第一篇：服務類演講稿

什么是演講稿

要了解演講稿，首先要正確認識演講。演講顧名思義，就是“講”和“演”，一般的講話，不算演講，因為它只有聲音，沒有姿態(tài)，動作，演講是演和講的配合，因此，演講是語言和動作配合起來表達的一種宣傳藝術。公共關系演講則是在公關活動中，公關人員為了樹立組織形象，爭取公眾的了解，支持，面向公眾，在特定場合發(fā)表的公開演講。演講稿正是據(jù)此而寫的書面文稿，一般在集合，會議等公開場合發(fā)表。[1]

演講稿也叫演說辭或演講詞，它是在較為隆重的儀式上和某些公眾場所發(fā)表的講話文稿。演講稿是進行演講的依據(jù)，是對演講內(nèi)容和形式的規(guī)范和提示，它體現(xiàn)著演講的目的和手段，演講的內(nèi)容和形式。演講稿是人們在工作和社會生活中經(jīng)常使用的一種文體。它可以用來交流思想、感情，表達主張、見解；也可以用來介紹自己的學習、工作情況和經(jīng)驗??等等；演講稿具有宣傳、鼓動、教育和欣賞等作用，它可以把演講者的觀點、主張與思想感情傳達給聽眾以及讀者，使他們信服并在思想感情上產(chǎn)生共鳴。[編輯] 演講稿的種類

演講按不同的分類標準，可以分成很多種類型，譬如領導人演講、競賽性演講、論辨性演講、競選演講、就職演說等。我們從內(nèi)容性質的不同，把演講稿分為以下幾種類型：

1、政治鼓動類

政治鼓動類是指政治家或代表某一權力機構的要員闡述政治主張和見解的演講稿。各級領導的施政演說，新當選的領導人的就職演說，政治家的競選演說等等，都屬于這一類型。著名的范例有《林肯在葛底斯堡的演講》、《丘吉爾在美國圣誕節(jié)的即興演講》以及馬丁·路德·金的《我有一個夢》等。

政治類演講稿有三大特點：

1）話題的政治性。這類演講涉及的往往是重大的政治問題，關系到國家、政黨、民族以及改革、和平與進步等。演講者要表明自己的政治傾向，宣傳自己的政治觀點，力求正確把握歷史的發(fā)展方向。

2）內(nèi)容的鼓動性。這類演講是為一定的政治目的服務的，通過演講，讓聽眾了解自己的施政綱領或政治觀點，從而獲得理解和支持，這是最基本的演講目的。因此這類演講，都要具備強烈的鼓動性、感召力和說服力。

3）嚴謹?shù)倪壿嬓浴Ｕ喂膭宇惖难葜v稿，在提出問題、分析問題、解決問題的過程中，要顯示出無懈可擊的邏輯力量，只有這樣才能使聽眾口服心服，才能贏得聽眾的理解和支持。

2、學術交流類

學術演講稿是傳播、交流科學知識、學術見解及研究成果的演講文稿。隨著科學事業(yè)的發(fā)展，四化建設的需要，國內(nèi)外學術交流活動的日益增多，學術演講或學術報告的活動也越來越多。不僅專業(yè)科學技術工作者要參加各種各樣的學術活動，進行學術演講，一些機關、企事業(yè)單位的領導也要經(jīng)常參加學術類的活動，也要是科學技術方面的內(nèi)行。因此，學術演講稿具有廣闊的應用范圍。

學術演講稿具有下列特點：

1）學術性。所謂學術性，首先是指討論的問題是科學性的，而不是社會性的。其次，是對某一學科領域中的現(xiàn)象或問題的系統(tǒng)剖析和闡述，能夠揭示事物的本質及發(fā)展的客觀規(guī)律。

2）創(chuàng)造性。所謂創(chuàng)造性，就是對科學問題有獨特的發(fā)現(xiàn)和獨到的見解。要在前人研究的基礎上有所前進，而不是原地踏步。因此，學術類演講不能泛泛地講一般的知識，而要有自己的新材料、新方法、新見解。

3）通俗性。學術演講具有很強的專業(yè)性，它要涉及到許多有關復雜抽象的科學道理和不易被一般人所理解的專業(yè)術語，這樣就給聽眾對演講的內(nèi)容的理解造成了一定的困難。另外，演講這種口頭傳播方式稍縱即逝，不能像閱讀文章那樣反復咀嚼，這樣也影響傳播的效果。為此，撰稿時要對某些專業(yè)知識進行必要的注解，要把抽象深奧的科學道理表達得深入淺出，通俗易懂。

3、思想教育類

思想教育類的演講稿是針對現(xiàn)實生活中人們的思想動態(tài)、思想傾向和思想問題，以真切的事實、有力的論證、充盈的感情來謳歌真善美、鞭撻假惡丑。引導聽眾樹立正確的人生觀、世界觀，激勵聽眾為崇高的理想、事業(yè)而奮斗。這類演講稿適用于演講比賽、主題演講會、巡回報告等。

思想教育類的演講稿有以下特點：

1）時代性。思想教育類的演講稿所涉及的內(nèi)容大都是現(xiàn)實生活中比較突出的問題，都具有濃郁的時代氣息。撰寫這類演講稿時，要把握時代精神，如實宣傳現(xiàn)實生活中的新人、新事、新思想、新風尚。

2）勸導性。思想教育類演講的目的是勸說、引導、警示，讓人們在人生的道路上走好每一步。為此，演講者要站在特定的立場上，通過大量翔實的材料，具體生動地闡明自己的觀點，使聽眾在不自覺中受到感染，并引起思想上的共鳴。

3）生動性。思想教育類的演講，并不是用抽象的說教方式把自己的觀點強加于人，而是運用具體生動的事例和形象直觀的表達，去打動聽眾，使之自覺自愿地接受演講者的觀點。[編輯] 演講稿的作用

演講未必都使用演講稿，不少著名的演講都是即興之作，由別人經(jīng)過記錄流傳開來的。但重要的演講最好還是事先準備好演講稿，因為演講稿至少有兩個方面的作用：

1、通過對思路的精心梳理，對材料的精心組織，使演講內(nèi)容更加深刻和富有條理。

2、可幫助演講者消除臨場緊張、恐懼的心理，增強演講者的自信心。[編輯] 演講稿的特點

演講稿作為聲形俱備的藝術，有它自己的特點。

1、針對性

演講稿是根據(jù)社會的客觀需要和聽眾的要求來安排內(nèi)容的。如著名愛國人士聞一多先生的《最后一次演講》的內(nèi)容就是針對性非常強的。他針對的社會現(xiàn)實就是愛國民主人士李公樸因積極參加愛國民主斗爭，被國民黨特務殺害，引起公憤；他針對的聽眾是昆明1000多名青年學生，他們要求民主，和平，反對內(nèi)戰(zhàn)。對李公仆的被殺害，義憤填膺，怒火中燒。正因為此，聞一多的演講才引起了聽眾的共鳴，博得最熱烈的掌聲。

2、傳聲性

演講是將書面語言轉化為有聲的口頭語言的過程，因此傳聲性是它的重要特點，演講是用豐富多變的聲音來表達復雜多變的感情，用不同的聲調(diào)表達前后意思的連接，承轉，借助聲音的輕重和重復來強調(diào)重點，這就要求演講稿的語言必須簡短明了，句式必須富有變化，行文要自然流暢，這樣在口頭表達時才能作到聲調(diào)的抑揚頓挫，朗朗上口。如聞一多的《最后一次演講》中，多為簡短，急促的句子，而且越講到激動之處，句子越短，越有力。

3、情感性 [1]

演講本身是一種有聲的感染藝術，它需要以情感人，以理服人。要作到這一點，演講者必須把自己的情感蘊涵在演講詞中，然后用聲音抒發(fā)出來，這樣才能感染人，打動人。

4、演示性

演講是“演”和“講”的統(tǒng)一體。既要向觀眾傳輸有聲語言，又要把自己的態(tài)度、姿勢展現(xiàn)給觀眾，因此具有極強的表演色彩。這就要求演講者不僅要注重口頭語言的表達，而且要運用各種技巧，以達到較好的效果。[編輯] 演講稿的寫作方法

演講稿的結構和一般文章大致相同，有標題，開頭，主體和結尾四部分。

1、標題

標題應是演講者和聽眾思想溝通的共鳴點，是聽眾選擇是否聽講的關鍵。它往往是論題的直觀表達。題目的確定與演講的論題，內(nèi)容，形式，風格息息相關。一個新穎而富有影響力的題目，不僅能在演講前激發(fā)起聽眾的興趣，而且在演講后留給聽眾深刻的印象，甚至稱謂警句廣為流傳。因此，演講者應選取一個有吸引力的標題。

2、開頭

演講的開頭也稱“開場白”，“開始語”。是演講的“第一印象”。從心理學的角度來看，一次活動開始時的二、三十分鐘時人思想最集中，也就是最注意的時候，因此，開頭在演講中占有重要地位，演講的開頭因人而異，因題而異。下面介紹幾種常用的開頭方式：

1）以幽默方式開頭。演講時以幽默的方式開頭，往往妙趣橫生。既語帶雙關，又不失犀利，讓聽眾在輕松愉快的氣氛中開始接受演講內(nèi)容。有位黑人先生面對他的白人聽眾的第一句話是：

“女士們，先生們，——我來到這里，與其說是發(fā)表講話，還不如說是給這一場合增添了一點‘顏色’。”

聽到這里，聽眾們都開懷大笑。從這個開頭我們看出，幽默是演講者與聽眾之間溝通的最有效手段之一。它縮短了演講者與聽眾的距離，同時又為演講者本人爭取到了更多的支持者。

2）以設問或祈使的方式開頭。這種開頭往往設置一個懸念，以引起聽眾的思考，從而使聽眾變被動為主動。如有一篇演講稿開頭是這樣寫的：

[1]

“年輕的朋友，如果在你的面前，同時有金錢，愛情，知識，名譽，你準備選擇哪一樣呢？”

再比如中國演講家馬相佰在第七次國難演說中的開頭是這樣的：

“諸位，時間不早了，醒一醒！醒一醒！”

這樣的開頭引人深思，發(fā)人深省，為演講的成功打好了基礎。

3）以交代背景的方式開頭。這種開頭主要通過交代發(fā)表演講的條件，歷史條件以及各種聯(lián)系，讓聽眾更好地了解演講的內(nèi)容。如鄧小平1984年11月1日在中央軍委座談會的講話，開頭是這樣的：

“從這次國慶閱兵講起吧，我不是講閱兵如何，這次閱兵是不錯的，國內(nèi)國外反映都很好。我說有個缺陷，就是80歲的人來檢閱部隊，本身就是一個缺陷??”

4）以揭示主體的方式開頭。這種開頭，一開始就用簡潔的語言把演講的主體展示在聽眾面前。如，斯大林1924年1月26日在全蘇維埃第二次代表大會上的演講的開頭：

“同志們，我們共產(chǎn)黨人是具有特殊性格的人，我們是由特殊材料制成的?！?/p>

3、主體

演講稿的主體就是演講的中心內(nèi)容所在，一篇演講稿是否內(nèi)容充分，論證嚴密，主要看這部分寫得怎樣，總的要求是：

1）主題突出。運用多種論據(jù)，調(diào)動各種手法，證明中心論點，突出主題，層次清晰，多層次之間要靠邏輯關系聯(lián)系起來，注意過渡自然，銜接緊密，渾然一體。

2）行文起伏。演講不能平鋪直敘，羅列數(shù)據(jù)，要采用各種技巧，使行文富有變化，波瀾起伏。

3）材料生動。選擇材料應具體生動，忌用空洞的說教。

4）結構簡單。演講的結構不能太復雜，因為演講的內(nèi)容是通過語言傳達給觀眾的，太多，太復雜的結構會引起聽眾的反感，所以演講稿不宜寫得過長，適可而止。

4、結尾

演講的結束語應給聽眾以深刻的印象。結束語的寫法一般有以下幾種：

1）總結式結尾。這種結尾就是把演講的主要內(nèi)容加以概括，使聽眾加深印象。如，毛澤東在延安紀念魯迅逝世周年大會上的演講《論魯迅精神》的結尾：

綜合上述幾個特點，形成一種偉大的“魯迅精神”，魯迅的一生就貫穿了這種精神。所以他在文藝上成了一個了不起的作家，在革命隊伍中是一個很優(yōu)秀的很老練的先鋒分子，我們紀念魯迅，就要學習魯迅的精神，把它帶到全國各地的抗戰(zhàn)隊伍中去，為中華民族的解放而奮斗。

2）呼吁式結語。這種結尾是用感情激昂，動人心弦的語言對觀眾進行呼吁，并指明具體的行動方向來結束演講。如美國著名的政治家、鼓動家裴特瑞克?亨利在弗吉尼亞州議會上的演講《自由的呼聲》的結尾：

“先生們，一切緩和事態(tài)的企圖都是徒勞的，有些先生們也許仍在一再鼓吹和平——但現(xiàn)在已經(jīng)沒有和平。??全能的上帝啊，這事斷斷不可。我不知他人在這件事上有何高策，但是對我自己來說，不自由，毋寧死！”

3）借用式結尾。這種結尾是借用名人的話或詩歌來結束演講。它可以把演講推向高潮，給演講者的思想提供最強有力的證明。如郭沫若《科學的春天》演講結尾：

“春天剛剛過去，清明即將到來?！粘鼋t勝火，春來江水綠如藍’，這是革命的春天；這是人民的春天；這是科學的春天；讓我們張開雙臂，熱烈地擁抱這個春天吧。”

4）對比式結語。這種結尾就是運用對比的方式來結束演講，它可以使聽眾從對比中得到鑒別，更具有征服觀眾的力量。[編輯] 演講稿的例文

例文1：

葛底斯堡演講

林肯

87年以前，我們的先輩們在這個大陸上創(chuàng)立了一個新國家，它孕育于自由之中，奉行一切人生來平等的原則。

現(xiàn)在我們正從事一場偉大的內(nèi)戰(zhàn)，以考驗這個國家，或者說以考驗任何一個孕育于自由和奉行上述原則的國家是否能夠長久存在下去。

我們在這個戰(zhàn)爭中的一個偉大戰(zhàn)場上集會。烈士們?yōu)槭惯@個國家能夠生存下去而獻出了自己的生命，我們在此集會是為了把這個戰(zhàn)場的一部分奉獻給他們作為最后的安息之所。我們這樣做是完全應該而且非常恰當?shù)摹?/p>

但是，從更廣泛的意義上來說，這塊土地我們不能夠奉獻，我們不能夠圣化，我們不能夠神化。曾在這里戰(zhàn)斗過的勇士們，活著的和去世的，已經(jīng)把這塊土地神圣化了，這遠不是我們微薄的力量所能增減的。

全世界將很少注意到、也不會長期記起我們今天在這里所說的話，但全世界永遠不會忘記勇士們在這里做過的事。

毋寧說，倒是我們這些還活著的人，應該在這里把自己奉獻于勇士們已經(jīng)如此崇高地向前推進但尚未完成的事業(yè)。倒是我們應該在這里把自己奉獻于仍然留在我們面前的偉大任務，以便使我們在這些光榮的死者身上汲取更多的獻身精神，來完成那種他們已經(jīng)完全徹底為之獻身的事業(yè)；以便使我們在這里下定最大的決心，不讓這些死者白白犧牲；以便國家在上帝福佑下得到自由的新生。并且使這個民有、民治、民享的政府永世長存。

例文2：

在美國度圣誕節(jié)的即興演講

丘吉爾

(一九四四年十二月二十四日)各位為自由而奮斗的勞動者和將士：

我的朋友，偉大而卓越的羅斯?？偨y(tǒng)，剛才已經(jīng)發(fā)表過圣誕前夕的演說，已經(jīng)向全美國的家庭致友愛的獻詞。我現(xiàn)在能追隨驥尾講幾句話，內(nèi)心感到無限的榮幸。

我今天雖然遠離家庭和祖國，在這里過節(jié)，但我一點也沒有異鄉(xiāng)的感覺。我不知道，這是由于本人母親的血統(tǒng)和你們相同，抑或是由于本人多年來在此地所得的友誼，抑或是由于這兩個文字相同、信仰相同、理想相同的國家，在共同奮斗中所產(chǎn)生出來的同志感情，抑或是由于上述三種關系的綜合。總之，我在美國的政治中心地 ——華盛頓過節(jié)，完全不感到自己是一個異鄉(xiāng)之客。我和各位之間，本來就有手足之情，再加上各位歡迎的盛意，我覺得很應該和各位共坐爐邊，同享這圣誕之樂。

但今年的圣誕前夕，卻是一個奇異的圣誕前夕。因為整個世界都卷入了一種生死搏斗之中，使用著科學所能設計的恐怖武器來互相屠殺。假若我們不是深信自己對別國領土和財富沒有貪圖的惡意，沒有攫取物資的野心，沒有卑鄙的念頭，那么我們今年的圣誕節(jié)，一定很難過。戰(zhàn)爭的狂潮雖然在各地奔騰，使我們心驚肉跳，但在今天，每一個家庭都在寧靜的、肅穆的氣氛里過節(jié)。今天晚上，我們可以暫且把恐懼和憂慮拋開、忘記，而為那些可憐的孩子們布置一個快樂的晚會。全世界說英語的家庭，今晚都應該變成光明的和平的小天地，使孩子們盡量享受這個良宵，使他們因為得到父母的恩物而高興，同時使我們自己也能享受這種無牽無掛的樂趣，然后我們擔起明年艱苦的任務，以各種的代價，使我們孩子所應繼承的產(chǎn)業(yè)，不致被人剝奪；使他們在文明世界中所應有的自由生活，不致被人破壞。因此，在上帝庇佑之下，我謹祝各位圣誕快樂。

銀行柜員愛崗演講稿——以真誠服務換取真情

我是一線的員工，我們是最平凡的崗位，但我們愛崗、敬業(yè)；能認認真真地做好每一件事情，服務好每一位客戶，那就是不平凡。入行三年來，認真做好每一筆業(yè)務，認真執(zhí)行規(guī)章制度，不產(chǎn)生一筆錯賬，不使客戶遭受一次麻煩，不使客戶產(chǎn)生一句怨言，是我的立身之言，我也正是這樣做著?！?006年優(yōu)秀柜員”是對我付出的認可。以我真誠，換客戶真情。在實際工作中，人們往往把服務理解為態(tài)度，即態(tài)度好=服務好，其實不然，在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務有其更深刻的涵義：服務不再是單純的存取款，從準確，快捷地為客戶辦理業(yè)務，衍生到在適當?shù)臅r候，給客戶適當?shù)慕ㄗh，為客戶謀取利益的最大化，以此來贏得客戶，贏取利潤，是我們最終的服務目標。進行初的一名連捆鈔都不會的“門外漢”，到熟練而準確的為客戶辦理業(yè)務的一名建行“員工”，首先，我學會的只是最基本的服務技能，當然其中付出的努力是必須的，但如何來提升到“優(yōu)質”服務，還有更多需要學習的知識。比如，股市火爆，許多我們的客戶投身其中，為抓住客戶的資金不外流，各行都做了很多努力。作為一線員工，我們當然不能建議客戶什么，但在客戶獲利時，分享他們的快樂，低靡時不忘提示風險，即使于股市無補，但就客戶關系上是能更親近一些的。記得上月我處一位總行級的客戶，在我們經(jīng)理的營銷下，曾嘗試性地購買了十萬基金，不巧的是不久股市就大跌了，因為第一次購買，客戶很是緊張，隔天就要來問價格，算盈虧，我們也只能寬慰他，告訴他就行情而言，還是會漲上來的，讓他放心，我們會及時告知他情況的。可股市連續(xù)幾天下挫，他堅持要賣掉了，我們粗略計算一下，還是虧損了一點的，這樣我們難免會失去“信譽”，失去客戶的信任。于是和經(jīng)理就我們掌握的一點知識，與他交流了近半個小時，才使他將信將疑的放棄了拋售?？偹氵€好，股市回升比較快，當他再次來營業(yè)廳的時候，臉上洋溢的是寬慰、贊許和信任的笑容?？梢?，服務已不僅僅停留在態(tài)度上了，我們在加強技能的同時，必須學習更多的金融知識，才能做出我們的特色，才是真正合格的服務。

要提升服務，我們還要盡力為客戶利益著想，爭取客戶信任，互惠雙贏。在優(yōu)化服務環(huán)境方面，積極倡導人性化服務，根據(jù)客戶的實際困難，做出溫馨提示，給客戶帶來很大的方便。以前外地客戶來我們這里做生意，取現(xiàn)金的話手續(xù)費是很大一筆支出，他們也很無奈，現(xiàn)金不可能都帶在身上。針對這些在我們這里有貿(mào)易往來的客戶，我們通過建議他們在我處開戶，然后轉帳再取現(xiàn)，手續(xù)費最高也就50元，贏得了他們的好評，陸續(xù)進了不少客戶，為我們的日均存款提高出了一份力量。

想客戶所想，急客戶所急，我堅信優(yōu)質的服務=態(tài)度+技能+知識。作為一名一線員工，我們做著最平凡的事情，就是這容易讓人忽略的平凡，但我喜歡，我喜歡看到客戶希望而來，滿意而歸的表情，喜歡看到客戶在我們的真心服務下得到收獲的驚喜。

平凡的崗位無法使我們有聲明顯赫的地位，無法讓我們有腰纏滿貫的財富，但我們同樣在成功中收獲喜悅，在付出中厚積薄發(fā)，當建行事業(yè)踏著時代的主旋律騰飛的時候，我們完全有理由自豪地說：“這是我們的事業(yè)，這是我們迎接挑戰(zhàn)，笑對競爭的戰(zhàn)場?！?/p>

同志們，有一種事業(yè)，需要青春和理想去追求，有一種追求，需要我們付出艱辛的勞動力和心血汗水，這就是金融事業(yè)，我愿我所從事的金融事業(yè)永遠年輕和壯麗，興旺和發(fā)達。

《銀行愛崗敬業(yè)——責任促進發(fā)展、激情成就事業(yè)》

尊敬的各位領導、各位評委、親愛的同事們：

大家好！我是來自××支行的××，今天我演講的題目是《激情成就事業(yè)，創(chuàng)新促進發(fā)展》。

朋友，你肯定知道世界首富比爾·蓋茨吧，他說過這樣一句話：“每天早晨醒來，一想到所從事的工作和所開發(fā)的技術將會給人類生活帶來的巨大影響和變化，我就會無比興奮和激動?！彼€曾在一項有關責任感的最新民調(diào)中，被評為最具責任感的商界領袖。從這里，我看到了他對工作的激情，我也明白了是什么成就了他的事業(yè)？是什么造就了他的事業(yè)？是什么創(chuàng)造了他的財富？是責任與激情。

××銀行是全國首家農(nóng)村合作銀行，半個世紀以來，我們始終秉承“陽光經(jīng)營、快樂成長、創(chuàng)新服務”的經(jīng)營理念，我們始終走在我國農(nóng)村金融改革的前沿，那么，在這半個世紀的發(fā)展歷程中，是什么支撐著我們劈波斬浪、奮勇向前呢？是管理？是服務？是產(chǎn)品？還是技術？當然，這些因素都不可或缺，但我覺得，最關鍵的還是“責任與激情”。

那么，什么是責任心呢？什么又是激情呢？我認為責任是一種人生態(tài)度，是珍視未來，是愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)，而激情則是責任心的完美體現(xiàn)，它是成就事業(yè)的強大力量，這份力量給予了給我們充足的動力和勇氣，讓我們走在崗位的前列，為我們創(chuàng)造出一流的業(yè)績，更為我們構筑了和諧的企業(yè)。

暮然回首，來到××銀行××支行工作，已有×年了，幾年來，有無數(shù)次，我被自己感動了。（……事例）。這兩個小小的故事，其實并不是小插曲，而是時常伴隨著我工作發(fā)生，因為責任與激情是我生命的全部。

科學發(fā)展觀，一步一重天，責任促進發(fā)展，激情成就事業(yè)，朋友們，作為××銀行的一員，你不感到自豪嗎？你不感到驕傲嗎？如果，你的答案是肯定的，那就讓我們一起肩并肩、手牽手，從自己做起，從身邊的小事做起，從現(xiàn)在做起，將責任扛上雙肩，將激情填滿我們的工作，讓我們的事業(yè)在團結奮進、銳意進取、開拓創(chuàng)新、奮力拼搏的主旋律中收獲更多的精彩和奇跡，讓我們用的雙手，來回報企業(yè)對我們的知遇之恩，來推動我們××銀行走向更加美好的明天！

我的演講完畢，謝謝大家！

信用合作社工作人員愛崗敬業(yè)演講稿 各位領導、各位同仁：

我是一名當代大學生，今天我想就我作為一名大學生如何在信合這塊肥沃的土壤里成長發(fā)展談點自己的感受，抒發(fā)個人情懷。此刻，我是惶恐不安，我哪有什么先進事跡呢？我只不過是做了我應該做的工作，更何況，像這樣的工作還應該做得更好，今天只能說是和各位同仁共同交流工作中的心得體會。

××年××月，我大學剛畢業(yè)，就踏上了信用社工作的崗位。和那些剛步出校門，走向社會的許多大學生一樣，心中充滿美麗的夢想，血液中涌動著對未來的激情。憧憬火熱的事業(yè)，渴望實現(xiàn)人生價值，渴望人生的成功。剛開始工作我分配在內(nèi)部儲蓄崗，工作的清閑漸漸讓我恐慌起來，整天沒幾筆業(yè)務。那段時間是我們沙崗信用社歷史上最受煎熬的一段日子，企業(yè)改制，并入合作基金會，與政府關系緊張，在群眾中也形成不良的影響。信用社威望不高，農(nóng)行、郵儲乘機搶奪市場，搶奪我們的客源。而且好的開戶單位幾乎全跑到農(nóng)行去了。這時，我看到一個人，他在為沙崗信用社所處的經(jīng)營困境而憂心忡忡，寢食不安，他在為力挽沙崗信用社的頹勢而奮力工作，幾乎是心力交瘁。他就是我們的主任王玉文同志，那時，我和他一起值班，我從沒有看到他睡一個安穩(wěn)覺，常常是輾轉反側，半夜爬起來抽煙。有時，他和我?guī)缀跏菑匾箷痴劊勀壳八媾R的挑戰(zhàn)，談如何打開工作新局面，談如何營造經(jīng)營環(huán)境，談如何實現(xiàn)經(jīng)營目標，談如何增加職工收入。讓我最受感觸的是他讓我明確了正確的人生觀、價值觀，人生的奮斗從何開始，人生的價值從何體現(xiàn)。讓我最受教育的是他向我灌輸了信用社服務的理念：服務是競爭的核心。在我的印象中，他從不用空洞的說教，而是旁征博引，淵源深厚。從他的廣博知識中，我看到了自己的不足；從他高度的責任心、使命感中，我樹立了自己的責任心和使命感；從他的敬業(yè)精神中，我明確了自己的奮斗方向；從他的經(jīng)營理念中，我實證了服務至上的宗旨。我暗下決心，把三尺柜臺作為展示當代大學生風采的平臺，作為展現(xiàn)沙崗信用社形象的窗口，作為展現(xiàn)××信合精神風貌的窗口。

今天，我成功地實現(xiàn)了當初的誓言。我們沙崗信用社的服務面貌已大為改觀，我的個人形象也通過服務得到了客戶的贊揚，同事的贊許，領導的表揚。三年多來，我一直都在仔細認真揣摩如何做好柜面服務。在不斷的總結和提高中，我摸索到一套行之有效的服務方法。

首先，做好服務，必須具備高素質。個人的良好素質是通過你的知識、你的工作、你的待人接物、你豐富的個人內(nèi)涵等方面綜合體現(xiàn)的。以過硬的業(yè)務技能為客戶提供服務。我的計算機操作技能在全系統(tǒng)不算什么高手，但在進行業(yè)務操作的時候，我注意動作的連貫性和協(xié)調(diào)性。在確保正確的情況下，給顧客以美的享受，這是向客戶展示個人能力的機會，更是樹立信用社形象的好機會。高素質體現(xiàn)的第二個方面就是接待客戶禮儀大方。我們提供的文明優(yōu)質服務，我認為首先是一種內(nèi)心的深刻感受，而不是生硬的詞語和格式化的程序，我的客戶到我這里來都有一種到家的感覺。高素質體現(xiàn)的第三個方面，做行家，說行話。做到這一點就要加強學習，知識面要寬，理解問題要深刻，對信用社經(jīng)營的金融產(chǎn)品要全部熟練掌握。有一位企業(yè)老板，到我社開設基本存款賬戶，需要驗資50萬，可是錢存在南通，攜帶不便，加上我們的活期儲蓄存折只在××范圍內(nèi)通存通兌，我就替她想了很多種方法，最后利用金橋卡為其解決了難題，通過辦理業(yè)務和談話交流，他改變了我們信用社服務手段落后的觀念，可見，高素質員工的服務既能塑造自身形象，更能展現(xiàn)整個信用社的良好形象。

感動你的客戶。感動是一種心靈的顫動和情感的升華。感動客戶，首先要為我們廣大客戶的勤奮、善良、創(chuàng)造、節(jié)儉的精神所感動，帶著這樣的心態(tài)去為我們的客戶服務，才能感動客戶。每一位到我們信用社來存款的客戶，他們的錢都是付出了辛勤的勞動而積攢下來的，每次接過他們的錢，我的內(nèi)心就油然升起一種對他們的崇敬。（……舉例）。我深刻體會到：只有給客戶以關愛，視客戶為親人，才能獲得客戶的回報。

走進客戶的心。優(yōu)質的服務其實是心與心的交流。走進客戶的心，從客戶的需求出發(fā)，來推薦我們的金融產(chǎn)品，才能真正抓住客戶。這就要求我們在平時服務中多聽客戶的建議，多積累資料，到了具體服務時，主動迎合客戶的心理，尤其是一些老客戶、大戶、優(yōu)良客戶，為他們設置合理的儲種、存期，為他們做恰當?shù)募彝ダ碡敗H就教育儲蓄而言，剛接觸時客戶不了解，我向他們作細心、客觀的介紹，為他們設置合理的存期、月存金額、零整周期，吸引了不少客戶，現(xiàn)在，教育儲蓄已經(jīng)成為老客戶的首選儲種。走進客戶的心還在于服務方式的改進，比如特定客戶上門服務。有位老客戶叫王寶來，開了一個小超市，每兩三個月就有錢存，有一段時間忽然不來了，我利用中午時間主動上門，情況一了解，兩千元全是破幣，他說怕浪費我們的時間，我打消了他的顧慮，花了兩個多小時整好了兩千元殘破幣，存了起來。加油站的邵文成老板一元硬幣需求量較大，常到我這里來兌換，時間長了過意不去，舍近求遠到別的行社兌換，我知道這一情況后，到了一定的時間，就主動把零幣送到他家，長此以往，他成了我們的忠實客戶。服務源自于真誠，只有通過心貼心的服務才能走進客戶的心，才能建立起信用社長期穩(wěn)定的客戶群。

為客戶提供超值服務。超值服務是服務范圍的延伸。在平時工作中，時刻不忘為客戶排憂解難。由于結算手段的不斷更新進步，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)會計不了解新的結算手段，在辦理結算業(yè)務時，憑證不知如何規(guī)范填寫，章戳不敢蓋，背書不敢填，不知道怎么使用支付密碼器，每遇到這樣的情況，我都是主動為他們提供幫助，不厭其煩，講解清楚，做好示范。

工作××年多來，我在工作上小有成績，這都是領導和同事們不斷鼓勵的結果。我們的王玉文主任每次開會必談服務，每有客戶反饋服務質量提高的信息，他都不忘回來鼓勵我：“××啊，×××今天在我面前夸你呢！”這都給我以極大的鼓舞，讓我有一種不全身心投入就無以報答領導無以報答客戶的感受。三年多來，我一門心思撲在工作上，每晚最后一個軋帳下班，晚上加班我第一個到，吃飯我最后一個捧飯碗，苦活累活我第一個走在前面，檔案建設我都揀重擔挑。去年沙崗到南莫之間修路造橋，運鈔車過不來，調(diào)送款接送包，都要趕到南莫信用社，不管刮風下雨，每天我都搶著跑。獨木不成林，在與同事合作中，我不僅做好自己份內(nèi)事，還幫助其他同事一同干好工作，尤其在業(yè)務交流上，主動向同事們介紹自己工作中的好方法，悉心幫助業(yè)務不太熟練的同志提高操作技能，幫助他們共同提高業(yè)務水平，提高我們整體的服務質量。節(jié)假日休息，我經(jīng)常抽出一定的時間回訪我們社的客戶，請他們談我們的不足，談他們的需求，改進我們的工作。

勤奮的工作換來了豐厚的回報，在我社各項業(yè)務蒸蒸日上的同時，（??取得的成績）。我的內(nèi)心激動不安，作為一個普通職工，僅取得了一點細微的成績，卻受到領導的如此關心愛護，這都將成為我今后更加出色工作的巨大推動力量。

各位領導、各位同仁，我們是幸運的一代，欣逢××信合盛世，這是我們?nèi)松y得的際遇。在這樣火熱的事業(yè)面前，我們火紅的青春正旺盛，火熱的心在跳躍。體現(xiàn)價值、旺盛我們的奮斗意志，就在今天；走向成功、領略人生風光，正始于我們足下。我們清醒意識到，今天的機遇難得，未來的輝煌需要我們的智慧和汗水。我們正肩負使命，挺進未來

心永跟愛一起走

尊敬的各位領導、各位評委，各位同事：

大家好！

首先感謝我們行舉辦這次演講會，給我們廣大員工搭設了一個交流經(jīng)驗的平臺，更感謝大家的信任和支持，讓我站在了這里，給了我抒發(fā)感情的機會。我是來自。。部的。。，今天，我演講的題目是：心永跟愛一起走。

記得那是一個陽光燦爛的日子，剛剛離開校園的我，帶著青春的夢想，帶著未來的憧憬，走進了濟行。上班的前一天，同學羨慕地對我說：“選擇濟行，就是選擇了成功，祝賀你”；也是這一天，慈祥的母親拉著我的手：“機遇給你了，空間給你了，努力把握吧！”

穿上夢寐以求的工作制服，行走在寬敞明亮的銀行大樓，我一遍一遍撫摩著胸前“濟寧銀行”的標牌，一種莫名的感覺就這樣讓我不能遺忘，一種異樣的欣喜就這樣在我心中激蕩。我真想大聲喊一句：濟行，我來了。

既然選擇了遠方，就該風雨兼程；既然選擇了濟行，就該奉獻真情。我雖是一名普通的員工，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著濟行的形象。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的濟行人，用心服務，用愛經(jīng)營，讓自己的夢想與心愛的濟行一起飛翔。

千里之行，始于足下。為更好地掌握業(yè)務知識，提高服務水平，我認真從小事學起，從點滴做起。記不清多少次的練習，點鈔紙磨破了我纖細的手指；記不清多少次的背誦，寫有信貸政策的小卡片塞滿了我的記憶。學習是枯燥的，成長是快樂的，憑著自己艱辛的付出和不懈的追求，我終于較好地掌握了服務技能，贏得了領導的信任和客戶的好評，同時，也收獲了一份快樂而自信的人生。

我們常說，顧客是上帝。只有用心服務，才能得到客戶的信賴；只有用心服務，才能使客戶體驗到溫馨；也只有用心服務，才能使我們濟行在激烈的競爭中立于不敗之地。服務是一種文化，更是一種細節(jié)。我們銀行系統(tǒng)的都知道，攬存是門苦差事，只有你找別人的，沒有別人找你的道理。為了在激烈的儲蓄競爭中站穩(wěn)腳跟，我在攬存工作中充分運用自己的誠心、愛心和耐心，只要有百分之一的希望，就用百分之百的努力去爭取。中區(qū)某企業(yè)是金融大戶，但多年來一直沒有與我行往來，眼睜睜地看著一池肥水總是流入外人田，我心里真不是滋味。去年底，我通過同學找到這家企業(yè)財務處的王處長，但他卻不愿進一步接觸。為了打開突破口，我悄悄打聽到王處長的生日，并且在他過生日時給他送去了一束鮮花。不料他當時正因感冒正在醫(yī)院輸液，我聞訊后馬上自費購買了一些禮物到醫(yī)院看望他，祝他生日快樂、早日康復，并詳細向他介紹濟行的服務優(yōu)勢和信譽。精誠所至，金石為開，王處長及他的家人被我的誠意深深打動，出院后，當即將存在其它銀行的錢款全部轉入到濟行。那一刻，我既激動又感動，感動的是客戶對我們濟行的信任和支持，激動的是讓我再一次體驗和感受了優(yōu)質服務的魅力。

樹葉綠了又黃，黃了又綠，就這樣，秉承著“以市場為導向，以客戶為中心”的宗旨，我們一直行走在路上。也許，我們曾經(jīng)因為客戶的誤解而委屈過，哭泣過；也許，我們曾因為工作的枯燥而煩悶過，茫然過。但是，服務無止境，服務不打折，我們一直踐行著“用心服務，用愛經(jīng)營”的承諾。

親愛的同事們，親愛的朋友們！工作是美麗的，工作也是莊嚴的，工作更是幸福的，只有在工作中我們才會感覺到生命的悸動，只有在工作中我們才會體會到生命的價值。錘煉良好銀行，打造精品銀行。因為有夢想，所以我們只爭朝夕，披星戴月；因為有承諾，所以我們義無反顧，勇往直前！心永跟愛一起走，優(yōu)質服務手牽手，只為，只為我們有一個共同的名字：濟行人。

謝謝大家！

銀行微笑服務演講稿

有人這樣形容人生：

人生如畫，有了微笑的畫卷便添了亮麗的色彩。

人生如酒，有了微笑的美酒便飄著誘人的醇香。

人生如歌，有了微笑的歌聲便多動人的旋律。

人生如書，有了微笑的書籍便有了閃光的主題。

今天，我想說我們鄞州銀行的陽光服務也從微笑開始吧！

推開銀行的大門，第一映入眼簾的既不是嶄新的裝璜，也不是統(tǒng)一的著裝，而是我們的臉。但是，我們的裝璜可以統(tǒng)一，我們的著裝可以統(tǒng)一，我們的臉能統(tǒng)一嗎？答案是：能。因為我們的臉上都有微笑呀！

《辭海》說，笑是“因感喜悅而開懷”，也是人類內(nèi)心世界的七情六欲之一，但它卻是一種高質量的精神狀態(tài)，特別是微笑。自古以來人們就有“千金難買一笑”、“一笑解千愁”的說法，而“塵世難縫開口笑，菊花須插滿頭歸”說明真正做到笑口常開，不容易，出門辦事最怕的就是“鐵板臉”、“苦瓜臉”。清朗明麗的微笑充溢著一股春的氣息，賞心悅目，使人很自然地產(chǎn)生一種好感。我們鐘公廟儲蓄總匯就笑聲常駐，有一位大爺提著一大袋零錢一臉難色地走進來，站在門邊象在猶豫什么，小石見了馬上站起來微笑著說：“大爺，有什么要幫忙嗎？”看到微笑老大爺受到了鼓舞，走過去問：“小妹妹，我家拆房子了，零錢整出一大堆，能幫幫忙換一下嗎？”“能”小石爽快地應了下來，幾位同事都過來幫忙，不到二十分鐘就好了，老大爺拿著五十幾元錢，像中了大獎似的非常開心，逢人就說：“我兒子、媳婦都說這么碎的零錢現(xiàn)在沒處換，我也在好幾家銀行碰了壁，在鄞州銀行的門口，我看到了里面小姑娘的笑臉，進去試試，成了。這真是我們老百姓自己的銀行啊。”五位年青的員工用青春照亮著營業(yè)廳，用微笑溫暖著每一位客戶。你看，營業(yè)廳墻上掛著連續(xù)幾年的“巾幗建功示范崗”、“省級青年文明號”。2.03億的存款余額,上班時連歇一歇的工夫都少有,但微笑在那兒是一種傳統(tǒng)，一陣風，誰到了那兒都會染上微笑的習慣。她們以一顆真摯的心，一股強烈的責任感，一臉親切的微笑充分體現(xiàn)著我們鄞州銀行“陽光經(jīng)營，創(chuàng)新服務，快樂成長”的經(jīng)營理念。

微笑是一盞大海上的引航燈，給人希望，給人力量，微笑是一縷陽光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈。有首詩這樣寫道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有無數(shù)微笑回應你的微笑；只要你微笑，生命就充滿歡笑。”微笑是我們精神狀態(tài)的最佳寫照，是人與人之間的最短距離，在市場經(jīng)濟激烈競爭的環(huán)境中，在工作、生活節(jié)奏不斷加快的形勢下，做為我們今天的鄞州銀行人，只有真正把“微笑”作為競爭和企業(yè)自下而上發(fā)展不可或缺的手段，才能為我們的服務提供永不

衰竭的力量源泉。

著名的音樂家谷建芬曾寫了這樣一首歌：請把我的歌帶回你的家，請把你的微笑留下。對我們鄞州人銀行來講是：請把我們的服務帶回你的家，請把客戶的微笑留下，要把客戶的微笑留下，就從我們自已的微笑開始吧。朋友們，笑迎八

方客，財源滾滾來！

婚禮上來賓講話

各位領導，各位親朋，各位來賓：

大家好！

在這美麗曼妙的瀏陽河畔，在這吉祥快樂的幸福時光，我們歡聚這個溫馨浪漫的婚禮現(xiàn)場，共同祝福XX先生與XX小姐喜結良緣，正式邁入神圣而幸福的婚

姻殿堂。

首先請允許我代表單位及我全家對二位新人的新婚表示最真摯的祝福，對各位親朋來賓的光臨表示最熱烈的歡迎和最衷心的感謝！

兩位新人昔日是青梅竹馬情投意合的高中同窗，今朝是舉案齊眉情深意濃的羨人佳偶，新郎是清華大學碩士研究生，博學多才，卓爾不凡；新娘是馬來西亞聯(lián)合大學本科學士，知書達理，聰慧靚麗。他們志同道合，從相識、相知到相愛，是緣、是份把兩顆青春而純潔的心激情相撞，彰顯著珠聯(lián)壁合、印證著佳偶天成；是情、是愛把這對心心相印的新人柔情相擁，結合得甜甜蜜蜜，融合得恩恩愛愛。

各位親朋，各位來賓，在這美好的日子，讓我們?yōu)檫@對幸福的新人共同送上殷殷的祝福：祝他們新婚快樂，百年好合，人生之路永遠灑滿愛的陽光；祝他們相濡以沫，攜手同進，創(chuàng)業(yè)之路不斷鑄就新的輝煌。我們相信，這對小夫妻一定會相敬如賓悉心經(jīng)營愛巢，噓寒問暖盡心孝敬雙親，互幫互助同心打拼事業(yè)，用他們的執(zhí)著與智慧，彈奏和諧戀曲，譜寫秀美華章！

最后，提前向各位親朋來賓拜個早年，衷心地祝愿所有親朋來賓新春快樂吉

祥、合家幸福安康！

結婚典禮證婚詞

位來賓、各位先生、各位女士、各位親朋好友：大家好！

今天，我受新郎新娘雙方的重托，擔任xxx先生與xxx小姐結婚的證婚人；能為這對珠聯(lián)璧合、佳偶天成的新人作證婚人，我感到十分榮幸。在這神圣而又莊嚴的婚禮儀式上，我將同大家共同見證和歡慶這對新人的美好時刻。

各位來賓，新郎xxx先生現(xiàn)在杭州長運高速客運公司從事客車運行信息管理工作，是車公司的一名科技管理骨干。新郎不僅外表長得英俊瀟灑，而且忠厚誠實、為人和善，有顆善良的心，是一位才華出眾的好青年。新娘xxx小姐在浙江賽兔羊容服飾有限公司工作，從事企業(yè)營銷管理。新娘不僅長得漂亮可愛，而且溫柔體貼、勤奮好學，心靈純潔、品質高貴，手巧能干，當家理財，樣樣都會，是一位可愛而美麗的好姑娘。古人常說“有緣千里來相會”，古人又說“心有靈犀一點通”。真的，是情、是緣、是愛，使他們倆相知、相愛、相守在一起，時代不僅創(chuàng)造了這對新人，而且還要創(chuàng)造他們的后代，創(chuàng)造他們美好的未來！

現(xiàn)在我正式宣布：此時此刻，新郎新娘結為恩愛夫妻，希望你們在今后的日子中，要互敬、互愛、互諒、互助，無論今后是順暢或是坎坷，你們的心總是連在一起，把對方作為自己畢生的依靠，相依走向燦爛的明天。

值此美好的時刻，你們不能忘卻了給予你們無限呵護和生命的父母親，要把對父母的感念之情化為實際的行動，?；丶铱纯?。要孝敬和侍奉雙方的父母使他們怡養(yǎng)天年。雖然在你們漫漫的人生旅途中，可能會有風雨坎坷；但是有了親人的陪伴，有了朋友的關愛，有了這一份藏在心里的溫暖，我相信你們一定會永結

同心，永浴愛河！

最后，祝你們倆永遠鐘愛一生，早生貴子，美滿幸福！

電信營業(yè)員真誠服務演講稿

尊敬的各位領導、女同胞們，大家好：

大家好！我演講的題目是：真誠服務每一天。

首先，請允許我代表營業(yè)班向出席今晚晚會的各位領導表示衷心的感謝，向全體職工們致以衷心的祝福，祝愿你們工作順利，身體健康，家庭幸福。

很榮幸我能有這樣的機會參加今天的演講，我是營業(yè)服務部的一名普通營業(yè)員。作為公司女職工的一員，此時此刻我最想說的是：我們是幸福的。在工作上，我們與男同胞一起并肩耕耘，播撒著汗水，擁有同樣的廣闊天地，擁有同樣的平臺盡情施展著才華，我們還得到了比男同胞更多的關愛與支持，這一切極大的豐富了我們的工作和生活。我深深的為自己是中國電信一名員工而感到自豪。

從走進電信公司到如今一晃幾年過去了，電信是我從業(yè)后的第一個大家庭，也將是我今后為之奮斗的終生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，負有責任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個細節(jié)，豐富自己的工作經(jīng)驗，“用戶至上，用心服務”對每一位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術，一門需要全心投入、用心付出的藝術。

人活著就應該有一點追求，年輕人，青春正為火熱，應該把火熱的青春，默默奉獻于無悔的追求。

剛來電信的時候為了盡快掌握公司業(yè)務知識，我犧牲了周所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業(yè)務知識，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我對公司各項業(yè)務知識了如指掌，運用自如，早已被調(diào)到值班主任臺，在工作中我始終不渝的為用戶提供優(yōu)質的服務，使用戶在享受電信優(yōu)質服務的同時產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。與此同時，我的工作成績得到了公司的認可，成為營業(yè)員的典范，學習標兵，多次被評為優(yōu)秀營業(yè)員。

我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。那是我剛到營業(yè)廳工作的時候的事情，曾有一位用戶因小靈通突然不能撥打前來投訴，一過來就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴，然后細心檢查了用戶的小靈通，發(fā)現(xiàn)是因為用戶小靈通操作不當而引起的。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊在技術人員的幫助下給用戶小靈通解了鎖，并給一再致歉。此情此景，用戶開始為自己粗魯?shù)膽B(tài)度而慚愧，連聲說著“謝謝”，并真誠地為自己的行為道歉：“剛才我對你們的態(tài)度實在是太兇了，真的很不好意思。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，中國電信的服務態(tài)度真好！”

記得那個冬日的夜晚，已下了一整天的雨，路上早已不見行人。為了輸小靈通的單子，已經(jīng)加了三個小時的班了，望著那一堆小山似的資料，心情可想而知，我心里打了退堂鼓，心想“算了，明天再輸吧！”，可是，又想：“早一天為用戶開通小靈通，就早一天為用戶服務”，想到這里我，我又開始工作了，鍵盤的敲擊聲與時鐘的嘀答聲和諧了，直到凌晨兩點，我終于做完了。回家的路上，在風雪中，我心中暖暖的，我第一次真切地體會到了付出的快樂，風雨兼程中，有奉獻精神，有快樂與我同行。為用戶服務首先要調(diào)整好自己的心態(tài)，遇難到每一位客戶都要在心里說：“我喜歡他”，把客戶當作親人一樣，這樣才是合格的服務者。

在營業(yè)廳工作的每一天，我都用心為用戶服務，用戶也用真誠的笑容、樸實的話語感動著我，心與心的交流中，我又一次體會到了付出的快樂，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅強。依然從每一個清新的早晨開始，依然用我們真誠甜美的微笑修筑起感動用戶的心之橋。今天，雄偉的事業(yè)、多彩的人生、用心的服務構筑在這平凡的三尺柜臺前，我看到的是電信人奉獻精神和客戶們滿意真誠的笑臉，我想到的是中國電信燦爛輝煌的明天！

我不是詩人，不能用漂亮的詩句謳歌我的職業(yè)；我不是學者，不能用深邃的思想思考我的價值；我不是歌手，不能用動聽的歌喉歌詠我的崗位。然而，我是營業(yè)員——一名電信公司營業(yè)員，我要感謝我的職業(yè)，是它讓我知道如何平等、善良、真誠地對待每一個生命，是它讓我理解了活著就是一種美麗！我要感謝我的職業(yè)，是它讓我懂得了如何珍愛生命，明白了平凡就是幸福，奉獻讓我更美麗。

創(chuàng)優(yōu)無止境，服務無窮期。在營業(yè)員這個平凡的服務崗位上，我要以新的姿態(tài)，展示新的風貌，創(chuàng)造新的業(yè)績，讓青春在無影燈下煥發(fā)出絢麗的光彩，真誠服務每一天！

謝謝大家！

電信營業(yè)員真誠服務演講稿

尊敬的各位領導、女同胞們，大家好：

大家好！我演講的題目是：真誠服務每一天。

首先，請允許我代表營業(yè)班向出席今晚晚會的各位領導表示衷心的感謝，向全體職工們致以衷心的祝福，祝愿你們工作順利，身體健康，家庭幸福。

很榮幸我能有這樣的機會參加今天的演講，我是營業(yè)服務部的一名普通營業(yè)員。作為公司女職工的一員，此時此刻我最想說的是：我們是幸福的。在工作上，我們與男同胞一起并肩耕耘，播撒著汗水，擁有同樣的廣闊天地，擁有同樣的平臺盡情施展著才華，我們還得到了比男同胞更多的關愛與支持，這一切極大的豐富了我們的工作和生活。我深深的為自己是中國電信一名員工而感到自豪。

從走進電信公司到如今一晃幾年過去了，電信是我從業(yè)后的第一個大家庭，也將是我今后為之奮斗的終生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，負有責任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個細節(jié)，豐富自己的工作經(jīng)驗，“用戶至上，用心服務”對每一位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術，一門需要全心投入、用心付出的藝術。

人活著就應該有一點追求，年輕人，青春正為火熱，應該把火熱的青春，默默奉獻于無悔的追求。

剛來電信的時候為了盡快掌握公司業(yè)務知識，我犧牲了周所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，（轉載自中國教育文摘http://www.edUzhai.net，請保留此標記。）利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業(yè)務知識，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我對公司各項業(yè)務知識了如指掌，運用自如，早已被調(diào)到值班主任臺，在工作中我始終不渝的為用戶提供優(yōu)質的服務，使用戶在享受電信優(yōu)質服務的同時產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。與此同時，我的工作成績得到了公司的認可，成為營業(yè)員的典范，學習標兵，多次被評為優(yōu)秀營業(yè)員。

我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。那是我剛到營業(yè)廳工作的時候的事情，曾有一位用戶因小靈通突然不能撥打前來投訴，一過來就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴，然后細心檢查了用戶的小靈通，發(fā)現(xiàn)是因為用戶小靈通操作不當而引起的。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊在技術人員的幫助下給用戶小靈通解了鎖，并給一再致歉。此情此景，用戶開始為自己粗魯?shù)膽B(tài)度而慚愧，連聲說著“謝謝”，并真誠地為自己的行為道歉：“剛才我對你們的態(tài)度實在是太兇了，真的很不好意思。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，中國電信的服務態(tài)度真好！”

記得那個冬日的夜晚，已下了一整天的雨，路上早已不見行人。為了輸小靈通的單子，已經(jīng)加了三個小時的班了，望著那一堆小山似的資料，心情可想而知，我心里打了退堂鼓，心想“算了，明天再輸吧！”，可是，又想：“早一天為用戶開通小靈通，就早一天為用戶服務”，想到這里我，我又開始工作了，鍵盤的敲擊聲與時鐘的嘀答聲和諧了，直到凌晨兩點，我終于做完了。回家的路上，在風雪中，我心中暖暖的，我第一次真切地體會到了付出的快樂，風雨兼程中，有奉獻精神，有快樂與我同行。為用戶服務首先要調(diào)整好自己的心態(tài)，遇難到每一位客戶都要在心里說：“我喜歡他”，把客戶當作親人一樣，這樣才是合格的服務者。

在營業(yè)廳工作的每一天，我都用心為用戶服務，用戶也用真誠的笑容、樸實的話語感動著我，心與心的交流中，我又一次體會到了付出的快樂，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日（轉載自中國教育文摘http://www.edUzhai.net，請保留此標記。）的堅強。依然從每一個清新的早晨開始，依然用我們真誠甜美的微笑修筑起感動用戶的心之橋。今天，雄偉的事業(yè)、多彩的人生、用心的服務構筑在這平凡的三尺柜臺前，我看到的是電信人奉獻精神和客戶們滿意真誠的笑臉，我想到的是中國電信燦爛輝煌的明天！

我不是詩人，不能用漂亮的詩句謳歌我的職業(yè)；我不是學者，不能用深邃的思想思考我的價值；我不是歌手，不能用動聽的歌喉歌詠我的崗位。然而，我是營業(yè)員——一名電信公司營業(yè)員，我要感謝我的職業(yè)，是它讓我知道如何平等、善良、真誠地對待每一個生命，是它讓我理解了活著就是一種美麗！我要感謝我的職業(yè)，是它讓我懂得了如何珍愛生命，明白了平凡就是幸福，奉獻讓我更美麗。

創(chuàng)優(yōu)無止境，服務無窮期。在營業(yè)員這個平凡的服務崗位上，我要以新的姿態(tài)，展示新的風貌，創(chuàng)造新的業(yè)績，讓青春在無影燈下煥發(fā)出絢麗的光彩，真誠服務每一天！

微笑服務演講稿

隨著社會文明程度的不斷提高，現(xiàn)代人越來越意識到禮儀在工作生活中的重要作用。正如古人所說的“不學禮無以立”。各行各業(yè)的從業(yè)人員都迫切需要掌握規(guī)范的禮儀，完善自身的形象，以求更好地把握自己的社會角色。

人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

微笑相信誰都會，我們會對家人微笑，對朋友微笑，對我們所認識的每一個人微笑，但是出于我們知道或不知道的心理原因我們沒有微笑的習慣——我們面無表情的走在上下班的路上，我們繃著臉處理工作，我們對不認識的人視而不見，我們沒有微笑的意識！我們都期望內(nèi)心快樂的生活，可是我們忘了快樂要從微笑開始。

微笑是人際交往的金鑰匙，作為白衣天使的微笑是美的象征，是愛心的體現(xiàn)，給患者以生的希望，它能改善同事間、護患間的關系。當身患重病的患者滿懷信心來到病房求醫(yī)時，不僅可以得到醫(yī)護人員的熱情接待、精心治療和護理，并且還能從我們微笑中得到信任，看到真誠。

護理工作不復雜但是很繁瑣，在我們?nèi)硇牡赝度牍ぷ?，卻遭到別人的不理解，不合作時，久而久之微笑便在我們工作中慢慢地消失了，微笑不僅是一種最基本的禮儀，而且它可以讓別人從你微笑中看到對他的尊重和示好的溫情，當我們忘記該如何對病人微笑時，心中的負面情緒邊開始出現(xiàn)，這樣就無法真正地作到為病人著想，護患間的矛盾很容易出現(xiàn)，為了避免矛盾的進一步發(fā)展，這時請想想微笑的魅力，嘗試著運用一下微笑這種無聲的語言。護理工作充滿挑戰(zhàn)與壓力，長期處在壓力下的我們心理問題要比一般人群高，因此開朗的性格，快樂的人生態(tài)度，一顆真誠的心，這些是我們所迫切需要的。

你對別人微笑，別人也會對你微笑，別看著小小的禮節(jié)，它讓你在著世上并不孤單——有人和你分享生活的體驗，有人對你報以體諒，在享受這個城市的溫情同時，你也付出了你的善良，對他人。

微笑是一種令人感覺愉快的面部表情。它能夠縮短人與人之間的心里距離為深入溝通與交往創(chuàng)建溫馨和諧的良好氛圍因此人們把微笑比喻成人際交往的潤滑劑，微笑看起來是日常生活和工作中極為普通的細小事情，但它潛移默化的影響著全體醫(yī)護人員和患者。醫(yī)院的良好精神文明需要每一位醫(yī)務人員及患者的共同努力來維護，而護理人員在護理活動中講文明，有禮貌，懂禮儀，無疑能對整個醫(yī)院的精神文明建設起到重要作用，微笑反映自己內(nèi)心坦蕩，善良友好，并非虛情假意，它使人們在其交往中自然放松，不知不覺縮短了心理距離。

從現(xiàn)在開始清晨照鏡子的時候先給自己一個微笑，早上出門上班的路上，微笑著加入步履匆匆的人流，當我們換上圣潔的護士服后微笑著主動和患者及家屬打招呼，你會發(fā)現(xiàn)，自己的內(nèi)心充盈著幸福，快樂的一天開始了。

第二篇：服務類試題

四平分公司業(yè)務知識試題—服務類

一、單選題

1、網(wǎng)通集團公司投訴電話是（B）。

A、10060 B、10064 C、10086 D、10061

2、客戶將要離開營業(yè)廳時，迎賓人員主動為客戶開門，向客戶（A），并：歡迎您下次光臨，再見。A、鞠躬致謝 B、點頭致謝 C、揮手再見 D、微笑

3、從電信服務時間看，電信服務分為售前服務、售后服務和（B）。

A、其它服務 B、延伸服務 C、額外服務 D、拓展服務

4、根據(jù)電信條例規(guī)定，客戶產(chǎn)生欠費，電信企業(yè)應怎樣處理？（D）。A、超過30日不交費暫停服務 B、暫停服務60日內(nèi)仍不交費的終止服務

C、按照所欠費用每日加收千分之三的違約金 D、以上三點

5、中國網(wǎng)通集團企業(yè)服務標準中規(guī)定，免費向用戶提供長途話費清單查詢，長途話費數(shù)據(jù)需保留（C）。

A、至少一個月 B、至少三個月 C、至少半年 D、至少一年

6、《中國網(wǎng)絡通信集團公司企業(yè)服務標準》中規(guī)定：對于用戶關于電信服務方面的投訴，應在接到用戶投訴之日起（C）個工作日內(nèi)答復用戶，應對已答復的用戶進行抽查回訪。

A.五 B.六 C.七 D.十

7、從電信服務時間看，電信服務分為售前服務、售后服務和（B）。

A.其它服務 B.延伸服務 C.額外服務 D.拓展服務

8、中國網(wǎng)通集團企業(yè)服務標準中規(guī)定，免費向用戶提供長途話費清單查詢，長途話費數(shù)據(jù)需保留（C）。

A.至少一個月 B.至少三個月 C.至少半年 D.至少一年

9、《中國網(wǎng)絡通信集團公司企業(yè)服務標準》中規(guī)定：企業(yè)停止經(jīng)營某種業(yè)務時，應提前（D）通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。

A.十五日 B.二十日 C.二十五日 D.三十日

10、臨時電話、臨時專線的租用時間以（B）為限。

A、三個月 B、六個月 C、九個月D、一年

11、《中國網(wǎng)絡通信集團公司企業(yè)服務標準》中規(guī)定：營業(yè)廳新設入網(wǎng)小靈通開通時限是：即買即通最長（A）。

A、一小時 B、兩小時 C、六小時 D、八小時

12、親情800業(yè)務接入碼為（B）。

A、96700 B、96800 C、116100 D、116116

13、網(wǎng)間互聯(lián)雙方經(jīng)協(xié)商未能達成網(wǎng)間互聯(lián)協(xié)議的，自一方提出互聯(lián)要求之日起（C）日內(nèi)，任何一方均可以按照網(wǎng)間互聯(lián)覆蓋范圍向國務院信息產(chǎn)業(yè)主管部門或者省、自治區(qū)、直轄市電信管理機構申請協(xié)調(diào)。

A、30 B、45 C、60 D、90

14、《電信條例》規(guī)定巨額電信費用，是指突然出現(xiàn)超過電信用戶此前三個月平均電信費用（C）倍以上的費用。

A、2 B、3 C、5 D、6

15、電信用戶申告電信服務障礙的，電信業(yè)務經(jīng)營者應當自接到申告之日起，城鎮(zhèn)（C）小時內(nèi)修復或者調(diào)通。

A、24 B、36 C、48 D、72

四平分公司業(yè)務知識試題—服務類

16、電信用戶申告電信服務障礙的，電信業(yè)務經(jīng)營者應當自接到申告之日起，農(nóng)村（D）小時內(nèi)修復或者調(diào)通。

A、24 B、36 C、48 D、72

17、對申訴受理機構要求回復處理意見的，被申訴人收到轉辦通知書后，應當在（B）個工作日內(nèi)將申訴事項的事實情況和處理結果或者處理意見以及申訴人對處理結果的意見（滿意程度）反饋給申訴受理機構。

A、5 B、10 C、15 D、30

18、申訴受理機構應當在收到申訴（D）個工作日內(nèi)向申訴人作出答復，將申訴處理情況告知申訴人。

A、5 B、10 C、15 D、30

19、預約服務規(guī)范要求：除客戶方原因外，與客戶失約次數(shù)不得超過（A）次（不可抗力除外）。

A、1 B、2 C、3 D、4 20、入戶服務人員應嚴格按照預約時間上門服務，做到準時守信，上門時間與約定時間誤差前后不得超過（Ｂ）分鐘。

A、5 B、10 C、15 D、20

21、對客戶提出的咨詢、投訴等問題，屬于（C）職責范圍內(nèi)的事情，必須耐心聽取，有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶；如不能當場答復的，應詳細記錄待落實后及時答復客戶。

A、本部門 B、其它部門C、無論本部門還是其它部門 D、無論本公司還

是其它公司

22、修障時，經(jīng)排查確屬客戶終端原因時，應（A）。

A、向客戶解釋清楚B、抱怨客戶使用終端不當Ｃ、發(fā)牢騷，轉身就走

D、讓客戶購買自己推薦的終端產(chǎn)品

23、《電信條例》規(guī)定，電信客戶申告電信服務障礙的，電信業(yè)務經(jīng)營者應當自接到申告之日起，城鎮(zhèn)在（D）小時，農(nóng)村在（）小時內(nèi)修復或者調(diào)通。

A、12，24 B、24，36 C、36，48 D、48，72

24、入戶服務人員在向客戶提供裝移機時，在（C）的情況下，可以因施工（維修、調(diào)測）需要移動客戶物品。

A、施工方便 B、施工安全 C、事先征得客戶同意 D、保證物品完好

25、與客戶預約時間時應誠懇與客戶商量，以（C）為準。

A、公司制定的工作時間 B、自己方便的時間C、客戶提出的預約時間 D、雙方都方便的時間

26、《電信條例》規(guī)定，電信客戶逾期不交納電信費用的，電信業(yè)務經(jīng)營者有權要求補交電信費用，并可以按照所欠費用每日加收（A）的違約金。

A、3‰ B、3% C、5‰ D、5%

27、企業(yè)接到客戶申告障礙后，未按期修復或者調(diào)通的，應及時通知客戶，并按照《電信條例》的相關規(guī)定免收障礙期間的（C）費用(屬于電信終端設備原因造成的電信服務障礙除外)。

A、全部 B、市話 C、月租 D、長途通話費

28、客戶辦理改名、過戶及增減新業(yè)務等的開通時限是（A）小時。A、12 B、24 C、36 D、48 2

四平分公司業(yè)務知識試題—服務類

29、接到客戶投訴之日起：一般問題（B）個工作日內(nèi)處理完畢，并答復客戶。

A、2 B、3 C、4 D、5 30、接到客戶投訴之日起：疑難問題（D）個工作日內(nèi)處理完畢，并答復客戶。

A、2 B、3 C、4 D、5

31、國家對電信業(yè)務經(jīng)營按照電信業(yè)務分類，實行（A）制度。A、許可 B、競爭 C、經(jīng)營 D、企業(yè)

31、經(jīng)營基礎電信業(yè)務，經(jīng)營者為依法設立的專門從事基礎電信業(yè)務的公司，且公司中國有股權或者股份不少于（C）。

A、49% B、50% C、51% D、52%

32、網(wǎng)間互聯(lián)雙方經(jīng)協(xié)商未能達成網(wǎng)間互聯(lián)協(xié)議的，自一方提出互聯(lián)要求之日起（C）日內(nèi)，任何一方均可以按照網(wǎng)間互聯(lián)覆蓋范圍向國務院信息產(chǎn)業(yè)主管部門或者省、自治區(qū)、直轄市電信管理機構申請協(xié)調(diào)。

A、30 B、45 C、60 D、90 30、自網(wǎng)間互聯(lián)一方或者雙方申請協(xié)調(diào)之日起（B）日內(nèi)經(jīng)協(xié)調(diào)仍不能達成協(xié)議的，由協(xié)調(diào)機關隨機邀請電信技術專家和其他有關方面專家進行公開論證并提出網(wǎng)間互聯(lián)方案。

A、30 B、45 C、60 D、90

31、在與客戶交流中，你能判斷出客戶談話的弦外之音嗎？如果客戶說：“我還要于其他人商量了以后才能定”，表示（Ｂ）；如果客戶說：“你們什么時候搞促銷？”，表示（Ｃ）；如果客戶說：“服務到?jīng)]什么問題？”，表示（Ａ）；如果客戶說：“別的公司服務好，價格也低”，表示（Ｄ）；

Ａ、就是價格太高了 Ｂ、現(xiàn)在不能定 Ｃ、想買優(yōu)惠的Ｄ、你們服務不好，價格也高。

32、《電信服務規(guī)范》是電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務時應當達到的（）質量要求

Ａ、最高 Ｂ、平均 Ｃ、最低 Ｄ、一般

33、《電信服務規(guī)范》具體對（）大項主要電信業(yè)務制定了服務質量標準。

Ａ、8 Ｂ、10 Ｃ、2 Ｄ、9

34、《電信服務規(guī)范》突出了“（Ｂ）”的服務理念。

Ａ、維護用戶合法權利 Ｂ、以人為本 Ｃ、社會監(jiān)督 Ｄ、用戶導向

35、《電信服務規(guī)范》以（Ａ）為依據(jù)，充分吸納了國家相關法律法規(guī)及規(guī)范性文件的內(nèi)容。Ａ、《電信條例》Ｂ、《電信服務質量監(jiān)督管理暫行辦法》Ｃ、《消費者權益保護法》Ｄ、《電信用戶申訴處理暫行辦法》

36、吉林省網(wǎng)通公司的企業(yè)理念是（B）。

Ａ、競合贏得市場,融合創(chuàng)造力量,誠信鑄就品牌,服務編織未來B、讓客戶放心的選擇我C、用戶至上、用心服務 D、溝通從心開始

37、偽造、變造電話卡及其他各種電信服務有價憑證的行為屬于（B）行為。A、危害電信網(wǎng)絡安全 B、擾亂電信市場秩序 C、擾亂社會秩序 D、危害社會穩(wěn)定

四平分公司業(yè)務知識試題—服務類

38、電信業(yè)務經(jīng)營者應向社會公布提供服務的哪些內(nèi)容，并報省、自治區(qū)、直轄市電信管理機構備案？(A)①種類 ②范圍 ③資費標準 ④時限 ⑤投訴號碼 A、①②③④ B、②③④ C、①②③⑤ D、②③④⑤

39、主導電信業(yè)務經(jīng)營者（B）其他電信業(yè)務經(jīng)營者和專用網(wǎng)運營單位提出的互聯(lián)互通要求。

A、可以拒絕 B、不得拒絕 C、根據(jù)自身情況而定是否接受 D、不得滿足

40、應非主導的電信業(yè)務經(jīng)營者的要求，主導的電信業(yè)務經(jīng)營者（B）向對方網(wǎng)的用戶提供電話號碼查詢業(yè)務。

A、不可以 B、應當 C、根據(jù)企業(yè)自身利益決定 D、拒絕

41、以下哪些行為違反了《電信條例》的規(guī)定。（B）①擅自中斷網(wǎng)間互聯(lián)互通；②遇有網(wǎng)間通信技術障礙，不采取有效措施予以消除；③主動接受其他電信業(yè)務經(jīng)營者提出的互聯(lián)互通要求④向其他電信業(yè)務經(jīng)營者提供網(wǎng)間互聯(lián)服務質量低于本網(wǎng)及其子公司或者分支機構的；⑤遇有網(wǎng)間通信障礙，獨自采取措施消除障礙的

A、①②③； B、①②④； C、②③④； D、③④⑤

二、多選題

1、大客戶的“三優(yōu)一快”服務中的“三優(yōu)”指的是（A B D）。A、優(yōu)質 B、優(yōu)惠 C、優(yōu)化 D、優(yōu)先

2、各電信企業(yè)的營業(yè)廳應公布的服務內(nèi)容有：（A B C D）。

A、服務項目 B、服務標準和服務范圍 C、客戶服務中心電話或熱線（監(jiān)督）電話號碼。D、收費項目和資費標準

3、固定電話交費方式有幾種？（A B C D）

A、到通信公司各營業(yè)廳交費； B、到代收話費的郵局、工行、建行等代收營業(yè)網(wǎng)點交費C、使用固定電話繳費卡（TP卡）充值； D、使用委托銀行收款方式交費； 4、10060業(yè)務平臺作為我省客戶服務中心，功能主要有以下(ABCD)。A、業(yè)務受理 B、咨詢受理 C、投訴受理 D、話費查詢

5、施工完畢應向客戶簡單介紹（ABD）等，如有業(yè)務宣傳資料、客戶使用手冊及贈品，應及時奉送。

A、業(yè)務使用方法 B、故障申告方法

C、公司簡介 D、交費注意事項

6、《電信條例》規(guī)定，電信企業(yè)應該根據(jù)客戶的需要，免費向客戶提供（A D）詳細清單。

A、國內(nèi)長途 B、市話 C、區(qū)間通話 D、信息服務

7、企業(yè)文化是指企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成并共同遵循的一系列（ACD）的總和。

A.信念 B.職責 C.價值觀 D.行為方式

8、《電信服務規(guī)范》是電信服務管理遵循“（B C D）”原則的具體體現(xiàn)。A.合法經(jīng)營 B.政府監(jiān)管 C.社會監(jiān)督 D.企業(yè)自律

9、《電信服務規(guī)范》中規(guī)定：免費緊急電話為（A B C D）等。A.119 B.110 C.120 D.122

10、現(xiàn)有寬帶用戶，只需（ABC），即可使用新視界業(yè)務。

A、增加攝像頭 B、增加客戶端軟件 C、申請一個寬帶視頻業(yè)務帳號 D、四平分公司業(yè)務知識試題—服務類

增加MODEM

11、電信業(yè)務分為（B C）

A、數(shù)據(jù)業(yè)務 B、基礎電信業(yè)務 C、增值電信業(yè)務 D、小靈通業(yè)務

12、基礎電信業(yè)務資費實行（A B C）

A、政府定價 B、政府指導價 C、市場調(diào)節(jié)價 D、行業(yè)指導價

13、增值電信業(yè)務資費實行（B C）

A、政府定價 B、政府指導價 C、市場調(diào)節(jié)價 D、行業(yè)指導價

14、電信服務質量監(jiān)督管理工作實行（A B C）相結合的機制。A、政府監(jiān)管 B、企業(yè)自律 C、社會監(jiān)督 D、個人舉報

15、申訴處理以事實為依據(jù)，以法律為準繩，堅持（A C D）的原則。A、公正 B、公平C、合理 D、合法

16、按照客戶的要求進行室內(nèi)布線，當客戶要求的裝、移機位臵可能（AC）時，應善意提醒客戶。

A、影響到電話通話質量 B、布線不方便C、存在安全隱患 D、有施工難度

17、首問負責制是一項管理與服務為一體的制度，以下哪些要按首問負責制實行責任考核？(ABCD)A、首問負責部門或人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的B、相關支撐部門拒絕受轉訴或借故拖延查處C、對客戶提出的問題由于處理不當，造成客戶重復投訴或上訪的D、由于處理不當被新聞單位曝光的

18、上門服務人員在上門服務中，規(guī)范服務的要求有(ABCD)A、施工、查修人員應事先與用戶預約上門時間B、不得讓用戶提供裝移機工具C、不得支使用戶裝移機、查修中的勞務性工作D、因需要進入客戶房間前應先敲門或按門鈴

19、目標管理的三個階段是（ABC）。

A、計劃 B、執(zhí)行 C、檢查（含總結）D、監(jiān)督

20、應積極主動向客戶提供咨詢服務，服務內(nèi)容包括：（ABCD）、業(yè)務及產(chǎn)品使用方法等。

A、服務標準 B、服務范圍 C、資費項目 D、資費標準

21、對客戶提出的問題由于處理不當，造成客戶重復投訴或上訪的，由質量管理部門追查責任，并根據(jù)不同情節(jié)對責任部門或責任人給予懲罰（B C D）。

A、對責任部門進行警告；B、對責任部門進行通報批評；C、對責任部門領導停發(fā)當月獎金；D、對責任人作待崗培訓處理。

22、社區(qū)經(jīng)理工作前應備足必需的物品（作業(yè)工具、安裝材料、客戶資料等），攜帶物品必須有：（ABCD）

A、一雙干凈的鞋套 B、一張工作臺布 C、一塊潔凈擦桌布 D、一張服務聯(lián)系卡。

23、通信的服務方針是（A B C D）。

A、迅速 B、準確 C、安全 D、方便

24、電信網(wǎng)之間應當按照（A B C D）的原則，實現(xiàn)互聯(lián)互通。A、技術可行 B、經(jīng)濟合理 C、公平公正 D、相互配合

25、首間負責部門或人，受理客戶咨詢、投訴的形式主要有（ABCD）幾種

A、直接面交 B、來信來函 C、撥打電話 D、網(wǎng)上投訴

四平分公司業(yè)務知識試題—服務類

26、電信監(jiān)督管理應當遵循的原則主要有(ABD)A、政企分開 破除壟斷B、公開 公平公正C、互連互通 共同發(fā)展D、鼓勵競爭 促進發(fā)展

27、電信業(yè)務經(jīng)營者在電信業(yè)務經(jīng)營活動中，不得有不列行為(ACD)A、以任何方式限制電信用戶選擇其他電信業(yè)務經(jīng)營者依法開辦的電信服務B、對其經(jīng)營的不同業(yè)務合理交叉補帖C、以排擠競爭對手為目的，低于成本提供電信業(yè)務功服務D、其它不正當競爭

28、社區(qū)經(jīng)理直接面對客戶，個人形象代表著公司的形象，以下哪句話是社區(qū)經(jīng)理不應該和客戶說的？（BCD）

A、我暫時不清楚，回公司我問問，明天告訴您好嗎？ B、是“張三”嗎？修電話的！C、您去營業(yè)廳問吧！D、這是規(guī)定，我也沒辦法。

29、實施首問負責的各級服務窗口包括：（ABCD）A、各類自辦營業(yè)網(wǎng)點（廳）；B、電話受理、投訴、查詢、障礙等服務；C、公用電話代辦管理及電話卡業(yè)務管理部門；D、上門裝移機、查障及上門營銷服務的各類客戶經(jīng)理等。

30、首問負責的工作分類主要有（ABCD）

A、客戶咨詢B、業(yè)務查詢C、客戶投訴D、業(yè)務受理

29、《電信服務規(guī)范》規(guī)定了電信用戶公開、公平、公正地享有（ABCD）等權利。

A、知情權B、選擇權C、建議權D、投訴申告權 30、社區(qū)經(jīng)理常用的規(guī)范用語有您好、（ABCD）。A、請B、再見C、謝謝D、對不起

31、吉林網(wǎng)通“首問負責制”規(guī)定，處理客戶投訴的第一責任人是（BC）。A、被投訴的部門 B、最先受理客戶投訴的部門C、最先受理客戶投訴的人 D、能夠處理該投訴的人

32、下列哪些是社區(qū)經(jīng)理的服務禁語？（ABC）

A、我現(xiàn)在沒空B、不想用就別用C、喂，你找誰？D、打擾了，再見！

三、判斷題

1、入戶服務人員在服務過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，不屬于本部門職責范圍內(nèi)的問題，請客戶撥打10060咨詢。（╳）

2、入戶服務人員向客戶道別時，應微笑說出道別語，同時主動和客戶握手。（╳）

3、因特殊情況不能按預約時間到達時,除客戶方原因外，對同一客戶的入戶服務不能出現(xiàn)三次失約。（╳）

4、為客戶上門裝、移機服務時，應做到在服務承諾的時限范圍內(nèi)調(diào)通，因故不通時應盡快查找原因，并向客戶解釋說明，取得客戶的諒解。（╳）

5、實施“首問負責制”，是切實建立企業(yè)內(nèi)部科學的服務質量保證和監(jiān)督體系，為客戶提供滿意的服務。（√）

6、異網(wǎng)IP反搶是社區(qū)經(jīng)理的職責。（√）

7、電信市場的基本特征是：普遍性、相關性、競爭性、穩(wěn)定增長、區(qū)域性。（√）

8、提供長期服務的信譽和能力是經(jīng)營增值電信業(yè)務應當具備的條件。（√）

9、首問負責工作分類：客戶咨詢、查詢、投訴和業(yè)務受理四種類型。

四平分公司業(yè)務知識試題—服務類

（√）

10、首問負責部門或人，受理客戶咨詢、投訴的形式包括：直接面交、來信來函、來訪（營業(yè)廳、客戶接待室）、撥打電話（各類受理、申告、查詢、投訴及專設的監(jiān)督、咨詢電話）、網(wǎng)上投訴。（√）

11、“首問負責制”是指：最先受理客戶咨詢、投訴的部門或人作為首問負責的部門和人，并負責處理或督促相關部門解決客戶在使用電信業(yè)務時提出的各類問題。（√）

12、社區(qū)經(jīng)理入戶敲門力度或按門鈴的時間應適度，不可按長鈴。應主動表明身份，說明來意。經(jīng)客戶同意后，視情況更換自備的鞋套再進入客戶室內(nèi)。（√）

13、與客戶交談時聲音適中，語言清晰簡練，提倡使用客戶的方言。（╳）

14、嚴格遵守首問負責制的相關規(guī)定，認真做好客戶需求、市場信息的記錄和反饋。（√）

15、通信工作的業(yè)務指導思想應該是：社會效益第一、質量第一，經(jīng)濟效益應服從于社會效益，確保通信質量。

16、通信企業(yè)的根本任務是保證黨和國家、國民經(jīng)濟各部門及人民群眾的通信需要。（√）

17、職業(yè)道德是指與本行業(yè)和本崗位的社會地位、功能、權利和義務相一致的，并要求每個從業(yè)者遵守奉行的道德準則和行為規(guī)范。（√）

18、電信用戶要求提供國內(nèi)長途通信、國際通信、移動通信和信息服務等收費清單的，電信業(yè)務經(jīng)營者不必提供。（╳）

19、電信服務標準規(guī)定，客戶長途話費詳細清單，原始數(shù)據(jù)保存期限為至少6個月。（╳）

20、入戶服務人員向客戶道別時，應微笑說出道別語，同時主動和客戶握手。（╳）

21、依照信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務標準》規(guī)定，電話號碼凍結時限最短為30天。（╳）

22、根據(jù)《電信條例》的相關規(guī)定：基礎電信業(yè)務資費實行政府定價、市場調(diào)節(jié)價（╳）。

23、目前實行政府定價的電信業(yè)務主要有：固定電話的基本月租費，營業(yè)區(qū)內(nèi)、營業(yè)區(qū)間通話費，國內(nèi)、國際長途通話費、增值業(yè)務費等。（╳）

24、實行政府指導價的電信業(yè)務主要有：普通電話、中繼線、CENTREX的裝移機工料費、手續(xù)費，過戶費，改號費，停機保號費等（√）；

25、實行市場調(diào)節(jié)價的電信業(yè)務主要有：程控服務功能的開戶費、每月功能使用費，電話信息服務費，國內(nèi)、國際、港澳臺IP長途通話費等。（√）

26、由于停機期間，用戶的電話仍占用著通信公司的號線資源，所以仍要向用戶收取停機保號費。（√）

27、用戶改變名稱包括大戶名和分戶名改變，而不改變電話租用權的，需

四平分公司業(yè)務知識試題—服務類

辦理過戶業(yè)務。（╳）。

28、電信運營企業(yè)客服號碼：中國網(wǎng)通：（10060）；中國電信：（10000）；中國移動：（10086）；中國聯(lián)通：（10010））；中國鐵通：（10070）；中國衛(wèi)通：（10080）。（╳）

四、簡答題：

1、首問負責制公約？

答：接待客戶、熱情周到；問明情況、記錄詳盡；本職范圍、當場解答；復雜問題、及時轉達；第一受理、責任不推；

2、大客戶的“三優(yōu)一快”服務指的是什么？

3、請寫出三要、四心、五主動的內(nèi)容（5分）

4、營業(yè)區(qū)的概念

答：對于固定電話業(yè)務，在每個本地網(wǎng)內(nèi)，又將本地網(wǎng)劃分為若干“營業(yè)區(qū)”。在同一營業(yè)區(qū)內(nèi)通話，執(zhí)行區(qū)內(nèi)通話（市話）的資費標準；在不同的營業(yè)區(qū)之間通話，執(zhí)行區(qū)間通話的資費標準。

5、請回答營業(yè)人員職業(yè)道德是什么？

答：熱愛本職工作，精通電信業(yè)務；堅守工作崗位，認真辦理業(yè)務；文明禮貌待客，熱情周到服務；嚴格遵章守紀，維護企業(yè)信譽。

6、營業(yè)人員應注意哪些儀容、儀表、儀態(tài)、態(tài)度？

答：詳見《中國網(wǎng)通（集團）有限公司吉林省分公司營業(yè)窗口服務規(guī)范》第三十二條——第四十九條。

7、營業(yè)人員應注意哪些服務紀律？

答：詳見《中國網(wǎng)通（集團）有限公司吉林省分公司營業(yè)窗口服務規(guī)范》第五十條——第五十九條。

8、營業(yè)人員交接班時應注意什么？

答：詳見《中國網(wǎng)通（集團）有限公司吉林省分公司營業(yè)窗口服務規(guī)范》第六十條——第六十四條。

9、社區(qū)經(jīng)理基本十字用語：請，你（您）好，謝謝，對不起，再見。

10、社區(qū)經(jīng)理上門服務規(guī)范：

服務準備、客戶預約、禮貌登門、服務實施、致謝告辭。

11、上門裝、移、修機“六個一要求”

一個微笑、一雙鞋套、一塊防塵布、一塊擦桌布、一張服務卡、一份服務質量監(jiān)督表。

12、首問負責制是一項管理與服務為一體的制度，違反哪些內(nèi)容要按首問負責制實行責任考核？

答：首問負責部門或人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的、相關支撐部門拒絕受轉訴或借故拖延查處、對客戶提出的問題由于處理不當、造成客戶重復投訴或上訪的、由于處理不當被新聞單位曝光的。

第三篇：納稅服務類試題

納稅服務類試題

一、單選題：

1．關于納稅服務下列說法錯誤的是（B）

A、是稅務機關行政行為的組成部分

B、是促進納稅人依法誠信納稅和稅務機關依法誠信征稅的輔助性工作

C、指稅務機關依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施 D、與稅收征管一并作為稅務部門的核心業(yè)務

2．十二五時期要加快納稅服務平臺體系建設，拓寬納稅服務渠道，下列關于打造納稅服務平臺，為推進納稅服務工作提供渠道保障的要求不正確的是（D）

A、標準統(tǒng)一 B、功能整合 C、運轉協(xié)調(diào) D、信息高效

3、下面不符合辦稅服務廳建設要求的是(C)A、簡潔實用

B、功能完善

C、豪華氣派

D、布局合理

4、納稅服務投訴事項應當自受理之日起

日內(nèi)辦結；情況復雜的，經(jīng)

批準，可以適當延長辦結時限，但延長期不得超過

個工作日。你認為正確答案是（D）

A、15日，主管局長，10日

B、20日，受理稅務機關負責人，10日 C、10日，主管局長，7日

D、30日，受理稅務機關負責人，15日

5、國家稅務總局關于納稅人權利與義務的公告確定納稅人在履行納稅義務過程中，依法享有權利和依法在納稅過程中負有義務分別有（D）種。

A、12、10

B、10、12

C、13、14

D、14、10

6、納稅人采?。ˋ）納稅申報方式，不需要經(jīng)稅務機關批準。

A、上門申報

B、郵寄申報

C、電話申報 D、數(shù)據(jù)電文申報

7、納稅服務應堅持的首要原則是（A）。

A、依法

B、無償

C、公正

D、公平

8、同一級國稅、地稅局納稅信用等級評定委員會對納稅人的納稅信用等級評定不能達成一致意見的，報各自的上一級稅務機關，由上一級國稅、地稅局納稅信用等級評定委員會按照（B）原則共同確定。

A、就高

B、從低

C、取中

D、仲裁

9、稅務機關收到投訴后，應于（A）個工作日內(nèi)進行審查，決定是否受理。

A、3

B、5

C、7

D、二、多選題：

1．納稅信用等級評定管理辦法規(guī)定，下列說法正確的有（ABDE）

A、納稅信用等級的評定內(nèi)容為納稅人遵守稅收法律、行政法規(guī)以及接受稅務機關依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定進行管理的情況

B、納稅信用等級評定按照評定內(nèi)容分指標計分，設置A、B、C、D四級

C、稅務機關確定納稅信用等級之日起向前推算兩年新發(fā)生欠繳稅款情形的，一律定為C級

D、稅務機關確定納稅信用等級之日起向前推算兩年有違反稅收法律、行政法規(guī)的行為，且受到稅務行政處罰的，一律定為C級

E、主管國家稅務局和地方稅務局應當以聯(lián)席會議的形式加強本項工作的協(xié)作，對各自初步確定的納稅人納稅信用等級按照從低原則共同核定

2、納稅服務工作的基本目標包括（ABCD）

A、納稅服務需求及時響應

B、納稅服務效能大幅提升 C、納稅人辦稅負擔明顯減輕

D、納稅人滿意度持續(xù)提高

3、要提高人們的納稅意識，就必須（ABC)A、加強稅收宣傳

B、保護納稅人的稅收權益 C、加強對偷稅的處罰力度

D、強調(diào)納稅人的納稅義務

4、辦稅服務廳應當建立健全以下（ABCDE）服務制度

A、辦稅公開 B、導稅服務 C、全程服務 D、限時服務 E、首問責任

5、拓展多元辦稅，建立以網(wǎng)上辦稅為主體，以（ABCD）等方式為補充的多元化辦稅體系，實現(xiàn)稅務登記、發(fā)票管理、申報繳稅、涉稅審批、信息查詢等涉稅事項的多元化辦理。

A、上門辦稅 B、電話辦稅 C、短信辦稅 D、郵寄辦稅 6、12366 納稅服務熱線以自動語音和人工座席為主要方式，涵蓋（ABCD）服務功能。

A、納稅咨詢 B、辦稅指南 C、涉稅舉報 D、投訴監(jiān)督

7、“12366 納稅服務熱線”標識釋義是（ABCD）

A、“12366”作為標識的設計主題，象征著一年12個月366 天，全程為納稅人服務。B、“6”字與“水滴”的結合，象征人人納稅，滴水匯成江河，造福社會。

C、“6”字與“電話”結合，用“6”字形象化為電話聽筒，體現(xiàn)熱線電話的概念和服務方式。D、弧線，把“熱線”形象化。紅色象征社會大眾納稅的熱情。

8、對辦稅服務的投訴，是指納稅人對于稅務機關和稅務人員的辦稅過程不夠規(guī)范、便捷、高效和文明而進行的投訴。具體包括（ABCD）

A、在辦理涉稅審批和稅務行政許可事項時，對提交申請資料不齊全或者不符合法定式的納稅人，稅務機關和稅務人員未履行一次性告知義務的；

B、稅務機關對已受理的稅務行政許可或者涉稅審批事項，未按照法律、行政法規(guī)規(guī)定的時限辦結的； C、稅務機關和稅務人員征收稅款時，未按規(guī)定向納稅人開具完稅憑證、完稅證明的； D、稅務人員的工作用語、工作態(tài)度不符合文明規(guī)范要求的。

9、《“十二五”時期納稅服務工作發(fā)展規(guī)劃》提出，到2015年末，我國將基本形成以（ABCDEF）為主要特征的始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從的現(xiàn)代納稅服務體系。

A、理論科學化

B、制度系統(tǒng)化

C、平臺品牌化 D、業(yè)務標準化

E、保障健全化

F、考評規(guī)范化

10、根據(jù)《國家稅務總局關于進一步加強國家稅務局地方稅務局合作的意見》，國稅局、地稅局在納稅服務方面的合作事項（ABCD）

A、對于新建、改建、擴建辦稅服務廳，將實現(xiàn)國稅局、地稅局共建；

B、并鼓勵各地國稅局、地稅局共建網(wǎng)上辦稅服務廳，倡導有條件地區(qū)國稅局、地稅局共建實體辦稅服務廳；

C、共建12366納稅服務熱線平臺，共同使用統(tǒng)一的12366熱線系統(tǒng)和知識庫；

D、共建“納稅人之家”、“納稅人學校”等征納互動平臺，聯(lián)合開展納稅信用等級評定與結果公布工作，共同為納稅人提供稅法宣傳、培訓輔導、納稅咨詢、納稅人權益維護等服務。

三、判斷題：

1．依據(jù)總局《辦稅服務廳規(guī)范化管理辦法（試行）》，納稅人、扣繳義務人向稅務機關申請辦理的各類涉稅事項，由辦稅服務廳統(tǒng)一受理。（×）

出口退稅試題

一、單項選擇題

1、目前生產(chǎn)企業(yè)以一般貿(mào)易方式出口自產(chǎn)貨物，適用的出口退稅方法是：（A）

A.免抵退稅 B.先征后退 C.免稅 D.免退稅

2、來料加工復出口的貨物，適用（C）規(guī)定。

A.免抵退稅 B.征稅 C.免稅 D.免退稅 3．出口企業(yè)辦理退稅的申報期限是：（A）

A.次年4月份納稅申報期 B.次年5月份納稅申報期 C.次年6月份納稅申報期 D.出口90天內(nèi)

4、一般來說，出口貨物退免稅的計算依據(jù)以（）上列明的（）為準。(B)A.報關單 CIF價 B.報關單 FOB價 C.出口發(fā)票 FOB價 D.銀行水單 收款額

5、出口企業(yè)或其他單位出口貨物勞務，（D）情況下方可進行退（免）稅正式申報。

A.收齊紙質單證 B.收到外匯后

C.收齊電子信息 D.單證齊信息齊且比對相符

6、出口企業(yè)出口的貨物，須在做（B）進行增值稅納稅申報。

A.出口次月 B.會計確認銷售次月 C.退（免）稅當月 D.會計確認銷售當月

7、生產(chǎn)企業(yè)應根據(jù)當月（B）計算免抵退稅不得免征和抵扣稅額。

A.出口銷售額 B.正式申報免抵退稅銷售額 C.信息收齊銷售額 D.單證收齊銷售額

二、多項選擇題

1、下列退（免）稅申報辦法選用正確的有（AD）

A.生產(chǎn)企業(yè)免抵退稅 B.生產(chǎn)企業(yè)免退稅 C.外貿(mào)企業(yè)免抵退稅 D.外貿(mào)企業(yè)免退稅

2、出口企業(yè)經(jīng)海關報關進入(BCD)可以辦理出口退稅。

A．保稅區(qū) B．保稅港區(qū) C．保稅物流園區(qū) D．綜合保稅區(qū)

3、出口貨物單證備案的資料包括：（ABC）A．出口的購貨合同 B．出口貨物裝貨單 C．出口貨物運輸單據(jù) D.出口貨物明細單

4、外貿(mào)企業(yè)出口貨物勞務增值稅免退稅計算公式正確的有：（AC）

A．增值稅應退稅額=增值稅發(fā)票上不含稅金額×出口貨物退稅率

B．增值稅應退稅額=原材料不含稅金額×原材料退稅率+加工費×出口貨物退稅率 C．增值稅應退稅額=海關增值稅專用繳款書上的組成計稅價格×出口貨物退稅率 D.增值稅應退稅額=FOB人民幣銷售額×出口貨物退稅率

5、下列哪些業(yè)務適用免稅政策：（ABCD）

A．增值稅小規(guī)模納稅人出口的貨物 B．非列名生產(chǎn)企業(yè)出口的非視同自產(chǎn)貨物 C．外貿(mào)企業(yè)取得普通發(fā)票貨物 D．進料深加工結轉的貨物

6、下列業(yè)務實行征稅政策的有：（AD）

A．取消出口退（免）稅的貨物 B．來料加工復出口貨物 C．不能備案單證的貨物 D．發(fā)現(xiàn)虛假備案單證的貨物

7、有（ABC）情形的出口企業(yè)，在申報退（免）稅時，應提供該貨物銀行結匯水單等出口收匯憑證：

A.被外匯管理部門列為B類企業(yè)的 B.被外匯管理部門列為C類企業(yè)的 C.被海關列為C企業(yè)的 D.被稅務機關評定為C級納稅信用等級的

三、判斷題

1.2014年出口的貨物退稅申報的截止日期是2015年4月30之前。（錯誤）

2.在退(免)稅申報期截止之日前，如果企業(yè)出口的貨物勞務及服務申報退(免)稅的憑證仍沒有對應管理部門電子信息或憑證的內(nèi)容與電子信息比對不符，無法完成預申報的，企業(yè)應在退(免)稅申報期截止之日前，向主管稅務機關報送以下資料：（正確）

（1）、《出口退(免)稅憑證無相關電子信息申報表》及其電子數(shù)據(jù);（2）、退(免)稅申報憑證及資料。

3.某機械生產(chǎn)企業(yè)自產(chǎn)貨物的外購設備和原材料，不符合退稅政策要求只能免稅。（錯誤）

4.生產(chǎn)型出口企業(yè)每年4月20日前，在當月申報免抵退稅前，需要對上一海關已核銷手冊在稅務機關進行核銷。.（正確）

5.某生產(chǎn)型出口企業(yè)，2014年11月份出口一筆貨物到美國，由于快遞公司的原因此張報關單在郵寄過程中丟失了。因此，造成公司無法在2015年4月份的最后一個出口退（免）稅申報期內(nèi)收齊單證進行申報，按照稅法規(guī)定逾期未申報是不能享受出口退（免）稅政策的。（錯誤）6.外貿(mào)企業(yè)遺失增值稅專用發(fā)票的出口貨物，一律不予退稅。（錯誤）

7.生產(chǎn)企業(yè)所生產(chǎn)的貨物屬于配套出口，且出口給進口本企業(yè)自產(chǎn)貨物的境外單位或個人的外購貨物，符合下列條件之一的即屬于生產(chǎn)企業(yè)視同自產(chǎn)貨物范圍（正確）：

（1）.用于維修本企業(yè)出口的自產(chǎn)貨物的工具、零部件、配件。

（2）.不經(jīng)過本企業(yè)加工或組裝，出口后能直接與本企業(yè)自產(chǎn)貨物組合成成套設備的貨物。

國際稅收知識題庫

一、判斷題、1、非居民企業(yè)，是指依照外國（地區(qū)）法律成立且實際管理機構不在中國境內(nèi)，在中國境內(nèi)設立機構、場所的，或者在中國境內(nèi)未設立機構、場所，但有來源于中國境內(nèi)所得的企業(yè)。（√）

2、非居民企業(yè)取得應稅所得，適用稅率為25%。（×）

3、對非居民企業(yè)應當繳納的企業(yè)所得稅的征收管理統(tǒng)一實行源泉扣繳的辦法。（×）

4、對實行源泉扣繳的非居民企業(yè)取得的所得應繳納的所得稅，以支付人為扣繳義務人。稅款由扣繳義務人在每次支付或者到期應支付時，從支付或者到期應支付的款項中扣繳。（√）

5、對非居民企業(yè)取得的收入只征收企業(yè)所得稅。（×）

6、凡合同中約定由扣繳義務人負擔應納稅款的，應將非居民企業(yè)取得的不含稅所得換算為含稅所得后計算征稅。（√）

7、境內(nèi)機構和個人向境外單筆支付等值5萬美元以上（不含等值5萬美元），除稅法規(guī)定的情形外，均應向所在地主管國稅機關進行稅務備案，主管稅務機關僅為地稅機關的，也應向所在地同級國稅機關備案。（√） 預約定價安排包括單邊、雙邊和多邊3種類型。（√）

9、一般反避稅調(diào)查及調(diào)整須層報國家稅務總局批準。（√）

10、主管稅務機關發(fā)現(xiàn)非居民企業(yè)采用核定征收方式計算應納稅額不真實，有權予以調(diào)整。（√）

11、稅收情報交換在稅收協(xié)定規(guī)定的權利和義務范圍內(nèi)進行。（√）

12、依照外國（地區(qū)）法律成立且實際管理機構不在中國境內(nèi)，但在中國境內(nèi)設立機構、場所的非居民企業(yè)（以下稱為企業(yè)），無論盈利或者虧損，均應按照企業(yè)所得稅法規(guī)定參加所得稅匯算清繳。（√）

13、非居民企業(yè)在內(nèi)蒙古自治區(qū)境內(nèi)需要辦理稅收協(xié)定待遇審批業(yè)務時，應一律向業(yè)務發(fā)生地盟市級國稅局主管國際稅收業(yè)務部門提出申請。（×）

14、企業(yè)發(fā)生關聯(lián)交易以及稅務機關審核、評估關聯(lián)交易均應遵循獨立交易原則，選用合理的轉讓定價方法。（√）

15、非居民、扣繳義務人或代理人實施承包工程作業(yè)和提供勞務有關事項存在稅收違法行為的，稅務機關應按照企業(yè)所得稅法的有關規(guī)定處理。（×）

二、單選題、1、扣繳義務人每次代扣的稅款，應當自代扣之日起（）日內(nèi)繳入國庫，并向所在地的稅務機關報送扣繳企業(yè)所得稅報告表。（B）

A、5 B、7 C、10 D、15

2、企業(yè)來源于中國境外的應稅所得已在境外繳納的所得稅稅額，可以從其當期應納稅額中抵免，抵免限額為該項所得依照本法規(guī)定計算的應納稅額；超過抵免限額的部分，可以在以后（）個內(nèi)，用每抵免限額抵免當年應抵稅額后的余額進行抵補。（B）A、3 B、5 C、6 D、7 3 外國企業(yè)常駐代表機構應當自領取工商登記證件（或有關部門批準）之日起（）日內(nèi)持相關資料，向其所在地主管稅務機關申報辦理稅務登記、（B）A、15 B、30 C、45 D、60

4、外國企業(yè)常駐代表機構的核定利潤率不應低于()。(A)A、15％ B、20％ C、25％ D、30％

5、非居民企業(yè)在中國境內(nèi)承包工程作業(yè)或提供勞務的，應當自項目合同或協(xié)議（以下簡稱合同）簽訂之日起（）向項目所在地主管稅務機關辦理稅務登記手續(xù)。（A）A、30日 B、20日 C、10日 D、60日

6、扣繳義務人對外支付或者到期應支付的款項為人民幣以外貨幣的，在申報扣繳企業(yè)所稅時，應當按照（）國家公布的人民幣匯率中間價，折合成人民幣計算應納稅所得額。（A）A、扣繳當日 B、扣繳前日 C、合同簽訂日 D、支付日

7、股權轉讓交易雙方均為非居民企業(yè)且在境外交易的，被轉讓股權的境內(nèi)企業(yè)在依法變更稅務登記時，應將（）報送主管稅務機關。（A）

A、股權轉讓合同復印件 B、工商登記證 C、稅務登記證 D、會計賬簿等。

8、稅務機關有權依據(jù)稅收征管法及其實施細則有關稅務檢查的規(guī)定，確定調(diào)查企業(yè)，進行轉讓定價調(diào)查、調(diào)整。被調(diào)查企業(yè)必須據(jù)實報告其（）情況，并提供相關資料，不得拒絕或隱瞞。（A） A、關聯(lián)交易 B、獨立交易 C、會計核算 D、帳務調(diào)整

9、在資本弱化管理中，所稱“實際支付利息”是指企業(yè)按照（）計入相關成本、費用的利息。（B）A、收付實現(xiàn)制原則 B、權責發(fā)生制原則

C、按照銀行同期利率 D、中國人民銀行人民幣貸款基準利率

10、非居民企業(yè)在銷售貨物合同中未列明勞務服務費金額或計價不合理的且無參照標準的，主管稅務機關可按（）確定勞動收入。（B）

A、15% B、10% C、20% D、9%

三、多選題

1、企業(yè)所得稅法第三十七條：“ 對非居民企業(yè)取得本法第三條第三款規(guī)定的所得應繳納的所得稅，實行源泉扣繳，以支付人為扣繳義務人。稅款由扣繳義務人在每次支付或者到期應支付時，從支付或者到期應支付的款項中扣繳?！敝兴Q的支付，包括、（ABCD）

A、現(xiàn)金支付 B、匯撥支付 C、轉賬支付 D、權益兌價支付

2、對非居民企業(yè)在中國境內(nèi)取得工程作業(yè)和勞務所得應繳納的所得稅，稅務機關可以指定工程價款或者勞務費的支付人為扣繳義務人?？梢灾付劾U義務人的情形，包括（ABC）

A、預計工程作業(yè)或者提供勞務期限不足一個納稅，且有證據(jù)表明不履行納稅義務的； B、沒有辦理稅務登記或者臨時稅務登記，且未委托中國境內(nèi)的代理人履行納稅義務的； C、未按照規(guī)定期限辦理企業(yè)所得稅納稅申報或者預繳申報的。

3、非居民企業(yè)取得的下列所得可以免征企業(yè)所得稅、（A、B、C）

A、外國政府向中國政府提供貸款取得的利息所得；

B、國際金融組織向中國政府和居民企業(yè)提供優(yōu)惠貸款取得的利息所得； C、經(jīng)國務院批準的其他所得。

4、非居民企業(yè)取得下列那些所得適用源泉扣繳、（A、C、D）

A、利息、租金、特許權使用費所得 B、提供勞務所得

C、轉讓財產(chǎn)所得 D、股息、紅利等權益性投資所得

5、對賬簿不健全，不能準確核算收入或成本費用，以及無法按照有關法律、行政法規(guī)和國務院財政、稅務主管部門的規(guī)定設置賬簿，根據(jù)合法、有效憑證記賬，進行核算，并應按照實際履行的功能和承擔的風險相配比的原則，準確計算其應稅收入和應納稅所得額據(jù)實申報的外國企業(yè)常駐代表機構，稅務機關有權采取以下那種方式核定其應納稅所得額：(A、C)A、按經(jīng)費支出換算收入后再核定應納稅所得額。B、由企業(yè)自己申報應納稅所得額。

C、按收入總額核定應納稅所得額。D、按上年的應納稅所得額計算。

6、境內(nèi)機構和個人向非居民發(fā)包工程作業(yè)或勞務項目的，應當自項目合同簽訂之日起30日內(nèi)，向主管稅務機關報送《境內(nèi)機構和個人發(fā)包工程作業(yè)或勞務項目報告表》，并附送（A、B、C、D）A、非居民的稅務登記證 B、合同

C、稅務代理委托書復印件 D、非居民對有關事項的書面說明等資料。

7、對于非居民工程或勞務項目完畢，未按期結清稅款并已離境的，主管稅務機關可制作《稅務事項告知書》，通過（）等方式，告知該非居民限期履行納稅義務，同時通知境內(nèi)發(fā)包方或勞務受讓者協(xié)助追繳稅款。（A、B、C）

A、信函 B、電子郵件 C、傳真 D、電話

8、非居民企業(yè)因帳簿不健全或其他原因不能準確計算并據(jù)實申報的按下列（）方式核定應納稅額。（A、B、C）

A、按收入總額核定應納稅款 B、按成本費用核定應納稅款 C、按經(jīng)費支出換算收入核定應納稅款

9、非居民企業(yè)發(fā)生哪些稅收協(xié)定條款規(guī)定的待遇時需要到主管稅務機關備案（A、B、C、D）

A、稅收協(xié)定常設機構及營業(yè)利潤條款 B、稅收協(xié)定獨立個人勞務條款 C、稅收協(xié)定非獨立個人勞務條 D、稅收協(xié)定財產(chǎn)收益條款

10、下列情形，有權審批的稅務機關可以不予受理的非居民享受稅收協(xié)定待遇申請（ABCD）

A、按國內(nèi)法律不構成納稅義務的所得 B、申請內(nèi)容不屬于應審范圍 C、申請的時間超過應享受而未享受時日起3年的 D、申請資料不全，在稅務機關告知90日內(nèi)不補正的 發(fā)票管理辦法試題及答案

一、單選題

1.《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》所稱發(fā)票，是指在購銷商品、提供或者接受服務以及從事其他經(jīng)營活動中，開具、收取的（B）。

A.報銷憑證 B.收付款憑證 C.收款憑證 D.稅務憑證

2.2013年8月1日起，“營改增”試點納稅人可以向國稅機關申請領購、開具國稅機關監(jiān)制的發(fā)票，結余的地稅機關監(jiān)制的發(fā)票必須在（A）前到主管地稅機關辦理發(fā)票繳銷手續(xù)。A.2013年11月15日 B.2013年11月1日 C.2013年8月1日 D.2013年12月1日 3.（A）由國務院稅務主管部門確定的企業(yè)印刷。

A.增值稅專用發(fā)票 B.普通發(fā)票 C.專用發(fā)票 D.商業(yè)批發(fā)統(tǒng)一發(fā)票

4.《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》是什么時間發(fā)布的？（B）

A.1993年12月12日 B.1993年12月23日 C.2010年12月20日 D.2011年2月1日

5.稅務機關以（D）方式確定印制發(fā)票的企業(yè)，并發(fā)給發(fā)票準印證。

A.行政命令 B.資格認證 C.政府委派

D.招標

6.2013年“營改增”試點納稅人必須使用國稅機關監(jiān)制的相關普通發(fā)票時間為（D）。

A.2013年7月1日 B.2013年8月1日 C.2013年12月1日 領購經(jīng)營地的發(fā)票。

A.所在地發(fā)票領購簿 B.經(jīng)營活動書面證明

D.2013年11月1日

7.臨時到本省、自治區(qū)、直轄市以外從事經(jīng)營活動的單位或者個人，應當憑（C），向經(jīng)營地稅務機關C.所在地稅務機關證明 D.經(jīng)營地稅務機關認證

8.開具發(fā)票應當按照規(guī)定的時限、順序、欄目，全部聯(lián)次一次性如實開具，并加蓋（B）。

A.財務專用章 B.發(fā)票專用章 C.財務專用章或發(fā)票專用章 D.公章

9.稅務機關對外省、自治區(qū)、直轄市來本轄區(qū)從事臨時經(jīng)營活動的單位和個人領購發(fā)票的，可以要求其提供（C），并限期繳銷發(fā)票。

A.保證人和不超過1萬元的保證金

B.保證人和不超過3萬元的保證金 C.保證人或不超過1萬元的保證金

D.保證人或不超過3萬元的保證金

10.已經(jīng)開具的發(fā)票存根聯(lián)和發(fā)票登記簿，應當保存（B）年。保存期滿，報經(jīng)稅務機關查驗后銷毀。

A.3年 B.5年 C.8年 D.10年

11、內(nèi)蒙古自治區(qū)國家稅務局鐵路運輸和郵政業(yè)“營改增”普通發(fā)票啟用時間為（A）

A自2014年1月1日起 B自2014年2月1日起 C自2014年3月1日起 D自2014年4月15日起

12、根據(jù)內(nèi)蒙古自治區(qū)國稅局相關文件規(guī)定，如小規(guī)模納稅人提供貨物運輸服務，服務接受方索取普通發(fā)票的，使用（B）

A 內(nèi)蒙古自治區(qū)國家稅務局通用平推機打票（1）B 內(nèi)蒙古自治區(qū)國家稅務局通用平推機打票（2）C 內(nèi)蒙古自治區(qū)國家稅務局通用平推機打票（4）D 內(nèi)蒙古自治區(qū)國家稅務局通用平推機打票（5）

二、多項選擇題：

1.在中華人民共和國境內(nèi)印制、領購、（ABCD）發(fā)票的單位和個人，必須遵守《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》。

A.保管 B.開具 C.取得 D.繳銷

2.（ABCD）等有關部門須在各自的職責范圍內(nèi)，配合稅務機關做好發(fā)票管理工作。

A.財政 B.審計 C.工商行政管理 D.公安 3.印制發(fā)票的企業(yè)應當具備哪些條件（ACD）

A.取得印刷經(jīng)營許可證和營業(yè)執(zhí)照 B.有良好的經(jīng)營狀況 C.設備、技術水平能夠滿足印制發(fā)票的需要

D.有健全的財務制度和嚴格的質量監(jiān)督、安全管理、保密制度

4.需要領購發(fā)票的單位和個人，應當持（AB），按照國務院稅務主管部門規(guī)定樣式制作的發(fā)票專用章的印模，向主管稅務機關辦理發(fā)票領購手續(xù)。

A.稅務登記證件 B.工商登記執(zhí)照 C.公章 D.經(jīng)辦人身份證明

5.需要臨時使用發(fā)票的單位和個人,可以憑（AB）直接向經(jīng)營地稅務機關申請代開發(fā)票。

A.稅務登記證件 B.經(jīng)辦人身份證 C.經(jīng)營活動書面證明 D.以前開過的發(fā)票 6.《發(fā)票管理辦法》規(guī)定開具發(fā)票的單位和個人應當（ABCD）

A.建立發(fā)票使用登記制度 B.設置發(fā)票登記簿 C.定期向主管稅務機關報告發(fā)票使用情況

D.按照稅務機關的規(guī)定存放和保管發(fā)票，不得擅自損毀

7.稅務機關在發(fā)票管理中有權對下列哪些內(nèi)容進行檢查（ABCD）。

A.檢查印制、領購、開具、取得、保管和繳銷發(fā)票的情況 B.調(diào)出發(fā)票查驗

C.查閱、復制與發(fā)票有關的憑證、資料

D.在查處發(fā)票案件時，對與案件有關的情況和資料，可以記錄、錄音、錄像、照相和復制 8.違反發(fā)票管理辦法的規(guī)定，有下列哪些情形之一的，由稅務機關責令改正，可以處1萬元以下的罰款。（ABD）

A.使用稅控裝置開具發(fā)票，未按期向主管稅務機關報送開具發(fā)票的數(shù)據(jù)的 B.以其他憑證代替發(fā)票使用的 C.私自印制、偽造、編造發(fā)票的 D.攜帶、郵寄或者運輸空白發(fā)票出入境的

9.發(fā)票管理辦法中關于稅務機關在管理服務方面的要求，下列表述錯誤的是（BC）。

A．對違反發(fā)票管理法規(guī)的行為，任何單位和個人可以舉報。稅務機關應當為檢舉人保密，并酌情給予獎勵

B.稅務機關需要將空白發(fā)票調(diào)出查驗時，應當開具發(fā)票換票證

C.對違反發(fā)票管理規(guī)定2次以上或者虛開發(fā)票金額在1萬元以上的單位和個人，稅務機關可以向社會公告

D.稅務機關應當提供查詢發(fā)票真?zhèn)蔚谋憬萸?/p>

10、目前，內(nèi)蒙古國稅系統(tǒng)普通發(fā)票共三大類50種，三大類包括（ABD）

A．通用平推機打發(fā)票、通用卷式機打發(fā)票 B.通用手工發(fā)票 C.冠名發(fā)票 D.通用定額發(fā)票

11、內(nèi)蒙古自治區(qū)交通運輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務業(yè)實施“營改增”后，交通運輸業(yè)中的出租汽車行業(yè)（不含汽車租賃）納稅人選擇使用的普通發(fā)票有（CD）。

A內(nèi)蒙古XX市（盟）公路客運發(fā)票（機打）B內(nèi)蒙古XX市（盟）公路客運發(fā)票（定額）C內(nèi)蒙古XX市（盟）出租汽車發(fā)票（機打）D內(nèi)蒙古XX市（盟）出租汽車發(fā)票（定額）

三、判斷題：

1.印制發(fā)票的企業(yè)按照稅務機關的統(tǒng)一規(guī)定，建立發(fā)票印刷管理制度和保管措施。（√）

2.各省、自治區(qū)、直轄市內(nèi)的單位和個人使用的發(fā)票，應當在本省、自治區(qū)、直轄市內(nèi)印制。（×）3.單位和個人領購發(fā)票時，應當按照稅務機關的規(guī)定報告發(fā)票使用情況，稅務機關應當按照規(guī)定進行查驗。（√）

4.需要臨時使用發(fā)票的單位和個人向稅務機關申請代開發(fā)票，稅務機關應當先開具發(fā)票，再征收稅款（×）

5.稅務機關根據(jù)發(fā)票管理的需要，可以按照國務院稅務主管部門的規(guī)定委托其他單位代開發(fā)票。（√）6.稅務機關對外地企業(yè)來本轄區(qū)從事臨時經(jīng)營活動的單位和個人領購發(fā)票的，收取保證金應當開具資金往來結算票據(jù)。（√）

7.銷售商品、提供服務以及從事其他經(jīng)營活動的單位和個人，對外發(fā)生經(jīng)營業(yè)務收取款項，必須是由收款方向付款方開具發(fā)票。（×）

8.使用非稅控電子器具開具發(fā)票的，應當將非稅控電子器具使用的軟件程序說明資料報主管稅務機關備案，并按照規(guī)定保存、報送開具發(fā)票的數(shù)據(jù)。（√）

9.開具發(fā)票的單位和個人應當在辦理變更或者注銷稅務登記之后，辦理發(fā)票和發(fā)票領購簿的變更、繳銷手續(xù)。（×）

10.發(fā)票限于領購單位和個人在本省、自治區(qū)、直轄市內(nèi)開具，國務院稅務主管部門可以規(guī)定跨市、縣開具發(fā)票的辦法(×)

11、內(nèi)蒙古自治區(qū)鐵路運輸和郵政業(yè)營業(yè)稅改征增值稅后國、地稅普通發(fā)票票種的銜接使用實行過渡期管理，過渡期從2014年1月1日起至2014年4月15日止。（×）

12、營業(yè)稅改征增值稅的納稅人，使用內(nèi)蒙古自治區(qū)國家稅務局通用機打發(fā)票（平推）的，應通過內(nèi)蒙古國稅局網(wǎng)絡發(fā)票系統(tǒng)開具，不得以其它方式開具（特殊行業(yè)除外）。（√）

法規(guī)科試題

一、單選題

1．根據(jù)企業(yè)所得稅法規(guī)定，依照外國（地區(qū)）法律成立且實際管理機構不在中國境內(nèi)，但在中國境內(nèi)設立機構、場所的，或者在中國境內(nèi)未設立機構、場所，但有來源于中國境內(nèi)所得的企業(yè)，是（D）。

A．本國企業(yè) B．外國企業(yè)

C．居民企業(yè)

D．非居民企業(yè)

2．按照新企業(yè)所得稅法的規(guī)定，在中國境內(nèi)設立機構、場所且取得的所得與機構、場所有聯(lián)系的非居民企業(yè)，繳納企業(yè)所得稅的地點是（B）。

A．生產(chǎn)經(jīng)營 C．貨物生產(chǎn)地

B．機構、場所所在地 D．貨物銷售所在地

3．下列企業(yè)為企業(yè)所得稅納稅人的是（A）

A．一人有限責任公司 B．個人獨資企業(yè) C．普通合伙企業(yè) A．合同簽訂地

D．有限合伙企業(yè) B．勞務發(fā)生地 D．交易活動地 4．提供勞務所得按（B）確定來源

C．提供勞務企業(yè)機構所在地 業(yè)所得稅匯算清繳。

A．30 B．40 C．60 D．10 6.下列有關稅收立法程序的說法，正確的是（D）。

A.通過的稅收法律由全國人大常委會委員長簽署委員長令予以公布

B.稅收法規(guī)的通過是采取表決方式進行的

C.稅務部門規(guī)章須經(jīng)省級稅務局局長辦公會審議通過后予以公布

D.稅收規(guī)范性文件簽發(fā)后，必須以公告形式公布

解析：選項A，稅收法律案的公布，經(jīng)過全國人大及常委會通過的稅收法律案均應由國家主席簽署主席令予以公布；選項B，國務院通過行政法規(guī)實行的是決定制，由總理最終決定，并由總理簽署國務院令公布實施；選項C，審議通過的稅務規(guī)章，報局長簽署后予以公布，在國家稅務總局公報上刊登的稅務規(guī)章文本為標準文本。

7.下列關于稅法屬于義務性法規(guī)的解釋，正確的是（A）。

A.稅法是以規(guī)定納稅義務為核心構建的 B.稅法是綜合性法律體系

C.稅法屬于制定法 D.稅法是國家制定的稅收相關的法律規(guī)范總和 解析：選項BCD不符合題意。

8.納稅人李某和稅務所在繳納稅款上發(fā)生了爭議，必須在繳納有爭議的稅款后，稅務復議機關才能受理李某的復議申請，這體現(xiàn)了稅法適用原則中的（C）。

A.新法優(yōu)于舊法原則 B.特別法優(yōu)于普通法原則

C.程序優(yōu)于實體原則 D.實體從舊原則 解析：當爭議發(fā)生時，適用的原則為程序優(yōu)于實體原則。9.關于稅法的時間效力的陳述，下列選項正確的是（B）。

A.稅法的時間效力是指稅法何時生效的問題

B.對于重要稅法的個別條款的修訂，目前大多采用這種自通過發(fā)布之日起生效的方式

C.稅法的失效方式中，很少采用的是直接宣布廢止

D.我國及許多國家的稅法均不堅持不溯及既往原則

解析：稅法的時間效力是指稅法何時生效、何時終止效力和有無溯及力問題，而不單是何時生效問題；對于重要稅法的個別條款的修訂和小稅種的設置，較易理解和掌握，因此大多采用這種通過發(fā)布之日起生效的方式；稅法的失效方式中，很少采用的是稅法本身規(guī)定廢止日期，因為這種方式較為死板，易于使國家財政限于被動；我國及許多國家的稅法均堅持不溯及既往原則。

10.最高司法機關對如何具體辦理稅務刑事案件和稅務行政訴訟案件所作的具體解釋為（B）。

A.稅收立法解釋 B.稅收司法解釋

C.稅收行政解釋

D.稅收限制解釋 5．企業(yè)在中間終止經(jīng)營活動的，應當自實際經(jīng)營終止之日起（C）日內(nèi)，向稅務機關辦理當期企解析：最高司法機關對如何辦理稅務刑事案件和稅務行政訴訟案件所作的具體解釋為稅收司法解釋。11.某家用電器修理廠會計核算健全，2009年營業(yè)額120萬元，但一直未向主管稅務機關申請增值稅一般納稅人認定。2010年5月，該廠提供修理勞務并收取修理費價稅合計23.4萬元；購進的料件、電力等均取得增值稅專用發(fā)票，對應的增值稅稅款合計2萬元。該修理廠本月應繳納增值稅（D）萬元。

A.0.68 B.1.32 C.1.40 D.3.40 解析：根據(jù)《增值稅暫行條例實施細則》第三十四條的規(guī)定，納稅人銷售額超過小規(guī)模納稅人標準，未申請辦理一般納稅人認定手續(xù)的，應按銷售額依照增值稅稅率計算應納稅額，不得抵扣進項稅額，也不得使用增值稅專用發(fā)票。應納增值稅＝23.4÷（1＋17%）×17%＝3.4（萬元）

12.甲企業(yè)（一般納稅人）為乙企業(yè)（小規(guī)模納稅人）從丙企業(yè)（一般納稅人）代購原材料一批，丙企業(yè)給甲企業(yè)開具的增值稅專用發(fā)票上注明價款50000元，稅款8500元；該張發(fā)票認證通過后，甲企業(yè)按原價開給乙企業(yè)普通發(fā)票，取得價稅合計款58500元，同時甲企業(yè)向乙企業(yè)收取手續(xù)費1000元。甲企業(yè)應繳納（A）元。

A.增值稅145.30 B.增值稅170.00 C.營業(yè)稅50.00 D.營業(yè)稅2975.00 解析：甲企業(yè)取得的收入全部征收增值稅。甲企業(yè)應納增值稅稅額＝（58500＋1000）÷1.17×17%－8500＝145.30（元）

13.根據(jù)增值稅規(guī)定，下列產(chǎn)品適用13%低稅率的是（D）。

A.酸奶

B.魚罐頭 C.茶飲料

D.玉米胚芽

解析：玉米胚芽屬于初級農(nóng)產(chǎn)品，適用13%的增值稅稅率。酸奶、魚罐頭、茶飲料都適用17%的增值稅稅率

14.甲服裝廠為增值稅一般納稅人，2012年9月銷售給乙企業(yè)300套服裝，不含稅價格為700元/套。由于乙企業(yè)購買數(shù)量較多，甲服裝廠給予乙企業(yè)7折的優(yōu)惠，并按原價開具了增值稅專用發(fā)票，折扣額在同一張發(fā)票的“備注”欄注明。甲服裝廠當月的銷項稅額為（B）元。

A.24990

B.35700 C.36890

D.47600 解析:納稅人采取折扣方式銷售貨物，如果銷售額和折扣額在同一張發(fā)票的“金額”欄分別注明，可以按折扣后的銷售額征收增值稅；未在同一張發(fā)票“金額”欄注明折扣額，而僅在發(fā)票的“備注”欄注明折扣額的，折扣額不得從銷售額中減除。

甲服裝廠當月的銷項稅額＝300×700×17%＝35700（元）

15.某啤酒廠為增值稅一般納稅人，2010年8月銷售啤酒取得銷售額800萬元，已開具增值稅專用發(fā)票，收取包裝物押金23.4萬元，本月逾期未退還包裝物押金58.5萬元。2010年8月該啤酒廠增值稅銷項稅額為（C）萬元。

A.116.24

B.136.00 C.144.50

D.145.95 解析:啤酒包裝物押金在逾期時才繳納增值稅。

應納增值稅稅額＝800×17%＋58.5÷（1＋17%）×17%＝144.50（萬元）

16.某企業(yè)為增值稅一般納稅人，2012年11月進行設備的更新?lián)Q代，將一臺舊設備出售，收取價款20萬元，該設備系2009年購進，購進時該企業(yè)為小規(guī)模納稅人。該企業(yè)銷售舊設備應納增值稅（A）萬元。

A.0.38

B.0.40 C.2.91

D.3.40 解析:該企業(yè)銷售舊設備應納增值稅＝20÷（1＋4%）×4%×50%＝0.38（萬元）

二、多項選擇題

1.按對外購固定資產(chǎn)價款處理方式的不同進行劃分，增值稅的類型有（ABC）。

A.生產(chǎn)型增值稅

B.收入型增值稅

C.消費型增值稅

D.積累型增值稅

E.分配型增值稅

解析：增值稅按照對外購固定資產(chǎn)處理方式的不同可劃分為生產(chǎn)型增值稅、收入型增值稅和消費型增值稅。2.下列納稅人，其年應稅銷售額超過增值稅一般納稅人認定標準，可以不申請一般納稅人認定的有（BCE）。

A.個體工商戶 B.事業(yè)單位

C.不經(jīng)常發(fā)生應稅行為的企業(yè) D.銷售增值稅免稅產(chǎn)品的企業(yè)

E.行政單位

解析：非企業(yè)性單位、不經(jīng)常發(fā)生應稅行為的企業(yè)，可以選擇按小規(guī)模納稅人納稅。3.根據(jù)增值稅規(guī)定，下列行為應視同銷售貨物征收增值稅的有（CD）。

A.將自產(chǎn)的辦公桌用于財務部門辦公使用

B.將外購的服裝作為春節(jié)福利發(fā)給企業(yè)員工

C.將委托加工收回的卷煙用于贈送客戶

D.將新研發(fā)的玩具交付某商場代為銷售

E.將外購的水泥用于本企業(yè)倉庫的修建

解析：選項A，將自產(chǎn)貨物用于辦公使用，不屬于將自產(chǎn)貨物用于非應稅項目，不視同銷售；選項B，將外購的貨物用于職工福利，不視同銷售；選項E，將外購貨物用于非應稅項目，不視同銷售。4.根據(jù)增值稅規(guī)定，下列各項免征流通環(huán)節(jié)增值稅的有（ADE）。

A.蔬菜

B.水果

C.鮮奶

D.鮮雞蛋

E.鮮豬肉

解析:自2012年1月1日起，對從事蔬菜批發(fā)、零售的納稅人銷售的蔬菜免征增值稅；自2012年10月1日起，免征部分鮮活肉蛋產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)增值稅。因此只有ADE符合條件。

金稅三期試題

一、單選題

1．目前金三稅庫銀系統(tǒng)的部署方式是（C）A 省集中部署 B 市集中部署 C 全國集中部署 D 縣集中部署

2．“金三”核心征管系統(tǒng)中如何把工作任務推送到下一環(huán)節(jié)（B）

A.點擊推送按鈕推送任務

B.保存成功后→點擊推送→選擇辦理人員→點擊確定→系統(tǒng)提示：推送成功

3．核心征管系統(tǒng)中將一項任務推送給下一環(huán)節(jié)辦理人之后，下一環(huán)節(jié)工作人員在哪里能找到這項任務？（A）

A 待辦任務 B 在辦任務 C已辦任務 4．核心征管系統(tǒng)中“推送”按鈕的功能是（A）

A 將任務推送給下一環(huán)節(jié)辦理人或者上級機關相應辦理人員 B 進入下一個操作頁面

5．通過核心征管系統(tǒng)中辦理某項業(yè)務時，如果發(fā)現(xiàn)納稅人報送的資料不全，可以選擇的操作是（C）

A 補正內(nèi)容 B 不予受理 C補正內(nèi)容或者不予受理 6．在核心征管系統(tǒng)統(tǒng)一受理頁面中，唯一要手工錄入的項是（A）

A 納稅人識別號 B 業(yè)務分類 C 業(yè)務流程

7．在核心征管系統(tǒng)“調(diào)查巡查”流程中，建立調(diào)查任務時，需要點擊“關聯(lián)”，之前需要選中的項是（C）A 納稅人 B 具體調(diào)查項目 C同時選中納稅人和具體調(diào)查項目

8．核心征管系統(tǒng)中在定期定額核定的人工調(diào)整環(huán)節(jié)，可以對以下哪項進行錄入調(diào)整：（B）

A.計算機核定—月核定應納稅經(jīng)營額 B.人工調(diào)整—月核定應納稅經(jīng)營額 C.人工調(diào)整—月核定應納稅額合計

D.沒有稅種對應的稅額

9．核心征管系統(tǒng)中做核定應納稅額（未按規(guī)定辦理稅務登記）時，以下哪種說法正確：（B）

A.只有稅費種認定過的稅種才能進行核定。B.沒有進行過稅費種認定過的稅種也能進行核定。

10．在核心征管系統(tǒng)中做繳款錯誤更正時，可以進行更正的繳款書為：（C）

A.沒有上解的繳款書 B.已經(jīng)上解銷號，沒有入庫銷號的繳款書

C.已經(jīng)入庫銷號的繳款書

D.所有繳款書 11．核心征管系統(tǒng)中統(tǒng)一受理界面中的“異常信息顯示區(qū)域”作用是什么（B）A、顯示程序出錯的信息 B、顯示納稅人狀態(tài)監(jiān)控等信息

C、不顯示任何內(nèi)容 D、如果輸入的納稅人不存在，在此區(qū)域進行信息提示

12．核心征管系統(tǒng)中的“核定用票人（三代單位）”流程中，如果沒有指定稅務代理員，可以完成三代單位納稅人核定嗎？（B）

A 可以 B 不可以

13.核心征管系統(tǒng)中的“票證手工結報（稅務人員）”流程中，如果結報期限超過本月結賬日期，可以結報成功嗎？（B）

A 可以 B 不可以

14．核心征管系統(tǒng)中如果接受單位已經(jīng)進行收回票證入庫，現(xiàn)在要修改上交單信息，要進行的操作是（B）

A 修改票證上交 B 進行上交單的賬務更正

15.核心征管系統(tǒng)通過稅庫銀系統(tǒng)進行實時扣款，適用于（A）的納稅人 A 有納稅人、征收機關、和商業(yè)銀行簽訂三方協(xié)議的納稅人 B 沒有三方協(xié)議的納稅人

C 有納稅人和商業(yè)銀行簽訂雙方協(xié)議的納稅人 D 有稅銀協(xié)議的納稅人

16．外部信息交換系統(tǒng)分幾級部署：（B）

A一級 B兩級 C三級 D四級

二、多選題

1．核心征管系統(tǒng)中的委托扣款協(xié)議驗證可以從（A E）發(fā)起，稅庫銀接收到委托扣款協(xié)議驗證申請后不記錄交易狀態(tài)，只是作為報文流轉的通道。

A 核心征管系統(tǒng) B 稅庫銀前置系統(tǒng) C 國庫系統(tǒng) D 網(wǎng)上申報系統(tǒng) E 商業(yè)銀行系統(tǒng)

2．核心征管系統(tǒng)中申報表錄入錯誤，可以通過下面哪些方式修正（B C）A申報表刪除 B申報表作廢 C申報表錯誤更正 D補充申報

3．外部信息交換系統(tǒng)主要由：(A B C D E F)組成。

A資源目錄 B交換應用 C交換平臺 D配置工具 E外部信息交換庫 F第三方信息庫

4．外部信息交換系統(tǒng)新增加的信息資源，要進行數(shù)據(jù)交換，需要配置以下哪些內(nèi)容：（AB C）

A交換流程配置 B信息點規(guī)則設置 C協(xié)議配置 D查詢統(tǒng)計

企業(yè)所得稅及小企業(yè)會計準則試題

一、單選題

1、企業(yè)所得稅法所稱企業(yè)以非貨幣形式取得的收入,應當按照（A）確定收入額。

A公允價值 B重置價值 C歷史價值 D原始價值

2、在計算應納稅所得額時，下列支出哪項不得扣除（C）。

A繳納的營業(yè)稅 B合理分配的材料成本 C企業(yè)所得稅稅款 D銷售固定資產(chǎn)的損失

3、根據(jù)企業(yè)所得稅法的規(guī)定，企業(yè)以買一贈一的方式組合銷售本企業(yè)商品的，正確的處理是（D）。

A.屬于捐贈，應按各項商品的賬面價值確認銷售收入 B.屬于捐贈，應按各項商品的公允價值確認銷售收入

C.不屬于捐贈，應將總的銷售金額按各項商品的賬面價值的比例來分攤確認各項的銷售收入 D.不屬于捐贈，應將總的銷售金額按各項商品的公允價值的比例來分攤確認各項的銷售收入

4、以下屬于企業(yè)所得稅收入的不征稅項目的有（A）。A.企業(yè)根據(jù)法律、行政法規(guī)等有關規(guī)定，代政府收取的具有專項用途的財政資金 B.居民企業(yè)直接投資于其他居民企業(yè)取得的投資收益 C.符合條件的非營利組織的收入 D.國債利息收入

5、不是以銷售收入為基數(shù)計算企業(yè)所得稅前扣除限額的是（D）。

A.廣告費 B.業(yè)務招待費 C.業(yè)務宣傳費 D.捐贈支出

6、企業(yè)綜合利用資源，生產(chǎn)符合國家產(chǎn)業(yè)政策規(guī)定的產(chǎn)品所取得的收入可以在計算應納稅所得額時（D）收入。

A.加倍 B.加成 C.加計 D.減計

7、企業(yè)在中間終止經(jīng)營活動的，應當自實際經(jīng)營終止之日起（C）日內(nèi)，向稅務機關辦理當期企業(yè)所得稅匯算清繳。

A.30 B.40 C.60 D.10

8、甲公司2013通過某鄉(xiāng)政府，向該鄉(xiāng)的一所小學捐贈50萬元，通過某縣民政局向當?shù)刎毨丝诰栀?00萬元。請問2013允許扣除的捐贈為（D）萬元。當年會計利潤為1000萬元（不含公益性捐贈）。

A．50 B.150 C.120 D.100

9、企業(yè)發(fā)生的下列保險費用，不準予在企業(yè)所得稅稅前扣除的有（B）。

A．納稅人參加財產(chǎn)保險，按照規(guī)定繳納的保險費用

B．納稅人為其投資者向商業(yè)保險機構投保的人壽保險或財產(chǎn)保險 C．納稅人按規(guī)定上交勞動保險部門的職工養(yǎng)老保險

D．納稅人按國家規(guī)定為特殊工種職工按規(guī)定支付的法定人身安全保險費

10、某企業(yè)因火災原因毀損一批原材料16000元，該批原材料增值稅進項稅額為2720元。收到各種賠款1500元，殘料入庫200元。報經(jīng)批準后，應計入“營業(yè)外支出”科目的金額為(C)元。

A、17020 B、18620 C、14300 D、14400

11、預收帳款情況不多的小企業(yè)，可以不設“預收帳款”科目，而將預收的款項直接記入的帳戶是（A）

A.應收帳款 B.預付帳款 C.其他應付款 D.應付帳款

12、甲公司出資80萬元，取得了乙公司60%的控股權，假如購買股權時乙公司的賬面凈資產(chǎn)價值為100萬元。則甲公司確認的長期股權投資成本為(C)萬元。

A、100 B、90 C、80 D、48

13、永安公司2×13年12月購入一臺生產(chǎn)設備，原值為300000元，預計凈殘值率為3%，預計使用年限為5年。采用雙倍余額遞減法計提折舊，其第三年的折舊額為(B)元。

A、120000 B、43200 C、72000 D、1600

14、永祥公司將本企業(yè)生產(chǎn)的一批產(chǎn)品用于本企業(yè)建造廠房，該批產(chǎn)品成本為10000元，售價12000元，增值稅稅率17%。則該業(yè)務正確的賬務處理為(C)。

A、借：在建工程10000 貸：庫存商品10000 B、借：在建工程14040 貸：主營業(yè)務收入12000 應交稅費——應交增值稅（銷項稅額）2040 C、借：在建工程12040 貸：庫存商品10000 應交稅費——應交增值稅（銷項稅額）2040 D、借：在建工程12000 貸：庫存商品12000

15、某小企業(yè)只生產(chǎn)一種產(chǎn)品，2013年2月1日期初在產(chǎn)品成本3.5萬元；2月份發(fā)生如下費用：生產(chǎn)領用材料6萬元，生產(chǎn)工人工資2萬元，制造費用1萬元，管理費用1.5萬元，廣告費用0.8萬元；月末在產(chǎn)品成本3萬元。該小企業(yè)2月份完工產(chǎn)品的生產(chǎn)成本為(C)萬元。

A．8.3

B．9

C．9.5

D．11.8

16、某白酒生產(chǎn)企業(yè)因擴大生產(chǎn)規(guī)模新建廠房，由于自有資金不足，2013年1月1日向銀行借入長期借款1筆，金額3000萬元，貸款年利率是4.2％，2009年4月1日該廠房開始建設，12月31日房屋交付使用，則2009該企業(yè)可以在稅前直接扣除的該項借款費用是（D）萬元。A、36.6 B、35.4 C、32.7 D、31.5

17、某軟件生產(chǎn)企業(yè)為居民企業(yè)，2013年實際發(fā)生的工資支出100萬元，職工福利費支出15萬元，職工培訓費用支出4萬元，2013年該企業(yè)計算應納稅所得額時，應調(diào)增應納稅所得額（A）萬元。A、1 B、1.5 C、2 D、2.5

18、下列關于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的利息支出稅前扣除的陳述，正確的是（C）。

A.企業(yè)為建造開發(fā)產(chǎn)品借入資金而發(fā)生的符合稅收規(guī)定的借款費用，直接在稅前扣除

B.企業(yè)集團或其成員企業(yè)統(tǒng)一向金融機構借款集團內(nèi)部其他成員企業(yè)分攤使用的，借入方凡能出具從金融機構取得借款的證明文件，一律由集團企業(yè)或借款企業(yè)在稅前扣除

C.企業(yè)為建造開發(fā)產(chǎn)品借入資金而發(fā)生的符合稅收規(guī)定的借款費用，可按規(guī)定進行歸集和分配，其中屬于財務費用性質的借款費用，可直接在稅前扣除

D.企業(yè)集團或其成員企業(yè)統(tǒng)一向金融機構借款分攤集團內(nèi)部其他成員企業(yè)使用的，借入方不能出具從金融機構取得借款的證明文件，可以由使用借款的企業(yè)間合理的分攤利息費用，使用借款的企業(yè)分攤的合理利息準予在稅前扣除

19、下列固定資產(chǎn)中應計提折舊的是（B）

A．單獨計價入帳的土地 B、以融資租賃方式租入的固定資產(chǎn) C、以經(jīng)營租賃方式租入的固定資產(chǎn) D、已提足折舊仍繼續(xù)使用的固定資產(chǎn)

20、根據(jù)企業(yè)所得稅法的規(guī)定，除固定資產(chǎn)改建支出、大修理支出外的其他長期待攤費用攤銷年限最低為（A）。

A.3年 B.4年 C.5年 D.10年

21、根據(jù)企業(yè)所得稅相關法規(guī)的規(guī)定，企業(yè)安置殘疾人員的，支付給殘疾職工的工資在據(jù)實扣除的基礎上，按照支付給上述人員工資的（D）加計扣除。

A.10% B.20% C.50％ D.100%

22、.某企業(yè)（一般納稅人）因管理不善損失外購材料50萬元（不含稅）。保險公司審理后同意賠付5萬元，相關管理人員賠付5萬元，則該企業(yè)所得稅前可以扣除的損失為（A）萬元。

A.48.5 B.50 C.53.5

D.58.5

23、企業(yè)下列項目的所得免征企業(yè)所得稅的是（D）。

A.海水養(yǎng)殖 B.內(nèi)陸?zhàn)B殖 C.花卉養(yǎng)殖 D.家禽飼養(yǎng)

24、企業(yè)確實無法償付的應付賬款，應計入（D）。

A.資本公積 B.管理費用 C.其他應付款 D.營業(yè)外收入

25、小企業(yè)為車間管理人員繳納的養(yǎng)老保險費應計入（B）

A.管理費用 B.制造費用 C.銷售費用 D.財務費用

二、多選題

1、小企業(yè)財務報表至少應當包括（ABCD）。

A 資產(chǎn)負債表 B 利潤表 C 現(xiàn)金流量表 D 附注

2、依據(jù)企業(yè)所得稅法的相關規(guī)定，下列各項屬于視同銷售行為的有（AC）。

A.將資產(chǎn)用于交際應酬 B.將資產(chǎn)用于移送分機構 C.將資產(chǎn)用于職工獎勵 D.將資產(chǎn)用于本單位在建工程

3、下列各項中，超過企業(yè)所得稅法規(guī)定的扣除限額部分，允許結轉到以后扣除的有（AD）。A．職工教育經(jīng)費支出超過工資薪金總額2.5％的部分

B．向非金融企業(yè)借款的利息支出超過按照金融企業(yè)同期同類貸款利率計算的數(shù)額的部分 C．超標準的公益性捐贈支出

D．廣告費和業(yè)務宣傳費支出超過當年銷售(營業(yè))收入15％的部分

4、下列關于研發(fā)費用加計扣除的說法，正確的有（BD）。

A．企業(yè)委托外單位進行開發(fā)的費用，由受托方加計扣除

B．企業(yè)集團發(fā)生的研發(fā)費用，可按照合理的分攤方法在受益集團成員公司間分攤 C．研發(fā)費用形成資產(chǎn)的，攤銷年限不得低于5年 D．虧損企業(yè)可以享受加計扣除政策

5、下列關于固定資產(chǎn)折舊的說法正確的有（AC）。

A．預計凈殘值可由企業(yè)自行合理確定，且一經(jīng)確定不得變更 B．汽車的最低折舊年限應為5年 C．電子設備最低折舊年限應為3年

D．當月增加的固定資產(chǎn)當月應計提折舊并在稅前扣除

6、下列各項中，屬于小企業(yè)應付職工薪酬核算內(nèi)容的有（ABCD）。

A 職工工資、獎金、津貼和補貼 B 職工福利費 C 社會保險費 D 辭退福利

7、企業(yè)繳納的下列保險金可以在稅前直接扣除的有（ABD）。

A.為特殊工種的職工支付的人身安全保險費 B.企業(yè)為投資者支付的補充養(yǎng)老保險 C.為投資者或者職工支付的商業(yè)保險費

D.按照國家規(guī)定，為董事長繳納的補充養(yǎng)老保險金

8、稅法規(guī)定的企業(yè)所得稅稅收優(yōu)惠方式包括免稅、減稅、（ABCd）等。

A.加計扣除 B.減計收入 C.稅額抵免 D.加速折舊

9、小企業(yè)應收及預付款項作為壞賬損失應符合的條件有（ABCD）。

A 債務人依法宣告破產(chǎn)、關閉、解散、被撤銷，或者被依法注銷、吊銷營業(yè)執(zhí)照，其清算財產(chǎn)不足清償?shù)?/p>

B 債務人死亡，或者依法被宣告失蹤、死亡，其財產(chǎn)或者遺產(chǎn)不足清償?shù)?C 債務人逾期3年以上未清償，且有確鑿證據(jù)證明已無力清償債務的 D 因自然災害、戰(zhàn)爭等不可抗力導致無法收回的

10、根據(jù)企業(yè)所得稅法的規(guī)定，下列收入的確認正確的有（BD）。

A.權益性投資收益，按照投資方取得投資收益的日期確認收入的實現(xiàn) B.接受捐贈收入，按照實際收到的捐贈資產(chǎn)的日期確認收入的實現(xiàn) C.租金收入，按照實際收取租金的日期確認收入的實現(xiàn)

D.特許權使用費收入，按照合同約定的特許權使用人應付特許權使用費的日期確認收入的實現(xiàn)

三、判斷題

解釋：小企業(yè)外部信息使用者主要為稅務部門和銀行。

2、小企業(yè)會計準則要求“銀行存款日記賬”與“銀行對賬單”應至少每月核對一次(√)

3、小企業(yè)的利潤來源于兩個方面：一是來源于日常經(jīng)營活動，二是來源于非日常經(jīng)營活動，即來源于日常經(jīng)營活動以外的各種收入、收益和利得等。(√)

4、小企業(yè)會計準則以稅法為導向，在收入、費用的確認上盡量減少和縮小與稅法之間的差異，減少小企業(yè)納稅調(diào)整的項目和內(nèi)容。(√)

1、財務會計報告要滿足財務報告的使用者的需要，小企業(yè)會計準則主要是考慮投資者的需要。(×)

5、企業(yè)已經(jīng)作為損失處理的資產(chǎn)，在以后納稅又全部收回或者部分收回時，應當計入損失發(fā)生的收入。(×)解釋:應當計入損失發(fā)生的收入改為應計入當期收入。

6、銷售貨物涉及商業(yè)折扣的，應當按照扣除商業(yè)折扣前的金額確定銷售貨物收入金額。(×)解釋:按照扣除商業(yè)折扣前的金額改為按扣除商業(yè)折扣后的金額。

7、不征稅收入是新企業(yè)所得稅法中新創(chuàng)設的一個概念，與“免稅收入”的概念不同，屬于稅收優(yōu)惠的范疇。(×)解釋:“不征稅收入”是不列入征稅范圍的收入，不屬于稅收優(yōu)惠的范圍。

8、企業(yè)發(fā)生的公益救濟性捐贈，在應納稅所得額12%以內(nèi)的部分，準予在計算應納稅所得額時扣除。(×)解釋:應納稅所得額應改為會計利潤總額。

9、由于個人獨資企業(yè)不適用企業(yè)所得稅法，所以一人有限公司也不適用企業(yè)所得稅法。(×)解釋:一人有限公司屬于法人，適用企業(yè)所得稅法。

10、企業(yè)接受實物形式的捐贈應當按照完全重置價值計入企業(yè)所得稅應稅收入。（×）

解釋: 應按公允價值。

11、無形資產(chǎn)按照直線法計算攤銷費用，攤銷年限一律不得低于10年。（×）

解釋:無形資產(chǎn)按照直線法計算攤銷費用，攤銷年限不得低于10年。但是作為投資或者受讓的無形資產(chǎn)，有關法律規(guī)定或者合同約定了使用年限的，可以按照規(guī)定或者約定的使用年限分期攤銷。

12、企業(yè)購置并實際使用的用于環(huán)境保護、節(jié)能節(jié)水、安全生產(chǎn)等專用設備的，該專用設備的投資額的10% 可以從企業(yè)當年的應納稅所得額中抵免;當年不足抵免的，可以在以后5個納稅結轉抵免。(×)解釋: 企業(yè)購置并實際使用用于環(huán)境保護、節(jié)能節(jié)水、安全生產(chǎn)等專用設備的，該專用設備的投資額的10% 可以從企業(yè)當年的應納稅額中抵免;當年不足抵免的，可以在以后5個納稅結轉抵免。

四、計算題

1、某市生產(chǎn)企業(yè)為增值稅一般納稅人，員工30人，注冊資本50萬元。主營辦公用品。2010年有關經(jīng)營情況和納稅情況如下：

（1）銷售辦公用品開具專用發(fā)票150萬元，開具普通發(fā)票58.5萬元，以物換貨取得原材料一批，換出資產(chǎn)公允價值20萬元（不含稅），企業(yè)已經(jīng)確認收入，出租商鋪，取得租金收入10萬元；

（2）銷售成本120萬元，增值稅26.84萬元，營業(yè)稅金及附加2.96萬元；

（3）銷售費用60元，其中業(yè)務宣傳費5萬元；

（4）管理費用20萬元，其中業(yè)務招待費5.5萬元；

（5）“財務費用”賬戶列支20萬元，其中：2010年6月1日向非金融企業(yè)借入資金200萬元用于廠房擴建，借款期限7個月，當年支付利息12萬元，該廠房于9月底竣工結算并交付使用，同期銀行貸款年利率為6％。

不考慮其他稅費，該企業(yè)已經(jīng)按規(guī)定完成企業(yè)所得稅優(yōu)惠備案，根據(jù)以下問題分別計算：

（1）該企業(yè)所得稅前可以扣除的銷售費用（）萬元。A.27.18 B.29.98 C.58 D.60（2）該企業(yè)所得稅前可以扣除的管理費用（）萬元。A.7.48 B.15.65 C.20.56 D.21.15（3）該企業(yè)稅前可以扣除的財務費用（）萬元。

A.11 B.27 C.28 D.31（4）該企業(yè)應納所得稅稅額（）萬元。

A.4.078 B.8.25 C.5.60 D.16（1）答案：D [解析]：所得稅前可以扣除的銷售費用

業(yè)務宣傳費扣除限額＝銷售（營業(yè)）收入×15%＝（150＋58.5÷1.17＋20＋10）×15%＝34.5（萬元），企業(yè)未超標?？梢钥鄢匿N售費用為60（萬元）（2）答案：B [解析]：所得稅前可以扣除的管理費用

業(yè)務招待費扣除限額＝（150＋58.5÷1.17＋20＋10）×0.5%＝1.15（萬元）實際發(fā)生額的60%＝5.5×60%＝3.3（萬元）

企業(yè)應按1.15萬元為限額，所得稅前可以扣除的管理費用為20－5.5＋1.15＝15.65（萬元）

（3）答案：A [解析]：財務費用中的借款利息，稅前扣除的就是三個月，即200×6％×3/12＝3（萬元）； 20－12＋3＝11（萬元）（4）答案：A [解析]：

應納稅所得＝150＋58.5÷1.17＋20＋10－120－2.96－60－15.65－11＝20.39（萬元）應納所得稅稅額＝20.39×20%＝4.078（萬元）

2、假定某企業(yè)為工業(yè)企業(yè)，2010年資產(chǎn)總額是3200萬元，在職職工人數(shù)120人，全年經(jīng)營業(yè)務如下：（1）取得銷售收入2500萬元。（2）銷售成本1343萬元。

（3）發(fā)生銷售費用670萬元（其中廣告費320萬元）；管理費用400萬元（其中業(yè)務招待費15萬元）；財務費用60萬元。

（4）銷售稅金160萬元（含增值稅l20萬元）。

（5）營業(yè)外收入70萬元，營業(yè)外支出50萬元（含通過公益性社會團體向貧困山區(qū)捐款5萬元，支付稅收滯納金6萬元）。

（6）計入成本、費用中的實發(fā)工資總額150萬元、撥繳職工工會經(jīng)費3萬元、支出職工福利費和職工教育經(jīng)費29萬元，經(jīng)核定職工福利費和教育經(jīng)費均超過扣除限額。根據(jù)上述資料回答下列問題：

(1)企業(yè)銷售費用和管理費用應調(diào)增的應納稅所得額為（C）萬元。

A.0 B.5 C.6 D.61(2)企業(yè)營業(yè)外支出需要調(diào)增的數(shù)額為（B）萬元。

A.9.6 B.10.16 C.15.16 D.20.16(3)企業(yè)“工會經(jīng)費、職工教育經(jīng)費、福利費”合計應調(diào)增所得額為（B）萬元。

A.7.25 B.4.25 C.2.25 D.1.25(4).2010年應納企業(yè)所得稅為（D）萬元。

A.3.71 B.4.48 C.5.48 D.6.85（1）答案：C 【解析】 廣告費和業(yè)務宣傳費扣除限額＝2500×15%＝375（萬元），實際發(fā)生320萬元，不需要納稅調(diào)整。

2500×5‰＝12.5（萬元）＞15×60%＝9（萬元）

業(yè)務招待費調(diào)增所得額＝15－15×60%＝15－9＝6（萬元）合計調(diào)增數(shù)額＝6（萬元）

（2）答案：B 【解析】 會計利潤總額＝2500＋70－1343－670－400－60－（160－120）－50＝7（萬元）捐贈支出扣除的限額＝7×12%＝0.84（萬元）

稅收滯納金不可以稅前扣除，因此營業(yè)外支出調(diào)增額＝5－0.84＋6＝10.16（萬元）

（3）答案：B 【解析】 職工工會經(jīng)費扣除限額＝150×2％＝3（萬元），實際發(fā)生3萬元，因此不用納稅調(diào)整，職工福利費和職工教育經(jīng)費應調(diào)增的數(shù)額＝29－150×16.5％＝4.25（萬元）

（4）答案：D 【解析】 應納稅所得額＝7＋6＋10.16＋4.25＝27.41（萬元）應繳企業(yè)所得稅＝27.41×25%＝6.85（萬元）

3、甲居民企業(yè)按季度預繳企業(yè)所得稅，該企業(yè)2012年3月31日完成2011匯算清繳申報，經(jīng)稅務機關確認2011虧損-10萬元；第一季度，企業(yè)會計利潤為50萬元，除此之外發(fā)生了一筆重組業(yè)務未進行會計處理，甲企業(yè)用賬面成本80萬元、市場價值100萬的一批貨物(增值稅稅率為17%，不考慮其他稅費)，抵償積欠乙企業(yè)的貨款120萬元，并按規(guī)定開具了增值稅專用發(fā)票；5月12日，經(jīng)過董事會決定甲企業(yè)實際終止生產(chǎn)經(jīng)營活動，企業(yè)在5月20日之前完成了所有涉及所得稅申報業(yè)務；清算申報完畢以后，居民企業(yè)投資者丙從甲企業(yè)分回剩余財產(chǎn)100萬，已知當前甲企業(yè)剩余財產(chǎn)中屬于股息、紅利性質所得為100萬元，丙企業(yè)初始投資成本為40萬元，占有甲企業(yè)20%的股份。

要求計算并回答以下問題：

（1）.甲企業(yè)的債務重組業(yè)務，需要確認收益（）萬元。

A.0 B.3 C.20 D.23（2）.甲企業(yè)按照國家稅務總局公告2011年第64號進行2012年一季度申報時，申報表第9行實際利潤額為（）萬元。

A.50 B.73 C.63 D.60（3）.乙企業(yè)在債務重組中影響本企業(yè)應納稅所得額為（）萬元。

A.0 B.-3 C.3 D.20（4）.丙企業(yè)分回的剩余資產(chǎn)，當年應繳納企業(yè)所得稅額（）萬元。

A.10

B.15

C.20

D.25（1）答案：D

甲收益=（100-80）+（120-100*1.17）=23(2)答案： C 實際利潤=50+23-10=63(3)答案： B 乙影響應納稅所得額=117-120=—3(4)答案： A 丙應納企業(yè)所得稅=(100-100*20%-40)*25%=10 收入規(guī)劃核算科習題

一、單選

1、稅收計劃按時間長短劃分為長期計劃、中期計劃和短期計劃?！?013年稅收收入計劃”屬于（C）計劃。

A 長期計劃 B 中期計劃 C 短期計劃。

2、預測本年稅收收入方法之一是本年收入=本GDP預計值×（B）

A 本年稅收負擔率 B 上年稅收負擔率 C平均稅收負擔率

3、預測本年稅收收入方法之二是本年收入=（B）×（1+稅收增長系數(shù)）

A 上半年收入 B 上年收入 C 上年增長額

4、稅收收入和GDP之間存在著高度的（A）相關關系。

A 正 B 負 C 不相關

5、當稅收收入彈性值大于（B）時，表明稅收收入增長快于GDP的增長。

A 10 B 1 C 100

6、（B）是計算國內(nèi)生產(chǎn)總值的基礎指標。

A 工業(yè)產(chǎn)值 B 工業(yè)增加值 C 中間投入

7、通過重點行業(yè)未來經(jīng)濟狀況的調(diào)查來預測稅收收入，使（B）運行與稅收收入建立相關關系，從而使稅收收入更符和實際。

A 宏觀經(jīng)濟 B 微觀經(jīng)濟

8、社會生產(chǎn)的經(jīng)濟質量如何，對稅收收入有著重要作用。衡量經(jīng)濟質量的一個重要標志是（C）。

A 經(jīng)濟規(guī)模 B 經(jīng)濟結構 C 經(jīng)濟效益

9、使用稅收定額完稅證征收的稅款結報繳銷時，還應編制（B）。

A 票證繳銷表 B 票款結報單 C 票證領用單

10、稅收票證核算以（D）票證為記帳主體的。

A 領取 B 填用 C 作廢 D 庫存

二、多選

1、呼和浩特市營改增企業(yè)增值稅預算級次有可能選用的有：（ABC）

A:省10％，縣90％ B:省100％ C:中央100％ D:中央75％，省7.5％，縣17.5％

2、按照填制程序和用途的不同，稅收會計憑證可分為（BD）。

A.應征憑證 B.原始憑證 C.待征憑證 D.記帳憑證

3、稅收統(tǒng)計分析作為經(jīng)濟分析的一個組成部分，除了具有經(jīng)濟分析的一般屬性外，還具有其本身的特點：（ABCD）。

A.數(shù)量性 B.具體性 C.綜合性 D.廣泛性

4、國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）的計算方法有：（ABCD）。

A.生產(chǎn)法 B.收入法 C.支出法 D.消費法

5、根據(jù)《征管法》及其實施細則規(guī)定可以辦理延期繳納稅款的條件是：（AC）。

A.因不可抗力，導致納稅人發(fā)生較大損失，正常生產(chǎn)經(jīng)營活動受到較大影響的。B.貨幣資金回籠緩慢、三角債等原因，造成資金周轉困難的。

C.當其貨幣資金在扣除應付職工工資、社會保險費后，不足以繳納稅款的。D.重點稅源大戶將資金用于采購原材料后，不足以繳納稅款的。

三、判斷

1、稅收新票證啟用時間是2014年1月1日。（√）

2、納稅人享受減稅、免稅待遇的，在減稅、免稅期間應當按照規(guī)定辦理納稅申報。（√）

3、納稅人需要延期繳納稅款的，應當在繳納稅款期限屆滿前提出申請。（√）（√）

5、、《稅收繳款書（銀行經(jīng)收專用）》、《稅收繳款書（稅務收現(xiàn)專用）》、《稅收繳款書（代扣代收專用）》、《稅收繳款書（出口貨物勞務專用）》、《出口貨物完稅分割單》、印花稅票和稅收完稅證明應當視同現(xiàn)金進行嚴格管理。（×）

“營改增”及增值稅新政策題庫

一、單選題

1、自(B)起，在全國范圍內(nèi)開展鐵路運輸和郵政業(yè)營改增試點。A、2013年8月1日 B、2014年1月1日 C、2012年1月1日 D、2012年8月1日 2、2014年1月1日起，增值稅納稅人范圍包括（C）。

A、在中華人民共和國境內(nèi)銷售貨物或者提供加工、修理修配勞務以及進口貨物的單位和個人 B、在中華人民共和國境內(nèi)提供交通運輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務業(yè)服務的單位和個人

C、在中華人民共和國境內(nèi)銷售貨物或者提供加工、修理修配勞務、進口貨物或者提供交通運輸業(yè)、郵政業(yè)和部分現(xiàn)代服務業(yè)服務的單位和個人

D、在中華人民共和國境內(nèi)提供交通運輸業(yè)、郵政業(yè)和部分現(xiàn)代服務業(yè)服務的單位和個人

3、營業(yè)稅改征增值稅試點納稅人提供應稅服務，年應征增值稅銷售額超過（A）的，為增值稅一般納稅人。

A、500萬元（含本數(shù)）B、500萬元（不含本數(shù)）C、50萬元 D、80萬元

4、納稅人認定為一般納稅人后，以下說法正確的是（A）A、一經(jīng)認定不得轉為小規(guī)模納稅人 B、只可以在注銷時轉為小規(guī)模納稅人

C、一般納稅人年審不合格的應轉為小規(guī)模納稅人

D、輔導期一般納稅人到期如有法定情形的應轉為小規(guī)模納稅人

4、稅務機關應當自收到申請延期繳納稅款報告之日起20日內(nèi)做出批準或者不予批準的決定。

5、營改增試點納稅人總分支機構在同一省內(nèi)但不在同一縣（市）的，申請由總機構匯總申報納稅的審批權限，以下說法正確的是（C）。

A、總機構所在旗縣主管稅務機關及財政機關審批 B、盟市級稅務機關及財政機關審批 C、省財政廳、國家稅務局審批 D、只能由財政部和國家稅務總局審批

6、以下哪項業(yè)務，不屬于營改增應稅服務（D）

A、運洋運輸?shù)某套狻⑵谧鈽I(yè)務 B、包裹郵遞 C、廣告代理 D、商場柜臺租賃

7、以下哪項業(yè)務，屬于營改增應稅服務（C）

A、動物疫病檢測 B、房地產(chǎn)中介服務 C、工程監(jiān)理 D、保健咨詢服務

8、以下哪項業(yè)務，不屬于營改增應稅服務（B）。

A、非企業(yè)性單位按照法律和行政法規(guī)的規(guī)定，為履行國家行政管理和公共服務職能收取政府性基金或者行政事業(yè)性收費的活動。

B、非增值稅納稅人偶然發(fā)生的廣告制作服務

C、單位或者個體工商戶聘用的員工為本單位或者雇主提供應稅服務 D、單位或者個體工商戶為員工提供應稅服務

9、不屬于營業(yè)稅改征增值稅試點新增稅率的是（B）。

A、11% B、17% C、3% D、6%

10、營改增試點一般納稅人提供財政部和國家稅務總局規(guī)定的特定應稅服務，可以選擇適用簡易計稅方法計稅，但一經(jīng)選擇，（C）時間內(nèi)不得變更。

A、12個月 B、24個月 C、36個月 D、永遠

11、下列進項稅額不得從銷項稅額中抵扣的是（A）。

A、購進或者銷售貨物以及在生產(chǎn)經(jīng)營過程中支付運輸費用的，按照運輸費用結算單據(jù)上注明的運輸費用金額和7%的扣除率計算的進項稅額。

B、從海關取得的海關進口增值稅專用繳款書上注明的增值稅額。

C、購進農(nóng)產(chǎn)品，除取得增值稅專用發(fā)票或者海關進口增值稅專用繳款書外，按照農(nóng)產(chǎn)品收購發(fā)票或者銷售發(fā)票上注明的農(nóng)產(chǎn)品買價和13%的扣除率計算的進項稅額。

D、從銷售方或者提供方取得的增值稅專用發(fā)票（含貨物運輸業(yè)增值稅專用發(fā)票、稅控機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票）上注明的增值稅額。

12、下列哪種憑證不屬于法定的增值稅扣稅憑證（B）。

A、稅收繳款憑證 B、鐵路運費結算單據(jù) C、農(nóng)產(chǎn)品銷售發(fā)票 D、農(nóng)產(chǎn)品收購發(fā)票

13、下列項目的進項稅額可從銷項稅額中抵扣的是（D）。

A、接受的旅客運輸服務

B、因管理不善造成被盜、丟失、霉爛變質的損失

C、用于簡易計稅方法計稅項目、非增值稅應稅項目、免征增值稅項目、集體福利或者個人消費的購進貨物、接受加工修理修配勞務或者應稅服務。

D、接受的廣告設計服務

14、關于增值稅納稅義務發(fā)生時間，以下說法正確的是（D）。

A、納稅人提供應稅服務已收訖銷售款項或者取得索取銷售款項憑據(jù)，之后開具發(fā)票的，為開具發(fā)票的當天

B、納稅人提供有形動產(chǎn)租賃服務采取預收款方式的，其納稅義務發(fā)生時間為有形動產(chǎn)移送的當天 C、納稅人發(fā)生視同提供應稅服務的，其納稅義務發(fā)生時間合同約定的當天 D、增值稅扣繳義務發(fā)生時間為納稅人增值稅納稅義務發(fā)生的當天

15、關于增值稅納稅期限，可以以1個季度為納稅期限的是（B）。

A、一般納稅人 B、小規(guī)模納稅人 C、一般納稅人、小規(guī)模納稅人均可 D、一般納稅人、小規(guī)模納稅人都不可以

16、下列說法正確的是（B）。

A、向消費者個人提供應稅服務，可以開具增值稅專用發(fā)票 B、適用免征增值稅規(guī)定的應稅服務，不得開具增值稅專用發(fā)票 C、用于免征增值稅項目的應稅服務，可以開具增值稅專用發(fā)票 D、向個體工商戶提供應稅服務，不得開具增值稅專用發(fā)票

17、增值稅一般納稅人在資產(chǎn)重組過程中，將（C）一并轉讓給其他增值稅一般納稅人，并按程序辦理注銷稅務登記的，其在辦理注銷登記前尚未抵扣的進項稅額可結轉至新納稅人處繼續(xù)抵扣。

A、全部資產(chǎn)、負債和存貨 B、全部勞動力和存貨 C、全部資產(chǎn)、負債和勞動力 D、全部資產(chǎn)、負債和存貨

18、對享受資源綜合利用增值稅優(yōu)惠政策的納稅人享受資源綜合利用產(chǎn)品及勞務增值稅退稅、免稅政策的，其污染物排放必須達到相應的污染物排放標準，對未達到上述污染物排放標準的納稅人，以下說法正確的是（A）。

A、自發(fā)生違規(guī)排放行為之日起，取消其享受資源綜合利用產(chǎn)品及勞務增值稅退稅、免稅政策的資格，且三年內(nèi)不得再次申請

B、自發(fā)現(xiàn)納稅人發(fā)生違規(guī)排放行為之日起，取消其享受資源綜合利用產(chǎn)品及勞務增值稅退稅、免稅政策的資格，且三年內(nèi)不得再次申請

C、自發(fā)現(xiàn)納稅人發(fā)生違規(guī)排放行為之日起，責令限期改正，否則取消其享受資源綜合利用產(chǎn)品及勞務增值稅退稅、免稅政策的資格，且三年內(nèi)不得再次申請

D、自發(fā)現(xiàn)納稅人發(fā)生違規(guī)排放行為之日起，取消其享受資源綜合利用產(chǎn)品及勞務增值稅退稅、免稅政策的資格，實施相應處罰，并且以后不得再次申請享受

19、關于農(nóng)產(chǎn)品銷售，以下說法不正確的是（D）

A、對從事農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)、零售的納稅人銷售的部分鮮活肉蛋產(chǎn)品免征增值稅 B、對從事蔬菜種植、批發(fā)、零售的納稅人銷售的蔬菜免征增值稅

C、小規(guī)模納稅人銷售農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)、零售環(huán)節(jié)享受免稅政策后開具的普通發(fā)票不得作為計算抵扣進項稅額的憑證

D、小規(guī)模納稅人銷售農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)、零售環(huán)節(jié)享受免稅政策后開具的普通發(fā)票可以作為計算抵扣進項稅額的憑證

20、關于小微企業(yè)免征增值稅，以下說法正確的是（C）。

A、2013年8月1日起，對增值稅納稅人月銷售額不超過2萬元的企業(yè)或企業(yè)性單位，免征增值稅 B、“月銷售額不超過2萬元”、“月營業(yè)額不超過2萬元”,是指月銷售額或營業(yè)額在2萬元以下（不含2萬元）

C、月銷售額不超過2萬元（按季納稅6萬元）的符合政策的小微企業(yè)，當期因代開增值稅專用發(fā)票（含貨物運輸業(yè)增值稅專用發(fā)票）和普通發(fā)票已經(jīng)繳納的稅款，在發(fā)票全部聯(lián)次追回后可以向主管稅務機關申請退還

D、小微企業(yè)免征增值稅，需先由稅務機關進行資格認定

21、某納稅人（已認定為一般納稅人）2013年8月取得交通運輸收入111萬元（含稅），當月外購汽油10萬元（不含稅，取得增值稅專用發(fā)票），購入運輸車輛20萬元（不含稅，取得機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票）。該納稅人當月（A）。A.應繳納增值稅5.9萬元 B.應繳納增值稅9.3萬元 C.應繳納增值稅11.03萬 D.應繳納營業(yè)稅3.33萬元

22、某個體工商戶為小規(guī)模納稅人，2013年8月取得交通運輸服務收入20000元（含稅），該個體工商戶當月應繳納增值稅是（D）。

A.應繳納增值稅600元 B.應繳納增值稅2200元 C.應繳納增值稅1981.98元 D.無需繳納增值稅

二、多選題

1、應稅服務年銷售額超過規(guī)定標準的（BD），可選擇按照小規(guī)模納稅人納稅。

A、其他個 B、不經(jīng)常提供應稅服務的單位 C、經(jīng)常提供應稅服務的非增值稅納稅人 D、不經(jīng)常提供應稅服務的個體工商戶

2、關于營改增試點工作的實施范圍及時間，以下說法正確的是（ABCD）

A、北京等8省（直轄市）自2012年8月1日起開始面向社會組織實施試點工作 B、自2013年8月1日起，在全國范圍內(nèi)開展交通運輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務業(yè)營改增試點 C、自2012年1月1日起，在上海市開展交通運輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務業(yè)營業(yè)稅改征增值稅試點 D、自2014年1月1日起，在全國范圍內(nèi)開展鐵路運輸和郵政業(yè)營改增試點。

3、當前，全國營改增試點納稅人的實施范圍包括（BCD）

A、交通運輸業(yè)（鐵路運輸除外）B、郵政業(yè) C、部分現(xiàn)代服務業(yè) D、快遞服務

4、以下屬于營改增試點應稅服務的是（ACD）

A、鐵路客運 B、裝修裝潢 C、工程設計 D、搬家業(yè)務

5、以下屬于營改增試點納稅人的是（ABCD）

A、租用出租車公司出租車從事出租客運，并繳納管理費用的出租車司機 B、對特定技術項目提供技術培訓的單位

C、在采礦、工程施工前提供工程勘察勘探服務的企業(yè) D、從事廣告設計的企業(yè)

6、以下關于營改增試點一般納稅人提供應稅服務適用稅率的說法不正確的是（ABD）

A、提供現(xiàn)代服務業(yè)服務，稅率為6% B、提供郵政業(yè)服務，稅率為17% C、提供公共交通運輸服務，稅率為11%，也可以選擇按3%征收率計算增值稅額 D、從事廣告制作，稅率為6%

7、營業(yè)稅改征增值稅試點過渡政策中，免征增值稅的項目有（ABCD）

A、個人轉讓著作權 B、殘疾人個人提供應稅服務 C、失業(yè)人員就業(yè)

D、試點納稅人提供技術轉讓、技術開發(fā)和與之相關的技術咨詢、技術服務

8、兼有銷售貨物、提供加工修理修配勞務以及應稅服務的納稅人，增值稅一般納稅人資格認定標準不正確是（ABC）

A、納稅人行業(yè)類別為工業(yè)企業(yè)的，應稅貨物及勞務銷售額與應稅服務銷售額一并計算，并適用50萬元增值稅一般納稅人資格認定標準

B、納稅人行業(yè)類別為商業(yè)企業(yè)的，應稅貨物及勞務銷售額與應稅服務銷售額一并計算，并適用80萬元增值稅一般納稅人資格認定標準 C、納稅人為營改增企業(yè)的，應稅貨物及勞務銷售額與應稅服務銷售額一并計算，并適用500萬元增值稅一般納稅人資格認定標準

D、應稅貨物及勞務銷售額與應稅服務銷售額分別計算，分別適用增值稅一般納稅人資格認定標準

9、下列應當認定為一般納稅人的是（ABC）。

A.某商業(yè)企業(yè)兼營應稅服務項目的增值稅應稅貨物及勞務年銷售額95萬元，應稅服務年營業(yè)額480萬元

B.某商業(yè)企業(yè)兼營應稅服務項目的增值稅應稅貨物及勞務年銷售額75萬元，應稅服務年營業(yè)額605萬元

C.某工業(yè)企業(yè)兼營應稅服務項目的增值稅應稅貨物及勞務年銷售額75萬元，應稅服務年營業(yè)額480萬元

D.某商業(yè)企業(yè)兼營應稅服務項目的增值稅應稅貨物及勞務年銷售額75萬元，應稅服務年營業(yè)額480萬元

10、下列哪些情形不屬于在境內(nèi)提供應稅服務（AB）

A、境外單位或者個人向境內(nèi)單位或者個人提供完全在境外消費的應稅服務 B境外單位或者個人向境內(nèi)單位或者個人出租完全在境內(nèi)使用的有形動產(chǎn) C境外單位或者個人向境內(nèi)單位或者個人提供完全在境內(nèi)消費的應稅服務 D境外單位或者個人向境內(nèi)單位或者個人出租完全在境外使用的有形動產(chǎn)。

11、單位和個體工商戶向其他單位或者個人無償提供交通運輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務業(yè)服務，視同提供應稅服務。但（BC）除外。

A、為履行國家行政管理職能 B、以公益活動為目的 C、以社會公眾為對象的 D、為履行公共服務職能

12、增值稅的計稅方法，包括（BD）。

A、簡易辦法征收 B、簡易計稅方法 C、銷項減進項 D、一般計稅方法

13、下列用于適用（ABCD）的購進貨物、接受加工修理修配勞務或者應稅服務項目的進項稅額不得從銷項稅額中抵扣。

A、簡易計稅方法計稅項目 B、非增值稅應稅項目 C、免征增值稅項目 D、集體福利或者個人消費

14、非營業(yè)活動中提供的交通運輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務業(yè)服務不屬于提供應稅服務。非營業(yè)活動，是指(ABCD)。

A、非企業(yè)性單位按照法律和行政法規(guī)的規(guī)定，為履行國家行政管理和公共服務職能收取政府性基金或者行政事業(yè)性收費的活動

B、單位或者個體工商戶聘用的員工為本單位或者雇主提供交通運輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務業(yè)服務 C、單位或者個體工商戶為員工提供交通運輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務業(yè)服務 D、財政部和國家稅務總局規(guī)定的其他情形

15、下列關于增值稅納稅地點表述正確的是（ABC）。

A、固定業(yè)戶應當向其機構所在地或者居住地主管稅務機關申報納稅

B、總機構和分支機構不在同一縣（市）的，應當分別向各自所在地的主管稅務機關申報納稅 C、扣繳義務人應當向其機構所在地或者居住地主管稅務機關申報繳納其扣繳的稅款。D、非固定業(yè)戶應當向其機構所在地或者居住地主管稅務機關申報納稅。

16、營業(yè)稅改征增值稅試點地區(qū)新認定的一般納稅人使用增值稅防偽稅控系統(tǒng)為（AB）。

A、金稅盤 B、報稅盤 C、金稅卡 D、IC卡

17、在中華人民共和國境內(nèi)提供交通運輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務業(yè)服務的單位和個人，為增值稅納稅人。其中單位包括（ABCD）。A、個人獨資企業(yè) B、個人合伙企業(yè) C、有限責任公司 D、事業(yè)單位

18、營業(yè)稅改征增值稅納稅人兼有不同稅率或征收率的銷售貨物、提供加工修理修配勞務或者應稅服務的，應當分別核算適用不同稅率或征收率的銷售額，未分別核算銷售額的，按照（ABD）方法適用稅率或征收率。

A、兼有不同稅率的銷售貨物、提供加工修理修配勞務或者應稅服務的，從高適用稅率 B、兼有不同征收率銷售貨物、提供加工修理修配勞務或者應稅服務的，從高適用征收率 C、兼有不同稅率和征收率的銷售貨物、提供加工修理修配勞務或者應稅服務的，從高適用征收率 D、兼有不同稅率和征收率的銷售貨物、提供加工修理修配勞務或者應稅服務的，從高適用稅率

19、營業(yè)稅改征增值稅試點過渡政策中，下列項目免征增值稅的是（ACD）。

A、航空公司提供飛機播灑農(nóng)藥服務 B、城鄉(xiāng)退役士兵就業(yè) C、失業(yè)人員就業(yè) D、軍隊轉業(yè)干部就業(yè)

20、以下關于營改增試點納稅人適用增值稅即征即退政策正確的說法是（CD）。

A、2015年12月31日前，試點納稅人中的一般納稅人提供管道運輸服務，實行增值稅即征即退政策。B、安置殘疾人的單位，實行由稅務機關按照單位實際安置殘疾人的人數(shù)，對其增值稅實際稅負超過3%的部分實行增值稅即征即退增值稅的辦法

C、經(jīng)中國人民銀行、銀監(jiān)會或者商務部批準從事融資租賃業(yè)務的試點納稅人中的一般納稅人，提供有形動產(chǎn)融資租賃服務，在2015年12月31日前，對其增值稅實際稅負超過3%的部分實行增值稅即征即退政策

D、2015年12月31日前，注冊在洋山保稅港區(qū)和東疆保稅港區(qū)內(nèi)的試點納稅人，提供的國內(nèi)貨物運輸服務、倉儲服務和裝卸搬運服務

21、以下說法正確的是（AB）。

A、2014年1月1日起，旅店業(yè)和飲食業(yè)納稅人銷售非現(xiàn)場消費的食品應當繳納增值稅 B、2014年1月1日起，旅店業(yè)和飲食業(yè)納稅人銷售現(xiàn)場消費的食品應當繳納營業(yè)稅 C、2014年1月1日起，旅店業(yè)和飲食業(yè)納稅人銷售現(xiàn)場消費的食品應當繳納增值稅 D、2014年1月1日起，旅店業(yè)和飲食業(yè)納稅人銷售非現(xiàn)場消費的食品應當繳納營業(yè)稅

22、增值稅轉型后，一般納稅人購入以下貨物并用于相關用途，可以抵扣進項稅額的是（BD）

A、購入生產(chǎn)車間使用的中央空調(diào)并已安裝 B、購入辦公用電腦并已安裝 C、為辦公樓購入電梯并已安裝 D、購入采暖用鍋爐并已安裝

三、判斷題 1、2013年8月1日起，增值稅一般納稅人取得的，且在2013年8月1日以后開具的運輸費用結算單據(jù)，均不得作為增值稅扣稅憑證。

（錯）

2、設計施工單位提供設計并負責施工，不單獨收取設計費的，不納入營改增范圍。（對）

3、試點納稅人在本地區(qū)試點實施之日前簽訂的尚未執(zhí)行完畢的合同，在合同到期日之前繼續(xù)按照現(xiàn)行營業(yè)稅政策規(guī)定繳納營業(yè)稅。（錯）

4、試點納稅人本地區(qū)試點實施之日前提供的應稅服務，因稅收檢查等原因需要補繳稅款的，應按照現(xiàn)行營業(yè)稅政策規(guī)定補繳營業(yè)稅。（對）

5、按照《試點實施辦法》和《營業(yè)稅改征增值稅試點有關事項的規(guī)定》認定的一般納稅人，銷售自己使用過的本地區(qū)試點實施之日（含）后購進或者自制的固定資產(chǎn)，按照適用稅率征收增值稅；銷售自己使（對）用過的本地區(qū)試點實施之日前購進或者自制的固定資產(chǎn)，按照現(xiàn)行舊貨相關增值稅政策執(zhí)行。

6、試點納稅人中的一般納稅人，以該地區(qū)試點實施之日前購進或者自制的有形動產(chǎn)為標的物提供的融（錯）

7、營改增試點實施后，原增值稅一般納稅人自用的應征消費稅的摩托車、汽車、游艇，其進項稅額準予從銷項稅額中抵扣。（對）

8、營改增試點實施后，原增值稅一般納稅人購進貨物或者接受加工修理修配勞務，用于《應稅服務范圍注釋》所列項目的，不屬于《增值稅暫行條例》第十條所稱的用于非增值稅應稅項目，其進項稅額準予從銷項稅額中抵扣。（對）

9、原增值稅一般納稅人兼有應稅服務的，截止到本地區(qū)試點實施之日前的增值稅期末留抵稅額，可以一并從當期的銷項稅額中抵扣。（錯）10、2014年1月1日起，提供快遞服務的試點納稅人應按交通運輸業(yè)適用11%的增值稅稅率。（錯）

四、計算題

1、某營改增試點增值稅一般納稅人，主要從事設計業(yè)務，該公司2013年9月發(fā)生以下經(jīng)濟業(yè)務：

（1）對外提供服務

A、為A公司提供服裝設計服務，取得收入100000元； B、為張某個人提供創(chuàng)意策劃服務，取得收入90000元；

C、為B公司提供環(huán)境設計服務，取得收入60000元； D、為賈某個人提供婚慶服務取得收入2000元。

（2）購進服務

A、購買辦公用電腦，取得增值稅專用發(fā)票上注明稅款5000元；

B、購買公司使用的應征消費稅的小汽車所用汽油，取得增值稅專用發(fā)票上注明稅款3000元； C、購買公司業(yè)務接待用禮品，取得增值稅專用發(fā)票上注明稅款3000元； D、取得1份因購入應稅貨物而發(fā)生的鐵路運輸費用結算單據(jù)，金額為20000元； E、取得1份稅務機關代開的小規(guī)模納稅人運輸業(yè)增值稅專用發(fā)票價稅合計15000元； F、取得1份某運輸公司一般納稅人開具的貨物運輸業(yè)增值稅專用發(fā)票。價稅合計3000元。該公司會計核算健全，取得的各類發(fā)票均已認證相符。

要求：根據(jù)上述情況分析回答下列問題（計算取小數(shù)點后兩位）:（1）該公司提供的服務屬于“營改增”試點應稅范圍中現(xiàn)代服務業(yè)中的哪一類（B）

A、鑒證咨詢服務 B、文化創(chuàng)意服務 C、信息技術服務 D、研發(fā)和技術服務

（2）該公司對外提供服務收入中哪一項不繳納增值稅（D）

A、服裝設計服務 B、創(chuàng)意策劃服務 C、環(huán)境設計服務 D、婚慶服務

（3）計算公司當月銷項稅額（A）

A、14150.94元 B、15000元 C、15120元 D、14264.15元（4）計算公司當月進項稅額（C）

A、4004.19元 B、2604.19元 C、3494.19元

D、4543.78元（5）計算公司當月應繳納增值稅額（D）

A、9607.16元 B、11546.75元 C、10146.75元 D、10656.75元

2、甲企業(yè)是從事交通運輸業(yè)務的增值稅一般納稅人，2013 年11 月份該企業(yè)發(fā)生如下業(yè)務： 資租賃服務，試點期間可以選擇按照簡易計稅方法計算繳納增值稅。（1）銷售業(yè)務發(fā)生情況

A、為A公司運輸一批貨物，開出貨物運輸業(yè)增值稅專用發(fā)票1張，金額406000元，稅額44660元 B.為B公司運輸一批貨物，開具普通發(fā)票1張，發(fā)票注明的運費金額為55500元 C． 當月發(fā)生的其他運輸業(yè)務共取得收入33300元，未開具發(fā)票。（2）進項稅額取得情況

A、11月1日購進貨車1臺，取得稅控《機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票》，發(fā)票注明的稅率為17%，金額10萬元，稅額1.7萬元；購進自用的帕薩特轎車1臺，取得稅控《機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票》發(fā)票注明的稅率為17%，金額20萬元，稅額3.4萬元；企業(yè)在11月18日持上述發(fā)票到主管國稅機關辦理了認證手續(xù)。

B、11月10日，接受D會計事務所提供的咨詢服務，取得對方開具的防偽稅控增值稅專用發(fā)票1張，票面注明的稅率為6%，金額10000元，稅額600元；11月15日購買一批柴油，取得石油公司開具的防偽稅控增值稅專用發(fā)票1張，票面注明的稅率為17%，金額10000元，稅額1700元；11月15日將公司的3臺貨車送某修配廠維修，取得修配廠提供的國稅機關代開的防偽稅控增值稅專用發(fā)票1張，票面注明的稅率為3%，金額5000元，稅額150元，企業(yè)在11月18日持上述發(fā)票到主管國稅機關辦理了認證手續(xù)。

C、11月16日向E公司購買辦公用品一批（主要是打印紙、打印機墨盒、檔案盒、簽字筆），金額2000元，只取得對方單位開具的普通發(fā)票。

D、11月1日-20日，F(xiàn)公司為其建造了20間鋼結構車庫，21日取得F公司開具的增值稅專用發(fā)票1張，票面注明的稅率為17%，金額50萬元，稅額8.5萬元，企業(yè)在11月28日持上述發(fā)票到主管國稅機關辦理了認證手續(xù)

針對甲企業(yè)以上業(yè)務，請作以下判斷和選擇：（1）企業(yè)當期不允許抵扣進項稅額的項目是（C）

A、購入自用的帕薩特轎車 B、購入的辦公用品 C、鋼結構車庫 D、均可抵扣

（2）企業(yè)當期允許抵扣的進項稅額（B）

A、53790元 B、53450元 C、138790元 D、138450元（3）企業(yè)當期是否實現(xiàn)應納增值稅（B）

A、是 B、否

3、A公司為增值稅一般納稅人，2013年12月發(fā)生如下業(yè)務：

（1）為某企業(yè)提供運輸服務并開具貨物運輸業(yè)增值稅專用發(fā)票，銷售額為20000元；（2）銷售適用稅率17%的貨物一批并開具普通發(fā)票，取得收入46800元；（3）銷售不動產(chǎn)，取得收入120000元；

（4）銷售散裝蔬菜一批，銷售額為20000元，未開具發(fā)票；

（5）當期進項稅額共5000元，其中該公司無法準確劃分不得抵扣的進項稅額為4000元。請作以下判斷并選擇：

（1）該公司12月份銷項稅額（A）

A、9000元 B、10156元 C、11600元 D、8781.98元（2）該公司12月份可抵扣的進項稅額（C）

A、2910.45元 B、5000元 C、2200元 D、1000元（3）該公司12月份應納稅額（A）

A、6800元

B、6089.55元 C、7956元 D、8000元

第四篇：服務類自我介紹

服務類自我介紹1

我是一個肯吃苦耐勞，能承受工作壓力，踏實且富有上進心的人;對待工作認真負責，善于溝通、協(xié)調(diào)有較強的組織能力與團隊精神;我有點內(nèi)向，但有時開朗、活潑。做事認真謙虛謹慎，工作有耐心，積極向上，是樂觀主義者，遇事都會從其好的一面去觀察。對事情大多抱有樂觀態(tài)度。心地善良，但不太活躍，喜歡參加積極性高的活動，但不太喜歡喧鬧的場面，緊張時有一點點口吃，善于人際交往，喜歡隨遇而安，能很快適應陌生的環(huán)境。服務類自我介紹2

大家好，我是XX，所學的是旅游服務與導游專業(yè)，四年校園生活教會我懂得怎樣去體諒別人和關心別人，也使我變得更加堅強和獨立。塑造了一個健康，充滿自信的我。

在校期間，經(jīng)過自己的努力，取得了普通話二級乙，初級計算機。餐廳等證書。在假期日，為提高自身的工作能力，曾到紹興各個景點做講解員。期間不僅鍛煉了自己的口才，工作能力，更是增加了我的社會經(jīng)歷。

實習期間至今在***擔任務講解員一職，工作期間負責館內(nèi)海獅表演、人魚表演以及海洋生物的講解，講解中能做到口齒清楚，普通話標準，思路清晰。在這期間養(yǎng)成了良好的職業(yè)素質與素養(yǎng)，處事有責任心，有耐心。具有較強的溝通能力、客戶服務能力。

四年學校的學習生活和社會經(jīng)歷，養(yǎng)成我自信的性格和踏實嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。然而，所學知識是有限的，因此，我將在今后工作中虛心學習，不斷鉆研，積累工作經(jīng)驗，提高工作能力。

服務類自我介紹3

本人深愛服務業(yè)，并且堅信服務業(yè)會有更好的發(fā)展。志興于終端銷售執(zhí)行、加快商品流動、為公司創(chuàng)造更大的利潤和價值。為此，我花費兩年多的時間在朋友介紹的酒店里體驗終端服務帶來的挑戰(zhàn)，通過兩年的實戰(zhàn)磨練，現(xiàn)將有信心通過積累成為服務業(yè)獨當一面的執(zhí)行者。兩年的服務我領悟到：企圖一下改變顧客的原有思想和觀…………

服務類自我介紹4

本人對工作有一定的責任感，對自己要求嚴格，講衛(wèi)生。與同事能夠和睦相處，溝通能力強。

喜歡發(fā)掘新的品種菜系，做到色，香，味，型配方面到位。

對控制成本有一定的能力，在不超支的范圍內(nèi)能夠把菜系品種做的出來。做的更好。深受同事和客人青睞。受到上司的表揚。

配合能力強。有食堂管理、膳食管理工作經(jīng)驗，熟悉食堂管理的相關工作流程，有酒店或大型企業(yè)后勤管理工作經(jīng)驗;認真細致，能吃苦耐勞。

第五篇：服務類實習報告集錦

服務類實習報告集錦7篇

在不斷進步的時代，需要使用報告的情況越來越多，報告根據(jù)用途的不同也有著不同的類型。相信很多朋友都對寫報告感到非?？鄲腊?，下面是小編精心整理的服務類實習報告7篇，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

服務類實習報告 篇1

暑假的社會實踐時候我盼望已久的事情了，在我剛上大學的時候，我就計劃著合適才能到社會上實習呢，不過這個愿望不會等太久，很快就快實現(xiàn)了，我已經(jīng)迫不及待了。

我已經(jīng)做好的心理準備了，那就是實習的時候一定是很累的，要吃很多在學校吃不到的苦，但是我既然能從高中那樣艱苦的學習中殺出重圍，考上大學，那在實習中的苦又算得了什么呢。

盼啊盼，終于盼來了結束我的實習生活的時候，不是因為我怕苦怕累，而是盼著回到學校見我的老師，見我的同學，盼著向他們述說我那刻骨銘心的實習經(jīng)歷，而今天我終于可以一個人靜靜的坐下來訴說我的那些酸甜苦辣的經(jīng)歷了。

炎炎夏日烈日當頭，而xxx依然是那么涼爽，正是因為有這樣的環(huán)境，激起了我要在暑假參加社會實踐的決心。我要看看我是否有能力依靠自己的雙手與大腦維持自己的生存，同時，也想通過親身體驗社會實踐讓自己更進一步了解社會，在實踐中增長見識，鍛煉自己的才干，培養(yǎng)自己的韌性，更為重要的是檢驗一下自己所學的專業(yè)能否被社會所用，自己的能力能否被社會所承認。想通過社會實踐，找出自己的不足和差距所在。

那天終于來了，我的社會實踐活動是我們系主任孟老師為我安排的，我們一同20多人來到了“xx賓館”從此我的實習工作就拉開了序幕。接待我們是一位很和藹的李姐，她為我們安排好了一切后就離開了，我們也收拾了一下就休息了。第二天我第一次見了另一位李經(jīng)理，他見了我第一句問我：“你們倆班誰學習最好?”我一下不知道該怎么回答，如果讓我說，畢竟是兩個班我說了誰其余的同學會怎么說我，誰知道他這么問一定會關系到我們明天的安排工作，如果我不說經(jīng)理一定會說我的不是，后來沒辦法了就說：“我們來xx的都是倆個班最好的?！彼粷M意，還是要我指出是誰，我就在我們班挑了個學了三年的同學和另一個班的第一名。

這也許也就是我給李經(jīng)理的第一印象——不好。第三天我們安排工作，我“有幸”和女同志們分在客房服務打掃客房，說實在的我并沒有看不起打掃衛(wèi)生的工作，我是比較郁悶，為什么xx200多人的客房服務生就我和我們班另一個男生?xx還有好多工作，我還會干其他的，我找李經(jīng)理，要求給我換工作，但是我一直干了六天也沒有給我換，這時和我一塊的那個男生已走了，客房服務就我一個男生了，這天又有幾個同學要走，李經(jīng)理不高興了，把我叫去指著問我是怎么當負責人的，我很生氣，他們要走，我能有什么辦法。最后我說：“我當不了，我中午就走。”說完我就走了。

雖然我結束了我6天的xx生活，但其實并沒有結束。我剛走還沒來的及給主任打電話，就有人告訴我：“他們說xxx帶一大幫人從xx逃了，主任也是這么說的?！蔽乙宦牱浅Ｓ魫?。別人怎么說我我不管，但是我不想讓孟老師這么認為，我做的是不對，我是從xx逃了，但我不可能做出帶他們一起逃這樣對不起他的事。我很是氣憤，我逃走只是xx的工作不適合我?！拔一丶伊?，我不實習了，”我給我姐打電話，說的我都快哭了，后來我姐安慰我說“：帥，你不能走，你要是回了家向孟老師就更解釋不清了，那時他會更生氣的，你堅持下來他是不會怪你的。”后來我就開始找工作，工作不是那么好找，我去了餐廳，看了酒吧等，我認識幾個大二的學哥學姐，在他們的幫助下我找到了適合我另一份工作——按摩美容中心。

服務類實習報告 篇2

第一部分：工作概述

職務名稱： 客房服務員

部門名稱： 客房部

分部： 樓層

直接上級： 樓層主管

督導下級： 無

其他關系： 酒店客人/工程部/送餐部/行李部

工作內(nèi)容/職責： 清潔及檢查客房/為客人提供服務補充物品

主要工作內(nèi)容： 清潔并檢查客房補充用品/為客人提供服務/清潔用品使用及保養(yǎng)/檢查客人遺留物及客房內(nèi)貴重物品/確保工作區(qū)域的安全

擬草 ：人力資源經(jīng)理

批準 ：總經(jīng)理

第二部分：具體工作內(nèi)容

1、清潔并檢查客房、補充用品。

a負責客房高標準的服務及清潔工作。

b根據(jù)樓層主管的指導，清掃空房，客人已離店房間及入住房間。

c將無行李、少行李及外宿房間報告客房部辦公室或樓層領班。

d檢查房間，準備“房間狀態(tài)匯報”。

e補充客房供應品，包括小酒吧用品。

f上報客房設施的丟失和損壞情況，及時下單維修。

2、為客人提供服務 ：

a以愉快、微笑、樂于相助和真誠的態(tài)度向客人提供服務。

b收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房辦公室并通知洗衣房服務員去走。

3、清潔用品使用及保養(yǎng)：

a準備服務車、吸塵器及清潔用品并保管好。

b正確使用清潔用品及工具，負責保持工作間、工作車、走廊和通道的干凈和整潔。

c負責清理垃圾并倒入垃圾房。

4、檢查客人遺留物及客房內(nèi)貴重物品

a上報客人遺失在房間的物品。

b如發(fā)現(xiàn)客人在房間遺忘貴重物品或巨款，應立即報告客房部辦公室。

c注意在客人樓層徘徊的陌生人或外人。

d上報客人房間丟失物品。

5、確保工作區(qū)域的安全。

a確?？腿素敭a(chǎn)的安全。

b將客房鑰匙交還樓層主管，并轉交前廳部。

三、實習主要收獲和體會

一)實習收獲

1、溝通能力提高

作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。

2、突發(fā)事件應變能力提高

在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。

3、工作獨立處理能力提高

通過這次實習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。

4、服務意識提高

作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

(二)實習體會

1、自身不足與缺點

通過這次實習，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，導致工作上出現(xiàn)不應該出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近一年的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當中。

2、就業(yè)前景

據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?；虼髮５膶W歷居多。我認為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗。其中，一線工作經(jīng)驗是十分重要的。所所以，作為即將畢業(yè)的大學生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準備。

四、實習結論

總的來說，這次的實習然我獲益良多，不僅能在工作中檢驗了自己的學習成果也在實踐中積累了寶貴的經(jīng)驗，讓我在以后工作中又多了一個很重要的砝碼。我會從這次實習總結經(jīng)驗教訓，努力學習，不斷提升自己，為以后的工作打下牢固的根基，讓以后的工作能過更加能如魚得水，輕松自在。

服務類實習報告 篇3

一、實習崗位與內(nèi)容

1、餐前準備：每天開工前都要確保頭發(fā)、著裝的整潔，并保持個人衛(wèi)生;在進店上崗后檢查相關的餐具數(shù)量是否備齊，相關設備是否正常使用，保持一整天的營業(yè)正常。

2、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在營業(yè)時間前站在崗位上迎接客人的到來。當客人來到時，以誠摯和親切的態(tài)度主動與顧客打招呼。

3、呈遞菜單并點單：熱情、禮貌地幫助顧客點菜。根據(jù)點單情況向客人做建議性銷售，并適當復單，以防下錯單，然后盡快完成電腦下單。下單結束后應簡潔地介紹店內(nèi)的一些自動服務，并提醒顧客保管好隨身物品;最后將客人所點的菜品別開在點菜單上，每份一式二聯(lián)，一聯(lián)拿至電腦下單，一聯(lián)用以上菜、結賬及留底備查。

4、餐間服務： 隨時留意顧客用餐情況和臺面情況，如加水、換骨碟、加菜等;留意顧客所點菜式是否上齊，并為顧客提供幫助。

5、出餐服務：根據(jù)電腦單核對菜品，并檢查菜品的品質，做到分量不夠不取、顏色不對不取、溫度不夠不取、配料不齊不取、餐具不潔不取、出品有異物不取。上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，每次要將菜品上桌后報菜名，報菜名后整齊地擺放在散架或臺面上，當所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用!” 出菜品的順序應是湯、肉類、菜類，最后是主食。

6、結帳：核對賬單金額，并向顧客報出消費金額“多謝您的消費是XX元”，收取相應金額，與顧客確認大鈔后四位數(shù)字，及時找回剩余金額，如顧客需要發(fā)票，提醒顧客帶同電腦小票至收銀臺拿取。

7、送客：客人起身要離開時，應提醒客人留意隨身攜帶的物品，并主動歡送顧客“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨!”，然后以最快的速度檢查一遍是否有客人落下的物品。

8、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生，然后安全、迅速的收拾干凈臺面，并擺好餐位，迎接下批客人。

9、上崗責任：應嚴格遵守清潔的要求，隨手清潔，徹底清潔所有設備和表面，如有問題應及時向部長、主管或經(jīng)理匯報任何有關產(chǎn)品和設備方面的問題。并在離開崗位時通知當更管理人員，當身著制服出現(xiàn)在大堂時，應保持微笑，做到提高品質的服務，給顧客留下深刻的印象。

二、實習收獲與體會

工作是一種美麗，也是一種快樂。當我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝;當我們的服務獲得客人對餐廳的贊許和稱道;當我以誠摯和親切的態(tài)度主動送客時，客人露出滿意的微笑......我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習中體驗生活。

(一)實習收獲

1、服務意識的提高

對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客，更明白了學好外語的重要性。

2、服務水平的提高

經(jīng)過了幾個月的餐飲店工作，使我們對餐廳的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，餐廳更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還

要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。

(二)實習體會

1、餐飲服務業(yè)是社會文明的窗口

隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐廳的規(guī)模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來看，餐廳的檔次越高、服務質量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門。這反映出餐飲服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。

2、服務質量是酒店管理的核心

餐廳的服務質量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業(yè)的生命線。

服務類實習報告 篇4

一、實習說明

（一）實習單位和時間

實習單位：ｘｘ大酒店

實習時間：20xx年6月15日――20xx年8月21日

（二）酒店總體介紹

ｘｘ大酒店――隸屬于ｘｘ機關事務管理局，位于市中心，比鄰火車站，能便捷的到達機場、北戴河景區(qū)、ｘｘ景區(qū)，地理位置優(yōu)越，交通十分便利。酒店擁有標準間，單人間、商務房等各種客房，房間內(nèi)可直接進行電腦網(wǎng)絡vod點播系統(tǒng)。接見廳、中小會議室、國際大會議廳可隨時接待各種高中檔會議；小宴會廳、自助餐廳風格各異――供您隨意選擇，大型宴會廳可同時接納大型婚宴、宴會；大堂吧、四季廳、游泳館、保齡球館、練歌廳、美發(fā)室、桑拿等設施齊全，是您休閑娛樂的理想去處；150多個車位的大型停車場，可用于停車。

二、實習崗位與內(nèi)容

（一）準備工作

酒店按正規(guī)的實習生對我們進行了系統(tǒng)的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進行了四個課時的室內(nèi)培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的幾個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，幾個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。

其餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部和西餐部，我的工作崗位就是中餐部。

（二）實習過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，領班在最初的崗位工作時為我們安排了老資質的服務生進行帶領，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是8小時工作制，每周休息一天，早上10：00――14：00，下午16：30――20：00。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當?shù)臅r候會有補休，我覺的這種制度還是很靈活合理的。

在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

（三）新的看法

（1）在以往的理論教學中我們也涉及了相關的酒店管理和服務的知識，但只有在真正的應用的時候才會發(fā)覺，他們之間的巧妙融合。例如酒店的領導關系層，如何部署，各有何職，這對都是在我們實習過程中了解到的，這個酒店的管理層次優(yōu)劣直接影響了酒店未來的發(fā)展。而在我們服務生之中又有另一套實施措施，上層對我們的領導，我們所歸屬的權限范圍等等，我每天都在認真地吸收貫徹。在學校的時候，書本上的知識老是機械化的，而在自己的工作中，才能真正體會到各個部門之間的溝通與協(xié)作，特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場營銷部、前廳部的工作有了重新的認識，對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助。因為自己主要就在餐飲部實習，所以對餐飲部更是有比較深刻的認識，無論是餐飲產(chǎn)品的銷售，還是菜單的設計，宴會的安排等，都積累了豐富的經(jīng)驗。再有就是對于班次的編排，人員的分配都有了比較清晰的認識。

（2）實踐與理論的差距，還是有一定的距離，理論的使用只占很少的一部分，譬如：課本上絕不會有談及當你面對不同群體的客人時，你會有怎么的反應，要如何應對，采取什么舉措。而當我們面對顧客這一不定因素時，才是對我們真正的考驗，在整個實習過程中，使得自己所學的專業(yè)知識得以實踐化，從以前的理論上走入了實際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能。無論是擺臺還是為客人提供服務，技能都有了很大提高。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人，而在這時候看到顧客手上拿著一包煙，我就把煙缸送上去，他會非常高興，因為我已先聲奪人。再如，當我看見顧客倒茶水時，茶壺已傾斜的很厲害的時候，我馬上上前為其加水，這些都是實踐鍛煉出來的能。

（3）員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工，因為他們是與顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來為其提供，只有樹立好了員工這面旗子，才會贏得顧客，才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過我對我們酒店那些?？偷挠^察，我覺得，就是服務員和他們建立了良好的友誼，他們一來，就知道其喝什么茶，吃些什么點心，知道其姓什么，正是有了他們對顧客的了解，才樹立了企業(yè)良好的形象，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽度，才留住了顧客。

（4）在中餐廳，我們服務員每個月都要參加培訓，每次培訓感覺不是重復就是無理頭，沒有相關的酒店員工手冊，就是領導制定什么，我們就培訓什么，缺乏層次感。而且培訓的不夠深入，只是一些服務技能的培訓，缺少對于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓，使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向，有甚者說是混日子，沒有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結合起來，從而導致員工工作的盲目性，使之人員不斷流失。

（5）員工以及領導管理層的素質不夠高。飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

三、心得體會

通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，很多時候都不知道如何應對客人提出的各種要求，導致工作上出現(xiàn)各種小錯誤，為同事帶來了許多不便，不過，錯誤并不可怕，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進步。因此，我經(jīng)常向同事請教，虛心向同事學習，不斷進行反思和總結，積累經(jīng)驗教訓，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好。而我相信這次經(jīng)歷對我今后的人生都有美好的記憶。

服務類實習報告 篇5

作為祖國未來的事業(yè)的繼承人，新一代大學生應該及早樹立自己的歷史責任感，提高自己的社會適應能力。假期的社會實踐就是很好的鍛煉自己的機會。當下，掙錢早已不是打工的目的，更多的人將其視為參加社會實踐、提高自身能力的機會。許多學校也積極鼓勵大學生多接觸社會、了解社會，一方面可以把學到的理論知識應用到實踐中去，提高各方面的能力;另一方面可以積累工作經(jīng)驗對日后的就業(yè)大有裨益。進行社會實踐，最理想的就是找到與本專業(yè)對口單位進行實習，從而提高自己的實戰(zhàn)水平，同時可以將課本知識在實踐中得到運用，從而更好的指導自己今后的學習。但是作為一名尚未畢業(yè)的大學生，由于本身具備的專業(yè)知識還十分的有限，所以我選擇了打散工作為第一次社會實踐的方式。目的在于熟悉社會。就職業(yè)本身而言，并無高低貴賤之分，存在即為合理。通過短短幾天的打工經(jīng)歷可以讓長期處于校園的我們對社會有一種更直觀的認識。

實踐過程：自從走進了大學，就業(yè)問題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說不完的話題。在現(xiàn)今社會，招聘會上的大字報都總寫著有經(jīng)驗者優(yōu)先，可還在校園里面的我們這班學子社會經(jīng)驗又會擁有多少呢?為了拓展自身的知識面，擴大與社會的接觸面，增加個人在社會競爭中的經(jīng)驗，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業(yè)后能真正真正走入社會，能夠適應國內(nèi)外的經(jīng)濟形勢的變化，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題，我開始了我這個假期的社會實踐-走進贛州市金源休閑餐廳。

實踐，就是把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。只學不實踐，那么所學的就等于零。理論應該與實踐相結合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎。通過這段時間的實習，學到一些在學校里學不到的東西。因為環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。而且在中國的經(jīng)濟飛速發(fā)展，又加入了世貿(mào)，國內(nèi)外經(jīng)濟日趨變化，每天都不斷有新的東西涌現(xiàn)，在擁有了越來越多的機會的同時，也有了更多的挑戰(zhàn)，前天才剛學到的知識可能在今天就已經(jīng)被淘汰掉了，中國的經(jīng)濟越和外面接軌，對于人才的要求就會越來越高，我們不只要學好學校里所學到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已。

在餐廳里,別人一眼就能把我人出是一名正在讀書的學生,我問他們?yōu)槭裁?他們總說從我的臉上就能看出來,呵呵,也許沒有經(jīng)歷過社會的人都有我這種不知名遭遇吧!我并沒有因為我在他們面前沒有經(jīng)驗而退后,我相信我也能做的像他們一樣好.我的工作是在那做傳菜生,每天9點鐘-下午2點再從下午的4點-晚上8:30分上班,雖然時間長了點但,熱情而年輕的我并沒有絲毫的感到過累,我覺得這是一種激勵,明白了人生,感悟了生活,接觸了社會,了解了未來.在餐廳里雖然我是以傳菜為主,但我不時還要做一些工作以外的事情，有時要做一些清潔的工作，在學校里也許有老師分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學校，只有學習的氛圍，畢竟學校是學習的場所，每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更多的報酬而努力，無論是學習還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學習別人先進的地方，也要不斷學習別人怎樣做人，以提高自已的能力!記得老師曾經(jīng)說過大學是一個小社會，但我總覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠，盡管是大學高校，學生還終歸保持著學生的身份。而走進企業(yè)，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等，關系復雜，但我得去面對我從未面對過的一切。記得在我校舉行的招聘會上所反映出來的其中一個問題是，學生的實際操作能力與在校理論學習有一定的差距。在這次實踐中，這一點我感受很深。在學校，理論的學習很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到;而在實際工作中，可能會遇到書本上沒學到的，又可能是書本上的知識一點都用不上的情況?；蛟S工作中運用到的只是很簡單的問題，只要套公式似的就能完成一項任務。有時候我會埋怨，實際操作這么簡單，但為什么書本上的知識讓人學得這么吃力呢?這是社會與學校脫軌了嗎?也許老師是正確的，雖然大學生生活不像踏入社會，但是總算是社會的一個部分，這是不可否認的事實。但是有時也要感謝老師孜孜不倦地教導，有些問題有了有課堂上地認真消化，有平時作業(yè)作補充，我比一部人具有更高的起點，有了更多的知識層面去應付各種工作上的問題，作為一名新世紀的大學生，應該懂得與社會上各方面的人交往，處理社會上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學生要注意到社會實踐，社會實踐必不可少。畢竟，3年之后，我已經(jīng)不再是一名大學生，是社會中的一分子，要與社會交流，為社會做貢獻。只懂得紙上談兵是遠遠不及的，以后的人生旅途是漫長的，為了鍛煉自己成為一名合格的、對社會有用的人才。

服務類實習報告 篇6

xx華僑豪生大酒店是由xx兩個房地產(chǎn)巨頭—xx銀億房地產(chǎn)開發(fā)公司、金貿(mào)房地產(chǎn)開發(fā)公司，聯(lián)合按照白金五星標準修建，國際酒店管理品牌豪生集團全權管理的酒店，酒店于20xx年x月試營業(yè)，到20xx年x月快兩年半時間了，在這期間，酒店從一個默默無聞的新人，一躍寄身xx市最優(yōu)秀酒店行列，這并不是天方夜譚，這正是華僑人不懈努力的最好佐證。

有這樣一個案例，一位游客只身來到xx，出飛機場后要求出租車司機推薦一家好的酒店，出租車司機說，沒問題！包在我的身上，保證讓你滿意，我推薦的酒店，設備豪華，服務一流。車快駛近酒店的時候，由于酒店周圍都是年代久遠，有些破爛的房子（始終不知道為什么市中心會出現(xiàn)這么多與城市格格不入的房子），客人開始質疑出租車司機所講的，司機說，您給我兩分鐘時間，如果酒店不是我所描述的那樣，如果你到了酒店，有一個人不熱情的給你問好，有一個人不熱情的為你服務，今天的車費我就不收了。

話語間，車已經(jīng)到了酒店大門，客人首先看到的是一幢金碧輝煌的大樓，豪華、大氣。這時，門童熱情的為客人開了車門并向客人問好，又熱情的幫客人拿行李，進入酒店后，到處都充滿了笑臉，無論是打掃衛(wèi)生的阿姨還是工程部的大叔，所有人都熱情的向客人問好，客人感到一切都是如此滿意，好像整個酒店都為他開的一樣，他不僅給了車費，還多給了很多，這件事也成了xx酒店和出租車司機們之間的一段佳話。

學校對我們的實習要求是，認真學習，虛心求教，把我們的理論知識帶過去，把強硬的實戰(zhàn)經(jīng)驗學回來，在最大限度的為酒店帶來利益的情況下，熟練掌握各種技術技能，圓滿完成實習，安全返校。

一、實習內(nèi)容

在學校學習了兩年的理論知識，現(xiàn)在終于有機會步入社會，試試自己的拳腳了。20xx年的x月，我們?nèi)嗤瑢W來到了xx，真正走出實習生活的第一步，經(jīng)過簡單的面試，我們被拆開分配到各個部門，而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個部門--禮賓部。

為期三天的培訓讓我們大致了解了酒店結構以及我的`工作范圍，xx華僑豪生大酒店坐落于繁華的市中心，位于xx著名的柳汀街和長春路的交匯處，鬧中取靜，于繁華處享清閑，酒店向東可以欣賞比鄰的月湖之美景，背靠中國最古老的藏書閣天一閣，離購物中心天一廣場火車站飛機場都很近，交通十分便利。

酒店分為A、B兩座大樓，B座樓層較低以面向長住客市場的公寓樓為主，A座為主樓，樓高22層，地下負2層，酒店共有450間客房，酒店設有中餐廳、咖啡廳、西餐廳以及日本料理餐廳x個餐廳，商務中心會議室健身中心配套齊全，總的來說，酒店給我們的感覺就是豪華氣派。

在別的酒店中，禮賓部又被細分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我們酒店為了正合，合理利用資源，整齊劃一，統(tǒng)籌禮賓部，這樣以前各個小部門的工作現(xiàn)在都統(tǒng)一一起做，看似工作復雜，其實這樣減少了很多不必要的麻煩，大大提高了工作效率。

二、實習結果

20xx年x月xx日，我們?nèi)嗤瑢W的實習就宣告結束了，在感嘆放松的同時，我不禁回首過去的這半年時間。每天認真上班，保持了全勤的紀錄，每一次行李的迎來送往，每一次接送機服務都做到有理有節(jié)，幾乎沒有出過一次差錯，我努力參加酒店的活動，分別在酒店的啤酒節(jié)、圣誕節(jié)上有優(yōu)異的表現(xiàn)，同時，我努力為酒店銷售各個餐廳的消費券，獲得不錯的成績，由于我工作踏實熱情，曾被評為“最佳溫馨服務”，并順利獲得酒店頒發(fā)的實習合格證書。

三、實習總結和體會

在禮賓部實習半年時間以來，我了解到酒店管理構架和酒店的環(huán)境設施，同時，進行我的專業(yè)實習鞏固我所學的專業(yè)知識，在實踐中尋找理論知識和實際操作的契合點。在禮賓部工作，需要和各個相關部門的同事密切配合處理部門各項業(yè)務，如信息查詢、顧客咨詢和接送機服務、VIP服務等等。

經(jīng)過這次實習，我不僅鞏固了專業(yè)知識，把專業(yè)知識運用到工作中，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同之處，在實習過程中，發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗上的嚴重不足和酒店經(jīng)營管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的學習工作中迎頭趕上，半年的實習時間，讓我獲得了不少良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結交了很多良師益友。

通過實踐，我們獲益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等；體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富；了解到自身的不足。我們要總結經(jīng)驗教訓，在以后的學習生活中明確自己努力的方向，不斷自己增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎。

總的來說，這次實習很圓滿，在大海中搖曳的船只終于靠岸了。但有一點要向學校提出，其實很多同學實習結束以后還想回學校上課，出于各種理由，有的想再次體驗來之不易的大學生活，有的想利用在校時間補充自己在實習時發(fā)現(xiàn)的不足，有的是想為在校的同學“現(xiàn)身說法”，不管出于什么理由，對學校對我們都是利大于弊，在酒店實習的其他學校已經(jīng)實行這樣的制度，所以，我們希望學校能慎重考慮這個問題！

服務類實習報告 篇7

轉眼間，從20xx年7月13日參加xx街辦事處實踐服務工作至今已有一個多月，經(jīng)過這一個月的努力工作和不斷學習，雖然時間很簡短,但我獲益良多。如今,回顧這個月來的點點滴滴,我感觸很深,正所謂：回顧走過的路可以更好的看清前面的路，實踐的一個月很快就過去了，回憶實踐旅程，總結如下：

作為一名剛剛入學的大學生，盡管我有滿腔的熱情和足夠的干勁,加上一年的專業(yè)基礎知識學習，但是實踐的東西接觸的少，對許多現(xiàn)場問題不了解。雖然我曾經(jīng)兼職做過列車乘務員,應付過很多應急場面,然而,xx街辦事處的工作環(huán)境和列車上的畢境有所不一樣,面對這種情況，我必須依靠自己認真地學習，促成自身知識結構的完善和知識體系的健全，讓自己盡早、盡快的熟悉工作環(huán)境情況，少走彎路。在接觸到新的陌生的領域時，缺少經(jīng)驗，對于業(yè)務知識需要一個重新洗牌的過程，自己在同事的幫助下，逐漸融入到嶄新的工作生活中。說起來也挺容易適應的,現(xiàn)在想想,辦事處是為居民服務,而列車乘務員是為乘客服務的,總得來說都是為人民服務,我想這應該就是它們的共同點吧,也正因為如此,我才適應得比較快。

二、學習與工作生活的情況

在學習生活上，我記得是剛考完期終考,然而,我轉變能力還算可以,在工作初期,慢慢完成了學生角色的轉變，逐步進入工作狀態(tài)，努力開展工作。記得初來xx街辦事處參加工作，完全陌生的環(huán)境和生活狀態(tài)，從早上8:30開始上班,到12:00才能休息,中午只能自己出去外面吃飯,下午2:00上班,5:30下班才能回校,一天的忙碌下來,挺累的,我工作的部門起初沒有固定,后來就一直待在檔案室里幫忙,雖然工作量相對其它部門來講比較多,但那里的領班很照顧我,并沒有給我太多的壓力,一路下來工作得很順利;在人際交往方面也曾經(jīng)很擔心不知該怎么與辦事處的基干共處，該如何做好工作。但是辦事處寬松融洽的工作氛圍、良好的學習發(fā)展機遇以及在各位領導和同事的關心和幫助下，讓我完成了從學生到工作人員的轉變。通過近一月的體驗已經(jīng)逐漸適應了這邊的工作狀況，對于領導們的關心和關懷，我感到了很大的動力和壓力，爭取在以后的工作生活中以更加努力的優(yōu)秀成績來回報。不僅能夠彌補自己耽誤的工作學習而且能夠有所成就。

在這一個月里感覺有得也有失，我所得到的是學到了各種實踐能力,包括一些基本的技術、人與人之間的交際技巧、基本的辦事能力等,除此以外,通過參加志愿者到社區(qū)的“文明出行”和志愿者為社區(qū)小朋友上課,我體驗到了實際工作的困難、樂趣,領導們的關心、教導和為居民、為小朋友服務、助人為樂的自豪感,而我失去的則是一個自由支配的暑假,相比之下,顯然,得大于失。另外,在不停地工作過程中,我有很多好的和值得表揚的方面,也有過很多不好的地方,犯過很多處錯誤、失誤,經(jīng)過領導的指點,我認真總結,發(fā)揚好的地方改進不足的地方。

在領導和同事的幫助下，我已經(jīng)有了很大的進步。但我深知自己還存在一定的缺點和不足，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、對辦事處的工作任務能認真完成，但積極性不夠；

2、與辦事處的領導和同事們在思想和工作業(yè)務交流不夠；

3、自己的整體素質和業(yè)務能力還有很大的差距，待進一步提高；

4、對業(yè)務的學習還不夠，以后一定要加強。

過去的一個月里，是不斷學習、不斷充實的，是積極探索、逐步成長的。我也深知，在業(yè)務知識上，與自己本職工作要求還存在有一定的差距。要按單位領導的要求：年輕人就要努力學習理論知識，真鉆研業(yè)務。在今后的工作和學習中，自己要更進一步嚴格要求自己，加強思想美德、業(yè)務知識方面的學習，認真總結經(jīng)驗教訓，克服不足，要始終保持一種積極向上的心態(tài)，努力做好自己的本職工作。

以上是我的社會實踐個人總結。在勞累忙碌的一個月里，我也體會到了實踐的快樂，同時也感到了所學知識的不足，在以后的日子里必須繼續(xù)更加努力學習，學好專業(yè)知識，全面發(fā)展自己，在實踐中長知識求發(fā)展。在以后的日子里，不可避免的，我還將面對更多的問題，將承擔更大的責任，并在其中更加成熟和真正走入社會。而這次社會實踐，就算是我走向社會的第一步吧?？傊?，希望學院能夠較多的給予我們實習實踐的機會，我會在接下來的時間里認真總結，為將自己塑造成一個符合時代要求的工作者而不懈努力！