第一篇：售前工程師必備的能力和素質(zhì)

售前工程師必備的能力和素質(zhì)

在中國IT業(yè)界，有這么一群技術(shù)人員，往往辛苦地工作在第一線，任勞任怨，沒有多少時間來交流，但他們確是最具備交流能力的一群人，他們沒有象那些開發(fā)者一樣在公司中那么顯眼，但他們確是本應(yīng)該在公司中最露臉的人物，這就是售前工程師，或者說技術(shù)顧問，更加可嘆的是，我們的專家在絞盡腦汁地分析和爭議為什么會出現(xiàn)一萬元的ERP？為什么這個項目本該100萬中標(biāo)的卻只有20萬？這些為什么，做為一個售前人員是最清楚的了。正當(dāng)他們談?wù)搻阂飧偁幍臅r候和感嘆法規(guī)不完善的時候，一個真正的售前人員可以很輕易的分析究竟是什么導(dǎo)致了這些情況的發(fā)生！

如果大家還對售前這個職務(wù)沒有概念的話，請看江月先生發(fā)表的文章：售前工程師的來世今生

今天，筆者只是一個普通的售前人員，沒有必要討論那些宏觀的事情，只是抱著為了售前這個職務(wù)有一個更好的發(fā)展這個良好的想法，同時真正為我們的客戶著想，撥開那些層層的迷霧，讓我們的項目做的更加順利，為IT業(yè)盡一份力，同時也響應(yīng)IT應(yīng)用服務(wù)網(wǎng)那句話：“這里不需要豪言壯語，不需要喧嘩的概念，我們只要切實(shí)行動，從小做起，一切為客戶著想”，筆者思考良久，還是采用隨筆的方式，簡簡單單，從一個售前必須具備的能力和素質(zhì)的角度，進(jìn)而也順帶講解一些IT業(yè)界在競標(biāo)中出現(xiàn)的一些情況和分析。筆者希望本文的讀者：那些可敬的工作在第一線的售前工程師、想從事售前的工程師，那些公司的經(jīng)理CEO、CTO，還有我們的用戶,以及對這個職務(wù)好奇或關(guān)心這個職務(wù)的人。

前言

在現(xiàn)在的項目運(yùn)做中，隨著客戶個性化需求的提出，以及各類技術(shù)的涌現(xiàn)，一個良好的售前工程師要具備什么樣的能力和素質(zhì)呢，那些素質(zhì)最重要呢，要回答這些問題，我們就要抓住幾點(diǎn)，售前的目的是做什么，售前的核心目的：是把公司的產(chǎn)品或解決方案讓用戶充分肯定并更進(jìn)一步，使用戶在眾多可選項目中選種你的產(chǎn)品和方案。我們不防想象一下，在竟標(biāo)的現(xiàn)場，是最激動人心的場面了，你可能是公司老總，你可能是CTO，你可能是公司售前技術(shù)顧問，那么在用戶的面前你其實(shí)就是一個普通的售前工程師，用戶和專家把他們各自關(guān)心的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備好了,為的是向你提問，另外對你每一句陳詞，甚至某個字眼都有可能成為攻擊你的目標(biāo)，解釋的好，可能成為你標(biāo)書的亮點(diǎn)，解釋不好，成為你標(biāo)書的“暗點(diǎn)”。一旦成為你的“暗點(diǎn)”，這些日子，你們公司售前組花了幾個通宵的精力打造的一本漂亮的標(biāo)書就成了幾頁廢紙，抱憾終生。如果有人說招標(biāo)是走過場的形式，可以不必在意，關(guān)于這個問題，我會在以后的文章里專門探討，所謂無論是走什么過場，都逃離不了“囚徒困境”的博弈，終究要回到“你的這些問題終究要決定的結(jié)果，什么樣的花結(jié)什么樣的果”這一偉大立場上來。為了避免這些問題，我就非常有必要回到我們的正題：究竟一個售前要具備什么樣的能力和素質(zhì)呢？

下面是一個非常容易接受的命題邏輯，在這個邏輯上我們再細(xì)細(xì)探討：（1）用戶不可能比你了解你公司和你公司產(chǎn)品技術(shù)

（2）用戶不一定了解用戶的所有需求，你不一定了解用戶的所有需求（3）用戶不能夠自己解決自己的問題

第1個命題很簡單，如果他要是比你還了解你公司的話，他自己就能提出你公司的解決方案了，要不要你，不在于你，完全在于他了。

第2個命題也不難，用戶要是知道他所有的需求的話，那就太好了，你的開發(fā)經(jīng)理就不必搞什么需求調(diào)研了，開發(fā)好的項目直接就可以上線了，萬事大吉，實(shí)際上往往不是這樣，用戶并不一定了解，他不了解的話，你就更不一定了解了。第3個命題也很簡單，用戶通常是沒有能力去解決自己的問題，或者是不必要自己去解決自己的問題，所以你才有去拿這些項目的機(jī)會，前提是你要有這個實(shí)力。

所以針對第1個命題，一個售前必須具備呈現(xiàn)（presentation capability）方面的能力，有了這個能力才可以充分展現(xiàn)你公司的實(shí)力，和你公司的解決方案，以及對他所有問題的響應(yīng)程度。

所以針對第2、3個命題，一個售前必須清楚用戶要解決什么問題，和知道如何去解決這些問題，這樣你就必須具備發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力，這個能力最終是落實(shí)到技術(shù)層面上來的，一個售前必須具備另一種能力：過硬的技術(shù)（Technical Skills）

這就是為什么說：“售前嘛，能說會做，能寫會練”所以說做售前不容易就在于此。其實(shí)以上這兩個能力是用戶非常關(guān)心的，但是要把售前工作做好，把項目作好，從售前本身出發(fā)還要自身的個人品質(zhì)方面的素質(zhì)，想象一下，一個技術(shù)非常厲害的售前，如果在標(biāo)書里面經(jīng)常放一些非常低級的錯誤，如：項目名稱都弄錯，報價少了一個零等等?？峙聦τ脩粢膊缓媒淮?。

筆者根據(jù)自身多年的投標(biāo)和售前工作經(jīng)驗(yàn)，針對售前提出如下3個層面的素質(zhì)或能力要求。

呈現(xiàn)方面

（1）溝通能力（2）卓越的演講能力，（3）睿智的答辯能力，（4）精湛的寫作能力，技術(shù)方面

（1）業(yè)務(wù)專家，（2）需求分析專家；（3）產(chǎn)品專家；（4）技術(shù)專家;個人品質(zhì)方面

（1）細(xì)心；（2）耐心；（3）信心;(4)虛心;（5）勤奮；

一個售前的能力和素質(zhì)如下圖所示：

為了把這么多內(nèi)容解釋清楚，委實(shí)不易，但我們可以用驗(yàn)證法，其中有一個很有效的方法是關(guān)鍵驗(yàn)證法，俗話說：“管他白貓黑貓，抓到老鼠就是好貓”，“到了關(guān)鍵的時候才能正確的評價一個人”，那么投標(biāo)的時候也能評價一個售前；有一次評標(biāo)結(jié)束，我們正要上臺演講，前面出來上一家公司的兩個人在小聲埋怨，“你是怎么搞的，頁眉頁角怎么弄錯了呢？”你看，專家可以通過你的呈現(xiàn)發(fā)現(xiàn)人性非常底層的屬性-不太細(xì)心，如果那位專家往下一想：這家公司，做事馬虎，不夠嚴(yán)謹(jǐn)，恐怕難以勝任這種項目啊，這就不好了。呈現(xiàn)能力

大家回到這張圖上來，你要是出了紕漏，用戶和專家是很容易發(fā)現(xiàn)的，為什么，下面詳細(xì)介紹：

其實(shí)這個時候決定你的成敗就在于你的呈現(xiàn)，這里的呈現(xiàn)包括：標(biāo)書技術(shù)方案的好壞，商務(wù)報價的高低，服務(wù)與實(shí)施等等，但這些東西是從你嘴巴講出來，和標(biāo)書里寫出來的。

有時候，專家是不能夠面面俱到去看你的標(biāo)書，因?yàn)檫@里有一個原則：一個好的標(biāo)書，你很容易講好，你不太容易講壞；一個不好的標(biāo)書，你不容易講好，你很容易講壞；不妨再想象一下，一個口才一般的售前，講標(biāo)的售前你肯定要熟悉你的標(biāo)書，你標(biāo)書要是寫的很好，你照著約定的PPT講，效果不好也不壞，但至少沒有什么漏洞和把柄讓用戶抓住，至少達(dá)到讓用戶認(rèn)可你了（這是售前的最初目的：肯定你），如果你標(biāo)書本身就沒有吃透用戶的需求，設(shè)計也很馬虎，你口才一般，按照約定的PPT講，沒有什么發(fā)揮，效果也就恰恰反映了你標(biāo)書的情況----糟糕，用戶和專家就必然對你提出很多疑點(diǎn)，甚至刁難。所以呈現(xiàn)要好的話，標(biāo)書必定要寫好，這也就是專家可以泰然聽你演講而并不看你標(biāo)書的原因了。如果你標(biāo)書寫的好，呈現(xiàn)能力強(qiáng)的情況會怎么樣了？答案是太妙了，錦上添花啊，如何才能錦上添花呢，這才是一個關(guān)鍵，所謂藝高人膽大，過猶而不及，一個人往往講的興奮了，就可能天花亂墜，本來不應(yīng)該把有些技術(shù)講的太深的，而他偏偏一時高興，越來越深，如脫韁野馬，拉不回來了，會出現(xiàn)兩難境地，1）容易跑題，用戶專家不滿，耽誤時間；2）言多必失，若此時出現(xiàn)技術(shù)糾纏，就壞事了。

第一位：溝通能力

沒有了解，就沒有發(fā)言權(quán)，相信大家在投標(biāo)過程中，對用戶都有一定的了解，而了解不是去參觀用戶，而是與用戶去溝通，而溝通無處不在，投標(biāo)前要溝通，投標(biāo)中要溝通（在講標(biāo)過程中察言觀色，調(diào)整自己的思路），投標(biāo)后也要溝通，大家很少看見一個事先與用戶沒有任何接觸，卻突然中標(biāo)的事情吧。

在這里，筆者妄自把溝通能力放在首位，所謂不打無準(zhǔn)備的戰(zhàn)，溝通是一種語言和行為的交流，在作戰(zhàn)之前講標(biāo)人一定要了解前因后果，一定是要參與標(biāo)書的人，通過這種溝通，在真正的戰(zhàn)場上，你面對你的受眾（用戶，專家），你就知道哪些應(yīng)該是你強(qiáng)調(diào)的，哪些是你應(yīng)該規(guī)避的，你的發(fā)言框架就大致確定了，發(fā)揮起來就有的放矢。

在這里筆者要指出的是，很多公司，派出去的講標(biāo)人并不是參與標(biāo)書的人去講標(biāo)，比如銷售經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理，甚至總經(jīng)理，他們無外呼基于如下考慮：這些職務(wù)形象比較專注，或技術(shù)比較好，領(lǐng)導(dǎo)重視，但是如果他們沒有清楚整個標(biāo)書的細(xì)節(jié)，會出現(xiàn)前面所說的：天花亂墜，跑題；講的和標(biāo)書承諾的不一致；技術(shù)實(shí)現(xiàn)與用戶需求脫節(jié)等細(xì)節(jié)錯誤；等這些技術(shù)要售前工程師來答疑澄清的時候，已經(jīng)失去先機(jī)，這些情況發(fā)生的不在少數(shù)。所以專業(yè)的公司寧愿培養(yǎng)一名優(yōu)秀的售前工程師來擔(dān)此重任，比如：有些公司通過錄象和培養(yǎng)演講水平等方式來提高售前呈現(xiàn)能力就是一個很好的例子。

第二位：卓越的演講能力

我們售前工程師面對客戶的時候，客戶第一印象就是，哦，這是某某公司的技術(shù)顧問來了，這個時候售前工程師無形中就代表了公司的形象，所以在這個售前的能力圖中，在一個講標(biāo)的過程中，如果一個售前面對多名專家，氣定神閑，風(fēng)度翩翩而溫和謙虛會是一種什么樣的感覺？如果我是專家，我一定會非常欣賞，人往往會認(rèn)同一個人，既而認(rèn)同他的思想，所謂愛屋及烏，這是人性的弱點(diǎn)，正是這個可愛的弱點(diǎn)，許多不可思議的情況發(fā)生了。這里筆者同樣要貿(mào)然指出：在進(jìn)行你精彩演講之前，千萬要參與了整個售前項目，把細(xì)節(jié)處理到位，做到名副其實(shí)。然而現(xiàn)實(shí)情況中，還是有許多標(biāo)書做的很好，講解的時候結(jié)結(jié)巴巴，吞吞吐吐，讓用戶聽不清楚，甚至曲解你的意思，導(dǎo)致效果大打折扣。

在這里提醒，所謂卓越的演講，千萬不要弄成大話空話，這樣讓人生厭。

第三位：睿智的答辯能力

在一般的標(biāo)書呈現(xiàn)過程中，答辯是比不可少的，一般的需要答辯的問題是你標(biāo)書現(xiàn)有的情況，用戶或?qū)＜乙粫r并不理解，要你闡述一下，還有的情況是，提出某些具體的功能，考核你是如何實(shí)現(xiàn)的，對于前一種情況，大部分售前都能處理好，后一種情況，往往很有爭議，為什么呢？因?yàn)橛脩艋驅(qū)＜倚睦硪灿幸环N實(shí)現(xiàn)方法，所以在闡述你的觀點(diǎn)的同時，千萬不要太過于肯定，我經(jīng)常聽到用戶在這個時候說：“呵呵，你說的這個方法，還沒有講到點(diǎn)子上”其實(shí)呢，用戶也不一定有好的方法，可能是各自的理解不同而已，如果你一時激動，與用戶爭持，往往得不到好的結(jié)果，所以對于這些問題的處理，就要小心了，一般可以在回答之前，一定要說方法有很多種，時間關(guān)系先說其中的一種，說完以后呢，一定要補(bǔ)充一句：“其實(shí)，這位專家您這個問題問得非常好，您肯定還有其他方法，我們可以繼續(xù)探討”，專家也有思維定勢，他有可能就透露他的想法，這個時候，你要是業(yè)務(wù)熟悉，技術(shù)熟悉的話，就可以接過來，繼續(xù)發(fā)揮：“哦，對了，你這個想法與我們第2種方式比較類似??”這樣至少不會出現(xiàn)讓你冷場的話。

關(guān)于如何處理這些答辯，筆者準(zhǔn)備了很多案例，將在未來的文章中發(fā)表，這里不做深入討論。

第四位：精湛的寫作能力

大家不要忘記，呈現(xiàn)分兩種，一是語言的呈現(xiàn)，二是標(biāo)書和演講稿的呈現(xiàn)，一個好的標(biāo)書，行文要流暢，用語要規(guī)范，意思要明了，現(xiàn)實(shí)中很多標(biāo)書都是相互引用（COPY）的，引用太多會導(dǎo)致標(biāo)書整體質(zhì)量下降，比如：出現(xiàn)一些低級錯誤：文字啊，名稱啊，最可怕的是出現(xiàn)其他業(yè)務(wù)背景的東西，我不反對引用，但是一定要有針對性的，對一些功能和實(shí)現(xiàn)手段一定要量身定做，對需求一定要分析透徹，由于標(biāo)書不一定是由一個人寫的，每個人的文筆不同，術(shù)語也不同，容易造成標(biāo)書行文不流暢，當(dāng)然這里也有長時間配合的問題。在這里寫關(guān)于寫作，話題實(shí)在太廣泛，我在這里強(qiáng)調(diào)的是精湛文筆會對標(biāo)書起到非常好的作用，在日益頻繁的投標(biāo)競爭中，從比較優(yōu)勢來講，你會超越競爭對手的。

售前技術(shù)能力

在用戶面前，售前就是一個專家，特別是投標(biāo)過程中，用戶最想看到的是作為一個公司技術(shù)人員的代表，是什么水平，而剛才說了，所有的技術(shù)能力，都在呈現(xiàn)中去發(fā)揮，問題是，你一定要有技術(shù)，你才能去發(fā)揮啊，這里就開始講，一個售前需要具備那些技術(shù)相關(guān)的背景。

第一位：業(yè)務(wù)專家

在IT項目中，行業(yè)越來越細(xì)分了，如果你對ERP熟悉，你是做不了移動BOSS項目的，隔行如隔山，很難想象一個對用戶業(yè)務(wù)一點(diǎn)背景都沒有的人，通過技術(shù)能打動用戶的心，所以作為一個技術(shù)售前，業(yè)務(wù)要放在第一位，近年來，很多曾經(jīng)是甲方的用戶，或多或少到乙方去做顧問去了，為什么，乙方需要熟悉業(yè)務(wù)的人啊，筆者接觸過許多醫(yī)生在IT公司做醫(yī)務(wù)系統(tǒng)的顧問，還發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)專家成了公司的CTO，往往地礦專業(yè)的學(xué)生能夠比計算機(jī)專業(yè)的學(xué)生更能夠在GIS系統(tǒng)中發(fā)揮作用。

第二位：需求分析專家

需求分析在許多IT公司和系統(tǒng)集成公司不夠重視，這要?dú)w咎中國作坊試的軟件企業(yè)和不成熟軟件公司的遺傳所至，關(guān)于這個問題，請大家看看我前面寫的一篇文章：關(guān)于售前題目(一)的答案。很難想象一個不知道用戶到底要做什么的公司，能給用戶交付一個項目。一個售前也要分析用戶的需求的，只有分析了需求，才可能在方案里按照需求來設(shè)計他要的功能，而這些功能將直接影響到產(chǎn)品選型和報價。如果一個連需求都沒有概念的售前工程師你招聘他試試看，哪些在某些項目中報出天價或跳樓價的往往是連需求都沒有把握的公司所至，如果用戶要是采納了這些公司的方案，你可以想象一下出來的系統(tǒng)會是一個什么系統(tǒng)。這是對用戶不負(fù)責(zé)，對自己也不負(fù)責(zé)的行為。我在這里就可以順帶回答那些為什么20萬也可以做100萬的項目了，有兩種可能，售前（或者是公司領(lǐng)導(dǎo)）曲解用戶的需求，采用一些本不合適產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)那些功能，大大低估了開發(fā)量，本來是幾十萬的ORACLE做雙機(jī)的，他采用免費(fèi)的MYSQL，本來是量身定制的軟件，他用現(xiàn)成的開發(fā)完畢的產(chǎn)品上線，反正用戶也不明白需求，這樣一個超低價格就產(chǎn)生了，另外就是你根本就不知道需求，在這個行業(yè)里一點(diǎn)背景都沒有，根據(jù)自己的情況，胡亂報一個價，抱著只要銷售能夠搞定，其他都是次要的，加上惡意破壞這個行業(yè)的企圖（反正他也沒有在這個行業(yè)長期做的打算）超低價格就這樣出現(xiàn)了。

第三位：技術(shù)專家

用戶的需求，還是要通過技術(shù)手段來實(shí)現(xiàn)，就象一道菜有多少種做法，給你20元錢，你如何去做，采用什么樣的構(gòu)架，做成什么樣，沒有技術(shù)，你是不可能去做這道菜的，甚至技術(shù)好的，你可以花比別人少的錢，做的比別人的好。對一個軟件項目你知道是采用J2EE好呢，還是.NET好,對這個級別的存儲,是采用SAN呢,還是NAS,對這個網(wǎng)絡(luò)是采用MPLS實(shí)現(xiàn)VPN呢,還是采用2層的VPN技術(shù),對于他提出的安全隱患,你是如何解決的,采用什么樣的防火墻,和入侵檢測系統(tǒng)。等等，這些都是售前可能要面對的，當(dāng)然，一個售前不太可能面面俱到，這就需要多個領(lǐng)域的售前了，關(guān)于多個售前如何組織標(biāo)書的，我會在未來的文章中闡述。

第四位：產(chǎn)品專家

一個售前了解了用戶的業(yè)務(wù)，分析了需求，確定了功能，選好了技術(shù)，那么總要某種原料來做這道菜吧，所謂巧婦難為無米之炊，技術(shù)路線選好了，數(shù)據(jù)庫有SQL，ORACLE，SYBASE，應(yīng)用服務(wù)器中間件有TOMCAT，WEBLOGIC，WEBSPHERE，商業(yè)智能工具有BO、BRIO、MicroStrategy等等，價格不一樣，功能不一樣，應(yīng)用范圍不一樣，開發(fā)難度不一樣，做為售前的你，如果不了解，你如何實(shí)現(xiàn)一道20元錢物美價廉的菜呢，何況，專家冷不丁地問道：“你為什么要用ORACLE企業(yè)版??？”，如果你對產(chǎn)品熟悉的話，你一定知道在這種功能和需求下，那是非ORACLE莫屬了。

個人品質(zhì)

很多人會說，一個好的售前非常難得，能說會做，能寫會練，別忘了，售前本身是一個細(xì)致活，而且投標(biāo)是一個艱巨的任務(wù)，如果一個售前什么都好，但他很馬虎，他很懶，他不一定把投標(biāo)這道菜做好，曾經(jīng)A省招標(biāo)中，有一本標(biāo)書，出現(xiàn)了B省的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀描述，用戶嘩然，在開標(biāo)現(xiàn)場大發(fā)牢騷，導(dǎo)致那家公司無法正常把標(biāo)書講下去??。這樣痛苦的經(jīng)歷不得不提醒筆者，在個人品質(zhì)中，細(xì)心程度是第一位的，在這里筆者必須強(qiáng)調(diào)：是個人品質(zhì)屬性，不是品德，我相信沒有一個人愿意故意去犯這種錯誤。

第一位：細(xì)心

前面說了，在呈現(xiàn)的時候，能發(fā)現(xiàn)售前的技術(shù)能力，同時也發(fā)現(xiàn)售前個人品質(zhì)屬性的東西，在這里，沒有必要更進(jìn)一步解釋大家都明白的東西，如果你做售前不細(xì)心，你就等著厄運(yùn)吧。

第二位：耐心

一個沒有耐心的售前，除了需求做的不完善以外，還可能在答標(biāo)現(xiàn)場發(fā)生與用戶爭持的情況，你所有的呈現(xiàn)，不由自主的反映你的內(nèi)心世界，縱有演講的天賦，一個不自主的惱怒，都會前功盡棄，推薦一部售前可以看的電影：《肖申克的贖罪》，表面木納的他在寂寞中花了15年的時間成功越獄。

第三位：信心

很難想象一個在用戶面前很緊張的人，能把交流做好，能把標(biāo)書講好，具備一定的信心，把心態(tài)放穩(wěn)，是一個售前必須具備的個人品質(zhì)。

第四位：虛心

如果你認(rèn)同前面的哪個命題：“用戶不一定了解用戶的所有需求，你不一定了解用戶的所有需求”，那用戶提出任何異議的話，你最好站在用戶的這一邊，來提出一個好的建議，除非你有無窮的智慧，無與倫比的口才；謙虛一點(diǎn)，會海闊天空，畢竟你是要按用戶的習(xí)慣做設(shè)計的。

第五位：勤奮

一個懶惰的售前，不太可能把標(biāo)書做漂亮了，敷衍了事的標(biāo)書，一定會有漏洞的，不要忘記，每當(dāng)投標(biāo)，工作量是非常大的，有授權(quán)，有應(yīng)答，有價格的經(jīng)常變動,一個好的售前是要保持跟蹤的。

網(wǎng)絡(luò)售前工程師必須懂的專業(yè)術(shù)語

路由器問題：

1、什么時候使用多路由協(xié)議？

當(dāng)兩種不同的路由協(xié)議要交換路由信息時，就要用到多路由協(xié)議。當(dāng)然，路由再分配也可以交換路由信息。下列情況不必使用多路由協(xié)議：

從老版本的內(nèi)部網(wǎng)關(guān)協(xié)議（Interior Gateway Protocol，I G P）升級到新版本的I G P。

你想使用另一種路由協(xié)議但又必須保留原來的協(xié)議。

你想終止內(nèi)部路由，以免受到其他沒有嚴(yán)格過濾監(jiān)管功能的路由器的干擾。

你在一個由多個廠家的路由器構(gòu)成的環(huán)境下。

什么是距離向量路由協(xié)議？

距離向量路由協(xié)議是為小型網(wǎng)絡(luò)環(huán)境設(shè)計的。在大型網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，這類協(xié)議在學(xué)習(xí)路由及保持路由將產(chǎn)生較大的流量，占用過多的帶寬。如果在9 0秒內(nèi)沒有收到相鄰站點(diǎn)發(fā)送的路由選擇表更新，它才認(rèn)為相鄰站點(diǎn)不可達(dá)。每隔30秒，距離向量路由協(xié)議就要向相鄰站點(diǎn)發(fā)送整個路由選擇表，使相鄰站點(diǎn)的路由選擇表得到更新。這樣，它就能從別的站點(diǎn)（直接相連的或其他方式連接的）收集一個網(wǎng)絡(luò)的列表，以便進(jìn)行路由選擇。距離向量路由協(xié)議使用跳數(shù)作為度量值，來計算到達(dá)目的地要經(jīng)過的路由器數(shù)。

例如，R I P使用B e l l m a nI S。

一個路由器可以既使用距離向量路由協(xié)議，又使用鏈接狀態(tài)路由協(xié)議嗎？

可以。每一個接口都可以配置為使用不同的路由協(xié)議；但是它們必須能夠通過再分配路由來交換路由信息。（路由的再分配將在本章的后面進(jìn)行討論。）

2、什么是訪問表？

訪問表是管理者加入的一系列控制數(shù)據(jù)包在路由器中輸入、輸出的規(guī)則。它不是由路由器自己產(chǎn)生的。訪問表能夠允許或禁止數(shù)據(jù)包進(jìn)入或輸出到目的地。訪問表的表項是順序執(zhí)行的，即數(shù)據(jù)包到來時，首先看它是否是受第一條表項約束的，若不是，再順序向下執(zhí)行；如果它與第一條表項匹配，無論是被允許還是被禁止，都不必再執(zhí)行下面表項的檢查了。

每一個接口的每一種協(xié)議只能有一個訪問表。

支持哪些類型的訪問表？

一個訪問表可以由它的編號來確定。具體的協(xié)議及其對應(yīng)的訪問表編號如下：

◎I P標(biāo)準(zhǔn)訪問表編號：1～9 9

◎I P擴(kuò)展訪問表編號：1 0 0～1 9 9

◎I P X標(biāo)準(zhǔn)訪問表編號：8 0 0～8 9 9

◎I P X擴(kuò)展訪問表編號：1 0 0 0～1 0 9 9

◎AppleTa l k訪問表編號：6 0 0～6 9 9

提示在Cisco IOS Release11.2或以上版本中，可以用有名訪問表確定編號在1～199的訪問表。

如何創(chuàng)建IP標(biāo)準(zhǔn)訪問表？

一個I P標(biāo)準(zhǔn)訪問表的創(chuàng)建可以由如下命令來完成： Access-list access list number {permit | deny} source

在這條命令中：

◎access list number：確定這個入口屬于哪個訪問表。它是從1到9 9的數(shù)字。

◎permit | deny：表明這個入口是允許還是阻塞從特定地址來的信息流量。

◎source：確定源I P地址。

◎s o u r c e-m a s k：確定地址中的哪些比特是用來進(jìn)行匹配的。如果某個比特是“1”，表明地址中該位比特不用管，如果是“0”的話，表明地址中該位比特將被用來進(jìn)行匹配?？梢允褂猛ㄅ浞?/p>

以下是一個路由器配置文件中的訪問表例子： Router# show access-lists Standard IP access list 1 deny 204.59.144.0, wildcard bits 0.0.0.255 permit any

3、什么時候使用路由再分配？

路由再分配通常在那些負(fù)責(zé)從一個自治系統(tǒng)學(xué)習(xí)路由，然后向另一個自治系統(tǒng)廣播的路由器上進(jìn)行配置。如果你在使用I G R P或E I G R P，路由再分配通常是自動執(zhí)行的。

4、什么是管理距離？

管理距離是指一種路由協(xié)議的路由可信度。每一種路由協(xié)議按可靠性從高到低，依次分配一個信任等級，這個信任等級就叫管理距離。對于兩種不同的路由協(xié)議到一個目的地的路由信息，路由器首先根據(jù)管理距離決定相信哪一個協(xié)議。

在進(jìn)行路由再分配之前，你必須首先： 1)決定在哪兒添加新的協(xié)議。

2)確定自治系統(tǒng)邊界路由器（ASBR）。3)決定哪個協(xié)議在核心，哪個在邊界。4)決定進(jìn)行路由再分配的方向。

可以使用以下命令再分配路由更新（這個例子是針對OSPF的）： router(config-router)#redistribute protocol

在這個命令中：

◎protocol：指明路由器要進(jìn)行路由再分配的源路由協(xié)議。

主要的值有： bgp、eqp、igrp、isis、ospf、static < ip >、connected和rip。

◎process-id：指明OSPF的進(jìn)程ID。

◎metric：是一個可選的參數(shù)，用來指明再分配的路由的度量值。缺省的度量值是0。

7、為什么確定毗鄰路由器很重要？

在一個小型網(wǎng)絡(luò)中確定毗鄰路由器并不是一個主要問題。因?yàn)楫?dāng)一個路由器發(fā)生故障時，別的路由器能夠在一個可接受的時間內(nèi)收斂。但在大型網(wǎng)絡(luò)中，發(fā)現(xiàn)一個故障路由器的時延可能很大。知道毗鄰路由器可以加速收斂，因?yàn)槁酚善髂軌蚋斓刂拦收下酚善?，因?yàn)閔ello報文的間隔比路由器交換信息的間隔時間短。

使用距離向量路由協(xié)議的路由器在毗鄰路由器沒有發(fā)送路由更新信息時，才能發(fā)現(xiàn)毗鄰路由器已不可達(dá)，這個時間一般為10～90秒。而使用鏈接狀態(tài)路由協(xié)議的路由器沒有收到hello報文就可發(fā)現(xiàn)毗鄰路由器不可達(dá)，這個間隔時間一般為10秒鐘。

距離向量路由協(xié)議和鏈接狀態(tài)路由協(xié)議如何發(fā)現(xiàn)毗鄰路由器？

使用距離向量路由協(xié)議的路由器要創(chuàng)建一個路由表（其中包括與它直接相連的網(wǎng)絡(luò)），同時它會將這個路由表發(fā)送到與它直接相連的路由器。毗鄰路由器將收到的路由表合并入它自己的路由表，同時它也要將自己的路由表發(fā)送到它的毗鄰路由器。使用鏈接狀態(tài)路由協(xié)議的路由器要創(chuàng)建一個鏈接狀態(tài)表，包括整個網(wǎng)絡(luò)目的站的列表。在更新報文中，每個路由器發(fā)送它的整個列表。當(dāng)毗鄰路由器收到這個更新報文，它就拷貝其中的內(nèi)容，同時將信息發(fā)向它的鄰站。在轉(zhuǎn)發(fā)路由表內(nèi)容時沒有必要進(jìn)行重新計算。

注意使用IGRP和EIGRP的路由器廣播hello報文來發(fā)現(xiàn)鄰站，同時像OSPF一樣交換路由更新信息。EIGRP為每一種網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議保存一張鄰站表，它包括鄰站的地址、在隊列中等待發(fā)送的報文的數(shù)量、從鄰站接收或向鄰站發(fā)送報文需要的平均時間，以及在確定鏈接斷開之前沒有從鄰站收到任何報文的時間。

8、什么是自治系統(tǒng)？

一個自治系統(tǒng)就是處于一個管理機(jī)構(gòu)控制之下的路由器和網(wǎng)絡(luò)群組。它可以是一個路由器直接連接到一個LAN上，同時也連到Internet上；它可以是一個由企業(yè)骨干網(wǎng)互連的多個局域網(wǎng)。在一個自治系統(tǒng)中的所有路由器必須相互連接，運(yùn)行相同的路由協(xié)議，同時分配同一個自治系統(tǒng)編號。自治系統(tǒng)之間的鏈接使用外部路由協(xié)議，例如B G P。

9、什么是BGP？

BGP(Border GatewayProtocol)是一種在自治系統(tǒng)之間動態(tài)交換路由信息的路由協(xié)議。一個自治系統(tǒng)的經(jīng)典定義是在一個管理機(jī)構(gòu)控制之下的一組路由器，它使用IGP和普通度量值向其他自治系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)報文。

在BGP中使用自治系統(tǒng)這個術(shù)語是為了強(qiáng)調(diào)這樣一個事實(shí)：一個自治系統(tǒng)的管理對于其他自治系統(tǒng)而言是提供一個統(tǒng)一的內(nèi)部選路計劃，它為那些通過它可以到達(dá)的網(wǎng)絡(luò)提供了一個一致的描述。

10、BGP支持的會話種類？

BGP相鄰路由器之間的會話是建立在TCP協(xié)議之上的。TCP協(xié)議提供一種可靠的傳輸機(jī)制，支持兩種類型的會話：

o 外部BGP（EBGP）：是在屬于兩個不同的自治系統(tǒng)的路由器之間的會話。這些路由器是毗鄰的，共享相同的介質(zhì)和子網(wǎng)。

o 內(nèi)部BGP（IBGP）：是在一個自治系統(tǒng)內(nèi)部的路由器之間的會話。它被用來在自治系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)調(diào)和同步尋找路由的進(jìn)程。BGP路由器可以在自治系統(tǒng)的任何位置，甚至中間可以相隔數(shù)個路由器。

注意“初始的數(shù)據(jù)流的內(nèi)容是整個BGP路由表。但以后路由表發(fā)生變化時，路由器只傳送變化的部分。BGP不需要周期性地更新整個路由表。因此，在連接已建立的期間，一個BGP發(fā)送者必須保存有當(dāng)前所有同級路由器共有的整個BGP路由表。BGP路由器周期性地發(fā)送Keep Alive消息來確認(rèn)連接是激活的。當(dāng)發(fā)生錯誤或特殊情況時，路由器就發(fā)送Notification消息。當(dāng)一條連接發(fā)生錯誤時，會產(chǎn)生一個notification消息并斷開連接。”-來自RFC11654、BGP*作。

11、BGP允許路由再分配嗎？

允許。因?yàn)锽GP主要用來在自治系統(tǒng)之間進(jìn)行路由選擇，所以它必須支持RIP、OSPF和 IGRP的路由選擇表的綜合，以便將它們的路由表轉(zhuǎn)入一個自治系統(tǒng)。BGP是一個外部路由協(xié)議，因此它的*作與一個內(nèi)部路由協(xié)議不同。在BGP中，只有當(dāng)一條路由已經(jīng)存在于IP路由表中時，才能用NETWORK命令在BGP路由表中創(chuàng)建一條路由。

12、如何顯示在數(shù)據(jù)庫中的所有BGP路由？

要顯示數(shù)據(jù)庫中的所有BGP路由，只需在EXEC命令行下輸入：

show ip bgp paths

這個命令的輸出可能是：

Address Hash Refcount MetricPath

0 x 2 9 7 A 9 C 0 2 0 i

13、什么是水平分割？

水平分割是一種避免路由環(huán)的出現(xiàn)和加快路由匯聚的技術(shù)。由于路由器可能收到它自己發(fā)送的路由信息，而這種信息是無用的，水平分割技術(shù)不反向通告任何從終端收到的路由更新信息，而只通告那些不會由于計數(shù)到無窮而清除的路由。

14、路由環(huán)是如何產(chǎn)生的？

由于網(wǎng)絡(luò)的路由匯聚時間的存在，路由表中新的路由或更改的路由不能夠很快在全網(wǎng)中穩(wěn)定，使得有不一致的路由存在，于是會產(chǎn)生路由環(huán)。

15、什么是度量值？

度量值代表距離。它們用來在尋找路由時確定最優(yōu)路由。每一種路由算法在產(chǎn)生路由表時，會為每一條通過網(wǎng)絡(luò)的路徑產(chǎn)生一個數(shù)值（度量值），最小的值表示最優(yōu)路徑。度量值的計算可以只考慮路徑的一個特性，但更復(fù)雜的度量值是綜合了路徑的多個特性產(chǎn)生的。一些常用的度量值有：

◎跳步數(shù)：報文要通過的路由器輸出端口的個數(shù)。

◎Ticks：數(shù)據(jù)鏈路的延時（大約1/18每秒）。

◎代價：可以是一個任意的值，是根據(jù)帶寬，費(fèi)用或其他網(wǎng)絡(luò)管理者定義的計算方法得到的。

◎帶寬：數(shù)據(jù)鏈路的容量。

◎時延：報文從源端傳到目的地的時間長短。

◎負(fù)載：網(wǎng)絡(luò)資源或鏈路已被使用的部分的大小。

◎可靠性：網(wǎng)絡(luò)鏈路的錯誤比特的比率。

◎最大傳輸單元（MTU）：在一條路徑上所有鏈接可接受的最大消息長度（單位為字節(jié)）。

IGRP使用什么類型的路由度量值？這個度量值由什么組成？

IGRP使用多個路由度量值。它包括如下部分：

◎帶寬：源到目的之間最小的帶寬值。

◎時延：路徑中積累的接口延時。

◎可靠性：源到目的之間最差的可能可靠性，基于鏈路保持的狀態(tài)。

◎負(fù)載：源到目的之間的鏈路在最壞情況下的負(fù)載，用比特每秒表示。

◎MTU：路徑中最小的M T U值。

16、度量值可以修改或調(diào)整嗎？

加一個正的偏移量。這個命令的完整結(jié)構(gòu)如下：可以使用OFFSET-LIST ROUTER子命令

為訪問表中的網(wǎng)絡(luò)輸入和輸出度量值添加一個正的偏移量。

offset-list {in|out} offset no offset-list {in|out} offset

如果參數(shù)LIST的值是0，那么OFFSET參數(shù)將添加到所有的度量值。如果OFFSET的值是0，那么就沒有任何作用。對于IGRP來說，偏移量的值只加到時延上。這個子命令也適用于RIP和hello路由協(xié)議。

使用帶適當(dāng)參數(shù)的NO OFFSET-LIST命令可以清除這個偏移量。

在以下的例子中，一個使用IGRP的路由器在所有輸出度量值的時延上加上偏移量10： offset-list out 10

下面是一個將相同的偏移量添加到訪問表121上的例子：

offset-list out 10 121

17、每個路由器在尋找路由時需要知道哪五部分信息？

所有的路由器需要如下信息為報文尋找路由：

◎目的地址：報文發(fā)送的目的主機(jī)。

◎鄰站的確定：指明誰直接連接到路由器的接口上。

◎路由的發(fā)現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)鄰站知道哪些網(wǎng)絡(luò)。

◎選擇路由：通過從鄰站學(xué)習(xí)到的信息，提供最優(yōu)的（與度量值有關(guān)）到達(dá)目的地的路徑。

◎保持路由信息：路由器保存一張路由表，它存儲所知道的所有路由信息。

18、Cisco路由器支持的路由協(xié)議與其他廠家設(shè)備的協(xié)議兼容嗎？

除了IGRP和EIGRP，Cisco路由器支持的所有路由協(xié)議都與其他廠家實(shí)現(xiàn)的相同協(xié)議兼容。IGRP和EIGRP是Cisco的專利產(chǎn)品。

19、RIP路由表的表項的信息說明了什么？

RIP路由表的每一個表項都提供了一定的信息，包括最終目的地址、到目的地的下一跳地址和度量值。這個度量值表示到目的終端的距離（跳步數(shù)）。其他的信息也可以包括。路由器問題補(bǔ)充：

1、Cisco3600系列路由器目前是否支持廣域網(wǎng)接口卡WIC-2T和WIC-2A/S？

Cisco3600系列路由器在12.007XK及以上版本支持WIC-2T和WIC-2A/S這兩種廣域網(wǎng)接口卡。

但是需要注意的是：

只有快速以太網(wǎng)混合網(wǎng)絡(luò)模塊能夠支持這兩種廣域網(wǎng)接口卡。

支持這兩種接口卡的網(wǎng)絡(luò)模塊如下所示：

NM-1FE2W，NM-2FE2W，NM-1FE1R2W，NM-2W。

而以太網(wǎng)混合網(wǎng)絡(luò)模塊不支持，如下所示：

NM-1E2W，NM-2E2W，NM1E1R2W。

2、Cisco3600系列路由器的NM(4A/S，NM(8A/S網(wǎng)絡(luò)模塊和WIC(2A/S廣域網(wǎng)接口卡支持的最大異/同步速率各是多少？

這些網(wǎng)絡(luò)模塊和廣域網(wǎng)接口卡既能夠支持異步，也能夠支持同步。支持的最大異步速率均為115.2Kbps，最大同步速率均為128Kbps。

3、WIC-2T與WIC-1T的電纜各是哪種？

WIC-1T：DB60轉(zhuǎn)V35或RS232、449等電纜。如：CAB-V35-MT。

WIC-2T：SMART型轉(zhuǎn)V35或RS232、449等電纜。如： CAB-SS-V35-MT。

4、Cisco 7000系列上的MCE1與Cisco 2600/3600上的E1、CE1有什么區(qū)別？

Cisco 7000上的MCE1可配置為E1、CE1，而Cisco 2600/3600上的E1、CE1僅支持自己的功能。

5、Cisco 2600系列路由器，是否支持VLAN間路由，對IOS軟件有何需求？

Cisco(2600系列路由器中，只有Cisco2620和Cisco2621可以支持VLAN間的路由(百兆端口才支持VLAN間路由)。并且如果支持VLAN間路由，要求IOS軟件必須包括IP Plus特性集。

6、Cisco3660路由器與3620/3640路由器相比在硬件上有那些不同？

不同點(diǎn)如下：

* Cisco3660路由器基本配置包括1或2個10/100M自適應(yīng)快速以太網(wǎng)接口；而Cisco3620/3640基本配置中不包括以太網(wǎng)接口。

* Cisco3660路由器支持網(wǎng)絡(luò)模塊熱插拔，而 Cisco3620/3640不支持網(wǎng)絡(luò)模塊熱插拔。

* Cisco3660的冗余電源為內(nèi)置，而Cisco3620/3640的冗余電源為外置的。

7、為什么3640不能識別NM-1FE2W？

需要將IOS升級到12.0.7T 交換機(jī)問題

關(guān)于交換機(jī)問題：

1、Catalyst 35500XL/2950XL的堆疊是如何實(shí)現(xiàn)的？

a.需要使用專門的堆疊電纜，1米長或50厘米長(CAB-GS-1M或CAB-GS-50CM)以及專門的千兆堆疊卡GigaStack GBIC(WS-X3550-XL)(該卡已含CAB-GS-50CM 堆疊電纜)。

b.可以選用2種堆疊方法：菊花鏈法(提供1G的帶寬)或點(diǎn)對點(diǎn)法(提供 2G的帶寬)。

c.2種方法都可以做備份。

d.菊花鏈法最多可支持9臺交換機(jī)的堆疊，點(diǎn)對點(diǎn)法最多可支持8臺。

2、Catalyst 3550 XL系列交換機(jī)做堆疊時，是否支持冗余備份？

Catalyst3550XL系列交換機(jī)的堆疊有兩種實(shí)現(xiàn)方法：菊花鏈方式和點(diǎn)到點(diǎn)方式。

當(dāng)使用菊花鏈方式時，堆疊的交換機(jī)依次連接，交換機(jī)之間可以達(dá)到1Gbps的傳輸帶寬；

當(dāng)使用點(diǎn)到點(diǎn)方式時，需要一臺單獨(dú)的 Catalyst3508G-XL交換機(jī)，其余的交換機(jī)通過堆疊GBIC卡和堆疊線纜與3508G相連，這種方法最大可以達(dá)到2Gbps的全雙工傳輸帶寬。

這兩種方法都分別支持堆疊的冗余連接。當(dāng)使用菊花鏈連接方式時，冗余連接是通過將最上面的交換機(jī)與最下面的交換機(jī)用堆疊線纜相連接完成的。而當(dāng)使用點(diǎn)到點(diǎn)連接時，是通過使用第2臺3508交換機(jī)來完成的。

4、Catalyst3550 XL的一個千兆口使用堆疊卡做堆疊后，另外一個千兆口是否可以連接千兆的交換機(jī)或千兆的服務(wù)器？

可以。需使用1000Base-SX GBIC或1000Base-LX/LH GBIC。

5、Ethernet Channel Tech.可以應(yīng)用在什么網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間？如何使用？

可以應(yīng)用在交換機(jī)之間，交換機(jī)和路由器之間，交換機(jī)和服務(wù)器之間

可以將2個或4個10/100Mbps或1000Mbps端口使用 Ethernet Channel Tech.，達(dá)到最多400M(10/100Mbps端口)、4G(1000Mbps端口)或800M(10/100Mbps端口)、8G(1000Mbps端口)的帶寬。

6、Ethernet Channel Technology有什么作用？

增加帶寬，負(fù)載均衡，線路備份

7、當(dāng)端口設(shè)置成 Ethernet Channel時，如何選擇線路？

根據(jù)數(shù)據(jù)幀的以太網(wǎng)源地址和目的地址最后1位或2位做或運(yùn)算，決定從哪條鏈路輸出。對于路由器來說是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)地址做或運(yùn)算，以決定鏈路的輸出。

8、Ethernet Channel Technology 與 PAgP(Port Aggregation Protocol)的區(qū)別？

PAgP是 Ethernet Channel的增強(qiáng)版，它支持在 Ethernet Channel 上的 Spanning Tree Protocol和Uplink Fast，并支持自動配置 Ethernet Channel 的捆綁。

最少需要的電源數(shù) 1 2

包轉(zhuǎn)發(fā)速率 18Mpps 18Mpps

背板帶寬 24Gbps 60Gbps

9、Catalyst4000系列是否支持ISL？

從Supervisor Engine Software Release 5.1開始支持。

10、Catalyst4000交換機(jī)的冗余電源選項4008/2和4008/3有何區(qū)別？

Catalyst4003交換機(jī)機(jī)箱上有兩個電源插槽，出廠時本身自帶一個電源，4008/2是專為其定制的冗余電源。Catalyst4006的機(jī)箱上有三個電源插槽，出廠時帶有2個電源供電，4008/3是為其定制的專用冗余電源。

11、Catalyst 4006的三層交換模塊是否不含以太網(wǎng)端口?

不，Catalyst4006的三層交換模塊含有32個10/100自適應(yīng)端口和2個千兆端口。在4003上使用時可替代原有的WS-X4232-GB-RJ模塊，從而不影響網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。

12、Catalyst 4000系列模塊化交換機(jī)使用千兆交換模塊時，如何選用目前存在的兩種交換模塊(產(chǎn)品編號如下)？

WS-X4306-GB Catalyst 4000 Gigabit Ethernet Module, 6-Ports(GBIC)

WS-X4418-GB Catalyst 4000 GE Module, Server Switching 18-Ports(GBIC)

這兩個模塊的使用環(huán)境不同

WS-X4306-GB是一個6口的千兆交換模塊，每個端口獨(dú)占千兆的帶寬，適合做網(wǎng)絡(luò)的主干，用來連接具有千兆接口的交換機(jī)；也可以與具有千兆網(wǎng)卡的服務(wù)器相連。

WS-X4418-GB 是一個18口的千兆交換模塊，其中有兩個口是獨(dú)占千兆的帶寬，另外16個口共享8G的全雙工的帶寬，但每個端口可以突發(fā)到千兆。此模塊適合在服務(wù)器比較集中的地方連接千兆的服務(wù)器，而不適合連接網(wǎng)絡(luò)主干。

13、Catalyst 6000系列的背板帶寬和包轉(zhuǎn)發(fā)速率各為多少？

Catalyst 6500系列的背板帶寬可擴(kuò)展到256Gbps，包轉(zhuǎn)發(fā)速率可擴(kuò)展到150Mpps； Catalyst 6000系列作為一個經(jīng)濟(jì)有效的解決方案可提供到32Gbps的背板帶寬和15Mpps的包轉(zhuǎn)發(fā)速率。

14、Catalyst 6000系列的MSFC 要求多少M(fèi) DRAM ？

Catalyst 6000系列IOS軟件存放在MSFC里，MSFC要求有128M DRAM。缺省配置已含128M DRAM。

15、Catalyst 6000系列上的插槽是否有限制?

除第一個插槽專用于引擎，第二個插槽可用于備份引擎或線卡，其它插槽都用于線卡。

16、Catalyst 6000系列有幾種引擎？

Catalyst 6000系列的引擎分為Supervisor Engine 1和Supervisor Engine 1A兩種，其中 Supervisor Engine 1A 有兩個特定的備份引擎。其型號分別如下：型號描述

WS-X6K-SUP1-2GE Catalyst 6000 Supervisor Engine1引擎含兩個千兆端口(需購GBIC)

WS-X6K-SUP1A-2GE Catalyst 6000 Supervisor Engine1A引擎加強(qiáng)的QOS特性，含兩個千兆端口(需購GBIC)

WS-X6K-SUP1A-PFC Catalyst 6000 Supervisor Engine1A引擎含兩個千兆端口(需購GBIC)和PFC卡

WS-X6K-S1A-PFC/2 Catalyst 6000 Supervisor Engine1A冗余引擎含兩個千兆端口(需購GBIC)和PFC卡

WS-X6K-SUP1A-MSFC Catalyst 6000 Supervisor Engine1A引擎含兩個千兆端口(需購GBIC)和MSFC、PFC卡

WS-X6K-S1A-MSFC/2 Catalyst 6000 Supervisor Engine1A冗余引擎，含兩個千兆端口(需購GBIC)和MSFC、PFC卡

17、Catalyst 6000系列上備份引擎與主引擎必須是一致的嗎？

是的。Catalyst 6000系列的備份引擎與主引擎必須是一致的，例如，不能將不帶MSFC&PFC的引擎給帶MSFC&PFC的引擎作備份。另外，WS-X6K-SUP1A-PFC 和 WS-X6K-SUP1A-MSFC有專門的備份引擎。主、備引擎的對應(yīng)關(guān)系如下： 主引擎?zhèn)浞菀?/p>

WS-X6K-SUP1-2GE WS-X6K-SUP1-2GE WS-X6K-SUP1A-2GE WS-X6K-SUP1A-2GE WS-X6K-SUP1A-PFC WS-X6K-S1A-PFC/2 WS-X6K-SUP1A-MSFC WS-X6K-S1A-MSFC/2

18、Catalyst 6000系列支持的路由協(xié)議有哪些？

Catalyst 6000系列支持的路由協(xié)議有：OSPF，IGRP，EIGRP，BGP4，IS-IS，RIP和RIP II；

對于組播PIM支持sparse和dense兩種模式；

支持的非 IP 路由協(xié)議有： NLSP，IPX RIP/SAP，IPX EIGRP，RTMP，Apple Talk EIGRP和DECnet Phase IV和V。

19、Catalyst 6000系列支持的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議有哪些？

MSM上支持 6Mpps 的 IP、IP 組播和 IPX。引擎上的MSFC 支持 15Mpps的 IP、IP 組播、IPX以及 AppleTalk、VINEs、DECnet.20、Catalyst6000上若引擎為SUP-1A-2GE，怎么實(shí)現(xiàn)三層交換的功能？

用MSM實(shí)現(xiàn)。6000上只有含有MSFC的引擎才能通過MSFC實(shí)現(xiàn)三層交換功能，在6000上，MSFC是不能單獨(dú)訂購的。

21、Catalyst? 6000交換機(jī)和Catalyst? 6500交換機(jī)有何區(qū)別？6000交換機(jī)是否可以升級到6500交換機(jī)？

Catalyst? 6000系列交換機(jī)的背板帶寬為32G，而6500系列交換機(jī)的背板帶寬最大可以擴(kuò)展到256G。由于這兩個系列的交換機(jī)使用的背板總線結(jié)構(gòu)不同，所以6000交換機(jī)不能升級到6500系列交換機(jī)。

但這兩個系列交換機(jī)使用相同的交換模塊。

22、Catalyst3508G是否也可以同Catalyst3524一樣采用菊花鏈堆疊模式？

完全可以。

23、在交換機(jī)之間配置Uplink-Fast時，是否需要關(guān)閉原有Spanning-Tree選項？

不需要，Uplink-Fast實(shí)際上使用的是一種簡化的Spanning-Tree算法，與標(biāo)準(zhǔn)的Spanning-Tree兼容，因此不需關(guān)閉該功能。

第二篇：售前工程師

1.1 什么是SE？

SE是一種職位和職責(zé)，在確定從事售前工程師方向發(fā)展之后，或者正從事這這方面的工作的時候，需要確立正確的職業(yè)觀念。在一個系統(tǒng)集成（SI）項目團(tuán)隊中，SE和銷售是沖在最前線的梯隊。在整個SI生存價值鏈當(dāng)中，是一個層次結(jié)構(gòu)，最上面的是銷售，下面是SE，在下面是工程和服務(wù)人員，其它管理、商務(wù)、綜合、財務(wù)等都是這個梯隊的后勤服務(wù)。而系統(tǒng)集成的銷售應(yīng)該是一個循環(huán)銷售。銷售人員了解市場和行業(yè)信息，然后開始進(jìn)行業(yè)務(wù)攻關(guān)和銷售活動。售前工程師對銷售和用戶提供支持，發(fā)現(xiàn)和挖掘用戶需求，配合銷售人員進(jìn)行銷售工作。同樣工程服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)用戶存在的問題，幫助用戶解決問題的同時，引導(dǎo)用戶新的需求。

我所以把上面一個價值鏈稱為生存價值鏈，是因?yàn)檫@當(dāng)中確實(shí)存在誰距離利益最近的問題，其實(shí)這個價值鏈最上面是市場和利潤。誰能創(chuàng)造利潤誰賺錢，這天經(jīng)地義。因此，距離市場最近的銷售比較容易得到個人利益，他們主動性比較強(qiáng)，可以自己找活，不需要等活，這樣他們相對比較好生存。但對于一個好的系統(tǒng)集成企業(yè)，應(yīng)該梳理好這個價值鏈中的每一個環(huán)節(jié)。通常與市場最接近的，激勵最大，壓力也最大。不管位于這個價值鏈中那個環(huán)節(jié)，員工都可以努力使自己工作更有成效，成為有價值的員工，成為隊伍中不可替代的分子。

SE需要為銷售提供直接支持，需要和銷售相互配合，因此SE需要具備許多銷售的技巧和素質(zhì)，但SE不是簡單的“銷售＋工程師”的概念。一個銷售不可能、也不應(yīng)該潛心于技術(shù)，SE也不可能成天想著金錢、利潤、獎金。利潤和獎金可以刺激銷售去跑更多的單。而利益只可能影響售前工程師把用戶服務(wù)工作做好。

這個課程主要告訴你如何做好售前技術(shù)支持工作，如何配合銷售控局一些項目。在開始這個課程之前，我還是要再強(qiáng)調(diào)一下團(tuán)隊的配合。因?yàn)殇N售想著利潤，所以才有系統(tǒng)集成企業(yè)的目標(biāo)和利潤；而對售前工程師來說，只有為用戶做好技術(shù)服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值和個人價值，才可以談回報和獎金。

下面我們從角色定位和技能要求兩個方面比較一下售前工程師和銷售之間的差別。

總體來說，售前工程師比銷售多的是技術(shù)，少的是對金錢的關(guān)注。不要覺得不公平啊，一個好的企業(yè)平臺，會給好的售前工程師合理的報酬，也會給銷售足夠的壓力的。當(dāng)確定自己能夠承受業(yè)務(wù)工作壓力，身邊有一定的客戶資源，自己的職業(yè)方向想向銷售方向發(fā)展的時候，或者已經(jīng)開始做銷售工作的再來考慮錢吧，只有那時候這樣想才能給自己帶來更多的錢，而不是影響工作。從工程師轉(zhuǎn)向做銷售之后，可以自己做技術(shù)工作，也可以讓其它SE幫你做技術(shù)方面工作。但我建議大家不要報這樣的想法。銷售請用戶吃飯，用戶請工程師吃飯。用戶對銷售和工程師的態(tài)度就是不一樣，許多用戶比較歡迎后者。因?yàn)樵谟脩裘媲颁N售總給人一種“你是來賺我的錢”的感覺，你賺了人家的錢，然后由你做具體工作的時候會變得比較麻煩。而且這種做法對公司形象也不是很好。這和售前工程師深入到工程實(shí)施、售后服務(wù)等后期工作，為自己以前說過的大話擦屁股的時候，比較被動，這是一樣的。相反，一個售前工程師在用戶面前不去想公司利潤或者銷售想什么，認(rèn)認(rèn)真真把技術(shù)工作做好，可以比較容易地和用戶技術(shù)人員、業(yè)務(wù)主管建立友誼。同樣，銷售前期工作做好了，售前工程師比較輕松與用戶合作，不是銷售對售前工程師的巨大支持嗎。

現(xiàn)在整個系統(tǒng)集成行業(yè)都比較難賺錢，不少工程師覺得自己拿到的銀子太少，都想做銷售。甚至認(rèn)為因?yàn)樽约憾夹g(shù)，會比現(xiàn)在的銷售更具有競爭力。我不這樣認(rèn)為。如果工程師真正成功轉(zhuǎn)為銷售，那為何不叫公司給你招聘好的售前呢。

銷售應(yīng)該做用戶項目前期和高層的工作，售前工程師由銷售引入，配合用戶主管領(lǐng)導(dǎo)、工程師做好具體的工作。銷售利用現(xiàn)有的客戶資源，不斷開拓心的資源，同樣，售前工程師也可以和用戶的業(yè)務(wù)主管、工程師成為朋友。也許3、5年后，他們中間有人成為處長、局長。那我還要說，不要還想著做銷售，自己做老板吧。1.2 SE賣什么給用戶？

一個銷售員的第一步應(yīng)該是推銷自己的公司，其次推銷公司的產(chǎn)品，最后是推銷個人魅力。因?yàn)閷τ诠緛碚f，只推銷產(chǎn)品、個人魅力而不推銷公司的銷售人員不是好的銷售，這種人很可能竊取公司資源、背叛公司。

但對于SE來說，SE最重要的工作是通過技術(shù)交流實(shí)現(xiàn)用戶對公司的認(rèn)同。因此SE首先要推銷個人魅力。認(rèn)同用戶，并讓用戶認(rèn)同自己提供的技術(shù)產(chǎn)品，最后讓用戶對公司認(rèn)可，最終增加公司無形資產(chǎn)的價值。

1.3 SE的能力要求

SE的工作30％靠技術(shù)，70％靠做人。因此沒有高水平的SE，只有成熟的SE。

寫作能力，不是什么嘩嘩眾取寵。銷售和用戶做交易，而SE必須通過實(shí)際工作獲取用戶認(rèn)可。我本人有過一個完全控局的一個項目的經(jīng)歷，在到年底的時候，相關(guān)部門、相關(guān)部門的中層領(lǐng)導(dǎo)，以及主管領(lǐng)導(dǎo)的總結(jié)和計劃、述職報告都交給本人代寫，你說這用戶還又什么工作不好做。

語言溝通技巧我覺得不用多少，這方面也不是我專長，如果覺得自己這方面有欠缺可以到書店找這方面書看。象卡耐基的《演講與口才？就不錯，不僅講技巧，還鼓舞演講者信心。宏觀的思維能力對于一個好的SE是很重要的，培養(yǎng)起宏觀思維能力才真正懂得如何引導(dǎo)用戶。如果完全照用戶要求的去做，誰都能做到，關(guān)鍵是能夠提出一些高于用戶想法的觀點(diǎn)，用戶才能對你感興趣。前不久廳里想建廣域網(wǎng)絡(luò)，兩年前設(shè)計院給他們規(guī)劃的是SDH方案，我和他們初步溝通之后，給他們講MSTP如何方便，可以直接下IP接口，甚至視頻端口都可以直接從MSTP設(shè)備上直接下來。然后我告訴他們，如何構(gòu)筑統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺和業(yè)務(wù)平臺兩個平臺。用戶很感興趣。這比我和他們討論到底是租SDH線路好還是ATM線路，或者解釋MSTP技術(shù)細(xì)節(jié)管用得多，用戶通常不懂技術(shù)細(xì)節(jié)，用戶有時候也不需要懂得技術(shù)細(xì)節(jié)。因此宏觀的思維對他們很重要。

既然我們知道SE的工作30％靠技術(shù)，70％靠做人，那SE又需要哪些方面的素質(zhì)呢？

IQ：智商指數(shù)。我想強(qiáng)調(diào)的是：作為SE，你通常是聰明決定，但你可能不懂得怎么做人和做事。不要不服氣，也不要抱怨。你肯定有不足，你也肯定會進(jìn)步，并且我們公司會給你一個壓力不大卻很寬廣的舞臺。

EQ：情商指數(shù)。在這里我只想強(qiáng)調(diào)一句話“想做好SE，需要動之以情的為用戶考慮，說服用戶。你必須真誠和善良！”。其實(shí)EQ方面我是很差的，只是到這兩年才逐漸懂得如何與人交往。我感覺我能把公司售前工作做到現(xiàn)在這地步，最重要的就是真誠和善良，我有為用戶服務(wù)的意思。至于各種做人的技巧，大家可以查閱各種社交方面的書籍。

PQ：我把它定義為策略商數(shù)。很多SE絕頂聰明但不懂得做人，更少有懂得做事的。如何做事，也就是所謂的策略問題。這個問題在后面的《SE的兵法》中還將提到，是SE運(yùn)做項目的必備技能。包括成功的故事、失敗的教訓(xùn)、用戶的想法、公司的利益，打標(biāo)的策略等。談到售前工程師需要培養(yǎng)和鍛煉這三方面技，那我們看看工程師的一般問題和情況。

做技術(shù)的大多天生聰明無比，但很多人不懂交際、不懂得如何做人、做事！是啊，前斷時間看到一句話“我們總是老去得太快，覺悟得太晚”，深有感觸，人不是越老越聰明，而是他們比較懂得如何做事。

IQ值很高，EQ值低——剛畢業(yè)的學(xué)生，剛愎自用，臭知識分子脾氣，不懂得怎么做人，不懂得尊重用戶，獲得用戶認(rèn)同等。

EQ值不低，IQ值不可用——這類人可能是有了很多年工作經(jīng)驗(yàn)，為人出世道理都懂，日程生活中也能夠很好的和別人交往，但工作中，叫他給用戶講技術(shù)方面的話題的時候，不知道如何組織簡單、生動的語言象用戶解釋。也有平常不怎么說話的，不是不說話，可遇到工作方面問題時候，根本不知道怎么講。EQ值不低，IQ值也可用，缺乏PQ（謀略）；循規(guī)蹈矩、認(rèn)認(rèn)真真做事、老老實(shí)實(shí)做人，替用戶做了大量的工作，卻總是為人作嫁衣。

關(guān)于SPIN顧問式銷售（轉(zhuǎn)）我是剛剛知道得這個SPIN銷售方式，在網(wǎng)上找了幾篇關(guān)于它的文章，感覺這篇比較好，拿來與大家共勉！

SPIN提問式銷售技巧實(shí)際上就是四種提問的方式：Ｓ就是Situation Questions，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題；Ｐ就是Problem Questions，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難；Ｉ代表Implication Questions，即暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；Ｎ就是Need-Payoff Questions，即告訴客戶關(guān)于價值的問題。

SPIN技巧和傳統(tǒng)的銷售技巧有很多不同之處：傳統(tǒng)的技巧偏重于如何去說，如何按自己的流程去做；SPIN技巧則更注重于通過提問來引導(dǎo)客戶，使客戶完成其購買流程。

下面就重點(diǎn)介紹如何具體運(yùn)用 SPIN提問式銷售技巧：

詢問現(xiàn)狀問題

1．目的

現(xiàn)狀問題就是 Situation Questions。在見到客戶的時候，如果不知道他處于什么狀況，就要涉及現(xiàn)狀問題。找出現(xiàn)狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題，因?yàn)榭蛻舨豢赡苤鲃痈嬖V銷售人員他有什么不滿或者問題。銷售人員只有去了解、去發(fā)現(xiàn)，才可能獲知客戶現(xiàn)在有哪些不滿和困難。了解客戶現(xiàn)狀問題的途徑就是提問，通過提問來把握客戶的情況。比如可以詢問一個廠長“現(xiàn)在有多少臺設(shè)備，買了多長時間，使用的情況怎么樣”之類的問題，用這樣一些問題去引導(dǎo)他發(fā)現(xiàn)工廠現(xiàn)在可能存在的問題。

2．注意事項

找出現(xiàn)狀問題的時候，需要注意以下幾點(diǎn)：

找出現(xiàn)狀問題是推動客戶購買流程的一個基礎(chǔ)，也是了解客戶需求的基礎(chǔ)。

由于找出現(xiàn)狀問題相對容易，銷售員很容易犯一個錯誤，就是現(xiàn)狀問題問得太多，使客戶產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒。所以在提問之前一定要有準(zhǔn)備，只問那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問題。

發(fā)現(xiàn)困難問題

1．目的

困難問題就是 Problem Questions，它的定位是詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況。例如：您的電腦多長時間會死機(jī)？您的電腦輸出速度理想嗎？現(xiàn)在的輸出速度是不是太慢？現(xiàn)在局域網(wǎng)之間是否互相沖突？等等。

2．注意事項

針對困難的提問必須建立在現(xiàn)狀問題的基礎(chǔ)上

只有做到這一點(diǎn)，才能保證所問的困難問題是客戶現(xiàn)實(shí)中存在的問題。如果見到什么都問有沒有困難，就很可能導(dǎo)致客戶的反感。

問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程

在傳統(tǒng)銷售中，所提的困難問題越多，客戶的不滿就會越強(qiáng)烈，就越有可能購買新的產(chǎn)品；而以客戶為中心的現(xiàn)代銷售并非如此，它所提的困難僅僅是客戶的隱藏需求，不會直接導(dǎo)致購買行為，所以詢問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程。

引出牽連問題

1．目的

在 SPIN技巧中，最困難的問題就是Implication Questions，即暗示問題或牽連問題。提出牽連問題的目的有兩個：

（1）讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果

前面已經(jīng)提到，只有意識到現(xiàn)有問題將帶來嚴(yán)重后果時，客戶才會覺得問題已經(jīng)非常的急迫，才希望去解決問題。引出牽連問題就是為了使客戶意識到現(xiàn)有問題不僅僅是表面的問題，它所導(dǎo)致的后果將是非常嚴(yán)重的。

比方說電腦病毒這個問題，在沒有爆發(fā)之前，客戶很可能不會意識到它的嚴(yán)重后果，但是經(jīng)過銷售人員提醒之后，客戶就會對后果進(jìn)行一番聯(lián)想，于是覺得這個問題非常迫切，應(yīng)該立刻清除病毒，否則后果不堪設(shè)想。

（2）引發(fā)更多的問題

比方說很多人早晨不喜歡吃早餐，覺得無所謂。其實(shí)不吃早餐可能導(dǎo)致一系列的問題——對身體的影響，對工作的影響，對家庭的影響，對未來的影響……

當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問題不僅僅是一個單一的問題，它會引發(fā)很多更深層次的問題，并且會帶來嚴(yán)重后果時，客戶就會覺得問題非常嚴(yán)重、非常迫切，必須采取行動解決它，那么客戶的隱藏需求就會轉(zhuǎn)化成明顯需求。也只有當(dāng)客戶愿意付諸行動去解決問題時，才會有興趣詢問你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。

2．認(rèn)真準(zhǔn)備

讓客戶從現(xiàn)有問題引申出別的更多的問題，是非常困難的一件事，必須做認(rèn)真的準(zhǔn)備。還是電腦病毒爆發(fā)這個例子——你不可能臨時想出很多合適的問題，要提出一系列符合邏輯并足夠深刻的問題，需要在拜訪之前就認(rèn)真準(zhǔn)備。當(dāng)牽連問題問得足夠多的時候，客戶可能就會出現(xiàn)準(zhǔn)備購買的行為，或者表現(xiàn)出明顯的意向，這就表明客戶的需求已經(jīng)從隱藏需求轉(zhuǎn)為明顯需求，引出牽連問題已經(jīng)成功。如果沒有看到客戶類似的一些表現(xiàn)，那就證明客戶仍然處于隱藏需求的階段，說明所問的牽連問題還不夠多、不夠深刻。

明確價值問題

1．目的

SPIN提問式銷售技巧的最后一個問題就是Need-Payoff Questions，我們暫時把這個問題稱為價值問題。它的目的是讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。比如“這些問題解決以后會給你帶來什么好處”這么一個簡單的問題，就可以讓客戶聯(lián)想到很多益處，就會把客戶的情緒由對現(xiàn)有問題的悲觀轉(zhuǎn)化成積極的、對新產(chǎn)品的渴望和憧憬，這個就是價值問題。

此外，價值問題還有一個傳統(tǒng)銷售所沒有的非常深刻的含義。我們知道，任何一個銷售員都不可能強(qiáng)行說服客戶去購買某一種產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻糁荒鼙蛔约赫f服。傳統(tǒng)銷售經(jīng)常遇到的一個問題就是想方設(shè)法去說服客戶，但是實(shí)際效果并不理想。明確價值問題就給客戶提供了一個自己說服自己的機(jī)會——當(dāng)客戶從自己的嘴里說出解決方案（即新產(chǎn)品）將給他帶來的好處時，他自己就已經(jīng)說服自己，那么客戶購買產(chǎn)品也就水到渠成了。

2．益處

（1）幫助解決異議

明確價值問題會使客戶從消極的對問題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對產(chǎn)品的憧憬，那么這時一定要盡可能地讓客戶描述使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。

價值問題問得越多，客戶說服自己的幾率就越大，他對新產(chǎn)品的異議就越小。顯然，價值問題的一個重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。當(dāng)運(yùn)用 SPIN技巧問完之后，客戶的異議一般都會變得很少，因?yàn)榭蛻糇约阂呀?jīng)處理了異議。

（2）促進(jìn)內(nèi)部營銷

價值問題還有一個非常重要的作用，就是促進(jìn)內(nèi)部營銷。當(dāng)客戶一遍一遍去憧憬、描述新產(chǎn)品給他帶來的好處時，就會產(chǎn)生深刻的印象，然后會把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一個替銷售員做內(nèi)部營銷的作用。掌握SPIN的訣竅

1．充分準(zhǔn)備

SPIN這種提問方式，是為了把客戶的隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求，而要達(dá)到這個目的并不容易，所以要求銷售員在拜訪客戶之前一定要進(jìn)行非常充分的準(zhǔn)備。只有進(jìn)行大量的案頭工作，把所有的問題提前準(zhǔn)備好，才有可能成功地進(jìn)行提問。

2．不斷演練

（1）每次只練習(xí)一種提問方式

在運(yùn)用 SPIN技巧進(jìn)行銷售的過程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要銷售人員進(jìn)行充分準(zhǔn)備，在拜訪客戶之前盡可能地演練這種技巧，一個一個問題地問，而且每一次只練習(xí)一種提問方式，這樣才能運(yùn)用得非常純熟。

（2）進(jìn)行大量練習(xí)

SPIN提問技巧的難度很大，所以一定要進(jìn)行大量的練習(xí)。在練習(xí)SPIN技巧的時候有一個要求，就是要先重數(shù)量，后重質(zhì)量。

（3）不斷實(shí)踐

練完一種問題后，要在實(shí)際工作中不斷實(shí)踐。只有不斷實(shí)踐，你才可能做到得心應(yīng)手、脫口而出，從而很好地通過提問來引導(dǎo)客戶的購買流程，使客戶最終購買你的產(chǎn)品。

3．先在親友中運(yùn)用

SPIN技巧的作者E.K.Strong也提供了一個非常好的建議，就是先在親人和朋友中應(yīng)用和練習(xí)這種技巧。小 故 事

E.K.Strong總結(jié)出SPIN提問式銷售技巧不久，一個朋友就開著一輛非常破舊的汽車來拜訪他。看見這輛老掉牙的汽車之后，他就產(chǎn)生了一個想法——能不能運(yùn)用SPIN提問式銷售技巧說服朋友去買一輛新車？于是他就把這個朋友請到辦公室，然后針對現(xiàn)狀問題、困難問題、牽連問題、價值問題一一進(jìn)行了提問。朋友聽完他的話后，沒說什么就走了。第二天，朋友又到辦公室找他，他驚喜地發(fā)現(xiàn)這個朋友已經(jīng)買了一輛新車！

顯然，SPIN提問式銷售技巧威力巨大。銷售員可以先在自己的親友中運(yùn)用，當(dāng)?shù)眯膽?yīng)手的時候，就可以在實(shí)際的工作中應(yīng)用這種技巧。

影響采購決策的五種人 影響采購決策的五種人

決策人 財務(wù)人員 支持人員 技術(shù)人員 使用人員

現(xiàn)代社會是個追求規(guī)模效益的社會，客戶同樣希望通過大量采購來降低平均成本。由于購買的數(shù)量變多了，客戶的組織變大了，客戶的購買流程也就變得更大，參與購買的人員也比以前更多，所以銷售員要明確一點(diǎn)，就是必須用 SPIN技巧開發(fā)五種參與決策者的需求。

在實(shí)際工作中，任何一個大客戶在購買產(chǎn)品時，都會有五種人參與決策，即決策人、相關(guān)的財務(wù)人員、支持人員、技術(shù)人員和實(shí)際使用產(chǎn)品的人員，這五種人都對采購決策產(chǎn)生非常重要的影響。

決策人

1.需求

決策人就是在一個單位中對各項采購作出決定的那些人。決策人通常是高職位者，這類人一般都不愿意在各種表格上簽字，因?yàn)槊亢炓粋€字就意味著承擔(dān)了更多的責(zé)任。顯然，決策人關(guān)心的就是所購買的產(chǎn)品的安全度和可靠性。此外，決策人通常還非常關(guān)心投入產(chǎn)出比。

2.對策

銷售人員在接觸決策人的時候，一定要非常專業(yè)，讓他覺得產(chǎn)品是可信的。只有滿足了決策人對可靠性的需求，他才會決定購買，才會在定單上簽字。因此，銷售員應(yīng)該給決策人提供大量看得到、摸得著的數(shù)據(jù)，讓他產(chǎn)生安全感，這就是針對決策人的銷售方法。

財務(wù)人員

1.需求

在采購決策的過程中，有一類人也會參與，即財務(wù)人員或者說是控制預(yù)算的人員。財務(wù)人員的需求非常簡單——只要采購在預(yù)算之內(nèi)，并且符合公司的各種財務(wù)流程，財務(wù)人員就會支持。

2.對策

在拜訪財務(wù)人員的時候，首先不要介紹產(chǎn)品，而要先了解你所銷售的這類產(chǎn)品是否在客戶預(yù)算之內(nèi)，以及客戶的財務(wù)流程是什么樣的。如果客戶沒有相應(yīng)的預(yù)算，或者采購不符合客戶的財務(wù)流程，那么銷售員就要開發(fā)出足夠多的理由，讓財務(wù)人員覺得可以為這個采購而改變財務(wù)流程或預(yù)算。

支持人員

1.需求

第三類人員就是在購買活動中的支持人員，即客戶內(nèi)部支持采購行動的人員，他們對銷售的幫助可能會非常大。哪些人有可能是支持人員呢？比方說公司的秘書或相關(guān)的助理，雖然他們不是決策人，但他們的影響不容輕估。這類人的需求和決策人、財務(wù)人員的需求是不一樣的，他們的需求就是得到銷售人員的尊敬。同時，他們也可能有一些小恩惠的需求，如一件小禮品。

2.對策

依據(jù)以上情況，在推銷過程中，對待這些支持者一定要非常有禮貌、非常友好，盡量滿足他們受尊重的需要。此外，優(yōu)秀銷售員的公文包里總會有一些非常重要的東西，就是各種小禮品。恰當(dāng)運(yùn)用一些小禮品有時可以發(fā)揮非常大的作用。

很多時候，銷售員把小禮品送給決策人之后，發(fā)現(xiàn)決策人很快就把小禮品轉(zhuǎn)送給同事，這說明決策人對這樣的小禮品沒有興趣。那么誰對這些小禮品有興趣呢？就是支持人員。把小禮品送給諸如助理或秘書這樣的支持人員，往往能發(fā)揮很好的作用。

技術(shù)人員

1.需求

在購買產(chǎn)品尤其是技術(shù)產(chǎn)品的過程中，決策人肯定會征求技術(shù)人員的意見，或者要求技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)審核。那么技術(shù)人員的需求就是大量可供分析的技術(shù)資料，通過這些資料來判斷產(chǎn)品技術(shù)是否可靠。

2.對策

在與技術(shù)人員的溝通過程中，不需要說太多，重要的是給他大量相關(guān)的技術(shù)資料，讓他從中發(fā)現(xiàn)支持購買行為的理由。

產(chǎn)品使用者

1.需求

最后一種影響決策的人就是產(chǎn)品的使用者。其實(shí)使用者的需求非常簡單，就是產(chǎn)品使用起來一定要盡可能方便。使用者不關(guān)心價格，也不太關(guān)心售后環(huán)節(jié)，他最關(guān)心的就是產(chǎn)品使用起來是否方便。

2.對策

銷售人員在見到使用者的時候，一定要了解他怎樣進(jìn)行工作，然后介紹新產(chǎn)品怎樣使他的工作變得更加輕松。所以在和使用者接觸的時候，一定要現(xiàn)場演示新產(chǎn)品，并鼓勵他進(jìn)行嘗試，從中體驗(yàn)一下新產(chǎn)品給工作帶來的方便。

上面介紹了在以客戶為中心的銷售過程中可能見到的影響決策的五種人。要想使客戶最終購買產(chǎn)品，就必須盡量爭取上述五種人的支持。在與這五種人的溝通過程中，SPIN技巧是一件利器，它對每一種人都適用。它的目的就是使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個團(tuán)隊的姿態(tài)推進(jìn)銷售流程。

【自檢】

針對影響采購決策的五種人的需求，你打算采取哪些對策？ 影響決策的五種人

需求

對策

決策人

安全、可靠

財務(wù)人員

符合預(yù)算和財務(wù)流程

支持人員

尊敬、小恩惠

技術(shù)人員

技術(shù)資料

使用人員

使用方便

【本講總結(jié)】

本講主要涉及三個方面的問題：

第一，針對 SPIN技巧的四個核心問題——現(xiàn)狀問題、困難問題、牽連問題和價值問題，提供打開銷售局面的思路：首先了解客戶的現(xiàn)狀，然后從中發(fā)現(xiàn)客戶的不滿和問題，接著不斷擴(kuò)大問題，使客戶的需求更加迫切，最后讓客戶感覺到解決方案（即新產(chǎn)品）的好處，從而使客戶自己說服自己購買。

第二，針對熟練掌握 SPIN技巧非一朝一夕之功的實(shí)際情況，給出了一些訣竅和建議。第三，針對影響采購決策的五種人，給出了應(yīng)對策略——在與這五種人的溝通過程中運(yùn)用 SPIN技巧這件利器，使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個團(tuán)隊的姿態(tài)推進(jìn)銷售流程

如何提高售前語言溝通

如何讓我們的語言更有力度

如何讓我們的語言內(nèi)容更豐富

如何讓我們的語言更具有針對性

作為售前的我們每天都在跟各種各樣的客戶群打著交道,好的溝通方式不僅可以提升公司的性質(zhì),更可以使售

前在各類溝通中如魚得水.要做到這些,就是把簡單的溝通層面提高到關(guān)鍵性溝通對話層面

關(guān)鍵性對話包括幾個條件:1.2人或2人以上2.事關(guān)重大3.意見不同4.情緒激動.如果僅僅因?yàn)槲覀冋谶M(jìn)行關(guān)鍵對話(或者希望把對話發(fā)展為關(guān)鍵對話)就認(rèn)為我們會有麻煩，或覺得處理不好，這是非常沒有必要的。實(shí)際上，當(dāng)我們面臨關(guān)鍵對話時，可以采取以下三種方式的任何一種：

第一種方式避免它;第二種正視它,但處理不好,第三種:正視它,處理的很好.也許很多人會說我們會處理的很好,但是實(shí)際上大多數(shù)人都表現(xiàn)出了最糟糕的一面.每一次溝通我們往往都處在隱性的壓力之下。許多時候，在我們不知不覺的情況下它就冒了出來。你經(jīng)常毫無準(zhǔn)備，因此你被迫實(shí)時地處理一些異常復(fù)雜的情況——沒有參考書，沒有指導(dǎo)，當(dāng)然更不會在中場休息時沖上來一群專家，當(dāng)你解答完客戶的當(dāng)時感覺一般都是非常好，但過后就會覺得非常愚蠢。其實(shí)這并不奇怪。

你可能會疑惑：“真不知我當(dāng)時是怎么想的？”事實(shí)上，當(dāng)時你的大腦正在同時處理許多工作，你沒中風(fēng)就已經(jīng)是萬幸了。

我們非常困惑。讓我們再考慮另一種復(fù)雜的情況。你不知道從何開始。你可能一直在做準(zhǔn)備，但你很少有機(jī)會在實(shí)際生活中看到有效的交流技巧。比如說，你計劃要進(jìn)行一次艱難的談話，也許你已經(jīng)在頭腦中進(jìn)行了預(yù)演。你感覺已經(jīng)完全準(zhǔn)備好了，非常冷靜，你會成功嗎？未必！你仍可能做得一團(tuán)糟，因?yàn)橛?xùn)練并不能產(chǎn)生完美，只有完美的訓(xùn)練才能產(chǎn)生完美。

由于頭腦中沒有一個正確的模式，現(xiàn)在你多少有一些困惑了。那你該怎么做呢？你會跟大多數(shù)人一樣，將對話過程加速進(jìn)行。你會將字句拼湊在一起，創(chuàng)造出某種心情，然后運(yùn)用一些你認(rèn)為有效的方式，送進(jìn)處于半饑餓狀態(tài)的大腦，讓它即使資源不足還必須同時處理多種事情。這就不難理解為什么在關(guān)鍵的時刻我們總是表現(xiàn)得這么差了。

當(dāng)關(guān)鍵問題到來時，你表現(xiàn)出了非常糟糕的一面,造成的影響有多差,我想在這里我就不說明了,大家心里有數(shù).但是事情往往都具備雙面性,不知道大家發(fā)現(xiàn)沒有,一個好的忠誠的客戶群卻都是建立雙方能夠正視坦誠地討論高風(fēng)險、情緒導(dǎo)向，又具有爭議性的話題.因此，我們可以大膽地說：有效掌握關(guān)鍵對話，你將可以開創(chuàng)事業(yè)的另一個高峰，鞏固你的人際關(guān)系。

如何將關(guān)鍵對話由難纏的事件轉(zhuǎn)變成良性互動，并為你帶來成功與豐碩的成果? 首先，我們要探討人們用來建立對話環(huán)境的工具。

重點(diǎn):我們應(yīng)該如何考慮問題，以及我們應(yīng)該怎樣做好準(zhǔn)備。當(dāng)我們在觀察問題、檢討自己的思想過程、發(fā)現(xiàn)自己的風(fēng)格、在問題失去控制前抓住它時，都會有所收獲。閱讀本書，你將會學(xué)到如何為你和其他人創(chuàng)造出一種情境，讓對話的進(jìn)展最順利。

其次:我們會研究應(yīng)用在談話、傾聽和行動中的工具.重點(diǎn):大多數(shù)人提到關(guān)鍵對話時最容易聯(lián)想到的部分。如何表達(dá)意見？怎樣使我的談話具有勸說性而不顯得粗魯？如何傾聽？或要求更高一點(diǎn)，當(dāng)別人有些緊張的時候，我們?nèi)绾问顾麄冮_始對話？我們怎樣由思考轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆樱?/p>

一、學(xué)會觀察：

（1）注意當(dāng)時的形勢（2）學(xué)會辨認(rèn)關(guān)鍵對話（3）學(xué)會發(fā)現(xiàn)安全問題的警告信號（4）發(fā)現(xiàn)你在壓力下的行為方式（5）做一個高度警戒的“自我監(jiān)視器”

關(guān)于第（1）、（2）、（3）、（4）點(diǎn)我在這里就不做解釋了，關(guān)鍵來說說第（5）點(diǎn)吧：

“自我監(jiān)視器”簡單來說就是自我監(jiān)視，（哈哈！看了那么多專業(yè)詞語是不是覺得很眼花，驚情得意的笑：要的就是這種效果，不花不知道我學(xué)問深）要能踏出爭論的漩渦，搞清楚整個過程——包括你自己在做什么，以及你所有的影響力——你必須怎么做？你必須變成一個高度警戒的“自我監(jiān)視器”，也就是說，密切關(guān)注你自己在做的事情及其產(chǎn)生的影響，然后在必要的時候改變你的策略。你要特別關(guān)注你是否對安全產(chǎn)生了好或不好的影響。

二、創(chuàng)造暢所欲言的安全氛圍

（1）判斷哪些狀況受到了威脅（2）尋找共同目標(biāo)（3）相互尊重（4）通過對比消除誤會（5）承諾尋找共同的目標(biāo)（6）確認(rèn)策略后的目的性（7）創(chuàng)造共同目標(biāo)（8）尋找新的策略

不要過于擔(dān)心你自己在情緒激動的談話中能否保持頭腦的清晰，只要想一想你能不能在某些關(guān)鍵對話中想得比以前更清楚一些，或者在事先稍做準(zhǔn)備。在關(guān)鍵對話開始之前，想一想哪些技巧對你最有幫助。同時大家還要記住大多數(shù)復(fù)雜的問題都不會有完美的結(jié)局，因此不要把目標(biāo)定在“追求完美”上。你的目標(biāo)應(yīng)該是追求不斷的進(jìn)步。工程上不是有句話：每有百分百完美的工程就是這個意思了。

三、傾聽

傾聽客戶語言的重要性和技巧性已經(jīng)有太多的書本里提高了，所以這里我也不多做介紹了。大家只要知道傾聽客戶的語言，發(fā)掘雙方矛盾的出現(xiàn)點(diǎn)，造成雙方關(guān)鍵性談話的源頭

四、關(guān)于如何提建議的方式

理論的東西我們就不提了，我以實(shí)際的例子來說明吧，這樣大家可能會比較清晰的知道該如何提

當(dāng)雙方激烈程度達(dá)到一定的時候，作為售前的你要最先冷靜下來（因?yàn)槟闶莵硗其N的，把上帝搞火了，回去他給你老板說，你就倒霉了）

在建立了交談的共同目標(biāo)之后，要說出你的行為產(chǎn)生途徑。例如：

“我想和你談?wù)動嘘P(guān)需求的一些問題。這件事很難說出口，但是我認(rèn)為如果說出來的話會幫助我們更好的完成任務(wù)?？梢詥?？”（不要覺得很惡，你語氣不低調(diào)點(diǎn)的話，正在生氣的他很可能甩都不甩你）

“當(dāng)我看到您提出的關(guān)于......的需求時，我想您可能沒有意識到....會造成.......后果，當(dāng)然您是不會出現(xiàn)這樣的錯誤的，我覺得是否是這樣的.......，您認(rèn)為對么？（再次虛偽一下吧，給對方一個臺階下）

第三篇：售前工程師必讀

系統(tǒng)集成是一項技術(shù)性很強(qiáng)的增值服務(wù)工作，而具體體現(xiàn)增值的服務(wù)內(nèi)容是系統(tǒng)集成工程師的創(chuàng)造性勞動。

系統(tǒng)集成工程師通常分為售前和售后兩類。售前工程師主要負(fù)責(zé)用戶交流、建議方案的設(shè)計以及投標(biāo)書的撰寫等售前階段的技術(shù)性工作;售后工程師則主要負(fù)責(zé)設(shè)備安裝調(diào)試、系統(tǒng)測試、技術(shù)文檔編寫等售后 工作。售前和售后工程師的劃分不是絕對的，有時候一名工程師在項目中既要做售前工作又要做售后工作。一般來說，售前工程師比售后工程師需要更多的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和更高的綜合素質(zhì)。

一名合格的系統(tǒng)集成工程師一般應(yīng)具備以下的素質(zhì)：

1、通曉計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)理論，熟悉職有掌握了理論和技術(shù)才能正確、合理地設(shè)計網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，調(diào)養(yǎng)、完整地進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施。

2、精通網(wǎng)絡(luò)設(shè)備調(diào)試技術(shù)、服務(wù)器調(diào)試技術(shù)、基礎(chǔ)應(yīng)用平臺調(diào)試技術(shù)和其中之一。掌握一種售后調(diào)試技術(shù)，是系統(tǒng)集成工程師 必備的技能。

3、精通網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計、服務(wù)器設(shè)計、基礎(chǔ)應(yīng)用平臺設(shè)計等或其中之一。能夠設(shè)計相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)，是售前技能掌握情況的重要指標(biāo)。

4、良好的口頭語言表達(dá)能力和文字表達(dá)能力。在系統(tǒng)集成實(shí)施的各個階段，諸如用戶交流、方案與標(biāo)書撰寫、述標(biāo)與答疑、用戶培訓(xùn)和竣工文檔編寫等工作中，寫作能力與口才是重要的基本素質(zhì)。

5、較高的計算機(jī)專業(yè)英語水平。在系統(tǒng)集成中，英語隨處可見，在產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品配置與報價、產(chǎn)品技術(shù)文檔、培訓(xùn)等資料方面，英語都是主要文字之一。越是高端的產(chǎn)品，英語使用的越普遍。有時還需要英語聽說能力，而在國際招標(biāo)項目中，英文寫作能力將受到考驗(yàn)。

6、良好的人際交流能力和與他人協(xié)同工作能力。系統(tǒng)集成是一項需多人合作共同完成的系統(tǒng)工程，與同事、供貨商、用戶、廠商、施工隊等的交流與合作必不可少。系統(tǒng)集成工作程師應(yīng)是一個善于與人溝通、善于與人建立良好關(guān)系的人。

7、在壓力環(huán)境下現(xiàn)場解決問題的能力。系統(tǒng)集成的技術(shù)工作往往是緊張忙碌的，尤其是在用戶現(xiàn)場安裝調(diào)試或售后故障維修時遇到技術(shù)難題的情況下，現(xiàn)場可用資源很少，打電話尋求支援又不方便，更有一旁用戶審視的目光，這種環(huán)境是對工程師智商、情商、技術(shù)水平和調(diào)試經(jīng)驗(yàn)的綜合考驗(yàn)。

8、廣博的知識面。系統(tǒng)集成涵蓋的范圍很廣，工程師應(yīng)該一專多能、一精多通，這樣與用戶交流時就會游刃有余，避免出現(xiàn)用戶的話題稍一偏離項目主題我們就茫然不知的尷尬局面。

想成為優(yōu)秀的系統(tǒng)集成工程師，我們就應(yīng)朝以上幾個方面去努力。筆者認(rèn)為應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

1.認(rèn)真學(xué)習(xí)基礎(chǔ)理論，但更重視技術(shù)和產(chǎn)品

學(xué)習(xí)理論可以證明了技術(shù)的根基，理論的明晰有利于在實(shí)際工作中明確思路。技術(shù)和產(chǎn)品是更接近系統(tǒng)集成實(shí)踐的要求，一個系統(tǒng)集成項目說到底是選用合適的產(chǎn)品并在產(chǎn)品之上實(shí)現(xiàn)相應(yīng)在的技術(shù)和功能，最終滿足用戶的相關(guān)需求。一個精通理論而不熟悉技術(shù)和產(chǎn)品的人不能成為合格的系統(tǒng)集成工程師。

工程師應(yīng)多注意技術(shù)動態(tài)和新產(chǎn)品信息，并整理成相應(yīng)的文字，以備將來使用。

2.多分析成功案例，多進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)試

初入系統(tǒng)集成行業(yè)的工程師不會有太多的案例上手，更少有機(jī)會承接大型的、綜合性高的項目，此時要注意研究別人的成功案例，從案例分析中汲取技術(shù)、技能，掌握方案設(shè)計思路，同時熟悉相關(guān)產(chǎn)品及其價格。另一方面，應(yīng)爭取機(jī)會多到用戶現(xiàn)場進(jìn)行安裝調(diào)試，結(jié)合在公司網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室里的專題試驗(yàn)，盡快提高技術(shù)水平，提高在壓力環(huán)境下現(xiàn)場解決問題的能力。方案設(shè)計與安裝調(diào)試結(jié)合進(jìn)行，兩種技能的提高互相促進(jìn)。

3.注重提高寫作能力、演講能力和快速反應(yīng)能力在系統(tǒng)集成成項目實(shí)踐中，要有意識地提高寫作能力、演講能力和快速反應(yīng)能力。寫作能力和演講能力的重要性前文已經(jīng)做過介紹?？焖俜磻?yīng)能力是指能夠迅速明白對方所提問題的含義并立即給予相應(yīng)解答的能力，這項能力在用戶交流和答標(biāo)過程中很重要。

4.多關(guān)注系統(tǒng)集成相關(guān)的知識、技術(shù)、產(chǎn)品和信息

就像上學(xué)時要避免死讀書一樣，做系統(tǒng)集成也應(yīng)避免陷于系統(tǒng)集成之中而目光短淺。廣博的知識面也是系統(tǒng)集成項目的需要，所有與信息技術(shù)相關(guān)的信息包括知識、技術(shù)和產(chǎn)品信息都應(yīng)該進(jìn)入我們的視野，成為了解的對象。涉獵多方面的信息并不要求掌握所接觸到的知識和技術(shù)，而大多以了解為主，日后用到時可以再深入研究。涉獵多方面的信息也可以使我們在與用戶交流時找到新的話題，拓展交流的空間，樹立更好的技術(shù)形象。

IT技術(shù)日新月異，不斷有新的技術(shù)、新產(chǎn)品發(fā)布，進(jìn)入系統(tǒng)集成行業(yè)就意味著不間斷的學(xué)習(xí)，緊跟技術(shù)和產(chǎn)品發(fā)展的腳步。

怎樣成為一名優(yōu)秀的系統(tǒng)工程師

一個優(yōu)秀的系統(tǒng)集成工程師(包括售前和實(shí)施)的技術(shù)線路

筆者注:并不是每個都要求掌握,只是尋找自己的一條技術(shù)線路

1：網(wǎng)絡(luò)

基礎(chǔ)知識：深刻理解網(wǎng)絡(luò)基本概念，例如>ISO/OSI、TCP/IP、VLAN、各種LAN、WAN協(xié)議、各種路由協(xié)議、NAT等等

Cisco：熟悉Cisco產(chǎn)品線；會配置主要型號的交換機(jī)和路由器，不熟悉的設(shè)備能構(gòu)獨(dú)立查資料配置；熟悉Cisco一些主要的技術(shù)例如VOIP、Qos、ACL等；

Nortel：熟悉Nortel產(chǎn)品線；會配置主要型號的交換機(jī)和路由器，不熟悉的設(shè)備能構(gòu)獨(dú)立查資料配置；

juniper：熟悉juniper產(chǎn)品線；會配置主要型號的交換機(jī)和路由器，不熟悉的設(shè)備能構(gòu)獨(dú)立查資料配置；

Huawei-3com：熟悉Huawei-3com產(chǎn)品線；會配置主要型號的交換機(jī)和路由器，不熟悉的設(shè)備能構(gòu)獨(dú)立查資料配置；

2：主機(jī)

基礎(chǔ)知識：熟悉服務(wù)器的基本知識，例如各種RAID、各種外設(shè)、SCSI卡等等

Sun Solaris：熟悉Sun小型機(jī)產(chǎn)品線，掌握各個版本的Solaris使用

IBM AIX：熟悉IBM小型機(jī)產(chǎn)品線，掌握各個版本的AIX使用

HP HP-UX：掌握HP-UX的基礎(chǔ)知識

Linux：熟悉主流版本的Linux的安裝、使用、配置

MS Windows：熟練掌握Windows NT、2000、2003的安裝、使用、配置、排錯

3：數(shù)據(jù)庫與中間件

基礎(chǔ)知識：深刻理解數(shù)據(jù)庫的基本概念，會使用簡單的SQL語句，了解數(shù)據(jù)庫復(fù)制、數(shù)據(jù)倉庫等高級概念

Sybase ASE：熟悉Sybase數(shù)據(jù)庫的基本概念、體系結(jié)構(gòu)、安裝、配置、維護(hù)、排錯、復(fù)制

Oracle DB：熟悉Oracle數(shù)據(jù)庫的基本概念、體系結(jié)構(gòu)、安裝、配置、維護(hù)、排錯、復(fù)制

MS SQL Server：熟悉MS SQL Server數(shù)據(jù)庫的基本概念、體系結(jié)構(gòu)、安裝、配置、維護(hù)

IBM DB2：了解IBM DB

2MySQL：了解MySQL數(shù)據(jù)庫在Windwos和linux下的安裝和維護(hù)

Sybase EAserver：熟悉Sybase EAServer在各個平臺的安裝、配置和使用

Oracle AS：了解Oracle應(yīng)用服務(wù)器的安裝和配置

IBM WebSphere：熟悉IBM Websphere各個版本在各個平臺的安裝、配置和使用

Tomcat：了解Tomcat在Windwos和linux下的安裝和維護(hù)

4：安全

基礎(chǔ)知識：深刻理解網(wǎng)絡(luò)安全的重要性，了解各種安全設(shè)備的作用

防火墻：深刻理解防火墻的基本概念和作用，了解主流的國內(nèi)和國際品牌，在文檔的幫助下能夠獨(dú)立配置使用和諸如聯(lián)想、天融信等國產(chǎn)防火墻

入侵檢測系統(tǒng)：深刻理解IDS基本概念和作用，了解主流的國內(nèi)和國際品牌，在文檔的幫助下能夠獨(dú)立配置和使用諸如金諾網(wǎng)安、綠盟等國產(chǎn)IDS

漏洞掃描系統(tǒng)：深刻漏洞掃描的基本概念和作用，了解主流的國內(nèi)和國際品牌，在文檔的幫助下能夠獨(dú)立配置和使用諸如榕基等國產(chǎn)掃描系統(tǒng)

VPN：了解VPN的基本概念

加密和認(rèn)證：了解加密和認(rèn)證的基本概念

安全隔離產(chǎn)品：了解安全隔離產(chǎn)品

網(wǎng)絡(luò)反病毒：了解國內(nèi)國際主流的反病毒廠商，能夠熟練安裝、配置、部署諾頓、卡巴斯基、瑞星等主流軟件

郵件反病毒反垃圾：理解郵件反病毒反垃圾的重要性，了解反病毒反垃圾用到的主要技術(shù)，在文檔的幫助下能夠正確安裝和配置國產(chǎn)郵件反病毒反垃圾軟件

5：存儲和備份

基礎(chǔ)知識：了解存儲的基本概念和主流廠商，了解磁帶、DAS、NAS、SAN的基本概念

Sun存儲：了解Sun的存儲產(chǎn)品，在文檔的幫助下能夠獨(dú)立配置Sun的存儲產(chǎn)品

IBM存儲：了解IBM的存儲產(chǎn)品，在文檔的幫助下能夠獨(dú)立配置IBM的存儲產(chǎn)品

EMC存儲：了解EMC的存儲產(chǎn)品，在文檔的幫助下能夠獨(dú)立配置EMC的存儲產(chǎn)品

光纖Hub、光纖交換機(jī)：了解光纖Hub、光纖交換機(jī)的基本概念和主要作用

備份：深刻理解備份的重要作用，了解主流備份軟件諸如ARC Server、NetBackup等軟件的安裝、配置和使用、熟悉主流數(shù)據(jù)庫的備份方法和策略

6：音視頻

視頻會議：了解視頻會議的基本概念、組成部分和協(xié)議，了解主流的視頻終端和MCU，能夠獨(dú)立操作泰德的視頻終端和Radvision的MCU

視頻點(diǎn)播：了解視頻點(diǎn)播和流媒體的基本概念、組成部分和協(xié)議，能夠安裝和配置視頻點(diǎn)播所需要的軟件（RealServer等）和硬件（視頻采集卡等）

VOIP：了解VOIP的的基本概念和應(yīng)用，了解語音網(wǎng)關(guān)和語音關(guān)守，能夠配置VoIP

組播：了解組播的基本概念和應(yīng)用以及組播路由協(xié)議，能夠配置簡單的組播

各種音視頻設(shè)備：了解各種音頻、視頻設(shè)備以及各種線纜，了解諸如智能法庭的整體結(jié)構(gòu)

7：應(yīng)用

HTTP：能夠正確安裝、配置和使用各種WWW服務(wù)器，例如IIS、Apache、IBM HTTP Server

FTP：能夠在各種平臺（windows、linux、Unix）下配置FTP服務(wù)器

Mail：能夠在各種平臺（windows、linux、Unix）下配置Mail服務(wù)器，能夠安裝和配置中軟和Eyou的mail Server

DNS：能夠在各種平臺（windows、linux、Unix）下配置DNS服務(wù)器

公司自主軟件：熟悉公司的自主軟件，在文檔幫助下，能夠獨(dú)立安裝公司的**信息系統(tǒng)、**信息系統(tǒng)、**軟件等所有軟件

其他：能夠熟練使用客戶端和服務(wù)器端各種軟件，能夠獨(dú)立在互聯(lián)網(wǎng)上找到自己所需的軟件

8：弱電

了解綜合布線、門禁、監(jiān)控、智能建筑等基本概念，熟練制作各種網(wǎng)絡(luò)線纜

9：其他專項技術(shù)

高可用性：理解高可用性的概念，能夠安裝配置IBM HACMP、Rose、Sun Cluster的安裝、配置和維護(hù)

呼叫中心：理解呼叫中心的基本概念和組成部分

UPS：熟悉UPS的基礎(chǔ)知識、自己能夠獨(dú)立安裝小型UPS、熟悉各種電纜

電信：熟悉各種電信線路，了解電信的各種信令

WLAN：了解無線局域網(wǎng)的基本概念和組成部分

網(wǎng)絡(luò)管理：了解網(wǎng)絡(luò)管理的作用和網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議（SNMP、RMON等），能夠使用Cisco Ciscoworks、Nortel Optivity、HP

OpenView等產(chǎn)品，能夠用Sniffer等軟件對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行監(jiān)控和排錯

10：項目管理

深刻理解項目管理中的基本概念，能用運(yùn)用項目管理中的知識指導(dǎo)自己的項目

總結(jié):

集成售前工程師：熟悉以上的過程,技術(shù)原理,產(chǎn)品應(yīng)用和方案設(shè)計，提供對方案的呈現(xiàn)能力和溝通能力 集成實(shí)施工程師：熟悉以上技術(shù)原理和實(shí)施方法與部署；

第四篇：售前工程師崗位職責(zé)

售前工程師崗位職責(zé)

1.撰寫公司數(shù)字化醫(yī)院＼醫(yī)療信息化產(chǎn)品、醫(yī)療云、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院解決方案;

2.結(jié)合合作伙伴的產(chǎn)品與公司自有產(chǎn)品撰寫多綜合性解決方案，并進(jìn)行外部宣講;

3.與客戶和渠道商緊密溝通，發(fā)掘用戶需求與痛點(diǎn)，針對性設(shè)計解決方案，提供實(shí)踐指導(dǎo);

4.在技術(shù)層面支撐銷售工作，并與系統(tǒng)或?qū)嵤┕こ處熞约翱蛻暨M(jìn)行緊密溝通，提供針對銷售項目的售前技術(shù)支持;

5.大型項目的生命周期跟蹤、資源協(xié)調(diào)、承擔(dān)接口工作，并根據(jù)實(shí)際需要完善、優(yōu)化行業(yè)解決方案;

6.參與公司產(chǎn)品路標(biāo)的制定，并制定相應(yīng)的產(chǎn)品上市計劃。

售前工程師崗位職責(zé)(二)

1.協(xié)助銷售完成項目中的軟件售前工作;

2.與客戶溝通項目中的軟件需求，并編制需求分析文檔;

3.編制項目中的軟件方案;

4.負(fù)責(zé)項目投標(biāo)中的軟件部分工作;

5.編制軟件產(chǎn)品的推廣資料;

6.協(xié)助編制軟件開發(fā)的過程文檔;

7.搜集行業(yè)相關(guān)技術(shù)信息;

8.對銷售進(jìn)行定期產(chǎn)品講解培訓(xùn)工作;

售前工程師崗位職責(zé)(三)

1.負(fù)責(zé)項目售前支持，包括技術(shù)交流、需求引導(dǎo)、方案制作和PPT講解、方案論證、標(biāo)書制作、講標(biāo)等

2.負(fù)責(zé)組織制定系統(tǒng)集成項目的技術(shù)方案編寫、標(biāo)書的準(zhǔn)備、講解及用戶答疑等工作

3.安全防護(hù)解決方案資料的準(zhǔn)備和競爭對手情況(含產(chǎn)品、方案、報價)的收集和分析

4.配合銷售代表完成客戶方案撰寫等工作。

產(chǎn)品競爭力建設(shè)

1.如果不滿足的特性，負(fù)責(zé)需求引導(dǎo)，或給出替代方案，或和研發(fā)協(xié)商版本落地

2.售前資料整理歸檔，形成資料集和客戶關(guān)鍵問題答復(fù)FAQ

3.識別競爭對手的優(yōu)勢特性，歸納成冊提交研發(fā)落地。

售后交付和能力建設(shè)

1.售前資料需完整的移交交付團(tuán)隊

___對于承諾的新特性，給出應(yīng)用場景描述，負(fù)責(zé)跟蹤研發(fā)落地，3.新特性、新產(chǎn)品開局，協(xié)助維護(hù)和服務(wù)能力的建設(shè)(CCIE需要參與)。

售前工程師崗位職責(zé)(四)

1.負(fù)責(zé)組織無人機(jī)+項目前期調(diào)研工作，編寫調(diào)研報告和需求分析報告;

___組織行業(yè)項目投標(biāo)活動，按招標(biāo)流程編寫技術(shù)方案和投標(biāo)文件;

3.負(fù)責(zé)開展行業(yè)調(diào)研，跟蹤并研究行業(yè)需求與發(fā)展態(tài)勢，獨(dú)立承擔(dān)面向行業(yè)項目需求解決方案編制、現(xiàn)場講解及用戶答疑等工作。

售前工程師崗位職責(zé)(五)

1、對已發(fā)布產(chǎn)品了解透徹，定期對銷售隊伍進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)及考核;

2、將市場上搜集到的反饋意見形成建議或報告，及時與產(chǎn)品研發(fā)人員溝通，確保產(chǎn)品最大程度滿足客戶需求;

3、日常工作中為銷售訂單提供充分的產(chǎn)品技術(shù)指導(dǎo)，包括投標(biāo)流程等;

4、定期拜訪醫(yī)院，做臨床推廣和產(chǎn)品介紹，包括產(chǎn)品宣講、安裝調(diào)試、解答疑問，并協(xié)助銷售完成任務(wù);

5、市場及行業(yè)信息搜集及分析，為市場策略的制定提供及時的專業(yè)支持;

6、培訓(xùn)指導(dǎo)代理商，支持全國范圍的培訓(xùn);

7、展會支持及學(xué)術(shù)會議講課;

8、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事宜。

第五篇：SE售前工程師

什么是SE？

SE是一種職位和職責(zé)，在確定從事售前工程師方向發(fā)展之后，或者正從事這這方面的工作的時候，需要確立正確的職業(yè)觀念。

在一個系統(tǒng)集成（SI）項目團(tuán)隊中，SE和銷售是沖在最前線的梯隊。在整個SI生存價值鏈當(dāng)中，是一個層次結(jié)構(gòu)，最上面的是銷售，下面是SE，在下面是工程和服務(wù)人員，其它管理、商務(wù)、綜合、財務(wù)等都是這個梯隊的后勤服務(wù)。而系統(tǒng)集成的銷售應(yīng)該是一個循環(huán)銷售。銷售人員了解市場和行業(yè)信息，然后開始進(jìn)行業(yè)務(wù)攻關(guān)和銷售活動。售前工程師對銷售和用戶提供支持，發(fā)現(xiàn)和挖掘用戶需求，配合銷售人員進(jìn)行銷售工作。同樣工程服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)用戶存在的問題，幫助用戶解決問題的同時，引導(dǎo)用戶新的需求。

我所以把上面一個價值鏈稱為生存價值鏈，是因?yàn)檫@當(dāng)中確實(shí)存在誰距離利益最近的問題，其實(shí)這個價值鏈最上面是市場和利潤。誰能創(chuàng)造利潤誰賺錢，這天經(jīng)地義。因此，距離市場最近的銷售比較容易得到個人利益，他們主動性比較強(qiáng)，可以自己找活，不需要等活，這樣他們相對比較好生存。但對于一個好的系統(tǒng)集成企業(yè)，應(yīng)該梳理好這個價值鏈中的每一個環(huán)節(jié)。通常與市場最接近的，激勵最大，壓力也最大。不管位于這個價值鏈中那個環(huán)節(jié)，員工都可以努力使自己工作更有成效，成為有價值的員工，成為隊伍中不可替代的分子。

SE需要為銷售提供直接支持，需要和銷售相互配合，因此SE需要具備許多銷售的技巧和素質(zhì)，但SE不是簡單的“銷售＋工程師”的概念。一個銷售不可能、也不應(yīng)該潛心于技術(shù)，SE也不可能成天想著金錢、利潤、獎金。利潤和獎金可以刺激銷售去跑更多的單。而利益只可能影響售前工程師把用戶服務(wù)工作做好。這個課程主要告訴你如何做好售前技術(shù)支持工作，如何配合銷售控局一些項目。在開始這個課程之前，我還是要再強(qiáng)調(diào)一下團(tuán)隊的配合。因?yàn)殇N售想著利潤，所以才有系統(tǒng)集成企業(yè)的目標(biāo)和利潤；而對售前工程師來說，只有為用戶做好技術(shù)服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值和個人價值，才可以談回報和獎金。

下面我們從角色定位和技能要求兩個方面比較一下售前工程師和銷售之間的差別：

總體來說，售前工程師比銷售多的是技術(shù)，少的是對金錢的關(guān)注。不要覺得不公平啊，一個好的企業(yè)平臺，會給好的售前工程師合理的報酬，也會給銷售足夠的壓力的。當(dāng)確定自己能夠承受業(yè)務(wù)工作壓力，身邊有一定的客戶資源，自己的職業(yè)方向想向銷售方向發(fā)展的時候，或者已經(jīng)開始做銷售工作的再來考慮錢吧，只有那時候這樣想才能給自己帶來更多的錢，而不是影響工作。從工程師轉(zhuǎn)向做銷售之后，可以自己做技術(shù)工作，也可以讓其它SE幫你做技術(shù)方面工作。但我建議大家不要報這樣的想法。銷售請用戶吃飯，用戶請工程師吃飯。用戶對銷售和工程師的態(tài)度就是不一樣，許多用戶比較歡迎后者。因?yàn)樵谟脩裘媲颁N售總給人一種“你是來賺我的錢”的感覺，你賺了人家的前，讓然由你做具體工作的時候會變得比較麻煩。而且這種做法對公司形象也不是很好。這和售前工程師深入到工程實(shí)施、售后服務(wù)等后期工作，為自己以前說過的大話擦屁股的時候，比較被動，這是一樣的。相反，一個售前工程師在用戶面前不去想公司利潤或者銷售想什么，認(rèn)認(rèn)真真把技術(shù)工作做好，可以比較容易地和用戶技術(shù)人員、業(yè)務(wù)主管建立友誼。同樣，銷售前期工作做好了，售前工程師比較輕松與用戶合作，不是銷售對售前工程師的巨大支持嗎。

現(xiàn)在整個系統(tǒng)集成行業(yè)都比較難賺錢，不少工程師覺得自己拿到的銀子太少，都想做銷售。甚至認(rèn)為因?yàn)樽约憾夹g(shù)，會比現(xiàn)在的銷售更具有競爭力。我不這樣認(rèn)為。如果工程師真正成功轉(zhuǎn)為銷售，那為何不叫公司給你招聘好的售前呢。銷售應(yīng)該做用戶項目前期和高層的工作，售前工程師由銷售引入，配合用戶主管領(lǐng)導(dǎo)、工程師做好具體的工作。銷售利用現(xiàn)有的客戶資源，不斷開拓心的資源，同樣，售前工程師也可以和用戶的業(yè)務(wù)主管、工程師成為朋友。也許3、5年后，他們中間有人成為處長、局長。那我還要說，不要還想著做銷售，自己做老板吧。SE賣什么給客戶？

對于SE來說，SE最重要的工作是通過技術(shù)交流實(shí)現(xiàn)用戶對公司的認(rèn)同。

一個銷售員的第一步應(yīng)該是推銷自己的公司，其次推銷公司的產(chǎn)品，最后是推銷個人魅力。因?yàn)閷τ诠緛碚f，只推銷產(chǎn)品、個人魅力而不推銷公司的銷售人員不是好的銷售，這種人很可能竊取公司資源、背叛公司。

但對于SE來說，SE最重要的工作是通過技術(shù)交流實(shí)現(xiàn)用戶對公司的認(rèn)同。因此SE首先要推銷個人魅力。認(rèn)同用戶，并讓用戶認(rèn)同自己提供的技術(shù)產(chǎn)品，最后讓用戶對公司認(rèn)可，最終增加公司無形資產(chǎn)的價值。SE的能力要求 SE的工作30%靠技術(shù)，70%靠做人。因此沒有高水平的SE，只有成熟的SE。

寫作能力，不是什么嘩嘩眾取寵。銷售和用戶做交易，而SE必須通過實(shí)際工作獲取用戶認(rèn)可。我本人有過一個完全控局的一個項目的經(jīng)歷，在到年底的時候，相關(guān)部門、相關(guān)部門的中層領(lǐng)導(dǎo)，以及主管領(lǐng)導(dǎo)的總結(jié)和計劃、述職報告都交給本人代寫，你說這用戶還又什么工作不好做。

語言溝通技巧我覺得不用多少，這方面也不是我專長，如果覺得自己這方面有欠缺可以到書店找這方面書看。象卡耐基的《演講與口才？就不錯，不僅講技巧，還鼓舞演講者信心。

宏觀的思維能力對于一個好的SE是很重要的，培養(yǎng)起宏觀思維能力才真正懂得如何引導(dǎo)用戶。如果完全照用戶要求的去做，誰都能做到，關(guān)鍵是能夠提出一些高于用戶想法的觀點(diǎn)，用戶才能對你感興趣。前不久廳里想建廣域網(wǎng)絡(luò)，兩年前設(shè)計院給他們規(guī)劃的是SDH方案，我和他們初步溝通之后，給他們講MSTP如何方便，可以直接下IP接口，甚至視頻端口都可以直接從MSTP設(shè)備上直接下來。然后我告訴他們，如何構(gòu)筑統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺和業(yè)務(wù)平臺兩個平臺。用戶很感興趣。這比我和他們討論到底是租SDH線路好還是ATM線路，或者解釋MSTP技術(shù)細(xì)節(jié)管用得多，用戶通常不懂技術(shù)細(xì)節(jié)，用戶有時候也不需要懂得技術(shù)細(xì)節(jié)。因此宏觀的思維對他們很重要。

既然我們知道SE的工作30%靠技術(shù)，70%靠做人，那SE又需要哪些方面的素質(zhì)呢？

IQ：智商指數(shù)。我想強(qiáng)調(diào)的是：作為SE，你通常是聰明決定，但你可能不懂得怎么做人和做事。不要不服氣，也不要抱怨。你肯定有不足，你也肯定會進(jìn)步，并且我們公司會給你一個壓力不大卻很寬廣的舞臺。

EQ：情商指數(shù)。在這里我只想強(qiáng)調(diào)一句話“想做好SE，需要動之以情的為用戶考慮，說服用戶。你必須真誠和善良！”。其實(shí)EQ方面我是很差的，只是到這兩年才逐漸懂得如何與人交往。我感覺我能把公司售前工作做到現(xiàn)在這地步，最重要的就是真誠和善良，我有為用戶服務(wù)的意思。至于各種做人的技巧，大家可以查閱各種社交方面的書籍。

PQ：我把它定義為策略商數(shù)。很多SE絕頂聰明但不懂得做人，更少有懂得做事的。如何做事，也就是所謂的策略問題。這個問題在后面的《SE的兵法》中還將提到，是SE運(yùn)做項目的必備技能。包括成功的故事、失敗的教訓(xùn)、用戶的想法、公司的利益，打標(biāo)的策略等。

談到售前工程師需要培養(yǎng)和鍛煉這三方面技，那我們看看工程師的一般問題和情況。做技術(shù)的大多天生聰明無比，但很多人不懂交際、不懂得如何做人、做事！是啊，前斷時間看到一句話“我們總是老去得太快，覺悟得太晚”，深有感觸，人不是越老越聰明，而是他們比較懂得如何做事。

IQ值很高，EQ值低——剛畢業(yè)的學(xué)生，剛愎自用，臭知識分子脾氣，不懂得怎么做人，不懂得尊重用戶，獲得用戶認(rèn)同等。

EQ值不低，IQ值不可用——這類人可能是有了很多年工作經(jīng)驗(yàn)，為人出世道理都懂，日程生活中也能夠很好的和別人交往，但工作中，叫他給用戶講技術(shù)方面的話題的時候，不知道如何組織簡單、生動的語言象用戶解釋。也有平常不怎么說話的，不是不說話，可遇到工作方面問題時候，根本不知道怎么講。

EQ值不低，IQ值也可用，缺乏PQ（謀略）；循規(guī)蹈矩、認(rèn)認(rèn)真真做事、老老實(shí)實(shí)做人，替用戶做了大量的工作，卻總是為人作嫁衣。

對于售前來說，現(xiàn)在流行把售前分為三類：

第一類

技術(shù)支持級。這是最初級的，和銷售打打配合，吹吹產(chǎn)品，解決些普遍的技術(shù)問題（大部分是口頭上的，不涉及具體操作），偶爾寫寫方案，而且一般是到網(wǎng)上或其他途徑摘抄，自己來組織組織，感覺就是個技術(shù)銷售。

第二類

工程師級。這類基本上已經(jīng)具備了一個合格甚至是優(yōu)秀的售前的雛形。首先，他們的專業(yè)知識相當(dāng)深厚，并且能言善辯，已經(jīng)步入專業(yè)人士之流。其次，已經(jīng)有了一個廣泛的良好的客戶網(wǎng)絡(luò)，和銷售的客戶網(wǎng)絡(luò)不同，售前的客戶對他們有更多的信賴，而不只是單純的利益關(guān)系，這來源于他們的專業(yè)。更好點(diǎn)的還具備一定的管理經(jīng)驗(yàn)，但還未脫離公司，而且是以公司的業(yè)務(wù)為主。他們的方案有更多的自己的設(shè)計和想法，也更具針對性。

第三類

顧問級。這就是售前的終極Boss。他們可以是SOHO,也可以自主創(chuàng)業(yè)，還可以長期給一家或幾家單位當(dāng)顧問。一般在這之前都是資深的售前，有過多年的豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)背景，不要求熟悉很多領(lǐng)域，但絕對是某個領(lǐng)域的高級專家，一發(fā)話萬人敬仰那種。

所以做售前首先是定位，你要知道你自己想成為什么，達(dá)到什么目標(biāo)，而不是別人都做什么，別人說什么好什么不好。一個人有了自己的明確定位，有了明確的人生目標(biāo)，才談得上發(fā)展自己的事業(yè)。

許多人在論壇上都說過售前的好與不好，好莫過于實(shí)現(xiàn)了個人價值，贏得了別人的尊重，壞莫過于不如銷售搶眼，勤奮換來微薄的收入。不管以后做成什么也好，關(guān)鍵是看是否實(shí)現(xiàn)你自己的人生觀和價值觀，和你自己的人生目標(biāo)有無聯(lián)系。每個人對成功的定義都不一樣，有想獲得很多人尊重的，還有想過很富有的生活，再或是想擁有自己的事業(yè)，滿足于一切由自己掌控的。無論什么，只要滿足了自己內(nèi)心的渴望，那就是成功。不同的價值觀導(dǎo)致了不同的行為取向，最終導(dǎo)致了我們每個人想去做什么職業(yè)。

其實(shí)大多數(shù)人對自己的人生目標(biāo)很模糊，以至于不能對自己的行為夠成導(dǎo)向。對自己的定位要充分結(jié)合自己的能力、性格，不能不切實(shí)際。無論是做銷售也好，做售前也好，關(guān)鍵取決你想擁有哪種人生。我認(rèn)識的一個老師，他的職業(yè)路徑十分的清晰，他從學(xué)校出來就對自己做了一個全面的分析：性格比較內(nèi)向，為人穩(wěn)重，能贏得別人的信任……首先，他沒選擇考研，因?yàn)樗J(rèn)為讀書深造和成功沒有太大的聯(lián)系，于是他選擇了到一家小公司做售前。

我曾經(jīng)問他：“做售前好，還是做銷售好？”他說他沒考慮過這個問題，因?yàn)樗褪窍胱鲆粋€專業(yè)的顧問，正因?yàn)樗@個明確的定位，他兩年后跳槽，選擇的這家公司更接近這個目標(biāo)。而現(xiàn)在，他已經(jīng)做過了幾家公司，感覺每跳一次他的水平又有了不小的提高。

很多人都說找不到適合自己的公司和職位，我覺得大部分的人是還沒真正弄清楚自己的需求。這個需求是長遠(yuǎn)的目標(biāo)，甚至是最終的人生價值。

所以，不管你做什么，或想要做什么，都要想想跟你的人生目標(biāo)有沒有關(guān)系，那樣，可以幫你少走些彎路。其次，是與人相處的問題。在我才做售前時，我老板給我說了一句話：“做售前先做人”。接觸了這么多用戶，回頭想想這句話是富有深意的。售前跟程序員不一樣，每天面對的不是死氣沉沉的代碼，而是活生生而且善變的人。你做人的態(tài)度很大程度上決定用戶接受你的程度。

我們要明白，用戶對你的印象，不一定就是你想表現(xiàn)出來的形象。那是一種理想狀態(tài)，用戶不會聽你說什么介紹什么就以為是什么。用戶不知道你的想法，只能通過你的行為來了解你的為人。

比如一個人罵你粗魯，你雖然不是，但你和他大打出手，周圍的人就覺得你很粗魯。我們每個人都擁有選擇的自由，當(dāng)別人辱罵你時，你可以反唇相譏，可以暴跳如雷，可以泰然處之，可以退縮回避，問題并不并于別人罵你，而在于你如何回應(yīng)。你身邊的人，不可能每個人都看見你的內(nèi)心，但每個人都能看到你的反應(yīng)，而你的反應(yīng)，就構(gòu)成了公眾眼中的你。正由于這個道理，很多人都認(rèn)為是別人的不良言行污辱了自己的形象，而其實(shí)是，你的不正確的反應(yīng)，污辱了你自己的形象。

“我們不能選擇別人的言行，但我們可以選擇自己的反應(yīng)?！彼?，對于一個好的售前來說，也是一個善于控制自己言行的人，他們可以和用戶很好的溝通，讓用戶認(rèn)可自己，接受自己。與不同背景不同性格的用戶接觸，難免遇到各類棘手的問題，我們無論面臨什么處境，一定要謹(jǐn)慎自己的選擇。冷靜與思考，這是我們成為一個好的售前必須要做到的。

要想打入對方的世界，你還要弄清他的價值取向，也就是客戶的需求。這世上很少有人的價值觀完全相同，但不同價值觀的人并非不能很好的相處在一起。你要保持耐心，不能因?yàn)閯e人想法不同就不相為謀。要知道，別人的價值觀不一定一無是處，你自己的價值觀也不是完美無缺。我們要主動，要善于從別人的價值觀里去發(fā)掘一些好的東西，自己接受的部分，消除彼此之間的差異，這樣對你與客戶溝通大有幫助。

比如在平常的談話里，如果你能仔細(xì)地傾聽別人話里的用字，看看他反復(fù)用哪些字，你便能很容易地找出他所重視的價值要件，日后便能針對他這方面的需求，適當(dāng)針對性談話，就會收到意想不到的效果。找到對方渴望的，加以迎頭“痛擊”，你就能夠很容易達(dá)到你的目的。

最近事情比較多，也經(jīng)常和技術(shù)人員一同見客戶、給合作伙伴培訓(xùn)等。由于自己做銷售和管理工作已經(jīng)幾年了，對于研發(fā)出身，歷經(jīng)售后、售前和技術(shù)管理等工作的我來說，見到不同類型的技術(shù)工程師總有一些自己的評價和想法，但是由于業(yè)績的壓力現(xiàn)在也很少對我所管理的技術(shù)團(tuán)隊進(jìn)行一些指導(dǎo)和幫助。將最近對于售前工程師的一些建議和考慮整理出來，就當(dāng)這段時間對售前人員的一個期望和借鑒。

一、技術(shù)人員的出路

技術(shù)人員在IT企業(yè)中一般分為售前和售后。售前一般工作是從事技術(shù)交流、方案撰寫、標(biāo)書制作、投標(biāo)答辯等工作。售前是將用戶的需求反饋給產(chǎn)品經(jīng)理和研發(fā)人員的重要橋梁和紐帶，也是用戶對一個公司技術(shù)能力進(jìn)行評價的“第一眼”，因此售前人員的素質(zhì)和表現(xiàn)在一個企業(yè)中顯得尤為重要。

售后的主要工作在一個企業(yè)中更多的是從事產(chǎn)品安裝、調(diào)試，競爭性測試，用戶疑難解答和TroubleSheeting等工作，一般比較成型的企業(yè)售前和售后都是單獨(dú)分離的體系，有獨(dú)立的部門進(jìn)行管理。售前往往與銷售結(jié)合的更加緊密，很多時候售前的Team是結(jié)合到各個銷售平臺和行業(yè)事業(yè)部中，這樣更加便于和銷售、客戶溝通；而售后一般是獨(dú)立的體系，有專人管理，這樣便于形成公司統(tǒng)一的售后實(shí)施體系，能夠讓售后工作更加規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

當(dāng)然對于全國性的IT企業(yè)，在企業(yè)的分公司中，售前和售后很多是結(jié)合在一起的，其實(shí)在分公司、辦事處級別是很難讓一個人單純從事售前工作而不去實(shí)施和調(diào)試，也很難讓一個人專門負(fù)責(zé)售后安裝而不寫技術(shù)方案的。

在技術(shù)體系中，一個好的技術(shù)有幾個發(fā)展路線，其中一個比較典型的路線就是一般進(jìn)入IT企業(yè)的技術(shù)人員一般要先做售后工作。這樣可以很快的熟悉公司的產(chǎn)品、技術(shù)路線、性能和功能，同時這些工作不需要太多的溝通和理解技巧，正好可以讓他順利的度過適應(yīng)公司、了解產(chǎn)品、學(xué)會和客戶溝通的時期；當(dāng)售后工作熟練以后，技術(shù)人員可以轉(zhuǎn)而從事售前。售前工作內(nèi)容比較多，也非常有挑戰(zhàn)性，因此做一個一般的售前容易，但是做一個讓銷售和客戶都滿意的售前不容易！一個好的售前如果愿意繼續(xù)從事技術(shù)工作，他就可以把他所從事的行業(yè)的相關(guān)技術(shù)研究的更深、更透，成為一名行業(yè)專家，也就是我們所稱為的咨詢顧問和資深咨詢顧問。

可喜的是，咨詢顧問是越老越值錢，尤其是信息和網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域，如果一位40多歲的顧問和一位20多歲的工程師在一起的話，相信用戶更加愿意相信那個40多歲的顧問的建議的。

另外，技術(shù)工程師還可以從售前向管理方面發(fā)展。可以做某個方面的主管，做某個部門的經(jīng)理等。

技術(shù)工程師（尤其是售前）還有很大一部分的出路是轉(zhuǎn)成了銷售。這樣的銷售都是企業(yè)中比較成功的銷售。因?yàn)閷疚幕容^了解，對公司技術(shù)、產(chǎn)品很熟悉，因此和用戶溝通起來非常順暢，也不容易出現(xiàn)盲目樂觀、認(rèn)為自己的東西啥都行，給客戶一些無法完成的承諾的情況，客戶也非常認(rèn)可這樣的銷售人員；并且這樣的銷售也減少了很多不必要的需要技術(shù)人員的溝通，加快了銷售的流程，增加的訂單簽訂的效率。

二、什么樣的售前是銷售和用戶眼中的好的售前

關(guān)于售前工作的職責(zé)、工作要求、崗位目標(biāo)等網(wǎng)絡(luò)上和各個企業(yè)一般都有明確的要求，我在這里就不贅述，我只是作為一名銷售來談一下銷售眼中的好售前應(yīng)該注意的地方。

第一、好的售前應(yīng)該注重儀表

一個衣著干凈整潔的人一定會給人比較好的印象。即使你沒有1.80的身高、雙眼皮兒、大眼睛、英俊的外貌、洪亮的嗓音，也不代表你一定不會成為優(yōu)秀的售前。成為好的售前要注重儀表，不一定身著名牌，但是一定要干凈、筆挺，衣服要比較立整，鞋要盡量保持光亮，很難想像一個穿著滿是泥土的皮鞋的售前會給用戶留下很好的印象。

第二、好的售前一定要愛崗敬業(yè)

他要相信自己所從事的工作是公司發(fā)展中非常重要的一環(huán)，是給客戶留下深刻印象的一個角色，因此售前要熱愛自己所從事工作，要對每天的工作充滿信心，對用戶充滿愛心，這樣就不會抱怨隨同銷售拜訪客戶吃閉門羹、就不會抱怨連續(xù)幾周不斷的出差、不會埋怨領(lǐng)導(dǎo)安排的交流是在情人節(jié)而耽誤了和女友的約會、不會埋怨客戶對自己的公司、產(chǎn)品橫挑鼻子豎挑眼。。相信這一點(diǎn)也是任何職位都應(yīng)該具備的品質(zhì)。第三、好的售前要不急躁

現(xiàn)在的客戶越來越聰明——他們接觸了太多的廠商，了解了太多的產(chǎn)品、技術(shù)內(nèi)幕，大量的行業(yè)專家在給他們做咨詢，他們已經(jīng)很難被你的一番言辭打動；售前要有充分的思想準(zhǔn)備，不要急于在見到客戶第一面的時候期望用20分鐘征服客戶，那樣反倒讓自己心浮氣躁，在剩下的交流時間中深入不下去。

現(xiàn)在的客戶越來越?jīng)]有耐心——太多的廠商和所謂的專家曾經(jīng)給過他們或者溫柔或者殘忍的“忽悠”，他們已經(jīng)沒有那么多耐心留給你了。經(jīng)常出現(xiàn)你在客戶面前交流，客戶毫不留情的告訴你某某部分不要講了，直接講某某部分。這樣的客戶不是他太牛，而是因?yàn)樗呀?jīng)沒有更多的耐心來聽你大講特講你的公司如何牛、公司有多少個NO.1、你的產(chǎn)品如何好、某某部委用了你們的東西，他還有很多更重要的事情要做。因此這就需要售前在交流之前更多的了解客戶的行業(yè)背景，了解自己的公司在這個行業(yè)有什么成功案例，做過些什么，可以給這個客戶做些什么，一定要貼近用戶的實(shí)際，不要泛泛的談。這些都需要售前有一個好的修養(yǎng)和脾氣，不要被客戶撅了一下就垂頭喪氣，要不急不躁，要比客戶更加耐心。

售前說話的時候聲音不一定很大，語調(diào)不一定很高，但是一定要不卑不亢，不慌不忙，不要被客戶的情緒所影響，客戶急了，你比客戶還急，那樣是不行的，一定要保持自己的語速，保持自己的風(fēng)格和格調(diào)，充分的展現(xiàn)給客戶你完整的思想。也要注意盡量不要打斷客戶正在說的話，那樣給人的感覺會很不好。第四、好的售前要準(zhǔn)備大量的PPT

客戶可能隨著你的介紹而忽然來了興趣和靈感，想聽一下另外的產(chǎn)品或者其他方面的技術(shù)，你要能夠用最短的時間找到用戶要聽的那個PPT，因此售前在平時要積累大量的PPT，包括行業(yè)內(nèi)專家的PPT（比如安全圈里面大潘曾經(jīng)共享了大量的PPT等等）、公司內(nèi)部其他人員寫的、你從其他公司和渠道搜集的PPT，要善于搜集和整理，以我的經(jīng)驗(yàn)，一個好的售前應(yīng)該至少搜集和整理1G的各個公司、各種產(chǎn)品、各種技術(shù)和各種解決方案的PPT文件，以備不時之需，這也是一個好的售前和一個一般售前的區(qū)別。

好的售前人員要有豐富的知識面，很多客戶會問到你所講的產(chǎn)品、技術(shù)相關(guān)的一些技術(shù)，因此對各種相關(guān)技術(shù)都有有一些涉獵，避免到時候?qū)擂位蛘咧v出明顯錯誤的話。

第五、一定要有至少一個能夠從頭到尾講的案例

咨詢顧問值錢的、也是客戶看中的就是他對于類似項目的經(jīng)驗(yàn)。這些經(jīng)驗(yàn)有很多時候是客戶非常希望參考和借鑒的。那么，客戶在和售前交流的時候無論是否正式的場合，客戶都希望從售前那里聽到類似行業(yè)、類似應(yīng)用的其他客戶他們面臨什么樣的問題，是如何解決的，不同解決方案有什么樣的差別。

鑒于這樣的情況，一個好的售前工程師應(yīng)該至少吃透一個典型案例，將這個案例能夠講清楚、講透！

那么，什么叫講清楚、講透呢？就是應(yīng)該對這個案例的背景、客戶組織架構(gòu)、項目整個生命周期（醞釀、產(chǎn)生、成型、招標(biāo)、實(shí)施、驗(yàn)收、效果、產(chǎn)出、反饋等過程）有非常清楚的了解和認(rèn)識，并能針對以上過程提出自己的想法和建議。目前的客戶很少愿意從頭到尾的聽你講解你的公司和你的產(chǎn)品，更多的愿意聽你講解一個案例，這樣更能吸引他的注意力，更能提升你在客戶心目中的形象。但是這要求售前認(rèn)真研究案例，最好要親身參與過的案例，這樣才能比較有理有利的講解，不會讓人感到很虛，講不下去。因此售前人員參與過的每個項目都可能成為征服下一個客戶的重要資源，這要求售前在每個項目的每個階段都能認(rèn)真、細(xì)心，對每個細(xì)節(jié)都要注意，不要剛了解了開頭就認(rèn)為差不多了，那樣就是典型的只知其然而不知其所以然，在和客戶交流的時候客戶問到一些細(xì)節(jié)的東西你必然支支吾吾，答非所問。第六、要注意保守客戶秘密

售前在參與客戶交流的時候能夠了解很多客戶的需求和實(shí)際的問題，很多時候這些信息都可能成為這個客戶的競爭對手或者潛在威脅的一方急需獲得的信息，因此售前在和客戶交流的時候一定要注意在舉例的時候不要直接提到你所舉例的客戶的完整名字，可以用某客戶、某金融機(jī)構(gòu)、某運(yùn)營商、某企業(yè)等代替；另外在給客戶講解案例的時候很多客戶對售前的PPT感興趣，都希望能夠要一份做為參考，這個時候售前一定要頭腦清晰，考慮清楚你現(xiàn)在所講的PPT是否適合直接提供給客戶，里面是否有其他客戶的名稱、拓?fù)涞刃畔?，這些信息都是可能帶個其他客戶威脅的，并且有可能惹上法律問題的，要盡可能回避。

遇到這種情況，可以向用戶解釋一下其中有敏感信息不適合提供給客戶，如果需要可以回去整理一下，去掉敏感信息再提供給客戶。另外提供給客的PPT盡可能的提供PDF版本的，避免不必要的麻煩。

同時也要注意不要在介紹中貶低競爭對手，這樣給客戶的感覺不好，并且你也不清楚在座的各位中哪位就是你所貶低的公司的親屬和朋友的。因此如果客戶非要你做比較的時候，你可以比較客觀的提出你公司和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這樣是比較職業(yè)的做法，大家要注意。

以上幾點(diǎn)只是我想到的售前應(yīng)該注意的地方，當(dāng)然還有更多的提升自己能力的方面，大家仁者見仁，希望大家都能夠在IT、信息安全領(lǐng)域早日成熟、成長起來。1)SE最重要的工作是通過技術(shù)交流實(shí)現(xiàn)用戶對公司的認(rèn)同。一個銷售員的第一步應(yīng)該是推銷自己的公司，其次推銷公司的產(chǎn)品，最后是推銷個人魅力。但對于SE來說，SE首先要推銷個人魅力，認(rèn)同用戶并讓用戶認(rèn)同自己提供的技術(shù)產(chǎn)品，最后讓用戶對公司認(rèn)可，增加公司無形資產(chǎn)的價值。

2)用戶項目從來不是為解決哪個技術(shù)問題而產(chǎn)生的。SE要得到用戶對自己的認(rèn)同，就必須真正從關(guān)心用戶的角度來考慮問題（至少讓用戶感覺到），注意自身形象和工作方法，先贏得用戶信任，再考慮技術(shù)方案給公司帶來的利益。

3)用戶真正的需求并不在技術(shù)人員那里，而是在用戶的領(lǐng)導(dǎo)那里。技術(shù)人員單純，搞定幾個技術(shù)問題就把他搞定了。領(lǐng)導(dǎo)不懂技術(shù)，一般不會輕易敲定一個項目（業(yè)務(wù)人員通過業(yè)務(wù)公關(guān)可以做到）。但領(lǐng)導(dǎo)善于從某個角度觀察：你這人做事的風(fēng)格是否能讓人放心，你所代表的公司是否值得信任。因此，SE不必嘗試在用戶領(lǐng)導(dǎo)面前表現(xiàn)，只要認(rèn)真作好自身工作、讓領(lǐng)導(dǎo)對自己和自己的公司感到滿意即可。

4)SE的工作30%靠技術(shù)，70%靠做人。SE的基本要求應(yīng)包括專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)、基本寫作功底、語言溝通技巧、宏觀思維能力。

5)SE應(yīng)該平時多積累，做事要謙虛謹(jǐn)慎。任何用戶都不是自己想象的那樣差勁，用戶是自 己真正的老師。

6)大多數(shù)用戶并不是想象的那樣狗屁不通，雖然他某些方面的經(jīng)驗(yàn)或?qū)I(yè)知識不如自己，或者有他們自身的缺點(diǎn)，但他對自己想做的事情一清二楚。SE必須尊重和滿足用戶的這種自信。因此初次見面的用戶一定要多聽他講，自己少說，要說也必須是他完全認(rèn)同的內(nèi)容。因?yàn)楹苡锌赡躍E的一兩句不專業(yè)的話，會讓用戶覺得你不如他，從而選擇下一家公司。

7)大多數(shù)用戶聽SE講技術(shù)問題的時候就象聽外語是一樣。因?yàn)镾E經(jīng)常滿口自認(rèn)為非常簡單的術(shù)語。

8)用戶有可能被SE的一兩句話打動，對SE和公司產(chǎn)生好感。一般80%的是非技術(shù)問題，另外20%可能是SE的知識與思想體系和人格魅力，但絕對不可能是具體的技術(shù)問題。

9)與北方人溝通容易，但做事難。他們豪爽，認(rèn)為什么都沒有問題，等你開始做的時候發(fā)現(xiàn)問題很多。因此，有些依靠銷售人員搞定的項目，如果售前工程師不加認(rèn)真規(guī)劃好方案、細(xì)心加以引導(dǎo)，在實(shí)施的時候會比較困難。

10)任何項目的成功是“外部因素、內(nèi)部因素，天時、地利、人和”綜合作用的結(jié)果?！?外部因素、內(nèi)部因素、天時、地利、人和”等有利因素都可以通過Sales和SE的工作創(chuàng)造。有些沒有做太多前期工作，但這些有利因素都具備、或很容易通過工作補(bǔ)救缺少的一兩個方面的項目，比較容易“快速劫單”。

11)政府采購招標(biāo)項目不僅利潤已經(jīng)非常薄，而且招標(biāo)、評標(biāo)工作本身存在一定漏洞，容易被某些公司以“瞞天過海”、“偷梁換柱”的方式“竊單”。因此，替用戶寫招標(biāo)文件的時候需要防止這類公司。只要是合格投標(biāo)人，招標(biāo)辦通常只關(guān)心價格。所以在正規(guī)招標(biāo)項目中，通過招標(biāo)文件對公司資質(zhì)提出要求已經(jīng)限制不了任何公司。招標(biāo)書中最好的陷阱是價格上誤導(dǎo)對手報高價。

三、售前工程師用戶溝通的技巧

1)與用戶溝通的目的是求得用戶的認(rèn)同，求得用戶認(rèn)同的方法是認(rèn)同用戶所認(rèn)同。因此與用戶溝通有這樣一個過程：試探和辨別用戶特點(diǎn)，或張或弛了解用戶關(guān)注，抖包袱引導(dǎo)用戶需求，為說服用戶營造聲勢，選擇技術(shù)方案和策略，說服用戶認(rèn)同接受自己。舉例如下：

a)用戶表現(xiàn)：比較虛心好學(xué)。

現(xiàn)象分析：肯定是工作上需要你的技術(shù)支持。

工作內(nèi)容：講述同行成功經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)他工作中關(guān)心的問題，共同探討。用戶表現(xiàn)：向你打開話匣子。

現(xiàn)象分析：用戶需要向你講述他引以自豪的經(jīng)驗(yàn)。

工作內(nèi)容：認(rèn)真地聽用戶講，即便是錯誤，也要當(dāng)面認(rèn)同他的技術(shù)觀點(diǎn)（為保證設(shè)計的可行性，自己回公司后偷偷在方案里面改正）。

b)用戶表現(xiàn)：不向你說太多

現(xiàn)象分析：性格內(nèi)向，不善言辭，或者對你和你的公司心存戒心

工作內(nèi)容：施展個人魅力，和盤端出自己思想體系、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和設(shè)計思路，為自己和公司營造聲勢，哪怕把用戶說暈，也要讓用戶認(rèn)為如果和你公司合作，對他的工作將大有幫助。（事前應(yīng)知道用戶想做什么。另外由于很難了解用戶理解水平，而無法把握什么時候、哪句話能說動用戶）。2)與用戶技術(shù)人員溝通的時候要表現(xiàn)得是技術(shù)專家；與用戶主管溝通時要表現(xiàn)得是統(tǒng)籌項目的經(jīng)理；與用戶領(lǐng)導(dǎo)溝通的時候，要表現(xiàn)得是領(lǐng)導(dǎo)的學(xué)生、朋友、項目的策劃者。

3)與單個用戶溝通時，一定要有足夠的信心，要以專家的姿態(tài)和用戶溝通。

4)與專家組討論方案的時候，不要過早拋出、或肯定自己的方案，要拋磚引玉的開頭，仔細(xì)傾聽每一位專家的想法，把自己的方案逐步向每一位專家的意見靠攏，認(rèn)可每一位專家的觀點(diǎn)，最后拋出自己和所有專家觀點(diǎn)相近的方案。

5)投標(biāo)答疑過程中，專家提出質(zhì)疑的原因可能不在于專家想知道某個問題的答案，而應(yīng)該關(guān)心專家發(fā)問的原因。因此答疑結(jié)束時一定要關(guān)切地詢問提問者“不知道我這回答您滿意嗎？”

6)要善于運(yùn)用“飛箝之術(shù)”，在用戶面前為自己和公司營造聲勢，讓用戶認(rèn)可并接受你的方案和說詞，為項目的成功營造“天時、地利、人和”的局面。

7)溝通的目的可能是為了解用戶需求，或者讓用戶了解自己公司，可能是讓用戶了解自己的方案，也可能是吸引用戶關(guān)注、釣用戶胃口，甚至可能僅僅為了拖延時間。因此，需要明確溝通的目的，并在時間上靈活掌握。

8)用戶交流和用戶培訓(xùn)不一樣，與用戶溝通也許不一定需要多么精彩的開頭，但結(jié)尾一定要漂亮、氣氛友好。

四、給用戶培訓(xùn)的技巧

1)給用戶培訓(xùn)有三個層次 第一層次：敢上臺、敢對聽眾大聲說話。

主要方法：照本宣科。大學(xué)教授式的講課方法，很少脫離教材舉例，即便舉例也是和實(shí)際

工作相距很遠(yuǎn)，例子沒有任何吸引力。

用戶評價：其實(shí)老師可以不用講，書上都有，我自己看得懂；

第二層次：按照自己的思路和方法，給用戶講解自己理解問題的過程。主要方法：總結(jié)、串思路。平時看書時，認(rèn)真作好筆記和總結(jié)，對一些比較抽象、復(fù)雜難以理解的過程、容易混淆的概念，做到通過一兩句話、一張簡單的圖表、一個動畫演示等方法清楚的展示出來。

用戶評價：這個問題我自己看了兩三天書還是不理解，但這老師一句話就讓我明白了。

第三層次：講自己的思想和經(jīng)驗(yàn)方法。

要點(diǎn)技巧：要結(jié)合自己對用戶問題的理解，結(jié)合你的支持經(jīng)驗(yàn)。把用戶的問題，你的方法和思想清晰地道出，或者向用戶的技術(shù)人員介紹你在工程中遇到的問題和解決問題的過程。

用戶評價：講得挺好的呀，特別是有一些經(jīng)驗(yàn)之談，書店是買不來的。

2)用戶培訓(xùn)的一些技巧和注意事項

a)給用戶培訓(xùn)最重要的是安撫核心人物。如果有用戶領(lǐng)導(dǎo)參加，課間一定要和用戶領(lǐng)導(dǎo)溝通講課效果，而不能只顧著回答技術(shù)人員提出的問題。準(zhǔn)備好一段十分精彩的開場白，這樣可以吸引聽課者的興趣，自己也不會感到怯場。b)根據(jù)實(shí)際情況采取不同的培訓(xùn)形式和方法。比如與設(shè)計、管理運(yùn)維相關(guān)的內(nèi)容，如果現(xiàn)場許可，可以借鑒MBA等管理課程分組討論、互動教學(xué)、和游戲教學(xué)的方式。

c)技術(shù)原理和工作實(shí)例相結(jié)合。如果是講技術(shù)，不妨多舉些例子，可以直接拿做過的工程實(shí)例來炫耀，那樣聽課者會比較感興趣。比如介紹NAT技術(shù)之前不妨講個工程中信息平臺D MZ區(qū)的規(guī)劃和實(shí)施的例子，聽課者可能不關(guān)心什么是NAT，但可能正想規(guī)劃自己的WWW服務(wù)器，因此會對這些內(nèi)容很感興趣，而且這樣也讓用戶知道NAT用在什么地方，即便是枯燥的原理，他也愿意聽。

d)技術(shù)原理與規(guī)劃設(shè)計相結(jié)合。聽課者水平可能不一樣，即便你從最基礎(chǔ)的知識開始講解，第二天的時候，肯定還是原來懂的懂了，原來不懂的還是不懂。大家情緒低落或者壓力巨大。這時可以考慮技術(shù)理論和規(guī)劃設(shè)計思想相結(jié)合的方式。那樣即便懂技術(shù)的也會從講課者的規(guī)劃設(shè)計思想方面收獲不少；而沒有基礎(chǔ)的也能夠聽明白設(shè)計方法和規(guī)劃步驟，而且由于與自己工作相關(guān)，不僅釋放了壓力，還重新找回學(xué)習(xí)技術(shù)的興趣。

e)培訓(xùn)結(jié)束時的測試不僅是炫耀培訓(xùn)者知識的手段，也是給聽課者成就感的方法，同時還是提高上課質(zhì)量的手段。我曾經(jīng)試過，大家聽得比較累的時候，我告訴聽課者“你們領(lǐng)導(dǎo)可能和你們都說過，在培訓(xùn)結(jié)束后給大家出一套題目。我認(rèn)為培訓(xùn)的目的是大家一起學(xué)習(xí)交流知識，考大家不是我目的，因此我一般不會出沒有大家發(fā)揮余地得不的題目，比如象這個問題……”。這話剛講完，下面全伸長脖子，豎著耳朵聽，并且詳細(xì)地做記錄。

3)其它建議

a)平時多積累，提前做準(zhǔn)備。臺上一分鐘，臺下十年工！。

培訓(xùn)膠片最好是自己制作的，也就是解說者必須是對教案非常熟悉。上大學(xué)的時候，我們都希望講課的老師就是編教材的老師，他輕車熟路啊！

b)按照課時來備課，這樣講課者可以把握進(jìn)度、預(yù)測培訓(xùn)效果，并采取相應(yīng)的調(diào)整措施。

c)訓(xùn)練普通話，注意講臺上的身體語言。有次到第三天的時候才知道被錄象了。后來看錄象的時候自己都笑了，口頭語、小動作實(shí)在太多了。

五、項目管理的技巧

1)現(xiàn)場工程師在現(xiàn)場工作很辛苦、工程技術(shù)問題的壓力大。而用戶不會協(xié)助公司推進(jìn)項目的進(jìn)程，更不會急于驗(yàn)收一個項目。因此，工程項目最好有一個項目經(jīng)理來有效地控制項目的進(jìn)度、督促用戶配合執(zhí)行項目進(jìn)度計劃。這樣項目經(jīng)理可階段性地向用戶提交提交項目成果，并讓用戶對施工結(jié)果進(jìn)行認(rèn)可。這樣，可以大大地縮短施工周期，為公司節(jié)約各方面成本。

2)政府項目屬于非常難于管理的項目。通常只是名譽(yù)上給公司項目管理的角色，實(shí)際上項目過程中凡事都需要聽用戶（或用戶領(lǐng)導(dǎo)）的。包括項目計劃、進(jìn)度、甚至實(shí)施步驟都可能由用戶任意更改。這種項目需要與用戶進(jìn)行充分的溝通，認(rèn)同用戶的認(rèn)同，努力爭取對于一些關(guān)鍵步驟和階段控制。相比，廣電、包括電信運(yùn)營商項目通?？梢杂勺约簛戆盐者M(jìn)度。金融項目用戶方會有很好的項目管理，我們只需要參與到項目當(dāng)中，按照金融用戶的項目計劃進(jìn)行即可。因此，政府項目的管理風(fēng)險很大。

3)有些項目是不可逆，有些項目可逆，不可逆的項目風(fēng)險比較大；有些項目屬于“N*1” 類型，有些項目屬于“1*N”類型。前者是N件事情只做一遍，后者是一件事情做N遍；前者可以考驗(yàn)工程師能力，后者有利于培養(yǎng)技術(shù)隊伍?！?*N”類型的項目施工難度、風(fēng)險都很小，而且相同的工作重復(fù)次數(shù)越多，公司的利潤越大。

4)做項目一定要有一個高于項目技術(shù)要求的現(xiàn)場工程師和項目經(jīng)理，這樣才可能有效地控制進(jìn)度和風(fēng)險。