第一篇：廚師長(zhǎng)與老板溝通的案例分析

廚師長(zhǎng)與老板溝通的案例分析

今天中國(guó)吃網(wǎng)餐飲網(wǎng)把在廚師們接管廚房時(shí)遇到的六種問(wèn)題，以案例的形式進(jìn)行分析并提出對(duì)策，與廚師朋友們一起探討與交流，也希望能給年輕的新手廚師長(zhǎng)們提個(gè)醒。

怕老板是內(nèi)行 工作不好干

現(xiàn)象：廚師都在說(shuō)老板如果是“內(nèi)行”，或是能掌握廚房各部門(mén)工作的，廚師干起活來(lái)怎么都撈不著“好”，各方面都比較困難。

案例：2003年，我承包了一家以海鮮菜為主的廚房，剛接手時(shí)生意不錯(cuò)，菜品質(zhì)量也沒(méi)有太大的失誤，就在我準(zhǔn)備實(shí)施新的營(yíng)銷計(jì)劃時(shí)，顧客卻連續(xù)反映菜品太單一的問(wèn)題。在酒店開(kāi)業(yè)之初，老板對(duì)后廚的要求是，只做正宗大連海鮮風(fēng)味菜。在招聘廚師時(shí)也是菜肴專廚制，專門(mén)請(qǐng)來(lái)擅長(zhǎng)做海鮮菜的廚師，其它菜系的菜只是搭配一下，菜品單一導(dǎo)致生意滑坡。雖說(shuō)我是照老板要求工作，但生意不好心里也難受。老板要求我盡快改進(jìn)菜品，于是我對(duì)附近的旺店進(jìn)行了考察，分析出顧客喜愛(ài)的菜品，對(duì)店里的出品進(jìn)行改革，嘗試增加各種流行菜。過(guò)了一段時(shí)間，根據(jù)客人的反饋，再添加合適的菜品，最終將酒店的菜品經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目定位在以海鮮為主，東北家常、川、粵、杭幫菜為輔。菜品一改，利潤(rùn)迅速竄上來(lái)。

對(duì)策：其實(shí)在這種情況下，廚師該感到高興才對(duì)。這樣的老板可是難得的明白人，廚師會(huì)進(jìn)步得更快。從人員調(diào)配到成本利潤(rùn)，存在哪些不足和問(wèn)題，老板為了酒店經(jīng)濟(jì)效益著想，都會(huì)馬上指出來(lái)。換個(gè)角度想，這也提高了廚師的能力，千萬(wàn)別因此覺(jué)得沒(méi)有面子。我們要活到老學(xué)到老，在生意不好時(shí)，這樣的老板不會(huì)把責(zé)任全部推在廚房上，會(huì)在服務(wù)素質(zhì)與營(yíng)銷策劃上，進(jìn)行詳細(xì)分析，這無(wú)疑對(duì)提高你解決問(wèn)題的能力，是個(gè)極大的幫助。

面對(duì)這樣的老板，不要覺(jué)得困難重重，沒(méi)有出頭之日，還是要努力完成工作，對(duì)廚房管理、成本利潤(rùn)仔細(xì)地進(jìn)行研究。遇到問(wèn)題時(shí)不要慌張，要理性地分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)問(wèn)題后，可與老板詳細(xì)討論，提出自己的想法和建議，這樣做多數(shù)老板會(huì)理解和支持的，不會(huì)故意排擠和挑毛病。

怕老板不守信用 克扣工資

現(xiàn)象：常聽(tīng)廚師提起不講信用的老板，自己辛苦干了一個(gè)月的活卻得不到相應(yīng)的報(bào)酬，面對(duì)老板在開(kāi)工資時(shí)提出的各種問(wèn)題，心里是有苦說(shuō)不出啊??

案例：我在一家賓館任廚師長(zhǎng)的時(shí)候，因?yàn)槌醮魏献鳎鲘徫还ぷ魅藛T都不熟悉，難免會(huì)出現(xiàn)一些失誤，所以經(jīng)常有食客反映菜肴口味、菜量不穩(wěn)定等問(wèn)題。這樣干了一個(gè)月后，雖說(shuō)在菜品質(zhì)量上下了不少功夫，但是在飯口忙時(shí)，廚房還是一片混亂。這時(shí)，老板找到我說(shuō)要扣廚房工資，但在承包廚房時(shí)，我們根本沒(méi)有談到扣工資的問(wèn)題。當(dāng)時(shí)真想一走了之，但轉(zhuǎn)念一想自己策劃的酒店剛開(kāi)業(yè)，心里或多或少有些難舍的感情。我勉強(qiáng)答應(yīng)老板提出的要求，并保證下個(gè)月工作中不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。經(jīng)過(guò)幾天的觀察，我推出了“菜品質(zhì)量責(zé)任制”，把各崗位分為若干小組，每組安排“頭鍋”為組長(zhǎng)，配合相應(yīng)的炒鍋、砧板和打荷人員，專門(mén)負(fù)責(zé)加工與炒制本組制定的菜品，其中包括進(jìn)料驗(yàn)收、切配量化與成菜標(biāo)準(zhǔn)。出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)找出失誤的原因，針對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處罰并及時(shí)改正。自從實(shí)施了“菜品質(zhì)量責(zé)任制”后，菜品質(zhì)量得到了顧客的認(rèn)可，老板不但高興地補(bǔ)發(fā)上月扣壓的工資，還在原承包基礎(chǔ)工資上加了獎(jiǎng)金。

對(duì)策：如何解決這樣的問(wèn)題呢？最簡(jiǎn)單的方法就是充分利用休息時(shí)間，在廚房衛(wèi)生清潔、物料管理、邊角余料處理和能源節(jié)約上對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤切勿大喊大罵，而應(yīng)耐心講解，千萬(wàn)不要等到快開(kāi)工資時(shí)才臨時(shí)抱佛腳，否則員工的心情不自在，老板也會(huì)覺(jué)得你在應(yīng)付公事。

干任何工作都要有耐心和毅力，在承包廚房時(shí)要與老板談清楚工資問(wèn)題，如退菜這樣的問(wèn)題應(yīng)該怎么辦？不要等到開(kāi)工資時(shí)都算在廚房上。要注意簽訂“勞動(dòng)合同”，讓自己付出的勞動(dòng)得到應(yīng)有的保障。但接手一個(gè)新廚房時(shí)，也要觀察分析好原廚房班子的實(shí)際情況，再對(duì)癥下藥。

怕家族式管理 婆婆太兇

現(xiàn)象：很多酒店都存在家族式管理模式，老板從前臺(tái)到后廚都要有所謂的“自己人”，才覺(jué)得放心。這好像是在員工的工作環(huán)境中安裝了“監(jiān)視器”，員工對(duì)此類人不敢有冒犯的行為，生怕一不小心說(shuō)錯(cuò)話就被炒魷魚(yú)。

案例：我在一家酒店工作時(shí)也曾遇到這種情況。那時(shí)店里推出的一款招牌菜“生態(tài)美食魚(yú)頭王”賣得很火，魚(yú)頭成品鮮香滑嫩，顧客反饋不錯(cuò)，這就要求魚(yú)頭必須是新鮮的，再用自制剁椒醬蒸制而成。但有一天，在我抽查物料時(shí)，發(fā)現(xiàn)剛采購(gòu)來(lái)的魚(yú)頭不新鮮，有一股腥臭味還有脫刺現(xiàn)象。這樣的魚(yú)頭不符合菜品原料的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，更不可能用來(lái)做菜。于是我詢問(wèn)廚房物料驗(yàn)收員，他說(shuō)是采購(gòu)員買(mǎi)來(lái)的，給了他兩盒煙，讓他收下不要說(shuō)出去。我了解到采購(gòu)員是老板的姑父，處理這個(gè)問(wèn)題我先是感覺(jué)很為難，如果直接找到老板提出這個(gè)問(wèn)題，肯定會(huì)對(duì)采購(gòu)員名聲造成不好影響，在以后工作中也難免有矛盾。再三考慮后，我找到物料采購(gòu)員，把魚(yú)頭存在的問(wèn)題與烹調(diào)后的效果跟他詳細(xì)講了一遍，又把菜品質(zhì)量與酒店利益的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展等因素都講清楚。采購(gòu)員保證以后在進(jìn)料中，不會(huì)有類似的事情發(fā)生。我后來(lái)抽查原料時(shí)，確實(shí)沒(méi)有發(fā)生這樣的問(wèn)題。

對(duì)策：這種家族式管理是比較普遍的，很多酒店存在用“親信”的人進(jìn)行工作監(jiān)督。遇到這種情況不要急著去找當(dāng)事人大吵大鬧。處理問(wèn)題時(shí)要注意說(shuō)話的語(yǔ)氣與方式，先與其溝通，說(shuō)明自己是出于對(duì)酒店著想的目的，講清原料對(duì)菜品質(zhì)量的關(guān)鍵，大多數(shù)老板會(huì)理解你的良苦用心。其實(shí)這種現(xiàn)象也不能完全否定，因?yàn)檫@可以幫我們發(fā)現(xiàn)看似微小的壞習(xí)慣，讓員工感到危機(jī)，在工作時(shí)會(huì)更加細(xì)心地完成任務(wù)。

怕生意虧本 變相營(yíng)銷

現(xiàn)象：如今餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，家家都使出渾身解數(shù)，在經(jīng)營(yíng)特色上大作文章，吸引顧客眼球。但食客刁鉆的口味需求，讓眾多餐館不僅追求菜品的改良與創(chuàng)新，有的靠“超低特價(jià)菜”促銷，食客覺(jué)得占了便宜，暫時(shí)也可能生意興隆。其實(shí)這只是一種自殺式的營(yíng)銷方式，即用短期的虧本換取長(zhǎng)久的品牌效益，如果菜品質(zhì)量沒(méi)有保證，同樣不會(huì)收到預(yù)期效果。

案例：在我管理一家剛運(yùn)轉(zhuǎn)的酒店時(shí)，初步的菜品定位是正宗湖南三湘菜，當(dāng)時(shí)湘菜在東北地區(qū)剛剛興起，消費(fèi)者還不能完全接受。于是我去湖南湘菜名店學(xué)習(xí)與考察，借鑒結(jié)合本地飲食情況，推出了一系列新概念湘菜。在開(kāi)業(yè)時(shí)，我舉行了“湖南菜品美食展”，對(duì)湘菜進(jìn)行詳細(xì)全面地介紹。我的營(yíng)銷策劃得到了老板的認(rèn)可，接下來(lái)又組織了湖南特色小吃展、民間瓦罐煲湯展、民俗風(fēng)情表演展等展會(huì)，在本店就餐者還可免費(fèi)品嘗明檔展示菜品，并為客人制定了消費(fèi)積分卡，客人就餐時(shí)還可以欣賞民俗表演，對(duì)于都市人來(lái)說(shuō)是件愜意無(wú)比的事情。

對(duì)策：在殘酷的餐飲競(jìng)爭(zhēng)中，廚師長(zhǎng)不能光在菜品創(chuàng)新和包裝上下功夫，營(yíng)銷策劃也是必不可少的，獨(dú)到的宣傳方式重要性不言而喻，主要是要把酒店的特色與性質(zhì)推銷出去，當(dāng)然利潤(rùn)要經(jīng)得住“細(xì)水長(zhǎng)流”，而不僅僅是一棒槌的死命買(mǎi)賣，不要只在乎眼前的一點(diǎn)利益，要去嘗試挖掘更多的財(cái)富。

怕老板固執(zhí)己見(jiàn) 難以溝通

現(xiàn)象：廚師長(zhǎng)抱怨最多的應(yīng)該是老板的越權(quán)管理，你制定好的管理標(biāo)準(zhǔn)老板不僅不采納，還要按他的想法去工作。

案例：在我任一家酒店的廚師長(zhǎng)時(shí)，老板就是個(gè)典型的老爺式管理者，每道菜品、菜量與味型全由他說(shuō)了算。當(dāng)時(shí)我有道“華陽(yáng)一品霸王筋”的招牌菜，是用蹄筋、筍干、剁椒等原料制成，先在盤(pán)子上放好筍干絲，再放九成熟的蹄筋，放入剁椒等調(diào)料蒸制12分鐘，撒上香蔥、香菜，再澆子蘭油即可，老板看到后說(shuō)需要改進(jìn)，把蒸的技法改為燒。我給老板講了蒸制這道菜的口味特點(diǎn)，但老板不聽(tīng)，還是讓我按照他的想法去做。在晚上飯口，點(diǎn)這道菜的客人明顯反映菜變味了，退菜率出奇得高。老板沒(méi)轍，要求廚房按原先的方法烹制，這才得到了食客的認(rèn)可。

對(duì)策：在工作中不可避免與固執(zhí)的老板合作，在講解行不通的情況下，不妨按老板的想法執(zhí)行，不要頂撞，不要有抵觸情緒，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他自然就會(huì)讓步。這種獨(dú)攬大權(quán)的管理方式，著實(shí)讓人難以接受，但在工作中卻是難免的，要學(xué)會(huì)接受不同的建議，不要固執(zhí)地按照自己的想法去工作。

怕員工跳槽 影響工作

現(xiàn)象：廚房的員工流動(dòng)性很大，尤其是在一個(gè)酒店干久了，很多廚師都想去外面見(jiàn)識(shí)見(jiàn)識(shí)，學(xué)習(xí)些技術(shù)。有上進(jìn)心是好的，誰(shuí)都有對(duì)美好生活的向往，但往往出現(xiàn)人手不齊，影響工作的問(wèn)題。

案例：我在曉湘府時(shí)尚大酒店任廚師長(zhǎng)時(shí)，朋友介紹來(lái)了四個(gè)學(xué)徒工，是那種剛從農(nóng)村出來(lái)的孩子，他們干活認(rèn)真負(fù)責(zé)，求知欲望很強(qiáng)，不怕臟活、累活。干了幾個(gè)月后，我根據(jù)他們的工作表現(xiàn)給他們相應(yīng)的提升，安排到砧板的位置，并對(duì)他們進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，把我的一些經(jīng)驗(yàn)告訴他們，讓他們能更快地學(xué)到實(shí)用的技術(shù)。但過(guò)了一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)他們干活不再那么努力了，在與他們聊天時(shí)，他們透露想出去學(xué)習(xí)新技術(shù)，但礙于熟人介紹與我對(duì)他們的照顧，不好意思提出來(lái)。我表示會(huì)為他們聯(lián)系好的酒店，讓他們?cè)偃W(xué)習(xí)些新的烹飪技術(shù)，我會(huì)時(shí)常與他們聯(lián)系。現(xiàn)在他們有的已經(jīng)是飯店的炒鍋主管了，空閑時(shí)也會(huì)常來(lái)看我。

對(duì)策：每個(gè)人都想讓自己的事業(yè)輝煌，“人往高處走”是能夠理解的。遇到這種情況，我不會(huì)阻止或不滿意，反而會(huì)為他們聯(lián)系能學(xué)到好技術(shù)的酒店，畢竟自己也是從廚工走到現(xiàn)在的，在學(xué)徒時(shí)也有過(guò)這樣的想法。對(duì)于廚房人員的管理，我采取自由式，想在這里工作的就按標(biāo)準(zhǔn)要求安排任務(wù)，不想在這干也不強(qiáng)留，留得住人留不住心。人與人之間需要坦誠(chéng)交流。廚師長(zhǎng)們不要因?yàn)槟硞€(gè)員工的離開(kāi)，就懷著仇恨心情特意排斥，應(yīng)該為他們的離開(kāi)感到欣慰。小廚工在發(fā)展初期是需要幫助的，多關(guān)心一些，他們會(huì)感激不盡的。

另外我們?cè)谡勏聫N房管理和廚師長(zhǎng)的重要性

過(guò)去，人們?cè)谡劦綇N房管理尤其是對(duì)廚房人員進(jìn)行管理的時(shí)候，過(guò)多強(qiáng)調(diào)的是對(duì)人的“約束”和“壓制”。如今隨著時(shí)代的發(fā)展和餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，以及中國(guó)加入ＷＴＯ以后與世界經(jīng)濟(jì)的接軌，大家都對(duì)廚房管理提出了更高的要求。而作為廚房“首席執(zhí)行官”的廚師長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，又應(yīng)該怎樣去進(jìn)行管理呢？

首先要弄清楚什么是管理？管理的作用是什么？然后才談得上怎樣去進(jìn)行管理。筆者認(rèn)為，管理就是進(jìn)行組織、指揮和控制（如下所示）。

組織：確定目標(biāo)，提出要求，決定誰(shuí)該做什么。

指揮：發(fā)出指示，進(jìn)行協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)。

控制：關(guān)注事情的進(jìn)程，并防止下屬做出愚蠢和危險(xiǎn)的事情。

而管理的作用，就是全面激活廚房所擁有的全部生產(chǎn)要素，充分調(diào)動(dòng)廚房的人、財(cái)、物等各方面資源，并以最小的成本和最少的投入，來(lái)最大限度地實(shí)現(xiàn)廚房的既定目標(biāo)。

有人說(shuō)：“新的管理時(shí)代就是自我革新的時(shí)代。”此話一點(diǎn)不假。如果你今天還墨守成規(guī)，不能接受新生事物，不懂得進(jìn)行自我變革，那你一定會(huì)被這個(gè)“能者上，無(wú)能者下”、“適者生存，不適者淘汰”的時(shí)代所拋棄。

那么，廚師長(zhǎng)在進(jìn)行管理時(shí)應(yīng)當(dāng)注意哪些問(wèn)題呢？

一、尊重人，關(guān)心人，以情動(dòng)人

人都有自尊心，都希望得到別人的尊重。馬克思說(shuō)：“希望得到尊重是人類更高層次的需要。”因此，在廚房的日常工作中，廚師長(zhǎng)處處尊敬和關(guān)心下面的員工，動(dòng)之以情，曉之以理，不僅可以避免發(fā)生不必要的沖突，而且自己工作起來(lái)也會(huì)得心應(yīng)手。更重要的是，它將使你的廚師班子成為一支有凝聚力、有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。下面，筆者就以正反兩方面的例子來(lái)說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。

錢(qián)某，生性粗魯，不懂得尊重人。在任某酒店廚師長(zhǎng)期間，采用命令式的管理手段，經(jīng)常喝三吆四，令大家十分反感。一天，平時(shí)一貫表現(xiàn)良好的頭爐王某，不知何故把“水煮牛肉”做咸了，客人要求退菜。為此錢(qián)某在廚房大發(fā)雷霆，還當(dāng)眾要王某把菜全部吃下去。王某羞憤難忍，當(dāng)即辭職而去，錢(qián)某也因此失去了一員虎將，其他廚師則因此而與錢(qián)某離心離德。

陳某，私營(yíng)餐飲業(yè)主。陳深知尊重人、關(guān)心人的重要性。平時(shí)對(duì)員工關(guān)愛(ài)有加，與員工關(guān)系十分融洽。其手下的馬某，冷菜做得相當(dāng)有特色，某次別店以高薪聘請(qǐng)，馬某未免心動(dòng)。在馬某打報(bào)告辭職時(shí)，陳某很動(dòng)情地說(shuō)：“我們一直處得跟親兄弟一樣?，F(xiàn)在你要走，不知是我哪些方面對(duì)你關(guān)心不夠？”一席話令馬某大為感動(dòng)，遂最終放棄了跳槽的念頭。陳某的做法值得所有廚師長(zhǎng)借鑒。

對(duì)員工來(lái)說(shuō)，金錢(qián)固然重要，但是工作環(huán)境也同樣重要。人們經(jīng)常可以看到這樣的事情：有人會(huì)放棄Ａ處月薪５０００元的工作，而甘愿干Ｂ處月薪４０００元的工作。為什么？這恐怕就是工作環(huán)境好壞的緣故吧。在日常的管理中，如果你能處處尊重員工、關(guān)心員工，那么員工也會(huì)賣命地工作。古人所說(shuō)的“士為知己者死”，就是這個(gè)道理。

二、杜絕家長(zhǎng)式管理

對(duì)手下有一班人馬的廚師長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，你要更好地了解你下面的員工，弄清楚他們的性格、能力及思想狀況，進(jìn)而有效地進(jìn)行管理，這無(wú)疑是你“調(diào)兵遣將”的法寶。而絕不能搞個(gè)人主義，唯我獨(dú)尊，盛氣凌人，下面的員工稍有不從，張口便罵，抬手便打，以此來(lái)樹(shù)立自己的所謂“威信”。這樣的話，不僅會(huì)極大地挫傷員工的積極性和創(chuàng)造性，而且也證明你不是缺乏修養(yǎng)，就是平庸無(wú)能。

陸某，某飯店廚師長(zhǎng)。此人有句口頭禪：三條腿的蛤蟆不好找，兩條腿的廚師多的是。在這種思想指導(dǎo)下，陸某和手下員工時(shí)不時(shí)發(fā)生沖突并產(chǎn)生嚴(yán)重后果便是必然的了。

一天，點(diǎn)心間有人請(qǐng)假，恰好那天生意又忙，陸某便隨意指派了一名打荷工去做點(diǎn)心。打荷工解釋道：“我可不會(huì)做點(diǎn)心呀?！标懩澈鸬溃骸安粫?huì)做也要做！”打荷工剛要申辯，陸某上去就是兩耳光，嘴里還罵道：“叫你做什么，你就得做什么！”在眾人的極力勸阻下，陸某方才罷休。第二天，廚房里的員工大部分都向陸某遞交了辭呈，陸某的廚師班子頓時(shí)處于解體狀態(tài)。

二戰(zhàn)名將艾森豪威爾將軍曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“領(lǐng)導(dǎo)部下，你不能光靠Ｋ人。因?yàn)檫@是傷害，而不是領(lǐng)導(dǎo)。”

另外，你還應(yīng)當(dāng)根據(jù)廚房的實(shí)際情況制定一套科學(xué)的、行之有效的規(guī)章制度，使廚房的各項(xiàng)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。絕不能憑個(gè)人的好惡任意行事，那樣就是沒(méi)有一個(gè)章法了。對(duì)于手下的員工，該獎(jiǎng)的要獎(jiǎng)，該罰的要罰，而且該揮淚斬馬謖的時(shí)候也不可手軟。

三、物盡其用，降低成本

廚師長(zhǎng)應(yīng)積極配合餐廳其它部門(mén)搞好廚房的成本核算。在采購(gòu)時(shí)，要貨比三家，并且要發(fā)動(dòng)手下員工集思廣益，堵住廚房的一切漏洞。中國(guó)有句俗話，叫做“良匠無(wú)棄材”，意思是說(shuō)，本事高強(qiáng)的工匠什么樣的材料都能夠充分加以利用。

我有一位表弟，他自己開(kāi)有一家酒店。酒店的生意很好，但是利潤(rùn)卻總上不去。我過(guò)去看了一下，結(jié)果才發(fā)現(xiàn)他的酒店平時(shí)浪費(fèi)太大，廚房里的邊角余料幾乎全部倒掉了。我當(dāng)場(chǎng)就給他提出了物盡其用的建議：對(duì)邊角余料，可改刀做輔料的就改刀做輔料，可改刀成小料的就改刀成小料，可以剁成茸泥的則剁成茸泥，可用來(lái)吊湯的則用來(lái)吊湯??沒(méi)過(guò)多久，表弟竟打來(lái)電話說(shuō)，他的酒店利潤(rùn)突然上去了。

據(jù)我統(tǒng)計(jì)，一家日營(yíng)業(yè)額２萬(wàn)元的酒店，光邊角余料每天就有８００～１０００元之多，這樣一年下來(lái)就是近３０萬(wàn)元。如果再按餐飲行業(yè)的最低平均利潤(rùn)率為４０％計(jì)算，那這些邊角余料的成本加利潤(rùn)一年就是約５０萬(wàn)，而這５０萬(wàn)有人竟把它白白浪費(fèi)掉了！真是可惜呀！另外，酒店的油、氣、水等燃料和原料都應(yīng)當(dāng)合理使用，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)，以增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

四、統(tǒng)籌安排，完善管理

如何增強(qiáng)廚房里的員工為前堂服務(wù)、為顧客服務(wù)的意識(shí)，如何使廚房里的員工和前堂的服務(wù)員更好地配合，的確不是一件容易事。由于廚房和前堂是兩個(gè)完全不同的工種，彼此對(duì)問(wèn)題的看法和處理方式必然有所不同。而作為廚房管理者的廚師長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，自己首先應(yīng)當(dāng)以大局為重，以整個(gè)餐廳的利益為重，隨時(shí)注意廚房和前堂的配合，并隨時(shí)對(duì)你手下的員工強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。

廚師長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常向前堂經(jīng)理和服務(wù)員了解前堂的情況和顧客對(duì)菜品的反應(yīng)，并且把信息匯總起來(lái)，進(jìn)行綜合分析后再反饋給你手下的員工，然后集思廣益，找出解決問(wèn)題和改進(jìn)工作的辦法，使廚房的工作不斷完善。此外，廚師長(zhǎng)自己平時(shí)也應(yīng)多看一些經(jīng)營(yíng)管理方面的書(shū)刊，并隨時(shí)留意烹飪技術(shù)方面的信息和餐飲市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，當(dāng)然還要注意隨時(shí)和餐飲界的同行進(jìn)行交流，以不斷地充實(shí)和提高自己，使自己不會(huì)落后于時(shí)代的潮流。

當(dāng)然，哲學(xué)家告訴我們，凡事不可絕對(duì)化，世界上也沒(méi)有放之四海而皆準(zhǔn)的廚房管理模式。每一位廚師長(zhǎng)完全可以根據(jù)自己所處的實(shí)際情況，因地制宜，審時(shí)度勢(shì)，找出一套行得通的管理辦法，并且在此基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，最終把自己負(fù)責(zé)的廚房管理好。

第二篇：溝通案例分析

財(cái)務(wù)部陳經(jīng)理結(jié)算了一下上個(gè)月部門(mén)的招待費(fèi)，發(fā)現(xiàn)有1000多元沒(méi)有用完。按照慣例他會(huì)用這筆錢(qián)請(qǐng)手下員工吃一頓，于是他走到休息室叫員工小馬，通知其他人晚上吃飯?？斓叫菹⑹視r(shí)，陳經(jīng)理聽(tīng)到休息室里有人在交談，他從門(mén)縫看過(guò)去，原來(lái)是小馬和銷售部員工小李兩個(gè)人在里面?！斑溃毙±顚?duì)小馬說(shuō)，“你們部陳經(jīng)理對(duì)你們很關(guān)心嘛，我看見(jiàn)他經(jīng)常用招待費(fèi)請(qǐng)你們吃飯?！薄暗昧税桑毙●R不屑的說(shuō)，“他就這么點(diǎn)本事來(lái)籠絡(luò)人心，遇到我們真正需要他關(guān)心、幫助的事情，他沒(méi)一件辦成的。你拿上次公司辦培訓(xùn)班的是來(lái)說(shuō)吧，誰(shuí)都知道如果能上這個(gè)培訓(xùn)班，工作能力會(huì)得到很大提高，升職的機(jī)會(huì)也會(huì)大大增加。我們部幾個(gè)人都很想去，但是陳經(jīng)理卻一點(diǎn)都沒(méi)有察覺(jué)到，也沒(méi)有積極為我們爭(zhēng)取，結(jié)果讓別的部門(mén)搶了先。我真的懷疑他有沒(méi)有真的關(guān)心我們?！?/p>

從這個(gè)案例中我們可以看出這是很明顯的上級(jí)和下級(jí)溝通出現(xiàn)了問(wèn)題。

首先是上級(jí)和下屬溝通不充分。與下屬溝通要尊重下屬，讓下屬感到自身工作的重要性。調(diào)動(dòng)他們工作的積極性，也要表明你溝通的誠(chéng)意。要讓下屬感到雙方都是為了把工作做得更好。雙方有共同的利益與追求。我們看到了小馬在抱怨陳經(jīng)理沒(méi)有給他們爭(zhēng)取去培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。這也是陳經(jīng)理沒(méi)有跟自己的下屬很好的溝通。他應(yīng)該盡量多的聆聽(tīng)下屬的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，以便了解自己的下屬需要什么，要求什么。專心聆聽(tīng)是雙方溝通的關(guān)鍵，不停下屬的發(fā)言就妄下結(jié)論往往給下屬留下不負(fù)責(zé)任、敷衍的形象。要耐心傾聽(tīng)問(wèn)題所在，并說(shuō)明自己不這樣辦的理由。蔥案例中看來(lái)，陳經(jīng)理應(yīng)該在公司辦培訓(xùn)班時(shí)征求一下自己下屬的意見(jiàn)，問(wèn)問(wèn)他們有多少人想去，雖然不保證每個(gè)人都可以去，但是回味自己的下屬努力爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，這樣自己的員工也不會(huì)抱怨了。

其次，這個(gè)案例中一樣存在著下屬和上級(jí)之間的溝通問(wèn)題。與自己的上級(jí)很好的溝通可以讓你的能力和努力得到上級(jí)的高度肯定，贏得更快的發(fā)展速度和更大的發(fā)展空間?？梢韵辖謱?duì)你的誤解，以免給自己和他人帶來(lái)不必要的麻煩，還可以增加下屬對(duì)上級(jí)的理解，時(shí)尚機(jī)能夠更愉快和更順利的開(kāi)展工作。小馬只會(huì)抱怨，當(dāng)時(shí)的他也沒(méi)有和自己的經(jīng)理很好的溝通呀！如果他和上級(jí)很明確的說(shuō)了，部門(mén)中有很多人想去參加這次培訓(xùn)，希望經(jīng)理給很好的爭(zhēng)取一下，也許他們現(xiàn)在已經(jīng)在培訓(xùn)人員的行列了。自己沒(méi)有很好的溝通不說(shuō)，還跟別的部門(mén)的員工抱怨，這更是以大錯(cuò)誤！上級(jí)永遠(yuǎn)是上級(jí)，上級(jí)可能還有他的上級(jí)，絕大多數(shù)的上級(jí)在乎其權(quán)威和地位，需要?jiǎng)e人的承認(rèn)，需要他人維護(hù)自己的尊嚴(yán)，而小馬卻在私下和別人損壞自己領(lǐng)導(dǎo)的形象，這是特別不好的地方。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的做法不認(rèn)同的時(shí)候，應(yīng)該和自己的領(lǐng)導(dǎo)溝通，說(shuō)出自己的建議和想法。很好的溝通就是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。自己沒(méi)有和上級(jí)說(shuō)明自己的想法還怪領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有給他機(jī)會(huì)。在組織中，下級(jí)需要理解上級(jí)的做法，也許他一樣有自己的不得已。如果雙方只會(huì)抱怨，只會(huì)把自己的想法埋在心里，以后的工作怎么開(kāi)展呢？

所以，雙方都是有錯(cuò)誤的，在組織中，上下級(jí)的及時(shí)溝通是特別必要的。上街需要夏季的理解、支持和尊重。同時(shí)也要盡自己最大努力為自己的下屬辦好事情，盡量聆聽(tīng)下屬的意見(jiàn)和建議。下級(jí)要知己知彼理解自己的上級(jí)，并及時(shí)反饋?zhàn)约旱南敕?，很好的和上?jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，這樣才能很好的開(kāi)展以后的工作。

第三篇：商務(wù)溝通與談判案例分析

1案例分析。運(yùn)用所學(xué)的商務(wù)溝通知識(shí)來(lái)分析。（40分）

（1）在上述事情的溝通上到底是誰(shuí)的錯(cuò)？為什么？（20分）

對(duì)于這個(gè)案例，很明顯的上級(jí)和下級(jí)溝通出現(xiàn)了問(wèn)題。

首先是上級(jí)和下級(jí)溝通不充分。與下屬溝通要尊重下屬，讓下屬感到自身工作的重要性。調(diào)動(dòng)他們工作的積極性，也表面你溝通的誠(chéng)意，要讓下屬感到雙方都是為了把工作做的更好，雙方有共同利益與追求。我們看到了小馬在抱怨陳經(jīng)理沒(méi)有爭(zhēng)取培訓(xùn)班的機(jī)會(huì)。這也是陳經(jīng)理沒(méi)有很好的和下屬溝通。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，員工最重要和最基本的需求沒(méi)有得到滿足，培訓(xùn)的機(jī)會(huì)沒(méi)有爭(zhēng)取到，所以對(duì)員工來(lái)說(shuō)，“小恩小惠”就變了滋味，沒(méi)有了效果，所謂的雙因素理論說(shuō)的就是這個(gè)道理。在保健因素沒(méi)有到位之前，激勵(lì)要素是沒(méi)有用處的。作為上級(jí)，他們應(yīng)該盡量多的聆聽(tīng)下屬的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，以便了解自己的下屬需要什么，要求什么。從案例中看來(lái)，陳經(jīng)理應(yīng)該在公司班培訓(xùn)時(shí)征求一下自己下屬的意見(jiàn)，問(wèn)問(wèn)他們多少人想去，雖然不保證每個(gè)人都能去，但是為下屬努力爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，這樣自己的員工就不會(huì)抱怨了。

其次，這個(gè)案例中一樣存在上級(jí)與下級(jí)之間的溝通問(wèn)題。

與自己的上級(jí)很好的溝通可以讓你的能力和努力得到上級(jí)的高度肯定，贏得更快的發(fā)展速度和更大的發(fā)展空間。在本案例中，小馬只會(huì)抱怨，當(dāng)時(shí)的他也沒(méi)和自己的經(jīng)理很好的溝通。如果他和上級(jí)很明確的說(shuō)了，部門(mén)中很多人想去參加培訓(xùn)，希望經(jīng)理努力的爭(zhēng)取一下，也許他們現(xiàn)在很可能在培訓(xùn)人員的行列了。自己沒(méi)有很好的溝通不說(shuō)，還和別的部門(mén)的員工抱怨，這是更大的錯(cuò)誤。上級(jí)永遠(yuǎn)是上級(jí)，絕大多數(shù)上級(jí)在乎其權(quán)威和地位，需要?jiǎng)e人的承認(rèn)，需要他人維護(hù)自己的尊嚴(yán)。而小馬卻在私下和別人損毀自己領(lǐng)導(dǎo)的形象，這是非常不好的，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的做法不認(rèn)同的時(shí)候，應(yīng)該和自己的領(lǐng)導(dǎo)溝通，說(shuō)出自己的建議和想法。

（2）假如你是陳經(jīng)理，你會(huì)怎么做？（20分）

首先，作為陳經(jīng)理以前沒(méi)有為手下?tīng)?zhēng)取培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，這已經(jīng)是覆水難收了，只好等待下一次機(jī)會(huì)來(lái)補(bǔ)救。其次，面對(duì)下屬的誤解也不要逃避，“滿腹委屈”地回到辦公室不是解決問(wèn)題的辦法。既然決定要請(qǐng)他們吃飯，就要假裝沒(méi)有聽(tīng)到，而是走進(jìn)去邊說(shuō)邊招手：“小馬，現(xiàn)在有空嗎？我有事情找你。”我們回到辦公室，最好不要直接談去哪里吃飯，我可以說(shuō)：“最近工作怎么樣？有沒(méi)有什么事需要我?guī)兔?？過(guò)幾個(gè)月公司有個(gè)管理培訓(xùn)，不知道你有沒(méi)有興趣?！保m然陳經(jīng)理也不確定，但三個(gè)月之內(nèi)都沒(méi)有培訓(xùn)也太說(shuō)不過(guò)去了。陳經(jīng)理也可以單獨(dú)申請(qǐng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)）。小馬一想可能會(huì)說(shuō)“培訓(xùn)是好事情呀，上次的培訓(xùn)，我們部門(mén)沒(méi)人參加，我們還后悔呢，沒(méi)有抓住一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。這次有機(jī)會(huì)您一定要幫我們爭(zhēng)取呀”

這樣的話我就可以順勢(shì)說(shuō)“上次的培訓(xùn)我還以為我們不喜歡呢，也沒(méi)有人催我，你也不提醒一下。既然喜歡就要努力爭(zhēng)取嘛。不爭(zhēng)取就得不到，我們公司就是這樣的。再說(shuō)我每天的事情很多，可能照顧不了那么多，你們也多原諒。下次培訓(xùn)我一定幫你爭(zhēng)取?！比绱嗽捳Z(yǔ)，化解了上下級(jí)之間的信息溝通障礙，也促進(jìn)了二人之間的關(guān)系。

最后，作為經(jīng)理，既然已經(jīng)說(shuō)了要請(qǐng)客吃飯，那么可以這樣說(shuō)：“培訓(xùn)回來(lái)可要給我們上課的，不能光你學(xué)了就算了，要教我們的，哈哈。怎么樣，你通知一下其他的同事，今天晚上我請(qǐng)客，就當(dāng)是我賠罪?！?名醫(yī)勸治的失敗

案例思考題

(1)蔡桓公貴為國(guó)君，又有名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因?yàn)樾〔∷偷袅诵悦?，原因是什么?20分)情還誣賴醫(yī)生喜歡把沒(méi)病的人說(shuō)成是有病，說(shuō)明其十分自負(fù)且不知道尊重人；地位障礙。扁鵲是名醫(yī)，假設(shè)齊桓公是一介草民的話，那么考慮到扁鵲的德高望重齊桓公也會(huì)考慮扁鵲的判斷的；危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)。扁鵲是名醫(yī)，就算一次無(wú)中生有也不會(huì)一而再再而三地告訴齊桓公身體有問(wèn)題，畢竟欺君在古代是冒著生命危險(xiǎn)的，但是齊桓公卻一直沒(méi)有考慮扁鵲說(shuō)的話的真實(shí)度，沒(méi)有采取任何防患或治療措施，說(shuō)明其危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)。

扁鵲的失誤在于：說(shuō)話不注意溝通技巧，在說(shuō)明病情的時(shí)候太簡(jiǎn)單又太直接。應(yīng)該耐心跟齊桓公解釋他的病情，據(jù)實(shí)告訴齊桓公他的判斷依據(jù)，并且盡量注意語(yǔ)氣委婉，容易讓齊桓公接受；溝通病情的時(shí)候沒(méi)有挑場(chǎng)合。應(yīng)該挑齊桓公心情比較好的時(shí)候告訴他他的病情，或者是在屏退眾人的情況下單獨(dú)告訴齊桓公，語(yǔ)氣誠(chéng)懇自信，有理有據(jù)，讓齊桓公認(rèn)識(shí)到自己的病情。溝通病情的時(shí)候不知道靈活轉(zhuǎn)變形式。應(yīng)該可以嘗試一下書(shū)面進(jìn)諫，這樣可以保證條理清楚用詞得體。

(2)如果你是扁鵲你會(huì)如何溝通？(40分)1）怎樣讓他聽(tīng)得進(jìn)去（時(shí)機(jī)合適嗎？場(chǎng)合合適嗎？氣氛合適嗎？）

三次溝通的時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、氣氛都不和諧，主要是病人蔡桓公惟疾忌醫(yī)，其次對(duì)于專家學(xué)者扁鵲不信服。說(shuō)明扁鵲的知名度并沒(méi)有在其心中建立起迷信崇拜的程度。與這樣內(nèi)心充滿自負(fù)、拒絕、抵抗的管理者溝通，要先破冰，首先建立信任，然后再以私下交流的方式與之溝通； 2）怎樣讓對(duì)方聽(tīng)得高興（怎么說(shuō)他才高興聽(tīng)？怎么說(shuō)他的情緒會(huì)放松？哪些比較容易接受？）首先要講自身經(jīng)歷與成功案例，然后再進(jìn)行診斷，以客戶可接受的程序循序漸進(jìn)的開(kāi)展工作。扁鵲直接將結(jié)果告訴了病人蔡桓公，令其產(chǎn)生誤解，因?yàn)闆](méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。表面的功夫要做足，所謂障眼法還是要施展的，以順應(yīng)病人的心性，使之樂(lè)意溝通、產(chǎn)生信賴，才可以一陣見(jiàn)血地出手治療。

3）怎樣讓對(duì)方信服（是否應(yīng)該先說(shuō)好聽(tīng)的，再指出彼此互惠的，最后順帶提出一些小要求？）

醫(yī)者父母心，要將誠(chéng)意展現(xiàn)出來(lái)，以誠(chéng)相待，必然會(huì)取得良好的溝通。作為一國(guó)之君蔡桓公是自傲的，針對(duì)這種類型的管理者，勸誡方法需要改善，應(yīng)該在第一次見(jiàn)面的時(shí)候告訴他只是一個(gè)小問(wèn)題，吃幾副藥就沒(méi)事了（但是又不能讓他輕視到不去重視治療的程度）。針對(duì)好大喜功的管理者（蔡桓公）必須要先取之以信，然后當(dāng)頭棒喝，指點(diǎn)迷津。篇二：商務(wù)溝通案例以及分析

題目 商務(wù)溝通案例及分析

院系 理學(xué)院

專業(yè) 光信息科學(xué)與技術(shù)

學(xué)號(hào) 1302090117 姓名 黃家友

商務(wù)溝通案例及分析

如何進(jìn)行有效商務(wù)溝通呢？我們來(lái)研究中國(guó)的一句古話：對(duì)牛彈琴。也是我們管理者經(jīng)常掛在嘴上的一句話，意思是譏笑接受訊息的人弄不懂發(fā)送信息的人說(shuō)的是什么意思。認(rèn)為這個(gè)人太笨了，與他說(shuō)這些是白費(fèi)口舌。顯然能夠明白：?jiǎn)栴}不在牛，而在彈琴的人。如果你對(duì)著牛來(lái)彈琴，牛能明白嗎？當(dāng)然不能明白。那誰(shuí)之錯(cuò)？顯然是彈琴之人。若想實(shí)現(xiàn)對(duì)牛彈琴，首先要會(huì)講“牛語(yǔ)”。這說(shuō)明在執(zhí)行當(dāng)中，面對(duì)聽(tīng)不懂的下屬，我們也要學(xué)會(huì)“?！闭Z(yǔ)了。否則你的下屬怎能執(zhí)行好呢？甚至被我們稱之為“不拔不動(dòng)”。有一個(gè)寓言故事：一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙走來(lái)了，他用瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了。鐵桿奇怪地問(wèn)：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？”鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易盍私馑男摹！彼?，不要?duì)牛彈琴，而要對(duì)牛講“牛語(yǔ)”！溝通要從對(duì)方的角度出發(fā)才有效。

我們看第一個(gè)案例：一位下屬興高采烈地帶著他的“杰作”向上級(jí)匯報(bào)，心里面應(yīng)該是等著“領(lǐng)賞”?？墒?，要是碰到一位不會(huì)溝通的上司，就麻煩了。你準(zhǔn)會(huì)聽(tīng)到：這么垃圾的東西也拿過(guò)來(lái)！好一點(diǎn)的回答：不行，我還是不滿意。請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)時(shí)候這個(gè)屬下是什么感覺(jué)？是不是打擊、自卑、反抗、不滿?都出來(lái)了。也許你還會(huì)理直氣壯地要求其重新做，請(qǐng)問(wèn)：你能收到他真正全力以赴所做出來(lái)的最佳作品嗎？答案是不會(huì)的。面對(duì)這種情況，即使屬下的作品有些缺失，這時(shí)如果我們還說(shuō)：ok，不錯(cuò)，如果能夠在某一方面加以改進(jìn)，就更加不錯(cuò)了，請(qǐng)問(wèn)xx同事，你是否愿意把你最好的作品交給我呢?

第二個(gè)案例：有一天，公司突然宣傳今天晚上要加班，作為管理者通常會(huì)把這一信息直接傳給下屬，照搬公司的原話：今天公司宣布要求晚上每個(gè)人要加班。如果是這樣，部門(mén)成員會(huì)亂成一鍋粥。有的人堅(jiān)決反對(duì)，有的人心不甘情不愿，只有少數(shù)人才會(huì)用心去工作。那怎么辦呢？可是優(yōu)秀的經(jīng)理人會(huì)說(shuō)，如果我們公司大客戶不給我們下訂單會(huì)怎么樣？（得到的回答：公司效益不好）那如果公司效益不好又會(huì)怎么樣呢？（得到的回答：我們大家就倒霉了，要下崗了）那如果客戶就是因?yàn)槲覀兡硞€(gè)訂單不能如期完成而拒絕與我們合作，我們能不能答應(yīng)？（得到的回答：我們決不能不完成）我們的團(tuán)隊(duì)伙伴都非常的棒，公司也認(rèn)為決不能因?yàn)椴荒芡瓿蛇@個(gè)訂單而讓大家下崗，所以我們要堅(jiān)決完成這個(gè)訂單。現(xiàn)在，我宣布今天晚上我們就開(kāi)始努力干，決不拖延交貨。

第三個(gè)案例：下屬由于有事情想請(qǐng)上級(jí)指示，他如果說(shuō)：我們現(xiàn)在有一件事情想請(qǐng)您定奪。然后把相關(guān)情況說(shuō)一下，這個(gè)時(shí)候上級(jí)就說(shuō)，這種事情也來(lái)麻煩我，你們是干什么的，要你們有什么用呢？這時(shí)候，這個(gè)下屬就委屈的下去了，自己去安排了事情，下一次有事情的時(shí)候，他就不去請(qǐng)上級(jí)指示了，直接自己決定了，可是后來(lái)上級(jí)發(fā)現(xiàn)有些重要的事情沒(méi)有向他匯報(bào)，于是把下屬叫來(lái)，他說(shuō)：這么重要的事情都不讓我知道，那我是干什么的？你們當(dāng)我是空氣嗎？這樣，不管你是請(qǐng)求指示還是不請(qǐng)求指示都是不對(duì)的，你就沒(méi)有絲毫辦法了。可是如果你有事情的時(shí)候，你換用這樣的方法，你這樣說(shuō)：老總，現(xiàn)在我感到很為難，到底這樣的事情應(yīng)不應(yīng)該跟您說(shuō)，如果跟您說(shuō)，就打擾了您，您會(huì)怪罪我，不說(shuō)的話，這事情關(guān)系重大，萬(wàn)一出了什么事情，您又會(huì)怪罪我。那老總就說(shuō)：你說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)。你就說(shuō)：還是算了，下次再說(shuō)吧。這時(shí)候老板坐立不安了，到底什么事情？于是就說(shuō)：你說(shuō)，我保證不怪罪你?

像類似的現(xiàn)象還很多，有的時(shí)候，溝通是一個(gè)起著關(guān)鍵性作用的技巧。對(duì)于任何事情，我們都需要進(jìn)行有效的溝通，從上面案例我們知道，溝通與不溝通完全是兩種截然不同的效果。分析

從對(duì)牛彈琴來(lái)講，我們說(shuō)的話，如果讓牛聽(tīng)，那肯定牛沒(méi)有任何反應(yīng)，因?yàn)樗?tīng)不懂我們所說(shuō)的話，同樣，我們知道，就算是人與人之間的溝通，如果讓對(duì)方聽(tīng)不懂我們所說(shuō)的話，那么我們所說(shuō)的話就是沒(méi)有效果的，等于沒(méi)有說(shuō)一樣。所以在溝通之中，都盡量讓對(duì)方能聽(tīng)得懂的話與他講。

人的心就像一扇門(mén)一樣，有的時(shí)候會(huì)敞開(kāi)，有的時(shí)候卻會(huì)關(guān)閉甚至鎖起來(lái)，如果我們的行為和言語(yǔ)能夠順著他人的心理，那么我們就能獲得打開(kāi)他們心扉的鑰匙。就像前面講過(guò)的一個(gè)寓言故事一樣，你用一根鐵棒子去敲他人心門(mén)上的鎖時(shí)，只會(huì)讓他們的心門(mén)對(duì)你關(guān)的越緊，但是如果你懂得他們的心理時(shí)，這個(gè)時(shí)候他們的心門(mén)會(huì)自動(dòng)為你打開(kāi)。溝通就是一種奇妙的技巧，我們?nèi)绻\(yùn)用的好，就可以起到意想不到的效果。

再說(shuō)第一個(gè)案例，這個(gè)是一個(gè)很常見(jiàn)的現(xiàn)象，一個(gè)下屬很高興地把自認(rèn)為是杰作的作品匯報(bào)給上級(jí)，心里在等著獎(jiǎng)賞，可是可能還會(huì)遭到上級(jí)毫不留情的批評(píng)。但是即使是作品的確很差，會(huì)溝通的領(lǐng)導(dǎo)也絕對(duì)不會(huì)打擊下屬的心，我們最終的目的不是為了訓(xùn)斥下屬，而是要下屬能夠全身心的投入工作的狀態(tài)之中。所以我們就要懂得方法，懂得溝通，換一種委婉的方式，在肯定的基礎(chǔ)上進(jìn)行否定，這樣他們的心門(mén)才不會(huì)對(duì)我們緊閉，不僅不會(huì)沾沾自喜，而且會(huì)投入更多的精力到工作之中，因?yàn)樗麄兊墓ぷ鞯玫搅丝隙?，但同時(shí)又還有不足的地方。

下面我們分析第二個(gè)案例，公司加班是一種很常見(jiàn)的現(xiàn)象，但是很多的人都不愿意加班，就算明知道加工錢(qián)也不愿意，因?yàn)檫@耽誤了他們的休息時(shí)間，而且

本來(lái)就比較累了，還要加班，壓力比較大。所以如果直接照公司的原話來(lái)宣布加班的事情，明顯不是很好的方法，不僅會(huì)讓大家的積極性降低，而且可能還會(huì)引起大家的反感。所以從情理入手，所謂情理，情大于理，首先說(shuō)其實(shí)我也不想要大家加班的（順著大家的心理走），但是如果不加班的話，公司的大客戶給我們下訂單完不成的話，那么公司的大客戶就會(huì)終止和我們的合作，這樣直接影響我們公司的效益，公司的效益不好會(huì)出現(xiàn)什么情況，當(dāng)然就是可能會(huì)裁員，那么從職員的切身利益去考慮，會(huì)讓他們覺(jué)得非這樣做不可，不是公司非要加班，而是如果沒(méi)有班加的話暗示著公司的情況不好，這樣，如果以后加班少的話還會(huì)讓他們感覺(jué)到危機(jī)，這樣他們就會(huì)非常樂(lè)意加班了，只要能夠在他們能夠承受的范圍里。

上面的案例好像都是領(lǐng)導(dǎo)要善于與員工溝通，其實(shí)作為員工，我們同樣需要鍛煉好溝通技巧，這樣才能讓領(lǐng)導(dǎo)舒心，從而使得自己的工作更加順利。

我們?cè)賮?lái)看一下第三個(gè)案例，下屬要向上級(jí)請(qǐng)示的時(shí)候，往往會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，你直接跟他說(shuō)你有事情請(qǐng)他請(qǐng)示，這樣他會(huì)說(shuō)那要你們何用。如果你不請(qǐng)示他的話，那他就會(huì)說(shuō)要我有什么用，你們重要的事情都不告訴我。這個(gè)時(shí)候，無(wú)論他怎么說(shuō)，無(wú)論你怎么做，都是錯(cuò)的，你陷入了一個(gè)矛盾的環(huán)境之中。但是當(dāng)你換一種方式，從對(duì)方的立場(chǎng)去考慮，說(shuō)：我本來(lái)不想來(lái)麻煩您，只是這件事情確實(shí)很重要，我們做不了主，只有您才決定得了。這個(gè)時(shí)候既肯定了老總的作用，也說(shuō)了我本來(lái)不想麻煩您，如果不是非不得已我也不會(huì)來(lái)找您，從理解老總的方位去考慮。

溝通是最佳的解決問(wèn)題的方式，像矛盾糾紛都是要先通過(guò)雙方協(xié)調(diào)之后，實(shí)在不能協(xié)調(diào)的時(shí)候才走入司法階段的。所以，在生活中我們無(wú)論我們作為領(lǐng)導(dǎo)，不被下屬所喜歡，還是作為下屬，不被領(lǐng)導(dǎo)所認(rèn)可，都是我們自己的溝通不利造成的。說(shuō)對(duì)話才能做對(duì)事，無(wú)論是在戰(zhàn)略執(zhí)行中，還是在商務(wù)談判中，甚至同事關(guān)系的處理方面，良好的溝通都是前提和關(guān)鍵因素。我們本身就是生活在一個(gè)社會(huì)之中，而社會(huì)是由人的關(guān)系構(gòu)成，充斥著各種各樣的關(guān)系，特別還是生活在一個(gè)非?？粗仃P(guān)系的國(guó)度，我們國(guó)家?guī)浊甑膫鹘y(tǒng)下來(lái)，我們家族之間的關(guān)系以及和社會(huì)上的人脈圈組成我們 的大圈子。在這個(gè)圈子中，溝通無(wú)疑就是最重要的，只有良好的溝通才能夠長(zhǎng)久維持關(guān)系，所謂遠(yuǎn)親不如近鄰，遠(yuǎn)親都不能夠時(shí)常溝通，而鄰居之間卻是幾乎低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn)，幾乎天天在溝通。人與人如果很長(zhǎng)時(shí)間都不聯(lián)系，那肯定疏遠(yuǎn)了關(guān)系，而如果走得太近，稍微發(fā)生了一點(diǎn)口角，因?yàn)橐患苄〉氖虑槎加锌赡軓氐酌撾x關(guān)系。這就是溝通的適度，要維持一定的距離。篇三：國(guó)際商務(wù)溝通案例分析 諾倫達(dá)

國(guó)際商務(wù)溝通案例分析

班級(jí):國(guó) 貿(mào) q0841班 姓名:俞躍飛(081201004)楊 根(080201014)二〇一一年六月二十六日

目 錄

一、案例簡(jiǎn)介：...............................................................................................................................3

二、案情發(fā)展：...............................................................................................................................3(一)最初的沖突：.................................................3(二)矛盾的加?。?................................................3(三)項(xiàng)目的放棄：.................................................3

三、公司本身問(wèn)題：......................................................................................................................4(一)內(nèi)部溝通不充分：.............................................4(二)外部溝通不積極...............................................4

四、應(yīng)對(duì)措施：...............................................................................................................................4(一)選好時(shí)機(jī)和地點(diǎn)：.............................................4(二)爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)與發(fā)言權(quán)...........................................5(三)加強(qiáng)與合伙人的溝通協(xié)作.......................................5(四)把握國(guó)家和地區(qū)的關(guān)系.........................................5

一、案例簡(jiǎn)介：

諾倫達(dá)是一家全國(guó)最大的多元化經(jīng)營(yíng)的自然資源公司之一。該公司因業(yè)務(wù)擴(kuò)展需要希望與澳洲北布魯肯山公司在韋斯利河谷建立一座先進(jìn)的紙漿加工廠，然而當(dāng)時(shí)環(huán)保問(wèn)題不斷受到關(guān)注，各種環(huán)保組織也紛紛成立，在環(huán)保組織的壓力之下，民眾、媒體等相關(guān)群體的各種反對(duì)呼聲不斷出現(xiàn)。然而，諾倫達(dá)公司事前因缺乏必要的溝通準(zhǔn)備，沒(méi)有及時(shí)的處理好與當(dāng)?shù)卣?、民眾、媒體和環(huán)保組織之間的矛盾，最后不得不宣布該項(xiàng)目被迫放棄。

二、案情發(fā)展：

(一)最初的沖突：

在1988年1 0月，諾倫達(dá)和北布魯肯山宣布其合作計(jì)劃時(shí)，加拿大廣播公司的一條報(bào)道“韋斯利河谷紙漿加工廠的年木材加工能力為44萬(wàn)噸”引發(fā)了環(huán)保主義者的強(qiáng)烈關(guān)注，形成了最初的外部沖突。此外，另一位當(dāng)?shù)毓賳T在華盛頓的講話，使得公司在當(dāng)?shù)孛媾R的外部溝通環(huán)境復(fù)雜化了。(二)矛盾的加?。?/p>

在媒體不斷刊登出反對(duì)行報(bào)道和環(huán)保組織的不斷干預(yù)的壓力下，政府為了支持該項(xiàng)目的建立，仍然繼續(xù)對(duì)“北部紙漿廠協(xié)議”的法案修正并通過(guò)。盡管諾倫達(dá)公司取得了法律上的勝利，但這也引起了公眾更強(qiáng)烈的反對(duì)。因而，在那樣的輿論環(huán)境下，已使得該項(xiàng)目的實(shí)施舉步維艱。

(三)項(xiàng)目的放棄：

由于媒體的導(dǎo)向，以及受此影響的環(huán)保組織的反對(duì)和民眾的干預(yù)，和公司在處理這些外部溝通問(wèn)題時(shí)的被動(dòng)等因素的作用，該公司最后不得不放棄在當(dāng)?shù)氐捻?xiàng)目。

案例關(guān)系示意圖： 媒體（加媒體和澳媒體）：媒體充當(dāng)了事件“放大鏡”的角色，使事件更加的錯(cuò)綜復(fù)雜。民眾（環(huán)保者，科學(xué)家等）：事件重要參與者，成為事件的起源和走向的決定力量之一。政府（聯(lián)邦政府與州政府）：政府是此次事件的利益相關(guān)方。聯(lián)邦政府將事件的發(fā)展作為其

政治工具，而州政府則是該項(xiàng)目的支持者。

三、公司本身問(wèn)題：(一)內(nèi)部溝通不充分：

1.缺乏必要的外部溝通應(yīng)對(duì)機(jī)制。公司在面臨一系列的媒體攻擊和環(huán)保組織的反對(duì)時(shí)，都缺乏有效的應(yīng)對(duì)措施。公司也曾實(shí)施過(guò)針對(duì)性的外部溝通培訓(xùn)計(jì)劃，能力不足。

2.員工沒(méi)有完全進(jìn)入角色，也沒(méi)有重視對(duì)自己環(huán)保理念的宣傳。況的了解，也喪失了自己的判斷力。3.高層管理者之間的溝通不充分，高層之間，最終錯(cuò)失了改進(jìn)的最好時(shí)機(jī)。他們溝通，像銀行、股東、供貨商以及零售商，讓他們?cè)谧约褐車┘佑绊懥Α?二)外部溝通不積極

1.對(duì)外部溝通的準(zhǔn)備不充分。對(duì)事態(tài)作出反應(yīng)，卻從未對(duì)預(yù)期發(fā)生的事情做出計(jì)劃。因。公司成立對(duì)外溝通部門(mén)本身就是為了解決外部溝通事件，問(wèn)題重要。作為一個(gè)大公司，在有前車之鑒情況下，投資辦廠本身就處在風(fēng)口浪尖上，部門(mén)沒(méi)有提醒公司未來(lái)可能會(huì)遇到的麻煩。2.應(yīng)對(duì)媒體的能力弱。但公司沒(méi)有遏制這個(gè)輿論，使得問(wèn)題在公眾、環(huán)保、媒體相互影響和反饋之下越來(lái)越嚴(yán)重。公司所做的只是簡(jiǎn)單的對(duì)公眾重復(fù)本公司所處的立場(chǎng)，的反駁都被視為“詭辯”，所以公司陷入了越辯越黑的局面。3.對(duì)政治法律環(huán)境的評(píng)估不充分。州政府修改了環(huán)境破壞法規(guī)，但民眾認(rèn)為“不合法”，則該法案不會(huì)長(zhǎng)久存在。同時(shí)在那種輿論氛圍下，該投資項(xiàng)目也必然無(wú)法實(shí)行。更況且，那時(shí)處于大選時(shí)期，想取得政權(quán)的黨派必然會(huì)迎合公眾，公司也就因而淪為了替罪羊。4.沒(méi)有與合伙人很好的溝通。人秀”，合伙人也并未同科學(xué)界對(duì)話。像這樣從事資源開(kāi)發(fā)的公司，本身就是很敏感的，只有他們才能取得社區(qū)人民信任，而合伙人未做任何事。這些也反映出諾倫達(dá)公司在之前長(zhǎng)達(dá)十八個(gè)月的調(diào)查中，雖然但在此次事件中暴露出了應(yīng)對(duì)外部溝通問(wèn)題的在加拿大當(dāng)?shù)毓締T工民眾很容易被媒體牽著走，而失去對(duì)實(shí)際情有見(jiàn)解的人沒(méi)有反映到 科爾的總結(jié)，公司在事情發(fā)生之后才這也是造成事件發(fā)展中步步被動(dòng)的原但是解決問(wèn)題遠(yuǎn)沒(méi)有提前發(fā)現(xiàn)溝通使輿論始終對(duì)公司不利，而且公眾毫無(wú)理性，在那種全民一致的輿論環(huán)境下，任何

政府本身就是為民眾服務(wù)的，縱然在法律的框架下該項(xiàng)目是合法的，只是諾論達(dá)的“單

基本上忽視了除經(jīng)濟(jì)環(huán)境外的

反應(yīng)出公司內(nèi)部缺乏必要或健全的溝通部門(mén)或公關(guān)人員。大眾對(duì)他們的環(huán)境計(jì)劃一無(wú)所知，這樣的話，沒(méi)有協(xié)同了解問(wèn)題的所在，不光只是高層之間整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的利益相關(guān)方也需與正如總經(jīng)理戴維·

媒體的推波助瀾，在民主體制下，使得產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)有了法律依據(jù)，此次事件中合伙人沒(méi)有很好的配合，其他重要的外部溝通制約因素，造成了最終的損失。

四、應(yīng)對(duì)措施：(一)選好時(shí)機(jī)和地點(diǎn)：

首先，公司應(yīng)根據(jù)其自身特點(diǎn)，選擇候選地為在未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)該地環(huán)境矛盾并不突出，且選址應(yīng)處于相對(duì)封閉的環(huán)境下，而不是過(guò)于曝光在公眾的視野下；然后，檢驗(yàn)投資時(shí)機(jī)是否碰在政客們的敏感期；最后，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查檢測(cè)候選地人民的反應(yīng)，為最后地點(diǎn)的選定提供依據(jù)。

(二)爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)與發(fā)言權(quán)

首先，通過(guò)公益環(huán)保廣告，樹(shù)立企業(yè)在當(dāng)?shù)氐木G色形象，廣泛宣傳公司的環(huán)境理念，呼吁大眾保護(hù)環(huán)境珍惜資源。

然后，與科學(xué)界和權(quán)威專家等公眾信任的人士多做互動(dòng)，開(kāi)一些環(huán)境問(wèn)題研討會(huì)，并通過(guò)他們讓公眾知道公司所從事的資源開(kāi)發(fā)活動(dòng)不會(huì)污染環(huán)境。公司員工應(yīng)在自己居住地周圍宣傳本公司的環(huán)保理念和項(xiàng)目計(jì)劃，幫助公司樹(shù)立良好的形象。

若遇到媒體的負(fù)面報(bào)道，可以開(kāi)一些與公司環(huán)境控制有關(guān)的記者招待會(huì)，強(qiáng)調(diào)公司的專業(yè)技術(shù)和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，消弱公眾對(duì)經(jīng)濟(jì)利益的印像。在正確處理與媒體關(guān)系的基礎(chǔ)上，多用實(shí)際行動(dòng)來(lái)說(shuō)服媒體，形成對(duì)公司有利的媒體輿論環(huán)境。(三)加強(qiáng)與合伙人的溝通協(xié)作

在選擇合伙人方面，最好選擇那些除了擁有專業(yè)的技術(shù)，同時(shí)在環(huán)境問(wèn)題上一貫保持良好形象和正向的環(huán)境理念的合伙人。然后，公司需要定期與合伙人溝通項(xiàng)目運(yùn)作中的問(wèn)題，不要完全放手不管，及時(shí)的溝通也有利于應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，調(diào)整戰(zhàn)略。

此外，加強(qiáng)與產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴的溝通，像上游的供應(yīng)商，以及下游的造紙廠等，讓他們了解如果諾倫達(dá)公司沒(méi)有良好形象，則他們利益也會(huì)受損，使他們動(dòng)用自己的力量維護(hù)公司綠色、環(huán)保的形象。(四)把握國(guó)家和地區(qū)的關(guān)系

首先，一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的環(huán)境資源政策和政治風(fēng)險(xiǎn)等都是制約一個(gè)公司實(shí)施其全球計(jì)劃的重要因素。根據(jù)國(guó)際商務(wù)理論，一個(gè)企業(yè)在實(shí)施全球化運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，應(yīng)盡量的將企業(yè)“本土化”。應(yīng)適應(yīng)當(dāng)?shù)氐恼?、?jīng)濟(jì)、文化、法律環(huán)境，與當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)發(fā)展利益相聯(lián)系。如，致力于當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)，環(huán)保，教育等問(wèn)題的改善。

其次，國(guó)家和地區(qū)之間的關(guān)系也值得關(guān)注。如，澳大利亞的聯(lián)邦政府和州政府的不同利益需求等。應(yīng)關(guān)注政府間的利益需求差異，權(quán)力的制約程度等。

總之，對(duì)于諾論達(dá)這樣有實(shí)力的公司來(lái)說(shuō)，做好一個(gè)項(xiàng)目并不困難。主要是要明確問(wèn)題所在：管理企業(yè)發(fā)展的前提，溝通是實(shí)現(xiàn)管理的主要方式和方法。

第四篇：管理溝通案例分析

老板與秘書(shū)之間溝通案例及其啟示

案例簡(jiǎn)介：

九十年代初，中國(guó)開(kāi)始大量吸收外資，大力發(fā)展中外合資、中外合營(yíng)、中外合作等三資企業(yè)，各種各樣的三資企業(yè)一時(shí)間在國(guó)內(nèi)得出迅速發(fā)展。BWW公司就是九十年代初進(jìn)入中國(guó)國(guó)內(nèi)的第一家大型臺(tái)灣米果類食品企業(yè)，經(jīng)過(guò)公司上上下下多年的努力與拼博發(fā)展，BWW公司已經(jīng)逐漸在中國(guó)國(guó)內(nèi)站穩(wěn)腳跟，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)也逐漸由剛開(kāi)始的磕磕絆絆，發(fā)展到逐漸有了起色，后來(lái)逐漸蓬勃發(fā)展起來(lái)。經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，到了二十一世紀(jì)初，BWW公司已經(jīng)在中國(guó)國(guó)內(nèi)多地建立起子公司，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，BWW公司已經(jīng)在中國(guó)國(guó)內(nèi)的米果類食品行業(yè)中居于行業(yè)領(lǐng)頭羊地位，市場(chǎng)份額占到65%左右。

DX公司也是一家大型臺(tái)灣米果類食品企業(yè)，DX公司在臺(tái)灣市場(chǎng)上一直發(fā)展的非常順利，在臺(tái)灣市場(chǎng)上也頗有建樹(shù)。DX公司與BWW公司在臺(tái)灣市場(chǎng)上一直是激烈的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，DX公司占有較大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，DX公司相較BWW公司在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上更加主動(dòng)。由于DX公司比BWW公司占有較大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，所以，在臺(tái)灣本土市場(chǎng)上，DX公司一直忽視BWW公司，也一直沒(méi)有好好認(rèn)真研究BWW公司這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

到臨近二十一世紀(jì)時(shí)，DX公司才猛然發(fā)覺(jué)BWW公司在中國(guó)國(guó)內(nèi)的米果類食品行業(yè)中已經(jīng)有了驚人的成就，而此時(shí)，DX公司還沒(méi)有進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)，還沒(méi)有在中國(guó)國(guó)內(nèi)成立一家企業(yè)。于是，2000年，DX公司經(jīng)過(guò)一番調(diào)研與認(rèn)真研究討論，作出重大戰(zhàn)略調(diào)整，決定快速進(jìn)入中國(guó)國(guó)內(nèi)的米果類食品市場(chǎng)。隨著DX公司在中國(guó)國(guó)內(nèi)第一家企業(yè)的成立，DX公司投入大量人員資金，優(yōu)先發(fā)展，重拳出擊，一時(shí)間在中國(guó)國(guó)內(nèi)的各種平面和立體媒體上的宣傳廣告鋪天蓋地。而B(niǎo)WW公司也注意到了DX公司的行動(dòng)，也采取了一些市場(chǎng)措施，只是市場(chǎng)力度稍弱。

隨著時(shí)間的延續(xù)，到2005，DX公司在中國(guó)國(guó)內(nèi)的米果類食品市場(chǎng)上已經(jīng)取得一定成績(jī)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，此時(shí)，在中國(guó)國(guó)內(nèi)的米果類食品市場(chǎng)上，BWW公司的市場(chǎng)份額已經(jīng)由高峰時(shí)的65%下降到48%左右，而DX公司的市場(chǎng)份額卻已經(jīng)上升到39%左右。此時(shí)，BWW公司才感覺(jué)到了DX公司的威脅，與此同時(shí)，DX公司也志在超越BWW公司，于是，BWW公司與DX公司在中國(guó)國(guó)內(nèi)的米果市場(chǎng)上展開(kāi)了殘酷的市場(chǎng)爭(zhēng)奪，特別是在BWW公司的主要市場(chǎng)華中與華南市場(chǎng)上，BWW公司與DX公司的各種宣傳廣告，幾乎天天同時(shí)出現(xiàn)在每一個(gè)平面和立體媒體上。

一天，剛從武漢市場(chǎng)上幾乎沒(méi)有休息打拼一周的BWW公司的劉總，一身疲憊地回到公司，一回到公司，劉總就召集公司中層以上干部，劉總向大家說(shuō)了一下自己在華中市場(chǎng)上一周的調(diào)研與感想，會(huì)后焦頭爛額的劉總，便將公司的所有事情全權(quán)委托給秘書(shū)文益擔(dān)任，他自己準(zhǔn)備獨(dú)自休養(yǎng)一段時(shí)間，在他離開(kāi)公司的時(shí)候，他特別囑附文益：“沒(méi)有特別的事情不要打擾我?！?交待完后，劉總便一頭扎進(jìn)家里休息。文益已經(jīng)在劉總的手下做了三年的秘書(shū)，對(duì)他的習(xí)性早已熟悉，他也是公司的一名得力干將。

當(dāng)時(shí)，針對(duì)市場(chǎng)份額在逐漸下降的華南市場(chǎng)，面對(duì)不斷被DX公司蠶食的市場(chǎng)份額，BWW公司正準(zhǔn)備采取“雷霆”行動(dòng)，以提升BWW公司的市場(chǎng)影響與市場(chǎng)份額，“雷霆”行動(dòng)方案已經(jīng)擬定，在公司中層以上干部中已經(jīng)經(jīng)過(guò)前期預(yù)熱，新的網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)確定，只是人員還沒(méi)有馬上配備，必須馬上進(jìn)行招聘。由于近期BWW公司的市場(chǎng)宣傳行動(dòng)較大，BWW公司的資金投入較大。文益也知道公司可能這會(huì)兒在財(cái)務(wù)上不是非常樂(lè)觀，劉總不在公司的這幾天，“雷霆”行動(dòng)相關(guān)人員天天催促文益要人員，而文益也不知道此事是否要通告劉總，文益一時(shí)也拿不定主意。但是劉總說(shuō)了沒(méi)什么特別的事情不要打擾他，文益自己尋思，招聘人員這事應(yīng)該不算是什么大事吧，盡快招聘進(jìn)人員，這也符合公司總體利益。于是，文益便自作主張代劉總批了字，授權(quán)營(yíng)銷部的有關(guān)人員，招聘16名銷售人員，派駐到各個(gè)新網(wǎng)點(diǎn)

開(kāi)展“雷霆”營(yíng)銷活動(dòng)。

營(yíng)銷部只花了一天的時(shí)間就將招聘的事落實(shí)了下來(lái)。等到三天后劉總回到公司時(shí)，所有新招來(lái)的銷售人員都已經(jīng)上崗。

三天后，劉總剛進(jìn)到公司，便看到許多新面孔，一打聽(tīng)，劉總便知道了個(gè)大概。隨后，劉總將文益叫到自己辦公室。文益當(dāng)時(shí)也沒(méi)注意到氣氛有些不對(duì)，他還在一旁一個(gè)勁地問(wèn)劉總休息好沒(méi)有緩過(guò)來(lái)了沒(méi)有。

突然，劉總把一摞文件狠狠地拿起又甩在辦公桌上，“怎么回事？你說(shuō)找人就找人？你看到公司的財(cái)務(wù)狀況了嗎？為什么不和我商量？”

猛不丁地，文益被這突然的動(dòng)作嚇了一跳，他這才驚覺(jué)劉總臉色的變化，他這才想到劉總是在質(zhì)問(wèn)他有關(guān)營(yíng)銷部招聘員工的事，心想你這是在責(zé)怪我沒(méi)提前告訴你嗎？于是，他略微思考了一下，便答道：“你說(shuō)沒(méi)什么特別的事就不要打擾你，何況公司遲早都是要招人的啊?！?。

“現(xiàn)在公司是收縮階段，我的計(jì)劃是要裁員，那些新招來(lái)的人怎么辦？難不成你來(lái)開(kāi)工資？還是把你的工資分給他們？”

劉總非常生氣，一氣之下還暫停了文益手頭上所有的工作，并且以“沒(méi)有及時(shí)與公司協(xié)商”的理由給予文益警告處分，劉總還讓文益自個(gè)找個(gè)地方好好反省一下。

回到自己辦公室后，文益越想越覺(jué)得不對(duì)勁，也越想越覺(jué)得非常懊惱，他也不知道自己究竟錯(cuò)在哪里，心想自己這不是為公司著想嗎，也是為公司好啊，公司近段時(shí)間的銷售業(yè)績(jī)一直在持續(xù)下滑，劉總心里有些著急，自己心里也非常清楚非常著急的，自己做為已經(jīng)在公司工作3年的一員，做為劉總的秘書(shū)，多年來(lái)與劉總的日常聯(lián)系非常密切，關(guān)系也一直不錯(cuò)，文益也自認(rèn)為通過(guò)3年的交往，自己已經(jīng)非常了解劉總了，可是萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到，這次會(huì)出現(xiàn)這么個(gè)結(jié)果。你不是說(shuō)沒(méi)什么特別的事就不要打擾你嗎？文益非常不理解，也非常想不通，沒(méi)料到劉總會(huì)發(fā)這么大的脾氣，更沒(méi)料到劉總會(huì)這樣對(duì)待自己，文益心里感到非常委屈，卻百思不得其解。

問(wèn)題：作為秘書(shū)的文益與劉總已經(jīng)共事多年，面對(duì)DX公司的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，焦頭爛額的劉總，本準(zhǔn)備通過(guò)招募人員通過(guò)“雷霆”行動(dòng)，在自己的主要市場(chǎng)華中與華南市場(chǎng)中，重新奪回被DX公司蠶食的市場(chǎng)份額，劉總為什么會(huì)責(zé)怪秘書(shū)文益？劉總為什么要說(shuō)他的計(jì)劃是要裁員？他倆之間有哪些誤解？

案例分析：

很多情況下，誤解的產(chǎn)生來(lái)自于失敗的溝通。文益自以為營(yíng)銷部招聘的事不足以成為劉總口中的“特別”之事，但是他這只是憑借自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)作出的一種推斷，這是他個(gè)人的一種假設(shè)，就是這個(gè)推斷，使得他沒(méi)有及時(shí)地與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，從而使得他做出錯(cuò)誤的判斷，從而使得他做出錯(cuò)誤的行動(dòng)，所以，劉總會(huì)責(zé)怪秘書(shū)文益。而在盛怒之下的劉總，責(zé)怪文益事前沒(méi)有通告自己，這是對(duì)自己領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的一種挑戰(zhàn)，這時(shí)他會(huì)為自己的說(shuō)辭尋找各種借口，有可能還會(huì)說(shuō)出一些違背初衷的話來(lái)，以此來(lái)捍衛(wèi)自己領(lǐng)導(dǎo)的威嚴(yán)，所以，劉總要說(shuō)他的計(jì)劃是要裁員。其實(shí)，整個(gè)事情的根源在于他們之間缺乏溝通，產(chǎn)生了一些誤解，一個(gè)自以為非常了解對(duì)方，便自作主張，另一個(gè)則認(rèn)為對(duì)方是在挑戰(zhàn)自己領(lǐng)導(dǎo)的威嚴(yán)，其實(shí)，一個(gè)簡(jiǎn)單的溝通就能化解他們之間的誤解。

細(xì)細(xì)分析，整個(gè)事情的發(fā)生，對(duì)于劉總來(lái)說(shuō)也是一種失誤。作為公司的領(lǐng)導(dǎo)、管理人、決策者，他需要掌握公司各方面的信息，包括市場(chǎng)、宏觀政策、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、人員結(jié)構(gòu)等，這些信息能夠幫助他做出正確的決策和進(jìn)行有效的管理。獲得這些信息的渠道無(wú)非就是溝通。

有統(tǒng)計(jì)表明，在職場(chǎng)中，有三分之一左右的員工與老板關(guān)系很好，比較容易溝通，有一半左右的員工與老板關(guān)系不好，經(jīng)常處在背后抱怨，更有2%左右的員工經(jīng)常與老板發(fā)生沖突。所以顯而易見(jiàn)，大部分員工在與老板處理關(guān)系時(shí)都缺乏溝通，并由此帶來(lái)各種不良的反應(yīng)，如自我情緒不佳或者工作完成滯后等。老板是企業(yè)中的核心人物，除了自己要禮賢下士，員工也要主動(dòng)與老板進(jìn)行協(xié)商與溝通，和諧健康的關(guān)系才能促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展。

美國(guó)民意調(diào)查公司從1950年開(kāi)始對(duì)200家企業(yè)的雇員調(diào)查關(guān)于溝通方面的意見(jiàn)，1983年的調(diào)查結(jié)果表明，有23%-43%的員工希望企業(yè)能夠傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，即希望加強(qiáng)企業(yè)的向上的溝通，多數(shù)員工對(duì)所在企業(yè)的雙向溝通評(píng)價(jià)比較低，調(diào)查者總結(jié)說(shuō)，“最高管理者在員工需要他們的時(shí)候，反而離他們?cè)絹?lái)越遠(yuǎn)?！庇行﹩T工還反映說(shuō)，他們所得到的有關(guān)企業(yè)的大部分信息幾乎都來(lái)自“小道消息”，但他們更希望從管理層、管理機(jī)構(gòu)中得到這些有用的信息。

在職場(chǎng)中，如果都像文益這樣，不注重溝通，也許很多事情就無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)，類似于這種計(jì)劃趕不上變化的事既使不是在工作中，就是在生活里，也經(jīng)常能看見(jiàn)。所以作為一個(gè)老練的工作者應(yīng)該能看清這些事情，好好面對(duì)，與領(lǐng)導(dǎo)正確地溝通，畢竟事情在形成定局之后，溝通還能獲得一些心靈的安慰。

同時(shí)，與人溝通要注重技巧，把握時(shí)機(jī)。尤其是對(duì)待職位比你高的領(lǐng)導(dǎo)而言，更需要注意，要避免采用過(guò)分膽小，拘謹(jǐn)，服從的態(tài)度。應(yīng)該尊重、慎重，但不能一味附和，在與上司意見(jiàn)有分歧時(shí)千萬(wàn)不要爭(zhēng)執(zhí)，更不要?jiǎng)优蚝懿磺樵傅胤?，而?yīng)該以積極的態(tài)度，依靠有說(shuō)服力的事實(shí)或數(shù)據(jù)誠(chéng)懇地進(jìn)行解釋，當(dāng)然，在必要的場(chǎng)合，也不必害怕表示自己的不同觀點(diǎn)。只要從工作出發(fā)，擺事實(shí)，講道理，領(lǐng)導(dǎo)都是會(huì)考慮的。

溝通是職場(chǎng)中應(yīng)具備的能力之一，有許多過(guò)失都是源于對(duì)溝通技巧的掌握程度，比如，由于對(duì)上司指令沒(méi)有及時(shí)反應(yīng)，或不能迅速領(lǐng)悟他的意圖，從而會(huì)影響到你在他心目中的形象。而一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)如果因?yàn)闆](méi)有及時(shí)與下屬進(jìn)行溝通，從而使得一些事情并沒(méi)有按照領(lǐng)導(dǎo)自己所原定的計(jì)劃和步驟進(jìn)行，這也是一件很遺憾的事情。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，良好的溝通秘訣是仔細(xì)地思考，計(jì)劃和定期檢討，以期能建立良好的習(xí)慣，而良好的習(xí)慣是一個(gè)優(yōu)秀的管理者的必須具備的素質(zhì)之一。

生活和工作中，溝通的雙方都需要一些溝通技能，溝通的雙方都需要采用更主動(dòng)的方式，而不是被動(dòng)接受。良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團(tuán)結(jié)和諧的組織氛圍等。而對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，良好的溝通則可以幫助他更好地實(shí)現(xiàn)自己的宏偉計(jì)劃。所以，溝通是一門(mén)藝術(shù)，說(shuō)話有說(shuō)話的藝術(shù)，聽(tīng)也有聽(tīng)的藝術(shù)。說(shuō)話的人要引起對(duì)方的興趣，而聽(tīng)話的人也要及時(shí)地作出反饋，鼓勵(lì)對(duì)方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點(diǎn)實(shí)現(xiàn)有效的溝通。

第五篇：職場(chǎng)溝通案例分析

精選溝通案例分析

案例一：不會(huì)溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門(mén)的小李老是處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。

起初，小賈覺(jué)得都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。

案例點(diǎn)評(píng)：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個(gè)問(wèn)題。在一段時(shí)間里，同事小李對(duì)他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺(jué)的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問(wèn)題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個(gè)忍讓不是一個(gè)好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。

小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會(huì)，才讓他對(duì)自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)和小李進(jìn)行一個(gè)真誠(chéng)的溝通，比如問(wèn)問(wèn)小李是不是自己什么地方做得不對(duì)，讓他難堪了之類的。任何一個(gè)人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會(huì)和矛盾在比較淺的時(shí)候就會(huì)通過(guò)及時(shí)的溝通而消失了。

但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來(lái)說(shuō)明一些事情，不能說(shuō)方法不對(duì)。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門(mén)主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒(méi)有堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”，主管做事也過(guò)于草率，沒(méi)有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評(píng)反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會(huì)、矛盾的疙瘩解開(kāi)，加強(qiáng)員工的溝通來(lái)處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會(huì)好得多。

我們每一個(gè)人都應(yīng)該學(xué)會(huì)主動(dòng)地溝通，真誠(chéng)地溝通，策略地溝通，如此一來(lái)就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會(huì)和矛盾。

案例二：同樣的事物，不同的理解

前些日子出差，客戶的公司門(mén)口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過(guò)一番討價(jià)還價(jià)，把小狗買(mǎi)了下來(lái)帶回家去。

晚上給二姐打電話，告訴她我買(mǎi)了一條博美，她非常高興，馬上詢問(wèn)狗是什么顏色，多大了，可愛(ài)嗎？

晚上，大姐打電話來(lái)詢問(wèn)我最近的情況，小狗在我接電話的時(shí)候叫起來(lái)，大姐在電話里一聽(tīng)到有狗在叫，就問(wèn)是否很臟，咬人嗎？有沒(méi)有打預(yù)防針??

同樣是對(duì)于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽(tīng)到狗，在她的腦海中肯定會(huì)描繪出一幅一條可愛(ài)的小狗的影像。而大姐的反應(yīng)卻是關(guān)心狗是否會(huì)給我們帶來(lái)什么麻煩，在腦海中也會(huì)浮現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的狗”的影像。

案例點(diǎn)評(píng)：

看來(lái)，同樣的一件事物，不同的人對(duì)它的概念與理解的區(qū)別是非常大的。在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當(dāng)中也是同樣的。

當(dāng)你說(shuō)出一句話來(lái)，你自己認(rèn)為可能已經(jīng)表達(dá)清楚了你的意思，但是不同的聽(tīng)眾會(huì)有不同的反映，對(duì)其的理解可能是千差萬(wàn)別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進(jìn)行溝通的時(shí)候，需要細(xì)心地去體會(huì)對(duì)方的感受，做到真正用“心”去溝通。案例三：張丹峰的苦惱

張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門(mén)經(jīng)理。張丹峰一上任，就對(duì)制造部門(mén)進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來(lái)，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開(kāi)始改造。借鑒跨國(guó)公司的生產(chǎn)報(bào)表，張丹峰設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。

每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒(méi)有過(guò)幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒(méi)有反映出來(lái)，張丹峰這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫(xiě)上去的。

為了這件事情，張丹峰多次開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)表的重要性，但每次開(kāi)會(huì)，在開(kāi)始幾天可以起到一定的效果。但過(guò)不了幾天又返回了原來(lái)的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.案例點(diǎn)評(píng)：

張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍的煩惱?，F(xiàn)場(chǎng)的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)、開(kāi)會(huì)，效果是不明顯的。

站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫(xiě)生產(chǎn)報(bào)表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒(méi)有多少關(guān)系。

后來(lái)，張丹峰將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)表。在溝通中，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識(shí)、看法、高度是一致的。對(duì)待不同的人，要采取不同的模式，要用聽(tīng)得懂的“語(yǔ)言”與別人溝通！

案例四：研發(fā)部的梁經(jīng)理

研發(fā)部梁經(jīng)理才進(jìn)公司不到一年，工作表現(xiàn)頗愛(ài)主管贊賞，不管是專業(yè)能力還是管理績(jī)效，都獲得大家肯定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部一些延宕已久的項(xiàng)目，都在積極推行當(dāng)中。

部門(mén)主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來(lái)，幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來(lái)看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時(shí)間是前一天晚上10點(diǎn)多，接著甚至又看到當(dāng)天早上7點(diǎn)多發(fā)送的另一封郵件。這個(gè)部門(mén)下班時(shí)總是梁經(jīng)理最晚離開(kāi)，上班時(shí)第1個(gè)到。但是，即使在工作量吃緊的時(shí)候，其它同仁似乎都準(zhǔn)時(shí)走，很少跟著他留下來(lái)。平常也難得見(jiàn)到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級(jí)主管進(jìn)行溝通。

李副總對(duì)梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺(jué)得好奇，開(kāi)始觀察他的溝通方式。原來(lái)，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復(fù)工作進(jìn)度及提出問(wèn)題。很少找他當(dāng)面報(bào)告或討論。對(duì)其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當(dāng)作和同仁們合作的最佳溝通工具。

但是，最近大家似乎開(kāi)始對(duì)梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應(yīng)不佳。李副總發(fā)覺(jué)，梁經(jīng)理的部屬對(duì)部門(mén)逐漸沒(méi)有向心力，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的工作，不太主動(dòng)提出企劃或問(wèn)題。而其它各年主管，也不會(huì)像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時(shí)，主動(dòng)到他房間聊聊，大家見(jiàn)了面，只是客氣地點(diǎn)個(gè)頭。開(kāi)會(huì)時(shí)的討論，也都是公事公辦的味道居多。

李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時(shí)，以閑聊的方式問(wèn)及小主管和梁經(jīng)理工作相當(dāng)認(rèn)真，可能對(duì)工作以外的事就沒(méi)有多花心思。李副總也就沒(méi)再多問(wèn)。

這天，李副總剛好經(jīng)過(guò)梁經(jīng)理房間門(mén)口，聽(tīng)到他打電話，討論內(nèi)容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍有關(guān)。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說(shuō)電話。李副總聽(tīng)談話內(nèi)容，確定是兩位經(jīng)理在談話。之后，他找了陳經(jīng)理，問(wèn)他怎么一回事。明明兩個(gè)主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過(guò)去說(shuō)說(shuō)就好了，竟然是用電話談。

陳經(jīng)理笑答，這個(gè)電話是梁經(jīng)理打來(lái)的，梁經(jīng)理似乎比較希望用電話討論工作，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時(shí)間結(jié)束談話，就是眼睛還一直盯著計(jì)算機(jī)屏幕，讓他不得不趕緊離開(kāi)。陳經(jīng)理說(shuō)，幾次以后，他也寧愿用電話的方式溝通，免得讓別人覺(jué)得自己過(guò)于熱情。

了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺(jué)得。效率應(yīng)該是最需要追求的目標(biāo)。所以他希望用最節(jié)省時(shí)間的方式，達(dá)到工作要求。李副總以過(guò)來(lái)人的經(jīng)驗(yàn)告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對(duì)會(huì)讓工作進(jìn)行順暢許多。

案例點(diǎn)評(píng)：

很多管理者都忽視了溝通的重要性，而是一味地強(qiáng)調(diào)工作效率。實(shí)際上，面對(duì)面溝通所花的些許時(shí)間成本，絕對(duì)能讓溝通大為增進(jìn)。

溝通看似小事情，實(shí)則意義重大！溝通通暢，工作效率自然就會(huì)提高，忽視溝通，工作效率勢(shì)必下降。

結(jié)束語(yǔ)：作為專業(yè)監(jiān)理人員，不僅需要扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)知識(shí)，而且需要良好的溝通能力，與內(nèi)部人員溝通，與建設(shè)單位溝通，與施工單位溝通，處理各方關(guān)系等，都離不開(kāi)良好的溝通技巧。希望大家通過(guò)以上的小故事，有所思考和感悟，在實(shí)際工作中有目的的加以運(yùn)用，提高溝通的能力。

企業(yè)溝通交流案例：經(jīng)理與下屬案例二

案例涉及人員： 主管：營(yíng)銷部主管馬林 下屬：營(yíng)銷員小劉 案例情景：

小劉剛辦完一個(gè)業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室?！靶⑼郏裉鞓I(yè)務(wù)辦得順利嗎？”

“非常順利，馬主管，”小劉興奮的說(shuō)，“我花了很多時(shí)間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價(jià)錢(qián)了，因此很順利就把公司的機(jī)器，推銷出去一百臺(tái)。”

“不錯(cuò)，”馬林贊許的說(shuō)，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？你知道我們部的業(yè)績(jī)是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們?cè)侔沿浲嘶貋?lái)，對(duì)于我們的士氣打擊會(huì)很大，你對(duì)于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎？”

“調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過(guò)你批準(zhǔn)才出去的呀！”

“別激動(dòng)嘛，小劉，”馬林訕訕地說(shuō)，“我只是出于對(duì)你的關(guān)心才多問(wèn)幾句的。” “關(guān)心？”小劉不滿道，“你是對(duì)我不放心才對(duì)吧！” 案例分析：

1、誰(shuí)的錯(cuò)誤？

很明顯主管馬林做錯(cuò)了，關(guān)心下屬的業(yè)務(wù)，被下屬認(rèn)為懷疑自己的業(yè)務(wù)能力，而業(yè)務(wù)能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產(chǎn)生了沖突，影響了雙方的心情，不利于工作的開(kāi)展。如果把下屬進(jìn)行分類，按照能力和意愿來(lái)分，下屬有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四種類型。

對(duì)于高能力高意愿的員工就不要過(guò)多干涉，他完全可以自己搞定，只要授權(quán)給他就可以了，看結(jié)果不要看過(guò)程。

對(duì)于高能力但是意愿比較低的員工，主要是老員工，可以和他一起規(guī)劃他的職業(yè)生涯，充分激勵(lì)，時(shí)刻關(guān)注對(duì)方的工作積極性，也要看結(jié)果、看人而不是看過(guò)程。

對(duì)于低能力并低意愿的下屬，他們把工作看作生活，追求“睡覺(jué)睡到自然醒，拿錢(qián)拿到手抽筋”，每天按時(shí)上班，按時(shí)下班，這樣的人不要給機(jī)會(huì)，“該出手時(shí)就出手”。

對(duì)于低能力而高意愿的下屬，要關(guān)注對(duì)方工作的過(guò)程，事先指導(dǎo)，事中詢問(wèn)，事后檢查的方式，盡量多一些指導(dǎo)。

很明顯馬林主管認(rèn)為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達(dá)到他的要求，因此過(guò)多的詢問(wèn)了，而引起了小劉的不滿。其實(shí)馬主管是有權(quán)力，詢問(wèn)下屬關(guān)于工作方面的一切事情的，只是沒(méi)有考慮到小劉是個(gè)“小心眼子”，引起來(lái)誤解。

對(duì)于小劉也有很嚴(yán)重的錯(cuò)誤，上司詢問(wèn)你的工作情況，是上司的工作職責(zé)，如果上司連這點(diǎn)權(quán)力都沒(méi)有，做上司還有什么意思？所以要平和地看待這個(gè)問(wèn)題，不要把上司詢問(wèn)工作情況作為對(duì)你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許上司對(duì)這個(gè)客戶更了解，或許上司以前犯過(guò)類似的錯(cuò)誤，想給你提一些建議，還或許上司對(duì)自己信心不足。連上司詢問(wèn)工作情況，都要產(chǎn)生逆反，怎么和上司相處，怎么和其它同事相處？一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要說(shuō)破：“你是對(duì)我不放心才對(duì)吧！”這樣的話就沒(méi)有給上司回旋的余地了，上司怎么回答？如果他同意你的觀點(diǎn)，就證明他不相信你的能力，以后的工作沒(méi)有辦法開(kāi)展。如果他說(shuō)相信你的能力，可你又不這么認(rèn)為，他也詢問(wèn)了工作的情況，短時(shí)間改變你的觀念很困難。所以小劉最后一句話是帶著很強(qiáng)烈的情緒，上司將很為難。

2、上司的做法：

從上面的對(duì)話可以看出來(lái)，小劉沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，把情緒帶到工作上，情緒是個(gè)人化的東西，工作是公司的事情，兩者不要搞混亂。當(dāng)你能很好地利用情緒來(lái)感染別人，帶動(dòng)別人，爭(zhēng)取別人的支持時(shí)，情緒才能起到正面的作用，否則會(huì)起到反面的效果。如果馬林直接和小劉談信任的問(wèn)題，很多話會(huì)不好講，建議馬主管找一位自己信任，同時(shí)小劉信任的老員工來(lái)帶一下小劉，讓他認(rèn)識(shí)到上司詢問(wèn)工作進(jìn)展是正常的，并在工作中不要太情緒化。

在一周之內(nèi)馬主管不要搭理小劉，開(kāi)會(huì)不要點(diǎn)他發(fā)言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作匯報(bào)，簡(jiǎn)單地應(yīng)付一下，讓小劉感到上司對(duì)他是冷落的。然后找老王，協(xié)助解決小劉的問(wèn)題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。在一個(gè)快餐店里面，小劉請(qǐng)客，開(kāi)始請(qǐng)教老王。“最近我感到很苦悶，我知道我得罪馬林了?！毙⒄f(shuō)。

“哦，怎么會(huì)呢？你們相處沒(méi)有多長(zhǎng)時(shí)間?！崩贤跣Σ[瞇地看著小劉。

小劉撓撓頭說(shuō)：“可能是我上司說(shuō)他對(duì)我不放心，惹他生氣了，他現(xiàn)在都不理我了?！?/p>

“上次的事，我也聽(tīng)說(shuō)了，你們當(dāng)時(shí)好象搞得很僵。我覺(jué)得沒(méi)有必要，工作就是工作嘛，那來(lái)那么多想法，更不能有情緒呀?！崩贤€是微笑著。

小劉委屈地說(shuō)：“我最后帶著情緒，這是我不對(duì)，但他問(wèn)得那么細(xì)，就是不相信我，還說(shuō)萬(wàn)一這個(gè)單子反復(fù)，會(huì)影響士氣，當(dāng)時(shí)我就生氣了?！?/p>

“那么你說(shuō)如果這個(gè)單子反復(fù)了，會(huì)不會(huì)影響士氣？馬林說(shuō)的有沒(méi)有錯(cuò)呢？”老王說(shuō)?！叭绻磸?fù)了就一定會(huì)影響士氣，其實(shí)他說(shuō)的都沒(méi)錯(cuò)，但我感覺(jué)他不相信我。”小劉說(shuō)：

老王笑著抬起頭說(shuō)：“他為什么要相信你？你憑什么被別人相信？他相信你，誰(shuí)相信他？等你坐到了那個(gè)位置就知道了，我們部門(mén)出了問(wèn)題就是他出了問(wèn)題，老板不會(huì)罵你，只會(huì)罵他，他的壓力比我們都大。你看我們已經(jīng)下班了，在這里吃飯，他還在加班，又沒(méi)有加班費(fèi)，工資比我們高不了多少，也不容易，你有沒(méi)有站在他的角度想想？” 小劉在低著頭沈思，老王接著說(shuō)：“人都是首先相信自己，其次才能相信別人，你也一樣首先相信你自己，相信憑你的能力，那個(gè)客戶一定沒(méi)問(wèn)題。但你的上司相信自己也沒(méi)有錯(cuò)，所以他對(duì)你的工作問(wèn)得仔細(xì)一點(diǎn)，自己來(lái)判斷，這些都是正常的。他信自己沒(méi)有問(wèn)題，你作為下屬，盲目地相信自己就有問(wèn)題了，畢竟他是主管為公司負(fù)責(zé)呀，出了問(wèn)題你的責(zé)任大，還是他的責(zé)任大？這個(gè)問(wèn)題你想過(guò)沒(méi)有？” 小劉點(diǎn)點(diǎn)頭：“你說(shuō)的有道理，他是主管，為部門(mén)負(fù)責(zé)?！?/p>

“所以對(duì)我們員工來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是要爭(zhēng)取到他的信任，怎么爭(zhēng)取是個(gè)問(wèn)題。你看我現(xiàn)在要到客戶那里，打個(gè)招呼就可以了，簽回來(lái)單只要說(shuō)一下也可以了，他都不管我，為什么呢？我剛來(lái)和你也一樣，每次他都問(wèn)得很仔細(xì)，但我每次都能讓他滿意，以后他就不問(wèn)了，只看結(jié)果。所以我認(rèn)為要爭(zhēng)取到信任，還是要從自己做起?！?、小劉豁然開(kāi)朗似得說(shuō)：“那我應(yīng)該怎么做？我現(xiàn)在一點(diǎn)頭緒都沒(méi)有，頭發(fā)蒙。”

老王吃了一口飯，慢慢咀嚼完說(shuō)：“我當(dāng)年為這個(gè)問(wèn)題付出了很大的代價(jià)，碰了很多壁，換了幾家公司，才發(fā)現(xiàn)“天下烏鴉一般黑”，上司都是這樣的，也有一些體會(huì)。以后你要請(qǐng)我吃大餐，不是今天的快餐就可以打發(fā)的，至于在哪里吃就看你的誠(chéng)意了，哈哈?！?/p>

小劉不要意思地說(shuō)：“今天是簡(jiǎn)單了點(diǎn)，下個(gè)月發(fā)工資，我請(qǐng)個(gè)大的?！?/p>

“我的經(jīng)驗(yàn)很簡(jiǎn)單，就是一句話，從自己做起，提升自我價(jià)值。你要讓你的上司滿意，你給他的要超過(guò)他的期望，剛開(kāi)始他一定是不信任的，但你的成果每次都超過(guò)他的期望，他怎么還會(huì)不信任呢嗎？其實(shí)他沒(méi)有太多的時(shí)間關(guān)注細(xì)節(jié)，那個(gè)時(shí)候他就只問(wèn)結(jié)果，而不問(wèn)過(guò)程了。如果還問(wèn)過(guò)程，只能說(shuō)明他有點(diǎn)變態(tài)，哈哈，馬林不是這樣的?！?/p>