第一篇：與客人的溝通技巧

與客人的溝通技巧

麗思卡爾頓酒店：禁止對客人說“行”或“可以”！

世界頂級酒店集團(tuán)麗思卡爾頓(Ritz-Carlton)對員工提出20服務(wù)準(zhǔn)則，其中第14條準(zhǔn)則是：告誡員工與客戶以及同事溝通時(shí)注意措辭得體。例如：應(yīng)該說“請接受我的道歉”而非“對不起”；“愿意為您效勞”而非“可以”。為此，前總裁舒爾策曾宣布過一條著名禁令，禁止說“行”或“可以”。由此可見，在酒店服務(wù)中，溝通是何等重要！

要與客人建立良好的賓客關(guān)系，就要對客人有個(gè)正確的認(rèn)識，正確理解酒店員工與客人的關(guān)系，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。

一、正確認(rèn)識客人

要與客人進(jìn)行良好的溝通，首先要正確認(rèn)識客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？

（一）客人是什么 1.客人是服務(wù)的對象

在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會(huì)角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的接受者”，是“服務(wù)的對象”。員工在工作中始終都不能忘記這一點(diǎn)，不能把客人從“服務(wù)的對象”變成別的什么對象。所有與“提供服務(wù)”不相容的事情，都是不應(yīng)該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡單：客人來到酒店，是來“花錢買享受”，而不是來“花錢買氣受”的。2.客人是最要面子的人

常見客人到酒店的前臺(tái)或餐廳，說的第一句話就是：“叫你們老總（經(jīng)理）來?！眮砀墒裁?？來給客人一個(gè)“面子”，給了客人面子，其他事情（如價(jià)格、結(jié)賬單）就都好辦多了。一次，一位酒店老總在酒店廣場巡視，看見一個(gè)?？?----張老板從轎車?yán)锍鰜?，正在給他帶來的商家介紹說，這里是當(dāng)?shù)赜忻木频?，他在這個(gè)酒店里很有面子。并說他無論走到哪里，服務(wù)人員都認(rèn)識他，對他恭恭敬敬。他還說：“不信你們跟我看看?！蹦俏怀？蜐M面春風(fēng)帶著他的客戶走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：“張老板上午好！請進(jìn)！”張老板還未到服務(wù)臺(tái)，前廳的幾位服務(wù)員就異口同聲地問候：“張老板好！”張老板說：“來了幾個(gè)朋友，開兩個(gè)套房?！狈?wù)員很快辦理好了入住手續(xù)，并請張老板簽字入住。當(dāng)他從電梯到客房樓梯時(shí)，客房服務(wù)員已為他們打開房間，在門口迎接張老板一行的到來……事后張老板感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。在我們服務(wù)中常說的一句話：“把面子給客人?！边@是因?yàn)橛狭丝腿恕扒笞鹬亍钡男睦怼?/p>

3.客人是具有優(yōu)越感的人

在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。一次，一房客叫來服務(wù)員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，房間備有兩個(gè)蓋杯，可客人就是不用。服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個(gè)一次性紙杯拿過去時(shí)，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，服務(wù)員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說：“聽說這里的服務(wù)員態(tài)度很好，我非得考驗(yàn)考驗(yàn)她們。”對此類客人，只要要求不過分，都應(yīng)該盡量滿足，這體現(xiàn)了一個(gè)態(tài)度問題。

4.客人是具有情緒化的自由人

一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務(wù)生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒”！事后還是服務(wù)員攙扶他走進(jìn)了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關(guān)好房門才離開。在客人的行為不超越法律的范疇內(nèi)，服務(wù)人員要學(xué)會(huì)寬容客人，設(shè)身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務(wù)工作做到位。

5.客人是追求享受的人

我們應(yīng)該在一定的范圍內(nèi)滿足客人的精神和物質(zhì)享受，并不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足他們更新更高程度的享受。比如：我們發(fā)現(xiàn)床頭控制柜太繁瑣，可改為單向控制；在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視；延長就餐時(shí)間，以滿足客人的送餐服務(wù)；為使客人在廊道里好找服務(wù)員，在廊道的電梯旁安裝服務(wù)電話；除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務(wù)中心還可按客人要求，隨時(shí)提供水果、巧克力；還有專門設(shè)立保健按摩服務(wù)等。

6.客人是紳士和淑女

談及曾否遇到過特別粗魯?shù)目腿藭r(shí)，麗思卡爾頓酒店的一位經(jīng)理曾對酒店的培訓(xùn)生講道：“如果你善待他們，他們自然也會(huì)善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！闭f著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然后接著說：“我們要盡力幫助客房服務(wù)生，正如他們幫助我們從樓廳內(nèi)清理餐車一樣?！边@位經(jīng)理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

（二）客人“不是”什么 1． 客人不是評頭論足的對象

任何時(shí)候，都不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。請聽一下一位客人的經(jīng)歷和反應(yīng)。

“當(dāng)我走進(jìn)這家酒店的餐廳時(shí)，一位服務(wù)員頗有禮貌地走過來領(lǐng)我就座，并送給我一份菜單。正當(dāng)我看菜單時(shí)，我聽到了那位服務(wù)員與另一位服務(wù)員的對話：“你看剛才走的那個(gè)老頭，都快骨瘦如柴了還舍不得吃，摳摳縮縮的……”“咋天那一位可倒好，胖成那樣兒，還生怕少吃一口，幾個(gè)盤子全叫他給添干凈了！”聽了他們的議論，我什么胃口也沒有了。他們雖然沒有議論我，可是等我走了以后，誰知道他們會(huì)怎樣議論我？我頓時(shí)覺得，他們對我的禮貌是假的！……“

2． 客人不是比高低、爭輸贏的對象

不要為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭輸贏，因?yàn)榧词鼓恪摆A”了，你卻得罪了客人，使客人對你和你的酒店不滿意，實(shí)際上你還是輸了。3． 客人不是“說理”的對象

在與客人的交往中，服務(wù)人員應(yīng)該做的只有一件事，那就是為客人提供服務(wù)。所以，除非“說理”已經(jīng)成為服務(wù)的一個(gè)必要的組成部分，做為服務(wù)人員，是不應(yīng)該去對客人“說理”的。尤其是當(dāng)客人不滿意時(shí)，不要為自己或酒店辯解，而是立即向客人道歉，并盡快幫客人解決問題。如果把服務(wù)停下來，把本該用來為客人服務(wù)的時(shí)間，用去對客人“說理”，其結(jié)果，肯定是“吃力不討好”。4． 客人不是“教訓(xùn)”和“改造”的對象

酒店的客人中，“什么樣的人都有”，思想境界低、虛榮心強(qiáng)、舉止不文雅的人大有人在。但服務(wù)人員的職責(zé)是為客人提供服務(wù)，而不是“教訓(xùn)”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“為客人提供服務(wù)”的特殊方式進(jìn)行。

【案例】

某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務(wù)員看到這個(gè)情況，就連忙拿了兩個(gè)盤子，走過去對客人說：“真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應(yīng)該送兩個(gè)盤子過來。”說著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子?？腿艘娺@位服務(wù)員不僅沒有指責(zé)他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務(wù)，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：“真是對不起，給你添麻煩！我們自己來收拾吧?！弊詈?，這位服務(wù)員對客人說：“請各位不要客氣，有什么事，盡管找我！”

這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥的方式，而是用“為客人提供服務(wù)的方式”教育了客人。

二、掌握與客人的溝通技巧

（一）重視溝通語言的使用

溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店總臺(tái)及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動(dòng)、規(guī)范的溝通語言，是提高酒店總臺(tái)接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點(diǎn)?！景咐?/p>

平均每個(gè)月我有8次機(jī)會(huì)面對前臺(tái)接待員，但仍有很多前臺(tái)接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時(shí)也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實(shí)就是一種與客人溝通的學(xué)問及技巧，他們培訓(xùn)及指導(dǎo)所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來看，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通，服務(wù)員應(yīng)先開口與客人打招呼。我所遇見過的“主人”他們都會(huì)主動(dòng)與我打招呼，然后再說“請問先生貴姓”，而不會(huì)直接說“住宿登記嗎？”

很多時(shí)候，當(dāng)我在前臺(tái)登記完畢后，我會(huì)發(fā)覺自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會(huì)很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說“甘乃迪先生，我們會(huì)馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。” 在我入往無數(shù)最佳的酒店當(dāng)中，十次中肯定有一次房間內(nèi)會(huì)有一些問題，然后維修工人到來，毫無表情地看著我，然后說’排水溝塞了嗎?”然后我便點(diǎn)一下頭就說“是的，排水溝塞了”然后對話就此結(jié)束。。

------Doug Kennedy

（二）重視對客人的“心理服務(wù)”

酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費(fèi)者?？腿嗽诰频甑慕?jīng)歷，其中一個(gè)重要的組成部分，就是他們在這里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。

總而言之，酒店員工如果只會(huì)對客人微笑，而不能為客人解決實(shí)際問題，當(dāng)然不行，但如果只能為客人解決實(shí)際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

（三）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”

斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。所謂“殷勤”，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖；而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺(tái)”，服務(wù)員就應(yīng)自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。

（四）對待客人，要“善解人意”

要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據(jù)客人的處境和心情，對客人做出適當(dāng)?shù)恼Z言和行為反應(yīng)?！跋壬?，您不太舒服嗎?”

為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總臺(tái)就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務(wù)融入到日常工作當(dāng)中?？腿藖淼娇偱_(tái)時(shí)，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務(wù)的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個(gè)很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說：“火車上凍得要死，車又晚點(diǎn)，藥都沒處買?！蔽矣谑墙o他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后，我便打了免費(fèi)送藥的電話，半小時(shí)后藥就送來了。當(dāng)我把感冒藥送到客人手中時(shí)，他激動(dòng)地說：“你們的服務(wù)真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了?！?/p>

（五）“反”話“正”說，不得對客人說“NO”

將反話正說，就是要講究語言藝術(shù)，特別是掌握說“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”；“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時(shí)，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。希爾頓酒店如何對客人說“No”

希爾頓不允許員工對客人說“NO”。當(dāng)客人問：“有房間嗎？”，如果沒有怎么說？ “對不起，我們最后的兩間保留房已經(jīng)賣出去了，很抱歉?！?/p>

做為五星級的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎么說呢？他應(yīng)該說：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價(jià)格還低20元，要不要幫您看看？”客人聽到這名話，能不要嗎？接待員馬上聯(lián)線其他酒店的客房預(yù)訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務(wù)一下就會(huì)贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。

（六）否定自己，而不要否定客人

在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時(shí)，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應(yīng)該說：“如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍?！保粦?yīng)該說：“如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍?！?/p>

（七）投其所好，避其所忌

客人有什么愿意表現(xiàn)出來的長處，要幫他表現(xiàn)出來；反之，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當(dāng)客人在酒店“出洋相”時(shí)，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。

（八）不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過分隨意的語言

做酒店工作久了，就會(huì)有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是“您好”而是“哇!是你呀!”彼此之間的服務(wù)也由“格式”化變成“朋友”化了。這會(huì)導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果?！景咐?/p>

你死了，還有你的家人……

年底，某日深夜1點(diǎn)多，有一常客略帶醉意來總臺(tái)結(jié)往日掛帳。為安全起見，這個(gè)時(shí)間收銀的柜臺(tái)帳目已上交財(cái)務(wù)?？腿藨?yīng)在白天由財(cái)會(huì)人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位?？秃苁欤又_(tái)前又沒有什么事情可做，于是服務(wù)的“格式”化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，“你們怎么規(guī)矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結(jié)帳了?!……” “沒關(guān)系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的?！?客人一時(shí)來火，“他媽的，快過年了，你還說這話……”邊說邊操起柜臺(tái)上的東西砸了過去打在服務(wù)員的頭上，并揚(yáng)言一定不放過她，要修理她，要她付出代價(jià)¨ 從上面的事件中可以看出，客人可以把你當(dāng) “熟人”調(diào)侃，隨便套近乎，可作為服務(wù)員卻不行，在工作中，酒店員工不能因?yàn)榕c客人熟而導(dǎo)致禮貌用語的缺失。

本章小結(jié)

? 建立良好的賓客關(guān)系是酒店經(jīng)營成功的保障和前提，現(xiàn)代飯店必須重視賓客關(guān)系。

? 飯店大堂副理以及賓客關(guān)系主任等崗位的設(shè)立，主要目的就是解決住店客人在酒店遇到的各種問題，建立良好的賓客關(guān)系。

? 大堂副理的職責(zé)和定位問題是一個(gè)需要認(rèn)真研究的問題。在實(shí)際操作中，大堂副理在各酒店扮演的角色各不相同。有的具有管理職能，有的只起協(xié)調(diào)作用（在客人與部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)），還有的僅僅扮演翻譯的角色；有的相當(dāng)于部門經(jīng)理的級別（這種情況比較少），有的則享有主管的級別（這種情況比較普遍）；有的有權(quán)干預(yù)酒店各部門對客服務(wù)問題，有的則只能指導(dǎo)前廳部的工作。大堂副理權(quán)限過大，可能造成雙重領(lǐng)導(dǎo)，引發(fā)各種矛盾。權(quán)限過小，則形同虛設(shè)，發(fā)揮不了大堂副理應(yīng)有的作用……酒店應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，對大堂副理進(jìn)行合理的定位，使其既能較好地發(fā)揮自身的職能，又不會(huì)引起管理的混亂。? 賓客關(guān)系主任隸屬于大副理領(lǐng)導(dǎo)，通常是在四星級以上大型、高檔酒店才有必要設(shè)立。? 正確處理客人投訴是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，總臺(tái)服務(wù)和管理人員要學(xué)會(huì)處理客人投訴的方法和技巧。

? 為了滿足客人的個(gè)性化需求，酒店應(yīng)建立客歷檔案，將每位住店客人的需求特點(diǎn)記錄下來，以便下次客人光顧時(shí)，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，這也是改善賓客關(guān)系的重要組成部分，是現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢。

【經(jīng)典案例】

6月21日 早上7點(diǎn)鐘左右。1312房打電話給我（大堂副理）請求幫助：昨天晚上和自己的情人一起在酒店住宿，沒想到一大早自己老婆站在房門口敲門，萬分驚恐之下給本值求助！我立即趕到現(xiàn)場，并拿出一張假的住宿單給門口鬧的“老婆”，證明該房不是她要找的人。結(jié)果她說“我已經(jīng)聽到我老公說話了，趕快把門打開，不然我會(huì)把門給砸了”看她傷心欲絕的樣子，我真不知道該怎么辦了？

【評析】

酒店在這件事中有過錯(cuò)：服務(wù)員不應(yīng)該將客人的房間號碼及入住信息告訴來訪客人，這是服務(wù)員的失職或缺乏經(jīng)驗(yàn)造成的，酒店應(yīng)該從中吸取教訓(xùn)。

處理這件事的原則是：不要使事態(tài)擴(kuò)大，在酒店大吵大鬧，以免影響其它客人，造成不良影響。大堂副理首先應(yīng)考慮使用“調(diào)虎離山”計(jì)，即安慰這位女士，設(shè)法將其引開（如去大堂或辦公室喝杯茶，聽她 “訴苦”），與此同時(shí)，設(shè)法通知客房客人離開客房。如果此招不靈，則明確地告訴這位女士：（1）我們不可能為您開門。

（2）酒店內(nèi)所有客人的信息我們都必須要保密。

（3）我們酒店不提供任何仲裁和法律幫助。如果您需要這種幫助，請和公安機(jī)關(guān)或法律部門聯(lián)系。（4）如果您要把門給砸了，或損壞酒店內(nèi)任何設(shè)施，或以任何行為影響我們的正常經(jīng)營。我會(huì)叫保安限制您的行動(dòng)，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，要求您照價(jià)賠償。

如果她真的鬧事，就按第4條做，只要向派出所說有人鬧事砸東西就行了，一定不要去說因?yàn)槭裁呆[事。只要警察來了，她和你的矛盾就會(huì)轉(zhuǎn)到警察的身上，就沒你什么事了。

第二篇：與客人電話溝通的技巧

與客人電話溝通的技巧

Tina認(rèn)為，外貿(mào)業(yè)務(wù)員在與客人進(jìn)行電話溝通時(shí)，應(yīng)該掌握一些技巧和注意一些問題。為此，她將電話溝通的情況分為以下幾種：

第一種，第一次打電話給熟悉的客人時(shí)，要先問候下對方，一般是問他最近忙不忙，生意如何等等，簡單問候之后，再切入主題；

第二種，對于只是表達(dá)采購意向但尚未真正下單的客人，應(yīng)該注意不要帶有催促對方下單的語氣，但可和他談?wù)劗?dāng)?shù)厥袌龅那闆r；

第三種，對于從未接觸過的陌生客人，首先要自我介紹一番，問他是否有時(shí)間聽自己介紹公司與產(chǎn)品，應(yīng)注意如果客人不是很有空，就要另約時(shí)間聯(lián)系，或先發(fā)郵件附上公司的簡介及產(chǎn)品目錄，并在郵件中介紹適合客戶國家的產(chǎn)品；

第四種，對于有過多次通話，并且已經(jīng)合作過的客人，除了在電話里談?wù)峦猓袝r(shí)候還可以聊些興趣愛好，家庭成員等，但要注意不要問及別人的隱私。

此外，對于不同國家或者地區(qū)的客人，在電話溝通中應(yīng)該注意一些忌諱。有的國家客人比較嚴(yán)謹(jǐn)，不喜歡開玩笑，所以要避免，以免客人覺得你太隨便，不嚴(yán)肅。還有，印度客人不允許在電話中提到錢，如果要催客戶匯款，一般只能發(fā)郵件。

Tina介紹說，如果遇到客人公司前臺(tái)接電話，你應(yīng)該準(zhǔn)確說出對方的姓名，可說：“請您幫我轉(zhuǎn)接給XXX，謝謝”，否則，容易被前臺(tái)掛電話。

另外，如果想在電話中與客人拉近關(guān)系，你可聊一些雙方的興趣愛好，也可以聊聊國際新聞，不必局限于談生意。

很多外貿(mào)業(yè)務(wù)員都使用SKYPE與國外客人打電話，但Tina認(rèn)為，用SKYPE打電話，雖然可省下很多電話費(fèi)用，但有些國家的信號不是特別好，如果是比較重要的事情，最好還是直接用電話撥打，或者發(fā)郵件給客人。

第三篇：麗思卡爾頓酒店與客人的溝通技巧

上海麗思卡爾頓酒店與客人的溝通技巧

世界頂級酒店集團(tuán)麗思卡爾頓(Ritz-Carlton)對員工提出20條服務(wù)準(zhǔn)則，其中第14條準(zhǔn)則是：告誡員工與客戶以及同事溝通時(shí)注意措辭得體。例如：應(yīng)該說“請接受我的道歉”而非“對不起”；“愿意為您效勞”而非“可以”。為此，前總裁舒爾策曾宣布過一條著名禁令，禁止說“行”或“可以”。

由此可見，在酒店服務(wù)中，溝通是何等重要！

要與客人建立良好的賓客關(guān)系，就要對客人有個(gè)正確的認(rèn)識，正確理解酒店員工與客人的關(guān)系，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。

一、正確認(rèn)識客人

要與客人進(jìn)行良好的溝通，首先要正確認(rèn)識客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？

（一）客人是什么 1.客人是服務(wù)的對象

在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會(huì)角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的接受者”，是“服務(wù)的對象”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點(diǎn)，不能把客人從“服務(wù)的對象”變成別的什么對象。所有與“提供服務(wù)”不相容的事情，都是不應(yīng)該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡單：客人來到酒店，是來“花錢買享受”，而不是來“花錢買氣受”的。2.客人是最要面子的人

常見客人到酒店的前臺(tái)或餐廳，說的第一句話就是：“叫你們老總（經(jīng)理）來?！眮砀墒裁矗縼斫o客人一個(gè)“面子”，給了客人面子，其他事情（如價(jià)格、結(jié)賬單）就都好辦多了。一次，一位酒店老總在酒店廣場巡視，看見一個(gè)?？?----張老板從轎車?yán)锍鰜?，正在給他帶來的商家介紹說，這里是當(dāng)?shù)赜忻木频?，他在這個(gè)酒店里很有面子。并說他無論走到哪里，服務(wù)人員都認(rèn)識他，對他恭恭敬敬。他還說：“不信你們跟我看看。”那位?？蜐M面春風(fēng)帶著他的客戶走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：“張老板上午好！請進(jìn)！”張老板還未到服務(wù)臺(tái)，前廳的幾位服務(wù)員就異口同聲地問候：“張老板好！”張老板說：“來了幾個(gè)朋友，開兩個(gè)套房。”服務(wù)員很快辦理好了入住手續(xù)，并請張老板簽字入住。當(dāng)他從電梯到客房樓梯時(shí)，客房服務(wù)員已為他們打開房間，在門口迎接張老板一行的到來……事后張老板感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。在我們服務(wù)中常說的一句話：“把面子給客人?！边@是因?yàn)橛狭丝腿恕扒笞鹬亍钡男睦怼?/p>

3.客人是具有優(yōu)越感的人

在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。一次，一房客叫來服務(wù)員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，房間備有兩個(gè)蓋杯，可客人就是不用。服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個(gè)一次性紙杯拿過去時(shí)，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，服務(wù)員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說：“聽說這里的服務(wù)員態(tài)度很好，我非得考驗(yàn)考驗(yàn)她們?！睂Υ祟惪腿?，只要要求不過分，都應(yīng)該盡量滿足，這體現(xiàn)了一個(gè)態(tài)度問題。

4.客人是具有情緒化的自由人

一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務(wù)生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒”！事后還是服務(wù)員攙扶他走進(jìn)了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關(guān)好房門才離開。在客人的行為不超越法律的范疇內(nèi)，服務(wù)人員要學(xué)會(huì)寬容客人，設(shè)身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務(wù)工作做到位。

5.客人是追求享受的人

我們應(yīng)該在一定的范圍內(nèi)滿足客人的精神和物質(zhì)享受，并不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足他們更新更高程度的享受。

比如：我們發(fā)現(xiàn)床頭控制柜太繁瑣，可改為單向控制；在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視；延長就餐時(shí)間，以滿足客人的送餐服務(wù)；為使客人在廊道里好找服務(wù)員，在廊道的電梯旁安裝服務(wù)電話；除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務(wù)中心還可按客人要求，隨時(shí)提供水果、巧克力；還有專門設(shè)立保健按摩服務(wù)等。

6.客人是紳士和淑女 談及曾否遇到過特別粗魯?shù)目腿藭r(shí)，麗思卡爾頓酒店的一位經(jīng)理曾對酒店的培訓(xùn)生講道：“如果你善待他們，他們自然也會(huì)善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！闭f著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然后接著說：“我們要盡力幫助客房服務(wù)生，正如他們幫助我們從樓廳內(nèi)清理餐車一樣?！边@位經(jīng)理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

（二）客人“不是”什么 1．客人不是評頭論足的對象

任何時(shí)候，都不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。請聽一下一位客人的經(jīng)歷和反應(yīng)。

“當(dāng)我走進(jìn)這家酒店的餐廳時(shí)，一位服務(wù)員頗有禮貌地走過來領(lǐng)我就座，并送給我一份菜單。正當(dāng)我看菜單時(shí)，我聽到了那位服務(wù)員與另一位服務(wù)員的對話：“你看剛才走的那個(gè)老頭，都快骨瘦如柴了還舍不得吃，摳摳縮縮的……”“咋天那一位可倒好，胖成那樣兒，還生怕少吃一口，幾個(gè)盤子全叫他給添干凈了！”聽了他們的議論，我什么胃口也沒有了。他們雖然沒有議論我，可是等我走了以后，誰知道他們會(huì)怎樣議論我？我頓時(shí)覺得，他們對我的禮貌是假的！……“

2．客人不是比高低、爭輸贏的對象 不要為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭輸贏，因?yàn)榧词鼓恪摆A”了，你卻得罪了客人，使客人對你和你的酒店不滿意，實(shí)際上你還是輸了。3．客人不是“說理”的對象

在與客人的交往中，服務(wù)人員應(yīng)該做的只有一件事，那就是為客人提供服務(wù)。所以，除非“說理”已經(jīng)成為服務(wù)的一個(gè)必要的組成部分，做為服務(wù)人員，是不應(yīng)該去對客人“說理”的。尤其是當(dāng)客人不滿意時(shí)，不要為自己或酒店辯解，而是立即向客人道歉，并盡快幫客人解決問題。如果把服務(wù)停下來，把本該用來為客人服務(wù)的時(shí)間，用去對客人“說理”，其結(jié)果，肯定是“吃力不討好”。4．客人不是“教訓(xùn)”和“改造”的對象

酒店的客人中，“什么樣的人都有”，思想境界低、虛榮心強(qiáng)、舉止不文雅的人大有人在。但服務(wù)人員的職責(zé)是為客人提供服務(wù)，而不是“教訓(xùn)”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“為客人提供服務(wù)”的特殊方式進(jìn)行?！景咐?/p>

某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務(wù)員看到這個(gè)情況，就連忙拿了兩個(gè)盤子，走過去對客人說：“真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應(yīng)該送兩個(gè)盤子過來?！闭f著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子?？腿艘娺@位服務(wù)員不僅沒有指責(zé)他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務(wù)，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：“真是對不起，給你添麻煩！我們自己來收拾吧。”最后，這位服務(wù)員對客人說：“請各位不要客氣，有什么事，盡管找我！”

這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥的方式，而是用“為客人提供服務(wù)的方式”教育了客人。

二、掌握與客人的溝通技巧

（一）重視溝通語言的使用

溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店總臺(tái)及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動(dòng)、規(guī)范的溝通語言，是提高酒店總臺(tái)接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點(diǎn)。【案例】

平均每個(gè)月我有8次機(jī)會(huì)面對前臺(tái)接待員，但仍有很多前臺(tái)接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時(shí)也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實(shí)就是一種與客人溝通的學(xué)問及技巧，他們培訓(xùn)及指導(dǎo)所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來看，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通，服務(wù)員應(yīng)先開口與客人打招呼。我所遇見過的“主人”他們都會(huì)主動(dòng)與我打招呼，然后再說“請問先生貴姓”，而不會(huì)直接說“住宿登記嗎？” 很多時(shí)候，當(dāng)我在前臺(tái)登記完畢后，我會(huì)發(fā)覺自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會(huì)很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說“甘乃迪先生，我們會(huì)馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部?！?在我入往無數(shù)最佳的酒店當(dāng)中，十次中肯定有一次房間內(nèi)會(huì)有一些問題，然后維修工人到來，毫無表情地看著我，然后說’排水溝塞了嗎?”然后我便點(diǎn)一下頭就說“是的，排水溝塞了”然后對話就此結(jié)束。。

------Doug Kennedy

（二）重視對客人的“心理服務(wù)”

酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費(fèi)者?？腿嗽诰频甑慕?jīng)歷，其中一個(gè)重要的組成部分，就是他們在這里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。

總而言之，酒店員工如果只會(huì)對客人微笑，而不能為客人解決實(shí)際問題，當(dāng)然不行，但如果只能為客人解決實(shí)際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

（三）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤” 斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。所謂“殷勤”，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖；而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺(tái)”，服務(wù)員就應(yīng)自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。

（四）對待客人，要“善解人意”

要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據(jù)客人的處境和心情，對客人做出適當(dāng)?shù)恼Z言和行為反應(yīng)。

“先生，您不太舒服嗎?”

為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總臺(tái)就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務(wù)融入到日常工作當(dāng)中?？腿藖淼娇偱_(tái)時(shí)，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務(wù)的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個(gè)很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說：“火車上凍得要死，車又晚點(diǎn)，藥都沒處買。”我于是給他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后，我便打了免費(fèi)送藥的電話，半小時(shí)后藥就送來了。當(dāng)我把感冒藥送到客人手中時(shí)，他激動(dòng)地說：“你們的服務(wù)真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了?！?/p>

（五）“反”話“正”說，不得對客人說“NO”

將反話正說，就是要講究語言藝術(shù)，特別是掌握說“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”；“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時(shí)，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。

希爾頓酒店如何對客人說“No”

希爾頓不允許員工對客人說“NO”。當(dāng)客人問：“有房間嗎？”，如果沒有怎么說？

“對不起，我們最后的兩間保留房已經(jīng)賣出去了，很抱歉。” 做為五星級的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎么說呢？他應(yīng)該說：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價(jià)格還低20元，要不要幫您看看？”客人聽到這名話，能不要嗎？接待員馬上聯(lián)線其他酒店的客房預(yù)訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務(wù)一下就會(huì)贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。

（六）否定自己，而不要否定客人 在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時(shí)，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應(yīng)該說：“如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍?！?，而不應(yīng)該說：“如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍?！?/p>

（七）投其所好，避其所忌

客人有什么愿意表現(xiàn)出來的長處，要幫他表現(xiàn)出來；反之，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當(dāng)客人在酒店“出洋相”時(shí)，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。

（八）不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過分隨意的語言

做酒店工作久了，就會(huì)有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是“您好”而是“哇!是你呀!”彼此之間的服務(wù)也由“格式”化變成“朋友”化了。這會(huì)導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果?！景咐?/p>

你死了，還有你的家人……

年底，某日深夜1點(diǎn)多，有一?？吐詭ё硪鈦砜偱_(tái)結(jié)往日掛帳。為安全起見，這個(gè)時(shí)間收銀的柜臺(tái)帳目已上交財(cái)務(wù)?？腿藨?yīng)在白天由財(cái)會(huì)人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位常客很熟，加之臺(tái)前又沒有什么事情可做，于是服務(wù)的“格式”化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，“你們怎么規(guī)矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結(jié)帳了?!……”

“沒關(guān)系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的。” 客人一時(shí)來火，“他媽的，快過年了，你還說這話……”邊說邊操起柜臺(tái)上的東西砸了過去打在服務(wù)員的頭上，并揚(yáng)言一定不放過她，要修理她，要她付出代價(jià)¨ 從上面的事件中可以看出，客人可以把你當(dāng) “熟人”調(diào)侃，隨便套近乎，可作為服務(wù)員卻不行，在工作中，酒店員工不能因?yàn)榕c客人熟而導(dǎo)致禮貌用語的缺失。

本章小結(jié)

? 建立良好的賓客關(guān)系是酒店經(jīng)營成功的保障和前提，現(xiàn)代飯店必須重視賓客關(guān)系。

? 飯店大堂副理以及賓客關(guān)系主任等崗位的設(shè)立，主要目的就是解決住店客人在酒店遇到的各種問題，建立良好的賓客關(guān)系。? 大堂副理的職責(zé)和定位問題是一個(gè)需要認(rèn)真研究的問題。在實(shí)際操作中，大堂副理在各酒店扮演的角色各不相同。有的具有管理職能，有的只起協(xié)調(diào)作用（在客人與部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)），還有的僅僅扮演翻譯的角色；有的相當(dāng)于部門經(jīng)理的級別（這種情況比較少），有的則享有主管的級別（這種情況比較普遍）；有的有權(quán)干預(yù)酒店各部門對客服務(wù)問題，有的則只能指導(dǎo)前廳部的工作。大堂副理權(quán)限過大，可能造成雙重領(lǐng)導(dǎo)，引發(fā)各種矛盾。權(quán)限過小，則形同虛設(shè)，發(fā)揮不了大堂副理應(yīng)有的作用……酒店應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，對大堂副理進(jìn)行合理的定位，使其既能較好地發(fā)揮自身的職能，又不會(huì)引起管理的混亂。

? 賓客關(guān)系主任隸屬于大副理領(lǐng)導(dǎo)，通常是在四星級以上大型、高檔酒店才有必要設(shè)立。

? 正確處理客人投訴是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，總臺(tái)服務(wù)和管理人員要學(xué)會(huì)處理客人投訴的方法和技巧。

? 為了滿足客人的個(gè)性化需求，酒店應(yīng)建立客歷檔案，將每位住店客人的需求特點(diǎn)記錄下來，以便下次客人光顧時(shí)，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，這也是改善賓客關(guān)系的重要組成部分，是現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢。

【經(jīng)典案例】

6月21日早上7點(diǎn)鐘左右。1312房打電話給我（大堂副理）請求幫助：昨天晚上和自己的情人一起在酒店住宿，沒想到一大早自己老婆站在房門口敲門，萬分驚恐之下給本值求助！我立即趕到現(xiàn)場，并拿出一張假的住宿單給門口鬧的“老婆”，證明該房不是她要找的人。結(jié)果她說“我已經(jīng)聽到我老公說話了，趕快把門打開，不然我會(huì)把門給砸了”看她傷心欲絕的樣子，我真不知道該怎么辦了？ 【評析】

酒店在這件事中有過錯(cuò)：服務(wù)員不應(yīng)該將客人的房間號碼及入住信息告訴來訪客人，這是服務(wù)員的失職或缺乏經(jīng)驗(yàn)造成的，酒店應(yīng)該從中吸取教訓(xùn)。

處理這件事的原則是：不要使事態(tài)擴(kuò)大，在酒店大吵大鬧，以免影響其它客人，造成不良影響。

大堂副理首先應(yīng)考慮使用“調(diào)虎離山”計(jì)，即安慰這位女士，設(shè)法將其引開（如去大堂或辦公室喝杯茶，聽她 “訴苦”），與此同時(shí)，設(shè)法通知客房客人離開客房。

如果此招不靈，則明確地告訴這位女士：（1）我們不可能為您開門。

（2）酒店內(nèi)所有客人的信息我們都必須要保密。

（3）我們酒店不提供任何仲裁和法律幫助。如果您需要這種幫助，請和公安機(jī)關(guān)或法律部門聯(lián)系。

（4）如果您要把門給砸了，或損壞酒店內(nèi)任何設(shè)施，或以任何行為影響我們的正常經(jīng)營。我會(huì)叫保安限制您的行動(dòng)，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，要求您照價(jià)賠償。如果她真的鬧事，就按第4條做，只要向派出所說有人鬧事砸東西就行了，一定不要去說因?yàn)槭裁呆[事。只要警察來了，她和你的矛盾就會(huì)轉(zhuǎn)到警察的身上，就沒你什么事了。

補(bǔ)充與提高

J 一位日本游客眼中的

中、日兩國酒店大堂副理的差異

在實(shí)行星級制度之前，中國的酒店里還沒有大堂副理的職位。大約在上個(gè)世紀(jì)90年代初，大堂副理開始紛紛在中國的酒店里出現(xiàn)。日本雖然沒有對酒店實(shí)行星級管理制度，但在日本的酒店里同樣有大堂副理一職。然而，中日兩國大堂副理的地位似乎略有不同，中國的大堂副理通常屬于酒店前臺(tái)部門的一個(gè)重要職位，并不直接對酒店的總經(jīng)理負(fù)責(zé)，而日本的大堂副理基本上都屬于酒店的總經(jīng)理直接任命的一名酒店的高級管理人員。

中日兩國在大堂副理的差異上，更多的是體現(xiàn)在職責(zé)的履行上。根據(jù)我的觀察，好像日本的大堂副理職責(zé)履行得更為積極徹底，而中國在這方面似乎還有待改進(jìn)，或者，從另一個(gè)角度說，有些中國的酒店并沒有完全執(zhí)行大堂副理制度。

比如，大堂副理24小時(shí)值班制度，在日本，這是一條必須嚴(yán)格執(zhí)行的制度。但在中國，對于有些酒店來說，這似乎只是一條寫在紙上的規(guī)定。去年年底的時(shí)候，我曾在大理的M酒店住過，這是一家四星級酒店，酒店的服務(wù)指南上清楚地用中、英、日三種語言告訴所有的住店客人，他們的大堂副理一周7天、一天24小時(shí)隨時(shí)向客人提供熱情周到的服務(wù)。然而當(dāng)我在早上6點(diǎn)多鐘致電大堂副理讓他們找個(gè)行李生給我搬一下行李時(shí)，卻是無論如何都找不到人。

M酒店的情形似乎并非偶然。事實(shí)上，這種找不到大堂副理的情形在我的中國之行中多次遇到，比如麗江的GF酒店、承德的LL酒店、西安的GX酒店、深圳的YA酒店、北京的GJ飯店、錫林浩特的XM酒店等等。就我的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)而言，我在中國入住酒店的時(shí)候，大多數(shù)的情況下，酒店大堂副理的大班臺(tái)后面都是空空如也，不知道他們是否是處理別的客人的問題去了。需要說明的是，這些酒店基本都是三星或以上的星級酒店，而不是一般的酒店。

這種情形的普遍性反映了中國酒店管理上的缺漏。在大堂副理經(jīng)常離崗的情況下，必定有為數(shù)不少的客人的需求沒法得到滿足和關(guān)照，因此，要客人對這樣的酒店滿意可能會(huì)是一件比較難的事情。另一方面，根據(jù)我的觀察，除了離崗之外，有些大堂副理的表現(xiàn)也有尚待改進(jìn)之處。大堂副理作為與客人面對面接觸的酒店高級管理人員，直接代表酒店的形象，雖然不必像一般的服務(wù)生那樣謙卑和謹(jǐn)慎，但是友善、熱忱和自信還是應(yīng)該的，特別重要的是，應(yīng)該要有一種姿態(tài)，愿意隨時(shí)為客人提供熱情周到的服務(wù)。然而，有時(shí)候我會(huì)發(fā)現(xiàn)中國酒店里大堂副理的位置上坐著的人士正神秘地對著電話在小聲地講著什么，忽然大聲地爆發(fā)出一陣笑聲，后又恢復(fù)神秘狀，整個(gè)過程旁若無人，讓人莫名驚詫。有的時(shí)候，這些人干脆就拿著大堂副理位置上的電話長談，讓客人半小時(shí)都沒有辦法接通大堂副理的電話。或者，就是一副很酷的表情，絲毫不流露一丁點(diǎn)兒善意的微笑，端坐在大班臺(tái)后，讓人望而卻步。

這種大堂副理對客人的反應(yīng)缺乏熱忱的情形，我去年秋天在內(nèi)蒙古錫林浩特的XM酒店曾經(jīng)遭遇過。這是一家三星級的涉外酒店，我在里面住了兩宿之后，打算次日通過地面交通前往承德，但實(shí)在是不知道該如何從這個(gè)草原深處的城鎮(zhèn)經(jīng)哪條線路前往，于是拿著地圖去找大堂副理，希望從那里得到一些信息。但是，這位大堂副理除了對向我們推薦出租車感興趣之外，對我們所關(guān)注的其他問題，她就表現(xiàn)得興趣索然，胡亂指點(diǎn)一通了事。

第四篇：溝通與技巧

溝通與技巧

我們說一談起話就是溝通，他涉及到方方面面，如娛樂場合，社交場合，公共場合等等。所以我們從宏觀方面來跟大家談?wù)劀贤ㄅc技巧。

我們說溝通他是需要互動(dòng)，他是你一言我一句。所以講話的前提是一定要看著對方的眼睛，表示對他人的尊重，也表示對他人的重視。如果整個(gè)談話的過程中，你用三分之一的時(shí)間看著對方表示你對他人很重視，如果你用三分之二的時(shí)間看著對方表示你對方非常重視，但千萬不能全部時(shí)間看著對方，這樣會(huì)給人不好的感覺，因?yàn)檫@是放電的情況下做的。我們現(xiàn)實(shí)有不少的同志不喜歡看著別人的眼睛你看一下我演示（1）更不要對別人講話進(jìn)行否定，甚至對人家的講話進(jìn)行搖頭這樣會(huì)讓人產(chǎn)生不爽的感覺（即便你很容不下別人的話）。（2）講話時(shí)閉著眼睛，難道我有長那么難看嗎？（3）我們東張西望，不把你當(dāng)成一回事。例：你們有沒有發(fā)現(xiàn)如果你們的老師在上課的話，你喜歡看著他他更喜歡看著你，你喜歡看著他也很喜歡向他點(diǎn)頭，他更喜歡看著你，因?yàn)樗X得沒有白講。如果老師要提問題的話你如果對問題不是很懂的話千萬不要用眼神去看著老師，這樣的話，老師以為你會(huì)呀，很容易被老師叫去回答。例2：我們古語有這么一句話：十里不同風(fēng)，百里不同俗，但禮出為俗，俗又化為禮，所以如果你沒有搞好互動(dòng)的話，往往會(huì)給你帶來一些不必要的麻煩。例：那天不是我們寢室再說說笑笑，有一個(gè)同學(xué)說過年回家吃大塊肉，馬上就有一個(gè)同學(xué)說不能這么說吃大塊肉那是死人吃的呀，習(xí)俗不同你有很難說誰對誰錯(cuò)。你如果不搞好的話那么會(huì)給你帶來一些不必要的麻煩。你要學(xué)會(huì)互動(dòng)。

溝通就是與人合作。正如老師跟同學(xué)一樣，才能夠正常的上課。但是有時(shí)你想這樣他不想這樣合作不來，有時(shí)他想這樣你不想這樣合作不來。那么我們說合作的前提是學(xué)會(huì)容人，也就是容人，容什么呢？就是容別人的一些毛病，容別人的一些缺點(diǎn)，容你看不慣的東西，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)有很多是你看不慣的東西，就如我們講話來說，念錯(cuò)了字，讀錯(cuò)了音，甚至強(qiáng)調(diào)不男不女，不中不洋你在周圍隨處可見。如果你不容的話會(huì)給你帶來一些不必要的麻煩。我們現(xiàn)實(shí)就有不少同志，他是哪壺不開提哪壺，老是喜歡借題發(fā)揮，他得過就不讓你過，就是喜歡給你難堪。合作你要擺正位置，跟什么樣的人要不同的合作。同時(shí)我們合作就是喜歡找共同點(diǎn)，共同的愛好（物以類聚，性以群分）。

與他人打交道其實(shí)我們比較討厭三種人。因?yàn)樗欢没?dòng)，也不懂得合作。第一種人：藐視對方，無視對方，目中無人，自以為是的人?，F(xiàn)實(shí)有不少同志你好心好意的叫他，他鳥都不鳥你，應(yīng)都懶得應(yīng)你，甚至有時(shí)把頭都拐到別處去，（除了他沒有聽到）你看了你會(huì)是什么感覺？第二種人：就是由于情緒或者是在忙碌問題而顧不及禮儀的人。第三人：就是沒有教養(yǎng)的人，也就是不懂得禮儀的人。后面兩種人有時(shí)候還可以理解

一個(gè)有教養(yǎng)的人，一個(gè)會(huì)溝通的人他是會(huì)換位思考得人。是考慮到別人感受的人。不要一談起話來就讓人很難堪，不要一談起話來就讓人受折磨，更不要一談起話來就讓人很沉重。我們現(xiàn)實(shí)有不少同志一探起話題來就是小道消息，男女關(guān)系讓人受折磨。盡量避免去別人的背后說三道四。我們還說有些話是事實(shí)，說出來也是事實(shí)，但是你不能說，你一說有時(shí)人家就不高興，就不爽。但是你可以在心理胡思亂想，浮想連篇，你怎么想都行，但是你就是不能說出來，你得考慮別人的感受。例：那天我們寢室的同學(xué)過生日，我們寢室的同學(xué)就想給他買禮物，可是想了又想，挑了又挑，后來送給他，他的一些話把我們都給氣得半死。他說“不會(huì)買，買這玩意不咋地，沒花多少錢，你們還是留給自己用，這我家多得是”。難道我這是垃圾堆里撿來的。他可以在心理想這些家伙這么不會(huì)買東西買這沒花多少錢的東西，買這我們家多的是的東西，但是他就不能說出來。他可能是范了一個(gè)認(rèn)為跟我們比較熟的錯(cuò)誤認(rèn)為無所謂。你得考慮到別人的感受。但是有些話你必須說，否則就不夠義氣了。如果你跟你的同學(xué)出去吃飯的話，他的牙縫塞了菜，你不說那就不夠意思了，你跟他說也要適合的情況。不要太大聲。你得考慮到別人的感受。

有時(shí)候你看到別人做了一件不咋的的事情，你要么選擇不說（一言不發(fā)）看著就行。要么就選擇夸他人。哪怕是一個(gè)很微不足道的優(yōu)點(diǎn)。盡量少去批評別人。因?yàn)槿硕加幸粋€(gè)特點(diǎn)“表揚(yáng)他的優(yōu)點(diǎn)不在意，但如果是批評他人的話很在意”。

溝通必須講尊重為本，尊重他人，首先你必須尊重你自己，尊重你自己的職業(yè)，尊重你的單位，因?yàn)槲覀兊穆殬I(yè)、單位往往跟我們的能力成正比。因?yàn)槟阍谶@個(gè)職業(yè)上，你的能力也在這個(gè)上面，否則你可以到更高的層次去，假設(shè)我是民院的學(xué)生，那么說明我的能力在民院，否則的話，我可以到更高的層次的學(xué)校去，像廈門大學(xué)、清華、北大等高校，就不用在民院。所以家丑不可以外揚(yáng)，但是可以自我批評。我們可以跟自己的內(nèi)部人士自我批評，但一般跟外部人士是不說自己的職業(yè)不好，單位不好，那是代表我們自己的能力。那年過年，我回家就碰到一個(gè)不太會(huì)講話的，他大我?guī)讓?，我問他在哪里工作？他說：“混”我就宜將勝勇追窮寇繼續(xù)問，我說你到底在哪里工作？他說：“簡直不是人呆的地方混，我就繼續(xù)的問。

他又說：“掄大白”所以他犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一個(gè)是不善于表達(dá)，另一個(gè)是不夠尊重自己的職業(yè)。所以我們必須尊重自己的職業(yè)。

其次，就是尊重他人，我們說尊重他人有分這樣幾類，尊重上級、同事、同行、下級。尊重上級是你的天職，尊重同事、同行是你的本份，尊重所有人是一種教養(yǎng)，那么不管是尊重上級、同事、同行、下級，口是心非是沒有用的，所有尊重他人。我講一下幾點(diǎn)：

表達(dá)你的善意，且要恰到好處的表達(dá)，否則相當(dāng)于沒有表達(dá)。你好！請一下，讓一下，這些詞都是用于表達(dá)對人的尊重用語，如果你沒有善意且恰到好處的表達(dá)不好，那天在火車上，人不是比較擠，那推車的阿姨，她的口氣“讓一下，講得跟罵人似地，沒有恰到好處的表達(dá)，所以不好，例：我看過這樣一個(gè)百家講壇，有位著名的禮儀專家金正昆教授，有一次他剛要從外國回來，飛機(jī)快要起飛了，有一個(gè)老外跑過來跟金教授說：“不知道以后有沒有機(jī)會(huì)再看到你，再向你請教，人家都這樣說了，所以金教授馬上遞給他一張名片，接下來他的這句話把金教授氣得要死，“金教授，你也有名片呀！”這時(shí)如果你是金教授你會(huì)是怎么想的，其實(shí)這個(gè)老外是不善于表達(dá)，他要表達(dá)的意思是像您這么有名氣的人是不需要名片，所以善于表達(dá)是對人很關(guān)鍵。如果你在路上碰到你們班一群人，其中一個(gè)跟你比較要好，那你怎么跟他們打招呼比較合理呢？我們有不少同志一趕上去就是跟最好的那個(gè)打招呼，把其他人給忽略了，不把別人當(dāng)成一回事，別人有什么感受你知道嗎？也許是你說者無意，但是人家聽者有心。所以最好的表達(dá)是你們好，然后再跟要好的人講話，所以你得善于表達(dá)。

接受對方，接受什么呢？接受對方的毛病，接受對方的缺點(diǎn)，因?yàn)槿说拿「秉c(diǎn)很多，所以接受對方，就是接受你看不慣的東西。

重視對方。我們要以欣賞的美去重視對方，但是我們現(xiàn)實(shí)有不少同志重視別人的缺點(diǎn)，連你衣服沒換，頭發(fā)沒洗，他都給你重視，所以我們說呀！經(jīng)常重視別人的缺點(diǎn)會(huì)給你帶來一些不必要的麻煩。例：

贊美對方，贊美對方你得實(shí)事求是，比如前面有個(gè)帥哥站在你面前，他一米六五，你說他高大威猛，你罵誰？我們說高大威猛總得上一米七五左右吧！再如一個(gè)女孩站在你面前，她體積160，你說她很苗條，你罵誰？我們說苗條總得130一下吧！你的實(shí)事求是。但是有時(shí)候你的考慮到別人的感受，例：假設(shè)一個(gè)父母抱了一個(gè)剛生下幾個(gè)月的孩子，這個(gè)孩子說實(shí)話，你眼睛都還睜不開呢？那你就不能過于實(shí)事求是，說呀：“你這孩子，眼睛都睜不開，這么小個(gè)，這話父母聽了就不高興，你應(yīng)該怎么說呢？這孩子多可愛呀!將來一定比你的父母更出息，這話父母聽了就高興，雖然說這話不是實(shí)事求是，但是他考慮到了別人的感受，他是善意的欺騙，美麗的謊言。所以尊重他人，你得多多贊美對方。尊重對方的選擇。例

個(gè)人形象是影響我們溝通的重要因素，我們現(xiàn)實(shí)有不少同志不喜歡注重自己的形象，嘴里不把門，家長里短，小道消息，男女關(guān)系，黃色下流的信口開河，隨心所欲，隨意傳播。這不好，那么何為形象呢？

就是外界人士對我們的評價(jià)與形象，評價(jià)是在印象的基礎(chǔ)上進(jìn)行包裝，評價(jià)一個(gè)人跟印象一個(gè)人，那是有很大的差別，那我們說印象很重要特別是第一印象，第一印象給人好的感覺，那么以后你做了小錯(cuò)，人家得過且過，如果你第一印象給人不好的感覺，那么以后有的過錯(cuò)，人家就借題發(fā)揮。第一印象也是關(guān)系到能否進(jìn)行繼續(xù)交流，交流的程度是什么樣？我們說一開始，你就喜歡他，以后你會(huì)更喜歡他。一開始你就討厭他，你以后想要喜歡他，機(jī)會(huì)就不大，所以，第一印象非常關(guān)鍵。我特別強(qiáng)調(diào)，第一印象的言行舉止要符合你的身份，第一次你見到我，你說我是老師，那么我就的像個(gè)老師的樣，那你叫我名字，那么我隨意一點(diǎn)，也符合身份，但是第一印象往往是由于你求我，我求你之間的關(guān)系，所以他很容易忽悠他人。（1）我第一次來到你們班，我不可能把我的缺點(diǎn)拿出來呀！也不敢哪呀?。?）談戀愛也一樣，我起初跟你淡的時(shí)候，我得把好的一方面拿給你看，過一陣子我就可以回歸英雄本色，我求你嘛！應(yīng)聘也一樣呀！我得把好的一方面表現(xiàn)出來！

總而言之學(xué)會(huì)溝通就是少出問題少出錯(cuò)。

第五篇：商務(wù)談判與溝通技巧

商務(wù)談判與溝通技巧大全

談判代表要有良好的綜合素質(zhì)，談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。談判之初的重要任務(wù)是摸清對方的底細(xì)，因此要認(rèn)真聽對方談話，細(xì)心觀察對方舉止表情，并適當(dāng)給予回應(yīng)，這樣既可了解對方意圖，又可表現(xiàn)出尊重與禮貌。

談判的實(shí)質(zhì)性階段，主要是報(bào)價(jià)、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場 商務(wù)談判與推銷技巧內(nèi)容大全

商務(wù)談判中，無論是基于贏得盡可能大的利益空間的考慮，還是基于盡量縮小企業(yè)損失的目的，都離不開對談判技巧的運(yùn)用。

提及談判技巧，許多專家對此已有解讀，在各種網(wǎng)站教程上也能搜到不少相關(guān)內(nèi)容。作為一個(gè)有著多年本土實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和跨國公司從業(yè)經(jīng)歷、從事過多種工作、擔(dān)任過多家知名企業(yè)管理層的職業(yè)經(jīng)理人，史光起對談判技巧有基于其個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的解讀。如下，世界工廠網(wǎng)小編與您分享他談及的商務(wù)談判中的12個(gè)談判技巧：

1、確定談判態(tài)度

在商業(yè)活動(dòng)中面對的談判對象多種多樣，我們不能拿出同一樣的態(tài)度對待所有談判。我們需要根據(jù)談判對象與談判結(jié)果的重要程度來決定談判時(shí)所要采取的態(tài)度。

如果談判對象對企業(yè)很重要，比如長期合作的大客戶，而此次談判的內(nèi)容與結(jié)果對公司并非很重要，那么就可以抱有讓步的心態(tài)進(jìn)行談判，即在企業(yè)沒有太大損失與影響的情況下滿足對方，這樣對于以后的合作會(huì)更加有力。

如果談判對象對企業(yè)很重要，而談判的結(jié)果對企業(yè)同樣重要，那么就抱持一種友好合作的心態(tài)，盡可能達(dá)到雙贏，將雙方的矛盾轉(zhuǎn)向第三方，比如市場區(qū)域的劃分出現(xiàn)矛盾，那么可以建議雙方一起或協(xié)助對方去開發(fā)新的市場，擴(kuò)大區(qū)域面積，將談判的對立競爭轉(zhuǎn)化為攜手競合。

如果談判對象對企業(yè)不重要，談判結(jié)果對企業(yè)也是無足輕重，可有可無，那么就可以輕松上陣，不要把太多精力消耗在這樣的談判上，甚至可以取消這樣的談判。

如果談判對象對企業(yè)不重要，但談判結(jié)果對企業(yè)非常重要，那么就以積極競爭的態(tài)度參與談判，不用考慮談判對手，完全以最佳談判結(jié)果為導(dǎo)向。

2、充分了解談判對手

正所謂，知己知彼，百戰(zhàn)不殆，在商務(wù)談判中這一點(diǎn)尤為重要，對對手的了解越多，越能把握談判的主動(dòng)權(quán)，就好像我們預(yù)先知道了招標(biāo)的底價(jià)一樣，自然成本最低，成功的幾率最高。

了解對手時(shí)不僅要了解對方的談判目的、心里底線等，還要了解對方公司經(jīng)營情況、行業(yè)情況、談判人員的性格、對方公司的文化、談判對手的習(xí)慣與禁忌等。這樣便可以避免很多因文化、生活習(xí)慣等方面的矛盾，對談判產(chǎn)生額外的障礙。還有一個(gè)非常重要的因素需要了解并掌握，那就是其它競爭對手的情況。比如，一場采購談判，我們作為供貨商，要了解其他可能和我們談判的采購商進(jìn)行合作的供貨商的情況，還有其他可能和自己合作的其它采購商的情況，這樣就可以適時(shí)給出相較其他供貨商略微優(yōu)惠一點(diǎn)的合作方式，那么將很容易達(dá)成協(xié)議。如果對手提出更加苛刻的要求，我們也就可以把其他采購商的信息拿出來，讓對手知道，我們是知道底細(xì)的，同時(shí)暗示，我們有很多合作的選擇。反之，我們作為采購商，也可以采用同樣的反向策略。

3、準(zhǔn)備多套談判方案

談判雙方最初各自拿出的方案都是對自己非常有利的，而雙方又都希望通過談判獲得更多的利益，因此，談判結(jié)果肯定不會(huì)是雙方最初拿出的那套方案，而是經(jīng)過雙方協(xié)商、妥協(xié)、變通后的結(jié)果。

在雙方你推我拉的過程中常常容易迷失了最初的意愿，或被對方帶入誤區(qū)，此時(shí)最好的辦法就是多準(zhǔn)備幾套談判方案，先拿出最有利的方案，沒達(dá)成協(xié)議就拿出其次的方案，還沒有達(dá)成協(xié)議就拿出再次一等的方案，即使我們不主動(dòng)拿出這些方案，但是心中可以做到有數(shù)，知道向?qū)Ψ降耐讌f(xié)是否偏移了最初自己設(shè)定的框架，這樣就不會(huì)出現(xiàn)談判結(jié)束后，仔細(xì)思考才發(fā)現(xiàn)，自己的讓步已經(jīng)超過了預(yù)計(jì)承受的范圍。

4、建立融洽的談判氣氛

在談判之初，最好先找到一些雙方觀點(diǎn)一致的地方并表述出來，給對方留下一種彼此更像合作伙伴的潛意識。這樣接下來的談判就容易朝著一個(gè)達(dá)成共識的方向進(jìn)展，而不是劍拔弩張的對抗。當(dāng)遇到僵持時(shí)也可以拿出雙方的共識來增強(qiáng)彼此的信心，化解分歧。

也可以向?qū)Ψ教峁┮恍┢涓信d趣的商業(yè)信息，或?qū)σ恍┎皇呛苤匾膯栴}進(jìn)行簡單的探討，達(dá)成共識后雙方的心里就會(huì)發(fā)生奇妙的改變。

5、設(shè)定好談判的禁區(qū)

談判是一種很敏感的交流，所以，語言要簡練，避免出現(xiàn)不該說的話，但是在艱難的長時(shí)間談判過程中也難免出錯(cuò)，哪最好的方法就是提前設(shè)定好那些是談判中的禁語，哪些話題是危險(xiǎn)的，哪些行為是不能做的，談判的心里底線等。這樣就可以最大限度地避免在談判中落入對方設(shè)下的陷阱或舞曲中。

6、語言表述簡練

在商務(wù)談判中忌諱語言松散或像拉家常一樣的語言方式，盡可能讓自己的語言變得簡練，否則，你的關(guān)鍵詞語很可能會(huì)被淹沒在拖拉繁長，毫無意義的語言中。一顆珍珠放在地上，我們可以輕松的發(fā)現(xiàn)它，但是如果倒一袋碎石子在上面，在找起珍珠就會(huì)很費(fèi)勁。同樣的道理，我們?nèi)祟惤邮胀鈦砺曇艋蛞曈X信息的特點(diǎn)是：一開始專注，注意力隨著接受信息的增加，會(huì)越來越分散，如果是一些無關(guān)痛癢的信息，更將被忽略。

因此，談判時(shí)語言要做到簡練，針對性強(qiáng)，爭取讓對方大腦處在最佳接收信息狀態(tài)時(shí)表述清楚自己的信息，如果要表達(dá)的是內(nèi)容很多的信息，比如合同書、計(jì)劃書等，那么適合在講述或者誦讀時(shí)語氣進(jìn)行高、低、輕、重的變化，比如，重要的地方提高聲音，放慢速度，也可以穿插一些問句，引起對方的主動(dòng)思考，增加注意力。在重要的談判前應(yīng)該進(jìn)行一下模擬演練，訓(xùn)練語言的表述、突發(fā)問題的應(yīng)對等。在談判中切忌模糊，羅嗦的語言，這樣不僅無法有效表達(dá)自己的意圖，更可能使對方產(chǎn)生疑惑、反感情緒。在這里要明確一點(diǎn)，區(qū)分清楚沉穩(wěn)與拖沓的區(qū)別，前者是語言表述雖然緩慢，但字字經(jīng)過推敲，沒有廢話，而這樣的語速也有利于對方理解與消化信息內(nèi)容，在談判中筆者非常推崇這樣的表達(dá)方式。在談判中想靠伶牙俐齒，咄咄逼人的氣勢壓住對方，往往事與愿違，多數(shù)結(jié)果不會(huì)很理想。

商務(wù)談判雖然不比政治與軍事談判，但是談判的本質(zhì)就是一種博弈，一種對抗，充滿了火藥味。這個(gè)時(shí)候雙方都很敏感，如果語言過于直率或強(qiáng)勢，很容易引起對方的本能對抗意識或遭致反感，因此，商務(wù)談判時(shí)要在雙方遇到分歧時(shí)面帶笑容，語言委婉的與對手針鋒相對，這樣對方就不會(huì)啟動(dòng)頭腦中本能的敵意，使接下來的談判不容易陷入僵局。

商務(wù)談判中并非張牙舞爪，氣勢奪人就會(huì)占據(jù)主動(dòng)，反倒是喜怒不形于色，情緒不被對方所引導(dǎo)，心思不被對方所洞悉的方式更能克制對手。致柔者長存，致剛者易損，想成為商務(wù)談判的高手，就要做一顆柔軟的釘子。

8、曲線進(jìn)攻

孫子曰：“以迂為直”，克勞賽維斯將軍也說過：“到達(dá)目標(biāo)的捷徑就是那條最曲折的路”，由此可以看出，想達(dá)到目的就要迂回前行，否則直接奔向目標(biāo)，只會(huì)引起對方的警覺與對抗。

應(yīng)該通過引導(dǎo)對方的思想，把對方的思維引導(dǎo)到自己的包圍圈中，比如，通過提問的方式，讓對方主動(dòng)替你說出你想聽到的答案。反之，越是急切想達(dá)到目的，越是可能暴露了自己的意圖，被對方所利用。

9、談判是用耳朵取勝，而不是嘴巴 在談判中我們往往容易陷入一個(gè)誤區(qū)，那就是一種主動(dòng)進(jìn)攻的思維意識，總是在不停的說，總想把對方的話壓下去，總想多灌輸給對方一些自己的思想，以為這樣可以占據(jù)談判主動(dòng)，其實(shí)不然，在這種競爭性環(huán)境中，你說的話越多，對方會(huì)越排斥，能入耳的很少，能入心的更少，而且，你的話多了就擠占了總的談話時(shí)間，對方也有一肚子話想說，被壓抑下的結(jié)果則是很難妥協(xié)或達(dá)成協(xié)議。反之，讓對方把想說的都說出來，當(dāng)其把壓抑心底的話都說出來后，就會(huì)像一個(gè)泄了氣的皮球一樣，銳氣會(huì)減退，接下來你在反擊，對手已經(jīng)沒有后招了。更為關(guān)鍵的是，善于傾聽可以從對方的話語話語中發(fā)現(xiàn)對方的真正意圖，甚至是破綻。

10、控制談判局勢

談判活動(dòng)表面看來沒有主持人，實(shí)則有一個(gè)隱形的主持人存在著，不是你就是你的對手。因此，要主動(dòng)爭取把握談判節(jié)奏、方向，甚至是趨勢的。主持人所應(yīng)該具備的特質(zhì)是：語言雖不多，但是招招中的，直擊要害，氣勢雖不凌人，但運(yùn)籌帷幄，從容不迫，不是用語言把對手逼到懸崖邊，而是用語言把對手引領(lǐng)到崖邊。并且，想做談判桌上的主持人就要體現(xiàn)出你的公平，即客觀的面對問題，尤其在談判開始時(shí)尤為重要，慢慢對手會(huì)本能的被你潛移默化的引導(dǎo)，局勢將向?qū)δ阌欣囊贿厓A斜。

11、春秋時(shí)期，宋國有一個(gè)飼養(yǎng)猴子的高手，他養(yǎng)了一大群猴子，他能理解猴子所表達(dá)的思想，猴子也懂得他的心意。這個(gè)人家境越來越貧困，已經(jīng)買不起那么多的食物給猴子吃，于是，打算減少猴子每餐橡子的數(shù)量，但又怕猴子不順從自己，就先欺騙猴子說：“給你們早上三個(gè)橡子晚上四個(gè)橡子，夠吃了嗎?”猴子一聽，大聲的叫嚷，以示反對。過了一會(huì)兒，他又說：“唉，沒辦法，早上給你們四個(gè)橡子，晚上三個(gè)橡子，這該夠吃了吧?”猴子們一聽，個(gè)個(gè)手舞足蹈，非常高興。

這個(gè)小故事大家應(yīng)該非常熟悉，就是成語“朝三暮四”中的典故。這個(gè)故事看似荒唐可笑，其實(shí)，在談判中卻真實(shí)地存在著“朝三暮四”的現(xiàn)象。通常體現(xiàn)在雙方在某個(gè)重要問題上僵持的時(shí)候，一方退后一步，拋出其它小利，作為補(bǔ)償，把僵局打破，并用小利換來大利，或把整個(gè)方案調(diào)換一下順序，蒙蔽了我們的思維。乍聽起來覺得不可思議，但在實(shí)際談判中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，所以，首先要能跳出像腦筋急轉(zhuǎn)彎一樣的思維陷阱，而后要善于施小利，博大利，學(xué)會(huì)以退為進(jìn)。在談判中一個(gè)最大的學(xué)問就是學(xué)會(huì)適時(shí)的讓步，只有這樣才可能使談判順利進(jìn)行，畢竟談判的結(jié)果是以雙贏為最終目的。

12、讓步式進(jìn)攻

在談判中可以適時(shí)提出一兩個(gè)很高的要求，對方必然無法同意，我們在經(jīng)歷一番討價(jià)還價(jià)后可以進(jìn)行讓步，把要求降低或改為其它要求。這些高要求我們本來就沒打算會(huì)達(dá)成協(xié)議，即使讓步也沒損失，但是卻可以讓對方有一種成就感，覺得自己占得了便宜。這時(shí)我們其它的，相較起這種高要求要低的要求就很容易被對方接受，但切忌提出太離譜、過分的要求，否則對方可能覺得我們沒有誠意，甚至激怒對方。

先拋出高要求也可以有效降低對手對于談判利益的預(yù)期，挫傷對手的銳氣。

其實(shí)，談判的關(guān)鍵就是如何達(dá)成談判雙方的心里平衡，達(dá)成協(xié)議的時(shí)候就是雙方心里都達(dá)到平衡點(diǎn)的時(shí)候。也就是認(rèn)為，自己在談判中取得了滿意或基本滿意的結(jié)果，這種滿意包括預(yù)期的達(dá)到、自己獲得的利益、談判對手的讓步、自己獲得了主動(dòng)權(quán)、談判時(shí)融洽的氣氛等，有時(shí)談判中的這種平衡和利益關(guān)系并不大，所以，筆者主張，在談判中可以輸?shù)粽勁?，只要贏得利益。也就是表面上做出讓步，失掉一些利益，給對手一種攻城略地的快感，實(shí)則是灑了遍地的芝麻讓對手樂顛顛的去撿，自己偷偷抱走對手的西瓜。

商務(wù)談判與推銷技巧內(nèi)容大全 推銷技巧

要成為一名出色的促銷員，如何更好的進(jìn)行終端銷售，要知道以下的幾點(diǎn)：

一：厲兵秣馬

兵法說，不打無準(zhǔn)備之仗。做為銷售來講，道理也是一樣的。很多剛出道的促銷員通常都有一個(gè)誤區(qū)，以為銷售就是要能說會(huì)道，其實(shí)根本就不是那么一回事。記得那時(shí)候我們培訓(xùn)了將近一個(gè)月，從產(chǎn)品知識到故障分析，從企業(yè)歷史到銷售技巧，每一個(gè)環(huán)節(jié)都反復(fù)練習(xí)，直至倒背如流。那時(shí)候我們同事之間經(jīng)常互相打趣說咱都成了機(jī)器人了。我記得當(dāng)時(shí)為了調(diào)試出一個(gè)最佳音樂效果，一沒有顧客在場，我就專心致志地一個(gè)鍵一個(gè)鍵的反復(fù)試驗(yàn)，持續(xù)了將近一個(gè)星期，終于得到了自己滿意的效果。

每次輪到自己休息，我總喜歡到各個(gè)賣場去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)：一來調(diào)查一下市場，做到心中有數(shù)。現(xiàn)在的顧客總喜歡訛促銷員，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解這些情況，面對顧客時(shí)將會(huì)非常被動(dòng)。二來可以學(xué)習(xí)一下別的促銷員的技巧，只有博采各家之長，你才能煉就不敗金身！

二：關(guān)注細(xì)節(jié)

現(xiàn)在有很多介紹促銷技巧的書，里面基本都會(huì)講到促銷員待客要主動(dòng)熱情。但在現(xiàn)實(shí)中，很多促銷員不能領(lǐng)會(huì)到其中的精髓，以為熱情就是要滿面笑容，要言語主動(dòng)。其實(shí)這也是錯(cuò)誤的，什么事情都要有個(gè)度，過分的熱情反而會(huì)產(chǎn)生消極的影響。熱情不是簡單地通過外部表情就能表達(dá)出來的，關(guān)鍵還是要用心去做。所謂精誠所至，金石為開！隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲，真正的誠就是想顧客所想，用企業(yè)的產(chǎn)品滿足他們的需求，使他們得到利益。

我常常跟下面的促銷員說，現(xiàn)在競爭這么激烈，簡單的向顧客重復(fù)產(chǎn)品賣點(diǎn)顯然是不行了，在信息爆炸的年代，怎么樣才能讓顧客記住你，記住你的產(chǎn)品，你必須要學(xué)會(huì)想象，學(xué)會(huì)畫餅，讓他感受到切實(shí)的利益。我現(xiàn)在有個(gè)促銷員，在這方面就做的很出色，非常用心去觀察生活，并把它運(yùn)用到銷售中去。舉個(gè)簡單的例子，我們推出了一款新型電壓力鍋，它的特點(diǎn)是安全、省電、環(huán)保。他就講解的非常有特點(diǎn)，先是跟顧客嘮家常，現(xiàn)在用煤氣怎么貴啦，用電則速度慢啊等等，取得了顧客的共鳴，接著話鋒一轉(zhuǎn)，介紹到自己要推薦的產(chǎn)品，給顧客算了一筆經(jīng)濟(jì)賬，用了這款產(chǎn)品，怎么省時(shí)，一個(gè)月又可以幫他省多少錢。最后，顧客歡天喜地地買了產(chǎn)品走了。三：借力打力

銷售就是一個(gè)整合資源的過程，如何合理利用各種資源，對銷售業(yè)績的幫助不可小視。作為站在銷售第一線的促銷員，這點(diǎn)同樣重要。

我們經(jīng)常在街頭碰到騙子實(shí)施詐騙，其中一般都有一個(gè)角色—就是俗稱的托，他的重要作用就是烘托氣氛。當(dāng)然，我們不能做違法的事，但是，我們是不是可以從中得到些啟發(fā)呢？我在做促銷員的時(shí)候，經(jīng)常使用一個(gè)方法，非常有效，那就是和同事一起演雙簧。特別是對一些非常有意向購買的顧客，當(dāng)我們在價(jià)格或者其他什么問題上卡住的時(shí)候，我常常會(huì)請出店長來幫忙。一來表明我們確實(shí)很重視他，領(lǐng)導(dǎo)都出面了，二來談判起來比較方便，只要領(lǐng)導(dǎo)再給他一點(diǎn)小實(shí)惠，顧客一般都會(huì)買單，屢試不爽！當(dāng)然，如果領(lǐng)導(dǎo)不在，隨便一個(gè)人也可以臨時(shí)客串一下領(lǐng)導(dǎo)。關(guān)鍵是要滿足顧客的虛榮心和愛貪小便宜的壞毛病。

四：見好就收

銷售最懼的就是拖泥帶水，不當(dāng)機(jī)立斷。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，在銷售現(xiàn)場，顧客逗留的時(shí)間在5-7分鐘為最佳！有些促銷員不善于察言觀色，在顧客已有購買意愿時(shí)不能抓住機(jī)會(huì)促成銷售，仍然在喋喋不休地介紹產(chǎn)品，結(jié)果導(dǎo)致了銷售的失敗。所以，一定要牢記我們的使命，就是促成銷售！不管你是介紹產(chǎn)品也好，還是做別的什么努力，最終都為了銷售產(chǎn)品。所以，只要到了銷售的邊緣，一定要馬上調(diào)整思路，緊急剎車，嘗試締約。一旦錯(cuò)失良機(jī)，要再度鉤起顧客的欲望就比較困難了，這也是剛?cè)腴T的促銷員最容易犯的錯(cuò)誤。

五：送君一程 很多促銷員在達(dá)成銷售后就馬上松了一口氣，甚至有人馬上離開顧客干自己的活去了。其實(shí)這也是犯了一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤。很多人都說，一個(gè)人最重要的資源不是別的什么，而是人脈！這是很有道理的。

銷售上有一個(gè)說法，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶成本的27倍！要知道，老客戶帶來的生意遠(yuǎn)比你想象中的要多的多。我在做促銷員的時(shí)候，非常注意和已成交的顧客維持良好關(guān)系，這也給我我?guī)砹素S厚的回報(bào)。其實(shí)做起來也很簡單，只要認(rèn)真地幫他打好包，再帶上一聲真誠的告別，如果不是很忙的話，甚至可以把他送到電梯口。有時(shí)候，一些微不足道的舉動(dòng)，會(huì)使顧客感動(dòng)萬分！有一次，我忘了把促銷禮品給顧客，發(fā)現(xiàn)時(shí)他已經(jīng)出了商場門了，我馬上拎起禮物，撒腿就追，當(dāng)我氣喘噓噓地趕上他時(shí)，顧客當(dāng)時(shí)感動(dòng)的真是不可用語言來形容。這位顧客后來給我介紹了很多生意，我們也成了很好的朋友。我現(xiàn)在服務(wù)的企業(yè)也是他介紹進(jìn)來的，當(dāng)然，這都是后話了。