第一篇：卓越績效企業(yè)的制勝秘籍

卓越績效企業(yè)的制勝秘籍(安新強(qiáng)）

安新強(qiáng)老師介紹

安新強(qiáng)老師，著名績效管理專家，高級人力資源管理師，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力和領(lǐng)導(dǎo)力專家，團(tuán)隊(duì)職業(yè)化訓(xùn)練師，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會高級培訓(xùn)師，北京大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)等多所著名大學(xué)的客座教授。曾任世界500強(qiáng)企業(yè)人力資源總監(jiān)，積累了豐富的企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。安老師在實(shí)踐中獨(dú)創(chuàng)的“6S績效管理理論和方法”是讓績效管理落地的有效工具，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的有效載體，在業(yè)界擁有較高的聲望。安老師在國內(nèi)專業(yè)刊物上發(fā)表了上百篇專業(yè)研究文章和案例。其中部分文章還榮獲相關(guān)領(lǐng)域金獎(jiǎng)、銀獎(jiǎng)，并被編輯錄入北京大學(xué)、浙江大學(xué)的MBA教材中，影響廣泛。

當(dāng)需要拓展新的業(yè)務(wù)時(shí)，許多企業(yè)從內(nèi)部著手，進(jìn)行集中規(guī)劃、增強(qiáng)核心能力。但卓越績效企業(yè)卻向外發(fā)展，聚焦邊緣市場，深入觀察企業(yè)周邊，以期洞悉認(rèn)知和機(jī)遇。

品牌經(jīng)理在考慮什么問題？

他遠(yuǎn)在總部千里之外，苦思冥想得出了一個(gè)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，然而將這個(gè)創(chuàng)意付諸生產(chǎn)可能需要不菲的投入，并且企業(yè)還需為此開發(fā)新的生產(chǎn)能力。這一創(chuàng)意極有可能遭到總部的否決，對吧？

錯(cuò)。雖然該品牌經(jīng)理的想法會遭到多數(shù)人的反對，但全球家居、保健與個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品生產(chǎn)商利潔時(shí)集團(tuán)的CEO卻在兩位主將的堅(jiān)持下接受了這一創(chuàng)意。回報(bào)頗豐：利潔時(shí)推出了公司歷史上最成功的新產(chǎn)品。

卓越績效企業(yè)明白：他們很多時(shí)候必須生活在風(fēng)口浪尖。換句話說，制定企業(yè)戰(zhàn)略時(shí)，企業(yè)必須以邊緣為中心，重視少數(shù)派的意見。

因此，卓越績效企業(yè)在許多方面顛覆了傳統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃方式。首先，他們改變了顧客服務(wù)方式。卓越績效企業(yè)不再局限于僅僅滿足顧客的微小需求，而是突破對消費(fèi)者需求的既有認(rèn)識，他們關(guān)注邊緣需求，以獲得更深刻的市場認(rèn)識，來促進(jìn)重要新業(yè)務(wù)的發(fā)展。

其次，在獲取這類市場認(rèn)知的過程中，他們從注重總部的內(nèi)部規(guī)劃轉(zhuǎn)移到企業(yè)外圍，傾聽來自總部及核心業(yè)務(wù)部門以外的群體和個(gè)人全然不同的想法。他們不會過分正規(guī)、機(jī)械死板地制定戰(zhàn)略，并且反對集中的規(guī)劃與管理流程，提倡更靈活的運(yùn)作模式。

他們經(jīng)常同時(shí)采用多種戰(zhàn)略制定方法，不拘泥于某個(gè)具體項(xiàng)目或計(jì)劃。因此，相比那些堅(jiān)持系統(tǒng)規(guī)劃、滿足企業(yè)內(nèi)部策略或現(xiàn)狀的企業(yè)而言，卓越績效企業(yè)顯然略勝一籌。

以邊緣為中心并不會取代傳統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃方式，它是對傳統(tǒng)模式的一種有效補(bǔ)充。為使兩者相輔相成，企業(yè)必須在有效進(jìn)行傳統(tǒng)規(guī)劃的同時(shí)，保持其邊緣性——即支持創(chuàng)業(yè)型領(lǐng)導(dǎo)者，扶持新業(yè)務(wù)，并為重要的新創(chuàng)意提供種子資金。

一、市場邊緣戰(zhàn)略

企業(yè)經(jīng)常通過與消費(fèi)者的直接溝通，了解消費(fèi)者需求。但其中隱藏著風(fēng)險(xiǎn)：目前針對大量消費(fèi)者進(jìn)行的調(diào)查研究可能無法提供有效的市場信息。很顯然，普通消費(fèi)者對產(chǎn)品基本滿意，這無法推動產(chǎn)品或服務(wù)的進(jìn)一步開發(fā)。

通過了解“領(lǐng)先用戶”——即那些對產(chǎn)品使用具有極高要求的用戶，3M等公司發(fā)現(xiàn)了這一問題的解決之道。例如，3M公司在研究如何降低手術(shù)患者的感染率時(shí)，并未針對傳統(tǒng)醫(yī)院，而是對流動軍隊(duì)外科醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查。雖然這種方法已使用近十年，企業(yè)仍能從服務(wù)范圍外的某些特定消費(fèi)群了解有效信息。

再舉個(gè)例子。最近開始出現(xiàn)了解消費(fèi)者邊緣需求的一種新方法，即所謂的知識創(chuàng)新區(qū)。創(chuàng)新區(qū)仿效自由貿(mào)易區(qū)模式，鼓勵(lì)消費(fèi)者、學(xué)術(shù)研究部門及政府部門等聯(lián)系相對較少的單位進(jìn)行合作和知識轉(zhuǎn)移。制藥企業(yè)諾和諾德公司于2001年推出名為DAWN（糖尿病患者、態(tài)度、期望及需求的首字母縮寫）全球計(jì)劃，以提高糖尿病的治療效果。該研究計(jì)劃的幾千名

參與者來自30多個(gè)國家，除了糖尿病患者外，參與人員還包括基礎(chǔ)護(hù)理醫(yī)生、護(hù)士、專家、決策者，以及來自世界衛(wèi)生組織等代表。

該研究項(xiàng)目使諾和諾德獲得了重要的市場認(rèn)知。例如，公司了解到：超過四成的糖尿病人有心理問題，約15%的病人患抑郁癥。根據(jù)這些研究結(jié)果，除了藥品的開發(fā)和生產(chǎn)外，諾和諾德越來越重視糖尿病的預(yù)防和治療。

諾和諾德的基本業(yè)務(wù)會如何變化，目前仍尚不得知。但是，諾和諾德在其S型曲線發(fā)展到巔峰前就已經(jīng)明確了制藥企業(yè)未來可能展開競爭的新方向（見36頁補(bǔ)充報(bào)道）。雖然醫(yī)療行業(yè)非常復(fù)雜，涉及無數(shù)的公眾利益因素以及利害相關(guān)群體，其它市場中的企業(yè)也能從類似的方法中受益。

例如，某玩具生產(chǎn)商可建立由孩子、家長、老師、教育人士及幼兒開發(fā)專家等組成的知識創(chuàng)新區(qū)。重要的是，該創(chuàng)新區(qū)不僅需要涵蓋產(chǎn)品的終端用戶，還需考慮其他相關(guān)人士，因?yàn)樗麄兺瑯幽芴岢鲇袃r(jià)值的見解。

歡迎外部人士參與

諾和諾德公司的DAWN計(jì)劃及其它類似方法的基本前提在于，企業(yè)已無法單槍匹馬取得成功。完全依靠企業(yè)力量完成研發(fā)活動、推動新產(chǎn)品的日子已經(jīng)一去不復(fù)返。但是，雖然如今多數(shù)企業(yè)認(rèn)識到開放創(chuàng)新的重要意義，他們或許仍苦于無法讓外部人士參與到產(chǎn)品創(chuàng)新過程中來。進(jìn)行公開競爭是一項(xiàng)有效機(jī)制。

以思科公司為例。該公司多年來一直在內(nèi)部舉辦創(chuàng)新競賽，鼓勵(lì)創(chuàng)新。2007年，公司管理層決定邀請外部人士參與I-Prize競賽。思科公司明確表示該競賽旨在創(chuàng)新，而不只是改進(jìn)原有技術(shù)。公司以重金25萬美元來懸賞金點(diǎn)子。思科新興技術(shù)部門首席技術(shù)官吉多〃喬雷特在《哈佛商業(yè)評論》中表示，“我們的目標(biāo)是發(fā)掘可以創(chuàng)造多達(dá)十億美元業(yè)務(wù)的新點(diǎn)子。”

最后，思科收到來自104個(gè)國家的1200多項(xiàng)創(chuàng)意。最終獲勝的創(chuàng)意是基于感應(yīng)器技術(shù)的智能電網(wǎng)。該創(chuàng)意是否能帶來新業(yè)務(wù)的發(fā)展，尚需時(shí)日證明，但I(xiàn)-Prize競賽為思科公司創(chuàng)造了諸多輔助效益。吉多表示：“I-Prize競賽讓我們用全球的視野，來挖掘潛在的新機(jī)遇。通過把參賽創(chuàng)意與104個(gè)國家對應(yīng)起來，我們了解到哪些解決方案更適用于中國或印度，哪些更適合西班牙或英國?！?2010年，思科舉辦了第二屆I-Prize競賽，一項(xiàng)旨在幫助個(gè)人將現(xiàn)實(shí)世界與虛擬世界活動聯(lián)系起來的創(chuàng)意最終折桂。

當(dāng)然，讓外部人士參與企業(yè)創(chuàng)新，有可能導(dǎo)致保密信息的泄露。出于這個(gè)原因，一些企業(yè)只允許他們信賴的相關(guān)人士、供應(yīng)商或商業(yè)伙伴參與創(chuàng)新活動。還有一些企業(yè)嚴(yán)格控制合作環(huán)境，讓外部人士有限參與。例如，3M公司與汽車供應(yīng)商偉世通等主要客戶合作，在其研究室附近建立了客戶創(chuàng)新中心。3M與偉世通在創(chuàng)新中心合作，利用3M在3D導(dǎo)航系統(tǒng)等方面的最新應(yīng)用方案，開發(fā)一款概念車。

客戶實(shí)驗(yàn)室

除了通過合作學(xué)習(xí)，企業(yè)還通過實(shí)驗(yàn)逐漸了解客戶的邊緣需求。這在信息與數(shù)據(jù)超載時(shí)代，顯得尤其重要，是有效區(qū)分真實(shí)信息和干擾信息的方法。事實(shí)上，許多成功業(yè)務(wù)的運(yùn)作方式前后大相徑庭。例如，在推出在線支付服務(wù)前，貝寶公司一度被認(rèn)為將開發(fā)手持設(shè)備安全軟件。

在CEO加利〃洛夫曼的領(lǐng)導(dǎo)下，凱撒娛樂公司成為有效研究客戶心理的實(shí)驗(yàn)室。例如，該博彩公司一般都通過實(shí)驗(yàn)的方式，確定哪種打折或優(yōu)惠的方式能夠吸引酒店客人，延長住宿時(shí)間，或是服務(wù)人員應(yīng)該如何改進(jìn)客戶體驗(yàn)等等。

惠而浦公司訓(xùn)練員工進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，這些實(shí)驗(yàn)預(yù)算低，可在100天內(nèi)完成。例如，某團(tuán)隊(duì)擁有很好的創(chuàng)意，可能開發(fā)出成功的商業(yè)案例，它可以申請2.5萬美元資金進(jìn)行實(shí)證研究。這種重視實(shí)驗(yàn)、培育小機(jī)會的方式，相比惠而浦過去強(qiáng)調(diào)百萬美元級的大型項(xiàng)目而言，是一個(gè)重大變化。

二、企業(yè)邊緣戰(zhàn)略

在低績效與一般績效企業(yè)，企業(yè)戰(zhàn)略一般由領(lǐng)導(dǎo)層集中制定。企業(yè)高層定期會面，確定進(jìn)入或退出哪些市場，并預(yù)測如何發(fā)展企業(yè)的基礎(chǔ)競爭力。

卓越績效企業(yè)的戰(zhàn)略制定則更系統(tǒng)，往往從企業(yè)周邊發(fā)起。例如，一線員工可能掌握重要的客戶信息；某區(qū)域辦事處或許注意到人口發(fā)展的重要趨勢，這些信息或?qū)樾聵I(yè)務(wù)的開發(fā)提供參考。因此，卓越績效企業(yè)有相應(yīng)的處理流程，確保企業(yè)在制定或改進(jìn)發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)充分考慮這些外圍信息。

為鼓勵(lì)邊緣創(chuàng)意，企業(yè)必須避免共識決策，否則就可能無法了解重要的非主流意見。這是利潔時(shí)家化公司的經(jīng)營決策之道。正如公司CEO巴特〃貝克特去年在《哈佛商業(yè)評論》中表示：“如果10人中有8個(gè)人意見一致，而另兩個(gè)人持不同見解，我們不會以皆大歡喜的方式來解決這個(gè)問題?！崩麧崟r(shí)會讓這兩名員工進(jìn)行小規(guī)模的實(shí)驗(yàn)，來驗(yàn)證他們的想法是否正確。貝克特認(rèn)為，“利潔時(shí)最重要的創(chuàng)意有時(shí)正是源于這一做法?！?/p>

自動空氣清新噴霧產(chǎn)品Air Wick Freshmatic就是個(gè)很好的例子。該產(chǎn)品的創(chuàng)意源于7年前韓國的某品牌經(jīng)理，但這項(xiàng)提議起初卻遭到公司許多人的懷疑，原因之一在于利潔時(shí)缺乏相應(yīng)技術(shù)。貝克特表示，“這是我們第一次嘗試電子技術(shù)，涉及電線、電池和間隔開關(guān)等問題?！?/p>

但是貝克特最終被說服，“如果有人能頂住壓力，堅(jiān)信自己，力排眾議，我認(rèn)為不妨一試?！?/p>

現(xiàn)在，Air Wick Freshmatic在85個(gè)國家出售，創(chuàng)造了超過2.5億美元的年收益，成為利潔時(shí)史上最成功的產(chǎn)品。鑒于當(dāng)時(shí)高層完全可以支持風(fēng)險(xiǎn)較小的提議，而否決這項(xiàng)創(chuàng)意，這一成功顯得尤為難能可貴。

但是，這是利潔時(shí)能夠迅速開發(fā)新產(chǎn)品的一個(gè)原因：通常情況下，公司每年大約35到40%的凈收入來自近三年內(nèi)推出的新產(chǎn)品。

地方授權(quán)

要利用來自邊緣業(yè)務(wù)的各種機(jī)會，許多卓越績效企業(yè)給予區(qū)域經(jīng)理較大的靈活度，使他們能夠迅速把握市場機(jī)遇。

當(dāng)百思買紐約某店面經(jīng)理發(fā)現(xiàn)附近有一個(gè)很大的巴西人社區(qū)時(shí)，他開始設(shè)法去滿足這個(gè)市場的需要。他首先雇用了能說葡萄牙語的員工。得知巴西人的大型旅游船經(jīng)常在紐約?？亢?，他聯(lián)系了旅游公司。不久之后，巴西人經(jīng)常乘坐旅游大巴光顧這家店，進(jìn)行大采購。

2007年，百思買前CEO布拉特〃安德森在接受《財(cái)富》雜志訪問時(shí)表示，“如果我們等著明尼蘇達(dá)的某個(gè)人提出那個(gè)想法（公司中西部地區(qū)總部），我們現(xiàn)在還在等著呢。”他還說：“我認(rèn)為一些最好的創(chuàng)意來自遠(yuǎn)離CEO辦公室的人—那些每天與客戶打交道的一線員工。”

伊利諾斯工具公司也堅(jiān)持類似的理念。事實(shí)上，分散決策已成為該公司的一大文化，該公司其實(shí)是一家擁有數(shù)百家獨(dú)立業(yè)務(wù)部門的控股企業(yè)。

在吉姆〃法雷爾任職CEO期間，他不要求獨(dú)立的業(yè)務(wù)部門每月向他報(bào)告。公司總部運(yùn)作精簡，只提供會計(jì)和其它財(cái)務(wù)功能、投資者關(guān)系、最小的人力資源支持、以及為各部門開發(fā)應(yīng)用方案的研發(fā)隊(duì)伍。此外，只要某業(yè)務(wù)部門規(guī)模過大時(shí)（收入超過5000萬美元），伊利諾斯公司就將其拆分，以保持扁平、分散的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。這一做法確保了進(jìn)行重要決策的管理人員不會偏離他們服務(wù)的市場。2005年就任CEO的大衛(wèi)〃斯皮爾沿用了這一方法。

三、控制邊緣戰(zhàn)略

對于如何制定新市場的開發(fā)戰(zhàn)略（如Air Wick Freshmatic等產(chǎn)品的案例），埃森哲的研究發(fā)現(xiàn)這些戰(zhàn)略過程乍看比較隨意，甚至混亂、無法控制。但經(jīng)過仔細(xì)研究（的案例）我們

發(fā)現(xiàn)，這些流程其實(shí)清楚明確、十分合理。首先，戰(zhàn)略過程雖然松散，但具備連續(xù)性。其次，這需要長久的堅(jiān)持，但不是一成不變的。

以三星為例。20世紀(jì)90年代，公司進(jìn)行了大刀闊斧的改革，短短十年間就發(fā)展成全球著名企業(yè)，不僅生產(chǎn)價(jià)廉物美的產(chǎn)品，其創(chuàng)新設(shè)計(jì)也是深入人心。

但是2010年初，三星集團(tuán)董事長李建熙向員工表示，公司正面臨危機(jī)：“10年內(nèi)我們多數(shù)的龍頭業(yè)務(wù)和產(chǎn)品將過時(shí)。我們必須重新開始，我們必須向前看?！?/p>

李建熙提出這一警告之時(shí)，三星應(yīng)該還是業(yè)內(nèi)老大。從收入來看，三星是世界上最大的技術(shù)公司，生產(chǎn)創(chuàng)新平板電視、手機(jī)及存儲芯片產(chǎn)品。但卓越績效企業(yè)往往不會在銷售停滯或利潤下滑時(shí)才采取新的戰(zhàn)略或調(diào)整競爭基礎(chǔ)。

企業(yè)利用各種辦法帶來持續(xù)創(chuàng)新。例如，一些企業(yè)建立了戰(zhàn)略管理部門，負(fù)責(zé)不同業(yè)務(wù)部門和市場周期的戰(zhàn)略制定。為此，越來越多的企業(yè)設(shè)臵了首席戰(zhàn)略官一職。還有一些企業(yè)成立了創(chuàng)新委員會、臨時(shí)工作組及業(yè)務(wù)孵化器等部門。

但是，令我們吃驚的是，卓越績效企業(yè)總能在某個(gè)時(shí)刻采取最有效的方法，完成所有這些事情。

企業(yè)必須采取各種策略，應(yīng)對業(yè)務(wù)部門的不同情況、地理位臵等因素，這也意味著相應(yīng)的戰(zhàn)略制定方法也必須多種多樣。正是這種多樣性使得戰(zhàn)略的制定過程無法預(yù)測，因此企業(yè)員工以及中高層管理者更難選擇有利于自己的系統(tǒng)。

打個(gè)比方，如果由CEO設(shè)計(jì)發(fā)展戰(zhàn)略，每個(gè)人都會全力以赴獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。如果企業(yè)通過一年兩次的高層會議決定其發(fā)展戰(zhàn)略，下屬將在制定議程上浪費(fèi)時(shí)間和精力。

為了防止出現(xiàn)戰(zhàn)略思考的這類局限，卓越績效企業(yè)積極改變戰(zhàn)略制定方法，并利用各種渠道避免決策的可預(yù)測性。他們也會采取專門的應(yīng)對措施。例如，他們可能臨時(shí)設(shè)立模擬CSO一職，通過復(fù)制一項(xiàng)戰(zhàn)略計(jì)劃，檢查原計(jì)劃的信息來源、假設(shè)和邏輯性。

雖然卓越績效企業(yè)的戰(zhàn)略制定流程不會一成不變，但他們卻一直堅(jiān)持戰(zhàn)略的制定和實(shí)施。即便對最領(lǐng)先的創(chuàng)新企業(yè)而言，要做到這份堅(jiān)持也是出奇困難。

一度讓3 M 公司引以為豪的是，公司至少1/3的銷售額來自新產(chǎn)品—即在過去5年內(nèi)推出的產(chǎn)品。但是，自2001年新管理層引進(jìn)通用電氣的六西格瑪項(xiàng)目，并加緊財(cái)政控制以來，這一比例減少到1/4。3M對效率的強(qiáng)調(diào)超過了長久以來對創(chuàng)新的關(guān)注。

2007年就任CEO兩年后，喬治〃巴克利向《商業(yè)周刊》表示，“發(fā)明本質(zhì)上是個(gè)無序的過程。因此你不能將六西格瑪理論運(yùn)用到發(fā)明過程中，進(jìn)而根據(jù)該理論說我在發(fā)明上已經(jīng)落后了，從而計(jì)劃在周三推出3項(xiàng)、周五推出2項(xiàng)創(chuàng)意。這不是創(chuàng)造力。”

如3M所見，即使是像六西格瑪這樣具備最好初衷的計(jì)劃和項(xiàng)目，也可能損害企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。我們研究發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)將戰(zhàn)略制定與遠(yuǎn)景規(guī)劃相提并論，這種錯(cuò)誤也同樣有弊無利。

當(dāng)然，企業(yè)需要進(jìn)行遠(yuǎn)景規(guī)劃。但這無法讓企業(yè)明確并創(chuàng)造新的S型競爭曲線。它可以說是以盈利為導(dǎo)向，而不是全面發(fā)掘潛在機(jī)遇的平臺。換句話說，遠(yuǎn)景規(guī)劃很少（幾乎不能）能帶來創(chuàng)造性思維。

這正是我們提倡利用以邊緣為中心的方法制定戰(zhàn)略的原因。戰(zhàn)略本身與更新相關(guān)，而更新關(guān)乎創(chuàng)新—不僅是技術(shù)或產(chǎn)品創(chuàng)新，更是管理、組織和流程創(chuàng)新。

以邊緣為中心戰(zhàn)略使企業(yè)進(jìn)行各種重大變革，使卓越績效企業(yè)保持領(lǐng)先地位。

再創(chuàng)S型發(fā)展曲線

真正優(yōu)秀的企業(yè)，會向世人表明其一舉成為業(yè)界龍頭老大絕非偶然。他們需要完成一項(xiàng)艱難的業(yè)績：再創(chuàng)企業(yè)績效的S型發(fā)展曲線。我們所指的S型曲線，即為收入增長模式，成功企業(yè)從最初擁有少數(shù)熱心客戶，迅速發(fā)展壯大，最后達(dá)到業(yè)務(wù)頂峰，并隨著市場成熟后逐漸平穩(wěn)。企業(yè)收入的發(fā)展一般遵循相同模式，亦即我們所稱的財(cái)政S型曲線。

卓越績效企業(yè)不僅成功實(shí)現(xiàn)S型曲線發(fā)展，當(dāng)業(yè)務(wù)績效曲線趨平時(shí)，他們能走出S型曲線的低谷，再創(chuàng)新的發(fā)展曲線。能否連續(xù)成功創(chuàng)建多個(gè)S型曲線，正是卓越績效企業(yè)和曇花一現(xiàn)之輩的分水嶺。

第二篇：卓越績效

關(guān)于學(xué)習(xí)貫徹《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》，努力追求卓越績效的通知

為提高企業(yè)組織的整體績效和能力，有效實(shí)施卓越績效管理，正確進(jìn)行組織績效的自我評價(jià)，特將國標(biāo)《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》及指導(dǎo)性技術(shù)文件《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》下發(fā)，并要求如下。

一、組織績效評價(jià)的七個(gè)方面

組織績效的評價(jià)從“領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)，經(jīng)營結(jié)果”等七個(gè)方面進(jìn)行，其中，領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角，是驅(qū)動性的；資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果構(gòu)成資源、過程和結(jié)果三角，是從動性的。而測量、分析與改進(jìn)則是組織運(yùn)作的基礎(chǔ)，是兩個(gè)三角的紐帶，并遵循著PDCA循環(huán)，不斷改進(jìn)提高。

二、要求

1、要求各部門對照《實(shí)施指南》，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《評價(jià)準(zhǔn)則》，不斷改進(jìn)管理，建立卓越績效的管理模式，通過有效的管理，追求卓越的績效。

2、各部門要嚴(yán)格按照評價(jià)準(zhǔn)則的要求，從各方面努力創(chuàng)新管理，并對照準(zhǔn)則進(jìn)行自我評價(jià)，找差距，查不足，努力改進(jìn)，不斷提高，實(shí)現(xiàn)卓越績效。

卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則對于爭創(chuàng)省、國家級質(zhì)量管理獎(jiǎng)具有重要指導(dǎo)作用，對我公司客觀正確地進(jìn)行卓越績效自我評價(jià)，對于企業(yè)不斷改進(jìn)提高管理水平，促進(jìn)企業(yè)高績效發(fā)展具有重要意義。因此，要求各公司、各部門積極組織學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會，并貫徹落實(shí)。

企業(yè)文化管理中心

2006年5月28日

第三篇：卓越績效

1.簡述 GB/T19001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與 GB/T19580 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的主要區(qū)別：要求比較評價(jià)的準(zhǔn)則

滿足要求——符合性評價(jià) 比較的結(jié)果（打分）

質(zhì)量管理經(jīng)營管理

產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量

提供產(chǎn)品的能力追求卓越績效的能力

有效性——與自己比 結(jié)果——與標(biāo)桿、對手比較

顧客滿意顧客忠誠

經(jīng)驗(yàn)供組織內(nèi)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)供相關(guān)方共享

組織相關(guān)方利益平衡

2.卓越績效模式十一項(xiàng)核心價(jià)值觀：

1）遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)；2）以顧客為導(dǎo)向追求卓越；3）培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人；4）尊重員工和合作伙伴；5）快速反應(yīng)和靈活性；6）關(guān)注未來；7）創(chuàng)新的管理；8）基于事實(shí)的管理；9）社會責(zé)任和公民義務(wù)；10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值；11）系統(tǒng)的觀點(diǎn)

3.公司的關(guān)鍵成功因素：

1.卓越的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)；2.獨(dú)特的營銷創(chuàng)新；3.人本的企業(yè)文化；4.敬業(yè)的員工團(tuán)隊(duì)；5.先進(jìn)的管理體系；6.多元的激勵(lì)機(jī)制；7.持續(xù)的學(xué)習(xí)能力；8.共贏的經(jīng)商之道

4.簡述組織應(yīng)從哪些方面評審其績效：

a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力，如何通過評審來評價(jià)組織的成就、競爭績效及長、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過評審來評價(jià)組織的應(yīng)變能力。

b)說明組織領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期績效評審結(jié)果。

c)高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機(jī)會；是當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。

d)組織如何評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；如何運(yùn)作組織績效評審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。

5.簡述高層領(lǐng)導(dǎo)的作用:

a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價(jià)值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)；如何在績效目標(biāo)中均衡的考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通

b)高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。

6.簡述公司的使命、遠(yuǎn)景、核心價(jià)值觀：

使命：以產(chǎn)業(yè)報(bào)國為己任，為員工創(chuàng)造幸福，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為社會創(chuàng)造效益遠(yuǎn)景：中國造，長城車，享譽(yù)全世界

核心價(jià)值觀：“誠信、責(zé)任、發(fā)展、分享”作為長成人的核心價(jià)值觀，是企業(yè)在經(jīng)營過程中堅(jiān)定不移、全員奉行的信條，是長成人奮勇前進(jìn)的動力。

7.績效考核關(guān)注過程還是關(guān)注結(jié)果：

關(guān)注過程的績效考核：關(guān)注員工工作過程中的行為，努力程度、工作態(tài)度。它營造的是一種比較感性、和諧的文化氛圍。在完善的考評體系下，員工依照公司的期望和要求付出努力，就應(yīng)該出現(xiàn)與公司期望相近的結(jié)果。否則，管理者就要重新審視考核標(biāo)準(zhǔn)，以及員工的素質(zhì)和能力，從而采取相應(yīng)措施。關(guān)注過程的績效考核多為考評工具較科學(xué)、企業(yè)文化更傾向于“以人為本”的公司所采用，它較多用于新員工的短期績效考核。

關(guān)注結(jié)果的績效考核注重工作的最終業(yè)績，以工作結(jié)果為導(dǎo)向，評估內(nèi)容主要集中在工

作的實(shí)際產(chǎn)出。它營造的是一種比較理性、任務(wù)導(dǎo)向的文化氛圍。這種情況下由于過于看重最終的結(jié)果，可能忽略了核心能力的培養(yǎng)和發(fā)展。許多組織在采取關(guān)注結(jié)果的績效考核時(shí)，往往輔以針對工作態(tài)度的人事考核。當(dāng)公司面臨較大的生存壓力是，會傾向于采取這種考核方式。

8.戰(zhàn)略決策過程包括的8個(gè)步驟：

1.評估當(dāng)前業(yè)績 2.評價(jià)組織的治理

3.分析外部環(huán)境 4.分析內(nèi)部環(huán)境

5.綜合分析戰(zhàn)略因素 6.總結(jié)、評估并選擇最佳方案

7.執(zhí)行所選擇的戰(zhàn)略 8.評估所執(zhí)行的戰(zhàn)略

9.什么是人力資源：

人力資源是指在一定時(shí)期內(nèi)，組織中的人所擁有的能夠被組織所用，且對價(jià)值創(chuàng)造有所貢獻(xiàn)的知識、能力、技能、經(jīng)驗(yàn)和體力的總和。

10.什么是人力資源管理：

人力資源管理就是依據(jù)組織和個(gè)人的發(fā)展需要，對組織中的人力資源進(jìn)行開發(fā)、利用和管理的機(jī)制、制度、流程和方法的總和。

11.財(cái)務(wù)管理的主要職能有：

財(cái)務(wù)預(yù)測，財(cái)務(wù)決策，財(cái)務(wù)計(jì)劃，財(cái)務(wù)控制，財(cái)務(wù)分析，財(cái)務(wù)檢查

12.組織應(yīng)從哪些方面說明建立與顧客的關(guān)系：

1.如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度；

2.如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程；

3.明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)；

4.如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

13.五大利益相關(guān)方：

股東，員工，顧客，供應(yīng)商和合作伙伴，社會

14.世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)及產(chǎn)生時(shí)間、設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)

日本戴明獎(jiǎng)：1951年設(shè)立，大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)，事業(yè)所獎(jiǎng)

美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)：1987年設(shè)立，獎(jiǎng)項(xiàng)包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非營利機(jī)構(gòu)

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)：1991年設(shè)立，獎(jiǎng)項(xiàng)包括大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)

15.GB/T19580 包括哪些類目？其相互關(guān)系如何？

《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》包括“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果和測量分析與改進(jìn)”七大類。他們的關(guān)系是：領(lǐng)導(dǎo)決定和掌控組織的前進(jìn)方向。領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和顧客與市場構(gòu)成了領(lǐng)導(dǎo)作用三角，是驅(qū)動性的；資源、過程管理和經(jīng)營結(jié)果構(gòu)成結(jié)果三角，是從動性的；而測量分析和改進(jìn)猶如連接兩個(gè)三角的鏈條，轉(zhuǎn)動著改進(jìn)與創(chuàng)新的PDCA之輪，不斷提升組織的整體經(jīng)營績效和競爭能力，其中的數(shù)據(jù)、信息和知識對于基于事實(shí)的管理和競爭性改進(jìn)而言，是至關(guān)重要的，構(gòu)成里組織運(yùn)作和績效管理系統(tǒng)之基礎(chǔ)。

16.什么是信息，信息的分類及性質(zhì)：

信息：客觀世界各種事物的特征的反映；可以通訊；信息形成知識

信息的分類：管理層次，應(yīng)用領(lǐng)域，加工順序，反映形式。

信息的性質(zhì)：事實(shí)性，時(shí)效性，不完全性，等級性，交換性，價(jià)值性。

17.什么是價(jià)值創(chuàng)造過程：

價(jià)值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程，這些過程是組織運(yùn)營最

重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)、并軌組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營結(jié)果。

18.簡述組成市場的三項(xiàng)基本要素：

組成市場的三項(xiàng)基本要素：顧客、顧客的購買力和購買欲

顧客是構(gòu)成市場的重要因素。沒有顧客就沒有市場。顧客的過少決定了組織市場的大小，顧客的多少決定了組織的市場占有率的高低

購買力是指顧客支付貨幣購買商品的能力。購買力的高低由購買者的收入多少決定，一般地說，顧客的收入越多，購買力越高，市場就越大

購買欲望是顧客購買商品的動機(jī)、愿望和要求。消費(fèi)和購買欲望是形成市場的重要前提條件。組織的市場營銷共組重點(diǎn)之一，就是把顧客潛在的購買愿望變成現(xiàn)實(shí)的購買行為

19.組織的社會責(zé)任包括哪些方面？

社會責(zé)任包括公共責(zé)任、道德行為和公益支持三方面

20.組織應(yīng)從哪幾方面描述市場結(jié)果：

1.市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等；

2.市場績效和競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。

21.為什么要細(xì)分顧客和市場？

細(xì)分顧客與市場的目的是要分出目前顧客和潛在顧客群，找準(zhǔn)組織的最佳顧客，以便為他們提供合適的產(chǎn)品，市場細(xì)分的有效特征是具有可測量性，可進(jìn)入性，可盈利性和適度性。

第四篇：何為卓越績效

何為卓越績效

字號:小中大| 打印 發(fā)布: 2009-3-16 09:50作者: 龍國平來源: 中國人力資源網(wǎng)

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創(chuàng)造出卓越績效，是任何一家企業(yè)都向往的。并且我們國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會還于 2004 年 8 月 30 日正式發(fā)布了《〈卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則〉國家標(biāo)準(zhǔn)》和《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》，從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進(jìn)、經(jīng)營結(jié)果等七個(gè)方面，提出了企業(yè)提高整體業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)要求。

卓越績效標(biāo)準(zhǔn)，源自于美國波多里奇獎(jiǎng)評審標(biāo)準(zhǔn)，其核心是強(qiáng)化企業(yè)組織的顧客滿意意識和活動創(chuàng)新意識。卓越績效標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系極為緊密，都是圍繞著質(zhì)量管理展開的，并且都想從質(zhì)量管理的框架展開，把企業(yè)組織運(yùn)行的所有活動都納入進(jìn)來。可無論它展開到什么程度，也都無法有效地作到這一點(diǎn)。因?yàn)樗鼪]有把企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)整體進(jìn)行分析解剖，從一支胳膊是無法了解整個(gè)活人的，更無法通過對這支胳膊的改良，達(dá)到改良整個(gè)活人的健康水平、素質(zhì)修養(yǎng)和生活質(zhì)量的目的。

并且卓越績效標(biāo)準(zhǔn)也沒有給出具體貫徹落實(shí)的有效思路和方法。所以，現(xiàn)在貫徹卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)也開始重蹈ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的悲?。焊嗟钠髽I(yè)僅僅是為了滿足別人帶有強(qiáng)制和半強(qiáng)制的要求而“貫標(biāo)”，拿到證書成了目的本身。因而，往往有達(dá)標(biāo)認(rèn)證的證書，卻沒有明顯的管理水平提升。一個(gè)企業(yè)如果真正想創(chuàng)造出卓越績效，僅僅依這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)行事是不夠的。相反，有了運(yùn)行流程管理的規(guī)范化，沒有卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，也可以保證企業(yè)創(chuàng)造出卓越績效來。

何為卓越績效？這里的績效就是企業(yè)組織運(yùn)行的成果。其內(nèi)涵也就是企業(yè)所尋求的四大價(jià)值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)——銷售收入的提升、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的降低、投資回報(bào)的提高和社會美譽(yù)的積累。所謂卓越績效，也就是這四大價(jià)值增值速度快而且穩(wěn)定、持久。以此為內(nèi)涵來定義卓越績效，更要超越卓越績效標(biāo)準(zhǔn)來探索達(dá)成卓越績效的具體方法和措施。

企業(yè)的卓越績效從哪里來？它是在保證企業(yè)經(jīng)營決策所確定的經(jīng)營方針和經(jīng)營方向得當(dāng)無誤的前提下，保證企業(yè)的每一個(gè)崗位、每一個(gè)活動、每一份資產(chǎn)、每一個(gè)時(shí)刻（4E）都處于服務(wù)于企業(yè)價(jià)值目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的要求控制之中。而要有效地達(dá)成“4E”

控制目標(biāo)，這既不能靠鐵腕手段，也不能靠強(qiáng)權(quán)命令，必須通過運(yùn)行流程管理規(guī)范化的實(shí)施來實(shí)現(xiàn)。GE飛機(jī)發(fā)動機(jī)制造公司能實(shí)現(xiàn)零中間管理層，靠的是什么？不是韋爾奇的個(gè)人魅力，而是流程管理規(guī)范化。濟(jì)南二機(jī)集團(tuán)能先后接下美國通用汽車公司的上十條生產(chǎn)線訂單，靠的是什么？不是營銷策劃的奇跡，而是通過標(biāo)準(zhǔn)化管理，夯實(shí)了企業(yè)的基礎(chǔ)管理，保證了產(chǎn)品的質(zhì)量和生產(chǎn)的效率。海爾擁有明顯超越于同行企業(yè)的組織執(zhí)行力，它是從哪里來的？不是張瑞敏會說，而是它的流程管理規(guī)范，員工人人做事到位。

第五篇：卓越績效4.3

4.3 顧客與市場 4.3.1總則

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：本條款用于評價(jià)組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。

條文解讀：

組織依存于顧客。組織應(yīng)確定并滿足顧客的需求、期望和偏好，加強(qiáng)顧客關(guān)系，以不斷提高顧客滿意和忠誠，從而贏得市場，確保持續(xù)成功。

“顧客與市場”是本準(zhǔn)則的重要類目，旨在增強(qiáng)組織在顧客與市場方面的持續(xù)經(jīng)營能力，以推動組織追求卓越。它體現(xiàn)了“顧客驅(qū)動”和“合作共贏”的基本理念，與“領(lǐng)導(dǎo)”和“戰(zhàn)略”類目，共同構(gòu)成了卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則框架的“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，驅(qū)動組織發(fā)展。該類目既為組織的戰(zhàn)略策劃提供了重要輸入，也為過程管理明確了關(guān)注對象和關(guān)鍵要求。其與“4.7.3顧客與市場結(jié)果”條款相對應(yīng)。4.3.2顧客和市場的了解 4.3.2.1提要

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。

條文解讀：

了解顧客需求，是組織進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)與改進(jìn)、開展顧客關(guān)系管理、制定發(fā)展戰(zhàn)略的前提?！?.3.2顧客和市場的了解”評分條款為40分，其中“4.3.2.1提要”條款是對該評分條款的總體描述，包括兩項(xiàng)要

點(diǎn)：

1）市場營銷“始于顧客需求”。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化、產(chǎn)品供大于求、市場競爭日趨激烈的背景下，組織應(yīng)采用全面、動態(tài)的方法，確定顧客和市場當(dāng)前和未來的需求、期望和偏好，為后續(xù)研發(fā)、生產(chǎn)并提供滿足顧客要求的產(chǎn)品打好基礎(chǔ)。

2）顧客驅(qū)動追求卓越。組織應(yīng)將了解到的顧客市場需求和期望的信息，通過開發(fā)新產(chǎn)品、改進(jìn)老產(chǎn)品、調(diào)整營銷策略、完善顧客關(guān)系、改善內(nèi)部運(yùn)營等方法，以滿足顧客需求和期望，提高顧客滿意和忠誠，不斷擴(kuò)展新的市場。正所謂“誰了解顧客，誰就將擁有顧客”。4.3.2.2顧客和市場的細(xì)分

4.3.2.2.1如何識別顧客、顧客群和細(xì)分市場，如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細(xì)分商場。

條文解讀：

“4.3.2.2顧客和市場的細(xì)分”條款包含“4.3.2.2.1”和“4.3.2.2.2”兩條詳細(xì)要求，其中“4.3.2.2.1”條款包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是如何識別顧客、顧客群和細(xì)分市場，即市場細(xì)分問題；二是如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細(xì)分商場，即目標(biāo)市場的選擇與定位。下面分別介紹：

1）市場細(xì)分問題?，F(xiàn)在，顧客需求的多樣化和組織有限地資源相矛盾，決定了任何規(guī)模的任何組織無論能力如何，都不能滿足所有消費(fèi)者的需求和該類產(chǎn)品的整體市場，組織只能通過市場細(xì)分從整體市場中選擇出適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場，有針對性地滿足這部分顧客的需求。所謂市場細(xì)分，就是就是根據(jù)顧客的需求、購買習(xí)慣等因素，把某一產(chǎn)品的整體市場劃分為多個(gè)顧客群的市場的分類過程?？梢?，這是一種“存大異、求小同”的市場分類方法，它是識別具有不同需求和期望的顧客的活動。

顧客購買產(chǎn)品行為受地理環(huán)境因素、人口因素、經(jīng)濟(jì)因素、消費(fèi)者心理和行為等多種因素影響，影響產(chǎn)業(yè)市場的因素還可包括購買者行業(yè)特點(diǎn)、經(jīng)營規(guī)模、地理位置、利益追求等。市場細(xì)分的具體方法包括：①單一因素法，指只用一種細(xì)分因素進(jìn)行細(xì)分；②綜合因素法，指用兩個(gè)或兩個(gè)以上的細(xì)分因素進(jìn)行細(xì)分；③系列因素法，指用多個(gè)細(xì)分因素，由粗到細(xì)逐步進(jìn)行細(xì)分。

1）選擇目標(biāo)市場和定位問題。所謂目標(biāo)市場，就是指通過有效的市場細(xì)分后，被組織所選定的、擬通過去滿足現(xiàn)實(shí)的或潛在的顧客需求的那一個(gè)或多個(gè)細(xì)分市場。應(yīng)該說，市場細(xì)分是選擇目標(biāo)市場的基礎(chǔ)和前提，目標(biāo)市場選擇是市場細(xì)分的目的和歸宿。

為弄清這些細(xì)分市場是否具有值得進(jìn)入的各種條件極其程度如何，組織應(yīng)進(jìn)行目標(biāo)市場評估。評估準(zhǔn)則可從市場增長率、市場容量、收益潛力、技術(shù)門欄、與組織資源的一致性等方面來綜合考慮。經(jīng)評估后，決定進(jìn)軍的市場。選擇目標(biāo)市場通常有以下5種策略：

①市場集中化：集中于一個(gè)細(xì)分市場，集中力量為之提供產(chǎn)品； ②產(chǎn)品專業(yè)化：集中資源專門生產(chǎn)某一種產(chǎn)品，并向所有顧客提供這種產(chǎn)品；

③市場專業(yè)化：向某一特定顧客群提供性能有所區(qū)別的同類產(chǎn)品；

④選擇性專業(yè)化：選擇進(jìn)入幾個(gè)不同的細(xì)分市場，為不同的顧客群提供不同性能的同類產(chǎn)品；

⑤完全市場覆蓋：進(jìn)入所有的細(xì)分市場，為所有的顧客群提供他們需要的有差異的產(chǎn)品；

選擇目標(biāo)市場后，組織還要對其產(chǎn)品進(jìn)行市場定位。組織應(yīng)根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場上所處的位置，針對顧客對該類產(chǎn)品的某一屬性的重視程度，為本組織的產(chǎn)品塑造與眾不同、個(gè)性鮮明的形象，并將這一形象傳遞給顧客，從而使該產(chǎn)品在市場上有適當(dāng)?shù)亩ㄎ弧?.3.2.2.2在顧客和市場的細(xì)分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其他潛在的顧客和市場。

條文解讀：

本條款從以下兩個(gè)方面來解讀：

1）市場細(xì)分時(shí)，必須從整體市場考慮，不僅要考慮組織現(xiàn)有顧客，還應(yīng)考慮競爭對手的顧客，以使組織確立差別優(yōu)勢。

2）市場細(xì)分時(shí)，更要考慮競爭對手以外的其他潛在顧客和市場，以發(fā)現(xiàn)商機(jī)。這些潛在的顧客和市場，一方面是指組織目前還沒有進(jìn)入的市場，另一方面未來可能會產(chǎn)生潛在需求的市場。4.3.2.3顧客需求和期望的了解

4.3.2.3.1 如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關(guān)系的相對重要性，如何針對不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場采取不同的了解方法。

條文解讀：

“4.3.2.3顧客需求和期望的了解”條款包含“4.3.2.3.1”、“4.3.2.3.2”和“4.3.2.3.3”三條詳細(xì)要求，這里先介紹“4.3.2.3.1”條款，包含以下3個(gè)方面的內(nèi)容：

1）組織對所選定的目標(biāo)顧客群，如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好

①組織應(yīng)確定關(guān)鍵顧客。不同顧客對組織的利潤貢獻(xiàn)是不一樣的，20%的顧客往往貢獻(xiàn)了80%的銷售收入或利潤，因此，組織要關(guān)注目標(biāo)顧客群眾中的這個(gè)關(guān)鍵群體的需求和期望。只要組織了解并滿足他們的需求和期望，也就抓住了贏利點(diǎn)。

當(dāng)然，組織也不能忽視目標(biāo)顧客群眾中的其他顧客，了解并滿足他們的關(guān)需求和期望，有助于組織擴(kuò)大市場規(guī)模，提高市場占有率。

②顧客的需求和期望一般包含以下4個(gè)方面：

·功能/性能需求：對產(chǎn)品的基本需求，包括主導(dǎo)功能、輔助功能、兼容功能等；

·形式需求：實(shí)現(xiàn)功能的表現(xiàn)形式，包括色彩、外形、服務(wù)等 ·文化需求：往往與顧客偏好有關(guān)，包括品牌、對價(jià)值觀與企業(yè)文化的認(rèn)同等；

·價(jià)格需求：包括感知價(jià)值等

③受地區(qū)、文化、生活習(xí)慣等因素的影響，有些顧客對產(chǎn)品有特殊的要求或偏好，若能滿足這些顧客的特殊要求或偏好，有助于組織進(jìn)入到一個(gè)新的細(xì)分市場。

④組織了解顧客的需求和期望，主要通過市場調(diào)查、整理和分析

而得到。市場調(diào)查的基本方法有兩大類：一類是向顧客直接了解。如問卷調(diào)查、產(chǎn)品試用等；另一類是利用組織現(xiàn)有的信息。如產(chǎn)品績效、顧客投訴、行業(yè)信息等。

2）組織如何確定這些需求、期望和偏好對顧客購買和建立長期關(guān)系的相對重要性

每個(gè)顧客群中所識別出來的需求和期望，它們對顧客購買和建立長期關(guān)系的作用是不同的。因此，組織還應(yīng)用過適宜的方法，將所了解的這些需求和期望進(jìn)行調(diào)查分析，以確定相對重要性或優(yōu)先次序。這可通過定性或定量的方式進(jìn)行。

3）組織如何針對不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場采取不同的了解方法。

不同的顧客群和細(xì)分市場間的實(shí)際狀況有明顯差異。因此，在了解各個(gè)顧客群的需求和期望時(shí)，應(yīng)采取有針對性的方法，否則難以了解到真實(shí)準(zhǔn)確的信息。

4.3.2.3.2 如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機(jī)會。

條文解讀：

該條款包括兩個(gè)方面：

1）組織如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。

這些當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，包含了市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，既包括組織主動收集的，也包括顧客反對的。組織應(yīng)建立顧客檔案或知識庫，加強(qiáng)對這些信息的分析和利用。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，組織可應(yīng)用質(zhì)量功能展開（QFD）等方法，將顧客需求通過矩陣形式（又叫質(zhì)量屋），逐步轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵技術(shù)要求、關(guān)鍵零件特性、關(guān)鍵工藝步驟、關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)，以最大限度確保顧客需求在設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)制造等過程落實(shí)。組織還可運(yùn)用KANO模型等方法對顧客需求進(jìn)行分析和整理，以幫助組織找出提高顧客滿意度的切入點(diǎn)。

2）組織如何使用這些信息來強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機(jī)會。

組織應(yīng)建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的文化，在意識上和行動上關(guān)心顧客，想方設(shè)法滿足顧客需要。站在顧客角度看待我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)，也會為我們的改進(jìn)與創(chuàng)新帶來機(jī)會。

4.3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化。

條文解讀：

組織所面臨的外部環(huán)境是不斷變化的，顧客的需求和期望也處于不斷變化之中。組織應(yīng)定期評價(jià)了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的科學(xué)性、適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，如調(diào)查的范圍、頻次、流程、項(xiàng)目內(nèi)容等。4.3.3顧客需求和期望的了解

4.3.3.1提要

組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。

條文解讀：

顧客關(guān)系是指組織為使顧客滿意和忠誠，而與顧客之間所建立的廣泛聯(lián)系。良好的顧客關(guān)系是組織不斷贏得新顧客、留住老顧客的有效保證。

“顧客關(guān)系與顧客滿意”評分條款為50分，“4.3.3.1提要”條款是對該評分條款的總體描述，包括建立顧客關(guān)系、測量顧客滿意和忠誠等兩項(xiàng)要點(diǎn)。組織一方面應(yīng)基于對顧客和市場的了解，采用多種方法以建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，另一方面應(yīng)確定使顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵因素，開展顧客滿意和忠誠的測量，以推動產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進(jìn)，從而確保贏得和保持顧客，開發(fā)出新的商機(jī)。4.3.3.2顧客關(guān)系的建立

4.3.3.2.1如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。

條文解讀：

“4.3.3.2顧客關(guān)系的建立”條款包含4個(gè)詳細(xì)要求，其中“4.3.3.2.1”條款主要涉及組織如何建立顧客關(guān)系，這從以下幾個(gè)方面來解讀：

1）組織之所以需要建立顧客關(guān)系，目的是在提供顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)基礎(chǔ)上，通過良好的顧客聯(lián)系，提高顧客忠誠度。較高的顧客忠誠度可以給組織帶來更高的銷售業(yè)績和利潤。擁有穩(wěn)定的顧客群是每個(gè)組織不懈的追求，忠誠的顧客不但能帶來重復(fù)購買，而且會向同事、家人和朋友推薦本組織的產(chǎn)品。

2）顧客關(guān)系的類型。被譽(yù)為“現(xiàn)代營銷學(xué)之父”的菲利普·科特勒博士，將組織與顧客之間的關(guān)系劃分為5種不同的類型。組織采用哪一種顧客關(guān)系類型，要視其產(chǎn)品和顧客而定?？铺乩詹┦窟€根據(jù)組織的顧客數(shù)量以及產(chǎn)品的邊際利潤高低，提出了組織選擇適宜的顧客關(guān)系類型的思路

3）建立顧客關(guān)系，關(guān)鍵在于組織能否為顧客創(chuàng)造價(jià)值。這里的價(jià)值，不僅指向顧客提供需要的產(chǎn)品，還可以體現(xiàn)在較好的產(chǎn)品質(zhì)量、較高的性價(jià)比、良好的客戶滿意度和口碑等。

4）顧客關(guān)系管理。顧客關(guān)系管理（CRM）是指通過培養(yǎng)組織的顧客對本組織及其產(chǎn)品更積極的偏好，以留住他們并以此提升組織績效的一種營銷策略。CRM的實(shí)施，要求以顧客為中心構(gòu)建組織機(jī)構(gòu)，完善對顧客需求的快速反應(yīng)機(jī)制和組織形式，規(guī)范以顧客為中心的工作流程，建立顧客驅(qū)動的產(chǎn)品研發(fā)體系，進(jìn)而培養(yǎng)顧客對品牌忠誠度，擴(kuò)大盈利份額。

5）顧客關(guān)系的測量。美國顧客關(guān)系管理專家亞瑟·休斯為成功地顧客關(guān)系管理提出了以下5個(gè)指標(biāo)：①公司的營銷流程完善；②公司能很容易掌握到顧客的姓名、地址和購買行為；③公司能掌握顧客在銷售地點(diǎn)的重復(fù)性購買資料；④公司具有建立和利用顧客資料庫的在能力；⑤公司能本著雙贏的原則為顧客提供相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃；這個(gè)

指標(biāo)體系得到了包括世界500強(qiáng)在內(nèi)的企業(yè)的廣泛推崇。國內(nèi)一些企業(yè)提出“向戰(zhàn)略伙伴銷售金額比率”、“戰(zhàn)略伙伴數(shù)量”等測量指標(biāo)，也是不錯(cuò)的做法。

4.3.3.2.2 如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過程。

條文解讀：

本條款主要涉及三方面的內(nèi)容：

1）組織如何建立與顧客接觸的主要渠道？

通常，接觸的主要渠道包括電話、傳真、郵件、展銷會、登門拜訪、顧客座談會、發(fā)放意見卡、電子商務(wù)等。由于顧客需求是多樣的，顧客對與組織的接觸方式的要求上也會有較大差異。組織要根據(jù)顧客類別及需求特點(diǎn)考慮接觸方式，確保顧客需要了解相關(guān)信息或反饋問題時(shí)，能保持暢通。

2）組織如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴？ 許多組織雖然設(shè)立了種種接觸方式，但顧客真正需要聯(lián)絡(luò)時(shí)卻聯(lián)絡(luò)不到，簡直“形同虛設(shè)”。不少組織仍處于科特勒博士所提到的5種顧客關(guān)系類型的基本型，認(rèn)為產(chǎn)品已經(jīng)售出去就萬事大吉了。

3）組織如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，形成顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過程？

在大多數(shù)組織，要落實(shí)顧客的要求，往往需要內(nèi)部許多人的通力合作，這就要求所有相關(guān)人員均應(yīng)執(zhí)行顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，組織應(yīng)

采取一些措施，以了解各類顧客對接觸方式的主要要求，以便加以落實(shí)。

4.3.3.2.3 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。

條文解讀：

本條款主要提出了三個(gè)問題：

1）如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。建立和實(shí)施高效的投訴管理體系是增強(qiáng)顧客和相關(guān)方滿意，提升組織績效的有力保證。在處理顧客投訴方面，組織要明確投訴處理流程，規(guī)定相關(guān)人員職責(zé)權(quán)限，公布投訴渠道及處理時(shí)限承諾等，并設(shè)立績效指標(biāo)檢測和改進(jìn)投訴處理的及時(shí)、有效性。

2）如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。

組織應(yīng)一方面及時(shí)處理顧客投訴，減少顧客不滿意，避免顧客流失，同時(shí)一定要做好投訴處理的跟蹤回訪，以了解顧客對投訴處理是否滿意，以便做出必要的措施。

3）如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。組織不僅要及時(shí)有效的處理每個(gè)投訴，并基于成本與風(fēng)險(xiǎn)的權(quán)衡采取糾正和預(yù)防措施，而且還應(yīng)收集、整理所有的投訴及處理信息，定期運(yùn)用相關(guān)的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析，找出共性的問題及其產(chǎn)生的原因，采取相應(yīng)的措施。如果解決這些問題涉及到供方和其他合作伙伴，則應(yīng)請他們共同參與，以達(dá)到共同改進(jìn)提高的效果。

4.3.3.2.4 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向并贏得市場。

條文解讀：

如果組織面臨的外部環(huán)境發(fā)生變化，必要時(shí)組織的發(fā)展方向、戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)也會作出相應(yīng)的調(diào)整。組織應(yīng)定期評價(jià)建立顧客關(guān)系的方法，并對這些方法的科學(xué)性、適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持同步，并適應(yīng)外部的變化。定期評價(jià)這些方面以一年（或半年）一次為宜，由相關(guān)部門做好準(zhǔn)備與資料收集，在組織績效評價(jià)中一并實(shí)施。4.3.3.3顧客滿意的測量

4.3.3.3.1如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同面異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得離婚了口碑并贏得市場。

條文解讀：

“4.3.3.3顧客滿意的測量”條款包含4個(gè)詳細(xì)要求，其中“4.3.3.3.1”條款主要從以下3個(gè)方面來解讀： 1）組織如何測量顧客滿意和忠誠。

作為對組織業(yè)績的一種測量，組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。顧客滿意檢測不只是滿意度調(diào)查，還包括收集和分析來自內(nèi)部和外部的、能反映顧客滿意與否的各種相關(guān)信息，如：來自顧客的對交付產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)與流失顧客分析、顧客

贊揚(yáng)、索賠分析、經(jīng)銷商報(bào)告、顧客滿意率調(diào)查、顧客滿意度調(diào)查、顧客滿意指數(shù)。

2）在顧客滿意測量時(shí)，組織能否根據(jù)顧客群的不同，在測量方法上有所差異。

許多組織由于產(chǎn)品類別較多，調(diào)查時(shí)可以針對每一產(chǎn)品類別，根據(jù)市場細(xì)分時(shí)所選擇的目標(biāo)客戶群，依據(jù)影響其購買決策的重要因素確定調(diào)查項(xiàng)目，進(jìn)行分類調(diào)查。分類細(xì)化調(diào)查是關(guān)鍵，否則測量結(jié)果無助于后續(xù)的改進(jìn)活動。

3）如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得離婚了口碑并贏得市場。

組織必須認(rèn)識的，開展顧客滿意度測量的關(guān)鍵是要利用顧客滿意測量這個(gè)手段，收集和細(xì)分分析顧客滿意和不滿意方面的信息，對存在的主要問題，及時(shí)通過產(chǎn)品、服務(wù)和內(nèi)部運(yùn)營等方面進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，以更好的滿足顧客需求。

4.3.3.3.2 如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時(shí)、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動。

條文解讀：

該條款可以從以下兩點(diǎn)來解讀：

1）組織是如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤？

一般來說，對產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤主要采用的方法有：顧客反饋卡、派員跟蹤產(chǎn)品交付、電話跟蹤回訪、定期拜訪以及座談交流。

2）能否獲得及時(shí)、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動？

如，某汽車4S店，在來店維修的車輛。3天內(nèi)對車主進(jìn)行全部回訪。針對一些車主反映每次來店等待時(shí)間過長，耽誤了工作，為此公司開展了預(yù)約維修業(yè)務(wù)，提前24小時(shí)預(yù)約，只要車主按約定時(shí)間來店，可直接安排維修，無需車主等待。這對車主來說減少了等待成本，提高了滿意度；對公司來說，盡可能將預(yù)約車輛安排在較空閑的時(shí)段，起到削峰填谷作用，還增加了收益。

4.3.3.3.3 如何獲取和應(yīng)用可供比較的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。

條文解讀：

該條款可以從以下兩點(diǎn)來解讀：

1）組織在進(jìn)行顧客滿意測量時(shí)，應(yīng)檢測或收集競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息，尤其關(guān)注可與本組織相互比較的內(nèi)容和項(xiàng)目，這樣有助于分析并發(fā)現(xiàn)組織的優(yōu)勢與差距，從而做出對策。在這一點(diǎn)上，許多組織仍以調(diào)查顧客對自身產(chǎn)品的滿意度為主，涉及競爭對手和標(biāo)桿的不多。

在顧客滿意測量及產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤時(shí)，都可有效地獲取與競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。前者，采用設(shè)置調(diào)查問題，請顧客對已使用過的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意程度做出評價(jià)，或請顧客對本組織、行業(yè)標(biāo)桿、對手在產(chǎn)品功能、包裝、服務(wù)、價(jià)格、交付及其他重要方面的滿意程度做出排序。后者在質(zhì)量跟蹤中可當(dāng)面了解本組織產(chǎn)品，在顧客心目中與競爭對手和標(biāo)桿同類產(chǎn)品的位置，尤其是一些功能指標(biāo)，通過顧客實(shí)測做出比較更具有說說服力。

2）組織如何通過上述信息，識別組織面臨的威脅和機(jī)會，并了解影響市場競爭力的因素，用于戰(zhàn)略制定，改進(jìn)組織的績效。至于如何用于“戰(zhàn)略制定”，見“4.2戰(zhàn)略”相關(guān)內(nèi)容；如何用于改進(jìn)，見“4.6測量、分析和改進(jìn)”。

4.3.3.3.4如何使用測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

條文解讀：

一方面，顧客的需求和期望是不斷變化的，組織測量顧客滿意和忠誠的方法也應(yīng)隨著變化而調(diào)整。另一方方面，為適應(yīng)顧客和市場的變化，組織的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，以及組織所開展的業(yè)務(wù)，提供的產(chǎn)品都在變化和調(diào)整。因此，組織應(yīng)定期對顧客滿意和忠誠的測量訪求進(jìn)行系統(tǒng)評價(jià)和分析，評估其是否適應(yīng)組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，必要時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。