第一篇:景區(qū)票務(wù)服務(wù)與管理
景區(qū)票務(wù)服務(wù)與管理
票務(wù)服務(wù)分以下四點(diǎn):(1)售票服務(wù)(2)驗(yàn)票服務(wù)(3)咨詢服務(wù)(4)投訴受理服務(wù)。
首先說說售票服務(wù):第一 售票人員衣著整潔,姿態(tài)端正,態(tài)度熱情,使用禮貌語言。第二 售票人員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確售票,誤差率不超過萬分之五。第三 售票人員應(yīng)使用普通話服務(wù),對游客的提問,做到百忙不厭。第四 售票人員應(yīng)熟練掌握各種票券的價格、折扣和使用辦法。第五 售票處應(yīng)公示門票價格及優(yōu)惠辦法,售票人員應(yīng)主動向游客解釋景區(qū)的票價優(yōu)惠政策,售票時做到唱收唱付。第六 游客購錯票或多購票,在售票處辦理退票手續(xù),售票人員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理,如確不能辦理退票的,應(yīng)耐心、禮貌地向游客解釋。第七 售票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定,對持有效免票證件的游客給予免票;對于不符合免票規(guī)定的游客,售票人員應(yīng)給予耐心、禮貌地解釋,如遇到難以解決的問題,應(yīng)及時上報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。第八
游客出現(xiàn)沖動或失禮時,售票人員應(yīng)保持克制態(tài)度,杜絕與游客發(fā)生口角。第九 售票人員應(yīng)耐心聽取游客批評,注意收集游客的建議,及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。
二是檢票服務(wù):第一 檢票崗位工作人員,應(yīng)保持良好的工作狀態(tài),站姿端正,面帶微笑,使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。第二 檢票人員應(yīng)熟悉本景區(qū)規(guī)定的各種票券的使用方法,迅速、準(zhǔn)確 驗(yàn)收票券。第三 對漏票的游客,檢票人員要使用禮貌語言,耐心解釋,避免與游客發(fā)生沖突,并說服游客重新購票。第四 檢票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定,對持有效免票證件的游客放行;對于持無效證件、不符合免票規(guī)定的游客,檢票人員應(yīng)保持良好的態(tài)度,給予耐心、禮貌地解釋,如遇到難以解決的問題,應(yīng)及時上報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。第五 老弱病殘游客進(jìn)入景區(qū)時,檢票人員應(yīng)給予必要協(xié)助。第六 如遇鬧事滋事者,檢票人員應(yīng)及時禮貌予以制止,如無法制止,應(yīng)立即報告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí),引起景區(qū)秩序混亂。第七
游客流量較大時,檢票人員應(yīng)主動疏導(dǎo)游客,確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。
其次是咨詢服務(wù):第一 咨詢服務(wù)人員應(yīng)具有較高的旅游綜合知識,要隨時掌握景區(qū)動態(tài),對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問,要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。第二 接受游客咨詢時,應(yīng)起立,面帶微笑,且雙目平視對方,全神貫注,集中精力,以示尊重與誠意,專心傾聽,不可三心二意。第三
答復(fù)游客的問詢時,應(yīng)做到有問必答,用詞得當(dāng),簡潔明了。第四 接待游客時應(yīng)談吐得體,不得敷衍了事,言談不可偏激,避免有夸張論調(diào)。第五
接聽電話咨詢時,鈴響不應(yīng)超過三聲并首先報上姓名或景區(qū)名稱,回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌,要使用敬語,通話完畢,互道再見并確認(rèn)對方先收線后再掛斷電話。第六
如有暫時無法解答的問題,應(yīng)向游客說明,并表示歉意,不能簡單地說“我不知道”之類的用語。
最后說說這投訴服務(wù):第一 景區(qū)設(shè)專人負(fù)責(zé)處理投訴,設(shè)立專用投訴電話,并在景區(qū)明顯位置公布投訴電話,并且要有專人值守。第二
景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機(jī),投訴受理人員要著裝整潔,舉止文明、熱情、禮貌、耐心地接待投訴游客。第三
投訴受理人員要嚴(yán)格按照處理程序處理投訴,并做好投訴記錄。投訴檔案要保存完整。第四
受理投訴事件,能夠現(xiàn)場解決的,應(yīng)及時給予解決;若受理者不能解決,應(yīng)及時上報景區(qū)負(fù)責(zé)人,并及時將處理結(jié)果通知投訴者。第五
投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見,科學(xué)分析,以便及時改進(jìn),提高服務(wù)質(zhì)量。第六 投訴受理人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境,滿懷誠意地幫助客人解決問題,自始至終使用禮貌語言,對游客的不理智行為也要保持良好的態(tài)度,嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。第七
接待投訴者時,要注意禮儀禮貌,本著“實(shí)事求是”的原則,既要尊重游客的意見,又要維護(hù)景區(qū)的利益。
我們的票務(wù)部管理也是很嚴(yán)格的可以分為一下幾點(diǎn):第一 嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價政策和票據(jù)管理及營收報解制度,負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售、保管工作。遵守售票紀(jì)律,嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入售票室。第二 必需按時填寫當(dāng)班工作記錄、原始臺帳,負(fù)責(zé)交接好當(dāng)班工作。第三 景區(qū)票務(wù)由財(cái)務(wù)部進(jìn)行統(tǒng)一管理,由旅游服務(wù)部業(yè)務(wù)員和各景區(qū)售票員按本制度要求領(lǐng)用、保管和出售。第四
票據(jù)印制回來后交財(cái)務(wù)部票務(wù)專管員入庫,妥善保管,并做好登記、造冊等相關(guān)工作。第五 票據(jù)需加蓋公司的票務(wù)專用章方可使用,無票務(wù)專用章的票作廢票處理。財(cái)務(wù)部票務(wù)專管員向主管副總經(jīng)理提出使用票務(wù)專用章申請,經(jīng)批準(zhǔn)核實(shí)后,批量加蓋票務(wù)專用章,并做好票務(wù)登記發(fā)放和造冊歸檔等相關(guān)工作。第六 票據(jù)的領(lǐng)用由旅游服務(wù)部業(yè)務(wù)員和各景區(qū)指定售票員到財(cái)務(wù)部票務(wù)專管員處領(lǐng)取,票務(wù)專管員須辦理相關(guān)登記發(fā)放手續(xù),其它非售票人員不得領(lǐng)取。第六 景區(qū)售票員和旅游服務(wù)部業(yè)務(wù)員每日領(lǐng)取的門票數(shù)量要根據(jù)實(shí)際情況而定。各景區(qū)只設(shè)日班售票,旅游服務(wù)部設(shè)日班和中班售票,其余班次不售票。如需售票,轉(zhuǎn)到旅游服務(wù)部辦理相關(guān)票務(wù)。當(dāng)日售票結(jié)束后,日班售票員和旅游服務(wù)部業(yè)務(wù)員須在當(dāng)日下班后30分鐘內(nèi)到財(cái)務(wù)部票務(wù)專管員處進(jìn)行核算結(jié)賬;中班旅游服務(wù)部業(yè)務(wù)員須在第二天上午12點(diǎn)之前到財(cái)務(wù)部票務(wù)專管員處進(jìn)行核算結(jié)帳。不得隔日或多日一起結(jié)算,特殊情況需報財(cái)務(wù)主管批準(zhǔn)。第七 售票員和業(yè)務(wù)員當(dāng)日現(xiàn)金必須在當(dāng)日直接交公司財(cái)務(wù)部出納處,憑財(cái)務(wù)部出納員出具的收據(jù)和票務(wù)專管員進(jìn)行核賬。同時將每日填寫的《每日售票登記表》和《每日票務(wù)稽核表》交到財(cái)務(wù)部。第八條:票務(wù)專管員不定期到各景區(qū)售票員處核查票務(wù)使用和結(jié)余情況,每周匯總票數(shù)和財(cái)務(wù)部出納進(jìn)行核對結(jié)算,并把每周情況向主管副總匯報。售票員、業(yè)務(wù)員、票務(wù)專管員要妥善保管好自己的門票,如有遺
失,按票面總額賠償公司損失。第九條:景區(qū)售票員售票時實(shí)行唱收唱付,嚴(yán)格按照票面價格出售,不得多收票款,不得串通他人弄虛作假以獲取私利。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除加倍處罰外,視情節(jié)輕重,予以通報批評、辭退或移送司法機(jī)關(guān)處理。第十條:旅游服務(wù)部在接待旅游團(tuán)隊(duì)時,按公司與旅行社的簽約協(xié)議辦理優(yōu)惠票務(wù);在接待上級領(lǐng)導(dǎo)或來賓,需辦理優(yōu)惠票務(wù)或免票時,須經(jīng)公司副總經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理相關(guān)優(yōu)惠或免票手續(xù)。第十一:本公司工作人員進(jìn)入各景區(qū)時須出示本人的工作證(工牌);景區(qū)范圍內(nèi)的村民(與公司有合同約定的部分)憑本人的身份證進(jìn)入各景區(qū)。為加強(qiáng)安全管理,無成年人攜帶或照看的未成年人不得進(jìn)入各景區(qū)游覽。第十二條:任何游客都必須憑票或辦理相關(guān)手續(xù)進(jìn)入各景區(qū)。驗(yàn)票員驗(yàn)票時必須一人一票,不得一票多人或無票、無手續(xù)放行任何游客進(jìn)入景區(qū)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除加倍處罰外,視情節(jié)輕重予以通報批評、辭退或移送司法機(jī)關(guān)處理。
第二篇:旅游景區(qū)票務(wù)管理制度
票務(wù)管理制度
一、工作人員下崗必須統(tǒng)一著裝,佩戴工作證,端莊大方,熱情待人以禮待客。
二、工作時間不準(zhǔn)脫崗、串崗和酒后上崗,不準(zhǔn)會親友,帶小孩,不準(zhǔn)辦與工作無關(guān)的事。
三、工作中必須使用普通話和文明用語,細(xì)致,耐心地回答游客的提問。
四、售、檢票員必須堅(jiān)持兩人一組的工作制度,按規(guī)定出售和查驗(yàn)有效日期的門票,凡出售假票、廢票或借工作之便謀取私利、貪污、受賄或挪用票款者,一律予以除名,并交送司法機(jī)關(guān)依法處理。
五、凡私自放人或不負(fù)責(zé)任,不按規(guī)定導(dǎo)致無票進(jìn)入景區(qū)的第一次寫出檢查,在本部門作出檢討,補(bǔ)齊應(yīng)收票款外,并通報全公司待崗一個月;第二次除補(bǔ)齊應(yīng)收票款外,給予當(dāng)事人應(yīng)收票款數(shù)3倍的罰款,并通報全公司予以除名。
六、嚴(yán)格執(zhí)行門票管理規(guī)定及相關(guān)財(cái)務(wù)制度,旅行社、團(tuán)體購票進(jìn)應(yīng)查閱對方與本單位簽訂的定團(tuán)協(xié)議,出團(tuán)計(jì)劃書等有關(guān)證件。
七、游客購票時,售票人員要主動講明票價,提高收款速度,點(diǎn)鈔、點(diǎn)票快捷,準(zhǔn)確,減少顧客等待時間。
八、門票實(shí)行一人一票制,對于旅行社,團(tuán)體檢票時,檢票人員要上車清點(diǎn)游客數(shù)量及門票數(shù)量并查看團(tuán)隊(duì)有關(guān)證件,門票掃描或打孔后方可放行。
九、在景區(qū)提供旅游服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員憑本人工作證件進(jìn)入景區(qū)。
十、認(rèn)證填寫進(jìn)入景區(qū)的旅游車輛管理卡,并按規(guī)定足額收取停車費(fèi)。
十一、當(dāng)發(fā)生強(qiáng)行入內(nèi)不交停車費(fèi)時,工作人員應(yīng)態(tài)度和藹,禮貌處理,并及時與部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,不得中斷檢票工作。
十二、根據(jù)所在地村民直系親屬登記表,認(rèn)真查驗(yàn)進(jìn)入景區(qū)村民親屬有關(guān)證件。
十三、隨時填寫游客流量統(tǒng)計(jì)表,每小時將游客流量向游客中心上報一次。
十四、售票員下班后,清點(diǎn)當(dāng)天所有票款,確保票款安全無誤上交財(cái)務(wù),短款自賠,長款歸公。
十五、眼睛非售票人員進(jìn)入售票房,非計(jì)算機(jī)操作人員不得使用計(jì)算機(jī)。違規(guī)上述規(guī)定的員工,經(jīng)批評教育仍不悔改者,公司將按有關(guān)規(guī)定將其除名。
第三篇:旅游景區(qū)服務(wù)與管理
名詞解釋.旅游景區(qū):旅游景區(qū)是一個國家和地區(qū)人文資源、自然景觀的精華,是展示民族文化和
民族歷史的窗口。旅游景區(qū)環(huán)境容量:旅游景區(qū)環(huán)境容量是指在可持續(xù)發(fā)展的前提下,旅游景區(qū)在某一段
時間內(nèi),其自然環(huán)境、人工環(huán)境和社會環(huán)境所能承受的旅游及相關(guān)活動在規(guī)模、強(qiáng)度、速度上各極限值 的最小值。旅游景區(qū)銷售渠道:所謂旅游景區(qū)的銷售渠道是指旅游景區(qū)經(jīng)營企業(yè)將旅游景區(qū)產(chǎn)品銷
售給最終旅游者的銷售途徑。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量:旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是利用設(shè)施、設(shè)備和產(chǎn)品所提供的服務(wù)在使用價
值方面適合滿足客人所需要的物質(zhì)滿足程度和心理滿足程度,也就是在客人在旅游過程中享受到服務(wù)勞動的使用價值,得到某種物質(zhì)和心理滿足的一種感受。旅游景區(qū)設(shè)施管理:旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理就是對各種設(shè)備從規(guī)劃、選購、驗(yàn)收、安裝
開始,經(jīng)過使用、維護(hù)、保養(yǎng)、維修到更新改造為止的全過程的系統(tǒng)管理活動。旅游景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化:旅游景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化是指以國家、地區(qū)、企業(yè)三者利益兼顧為目標(biāo),以有重復(fù)性特征的事物和概念為對象,以管理、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)為依據(jù),參照國際慣例和國際通行標(biāo)準(zhǔn),對景區(qū)內(nèi)旅游企業(yè)制定和貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動。
簡答題
1.旅游景區(qū)市場調(diào)研包含哪些內(nèi)容,方法有哪些?
調(diào)研內(nèi)容:1.游客——市場需求分析 2.自己——企業(yè)內(nèi)部資源及外部條件分析。3.對手——競爭者分析。
調(diào)研方法:1.二手資料的搜集;內(nèi)部來源:包括各種會計(jì)、統(tǒng)計(jì)報表,企業(yè)內(nèi)部的有關(guān)記錄、憑證、各種經(jīng)營指標(biāo)及以前的研究報告。政府來源:由政府發(fā)布的有關(guān)信息、文件、統(tǒng)計(jì)公報、行業(yè)公報等。報刊書籍:包括各種有關(guān)的報紙、雜志、網(wǎng)站、年鑒、書籍、企業(yè)名錄及有關(guān)機(jī)構(gòu)公布的資料。商業(yè)資料:包括由企業(yè)發(fā)布的信息資料、企業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)出售的信息資料和研究報告。2.原始資料的收集:觀察法會議法調(diào)查法實(shí)驗(yàn)法
2.分析旅游景區(qū)資源遭破壞的原因?
自然原因造成的景區(qū)破壞:1.突發(fā)性破壞 2.緩慢性破壞人為因素造成的景區(qū)資源破壞:1.戰(zhàn)爭因素的破壞 2.建設(shè)性破壞 3.旅游從業(yè)人員的破壞4.旅游者的破壞
3.游客的額購物心理有哪些?
1.求實(shí)心理2.求名心理3.求美心理4.求新心理5.求廉心理6.求趣心理7.求
知心理8.求尊重心理
4.旅游景區(qū)常用的促銷方法有哪些?
一.廣告促銷:自辦宣傳廣告交通廣告大眾傳媒廣告二.直接促銷:人員促銷電話營銷直接郵寄三.公關(guān)促銷:與新聞界的關(guān)系節(jié)慶活動專題活動公益活動 特種事件促銷四.營業(yè)推廣:免費(fèi)營業(yè)推廣 優(yōu)惠營業(yè)推廣競賽營業(yè)推廣組合營業(yè)推廣:聯(lián)合推廣 服務(wù)推廣包價旅游五.網(wǎng)絡(luò)營銷:首先利用互聯(lián)網(wǎng)提供多種服務(wù) 二.將互聯(lián)網(wǎng)與旅游線路柔性設(shè)計(jì)體系,旅游產(chǎn)品柔性制造系統(tǒng)相組合三.利用互聯(lián)網(wǎng)和日益推廣與完善的轉(zhuǎn)賬支付方式進(jìn)行旅游產(chǎn)品的“度身定做“的一人一線一價的新型旅游
模式。
第四篇:票務(wù)管理
票務(wù)管理
為了加強(qiáng)門票經(jīng)營管理工作,保障經(jīng)營者的合法權(quán)益,進(jìn)一步規(guī)范門票,確保門票收入穩(wěn)定,促使游樂園能夠更好的持續(xù)發(fā)展,特制定此管理方案。
一、樂民水上樂園有限公司票務(wù)部負(fù)責(zé)門票的出售工作。
二、票務(wù)管理
1、門票經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后由稅務(wù)局定點(diǎn)印制。嚴(yán)禁其他部門
或個人私印、偽造。
2、公司負(fù)責(zé)門票的設(shè)計(jì)、印刷工作,由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存,票
務(wù)部專人負(fù)責(zé)領(lǐng)用、回收、登記核算等工作。門票收入每日上繳財(cái)務(wù)。每次領(lǐng)用量最多不超過一周的使用量。
3、由于門票調(diào)價、霉變、重新設(shè)計(jì)等原因,造成庫存門票報
廢,保管員應(yīng)及時清理造冊。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后由旅游公司、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督銷毀。
三、門票結(jié)算管理
1、進(jìn)入樂園游客一律現(xiàn)金購票,一人一票,票價10元,票
已售出,概不退換,車輛不收費(fèi)。
2、出售時間為 8:00—18:00,節(jié)假日視情況另行安排。
四、為進(jìn)一步開拓市場,對有關(guān)涉旅服務(wù)行業(yè)實(shí)行門票優(yōu)惠及減免政策。
1.、本集團(tuán)員工憑上崗證可免費(fèi)進(jìn)入
2、工作人員、車輛及住戶施行通行證政策,每車150元/年,由公司辦公室負(fù)責(zé)登記辦理。人員及車輛憑通行證免費(fèi)進(jìn)入。
4、記者、導(dǎo)游憑有效證件免費(fèi)進(jìn)入。
5、70歲以上老年人和1.2米以下兒童可免費(fèi)進(jìn)入。
6、旅行社可享受八折優(yōu)惠。
7、在校學(xué)生、現(xiàn)役軍人、殘疾人可憑有效證件享受半價優(yōu)惠。
8、縣直政府部門及其他執(zhí)法部門經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后可免費(fèi)進(jìn)入。
四、門票出售和檢票管理
1、票務(wù)管理人員每天與財(cái)務(wù)做好交接手續(xù),出售的門票做好
日清月結(jié)
2、票務(wù)出售人員應(yīng)提前5分鐘到崗。做好票務(wù)登記,并及時
解答游客所提出的問題。
3、景區(qū)實(shí)行售、檢票分開管理方式,根據(jù)工作需要設(shè)立售票
口和檢票口。保安專門負(fù)責(zé)檢票工作。無票者禁止入內(nèi)
4、票務(wù)管理人員負(fù)責(zé)指揮、疏導(dǎo)車輛。避免交通堵塞。
5、保安負(fù)責(zé)維持售票口的安全秩序。出現(xiàn)問題后應(yīng)及時解
決。對于私自拉客現(xiàn)象應(yīng)予堅(jiān)決杜絕。
第五篇:景區(qū)票務(wù)員實(shí)習(xí)總結(jié)
2014年是特殊的一年,我很榮幸成為**影視城開發(fā)有限公司的一名實(shí)習(xí)生,一年多來在領(lǐng)導(dǎo)的有效管理下,立足本職工作,增強(qiáng)服務(wù)意識,本著樹立景區(qū)票務(wù)良好形象的原則,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)面對廣大游客。售票處作為景區(qū)的第一形象,是游客認(rèn)識和了解景區(qū)票務(wù)的窗口,我堅(jiān)持保持良好的精神面貌,全面提升自身素質(zhì),熟練工作流程,保證服務(wù)質(zhì)量,以樹立景區(qū)票務(wù)的窗口形象。過去的一年中,我不斷摸索,前進(jìn),工作中雖有失誤和不足,卻也積累了一定票務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)?,F(xiàn)將今年的工作予以總結(jié)。
時間一晃而過,隨著緊湊但不緊張的工作節(jié)奏,我已在公司工作快一年了,在這段時間我領(lǐng)悟到收獲到很多知識,這些對于我從學(xué)生到一個職業(yè)人的轉(zhuǎn)變具有重要意義,工作的過程讓我在心態(tài)上不斷的調(diào)整不斷的成熟。
來**影視城近一年了,現(xiàn)在對這里的工作和生活也算熟悉了,剛開始還很擔(dān)心,不知如何與同事共處如何做好工作,每天上班都要和各種各樣的人打交道,有時也遇到不理智的人對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)感不滿,出言不遜,滿腹牢騷時我的心情很不好,在來影視城以前從來沒有被人這么罵過,特別是當(dāng)?shù)厝?,有很多都不講理,但依然要保持平和心態(tài),心情特不好,可過后想想也沒必要難過,好多時候只要忍過了就沒事了,當(dāng)然也有素質(zhì)好的客人會很好的配合我們的工作,這也是對我工作的肯定和鼓勵。
很多人認(rèn)為售票是狠枯燥乏味的工作,但我既然來參加這項(xiàng)工作,就要干好這一行,無論什么崗位我們只要認(rèn)真,細(xì)心,負(fù)責(zé)任就可以做好,我一定要做到特能吃苦,特能忍受,將自己的工作做好。
在今后的工作中,我會遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真工作,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,熱情,積極,認(rèn)真的完成崗位職責(zé),學(xué)無止境,時代發(fā)展瞬息萬變,各種知識日新月異,我將堅(jiān)持不懈努力學(xué)習(xí),提高自己解決問題和突發(fā)問題的能力,并在工作過程中慢慢克服急躁情緒,積極,熱情的對待每一個客人。