第一篇：顧客滿意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告

顧客滿意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告

本著以誠(chéng)懇的態(tài)度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求；同時(shí)也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個(gè)及時(shí)防范和糾正的機(jī)會(huì)，以達(dá)到不斷完善自我工作的目的，本公司3月份對(duì)主要客戶進(jìn)行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表80份，收回76份，顧客總體滿意度平均得分97.70分。

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

一、顧客對(duì)我們的交貨及時(shí)性、準(zhǔn)確度總體評(píng)價(jià)滿意。針對(duì)有些評(píng)價(jià)為一般滿意 的問題本公司將采取如下措施提高顧客滿意

1.營(yíng)銷部加強(qiáng)生產(chǎn)安排時(shí)的計(jì)劃性，內(nèi)部溝通加強(qiáng)

2.送貨時(shí)間盡量與客戶溝通，盡量避免交通繁忙時(shí)間。

二、顧客對(duì)我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和方面質(zhì)量總體滿意；

三、顧客對(duì)我們的價(jià)格大體評(píng)價(jià)較滿意，部分客戶認(rèn)為價(jià)格偏高。

四、對(duì)于我們的服務(wù)總體評(píng)價(jià)滿意。

五、對(duì)于我們的結(jié)算方式總體評(píng)價(jià)滿意。

六、業(yè)務(wù)員接聽電話語(yǔ)氣總體評(píng)價(jià)滿意。

七、對(duì)公司的售后服務(wù)，顧客總體評(píng)價(jià)滿意。

八、對(duì)公司的配合度比較滿意。

在對(duì)客戶滿意度的調(diào)查中，本公司會(huì)將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題，逐個(gè)一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強(qiáng)顧客滿意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。

杭州新安江工業(yè)泵有限公司

營(yíng) 銷 部

2016年4月16日

第二篇：顧客滿意度調(diào)查問卷

尊敬的顧客： 顧客滿意度調(diào)查問卷

您好。感謝您對(duì)本公司的大力支持和信任。為了更好地傾聽您的心聲，進(jìn)一步了解您對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量及客戶服務(wù)等方面的滿意程度，我們特開展此次顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)，敬請(qǐng)?zhí)顚懸韵聺M意度調(diào)查表，以便我們能為您提供更好的商品及服務(wù)。為了感謝您的積極參與，請(qǐng)您詳細(xì)填寫如下信息，反饋給我們，同時(shí)您將獲得我公司贈(zèng)送的商品。

免費(fèi)咨詢電話：021—59762630

請(qǐng)務(wù)必如實(shí)填寫，我們向你保證，我們將對(duì)這些信息保密。歐特福購(gòu)物中心徐涇店

2012-03-14????????????????????????????????????????????? 請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的項(xiàng)目方框內(nèi)打“√”或在橫劃線處填寫文字。

一、顧客基本信息

1、你的姓名：□ 男□ 女年齡：生日： 地址：郵編：聯(lián)系電話：

2、您的月收入： □1500元以下□1501-2000元□2001-3000元□3001-4000元□4000元以上

3、您的學(xué)歷：□初中□高中/中?！醮髮?本科□碩士□博士

4、您在本超市的月平均消費(fèi)是□100元以下 □100-300元 □300-500元 □500-1000元 □1000元以上

二、滿意度調(diào)查項(xiàng)目

A商品滿意度

1、您對(duì)我公司商品質(zhì)量是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

2、您對(duì)我公司商品價(jià)格是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

3、你感覺我公司商品的種類是否能夠滿足您的需求？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

4、你對(duì)這里的生鮮（蔬菜、水果、肉類、水產(chǎn)、熟食、面包類）質(zhì)量滿意嗎？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

5、你對(duì)我公司的價(jià)格標(biāo)示很清楚是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

6、請(qǐng)問您到該超市一般選購(gòu)什么商品（多項(xiàng)選擇）

□包裝食品□散裝食品 □米面糧油 □生鮮蔬菜 □服裝鞋類 □針織床品 □洗化紙品 □生活日用 B服務(wù)滿意度

7、您對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

8、您對(duì)我們投訴處理的及時(shí)性滿意嗎？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

9、您選擇該超市的原因（多項(xiàng)選擇）

□地理位置□會(huì)員制度□購(gòu)物環(huán)境□貨物齊全□價(jià)格合理□免費(fèi)停車□服務(wù)態(tài)度 C購(gòu)物環(huán)境滿意度

10、您在選擇購(gòu)物場(chǎng)所時(shí)，是否首選？

□歐特?！跫覙犯！鯓焚?gòu)□便利店其它公司

11、您對(duì)我們的物品陳列方式是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

12、您對(duì)我們的購(gòu)物環(huán)境是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

13、歐特福在您心目中的形象是否滿意？

□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意

您希望增加哪方面內(nèi)容

三、請(qǐng)留下您寶貴的意見和建議：

感謝您對(duì)本次調(diào)查的支持，對(duì)于您寶貴時(shí)間的占用感到抱歉，謝謝合作！

第三篇：食品行業(yè)顧客滿意度調(diào)查

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食品行業(yè)顧客滿意度調(diào)查

顧客提供的產(chǎn)品控制

1.目的

為對(duì)顧客提供的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證、貯存和維護(hù)，制定本程序。2.適用范圍

本程序適用于客戶提供的產(chǎn)品的管理。3.相關(guān)文件

QP4.15—2 《貯存和防護(hù)》 4.職責(zé)

4.1 儲(chǔ)運(yùn)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶提供的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證、貯存和維護(hù)。4.2 銷售科負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系有關(guān)其提供的產(chǎn)品信息。5.程序 5.1 驗(yàn)證

5.1.1客戶提供的包裝材料到貨后，由銷售科和儲(chǔ)運(yùn)部按合同規(guī)定要求進(jìn)行驗(yàn)證。5.1.2 驗(yàn)證內(nèi)容包括：包裝材料外觀是否破損，點(diǎn)收數(shù)量等。

5.1.3 應(yīng)將驗(yàn)證的情況記錄在〔客戶提供產(chǎn)品報(bào)告單〕上，銷售科和儲(chǔ)運(yùn)部共同簽名確認(rèn)。5.1.4 若發(fā)現(xiàn)不合格品或缺陷時(shí)，由銷售科通知客戶，商討處理辦法。5.2貯存和維護(hù)

5.2.1倉(cāng)管員應(yīng)執(zhí)行QP4.15—2《貯存和防護(hù)》的規(guī)定，妥善保管并按時(shí)檢查客戶提供的產(chǎn)品，并記錄檢查情況。

5.2.2 貯存期間發(fā)現(xiàn)問題，如損壞、丟失等，按本程序5.1.4款規(guī)定執(zhí)行。

5.2.3 在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶提供的產(chǎn)品不合格或不適用，車間檢驗(yàn)員或品管部檢驗(yàn)員應(yīng)記錄并按本程序5.1.4款規(guī)定執(zhí)行。

5.2.4 對(duì)不符合要求的客戶提供產(chǎn)品，倉(cāng)管員應(yīng)妥善保管，作好標(biāo)識(shí)。6.相關(guān)表格、記錄

QB4.7—1 〔客戶提供產(chǎn)品報(bào)告單〕

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管理評(píng)審

目的

為確保質(zhì)量體系持續(xù)的適合性和有效性，制定本程序。1.適用范圍

本程序適用于對(duì)公司質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況和質(zhì)量體系對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程度的綜合評(píng)價(jià)。2.相關(guān)文件

QP4.5—1 《文件和資料控制》 QP4.17—1 《內(nèi)部質(zhì)量審核》 3.職責(zé)

3.1 質(zhì)量體系管理評(píng)審采用管理評(píng)審會(huì)議形式，總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審會(huì)議。

3.2 管理代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量體系運(yùn)行情況；管理評(píng)審實(shí)施計(jì)劃的落實(shí)和組織協(xié)調(diào)工作；管理評(píng)審后糾正措施的跟蹤檢查和報(bào)告工作。

3.3 管理評(píng)審會(huì)議代表由下列職能部門負(fù)責(zé)人組成：總經(jīng)理、品管部、生產(chǎn)部、基地科、儲(chǔ)運(yùn)部等。會(huì)議代表應(yīng)作好充分準(zhǔn)備，提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需的書面報(bào)告，并負(fù)責(zé)落實(shí)評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施工作。4.程序

4.1 管理評(píng)審會(huì)議 5.1.1 會(huì)議頻次

管理評(píng)審會(huì)議每年至少召開一次。當(dāng)需要對(duì)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行審查時(shí)，可臨時(shí)召開會(huì)議。5.1.2 會(huì)議目的

a.審查質(zhì)量體系對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合性和有效性。b.審查公司在質(zhì)量發(fā)展方向上所處的地位。c.對(duì)影響質(zhì)量的綜合因素進(jìn)行分析。d.推動(dòng)質(zhì)量問題或潛在問題的處理。e.達(dá)成共識(shí)以統(tǒng)一行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)新目標(biāo)。5.1.3 會(huì)議議題

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會(huì)議要求各職能部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)下述情況：

a.內(nèi)部質(zhì)量審核情況 報(bào)告人：管理代表 b.產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià) 報(bào)告人：品管部 c.原輔料采購(gòu)與檢驗(yàn) 報(bào)告人：供應(yīng)科 d.糾正和預(yù)防措施 報(bào)告人：品管部 e.生產(chǎn)能力和過(guò)程控制 報(bào)告人：生產(chǎn)部 f.客戶反饋意見/投訴 報(bào)告人：銷售科 g.培訓(xùn) 報(bào)告人：品管部 h.設(shè)備 報(bào)告人：生產(chǎn)部 i.衛(wèi)生 報(bào)告人：品管部 j.搬運(yùn)、儲(chǔ)存、防護(hù)、包裝及交付 報(bào)告人：儲(chǔ)運(yùn)部 5.1.4 審議內(nèi)容

5.1.4.1 會(huì)議應(yīng)對(duì)上次“管理評(píng)審會(huì)議決議”進(jìn)行審查，證實(shí)決議要求應(yīng)落實(shí)的任務(wù)都已完成。

5.1.4.2 審議5.1.3款中a項(xiàng)內(nèi)部質(zhì)量審核情況，評(píng)議質(zhì)量手冊(cè)中的各項(xiàng)規(guī)定的適合性，評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的有效性。

5.1.4.3 審議5.1.3款中b至j各項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容，以評(píng)價(jià)各部門的工作。

5.1.4.4 若發(fā)展趨勢(shì)不利于達(dá)到質(zhì)量方針或質(zhì)量目標(biāo)要求，應(yīng)分析問題的根本原因，此時(shí)，應(yīng)對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行復(fù)審。

5.1.4.5 分析質(zhì)量體系要素隨著新技術(shù)的出現(xiàn)、社會(huì)需求、市場(chǎng)形勢(shì)的變化而進(jìn)行修改的建議，商討是否修改質(zhì)量方針，提出新的質(zhì)量目標(biāo)。

5.1.5會(huì)議決議 5.1.5.1 5.1.5.2 會(huì)議應(yīng)對(duì)質(zhì)量體系的適合性和運(yùn)行的有效性作出結(jié)論性的評(píng)價(jià)。

會(huì)議可作出以下決議：

a.為改進(jìn)質(zhì)量活動(dòng)，改善質(zhì)量體系而制定的行動(dòng)計(jì)劃。b.修改質(zhì)量方針。c.提出新的質(zhì)量目標(biāo)。

d.為滿足質(zhì)量體系要求而采取的新措施。5.2 文件記錄

5.2.1 管理評(píng)審會(huì)議后一周內(nèi)，品管部應(yīng)負(fù)責(zé)起草會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議紀(jì)要由總經(jīng)理簽發(fā)。

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5.2.2 對(duì)質(zhì)量體系文件的修改應(yīng)按QP4.5—1《文件和資料的控制》程序進(jìn)行。5.2.3 會(huì)議評(píng)審資料、會(huì)議紀(jì)要，由品管部負(fù)責(zé)保管，保存期為四年。6 相關(guān)表格、記錄

QB4.1—1 〔管理評(píng)審會(huì)議紀(jì)要〕

過(guò)敏源控制程序 目的

對(duì)產(chǎn)品中可能出自現(xiàn)的過(guò)敏源進(jìn)行識(shí)別、隔離、聲明，防止給消費(fèi)者造成危害。2 適用范圍

對(duì)原輔料中過(guò)敏源的控制。3職責(zé)和權(quán)限

3.1采購(gòu)部負(fù)責(zé)獲取原輔料的配料表。

3.2品管部負(fù)責(zé)對(duì)擬采購(gòu)原輔料中的過(guò)敏源進(jìn)行識(shí)別，對(duì)原輔料的配料表進(jìn)行確認(rèn)。3.3倉(cāng)庫(kù)和生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)對(duì)含過(guò)敏源的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)和隔離，防止交叉污染。3.4品管部負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品標(biāo)簽，聲明產(chǎn)品中可能含有的過(guò)敏源。4控制程序

4.1公司需控制主要含過(guò)敏源包括：

a)含谷脘的谷類（如小麥、黑麥、大麥、燕麥、斯佩爾特小麥、卡瑪特麥或這些麥種的雜交品種）及其制品；

b)帶殼作物及其制品； c)雞蛋及其制品； d)魚類及其制品； e)花生及其制品； f)大豆及其制品；

g)奶類及其制品（其中包括奶糖）；

h)堅(jiān)果，如杏仁、榛子、胡桃、槚如樹堅(jiān)果；

i)美洲山核桃、巴西堅(jiān)果、阿月渾子、馬卡達(dá)米婭堅(jiān)果、昆士蘭堅(jiān)果及其制品；

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j)芹菜及其制品； k)白羽扇豆及其制品； l)軟體動(dòng)物及其制品； m)芥末及其制品； n)芝麻及其制品；

o)濃度為10mg/kg或10mg/l的二氧化硫和硫化物，其表達(dá)式為：SO2。

4.2采購(gòu)人員在向供方采購(gòu)原輔料前，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查評(píng)估（見采購(gòu)控制程序），獲取其產(chǎn)品的真實(shí)配料表后，交由品管部確認(rèn)。

4.3品管部應(yīng)準(zhǔn)確識(shí)別原輔料中是否含有過(guò)敏源。

4.4本公司暫不生產(chǎn)含過(guò)敏源的產(chǎn)品，也不采購(gòu)含過(guò)敏源的原輔料。

4.5為保險(xiǎn)起見，公司應(yīng)做好產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)，并聲明產(chǎn)品的配料表，防止未能準(zhǔn)確識(shí)別過(guò)敏源給消費(fèi)者造成傷害，同時(shí)確保一旦發(fā)現(xiàn)有過(guò)敏源存在及時(shí)召回。5相關(guān)文件 《采購(gòu)控制程序》 6記錄

《過(guò)敏源調(diào)查報(bào)告》

合同評(píng)審

1.目的

為明確客戶對(duì)產(chǎn)品的要求，并通過(guò)有關(guān)職能部門及時(shí)提供必要的資源和質(zhì)量控制，確保向客戶提供滿足要求的產(chǎn)品，制定本程序。

2.適用范圍

本程序適用于與客戶簽訂銷售合同/訂單時(shí)的評(píng)審。

3.相關(guān)文件

QP4.2—1 《質(zhì)量計(jì)劃》 QP4.5—1 《文件和資料控制》

4.職責(zé)

合同評(píng)審由總經(jīng)理主持，銷售科參與評(píng)審，必要時(shí)，品管部、生產(chǎn)部和儲(chǔ)運(yùn)部共同參與。

5.程序

5.1 合同種類和內(nèi)容

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公司銷售合同種類有：書面合同、訂單、傳真訂貨、電話訂購(gòu)、口頭訂購(gòu)等，不論以何種形式接受的合同，均應(yīng)以書面形式表達(dá)。銷售科在與客戶聯(lián)系中應(yīng)做到：

a.確知與客戶的聯(lián)系渠道，如通訊地址、電話／傳真、聯(lián)系人等；

b.準(zhǔn)確了解客戶對(duì)產(chǎn)品的要求，包括產(chǎn)品的品種、規(guī)格、數(shù)量、品質(zhì)要求、包裝要求交貨期、運(yùn)輸方式、價(jià)格等，如有特殊要求應(yīng)詳細(xì)記錄；

c.客戶提供的技術(shù)資料應(yīng)有客戶的識(shí)別標(biāo)識(shí)，接收后及時(shí)轉(zhuǎn)交品管部。5.2合同評(píng)審與簽訂

5.2.1 合同評(píng)審由總經(jīng)理主持，銷售科及（必要時(shí)）品管部、生產(chǎn)部、儲(chǔ)運(yùn)部參與評(píng)審，評(píng)審方式可采用評(píng)審會(huì)議或傳閱審核。

5.2.2 與客戶聯(lián)系的人員應(yīng)將客戶的要求清楚地填寫在〔合同評(píng)審表〕的第一欄，然后交總經(jīng)理。

5.2.3 根據(jù)客戶的書面訂貨要求，若有庫(kù)存品，總經(jīng)理或其指定的簽約人可直接在〔合同評(píng)審表〕第二欄簽署意見，不必進(jìn)行另外的評(píng)審，并在合同/訂單上加蓋“已評(píng)審”印章。5.2.4 當(dāng)客戶的訂貨無(wú)特殊要求，但無(wú)庫(kù)存或庫(kù)存量不足，則將已記錄客戶要求的合同評(píng)審表交總經(jīng)理審定。

5.2.5 當(dāng)客戶的訂貨對(duì)品質(zhì)有特殊要求，或是新品種，則由總經(jīng)理召集品管部、生產(chǎn)部、儲(chǔ)運(yùn)部、銷售科、基地科等部門開會(huì)參與合同的評(píng)審，評(píng)審應(yīng)做到： a.負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的人員應(yīng)對(duì)所記述的客戶要求的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)； b.基地科、儲(chǔ)運(yùn)部應(yīng)對(duì)所要求采購(gòu)的質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)間要求進(jìn)行分析； c.實(shí)罐車間應(yīng)對(duì)生產(chǎn)能力進(jìn)行評(píng)估；

d.品管部應(yīng)對(duì)生產(chǎn)工藝技術(shù)條件、質(zhì)量要求、檢測(cè)能力、依據(jù)、方法、資源進(jìn)行確定進(jìn)行評(píng)估；

e.確定是否需要制定質(zhì)量計(jì)劃。

f.參加評(píng)審會(huì)的人員應(yīng)將最終意見簽署在〔合同評(píng)審表〕第二欄，并簽名。若評(píng)審意見難于協(xié)調(diào)統(tǒng)一時(shí)，則由總經(jīng)理解決。

5.2.6 所有經(jīng)評(píng)審?fù)獾暮贤诤贤仙w“已評(píng)審”印章。5.2.7 合同未經(jīng)上述評(píng)審程序評(píng)審，簽約人員不得簽合同。5.3 合同修改

5.3.1 若修改范圍僅涉及數(shù)量、交貨期，則按5.2.4款進(jìn)行評(píng)審。5.3.2 若修改范圍涉及提出特殊要求，則應(yīng)按5.2.5款進(jìn)行評(píng)審。

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5.3.3 合同修改過(guò)程中與客戶之間的協(xié)商均應(yīng)形成書面記錄，并作為合同評(píng)審的附件一并保留。

5.4 合同實(shí)施

生產(chǎn)部根據(jù)合同要求編制〔生產(chǎn)通知單〕，經(jīng)總經(jīng)理審批后，安排生產(chǎn)。同時(shí)抄送有關(guān)部門等。

5.5 合同評(píng)審記錄的保存

5.5.1 合同、〔合同評(píng)審表〕由銷售科負(fù)責(zé)保存，保存期自簽約之日起四年。5.5.2 應(yīng)建立客戶檔案，以便與客戶聯(lián)系并作為以后合同評(píng)審的參考。6.相關(guān)表格、記錄

QB4.3—1 〔合同評(píng)審表〕 QB4.3—2 〔生產(chǎn)通知單〕

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第四篇：顧客滿意度調(diào)查方案

顧客滿意度調(diào)查方案

DQYC-JL-17-25

根據(jù)國(guó)家局、省局會(huì)議精神，以市場(chǎng)實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，努力滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)貨源公平公開投放，融洽客我關(guān)系，做好客戶服務(wù)，真正達(dá)到“市場(chǎng)需求基本滿足，零售客戶有所選擇”的目的。通過(guò)公開、公正、公平的合理定量辦法，使得零售客戶了解貨源走向，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向的“自下而上、適度從緊、均衡投放”的指導(dǎo)思想，參照客戶分類和零售客戶歷史銷售數(shù)據(jù)將品牌做到科學(xué)規(guī)劃、合理定量，盡最大可能滿足市場(chǎng)需求，以此來(lái)提高零售客戶的滿意度，提升客戶服務(wù)水平，特制定本方案。

一、卷煙營(yíng)銷工作原則

1、對(duì)入網(wǎng)零售客戶無(wú)論大小一視同仁，平等對(duì)待原則。雖然對(duì)零售客戶采取客戶分類的方法加以區(qū)分，但那只在客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上加以細(xì)分，目的是對(duì)零售客戶個(gè)性化管理，對(duì)所有零售客戶的重視程度仍保持一致。

2、對(duì)零售客戶進(jìn)行科學(xué)分類、合理定量和合理投放原則。

3、宣傳的廣泛原則。合理定量工作如果不經(jīng)過(guò)廣泛、深入細(xì)致地宣傳，部分零售客戶可能誤認(rèn)為是煙草公司存心不給他們多賣煙、多賺錢，從而產(chǎn)生一種誤解和抵觸的情緒。因此，要堅(jiān)持廣泛宣傳的原則。使零售客戶都能知道合理定量這項(xiàng)工作的重要性和必要性。

4、政策的透明原則。貨源是否公平合理分配是衡量客戶滿意度的一桿重要標(biāo)尺，人為的不公平因素不僅起不到合理定量的效果，反而給卷煙零售客戶在心理上造成一種誤解。因此，在合理定量工作的開展過(guò)程中，要堅(jiān)持公平、公正、公開的立場(chǎng)，不能違背合理定量的初衷。對(duì)零售客戶的合理定量情況要公布于眾，接受社會(huì)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有暗箱操作的，要一查到底，以一個(gè)陽(yáng)光透明的心態(tài)搞好這項(xiàng)工作。

5、把握尺度原則。對(duì)零售客戶貨源進(jìn)行合理定量并不是一個(gè)絕對(duì)的精準(zhǔn)數(shù)字。也有一定的浮動(dòng)，也就是我們所說(shuō)的上限浮動(dòng)。零售客戶在這個(gè)范圍內(nèi)所訪銷的卷煙應(yīng)該都屬合理定量的范疇。這個(gè)浮動(dòng)的幅度，不僅能夠利于客戶調(diào)整經(jīng)營(yíng)，同時(shí)，還能夠把庫(kù)存資源最大化地利用起來(lái)。最多時(shí)不能超過(guò)上限浮動(dòng)所限定的最高標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，不能對(duì)合理定量實(shí)行“一刀切”的做法，就是對(duì)合理定量的卷煙，不能強(qiáng)行要求準(zhǔn)確的既定數(shù)量，也不能給零售客戶設(shè)定銷售下限。

二、合理定量公開內(nèi)容及渠道

1、公開內(nèi)容

（1）每月最終落實(shí)的可供貨源總量

（2）所有經(jīng)營(yíng)品牌和規(guī)格，重點(diǎn)品牌和規(guī)格（3）所有經(jīng)營(yíng)品牌和規(guī)格的批發(fā)價(jià)和零售指導(dǎo)價(jià)（4）緊俏品牌投放辦法和限量措施（5）分批次投放過(guò)程及結(jié)果

（6）貨源公開投放其他相關(guān)政策和信息

以上信息公布對(duì)象是卷煙零售客戶，不同時(shí)期可根據(jù)實(shí)際情況定期發(fā)布。

2、公開渠道

（1）投訴中心電話或其他形式反饋（2）陽(yáng)光大廳公告

（3）客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員告知（4）設(shè)立咨詢電話

三、卷煙營(yíng)銷工作規(guī)范

1、嚴(yán)格按照煙草專賣法律法規(guī)和國(guó)家局規(guī)定的許可范圍、價(jià)格、渠道等銷售卷煙，禁止超出許可范圍銷售卷煙，禁止違反價(jià)格規(guī)定銷售卷煙，禁止將卷煙銷售給無(wú)煙草專賣零售許可證的單位或個(gè)人。

2、卷煙銷售必須通過(guò)一定渠道獲得反饋，確保百分之百入網(wǎng)、百分之百落地、百分之百落戶（下一步可采取送貨小票粘貼與客戶動(dòng)銷臺(tái)帳相互監(jiān)督辦法做到）。

3、卷煙銷售工作禁止搞貨源傾斜等特殊化政策，不準(zhǔn)批條銷售，不得以任何形式變相批發(fā)卷煙，所有貨源必須進(jìn)入系統(tǒng)銷售，嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價(jià)。

4、客戶合理定量按照客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、零售客戶歷史銷量和消費(fèi)結(jié)構(gòu)等指標(biāo)制定，可根據(jù)實(shí)際情況動(dòng)態(tài)調(diào)整。

5、要根據(jù)市場(chǎng)需求和訂單采集情況進(jìn)行貨源投放，在貨源不足和受限的情況下，訂單采集時(shí)必須跟零售客戶充分溝通協(xié)商，調(diào)整貨源供應(yīng)。

6、禁止以人情關(guān)系、個(gè)人利益等非市場(chǎng)化因素對(duì)零售客戶執(zhí)行特殊化貨源投放。

7、禁止捆綁或變相捆綁銷售，嚴(yán)禁向零售客戶強(qiáng)制或搭銷卷煙，維護(hù)零售客戶自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。

8、一般卷煙貨源投放計(jì)劃要依據(jù)零售客戶歷史同類卷煙銷售情況、市場(chǎng)需求情況和變化因素、卷煙購(gòu)進(jìn)計(jì)劃、庫(kù)存情況和品牌培育計(jì)劃等因素綜合考慮制定。

9、緊俏卷煙貨源投放要體現(xiàn)公平性，投放計(jì)劃要根據(jù)零售客戶的不同類型、銷售結(jié)構(gòu)、周圍的消費(fèi)能力和貨源組織情況制定。

10、禁止以虛擬客戶、拆單分?jǐn)偟热魏涡问教踪?gòu)卷煙。

11、滯銷卷煙要規(guī)范運(yùn)作，可與工業(yè)協(xié)商進(jìn)行臵換、或按照國(guó)家局卷煙削價(jià)辦法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，嚴(yán)禁暗箱操作或非常規(guī)操作。

12、實(shí)行總量浮動(dòng)管理辦法，根據(jù)實(shí)際需求及客戶分類，與零售客戶商定月度供貨總量，在此基礎(chǔ)上，可根據(jù)客戶商定總量的5%-10%上浮，可合理控制總量上限，不得規(guī)定下限，也不得約定銷量，保障客戶自主經(jīng)營(yíng)的權(quán)利。

13、在對(duì)卷煙品牌、市場(chǎng)環(huán)境、客戶經(jīng)營(yíng)能力等因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，以客戶分類為依據(jù)，制訂明確、統(tǒng)一的緊俏品牌供應(yīng)政策和月度、合理定量的規(guī)定，限量供應(yīng)的品牌、規(guī)格不得超過(guò)所經(jīng)營(yíng)品牌規(guī)格的30%；銷售數(shù)量不得超過(guò)總量的20%，特殊月份如年末需要超出此數(shù)值，報(bào)省級(jí)公司銷售管理部門審批后再執(zhí)行。

14、順銷品牌（滿足供應(yīng)的品牌），要做到基本滿足市場(chǎng)需求、均衡銷售。同品類、同價(jià)位的卷煙供應(yīng)，可替代品牌（規(guī)格）要不少于2個(gè)。減少和避免斷貨現(xiàn)象，單品牌（規(guī)格）供應(yīng)的斷貨天數(shù)不得超過(guò)一個(gè)訂貨周期。品牌（規(guī)格）需求滿足率達(dá)到90%以上。

15、實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)自動(dòng)分配貨源，避免人為因素。

四、“大戶”界定及服務(wù)規(guī)范

1、“大戶”界定

按照零售客戶月平均銷售量的3-5倍確定為“大戶”，以哈市實(shí)際情況月均銷售140條/月/戶計(jì)算，約為420-700條/月之間。（按6、7、8三個(gè)月數(shù)據(jù)計(jì)算，以420條為大戶標(biāo)準(zhǔn)，約為2000戶；以700條為大戶標(biāo)準(zhǔn)，約為700戶。）

2、“大戶”規(guī)范 依據(jù)客戶的守法度等因素將“大戶”基本分為兩類：

第一類是長(zhǎng)期守法經(jīng)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)、卷煙零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行好、新品牌推廣積極的零售戶，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有大型商場(chǎng)、超市、連鎖便利店、娛樂服務(wù)類客戶。

第二類是有批發(fā)行為、守法度較差、卷煙零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行情況較差，有銷售“假、私、非”卷煙行為，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有部分煙酒店、食雜店類、其他類客戶。

1、提高宏觀調(diào)控能力，處理好完全滿足與基本滿足的關(guān)系，遵循市場(chǎng)的客觀需求，提高對(duì)市場(chǎng)合理、有效的供給，防止出現(xiàn)貨源組織不當(dāng)，外渠道亂采亂購(gòu)行為發(fā)生。

2、合理調(diào)整大戶卷煙供應(yīng)量

對(duì)于確實(shí)為守法經(jīng)營(yíng)沒有銷售下線和批發(fā)行為的“大戶”，對(duì)其貨源可適度調(diào)整，盡量協(xié)助其做好需求預(yù)測(cè)，同時(shí)要加強(qiáng)跟蹤服務(wù)，加強(qiáng)監(jiān)管。

對(duì)于有銷售下線，守法度差的“大戶”，客戶經(jīng)理要對(duì)其銷售進(jìn)行跟蹤，根據(jù)每月實(shí)際零售量來(lái)進(jìn)行供貨核定。通過(guò)限量供貨，切斷他們用于批發(fā)的貨源，逐步減弱該類客戶對(duì)其他小客戶的輻射能力，同時(shí)專賣員要加大宣傳教育力度，對(duì)兩次以上違規(guī)的吊銷《煙草專賣零售許可證》。

3、客戶經(jīng)理要科學(xué)開展?fàn)I銷工作。按客戶實(shí)際零售需要，增加對(duì)零售客戶的營(yíng)銷服務(wù)水平。

4、抓好卷煙市場(chǎng)零售價(jià)格體系的建設(shè)，引導(dǎo)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)銷售秩序，規(guī)范卷煙市場(chǎng)。在管理中采取各種有效辦法，嚴(yán)厲打擊低價(jià)銷售行為，合理利用各種行政管理措施，對(duì)違規(guī)者采取停業(yè)整頓、直至取消其經(jīng)營(yíng)資格等手段。

5、聯(lián)系工商管理部門，展開專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行清理，查到一戶處罰一戶，時(shí)刻保持對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)的高壓態(tài)勢(shì)，斬?cái)噙`規(guī)“大戶”的主要批發(fā)渠道，進(jìn)一步提高市場(chǎng)凈化率。

五、訂單采集規(guī)范

1、訂單與預(yù)測(cè)分離，客戶經(jīng)理從拿訂單中解脫出來(lái)，將服務(wù)重點(diǎn)由關(guān)注銷售訂單轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘蛻粲健?/p>

（1）客戶經(jīng)理要認(rèn)清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同時(shí)也是客戶利益的代表。

（2）從公司角度看，客戶經(jīng)理雖然不拿訂單，但每天仍然要有針對(duì)性的拜訪客戶，了解客戶的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、經(jīng)營(yíng)意愿，盈利水平，以及對(duì)公司的建議和要求，向他們介紹卷煙品種、價(jià)格、特性、新品卷煙等貨源情況，讓他們及時(shí)了解貨源上的信息，讓他們做好訂煙計(jì)劃，配合、提高電話訂貨成功率?？蛻艚?jīng)理要充分掌握零售客戶的基本情況、經(jīng)營(yíng)情況，維護(hù)好客情關(guān)系，讓零售客戶全面了解煙草公司的政策，從而實(shí)現(xiàn)卷煙資源的有效配臵，實(shí)現(xiàn)自己的銷售目標(biāo)。

（3）從客戶角度看，客戶經(jīng)理要做到以客戶為中心，做好客戶的“經(jīng)理人”，臵身處地的替客戶著想，要體現(xiàn)出只有零售客戶成功，客戶經(jīng)理才能成功，幫助客戶做好營(yíng)銷策劃，幫助客戶盈利，做好親情化的服務(wù)、提高經(jīng)營(yíng)戶的滿意度，真正成為零售客戶心中的“經(jīng)理”人。

（4）客戶經(jīng)理要及時(shí)溝通反饋電話訂貨是否成功、送貨是否及時(shí)到位、零售客戶是否滿意等信息。及時(shí)與電話訂貨員、送貨員取得聯(lián)系，保證零售客戶能按時(shí)接到電話、及時(shí)收到預(yù)定卷煙。每天拜訪后，對(duì)當(dāng)天的工作做一個(gè)總結(jié)，總結(jié)零售客戶訂貨及銷售計(jì)劃執(zhí)行情況，總結(jié)存在的問題，為第二天的工作做好準(zhǔn)備，切實(shí)做到兩個(gè)維護(hù)，即維護(hù)公司形象，維護(hù)零售客戶的利益。

2、真實(shí)錄入零售客戶需求，嚴(yán)格按照《訂單部規(guī)范合集》中的要求去做，尤其是按照《訂單部采集零售客戶真實(shí)需求辦法》真實(shí)的錄入需求，不得因?qū)嶋H無(wú)貨、斷貨、缺貨而不記錄，或擅自變更零售客戶需求?？蛻艚?jīng)理要及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行宣傳，協(xié)助客戶 認(rèn)清自身經(jīng)營(yíng)情況，從側(cè)面幫助客戶確定需求。

3、電話訂貨要遵守統(tǒng)一的訂貨管理和貨源供應(yīng)規(guī)定，電話訂貨員不得隨意變更客戶訂單，不得代理訂單或空打訂單，不得擅自調(diào)整分配貨源。電話訂貨員與零售客戶不綁定，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)分配呼叫客戶。

4、做好零售客戶信息維護(hù)，切實(shí)保證系統(tǒng)中零售客戶的信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

六、相關(guān)要求

1、合理定量要站在維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益的高度，本著對(duì)工業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)零售戶和消費(fèi)者負(fù)責(zé)、對(duì)行業(yè)形象負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真解決貨源投放過(guò)程中的矛盾和問題。

2、營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)貨源公開投放工作，并指定人員管理。建立貨源公開投放責(zé)任機(jī)制，明確各級(jí)經(jīng)營(yíng)人員職責(zé)，確保貨源公開投放的有序開展。

3、建立貨源公開投放內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制，對(duì)貨源投放的公平性、公開性和規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督考核，對(duì)各級(jí)經(jīng)營(yíng)人員實(shí)時(shí)監(jiān)督。

4、建立零售客戶投訴反饋機(jī)制，認(rèn)真受理零售客戶投訴反饋意見，進(jìn)一步提高零售客戶滿意度。

5、對(duì)于貨源投放過(guò)程中出現(xiàn)的不規(guī)范行為，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)格追究相關(guān)人員責(zé)任。

第五篇：如何進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查

如何進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查

作者：于長(zhǎng)江 | 來(lái)源：博銳管理在線 | 2007-06-03 13:32:2

3我很現(xiàn)實(shí)，比幾年前更加現(xiàn)實(shí)。我已經(jīng)習(xí)慣用好東西，因?yàn)槲矣绣X了。我已經(jīng)習(xí)慣用好的服務(wù)，因?yàn)槲业囊蟾吡?。我是很自我、很敏感，又很驕傲的人。你們必須親切友好地招呼我，才不會(huì)傷害我的自尊。你們要感激我，因?yàn)槲屹I你們的產(chǎn)品和服務(wù)，我是你們的衣食父母。我是一個(gè)完美主義者，我花錢就要得到最好的。你們的產(chǎn)品或服務(wù)使我不滿意，我會(huì)告訴別人，影響他們。你們有缺點(diǎn)，才會(huì)讓我不滿意，所以必須找出缺點(diǎn)加以改進(jìn)，否則留不住我這個(gè)顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購(gòu)買。我可不是忠心不二的顧客，其他品牌藥店正不斷地提供更好的服務(wù)，希望能賺我的錢，為了留住我這位顧客，你們必須提供更好的服務(wù)。我現(xiàn)在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信。選擇你們是正確的，否則我會(huì)選別的藥店。

作為品牌藥店、做為藥店經(jīng)營(yíng)者，我們?cè)趺崔k？我們做什么？我們?nèi)绾胃?？顧客的道理既平凡又樸素：“做生意就是要?jiǎng)?chuàng)造顧客，留住顧客”。假如你對(duì)顧客好，他就會(huì)對(duì)你好，會(huì)再來(lái)光顧。如果他們喜歡你，就會(huì)多花錢。從中透視出這樣一個(gè)令人信服的顧客服務(wù)理論：不要計(jì)較顧客一次花多少錢，你應(yīng)當(dāng)做的就是努力提供服務(wù)，確保有一個(gè)又一個(gè)終生顧客。因此，藥店經(jīng)營(yíng)必須像管理其他資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，做到像了解藥店商品一樣了解顧客，像了解庫(kù)存變化一樣了解顧客的變化。煙臺(tái)市保生堂大藥房、保生堂?神農(nóng)中草藥房經(jīng)營(yíng)理念：“顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一切答案”！一項(xiàng)最新的顧客滿意調(diào)研結(jié)果顯示：100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客；每收到一次顧客投訴，就意味著還有20個(gè)有同感的顧客，只不過(guò)他們懶得說(shuō)罷了；獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)老顧客滿意的成本的5倍。另?yè)?jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)在為顧客滿意而作出的努力中，75%的投入沒有產(chǎn)生效益。要成為一個(gè)真正意義上的顧客滿意導(dǎo)向型品牌藥店，必須將“顧客滿意”進(jìn)行到底。

顧客滿意度（Customer Satisfaction Indices，稱簡(jiǎn)CSI）是美國(guó)J.D Power公司在實(shí)施顧客調(diào)研時(shí)提出來(lái)的?，F(xiàn)代營(yíng)銷理論認(rèn)為，創(chuàng)造顧客價(jià)值和顧客滿意是其核心。營(yíng)銷學(xué)泰斗菲利浦.科特勒甚至認(rèn)為：“市場(chǎng)營(yíng)銷是指在可盈利的情況下提供給顧客滿意。”

藥店進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查旨在通過(guò)連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺憾、再次購(gòu)買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。能夠?qū)λ幍戤?dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過(guò)因素重要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為藥店改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有消費(fèi)群的基礎(chǔ)。研究顯示，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的20倍。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)醫(yī)藥零售行業(yè)壁壘的打破，中國(guó)零售藥店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無(wú)止境。對(duì)藥店獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)藥店。對(duì)所有藥店在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。判斷當(dāng)前零售藥店服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓消費(fèi)者有提意見的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對(duì)零售藥店消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意度調(diào)查，就是一種對(duì)零售藥店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。

顧客滿意度調(diào)查和顧客客投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調(diào)查、流失消費(fèi)者分析是當(dāng)前零售藥店收集消費(fèi)者意見的四種主要方法。其中，顧客滿意可以運(yùn)用幾種方法衡量。它可以通過(guò)詢問直接衡量：“請(qǐng)按下面的量度說(shuō)出你對(duì)藥店某項(xiàng)服務(wù)的滿意程度：很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意”（直接報(bào)告滿意程度）。還可以要求受訪者評(píng)價(jià)他們期望一個(gè)什么樣的屬性，以及他們實(shí)際得到的是什么（引申出來(lái)的不滿意）。另外一種方法是要求受訪者列出他們?cè)谒幍曩?gòu)藥過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的任何問題和他們能建議的任何改進(jìn)措施（問題分析）。最后，零售藥店可以要求受訪者按藥店各要素的重要性不同進(jìn)行排列，并對(duì)組織在每個(gè)要素上的表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)（重要性/績(jī)效等級(jí)排列）。最后一種方法可以幫助零售藥店了解它是否在一些重要的要素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對(duì)不重要的要素方面過(guò)于投入。而且，研究顯示，在收集有關(guān)顧客滿意的信息時(shí)，詢問顧客再次購(gòu)買和再次推薦的問題，也是十分有價(jià)值的，它們共同構(gòu)成了顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)。

藥店進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查第一步：?jiǎn)栴}定義。第一步工作的任務(wù)是弄清以下問題：誰(shuí)是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？有多少這樣的顧客？有沒有一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)？顧客如何分層？怎樣向顧客提供服務(wù)？藥店的目標(biāo)顧客是哪些？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？藥店的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？ 通過(guò)這一步，我們還要弄清楚，在藥店提供服務(wù)時(shí)組織結(jié)構(gòu)怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。

第二步：定性研究。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者和藥店內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問題：對(duì)藥店某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是很重要的？顧客和員工認(rèn)為藥店在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了藥店在這些方面的表現(xiàn)？

第三步：定量研究。對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是顧客滿意度調(diào)查的關(guān)鍵部分。需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長(zhǎng)、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶和定點(diǎn)訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性；問卷的設(shè)計(jì)和試調(diào)查；訪員的粼選和培訓(xùn)；調(diào)查實(shí)地執(zhí)行；調(diào)查問卷的回收和復(fù)核；問卷的編碼錄入和統(tǒng)計(jì)分析。

第四步：成果利用。通過(guò)對(duì)定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫顧客滿意度調(diào)查報(bào)告。零售藥店可以藉此評(píng)估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的點(diǎn)，制定出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。

第五步：定量研究跟蹤。顧客滿意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，零售藥店可以跟蹤顯示隨著時(shí)間的變化，零售藥店在如下方面的進(jìn)步：在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得比你好的方面。

藥店顧客滿意度調(diào)查包括哪些指標(biāo)？顧客滿意度調(diào)查的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括對(duì)于藥店某種服務(wù)的顧客總體滿意度、消費(fèi)缺憾、對(duì)服務(wù)中各項(xiàng)因素（以速遞行業(yè)為例，影響顧客滿意度的因素包括工作人員態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性、上門服務(wù)情況等）的重要性評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)中各項(xiàng)因素的滿意度評(píng)價(jià)、對(duì)該服務(wù)的再次購(gòu)買率、推薦率等。

藥店怎樣判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素？通過(guò)藥店因素重要性推導(dǎo)模型。這是一種在國(guó)際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型。該模型的假設(shè)在于：消費(fèi)者對(duì)不同零售藥店提供的同類服務(wù)的滿意度是有差異的，對(duì)藥店某種服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的；消費(fèi)者知道哪些因素是

重要的，哪些是不重要的，知道自己對(duì)藥店某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；任何零售藥店的資源都是有限的。服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進(jìn)的是有重要價(jià)值的；通過(guò)顧客對(duì)因素重要性的評(píng)價(jià)和滿意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四中類型的因素，其結(jié)果能夠通過(guò)矩陣圖清晰直觀地顯示。

為什么顧客滿意度沒有成為顯示藥店顧客未來(lái)行為的可靠指標(biāo)呢？研究認(rèn)為，問題的產(chǎn)生可以追溯到顧客滿意度調(diào)查中對(duì)態(tài)度的量表測(cè)量法中，這些方法假設(shè)，“滿意或不滿意”是一維的、僅在強(qiáng)度范圍內(nèi)連續(xù)變化的情感或認(rèn)知狀態(tài)，通過(guò)應(yīng)用一種單一的尺度（例如，限定范圍從“非常滿意”到“很不滿意”），滿意的程度能被有效測(cè)量。結(jié)合顧客滿意度調(diào)查的成果，這個(gè)假設(shè)是不能成立的。事實(shí)上，給出相同滿意分的顧客對(duì)零售藥店的服務(wù)有不同的感情，對(duì)其未來(lái)提供的服務(wù)有不同的期望，這些因素都會(huì)對(duì)顧客的再次購(gòu)買產(chǎn)生影響。

顧客的滿意狀況是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程的結(jié)果。是否滿意不僅和顧客的期望有關(guān)，而且和消費(fèi)者個(gè)人的解決問題的行為有關(guān)。以此為基礎(chǔ)，并考慮目前的顧客滿意調(diào)查的結(jié)果，我們假設(shè)：是否滿意與如下因素直接相關(guān)：對(duì)藥店的感情、對(duì)藥店未來(lái)的實(shí)施能力的期望、是否再次選擇服務(wù)的行為意向。推論如下：

1.顧客能根據(jù)他們的感情、期望和行為被劃定為五種定性的滿意類型之一。

2.表示他們對(duì)零售藥店“非常滿意”或“比較滿意”的顧客中，存在有很高流失可能性的順從者。

3.變革者和順從者比安定者更?？紤]更換藥店。變革者和順從者比安定者更少愿意贊許藥店。

4.給出相同滿意分的顧客對(duì)藥店有不同的感情。表示滿意的顧客中，存在著因感情變化而引起的流失。

5.給出相同滿意分的顧客對(duì)藥店未來(lái)提供服務(wù)的能力有不同的期望。表示滿意的顧客中，存在著因期望變化而引起的流失。

6.給出相同滿意分的顧客對(duì)是否再次購(gòu)買有不同的行為意向。表示滿意的顧客中，存在著因行為變化而引起的流失。

研究結(jié)果提示那些致力于培養(yǎng)穩(wěn)定客戶群的零售藥店：顧客滿意度實(shí)際上是顧客轉(zhuǎn)換品牌的一個(gè)重要障礙，而這個(gè)障礙的高度取決于顧客滿意的強(qiáng)度，及其在幾種不同的滿意類型中所表現(xiàn)的性質(zhì)。通過(guò)對(duì)藥店顧客滿意度的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：第一，藥店保持顧客的能力與顧客滿意的強(qiáng)度相對(duì)應(yīng)?！巴耆珴M意”或的顧客比是“比較滿意”的顧客更加忠誠(chéng)。由此可知，在藥店顧客滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析中，綜合“完全滿意”和“比較滿意”的結(jié)果作為滿意度得分，是一個(gè)重大的失誤。事實(shí)上，將給出不同滿意度評(píng)價(jià)的顧客看作是不同的群體非常必要，尤其要注意那些自認(rèn)為滿意度是“一般”的群體。

第二、顧客滿意度的性質(zhì)和強(qiáng)度同等重要，想要擴(kuò)大忠誠(chéng)顧客比例的藥店，應(yīng)當(dāng)分析不同滿意類型中的顧客的分布，并仔細(xì)考慮可能導(dǎo)致各群體的流失原因。針對(duì)不同的顧客類型，采

用有差異的營(yíng)銷方法是零售藥店的任務(wù)。這種差異性體現(xiàn)在：

與安定者的交流應(yīng)強(qiáng)調(diào)關(guān)系的可靠性，指明轉(zhuǎn)換品牌的危險(xiǎn)性。為支持他們一切照舊的期望，應(yīng)當(dāng)持續(xù)給顧客提供熟悉的信息，以保持他們現(xiàn)在的選擇。

對(duì)變革者，如果藥店不繼續(xù)提高服務(wù)，他們會(huì)有流失的趨勢(shì)，為阻止這種流失，必須進(jìn)行包括多種聽取顧客建議的方法（如定期的焦點(diǎn)團(tuán)體座談、抱怨分析、服務(wù)后的反饋電話、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的面訪等）在內(nèi)的系統(tǒng)的努力，以識(shí)別反映顧客需要的微弱信號(hào)。除此之外，有必要建立一個(gè)有效的顧客信息處理系統(tǒng)，以確?！白兏镎叩暮袈暋辈坏鼙宦牭蕉夷苻D(zhuǎn)變?yōu)樘岣叻?wù)的行動(dòng)。

順從者保持關(guān)系僅僅因?yàn)樗麄儧]看到更好的選擇，他們不愿努力并承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)去嘗試新的服務(wù)，因?yàn)樗麄兿嘈艅e的競(jìng)爭(zhēng)者也不會(huì)更好，同順從者交流應(yīng)該強(qiáng)調(diào)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而具有的特殊力量，順從的感覺最可能被附加于服務(wù)上的意想不到的驚喜所減弱，這種體驗(yàn)?zāi)軌蚣ぐl(fā)情感的積極改變，有可能使相當(dāng)部分順從者轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的安定者。

綜上所述，藥店導(dǎo)入顧客滿意度調(diào)查，在連續(xù)性的顧客滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，引入滿意模型，即是滿意度研究中，也是滿意度評(píng)估中的進(jìn)步。由于滿意型顧客的流失可能性能被更精確地確定，因此它能夠?qū)M意度這一重要的顧客維護(hù)指標(biāo)進(jìn)行更現(xiàn)實(shí)的解釋。