處理？

①立即通知護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)，敲門是否有人，如有人應(yīng)答則提醒其注意安全；

②如敲門無(wú)人應(yīng)答，則讓前臺(tái)打電話聯(lián)系住戶問(wèn)清原因。

③如已聯(lián)系住戶，住戶告知幫關(guān)門時(shí)，請(qǐng)住戶傳真委托物業(yè)幫關(guān)門，如 不方便可讓住戶短信委托。

④幫住戶關(guān)門后，寫好記錄存檔。20 遇臺(tái)風(fēng)、暴雨天氣，如何操作？

①發(fā)現(xiàn)有臺(tái)風(fēng)時(shí)，前臺(tái)提前將通知張貼到樓內(nèi)（提醒住戶關(guān)好門窗、車

輛停放到地下室、注意安全，陽(yáng)臺(tái)不要放東西，準(zhǔn)備蠟燭、儲(chǔ)水等）；

②電腦群發(fā)短信通知所有住戶；

③接到住戶電話需要幫助時(shí)及時(shí)通知管理員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

④管理員在臺(tái)風(fēng)前檢查所有住戶家是否有未關(guān)門窗現(xiàn)象，車輛是否停到

地下室或離樹木較遠(yuǎn)位置；

⑤臺(tái)風(fēng)過(guò)后檢查所有公共設(shè)施損壞情況，住戶家里損壞情況幫助協(xié)調(diào)處

理；

⑥檢查小區(qū)所有雨水井、污水井是否有堵塞，地下車庫(kù)抽水泵是否正常；

⑦代管別墅、未收樓、未裝修別墅地下室所有水泵是否正常，代看空房

門窗是否關(guān)閉；

⑧通知所管轄區(qū)域住戶提前做好防雨準(zhǔn)備；

⑨檢查樓頂露臺(tái)地漏是否堵塞，電梯廳前所有門窗是否關(guān)閉；

⑩檢查所有二樓露臺(tái)地漏是否堵塞。如果住戶問(wèn)到游泳池是否經(jīng)常換水時(shí)如何回答？

小區(qū)游泳池每天早上都會(huì)進(jìn)行吸污處理，采用自動(dòng)循環(huán)處理，每天都會(huì)注

入新的生活水，大概一個(gè)星期更換完全，并按比例要求施放消毒劑。22 住戶要求幫其收取快件時(shí)如何處理？

原則上快件由郵遞公司直接交給收件人，物業(yè)不幫其代收，但如果住戶要

求時(shí)，需發(fā)委托書給管理處，收到委托后可幫其收下，做好記錄，及時(shí)聯(lián)

系住戶領(lǐng)取，原則上不過(guò)夜。裝修施工時(shí)間如何規(guī)定？

①正常施工時(shí)間：08:00—12:00 14:30—19:00；

②節(jié)假日：09：00—12:00 15:00—19:00（禁止發(fā)出較大聲響的施工）；

③法定節(jié)假日禁止施工。24 日常裝修巡查的內(nèi)容？

日常巡查中檢查施工現(xiàn)場(chǎng)必須在房?jī)?nèi)安裝簡(jiǎn)易蹲廁，存放2瓶滅火器，易

物品、裝修材料分開堆放保持裝修房?jī)?nèi)干凈整潔，在入戶大門上粘貼《施

工許可證》，施工人員必須辦理出入證并佩戴在胸前明顯位置便于檢查，裝修產(chǎn)生的垃圾需打包裝袋日產(chǎn)日清，不可占有公共走道、樓梯、天臺(tái)等

公共地方作為加工、堆放材料的地方，是否損壞公用設(shè)施設(shè)備。施工現(xiàn)場(chǎng)

外面走道需保持地面干凈、墻面完好無(wú)破損。對(duì)于裝修施工人員如何管理？

管理員每天對(duì)裝修房間進(jìn)行檢查，裝修施工人員必須辦理出入證才可在本小區(qū)內(nèi)進(jìn)場(chǎng)施工，如發(fā)現(xiàn)證件過(guò)期或無(wú)證者，驅(qū)逐出小區(qū)并要求辦理

證件后才能進(jìn)場(chǎng)施工，裝修施工人員不可在規(guī)定施工區(qū)域外亂竄、隨意

逗留。施工人員是否可以在裝修房?jī)?nèi)留宿？

施工人員不得在施工房?jī)?nèi)留宿，如有特殊情況確需要留宿者要提前到管理

處申請(qǐng)待審批后才能留宿。如何做閉水測(cè)試？

裝修進(jìn)場(chǎng)必須做閉水測(cè)試，首先測(cè)試地漏是否暢通，用水灌入地漏口內(nèi)，流水暢通為正常，在廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)處放水10公分，至72小時(shí)后到

樓下房間查看是否出現(xiàn)滲水情況。裝修期間也要做第二次防水，并報(bào)管理 處登記。裝修期間是否要求做二次防水？

必須先做防水處理、刷防水層，并報(bào)管理處登記72小時(shí)后由管理員及 毗鄰業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行防水驗(yàn)收檢查，以樓下無(wú)滲水為標(biāo)準(zhǔn)，由樓下業(yè)主 在《確認(rèn)單>上簽名確認(rèn)，才可繼續(xù)施工。29 安裝空調(diào)有何規(guī)定？

空調(diào)應(yīng)嚴(yán)格按照原設(shè)計(jì)中預(yù)留的位置和該位置相合適的空調(diào)款式安裝，分體式空調(diào)可直接安裝在預(yù)留承接板、架上，不得隨意加裝空調(diào)架?？?調(diào)落水管接到預(yù)留指定位置上，禁止直接將排水管向外排。安裝完畢后 應(yīng)將拆除的百葉窗安裝固定住。30 是否可以在室內(nèi)安裝隱形紗窗？

可以在室內(nèi)安裝隱形紗窗但需安裝在鋁合金窗/門內(nèi)，并且不影響整理 外觀范圍內(nèi)，使用的顏色需與原鋁合金顏色一致。31 裝修房?jī)?nèi)為何不能使用紅磚？

一律使用輕質(zhì)磚不得使用紅磚，因紅磚重量比較重會(huì)造成整體樓層承重 超負(fù)荷，影響房屋使用壽命。32 進(jìn)裝修材料需要辦理什么手續(xù)？

需要到物業(yè)管理處開具《裝修材料進(jìn)場(chǎng)確認(rèn)單》，材料、沙子、水泥需打

包裝袋、木板需切合適角度，瓷磚、磚塊等需整箱進(jìn)場(chǎng)，分批運(yùn)送到室

內(nèi)，分開堆放，運(yùn)送完畢后需要對(duì)放貨場(chǎng)地進(jìn)行清掃。對(duì)于鋼材、欄桿、鐵架等特殊物品要給予控制需經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)才可進(jìn)場(chǎng)。33 裝修材料及工具搬出小區(qū)如何辦理手續(xù)？

需要攜帶本人身份證件到物業(yè)管理處開具《放行條》，確認(rèn)搬出小區(qū)物品

項(xiàng)目及數(shù)量，管理處前臺(tái)辦理人員需與業(yè)主核對(duì)，如業(yè)主不在現(xiàn)場(chǎng)需與

業(yè)主委托裝修負(fù)責(zé)人進(jìn)行核對(duì)。由秩序維護(hù)員現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)項(xiàng)目/數(shù)量正確即

可放行。

裝修運(yùn)送材料進(jìn)電梯有什么規(guī)定？ 裝修材料統(tǒng)一使用貨梯運(yùn)送，運(yùn)送的材料重量不可超出電梯限定的重量；

沙子、水泥需打包裝袋，木板需切角合適放置電梯內(nèi)，運(yùn)送過(guò)程中造成電

梯人為故障的由裝修施工單位承擔(dān)一切維修費(fèi)用。35 裝修完工后重新返工怎么處理？

此屬于再次裝修，需到管理處備案記錄，重新返工產(chǎn)生的裝修垃圾需到管

理處交裝修管理費(fèi)用，管理員做好相關(guān)記錄。

裝修期間裝修單位未按申報(bào)圖紙進(jìn)行施工如何處理？

日常裝修巡查中一旦發(fā)現(xiàn)裝修單位未按申報(bào)項(xiàng)目進(jìn)行施工時(shí)管理員可立

即制止，并通知現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人到場(chǎng)處理，匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。37 裝修期間施工單位需要加班如何辦理？

由裝修單位負(fù)責(zé)人提前到物業(yè)管理處填寫《加班申請(qǐng)表》。送至管理處主

管申請(qǐng)批后才能加班施工，加班施工期間不能出現(xiàn)較大噪音影響其他業(yè)主 /住戶，一旦引起投訴將立即停止施工。38 如需動(dòng)火施工需要辦理什么手續(xù)？

需要到物業(yè)管理處申報(bào)動(dòng)火，開具《動(dòng)火許可證》，動(dòng)火單位必須具備滅火

器，操作工人持有相關(guān)證件，并由管理員現(xiàn)場(chǎng)查看監(jiān)督及管理，由工程組、護(hù)衛(wèi)組進(jìn)行審批后才可施工。

第二篇：對(duì)客標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答及應(yīng)知應(yīng)會(huì)（定稿）

對(duì)客標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答、應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1．客問(wèn)：服務(wù)員（小姐）你的工資是多少？

回應(yīng)：謝謝您的關(guān)心，客人的滿意對(duì)我們來(lái)說(shuō)最重要，酒店給我的工資足以讓我在這里很安心的工作。

2．客問(wèn)：你每天工作幾小時(shí)，累不累？

回應(yīng)：我們累不累無(wú)所謂，只要能得到您的滿意，再累一點(diǎn)也值得。3．客人要請(qǐng)你到他那里去上班怎么辦？

應(yīng)對(duì)：謝謝您的好意，我在這里工作非常開心。4．客問(wèn)：你們酒店為什么沒有XX酒（煙）？

回應(yīng)：對(duì)不起，這種酒（煙），我們酒店進(jìn)貨不多，已經(jīng)賣完了，我們這里的YY酒（煙）非常受客人歡迎，您看行嗎？

5．客問(wèn)：XX人（XX部門）的服務(wù)態(tài)度真糟糕。

回應(yīng)：非常感謝您給我們提出寶貴意見，我們一定會(huì)立即改進(jìn)。6．客問(wèn)：為什么酒店不打折？

回應(yīng)：我們酒店的宗旨就是誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)、為大眾服務(wù)。我們公司不提倡定高價(jià)再打折的做法，認(rèn)為這種做法是對(duì)顧客的欺騙。

7．客問(wèn)：為什么沒有貴賓卡？

回應(yīng)：我們酒店對(duì)每位顧客都很認(rèn)真，無(wú)論他是第一次來(lái)還是常來(lái)我們都把他當(dāng)成貴賓，我們認(rèn)為所有來(lái)酒店的顧客都是貴賓，所以我們認(rèn)為沒有必要發(fā)貴賓卡來(lái)區(qū)別對(duì)待顧客，您任何時(shí)候來(lái)都是我們的貴賓。

8．客問(wèn)：我是你們的老顧客了，為什么沒有優(yōu)惠？

回應(yīng)：我們的菜肴、環(huán)境、服務(wù)是非常好的，同等檔次的酒店相比價(jià)格卻非常的實(shí)惠，這對(duì)顧客就是最大的優(yōu)惠，等一會(huì)我讓我們的客戶經(jīng)理來(lái)親自拜訪您。

9．客問(wèn)：你們酒店的酒水、香煙偏貴？ 回應(yīng)：我們的酒水、香煙都是從廠家直接進(jìn)貨，質(zhì)量絕對(duì)可靠。相比較同等檔次的酒店，我們的價(jià)格屬于中等。

10．客問(wèn)：茶葉的質(zhì)量不好？

回應(yīng)：非常感謝您提的寶貴意見我一定會(huì)立即向采購(gòu)部反映。11．客問(wèn)：到你們酒店想喝的酒水沒有？有部分酒水經(jīng)常沒有？

回應(yīng)；我們酒店銷售的酒水都是目前點(diǎn)擊率較高的，您下次來(lái)，我會(huì)特意為您準(zhǔn)備您喜歡喝的。

12．當(dāng)客人向你糾纏時(shí)，怎么辦？

應(yīng)對(duì)：實(shí)在對(duì)不起，我的工作是為您的就餐提供服務(wù)，我要去工作了。

注：要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動(dòng)配合讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。

當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)，又不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言說(shuō)服客人。然后借故在服務(wù)臺(tái)附近找一些工作干，如撤換餐具，斟倒酒水等，以擺脫糾纏。13．客人請(qǐng)你外出（去玩或者喝茶等）時(shí)，怎么辦？ 應(yīng)對(duì)：實(shí)在對(duì)不起，今晚公司安排了培訓(xùn)會(huì)議。

注：服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律，不得私自陪賓客外出。應(yīng)借故婉言謝絕。14．客人欲點(diǎn)菜單以外的菜肴時(shí)怎么辦？ 應(yīng)對(duì)：這道菜我們菜單上沒有，請(qǐng)您稍等，我馬上到廚房去問(wèn)一下，能否制作。（立即打電話問(wèn)廚師長(zhǎng)）。如果不能制作，應(yīng)回復(fù)客人：實(shí)在對(duì)不起，這道菜的XX原料用完了，您看能否換個(gè)菜？

注：（1）在未與廚房取得聯(lián)系的情況下不要輕易許諾。

（2）對(duì)菜單上沒有的菜肴價(jià)格，餐廳經(jīng)理應(yīng)在廚師長(zhǎng)提出的參考價(jià)格的基礎(chǔ)上，確定最后價(jià)格并通知餐廳收款員，以便餐后順利結(jié)賬。

15．客人反映上菜速度慢時(shí)怎么辦？客人催菜時(shí)怎么辦？

應(yīng)對(duì)：1）真抱歉，是我下單慢了，耽誤了您們的時(shí)間，我再去催一下。

2）真對(duì)不起，剛才我把菜單下錯(cuò)了，所以上菜慢了，耽誤了您們的時(shí)間，我馬上去催菜。

3）對(duì)不起，這道菜的制作時(shí)間有點(diǎn)長(zhǎng)，點(diǎn)菜時(shí)，我忘了告訴您們了，請(qǐng)?jiān)彙?）我馬上去廚房催一下，很快就來(lái)。

注：（1）服務(wù)員對(duì)各種菜肴的出菜時(shí)間要有一定的了解，對(duì)于一些烹飪時(shí)間較長(zhǎng)的菜肴應(yīng)事先與客人打好招呼。

（2）當(dāng)客人催菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該立即通知廚房（總傳）提供特別服務(wù)，并將客人情況報(bào)告自己的上級(jí)，絕不可隱瞞客人的投訴意見。

（3）主管或餐廳經(jīng)理在得知情況時(shí)，要查閱客人點(diǎn)菜單，與廚房廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排好出菜工作。

（4）服務(wù)員在客人等菜的時(shí)候，要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要增添其它飲料或提供茶水服務(wù)，并根據(jù)客人點(diǎn)菜情況做好備餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐臺(tái)，并提供相應(yīng)的服務(wù)。

（5）遇到此類情況，服務(wù)員應(yīng)給予客人特別的關(guān)照，切不可采取回避或推委的態(tài)度。

16．用餐中，客人對(duì)菜肴提出質(zhì)疑時(shí)怎么辦？

應(yīng)對(duì)：（菜肴本身沒有問(wèn)題）這道菜我們酒店的做法可能與您們以前吃的不一樣，如果不介意的話，我給換道別的菜行嗎？

（菜肴本身有問(wèn)題）真抱歉，您看我給您重新上一份行嗎？

客人對(duì)菜肴提出的任何質(zhì)疑都有兩種可能：一是菜肴本身質(zhì)量有問(wèn)題。二是客人對(duì)菜肴特點(diǎn)不十分了解。對(duì)此餐廳服務(wù)員應(yīng)該采取兩種不同的處理方法。如果是菜肴本身質(zhì)量有問(wèn)題，服務(wù)員不要在客人面前做任何解釋，誠(chéng)懇地向客人道歉并立即征詢客人的意見，是更換菜肴還是減免該菜肴的費(fèi)用，并將客人意見馬上報(bào)告餐廳經(jīng)理。如果是因?yàn)榭腿藢?duì)菜肴特點(diǎn)產(chǎn)生誤會(huì)，服務(wù)員可以向客人介紹菜肴制作的特點(diǎn)和口味特點(diǎn)。倘若客人不給機(jī)會(huì)解釋，可以向客人推薦其他菜肴，以后有可能的話再做解釋，處理這類質(zhì)疑時(shí)，千萬(wàn)不能以辯出是非曲直為目的，要從客人角度思考問(wèn)題。給客人留有足夠的自尊。17．客人用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)菜品中有異物時(shí)怎么辦？ 應(yīng)對(duì)：真抱歉，您看我給您重新上一份行嗎？

菜品中發(fā)現(xiàn)異物是使客人和餐廳經(jīng)營(yíng)者均感不悅之事，所以服務(wù)員遇到此類事件應(yīng)該本著迅速處理，不擴(kuò)大事態(tài)的原則采取如下措施：

（1）立即將菜品撤下餐臺(tái)，不要在餐臺(tái)上再次查驗(yàn)是否存在異物。（2）迅速將此事上報(bào)主管，并在備餐間查出原委。

（3）餐廳經(jīng)理應(yīng)該立即前往客人餐臺(tái)旁，向客人致歉，并征求客人意見，但無(wú)需為此事做任何解釋。

（4）如果客人同意換菜，應(yīng)該立即與廚房聯(lián)系，以最快的速度滿足客人要求。（5）客人不同意換菜立即給客人退菜。

（6）如遇客人堅(jiān)持要求賠償，應(yīng)由餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決。18．客人將包廂用餐的餐具或飾物帶走，已結(jié)賬要離開，怎么辦？ 應(yīng)對(duì)：

（看到客人拿走餐具，應(yīng)立即上前提醒客人）：對(duì)不起，我忘了提醒您酒店的餐具是非贈(zèng)品。（沒看到客人拿走餐具，但餐具確實(shí)少了）：

1）請(qǐng)客人到僻靜處，婉轉(zhuǎn)地告訴客人：“服務(wù)員在檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一件餐具?！辈豢蓮?qiáng)行開包檢查。

2）若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺(tái)階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如：“是否您的親朋好友當(dāng)成贈(zèng)品帶走?！闭?qǐng)客人掏錢買下。

3）若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面的方法提示，如：“不妨進(jìn)包廂找一下，也許在其它地方呢”。注意，切不可跟進(jìn)房間。客人若將餐具放回餐廳，應(yīng)用熱情地感謝幫助他從羞愧中解脫出來(lái)。

19．當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)，怎么辦？

應(yīng)對(duì)：實(shí)在對(duì)不起，我忘了提醒您買單了?；颍簩?duì)不起，某某先生，由于我們工作的疏忽，還有（酒水、飲料等）單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下好嗎？”

客人一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的客人。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)，首先要考慮到客人愛面子的心理，把客人請(qǐng)到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)恰當(dāng)?shù)乇硎?。如果我們不是這樣做，而是在大廳廣眾之下，特別是當(dāng)客人與朋友一起時(shí)，直接對(duì)客人說(shuō)：“還有單據(jù)沒有付錢?！本蜁?huì)使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)賬單不承認(rèn)，給收款工作帶來(lái)困難；同時(shí)也是有失禮貌的表現(xiàn)。20．客人發(fā)脾氣或說(shuō)不禮貌的話時(shí)應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)對(duì)：對(duì)不起，我的服務(wù)令您不滿，我感到非常抱歉，我下次繼續(xù)努力把工作做好。（1）保持冷靜和克制的態(tài)度，使用禮貌的語(yǔ)言，絕對(duì)不要和客人爭(zhēng)執(zhí)和漫罵；（2）檢查自己是否有工作不周的地方，待客人平靜后加以解釋；（3）征求客人意見，請(qǐng)其到不影響其他客人的地方；

（4）客人火氣尚未平復(fù)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，請(qǐng)上級(jí)出面解決。21．營(yíng)業(yè)時(shí)間已經(jīng)結(jié)束，客人來(lái)用餐怎么辦？

應(yīng)對(duì)：請(qǐng)您稍等一下，我去廚房看一下是否還有值班的廚師。

如果沒有值班廚師應(yīng)禮貌地告訴客人，廚師已經(jīng)下班了。如果有值班廚師，應(yīng)立即給客人安排點(diǎn)菜。

（1）熱情接待，絕不可有任何不滿情緒。

（2）主動(dòng)帶客人到離出菜較近的餐位上就坐，介紹制作簡(jiǎn)單、快速的菜式，并專人服務(wù)。（3）請(qǐng)當(dāng)班廚師配合，絕不能盲目地追求上菜的速度而降低服務(wù)質(zhì)量。（4）客人未用完餐之前，不得借關(guān)燈、清理餐臺(tái)等動(dòng)作影響客人用餐。22．當(dāng)服務(wù)員得到客人的夸獎(jiǎng)時(shí)，應(yīng)該怎么回答？

應(yīng)對(duì)：謝謝您的夸獎(jiǎng)，這些都是我應(yīng)該做的。謝謝您的鼓勵(lì)，我會(huì)更加努力的。23．當(dāng)客人對(duì)公司其他部門進(jìn)行稱贊時(shí)應(yīng)該怎么辦？

應(yīng)對(duì)：謝謝您的夸獎(jiǎng)，能得到您的稱贊我們感到很榮幸，您的滿意就是我們的追求。24．當(dāng)客人對(duì)公司其他部門表示不滿時(shí)應(yīng)該怎么辦？

應(yīng)對(duì)：非常抱歉，首先我代表XX部門向您表示深深的歉意，同時(shí)感謝您提出的寶貴建議和意見，以便我們改正，我們會(huì)更加努力爭(zhēng)取提供更好的服務(wù)。

服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1．客人可以通過(guò)哪幾種方式預(yù)定餐位？

電話預(yù)定，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂，客戶經(jīng)理、員工代訂等。2．客人結(jié)賬時(shí)哪些信用卡可以在酒店使用？

牡丹卡、金穗卡、龍卡、長(zhǎng)城卡、太平洋卡、金葵花卡、黃山卡、陽(yáng)光卡等。3．請(qǐng)說(shuō)出幾種中國(guó)名酒名稱及產(chǎn)地

茅臺(tái)酒：貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)； 五糧液：四川省宜賓市； 汾酒：山西省汾陽(yáng)市杏花村： 劍南春：四川省棉竹縣； 瀘州老窖：四川省瀘州市 4．我國(guó)白酒一般有幾種香型？（1）醬香型即茅香，以茅臺(tái)酒為代表；（2）濃香型即窖香，以瀘州老窖為代表；（3）清香型即汾香，以汾酒為代表；（4）復(fù)香型即混合香，以西鳳酒為代表；（5）米香，以桂林三花酒為代表。5．一般鑒定啤酒的方法是什么？

一般鑒定標(biāo)準(zhǔn)是酒色濃黃，清澈透明，泡沫潔白、細(xì)膩而持久，二氧化碳?xì)饨M，具有顯著的酒花和麥牙清香，味醇正、醇厚、爽口。6．葡萄酒的存放與飲用應(yīng)注意什么？

在存放葡萄酒時(shí)，酒瓶要橫放，可以讓瓶塞保持濕潤(rùn)，不致因木塞干了而被空氣侵入。酒庫(kù)應(yīng)陰涼、平靜、不太亮。葡萄酒既畏陽(yáng)光，又怕震蕩。飲用前一小時(shí)，就要把酒瓶?jī)A斜放著，讓瓶中微渣沉在瓶底，倒酒時(shí)也要小心，防止微渣沖出瓶外，開瓶時(shí)也要盡力避免震蕩。

7．請(qǐng)說(shuō)出我國(guó)八大菜系和主要特點(diǎn)。

廣東菜：又稱粵菜，口味是鮮、嫩、爽、滑、淡，五味具全，選料精細(xì)，烹調(diào)方法多；

山東菜：又稱魯菜，其原料多用禽畜，制作精細(xì)，以清、鮮、脆、純著稱；

四川菜：又稱川菜，享有“一菜一格”、“百菜百味”的稱譽(yù)，其基本味有麻、辣、甜、咸、酸等五味；

湖南菜：又稱湘菜，以酸辣、焦麻、鮮香脆嫩、原汁原味和濃淡分明為特點(diǎn)； 江蘇菜：又稱淮揚(yáng)菜，其選料嚴(yán)格、制作精細(xì)；主料突出，原汁原湯；講究火工，擅長(zhǎng)燉燜；甜咸適中，鮮而平和；

安徽菜：又稱徽菜，以烹制山珍野味著稱，重油、重色、重火功；

福建菜：又稱閩菜，烹調(diào)上擅長(zhǎng)炒、熘、燉、蒸、煨。口味偏中于甜、酸、淡，調(diào)味多用地方特產(chǎn)；浙江菜：多魚菜，風(fēng)味獨(dú)特。

8．為什么餐廳服務(wù)員必須使用托盤？

（1）安全操作的需要。餐廳服務(wù)員工作需要將各式菜肴從廚房送到客人餐臺(tái)上，許多菜肴不僅本身溫度很高，而且盛器也有很高的溫度，因此托盤是保護(hù)服務(wù)員不被燙傷的重要防護(hù)工具。托盤端菜還可防止菜湯晃動(dòng)灑落地面造成的人員滑倒摔傷。

（2）衛(wèi)生操作的需要。使用托盤端菜可以減少服務(wù)員的雙手和盛菜容器長(zhǎng)時(shí)間接觸引起的交叉污染，同時(shí)使用托盤收揀臟餐具時(shí)，防止殘湯剩飯?jiān)谶\(yùn)送過(guò)程中灑落地面破壞環(huán)境衛(wèi)生。

（3）保證高效服務(wù)的需要。托盤可以使服務(wù)員的工作效率成倍提高，它就像一個(gè)活動(dòng)的工作臺(tái)，可以同時(shí)承運(yùn)多位客人所需要的食品、飲品和餐具物品。9．請(qǐng)說(shuō)出服務(wù)中有哪些忌語(yǔ)？

我?guī)湍鯴XX。要飯嗎？您吃醋嗎？這不是我的事。不知道。不成。沒有辦法。哎、喂等。

10．握手應(yīng)注意的禮節(jié)是什么？

（1）握手時(shí)間要短，一般3—5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話的時(shí)間。（2）用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重。（3）必須面帶微笑，注視并問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>

（4）上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)與年輕者之間，年輕者先伸手；男士、女士之間，女士先伸手。

（5）不可戴著手套握手，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手。不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。11．遞送名片的基本禮儀是什么？

首先要垂直站立，雙手向客人呈上，名片正面朝客人，如果對(duì)方是外籍客人，注意不要忘了出示英語(yǔ)名片，出示時(shí)，微笑凝視客人“謝謝，請(qǐng)多關(guān)照”，如果對(duì)方忘了回送名片，您可以親切地征詢“我能接受您的名片嗎？ 12．接受對(duì)方名片的基本禮儀是什么？

接受對(duì)方名片，一定要起立，面帶微笑注視對(duì)方，雙手接過(guò)后，仔細(xì)閱讀名片，念出聲來(lái)更親切，如“XX公司高總，高級(jí)工程師，幸會(huì)、幸會(huì)”，這樣是對(duì)方認(rèn)為您很尊重他，然后迅速回送自己的名片。

13．介紹客人的基本禮儀是什么？

客人來(lái)訪，您應(yīng)先自我介紹。有本單位領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)，事先征得同意后，可先介紹領(lǐng)導(dǎo)，以表示尊重客人，如果有女士在場(chǎng)，應(yīng)先將男士介紹給女士，同性別時(shí)，先將晚輩介紹給長(zhǎng)者，上下級(jí)時(shí)，先介紹下級(jí)。

14．稱呼客人的基本禮儀是什么？

（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士。

（2）對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。（3）不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位小生”或“這位小姐”。（4）稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。（5）一般只有社會(huì)名流才能稱“夫人”。

（6）對(duì)客人稱“您的先生/您的太太”是不禮貌的。應(yīng)稱“X先生/X太太”。15．怎樣為客人指示方向？

為客人指示方向時(shí)，使用右手，手心朝上，大拇指自然張開，其它四指自然并攏，手背略彎，伸向指示方向；目光隨著指示方向，并說(shuō)：“XXX（部位名稱）在那邊”，指示方向時(shí)不能用左手。不能用食指，不能只用目光示意，不能用手指對(duì)著客人指指點(diǎn)點(diǎn)。16．如何正確處理客人投訴？

（1）接到投訴，保持鎮(zhèn)靜，如在公共場(chǎng)所，顧客情緒激動(dòng)，首先要使其平靜下來(lái)，并帶離公共場(chǎng)所以免其他客人圍觀。相信客人的投訴是對(duì)酒店抱有希望才提出的，要以積極的態(tài)度對(duì)待之。在處理的整個(gè)過(guò)程中都應(yīng)保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似事情再發(fā)生。（2）重視并認(rèn)真傾聽客人的投訴，做好記錄，了解整個(gè)事件的過(guò)程，同時(shí)向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。（3）虛心聽取客人的意見和要求，不要打斷客人談話。

（4）如一時(shí)解決不了，應(yīng)留下客人姓名、聯(lián)系電話，待事情解決后給客人一個(gè)回音，如解決不了也給客人一個(gè)答復(fù)，說(shuō)明原因。

（5）如果個(gè)別客人極盡挑剔，也應(yīng)盡力滿足其要求。如果是客人的問(wèn)題，可以細(xì)心解釋，如果客人要求非常不合理，應(yīng)明確地禮貌地拒絕。

（6）提醒相關(guān)人員注意客人，以便為客人提供周到的服務(wù)；（7）記入客人檔案中。

17．客人正在談話，您有急事找他時(shí)怎么辦？

客人正在談話我們有急事找他時(shí)，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人?？腿艘话愣紩?huì)意識(shí)到您是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向您詢問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意，然后向所找的客人講述找他的事由，說(shuō)話時(shí)要簡(jiǎn)明扼要，待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌的離開。如果用上述方法客人仍未覺察到您要找他時(shí)，應(yīng)掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，如在客人談話的空隙時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，先生（小姐）打擾您們一下，可以嗎？”征得客人同意后，方可插話。

超越客人；若走道上有兩位客人在談話，不可隨意從中間穿過(guò)，要從客人背后或打招呼致歉后再穿過(guò)。

18．服務(wù)員與客人熟悉了，應(yīng)怎樣保持距離？

服務(wù)員對(duì)每一位客人提供的服務(wù)都應(yīng)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，與?？完P(guān)系熟了也不應(yīng)有過(guò)多的交往，服務(wù)應(yīng)有統(tǒng)一的尺度，不可過(guò)冷或過(guò)熱。19．工作時(shí)間內(nèi)遇到自己的親友來(lái)店用餐怎么辦？

作為酒店的工作人員，應(yīng)遵守酒店的規(guī)章制度，在工作時(shí)間內(nèi)如遇到自己的親友來(lái)店用餐，只能與其點(diǎn)頭招呼，說(shuō)明自己正在工作，不能離崗陪親友閑談或?yàn)槠浞?wù)，更不能陪親友用餐或利用工作之便自作主張少收費(fèi)多取物。20．如果對(duì)方電話打錯(cuò)了，怎么辦？

如果對(duì)方電話打錯(cuò)，絕不可生硬地說(shuō)“打錯(cuò)了，這不是XX部門”，然后扔下電話，而應(yīng)委婉地說(shuō)“對(duì)不起，這是XX部，XX部的電話是XXXXX”。21．當(dāng)自己在接聽電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？

（1）當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。

（2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒。（3）放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”。

（4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人?lái)到面前也視而不見，毫無(wú)表示，冷落客人。22．服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人在包廂內(nèi)爭(zhēng)吵或打架時(shí)如何處理？

及時(shí)通知樓層主管或值班經(jīng)理；不要在旁邊看熱鬧，也不要擅做主張為客人解決問(wèn)題。23．如何與客人交談？

與客人交談時(shí)應(yīng)保持一步半距離，眼睛要注視對(duì)方，表情大方，語(yǔ)氣平緩。注意力要集中，有針對(duì)性地回答客人或提供服務(wù)。要善于傾聽，面帶微笑，神情專注。當(dāng)別人表述完畢。您再發(fā)表自己的見解。談話時(shí)語(yǔ)調(diào)高低適度以對(duì)方能聽清為宜，不可高談闊論，尤其在公共場(chǎng)所，與人交談勿忘“五忌”；一忌不耐煩，隨便打斷對(duì)方的講述；二忌心不在焉、東張西望、哼小曲或另有所思；三忌口若懸河，不容對(duì)方答復(fù)或插話；四忌羅嗦重復(fù)，不得要領(lǐng)，使人不知所云；五忌口齒含混不清，太慢或太快。24．如何正確引領(lǐng)客人？

（1）站在客人左側(cè)，使客人居于我方的右側(cè)；（2）伸出手來(lái)指示方向時(shí)，勿忘掌心向上和手指并攏；

（3）神態(tài)自然，面帶微笑，不要表情麻木凝重，使人感到壓抑或不快；

（4）為客人指路，提醒客人注意或回答客人的問(wèn)題一般不宜主動(dòng)與客人攀談，避免客人因此分心，跌倒或碰傷。

25．回答客人問(wèn)題的基本原則是什么？

不說(shuō)“不”的文化，客人向您詢問(wèn)或投訴時(shí)，絕不能說(shuō)：“不”、“不懂”、“不行”、“不會(huì)”、“不知道”、“不是我管的”。而實(shí)行“一次到位法”，即客人的問(wèn)題必須在您這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推委。如遇到自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等，同時(shí)立即向上級(jí)詢問(wèn)，從而給客人滿意的回答。26．上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)應(yīng)注意什么？

上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作，必須做到“四清楚”：（1）、目標(biāo)清楚（下級(jí)知道工作目的是什么），（2）、程序清楚（下級(jí)知道怎樣做），（3）、結(jié)果清楚（不能光布置不檢查，上級(jí)一定要檢查結(jié)果，使下級(jí)知道是否已完成任務(wù)、上級(jí)是否滿意），（4）、獎(jiǎng)罰清楚（使下級(jí)明白完成任務(wù)將怎樣獎(jiǎng)，完不成將怎樣罰）。27．下級(jí)接受上級(jí)任務(wù)時(shí)應(yīng)注意什么？

當(dāng)您接受上級(jí)指令時(shí)，應(yīng)該站立在離上級(jí)三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè)，神情嚴(yán)肅，認(rèn)真傾聽，拿出小本記下要點(diǎn)。絕不可東張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、無(wú)所謂地神態(tài)，也不要插手，或斜著身子，抖著腿等。如對(duì)上級(jí)的指令不甚明了，待上級(jí)安排完畢后，應(yīng)再認(rèn)真地詢問(wèn)“我有不太明白的地方，能詢問(wèn)一下嗎？對(duì)方同意后，再提出問(wèn)題，最后把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下，上級(jí)同意您離開方可離開。注意：下級(jí)對(duì)上級(jí)絕不能說(shuō)“不”、“不會(huì)”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干壞了我不負(fù)責(zé)任”、“有什么好處”等。28．下級(jí)對(duì)上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)應(yīng)注意什么？

下級(jí)對(duì)上級(jí)匯報(bào)工作，要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，按以下幾個(gè)要點(diǎn)進(jìn)行匯報(bào)： 何時(shí)完成的 何地完成的 干了什么 誰(shuí)干的 結(jié)果如何 多少 29．遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？

（1）服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人如遇到不如意的事情、心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔。

（2）服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。（3）通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。（4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己。（5）如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄，留作資料備查。30．客人碰倒餐臺(tái)上的酒水應(yīng)該怎樣處理？

（1）立即將碰到的水杯或酒瓶扶起來(lái)，如果杯具或瓶子已經(jīng)破碎，切不可用手撿拾碎片，應(yīng)該用掃臺(tái)刷將碎片掃入托盤清走。

（2）檢查客人是否有劃傷，發(fā)現(xiàn)傷害要做緊急處理。

（3）遞給客人一塊干凈毛巾或干凈口布，請(qǐng)客人將灑在衣服上的液體擦凈，服務(wù)員切記不可直接用干凈毛巾為客人擦拭。

（4）清理臺(tái)面，并在被酒水搞濕的餐臺(tái)上鋪上一塊干凈的口布遮蓋，迅速恢復(fù)餐臺(tái)的正常擺設(shè)。

（5）詢問(wèn)客人是否需要重上酒水。

（6）如果客人有別的要求，應(yīng)該立即上報(bào)主管，由上級(jí)主管出面處理。31．服務(wù)員失誤將湯汁濺到客人身上怎么辦？

（1）向客人致歉，并為客人送上干凈的口布或毛巾，請(qǐng)客人擦拭。（2）切記不要直接為客人，特別是為女賓擦拭服裝。

（3）立即將事故上報(bào)餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理出面道歉，并著手聯(lián)系為客人免費(fèi)清洗衣物。（4）事后分析事故原因，教育員工吸取教訓(xùn)，以防止再犯同樣錯(cuò)誤。32．在酒店里發(fā)現(xiàn)客人遺留物品如何處理？

拾到客人遺留錢物，一律上交酒店負(fù)責(zé)人或保安部門處理。33．當(dāng)您受到不正確投訴時(shí)如何處理？

客人的投訴不可能百分之百的準(zhǔn)確。工作當(dāng)中如果受到不正確的投訴，應(yīng)當(dāng)保持平靜的心態(tài)，不可與客人爭(zhēng)辯，防止加劇事態(tài)，而應(yīng)當(dāng)誠(chéng)懇地向客人表示歉意。一般說(shuō)來(lái)，客人的投訴都事出有因，他（她）反映的問(wèn)題只要實(shí)質(zhì)正確，則不管是否與您有關(guān)，都應(yīng)替酒店承擔(dān)下來(lái)，即使因此受點(diǎn)委屈也沒有什么。再說(shuō)，客人的投訴可以使自己以更謹(jǐn)慎的態(tài)度對(duì)待工作，有則改之，無(wú)則加勉。這是我們立身處地，對(duì)待一切批評(píng)的正確態(tài)度。34．對(duì)有急事的客人怎么服務(wù)？

對(duì)有急事的客人服務(wù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)一個(gè)快字。

（1）以最快的速度安排客人就座，并問(wèn)清客人能夠接受的等候時(shí)間。

（2）立即為客人提供服務(wù)，向客人推薦制作時(shí)間較短的食品；同時(shí)告訴客人每道菜肴服務(wù)所需準(zhǔn)備的時(shí)間。

（3）提醒服務(wù)員，優(yōu)先服務(wù)有急事的客人；給廚房送單時(shí)，須向廚師長(zhǎng)說(shuō)明客人要求的時(shí)限，希望給予配合。

（4）可能加速每道菜的服務(wù)速度，并提前準(zhǔn)備賬單。35．對(duì)老年人、殘疾人怎樣服務(wù)？

（1）幫助客人就坐，及時(shí)安排他們就坐在離門口較近的位置。對(duì)走路不便的客人，要主動(dòng)幫助。

（2）尊重客人的習(xí)慣，主動(dòng)協(xié)助客人調(diào)整桌椅位置。（3）服務(wù)耐心、周到，隨時(shí)了解特殊要求，并給予特別照顧。（4）幫助客人拿取食物，切割食物，客人站起來(lái)時(shí)及時(shí)給予幫助。36．服務(wù)時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

（1）服務(wù)時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要事先提醒客人，輕拿輕放，服務(wù)完成要放回原處或征詢客人意見后放置在較安全的地方。

（2）如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉（如物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失：“實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過(guò)意不去”。

（3）征求客人意見，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。37．我店采用什么方法進(jìn)行食品用具消毒？

消毒液消毒、蒸汽消毒。

38．餐飲酒店的衛(wèi)生“五四制”具體指什么？

（1）環(huán)境衛(wèi)生的“四定”即定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量；

（2）員工個(gè)人衛(wèi)生的“四勤”即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗衣服和被褥，勤換工作服；

（3）制作“四隔離”即生與熟隔離，成品與半成品隔離，食物與雜物和藥品隔離，食品與天然水隔離；

（4）餐具清洗“四過(guò)關(guān)”即一倒、二洗、三清、四消毒；

（5）銷售“四不”即采購(gòu)部不購(gòu)買腐爛變質(zhì)的原材料，保管員不接收腐爛變質(zhì)的原材料，加工員不加工腐爛變質(zhì)的原材料，服務(wù)員不售賣腐爛變質(zhì)的食品。39．衛(wèi)生工作中除“四害”，“四害”具體指什么？

老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂 40．消防工作的基本方針是什么？

預(yù)防為主，防消結(jié)合。41．什么是安全疏散的出口？

是指疏散用的外門、樓梯和走道。42．怎樣報(bào)火警？

要沉著，講清失火單位的名稱、地址、著火的是什么東西、火勢(shì)大小，報(bào)警人的姓名和電話號(hào)碼。

43．工作現(xiàn)場(chǎng)只有一人時(shí)突然著火，這個(gè)人應(yīng)該怎么辦？

本著小火救早和報(bào)警早損失小的原則，如果火勢(shì)小一個(gè)人能滅火就先滅火，如果火勢(shì)較大一個(gè)人滅不了火，就先去報(bào)警。

44．撲滅自管、罐跑漏的氣體火災(zāi)的關(guān)鍵是什么？

關(guān)閥斷氣。45．對(duì)燙傷的處理：

（1）不要用手碰觸傷口，不要用醬油、酒精消毒。（2）以最快的速度找來(lái)冰塊敷在傷口處。

（3）及時(shí)到醫(yī)院消毒、包扎。

第三篇：應(yīng)知應(yīng)會(huì)

銷售基本能力培訓(xùn)

置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

置業(yè)顧問(wèn)代表了易居公司的形象，也是開發(fā)商信譽(yù)、樓盤品質(zhì)對(duì)外的窗口，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，我們向顧客介紹樓盤、提供信息、提供服務(wù)，同時(shí)了解顧客對(duì)所售樓盤的反應(yīng)，為樓盤營(yíng)銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。因此，銷售人員的個(gè)人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤的銷售速度與銷售量，同時(shí)也將給樓盤的市場(chǎng)形象和開發(fā)商的品牌形象帶來(lái)長(zhǎng)久的影響。

有效的售樓人員應(yīng)該是半個(gè)地產(chǎn)專家，對(duì)所售樓盤有高漲的熱情。不僅對(duì)所售樓盤本身的特點(diǎn)（品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價(jià)格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解，而且對(duì)所售樓盤地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢(shì)、開發(fā)商實(shí)力等有足夠的了解。更重要的是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤優(yōu)劣勢(shì)有清醒的認(rèn)識(shí)，能夠與競(jìng)爭(zhēng)樓盤進(jìn)行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無(wú)原則的貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤的做法極易導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理，因此，既要實(shí)事求是，又要揚(yáng)長(zhǎng)避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同時(shí)為顧客提供置業(yè)意見，使顧客對(duì)樓盤產(chǎn)生信任感。

有效的售樓人員能夠向顧客傳達(dá)出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來(lái)什么樣的利益與效益？

所以，你必須精通、了解、掌握以下一些問(wèn)題，并能在客戶提問(wèn)中用自己的語(yǔ)言回答。? 你必須了解當(dāng)?shù)厮鞋F(xiàn)售樓盤的名稱、地理位置、檔次定位、價(jià)格水平、銷售情況等，并能分析出它們有哪些優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)，和給你所代表的樓盤帶來(lái)的影響。? 你必須精通你所代表樓盤的一切特點(diǎn)。如她的品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價(jià)格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等，這是售樓的基礎(chǔ)，也是置業(yè)人員必須能如數(shù)家珍的。? 你必須掌握一些相關(guān)的房產(chǎn)知識(shí)以及它的專有名詞。如房屋的面積如何測(cè)量、房屋的層高、樓間距的計(jì)算、閣樓最低處、土地使用年限、容積率、七通一平、房?jī)r(jià)的組成等。

? 你必須了解一些家裝方面的知識(shí)。甚至培養(yǎng)自己一點(diǎn)美學(xué)、人文歷史方面的愛好。

銷售基本能力培訓(xùn)

這些對(duì)你的美感和給客戶介紹房屋時(shí)彌補(bǔ)戶型方面的缺憾是很有幫助的。? 你必須對(duì)最后你所要和客戶簽訂的合同一切相關(guān)事宜（如貸款按揭、分期付款等）了如指掌。這是最后一步，也是最關(guān)鍵的一步，千萬(wàn)要把握好，不要前功盡棄。? 你必須要有良好的外交禮儀和銷售技巧。在知識(shí)相等的情況下，你的素質(zhì)、銷售水平高低直接決定了你的業(yè)績(jī)。

? 優(yōu)秀營(yíng)銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類。

內(nèi)在素質(zhì)有：

1)忠誠(chéng)服務(wù)于公司； 2)豐富的品知識(shí)商； 3)良好的道德習(xí)慣；

4)識(shí)別他人的能力與獨(dú)到的敏銳見地； 5)幽默感；

6)良好的社會(huì)公共關(guān)系； 7)判斷力與常識(shí)；

8)對(duì)客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠(chéng)的關(guān)心； 9)悟性； 10)說(shuō)服能力； 11)機(jī)警善變；

12)忍耐力強(qiáng)，精力充足，勤勉過(guò)人； 13)見人所愛，滿足其要求； 14)樂(lè)觀，富創(chuàng)造性； 15)記憶力； 16)順應(yīng)性。

外在素質(zhì)有：

1)善于接近顧客，引起顧客的注意； 2)善于表達(dá)自己和有關(guān)商品；

銷售基本能力培訓(xùn)

3)善于激發(fā)顧客對(duì)商品的信心；

4)善于喚起顧客對(duì)商品的占有欲望，并博得顧客信任； 5)把握顧客占有欲望，促成購(gòu)買。

記住，售樓無(wú)常法，機(jī)遇不常存，售樓人員惟有以扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和靈敏的觀察和反應(yīng)力，才能把握住每一個(gè)可能的客戶，才能切切實(shí)實(shí)的賣好房子，為公司創(chuàng)造效益的同時(shí)也豐富了你自己。應(yīng)知

1.知道本公司的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀；

2.知道本公司現(xiàn)代理的樓盤區(qū)位、特點(diǎn)、價(jià)格和銷售情況；

3.知道蘭州現(xiàn)售和即將上市各樓盤的名稱、區(qū)位、檔次定位、價(jià)格水平和營(yíng)銷狀況； 4.知道你代理樓盤開發(fā)商的歷史和現(xiàn)狀，知道開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)成員和營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、施工等人員，認(rèn)識(shí)他們并尊重他們；

5.知道你代理樓盤的特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)和規(guī)劃、建筑、結(jié)構(gòu)、容積率、土地使用年限、三通一平、人車分流、環(huán)藝景觀、物業(yè)管理、樓間距、層高、閣樓最低處、戶型、開間、進(jìn)深、各廳室廚衛(wèi)尺寸、車庫(kù)等情況；

6.知道你代理樓盤周邊的學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)、小區(qū)交通等配套，以及周邊在銷和即將上市樓盤的特點(diǎn)檔次、優(yōu)劣勢(shì)、價(jià)格變化、營(yíng)銷策略等情況；

7.知道當(dāng)前房地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)和《商品房銷售管理辦法》、《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》等政策法規(guī)； 8.知道本公司的各項(xiàng)管理制度；

9.知道代理樓盤從物色樓盤、接盤、銷售到售后服務(wù)的整個(gè)操作流程； 10.知道家庭裝潢布置和裝潢材料的一般知識(shí)。應(yīng)會(huì)

1.會(huì)操作從接待客戶、介紹樓盤、解惑答疑、跟蹤客戶、洽談合同、簽約成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服務(wù)等每一個(gè)流程；

2.會(huì)按照《置業(yè)顧問(wèn)接待規(guī)范》接待服務(wù)，將置業(yè)顧問(wèn)禮儀、置業(yè)顧問(wèn)文明用語(yǔ)、接聽客戶電話要?jiǎng)t、置業(yè)顧問(wèn)待客要求等，落實(shí)到自己的每一個(gè)行動(dòng)中，普通話純熟

銷售基本能力培訓(xùn)

自然、落落大方；

3.會(huì)按制度和分工打掃衛(wèi)生，客戶離開后立即將場(chǎng)地桌椅整理清潔，隨時(shí)保持售樓現(xiàn)場(chǎng)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；

4.會(huì)使用迎賓語(yǔ)“您好，歡迎參觀”、送客語(yǔ)“請(qǐng)慢走”等，要求聲音洪亮，面帶微笑?？蛻暨M(jìn)入售樓處，一定要起身，并使用迎賓語(yǔ)?？蛻綦x開時(shí)，要起身送客，門口沒有專門迎賓人員時(shí)，送客業(yè)務(wù)員要上前一步為客戶打開門，并使用送客語(yǔ)； 5.會(huì)與開發(fā)公司人員打好交道，主動(dòng)積極熱情配合開發(fā)公司做好工作。開發(fā)公司和本公司人員來(lái)售樓處，所有在場(chǎng)業(yè)務(wù)員都要主動(dòng)問(wèn)好，要求聲音洪亮，面帶微笑； 6.會(huì)熱情接待客戶，介紹樓盤做到如數(shù)家珍、娓娓道來(lái)，做到熱愛樓盤、駕輕就熟，充滿熱情和感染力；

7.會(huì)計(jì)算房?jī)r(jià)、代收費(fèi)用、代辦費(fèi)用等，熟練輕松地到每套房總房?jī)r(jià)的明細(xì)賬目； 8.會(huì)計(jì)算房屋的使用面積、套內(nèi)面積、建筑面積、樓間距等； 9.會(huì)簽訂《商品房買賣合同》和確認(rèn)合同，按合同要求的付款進(jìn)度；

10.會(huì)計(jì)算按揭貸款利息，對(duì)利率、貸款年限、每月還款額、貸款所需材料和程序清楚； 11.會(huì)使用銷售技巧，在如何吸引客戶來(lái)看房；如何引導(dǎo)客戶對(duì)你介紹的房屋產(chǎn)生購(gòu)房欲望；如何使客戶的購(gòu)房欲望變?yōu)橘?gòu)房行動(dòng)；如何讓客戶下決心簽訂合同交定金等方面，借鑒書本知識(shí)和他人經(jīng)驗(yàn)，融會(huì)貫通，在實(shí)踐中為自己所用；

12.會(huì)掌握疏導(dǎo)客戶情緒，控制銷售局面，處理矛盾，避免客戶情緒激動(dòng)和矛盾激化； 13.會(huì)調(diào)節(jié)自我情緒，進(jìn)入售樓處把一切不愉快的事情丟開，把微笑帶給客戶； 14.會(huì)反饋銷售信息，填寫有關(guān)表格，將銷售中的信息和問(wèn)題及時(shí)反映給銷售經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)。

第四篇：應(yīng)知應(yīng)會(huì)

應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1.五大發(fā)展理念：創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享。

2.四個(gè)全面：全面建成小康社會(huì)、全面深化改革、全面依法治國(guó)、全面從嚴(yán)治黨。

3.四個(gè)意識(shí)：政治意識(shí)、大局意識(shí)、核心意識(shí)、看齊意識(shí)。

4.四個(gè)自信：中國(guó)特色社會(huì)主義道路自信、理論自信、制度自信、文化自信。

5.四個(gè)看齊：向黨中央看齊，向總書記看齊、向黨的理論和路線方針看齊，向黨的各項(xiàng)決策部署看齊。6.兩學(xué)一做：學(xué)黨章黨規(guī)、學(xué)系列講話，做合格黨員。

7.新時(shí)期好干部標(biāo)準(zhǔn)：信念堅(jiān)定、為民服務(wù)、勤政務(wù)實(shí)、敢于擔(dān)當(dāng)、清正廉潔。

8.合格黨員“四講四有”標(biāo)準(zhǔn)：講政治、有信念，講規(guī)矩、有紀(jì)律，講道德、有品行，講奉獻(xiàn)、有作為。

9.“兩學(xué)一做”四個(gè)專題學(xué)習(xí)的內(nèi)容：講政治，有信念，做政治合格的明白人。講規(guī)矩，有紀(jì)律，做紀(jì)律合格的明白人。講道德，有品行，做品德合格的明白人。講奉獻(xiàn)，有作為，做發(fā)揮作用合格的明白人。

10.“兩學(xué)一做”基礎(chǔ)是什么，關(guān)鍵是什么：基礎(chǔ)在學(xué)，關(guān)鍵在做。11.五好黨支部：支部班子好，黨員管理好，組織生活好，制度落實(shí)好，作用發(fā)揮好。

12.總書記在慶祝建黨95周年大會(huì)上明確提出：堅(jiān)持不忘初 心、繼續(xù)前進(jìn)。

13.總書記對(duì)天津工作“三個(gè)著力”的重要要求：著力提高發(fā)展質(zhì)量和效益，著力保障和改善民生，著力加強(qiáng)和改善黨的領(lǐng)導(dǎo)。

14.中國(guó)共產(chǎn)黨“入黨誓詞”最后一句是：永不叛黨。

15.“三會(huì)一課”制度具體內(nèi)容：定期召開支部黨員大會(huì)，支部委員會(huì)，黨小組會(huì)，按時(shí)上好黨課。16.《黨章》有多少章，多少條：11章53條。17.黨的最高理想和最終目標(biāo)是什么：實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義。18.黨的宗旨是什么：全心全意為人民服務(wù)。

第五篇：應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1、理解中醫(yī)藥文化:

中醫(yī)藥文化是中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的重要組成部分、是中醫(yī)藥發(fā)生發(fā)展過(guò)程中的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)，是中華民族幾千年來(lái)認(rèn)識(shí)生病、維護(hù)健康、防治疾病的思想和物質(zhì)體系，是中醫(yī)藥服務(wù)的內(nèi)在精神和思想基礎(chǔ)，中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)藥文化建設(shè)范圍十分廣泛，內(nèi)涵十分豐富，主要包括了：價(jià)值觀念、行為規(guī)范、環(huán)境形象等方面。

中醫(yī)藥文化的核心價(jià)值可以用“仁和精誠(chéng)”四個(gè)字來(lái)概括，行為規(guī)范是中醫(yī)藥文化在醫(yī)院的執(zhí)行方式，醫(yī)院行為規(guī)范體系內(nèi)涵十分豐富，設(shè)計(jì)方方面面，其中診療行為、言語(yǔ)儀表、教學(xué)傳承、同道相處等方面的行為規(guī)范以及特定禮儀最能體現(xiàn)中醫(yī)藥文化特色，醫(yī)院的環(huán)境建設(shè)是中醫(yī)藥文化的物質(zhì)載體，是展示與傳播中醫(yī)藥文化的重要方面，環(huán)境體系建設(shè)中，應(yīng)制藥從建筑外觀、庭院建設(shè)、內(nèi)部裝飾、醫(yī)院標(biāo)示等方面體現(xiàn)中醫(yī)藥文化特點(diǎn)。

2、中醫(yī)藥文化行為規(guī)范怎樣理解：

行為規(guī)范是中醫(yī)藥文化在醫(yī)院的執(zhí)行方式，是保障醫(yī)院及其職工的行為遵循和體現(xiàn)中醫(yī)藥文化的主要手段，在完善醫(yī)院行為規(guī)范體系中充分體現(xiàn)中醫(yī)藥文化是，醫(yī)院加強(qiáng)中醫(yī)藥文化建設(shè)的基本內(nèi)容。在醫(yī)院行為規(guī)范體系建設(shè)中充分體現(xiàn)中醫(yī)藥文化，有利于堅(jiān)持中醫(yī)為主的醫(yī)院發(fā)展方向，有利于在服務(wù)中發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)，有利于提高醫(yī)院全體員工的綜合素養(yǎng)。醫(yī)院行為規(guī)范體系內(nèi)涵豐富涉及方方面面，其中診療行為、言語(yǔ)儀表、教學(xué)傳承、通道相處等方面的行為規(guī)范及特定禮儀，最能體現(xiàn)中醫(yī)藥文化特色。

3、請(qǐng)解釋院訓(xùn)、宗旨和院歌

院訓(xùn)、宗旨、院歌中醫(yī)為根、仁德為本、求精圖強(qiáng)、務(wù)實(shí)誠(chéng)信、博學(xué)創(chuàng)新、意思是要求我們每位職工要保持我院的中醫(yī)特色，牢記醫(yī)生治病救人的工作職責(zé)和傳統(tǒng)中醫(yī)“醫(yī)乃仁術(shù)”的精神，對(duì)待患者要保持一顆仁愛之心，把患者當(dāng)親人，全心全意為患者著想，對(duì)工作要精益求精，不斷提高自己的診療水平。踏實(shí)工作、誠(chéng)實(shí)守信，同時(shí)要有創(chuàng)新精神，經(jīng)常學(xué)習(xí)新知識(shí)、拓寬自己的知識(shí)面，做到博學(xué)眾采。宗旨:是以病人中心、以質(zhì)量為核心，突出中醫(yī)特色、為人民健康服務(wù)。

我院的院歌《中醫(yī)院之歌》是我們韓院長(zhǎng)總結(jié)了醫(yī)院艱苦的發(fā)展歷程，結(jié)合了醫(yī)院精神創(chuàng)造而成，院歌融入了我們的院訓(xùn)和辦院方針，要求我們繼承發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)的中醫(yī)藥，堅(jiān)守白衣天使的職責(zé)，將患者當(dāng)親人，只有這樣我院才會(huì)有光輝燦爛的前程。

4、特定禮儀 ：在慶典活動(dòng)中我們都套齊唱院歌，比如我們的建院20周年慶典，同時(shí)，在重大會(huì)議上也要齊唱院歌，如全院職工大會(huì)、工會(huì)會(huì)員大會(huì)等。領(lǐng)導(dǎo)干部在就職儀式上。新干部要大聲背誦院訓(xùn)。新進(jìn)員工進(jìn)院時(shí)要銘記院訓(xùn)學(xué)唱院歌，在拜師儀式上學(xué)生要向老師行禮敬茶等。

5、發(fā)展戰(zhàn)略：堅(jiān)持以中醫(yī)藥為主的辦院方向，繼承發(fā)揚(yáng)祖國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)，弘揚(yáng)中醫(yī)藥文化，以中醫(yī)藥為主打造醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)中醫(yī)人才培養(yǎng)，鼓勵(lì)創(chuàng)新，從而推動(dòng)各項(xiàng)工作全面發(fā)展。

6、中醫(yī)院之歌：龍鄉(xiāng)大地黃河岸邊 屹立著濮陽(yáng)中醫(yī)院 國(guó)粹傳承姓林春輝 艱苦創(chuàng)業(yè)譜新篇 特色辦院質(zhì)量建院 前進(jìn)路上用登攀 人才立院 科技興院 錦繡前程光輝燦爛 龍鄉(xiāng)大地黃河岸邊屹立著濮陽(yáng)中醫(yī)院 白衣戰(zhàn)士救死扶傷神圣使命挑在肩 愛崗敬業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn) 團(tuán)結(jié)協(xié)作齊攻艱 醫(yī)患一家服務(wù)為本 百姓的放心醫(yī)院