第一篇：采購管理試題及答案

第一章 采購管理試題及答案

（一）判斷題（正確的用A表示，錯(cuò)誤的用B表示）

1.采購成本是指企業(yè)為原材料、配套件、外協(xié)件而發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用。（）

2.相對成本控制是以預(yù)定成本限額為目標(biāo)，絕對成本控制是以使成本最小化為目標(biāo)。（）3.根據(jù)品種的市場性質(zhì)和需求性質(zhì)來選擇合適的采購戰(zhàn)略稱為品種戰(zhàn)略。（）

4.常規(guī)品的共同特點(diǎn)，是供大于求。（）

5.緊缺品的共同特點(diǎn)，是供大于求。（）

6.單一品種采購戰(zhàn)略，是指某一品種大批量的訂購戰(zhàn)略。（）

7.單一品種采購戰(zhàn)略，是指同類多品種、同地多品種聯(lián)合訂購戰(zhàn)略。（）

8.一個(gè)完整的招標(biāo)采購包括：招標(biāo)、投標(biāo)、開標(biāo)、評標(biāo)、決標(biāo)和簽訂合同。（）

9.由采購行為所產(chǎn)生的業(yè)績和效果以及效率的綜合程度就是采購績效。（）

10.采購效率，是指通過特定的活動，實(shí)現(xiàn)預(yù)先確定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)額的程度。（）

11.采購效果，是為了實(shí)現(xiàn)預(yù)先確定的目標(biāo)，計(jì)劃耗費(fèi)和實(shí)現(xiàn)耗費(fèi)之間的關(guān)系。（）

12.采購是指通過商品交換和物流手段從資源市場取得資源的過程。（）

13.采購過程既包含商流，又包含物流。（）

14.企業(yè)采購戰(zhàn)略，是指企業(yè)采購所采用的帶有指導(dǎo)性、全局性、長遠(yuǎn)性的基本運(yùn)作方案。（）

15.采購進(jìn)貨戰(zhàn)略包括品種種類、性質(zhì)、數(shù)量、質(zhì)量等的選擇。（）

16.采購方式戰(zhàn)略包括采購主體、采購技術(shù)、采購?fù)緩健⒙?lián)合方式等的選擇。（）

17.供應(yīng)商選擇戰(zhàn)略包括招標(biāo)方式、考核方式、評價(jià)方式、使用方式等的選擇。（）

18.訂貨談判戰(zhàn)略包括采購的品種規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)?、?zé)任權(quán)利和義務(wù)等。（）

19.采購品種戰(zhàn)略包括運(yùn)輸方式、運(yùn)輸路徑、運(yùn)輸商等的選擇。（）

20.進(jìn)貨是將采購訂貨成交的物資由供應(yīng)商倉庫運(yùn)輸轉(zhuǎn)移到采購者（）

（二）單選題

14.由采購單位選出供應(yīng)條件較為有利的幾個(gè)供應(yīng)商，同他們分別主行協(xié)商，再確定合適的供應(yīng)商。這種供應(yīng)商選擇方法稱做（）。

A.直觀判斷法 B.評分法 C.采購成本比較法 D.協(xié)商選擇法

15.將采購得到的貨物運(yùn)進(jìn)自己倉庫的全過程的實(shí)施方案戰(zhàn)略，屬于（）。

A.進(jìn)貨戰(zhàn)略 B.采購品種戰(zhàn)略 C采購方式方案戰(zhàn)略 D.訂貨談判戰(zhàn)略

16.對于進(jìn)貨難度和風(fēng)險(xiǎn)大的進(jìn)貨任務(wù)，首選的進(jìn)貨方式是（）。

A.委托第三方物流公 B.供應(yīng)商送貨方式 C.用戶自提進(jìn)貨方式 D.程度均等

17.對于進(jìn)貨難度小和風(fēng)險(xiǎn)小的進(jìn)貨任務(wù)，首選的進(jìn)貨方式是（）

A.委托第三方物流公 B.供應(yīng)商送貨方式 C.用戶自提進(jìn)貨方式 D.程度均等

18.在市場上，存在的供大于求的物品稱為（）

A.常規(guī)品 B。緊缺品 B.單一品種 D.聯(lián)合品種

19.在市場上，存在的求大于供的物品稱為（）

A.常規(guī)品 B.緊缺品 C單一品種 D.聯(lián)合品種

20.預(yù)先確定一個(gè)訂貨點(diǎn)和一個(gè)訂貨批量，然后隨時(shí)檢查庫存，當(dāng)庫存下降到訂貨點(diǎn)時(shí)，就發(fā)出訂貨，訂貨批量的大小每次都相同。這種采購模式稱為（）。

A.定期訂貨法采購 B.定量訂貨法采購 C.MRP采購模式 D.JIT采購模式

21.預(yù)先確定一個(gè)訂貨周期和一個(gè)最高庫存水準(zhǔn)，然后以規(guī)定的訂貨周期為周期，周期性地檢查庫存，發(fā)出訂貨，訂貨批量的大小每次都不一定相同，訂貨量的大小都等于當(dāng)時(shí)的實(shí)際庫存量與規(guī)定的最高庫存水準(zhǔn)的差額。這種采購模式稱為（）。

A.定期訂貨法采購 B.定量訂貨法采購 C.MRP采購模式 D.JIT采購模式

22.應(yīng)用于生產(chǎn)企業(yè)，是由企業(yè)采購人員采用應(yīng)用軟件，制訂采購計(jì)劃而進(jìn)行采購的模式，稱為（）。

A.定期訂貨法采購 B.定量訂貨法采購 C.MRP采購模式 D.JIT采購模式

23.一種完全以滿足需求為依據(jù)，遵循5R原則的采購模式，稱為（）。

A.定期訂貨法采購 B.定量訂貨法采購 C.MRP采購模式 D.JIT采購模式

24.在供應(yīng)鏈機(jī)制下，采購不是由采購者操作，而是由供應(yīng)商操這種采購模式稱為（）。

A.定期訂貨法采購B.定量訂貨法采購 C。MRP采購模式 D.VMI采購模式

（三）多選題

1.采購品種分析工作包括（）。

A.用戶需求分析 B.市場供應(yīng)分析 C.重點(diǎn)性分析 D.品種性質(zhì)分析 E.供應(yīng)商分析

2.采購品種按供應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)可以分成（）。

A.常規(guī)品 B.緊缺品 C.多品種 D.重點(diǎn)品種

3.采購品種按品種多少可以分成（）

A.常規(guī)品 B.緊缺品 C單一品種 D.多品種 E.重點(diǎn)品種

4.采購品種按價(jià)格劃分，可以分成（）

A.不變價(jià)格 B.折扣價(jià)格 C.單一品種 D.區(qū)段價(jià)格 E.重點(diǎn)價(jià)格

5.降低采購成本的方法有（）。

A.集團(tuán)采購 B.目標(biāo)成本法 C作業(yè)成本法 D.標(biāo)桿法 E.價(jià)值工程與分析法

6.一個(gè)完整的招標(biāo)采購包括（）。

A.招標(biāo) B.投標(biāo) C開標(biāo) D.評標(biāo) E.決標(biāo)

7.采購合同執(zhí)行的績效考評內(nèi)容包括（）。

A.考核“合同檢查報(bào)告” B.考核時(shí)間績效指標(biāo) C考核成本績效指標(biāo)

D.考核質(zhì)量績效指標(biāo) E.考核經(jīng)濟(jì)效益績效指標(biāo)

8.采購效果的測評方面包括（）

A.采購物料的價(jià)格方面 B.采購物料的成本方面 C成本方面

D.采購物流 E.采購進(jìn)貨方面

9.MRP的輸入文件包括（）。

A.采購計(jì)劃 B.主生產(chǎn)計(jì)劃 C物料清單 D.庫存文件 E生產(chǎn)計(jì)劃

10.MRP的輸出文件包括（）。

A.采購計(jì)劃 B.主生產(chǎn)計(jì)劃 C.物料清單 D.庫存文件 E.生產(chǎn)計(jì)劃

11.企業(yè)采購管理的基本目標(biāo)包括（）

A.適量適量保證供應(yīng) B.保證原材料質(zhì)量 C.費(fèi)用最省 D.管理協(xié)調(diào)供應(yīng)商 E.管理供應(yīng)鏈

12.采購戰(zhàn)略包括的基本內(nèi)容有（）。

A.采購方式戰(zhàn)略 B.采購品種戰(zhàn)略 C.供應(yīng)商選擇戰(zhàn)略 D.訂貨談判戰(zhàn)略 E.采購進(jìn)貨戰(zhàn)略

13.依據(jù)供應(yīng)商對本單位的重要性和本單位對供應(yīng)商的重要性分析，供應(yīng)商可以分成（）。

A.伙伴型供應(yīng)商 B.行業(yè)領(lǐng)袖型供應(yīng)商 C.優(yōu)先型供應(yīng)商 D.重點(diǎn)型供應(yīng)商 E.商業(yè)型供應(yīng)商

14.按80/20規(guī)則分類，供應(yīng)商可以分成（）。

A.重點(diǎn)供應(yīng)商 B.專家級供應(yīng)商 C.普通供應(yīng)商 D.行業(yè)領(lǐng)袖供應(yīng)商 E.量小品種多供應(yīng)商

15.按供應(yīng)商的規(guī)模和經(jīng)營品種分類，供應(yīng)商可以分成（）。

A.重點(diǎn)供應(yīng)商 B.專家級供應(yīng)商 C.普通供應(yīng)商 D.行業(yè)領(lǐng)袖供應(yīng)商 E.量小品種多供應(yīng)商

16.傳統(tǒng)的物資采購管理目標(biāo)是“5R，它是適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格以及（）。

A.適當(dāng)?shù)臅r(shí)間 B.適當(dāng)?shù)臄?shù)量 C.適當(dāng)?shù)念A(yù)算 D.適當(dāng)?shù)目刂?E.適當(dāng)?shù)墓?yīng)商

17.自提進(jìn)貨方式的工作內(nèi)包括（）。

A.貨物清點(diǎn)封環(huán)節(jié)管理 B.包裝、裝卸、搬運(yùn)上車管理 C.運(yùn)輸環(huán)節(jié)管理

D.中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的管理 E.驗(yàn)收入庫環(huán)節(jié)的管理

參考答案

判斷題：

1、A

2、B

3、A

4、A

5、B

6、A

7、B

8、A

9、A

10、B

11、B

12、A

13、A

14、A

15、B

16、A

17、A

18、A

19、B 20、A

21、B

22、A

23、B

24、A

25、A

26、B

27、A

28、B

29、B 30、A

31、B

32、B

33、B

單選題：

1、D

2、B

3、A

4、C

5、D

6、B

7、C

8、B

9、D

10、A

11、B

12、C

13、D

14、D

15、A

16、A

17、B

18、A

19、B 20、B

21、A

22、C

23、D

24、D

多選題：

1、ABC

2、AB

3、CD

4、ABD

5、ABCDE

6、ABCDE

7、ABCD

8、ABCDE

9、BCD

10、AE

11、ABCDE

12、ABCDE

13、ACDE

14、AC

15、ABCE

16、ABE

17、ABCDE 05.11月份采購與供應(yīng)管理(二)考試試題及答案

2005年11月采購與供應(yīng)管理(二)（課程代碼：5377）采購與供應(yīng)管理(二)（課程代碼：5377）

一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共計(jì)25分）

1． 適用于不同生產(chǎn)經(jīng)營活動水平的費(fèi)用預(yù)算被稱為 A.概率預(yù)算 B.彈性預(yù)算 C.滾動預(yù)算 D.常規(guī)預(yù)算

2． 在大型企業(yè)中，戰(zhàn)略可以分為四個(gè)層次，一線管理者主要承擔(dān)的是 A.經(jīng)營運(yùn)作戰(zhàn)略 B.職能戰(zhàn)略 C公

司戰(zhàn)略 D.業(yè)務(wù)戰(zhàn)略

3． 某采購經(jīng)理要為企業(yè)購買兩臺設(shè)備，現(xiàn)有四家供應(yīng)商可以提供貨源，但價(jià)格不同。供應(yīng)商甲、乙、丙、丁的價(jià)格分別為130萬元、110萬元、140萬元、160萬元，它們每年所消耗的維護(hù)費(fèi)分別為10萬元、20萬元、6萬元和5萬元。假設(shè)這些設(shè)備的生命周期均為5年，問該經(jīng)理選擇的供應(yīng)商為 A.供應(yīng)商甲 B.供應(yīng)商乙 C.供應(yīng)商丙 D.供應(yīng)商丁

4． 定價(jià)是采購的重要環(huán)節(jié)，常見的競爭性報(bào)價(jià)適用于 A.買方?jīng)]有優(yōu)先考試的供應(yīng)商 B.供應(yīng)不能確定風(fēng)險(xiǎn)和成本 C.買方要求供應(yīng)商早期參與 D.供應(yīng)商需要時(shí)間開發(fā)商品

5． 下列不屬于JIT采購應(yīng)用要求的為 A.供應(yīng)商的參與 B.信息技術(shù)應(yīng)用 C.供應(yīng)商組織結(jié)構(gòu) D.戰(zhàn)略伙伴

關(guān)系

6． 某電冰箱廠明年準(zhǔn)備生產(chǎn)3萬臺電冰箱，需要采購3萬臺壓縮機(jī)，則壓縮機(jī)屬于何種需求的物料 A.獨(dú)立需求 B.相關(guān)需求 C.離散需求 D.連續(xù)需求

7．在生產(chǎn)性導(dǎo)向的企業(yè)中，采購部門通常隸屬于 A.總經(jīng)理 B.行政副總經(jīng)理 C.營銷副總經(jīng)理 D.生產(chǎn)副總

經(jīng)理

8．采購與供應(yīng)管理對企業(yè)來說最重要的作用為 A.利潤杠桿 B.資產(chǎn)收益率 C.企業(yè)競爭優(yōu)勢 D.營運(yùn)效率 9．假如生產(chǎn)中使用了兩批不同的原材料，此時(shí)所繪制的直方圖的形狀為 A.陡壁型 B.雙峰型 C.孤島型 D.偏態(tài)型

10．下列不是電子采購實(shí)際運(yùn)營模式的為 A.第三方系統(tǒng) B.第四方系統(tǒng) C.買方系統(tǒng) D.賣方系統(tǒng)

11．制企業(yè)在選擇供應(yīng)商過程中，不重要的指標(biāo)為 A.產(chǎn)品價(jià)格 B.服務(wù) C.產(chǎn)品質(zhì)量 D.股權(quán)結(jié)構(gòu)

12．經(jīng)濟(jì)訂購批量公式適用的采購環(huán)境為 A.季節(jié)性需求 B.市場價(jià)格變動很大 C.產(chǎn)品生命周期短 D.以上

答案均不正確

13．當(dāng)企業(yè)采購的原材料數(shù)量大，競爭激烈時(shí)，企業(yè)選擇供應(yīng)商可采用 A.協(xié)商法 B.層次分析法 C.招標(biāo)法

D.供應(yīng)商走訪法

14．JIT起源于下列哪個(gè)國家 A.美國 B.日本 C.德國 D.中國

15．建立戰(zhàn)略合作關(guān)系的第一步是 A.明確戰(zhàn)略關(guān)系重要性 B.制定選擇標(biāo)準(zhǔn) C.評價(jià)合作伙伴 D.選擇合作

伙伴

16．某公司每年需要購入原材料9000件，每件單價(jià)10元，假設(shè)每次訂購費(fèi)用為20元，單位年存儲成本按原材料價(jià)值10%計(jì)算，那么該原材料經(jīng)濟(jì)訂購批量為 A.400件 B.200件 C.500件 D.600件

17．集中采購的主要優(yōu)點(diǎn)為 A.采購方談價(jià)能力增強(qiáng) B.采購響應(yīng)速度快 C.容易應(yīng)付緊急需要 D.能更好地了解用戶需求 18． DRP代表的內(nèi)涵為 A.企業(yè)資源計(jì)劃 B.物料需求計(jì)劃 C.分銷需求計(jì)劃 D.主生產(chǎn)計(jì)劃

19．在采購定價(jià)方法中，產(chǎn)品生命周期成本法最適用于 A.MRO B.大型設(shè)備采購 C.服務(wù)采購 D.包裝材

料

20．價(jià)值型談判方法強(qiáng)調(diào) A.談判對手為敵人 B.談判對手為朋友 C.聲東南西策略 D.滿足利益而不是堅(jiān)持

立場

二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共計(jì)10分）

21．采購與供應(yīng)管理發(fā)展趨勢有 A.交易式采購 B.JIT采購 C.電子采購 D.多貨源策略E全球化采購] 22．供應(yīng)商質(zhì)量管理的策略為 A.供應(yīng)商的持續(xù)改進(jìn) B.采購方的態(tài)度 C.供應(yīng)商激勵(lì) D.擴(kuò)大供應(yīng)商數(shù)量E供應(yīng)商質(zhì)量論證 23．采購預(yù)算的編制方法包括 A.零基預(yù)算 B.概率預(yù)算 C.隨機(jī)預(yù)算 D.彈性預(yù)算 E滾動

預(yù)算

24．采購績效評估的標(biāo)準(zhǔn)為 A.歷史績效標(biāo)準(zhǔn) B.目標(biāo)績效標(biāo)準(zhǔn) C.G D.P增長率 D.采購經(jīng)理人指數(shù) E預(yù)

算標(biāo)準(zhǔn)

25．采購合同按有效性分類包括 A.短期合同 B.長期合同 C.可撤銷的采購合同 D.無效的采購合同 E分期付款合同

三、簡答題（每小題5分，共計(jì)20分）

26．JIT采購的基本思想是什么？它與傳統(tǒng)采購方法有什么區(qū)別？ 27．簡述采購合同的主要內(nèi)容。28．采購的基本程序是什么？ 29．如何確定物料采購訂單容量？

四、計(jì)算題（本題共10分）

30． C公司主要從事工程建筑。公司采購部負(fù)責(zé)施工物資的采購。公司打算對采購部2005年上半年工作做一次績效考核。公司上半年完成產(chǎn)值3700萬元。采購部門獲取的施工物資采購預(yù)算額度為產(chǎn)值的65%。預(yù)算包括所需物資成本和物資保管費(fèi)。所需物資成本即合同金額，物資保管費(fèi)按合同金額1。5%計(jì)。采購部門根據(jù)2005上半年報(bào)表顯示，采購部共收到需求計(jì)劃73份，所需物資品類共1026種。采購根據(jù)需求計(jì)劃和供應(yīng)商簽訂了57份合同，包括物資品類1015種。合同總金額為2323萬元。上半年，實(shí)際到貨107批次，物資品類964種。公司共對所有物資抽檢362種，其中355種合格，7種不合格。不合格的物資品類已經(jīng)從供應(yīng)商得到及時(shí)補(bǔ)貨，沒有影響生產(chǎn)。請你根據(jù)上述信息對C公司采購部績效進(jìn)行評價(jià)。1．該公司采購部是否完成公司施工物資采購預(yù)算額度。

2．根據(jù)采購物資抽檢數(shù)據(jù)，采購物資合格率為多少？

3．按采購物資品類計(jì)算，采購部門采購計(jì)劃完成率為多少？（注：計(jì)算結(jié)果四舍五入取整數(shù)）

五、論述題（每小題10分，共計(jì)20分）31．什么是ABC.分析方法？試以某企業(yè)為例說明該方法在采購管理中的應(yīng)用？ 32．假定某企業(yè)采購質(zhì)量不合格，請你用因果圖（又稱魚刺圖）分析其不合格的原因？

六、案例分析題（每小題10分，共20分）

33．A公司最近由于供應(yīng)商表現(xiàn)不佳，比如不能交貨，不能按時(shí)交貨，或者即使按時(shí)交貨，但是交貨規(guī)格不符合要求等，經(jīng)常和這部分供應(yīng)商發(fā)生合同糾紛。甚至有時(shí)供應(yīng)商的不良表現(xiàn)影響了A公司生產(chǎn)穩(wěn)定性和對客戶的正常的產(chǎn)品質(zhì)量水平。假設(shè)你在A公司采購部工作。對表現(xiàn)不佳的供應(yīng)商，你的上司認(rèn)為直接起訴是最好的解決方法。但你對此持有保留意見，認(rèn)為應(yīng)該探討解決合同糾紛其他途徑。請你回答以下

問題：

1．解釋采購商與供應(yīng)商解決合同糾紛的各種途徑。

2．從時(shí)間效率方面考慮，合同糾紛就優(yōu)先考慮哪一種途徑？

3．在我國合同法中，對于A.公司向表現(xiàn)不佳的供應(yīng)商索賠額度有哪些規(guī)定？

34．B公司為國內(nèi)中型家電制造企業(yè)。采購部包括行政人員在內(nèi)共25人。采購部門負(fù)責(zé)公司生產(chǎn)物料、設(shè)備與MRO（維護(hù)、維修與運(yùn)營材料）等物資的采購。該公司采購人員工作主要按電子類部件（電腦板、電阻、電容等）、系統(tǒng)類部件（冷凝器、蒸發(fā)器、標(biāo)準(zhǔn)件等）以及機(jī)械類部件（塑料、印刷、包裝等）等類別進(jìn)行分配。大部分電子類部件和部分系統(tǒng)類部件供應(yīng)商對家電企業(yè)起著至關(guān)重要的作用，這部分供應(yīng)商的質(zhì)量、成本、交貨期和參與研發(fā)等因素可以極大地影響家電企業(yè)的產(chǎn)品競爭力。B公司采購部目前對供應(yīng)商管理的方法比較單一，幾乎采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。對采購人員考核也比較單一，主要關(guān)注成本完成率。B公司近幾年市場擴(kuò)張較快，采購部門工作量上升當(dāng)然也很快，采購員經(jīng)常加班。部分物資供應(yīng)出現(xiàn)瓶頸，尤其是空氣壓縮機(jī)，經(jīng)常出現(xiàn)缺貨。由于市場競爭比較激烈，產(chǎn)品毛利率ZHU年下降。在來年公司預(yù)算規(guī)劃中，公司高層要求采購部門降低物料供應(yīng)成本5%，并且降低采購部門經(jīng)營費(fèi)用。采購部為了完成公司預(yù)算目標(biāo)，打算要求所有供應(yīng)商在原有成本上降低5%。假設(shè)你為這家公司采購主管，并且在工作之作準(zhǔn)備中國物流職業(yè)經(jīng)理資格證書考試，認(rèn)真學(xué)習(xí)了證書課程的采購與供應(yīng)管理。

請你完成以下問題： 1． 請畫圖表達(dá)供應(yīng)細(xì)分分析方法。2． 并針對圖中四種類別物資給出不同的采購策略。3． 請你運(yùn)用供應(yīng)細(xì)分分析方法評價(jià)和改進(jìn)B公司目前的采購運(yùn)作。

參考答案

一、單項(xiàng)選擇題(每小題1分，共計(jì)20分)1．B 2．A．3．C 4．A 5．C 6．B 7．D 8．A 9．C 010．B 11．D 1 2．D 13．C 14．B 15．A 16．D 17．A l 8．C 1 9．B 20。D

二、多項(xiàng)選擇題(每小題2分。共計(jì)10分)21．BCE 22．ABCE 23．ABDE 24．ABE 25．CD

三、簡答題(每小題5分，共計(jì)20分)26．(1)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量、恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量提供恰當(dāng)?shù)奈锲?2)區(qū)別 質(zhì)量控制 供需關(guān)系 供應(yīng)商數(shù)目 交貨期管理 27．(1)商品名稱等(2)質(zhì)量條款(3)數(shù)量和計(jì)量單位(4)商品價(jià)格(5)交貨的期限、地點(diǎn)和方式)(6)產(chǎn)品包裝標(biāo)準(zhǔn)和包裝物的供應(yīng)與回收(7)商品驗(yàn)收方法(8)違約責(zé)任(9)結(jié)算方式 28．(1)需求確定與采購計(jì)劃的制定(2)供應(yīng)源搜尋與分析(3)定價(jià)(4)擬定并發(fā)出定單(5)定單跟蹤和跟催(6)驗(yàn)貨和收貨(7)開票和支付貨款(8)記錄維護(hù)、29．(1)分析采購項(xiàng)H供應(yīng)資判(2)計(jì)算總體訂單容量(3)計(jì)算承接汀單容量(4)確定剩余訂單容量

四、計(jì)算題(本題共10分)30．(1)施工物資采購預(yù)算額度=3700×65％=2405萬元： 施工物資采購實(shí)際發(fā)生費(fèi)用=2323+2323×1．5％=2358萬元 因此，采購?fù)瓿晒疚镔Y采購預(yù)算目標(biāo)。(2)合格率=355÷362=98％(3)采購計(jì)劃完成率=964÷1026=94％

五、論述題(每小題10分，共計(jì)20分)31． 1)ABC分析方法是根據(jù)20／80原理對物資進(jìn)行分類管理和控制的一種方法。該方法可以識別對公司總成本影響最大的產(chǎn)品和項(xiàng)目，從而對物資實(shí)行重點(diǎn)管理。其中： ?A.類物品是指年度使用量的價(jià)值約占采購總成本的70％—80％，物品數(shù)量所占百分比為1 5％—20％ ?B.類物品是指年度使用量的價(jià)值約占采購總成本的15％—20％，物品數(shù)量所占百分比為30％—40％ ?C.類物品是指年度使用量的價(jià)值很小，約占采購總成本的5％—10％，物品數(shù)量所占百分比很大，約占60％—70％ 2)能夠聯(lián)系企業(yè)采購管理的實(shí)際(如采購物資或服務(wù)資金額、采購物資或服務(wù)獲取難度、形成呆料或廢料可能性、缺貨對組織的影響等)，32．(1)畫出因果圖的原理(2)能夠聯(lián)系某企業(yè)的實(shí)際畫出因果圖。

六、案例分析題(每小題10分。共計(jì)20分)33．(I)1)和解或者調(diào)解 ? 和解是是指發(fā)生買賣合同爭議以后，合同各方當(dāng)事人直接進(jìn)行磋商，在互相諒解的基礎(chǔ)上解決爭議的一種方式。? 調(diào)解，是指買賣合同當(dāng)事人之間發(fā)生爭議后，由第三方對爭議各方依理依法進(jìn)行勸說，并使?fàn)幾h雙方在互相諒解的基礎(chǔ)上自愿達(dá)成和解協(xié)議的一種解決爭議的方式。2)仲裁 ? 仲裁是指買賣合同的當(dāng)事人通過協(xié)議將其爭議提交給仲裁機(jī)構(gòu)，由仲裁機(jī)構(gòu)依照仲裁程序?qū)ζ錉幾h做出裁決從而解決爭議的一種具體方式。3)訴訟 ? 訴訟是指買賣合同當(dāng)事人之間產(chǎn)生糾紛以后在沒有有效仲裁協(xié)議的情形下，其中的一方向人民法院提起民事訴訟，請求人民法院予以解決爭議的一種具體方式。(2)優(yōu)先考慮和解或者調(diào)解(3)1)賠償額不得超過違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見或應(yīng)當(dāng)預(yù)見性的因違反合同可能造成的損失。2)如果當(dāng)事人在合同中既有約定違約金，又約定定金的，一方違約時(shí)，對方可以選擇使用違約金或者定金條款。但不能將兩者同時(shí)并用。3)約定違約金低丁實(shí)際造成的損失，當(dāng)事人可以向法院或仲裁機(jī)構(gòu)請求增加賠償 34．（1）(2)1)戰(zhàn)略型：戰(zhàn)略聯(lián)盟、有限的全球資源、供應(yīng)商發(fā)展 2)關(guān)鍵型：降低或消除風(fēng)險(xiǎn)和不確定性 3)策略型：簡化獲取流程、減少活動、減少交易、創(chuàng)造性管理供應(yīng)商 4)杠桿型：固定規(guī)模、降低交易成本、全球采購、積極把握市場信息(3)公司要求所有供應(yīng)商降低5％不合理，根據(jù)供應(yīng)細(xì)分分析方法，四種應(yīng)該采用不同的策略。

2009年跟單員原材料、零部件、輔料采購自測習(xí)題及答案

第二篇：201005采購過程與合同管理試題及答案

2010年5月中英合作采購與供應(yīng)管理

職業(yè)資格證書考試（初級）

采購過程與合同管理（課程代碼：05732）

本試卷分為兩部分，滿分100分，考試時(shí)間為180分鐘

1．第一部分為選擇題，應(yīng)考者必須在“答題卡”上的“選擇題答題區(qū)”內(nèi)按要求填涂，答在試卷上無效。

2．第二部分為非選擇題，應(yīng)考者必須在“答題卡”上的“非選擇題答題區(qū)”內(nèi)按照試題題號順序直接答題，答在試卷上無效。

第一部分選擇題（共20分）

一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分。共計(jì)20分）

下列各題A)、B)、C)、D)四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的。請將正確選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)位置上。答在試卷上不得分。

1．對“可追溯折扣”的最佳理解是 B

A）由于多年從同一賣方采購，買方得到的折扣

B）由于一段時(shí)間內(nèi)（通常為1年）的購買量大，買方得到的折扣

C）由于買方是商業(yè)客戶而非個(gè)人，賣方給出的折扣

D）在標(biāo)后的價(jià)格談判中，賣方給出的折扣

2．買方向賣方發(fā)出的詢價(jià)構(gòu)成D

A）要約B）承諾

C）對價(jià)D）要約邀請

3．對“設(shè)立法律關(guān)系的意圖”最佳的解釋為B

A）買方表示，由于與賣方的糾紛，他準(zhǔn)備將其告上法庭

B）買方通過書面采購訂單從賣方訂購貨物

C）買方收到賣方發(fā)來的書面采購訂單的確認(rèn)書

D）買賣雙方了解他們的協(xié)議是具有法律效力的4．對法律上“損害”本質(zhì)的最佳理解是 D

A）買方要求賣方更換收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)損害的貨物

B）法院判令賣方賠償買方對合同履行不滿而導(dǎo)致的各種成本

C）買方援引合同條款，允許其在原供應(yīng)商發(fā)生交付延遲時(shí)更換供應(yīng)商

D）法庭判令賣方根據(jù)原采購合同中買方規(guī)定的時(shí)間和方式履行合同

5．對“合同管理”中涉及的風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)的最佳理解是 C

A）供應(yīng)商的貨物在某些方面可能具有危險(xiǎn)性

B）貨物所有權(quán)從賣方轉(zhuǎn)移給買方的時(shí)間問題

C）在合同履行過程中可能出現(xiàn)不測事件

D）供應(yīng)的貨物在運(yùn)輸中可能穿過動蕩或戰(zhàn)爭地區(qū)的可能性

6．對“報(bào)價(jià)請求”的最佳理解是 B

A）買方寄給賣方的一份文件，表明對某種產(chǎn)品愿意支付的“預(yù)算價(jià)格”

B）買方寄給賣方的一份文件，要求賣方提供某產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格

C）買方寄給賣方的一份文件，訂購某種產(chǎn)品或服務(wù)

D）買方寄給賣方的一份文件，表明“總括訂單”中的本次交付實(shí)際貨物數(shù)量

7．對合同中“無名條款”的最佳理解是 D

A）一種保證或一種條款，在處理糾紛時(shí)由法庭決定

B）合同的一個(gè)主要條款，合同一方可以終止與違約方的合同和/或主張損害賠償

C）合同的一個(gè)次要條款，合同一方只能要求違約方主張損害賠償

D）合同一般條款的補(bǔ)充條款，由買方或賣方在特定情形下啟用

8．對“固定價(jià)格”的最佳理解是 D

A）針對買方的詢問，買方提供的書面報(bào)價(jià)

B）按照買賣雙方商定的公式才可以更改的價(jià)格

C）某產(chǎn)品每次訂購超過12個(gè)月所支付的價(jià)格

D）只有買賣雙方都同意的條件下才可以更改的不可變價(jià)格

9．在采購中使用合同的優(yōu)勢是 D

A）規(guī)定買方和客戶之間的權(quán)利和義務(wù)B）規(guī)定買方和雇主之間的權(quán)利和義務(wù)

C）規(guī)定買方和雇員之間的權(quán)利和義務(wù)D）規(guī)定買賣雙方的權(quán)利和義務(wù)

10．對合同管理的基本性質(zhì)的最佳理解是 C

A）催貨或“流程追蹤”，尤其在訂購貨物送貨延遲時(shí)

B）保證在形成法律合同時(shí)首先關(guān)注合同條款

C）是一個(gè)過程，該過程保證合同履行能夠滿足買方期望目標(biāo)

D）當(dāng)賣方?jīng)]有按照合同履行時(shí)，買方采取法律措施

第二部分非選擇題（共80分）

二、簡答題（每小題5分，共計(jì)30分）

11．指出一份合同有效成立的五個(gè)要素。（5分）

答案可能包括以下中的五個(gè)：

?要約?承諾?對價(jià)?設(shè)立法律關(guān)系的意圖（回答意圖也可得分）?合同能力?合法性?協(xié)議

12．⑴指出《國際貿(mào)易術(shù)語解釋通則》包括的兩方面內(nèi)容。（2分）

答案可能包括以下中的兩個(gè)：

?供應(yīng)商的準(zhǔn)確發(fā)貨地點(diǎn)

?買方或賣方承擔(dān)裝貨、運(yùn)輸及保險(xiǎn)費(fèi)用的責(zé)任

?運(yùn)輸過程中風(fēng)險(xiǎn)由供應(yīng)商轉(zhuǎn)移給買方的地點(diǎn)

⑵描述國際貿(mào)易術(shù)語幫助買賣雙方避免誤會的三個(gè)具體方面。（3分）

答案可能包括以下中的三個(gè)：

誰必須負(fù)責(zé)清關(guān)手續(xù)

誰必須支付裝載、運(yùn)輸及最終的發(fā)貨費(fèi)用

誰必須承擔(dān)運(yùn)輸過程中的貨物滅失或損害風(fēng)險(xiǎn)

誰必須領(lǐng)取保險(xiǎn)單來回避這些風(fēng)險(xiǎn)

13．⑴說明《聯(lián)合國國際貨物銷售合同公約》中供應(yīng)商的三項(xiàng)主要義務(wù)。（3分）

答案包括以下三點(diǎn)：

?交付貨物?交付相關(guān)文件?轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)或貨物的所有權(quán)

⑵說明《聯(lián)合國國際貨物銷售合同公約》中買方的兩項(xiàng)義務(wù)。（2分）

答案包括以下兩點(diǎn)：

?支付價(jià)款?按照合同條款約定接受交付貨物

14．指出《1994年貨物銷售與供應(yīng)法》中規(guī)定的“令人滿意的品質(zhì)”的五個(gè)方面。（5分）

五個(gè)方面包括：

?貨物須適合其用途?外觀和漆料?允許存在微小瑕疵?安全性?耐久性

15．⑴簡要描述“合同”的定義：（1分）

合同即雙方簽訂的制約協(xié)議

⑵說明在合同形成前，買方需要提供給賣方的四條重要信息（這些信息是形成“報(bào)價(jià)請求”的主要內(nèi)容）。（4分）

下面四條信息通常由買方在報(bào)價(jià)請求中提出

?確定規(guī)格（或?qū)λ柝浳?服務(wù)的簡要描述）

?說明所要求的交貨/完成日期

?估計(jì)所需的數(shù)量

?提供交貨地點(diǎn)的細(xì)節(jié)

16．⑴指出固定價(jià)格的三個(gè)特點(diǎn)。（3分）

答案包括以下三點(diǎn)：

?買方在合同執(zhí)行之前便知道他們將要支付的價(jià)款

?定價(jià)偏低的風(fēng)險(xiǎn)由供應(yīng)商來承擔(dān)

在貨物或服務(wù)供應(yīng)合同中，當(dāng)供應(yīng)商能估計(jì)所需資源的水平時(shí)，一定要用固定價(jià)格

⑵指出分期支付對買方的兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)。（2分）

答案包括以下兩點(diǎn)：

?買方只需為已履行的工作進(jìn)行支付

?可以刺激供應(yīng)商完成工作以獲得支付，有助于保證合同的如期履行

三、論述題（17題20分，18題15分，19題15分，共計(jì)50分）

回答以下問題，并舉例說明。

17．你被一家公司任命為采購經(jīng)理，負(fù)責(zé)采購多項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)。公司要求你討論下列陳述：

“與供應(yīng)商結(jié)成何種關(guān)系，可能取決于很多因素。這些因素可能包括采購方可控與不可控的各種因素?！绷信e這些要素。并解釋這些要素如何影響與供應(yīng)商的關(guān)系。（20分）

考生需要提到“風(fēng)險(xiǎn)和花費(fèi)”，它是關(guān)系戰(zhàn)略和合同關(guān)系的基礎(chǔ)。此外，考生還需要對其它要素進(jìn)行簡單解釋。答案至少包括以下五點(diǎn)內(nèi)容：

?物品的花費(fèi)和風(fēng)險(xiǎn)：這也許是決定買方與供應(yīng)商關(guān)系的最重要的因素。

?所買產(chǎn)品/服務(wù)的性質(zhì)：某些物品由于它們的特性需要買方與供應(yīng)商密切合作，這通常是指在買方地點(diǎn)執(zhí)行的服務(wù)。

?買方和賣方的相對規(guī)模：所有的關(guān)系受買方和賣方之間能力平衡的影響。為了獲得更大的杠桿作用，一些買主尋求較小的供應(yīng)商

?地理位置：如政策、管理環(huán)境和文化價(jià)值觀等，也會對與海外供應(yīng)商的關(guān)系產(chǎn)生影響。

?供應(yīng)商的態(tài)度：如果買方組織采用全面質(zhì)量管理(TQM)、基準(zhǔn)分析、精準(zhǔn)供應(yīng)或其它一些概念，那么他們的供應(yīng)商也必須接受這些概念。

?最終客戶的感受：在很多情況下，買主由于來自最終客戶的壓力可能被迫與特定的供應(yīng)源或供應(yīng)商建立關(guān)系。

戰(zhàn)略投資和象征性原因：由于非商業(yè)或象征性的原因，有時(shí)使得與特定供應(yīng)商的關(guān)系顯得很重要。

?時(shí)間期限：所有關(guān)系需要花時(shí)間來建立。當(dāng)采購高品質(zhì)和高風(fēng)險(xiǎn)品項(xiàng)時(shí)，這就會帶來問題，因?yàn)檫@些采購可能沒有太長時(shí)間來建立這種關(guān)系。

?政府管理：政府為了保證競爭規(guī)定了一些商業(yè)關(guān)系。在處理公司間合并、聯(lián)合和簽訂協(xié)議時(shí)，這些合作可能被旨在限制競爭，這時(shí)應(yīng)值得注意政府的相關(guān)規(guī)定。

?供應(yīng)市場條件：一般來說，如果在供應(yīng)市場中存在大量競爭和創(chuàng)新，那么買方不愿與個(gè)別供應(yīng)商訂立長期性合同或建立伙伴型關(guān)系。

?信任：對長期的密切關(guān)系而言，善意的信任是必要的。善意的信任是基于這種理解，即雙方心理都有對方

最大的利益。它在很多方面比單純的合同信任強(qiáng)得多。

?所有權(quán)模式：有時(shí)供應(yīng)商的所有權(quán)是重要的：他是否為大集團(tuán)的一部分。如果供應(yīng)商公司被買方的對手收購，那么必須與此供應(yīng)商停止交易。如果潛在的供應(yīng)商的所有者與買方公司同屬于一個(gè)集團(tuán)，買方公司一般會受到壓力向它的姐妹供應(yīng)商訂購。

?網(wǎng)上通路：世界級公司正日益尋求這樣的供應(yīng)商，他們既有網(wǎng)絡(luò)支持并能夠通過在線交易中心和網(wǎng)絡(luò)市場進(jìn)行交易。在很多情況下，這些世界級公司不可能把未上網(wǎng)的供應(yīng)商當(dāng)作潛在的供應(yīng)商伙伴。

18．你是一家公司的供應(yīng)鏈經(jīng)理。該公司幾乎沒有進(jìn)出口經(jīng)驗(yàn)。但是，你的海外供應(yīng)商在國際貿(mào)易方面很有經(jīng)驗(yàn)?？偨?jīng)理讓你研究一下國際貿(mào)易術(shù)語，并推薦公司可以使用那些貿(mào)易術(shù)語。你最初的研究發(fā)現(xiàn)使用最廣泛的是FOB、CIF和DDP。

⑴從貨運(yùn)成本、保險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)和買賣雙方支付款項(xiàng)方面，對這三個(gè)國際貿(mào)易術(shù)語進(jìn)行詳細(xì)分析。（12分）答案包括以下三點(diǎn)：

①FOB（船上交貨）

?賣方負(fù)責(zé)將貨物運(yùn)送到裝運(yùn)港，將貨物裝卸到船上。

·買方必須承擔(dān)交換后貨物滅失或損壞的一切風(fēng)險(xiǎn)，安排剩下行程的運(yùn)輸和保險(xiǎn)。

?當(dāng)貨物裝卸到船上，風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給買方。

②CIF（成本、保險(xiǎn)加運(yùn)費(fèi)付至）

?賣方必須支付將貨物運(yùn)至指定目的港所需的運(yùn)費(fèi)和費(fèi)用。賣方還必須辦理買方貨物在運(yùn)輸途中滅失或損失風(fēng)險(xiǎn)的海運(yùn)保險(xiǎn)。

?買方安排剩下行程的運(yùn)輸。

?當(dāng)貨物裝載到船上，風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給買方。

③DDP（完稅后交貨）

?賣方負(fù)責(zé)整個(gè)貨物的行程，包括所有運(yùn)輸費(fèi)用和保險(xiǎn)。

?賣方在指定的目的地，辦理完清關(guān)手續(xù)。

?將在交貨運(yùn)輸工具上尚未卸下的貨物交予買方，完成風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。

⑵指出你公司在這種情形下使用哪一個(gè)國際貿(mào)易術(shù)語最合適，并說明理由。（3分）

答案可能包括：

?FOB和CIF的選擇很大程度上取決于買方的運(yùn)輸協(xié)議。例如，買方公司是否擁有自己的船隊(duì)，或是否與輪船公司簽訂長期協(xié)議。

?DDP在很多方面非常便捷，因?yàn)樗麑⒇浳锇踩\(yùn)送的責(zé)任轉(zhuǎn)移給供應(yīng)商。

?DDP的成本可自己通過賣方提高價(jià)格會轉(zhuǎn)移回買方，因此，買方可能不愿使用。

19．你是一家私營石油勘探公司的采購經(jīng)理。最近，你雇傭了5名干勁十足的新采購員，他們以前一直在公共服務(wù)部門從事采購工作。論述新職位與他們之前工作的三個(gè)主要差異。（15分）

考生需要指出公共部門和私營部門之間的差異。以及石油勘探和公共服務(wù)分別所屬的產(chǎn)業(yè)之間的差異，并說明這些差異對采購流程的影響。（只要說明會對采購流程產(chǎn)生影響的差異即可。）

對采購流程有影響的差異如下：

?利潤最大化：私營部門更關(guān)注成本管理，特別是在石油價(jià)格降低時(shí)，更應(yīng)減少成本。在石油公司不能控制產(chǎn)品出售價(jià)格時(shí)，削減成本的壓力可能更大。

?采購物品類型：重工業(yè)資本設(shè)備和配件的投入較大。運(yùn)輸、維護(hù)的關(guān)鍵服務(wù)合同很重要，實(shí)體產(chǎn)品的相關(guān)投入較高，比如化學(xué)用品、管道和工程設(shè)備供給方面。

?法律/政策差異：不受歐盟采購指令約束，可以自由談判合同條款。與公共部門相比，更有可能向大型跨國公司進(jìn)行全球采購。健康與安全極為重要，不應(yīng)僅僅滿足一般規(guī)定。

?地理/環(huán)境差異：項(xiàng)目運(yùn)作區(qū)域的可靠運(yùn)輸和物流對成功更關(guān)鍵。由于遠(yuǎn)離供應(yīng)商，和需要更多國際采購，所以庫存需要增多。

?環(huán)境和道德問題：勘探公司的性質(zhì)意味著更大的環(huán)境影響/風(fēng)險(xiǎn)，所以需要在供應(yīng)商選擇和合同管理中考慮上述因素。同樣，在一些較窮國家的項(xiàng)目運(yùn)作區(qū)域需要更多關(guān)注于：供應(yīng)鏈中的腐敗問題，是當(dāng)?shù)厝嗣衩馐軗p害，讓工人和承包商免受剝削和處于不安全的境地。

第三篇：客戶關(guān)系管理試題及答案

頁）

二、選擇題（每題1分，共10分）

3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B A、客戶滿意度 B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) C、客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

7、下面那個(gè)選項(xiàng) 不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件： C A、擁有完善的基本服務(wù)

B、良好的品牌形象 C、良好的企業(yè)盈利率 D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

8、對于企業(yè)來說，達(dá)到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。D A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價(jià)值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價(jià)值 D、客戶滿意，客戶忠誠 10.一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：。A A、開發(fā)性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性

五、問答題：（每題8分，共32分）

1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？

答:1.(1)客戶忠誠度:指客戶高度承諾在未來一貫地重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為，而且不會因?yàn)槭袌鰬B(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。顧客滿意度:是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關(guān)系: a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ).b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復(fù)購買行為.2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？

答:2.(1)客戶細(xì)分:又成市場細(xì)分,是只營銷者通過市場調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購買行為和購買習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群,以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識市場和尋找市場機(jī)會 b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場,有針對性地開展?fàn)I銷活動 c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群 d.幫助企業(yè)對未來贏利進(jìn)行量化分析

3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？

答:3.(1)客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值);二是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值).(2)它具體包括內(nèi)容: 顧客價(jià)值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。

關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值.4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？

答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。

六、論述題（二選一）：（共17分）

1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓RM軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識。

答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計(jì)劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析

(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進(jìn)銷售,營銷和服務(wù)

(5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測未來

2、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。

答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手 ,實(shí)施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心”的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略,通過對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,來改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機(jī),以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場營銷,銷售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動化,并通過先進(jìn)的技術(shù)平臺和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.二、簡答題（10分/題，40%）

1、簡述客戶滿意度的概念。

答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業(yè)的營銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。

行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵(lì)買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。

親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴L期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。

（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

（4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。

三、論述題（15分/題，30%）

1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？ 答（1）細(xì)分客戶，識別核心客戶；

（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；（3）鼓勵(lì)客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

（4 提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。

客戶關(guān)系管理試題

一、判斷題

1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（F）

2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（F）

3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（F）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（f）

5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（F）

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）

7、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。（T）

8、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對服務(wù)的要求是相同的。（F）

9、在如何評估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。（T）

10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（T）

11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（F）

12、雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。（T）

12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（T）

13、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。（F）

14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（F）

15、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。（T）

16、按照80/20法則對客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（F）

17、客戶滿意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（T）

18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（T）

19、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。（T）

20、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。（T）

21、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（F）

22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（f）

23、客戶不一定在企業(yè)之外。（T）

24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動服務(wù)。（F）

25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。（F）

26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關(guān)系。（F）

27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動化。（T）

28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個(gè)客戶的同類消費(fèi)中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。（T）

29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。（T）

30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（T）

31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（T）

32、CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。（T）

33、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標(biāo)。（T）

34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。（T）

35、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（F）

36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（F）

37、客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對客戶的關(guān)心。（F）

38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。（T）

39、銷售自動化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。（T）

、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。（T）

四、論述題

1、你認(rèn)為提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么？為什么？

在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客戶忠誠度： ① 集中鎖定客戶范圍 ② 提供特色服務(wù)

③ 成為以客戶為中心的企業(yè) ④ 增加與客戶溝通 ⑤ 正確處理抱怨

2、試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對策。

客戶關(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念演化而來的，指從一個(gè)客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)開始準(zhǔn)備對某一客戶的開發(fā)活動起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個(gè)時(shí)間段。該理論反映客戶關(guān)系發(fā)展的動態(tài)特征，突破了對客戶關(guān)系的靜態(tài)化研究。

根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對企業(yè)收益的貢獻(xiàn)的不同，客戶關(guān)系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)（突破）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復(fù)期（重新進(jìn)入成熟期）共七個(gè)階段。

3、企業(yè)怎樣在E時(shí)代更好地維系客戶關(guān)系？

在e時(shí)代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響應(yīng)Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地維系客戶關(guān)系。

● 讓客戶更方便（Convenient）●對客戶更親切（Care）●個(gè)人化（Personalized）●立即反應(yīng)（Real－time）

4、試舉例說明客戶關(guān)懷手段的主要方式。

客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。1）主動電話營銷

指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過電話主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以達(dá)到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時(shí)也提高銷售機(jī)會。

主動電話營銷一定要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)，不能千篇一律宣傳同一種內(nèi)容。同時(shí)，如果客戶有回應(yīng)，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。當(dāng)你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門時(shí)，這個(gè)部門不應(yīng)該說不知道，或做出與你不同的解釋。2）網(wǎng)站服務(wù)

通過網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺，企業(yè)可以提供及時(shí)且多樣化的服務(wù)。網(wǎng)站應(yīng)該智能化，企業(yè)可以根據(jù)客戶點(diǎn)擊的網(wǎng)頁、在網(wǎng)頁上停留的時(shí)間等信息，實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的訊息。企業(yè)將客戶測覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，服務(wù)人員可通過不同的方式來服務(wù)客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網(wǎng)頁以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語音、影像等，多媒體的實(shí)時(shí)功能使企業(yè)與客戶進(jìn)行互動或網(wǎng)上交易。3）呼叫中心

電子商務(wù)時(shí)代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務(wù)有機(jī)地集成。這意味著企業(yè)建立呼叫中心時(shí)，必須清楚其定義對因特網(wǎng)的基本需求，并且合理地與客戶關(guān)系、工作流程自動化及因特網(wǎng)集成?；谌W(wǎng)合一、IP語音、存儲技術(shù)、統(tǒng)一信息服務(wù)的高集成度和面向垂直細(xì)分市場的呼叫中心成為企業(yè)服務(wù)客戶的發(fā)展方向。

5、試以忠誠度為基礎(chǔ)的管理模式 為理論依據(jù)，舉例說明實(shí)現(xiàn)客戶、員工和投資者三位一體的價(jià)值創(chuàng)造過程。

忠誠的客戶對企業(yè)提供的價(jià)值感到滿意時(shí)，會向企業(yè)提出再次購買的要求并向其他客戶推薦，導(dǎo)致企業(yè)收入和市場份額的增長。其中最有利的客戶是那些本身忠誠度很高的客戶，因?yàn)樗麄兞私獠⒄J(rèn)同了接受企業(yè)所提供的價(jià)值，是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。

忠誠的客戶給企業(yè)帶來了穩(wěn)定的業(yè)績增長，企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應(yīng)增加，員工流動率也開始下降。忠誠的員工在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過程中不斷學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)，其客戶知識越來越豐富，為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量也越來越高。

大大降低合作成本。附帶的企業(yè)爭取新客戶、與新客戶建立關(guān)系和代替老客戶的開支也會大大降低。

隨著成本的降低和收入的增加，企業(yè)利潤不斷增長，這樣就為提高員工報(bào)酬提供了有力的資金支持，同時(shí)企業(yè)還可以進(jìn)一步投資于各項(xiàng)提升客戶價(jià)值的活動。利潤的增長導(dǎo)致股東價(jià)值的增加，從而可以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)交付價(jià)值的能力。

6、選擇一個(gè)你熟悉的行業(yè)，分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務(wù)？

客戶服務(wù)，分為被動服務(wù)與主動服務(wù)兩種。被動服務(wù)是指企業(yè)應(yīng)客戶請求而提供的服務(wù)，比如產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修等等。請求式服務(wù)提供的基本上都是基本服務(wù)，即所謂保修單上載明的服務(wù)。除此之外，客戶認(rèn)為企業(yè)可能不會提供服務(wù)，企業(yè)認(rèn)為沒有義務(wù)提供服務(wù)。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基本服務(wù)這么一點(diǎn)聯(lián)系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生爭執(zhí)，影響客戶關(guān)系。

主動服務(wù)是指企業(yè)主動為客戶提供的服務(wù)，包括兩個(gè)方面：一是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)。增值服務(wù)：增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè) “額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。

五、案例分析題

關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事 1．商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的? 答：全球最大的零售商沃爾瑪通過對顧客購物的數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，很多周末購買尿布的顧客也同時(shí)購買啤酒。經(jīng)過深入研究后發(fā)現(xiàn)，美國家庭買尿布的多是爸爸。爸爸們下班后要到超市買尿布，同時(shí)要“順手牽羊”帶走啤酒，好在周末看棒球賽的同時(shí)過把酒癮。后來沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，從而雙雙促進(jìn)了尿布和啤酒的銷量。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。

2．沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？

答：沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。沃爾瑪內(nèi)部擁有內(nèi)網(wǎng)，公司事務(wù)部，行政部，各部門，可以很快溝通。機(jī)房的電腦可以看到每天各地關(guān)于沃爾瑪以及業(yè)界的報(bào)道。同時(shí)每個(gè)工作都有自己的程序，編有指南。工作是標(biāo)準(zhǔn)化的。

3．沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用? 答：零售商直接銷售商品給最終消費(fèi)者，處于商品流通的最終階段方便消費(fèi)者購買，專業(yè)性強(qiáng)、薄利多銷、商品周轉(zhuǎn)快。以零售商為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。

4．沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告與CRM中獲得更多客戶價(jià)值是否矛盾？

答：沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。

可口可樂的一次滿意度調(diào)查

1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況? 答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。

2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對其CRM有何意義？

答：企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。

3．體現(xiàn)的是何種營銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些? 答：可口可樂公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營銷的觀念，關(guān)系營銷是建立在以消費(fèi)者為中心的基礎(chǔ)之上的，關(guān)系營銷的核心是關(guān)系，企業(yè)通過建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場營銷的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場競爭的特點(diǎn)。

4．除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？

答：除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態(tài)度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習(xí)慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個(gè)因素。

A會所的困惑

案例問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個(gè)問題？ 答：

1、客戶優(yōu)化：

①客戶分類：根據(jù)現(xiàn)有的客戶檔案，結(jié)合消費(fèi)記錄，對客戶按貢獻(xiàn)度和忠誠度進(jìn)行分類。

②服務(wù)優(yōu)化：對A、B類客戶加強(qiáng)服務(wù)，進(jìn)行個(gè)性化跟蹤。

2、業(yè)務(wù)優(yōu)化：對于較多服務(wù)于C、D類消費(fèi)者的項(xiàng)目，盡量減少。為留住人氣，可最多保留兩項(xiàng)。

3、員工管理：建立服務(wù)規(guī)范、用語規(guī)范、進(jìn)行專業(yè)化禮儀培訓(xùn)。

1．精耕細(xì)作，努力提高客戶的感知價(jià)值 1）精心布置店堂環(huán)境。

2）承諾并公開所用物料的品牌檔次 4）降低客戶的感知成本。3）恰如其分的廣告宣傳。2．搜集客戶信息

3．計(jì)算客戶的商業(yè)價(jià)值并進(jìn)行客戶分組根據(jù)客戶商業(yè)價(jià)值進(jìn)行分類管理 1）VIP客戶和主要客戶的客戶關(guān)系管理： 2）普通客戶的客戶關(guān)系管理： 3）小客戶的客戶關(guān)系管理：

5．依據(jù)客戶有效投入資源，提高運(yùn)行效益按照客戶價(jià)值進(jìn)行客戶分類，提高銷售利潤

第四篇：客戶關(guān)系管理試題及答案

（簡答題個(gè)人覺得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對照課本標(biāo)出來多少頁）

二、選擇題（每題1分，共10分）

1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌 B A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競爭 D、價(jià)格

2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指 D A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶

C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客

3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B A、客戶滿意度 B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) C、客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

4、是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向C A、客戶滿意度 B、客戶價(jià)值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率

5、客戶忠誠度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。C A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價(jià)值

6、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包。B A、產(chǎn)品的包裝 B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù) C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值 D、產(chǎn)品的使用價(jià)值

7、下面那個(gè)選項(xiàng) 不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件： C A、擁有完善的基本服務(wù)

B、良好的品牌形象 C、良好的企業(yè)盈利率 D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

8、對于企業(yè)來說，達(dá)到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。D A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價(jià)值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價(jià)值 D、客戶滿意，客戶忠誠

9、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。B A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競爭者客戶

10.一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：。A A、開發(fā)性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性

五、問答題：（每題8分，共32分）

1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？

答:1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購買類似產(chǎn)品時(shí)還會選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關(guān)系: a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ).b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復(fù)購買行為.2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？

答:2.(1)客戶細(xì)分:又成市場細(xì)分,是只營銷者通過市場調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購買行為和購買習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群,以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識市場和尋找市場機(jī)會 b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場,有針對性地開展?fàn)I銷活動 c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群 d.幫助企業(yè)對未來贏利進(jìn)行量化分析

3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？

答:3.(1)客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值);二是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值).(2)它具體包括內(nèi)容: 顧客價(jià)值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。

關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值.4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？

答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供

讓渡價(jià)值。

六、論述題（二選一）：（共17分）

1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓RM軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識。

答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計(jì)劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析

(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進(jìn)銷售,營銷和服務(wù)

(5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測未來

2、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。

答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營策略因此,實(shí)施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心”的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略,通過對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,來改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機(jī),以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場營銷,銷售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動化,并通過先進(jìn)的技術(shù)平臺和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.一、單項(xiàng)選擇題（2分/題，30%）

1、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價(jià)值的分析與評價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益

2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（D）。A.企業(yè)客戶 B.內(nèi)部客戶 C.渠道分銷商和代理商 D.VIP客戶

3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格

4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B.重復(fù)購買 C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）。A.新客戶 B.忠誠客戶 C.流失客戶 D.中小商戶

6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）。A.個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)功能 B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務(wù) D.客戶狀態(tài)分析

7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）。A.客戶滿意度 B.客戶忠誠度 C.客戶狀態(tài) D.客戶成本

8、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

10、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系

、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）。A.客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）。A.銷售管理 B.采購管理 C.呼叫中心 D.數(shù)據(jù)挖掘

13、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)。

A.把握客戶的消費(fèi)動態(tài) B.針對客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值 C.做好客戶服務(wù)工作 D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果 D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。

A.客戶忠誠 B.數(shù)據(jù)庫 C.人工智能 D.知識管理

二、簡答題（10分/題，40%）

1、簡述客戶滿意度的概念。

答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業(yè)的營銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。

行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵(lì)買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。

親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴L期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。

（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

（4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。

15分/題，30%）

1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？ 答（1）細(xì)分客戶，識別核心客戶；

（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；（3）鼓勵(lì)客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

（4 提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。

客戶關(guān)系管理試題3

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）

1、根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（B）。A、忠誠客戶 B、潛在客戶 C、普通型客戶 D、老客戶

2、對于客戶來說,難以接受的服務(wù)質(zhì)量成立條件是（A）。A、Q1Q0 D、Q1>>Q0

3、從時(shí)間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是（C）。A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念 D、市場營銷觀念

4、在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過程中,位于高級層次的是（C）。A、財(cái)務(wù)層次 B、關(guān)系層次 C、結(jié)構(gòu)層次 D、非結(jié)構(gòu)層次

5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動態(tài)與加工工藝動態(tài)形成的生產(chǎn)模式是（D）

A、大規(guī)模定制模式 B、大規(guī)模生產(chǎn)模式 C、持續(xù)改善模式 D、創(chuàng)新模式

6、影響客戶終身價(jià)值的第一要素（B）。

A、生命周期 B、貼現(xiàn)率 C、維系成本 D、被提及率

7、CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（B）。A、C/S 結(jié)構(gòu) B、B/S結(jié)構(gòu) C、H/T 結(jié)構(gòu) D、D/T結(jié)構(gòu)

8、雇員忠誠度屬于的指標(biāo)類型是（B）。

A、管理效果 B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢 C、財(cái)務(wù)效果 D、內(nèi)部程序

9、商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（D）。A、綜合服務(wù) B、終身服務(wù) C、增值服務(wù) D、專職服務(wù)

10、客戶互動的關(guān)系鏈接譜中的終端是（A）。A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、競爭型

客戶關(guān)系管理試題

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）

1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%。A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶

2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高 C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高

3、客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期

4、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。A、管理學(xué) B、經(jīng)濟(jì)學(xué) C、服務(wù)營銷 D、市場營銷

5、根據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶長期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（D）對企業(yè)最有價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。

A、鉛質(zhì)客戶 B、鐵質(zhì)客戶 C、黃金客戶 D、白金客戶

6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個(gè)階段，其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（C）。A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、忠誠與不忠誠

7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。

A、明確企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo) B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑

、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商

8、企業(yè)的供應(yīng)鏈按其（B）可分為三個(gè)層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。A、管理目標(biāo) B、管理范圍C、管理側(cè)重點(diǎn) D、管理方式

9、在客戶關(guān)系類型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表的是（D）。

A、客戶數(shù)量 B、客戶質(zhì)量 C、利潤水平D、邊際利潤水平

10、以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。

A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

一、判斷題

1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（F）

2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（F）

3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（F）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（f）

5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（F）

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）

7、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。（T）

8、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對服務(wù)的要求是相同的。（F）

9、在如何評估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。（T）

10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（T）

11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（F）

12、雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。（T）

12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（T）

13、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。（F）

14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（F）

15、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。（T）

16、按照80/20法則對客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（F）

17、客戶滿意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（T）

18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（T）

19、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。（T）

20、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。（T）

21、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（F）

22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（f）

23、客戶不一定在企業(yè)之外。（T）

24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動服務(wù)。（F）

25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。（F）

26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關(guān)系。（F）

27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動化。（T）

28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個(gè)客戶的同類消費(fèi)中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。（T）

29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。（T）

30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（T）

31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（T）

32、CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。（T）

、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標(biāo)。（T）

34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。（T）

35、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（F）

36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（F）

37、客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對客戶的關(guān)心。（F）

38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。（T）

39、銷售自動化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。（T）40、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。（T）

二、單項(xiàng)選擇題

1、呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù)

2、分析型 CRM 的（A）功能可以讓 CRM 對所進(jìn)行的銷售活動相關(guān)信息進(jìn)行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。

A、促銷管理B、個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶分析和建模D、客戶溝通

3、CRM的技術(shù)核心是（B）

A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術(shù)

4、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（B）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價(jià)格

5、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指（D）

A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客

6、客戶關(guān)系管理這個(gè)詞的核心主體是（A）A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理

7、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（C）的最大化。

A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價(jià)值D、客戶關(guān)系

8、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（D）A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市場

9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（B）與重要性兩方面入手。A、緊迫性B、預(yù)見性C、超前性D、盈利性

10、客戶滿意中超出期望的式子是（A）

A、感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)<預(yù)期服務(wù)C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)

11、當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí)，（D）不是我們應(yīng)對的技巧 A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解

C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭

12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A）

A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望 C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好

13、（C）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶

14、在大客戶管理中，（D）是客戶服務(wù)的最高層次

A、個(gè)性化服務(wù)B、個(gè)性化產(chǎn)品C、主動性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作

15、（C）是大客戶銷售的目的。

A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益D、取得市場的競爭優(yōu)勢

16、在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（D）。

A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶

17、（C）不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。

A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品

18、（B）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段

、潛在期B、調(diào)整期C、成長期D、成熟期

19、（A）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部價(jià)值總和。

A、客戶終身價(jià)值B、創(chuàng)造價(jià)值C、獲取價(jià)值D、讓渡價(jià)值

20、在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是（A）A、較大B、較小C、無關(guān)D、客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ)

21、在客戶關(guān)系管理里，（C）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買

C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品

22、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是（C）

A、單向信息服務(wù)B、初步個(gè)性化信息服務(wù)C、個(gè)性化互動服務(wù)D、客戶化服務(wù)

23、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（D）A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市場

24、客戶忠誠度是建立在（C）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。

A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價(jià)值

25、（C）是大客戶的特征。

A、采購對象組織結(jié)構(gòu)簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務(wù)要求較低

26、（A）是客戶在較長時(shí)間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。A、重復(fù)購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好

27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯(cuò)誤的是（C）。

A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為

C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的

28、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價(jià)值的分析與評價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個(gè)原理指的是（B）。

A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B、企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D、企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益

29、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（D）A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶

30、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（A）

A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格

32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶

33、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）A、個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析

34、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本

35、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠

36、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）

A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠

37、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（AA）A、行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系

38、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）

、客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值B、客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值 C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

39、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘 40、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（B）

A、把握客戶的消費(fèi)動態(tài)B、針對客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值 C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息

41、以下對CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B、CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C、CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果 D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）

A、客戶忠誠 B、數(shù)據(jù)庫 C、人工智能 D、知識管理

43、“市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變（A）階段的基本條件。A、產(chǎn)值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤中心論 D、客戶中心論

44、（D）認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場所期待的滿足。A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念 D、社會營銷觀念

45、按客戶重要性分類，客戶可以分為（B）

A、潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶 B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶 C、基本型、被動型、負(fù)責(zé)型、能動型、伙伴型 D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶

46、客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（C）

A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價(jià)值 D、客戶讓渡價(jià)值

47、（A）第一個(gè)提出了CRM。

A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士頓 Hurwitz Group

48、一般認(rèn)為，最早在美國20世紀(jì)80年代初興起的（B）是CRM產(chǎn)生的萌芽。A、客戶服務(wù) B、接觸管理 C、營銷管理 D、客戶聯(lián)盟

49、對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（C）

A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價(jià)值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心的主要特點(diǎn)是（D）

A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet

51、下列選項(xiàng)中，（C）是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。A、數(shù)據(jù)倉庫是與時(shí)間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合 B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合

C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時(shí)間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合 D、數(shù)據(jù)倉庫是隨時(shí)間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合

52、下列選項(xiàng)中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是（C）A、面向主題 B、隨時(shí)間變化 C、不可改變 D、集成

53、以下說法正確的是（B）

A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低 C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多

D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來定

54、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（B）

A、業(yè)務(wù)CRM B、運(yùn)營CRM

C、數(shù)據(jù)CRM D、合作CRM

、從管理科學(xué)的角度來考察CRM，CRM是以（D）為基礎(chǔ)的。

A、以產(chǎn)品為中心 B、以數(shù)據(jù)為中心 C、以服務(wù)為中心 D、以客戶為中心

56、呼叫中心的CTI指的是（B）

A、呼叫管理系統(tǒng) B、計(jì)算機(jī)電話集成 C、主機(jī)應(yīng)用 D、交互式語音應(yīng)答

57、CRM主要包括的三個(gè)要素是人、技術(shù)和（A）A、流程 B、信息 C、客戶 D、數(shù)據(jù)

58、CRM是指（A）

A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理

59、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（B）來表示

A、公司價(jià)值 B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價(jià)值 60、客戶的利益忠誠來源不包括（D）

A、價(jià)格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便

61、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（A）因素決定的。

A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格 62、客戶的忠誠類型不包括（D）

A、激勵(lì)忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠 D、歷史忠誠

63、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不時(shí)客戶的忠誠表現(xiàn)（C）A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴 B、重復(fù)購買

C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿 64、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（D）

A、購買時(shí)的挑選時(shí)間 B、對價(jià)格的敏感程度 C、對品牌的關(guān)注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少 65、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，處于最高層的是（A）

A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D、企業(yè)文化 67、關(guān)系營銷的特征不包括（D）

A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 68、CRM營銷的核心是（A）

A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘

69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不包括下列（D）A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化

70、客戶價(jià)值在（B）生命周期階段中, 客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期

71、（C）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽(yù)度和美譽(yù)度等方面。A、客戶關(guān)懷 B、客戶聯(lián)盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠 72、CRM是指（A）

A、客戶關(guān)系管理

B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理 73、從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（A）

A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B、客戶的期望 C、客戶的關(guān)系價(jià)值 D、客戶忠誠度 74、（C）越大，客戶滿意度就越高。

A、公司價(jià)值 B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價(jià) 75、客戶的利益忠誠來源不包括（D）

A、價(jià)格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便

76、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B、重復(fù)購買

C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

77、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（D）A、購買時(shí)的挑選時(shí)間 B、對價(jià)格的敏感程度 C、對品牌的關(guān)注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少

、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（B）

A、精神滿意 B、物質(zhì)滿意 C、社會滿意 D、企業(yè)行為滿意 79、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（C）A、物質(zhì)滿意 B、精神滿意 C、社會滿意 D、視覺滿意 80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（B）

A、生產(chǎn)者—中間商—消費(fèi)者 B、生產(chǎn)者—消費(fèi)者 C、中間商—消費(fèi)者 D、生產(chǎn)者—中間商 81、關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說法正確的是（A）

A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充 B、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源 C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種 82、客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（D）

A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C、客戶對產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的圖紙 83、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷售管理 B、采購管理 C、呼叫中心 D、數(shù)據(jù)挖掘

84、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（A）

A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D、企業(yè)文化 85、公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（C）

A、公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化 B、公司價(jià)值觀與公司核心理念完全一樣

C、公司核心理念是公司價(jià)值觀的最高表現(xiàn)形式 D、公司價(jià)值觀和公司核心理念無關(guān)系 86、、根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（A）A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶 B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶 C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶 D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型

87、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以（B）為中心。A、服務(wù) B、產(chǎn)出 C、任務(wù) D、信息

88、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（A）三部分組成。A、營銷、銷售和客戶服務(wù) B、采購、生產(chǎn)和銷售 C、采購、營銷和客戶服務(wù) D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)

89、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（A）

A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 B、呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理 D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 90、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（B）

A、客戶服務(wù) B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對 91、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（A）

A、降價(jià)銷售 B、行為愛好 C、客戶家庭成員情況 D、信用情況 92、CRM營銷的核心是（A）

A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘

93、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不包括下列（D）A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化

94、如何最大限度地建立和增加客戶價(jià)值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)系營銷層次，其中層次最高的是（C）

A、一級關(guān)系營銷 B、二級關(guān)系營銷 C、三級關(guān)系營銷 D、四級關(guān)系營銷 95、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的是（C）A、只能來源于企業(yè)外部 B、只能來源于企業(yè)內(nèi)部

C、既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部 D、以上均錯(cuò) 96、互動營銷強(qiáng)調(diào)（C）

A、企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系 C、企業(yè)對消費(fèi)者的單向推動 B、企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動 D、以上均正確 97、下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是（B）

、客戶類型 B、禮品發(fā)放形式 C、公司名稱 D、行為愛好 98、客戶關(guān)系管理營銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（C）

A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻(xiàn)客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負(fù)值客戶

99、數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（B）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。A、數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理 B、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者 C、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲 D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲 100、從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（A）決定的。

A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條

三、多項(xiàng)選擇題

1、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度兩個(gè)決定因素是（AB）

A、客戶的期望B、客戶的感知C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、抱怨和忠誠

2、客戶關(guān)系生命周期可分為（ABCDEF）階段。

A、潛在 B、開發(fā) C、成長 D、成熟 E、衰退 F、終止

3、客戶滿意可以從三個(gè)維度來衡量，它們是（ABC）A、客戶知識和經(jīng)驗(yàn)B、客戶所獲利益

C、產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個(gè)人價(jià)值D、產(chǎn)品使用價(jià)值

4、客戶客讓渡價(jià)值是指（AB）與之差。

A、顧客總價(jià)值B、顧客總成本C、客戶期望值D、客戶得到實(shí)際價(jià)值

5、影響客戶終身價(jià)值的因素包括（ABC）

A、客戶價(jià)值B、客戶關(guān)系生命周期C、貼現(xiàn)率D、客戶基礎(chǔ)規(guī)模

6、客戶投訴的需求包含哪些（ABCD）

A被關(guān)心B被傾聽C服務(wù)人員專業(yè)化D迅速反應(yīng)

7、客戶忠誠體現(xiàn)在（ABCD）。

A、客戶滿意度提高 B、客戶關(guān)系的持久性 C、客戶對企業(yè)很深的感情 D、客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高 E、客戶購買企業(yè)的所有類型的產(chǎn)品

8、下列屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有（AD）

A、客戶重復(fù)購買的次數(shù) B、從客戶的角度出發(fā) C、客戶對產(chǎn)品的敏感程度 D、客戶需求的滿足率

9、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（ABCD）

A、貨幣成本 B、時(shí)間成本 C、精力成本 D、體力成本

10、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價(jià)值包括（ABCD）

A、產(chǎn)品價(jià)值 B、服務(wù)價(jià)值 C、人員價(jià)值 D、形象價(jià)值、11、客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（AC）

A、提高客戶滿意度 B、加強(qiáng)客戶識別、細(xì)分、獲得、忠誠 C、提高客戶忠誠度 D、加強(qiáng)對組織及其服務(wù)的理解

12、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（ABCD）

A、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價(jià)格 D、良好的口碑

13、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說法正確的是（AC）

A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)

14、CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD）A、場營銷 B、銷售實(shí)現(xiàn) C、客戶服務(wù) D、決策分析 Ｅ、戰(zhàn)略管理

15、客戶忠誠度最重要的影響因素有（BCD）A、壟斷 B、滿意 C、愉悅 D、信賴 E、惰性

16、在“理想產(chǎn)品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個(gè)（AD）

A、產(chǎn)品質(zhì)量 B、理想產(chǎn)品 C、客戶服務(wù) D、實(shí)際產(chǎn)品 E、客戶對產(chǎn)品的敏感

17、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（ABCD）

、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價(jià)格 D、良好的口碑 Ｅ、新的成本

18、客戶滿意的橫向?qū)用姘ǎˋBE）

A、理念滿意 B、行為滿意 C、精神滿意 D、社會滿意 E、視覺滿意

19、“接觸點(diǎn)”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時(shí)所通過的媒介。接觸點(diǎn)包括（ABCD）A、傳真 B、專賣柜臺 C、因特網(wǎng) D、商店 Ｅ、中間商

20、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說法正確的是（AC）

A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) E、以上均對

21、客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（BCD）A、客戶合作管理再造 B、市場營銷的再造 C、銷售流程的再造 D、客戶服務(wù)流程的再造 E、數(shù)據(jù)分析管理再造

22、企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（ABCDE）A、培育VIP客戶 B、吸引潛在客戶 C、保留現(xiàn)有客戶 D、剔除低貢獻(xiàn)客戶 E、以上全對

23、公司價(jià)值觀形成包含的要素有（AC）

A、時(shí)代特征 B、歷史特征 C、社會責(zé)任 D、技術(shù)力量 E、個(gè)人創(chuàng)新

24、客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（ABC）

A、客戶與企業(yè)的關(guān)系 B、客戶的價(jià)值 C、企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù) D、企業(yè)對客戶的反應(yīng) E、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程

25、市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4 C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)：（AC）。

A、購買的方便 B、價(jià)格 C、溝通 D、銷售渠道 E、數(shù)據(jù)挖掘

26、客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（ABCD）。

A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、分銷商 D、流失的客戶 E、無關(guān)客戶

27、關(guān)系營銷的特征包括（ABCDE）。

A、雙贏 B、合作 C、雙向溝通 D、親密 E、控制

28、對于企業(yè)來說，達(dá)到（A）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得（B）是參與競爭取勝的保證。A、客戶滿意 B、銷售出去 C、客戶價(jià)值 D、客戶忠誠

29、處理客戶投訴的原則（ABCD）

A、獨(dú)立權(quán)威性 B、及時(shí)準(zhǔn)確性 C、客觀真實(shí)性 D、協(xié)調(diào)合理性 30、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具包括（ABCD）

A、常見問題解答（FAQ）B、客戶電子郵件 C、網(wǎng)絡(luò)社區(qū) D、即時(shí)信息（IM）

四、論述題

1、你認(rèn)為提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么？為什么？

在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客戶忠誠度： ① 集中鎖定客戶范圍 ② 提供特色服務(wù)

③ 成為以客戶為中心的企業(yè) ④ 增加與客戶溝通 ⑤ 正確處理抱怨

2、試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對策。

客戶關(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念演化而來的，指從一個(gè)客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)開始準(zhǔn)備對某一客戶的開發(fā)活動起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個(gè)時(shí)間段。該理論反映客戶關(guān)系發(fā)展的動態(tài)特征，突破了對客戶關(guān)系的靜態(tài)化研究。

根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對企業(yè)收益的貢獻(xiàn)的不同，客戶關(guān)系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)（突破）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復(fù)期（重新進(jìn)入成熟期）共七個(gè)階段。

、企業(yè)怎樣在E時(shí)代更好地維系客戶關(guān)系？

在e時(shí)代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響應(yīng)Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地維系客戶關(guān)系。

● 讓客戶更方便（Convenient）●對客戶更親切（Care）●個(gè)人化（Personalized）●立即反應(yīng)（Real－time）

4、試舉例說明客戶關(guān)懷手段的主要方式。

客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。1）主動電話營銷

指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過電話主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以達(dá)到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時(shí)也提高銷售機(jī)會。

主動電話營銷一定要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)，不能千篇一律宣傳同一種內(nèi)容。同時(shí)，如果客戶有回應(yīng)，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。當(dāng)你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門時(shí)，這個(gè)部門不應(yīng)該說不知道，或做出與你不同的解釋。2）網(wǎng)站服務(wù)

通過網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺，企業(yè)可以提供及時(shí)且多樣化的服務(wù)。網(wǎng)站應(yīng)該智能化，企業(yè)可以根據(jù)客戶點(diǎn)擊的網(wǎng)頁、在網(wǎng)頁上停留的時(shí)間等信息，實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的訊息。企業(yè)將客戶測覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，服務(wù)人員可通過不同的方式來服務(wù)客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網(wǎng)頁以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語音、影像等，多媒體的實(shí)時(shí)功能使企業(yè)與客戶進(jìn)行互動或網(wǎng)上交易。3）呼叫中心

電子商務(wù)時(shí)代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務(wù)有機(jī)地集成。這意味著企業(yè)建立呼叫中心時(shí)，必須清楚其定義對因特網(wǎng)的基本需求，并且合理地與客戶關(guān)系、工作流程自動化及因特網(wǎng)集成。基于三網(wǎng)合一、IP語音、存儲技術(shù)、統(tǒng)一信息服務(wù)的高集成度和面向垂直細(xì)分市場的呼叫中心成為企業(yè)服務(wù)客戶的發(fā)展方向。

5、試以忠誠度為基礎(chǔ)的管理模式 為理論依據(jù)，舉例說明實(shí)現(xiàn)客戶、員工和投資者三位一體的價(jià)值創(chuàng)造過程。

忠誠的客戶對企業(yè)提供的價(jià)值感到滿意時(shí)，會向企業(yè)提出再次購買的要求并向其他客戶推薦，導(dǎo)致企業(yè)收入和市場份額的增長。其中最有利的客戶是那些本身忠誠度很高的客戶，因?yàn)樗麄兞私獠⒄J(rèn)同了接受企業(yè)所提供的價(jià)值，是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。

忠誠的客戶給企業(yè)帶來了穩(wěn)定的業(yè)績增長，企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應(yīng)增加，員工流動率也開始下降。忠誠的員工在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過程中不斷學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)，其客戶知識越來越豐富，為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量也越來越高。隨著回頭客購買頻次的增加，忠實(shí)的客戶和企業(yè)內(nèi)部忠實(shí)的員工逐漸建立起良好的工作關(guān)系，雙方的信任和親密可以大大降低合作成本。附帶的企業(yè)爭取新客戶、與新客戶建立關(guān)系和代替老客戶的開支也會大大降低。

隨著成本的降低和收入的增加，企業(yè)利潤不斷增長，這樣就為提高員工報(bào)酬提供了有力的資金支持，同時(shí)企業(yè)還可以進(jìn)一步投資于各項(xiàng)提升客戶價(jià)值的活動。利潤的增長導(dǎo)致股東價(jià)值的增加，從而可以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)交付價(jià)值的能力。

6、選擇一個(gè)你熟悉的行業(yè)，分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務(wù)？

客戶服務(wù)，分為被動服務(wù)與主動服務(wù)兩種。被動服務(wù)是指企業(yè)應(yīng)客戶請求而提供的服務(wù)，比如產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修等等。請求式服務(wù)提供的基本上都是基本服務(wù)，即所謂保修單上載明的服務(wù)。除此之外，客戶認(rèn)為企業(yè)可能不會提供服務(wù)，企業(yè)認(rèn)為沒有義務(wù)提供服務(wù)。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基本服務(wù)這么一點(diǎn)聯(lián)系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生爭執(zhí)，影響客戶關(guān)系。

主動服務(wù)是指企業(yè)主動為客戶提供的服務(wù)，包括兩個(gè)方面：一是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)。增值服務(wù)：增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè) “額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。

五、案例分析題

關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事

一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的

此啤酒和尿布一起購買的機(jī)會是最多的。這是一個(gè)現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)，自動的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長中掌握更多的主動權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與 CRM 中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。案例思考題：

1．商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的? 答：全球最大的零售商沃爾瑪通過對顧客購物的數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，很多周末購買尿布的顧客也同時(shí)購買啤酒。經(jīng)過深入研究后發(fā)現(xiàn)，美國家庭買尿布的多是爸爸。爸爸們下班后要到超市買尿布，同時(shí)要“順手牽羊”帶走啤酒，好在周末看棒球賽的同時(shí)過把酒癮。后來沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，從而雙雙促進(jìn)了尿布和啤酒的銷量。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。

2．沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？

答：沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。沃爾瑪內(nèi)部擁有內(nèi)網(wǎng)，公司事務(wù)部，行政部，各部門，可以很快溝通。機(jī)房的電腦可以看到每天各地關(guān)于沃爾瑪以及業(yè)界的報(bào)道。同時(shí)每個(gè)工作都有自己的程序，編有指南。工作是標(biāo)準(zhǔn)化的。

3．沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用? 答：零售商直接銷售商品給最終消費(fèi)者，處于商品流通的最終階段方便消費(fèi)者購買，專業(yè)性強(qiáng)、薄利多銷、商品周轉(zhuǎn)快。以零售商為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。

4．沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告與CRM中獲得更多客戶價(jià)值是否矛盾？

答：沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。

可口可樂的一次滿意度調(diào)查

1981年，可口可樂公司進(jìn)行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對公司抱怨的顧客中進(jìn)行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：

超過12%的人向20個(gè)或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應(yīng)。對公司的反饋完全滿意的人們向4——5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產(chǎn)品。

那些認(rèn)為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。

在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%的人會減少購買。案例思考題：

1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況? 答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。

2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對其CRM有何意義？

答：企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。

3．體現(xiàn)的是何種營銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些? 答：可口可樂公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營銷的觀念，關(guān)系營銷是建立在以消費(fèi)者為中心的基礎(chǔ)之上的，關(guān)系營銷的核心是關(guān)系，企業(yè)通過建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場營銷的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場競爭的特點(diǎn)。

4．除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？

答：除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態(tài)度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習(xí)慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個(gè)因素。

A會所的困惑

A是一家頗具規(guī)模的美容會所。該美容會所地理位置優(yōu)越，會所周邊有學(xué)校、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個(gè)小資、高尚定位人群密集的區(qū)域。幾年來的經(jīng)營過程中，該會所經(jīng)營思路較正確，不斷引進(jìn)先進(jìn)美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個(gè)項(xiàng)目，尤以纖體和健身聞名?？偟膩碇v，在美容行業(yè)競爭日益激烈的情況下，還是取得了不錯(cuò)的業(yè)績，在業(yè)界和消費(fèi)者心目中也樹立了較好的形象。但是，老板王女士近來卻憂心忡忡對發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問題越來越嚴(yán) 重：

（1）經(jīng)營中新的項(xiàng)目不斷推出，新老客戶也都比較擁護(hù)，營業(yè)額上去了，但利潤卻徘徊不前；

（2）會所生意非常好，員工積極性也相當(dāng)高，但消費(fèi)者的滿意度卻沒有提高，甚至出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。王女士十分擔(dān)心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢必將影響到會所未來的發(fā)展。案例問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個(gè)問題？ 答：

1、客戶優(yōu)化：

①客戶分類：根據(jù)現(xiàn)有的客戶檔案，結(jié)合消費(fèi)記錄，對客戶按貢獻(xiàn)度和忠誠度進(jìn)行分類。

②服務(wù)優(yōu)化：對A、B類客戶加強(qiáng)服務(wù)，進(jìn)行個(gè)性化跟蹤。

2、業(yè)務(wù)優(yōu)化：對于較多服務(wù)于C、D類消費(fèi)者的項(xiàng)目，盡量減少。為留住人氣，可最多保留兩項(xiàng)。

3、員工管理：建立服務(wù)規(guī)范、用語規(guī)范、進(jìn)行專業(yè)化禮儀培訓(xùn)。

1．精耕細(xì)作，努力提高客戶的感知價(jià)值 1）精心布置店堂環(huán)境。

2）承諾并公開所用物料的品牌檔次 4）降低客戶的感知成本。3）恰如其分的廣告宣傳。2．搜集客戶信息

3．計(jì)算客戶的商業(yè)價(jià)值并進(jìn)行客戶分組根據(jù)客戶商業(yè)價(jià)值進(jìn)行分類管理 1）VIP客戶和主要客戶的客戶關(guān)系管理： 2）普通客戶的客戶關(guān)系管理： 3）小客戶的客戶關(guān)系管理：

5．依據(jù)客戶有效投入資源，提高運(yùn)行效益按照客戶價(jià)值進(jìn)行客戶分類，提高銷售利潤

第五篇：政府采購法試題(答案)

政府采購法試題

一、單項(xiàng)選擇題：

1、采購的貨物規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、現(xiàn)貨貨源充足且價(jià)格變化幅度小的政府采購項(xiàng)目，可以依 法采用（B）。

A、競爭性談判方式采購； B、詢價(jià)方式采購；C、單一來源方式采購；D、招標(biāo)方式采購。

2、貨物或者服務(wù)項(xiàng)目采取邀請招標(biāo)方式采購的，采購人應(yīng)當(dāng)從符合相應(yīng)資格條件的供應(yīng)商 中，通過隨機(jī)方式選擇（B）的供應(yīng)商，并向其發(fā)出投標(biāo)邀請書。

A、2家以上； B、3家以上；C、5家以上； D、7家以上。

3、政府采購項(xiàng)目的采購合同自簽訂之日起（A）個(gè)工作日內(nèi)，將合同在省級以上人民政府財(cái)政部門指定的媒體上公告。

A、2； B、3；

C、5； D、7。

4、政府采購合同履行中，采購人需追加與合同標(biāo)的相同的貨物、工程或者服務(wù)的，在不改變合同其他條款的前提下，可以與供應(yīng)商協(xié)商簽訂補(bǔ)充合同、但所有補(bǔ)充合同的采購金額不 得超過原合同采購金額的（A）。

A、10%；

B、20%；

C、30%；

D、50%。

5、在政府采購活動中，采購人員及相關(guān)人員參加采購活動前（C）年內(nèi)與供應(yīng)商存在勞動關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

A、1

B、2

C、3

D、5

二、多項(xiàng)選擇題：

1、政府采購應(yīng)當(dāng)遵循（ABCD）原則。

A、公開透明 B、公正 C、公平競爭 D、誠實(shí)信用

2、在政府采購活動中，采購人員是供應(yīng)商的法定代表人的（ABC）的，應(yīng)當(dāng)回避。

A、妻子

B、子女的配偶

C、丈夫的妹妹

D、舅舅的孫子

3、下面屬于政府采購方式的（ABCDEF）

A、公開招標(biāo)

B、邀請招標(biāo)

C、競爭性談判

D、競爭性磋商 E、詢價(jià)

F單一性來源 G、協(xié)議采購

4、符合下列（ABCD）情形的貨物或服務(wù)，可以依照政府采購法采用競爭性談判方式采購的：

A、招標(biāo)后沒有供應(yīng)商投標(biāo)或沒有合格的或者重新招標(biāo)未能成立的； B、技術(shù)復(fù)雜或者性質(zhì)特殊，不能確定詳細(xì)規(guī)格或者具體要求的； C、采用招標(biāo)所需時(shí)間不能滿足用戶緊急需要的； D、不能事先計(jì)算出價(jià)格總額的。

5、符合下列（ABC）情形的貨物或服務(wù)，可以依照政府采購法采用單一性來源方式采購的： A、只能從唯一供應(yīng)商處采購的；

B、發(fā)了不可預(yù)見的緊急情況不能從其他供應(yīng)商處采購的；

C、必須保證原有采購項(xiàng)目一致性或者服務(wù)配套的要求，需要繼續(xù)從原供應(yīng)商處添購，且添購資金總額不能超過原合同采購金額百分之十。

D、技術(shù)復(fù)雜或者性質(zhì)特殊，不能確定詳細(xì)規(guī)格或者具體要求的；

三、判斷題：

1、邀請招標(biāo)采購，是指采購人根據(jù)供應(yīng)商的資信和業(yè)績，口頭選擇若干供應(yīng)商，由被邀請 的供應(yīng)商投標(biāo)競爭，從中選定中標(biāo)者的招標(biāo)方式。（×）

2、競爭性談判采購，是指采購人通過與多家供應(yīng)商進(jìn)行談判，最后從中確定最優(yōu)供應(yīng)商的 一種采購方式。（√）

3、單一來源采購，只能向惟一一家供應(yīng)商采購的方式，因?yàn)樗且环N沒有競爭的采購，所 以也稱直接采購。（×）

4、詢價(jià)采購，是指采購人向有關(guān)供應(yīng)商發(fā)出詢價(jià)單讓其報(bào)價(jià)，然后在報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比 較并確定最優(yōu)供應(yīng)商的一種采購方式。（×）

5、采購人可以根據(jù)采購項(xiàng)目的特殊要求，規(guī)定供應(yīng)商的特定條件，但可以對供應(yīng)商實(shí)行差 別待遇或者歧視待遇。（×）

6、在招標(biāo)采購中，出現(xiàn)廢標(biāo)情況，采購人應(yīng)當(dāng)將廢標(biāo)理由通知所有投標(biāo)人。（√）

7、詢價(jià)采購供應(yīng)商可以多次更改報(bào)價(jià)。（×）

8、政府采購應(yīng)當(dāng)有助于實(shí)現(xiàn)國家的經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展政策目標(biāo)，包括保護(hù)環(huán)境，扶持不發(fā)達(dá) 地區(qū)和少數(shù)民族地區(qū)，促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展等。（√）

9、政府采購限額標(biāo)準(zhǔn)，屬于中央預(yù)算的政府采購項(xiàng)目，國務(wù)院確定并公布；屬于地方預(yù) 算的政府采購項(xiàng)目，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府或者其授權(quán)的機(jī)構(gòu)確定并公布。（√）

10、以聯(lián)合體中標(biāo)或成交的，聯(lián)合體的一方可以代表其他各方與采購人簽訂合同。（×）

四、簡答題：

列舉競爭性談判和競爭性磋商的不同?

1、立法層次不同

競爭性談判：是《政府采購法》規(guī)定的采購方式之一，《政府采購非招標(biāo)采購方式管理辦法》（財(cái)政部令第74號，以下簡稱“74號令”）也對競爭性談判采購方式的適用范圍和采購程序作了明確，并對談判過程中的有關(guān)情形作了規(guī)定。

競爭性磋商：財(cái)政部印發(fā)了《政府采購競爭性磋商采購方式管理辦法》（部財(cái)庫[2014]214號文件，以下簡稱“214號文”）對競爭性磋商方式的適用范圍、采購程序等作了規(guī)定。

競爭性磋商采購方式并不是真正意義上的一種政府采購法定的采購方式，其適用依據(jù)主要是財(cái)政部出臺的幾個(gè)規(guī)范性文件，其法律效力也不及競爭性談判采購方式。

2、定義不同

兩種采購方式的區(qū)別在于，競爭性談判是在談判的基礎(chǔ)上確定成交，而競爭性磋商是在磋商的基礎(chǔ)上確定成交。

3、適用范圍不同

競爭性談判：《政府采購法》第三十條規(guī)定了可以依照本法采用競爭性談判方式采購的四種情形：一是招標(biāo)后沒有供應(yīng)商投標(biāo)或者沒有合格標(biāo)的或者重新招標(biāo)未能成立的；二是技術(shù)復(fù)雜或者性質(zhì)特殊，不能確定詳細(xì)規(guī)格或者具體要求的；三是采用招標(biāo)所需時(shí)間不能滿足用戶緊急需要的；四不能事先計(jì)算出價(jià)格總額的。74號令第三條對采用競爭性談判方式的幾種情形作了明確：一是依法制定的集中采購目錄以內(nèi)，且未達(dá)到公開招標(biāo)數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)的貨物、服務(wù)；二是依法制定的集中采購目錄以外、采購限額標(biāo)準(zhǔn)以上，且未達(dá)到公開招標(biāo)數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)的貨物、服務(wù)；三是達(dá)到公開招標(biāo)數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)批準(zhǔn)采用非公開招標(biāo)方式的貨物、服務(wù)；四是按照招標(biāo)投標(biāo)法及其實(shí)施條例必須進(jìn)行招標(biāo)的工程建設(shè)項(xiàng)目以外的政府采購工程。

競爭性磋商：214號文第三條規(guī)定了可以采用競爭性磋商方式開展采購的幾種情形：一是政府購買服務(wù)項(xiàng)目；二是技術(shù)復(fù)雜或者性質(zhì)特殊，不能確定詳細(xì)規(guī)格或者具體要求的；三是因藝術(shù)品采購、專利、專有技術(shù)或者服務(wù)的時(shí)間、數(shù)量事先不能確定等原因不能事先計(jì)算出價(jià)格總額的；四市場競爭不充分的科研項(xiàng)目，以及需要扶持的科技成果轉(zhuǎn)化項(xiàng)目；五是按照《招標(biāo)投標(biāo)法》及其實(shí)施條例必須進(jìn)行招標(biāo)的工程建設(shè)項(xiàng)目以外的工程建設(shè)項(xiàng)目。

4、采購方式的報(bào)批不同

74號令對達(dá)到公開招標(biāo)數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)擬采用非招標(biāo)方式在向財(cái)政部門申請批準(zhǔn)時(shí)需要提供的材料作了一般性規(guī)定，并對申請采用競爭性談判方式時(shí)應(yīng)提供的申請材料作了特別規(guī)定。第五條 根據(jù)本辦法第四條申請采用非招標(biāo)采購方式采購的，采購人應(yīng)當(dāng)向財(cái)政部門提交以下材料并對材料的真實(shí)性負(fù)責(zé)：

（一）采購人名稱、采購項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目概況等項(xiàng)目基本情況說明；

（二）項(xiàng)目預(yù)算金額、預(yù)算批復(fù)文件或者資金來源證明；

（三）擬申請采用的采購方式和理由。

第二十八條 符合本辦法第二十七條第一款第一項(xiàng)情形和第二款情形，申請采用競爭性談判采購方式時(shí)，除提交本辦法第五條第一至三項(xiàng)規(guī)定的材料外，還應(yīng)當(dāng)提交下列申請材料：

（一）在省級以上財(cái)政部門指定的媒體上發(fā)布招標(biāo)公告的證明材料；

（二）采購人、采購代理機(jī)構(gòu)出具的對招標(biāo)文件和招標(biāo)過程是否有供應(yīng)商質(zhì)疑及質(zhì)疑處理情況的說明；

（三）評標(biāo)委員會或者3名以上評審專家出具的招標(biāo)文件沒有不合理?xiàng)l款的論證意見。而214號文除規(guī)定達(dá)到公開招標(biāo)方式擬采用競爭性磋商方式的應(yīng)向財(cái)政部門申請批準(zhǔn)外，并未就在申請批準(zhǔn)時(shí)應(yīng)向財(cái)政部門提供的材料方面作出規(guī)定。

5、采購公告不同

競爭性談判：74號令只規(guī)定了競爭性談判可以采用發(fā)布公告的方式邀請供應(yīng)商，但未對競爭性談判公告發(fā)布的媒體和公告的內(nèi)容作出規(guī)定。

競爭性磋商：214號文規(guī)定，競爭性磋商采購采用發(fā)布公告邀請供應(yīng)商的，應(yīng)發(fā)布競爭性磋商公告，并對競爭性磋商公告發(fā)布媒體和公告的內(nèi)容作了規(guī)定。

（一）采購人、采購代理機(jī)構(gòu)的名稱、地點(diǎn)和聯(lián)系方法；

（二）采購項(xiàng)目的名稱、數(shù)量、簡要規(guī)格描述或項(xiàng)目基本概況介紹；

（三）采購項(xiàng)目的預(yù)算；

（四）供應(yīng)商資格條件；

（五）獲取磋商文件的時(shí)間、地點(diǎn)、方式及磋商文件售價(jià)；

（六）響應(yīng)文件提交的截止時(shí)間、開啟時(shí)間及地點(diǎn)；

（七）采購項(xiàng)目聯(lián)系人姓名和電話。

6、采購文件發(fā)售不同

競爭性談判：74號令對談判文件的售價(jià)以及談判文件的發(fā)售期限沒有作出規(guī)定。

競爭性磋商：214號文對磋商文件的售價(jià)和發(fā)售時(shí)間作了規(guī)定，磋商文件的發(fā)售期限自開始之日起不得少于5個(gè)工作日。

7、提交響應(yīng)文件的時(shí)限不同

競爭性談判：74號令規(guī)定，從談判文件發(fā)出之日起至供應(yīng)商提交首次響應(yīng)文件截止之日不得少于3個(gè)工作日。

競爭性磋商：214號文規(guī)定，從磋商文件發(fā)出之日起至供應(yīng)商提交首次響應(yīng)文件截止之日不得少于10個(gè)工作日。

8、采購文件的澄清和修改不同

競爭性談判：74號令規(guī)定，采購人、采購代理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在提交首次響應(yīng)文件截止之日3個(gè)工作日前，以書面形式通知所有獲取談判文件的供應(yīng)商；不足3日的，應(yīng)當(dāng)順延提交首次響應(yīng)文件截止時(shí)間。

競爭性磋商：214號文規(guī)定，采購人、采購代理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在提交首次響應(yīng)文件截止時(shí)間至少5日前，以書面形式通知所有獲取磋商文件的供應(yīng)商；不足5日的，采購人、采購代理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)順延提交首次響應(yīng)文件截止時(shí)間。

9、評審小組不同

74號令規(guī)定達(dá)到公開招標(biāo)數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，評審小組應(yīng)當(dāng)由5人以上單數(shù)組成；而214號文對此沒有明確規(guī)定。

10、最后報(bào)價(jià)不同

競爭性談判是在談判的基礎(chǔ)上可以多輪報(bào)價(jià)，而競爭性磋商是在磋商的基礎(chǔ)上二次報(bào)價(jià)。

11、評分方法不同

競爭性談判：低價(jià)法：74號令規(guī)定，談判小組應(yīng)當(dāng)從質(zhì)量和服務(wù)均能滿足采購文件實(shí)質(zhì)性響應(yīng)要求的供應(yīng)商中，按照最后報(bào)價(jià)由低到高的順序提出3名以上成交候選人，并編寫評審報(bào)告。

競爭性磋商：要進(jìn)行綜合評分：214號文規(guī)定，經(jīng)磋商確定最終采購需求和提交最后報(bào)價(jià)的供應(yīng)商后，由磋商小組采用綜合評分法對提交最后報(bào)價(jià)的供應(yīng)商的響應(yīng)文件和最后報(bào)價(jià)進(jìn)行綜合評分，214號文同時(shí)對綜合評分法的定義以及適用綜合評分法的評審辦法，包括綜合評分法評審標(biāo)準(zhǔn)中的分值設(shè)置、評審因素的量化指標(biāo)以及評分時(shí)的價(jià)格分值計(jì)算方法、評分因素權(quán)重等事項(xiàng)作了具體規(guī)定。