第一篇：顧客滿意度調(diào)查管理辦法

顧客滿意度調(diào)查管理辦法

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一、目的

通過顧客對(duì)公司是否滿意的調(diào)查與分析，促進(jìn)公司服務(wù)的改進(jìn)，從而讓雙方保持良好的關(guān)系，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、顧客滿意度調(diào)查方式、范圍

1、市場(chǎng)客服部需要采取電話回訪、信訪、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等方式對(duì)銷售及售后服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查。

2、自xx年x月開始，市場(chǎng)客服部負(fù)責(zé)對(duì)公司的滿意度進(jìn)行調(diào)查。

3、滿意度調(diào)查以電話回訪為主，信訪、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查為輔。

4、調(diào)查頻次以月計(jì)，市場(chǎng)客服部每月需將調(diào)查情況向公司經(jīng)營(yíng)者及相關(guān)部門公布。公司質(zhì)量目標(biāo)中要求顧客滿意度>90分，此滿意度分?jǐn)?shù)采用市場(chǎng)客服部調(diào)查的滿意度，上海通用調(diào)查的滿意度（季度）作為我公司服務(wù)改進(jìn)的參考。

5、滿意度調(diào)查范圍是公司全部客戶，主要調(diào)查基數(shù)是每月新購(gòu)車客戶及到我公司維修保養(yǎng)的部分客戶。

6、市場(chǎng)客服部每月回訪成功數(shù)必須占應(yīng)回訪數(shù)的50%以上有效，滿意度調(diào)查成功量須占回訪成功量的60%以上有效；如果回訪達(dá)不到以上數(shù)據(jù)，市場(chǎng)客服部經(jīng)理需采取處罰、增加工作人員等措施以保證完成此項(xiàng)工作。

三、調(diào)查內(nèi)容規(guī)定：

（一）銷售服務(wù)調(diào)查內(nèi)容規(guī)定

1、硬件設(shè)施：

A、展廳氣氛； B、車輛資料；

2、服務(wù)是否到位：

A、銷售顧問的專業(yè)知識(shí)是否讓客戶滿意； B、銷售顧問的服務(wù)態(tài)度是否讓客戶滿意； C、銷售顧問是否對(duì)客戶進(jìn)行回訪；

3、車輛介紹（配置、價(jià)格）的過程是否讓客戶滿意。

4、交車服務(wù)（清潔、四項(xiàng)說明、介紹售后）是否讓客戶感到滿意。

5、車況：向客戶了解車輛的使用情況，及時(shí)處理客戶在使用上的問題。

6、對(duì)銷售顧問或?qū)镜目傮w滿意度。

注：因客戶接聽電話的時(shí)間有限，以上項(xiàng)目中2、3、4項(xiàng)為回訪中必須調(diào)查項(xiàng)，其它項(xiàng)目在回訪中盡可能涉及。

（一）售后服務(wù)調(diào)查內(nèi)容規(guī)定

1、維修（質(zhì)量）服務(wù)是否滿意：調(diào)查時(shí)必須向客戶了解車輛出廠后使用情況，便于了解客戶對(duì)維修保養(yǎng)服務(wù)的意見。

2、服務(wù)情況：服務(wù)情況包括服務(wù)態(tài)度、接待過程、維修技術(shù)是否讓客戶滿意、修復(fù)后是否跟蹤回訪等；其中維修技術(shù)分為機(jī)電技術(shù)和鈑噴技術(shù)兩種，如果客戶對(duì)維修技術(shù)有意見，應(yīng)在每月統(tǒng)計(jì)的顧客滿意度調(diào)查報(bào)告中體現(xiàn)。

3、接車情況：向客戶了解接車時(shí)，維修顧問是否有向顧客確認(rèn)車輛的故障及維修內(nèi)容，以確保車輛接待的滿意度。

4、交車情況：向客戶了解交車時(shí)，維修顧問是否有向顧客說明車輛維修內(nèi)容及故障解決情況；是否給予顧客保養(yǎng)建議，并對(duì)價(jià)格及維修項(xiàng)目進(jìn)行解說。

5、公司環(huán)境衛(wèi)生（主要在售后區(qū)域）：向客戶了解除了主動(dòng)服務(wù)之外，環(huán)境設(shè)施給客戶的感受。

6、車輛的交付：向客戶了解統(tǒng)計(jì)車輛是否按時(shí)交付。

注：因售后回訪的頻次是根據(jù)客戶到站的次數(shù)來決定，因此有部分客戶到站次數(shù)多，接到的回訪電話也較頻繁，回訪時(shí)間較短，無法了解完所有的內(nèi)容；以上內(nèi)容中1，2，4項(xiàng)是回訪的必須項(xiàng)，其余項(xiàng)目在回訪中盡可能涉及。

四、顧客滿意度調(diào)查特殊情況定義：

1）客戶投訴：指客戶向豐田、媒體、政府機(jī)構(gòu)投訴，造成對(duì)我公司形象的不良影響的事件。市場(chǎng)客服部或相關(guān)部門必須采取相應(yīng)的應(yīng)急措施并向總經(jīng)理報(bào)告。此項(xiàng)目在公司質(zhì)量目標(biāo)上嚴(yán)格控制，每年顧客投訴次數(shù)<接車（銷售）臺(tái)次1‰/年；其中售后服務(wù)部投訴次數(shù)<接車臺(tái)次1‰/年，銷售部<銷售臺(tái)次0.5‰/年。

2）回訪不滿意：指我公司主動(dòng)與客戶聯(lián)系，客戶向工作人員表明對(duì)我公司所提供的服務(wù)不滿意（包括回訪中客戶評(píng)分低于70分）。此類客戶不在公司質(zhì)量目標(biāo)的要求上直接體現(xiàn)，由相關(guān)部門進(jìn)行處理。如果因市場(chǎng)客服部或相關(guān)部門對(duì)此類客戶不重視而導(dǎo)致客戶滿意度繼續(xù)下降甚至轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V，市場(chǎng)客服部經(jīng)理經(jīng)評(píng)估后向總經(jīng)理申請(qǐng)對(duì)責(zé)任部門、人員進(jìn)行相應(yīng)處罰。3）客戶抱怨：指客戶對(duì)我公司提供的服務(wù)存在較大意見，包括向本公司總經(jīng)理或相關(guān)部門主管投訴。此項(xiàng)目不在公司質(zhì)量目標(biāo)的要求上直接體現(xiàn)，市場(chǎng)客服部及公司所有員工有責(zé)任對(duì)客戶反映的情況進(jìn)行記錄并向相關(guān)部門反饋，如果因相關(guān)部門或人員對(duì)客戶信息不重視導(dǎo)致客戶投訴，市場(chǎng)客服部經(jīng)理評(píng)估后向總經(jīng)理申請(qǐng)對(duì)責(zé)任部門、人員進(jìn)行相應(yīng)處罰。4）客戶意見：指客戶對(duì)我公司提供的服務(wù)存在意見，但滿意度仍在80分以上的客戶意見。此項(xiàng)目不在公司質(zhì)量目標(biāo)要求上直接體現(xiàn)，市場(chǎng)客服部應(yīng)在每月《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》中對(duì)客戶意見進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，相關(guān)部門主管包括公司總經(jīng)理應(yīng)考慮對(duì)客戶意見進(jìn)行利用。

五、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

1、每月底滿意度調(diào)查工作完成后，市場(chǎng)客服部需對(duì)當(dāng)月的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)出具《售后客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告》。

2、《售后客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告》內(nèi)容分為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和原因分析兩大項(xiàng)目,其中數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中需提供本月調(diào)查量統(tǒng)計(jì)、滿意度統(tǒng)計(jì)對(duì)比等；原因分析中需對(duì)本月客戶反映良好和不足的項(xiàng)目進(jìn)行分析。

3、《售后客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告》需在每月28日前提交到各相關(guān)部門（遇長(zhǎng)假期間、及公司特殊情況如大型活動(dòng)除外）。

4、滿意度分?jǐn)?shù)的統(tǒng)計(jì)

1）滿意度分?jǐn)?shù)由客戶處獲得，有直接確認(rèn)和間接確認(rèn)兩種方式。直接確認(rèn)指調(diào)查中向客戶詢問滿意度分?jǐn)?shù)，百分制的情況下由客戶直接評(píng)出分?jǐn)?shù)；間接確認(rèn)方式指在因種種客戶未評(píng)出分?jǐn)?shù)的情況下，將客戶給出的滿意度等級(jí)換算成分?jǐn)?shù)，換算公式如下：

非常滿意 100 滿意 95 比較滿意 90 良好 80-90 一般 70-80 及格 60-70 不太滿意 40-59 不滿意 20-40 很不滿意 0-20 建議調(diào)查中盡可能采用直接向客戶確認(rèn)滿意度的方式，此方式最能體現(xiàn)客戶對(duì)滿意度的真實(shí)體會(huì)。

2）每月滿意度平均分?jǐn)?shù)即當(dāng)月滿意度，平均分?jǐn)?shù)的獲得由當(dāng)月調(diào)查的分?jǐn)?shù)總合除以當(dāng)月調(diào)查基數(shù)。如回訪中或采用其它調(diào)查方式時(shí)，客戶不評(píng)出滿意度分?jǐn)?shù)也不評(píng)出滿意度等級(jí)，此次調(diào)查不作為滿意度統(tǒng)計(jì)的基數(shù)。3）對(duì)于不評(píng)出滿意度的客戶需進(jìn)行引導(dǎo)并于滿意度報(bào)告中分析具體原因。

第二篇：顧客滿意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告

顧客滿意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告

本著以誠(chéng)懇的態(tài)度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求；同時(shí)也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個(gè)及時(shí)防范和糾正的機(jī)會(huì)，以達(dá)到不斷完善自我工作的目的，本公司3月份對(duì)主要客戶進(jìn)行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表80份，收回76份，顧客總體滿意度平均得分97.70分。

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

一、顧客對(duì)我們的交貨及時(shí)性、準(zhǔn)確度總體評(píng)價(jià)滿意。針對(duì)有些評(píng)價(jià)為一般滿意 的問題本公司將采取如下措施提高顧客滿意

1.營(yíng)銷部加強(qiáng)生產(chǎn)安排時(shí)的計(jì)劃性，內(nèi)部溝通加強(qiáng)

2.送貨時(shí)間盡量與客戶溝通，盡量避免交通繁忙時(shí)間。

二、顧客對(duì)我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和方面質(zhì)量總體滿意；

三、顧客對(duì)我們的價(jià)格大體評(píng)價(jià)較滿意，部分客戶認(rèn)為價(jià)格偏高。

四、對(duì)于我們的服務(wù)總體評(píng)價(jià)滿意。

五、對(duì)于我們的結(jié)算方式總體評(píng)價(jià)滿意。

六、業(yè)務(wù)員接聽電話語(yǔ)氣總體評(píng)價(jià)滿意。

七、對(duì)公司的售后服務(wù)，顧客總體評(píng)價(jià)滿意。

八、對(duì)公司的配合度比較滿意。

在對(duì)客戶滿意度的調(diào)查中，本公司會(huì)將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題，逐個(gè)一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強(qiáng)顧客滿意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。

杭州新安江工業(yè)泵有限公司

營(yíng) 銷 部

2016年4月16日

第三篇：顧客滿意度調(diào)查方案

顧客滿意度調(diào)查方案

DQYC-JL-17-25

根據(jù)國(guó)家局、省局會(huì)議精神，以市場(chǎng)實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，努力滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)貨源公平公開投放，融洽客我關(guān)系，做好客戶服務(wù)，真正達(dá)到“市場(chǎng)需求基本滿足，零售客戶有所選擇”的目的。通過公開、公正、公平的合理定量辦法，使得零售客戶了解貨源走向，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向的“自下而上、適度從緊、均衡投放”的指導(dǎo)思想，參照客戶分類和零售客戶歷史銷售數(shù)據(jù)將品牌做到科學(xué)規(guī)劃、合理定量，盡最大可能滿足市場(chǎng)需求，以此來提高零售客戶的滿意度，提升客戶服務(wù)水平，特制定本方案。

一、卷煙營(yíng)銷工作原則

1、對(duì)入網(wǎng)零售客戶無論大小一視同仁，平等對(duì)待原則。雖然對(duì)零售客戶采取客戶分類的方法加以區(qū)分，但那只在客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上加以細(xì)分，目的是對(duì)零售客戶個(gè)性化管理，對(duì)所有零售客戶的重視程度仍保持一致。

2、對(duì)零售客戶進(jìn)行科學(xué)分類、合理定量和合理投放原則。

3、宣傳的廣泛原則。合理定量工作如果不經(jīng)過廣泛、深入細(xì)致地宣傳，部分零售客戶可能誤認(rèn)為是煙草公司存心不給他們多賣煙、多賺錢，從而產(chǎn)生一種誤解和抵觸的情緒。因此，要堅(jiān)持廣泛宣傳的原則。使零售客戶都能知道合理定量這項(xiàng)工作的重要性和必要性。

4、政策的透明原則。貨源是否公平合理分配是衡量客戶滿意度的一桿重要標(biāo)尺，人為的不公平因素不僅起不到合理定量的效果，反而給卷煙零售客戶在心理上造成一種誤解。因此，在合理定量工作的開展過程中，要堅(jiān)持公平、公正、公開的立場(chǎng)，不能違背合理定量的初衷。對(duì)零售客戶的合理定量情況要公布于眾，接受社會(huì)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有暗箱操作的，要一查到底，以一個(gè)陽(yáng)光透明的心態(tài)搞好這項(xiàng)工作。

5、把握尺度原則。對(duì)零售客戶貨源進(jìn)行合理定量并不是一個(gè)絕對(duì)的精準(zhǔn)數(shù)字。也有一定的浮動(dòng)，也就是我們所說的上限浮動(dòng)。零售客戶在這個(gè)范圍內(nèi)所訪銷的卷煙應(yīng)該都屬合理定量的范疇。這個(gè)浮動(dòng)的幅度，不僅能夠利于客戶調(diào)整經(jīng)營(yíng)，同時(shí)，還能夠把庫(kù)存資源最大化地利用起來。最多時(shí)不能超過上限浮動(dòng)所限定的最高標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，不能對(duì)合理定量實(shí)行“一刀切”的做法，就是對(duì)合理定量的卷煙，不能強(qiáng)行要求準(zhǔn)確的既定數(shù)量，也不能給零售客戶設(shè)定銷售下限。

二、合理定量公開內(nèi)容及渠道

1、公開內(nèi)容

（1）每月最終落實(shí)的可供貨源總量

（2）所有經(jīng)營(yíng)品牌和規(guī)格，重點(diǎn)品牌和規(guī)格（3）所有經(jīng)營(yíng)品牌和規(guī)格的批發(fā)價(jià)和零售指導(dǎo)價(jià)（4）緊俏品牌投放辦法和限量措施（5）分批次投放過程及結(jié)果

（6）貨源公開投放其他相關(guān)政策和信息

以上信息公布對(duì)象是卷煙零售客戶，不同時(shí)期可根據(jù)實(shí)際情況定期發(fā)布。

2、公開渠道

（1）投訴中心電話或其他形式反饋（2）陽(yáng)光大廳公告

（3）客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員告知（4）設(shè)立咨詢電話

三、卷煙營(yíng)銷工作規(guī)范

1、嚴(yán)格按照煙草專賣法律法規(guī)和國(guó)家局規(guī)定的許可范圍、價(jià)格、渠道等銷售卷煙，禁止超出許可范圍銷售卷煙，禁止違反價(jià)格規(guī)定銷售卷煙，禁止將卷煙銷售給無煙草專賣零售許可證的單位或個(gè)人。

2、卷煙銷售必須通過一定渠道獲得反饋，確保百分之百入網(wǎng)、百分之百落地、百分之百落戶（下一步可采取送貨小票粘貼與客戶動(dòng)銷臺(tái)帳相互監(jiān)督辦法做到）。

3、卷煙銷售工作禁止搞貨源傾斜等特殊化政策，不準(zhǔn)批條銷售，不得以任何形式變相批發(fā)卷煙，所有貨源必須進(jìn)入系統(tǒng)銷售，嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價(jià)。

4、客戶合理定量按照客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、零售客戶歷史銷量和消費(fèi)結(jié)構(gòu)等指標(biāo)制定，可根據(jù)實(shí)際情況動(dòng)態(tài)調(diào)整。

5、要根據(jù)市場(chǎng)需求和訂單采集情況進(jìn)行貨源投放，在貨源不足和受限的情況下，訂單采集時(shí)必須跟零售客戶充分溝通協(xié)商，調(diào)整貨源供應(yīng)。

6、禁止以人情關(guān)系、個(gè)人利益等非市場(chǎng)化因素對(duì)零售客戶執(zhí)行特殊化貨源投放。

7、禁止捆綁或變相捆綁銷售，嚴(yán)禁向零售客戶強(qiáng)制或搭銷卷煙，維護(hù)零售客戶自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。

8、一般卷煙貨源投放計(jì)劃要依據(jù)零售客戶歷史同類卷煙銷售情況、市場(chǎng)需求情況和變化因素、卷煙購(gòu)進(jìn)計(jì)劃、庫(kù)存情況和品牌培育計(jì)劃等因素綜合考慮制定。

9、緊俏卷煙貨源投放要體現(xiàn)公平性，投放計(jì)劃要根據(jù)零售客戶的不同類型、銷售結(jié)構(gòu)、周圍的消費(fèi)能力和貨源組織情況制定。

10、禁止以虛擬客戶、拆單分?jǐn)偟热魏涡问教踪?gòu)卷煙。

11、滯銷卷煙要規(guī)范運(yùn)作，可與工業(yè)協(xié)商進(jìn)行臵換、或按照國(guó)家局卷煙削價(jià)辦法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，嚴(yán)禁暗箱操作或非常規(guī)操作。

12、實(shí)行總量浮動(dòng)管理辦法，根據(jù)實(shí)際需求及客戶分類，與零售客戶商定月度供貨總量，在此基礎(chǔ)上，可根據(jù)客戶商定總量的5%-10%上浮，可合理控制總量上限，不得規(guī)定下限，也不得約定銷量，保障客戶自主經(jīng)營(yíng)的權(quán)利。

13、在對(duì)卷煙品牌、市場(chǎng)環(huán)境、客戶經(jīng)營(yíng)能力等因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，以客戶分類為依據(jù)，制訂明確、統(tǒng)一的緊俏品牌供應(yīng)政策和月度、合理定量的規(guī)定，限量供應(yīng)的品牌、規(guī)格不得超過所經(jīng)營(yíng)品牌規(guī)格的30%；銷售數(shù)量不得超過總量的20%，特殊月份如年末需要超出此數(shù)值，報(bào)省級(jí)公司銷售管理部門審批后再執(zhí)行。

14、順銷品牌（滿足供應(yīng)的品牌），要做到基本滿足市場(chǎng)需求、均衡銷售。同品類、同價(jià)位的卷煙供應(yīng)，可替代品牌（規(guī)格）要不少于2個(gè)。減少和避免斷貨現(xiàn)象，單品牌（規(guī)格）供應(yīng)的斷貨天數(shù)不得超過一個(gè)訂貨周期。品牌（規(guī)格）需求滿足率達(dá)到90%以上。

15、實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)自動(dòng)分配貨源，避免人為因素。

四、“大戶”界定及服務(wù)規(guī)范

1、“大戶”界定

按照零售客戶月平均銷售量的3-5倍確定為“大戶”，以哈市實(shí)際情況月均銷售140條/月/戶計(jì)算，約為420-700條/月之間。（按6、7、8三個(gè)月數(shù)據(jù)計(jì)算，以420條為大戶標(biāo)準(zhǔn)，約為2000戶；以700條為大戶標(biāo)準(zhǔn)，約為700戶。）

2、“大戶”規(guī)范 依據(jù)客戶的守法度等因素將“大戶”基本分為兩類：

第一類是長(zhǎng)期守法經(jīng)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)、卷煙零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行好、新品牌推廣積極的零售戶，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有大型商場(chǎng)、超市、連鎖便利店、娛樂服務(wù)類客戶。

第二類是有批發(fā)行為、守法度較差、卷煙零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行情況較差，有銷售“假、私、非”卷煙行為，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有部分煙酒店、食雜店類、其他類客戶。

1、提高宏觀調(diào)控能力，處理好完全滿足與基本滿足的關(guān)系，遵循市場(chǎng)的客觀需求，提高對(duì)市場(chǎng)合理、有效的供給，防止出現(xiàn)貨源組織不當(dāng)，外渠道亂采亂購(gòu)行為發(fā)生。

2、合理調(diào)整大戶卷煙供應(yīng)量

對(duì)于確實(shí)為守法經(jīng)營(yíng)沒有銷售下線和批發(fā)行為的“大戶”，對(duì)其貨源可適度調(diào)整，盡量協(xié)助其做好需求預(yù)測(cè)，同時(shí)要加強(qiáng)跟蹤服務(wù)，加強(qiáng)監(jiān)管。

對(duì)于有銷售下線，守法度差的“大戶”，客戶經(jīng)理要對(duì)其銷售進(jìn)行跟蹤，根據(jù)每月實(shí)際零售量來進(jìn)行供貨核定。通過限量供貨，切斷他們用于批發(fā)的貨源，逐步減弱該類客戶對(duì)其他小客戶的輻射能力，同時(shí)專賣員要加大宣傳教育力度，對(duì)兩次以上違規(guī)的吊銷《煙草專賣零售許可證》。

3、客戶經(jīng)理要科學(xué)開展?fàn)I銷工作。按客戶實(shí)際零售需要，增加對(duì)零售客戶的營(yíng)銷服務(wù)水平。

4、抓好卷煙市場(chǎng)零售價(jià)格體系的建設(shè)，引導(dǎo)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)銷售秩序，規(guī)范卷煙市場(chǎng)。在管理中采取各種有效辦法，嚴(yán)厲打擊低價(jià)銷售行為，合理利用各種行政管理措施，對(duì)違規(guī)者采取停業(yè)整頓、直至取消其經(jīng)營(yíng)資格等手段。

5、聯(lián)系工商管理部門，展開專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)無證經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行清理，查到一戶處罰一戶，時(shí)刻保持對(duì)無證經(jīng)營(yíng)的高壓態(tài)勢(shì)，斬?cái)噙`規(guī)“大戶”的主要批發(fā)渠道，進(jìn)一步提高市場(chǎng)凈化率。

五、訂單采集規(guī)范

1、訂單與預(yù)測(cè)分離，客戶經(jīng)理從拿訂單中解脫出來，將服務(wù)重點(diǎn)由關(guān)注銷售訂單轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘蛻粲健?/p>

（1）客戶經(jīng)理要認(rèn)清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同時(shí)也是客戶利益的代表。

（2）從公司角度看，客戶經(jīng)理雖然不拿訂單，但每天仍然要有針對(duì)性的拜訪客戶，了解客戶的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、經(jīng)營(yíng)意愿，盈利水平，以及對(duì)公司的建議和要求，向他們介紹卷煙品種、價(jià)格、特性、新品卷煙等貨源情況，讓他們及時(shí)了解貨源上的信息，讓他們做好訂煙計(jì)劃，配合、提高電話訂貨成功率?？蛻艚?jīng)理要充分掌握零售客戶的基本情況、經(jīng)營(yíng)情況，維護(hù)好客情關(guān)系，讓零售客戶全面了解煙草公司的政策，從而實(shí)現(xiàn)卷煙資源的有效配臵，實(shí)現(xiàn)自己的銷售目標(biāo)。

（3）從客戶角度看，客戶經(jīng)理要做到以客戶為中心，做好客戶的“經(jīng)理人”，臵身處地的替客戶著想，要體現(xiàn)出只有零售客戶成功，客戶經(jīng)理才能成功，幫助客戶做好營(yíng)銷策劃，幫助客戶盈利，做好親情化的服務(wù)、提高經(jīng)營(yíng)戶的滿意度，真正成為零售客戶心中的“經(jīng)理”人。

（4）客戶經(jīng)理要及時(shí)溝通反饋電話訂貨是否成功、送貨是否及時(shí)到位、零售客戶是否滿意等信息。及時(shí)與電話訂貨員、送貨員取得聯(lián)系，保證零售客戶能按時(shí)接到電話、及時(shí)收到預(yù)定卷煙。每天拜訪后，對(duì)當(dāng)天的工作做一個(gè)總結(jié)，總結(jié)零售客戶訂貨及銷售計(jì)劃執(zhí)行情況，總結(jié)存在的問題，為第二天的工作做好準(zhǔn)備，切實(shí)做到兩個(gè)維護(hù)，即維護(hù)公司形象，維護(hù)零售客戶的利益。

2、真實(shí)錄入零售客戶需求，嚴(yán)格按照《訂單部規(guī)范合集》中的要求去做，尤其是按照《訂單部采集零售客戶真實(shí)需求辦法》真實(shí)的錄入需求，不得因?qū)嶋H無貨、斷貨、缺貨而不記錄，或擅自變更零售客戶需求?？蛻艚?jīng)理要及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行宣傳，協(xié)助客戶 認(rèn)清自身經(jīng)營(yíng)情況，從側(cè)面幫助客戶確定需求。

3、電話訂貨要遵守統(tǒng)一的訂貨管理和貨源供應(yīng)規(guī)定，電話訂貨員不得隨意變更客戶訂單，不得代理訂單或空打訂單，不得擅自調(diào)整分配貨源。電話訂貨員與零售客戶不綁定，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)分配呼叫客戶。

4、做好零售客戶信息維護(hù)，切實(shí)保證系統(tǒng)中零售客戶的信息準(zhǔn)確無誤。

六、相關(guān)要求

1、合理定量要站在維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益的高度，本著對(duì)工業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)零售戶和消費(fèi)者負(fù)責(zé)、對(duì)行業(yè)形象負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真解決貨源投放過程中的矛盾和問題。

2、營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)貨源公開投放工作，并指定人員管理。建立貨源公開投放責(zé)任機(jī)制，明確各級(jí)經(jīng)營(yíng)人員職責(zé)，確保貨源公開投放的有序開展。

3、建立貨源公開投放內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制，對(duì)貨源投放的公平性、公開性和規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督考核，對(duì)各級(jí)經(jīng)營(yíng)人員實(shí)時(shí)監(jiān)督。

4、建立零售客戶投訴反饋機(jī)制，認(rèn)真受理零售客戶投訴反饋意見，進(jìn)一步提高零售客戶滿意度。

5、對(duì)于貨源投放過程中出現(xiàn)的不規(guī)范行為，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)格追究相關(guān)人員責(zé)任。

第四篇：食品行業(yè)顧客滿意度調(diào)查

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食品行業(yè)顧客滿意度調(diào)查

顧客提供的產(chǎn)品控制

1.目的

為對(duì)顧客提供的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證、貯存和維護(hù)，制定本程序。2.適用范圍

本程序適用于客戶提供的產(chǎn)品的管理。3.相關(guān)文件

QP4.15—2 《貯存和防護(hù)》 4.職責(zé)

4.1 儲(chǔ)運(yùn)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶提供的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證、貯存和維護(hù)。4.2 銷售科負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系有關(guān)其提供的產(chǎn)品信息。5.程序 5.1 驗(yàn)證

5.1.1客戶提供的包裝材料到貨后，由銷售科和儲(chǔ)運(yùn)部按合同規(guī)定要求進(jìn)行驗(yàn)證。5.1.2 驗(yàn)證內(nèi)容包括：包裝材料外觀是否破損，點(diǎn)收數(shù)量等。

5.1.3 應(yīng)將驗(yàn)證的情況記錄在〔客戶提供產(chǎn)品報(bào)告單〕上，銷售科和儲(chǔ)運(yùn)部共同簽名確認(rèn)。5.1.4 若發(fā)現(xiàn)不合格品或缺陷時(shí)，由銷售科通知客戶，商討處理辦法。5.2貯存和維護(hù)

5.2.1倉(cāng)管員應(yīng)執(zhí)行QP4.15—2《貯存和防護(hù)》的規(guī)定，妥善保管并按時(shí)檢查客戶提供的產(chǎn)品，并記錄檢查情況。

5.2.2 貯存期間發(fā)現(xiàn)問題，如損壞、丟失等，按本程序5.1.4款規(guī)定執(zhí)行。

5.2.3 在使用過程中發(fā)現(xiàn)客戶提供的產(chǎn)品不合格或不適用，車間檢驗(yàn)員或品管部檢驗(yàn)員應(yīng)記錄并按本程序5.1.4款規(guī)定執(zhí)行。

5.2.4 對(duì)不符合要求的客戶提供產(chǎn)品，倉(cāng)管員應(yīng)妥善保管，作好標(biāo)識(shí)。6.相關(guān)表格、記錄

QB4.7—1 〔客戶提供產(chǎn)品報(bào)告單〕

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管理評(píng)審

目的

為確保質(zhì)量體系持續(xù)的適合性和有效性，制定本程序。1.適用范圍

本程序適用于對(duì)公司質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況和質(zhì)量體系對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程度的綜合評(píng)價(jià)。2.相關(guān)文件

QP4.5—1 《文件和資料控制》 QP4.17—1 《內(nèi)部質(zhì)量審核》 3.職責(zé)

3.1 質(zhì)量體系管理評(píng)審采用管理評(píng)審會(huì)議形式，總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審會(huì)議。

3.2 管理代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量體系運(yùn)行情況；管理評(píng)審實(shí)施計(jì)劃的落實(shí)和組織協(xié)調(diào)工作；管理評(píng)審后糾正措施的跟蹤檢查和報(bào)告工作。

3.3 管理評(píng)審會(huì)議代表由下列職能部門負(fù)責(zé)人組成：總經(jīng)理、品管部、生產(chǎn)部、基地科、儲(chǔ)運(yùn)部等。會(huì)議代表應(yīng)作好充分準(zhǔn)備，提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需的書面報(bào)告，并負(fù)責(zé)落實(shí)評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施工作。4.程序

4.1 管理評(píng)審會(huì)議 5.1.1 會(huì)議頻次

管理評(píng)審會(huì)議每年至少召開一次。當(dāng)需要對(duì)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行審查時(shí)，可臨時(shí)召開會(huì)議。5.1.2 會(huì)議目的

a.審查質(zhì)量體系對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合性和有效性。b.審查公司在質(zhì)量發(fā)展方向上所處的地位。c.對(duì)影響質(zhì)量的綜合因素進(jìn)行分析。d.推動(dòng)質(zhì)量問題或潛在問題的處理。e.達(dá)成共識(shí)以統(tǒng)一行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)新目標(biāo)。5.1.3 會(huì)議議題

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會(huì)議要求各職能部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)下述情況：

a.內(nèi)部質(zhì)量審核情況 報(bào)告人：管理代表 b.產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià) 報(bào)告人：品管部 c.原輔料采購(gòu)與檢驗(yàn) 報(bào)告人：供應(yīng)科 d.糾正和預(yù)防措施 報(bào)告人：品管部 e.生產(chǎn)能力和過程控制 報(bào)告人：生產(chǎn)部 f.客戶反饋意見/投訴 報(bào)告人：銷售科 g.培訓(xùn) 報(bào)告人：品管部 h.設(shè)備 報(bào)告人：生產(chǎn)部 i.衛(wèi)生 報(bào)告人：品管部 j.搬運(yùn)、儲(chǔ)存、防護(hù)、包裝及交付 報(bào)告人：儲(chǔ)運(yùn)部 5.1.4 審議內(nèi)容

5.1.4.1 會(huì)議應(yīng)對(duì)上次“管理評(píng)審會(huì)議決議”進(jìn)行審查，證實(shí)決議要求應(yīng)落實(shí)的任務(wù)都已完成。

5.1.4.2 審議5.1.3款中a項(xiàng)內(nèi)部質(zhì)量審核情況，評(píng)議質(zhì)量手冊(cè)中的各項(xiàng)規(guī)定的適合性，評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的有效性。

5.1.4.3 審議5.1.3款中b至j各項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容，以評(píng)價(jià)各部門的工作。

5.1.4.4 若發(fā)展趨勢(shì)不利于達(dá)到質(zhì)量方針或質(zhì)量目標(biāo)要求，應(yīng)分析問題的根本原因，此時(shí)，應(yīng)對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行復(fù)審。

5.1.4.5 分析質(zhì)量體系要素隨著新技術(shù)的出現(xiàn)、社會(huì)需求、市場(chǎng)形勢(shì)的變化而進(jìn)行修改的建議，商討是否修改質(zhì)量方針，提出新的質(zhì)量目標(biāo)。

5.1.5會(huì)議決議 5.1.5.1 5.1.5.2 會(huì)議應(yīng)對(duì)質(zhì)量體系的適合性和運(yùn)行的有效性作出結(jié)論性的評(píng)價(jià)。

會(huì)議可作出以下決議：

a.為改進(jìn)質(zhì)量活動(dòng)，改善質(zhì)量體系而制定的行動(dòng)計(jì)劃。b.修改質(zhì)量方針。c.提出新的質(zhì)量目標(biāo)。

d.為滿足質(zhì)量體系要求而采取的新措施。5.2 文件記錄

5.2.1 管理評(píng)審會(huì)議后一周內(nèi)，品管部應(yīng)負(fù)責(zé)起草會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議紀(jì)要由總經(jīng)理簽發(fā)。

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5.2.2 對(duì)質(zhì)量體系文件的修改應(yīng)按QP4.5—1《文件和資料的控制》程序進(jìn)行。5.2.3 會(huì)議評(píng)審資料、會(huì)議紀(jì)要，由品管部負(fù)責(zé)保管，保存期為四年。6 相關(guān)表格、記錄

QB4.1—1 〔管理評(píng)審會(huì)議紀(jì)要〕

過敏源控制程序 目的

對(duì)產(chǎn)品中可能出自現(xiàn)的過敏源進(jìn)行識(shí)別、隔離、聲明，防止給消費(fèi)者造成危害。2 適用范圍

對(duì)原輔料中過敏源的控制。3職責(zé)和權(quán)限

3.1采購(gòu)部負(fù)責(zé)獲取原輔料的配料表。

3.2品管部負(fù)責(zé)對(duì)擬采購(gòu)原輔料中的過敏源進(jìn)行識(shí)別，對(duì)原輔料的配料表進(jìn)行確認(rèn)。3.3倉(cāng)庫(kù)和生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)對(duì)含過敏源的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)和隔離，防止交叉污染。3.4品管部負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品標(biāo)簽，聲明產(chǎn)品中可能含有的過敏源。4控制程序

4.1公司需控制主要含過敏源包括：

a)含谷脘的谷類（如小麥、黑麥、大麥、燕麥、斯佩爾特小麥、卡瑪特麥或這些麥種的雜交品種）及其制品；

b)帶殼作物及其制品； c)雞蛋及其制品； d)魚類及其制品； e)花生及其制品； f)大豆及其制品；

g)奶類及其制品（其中包括奶糖）；

h)堅(jiān)果，如杏仁、榛子、胡桃、槚如樹堅(jiān)果；

i)美洲山核桃、巴西堅(jiān)果、阿月渾子、馬卡達(dá)米婭堅(jiān)果、昆士蘭堅(jiān)果及其制品；

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j)芹菜及其制品； k)白羽扇豆及其制品； l)軟體動(dòng)物及其制品； m)芥末及其制品； n)芝麻及其制品；

o)濃度為10mg/kg或10mg/l的二氧化硫和硫化物，其表達(dá)式為：SO2。

4.2采購(gòu)人員在向供方采購(gòu)原輔料前，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查評(píng)估（見采購(gòu)控制程序），獲取其產(chǎn)品的真實(shí)配料表后，交由品管部確認(rèn)。

4.3品管部應(yīng)準(zhǔn)確識(shí)別原輔料中是否含有過敏源。

4.4本公司暫不生產(chǎn)含過敏源的產(chǎn)品，也不采購(gòu)含過敏源的原輔料。

4.5為保險(xiǎn)起見，公司應(yīng)做好產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)，并聲明產(chǎn)品的配料表，防止未能準(zhǔn)確識(shí)別過敏源給消費(fèi)者造成傷害，同時(shí)確保一旦發(fā)現(xiàn)有過敏源存在及時(shí)召回。5相關(guān)文件 《采購(gòu)控制程序》 6記錄

《過敏源調(diào)查報(bào)告》

合同評(píng)審

1.目的

為明確客戶對(duì)產(chǎn)品的要求，并通過有關(guān)職能部門及時(shí)提供必要的資源和質(zhì)量控制，確保向客戶提供滿足要求的產(chǎn)品，制定本程序。

2.適用范圍

本程序適用于與客戶簽訂銷售合同/訂單時(shí)的評(píng)審。

3.相關(guān)文件

QP4.2—1 《質(zhì)量計(jì)劃》 QP4.5—1 《文件和資料控制》

4.職責(zé)

合同評(píng)審由總經(jīng)理主持，銷售科參與評(píng)審，必要時(shí)，品管部、生產(chǎn)部和儲(chǔ)運(yùn)部共同參與。

5.程序

5.1 合同種類和內(nèi)容

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公司銷售合同種類有：書面合同、訂單、傳真訂貨、電話訂購(gòu)、口頭訂購(gòu)等，不論以何種形式接受的合同，均應(yīng)以書面形式表達(dá)。銷售科在與客戶聯(lián)系中應(yīng)做到：

a.確知與客戶的聯(lián)系渠道，如通訊地址、電話／傳真、聯(lián)系人等；

b.準(zhǔn)確了解客戶對(duì)產(chǎn)品的要求，包括產(chǎn)品的品種、規(guī)格、數(shù)量、品質(zhì)要求、包裝要求交貨期、運(yùn)輸方式、價(jià)格等，如有特殊要求應(yīng)詳細(xì)記錄；

c.客戶提供的技術(shù)資料應(yīng)有客戶的識(shí)別標(biāo)識(shí)，接收后及時(shí)轉(zhuǎn)交品管部。5.2合同評(píng)審與簽訂

5.2.1 合同評(píng)審由總經(jīng)理主持，銷售科及（必要時(shí)）品管部、生產(chǎn)部、儲(chǔ)運(yùn)部參與評(píng)審，評(píng)審方式可采用評(píng)審會(huì)議或傳閱審核。

5.2.2 與客戶聯(lián)系的人員應(yīng)將客戶的要求清楚地填寫在〔合同評(píng)審表〕的第一欄，然后交總經(jīng)理。

5.2.3 根據(jù)客戶的書面訂貨要求，若有庫(kù)存品，總經(jīng)理或其指定的簽約人可直接在〔合同評(píng)審表〕第二欄簽署意見，不必進(jìn)行另外的評(píng)審，并在合同/訂單上加蓋“已評(píng)審”印章。5.2.4 當(dāng)客戶的訂貨無特殊要求，但無庫(kù)存或庫(kù)存量不足，則將已記錄客戶要求的合同評(píng)審表交總經(jīng)理審定。

5.2.5 當(dāng)客戶的訂貨對(duì)品質(zhì)有特殊要求，或是新品種，則由總經(jīng)理召集品管部、生產(chǎn)部、儲(chǔ)運(yùn)部、銷售科、基地科等部門開會(huì)參與合同的評(píng)審，評(píng)審應(yīng)做到： a.負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的人員應(yīng)對(duì)所記述的客戶要求的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)； b.基地科、儲(chǔ)運(yùn)部應(yīng)對(duì)所要求采購(gòu)的質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)間要求進(jìn)行分析； c.實(shí)罐車間應(yīng)對(duì)生產(chǎn)能力進(jìn)行評(píng)估；

d.品管部應(yīng)對(duì)生產(chǎn)工藝技術(shù)條件、質(zhì)量要求、檢測(cè)能力、依據(jù)、方法、資源進(jìn)行確定進(jìn)行評(píng)估；

e.確定是否需要制定質(zhì)量計(jì)劃。

f.參加評(píng)審會(huì)的人員應(yīng)將最終意見簽署在〔合同評(píng)審表〕第二欄，并簽名。若評(píng)審意見難于協(xié)調(diào)統(tǒng)一時(shí)，則由總經(jīng)理解決。

5.2.6 所有經(jīng)評(píng)審?fù)獾暮贤诤贤仙w“已評(píng)審”印章。5.2.7 合同未經(jīng)上述評(píng)審程序評(píng)審，簽約人員不得簽合同。5.3 合同修改

5.3.1 若修改范圍僅涉及數(shù)量、交貨期，則按5.2.4款進(jìn)行評(píng)審。5.3.2 若修改范圍涉及提出特殊要求，則應(yīng)按5.2.5款進(jìn)行評(píng)審。

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5.3.3 合同修改過程中與客戶之間的協(xié)商均應(yīng)形成書面記錄，并作為合同評(píng)審的附件一并保留。

5.4 合同實(shí)施

生產(chǎn)部根據(jù)合同要求編制〔生產(chǎn)通知單〕，經(jīng)總經(jīng)理審批后，安排生產(chǎn)。同時(shí)抄送有關(guān)部門等。

5.5 合同評(píng)審記錄的保存

5.5.1 合同、〔合同評(píng)審表〕由銷售科負(fù)責(zé)保存，保存期自簽約之日起四年。5.5.2 應(yīng)建立客戶檔案，以便與客戶聯(lián)系并作為以后合同評(píng)審的參考。6.相關(guān)表格、記錄

QB4.3—1 〔合同評(píng)審表〕 QB4.3—2 〔生產(chǎn)通知單〕

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第五篇：六月份顧客滿意度調(diào)查

六月顧客滿意度調(diào)查

來客數(shù)量：按日算平均每天100到250人之間，周六、周日人數(shù)有所上漲平均在50到100人之間。六月份來店客人數(shù)量保守

估計(jì)為3500人。來店客人消費(fèi)值一般在26~80元之間，人均消費(fèi)在10~20元之間。外賣數(shù)量比較多，具體原因是

我們的外賣價(jià)格定的很低，顧客很多都能接受。

回頭客的數(shù)量：按月來客量（3500人）算回頭客占其中的百分比為

30%其中有10%是看到我們的優(yōu)惠活動(dòng)才在次來店消費(fèi)的。我店吸引客人再次消費(fèi)主要還是在價(jià)格便宜、優(yōu)惠活

動(dòng)上面，外賣占總消費(fèi)的10%

店面衛(wèi)生與服務(wù)：對(duì)客服務(wù)外場(chǎng)方面迎客熱情不高，員工的工作熱情

不高，在至歡迎光臨詞時(shí)和對(duì)客服務(wù)時(shí)除主管肖鵬為其他

員工都做的很好，還幾次得到顧客的表?yè)P(yáng)。衛(wèi)生方面大體

上做的都很好，除了細(xì)部的衛(wèi)生外。在細(xì)部衛(wèi)生方面的加

強(qiáng)，其他如收銀都做的很不錯(cuò)除偶爾忙時(shí)顧客反應(yīng)不好

外。收銀在對(duì)產(chǎn)品推銷時(shí)熱情不高，促銷技巧有待提高。客人意見：主要都是針對(duì)食品。魚香肉絲顏色不太好，鹵肉飯湯多肉

少，魔法、卡通、腿堡、雞米花、雞腿客人反應(yīng)不怎么好

吃也有客人提出我們的很多的產(chǎn)品沒有德克士的做的好，有的客人覺得我們的產(chǎn)品太山寨沒能體現(xiàn)出我們店的特

色，建議可自己開發(fā)點(diǎn)產(chǎn)品。還有客人提出可以在店里增

添點(diǎn)大人可以閱讀的書籍和報(bào)紙，出餐的速度太慢。但很

多客人都覺得在我們這邊吃東西要比在其他地方的好，我們服務(wù)態(tài)度很好，環(huán)境好。