第一篇：內(nèi)衣行業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析報告

深圳市@@@@@內(nèi)衣有限公司 “顧客滿意度”調(diào)查分析報告

一、時間：2008年3月開始，到5月10日；

二、人員：@@@@@公司分店員工；

三、調(diào)查方式：問卷調(diào)查；

四、目的：了解內(nèi)衣行業(yè)中端顧客和@@@@@消費者對內(nèi)衣行業(yè)的認識，對@@@@@公司的了解程度，對@@@@@公司內(nèi)衣產(chǎn)品的意見和建議，了解顧客對@@@@@公司形象和服務方面的滿意程度，了解顧客或消費者的購買心理；

五、問卷有效樣本：851份；

六、分析報告：文字，圖表；

七、補充分析。

提示：此分析報告有一定保密性。

分析報告

一、總綱

為了更好的掌握內(nèi)衣行業(yè)尤其是@@@@@顧客對內(nèi)衣店、對產(chǎn)品、對內(nèi)衣公司的了解程度和需求，以做出科學分析和評判，供公司決策層做重要參考，特開展此次“顧客滿意度”調(diào)查工作。

2008年@@@@@顧客滿意度調(diào)查報告歷時2個月，投入資源：直營部近200家分店近1500人，設(shè)計制作問卷一份，發(fā)放問卷

份，共收回問卷

份，調(diào)查報告使用851份有效問卷作為樣本。

此份問卷共設(shè)計29道問題，分為四大類別：

1、公司整體情況和近期活動：

包括第1、2、4、10、24個問題；

2、公司產(chǎn)品：

包括第7、12、13、15、16、17、23、25、第29個問題；

3、顧客消費心理以及滿意程度：

包括第3、5、6、8、9、21、22、28個問題；

4、公司以及分店服務以及形象：

包括第11、14、18、19、20、26、27個問題；

四大問題的類別基本涵蓋一個服務型企業(yè)所涉及到的各個重要方面，具有一定的完整性和有機性，可為分析報告提供比較客觀和準確的數(shù)據(jù)。

二、數(shù)據(jù)分析

1、公司整體情況和近期活動：

包括第1、2、4、10、24個問題；

1您了解我公司的舉辦的大型活動嗎？如集體婚禮、天使行動？ 了解194，占總調(diào)查人數(shù)23%；不了解657，占總調(diào)查人數(shù)77%； 分析：了解公司活動的顧客為五分之一左右，不了解公司活動的顧客為五分之四左右，為了更好的加強與顧客的聯(lián)系，可多策劃與顧客互動的活動； 建議：分店同事為顧客服務時，可以適當介紹公司近況以及重要事情；

2您喜歡看我們公司每期的報刊嗎？

了解527，占總調(diào)查人數(shù)62%；不了解244，占總調(diào)查人數(shù)29%；

分析：了解內(nèi)部報刊的人占60%以上，公司的內(nèi)部報刊作為文化的重要載體，通過分店進行傳播，已經(jīng)收到有效的成果。

建議：內(nèi)部報刊的發(fā)布和宣傳可繼續(xù)加大力度，形成一個有效的制度；

4您有上過我們公司的網(wǎng)站嗎？

了解212，占總調(diào)查人數(shù)24%；不了解638，占總調(diào)查人數(shù)75%；

分析；訪問過公司網(wǎng)站的顧客為五分之一左右，沒有訪問的占近五分之四，與目前公司產(chǎn)品的消費群體定位基本吻合有大部分顧客還是對網(wǎng)絡(luò)不是很熟； 建議：可以通過公司發(fā)布重要新聞和舉行重要活動的契機引導顧客多關(guān)注公司網(wǎng)站，增加顧客忠誠度和提高網(wǎng)上購物的效率，并可提高公司知名度；

10您知道我們公司的店鋪已經(jīng)遍布全國嗎？

了解589，占總調(diào)查人數(shù)69%；不了解262，占總調(diào)查人數(shù)31%；

分析：了解的顧客占70%左右，不了解的占30左右。說明顧客對公司的狀況很關(guān)注，這些顧客有比較高的忠誠度。

建議：宣傳和介紹公司規(guī)模和全國分布時，可在宣傳物上面增加這方面內(nèi)容，增強顧客對公司實力和產(chǎn)品及服務的信心；

24您是通過哪種途徑了解和認識到我們公司品牌的？ 朋友介紹176，占總調(diào)查人數(shù)21%； 店里了解228，占總調(diào)查人數(shù)28%； 網(wǎng)絡(luò)168，占總調(diào)查人數(shù)20%； 其他165，占總調(diào)查人數(shù)19%；

分析：朋友介紹占五分之一，到店里了解占近三分之一，網(wǎng)絡(luò)占五分之一，其他占五分之一。說明公司產(chǎn)品定位的消費群體非常集中，顧客的忠誠度很強； 建議：可以專業(yè)針對顧客群的現(xiàn)狀以及這些顧客的消費心理做宣傳，在廣告訴求方面做到更有針對性，鞏固顧客對公司和品牌的忠誠度；

公司整體形象和活動問題的綜合分析：

顧客基本能對公司整體形象和活動有較好了解，顧客對公司有很高的忠誠 度，在目前基礎(chǔ)上進行宣傳改進是比較重要的事情，目的是在顧客心理上 對公司的發(fā)展保持新鮮感，在一定時期內(nèi)固定一成不變的宣傳不可取，針 對具體的宣傳模式可以擬出計劃；

最高數(shù)值與最低數(shù)值分析（最高最低為綜合分析和評判）：

通過圖表可以看出，此部分問題中不了解公司活動和動態(tài)以及沒有瀏覽過公司網(wǎng)站是最高值，應在此方面加強工作；最低值為了解公司品牌渠道中的網(wǎng)絡(luò)途徑，可加強此方面宣傳工作，圖一

***了解喜歡有沒有知道網(wǎng)絡(luò)不了解不喜歡不知道朋友介紹店里了解其他一活動

二四十二十四了解品牌公司報刊公司網(wǎng)站我店分布系列62系列61系列60系列59系列58系列57系列56系列55系列54系列53系列52系列51

2、公司產(chǎn)品：

包括第7、12、13、15、16、17、23、25、29個問題；

7如果您買回去的產(chǎn)品不太合適，您會選擇？

換貨784，占總調(diào)查人數(shù)92%；退貨58，占總調(diào)查人數(shù)7%；

分析：能接受換貨的顧客占90%以上，說明此消費群體顧客對產(chǎn)品有信心，對分店同事的服務感到滿意，選擇退貨的顧客占7%，說明服務較難做到盡善盡美，對一些要求比較特殊和苛求的顧客，服務方面需要更加耐心和細致，公司總部服務部門也可配合做些協(xié)調(diào)工作；

建議：可以開展形式多樣的服務月、服務日等主題的活動，重視分析顧客投訴率（有效投訴）比較，重視在一些時間段的投訴率分析，了解產(chǎn)生投訴的分店狀況和同事心理，給予指導幫助和改進，并形成制度；

12春夏季您會選擇什么面料的文胸？

棉318，占總調(diào)查人數(shù)37%；蕾絲花邊375，占總調(diào)查人數(shù)44%； 刺繡91，占總調(diào)查人數(shù)10%；萊卡75，占總調(diào)查人數(shù)9%；

分析：棉質(zhì)材料占近40%，說明棉質(zhì)產(chǎn)品可多加以考慮，蕾絲花邊材質(zhì)占44%，是材質(zhì)中首選材料，可重點考慮，刺繡占十分之一，萊卡占9%，在生產(chǎn)和采購時，此兩個材質(zhì)作為適當補充的產(chǎn)品就可以，以滿足有此需求顧客，此項問題可以準確了解顧客對產(chǎn)品材質(zhì)的需求，在采購方面具有一定時效性，可在最快時間內(nèi)根據(jù)調(diào)查結(jié)果做出決策，可為以后的設(shè)計和材質(zhì)的選擇提供重要參考資料； 建議：此問題和下面類似問題可反饋給采配事業(yè)部，對顧客需求比較集中的材質(zhì)，應在采購和生產(chǎn)方面重點考慮；

13秋冬季您會選擇什么面料的文胸？

棉471，占總調(diào)查人數(shù)的55%；蕾絲花邊218，占總調(diào)查人數(shù)的26%； 刺繡85，占總調(diào)查人數(shù)的10%；萊卡67，占總調(diào)查人數(shù)的8%； 分析：棉質(zhì)材料占55%，超過一般需求，說明在此季節(jié)棉質(zhì)產(chǎn)品可重點加以考慮，蕾絲花邊材質(zhì)占26%，是材質(zhì)中次選材料，刺繡占十分之一，萊卡占8%，在生產(chǎn)和采購時，此兩個材質(zhì)作為適當補充的產(chǎn)品就可以，以滿足有此需求顧客，此項問題可以準確了解顧客對產(chǎn)品材質(zhì)的需求，在采購方面具有一定時效性，可在最快時間內(nèi)根據(jù)調(diào)查結(jié)果做出決策，可為以后的設(shè)計和材質(zhì)的選擇提供重要參考資料； 建議：此問題和下面類似問題可反饋給采配事業(yè)部，對顧客需求比較集中的材質(zhì)，應在采購和生產(chǎn)方面重點考慮；

15您喜歡什么樣款式的內(nèi)褲？

可愛型206，占總調(diào)查人數(shù)24%；性感型214，占總調(diào)查人數(shù)25%； 簡單型373，占總調(diào)查人數(shù)44%；其它63，占總調(diào)查人數(shù)8%；

分析：簡單型占44%，是對內(nèi)褲選擇方面最多的類型，可愛型和性感型分別占24%和25%，在內(nèi)褲設(shè)計方面崇尚簡單型的顧客較多，根據(jù)現(xiàn)在的潮流來看，簡單型是目前以及今后一段時間的重要潮流方向，簡單就是美?？蓯坌秃托愿行涂勺鳛閮?nèi)褲生產(chǎn)和設(shè)計的重要補充； 建議：分析和總結(jié)目前公司產(chǎn)品系列的設(shè)計風格，對市場調(diào)查的初步結(jié)果作為一個重要參考，針對最受顧客歡迎的產(chǎn)品款式做系列設(shè)計和生產(chǎn)；

16保暖衣的面料您會選擇哪種？

美體無縫252，占總調(diào)查人數(shù)30%；棉質(zhì)461，占總調(diào)查人數(shù)54%； 木代爾78，占總調(diào)查人數(shù)的9%；其它41，占總調(diào)查人數(shù)5%；

分析：棉質(zhì)占54%，是首選，采購和生產(chǎn)保暖衣時可作為第一選擇，美體無縫占30%，可作為采購和生產(chǎn)的重要補充選擇，木代爾占9%，是次要選擇和補充，建議：通過今年的冰凍雪災來看，關(guān)心天氣和氣候?qū)τ诒Ｅ碌纳a(chǎn)和備貨是至為關(guān)鍵的因素，公司產(chǎn)品類型問題的綜合分析和建議： 分析：絕大部分顧客選擇棉質(zhì)材料的產(chǎn)品作為首選產(chǎn)品，棉質(zhì)材料也是目前服裝行業(yè)中產(chǎn)品最突出的材料訴求口號，從目前調(diào)查來看，內(nèi)衣行業(yè)也是一樣；其他材質(zhì)可作為重要補充材質(zhì)；

建議：在產(chǎn)品宣傳上，可將材質(zhì)作為訴求手段，突出宣傳材質(zhì)，并且介紹每種材質(zhì)的不同特點和護理方法，引導顧客選擇其需要的相應材質(zhì)的產(chǎn)品；

17秋冬睡衣您會選擇哪種款式？

套裝409，占總調(diào)查人數(shù)48%；睡袍189，占總調(diào)查人數(shù)22%； 家居服192，占總調(diào)查人數(shù)23%；其它39，占總調(diào)查人數(shù)5%；

分析：近一半顧客選擇套裝，睡袍占22%，為五分之一，超過五分之一的顧客選擇家居服，說明套裝是最受顧客歡迎的產(chǎn)品，家居服和睡袍是比較受顧客歡迎的產(chǎn)品，有針對性套裝的設(shè)計和生產(chǎn)應是今年冬季重要的工作方向； 建議：季節(jié)性產(chǎn)品應提前做預測和準備，并且在宣傳方面應有符合季節(jié)性產(chǎn)品的宣傳資料作為配合，有可能的話，還應針對中國地理區(qū)域的不同和差異性設(shè)計出不同的產(chǎn)品，在宣傳方面的資料設(shè)計也應符合地理區(qū)域的差異性；在備貨方面也應在需求量大小方面做出科學分析做備貨準備；

23做為我們的老會員，您覺得公司的產(chǎn)品質(zhì)量比以前更好了嗎？ 會597，占總調(diào)查人數(shù)70%；不會181，占總調(diào)查人數(shù)21%； 分析：認為公司產(chǎn)品質(zhì)量有提高的顧客占70%，說明顧客認同公司在產(chǎn)品質(zhì)量方面所做的工作和努力，這也是顧客對產(chǎn)品有否忠誠度的一個重要參考因素。質(zhì)量不提高，忠誠度就降低，質(zhì)量有改進，忠誠度就提高。認為質(zhì)量沒提高的顧客占21%，說明有的顧客看到了產(chǎn)品的不足，有的產(chǎn)品沒有滿足顧客的質(zhì)量要求，在供應商的供貨品質(zhì)方面可加強質(zhì)量檢驗，提出較高質(zhì)量要求，以全面滿足顧客品質(zhì)要求，“衣之密語”產(chǎn)品也可加強質(zhì)量方面要求，在工序和流程方面經(jīng)過科學分析后做改進； 建議：對質(zhì)量較好的產(chǎn)品和產(chǎn)品系列進行全面了解，分析似乎如何進行品質(zhì)把關(guān)的，好的做法和方式應發(fā)揚和推廣；對公司的產(chǎn)品系列做綜合統(tǒng)計分析，針對質(zhì)量方面的要求和質(zhì)量現(xiàn)狀做客觀評估，并且提出改良意見，對公司的供應商做綜合統(tǒng)計分析，對供應商可做分級管理，不同的供應商提出不同的品質(zhì)要求，有專職檢驗員可派駐供應商工廠；

25您喜歡我們公司的贈品嗎？

喜歡636，占總調(diào)查人數(shù)75%；不喜歡147，占總調(diào)查人數(shù)17%；

分析：喜歡贈品的顧客占75%，說明贈品受到顧客的歡迎，符合顧客的消費潛在需求，不喜歡的顧客占近20%，說明有部分顧客不喜歡公司的贈品，或者公司提供贈品沒有滿足顧客潛在需求；

建議：在贈品方面，可以提供比較豐富的種類以供選擇，在提供贈品方面設(shè)置不同的門檻要求：如購買多少數(shù)量提供不同的贈品，購買價值越多，贈品價值越大，并且在一定的時間內(nèi)作為一種制度，同樣可以較好的提高顧客的忠誠度；不應將次品和有缺陷產(chǎn)品作為贈品提供給顧客；

29總的來說，您對我們公司的產(chǎn)品是否感到滿意？

滿意820，占總調(diào)查人數(shù)96%；不滿意16，占總調(diào)查人數(shù)2%； 分析：滿意的顧客占96%，說明公司的顧客各個方面的政策和做法是得到顧客認可的，注意：此顧客是目前公司產(chǎn)品所定下的顧客群體，不同的顧客群有不同的需求，當顧客的狀況有改變時，其對產(chǎn)品的需求也會有改變；不滿意的顧客占2%，盡管這是很小的一部分，但是如果可以充分了解這部分顧客的需求，也許有更為不同的意義；

建議：在目前的公司產(chǎn)品政策基礎(chǔ)上，盡量做更為積極和完善的改進的努力，超越目前現(xiàn)狀，鞏固優(yōu)良產(chǎn)品制度；

公司產(chǎn)品問題的綜合分析： 分析：此類問題的設(shè)計，基本滿足了解顧客消費對產(chǎn)品材質(zhì)和款式方面的要求和方向，對以后一段時間的設(shè)計和生產(chǎn)有很大的意義。顧客對公司的產(chǎn)品設(shè)計和款式有較高程度的滿意。顧客對產(chǎn)品的材質(zhì)基本上比較偏向于某一類材質(zhì)，如棉質(zhì)產(chǎn)品；

最高數(shù)值與最低數(shù)值分析（最高最低為綜合分析和評判）：

對公司滿意度為最高值，這與公司運作效率和效益是相吻合；最低值為材料選取方面的比較，說明目前內(nèi)衣行業(yè)材質(zhì)流行趨勢； 圖二：

***0100系列78系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70七十二十三十五十六十七二十三二十五二十九系列69不滿意產(chǎn)品春夏季面料秋冬季面料內(nèi)褲類型保暖衣面料秋冬睡衣款式質(zhì)量提升贈品滿意公司系列68系列67

換貨退貨棉蕾絲花邊刺繡萊卡棉蕾絲花邊刺繡萊卡可愛型性感型簡單型其他美體無縫棉質(zhì)木代爾其他套裝睡袍家居服其他會不會喜歡不喜歡滿意不滿意6

3、顧客消費心理以及滿意程度：

包括第3、5、6、8、9、21、22、28個問題；

3作為我們的VIP您滿意我們的貴賓待遇嗎？

滿意709，占總調(diào)查人數(shù)83%；不滿意109，占總調(diào)查人數(shù)13%；

分析：滿意的顧客占83%，說明公司對貴賓的待遇條款是得到顧客認可的，貴賓待遇的優(yōu)惠條款是符合顧客需求，不滿意的顧客占13%，說明還有顧客對貴賓待遇有不同要求，或目前這些貴賓待遇有需要調(diào)整的必要；

建議：對貴賓待遇的條款和待遇，在充分保留原有好的措施前提下，充分聽取部分不滿意顧客的要求后，在執(zhí)行一段時間后做必要的調(diào)整，目前公司的貴賓卡消費者數(shù)量較多，滿足這部分貴賓客戶的需求?？梢造柟毯团囵B(yǎng)更多的貴賓卡用戶；

5您對我們店鋪的員工形象、素質(zhì)，感到滿意嗎？

是818，占總調(diào)查人數(shù)96%；否20，占總調(diào)查人數(shù)2%；

分析：滿意的顧客占96%，不滿意占20%，說明目前公司對店鋪和員工的管理是合理和有效的，公司的培訓制度是比較完善和科學的； 建議：員工形象不是一成不變的，只要保留形象中能代表公司和員工基本元素和風格，同樣可以做出調(diào)整，并可讓顧客感到公司在努力對形象方面做提升工作，在素質(zhì)方面，只要滿足目前顧客需求就可以，保持現(xiàn)狀是最好的做法，重點應加強專業(yè)知識方面的培訓，加強職業(yè)精神和職業(yè)道德方面培訓；

6我們的同事介紹產(chǎn)品是否有耐心、專業(yè)？

滿意824，占總調(diào)查人數(shù)97%；不滿意26，占總調(diào)查人數(shù)3%；

分析：滿意的顧客占97%，說明分店同事在產(chǎn)品知識的掌握方面比較充分，能夠滿足顧客對產(chǎn)品知識方面的詢問需求，說明公司在這方面的培訓和要求比較完善，對待顧客的態(tài)度做到了耐心和細致的服務，得到絕大部分顧客的認可；不滿意的顧客占3%，說明在為顧客服務的時候，有極少數(shù)同事不能滿足顧客的需求； 建議：繼續(xù)加強對分店同事專業(yè)知識的培訓，掌握專業(yè)知識是銷售一線同事的最基本的要求，可引導分店同事適當關(guān)注行業(yè)情況和其它品牌情況，吸取優(yōu)秀的銷售技巧和方法。加強職業(yè)精神教育，培養(yǎng)優(yōu)秀銷售精英；

8您是否喜歡我們店鋪的裝修風格？

喜歡761，占總調(diào)查人數(shù)89%；不喜歡90，占總調(diào)查人數(shù)11%；

分析：店鋪裝修風格直接與消費者的消費意愿相關(guān)，是重要消費因素，滿意的顧客占近90%，說明目前的裝修風格符合消費者要求和意愿與顧客的審美觀吻合；不滿意的顧客占11%，說明公司店鋪形象和風格方面還有需要調(diào)整的地方； 建議：店鋪裝修風格與公司產(chǎn)品定位和顧客定位以及產(chǎn)品屬性緊密相連，一般情況下不應輕易調(diào)整和改變裝修風格，否則顧客要重新建立與品牌的親切感，時間上會有個較長過程；一個裝修風格和店面形象的持續(xù)時間應以3年左右為一個階段，再做調(diào)整，在做調(diào)整前應做市場調(diào)查，了解顧客的意見和建議；

9同一條街上有兩家@@@@@店鋪，您覺得好嗎？

好591，占總調(diào)查人數(shù)69%；不 好258，占總調(diào)查人數(shù)30%；

分析：一街兩鋪，滿意的顧客占近70%，說明這樣的市場策略是得到顧客比較充分的認可，能夠滿足大部分顧客的購物要求；有30%的顧客不滿意一街兩鋪形式，最少說明：

1、有的顧客在購物時習慣去老地方消費；

2、這些顧客希望在一個店就可得到一站式服務；

3、這些顧客忠誠度應比較高。建議：一個大街道，如有條件，可將在這個街道的店鋪做成旗艦店或主力店，也可將化妝品店開在這些大街道，作為品牌的補充和有效延伸；

21您能接受我們公司的男導購員嗎？

能186，占總調(diào)查人數(shù)22%；不能629，占總調(diào)查人數(shù)74%；

分析：因為產(chǎn)品屬性比較特殊，銷售員性別要求單一，所以，不能接受的顧客占到74%，很正常，而能接受異性服務的顧客也占到225，說明有的顧客認為異性服務也能滿足她們的消費需求；

建議：因為種種原因產(chǎn)品屬性特點，同性服務應是不可改變，在一些沿海地區(qū)和經(jīng)濟比較發(fā)達地區(qū)或比較潮流和前衛(wèi)的地區(qū)，可嘗試培訓男性銷售員上崗服務，跟蹤男性服務效果，以便分析；

22您對我們的購物環(huán)境感到滿意嗎？

滿意778，占總調(diào)查人數(shù)91%；不滿意52，占總調(diào)查人數(shù)6%；

分析：購物環(huán)境包括分店的裝飾形象、分店宣傳物、產(chǎn)品的陳列、銷售員的激情和分店的購物氣氛、分店所在的建筑和街道的商業(yè)氣氛、分店的購物信息管理系統(tǒng)等，此項調(diào)查顧客滿意率達到90%，說明目前分店的購物環(huán)境是科學和合理的設(shè)計，較長時間內(nèi)可以保持現(xiàn)有環(huán)境；不滿意的顧客占6%，此問題應沒列出具體的滿意或不滿意的參考因素，較難了解顧客的具體需求和感受；

建議：滿意度很高，可在現(xiàn)有基礎(chǔ)上做有效改進就可，不滿意之處擬應從以下方面做考慮和改進并完善：

1、店面銷售氣氛；

2、員工銷售激情；

3、產(chǎn)品陳列；

28您覺得我們的員工是否有為您挑選到合適的內(nèi)衣？

是803，占總調(diào)查人數(shù)94%；否39，占總調(diào)查人數(shù)5%；

分析：顧客認可和滿意度達到94%，不滿意僅占5%，說明分店同事絕大部分愛崗敬業(yè)，與顧客達到充分和有效的溝通，掌握顧客的購物要求；極少同事沒有達到顧客需求，應與同事的心態(tài)和專業(yè)知識有關(guān)，可加強培訓和了解； 建議：保持現(xiàn)有培訓機制，是持續(xù)取得效益的最大保障，對極少數(shù)專業(yè)知識和心理波動較大同事，應給予較多幫助和培訓；

顧客消費心理以及滿意程度問題的綜合分析：

顧客對公司分店同事服務達到較高滿意程度，與一個有良好業(yè)績公司的情況一致，從調(diào)查數(shù)據(jù)中得到充分反應，在裝修風格和貴賓待遇以及接受男導購方面，從此類問卷中反應出顧客還是有較大的建議和意見，應在這幾個問題中提出改進和完善措施； 最高數(shù)值與最低數(shù)值分析（最高最低為綜合分析和評判）：

員工形象素質(zhì)和服務質(zhì)量方面是最高值，得到顧客的高度評價，與目前公司運作水平和效益吻合； 圖三：

***0100是好能滿意滿意不是不好喜歡不能滿意是不滿意不滿意不喜歡不滿意不是三五六八九二十一二十二二十八貴賓待遇員工形象耐心介紹一街兩店裝修風格男導購購物環(huán)境挑選內(nèi)衣

4、公司以及分店服務以及形象：

包括第11、14、18、19、20、26、27個問題；

11您愿意介紹您的親朋好友用我們的產(chǎn)品嗎？

愿意809，占總調(diào)查人數(shù)95%；不愿意20，占總調(diào)查人數(shù)2%；

分析：絕大部分顧客愿意介紹產(chǎn)品給親朋好友，說明產(chǎn)品定位準確，產(chǎn)品的顧客群體定位準確，不愿意介紹使用占2%，這部分顧客較難分析，因為問題沒有詳細列出為什么不愿意介紹的原因；

建議：針對介紹顧客購物可以做出有獎機制，促進顧客介紹的積極性；

14你適合哪種杯型內(nèi)衣？

A杯260，占總調(diào)查人數(shù)31%；B杯393，占總調(diào)查人數(shù)46%； C杯148，占總調(diào)查人數(shù)17%；D杯11，占總調(diào)查人數(shù)1%；

分析：此分析數(shù)據(jù)應具有一定的地域局限性，在不同地方做不同調(diào)查和分析，比如北方與南方女性的身材差異和區(qū)別；

建議：可根據(jù)四種類型的顧客數(shù)量，為分店備貨做參考，數(shù)量較多杯型可以適當多生產(chǎn)和備貨；

18秋冬睡衣您會選擇什么價格？

40—80元441，占總調(diào)查人數(shù)52%； 80—150元367，占總調(diào)查人數(shù)43%； 150—200元41，占總調(diào)查人數(shù)5%； 更高1，占總調(diào)查人數(shù)0.1%；

分析：此數(shù)據(jù)顯示公司產(chǎn)品定位的顧客群體消費購買水平，40—80價格區(qū)間應是產(chǎn)品主導價格。80—150價格區(qū)間應是最重要的補充產(chǎn)品價格，此兩種

系列80系列79系列78系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70系列69

系列689 價格產(chǎn)品在分店的掛板需有極大空間體現(xiàn)，以符合和滿足公司產(chǎn)品的最廣大消費群體；

建議：在采購和生產(chǎn)時，此種產(chǎn)品的材質(zhì)應是最主要選擇；

19適合您的文胸您會選擇什么價格？ 15—30元160，占總調(diào)查人數(shù)19%； 30—50元427，占總調(diào)查人數(shù)50%； 50—80元233，占總調(diào)查人數(shù)27%； 更高24，占總調(diào)查人數(shù)3%；

分析：此數(shù)據(jù)顯示公司最主要產(chǎn)品定位的顧客群體消費購買水平，30—50價格區(qū)間應是產(chǎn)品主導價格產(chǎn)品，50—80價格區(qū)間應是最重要的補充價格產(chǎn)品，15—30價格區(qū)間應是重要補充價格產(chǎn)品

此三種價格產(chǎn)品在分店的掛板需有極大空間體現(xiàn)，以符合和滿足公司產(chǎn)品的最廣大消費群體；

建議：在采購和生產(chǎn)時，此三種價格產(chǎn)品的材質(zhì)應是最主要選擇；

20您有穿過我們品牌的塑身衣嗎？

有151，占總調(diào)查人數(shù)18%；沒有706，占總調(diào)查人數(shù)83%； 分析：此產(chǎn)品是比較特殊的顧客才會選擇使用；

建議：如有需要調(diào)整體形的顧客選購產(chǎn)品，應向其主推適合其身型的塑身衣；

26如果您需要的產(chǎn)品缺貨，您愿意等待幫您訂貨嗎？

愿意627，占總調(diào)查人數(shù)74%；不愿意206，占總調(diào)查人數(shù)24%； 分析：從這個數(shù)據(jù)來看，說明顧客對品牌的忠誠度較高；

建議：在訂貨期間，各有關(guān)部門需要優(yōu)先處理此工作；在承諾期間需及時將貨送交顧客手中；

27您是否滿意我們現(xiàn)在的退換貨的規(guī)定？

是708，占總調(diào)查人數(shù)83%；否112，占總調(diào)查人數(shù)13%；

分析：滿意的顧客占83%，說明目前退貨制度是合理的，得到顧客的認可，不滿意的顧客占13%，對這些顧客需要做進一步了解，以便更好的提供服務； 建議：應詳細列出對哪種產(chǎn)品的退貨規(guī)定滿意和不滿意，做到深入、細致；

公司以及分店服務以及形象問題的綜合分析：

此類問題滿意度在70—80%左右，比較高，但是顧客在此類問題中沒有特別偏向某種選擇，說明此類型問題的改善有必要做進一步的努力；在產(chǎn)品價格方面此信息應是重要參考資料；

最高數(shù)值與最低數(shù)值分析（最高最低為綜合分析和評判）：

最高值為退貨問題，達83%，盡管退貨規(guī)定得到顧客認可，但是退貨是個雙重成本的問題，假如退貨極多，一方面會極大增加公司運營成本，另一方面會影響員工工作的積極性和主動性，基本上沒人愿意從事重復勞動的工作，所以針對退貨問題，公司應有有效并有力的措施加以改進；最低值為訂貨與產(chǎn)品價格方面問題，在訂貨方面，應將訂貨作為有關(guān)部門優(yōu)先處理的工作，以體現(xiàn)對訂貨物顧客的尊重和重視，有利于增強和培養(yǎng)顧客對公司和品牌的認可度和忠誠度；產(chǎn)品價格的問題方面，此問題完全與公司產(chǎn)品定位和消費群體定位相吻合，進一步堅定此定位路線； 圖四：

***0100十一十四十八睡衣價位介紹購物適合款式

系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70系列69系列68十九二十二十六二十七系列67文胸價位塑身衣等待訂貨退貨規(guī)定系列66 系列65 愿意不愿意ABCD40-8080-150150-更高15-3030-5050-80更高有沒有愿意不愿意是不是

@@@@@“顧客滿意度”調(diào)查問卷和數(shù)據(jù)補充分析

一、此調(diào)查問卷基本滿足對顧客滿意度調(diào)查要求；

二、此調(diào)查問卷的問題設(shè)計較為概括性，為更好了解顧客消費的內(nèi)在心理，可在

問題設(shè)計上更為細致化，如：對某個問題的滿意程度表現(xiàn)在哪些方面，對某 個問題不滿意的程度表現(xiàn)在哪些地方，可詳細列出；

三、此調(diào)查報告的結(jié)果顯示，顧客對@@@@@品牌有較高程度的認可和滿意，反映出一個正常經(jīng)營和比較高效運作并有良好效益的企業(yè)現(xiàn)狀；

四、此調(diào)查報告在選擇調(diào)查對象時，全部是選取已經(jīng)消費過公司產(chǎn)品的顧客，在決策時應考慮到此方面因素；

五、因內(nèi)衣行業(yè)有其特殊產(chǎn)品屬性，在中國地理區(qū)域和地理區(qū)域間的女性群體特征方面，應有一定區(qū)別和差異性，此次調(diào)查沒有單獨將地理區(qū)域情況做特別考慮，決策參考時應注意此點。

報告人：劉先生*** 2008年5月21日

第二篇：顧客滿意度調(diào)查分析報告

顧客滿意度調(diào)查分析報告

根據(jù)公司質(zhì)量管理的要求，業(yè)務部于2011年10月對公司的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務等情況進行了顧客滿意度的調(diào)查，共發(fā)放了7份顧客滿意調(diào)查表，收回5 份，現(xiàn)將有關(guān)統(tǒng)計、分析的情況報告如下：

1、質(zhì)量：5份很滿意

2、價格：4份很滿意1份一般

3、交貨期：5份很滿意

4、售后服務：5份很滿意

5、顧客使用培訓：5份很滿意

6、備品備件供應：5份很滿意

顧客滿意度為99%，達到公司質(zhì)量目標。（公司顧客滿意度指標為98%），根據(jù)顧客滿意度調(diào)查的信息反饋，公司產(chǎn)品在質(zhì)量、交貨期、售后服務、顧客使用培訓、備品備件供應方面都得到了顧客的認可。在產(chǎn)品價格方面，與顧客心目中要求還有一些差距，這說明公司的產(chǎn)品還需進一步提高和改進，在產(chǎn)品價格上，要降低成本、減少費用，提高產(chǎn)品的價格競爭力。

通過這次顧客滿意度調(diào)查，使我們看到了公司產(chǎn)品好的方面及存在的不足，我們將通過這次調(diào)查，進一步樹立“顧客是上帝”的理念，提高企業(yè)的整體素質(zhì)，克服存在的不足，為創(chuàng)造“石偉”品牌產(chǎn)品而努力。

第三篇：火鍋行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查分析

火鍋行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查分析

一、調(diào)查背景

（一）、火鍋行業(yè)的市場消費現(xiàn)狀

隨著科技的進步，烹飪技藝的發(fā)展，火鍋品種也異彩紛呈，各具特色，依燃料而分有木炭火鍋、煤氣火鍋、電火鍋、酒精火鍋等；就質(zhì)地而論有錫制火鍋、鋁制火鍋、不銹鋼火鍋、搪瓷火鍋等；按結(jié)構(gòu)來說有連體式火鍋、分體式火鍋、鴛鴦式火鍋等；按烹飪風格來說，有湯鹵火鍋、清燉火鍋、水煮火鍋等。

九段香火鍋不僅是美食，而且蘊含著飲食文化的內(nèi)涵，為人們品嘗倍添雅趣。火鍋由于其方便、快捷、熱鬧、半自助等特點而深受廣大消費者的喜愛。數(shù)據(jù)顯示，大眾火鍋的上座率為110%，而高端火鍋的上座率也達到了50%。大型火鍋連鎖企業(yè)的毛利率一般在32～62%，凈利率為6～30%。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，超過9成的人都喜歡吃火鍋，不過不同的消費者喜愛的配菜卻各有不同，調(diào)查結(jié)果顯示，65%的人喜歡生鮮類；62%的人喜歡蔬菜類；55%的人喜歡菌類；54%的人喜歡肉類；還有28%的人喜歡內(nèi)臟類。除了菜品的銷售外，酒水在火鍋行業(yè)的銷售中也占據(jù)著重要的地位，2011年的最新數(shù)據(jù)表明，酒水銷售占營業(yè)額的比例為12%左右。

此外，由于消費者的收入水平和生活環(huán)境處于不同層次，不同層次的消費者有不同的消費需求，這就會表現(xiàn)為不同的消費需求同時存在，不同的消費者有不同的消費心理和消費行為，影響和決定他們消費需求的因素也有較大的差別?；疱伿且环N適合多種消費層次的餐飲形式，有廣泛的消費群體?；疱伻〔亩鄻?、吃法靈活、精細相宜、價位適中，可適應各類消費者的不同需求。

（二）、火鍋行業(yè)的競爭優(yōu)勢和劣勢

據(jù)統(tǒng)計，2011年火鍋市場容量已突破4000億元大關(guān)。在市場占有率方面，澳門豆撈、小肥羊和小尾羊成為火鍋企業(yè)銷量三大品牌，但其市場份額相比餐飲消費大市場而言還只是一小部分，遠未達到一個絕對強勢品牌的程度。所以說，從市場占有率來看，整個中國火鍋連鎖市場還處于相對簡單層面的競爭。那么火鍋產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)餐飲業(yè)在競爭中有哪些優(yōu)勢和劣勢呢？

1、火鍋行業(yè)的競爭優(yōu)勢：

(1)、火鍋產(chǎn)業(yè)的餐飲經(jīng)營模式相對簡單，投入成本低，因此在市場更容易推廣流行。

(2)、火鍋產(chǎn)業(yè)在技術(shù)上更容易實現(xiàn)標準化，人為因素影響小，在口味上更容易達成一致，這就為火鍋產(chǎn)業(yè)的連鎖經(jīng)營打下了一個良好的基礎(chǔ)，這種天然優(yōu)勢是其他餐飲業(yè)無法相比的。

(3)、火鍋產(chǎn)業(yè)與其他傳統(tǒng)餐飲業(yè)相比，由于制作工序相對少，因此具有快捷的特點，這點在生活節(jié)奏日趨快速的今天無疑又占據(jù)了一大競爭優(yōu)勢。

(4)、火鍋產(chǎn)業(yè)的半自助特點使消費者在菜品的選擇上幾無限制，可完全根據(jù)自

己口味、嗜好決定，同時還帶給消費者參與的熱趣。

(5)、火鍋產(chǎn)業(yè)熱氣騰騰的餐飲特色更能帶給消費者以紅紅火火、團團圓圓的感覺，特別是在寒冷的地區(qū)和冬季占據(jù)了明顯的競爭優(yōu)勢。

2、火鍋行業(yè)的競爭劣勢：

(1)、火鍋產(chǎn)業(yè)雖然產(chǎn)品風味獨特，但與其他傳統(tǒng)餐飲業(yè)相比，傳統(tǒng)餐飲業(yè)的菜品一菜一味，各有特點?；疱伄a(chǎn)業(yè)則由于鍋底種類相對較少，加上消費者每次選擇的鍋底種類終究有限，這就不可避免帶來滋味相對單一的缺陷。

(2)、火鍋產(chǎn)業(yè)進入門檻相對較低，這就無形中造成從業(yè)者眾多，市場份額更容易被瓜分。

(3)、火鍋產(chǎn)業(yè)的地域性使得一地一味，四川人只認麻辣味的火鍋，北京人就愛吃涮羊肉等等，這使單一風味的火鍋類別很難做到向全國推廣，更不要說走出國門。

(4)、火鍋產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)餐飲業(yè)相比，其對腸胃的刺激更大，特別是麻辣味的火鍋常吃對身體不好，不利于身體健康，而現(xiàn)在的消費者越來越注重吃得健康，所以從長期經(jīng)營來說，無疑將處于不利的位置。

（三）、顧客滿意度對火鍋餐行業(yè)的重要性

正是因為看到了火鍋餐飲業(yè)有如此大的發(fā)展前景和豐厚利潤可賺，越來越多的火鍋店進入到火鍋餐飲業(yè)這個行業(yè)中來，因此競爭不斷加劇。對于火鍋餐飲業(yè)而言，消費者是最重要的、最有價值的資源。因為火鍋餐飲企業(yè)地域性和輻射范圍較小,主要是依靠顧客的重復消費,留住老顧客,吸引新顧客才能保證企業(yè)的健康發(fā)展,提高顧客滿意度意味著較高的重復消費的可能性,企業(yè)才能在競爭中占有優(yōu)勢。在這樣的環(huán)境下，顧客滿意度對火鍋餐飲業(yè)的發(fā)展占據(jù)越來越重要的地位。所以，對于火鍋餐飲業(yè)來說，如今至關(guān)重要的就是創(chuàng)造并提高顧客的滿意度，這樣才能促進自身的不斷發(fā)展。

但隨著經(jīng)濟的發(fā)展和國民收入的增加，顧客的消費觀念、消費主體、消費方式等諸多方面的不斷轉(zhuǎn)變，越來越多的因素影響火鍋餐飲業(yè)顧客滿意度的提高，從而影響了火鍋餐飲業(yè)的進一步發(fā)展。所以火鍋餐飲業(yè)時刻要有盡最大努力滿足顧客，提高顧客滿意度的意識，高質(zhì)量的服務和高水平的顧客滿意度決定了火鍋餐飲業(yè)的發(fā)展?；疱伈惋嫎I(yè)只有通過廣泛、準確、及時收集、整理，分析消費者的信息并加以反饋，對各個環(huán)節(jié)加以有效實施和解決，才能可以提高服務水準和顧客滿意度，從而提高自身的競爭力。

二、調(diào)查實施

（一）、調(diào)查方法

由于時間和費用限制，也為了使本次關(guān)于火鍋餐飲業(yè)的顧客滿意度的調(diào)查具有針對性和時效性，只以傣妹火鍋店的顧客滿意度調(diào)查為例進行了問卷調(diào)查。首

先是在問卷星網(wǎng)站上設(shè)計了一份題為“關(guān)于傣妹火鍋店的顧客滿意度調(diào)查”的調(diào)查問卷，采取了全樣本無記名問卷調(diào)查的形式，于2012年6月1日到6月10日為期十天的時間在大網(wǎng)站發(fā)布接受調(diào)查填寫

（二）、調(diào)查分析（附問卷）

根據(jù)此次問卷調(diào)查結(jié)果可以看出，此次參與調(diào)查的人數(shù)總共有52人，其中男生有36人，女生有15人，男女比例為12：5。調(diào)查對象男女比例不平衡，可能會產(chǎn)生性格偏見。由于數(shù)量不大，但是也基本達到了預期要求。此次調(diào)查的年齡分布集中，被調(diào)查者中有48人的年齡集中在21歲至30歲之間，比例為92.31%。由于大多數(shù)中老年人和小孩不經(jīng)常吃火鍋，他們對火鍋業(yè)也不是太了解，所以雖然年齡分布集中在21歲至30歲的年輕人，這樣的年齡分布還是存在一定的合理性的。由被調(diào)查者職業(yè)來看，其中學生占有很大一部會比重，人數(shù)為29人，占到了55.77%，另外上班族有15人，比例為28.85%。由于學生和上班族喜歡去聚餐，傣妹火鍋店的場合和氣氛又適合聚餐，所以傣妹火鍋店的消費者是以學生和上班族為主，他們是構(gòu)成火鍋業(yè)消費的主力軍。

從問卷中可以看出，被調(diào)查的52人中有47個人去過傣妹，占到總比例的90.39%，這表明了傣妹火鍋店的品牌知名度較高，平均消費低，能夠被廣大消費者所接受。問卷中還可以看出經(jīng)常去傣妹的人數(shù)僅為9人，比例為17.31%。有38人只是偶爾去，比例為73.08%。這表明傣妹火鍋在培養(yǎng)顧客忠誠方面存在一定的問題，它沒有使顧客獲得較高的滿意度，可能是由于傣妹的環(huán)境、服務等一些問題沒有能給顧客留下好的映象，從而沒有形成顧客忠誠。從問卷結(jié)果能夠看出消費者在傣妹火鍋店消費時最看重的首先是價格實惠，其次是火鍋店的環(huán)境狀況和傣妹火鍋的味道，然后是傣妹火鍋店服務水平，從排序來看，盡管服務位列關(guān)注排行榜的第三名，但從問卷其他的調(diào)查結(jié)果來看，服務水平的好壞卻是牽一發(fā)而動全身的關(guān)鍵?；疱伒甑牟穗饶芊褡龅健盃I養(yǎng)均衡”相對而言是消費者最不關(guān)注的因素，這種情況的出現(xiàn)固然與菜肴是否有營養(yǎng)、是否合理搭配消費者無法簡單地從菜肴的原料搭配和口味上辨別有關(guān)，但另一方面也說明，盡管普通消費者非常關(guān)注個人的飲食健康和營養(yǎng)問題，但整個社會對健康營養(yǎng)信息和行動實踐缺乏全面普及和深入推廣，更多地停留在宣傳階段，部分餐飲企業(yè)也可能存在為了經(jīng)濟利益，而去迎合消費者不正確的飲食觀念的現(xiàn)象。

根據(jù)問卷結(jié)果分析出，有40.38%的消費者認為在傣妹火鍋店消費時感覺菜品品種豐富，有46.15%的消費者認為菜品品種豐富度一般。針對這種現(xiàn)象我們可以得出傣妹火鍋店的菜品品種豐富度在火鍋行業(yè)中居于中間的位置，這樣的做法既不會因為菜品品種過少而導致顧客的流失，也不是因為菜品過多而造成原材料的浪費。問卷顯示有五成以上的消費者認為傣妹火鍋店的菜品品質(zhì)一般，比例為51.92%。由于火鍋業(yè)的競爭激烈，各大火鍋企業(yè)大打價格戰(zhàn)，造成了惡性競爭的存在，傣妹火鍋店為了能夠進一步降低成本，而火鍋的原材料是火鍋業(yè)的重點，所以他們就會采取批量購買的方式、購買速凍食品等，這樣都會導致菜品品

質(zhì)的下降。從問卷結(jié)果可以看出，在被調(diào)查者中有21人認為傣妹火鍋店的飯菜口味一般，比例為40.38%；也有18人認為飯菜口味好，比例為34.62%。這是由于菜品品質(zhì)的原因，導致了傣妹火鍋的口味一般。

從問卷還可以看出盡管服務位列關(guān)注排行榜的第三名，但從問卷其他的調(diào)查結(jié)果來看，服務水平的好壞卻是牽一發(fā)而動全身的關(guān)鍵。在被調(diào)查者中40.38%表達的中立思想，有28.85%的消費者認為滿意。從中我們可以看出傣妹的服務在消費者心目中還是可以的。但是也有15.39%表達了不滿意或者是非常不滿意，必須高度重視這部分人的觀念意見，這說明了傣妹火鍋店在服務方面仍存在一些缺陷和問題，要注意改進。

根據(jù)問卷結(jié)果分析，在對傣妹的菜品價格方面，認為合理的有40.38%，其中認為很合理的為5.77%。這說明傣妹在價格方面還是比較符合大眾的消費水平菜品的定價不高使得消費者能夠接受，從而獲得了較高的滿意度。問卷顯示，有42.31%的消費者認為傣妹在誠信方面的做法一般，有17.31%的消費者認為是差或者是非常差。在當前餐飲消費過程中，消費者遇到的不愉快經(jīng)歷千差萬別，這既與消費者個人的心理感受差異有關(guān)，也受消費時段、消費環(huán)境以及消費心理預期等主客觀方面因素的影響。這些問題主要涉及到餐飲消費的收費是否合理、是否物有所值、是否誠實守信經(jīng)營，不僅與整個消費服務市場大環(huán)境緊密相關(guān)，也關(guān)系到整個餐飲業(yè)行業(yè)規(guī)范和行業(yè)服務秩序的建立。

硬件設(shè)備是火鍋店的最重要的設(shè)施，經(jīng)過調(diào)查，根據(jù)問卷結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有32.69%的消費者覺得傣妹的硬件設(shè)施一般，而覺得傣妹硬件設(shè)施非常好的消費者只占9.62%，這說明傣妹的硬件設(shè)施不盡如意，所以，傣妹在這方面要加大改進措施。環(huán)境的好壞決定著顧客滿意度的高低，好的就餐環(huán)境可以給顧客帶來愉悅的心情，傣妹在這方面做得相當?shù)暮?，顧客對傣妹的整體環(huán)境很不滿意只占了7.69%，所以傣妹要再接再厲，最大限度的降低顧客的不滿意程度。對于火鍋業(yè)來說，衛(wèi)生是消費者最關(guān)注的問題，根據(jù)問卷顯示，傣妹的衛(wèi)生狀況53.85%的消費者保持中立，非常好的只占7.69%，所以衛(wèi)生狀況的改進是傣妹迫在眉睫要完成的關(guān)鍵任務。打折制度是成功吸引更多的消費者的一個非常有成效的措施，是火鍋餐飲業(yè)普遍采用的方法。從調(diào)查問卷結(jié)果可以看出，51.92%的消費者覺得傣妹在促銷打折這方面做得一般，這結(jié)果不利于傣妹吸引更多的消費者來傣妹進行消費。

對傣妹的菜品質(zhì)量、品種、口味和價格，服務員的服務態(tài)度，硬件設(shè)備，整體環(huán)境的綜合評價，消費者對傣妹的總體滿意度保持在中上等，所以，這部分的消費者愿意再次來傣妹進行消費也愿意將傣妹介紹給親朋好友，為傣妹帶來了更多的消費者也形成了顧客忠誠。但是其中不滿意和很不滿意的消費者各占5.77%，對于這部分消費者，傣妹要加大各方面的改進，爭取獲得更高的顧客滿意度。

三、調(diào)查總結(jié)

(一)、火鍋行業(yè)普遍存在的問題

1、急需重視人力資源建設(shè)

人力資源建設(shè)已經(jīng)成為火鍋行業(yè)進一步發(fā)展的瓶頸，很多火鍋店的老板都把服務員只是當做付錢的勞動力，不會去考慮員工對于火鍋店經(jīng)營的重大作用，只有把以前的勞動力資源變成人力資源，讓火鍋店服務員變成一個有門檻，而不是有手腳都能干的職業(yè)，這才能發(fā)揮火鍋店人力資源的優(yōu)勢，這樣的傣妹火鍋店發(fā)展才有源源不斷的動力。

2、仿比創(chuàng)新更容易

火鍋菜品時一個火鍋企業(yè)經(jīng)營的重點，但是菜品加工工藝簡單，很容易被復制，經(jīng)常是市場上出現(xiàn)的暢銷菜品，其他企業(yè)立即爭先模仿，導致同質(zhì)化嚴重，結(jié)果很多火鍋企業(yè)索性就不在菜品研發(fā)上加大投入，而等待對手的創(chuàng)新，最終導致火鍋企業(yè)乃至整個行業(yè)缺乏創(chuàng)新意識和創(chuàng)新積極性。這無疑影響火鍋在與中餐和快餐競爭中處于不利地位。

3、火鍋行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)底下

似乎餐飲業(yè)都面臨這樣的情況，農(nóng)民工、下崗工人等無學歷，職業(yè)技能的人群都向餐飲業(yè)集中，原本是一種被動的接受，但是很多火鍋店還都招聘這種素質(zhì)底下的人群，原因就是成本支出低，這一下變成主動吸收了。從業(yè)人員的素質(zhì)底下，導致行業(yè)就變成低端產(chǎn)業(yè)，從而影響了整個行業(yè)的服務水平和發(fā)展。

這些問題也是傣妹火鍋店所面臨的問題和挑戰(zhàn)，這些問題的存在嚴重影響了傣妹火鍋店的顧客滿意度的提高，針對這些問題，傣妹要努力做好解決措施和對策，使傣妹的顧客滿意度得到較大的提高，只有這樣，傣妹火鍋店才能在火鍋行業(yè)的競爭中處于優(yōu)勢地位。

（二）、火鍋行業(yè)在經(jīng)營中如何提高顧客滿意度

1、顧客希望看到的必需是整潔美觀的

顧客到傣妹火鍋店來，他們是希望我們的店容店貌、外圍環(huán)境、店內(nèi)物品設(shè)施、員工的儀容儀表、就餐氣氛、餐廳的產(chǎn)品、物品都擺放要整齊有序、火鍋店環(huán)境要潔凈美觀，裝修要精致典雅，裝飾布置要畫龍點睛，給他們一個好的消費環(huán)境。所以，傣妹火鍋店要在這方面做好，給顧客一個良好的有形展示。

2、顧客者希望其所使用的必需是放心安全的

顧客到火鍋店來，他們希望我們的火鍋店提供的產(chǎn)品和消費空間是品質(zhì)有保證，讓人放心，無后顧之憂。安全是顧客的最低層次的需求。要保障顧客的安全，首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學安全的裝修設(shè)計、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。其次要保證服務的安全性，如科學的操作規(guī)程，人性化的服務方式，尊重顧客的隱私等。讓顧客感覺到在傣妹消費就猶如在家一樣，放心安全。

3、顧客希望使用的必需是干凈衛(wèi)生的

顧客到火鍋店來，他們在使用我們的的用品時，常擔心衛(wèi)生狀況，他們會擔心店里的用品上百上千人重復使用，衛(wèi)不生衛(wèi)生，餐桌有沒有清洗干靜，有沒有消過毒。餐廳出品的菜和飯里會不會有蒼蠅、頭發(fā)、沙等。所以，傣妹火鍋店要做好衛(wèi)生把關(guān)，消除顧客對衛(wèi)生的懷疑和顧慮，讓顧客放心使用，用的衛(wèi)生，吃得開心。

4、顧客希望體驗的必需是開心舒適的

餐廳是顧客服務的現(xiàn)場，整齊統(tǒng)一、美觀的內(nèi)部環(huán)境會使顧客心情愉快、賞心悅目。店內(nèi)的四壁、地面、天花板、陳設(shè)品進行裝飾和擺設(shè)時，應把整潔、干凈。協(xié)調(diào)一致。內(nèi)部環(huán)境的潔凈、整齊。整潔、衛(wèi)生、舒適。服務員出現(xiàn)在顧客面前應該是完美的。服務員的服務表現(xiàn)、形象與語言、技能都要和諧統(tǒng)一。用完美的服務感染顧客。營造輕松、愉悅的氛圍，使顧客有愉快、舒適的感受，讓顧客的發(fā)生消費行為是在開心舒適中度過。

5、客人希望的服務必需是親切禮貌的

顧客到店內(nèi)來，他們希望是受歡迎的。員工的面部帶微笑，親切禮貌。微笑服務，同時要對顧客有發(fā)自內(nèi)心的熱情，以友好、親切的目光，在服務中親切禮貌。使用服務用語，禮貌的稱呼顧客。傣妹加強對服務人員的培訓，讓服務人員為顧客提供更好的服務，提高顧客的滿意度。

6、客人希望的服務必需是耐心周到的

傣妹應把對顧客的尊敬、關(guān)愛、體貼放在了首位，并貫穿于整個服務之中。見到顧客時親切的問候、微笑、禮讓服務，處處給予顧客尊敬、關(guān)心、體貼。每一位就餐的顧客，都希望得到餐廳服務人員與管理人員對他們尊敬與尊重。在他們遇到困難，感到困惑時，能予以關(guān)心和幫助，遇到身體不適和不幸時，能予以親人般的體貼、問候和援助。滿足顧客受尊重、受關(guān)愛心理需求，耐心周到的關(guān)心顧客、體貼顧客是餐廳留住老顧客，吸引新顧客的重要方法，有利于提高顧客的滿意度。

第四篇：顧客滿意度的調(diào)查分析報告

顧客滿意度的調(diào)查分析報告

從收回的顧客及相關(guān)方滿意度調(diào)查表的情況分析，顧客滿意率為100%，沒有提出相關(guān)投訴及建議。而且總體來講顧客及相關(guān)方滿意度調(diào)查的結(jié)果顯示，我公司在與顧客及相關(guān)方合作過程中得到的評價很高。

為了更有效的識別出顧客及相關(guān)方對我公司工作的評價，做好資料的收集和反饋工作，利于公司服務質(zhì)量的提高，生產(chǎn)管理部目前正在嘗試通過電話回訪的形式對顧客及相關(guān)方的滿意度進行調(diào)查。

物資設(shè)備供應商的供貨狀況的統(tǒng)計分析及招標采購情況分析

公司現(xiàn)有儀器設(shè)備合格供應商兩家，一家主要供應國產(chǎn)儀器設(shè)備，另一家主要供應進口儀器設(shè)備，基本能滿足我公司對儀器設(shè)備的采購需求，而且經(jīng)過一年多的合作，合格供應商的作用顯得越來越明顯，一方面優(yōu)化了工作流程，另一方面降低了公司采購的成本。為了進一步完善設(shè)備合格供應商庫，年底前生產(chǎn)管理部會通過考核繼續(xù)引進一到兩家設(shè)備合格供應商。

公司物資采購合格供應商也在不斷增多，新材所外加劑廠的大宗物資、加固公司的碳纖維布及其配套膠基本從合格供應商中采購，這些合格供應商是生產(chǎn)管理部上半年通過招標形式選定的，模板公司、檢測公司大宗物資采購的合格供應商目前數(shù)量不多，生產(chǎn)管理部年前將通過評審檢查的形式確定合格供應商，完善公司物資合格供應商庫，基本達到大宗物資采購全覆蓋。

設(shè)備的配置、使用、維護的情況

通過公司管理體系的運行，設(shè)備管理的工作流程也進行了梳理，對設(shè)備管理的各個職能進行了重新的定位。生產(chǎn)管理部負責設(shè)備采購的審批、合格供應商的選擇和考核、設(shè)備的招標、設(shè)備動態(tài)及能耗統(tǒng)計、設(shè)備報廢、設(shè)備固定資產(chǎn)等方面的工作。

目前公司的設(shè)備根據(jù)各部門的使用要求配備完善，設(shè)備使用及維護情況正常，下一步的工作重心將是加強同設(shè)備合格供應商的合作，發(fā)揮合格供應商的作用，為公司的設(shè)備配置提建議出方案，對設(shè)備的使用做指導，對設(shè)備的維護做好服務；同時對重點儀器設(shè)備建立動態(tài)及耗能檔案，提高重點儀器設(shè)備的利用率。

第五篇：顧客滿意度調(diào)查的分析報告[最終版]

顧客滿意度調(diào)查的分析報告

2010，公司委派營銷部對深井管產(chǎn)品進行滿意度分析調(diào)查，營銷部按照公司的要求將人員分成三組：1組負責滄州市各縣機井公司用戶的調(diào)查；2組負責滄市以南各市縣的調(diào)查；3組負責滄州市以北及北京地區(qū)用戶的調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：1組顧客滿意度為100%，2組顧客滿意度為95%，3組顧客滿意度為98%。.根據(jù)顧客滿意度調(diào)查情況，組織生產(chǎn)、質(zhì)量、銷售人員參加的滿意度調(diào)查分析會議。通過銷售、技術(shù)、生產(chǎn)人員分析討論，認為深井管產(chǎn)品在滄州市各縣市場占有率為100%，且顧客掌握了深井管的性能、質(zhì)量，且在成井工藝上有了一整套的操作規(guī)程、工藝流程，成井率為100%，應當進一步鞏固老客戶，保持密切聯(lián)系。2組客戶滿意度較低，通過分析認為，一是新開發(fā)的山東各縣市客戶較多，部分打井公司井隊對本公司井管產(chǎn)品性能、操作規(guī)程、使用方法缺乏理解，對產(chǎn)品質(zhì)量理解程度較低。滄州市以北及北京地區(qū)打井公司使用我公司產(chǎn)品已有十年以上的歷史，產(chǎn)品質(zhì)量、信譽度在該地區(qū)較高，且北京成井一般在200米以下，成井淺，多年來沒有壞井，顧客滿意度高于山東，低于滄州市各縣。

如何提高山東及北京地區(qū)顧客滿意度的問題，通過分析討論認為：一是要加強宣傳力度，加強與甲級井隊的溝通聯(lián)系，學習掌握他們的成井經(jīng)驗，印制小冊子，在新客戶中宣傳；二是加強成井工藝，下管的現(xiàn)場服務與指導，成為顧客的貼心人；三是計劃在2010年召開一次成井工藝交流會，讓權(quán)威人士及先進井隊講述使用公司管材的經(jīng)驗，真正讓使

用公司管材的井隊了解管材的性能及質(zhì)量，把好的信息反饋到公司，以改進我們的工作，實現(xiàn)顧客滿意度100%的目標。

辦

公

室

2010年11月30日

質(zhì)量信息反饋分析報告

2010年第一季度

2010年，由各車間提供質(zhì)量信息反饋表3張，其中：制管車間2月份出現(xiàn)內(nèi)徑偏差超標現(xiàn)象。技術(shù)質(zhì)量部分分析原因為砼計量不準。糾正措施：應嚴格按單根計量配料，更換配料系統(tǒng)。

3月份制管車間反映濾水孔砼強度不夠，起孔時起傷孔壁。質(zhì)量部分析原因為蒸養(yǎng)時溫度升溫過早，蠟熔化后進入砼中。糾正措施：增加靜養(yǎng)時間0.5小時,嚴格控制升溫時間。

電桿車間3月份反映，桿身吊裝時出紋。原因分析：吊裝方法不正確，應用兩吊裝點吊裝。糾正措施：使用正確的吊裝方法。

分析：這些問題的產(chǎn)生主要是有關(guān)操作人員責任心不強造成，沒有嚴格按技術(shù)要求和操作規(guī)程做。

糾正措施：生產(chǎn)制造部要對有關(guān)人員進行教育培訓，提高員工的責任心，加強過程保證管理工作，制定有關(guān)制度規(guī)定，杜絕此類現(xiàn)象發(fā)生。

辦公室

2010年8月6日

關(guān)于企業(yè)人力資源配置的分析

現(xiàn)代企業(yè)的生存充滿了競爭，而企業(yè)之間的競爭無疑也是人才的競爭，如何滿足企業(yè)對人力資源的需求和配置，也成了企業(yè)領(lǐng)導人必須考慮的問題。

對我公司來說，配置一名有用人才，需按照《崗位技能規(guī)范》的要求，來確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量所必須的能力，但員工上崗后，企業(yè)還應做好相關(guān)的培訓工作，或采取其他措施來滿足要求，一名優(yōu)秀員工的作用非常關(guān)鍵。比如鋼筋車間員工吳立宅不僅技術(shù)過硬，車間的各道工序都能熟練操作，而且在管理方面有自己獨特的方法，在２０１０年被選拔為車間主任后，在他的管理下，整個車間環(huán)境整潔，員工工作效率高，機器設(shè)備返修率低，每次都超額完成生產(chǎn)任務，既能保證員工工資，又能保證井管骨架的質(zhì)量。

通過這一事例，企業(yè)領(lǐng)導更加注重對人才的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)，并先后起用兩名員工管理整個生產(chǎn)工作，并加強了對年輕員工的培訓和重用，年輕人對工作積極熱情，充滿朝氣，勇于探索和改革，通過直接崗位實踐的方法，讓他們自己去闖，用自己的方式大膽管理，再虛心向老同志學習，一定會在自己的崗位上大展宏圖，做出成績的。

辦 公 室

２０１０年８月９日

分析質(zhì)量經(jīng)營在企業(yè)中的作用

１． 質(zhì)量經(jīng)營可以提高產(chǎn)品的可銷性，在質(zhì)量經(jīng)營的條件下，各種質(zhì)量水平和保持這種水平的成本是在市場中加以權(quán)衡比較而確定的。所以制造出來的產(chǎn)品能夠真正做到既滿足顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和價值的要求，又使顧客承受得起那樣的價格。

２． 質(zhì)量經(jīng)營可以改進可生產(chǎn)性。因為質(zhì)量經(jīng)營分別向設(shè)計工程師和創(chuàng)造工程師提供了有經(jīng)驗依據(jù)的指導，這樣的指導可采取多種形式。例如，考慮新的設(shè)計標準同制造企業(yè)的技術(shù)能力之間的相互關(guān)系，開展功能價值分析，優(yōu)化功能，質(zhì)量、成本結(jié)構(gòu)等。

３． 質(zhì)量經(jīng)營可以提高生產(chǎn)率。由于質(zhì)量經(jīng)營強調(diào)以預防為主，不是事后挑出廢品或返修，這樣就可以在不需增加生產(chǎn)成本或在提高單位生產(chǎn)率的情況下，增加可銷售的產(chǎn)品數(shù)量，對進廠材料采取積極措施也會提高制造裝備的生產(chǎn)率，因為防止不合格的材料進入生產(chǎn)線，就不至于浪費操作工人的工時和昂貴設(shè)備的臺時。

４． 由此可見，質(zhì)量經(jīng)營對于影響盈利性的三個要素都有強大的推動力。如果按照可生產(chǎn)性的要求來確定產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量和制造工序的質(zhì)量，那么，制造成本就會大大降低。由于制造能力同設(shè)計質(zhì)量相適應，所以資本增值效益會隨著單位產(chǎn)品成本的降低而提高，因此，企業(yè)經(jīng)營者就在質(zhì)量經(jīng)營中得到了一種能夠提高盈利性和加速現(xiàn)金流量的有效工具。

辦

公

室 2010年8月9日

關(guān)于市場調(diào)查相關(guān)作用的分析

今年以來，我公司營銷部對企業(yè)的銷售市場進行了跟蹤調(diào)查。調(diào)查結(jié)果反映出了我公司在一定時期內(nèi)產(chǎn)品存在的問題：

1、機井管出現(xiàn)偏口問題；

2、封閉管管頭扁鋼與混凝土相接處密封不嚴；

3、濾水管產(chǎn)量小影響產(chǎn)品配套；

4、產(chǎn)品出現(xiàn)脫銷時沒能解決好客戶的供應問題。

介于此，公司組織相關(guān)人員召開緊急會議，最終研究出了一套切實可行的整改方案：機井出現(xiàn)偏口屬于技術(shù)不嚴密，要提高技術(shù)的嚴密度；密封不嚴是原料存在問題，要改進進貨渠道；濾水管產(chǎn)量小是設(shè)備需要更新；客戶問題沒處理好屬于我們的服務意識還有待提高；這樣，我們將解決問題的方案提出并分配到各部門去執(zhí)行，效果十分顯著。

如果沒有這樣細致的市場調(diào)查，我們是很難發(fā)現(xiàn)公司存在這樣多的問題的，最終會使我們的市場占有率萎縮，而做好這項調(diào)查就不同了，它會時刻提醒我們那些問題會影響我們的銷售，影響我們的市場占有率，做好這項調(diào)查我們就不會漫無目的的去尋找一些不必要的麻煩。

辦

公

室 2010年8月9日

數(shù)

據(jù)

分

析

A8.4

河間市新華建材有限公司