第一篇：一個(gè)銀行員工的十四條素質(zhì)

怎樣做個(gè)好員工

中國(guó)銀行山東省分行 郭心剛

按理講，以我的年齡、身份和資歷，是不適合寫這類東西的。因?yàn)椋赡苷衼?lái)好為人師之嫌，這是做人的一大忌。但我是中國(guó)銀行的一名員工，我熱愛(ài)中行，熱愛(ài)同事，所以，心里有話就想說(shuō)出來(lái)。洋洋萬(wàn)余言，不代表任何組織、任何人，全部是自己所見(jiàn)所聞的體驗(yàn)、思考、認(rèn)識(shí)；都是大白話、大實(shí)話；不敢奢望您產(chǎn)生多少共鳴，若有三言兩語(yǔ)對(duì)您有所啟發(fā)就滿足了。

全文分11個(gè)小題目，共44個(gè)字，即認(rèn)真做事、鉆研業(yè)務(wù)、習(xí)慣約束、講究禮貌、服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、保守秘密、嚴(yán)格守信、節(jié)制私欲、樂(lè)于奉獻(xiàn)、擁有自信，這之間的順序大致是由低至高排列的。您說(shuō)它是銀行從業(yè)者職業(yè)首先規(guī)范也行，您說(shuō)它是銀行員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)也可。但我覺(jué)得，誰(shuí)只要做到這44個(gè)字，一定是一名合格的銀行員工，一定是一個(gè)在銀行能有很好發(fā)展的人。讓我們以此共勉吧！

認(rèn)真做事

對(duì)待組織安排給的工作，不能偷懶、不能?；?、不能拖延，應(yīng)主動(dòng)盡到責(zé)任，努力干到讓別人很難挑出毛病的份上。

這些年來(lái)，我觀察、體會(huì)到，一個(gè)人要想在一個(gè)單位立得住、有發(fā)展，要緊的一條是，讓大家公認(rèn)他是一個(gè)主動(dòng)進(jìn)取、腳踏實(shí)地、認(rèn)真干事的人。

我在進(jìn)銀行之前，就認(rèn)識(shí)一位信貸員，他是一位老同志。由于工作關(guān)系，我們經(jīng)常打交道，他那種對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，可能使我一生也不會(huì)忘記。他分管的貸款戶是商業(yè)系統(tǒng)的百貨和交電批發(fā)公司，當(dāng)時(shí)，兩家公司共經(jīng)營(yíng)2萬(wàn)多種商品，他能叫出大部分商品的名稱來(lái)，并能說(shuō)清楚產(chǎn)地、進(jìn)價(jià)、市場(chǎng)銷售情況、庫(kù)存有多少、放在倉(cāng)庫(kù)的什么位臵等，他經(jīng)手的信貸資金，總是牢牢地被他看住。1998年，我在淄博中行工作期間，曾列出了10多家惡意逃廢銀行債務(wù)的貸款戶，讓3名員工專職清收。其中有一名員工曾經(jīng)感動(dòng)得我掉過(guò)眼淚。他自制了一個(gè)紅馬夾穿在身上，馬夾里邊前面寫著“債主”，背面寫著“討債”。到了逃債戶，只要找不到人，他就在負(fù)責(zé)人的辦公室門前，把馬夾翻過(guò)來(lái)穿著。為此，他多次遭到謾罵、圍攻，甚至皮肉之苦，但他絲毫不畏懼。有一次，他穿著討債馬夾，粘住一個(gè)逃債戶的董事長(zhǎng)達(dá)6天之多，最后整整27個(gè)小時(shí)他沒(méi)離這個(gè)董事長(zhǎng)辦公室一步，晚上就睡在這個(gè)董事長(zhǎng)的老板臺(tái)上，吃飯讓行里人給他送。這個(gè)逃債戶什么卑鄙的辦法都用了，都無(wú)濟(jì)于事，只好把欠了6年的一筆10萬(wàn)元的貸款全部還清。這個(gè)員工，天天就是這樣工作，兩年清回“死帳”近500萬(wàn)元。我想，假如從事信貸工作的都能有這種精神，銀行不良資產(chǎn)何愁清收不回？信貸資產(chǎn)的質(zhì)量何愁上不去？在以上例了中提及的兩個(gè)人，領(lǐng)導(dǎo)怎么能不喜歡？同事怎么能不敬重？

但是，我們有的同事，工作就不是那么認(rèn)真，甚至到了讓人無(wú)法理解的地步。如前些年有的信貸員把款放出來(lái)，卻連貸款企業(yè)的門朝哪都不知道，對(duì)信貸資金的管理從何談起？我們有些同事，工作不肯花氣力，應(yīng)付差事，只干“眼皮子”活，只要能把領(lǐng)導(dǎo)、同事糊弄過(guò)去就萬(wàn)事大吉，什么工作標(biāo)準(zhǔn)，工作質(zhì)量、工作效率啦，好象與他們沾不著邊。平時(shí)，我們總強(qiáng)調(diào)當(dāng)日業(yè)務(wù)當(dāng)日完，可是，我們有的同事，就是不聽(tīng)招呼，工作松松垮垮，出工不出力，本來(lái)今天應(yīng)該處理的業(yè)務(wù)，非要推到明天，有的甚至推后幾天。干銀行的都知道，有一些業(yè)務(wù)當(dāng)天不處理完，隱患很大，對(duì)銀行、對(duì)客戶有百害而無(wú)一利。更令人難以臵信的是，有的銀行長(zhǎng)期帳不平，沒(méi)有人問(wèn)，沒(méi)有人管。象我上面提到的這些同事，在銀行非但不會(huì)有出息，而且隨時(shí)都有下崗、被辭退的可能。我始終認(rèn)為，一個(gè)人，一旦在工作上，形成做事偷懶耍滑不認(rèn)真的習(xí)慣，這個(gè)人就不可能有一個(gè)好的品格，他會(huì)在一切事上都不忠實(shí)起來(lái)。做事不認(rèn)真的人，就是拿自己品格開(kāi)玩笑的人，拿自己的前途開(kāi)玩笑的人。有些人為什么到老一事無(wú)成，原因就在于此。他們辦事總是讓人不放心，總是要讓人來(lái)給檢查補(bǔ)漏。試想，哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)肯把這些人安排到重要的崗位上呢？一個(gè)人一旦形成這種不良的習(xí)慣，改起來(lái)就會(huì)是一件非常費(fèi)力的事情。習(xí)慣構(gòu)成性格，性格決定命運(yùn)哪！在我擔(dān)任一定領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)之后，我總是對(duì)自己身邊的年輕人，特別是那些剛參加工作的學(xué)生講，和我在一起共事，我不一定會(huì)使你們收入有多高，也不一定會(huì)保證把你們提拔起來(lái)，但我一定要努力使你們養(yǎng)成認(rèn)真做事的習(xí)慣。這種習(xí)慣是一筆無(wú)形的財(cái)富，這對(duì)你們來(lái)講比什么都重要，它會(huì)使你們終生受益。

在這里，我要強(qiáng)調(diào)一個(gè)員工工作主動(dòng)性的問(wèn)題，后面我還要提及到。有一本在世界上很暢銷的書(shū)叫《致加西亞的信》，在這本書(shū)里對(duì)這個(gè)問(wèn)題闡述得非常精辟：“世界會(huì)給你以厚報(bào)，既有金錢也有榮譽(yù)，只要你具備這一樣一種品質(zhì)，那就是主動(dòng)。”“什么是主動(dòng)？主動(dòng)就是不用別人告訴他，他就能出色地完成工作；差一點(diǎn)的，就是別人告訴他一次，他就能去做；再差一點(diǎn)的，就是別人告訴他兩次，才會(huì)去做；更差的，就是在形勢(shì)所迫時(shí)，才能把事情做好；最等而下之的，就是即使有人追著他，告訴他怎么樣做，并且盯著他做，他也不會(huì)把事情做好。這種人，就只能失業(yè)了。”請(qǐng)您仔細(xì)地分析分析自己屬于哪種人。真心希望我們的同事都能成為那種不用別人告訴或者只告訴一次，就能把工作出色完成的人。

要記住一句話，做事不認(rèn)真、不主動(dòng)、不負(fù)責(zé)任的人，都是職業(yè)道德或多或少有問(wèn)題的人，都是不會(huì)有大出息的人，這種人不管是什么社會(huì)，也不管在什么單位，都是被人瞧不起、不受歡迎的。

鉆研業(yè)務(wù)

要有一種強(qiáng)烈的求知欲望，一時(shí)一刻不放松業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并且要做到學(xué)有專長(zhǎng)，成為某一方面的骨干或“尖子” 銀行說(shuō)不上有什么很深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，但是，你要真想成個(gè)“銀行通”也非易事。尤其是隨著銀行業(yè)務(wù)的多元化，銀行服務(wù)的現(xiàn)代化，如果放棄對(duì)新知識(shí)的學(xué)習(xí)、新技能的掌握、新問(wèn)題的研究，你即使是個(gè)“老銀行”，也可能落伍。因此，無(wú)論年齡大的、年齡小的，無(wú)論從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的、時(shí)間短的，都有一個(gè)學(xué)習(xí)問(wèn)題。

大家可以清楚地看到，過(guò)去的一些老同志業(yè)務(wù)很棒，現(xiàn)在電腦一普及，有的連帳都不會(huì)查了。我想，每個(gè)人對(duì)你所從事的業(yè)務(wù)，不僅要知道怎么干，而且要知道為什么這么干。同時(shí)，還要知道與其相關(guān)的業(yè)務(wù)怎么處理。學(xué)業(yè)務(wù)要有一種打破砂鍋——紋（問(wèn)）到底的精神。可是，我們有些同事不是這樣，對(duì)業(yè)務(wù)不求甚解，你問(wèn)他怎么干，他可能說(shuō)個(gè)差不多，你要問(wèn)為什么這么干，他就會(huì)說(shuō)：“不知道，我的師傅就是這樣教的?！比粢獑?wèn)他分工之外的，就更不知道了。在營(yíng)業(yè)部門干了幾年，企業(yè)問(wèn)開(kāi)戶有哪些手續(xù)；在信用卡部門干了幾年，客戶問(wèn)辦卡有哪些手續(xù)，回答不上來(lái)的恐怕大有人在。我相信，領(lǐng)導(dǎo)是不會(huì)重用這些人的。

我體會(huì)，業(yè)務(wù)要學(xué)好，必須有兩戒：一戒懶惰。人都有惰性，我說(shuō)，戒懶與戒毒差不多，知易行難。許多人本可成大才，就是“懶惰”二字使他與成功無(wú)緣。去掉懶病，心想事成，不妨一試。二戒虛榮?？鬃釉唬骸爸疄橹?，不知為不知，是知也?！迸聛G臉面，不懂不問(wèn)，不懂裝懂，這是學(xué)業(yè)務(wù)之大敵。尤其是剛?cè)胄械耐?，更要注意這個(gè)問(wèn)題。不會(huì)不為恥，不懂就要問(wèn)，幾天弄懂一個(gè)問(wèn)題，幾年下來(lái)你就厲害了，恐怕一些干銀行多年的人也比不上你了。

我想，不能要求每個(gè)員工對(duì)銀行的業(yè)務(wù)全面通曉，但你起碼要在某一方面業(yè)務(wù)上真正搞懂搞通，最好是要有過(guò)人之處，在一定的范圍之內(nèi)是“權(quán)威”、“專家”。有些話琢磨起來(lái)很有道理，如：“一招鮮，吃遍天”、“學(xué)個(gè)手藝養(yǎng)口家”。“文革”之后，這些話聽(tīng)不到了。因?yàn)?，本事大的、本事小的，大家所得到的幾乎一樣，有些連大字不識(shí)幾個(gè)的，日子過(guò)得一樣很好。真到現(xiàn)在還能聽(tīng)到有的員工說(shuō)，“共產(chǎn)黨還能不給飯吃，還能餓死人？”這種體制、這種社會(huì)環(huán)境，不知使多少可有一技之長(zhǎng)的人進(jìn)入了平庸無(wú)能之輩的行列。這不能不叫人心痛。至今，我們一些同事的腦子還是沒(méi)有轉(zhuǎn)過(guò)彎來(lái)，逼著他學(xué)他都不學(xué)。行里利用業(yè)余時(shí)間組織搞點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有的表示非常不滿，說(shuō)什么話的都有，真不應(yīng)該??！培訓(xùn)是企業(yè)的一項(xiàng)福利啊?？刹荒茉俸坷?。大家要知道，我們目前面臨的這個(gè)社會(huì)正在急劇地發(fā)生著變化，越富有的人越富有，越貧困的人越貧困，盡管政府在傾力解決，但也不是那么容易改變的。要實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，“優(yōu)勝劣汰”、“適者生存”，這些天然的規(guī)律，誰(shuí)都別想躲得過(guò)去。沒(méi)有本事，沒(méi)有專長(zhǎng)的人，生存的空間將會(huì)越來(lái)越小。你是一只羊，那你隨時(shí)都有可能給獅子喂肚子，即便你是一頭獅子，生病了、衰老了、跑不動(dòng)了，照樣也要餓肚子。

我個(gè)人認(rèn)為，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)，每個(gè)人都要有一種保護(hù)自己的“資產(chǎn)”：即專長(zhǎng)。否則，你就有隨時(shí)被淘汰的可能。1989年，我在招遠(yuǎn)支行工作時(shí)，有一個(gè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)行營(yíng)業(yè)所工作的女同志想進(jìn)城，找到我要求到中行來(lái)，我問(wèn)她你有什么特長(zhǎng)？她說(shuō)“在農(nóng)行我是點(diǎn)鈔能手，在全省比賽時(shí)我拿過(guò)名次?！边@個(gè)同志進(jìn)了中行后，很快帶出了一批點(diǎn)鈔能手。我在煙臺(tái)中行工作時(shí)，有兩家新成立的商業(yè)銀行的領(lǐng)導(dǎo)，先后找我要一個(gè)入行沒(méi)有幾年的小青年，他們都是看上了這個(gè)人識(shí)別外幣方面的專長(zhǎng)。學(xué)有專長(zhǎng)的人，到處都受歡迎，一般不會(huì)失業(yè)，一般不會(huì)愁吃不上飯。即使把他扔到一個(gè)沒(méi)有人認(rèn)識(shí)的地方，他照樣可以生存下來(lái)。而且過(guò)得很好。有的同事把專長(zhǎng)看得神秘，覺(jué)得可望不可及，實(shí)際上一個(gè)要想有一項(xiàng)專長(zhǎng)很容易，只要肯全身心地投入你手頭所從事的工作，并且不斷地摸索、總結(jié)、提高，用不了幾年就會(huì)出成果。

要記住馬克思的一句話：“不學(xué)無(wú)術(shù)在任何時(shí)候，對(duì)任何人都無(wú)所幫助，也不會(huì)帶來(lái)利益?！痹谝粋€(gè)業(yè)務(wù)部門離開(kāi)鉆研業(yè)務(wù)談進(jìn)取，那是一句空話。你想要有所作為嗎？那你就熱愛(ài)你的崗位，靜下心來(lái)學(xué)業(yè)務(wù)吧。

習(xí)慣約束

模范遵守國(guó)家的法律和法規(guī)，堅(jiān)決執(zhí)行銀行的規(guī)章和制度，決不違背約定俗成的道德觀念和行為規(guī)范

所謂約束，就是限制自己不超出規(guī)定的范圍。年輕人大都不喜歡約束，而向往自由。實(shí)際上絕對(duì)的“自由”是不存在的。德國(guó)思想家哥德說(shuō)：“一個(gè)人只要宣稱自己是受約束的，他就會(huì)感到自己是自由的?！狈▏?guó)法學(xué)家孟德斯鳩有句名言“自由是做法律所允許的一切事情的權(quán)力?！鄙鐣?huì)本來(lái)就是由法律、法令、規(guī)定、制度、規(guī)范等編織而成的一個(gè)大籠子。它罩住了每個(gè)人，你所要的自由，只能在限定的這個(gè)空間內(nèi)去尋求，你如果要在這個(gè)“籠子”之外干點(diǎn)什么，那么肯定會(huì)自找倒霉。所以，我們要養(yǎng)成自我約束的良好習(xí)慣。

國(guó)有國(guó)法，行有行規(guī)。作為一句公民來(lái)講，必須學(xué)法、懂法、守法。作為一名行員來(lái)講，還要嚴(yán)格執(zhí)行銀行的各項(xiàng)規(guī)章制度。如《員工行為守則》、《會(huì)計(jì)基本制度》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《出納制度》等，這些帶有普遍性和基礎(chǔ)性的規(guī)章制度，執(zhí)行起來(lái)不能有絲毫的違背。在執(zhí)行規(guī)章制度時(shí)，要嚴(yán)格掌握三項(xiàng)原則：①授權(quán)有限的原則。我們實(shí)行的是總行一級(jí)法人制，辦理業(yè)務(wù)必須按上級(jí)規(guī)定的授權(quán)去做，如帳戶的開(kāi)立、現(xiàn)鈔的支取、款項(xiàng)的匯出、資金的貸出、保函的出具、資產(chǎn)的購(gòu)臵、合約的簽定、呆帳及損失的核銷等，凡超越權(quán)限的，必須逐級(jí)請(qǐng)示，經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)，方可辦理。②相互牽制原則。銀行的一切經(jīng)濟(jì)行為，如開(kāi)出信用證、保函、支付款項(xiàng)、訂立契約等，都應(yīng)由二人以上參加辦理。內(nèi)部聯(lián)行資金的劃拔，密押與聯(lián)行專用章、單位公章、重要業(yè)務(wù)公章和有價(jià)單證的保管和使用，出納庫(kù)房守庫(kù)、現(xiàn)鈔調(diào)運(yùn)等，也都不允許一人兼管。各種資金的使用和會(huì)計(jì)核算必須做到錢帳分管。③復(fù)核的原則。不僅各項(xiàng)會(huì)計(jì)核算必須經(jīng)過(guò)復(fù)核，保證帳帳、帳款、帳據(jù)、帳實(shí)、帳表、內(nèi)外帳務(wù)等全部相符，而且，其它各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如批準(zhǔn)的授信額度，各類契約和對(duì)外函件的簽發(fā)、財(cái)會(huì)計(jì)劃、信貸計(jì)劃、公布存貸利率和各項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)表、同業(yè)間資金拆入拆出、發(fā)出各類電報(bào)、電傳和傳真件及各項(xiàng)文件等，也必須堅(jiān)持復(fù)核的原則，盡量減少差錯(cuò)，避免損失。

一些剛?cè)胄械耐拢蠖几杏X(jué)銀行的清規(guī)戒律太多，把人管得太死了。可過(guò)一段時(shí)間他就不這么認(rèn)為了。為什么有的同志會(huì)說(shuō)出“在銀行越干膽越小”這樣的話？因?yàn)?，這個(gè)同金錢打交道的行業(yè)，一不注意就會(huì)出紕漏。這幾年，哪家銀行的問(wèn)題也是一堆。其中，多數(shù)是因執(zhí)行規(guī)定和制度不嚴(yán)造成的，有的行貸款反程序操作，且手續(xù)不全，貸款到期收貸找不到門、見(jiàn)不到人。有的行無(wú)視嚴(yán)格控制使用“741”“842”“904”“946”等會(huì)計(jì)科目的規(guī)定，把這幾個(gè)科目當(dāng)成“筐”，沒(méi)有處理的就往里“裝”，亂列賬的現(xiàn)象屢禁不止，甚至搞帳外經(jīng)營(yíng)。結(jié)算人員應(yīng)該知道銀行托收票據(jù)不墊款，可有個(gè)支行的經(jīng)辦員上百萬(wàn)的匯票未收妥款即付款后遭退票又找不到客戶，100萬(wàn)元就這樣打了水漂，你說(shuō)這個(gè)問(wèn)題的性質(zhì)有多嚴(yán)重。不執(zhí)行規(guī)定和制度，還會(huì)給內(nèi)部個(gè)別壞人作案以可乘之機(jī)，有時(shí)還會(huì)造成同事間的相互猜疑。按規(guī)定，長(zhǎng)、短款要立即上報(bào)，可是，我碰到一家分理處八次短款不上報(bào)，每次都大家平均掏腰包，直到第九次短款，大家掏不起了，才反映到行里。在調(diào)查時(shí)，你懷疑我，我懷疑你，后來(lái)把一個(gè)人抓進(jìn)監(jiān)獄里，也沒(méi)有查出結(jié)果，只好又把人放了出來(lái)。我想，如果第一次短款就上報(bào)，有可能就不會(huì)發(fā)生這種國(guó)家受損、眾人遭難的情況。大家仔細(xì)想一想，我們?yōu)槭裁窗卜€(wěn)的日子不去過(guò)，非要去干那些違法違規(guī)、提心吊擔(dān)的事情。依我看，無(wú)論從哪個(gè)角度上說(shuō)，這都是劃不來(lái)的。

還有一個(gè)受道德觀念和行為規(guī)范約束的問(wèn)題，大家也不能忽視。許多不成文的規(guī)定，比成文規(guī)定還厲害，特別是青年人要留心觀察，否則，就會(huì)吃苦頭。如，年輕人要學(xué)會(huì)尊重年長(zhǎng)的人，說(shuō)話要同自己的身份相適合。一些在銀行工作多年的老同事，盡管學(xué)歷不高，但經(jīng)驗(yàn)較多，要虛心向他們學(xué)習(xí)，千萬(wàn)不要有瞧不起他們的表現(xiàn)。我碰到過(guò)一個(gè)學(xué)金融專業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生，他在校時(shí)就有不少論文在國(guó)家級(jí)刊物上發(fā)表，因而飄飄然，來(lái)到單位后瞧不起領(lǐng)導(dǎo)，在不同的場(chǎng)合提起領(lǐng)導(dǎo)便說(shuō)：“他這種人，我先教他三年他也不行?！逼鋵?shí)，有這種想法的人不見(jiàn)得能把事情做到很好，其結(jié)局好的也不多。就是這位高材生，一年之后就被優(yōu)化組合下去了。且不說(shuō)這位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)與錯(cuò)，起碼影響你進(jìn)步這是一定的了。

講究禮貌

要養(yǎng)成尊重客戶的良好習(xí)慣，設(shè)身處地替客戶著想，真心實(shí)意為客戶辦事，虛心誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)

銀行是個(gè)服務(wù)行業(yè)，禮貌待客是第一件大事，否則，就無(wú)法生存下去。但是，有些同事卻恰恰把禮貌看成是無(wú)所謂的事，把抓這方面工作的同事說(shuō)成是不干正經(jīng)事。其實(shí)，禮貌即道德。對(duì)人無(wú)禮，不單單是一種惡劣性格的表現(xiàn)，而是多種惡習(xí)的集中外露。真正有禮貌的人（不是外界強(qiáng)迫的），都是涵養(yǎng)極高的人。

因此，我們講禮貌，必須從個(gè)人的涵養(yǎng)方面抓起，具體講，大家要養(yǎng)成“一種習(xí)慣”，培養(yǎng)“一種能力”。

“一種習(xí)慣”，即尊重人的習(xí)慣，不學(xué)會(huì)尊重人，什么文明服務(wù)、禮貌服務(wù)，統(tǒng)統(tǒng)都是假話。許多員工遭投訴，大都是因?yàn)閷?duì)客戶的不尊重引起的。這里面要解決個(gè)意識(shí)問(wèn)題。商業(yè)銀行是一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，它不是黨政機(jī)關(guān)，也不是事業(yè)單位，它對(duì)社會(huì)沒(méi)有管理職能?？蛻羰俏覀兊囊率掣改?，沒(méi)有他們來(lái)做業(yè)務(wù)，我們就不會(huì)有工資收入。形勢(shì)發(fā)展到今天。我們有的同事還沒(méi)有把自己與客戶的位臵擺正。平時(shí)，我們一個(gè)勁地喊“客戶是上帝”，是上帝不是上帝，你明白，我也清楚?，F(xiàn)階段，我們這些國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行，你只要能讓“上帝”與你是真正平等的，能讓“上帝”受到的待遇等同于你的熟人，就算可以了。怎么才叫尊重人？首先，要做到衣履整潔、談吐文雅，舉止大方、待人親切?？赡苡行┩伦⒅貎?nèi)心而不在意外表，但是，我們與人接觸，人家第一眼見(jiàn)到的是外表，聽(tīng)到的是談吐，而不是內(nèi)心，如果第一印象不好，人家以后就很難再來(lái)。因?yàn)槿缃胥y行是店鋪林立，為什么非要來(lái)你們這里呢？這就是我行目前狠抓儀表儀容、提倡文明用語(yǔ)的一個(gè)主要原因。俗話說(shuō)“禮多人不怪”。還有更重要的一條是，要以客戶為中心，盡量滿足他們提出的要求，努力把他們要辦的事情迅速辦妥。尊重人的人，是善解人意的；是想別人的事，比想自己的事還周全的人。我們必須做到怎么方便客戶，就怎么去做。有些事情做不到，一定要給客戶解釋清楚，表示抱歉，讓其真正理解。

“一種能力”，即容忍的能力。當(dāng)客戶為某事怪罪過(guò)來(lái)，而主要責(zé)任卻不在你時(shí)，能不生氣、不爭(zhēng)辯；進(jìn)一步做到無(wú)故加之，也能照樣保持冷靜，不動(dòng)肝火（做到這樣的忍耐，功夫算是練到家了）。對(duì)別人的過(guò)錯(cuò)能原諒，自己即使有理也要讓三分，決不能理直了，就氣壯。要讓人能上得來(lái)，下得去，有改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)?！叭獭弊中念^一把刀，容忍，說(shuō)來(lái)容易做來(lái)難。因?yàn)?，凡人都有自尊心和臉面，而容忍必須在一定的?chǎng)合下，暫時(shí)放棄自尊，豁上臉面，承受委屈。我覺(jué)得：容忍、忍讓、遷就，并非弱者的行為，而是一種很深的人生修養(yǎng)。人有了涵養(yǎng)，禮貌才有了根基。這正象有人講的，文明禮貌的舉止是內(nèi)在德性的外在表現(xiàn)。

我特別想說(shuō)的是如何正確對(duì)待客戶的投訴。如今，客戶的自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)了，有的受氣了、損失了，就要設(shè)法論爭(zhēng)論爭(zhēng)，這是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)。于是，我們時(shí)常受到來(lái)自電話、書(shū)面、新聞媒介的批評(píng)，有的甚至是很激烈的。怎么樣對(duì)待這個(gè)問(wèn)題？在我們同事當(dāng)中表現(xiàn)大不一樣。一種類型是護(hù)短（為數(shù)還不算少）。當(dāng)外界的批評(píng)過(guò)來(lái)之后，第一念頭是想法給人家頂回去，于是，挖空心思地開(kāi)脫責(zé)任，更有甚者還挑人家的毛病，對(duì)簿公堂的事也有過(guò)，這是非常不明智的。更讓人看不下眼的是，有的負(fù)責(zé)人經(jīng)常為自己的部下打掩護(hù)，真不知道這是愛(ài)護(hù)下級(jí)，還是害了下級(jí)。一種類型是虛心接受（為數(shù)不算多）。他們對(duì)外界的批評(píng)能認(rèn)真傾聽(tīng)，有則改之，無(wú)則加勉，對(duì)批評(píng)者報(bào)以謝意。我當(dāng)辦公室主任時(shí)，經(jīng)常處理客戶投訴的問(wèn)題，投訴人中，有意挑刺找茬的幾乎沒(méi)有，投訴的好多也不是原則問(wèn)題，多數(shù)人是受了委屈想討個(gè)公道。有位大學(xué)的老教授到柜臺(tái)辦業(yè)務(wù)，與營(yíng)業(yè)員發(fā)生爭(zhēng)吵，這位營(yíng)業(yè)員說(shuō)了句“你毛病不少”的粗話，惹怒了他。他找到我時(shí)渾身發(fā)抖，話都說(shuō)不清楚。我等他把話一講完就說(shuō)“老人家，這件事，完全是我們的錯(cuò)，不是您毛病不少，而是我們的員工毛病太多，我們盡快讓這個(gè)人向您當(dāng)面道歉，直到您滿意為止。”這位客戶聽(tīng)了我的話，很快平靜了下來(lái)，并講：“讓你這么一說(shuō)，我的氣就消多了?！碑?dāng)時(shí)，我如果說(shuō)，這事等我們調(diào)查調(diào)查，他肯定會(huì)吵著要見(jiàn)行長(zhǎng)，把事情鬧大了。中國(guó)人就是這樣，要的是一口氣。有些投訴，他并不想怎么樣你，有句好話就行了。我們應(yīng)該掌握一條原則：凡是批評(píng)我們服務(wù)態(tài)度不好的，沒(méi)有錯(cuò)也要認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)?，你引起客戶的不滿意，就已經(jīng)犯錯(cuò)了，要多給人家道歉，說(shuō)好話。如果牽扯到經(jīng)濟(jì)糾紛，提出賠償一類的，那就要慎重了，沒(méi)有錯(cuò)，千萬(wàn)不要硬攬錯(cuò)。應(yīng)該承認(rèn)，社會(huì)有好人，亦有壞人，客戶的素質(zhì)不一樣，當(dāng)你碰到“秀才遇上兵——有理講不清”的時(shí)候；當(dāng)你碰到有的歪曲事實(shí)故意找茬的時(shí)候，一定要保持冷靜，仍要以誠(chéng)相待，以情感人，不致激化矛盾，最后，如果實(shí)在不行，不妨交給你的上級(jí)處理。應(yīng)付投訴，需要誠(chéng)心，還需要技巧，國(guó)外有專門培訓(xùn)，專門人員，完整程序，我們欠缺太大，需要很好研究。

服從領(lǐng)導(dǎo)

對(duì)來(lái)自上級(jí)的決定、指令必須無(wú)條件地服從，并且要形成習(xí)慣，即使不理解的也要很認(rèn)真地去執(zhí)行

管理學(xué)上有一條重要的原則，叫做服從的原則。即：下級(jí)對(duì)上級(jí)的命令必須服從，下級(jí)沒(méi)有權(quán)力判斷上級(jí)指令的對(duì)錯(cuò)，上級(jí)的對(duì)錯(cuò)只能由上級(jí)的上級(jí)來(lái)裁定。決不能因?yàn)樽哉J(rèn)為上級(jí)的指令不正確不合理，就不去執(zhí)行（明顯違法違規(guī)不在其列）。

我們現(xiàn)在好多問(wèn)題，就是出在這上面，有令不行，有禁不止，有法不依，有章不循，甚至是“上有政策，下有對(duì)策”。我認(rèn)為，造成這一問(wèn)題的重要原因，就是下級(jí)缺乏對(duì)管理層和領(lǐng)導(dǎo)者的尊重。有些人可能認(rèn)為這是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，我卻不以為然，尤其是在企業(yè)。這個(gè)事情如果處理不好，其后果將是災(zāi)難性的。在西方一些所謂的民主國(guó)家，在他們企業(yè)里，等級(jí)也是很分明的，在工作上，下級(jí)服從上級(jí)是一點(diǎn)都不能含糊的。我常聽(tīng)到有的說(shuō)，我這人沒(méi)有大毛病，就是有點(diǎn)抗上，與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系處不太好。而他們講這些話都有幾分自豪感，并不是在檢討自己。對(duì)這樣的同事我總是有些納悶，你為什么非要這樣做呢？一是不利于工作，二是你本人要付出代價(jià)的。還有的私下經(jīng)常對(duì)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)頭論足，發(fā)泄個(gè)人的一些不滿情緒我對(duì)這些同事總是不太理解，領(lǐng)導(dǎo)再不好，他是你的領(lǐng)導(dǎo)啊，你即使不為領(lǐng)導(dǎo)考慮，也應(yīng)該為企業(yè)考慮啊。事實(shí)上貶低領(lǐng)導(dǎo)，并抬高不了你自己，恰恰反映出你這個(gè)素質(zhì)不怎么。在美國(guó)的企業(yè)僅憑這一點(diǎn)就會(huì)辭掉你的。因?yàn)?，這些人不負(fù)責(zé)任的信口開(kāi)河，會(huì)影響很多人，對(duì)企業(yè)的損傷無(wú)法估量。我并不是說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)的過(guò)錯(cuò)你不能議論，也不能提出不同意見(jiàn)。但是一定要注意方式、地點(diǎn)。

尊重領(lǐng)導(dǎo)是因?yàn)樗谀莻€(gè)位臵上，服從領(lǐng)導(dǎo)是因?yàn)樗氖种杏薪M織賦予他的職權(quán)。領(lǐng)導(dǎo)是法人或是受法人之托，他的行為是一種組織行為，不尊重、不服從領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)抗破壞的就是企業(yè)的整套管理指揮系統(tǒng)。任何一個(gè)正規(guī)的企業(yè)，都有一條從最高管理層出發(fā)，途經(jīng)各個(gè)管理層次，一直貫穿到最基層的權(quán)力線，管理學(xué)上稱為“指揮鏈”。如果在這個(gè)鏈條上，有一節(jié)出問(wèn)題，就會(huì)帶來(lái)很大的麻煩。做為一個(gè)企業(yè)的員工一定要相信自己的上級(jí)。要記住“一級(jí)有一級(jí)的水平”這句話是有道理的。他既然能成為你的上級(jí)，他肯定有一定的過(guò)人之處。有這樣幾種人成為你的上級(jí)后，你特別需要注意解決好服從問(wèn)題。一是，原先與你是平起平坐的同級(jí)成為你的上級(jí)。綜合起來(lái)看，他可能還不如你，但是，他上去了，你沒(méi)有上去。出現(xiàn)這種情況，往往是管理層或是班子，就需要他這樣的一個(gè)懂得某一方面業(yè)務(wù)的人。你千萬(wàn)不要再主動(dòng)跟人家稱兄道弟了，要記住他已是你的上級(jí)了，他有時(shí)礙于面子，指示有時(shí)可能以商量的形式出現(xiàn)，你也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這是自己必須服從的命令。二是，原先是你的下級(jí)成為你的上級(jí)。按理講，你應(yīng)該高興才對(duì)。但有的心態(tài)調(diào)不過(guò)來(lái)，動(dòng)不動(dòng)擺點(diǎn)老資格，有意無(wú)意地說(shuō)，他過(guò)去是我的兵。意思水平并不比我高多少。這就錯(cuò)了，要懂得此一時(shí)、彼一時(shí)的道理，你領(lǐng)導(dǎo)過(guò)的人，并不是水平都比你低，超過(guò)你、領(lǐng)導(dǎo)你是正?，F(xiàn)象。三是，外來(lái)的干部成為你的上級(jí)。一種是系統(tǒng)外調(diào)入的，一種是系統(tǒng)內(nèi)交流來(lái)的。人都有一種排外的心理，所以，對(duì)他們以一種不同的眼神看待，要求也比較苛刻。你要知道外來(lái)的干部，有他的優(yōu)勢(shì)，他們工作的單位、部門多，相對(duì)地講見(jiàn)多識(shí)廣。當(dāng)然，剛到新單位也可能會(huì)說(shuō)幾句不切實(shí)際的話，甚至外行話，是正常的，這沒(méi)有值得大驚小怪的。在服從這個(gè)問(wèn)題上不應(yīng)打折。

服從領(lǐng)導(dǎo)，我覺(jué)得首先應(yīng)是適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方式，或者叫領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。由于受不同的教育、不同的經(jīng)歷、不同的出身等背景的影響。領(lǐng)導(dǎo)人在領(lǐng)導(dǎo)方式上差異很大，有的比較民主，有的比較武斷，有的介乎于民主與武斷二者之間。到目前還不存在一種普遍最好的領(lǐng)導(dǎo)方式，有效的領(lǐng)導(dǎo)方式是因情境而權(quán)變的。所以講，不能因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方式不合你的口味，而不服從領(lǐng)導(dǎo)。一個(gè)好的員工，應(yīng)該是一個(gè)適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的高手，只有適應(yīng)了領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方式，在執(zhí)行起領(lǐng)導(dǎo)的指令時(shí)才會(huì)得心應(yīng)手。

在這里我特別要講一下。青年學(xué)生不論被分配調(diào)整到哪個(gè)崗位上，不論從事哪項(xiàng)工作，也不論是否符合自己的心愿，每次都要愉快地接受下來(lái)，并且盡快進(jìn)入角色，立志干出點(diǎn)名堂來(lái)。青年人喜歡談?wù)摾硐?，尤其是哪些剛踏進(jìn)銀行門的學(xué)生，正值青春年少、神采飛揚(yáng)、才華橫溢、情懷奔放之時(shí)，沒(méi)有點(diǎn)志向就不對(duì)了。但我冒昧地說(shuō)一句，學(xué)生時(shí)代所確定的理想，往往是過(guò)分理想化的理想，因?yàn)?，將?lái)干什么自己都不可能完全左右得了，到了單位工作是領(lǐng)導(dǎo)安排，而不是自由選擇。于是，在這些青年人中，便容易出現(xiàn)三種情況：一種是面對(duì)現(xiàn)實(shí)，立即調(diào)整個(gè)人的思想和行為，鋪下身子專心致志地干好分配給自己的工作，很快被單位、社會(huì)所接受，為自己日后的崛起奠定基礎(chǔ)，這是最明智的；一種是過(guò)去的激情沒(méi)有了，什么理想不理想的，上班、工作、吃飯，平平淡淡過(guò)日子；一種是苦悶彷徨，怨天尤人，仿佛一切都完了，心思用不到工作上。行里每次分配工作或調(diào)換崗位，差不多都有鬧情緒的，有的一聽(tīng)讓他到基層網(wǎng)點(diǎn)，頓感萬(wàn)念俱灰，辭職報(bào)告一遞就走人了。

我認(rèn)為，人無(wú)志向，難成大器。但是，志向、理想的確立，不能脫離開(kāi)自己所從事的工作。一個(gè)人有沒(méi)有造就，不是由工作的行業(yè)和崗位決定的?！叭倭?，行行出狀元”，這方面的例子實(shí)在太多了。當(dāng)然，一個(gè)人如果干他有興趣的工作，可能成功的機(jī)會(huì)要大一點(diǎn)，但是，興趣這東西不是生來(lái)就有的，它是可以培養(yǎng)的。既然你選擇了銀行這個(gè)職業(yè)，具體工作崗位就不要過(guò)多得考慮，干什么都行，許多同事不愿干儲(chǔ)蓄，不愿做出納，我的看法不一定對(duì)，我總覺(jué)得，干過(guò)儲(chǔ)蓄、出納的人，才真叫干過(guò)銀行的人。特別是那些學(xué)歷較高的同事，如果能從基層做起，這對(duì)你將來(lái)的發(fā)展肯定是非常有益的。

團(tuán)結(jié)同事

同事之間要和睦相處，不能結(jié)怨，不能仇視，要通過(guò)你的努力，使你的周圍出現(xiàn)一種相互關(guān)心、相互愛(ài)護(hù)、相互幫助的良好氛圍。

一個(gè)單位或部門同事之間的團(tuán)結(jié)是非常重要的。如果彼此之間你爭(zhēng)我?jiàn)Z，勾心斗角，就會(huì)把這個(gè)單位和部門搞垮，就會(huì)使這里的人成長(zhǎng)進(jìn)步受影響。

我參加工作后換了好多單位，每到一個(gè)單位我都把與同事之間的團(tuán)結(jié)看得格外重要。我總是想，天底下那么多的人，單單我們能湊在一起工作，這本身是一種緣份，沒(méi)有必要把關(guān)系搞得那么緊張。特別是擔(dān)任一定的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)之后，我把所負(fù)責(zé)的部門視為“第二家庭”，時(shí)時(shí)告誡自己，要象對(duì)待自己的家庭成員一樣，善待自己的同事，在這個(gè)世上，沒(méi)有毛病的人是找不到的，沒(méi)有優(yōu)點(diǎn)的人也是找不到的。所以，同事相處要多看長(zhǎng)處，少看缺陷。有的人總是認(rèn)為自己很好，誰(shuí)都不如自己，在他眼里沒(méi)有能看得上的人。我從個(gè)人的實(shí)踐中總結(jié)出了這樣一句話，叫“好人眼里好人多”，您仔細(xì)琢磨一下有無(wú)道理。我這么認(rèn)為，當(dāng)您感到張不好，李不好的時(shí)候，你自己肯定出了問(wèn)題，討厭你的人恐怕不會(huì)是少數(shù)。平時(shí)，你可能感覺(jué)不出來(lái)，到了關(guān)鍵時(shí)刻，人們就會(huì)把推到一邊去，國(guó)外一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)調(diào)查得出結(jié)論，即使在西方競(jìng)爭(zhēng)非常充分的情況下，有90%被解雇的人，并不是因?yàn)樗诓拍苌喜粍偃伪韭毠ぷ?，而是因?yàn)槿狈F(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作精神，其中道理是很深刻的。許多人已經(jīng)為此付出了慘重的代價(jià)。你千萬(wàn)不要再拿著自己來(lái)驗(yàn)證了。人的本事有大小，本事大的不能輕視本事小的，你要記住：看輕一個(gè)人，是你為自己制造一個(gè)敵人的開(kāi)始。本事大，但人不能大，你的本事再大，別人不買你的帳，就會(huì)成為孤家寡人。古語(yǔ)講：“矜物之人，無(wú)大士焉。矜者，細(xì)之屬也?！捌湟馐牵湴恋娜?，不可能成為什么大的人物，驕傲是渺小的表現(xiàn)。許多有才能的人失敗，或者說(shuō)成不了氣侯，多是因?yàn)橐则湴练攀幍膽B(tài)度去輕視、甚至欺凌他人所造成的。我歷來(lái)主張，同事之間要少爭(zhēng)辯，爭(zhēng)辯最易傷感情。記住，誰(shuí)也沒(méi)有必須服氣哪個(gè)人的責(zé)任和義務(wù)。什么事情你可以談?dòng)^點(diǎn)，但不要強(qiáng)迫認(rèn)同或接受。當(dāng)發(fā)現(xiàn)同事的毛病和問(wèn)題，要善意地提出批評(píng)，并注意時(shí)間、地點(diǎn)、方式、方法，讓人家看到你是在關(guān)心他。當(dāng)同事做出成績(jī)，要鼓勵(lì)、贊許他，與他分享成功的歡樂(lè)，而不能不屑一顧，甚至嫉妒。我特別要說(shuō)的是，當(dāng)你與同事在升遷、功名之事上有了利害沖突時(shí)，一定要心平氣和，把這類事看得平淡一些，決不能有“打不著鹿，也不叫鹿吃草”的惡念。事實(shí)上，你如果真能做到這一點(diǎn)，升遷功名之事，就會(huì)落到你的頭上。世界上的事有時(shí)就是這么怪，如果你去費(fèi)盡心機(jī)地追求它，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它在逃避你，當(dāng)你不刻意追求它的時(shí)候，它卻會(huì)悄悄地來(lái)到你的身旁。我原先所在的煙臺(tái)中行，1997年調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)班子，一次從中層干部中提出了九個(gè)處級(jí)干部，本行沒(méi)有那么多的位臵，只得向其它單位輸送。在一個(gè)處級(jí)單位，一次提拔這么多的處級(jí)干部實(shí)屬罕見(jiàn)。就是這個(gè)行中層干部水平高嗎？我不這么認(rèn)為。但有一點(diǎn)是肯定的，那里的中層干部講團(tuán)結(jié)，沒(méi)有相互是非、相互攻擊的，這就應(yīng)驗(yàn)了一句老話：團(tuán)結(jié)出干部、團(tuán)結(jié)出人才。在同事中，有上下級(jí)之分，下級(jí)應(yīng)擺正自己的位臵，工作中有建議可以提，但不能自以為是，不聽(tīng)指揮，那樣就會(huì)亂套。正副職之間亦應(yīng)如此，副職無(wú)極特殊情況不要背著正職去找領(lǐng)導(dǎo)，這樣會(huì)給正職工作上造成被動(dòng)，還會(huì)給人以邀寵之嫌。作為一個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)，必須以身取正，方方面面要做你下屬的榜樣。象兄長(zhǎng)一樣，關(guān)心下屬的工作、生活、成長(zhǎng)、進(jìn)步。我總是這么認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)的最大價(jià)值就是把自己的下屬培養(yǎng)得很有價(jià)值。無(wú)論在什么情況下，不能與下屬爭(zhēng)功，有了問(wèn)題要多承擔(dān)責(zé)任，在你的上級(jí)面前說(shuō)你的下級(jí)無(wú)能，這實(shí)際在說(shuō)你無(wú)用。我在政府部門做秘書(shū)的時(shí)候，就遇上了這么一位好上級(jí)，我們兩人共同協(xié)助一位分管財(cái)貿(mào)的領(lǐng)導(dǎo)工作。每當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)我們的時(shí)候，他就會(huì)說(shuō)：“這事與我關(guān)系不大，主要是心剛做的?！倍慨?dāng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)我們的時(shí)候，他就會(huì)說(shuō)：“這事不怨心剛，責(zé)任在我身上。”就是因?yàn)樗谶@些方面從不與人爭(zhēng)，所以，沒(méi)有人能不敬佩他的，到后來(lái)也沒(méi)有人能爭(zhēng)過(guò)他的，他是我一生學(xué)習(xí)的榜樣。部門之間、同事之間要有分工，但不能把界限劃得太清楚，看到別人有困難只要有能力，就要去幫助，不能站在一邊看，更不能借故走開(kāi)。銀行的業(yè)務(wù)沒(méi)有一項(xiàng)是由一個(gè)部門、一個(gè)人自己能完成的。你的業(yè)務(wù)牽著我，我的業(yè)務(wù)聯(lián)著你，彼此之間難免摩擦、矛盾，出了問(wèn)題，應(yīng)多從自身找原因。但是，一些部門負(fù)責(zé)人卻做不到這一點(diǎn)，往往是互相指責(zé)，你告我的狀，我告你的狀。我們現(xiàn)在有些部門總是以自我為中心，把自己這個(gè)部門看得很重要，所從事的工作很神圣，好象一切工作都要為其讓道。這也是造成當(dāng)前部門協(xié)作不力的一個(gè)很重要的原因。一個(gè)部門重要不重要、在行里有無(wú)地位，關(guān)鍵是看你工作干得怎么樣。特別是地位高低，那不是領(lǐng)導(dǎo)給的。要想有地位，先要有作為。我體會(huì)，一個(gè)部門工作要想得到大家的好評(píng)，必須要善于與其他部門團(tuán)結(jié)協(xié)作，服務(wù)意識(shí)，配角意識(shí)要強(qiáng)。

凡是不能團(tuán)結(jié)同事，讓人沒(méi)法相處的，或者相處困難的人，終究也不會(huì)有很大出息，這是被一些人的實(shí)踐所證實(shí)的。在這里，我主要想說(shuō)的是，在本單位、本部門之內(nèi)人與人的交往問(wèn)題。從我見(jiàn)到的，包括我個(gè)人的親自體驗(yàn)來(lái)看，要結(jié)交那些立志有所作為的同事。也就是那些想事業(yè)、干事業(yè)的人。這些人有志氣、有追求，生活得很充實(shí)，他會(huì)使你無(wú)形之中受到感染，自己不知不覺(jué)地奮發(fā)向上。不要結(jié)交那些胸?zé)o大志，碌碌無(wú)為，而又怨天怨地，牢騷滿腹的人，否則，就會(huì)使你意志消沉，不求上進(jìn)。要結(jié)交那些為人正派，光明磊落，通情達(dá)理的人。不要結(jié)交那些好琢磨人，愛(ài)搗鼓事，整天議論張長(zhǎng)李短，看上去好象挺“正統(tǒng)”、挺“革命”的人。否則，你的品質(zhì)就會(huì)被大打折扣，時(shí)間一長(zhǎng)，就很難說(shuō)你是一個(gè)什么樣的人。要結(jié)交那些善于發(fā)現(xiàn)你的長(zhǎng)處，一有成績(jī)就會(huì)鼓勵(lì)你的同事。不要結(jié)交那些經(jīng)常向你潑冷水、對(duì)你說(shuō)這也不行，那也不行，看上去好象是關(guān)心你，愛(ài)護(hù)你，實(shí)際是在削弱你的熱情，破壞你的理想的人，否則，你身上酣睡的巨大潛能（每個(gè)人都有）就不可能發(fā)揮出來(lái)，一輩子大事不成。要結(jié)交那些善于發(fā)現(xiàn)你的毛病，敢于批評(píng)你的同事。不要結(jié)交那些只會(huì)說(shuō)順耳的話、好聽(tīng)的話，即使你出了過(guò)錯(cuò)，還在為你找借口、打掩護(hù)的人（這些人大都不是太好），否則會(huì)使你形成一種厭惡被人批評(píng)的心理，成為一個(gè)庸俗之人。要結(jié)交那些善于在你自認(rèn)為遇到不公平的事情后，能幫你從自身找原因，以求你心里平衡的人，不要結(jié)交那些專為你打抱不平，火上澆油的人。如：提拔了別人，沒(méi)提拔你，你覺(jué)得不公平，這時(shí)在你面前會(huì)出現(xiàn)兩種人，一種人可能對(duì)你說(shuō)幾句同情的話，但主要會(huì)指出你的不足，講明組織上不提拔是有一定道理的，幫你分析今后你應(yīng)該怎么去努力（現(xiàn)在這種人太少了）。一種人是向你一面倒。“不提拔你是不對(duì)的，不提拔誰(shuí)也不應(yīng)該不提拔你?！甭?tīng)上去他比你還來(lái)氣。我分析過(guò)，這類人中心態(tài)也不一，有的是“貓哭耗子假慈悲”，實(shí)際是在幸災(zāi)樂(lè)禍；有的是“看殯不怕殯大”，他心里本來(lái)就有氣（覺(jué)得自己也應(yīng)該提拔），想把你當(dāng)槍使，給他自己出出氣。我也發(fā)現(xiàn)，這種人一般只是在你面前講講而已，多數(shù)人在同事尤其是領(lǐng)導(dǎo)面前閉口不談，個(gè)別人談也是輕描淡寫，更有甚者講反話。人在情緒不穩(wěn)定的時(shí)候，由于缺乏理性，很難分辨出好壞來(lái)。后一種人往往被當(dāng)作自己的好人。我想你最好是不要結(jié)交這樣的“好人”，他的所作所為，除了把事情復(fù)雜化了以外，根本無(wú)助于你痛苦的消除和問(wèn)題的解決，很可能把您推到一條險(xiǎn)路上，就此一蹶不振下去。

保守秘密

不該說(shuō)的一定不說(shuō)，不該問(wèn)的一定不問(wèn)，不該看的一定不看，自覺(jué)養(yǎng)成為銀行和客戶保密的良好習(xí)慣。

國(guó)家有秘密，銀行和客戶也各有秘密。作為銀行來(lái)講，行長(zhǎng)辦公會(huì)、黨委會(huì)（支部會(huì)）研究的不宜公開(kāi)的事項(xiàng)，行里有的數(shù)字、指標(biāo)，與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的策略與手段，對(duì)各類客戶的區(qū)別政策等等，都屬于保密范圍。對(duì)客戶來(lái)講，主要是他們業(yè)務(wù)上的一些秘密、資產(chǎn)情況、經(jīng)營(yíng)情況、帳戶存款等。

在一個(gè)單位，一般來(lái)講，領(lǐng)導(dǎo)想讓你知道的事情，他就會(huì)說(shuō)給你聽(tīng)，領(lǐng)導(dǎo)想讓你看的文件，他就會(huì)批給你閱。沒(méi)有與你講的，沒(méi)有讓你看的，你就不要問(wèn)、不要看。多數(shù)同事在這方面做得比較好，特別是一些年長(zhǎng)的同事；在家屬、子女、親朋好友面前也不談?wù)撔欣锏氖虑?，表現(xiàn)出了很高的素質(zhì)。但有些同事，做的就不是那么好。這里面分兩種情況：有的是，講話不小心說(shuō)走了嘴，或有口無(wú)心隨便問(wèn)問(wèn)。我相信多數(shù)同事屬于這種情況，以后注意就是了，有的則有意泄密，專愛(ài)探密。當(dāng)然這樣的人為數(shù)極少，但性質(zhì)卻是嚴(yán)重的。有些人為什么愿泄密？原因不外乎有兩點(diǎn)，一是顯示自己知道的多；二是討好別人，或有其它不可告人的目的。這些人大都是一些不很正派的人，如果是擔(dān)任一定職務(wù)的高級(jí)職員，那就更為人所鄙視。還有的專愛(ài)探聽(tīng)秘密，傳播小道消息，我覺(jué)得這些人屬于品質(zhì)有問(wèn)題。一個(gè)人知道自己不該知道的，或者說(shuō)知道的太多了，那絕對(duì)不是一件好事。在封建社會(huì)，搞不好會(huì)招致殺身之禍的，現(xiàn)在倒不至于這樣?？墒?，你活得有多累啊，動(dòng)一些沒(méi)有用的腦子上，上一些沒(méi)有用的火氣，有時(shí)還會(huì)引起上下級(jí)之間的矛盾，同事間的不和，甚至影響到個(gè)人的前途，多么不值得。

我舉兩個(gè)例子，說(shuō)明泄密對(duì)個(gè)人、對(duì)銀行的危害。有個(gè)在一家銀行信貸部門負(fù)一定責(zé)任的人，得知行里要對(duì)一個(gè)貸款的大公司實(shí)行信貸制裁時(shí)，他就把信息傳遞給這個(gè)公司的經(jīng)理，這個(gè)公司的經(jīng)理對(duì)他非常感謝，并且說(shuō)：“我們公司永遠(yuǎn)不會(huì)忘了你?！币院?，他又向該公司提供了銀行的一些“內(nèi)幕”情況。結(jié)果，使這家銀行對(duì)這個(gè)公司行動(dòng)計(jì)劃落空了，行里發(fā)覺(jué)后，提出要辭退他。他找到這個(gè)經(jīng)理，講清了原委，并提出想到他的公司工作，可是這個(gè)經(jīng)理沒(méi)有同意。這個(gè)經(jīng)理私下說(shuō)：“如果我要了他，公司的商業(yè)秘密還能保得住嗎？”另一個(gè)例子是，一個(gè)支行的財(cái)會(huì)科長(zhǎng)，他的一個(gè)朋友讓他幫助貸點(diǎn)款，他說(shuō)：“你不是認(rèn)識(shí)XX公司的老板嗎，他的存款賬戶上有150多萬(wàn)元，你們關(guān)系也不錯(cuò)，讓他借給你一點(diǎn)?！笔逻^(guò)一天，這個(gè)公司的老板和會(huì)計(jì)一起到這個(gè)支行，再發(fā)了一通脾氣之后，把156萬(wàn)元的存款全都劃走了，并且連賬戶都銷了?？梢?jiàn)，銀行為客戶保密是何等的重要！

在這里我還要談保密的另一項(xiàng)內(nèi)容，即尊重同事隱私權(quán)的問(wèn)題，公民的名譽(yù)和人格尊嚴(yán)是受法律保護(hù)的，我們銀行當(dāng)然不能例外。我們有些同事就好探聽(tīng)傳播別人的私事和私下的言論，甚至歪曲事實(shí)，這是極不道德的，正派之人是沒(méi)有干這種事的。一個(gè)員工的言行，只要不違法、不損害國(guó)家、社會(huì)、銀行、客戶和其他員工的利益，任何人不得干涉、議論、張揚(yáng)，否則，你就是對(duì)他人隱私權(quán)的侵犯，情節(jié)惡劣的是要負(fù)行政和法律責(zé)任的。當(dāng)然，銀行保護(hù)員工的隱私權(quán)，作為銀行員工來(lái)來(lái)講，私下的言行、表現(xiàn)也必須對(duì)銀行負(fù)責(zé)。

嚴(yán)格守信

對(duì)上級(jí)、對(duì)同事、對(duì)客戶，坦誠(chéng)相待，不說(shuō)大話，不說(shuō)謊話；凡說(shuō)出的話、承諾的事，就要對(duì)其負(fù)責(zé)，即是遇到麻煩，也不能輕易失言失信?！叭藷o(wú)信而不立”、“當(dāng)信用消失的時(shí)候，肉體也就沒(méi)有生命了”、“禍莫大于無(wú)信”。這些話足以說(shuō)明了“信用”二字對(duì)一個(gè)人的重要性，在現(xiàn)實(shí)生活中，講信用的人都是一些誠(chéng)實(shí)的人、老實(shí)的人。

現(xiàn)在有一種現(xiàn)象，一些人喜歡誠(chéng)實(shí)人，而自己又不愿做誠(chéng)實(shí)人（嘴上還是喜歡做的），覺(jué)得做實(shí)在人、老實(shí)人吃虧，有的甚至把憨厚老實(shí)同沒(méi)本事歸到了一起。他們以耍小聰明，“演導(dǎo)”人為快事。我覺(jué)得現(xiàn)在沒(méi)有“癡人”，同事之間，如果說(shuō)有差別的話，也不過(guò)有腦子反應(yīng)快一點(diǎn)，有的慢一點(diǎn)，你“演導(dǎo)”他，當(dāng)時(shí)他沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)，可能睡一宿覺(jué)就回味過(guò)來(lái)了。有的可能這次被你“演導(dǎo)”成了，可下次搞不好就看破你了。正象曾任美國(guó)總統(tǒng)的林肯說(shuō)過(guò)的：“你能在所有的時(shí)候欺瞞某些人，也能在某些時(shí)候欺瞞所有的人，但你不能在所有的時(shí)候欺瞞所有的人”清朝一位名臣說(shuō)過(guò)這樣一句話：“想憑智術(shù)在天下有所作為的人，根本沒(méi)想到世界上沒(méi)有愚人?！蔽沂冀K認(rèn)為，一個(gè)人只能被人信任一次，不管是誰(shuí)，一旦被人發(fā)現(xiàn)不老實(shí)、說(shuō)假話，即是他原先在人們心目中的形象很崇高，要想在恢復(fù)到歸去的樣子也很不容易。

我覺(jué)得，真正的聰明人是那些老實(shí)人，是那些看上去有點(diǎn)傻的人。這些人說(shuō)了什么，別人都會(huì)信以為真；真正的傻人，是那些過(guò)于心計(jì)、精明過(guò)分的人。這些人所得到的，就是被人與他相處之前先設(shè)防，即便說(shuō)了真話也沒(méi)人相信。而這些人十有八九是沒(méi)有好結(jié)局的，唯有老實(shí)人才能一生平安，經(jīng)得起事實(shí)和時(shí)間的檢驗(yàn)。

銀行本身就是一個(gè)信用機(jī)構(gòu)，所以，他要求每個(gè)員工必須是很講信用的。否則，人家是不敢與你這個(gè)銀行打交道的。在內(nèi)部、上下級(jí)之間、同事之間有什么說(shuō)什么，不能有當(dāng)面背后，說(shuō)了的話，要負(fù)責(zé)任。在外部，面對(duì)客戶雖然不能像在內(nèi)部一樣有啥說(shuō)啥，但一定不能給客戶種下“滑頭”的印象。尤其是一些擔(dān)任重要職務(wù)的員工更要注意，要給外界一種誠(chéng)實(shí)守信的感覺(jué)，否則，對(duì)銀行形象損害太大。那些有實(shí)力的客戶，是不愿意與那些言而無(wú)信的銀行打交道的。有句老話叫“輕諾者必寡信”。所以我們的員工對(duì)外不能其允諾，即使在權(quán)限范圍以內(nèi)也要慎重處之，這樣非但外人不會(huì)小看，而且還覺(jué)得你老練穩(wěn)重。有些同事，有的為了拉業(yè)務(wù)，個(gè)別的為了顯示自己，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，說(shuō)大話，最后無(wú)法兌現(xiàn)。有的不敢再與人家見(jiàn)面，有的遭別人的恥笑，有個(gè)別的為了個(gè)人面子，不惜違規(guī)越權(quán)，最后落個(gè)很慘的下場(chǎng)。

“信用”二字，是無(wú)形的資產(chǎn)，尤其是對(duì)銀行來(lái)說(shuō)。我曾見(jiàn)到過(guò)一封表?yè)P(yáng)一家分理處的居民來(lái)信。信上說(shuō)，他在該分理處有一筆到期存款，由于工作忙，他把身份證與存折交給與該分理處熟悉的一名中行員工來(lái)代取，可是，沒(méi)有取回來(lái)。原來(lái)他忘了在存款的時(shí)候，曾經(jīng)對(duì)該處講這筆存款只能由他來(lái)取的話。沒(méi)想到，中行人這么守信，實(shí)在讓人敬佩。他要給我們宣傳，并且以后有了錢，都存到那里。

希望每位同志都能成為誠(chéng)實(shí)守信的人，都能為銀行增添信譽(yù)，為自身的成長(zhǎng)進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)牢固的根基。

“誠(chéng)實(shí)守信者，可以打敗一切?！闭?qǐng)您試試看。

節(jié)制私欲

不貪求金錢，不貪求權(quán)力，不貪求享樂(lè)，不該得到的給也不要。一身正氣做人，廉潔奉公處事，保持一種高尚的人格。

2000年以前的哲人老子倡導(dǎo)：“少私寡欲”，后人視他為禁欲主義者，事實(shí)上這是不正確的。“少私”并不是“無(wú)私”，“寡欲”也并非“無(wú)欲”。而是希望人們?cè)谟臐M足上把握適“度”的原則。這個(gè)“度”，我理解就是你能將它把握節(jié)制在社會(huì)、他人認(rèn)可的接受的范圍之內(nèi)。有個(gè)成語(yǔ)叫“無(wú)欲則剛”，我覺(jué)得把它改為“少欲則剛”更合情合理。

“私欲”，上至高官，下至平民，幾乎人人都有。而且，私欲從低至高，由小到大，梯次上升的。節(jié)制私欲，是一件很痛苦的事，尤其是對(duì)那些手中有點(diǎn)權(quán)力的人。自從社會(huì)出現(xiàn)貨幣之后，人們對(duì)金錢的占有欲，可以說(shuō)是眾欲之首。這幾年，大家的話題，總是離不開(kāi)錢，說(shuō)實(shí)在的，我也很喜歡錢。但是，錢是不是越多越好？是不是錢多幸福就多？我的回答是否定的。著名的國(guó)際問(wèn)題專家孫淡寧女士在《農(nóng)婦隨筆選》中寫道：“錢可以買到房屋，但買不到家；錢可以買到藥物，但買不到健康；錢可以買到珠寶，但買不到美；錢可以買到書(shū)籍；但買不到智慧；錢可以買到諂媚，但買不到尊敬；錢可以買到軀殼，但買不到靈魂；錢可以買到虛名，但買不到實(shí)學(xué)；錢可以買到小人的心，但買不到君子的志……”，它告訴人們錢不是萬(wàn)能的。

我認(rèn)為，金錢這東西，就像鹽水一樣，你喝的越多，你就越感到渴，但你不顧一切的追求金錢時(shí)，你就開(kāi)始為自己播下罪惡的種子了。我們親眼見(jiàn)到，這幾年，有的同事，為貪求金錢，相繼或被辭退、或被開(kāi)除、或被關(guān)進(jìn)監(jiān)獄。仔細(xì)一想著多么不值得，不但自己身敗名裂，還給家庭帶來(lái)不幸。在我們同事中像這樣的人，盡管是極少數(shù)的，但是，由一些現(xiàn)象，不能不引起我們的警覺(jué)。有的為客戶辦點(diǎn)事，若對(duì)方?jīng)]有表示，就覺(jué)得心里不平衡；到企業(yè)去一趟，不帶回點(diǎn)什么來(lái)，就覺(jué)得此一行虧了。這是一種危險(xiǎn)的兆頭。且不說(shuō)，你這么做有損銀行形象，要緊的是把你人格丟了。有些客戶請(qǐng)你吃飯，送你錢物，是出于無(wú)奈，它并不是情愿的，時(shí)常是前面送給你，后面又罵你。另外是有些客戶是為了利用你，好給他辦事。人，不能做金錢的奴隸。有些同事，因?yàn)槌粤巳思业?，花了人家的，不得不讓人家牽著鼻子走，尊?yán)沒(méi)有了，人格沒(méi)有了，活得多沒(méi)勁。經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌時(shí)期，社會(huì)上的“陷阱”很多，一些心術(shù)不正的人，把眼睛盯在了銀行員工身上，他們開(kāi)始從一些不起眼的小事做起，如：請(qǐng)你打麻將有意輸給你錢啦，請(qǐng)你打游戲機(jī)賭博，輸了算他的，贏了算你的啦，邀請(qǐng)你出差負(fù)責(zé)你吃、住、行啦，在他公司為你親屬安排工作啦，等等。當(dāng)你對(duì)這人有了好印象時(shí)，他就會(huì)求你給他辦事，如貸款、擔(dān)保等，你一辦就會(huì)上他的圈套，等明白過(guò)來(lái)已經(jīng)晚了。你要找他，他就會(huì)翻臉不認(rèn)人，甚至還會(huì)要挾你，說(shuō)不定他出了事還會(huì)把你咬出來(lái)。這樣的例子在我們行就有。這樣壞的人盡管不多見(jiàn)，但讓誰(shuí)遇上，誰(shuí)就倒霉了。在對(duì)待私欲這個(gè)問(wèn)題上，現(xiàn)在還有一種比較流行的說(shuō)法，叫做吃頓飯、抽條煙沒(méi)什么。我覺(jué)得這話沒(méi)有多少道理。長(zhǎng)堤潰蟻穴，愿您慎其微。目前我們的正常收入，已足夠我們生活的了，不要貪求那些不義之財(cái)，免得睡覺(jué)也不安穩(wěn)。在這里，提出一個(gè)謹(jǐn)慎交友問(wèn)題。交友要有選擇，寧少勿濫。年輕人都喜歡交朋友，人確實(shí)也應(yīng)該交朋友，一個(gè)人一輩子交不上

一、兩個(gè)無(wú)話不談的知心朋友，肯定是一個(gè)再平庸不過(guò)的人，嚴(yán)格講就算不上一個(gè)完整的人。但是交朋友的學(xué)問(wèn)非常之大，從古至今，從圣賢到草民，不知有多少人在研究它，唯恐看錯(cuò)了人，交錯(cuò)了人。孔子讓人們交益友勿交損友，他說(shuō)：“同正直的人交朋友，同誠(chéng)實(shí)可信的人交朋友，同見(jiàn)識(shí)多廣的人交朋友，有益；同心術(shù)不正的人交朋友，同阿諛?lè)畛械娜私慌笥?，同夸夸其談的人交朋友，有損?！彼€打了一個(gè)比喻：、與好人交朋友就像走進(jìn)花房里，久而不聞其香，因?yàn)槟闳沓錆M了花香；與壞人交朋友，就像走進(jìn)賣咸魚(yú)的鋪?zhàn)?，久而不聞其臭，因?yàn)槟阕约簼M身都是臭魚(yú)味了。墨子認(rèn)為，社交如同染絲，“染于蒼則蒼，染于黃則黃”。這也是我們平時(shí)所講的“近朱者赤，近墨者黑”的道理。我們一些年輕的同事在交友問(wèn)題上用腦不夠，見(jiàn)幾次面，吃幾頓飯，就成朋友了，無(wú)話不說(shuō)，有求必應(yīng)。有些同志甚至與社會(huì)上一些不三不四的人頻繁來(lái)往，混得火熱，真是讓人擔(dān)心?，F(xiàn)在社會(huì)上，“以勢(shì)交友”、“以利交友” 者大有人在，搞不好就要吃虧，這幾年，我們?cè)栽谶@上面的同事還算少嗎？是到了應(yīng)該警覺(jué)的時(shí)候了！

與金錢欲分不開(kāi)的是權(quán)力欲，如果節(jié)制不力，他可以毀了一個(gè)人。想當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)不是個(gè)壞事，都不想當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，社會(huì)也就不能發(fā)展了。但是，并不是誰(shuí)都能當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)。我工作過(guò)的單位很多，在哪里都能遇到一些人品無(wú)可挑剔、工作非常出色的同事，但缺乏領(lǐng)導(dǎo)能力，就是提拔不起來(lái)，我非常為這些人惋惜。在負(fù)一定的責(zé)任之后，對(duì)自己身邊這樣的人總覺(jué)得：多好的人啊，不提真是有點(diǎn)虧待他們。但我能夠理性的對(duì)待這樣的事情，好人不一定全能當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)上領(lǐng)導(dǎo)的好人不一定全是好領(lǐng)導(dǎo)。你究竟是不是個(gè)干領(lǐng)導(dǎo)的料，自己往往看不清楚，因?yàn)槿俗畈涣私獾木褪亲约骸Ｓ械恼f(shuō)，你們不讓我干干，怎么知道我的領(lǐng)導(dǎo)能力不行？我覺(jué)得這話也不是沒(méi)有道理，但是你要相信大多人的等同看法錯(cuò)的概率是極小的，當(dāng)你遇到這種情形的時(shí)候，希望你最好讓自己的親朋好友幫你客觀的評(píng)估評(píng)估。因?yàn)椋矣X(jué)得如果真是知心朋友，他們會(huì)說(shuō)真話的。我始終認(rèn)為，沒(méi)有能力人的當(dāng)上領(lǐng)導(dǎo)，純粹是自我摧殘，是要遭罪減壽的，特別是在企業(yè)單位。從這點(diǎn)看，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)也未必是好事。還有的是當(dāng)了副職就想干正職，事實(shí)上，大多數(shù)人一輩子只適合干副職，你為什么一定要希望被提升到自己不能勝任的層次。過(guò)去，行里人少，干得差不多，都能當(dāng)上一個(gè)小頭頭，現(xiàn)在那么多的人，就那么幾個(gè)位子，多數(shù)人還是要干一輩子普通員工的。所以沒(méi)有必要覺(jué)得自己入行時(shí)間長(zhǎng)了，提不起來(lái)，沒(méi)有面子。當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀的員工不也是很好么？大家不要往這座獨(dú)木橋上擠，要把精力用在鉆研業(yè)務(wù)上。事實(shí)上，業(yè)務(wù)精，有學(xué)問(wèn)的人，比當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的還要受人尊重，尤其是后半生。我認(rèn)識(shí)總行的一位老同志，他大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)銀行干出納，一直干到退休，他沒(méi)有當(dāng)上什么領(lǐng)導(dǎo)，但人們非常敬佩他在外幣假鈔識(shí)別上的過(guò)硬技術(shù)，特別是當(dāng)他退休之后，著書(shū)立說(shuō)，四處講課，每到一地都受到人們真誠(chéng)歡迎，而且他的收入也相當(dāng)可觀，我看一些當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的退下來(lái)也比不上他，對(duì)待提升這個(gè)問(wèn)題，個(gè)人不要太在意，順其自然，更不能不顧臉面，采取一些不正當(dāng)?shù)氖侄?，如黃金鋪路、踏著別人的肩膀向上爬等，那樣太沒(méi)有涵養(yǎng)，太沒(méi)有人格了，這本身就不合格，即使上去了，也長(zhǎng)不了。

樂(lè)于奉獻(xiàn)

尊重自己選擇的單位，把它當(dāng)成是自己的家，耐得起寂寞，吃得起勞苦，把比別人多奉獻(xiàn)一點(diǎn)，看成是一種幸福、一種收獲。

我總是這樣想，以索取為目的人生是不光彩的人生。人來(lái)到這個(gè)世上，應(yīng)該想到給別人帶來(lái)點(diǎn)什么、留下來(lái)什么。所以從古到今，人們崇尚“奉獻(xiàn)”精神，把奉獻(xiàn)看成是人生最高的品格，把給別人帶來(lái)的那種快樂(lè)視為自己真正的快樂(lè)。我以上所講的，有的同事可能要說(shuō)，你這不是在唱高調(diào)嗎？現(xiàn)在都是什么年代了，你還講這一套。我想用自己碰到的一件事來(lái)說(shuō)明這一點(diǎn)，我的一個(gè)臺(tái)灣親戚，在美國(guó)紐約一家電腦公司工作，前幾年到煙臺(tái)看我，閑談中他說(shuō)起，他們那個(gè)公司近期經(jīng)營(yíng)非常不景氣，大家都很焦慮，這次到香港出公差的來(lái)回機(jī)票錢是他自己掏腰包的。說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意。我問(wèn)他，在你們公司象你這樣的人多嗎？他說(shuō)，很多人是這樣，公司有困難，能分擔(dān)一點(diǎn)是一點(diǎn)，這是一個(gè)雇員起碼應(yīng)具備的素質(zhì)。他說(shuō)得是那樣自然平淡，我聽(tīng)得卻是那樣感慨萬(wàn)千。其實(shí)，在這一點(diǎn)上，日本人做得比美國(guó)人還要好。我看過(guò)一個(gè)資料，日本的一個(gè)行業(yè)工會(huì)做過(guò)一次調(diào)查，80%的人把自己供職的公司，看得比自己的家庭還重要，一旦選定，就把它做為終生依靠，萬(wàn)般忠誠(chéng)。當(dāng)公司陷入困境的時(shí)候，他們就會(huì)把“拼搏”、“抗?fàn)帯钡茸志鋵懺诎讕ё由希翟陬^上，拼命地工作，與公司共渡難關(guān)。相比之下，我們遠(yuǎn)不如人家，一個(gè)企業(yè)好了，人們拼命地往里擠，一旦出了問(wèn)題，能跑則跑。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)很難一帆風(fēng)順，經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困難是常有的事，一個(gè)動(dòng)不動(dòng)就想“跳槽”，我覺(jué)得是不可取的，但我絕不反對(duì)合理流動(dòng)，還有那么一些人，既不想離開(kāi)這個(gè)單位，又不想出力，還想多得多拿，甚至?xí)r常罵罵咧咧，有的還罵到單位外面去。我想，你既然選擇了這個(gè)單位，你就要培養(yǎng)對(duì)它的忠誠(chéng)感，這本身也是對(duì)你自己的尊重。

有些同事認(rèn)為，那些忘我工作、勇于奉獻(xiàn)的人，是一些缺血少肉、沒(méi)有七情六欲的人，所以，他不想做這類人。我說(shuō)的奉獻(xiàn)，并非是放棄個(gè)人生存的必要條件，把它推到一個(gè)常人難以理解的高度，而是現(xiàn)實(shí)的，可能的，于公于私均有益的奉獻(xiàn)。我想做到以下三點(diǎn)就可以了：其一，坐得住，靜得下，不浮躁，主要心思用在工作上。有些工作伸縮性很大，少出力也不易被別人察覺(jué)。如，領(lǐng)導(dǎo)安排你寫一篇全行信貸資產(chǎn)質(zhì)量方面的調(diào)查報(bào)告，你可以讓他基本滿意、滿意、很滿意，這三種效果，你所付出的肯定不一樣。我們對(duì)待每項(xiàng)工作，都應(yīng)使出全部的力量。其二，份內(nèi)份外的工作不能分得太清楚，能多干就多干。有一種現(xiàn)象，在一個(gè)部門，人與人之間，有的忙得不可開(kāi)交，有的閑得無(wú)事可做。這除了領(lǐng)導(dǎo)安排有問(wèn)題外，我看更主要的一個(gè)原因是你能干，“能者多勞”好象已成為一條定律。所以，多干工作的人不要覺(jué)得冤屈，這是領(lǐng)導(dǎo)的信任，給你提供了更多的鍛煉機(jī)會(huì)，有的人想干還得不到哩。如果不想干，也很簡(jiǎn)單，領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)你什么，你就回答什么不知道，領(lǐng)導(dǎo)讓你干的你別給他干好。我想有過(guò)這么幾回，領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)再麻煩你了，但是，你的將來(lái)也就可想而知了，其三，不單是干好本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)，還能多想幾步，多干一些，有這樣一個(gè)故事：鮑勃和拖得同為一家公司的職員。一天，總經(jīng)理派鮑勃到集市上看有賣什么的？鮑勃馬上去了集市，回來(lái)說(shuō)，有一個(gè)農(nóng)民拉了一車土豆在賣?？偨?jīng)理問(wèn)他：“一車大約多少斤？”鮑勃立即又返回去，一會(huì)回來(lái)說(shuō)，車上有40多袋土豆，每袋約20斤?！岸嗌馘X一斤呢？”總經(jīng)理又問(wèn)，鮑勃又要跑回去，但被總經(jīng)理一把拉住了？“鮑勃先生，請(qǐng)休息一會(huì)吧，看看拖得是怎么做的?！彼扇税淹系媒衼?lái)，對(duì)他說(shuō)：“拖得先生，你馬上到集市上去，看看今天有賣什么的?！辈灰粫?huì)兒功夫，拖得回來(lái)了，他向總經(jīng)理匯報(bào)說(shuō)，集市上只有一個(gè)農(nóng)民在賣土豆，40多袋，共800多斤，價(jià)格適中，質(zhì)量很好，并帶回了幾個(gè)讓總經(jīng)理過(guò)目。這位農(nóng)民下午還要拉一車西紅柿上市，據(jù)說(shuō)價(jià)格還可以，他準(zhǔn)備下午再和這個(gè)農(nóng)民聯(lián)系一下。我想，這個(gè)總經(jīng)理喜歡的和重用的肯定是拖得，而不是鮑勃。原因就是拖得比鮑勃在領(lǐng)導(dǎo)要求之外，多想了幾步，多做了一些（實(shí)際這種付出也并不需要太多的代價(jià)），有些人成功的秘訣也就在這里。我希望同事們要學(xué)拖得。在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，你不能只滿足于把自己應(yīng)該做的和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作做好了，而要在這之外，多發(fā)現(xiàn)和思考一些問(wèn)題，要大膽地嘗試創(chuàng)新一些東西，如在推動(dòng)業(yè)務(wù)流程再造等方面，把自己的聰明才智最大限度地奉獻(xiàn)出來(lái)。有的同事多干點(diǎn)工作就覺(jué)得吃虧了，還把一些忘我工作的人看成是“傻瓜”，這就大錯(cuò)特錯(cuò)了。真正的“傻瓜”，是那些不肯干工作、不肯吃虧的人。有些同事“精明”得要死，瞪著兩只眼光想找好處，占便宜一點(diǎn)額外工作都不想做，一點(diǎn)小虧都不想吃。到頭來(lái)，人見(jiàn)人厭，誰(shuí)都不愿與其打交道，以致影響到個(gè)人的前途。2000年底，淄博中行裁員51人，有幾位員工找我，他們表達(dá)了一個(gè)共同的意思，過(guò)去總認(rèn)為多干工作吃虧，多干不如少干，哪知國(guó)有商業(yè)銀行有裁員一說(shuō)，希望再給他們一次機(jī)會(huì)。我對(duì)他們說(shuō)，我很同情他們，但的確愛(ài)莫能助。我認(rèn)為，只有那些修煉到一定程度的人，才肯吃虧。鄭板橋曾告誡世人“吃虧是福”。在這個(gè)問(wèn)題上，講得最明白不過(guò)的是劉少奇同志，即在文革中被作為他一大罪狀的挪句話：“吃小虧，占大便宜”。我理解的意思是，你一心去考慮大家的利益為大家吃虧奉獻(xiàn)，你就能得到大家的信任和愛(ài)戴，進(jìn)而給你政治上、經(jīng)濟(jì)上以回報(bào)，后者的便宜，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地要大于前者吃的虧。

聰明的同事，尤其是年輕的同事，通過(guò)以上的分析，在吃虧與占便宜兩者之間，您一定會(huì)做出正確的抉擇。

擁有自信

對(duì)自己要有信心，相信自己來(lái)到這個(gè)世上，不會(huì)碌碌無(wú)為地白走一遭，即使干不出一番大事業(yè)，也一定能小有所成。

我剛參加工作時(shí)，碰上了一位在學(xué)識(shí)上令我十分佩服的老同事。他看我對(duì)他畢恭畢敬的樣子，就說(shuō)，在一個(gè)單位，對(duì)比自己強(qiáng)的人不可不羨慕，但不能總羨慕，羨慕多了，就會(huì)自己把自己打倒。自己要問(wèn)自己，都是人，人家能行，我為什么就不行？從內(nèi)心里要有一種我一定能超過(guò)他的自信，不管在什么情況下，也不能失去自信。

這話雖然過(guò)去快20年了，但是，在我腦子里的印象還是那么深刻。從我個(gè)人的體會(huì)，從我見(jiàn)到的人和事，都證明了這話的無(wú)比正確性。我曾干過(guò)四年的新聞報(bào)道工作，在這期間結(jié)識(shí)了一位比我年長(zhǎng)幾歲，只有初中文化的業(yè)余報(bào)道員。在認(rèn)識(shí)我之前，他已向報(bào)社投稿300多篇，可連一篇都沒(méi)被采用（那時(shí)全國(guó)只有幾份報(bào)紙，也沒(méi)有有償新聞之類的東西，全憑真本事）。開(kāi)始，他對(duì)我說(shuō)，我就不信，你們寫的稿子能見(jiàn)報(bào)，我寫的就見(jiàn)不了。他稱我為“老師”，隔三差五就把他寫好的稿子給我看，讓我?guī)退薷摹Ｔ诳戳怂膸灼遄又?，我?duì)他說(shuō)：“成才的路有好多，你就不要往這條道上擠了。”他聽(tīng)了我的話很難過(guò)地說(shuō)：“你也認(rèn)為我不是這塊料。”他這人非常厚道可交，我不想讓他受到太大的刺激，便說(shuō)：“你一定要堅(jiān)持，說(shuō)不準(zhǔn)也能成?！焙髞?lái)，我?guī)退薷倪^(guò)的兩篇稿子見(jiàn)了報(bào)，按理講，他應(yīng)該很高興，可是沒(méi)有看出來(lái)。直到有一天，他拿著一張報(bào)紙，跑到我的辦公室，激動(dòng)地說(shuō)：“登了，登了，這篇稿子沒(méi)有人幫我修改過(guò)，我總是覺(jué)得我能行?！焙髞?lái)，他就靠“我總是覺(jué)得我能行”的這種自信，接二連三地在《大眾日?qǐng)?bào)》、《人民日?qǐng)?bào)》上發(fā)表稿件，前幾年，他竟當(dāng)上了一家地市級(jí)報(bào)紙的副總編。來(lái)到銀行也遇到了一位讓我敬佩的同事，他的第一學(xué)歷是高中，但他出版了好幾部國(guó)際結(jié)算和信貸業(yè)務(wù)方面的專著，他經(jīng)常站在一所全國(guó)名牌大學(xué)的講臺(tái)上，可以用熟練的英語(yǔ)與外國(guó)留學(xué)生交流。

從古至今，凡成大事者，如秦皇漢武、唐宗宋祖，包括毛澤東，沒(méi)有一個(gè)是缺乏自信的懦弱之輩。我們大都是普通人，不可能有扭轉(zhuǎn)乾坤、力挽狂瀾的自信。但是，無(wú)論做什么事一定要想“我能成功”，遇到困難一定要想“我能克服”。在銀行里，我時(shí)常為一些年紀(jì)輕輕沒(méi)干過(guò)業(yè)務(wù)、在后勤事務(wù)性部門工作的同事焦慮（我并不是說(shuō)這類工作不重要）。我有時(shí)勸他們到業(yè)務(wù)部門去學(xué)點(diǎn)業(yè)務(wù)，但經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到這類的話，我都快三十歲了，或者說(shuō)我都三十好幾了，腦子不好用了，手指不靈活了，記不住，學(xué)不會(huì)。我替這些人惋惜，你們太缺乏自信了，不到四十歲的人，怎么能說(shuō)出這樣的話，等到下崗的那天，恐怕你再想學(xué)也晚了三秋了。我還常看到一些同事，什么事情還沒(méi)干就先發(fā)愁，這也不行，那也不能，面前除了困難還是困難，許多事情你沒(méi)有干，你怎么知道不行？人，不能妄自尊大，但也不能妄自菲薄，對(duì)自己要有一個(gè)公正的估價(jià)，不能小看自己?，F(xiàn)實(shí)中，許多人在事業(yè)上獲得成功，自信和勇氣起了決定性的作用。自信，能使人產(chǎn)生一種巨大的力量，能使你克服意想不到的困難和挫折，能使你本來(lái)覺(jué)得不可能的事情變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。一個(gè)人是這樣，一個(gè)單位，一個(gè)部門也是這樣，只要領(lǐng)導(dǎo)有自信，員工有自信，就可成為一個(gè)不可戰(zhàn)勝的群體。

人在順境中要擁有自信，在逆境中更要擁有自信。我們有些同事，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他看法不好，他就沒(méi)有信心了，覺(jué)得自己完了，這大可不必。要找準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己看法不好的原因，相信只要改正了，領(lǐng)導(dǎo)看法也就轉(zhuǎn)變了。確實(shí)遇上那種無(wú)論怎么干，他也看著不順眼的領(lǐng)導(dǎo)，那你就別去管他，好好地為人，拼命地工作，相信大家自有公論；或者，你想辦法調(diào)換一下部門。更重要的是，人要學(xué)會(huì)受委曲。老子講，曲則全，枉則直。意思是，委曲便會(huì)保全，屈枉便會(huì)直伸。這是人生的大智慧??！人，這一輩子哪有事事都順的？哪有不受挫折的？人要始終保持一個(gè)積極的心態(tài)，把不順看成是生活對(duì)你的偏愛(ài)，它要礪煉你，它要為你提供難得的“財(cái)富”。這個(gè)時(shí)候，你決不能灰心，因?yàn)榛倚纳鷦?dòng)搖，動(dòng)搖生失敗。你內(nèi)心原有的那種美好的希望一定不要破滅，這個(gè)希望會(huì)減輕你的苦惱，這個(gè)希望會(huì)增添你的勇氣。象魯迅講得那樣，用笑臉迎接悲慘的厄運(yùn)，用百倍的勇氣來(lái)應(yīng)付一切的不幸。你要相信，你的希望一定能變成現(xiàn)實(shí)。我們所說(shuō)的希望，是正確的希望，不是不切實(shí)際的空想；我們所說(shuō)的自信，是理智的自信，不是只認(rèn)死理的剛愎自用。人的煩惱、憂愁、迷惑，大都是因看得近而想得多造成的。我們要有寬闊的心胸，要勇敢、無(wú)畏，含著笑容面對(duì)一切。要相信，現(xiàn)實(shí)生活中充滿了變數(shù)，否極必然泰來(lái)。

第二篇：加強(qiáng)銀行員工服務(wù)素質(zhì)的重要性

試論新形勢(shì)下加強(qiáng)銀行員工服務(wù)素質(zhì)的重要性

7月18日，網(wǎng)友“梅梅”在大渝報(bào)料臺(tái)上發(fā)帖稱“怪事”，群眾到某銀行大廳若不辦事只準(zhǔn)停留“5分鐘內(nèi)”。最近一月來(lái)講，三起拒絕事件把銀行的冷漠與傲慢刻畫得淋漓盡致：深圳一男子在銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)，突然內(nèi)急想上銀行內(nèi)廁所，保安拒絕向其開(kāi)放，雙方發(fā)生沖突時(shí)，該男子還當(dāng)眾遭到保安狠踹。接著是浙江一環(huán)衛(wèi)工人在清掃時(shí)因口渴向銀行討水喝，被銀行職員拒絕并拉出門外。再到最近，有重慶市民江女士網(wǎng)上發(fā)帖稱，她與母親逛街時(shí)突遭暴雨，情急之下到最近的天奇大廈一樓的銀行躲雨，不料保安稱其是“閑雜人員”，以“不辦理業(yè)務(wù)的市民不得在銀行逗留5分鐘以上”為由將其趕走。銀行業(yè)屢屢發(fā)生這種霸氣十足的事件，致使銀行業(yè)形象大損。在大力提倡社會(huì)公德的今天，人與人應(yīng)該互相幫助，作為一個(gè)承擔(dān)公共服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)更應(yīng)該如此。相信這些人只是我們銀行業(yè)中“鳳毛菱角”的敗類，但足以引起我們的思考，自2007年3月1日，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行宣布啟動(dòng)股份制改造以來(lái)。中國(guó)的金融體系的發(fā)展從只對(duì)政府負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)股東負(fù)責(zé)、對(duì)客戶負(fù)責(zé)。這就要求各家銀行必須用市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量自己，接受嚴(yán)格的資本市場(chǎng)監(jiān)管和公眾輿論的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。通過(guò)市場(chǎng)這個(gè)無(wú)形的手來(lái)控制行業(yè)發(fā)展，無(wú)疑對(duì)個(gè)人利益和銀行發(fā)展都是一劑強(qiáng)心劑。改革使中國(guó)所有的商業(yè)銀行進(jìn)人市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)，自謀生路自我發(fā)展?，F(xiàn)如今大街上比比皆是銀行。四大國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)眾多，很多地方國(guó)有銀行扎堆出現(xiàn)，且市民也最熟悉四大國(guó)有銀行。對(duì)于股份銀行和地方性銀行而言，只能把有限的資源用在刀刃上，靠拼服務(wù)、拼收費(fèi)來(lái)?yè)屨伎蛻?。各銀行競(jìng)相推出越來(lái)越豐富的產(chǎn)品線，業(yè)務(wù)種類從過(guò)去的存取款到住房貸款、創(chuàng)業(yè)貸款從儲(chǔ)蓄到各式增值的理財(cái)產(chǎn)品從代理保險(xiǎn)、國(guó)債到代理話費(fèi)、煤氣基金等系列品種。正如專業(yè)人士所說(shuō)。銀行正由一個(gè)傳統(tǒng)的“錢柜”角色向著為客戶充當(dāng)“財(cái)務(wù)專家”角色轉(zhuǎn)變。

然而在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的產(chǎn)品時(shí)代。不論是從產(chǎn)品種類、存貸利率、升值空間、宣傳方式、推銷手段等諸要素同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重。對(duì)一個(gè)成熟行業(yè)來(lái)說(shuō)，這意味著客戶選擇銀行服務(wù)的可替代性增強(qiáng)，忠誠(chéng)度降低。作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要。做到在競(jìng)爭(zhēng)中彰顯差異化的優(yōu)勢(shì)，吸引更多的顧客光顧，打造一支素質(zhì)過(guò)硬的服務(wù)人才隊(duì)伍，成為當(dāng)今銀行服務(wù)業(yè)走差異化競(jìng)爭(zhēng)路線的首選思路。

要想打造一支優(yōu)質(zhì)文明的專業(yè)人才服務(wù)隊(duì)伍，除了要求員工具備扎實(shí)的專業(yè)功底、嫻熟的職業(yè)技能、高度的責(zé)任意識(shí)、自始至終準(zhǔn)確地提供服務(wù)等這些員工基本素質(zhì)條件之外，還要強(qiáng)調(diào)一種“以客戶為中心”的服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)。

一、樹(shù)立“以客戶為中心”的客戶至上的服務(wù)意識(shí) “以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。要想顧客所想、急顧客所急主動(dòng)積極地為顧客提供其所需要的服務(wù)。我在學(xué)習(xí)過(guò)程中，曾看到這么一個(gè)案例，可以很好的說(shuō)明這個(gè)道理。花旗集團(tuán)是全球最大的金融服務(wù)公司，在一百多個(gè)國(guó)家兩億左右的消費(fèi)者、企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等客戶提供各種金融產(chǎn)品及服務(wù)，客流量非常大，業(yè)務(wù)十分繁忙。一天，一位員工接待了一名普通的顧客。這位顧客來(lái)花旗銀行不是來(lái)存款也不是來(lái)取錢的，此次光顧僅僅是要求兌換一張嶄新的一百美金新鈔，作為當(dāng)天下午送給朋友的生日禮物。該銀行職員微笑著聽(tīng)完顧客的要求以后，請(qǐng)其稍后片刻，接著在一沓沓的鈔票中仔細(xì)尋找，又撥打了幾次電話，最后終于找到了一張讓這位顧客滿意的紙鈔。該員工把這張得來(lái)不易的鈔票裝在一個(gè)小盒子里，又在盒子里附上一張名片，上面還寫上一句溫馨感人的話：“謝謝您想到了我們花旗銀行”。事隔不久，這位偶爾光顧的顧客又回來(lái)了。但這次他不是來(lái)調(diào)換鈔票的而是來(lái)存錢的，之后的幾個(gè)月他的同事也陸續(xù)光顧，共辦理了好幾筆存款業(yè)務(wù)。營(yíng)銷管理理論認(rèn)為，顧客的滿意程度有一個(gè)“幅度區(qū)間”，在這個(gè)區(qū)域里不同商家服務(wù)質(zhì)量的差異并不能引起顧客在行為上的變化。因而對(duì)于企業(yè)而言，通常不會(huì)產(chǎn)生太明顯的商業(yè)結(jié)果。但是，如果顧客滿意程度超過(guò)了這個(gè)區(qū)間的“上限門檻”則會(huì)出現(xiàn)一種特別的效果。即顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買或向親朋好友推薦，對(duì)于企業(yè)而言則能夠不斷獲得新老顧客的支持，獲得持續(xù)增長(zhǎng)的商業(yè)效益?；ㄆ旒瘓F(tuán)員工的服務(wù)已經(jīng)不是一般意義上的常規(guī)服務(wù)，而是一種突破顧客滿意區(qū)間上限的超水平的服務(wù)，是一種對(duì)客戶尊重與關(guān)懷的服務(wù)。在這種服務(wù)的背后，是顧客滿意之上獲得的顧客欣喜，由顧客欣喜引起的顧客感動(dòng)，又由顧客感動(dòng)帶來(lái)的顧客忠誠(chéng)，最終贏得的顧客在態(tài)度和行為上對(duì)于企業(yè)的支持。

銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

二、加強(qiáng)禮儀教育和培訓(xùn)，掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀表達(dá)形式 推動(dòng)銀行改革創(chuàng)新的關(guān)鍵是強(qiáng)化“客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，但是服務(wù)意識(shí)的外在表達(dá)形式，即銀行工作人員在與客戶交往中規(guī)范的職業(yè)表現(xiàn)形式同樣不可忽視，這就需要加強(qiáng)銀行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)與教育。銀行服務(wù)禮儀是指人們?cè)陂L(zhǎng)期從事銀行業(yè)務(wù)的金融活動(dòng)中，逐漸形成并自覺(jué)遵守的一系列行為規(guī)范。它以商業(yè)利益為基礎(chǔ)，以表示尊重為內(nèi)容，通過(guò)慣用的禮儀規(guī)范為形式，融洽與客戶的關(guān)系、樹(shù)立良好的企業(yè)形象。銀行服務(wù)禮儀強(qiáng)調(diào)與客戶交往的規(guī)范性、技巧性和表現(xiàn)性，倡導(dǎo)在實(shí)際工作中要中規(guī)中矩，即“有所為，有所不為”，它是一種形式美。其主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：

1儀容服飾的形式美

對(duì)于銀行女職員來(lái)講，工作場(chǎng)合應(yīng)化職業(yè)淡妝。這不僅會(huì)讓自己容光煥發(fā)、增強(qiáng)自信、精神飽滿，更是表示對(duì)客戶的一種尊重。對(duì)于男性員工來(lái)講，也應(yīng)剃須修面，頭發(fā)整齊，體現(xiàn)良好的儀容儀表。職場(chǎng)中服飾的美更多體現(xiàn)為統(tǒng)一著裝的形式美。統(tǒng)一設(shè)計(jì)、極具企業(yè)文化特色的服裝，不僅突出了員工自身的精神狀態(tài)美和氣質(zhì)美，更體現(xiàn)了一種企業(yè)文化的內(nèi)在精神力量。通過(guò)統(tǒng)一著裝，也可以強(qiáng)化員工的角色意識(shí)、責(zé)任意識(shí)。體現(xiàn)一種團(tuán)隊(duì)合作的力量和一種整齊劃一，團(tuán)結(jié)向上的精神風(fēng)貌。

2．注意姿態(tài)行為的形式美

拿一線工作人員的坐姿來(lái)講，坐姿應(yīng)給人以端直穩(wěn)重和積極向上之感。而不應(yīng)是散漫的，懶洋洋的感覺(jué)。所以上班時(shí)間不能趴在桌子上、或蜷縮在椅子里；也不能做拽衣角、撫弄頭發(fā)等的小動(dòng)作。規(guī)范的坐姿應(yīng)是：脖子挺直．下巴內(nèi)收．兩肩放平，胸部微挺，背部要直，雙膝并攏，背臀呈直角，嘴巴微閉，面帶笑容。其他如站姿、走姿、上下樓梯等姿態(tài)和行為動(dòng)作也要注意其規(guī)范要領(lǐng)。

3．注意服務(wù)態(tài)度的形式美

銀行服務(wù)的服務(wù)態(tài)度基調(diào)應(yīng)是“微笑服務(wù)”。微笑指的是：不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松、嘴角兩端向上略微提起。且微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的、自然的感情流露。國(guó)外一位著名的企業(yè)家在總結(jié)他們成功的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)時(shí)，認(rèn)為只有一個(gè)字，那就是“笑”。笑容是世界上最佳的溝通手段，它可以很快地消除彼此的陌生感。拉近雙方的距離，創(chuàng)造友好的交往合作氛圍。銀行服務(wù)人員應(yīng)該注意養(yǎng)成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣，傳遞禮貌、熱情、誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度。

4．注意語(yǔ)言溝通的形式和技巧美

銀行工作人員在語(yǔ)言表達(dá)的有聲語(yǔ)言運(yùn)用方面，要注意音高、音量、語(yǔ)速、停頓、連接、重音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等處理技巧：態(tài)勢(shì)語(yǔ)言方面，要注意包括表情、眼神、手勢(shì)等無(wú)聲語(yǔ)言要素的表達(dá)。例如，表情不能僵硬、冷漠．要和藹、親切：眼睛不能一個(gè)勁地緊盯電腦屏幕或死盯客戶，因?yàn)楣衩嬖O(shè)置以及業(yè)務(wù)性質(zhì)的關(guān)系，更多情況下，銀行職員應(yīng)是一邊仔細(xì)看著電腦屏幕，一邊用目光呼應(yīng)著顧客．不能顧此失彼。

5注意“求同存異”的溝通形式之美

銀行有銀行的制度和立場(chǎng)，客戶也有客戶的想法和利益，日常工作中發(fā)生爭(zhēng)議和糾紛在所難免，如果雙方各執(zhí)一辭，必將使矛盾激化。這時(shí)．銀行工作人員應(yīng)本著“求同存異”的原則去協(xié)商解決問(wèn)題。給客戶留足“面子”，尊重客戶的意見(jiàn)，不能語(yǔ)氣生硬，也不能得理不饒人。爭(zhēng)辯是營(yíng)銷一大忌諱，所謂“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。當(dāng)然“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”并不代表客戶在事實(shí)上是正確的，但它旨在倡導(dǎo)一種虛心讓人的原則，因?yàn)椤昂蛣t兩利，不和則俱傷”。

三、培養(yǎng)“全員公關(guān)”意識(shí)

實(shí)踐工作中，個(gè)別表現(xiàn)較差的員工，其個(gè)人行為有可能使全體員工和整體組織形象蒙受不良影響。一個(gè)人對(duì)組織的貢獻(xiàn)可能是微不足道的，但是損害組織形象的一言一行都可能產(chǎn)生較大的影響。著名的“唐松定律”提出：100-1=0，意思是：100個(gè)員工為組織的形象努力，只要有一個(gè)人損害組織形象，這些努力都會(huì)付之東流?！奥┩袄碚摗蓖瑯诱J(rèn)為：決定桶內(nèi)容量大小的不是木桶的長(zhǎng)板，而是最短的那塊，如果及時(shí)修補(bǔ)漏桶，進(jìn)而就有新的客戶加進(jìn)來(lái)，那么無(wú)論量多還是量少，都將是組織效益的正向遞增。落實(shí)服務(wù)措施，提高服務(wù)水平?？梢詮姆?wù)窗口入手，開(kāi)展形式多樣的以文明規(guī)范服務(wù)為內(nèi)容的各類創(chuàng)建活動(dòng)，如創(chuàng)建“文明單位”、“巾幗文明示范崗”、爭(zhēng)當(dāng)“服務(wù)之星”等勞動(dòng)競(jìng)賽，打造昂揚(yáng)向上的服務(wù)文化，塑造良好的窗口形象。

面對(duì)千差萬(wàn)別的客戶，我們的服務(wù)不是生搬硬套總行制定的操作流程去做就能做好的，而是要靠每一位員工在執(zhí)行的基礎(chǔ)上去創(chuàng)造。只有每一位員工都樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，以良好的姿態(tài)和高度的責(zé)任感對(duì)待工作，我們銀行的服務(wù)質(zhì)量才會(huì)有飛躍式的提高，才會(huì)在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。

“一樹(shù)一菩提，一沙一世界”。我們每個(gè)銀行工作人員，尤其是柜面服務(wù)人員、大堂經(jīng)理等一線職員。是組織的門面和窗口，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己的一言一行、一舉一動(dòng)不僅僅是代表個(gè)人，更是代表所在單位的整體工作效率和精神風(fēng)貌：組織良好形象的形成，不是依靠某一個(gè)或某幾個(gè)人，而是要依靠組織全體人員的共同努力，所以要從“全員公關(guān)”的角度去約束和指導(dǎo)所有員工個(gè)人的言行舉止、行為態(tài)度和辦事作風(fēng)。

四、提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段

當(dāng)今金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)，秉承了當(dāng)代科技的飛速發(fā)展。數(shù)字化的電子科技已經(jīng)把銀行服務(wù)推向了一個(gè)高度，一個(gè)全方位多時(shí)空的高度，這樣的高度是遠(yuǎn)非“人力”所能企及的。銀行業(yè)的服務(wù)已經(jīng)更多地依靠了網(wǎng)絡(luò)和各種機(jī)具。是否擁有方便快捷的網(wǎng)上銀行以及功能齊全的自動(dòng)機(jī)具將是未來(lái)銀行立足和競(jìng)爭(zhēng)的重要棋子。即使你的員工服務(wù)非常標(biāo)準(zhǔn)，一味地朝客戶微笑也并不能解決ATM機(jī)無(wú)鈔可取的尷尬。何況，一臺(tái)“老掉牙”的機(jī)具很可能出現(xiàn)莫名其妙的故障，故障頻發(fā)功能單一的“老家伙”總有一天會(huì)讓客服接到“客戶投訴機(jī)具”的電話。一臺(tái)方便使用的機(jī)器即可以節(jié)約成本且可以24小時(shí)服務(wù)，調(diào)查表明，有占30%的客戶第一選擇是機(jī)器辦理業(yè)務(wù)。而這只需要工作人員的引導(dǎo)即可。

當(dāng)下，電子商務(wù)的發(fā)展早已把網(wǎng)上購(gòu)物把數(shù)字銀行推上了時(shí)代的前沿，支付寶、銀聯(lián)、財(cái)付通以及國(guó)外的第三方支付服務(wù)已經(jīng)把貨幣真的變成了一串看不見(jiàn)摸不著的“數(shù)字”。拉卡拉服務(wù)終端已經(jīng)搶先進(jìn)入市場(chǎng)，居民在家中即可實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)辦理，故如何為客戶管理好屬于他們自己的“數(shù)字”，將成為未來(lái)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要尺碼，也是銀行管理者決策者亟待解決的問(wèn)題。四大國(guó)有銀行網(wǎng)銀繁瑣的開(kāi)通過(guò)程、高價(jià)的網(wǎng)銀U盾收費(fèi)、區(qū)分客戶的每日限額等劣質(zhì)服務(wù)，都是我行可以抓住和突破的關(guān)鍵。

迄今，大堂經(jīng)理的崗位讓我耳濡目染了銀行經(jīng)營(yíng)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。營(yíng)業(yè)部里，最靈活機(jī)動(dòng)、最體現(xiàn)人性化服務(wù)的崗位是大堂經(jīng)理。今天的銀行服務(wù)已經(jīng)不再簡(jiǎn)單的歸結(jié)為“辦理某某業(yè)務(wù)”這么簡(jiǎn)單，銀行業(yè)原本就是一項(xiàng)高負(fù)債的行業(yè)，現(xiàn)如今這種負(fù)債更增加了“服務(wù)資本”。想必?zé)o人愿意光顧本文開(kāi)頭中提到的銀行。服務(wù)的一著不慎足以導(dǎo)致銀行經(jīng)營(yíng)滿盤皆輸，銀行如何全方位服務(wù)使自己成為客戶的優(yōu)質(zhì)財(cái)務(wù)管家，是銀行業(yè)發(fā)展任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)；是值得我們每一位銀行從業(yè)人員努力的方向。

第三篇：銀行員工綜合素質(zhì)提升心得體會(huì)

員工綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)班心得體會(huì)

一年之計(jì)在于春，感謝合行在這萬(wàn)物復(fù)蘇的陽(yáng)春三月為我們安排此次培訓(xùn)班，不遠(yuǎn)千里從上海聘請(qǐng)知識(shí)專業(yè)、閱歷豐富的專家為我們授課，在我心里，這猶如一縷春風(fēng)從遙遠(yuǎn)的海邊吹向貧瘠的土地，使希望精彩、渴望成長(zhǎng)的種子在我們心里落根發(fā)芽，為我們打開(kāi)通向外面世界的一扇窗。下面我就這次培訓(xùn)簡(jiǎn)單的談一下自己的一些體會(huì)。

現(xiàn)如今由于中央相關(guān)政策的扶持和引導(dǎo)，各地方性銀行如雨后春筍般的相繼設(shè)立，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，因此我們要認(rèn)清當(dāng)前緊迫形勢(shì)，立足自身找原因，用更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，來(lái)贏得客戶、贏得市場(chǎng)。銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我認(rèn)為，銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

一、要充分認(rèn)識(shí)和理解文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，我們合行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。員工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，和身為合行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使員工樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹(shù)立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從機(jī)關(guān)到網(wǎng)點(diǎn)，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使合行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺(jué)行動(dòng)。在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力，決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場(chǎng)是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對(duì)的問(wèn)題。銀行要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。

二、要著力強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的意識(shí)

一是要面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。對(duì)內(nèi)通過(guò)集中考試、突擊檢查、模擬測(cè)驗(yàn)、集中培訓(xùn)等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容；二是要通過(guò)報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響。明確目標(biāo)，制定計(jì)劃，分步實(shí)施，責(zé)任到人。對(duì)文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序； 三是要完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛(ài)、溫馨。四是要把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，納入相關(guān)目標(biāo)管理體系考核，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。

三、要全力加強(qiáng)教育培訓(xùn)制度

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。對(duì)全體員工進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒(méi)有客戶就沒(méi)有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺(jué)維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。組織員工對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，取之所長(zhǎng)，補(bǔ)己之短；組織愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，頌揚(yáng)員工努力開(kāi)拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范，實(shí)行相應(yīng)的獎(jiǎng)罰制度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

四、要加大監(jiān)督力度，形成監(jiān)督體系 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。建立監(jiān)督檢查體系：一是全行從機(jī)關(guān)到基層，從領(lǐng)導(dǎo)到柜員，人人都有監(jiān)督的職責(zé)；二是依靠社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會(huì)公布舉報(bào)電話、在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺(tái)、監(jiān)督電話、舉報(bào)箱、意見(jiàn)簿等，聘請(qǐng)有關(guān)單位進(jìn)行監(jiān)督；三是定期召開(kāi)座談會(huì)，定期進(jìn)行通報(bào)；四是公布業(yè)務(wù)發(fā)展和承諾服務(wù)內(nèi)容，自覺(jué)接受監(jiān)督。

應(yīng)該說(shuō)，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。在這次培訓(xùn)中，老師們講授了“學(xué)會(huì)去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和微笑，學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味，了解交際要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，不錯(cuò)失優(yōu)良客戶;提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶，用包容的心態(tài)去看待事物，通過(guò)塑造個(gè)人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象?！弊鰹橐幻闲械姆?wù)人員，我要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，要用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造工行良好的服務(wù)品牌形象，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個(gè)人修養(yǎng)，通過(guò)個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，努力提升個(gè)人與合行的良好形象。

第四篇：?jiǎn)T工激勵(lì)的十四種方法

員工激勵(lì)的十四種方法.1.認(rèn)可。當(dāng)員工完成了某項(xiàng)工作時(shí)，最需要得到的是上司對(duì)其工作的肯定。上司的認(rèn)可就是對(duì)其工作成績(jī)的最大肯定。在實(shí)踐中，認(rèn)可是最易被經(jīng)理人忽視的激勵(lì)方法，大多數(shù)的經(jīng)理人并沒(méi)有對(duì)員工的成績(jī)給予足夠認(rèn)可，因?yàn)樗麄円矝](méi)得到來(lái)自上一級(jí)的足夠認(rèn)可。因此，要做到這一點(diǎn)并不是很自然的事情，需要重新構(gòu)建企業(yè)的管理文化。經(jīng)理主管人員的認(rèn)可是一個(gè)秘密武器，但認(rèn)可的時(shí)效性最為關(guān)鍵。如果用得太多，價(jià)值將會(huì)減少，如果只在某些特殊場(chǎng)合和少有的成就時(shí)使用，價(jià)值就會(huì)增加。上面已經(jīng)談到了普通的認(rèn)可及其在員工身上所產(chǎn)生的積極影響。但是，如果認(rèn)可是來(lái)自于更高一層的主管或經(jīng)理時(shí)，對(duì)員工的激勵(lì)作用會(huì)上升幾個(gè)等級(jí)。采用的方法可以諸如發(fā)一封郵件給員工，或是經(jīng)理打一個(gè)私人電話祝賀員工取得的成績(jī)或在公眾面前跟他握手并表達(dá)對(duì)他/她的賞識(shí)。

2.稱贊。這是認(rèn)可員工的一種形式。國(guó)內(nèi)企業(yè)的管理人員大都吝于稱贊員工做得如何，有部分管理人員則將此歸咎于缺乏必要的技巧。其實(shí)，稱贊員工并不復(fù)雜，根本無(wú)需考慮時(shí)間與地點(diǎn)的問(wèn)題，隨處隨時(shí)都可以稱贊員工。如在會(huì)議上或公司主持的社會(huì)性集會(huì)上、午宴上或辦公室里，在輪班結(jié)束或輪班前、輪班之中的任何可能之時(shí)都可以給予一句話的稱贊，就可達(dá)成意想不到的激勵(lì)效果。當(dāng)面的贊揚(yáng)會(huì)取得更好的效果，關(guān)鍵在于及時(shí)性。當(dāng)有理由來(lái)表?yè)P(yáng)一個(gè)人時(shí)，不要因?yàn)槿魏卧蛲七t！要記住，反應(yīng)快捷等于有效，當(dāng)成績(jī)?cè)趩T工們頭腦中還很新奇的時(shí)候表?yè)P(yáng)員工會(huì)起到非常奇特的效果。最有效的做法就是起身，走出去告訴公司內(nèi)部的所有員工：這是多么好的一次表現(xiàn)或?yàn)槠滗N售額稱贊他們??不要讓時(shí)間悄悄流逝，而要抓住任何一個(gè)立即傳達(dá)的贊揚(yáng)能帶來(lái)積極影響的機(jī)會(huì)。

3.職業(yè)生涯。員工都希望了解自己的潛力是什么，他們將有哪些成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。在激勵(lì)員工的重要因素中，員工的職業(yè)生涯問(wèn)題經(jīng)常被遺忘。其實(shí)，在組織內(nèi)部為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯可以起到非常明顯的激勵(lì)效應(yīng)。如是否重視從內(nèi)部提升？盡管特殊的環(huán)境會(huì)要求企業(yè)從外部尋找有才干的人，但如果內(nèi)部出現(xiàn)職缺時(shí)總是最先想到內(nèi)部員工，將會(huì)給每一名員工發(fā)出積極的信息：在公司里的確有更長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)發(fā)展。

4.工作頭銜。員工感覺(jué)自己在公司里是否被注重是工作態(tài)度和員工士氣的關(guān)鍵因素。組織在使用各種工作頭銜時(shí)，要有創(chuàng)意一些?？梢钥紤]讓員工提出建議，讓他們接受這些頭銜并融入其中。最基本地講，這是在成就一種榮譽(yù)感，榮譽(yù)產(chǎn)生積極的態(tài)度，而積極的態(tài)度則是成功的關(guān)鍵。

5.良好的工作環(huán)境。在雇主們看來(lái)，激勵(lì)員工的因素中“工作條件”的重要性僅居第九位（或者說(shuō)僅次于最后一位）。事實(shí)如此嗎？其實(shí)不然！在員工看來(lái)，工作環(huán)境是排在第二位的，員工非常在意他們?cè)谀膬汗ぷ?。這是影響員工滿意度的一個(gè)重要因素。從門面裝飾上來(lái)看，辦公室是否看起來(lái)不錯(cuò)？墻上有畫、植物和顏色鮮亮的油漆嗎？這些通常屬于能使人們感覺(jué)到環(huán)境不錯(cuò)的因素。員工的工作場(chǎng)所有足夠的空間嗎？會(huì)不會(huì)像擠在一個(gè)“沙丁罐頭”中工作？工作設(shè)備如何？桌子的尺寸是否合適，椅子坐著舒適嗎？員工擁有最大化成就所需的各種辦公設(shè)備嗎？溫度調(diào)節(jié)是否合適？

6．給予一對(duì)一的指導(dǎo)。指導(dǎo)意味著員工的發(fā)展，而主管人員花費(fèi)的僅僅是時(shí)間。但這一花費(fèi)的時(shí)間傳遞給員工的信息卻是你非常在乎他們！而且，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，并不在乎上級(jí)能教給他多少工作技巧，而在乎你究竟有多關(guān)注他。無(wú)論何時(shí)，重點(diǎn)的是肯定的反饋，在公眾面前的指導(dǎo)更是如此。在公共場(chǎng)合要認(rèn)可并鼓勵(lì)員工，這對(duì)附近看得見(jiàn)、聽(tīng)得清所發(fā)生的事的其他人來(lái)說(shuō)會(huì)起到一個(gè)自然的激勵(lì)作用。7.領(lǐng)導(dǎo)角色。給員工領(lǐng)導(dǎo)角色以酬勞其表現(xiàn)，不僅可以有效地激勵(lì)員工，還有助于識(shí)別未來(lái)的備選人才。讓員工主持短的會(huì)議；通過(guò)組織培訓(xùn)會(huì)議發(fā)揮員工的力量及技能，并讓其中的一名員工領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)培訓(xùn)；當(dāng)某位員工參加外面的研究會(huì)或考察后指派其擔(dān)任培訓(xùn)會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)，讓他簡(jiǎn)短地對(duì)其他員工說(shuō)明與研究會(huì)相關(guān)的內(nèi)容及重點(diǎn)等都是不錯(cuò)的方式，還可考慮讓員工領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)方案小組來(lái)改善內(nèi)部程序。7.團(tuán)隊(duì)精神。加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)精神有一個(gè)非常有效的辦法，就關(guān)于“團(tuán)隊(duì)”這個(gè)論題不定期地讓員工交流一些想法，如提交一個(gè)涉及團(tuán)隊(duì)的感悟，將員工提交的每一個(gè)感悟都掛在辦公室顯眼的位置，這樣就可創(chuàng)造一個(gè)以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向的氛圍。此外，也可照一張全體員工的合影，把照片放大并懸掛在很顯眼的位置。這會(huì)讓員工產(chǎn)生自豪感，大多數(shù)人都喜歡把自己視為團(tuán)隊(duì)的一部分。此外，在工作中，盡量設(shè)定以團(tuán)隊(duì)驅(qū)動(dòng)力為導(dǎo)向的目標(biāo)。人們?yōu)榱艘粋€(gè)共同目標(biāo)而奮斗肯定能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，因?yàn)樗麄儽仨毴ヒ揽縿e人，也要準(zhǔn)備好讓別人依靠。

8.培訓(xùn)。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，有可能培訓(xùn)過(guò)多嗎？這種情況不可能存在。在實(shí)踐中，不少管理人員認(rèn)為 “我的員工已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)了”或“我的員工很不錯(cuò)??他們僅僅需要一點(diǎn)點(diǎn)的培訓(xùn)。”這種觀念其實(shí)是錯(cuò)誤的。對(duì)員工而言，培訓(xùn)永遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束的時(shí)候。給員工提供培訓(xùn)本身就是最好的激勵(lì)方式，這種培訓(xùn)并不一定是花錢由外部提供的，可以由經(jīng)理人員講授或是內(nèi)部員工交流式培訓(xùn)。參加外部培訓(xùn)是員工最為喜歡的一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。利用外部培訓(xùn)作為團(tuán)隊(duì)內(nèi)一兩個(gè)人的競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)可起到非常明顯的激勵(lì)效果。但一定要對(duì)外部培訓(xùn)的參加者建立一個(gè)結(jié)構(gòu)性的計(jì)劃，讓其在返回時(shí)為其他員工在研討會(huì)上做一個(gè)簡(jiǎn)要的介紹。這樣就可使每個(gè)人都可以極小的代價(jià)獲得知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。

9.團(tuán)隊(duì)集會(huì)。不定期的辦公室聚會(huì)可以增強(qiáng)凝聚力，同時(shí)反過(guò)來(lái)也有助于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，而這樣做最終會(huì)對(duì)工作環(huán)境產(chǎn)生影響，營(yíng)造一個(gè)積極向上的工作氛圍。如中秋節(jié)前夕的晚會(huì)、元旦前的野餐、重陽(yáng)節(jié)的爬山、三八前的出游、員工的生日聚餐等，這些都可以成功地將員工聚到一起度過(guò)快樂(lè)的時(shí)光。這些美好的回憶會(huì)讓員工感受到團(tuán)隊(duì)的溫馨。

10.特殊著裝日。這種方式更多地運(yùn)用于那些商場(chǎng)、超市等天天都須穿工作服上班的領(lǐng)域。對(duì)這些要求每天穿工作服的雇員來(lái)說(shuō)，有一天能穿非正式裝上班成為一個(gè)普遍的奢望。利用假日或節(jié)日創(chuàng)造以顏色為主題的非正式服裝日，足以讓這些雇員歡欣鼓舞。這可以增加非正式日獲得的效果：為每一位員工確定假期前的非正式日，讓他享受假期的前幾天。運(yùn)動(dòng)會(huì)、較大節(jié)日的前幾天是確定非正式日的絕好機(jī)會(huì)，可以讓員工穿上適當(dāng)?shù)念伾?、紐扣以及標(biāo)志性穿著。員工的生日也可以作為特殊著裝日。自然而幽雅的特殊著裝日會(huì)產(chǎn)生許多效果或以驚訝、自豪為基礎(chǔ)的激勵(lì)作用。休假。實(shí)行爭(zhēng)取休假時(shí)間的競(jìng)賽。為爭(zhēng)取15分鐘或者半個(gè)小時(shí)的休息，員工會(huì)像爭(zhēng)取現(xiàn)金的獎(jiǎng)勵(lì)一樣努力工作。在許多情況下，當(dāng)員工面臨選擇現(xiàn)金和休假獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，他們都會(huì)選擇休假。如果一個(gè)業(yè)績(jī)目標(biāo)是由團(tuán)隊(duì)或所有員工來(lái)完成時(shí)，最適合的獎(jiǎng)勵(lì)就是休假。

12.額外的責(zé)任。在組織中肯定會(huì)有一些員工希望能承擔(dān)一些額外的責(zé)任。作為經(jīng)理人要能識(shí)別出那些人并在有可能的情況下使責(zé)任與其能力與愿望相匹配。這對(duì)那些希望承擔(dān)額外責(zé)任的員工來(lái)說(shuō)是一個(gè)最大的激勵(lì)。

13.主題競(jìng)賽。組織內(nèi)部的主題競(jìng)賽不僅可以促進(jìn)員工績(jī)效的上升，更重要的是，這種方法有助于保持一種積極向上的環(huán)境，對(duì)減少員工的人事變動(dòng)率效果非常明顯。一般來(lái)說(shuō)，可將假期、周年紀(jì)念日、運(yùn)動(dòng)會(huì)以及文化作為一些競(jìng)賽的主題。運(yùn)動(dòng)無(wú)疑給各種不同的競(jìng)賽提供了最大的機(jī)會(huì)，文化也可以用來(lái)創(chuàng)造一些主題競(jìng)賽。

14.重點(diǎn)管理。如果可能的話，可在組織內(nèi)部展開(kāi)一個(gè)關(guān)于重點(diǎn)管理技巧的研討會(huì)，這樣做并不會(huì)影響工作時(shí)間。一般來(lái)說(shuō)，研討的重點(diǎn)是組織內(nèi)所有的人都在關(guān)注的問(wèn)題，任何時(shí)間都是召開(kāi)這種研討會(huì)的最好時(shí)機(jī)。這種研討會(huì)讓員工從中學(xué)到很多東西，會(huì)讓他感覺(jué)到呆在組織內(nèi)是有意義的，也是能得到成長(zhǎng)的。上述15種方法可在不同場(chǎng)合下綜合運(yùn)用，要記住的是，每一種方法的使用都必須考慮其頻率，不宜過(guò)多地使用同一種方法激勵(lì)員工。

第五篇：銀行員工

http://web.els.abc 或http://10.232.55.179 1 降職的處分期為（C）。C.12個(gè)月

本辦法所稱情節(jié)輕微是指（B）B.初次違規(guī)，且未造成損失的

行政印章丟失后未按規(guī)定報(bào)告和不及時(shí)采取補(bǔ)救措施，造成不良后果的，應(yīng)給予（B）處分。B.記過(guò)至撤職

某不良資產(chǎn)項(xiàng)目處置過(guò)程中由于疏忽，向競(jìng)買人泄露了資產(chǎn)處置底價(jià)，應(yīng)給予有關(guān)責(zé)任人員何種處置方式（D）。D.記大過(guò)至開(kāi)除

在印章管理中，柜員印章未入箱加鎖或午休、營(yíng)業(yè)終了未入庫(kù)、入箱保管被盜用的,給予有關(guān)責(zé)任人員（A）處分。A.記過(guò)至開(kāi)除

授意、指使或強(qiáng)迫經(jīng)辦人員利用各種不正當(dāng)手段虛增電子銀行交易量或注冊(cè)客戶數(shù)的，給予有關(guān)責(zé)任人員（B）處分。B.記大過(guò)至開(kāi)除

對(duì)緊急、影響重大的信訪事項(xiàng)未及時(shí)報(bào)告或有意壓件的，給予有關(guān)責(zé)任人警告至（B）處分。B.記過(guò) 8 在信貸調(diào)查過(guò)程中，未盡職調(diào)查銀行承兌匯票、信用證的貿(mào)易背景真實(shí)性的，給予有關(guān)責(zé)任人員記過(guò)至（D）的處分。D.開(kāi)除

柜員代客戶辦理業(yè)務(wù)或自辦業(yè)務(wù)，造成不良后果的，給予有關(guān)責(zé)任人員（B）處分。B.警告至記大過(guò) 10 某網(wǎng)點(diǎn)柜員王某利用辦理小額存款的機(jī)會(huì)套取空白存單用來(lái)作案。請(qǐng)指出應(yīng)對(duì)王某作何處分。(B)B.開(kāi)除

未按規(guī)定處理國(guó)際結(jié)算糾紛，造成嚴(yán)重后果的，給予有關(guān)責(zé)任人員（C）處分。C.記大過(guò)至撤職
學(xué)員答案

C.記大過(guò)至撤職
D.警告至撤職

違反行內(nèi)業(yè)務(wù)規(guī)章制度及風(fēng)險(xiǎn)管理政策規(guī)定，經(jīng)營(yíng)管理金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)的，并造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)給予有關(guān)責(zé)任人：(2分)得分:2 學(xué)員答案 D.記大過(guò)至開(kāi)除

有下列行為之一的，給予有關(guān)責(zé)任人員記大過(guò)至開(kāi)除處分：(2分)得分:2 學(xué)員答案

C.未按規(guī)定進(jìn)行轉(zhuǎn)授權(quán)，造成嚴(yán)重后果的

D.授權(quán)內(nèi)容不明確時(shí)，未經(jīng)請(qǐng)示擅自開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的

在辦理票據(jù)業(yè)務(wù)中，有下列行為之一的，給予有關(guān)責(zé)任人員警告至記大過(guò)處分：(2分)得分:2 學(xué)員答案

C.未按規(guī)定受理超過(guò)提示付款期限票據(jù)的； D.未按規(guī)定辦理掛失手續(xù)的

利用職權(quán)袒護(hù)或包庇違規(guī)違紀(jì)違法人員的,給予有關(guān)責(zé)任人（A）至撤職處分。(2分)得分:2 16 對(duì)二級(jí)分行轄內(nèi)當(dāng)年發(fā)生一起（）或兩起300萬(wàn)元（含）以上500萬(wàn)元（不含）以下案件的，在案發(fā)10日內(nèi)，應(yīng)停止二級(jí)分行主管部門負(fù)責(zé)人、主管副行長(zhǎng)、行長(zhǎng)職務(wù)，或責(zé)令（引咎）辭職，確有特殊情況不能停職的，須報(bào)總行審批。(2分)得分:2 D.500萬(wàn)元（含）以上1000萬(wàn)元（不含）以下

要求提拔或暗示、授意提拔本人近親屬及身邊工作人員的，給予有關(guān)責(zé)任人（）處分。(2分)得分:2 學(xué)員答案

B.記大過(guò)至撤職
D.記過(guò)至開(kāi)除 18 某行領(lǐng)導(dǎo)干部，在調(diào)離原單位前，突擊提拔一批干部，此舉違反了有關(guān)條款，應(yīng)給予（）處分。(2分)得分:2 學(xué)員答案 B.記大過(guò)至撤職

客戶張某到網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買某只開(kāi)放式基金，柜員王某為其辦理時(shí)，為推銷主托管基金，欺騙客戶其欲買的該只基金系統(tǒng)無(wú)法操作，可給予的紀(jì)律處分不包括（）。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.警告 B.記過(guò) C.記大過(guò)

D.撤職

某客戶向農(nóng)行提出終止現(xiàn)金管理服務(wù)的需求，但主辦行客戶經(jīng)理沒(méi)有及時(shí)上報(bào)，導(dǎo)致系統(tǒng)仍然提供現(xiàn)金管理服務(wù)，并收取了客戶的現(xiàn)金管理相關(guān)服務(wù)費(fèi)用，客戶提出異議，應(yīng)該給予相關(guān)責(zé)任人（）。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.記過(guò) B.降級(jí) C.撤職

D.解除勞動(dòng)合同

二、多選題(20 道，共 40 分)1 對(duì)違規(guī)責(zé)任人員的處理原則其中的一條是：客觀公正，（）。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.消除隱患 B.實(shí)事求是 C.人人平等 D.程序規(guī)范

某網(wǎng)點(diǎn)柜員在沒(méi)有向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假的情況下，外出旅游，第7個(gè)工作日才回網(wǎng)點(diǎn)上班。指出責(zé)任人違反的條款及應(yīng)給予的處理。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.連續(xù)曠工超過(guò)5天或6個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工超過(guò)10天的

B.無(wú)正當(dāng)理由經(jīng)常遲到、早退或者擅自脫崗，經(jīng)批評(píng)教育無(wú)效，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)5次或半年內(nèi)累計(jì)15次的 C.警告至記大過(guò) D.解除勞動(dòng)合同

撤并網(wǎng)點(diǎn)的有價(jià)單證、重要空白憑證未及時(shí)清理上繳，并造成不良后果的，對(duì)有關(guān)責(zé)任人處（）處分。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.記過(guò)
B.記大過(guò) C.撤職 D.警告
4 因違規(guī)行為給本行造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)可給予以下處理（）。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.紀(jì)律處分
B.移送司法機(jī)關(guān)處理
C.其他處理
D.承擔(dān)全部或部分賠償責(zé)任
5 柜員周某為某科技電子公司開(kāi)立注冊(cè)驗(yàn)資賬戶，注冊(cè)資金50萬(wàn)元，客戶存入驗(yàn)資款后，因業(yè)務(wù)需要從該賬戶中提取了1萬(wàn)元現(xiàn)金。請(qǐng)指出責(zé)任人違反的條款及應(yīng)給予的處分檔次。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.為無(wú)證件客戶開(kāi)立賬戶，利用虛假證件、資料開(kāi)立賬戶的 B.注冊(cè)驗(yàn)資賬戶在驗(yàn)資期間辦理支付業(yè)務(wù)的 C.警告至記大過(guò) D.記過(guò)至開(kāi)除

某分行調(diào)查人員在調(diào)查中貸款中未對(duì)企業(yè)環(huán)保設(shè)施運(yùn)行情況進(jìn)行核實(shí)，審查人員未對(duì)以上風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，指出責(zé)任人違反的條款及應(yīng)給予的處分檔次。（）(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.未按規(guī)定對(duì)不同意報(bào)備項(xiàng)目反饋報(bào)備審查意見(jiàn)的

B.未對(duì)不符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、信貸政策和貸款條件的信貸業(yè)務(wù)按規(guī)定進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示
C.警告至記大過(guò)
D.開(kāi)除

在辦理代理業(yè)務(wù)過(guò)程中,利用客戶代收代付竊取客戶資金的，可給予的紀(jì)律處分不包括（）。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.警告 B.記過(guò) C.撤職 D.開(kāi)除

某銀行經(jīng)辦人員在辦理支票取現(xiàn)業(yè)務(wù)，驗(yàn)印后未及時(shí)退出驗(yàn)印系統(tǒng)，后經(jīng)辦人員因其他事離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳，造成驗(yàn)印系統(tǒng)長(zhǎng)期未退出。請(qǐng)指出該銀行經(jīng)辦人員違反的條款及給予的處理檔次。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.給予有關(guān)責(zé)任人員記過(guò)至開(kāi)除處分

B.驗(yàn)印操作員離柜（崗）未按規(guī)定退出電子驗(yàn)印系統(tǒng)的 C.警告

D.未有違規(guī)行為

網(wǎng)點(diǎn)柜員林某，為博海企業(yè)有限公司開(kāi)立注冊(cè)驗(yàn)資臨時(shí)存款戶時(shí)，未要求企業(yè)提供《企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書(shū)》或有關(guān)部門批文，應(yīng)給予林某（）至（）處分。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.警告 B.記過(guò)

C.記大過(guò) D.開(kāi)除

在辦理資金往來(lái)業(yè)務(wù)中，有下列行為之一的，給予有關(guān)責(zé)任人員警告至記大過(guò)處分：(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.發(fā)出查詢3日后無(wú)查復(fù)，未做繼續(xù)查詢
B.查詢、查復(fù)書(shū)未配對(duì)保管
C.查詢、查復(fù)未于當(dāng)日至次日上午處理完畢的
D.未妥善保管交換票據(jù)，造成丟失、損毀的
11 未按規(guī)定辦理存款人死亡后或所有權(quán)有爭(zhēng)議的存款過(guò)戶、支付業(yè)務(wù)的，給予有關(guān)責(zé)任人員（）至（）處分。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.記過(guò) B.記大過(guò) C.撤職 D.開(kāi)除

某柜員入帳時(shí)，沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)屏幕界面輸入內(nèi)容，造成500萬(wàn)的記帳差錯(cuò)，指出該柜員違反的條款及應(yīng)給予的處分檔次。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.玩忽職守，造成大額記帳差錯(cuò)的

B.違反規(guī)定為存款人支付現(xiàn)金或辦理現(xiàn)金存入 C.警告至記大過(guò) D.警告至開(kāi)除

某營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)柜員洪某臨時(shí)離崗，只將終端調(diào)至黑屏狀態(tài)，期間網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人黃某用其終端查詢客戶信息。指出責(zé)任人違反的條款及應(yīng)給予的處分檔次。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.臨時(shí)離職、輪休或工作調(diào)動(dòng)，未按規(guī)定辦理交接手續(xù)的

B.柜員臨時(shí)離崗，未臨時(shí)簽退業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或營(yíng)業(yè)終了離崗未正式簽退系統(tǒng)，造成不良后果的 C.警告至記大過(guò) D.解除勞動(dòng)合同

某營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)通過(guò)支行客戶經(jīng)理?xiàng)钅硨⒔◣?kù)申請(qǐng)資料交給支行建庫(kù)操作員（裝資料的信封沒(méi)有封口），建庫(kù)操作員收到后將資料放入沒(méi)有上鎖的抽屜中，于次日取出資料審核無(wú)誤簽收后，通過(guò)楊某將申請(qǐng)表第二聯(lián)退回營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)。指出責(zé)任人違反的條款及應(yīng)給予的處分檔次。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.電子印鑒建庫(kù)過(guò)程中，未按崗位制約建立、維護(hù)印鑒庫(kù)的 B.電子印鑒建庫(kù)過(guò)程中，未按規(guī)定傳遞、保管預(yù)留印鑒卡的 C.解除勞動(dòng)合同

D.警告至記大過(guò)

在應(yīng)用CMS中，有下列行為之一的，給予有關(guān)責(zé)任人員警告至記大過(guò)處分。（）(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.擅自篡用他人密碼進(jìn)行信貸業(yè)務(wù)操作的B.未按規(guī)定向上級(jí)行或其他機(jī)構(gòu)報(bào)送數(shù)據(jù)的
C.蓄意在CMS、CRM中錄入虛假信息，誤導(dǎo)決策、逃避上級(jí)行監(jiān)控或牟取個(gè)人私利的
D.未按規(guī)定完成各種系統(tǒng)接口數(shù)據(jù)提取、交換的

下列行為應(yīng)當(dāng)在違規(guī)行為處罰檔次基礎(chǔ)上從輕或減輕處理的是（）。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.案發(fā)后對(duì)及時(shí)追繳涉案資金等有重大立功表現(xiàn)的 B.自查發(fā)現(xiàn)違規(guī)問(wèn)題但未落實(shí)整改的

C.在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，已按業(yè)務(wù)操作流程操作，但以本行現(xiàn)有科技手段無(wú)法識(shí)別偽造變?cè)熳C件、印章、票據(jù)等，形成風(fēng)險(xiǎn)或損失的

D.主動(dòng)報(bào)告，積極采取補(bǔ)救措施有效避免、減少損失或主動(dòng)賠償損失的

未按規(guī)定（）、（）、（）庫(kù)房或ATM等自助銀行設(shè)備密碼并導(dǎo)致案件或造成資金風(fēng)險(xiǎn)的，給予有關(guān)責(zé)任人員記過(guò)至開(kāi)除處分。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.管理 B.保管 C.更換 D.開(kāi)啟

某行客戶經(jīng)理幫助客戶隱匿、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)，使該筆貸款到期無(wú)法收回，我行貸款形成不良，應(yīng)給予有關(guān)責(zé)任人（）處分。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.開(kāi)除 B.記大過(guò)

C.撤職 D.降職
19 按照總行規(guī)定，證券類信托計(jì)劃的資金劃款指令應(yīng)由總行托管部（上海分部）發(fā)出。某天，柜員小王直接接受了信托公司的劃款指令，并在未經(jīng)審核的情況下劃出了資金。以下哪幾項(xiàng)處分是錯(cuò)誤的：(2分)得分:0 學(xué)員答案

A.全行通報(bào) B.口頭批評(píng)

C.記大過(guò)至開(kāi)除
D.撤職

一般員工，是指除（）以外的其他員工。(2分)得分:2 學(xué)員答案

A.領(lǐng)導(dǎo)班子成員 B.分行行長(zhǎng)

C.一級(jí)支行、分行部門負(fù)責(zé)人

D.主管人員

三、判斷題(20 道，共 20 分)1 代客戶辦理業(yè)務(wù)并導(dǎo)致案件或造成資金風(fēng)險(xiǎn)的，給予有關(guān)責(zé)任人員警告處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[錯(cuò)誤] 2 未按規(guī)定核對(duì)發(fā)報(bào)回條和報(bào)文密押的，給予有關(guān)責(zé)任人員警告至撤職處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[正確] 3 以未經(jīng)審核或?qū)徍瞬缓细竦脑紤{證為依據(jù)記賬，或財(cái)務(wù)處理的，給予有關(guān)責(zé)任人員開(kāi)除處分。(1分)得分:1

學(xué)員答案:[錯(cuò)誤] 4 柜員臨時(shí)離崗，未臨時(shí)簽退業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或營(yíng)業(yè)終了離崗未正式簽退系統(tǒng)，造成不良后果的，給予有關(guān)責(zé)任人員解除勞動(dòng)合同處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[錯(cuò)誤] 5 被取消高級(jí)管理人員任職資格的高管人員，處分期滿后不得參加高級(jí)管理人員崗位職務(wù)競(jìng)聘。(1分)得分:1

學(xué)員答案:[錯(cuò)誤] 6 柜員未按規(guī)定碰箱，或營(yíng)業(yè)終了柜員現(xiàn)金箱未由本人和運(yùn)營(yíng)主管（或運(yùn)營(yíng)主管授權(quán)人）雙人核對(duì)、上鎖的，給予有關(guān)責(zé)任人員警告至記大過(guò)處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[正確] 7 玩忽職守，造成大額記帳差錯(cuò)的，給予有關(guān)責(zé)任人員開(kāi)除處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[錯(cuò)誤] 8 辦理票據(jù)業(yè)務(wù)中，偽造、變?cè)熘钡绕睋?jù)影像信息的，給予有關(guān)責(zé)任人員警告處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[錯(cuò)誤] 9 一般員工，是指除領(lǐng)導(dǎo)班子成員、主管人員以外的其他員工。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[正確] 10 對(duì)同一員工有兩種（含）以上違規(guī)行為應(yīng)受紀(jì)律處分的，按其違規(guī)行為應(yīng)給予的最高處分檔次處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[錯(cuò)誤] 11 無(wú)正當(dāng)理由經(jīng)常遲到、早退或者擅自脫崗，經(jīng)批評(píng)教育無(wú)效，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)5次或半年內(nèi)累計(jì)15次的(1分)得分:1 學(xué)員答案:[正確] 12 《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工違反規(guī)章制度處理辦法》所稱違規(guī)行為是指本行員工違反國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、金融規(guī)章和本行相關(guān)制度，應(yīng)受到處理的行為。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[正確] 13 管庫(kù)員未執(zhí)行雙人操作的，給予有關(guān)責(zé)任人員開(kāi)除處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[錯(cuò)誤] 14 在賬戶管理中，未按規(guī)定辦理變更賬戶名稱、法定代表人的，給予有關(guān)責(zé)任人員開(kāi)除處分。(1分)得分:1

學(xué)員答案:[錯(cuò)誤] 15 某行開(kāi)出的信用證不及時(shí)記賬、對(duì)賬和漏記賬，應(yīng)給予有關(guān)責(zé)任人員警告至記大過(guò)處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[正確] 16 在辦理票據(jù)業(yè)務(wù)中，未按規(guī)定辦理票據(jù)查詢、查復(fù)，未鑒別票據(jù)真?zhèn)危瑢?dǎo)致資金被騙案件或造成資金風(fēng)險(xiǎn)的，給予有關(guān)責(zé)任人員記過(guò)至開(kāi)除處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[正確] 17 復(fù)審期間不停止原處理決定的執(zhí)行(1分)得分:1 學(xué)員答案:[正確] 18 某行現(xiàn)金庫(kù)管員A將庫(kù)房密碼告之庫(kù)管員B，庫(kù)管員B乘機(jī)盜取庫(kù)房現(xiàn)金后潛逃。該行決定對(duì)A作警告處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[錯(cuò)誤] 19 在辦理票據(jù)交換業(yè)務(wù)中，提出借方票據(jù)未堅(jiān)持收妥進(jìn)賬，貸方票據(jù)未堅(jiān)持“先借后貸”的，給予有關(guān)責(zé)任人員警告至撤職處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[正確] 20 某柜員私自代客戶保管借記卡，以幫助客戶認(rèn)購(gòu)基金，該情況應(yīng)給予有關(guān)責(zé)任人員解除勞動(dòng)合同處分。(1分)得分:1 學(xué)員答案:[錯(cuò)誤]