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      社區(qū)管理2018試題及答案
      
        
       時(shí)間：2019-05-14 02:18:59下載本文作者：會員上傳
      
      
      
      
      
簡介：寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《社區(qū)管理2018試題及答案》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《社區(qū)管理2018試題及答案》。

      
	
      

      第一篇：社區(qū)管理2018試題及答案
      

      2018年12月(本科)
      中南大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育課程考試
      《社區(qū)管理》試題
      考試說明：
      1.首先下載試題及《標(biāo)準(zhǔn)答卷模版》，完成答題后，答卷從網(wǎng)上提交。2.答卷電子稿命名原則：學(xué)號.doc。如：11031020512002.doc。3.網(wǎng)上提交起止時(shí)間：2018年11月12日8：00-12月12日18：00。
      試題：
      一、案例分析題：（30分）
      XX街道轄區(qū)內(nèi)不少弄堂里的房子都屬于老式公房，因種種原因，它們分屬不同的單位。居住其中的居民大都只有使用權(quán)，沒有產(chǎn)權(quán)。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，小區(qū)不能成立業(yè)委會。
      為了管理這些小區(qū)，有關(guān)方面聘請了物業(yè)公司。不過，這樣的老式公房，征收的物業(yè)費(fèi)都相當(dāng)?shù)?，有的房子一個(gè)月只需交兩、三元錢。這樣的費(fèi)用，讓一些物業(yè)公司都不敢接盤。沒有經(jīng)費(fèi)，一些物業(yè)公司不得不縮減管理人員和服務(wù)內(nèi)容。由此，與居民日常生活密切相關(guān)的弄堂衛(wèi)生與安全，常常不盡如人意，以至在一些個(gè)別地方，居民一提到弄堂，就想到了臟亂差。
      另外，由于一些弄堂里的公房分屬不同的單位和不同的物業(yè)公司管理，在面對弄堂這樣的公共地方時(shí)，均從各自的利益出發(fā)，意見常常難以達(dá)成一致。
      而最讓人擔(dān)心的是難以下降的治安案件?！坝捎谂门K亂差，行走的人少，而弄堂又四通八達(dá)，大弄堂里有小弄堂，小弄堂里有支弄堂，不僅晚上有人入室偷盜，個(gè)別膽大的歹徒還在弄堂里進(jìn)行搶劫。治理老弄堂刻不容緩！”XX街道有關(guān)負(fù)責(zé)人說，“至2010年，轄區(qū)內(nèi)的軌道交通站點(diǎn)就有3個(gè)，如果管理不好，不法分子作案后，可能半小時(shí)就坐軌道交通逃到郊區(qū)去了。居住在這里的居民不但難以在家門口享受到市中心的好環(huán)境，且還會有不安全感?！?/p>
      去年10月，武康路280弄開始試點(diǎn)恢復(fù)“弄管會”。在街道組織下，由弄堂居委會出面，推薦了一些平時(shí)就熱心公益事業(yè)的人，在征得本人同意后，他們的名字被張榜在小區(qū)的宣傳欄里。最終，由5人組成的群眾性自治組織——“弄管會”正式成立，實(shí)行群眾性的日常自治管理。同計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代一樣，弄管會的成員都沒有報(bào)酬。不過，他們擁有一個(gè)“特權(quán)”，就是可以招募該弄堂里的居民當(dāng)志愿者，以協(xié)助物業(yè)公司對弄堂里的衛(wèi)生、安全進(jìn)行管理。這些志愿者沒有工資，只領(lǐng)取有限的勞動(dòng)補(bǔ)貼。
      “有了補(bǔ)貼，居民的干勁提高了，大家踴躍報(bào)名當(dāng)志愿者。在政府部門前期投資對該弄堂基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行修整后，這些志愿者便上崗了?！北煌扑]為武康路280弄弄管會成員的曹金發(fā)告訴記者。
      曹金發(fā)介紹，“在保安崗?fù)だ镏蛋嗪驮谂美飦砘刈邉?dòng)的，都是弄管會招募來的志愿者，他們都是居住在我們弄堂里的居民?！痹趯ε眠M(jìn)行日常管理時(shí)，一般事務(wù)由弄管會討論決定，而重大事務(wù)，都需由弄管會通過召集居民開聽證會等形式來決定。
      “現(xiàn)在不是好多了，而是很好了?！笨吹竭@樣的情景，居住在武康路280弄里的居民劉先生不無感嘆，“我們的居住環(huán)境徹底變了樣，現(xiàn)在，即使晚上一個(gè)人回家，也不必再擔(dān)驚受怕了，且還為一些社會車輛提供了停車場地?！?/p>
      “清靜、安逸、幽雅、舒適?！睂τ凇胺隆焙蟮呐?，幾位在石板路上閑步的老人用此八個(gè)字來形容。他們說，看到這一切，似乎又回到了青年時(shí)代。
      作為配套機(jī)構(gòu)，街道也成立了“弄管協(xié)會”，發(fā)動(dòng)所有整治過的老弄堂里的居民成立弄管會，進(jìn)行日常自治管理。
      閱讀以上材料，請回答:案例中小區(qū)的物業(yè)管理模式？ 2018年12月(本科)
      二、請到你所在的社區(qū)進(jìn)行一次實(shí)地調(diào)查，完成一個(gè)社區(qū)服務(wù)調(diào)查報(bào)告。（70分）
      主題是關(guān)于“XX社區(qū)的社區(qū)服務(wù)狀況調(diào)查”。結(jié)合所學(xué)知識，調(diào)查社區(qū)內(nèi)所提供的社區(qū)服務(wù)的主要內(nèi)容、社區(qū)服務(wù)的參與者以及如何運(yùn)行的？了解社區(qū)中社區(qū)服務(wù)存在的問題，需要用具體事例說明，并根據(jù)自己所學(xué)知識提出解決方法。
      要求：（1）主題突出、文體結(jié)構(gòu)清晰。
      （2）內(nèi)容真實(shí)、圖文并茂。（3）邏輯合理、觀點(diǎn)明確。
      （4）調(diào)查角度全面，且要包括社區(qū)居民的調(diào)查。（5）字?jǐn)?shù)不少于3000字。2018年12月(本科)
      中南大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育課程考試
      《社區(qū)管理》答卷
      本人承諾：本試卷確為本人獨(dú)立完成，若有違反愿意接受處理。簽名___王振華_________
      學(xué)號***011專業(yè) 行政管理_______學(xué)習(xí)中心__河南電大學(xué)習(xí)中心_____
      1、結(jié)合案例,請分析居委會在社區(qū)管理中的作用。
      在自我教育中規(guī)范社會行為。社區(qū)文明是城市文明的根基,而城市文明又是現(xiàn)代文明的標(biāo)志。社區(qū)居委會要把對居民文明行為的養(yǎng)成教育滲透于居民的自我教育中,把不斷提高居民的文明素養(yǎng)作為提升社區(qū)文明的關(guān)鍵,在轄區(qū)內(nèi)倡導(dǎo)嚴(yán)格遵紀(jì)守法、注重文化修養(yǎng)、崇尚文明行為的社會新風(fēng)尚,以此提高社區(qū)文明程度,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)規(guī)范社會行為這一社會管理基本任務(wù)。借助“法制宣傳教育”活動(dòng)的平臺,以“法律進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)為載體,用群眾喜聞樂見的形式將法制宣傳教育的觸角延伸到每個(gè)居民區(qū),加快法律的社會化步伐,培育守法居民。一方面,要突出憲法和居委會組織法的學(xué)習(xí)宣傳,教育居民牢固樹立憲法意識和自治意識,使其明白自己在居民自治中的主人翁地位和在社會管理中的主力軍角色,樹立當(dāng)家作主的責(zé)任感和參與社會管理的使命感;另一方面,要廣泛宣傳與居民生產(chǎn)生活密切相關(guān)的法律法規(guī),提高居民的法律意識和法律素質(zhì),引導(dǎo)其自覺遵守法律法規(guī)、社會公德和居民公約,依法履行應(yīng)盡義務(wù),以法治文明帶動(dòng)行為文明,以行為文明規(guī)范社會行為。以建設(shè)社會主義核心價(jià)值體系為根本,以提高居民文明素質(zhì)為核心,以群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)與和諧創(chuàng)建活動(dòng)為載體,有針對性地開展思想文化教育活動(dòng)。文化是文明的核心,要著力把文化資源變成教育資源,通過發(fā)揮先進(jìn)文化的熏陶作用,在轄區(qū)內(nèi)形成大力弘揚(yáng)社會公德、職業(yè)道德和家庭美德,積極倡導(dǎo)科學(xué)、文明、積極向上的生活方式的良好氛圍,以此推動(dòng)居民文明行為的養(yǎng)成和城市文明程度的提升,在培育文明市民的過程中實(shí)現(xiàn)規(guī)范社會行為這一社會管理任務(wù)。在自我服務(wù)中解決社會問題。社會管理主要是對人的服務(wù)和管理,關(guān)鍵是解決好群眾關(guān)心和關(guān)注的社會問題。因此,社區(qū)居委會要按照服務(wù)居民、方便居民的原則,健全新型社區(qū)服務(wù)體系,創(chuàng)新服務(wù)理念,提升服務(wù)水平,在自我服務(wù)中不斷解決社會問題。服務(wù)對象要從傳統(tǒng)的救濟(jì)對象拓寬到包括駐社區(qū)單位和退休人員在內(nèi)的全體社區(qū)居民,重點(diǎn)做好對轄區(qū)內(nèi)貧困居民、老年人、殘疾人、優(yōu)撫對象、企業(yè)離退休人員的社會救助和保障工作,實(shí)現(xiàn)服務(wù)對象的全接觸。服務(wù)內(nèi)容要從單一服務(wù)逐步發(fā)展到滿足社區(qū)居民各種需求的多樣化服務(wù),重點(diǎn)做好社區(qū)服務(wù)中心和文化、衛(wèi)生、體育等服務(wù)設(shè)施建設(shè),并根據(jù)居民的多樣化需求辦理好社區(qū)公共事務(wù)和公益事業(yè),提升社區(qū)綜合服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的全覆蓋。服務(wù)方式要從具體事務(wù)的直接操辦者向社區(qū)組織的運(yùn)作者和協(xié)調(diào)者轉(zhuǎn)變,重點(diǎn)通過運(yùn)作各類社區(qū)組織、推動(dòng)社區(qū)互助服務(wù)和志愿服務(wù)活動(dòng),發(fā)動(dòng)居民共同做好自我管理和自我服務(wù),真正賦予居民依法管理自己事務(wù)的權(quán)利,實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的全轉(zhuǎn)換。在自我管理中化解社會矛盾?，F(xiàn)代社會管理既是政府向社會提供公共服務(wù)并依法對社會事務(wù)進(jìn)行規(guī)范和調(diào)節(jié)的過程,也是社會自我服務(wù)并且依據(jù)法律和道德進(jìn)行自我規(guī)范和調(diào)節(jié)的過程。切實(shí)發(fā)揮社區(qū)居委會在社會管理中的基礎(chǔ)平臺作用,組織居民積極參與社會治安綜合治理,在自我管理中及時(shí)
      化解相互間的矛盾,促進(jìn)家庭和睦、鄰里團(tuán)結(jié)、社區(qū)和諧,對于夯實(shí)社會治安綜合治理基礎(chǔ),維護(hù)社會和諧穩(wěn)定具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。整合社區(qū)治安力量,提高社會治安整體防范水平,是實(shí)現(xiàn)社會治安綜合治理的前提。社區(qū)居委會要主動(dòng)建立與轄區(qū)派出所的治安聯(lián)動(dòng)機(jī)制,使社區(qū)建設(shè)與社區(qū)警務(wù)、社會治安綜合治理工作同步推進(jìn),形成社會治安綜合治理的長效機(jī)制。搞好群防群治,是實(shí)現(xiàn)社會治安綜合治理的基礎(chǔ)。以社區(qū)組織為依托,充分利用社區(qū)資源,依靠和發(fā)動(dòng)轄區(qū)居民,及時(shí)準(zhǔn)確掌握不同群體的思想動(dòng)態(tài),做好知民情、解民憂、化民怨、暖民心的工作,引導(dǎo)居民以理性合法的形式表達(dá)利益訴求,確保情況掌握在基層、問題解決在基層、矛盾化解在基層、感情融洽在基層,增強(qiáng)社區(qū)治安的自防能力。
      社區(qū)管理
      2018年12月(本科)在自我教育中規(guī)范社會行為。社區(qū)文明是城市文明的根基,而城市文明又是現(xiàn)代文明的標(biāo)志。社區(qū)居委會要把對居民文明行為的養(yǎng)成教育滲透于居民的自我教育中,把不斷提高居民的文明素養(yǎng)作為提升社區(qū)文明的關(guān)鍵,在轄區(qū)內(nèi)倡導(dǎo)嚴(yán)格遵紀(jì)守法、注重文化修養(yǎng)、崇尚文明行為的社會新風(fēng)尚,以此提高社區(qū)文明程度,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)規(guī)范社會行為這一社會管理基本任務(wù)。借助“法制宣傳教育”活動(dòng)的平臺,以“法律進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)為載體,用群眾喜聞樂見的形式將法制宣傳教育的觸角延伸到每個(gè)居民區(qū),加快法律的社會化步伐,培育守法居民。一方面,要突出憲法和居委會組織法的學(xué)習(xí)宣傳,教育居民牢固樹立憲法意識和自治意識,使其明白自己在居民自治中的主人翁地位和在社會管理中的主力軍角色,樹立當(dāng)家作主的責(zé)任感和參與社會管理的使命感;另一方面,要廣泛宣傳與居民生產(chǎn)生活密切相關(guān)的法律法規(guī),提高居民的法律意識和法律素質(zhì),引導(dǎo)其自覺遵守法律法規(guī)、社會公德和居民公約,依法履行應(yīng)盡義務(wù),以法治文明帶動(dòng)行為文明,以行為文明規(guī)范社會行為。以建設(shè)社會主義核心價(jià)值體系為根本,以提高居民文明素質(zhì)為核心,以群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)與和諧創(chuàng)建活動(dòng)為載體,有針對性地開展思想文化教育活動(dòng)。文化是文明的核心,要著力把文化資源變成教育資源,通過發(fā)揮先進(jìn)文化的熏陶作用,在轄區(qū)內(nèi)形成大力弘揚(yáng)社會公德、職業(yè)道德和家庭美德,積極倡導(dǎo)科學(xué)、文明、積極向上的生活方式的良好氛圍,以此推動(dòng)居民文明行為的養(yǎng)成和城市文明程度的提升,在培育文明市民的過程中實(shí)現(xiàn)規(guī)范社會行為這一社會管理任務(wù)。在自我服務(wù)中解決社會問題。社會管理主要是對人的服務(wù)和管理,關(guān)鍵是解決好群眾關(guān)心和關(guān)注的社會問題。因此,社區(qū)居委會要按照服務(wù)居民、方便居民的原則,健全新型社區(qū)服務(wù)體系,創(chuàng)新服務(wù)理念,提升服務(wù)水平,在自我服務(wù)中不斷解決社會問題。服務(wù)對象要從傳統(tǒng)的救濟(jì)對象拓寬到包括駐社區(qū)單位和退休人員在內(nèi)的全體社區(qū)居民,重點(diǎn)做好對轄區(qū)內(nèi)貧困居民、老年人、殘疾人、優(yōu)撫對象、企業(yè)離退休人員的社會救助和保障工作,實(shí)現(xiàn)服務(wù)對象的全接觸。服務(wù)內(nèi)容要從單一服務(wù)逐步發(fā)展到滿足社區(qū)居民各種需求的多樣化服務(wù),重點(diǎn)做好社區(qū)服務(wù)中心和文化、衛(wèi)生、體育等服務(wù)設(shè)施建設(shè),并根據(jù)居民的多樣化需求辦理好社區(qū)公共事務(wù)和公益事業(yè),提升社區(qū)綜合服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的全覆蓋。服務(wù)方式要從具體事務(wù)的直接操辦者向社區(qū)組織的運(yùn)作者和協(xié)調(diào)者轉(zhuǎn)變,重點(diǎn)通過運(yùn)作各類社區(qū)組織、推動(dòng)社區(qū)互助服務(wù)和志愿服務(wù)活動(dòng),發(fā)動(dòng)居民共同做好自我管理和自我服務(wù),真正賦予居民依法管理自己事務(wù)的權(quán)利,實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的全轉(zhuǎn)換。在自我管理中化解社會矛盾?，F(xiàn)代社會管理既是政府向社會提供公共服務(wù)并依法對社會事務(wù)進(jìn)行規(guī)范和調(diào)節(jié)的過程,也是社會自我服務(wù)并且依據(jù)法律和道德進(jìn)行自我規(guī)范和調(diào)節(jié)的過程。切實(shí)發(fā)揮社區(qū)居委會在社會管理中的基礎(chǔ)平臺作用,組織居民積極參與社會治安綜合治理,在自我管理中及時(shí)化解相互間的矛盾,促進(jìn)家庭和睦、鄰里團(tuán)結(jié)、社區(qū)和諧,對于夯實(shí)社會治安綜合治理基礎(chǔ),維護(hù)社會和諧穩(wěn)定具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。整合社區(qū)治安力量,提高社會治安整體防范水平,是實(shí)現(xiàn)社會治安綜合治理的前提。社區(qū)居委會要主動(dòng)建立與轄區(qū)派出所的治安聯(lián)動(dòng)機(jī)制,使社區(qū)建設(shè)與社區(qū)警務(wù)、社會治安綜合治理工作同步推進(jìn),形成社會治安綜合治理的長效機(jī)制。搞好群防群治,是實(shí)現(xiàn)社會治安綜合治理的基礎(chǔ)。以社區(qū)組織為依托,充分利用社區(qū)資源,依靠和發(fā)動(dòng)轄區(qū)居民,及時(shí)準(zhǔn)確掌握不同群體的思想動(dòng)態(tài),做好知民情、解民憂、化民怨、暖民心的工作,引導(dǎo)居民以理性合法的形式表達(dá)利益訴求,確保情況掌握在基層、問題解決在基層、矛盾化解在基層、感情融洽在基層,增強(qiáng)社區(qū)治安的自防能力。
      一、強(qiáng)化對重點(diǎn)人群和特殊人群的管理和服務(wù),是實(shí)現(xiàn)社會治安綜合治理的關(guān)鍵。
      立健全流動(dòng)人口的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制,著力抓好以出租房屋為重點(diǎn)的流動(dòng)人口落腳點(diǎn)管理,重點(diǎn)加強(qiáng)對流動(dòng)人口中高危人群的管理控制。二要完善對特殊人群的管理和服務(wù)政策。建立健全刑釋解教人員幫教安置和社區(qū)矯正工作機(jī)制,按照社會化、市場化、多元化的安置思路,創(chuàng)造刑釋解教人員融入社會的有利條件,千方百計(jì)幫助解決其在工作、生活、創(chuàng)業(yè)中的實(shí)際困難,消除可能導(dǎo)致其重新犯罪的不利因素,形成全社會齊抓共管的工作格局和全社會積極參與安置幫教工作的良好氛圍,實(shí)現(xiàn)安置幫教工作的無縫銜接;對于吸毒人員要重點(diǎn)抓好戒毒幫教工作,確保其能夠及時(shí)實(shí)現(xiàn)教育轉(zhuǎn)化,還要做好對轄區(qū)居民的禁毒宣傳教育和經(jīng)常性的禁毒專項(xiàng)斗爭,確保對涉毒違法犯罪能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并有效打擊,防止出現(xiàn)新的吸販毒人員。
      二、在協(xié)助街道辦事處開展工作中發(fā)揮增進(jìn)和諧因素的作用
      社區(qū)管理
      2018年12月(本科)在協(xié)助街道辦事處開展工作中協(xié)調(diào)社會關(guān)系。社會關(guān)系是人們在社會交往中形成的以生產(chǎn)關(guān)系為基礎(chǔ)的各種聯(lián)系的總稱,社會關(guān)系的本質(zhì)是一種利益關(guān)系,社會關(guān)系的協(xié)調(diào)就是利益關(guān)系的協(xié)調(diào)。當(dāng)前,我國社會各階層的根本利益是一致的,但在改革發(fā)展過程中,由于不同階層所處的社會位置和角色不同,形成了利益關(guān)系的分化和矛盾。社區(qū)作為黨和政府社會管理工作“關(guān)口前移、重心下移”的承接者,要切實(shí)轉(zhuǎn)變管理和服務(wù)理念,充分發(fā)掘社區(qū)豐富的社會資源,建立有助于資源共享的跨界組織管理服務(wù)體系,在政府、企業(yè)、社區(qū)組織、居民之間建立平等交流、協(xié)商互動(dòng)、互利合作的新型社區(qū)關(guān)系,形成科學(xué)有效的居民利益協(xié)調(diào)機(jī)制、訴求表達(dá)機(jī)制、矛盾處理機(jī)制和權(quán)益保障機(jī)制,促進(jìn)管理與服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一,努力實(shí)現(xiàn)政府行政管理和社區(qū)自我管理的有效銜接、政府依法行政和居民依法自治的良性互動(dòng),使社區(qū)真正成為政府和社會的連接器、行政管理和自治管理的銜接器、政府管制和社區(qū)共治的轉(zhuǎn)換器,確保黨和政府社會管理的工作重心移接到社區(qū),工作任務(wù)落實(shí)到社區(qū),矛盾和問題解決在社區(qū),努力協(xié)調(diào)好不同群體之間的社會關(guān)系,使不同利益關(guān)系的社會階層在同一社區(qū)和諧共處,增強(qiáng)社區(qū)的凝聚力。在推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化中促進(jìn)社會公正。促進(jìn)社會公正,是社會管理源頭治理的根本。社會管理要搞好,必須加快推進(jìn)以保障和改善民生為重點(diǎn)的社會建設(shè),其基本要求是社會事業(yè)要實(shí)現(xiàn)業(yè)有所就、老有所養(yǎng)、住有所居、病有所醫(yī)、學(xué)有所教,這些問題的解決是密切黨群關(guān)系,維系社會穩(wěn)定的治本之策。因此,社區(qū)居委會要始終把實(shí)現(xiàn)好維護(hù)好發(fā)展好轄區(qū)居民的根本利益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),把居民的服務(wù)需求作為 2018年12月(本科)社會風(fēng)險(xiǎn)。組織居民對城市基層政府及其工作人員進(jìn)行民主評議。民主評議是及時(shí)糾正不法行為,提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平,建設(shè)服務(wù)型政府的迫切需要,也是擴(kuò)大基層民主、推動(dòng)群眾有序參與民主政治建設(shè)的重要途徑?；鶎诱鳛槿嗣窭娴膶?shí)現(xiàn)者、維護(hù)者和發(fā)展者,每個(gè)工作人員都是政府形象的代表,其作風(fēng)的好壞、依法行政能力的高低,直接影響著基層社會的和諧穩(wěn)定。社區(qū)居委會作為黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的窗口,要組織居民定期對基層政府和其派出機(jī)關(guān)的信息公開情況及其工作人員依法行政、履行職責(zé)、服務(wù)水平、工作能力、廉潔自律等方面的表現(xiàn)進(jìn)行民主評議。通過評議,既能幫助政
      府及其工作人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問題和不足,又能充分聽取居民對于政府工作的意見和建議,在居民和政府之間搭建起了暢通民意、匯集民智、化解民怨、凝聚民心的平臺,使上情下達(dá)和下情上達(dá)更加直接有效,使居民的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)得以充分行使。這對于促進(jìn)干部執(zhí)政為民意識進(jìn)一步增強(qiáng),作風(fēng)建設(shè)的各項(xiàng)制度進(jìn)一步落實(shí),政府的執(zhí)行力和公信力進(jìn)一步提高,行政管理能力和服務(wù)水平進(jìn)一步提升,密切黨同人民群眾的血肉聯(lián)系,有效防范和化解社會風(fēng)險(xiǎn)意義重大。對與群眾日常生活密切相關(guān)的市政服務(wù)單位在社區(qū)的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督。通過監(jiān)督引導(dǎo)相關(guān)單位將工作重心由嚴(yán)格管理向熱情服務(wù)轉(zhuǎn)變,切實(shí)解決居民困難,努力維護(hù)居民利益,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來保障社區(qū)居民工作學(xué)習(xí)生活的正常進(jìn)行,從而有效防止因服務(wù)不到位引發(fā)的群體性事件所帶來的社會風(fēng)險(xiǎn)。
      2、分析案例中XX 區(qū)管理模式可能出現(xiàn)的問題。
      首先是法理上的難題。街道辦事處是區(qū)政府的派出機(jī)構(gòu),而工作站又是街道的派出機(jī)構(gòu),這在主體資格的權(quán)力推定上,存在合法性的問題;二是工作站和居委會的關(guān)系協(xié)調(diào)問題。如果兩者關(guān)系協(xié)調(diào),互強(qiáng)的可能性就會大大增加,否則,在具體工作中就可能出現(xiàn)互相扯皮的可能,;同時(shí)如果兩者關(guān)系出現(xiàn)不一樣的因素,比方說互相不信任,則雙方可能出現(xiàn)互相猜忌,出現(xiàn)無法很好完成工作的可能
      三是改革的“效益”問題。新居委會所屬服務(wù)站被定性為“民辦非企業(yè)”,就意味著要通過政府補(bǔ)貼和微利的收入來為居民提供服務(wù),如果處理不當(dāng),行政負(fù)擔(dān)很可能沒有減少,反而加重。
      二、請到你所在的社區(qū)進(jìn)行一次實(shí)地調(diào)查,完成一個(gè)社區(qū)民主選舉調(diào)查報(bào)告。主題是關(guān)于“XX社區(qū)基層民主選舉狀況調(diào)查”,結(jié)合所學(xué)知識,調(diào)查社區(qū)居民如何參與民主選舉的;其具體流程和結(jié)果;目前存在的問題和取得的成就;需要用具體事例說明,并根據(jù)自己所學(xué)知識提出解決方法。(70分)要求:(1)主題突出,文體結(jié)構(gòu)清晰。(2)內(nèi)容真實(shí),圖文并茂。(3)邏輯合理,觀點(diǎn)明確。
      (4)調(diào)查角度全面,且要包括社區(qū)居民的調(diào)查。(5)字?jǐn)?shù)不少于4000字。社區(qū)基層民主選舉狀況調(diào)查報(bào)告
      隨著城市化發(fā)展的需要,在社會主義市場經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下,世界公共管理改革隨之而至,城市社區(qū)政治生活中基層民主自治問題成為了重中之重。在當(dāng)今社會,社會參與成為了城市社區(qū)發(fā)展結(jié)構(gòu)性的驅(qū)動(dòng)力,而在社會參與的諸多要素中民主選舉是社區(qū)居委會民主決策、民主管理、民主監(jiān)督的前提和基礎(chǔ),是所有一切正常有序進(jìn)行的首要因素。因此我們在學(xué)習(xí)和研究民主政治以及社會參與等政治問題中要對基層民主自治中的選舉問題進(jìn)行調(diào)查與探討。針對這些問題,筆者在2014 年X 月對XX 縣XX 社區(qū)的部分居民進(jìn)行了關(guān)于社區(qū)基層民主選舉狀況調(diào)查。
      一、選題研究意義與方法
      1、選題研究目的與意義
      這次調(diào)查研究是針對現(xiàn)代城市社區(qū)建設(shè)中出現(xiàn)的民主選舉的情況而進(jìn)行的。我國城市社區(qū)自治的最普遍形式是以城市社區(qū)居民委員會(以下簡稱居委會)為主體為社區(qū)服務(wù)管理。居委會是以地緣關(guān)系為紐帶的,以居民高度自治為基本特征的居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的基層群眾性自治組織。根據(jù)我國1989 年頒布的《居民委員會組織法》中 2018年12月(本科)員會每屆任期三年,其成員可以連選連任”。居委會的選舉情況可分為三種。而近幾年隨著社會化的發(fā)展,居民民主意識的蘇醒,越來越多的社區(qū)采用全民直接選舉的方式,這一現(xiàn)象具有很大的研究價(jià)值。
      這次調(diào)查研究是針對現(xiàn)代城市社區(qū)建設(shè)中出現(xiàn)的民主選舉的情況而進(jìn)行的。我國城市社區(qū)自治的最普遍形式是以城市社區(qū)居民委員會(以下簡稱居委會)為主體為社區(qū)服務(wù)管理。居委會是以地緣關(guān)系為紐帶的,以居民高度自治為基本特征的居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的基層群眾性自治組織。根據(jù)我國1989 年頒布的《居民委員會組織法》中 2018年12月(本科)居民表示不知道。從數(shù)據(jù)上可以看出賄選現(xiàn)象存在具有普遍性。周邊的多個(gè)村長,村支書的上臺都是通過賄選或者變相的賄選而達(dá)到的。很顯然其賄選對象就是廣大的人們?nèi)罕?他們通過一些物質(zhì)的手段,比如一壺色拉油、一條煙、一床毛毯之類的,其價(jià)值在100 元上下,這是對一些鐵桿選民的“物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)”。而對于影響選舉的關(guān)鍵人群,中間人群的賄選則更加變本加厲,一般都會給予500 元每人的賄選“資金獎(jiǎng)勵(lì)”。到了選舉的關(guān)鍵時(shí)候,對于選舉勝負(fù)關(guān)鍵的幾張選票,則會給出上千的“賄選獎(jiǎng)勵(lì)”。而且,競選者也會通過互相競爭而抬高賄選的額度?？偠灾?誰愿意投入的資金多,誰就占有了選舉的優(yōu)勢。賄選想象的出現(xiàn)與流行 ,對于基層民主選舉的破壞作用很大。賄選的出現(xiàn)使選舉變成了有錢人的游戲。一些基層的,沒有豐厚資產(chǎn),但真正想為基層民眾做一些實(shí)事的競選者很難有參與的空間。這多少是村民主選舉的失敗。那些通過賄選得到職位的干部,也許就是通過上臺后通過一些政策的便利而變相的把付出的賄選資金收回,那受到侵害的還是廣大的民眾。由此惡性循環(huán),那些越想獲得職位的競選者越會投入更多的資金,同樣他對民眾的吸金能力也會更大。選舉人群單一。在“您所經(jīng)歷的基層選舉中競選者的變動(dòng)大嗎?”的提問時(shí),有18.6%的居民選擇“大,參與人員廣”,有32.6%的居民選擇“較大,有一部分新的競選者”,有48.8%的居民選擇“小,很少有新的競選者參與”。在如今的農(nóng)村基層中,競選者人員單一現(xiàn)象普遍。我們村絕對是這一現(xiàn)象的典型,村支書的人選已經(jīng)連續(xù)四屆由
      在本次調(diào)查中,在居民委員會的選舉過程中,居民選舉與候選人參選都較少涉及到經(jīng)濟(jì)利益問題,居民委員會在社區(qū)中工作內(nèi)容與經(jīng)濟(jì)利益相關(guān)不大,主要原因是城市居民委員會的工作是管理社區(qū),為居民提供服務(wù),如社區(qū)治安、社區(qū)衛(wèi)生環(huán)境、出租戶管理和餐飲管理等。之所以如此,在城市居民委員會的選舉中作弊問題很少出現(xiàn)。賄選或家族勢力的干涉基本不存在。
      5、賄選現(xiàn)象嚴(yán)重在被提問者中,當(dāng)被問道“您所了解的自己村的選舉有賄選的現(xiàn)象存在嗎?”這一問題時(shí),有60.5%的居民表示有,有18.2%的居民表示無,還有21.3% 的居民表示不知道。從數(shù)據(jù)上可以看出賄選現(xiàn)象存在具有普遍性。周邊的多個(gè)村長,村支書的上臺都是通過賄選或者變相的賄選而達(dá)到的。很顯然其賄選對象就是廣大的人們?nèi)罕?他們通過一些物質(zhì)的手段,比如一壺色拉油、一條煙、一床毛毯之類的,其價(jià)值在100 元上下,這是對一些鐵桿選民的“物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)”。而對于影響選舉的關(guān)鍵人群,中間人群的賄選則更加變本加厲,一般都會給予500 元每人的賄選“資金獎(jiǎng)勵(lì)”。到了選舉的關(guān)鍵時(shí)候,對于選舉勝負(fù)關(guān)鍵的幾張選票,則會給出上千的“賄選獎(jiǎng)勵(lì)”。而且,競選者也會通過互相競爭而抬高賄選的額度?？偠灾?誰愿意投入的資金多,誰就占有了選舉的優(yōu)勢。賄選想象的出現(xiàn)與流行,對于基層民主選舉的破壞作用很大。賄選的出現(xiàn)使選舉變成了有錢人的游戲。一些基層的,沒有豐厚資產(chǎn),但真正想為基層民眾做一些實(shí)事的競選者很難有參與的空間。這多少是村民主選舉的失敗。那些通過賄選得到職位的干部,也許就是通過上臺后通過一些政策的便利而變相的把付出的賄選資金收回,那受到侵害的還是廣大的民眾。由此惡性循環(huán),那些越想獲得職位的競選者越會投入更多的資金,同樣他對民眾的吸金能力也會更大。選舉人群單一。在“您所經(jīng)歷的基層選舉中競選者的變動(dòng)大嗎?”的提問時(shí),有18.6%的居民選擇“大,參與人員廣”,有32.6%的居民選擇“較大,有一部分新的競選者”,有48.8%的居民選擇“小,很少有新的競選者參與”。在如今的農(nóng)村基層中,競選者人員單一現(xiàn)象普遍。我們村絕對是這一現(xiàn)象的典型,村支書的人選已經(jīng)連續(xù)四屆由同一人擔(dān)任,但村民似乎沒有什么覺得不對。不過村支書的選舉是由村里的黨員所選舉產(chǎn)生的,村支書在其任期內(nèi)對黨員的關(guān)系應(yīng)該處理的也不錯(cuò),形成了一個(gè)特定利益的集體。另外沒有其他人敢于站出來競爭也是這一現(xiàn)象產(chǎn)生的原因。雖然說組織法沒有規(guī)定一個(gè)競選者可以連任幾屆,但這一現(xiàn)象的產(chǎn)生如果沒有強(qiáng)大的政績表現(xiàn)的話,也是不正常的。
      社區(qū)管理
      2018年12月(本科)
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      2018年12月(本科)
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      2018年12月(本科)
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      第二篇：社區(qū)護(hù)理學(xué)試題及答案
      1.構(gòu)成社區(qū)的基本要素之一是指：
      人群
      2.開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的意義，下列哪項(xiàng)是不符合的？
      轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的最佳途徑
      3.社區(qū)的最基本的功能是：
      空間功能
      4.下列哪項(xiàng)不屬于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的六位一體的服務(wù)？
      臨終關(guān)懷
      5.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)特征下列哪項(xiàng)是不符合的？ C 專業(yè)化服務(wù)
      6.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)概念下列哪項(xiàng)是不符合的？
      以滿足人的需求為中心 7.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)對象，除哪項(xiàng)以外？ C 單位
      8.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的設(shè)置，下列哪個(gè)概念是不符合的？ C 居民步行20分鐘可到達(dá)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心
      9.定向轉(zhuǎn)診應(yīng)遵循的原則除哪項(xiàng)以外？A 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心直接轉(zhuǎn)診至三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)原則
      10.2011年為達(dá)到深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的總體目標(biāo)，下列哪項(xiàng)說法有誤： A 基本醫(yī)療保障制度全面覆蓋城市居民
      11.一般多少居民范圍可設(shè)立一個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心： B 3～10萬
      12.地理性社區(qū)的特點(diǎn)是： B 按地理界限劃分
      13.原則上社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心編制按每萬名居民配備2～3名全科醫(yī)師外，還配備： B 1名公共衛(wèi)生醫(yī)師，2～3名護(hù)士 14.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)有誰領(lǐng)導(dǎo)？ A 政府
      15.公共衛(wèi)生服務(wù)體系的職能、目標(biāo)和任務(wù)，下列哪項(xiàng)有誤？ D 加強(qiáng)城鄉(xiāng)醫(yī)療體系的建設(shè)
      16.下列哪項(xiàng)不屬于四位一體的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度？ D 健康服務(wù)體系 17.下列哪項(xiàng)不是社區(qū)的功能？ B 滿足居民的經(jīng)濟(jì)增長的功能
      18.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)服務(wù)對象，除哪項(xiàng)以外？ D 重癥病人
      19.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)基本原則，除哪項(xiàng)以外？ C 堅(jiān)持社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)與社區(qū)文化背景相結(jié)合20.社區(qū)內(nèi)的各種社會群體和組織之間的相互關(guān)系是反應(yīng)社區(qū)的： A 結(jié)構(gòu)要素特點(diǎn)
      21.下列哪項(xiàng)不是社區(qū)護(hù)理的目標(biāo)？ C 消除降低生活興趣的社會環(huán)境
      22.社區(qū)護(hù)士工作的核心標(biāo)準(zhǔn)，下列哪項(xiàng)概念是錯(cuò)誤的？ C 必須為護(hù)理專業(yè)的發(fā)展承擔(dān)責(zé)任
      23.下列哪項(xiàng)不是社區(qū)護(hù)理的內(nèi)容？ B 食品衛(wèi)生檢測
      24.社區(qū)護(hù)理對象按人的健康程度分類，不包括下列哪項(xiàng)？ 慢性人群
      25.下列哪項(xiàng)是不符合社區(qū)護(hù)理的特點(diǎn)？ C 服務(wù)的廣泛性
      26.下列哪項(xiàng)不是社區(qū)護(hù)理應(yīng)遵循的服務(wù)原則？ D 全面性 27.世界上首次提出“社區(qū)護(hù)理”一詞的人是：
      D 露絲？依瑞曼 28.社區(qū)護(hù)理特點(diǎn)，除下列哪項(xiàng)以外？ D 強(qiáng)調(diào)個(gè)體健康 29.社區(qū)護(hù)理起源于：
      D 公共衛(wèi)生護(hù)理
      30.社區(qū)護(hù)理應(yīng)遵循原則，除哪一項(xiàng)以外？ C 社區(qū)護(hù)理服務(wù)的獨(dú)立性
      31.社區(qū)護(hù)理對象按社區(qū)、家庭、個(gè)人分類，不包括下列哪項(xiàng)？ C 社區(qū)的整體功能
      32.社區(qū)護(hù)理的任務(wù)除下列哪項(xiàng)以外？ C 提供社區(qū)急重癥患者的護(hù)理
      33.社區(qū)護(hù)理的概念，除下列哪項(xiàng)以外？ B 以個(gè)人為服務(wù)對象
      34.下列哪項(xiàng)不屬于社區(qū)護(hù)士應(yīng)遵循社區(qū)護(hù)理倫理準(zhǔn)則？
      D 尊重社區(qū)人群的生命、權(quán)利和情緒
      35.社區(qū)護(hù)理工作范圍不包括： A 社區(qū)經(jīng)濟(jì)管理
      1.下列哪項(xiàng)不屬于社區(qū)護(hù)理干預(yù)原則？ C 整體性 2.社區(qū)護(hù)理作為服務(wù)對象模式，其中一個(gè)核心是： B 人
      3.下列哪項(xiàng)不是群體健康狀況評價(jià)間接指標(biāo)？
      B 死亡指標(biāo) 4.社區(qū)護(hù)理每個(gè)目標(biāo)的制定均應(yīng)做到SMART，下列哪項(xiàng)不是： D 不相關(guān)的 5.下列哪項(xiàng)不是OMAHA 系統(tǒng)結(jié)果評定主要內(nèi)容？ C 態(tài)度 6.下列哪項(xiàng)不是群體健康狀況評價(jià)直接指標(biāo)？
      D 社會經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 7.下列哪項(xiàng)不屬于社區(qū)護(hù)理目標(biāo)的核心標(biāo)準(zhǔn)？C 目標(biāo)制定包括健康促進(jìn)、保護(hù)、治療、康復(fù)
      8.下列哪項(xiàng)不是Omaha系統(tǒng)問題（護(hù)理診斷）分類中的領(lǐng)域？ C 人際關(guān)系
      9.下列哪項(xiàng)不屬于社區(qū)評估收集資料的方法？ D 放射學(xué)檢查 10.下列哪項(xiàng)不屬于社區(qū)護(hù)理模式？
      D 羅杰斯模式
      11.社區(qū)護(hù)理評估主要內(nèi)容不包括下列哪項(xiàng)？  A 社區(qū)失業(yè)人員
      12.下列哪項(xiàng)不是社區(qū)護(hù)理明尼蘇達(dá)模式的工作優(yōu)先次序？ D 治療
      13.下列哪項(xiàng)是社區(qū)護(hù)理干預(yù)重點(diǎn)？ A 人群不良行為的消除和健康行為的建立
      14.下列哪項(xiàng)不屬于社區(qū)護(hù)理明尼蘇達(dá)模式實(shí)施社區(qū)護(hù)理工作的措施？ D 誘導(dǎo)
      15.下列哪項(xiàng)不是社區(qū)護(hù)理診斷的核心標(biāo)準(zhǔn)C 根據(jù)護(hù)理診斷確立患者和社區(qū)健康的預(yù)期目標(biāo)
      16.有關(guān)計(jì)算機(jī)檔案管理的描述，以下不當(dāng)?shù)氖牵?C 隱私保護(hù)功能完善
      17.社區(qū)基本資料除下列哪項(xiàng)以外： B 家訪人次、原因、問題分類及處理情況
      18.家系圖的繪制，下列哪項(xiàng)不正確？ D 將子女由右到左按年齡大小依次列出
      19.個(gè)人健康檔案主要內(nèi)容，除哪項(xiàng)以外： C 社區(qū)特征 20.健康檔案管理： C 居民和醫(yī)務(wù)人員需要時(shí)可隨時(shí)查閱、摘抄和復(fù)印健康檔案
      21.有關(guān)健康檔案的作用下列描述不當(dāng)?shù)氖牵?D 檔案的網(wǎng)絡(luò)管理可使社區(qū)全體居民共享個(gè)人健康信息
      22.家庭基本資料除下列哪項(xiàng)以外： D 家庭功能評估
      23.建立健康檔案注意事項(xiàng)，以下描述不當(dāng)?shù)氖牵篈 檔案信息力求全面，包括家庭極力避諱的問題
      24.個(gè)人健康檔案組成，除下列哪項(xiàng)以外： D 家庭健康資料
      25.家庭健康檔案組成，除下列哪項(xiàng)以外： C 保健卡
      26.關(guān)于個(gè)人健康檔案中的病情流程表的描述，以下不妥的是：B 每個(gè)個(gè)人健康檔案都必須有
      27.社區(qū)健康檔案組成，除下列哪項(xiàng)以外： C 家庭類型
      28.家系圖的作用，除下列哪項(xiàng)以外： C 了解家庭和社區(qū)的關(guān)系
      29.健康檔案種類，除下列哪項(xiàng)以外： D 單位健康檔案
      30.關(guān)于家系圖的概念，下列哪項(xiàng)不符？ D 醫(yī)療、社會問題對家庭成員的影響
      1.有關(guān)小兒急性呼吸道感染的描述以下不當(dāng)?shù)氖牵?C 病原體多為細(xì)菌 2.某營養(yǎng)不良小兒，體重低于正常平均值的20%，腹部皮下脂肪厚度0.6cm，身高正常，精神狀態(tài)、肌張力等正常，屬于 D 輕度營養(yǎng)不良 3.有關(guān)兒童呼吸道感染的描述以下不當(dāng)?shù)氖牵?D 呼吸道感染的表現(xiàn)嬰幼兒一般以呼吸道癥狀為主，年長兒以全身癥狀為主  4.小兒營養(yǎng)不良，皮下脂肪逐漸減少或消失有一定的順序，其最后消失部位是： B 面部
      5.新生兒生理性體重下降，一般發(fā)生在出生后： A 一周內(nèi)
      6.弱視治療的首選方法是： A 遮蓋健眼法
      7.社區(qū)兒童保健的內(nèi)容，除哪項(xiàng)以外？ A 重癥病兒的監(jiān)護(hù)
      8.有關(guān)小兒器官異物的處理，以下錯(cuò)誤的是： A 眼內(nèi)異物，可讓小兒輕輕揉擦眼部，以確定異物所在部位
      9.肥胖癥是以體重超過同年齡、同身高小兒正常標(biāo)準(zhǔn)的：
      C 20%
      10.新生兒可出現(xiàn)一些生理性改變，除哪項(xiàng)以外？ D 呼吸淺表但規(guī)則 11.訓(xùn)練嬰兒行走，下列哪項(xiàng)不妥？
      D 4～7月，用逗引嬰兒爬行 12.訓(xùn)練嬰兒自行進(jìn)食，下列哪項(xiàng)不妥？ 7個(gè)月可訓(xùn)練抓取食物的能力 13.引起小兒腹瀉原因除以下哪項(xiàng)以外？ D 胃酸分泌過多
      14.嬰兒行為訓(xùn)練方法中，以下不當(dāng)?shù)氖牵?A 新生兒可在空腹時(shí)練習(xí)俯臥，培養(yǎng)俯臥抬頭
      15.有關(guān)新生兒期的描述以下不正確的是： A 出生后2～3周可出現(xiàn)“乳房腫大”
      16.有關(guān)小兒齲病預(yù)防措施以下不當(dāng)?shù)氖牵?/p>
      C 普及飲用氟化水
      17.嬰兒窒息的常見原因，除哪項(xiàng)以外？
      D 嬰兒與嬰兒合睡一個(gè)被窩 18.在規(guī)定時(shí)期內(nèi)對群體小兒進(jìn)行體格發(fā)育調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容除哪項(xiàng)以外？ C 皮膚折褶厚度
      19.有關(guān)兒童生長監(jiān)測以下不當(dāng)?shù)氖牵?C 身高也是反映小兒近期營養(yǎng)狀況和生長速度的可靠指標(biāo)
      20.齲病的好發(fā)牙齒是：
      B 下頜磨牙
      21.小兒腹瀉處理以下不當(dāng)?shù)氖牵?D 常規(guī)使用抗生素
      22.新生兒期“生理性黃疸”自出生后幾天出現(xiàn)： A 3天
      23.有關(guān)嬰兒輔食添加的描述以下錯(cuò)誤的是： B 如嬰兒生長快，應(yīng)在1~2月起添加淀粉類食物如米糊、爛粥等
      24.我國5歲以下兒童死亡的第一位原因是： C 小兒急性呼吸道感染
      25.訓(xùn)練嬰兒大小便，下列哪項(xiàng)不妥？
      C 3～4月開始進(jìn)行小便訓(xùn)練
      26.妊娠中期是指： B 妊娠13周至27周末
      27.女性最佳生育年齡為： C 25～29歲
      28.妊娠前生理?xiàng)l件的準(zhǔn)備，除下列哪項(xiàng)以外？ B 少運(yùn)動(dòng)多休息 29.產(chǎn)褥期是指： D 除乳腺外，從胎盤娩出至恢復(fù)或接近正常未孕狀態(tài)所需的時(shí)期
      30.母乳喂養(yǎng)優(yōu)點(diǎn)，除下列哪項(xiàng)以外？ C 母乳中含鈣量較高
      31.妊娠期的婦女用藥要特別慎重，尤其是懷孕： C 3個(gè)月以內(nèi)
      32.母乳喂養(yǎng)的健康教育內(nèi)容，除下列哪項(xiàng)以外？ D 教會產(chǎn)婦如何常規(guī)的按摩乳房
      33.適宜于放置宮內(nèi)節(jié)育器的婦女是：
      B 35歲，無子女，要求放置宮內(nèi)節(jié)育器
      34.妊娠早期是指： D 妊娠12周以前
      35.我國目前采用世界衛(wèi)生組織和國際婦產(chǎn) 科協(xié)會規(guī)定的圍生期Ⅰ的定義，以下敘述正確的是：B 妊娠滿28周（體重≥1000g或身長≥35cm）至產(chǎn)后1周
      36.婚前衛(wèi)生指導(dǎo)的內(nèi)容不包括： A 分娩期的有關(guān)知識
      37.關(guān)于產(chǎn)褥期產(chǎn)婦的心理調(diào)適下列敘述正確的是C 依賴期產(chǎn)婦很多需要是通過別人來滿足
      38.關(guān)于產(chǎn)后出血以下描述正確的是 胎兒娩出后24h內(nèi)出血量＞500mL 39.當(dāng)產(chǎn)婦感覺乳房脹痛，錯(cuò)誤的護(hù)理方法是： D 停止哺乳
      40.不屬于圍絕經(jīng)期癥狀是： D 腹部包塊
      41.藥物流產(chǎn)的適應(yīng)證是： A 妊娠50天以內(nèi)的健康婦女
      42.圍絕經(jīng)期婦女激素替代療法的禁忌癥，除下列哪項(xiàng)以外？ A 絕經(jīng)后骨質(zhì)疏松癥
      43.乳頭皸裂主要原因是： D 由于嬰兒含吮不正確 44.產(chǎn)褥期婦女保健是指從胎盤娩出到產(chǎn)后幾周產(chǎn)婦進(jìn)行的保?。?6周 45.產(chǎn)褥期是指從胎盤娩出到產(chǎn)后： C 6周您的本次作業(yè)分?jǐn)?shù)為：20分
      1.老年人身體構(gòu)成成分變化除水分減少、細(xì)胞數(shù)量減少外，尚有： A 皮下脂肪減少
      2.世界衛(wèi)生組織提出老年人劃分標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展中國家為： B ≥60歲
      3.老年人鍛煉中錯(cuò)誤的做法是： D 運(yùn)動(dòng)時(shí)間每天保持2小時(shí)以上 4.患者疼痛評估為中度疼痛，應(yīng)考慮給予患者止痛藥：
      C 可待因、羥考酮
      5.骨質(zhì)疏松髖部骨折的主要危險(xiǎn)因素是： C 跌倒
      6.下列關(guān)于老年人的保健護(hù)理措施錯(cuò)誤的是：A 老年人保健應(yīng)以防止衰老為基礎(chǔ)
      7.下列哪項(xiàng)不是老年人的生理特點(diǎn)？ B 對低音的聽力損失較早且呈進(jìn)行性變化
      8.老年人的心理特征不包括以下哪項(xiàng)？
      D 消極心理 9.衡量老年人最佳運(yùn)動(dòng)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是：
      B 運(yùn)動(dòng)后最佳心率（次/分）=170-年齡
      10.老年人最常見的功能性精神障礙，除哪項(xiàng)以外？ D 離退休綜合癥
      11.根據(jù)WHO建議的階梯止痛法，可待因 羥考酮等弱嗎啡類鎮(zhèn)痛藥可歸為：B 第二階梯止痛藥
      12.運(yùn)動(dòng)對老年人心血管系統(tǒng)作用，除哪項(xiàng)以外？ B 可增高血液低密度脂蛋白
      13.引起老年人跌倒的常見外在原因不包括： D 樓層太高 14.關(guān)于老年人內(nèi)分泌系統(tǒng)的生理改變，描述錯(cuò)誤的是 B 甲狀腺生成增多
      15.老年人休息與睡眠中錯(cuò)誤的做法是： D 休息應(yīng)貫穿于整天的活動(dòng)中
      16.引起老年人跌倒的常見內(nèi)在原因不包括： D 高血糖 17.老年人器官功能減退，肺通氣功能降低，肺活量可減少： A 50%~60%
      18.患者82歲，前列腺癌切除術(shù)后，患者表現(xiàn)為安靜、少言，對醫(yī)務(wù)人員和探望家屬反應(yīng)淡漠，沮喪，此患者心理反應(yīng)屬 ： D 抑郁期
      19.關(guān)于老年人消化系統(tǒng)的生理改變，描述錯(cuò)誤的是：
      D 食物在胃停留時(shí)間縮短
      20.以保證老年人每日尿量，應(yīng)每日保持多少飲水量： A 2000ml左右
      21.老年人器官功能減退，其中老年人心臟博出量可減少： B 40%~50%
      22.關(guān)于老年人呼吸系統(tǒng)的生理改變，描述錯(cuò)誤的是：
      D 支氣管反應(yīng)性降低
      23.以下哪項(xiàng)不是老年人的患病特點(diǎn)？ D 疾病容易被發(fā)現(xiàn)
      24.老年人器官功能減退，其中腎臟清除率減少： B 40%~50%
      25.下列哪項(xiàng)不屬于老年期記憶減退特征？
      A 遠(yuǎn)事記憶減退近事記憶良好
      26.下列哪項(xiàng)不是老年人患病的特點(diǎn)？ C 疾病容易察覺
      27.長期臥床的病人和老年人，應(yīng)在服藥時(shí)和服藥后多喝水，應(yīng)不少于多少ml？ A 100
      28.下列屬于老年人特有疾病的是： D 老年性癡呆 29.關(guān)于老年人泌尿系統(tǒng)的生理改變，描述錯(cuò)誤的是：B 腎小球?yàn)V過率增加
      30.不屬于老年期重大生活事件的是： C 退休 31.預(yù)防老年人跌倒的措施中錯(cuò)誤的是： B 在家里盡量穿舒適的拖鞋
      32.疾病癥狀和體征不典型，發(fā)病急、進(jìn)展快、病程長、恢復(fù)慢等多見于社區(qū)哪類人群？B 老年人群
      33.最常用的運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度監(jiān)測指標(biāo)是： C 運(yùn)動(dòng)后心率
      34.下列關(guān)于老年人飲食錯(cuò)誤的是：A 高熱量、高蛋白、高維生素飲食 35.社區(qū)康復(fù)護(hù)理對象有： D 以上都是 36.康復(fù)服務(wù)方式不包括： D 教育康復(fù)
      37.康復(fù)功能鍛煉應(yīng)在傷后立即進(jìn)行，康復(fù)早期功能鍛煉應(yīng)為：B 肌肉收縮運(yùn)動(dòng)
      38.下列哪項(xiàng)不包括促進(jìn)殘疾人社會參與主要功能？ D 促進(jìn)患者睡眠和休息
      39.患者早期臥床的正確姿勢可預(yù)防因臥床不當(dāng)所致的并發(fā)癥，正確臥位應(yīng)是B平臥位髖膝稍屈，踝關(guān)節(jié)放置于中立位
      40.社區(qū)康復(fù)護(hù)理側(cè)重于：A 自我護(hù)理
      41.下列飲食動(dòng)作的訓(xùn)練中，錯(cuò)誤的是 D 有面癱者，食物要送到患側(cè) 42.下列哪項(xiàng)不屬于社區(qū)康復(fù)護(hù)理內(nèi)容之一？
      D 社區(qū)人群對殘疾人的認(rèn)知態(tài)度
      43.生物器官水平上的殘疾稱為： A 殘損 44.康復(fù)護(hù)理中暗示和催眠療法屬于：
      D 心理療法
      45.社區(qū)康復(fù)與醫(yī)院康復(fù)比較有許多優(yōu)點(diǎn)，但也有不足之處，其不足是：A 康復(fù)技術(shù)難掌握
      46.患者頸椎骨折后，高位截癱，患者已接受殘疾事實(shí)，但因擔(dān)心治療所用經(jīng)費(fèi)、需要長期照顧等以致情緒低落而悶悶不樂，此期屬于殘疾人心理改變哪一期？
      C 抑郁期
      47.下列哪項(xiàng)不屬于社區(qū)康復(fù)護(hù)理之一，即促進(jìn)個(gè)人衛(wèi)生及整潔能力？B 各肢體放置功能位
      48.社區(qū)殘疾人的康復(fù)護(hù)理目的是： A 提高殘疾者的生活質(zhì)量
      49.社區(qū)康復(fù)護(hù)理主要日常生活功能的促進(jìn)，不包括下列哪項(xiàng)？ C 促進(jìn)溝通功能
      50.從整體看有明顯的殘疾，日常生活受一定的影響，但在人際交往，勞動(dòng)就業(yè)等方面雖有困難，但還能進(jìn)行： B 個(gè)體水平的殘疾
      51.下列哪一種療法是心理療法？ C 暗示療法
      52.骨折后牽引患者，因運(yùn)動(dòng)受限可導(dǎo)致繼發(fā)性殘疾的有： D 關(guān)節(jié)僵硬、攣縮
      53.下列對康復(fù)護(hù)理的目的描述不正確的是：A 治療疾病，減輕痛苦
      54.下列哪項(xiàng)不屬于殘疾人情感特征？
      A 常出現(xiàn)偏執(zhí)現(xiàn)象
      1.有關(guān)預(yù)防接種以下錯(cuò)誤的是： A 卡介苗行皮下注射
      2.根據(jù)國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件分級，人感染高致病性禽流感是屬于： D 特別重大（Ⅰ級）3.以下哪項(xiàng)措施屬于一級預(yù)防范疇？ C 接種卡介苗
      4.有關(guān)疾病監(jiān)測指標(biāo)，下列描述哪項(xiàng)是對的？
      C 發(fā)病率是用來衡量某時(shí)期一個(gè)地區(qū)人群發(fā)生某種疾病危險(xiǎn)性大小的指標(biāo)
      5.有關(guān)狂犬病預(yù)防以下哪項(xiàng)處理正確？
      A 被狂犬咬傷的傷口盡快用20％肥皂水混合0.１％新潔爾滅反復(fù)沖洗傷口至少半小時(shí)，力求去除狗涎，同時(shí)擠出污血。B 清洗后用２％的碘酒涂拭及75％的酒精擦洗，傷口一般不予縫合或包扎
      6.下列哪項(xiàng)不按甲類傳染病的管理？ A 狂犬病
      7.反映社會經(jīng)濟(jì)、人民生活水平、醫(yī)療衛(wèi)生特別是婦幼保健水平最敏感的指標(biāo)是：D 嬰兒死亡率
      8.以下哪項(xiàng)不屬于二級預(yù)防措施？
      D 防止近親婚配
      9.預(yù)防接種后可出現(xiàn)異常反應(yīng)，異常反應(yīng)是指： D 暈厥
      10.慢性病監(jiān)測內(nèi)容不包括下列哪項(xiàng)？ A 人群易感性
      11.按《中華人民共和國傳染病防治法》規(guī)定，霍亂是屬于哪一類傳染病？ A 甲類傳染病
      12.有關(guān)食物中毒下列哪項(xiàng)陳述有誤？ A 急性食物中毒同時(shí)發(fā)生3人或多人以上
      13.霍亂疾病的規(guī)范化重點(diǎn)人群監(jiān)測，下列哪項(xiàng)有誤？ C 有追溯傳染來源意義的前兩年病人、帶菌者和舊疫點(diǎn)人群
      14.某地一段時(shí)間內(nèi)，某暴露人群發(fā)生某病新病例的頻率稱為： A 發(fā)病率
      15.反映疾病嚴(yán)重程度的指標(biāo)有： D 病死率
      16.食物中毒事件的應(yīng)急處理不包括下列哪項(xiàng)？ D 及時(shí)隔離治療 18.預(yù)防接種后，應(yīng)告訴家長或監(jiān)護(hù)人接種者要留在現(xiàn)場觀察：
      A 15~30分鐘21.屬于大氣中的二次污染物是：
      D SO3
      19.被動(dòng)物咬傷后，清洗傷口、接種疫苗屬于什么預(yù)防？ B 一級預(yù)防
      22.常見的居室內(nèi)空氣污染物除下列哪項(xiàng)以外： B 亞硝胺
      23.介水傳染病主要是飲用水或接觸了受病原體污染的水而引起，除哪項(xiàng)以外： D 乙肝
      24.常見的環(huán)境致癌物有:  C 放射性物質(zhì) 25.空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的污染物除顆粒物外，下列哪項(xiàng)不屬于空氣質(zhì)量監(jiān)測項(xiàng)目： C 氨
      26.水體被有毒化學(xué)物污染后所造成的危害，除哪項(xiàng)以外:  B 導(dǎo)致介水傳染病發(fā)生
      27.職業(yè)病有以下特點(diǎn)，除哪項(xiàng)以外： D 癥狀典型，多有特效療法
      28.病人出現(xiàn)氣短、胸悶、胸痛、咳嗽、咯痰，為肺紋理增多、增粗，出現(xiàn)圓形陰影，晚期肺門陰影可呈“殘根樣” 改變，說明病人患的是： B 矽肺
      29.生產(chǎn)性毒物在生產(chǎn)場所空氣中最常見的存在形態(tài)：
      C 氣體、蒸氣、氣溶膠
      30.下列哪項(xiàng)不屬于水的消毒方法D 凈化
      31.職業(yè)性損害不包括下列哪項(xiàng)： C 職業(yè)性腫瘤
      32.顆粒污染物去除的方法下列哪項(xiàng)不是： B 吸附法 33.下列哪項(xiàng)不作為診斷矽肺的依據(jù)： C 胸透
      34.室內(nèi)空氣致癌物污染的來源下列哪項(xiàng)不是:  C 煤的燃燒產(chǎn)生的二氧化硫
      35.與城市空氣SO2污染的危害有關(guān)的是： D 酸雨 36.可吸入性粉塵直徑小于： A 15μm
      37.關(guān)于水體污染的的概念，下列哪項(xiàng)有誤： B 水體底質(zhì)的生物特性、組成發(fā)生改變
      38.苯的慢性中毒對人體哪一系統(tǒng)損害為主： A 造血系統(tǒng)
      39.鉛中毒消化系統(tǒng)特征性臨床表現(xiàn)，下列哪項(xiàng)不是： C 齒線邊緣藍(lán)黑色“鉛線”
      40.大氣污染物中顆粒物不包括下列項(xiàng)： D 有機(jī)鹵化物42.苯的代謝主要在哪里進(jìn)行： B 肝
      41.鉛中毒神經(jīng)系統(tǒng)特征性臨床表現(xiàn)，下列哪項(xiàng)不是：
      C 肢端僵硬 43.下列哪項(xiàng)不是室外空氣中主要污染物： A 氡
      44.噪聲引起的機(jī)體損害,下列哪種已定為我國法定職業(yè)?。篋 聽力下降 45.大氣中的臭氧主要在大氣中的哪一層： B平流層 46.鉛進(jìn)入機(jī)體后主要貯存在： D 骨骼
      47.傳染病監(jiān)測內(nèi)容不包括下列哪項(xiàng)？ D 死因監(jiān)測 48.促進(jìn)殘疾人回歸社會屬于什么預(yù)防？ D 三級預(yù)防
      49.對肝炎病毒攜帶者下列哪項(xiàng)陳述是錯(cuò)誤的禁止從事幼托和小學(xué)工作
      50.重大疫情與中毒事件的應(yīng)急處理內(nèi)容不包括下列哪項(xiàng)D 及時(shí)報(bào)告 51.艾滋病的預(yù)防，下列哪項(xiàng)陳述是錯(cuò)誤的？ B HIV感染的母親能生孩子不哺乳
      52.兒童基礎(chǔ)免疫內(nèi)容不包括下列哪項(xiàng)？ A 流感、百日咳、白喉疫苗
      53.重大（Ⅱ級）突發(fā)公共衛(wèi)生事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)啟動(dòng)： B 省級應(yīng)急預(yù)案
      54.兒童基礎(chǔ)免疫防七病不包括下列哪項(xiàng)？
      D 流感
      55.有關(guān)重大疫情、中毒事件的上報(bào)的描述，以下錯(cuò)誤的是： C 除甲類傳染病外，其它不實(shí)行“零”報(bào)告制度
      56.下列哪項(xiàng)不是艾滋病的主動(dòng)監(jiān)測方法D采血站進(jìn)行常規(guī)的病毒檢測 57.某鋼鐵廠煉焦工，因焦?fàn)t煤氣泄漏中毒，出現(xiàn)昏迷而入院治療，在意識障礙恢復(fù)出院后一個(gè)月，又出現(xiàn)神情癥狀和意識障礙，精神呆滯、語言不清、肢體 震顫等，該患者可能是： D 遲發(fā)腦病
      58.水質(zhì)指標(biāo)中的細(xì)菌學(xué)指標(biāo)應(yīng)是： A 細(xì)菌總數(shù)50cfu/mL總大腸菌群每100mL水樣中不得檢出
      59.矽肺發(fā)生的影響因素與下列哪項(xiàng)無關(guān)： D 呼吸道黏膜炎癥 60.下列哪項(xiàng)不是生產(chǎn)過程中的物理有害因素：
      C 生產(chǎn)性粉塵 61.下列哪項(xiàng)不是最常見的職業(yè)中毒： B 錫
      62.由于人類活動(dòng)所造成的環(huán)境污染的主要來源是： C 生產(chǎn)性污染、生活性污染、交通運(yùn)輸工具
      63.影響水的氯化消毒效果的因素，除哪項(xiàng)以外: C 水的硬度 64.下列哪項(xiàng)不符合水質(zhì)要求：
      C pH5.5～6.5  65.留在體內(nèi)的苯主要在哪個(gè)部位含量最多： A 骨髓 66.水的凈化的目的,除哪項(xiàng)以外： C 清除病原體
      67.水的消毒的主要目的是： D 殺滅水中的病原菌及寄生蟲卵 68.生產(chǎn)性毒物進(jìn)入機(jī)體最主要途徑是： C 呼吸道
      69.塵肺是指：A 長期吸入生產(chǎn)性粉塵而引起的以肺組織纖維化為主的全身性疾病
      70.矽肺是由下列哪種粉塵引起的： A 石英塵
      1.健康教育的計(jì)劃設(shè)計(jì)的原則，下列哪項(xiàng)不妥？
      D 共同性原則 2.影響健康的主要因素是： A 生活方式與行為 3.下列哪項(xiàng)不是健康教育的核心？ B 重獲健康 4.下列哪項(xiàng)不屬于危害健康行為？
      C 個(gè)性生活行為
      5.有關(guān)健康教育概念哪項(xiàng)是錯(cuò)誤？ D 合理利用社區(qū)資源，消除一切危害社區(qū)健康的因素
      6.下列哪一項(xiàng)是促進(jìn)健康行為的關(guān)鍵： D 政府行為
      7.有關(guān)健康教育的概念，下列哪項(xiàng)有誤？ C 以目標(biāo)人群為主的衛(wèi)生知識傳播
      8.有關(guān)健康素養(yǎng)的概念，下列哪項(xiàng)有誤？ B 以行為為導(dǎo)向的個(gè)人咨詢，只是能讀懂宣傳材料和能夠預(yù)約門診
      9.健康信念模式的有關(guān)概念，下列哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？ D 行為改變?nèi)Q于支持系統(tǒng)的支持
      10.軀體、心理和社會適應(yīng)處于完好狀態(tài)的人群稱： A 健康人群  11.實(shí)現(xiàn)人人享有衛(wèi)生保健的基石是： A 自我衛(wèi)生保健 12.健康信念模式認(rèn)為健康行為的轉(zhuǎn)變主要與下列哪項(xiàng)有關(guān)？ A 健康 信念
      13.下列哪項(xiàng)不屬于1986年首屆國際健康大會通過的《渥太華宣言》指出的健康促進(jìn)涉及五個(gè)主要活動(dòng)領(lǐng)域？ B 加強(qiáng)健康教育活動(dòng) 14.減少預(yù)防性行為障礙，重要的是取決于行為轉(zhuǎn)變，但除哪項(xiàng)以外？ D 有激勵(lì)機(jī)制
      15.WHO對于健康促進(jìn)的有關(guān)概念，下列哪項(xiàng)不符？ C 規(guī)定個(gè)人對健康應(yīng)負(fù)所有責(zé)任
      16.下列哪項(xiàng)不包括促進(jìn)個(gè)人或群體健康的行為？ D 改變個(gè)性生活行為
      17.健康促進(jìn)的核心策略是：
      B 促進(jìn)健康行為
      18.21世紀(jì)人人享有衛(wèi)生保健目標(biāo)的戰(zhàn)略性策略，達(dá)到這一目標(biāo)的基本途徑是B 健康教育
      19.健康教育理論模式，除下列哪項(xiàng)以外？ A 健康社會模式 20.矯正個(gè)人不良健康行為的方法，下列哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？ B 復(fù)述法 21.家庭生活壓力事件通常不包括： C 經(jīng)濟(jì)生活事件
      22.用APGAR問卷評估家庭功能，其中A指的是： C 適應(yīng)度
      23.下列哪項(xiàng)不屬于護(hù)士與服務(wù)家庭關(guān)系要遵循的原則？ B 強(qiáng)調(diào)的是個(gè)體服務(wù)
      24.下列哪項(xiàng)不屬于家庭護(hù)理計(jì)劃制定的原則？ B 治療依從性
      25.家庭的基本功能不包括： D 賦予成員地位的功能 26.護(hù)士在家訪中應(yīng)對危險(xiǎn)情況時(shí)重點(diǎn)應(yīng)遵循的原則是： A 保護(hù)家庭成員的安全
      27.家庭的健康功能下列哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的 ？ A 在提供健康照顧方面各司其職
      28.家庭的功能之一是可以提供社會教育，依據(jù)法規(guī)和民族習(xí)俗約束家庭成員的行為，給予家庭成員以文化素質(zhì)教育，使其具有正確的人生觀、價(jià)值觀和信念，這一功能稱為： B 社會化功能
      29.家庭的內(nèi)部結(jié)構(gòu)的權(quán)力結(jié)構(gòu)有三種類型，下列哪項(xiàng)不是： C 互相依賴型
      30.家庭至少要由多少人組成才稱其為家庭： A 兩個(gè)或兩個(gè)以上
      31.下列哪項(xiàng)不屬于護(hù)士與家庭關(guān)系的特點(diǎn)？ C 護(hù)理目標(biāo)常常是間斷的 32.下列哪項(xiàng)不屬于家庭訪視的目的？ C 提供足夠和有效的支持系統(tǒng)
      33.情況權(quán)威型的家庭權(quán)利是指： B 家庭成員分擔(dān)權(quán)利，共同協(xié)商作出決定，家庭成員的能力和興趣決定所承擔(dān)的責(zé)任。
      34.下列哪項(xiàng)不屬于家庭對個(gè)人健康的影響？ D 對獲取健康信息的影響
      35.用圖示提供整個(gè)家庭的構(gòu)成、結(jié)構(gòu)及健康問題、家庭人口學(xué)信息、家庭生活事件、社會問題和信息的是： A 家庭結(jié)構(gòu)圖
      36.家訪時(shí)護(hù)理人員安全管理下列哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？ D 盡量避免去偏僻場所、小胡同、地下室等家庭，若去必須要有陪同人員 37.影響家庭健康問題的因素除哪項(xiàng)以外？ D 家庭價(jià)值觀  38.APGAR家庭功能評估表評估，4~6分是： B 家庭功能中度障礙
      39.較常見的家庭形式是： B 主干家庭
      40.把家庭作為社區(qū)護(hù)理基本單位的主要原因是： D 家庭是提高社區(qū)健康水平的基礎(chǔ)
      1.有關(guān)健康教育概念哪項(xiàng)是錯(cuò)誤？ D 合理利用社區(qū)資源，消除一切危害社區(qū)健康的因素
      2.下列哪一項(xiàng)是促進(jìn)健康行為的關(guān)鍵： D 政府行為 3.下列哪項(xiàng)不屬于危害健康行為？
      C 個(gè)性生活行為
      4.健康教育的計(jì)劃設(shè)計(jì)的原則，下列哪項(xiàng)不妥？
      D 共同性原則 5.下列哪項(xiàng)不是健康教育的核心？ B 重獲健康 6.影響健康的主要因素是： A 生活方式與行為 7.有關(guān)健康素養(yǎng)的概念，下列哪項(xiàng)有誤？B 以行為為導(dǎo)向的個(gè)人咨詢，只是能讀懂宣傳材料和能夠預(yù)約門診
      8.軀體、心理和社會適應(yīng)處于完好狀態(tài)的人群稱： A 健康人群 9.健康信念模式的有關(guān)概念，下列哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？ D 行為改變?nèi)Q于支持系統(tǒng)的支持
      10.有關(guān)健康教育的概念，下列哪項(xiàng)有誤？ C 以目標(biāo)人群為主的衛(wèi)生知識傳播 11.健康教育理論模式，除下列哪項(xiàng)以外？ A 健康社會模式 12.健康促進(jìn)的核心策略是： B 促進(jìn)健康行為
      13.下列哪項(xiàng)不包括促進(jìn)個(gè)人或群體健康的行為？D改變個(gè)性生活行為 14.下列哪項(xiàng)不屬于1986年首屆國際健康大會通過的《渥太華宣言》指出的健康促進(jìn)涉及五個(gè)主要活動(dòng)領(lǐng)域？ B 加強(qiáng)健康教育活動(dòng)
      15.實(shí)現(xiàn)人人享有衛(wèi)生保健的基石是： A 自我衛(wèi)生保健
      16.減少預(yù)防性行為障礙，重要的是取決于行為轉(zhuǎn)變，但除哪項(xiàng)以外？ D 有激勵(lì)機(jī)制
      17.健康信念模式認(rèn)為健康行為的轉(zhuǎn)變主要與下列哪項(xiàng)有關(guān) A 健康信念
      18.21世紀(jì)“人人享有衛(wèi)生保健”目標(biāo)的戰(zhàn)略性策略，達(dá)到這一目標(biāo)的基本途徑是：B 健康教育
      19.矯正個(gè)人不良健康行為的方法，下列哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？ B 復(fù)述法 20.WHO對于健康促進(jìn)的有關(guān)概念，下列哪項(xiàng)不符？ C 規(guī)定個(gè)人對健康應(yīng)負(fù)所有責(zé)任
      21.家庭至少要由多少人組成才稱其為家庭： A 兩個(gè)或兩個(gè)以上
      22.家庭的內(nèi)部結(jié)構(gòu)的權(quán)力結(jié)構(gòu)有三種類型，下列哪項(xiàng)不是： C 互相依賴型
      23.下列哪項(xiàng)不屬于護(hù)士與服務(wù)家庭關(guān)系要遵循的原則？ B 強(qiáng)調(diào)的是個(gè)體服務(wù)
      24.家庭生活壓力事件通常不包括： C 經(jīng)濟(jì)生活事件
      25.護(hù)士在家訪中應(yīng)對危險(xiǎn)情況時(shí)重點(diǎn)應(yīng)遵循的原則是： A 保護(hù)家庭成員的安全
      26.家庭的功能之一是可以提供社會教育，依據(jù)法規(guī)和民族習(xí)俗約束家庭成員的行為，給予家庭成員以文化素質(zhì)教育，使其具有正確的人生觀、價(jià)值觀和信念，這一功能稱為： B 社會化功能
      27.家庭的健康功能下列哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的 ？ A 在提供健康照顧方面各司其職
      28.用APGAR問卷評估家庭功能，其中A指的是： C 適應(yīng)度
      29.家庭的基本功能不包括： D 賦予成員地位的功能 30.下列哪項(xiàng)不屬于家庭護(hù)理計(jì)劃制定的原則？ B 治療依從性
      31.下列哪項(xiàng)不屬于護(hù)士與家庭關(guān)系的特點(diǎn)C 護(hù)理目標(biāo)常常是間斷的32.用圖示提供整個(gè)家庭的構(gòu)成、結(jié)構(gòu)及健康問題、家庭人口學(xué)信息、家庭生活事件、社會問題和信息的是： A 家庭結(jié)構(gòu)圖
      33.家訪時(shí)護(hù)理人員安全管理下列哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？ D 盡量避免去偏僻場所、小胡同、地下室等家庭，若去必須要有陪同人員
      34.下列哪項(xiàng)不屬于家庭訪視的目的？ C 提供足夠和有效的支持系統(tǒng)
      35.影響家庭健康問題的因素除哪項(xiàng)以外？ D 家庭價(jià)值觀
      36.情況權(quán)威型的家庭權(quán)利是指： B 家庭成員分擔(dān)權(quán)利，共同協(xié)商作出決定，家庭成員的能力和興趣決定所承擔(dān)的責(zé)任。
      37.下列哪項(xiàng)不屬于家庭對個(gè)人健康的影響？ D 對獲取健康信息的影 響
      38.較常見的家庭形式是： B 主干家庭
      39.APGAR家庭功能評估表評估，4~6分是： B 家庭功能中度障礙
      40.把家庭作為社區(qū)護(hù)理基本單位的主要原因是： D 家庭是提高社區(qū)健康水平的基礎(chǔ)
      1.高血壓病人的處理以下哪項(xiàng)不當(dāng)？ A 一旦確診高血壓，不管何種類型，都應(yīng)立即服用抗高血壓藥物
      2.自我管理的干預(yù)措施主要建立在三個(gè)理論模式的基礎(chǔ)上，除哪一項(xiàng)以外？ D 健康管理模式
      3.運(yùn)動(dòng)可以改善人體脂質(zhì)代謝，可達(dá)到： C 血膽固醇、甘油三脂、低密度脂蛋白、極低密度脂蛋降低，高密度脂蛋白升高
      4.Ⅱ型糖尿病的描述以下不妥的是：
      D 一般多尿、多飲、多食、體重減輕較明顯，容易發(fā)生酮癥酸中毒
      5.要重視代謝綜合征 “五高一低”的防治，五高除哪項(xiàng)以外？
      B 高高密度脂蛋白 6.預(yù)防惡性腫瘤的措施下列哪項(xiàng)不妥：
      C 預(yù)防接種 7.下列哪一重要臟器的損害不是糖尿病患者死亡的主要原因：
      D 肝 8.有關(guān)糖尿病病人的運(yùn)動(dòng)鍛煉以下錯(cuò)誤的是： C 為提高治療效果，盡量空腹運(yùn)動(dòng) 9.沒有家族傾向的慢性病是：
      D 肺結(jié)核
      10.某糖尿病患者進(jìn)行飲食治療，但饑餓感明顯，以下哪項(xiàng)措施不妥？ B 動(dòng)物肉類食物較耐饑，應(yīng)增加肉類食物
      11.有關(guān)冠心病病人運(yùn)動(dòng)鍛煉以下哪項(xiàng)不妥？ A 為避免心絞痛發(fā)作，應(yīng)注意休息，盡量避免各類運(yùn)動(dòng)
      12.有關(guān)致癌因素的描述以下不妥的是： B 射頻和微波輻射是明確的致癌因素
      13.有關(guān)惡性腫瘤的描述以下不當(dāng)?shù)氖牵?/p>
      D 機(jī)體抗病能力和免疫力與腫瘤的轉(zhuǎn)移發(fā)生無關(guān)
      14.關(guān)于慢性病的特征說法，哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？
      C 積極治療病理變化是可逆的 15.冠心病病人的日常保健措施中以下哪項(xiàng)不妥？ D 患者出現(xiàn)心絞痛癥狀應(yīng)即自行前往醫(yī)院就醫(yī)，以便得到及時(shí)治療，防心肌壞死
      16.下列屬于合理膳食的是： B 低鹽食物 17.下列哪些日常生活方式與糖尿病無關(guān)：
      B 體力活動(dòng)
      18.關(guān)于慢性病與急性病的敘述中，錯(cuò)誤的是： C 慢性病診斷檢查的意義有限，但可治愈
      19.關(guān)于慢性非傳染性疾病的定義，錯(cuò)誤的是： A 不是一組疾病的概括性總稱、而是特指某種疾病
      20.患者高血壓３級伴靶器官損害并患有糖尿病根據(jù)高血壓危險(xiǎn)度分級，屬于D 極高危險(xiǎn)組 21.膽固醇含量較高的食物是：
      C 動(dòng)物內(nèi)臟 22.體重質(zhì)量指數(shù)（BMI）超重標(biāo)準(zhǔn)的上限是＜28，下限是：  A ≥24 23.社區(qū)冠心病患者心絞痛發(fā)作，以下哪項(xiàng)處理不當(dāng)？ B 立即自行去醫(yī)院就醫(yī) 24.Corbin和 Strauss描述慢性病人自我管理需要完成三個(gè)方面的任務(wù)，除哪一項(xiàng)以外？ C 疾病的預(yù)防管理
      25.治療代謝綜合征強(qiáng)調(diào)治療性生活方式改變，其中哪項(xiàng)不是主要包括的內(nèi)容？ D 戒灑 26.慢性病自我管理強(qiáng)調(diào)誰是保健服務(wù)的主要承擔(dān)者： B 病人 27.代謝綜合征應(yīng)控制代謝危險(xiǎn)因素，除哪項(xiàng)以外？
      B 控制低血壓 28.自我管理的影響因素，除哪項(xiàng)以外？ C 經(jīng)濟(jì)情況
      29.WHO指出的慢性非傳染性疾病最常見的3種共同危險(xiǎn)因素之一是D 靜坐生活方式 30.不是導(dǎo)致慢性病危險(xiǎn)因素的飲食是：
      C 高纖維素飲食
      31.預(yù)防高血壓下列哪項(xiàng)不妥？
      D 飽和脂肪酸不超過20%  32.以下哪項(xiàng)不是冠心病的危險(xiǎn)因素？ A 高密度脂蛋白增高 33.下列哪項(xiàng)不是高血壓病的危險(xiǎn)因素？ B 氣候
      多巴胺釋放促進(jìn)劑，其中信尼麥屬哪類？ A 多巴胺類
      63.帕金森氏癥癥狀主要表現(xiàn)為震顫，其表現(xiàn)除哪項(xiàng)以外？
      B 空間定向不良
      64.頸椎病患者頸肩疼痛向上肢放射，出現(xiàn)相應(yīng)部位運(yùn)動(dòng)和感覺障礙，此屬哪類A 神經(jīng)根型 65.下列哪項(xiàng)不符合描述老年性關(guān)節(jié)退行性變？
      34.側(cè)重增強(qiáng)身體柔軟性的運(yùn)動(dòng)鍛煉是： D 體操
      B 單位體積骨量減少
      35.制定自我管理干預(yù)措施的目的，下列哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的D 措施要涵蓋病 人生理、社會和經(jīng)濟(jì)
      36.下列有關(guān)心絞痛的描述不正確的是： D  白細(xì)胞增高、血沉增快、血清心肌酶升高
      37.慢性非傳染性疾病的管理原則是：A 強(qiáng)調(diào)降低最常見慢性非傳染性
      疾病的共同危險(xiǎn)因素
      38.對慢性非傳染性疾病危險(xiǎn)因素的干預(yù)比治
      療任何慢性病的成本-效益都好的是A 戒煙
      39.引起腦卒中、冠心病的主要危險(xiǎn)因素是：
      B 高血壓
      40.社區(qū)冠心病患者突發(fā)心絞痛應(yīng)急處理,下列哪項(xiàng)不妥？ D 重者立即送醫(yī)院就診
      41.慢性阻塞性肺部疾病病人的呼吸困難的表現(xiàn),下列哪項(xiàng)是錯(cuò)的？A 聽診吸氣延長
      42.下列哪項(xiàng)不是前列腺增生的臨床特征？ B 起尿緩慢、排尿費(fèi)力，射尿有力
      43.關(guān)于腦卒中的描述，以下哪項(xiàng)不妥？ D 受寒冷刺激可誘發(fā)腦血栓形成
      44.前列腺增生殘余尿期的殘尿量是： A 殘尿量在50～150ml 45.下列哪項(xiàng)不是腦卒中的誘發(fā)因素？ D 吃油膩食物
      46.慢性阻塞性肺部疾病誘發(fā)因素,除下列哪項(xiàng)以外？ D 情緒變化 47.老年癡呆記憶力減退以何為特征：
      B 遠(yuǎn)事記憶良好近事記憶減退 48.老年癡呆除記憶損害外，還伴有的癥狀除哪項(xiàng)以外C 面部缺乏表情 49.某些疾病可導(dǎo)致骨折。常見的可導(dǎo)致骨折的疾病為A 柯興氏綜合癥 50.骨質(zhì)疏松癥老年人應(yīng)提倡從日常飲食中攝取鈣，每日鈣攝入應(yīng)以為宜B 鈣攝入不低于1000mg/d
      51.常與左旋多巴合用治療巴金森氏的金剛烷胺屬 :多巴胺釋放促進(jìn)劑
      52.帕金森氏病屬錐體的慢性退行性變，與何有關(guān)D 黑質(zhì)細(xì)胞大量死亡
      53.帕金森氏癥治療常用藥分為：多巴胺類、抗膽鹼能類、抗組胺類、多巴胺釋放促進(jìn)劑，其中信尼麥屬哪類？
      A 多巴胺類
      54.隨著年齡增加，老年人肌肉總量可減至體重的 B 減至體重的25%  55.某老年癡呆患者臨床表現(xiàn)為對新鮮事物不感興趣、多疑、思考分析能力下降，此患者應(yīng)屬哪一階段？  A 第一階段
      56.鍛煉有助于增強(qiáng)骨密度，降低骨丟失，老年人運(yùn)動(dòng)不符合要求的是B 每日進(jìn)行3~4次有氧運(yùn)動(dòng)
      57.骨質(zhì)疏松可引致的骨折下列哪種骨折與骨質(zhì)疏松無關(guān): 疲勞性骨折
      58.老年癡呆起病長約5～10年，主要病理表現(xiàn)除下列哪項(xiàng)以外？D 腦內(nèi)多巴胺釋放減少
      59.常與左旋多巴合用治療巴金森氏的金剛烷胺屬D多巴胺釋放促進(jìn)劑 60.常見老年骨關(guān)節(jié)疾病，除下列哪項(xiàng)以外？
      B 股骨頸骨折 61.腦卒中病人的急救護(hù)理措施以下哪項(xiàng)正確？ B 病人平臥后將其上身稍墊高，頭偏向一側(cè)
      62.帕金森氏癥治療常用藥分為：多巴胺類、抗膽鹼能類、抗組胺類、6
      第三篇：社區(qū)治理試題及答案
      社區(qū)治理試題
      1、我國領(lǐng)導(dǎo)人（）前不久應(yīng)邀出訪俄羅斯，并出席歷史名城（）建城300周年慶典儀式。
      2、黨的十六大的主題是：高舉鄧小平理論偉大旗幟，全面貫徹“三個(gè)代表”重要思想，繼往開來，與時(shí)俱進(jìn)，（），加快推進(jìn)社會主義現(xiàn)代化，為開創(chuàng)中國特色社會主義事業(yè)新局面而奮斗。
      3、貫徹“三個(gè)代表”要求，我們必須堅(jiān)持黨的工人階級先鋒隊(duì)的性質(zhì)，始終保持黨的先進(jìn)性，同時(shí)要根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步的實(shí)際，不斷增強(qiáng)黨的（）和擴(kuò)大黨的（），不斷提高黨的社會影響力。
      4、我們黨的根本組織制度和領(lǐng)導(dǎo)制度是（）。
      5、（）是適用于向上級機(jī)關(guān)請求指示、批準(zhǔn)的公文文種。
      6、《憲法》第111條規(guī)定，城市和農(nóng)村按居住地設(shè)立居民委員會和村民委員會是（）。
      7、在黨和政府的領(lǐng)導(dǎo)下，建立“屬地管理、單位負(fù)責(zé)、（）、社區(qū)服務(wù)”的人口與計(jì)劃生育工作管理體制。
      8、中小學(xué)校體育設(shè)施向社區(qū)開放的時(shí)間一般安排在（）。
      9、（）要以堅(jiān)持網(wǎng)絡(luò)化、產(chǎn)業(yè)化、社會化為方向，以最大限度地滿足居民群眾的需求為目的。
      10、社區(qū)工作者職業(yè)道德的最高境界是（）。
      1、“三個(gè)代表”重要思想是十六大報(bào)告的靈魂。
      2、黨的十六大報(bào)告提出尊重勞動(dòng)、尊重知識、尊重財(cái)富、尊重創(chuàng)造。（）
      3、社會主義市場經(jīng)濟(jì)同社會主義基本制度結(jié)合在一起，說明市場經(jīng)濟(jì)本身有一個(gè)姓“資”姓“社”的問題。
      4、要實(shí)現(xiàn)共同富裕，就應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持同步富裕，同時(shí)富裕。（）
      5、國務(wù)院是我國的最高權(quán)力機(jī)關(guān)。（）
      6、“夫妻雙方在實(shí)行計(jì)劃生育中負(fù)有共同的責(zé)任”，這是依據(jù)《中華人民共和國婚姻法》中的有關(guān)條款規(guī)定的。
      7、社區(qū)居委會下設(shè)的人民調(diào)解委員會調(diào)解民間糾紛可適當(dāng)收費(fèi)。（）
      8、堅(jiān)持一個(gè)中國原則，是發(fā)展兩岸關(guān)系和實(shí)現(xiàn)和平統(tǒng)一的基礎(chǔ)。（）
      9、“人的意志高于一切，決定一切”的觀點(diǎn)是客觀唯心主義的觀點(diǎn)。（）
      10、《琵琶行》的作者是唐朝詩人杜甫。（）
      11、函適用于不相隸屬機(jī)關(guān)機(jī)關(guān)之間商洽工作、詢問和答復(fù)問題，請求批準(zhǔn)和答復(fù)審批事項(xiàng)。（）
      12、推進(jìn)社區(qū)建設(shè)的步驟是梯次推進(jìn)的發(fā)展戰(zhàn)略，從大中城市開始啟動(dòng)，逐步向中小城市和城鎮(zhèn)發(fā)展。
      13、社區(qū)居委會是社區(qū)居民依法實(shí)行自我管理、自我教育、自我服務(wù)、自我監(jiān)督的群眾自治組織。（）
      14、街道辦事處與社區(qū)居委會是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)、命令與服從的行政隸屬關(guān)系。（）
      15、社區(qū)的劃分應(yīng)堅(jiān)持有利于開發(fā)和利用社區(qū)資源，有利于社區(qū)居民的民主自治，便于社區(qū)管理和服務(wù)的原則。（）
      16、社區(qū)自治章程和社區(qū)自治公約由社區(qū)居委會提出，街道辦事處研究確定。（）
      17、社區(qū)居委會對政府職能部門的工作和公務(wù)員的行為進(jìn)行監(jiān)督。（）
      18、中小學(xué)校文體設(shè)施向社區(qū)居民開放，允許適當(dāng)收費(fèi)，用于日常維護(hù)和管理。（）
      19、居民會議必須有全體十八周歲以上的居民、戶的代表或者居民小組選舉的代表的三分之二以上出席，才能舉行。（）
      20、社區(qū)居委會換屆選舉時(shí)，社區(qū)單位和外來人員不必參加。（）
      1、2001年7月13日，在莫斯科舉行的國際奧委會第112次會議第二輪投票中，北京以56票獲得（）年夏季奧運(yùn)會主辦權(quán)。（）是北京申奧的口號。
      A、2004 新北京、新奧運(yùn)B、2004 人文奧運(yùn)、綠色奧運(yùn)、科技奧運(yùn)
      C、2008 新北京、新奧運(yùn)D、2008 人文奧運(yùn)、綠色奧運(yùn)、科技奧運(yùn)2、2002年4月1日下午，（）飛船在完成空間科學(xué)和技術(shù)試驗(yàn)任務(wù)后順利返回，我國（）工程的又
      一次飛行試驗(yàn)圓滿成功。A、“神舟”二號 載人航天
      B、“神州”三號 氣象監(jiān)測C、“神舟”二號 氣象監(jiān)測D、“神舟”三號 載人航天
      3、我國最大的經(jīng)濟(jì)特區(qū)是（）。A、深圳 B、廈門 C、上海 D、海南
      4、中國共產(chǎn)黨的十六大報(bào)告指出，貫徹“三個(gè)代表”重要思想，本質(zhì)在（）。
      Ａ、堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心Ｂ、堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則Ｃ、堅(jiān)持改革開放Ｄ、堅(jiān)持執(zhí)政為民
      5、健康生活方式的“四大基石”是指（）。
      A、禁煙限酒、心理平衡、少葷多素、堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)
      B、合理膳食、堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)、禁煙限酒、心理平衡
      C、合理膳食、家庭和睦、禁煙限酒、心理平衡
      D、禁煙限酒、家庭和睦、少葷多素、心理平衡
      6、歷史上“文景之治”發(fā)生在（）。A、西周 B、東漢 C、西漢 D、唐朝
      7、中國共產(chǎn)黨的十六大報(bào)告指出，中國共產(chǎn)黨堅(jiān)持先進(jìn)性和增強(qiáng)創(chuàng)造力的決定性因素是（）。Ａ、堅(jiān)持黨的思想路線，解放思想、實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)
      Ｂ、搞清楚什么是社會主義以及如何建設(shè)社會主義Ｃ、堅(jiān)持黨的基本路線和基本綱領(lǐng)
      Ｄ、加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢下黨的群眾工作，鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)
      8、“王處長又戒煙了。”由這句話我們不可能得出的結(jié)論是（）。
      A．王處長過去戒過煙，次數(shù)可能不止一次。B．王處長過去戒煙未成功，這次仍可能如此。
      C．王處長煙癮很大，講這話的人深信王處長的煙癮永遠(yuǎn)戒不掉。
      D．講這話的人是在嘲諷王處長的戒煙行為。E．講這話的人確信王處長這次戒煙一定會成功。
      9、馬克思主義哲學(xué)最主要的特點(diǎn)表現(xiàn)在（）。A、實(shí)踐性 B、科學(xué)性C、革命性 D、開放性
      10、為了維護(hù)政令一致，凡下行公文（）。A．都要向上級請示B．都要和有關(guān)部門協(xié)商
      C．內(nèi)容涉及其他機(jī)關(guān)的職權(quán)范圍時(shí)，行文前應(yīng)與其協(xié)商一致 D．都要與有關(guān)部門聯(lián)合發(fā)文
      11、我市建設(shè)海灣型城市的決策屬于（）。A、戰(zhàn)術(shù)決策 B、戰(zhàn)略決策C、微觀決策 D、個(gè)人決策
      12、“通過高水平的努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的意愿，而這種努力以能夠滿足個(gè)體的某些需要為條件”。這個(gè)定義是指下列概念中的（）。A、計(jì)劃 B、決策C、動(dòng)機(jī) D、激勵(lì)
      13、現(xiàn)階段我國社會的主要矛盾是（）。
      A、無產(chǎn)階級和資產(chǎn)階級之間的矛盾B、廣大人民群眾與極少數(shù)敵對分子之間的矛盾
      C、社會主義和資本主義之間的矛盾 D、人民日益增長的物質(zhì)文化生活的需要同落后的社會生產(chǎn)之間的矛
      14、下列能夠反映中國共產(chǎn)黨代表先進(jìn)文化發(fā)展方向的事例是（）。
      ①中共中央印發(fā)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》 ②開展文化“三下鄉(xiāng)”活動(dòng)
      ③江澤民同志為“小公民道德建設(shè)”題詞 ④中共中央召開中央經(jīng)濟(jì)工作會議
      A、②③④ B、①②③ C、③④ D、①②③④
      15、我國的根本政治制度是（）A、社會主義制度 B、人民代表大會制度C、人民代表大會 D、公有制為主體，多種所有制經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展
      16、社區(qū)黨組織對社區(qū)居民委員會的依法自治工作起（）作用。
      A、檢查和監(jiān)督 B、指導(dǎo)和幫助C、支持和保證 D、監(jiān)督和幫助
      17、社區(qū)建設(shè)示范活動(dòng)要從（）抓起。A、示范城區(qū) B、示范街道C、示范社區(qū) D、示范樓院
      18、社區(qū)建設(shè)以（）為龍頭。A、社區(qū)文化 B、社區(qū)衛(wèi)生C、社區(qū)服務(wù) D、社區(qū)治安
      19、社區(qū)成員代表包括社區(qū)單位代表和居民代表，社區(qū)單位代表，每社區(qū)單位產(chǎn)生（）名。
      A、1-2 B、2-3 C、3-4 D、4名以上
      20、戶籍不在本社區(qū)，但在本社區(qū)居住滿（）年以上的可以進(jìn)行社區(qū)自治組織的選舉登記。
      A、一 B、二 C、三 D、四
      1、馬克思主義同中國革命實(shí)際相結(jié)合產(chǎn)生的兩大理論成果分別是（）
      A、新民主主義論B、毛澤東思想C、“三個(gè)代表”重要思想D、鄧小平理論 E、“一國兩制”理論
      2、十六大提出的 “三個(gè)文明”建設(shè)的內(nèi)容是（）。
      A、物質(zhì)文明 B、精神文明C、生態(tài)文明 D、法制文明E、政治文明
      3、市場機(jī)制主要包括（）A、價(jià)格機(jī)制 B、供求機(jī)制C、合作機(jī)制 D、競爭機(jī)制E、生產(chǎn)機(jī)制
      4、《婚姻法》確定的基本原則是（）。A、婚姻自由B、維護(hù)婦女、兒童和老人的合法權(quán)益C、實(shí)行計(jì)劃生育D、一夫一妻制E、男女平等
      5、下列四組地名中，按所在經(jīng)度由東向西依次排列的是()。A、上海、天津、北京、西安B．普陀山、廬山、九華山、華山 C、洪澤湖、洞庭湖、鄱陽湖、滇池D．中山陵、大雁塔、龍門石窟、嘉裕關(guān)E、南普陀寺、白馬寺、靈隱寺、布達(dá)拉宮
      6、現(xiàn)在企業(yè)制度的基本特征是()。
      A、產(chǎn)權(quán)明晰 B、權(quán)責(zé)明確C、效益顯著 D、政企分開E、管理科學(xué)
      7、面對嚴(yán)峻的人口、資源和環(huán)境形勢，我們必須
      ① 貫徹執(zhí)行計(jì)劃生育的基本國策②加強(qiáng)資源的開發(fā)與管理 ③大力實(shí)施科教興國戰(zhàn)略④依法治理污染，保護(hù)環(huán)境 A、②③④ B、①②③C、①②③④ D、①③④
      8、社區(qū)建設(shè)的主要特點(diǎn)是()。A、綜合性 B、自發(fā)性C、地域性 D、群眾性E、社會性
      9、社區(qū)構(gòu)成要素是()。A、人口 B、地域 C、資源D、歸屬感、認(rèn)同感 E、血緣關(guān)系
      10、預(yù)防非典的有效方法有（）。
      A、開窗通風(fēng) B、注意個(gè)人衛(wèi)生行為C、注射疫苗 C、不共用毛巾D、加強(qiáng)鍛煉
      11、當(dāng)前，處理城市基層政權(quán)機(jī)關(guān)和社區(qū)居委會的關(guān)系，應(yīng)重點(diǎn)解決好的幾個(gè)問題是（）。
      A、簡政放權(quán) B、重心下移C、費(fèi)隨事轉(zhuǎn) D、資源共享E、權(quán)隨責(zé)走
      12、社區(qū)成員代表大會的職權(quán)范圍是()。A、決策權(quán) B、立約權(quán)C、監(jiān)督權(quán) D、執(zhí)行權(quán) E、選舉權(quán)
      13、社區(qū)居委會和物業(yè)機(jī)構(gòu)的關(guān)系是()。
      A、社區(qū)居委會要依法規(guī)范物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的行為B、社區(qū)居委會要代表居民支持和監(jiān)督物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的工作 C、社區(qū)居委會和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)性質(zhì)不同，彼此不相干 D、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)自覺接受社區(qū)居委會的指導(dǎo)、管理和監(jiān)督 E、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)可以代替社區(qū)居委會的職能
      14、下列屬于可回收利用的垃圾是()。A、紙類 B、電池C、食物殘?jiān)?D、橡膠E、日光燈管
      15、理順社區(qū)的外部關(guān)系是指理順()。
      A、基層政府和社區(qū)的關(guān)系 B、社區(qū)居委會與議事監(jiān)督委員會的關(guān)系 C、社區(qū)黨組織和社區(qū)自治組織的關(guān)系D、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)和社區(qū)居委會的關(guān)系E、政府職能部門和社區(qū)的關(guān)系
      16、社會工作的主要方法有()。A、個(gè)案工作 B、經(jīng)濟(jì)工作C、社區(qū)工作 D、行政工作 E、小組工
      17、民政部李學(xué)舉部長提出籌措社區(qū)服務(wù)設(shè)施運(yùn)營經(jīng)費(fèi)的思路和辦法是()。
      A、財(cái)政支持 B、費(fèi)隨事轉(zhuǎn)C、有償服務(wù) D、政策優(yōu)惠E、社會贊助
      18、社區(qū)工作者任職期間實(shí)行統(tǒng)一的工作制度，工資由（）組成。
      A、基本工資 B、住房補(bǔ)貼C、崗位工資 D、統(tǒng)一津貼 E、獎(jiǎng)金
      19、擴(kuò)大基層民主，要讓社區(qū)居民享有()。A、知情權(quán) B、決策權(quán) C、管理權(quán)D、監(jiān)督權(quán) E、選舉權(quán)
      20、社區(qū)群眾性自治組織包括（）。A、社區(qū)黨組織 B、社區(qū)成員代表大會 C、社區(qū)居民委員會 D、社區(qū)議事監(jiān)督委員會E、物業(yè)管理公司
      社區(qū)治理試題答案
      1、胡錦濤 圣彼得堡
      2、全面建設(shè)小康社會
      3、階級基礎(chǔ) 群眾基礎(chǔ)
      4、民主集中制
      5、請示
      6、基層群眾性自治組織(只答“群眾性自治組織” 也對)
      7、居民自治(答“群眾自治”也對)
      8、節(jié)假日
      9、社區(qū)服務(wù)(答“社區(qū)服務(wù)組織”也對)
      10、為人民服務(wù)(答“全心全意為人民服務(wù)”也可)
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      1、C
      2、D
      3、D
      4、D
      5、B6、C
      7、A
      8、E
      9、A
      10、C11、B
      12、D
      13、D
      14、B
      15、B16、C
      17、C
      18、C
      19、A 20、C
      1、B D
      2、A B E
      3、A B D
      4、ABCDE
      5、AB
      6、ABDE
      7、C（或①②③④）
      8、ACDE
      9、ABCD
      10、ABDE11、ABCE
      12、ABCE
      13、ABD14、AD
      15、AE
      16、ACE17、ABCDE
      18、ACE
      19、ABCDE 20、BCD1、“三個(gè)代表”重要思想的內(nèi)容是什么？
      答：“三個(gè)代表”是指中國共產(chǎn)黨始終代表中國先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求，代表中國先進(jìn)文化的前進(jìn)方向，代表中國最廣大人民的根本利益。
      2、社區(qū)議事監(jiān)督委員會的人員構(gòu)成、職能分別是什么？每屆任期幾年？
      答：由具有參事議事和協(xié)調(diào)能力、在群眾中有威信的部分社區(qū)成員代表會議的代表，社區(qū)內(nèi)的部分人大代表、政協(xié)委員、各屆知名人士、駐區(qū)單位代表等組成，其成員由社區(qū)成員代表大會選舉產(chǎn)生。
      社區(qū)議事監(jiān)督委員會受社區(qū)居民代表大會的委托，在社區(qū)成員代表會議閉會期間開展視察、檢查和調(diào)研等活動(dòng)，行使對社區(qū)事務(wù)的議事、協(xié)商、監(jiān)督職能，有權(quán)對社區(qū)居民委會的工作提出建議和實(shí)施監(jiān)督；有權(quán)對物業(yè)管理機(jī)構(gòu)和駐區(qū)單位涉及社區(qū)公共事務(wù)的行為提出建議，進(jìn)行協(xié)商和監(jiān)督，促使社區(qū)各項(xiàng)事業(yè)沿著健康的方向發(fā)展。任期每屆三年。
      3、城市社區(qū)建設(shè)的基本原則是什么？
      答：社區(qū)建設(shè)的基本原則，大致可以概括為以下五項(xiàng)：
      一是以人為本，服務(wù)居民。二是資源共享，共駐共建三是責(zé)權(quán)統(tǒng)一，管理有序。
      四是擴(kuò)大民主，居民自治。五是因地制宜，循序漸進(jìn)。
      4、城市社區(qū)建設(shè)的內(nèi)容有哪些？
      答：主要有以下六個(gè)方面。一是社區(qū)服務(wù)。二是社區(qū)衛(wèi)生。三是社區(qū)治安。四是社區(qū)環(huán)境。五是社區(qū)文化。六是社區(qū)組織。
      5、社區(qū)工作者應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？
      答：在我國，作為職業(yè)化的社區(qū)工作者應(yīng)具有以下基本素質(zhì):
      (1)政治素質(zhì)。(2)思想素質(zhì)。(3)思想道德素質(zhì)。（4）業(yè)務(wù)素質(zhì)。（5）能力素質(zhì)。
      第四篇：客戶關(guān)系管理試題及答案
      頁）
      二、選擇題（每題1分，共10分）
      3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B A、客戶滿意度 B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) C、客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值
      7、下面那個(gè)選項(xiàng) 不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件： C A、擁有完善的基本服務(wù)
      B、良好的品牌形象 C、良好的企業(yè)盈利率  D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
      8、對于企業(yè)來說，達(dá)到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。D A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價(jià)值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價(jià)值 D、客戶滿意，客戶忠誠 10.一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：。A A、開發(fā)性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性
      五、問答題：（每題8分，共32分）
      1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？
      答:1.(1)客戶忠誠度:指客戶高度承諾在未來一貫地重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為，而且不會因?yàn)槭袌鰬B(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。顧客滿意度:是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關(guān)系: a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ).b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復(fù)購買行為.2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？
      答:2.(1)客戶細(xì)分:又成市場細(xì)分,是只營銷者通過市場調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購買行為和購買習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群,以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識市場和尋找市場機(jī)會 b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場,有針對性地開展?fàn)I銷活動(dòng) c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群 d.幫助企業(yè)對未來贏利進(jìn)行量化分析
      3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？
      答:3.(1)客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值);二是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值).(2)它具體包括內(nèi)容:  顧客價(jià)值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。
      關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值.4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？
      答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。
      六、論述題（二選一）：（共17分）
      1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓RM軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識。
      答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動(dòng)加以計(jì)劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析
      (3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進(jìn)銷售,營銷和服務(wù)
      (5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測未來
      2、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。
      答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手 ,實(shí)施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心”的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略,通過對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,來改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機(jī),以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場營銷,銷售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,并通過先進(jìn)的技術(shù)平臺和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.二、簡答題（10分/題，40%）
      1、簡述客戶滿意度的概念。
      答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。
      2、簡述客戶忠誠度的概念。
      答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業(yè)的營銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。
      行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動(dòng)或者企業(yè)促銷活動(dòng)或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵(lì)買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。
      3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？
      答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。
      親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見
      利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。
      惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴L期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠。
      4、如何提高客戶的滿意度？
      答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶間的日常接觸。
      （2）對客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。
      （3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。
      （4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。
      （5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。
      三、論述題（15分/題，30%）
      1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？ 答（1）細(xì)分客戶，識別核心客戶；
      （2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；（3）鼓勵(lì)客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度
      （4 提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。
      客戶關(guān)系管理試題
      一、判斷題
      1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（F）
      2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（F）
      3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（F）
      4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（f）
      5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（F）
      6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）
      7、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。（T）
      8、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對服務(wù)的要求是相同的。（F）
      9、在如何評估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。（T）
      10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（T）
      11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（F）
      12、雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。（T）
      12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（T）
      13、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。（F）
      14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（F）
      15、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。（T）
      16、按照80/20法則對客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（F）
      17、客戶滿意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（T）
      18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（T）
      19、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。（T）
      20、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。（T）
      21、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（F）
      22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（f）
      23、客戶不一定在企業(yè)之外。（T）
      24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動(dòng)服務(wù)。（F）
      25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。（F）
      26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關(guān)系。（F）
      27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動(dòng)化。（T）
      28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個(gè)客戶的同類消費(fèi)中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。（T）
      29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。（T）
      30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（T）
      31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（T）
      32、CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。（T）
      33、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標(biāo)。（T）
      34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。（T）
      35、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（F）
      36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（F）
      37、客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對客戶的關(guān)心。（F）
      38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。（T）
      39、銷售自動(dòng)化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。（T）
      、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。（T）
      四、論述題
      1、你認(rèn)為提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么？為什么？
      在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客戶忠誠度： ① 集中鎖定客戶范圍 ② 提供特色服務(wù)
      ③ 成為以客戶為中心的企業(yè) ④ 增加與客戶溝通 ⑤ 正確處理抱怨
      2、試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對策。
      客戶關(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念演化而來的，指從一個(gè)客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)開始準(zhǔn)備對某一客戶的開發(fā)活動(dòng)起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個(gè)時(shí)間段。該理論反映客戶關(guān)系發(fā)展的動(dòng)態(tài)特征，突破了對客戶關(guān)系的靜態(tài)化研究。
      根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對企業(yè)收益的貢獻(xiàn)的不同，客戶關(guān)系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)（突破）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復(fù)期（重新進(jìn)入成熟期）共七個(gè)階段。
      3、企業(yè)怎樣在E時(shí)代更好地維系客戶關(guān)系？
      在e時(shí)代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響應(yīng)Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地維系客戶關(guān)系。
      ● 讓客戶更方便（Convenient）●對客戶更親切（Care）●個(gè)人化（Personalized）●立即反應(yīng)（Real－time）
      4、試舉例說明客戶關(guān)懷手段的主要方式。
      客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動(dòng)電話營銷、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。1）主動(dòng)電話營銷
      指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過電話主動(dòng)拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以達(dá)到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時(shí)也提高銷售機(jī)會。
      主動(dòng)電話營銷一定要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)，不能千篇一律宣傳同一種內(nèi)容。同時(shí)，如果客戶有回應(yīng)，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。當(dāng)你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門時(shí)，這個(gè)部門不應(yīng)該說不知道，或做出與你不同的解釋。2）網(wǎng)站服務(wù)
      通過網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺，企業(yè)可以提供及時(shí)且多樣化的服務(wù)。網(wǎng)站應(yīng)該智能化，企業(yè)可以根據(jù)客戶點(diǎn)擊的網(wǎng)頁、在網(wǎng)頁上停留的時(shí)間等信息，實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的訊息。企業(yè)將客戶測覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，服務(wù)人員可通過不同的方式來服務(wù)客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網(wǎng)頁以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語音、影像等，多媒體的實(shí)時(shí)功能使企業(yè)與客戶進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易。3）呼叫中心
      電子商務(wù)時(shí)代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務(wù)有機(jī)地集成。這意味著企業(yè)建立呼叫中心時(shí)，必須清楚其定義對因特網(wǎng)的基本需求，并且合理地與客戶關(guān)系、工作流程自動(dòng)化及因特網(wǎng)集成?；谌W(wǎng)合一、IP語音、存儲技術(shù)、統(tǒng)一信息服務(wù)的高集成度和面向垂直細(xì)分市場的呼叫中心成為企業(yè)服務(wù)客戶的發(fā)展方向。
      5、試以忠誠度為基礎(chǔ)的管理模式 為理論依據(jù)，舉例說明實(shí)現(xiàn)客戶、員工和投資者三位一體的價(jià)值創(chuàng)造過程。
      忠誠的客戶對企業(yè)提供的價(jià)值感到滿意時(shí)，會向企業(yè)提出再次購買的要求并向其他客戶推薦，導(dǎo)致企業(yè)收入和市場份額的增長。其中最有利的客戶是那些本身忠誠度很高的客戶，因?yàn)樗麄兞私獠⒄J(rèn)同了接受企業(yè)所提供的價(jià)值，是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。
      忠誠的客戶給企業(yè)帶來了穩(wěn)定的業(yè)績增長，企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應(yīng)增加，員工流動(dòng)率也開始下降。忠誠的員工在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過程中不斷學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)，其客戶知識越來越豐富，為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量也越來越高。
      大大降低合作成本。附帶的企業(yè)爭取新客戶、與新客戶建立關(guān)系和代替老客戶的開支也會大大降低。
      隨著成本的降低和收入的增加，企業(yè)利潤不斷增長，這樣就為提高員工報(bào)酬提供了有力的資金支持，同時(shí)企業(yè)還可以進(jìn)一步投資于各項(xiàng)提升客戶價(jià)值的活動(dòng)。利潤的增長導(dǎo)致股東價(jià)值的增加，從而可以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)交付價(jià)值的能力。
      6、選擇一個(gè)你熟悉的行業(yè)，分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務(wù)？
      客戶服務(wù)，分為被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)兩種。被動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)應(yīng)客戶請求而提供的服務(wù)，比如產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修等等。請求式服務(wù)提供的基本上都是基本服務(wù)，即所謂保修單上載明的服務(wù)。除此之外，客戶認(rèn)為企業(yè)可能不會提供服務(wù)，企業(yè)認(rèn)為沒有義務(wù)提供服務(wù)。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基本服務(wù)這么一點(diǎn)聯(lián)系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生爭執(zhí)，影響客戶關(guān)系。
      主動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)主動(dòng)為客戶提供的服務(wù)，包括兩個(gè)方面：一是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)。增值服務(wù)：增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè) “額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。
      五、案例分析題
      關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事 1．商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的? 答：全球最大的零售商沃爾瑪通過對顧客購物的數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，很多周末購買尿布的顧客也同時(shí)購買啤酒。經(jīng)過深入研究后發(fā)現(xiàn)，美國家庭買尿布的多是爸爸。爸爸們下班后要到超市買尿布，同時(shí)要“順手牽羊”帶走啤酒，好在周末看棒球賽的同時(shí)過把酒癮。后來沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，從而雙雙促進(jìn)了尿布和啤酒的銷量。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。
      2．沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？
      答：沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。沃爾瑪內(nèi)部擁有內(nèi)網(wǎng)，公司事務(wù)部，行政部，各部門，可以很快溝通。機(jī)房的電腦可以看到每天各地關(guān)于沃爾瑪以及業(yè)界的報(bào)道。同時(shí)每個(gè)工作都有自己的程序，編有指南。工作是標(biāo)準(zhǔn)化的。
      3．沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用? 答：零售商直接銷售商品給最終消費(fèi)者，處于商品流通的最終階段方便消費(fèi)者購買，專業(yè)性強(qiáng)、薄利多銷、商品周轉(zhuǎn)快。以零售商為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。
      4．沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告與CRM中獲得更多客戶價(jià)值是否矛盾？
      答：沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。
      可口可樂的一次滿意度調(diào)查
      1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況? 答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。
      2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對其CRM有何意義？
      答：企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。
      3．體現(xiàn)的是何種營銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些? 答：可口可樂公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營銷的觀念，關(guān)系營銷是建立在以消費(fèi)者為中心的基礎(chǔ)之上的，關(guān)系營銷的核心是關(guān)系，企業(yè)通過建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場營銷的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場競爭的特點(diǎn)。
      4．除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？
      答：除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態(tài)度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習(xí)慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個(gè)因素。
      A會所的困惑
      案例問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個(gè)問題？ 答：
      1、客戶優(yōu)化：
      ①客戶分類：根據(jù)現(xiàn)有的客戶檔案，結(jié)合消費(fèi)記錄，對客戶按貢獻(xiàn)度和忠誠度進(jìn)行分類。
      ②服務(wù)優(yōu)化：對A、B類客戶加強(qiáng)服務(wù)，進(jìn)行個(gè)性化跟蹤。
      2、業(yè)務(wù)優(yōu)化：對于較多服務(wù)于C、D類消費(fèi)者的項(xiàng)目，盡量減少。為留住人氣，可最多保留兩項(xiàng)。
      3、員工管理：建立服務(wù)規(guī)范、用語規(guī)范、進(jìn)行專業(yè)化禮儀培訓(xùn)。
      1．精耕細(xì)作，努力提高客戶的感知價(jià)值 1）精心布置店堂環(huán)境。
      2）承諾并公開所用物料的品牌檔次 4）降低客戶的感知成本。3）恰如其分的廣告宣傳。2．搜集客戶信息
      3．計(jì)算客戶的商業(yè)價(jià)值并進(jìn)行客戶分組根據(jù)客戶商業(yè)價(jià)值進(jìn)行分類管理 1）VIP客戶和主要客戶的客戶關(guān)系管理： 2）普通客戶的客戶關(guān)系管理： 3）小客戶的客戶關(guān)系管理：
      5．依據(jù)客戶有效投入資源，提高運(yùn)行效益按照客戶價(jià)值進(jìn)行客戶分類，提高銷售利潤
      第五篇：客戶關(guān)系管理試題及答案
      （簡答題個(gè)人覺得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對照課本標(biāo)出來多少頁）
      二、選擇題（每題1分，共10分）
      1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌  B  A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競爭 D、價(jià)格
      2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指 D A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶
      C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客
      3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B A、客戶滿意度 B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) C、客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值
      4、是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向C A、客戶滿意度 B、客戶價(jià)值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率
      5、客戶忠誠度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。C A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價(jià)值
      6、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包。B A、產(chǎn)品的包裝 B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù) C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值 D、產(chǎn)品的使用價(jià)值
      7、下面那個(gè)選項(xiàng) 不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件： C A、擁有完善的基本服務(wù)
      B、良好的品牌形象 C、良好的企業(yè)盈利率  D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
      8、對于企業(yè)來說，達(dá)到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。D A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價(jià)值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價(jià)值 D、客戶滿意，客戶忠誠
      9、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。B A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競爭者客戶
      10.一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：。A A、開發(fā)性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性
      五、問答題：（每題8分，共32分）
      1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？
      答:1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購買類似產(chǎn)品時(shí)還會選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關(guān)系: a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ).b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復(fù)購買行為.2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？
      答:2.(1)客戶細(xì)分:又成市場細(xì)分,是只營銷者通過市場調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購買行為和購買習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群,以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識市場和尋找市場機(jī)會 b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場,有針對性地開展?fàn)I銷活動(dòng) c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群 d.幫助企業(yè)對未來贏利進(jìn)行量化分析
      3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？
      答:3.(1)客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值);二是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值).(2)它具體包括內(nèi)容:  顧客價(jià)值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。
      關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值.4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？
      答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供
      讓渡價(jià)值。
      六、論述題（二選一）：（共17分）
      1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓RM軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識。
      答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動(dòng)加以計(jì)劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析
      (3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進(jìn)銷售,營銷和服務(wù)
      (5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測未來
      2、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。
      答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營策略因此,實(shí)施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心”的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略,通過對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,來改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機(jī),以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場營銷,銷售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,并通過先進(jìn)的技術(shù)平臺和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.一、單項(xiàng)選擇題（2分/題，30%）
      1、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價(jià)值的分析與評價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是(B)。
      A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布
      B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益
      2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（D）。A.企業(yè)客戶 B.內(nèi)部客戶 C.渠道分銷商和代理商 D.VIP客戶
      3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？(A)。
      A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格
      4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B.重復(fù)購買 C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿
      5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）。A.新客戶 B.忠誠客戶 C.流失客戶 D.中小商戶
      6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）。A.個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)功能 B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務(wù) D.客戶狀態(tài)分析
      7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）。A.客戶滿意度 B.客戶忠誠度 C.客戶狀態(tài) D.客戶成本
      8、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠
      9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。
      A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠
      10、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系
      、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）。A.客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值
      C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值
      12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）。A.銷售管理 B.采購管理 C.呼叫中心 D.數(shù)據(jù)挖掘
      13、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)。
      A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B.針對客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值 C.做好客戶服務(wù)工作 D.盡可能多的收集客戶信息
      14、以下對CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)
      B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法
      C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果 D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。
      15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。
      A.客戶忠誠 B.數(shù)據(jù)庫 C.人工智能 D.知識管理
      二、簡答題（10分/題，40%）
      1、簡述客戶滿意度的概念。
      答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。
      2、簡述客戶忠誠度的概念。
      答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業(yè)的營銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。
      行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動(dòng)或者企業(yè)促銷活動(dòng)或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵(lì)買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。
      3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？
      答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。
      親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見
      利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。
      惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴L期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠。
      4、如何提高客戶的滿意度？
      答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶間的日常接觸。
      （2）對客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。
      （3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。
      （4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。
      （5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。
      15分/題，30%）
      1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？ 答（1）細(xì)分客戶，識別核心客戶；
      （2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；（3）鼓勵(lì)客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度
      （4 提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。
      客戶關(guān)系管理試題3
      一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）
      1、根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（B）。A、忠誠客戶 B、潛在客戶 C、普通型客戶 D、老客戶
      2、對于客戶來說,難以接受的服務(wù)質(zhì)量成立條件是（A）。A、Q1Q0 D、Q1>>Q0
      3、從時(shí)間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是（C）。A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念 D、市場營銷觀念
      4、在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過程中,位于高級層次的是（C）。A、財(cái)務(wù)層次 B、關(guān)系層次 C、結(jié)構(gòu)層次 D、非結(jié)構(gòu)層次
      5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)與加工工藝動(dòng)態(tài)形成的生產(chǎn)模式是（D）
      A、大規(guī)模定制模式 B、大規(guī)模生產(chǎn)模式 C、持續(xù)改善模式 D、創(chuàng)新模式
      6、影響客戶終身價(jià)值的第一要素（B）。
      A、生命周期 B、貼現(xiàn)率 C、維系成本 D、被提及率
      7、CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（B）。A、C/S 結(jié)構(gòu) B、B/S結(jié)構(gòu) C、H/T 結(jié)構(gòu) D、D/T結(jié)構(gòu)
      8、雇員忠誠度屬于的指標(biāo)類型是（B）。
      A、管理效果 B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢 C、財(cái)務(wù)效果 D、內(nèi)部程序
      9、商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（D）。A、綜合服務(wù) B、終身服務(wù) C、增值服務(wù) D、專職服務(wù)
      10、客戶互動(dòng)的關(guān)系鏈接譜中的終端是（A）。A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、競爭型
      客戶關(guān)系管理試題
      一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）
      1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%。A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶
      2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高 C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高
      3、客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期
      4、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。A、管理學(xué) B、經(jīng)濟(jì)學(xué) C、服務(wù)營銷 D、市場營銷
      5、根據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶長期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（D）對企業(yè)最有價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。
      A、鉛質(zhì)客戶 B、鐵質(zhì)客戶 C、黃金客戶 D、白金客戶
      6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個(gè)階段，其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（C）。A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、忠誠與不忠誠
      7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。
      A、明確企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo) B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑
      、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商
      8、企業(yè)的供應(yīng)鏈按其（B）可分為三個(gè)層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。A、管理目標(biāo) B、管理范圍C、管理側(cè)重點(diǎn) D、管理方式
      9、在客戶關(guān)系類型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表的是（D）。
      A、客戶數(shù)量 B、客戶質(zhì)量 C、利潤水平D、邊際利潤水平
      10、以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。
      A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶
      一、判斷題
      1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（F）
      2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（F）
      3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（F）
      4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（f）
      5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（F）
      6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）
      7、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。（T）
      8、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對服務(wù)的要求是相同的。（F）
      9、在如何評估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。（T）
      10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（T）
      11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（F）
      12、雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。（T）
      12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（T）
      13、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。（F）
      14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（F）
      15、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。（T）
      16、按照80/20法則對客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（F）
      17、客戶滿意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（T）
      18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（T）
      19、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。（T）
      20、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。（T）
      21、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（F）
      22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（f）
      23、客戶不一定在企業(yè)之外。（T）
      24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動(dòng)服務(wù)。（F）
      25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。（F）
      26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關(guān)系。（F）
      27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動(dòng)化。（T）
      28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個(gè)客戶的同類消費(fèi)中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。（T）
      29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。（T）
      30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（T）
      31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（T）
      32、CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。（T）
      、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標(biāo)。（T）
      34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。（T）
      35、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（F）
      36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（F）
      37、客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對客戶的關(guān)心。（F）
      38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。（T）
      39、銷售自動(dòng)化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。（T）40、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。（T）
      二、單項(xiàng)選擇題
      1、呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù)
      2、分析型 CRM 的（A）功能可以讓 CRM 對所進(jìn)行的銷售活動(dòng)相關(guān)信息進(jìn)行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。
      A、促銷管理B、個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶分析和建模D、客戶溝通
      3、CRM的技術(shù)核心是（B）
      A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術(shù)
      4、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（B）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價(jià)格
      5、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指（D）
      A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客
      6、客戶關(guān)系管理這個(gè)詞的核心主體是（A）A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理
      7、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（C）的最大化。
      A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價(jià)值D、客戶關(guān)系
      8、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（D）A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市場
      9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（B）與重要性兩方面入手。A、緊迫性B、預(yù)見性C、超前性D、盈利性
      10、客戶滿意中超出期望的式子是（A）
      A、感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)<預(yù)期服務(wù)C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)
      11、當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí)，（D）不是我們應(yīng)對的技巧 A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解
      C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭
      12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A）
      A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望 C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好
      13、（C）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶
      14、在大客戶管理中，（D）是客戶服務(wù)的最高層次
      A、個(gè)性化服務(wù)B、個(gè)性化產(chǎn)品C、主動(dòng)性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作
      15、（C）是大客戶銷售的目的。
      A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益D、取得市場的競爭優(yōu)勢
      16、在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（D）。
      A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶
      17、（C）不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。
      A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品
      18、（B）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段
      、潛在期B、調(diào)整期C、成長期D、成熟期
      19、（A）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部價(jià)值總和。
      A、客戶終身價(jià)值B、創(chuàng)造價(jià)值C、獲取價(jià)值D、讓渡價(jià)值
      20、在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是（A）A、較大B、較小C、無關(guān)D、客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ)
      21、在客戶關(guān)系管理里，（C）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買
      C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品
      22、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是（C）
      A、單向信息服務(wù)B、初步個(gè)性化信息服務(wù)C、個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)D、客戶化服務(wù)
      23、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（D）A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市場
      24、客戶忠誠度是建立在（C）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。
      A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價(jià)值
      25、（C）是大客戶的特征。
      A、采購對象組織結(jié)構(gòu)簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務(wù)要求較低
      26、（A）是客戶在較長時(shí)間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。A、重復(fù)購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好
      27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯(cuò)誤的是（C）。
      A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為
      C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的
      28、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價(jià)值的分析與評價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個(gè)原理指的是（B）。
      A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布
      B、企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D、企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益
      29、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（D）A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶
      30、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（A）
      A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格
      32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶
      33、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）A、個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析
      34、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本
      35、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠
      36、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）
      A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠
      37、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（AA）A、行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系
      38、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）
      、客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值B、客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值 C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值
      D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值
      39、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘 40、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（B）
      A、把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B、針對客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值 C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息
      41、以下對CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)
      B、CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法
      C、CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果 D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。
      42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）
      A、客戶忠誠 B、數(shù)據(jù)庫 C、人工智能 D、知識管理
      43、“市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變（A）階段的基本條件。A、產(chǎn)值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤中心論 D、客戶中心論
      44、（D）認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場所期待的滿足。A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念 D、社會營銷觀念
      45、按客戶重要性分類，客戶可以分為（B）
      A、潛在客戶、新客戶、?？蛻簟⒗峡蛻?、忠誠客戶 B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶 C、基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型 D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶
      46、客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（C）
      A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價(jià)值 D、客戶讓渡價(jià)值
      47、（A）第一個(gè)提出了CRM。
      A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士頓 Hurwitz Group
      48、一般認(rèn)為，最早在美國20世紀(jì)80年代初興起的（B）是CRM產(chǎn)生的萌芽。A、客戶服務(wù) B、接觸管理 C、營銷管理 D、客戶聯(lián)盟
      49、對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（C）
      A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價(jià)值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心的主要特點(diǎn)是（D）
      A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet
      51、下列選項(xiàng)中，（C）是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。A、數(shù)據(jù)倉庫是與時(shí)間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合 B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合
      C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時(shí)間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合 D、數(shù)據(jù)倉庫是隨時(shí)間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合
      52、下列選項(xiàng)中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是（C）A、面向主題 B、隨時(shí)間變化 C、不可改變 D、集成
      53、以下說法正確的是（B）
      A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低 C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多
      D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來定
      54、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（B）
      A、業(yè)務(wù)CRM  B、運(yùn)營CRM
      C、數(shù)據(jù)CRM  D、合作CRM
      、從管理科學(xué)的角度來考察CRM，CRM是以（D）為基礎(chǔ)的。
      A、以產(chǎn)品為中心 B、以數(shù)據(jù)為中心 C、以服務(wù)為中心 D、以客戶為中心
      56、呼叫中心的CTI指的是（B）
      A、呼叫管理系統(tǒng) B、計(jì)算機(jī)電話集成 C、主機(jī)應(yīng)用 D、交互式語音應(yīng)答
      57、CRM主要包括的三個(gè)要素是人、技術(shù)和（A）A、流程 B、信息 C、客戶 D、數(shù)據(jù)
      58、CRM是指（A）
      A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理
      59、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（B）來表示
      A、公司價(jià)值 B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價(jià)值 60、客戶的利益忠誠來源不包括（D）
      A、價(jià)格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便
      61、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（A）因素決定的。
      A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格 62、客戶的忠誠類型不包括（D）
      A、激勵(lì)忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠 D、歷史忠誠
      63、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不時(shí)客戶的忠誠表現(xiàn)（C）A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴 B、重復(fù)購買
      C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿 64、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（D）
      A、購買時(shí)的挑選時(shí)間 B、對價(jià)格的敏感程度 C、對品牌的關(guān)注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少 65、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，處于最高層的是（A）
      A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D、企業(yè)文化 67、關(guān)系營銷的特征不包括（D）
      A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 68、CRM營銷的核心是（A）
      A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘
      69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不包括下列（D）A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化
      70、客戶價(jià)值在（B）生命周期階段中, 客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期
      71、（C）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽(yù)度和美譽(yù)度等方面。A、客戶關(guān)懷 B、客戶聯(lián)盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠 72、CRM是指（A）
      A、客戶關(guān)系管理
      B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理 73、從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（A）
      A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B、客戶的期望 C、客戶的關(guān)系價(jià)值 D、客戶忠誠度 74、（C）越大，客戶滿意度就越高。
      A、公司價(jià)值 B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價(jià) 75、客戶的利益忠誠來源不包括（D）
      A、價(jià)格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便
      76、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B、重復(fù)購買
      C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿
      77、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（D）A、購買時(shí)的挑選時(shí)間 B、對價(jià)格的敏感程度 C、對品牌的關(guān)注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少
      、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（B）
      A、精神滿意 B、物質(zhì)滿意 C、社會滿意 D、企業(yè)行為滿意 79、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃校幱谧罡邔哟蔚氖牵–）A、物質(zhì)滿意 B、精神滿意 C、社會滿意 D、視覺滿意 80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（B）
      A、生產(chǎn)者—中間商—消費(fèi)者 B、生產(chǎn)者—消費(fèi)者 C、中間商—消費(fèi)者 D、生產(chǎn)者—中間商 81、關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說法正確的是（A）
      A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充 B、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源 C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種 82、客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（D）
      A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C、客戶對產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的圖紙 83、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷售管理 B、采購管理 C、呼叫中心 D、數(shù)據(jù)挖掘
      84、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（A）
      A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D、企業(yè)文化 85、公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（C）
      A、公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化 B、公司價(jià)值觀與公司核心理念完全一樣
      C、公司核心理念是公司價(jià)值觀的最高表現(xiàn)形式 D、公司價(jià)值觀和公司核心理念無關(guān)系 86、、根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（A）A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶 B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶 C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶 D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型
      87、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以（B）為中心。A、服務(wù) B、產(chǎn)出 C、任務(wù) D、信息
      88、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（A）三部分組成。A、營銷、銷售和客戶服務(wù) B、采購、生產(chǎn)和銷售 C、采購、營銷和客戶服務(wù) D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)
      89、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（A）
      A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 B、呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理 D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 90、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（B）
      A、客戶服務(wù) B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對 91、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（A）
      A、降價(jià)銷售 B、行為愛好 C、客戶家庭成員情況 D、信用情況 92、CRM營銷的核心是（A）
      A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘
      93、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不包括下列（D）A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化
      94、如何最大限度地建立和增加客戶價(jià)值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)系營銷層次，其中層次最高的是（C）
      A、一級關(guān)系營銷 B、二級關(guān)系營銷 C、三級關(guān)系營銷 D、四級關(guān)系營銷 95、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的是（C）A、只能來源于企業(yè)外部 B、只能來源于企業(yè)內(nèi)部
      C、既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部 D、以上均錯(cuò) 96、互動(dòng)營銷強(qiáng)調(diào)（C）
      A、企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系 C、企業(yè)對消費(fèi)者的單向推動(dòng) B、企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng) D、以上均正確 97、下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是（B）
      、客戶類型 B、禮品發(fā)放形式 C、公司名稱 D、行為愛好 98、客戶關(guān)系管理營銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（C）
      A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻(xiàn)客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負(fù)值客戶
      99、數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（B）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。A、數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理 B、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者 C、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲 D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲 100、從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（A）決定的。
      A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條
      三、多項(xiàng)選擇題
      1、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度兩個(gè)決定因素是（AB）
      A、客戶的期望B、客戶的感知C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、抱怨和忠誠
      2、客戶關(guān)系生命周期可分為（ABCDEF）階段。
      A、潛在 B、開發(fā) C、成長 D、成熟 E、衰退 F、終止
      3、客戶滿意可以從三個(gè)維度來衡量，它們是（ABC）A、客戶知識和經(jīng)驗(yàn)B、客戶所獲利益
      C、產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個(gè)人價(jià)值D、產(chǎn)品使用價(jià)值
      4、客戶客讓渡價(jià)值是指（AB）與之差。
      A、顧客總價(jià)值B、顧客總成本C、客戶期望值D、客戶得到實(shí)際價(jià)值
      5、影響客戶終身價(jià)值的因素包括（ABC）
      A、客戶價(jià)值B、客戶關(guān)系生命周期C、貼現(xiàn)率D、客戶基礎(chǔ)規(guī)模
      6、客戶投訴的需求包含哪些（ABCD）
      A被關(guān)心B被傾聽C服務(wù)人員專業(yè)化D迅速反應(yīng)
      7、客戶忠誠體現(xiàn)在（ABCD）。
      A、客戶滿意度提高 B、客戶關(guān)系的持久性 C、客戶對企業(yè)很深的感情 D、客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高 E、客戶購買企業(yè)的所有類型的產(chǎn)品
      8、下列屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有（AD）
      A、客戶重復(fù)購買的次數(shù) B、從客戶的角度出發(fā) C、客戶對產(chǎn)品的敏感程度 D、客戶需求的滿足率
      9、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（ABCD）
      A、貨幣成本 B、時(shí)間成本 C、精力成本 D、體力成本
      10、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價(jià)值包括（ABCD）
      A、產(chǎn)品價(jià)值 B、服務(wù)價(jià)值 C、人員價(jià)值 D、形象價(jià)值、11、客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（AC）
      A、提高客戶滿意度 B、加強(qiáng)客戶識別、細(xì)分、獲得、忠誠 C、提高客戶忠誠度 D、加強(qiáng)對組織及其服務(wù)的理解
      12、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（ABCD）
      A、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價(jià)格 D、良好的口碑
      13、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說法正確的是（AC）
      A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)
      14、CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD）A、場營銷 B、銷售實(shí)現(xiàn) C、客戶服務(wù) D、決策分析 Ｅ、戰(zhàn)略管理
      15、客戶忠誠度最重要的影響因素有（BCD）A、壟斷 B、滿意 C、愉悅 D、信賴 E、惰性
      16、在“理想產(chǎn)品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個(gè)（AD）
      A、產(chǎn)品質(zhì)量 B、理想產(chǎn)品 C、客戶服務(wù) D、實(shí)際產(chǎn)品 E、客戶對產(chǎn)品的敏感
      17、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（ABCD）
      、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價(jià)格 D、良好的口碑 Ｅ、新的成本
      18、客戶滿意的橫向?qū)用姘ǎˋBE）
      A、理念滿意 B、行為滿意 C、精神滿意 D、社會滿意 E、視覺滿意
      19、“接觸點(diǎn)”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時(shí)所通過的媒介。接觸點(diǎn)包括（ABCD）A、傳真 B、專賣柜臺 C、因特網(wǎng) D、商店 Ｅ、中間商
      20、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說法正確的是（AC）
      A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) E、以上均對
      21、客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（BCD）A、客戶合作管理再造 B、市場營銷的再造 C、銷售流程的再造 D、客戶服務(wù)流程的再造 E、數(shù)據(jù)分析管理再造
      22、企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（ABCDE）A、培育VIP客戶 B、吸引潛在客戶 C、保留現(xiàn)有客戶 D、剔除低貢獻(xiàn)客戶 E、以上全對
      23、公司價(jià)值觀形成包含的要素有（AC）
      A、時(shí)代特征 B、歷史特征 C、社會責(zé)任 D、技術(shù)力量 E、個(gè)人創(chuàng)新
      24、客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（ABC）
      A、客戶與企業(yè)的關(guān)系 B、客戶的價(jià)值 C、企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù) D、企業(yè)對客戶的反應(yīng) E、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程
      25、市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4 C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)：（AC）。
      A、購買的方便 B、價(jià)格 C、溝通 D、銷售渠道 E、數(shù)據(jù)挖掘
      26、客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（ABCD）。
      A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、分銷商 D、流失的客戶 E、無關(guān)客戶
      27、關(guān)系營銷的特征包括（ABCDE）。
      A、雙贏 B、合作 C、雙向溝通 D、親密 E、控制
      28、對于企業(yè)來說，達(dá)到（A）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得（B）是參與競爭取勝的保證。A、客戶滿意 B、銷售出去 C、客戶價(jià)值 D、客戶忠誠
      29、處理客戶投訴的原則（ABCD）
      A、獨(dú)立權(quán)威性 B、及時(shí)準(zhǔn)確性 C、客觀真實(shí)性 D、協(xié)調(diào)合理性 30、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具包括（ABCD）
      A、常見問題解答（FAQ）B、客戶電子郵件 C、網(wǎng)絡(luò)社區(qū) D、即時(shí)信息（IM）
      四、論述題
      1、你認(rèn)為提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么？為什么？
      在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客戶忠誠度： ① 集中鎖定客戶范圍 ② 提供特色服務(wù)
      ③ 成為以客戶為中心的企業(yè) ④ 增加與客戶溝通 ⑤ 正確處理抱怨
      2、試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對策。
      客戶關(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念演化而來的，指從一個(gè)客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)開始準(zhǔn)備對某一客戶的開發(fā)活動(dòng)起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個(gè)時(shí)間段。該理論反映客戶關(guān)系發(fā)展的動(dòng)態(tài)特征，突破了對客戶關(guān)系的靜態(tài)化研究。
      根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對企業(yè)收益的貢獻(xiàn)的不同，客戶關(guān)系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)（突破）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復(fù)期（重新進(jìn)入成熟期）共七個(gè)階段。
      、企業(yè)怎樣在E時(shí)代更好地維系客戶關(guān)系？
      在e時(shí)代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響應(yīng)Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地維系客戶關(guān)系。
      ● 讓客戶更方便（Convenient）●對客戶更親切（Care）●個(gè)人化（Personalized）●立即反應(yīng)（Real－time）
      4、試舉例說明客戶關(guān)懷手段的主要方式。
      客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動(dòng)電話營銷、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。1）主動(dòng)電話營銷
      指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過電話主動(dòng)拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以達(dá)到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時(shí)也提高銷售機(jī)會。
      主動(dòng)電話營銷一定要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)，不能千篇一律宣傳同一種內(nèi)容。同時(shí)，如果客戶有回應(yīng)，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。當(dāng)你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門時(shí)，這個(gè)部門不應(yīng)該說不知道，或做出與你不同的解釋。2）網(wǎng)站服務(wù)
      通過網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺，企業(yè)可以提供及時(shí)且多樣化的服務(wù)。網(wǎng)站應(yīng)該智能化，企業(yè)可以根據(jù)客戶點(diǎn)擊的網(wǎng)頁、在網(wǎng)頁上停留的時(shí)間等信息，實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的訊息。企業(yè)將客戶測覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，服務(wù)人員可通過不同的方式來服務(wù)客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網(wǎng)頁以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語音、影像等，多媒體的實(shí)時(shí)功能使企業(yè)與客戶進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易。3）呼叫中心
      電子商務(wù)時(shí)代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務(wù)有機(jī)地集成。這意味著企業(yè)建立呼叫中心時(shí)，必須清楚其定義對因特網(wǎng)的基本需求，并且合理地與客戶關(guān)系、工作流程自動(dòng)化及因特網(wǎng)集成。基于三網(wǎng)合一、IP語音、存儲技術(shù)、統(tǒng)一信息服務(wù)的高集成度和面向垂直細(xì)分市場的呼叫中心成為企業(yè)服務(wù)客戶的發(fā)展方向。
      5、試以忠誠度為基礎(chǔ)的管理模式 為理論依據(jù)，舉例說明實(shí)現(xiàn)客戶、員工和投資者三位一體的價(jià)值創(chuàng)造過程。
      忠誠的客戶對企業(yè)提供的價(jià)值感到滿意時(shí)，會向企業(yè)提出再次購買的要求并向其他客戶推薦，導(dǎo)致企業(yè)收入和市場份額的增長。其中最有利的客戶是那些本身忠誠度很高的客戶，因?yàn)樗麄兞私獠⒄J(rèn)同了接受企業(yè)所提供的價(jià)值，是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。
      忠誠的客戶給企業(yè)帶來了穩(wěn)定的業(yè)績增長，企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應(yīng)增加，員工流動(dòng)率也開始下降。忠誠的員工在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過程中不斷學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)，其客戶知識越來越豐富，為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量也越來越高。隨著回頭客購買頻次的增加，忠實(shí)的客戶和企業(yè)內(nèi)部忠實(shí)的員工逐漸建立起良好的工作關(guān)系，雙方的信任和親密可以大大降低合作成本。附帶的企業(yè)爭取新客戶、與新客戶建立關(guān)系和代替老客戶的開支也會大大降低。
      隨著成本的降低和收入的增加，企業(yè)利潤不斷增長，這樣就為提高員工報(bào)酬提供了有力的資金支持，同時(shí)企業(yè)還可以進(jìn)一步投資于各項(xiàng)提升客戶價(jià)值的活動(dòng)。利潤的增長導(dǎo)致股東價(jià)值的增加，從而可以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)交付價(jià)值的能力。
      6、選擇一個(gè)你熟悉的行業(yè)，分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務(wù)？
      客戶服務(wù)，分為被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)兩種。被動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)應(yīng)客戶請求而提供的服務(wù)，比如產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修等等。請求式服務(wù)提供的基本上都是基本服務(wù)，即所謂保修單上載明的服務(wù)。除此之外，客戶認(rèn)為企業(yè)可能不會提供服務(wù)，企業(yè)認(rèn)為沒有義務(wù)提供服務(wù)。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基本服務(wù)這么一點(diǎn)聯(lián)系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生爭執(zhí)，影響客戶關(guān)系。
      主動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)主動(dòng)為客戶提供的服務(wù)，包括兩個(gè)方面：一是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)。增值服務(wù)：增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè) “額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。
      五、案例分析題
      關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事
      一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的
      此啤酒和尿布一起購買的機(jī)會是最多的。這是一個(gè)現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。
      沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動(dòng)獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)，自動(dòng)的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長中掌握更多的主動(dòng)權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與 CRM 中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。案例思考題：
      1．商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的? 答：全球最大的零售商沃爾瑪通過對顧客購物的數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，很多周末購買尿布的顧客也同時(shí)購買啤酒。經(jīng)過深入研究后發(fā)現(xiàn)，美國家庭買尿布的多是爸爸。爸爸們下班后要到超市買尿布，同時(shí)要“順手牽羊”帶走啤酒，好在周末看棒球賽的同時(shí)過把酒癮。后來沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，從而雙雙促進(jìn)了尿布和啤酒的銷量。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。
      2．沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？
      答：沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。沃爾瑪內(nèi)部擁有內(nèi)網(wǎng)，公司事務(wù)部，行政部，各部門，可以很快溝通。機(jī)房的電腦可以看到每天各地關(guān)于沃爾瑪以及業(yè)界的報(bào)道。同時(shí)每個(gè)工作都有自己的程序，編有指南。工作是標(biāo)準(zhǔn)化的。
      3．沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用? 答：零售商直接銷售商品給最終消費(fèi)者，處于商品流通的最終階段方便消費(fèi)者購買，專業(yè)性強(qiáng)、薄利多銷、商品周轉(zhuǎn)快。以零售商為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。
      4．沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告與CRM中獲得更多客戶價(jià)值是否矛盾？
      答：沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。
      可口可樂的一次滿意度調(diào)查
      1981年，可口可樂公司進(jìn)行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對公司抱怨的顧客中進(jìn)行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：
      超過12%的人向20個(gè)或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應(yīng)。對公司的反饋完全滿意的人們向4——5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產(chǎn)品。
      那些認(rèn)為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。
      在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%的人會減少購買。案例思考題：
      1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況? 答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。
      2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對其CRM有何意義？
      答：企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。
      3．體現(xiàn)的是何種營銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些? 答：可口可樂公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營銷的觀念，關(guān)系營銷是建立在以消費(fèi)者為中心的基礎(chǔ)之上的，關(guān)系營銷的核心是關(guān)系，企業(yè)通過建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場營銷的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場競爭的特點(diǎn)。
      4．除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？
      答：除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態(tài)度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習(xí)慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個(gè)因素。
      A會所的困惑
      A是一家頗具規(guī)模的美容會所。該美容會所地理位置優(yōu)越，會所周邊有學(xué)校、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個(gè)小資、高尚定位人群密集的區(qū)域。幾年來的經(jīng)營過程中，該會所經(jīng)營思路較正確，不斷引進(jìn)先進(jìn)美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個(gè)項(xiàng)目，尤以纖體和健身聞名?？偟膩碇v，在美容行業(yè)競爭日益激烈的情況下，還是取得了不錯(cuò)的業(yè)績，在業(yè)界和消費(fèi)者心目中也樹立了較好的形象。但是，老板王女士近來卻憂心忡忡對發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問題越來越嚴(yán) 重：
      （1）經(jīng)營中新的項(xiàng)目不斷推出，新老客戶也都比較擁護(hù)，營業(yè)額上去了，但利潤卻徘徊不前；
      （2）會所生意非常好，員工積極性也相當(dāng)高，但消費(fèi)者的滿意度卻沒有提高，甚至出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。王女士十分擔(dān)心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢必將影響到會所未來的發(fā)展。案例問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個(gè)問題？ 答：
      1、客戶優(yōu)化：
      ①客戶分類：根據(jù)現(xiàn)有的客戶檔案，結(jié)合消費(fèi)記錄，對客戶按貢獻(xiàn)度和忠誠度進(jìn)行分類。
      ②服務(wù)優(yōu)化：對A、B類客戶加強(qiáng)服務(wù)，進(jìn)行個(gè)性化跟蹤。
      2、業(yè)務(wù)優(yōu)化：對于較多服務(wù)于C、D類消費(fèi)者的項(xiàng)目，盡量減少。為留住人氣，可最多保留兩項(xiàng)。
      3、員工管理：建立服務(wù)規(guī)范、用語規(guī)范、進(jìn)行專業(yè)化禮儀培訓(xùn)。
      1．精耕細(xì)作，努力提高客戶的感知價(jià)值 1）精心布置店堂環(huán)境。
      2）承諾并公開所用物料的品牌檔次 4）降低客戶的感知成本。3）恰如其分的廣告宣傳。2．搜集客戶信息
      3．計(jì)算客戶的商業(yè)價(jià)值并進(jìn)行客戶分組根據(jù)客戶商業(yè)價(jià)值進(jìn)行分類管理 1）VIP客戶和主要客戶的客戶關(guān)系管理： 2）普通客戶的客戶關(guān)系管理： 3）小客戶的客戶關(guān)系管理：
      5．依據(jù)客戶有效投入資源，提高運(yùn)行效益按照客戶價(jià)值進(jìn)行客戶分類，提高銷售利潤
       
      
    
      

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         人力、行政部 7S管理培訓(xùn)試題 部門姓名職務(wù)得分一、 填空題（每空1分，共20分） 1、“7S”指的是 、 、 、 、 、 、 。 2、“三清”原則是 、 、 。 3、行走中抽煙、煙蒂任意丟......
        醫(yī)院病案管理試題及答案
        一、 單項(xiàng)選擇題 1、 病案的載體可以是C A 圖表B 文字C  光盤D 錄音E 以上都不是 2、 狹義的病案管理是指C A 衛(wèi)生信息管理 B 僅對病案的回收、整理 C 對病案物理性質(zhì)的管理......
        建筑工程項(xiàng)目管理試題及答案
        建筑工程項(xiàng)目管理試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分）1．以下說法正確的是(C)。A．項(xiàng)目管理的對象就是建設(shè)工程B．建設(shè)工程一定要有明確的目標(biāo)C．沒有明確目標(biāo)的建設(shè)工程不是項(xiàng)......
        辦公室管理試題及答案5篇
        辦公室管理試題及答案
一、單項(xiàng)選擇題：
1、文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的？（A）。
A. 傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn)自己的意見B．必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科
C．不可......