第一篇：景區(qū)票務服務與管理

景區(qū)票務服務與管理

票務服務分以下四點：（1）售票服務（2）驗票服務（3）咨詢服務（4）投訴受理服務。

首先說說售票服務：第一 售票人員衣著整潔，姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，使用禮貌語言。第二 售票人員應迅速、準確售票，誤差率不超過萬分之五。第三 售票人員應使用普通話服務，對游客的提問，做到百忙不厭。第四 售票人員應熟練掌握各種票券的價格、折扣和使用辦法。第五 售票處應公示門票價格及優(yōu)惠辦法，售票人員應主動向游客解釋景區(qū)的票價優(yōu)惠政策，售票時做到唱收唱付。第六 游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票人員應按景區(qū)有關規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心、禮貌地向游客解釋。第七 售票人員應熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對持有效免票證件的游客給予免票；對于不符合免票規(guī)定的游客，售票人員應給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應及時上報景區(qū)領導。第八

游客出現沖動或失禮時，售票人員應保持克制態(tài)度，杜絕與游客發(fā)生口角。第九 售票人員應耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導反映。

二是檢票服務：第一 檢票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態(tài)，站姿端正，面帶微笑，使用標準普通話及禮貌用語。第二 檢票人員應熟悉本景區(qū)規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準確 驗收票券。第三 對漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語言，耐心解釋，避免與游客發(fā)生沖突，并說服游客重新購票。第四 檢票人員應熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對持有效免票證件的游客放行；對于持無效證件、不符合免票規(guī)定的游客，檢票人員應保持良好的態(tài)度，給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應及時上報景區(qū)領導。第五 老弱病殘游客進入景區(qū)時，檢票人員應給予必要協助。第六 如遇鬧事滋事者，檢票人員應及時禮貌予以制止，如無法制止，應立即報告有關部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。第七

游客流量較大時，檢票人員應主動疏導游客，確保出入口無擁擠混亂現象。

其次是咨詢服務：第一 咨詢服務人員應具有較高的旅游綜合知識，要隨時掌握景區(qū)動態(tài)，對游客關于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。第二 接受游客咨詢時，應起立，面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。第三

答復游客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。第四 接待游客時應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。第五

接聽電話咨詢時，鈴響不應超過三聲并首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語，通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。第六

如有暫時無法解答的問題，應向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

最后說說這投訴服務：第一 景區(qū)設專人負責處理投訴，設立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置公布投訴電話，并且要有專人值守。第二

景區(qū)工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，投訴受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、禮貌、耐心地接待投訴游客。第三

投訴受理人員要嚴格按照處理程序處理投訴，并做好投訴記錄。投訴檔案要保存完整。第四

受理投訴事件，能夠現場解決的，應及時給予解決；若受理者不能解決，應及時上報景區(qū)負責人，并及時將處理結果通知投訴者。第五

投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質量。第六 投訴受理人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，自始至終使用禮貌語言，對游客的不理智行為也要保持良好的態(tài)度，嚴禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現象。第七

接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，既要尊重游客的意見，又要維護景區(qū)的利益。

我們的票務部管理也是很嚴格的可以分為一下幾點：第一 嚴格執(zhí)行運價政策和票據管理及營收報解制度，負責票據的領取、登記、發(fā)售、保管工作。遵守售票紀律，嚴禁無關人員進入售票室。第二 必需按時填寫當班工作記錄、原始臺帳，負責交接好當班工作。第三 景區(qū)票務由財務部進行統(tǒng)一管理，由旅游服務部業(yè)務員和各景區(qū)售票員按本制度要求領用、保管和出售。第四

票據印制回來后交財務部票務專管員入庫，妥善保管，并做好登記、造冊等相關工作。第五 票據需加蓋公司的票務專用章方可使用，無票務專用章的票作廢票處理。財務部票務專管員向主管副總經理提出使用票務專用章申請，經批準核實后，批量加蓋票務專用章，并做好票務登記發(fā)放和造冊歸檔等相關工作。第六 票據的領用由旅游服務部業(yè)務員和各景區(qū)指定售票員到財務部票務專管員處領取，票務專管員須辦理相關登記發(fā)放手續(xù)，其它非售票人員不得領取。第六 景區(qū)售票員和旅游服務部業(yè)務員每日領取的門票數量要根據實際情況而定。各景區(qū)只設日班售票，旅游服務部設日班和中班售票，其余班次不售票。如需售票，轉到旅游服務部辦理相關票務。當日售票結束后，日班售票員和旅游服務部業(yè)務員須在當日下班后30分鐘內到財務部票務專管員處進行核算結賬；中班旅游服務部業(yè)務員須在第二天上午12點之前到財務部票務專管員處進行核算結帳。不得隔日或多日一起結算，特殊情況需報財務主管批準。第七 售票員和業(yè)務員當日現金必須在當日直接交公司財務部出納處，憑財務部出納員出具的收據和票務專管員進行核賬。同時將每日填寫的《每日售票登記表》和《每日票務稽核表》交到財務部。第八條：票務專管員不定期到各景區(qū)售票員處核查票務使用和結余情況，每周匯總票數和財務部出納進行核對結算，并把每周情況向主管副總匯報。售票員、業(yè)務員、票務專管員要妥善保管好自己的門票，如有遺

失，按票面總額賠償公司損失。第九條：景區(qū)售票員售票時實行唱收唱付，嚴格按照票面價格出售，不得多收票款，不得串通他人弄虛作假以獲取私利。一經發(fā)現除加倍處罰外，視情節(jié)輕重，予以通報批評、辭退或移送司法機關處理。第十條：旅游服務部在接待旅游團隊時，按公司與旅行社的簽約協議辦理優(yōu)惠票務；在接待上級領導或來賓，需辦理優(yōu)惠票務或免票時，須經公司副總經理批準并辦理相關優(yōu)惠或免票手續(xù)。第十一：本公司工作人員進入各景區(qū)時須出示本人的工作證（工牌）；景區(qū)范圍內的村民（與公司有合同約定的部分）憑本人的身份證進入各景區(qū)。為加強安全管理，無成年人攜帶或照看的未成年人不得進入各景區(qū)游覽。第十二條：任何游客都必須憑票或辦理相關手續(xù)進入各景區(qū)。驗票員驗票時必須一人一票，不得一票多人或無票、無手續(xù)放行任何游客進入景區(qū)。一經發(fā)現除加倍處罰外，視情節(jié)輕重予以通報批評、辭退或移送司法機關處理。

第二篇：旅游景區(qū)票務管理制度

票務管理制度

一、工作人員下崗必須統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，端莊大方，熱情待人以禮待客。

二、工作時間不準脫崗、串崗和酒后上崗，不準會親友，帶小孩，不準辦與工作無關的事。

三、工作中必須使用普通話和文明用語，細致，耐心地回答游客的提問。

四、售、檢票員必須堅持兩人一組的工作制度，按規(guī)定出售和查驗有效日期的門票，凡出售假票、廢票或借工作之便謀取私利、貪污、受賄或挪用票款者，一律予以除名，并交送司法機關依法處理。

五、凡私自放人或不負責任，不按規(guī)定導致無票進入景區(qū)的第一次寫出檢查，在本部門作出檢討，補齊應收票款外，并通報全公司待崗一個月；第二次除補齊應收票款外，給予當事人應收票款數3倍的罰款，并通報全公司予以除名。

六、嚴格執(zhí)行門票管理規(guī)定及相關財務制度，旅行社、團體購票進應查閱對方與本單位簽訂的定團協議，出團計劃書等有關證件。

七、游客購票時，售票人員要主動講明票價，提高收款速度，點鈔、點票快捷，準確，減少顧客等待時間。

八、門票實行一人一票制，對于旅行社，團體檢票時，檢票人員要上車清點游客數量及門票數量并查看團隊有關證件，門票掃描或打孔后方可放行。

九、在景區(qū)提供旅游服務行業(yè)的從業(yè)人員憑本人工作證件進入景區(qū)。

十、認證填寫進入景區(qū)的旅游車輛管理卡，并按規(guī)定足額收取停車費。

十一、當發(fā)生強行入內不交停車費時，工作人員應態(tài)度和藹，禮貌處理，并及時與部門領導聯系，不得中斷檢票工作。

十二、根據所在地村民直系親屬登記表，認真查驗進入景區(qū)村民親屬有關證件。

十三、隨時填寫游客流量統(tǒng)計表，每小時將游客流量向游客中心上報一次。

十四、售票員下班后，清點當天所有票款，確保票款安全無誤上交財務，短款自賠，長款歸公。

十五、眼睛非售票人員進入售票房，非計算機操作人員不得使用計算機。違規(guī)上述規(guī)定的員工，經批評教育仍不悔改者，公司將按有關規(guī)定將其除名。

第三篇：旅游景區(qū)服務與管理

名詞解釋.旅游景區(qū)：旅游景區(qū)是一個國家和地區(qū)人文資源、自然景觀的精華，是展示民族文化和

民族歷史的窗口。旅游景區(qū)環(huán)境容量：旅游景區(qū)環(huán)境容量是指在可持續(xù)發(fā)展的前提下，旅游景區(qū)在某一段

時間內，其自然環(huán)境、人工環(huán)境和社會環(huán)境所能承受的旅游及相關活動在規(guī)模、強度、速度上各極限值 的最小值。旅游景區(qū)銷售渠道：所謂旅游景區(qū)的銷售渠道是指旅游景區(qū)經營企業(yè)將旅游景區(qū)產品銷

售給最終旅游者的銷售途徑。旅游景區(qū)服務質量：旅游景區(qū)服務質量是利用設施、設備和產品所提供的服務在使用價

值方面適合滿足客人所需要的物質滿足程度和心理滿足程度，也就是在客人在旅游過程中享受到服務勞動的使用價值，得到某種物質和心理滿足的一種感受。旅游景區(qū)設施管理：旅游景區(qū)設施設備管理就是對各種設備從規(guī)劃、選購、驗收、安裝

開始，經過使用、維護、保養(yǎng)、維修到更新改造為止的全過程的系統(tǒng)管理活動。旅游景區(qū)的標準化：旅游景區(qū)的標準化是指以國家、地區(qū)、企業(yè)三者利益兼顧為目標，以有重復性特征的事物和概念為對象，以管理、技術和經驗為依據，參照國際慣例和國際通行標準，對景區(qū)內旅游企業(yè)制定和貫徹執(zhí)行標準的一種有組織的活動。

簡答題

1.旅游景區(qū)市場調研包含哪些內容，方法有哪些？

調研內容：1.游客——市場需求分析 2.自己——企業(yè)內部資源及外部條件分析。3.對手——競爭者分析。

調研方法：1.二手資料的搜集；內部來源：包括各種會計、統(tǒng)計報表，企業(yè)內部的有關記錄、憑證、各種經營指標及以前的研究報告。政府來源：由政府發(fā)布的有關信息、文件、統(tǒng)計公報、行業(yè)公報等。報刊書籍：包括各種有關的報紙、雜志、網站、年鑒、書籍、企業(yè)名錄及有關機構公布的資料。商業(yè)資料：包括由企業(yè)發(fā)布的信息資料、企業(yè)咨詢機構出售的信息資料和研究報告。2.原始資料的收集：觀察法會議法調查法實驗法

2.分析旅游景區(qū)資源遭破壞的原因？

自然原因造成的景區(qū)破壞：1.突發(fā)性破壞 2.緩慢性破壞人為因素造成的景區(qū)資源破壞：1.戰(zhàn)爭因素的破壞 2.建設性破壞 3.旅游從業(yè)人員的破壞4.旅游者的破壞

3.游客的額購物心理有哪些？

1.求實心理2.求名心理3.求美心理4.求新心理5.求廉心理6.求趣心理7.求

知心理8.求尊重心理

4.旅游景區(qū)常用的促銷方法有哪些？

一.廣告促銷：自辦宣傳廣告交通廣告大眾傳媒廣告二.直接促銷：人員促銷電話營銷直接郵寄三.公關促銷：與新聞界的關系節(jié)慶活動專題活動公益活動 特種事件促銷四.營業(yè)推廣：免費營業(yè)推廣 優(yōu)惠營業(yè)推廣競賽營業(yè)推廣組合營業(yè)推廣：聯合推廣 服務推廣包價旅游五.網絡營銷：首先利用互聯網提供多種服務 二.將互聯網與旅游線路柔性設計體系，旅游產品柔性制造系統(tǒng)相組合三.利用互聯網和日益推廣與完善的轉賬支付方式進行旅游產品的“度身定做“的一人一線一價的新型旅游

模式。

第四篇：票務管理

票務管理

為了加強門票經營管理工作，保障經營者的合法權益，進一步規(guī)范門票，確保門票收入穩(wěn)定，促使游樂園能夠更好的持續(xù)發(fā)展，特制定此管理方案。

一、樂民水上樂園有限公司票務部負責門票的出售工作。

二、票務管理

1、門票經領導審批同意后由稅務局定點印制。嚴禁其他部門

或個人私印、偽造。

2、公司負責門票的設計、印刷工作，由財務部負責保存，票

務部專人負責領用、回收、登記核算等工作。門票收入每日上繳財務。每次領用量最多不超過一周的使用量。

3、由于門票調價、霉變、重新設計等原因，造成庫存門票報

廢，保管員應及時清理造冊。經領導審批后由旅游公司、財務部負責監(jiān)督銷毀。

三、門票結算管理

1、進入樂園游客一律現金購票，一人一票，票價10元，票

已售出，概不退換，車輛不收費。

2、出售時間為 8:00—18:00，節(jié)假日視情況另行安排。

四、為進一步開拓市場，對有關涉旅服務行業(yè)實行門票優(yōu)惠及減免政策。

1.、本集團員工憑上崗證可免費進入

2、工作人員、車輛及住戶施行通行證政策，每車150元/年，由公司辦公室負責登記辦理。人員及車輛憑通行證免費進入。

4、記者、導游憑有效證件免費進入。

5、70歲以上老年人和1.2米以下兒童可免費進入。

6、旅行社可享受八折優(yōu)惠。

7、在校學生、現役軍人、殘疾人可憑有效證件享受半價優(yōu)惠。

8、縣直政府部門及其他執(zhí)法部門經領導同意后可免費進入。

四、門票出售和檢票管理

1、票務管理人員每天與財務做好交接手續(xù)，出售的門票做好

日清月結

2、票務出售人員應提前5分鐘到崗。做好票務登記，并及時

解答游客所提出的問題。

3、景區(qū)實行售、檢票分開管理方式，根據工作需要設立售票

口和檢票口。保安專門負責檢票工作。無票者禁止入內

4、票務管理人員負責指揮、疏導車輛。避免交通堵塞。

5、保安負責維持售票口的安全秩序。出現問題后應及時解

決。對于私自拉客現象應予堅決杜絕。

第五篇：景區(qū)票務員實習總結

2014年是特殊的一年，我很榮幸成為**影視城開發(fā)有限公司的一名實習生，一年多來在領導的有效管理下，立足本職工作，增強服務意識，本著樹立景區(qū)票務良好形象的原則，以優(yōu)質的服務面對廣大游客。售票處作為景區(qū)的第一形象，是游客認識和了解景區(qū)票務的窗口，我堅持保持良好的精神面貌，全面提升自身素質，熟練工作流程，保證服務質量，以樹立景區(qū)票務的窗口形象。過去的一年中，我不斷摸索，前進，工作中雖有失誤和不足，卻也積累了一定票務工作經驗?，F將今年的工作予以總結。

時間一晃而過，隨著緊湊但不緊張的工作節(jié)奏，我已在公司工作快一年了，在這段時間我領悟到收獲到很多知識，這些對于我從學生到一個職業(yè)人的轉變具有重要意義，工作的過程讓我在心態(tài)上不斷的調整不斷的成熟。

來**影視城近一年了，現在對這里的工作和生活也算熟悉了，剛開始還很擔心，不知如何與同事共處如何做好工作，每天上班都要和各種各樣的人打交道，有時也遇到不理智的人對收費標準感不滿，出言不遜，滿腹牢騷時我的心情很不好，在來影視城以前從來沒有被人這么罵過，特別是當地人，有很多都不講理，但依然要保持平和心態(tài)，心情特不好，可過后想想也沒必要難過，好多時候只要忍過了就沒事了，當然也有素質好的客人會很好的配合我們的工作，這也是對我工作的肯定和鼓勵。

很多人認為售票是狠枯燥乏味的工作，但我既然來參加這項工作，就要干好這一行，無論什么崗位我們只要認真，細心，負責任就可以做好，我一定要做到特能吃苦，特能忍受，將自己的工作做好。

在今后的工作中，我會遵守各項規(guī)章制度，認真工作，我將努力提高自身素質，克服不足，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，熱情，積極，認真的完成崗位職責，學無止境，時代發(fā)展瞬息萬變，各種知識日新月異，我將堅持不懈努力學習，提高自己解決問題和突發(fā)問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極，熱情的對待每一個客人。