第一篇：醫(yī)院突發(fā)事件處理預(yù)案

醫(yī)院突發(fā)事件處理預(yù)案

進(jìn)一步健全和完善我院公共衛(wèi)生安全體系，有效預(yù)防、控制和妥善處理醫(yī)院突發(fā)公共衛(wèi)生類(lèi)事件，提高快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，建立健全應(yīng)急機(jī)制，最大程度地預(yù)防和減少突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生及其造成的損害，保障醫(yī)務(wù)人員、患者及公眾的身體健康和生命安全。為了有效預(yù)防和妥善處置醫(yī)院各類(lèi)重大突發(fā)性事件，特制定本預(yù)案。

我院在醫(yī)院各類(lèi)重大突發(fā)性事件中的功能和承擔(dān)的任務(wù)：組建隊(duì)伍，完善設(shè)置；平戰(zhàn)結(jié)合，規(guī)范流程；強(qiáng)化訓(xùn)練，模擬演練；有效應(yīng)急，科學(xué)救治；監(jiān)督落實(shí)，依法管理；綜合全局，合理統(tǒng)籌。

一、指導(dǎo)思想和基本原則

全院各部門(mén)、各級(jí)管理人員和全體職工，必須以高度的社會(huì)責(zé)任感、人道主義和主人翁精神，自覺(jué)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，保護(hù)人民群眾生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)、財(cái)產(chǎn)和職工人身安全，為預(yù)防和妥善處置醫(yī)院各類(lèi)重大突發(fā)性事件履行應(yīng)盡職責(zé)。一旦發(fā)生突發(fā)性事件，必須防止恐懼、冷靜應(yīng)對(duì)、統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、準(zhǔn)確切入、靈活運(yùn)用預(yù)案、詳細(xì)記錄事件處理過(guò)程。

二、突發(fā)事件處理的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)

醫(yī)院成立突發(fā)事件預(yù)防和處置領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組由醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)班子成員組成，院長(zhǎng)為組長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)小組平時(shí)主要研究醫(yī)院突發(fā)事件的預(yù)防，督促各職能科室及有關(guān)人員建立相關(guān)管理制度和工作程序，制定專(zhuān)項(xiàng)突發(fā)事件處理預(yù)案，建立指揮機(jī)構(gòu)，保證各種資源的儲(chǔ)備；必要時(shí)宣布啟動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案，或組建專(zhuān)門(mén)小組全權(quán)處理突發(fā)事件。

三、突發(fā)事件的種類(lèi)：

1、火災(zāi)、爆炸、建筑物倒塌、暴力性醫(yī)療糾紛等院內(nèi)重大安全事件。

2、因重大交通事故、集體中毒及其他災(zāi)害事故導(dǎo)致時(shí)間內(nèi)大批量傷病員來(lái)院或需要立即組織搶救隊(duì)伍趕赴災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)。

3、突然停電、停水，大面積計(jì)算機(jī)故障或系統(tǒng)癱瘓。

4、甲類(lèi)及其他烈性傳染病、院內(nèi)感染暴發(fā)流行。

5、戰(zhàn)爭(zhēng)或其他嚴(yán)重影響社會(huì)政治穩(wěn)定、人民生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全的突發(fā)事件。

四、預(yù)案啟動(dòng)

一旦接到上述情況通知和信息，醫(yī)院有關(guān)科室人員或總值班必須立即報(bào)告院長(zhǎng)，院長(zhǎng)不在應(yīng)立即報(bào)告分管院長(zhǎng)或其他院領(lǐng)導(dǎo)。院長(zhǎng)（或分管副院長(zhǎng)）應(yīng)根據(jù)事件的性質(zhì)與程度決定是否需要立即向衛(wèi)生行政主管部門(mén)和學(xué)校報(bào)告并決定是否啟動(dòng)預(yù)案。

五、突發(fā)事件處理指揮機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)

1、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防和處置領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)預(yù)案或事件的性質(zhì)建立醫(yī)院突發(fā)事件處理小組，處理小組一般由院長(zhǎng)或分管副院長(zhǎng)擔(dān)任總指揮，各相關(guān)職能科室和業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人參加，必要時(shí)在事件現(xiàn)場(chǎng)建立指揮部，指定一名現(xiàn)場(chǎng)指揮。

2、總指揮職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)緊急動(dòng)員全院職工并根據(jù)需要全權(quán)調(diào)配全院各種資源應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件；

（2）負(fù)責(zé)召集突發(fā)事件處理小組會(huì)議，聽(tīng)取情況匯報(bào)、提出決策性意見(jiàn)、批準(zhǔn)應(yīng)急方案實(shí)施；

（3）負(fù)責(zé)醫(yī)院各部門(mén)、突發(fā)事件處理小組成員分工和相互協(xié)調(diào)。

（4）負(fù)責(zé)審查向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)和新聞媒體公布的材料內(nèi)容；

（5）負(fù)責(zé)向有關(guān)機(jī)關(guān)申請(qǐng)?zhí)厥庹卟⑼ㄟ^(guò)適當(dāng)途徑向社會(huì)求助（包括急救器材、特種設(shè)備、血源、指導(dǎo)人員）。

3、辦公室職責(zé)：

（1）制定員工緊急召集辦法，保證院內(nèi)應(yīng)急通訊聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)車(chē)輛調(diào)度；

（2）做好各種會(huì)議記錄，形成會(huì)議紀(jì)要；

（3）傳達(dá)突發(fā)事件處理小組對(duì)各部門(mén)的指令，收集和整理各類(lèi)相關(guān)信息，督促各項(xiàng)指令及時(shí)傳遞執(zhí)行；

（4）與上級(jí)主管部門(mén)等保持密切聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)突發(fā)事件處理進(jìn)展，準(zhǔn)確記錄、轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)部門(mén)指示；

（5）指定專(zhuān)人聯(lián)系新聞媒體，控制信息發(fā)布和傳播；

（6）突發(fā)事件預(yù)防和處置工作辦公室設(shè)在院辦，由一名院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。

4、現(xiàn)場(chǎng)指揮職責(zé)：

（1）根據(jù)總指揮的授權(quán)和指令，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)指揮和協(xié)調(diào)工作；

（2）收集現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)信息，提出處理意見(jiàn)，并隨時(shí)向總指揮匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)發(fā)展進(jìn)展；

（3）指定專(zhuān)人及時(shí)記錄搶救經(jīng)過(guò)，負(fù)責(zé)完成總結(jié)報(bào)告；

（4）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況提出各類(lèi)資源需求；

現(xiàn)場(chǎng)指揮一般由分管副院長(zhǎng)或相關(guān)科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

5、醫(yī)務(wù)科職責(zé)：

（1）制定重大災(zāi)難事件醫(yī)療急救預(yù)案，督促各科制定各自搶救方案，制定搶救必備藥品、器械目錄，儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)；

（2）負(fù)責(zé)臨床、醫(yī)技人員調(diào)配，必要時(shí)預(yù)先安排第二、三梯隊(duì)人員；

（3）平時(shí)檢查督促各科室隨時(shí)補(bǔ)充急救藥品，保證各種搶救設(shè)施完好，做到有備無(wú)患。

6、護(hù)理部職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)護(hù)理人員調(diào)配與安排，包括急救培訓(xùn)；

（2）負(fù)責(zé)落實(shí)手術(shù)室、供應(yīng)室應(yīng)急措施。

7、保衛(wèi)科職責(zé)：

（1）制定防火、防爆等院內(nèi)重大安全事件處理方案和暴力性醫(yī)療糾紛處理原則與應(yīng)急方案；

（2）突發(fā)事件發(fā)生后負(fù)責(zé)與公安、消防部門(mén)聯(lián)系，并在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理；

（3）及時(shí)收集證據(jù)材料和事態(tài)發(fā)展情況；

（4）做好醫(yī)院重點(diǎn)要害部門(mén)和醫(yī)護(hù)人員人身安全保衛(wèi)工作；

（5）負(fù)責(zé)醫(yī)院科技民兵連組建。

8、后勤科職責(zé)：

（1）保障應(yīng)急物資供應(yīng)，維護(hù)應(yīng)急通訊；

（2）負(fù)責(zé)水電設(shè)施搶修，或與有關(guān)部門(mén)密切聯(lián)系盡快恢復(fù)水電供應(yīng)；

（3）做好各種突發(fā)事件的后勤保障工作。

9、信息科職責(zé)：

（1）牽頭制定網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急處理預(yù)案；

（2）網(wǎng)絡(luò)事故發(fā)生后在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修，并要求軟件公司立即派人到現(xiàn)場(chǎng)共同維護(hù)。

10、設(shè)備科職責(zé)：

（1）突發(fā)事件發(fā)生后在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)各種醫(yī)療儀器設(shè)備安全運(yùn)轉(zhuǎn)；

（2）緊急采購(gòu)、調(diào)拔、借入各種搶救醫(yī)療儀器設(shè)備。

11、其他職能部門(mén)和相關(guān)臨床科室職責(zé)：

一旦發(fā)生突發(fā)事件，上述部門(mén)負(fù)責(zé)人要迅速到崗，聽(tīng)從指揮，全力以赴，堅(jiān)決完成工作任務(wù)；其他同志必須堅(jiān)守崗位，各司其職，顧全大局，密切配合事件處理小組工作，主動(dòng)承擔(dān)其它日常管理工作。

六、組織紀(jì)律：

（1）在重大突發(fā)事件面前，全院工作人員應(yīng)以救死扶傷、維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)和財(cái)產(chǎn)安全為己任，服從命令、聽(tīng)從指揮，無(wú)論是工作還是休息時(shí)間，無(wú)論是白天還是夜晚，一旦接到通知，應(yīng)迅速到崗、接受任務(wù)。凡在緊急情況下畏縮不前、拈輕怕重、借故回避、臨陣脫逃，袖手旁觀、拒不服從命令者，按情節(jié)輕重，一律嚴(yán)肅處理。（2）關(guān)鍵時(shí)刻共產(chǎn)黨員、共青團(tuán)員和各級(jí)干部要充分發(fā)揮模范帶頭作用，主動(dòng)到最艱苦、最危險(xiǎn)的地方去。

第二篇：醫(yī)院門(mén)診突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

×××××××院

門(mén)診突發(fā)緊急意外事件處理預(yù)案

根據(jù)目前各種突發(fā)意外事件的不斷發(fā)生，為了適應(yīng)緊急意外事件發(fā)生時(shí)的各種情況，保證在事件發(fā)生后能及時(shí)采取相應(yīng)措施，保障人民生命安全，將各種損失減至最低,特制定門(mén)、急診在突發(fā)意外緊急情況處理預(yù)案：

1、當(dāng)發(fā)生突發(fā)意外情況時(shí)，及時(shí)上報(bào)醫(yī)政科或行政值班。聽(tīng)從醫(yī)政科或院總值班的指揮，統(tǒng)一組織有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行援救。

2、門(mén)診各科要每天安排好突發(fā)意外情況備班人員，全體人員在接到醫(yī)院總值班通知后，立即到醫(yī)院或指定地點(diǎn)參加救治工作。

3、各科門(mén)診、急診，參加搶救人員，在接到院總值班命令后，立即做好各項(xiàng)搶救準(zhǔn)備工作，保證各搶救程序進(jìn)展順利。

4、各科室備班人員要保證通信暢通，隨時(shí)聽(tīng)從命令。當(dāng)發(fā)生突發(fā)意外情況接到命令后，相關(guān)科室必須在10分鐘之內(nèi)到達(dá)搶救集合點(diǎn)或急診室，參加搶救，同時(shí)將本專(zhuān)業(yè)患者收入病房?？剖抑g不得以任何理由推諉病人。

5、有專(zhuān)人負(fù)責(zé)醫(yī)療器械及急救藥品，搶救所用的醫(yī)療器械一周檢查一次，如有損壞及時(shí)檢修，相關(guān)人員要精通使用，急救藥品要每周檢查一次，保證搶救工作萬(wàn)無(wú)一失。

6、醫(yī)院突發(fā)意外緊急情況值班電話：白天報(bào)告醫(yī)政科、中午、夜間及周末報(bào)告行政值班。

7、急診室和各科門(mén)診，要定期進(jìn)行對(duì)“突發(fā)意外情況”處理措施的培訓(xùn)和演練，同時(shí)要有明確的記錄。

第三篇：醫(yī)院感染突發(fā)事件處理預(yù)案3[模版]

醫(yī)院感染突發(fā)事件處理預(yù)案

根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院感染管理辦法》，為加強(qiáng)醫(yī)院感染管理，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染突發(fā)事件的發(fā)生，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)療質(zhì)量，特制訂本預(yù)案。

1．目的: 指導(dǎo)全院的醫(yī)院感染預(yù)防控制工作，確保一旦發(fā)生醫(yī)院感染突發(fā)事件能及時(shí)采取有效的消毒、隔離措施，預(yù)防和控制醫(yī)院感染的暴發(fā)流行。

2．處置原則: 基本原則是重點(diǎn)突出，分類(lèi)指導(dǎo)；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)；各司其職、密切協(xié)作；快速反應(yīng)，高效處置。

3．報(bào)告與響應(yīng): 報(bào)告人：各科室的醫(yī)院感染監(jiān)控小組成員為責(zé)任報(bào)告人，每一位醫(yī)務(wù)人員為義務(wù)報(bào)告人。報(bào)告程序：上班時(shí)間立即電話或直接報(bào)告醫(yī)院感染管理科，休息時(shí)間立即電話或直接報(bào)告醫(yī)院總值班。

4．處理: 醫(yī)院感染管理科接到報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)證實(shí)為醫(yī)院感染突發(fā)事件時(shí)，醫(yī)院感染管理科應(yīng)按《醫(yī)院感染突發(fā)事件控制制度》進(jìn)行相應(yīng)處理。

醫(yī)院感染突發(fā)事件控制制度

根據(jù)國(guó)務(wù)院《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》及衛(wèi)生部《醫(yī)院感染管理辦法》，為加強(qiáng)醫(yī)院感染管理，有效控制醫(yī)院感染突發(fā)事件，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)療質(zhì)量，特制訂本制度。1．醫(yī)院感染暴發(fā)事件

1.1出現(xiàn)醫(yī)院感染流行趨勢(shì)時(shí)，醫(yī)院感染管理科應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)報(bào)告主管院長(zhǎng)和醫(yī)務(wù)科，并通報(bào)相關(guān)部門(mén)。

1.2經(jīng)調(diào)查證實(shí)出現(xiàn)醫(yī)院感染流行時(shí)，醫(yī)院應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)報(bào)告市衛(wèi)生局；全國(guó)醫(yī)院感 染監(jiān)控網(wǎng)單位應(yīng)同時(shí)報(bào)告全國(guó)醫(yī)院感染監(jiān)控管理培訓(xùn)基地。1.3出現(xiàn)醫(yī)院感染流行或暴發(fā)趨勢(shì)時(shí)，應(yīng)采取下列控制措施： 1.4臨床科室必須及時(shí)查找原因，協(xié)助調(diào)查和執(zhí)行控制措施。

1.5醫(yī)院感染管理科必須及時(shí)進(jìn)行流行病學(xué)調(diào)查處理。基本步驟為：

1.6證實(shí)流行或暴發(fā)：對(duì)懷疑患有同類(lèi)感染的病例進(jìn)行確診，計(jì)算罹患率，若罹患率顯著高于該科室或病房歷年醫(yī)院感染一般發(fā)病率水平，則證實(shí)有流行或暴發(fā)。

1.7查找感染源：對(duì)感染病人、接觸者、可疑傳染源、環(huán)境、物品、醫(yī)務(wù)人員及陪護(hù)人員等進(jìn)行病原學(xué)檢查。

1.8查找引起感染的因素：對(duì)感染病人及周?chē)巳哼M(jìn)行詳細(xì)流行病學(xué)調(diào)查。

1.9制定和組織落實(shí)有效的控制措施：包括對(duì)病人作適當(dāng)治療，進(jìn)行正確的消毒處理，必要時(shí)隔離病人甚至?xí)和＝邮苄虏∪恕?/p>

1.10分析調(diào)查資料，對(duì)病例的科室分布、人群分布和時(shí)間分布進(jìn)行描述；分析流行或暴發(fā)的原因，推測(cè)可能的感染源、感染途徑或感染因素，結(jié)合實(shí)驗(yàn)室檢查結(jié)果和采取控制措施的效果綜合做出判斷。

1.11寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定防范措施。2．醫(yī)療廢物傷害、流失、泄露、擴(kuò)散和意外事故

2.1出現(xiàn)醫(yī)療廢物傷害、流失、泄露、擴(kuò)散和意外事故時(shí)，醫(yī)院感染管理科應(yīng)立即報(bào)告主管院長(zhǎng)，并通報(bào)相關(guān)部門(mén)。

2.2經(jīng)調(diào)查證實(shí)出現(xiàn)醫(yī)療廢物傷害、流失、泄露、擴(kuò)散和意外事故時(shí)，醫(yī)院應(yīng)于48小時(shí)內(nèi)報(bào)告市衛(wèi)生局和市環(huán)保局，調(diào)查處理工作結(jié)束后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將調(diào)查處理結(jié)果向市衛(wèi)生局和環(huán)保局報(bào)告。導(dǎo)致1人以上死亡或者3人以上健康損害，需要對(duì)致病人員提供醫(yī)療救護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)救援的重大事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)向市衛(wèi)生局、市環(huán)保局報(bào)告。2.3及時(shí)采取緊急處理措施： 2.4確定流失、泄露、擴(kuò)散的醫(yī)療廢物的類(lèi)別、數(shù)量、發(fā)生時(shí)間、影響范圍及嚴(yán)重程度； 2.5組織有關(guān)人員盡快按照應(yīng)急方案，對(duì)發(fā)生醫(yī)療廢物泄漏、擴(kuò)散的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理； 2.6對(duì)被醫(yī)療廢物污染的區(qū)域進(jìn)行處理時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡可能減少對(duì)病人、醫(yī)務(wù)人員、其他現(xiàn)場(chǎng)人員及環(huán)境的影響；

2.7采取適當(dāng)?shù)陌踩幹么胧?，?duì)泄漏物及受污染的區(qū)域、物品進(jìn)行消毒或者其他 無(wú)害化處置，必要時(shí)封鎖污染區(qū)域，以防擴(kuò)大污染；

2.8對(duì)感染性廢物污染區(qū)域進(jìn)行消毒時(shí)，消毒工作從污染最輕區(qū)域向污染最嚴(yán)重區(qū)域進(jìn)行，對(duì)可能被污染的所有使用過(guò)的工具也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行消毒； 2.9工作人員應(yīng)當(dāng)做好衛(wèi)生安全防護(hù)后進(jìn)行工作。

2.10處理工作結(jié)束后，醫(yī)院感染管理科對(duì)事件的起因進(jìn)行調(diào)查，并采取有效的防范措施預(yù)防類(lèi)似事件的發(fā)生。

第四篇：突發(fā)事件處理預(yù)案

突發(fā)事件處理預(yù)案

一、目的

為更好地維護(hù)公司的信譽(yù)和企業(yè)的合法權(quán)益，及時(shí)、妥善處理突發(fā)事件，特制定本方案。

二、內(nèi)容

突發(fā)事件主要指合作單位擾亂工作秩序及業(yè)主的生活秩序行為。

三、工作小組成員

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

組員：秩維主管、案場(chǎng)主管及全體秩維人員

四、應(yīng)急工作組職責(zé)

（一）組長(zhǎng)

1、第一時(shí)間向總經(jīng)理匯報(bào)，按照公司領(lǐng)導(dǎo)指示果斷處置突發(fā)事件。

2、與地產(chǎn)公司相關(guān)部門(mén)溝通、積極配合地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處置發(fā)生的問(wèn)題。

（二）副組長(zhǎng)

1、通知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、解決事情。配合有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)工作。

2、負(fù)責(zé)安排、協(xié)調(diào)隊(duì)伍做好現(xiàn)場(chǎng)防護(hù)工作，聽(tīng)從指令處理問(wèn)題，做好隨機(jī)應(yīng)變處理。

3、對(duì)事件無(wú)法正常解決、協(xié)調(diào)時(shí)。請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理意見(jiàn)。

（三）組員

1、全員聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的安排，做好管理防護(hù)，疏散圍觀人群。

2、提前掌握鬧事者動(dòng)態(tài)，提前做好防御工作，并通知有關(guān)人員。

五、事件處理方案

1、遇突發(fā)事件營(yíng)銷(xiāo)中心停車(chē)場(chǎng)秩維或相關(guān)秩維應(yīng)迅速反應(yīng)：報(bào)告主管，勸阻對(duì)方。

2、接到事件信息后，秩維主管迅速調(diào)動(dòng)秩維人員（不少于6人），并于5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。采用人墻方式（佩戴安全帽）和防護(hù)工具（緊急防護(hù)欄、車(chē)輛）對(duì)路口/門(mén)崗進(jìn)行秩序維護(hù)，禁止鬧事者進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。秩維主管在調(diào)派人員后及時(shí)報(bào)告給副組長(zhǎng)、組長(zhǎng)。

3、物業(yè)總經(jīng)理迅速到現(xiàn)場(chǎng)處理，及時(shí)掌握相關(guān)訊息。

4、案場(chǎng)主管安排相關(guān)人員到營(yíng)銷(xiāo)中心門(mén)口提醒客戶(hù)/業(yè)主走安全通道。地下室出入口、樓棟大堂出入口可根據(jù)實(shí)際情況，確定是否安排人員引導(dǎo)業(yè)主/客戶(hù)。

5、物業(yè)秩維主管/領(lǐng)班須先安撫鬧事者情緒，避免矛盾激化。要控制事態(tài)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，穩(wěn)住領(lǐng)頭者，注意策略，聽(tīng)從指令。

6、物業(yè)經(jīng)理通知有關(guān)部門(mén)（營(yíng)銷(xiāo)、工程等）負(fù)責(zé)人前來(lái)協(xié)商、調(diào)解。相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人于10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或委派必要人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

7、秩維主管及時(shí)報(bào)警，交由公安執(zhí)法部門(mén)介入處理。

8、案場(chǎng)主管做好現(xiàn)場(chǎng)鬧事的拍攝記錄，以防對(duì)方做虛假證據(jù)。

9、秩維人員對(duì)施工單位隨意張貼擾亂公共秩序的物品（如橫幅、文字、廣告布等）進(jìn)行收繳。

10、秩維人員疏散圍觀者。

11、遇公司人員受傷，物業(yè)經(jīng)理立即告知綜管部安排車(chē)輛送往就近醫(yī)院救治。

12、物業(yè)經(jīng)理隨時(shí)掌握事態(tài)發(fā)展，及時(shí)告知相關(guān)部門(mén)。

六、事件控制處理流程

群體鬧事突發(fā)事件預(yù)先知道臨時(shí)發(fā)現(xiàn)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知應(yīng)急小組事態(tài)控制派出所現(xiàn)場(chǎng)控制相應(yīng)部門(mén)人員現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)（地產(chǎn)工程部、營(yíng)銷(xiāo)中心、綜管部）秩維小組對(duì)其進(jìn)行人員疏導(dǎo)規(guī)勸、說(shuō)服車(chē)輛、司機(jī)保障（綜管部）規(guī)勸、說(shuō)服、警告如有傷者，送往最近醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組了解事態(tài)發(fā)展及時(shí)匯報(bào)報(bào)告相關(guān)部門(mén)

七、附則

本方案自下發(fā)之日起實(shí)施。

饒勝劍 2017年2月4日

第五篇：商場(chǎng)突發(fā)事件處理預(yù)案doc

.1目的商場(chǎng)是人、財(cái)、物高度集中的公共場(chǎng)所，一旦發(fā)生突發(fā)事件，將會(huì)給國(guó)家財(cái)產(chǎn)和人民生命造成極大危害，為了貫徹實(shí)施《消防法》和公安部[61]號(hào)令，認(rèn)真落實(shí)企業(yè)消防“自主管理，自我負(fù)責(zé)”的精神實(shí)質(zhì)，做到有備無(wú)患，臨危不亂，一旦發(fā)生突發(fā)事件，能迅速、果斷、有效、及時(shí)的處臵，使損失降到最低限度，結(jié)合門(mén)店實(shí)際，特制定本預(yù)案。

1.2突發(fā)事件處理原則

1.2.1預(yù)防為主，計(jì)劃為先：做好日常的安全防衛(wèi)工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。如保持地面無(wú)水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發(fā)生的意外事件。

1.2.2處理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點(diǎn)：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責(zé)任分明，崗位確認(rèn)，反饋迅速，一切行動(dòng)聽(tīng)從指揮，隨時(shí)調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。

1.2.3以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有的救援的首要重點(diǎn)是保全和搶救人的生命，其次才是財(cái)物損失減少。

1.3突發(fā)事件的種類(lèi)

1.3.1火災(zāi)：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。

1.3.2惡劣天氣：指臺(tái)風(fēng)、暴雨、高溫等天氣。

1.3.3人身意外：指顧客或員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。

1.3.4突然停電：沒(méi)有任何預(yù)先通知下的，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的突然停電。

1.3.5搶劫：匪徒搶劫收銀臺(tái)的金錢(qián)。

1.3.6示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動(dòng)。

1.3.7騷亂：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。

1.3.8威脅（恐嚇）：商場(chǎng)受到信件、電話等威脅或恐嚇。

第二章突發(fā)事件處理小組

2.1門(mén)店指揮部

2.1.1總指揮：由門(mén)店店長(zhǎng)或分管店助或總值班擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向，并及時(shí)向總部匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。

2.1.2副總指揮：由門(mén)店分管店助、防損安保部責(zé)任人、副總值班擔(dān)任，協(xié)助店長(zhǎng)指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，發(fā)生火險(xiǎn)時(shí)要負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫?，?shí)施臨場(chǎng)全面的救火工作，控制災(zāi)情的進(jìn)一步擴(kuò)大。

2.1.3總指揮部辦公地點(diǎn)設(shè)在防損安保部。

2.2工作組：

為便于處臵突發(fā)事件，總指揮部下設(shè)5個(gè)小組。

2.2.1救災(zāi)組：組長(zhǎng)由賣(mài)場(chǎng)值班經(jīng)理或物業(yè)安保部護(hù)衛(wèi)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)擔(dān)任，其成員為警務(wù)區(qū)巡邏經(jīng)警、各樓層的突擊隊(duì)員（兼職安全員、義務(wù)消防隊(duì)員）。主要任務(wù)是負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救或抓獲圍堵犯罪分子和中心現(xiàn)場(chǎng)處臵工作等。

2.2.2人員疏散組：組長(zhǎng)由營(yíng)運(yùn)部主管或賣(mài)場(chǎng)值班經(jīng)理指定人員擔(dān)任，組員由廣播員、護(hù)衛(wèi)隊(duì)員、客服員及各賣(mài)場(chǎng)辦公室成員、課組長(zhǎng)組成，主要任務(wù)為疏散顧客及現(xiàn)場(chǎng)其他人員，保障他們的生命安全。

2.2.2.1播音：廣播員要及時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語(yǔ)音沉著，語(yǔ)速和平常一樣，不能過(guò)分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢(shì)難以控制。標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要緊張，不要亂跑，聽(tīng)從疏導(dǎo)人員的指揮，盡快從各個(gè)出口離開(kāi)

現(xiàn)場(chǎng)，謝謝！”

注意：此類(lèi)廣播事先需有店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的許可。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。

2.2.2.2打開(kāi)通道：護(hù)衛(wèi)隊(duì)員要盡快打開(kāi)所有安全門(mén)、緊急出口以及收銀通道。

2.2.2.3疏散人員：要迅速疏導(dǎo)顧客從安全門(mén)出去，正確引導(dǎo)人流進(jìn)行分流，避免人員過(guò)多從一個(gè)出口疏導(dǎo)而導(dǎo)致?lián)頂D或事故。顧客退場(chǎng)完畢后要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況有序的疏散其他工作人員。

2.2.2.4防盜：安全人員要警戒災(zāi)區(qū)四周，防止他人趁機(jī)偷盜商品。

2.2.3財(cái)務(wù)搶救組：組長(zhǎng)由財(cái)務(wù)收銀部主管擔(dān)任，副組長(zhǎng)由理貨區(qū)主辦（文員）、收銀文員擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)搶救收銀機(jī)區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重要文件、軟盤(pán)和電腦設(shè)施等。

2.2.3.1收銀區(qū)域：收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款交給搶救組組長(zhǎng)帶離現(xiàn)場(chǎng)?，F(xiàn)金室人員迅速將所有現(xiàn)金、支票、有價(jià)證券放入保險(xiǎn)箱內(nèi)，由收銀文員和防損負(fù)責(zé)人共同帶離現(xiàn)場(chǎng)。

2.2.3.2電腦室：電腦室員工應(yīng)將重要文件、磁盤(pán)、設(shè)備等帶離現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保管。

2.2.3.3理貨區(qū)：將重要單據(jù)、商品錄入驗(yàn)收相關(guān)文件、資料等帶離現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保管。

2.2.4通訊醫(yī)務(wù)組：組長(zhǎng)綜合辦公室主管擔(dān)任，組員客戶(hù)服務(wù)部主管（文員）、綜合辦公室文員。負(fù)責(zé)各小組與總指揮部聯(lián)絡(luò)，對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，但報(bào)案的命令必須由店長(zhǎng)下達(dá)，同時(shí)配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行傷患搶救和緊急醫(yī)護(hù)。

第三章突發(fā)事件應(yīng)變作業(yè)程序

3.1火（水）災(zāi)處理程序

3.1.1事前預(yù)防：

3.1.1.1編制“應(yīng)變小組”名單，呈送總部備案，在相應(yīng)位臵注明各組組長(zhǎng)姓名，并把“防火器材位臵圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位臵。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉“防火器材位臵圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。防火演習(xí)在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行，增加臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)

3.1.1.2由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，立即處理。

3.1.1.3防損安保部文員、護(hù)衛(wèi)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)要每天檢查疏散通道和安全門(mén)是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩

3.1.1.4進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識(shí)，絕對(duì)禁止在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吸煙；下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等；檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時(shí)處理

3.1.2事中處臵

3.1.2.1報(bào)警

3.1.2.1.1消防控制室或警務(wù)區(qū)接到消防報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名護(hù)衛(wèi)隊(duì)員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知防損安保部。

3.1.2.1.2任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)通知消防控制室或警務(wù)區(qū)，如附近無(wú)電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制室報(bào)警，電話報(bào)警應(yīng)講清如下情況：發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間；燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大?。粓?bào)警人的姓名、身份；是否有人員受傷。

報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門(mén)或負(fù)責(zé)人的到來(lái)，說(shuō)明情況。

3.1.2.2火警的排除和確認(rèn):接到報(bào)警控制室或警務(wù)區(qū)人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域。

3.1.2.2.1火警的排除:

●誤報(bào):如系誤報(bào)應(yīng)及時(shí)做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位

●謊報(bào):若有人搗亂謊報(bào)火警亦應(yīng)通知控制室，并報(bào)告防損安保部查找搗亂人員

3.1.2.2.2火警的確認(rèn)：根據(jù)門(mén)店的實(shí)際情況，暫訂三種火警級(jí)別：一級(jí)火警：系有煙無(wú)火；二級(jí)火警：系有明火初起；三級(jí)火警：系火勢(shì)從時(shí)間和空間上難以控制

3.1.2.3報(bào)告制度：

3.1.2.3.1一級(jí)火警：控制室或警務(wù)區(qū)通知門(mén)店分管店助、防損安保部主管、護(hù)衛(wèi)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)等到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

3.1.2.3.2二級(jí)火警：控制室或警務(wù)區(qū)通知防損安保部主管、護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)、維修（電工）班長(zhǎng)到控制室或警務(wù)區(qū)。同時(shí)通知以下部門(mén)及主要管理人員：店長(zhǎng)、分管店助、綜合辦公室主管、總值班。

3.1.2.3.3三級(jí)火警：控制室或警務(wù)區(qū)通知防損安保部主管、護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)、維修（電工）班長(zhǎng)，并通知各部門(mén)主管，同時(shí)緊密呼叫店長(zhǎng)、分管店助或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人。

3.1.2.3.4報(bào)火警：“119”原則上應(yīng)由店長(zhǎng)下達(dá)指令。但在緊急情況下可由分管店助、防損安保部主管、辦公室主管或其他在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報(bào)火警“119”指令，并同時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。

3.1.2.4滅火與疏散：

3.1.2.4.1滅火：

●門(mén)店發(fā)生火災(zāi)，控制室或警務(wù)區(qū)為滅火指揮中心，店長(zhǎng)、分管店助或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人在控制室或警務(wù)區(qū)掌握全局，發(fā)布指令；

●門(mén)店控制室或警務(wù)區(qū)確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開(kāi)啟后，根據(jù)火勢(shì)大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋；

●內(nèi)保人員接到控制室人員報(bào)警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門(mén)開(kāi)啟，并保證通道暢通無(wú)阻，其余護(hù)衛(wèi)隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)撲救，在崗護(hù)衛(wèi)隊(duì)員在未接到通知的情況下，須堅(jiān)守崗位疏散客流并防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止失竊發(fā)生等問(wèn)題；

●防損安保部水、電工及主管接到火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助控制火勢(shì)，共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)； ●門(mén)店義務(wù)消防隊(duì)員和安全員聽(tīng)到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)（重要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位），聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流；

●重點(diǎn)部位滅火主要靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽(tīng)到系統(tǒng)第一次響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門(mén)窗關(guān)好，撤離該室并在門(mén)口等候控制室人員到來(lái)。其它人員聽(tīng)到系統(tǒng)第二次報(bào)警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入；

●向“119”報(bào)警后，防損安保部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車(chē)輛；

●滅火、搶險(xiǎn)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后，可就近走各通道。

3.1.2.4.2疏散：人員疏散應(yīng)由總指揮部統(tǒng)一指揮。

●營(yíng)業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員或安全員先從大門(mén)將顧客、聯(lián)營(yíng)廠家、工作人員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出營(yíng)業(yè)區(qū)

●辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢(shì)，從最近的門(mén)撤出。

●庫(kù)區(qū)：庫(kù)房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類(lèi)帳目和重要物品，鎖好庫(kù)房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散

3.1.2.4.3注意事項(xiàng)：按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故；安全第一；避煙，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)；避開(kāi)電器設(shè)施；只許出不許進(jìn)；不用電梯，由安全門(mén)和疏散通道出去；

3.1.2.5各部門(mén)處臵火警程序：各部門(mén)應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動(dòng)，各司其責(zé)。

3.1.2.5.1控制室或警務(wù)區(qū)：堅(jiān)守崗位，及時(shí)準(zhǔn)確通知有關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場(chǎng)指揮的指令隨時(shí)做好向“119”報(bào)警的準(zhǔn)備。

3.1.2.5.2防損安保部：

●確認(rèn)火災(zāi)、火場(chǎng)、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車(chē)輛進(jìn)入。

●趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工程搶險(xiǎn)疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施。

●配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開(kāi)工作崗位。

●備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用。

3.1.2.5.3營(yíng)業(yè)員或理貨員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。

3.1.2.5.4財(cái)務(wù)收銀部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失。

3.1.2.5.5綜合辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域，做好信息的溝通與傳遞備，好車(chē)輛供搶險(xiǎn)小組用。

3.1.2.6善后處臵：

3.1.2.6.1防損安保部:負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)；迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因；

火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)；從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因；檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況；對(duì)機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集；拍攝災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)，估算損失并迅速與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。

3.1.2.6.1綜合辦公室：擬定對(duì)外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳；若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理；制定恢復(fù)營(yíng)業(yè)方案；撰寫(xiě)正式報(bào)告。

3.1.2.7協(xié)同配合：發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。

3.1.2.8特別職責(zé)：所有中商員工在緊急時(shí)候，要樹(shù)立與中商同呼吸、共命運(yùn)的思想。具體規(guī)定如下：堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗；疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序；只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守；臨危不驚，處事不慌；英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處臵果斷；加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告（隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）

3.2意外傷害的處理程序

3.2.1事前預(yù)防

3.2.1.1考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。

3.2.1.2電動(dòng)叉車(chē)、高叉車(chē)作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作。

3.2.1.3及時(shí)清除現(xiàn)場(chǎng)的障礙物、溢出物、垃圾等，隨時(shí)檢查商品陳列等的安全。

3.2.2事中處臵

3.2.2.1顧客如有暈倒或意外傷害附近的員工應(yīng)馬上伸出援助之手，并表示出對(duì)顧客的深切關(guān)心，同時(shí)立即通知賣(mài)場(chǎng)辦公室人員和總服務(wù)臺(tái)人員攜帶醫(yī)藥箱到現(xiàn)場(chǎng)予以檢查處理。

3.2.2.2如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時(shí)，應(yīng)立即現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)并迅速撥打急救電話，請(qǐng)派救護(hù)車(chē)支援，切勿輕易搬動(dòng)受傷者。

3.2.2.3顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同

3.2.3事后處理

3.2.3.1關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況。

3.2.3.2若顧客的意外傷害屬門(mén)店的責(zé)任，客戶(hù)服務(wù)部等相關(guān)部門(mén)要積極和顧客商談善后賠償事宜，同時(shí)與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。

3.2.3.3總結(jié)教訓(xùn)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人做出處理。

3.3故意搗亂

3.3.1事前預(yù)防

3.3.1.1嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)。

3.3.1.2嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入

3.3.1.3對(duì)可疑人要跟蹤監(jiān)督

3.3.2事中處臵

3.3.2.1如是故意搗亂，店長(zhǎng)要立即作出下列處理

3.3.2.1.1通知護(hù)衛(wèi)隊(duì)員到現(xiàn)場(chǎng)制止

3.3.2.1.2撥打110報(bào)警

3.3.2.1.3阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交公安機(jī)關(guān)處理

3.3.2.2如有醉客躺在賣(mài)場(chǎng)，則由護(hù)衛(wèi)對(duì)員請(qǐng)其出場(chǎng)

3.3.2.3不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一

3.3.3事后處理

3.3.3.1清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào)

3.3.3.1如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來(lái)鑒定，作為索賠之依據(jù)

3.4可疑爆炸物

3.4.1事前預(yù)防：

3.4.1.1請(qǐng)顧客按規(guī)定存包

3.4.1.2仔細(xì)檢查周?chē)h(huán)境

3.4.2事中處臵

3.4.2.1經(jīng)店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報(bào)警

3.4.2.2不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近

3.4.2.3疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)

3.4.3事后處理：靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營(yíng)業(yè)

3.5停電處理程序

3.5.1事前預(yù)防

3.5.1.1事先配臵應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備

3.5.1.2安裝備用發(fā)電設(shè)備

3.5.1.3掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作

3.5.2事中處臵

3.5.2.1發(fā)生停電時(shí)，防損安保部應(yīng)立即詢(xún)問(wèn)停電原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短

3.5.2.2啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)

3.5.2.3保安措施

3.5.2.3.1立即將金庫(kù)上鎖

3.5.2.3.2收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好

3.5.2.3.3必要時(shí)疏散顧客

3.5.2.3.4店長(zhǎng)要派人員到收銀臺(tái)附近及賣(mài)場(chǎng)，防止偷搶發(fā)生

3.5.2.3.5誠(chéng)懇的語(yǔ)言，安撫顧客并請(qǐng)?jiān)?/p>

3.5.2.3.6由防損員加強(qiáng)后門(mén)、側(cè)門(mén)的管理，防止員工的不良行為發(fā)生

3.5.2.3.7如沒(méi)有備用電，則勸告、阻止顧客進(jìn)入

3.5.3事后處理：

3.5.3.1檢查場(chǎng)內(nèi)是否有異常狀況

3.5.3.2檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生

第四章其它規(guī)定

4.1無(wú)任何區(qū)域發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，指揮人員還未到現(xiàn)場(chǎng)，該區(qū)域職務(wù)最高者為現(xiàn)場(chǎng)第一指揮員，待指揮員到達(dá)后，由其協(xié)助指揮。

4.2大廳內(nèi)的消火栓在發(fā)生火災(zāi)的緊急情況下，可當(dāng)即擊破玻璃后啟用，當(dāng)逃生或撲滅火災(zāi)遇到障礙時(shí)，可作破壞性處理，以方便施救。

4.3本預(yù)案不受人事變動(dòng)的影響，如有人員變動(dòng)，請(qǐng)做好具體職責(zé)的交接工作，并報(bào)防損安保部備案。

4.4門(mén)店所有工作人員必須認(rèn)識(shí)當(dāng)前的火災(zāi)及治安形勢(shì)，牢固樹(shù)立工作責(zé)任感，做到恪盡職守，不要隨便拆卸門(mén)店內(nèi)撿到的各類(lèi)包裹和物品，如發(fā)現(xiàn)可疑的情況和可疑的人員，請(qǐng)立即報(bào)告，做到防患于未然。

4.5一旦發(fā)生暴力搶劫案、縱火案，所有在崗人員和各戰(zhàn)斗小組成員必須保持清醒頭腦，沉著應(yīng)戰(zhàn)，在保證國(guó)家財(cái)產(chǎn)和不傷人員的前提下，機(jī)智、靈活地同犯罪分子作斗爭(zhēng)（或及時(shí)撲滅火災(zāi)），以實(shí)際行動(dòng)保證國(guó)家財(cái)產(chǎn)和人民生命財(cái)產(chǎn)的安全。

4.6一旦發(fā)生犯罪分子持械搶劫或其他突發(fā)事件，防爆組和疏散小組成員應(yīng)立即趕赴發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)疏散顧客，并迅速封鎖現(xiàn)場(chǎng)，在確保人身安全的前提下圍捕犯罪分子。

4.7各賣(mài)場(chǎng)所有工作人員在犯罪分子實(shí)施暴力搶劫（或縱火）時(shí)，凡因貪生怕死、臨陣脫逃，放棄工作

職守，任國(guó)家財(cái)產(chǎn)和人民生命財(cái)產(chǎn)遭受損失者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分，構(gòu)成犯罪的要追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任，有功者給予重獎(jiǎng)。

4.8在撲救火災(zāi)過(guò)程中或與犯罪分子展開(kāi)斗爭(zhēng)時(shí)，應(yīng)講究工作策略，盡量避免人員傷亡和較大的財(cái)產(chǎn)損失。在犯罪份子把受害部位的工作人員當(dāng)人質(zhì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取政治攻勢(shì)，進(jìn)行冷靜處理，以達(dá)到爭(zhēng)取時(shí)間抓獲案犯。