第一篇：8—地鐵票務(wù)管理規(guī)定

票務(wù)管理規(guī)定（初稿）

目 錄 總則..................................................................1 2 引用標(biāo)準(zhǔn)...............................................................1 3 定義..................................................................1 4 部門職責(zé)..............................................................2 5 票款交接流程..........................................................6 6 車票要素的確定及立項(xiàng)與審批............................................6 7 票務(wù)管理規(guī)章、制度、辦法及其他文件的分類..............................6 8 車票采購程序..........................................................6 9 車票配送管理..........................................................7 10 車票借用管理（非測試票）.............................................7 11 單程票廢票管理.......................................................8 12 車票遺失處理.........................................................9 13 車票注銷程序.........................................................9 14 車票銷毀程序.........................................................9 15 測試票的管理........................................................10 16 預(yù)制單程票使用管理..................................................10 17 報(bào)表管理............................................................11 18 車站票務(wù)備用金管理辦法..............................................11

票據(jù)管理............................................................11 20 偽鈔處理............................................................12 21 票務(wù)相關(guān)政策........................................................13 22 票務(wù)政策的修訂及系統(tǒng)設(shè)備參數(shù)的更改程序..............................15 23 票務(wù)違章及事故管理..................................................15 24 AFC系統(tǒng)管理.........................................................16 25 票務(wù)應(yīng)急處理........................................................16 附錄A...................................................................22

一、票務(wù)違章分類........................................................22

二、票務(wù)事故分類........................................................23

票務(wù)管理規(guī)定 總則

為了加強(qiáng)公司各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與合作，統(tǒng)一相關(guān)人員對票務(wù)工作制度及程序的認(rèn)識，提高票務(wù)管理運(yùn)作效率，保證收益安全，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了哈爾濱地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營分公司（以下簡稱公司）的有關(guān)票務(wù)管理職責(zé)及各類票務(wù)管理工作制度和程序。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司范圍內(nèi)的票務(wù)管理相關(guān)工作。2 引用標(biāo)準(zhǔn)

《城市交通運(yùn)營管理辦法》 定義

3.1 票務(wù)相關(guān)部門

與票務(wù)工作有關(guān)聯(lián)的部門，包括客運(yùn)部、站務(wù)分部、票務(wù)分部、綜合部、物資部、人力資源部、辦公室、集團(tuán)公司統(tǒng)籌計(jì)劃財(cái)務(wù)部、安監(jiān)部。

3.2 票樣

廠家送來作物理特性、車票質(zhì)量鑒定的車票版本。3.3 樣票

在發(fā)行各種新版面車票時(shí)，按規(guī)定領(lǐng)取一定數(shù)量未賦值的車票，用于存檔、設(shè)計(jì)參考、營銷推廣等，這種車票稱作樣票。

3.4 測試票

用于設(shè)備維/檢修的車票（只限于在車站使用的測試票，實(shí)驗(yàn)室使用的票卡由票務(wù)分部確認(rèn)后由實(shí)驗(yàn)室管理員向票卡組領(lǐng)用）。

3.5 票種

單程票、城市通票、計(jì)次票、紀(jì)念票、專用地鐵卡、紙票等。3.5.1 單程票

單程票為地鐵專用車票，乘客只能在地鐵站廳內(nèi)自動售票機(jī)或半自動售票機(jī)處購買。單程票只在當(dāng)日運(yùn)營時(shí)間內(nèi)有效，在所購地鐵車站進(jìn)入，乘坐車費(fèi)以內(nèi)的車程，出站時(shí)由閘機(jī)回收。

3.5.2 城市通票

哈爾濱城市通公司發(fā)行的通用車票，可以乘坐地鐵、公交。乘客乘坐地鐵時(shí)，直接在進(jìn)站閘機(jī)上刷卡進(jìn)站，由出站閘機(jī)在城市通票上扣值出站。

3.5.3 計(jì)次票

計(jì)次票為地鐵專用車票。乘客持該車票可以乘坐規(guī)定次數(shù)的車次。乘客乘坐地鐵時(shí)，直

接在進(jìn)站閘機(jī)上刷卡進(jìn)站，由出站閘機(jī)在計(jì)次票上扣次出站，每次乘車?yán)锍滩幌蕖?/p>

3.5.4 紀(jì)念票

紀(jì)念票分為：單程紀(jì)念票、計(jì)次紀(jì)念票、儲值紀(jì)念票。

單程紀(jì)念票為地鐵專用車票。乘客只能乘坐車費(fèi)以內(nèi)的車程，出站時(shí)，車票不回收，由乘客保留收藏。

計(jì)次紀(jì)念票為地鐵專用車票。乘客持該車票可以乘坐規(guī)定次數(shù)的車次。乘客乘坐地鐵時(shí)，直接在進(jìn)站閘機(jī)上刷卡進(jìn)站，由出站閘機(jī)在計(jì)次票上扣次出站，每次乘車?yán)锍滩幌蕖?/p>

儲值紀(jì)念票為地鐵專用車票。乘客持該車票可以乘坐規(guī)定金額的車次。乘客乘坐地鐵時(shí)，直接在進(jìn)站閘機(jī)上刷卡進(jìn)站，由出站閘機(jī)在儲值票上扣值出站。

3.5.5 專用地鐵卡

專用地鐵卡分為工作卡、外服卡、臨時(shí)卡和參觀卡。其管理參照集團(tuán)公司《哈爾濱地鐵集團(tuán)有限公司專用地鐵卡管理辦法》執(zhí)行。

3.5.6 紙票

紙票在AFC故障情況下，突發(fā)大客流情況下作應(yīng)急備用。3.6 票務(wù)違章 3.6.1定性原則

3.6.2 違反票務(wù)規(guī)章制度，但未給票務(wù)工作造成較大影響或損失。

3.6.3 違反票務(wù)規(guī)章制度，其行為非當(dāng)事人主觀故意，且未構(gòu)成個(gè)人或集體獲取利益。3.7 票務(wù)事故 3.7.1 定性原則

3.7.1.1 違反票務(wù)規(guī)章制度，給票務(wù)工作造成較大影響或損失。3.7.1.2 違反票務(wù)規(guī)章制度，其行為是當(dāng)事人主觀故意造成。3.7.1.3 違反票務(wù)規(guī)章制度，獲取個(gè)人或集體利益。3.8 票務(wù)相關(guān)名詞

AFC：Automatic(Automated)Fare Collection 自動售檢票系統(tǒng)。SC：Center Computer 車站計(jì)算機(jī)（系統(tǒng)）。CC：Station Computer 中央計(jì)算機(jī)（系統(tǒng)）。TVM：Automatic Ticket Vending Machine 自動售票機(jī)。

BOM：Booking Office Machine 半自動售票機(jī)，又稱票房售票機(jī)。GATE：Automatic Ticket Vending Machine自動檢票機(jī)，俗稱閘機(jī)。CSC：統(tǒng)指儲值票和計(jì)次票。

無效票：無效車票是指過期的或偽造的或車票記錄資料被篡改的車票。非正常車票：非正常車票是指在半自動售票機(jī)上無法讀取信息的車票。4 部門職責(zé)

4.1 客運(yùn)部

4.1.1 客運(yùn)部票務(wù)職責(zé)

4.1.1.1 牽頭組織票務(wù)管理規(guī)章、各項(xiàng)票務(wù)制度的擬定，根據(jù)需要組織修改，并監(jiān)督執(zhí)行情況。

4.1.1.2 負(fù)責(zé)提交新政策、新票種參數(shù)設(shè)置要素，明確車票的用途及要求。4.1.1.3 牽頭組織新票種的名稱、代碼、定價(jià)及優(yōu)惠政策的確定。

4.1.1.4 定期匯總乘客對地鐵票務(wù)政策、規(guī)章等執(zhí)行情況的意見及建議，并報(bào)公司。4.1.1.5 定期組織召開票務(wù)工作例會及專題會議。

4.1.1.6 負(fù)責(zé)對票務(wù)分部、站務(wù)分部工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，依據(jù)管理辦法進(jìn)行考核，并負(fù)責(zé)票務(wù)知識的培訓(xùn)工作。

4.1.1.7 負(fù)責(zé)處理票務(wù)違章和一、二類票務(wù)事故。4.1.1.8 協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)紙票具體印制工作。4.1.1.9 負(fù)責(zé)保管印制紙票的設(shè)計(jì)樣稿備份。

4.1.1.10 負(fù)責(zé)會同綜合部、安監(jiān)部定期對票務(wù)分部票庫進(jìn)行核查。4.1.1.11 負(fù)責(zé)辦理與其他部門票務(wù)相關(guān)事宜的接口與協(xié)調(diào)工作。

4.1.1.12 參與運(yùn)營分公司地鐵專用地鐵卡注銷工作，下發(fā)注銷專用地鐵卡工作令。4.1.1.13 牽頭組織車票的票面設(shè)計(jì)征集、發(fā)行地點(diǎn)、宣傳及市場推廣策劃。4.1.1.14 負(fù)責(zé)組織票務(wù)政策新票種宣傳及市場推廣工作，在政策實(shí)施或車票發(fā)售前一周前，宣傳及市場推廣工作要到位。

4.1.1.15 審核票務(wù)分部上交的《AFC設(shè)備情況月報(bào)表》、《票種庫存情況月報(bào)表》并備案。

4.1.1.16

審核票務(wù)分部上交的每日運(yùn)營收入、客流統(tǒng)計(jì)報(bào)表并備案 4.1.2 站務(wù)分部票務(wù)職責(zé)

4.1.2.1 參與票務(wù)政策、票務(wù)規(guī)章的制訂、修訂工作。4.1.2.2 負(fù)責(zé)車站現(xiàn)金、車票、紙票安全。

4.1.2.3 負(fù)責(zé)車票的出售工作，負(fù)責(zé)處理無效票、過期票等車站的票務(wù)事宜，按時(shí)將票款、報(bào)表上交。

4.1.2.4 負(fù)責(zé)執(zhí)行各類票務(wù)規(guī)章制度，進(jìn)行票務(wù)自查工作，并對票務(wù)檢查中出現(xiàn)的問題進(jìn)行落實(shí)整改。

4.1.2.5 負(fù)責(zé)按章處理票務(wù)違規(guī)，并將票務(wù)事故按規(guī)定上報(bào)安監(jiān)部。4.1.2.6 協(xié)助安監(jiān)部調(diào)查本中心三、四類票務(wù)事故，并參與事故的調(diào)查處理。4.1.2.7 配合安監(jiān)部開展票務(wù)監(jiān)查工作。

4.1.2.8 及時(shí)向AFC設(shè)施維修值班員報(bào)修車站AFC設(shè)備故障，并按流程正確操作設(shè)備。4.1.2.9 每月至少對18個(gè)車站點(diǎn)鈔全過程進(jìn)行監(jiān)控、輪查一次，并做好檢查記錄。

4.1.2.10 各車站每月25日對票庫（車票、IC卡、備用金）進(jìn)行盤點(diǎn)，做好臺賬記錄。4.1.3 票務(wù)分部票務(wù)職責(zé)

4.1.3.1 參與票務(wù)政策、票務(wù)規(guī)章的制訂、修訂工作。

4.1.3.2 根據(jù)票務(wù)管理規(guī)章及制度制定內(nèi)部實(shí)施細(xì)則及工作流程，報(bào)客運(yùn)部審核，安監(jiān)部、綜合部備案。

4.1.3.3 定期監(jiān)督檢查指導(dǎo)車站有關(guān)票務(wù)制度、政策的執(zhí)行情況。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，規(guī)范車站票務(wù)操作流程。

4.1.3.4 針對票務(wù)運(yùn)作問題，及時(shí)提出修改意見，報(bào)客運(yùn)部。

4.1.3.5 及時(shí)分析各車站票庫庫存及車票流向情況，制定車票配送和調(diào)配計(jì)劃。對節(jié)假日等可預(yù)見性大客流情況，分析需求，提前做好配票工作。

4.1.3.6 負(fù)責(zé)制作預(yù)賦值車票，應(yīng)提交制作預(yù)賦值車票數(shù)量及有效期，報(bào)客運(yùn)部批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.1.3.7 負(fù)責(zé)與城市通公司的IC卡扣值數(shù)據(jù)核對、確認(rèn)及與收款銀行的對口聯(lián)系。4.1.3.8 負(fù)責(zé)收取、核對車站各類日報(bào)表，結(jié)合AFC銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，匯總編報(bào)營收日報(bào)表、客流數(shù)據(jù)及其他報(bào)表。

4.1.3.9 負(fù)責(zé)將每日運(yùn)營收入、客流統(tǒng)計(jì)匯報(bào)給客運(yùn)部和綜合部等相關(guān)部門。4.1.3.10 負(fù)責(zé)定額發(fā)票的接收、發(fā)放、保管工作，負(fù)責(zé)將定額發(fā)票存根交綜合部。4.1.3.11 負(fù)責(zé)定期提交相關(guān)車票的采購計(jì)劃；負(fù)責(zé)車票、紙票的出入庫管理，并編制《票種庫存情況月報(bào)表》，報(bào)客運(yùn)部。

4.1.3.12 負(fù)責(zé)按要求制作各種車票；按規(guī)定辦理員工工作卡的制作工作。

4.1.3.13 負(fù)責(zé)按要求對回收的專用地鐵卡進(jìn)行注銷工作，并保管注銷后的專用地鐵卡。

4.1.3.14 負(fù)責(zé)對車站出售車票的配送、回收、分揀、清洗工作，并保證車站的售賣需求。

4.1.3.15 負(fù)責(zé)檢查分析車站上交的無效票、過期票，定期將分析情況向相關(guān)部門匯報(bào)。4.1.3.16 負(fù)責(zé)向安監(jiān)部提交注銷計(jì)劃，負(fù)責(zé)預(yù)制單程票的注銷工作，在安監(jiān)部監(jiān)督下注銷相關(guān)車票。

4.1.3.17 負(fù)責(zé)向安監(jiān)部、綜合部提交銷毀計(jì)劃，銷毀各種報(bào)廢的車票。

4.1.3.18 定期對票務(wù)規(guī)章執(zhí)行情況進(jìn)行分析，定期出一份票務(wù)報(bào)告分別送客運(yùn)部安監(jiān)部。

4.1.3.19 協(xié)助客運(yùn)部調(diào)查處理一、二類票務(wù)事故和票務(wù)違章，每月匯總報(bào)客運(yùn)部、安監(jiān)部。

4.1.3.20 協(xié)助安監(jiān)部調(diào)查三、四類票務(wù)事故，并參與事故的定性。

4.1.3.21 每月提交《AFC設(shè)備情況月報(bào)表》報(bào)客運(yùn)部，并進(jìn)行AFC設(shè)備的調(diào)試工作。

4.1.3.22 配合對車站員工的票務(wù)培訓(xùn)，提高員工票務(wù)業(yè)務(wù)水平。4.1.3.23 負(fù)責(zé)專用地鐵卡的發(fā)放工作。4.1.3.24 制定系統(tǒng)設(shè)備的操作手冊。

4.1.3.25 負(fù)責(zé)從技術(shù)方面對票務(wù)、收益、扣值及客流數(shù)據(jù)的差異進(jìn)行系統(tǒng)性分析，提交綜合部、安監(jiān)部，必要時(shí)與城市通公司進(jìn)行數(shù)據(jù)差異的復(fù)核工作。

4.1.3.27 負(fù)責(zé)對系統(tǒng)設(shè)備及備件的測試、維修和保養(yǎng)。4.1.3.28 負(fù)責(zé)AFC軟件和設(shè)備的開發(fā)及維護(hù)。4.1.3.29 負(fù)責(zé)車票質(zhì)量和每一種新票種的測試工作。

4.1.3.30 每月25日對各車站票庫（車票、IC卡、備用金）進(jìn)行盤查，做好臺賬記錄。4.2 綜合部票務(wù)職責(zé)

4.2.1 參與票務(wù)政策、規(guī)章制度的制定。4.2.2 負(fù)責(zé)對運(yùn)營收入各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督和控制。

4.2.3 負(fù)責(zé)對票務(wù)部門上報(bào)的各類營收報(bào)表進(jìn)行審核，并及時(shí)上報(bào)集團(tuán)公司有關(guān)報(bào)表和資料。

4.2.4 負(fù)責(zé)確認(rèn)運(yùn)營收入，與城市通公司進(jìn)行收入往來資金收入對賬。4.2.5 負(fù)責(zé)備用金管理和監(jiān)督。4.2.6 負(fù)責(zé)發(fā)票申印、管理。

4.2.7 會同安監(jiān)部監(jiān)督廢票、剩票的銷毀工作。4.3 物資部票務(wù)職責(zé)

4.3.1 負(fù)責(zé)電子車票的采購工作。

4.3.2 負(fù)責(zé)票務(wù)備品、備件的采購，倉儲工作。4.4 人力資源部票務(wù)職責(zé)

4.4.1 參與票務(wù)制度政策的制定與修訂，負(fù)責(zé)對涉及行政或人事處理的條款提出意見。4.4.2 參與票務(wù)事故的分析定性處理。4.4.3 審核、確認(rèn)地鐵工作卡的發(fā)放資格。4.5 安監(jiān)部票務(wù)職責(zé)

4.5.1 組織檢查乘客及員工是否有違反相關(guān)票務(wù)規(guī)定行為，并依照規(guī)定對違規(guī)者進(jìn)行教育、處罰。

4.5.2 開展票務(wù)稽查和審核工作。

4.5.3 負(fù)責(zé)AFC設(shè)備密鑰系統(tǒng)的管理，實(shí)行票務(wù)安全管理監(jiān)控。

4.5.4 負(fù)責(zé)三、四類票務(wù)事故的調(diào)查，組織相關(guān)部門召開會議對事故定性。4.5.5 根據(jù)票務(wù)分部提交的車票注銷及銷毀計(jì)劃，開展注銷及銷毀的監(jiān)督工作。4.5.6 對車票制作進(jìn)行審核監(jiān)督。

4.5.7 配合人力資源部員工票的定期核對工作，負(fù)責(zé)運(yùn)營分公司專用地鐵卡回收工作

并將所收卡交票務(wù)分部，向客運(yùn)部提交注銷申請，監(jiān)督注銷操作；對遺失票、違章使用員工票提供黑名單，并監(jiān)督設(shè)置。

4.5.8 負(fù)責(zé)設(shè)備參數(shù)設(shè)置和更改的復(fù)核工作。

4.5.9 分析和檢查各種票務(wù)作弊的潛在可能性，根據(jù)需要對相關(guān)人員、設(shè)備進(jìn)行調(diào)查，提出防范措施。

4.5.10 配合參與票務(wù)工作例會及專題會議，通報(bào)檢查結(jié)果，提出改進(jìn)建議。4.5.11 定期對票務(wù)稽查情況進(jìn)行分析，定期出一份票務(wù)稽查工作報(bào)告。5 票款交接流程

5.1 為確保票款安全，票款每日上午解行一次，由公司指定的銀行到各車站收款。5.2 車站與銀行的票款交接人員應(yīng)相對固定，并做好記錄。5.3 所有票款的清點(diǎn)、交接都需在監(jiān)控下進(jìn)行。5.4 具體操作

5.4.1 售票員輪班結(jié)束后，到車站AFC點(diǎn)鈔室清點(diǎn)所收票款，客運(yùn)值班員進(jìn)行監(jiān)督。5.4.2 售票員清點(diǎn)結(jié)束后，按實(shí)點(diǎn)金額填寫相關(guān)報(bào)表，將票款和報(bào)表交當(dāng)班客運(yùn)值班員。

5.4.3 客運(yùn)值班員在值班站長監(jiān)督下取出TVM錢箱的票款，在AFC點(diǎn)鈔室進(jìn)行清點(diǎn)。5.4.4 客運(yùn)值班員清點(diǎn)完畢后，填寫《站務(wù)員繳款單》，并將票款及《站務(wù)員繳款單》放入打包袋中封好，在封條上簽字后，存入專用保險(xiǎn)柜。

5.4.5 客運(yùn)值班員根據(jù)《站務(wù)員繳款單》匯總填寫《封包明細(xì)表》，當(dāng)班值班站長審核簽字后，在當(dāng)班值班站長監(jiān)控下，與銀行進(jìn)行交接。車票要素的確定及立項(xiàng)與審批 6.1 車票要素

所有車票均包含：車票票面設(shè)計(jì)征集、發(fā)行方式、發(fā)行數(shù)量、車票售價(jià)、銷售時(shí)間，銷售有效期要素。6.2 要素的確定

由車票的所需部門組織召開新票要素討論會議，各有關(guān)部門參加，共同明確新票要素，并由所需部門提交請示。

6.3 立項(xiàng)與審批

由新票的所需部門申請立項(xiàng)，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7 票務(wù)管理規(guī)章、制度、辦法及其他文件的分類

票務(wù)管理規(guī)章、制度、辦法及其他票務(wù)文件分兩類，第一類為集團(tuán)公司或運(yùn)營分公司發(fā)布的各類票務(wù)管理規(guī)定（辦法），第二類為其他票務(wù)相關(guān)文件。凡票務(wù)文件出臺，均自然納入上述兩類文件中，所有違反規(guī)定的行為均屬違反了票務(wù)管理規(guī)定。車票采購程序

8.1 正常運(yùn)營以后，票務(wù)分部根據(jù)電子車票使用情況，提前擬定車票采購計(jì)劃，報(bào)物資部。物資部保證單程票、儲值票按計(jì)劃到貨。

8.2 當(dāng)有樣票提交時(shí)，在七個(gè)工作日內(nèi)提交樣票的檢驗(yàn)報(bào)告。

8.3 車票到貨后，物資部組織驗(yàn)收；驗(yàn)收合格后物資部通知票務(wù)分部領(lǐng)貨。9 車票配送管理 9.1 安全規(guī)定

9.1.1 車票出庫須封裝，封條上須注明加封內(nèi)容（車票類型、數(shù)量）、加封人、加封日期，嚴(yán)禁拆開封條。

9.1.2 車票配送途中，一律放在封條完好的布袋內(nèi)。9.1.3 車票配送過程中，應(yīng)有相對固定的人員。9.1.4 配送途中，嚴(yán)禁辦理私事或與票務(wù)無關(guān)的業(yè)務(wù)。9.2 配票

9.2.1 票卡組根據(jù)需要制定配票計(jì)劃表，并做好記錄。

9.2.2 票卡組配收員根據(jù)配票計(jì)劃表和《車票配送實(shí)施辦法》（實(shí)施后）相關(guān)內(nèi)容，為車站配票。

9.2.3 配收員與客運(yùn)值班員辦理車票交接，做好臺賬登記。9.2.4 配收員與客運(yùn)值班員辦理車票交接，簽字確認(rèn)。9.3 回收

9.3.1 票卡組根據(jù)《車票配送實(shí)施辦法》、《單程票廢票管理規(guī)定》相關(guān)內(nèi)容，擬定車票回收計(jì)劃表。

9.3.2 票卡組根據(jù)《車票配送實(shí)施辦法》確定的回收時(shí)間，乘坐規(guī)定的車次至車站收取，雙方當(dāng)面清點(diǎn)，簽字確認(rèn)。票卡組再次清點(diǎn)車票完畢后，將車票入庫。

9.4 配送過程中出現(xiàn)意外規(guī)定

9.4.1 如配送過程中發(fā)生搶劫和事故的情況下，配送人員應(yīng)第一時(shí)間報(bào)警并維護(hù)現(xiàn)場，在確保人身安全的情況下保護(hù)車票的安全。

9.4.2 如配送過程中發(fā)生車票損壞、遺失或數(shù)量不符的情況應(yīng)由在場人員簽名確認(rèn)情況，同時(shí)根據(jù)情況分別報(bào)客運(yùn)部或安全稽查部，并報(bào)票務(wù)分部備案，根據(jù)《票務(wù)稽查管理辦法》處理。車票借用管理（非測試票）10.1 借用流程

10.1.1 車票借用單位將借用車票的目的、使用范圍、使用時(shí)間、車票的票種、數(shù)量以及對車票信息的要求等以書面形式知會票務(wù)分部。

10.1.2 車票借用單位填寫《車票借用審批表》，經(jīng)票務(wù)分部領(lǐng)導(dǎo)同意后，報(bào)客運(yùn)部審批備案。

10.1.3 車票借用單位人員憑審批表到票務(wù)分部辦理借票手續(xù)。

10.1.4 票務(wù)分部填寫《車票借出記錄表》，記錄所需車票的票種、數(shù)量，對于儲值票，還需記錄車票的物理卡號。與借票人員當(dāng)面清點(diǎn)交接車票?！盾嚻苯璩鲇涗洷怼芬皇絻陕?lián)，第一聯(lián)由票務(wù)分部保管，第二聯(lián)由借用部門保管。

10.1.5 車票處理員根據(jù)《車票借出記錄表》辦理車票出庫手續(xù)。10.2 借用車票的歸還

10.2.1 車票借用部門需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還車票，逾期不能歸還的，須到票務(wù)分部辦理續(xù)借手續(xù)。車票續(xù)借程序按借用車票的程序辦理。

10.2.2 借票人歸還車票時(shí)需憑《車票借出記錄表》與車票處理員辦理還票手續(xù)。10.2.3 車票處理員辦理車票入庫手續(xù)。11 單程票廢票管理

11.1 與乘客事務(wù)處理單相關(guān)的廢票、BOM產(chǎn)生的廢票及已拆封的預(yù)賦值單程票廢票，次日由車站早班客運(yùn)值班員連同票務(wù)報(bào)表一起上交票務(wù)分部收益審核組，其他廢票由車票配收員一周回收一次。

11.2 分部車票處理員應(yīng)及時(shí)分析與乘客事務(wù)處理單相關(guān)的廢票、BOM產(chǎn)生的廢票及已拆封的預(yù)賦值單程票廢票，提交分析情況，分別交收益審核組和AFC工程師。

11.3 收益審核組根據(jù)車票處理員提交的分析情況，及時(shí)核對車站賦值未使用廢票的交易數(shù)據(jù)和《乘客事務(wù)處理單》，形成正確的運(yùn)營收入。

11.4 AFC軟硬件、EOD參數(shù)設(shè)置等原因產(chǎn)生的廢票，AFC工程師應(yīng)進(jìn)行進(jìn)一步分析，對不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)提交AFC承包商，并督促整改。

11.5 與乘客事務(wù)處理單相關(guān)的廢票、BOM產(chǎn)生的廢票及已拆封的預(yù)賦值單程票廢票在綜合部和安監(jiān)部監(jiān)督下，進(jìn)行集中注銷工作。

11.6 廢票類型

11.6.1 與乘客事務(wù)處理單相關(guān)的廢票：BOM、TVM出售的無效票、乘客退票（授權(quán)后）、超時(shí)等單程票。

11.6.2 AFC設(shè)備產(chǎn)生的廢票： TVM廢票、GATE廢票、編碼分揀機(jī)廢票。11.6.3 已拆封的預(yù)賦值單程票廢票：票務(wù)分部預(yù)賦值未售完的單程票。11.6.4 其他廢票：車站廢票箱內(nèi)回收的單程票及其它非正常情況回收的單程票。11.7 交接流程

11.7.1 與乘客事務(wù)處理相關(guān)的廢票、BOM產(chǎn)生的廢票及已拆封的預(yù)賦值單程票廢票，由當(dāng)班售票員將車票分類封入票務(wù)專用信封，并在信封上注明設(shè)備編號、加封內(nèi)容（廢票類型、車票票分析后顯示的拒絕碼、金額、張數(shù)）、加封車站、加封人和加封日期，當(dāng)班結(jié)束后，隨《售票員結(jié)算單》統(tǒng)一交客運(yùn)值班員。

11.7.2 除與乘客事務(wù)處理單相關(guān)的廢票外，其他所有的廢票由客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)收集，與當(dāng)班值班站長當(dāng)面清點(diǎn)、核對后，分類封裝。

11.7.3 客運(yùn)值班員根據(jù)信封封面的張數(shù)與售票員進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后，在《車站售/存票日報(bào)》上做好記錄。

11.7.4 票務(wù)分部票卡組人員到各車站配發(fā)或回收車票時(shí)，當(dāng)班客運(yùn)值班員將車站的廢票交票卡組人員，雙方簽字確認(rèn)，并填寫《車票上交單》一式二聯(lián)，第二聯(lián)車站留存，第一聯(lián)交票卡組人員。

11.7.5 票卡組人員對回收上來的廢票，進(jìn)行臺帳登記。

11.7.6 票務(wù)管理工程師及時(shí)對無效車票進(jìn)行票分析，按本規(guī)定相關(guān)提交統(tǒng)計(jì)情況。11.8 嚴(yán)禁私自截留單程票及廢票；嚴(yán)禁賦值未使用的廢票不分析、不報(bào)告、不在相關(guān)部門監(jiān)督下私自注銷和初始化，否則按《票務(wù)稽查管理辦法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。車票遺失處理

12.1 愛護(hù)車票是地鐵員工的義務(wù)，禁止損害或損毀車票。12.2 車票的遺失包括正常遺失和非正常遺失。

12.3 正常遺失指運(yùn)營過程中車票丟失，非正常遺失指人為原因造成的車票丟失，包括測試過程中車票丟失，借用車票、樣票、借票中車票丟失等。此情形要嚴(yán)格按《票務(wù)稽查管理辦法》進(jìn)行處理。

12.4 無論正常遺失和非正常遺失均需填寫《車票遺失單》后交票務(wù)分部備案。12.5 正常遺失由票務(wù)分部辦理遺失手續(xù)，非正常遺失由責(zé)任人辦理遺失手續(xù)。12.6 正常遺失手續(xù)須經(jīng)客運(yùn)部、安監(jiān)部負(fù)責(zé)人同意，上報(bào)運(yùn)營分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。非正常遺失由安監(jiān)部按規(guī)定追究相關(guān)人員責(zé)任后實(shí)施。車票注銷程序

13.1 安監(jiān)部根據(jù)票務(wù)分部提交的車票注銷計(jì)劃，派員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督車票注銷工作。13.2 車票注銷人員將封存的待注銷車票進(jìn)行開封，根據(jù)注銷計(jì)劃核對車票的票種、數(shù)量和車票信息。

13.3 安監(jiān)部人員對注銷車票的票種、數(shù)量及信息按一定比例進(jìn)行抽檢。13.4 車票核對后，須填寫“車票注銷單”，雙方進(jìn)行簽名確認(rèn)。13.5 通過CIM設(shè)備對完成核對的車票進(jìn)行信息的覆蓋。

13.6 注銷過程發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當(dāng)即進(jìn)行調(diào)查。對當(dāng)時(shí)無法查明原因的，應(yīng)由安監(jiān)部與票務(wù)分部人員共同封存，由安監(jiān)部進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查處理結(jié)果作為車票的注銷憑證。

13.7 車站上交的逾期單程票、BOM產(chǎn)生的無效票，由票務(wù)分部內(nèi)部進(jìn)行注銷。14 車票銷毀程序

14.1 安監(jiān)部根據(jù)票務(wù)分部提交的車票銷毀計(jì)劃，派人進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督車票銷毀工作。14.2 車票銷毀人員根據(jù)銷毀計(jì)劃核對車票的數(shù)量和票種。14.3 安監(jiān)部人員按一定比例進(jìn)行抽檢。

14.4 經(jīng)核對車票數(shù)量、票種無誤后進(jìn)行物理銷毀。銷毀后填寫“車票銷毀單”，雙方簽名確認(rèn)。測試票的管理 15.1 票卡類

15.1.1 此類票卡由票務(wù)分部提出需求。

15.1.1.1需購買的卡須由運(yùn)營分公司總經(jīng)理同意，方可購買。

15.1.1.2 此類票卡由票務(wù)分部派專人保管，每次使用須經(jīng)票務(wù)分部主任同意，并進(jìn)行臺帳登記。

15.1.1.3 票務(wù)分部每月將此類票卡的使用情況上報(bào)安監(jiān)部。

15.1.1.4 測試票必須每季度回收一次。舊票在有效期規(guī)定時(shí)間內(nèi)交于票務(wù)分部。票務(wù)分部會同安監(jiān)部對舊測試票進(jìn)行審查，票務(wù)分部責(zé)舊測試票的銷毀或回收再利用。

15.1.2 資料管理及審核

15.1.2.1 票務(wù)分部將借出測試票的有關(guān)資料及時(shí)報(bào)安監(jiān)部備案。15.1.2.2 安監(jiān)部負(fù)責(zé)對相關(guān)申領(lǐng)及換領(lǐng)資料進(jìn)行審核。15.1.3 測試票使用管理

15.1.3.1 測試票為測試專用車票，非測試期間不得擅自使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)根據(jù)《票務(wù)稽查管理辦法》追究相關(guān)人員責(zé)任。

15.2 單程票

15.2.1 單程票測試票的制作及領(lǐng)用在車站直接操作，經(jīng)車站同意后維修人員在半自動售票機(jī)的維修模式下每次最多生成10張單程測試票。維修人員將測試票歸還站務(wù)人員，并由雙方簽字確認(rèn)。預(yù)制單程票使用管理

16.1 預(yù)制單程票一般情況下不能使用，只作應(yīng)急備用。16.2 售賣預(yù)制單程票的規(guī)定

16.2.1 應(yīng)對可預(yù)見大客流預(yù)制單程票的發(fā)售：為應(yīng)對節(jié)假日、各種活動可能產(chǎn)生的大客流，票務(wù)分部將根據(jù)客運(yùn)部計(jì)劃做好預(yù)制工作，提前一周配發(fā)一定數(shù)量的預(yù)制單程票。

16.2.2 車站遇其他可預(yù)見性大客流時(shí)，需站長提前填寫《車票申請單》，站務(wù)分部主任簽字確認(rèn)后交給票務(wù)分部，需票務(wù)分部主任簽字確認(rèn)后，票卡組方可制票。

16.3 申請時(shí)間一般為： 16.3.1 一般節(jié)假日提前一周申請

16.3.2 日常預(yù)制票站長可直接填寫《車票申請單》，傳真給票務(wù)分部辦理。16.4 票務(wù)分部票卡組配票到車站后，票卡組工作人員與車站客運(yùn)值班員需當(dāng)場雙人清點(diǎn)，逐盒抽取1%數(shù)量的單程票在BOM上進(jìn)行車票分析，確認(rèn)車票數(shù)量、預(yù)制單程票使用時(shí)間、金額等相關(guān)信息，雙方簽字確認(rèn)，填寫《票務(wù)分部配票明細(xì)單》。

16.5 預(yù)制單程票為當(dāng)日有效，售賣預(yù)制單程票時(shí)，車站售檢票員需填制《售票員結(jié)算單》“預(yù)制票”欄，運(yùn)營結(jié)束后客運(yùn)值班員填制《車站收入日報(bào)》。

16.6 未出售完的過期預(yù)制單程票需用專用信封封裝，填寫張數(shù)、票種、日期、金額等說明，客運(yùn)值班員與當(dāng)班售檢票員當(dāng)場清點(diǎn)確認(rèn)簽字。并聯(lián)同車站報(bào)表次日一并上交票務(wù)分部收益審核組。報(bào)表管理 17.1 報(bào)表填寫原則

報(bào)表填寫必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)

17.1.1 真實(shí)：報(bào)表報(bào)表必須由相關(guān)人員填寫且如實(shí)反映票務(wù)情況，不得捏造事實(shí)，弄虛作假。

17.1.2 準(zhǔn)確：報(bào)表填寫前認(rèn)真核對實(shí)際情況，以正確無誤的數(shù)據(jù)填列，并要仔細(xì)復(fù)核。17.1.3 完整：必須按報(bào)表所列事項(xiàng)填寫，不得遺漏。

17.1.4 及時(shí)：報(bào)表必須在規(guī)定期限內(nèi)填制完畢，并按規(guī)定時(shí)間上交，不得故意延遲時(shí)間。

17.2 屬于過底的報(bào)表，一定要寫透，不要上面清楚，下面模糊。報(bào)表的各項(xiàng)指標(biāo)必須按要求填寫，不應(yīng)隨便空格不報(bào)，若因客觀原因不產(chǎn)生數(shù)字的空格用“—”符號表示。

17.3 文字和數(shù)字

17.3.1 文字：必須用藍(lán)色或黑色筆填寫，字跡必須清晰、工整，不得潦草。屬于過底的報(bào)表用圓珠筆填寫，屬于非過底的報(bào)表用鋼筆或簽字筆填寫。填寫人員必須用私章確認(rèn)。

17.3.2 數(shù)字：阿拉伯?dāng)?shù)字應(yīng)一個(gè)一個(gè)地寫，不得連筆書寫。對金額一項(xiàng)，小數(shù)點(diǎn)后無數(shù)時(shí)，應(yīng)寫“00”或“—”。

17.4 報(bào)表改錯(cuò)規(guī)定

17.4.1 報(bào)表填寫發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，不得刮擦、挖補(bǔ)、涂抹或用化學(xué)藥水更改字跡。更改數(shù)字必須用“劃線更正法”。應(yīng)用 “劃線更正法”更正時(shí)，在報(bào)表中錯(cuò)誤文字或數(shù)字上劃一紅線，以示注銷,要求劃去整個(gè)錯(cuò)誤數(shù)字，然后在該處蓋上更改人員修正章以示負(fù)責(zé)；若更改次數(shù)過多導(dǎo)致報(bào)表不清時(shí)，應(yīng)另填寫一份，該報(bào)表作廢。

17.4.2 原始憑證不得隨意更改，如確實(shí)需要進(jìn)行更改，必須由本人用“劃線更正法”進(jìn)行更改，其他人員審核原始憑證時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，不得進(jìn)行更改，可進(jìn)行備注說明。

17.5 報(bào)表在寫壞作廢時(shí)，應(yīng)當(dāng)加蓋“作廢”戳記，全部保存，不得撕毀。18 車站票務(wù)備用金管理辦法

參照“運(yùn)營收入管理暫行辦法”和“車站票務(wù)管理手冊”。19 票據(jù)管理 19.1 申印

票務(wù)分部根據(jù)票據(jù)的使用情況，提前一個(gè)月報(bào)需求計(jì)劃，報(bào)綜合部審批、辦理印制手續(xù)，票據(jù)到貨后，辦理登記、領(lǐng)用手續(xù)。

19.2 保管

19.2.1 所有的票據(jù)都應(yīng)按制定的流程進(jìn)行交接、并放在指定的地方。出入庫應(yīng)有臺帳記錄。綜合部和安監(jiān)部對票據(jù)要定期檢查、監(jiān)督，針對存在的不足，提出改進(jìn)措施。

19.2.2 所有存放于票庫的票據(jù)均按票據(jù)的類型分開存放，由專人負(fù)責(zé)保管，并應(yīng)備有臺帳記錄。

19.2.3 存放于票庫內(nèi)待注銷區(qū)、已注銷區(qū)的已開封或破封的票據(jù)需核對后，雙人加封，專人保管。

19.2.4 所有配出庫使用的票據(jù)，相關(guān)人員需按交接規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。19.2.5 綜合部應(yīng)定期對票據(jù)進(jìn)行檢查。

19.2.6 車站票據(jù)的報(bào)損，由車站按期用票務(wù)專用信封加封保管（信封上需詳細(xì)注明加封相關(guān)內(nèi)容）。

19.2.7 在車站超過使用有效期（退出使用）的票據(jù)，車站需填寫《車票上交單》，由票務(wù)分部次月1日前到車站回收，由專人負(fù)責(zé)保管，保管期滿后按要求辦理繳銷手續(xù)，安監(jiān)部、綜合部、客運(yùn)部負(fù)責(zé)銷毀監(jiān)控。

19.3 繳銷

19.3.1 票據(jù)的存根聯(lián)（包括紙票）的保存期為3年，保存期限從開具票據(jù)的會計(jì)年終了后的第一天算起，保存期滿后，票務(wù)分部與綜合部聯(lián)系。由票務(wù)分部填寫相關(guān)申請表申請銷毀，安監(jiān)部負(fù)責(zé)監(jiān)控管理。

19.3.2 根據(jù)票據(jù)銷毀計(jì)劃的審批內(nèi)容，要求安監(jiān)部、綜合部共同參加票據(jù)的銷毀工作。20 偽鈔處理

20.1 車站相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，杜絕偽鈔流入。

20.1.1 售票員在收取乘客交付的現(xiàn)金時(shí)，均需經(jīng)過人工及設(shè)備的識別，如發(fā)現(xiàn)為偽鈔，應(yīng)立即退還乘客，并請乘客另換一張。

20.1.2 若設(shè)備不能識別且人工無法確認(rèn)真?zhèn)蔚拟n票，售票員也應(yīng)立即退還乘客，并請乘客另換一張。

20.1.3 同銀行兌換的硬幣必須當(dāng)日由客值與值班站長共同清點(diǎn)，并加以辨識，發(fā)現(xiàn)假幣，上報(bào)票務(wù)分部。清點(diǎn)結(jié)束后，所有原加封封條一同放入該袋（箱）中，保存至該袋（箱）硬幣使用完畢為止。

20.2 車站收取偽鈔應(yīng)遵循“誰收取誰補(bǔ)還”的原則。

20.2.1 售票員在進(jìn)行票款清點(diǎn)打包時(shí)，發(fā)現(xiàn)錢款有明顯的失真特征或可通過驗(yàn)鈔機(jī)識別為偽鈔的，由客運(yùn)值班員以上人員共同確認(rèn)，并作登記，由該售票員補(bǔ)足票款。

20.2.2 客運(yùn)值班員清點(diǎn)TVM錢箱時(shí)，發(fā)現(xiàn)錢款有明顯的失真特征或可通過驗(yàn)鈔機(jī)識別為偽鈔的，值班站長確認(rèn)后做好記錄，與客運(yùn)值班員雙方簽字確認(rèn)加封后（加封內(nèi)容為日期、車站名、設(shè)備名、偽幣種類、金額、數(shù)量、值班站長與客運(yùn)值班員簽章），在當(dāng)日《TVM清點(diǎn)報(bào)告》上備注說明，按實(shí)際清點(diǎn)數(shù)目解行，并隨當(dāng)日報(bào)表一并上交票務(wù)分部。票務(wù)分部做好記錄后每月上報(bào)綜合部。

20.2.3 銀行清點(diǎn)票款時(shí)發(fā)現(xiàn)偽鈔，由相關(guān)票款的封裝人負(fù)責(zé)補(bǔ)足票款。21 票務(wù)相關(guān)政策 21.1 票價(jià)政策

哈爾濱地鐵一號線全線18個(gè)車站。乘坐地鐵實(shí)行0元、0元、0元的分段收費(fèi)。起步價(jià)0元，可乘坐0—0個(gè)站（包括起點(diǎn)站），0元可乘坐0—0個(gè)站，0元可乘坐0—0個(gè)站。

21.2 車票使用

21.2.1 乘客乘坐地鐵，可使用哈爾濱市城市通智能卡有限責(zé)任公司正式發(fā)行的城市通儲值票，或在地鐵各車站自動售票機(jī)和半自動售票機(jī)（客服中心）購買的單程票及其他有效車票。

21.2.2 單程票當(dāng)站當(dāng)日有效，隔日作廢。

21.2.3 乘客持儲值票進(jìn)、出自動檢票機(jī)時(shí)只限一人使用，且必須進(jìn)站記錄與出站記錄一一對應(yīng)。

21.2.4 乘客持有效車票進(jìn)、出地鐵車站付費(fèi)區(qū)，實(shí)行一人一票制，即一個(gè)人只能使用一張車票；進(jìn)站時(shí)在自動檢票機(jī)上驗(yàn)票后方可通過，到站臺乘車；出站時(shí)儲值票在自動檢票機(jī)上驗(yàn)票、扣值，單程票放入自動檢票機(jī)回收后方可出站。進(jìn)、出自動檢票機(jī)時(shí)須站在黃線外于右手側(cè)驗(yàn)票、扣值、回收，待扇門打開后快速通過。

21.2.5 正常情況下，乘客持有效紙票進(jìn)出車站時(shí)，一律從指定的邊門進(jìn)出車站付費(fèi)區(qū)。21.2.6 身高超過1.1米的兒童須購票進(jìn)站。

21.2.7 需要報(bào)銷單程票憑證的乘客，可憑所購付費(fèi)車票在進(jìn)站客服中心索取報(bào)銷憑證（城市通儲值票應(yīng)在購買/充值時(shí)索取，刷卡乘坐地鐵，車站不再提供發(fā)票）。

21.2.8 乘客進(jìn)入地鐵付費(fèi)區(qū)后,車票使用有效期為單程120分鐘，乘客應(yīng)在有效期內(nèi)出站。

21.2.9 為避免乘客在車站付費(fèi)區(qū)內(nèi)滯留等現(xiàn)象，凡本站進(jìn)出時(shí)，儲值票一律扣值2元，單程票直接回收。

21.2.10 乘客攜帶重量20～30公斤或體積0.06～0.1立方米的行李需購買與車資等額的行李票（享受免費(fèi)乘車優(yōu)惠政策的乘客無需購買行李票）。

21.2.11 乘客攜帶的物品重量不得超過30公斤，長、寬、高之和不得超過1.8米，體積不得大于0.15立方米。

21.2.12 乘客攜帶折疊自行車進(jìn)入車站時(shí)，須將其折疊后方可進(jìn)站乘車，否則嚴(yán)禁將自行車帶入車站。

21.3 優(yōu)惠政策

21.3.1 成人城市通儲值票為9.5折扣值，尾程不優(yōu)惠。

21.3.2 中小學(xué)生城市通儲值票為5折扣值，使用時(shí)須與貼有照片的附證同時(shí)使用。21.3.3 一名成年乘客可以免費(fèi)攜帶一名身高不足1.1米的兒童乘車（須成年乘客將兒童抱起進(jìn)、出自動檢票機(jī)）。超過一名的，按超過人數(shù)購票。

21.3.4 革命傷殘軍人、哈爾濱市離休干部、盲人（以下簡稱三類免費(fèi)乘車人群）免費(fèi)乘坐地鐵。原免費(fèi)乘坐公交、輪渡的離休干部可持《哈爾濱市離休干部乘車證》、盲人可持《哈爾濱市盲人免費(fèi)乘車船證》、革命傷殘軍人只需憑《中華人民共和國殘疾軍人證》免費(fèi)乘坐地鐵。每次乘車之前須主動出示證件并在邊門處辦理相關(guān)乘車登記手續(xù)，方可免費(fèi)乘車。

21.4 補(bǔ)票規(guī)定 21.4.1 車票遺失

因本人原因在付費(fèi)區(qū)內(nèi)遺失車票，按全程票價(jià)4元補(bǔ)購出站票后給予本站出站。21.4.2 超程/超時(shí)

21.4.2.1 乘客所使用的車票，不足以支付所到達(dá)車站的實(shí)際車費(fèi)時(shí)，須到客服中心辦理出站手續(xù)：

儲值票：因余額不足無法從卡內(nèi)扣值，須以現(xiàn)金形式按單程票計(jì)費(fèi)方式交付所乘車程內(nèi)的票款，儲值票更新后憑出站票本站出站。

單程票：須補(bǔ)交超乘車費(fèi)后，更新車票給予在本站出站。

21.4.2.2 超時(shí)：乘客乘車從進(jìn)站到出站超過時(shí)限，一律到客服中心辦理出站手續(xù)： 儲值票：須以現(xiàn)金形式按全程票價(jià)4元補(bǔ)購出站票，儲值票更新后憑出站票本站出站。單程票：按全程票價(jià)4元補(bǔ)購出站票后給予本站出站，原單程票回收。21.4.3 車票無出站信息

21.4.3.1 乘客持車票上次進(jìn)站是本站，且使用時(shí)間為當(dāng)日，出站未在自動檢票機(jī)上刷卡或刷卡不成功未扣值，再次進(jìn)站時(shí)會被拒絕，須到客服中心按實(shí)際車程費(fèi)用（按單程票計(jì)費(fèi)方式）補(bǔ)交現(xiàn)金，并對該車票進(jìn)行更新，方可正常使用；若分析車票顯示“無錯(cuò)誤”或“尚未出站”，確認(rèn)進(jìn)站代碼為本站且發(fā)生時(shí)間在20分鐘以內(nèi)，讓乘客從邊門進(jìn)站。

21.4.3.2 乘客持車票上次進(jìn)站時(shí)間非當(dāng)日或非本站，再次進(jìn)站時(shí)會被拒絕，原單程票回收，須重新購票；儲值票須按實(shí)際車程費(fèi)用（按單程票計(jì)費(fèi)方式）補(bǔ)交現(xiàn)金并對該車票進(jìn)行更新，方可正常使用。

21.4.4 車票無進(jìn)站信息

乘客持車票進(jìn)站未刷卡或刷卡不成功，出站時(shí)會被拒絕，須到客服中心辦理手續(xù): 儲值票：須以實(shí)際車程費(fèi)用（按單程票計(jì)費(fèi)方式）補(bǔ)交現(xiàn)金，儲值票更新后憑出站票本站出站。

單程票：單程票若為當(dāng)日車票則直接進(jìn)行更新，憑原單程票出站；若為非當(dāng)日車票，按

實(shí)際車程費(fèi)用補(bǔ)購出站票后給予本站出站，原單程票回收。

21.4.5 故意逃票或持無效車票（偽造車票或篡改車票等）乘車的乘客，按全程票價(jià)補(bǔ)收票款，另加收全程票價(jià)4倍票款。情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機(jī)關(guān)處理。

21.4.6 三類免費(fèi)乘車人群和持中小學(xué)生城市通儲值票乘車時(shí)，須憑有本人有效證件乘車，嚴(yán)禁冒用他人優(yōu)惠車票乘車，違者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次按全程票價(jià)補(bǔ)收票款，另加收全程票價(jià)4倍票款；第二次則取消該車票乘車資格。

21.5 異常處理規(guī)定

21.5.1 壞票處理（壞票指在半自動售票機(jī)上無法讀取信息的車票）

21.5.1.1 非付費(fèi)區(qū)：須到客服中心分析，若人為損壞，單程票則重新購票進(jìn)站，儲值票同單程票處理；若車票本身原因，單程票免費(fèi)換取一張等額單程票，儲值票重新購票進(jìn)站。

21.5.1.2 付費(fèi)區(qū)：須到客服中心分析，若人為損壞，單程票須按全程票價(jià)4元補(bǔ)購出站票后給予本站出站，原單程票回收，儲值票同單程票處理；若車票本身原因，單程票直接換取出站票在本站出站，儲值票須以現(xiàn)金形式按單程票計(jì)費(fèi)方式交付所乘車程內(nèi)的票款，更新后憑出站票本站出站。

21.5.2 由于地鐵運(yùn)營原因造成清客，乘客在7日之內(nèi)可免費(fèi)在客服中心更新儲值票或辦理單程票退票手續(xù)。

21.6 退、換票規(guī)定

單程票一經(jīng)售出，概不退換（地鐵原因除外），不掛失。22 票務(wù)政策的修訂及系統(tǒng)設(shè)備參數(shù)的更改程序 22.1 票務(wù)策略的修訂程序

22.1.1 需報(bào)集團(tuán)公司或相關(guān)政府職能部門批準(zhǔn)的宏觀票務(wù)策略（如儲值票的優(yōu)惠政策等）的相關(guān)調(diào)整，由客運(yùn)部擬稿并組織有關(guān)部門討論后向上級單位報(bào)批。

22.1.2 票務(wù)操作細(xì)則的調(diào)整，由提議調(diào)整的部門擬出細(xì)則調(diào)整方案，提交客運(yùn)部，并由客運(yùn)部召集相關(guān)部門（綜合部、安監(jiān)部，等等）有關(guān)人員對方案進(jìn)行討論，將討論結(jié)果報(bào)上級單位審批。

22.2 系統(tǒng)設(shè)備參數(shù)的修改

22.2.1 客運(yùn)部根據(jù)實(shí)際運(yùn)營情況，提出AFC設(shè)備參數(shù)修改建議。并負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門，共同研究參數(shù)調(diào)整的可行性及修改實(shí)施辦法，上報(bào)公司總經(jīng)理簽發(fā)。

22.2.2 相關(guān)部門會簽后，各相關(guān)部門按內(nèi)容安排相應(yīng)的工作。23 票務(wù)違章及事故管理 23.1 票務(wù)違章及事故的管理要求

23.2 違章或事故發(fā)生后，應(yīng)按照“四不放過”的原則（即違章原因分析不清不放過；責(zé)任者和群眾沒有受到教育不放過；沒有制定防范措施不放過；責(zé)任者沒有受到處理不放過。）處理違章，找出原因，分清責(zé)任，吸取教訓(xùn)，制定措施，防止同類違章再次發(fā)生。

23.3 對違章或事故的責(zé)任者，應(yīng)根據(jù)其性質(zhì)和情節(jié)分別予以嚴(yán)肅的批評教育、經(jīng)濟(jì)懲罰，直至紀(jì)律處分、法律制裁。對違章性質(zhì)和情節(jié)嚴(yán)重的要追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

23.4 對違章或事故分析處理拖延、推脫責(zé)任、姑息縱容、隱瞞不報(bào)或沒有如實(shí)反映情況者，應(yīng)予以嚴(yán)肅批評教育或紀(jì)律處分。

23.5 由安監(jiān)部牽頭，參照《票務(wù)稽查管理辦法》，組織相關(guān)部門進(jìn)行票務(wù)違章、事故的調(diào)查和處理工作。AFC系統(tǒng)管理 參照“AFC工作手冊”。25 票務(wù)應(yīng)急處理

25.1 AFC系統(tǒng)故障應(yīng)急處理 25.1.1 中央計(jì)算機(jī)（CC）故障

25.1.1.1 CC發(fā)生系統(tǒng)故障，造成AFC大面積癱瘓，影響車站正常運(yùn)營，應(yīng)立即向指揮中心值班主任匯報(bào)。

25.1.1.2 指揮中心值班主任下令行調(diào)通知各車站出售紙票。

25.1.1.3 成立現(xiàn)場指揮小組，按各自責(zé)任分工分頭處理故障，妥善處理現(xiàn)場。（詳見《AFC系統(tǒng)重大故障應(yīng)急處理辦法》）

25.1.2 車站計(jì)算機(jī)(SC)故障

25.1.2.1 SC發(fā)生設(shè)施通信中斷，從監(jiān)控界面上不能向車站設(shè)施發(fā)布命令 a 行車值班員向AFC設(shè)施維修值班員報(bào)修。

b 客運(yùn)值班員在設(shè)施本機(jī)上登錄后進(jìn)行操作，發(fā)布命令。取消命令時(shí)，也需在設(shè)備本機(jī)上操作。

c 不能查詢車站實(shí)時(shí)車票數(shù)量數(shù)據(jù)時(shí)，客運(yùn)值班員必需到設(shè)備上手工抄錄數(shù)據(jù)。d AFC維修工班接報(bào)后迅速趕到現(xiàn)場，并通知AFC工程師到現(xiàn)場進(jìn)行故障診斷，查找原因并盡快解決。

e 車站行車值班員應(yīng)在故障日期間在報(bào)表上標(biāo)注故障車站、故障原因及涉及到的數(shù)據(jù)影響。

25.1.2 車站自動售票機(jī)（TVM）故障

25.1.2.1 車站部分自動售票機(jī)故障時(shí)，值班站長根據(jù)客流情況確定是否使用BOM發(fā)售單程票，通知行車值班員向AFC設(shè)施維修值班員報(bào)修，廣播通知乘客到客服中心購票；

25.1.2.2 車站全部自動售票機(jī)故障時(shí)，值班站長安排售檢票員使用BOM發(fā)售單程票，通知行車值班員向AFC設(shè)施維修值班員報(bào)修，廣播通知乘客到客服中心購票；

25.1.2.3 維修人員到達(dá)現(xiàn)場登記后，借維修鑰匙進(jìn)行搶修，車站原則上安排一名工作人員配合搶修（遇工作繁忙，不涉及錢箱、找零器、硬幣鼓維修工作時(shí)可不安排人員陪同），故障修復(fù)后，維修人員歸還維修鑰匙并銷記；

25.1.2.4 BOM售票不能滿足現(xiàn)場需要時(shí)，車站站長（值班站長）決定售賣紙票，同時(shí)報(bào)指揮中心備案。并通知客運(yùn)值班員和售票員發(fā)售紙票，并密切注意紙票的站存數(shù)量和售賣速度；

25.1.2.5 指揮中心通知沿線其余各車站做好紙票出站檢票工作；

25.1.2.6 車站根據(jù)TVM修復(fù)時(shí)間，站存紙票僅可繼續(xù)售賣兩小時(shí)（根據(jù)售賣速度），應(yīng)立即向票務(wù)分部申請?jiān)俅闻浒l(fā)紙票；

25.1.2.7 票務(wù)分部接到車站報(bào)告后，根據(jù)站存紙票可持續(xù)發(fā)售時(shí)間，及時(shí)將所需的車票配發(fā)到車站，并于故障修復(fù)后，進(jìn)行相關(guān)記錄；

25.1.2.8 車站確認(rèn)故障修復(fù)后，值班站長通知停止發(fā)售紙票，并向指揮中心匯報(bào)“故障修復(fù)”及停止發(fā)售紙票，AFC維修人員向設(shè)施維修調(diào)度員匯報(bào)故障修復(fù)，廣播通知乘客到TVM購票；

25.1.2.9 指揮中心通知沿線其余各車站從通知時(shí)刻起2小時(shí)后停止紙票出站檢票工作。

25.1.3 車站半自動售票機(jī)（BOM）出現(xiàn)故障

25.1.3.1 車站部分半自動售票機(jī)故障時(shí)，將故障客服中心窗口擺放“暫停服務(wù)”告示牌，車站安排人員引導(dǎo)乘客到其他客服中心購買車票或處理問題車票，行車值班員向AFC設(shè)施維修值班員報(bào)修；

25.1.3.2 車站全部半自動售票機(jī)故障時(shí)，將所有客服中心窗口擺放“暫停服務(wù)”告示牌，向前來辦理問題車票業(yè)務(wù)的乘客做好解釋指引工作，行車值班員向AFC設(shè)施維修值班員報(bào)修；

25.1.3.3 維修人員到達(dá)現(xiàn)場登記后，借維修鑰匙進(jìn)行搶修，車站原則上安排一名工作人員配合搶修（遇工作繁忙，不涉及錢箱、找零器、硬幣鼓維修工作時(shí)可不安排人員陪同），故障修復(fù)后，維修人員歸還維修鑰匙并銷記；

25.1.3.4 值班站長安排客運(yùn)值班員、售檢票員開放邊門處理無法正常出入閘的持票乘客；

25.1.3.5 行車值班員廣播通知乘客客服中心由于設(shè)施故障，無法正常進(jìn)出站的持票乘客從邊門出入。乘客在付費(fèi)區(qū)無法正常出閘時(shí)，單程票人工回收，將人工回收的單程票清點(diǎn)封存后待交票卡組，持儲值票的乘客下次乘車前先到客服中心補(bǔ)交本次車資，更新車票（當(dāng)日故障發(fā)生2小時(shí)內(nèi)進(jìn)站記錄的IC卡，可在七日之內(nèi)更新車票，收取上次乘車的實(shí)際車費(fèi)，更新車票，享有扣值優(yōu)惠。超過2小時(shí)按超時(shí)處理）。乘客在非付費(fèi)區(qū)無法正常進(jìn)閘時(shí)，一律購買紙票進(jìn)站；

25.1.3.6 值班站長需向指揮中心匯報(bào)車站故障情況，指揮中心通知沿線其余各車站做好問題的儲值票、單程票出站更新工作；

25.1.3.7 車站確認(rèn)故障修復(fù)后，值班站長通知客運(yùn)值班員、售檢票員收回“暫停服務(wù)”

告示牌，關(guān)閉邊門，恢復(fù)使用BOM機(jī)處理乘客事務(wù)，并向指揮中心值班主任匯報(bào)“故障修復(fù)”，AFC維修人員向AFC設(shè)施維修值班員匯報(bào)故障修復(fù)；

25.1.3.8 指揮中心通知沿線其余各車站故障車站的故障已修復(fù)； 25.1.3.9 票務(wù)分部AFC相關(guān)人員于故障修復(fù)后，進(jìn)行相關(guān)記錄。25.1.4 自動售票機(jī)（TVM）和半自動售票機(jī)（BOM）全部出現(xiàn)故障

25.1.4.1 自動售票機(jī)和半自動售票機(jī)全部故障時(shí)，車站站長（值班站長）決定售賣紙票，同時(shí)報(bào)指揮中心備案。并通知客運(yùn)值班員和售票員發(fā)售紙票，并密切注意紙票的站存數(shù)量和售賣速度；

25.1.4.2 指揮中心通知沿線其余各車站做好紙票出站檢票和有問題的儲值票、單程票出站更新工作；

25.1.4.3 客服中心售檢票員應(yīng)向前來辦理問題車票業(yè)務(wù)的乘客做好解釋指引工作，行車值班員向AFC設(shè)施維修值班員報(bào)修；

25.1.4.4 維修人員到達(dá)現(xiàn)場登記后，借維修鑰匙進(jìn)行搶修，車站原則上安排一名工作人員配合搶修（遇工作繁忙，不涉及錢箱、找零器、硬幣鼓維修工作時(shí)可不安排人員陪同），故障修復(fù)后，維修人員歸還維修鑰匙并銷記；

25.1.4.5 值班站長安排客運(yùn)值班員、售檢票員開放邊門處理無法正常出入閘的持票乘客；

25.1.4.6 行車值班員廣播通知乘客客服中心由于設(shè)施故障，無法正常進(jìn)出站的持票乘客從邊門出入。乘客在付費(fèi)區(qū)無法正常出閘時(shí)，單程票人工回收，將人工回收的單程票清點(diǎn)封存后待交票卡組，持儲值票的乘客下次乘車前先到客服中心補(bǔ)交本次車資，更新車票（當(dāng)日故障發(fā)生2小時(shí)內(nèi)進(jìn)站記錄的IC卡，可在七日之內(nèi)更新車票，收取上次乘車的實(shí)際車費(fèi)，更新車票，享有扣值優(yōu)惠。超過2小時(shí)按超時(shí)處理）。乘客在非付費(fèi)區(qū)無法正常進(jìn)閘時(shí)，一律購買紙票進(jìn)站；

25.1.4.7 車站根據(jù)故障修復(fù)時(shí)間，站存紙票僅可繼續(xù)售賣兩小時(shí)（根據(jù)售賣速度），應(yīng)立即向票務(wù)分部申請?jiān)俅闻浒l(fā)紙票；

25.1.4.8 車站確認(rèn)故障修復(fù)后，值班站長通知客運(yùn)值班員、售檢票員停止發(fā)售紙票，收回“暫停服務(wù)”告示牌，關(guān)閉邊門，恢復(fù)使用BOM機(jī)處理乘客事務(wù)，并向指揮中心值班主任匯報(bào)“故障修復(fù)”及停止發(fā)售紙票，AFC維修人員向AFC設(shè)施維修值班員匯報(bào)故障修復(fù)，廣播通知乘客到TVM購票；

25.1.4.9 指揮中心通知沿線其余各車站故障車站的故障已修復(fù)，從通知時(shí)刻起2小時(shí)后停止紙票出站檢票工作；

25.1.4.10 票務(wù)分部接到車站報(bào)告后，根據(jù)站存紙票可持續(xù)發(fā)售時(shí)間，及時(shí)將所需的車票配發(fā)到車站，并于故障修復(fù)后，進(jìn)行相關(guān)記錄。

25.1.5 車站全部出站閘機(jī)出現(xiàn)故障

25.1.5.1 車站全部出站閘機(jī)故障時(shí)，值班站長安排客運(yùn)值班員、售檢票員開放邊門讓乘客出站，行車值班員向AFC設(shè)施維修值班員報(bào)修；

25.1.5.2 值班站長需向指揮中心匯報(bào)車站故障情況，指揮中心通知沿線其余各車站故障站情況及故障開始時(shí)間、修復(fù)時(shí)間；

25.1.5.3 維修人員到達(dá)現(xiàn)場登記后，借維修鑰匙進(jìn)行搶修，車站原則上安排一名工作人員配合搶修（遇工作繁忙，不涉及錢箱、找零器、硬幣鼓維修工作時(shí)可不安排人員陪同），故障修復(fù)后，維修人員歸還維修鑰匙并銷記；

25.1.5.4 車站及時(shí)在出站閘機(jī)前放置“暫停服務(wù)”告示牌和隔離帶，引導(dǎo)乘客從邊門出站，做好乘客的服務(wù)工作；

25.1.5.5 行車值班員廣播通知乘客從邊門出站，持儲值票的乘客下次乘車前先到客服中心補(bǔ)交本次車資，更新車票，單程票人工回收，將人工回收的單程票清點(diǎn)封存后待交票卡組；

25.1.5.6 車站確認(rèn)故障修復(fù)后，值班站長通知客運(yùn)值班員、售檢票員收回“暫停服務(wù)”告示牌及隔離帶，關(guān)閉邊門，引導(dǎo)乘客從出站閘機(jī)出站，并向指揮中心值班主任匯報(bào)“故障修復(fù)”，AFC維修人員向AFC設(shè)施維修值班員匯報(bào)故障修復(fù)；

25.1.5.7 票務(wù)分部AFC相關(guān)人員于故障修復(fù)后，進(jìn)行相關(guān)記錄。25.1.6 車站全部進(jìn)站閘機(jī)出現(xiàn)故障

25.1.6.1 車站全部進(jìn)站閘機(jī)故障時(shí)，值班站長安排客運(yùn)值班員、售檢票員開放邊門讓乘客進(jìn)站，進(jìn)行人工檢票，行車值班員向AFC設(shè)施維修值班員報(bào)修；

25.1.6.2 由值班站長決定售賣紙票，并向指揮中心匯報(bào)，指揮中心通知沿線其余各車站做好紙票出站檢票和有問題的儲值票、單程票出站更新工作；

25.1.6.3 維修人員到達(dá)現(xiàn)場登記后，借維修鑰匙進(jìn)行搶修，車站原則上安排一名工作人員配合搶修（遇工作繁忙，不涉及錢箱、找零器、硬幣鼓維修工作時(shí)可不安排人員陪同），故障修復(fù)后，維修人員歸還維修鑰匙并銷記；

25.1.6.4 車站應(yīng)及時(shí)在進(jìn)站閘機(jī)前放置“暫停服務(wù)”告示牌和隔離帶，廣播通知持票乘客從邊門進(jìn)站，做好乘客的服務(wù)工作，出站時(shí)聽從廣播和工作人員指引出站；

25.1.6.5 車站確認(rèn)故障修復(fù)后，值班站長通知客運(yùn)值班員、售檢票員收回“暫停服務(wù)”告示牌及隔離帶，關(guān)閉邊門，引導(dǎo)乘客從進(jìn)站閘機(jī)進(jìn)站，并向指揮中心值班主任匯報(bào)“故障修復(fù)”，AFC維修人員向AFC設(shè)施維修值班員匯報(bào)故障修復(fù)；

25.1.6.6 指揮中心通知沿線其余各車站故障車站的故障已修復(fù)，從通知時(shí)刻起2小時(shí)后從SC恢復(fù)正常模式；

25.1.6.7 沿線其余各車站計(jì)算機(jī)與中央計(jì)算機(jī)或車站設(shè)施通訊中斷時(shí)或設(shè)施沒有實(shí)現(xiàn)降級運(yùn)營的功能時(shí)：廣播通知乘客從邊門出站，持儲值票出站的乘客需到客服中心按本次乘車的實(shí)際車費(fèi)補(bǔ)交車資，更新車票，單程票人工回收，將人工回收的單程票清點(diǎn)封存后待

交票卡組，值班站長需向指揮中心匯報(bào)車站故障情況；

25.1.6.8 票務(wù)分部AFC相關(guān)人員于故障修復(fù)后，進(jìn)行相關(guān)記錄。25.2 其他特殊情況下的應(yīng)急處理

25.2.1 列車晚點(diǎn)，本站受影響的候車乘客要求退票時(shí)的處理

25.2.1.1 車站接到指揮中心通知列車晚點(diǎn)通知后，值班站長安排員工給需退票的乘客辦理事務(wù)處理。

25.2.1.2 凡涉及到退款處理，從當(dāng)日票款扣除，登記報(bào)表隨車站報(bào)表次日上交票務(wù)分部收益審核組。

25.2.1.3 現(xiàn)場辦理退票流程：

a單程票在BOM上分析余額，若為故障日當(dāng)日出售的單程票，辦理退票手續(xù)，并登記《緊急情況票務(wù)登記表》。

b IC卡儲值票在BOM上分析進(jìn)站信息，當(dāng)日本站進(jìn)站記錄，且在故障時(shí)間兩小時(shí)內(nèi)，免費(fèi)更新車票，登記《緊急情況票務(wù)登記表》。

25.2.1.4 非現(xiàn)場辦理退票流程（七日之內(nèi)）

a單程票在BOM上分析車票出售日期和余額，若為故障日當(dāng)日出售的單程票，辦理手工退票手續(xù)，填寫《乘客事務(wù)處理單》。

b IC卡儲值票在BOM上分析進(jìn)站信息，若在故障日進(jìn)站，且在故障時(shí)間段前后兩小時(shí)內(nèi)，免費(fèi)更新車票，填寫《乘客事務(wù)處理單》。

25.2.2 地鐵發(fā)生運(yùn)營故障，需要清客的處理

25.2.2.1 車站接到指揮中心需要清客的命令后，值班站長安排員工給需退票的乘客辦理事務(wù)處理。

25.2.2.2 凡涉及到退款處理，從當(dāng)日票款扣除，登記報(bào)表隨車站報(bào)表次日上交票務(wù)分部收益審核組。

25.2.2.3 現(xiàn)場辦理退票流程：

a單程票在BOM上分析余額，若為故障日當(dāng)日出售的單程票，辦理手工退票手續(xù)，并登記《緊急情況票務(wù)登記表》。

b 城市通儲值票在BOM上分析進(jìn)站信息，若為故障時(shí)間兩小時(shí)內(nèi)，則免費(fèi)更新車票，登記《緊急情況票務(wù)登記表》。

c當(dāng)日列車恢復(fù)運(yùn)營后，車站應(yīng)及向指揮中心報(bào)告退票及更新人數(shù)。25.2.2.4 非現(xiàn)場車票處理（七日之內(nèi)）

a單程票在BOM上分析車票出售日期和余額，若為故障日當(dāng)日出售的單程票，辦理手工退票手續(xù)，填寫《乘客事務(wù)處理單》。

b IC卡儲值票在BOM上分析進(jìn)站信息，若在故障日進(jìn)站，且在故障時(shí)間段前后兩小時(shí)內(nèi)，免費(fèi)更新車票，填寫《乘客事務(wù)處理單》。

c車站在七日之內(nèi)可按非現(xiàn)場辦理退票流程辦理車票處理（操作同上）。25.2.4 車站出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)的處理

25.2.4.1 車站出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)，立即向指揮中心匯報(bào)，并根據(jù)火勢情況，使用車控室AFC緊急按鈕，打開車站所有閘機(jī)。

25.2.4.2 車站關(guān)閉所有自動售票機(jī)、半自動售票機(jī)，停止客服中心的售票、兌零工作，同時(shí)打開邊門放行。

25.2.4.3 緊急情況處理完畢后，車站報(bào)指揮中心。值班站長接到指揮中心 “可恢復(fù)正常運(yùn)營”的命令后，由值班站長取消緊急模式，恢復(fù)正常運(yùn)營模式，并上報(bào)指揮中心。

25.2.4.4 票務(wù)分部將故障日期設(shè)置在中央系統(tǒng)內(nèi)，七日之內(nèi)乘客可以正常持票（單程票、儲值票）乘車。

25.2.4.5 車站在七日之內(nèi)可按非現(xiàn)場辦理退票流程辦理車票處理（操作同上）。25.2.5 列車越站時(shí)的處理

25.2.5.1 當(dāng)列車越站時(shí)，指揮中心及時(shí)通知列車越站后運(yùn)行前方的第一個(gè)站設(shè)置“車費(fèi)免檢模式”。

25.2.5.2 車站接到指揮中心 “列車運(yùn)行恢復(fù)正?！钡耐ㄖ?，客運(yùn)值班員通過車站計(jì)算機(jī)取消“車費(fèi)免檢模式”；恢復(fù)正常運(yùn)營模式，并上報(bào)指揮中心。

25.2.5.3 “車費(fèi)免檢模式”的車票處理： a對于儲值票，乘客出閘時(shí)扣除最低票價(jià)2元。b對于單程票，乘客出閘時(shí)不檢查車票余額，全部回收。

附錄A

票務(wù)違章及票務(wù)事故分類匯總

一、票務(wù)違章分類 一類票務(wù)違章

（1）丟失空白的無效車票處理申請表

（2）正常情況下，車票、現(xiàn)金放在非現(xiàn)金安全區(qū)域或車票、現(xiàn)金在運(yùn)送途中沒有放在上鎖的票盒、票箱或上鎖的手推車中。

（3）車站客服中心的門未上鎖（4）車站客服中心頂崗、換崗、協(xié)助兌零人員每按規(guī)定辦理票務(wù)處交接手續(xù)。

（5）沒按要求更正票務(wù)報(bào)表，或無正當(dāng)理由而未及時(shí)上交票務(wù)報(bào)表。（6）沒按要求操作AFC設(shè)備或不及時(shí)處理AFC設(shè)備故障。

（7）票務(wù)監(jiān)控設(shè)備、AFC設(shè)備故障或其他AFC系統(tǒng)備品隨壞，未及時(shí)報(bào)修和跟進(jìn)。（8）各類報(bào)表、票務(wù)用品沒有按規(guī)定有序地保管和存放。

（9）在票務(wù)管理室的監(jiān)視系統(tǒng)盲區(qū)擺放未清點(diǎn)的錢箱、票箱等物品。（10）車票拆封后，未按要求清點(diǎn)車票數(shù)量。

（11）遺失設(shè)備測試車票，數(shù)量在50張（含50張）以內(nèi)。

（12）車票編碼人員錯(cuò)誤編寫車票信息，數(shù)量在2張至100張（含100張）。（13）車站票務(wù)管理室及票庫的車票沒有分區(qū)分類擺放，票柜、保險(xiǎn)柜、鑰匙柜沒鎖好。

（14）未按要求加封現(xiàn)金和車票，車票保管不符合要求。（15）沒按要求整理、裝訂報(bào)表。二類票務(wù)違章

（1）值班員之間交接班手續(xù)辦理 不清。（2）遺失樣票5張（含5張）以內(nèi)。（3）未按規(guī)定辦理借出現(xiàn)金/車票手續(xù)。

（4）未按規(guī)定辦理票務(wù)要是的交接或外接手續(xù)，或違反保管要求。（5）車站票務(wù)管理室、客服中心有與票務(wù)工作無關(guān)的人員進(jìn)出。

（6）從售票處收取預(yù)收款或追加車票、備用金后，值班員未在“售票員結(jié)算單”上簽收、注明或作其他記錄。

（7）售票工作出錯(cuò)，涉及金額在20元（含20元）以內(nèi)（長短款及舞弊行為不在此類）。（8）售票員當(dāng)班期內(nèi)身上帶有私款或地鐵車票（本人員工票除外）。（9）E/S（編碼/分揀機(jī)）操作員沒在編碼/分揀機(jī)上注銷就離開制票間。

（10）車站人員操作完SC（車站計(jì)算機(jī)）或BOM（半自動售票機(jī)）后沒有及時(shí)注銷，或員工間相互使用個(gè)人密碼。

（11）遺失設(shè)備測試車票，數(shù)量在50至200張（含200張）以內(nèi)。

（12）車票編碼人員錯(cuò)誤編寫車票信息，數(shù)量在100至100張（含1000張）。（13）丟失價(jià)值50元至100元（含100元）的票務(wù)備品（不含票務(wù)鑰匙）。（14）沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)放或錯(cuò)誤發(fā)放無效票處理通知書及其他處理通知。（15）不及時(shí)報(bào)送各類票務(wù)報(bào)表、總結(jié)及分析報(bào)告，引起部門間的投訴。

（16）沒有按合同要求回收車票設(shè)計(jì)樣稿光盤、車票印制模板及銷毀印票時(shí)產(chǎn)生的余票、廢票。

三類票務(wù)違章

（1）沒按票務(wù)規(guī)章要求填寫票務(wù)報(bào)表。（2）沒按規(guī)定及時(shí)處理長、短款。

（3）員工收到乘客丟棄或遺留的車票沒有按規(guī)定上交。（4）沒按規(guī)定的程序?qū)⑵笨罱庑小?/p>

（5）沒在指定的地點(diǎn)，兩人同時(shí)負(fù)責(zé)開封清點(diǎn)車票、現(xiàn)金，清點(diǎn)錢箱中的票款。（6）在票務(wù)管理室的監(jiān)視系統(tǒng)盲區(qū)打開錢箱、票箱或清點(diǎn)現(xiàn)金、車票（舞弊行為不列入此類）。

（7）遺失樣票5至10張（含10張）。

（8）丟失“銀行代收費(fèi)憑證”，未及時(shí)報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行跟進(jìn)。（9）配票出錯(cuò)，由車站發(fā)現(xiàn)后更正。

（10）沒按要求做好出入庫單的填寫簽收工作。

（11）售票工作出錯(cuò)，涉及金額在20元至100元（含100元）（舞弊行為不列入此類）。（12）錯(cuò)誤操作AFC設(shè)備，造成設(shè)備故障，但未造成經(jīng)濟(jì)損失。（13）丟失票務(wù)鑰匙（不含AFC設(shè)備鑰匙）。

（14）在待發(fā)售的各類車票中發(fā)現(xiàn)有回收票、零值票等信息異常的車票（系統(tǒng)早晨的除外）。

（15）遺失設(shè)備測試車票，數(shù)量在200張以上。

（16）車票編碼人員錯(cuò)誤編寫車票信息，數(shù)量在1000至4000張（含4000張）。（17）丟失價(jià)值100元至200元（含200元）的票務(wù)備品。

（18）值班員在交接班時(shí)，發(fā)現(xiàn)站存車票或現(xiàn)金有誤，沒有立即報(bào)告站長或值班站長，站長或值班站長未及時(shí)調(diào)查原因及上報(bào)票務(wù)分部。

（19）AFC專業(yè)人員沒有做好車票質(zhì)量測試及AFC系統(tǒng)軟件性能測試的記錄。

二、票務(wù)事故分類 一類票務(wù)事故

（1）

沒有按計(jì)劃監(jiān)督車票的注銷及銷毀工作，影響了票務(wù)工作進(jìn)度。（2）

錯(cuò)誤操作AFC設(shè)備，造成損壞及經(jīng)濟(jì)損失或影響了正常的票務(wù)運(yùn)作。（3）

丟失AFC設(shè)備鑰匙。

（4）

丟失AFC系統(tǒng)備品，造成財(cái)產(chǎn)損失，金額在200元至500元（含500元）內(nèi)（5）

售票工作出錯(cuò)，設(shè)計(jì)金額在100元至200元（含200元）（舞弊行為不在此類）。（6）

遺失樣票10張以上。

（7）

車票編碼人員錯(cuò)誤編寫車票信息，數(shù)量在4000至8000張（含8000張）。（8）

沒按規(guī)定要求辦理特種票（含員工票、車站工作票）的發(fā)放手續(xù)，造成影響。（9）

其他非舞弊類行為造成金額在200元或以下的收益流失或賬目不清。二類票務(wù)事故

（1）

沒有按規(guī)定時(shí)間下達(dá)“票務(wù)政策/設(shè)備參數(shù)修訂”工作令。沒有按規(guī)定時(shí)間執(zhí)行“票務(wù)政策/設(shè)備參數(shù)修訂”工作令。

（2）

售票工作出錯(cuò)，涉及金額在200元至500元（含500元）范圍內(nèi)（舞弊行為不列此類）。

（3）

配票出錯(cuò)總成乘客投訴。

（4）

在車票暗示到貨及質(zhì)量正常情況下，車票編碼人員錯(cuò)誤編寫車票信息，延誤了車票發(fā)行時(shí)間，造成影響。

（5）

車票拜年嗎人員錯(cuò)誤編寫車票信息，數(shù)量在8000張以上。

（6）

丟失AFC系統(tǒng)備品，造成財(cái)產(chǎn)損失，金額在500元至1000元（含1000元）內(nèi)。（7）

其他非舞弊行為造成金額在200元以上，500元以下（含500元）的收益流失或賬目不清。

三類票務(wù)事故

（1）

售票工作出錯(cuò)，涉及金額500元以上（舞弊行為不列入此類）。（2）

未經(jīng)安全部審批或監(jiān)督下，對無效儲值票、過期儲值票、逾期未售儲值票、紀(jì)念票、編碼/分揀機(jī)廢票進(jìn)行注銷或銷毀。

（3）

蓄意破壞AFC設(shè)備造成金額在500元以內(nèi)（含500元）的損失。

（4）

其他非舞弊行為造成金額在500元以上1000元以下（含1000元）的收益流失或賬目不清。

（5）

遺失印票的膠卷，車票設(shè)計(jì)樣稿備份、車票印制模板。四類票務(wù)事故

（1）

虛報(bào)或隱瞞票務(wù)違章、事故情況。（2）

員工弄虛作假、涂改賬目、制造假賬。（3）

私自配備票務(wù)鑰匙。（4）

擅自挪用票款及各類車票。

（5）

采取不正當(dāng)?shù)氖侄?，填平車票、現(xiàn)金上的差額。

（6）

盜用別人密碼在AFC設(shè)備上進(jìn)行涉及現(xiàn)金的交易或擅自修改票務(wù)數(shù)據(jù)等方面的操作。

（7）

蓄意破壞AFC設(shè)備，造成財(cái)產(chǎn)損失在500元以上。（8）

私自占有含值車票、現(xiàn)金或截流現(xiàn)金。

（9）

AFC專業(yè)人員盜用測試車票或違規(guī)利用AFC設(shè)備賦值、價(jià)值或替換。（10）

其他舞弊行為造成金額在1000元以上的收益流失或賬目不清。（11）

其他舞弊行為，不論是否造成財(cái)產(chǎn)或收益流失，均屬此類。

1、票款存放于非安全的區(qū)域。

2、票放在非指定存放區(qū)域。

3、車票、現(xiàn)金在運(yùn)送途中未放在上鎖的票盒、票箱或上鎖的手推車中。

4、固定票亭的房門未上鎖，臨時(shí)票亭未做好安全防護(hù)措施。

5、票亭頂崗、換崗、協(xié)助兌零人員未按規(guī)定辦理票務(wù)交接手續(xù)。

6、違規(guī)操作AFC設(shè)備，未造成收益流失、設(shè)備損壞及乘客服務(wù)影響的。

7、各類報(bào)表未按規(guī)定保管、存放、整理、裝訂。

8、車票拆封后，未按要求清點(diǎn)數(shù)量。

9、車票編碼人員錯(cuò)誤編寫車票信息，未及時(shí)改正。

10、AFC點(diǎn)鈔室及票務(wù)分部的車票沒有分區(qū)分類擺放，票柜、保險(xiǎn)柜、鑰匙柜沒鎖好。

11、未按要求加封現(xiàn)金和車票，車票和現(xiàn)金的保管不符合安全管理規(guī)定。

12、丟失成本、押金、余額合計(jì)200元以下（含200元）的車票。

13、票務(wù)工作交接班手續(xù)未按規(guī)定辦理。

14、未按規(guī)定辦理借出、歸還現(xiàn)金/車票手續(xù)。

15、未按規(guī)定辦理票務(wù)鑰匙的交接或外借手續(xù)，或違反保管要求。

16、人員未按規(guī)定辦理手續(xù)進(jìn)出車站點(diǎn)鈔室、票亭或制票間。

17、售票員當(dāng)班期內(nèi)身上帶有私款（備用金除外）或地鐵車票（本人員工票除外）。

18、E/S（編碼/分揀機(jī)）操作員在編碼/分揀機(jī)上作業(yè)完畢后未注銷就離開制票間。

19、車站人員操作完SC（車站計(jì)算機(jī)）或BOM（半自動售票機(jī)）后沒有及時(shí)注銷及登錄，未造成長短款或報(bào)表混亂等后果的。

20、丟失價(jià)值200元以下（含200元）的票務(wù)備品，但未對其他票務(wù)工作造成不良影響的。

21、沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)放或錯(cuò)誤發(fā)放無效票處理通知書及其他處理通知。

22、未按規(guī)定及時(shí)處理長、短款。

23、員工收到或撿到乘客丟棄或遺留的車票沒有按規(guī)定上交。

24、未按規(guī)定將票款解行的。

25、未在指定的地點(diǎn)，兩人同時(shí)負(fù)責(zé)開封清點(diǎn)車票、現(xiàn)金，清點(diǎn)錢箱中的票款。

26、車站人員操作完SC（車站計(jì)算機(jī)）或BOM（半自動售票機(jī)）未按規(guī)定登錄和注銷。

27、丟失“銀行代收費(fèi)憑證”，未及時(shí)報(bào)綜合部并進(jìn)行跟進(jìn)。

28、配票出錯(cuò)，由車站發(fā)現(xiàn)后更正。

29、未按要求辦理車票出入庫手續(xù)。

30、錯(cuò)誤操作AFC設(shè)備，造成設(shè)備故障，但未造成經(jīng)濟(jì)損失，或造成損失在200元以下（含200元）的。

31、丟失一般票務(wù)鑰匙（觸及票務(wù)事故的除外）。

32、值班員在交接班時(shí)，發(fā)現(xiàn)站存車票或現(xiàn)金有誤，未立即報(bào)站長或值班站長，站長或值班站長未及時(shí)調(diào)查原因及上報(bào)站務(wù)室。

33、車票的注銷及銷毀出錯(cuò)，涉及金額200元以下（含200元）。

34、編碼、配票、發(fā)售、上交車票信息出錯(cuò)（預(yù)制票、城市通車票除外）造成乘客投訴5起以下（含5起）。

35、丟失閘機(jī)鑰匙、半自動售票機(jī)鑰匙、自動售票機(jī)鑰匙。

附加說明

本文件主要起草人：

邸明、劉宇博

第二篇：票務(wù)管理

票務(wù)管理

為了加強(qiáng)門票經(jīng)營管理工作，保障經(jīng)營者的合法權(quán)益，進(jìn)一步規(guī)范門票，確保門票收入穩(wěn)定，促使游樂園能夠更好的持續(xù)發(fā)展，特制定此管理方案。

一、樂民水上樂園有限公司票務(wù)部負(fù)責(zé)門票的出售工作。

二、票務(wù)管理

1、門票經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后由稅務(wù)局定點(diǎn)印制。嚴(yán)禁其他部門

或個(gè)人私印、偽造。

2、公司負(fù)責(zé)門票的設(shè)計(jì)、印刷工作，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存，票

務(wù)部專人負(fù)責(zé)領(lǐng)用、回收、登記核算等工作。門票收入每日上繳財(cái)務(wù)。每次領(lǐng)用量最多不超過一周的使用量。

3、由于門票調(diào)價(jià)、霉變、重新設(shè)計(jì)等原因，造成庫存門票報(bào)

廢，保管員應(yīng)及時(shí)清理造冊。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后由旅游公司、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督銷毀。

三、門票結(jié)算管理

1、進(jìn)入樂園游客一律現(xiàn)金購票，一人一票，票價(jià)10元，票

已售出，概不退換，車輛不收費(fèi)。

2、出售時(shí)間為 8:00—18:00，節(jié)假日視情況另行安排。

四、為進(jìn)一步開拓市場，對有關(guān)涉旅服務(wù)行業(yè)實(shí)行門票優(yōu)惠及減免政策。

1.、本集團(tuán)員工憑上崗證可免費(fèi)進(jìn)入

2、工作人員、車輛及住戶施行通行證政策，每車150元/年，由公司辦公室負(fù)責(zé)登記辦理。人員及車輛憑通行證免費(fèi)進(jìn)入。

4、記者、導(dǎo)游憑有效證件免費(fèi)進(jìn)入。

5、70歲以上老年人和1.2米以下兒童可免費(fèi)進(jìn)入。

6、旅行社可享受八折優(yōu)惠。

7、在校學(xué)生、現(xiàn)役軍人、殘疾人可憑有效證件享受半價(jià)優(yōu)惠。

8、縣直政府部門及其他執(zhí)法部門經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后可免費(fèi)進(jìn)入。

四、門票出售和檢票管理

1、票務(wù)管理人員每天與財(cái)務(wù)做好交接手續(xù)，出售的門票做好

日清月結(jié)

2、票務(wù)出售人員應(yīng)提前5分鐘到崗。做好票務(wù)登記，并及時(shí)

解答游客所提出的問題。

3、景區(qū)實(shí)行售、檢票分開管理方式，根據(jù)工作需要設(shè)立售票

口和檢票口。保安專門負(fù)責(zé)檢票工作。無票者禁止入內(nèi)

4、票務(wù)管理人員負(fù)責(zé)指揮、疏導(dǎo)車輛。避免交通堵塞。

5、保安負(fù)責(zé)維持售票口的安全秩序。出現(xiàn)問題后應(yīng)及時(shí)解

決。對于私自拉客現(xiàn)象應(yīng)予堅(jiān)決杜絕。

第三篇：深圳地鐵站務(wù)員票務(wù)崗

深圳地鐵站務(wù)員票務(wù)崗

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第一節(jié)：站務(wù)員儀容的標(biāo)準(zhǔn)

儀容，即容貌，包括面容、發(fā)式、手部、體味和口腔衛(wèi)生等。修飾儀容的基本要求是美觀、整潔、得體。

（一）面部基本要求: 1.女性上崗應(yīng)著淡妝，保持清潔的儀容，避免使用味道濃烈的化妝品。2.男性應(yīng)保持臉面潔凈，不可留胡須3.適時(shí)保持親切的笑容。

常見錯(cuò)誤：

1、化濃妝或怪異妝

2、工作時(shí)化妝

3、使用味道濃烈的化妝品

4、男員工留胡須

（二）發(fā)型基本要求：

1.整齊利落、清潔清爽；2.發(fā)長過肩的女性必須佩帶有發(fā)網(wǎng)的頭飾，將頭發(fā)挽于發(fā)網(wǎng)內(nèi)，且發(fā)網(wǎng)的最低位置不得低于衣領(lǐng)，頭花端正；3.男性要剪短發(fā)，具體要求為“前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)”；4.戴帽子時(shí)，應(yīng)將劉海放入帽子內(nèi)側(cè)，帽徽應(yīng)朝正前方，不得歪戴。

常見錯(cuò)誤：

1、燙發(fā)染發(fā)過度明顯夸張；

2、留怪異發(fā)型或漂染怪異發(fā)色；

3、女員工長發(fā)遮擋臉部；

4、男員工留長發(fā)、鬢角遮擋耳部。

（三）首飾佩戴基本要求：

1.可以配戴的配飾有：風(fēng)格簡約的手表、婚戒（戒指不可過寬）、一對耳釘（女士）2.佩戴純色鏡架和無色鏡片眼鏡3.飾品應(yīng)自然大方，不可過度明顯夸張

常見錯(cuò)誤：

1、佩戴有色框架眼鏡

2、男員工佩戴耳部飾物

第二節(jié)：站務(wù)員儀表的標(biāo)準(zhǔn)

儀表，即著裝。

（一）制服穿著基本要求：

1.干凈無褶皺。2.領(lǐng)口、袖口要保持整潔干凈，襯衫放在褲子里側(cè)。3.褲袋限放工作證等扁平物品或體積微小的操作工具，避免服裝變形。4.季節(jié)更替時(shí)，應(yīng)按規(guī)定更換制服，不得擅自替換。

常見錯(cuò)誤1.缺扣、立領(lǐng)。2.在套裝和襯衫的胸袋內(nèi)放入錢包、硬幣等物品。3.卷袖挽褲。

（二）搭配基本要求：

1.穿著制服時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干凈，黑色皮鞋配深色襪子。2.女員工著裙時(shí)，長襪顏色應(yīng)選擇與肌膚相貼近的自然色或暗色系中的淺色絲襪。3.皮鞋應(yīng)定期清潔，保持干凈光亮。常見錯(cuò)誤：1.穿極度磨損的鞋及露腳趾腳跟的鞋。2.穿圖案過多的襪子和淺色襪子。

（三）工牌佩戴基本要求：

1.掛繩式工號牌照片和字面應(yīng)朝向乘客，工號牌繩放在制服外側(cè)。2.非掛繩

式工號牌應(yīng)佩戴在制服左上側(cè)兜口的正上方位置，工號牌左下角應(yīng)抵住西服兜口邊緣，并于地面保持水平。3.佩戴黨（團(tuán)）徽時(shí)，應(yīng)將黨（團(tuán)）徽佩戴于工號牌中上方。

常見錯(cuò)誤1.胸牌上有裝飾物2.胸牌有損壞

第三節(jié)：站務(wù)員儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)

（一）站姿基本要求：

1.上身挺胸收腹，頭正目平，雙肩平齊，雙手自然下垂或體前輕握，下身應(yīng)保持雙腿直立，腳跟并攏2.女士站立時(shí)，雙腳成“V”字形或“丁”字形，雙手相握疊放于腹前或雙手下垂放于褲縫邊3.男士站立時(shí)，兩腳分開與肩同寬，雙手下垂放于褲縫邊或疊放于腹前或放在背后

常見錯(cuò)誤：1.叉腰，抱膀，抖腿或把手插在衣袋內(nèi)2.站立時(shí)依靠在墻或其他物體上

（二）坐姿基本要求：

1.正面對準(zhǔn)窗口，目光正視乘客，身體挺直，兩腿自然彎曲2.男士雙腿可以稍微分開3.女士雙腿必須靠近并攏

常見錯(cuò)誤：1.趴著，打瞌睡，2.用手托腮，側(cè)身斜靠桌子3.前俯后仰，把腿放在椅子上

（三）行姿基本要求：

1.上身正直，挺胸收腹，兩肩自然放松，雙臂自然擺動。2.與乘客相遇時(shí)，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意并側(cè)身避讓。

常見錯(cuò)誤：1.大搖大擺、勾肩搭背2.嬉戲打鬧，左顧右盼

（四）引導(dǎo)手勢基本要求：

1.為乘客指引時(shí)，手掌稍微傾斜，掌心向上，五指并攏，前臂自然上抬，用手掌指路。

常見錯(cuò)誤：1.五指分開2.指示方向時(shí)，應(yīng)目視目標(biāo)方向3.用手指指點(diǎn)乘客

（五）目光基本要求：

1.與乘客交談或傳遞物品時(shí)，應(yīng)坦然親切，雙眼正視乘客。2.與乘客視線接觸時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑表示尊敬。

常見錯(cuò)誤：1.俯視乘客2.目光注視乘客時(shí)，總是盯著一個(gè)部位

第四節(jié)：見面禮內(nèi)容

稱呼禮儀：敬稱、親屬稱謂、職業(yè)稱謂、職稱稱謂、姓名稱謂、統(tǒng)稱問候禮儀；問候要積極主動問候聲音要清晰、洪亮且柔和問候時(shí)要注視乘客的眼睛。

（一）同事間見面禮儀：

與同事見面時(shí)以點(diǎn)頭微笑打招呼即可。

常見錯(cuò)誤：1.有過多的語言2.有過多的動作

（二）與乘客見面應(yīng)答基本要求：

1、當(dāng)乘客詢問時(shí)，應(yīng)雙眼注視乘客，面帶微笑：“您好，請講！”

2、向乘客致歉時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在對不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉，請多多原諒！”等。

3、受到乘客表揚(yáng)時(shí)：“這是我們應(yīng)該做的，請多提寶貴意見?！?/p>

4、當(dāng)未聽清楚顧客的問話時(shí)說：“很對不起，我沒聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎？”

常見錯(cuò)誤：

1、在回答乘客問題時(shí)，邊走邊回答

2、冷言冷語，漠不關(guān)心

（三）見面握手禮儀

握手也是社交中常見的一種禮節(jié)它包含著感謝、慰問、祝賀和相互鼓勵(lì)的意思。握手禮也是中國人常使用的見面禮和告別禮。

男女之間的握手、賓主之間的握手、長幼之間的握手、上下級之間的握手

握手禮禁忌：男士戴著帽子和手套；長久地握著異性的手不放；用左手同他人握手；交叉握手；握手時(shí)目光左顧右盼。

第五節(jié)：站務(wù)員票務(wù)崗的溝通標(biāo)準(zhǔn)用語

（一）接電話基本要求：

1、接聽電話時(shí)要主動報(bào)出站名、崗位及自己的姓名?！?*（車站），**（崗位），**（姓名），您好！”

2、詢問對方時(shí)應(yīng)使用敬語：“您好，請問您是哪里？”

3、在電話轉(zhuǎn)接或中途需要暫時(shí)中斷時(shí)應(yīng)說：“對不起，請您稍等。”

4、當(dāng)對方找的人不在時(shí)，應(yīng)禮貌的詢問對方的姓名，是否有事轉(zhuǎn)告，并認(rèn)真做好記錄

常見錯(cuò)誤：

1、語氣生硬、漫不經(jīng)心

2、問一句答一句(二)與乘客的溝通技巧

溝通是乘務(wù)員與乘客交流不可缺少的內(nèi)容，也是一門語言的藝術(shù)。溝通要建立在尊重、真誠的基礎(chǔ)上。學(xué)習(xí)并掌握與乘客溝通技巧有利于與乘客進(jìn)行愉快的交流，增進(jìn)乘客對公司的了解，自覺的配合工作人員的工作，有利于人際關(guān)系的和諧。

看的技巧：要學(xué)會察言觀色，看的距離把握 聽的技巧 ：傾聽的意義，傾聽的方法

說的技巧：語速、聲調(diào)、發(fā)音清晰、適當(dāng)停頓、音量把握、表情配合

問的技巧 ：理解對方的談話、思考提出得問題、提問的時(shí)機(jī)、提問征詢用語

（三）其他用語：

應(yīng)該說：1.您好！2.好?。]問題3.不好意思，麻煩您重復(fù)一遍4.麻煩您，請您5.對不起我會立即處理6.麻煩您等一下，我會盡快為您辦理7.我?guī)湍憧纯?.再見

不應(yīng)該說:1.一言不發(fā)2.好吧3.什么呀4.您應(yīng)該5.不是我的問題，您找其他人看看6.我現(xiàn)在真的很忙7.您可以去看指示牌8.拜拜

第六節(jié)：綜合模擬票務(wù)崗服務(wù)工作場景

（一）當(dāng)乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺

當(dāng)乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺時(shí)，應(yīng)按照以下規(guī)定處理：

① 不接受缺損四分之一以上的紙幣。

② 拒不接受辨認(rèn)不清面值的紙幣。

③ 除上述兩種情況外，所有人民幣都應(yīng)該按規(guī)定收?。ㄔ傩〉牧沐X也要接受，不論數(shù)量多少）。

④ 如乘客給付的殘鈔按規(guī)定不能接受時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)在拒絕收取的同時(shí)，禮貌的向乘客解釋原因：“對不起，您給我的紙幣*******，麻煩您換一張，謝謝合作?！?/p>

（二）乘客給付的是假鈔

當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客給付的是假鈔時(shí)，應(yīng)盡量避免讓乘客感到難堪：

① 不告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換：“不好意思，請您換一張紙幣?！?/p>

② 如果提醒無效，應(yīng)向乘客解釋原因：“不好意思，您給我的紙幣不能被設(shè)

備識別，麻煩您換一張，謝謝合作。”

③ 如果乘客拒絕更換紙幣干擾到正常服務(wù)可以報(bào)告值班站長或請求公安協(xié)助。

④ 如遇到數(shù)量較多的假幣，應(yīng)立即報(bào)告值班站長或請求公安出面處理。

（三）找不開零錢時(shí)

當(dāng)遇到找不開零錢時(shí)，不要直接建議乘客去另外的入口處買票或充值：

① 應(yīng)禮貌的詢問：“對不起，請問您有零錢嗎？”

② 如果乘客沒有零錢，應(yīng)向乘客表示抱歉：“對不起，這里的零錢剛找完，請您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到對面的票亭兌換?！?/p>

（四）當(dāng)乘客在客服中心窗口前排起長隊(duì)時(shí)

當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客在客服中心窗口前排起長隊(duì)時(shí)，一定要對乘客做適當(dāng)?shù)陌矒幔?/p>

① 對等待已久的乘客或感覺不耐煩的乘客：“對不起，請您稍等，我們會盡快辦理?！?/p>

② 如果需要較多的時(shí)間接待某位乘客，可以向其他同事請求幫助。

③ 假如排隊(duì)的乘客中有投訴時(shí)，應(yīng)先說：“不好意思，讓您久等，我會盡快幫您處理?！?/p>

第四篇：票務(wù)管理復(fù)習(xí)

票務(wù)管理復(fù)習(xí)

行統(tǒng)計(jì)獲得的信息。

第三章

1.在封閉式售檢票的作業(yè)環(huán)境下，售檢票方式可分為人工售檢票、辦自動售檢票、自動售檢票。

2.實(shí)現(xiàn)自動售檢票系統(tǒng)的基本構(gòu)架一般有線路式架構(gòu)、分散式架構(gòu)、區(qū)域式架構(gòu)、完全集中式架構(gòu)、分級集中式架構(gòu)五種。

3.選擇自動售檢票系統(tǒng)總體架構(gòu)時(shí)需考慮以下因素：

（1）符合軌道交通的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃；（2）滿足路網(wǎng)換乘；

（3）滿足票務(wù)結(jié)算的需求；（4）提高運(yùn)營管理效率；

（5）系統(tǒng)穩(wěn)定性好，既有較強(qiáng)的適應(yīng)性；（6）系統(tǒng)具有較好的經(jīng)濟(jì)性。

第五章

1.票務(wù)交易數(shù)據(jù)：根據(jù)這些運(yùn)營參數(shù)自動售檢票系統(tǒng)的各種終端設(shè)備自動執(zhí)行票務(wù)政策，各種終端設(shè)備在執(zhí)行過程中記錄的信息被統(tǒng)稱為票務(wù)交易數(shù)據(jù)

2.票務(wù)交易數(shù)據(jù)的管理主要體現(xiàn)在：

（1）各種分類組合條件下的查詢、統(tǒng)計(jì)和相關(guān)報(bào)表的處理，以滿足票務(wù)管理的業(yè)務(wù)需要。

（2）在預(yù)先設(shè)置規(guī)則和統(tǒng)計(jì)模型情況下，對票務(wù)交易數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步挖掘和分析，為自動售檢票運(yùn)營管理提供輔助決策。

（3）中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫中，按預(yù)設(shè)條件下將歷史交易明細(xì)數(shù)據(jù)和相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料的遷移、備份與刪除，以保證中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能連續(xù)、可靠地運(yùn)行。

3.系統(tǒng)參數(shù)一般由：車票類型、價(jià)目表、優(yōu)惠率、交易類型、操作權(quán)限、黑名單等組成。

4.運(yùn)行參數(shù)包括：費(fèi)率類；基礎(chǔ)資料類；運(yùn)行管理類；設(shè)備運(yùn)行類。

5.信息匯總包括：信息統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)挖掘、各類報(bào)表生成。

6.數(shù)據(jù)挖掘是指把人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)與數(shù)據(jù)庫等技術(shù)結(jié)合起來，由計(jì)算機(jī)自動地從數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中的大量數(shù)據(jù)揭示出隱含的、先前未知的并具有潛在價(jià)值的信息或模式，以解決數(shù)據(jù)量大而知識貧乏這一困擾專家系統(tǒng)的知識瓶頸問題的非平凡過程。

7.根據(jù)軌道交通情分系統(tǒng)的業(yè)務(wù)及管理需要，系統(tǒng)的報(bào)表主要分為三大類：結(jié)算類報(bào)表、管理分析類報(bào)表、故障輔助解決類報(bào)表。

8.車票管理包括：車票的編碼管理、車票庫存管理、車票使用情況跟蹤、車票交易查詢。

9.設(shè)備管理包括：故障監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)、維修日志管理、操作日志、設(shè)備設(shè)置、設(shè)備軟件管理、維護(hù)統(tǒng)計(jì)。

第六章

1.車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)有五個(gè)子系統(tǒng)組成：通信管理子系統(tǒng)、運(yùn)行管理子系、報(bào)表統(tǒng)計(jì)子系統(tǒng)、權(quán)限控制子系統(tǒng)、車站數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。

2.車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的日志包括兩大類型：系統(tǒng)日志和應(yīng)用日志。

3.車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)采用 UPS供電。

第七章

1.電磁兼容是指設(shè)備或者系統(tǒng)在電磁環(huán)境中不受干擾地正常工作，并且不會對該環(huán)境中任何事物構(gòu)成不能承受的電磁干擾的影響。

2.外界電磁干擾侵入系統(tǒng)的主要途徑：電源系統(tǒng)、傳導(dǎo)通路、空間電磁波感應(yīng)（包括靜電場和磁場）。

第八章

1..A類卡的電源為5V；B類卡的電源為3V。

2.非接觸式IC票的關(guān)鍵技術(shù)包括：

（1）射頻技術(shù)（2）低功耗技術(shù)（3）封裝技術(shù)（4）安全技術(shù)

3..所謂突發(fā)的偶然因素，是指數(shù)據(jù)在傳輸過程中可能會收到外界的干擾，從而使原來的正確數(shù)據(jù)受到破壞。

4.所謂因系統(tǒng)本身的使用特點(diǎn)而產(chǎn)生的因素是指在非接觸式IC卡系統(tǒng)的應(yīng)用中經(jīng)常會出現(xiàn)一個(gè)讀卡器必須同時(shí)處理幾張卡的情況（即有多張卡在讀卡器的天線感應(yīng)范圍內(nèi)），在這種情況下，卡片之間會出現(xiàn)數(shù)據(jù)干擾。

5.計(jì)算例題P235。

6.循環(huán)冗余校驗(yàn)碼的特點(diǎn)

①可檢測出所有奇數(shù)位錯(cuò)

②可檢驗(yàn)出所有雙比特的錯(cuò)

③可檢驗(yàn)出所有小于、等于校驗(yàn)位長度的突發(fā)錯(cuò)。

第九章

1.一個(gè)全方位的安全體系包含：訪問控制、檢查安全漏洞、攻擊監(jiān)控、認(rèn)證、備份和恢復(fù)、多層防御、隱藏內(nèi)部信息、設(shè)立安全監(jiān)控中心等。

第十章

1.容災(zāi)系統(tǒng)是通過在異地另行建立和維護(hù)一套獨(dú)立的應(yīng)用系統(tǒng)，利用地理上的分離來保證信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)對災(zāi)難性事件的抵御能力，以實(shí)現(xiàn)整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整備份。

第十一章

1.中央系統(tǒng)的維護(hù)人員需要進(jìn)行以下運(yùn)行維護(hù)操作：

（1）系統(tǒng)運(yùn)行狀況監(jiān)控；（2）系統(tǒng)用戶管理；

（3）重要數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫的備份與恢復(fù)；（4）自診斷；

（5）數(shù)據(jù)歸檔；（6）生產(chǎn)系統(tǒng)與災(zāi)容備份系統(tǒng)的切換演練。

2.越來越被廣泛用于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的性能測試方法是基準(zhǔn)程序方法。

第五篇：火車票務(wù)管理系統(tǒng)

///////////////////////達(dá)內(nèi)課后訓(xùn)練項(xiàng)目-火車票務(wù)管理系統(tǒng)///////////////////////// //

// //

姓名: X X

學(xué)號:1005010124

//

//

//

//

(1)火車時(shí)刻信息錄入：包括車次、日期、起點(diǎn)、終點(diǎn)、開車時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、票價(jià)// //

數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)文件hchsk.dat或hchsk.txt中。

// //

每次打開軟件自動讀入文件中的信息

// //

(2)火車時(shí)刻信息查詢。

// //

按照車次查詢

// //

按終點(diǎn)查詢

// //

按起點(diǎn)查詢

// //

按終點(diǎn)和日期查詢

// //

(3)統(tǒng)計(jì)

// //

按終點(diǎn)統(tǒng)計(jì)每日的車次數(shù)

// //

按起點(diǎn)統(tǒng)計(jì)每日的車次數(shù)

// // 系統(tǒng)主界面應(yīng)有以下功能選項(xiàng)

// //

錄入火車時(shí)刻信息

// //

瀏覽火車時(shí)刻信息

// //

查詢火車時(shí)刻信息

// //

刪除火車時(shí)刻信息

// //

統(tǒng)計(jì)火車車次

// //

退出

// /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////

#include #include #include #include

#define N 30

void menu();

//函數(shù)菜單 void save();

//保存文件信息

void open();

//運(yùn)行軟件的時(shí)候 自動打開以前錄入的信息，并讀入鏈表 void display();

//瀏覽輸入的消息記錄 void SearchTrain();

//根據(jù)火車車次查詢 void Search();

//選擇查詢方式 void Quit();

//退出系統(tǒng) void Great_Ticket();

//信息整體錄入 void GoMenu();

//返回主菜單

void search(int x);

//按車次，啟動，終點(diǎn)查詢 void SearchEnd_Data();

//按終點(diǎn)和日期終點(diǎn)查詢 void Statistics_Star();

//按起點(diǎn)統(tǒng)計(jì)車次數(shù)量 void Statistics_End();

//按終點(diǎn)統(tǒng)計(jì)車次數(shù)量 void Detele();

//刪除火車時(shí)刻信息

struct Train_Ticket *Input(struct Train_Ticket *h);//單個(gè)信息輸入 struct Train_Ticket *Output(struct Train_Ticket *h);//單個(gè)信息輸出

struct Train_Ticket { char trains[N];

//車次

char data[N];

// 日期

char star[N];

//起點(diǎn)

char end[N];

// 終點(diǎn)

char star_time[N];

//開車時(shí)間

char end_time[N];

//到大時(shí)間

char prices[N];

//票價(jià)

struct Train_Ticket *next;

};struct Train_Ticket *head;//鏈表頭

//錄入單個(gè)信息

struct Train_Ticket *Input(struct Train_Ticket *h){

printf(“請輸入:日期

起點(diǎn)

終點(diǎn)

開車時(shí)間

到達(dá)時(shí)間

票價(jià)n”);fflush(stdin);scanf(“%s %s %s %s %s %s”，h->data, h->star, h->end, h->star_time, h->end_time, h->prices);return h;}

//輸出單個(gè)信息

struct Train_Ticket *Output(struct Train_Ticket *h){ printf(“%s %s %s %s %s %s %sn”，h->trains,h->data, h->star, h->end, h->star_time, h->end_time, h->prices);return h;}

//保存文件 void save(){ FILE *fp;struct Train_Ticket *p;p = head;fp = fopen(“hchsk.txt”,“w+”);if(fp == NULL){

printf(“打開文件失敗！n”);

return;} else {

while(p!= NULL)

{

fprintf(fp,“ %s %s %s %s %s %s %s”，p->trains,p->data, p->star, p->end, p->star_time, p->end_time, p->prices);

p = p->next;

} // printf(“成功保存文件!n”);} printf(“n”);fclose(fp);}

//錄入整個(gè)鏈表信息

車次號不能相同 否則錄入信息失敗 void Great_Ticket(){

struct Train_Ticket *p1,*p2;p1 = p2 =(struct Train_Ticket *)malloc(sizeof(struct Train_Ticket));printf(“請輸入車次(車次為'0'時(shí)結(jié)束輸入)：”);if(p2 == NULL){

free(p2);

printf(“ 未分配內(nèi)存成功!n”);

return;} else {

fflush(stdin);

scanf(“%s”, &p2->trains);

p2->next = NULL;} while(p2->trains[0]!= '0')

//車次號不為結(jié)束標(biāo)志‘0’

{

p2 = Input(p2);

if(head == NULL)

{

head = p2;

}

else

{

p1 = head;

while(p1->next!= NULL)

{

if(!strcmp(p1->trains,p2->trains))

//判斷車次是否存在{

printf(“該車次已存在，輸入信息失敗!nn”);

return;

}

p1 = p1->next;

}

p1->next = p2;

}

p2 =(struct Train_Ticket *)malloc(sizeof(struct Train_Ticket));

printf(“請輸入車次(車次為'0'時(shí)結(jié)束輸入)：”);

if(p2!= NULL)

{

fflush(stdin);

scanf(“%s”, &p2->trains);

p2->next = NULL;

} } save();//輸入完成后 自動保存輸入的信息到文件件

return;}

//打開文件信息 void open(){ FILE *fp;if((fp = fopen(“hchsk.txt”,“r”))== NULL){

printf(“文件無任何消息記錄!n”);

return;} struct Train_Ticket *p1,*p2;p1 = p2 =(struct Train_Ticket *)malloc(sizeof(struct Train_Ticket));head = p1;while(!feof(fp))

//文件不到結(jié)束時(shí)，將文件內(nèi)容寫到鏈表中 {

fscanf(fp,“%s %s %s %s %s %s %s”，&p2->trains,&p2->data, &p2->star, &p2->end, &p2->star_time, &p2->end_time, &p2->prices);

p1->next = p2;

p1 = p2;

p2 =(struct Train_Ticket *)malloc(sizeof(struct Train_Ticket));

p1->next = NULL;} fclose(fp);return;}

//瀏覽

void display(){ char ch;struct Train_Ticket *p1;p1 = head;if(p1 == NULL){

printf(“無任何記錄!n”);

return;}

printf(“車次

日期

起點(diǎn)

終點(diǎn)

開車時(shí)間 while(p1!= NULL){

Output(p1);

if(p1->next!= NULL)

p1 = p1->next;

else

{

printf(”n“);

printf(”返回主菜單？(y/n): “);

fflush(stdin);

scanf(”%c“, &ch);

if(ch == 'y' || ch == 'Y')

{

system(”cls“);

GoMenu();

}

else

return;

到達(dá)時(shí)間票價(jià)n”);

} } }

//刪除火車時(shí)刻信息 void Delete(){ char c[30];char ch;printf(“請輸入要?jiǎng)h除的火車車次:”);scanf(“%s”, c);struct Train_Ticket *p1,*p2;p1 =(struct Train_Ticket *)malloc(sizeof(struct Train_Ticket));p1 = head;if(p1 == NULL){

printf(“無任何記錄!n”);

return;} p2 = p1->next;

if(!strcmp(p1-> trains, c))

//如果刪除的信息是在表頭

{

printf(“您要?jiǎng)h除的信息如下：n”);

printf(“車次

日期

起點(diǎn)

終點(diǎn)

開車時(shí)間

到達(dá)時(shí)間

票價(jià)n”);

Output(p1);

printf(“確定刪除嗎？(y/n): ”);

fflush(stdin);

scanf(“%c”, &ch);

if(ch == 'y' || ch == 'Y')

{

head = p2;

printf(“成功刪除該信息!nn”);

save();

//刪除完成后，自動保存信息

free(p1);

//釋放p1

return;

}

else

return;

}

else

//要?jiǎng)h除的信息不在表頭

{

while(p2!= NULL)

{

if(!strcmp(p2->trains, c))

{

printf(“您要?jiǎng)h除的信息如下：n”);

printf(“車次

日期

起點(diǎn)

終點(diǎn)

開車時(shí)間

到達(dá)時(shí)間

票價(jià)n”);

Output(p2);

printf(“確定刪除嗎？(y/n): ”);

fflush(stdin);

scanf(“%c”, &ch);

if(ch == 'y' || ch == 'Y')

{

p1->next = p2->next;

printf(“成功刪除該信息!nn”);

save();

//刪除完成后，自動保存信息

free(p2);

//釋放p2

return;

}

}

else if(p2->next!= NULL)

{

p1 = p1->next;

p2 = p2->next;

}

else

{

printf(“無此車次信息，刪除失敗!n”);

return;

}

} } }

//按火車車次、起點(diǎn)、終點(diǎn)查詢 void search(int x){ char Tra[30];char a[30];struct Train_Ticket *p;p = head;printf(“請輸入您要查詢的內(nèi)容：”);scanf(“%s”, Tra);if(p == NULL){

printf(“對不起，無資料記錄!n”);

exit(0);} else {

while(p!= NULL)

{

if(x == 1)

strcpy(a, p->trains);

if(x == 2)

strcpy(a, p->star);

if(x == 3)

strcpy(a, p->end);

if(!strcmp(a, Tra))

{

printf(“車次

日期

起點(diǎn)

終點(diǎn)

Output(p);

return;

}

p = p-> next;

}

printf(”沒有您要查詢的車次記錄!n“);} }

//按終點(diǎn)和日期查詢 void SearchEnd_Data(){ char end[30];char data[30];struct Train_Ticket *p;p = head;printf(”請輸入您要查詢的車次和日期：“);fflush(stdin);scanf(”%s %s“, end,data);if(p == NULL){

printf(”對不起，無資料記錄!n“);

exit(0);} else {

開車時(shí)間到達(dá)時(shí)間票價(jià)n”);

while(p!= NULL)

{

if(!strcmp(p->end, end)&&!strcmp(p->data,data))

{

printf(“車次

日期

起點(diǎn)

終點(diǎn)

開車時(shí)間

到達(dá)時(shí)間

票價(jià)n”);

Output(p);

}

if(p->next!= NULL)

{

p = p-> next;

}

else

return;

}

return;} }

//返回主菜單 void GoMenu(){ system(“cls”);menu();}

//查詢

void Search(){ system(“cls”);int i;printf(“

1.按車次查找n”);printf(“

2.起點(diǎn)次查找n”);printf(“

3.終點(diǎn)次查找n”);printf(“

4.終點(diǎn)和日期次查找n”);printf(“

5.返回主菜單n”);T: printf(“請選擇：”);fflush(stdin);scanf(“%d”,&i);switch(i){ case 1:

search(1);

break;case 2:

search(2);

break;case 3:

search(3);

break;case 4:

SearchEnd_Data();

break;case 5:

GoMenu();

break;default:

printf(“輸入無效，請重試!n”);

goto T;} goto T;}

//按起點(diǎn)統(tǒng)計(jì)車數(shù)量 void Statistics_Star(){ int cout = 0;char b[30];struct Train_Ticket *p;p = head;printf(“請輸入起點(diǎn)名：”);fflush(stdin);scanf(“%s”, b);if(p == NULL){

printf(“對不起，無資料記錄!n”);

return;} else {

while(p!= NULL)

{

if(!strcmp(p->star, b))

{

cout ++;

}

if(p->next!= NULL)

{

p = p-> next;

}

else

{

printf(“起點(diǎn)為：%s 的車次共有 %d 次n”,b,cout);

return;

}

}

} }

//按終點(diǎn)統(tǒng)計(jì)車數(shù)量 void Statistics_End(){ int cout = 0;char b[30];struct Train_Ticket *p;p = head;printf(“請輸入終點(diǎn)名：”);fflush(stdin);scanf(“%s”, b);if(p == NULL){

printf(“對不起，無資料記錄!n”);

return;} else {

while(p!= NULL)

{

if(!strcmp(p->end, b))

{

cout ++;

}

if(p->next!= NULL)

{

p = p-> next;

}

else

{

printf(“終點(diǎn)為：%s 的車次共有 %d 次n”,b,cout);

return;

}

} } }

//統(tǒng)計(jì)車數(shù)量 void Statistics(){ int n;printf(“1.按起點(diǎn)統(tǒng)計(jì)

2.按終點(diǎn)統(tǒng)計(jì)n”);if(!scanf(“%d”, &n)){

printf(“輸入無效！n”);

return;} else {

if(n == 1)

Statistics_Star();

else if(n == 2)

Statistics_End();

else

{

printf(“輸入無效!n”);

return;

} } }

//退出 void Quit(){ char ch;printf(“確定退出嗎？(y/n)n”);fflush(stdin);scanf(“%c”,&ch);if(ch == 'y' || ch == 'Y')

exit(0);else

return;}

//菜單 void menu(){ int m;printf(“************************************n”);printf(“*

火車票務(wù)管理系統(tǒng)

*n”);printf(“************************************n”);printf(“ ① 錄入火車時(shí)刻信息

n”);

printf(“ ② 瀏覽火車時(shí)刻信息

n”);printf(“ ③ 查詢火車時(shí)刻信息

n”);printf(“ ④ 刪除火車車次

n”);printf(“ ⑤ 統(tǒng)計(jì)火車車次

n”);printf(“ ⑥ 退出

nn”);L: printf(“請選擇功能：”);fflush(stdin);if(!scanf(“%d”,&m)){

printf(“輸入無效，請重試:n”);

goto L;} switch(m){ case 1:

Great_Ticket();

break;case 2:

display();

break;

case 3:

Search();

break;case 4:

Delete();

break;case 5:

Statistics();//統(tǒng)計(jì)

break;

case 6:

Quit();

break;default:

printf(“輸入無效，請重新輸入：n”);

goto L;} goto L;}

//主菜單 int main(){ printf(“歡迎進(jìn)入火車票務(wù)管理系統(tǒng)！n”);printf(“正在加載文檔信息：”);open();

//運(yùn)行軟件的時(shí)候自動打開存入文件中的相關(guān)信息

for(int i = 0;i < 3;i++){

printf(“* ”);

Sleep(400);} system(“cls”);menu();return 0;}