第一篇：文明的演講

接近文明 追求優(yōu)秀

——許濤行長在分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)動員大會上的講話

各位同事：

大家下午好！

在年末最繁忙的時刻，把高管人員召集來開這次大會，部署文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個重大但是不急迫的事情?？隙ㄓ腥藭苫蟛唤?，有人不以為然。有些基層員工會想以后要求會更嚴(yán)，也許會被處罰；有些與會人員覺得和自己關(guān)系不大，是帶著奉命而來、敷衍了事的心態(tài)坐在這個會場。這些想法顯然失之表面。

文明服務(wù)實質(zhì)上是兩個不同層級的問題，事情的起因和表面在于服務(wù)，而內(nèi)因和實質(zhì)在于文明。

近幾年來，在全行共同努力下，我行各項業(yè)務(wù)步入良性健康的發(fā)展通道，向著?建設(shè)深圳地區(qū)最好的銀行?愿景不斷邁進。在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方面也采取了一些措施取得一定成效。但從客戶投訴、第三方評價和社會反映看，我行的服務(wù)水平依然停留在較低層次：

我們的服務(wù)觀念還比較落后，未能實現(xiàn)從?銀行的服務(wù)?到?服務(wù)的銀行?的真正轉(zhuǎn)變；

我們的服務(wù)意識明顯不強，官商銀行的散漫作風(fēng)依然存在；

我們的服務(wù)效率低下，流程復(fù)雜，排長隊現(xiàn)象嚴(yán)重，客

戶投訴持續(xù)不斷；

我們的服務(wù)行為很不規(guī)范，從日常用語到崗位行為，從工作著裝到現(xiàn)場管理依舊缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

我們的部分員工缺乏必須的專業(yè)素質(zhì)和技能，操作不熟練，差錯率高，服務(wù)態(tài)度有時還比較惡劣。

我們的投訴機制并不完善，不能及時有效解決問題，更不能?舉一反三?統(tǒng)籌全面地解決問題。

銀行是通過服務(wù)為客戶創(chuàng)造價值繼而為自身創(chuàng)造價值的企業(yè)。我們必須從提高客戶滿意度，強化品牌形象，提升競爭力和實現(xiàn)企業(yè)愿景的高度認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問題。所以我們用了幾個月的時間重新修訂規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬訂員工服務(wù)指引，拍攝了長達(dá)四個多小時的服務(wù)示范培訓(xùn)片，制訂了文明服務(wù)檢查獎懲辦法等一系列配套措施，今天又召開動員大會，號召全行員工通過轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強服務(wù)意識，改造服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)手段，加強服務(wù)管理，塑造服務(wù)文化等方面的努力，切實提高服務(wù)水平。

作為行長，我們的重要職責(zé)是各項任務(wù)指標(biāo)，而不是精神和道德的教育，比如個人的行為模式及文明程度，怎樣成為一個文明的人。但長期的工作實踐使我認(rèn)識到，一個企業(yè)服務(wù)水平的高低，最終是由企業(yè)員工的文明程度決定的，真正要解決服務(wù)問題，必須要提升員工的文明水平。所以今天我把關(guān)注點放到精神領(lǐng)域，和大家一起探討文明問題。我嘗試從四個方面進行探討：文明是一種優(yōu)秀；文明是一種習(xí)慣；文明要通過教育獲得；文明應(yīng)從我們自身做起。

一、文明是一種優(yōu)秀

首先我們把鏡頭拉長，我給大家講講出國三個階段的不同感受：

初次去美國是在九十年代中期。當(dāng)時我看到好萊塢的繁華，拉斯維加斯的富麗堂皇，紐約曼哈頓的繁花似錦，尼加拉瓜大瀑布的壯麗氣勢，就好像劉姥姥進大觀園，一下子被遠(yuǎn)超想象的物質(zhì)世界驚呆了。

2000年后再次到美國，感覺就完全變了。高速公路、汽車、賓館、超市、銀行等等，該有的中國都有了，而且并不比美國的差。這時有種美國也不過如此的感覺。

后來又去了幾次美國、歐洲等，對西方世界的認(rèn)識跨越了走馬觀花的階段，更加深刻了解了他們的社會制度。到了歐洲看到了他們破舊的基礎(chǔ)設(shè)施，但是非常安詳?shù)纳睿屛页浞终J(rèn)識到，物質(zhì)的問題不大，但是文明的差異巨大?？梢灶A(yù)見中國人的智慧和勤勞可以讓我們在不久的將來在物質(zhì)上達(dá)到西方中等發(fā)達(dá)國家的水平，但是文明程度上的差異之巨大卻不是在短時間內(nèi)能縮小的。我們甚至都沒有意識到這個差距的嚴(yán)重性。我們沒有文明的標(biāo)準(zhǔn)。

美國在短短的300年內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)著世界，創(chuàng)造了神話，這得益于它承襲了當(dāng)時所有的西方文明：從古羅馬希臘的共和政體---民主議事制度，英國工業(yè)革命的先進科學(xué)技術(shù)以及自由和憲法，到法國大革命倡導(dǎo)的民主平等自由的精神，按照當(dāng)時人類最高政治智慧設(shè)計和創(chuàng)建的一個新興國家。美國的體系仍然有許多問題，包括過度自由，毒品和槍支的泛濫，但是總體上體現(xiàn)了現(xiàn)代文明的模范。

文明在人類社會中總是與智力、文化以及物質(zhì)發(fā)展的高級狀態(tài)相聯(lián)系，總是與進步、成長和發(fā)展相關(guān)聯(lián)。文明是一種優(yōu)秀的品質(zhì)。從宏觀的角度看，文明是先進的一個社會階段，先進的社會制度，復(fù)雜的政治體系，豐富的物質(zhì)基礎(chǔ)，先進的科學(xué)技術(shù)。一言以蔽之，文明是一種先進的文化體系。文明具有三個基本特征――先進性、包容性和非暴力性。對生命的尊重和對個人價值的肯定是其核心價值觀。

說到對生命的尊重,我給大家講一個感人的故事。題目是《為了尊重，不謝幕》。作者是中國某省某地區(qū)的一位音樂評委。10位少年二胡手演奏完《賽馬》名曲，觀眾對他們淋漓盡致的表演在沉默幾秒后報以雷鳴般的掌聲。按照慣例小演員們應(yīng)該起立向觀眾鞠躬謝幕依次退場，可是他們只是端坐不動報以燦爛的笑容，直到幕布徐徐拉上。觀眾席上陣陣騷動，評委們也交頭接耳。演出結(jié)束，他們的《賽馬》以0.1分之差屈居第二，如果不是謝幕的問題他們完全有實力拿第一。在后臺這位評委不客氣地質(zhì)問指導(dǎo)老師：?你不僅要教會孩子們高超的琴藝，還要教育孩子們懂得尊重觀眾！?指導(dǎo)老師笑笑說：?我教過孩子們，以前我們也是這樣做的。你看到化妝間門口的那個孩子嗎？去年因為車禍導(dǎo)致右腿殘疾,身體恢復(fù)后堅持演出，每次謝幕他都努力堅持站起來，但很多次都站不穩(wěn)，也不能像其他孩子一樣走下舞臺。為了不讓他感到尷尬和自卑，所以我決定只要有他參加的演出，我們就不謝幕。雖然我們錯失冠軍，但這樣的做法我們不會

改變?。

他們不是不懂得尊重觀眾，而是在更高層次上體現(xiàn)對生命的尊重，體現(xiàn)了更多的人文關(guān)懷，他們努力不讓自卑的塵埃落在同伴的心靈上。

在對個人價值的肯定上，結(jié)合我行的情況我想談兩個層面的問題。一方面是對員工本身價值要尊重。我們提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是給柜員增加壓力。柜員日復(fù)一日，辛勤工作已經(jīng)是非常辛苦，對于柜員的勞動我們要給予充分尊重。對他們的要求要恰如其分，以平靜的心態(tài)來面對。對客戶投訴要充分了解全面狀況后再判斷對錯。對柜員的處罰也要適度。另一方面是對客戶價值的肯定。高端客戶勿庸臵疑是我們的衣食父母。有一些客戶從我們企業(yè)的角度定位為低端客戶。但對這些低端客戶我們同樣要充分尊重，以誠相待。因為對于這些個體來說，他們和高端客戶一樣都是自食其力、人格平等的生命。美國獨立宣言里有說:?人人生而平等，這是不言自明的真理?。

從微觀角度看，文明是一種統(tǒng)一的行為模式和相似的禮儀禮節(jié)。它聯(lián)系人們思想、行為、和品味上的質(zhì)素。相對野蠻和粗魯而言，文明是一種談吐得體、有鑒賞力、高雅精細(xì)的行為。古希臘哲學(xué)家亞里士多德，定義了一個有道德文明的人：應(yīng)該在恰當(dāng)?shù)膱龊希瑸榱苏_的原因，對著恰當(dāng)?shù)娜?，運用正確的力量以及行為展示良好的認(rèn)知。

《新東方英語》有這么一個故事：一天深夜, 一對年邁的夫妻走進一家旅館投宿, 但是旅館已滿沒有剩房?？粗?/p>

人一臉疲憊，旅館侍應(yīng)說：?讓我想想辦法……?接著好心的侍應(yīng)把老人領(lǐng)到一個房間說：?也許它不是最好，但我現(xiàn)在只能做到這樣了?。老人見眼前是一間整潔而又干凈的房間就愉快住下了。第二天當(dāng)老人到前臺結(jié)賬時，侍應(yīng)對他們說：?不用了，因為我只是把我的房間借給你們住了一晚，祝你們旅途愉快！?原來侍應(yīng)一晚沒睡在前臺呆了一夜。老人十分感動說：?孩子，你是我們見過最好的旅店經(jīng)營人！?侍應(yīng)笑了笑把老人送出門，此后把此事忘得一干二凈，沒想到一天侍應(yīng)收到一封信，里面是一張赴紐約單程機票并附有簡短留言聘請他去做另一份工作。他來到紐約并按信中所標(biāo)路線來到一個地方抬頭一看，一座金碧輝煌的大酒店矗立在他面前。原來那天深夜他接待的是一個擁有億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這位侍應(yīng)買下這座酒店，深信他一定能管理好它。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。

二、文明是一種習(xí)慣

文明是一種習(xí)慣，懶惰也是一種習(xí)慣。大家都知道追求文明，但我們是否能夠擁有，需要追根溯源探索其理論基礎(chǔ)。根據(jù)亞里士多德的理論，人類靈魂劃分為理性和非理性兩個區(qū)域。而非理性區(qū)域主要包含情感，雖然情感諸如激情、愉快、愛好和痛苦位于非理性區(qū)域，但是他們服從于理性。更重要的是，非理性的情感可以轉(zhuǎn)化、重塑達(dá)到與理性和諧統(tǒng)一。這種轉(zhuǎn)化和重塑，按我的理解，就是我們通常所說的性

情培育和改造。理性和非理性的和諧統(tǒng)一能夠解釋為什么忍耐、勇敢、儒雅、寬容這些優(yōu)點能集人一身。當(dāng)這些優(yōu)點對外表現(xiàn)出來，這個人就是文明的人。我對亞里士多德的理論也只是一般性了解。當(dāng)我找到優(yōu)點可以培養(yǎng)的理論依據(jù)，我就有信心對如何培養(yǎng)文明習(xí)慣做進一步的探討了。

我們不能僅僅通過看來學(xué)會彈鋼琴，老師需要坐在你旁邊教你怎樣提高技術(shù)，改進錯誤。手就像腦一樣，練習(xí)得越多就越熟練。獲取高尚情操也是這樣。我們能夠訓(xùn)練自己擁有高尚的品德，就像練習(xí)彈鋼琴一樣。人出生時，除了脾氣會因為天性而有所不同，其他東西基本是后天形成的，是家庭影響和教育的結(jié)果。所以我們的一言一行都是日積月累養(yǎng)成的習(xí)慣。當(dāng)我們開始有自覺意識的時候就要把優(yōu)秀變成一種習(xí)慣，使優(yōu)秀行為習(xí)以為常。

讓我們習(xí)慣性去創(chuàng)造性思維，習(xí)慣性去認(rèn)真做事情，習(xí)慣性去對別人友好，習(xí)慣性去對別人微笑。

鳳凰電視臺財經(jīng)主持人曾子墨在《墨跡》中回憶她報考美國長青藤學(xué)校之一的達(dá)特茅斯大學(xué)時，在她填申請表看到? Community Service?（社區(qū)服務(wù)），腦子里出現(xiàn)一個巨大的問號？這是什么呀？她絞盡腦汁，最后想到的是不是我們小時候說的?為人民服務(wù)?或者是?好人好事?。跑去咨詢在人大留學(xué)的一位美國留學(xué)生。美國留學(xué)生瞪著大大的藍(lán)眼睛，眉目高高快眺到天上說：?什么？你竟然連‘Community Service’（社區(qū)服務(wù)）都不懂？?。曾子墨說?真的，我從來沒有聽說過。?這位留學(xué)生恍然大悟說：?也難怪，你們的

學(xué)校只教學(xué)生考試，不接觸社會。我們在美國從小就做‘社區(qū)服務(wù)’?。經(jīng)過那位留學(xué)生解釋，曾子墨才知道?Community Service?（社區(qū)服務(wù)）就是我們說的?義工?。

歐美社會強調(diào)社區(qū)自治，強調(diào)社會責(zé)任感，做一個有責(zé)任心的公民。無論小孩還是大人，都認(rèn)為做義工是天經(jīng)地義。這不僅是一種社會風(fēng)氣，還是學(xué)校教育很重要的組成部分。要拿到高中畢業(yè)文憑，一個必要條件是高中期間必須完成40-60個小時的義工服務(wù)。

除了?做有責(zé)任心公民?這種價值觀的社會引導(dǎo)、學(xué)校要求外，在歐美國家，家長也非常重視通過實踐培養(yǎng)孩子這一優(yōu)良品德。

我有個中學(xué)時期朋友，她早期到美國讀了碩士和博士，深受美國這種良好社會風(fēng)氣影響。盡管她有博士學(xué)位，可同時受聘多家大學(xué)任教，但她只選了一家，而且不是全職工作。相當(dāng)部分的時間到她兒子學(xué)校義務(wù)教數(shù)學(xué)和做社區(qū)服務(wù)。她沒有手機，家里電視也是老式的小電視，她的兩個孩子也沒有現(xiàn)代物質(zhì)豐富的同齡人所擁有各種先進電子產(chǎn)品，比如MP3、IPOD什么的。其實她完全可以做更多受薪工作，讓家人過更好的生活，但她沒有這樣做。更讓人吃驚的是她讓兩個孩子高中畢業(yè)后先做了一年義工才去讀大學(xué)。在很多中國人眼里這是不可思義的事情，然而這種情形在美國還是比較普遍的。從孤兒院到醫(yī)院，從流浪者救濟中心到社區(qū)圖書館等公共場所，義工的身影無處不在。哪怕是上小學(xué)的孩子，也知道應(yīng)該到老人院給老人念書講故事。美國的義工率在

2005年是29%，中國是5%。

文明習(xí)慣的培養(yǎng)還需要持之以恒?！缎撵`雞湯》這本書中用?善舉無大小?的故事來說明優(yōu)秀習(xí)慣需要不斷重復(fù)練習(xí)和持之以恒。故事講的是有位母親和她的兩個小女兒約定每個星期四是?感恩星期四?，要出去為社會義務(wù)做好事，她們幾年前就開始堅持這個習(xí)慣。每個這樣特別的感恩星期四，她們沒有想好要做什么好事，但她們知道，需要她們做的事總會出現(xiàn)。又是一個感恩星期四，她們開車沿著休斯頓繁忙公路行駛，希望能發(fā)現(xiàn)什么指導(dǎo)她們完成本周的善事，突然麥當(dāng)勞的標(biāo)志和在十字路口的乞丐給了她們啟示。她們?nèi)ビ喠?5份麥當(dāng)勞午餐并匿名送給沿路的乞丐們。當(dāng)她們無意知道其中一個乞丐不舍得吃那份麥當(dāng)勞，而留給家中因貧窮從未吃過麥當(dāng)勞的孩子時,兩個孩子眼中含著淚水，這些淚水表明她的孩子們已經(jīng)懂得了同情。特蕾薩修女說過：我們施舍不了大恩大德，但我們可以做充滿愛心的小事。

當(dāng)文明習(xí)慣成為第二天性，你會受益無窮。在《2006夢想中國》成都賽區(qū)選拔賽上，一位選手面對李詠、孫悅等三位苛刻評委面帶微笑唱完歌曲后，三為位評委一致給出了直接通行證。她沒有其他選手的激動和狂歡，而只是依舊面帶微笑平靜接過通行證。李詠問她：你知道我們?yōu)槭裁唇o你直接通行證嗎？選手疑惑地?fù)u了搖頭。李詠說：你從進場開始演唱到結(jié)束，始終面帶著微笑。你的微笑讓我們感到你對音樂的追求是平靜而非急躁的，純潔而非功利的,正是你的微笑讓我們做出了決定。在生活中我們無法為微笑估價，但

我們知道她蘊涵的力量和價值。

另一例子：福特公司的創(chuàng)始人哈里福特。當(dāng)他大學(xué)畢業(yè)后去一家汽車公司應(yīng)聘。和他同應(yīng)聘的三四個人都比他學(xué)歷高，當(dāng)前面幾個人面試之后，他覺得自己沒有什么希望了。但既來之則安之。他敲門走進了董事長辦公室，一進辦公室，他發(fā)現(xiàn)門口地上有一張紙，彎腰撿了起來，發(fā)現(xiàn)是一張廢紙，便順手把它扔進了廢紙簍里。然后才走到董事長辦公桌前說：?我是來應(yīng)聘的福特。?事長說：?很好，很好！福特先生，你已被我們錄用了。?福特驚訝地說：?董事長，我覺得前幾位都比我好，你怎么把我錄用了？?董事長說：?福特先生，前面三位的確學(xué)歷比你高，且儀表堂堂，但是他們眼睛只能‘看見’大事，而看不見小事。你的眼睛能看見小事，我認(rèn)為能看見小事的人，將來自然看到大事，一個只能‘看見’大事的人，他會忽略很多小事,是不會成功的。所以，我才錄用你?。福特就這樣進了這個公司，并憑自己的實力買下了公司的股份，把這家公司改為?福特公司?，建立了完全的生產(chǎn)流水線。到1923年，57％在美國制造的汽車是福特公司的產(chǎn)品，當(dāng)時世界上大約一半的汽車是福特公司制造，一個汽車公司控制了整個汽車制造業(yè)是前所未有的。

三、文明要通過教育獲得

文明的獲得需要教育。

美國教育家杜威說：教育是為了生命的生長與發(fā)育，為生命的生存、享受和發(fā)展，呼喚生命的意識，提升生命的價

值。

我以英國一所著名私立高中戈登斯敦為例，來談?wù)劷逃谂囵B(yǎng)優(yōu)良習(xí)慣做一個文明人的作用吧。它的創(chuàng)辦人哈恩面對他所處的社會（1938年）產(chǎn)生的六個社會衰落或社會疾病，諸如：由于現(xiàn)代交通工具的使用引起的健身活動的缺乏；由于普遍的觀眾病而產(chǎn)生的主動性和進取心的下降；由于混亂躁動的現(xiàn)代生活而引起的記憶力和想象力的降低；因為浮躁而引起的缺乏耐心和平靜。

對于上述癥結(jié)，哈恩認(rèn)為唯一辦法就是通過教育。1.對觀眾病(太多的傳媒誘惑-電視電影互聯(lián)網(wǎng))而產(chǎn)生的主動性和進取心的下降，解決的辦法是引進長途遠(yuǎn)征的課程。遠(yuǎn)征深山或探索海洋的行動能培養(yǎng)冒險精神，并給予學(xué)生們打敗自己弱點的力量。

2.對于記憶力和想象力的下降，其原因是學(xué)生沒有足夠的機會去停頓和反思。一段獨處的時間是非常必要的，方法一是每天靜靜的獨行到小禮拜堂，在路上好好地進行反思。堅持寫日記是另一項鼓勵反思的活動。我個人特別贊同人生的反思，只有反思才會有所悟,才會長進，才會提高。我自己有一個最好的習(xí)慣就是堅持每晚散步、獨行。反思受益無窮。有一句外國的諺語說得好：當(dāng)你學(xué)會思考才是真正教育的開始。

3.對于浮躁的解決辦法是引入手工技能項目，因為一份這樣的工作往往需要相當(dāng)程度的耐心以克服急功近利的浮躁，項目的最終產(chǎn)品并不是評價技能水平的高低，而是用來

衡量不屈不撓的追求精神，用來培養(yǎng)對于繁瑣事務(wù)的忍耐力和平靜安詳?shù)男木场?/p>

4.為了提高自律性，哈恩設(shè)計了一套?訓(xùn)練計劃?，要求學(xué)生每天按方案進行活動并約束自己的行為，?訓(xùn)練計劃?包括：每天洗一個熱水澡，兩個涼水澡，30個并腿跳還要進行跳高、跑步、投擲等鍛煉，并且保證除正餐之外不吃零食，感到不舒服時一定要報告，記錄每天的活動和感想，并且做一份有意義的工作。

教育是通向文明的一種力量。

下面我談?wù)剬ε_灣的印象。初次訪問同樣有失望的感覺，臺灣在硬件上真的是不如深圳，但一些細(xì)節(jié)同樣值得我們學(xué)習(xí)，比如去了十一天，沒有看到幾個警察，摩托車雖然多，但是停放得非常整齊。這些主要在于教育，臺灣80％以上的人都受過高等教育。

教育的方法和層次

1.教育的方法。從行為學(xué)的理論上來講，有兩種教學(xué)方法，一種是用積極的鼓勵，而另一種是懲戒，我個人更傾向于前者，特別是在教育領(lǐng)域。我記得有篇叫《貝多芬的手》文章關(guān)于一個音樂家的故事。當(dāng)這個音樂家還是一個十歲孩子的時候，他認(rèn)為自己缺乏音樂天賦，因此他從來不在音樂課上舉手回答問題，一次上課，年輕漂亮的女老師走向他，把手輕輕放在他的肩上，他覺得老師的手強而有力,盡管那只是輕柔的觸摸。那種輕柔的觸摸鼓勵了他，產(chǎn)生了神奇的力量使他發(fā)奮成為了音樂家。后來，他把老師的手比作貝多

芬的手，把人生路上的每一次鼓勵都稱之為?貝多芬的手?。

2.教育的層次。教育有三個層次。第一層是社會的義務(wù)教育。這種教育當(dāng)我們離開高中或大學(xué)就已完成。但是非常遺憾，我國的學(xué)校教育有很大的缺陷。第二層次是社會教育和企業(yè)教育。包括生活社區(qū)組織提供的教育和你服務(wù)的組織提供的教育。我們今天所進行的教育屬于這一范圍。第三層次的教育是自我教育。這是一個貫穿一生自我提高自我完善的教育旅程，與我們的人生旅程同行。美國教育家羅津斯說：教育并不意味讓人們知道他們不知道的事情，而是教育人們?nèi)プ鏊麄冊静粫龅氖虑?。比如今天我們拍的?yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳片中都是大家知道的事情，但是大家都不愿意去做。所以我們要以這種形式去規(guī)范員工的工作行為模式，也是用示范和引導(dǎo)的方式進行的教育。

四、文明應(yīng)從我們自身做起

根據(jù)前面三個觀點，我們要成為一個優(yōu)秀的人，一個文明的人，在你的工作崗位上，應(yīng)該有什么樣的行為表現(xiàn)呢？事實上，在座的都是我們的優(yōu)秀員工，我所要求的是，或者說期待的是：展現(xiàn)你的優(yōu)秀和文明并溶入職業(yè)服務(wù)中去，并帶領(lǐng)出一支優(yōu)秀文明的隊伍。當(dāng)每個員工的優(yōu)秀和文明融入到我們的團隊中，我們就有了一支卓越的團隊，就可為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)。

文明的主要表現(xiàn)有：

友善：心地善良、充滿陽光、才能有發(fā)自內(nèi)心的微笑。

給人信賴、給人溫暖。

耐心：專注，懂得傾聽。以平和的態(tài)度，誠懇地接受不同觀點。遇事要講道理，不可不耐煩，不可急躁。

細(xì)致：這是文明的標(biāo)志也是我們行業(yè)的要求。主要表現(xiàn)在自身嚴(yán)謹(jǐn)，考慮周詳。對人觀察，體貼入微。語言上不冒犯。身體上要保持距離。要顧忌到對方的心情。

整潔：干凈整齊，頭發(fā)、襯衣、指甲、內(nèi)衣、襪子等都要注意。再一個在適合的場合要穿適合的衣服。比如今天還有人沒有穿行服那就是對自己和別人的不尊重。

禮貌：懂得規(guī)矩，遵守規(guī)矩。要知書達(dá)理、彬彬有禮。要守時，我不止一次遇到去見客戶，客戶到了，我到了，我們的支行長，處長沒有到的情況，這就是不懂規(guī)矩，會讓客戶不尊重你。比如手機問題，講了很多次，大會小會都有手機響。

安靜：在該安靜的時候要安靜，在正式場合，安靜就是一種文明。低聲細(xì)語是一種教養(yǎng)。

回到今天的主題，我想就如何去接近文明作進一步的探討。

?態(tài)度決定一切?這句話你同意嗎？我時常對我的女兒說：?你用積極的態(tài)度去面對，就會有積極的結(jié)果；你用消極的態(tài)度去面對，就會有消極的結(jié)果。無論是具體的事情還是人生。?

我想以一位專治老人疾病的醫(yī)生為例做一個假設(shè)。每天上班他/她可能有三種心態(tài)：（1）痛苦型：又開始了一個煩

悶的一天，對著那些愁眉苦臉的老人，毫無生氣。如果不是為了高薪水養(yǎng)家，我可不干這份苦差；（2）應(yīng)付型：老人疾病難醫(yī)治，沒有成就感，先對付著干吧，應(yīng)該考慮別的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域；（3）自豪型：大部分老人晚年孤獨，疾病纏身。很幸運從事這份工作能幫助他們減輕痛苦，這是一份高尚的工作，我要好好干。

可以想象，三種態(tài)度會帶來的三種截然不同的面貌和工作質(zhì)量。

我估算了一下，一生中我們有大約三分之一的時間是在工作崗位度過的（一天24小時，每天工作8小時。不考慮加班和節(jié)假日）。如果一個人用第一重態(tài)度，很不幸，那么他/她有1/3的時間生活在地獄；如果以第三種態(tài)度面對，他/她至少有1/3時間生活在使命感和成就感當(dāng)中。

貝布魯恩是美國歷史上最好的棒球明星之一。父母早亡，自幼流落街頭，偷竊斗毆被送到一個不良少年管教學(xué)校，在那里學(xué)會打棒球，開始了棒球職業(yè)生涯。但是隨著他的成名，他的不良行為又顯現(xiàn)了。他經(jīng)常遲到、發(fā)脾氣，他襲擊棒球裁判并且同棒球官員爭吵，他在比賽期間離場去追趕一個說了讓他反感的話的球迷，他酗酒、賭牌并且輸錢很多，他光顧夜總會而且飆車。許多人對他的行為不滿。

1922年，紐約州參議員杰米在一次全美棒球作家協(xié)會的晚餐上，請求貝布魯恩—這位偉大的棒球明星能為美國兒童樹立一個好的榜樣。貝布魯恩站起來淚流滿面，承諾改過自新。他實現(xiàn)諾言，從此再也沒有制造過麻煩。1926年，一名

叫莊尼的孩童因手術(shù)住院，醫(yī)生認(rèn)為莊尼的偶像如能與他會面將有利于他的病情。于是貝布魯恩趕到醫(yī)院并送給這個孩子一個有他簽名的棒球，還答應(yīng)當(dāng)天下午要用一個全壘打來送給孩子。貝布魯恩果然做到了，并看著這個孩子平靜安詳?shù)碾x去。在這里我們可以把參議員文明的請求當(dāng)作一種鼓勵。這種含蓄的鼓勵使一位行為粗野的體育明星變成充滿愛心的孩子們的榜樣。

我們可以這樣去想：我們每個人都有與生俱來的才能和天賦，使我們成為一個優(yōu)秀的人，一個文明的人，一個有責(zé)任心的人--對自己的人生負(fù)責(zé)。我們可以通過接受教育有意識不斷提升自己，展現(xiàn)我們的優(yōu)秀和文明在我們的家人面前，在我們的朋友面前，在我們的同事面前，在我們的客戶面前。我們都嘗試這樣做做看，我們能夠做到越來越文明，社會也會因為我們的文明而變得溫暖。

五、概括及關(guān)鍵性結(jié)論

今天很高興有此機會與大家分享和交流我關(guān)于服務(wù)和文明的思考。個人素質(zhì)的提高是為讓我們成為一個更加優(yōu)秀更加文明的人，我們的人生將會更有意義，能體會到更多的生活樂趣。愛默生說?每個人有著一種內(nèi)在的力量，通過不懈努力去實現(xiàn)任何自己所追求的目標(biāo)。最重要的不是已做了什么，而是可以去做什么。讓一個人知道自己的價值，永不后悔。?這些天賦常在這些熙熙攘攘的現(xiàn)代生活中被忽視和忘卻，常常隱藏心中而我們不知曉。其實，每個人都具備成

為優(yōu)秀和文明人的前提條件和可能性。關(guān)鍵在于我們是否堅持不懈地努力學(xué)習(xí)，持久以恒地有意識培養(yǎng)文明和優(yōu)秀的習(xí)慣，主動欣然地接受教育。?世界上最大的空間是提高自己的空間?。我樂意與你們一起努力提高自己，成為一個文明的人，一個優(yōu)秀的人。讓我們以最文明的員工，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為最好的銀行！

本期發(fā)送：各位行領(lǐng)導(dǎo)，各支行，分行各部室、營業(yè)部

第二篇：關(guān)于文明的演講

成才先成人，愛國先修身

敬愛的老師，親愛的同學(xué)們：

下午好！今天我演講的題目是《成才先成人，愛國先修身》 進入 21 世紀(jì)，我們幾乎天天在提倡講文明，說明我們中有些人在“文明”上已經(jīng)出了問題了，所以不得不引起大家的高度重視。這學(xué)期，我們積極參與到“樹正氣、重修身、嚴(yán)管理、創(chuàng)一流”的活動中來。在精神文明建設(shè)的活動中我們老師的一言一行給我們帶了個好頭。我們沒有理由不改掉不良的惡習(xí)，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。我們每個人都應(yīng)該樹立這樣的信念：成才先成人，愛國先修身。文明習(xí)慣是一個人的文化修養(yǎng)和道德品質(zhì)的重要表現(xiàn)。我國自古就有“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”的道德要求。前不久，在班會課上，老師給我們舉了一個例子，讓我受益匪淺。

美國汽車公司的巨頭 —— 福特公司，它的總裁福特大學(xué)畢業(yè)后，去一家汽車公司應(yīng)聘。一同應(yīng)聘的幾個人學(xué)歷都比他高，在其他人面試時，福特感到?jīng)]有希望了。當(dāng)他敲門走進董事長辦公室時，發(fā)現(xiàn)門口地上有一張紙，很自然地彎腰把他撿了起來，看了看，原來是一張廢紙，就順手把它扔進了垃圾簍。董事長對這一切都看在眼里。福特剛說了一句話：“我是來應(yīng)聘的福特”。董事長就發(fā)出了邀請：“很好，很好，福特先生，你已經(jīng)被我們錄用了。”這個讓福特感到驚異的決定，實際上源于他那個不經(jīng)意的動作。從此以后，福特開始了他的輝煌之路，直到把公司改名，讓福特汽車聞名全世界。這說明了什么？這說明，一滴露珠能夠折射出太陽的光輝，同樣，一件小事能夠反映出一個人的修養(yǎng)。并且有可能決定你在學(xué)業(yè)或事業(yè)中的成敗。

再來看看發(fā)生在我們身邊的例子。請大家看，那個可憐的垃圾桶。以前同學(xué)們將它喂得漲破了肚皮，可現(xiàn)在它卻吃不飽了。不是因為同學(xué)們吝嗇，而是由于有的同學(xué)懶得多走一步，把垃圾都扔到它頭上或者身旁了，所以它也只能眼睜睜的看著這些“美味的食物”而餓得發(fā)暈。同學(xué)們，你知道就因為你的那一步。使我們清理起來多么的不容易嗎？我很想說，文明與不文明僅是一步之差。只要你跨出你那小小的一步，文明就將進一大步。一個人要是學(xué)會了把麻煩留給自己，把方便讓給他人，那么成為一個文明的人將會是一件很容易做到的事。

同學(xué)們，清除陋習(xí)需要我們要從小事做起，從身邊做起。當(dāng)我們隨手撿起地上的廢紙扔進垃圾桶時，文明也隨之產(chǎn)生。在公共場合用輕聲細(xì)語代替大聲喧嘩；在與他人發(fā)生沖突時懂得寬容待人；在別人處于困境是能伸出援助之手 ?? 一個簡單的行動，一個小小的改變，一顆博大的心靈，一個看似不經(jīng)意的舉措，都體現(xiàn)出你的文明，文明的禮贊永遠(yuǎn)屬于你，文明之歌也會為你而演奏。

老師們、同學(xué)們，文明習(xí)慣無處不在，成才先成人，愛國先修身。我們必須從小事做起，嚴(yán)格要求，長期堅持。學(xué)校是我們的家，愛校護校靠大家，讓我們充分利用一切機會，強化文明行為、培養(yǎng)文明習(xí)慣，做當(dāng)之無愧的桃小學(xué)生！我的演講完畢，謝謝大家！

桃花鄉(xiāng)中心校 五四班

第三篇：文明宿舍演講

各位師哥師姐，同學(xué)們；

大家好，很高興能參加這次“楊文明之帆，創(chuàng)和諧宿舍”的主題演講。首先做一個簡短的自我介紹，我是王珊，來自帆船之都青島，是心理三班的一員。我愛好廣泛，喜歡看書、聽音樂、看電影、性格比較慢熱，有沉穩(wěn)內(nèi)向的一面也有樂觀活潑的一面，下面我開始進行演講?！逗鬂h書》中這樣記載到：“大丈夫處世，當(dāng)掃除天下，安事一室乎？”我把我們每個人的宿舍比喻成一個小屋，把陸梁比喻成天下。身為陸梁人的我們早已把陸梁當(dāng)成了家。陸梁就像是一個溫馨的港灣在我們疲倦時給我們一個溫暖的懷抱。我們一年有一半的時間在陸梁生活，宿舍就是那個和我們朝夕相處的朋友，我們每天會把自己收拾的干凈利索再去上課，但卻很少花時間去收拾我們的朋友。看那臟亂差宿舍里被子不疊，東西亂放，垃圾滿地，我們實在太吝嗇了，吝嗇我們的時間，我們一味的在享受這位朋友的付出，卻又何曾給予他回報呢？

東漢少年陳蕃，其庭院齷齪不堪。有位長者批評說：“孺子何不灑掃以待賓”答曰：“大丈夫處世，當(dāng)掃天下，安事一屋”

長著反道：“一屋不掃何以掃天下！”

是啊，一屋不掃何以掃天下，我們是二十一世紀(jì)的大學(xué)生，肩負(fù)重任，且不談報效國家，也便當(dāng)實現(xiàn)自我價值，如果連宿舍一屋都打掃不好，談何作為呢？應(yīng)切記勿以惡小而為之，勿以善小而不為。

如果把宿舍衛(wèi)生比作一個人的外在，那宿舍文明就是一個人的內(nèi)在靈魂。進入大學(xué)，我們結(jié)識了一群來自五湖四海的兄弟或姐妹們，這是一群個性多樣的兄弟或姐妹們，在宿舍里，幸福的生活與文明的氛圍、和諧的關(guān)系是分不開的，但大家由于性格的不同、家庭環(huán)境背景的差異以及興趣愛好生活習(xí)慣的不同可能產(chǎn)生大大小小的摩擦，我們應(yīng)當(dāng)留意。人說真心才能換真心。真誠是處理舍友之間關(guān)系的一大法寶，當(dāng)你覺得他們不愛搭理你時就請記住用真誠去打動他們。古語云“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”也許你還會碰到你很不喜歡的舍友，其實也沒關(guān)系，那就要學(xué)會忍耐，在忍耐中去發(fā)現(xiàn)他的優(yōu)點，這樣你就能成功收獲友誼。

還有一點宿舍文明不僅要注意同宿舍之間，我們的左鄰右舍之間的文明禮貌也應(yīng)格外注意，左鄰右舍、樓上樓下之間關(guān)鍵是安靜與否的問題。因為生活習(xí)慣的差異可能回產(chǎn)生一些問題，所以每個宿舍都應(yīng)該盡量避免在大多數(shù)人休息時做事。學(xué)會保持必要的安靜會讓我們的鄰居覺得我們是個好鄰居。鄰里相處“好鄰居”應(yīng)該就是最好的稱謂了吧。

離開家鄉(xiāng)的親人，我們少了些親人的關(guān)懷，但有了宿舍這個家的親人我們又會收獲很多快樂。一起說笑讓潮濕的心情重新晴朗，開到午夜的臥談會讓睡夢都變的香甜，生日小聚的狂歡讓久久缺乏關(guān)愛的心收獲溫暖。不必?fù)?dān)心發(fā)高燒時沒人陪你去看醫(yī)生，也不必?fù)?dān)心下雨時仍晾在陽臺的衣服，更不必?fù)?dān)心晚上餓肚子時沒人理你。

很喜歡張愛玲的一句話“于千萬人之中，遇見你所遇見的人，于千萬年之中，時間的無涯荒野里，沒有在意不，也沒有晚一步，剛好趕上了?！蔽艺J(rèn)為大家能相聚在一個宿舍里就是一種緣分，為了這種緣分，我們一定要努力營造和諧的宿舍關(guān)系。

室友之間要相互信任，相互尊重，多交流思想，多溝通感情?！昂迷捯痪淙瑦赫Z傷人六月寒”。說話做事要顧及到他人的感受，他人的情緒，不能傷感情，壞和氣?！敖馃o足赤，人無完人”，有長處要相互學(xué)習(xí)，有短處要相互提醒，有難處要相互關(guān)心，有錯處要相互幫助。只要“家庭”中的你、我、他心往一處想，勁往一處使，相信我們就可以成為攻無不克，戰(zhàn)無不勝的集體。

踏出人生第一步，就要學(xué)會生活，學(xué)會相處，首先就從宿舍生活開始吧，楊文明之帆，創(chuàng)和諧宿舍。我的演講完畢，謝謝大家！

第四篇：創(chuàng)建文明演講

創(chuàng)建文明從我做起

城市文明是社會文明的縮影，是社會文明在城市的集中表現(xiàn)。????一個社會的公共文明水平，可以折射出一個社會一個國家的文明程度，一個人如果不遵守社會文明，小的會影響自身形象，大的會影響國家聲譽。

????????文明是社會意識的一種體現(xiàn)，而公共文明又建立在個人的道德修養(yǎng)水平之上。試想一下，如果有人不注重自身的文明修養(yǎng)，他會有良好的公共文明嗎？不會！個人文明禮儀是根、是本。人要有良好的公共文明必須先從自身做起，從身邊做起。而一個社會的文明對他的民眾亦有莫大的影響。為什么這么講呢？相信有許多朋友去過歐洲或日本，就很有親身體會。大的不說，只看看過馬路這樣的小事。只要亮起紅燈，縱使馬路上一輛車都沒有，外國人絕不會過馬路。他們認(rèn)為這是必須遵守的公共文明。試問，在如此的氛圍中，有誰會肆無忌憚的闖紅燈呢？這就是文明氛圍的力量所在。

?????????我們從小接受文明禮儀的理念，很多人都可以滔滔不絕地大談文明禮儀?？墒强匆娚磉呺S處丟棄的煙頭、飲料瓶，聽著某些人口中吐出的臟話，怎能不教人痛心疾首呢！難道我們都是?語言的巨人，行動的矮人?么？明代大學(xué)者王守仁說?知是行的主意，行是知的功夫；知是行之始，行是知之成；知和行是一個本體、一個功夫。知而不行，只是未知?！蔽覀兘邮芪拿鞫Y儀的理念，自己卻吝于履行、甚至反其道而行之，這跟從來沒有接受社會文明理念有什么區(qū)別?所

以我們要實踐社會文明，就要從這?知行合一?上下功夫、從自己的言行舉止上下功夫，就要告別不文明的行為。

文明是一陣清風(fēng)，它爽朗了人們的心情；文明是一盞燈，它照亮了前程的光明；文明以一場雨，它滋潤了干涸的心靈。

我曾經(jīng)看過一則公益廣告：有人曾提出疑問，播出的一條公益廣告，能不能改變我們生活中的那些陋習(xí)呢？我認(rèn)為不。公益廣告對于社會中的那些不文明的現(xiàn)象也許不可能藥到病除，但是相信，一條公益廣告就好像是一盞燈，燈光亮一些，我們身邊的黑暗就會少一些。并且我相信，每個人的心靈都像是一扇窗，窗戶打開，光亮就會進來。我相信，文明就在我們身邊，離我們很近很近，近得觸手可及。有時候，文明離我們只不過是10公分的距離，有時候，也許只是幾十厘米的寬度，也有時候，可能只是一張紙的厚度。也許，只用一個默默無聞的手勢眼神，便可流露一份真摯的情感，也許，只用一點文明點綴，便可喚起人們心底最美好的回憶。當(dāng)有風(fēng)度的一伸手，當(dāng)有修養(yǎng)的一句話，充斥在人們心田，便回味出那文明的味道，那舒緩的感覺。

醫(yī)院作為社會文明的窗口，更需要規(guī)范優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)。長期我科在文明服務(wù)理念的宗旨下，把精神文明建設(shè)和醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)及行風(fēng)建設(shè)有機地結(jié)合，并公開向社會承諾：行醫(yī)唯德，病人至上，文明服務(wù)。2011年4月17日我科患者張烈均住院帳戶上多了600元交費額，原來這看似普通不過的交費確包含著不平凡的感人事跡。梅川一村民張烈均于4月15日入住我科經(jīng)診斷為肺結(jié)核、慢性支氣管炎

肺氣腫合并感染，在予以對癥處理后病情逐漸好轉(zhuǎn)，家屬遂將一裝有600元的紅包硬塞給潘主任，他卻微笑著回絕了，只說了簡單的一句話：“我是一名醫(yī)生，為患者減輕痛苦文明服務(wù)這是我的本職?！被颊咭姞钊砸辉俦硎疽欢ㄒ兄x，潘主任只好將如數(shù)款額交到了收費處。在潘主任的帶領(lǐng)下，大家始終以廉潔行醫(yī)恪守自己，詮釋著文明行醫(yī)的精神內(nèi)涵。

我科全體人員秉著”創(chuàng)建文明 從我做起”的原則個個講文明，譜寫了一曲曲動人之歌，構(gòu)造了一幅幅醫(yī)患之間的和諧文明之圖?；颊吖衬巢恍腋腥景滩?，雖然社會在呼吁對她們一視同仁，但許多人還是會心生芥蒂歧視該類患者，艾滋病患者心靈很敏感脆弱，她們沒什么其他奢望，只希望與別人正常溝通，得到正常的理解和關(guān)心，小郭由于病情嚴(yán)重及親情的缺失加上經(jīng)濟拮據(jù)，一度情緒上很悲觀，甚至想過自殺，她說“任何疾病的痛苦都可以忍受，但精神上的痛苦使我無法承受。”張護士長倡導(dǎo)我們每位醫(yī)務(wù)人員對她多一份關(guān)心、多一份體貼、多一份照顧，并經(jīng)常和她聊天談心，幫她買飯打菜，許多護士都花自己的錢給她買營養(yǎng)品、添置生活用品，讓她覺得社會并沒有拋棄她，讓她感到文明服務(wù)惠民政策，這無不體現(xiàn)了我們對文明創(chuàng)建的追求，你我在改變，醫(yī)院在改變，文明在改變！

衛(wèi)生事業(yè)改革與發(fā)展的今天，我科已經(jīng)將創(chuàng)建省級文明城市?爭當(dāng)文明市民作為契機，全面制定了符合專業(yè)特點的管理的長效機制，將?文明創(chuàng)建?的理念滲透到具體的細(xì)節(jié)工作中，與陋習(xí)告別，與文明

握手，一步一個腳印推動文明創(chuàng)建不斷進步，在發(fā)展的陣容中塑造輝煌！

人民作為城市的主人，既是城市文明的受益者，更是城市文明的建設(shè)者，城市文明離不開個人文明。作為城市這個大家庭的一員，每位公民都有責(zé)任、有義務(wù)通過自己的文明行為，為我們的城市增添亮色。只有齊心協(xié)力，從點滴做起，從我做起，從今天做起，為創(chuàng)建文明城市做出積極的貢獻(xiàn)，才能把我們的城市建設(shè)的越來越美麗。讓我們攜起手來，共創(chuàng)一個美好、和諧的文明城市！

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第五篇：文明道德演講

人們在遇到不開心的事或失意的時候會通過不同的方式來排解郁悶

剪發(fā)，去掉煩惱絲。

購物，花掉一筆錢。

發(fā)脾氣，扔?xùn)|西，破壞物品，打架，自虐，自殘…這些都可以看作為一種消耗，消耗物質(zhì)，消耗金錢，消耗自身的情感…

消耗有一種浪費的起的快感，但事后還得為收拾殘局而苦惱。一時的快感或許會帶來無法彌補的錯誤。

就想釘子釘進木樁一樣，你一時的發(fā)泄會在別人心里留下印痕，即使后來努力把釘子拔了出來，傷口卻無法抹滅…

在喧囂世俗中穿行，要學(xué)會保持你的文雅，脫俗，學(xué)會變的溫潤，平心靜氣。心情不好的時候你可以安靜地望下窗外的風(fēng)景，去聽幾首舒緩的歌，或者伏在桌子上小憩一下…學(xué)會微笑，學(xué)會對自己說：一切都會好起來的…

對于別人那些惡劣傖俗的話，你可以選擇無視他，或者寬容地笑一笑吧，寬恕了他們你自己也就超越了傷害，沒有必要為了那些惡意的中傷而影響自己的心情，時間會證明一切，歲月會檢驗?zāi)愕募儼讜r光。你的淡然你的微笑是打擊那些粗俗的人最好的武器。

永遠(yuǎn)不要失去對人，對世界的溫柔愛心，記住你是自己的神，你可以失望但不可以絕望。遇到了挫折你可以給自己一點時間頹廢，然后收起你的眼淚，撣撣滿身的疲憊，重拾心情整裝出發(fā)。

記住你不可以改變天氣但你可以改變心情。

平心靜氣，自得其樂地去為人處事吧，愿你永遠(yuǎn)不失清水璞玉般的潔凈溫潤，在人世間保持著好心情去追尋夢的足跡。