第一篇：加油站接待禮儀（范文模版）

加油站接待貴賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)

此次接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)尤為重要，以下內(nèi)容包括此次接待的言行方式及行為規(guī)范和具體的接待細(xì)節(jié)，它包括得體的著裝、樸素大方的形象、良好的言談舉止和積極的接待態(tài)度等，要求涉及到檢查范圍的加油站每名員工，必須加強(qiáng)培訓(xùn)，積極應(yīng)對(duì)嚴(yán)格要求自己的一舉一動(dòng)、一言一行，自然、不造作、不機(jī)械，都合乎要求，以期給領(lǐng)導(dǎo)留下良好的印象。

員工形象

男員工：

頭發(fā)和發(fā)型：不梳奇異的發(fā)型，不染發(fā)不燙發(fā)，注意頭發(fā)清潔，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳，不留光頭。

儀容儀表：面部無(wú)污漬，不留胡須，雙手潔凈不留長(zhǎng)指甲。著裝要求：服務(wù)要求統(tǒng)一著春秋裝，新老款式必須統(tǒng)一，內(nèi)著白色襯衫，內(nèi)衣領(lǐng)不得高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺束于腰內(nèi)，不得外露，著裝整齊無(wú)污漬，不披衣，不敞胸露懷，不挽袖，不卷褲角，戴工作帽，腳著統(tǒng)一黑色布鞋。

左胸前佩帶胸卡，胸卡照片要求：底色為紅色背景工作裝照片，卡片內(nèi)容統(tǒng)一打印。

儀態(tài)要求：大方得體，神情自然，精神飽滿，面帶微笑。

行為姿勢(shì)：站立時(shí)挺胸直腰，雙手背后成，兩腿與肩同寬，成跨立姿勢(shì)。

女員工：

頭發(fā)和發(fā)型：長(zhǎng)發(fā)束于腦后蝴蝶形頭花內(nèi)，不梳奇異的發(fā)型，不染發(fā)不燙發(fā)，注意頭發(fā)清潔。

儀容儀表：面部無(wú)污漬，雙手潔凈不留長(zhǎng)指甲，不濃妝艷抹，不涂手指甲。

著裝要求：服務(wù)要求統(tǒng)一著春秋裝，新老款式必須統(tǒng)一，內(nèi)著白色襯衫，內(nèi)衣領(lǐng)不得高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺束于腰內(nèi)，不得外露，著裝整齊無(wú)污漬，不披衣，不挽袖，不卷褲角，戴工作帽，腳著統(tǒng)一黑色布鞋。

左胸前佩帶胸卡，胸卡照片要求：底色為紅色背景工作裝照片，卡片內(nèi)容統(tǒng)一打印。

儀態(tài)要求：大方得體，神情自然，精神飽滿，面帶微笑。

行為姿勢(shì)：站立時(shí)挺胸直腰，雙手背后成，兩腿與肩同寬，成跨立姿勢(shì)。

形為舉止

服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)友善的招呼來(lái)賓，歡迎來(lái)賓光臨，認(rèn)真聆聽(tīng)來(lái)賓的意見(jiàn)和建議，微笑服務(wù)，態(tài)度謙合，輕松、自然，不要斜眼偷看來(lái)賓，不要抱著胳膊手插口袋里說(shuō)話，咳嗽和打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)過(guò)頭去。正在接待時(shí)如果有另外顧客呼叫，應(yīng)道聲“請(qǐng)您稍等一下！”。

服務(wù)語(yǔ)言

使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，吐字清晰，稱呼恰當(dāng)，使用普通話

接待具體細(xì)節(jié)

涉及到的人員：站長(zhǎng)、核算員、計(jì)量員、便利店店長(zhǎng)、當(dāng)班工作人員。每站從本站選出口齒伶俐，意識(shí)較高，服務(wù)態(tài)度較好的優(yōu)秀員工負(fù)責(zé)接待工作。

加油站人員分為：迎接車輛組、后勤組、現(xiàn)場(chǎng)接待組、便利店接待組、檔案記錄匯報(bào)組、陪同參觀組。具體分工職責(zé)：

１、迎接車輛組（２－３人）：站在加油站進(jìn)口處，按加油十三步曲迎候項(xiàng)，抬頭挺胸，雙手背后，兩腿與肩同寬，成跨立姿勢(shì)，站在加油站入口處，兩眼目標(biāo)視前方，面帶微笑，等候車輛的到來(lái)。車輛到來(lái)時(shí)將車輛引入加油站指定停車位，迅速跑至車輛左后則，輕穩(wěn)的打開(kāi)門并致問(wèn)候語(yǔ)：“您好！歡迎光臨中國(guó)石油ΧΧΧ加油站”。２、后勤組（２人）：迅速?gòu)谋憷暧猛斜P送出礦泉水，請(qǐng)來(lái)賓飲用，并致問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎光臨！中國(guó)石油ΧΧΧ加油站”。

3、陪同參觀組：油站經(jīng)理先簡(jiǎn)要對(duì)加油站基本情況介紹一下：油站地理位臵、占地面積、員工人數(shù)、油站建筑面積、油站銷售情況、油品進(jìn)銷存、安全狀況等等，并對(duì)加油站區(qū)域介紹，分別陪同來(lái)賓到便利店介紹便利店運(yùn)營(yíng)銷售情況；陪同來(lái)賓到油罐區(qū)檢查油品進(jìn)銷存管理情況；陪同來(lái)賓到宿舍介紹油站員工生活住宿情況及公司對(duì)員工住宿條件的改善，員工住宿物品的配備等；陪同來(lái)賓到油站食堂介紹員工伙食情況，伙食費(fèi)管理；陪同來(lái)賓到發(fā)電房、配電房介紹加油站設(shè)備管理情況。

4、現(xiàn)場(chǎng)接待組（現(xiàn)場(chǎng)加油人員）：根據(jù)實(shí)際情況回答來(lái)賓領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題與

來(lái)賓親切友好的交談。交談要求：面帶微笑、有理有節(jié)、根據(jù)實(shí)際情況回答領(lǐng)導(dǎo)所提問(wèn)題。如領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)：每月工資有多少，夠不夠用啊？是否按時(shí)發(fā)放？員工：我們工資是根據(jù)加油站銷量和公司考核定的，每月平均在900元，多時(shí)能拿一千多元，我們大家都很珍惜這份工作！

5、便利店接待組（１－２人）：領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入便利店，店長(zhǎng)致問(wèn)候語(yǔ)“歡迎光臨中國(guó)石油ΧΧΧ加油站便利店”，并對(duì)便利店基本情況進(jìn)行統(tǒng)一口徑介紹：經(jīng)營(yíng)品種（1500種）、銷售額（根據(jù)加油站實(shí)際銷售額）、經(jīng)營(yíng)模式（六統(tǒng)一管理：統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一財(cái)務(wù)核算、統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一定價(jià)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一店面設(shè)計(jì)）、保質(zhì)期管理（分期管理，遵守先進(jìn)先出原則； 三個(gè)月可協(xié)調(diào)退貨，在管理上采取分色管理，交接班報(bào)表上保質(zhì)期三個(gè)月用黑筆標(biāo)識(shí)、二個(gè)月用綠筆標(biāo)識(shí)，一個(gè)月用紅筆標(biāo)識(shí)）、進(jìn)貨渠道（代理單品種或從一級(jí)經(jīng)銷商處進(jìn)貨，價(jià)格較低）。

6、檔案記錄匯報(bào)組：由加油站站長(zhǎng)、計(jì)量員、核算員共同擔(dān)當(dāng)此組成員，如果來(lái)賓問(wèn)：加油站多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行一次消防演習(xí)，如何開(kāi)展消防演習(xí)？，站長(zhǎng)回答：根據(jù)《加油站管理規(guī)范規(guī)定》我站每季度開(kāi)展一次消防演習(xí)，按照我站加油站消防應(yīng)急預(yù)案，按崗按人模擬演習(xí)，采取的方式多種多樣，有采取崗位職責(zé)、預(yù)案內(nèi)容知識(shí)提問(wèn)，滅火器使用，如何報(bào)警，如何救護(hù)傷員，如何進(jìn)行初期火災(zāi)撲滅等，逐項(xiàng)分期演習(xí)；如問(wèn)：加油站多長(zhǎng)時(shí)間對(duì)加油站進(jìn)行一次檢查？站長(zhǎng)答：我們每日按加油站日常巡檢圖，對(duì)各區(qū)域進(jìn)行一次安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)上報(bào)，及時(shí)整改，每月對(duì)加油站進(jìn)行一次安全檢查，并對(duì)本月安全檢查情況進(jìn)行一次匯總，每半年對(duì)加油站進(jìn)行一次徹底全面檢查并匯總上報(bào)；如問(wèn)：?jiǎn)T工的培訓(xùn)工作如何開(kāi)展？站長(zhǎng)答：加油站每星期均對(duì)員工培訓(xùn)一次，培訓(xùn)內(nèi)容涉及規(guī)范化服務(wù)、油品知識(shí)、設(shè)備維護(hù)、安全管理、應(yīng)急事件處理、計(jì)量知識(shí)等等。

根據(jù)來(lái)賓心情娛樂(lè)程度，可提出與來(lái)賓合影留今以及簽字留言請(qǐng)求。并對(duì)來(lái)賓送行致歡送辭：歡迎再次光臨！

以上為XX分公司加油站接待來(lái)賓的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，敬請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行！

第二篇：接待禮儀

一、迎候來(lái)客時(shí)的禮儀

1．迎候。當(dāng)需出市區(qū)或到機(jī)場(chǎng)（車站）迎接時(shí)，一定要提前20分鐘到場(chǎng)，迎候客人抵達(dá)。

2．相見(jiàn)。客人到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)候并作自我介紹和引見(jiàn)。上車時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)來(lái)賓上車，并核準(zhǔn)人數(shù)和攜帶的物品，待來(lái)賓坐穩(wěn)后再開(kāi)車，在車上可作一些簡(jiǎn)單的交談，增進(jìn)相互之間的感情。

二、引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀

1．在走廊上，應(yīng)走在客人左前方數(shù)步的位置。

2．轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，要有禮貌的說(shuō)聲：“請(qǐng)這邊走”，并回頭用手示意。

3．乘電梯時(shí)，如有專人在電梯上服務(wù)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)，到達(dá)時(shí)也請(qǐng)客人先出。如電梯無(wú)人服務(wù)，應(yīng)自己先進(jìn)去，再請(qǐng)客人進(jìn)，到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先出。

4．如果引導(dǎo)客人去的地方距離較遠(yuǎn)，走的時(shí)間較長(zhǎng)，不要悶頭各走各的路，而應(yīng)講一些比較得體的話，活躍一下氣氛。

5．當(dāng)把客人引導(dǎo)到下榻的房間或駐地時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)：“這里就是”。然后敲一下門等房間有回聲再推開(kāi)門。這里應(yīng)當(dāng)注意，如房門向里開(kāi)時(shí)，要自己先進(jìn)去，按住門，然后請(qǐng)客人進(jìn)來(lái)；如房門往外開(kāi)時(shí)，應(yīng)拉開(kāi)并按住門，請(qǐng)客人先進(jìn)去。

三、引見(jiàn)介紹時(shí)的禮儀

1．具體介紹時(shí)，要有禮貌的用手示意，但不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)簡(jiǎn)要說(shuō)明被介紹人所在單位、職務(wù)及姓氏，如“這位就是××局劉局長(zhǎng)，×××同志”。

2．介紹時(shí)，一般先把身份比較低、年紀(jì)比較輕的介紹給身份較高、年紀(jì)較大的同志；把男同志先介紹給女同志。

四、握手時(shí)的禮儀

1．同性之間的握手應(yīng)當(dāng)有力，以示熱情友好；反之，如果有氣無(wú)力或輕輕的碰一下，就會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生冷淡、疏遠(yuǎn)的感覺(jué)。

2．異性間的握手無(wú)需用力，只需要輕輕的握一下即可。3．同領(lǐng)導(dǎo)同志或身份較高的人握手，要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況而論，如果客人有意同你握手，就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)把手伸過(guò)去；如果無(wú)意同你握手，則不要勉強(qiáng)。

五、問(wèn)候時(shí)禮儀

1．一般的問(wèn)候，用于彼此不大熟悉或初次見(jiàn)面的人之間，可以說(shuō)“你好”、“一路辛苦了”之類的話。

2．特殊性的問(wèn)候，用于彼此已相識(shí)、關(guān)系比較密切的人之間的問(wèn)候。一般情況下，詢問(wèn)一下對(duì)方的工作、身體情況就可以了；如果關(guān)系比較密切，也可以詢問(wèn)一下對(duì)方的家庭情況。

3．問(wèn)候時(shí)的稱呼。對(duì)男性的稱呼，是領(lǐng)導(dǎo)同志則直接稱呼姓加職務(wù)，一般同志就稱呼姓或名，對(duì)較熟悉的同志，叫名更親切些。對(duì)女同志的稱呼要講究，尤其是在外事活動(dòng)中，對(duì)國(guó)外女性的稱呼分夫人、太太、小姐、女士四種。值得注意的是對(duì)沒(méi)搞清對(duì)方是否已婚時(shí)，千萬(wàn)不能稱太太，一般稱女士或小姐為好。

六、會(huì)見(jiàn)時(shí)的禮儀

1．陪見(jiàn)人員（或接待人員）引導(dǎo)客人按時(shí)到達(dá)會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所。主人應(yīng)在會(huì)客廳門口或大樓正門迎候，如果主人不到大樓正門迎接，應(yīng)由工作人員在大門處迎接客人，將客人引入會(huì)客廳。

2．就座時(shí)客人應(yīng)坐于主人右首，記錄員（譯員）安排在主人和主賓的后邊，其他客人依順序在主客一側(cè)就座，主方陪見(jiàn)在主人一側(cè)依次就座。

3．如會(huì)見(jiàn)為會(huì)談形式，一般用長(zhǎng)方形桌子，賓主相對(duì)而坐，以入門方向?yàn)闇?zhǔn)，主人位于左側(cè)，客人位于右側(cè)。主談人居中，其他參與會(huì)談的人員按順序依次向右排列。如有譯員，應(yīng)安排于主談人右側(cè)。記錄員可安排在后面，也可安排在會(huì)談桌一側(cè)就座。以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。

二、4．在安排座位時(shí)應(yīng)注意：一般的做法是：會(huì)議座席安排右為上，左為下，主席臺(tái)要依與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別高低左右順次排列。

三、5．會(huì)見(jiàn)、會(huì)談過(guò)程中有時(shí)需要舉行簽字儀式。簽字儀式中，主方安排一位儀式主持人。主持人宣布簽字儀式開(kāi)始后，簽字人員入座，主左客右。其他人員分主客方按身份順序排列于各自簽字人員座位后面。雙方助簽人員分別站在各自簽字人的外側(cè)，協(xié)助翻揭文本，指明簽字處。雙方簽字人員在本方保存的文本上簽畢后，由助簽人員互相傳遞文本，再在對(duì)方的文本上簽字，然后由簽字人交換文本，相互握手。之后由禮儀小姐送上香檳酒或紅酒，主客雙方干杯相到祝賀。雙方簡(jiǎn)短致詞（主先客后）后合影留念。

四、6．會(huì)談、會(huì)見(jiàn)、簽字結(jié)束后，通常要進(jìn)行合影。合影要按照一定的序列進(jìn)行排位，并有內(nèi)賓、外賓之別。接待內(nèi)賓時(shí)，一般講究居中為上、居左為上；涉外活動(dòng)中合影排位時(shí)應(yīng)遵循國(guó)際慣例，主人居中，以右為上，同時(shí)兩側(cè)應(yīng)由主方人員把邊。五、七、乘車行路時(shí)的禮儀

1．乘車時(shí)，接待人員要代客開(kāi)車門，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓先上車，而后自己再上車，待領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓坐穩(wěn)后再關(guān)門。下車時(shí)，要主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓打開(kāi)車門。乘車時(shí)轎車司機(jī)后座為領(lǐng)導(dǎo)席或主賓席，后座右側(cè)為陪同席或主人席，司機(jī)旁邊座位為警衛(wèi)席或秘書(shū)席。2．陪同客人行路，通常應(yīng)請(qǐng)客人位于自己的右側(cè)，以示尊敬；如果自己擔(dān)任主陪的任務(wù)，應(yīng)并排走在客人的左側(cè)；如果自己屬于隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員的后面或兩側(cè)偏后一點(diǎn)。當(dāng)走到拐彎處，應(yīng)走在客人的左前方數(shù)步的位置，用手示意方向，同時(shí)禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)這邊走”。

八、宴請(qǐng)時(shí)的禮儀

1．桌次的排列。舉行儀式正式的中餐宴會(huì)時(shí)，通常采用圓桌，各桌人數(shù)不宜超過(guò)10人，主桌可采用較大的圓桌，其它餐桌須大小一致。桌次安排應(yīng)遵循如下三項(xiàng)規(guī)則： “以右為上”。當(dāng)餐桌有左右之分時(shí)，應(yīng)以面向門的右側(cè)之餐桌為上桌。“內(nèi)側(cè)為上”。當(dāng)餐桌距離餐廳正門有遠(yuǎn)近之分時(shí)，一般以距門較遠(yuǎn)的餐桌，即靠?jī)?nèi)側(cè)的餐桌為上桌。亦稱“以遠(yuǎn)為上”。“居中為上”。當(dāng)多張餐桌排列時(shí)，一般居中央者為上。通常情況下，以上三種桌次排列的常規(guī)做法往往是交叉使用的。

六、2．席次的安排。在宴會(huì)上，席次是指同一張餐桌上席位的次序。中餐宴會(huì)上席位的具體規(guī)則有四：

面門為主。正式宴會(huì)時(shí)，主桌主人通常坐在面賂餐廳主門、能縱觀全局的位置；有兩位主人時(shí)，第二主人與主人相對(duì)而坐。同桌上其他成員的席位安排依據(jù)禮賓次充，以離主人座位遠(yuǎn)近而定，主賓雙方交叉排列。

七、主賓居右。按照“右為上”的原則，主人的右則為第一賓客，左側(cè)為第二賓客；第二主人左右兩側(cè)亦同，分別安排第三、四賓客。其他隨從人員或翻譯，則坐于其他的席位上。這種形式比較適合圓桌。條形桌有多種排法，一般主人的右側(cè)安排第一賓客，左側(cè)安排第三賓客，而第二主人的右側(cè)安排第二賓客，左側(cè)安排第四賓客，如桌子一面是單數(shù)時(shí)，主人和第二主人可以相對(duì)而坐，雙數(shù)時(shí)，主人和第二主人交叉斜對(duì)而坐談話更方便，其他不變。條形桌的桌面比較寬時(shí)，為方便交談，可采取圓桌的排列形式，主人兩側(cè)分別坐第一和第二賓客，第二主人兩側(cè)分別坐第三和第四賓客，其他亦同。

八、好事成雙。根據(jù)中國(guó)傳統(tǒng)習(xí)俗，每桌就座人數(shù)最好為雙數(shù)，以示吉祥。

各桌同向。通常，宴會(huì)每張餐桌上的排位均大體相同。禮賓次序是排席位的主要依據(jù)，在排席位之前要把已經(jīng)落實(shí)出席的主、客雙方名單，分別按禮賓次序排列出來(lái)，一般根據(jù)職務(wù)排列。外交多邊活動(dòng)中，還應(yīng)注意到來(lái)賓之間的政治關(guān)系。關(guān)系緊張者，盡量避免排在一起，譯員一般安排在主賓的右側(cè)。實(shí)際安排席位時(shí)，除依據(jù)禮賓次序外，對(duì)其余來(lái)賓還要考慮其它一些因素，例如，語(yǔ)言相同、工作性質(zhì)相同、性別相同或身份大致相同的可以安排在一起。

九、交換名片的禮儀

1．交換名片的時(shí)機(jī)和順序。交換名片通常是在自我介紹或經(jīng)人介紹后進(jìn)行，順序一般是“先主后客，先高后低”。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行。切勿跳躍式的進(jìn)行，以免對(duì)方誤認(rèn)為是厚此薄彼。

2．接受名片的禮節(jié)。接受他人名片時(shí)，應(yīng)畢恭畢敬，馬上說(shuō)一聲“謝謝”。如果可能的話，認(rèn)真默讀一遍對(duì)方名片上所載內(nèi)容，不懂之處當(dāng)即向?qū)Ψ秸?qǐng)教。對(duì)客人名片上所列的單位或職務(wù)，可以有意識(shí)的讀出聲音來(lái)，以示仰慕。

3．遞送名片的禮節(jié)。接受別人名片后，應(yīng)隨即將自己的名片遞過(guò)去。在遞送自己的名片時(shí)，用雙手捏住名片的兩個(gè)角，名片上的安體正面朝向?qū)Ψ?，讓?duì)方能夠直接讀出來(lái)，這時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”等，以示客氣。

十、著裝禮儀

著裝指人的衣服裝飾。其作為人體外表的重要構(gòu)成，形成人們最為直接的視覺(jué)印象，直觀地呈現(xiàn)出個(gè)人的精神內(nèi)涵、審美品位和禮儀素養(yǎng)。

接待工作是嚴(yán)肅的禮儀性活動(dòng)，通常均屬于比較隆重的社交，在這類活動(dòng)中，接待人員必須著禮服，以示對(duì)客人和主人尊重。1．男士禮分為3種：

中式男禮服：即中山裝。一般應(yīng)為上下身同色的深色毛料精制。中山裝前門襟有五粒扣子，領(lǐng)口為帶風(fēng)紀(jì)扣的封閉式，上下左右共有四個(gè)貼袋，袋蓋外翻并有蓋扣。穿著時(shí)，應(yīng)將前門襟、風(fēng)紀(jì)扣、袋蓋扣全部扣好；口袋內(nèi)不宜放雜物，以保持平整；配黑色皮鞋。中山裝可用于全部禮儀活動(dòng)。西式男禮服：西式男禮服分為日間禮服和晚禮服兩種。一般日落后即為穿著晚禮服的時(shí)間，忽視了時(shí)間而隨意穿著各式禮服是非常失禮的。

晨禮服，通常上裝為灰色或黑色，后擺為圓弧形；下裝為深灰色黑條褲；戴黑禮帽；系灰領(lǐng)帶；穿黑色皮鞋。通常用于白天參加各種典禮、婚禮及星期日到教堂做禮拜時(shí)用，也是接待人員最常用的禮服。大禮服，又稱燕尾服，西式晚禮服中最有代表性的一種。深色高級(jí)衣料制成；前身較短，后身較長(zhǎng)而下端張開(kāi)似燕尾形狀；翻領(lǐng)上鑲緞面；褲腿外側(cè)有絲帶，通常系白色領(lǐng)結(jié)；配黑色皮鞋、黑絲襪；戴白手套。燕尾服是晚間最為正式的禮服，用于隆重莊嚴(yán)的場(chǎng)合，如婚禮晚宴、觀歌舞劇、授勛儀式、授獎(jiǎng)儀式等。小禮服，又稱無(wú)尾禮服、便禮服。因無(wú)尾禮服的領(lǐng)口只系黑色領(lǐng)結(jié)，故又稱“黑領(lǐng)結(jié)”。無(wú)尾禮服適用于一般性的晚宴、音樂(lè)會(huì)、酒會(huì)等。

通用男禮服：即西裝。西裝樣式很多，領(lǐng)形也有大、小駁頭之分，前門有單、雙排扣之分；對(duì)扣眼也有一粒、二粒、三粒之分；口袋有明暗之別；套件有二件套（上、下裝）和三件套（上、下裝加西裝背心）的不同。做禮服的西裝應(yīng)是上下身同色的深色毛料精制而成，系領(lǐng)帶，穿黑色皮鞋，必要時(shí)需要加帕飾。2．女士禮服分為三種：

中式女禮服：最常用的中式女禮服為旗袍。旗袍有各種不同的款式和花色。在禮儀場(chǎng)合穿著的旗袍一般采用緊扣的高領(lǐng)、貼身、衣長(zhǎng)過(guò)膝、斜式開(kāi)襟，袖口至手腕上方或肘關(guān)節(jié)上端或無(wú)袖的款式。面料多為高級(jí)呢絨、綢緞。顏色以單色為佳，而且不宜在面料上刺繡或裝飾過(guò)多的圖案或飾物。旗袍的長(zhǎng)度最好長(zhǎng)至腳面，開(kāi)衩不宜過(guò)高，以到膝關(guān)節(jié)上方一至二寸為最佳。著旗袍應(yīng)配穿高跟鞋或半高跟鞋，或配穿高級(jí)面料、制作考究的面鞋。

西式女禮服：同西式男禮服一樣，西式女禮服也分為日間禮服和晚禮服兩種。日落后女士必須穿著晚禮服，忽視了時(shí)間，隨意穿著日間禮服將被認(rèn)為是缺乏教養(yǎng)的極其失禮的行為。

大禮服。又稱大晚禮服，為袒胸露背的單色無(wú)袖連衣裙式服裝。從正面看，穿著者的脖頸、雙臂及前胸以上部分暴露在外；從背面看，穿著者的雙肩、直至腰際也全部裸露在外。其下擺可長(zhǎng)及拖地或剛及地面。其面料多為高檔的薄紗或綢緞，色彩必須為單色。穿時(shí)必須戴上與其色彩相同的帽子或面紗，還要有一幅薄紗或網(wǎng)眼的長(zhǎng)手套相配，及耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾品。大禮服是最為正式的禮服，主要適用于在晚間舉行的最正式的各種活動(dòng)，如官方舉辦的正式宴會(huì)、大型正式的交際舞會(huì)等。

小禮服。是一種質(zhì)地高檔、色彩單一的露背的連衣裙式服裝。小禮服的前胸暴露在外的肌膚相對(duì)少些，裙長(zhǎng)至腳面而不拖地。其衣袖有長(zhǎng)有短，著裝者可根據(jù)袖長(zhǎng)的具體情況來(lái)搭配長(zhǎng)短適當(dāng)?shù)氖痔?。一般情況下，著小禮服時(shí)為方便女士交談可不戴帽子或面紗。小禮服的地位僅次于大禮服，主要適合于參加晚上6點(diǎn)鐘以后舉行的宴會(huì)、音樂(lè)會(huì)或觀歌劇時(shí)穿著。晨禮服，也稱常禮服，是質(zhì)料、顏色相同的上衣和裙子的組合，也可以是單件連衣裙。一般以長(zhǎng)袖為多，而且肌膚的暴露很少。與此搭配的是一頂合適的帽子、一幅薄紗短手套、還可攜帶一支小巧的手包或挎包。主要是白天穿，適用于參加在白天舉行的慶典、茶會(huì)、游園會(huì)和婚禮等。西方人在星期日去教堂做禮拜，也講究穿晨禮服。通用女禮服：即西服套裙。作為禮服的套裙是指西裝上衣與相搭配的裙子成套設(shè)計(jì)制作的一種，一般是有一件西裝上衣和一條半截裙所構(gòu)成的兩件套女裝，也有三件套西裝套裙，是在西裝上衣與半截裙之外加上一件背心。3．著禮服的禮規(guī)

西服是目前國(guó)際最標(biāo)準(zhǔn)通用的禮服，穿著有著相當(dāng)統(tǒng)一嚴(yán)格的模式和要求。在正式接待場(chǎng)合，必須穿顏色素雅的套裝，以深色、單色為宜；襯衫必須挺括整潔、無(wú)皺褶，尤其是領(lǐng)口，襯衫下擺要塞進(jìn)西褲，袖口扣上不得翻起。如不需系領(lǐng)帶，可不扣領(lǐng)扣。袖長(zhǎng)以露出西裝衣袖1-2厘米為合乎要求，襯衫領(lǐng)子應(yīng)高出西裝領(lǐng)子約1厘米；通常接待場(chǎng)合必須系領(lǐng)帶，在系領(lǐng)帶時(shí)，必須扎在硬領(lǐng)襯衫上。領(lǐng)帶系好后，上面的寬片應(yīng)略長(zhǎng)于下面窄片，領(lǐng)帶尖須剛抵腰帶上端。若內(nèi)穿西裝背心，領(lǐng)帶尖必須置于背心內(nèi)，領(lǐng)帶尖也不能露出背心。西裝的鈕扣分為單排扣和雙排扣兩種，雙排扣一般不宜敞開(kāi)。單排扣在非正式場(chǎng)合一般可以不扣鈕扣，在正式場(chǎng)合中，要求將實(shí)際扣（除最下一粒鈕扣以外的其他鈕扣）必須扣上，最下一粒鈕扣為樣扣，不必扣上。

西裝套裙會(huì)使女性看起來(lái)干練灑脫，并能烘托出女性獨(dú)有的線條魅力，是職業(yè)性最好的服飾選擇，也是女性接待開(kāi)作者最常用的接待禮服。在接待工作中穿著的西裝套裙要注意不宜選擇色調(diào)過(guò)于鮮亮的色彩，以冷色調(diào)為基調(diào)較為合宜。衣服造型一般無(wú)特殊要求，可長(zhǎng)可短，但上衣不能短于腰，下裙不能長(zhǎng)過(guò)小腿中部，著裝時(shí)不能露背、露肩、露腰、露腹，不可“捉襟見(jiàn)肘”。套裙式樣較多，但不宜添加過(guò)多的花邊或飾物，在穿絲、麻、棉等薄型面料或淺色面料的西裝套裙時(shí)，一定要內(nèi)穿襯裙。在正式接待場(chǎng)合中，西裝套裙上衣扣子必須系好，不得脫下。內(nèi)里必須穿著一件款式適宜的襯衫，不應(yīng)讓其過(guò)于透明，絕對(duì)禁忌“內(nèi)衣外現(xiàn)”。在穿著西服套裙時(shí)，只能搭配高筒襪或連褲絲襪，著高跟或半高跟皮鞋，其他任何搭配都是不適宜的。

關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排：

一、主席臺(tái)必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)號(hào)入座，避免上臺(tái)之后互相謙讓。

二、主席臺(tái)座次排列，應(yīng)以主要負(fù)責(zé)人為中心，然后按職務(wù)一左一右排列（按照我國(guó)傳統(tǒng)以中心人的左方為上，若在臺(tái)下看，即為右方）。若主席臺(tái)上人員為雙數(shù)，將主要負(fù)責(zé)人定位后按職務(wù)一右一左排列。

三、幾個(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺(tái)，通常按機(jī)關(guān)排列次序排列。首先，各機(jī)關(guān)的主要負(fù)責(zé)人的排列順序是：區(qū)委書(shū)記、區(qū)長(zhǎng)、人大常委會(huì)主任、政協(xié)主席；第二，按單位負(fù)責(zé)人排列順序，一般是區(qū)委常委、人大常委會(huì)副主任、副區(qū)長(zhǎng)、政協(xié)副主席。第三，靈活掌握，不生搬硬套。如對(duì)一些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往前排，而對(duì)一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。另外，對(duì)邀請(qǐng)的上級(jí)單位或兄弟單位的來(lái)賓，也不一定非得按職務(wù)高低來(lái)排，通常掌握的原則是：上級(jí)單位或同級(jí)單位的來(lái)賓，其實(shí)際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席臺(tái)適當(dāng)位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重，又使主客都感到較為得體。

四、對(duì)上主席臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會(huì)議，在開(kāi)會(huì)前務(wù)必逐一落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)同志到會(huì)場(chǎng)后，要安排在休息室稍候，再逐一核實(shí)，并告之上臺(tái)后所坐方位。如主席臺(tái)人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時(shí)變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次、名簽，防止主席臺(tái)上出現(xiàn)名簽差錯(cuò)或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認(rèn)真填寫(xiě)名簽，謹(jǐn)防錯(cuò)別字出現(xiàn)。

主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)

主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)

第三篇：接待禮儀

接待禮儀包括很多方面。

1、問(wèn)候和迎客

一般情況下當(dāng)聽(tīng)到門鈴聲或敲門聲時(shí)，要迅速應(yīng)答，同時(shí)前去開(kāi)門。通常房門可分為外開(kāi)門和內(nèi)開(kāi)門，如果門是向外開(kāi)的，用手或身體擋住門，讓客戶先進(jìn)入；相反門往內(nèi)開(kāi)，你先進(jìn)入，按住或擋住門后再請(qǐng)客戶進(jìn)入；通常叫做外開(kāi)門客先入，內(nèi)開(kāi)門己先入。在擋門時(shí)，要側(cè)身，留有充分的出入口，并且面對(duì)客戶微笑著說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”及伸手示意方向。請(qǐng)客戶進(jìn)入后再慢慢關(guān)上房門，跟隨進(jìn)屋。

在開(kāi)啟大門后，要以親切的態(tài)度，微笑的面容先向客戶禮貌問(wèn)候，如“您好”、“歡迎您”，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶也可以直接稱呼，如“張先生，您好”；“李阿姨，歡迎您”。如果有不認(rèn)識(shí)的人，可先問(wèn)明對(duì)方尊姓，然后立刻稱呼和問(wèn)候，并向雇主稟報(bào)。一般情況下不必與客戶握手，如果客戶把手伸過(guò)來(lái)，你要順其自然隨之一握，并請(qǐng)客戶進(jìn)屋。如客戶需要脫外衣、放雨傘、換拖鞋，應(yīng)主動(dòng)給予幫助。如果家中有小孩子，也要囑咐孩子向客戶問(wèn)好。如果客戶手中有重物，招呼過(guò)后，應(yīng)接過(guò)重物幫助放好。若客戶手中提的是禮物則不能主動(dòng)上前接過(guò)。但是，如果雇主不在家，且未有明確交代，則不要輕易接待客戶，應(yīng)待請(qǐng)示雇主后再行決定是否接待客戶。

在帶領(lǐng)客戶會(huì)見(jiàn)主人時(shí)，要配合對(duì)方的步調(diào)，在客戶左前側(cè)作引導(dǎo)。引導(dǎo)行走時(shí)上體稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來(lái)客，保持兩步左右的距離，可邊走邊向來(lái)賓介紹環(huán)境，同時(shí)觀留心察來(lái)訪者的意愿。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，先要有所動(dòng)作，讓對(duì)方明白所往何處。如果要帶客戶到主人的房間時(shí)，應(yīng)先敲門，得到允諾后再開(kāi)門并引導(dǎo)客戶進(jìn)入。

2、招待賓客

（1）座位的安排

客戶進(jìn)房后，通常請(qǐng)賓客坐上位——指離房門較遠(yuǎn)的位子，而離門口近的座位為下位。目前國(guó)際上通常認(rèn)為右為上，因此入座時(shí)常請(qǐng)賓客坐在主人的右側(cè)。如若賓客是一對(duì)夫婦，最好讓他們坐在一起，而不要分開(kāi)。一般來(lái)講，坐長(zhǎng)沙發(fā)比坐單人沙發(fā)更顯尊貴。當(dāng)然具體如何讓座，要根據(jù)雇主家待客房間的環(huán)境、座位的優(yōu)劣、用茶的方便及其雇主的習(xí)慣綜合考慮。

在請(qǐng)進(jìn)讓座接待中，要同時(shí)有“請(qǐng)、讓”的接待聲音和相應(yīng)的手勢(shì)，并立即請(qǐng)客戶落座。當(dāng)然要根據(jù)實(shí)際情況選擇座位較好的沙發(fā)、椅子?？蛻魜?lái)到后，你的主要任務(wù)就是滿足客戶的需要，不要把客戶冷落一旁，要使他感到你處處為他考慮。

（2）款待賓客

客戶落座后，你應(yīng)擔(dān)負(fù)起招待的任務(wù)，首先應(yīng)端茶遞水，如果是盛夏，也可以送上清涼飲品，如有可能，可以提出幾種飲品請(qǐng)客戶選擇。首次沏茶入杯不要倒得太滿，通常七分滿即可。送茶時(shí)最好使用托盤，將茶杯放入托盤內(nèi)，以齊胸的高度捧進(jìn)，先將托盤放在桌上，再取出茶杯，雙手敬上，先賓后主，并輕聲招呼：“請(qǐng)用茶！”。

注意要將茶杯放在安全的地方，且杯耳朝著客戶。如需要將茶壺放置在桌上，應(yīng)將茶壺嘴對(duì)外而不能對(duì)人。退出時(shí)，通常手持托盤，面對(duì)客戶倒退幾步，在離開(kāi)客戶的視線后再轉(zhuǎn)身背對(duì)客戶靜靜退出。如果送茶時(shí)房門已關(guān)，應(yīng)先敲門，在得到容許后再開(kāi)門進(jìn)入，然后說(shuō)聲“對(duì)不起！”再進(jìn)屋。若客戶停留時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為客戶續(xù)水敬茶；續(xù)水時(shí)，要將茶杯拿離茶桌，以免倒在桌上或弄臟客戶衣服。

雇主會(huì)客時(shí)如無(wú)明確要求，在他們談話時(shí)，你盡量不要在屋里走動(dòng)、干零活。在接待過(guò)程中，還可以根據(jù)雇主的指示為客戶送上些水果、小吃等。如果客戶帶著孩子，應(yīng)給小孩取一些糖果和玩具，并可以讓雇主家的孩子與客戶的孩子一起玩耍。如果雇主會(huì)客時(shí)帶著小孩不方便，你可請(qǐng)示雇主：“您若沒(méi)有什么事，我可以帶孩子到別處玩；若有事，您可以隨時(shí)叫我”，當(dāng)?shù)玫焦椭鞯耐夂?，?yīng)對(duì)客戶禮貌示意，隨后帶孩子們到別處玩耍。

如果客戶已逗留至快用餐時(shí)間，你的雇主和客戶均無(wú)告別之意，你應(yīng)請(qǐng)示雇主是否需要備餐。注意，請(qǐng)示時(shí)要將雇主請(qǐng)到別處再問(wèn)，并要了解清楚飯菜的特點(diǎn)和豐盛程度，切忌當(dāng)著客戶的面就請(qǐng)示雇主是否需要備餐；若需要備餐，應(yīng)主動(dòng)按要求準(zhǔn)備飯菜。餐后應(yīng)準(zhǔn)備些洗干凈的水果，必要時(shí)要去皮后放在客廳的茶桌上供客戶享用。

（3）送客禮儀

如客戶提出告辭時(shí)，要等客戶起身后再隨主人相送，且應(yīng)跟隨在主人之后，切忌沒(méi)等客戶起身，先于客戶起立相送，這是很不禮貌的?！俺鲇?，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀；因此，每次待客結(jié)束，都要以歡迎“再次見(jiàn)面”的心情來(lái)恭送對(duì)方回去。通常當(dāng)客戶起身告辭時(shí)，家政服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客戶取下衣帽，必要時(shí)可幫他穿上，同時(shí)選擇最合適的言詞送別，如說(shuō)些“希望下次再來(lái)”等禮貌言詞。

當(dāng)確定客戶已離去且已走遠(yuǎn)后再輕輕的將門關(guān)嚴(yán)。一定不能在客戶剛出門時(shí)你就將門?砰?的關(guān)上；否則，會(huì)讓客戶感到來(lái)此做客是不受歡迎的?？蛻舾孓o時(shí)如帶有較多或較重的物品，送客時(shí)應(yīng)幫客戶代提重物，并按照引導(dǎo)賓客的禮節(jié)送客。尤其對(duì)初次來(lái)訪的客戶更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致些。通常送客可考慮平房住戶送到大門口，高層住戶送到電梯口。與客戶在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí)，要目送客戶上車、關(guān)上電梯門或離開(kāi)。要以恭敬真誠(chéng)的態(tài)度，笑容可掬的表情鞠躬或揮手致意，不要急于返回，應(yīng)待客戶完全消失在你的視野外，或電梯門關(guān)閉后，或車開(kāi)出視線外后才可結(jié)束告別。

9.乘電梯禮儀

進(jìn)入無(wú)人駕駛的電梯時(shí)，接待人員應(yīng)首先進(jìn)入，并負(fù)責(zé)開(kāi)啟電梯;

進(jìn)入有人駕駛的電梯時(shí)，接待人員則應(yīng)當(dāng)最后進(jìn)入。

離開(kāi)電梯時(shí)，接待人員一般最后一個(gè)離開(kāi)。(不過(guò)若是自己堵在門口，首先出去亦不為失禮。)

10.行進(jìn)位次

并排行進(jìn)，它講究“以右為上”或“居中為上”。接待人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)在并排走時(shí)走在外側(cè)或兩側(cè)，而由外方來(lái)賓走在內(nèi)側(cè)或中央。

單行行進(jìn)，它講究“居前為上”，即應(yīng)請(qǐng)外方來(lái)賓行進(jìn)在前。但若外方來(lái)賓不認(rèn)識(shí)道路，或路況狀態(tài)不佳，則應(yīng)當(dāng)由接待人員在左前方引導(dǎo)。引導(dǎo)者在引路時(shí)應(yīng)側(cè)身面向被引導(dǎo)者，并在必要時(shí)提醒對(duì)方“腳下留神”。

11.乘坐車輛的位次

小車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，后排為上，前排為下，右尊左卑。

(以后排右側(cè)為首尊，左側(cè)次之，前座駕駛座右側(cè)為末席)。

如果主人親自駕駛，前排為上，后排為下，右尊左卑。

(以駕駛座右側(cè)為首尊，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排之間座為末席)。

接待團(tuán)體客人時(shí)，以司機(jī)座后第一排為尊，后排次之。每排座位的尊卑，從右側(cè)往左側(cè)遞減。

12.飲茶禮儀

【1】.公務(wù)接待時(shí)，一般由秘書(shū)或?qū)Ｂ毴藛T為客人上茶，接待重要客人時(shí)，最好由本單位在場(chǎng)的最高職務(wù)者為客人上茶。

【2】.上茶順序：先客人，后主人;先主賓，后次賓;先女士，后男士;先長(zhǎng)輩，后晚輩;先上級(jí)，后下級(jí)。

如果來(lái)賓較多，且差別不大，宜采用以下四種順序上茶：

(1)以上茶者為起點(diǎn)，由近及遠(yuǎn)上茶;

(2)以進(jìn)入客廳之門為起點(diǎn)，按順時(shí)針?lè)较蛞来紊喜?

(3)依照客人到來(lái)的先后順序上茶;

(4)由飲用者自己取茶。

【3】.上茶時(shí)，正確的做法是雙手端著茶盤進(jìn)入客廳，先把茶盤放到茶幾上，然后右手拿著茶杯的杯耳，左手扶在杯托附近，從客人的左后側(cè)雙手將茶杯遞上去，放置于桌上，杯耳朝外。若有點(diǎn)心，應(yīng)在上茶之前先上點(diǎn)心，也主要從客人左后側(cè)遞上。

【4】.第一杯茶不宜過(guò)滿，以杯的三分之二處為宜，當(dāng)客人喝過(guò)幾口茶后，奉茶之人就應(yīng)上前續(xù)水，絕不可以讓其杯中見(jiàn)底，在大型會(huì)議和活動(dòng)中為來(lái)賓續(xù)水，宜在活動(dòng)進(jìn)行30—40分鐘后進(jìn)行。

13.合影禮儀

正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。

在合影時(shí)，賓主一般均應(yīng)站立，必要時(shí)，可安排前排人員就座，后排人員梯級(jí)站立。若安排參加者就座，應(yīng)先期在座位上貼上便于辨認(rèn)的名簽。

國(guó)內(nèi)合影的排位，一般講究居前為上、居中為上和居左為上。具體來(lái)看，又有單數(shù)(見(jiàn)圖6)與雙數(shù)(見(jiàn)圖7)的分別。

通常，合影時(shí)主方人員居右，客方人員居左。

涉外場(chǎng)合合影，講究以右為上，令主人居中，主賓居右，令雙方人員分主左賓右依次排開(kāi)。

14.宴請(qǐng)禮儀

一般安排中餐的用餐位次，涉及桌次與席次兩個(gè)方面。

【桌次的排列】 舉行正式的中餐宴會(huì)往往不止一張桌子。主要遵循如下三項(xiàng)規(guī)則：

(1)“以右為上”。(見(jiàn)圖8)

(2)“內(nèi)側(cè)為上”，即距門較遠(yuǎn)的餐桌為上，因此也叫“以遠(yuǎn)為上”。(見(jiàn)圖9)

(3)“居中為上”。當(dāng)多張餐桌并排列開(kāi)時(shí)，一般以居中者為上。(見(jiàn)圖10)

在大多數(shù)情況下，以上三種桌次排列的常規(guī)做法往往是交叉使用的： 4.會(huì)場(chǎng)的布置

會(huì)場(chǎng)的布置包括會(huì)場(chǎng)四周的裝飾和坐席的配置。

一般大型的會(huì)議，根據(jù)會(huì)議內(nèi)容，在場(chǎng)內(nèi)懸掛橫幅。門口張貼歡迎和慶祝標(biāo)語(yǔ)?？稍跁?huì)場(chǎng)內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)妮p松盆景、盆花;為使會(huì)場(chǎng)更加莊嚴(yán)，主席臺(tái)上可懸掛國(guó)旗、黨旗或懸掛國(guó)徽、會(huì)徽。桌面上如需擺放茶杯、飲料，應(yīng)擦洗干凈，擺放美觀、統(tǒng)一。

坐席的配置要是和會(huì)議的風(fēng)格和氣氛，講究禮賓次序，主要有以下幾種配置方法：

① 圓桌型。如果是使用圓桌或橢圓形桌子。這種布置使與會(huì)者同領(lǐng)導(dǎo)一起圍桌而坐，從而消除不平等的感覺(jué)。另外，與會(huì)者能清楚地看到其他人的面容，因而有利于互相交換意見(jiàn)。這種形式適于10—20人左右的會(huì)議。座次安排應(yīng)注意來(lái)賓或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及陪同面對(duì)面做，來(lái)賓的最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)坐在朝南或朝門的正中位置，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相對(duì)而坐。同級(jí)別的對(duì)角線相對(duì)而坐。

②口字型。如果使用長(zhǎng)形方桌。這種形式比圓桌型更適用于較多人數(shù)的會(huì)議。

③教室型。這是采用得最多的一種形式，它適用于以傳達(dá)情況、指示為目的的會(huì)議，這時(shí)與會(huì)者人數(shù)比較多、而且與會(huì)者之間不需要討論、交流意見(jiàn)。這種形式主席臺(tái)與聽(tīng)眾席相對(duì)而坐。主席臺(tái)的座次按人員的職務(wù)、社會(huì)的地位排列。主席的座位以第一排正中間的席位為上，其余按左為下右為上的原則依次排列?！咀闻判蚧疽?guī)則】

以左為上(中國(guó)政府慣例)

以右為上(遵循國(guó)際慣例)

居中為上(中央高于兩側(cè))

前排為上(適用所有場(chǎng)合)

以遠(yuǎn)為上(遠(yuǎn)離房門為上)

面門為上(良好視野為上)

5、會(huì)議資料的準(zhǔn)備

現(xiàn)代化的會(huì)議離不開(kāi)各種輔助器材，在召開(kāi)會(huì)議之前，就應(yīng)該把各種輔助器材準(zhǔn)備妥當(dāng)。這些資料包括桌椅、名牌、茶水、簽到簿、名冊(cè)、會(huì)議議程、黑板、白板、筆等。

6、接待人員提前入場(chǎng)

接待人員應(yīng)該在與會(huì)者到來(lái)之前提前進(jìn)入各自的崗位、并進(jìn)入工作狀態(tài)。一般的接待工作分簽到、引座、接待三個(gè)崗位。

①簽到。設(shè)一張簽字臺(tái)，配上1-2名工作人員，如果是要求接待檔次比較高，可以派禮儀小姐承擔(dān)。簽字臺(tái)北有毛筆、鋼筆和簽到本。向客人遞鋼筆時(shí)，應(yīng)脫下筆套，筆尖對(duì)自己，將筆雙手遞上。如果是毛筆，則應(yīng)蘸好墨汁后再遞上。簽到本應(yīng)精致些，以便保存。如需要發(fā)放資料，應(yīng)禮貌地雙手遞上。接待人員應(yīng)經(jīng)常向會(huì)議組織者匯報(bào)到會(huì)人數(shù)。

②引座。簽到后。會(huì)議接待人員應(yīng)有禮貌地將與會(huì)者引入會(huì)場(chǎng)就座。對(duì)重要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)先引入休息室，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自作陪，會(huì)議開(kāi)始前幾分鐘再到主席臺(tái)就座。

③接待。與會(huì)者坐下后，接待人員應(yīng)遞茶，或遞上毛巾、水果，熱情向與會(huì)者解答各種問(wèn)題，滿足各種要求，提供盡可能周到的服務(wù)。

會(huì)議接待禮儀——引導(dǎo)禮儀

1、陪車引導(dǎo)

客人抵達(dá)后，如果需要陪車，賓主雙方如何上車，如何就座呢?

乘坐轎車時(shí)，通常有兩種情況：當(dāng)有專職司機(jī)開(kāi)車時(shí)，小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊(如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間)。

如果是主人自己開(kāi)車，則要請(qǐng)主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。

中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。

乘坐中大型面包車時(shí)，則前座高于后座，右座高于左座;距離前門越近，座次越高。

當(dāng)賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來(lái)賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在前，來(lái)賓走在其后，起到帶路的作用。

2、陪同客人行進(jìn)的位次

首先要把墻讓給客人，讓客人在右邊;陪同引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)位置是在客人的左側(cè)前方1米到1.5米左右。如果客人認(rèn)路，客人應(yīng)走在前方。

3、上下樓梯時(shí)

一般情況下，女士先行，但是當(dāng)女士穿短裙時(shí)則男士要走在前邊。

4、國(guó)際展會(huì)時(shí)

國(guó)際慣例，排列順序時(shí)按照拉丁字母排序，聯(lián)合國(guó)開(kāi)會(huì)則是每次抽一個(gè)字母排在前面。

會(huì)議接待禮儀——會(huì)議服務(wù)禮儀

1、例行服務(wù)

會(huì)議舉行期間，一般應(yīng)安排專人在會(huì)場(chǎng)內(nèi)外負(fù)責(zé)迎送、引導(dǎo)、陪同與會(huì)人員。對(duì)與會(huì)的貴賓以及老、弱、病、殘、孕者，少數(shù)民族人士、宗教界人士、港澳臺(tái)同胞、海外華人和外國(guó)人，往往還須進(jìn)行重點(diǎn)照顧。對(duì)于與會(huì)者的正當(dāng)要求，應(yīng)有求必應(yīng)。

2、餐飲安排

舉行較長(zhǎng)時(shí)間的會(huì)議，一般會(huì)為與會(huì)者安排會(huì)間的工作餐。與此同時(shí)，還應(yīng)為與會(huì)者提供衛(wèi)生可口的飲料。會(huì)上所提供的飲料，最好便于與會(huì)者自助飲用，不提倡為其頻頻斟茶續(xù)水。那樣做往往既不衛(wèi)生、安全，又有可能妨礙對(duì)方。如果必要，還應(yīng)為外來(lái)的與會(huì)者在住宿、交通方面提供力所能及、符合規(guī)定的方便條件。

3、現(xiàn)場(chǎng)記錄

凡重要的會(huì)議，均應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)記錄，其具體方式有筆記、打印、錄入、錄音、錄像等?？蓡斡媚骋环N，也可交叉使用。負(fù)責(zé)手寫(xiě)筆記會(huì)議記錄時(shí)，對(duì)會(huì)議名稱、出席人數(shù)、時(shí)間地點(diǎn)、發(fā)言內(nèi)容、討論事項(xiàng)、臨時(shí)動(dòng)議、表決選舉等基本內(nèi)容要力求做到完整、準(zhǔn)確、清晰。

會(huì)議接待禮儀——最后會(huì)后服務(wù)

會(huì)議結(jié)束后，全部接待人員應(yīng)分工明確地做好善后處理工作。

組織活動(dòng)會(huì)議結(jié)束后，有時(shí)還會(huì)安排一些活動(dòng)。如聯(lián)歡會(huì)、會(huì)餐、參觀、照相等，這些工作很繁瑣，應(yīng)有一位領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)，而且這位領(lǐng)導(dǎo)要有很強(qiáng)的組織能力才能勝任，同時(shí)其他接待人員要積極配合，各負(fù)其責(zé)，做好自己分擔(dān)的工作，以保證活動(dòng)計(jì)劃的順利實(shí)施。

送別根據(jù)情況安排好與會(huì)者的交通工具，使其愉快、及時(shí)地踏上歸程。

清理會(huì)議文件 ①根據(jù)保密原則，回收有關(guān)文件資料。②整理會(huì)議紀(jì)要。③新聞報(bào)道。④主卷歸檔。⑤會(huì)議總結(jié)

會(huì)議接待禮儀——會(huì)議接待人員個(gè)人禮儀規(guī)范

1、修飾

男職工胡須應(yīng)修剪整潔，頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化裝。注意講究公共衛(wèi)生，上班前不應(yīng)吃帶有刺激性氣味的食物，避免口腔異味。

2、著裝

所有員工統(tǒng)一外著公司西服套裝工作服，男士?jī)?nèi)穿藍(lán)色襯衣工作服，女士?jī)?nèi)穿白色襯衣工作服，服裝應(yīng)完好、無(wú)污漬，扣子齊全，不漏扣、錯(cuò)扣。打好領(lǐng)帶，配穿皮鞋，上衣袋不裝東西，褲袋少裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。上崗期間員工必須佩帶工作證牌，公司領(lǐng)導(dǎo)使用佩帶在左胸的證牌，公司其他員工使用掛在胸前的證牌;

3、舉止規(guī)范

接待時(shí)注意力集中，展現(xiàn)良好的精神狀態(tài)，無(wú)疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。立姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂。行走步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，實(shí)在難以控制時(shí)應(yīng)側(cè)面回避。與領(lǐng)導(dǎo)、客人交談時(shí)，要神態(tài)專注表情自然，表達(dá)得體，不得背手、袖手、抱手或抄手，不要左右晃動(dòng)和抓耳撓腮。

第四篇：加油站服務(wù)禮儀

加油站服務(wù)禮儀講義

目錄：

一、員工形象

二、加油操作及規(guī)范用語(yǔ)

三、規(guī)范動(dòng)作

四、人際關(guān)系

正文：

加油站作為典型的零售連鎖業(yè)態(tài),服務(wù)是永恒的主題,服務(wù)也是一個(gè)沒(méi)有止境的努力方向,而惟其服務(wù)也是衡量一個(gè)品牌含金量、衡量一個(gè)企業(yè)社會(huì)公信度的權(quán)重砝碼。成品油終端銷售的激烈競(jìng)爭(zhēng)，讓加油站領(lǐng)域服務(wù)廣度的拓展和服務(wù)深度的比拼成為當(dāng)前市場(chǎng)的主題

一、員工形象

（一）、概念及意義

指企業(yè)員工的技術(shù)素質(zhì)、文化水平、職業(yè)道德、精神風(fēng)貌和儀表裝束給社會(huì)的整體印象。影響企業(yè)形象的因素，除了視覺(jué)可見(jiàn)的商標(biāo)等有形物，更重要的是企業(yè)體從上到下一致的心理認(rèn)同。幾乎每一個(gè)企業(yè)員工在特定的場(chǎng)合都代表著企業(yè)的形象，如接電話、商務(wù)談判，甚至在其朋友或鄰居面前他們舉止言談，是大方得體，還是粗俗不堪，對(duì)企業(yè)是滿懷信心、充滿自豪，還是心灰意冷、怨聲不斷……所有這些無(wú)疑都會(huì)影響到企業(yè)的整體形象。

員工形象的劃分 ：

一、員工外表形象要素

外表儀容儀表是員工形象展現(xiàn)的首要途徑,同時(shí)它也是傳遞企業(yè)形象的重要渠道.規(guī)范而又極富內(nèi)涵的員工形象不僅有利于營(yíng)造和諧的工作氛圍,更是一個(gè)企業(yè)的內(nèi)在風(fēng)范的突出。它包括以下幾個(gè)方面

第一，外貌：外貌是一個(gè)員工本身的一個(gè)重要因素，適當(dāng)?shù)耐饷残揎椏梢越o公眾帶來(lái)不一樣的感受，這主要突出在員工的化妝中。

第二，服飾，服飾的得體關(guān)系著員工給公眾的印象有著中要的作用，在什么樣的場(chǎng)合，什么樣的時(shí)間都要時(shí)刻注意自己的服飾是否得體，第三，動(dòng)作、禮儀，很多時(shí)候員工的一言一行都是企業(yè)形象的只要表現(xiàn)，動(dòng)作禮儀是否規(guī)范也會(huì)是員工形象的一個(gè)主要要素，當(dāng)然員工的人格，品德，對(duì)工作的態(tài)度，與處事都會(huì)給公眾帶來(lái)影響，并會(huì)對(duì)此做出適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。

二、員工內(nèi)在形象要素

外表儀容儀表是員工形象展現(xiàn)的首要途徑,那么員工內(nèi)在形象要素就可以說(shuō)是員工對(duì)企業(yè)形象的一個(gè)真實(shí)反映，因此我們把員工的內(nèi)在形象要素可以分為一下幾個(gè)方面。

首先、員工的創(chuàng)新能力，這個(gè)是在當(dāng)今這個(gè)社會(huì)必須具備的，只有不斷的創(chuàng)新才能給企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

其次、就是員工的業(yè)務(wù)能力，這個(gè)業(yè)務(wù)能力包括了兩個(gè)方面，一是一般能力，就是指的員工在企業(yè)中應(yīng)該具備有一些都該會(huì)的能力，2 二是專業(yè)能力，指的是員工在企業(yè)發(fā)展中所具有的一些獨(dú)特的能力。

再次、員工必須具有一定的心理調(diào)試能力既指的是員工的心理調(diào)試能力、心理承受能力、和洞悉他人的能力，心理調(diào)試能力是指員工在遇見(jiàn)一些情感的波動(dòng)時(shí)，必須能夠盡快的適應(yīng)，并做出適當(dāng)?shù)姆从?。心理承受能力則是指員工在遇見(jiàn)土法狀況是所必須能夠承受，于喜于悲。而洞悉他人的能力，俗話說(shuō)“出門看天色，見(jiàn)人看臉色”要注意觀察，做出恰當(dāng)?shù)姆从尘褪侵傅倪@個(gè)。

最后、就是員工的組織能力，這個(gè)主要是指企業(yè)中的管理者所必須具有的，要有良好的組織能力才能更好的帶領(lǐng)其他員工向企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)前進(jìn)。

影響員工形象的因素

第一，員工行為。一個(gè)員工如果語(yǔ)言粗俗，舉止不文明，人們會(huì)認(rèn)為組織對(duì)他/她教育失當(dāng)，把他/她跟整個(gè)組織聯(lián)系在一起，從而影響組織的員工甚至整體組織形象。接線員的一聲呵斥，借貸人員的一張冷臉，營(yíng)業(yè)員的一場(chǎng)爭(zhēng)吵，申訴信的延擱，維修人員的失職等等都會(huì)給整個(gè)員工形象代來(lái)嚴(yán)重危害。

第二，員工素質(zhì)。員工的文化程度、道德修養(yǎng)、思想政治水平、勤勞敬業(yè)的程度、勞動(dòng)技能的熟練程度、對(duì)組織的關(guān)心和熱愛(ài)程度等等都體現(xiàn)出一個(gè)組織的員工素質(zhì)高低。它通常是公眾評(píng)價(jià)員工形象的主要方面之一。一個(gè)高素質(zhì)的組織，必然為良好的組織員工形象打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

第二，員工凝聚力。實(shí)際上員工也能在一定程度上體現(xiàn)員工的素質(zhì)。員工間的凝聚力和向心力通常是評(píng)價(jià)員工形象的重要指標(biāo)。如果一個(gè)組織的員工之間缺乏凝聚力，彼此人際不和諧、缺少必要的溝通氛圍，那么人氣就會(huì)大受影響。在公眾心目中，這樣的組織是不可能有發(fā)展前途的。特別是在組織處于困難時(shí)期，如果員工凝聚力不足，組織很快就會(huì)松散掉。

員工形象的塑造的方法與策略

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)得日益突出，塑造良好的企業(yè)形象，已經(jīng)成了企業(yè)走向成功的必然選擇。員工形象作為企業(yè)的核心形象、作為企業(yè)最寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，是塑造企業(yè)形象的中心工作。必須將其放在重要位臵，大張旗鼓地推開(kāi)，扎扎實(shí)實(shí)地抓緊，堅(jiān)持不懈地抓

員工是企業(yè)形象的主體，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的活動(dòng)，都離不開(kāi)員工的參與。員工形象是企業(yè)形象的能動(dòng)力量，并直接作用于企業(yè)凝聚力的強(qiáng)化以及員工忠誠(chéng)度的提高。因此塑造員工形象的主要途徑如下：

一是要提高員工的整體素質(zhì)，讓員工認(rèn)識(shí)形象塑造的重要性和方法，自覺(jué)成為商務(wù)組織形象的塑造者和代表者。

二是扎實(shí)抓好員工道德素質(zhì)教育，并注意與宣傳企業(yè)精神、塑造企業(yè)形象相結(jié)合；

三是鼓勵(lì)員工建立高尚的情操、進(jìn)取的精神和健康的價(jià)值觀，讓商務(wù)組織具有蓬勃向上的活力。

四是創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的良好環(huán)境，促進(jìn)優(yōu)秀員工脫穎而出。

五是不斷完善道德管理約束機(jī)制。道德建設(shè)靠制度保障，制度靠管理落實(shí)；

六是力求讓最好的員工享受最好的待遇，即將員工的貢獻(xiàn)與待遇聯(lián)系在一起，激勵(lì)員工不斷努力工作，發(fā)揮員工的生產(chǎn)積極性和主動(dòng)性，把實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值當(dāng)作實(shí)現(xiàn)商務(wù)組織價(jià)值的主要途徑和目的；

七是制定和完善道德規(guī)范，培養(yǎng)和樹(shù)立良好的職業(yè)道德風(fēng)尚，并建立完善的道德激勵(lì)機(jī)制；

八是培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，要求員工對(duì)事業(yè)執(zhí)著追求，對(duì)工作一絲不茍，將自己的前途與商務(wù)組織的發(fā)展緊密聯(lián)系起來(lái)，以主人翁的態(tài)度工作，樹(shù)立同舟共濟(jì)、榮辱與共的思想，人人關(guān)心商務(wù)組織的經(jīng)營(yíng)，人人重視商務(wù)組織的效益，人人珍惜商務(wù)組織的榮譽(yù)。

二、加油操作及規(guī)范用語(yǔ)

（一）、加油操作

1．迎候

加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。2．引導(dǎo)車輛

當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位臵和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到”。

3．開(kāi)啟車門

車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開(kāi)啟車門。4．微笑招呼

禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”或“歡迎光臨！”。如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等）。

5．禮貌詢問(wèn)

加油員應(yīng)提醒司機(jī)熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)及煙火，并請(qǐng)顧客不要使用手機(jī)。禮貌地詢問(wèn)顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您加什么油？”如未聽(tīng)清或有疑問(wèn)，應(yīng)再次詢問(wèn)，然后再問(wèn)：“（請(qǐng)問(wèn)）您（要）加滿嗎？”得到確切的回答后應(yīng)回答：“好的，××油品，加滿（或××升或××元），請(qǐng)稍等！”。

6．開(kāi)啟油箱

加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開(kāi)啟油箱。轎車油箱應(yīng)將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車油箱蓋放臵于油箱上。如司機(jī)自行開(kāi)啟，加油員應(yīng)表示謝意。

7．預(yù)臵

將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說(shuō)：“您請(qǐng)看，數(shù)碼已回零?！备鶕?jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)臵，預(yù)臵后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，則不需預(yù)臵。詢問(wèn)加油品種和數(shù)量可與開(kāi)啟油箱、預(yù)臵程序同步進(jìn)行。

8．提槍加油

確認(rèn)油品無(wú)誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開(kāi)加油槍加油。正確的加油姿勢(shì)為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱位臵采用站立或半蹲的姿勢(shì)加油。拉動(dòng)槍時(shí)，應(yīng)注意松開(kāi)盤管，以免扭斷軟管或拉長(zhǎng)到極限。加油過(guò)程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出。

9．收槍復(fù)位

加油完畢，應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。收槍時(shí)應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后應(yīng)主動(dòng)替司機(jī)擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。如不能肯定是否已蓋，應(yīng)提醒司機(jī)檢查。

10．擦車

詢問(wèn)顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進(jìn)行。擦車一般與加油同時(shí)進(jìn)行，也可在加油后進(jìn)行。所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡等。擦車器具要干凈，擦車動(dòng)作快捷、有效。

11．提示付款（代客付款或自行收款）

應(yīng)給顧客開(kāi)具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機(jī)號(hào)、加油數(shù)量和需付金額，然后主動(dòng)向顧客指示付款地點(diǎn)，禮貌推薦便利店商品，并目送客戶到營(yíng)業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或無(wú)收銀員由加油員自行收款時(shí)，加油員收款時(shí)應(yīng)“唱收唱付”，并禮貌地將找零輕放在顧客手中。

12．送行

確認(rèn)客戶付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別，必要時(shí)替顧客關(guān)上車門，并致道別語(yǔ)（“再見(jiàn)，歡迎再來(lái)”等）或揮手告別。

13．清潔

如果沒(méi)有下一個(gè)客戶，則按照要求盤好加油槍膠管，清理場(chǎng)地，等候下一位顧客的到來(lái)。

（二）加油操作過(guò)程中

１、打開(kāi)車門說(shuō)：您好，歡迎光臨

２、客人再度光臨時(shí)：您好，很高興再次見(jiàn)到您

３、安全提示：先生／小姐／師傅；為了您的安全，請(qǐng)您熄火加油、不要使用手機(jī)和吸煙，謝謝您的合作。

４、詢問(wèn)油品：請(qǐng)問(wèn)您加什么牌號(hào)的油品，加滿嗎？好的，ＸＸ油品加ＸＸ元，請(qǐng)稍等！

５、開(kāi)啟油箱：請(qǐng)將您的油箱鑰匙給我，我為您開(kāi)啟油箱好嗎？ ６、確認(rèn)加油機(jī)清零：師傅您請(qǐng)看，ＸＸ號(hào)加油機(jī)ＸＸ號(hào)槍數(shù)碼已清零，請(qǐng)您確認(rèn)。

７、詢問(wèn)擦車：請(qǐng)問(wèn)您需要擦車嗎？車已為您擦好。

８、確認(rèn)加油數(shù)量：師傅您請(qǐng)看，ＸＸ號(hào)加油機(jī)ＸＸ號(hào)槍為您加了ＸＸ升ＸＸ元，請(qǐng)您付款。收您ＸＸ元，找您ＸＸ元，正好。請(qǐng)問(wèn)您需要開(kāi)取發(fā)票嗎？這是您的發(fā)票請(qǐng)收好。歡迎您選購(gòu)我們便利店昆侖潤(rùn)滑油和各種小商品。

９、送行：歡迎您下次光臨，再見(jiàn)。

（三）加油站文明用語(yǔ)

當(dāng)顧客四處張望時(shí)：您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？ 您好，我能為您服務(wù)嗎？

當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)：應(yīng)主動(dòng)熱情回答顧客所提問(wèn)題； 詢問(wèn)顧客時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您……？ 需要顧客等待時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等……；

要顧客等候時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我馬上為您加油。員工做錯(cuò)事時(shí)：給您添麻煩了／實(shí)在不好意思，這都是我們的疏忽造成的．

需要顧客配合時(shí)：先生麻煩您……

給顧客造成不便時(shí)：對(duì)不起，由于我們的原因給您造成不便，實(shí)在抱歉，我們會(huì)盡快解決。

需要顧客讓開(kāi)時(shí)：對(duì)不起，打擾您了，謝謝。需要打斷顧客時(shí)：對(duì)不起，打擾您一下。

顧客投訴時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您多包涵，我們馬上處理，會(huì)讓您滿意。

（四）電話服務(wù)用語(yǔ) １、接聽(tīng)電話時(shí)：

您好，這里是ＸＸ加油站，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)話時(shí)—

對(duì)不起，先生／小姐，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一次好嗎？

２、打出電話時(shí)：

先生，您好！我是ＸＸ加油站，麻煩您找一下ＸＸ先生。

當(dāng)要找的人不在時(shí)—

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

謝謝您，再見(jiàn) ３、用戶電話投訴時(shí)：

先生，您好！這里是ＸＸ加油站

請(qǐng)問(wèn)您尊姓？／請(qǐng)問(wèn)您是那個(gè)公司

請(qǐng)您告訴我詳情，好嗎？

對(duì)不起，先生，我立即給你處理這個(gè)事情，大約在ＸＸ時(shí)間給您回復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？給您添麻煩了，謝謝您的意見(jiàn)。

如職權(quán)或能力不能解決時(shí)—

對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某些原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)—

對(duì)不起，讓你久等了，我會(huì)馬上把您的意思反饋給有關(guān)部門，大約在ＸＸ時(shí)間給你一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心，謝謝您的意見(jiàn)。

（五）便利店銷售七步曲： 第一步：等待顧客：

正確的姿勢(shì)：面帶微笑，不要有厭惡的表情，保持目光接觸，不要盯著顧客看，會(huì)使顧客緊張，不要聚在一起聊天，否則使顧客遠(yuǎn)離 正確的位臵：不要擋住顧客看商品，不要擋住通道

正確的工作：保持忙碌,清潔、整理、派發(fā)廣告?zhèn)鲉?、檢查商品陳列、價(jià)格牌，營(yíng)造銷售氛圍。第二步：迎接顧客： 歡迎顧客：初步接觸

“您好，歡迎光臨！”（問(wèn)好式）“您好！我能幫到你什么忙嗎？”（問(wèn)好式）

“您好，您正在看的是本周剛到的的最新產(chǎn)品。”（插入式）“您可以慢慢看，有需要請(qǐng)隨時(shí)叫我?！保ǚ湃问剑?/p>

“小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！”（迂回式）第三步：了解需求 確認(rèn)顧客購(gòu)買需求

1、顧客可能會(huì)主動(dòng)告訴你他/她的需求

2、運(yùn)用委婉的語(yǔ)氣詢問(wèn)顧客的需求： 封閉式提問(wèn)：快速鎖定顧客需求

例：“小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)你喜歡**還是**” 開(kāi)放式提問(wèn)：涉及敏感問(wèn)題，如價(jià)格。

例：“小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)你需要一款什么樣衣服？” 確認(rèn)顧客購(gòu)買需求

3、運(yùn)用商品提示技巧，觀察顧客反應(yīng)，判斷顧客需求 介紹商品情況、介紹商品行情、引用例證介紹 第四步：推薦商品：

商品推薦原則：（1）從顧客角度考慮，為顧客著想；（2）讓商品說(shuō)話，實(shí)事求是；（3）認(rèn)真傾聽(tīng)。

商品對(duì)比法：?jiǎn)我煌平橐豢钔狈φf(shuō)服力，可結(jié)合兩種進(jìn)行比較，通過(guò)比較突出要推介的商品。

處理異議：（1）抱歡迎的積極態(tài)度；（2）不要與顧客爭(zhēng)辯；（3）找出顧客誤會(huì)和反對(duì)的真正原因； 掌握購(gòu)買信號(hào)的技巧

語(yǔ)言信號(hào)：反復(fù)詢問(wèn)某一優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn)、要求打折、詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品、詢問(wèn)有關(guān)售后服務(wù)問(wèn)題、詢問(wèn)有關(guān)附款方式問(wèn)題。

行為信號(hào)：興奮、點(diǎn)頭、不再發(fā)問(wèn)若有所思、再次翻閱產(chǎn)品標(biāo)牌說(shuō)明、愛(ài)不釋手、查看商品瑕疵、征求同伴的意見(jiàn)； 第五步：達(dá)成交易

（1）再次跟顧客確定款式、規(guī)格

（2）在明確顧客購(gòu)買意向后，給顧客開(kāi)購(gòu)貨單（3）告知顧客付款方式，引導(dǎo)顧客付款。（4）填寫(xiě)三包卡，說(shuō)明有關(guān)售后問(wèn)題。第六步：推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品

（1）目的：增加客單價(jià)，提高銷售額。（2）配套衣物（3）飾品 第七步：歡送顧客

（1）檢查商品，確保無(wú)遺漏（2）檢查包裝，確保完好（3）將商品雙手遞給顧客（4）提醒顧客有無(wú)遺留物品（5）真誠(chéng)的辭謝

三、規(guī)范動(dòng)作

（一）基本規(guī)范動(dòng)作 迎候顧客：面向進(jìn)出口

服務(wù)顧客：為顧客打開(kāi)車門時(shí)，左手拉車門，右手放腰后或是自然下垂。

禮遇顧客：應(yīng)相距約４米遠(yuǎn)時(shí)停步（立正），點(diǎn)頭致意，問(wèn)候?qū)Ψ?。接待顧?客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì) 引領(lǐng)顧客：走在顧客左前方約1.5米處，隨顧客步子輕松前進(jìn)，遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)示意并使用敬語(yǔ)。主陪顧客：應(yīng)兩人并行，主陪居左，顧客居右。

超越顧客：走在顧客左后方約1.5處，致歉意“對(duì)不起，打擾您了，謝謝 ”。

接待訪客：剛進(jìn)加油站時(shí)

應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。

主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。

（二）接待訪客要注意以下幾點(diǎn)：

客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。對(duì)于不速之客，有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

客廳里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。歡送顧客

上一次買賣結(jié)束了，就等于下一次買賣的開(kāi)始。因此，有頭有尾的服務(wù)品質(zhì)，將滿足顧客的購(gòu)買熱情，同時(shí)促使他再度光臨，這樣的結(jié)果，也等于多增加了一位常客。

四、人際關(guān)系

1、定義及原則

人際關(guān)系是指社會(huì)人群中因交往而構(gòu)成的相互聯(lián)系的社會(huì)關(guān)系，屬于社會(huì)學(xué)的范疇。中文常指人與人交往關(guān)系的總稱，也被稱為“人際交往”，包括親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、學(xué)友（同學(xué)）關(guān)系、師生關(guān)系、雇傭關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等。人是社會(huì)動(dòng)物，每個(gè)個(gè)體均有其獨(dú)特之思想、背景、態(tài)度、個(gè)性、行為模式及價(jià)值觀，然而人際關(guān)系對(duì)每個(gè)人的情緒、生活、工作有很大的影響，甚至對(duì)組織氣氛、組織溝通、組織運(yùn)作、組織效率及個(gè)人與組織之關(guān)系均有極大的影響。

人際關(guān)系(relationships)有許多不同之定義，茲將較具代表性的如下面列出并做比較：

人與人之間相互認(rèn)知，因而產(chǎn)生的吸引或排拒，合作或競(jìng)爭(zhēng)，領(lǐng)導(dǎo)或服從等關(guān)系。

指在某一段時(shí)間里與某人經(jīng)常保持的社會(huì)接觸。

人與人之間，相互交往的過(guò)程，借由思想，感情，行為表現(xiàn)的相互交流，而產(chǎn)生的互動(dòng)關(guān)系。

個(gè)人與個(gè)人之間的互動(dòng)關(guān)系，更廣義的人際關(guān)系包含文化制度模式與過(guò)程方面亦是社會(huì)關(guān)系。

所以人際關(guān)系可說(shuō)是人與人之間，在一段過(guò)程中，彼此借由思想、感情、行為所表現(xiàn)的吸引、排拒、合作、競(jìng)爭(zhēng)、領(lǐng)導(dǎo)、服從等互動(dòng)之關(guān)系，廣義的說(shuō)亦包含文化制度模式與社會(huì)關(guān)系。

處理人際關(guān)系的基本原則:

（1）、趨同性原則

（2）、互補(bǔ)性原則

（3）、互利性原則

（4）、回報(bào)性原則

2、如何與人建立良好人際關(guān)系

溝通是人際關(guān)系中最重要的一部分，它是人與人之間傳遞情感、態(tài)度、事實(shí)、信念和想法的過(guò)程，所以良好的溝通指的就是一種雙向的溝通過(guò)程，不是你一個(gè)人在發(fā)表演說(shuō)、對(duì)牛彈琴，或者是讓對(duì)方唱獨(dú)角戲，而是用心去聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)什么？去了解對(duì)方在想什么？對(duì)方有什么感受？并且把自己的想法回饋給對(duì)方。溝通過(guò)程中可能因溝通者本身的特質(zhì)或溝通的方式而造成曲解，因此傳送訊息者與接收者間必須借著不斷的回饋，去澄清雙方接收及了解到的是否一致。除此以外，還有很多輕而易舉的事就能幫助我們和人建立良好的人際關(guān)系：

深度自我認(rèn)識(shí)及接納/常持誠(chéng)懇的態(tài)度/謙卑溫柔的心/適度自我表達(dá)/尊重別人并欣賞自己/尋求共同價(jià)值觀之伙伴/排除人際障礙/服務(wù)之人生觀/遵守團(tuán)體規(guī)則/積極人際成長(zhǎng)。

2.如何維系良好人際關(guān)系，和諧相處

人際關(guān)系之外在表現(xiàn)即是倫理，而倫理是人與人之間合理的分際與職分，論語(yǔ)顏淵篇：“齊景公問(wèn)政于孔子?？鬃訉?duì)曰：?君君臣臣，父父子子”?說(shuō)明君臣父子各守分際，各盡職分的意思。人際關(guān)系便是以此為基礎(chǔ)，讓每個(gè)組成分子均能按其角色、職責(zé)、位子而有適當(dāng)之思想、言語(yǔ)、行為模式及價(jià)值觀而達(dá)良好之組織氣氛，進(jìn)而提高組織效能。

增進(jìn)與他人進(jìn)行有效溝通的能力，是維系良好人際關(guān)系的首要條件，以下幾項(xiàng)通則提供參考：

站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)想，將心比心，并且用溫暖、尊重、了解的方式去溝通。

了解溝通的障礙并且盡可能去突破。

得有與人溝通的意愿，以一顆開(kāi)放的心靈傾聽(tīng)，千萬(wàn)不要立即下價(jià)值判斷，而最好以對(duì)方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)去設(shè)想。

當(dāng)一位好聽(tīng)眾，用我們的心靈去聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方的想法與感受，而不只是字面上的意思。然后要坦誠(chéng)地告訴對(duì)方，我們聽(tīng)到了什么？有什么樣的感受和想法？

善解人意，我們不一定要贊同他人與我們不同的意見(jiàn)，但是如果我們能了解他人，我們自己也會(huì)快樂(lè)無(wú)比。

加強(qiáng)對(duì)自己的了解，知道自己會(huì)說(shuō)出什么樣的話，也是能與他人維系良好人際關(guān)系的技巧之一。要善于處理自己的情緒，不要讓不好的情緒影響了與周圍的人的關(guān)系。

第五篇：職能部門接待禮儀

【醫(yī)務(wù)禮儀】 醫(yī)院職能部門接待禮儀

醫(yī)院職能部門是醫(yī)院的門面，是醫(yī)院的另一張臉面，醫(yī)院職能部門的對(duì)外接待體現(xiàn)了醫(yī)院的檔次和文化。我們且不談醫(yī)療操作的規(guī)范要求如何如何，就單純談?wù)劥椭?，如何保護(hù)客人的安全，讓客人收到我們發(fā)自內(nèi)心的尊重是至關(guān)重要的，也是我們醫(yī)院職能部門接待宗旨。

這是一家醫(yī)院接待失誤的一個(gè)真實(shí)案例，一家醫(yī)院參評(píng)五優(yōu)醫(yī)院。全院上下為了迎接這次醫(yī)院的評(píng)審真的是做足了準(zhǔn)備。評(píng)審的的那一天，護(hù)理工作的檢查是一個(gè)護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)，當(dāng)評(píng)審專家考評(píng)到傳染科的時(shí)候，醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有給評(píng)審的專家進(jìn)行任何的保護(hù)，在沒(méi)有穿隔離衣的情況下就帶領(lǐng)專家到了傳染科的病房，當(dāng)專家看到了病人的疾病名稱才意識(shí)到，專家們非常生氣，迅速的離開(kāi)了傳染科病房。當(dāng)然醫(yī)院的五優(yōu)也沒(méi)有評(píng)上。

評(píng)審專家是最尊貴的客人，進(jìn)入傳染科有可能使我們的客人染上疾病，是不是需要保護(hù)？缺乏保護(hù)是對(duì)客人的不尊敬。由此可見(jiàn)，也許這是一個(gè)很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會(huì)因小失大。因此，接待中必須按照禮儀的規(guī)則，講究接待的藝術(shù)。更要體現(xiàn)禮儀的真誠(chéng)尊重和有效表達(dá)的統(tǒng)一。

什么是檔次？按照一定標(biāo)準(zhǔn)分類排列的等級(jí)次序。檔次代表著什么？檔次就代表著位置、等級(jí)、級(jí)別、水平、質(zhì)量、大小、多少，也代表著口碑。我們說(shuō)我們有三張臉：社會(huì)上的臉就是我們的職能部門，因?yàn)橐话懵毮懿块T接待的不少都是領(lǐng)導(dǎo)；第二張臉就是醫(yī)院內(nèi)的臉我們的窗口科室，是來(lái)院的客戶首先看到的；第三張臉就是科室內(nèi)的臉，就是我們每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員在診治我們的病人過(guò)程中是否傳遞出樂(lè)業(yè)、敬業(yè)和愛(ài)傷。三者合一是我們的待客顏面。

什么是醫(yī)院職能部門接待禮儀？醫(yī)院職能部門的接待禮儀屬商務(wù)禮儀的范疇，商務(wù)禮儀是指在商務(wù)活動(dòng)中按照慣例、遵守規(guī)范的接待行為，是一個(gè)單位綜合形象的體現(xiàn)。但是又因?yàn)獒t(yī)院的服務(wù)對(duì)象的特殊性，醫(yī)院的職能部門的禮儀有著商務(wù)禮儀和醫(yī)務(wù)禮儀的雙重特點(diǎn)。

每個(gè)醫(yī)院根據(jù)其醫(yī)院發(fā)展、學(xué)科建設(shè)、工作效率及經(jīng)營(yíng)管理水平設(shè)置不同的職能部門科室，如院辦公室、政工科、宣傳科（文明辦）、醫(yī)務(wù)處（下轄醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理科）、科教科、紀(jì)檢監(jiān)察室、護(hù)理部、感染管理科、勞資科、財(cái)務(wù)科、保衛(wèi)科、計(jì)生辦、基建辦、預(yù)防保健科、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理科、醫(yī)療保險(xiǎn)管理科、出入院管理科、總務(wù)科、醫(yī)學(xué)工程部、藥劑科、病案室等，這些部門不同于臨床科室，接待的對(duì)象廣泛，有著很強(qiáng)的商務(wù)特色又有著醫(yī)療特色。因?yàn)檫@些科室不僅和病人接觸，和社會(huì)其他人群也有著密切的接觸，尤其是院辦公室更有如此。醫(yī)院職能部門如何展示醫(yī)院門面，起到對(duì)外顯示檔次、展現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)宗旨，對(duì)內(nèi)輔助協(xié)調(diào)做好臨床科室保障，真正讓病人住院無(wú)憂，職能部門的接待禮儀起著非常重要的作用。

醫(yī)院職能部門接待禮儀有什么重要性？禮可以使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)，禮儀也是衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)涵養(yǎng)的尺度。相信大家都知道“一口痰終止了外商談判”的故事。國(guó)內(nèi)有一家藥廠，準(zhǔn)備引進(jìn)外資，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。當(dāng)時(shí)，請(qǐng)來(lái)了世界著名的拜爾公司來(lái)廠考察。拜爾公司派代表來(lái)這家藥廠考察。在進(jìn)行了短暫的室內(nèi)會(huì)談之后，藥廠廠長(zhǎng)便陪同這位代表參觀工廠。就在參觀制藥車間的過(guò)程中，藥廠廠長(zhǎng)隨地吐了一口痰。拜爾公司的代表清楚地看到了這個(gè)場(chǎng)景便馬上拒絕繼續(xù)參觀，也終止了與這家藥廠的談判。在這位代表看來(lái)，制藥車間對(duì)衛(wèi)生的要求是非常嚴(yán)格的，作為一廠之主的廠長(zhǎng)都能隨地吐痰，那么員工的素質(zhì)可想而知！與這樣的藥廠合作，如何保證產(chǎn)品的質(zhì)量呢？因此醫(yī)院職能部門的每一個(gè)人都是醫(yī)院的窗口。荀子曰：“禮者，人道之極也”，禮就是做人的頭等大事。職能部門接待禮儀塑造著單位形象、傳播溝通信息、提高辦效率、贏得潛在客戶。

那如何才能塑造醫(yī)院職能部門良好的接待禮儀呢？歡迎關(guān)注我國(guó)著名醫(yī)療行業(yè)服務(wù)專家、我國(guó)首部千人白衣天使禮儀操創(chuàng)作者、我國(guó)首部千人白衣天使心靈體操創(chuàng)作者、2008年奧運(yùn)會(huì)特約醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)專家、我國(guó)新時(shí)代白衣天使誓詞倡導(dǎo)者、醫(yī)患溝通宣言創(chuàng)作者、醫(yī)療行業(yè)魔法溝通訓(xùn)練創(chuàng)作者、醫(yī)療行業(yè)規(guī)范化服務(wù)發(fā)起者、醫(yī)療行業(yè)“三好一滿意”至尊服務(wù)發(fā)起者、禮贏和諧藍(lán)絲帶愛(ài)心傳遞工程發(fā)起者、根治血荒愛(ài)心傳遞工程發(fā)起者、語(yǔ)贏和諧愛(ài)心傳遞工程發(fā)起者、我國(guó)新時(shí)代醫(yī)務(wù)禮儀創(chuàng)始人高煥云老師的微信公眾平臺(tái)，這里有豐富的醫(yī)務(wù)知識(shí)、醫(yī)務(wù)技能、醫(yī)務(wù)禮儀方面的知識(shí)。

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