第一篇：加油站服務禮儀

加油站服務禮儀講義

目錄：

一、員工形象

二、加油操作及規(guī)范用語

三、規(guī)范動作

四、人際關系

正文：

加油站作為典型的零售連鎖業(yè)態(tài),服務是永恒的主題,服務也是一個沒有止境的努力方向,而惟其服務也是衡量一個品牌含金量、衡量一個企業(yè)社會公信度的權重砝碼。成品油終端銷售的激烈競爭，讓加油站領域服務廣度的拓展和服務深度的比拼成為當前市場的主題

一、員工形象

（一）、概念及意義

指企業(yè)員工的技術素質、文化水平、職業(yè)道德、精神風貌和儀表裝束給社會的整體印象。影響企業(yè)形象的因素，除了視覺可見的商標等有形物，更重要的是企業(yè)體從上到下一致的心理認同。幾乎每一個企業(yè)員工在特定的場合都代表著企業(yè)的形象，如接電話、商務談判，甚至在其朋友或鄰居面前他們舉止言談，是大方得體，還是粗俗不堪，對企業(yè)是滿懷信心、充滿自豪，還是心灰意冷、怨聲不斷……所有這些無疑都會影響到企業(yè)的整體形象。

員工形象的劃分 ：

一、員工外表形象要素

外表儀容儀表是員工形象展現的首要途徑,同時它也是傳遞企業(yè)形象的重要渠道.規(guī)范而又極富內涵的員工形象不僅有利于營造和諧的工作氛圍,更是一個企業(yè)的內在風范的突出。它包括以下幾個方面

第一，外貌：外貌是一個員工本身的一個重要因素，適當的外貌修飾可以給公眾帶來不一樣的感受，這主要突出在員工的化妝中。

第二，服飾，服飾的得體關系著員工給公眾的印象有著中要的作用，在什么樣的場合，什么樣的時間都要時刻注意自己的服飾是否得體，第三，動作、禮儀，很多時候員工的一言一行都是企業(yè)形象的只要表現，動作禮儀是否規(guī)范也會是員工形象的一個主要要素，當然員工的人格，品德，對工作的態(tài)度，與處事都會給公眾帶來影響，并會對此做出適當的評價。

二、員工內在形象要素

外表儀容儀表是員工形象展現的首要途徑,那么員工內在形象要素就可以說是員工對企業(yè)形象的一個真實反映，因此我們把員工的內在形象要素可以分為一下幾個方面。

首先、員工的創(chuàng)新能力，這個是在當今這個社會必須具備的，只有不斷的創(chuàng)新才能給企業(yè)帶來競爭的優(yōu)勢。

其次、就是員工的業(yè)務能力，這個業(yè)務能力包括了兩個方面，一是一般能力，就是指的員工在企業(yè)中應該具備有一些都該會的能力，2 二是專業(yè)能力，指的是員工在企業(yè)發(fā)展中所具有的一些獨特的能力。

再次、員工必須具有一定的心理調試能力既指的是員工的心理調試能力、心理承受能力、和洞悉他人的能力，心理調試能力是指員工在遇見一些情感的波動時，必須能夠盡快的適應，并做出適當的反映。心理承受能力則是指員工在遇見土法狀況是所必須能夠承受，于喜于悲。而洞悉他人的能力，俗話說“出門看天色，見人看臉色”要注意觀察，做出恰當的反映就是指的這個。

最后、就是員工的組織能力，這個主要是指企業(yè)中的管理者所必須具有的，要有良好的組織能力才能更好的帶領其他員工向企業(yè)的發(fā)展目標前進。

影響員工形象的因素

第一，員工行為。一個員工如果語言粗俗，舉止不文明，人們會認為組織對他/她教育失當，把他/她跟整個組織聯系在一起，從而影響組織的員工甚至整體組織形象。接線員的一聲呵斥，借貸人員的一張冷臉，營業(yè)員的一場爭吵，申訴信的延擱，維修人員的失職等等都會給整個員工形象代來嚴重危害。

第二，員工素質。員工的文化程度、道德修養(yǎng)、思想政治水平、勤勞敬業(yè)的程度、勞動技能的熟練程度、對組織的關心和熱愛程度等等都體現出一個組織的員工素質高低。它通常是公眾評價員工形象的主要方面之一。一個高素質的組織，必然為良好的組織員工形象打下堅實基礎。

第二，員工凝聚力。實際上員工也能在一定程度上體現員工的素質。員工間的凝聚力和向心力通常是評價員工形象的重要指標。如果一個組織的員工之間缺乏凝聚力，彼此人際不和諧、缺少必要的溝通氛圍，那么人氣就會大受影響。在公眾心目中，這樣的組織是不可能有發(fā)展前途的。特別是在組織處于困難時期，如果員工凝聚力不足，組織很快就會松散掉。

員工形象的塑造的方法與策略

市場競爭下，企業(yè)文化的競爭表現得日益突出，塑造良好的企業(yè)形象，已經成了企業(yè)走向成功的必然選擇。員工形象作為企業(yè)的核心形象、作為企業(yè)最寶貴的無形資產，是塑造企業(yè)形象的中心工作。必須將其放在重要位臵，大張旗鼓地推開，扎扎實實地抓緊，堅持不懈地抓

員工是企業(yè)形象的主體，因為每個企業(yè)的活動，都離不開員工的參與。員工形象是企業(yè)形象的能動力量，并直接作用于企業(yè)凝聚力的強化以及員工忠誠度的提高。因此塑造員工形象的主要途徑如下：

一是要提高員工的整體素質，讓員工認識形象塑造的重要性和方法，自覺成為商務組織形象的塑造者和代表者。

二是扎實抓好員工道德素質教育，并注意與宣傳企業(yè)精神、塑造企業(yè)形象相結合；

三是鼓勵員工建立高尚的情操、進取的精神和健康的價值觀，讓商務組織具有蓬勃向上的活力。

四是創(chuàng)造公平競爭的良好環(huán)境，促進優(yōu)秀員工脫穎而出。

五是不斷完善道德管理約束機制。道德建設靠制度保障，制度靠管理落實；

六是力求讓最好的員工享受最好的待遇，即將員工的貢獻與待遇聯系在一起，激勵員工不斷努力工作，發(fā)揮員工的生產積極性和主動性，把實現員工的自身價值當作實現商務組織價值的主要途徑和目的；

七是制定和完善道德規(guī)范，培養(yǎng)和樹立良好的職業(yè)道德風尚，并建立完善的道德激勵機制；

八是培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，要求員工對事業(yè)執(zhí)著追求，對工作一絲不茍，將自己的前途與商務組織的發(fā)展緊密聯系起來，以主人翁的態(tài)度工作，樹立同舟共濟、榮辱與共的思想，人人關心商務組織的經營，人人重視商務組織的效益，人人珍惜商務組織的榮譽。

二、加油操作及規(guī)范用語

（一）、加油操作

1．迎候

加油員應站在加油島靠近入口一側面向車輛進入方向迎接顧客。2．引導車輛

當車輛駛向站內時，加油員應迅速判斷車輛的油箱位臵和應加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內到達車前，做到“車到人到”。

3．開啟車門

車停穩(wěn)后，加油員應主動為司機開啟車門。4．微笑招呼

禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”或“歡迎光臨！”。如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經理、張先生、王師傅等）。

5．禮貌詢問

加油員應提醒司機熄滅發(fā)動機及煙火，并請顧客不要使用手機。禮貌地詢問顧客所需油品品種及加油數量。先問：“請問您加什么油？”如未聽清或有疑問，應再次詢問，然后再問：“（請問）您（要）加滿嗎？”得到確切的回答后應回答：“好的，××油品，加滿（或××升或××元），請稍等！”。

6．開啟油箱

加油員應主動為司機開啟油箱。轎車油箱應將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車油箱蓋放臵于油箱上。如司機自行開啟，加油員應表示謝意。

7．預臵

將加油機數碼回零，并向顧客說：“您請看，數碼已回零。”根據顧客需要的加油數量或金額在加油機上預臵，預臵后應加以確認。如顧客要求加滿油箱，則不需預臵。詢問加油品種和數量可與開啟油箱、預臵程序同步進行。

8．提槍加油

確認油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開加油槍加油。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據油箱位臵采用站立或半蹲的姿勢加油。拉動槍時，應注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。加油過程中應密切注意油箱口，以防止油品溢出。

9．收槍復位

加油完畢，應請顧客再次確認加油數量。收槍時應注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后應主動替司機擰緊油箱蓋，上鎖關好外蓋。如不能肯定是否已蓋，應提醒司機檢查。

10．擦車

詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進行。擦車一般與加油同時進行，也可在加油后進行。所擦部位一般為擋風玻璃和后視鏡等。擦車器具要干凈，擦車動作快捷、有效。

11．提示付款（代客付款或自行收款）

應給顧客開具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機號、加油數量和需付金額，然后主動向顧客指示付款地點，禮貌推薦便利店商品，并目送客戶到營業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或無收銀員由加油員自行收款時，加油員收款時應“唱收唱付”，并禮貌地將找零輕放在顧客手中。

12．送行

確認客戶付完貨款后，加油員應禮貌地與顧客道別，必要時替顧客關上車門，并致道別語（“再見，歡迎再來”等）或揮手告別。

13．清潔

如果沒有下一個客戶，則按照要求盤好加油槍膠管，清理場地，等候下一位顧客的到來。

（二）加油操作過程中

１、打開車門說：您好，歡迎光臨

２、客人再度光臨時：您好，很高興再次見到您

３、安全提示：先生／小姐／師傅；為了您的安全，請您熄火加油、不要使用手機和吸煙，謝謝您的合作。

４、詢問油品：請問您加什么牌號的油品，加滿嗎？好的，ＸＸ油品加ＸＸ元，請稍等！

５、開啟油箱：請將您的油箱鑰匙給我，我為您開啟油箱好嗎？ ６、確認加油機清零：師傅您請看，ＸＸ號加油機ＸＸ號槍數碼已清零，請您確認。

７、詢問擦車：請問您需要擦車嗎？車已為您擦好。

８、確認加油數量：師傅您請看，ＸＸ號加油機ＸＸ號槍為您加了ＸＸ升ＸＸ元，請您付款。收您ＸＸ元，找您ＸＸ元，正好。請問您需要開取發(fā)票嗎？這是您的發(fā)票請收好。歡迎您選購我們便利店昆侖潤滑油和各種小商品。

９、送行：歡迎您下次光臨，再見。

（三）加油站文明用語

當顧客四處張望時：您好，請問您需要幫助嗎？ 您好，我能為您服務嗎？

當顧客詢問時：應主動熱情回答顧客所提問題； 詢問顧客時：請問您……？ 需要顧客等待時：對不起，請您稍等……；

要顧客等候時：對不起，請您稍等，我馬上為您加油。員工做錯事時：給您添麻煩了／實在不好意思，這都是我們的疏忽造成的．

需要顧客配合時：先生麻煩您……

給顧客造成不便時：對不起，由于我們的原因給您造成不便，實在抱歉，我們會盡快解決。

需要顧客讓開時：對不起，打擾您了，謝謝。需要打斷顧客時：對不起，打擾您一下。

顧客投訴時：對不起，請您多包涵，我們馬上處理，會讓您滿意。

（四）電話服務用語 １、接聽電話時：

您好，這里是ＸＸ加油站，請問有什么可以幫您的嗎？ 當聽不清楚對方說話時—

對不起，先生／小姐，您剛才講的問題我沒有聽清楚，請您重復一次好嗎？

２、打出電話時：

先生，您好！我是ＸＸ加油站，麻煩您找一下ＸＸ先生。

當要找的人不在時—

您能替我轉告他嗎？

謝謝您，再見 ３、用戶電話投訴時：

先生，您好！這里是ＸＸ加油站

請問您尊姓？／請問您是那個公司

請您告訴我詳情，好嗎？

對不起，先生，我立即給你處理這個事情，大約在ＸＸ時間給您回復。請問怎樣與您聯系？給您添麻煩了，謝謝您的意見。

如職權或能力不能解決時—

對不起，先生，您反映的問題由于某些原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

當投訴不能立即處理時—

對不起，讓你久等了，我會馬上把您的意思反饋給有關部門，大約在ＸＸ時間給你一個答復。請您放心，謝謝您的意見。

（五）便利店銷售七步曲： 第一步：等待顧客：

正確的姿勢：面帶微笑，不要有厭惡的表情，保持目光接觸，不要盯著顧客看，會使顧客緊張，不要聚在一起聊天，否則使顧客遠離 正確的位臵：不要擋住顧客看商品，不要擋住通道

正確的工作：保持忙碌,清潔、整理、派發(fā)廣告?zhèn)鲉巍z查商品陳列、價格牌，營造銷售氛圍。第二步：迎接顧客： 歡迎顧客：初步接觸

“您好，歡迎光臨！”（問好式）“您好！我能幫到你什么忙嗎？”（問好式）

“您好，您正在看的是本周剛到的的最新產品?！保ú迦胧剑澳梢月?，有需要請隨時叫我。”（放任式）

“小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！”（迂回式）第三步：了解需求 確認顧客購買需求

1、顧客可能會主動告訴你他/她的需求

2、運用委婉的語氣詢問顧客的需求： 封閉式提問：快速鎖定顧客需求

例：“小姐，您好！請問你喜歡**還是**” 開放式提問：涉及敏感問題，如價格。

例：“小姐，您好！請問你需要一款什么樣衣服？” 確認顧客購買需求

3、運用商品提示技巧，觀察顧客反應，判斷顧客需求 介紹商品情況、介紹商品行情、引用例證介紹 第四步：推薦商品：

商品推薦原則：（1）從顧客角度考慮，為顧客著想；（2）讓商品說話，實事求是；（3）認真傾聽。

商品對比法：單一推介一款往往缺乏說服力，可結合兩種進行比較，通過比較突出要推介的商品。

處理異議：（1）抱歡迎的積極態(tài)度；（2）不要與顧客爭辯；（3）找出顧客誤會和反對的真正原因； 掌握購買信號的技巧

語言信號：反復詢問某一優(yōu)點/缺點、要求打折、詢問有無贈品、詢問有關售后服務問題、詢問有關附款方式問題。

行為信號：興奮、點頭、不再發(fā)問若有所思、再次翻閱產品標牌說明、愛不釋手、查看商品瑕疵、征求同伴的意見； 第五步：達成交易

（1）再次跟顧客確定款式、規(guī)格

（2）在明確顧客購買意向后，給顧客開購貨單（3）告知顧客付款方式，引導顧客付款。（4）填寫三包卡，說明有關售后問題。第六步：推薦關聯產品

（1）目的：增加客單價，提高銷售額。（2）配套衣物（3）飾品 第七步：歡送顧客

（1）檢查商品，確保無遺漏（2）檢查包裝，確保完好（3）將商品雙手遞給顧客（4）提醒顧客有無遺留物品（5）真誠的辭謝

三、規(guī)范動作

（一）基本規(guī)范動作 迎候顧客：面向進出口

服務顧客：為顧客打開車門時，左手拉車門，右手放腰后或是自然下垂。

禮遇顧客：應相距約４米遠時停步（立正），點頭致意，問候對方。接待顧客:客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢 引領顧客：走在顧客左前方約1.5米處，隨顧客步子輕松前進，遇到臺階或轉彎時用手勢示意并使用敬語。主陪顧客：應兩人并行，主陪居左，顧客居右。

超越顧客：走在顧客左后方約1.5處，致歉意“對不起，打擾您了，謝謝 ”。

接待訪客：剛進加油站時

應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態(tài)度。

主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

（二）接待訪客要注意以下幾點：

客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。對于不速之客，有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。

在走廊的引導方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

在樓梯的引導方法：當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

客廳里的引導方法：當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。歡送顧客

上一次買賣結束了，就等于下一次買賣的開始。因此，有頭有尾的服務品質，將滿足顧客的購買熱情，同時促使他再度光臨，這樣的結果，也等于多增加了一位?？?。

四、人際關系

1、定義及原則

人際關系是指社會人群中因交往而構成的相互聯系的社會關系，屬于社會學的范疇。中文常指人與人交往關系的總稱，也被稱為“人際交往”，包括親屬關系、朋友關系、學友（同學）關系、師生關系、雇傭關系、戰(zhàn)友關系、同事及領導與被領導關系等。人是社會動物，每個個體均有其獨特之思想、背景、態(tài)度、個性、行為模式及價值觀，然而人際關系對每個人的情緒、生活、工作有很大的影響，甚至對組織氣氛、組織溝通、組織運作、組織效率及個人與組織之關系均有極大的影響。

人際關系(relationships)有許多不同之定義，茲將較具代表性的如下面列出并做比較：

人與人之間相互認知，因而產生的吸引或排拒，合作或競爭，領導或服從等關系。

指在某一段時間里與某人經常保持的社會接觸。

人與人之間，相互交往的過程，借由思想，感情，行為表現的相互交流，而產生的互動關系。

個人與個人之間的互動關系，更廣義的人際關系包含文化制度模式與過程方面亦是社會關系。

所以人際關系可說是人與人之間，在一段過程中，彼此借由思想、感情、行為所表現的吸引、排拒、合作、競爭、領導、服從等互動之關系，廣義的說亦包含文化制度模式與社會關系。

處理人際關系的基本原則:

（1）、趨同性原則

（2）、互補性原則

（3）、互利性原則

（4）、回報性原則

2、如何與人建立良好人際關系

溝通是人際關系中最重要的一部分，它是人與人之間傳遞情感、態(tài)度、事實、信念和想法的過程，所以良好的溝通指的就是一種雙向的溝通過程，不是你一個人在發(fā)表演說、對牛彈琴，或者是讓對方唱獨角戲，而是用心去聽聽對方在說什么？去了解對方在想什么？對方有什么感受？并且把自己的想法回饋給對方。溝通過程中可能因溝通者本身的特質或溝通的方式而造成曲解，因此傳送訊息者與接收者間必須借著不斷的回饋，去澄清雙方接收及了解到的是否一致。除此以外，還有很多輕而易舉的事就能幫助我們和人建立良好的人際關系：

深度自我認識及接納/常持誠懇的態(tài)度/謙卑溫柔的心/適度自我表達/尊重別人并欣賞自己/尋求共同價值觀之伙伴/排除人際障礙/服務之人生觀/遵守團體規(guī)則/積極人際成長。

2.如何維系良好人際關系，和諧相處

人際關系之外在表現即是倫理，而倫理是人與人之間合理的分際與職分，論語顏淵篇：“齊景公問政于孔子?？鬃訉υ唬?君君臣臣，父父子子”?說明君臣父子各守分際，各盡職分的意思。人際關系便是以此為基礎，讓每個組成分子均能按其角色、職責、位子而有適當之思想、言語、行為模式及價值觀而達良好之組織氣氛，進而提高組織效能。

增進與他人進行有效溝通的能力，是維系良好人際關系的首要條件，以下幾項通則提供參考：

站在對方立場設想，將心比心，并且用溫暖、尊重、了解的方式去溝通。

了解溝通的障礙并且盡可能去突破。

得有與人溝通的意愿，以一顆開放的心靈傾聽，千萬不要立即下價值判斷，而最好以對方的立場和觀點去設想。

當一位好聽眾，用我們的心靈去聽聽對方的想法與感受，而不只是字面上的意思。然后要坦誠地告訴對方，我們聽到了什么？有什么樣的感受和想法？

善解人意，我們不一定要贊同他人與我們不同的意見，但是如果我們能了解他人，我們自己也會快樂無比。

加強對自己的了解，知道自己會說出什么樣的話，也是能與他人維系良好人際關系的技巧之一。要善于處理自己的情緒，不要讓不好的情緒影響了與周圍的人的關系。

第二篇：加油站服務禮儀規(guī)范

加油站服務禮儀規(guī)范

一、加油站顧客服務滿意度

加油站為了在激烈的市場競爭中求發(fā)展，必須走“品牌經營”和“連鎖經營”的道路。由于各加油站經營的油品在品種、規(guī)格、甚至價格上都十分相近，那么，加油站只有通過規(guī)范化的服務管理，塑造品牌的形象，真誠待客，使客戶到我們的加油站加油時，既放心又舒心，才能贏得客戶的惠顧，使自己的生意興隆。所以，加油站員工要根據標準化、程序化的具體的服務要求，做好對客戶的油品服務營銷工作。

顧客服務是一個過程：從表達積極的態(tài)度開始，到確定顧客的需要，滿足顧客的需要，給顧客留下美好的印象，從而使顧客再來。顧客一進入加油站就受到歡迎和重視：員工以熱情友好的方式招呼顧客；清楚，準確地指揮交通；引導購物并滿足顧客的需要；履行本職工作的全部職責；相互幫助，成功地處理顧客的投訴。顧客在加油站得到的服務比他（她）期望的好，就會心情愉快，從而購買更多的商品。加油站員工友好、快捷的服務，使顧客更愿意做“回頭客”，形成穩(wěn)定的客戶群。

我們要想獲得顧客滿意，就必須要使所提供的產品或服務超越顧客的期望，越能超過顧客的期望，就越能提高顧客的滿意度。顧客滿意是指顧客對所購買的產品或服務的評議超過了其心理預期并產生的愉悅感。

顧客滿意，從縱向層次來看，它包括以下三個滿意層次：

第一個滿意層次是物質滿意層，即顧客對被提供的產品的質量、功能、狀態(tài)等所產生的滿意或愉悅。

第二個滿意層次是精神滿意層，即所提供的服務能使顧客滿意。如服務態(tài)度、服務場所的氣氛和企業(yè)形象等。

第三個滿意層次是社會滿意層，指的是顧客在消費過程中所體驗到的社會利益維護的程度。比如，產品和服務是否符合環(huán)境保護、弘揚優(yōu)良的傳統文化等。從橫向的角度來看，顧客滿意包括以下五個方面的內容：

（1）企業(yè)的經營理念滿意，即企業(yè)經營理念帶給顧客的滿足狀態(tài)。它包括經營宗旨滿意，經營哲學滿意和價值觀滿意等。

（2）行為滿意，指的是企業(yè)全部的運行狀態(tài)帶給顧客的滿足狀態(tài)。包括行為機制滿意、行為規(guī)則滿意和行為模式滿意等。（3）視聽滿意，即企業(yè)具有可視性和可聽性的外在形象。如建筑物或辦公設施以及企業(yè)的形象設計等給顧客帶來的滿足和愉悅狀態(tài)。

（4）產品滿意，指企業(yè)為顧客提供了價值（產品的質量和功能）而給顧客帶來的滿足狀態(tài)。

（5）服務滿意，指企業(yè)提供的服務給顧客帶來的滿足狀態(tài)。諸如優(yōu)良的服務狀態(tài)、簡便的服務程序、快捷的服務行為、完整周全的服務內容等。

那么，顧客對加油站員工的期望有哪些？概括起來是“四有”：有保證的商品質量和數量；有禮貌的員工；有整潔衛(wèi)生的環(huán)境；有快捷準確的服務。實踐表明，有效的顧客服務必須做到五個步驟：

步驟一，每一個進入我們加油站的顧客，都應立即得到員工一個很誠實、很友好的問候，加油站的每位員工見到顧客時都要說：“先生（小姐、女士），您好，歡迎光臨！” 步驟二，顧客如果在尋找商品或等候服務，員工應立即向客人走去并詢問：“先生（小姐，女士），請問有什么可以幫您嗎？”

步驟三，每一次顧客交易時，員工應遵循正確的商品銷售程序和找零結算程序。步驟四，每次交易結算之前，每位員工應盡力推銷正在促銷的商品或者與顧客已買商品相關的商品。如高檔潤滑油可推銷相關的添加劑；對加油的顧客可推銷“油路凈”；對已買了餅干的顧客可推銷某個流行牌的可樂、礦泉水等。

步驟五，加油站的員工對每一位準備離開加油站的顧客，都應得到這樣一句有禮貌的話：“先生（小姐、女士），歡迎下次光臨。”

二、加油站員工的語言禮儀

禮儀是指人們在社交活動中所共同遵守的禮節(jié)、儀式，禮儀屬于上層建筑范疇，反映著一定的思想觀念和道德標準，是人們溝通感情，調節(jié)人際關系和開展公關實務活動的一種交際方式和手段。而禮節(jié)是禮貌、修養(yǎng)、品德和風度的具體表現形式，是待人接物的規(guī)矩，屬于具體的禮儀行為規(guī)范。禮儀與禮節(jié)的區(qū)別是：①禮儀是一種行為規(guī)范，而禮節(jié)則是這種行為規(guī)范的具體表現形式。②禮儀具有相對的穩(wěn)定性，而禮節(jié)的一些規(guī)則隨著社會文明的發(fā)展逐步變化。③禮儀一般是在比較正規(guī)的場合下運用，而禮節(jié)的應用范圍就比較廣。

禮儀是表達對別人的尊重和友情的重要交際手段，加油站員工禮儀行為的規(guī)范性是由服務營銷的性質所決定的。它告訴人們應該怎樣做，不應該怎樣做；怎樣做是對的，怎樣做是錯的。對此，加油站員工禮儀都有明確的規(guī)定。

禮儀語言是用禮貌包裝起來的交際工具，它以自謙敬人、彬彬有禮為核心，是實施禮儀禮節(jié)的交際手段。加油站員工在工作中要善于運用禮貌語言，為了爭取顧客的了解、理解和支持，必須從語言方面尊重他們、善待他們，達到相互交往，積極合作的目的。（1）常用的10字禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

（2）見面語：先生（小姐、女士）、師傅（同志、大哥、大姐）、老板（老板娘）、您好、早上好、歡迎光臨、請坐、請用茶、我能為您做些什么嗎？下午好。

（3）告別語：謝謝、慢走、再見、祝您一路順風、祝您路途愉快、歡迎下次再來、后會有期、照顧不周請多原諒、請走好、晚安。

（4）服務過程的詢答語：請您把車開到這邊來、請您往前（后），開一點，好！停！謝謝您；對不起、車多請稍候，我們會盡快為您服務；用我們加油站的油品夠爽夠勁、保質保量，包您滿意！請問還有什么需要我們幫忙嗎？請您提出寶貴意見，謝謝您的指點。加油站員工在服務過程中應做到有問必答，語言親切，聲調適中。不可漫不經心，怠慢不理；更不能粗言粗語；也不能用“大概”、“也許”、“可能”等含糊不清的語言來回答客戶；更不能欺騙顧客。禮儀語言除了運用人體內的發(fā)音器官發(fā)出來的有音節(jié)有意義的有聲語言外，還要運用通過視覺實現的無聲語言，體態(tài)姿勢的行為就是無聲語言中的重要形式之一，它不受時空的限制，有時能夠起到口頭交際無法起到的作用。

三、加油站員工的行為禮儀

加油站員工在銷售服務的工作中，究竟應該怎樣施禮有一定的規(guī)范。員工的行為舉止能夠表現出他的修養(yǎng)、素質，會引起與之交往的人的不同感受。因此，員工應該注意自己在銷售服務中的行為舉止。運用態(tài)勢語有以下四條原則：

（1）目的明確。員工的一舉一動都應該有明確的目的性，切實起到傳情達意的作用。（2）準確鮮明。態(tài)勢語要能恰當地傳情達意，要明朗化，不能似是而非，含糊不清。（3）協調一致。要做到以下三個協調：①態(tài)勢語與口語協調一致。要防止兩者嚴重脫節(jié)，或者牽強附會地使用態(tài)勢語。②態(tài)勢語與情感協調一致。要求員工的眼神、手勢、體態(tài)和面部表情都要與服務的內容統一。一般地說，習慣性手勢含義模糊，相比之下，情意性手 勢和指示性手勢含義比較明確。③不同類型的態(tài)勢語之間協調一致。有的手勢與體態(tài)不一致，有的體態(tài)與面部表情不吻合，都難以發(fā)揮其應有的作用。

（4）自然雅觀。員工的態(tài)勢語應保持日常生活中的自然化，而不應該給人以“表演”、“造作”的感覺。

與加油站服務工作直接聯系的常用態(tài)勢語有以下幾種： 1.微笑

微笑是通過略帶笑容，不出聲的笑來傳達信息的態(tài)勢語。微笑是打動人們心弦的最好語言，“微笑”是友誼的“大使”，是連接賓客的橋梁，它使員工樂業(yè)，并給賓客親切和輕松愉快的感覺。微笑的要求是：（1）笑容自然、適度，充滿情意。

（2）笑容貼切，指向明確，對方容易領會。（3）笑容親切莊重，笑而不諧。

（4）微笑進行期，還可以配上簡短贊語，如說：“好！”“對！”“真行！”等，以加強微笑的交際作用。

微笑最忌媚態(tài)，特別是女性更要注意這個問題，以免對方誤會，引起不良后果。所以要善于微笑，向人們展現我們美好的心靈。2.目光

目光是用眼神來表達情感，傳輸信息，參與口頭交際的一種態(tài)勢語。大家知道，眼睛是心靈的窗戶。人們內心深處的所有語言可以通過這個窗口透露出來，比微笑有著更復雜、更深刻、更微妙，更有表現力的內容。不同的目光，傳遞著不同的信息。它在公關實務中，將產生不同的效果。運用目光傳情達意，應注意以下幾點：

（1）注意目光注視的部位。視線停在對方雙眼與嘴部之間的部位，利于傳達禮貌、友好的信息。

（2）注意目光注視的時間。視線接觸對方面部時間應只占全部談話時間的20%-60%，不能長時間盯著對方。否則，就是一種失禮的行為。如果長時間不看對方，這很可能是心神不寧的表示。談話要同注視結合起來，以言表意；以目傳情。

4（3）注意目光注視的方式。方式很多，有直視、斜視、掃視、窺視和環(huán)視。面對顧客作禮貌交談時，目光平視，表示尊重、坦率、誠懇，不要掃視對方，或左顧右盼；不要目光旁視，心不在焉，這樣會使對方感到不快。3.姿態(tài)

優(yōu)美的動作姿態(tài)包括良好的站姿、坐姿、行姿、手姿等。文雅得體的行為舉止是構成員工形象的一個組成部分。

（1）站姿。加油站員工的站姿要自然挺直，抬頭頸直，嘴唇微閉，目光平視，面帶微笑。兩腿微微叉開，胳膊自然垂下，兩手疊在臍前或在身體兩側。不要昂首叉腰、東倚西靠、彎腰弓背，不可雙手后背或把手插到衣、褲口袋里，不準背對顧客。

（2）坐姿。輕穩(wěn)入坐，就坐時應坐滿椅子，身體要端正，兩腿合攏，雙手自然地放在膝上。不斜靠，不盤腿坐，腿不可翹起（二郎腿），起立時，右腳向后收半步，而后站起。（3）行姿。走路時身體重心稍向前傾，挺胸，收腹，直腰，雙目平視，肩部放松，臉帶微笑，雙臂自然地前后擺動，步伐要輕快、平穩(wěn)、自然。

（4）手姿。適度的手勢，會在交際中產生錦上添花的效果。一般認為，掌心向上是表示誠懇。員工在介紹、引路、指方向時都應掌心向上，上體稍稍前傾，以示敬重。握手、鼓掌、揮手等都是手勢語的重要組成部分，其中最常用、最普通的是握手。握手時應注意下面幾方面的要求：①握手必須使用右手。如果你戴著手套的話應該把手套脫下再和對方握手。同時，要注意伸給對方的手應該是清潔的。②握手要講究次序，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級，先長輩、后晚輩，先主人、后客人，先女士、后男士。③握手要熱情。面帶笑容，雙目注視對方，配之以適當的敬語和問候語：“您好！”“歡迎光臨！”“見到您很高興！”“再見！”“祝您一路順風！”等。④握手要注意時間和力度。握手的時間通常以三五秒鐘為宜，握手的力度因人而異，切不可有氣無力，蜻蜓點水，也不可握得太緊，握手要握得全面。當然，與女性握手最好輕握其手指即可。

微笑、目光、姿態(tài)等態(tài)勢語的高度結合，就能顯得莊重、大方而彬彬有禮，以此來不斷優(yōu)化自己的形象，推動自己工作的開展。

四、加油站員工儀表

儀容員工的儀表儀容不僅是其個人的形象問題，更重要的是它代表著企業(yè)的形象。因此，加油站員工的儀表儀容規(guī)范必須做到：微笑、端莊、整齊、美觀、大方。

1.統一著裝

員工上崗，必須穿著公司統一制作的工作服裝，必須穿防滑工鞋，不得穿拖鞋或高跟鞋。工作服要勤換洗，并保持服裝的整潔。若有破損，掉鈕扣等，必須在上崗前補好。2.佩卡上崗

員工上崗，必須佩戴公司統一制作的員工卡，員工卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。3.發(fā)型美觀

員工應經常洗頭，清除頭屑，及時理發(fā)，時常梳理，保持頭發(fā)整潔。男員工前發(fā)不遮眉蓋耳，后發(fā)不遮頸蓋領，不留胡須。如果留長發(fā)、大鬢角，就會給顧客留下粗魯、辦事拖沓的印象。女員工頭發(fā)應梳妝整齊，以體現出東方女性特有的風采為宜，不得披頭散發(fā)?？苫瓓y，但不得濃妝艷抹。4.精神面貌

員工精神抖擻，面帶笑容。工作積極、主動、熱情。服務有禮貌、快捷、準確、富有人情味。敬業(yè)樂業(yè)，團結協作，互相幫助，讓顧客和同事感到心情愉快。員工要明確：我的服務是代表公司加油站的服務。其服務準則概括為四個字：笑、快、準、勤，也就是：笑在臉上、快在手上、準在腦上、勤在腳上。

五、加油站員工迎侯禮儀

（1）加油亭任何時候，必須有兩個以上加油員站立在加油機旁等候顧客。而且在最靠近進口處的加油機旁顯眼位置應站有一位加油員迎接顧客，做到人等車，車到機（加油機）前人在崗。

（2）加油員見到進站車輛，即主動迎客、禮貌招呼，并使用“您好，歡迎光臨”等禮貌用語，指揮車輛駛入加油島。此刻，要注意安全，不要站在啟動的車輛前（后）面，以免被過往的車輛撞傷。加油車輛多的時候，要耐心引導顧客有秩序地進站加油，防止急躁情緒發(fā)生。

（3）加油員應主動和禮貌地問清顧客需加油品的種類和數量或金額，并使用“請問加什么油？”、“是否加滿？”、“加多少升？”等詢問語，復述一遍顧客的要求并告知顧客油品的價格（切勿張冠李戴，加錯油）。加油員到駕駛室旁招呼客人時，小心不要被司機打開的車門撞傷。

6（4）加油員應主動幫助顧客打開油箱蓋（帶鎖的可等顧客開鎖后再行打開），將油箱蓋放在加油機平板上（切勿把油箱蓋放在顧客的車上，以免弄臟客人的車）。此刻，要留意車上有沒有人吸煙或有無其他危險源，若有的話，應禮貌地及時制止。同時，禮貌地提醒司機，加油時應關閉發(fā)動機。

（5）加油員要將加油機計量顯示器調到零位，并請顧客確認。然后，選擇要加油品的油槍（千萬不能加錯油），將加油槍嘴輕插入油箱人油口內，說：“請您看表，已回零，開始加油?！?/p>

（6）加油員啟動加油槍放油把手放油，放油時要做到精力集中，細心操作，做到油箱口不冒、不灑（加油時留意不可加得太滿）。如不小心溢泄，必須馬上用干布擦掉（有油的抹布不可放在太陽照射處曝曬），并向顧客道歉。

（7）加油完畢，加油員要請顧客確認加油的數量，并用禮貌語示意顧客到收款室交款、開單。例如，“您的XX油XX升已加完，請過目，XX元，請到那邊（里面）收款室交款、開單”。請不要忘記為顧客蓋上油箱蓋、擰緊，關上油箱蓋板。

（8）加油員應主動詢問顧客是否需要洗車、加氣、加水、更換機油等服務，使用“請問還有什么需要我們幫忙嗎？”等禮貌用語。如顧客提出其他服務，加油員應積極給予力所能及的援助，如有困難，應向值班管理人員匯報。加油員在服務中不要觸摸顧客的車身及其他物品，嚴禁駕駛顧客的車輛。

（9）加油員應核對并回收顧客的收款回單，最要緊的是多謝客人的惠顧，歡迎他（她）下次再來。并使用“再會！”、“再見！”、“歡迎下次再來，祝您一路順風！”等禮貌語與顧客道別。

（10）當暫時無車輛來站加油時，加油員應搞好加油機及加油島區(qū)域的衛(wèi)生。

六、加油站收款服務禮儀

（1）收款員應堅守崗位迎候顧客，做到客到柜前人在崗。當顧客向收款柜臺走來時，收款員應主動、熱情地招呼客人，同時伴以親切的微笑，使用禮貌語：“歡迎光臨！先生（小姐、女士），您好！是加XX油XX升或購XX物XX瓶（包）嗎？總共XX元。”收款員要清楚報出顧客購買的油品（商品）、數量，金額（總金額）。

（2）收款員收付現金（加油票）要當面唱收唱付，交代清楚，避免發(fā)生差錯。雙手收取顧客的貨款（票據），經驗收后，應報出：“多謝，收您XX元，贖回您XX元，請點收?！?7 同時，雙手把零錢和回單遞到顧客手上，請顧客把交款回單帶給加油員核對，并道別：“多謝！”“再見！”或“慢走”、“歡迎再來”。

（3）收款員要備好零錢票，零錢零票要計算清楚，做到有零找零，無零讓零。

（4）收款員收取現金、加油票時，注意分辨真?zhèn)?。發(fā)現假票立即沒收，發(fā)現假鈔應拒收，并及時報告站（班）長處理。

（5）收款員應根據加油員提供的油品、數量情況開具發(fā)票，開具的發(fā)票應項目齊全，無涂改跡象。

（6）收款員若見交款的顧客較多時，應說：“先生（小姐，女士），請稍候?！蓖瑫r，應加快收款、開票的速度或招呼同事過來幫忙，要千方百計減少顧客等候的時間。

七、加油站便利店服務禮儀規(guī)范

（1）顧客進入便利店，店員必須及時趕到顧客身旁，熱情禮貌迎客（迎客用語“歡迎光臨”，“您需要什么？”），同時伴以親切的微笑。

（2）當顧客詢問或了解商品時，店員應主動上前介紹或提供幫助，簡明說出各種商品的特點，耐心解答顧客的詢問，做到有問必答，引導顧客購買商品。

（3）顧客決定購買后，細心幫顧客清點所購的商品，填單交給顧客并唱出顧客所購商品的品種、數量、合計金額，示意顧客到收款臺交款。

（4）店員幫助顧客把商品放入袋子里，收回客人交款單并核實后，雙手把袋子交給顧客。遞交顧客購買的商品，注意輕拿輕放。然后，多謝客人惠顧，歡迎他（她）下次再來。（5）店員應不時在店內巡查商品的擺放和檢查清潔衛(wèi)生，當同事忙不過來時，要及時趕去幫忙，不能置若罔聞。

（6）店員對不同的顧客要一視同仁，做到買與不買一樣熱情，買多買少一樣真誠，忙與不忙一樣周到。

（7）在營業(yè)場所，聽到電話鈴聲，應在3秒鐘內接起（接話用語“您好，我是XX加油站，請講！”）。對客戶來電，要做好以下工作：對客戶的要貨詢問、質量咨詢等，要耐心解答；對客戶的投訴，要耐心聽取，及時處理（絕對不允許推三阻四）；對客戶的要求，必須及時做好記錄（登記客戶的姓名、聯系地址、電話以及要貨的品種和數量。

第三篇：加油站服務禮儀培訓

加油站服務禮儀培訓

服務禮儀培訓講師：譚小芳

服務禮儀培訓時間：客戶自定

服務禮儀培訓前言：

《石油風云》的作者丹尼爾·耶金說：“當服務站遍布各地和相互競爭的時候，它們高高升起新時代的招牌和象征：得克薩斯公司的星、殼牌公司的貝殼、太陽公司光芒燦爛的鉆石……”“競爭迫使一些石油公司創(chuàng)立商標，以保證在全國范圍內可以識別。它們成為一種非宗教的偶像。當美國人沿著縱橫交叉的公路滾滾前進時，這種偶像為駕駛者提供了親密、信任、安全甚至有所歸屬的感覺。”

1992年，美孚石油通過調查公司得到了一個震驚的數據：

僅有20%的被調查者認為價格是最重要的，其余80%想要的是三樣東西：快捷的服務、能提供幫助的友好員工和對他們的消費忠誠予以認可。服務禮儀培訓背景：

在人們的印象中，加油站就是給汽車加油、洗車或賣些簡單的汽車用品。實際上，在20世紀70年代左右，美國“加油站”的名稱被“汽車服務區(qū)”名稱所取代。在加油站，汽車可以加各種油，像汽油、柴油、潤滑油等，也可以做保養(yǎng)維修，如打氣、換輪胎、美容等。

然而，目前在國內成品油銷售領域談品牌營銷，很多“圈里人”會不以為然：成品油零售價格沒有放開，消費者買誰的都一樣，并不一定要區(qū)分品牌；另外，中國的消費者并不成熟，需要的只是加油，對加油之外的附加服務并不敏感。

譚老師了解到——搜狐網進行的加油站調查顯示，76%的消費者會“選擇自己認為好的加油站加油”，如果面對加油站的服務不好，44.5%的人會“心里記著他們，下次就不去了”，同時，40.8%的人會“告訴別人他們的服務很差”。

近年來，北京、上海正著手優(yōu)化、調整、遷建、改造、新建一批加油站，新建站起步檔次就相當于三星級。星級加油站、星級服務區(qū)意味著星級的服務，意味著對我們加油站從業(yè)人員更高、更好、更人性化的服務要求，譚小芳老師特此推出為加油站量身定做的《加油站服務禮儀》培訓課程，將為國內大中型城市的服務型加油站提供完美的服務禮儀、服務技巧、投訴處理等方面的培訓解決方案。

服務禮儀培訓目的：

1、通過培訓使加油站員工掌握現代服務禮儀、社交禮儀

2、通過培訓使加油站員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象

3、通過培訓使加油站員工規(guī)范的禮儀知識，明晰的市場競爭意識

4、通過培訓使加油站員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌

5、通過培訓使加油站員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中

服務禮儀培訓對象：

加油站一線人員、加油站經理、計量員、核算員、加油員與管理層

服務禮儀培訓方式：

自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現場練習角色扮演、多媒體教學

服務禮儀培訓大綱：

第一講：加油站服務質量綜合提升

一、服務質量

1、什么是服務？

2、服務質量

3、服務的四種形態(tài)

二、加油站優(yōu)質客戶服務

1、服務與修養(yǎng)的基本準則

2、加油站服務不良表現及影響

3、加油站一線員工規(guī)范化服務

4、加油站客戶的消費心理分析

5、油品業(yè)務服務質量提升

6、非油品業(yè)務服務質量提升 案例：某加油站的“神秘客人” 案例：加油站“五星導航”服務 案例：油箱蓋的故事

第二講：服務體現素質，素質體現細節(jié)

一、加油站3A規(guī)則

二、加油站服務素質四個象限

三、加油站五維服務原則

1、加油站規(guī)范服務

2、加油站科學服務

3、加油站優(yōu)質服務

4、加油站禮貌服務

5、加油站熱情服務

分享：加油站“八步法”服務流程 分享：加油站收銀六步曲

案例：加油站“四有八凈”服務標準 案例：擦車、洗車、加油一站式服務 第三講：加油站服務的操作禮儀

一、熱心周到

二、注重保密

三、講求效率

四、差異對待

第四講：加油站服務代表心態(tài)調整3步走

一、心態(tài)調整是加油站迫切需要解決的問題

二、心態(tài)調整需要解決的三個問題

三、不同性格顧客的接待方法

第五講：加油站優(yōu)質客戶服務的四個階段

一、接待客戶

二、理解客戶

三、幫助客戶

四、留住客戶

案例：殼牌加油站服務案例 案例：某加油站的多元化服務 第六講：加油站人員“四大”主要職責

一、幫助顧客判斷

二、推薦各種配套用品

三、能正確的說明、服務各類項目

四、能快捷迅速的解決顧客的不滿

第七講：加油站服務代表的“五大”服務心態(tài)

一、感恩的心態(tài)

二、責任的心態(tài)

三、協作的心態(tài)

四、主動服務的心態(tài)

五、注重細節(jié)的心態(tài)

案例：“我為您的事業(yè)加油，您給我的生活添彩” 第八講：專業(yè)形象禮儀篇

一、個人禮儀

1、個人衛(wèi)生

2、認識自己

二、專業(yè)形象之服飾特色

1、加油站男性職業(yè)裝（衣袖扣子要扣好，不然擦車時容易刮到油漆起糾紛）

2、加油站女性職業(yè)裝（最好不要穿高跟鞋上班，一是容易引起靜電起火，二是跑動不便）

3、標準的加油站工作人員職業(yè)形象

4、眼睛

5、嘴巴

6、頭發(fā)

7、鼻子

8、指甲

三、標準的加油站服務用語

1、多用“您”而不用“你”

2、客氣禮貌語言，如“歡迎光臨”、“謝謝”等

3、委婉語如“值得考慮”、“可以理解”、“方便一下”等

四、標準的禮儀形態(tài)

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、手勢

第九講：加油站服務禮儀規(guī)范

1、介紹禮儀

2、握手禮儀

3、稱呼禮儀

4、視線禮儀

5、招呼禮儀

6、引車禮儀（加汽油，應站前排；加柴油，應站后排。這樣既能引車到位，節(jié)省司機時間）

8、奉茶禮儀（大貨車司機長途跋涉都想歇歇。你可以為他倒茶、擦車窗）

9、交談禮儀

10、送客禮儀

11、電話禮儀

12、饋贈禮儀

13、接待禮儀

14、見面禮儀

15、接遞名片禮儀

16、遞送物品禮儀

第十講：加油站客戶服務溝通技巧

譚老師了解到，加油站碰到最多的是：車主加油后，發(fā)動汽車，結果冒“黑煙”。以前，一些加油站站長不懂得向車主解釋和溝通，就導致一些不必要的糾紛。

譚老師建議掌握一些油品質量知識，既可科學地向車主解釋、溝通，也可讓加油站站長在進貨時，也能基本把握油品的質量狀況。

一、加油站溝通技巧

1、面對面溝通的基本功

2、溝通中常見的不良肢體語言

3、溝通中的積極性肢體語言呈現

二、加油站客戶服務溝通+銷售技巧

1、如何傾聽客戶

2、溝通中復述的技巧

3、如何向客戶推銷建議

4、不同狀況下與客戶的溝通技巧

5、客戶的四種人際風格及溝通技巧 案例：山東加油站學習方言，迎接全運會

第十一講：加油站導入“著名的沃爾瑪微笑標準課程”

一、微笑訓練目標：

習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

二、微笑訓練口號：

笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！

三、微笑訓練方法：

（1）他人誘導法——學員之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發(fā)對方發(fā)笑。（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經的往事，幻想將要經歷的美事引發(fā)微笑。（3）口型對照法——通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數多了，就會發(fā)出自然的微笑。

（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。

四、微笑訓練步驟：(1)基本功訓練：

A﹒課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。B﹒配合眼部運動。

C﹒做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。

D﹒觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。E﹒每天早上起床，經常反復訓練。

F﹒出門前，心理暗示“今天真美、真高興”。

（2）創(chuàng)設環(huán)境訓練：假設一些場合、情境，讓學員們調整自己的角色，綻放笑臉。（3）課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與講師、同學微笑示意，寒暄。（4）微笑服務訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。

（5）具體社交環(huán)境訓練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。分享：笑臉與苦臉的情緒反應+導師引導 案例：“表情平淡也違章，笑到最美可上崗” 總結：用微笑化解矛盾，用微笑打動客戶，用微笑塑造卓越的加油站形象。第十二講：加油站服務代表標準服務流程

一、接待顧客

1、接待顧客時：歡迎光臨、謝謝惠顧！

2、不能立即招呼客人時：對不起，請您稍候！好，馬上來！請您稍候。

3、讓顧客等候時：對不起（抱歉，不好意思），讓您久等了。

二、加油前問清細節(jié)

加油員必須在加油前就向顧客問清楚是用現金還是用加油卡等細節(jié)

三、請教顧客

1、問顧客姓名時：對不起，請教尊姓大名？（請問您是……？）

2、問顧客單位名稱時：對不起，發(fā)票上要填寫的單位名稱是？

四、推薦商品給顧客

1、推薦商品給顧客看時：是這個嗎？好，請您看看。

2、介紹商品時：我想這個比較好，它可以……

3、將商品交給顧客時：讓您久等了。

五、收款的過程

1、收款時：謝謝，一共××元

2、收款后：這是××元，請您稍候。

3、找錢時：讓您久等了，找您××元，請走好。

4、當顧客指責貨款算錯時：實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候。

a、確定沒有錯時：讓您久等了，剛剛我們算過，經辦人說，收了××元沒有錯，能否請您再檢查一下？

b、找錯錢時：對不起，實在對不起，我們算錯了，請您原諒！

六、向顧客道歉

實在抱歉！給您添了許多麻煩。

七、送客

謝謝光臨！請慢走。

第四篇：加油站服務標兵

甘灑熱血寫春秋

太長片區(qū) 太谷B站站長 楊栓義

我叫小星星，男，現年xx歲，xxxx年x月參加工作，現任xxx區(qū)xx服務區(qū)xx站長。作為中石化一名普通的銷售員工，加油站站長，我在平凡的崗位上做出了我應有的貢獻。

xxx年，太谷服務區(qū)，在片區(qū)的正確領導下，在全站員工的共同努力下，我站全年完成銷售xxx噸。比xxx年xxxx噸增長xx%，超額完成了片區(qū)下達的任務指標xxx噸的xx%，我加油站銷售量站在了新的歷史起點上。

一、以站為家，堅守崗位，于平凡處見精神

xxx年，太谷服務區(qū)xx，迎來建站二周年，可以說xxx年是起步年，xx年是發(fā)展年。xx年，加油站迎來了發(fā)展的黃金期，隨著加油站改造的逐步完成，高速路車流的穩(wěn)步提高，銷售業(yè)務呈現出上升之勢。與此同時，不容忽視的問題出現了，一方面員工極不穩(wěn)定，另一方面，職工伙食呈維持狀態(tài)，這些與日益增長的車流，形成極大的反差。為此，我的一個想法是，把員工穩(wěn)定住，將生活不斷提高。于是我一方面從生活上關心員工，在工作上照顧員工，以身作則，以站為家，把加油站當成了自己的家。xxx年，我駐站時間為xxx天，僅在年后和家里有急事時回去。我的孩子托付給妻子和岳父岳母。在站上，我是站長，我也是加油員，同時我是廚師和司務長。我像兄長一樣愛護著我的員工，工作的搶在前，有事我出面，出了差錯，我護著，我了病我去買藥，送員工到醫(yī)院。愛在這個荒無人煙的地方漫漫地滋長著。正因為我所作的這些點點滴滴工作，加油站員工穩(wěn)定，食堂生活質量有了提高，站里就像家里一樣有了溫暖和親情，職工團結的意識得到了增強，凝聚力和向心力逐步形成，加油站員工歸屬感得到了更本的改觀。

二、文化建站，優(yōu)質服務立新功 在xxx年全系統優(yōu)質服務月活動中，為了借助活動的東風和強力推導，借助片區(qū)班子成員的智慧和力量，我們著力加強加油站文化建設。

我們加油站憑什么去吸引人，憑什么去留住人，憑什么去爭優(yōu)創(chuàng)先，沒有加油站文化是萬萬不能的！我堅信，只有優(yōu)秀的加油站文化才能更吸引上，鼓舞人，把心留住，軟實力比硬實力來得更長久。

人除了物質上的要求外，所有人都有精神上的要求，那就是得到認可。這說起容易作起來難啊，在片區(qū)班子的強有力推動下，我們加油站開始朝著這個方向努力。人常說，有比較才有鑒別。剛開始，員工們對八步流程，都有些摸不開面子。片區(qū)財務代表與我們站上的員工們一起手把手教，一句一句地練，這樣我們的員工才在加油過程中體會，八步法的好處，通過一段時間的練習與實踐，在應用上初步有了起色，于是我們在加油站內部先選拔出一部分優(yōu)秀員工，在站內開展一幫一，一片紅活動，就是要求以先進帶動落后，通過傳幫帶，我們加油站整體服務外形有了很大提高。

但是同時，我們發(fā)現，這種沒有內在動的規(guī)范動作，不能很好的貫徹執(zhí)行。于是我們針對高速加油站的情況提出加油站“四星”評比，即服務明星、銷售明星、管理明星和內務明星。通過評比，加油站內部表現出色的四類明星，成為加油站的標兵人物。從此，加油站內部出現了，人們爭當先進，都怕掉隊你追我趕的奮進思潮。我們將這些優(yōu)秀員工的照片放大后，展示在文化專欄板面，使這些普通的員工成為萬眾矚目的真正明星。這在人格上給予了優(yōu)秀員工的極大提升和滿足。

在這個過程中，我們?yōu)榱撕霌P先進，動員員工把服務心得寫出來，展示我們在加油站內部開辦服務專欄，她們的名字與“四星”員工一起展示在文化專欄內。這個專欄為營造了很好的文化氛圍，激勵員工，提升加油站品牌形象和強化職工凝聚力，向心力和戰(zhàn)斗力，發(fā)揮了意想不起的作用。

活動過程中，我們得到了省公司零管中心和高速路管理中心兩位主任的悉心指導，這也為我們提高起到了積極的推動作用。優(yōu)質服務區(qū)活動，從整體提升了加油站服務水平，提升了我系統加油站，特別是高速路加油站的品牌形象。同時我加油站也被評為高速路先進加油站。

三、機制創(chuàng)新，銷售更上一層樓

對于加油站服務與銷售的機制探索，從來都是中石化的主命題。

xxx年，在調整充實加強加油站班子建設的同時，我們著力探索加油站內部激勵機制的運用。為了打破加油站薪酬分配的平均主義，我們在加油站內部實行聯量計酬考核，以班為單位，按照銷量多少，結合工資總量，按量取酬。這一機制的運用，極大地調動了，加油站員工的工作積極性和創(chuàng)造性，在銷售進入旺季時，加油站員工，堅守工作崗位，不放走每一部車，拿每一部車當回頭車對待，員工們動用鄉(xiāng)情銷售，友情促銷，極大地提高了單車加油量，為完成全年銷售任務指標，把住了日常的每一個環(huán)節(jié)。因為這機制的實行，每個班都憋足了勁，拼命往起拉銷量。這種機制調動，正應了那句話，“人叫人干人不干，政策調動千千萬”。也正因為如此，我們加油站晚上睡崗的沒有了，等靠推諉的沒有了，團結協作的精神增強了，代之而來的是積極主動的迎接顧客，主動與顧客攀話打招乎話語增多了，這一少一多的變代代來了銷售的訊猛增長。

xxxx年，我們太長片區(qū)加油站之所以能超額完成銷售任，正是因為這一機制的創(chuàng)新，鋪就了走向銷售高峰的不平凡道路。

四、服從、服務片區(qū)工作，搞好后勤保障

由于太長片區(qū)相對封閉和集中，正式工少，臨時工多。片區(qū)為了統籌兼顧，實行全局一盤棋思想，我受片區(qū)委托。對兩個服務區(qū)的糧菜購買，對外接待，小車油品配送，都由我負責。在這個過程中，我一方面保障加油站內部協調與管理，另一方面要對兩個服務區(qū)后勤保障負責。

天氣轉暖是高速公路維修的好季節(jié)，為了實現零售增量的目的，我們經常從加油站送油到工地，沒有早晚，不分寒暑，送去油收回錢，及時將營業(yè)款交回站上。服務區(qū)四個加油站一日三餐的吃飯離不開米糧油氣，后勤保障勞心費力，因為物價飛漲，為買米買菜發(fā)愁的日子一天也沒有松過，買回來又得送到站上。這樣下來，我的工作打得緊緊的。員工生病，機械維修，地處偏僻的服務區(qū)無不牽掛著我，為了加油站和服務區(qū)的正常運轉，我所的奉獻是值得的。

從開站一年多來，我以自己的堅守，實現了銷售增長，員工穩(wěn)定，各項工作和諧和正常運轉的預想效果，這一切都源于我對工作的熱愛，領導的信任，同志們的支持和理解，正因為有了這些，我們的事業(yè)才蒸蒸日上。

“把簡單的事做好就是不簡單，把平凡的事辦好就是不平凡”。加油員是中國石化銷售系統中最平凡、最默默無聞的崗位，我從1999年參加工作來到這個崗位上，已經有11個年頭了。我現在是天津石油分公司城北零管片區(qū)北洋橋加油站的一名帶班長。作為中國石化一名普通的一線員工，我把對中國石化的忠誠全部傾注在我所熱愛的事業(yè)中，在平凡的崗位上實現著我的人生理想。11年中，我累計付油過萬噸，沒有一次操作失誤；經手票款沒有一筆差款錯賬；接待顧客幾十萬人次，沒有一次糾紛爭吵；沒有一次借工作之便為個人牟利。在領導和同志們的信任下，多次被公司評為優(yōu)秀加油員和先進個人，并在城北片區(qū)舉辦的加油員八步法比賽中榮獲第一名，2009 年，我又榮幸地被評為天津市石化加油行業(yè)服務標兵。諸多榮譽的背后，我深感自己肩負的使命與責任，也回想起這么多年走過來的艱難和辛苦，感悟與收獲。

忠誠企業(yè)、腳踏實地，在歷練中成長

我把對企業(yè)的忠誠全部傾注在本職工作上，無論當加油員還是帶班長，時時以勤奮自勉，以顧客滿意為宗旨，“服務”這兩個字說起來容易，但是要發(fā)自內心、真正做到位的確不易。一次在加油高峰時段，大小車輛不斷，一位出租車司機等得不耐煩就大聲說：“還說你們站服務好，讓我等了十分鐘，以后再也不到這來加油”，隨后臟話便脫口而出。我正好當班，聽后心里十分難受，但當我想到自己是服務標兵，想到承諾時，便微笑著連聲說：“對不起，請原諒是我加油速度太慢，耽誤了師傅您寶貴的時間。”給這位司機加完油后，司機生氣地說：“你耽誤了我的時間，少付你10元油費?！蔽铱戳丝春竺娴却佑偷能囕v，心里想司機的火氣這么大，一時半會兒很難解釋清楚，就微笑著說：“師傅少付的十元油錢我替你補，歡迎您再來，祝您一路平安。”沒想到第二天，那位司機大哥再次光臨了加油站，特地找到了我，司機師傅不好意思地說：“昨天由于家里出了些事情，心情不好，亂發(fā)脾氣真是對不起，中國石化加油站的員工素質確實高，以后這就是我定點加油站了。”說完該顧客補上了少付的10元油錢。其實服務行業(yè)每天都會面對各式各樣的人，聽到一些難聽的話，我們要用微笑應對，而且要練就過硬的心理素質和應變能力，只有這樣，才能招攬客戶，穩(wěn)住客戶，吸納過路客戶為長期客戶。

每當車輛進站加油，我總會微笑著上前，用禮貌的語言與顧客打招呼，干凈利落地加油，收款，幫助司機擦風擋玻璃。車輛離站時，我會親切地和顧客道聲“再見，歡迎您再來?！迸ψ龅绞惯M站加油的司機，在站內所有行動都可以不下車，使顧客們在使用高質量 “放心油”的同時，也在享受著高品質的服務。對于那些來站里不加油，或是休息、或去衛(wèi)生間的顧客，我也同樣熱情打招呼，做到來有問聲，走有送聲。因為我明白，這些進站的顧客，都是潛在的客戶。

做為中石化的員工，我一刻不忘為企業(yè)宣傳造勢，比如前幾個月對面的其他品牌加油站因更換加油機停業(yè)了，很多那邊的用戶都來到了北洋橋加油站，我借這次有利時機，積極向這些顧客宣傳在中石化加油的好處及IC卡和非油品業(yè)務，留住了很多客戶，其中一個單位加油后第二天就來站購買了3萬元的IC卡。

我所在的北洋橋加油站場地廣闊，環(huán)境清凈優(yōu)雅，設施設備先進。為了給顧客留下舒適美好的印象，我尤其注重站內環(huán)境衛(wèi)生的保持，利用加油空閑時間巡視站內的衛(wèi)生狀況，及時清掃垃圾，保持整潔的油站環(huán)境。十年的實踐，使我切身感悟了平凡之處見精神的哲理。加油崗位雖然平凡，只要用心，就能干出成績，三尺加油島也能成為人生的大舞臺。

關注細節(jié)、勤學苦練，在思考中創(chuàng)新

在工作中，我發(fā)現要想做好加油員，僅憑一張笑臉是不夠的，想要得到顧客百分之百的滿意，還需要嫻熟的技能和靈活的溝通技巧，為了做好引車，我利用空閑時間，到馬路上學習交警的規(guī)范引車動作；為了更快更好地提供擦車服務，我向專業(yè)的洗車人員詢問擦車的動作要領；為了豐富自己的專業(yè)知識，我閱讀了大量有關石油和安全知識的書籍；為了標準地做好“加油八步法”，我在家對著鏡子反復地練習??

除此之外，我還努力了解不同品牌、不同型號的汽車特點，主動向車主請教汽車的性能，并牢記各型車輛的用油標號，以便更好地為顧客提供稱心的服務。有一位王經理是我的老客戶，通過加油間隙的攀談，得知王經理是附近一家公司的經理，原先開的是一輛桑塔納，一直在使用93號汽油，前幾個月王經理新換了一輛豐田RAV4，每次來站加油，他總是習慣地開到93號加油區(qū)要求加滿。

“王經理，您好！換了新車呀！”

“是啊，買了一段時間了，已經加過好幾箱油了，不是你當班?！?/p>

“哦，您這輛車排量2.4，25萬元左右吧，屬于高檔車了，壓縮比估計不低于9.5，應該使用97號汽油啊！”

“不用了，93號蠻好的，汽車銷售商也讓加93號，再說了，93號還省錢呢！”

“不是的，93號和97號的區(qū)別不是單純的價格高低，而是辛烷值不同，壓縮比高的車就要使用高辛烷值的97號，這樣燃燒充分穩(wěn)定，動力足，同樣一箱油，跑得里程多，你要不試驗一下？上當就一回！”

“好吧，加一次看看，剛好今天沒油了，這不會對車子有什么影響吧？”

“只會有好的影響，讓您下次還想加97號的！”于是我把王經理引導到97號加油島，為他加滿了油箱。一個星期后，王經理又來到了油站，高興地對我說：“你還別說，97號還真不賴，我跑得里程確實多了點，車子加速也很好，跑起來有力，算起來比93號也貴不了多少，而且對車子損傷小，以后我就一直用它了！”在王經理的影響下，我們站的97號汽油銷售量得到了提升。

在燃油寶的銷售中我發(fā)現，所謂銷售技巧學得再靈光，不去運用也是白學。每次在加油的等候時間里，只要用一些溫暖的話語，就能拉近與客戶的關系，從而達到銷售的目的，提高經營業(yè)績。我還發(fā)現以前大家把加過的燃油寶空瓶子都扔了，我想人們都是有從眾心理的，如果把那些空瓶子收集起來做展示，一定會起到很好的宣傳作用，于是我號召大家拾起瓶子放在泵島燃油寶的柜子里，果然有了效果。就這樣，我站的燃油寶銷量與日遞增，我個人的銷售業(yè)績也有了突破，最多時一天能銷售20多瓶，在站里名列前茅。

心系顧客、用心服務，用誠信塑形象。

我對不同客戶區(qū)別對待，對新客戶，我積極宣傳中石化的品牌優(yōu)勢、促銷政策和服務類目等等，了解顧客有關信息，建立業(yè)務聯系；對老客戶，打電話，發(fā)短信，節(jié)日送問候，生日送祝福。同時我嚴格按照上級規(guī)定的承諾要求，做到“四個不加”，即：IC卡持卡人與登記人姓名不符不加；車牌號與指定卡號不符不加；少加油多記賬套取現金不加；司機用大桶裝油沒有管理人簽字不加。我把顧客的滿意作為自己永遠的追求，視顧客為親人，設身處地為顧客排憂解難，用真心誠意服務顧客，把中國石化的誠信植入顧客的心中，不僅得到顧客的贊譽，也收到了回報。真誠的服務源自熱情善良的心靈。記得去年9月23日，正逢加油高峰時段，來站加油的顧客川流不息。一名顧客不小心把加油卡忘在站里，到了下班時間才被加油員發(fā)現。經過檢查，此卡沒設密碼，而且卡里有一萬多元的余額，加油員把主卡交給我，聽完加油員介紹的情況，我知道丟卡的司機一定很著急，必須以最快的速度通知本人。從卡上得知這位客戶的姓名之后，我便通過客戶資料一份一份進行細致查找，最后終于找到了這個失主。當我把IC卡還給顧客的時候，這位顧客感動萬分，對我們拾金不昧、急顧客之所急的品德情操一再表示感謝。

真誠的服務源自細心周到的觀察。有一次我給一位中年司機加油中，問他在非油品中有需要的東西嗎？這個司機順便買了一箱華旗果茶。但在掏錢時有一個小瓶子掉了出來，由于當時人聲嘈雜，司機也沒注意，就拿起一箱放到車上準備開走，當我拿起小瓶兒看到是糖尿病人專用藥時，我急忙叫住司機后，為其更換了一箱無糖果茶。那位司機感激地說：“你真是貼心呀！回去喝了含糖量高的果茶，后果不堪設想啊?！?/p>

通過這個事讓我體會到，一瞬間發(fā)生的有可能就是事情的反面。此后這位中年司機推薦很多人到我們站加油，一件小事就讓潛在客戶變成忠實客戶還會擴大客戶群，正所謂“金碑”、“銀碑”不如老百姓的“口碑”。

顧客的感動源自專業(yè)的職業(yè)技能。去年7月中旬的一天晚上，站外有一輛汽車不知道什么原因突然著火，司機跑到加油站借滅火器。但是，當滅火器拿到手以后，司機卻發(fā)現自己根本不會使用。我得知后，拿著滅火器跑到現場，不顧火勢兇猛，沖上前去把火迅速撲滅。不僅保住了車子，還避免了大量的財務損失。司機感激涕零，握著我的手說：“如果沒有你的熱心相助，沒有你的嫻熟滅火技能，車子早就被燒毀了，不知道會造成多大的財產損失?！闭f著掏出一把鈔票要對我表示感謝。我婉言謝絕了，認真地對司機說：“這個錢我們不能收，為每一個顧客排憂解難是我們應該做的，也是我們的責任?！?/p>

關愛同事、真誠待人，用愛心創(chuàng)和諧。

作為帶班長，維系好同事之間的感情甚為重要，但這并不是一朝一夕的事，而是在于平時的積累。幾年中，誰家生活遇到困難，我總是帶頭捐款；同事生病住院，我陪著到醫(yī)院檢查治療；同事家有紅白喜事，我忙前跑后熱心料理；每天中午我總是最后一個才吃飯，把加油員換下來先吃飯，讓他們多歇會兒。今年4月14日，青海省玉樹藏族自治縣發(fā)生地震后，我從網上看到消息后，當時心里非常難過，仿佛又回到5?12汶川地震時的百感交加心情。第二天上班，立即組織大家捐款捐物，我?guī)ь^捐獻100元，同事有的捐款，有的捐了衣物等生活用品，我想盡點微薄之力，讓災區(qū)人民在悲痛的心情里感受到祖國同胞的關愛和大家庭的溫暖。

“信譽第一、顧客至上”是中石化的服務宗旨，我始終堅信一個真理：只要腳踏實地、求真務實，干一行、愛一行、鉆一行、精一行，愛崗敬業(yè)，懷有進取之心，用心做好每件事，平凡的崗位同樣能創(chuàng)造不凡的業(yè)績。我慶幸我能借助中石化這個大舞臺，有機會讓我展示我青春的風采，實現我人生的價值，我相信我們必定會擁有美好的未來，我也會一如既往地把一腔熱血、一片真情帶給廣大顧客，從這小小的窗口看到和諧美好的風景。

第五篇：加油站服務方案設計

提高中國石油遼寧銷售公司加油站

服務質量方案設計

隨著國民經濟的發(fā)展，以及人民生活水平的日益提高。人們在日常消費和生活中越來越重視服務的質量。我公司的業(yè)務板塊加油站也是如此，其主要表現為：

1、服務質量的高低直接影響到油品銷量的大小。

2、顧客越來越多地重視加油過程中得到的服務程度。

3、加油站的便民服務設施是否方便、快捷，是否更加人性化。為使我公司加油站能夠更好地樹立品牌形象，在激烈的市場競爭中取勝，提高加油站的服務質量應從以下幾個方面入手：

1、提高加油站硬件設施水平

加油站的“外表美麗程度”越來越被顧客重視，顧客都十分愿意去“美麗”的加油站消費。顧客所關心的加油站硬件指標如下：

1、加油機等設備的現代化程度。

2、加油站站房、罩棚、場地服務設施是否齊備。

3、加油站網點數量與布局的合理性。

4、加油站進出口設計的方便程度。

5、員工的工裝是否統一等等。

從08年北京奧運會開始，根據08版和10版的《加油站建設標準設計》方案，至今我們已經對全省1000 多座加油站進行了標準化改造。其中包括現代化加油機等設備的統一運用；加油站站房、罩棚、場地服務設施的統一再包裝；改變加油站的網點數量、布局以及進出口的設計，使其更加合理方便等，使中石油加油站形象煥然一新，讓顧客一眼就能認出我們中油加油站。另外員工服裝也多次重新設計，其顏色搭配符合中油標示顏色，做到全國統一。

2、提高加油站服務的安全性及油品的可靠性

在危險化學品經營企業(yè)，安全經營是永遠排在首位的，不可動搖的，其次是油品的質量。任何客戶都不會在不放心的加油站消費。其中主要包括以下三個方面：

1、加油站安全制度和安全設施是否完善。

2、加油站油品質量是否可信。

3、加油機計量是否準確。

作為加油站首先要保證安全運營，否則任何服務都無從談起，對此我們應該制定最完善的安全管理制度；把各種安全操作規(guī)程、客戶進站須知等安全指示說明懸掛在明顯的位置；各種消防器材做到有序的擺放，同時對員工進行最細致的安全培訓。讓每一位員工都可以向顧客講解加油站的安全知識。讓顧客相信我們中石油加油站絕對是最讓人放心的加油站。

另外為確保油品質量，我們對到達加油站的油品按國家標準進行嚴格的復檢，做到車車檢測油品密度、含水量等油品質量指數，對沒有達標的油品堅決不能入灌。同時定期檢測罐內油品的質量，分析油品質量變化的原因，及時提取油樣封存或送質量技術監(jiān)督部門再次檢驗。每季度請質量技術監(jiān)督部門對加油機的計量準確性進行檢測，出具相關手續(xù)。嚴禁任何員工未經允許私自調節(jié)加油機內部的計量齒輪。定期向顧客做油品知識的講解或者發(fā)放小的宣傳單，讓顧客能夠初步了解油品的知識。這樣會使顧客了解我們中石油加油站為保障油品質量所作的努力，讓顧客更加信賴我們中石油品牌。

3、提高加油站的應急服務水平

應急服務是指加油站對顧客特定需求做出反應的快慢。其主要包括：

1、加油站解決顧客投訴的及時程度。

2、加油站處理投訴的效果。

3、加油站員工和顧客之間的溝通的及時性等。

在任何服務行業(yè)，由于服務人員的培訓水平、個人素質和顧客的喜好、說話方式參差不齊，所以很難避免與顧客產生摩擦，加油站亦是如此。不能良好的與顧客溝通，對顧客的投訴處理不當，會造成客戶流失。隨著顧客間的傳播效應會造成大量客戶的流失。對此我們應該給予顧客“無條件滿意”保證。我們應該事先對加油站員工進行基本的溝通禮儀培訓，同時事先制定多種應急預案，如《油品質量投訴應急預案》、《油品數量投訴應急預案》等。確保加油站員工能夠禮貌的服務顧客，確保加油站經理能夠標準的對投訴事件做出處理，有方案可依據。不論情況如何變化，顧客所期待與實際得到的服務都要保持一致。不惜付出賠償的代價。這樣才能吸引心存不滿的顧客，從而有機會挽回要失去的顧客。

4、讓加油站的服務質量更加精細化

在日常加油站運營過程中，做到工作和服務的精細化，主要包括：

1、加油站管理人員的服務理念。

2、加油站員工服務的標準化、規(guī)范化程度。

3、加油站是否對特定客戶的需求進行特別的關注。

4、加油站是否向顧客提供非油品服務。

加油站管理人員要樹立優(yōu)質服務的理念，并成為這一理念的傳播者，帶動加油站員工都能樹立同樣的優(yōu)質服務理念，管理人員制定的服務質量的標準才能得到實現，相應的措施才能得到執(zhí)行。加油站管理人員在管理中要執(zhí)行有效的服務質量標準，如《加油十三步曲》、《收銀六部曲》等，并對這些標準作出具體承諾。這樣會增強管理人員的責任感，進而帶領員工積極的行動，兌現承諾。使加油站員工的服務達到標準化、規(guī)范化。加油站管理人員要加強現場領導，深入現場觀察，了解加油服務工作情況，聽取顧客和員工雙方的意見和建議，以便改進今后的服務工作。

單一銷售油品的加油站當今已經無法在市場上立足。加油站的多元化是未來加油站的發(fā)展方向。從08年奧運會開始，全省的中石油加油站進行了大規(guī)模的昆侖好客改造?，F在的中石油加油站，除了能出售油品外，還能提供便利店、自助提款機、彩票機、餐飲、洗車、汽車維修等附加服務，讓顧客更加方便。同時我們應該多像客戶咨詢，了解客戶的最新需求。做到及時更新思想，確保客戶不流失。

綜上，隨著成品油市場的不斷成熟，油品的批發(fā)和零售價也會像國外那樣逐步縮小，我國加油站數量減少是必然趨勢，這樣勢必有相當一部分加油站將被淘汰。根據中油集團領導講話“加油站數量的減少，在現階段可能會通過一些行政手段來促進，但將來要靠市場力量來淘汰?！弊鳛樵谥杏弯N售企業(yè)工作多年的員工，我深知加油站要維持生存，只有提高服務質量?？蛻魸M意度和忠誠度將成為新一輪競爭的焦點。希望以上幾點方案設計能給我公司加油站的工作帶來新的參考價值。

中油遼寧銷售分公司 王圣明 2011.10