第一篇：溝通,從心開始---淺談醫(yī)患關系演講稿

和諧醫(yī)患關系，從溝通開始

——構建和諧醫(yī)患關系，創(chuàng)建百姓放心醫(yī)院

尊敬的各位領導，同事們：

大家好！今天我要演講的題目是<<和諧醫(yī)患關系，從溝通開始>>。

目前醫(yī)患關系比較緊張，中華醫(yī)院管理學會 對全國270家醫(yī)院的調(diào)查結果顯示：三級甲等醫(yī)院每年平均發(fā)生醫(yī)療糾紛在30起左右，73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及家屬毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員現(xiàn)象；59.63%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫(yī)院圍攻、威脅醫(yī)務人員的情況；76.67%的醫(yī)院出現(xiàn)過患者在診療結束后拒絕出院，且不交住院費用現(xiàn)象；61.48%的醫(yī)院發(fā)生過因病人去世，病人家屬在醫(yī)院擺設花圈、設置靈堂等現(xiàn)象。醫(yī)患關系從總體上看，是構建和諧之中存在著局部的不和諧因素。醫(yī)患關系成因復雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見；有醫(yī)療質量不高、服務態(tài)度不好，群眾不滿意；也有更復雜的社會因素。醫(yī)療糾紛問題不僅僅是一個單純的醫(yī)療問題，已經(jīng)演變?yōu)橐粋€社會問題。另據(jù)北京大學醫(yī)學部 對三家綜合醫(yī)院的醫(yī)療糾紛投訴 分析表明：80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術有關；表現(xiàn)為72%的醫(yī)生在傾聽患者敘述23秒后就打斷患者說話，患者能不間斷的陳述說話的時間只有6秒鐘；忽視患者的心理感受，醫(yī)生只注重身體疾病。研究表明缺乏與患者溝通的醫(yī)生更容易成為被告。

可見，醫(yī)患之間的溝通不暢是導致雙方關系不和諧的關鍵因素，相互間缺乏尊重、理解和信任。良好的醫(yī)患溝通是實現(xiàn)“以病人為中心”，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要；是促進醫(yī)患之間相互尊重、信任、理解與支持，提高診療效果的需要。良好的醫(yī)患溝通，醫(yī)療機構和醫(yī)務人員是主導方面，加強心靈與情感的溝通尤為重要。

醫(yī)務人員首先要具備精湛的醫(yī)療技術和規(guī)范的職業(yè)道德，這是建立和諧醫(yī)患關系的前提。其次，要理解和尊重患者。再次，要有良好的溝通能力與技巧。因為患者求醫(yī)的過程比較艱難，患者承受著病痛帶來的精神折磨和巨大的經(jīng)濟壓力，這時候他更需要醫(yī)護人員的理解和關懷，作為醫(yī)護人員，我們首當其沖，需要設身處地的為患者著想，如果我們能夠把患者當朋友，滿腔熱情，主動服務，在就診過程中能夠把病人所擔心的事情講清楚、說明白，那么，病人還有什么理由會不滿意呢？

就我現(xiàn)在在急診的工作來說，經(jīng)常會遇到急性腹痛的病人，當病人抱著肚子，忍著劇痛說，“大夫，肚子快疼死了，趕快給點止痛藥吧！”，這個時候，我們都知道不能輕易給病人止痛藥，以免掩蓋了病情。但當病人拿到B超、拍片的檢查單時卻很不理解，甚至會懷疑或質問醫(yī)務人員。這個時候我們是不是應該要理解疼痛給患者帶來的急切與不安?耐心的向患者解釋 “您先不要著急，經(jīng)過查體，您腹部的情況還不明確，現(xiàn)在給您止痛藥，可能會掩蓋某些病情，這樣會耽誤你的，您先趕緊做完檢查，我們就幫你處理！”也許這樣，病人的情緒就會穩(wěn)定，就會理解且信任你。俗話說“良言一句三冬暖，惡語相向六月寒?！?醫(yī)患之間的溝通應該是心靈的溝通和感情的溝通。如果醫(yī)務人員設身處地為患者著想，把病人擔心的事情講清楚、說明白，幫助患者選擇既保證醫(yī)療質量，又能夠減少費用支出的診療方法，患者必然會理解醫(yī)務人員。

換言之，假如我是病人，我需要什么？我希望醫(yī)院有著條理清晰、方便快捷的就醫(yī)程序；我希望得到醫(yī)術精湛的醫(yī)務人員以一絲不茍的精神來為我診治；我更希望有一個暢順的醫(yī)患溝通渠道，能和醫(yī)務人員平等相處，當需要幫助的時候，不再茫然不知所措！

語言是人們表達思想、交流感情、傳遞信息的工具。在醫(yī)療實踐中，我們要避免說話生、冷、硬、頂；對不熟悉、不明確、不專業(yè)的問題不能主觀臆斷；不能不顧及患者的感受和情緒，不分時間、地點，有意無意間說出帶有刺激患者的話，使患者感受到不愉快或受到傷害，或在患者不理智、不冷靜時出言不遜，厲言回擊，以泄私憤等行為；這樣都可能為醫(yī)患矛盾和糾紛埋下伏筆。而我們要：尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語。語言力求在保證專業(yè)化，職業(yè)化的前提下通俗易懂。事關診斷、治療、手術、預后等醫(yī)療問題，說話留有余地，要經(jīng)得起推敲，還必須說明白，交代清楚。對患者交代病情要知道哪些話不能說，哪些話要婉轉地說，如有的患者到了病情晚期，已經(jīng)沒有好的治療辦法，就不能跟患者說：“你這病上了北京也治不了，沒有好辦法！”以免引起患者的不滿及產(chǎn)生悲觀厭世的心理。如果手術前，醫(yī)生與患者溝通時只是說：“這個手術有風險，出了問題你自己要承擔風險，要不就別動手術?！边@樣的溝通肯定也起不到良好的效果。而我們的醫(yī)務人員要耐心地開導患者積極地配合醫(yī)生的治療，給他們戰(zhàn)勝疾病的信心，消除患者的心理壓力和不穩(wěn)定情緒；尊重患者的人格和隱私，對晚期病人，能做到臨終關懷；始終顧及到患者的內(nèi)心感受，使之產(chǎn)生親切感、信任感。

正如2010年度感動中國獲獎人物王萬青在頒獎盛典上說：“醫(yī)患之間感情交流，互相信任，互相親切，很多問題可以解決,很多藥物不能解決的都可以解決。”他以藏鄉(xiāng)為故鄉(xiāng)，視牧民為親人，全心全意為牧民解除病痛，溫暖了草原民族的心。溝通,從心開始。患者在就診期間特別渴望得到醫(yī)護人員溫馨、體貼的關愛和幫助，我院在醫(yī)護人員中開展醫(yī)德醫(yī)風學習活動，要求醫(yī)護人員在與患者的溝通過程中要能體現(xiàn)出愛心、耐心和細心。首先，作為醫(yī)務人員，要使病人真正放心，最主要的是醫(yī)務人員要有一顆愛心；如果能換位思考，體恤患者的病痛，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得最佳的身心狀態(tài)，就能讓患者安心、放心的接受治療，解決很多藥物都不能解決的問題。一個對病人缺乏愛心的醫(yī)生，即使他醫(yī)術再高明，也會給病人帶來擔心和憂慮。其次，要有耐心，作為醫(yī)生，有時病人提出在你看來十分簡單的問題，也必須耐心地進行解答,因為他們中的大多數(shù)，不具備醫(yī)學知識，作為病人或家屬懷著焦急的心情想對病情和治療措施探個究竟的時候，醫(yī)生不能當成雞毛蒜皮的小事 不予理睬或敷衍了事，在耐心的背后是愛心在支撐；另外，醫(yī)療工作是一個涉及到多個環(huán)節(jié)的復雜過程，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，哪怕是一句不經(jīng)意的言辭或動作失誤，都可能造成嚴重的后果。有效的情感溝通，能拉近醫(yī)患之間的距離，消除醫(yī)患之間的情感障礙，贏得患者對醫(yī)護人員的尊重和認可，提高診療效果。

總之，醫(yī)患雙方的根本目標是一致的，只有通過醫(yī)患之間的心靈與情感的溝通才能達到共同的目標。構建和諧的醫(yī)患關系是一項長期的任務，只要我們善待患者，加強溝通，設身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細心、愛心和耐心的服務，做構建和諧醫(yī)患關系的推動者，就會贏得患者的尊重和信任。我們相信，經(jīng)過全院職工的共同努力，我院必定會構建起更加“和諧”的醫(yī)患關系，把我院創(chuàng)建為一所“百姓放心”醫(yī)院。祝我院未來燦爛美好！

謝謝大家!

第二篇：醫(yī)患關系從溝通開始

醫(yī)患關系從溝通開始

醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與患者之間所產(chǎn)生的一種特有的社會關系，是一種治療與被治療的社會關系。目前醫(yī)療糾紛時有發(fā)生，醫(yī)患矛盾逐步升級，為使醫(yī)患關系得到了改善，我們重視醫(yī)患之間的溝通，形成了一個較好的溝通機制，特編制了《職工行為準則與醫(yī)患溝通要點》，現(xiàn)將有關做法匯報如下：

一、溝通的做法

（一）全員加深溝通含義的認識

溝通就是醫(yī)患交流，是雙方就疾病診斷、治療、護理、陪護、預期效果、預后、花費等進行告知、交流、協(xié)商和決策過程，通過有效地溝通可以拉近醫(yī)患之間的感情距離，建立正常醫(yī)患關系，實現(xiàn)患者獲得最佳健康利益，從而實現(xiàn)醫(yī)患都能接受，促進相互理解。

從去年開始，我院就踐行加強醫(yī)患溝通的理念，并把“溝通”寫入到院訓之中，且逢會必講，逢會必問，你今天溝通好了嗎。近兩年來，醫(yī)院先后組織四次醫(yī)患溝通為主題演示會，由院班子、科主任進行現(xiàn)場點評，以引導醫(yī)務人員進行有效全面的醫(yī)患溝通。

通過醫(yī)院全員認真學習醫(yī)患溝通學知識，總結醫(yī)患溝通有四個特點：一是有特定的溝通主體，他既指醫(yī)院，也指醫(yī)務工作者，而更多的是指醫(yī)生。二是有特定的溝通對象，即以生理上有病痛的患者或患者的親戚朋友為溝通對象。三是有特定的溝通內(nèi)容，即以疾病和健康為主要溝通內(nèi)容。四是有多方面的交流，它不僅是傳遞診療信息的知情談話；也包括分攤內(nèi)心感受，卸下心中重擔，潤滑人際關系的感性談話；通過語言接觸和閑聊，分攤感覺的社交談話。

（二）全面提升溝通語言的魅力

實踐告訴我們，文明語言的藝術魅力是顯而易見的，會說話的人在表達問題的態(tài)度和語言組織上基本上都會進行一番斟酌再說。醫(yī)院印制了《職工行為準則與醫(yī)患溝通要點》，召開了全院職工大會，每位職工人手一冊，組織全院職工共同認真學習了“文明用語”“服務禁語”“社交禮儀規(guī)范”，要求職工在日常工作中要用“您好”“您哪里不舒服”“請走好”等文明用語，禁止使用讓人感覺不尊重命令式、諷刺挖苦、不耐煩、生硬和可能讓人羞澀的服務禁語。大會上還特別強調(diào)善于應用另一種無聲的語言——微笑！醫(yī)療是最富有人性色彩的服務。病人就醫(yī)，是生命中最脆弱的時刻。醫(yī)務人員真誠熱情的微笑，不僅能傳遞信息、溝通感情、融洽氣氛、緩解矛盾，而且會使我們的醫(yī)療服務充滿人情味！

醫(yī)患之間的溝通成敗全在開頭幾句話，為此我們要求醫(yī)護的語言要向職業(yè)化轉變，要注重通俗易懂，多用良性語言，少用刺激性語言和患者產(chǎn)生疑惑的語言。

（三）全位規(guī)范溝通行為的形象

《職工行為準則與醫(yī)患溝通要點》冊子中談到合格職工的基本要求，從著裝、舉止、站立、坐姿、行禮、行走、態(tài)度等多個方面進行闡述，我們的一言一行、一舉一動都代表醫(yī)院深遠的文化和優(yōu)質服務理念。讓職工明白我們的儀容整潔、儀表端莊、儀態(tài)大方、舉止得體、行為規(guī)范、語言文明、語氣溫和，能給人一個良好第一印象。

（四）全心互動溝通情感的默契

醫(yī)務工作在與患者溝通時，最起碼要有一個誠懇的態(tài)度，為此我們要求醫(yī)務人員傾聽、傾聽、再傾聽患者的訴求。明白不是要患者忠誠我們，而是我們要忠誠于患者。我們通過忠誠來獲得患者的理解，以患者的立場定位我們的職業(yè)，將心比心解答和解決患者的問題，在達到情感默契的基礎上，縮短醫(yī)患距離。比如進行必要的健康教育，講解有關醫(yī)學知識，縮小醫(yī)患之間信息不對稱的差異。在取得理解的基礎上，道出醫(yī)患共同承擔風險，主動還權于患者，獲得患者良好的心情配合治療。我們還注重開展“站在病床邊，躺在病床上”互動體驗，感化醫(yī)患雙方的心靈。

（五）全程總結溝通環(huán)節(jié)的要點

有效的醫(yī)患溝通表現(xiàn)為多種渠道、多種形式、多個層級、多種內(nèi)容的滿足患者對醫(yī)療服務信息的需求?！堵毠ば袨闇蕜t與醫(yī)患溝通要點》專門針對各崗位人員的醫(yī)患溝通的時機、內(nèi)容要求做了詳細的說明，如當一個患者來醫(yī)院就醫(yī)時，第一步導醫(yī)就會

上前笑臉相迎，并主動給予滿意的回答，引導掛號，進入門診首診醫(yī)師處。如果是要辦理住院手續(xù)的患者，就會有入院、病區(qū)首診醫(yī)師的入院前溝通，在進行了一系列的溝通之后，就會有入院第三天的溝通及整個住院其間的病情變化、有創(chuàng)檢查、風險處置和變更治療方案等溝通。最后出院時和出院以后的有效溝通。

（六）全力掌握溝通技巧的運用

我們要求醫(yī)務人員注重一個溝通技巧——傾聽;兩個掌握—掌握病情、治療情況和醫(yī)療費用的使用情況;三個留意—-留意對方情緒狀態(tài)，留意對方病性認知度和交流的期望知，留意自身情緒反應;四個避免——避免強求對方及時接受事實，避免使用易刺激對方情緒的詞語，避免使用專業(yè)詞語，避免刻意改變和壓抑對方情緒。注重溝通方法，講究策略，醫(yī)院要求醫(yī)護人員溝通時以預防為主;在與患者溝通有困難時，變換溝通對象.（七）全能督促溝通執(zhí)行的情況

將醫(yī)患溝通制度納入醫(yī)院醫(yī)療質量管理體系，獨立作為質控點，各科室負責人為第一責任人，作為日常工作內(nèi)容之一進行監(jiān)管;醫(yī)務科、護理部、質控科對落實情況進行不定期督查。督察中對未按要求進行醫(yī)患溝通者或患者投訴，每次（例）罰款50元。

二、溝通的體會

有效的醫(yī)患溝通不僅是良好的個人魅力，嫻熟的溝通技巧，優(yōu)良的道德品質的體現(xiàn)，也是醫(yī)院獲得患者充分信任、尊重的保

證。通過加強《職工行為準則與醫(yī)患溝通要點》的學習，我們深深體會到了折射出來的作用。

（一）、患者的笑臉多了

患者的笑臉就是我們醫(yī)務工作的莫大的欣慰，每位員工都能深深體會到加強與患者溝通的作用，患者的滿意度調(diào)查達99%。多年來，醫(yī)務人員把病人當親人，精心照料患者，及時溝通，取得患者的信賴，涌現(xiàn)了許多感人的事跡。在患者及家屬的心目中，雙方理解了，心理自然就能接受了，醫(yī)務人員的有效溝通笑臉 獲得了更多患者笑臉的回饋，大家都感覺笑臉多了。

（二）、員工的修養(yǎng)高了

一流的品牌，一流的服務，一流的醫(yī)院形象來自于高素質的員工隊伍。通過加強職工的行為準則的學習，學會使用文明語言，接待不同的人員用不同行為規(guī)范，得到了更多群眾的認可。員工也做到了愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，促進了團隊協(xié)作精神，醫(yī)院的和諧氛圍濃厚了，更體現(xiàn)出職工的個人修養(yǎng)提升了。

（三）、醫(yī)患的糾紛少了

醫(yī)院目前保持了“無差錯事故、無醫(yī)療糾紛”的記錄延續(xù)了兩年零七個月，與之一同增多的，是醫(yī)院在當?shù)乩习傩招闹械暮每诒?。這些都主要得益于醫(yī)院加強了與患者及其家屬之間的溝通。

第三篇：演講稿《和諧醫(yī)患關系,從溝通開始》

演講稿《和諧醫(yī)患關系，從溝通開始》

尊敬的各位領導，同事們： 大家好！今天我要演講的題目是《和諧醫(yī)患關系，從溝通開始》。在談起醫(yī)患關系之前，讓我們一起回顧幾起典型的醫(yī)患糾紛案例： 2007年12月，烏魯木齊一醫(yī)院提供“問題病歷”輸官司判賠20萬；2009年6月，首例非法移植腎臟案宣判醫(yī)院判賠72萬元；2010年1月27日患者開顱術后死亡，醫(yī)院護理力度不足判賠8萬；2010年4月14日安縣一衛(wèi)生院喂奶噎死新生嬰兒，被判賠6.58萬。當然，以上事例只是國內(nèi)眾多醫(yī)療責任事故的一個小小縮影。據(jù)中華醫(yī)院管理學會對全國270家醫(yī)院的統(tǒng)計調(diào)查結

果顯示：三級甲等醫(yī)院每年平均發(fā)生醫(yī)療糾紛在30起左右，80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術有關?？梢?，醫(yī)患之間的溝通不暢是導致雙方關系不和諧的關鍵因素。良好的醫(yī)患溝通是建立在“用真心感動真情、用溫暖傳遞愛心”基礎上的。

蘇格拉底曾這樣說過“貢獻你的摯愛來贏得人心”。微笑服務、優(yōu)質服務，感動服務是我們的基本理念。那么，怎么做才能讓患者感動呢？

讓患者感動并非是一定耍做多少驚天動地的事情，一個眼神、一句話、一個動作就可以做到。記得上中學的時候，有一次發(fā)高燒到醫(yī)院打點滴，有一位護士姐姐在輸完液體幫我拔針的時侯，她說了句：“我的手很涼，不要冰到你，”然而就是這句簡單而又平常的話感動了我！現(xiàn)在我也成為了人們眼中的白衣天使，冬天時手特別涼，在接觸病人前我也會很貼心的告訴

病人一下，我的手很涼，不要冰到你。病人都會很感動的連說：“沒事兒，沒事兒，謝謝了護士!”，那一刻所有的累，所有的委屈都煙消云散了！感動患者，其實很簡單，就是從你我做起，從身邊小事做起，從生活中的點點滴滴做起。在我們平時操作的細微動作中更能感動病人。我在給病人更換液體的時候，總是會等瓶子里的液體輸完再換瓶，就這一個微小的動作病人都會看在眼里，記在心里。給小孩子輸液時，我都會找一些小孩子感興趣的話題和他們聊天，等他們望向我們的眼神不再那么恐懼時再進行治療。病人是弱者，只有我們首先尊重他們，關心他們，愛護他們，才能感動他們，同時也得到了病人的理解和尊重。

與患者建立良好和諧的醫(yī)患關系是很重要的。在醫(yī)院的工作壓力和環(huán)境的特殊性，導致了很多醫(yī)護人員在工作時因疲憊，而導致語氣的生硬和心情的煩躁，這個時候往往很容易與患者之間發(fā)

生沖突，但是我們應當很好的控制自己的情緒，在處理好工作的同時，還要注意與患者之間建立良好信任感是關鍵！感動只在一瞬間，讓人感動也只在你的一念間?，F(xiàn)在人們都說醫(yī)患關系惡化，相互缺乏理解和信任，相互戒備。其實不然，我們的病人是很容易知足的，感動病人就在你我舉于投足之間。每天我們都以微笑、愉快的心情投入工作，在科室不停地穿梭忙碌，我們向病人多說幾句話，多跑幾步路，就能讓他們多份安慰，少份麻煩。我們所做的這些事情，在我們的整個工作之中，可能僅僅是些非常細小的部分，可正是這看似細微的事情，帶給患者的卻是關愛、理解和尊重。

感動是渺小的，它無處不在，感動也是偉大的，它超越一切平凡！感動病人，從我做起，從身邊每一個醫(yī)務人員做起，讓感動無處不在！

總之，醫(yī)患雙方的根本目標是一致的，只有通過醫(yī)患之間的心靈與情感的

溝通才能達到共同的目標。只要我們善待患者，加強溝通，用細微之處的感動贏得患者的尊重和信任。我們相信，經(jīng)過全院職工的共同努力，我院必定會構建起更加“和諧”的醫(yī)患關系，把我院創(chuàng)建為一所“百姓放心”醫(yī)院。祝我院未來燦爛美好！

我的演講到此結束，謝謝大家!

記得那是在2009年的一天，一位身患智障的咳血患者被安排在102病房，由于家庭條件窘迫加之長年在農(nóng)田里勞作，身上、衣褲全是泥土而且沒有換洗的衣服。同病房的其他患者不禁投來鄙夷和厭惡的眼神，我默默的打來洗臉水，主動為這名患者擦臉洗腳，又將他的衣褲拿到水房進行清洗，一切安頓好后，患者的家屬辦完住院手續(xù)后見到此情此景，激動的拉著我的手說道：“我們家與你素不相識，你能這樣去做，真是太感謝你了！”，說完流下了激動的淚水。

第四篇：改善醫(yī)患關系從良好溝通開始

改善醫(yī)患關系從良好溝通開始

隨著現(xiàn)代科學技術的迅猛發(fā)展，醫(yī)學正在以前所未有的速度，向著生物-心理-社會醫(yī)學模式轉變。各種復雜的醫(yī)療器械橫在醫(yī)生與患者之間，把兩者的距離越拉越大，醫(yī)患之間的親密關系漸漸疏遠。良好的醫(yī)患溝通是實現(xiàn)以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，是促進醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要。這就要求我們醫(yī)務工作者不僅需要學習專業(yè)知識，還需要提高人文素質的修養(yǎng)。

目前醫(yī)患關系并不融洽，醫(yī)患溝通在醫(yī)療服務中起著重要作用?；颊哒J為醫(yī)護人員的態(tài)度好壞成為影響醫(yī)患交流的因素；醫(yī)護人員也認為自己的態(tài)度是影響醫(yī)患交流的重要因素，俗話說：“醫(yī)語如圣旨”，醫(yī)生說話必須慎重、凝練、簡潔、真誠。醫(yī)務人員不經(jīng)意的話語常被患者或者親屬當成了重要暗示或者證據(jù)反過來責難醫(yī)院，這在實踐中常有發(fā)生。國內(nèi)外許多醫(yī)療機構在處理大量醫(yī)患糾紛的實踐中得出的一條基本經(jīng)驗是：通過醫(yī)患溝通的途徑妥善解決糾紛，避免矛盾激化。

從我做起，醫(yī)患互動，化解矛盾 醫(yī)生在診療過程中，應加強與患者接觸、交流，對病人朋友般的關心和愛護，從而使醫(yī)生能更深切地了解并體會患者的疾苦，并能設身處地為他們著想。同時應主動與患者溝通，解釋病情，使他們能夠了解自身情況，了解醫(yī)療服務的特殊性、高風險性，對疾病預后有一定的了解。給予規(guī)范治療，如果有特殊重大診療項目，盡可能向患者做詳盡的說明，取得患者的理解與合作?；颊咭矐私庀鄳尼t(yī)療常識，使之對自身的疾病有一定程度的了解，對醫(yī)務人員職業(yè)的艱辛、繁重和高風險性有充分認識，繼而多一份理解、支持和包容。醫(yī)患雙方換位思考，相互溝通，有助于建立和諧的醫(yī)患關系。

總之，促進醫(yī)患相互溝通，建立融洽的醫(yī)患關系，遵循雙贏的思維和原則。良好的醫(yī)患溝通把醫(yī)務人員的人性關愛傳遞給患者，使患者感受到醫(yī)院充滿情義，接受治療的同時享受溫情。醫(yī)務人員能從中獲得豐富的臨床經(jīng)驗，不斷感受尊重，體驗成就，提高聲譽，進而更加愛崗敬業(yè)。良好的醫(yī)患關系有助于醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動中和諧共處，互相信任，真誠合作，提高診斷和治療水平，發(fā)展醫(yī)學。最大程度地減少糾紛，化解矛盾。既維護了醫(yī)學的神圣使命，又保障了患者的切身利益。

第五篇：醫(yī)患溝通技巧培訓——溝通從心開始

醫(yī)患溝通技巧培訓——溝通從心開始

目前，醫(yī)生與病人的關系并不是簡單的治病與看病的關系，病人的需要與醫(yī)生的救治是息息相關的。在市場經(jīng)濟時代，醫(yī)生不再是高高在上的，而是都以病人為本的精神服務百姓。醫(yī)患關系是社會關系的重要組成部分,是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關系。良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動，還能使醫(yī)生更全面地了解病患者的整個病史，做出準確的疾病診斷和及時性的治療，從而使病人得到更滿意的服務，達到病患者健康需求的目的。

第一講 溝通的魅力

一、溝通的基本含義

溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。

它有三大要素即：

①要有一個明確的目標；

②達成共同的協(xié)議；

③溝通信息、思想和情感。

二、溝通的重要性

有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或對他人施以影響以理解您的旨意并愿意根據(jù)您的愿望行事。然而，許多問題都是由溝通不當或缺少溝通而引起的，結果會不可避免地導致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會出錯，無疑是大有用處的出發(fā)點。

三、用心溝通才能達到有效溝通

1.確立正確的服務心態(tài)——把患者當做家人

2.轉換立場——如果我是患者我需要什么

3.“區(qū)別對待”

對待不同的患者要用不同的方式去溝通。如：

兒童：要用和藹親切的語氣和他/她交談，并轉移其注意力，以消除緊張不安的感覺。

成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對方病情，并認真積極的幫助病人尋求解決方案。

老人：要委婉的告知對方病情，并安慰病人，幫助病人樹立正確的醫(yī)治態(tài)度。

4.有效溝通的三原則

（1）有笑聲溝通

強調(diào)人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認識到自身的價值。只有心情愉快的溝通才能實現(xiàn)雙贏的思想。至于有效溝通手段問題，應根據(jù)實際情況采取不同的方法。

（2）有效率溝通

強調(diào)溝通的時間概念。溝通的時間要簡短，頻率要增加，在盡量短的時間內(nèi)完成溝通的目標。

（3）有效果溝通

強調(diào)溝通的目標明確性。通過交流，溝通雙方就某個問題可以達到共同認識的目的。

第二講 醫(yī)護人員接待患者的溝通技巧與接待禮儀

一、接待急診、門診患者

1、不慌張，不亂跑，迅速反應，沉著果斷

2、快速弄清患者痛苦所在，指示明確、清晰

3、迎接、接待時不失禮儀規(guī)范

二、對待不同患者的溝通技巧

孕婦、老年患者、年輕患者、患兒

場景演練

第三講

情景互動

交換角色

溝通的藝術——說話的技巧

一、善于發(fā)現(xiàn)問題，總結問題

（1）患者來醫(yī)院究竟想獲得怎樣的服務？

（2）為什么當醫(yī)生自認為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時，病人卻滿腹抱怨？

（3）問題何在？怎么解決這些問題？

（4）如何提高患者滿意度，減少醫(yī)療事故的發(fā)生風險？

二、影響溝通效果的要素

（1）知識水平

醫(yī)生的專業(yè)術語讓病人云里霧里

解決方案：盡可能以淺顯易懂的話語明確告知病人病情及救治辦法

（2）聲音、態(tài)度

眾多的病人讓醫(yī)生產(chǎn)生不耐，對病人甚至大聲呵斥

解決方案：不負責任的診治十個病人，不如認真救治一個病人。熱忱、耐心的對待自己的病人是對自己職業(yè)的敬重。

3.溝通技巧

1、明確醫(yī)患想知道什么

2、巧妙對患者提問

3、耐心傾聽患者的病情

4、對患者的病情告知應巧妙處理

三、如何面對患者的不滿、抱怨和投訴

1、認真分析患者情緒產(chǎn)生的原因

3、衡量患者投訴的影響并認真解決問題

4、分析問題，總結經(jīng)驗教訓

醫(yī)患溝通方式

1.預防為主的針對性溝通：在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預約后根據(jù)其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員有的放矢地做好溝通工作。

2.交換對象溝通：在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

3.集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識。這種溝通，不但節(jié)約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務宣傳員，減少醫(yī)務人員的工作壓力。

4.書面溝通：為了彌補語言溝通的不足，醫(yī)院實行了書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護理知識等編成小手冊，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達到溝通的目的。

5.協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 ：當下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護人員要進行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。

實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結合畫圖進行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個部位，如何進行手術修補等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。

所以說良好的醫(yī)患溝通，不僅有助于醫(yī)務人員調(diào)整自己或患者的醫(yī)學觀念，也有助于醫(yī)患雙方相互正確理解對方，協(xié)調(diào)關系，保證醫(yī)療活動的順利進行，同時也是醫(yī)學目的的需要，是醫(yī)學人文精神的需要，是醫(yī)學發(fā)展的需要；更重要的是成為提高醫(yī)療服務質量、防范醫(yī)療糾紛的保證和基礎醫(yī)護人員不僅僅要有高明的專業(yè)知識和技術，更要具有與患者溝通的技巧，以高明的醫(yī)術和優(yōu)質的服務贏得患者的尊重。