第一篇：管理溝通案例分析

管理溝通作業(yè)

－溝通貴在傾聽

班級：MBA11秋4班

姓名：謝增吉

學(xué)號：1150304042

溝通貴在傾聽

案例

王先生是一位已有十年工齡的模具工，工作勤奮，愛鉆研。半年前，王先生利用業(yè)余時間獨立設(shè)計制作了一套新型模具，受到設(shè)計部門的嘉獎。為了鼓勵王先生的這種敬業(yè)精神，當時的生產(chǎn)部主任趙主任特別推薦他上夜校學(xué)習(xí)機械工程學(xué)。從那以后，王先生每周有三天必須提早一小時下班，以便準時趕到夜校學(xué)習(xí)。這也是經(jīng)原生產(chǎn)部趙主任特許的，趙主任當時曾說過他會通知人事部門。

然而，上周上班時，王先生被叫到現(xiàn)任生產(chǎn)部袁主任的辦公室進行了一次面談。袁主任給了他一分處罰報告，指責(zé)他工作效率低，尤其批評他公然違反公司的規(guī)定，一周內(nèi)三次早退。如果允許他繼續(xù)這樣工作下去，將會影響其他員工。因此，袁主任說要對他進行處罰，并警告說，照這樣下去，他將被解雇。

當王先生接到處罰報告時，感到十分委屈。他曾試圖向袁主任解釋原因，然而，每次袁主任都說太忙，沒時間與他交談，之告訴他不許早退，并要求他提高工作效率。王先生覺得這位新上司太難相處，心情十分沮喪。

分析：

這則故事存在最主要的問題是王先生和袁主任出現(xiàn)了傾聽障礙。作為一名剛上任的管理者，袁主任不僅要熟悉其工作環(huán)境，還必須深入下去了解情況，做好與下屬的溝通，培養(yǎng)自己良好的傾聽習(xí)慣。如果案例中袁主任抽一點時間來聽王先生的解釋，這樣就可以避免因為一個錯誤的決定而挫傷員工的積極性和進取心，給公司利益帶來不必要的損失。

傾聽是溝通過程中的一個重要方面，與計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)及控制等管理環(huán)節(jié)密切相關(guān)。要是口頭溝通融洽有效，學(xué)會傾聽是非常必要的。作為管理者要學(xué)會傾聽，并且還要善于傾聽，以隨時了解員工的觀點、意見及建議等。

作為一名管理人員不僅要做好部門與部門之間的溝通，還要做好與上級的溝通，與下屬的溝通，尤其在與下屬的溝通中傾聽下屬的意見與建議是很重要的，在溝通中傾聽對方的觀點主要有以下幾個方面的障礙：

1、溝通者雙方講話速度與思考速度的差異：

在案例中，王先生在得知自己要受到處罰與警告后，當場沒有反應(yīng)過來是怎么回事的時候這場溝通就已經(jīng)結(jié)束了，說明王先生對這位新主任的做事風(fēng)格還不是很了解，沒有及時反映自己的特殊情況下，這位新主任就果斷的下了對員工的處罰決定，這樣難免會在這場溝通中沒有起到溝通的效果，也沒有達到真正溝通的目的，相反還起到了反作用。

2、武斷：

急于表達自己的觀點。許多人認為只有說話才是表白自己、說服對方的唯一有效方式，若要掌握主動，便只有說。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時候，就迫不及待地打斷對方，而不去聽別人對這件事的看法。

在袁主任看到王先生一周早退記錄后，沒有及時去人事部門了解情況就找王先生談話，并且在談話中也沒有給王先生申辯的機會，處罰決定就已經(jīng)下了，這樣的處事風(fēng)格的確太過武斷。

3、排斥異議：

人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認為自己才是對的。在傾聽過程中，過于注意自己的觀點，喜歡聽與自己觀點一致的意見，對不同的意見往往是置若罔聞，這樣往往錯過了聆聽他人觀點的機會。

在整個案例中，都沒有看到王先生對此事的一點看法，都是袁主任在處罰與命令。王先生違犯了公司規(guī)章制度，一周早退三次，袁主任認為事實已經(jīng)很清楚，沒有必要再去為這些小事浪費時間，所以在這次溝通后，王先生試圖與袁主任就此再次進行溝通，說明自己早退的真正原因，但是都被袁主任拒絕了，其實袁主任覺得王先生只是為自己的錯誤找一個合理的借口，而并不是給他告訴事情的真相，在心理上，袁主任是排斥別人的建議與想法的，這又是在溝通中的又一個傾聽障礙。

可以看出，這是一個次非常不成功的溝通案例，溝通中袁主任犯了多次明顯的錯誤，所以才造成了這次看似非常小的小錯誤，但是其后果還是比較嚴重的事實，那么我們在溝通中將如何做好有效傾聽呢？

1、換位思考：

換位思考是人對人的一種心理體驗過程。將心比心、設(shè)身處地是達成理解不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎(chǔ)。它既是一種理解，也是一種關(guān)愛！!與人之間要互相理解，信任，并且要學(xué)會換位思考，這是人與人之間交往的基礎(chǔ)——互相寬容、理解，多去站在別人的角度上思考。

換位思考，首先要做到對人對已同一標準；再則就是寬人嚴己。

在袁主任看到王先生一周三次早退記錄時，如果能換位思考一下，如果是自己為什么會一周無故早退三次，問問自己的原因，也許他也不會錯的那么遠。

2、有效提問：

提問不僅能夠體現(xiàn)一個人的口才水平，還能夠體現(xiàn)一個人的思維能力。這也是提問的技巧中最難的地方。溝通中應(yīng)當觀察對方談話中的每一個細節(jié)，主動去尋找新問題、新疑點。此外，還要注意對方回答問題的態(tài)度，注意他的反應(yīng)，可能對方會在無意間脫口而出你想要知道的問題。在提問的時候，你應(yīng)當使用謙恭得體的語句，不能過于強勢；對方偏離話題時，要用委婉的話語控制話題，將話題控制得到，從而提問你心中的疑問，不論如何，需要表現(xiàn)出你的真誠和禮貌，對方才能說出自己的真實想法。在袁主任與王先生溝通的過程中，如果袁主任能主動提出幾個有效的問題，可能離事實的真相也就不遠了，如袁主任能提這樣幾個問題：“上周你家里有什么事情嗎？”“為什么上周有三次的早退？”

3、有效反饋：

傾聽和反饋表明了你對一個人的尊重，表明了你對他說話產(chǎn)生興趣，你可以想想看，如果你跟我講什么，我非常認真的聽，還不斷給你反饋信息，確認你講的內(nèi)容，并且表現(xiàn)出很有興趣繼續(xù)聽下去，你會是什么感覺？這樣做的結(jié)果會讓對方更加愿意的把他內(nèi)心的東西不斷的告訴你，你了解的越多，你就越是能掌控整個溝通過程，當你把想了解的信息都了解了，之后想做什么都是比較容易的，也不會像案例中所說的造成王先生的委曲。

4、沉默是金：

當你理解了對方的談話內(nèi)容，正確把握了對方的情感，明確了你要提問的問題時，一定不要著急，等對方充分表達完后，再提出來。這樣可以表示出你對對方的尊重，同時也避免打斷對方談話的思路。提問的時機也不可太遲，如果某個話題已經(jīng)說過很長時間了，你再反過來提問，對方的思路會重新被打斷，認為你沒有認真傾聽，并且也會延長溝通的時間，勢必對你的溝通產(chǎn)生不好的影響。

在案例中除袁主任和王先生之間存在溝通問題，趙主任和人事部也存在溝通問題，如果趙主任將王先生的情況及時上通知人事部，那么新上任的袁主任也不會認為王先生無故早退，公然違反公司規(guī)定，做出錯誤的處罰決定。

傾聽不是被動地接受，而是一種主動行為。當你感覺到對方正在不著邊際地說話時，可以用機智的提問來把話題引回到主題上來。傾聽者不是機械地“豎起耳朵”，在聽的過程中腦子要轉(zhuǎn)，不但要跟上傾訴者的故事、思想內(nèi)涵，還要跟得上對方的情感深度，在適當?shù)臅r機提問、解釋，使得會談能夠步步深入下去。

傾聽，是一個渴望成功的人必須掌握的技能。當然，掌握傾聽的藝術(shù)并不難，只要克服心中的障礙，從小節(jié)做起，肯定能夠成功。作為企業(yè)的中高層經(jīng)理，尤其要注重傾聽技巧的修煉，這樣你對自己的工作更能夠游刃有余。事實表明，掌握傾聽的技巧，有時比多說更為重要。做個好聽眾、注意傾聽，這是一門藝術(shù)。以上都是講傾聽的好處，那就是仔細地傾聽，有助于你圓滿地解決問題。

我們從學(xué)校學(xué)習(xí)讀、寫、說——但我們從未學(xué)習(xí)如何傾聽。傾聽也許是所有溝通技巧中最容易被忽視的部分，一位優(yōu)秀的經(jīng)理人應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧？傾聽是常常被經(jīng)理人遺忘的技巧。

第二篇：管理溝通案例分析

老板與秘書之間溝通案例及其啟示

案例簡介：

九十年代初，中國開始大量吸收外資，大力發(fā)展中外合資、中外合營、中外合作等三資企業(yè)，各種各樣的三資企業(yè)一時間在國內(nèi)得出迅速發(fā)展。BWW公司就是九十年代初進入中國國內(nèi)的第一家大型臺灣米果類食品企業(yè)，經(jīng)過公司上上下下多年的努力與拼博發(fā)展，BWW公司已經(jīng)逐漸在中國國內(nèi)站穩(wěn)腳跟，經(jīng)營業(yè)務(wù)也逐漸由剛開始的磕磕絆絆，發(fā)展到逐漸有了起色，后來逐漸蓬勃發(fā)展起來。經(jīng)過近十年的發(fā)展，到了二十一世紀初，BWW公司已經(jīng)在中國國內(nèi)多地建立起子公司，隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，BWW公司已經(jīng)在中國國內(nèi)的米果類食品行業(yè)中居于行業(yè)領(lǐng)頭羊地位，市場份額占到65%左右。

DX公司也是一家大型臺灣米果類食品企業(yè)，DX公司在臺灣市場上一直發(fā)展的非常順利，在臺灣市場上也頗有建樹。DX公司與BWW公司在臺灣市場上一直是激烈的競爭對手，DX公司占有較大競爭優(yōu)勢，DX公司相較BWW公司在競爭市場上更加主動。由于DX公司比BWW公司占有較大競爭優(yōu)勢，所以，在臺灣本土市場上，DX公司一直忽視BWW公司，也一直沒有好好認真研究BWW公司這個競爭對手。

到臨近二十一世紀時，DX公司才猛然發(fā)覺BWW公司在中國國內(nèi)的米果類食品行業(yè)中已經(jīng)有了驚人的成就，而此時，DX公司還沒有進入中國大陸市場，還沒有在中國國內(nèi)成立一家企業(yè)。于是，2000年，DX公司經(jīng)過一番調(diào)研與認真研究討論，作出重大戰(zhàn)略調(diào)整，決定快速進入中國國內(nèi)的米果類食品市場。隨著DX公司在中國國內(nèi)第一家企業(yè)的成立，DX公司投入大量人員資金，優(yōu)先發(fā)展，重拳出擊，一時間在中國國內(nèi)的各種平面和立體媒體上的宣傳廣告鋪天蓋地。而BWW公司也注意到了DX公司的行動，也采取了一些市場措施，只是市場力度稍弱。

隨著時間的延續(xù)，到2005，DX公司在中國國內(nèi)的米果類食品市場上已經(jīng)取得一定成績。據(jù)統(tǒng)計，此時，在中國國內(nèi)的米果類食品市場上，BWW公司的市場份額已經(jīng)由高峰時的65%下降到48%左右，而DX公司的市場份額卻已經(jīng)上升到39%左右。此時，BWW公司才感覺到了DX公司的威脅，與此同時，DX公司也志在超越BWW公司，于是，BWW公司與DX公司在中國國內(nèi)的米果市場上展開了殘酷的市場爭奪，特別是在BWW公司的主要市場華中與華南市場上，BWW公司與DX公司的各種宣傳廣告，幾乎天天同時出現(xiàn)在每一個平面和立體媒體上。

一天，剛從武漢市場上幾乎沒有休息打拼一周的BWW公司的劉總，一身疲憊地回到公司，一回到公司，劉總就召集公司中層以上干部，劉總向大家說了一下自己在華中市場上一周的調(diào)研與感想，會后焦頭爛額的劉總，便將公司的所有事情全權(quán)委托給秘書文益擔任，他自己準備獨自休養(yǎng)一段時間，在他離開公司的時候，他特別囑附文益：“沒有特別的事情不要打擾我?！?交待完后，劉總便一頭扎進家里休息。文益已經(jīng)在劉總的手下做了三年的秘書，對他的習(xí)性早已熟悉，他也是公司的一名得力干將。

當時，針對市場份額在逐漸下降的華南市場，面對不斷被DX公司蠶食的市場份額，BWW公司正準備采取“雷霆”行動，以提升BWW公司的市場影響與市場份額，“雷霆”行動方案已經(jīng)擬定，在公司中層以上干部中已經(jīng)經(jīng)過前期預(yù)熱，新的網(wǎng)點已經(jīng)確定，只是人員還沒有馬上配備，必須馬上進行招聘。由于近期BWW公司的市場宣傳行動較大，BWW公司的資金投入較大。文益也知道公司可能這會兒在財務(wù)上不是非常樂觀，劉總不在公司的這幾天，“雷霆”行動相關(guān)人員天天催促文益要人員，而文益也不知道此事是否要通告劉總，文益一時也拿不定主意。但是劉總說了沒什么特別的事情不要打擾他，文益自己尋思，招聘人員這事應(yīng)該不算是什么大事吧，盡快招聘進人員，這也符合公司總體利益。于是，文益便自作主張代劉總批了字，授權(quán)營銷部的有關(guān)人員，招聘16名銷售人員，派駐到各個新網(wǎng)點

開展“雷霆”營銷活動。

營銷部只花了一天的時間就將招聘的事落實了下來。等到三天后劉總回到公司時，所有新招來的銷售人員都已經(jīng)上崗。

三天后，劉總剛進到公司，便看到許多新面孔，一打聽，劉總便知道了個大概。隨后，劉總將文益叫到自己辦公室。文益當時也沒注意到氣氛有些不對，他還在一旁一個勁地問劉總休息好沒有緩過來了沒有。

突然，劉總把一摞文件狠狠地拿起又甩在辦公桌上，“怎么回事？你說找人就找人？你看到公司的財務(wù)狀況了嗎？為什么不和我商量？”

猛不丁地，文益被這突然的動作嚇了一跳，他這才驚覺劉總臉色的變化，他這才想到劉總是在質(zhì)問他有關(guān)營銷部招聘員工的事，心想你這是在責(zé)怪我沒提前告訴你嗎？于是，他略微思考了一下，便答道：“你說沒什么特別的事就不要打擾你，何況公司遲早都是要招人的啊。”。

“現(xiàn)在公司是收縮階段，我的計劃是要裁員，那些新招來的人怎么辦？難不成你來開工資？還是把你的工資分給他們？”

劉總非常生氣，一氣之下還暫停了文益手頭上所有的工作，并且以“沒有及時與公司協(xié)商”的理由給予文益警告處分，劉總還讓文益自個找個地方好好反省一下。

回到自己辦公室后，文益越想越覺得不對勁，也越想越覺得非常懊惱，他也不知道自己究竟錯在哪里，心想自己這不是為公司著想嗎，也是為公司好啊，公司近段時間的銷售業(yè)績一直在持續(xù)下滑，劉總心里有些著急，自己心里也非常清楚非常著急的，自己做為已經(jīng)在公司工作3年的一員，做為劉總的秘書，多年來與劉總的日常聯(lián)系非常密切，關(guān)系也一直不錯，文益也自認為通過3年的交往，自己已經(jīng)非常了解劉總了，可是萬萬沒有想到，這次會出現(xiàn)這么個結(jié)果。你不是說沒什么特別的事就不要打擾你嗎？文益非常不理解，也非常想不通，沒料到劉總會發(fā)這么大的脾氣，更沒料到劉總會這樣對待自己，文益心里感到非常委屈，卻百思不得其解。

問題：作為秘書的文益與劉總已經(jīng)共事多年，面對DX公司的激烈市場競爭，焦頭爛額的劉總，本準備通過招募人員通過“雷霆”行動，在自己的主要市場華中與華南市場中，重新奪回被DX公司蠶食的市場份額，劉總為什么會責(zé)怪秘書文益？劉總為什么要說他的計劃是要裁員？他倆之間有哪些誤解？

案例分析：

很多情況下，誤解的產(chǎn)生來自于失敗的溝通。文益自以為營銷部招聘的事不足以成為劉總口中的“特別”之事，但是他這只是憑借自己的經(jīng)驗來作出的一種推斷，這是他個人的一種假設(shè)，就是這個推斷，使得他沒有及時地與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，從而使得他做出錯誤的判斷，從而使得他做出錯誤的行動，所以，劉總會責(zé)怪秘書文益。而在盛怒之下的劉總，責(zé)怪文益事前沒有通告自己，這是對自己領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的一種挑戰(zhàn)，這時他會為自己的說辭尋找各種借口，有可能還會說出一些違背初衷的話來，以此來捍衛(wèi)自己領(lǐng)導(dǎo)的威嚴，所以，劉總要說他的計劃是要裁員。其實，整個事情的根源在于他們之間缺乏溝通，產(chǎn)生了一些誤解，一個自以為非常了解對方，便自作主張，另一個則認為對方是在挑戰(zhàn)自己領(lǐng)導(dǎo)的威嚴，其實，一個簡單的溝通就能化解他們之間的誤解。

細細分析，整個事情的發(fā)生，對于劉總來說也是一種失誤。作為公司的領(lǐng)導(dǎo)、管理人、決策者，他需要掌握公司各方面的信息，包括市場、宏觀政策、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、人員結(jié)構(gòu)等，這些信息能夠幫助他做出正確的決策和進行有效的管理。獲得這些信息的渠道無非就是溝通。

有統(tǒng)計表明，在職場中，有三分之一左右的員工與老板關(guān)系很好，比較容易溝通，有一半左右的員工與老板關(guān)系不好，經(jīng)常處在背后抱怨，更有2%左右的員工經(jīng)常與老板發(fā)生沖突。所以顯而易見，大部分員工在與老板處理關(guān)系時都缺乏溝通，并由此帶來各種不良的反應(yīng)，如自我情緒不佳或者工作完成滯后等。老板是企業(yè)中的核心人物，除了自己要禮賢下士，員工也要主動與老板進行協(xié)商與溝通，和諧健康的關(guān)系才能促進事業(yè)的發(fā)展。

美國民意調(diào)查公司從1950年開始對200家企業(yè)的雇員調(diào)查關(guān)于溝通方面的意見，1983年的調(diào)查結(jié)果表明，有23%-43%的員工希望企業(yè)能夠傾聽他們的意見，即希望加強企業(yè)的向上的溝通，多數(shù)員工對所在企業(yè)的雙向溝通評價比較低，調(diào)查者總結(jié)說，“最高管理者在員工需要他們的時候，反而離他們越來越遠?！庇行﹩T工還反映說，他們所得到的有關(guān)企業(yè)的大部分信息幾乎都來自“小道消息”，但他們更希望從管理層、管理機構(gòu)中得到這些有用的信息。

在職場中，如果都像文益這樣，不注重溝通，也許很多事情就無法運轉(zhuǎn)，類似于這種計劃趕不上變化的事既使不是在工作中，就是在生活里，也經(jīng)常能看見。所以作為一個老練的工作者應(yīng)該能看清這些事情，好好面對，與領(lǐng)導(dǎo)正確地溝通，畢竟事情在形成定局之后，溝通還能獲得一些心靈的安慰。

同時，與人溝通要注重技巧，把握時機。尤其是對待職位比你高的領(lǐng)導(dǎo)而言，更需要注意，要避免采用過分膽小，拘謹，服從的態(tài)度。應(yīng)該尊重、慎重，但不能一味附和，在與上司意見有分歧時千萬不要爭執(zhí)，更不要動怒或很不情愿地服從，而應(yīng)該以積極的態(tài)度，依靠有說服力的事實或數(shù)據(jù)誠懇地進行解釋，當然，在必要的場合，也不必害怕表示自己的不同觀點。只要從工作出發(fā)，擺事實，講道理，領(lǐng)導(dǎo)都是會考慮的。

溝通是職場中應(yīng)具備的能力之一，有許多過失都是源于對溝通技巧的掌握程度，比如，由于對上司指令沒有及時反應(yīng)，或不能迅速領(lǐng)悟他的意圖，從而會影響到你在他心目中的形象。而一個領(lǐng)導(dǎo)如果因為沒有及時與下屬進行溝通，從而使得一些事情并沒有按照領(lǐng)導(dǎo)自己所原定的計劃和步驟進行，這也是一件很遺憾的事情。經(jīng)驗告訴我們，良好的溝通秘訣是仔細地思考，計劃和定期檢討，以期能建立良好的習(xí)慣，而良好的習(xí)慣是一個優(yōu)秀的管理者的必須具備的素質(zhì)之一。

生活和工作中，溝通的雙方都需要一些溝通技能，溝通的雙方都需要采用更主動的方式，而不是被動接受。良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團結(jié)和諧的組織氛圍等。而對于領(lǐng)導(dǎo)來說，良好的溝通則可以幫助他更好地實現(xiàn)自己的宏偉計劃。所以，溝通是一門藝術(shù)，說話有說話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù)。說話的人要引起對方的興趣，而聽話的人也要及時地作出反饋，鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現(xiàn)有效的溝通。

第三篇：管理溝通經(jīng)典案例分析

管理溝通_經(jīng)典案例分析

小王3個月前被提拔為一家合資藥業(yè)公司的業(yè)務(wù)主任并負責(zé)一個小城市的醫(yī)藥推廣業(yè)務(wù)。他進入這家公司已經(jīng)1年了，在開拓本地市場上立下了汗馬功勞。本來單純做業(yè)務(wù)時，什么也不用多想，只要把業(yè)績做好了，就可以拿到讓人羨慕的提成。正當小王春風(fēng)得意的時候，公司對小王進行了提拔。作為主任，他不用再像以前一樣直接與客戶溝通，只須維護好本地市場，并負責(zé)培養(yǎng)新人就行了。沒想到的是，根據(jù)公司的薪酬制度，他的收入也轉(zhuǎn)成了行政人員的收入，提成額大大下降，收入也大大縮水，于是很自然小王想到了加薪。根據(jù)公司制度，只有在公司工作滿3年以后，才能加薪機會，但小王過分樂觀了，他想，憑自己對公司的貢獻，經(jīng)理還能不破例嗎？于是，小王在一次去分部述職的時候，也沒想太多就直接走進了經(jīng)理辦公室，提出了加薪的要求，經(jīng)理答應(yīng)考慮一下，接下來，大概過了10多天后，從總部下了了一紙調(diào)令，要調(diào)小王到總部學(xué)習(xí)，并派了一個人下來接替小王（這是公司想要撤換一個人的前兆），小王憤而辭職。請運用管理溝通中相關(guān)知識指出小王與經(jīng)理就加薪溝通中應(yīng)該注意的方面，如果可以，請你為小王設(shè)計一個新的加薪溝通方案。

小王應(yīng)在任職新的崗位前先了解清楚相關(guān)薪酬變化。

小王在此案例當中有幾個地方?jīng)]有處理好：

1、在沒有了解清楚薪酬機制及商討好自己薪酬變更的情況下，貿(mào)然接受公司的新任命

2、認為自己“貢獻”大，自以為能夠挑戰(zhàn)公司的規(guī)章制度。

3、正式與經(jīng)理提出加薪要求前，沒有經(jīng)過試探是否可行。

第四篇：項目溝通管理案例分析

項目溝通管理案例分析凱茜·布福德（Cathy·Buford）是一個項目團隊的設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)，該團隊為一個有迫切需求的客戶設(shè)計一項龐大而技術(shù)復(fù)雜的項目。喬·杰克遜（Joe·Jackson）是一個分派到她的設(shè)計團隊里的工程師。一天，喬走進凱茜的辦公室，大約是上午九點半，她正埋頭工作。“嗨，凱茜，”喬說，“今晚去觀看聯(lián)賽比賽嗎？你知道，我今年志愿參加?！薄班蓿瑔?，我實在太忙了。”接著，喬就在凱茜的辦公室里坐下來，說道：“我聽說你兒子是個非常出色的球員?！眲P茜將一些文件移動了一下，試圖集中精力工作。她答道：“?。课也率沁@樣的。我工作太忙了?！眴陶f：“是的，我也一樣。我必須拋開工作，休息一會兒?！眲P茜說：“既然你在這兒，我想你可以比較一下，數(shù)據(jù)輸入是用條形碼呢，還是用可視識別技術(shù)？可能是??”喬打斷她的話，說：“外邊烏云密集，我希望今晚的比賽不會被雨澆散了?！眲P茜接著說：“這些技術(shù)的一些好處是??”她接著說了幾分鐘。又問：“那么，你怎樣認為？”喬回答道：“噢，不，它們不適用。相信我。除了客戶是一個水平較低的家伙外，這還將增加項目的成本。”凱茜堅持道：“但是，如果我們能向客戶展示它能使他省錢并能減少輸入錯誤，他可能會支付實施這些技術(shù)所需的額外成本?！眴腆@叫起來：“省錢！怎樣省錢？通過解雇工人嗎？我們這個國家已經(jīng)大幅度裁員了。而且政府和政治家們對此沒任何反應(yīng)。你選舉誰都沒關(guān)系，他們都是一路貨色?！薄绊槺阏f一下，我仍需要你對進展報告的資料，”凱茜提醒他，“明天我要把它寄給客戶。你知道，我大約需要8到10頁。我們需要一份很厚的報告向客戶說明我們有多忙?！薄笆裁?？沒人告訴我?！眴陶f?！皫讉€星期以前，我給項目團隊發(fā)了一份電子郵件，告訴大家在下個星期五以前我需要每個人的數(shù)據(jù)資料。而且，你可能要用到這些你為明天下午的項目情況評審會議準備的材料?！眲P茜說?！拔颐魈毂仨氈v演嗎？這對我來說還是個新聞?！眴谈嬖V她?！斑@在上周分發(fā)的日程表上有?！眲P茜說?！拔覜]有時間與籃球隊的所有成員保持聯(lián)系，”喬自言自語道，“好吧，我不得不看一眼這些東西了。我用我6個月以前用過的幻燈片，沒有人知道它們的區(qū)別。那些會議只是一種浪費時間的方式，沒有人關(guān)心它們，人人都認為這只不過是每周浪費2個小時?！薄安还茉鯓?，你能把你對進展報告的資料在今天下班以前以電子郵件的方式發(fā)給我嗎？”凱茜問?！盀榱诉@場比賽，我不得不早一點離開?！薄笆裁幢荣?？”“難道你沒有聽到我說的話嗎？聯(lián)賽?！薄盎蛟S你現(xiàn)在該開始做這件事情了?！眲P茜建議道?！拔冶仨毾热ジ嬖V吉姆有關(guān)今晚的這場比賽，”喬說?！叭缓笪以僭敿殞憥锥?。難道你不能在明天我講述時做記錄嗎？那將給你提供你做報告所需的一切?！辈荒艿鹊侥菚r，報告必須明天發(fā)出，我今晚要在很晚才能把它搞出來?！薄澳敲?，你不去觀看這項比賽了？”“一定把你的輸入數(shù)據(jù)通過電子郵件發(fā)給我?！薄拔也皇潜还蛠懋敶蜃謫T的，”喬聲明道?！拔沂謱懜煲恍?，你可以讓別人打印。而且你可能想對它進行編輯，上次給客戶的報告你像與我提供的資料數(shù)據(jù)完全不同。看起來是你又重寫了一遍?！眲P茜重新回到辦公桌并打算繼續(xù)工作。問題１．交流中的問題有哪些？２．凱茜應(yīng)該怎么做？

３．你認為喬要做什么？４．凱茜和喬怎樣處理這種情況會更好？

5、為防止出現(xiàn)凱茜和喬之間的交流問題，應(yīng)該怎么做？作者：

luolinqiu(rolling609119@sohu.com)(2006-09-18)

第五篇：大學(xué)生管理溝通案例分析

大學(xué)生管理案例分析

一、溝通案例

大學(xué)本科時有一張姓同學(xué)，是上一級的留級生，父母均是教師，從張的教育環(huán)境我們都想著該生應(yīng)該是個品學(xué)兼優(yōu)的好學(xué)生，但事與愿違，在大學(xué)期間、張經(jīng)常性曠課，學(xué)習(xí)成績較差，在大學(xué)期間不顧學(xué)業(yè)而從事商業(yè)經(jīng)營，在之前的輔導(dǎo)老師多次引導(dǎo)教育后還是我行我素，對老師的正確教育不僅不聽還說話威脅老師，最后由于成績未達到必修的要求給予留級處分。張留級后，根據(jù)學(xué)院工作要求，輔導(dǎo)老師要和學(xué)生家長取得聯(lián)系，告知家長學(xué)生留級情況。在和家長取得聯(lián)系之前，輔導(dǎo)員與張進行了談話，首先讓學(xué)生正確面對現(xiàn)實問題，結(jié)合自身不足，積極進取，努力學(xué)習(xí)；另外就是留級是學(xué)生學(xué)習(xí)期間的大事，也是本著為學(xué)生負責(zé)的態(tài)度，向家長告知此事，家長也能配合學(xué)院更好地引導(dǎo)學(xué)生順利畢業(yè)。張向老師謊稱：“他擔心父母知道自己留級后感到傷心和失望，想自己和家長交流，并向老師保證好好上課，不曠課等?！钡谥蟮膶W(xué)習(xí)中，張還是依然不把學(xué)習(xí)當回事，輔導(dǎo)老師和其家長取得了聯(lián)系，并和家長交流了孩子的留級問題，希望通過家長的工作能改變張的學(xué)習(xí)態(tài)度。張在知道老師和家長交流其留級情況后，打電話罵老師并威脅老師的人身安全。最后，通過與家長交流幾次后，家長對老師工作的支持，共同對張進行教育引導(dǎo)，張能理解老師的工作，對老師態(tài)度也有很大的改變，在自己的學(xué)習(xí)上也有了一定的進步。

二、案例分析

大學(xué)生思想偏激和暴力傾向的產(chǎn)生與其個人因素、家庭因素和社會因素有關(guān)。就其家庭因素而言，現(xiàn)在的很多家庭中父母往往重視工作和事業(yè)，而輕視與子女的溝通與教育；家長把子女送到學(xué)校后，把教育問題全部托付給了學(xué)校，平時與子女的溝通更多的是生活方面。家長是孩子的第一任老師，家庭是孩子的第一所學(xué)校。子女的家庭教育環(huán)境不亞于學(xué)校這個大環(huán)境，家庭教育的好壞在很大程度上影響著子女的人生觀、價值觀和世界觀。

其次，從社會環(huán)境來看：我們現(xiàn)在生活已進入信息時代。孩子獲取的渠道更多了，而不像以往孩子每天所接觸的只有學(xué)校的老師、家長和同學(xué)?，F(xiàn)在大量的信息渠道融入到學(xué)生的視聽中，就把家長的信息大大淡化了。

最后從學(xué)生自身來看：現(xiàn)在好多大學(xué)生進入大學(xué)以后，個人的思想還不成熟，面對一切新的環(huán)境，大多感到不知所措，即對自己的大學(xué)生活感到新奇又感到無所適從。在這種矛盾的心理狀態(tài)下，部分學(xué)生就橫容易受外界環(huán)境的不良影響，導(dǎo)致這些學(xué)生思想容易出現(xiàn)偏激，甚至有過激行為。