第一篇：店長工作手冊

劉一鍋餐飲集團店長管理手冊

目錄

第一章———————————————————————— 概述

第二章—————————————————————— 組織管理

第三章———————————————————

考勤與排班管理

第四章—————————————————————— 物料管理

第五章———————————————————— 衛(wèi)生環(huán)境管理

第六章—————————————————————— 營業(yè)督導(dǎo)

第七章—————————————————————— 人事管理

第八章—————————————————————— 財務(wù)管理

第九章—————————————————————— 店長的職能

第一章 概述

一、崗位敘述：

崗位名稱：店長

行政上級：總經(jīng)理

業(yè)務(wù)督導(dǎo)：總部督導(dǎo)

直接下級：助理、出納、烘焙師、裱花師

崗位描述：全面負責(zé)店鋪的經(jīng)營及管理工作。

二、工作內(nèi)容：

1、按照總部統(tǒng)一管理要求組織本店的經(jīng)營管理工作。

2、執(zhí)行總部的工作指示及其制定的各項規(guī)章制度和擬訂本店的工作計劃及工作總結(jié)。

3、代表本店向總部做工作匯報，接受總部的業(yè)務(wù)質(zhì)詢、業(yè)務(wù)考評、工作檢查及監(jiān)督。

4、營業(yè)高峰期的巡視，檢查服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量，并及時采取措施解決。

5、嚴格實施有效的成本控制及對財務(wù)工作的監(jiān)控，落實本店經(jīng)營范圍內(nèi)的合同的執(zhí)行，控制本店的各項開支及成本消耗。

6、對下屬員工實施業(yè)務(wù)考評與人才推薦，合理安排人事調(diào)動、任免。

7、確保下屬員工的人身、財產(chǎn)安全。

8、加強員工的職業(yè)道德教育，關(guān)心員工的思想和生活，加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

9、協(xié)調(diào)、平衡各部門的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)矛盾及時解決。

10、負責(zé)辦理證件的年檢和督促分店出納辦理員工的各類證件。

11、負責(zé)店鋪的外圍關(guān)系協(xié)調(diào)。

12、分析每日經(jīng)營狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。

13、負責(zé)根據(jù)分店的經(jīng)營狀況，制定營銷計劃，報總部審批后實施及配合總部實施整體營銷。

14、負責(zé)建立無事故、無投訴、無推委、無派系的優(yōu)秀團隊。

三、工作流程

1、日常工作流程

09：00

上班

09：00——10：00 問候早班員工 察看店長日志 檢查昨天營業(yè)紀錄 安排當(dāng)天工作日程

10：00——10：10 上午例會 10：10——10：30

員工培訓(xùn) 10：30——11：00 衛(wèi)生檢查

11：00——11：10 檢查賣場準備工作 11：10——14：00

午間運營督導(dǎo)巡視 14：00——16：30

運營跟進 16：30——16：40

衛(wèi)生檢查

16：40——17：00

全店進入接待高峰期狀態(tài) 17：40——18：40

晚餐運營督導(dǎo)巡視

18：40——19：00

管理人員日工作總結(jié)會、安排晚上22:00收市等項工作

2、周期工作任務(wù)

查看營業(yè)周報表 每周一查看上周營業(yè)周報表

衛(wèi)生檢查

每周一大檢

員工培訓(xùn)

每周一、三、五上午進行

工作例會

每周的任意工作日都進行

安排員工大掃除 每周的周一上午

盤存

每月月末的最后一天

訂貨

每月檢查十次

查看營業(yè)月報表 每月月初

安排下月工作計劃 每月一日上午

第二章 組織管理

一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的三大原則

1、一個上級的原則。每個崗位只有一個上級。

2、責(zé)權(quán)一致的原則，每個崗位的職責(zé)和權(quán)力相一致。

3、既無重疊，又無空白。沒有崗位沒人，沒有人沒事干，沒有事沒人干。

二、垂直指揮系統(tǒng)設(shè)計

垂直指揮系統(tǒng)是權(quán)力下放和收回權(quán)力的渠道，各種命令、政策、指示、文件都是通過這個渠道下達的，各種意見和建議也是通過這個渠道反饋上去的。

1、垂直指揮的原則

在某某公司，我們的垂直指揮原則是服從原則和逐級原則，服從原則是指下級服從上級，逐級原則指的是越級檢查，逐級指揮。越級申訴，逐級報告

2、垂直指揮形式

店長和店鋪內(nèi)所有管理人員都可以采取，命令、會議和公文的形式對下級進行指揮。

三、橫向聯(lián)系系統(tǒng)設(shè)計

組織系統(tǒng)的高效運作，一方面需要縱向的垂直指揮系統(tǒng)通過下達命令、組織會議、下達公文等形式來實施業(yè)務(wù)；另一方面還需要橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)進行協(xié)調(diào)，理清運作程序，理順協(xié)作關(guān)系，減少摩擦，提高效率。

第三章 考勤與排班管理

考勤與排班管理就是對員工的工作時間和合理、有效的利用。某某店鋪的員工工資是根據(jù)工時來核算的，因此，排班時應(yīng)注意，一方面，要合理地安排合適的人員，保證服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面要盡量控制勞動成本。

一、排班的程序

圖略

二、排班的技巧

1、首先要根據(jù)理論和經(jīng)驗制定出一個可變工時排班指南，即按照員工的素質(zhì)能力，以及那個時段的客流量，合理安排員工數(shù)量。

2、然后預(yù)估每個時段的客流量，確定需要的人數(shù)。

3、注意在每個時段內(nèi)保證各個崗位有合適的人選。

4、同一崗位注意新老員工的搭配。

5、盡量滿足員工的排班要求。

三、人手不足時的對策

1、延時下班。

2、調(diào)整人員，人盡其才。

3、電話叫人上班。

4、利用非一線人員，如出納、庫管、電工等人員。

四、人員富余時的對策

1、提前下班，指已經(jīng)上班但工作熱情不足的員工。

2、培訓(xùn)。

3、電話叫人遲上班或不上班。

4、做細節(jié)衛(wèi)生。

5、促銷，發(fā)贈品、傳單等。

6、公益活動，掃大街、擦洗公共設(shè)施。

第四章 物料管理

物料包括原材料、輔料、半成品等食品用料，還包括各種機械設(shè)備、辦公用品、等所有餐廳財產(chǎn)。店長在物料的管理中得目的是減少浪費、保證供應(yīng)等。

一、訂貨

1、訂貨的依據(jù)

店長在訂貨時，要有全面準確地盤貨記錄，以及前期的物料使用情況。根據(jù)前期營業(yè)情況來預(yù)測營業(yè)額。

2、訂貨原則

店長在訂貨時應(yīng)當(dāng)注意，適當(dāng)?shù)臄?shù)量、適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量、適當(dāng)?shù)膬r格、適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)呢浽础?/p>

3、訂貨職能

（1）保持公司的良好形象及供貨商的良好關(guān)系。

（2）選擇和保持供貨渠道。

（3）及早獲知價格變動及阻礙購買的各種變化。

（4）及時交貨。

（5）及時約見供應(yīng)商并幫助完成以上內(nèi)容。

（6）審查發(fā)票，重點抽查價格及其他項目與訂單不符的品種。

（7）與供應(yīng)商談判以解決供貨事件。

（8）與配送中心聯(lián)系，以保證供貨渠道的暢通。

（9）比價購買。

二、進貨

1、進貨流程

（1）核對數(shù)量

進量=訂量

（2）檢查品質(zhì)

①溫度：特別是對溫度敏感的食品。

②有效期：

③箱子的密封性

④一致的大小形狀

⑤味道

⑥顏色

⑦粘稠改變：如酒水。

⑧缺乏新鮮度

（3）搬運

先搬溫度敏感產(chǎn)品，例如：高溫、低溫的原材料、半成品

4（4）存放

在進貨之前，店長要通知庫房預(yù)先整理好庫房。貨品存放時必須按照時間順序依次存放。

2、訂貨量的計算

下期訂貨量=預(yù)估下期需要量—本期剩余量+安全存量

預(yù)估下期需要量：根據(jù)預(yù)估下期營業(yè)額和各種原輔料萬元用量來計算。

預(yù)估本期剩余量：根據(jù)庫存報告計算出來。

安全存量：就是指保留的合理庫存量，以備臨時的營業(yè)變化的需要。

3、訂貨時間安排

原料

每日晚18：50——19：00 調(diào)料 每月1日、15日各一次

低值易耗 每周日進行計劃，周一采購

辦公用品 每月1日、15日各一次 酒水、飲料 每月按不同品種分別對待

第五章 衛(wèi)生環(huán)境管理

餐廳衛(wèi)生按營業(yè)階段可分為餐前衛(wèi)生、餐中衛(wèi)生和收市衛(wèi)生；按時間間隔可分為日常衛(wèi)生、周期衛(wèi)生和臨時衛(wèi)生；按對象可分為環(huán)境衛(wèi)生、家具衛(wèi)生、餐具用具衛(wèi)生、電器及其它設(shè)備衛(wèi)生。按場所可分為室外衛(wèi)生、進餐區(qū)衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、收銀臺衛(wèi)生、備餐間衛(wèi)生及其它區(qū)域衛(wèi)生等。

一、日常衛(wèi)生

指每天要清潔一次以上的衛(wèi)生，也指營業(yè)中隨時要做的清潔工作。如：掃地、擦桌子、洗餐具等。店長要制定《崗位日常清潔項目標準》、向員工培訓(xùn)《崗位衛(wèi)生工作流程》、《清潔衛(wèi)生工作細則》，使員工的清潔衛(wèi)生工作達到規(guī)定要求。清潔衛(wèi)生工作的有關(guān)規(guī)范可參見《服務(wù)培訓(xùn)手冊》

日常衛(wèi)生要抓好檢查關(guān)，餐廳管理人員每天都要抽查衛(wèi)生工作。

二、周期衛(wèi)生

也稱計劃衛(wèi)生，一般指間隔二天以上的清潔項目，由于餐廳的營業(yè)性質(zhì)是不間斷營業(yè)，因此，店長要根據(jù)計劃衛(wèi)生的內(nèi)容制定周期衛(wèi)生安排表，由專人負責(zé)安排和檢查如：窗簾每月15日清潔一次；花草1日——3日清潔一次；地面每周一消毒一次等。周期衛(wèi)生由于不是連續(xù)操作，容易忘記，所以要定好各項目的負責(zé)人，將《周期衛(wèi)生工作表》張貼在工作信息欄。

三、衛(wèi)生檢查

1、建立三級檢查機制：

員工自查；

領(lǐng)班逐項檢查，可對照檢查表進行；

部門負責(zé)人（助理）和店長抽查，對主要部位、易出問題的部位、或強調(diào)過的部位重點檢查，抽查也可隨機進行；

2、店長要對店面進行全面檢查，從門口停車場、迎賓區(qū)、進餐區(qū)、洗手間、備餐區(qū)、生產(chǎn)區(qū)等逐一巡視，對檢查出的問題要做好記錄并及時采取補救措施。

四、自助管理

餐廳的衛(wèi)生工作較多，要求細致，涉及幾乎所有前廳人員的工作，完全依靠檢查會增大管理的成本，而且仍會造成遺漏。所以要注重培養(yǎng)員工的責(zé)任意識和自我管理意識，如對衛(wèi)生工作長期無差錯的員工給予衛(wèi)生免檢榮譽等。

第六章 營業(yè)督導(dǎo)

一、督導(dǎo)的內(nèi)容：

1、人員管理

根據(jù)不同的營業(yè)情況，調(diào)整人員數(shù)量。

觀察、了解員工的工作精神狀態(tài)，有必要作出相應(yīng)調(diào)整。

檢查員工的工作技能，根據(jù)不同情況進行正式事后督導(dǎo)。如：做記錄等。

評估員工的工作效率。

激發(fā)員工的積極性，關(guān)注有無違反公司制度的情況。

檢查工作中員工的儀容儀表。

2、設(shè)備管理

觀察各種設(shè)備是否正常運行，如：溫度、氣味、光線等。

檢查安全隱患：用電、用氣、設(shè)備等。

核實設(shè)備的維修、保養(yǎng)是否按計劃進行。

3、物料管理

根據(jù)每日不同的營業(yè)狀況準備充足的營業(yè)物料。

營業(yè)中隨時關(guān)注物料的使用狀況，并作出相應(yīng)的調(diào)整。

4、服務(wù)管理

時刻關(guān)注客人反應(yīng)，立即行動。

關(guān)注各崗位的工作狀況，是否按操作標準操作。

觀察各工作崗位之間、各班次之間的工作銜接。

5、衛(wèi)生管理

時刻關(guān)注重點衛(wèi)生區(qū)域、衛(wèi)生間、清洗間門口、洗手臺區(qū)域。

檢查營業(yè)中受影響較大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。

6、出品管理

上菜速度如何？是否有臺位需要催單？

客人進餐時的感受如何？

出品是否符合標準？

二、一日督導(dǎo)流程

1、餐前督導(dǎo)。

即餐前檢查，主要檢查各部門的衛(wèi)生工作（日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生）、物品的準備工作、餐廳的裝飾布置等。嚴格的檢查機制，可大大減少營業(yè)中的失誤，提高員工的責(zé)任心。

2、餐中督導(dǎo)。

檢查衛(wèi)生的保潔、服務(wù)規(guī)范、出品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量：餐廳的溫度、光線、背景音樂、各崗位（檔口）人員到位；

衛(wèi)生質(zhì)量：地面有無垃圾、水跡？備餐柜、餐車是否整潔？洗手間是否干凈？

服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、出品質(zhì)量：出品是否制作標準，出品是否及時、符合標準，營業(yè)預(yù)估量是否合適

人員協(xié)助：各崗位工作的忙閑情況、人員是否需要調(diào)動？

關(guān)鍵部位：不同的營業(yè)時間要重點關(guān)注不同的崗位。營業(yè)剛開始時，觀察客人是否及時得到了服務(wù)；營業(yè)高峰在后廚和出品口，要保證出品順利；次高峰在收銀處、洗手間。餐中督導(dǎo)時，店長要與助理協(xié)調(diào)好督導(dǎo)的區(qū)域，以保證督導(dǎo)工作到位。

3、收市督導(dǎo)

處于營業(yè)低峰，客人走的多，來的少，容易忽視客人，衛(wèi)生也會出現(xiàn)問題，如地面水跡、或因地面清掃給客人帶來的不便等。第七章 人員管理

人員管理始于人員招募，在于工作過程，止于人員離店。有效的人員管理能實現(xiàn)人力績效的最大化，為店鋪創(chuàng)造更多財富。

店長對人員管理的職責(zé)有：

保證店鋪人力資源能夠“人盡其才，才盡其用”。

店長負責(zé)人員招募與人員培訓(xùn)。（人力資源協(xié)助）

在人員訓(xùn)練的基礎(chǔ)上實施梯級的人員升遷制度。

在制度、實務(wù)、操作層次上留住勝任工作的員工。

一、人力資源管理

1、總部人事制度

連鎖總部的人事制度是對各加盟店人事政策所做的規(guī)定。店鋪人事管理包括參與人員招募、實施人員訓(xùn)練；執(zhí)行工資制度、福利制度、獎懲制度；合理使用與體級升遷。

2、總部訓(xùn)練制度

人員訓(xùn)練是指讓自然人轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)人的過程，貫穿于店鋪經(jīng)營的全過程。店鋪訓(xùn)練的根據(jù)是總部所擬訂的訓(xùn)練制度包括新員工訓(xùn)練，老員工訓(xùn)練、基層管理人員、中層管理人員、高層管理人員所實施的梯級培訓(xùn)規(guī)定。

3、總部升遷制度

總部升遷制度是指在梯級訓(xùn)練的基礎(chǔ)上經(jīng)過考核、試用對員工和管理組所進行的梯級升遷制度。

總部升遷制度對人員晉升依據(jù)、晉升形式、晉升形式、晉升程序、晉升待遇。。。

等都有明確規(guī)定，店長應(yīng)注意梯級培訓(xùn)制度與升遷制度相結(jié)合運用。

二、人員基礎(chǔ)管理

1、人員招聘

人員預(yù)算表、職務(wù)說明書、崗位說明書是人員招募的依據(jù)。店長在人員招募中的責(zé)任是：確定人員招募條件；選擇人員招募途徑；制定人員招募程序、參與人員具體招募。

店長在員工的招聘和挑選過程中肩負著很重的擔(dān)子，在員工招聘的過程中，店長要做的幾項重要工作是

①店長必須確定員工的工作任務(wù)，以及員工要做好工作所必需具備的條件。這一點，店長可以參照《營業(yè)手冊》中所制定的各個崗位的職務(wù)說明書確定。

②店長要熟悉招聘和甄選員工的基本步驟。

③店長要對應(yīng)聘的員工進行挑選。

不少飯店是采用“排隊頂替”的辦法來解決人力需求的。

2、應(yīng)付緊急需求辦法

解決緊急需求的問題的一個簡單辦法是手頭經(jīng)常留有預(yù)先篩選過的基本上符合條件的求職者的卡片。這就是說，當(dāng)有人進來找工作但一時沒有空缺時，可讓他填寫一份求職登記表，并對他進行非正式的面試。一旦出現(xiàn)空缺需要人員時，店長就可以查閱這些資料。

3、制定長期需求計劃

（1）制定人力需求計劃的步驟

圖略

制定餐廳目標，預(yù)估未來營業(yè)額

店長必須了解餐廳的發(fā)展目標，制定年度的經(jīng)營計劃。才能確定出具體的人力需求計劃，和實施方案。

對現(xiàn)有人員進行清理

確定了人力需求計劃之后，就需要在餐廳內(nèi)部進行人員的“清理”。清理的對象可以是全體員工也可以是管理崗位的員工。這樣就可以在餐廳內(nèi)部發(fā)現(xiàn)人才。

預(yù)測人員的需求

通過人員需求分析，應(yīng)該預(yù)測各種崗位需要的員工人數(shù)和類型。人員需求的預(yù)測需要依靠判斷、經(jīng)驗和對長期預(yù)算目標及其它一些重要因素的分析。

實施計劃

確定了人員需求的數(shù)量，就可以制定招聘計劃，并在經(jīng)營的過程中實施這些計劃。

（2）人員培訓(xùn)

制定長期培訓(xùn)計劃，有順序的進行全面培訓(xùn)。

三、對招募的員工按培訓(xùn)體系實施具體訓(xùn)練。

1、新員工培訓(xùn)

大量的離職發(fā)生在員工入職后的前幾個星期或前幾個月，這表明員工的挑選和新員工的培訓(xùn)工作時十分重要。

員工開始工作時，一般熱情都很高，很積極。他們希望達到餐廳的要求。因此店長完全有責(zé)任利用新員工的這種早期愿望使他們在新崗位上做好工作。

如果新員工的培訓(xùn)工作做得不好，會使新員工感到管理人員不關(guān)心他們，他們并沒有找到一個理想的工作場所。他們的這種感覺很快會影響最初他們對一份新工作的美感。

2、迎接新員工的步驟

圖略

在新員工達到前店長應(yīng)該確定好它的工作位置，并通知相關(guān)部門準備員工工作服、工具等工作用具。還可以安排一名有經(jīng)驗的員工（訓(xùn)練員）與新員工密切配合工作，訓(xùn)練員必須真心愿意幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境。

《員工手冊》中詳細介紹了餐廳的規(guī)章制度，諸如何時休息、何時發(fā)工資等與員工息息相關(guān)的，在新員工學(xué)習(xí)《員工手冊》時，店長或者店長指派的訓(xùn)練員應(yīng)該隨時回答員工的問題。當(dāng)新員工學(xué)習(xí)完了之后，店長應(yīng)對《員工手冊》上的內(nèi)容作一個簡單的口試，以確保學(xué)習(xí)的效果。

店長應(yīng)該帶新員工熟悉工作場所，使新員工能區(qū)分各個不同的工種。碰到人要作介紹。一路上還可以向他指點員工休息室、更衣室等位置。

現(xiàn)在你可以將新員工交給訓(xùn)練員了，這名訓(xùn)練員必須是即將與他在工作中密切配合的人。在第一天工作結(jié)束時，店長要看望一下新員工，并回答他提出的問題，同時對他的生活和前途表示一下關(guān)心。幾天后，你可以安排一次與新員工的非正式會見，分析這幾天學(xué)習(xí)的進展情況。

3、在崗培訓(xùn)

培訓(xùn)無論對新員工還是老員工都很重要。店長可以利用培訓(xùn)向員工教授工作技巧，擴大他們的知識面，改變他們的工作態(tài)度。

在崗培訓(xùn)的時間一般安排在上午9：30——10：30和14：00——15：00之間

4、人員升遷

5、人員流動

6、人員儲備

第八章 財務(wù)管理

財務(wù)管理直接關(guān)系到店營業(yè)收入、營運成本、營運費用。店長在財務(wù)管理工作上主要完成以下內(nèi)容：

保證店鋪財務(wù)工作按國家、總部及店鋪的規(guī)定進行；

執(zhí)行財務(wù)制度，防止違反制度的行為或事件發(fā)生；

負責(zé)財務(wù)信息的處理與總部或上級保持信息溝通；

發(fā)現(xiàn)財務(wù)問題及時制止和處理；

一、財務(wù)制度

財務(wù)制度是財務(wù)管理的基礎(chǔ)，店長應(yīng)執(zhí)行連鎖總部或店鋪制定的制度約定即：會計年度、會計基礎(chǔ)、成本計算、會計報告、會計科目、會計賬薄、會計憑證、處理準則、作業(yè)流程等。

二、成本管理

餐飲店的成本控制，其實也不難，只要科學(xué)合理制定相關(guān)制度并徹底執(zhí)行它，再加上下面的控制策略，那就會更加得心應(yīng)手。

1． 標準的建立與保持

餐飲店營運都需建立一套營運標準，沒有了標準，員工們各行其是。有了標準，經(jīng)

理部門就可以對他們的工作成績或表現(xiàn)，作出有效的評估或衡量。一個有效率的營運單位總會有一套營運標準，而且會印制成一份手冊供員工參考。標準制定之后，經(jīng)理部門所面臨的主要問題是如何執(zhí)行這種標準，這就得定期檢查并觀察員工履行標準的表現(xiàn)，同時借助于顧客的反映來加以考檢。

2． 收支分析

這種分析通常是對餐飲店每一次的銷售作詳細分析，其中包括餐飲銷售品、銷售量、顧客在一天當(dāng)中不同時間平均消費額，以及顧客的人數(shù)。成本則包括全部餐飲成本、每份餐飲及勞務(wù)成本。每一銷售所得均可以下述會計術(shù)語表示：毛利邊際凈利（毛利減工資）以及凈利（毛利減去工資后再減去所有的經(jīng)常費用，諸如房租、稅金、保險費等等）。

3． 菜品的定價

餐飲成本控制的一項重要目標是為菜品定價（包括每席報價）提供一種適當(dāng)?shù)臉藴省?/p>

因此，它的重要性在于能借助于管理，獲得餐飲成本及其他主要的費用的正確估算，并進一步制定合理而精密的餐飲定價。菜品定價還必須考慮顧客的平均消費能力，其他經(jīng)營者（競爭對手）的菜單價碼，以及市場上樂于接受的價碼。

4． 防止浪費

為了達到營運業(yè)績的標準，成本控制與邊際利潤的預(yù)估是很重要的。而達到此一目

標的主要手段在于防止任何食品材料的浪費，而導(dǎo)致浪費的原因一般都是過度生產(chǎn)超過當(dāng)天的銷售需要，以及未按標準食譜運作。

5． 杜絕欺詐行為的發(fā)生

監(jiān)察制度必須能杜絕或防止顧客與本店店員可能有的蒙騙或欺詐行為。在顧客方面，典型而經(jīng)常可能發(fā)生的欺詐行為是：用餐后乘機會偷竊不迫而且大大方方地向店外走去，不付賬款；故意大聲宣揚他的用餐膳或酒類有一部分或者全部不符合他點的，因此不肯付賬；用偷來的支票或信用卡付款。而在本店員工方面，典型欺騙行為是超收或低收某一種菜或酒的價款，竊取店中貨品。

三、費用管理

在餐飲店成本中，除了原料成本、人力資源之外，還包括許多項目，如固定資產(chǎn)折舊費、設(shè)備保養(yǎng)維修費、排污費、綠化費及公關(guān)費用等。這些費用中有的屬于不可控成本，有的屬于可控成本。這些費用的控制方法就是加強餐飲店的日常經(jīng)營管理，建立科學(xué)規(guī)范的制度。

1． 科學(xué)的消費標準

屬于成本范圍的費用支出，有些是相對固定的，如人員工資、折舊、開辦費攤銷等。

所以，應(yīng)制定統(tǒng)一的消耗標準。它一般是根據(jù)上年度的實物消耗額度以及通過消耗合理度的分析，確定一個增減的百分比，再以此為基礎(chǔ)確定本年度的消費標準。

2． 嚴格的核準制度

店鋪用于購買食品飲料的資金，一般是根據(jù)業(yè)務(wù)量的儲存定額，由店長根據(jù)財務(wù)報表核定一定

量的流動資金，臨時性的費用支出，也必須經(jīng)店長同意，統(tǒng)一核準。

3． 加強分析核算

每月店長組織管理人員定期分析費用開支情況，如要分析計劃與實際的對比、同期的對比、費

用結(jié)構(gòu)、影響因素的費用支出途徑等。

四、營業(yè)信息管理

監(jiān)察制度的另一項重要作用是提供正確而適時的信息，以備制作定期的營業(yè)報告。這類信息必

須充分而完整，才能作出可靠的業(yè)績分析，并可與以前的業(yè)績分析作比較，這在收入預(yù)算上是非常重要的。

1、營業(yè)日報分析

營業(yè)日報表全面反映了店鋪當(dāng)日及時段的營運績效，是營運走勢控制、人員控制、費用控制的重要依據(jù)。營業(yè)日報分析包括：營業(yè)額總量分析、營業(yè)額結(jié)構(gòu)分析、營業(yè)額與人力配比分析、營業(yè)額與能源消耗比率分析、營業(yè)額與天氣狀況分析、營業(yè)額與其他因素分析等內(nèi)容。

2、現(xiàn)金報告分析

每日現(xiàn)金報告是店鋪每日營業(yè)額現(xiàn)金的永久記錄，是分析每日、每周、每月和每年營運績效的工具。店長負責(zé)檢查每日現(xiàn)金報告的填寫。現(xiàn)金報告的填寫應(yīng)以收銀機開機數(shù)、收機數(shù)、錯票數(shù)、、、、、、為依據(jù)。

3、營業(yè)走勢分析

匯總特定時期的營業(yè)日報，運用曲線圖或表格的形式呈現(xiàn)，店長很容易把握每周營業(yè)走勢、每日飯市走勢。通過對店鋪營業(yè)走勢分析，店長可根據(jù)營業(yè)走勢擬訂相應(yīng)的拉動和推動銷售策略，以實現(xiàn)營業(yè)額的穩(wěn)中有升。

4、營業(yè)成本分析

將店鋪應(yīng)達到的目標成本與實際成本相比較，找出差異并進行控制。差異是由實際成本不準確、店鋪安全有問題、不正確調(diào)校與運作、生產(chǎn)過程控制較差、不正確的生產(chǎn)程序、缺乏正確的職業(yè)訓(xùn)練、處理產(chǎn)品的程序不當(dāng)?shù)仍蛟斐?。根?jù)差異制訂出店鋪減少或消除差異的行動計劃，包括：

（1）提升營業(yè)額預(yù)估與預(yù)貨的準確性；

（2）控制食品成本和相關(guān)成本；

（3）嚴格執(zhí)行生產(chǎn)過程控制計劃；

（4）杜絕生產(chǎn)過程的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

5、營業(yè)費用分析

營業(yè)費用分析也是通過費用標準與實際消耗的比較實現(xiàn)的，主要是對可控費用的分析。費用成本差異主要是由內(nèi)部管理不善造成的，因而可通過強化管理來改進。

第九章

店長的職能

一、.必備的8項資質(zhì)

1、熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。

2、積極：積極地面對所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時最需要的店長。

3、開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。

4、協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交 易對方都必須具協(xié)調(diào)性。

5、責(zé)任感：店長被委托了幾百名員工及幾百萬元的財產(chǎn)，沒有強烈的責(zé)任 感絕對不行。

6、不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有 堅強忍耐的毅力。

7、歸屬感：熱愛工作、團隊、把店當(dāng)成另一個家，這是作為店長的原點。

8、行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應(yīng)具備的資質(zhì)。

二、應(yīng)備的13項基礎(chǔ)能力

選拔、聘用合適的一店之長，在連鎖餐飲企業(yè)的日常管理中是一項重要的工作，一個合格的店長必須具備如下條件：

1、指導(dǎo)能力：能拓展下級的視野，畫龍點睛，高瞻遠矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導(dǎo)能力。

2、培訓(xùn)的能力：按已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任；同時還要有找漏補缺，幫助下級盡快改正并培養(yǎng)他們迅速成長的能力。

3、資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力：信息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運用到實踐中去，以揚長避短、查漏補缺，加強管理，提升業(yè)績的能力。

4、組織領(lǐng)導(dǎo)能力：能有效、合理地組織下級，調(diào)動員工的積極性，共同完成總公司的既定目標。

5、正確的判斷能力：對問題、對事件要客觀地評判、正確地分析，并快速解決問題。

6、專業(yè)技能：經(jīng)營餐飲企業(yè)（飯店）的必備技巧和使顧客滿意的能力。

7、企劃能力：能有計劃地組織人力、物力、財力，合理調(diào)配時間和利用空間，整合資源，提高效率。

8、管理能力：不斷地找出隱患問題，加強管理，防患于未然，使分店整體運營結(jié)構(gòu)更趨合理。

9、自我提高、自我完善的能力：不斷學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識，在餐飲企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時代的步伐和企業(yè)一起成長，不斷充實自己，完善自己的能力。

10、誠信的職業(yè)道德：有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。

11、榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力：一店之長是整個餐飲企業(yè)（飯店）、整個團隊的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)是榜樣——有什么樣的店長就有什么樣的員工；遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān)。

12、思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。

13、判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

三、店長必須知曉的基本的管理技巧

1、對待下屬的方法

對待下屬的工作

（1）使其理解公司的方針、目標、方向、希望下屬如何去做等事項。

（2）分配每個人的工作種類和范圍。

（3）給予每個人工作目標、達到何種程度、水準。

（4）激發(fā)工作動機

（5）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。

（6）提供有關(guān)工作上的情報，如同業(yè)競爭、商品信息等情報。

（7）簡化及評價工作。

（8）知識、技能的指導(dǎo)

（9）留意部屬間的人際關(guān)系，加強團隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意識。

（10）幫助解決部屬所遇問題。

（11）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。

2、提升下屬3倍干勁的贊美方法

（1）獎勵的效用

關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。

做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。

（2）高明的贊美方法

該贊美什么：好的成果、技術(shù)進步、努力工作。

如何贊美：對個人（到底還是你行！）

理性（110%的達成目標，的確厲害）感情（太好、太棒?。?/p>

（3）何時贊美

當(dāng)場

當(dāng)場贊美后，過幾天再贊美一次。

（4）何處贊美

公共場合（全體例會、會議時等）

本人不在時（由別人傳達）

3、提高效力的叱責(zé)法及步驟

逐漸嚴厲：

△ 以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）

△ 以“勸告”促使反?。ㄈ绺鱾€角落應(yīng)打掃整潔）

△ 以“警告”促使反省（如有聲服務(wù)不親切、不到位，應(yīng)該馬上調(diào)整）△ 以“叱責(zé)”促使反?。◣齑嬉殉鲆欢~度，須加強銷售）

△ 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎金將評為D級）

4、有效叱責(zé)法的重點

（1）該叱責(zé)什么：違反工作紀律；

違反義務(wù)（不服從命令、指示）；

不夠努力；業(yè)績不佳

（2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀律、提升能力及業(yè)績。

（3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點；

不肯定的事應(yīng)確實問清楚；

聆聽對方的辯解、不要焦躁

不要失去控制而感情化。

（4）如何表達：注意措辭，應(yīng)坦率。

表達方式和程度因人而異

具體地舉例說明，有時略帶幽默及微笑

（5）什么時候叱責(zé)：當(dāng)場。以后就不要再說

盡可能縮短時間

（6）在何處叱責(zé)：叫到無第三者的地方

公開場合應(yīng)只限于“警示全體人員”時，但也應(yīng)考慮個人的性格。

5、管理活動分為計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等五大管理職能。

6、一般管理的14項原則：（1）勞動分工；

（2）權(quán)力與責(zé)任；

（3）紀律；

（4）統(tǒng)一指揮；

（5）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；

（6）個人利益服從整體利益；（7）人員報酬；

（8）集中；（9）等級制度；（10）秩序；（11）公平；

（12）人員穩(wěn)定；（13）首創(chuàng)精神；（14）團隊精神。

7、管理能力可以通過教育來獲得

教條化的理解只能是教條化的結(jié)局——管理失效。要使管理真正有效，還必須積累自己的經(jīng)驗，并適宜地掌握合理運用這些原則的尺度。

（1）你敢對下屬或員工說：這是我的錯?。?）你敢對社會或上司說：這是我的責(zé)任！

（3）你敢對關(guān)照人說：對不起，請原諒、請理解。

8、管理的基本概念

（1）永遠沒有最好的管理，只有適用的管理。（2）管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。

（3）最重要的管理是人的管理。最危險的管理是戰(zhàn)略管理。

（4）管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的發(fā)揮，并向一個共同的目標努力。

（5）在管理時要假設(shè)任何情況都可能發(fā)生，任何人都有可能違規(guī)。（6）員工的潛能發(fā)揮和工作業(yè)績?nèi)Q于領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)和技巧。

（7）管理者管理的對象主要有四個：自我管理、員工管理、客戶管理、溝通管理。

9、基本思維原則

（1）外部出了問題，從內(nèi)部找起；（2）員工出了問題，從領(lǐng)導(dǎo)找起；（3）工作出了問題，從自身找起；（4）經(jīng)營出了問題，從管理找起；（5）今天出了問題，從昨天找起。

10、管理理念十五條

（1）凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢——先計劃，后行動。（2）小洞不補，大洞受苦——及時補救和糾錯。

（3）先挖渠，后放水——重要行動之前都要進行充分準備

（4）耳聽為虛，眼見為實——現(xiàn)場管理最能發(fā)現(xiàn)問題，落實才能放心——跟蹤到底。（5）身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育。

（6）沒有完美，只有完善——工作永遠有缺點和不足，永遠都有值得改進的地方。（7）天使在想像中，魔鬼在細節(jié)中——不斷創(chuàng)新，重視細節(jié)。

（8）先管住人，后管活人——以標準和制度為基礎(chǔ)，建立秩序，以文化和激勵提升活力。（9）智慧就是財富，團隊就是力量——培養(yǎng)自己的思維力，并學(xué)會調(diào)動屬下的工作積極性，開發(fā)其潛力。

（10）培訓(xùn)就是效益——多培訓(xùn)，多指導(dǎo)，多示范，就能少犯錯誤，就能提升服務(wù)，就能開源節(jié)流。

（11）耐心和細心是最好的朋友——要不厭其煩，耳提面命，反復(fù)強調(diào)，及時反饋。

（12）學(xué)習(xí)是最好的老師——在工作中學(xué)習(xí)和提升

（13）辛勤的雙腳一定要走在正確的路上——既要苦干，還要巧干。

（14）最寶貴的是時間——要學(xué)會時間管理，以提高工作效率。

（15）溝通是最好的管理工具——以溝通消除誤會，增進了解，加強協(xié)作，提高效率。

第二篇：店長工作手冊

店長工作手冊

一、店長的身份

二、店長所具備的能力

三、店長不能具備的品質(zhì)

四、店長一天的工作安排

五、店長的管理范圍

1、人員的管理

2、缺貨的管理

3、損耗的管理

4、收銀的管理

5、報表的管理

6、衛(wèi)生的管理

7、促銷的管理

8、培訓(xùn)的管理

9、獎懲的管理

10、目標的管理

11、情報的管理

12、對投訴的管理

13、突發(fā)事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、和總部的聯(lián)系

17、店面設(shè)備的管理

18、保密管理

六、店長的自我檢查

七、店長的考核

本手冊是幫助各店面的店長，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長的工作任務(wù)。

一、店長的身份

1、公司安排店面的代表人

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司店面的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標。（從現(xiàn)在開始店面店長統(tǒng)一穿著工作服。）

2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、店面的指揮者

一個小的店面也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長所具備的能力

1、指導(dǎo)的能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，拓展思維，發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。

2、教育的能力

3、數(shù)據(jù)計算能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)

掌握、學(xué)會、分析報表數(shù)據(jù)，從而知道自己店面成績的好壞

4、目標達成能力

指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專業(yè)知識的能力

對于你所賣飲品、烘焙產(chǎn)品的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能

7、店面的經(jīng)營能力

指店面經(jīng)營所必備的管理技能

8、管理人員和時間的能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓(xùn)練的能力

要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長

11、誠實和忠誠

三、店長不能有的品質(zhì)

1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任

3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀

4、不設(shè)立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡

5、有功勞時，獨自享受

6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處

7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己

8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講

9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人

四、店長一天的工作安排

1、早晨開門的準備（開店前半小時）

A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況

C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法 D：宣布當(dāng)日營業(yè)目標

2、開店后到中午

A：今日工作重點的確認 今日營業(yè)額要做多少 今日全力促銷哪樣產(chǎn)品 B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：店面進期的食品進行銷售量/額比較

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00~3：00）

D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？

A：對員工進行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣 B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報

C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）

5、傍晚（3：00~6：00）A：確認營業(yè)額的完成情況 B：檢查店面的整體情況

C：指示接班人員或代班人員的注意事項 D：進行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)（）

6、晚間（6：00~關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標 B：盤點物品、收銀 C：制作日報表 D：打烊工作的完成

E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）

五、店長的權(quán)限

1、從業(yè)人員的管理

A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律 B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量 D：對不合格的管理。一般分兩種情況： *對不合格的員工進行再培訓(xùn) *對無藥可救的員工進行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在烘培產(chǎn)品的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗

店面主要以收取現(xiàn)金為主，是店面的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機

*員工沒有請假就擅自離開門店 *店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實

*店員的工作態(tài)度異常

*收銀機內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進銀行）

*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來 *店員抱怨收銀機有問題

當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。

（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)

*現(xiàn)金短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。

*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和 *員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入 *員工給顧客找零時，故意少給 *店員監(jiān)守自盜 *開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品 *下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）

（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 *價格牌放置或標識錯誤 *帳目檢查錯誤 *店門沒鎖好

*物品有效期已過 B：外部損耗

（1）供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗 *出貨單有改過的痕跡 *出貨單模糊不清

*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜

*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單 *企圖威脅檢查他的店員

*店員對她的工作不快或?qū)緩娏也粷M *員工有不尋常的財務(wù)壓力（2）訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗

*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 *沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標簽 *忘記將驗收好的產(chǎn)品上架 解決的方案

----訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額----訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量----參考以前的訂單

----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況----核對送貨的出貨單

----問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和店長 8 的名字

----暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對

（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗 *面包、西餅的保質(zhì)期已過的必須退貨 *臟、破損的產(chǎn)品必須退貨

*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨 *退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 *對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）商品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進店 *顧客攜帶物品離店，沒有付錢 *顧客邊走邊吃，不付錢

*顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊

遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機會（5）作業(yè)錯誤的損耗 *其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄 *對顧客的賠償沒有記錄 *對顧客的優(yōu)惠沒有記錄 *臨時退、換貨沒有記錄 *促銷商品沒有記錄

（6）搶劫而造成的損耗 防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項 *店面要明亮

*收銀機僅保持一定的現(xiàn)金 *夜間燈光要開亮 *保持警覺性

發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項 *聽從劫匪指示 *保持冷靜、不驚慌

*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）

*仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）

*事后第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄

*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告 *靜待警方和上級的意見（7）意外事件造成的損耗 *火災(zāi) *水災(zāi) *風(fēng)災(zāi) *停電

*打架、斗毆 *人員意外受傷

發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題

4、收銀的管理 *收銀操作不能誤輸，錯輸 *收銀機清零要由店長負責(zé)

*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因 *收回的現(xiàn)金要安全保存 *收銀要防止個別員工的偷竊行為

5、報表的管理

*報表填寫必須正確，簽名后不能更改 *要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因 *報表錯誤，要嚴格審查-----哪些賣的好-----哪些賣的不好-----找出原因

6、衛(wèi)生管理

衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生

A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭

B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動

清潔衛(wèi)生是做飲品店的重要條件，現(xiàn)代競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。

7、促銷的管理 A：促銷前：

（1）促銷宣傳單張、海報、POP等是否發(fā)放（2）所有店員是否知道促銷活動的各項細節(jié)（3）促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足（4）促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動 B：促銷中：

（1）產(chǎn)品陳列是否吸引人（2）顧客是否注意促銷商品的POP（3）促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好（4）店面布置是否突出了促銷氣氛（5）整個促銷是否有吸引顧客的效果（6）促銷中的收銀是否發(fā)生問題 C：促銷后：

（1）過期的海報、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下（2）產(chǎn)品是否恢復(fù)原價（3）促銷是否達到預(yù)期目標（4）有什么可以改進

8、培訓(xùn)的管理

A：訓(xùn)練的方式：

對于新店員和不合格的店員必須進行培訓(xùn)

（1）就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實做（2）就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競賽、總結(jié)、評分 B：訓(xùn)練的項目：（1）服裝、儀容、禮儀（2）正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)（3）溝通技巧（4）正確的職業(yè)道德（5）衛(wèi)生的理解——店面清潔（6）各類工具的使用方法（7）熟悉各種產(chǎn)品

9、獎懲的管理

對于優(yōu)秀的店員，要及時進行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心

對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認識錯誤，以及扣錢的處罰。

獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)。對于獎懲的處置，店長應(yīng)及時和上級溝通，以得到上級支持。

10、目標的管理

從事營業(yè)銷售，一定要制定目標，沒有目標，營業(yè)額不會提高，制定 13

人預(yù)想不到的效果。

目標時要相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別*大多數(shù)人不能達到目標是因為有心理障礙，認為自己辦不到 *目標不能脫離現(xiàn)實 *目標不能徘徊不前

*要從店面是否盈利的角度制定目標

11、情報的管理

A：密切注意四周同行店的動向

B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時匯報 C：注意人流變化和四周居民的變化

D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見（1）來店次數(shù)

（2）從家里到本店有多少時間（3）光臨本店的原因（4）對本店產(chǎn)品的感覺和建議（5）對本店服務(wù)的感覺和建議（6）對本店不滿的地方 收集情況應(yīng)不動聲色，留心收集。

收集的情況應(yīng)及時匯報上級，讓上級可以作出適當(dāng)調(diào)整。

12、投訴的管理

A：一般顧客投訴的項目

（1）產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物（2）收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時間過久（3）營業(yè)員或裱花師沒有穿工作服（4）產(chǎn)品缺貨

（5）產(chǎn)品陳列、價格不合理、標價不明確（6）店員態(tài)度不友善（7）產(chǎn)品標名與實物不符（8）對顧客的詢問，拒而不答（9）對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知（10）產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差

（11）店員拋下顧客，做個人社交活動 B：處理顧客投訴的方法：

（1）絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客

（2）學(xué)會傾聽，了解事件的過程

（3）如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將 心比心

（4）即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。（如果不信任顧客就不會來投訴了）（5）記錄下顧客的個人資料，如果當(dāng)場無法解決的問題，應(yīng)告訴顧 15

客一個明確的解決日

（6）匯報上級，并附上自己的意見（作為）

13、突發(fā)事件的管理

A：突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜 B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展 C：第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門 D：盡店長職責(zé)，維護店面形象和公司的利益 C：在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理

14、降低成本的管理 成本分：（1）人員成本（2）營業(yè)成本

A：店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費 B：在合理范圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營店面 C：對于辦公用品、紙張要嚴格控制、專人保管 D：預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)

15、安全的管理

許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的 A：店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊 B：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷

16、和總部的聯(lián)系

產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額

所以，你有時必須要直接找到具體的生產(chǎn)負責(zé)人，闡述你的觀點及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。

17、店面設(shè)備的管理 A：店面設(shè)備要每天清潔

B：設(shè)備要懂得使用及維護，在不懂的情況下，絕不能亂動設(shè)備 C：設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。

D：店面設(shè)備要定期清點，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。E；店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時反映，檢修

18、保密管理

A：對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴格保密 B：對本店的店長手冊須嚴格保密 C：對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴格保密 D：對本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴格保密 E：對本公司的內(nèi)部信息、資料嚴格保密

保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保密，甚至對店員也適當(dāng)保密，以防無意泄密。

六、店長的自我檢查

1、開店前：

（1）店員是否正常出勤

（2）店員是否按平日計劃預(yù)備工作

（4）產(chǎn)品是否及時送到（5）產(chǎn)品是否陳列整齊（6）產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏（7）標價牌是否搞錯

（3）店員的服裝儀容是否依照規(guī)定

（8）入口處、營業(yè)區(qū)、是否清潔

（9）地面、玻璃、收銀機、設(shè)備等是否清潔（10）燈光是否適宜（11）收銀找零是否準備充足（12）包裝材料是否準備充足（13）前一日報表是否做好。送出（14）產(chǎn)品盤點是否無誤（15）產(chǎn)品是否缺貨（16）產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查（17）通道是否暢通（18）柜臺內(nèi)是否有店員（19）陳列是否過多

（20）如有促銷，促銷準備工作是否完成（21）店員是否只顧聊天或做私事（22）海報、墻報、營業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成（23）貨柜是否清潔、冰柜有無積水

2、開店中：

（1）服務(wù)用語是否親切

（24）前一日營業(yè)額達成狀況的分析

（2）地面、入口、桌面是否清潔（3）冰柜是否夠冷

（4）招牌燈是否須打開（視天氣情況）（5）燈光是否充足（6）產(chǎn)品擺放是否整齊（7）暢銷產(chǎn)品是否足夠（8）店員是否有異常表情和態(tài)度（9）交接班是否正常

3、關(guān)店

（1）是否有顧客滯留（2）收銀機是否清零（3）現(xiàn)金是否放置恰當(dāng)（4）報表是否制作（5）營業(yè)額是否達成目標（6）店面是否保持清潔（7）電力、水力、煤氣是否關(guān)閉（8）保安措施是否完備（9）離店前店員是否異常

七、店長的考核

1、營業(yè)額完成情況

2、營業(yè)額上升趨勢

3、店面服務(wù)質(zhì)量

4、店面的清潔程度

5、店員的精神狀況

6、營業(yè)損耗的降低

7、對公司的忠誠度

第三篇：店長工作手冊

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店 長 工 作 手 冊

2015年8月1日試行版本

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一、店面日常工作篇

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一、店面日常工作篇----每日 1.數(shù)據(jù)分析

何物：通過每日群里公布的數(shù)據(jù)報表進行數(shù)據(jù)查看并分析原因。何為：通過數(shù)據(jù)分析可以找到業(yè)績提升點。如何做數(shù)據(jù)分析：查閱店面業(yè)績環(huán)比表，把控店面業(yè)績增幅，店面成交單數(shù)報表，查看店面?zhèn)€人業(yè)績，結(jié)合上月日常工作找出增幅或下滑數(shù)據(jù)背后真正影響因素，結(jié)合各項表格找出店面3個以內(nèi)關(guān)鍵點，本月重點解決和培訓(xùn)。2.例會

何物：店面人員每日集中召開會議。

何為：通過例會的召開及時調(diào)整業(yè)績進度，傳達公司通知和政策，凝聚團隊。如何開例會：各店面每天至少開兩次會議：晨會和中午交接班會議，時段未達成時可通過增加會議次數(shù)進行調(diào)整，會議內(nèi)容包括：今日業(yè)績、成交單數(shù)、新會員目標，截至目前時段各目標完成率，每位員工截至目前時段目標完成情況，激勵員工，加強士氣。每天23:00前做好當(dāng)天的總結(jié)（總結(jié)中需要的數(shù)據(jù)、存在不足之處及改進措施）； 3.檢查店面事務(wù)

何物：根據(jù)《店面事務(wù)檢查表》檢查店面事務(wù)。

何為：保證店面衛(wèi)生、陳列、員工形象等符合公司要求，保證店面政策運作。如何檢查店面事務(wù)：檢查衛(wèi)生、陳列、員工形象、預(yù)約回訪等，詳見附表一，填寫《店面事務(wù)檢查表》，按照各項標準進行檢查，填寫結(jié)束后將表格拍照發(fā)給區(qū)域經(jīng)理，有需要整改的，整改后將情況匯報給區(qū)域經(jīng)理； 4.時段跟進

何物：根據(jù)每日目標，分時段跟進業(yè)績同步率。

何為：按時段跟進銷售業(yè)績，可以及時調(diào)整，把握業(yè)績完成進度。

如何做時段跟進：12:00、14:00、16:00、18:00、20:00五個時段銷售業(yè)績查看后，列出下個時段措施，下個時段監(jiān)控措施是否執(zhí)行，保證完成時段同步率，完成當(dāng)日目標； 5.對賬

何物：對賬簿記錄進行核對。

何為：為了保證各賬簿記錄完整和正確，提供真實可靠的數(shù)據(jù)資料，必須做好對賬工作。

店面做到日賬日結(jié)日清，賬目清晰，保證店務(wù)通與實際賬本一致，錢箱與賬本一致，實際生日抵扣、空瓶抵扣、積分兌換與報表一致，存款單與存款記錄一致。6.存款

何物：將每日貨款及時存進公司指定賬戶。何為：及時存款能保證資金安全。

如何存款：錢箱余額超過1000元應(yīng)及時存款，錢箱留有充足零錢。

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二、店面日常工作篇----每周 1.排班

何物：安排店面人員上不同班次。

何為：提前安排員工上班班次，維持店面正常營業(yè)并保證銷售業(yè)績目標達成。如何排班：

（1）、本周排好下周班次，提前安排，保證上班人員充足；（2）、排班表提前一周發(fā)給區(qū)域經(jīng)理審批；

（3）、平常周二至周五安排休息，一天休息員工人數(shù)不超過2人；

（4）、新老員工交替上班，不允許將所有新員工排同一班次，保證店面銷售業(yè)績穩(wěn)定；

（5）、嚴格按照排班表執(zhí)行班次，有特殊情況無法執(zhí)行需向區(qū)域經(jīng)理匯報。2.試用裝登記

何物：門店試用裝開啟后，登記在本并在店務(wù)通退庫。何為：控制試用裝合理使用，保證賬目準確。店面開啟試用裝前發(fā)微信或短信給數(shù)據(jù)部，每周三統(tǒng)一把當(dāng)周已開啟的試用裝做退庫處理，并在門店試用裝登記本做好登記。

三、店面日常工作篇----每月 1.目標分解、傳達：

（1）、每月24日前將區(qū)域經(jīng)理下達到店面的目標進行分解，分解到店面?zhèn)€人，目標包括：店面業(yè)績目標、BA個人業(yè)績目標、成交單數(shù)目標、新會員目標、轉(zhuǎn)介紹目標以及公司其它關(guān)注的數(shù)據(jù)；

（2）、每月25日前要求店面所有員工對目標清晰。

2.及時快速傳達公司或區(qū)域下達的獎勵或激勵政策，充分調(diào)動員工的積極性完成業(yè)績目標； 3.4.月底報表:（1）、每月26號必須把報表寄到公司，如遇周末，則順延三天。

（2）、月底報表（生日表、空瓶表、積分兌換表）和實物應(yīng)該一致，如有不一致的多的入賬，少的按原價賠償。

（3）、月底需寄回資料：員工入離職資料、生日禮品領(lǐng)用表、空瓶抵扣表、積分兌換表、考勤表、存款小票、刷卡小票、租金發(fā)票。

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二、店面管理工作篇

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1.店務(wù)通管理：

（1）、監(jiān)督員工正確使用店務(wù)通，上下班在店務(wù)通進行操作；

（2）、新員工入職錄入BA信息時，應(yīng)保證信息準確性，姓名與身份證真實姓名保持一致，不允許用昵稱、花名，身份證號與手機號錄入準確無誤；（3）、銷售、調(diào)貨、入庫等店務(wù)通操作需按公司要求進行；

（4）、店務(wù)通充滿電應(yīng)及時拔出，不得長時間處于充電狀態(tài)，以免損壞；（4）、善用店務(wù)通數(shù)據(jù)，用于數(shù)據(jù)分析及開例會。2.商場關(guān)系維護：

（1）、積極主動配合商場工作，與商場管理人員相處和睦；（2）、店面人員入場退場嚴格按照商場要求執(zhí)行；

（3）、商場管理人員意向特殊折扣購買產(chǎn)品，需向區(qū)域經(jīng)理申請； 3.店面員工管理：

（1）、員工入職手續(xù)的辦理：

①員工入職當(dāng)天辦理入職手續(xù)，須提交身份證、學(xué)歷證原件及復(fù)印件，一寸照片兩張，親筆填寫《海盛實業(yè)員工入職申請表》的個人資料，閱讀《深圳市海盛實業(yè)有限公司員工手冊》后簽字確認，填寫《員工入職聲明》，簽訂勞動合同（一式兩份），社保三方協(xié)議書（一式兩份）；

②店鋪新員工辦理完入職手續(xù)后，由店長提交新員工入職名單上報給區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)計匯總后發(fā)送給直營部相關(guān)負責(zé)人，便在當(dāng)月工資中扣除工服保證金，并由物流部統(tǒng)一發(fā)放工服。

③店面員工入職當(dāng)天由店長將員工信息通過手機短信或微信發(fā)送直營部銷售號***及人事部專員***，信息內(nèi)容包括： 員工入職店鋪，姓名，員工身份證號碼，手機號碼，試工期，正式入職日期，建行銀行卡號，是否店面人員轉(zhuǎn)介紹等；

④店面分別在每月15日和26日將員工所有入職資料（身份證復(fù)印件兩張、勞動合同兩份、學(xué)歷證復(fù)印件一張、員工入職申請表一張、員工入職聲明一張、一寸照片兩張、社保三方協(xié)議書兩份）寄回公司。4.客訴管理

按過敏客訴處理流程處理，詳見關(guān)于過敏問題的處理規(guī)定(2015修改版)5.財務(wù)管理（1）、財物：

①愛護POS機、店面手機、貨柜等硬件設(shè)施；

②刮痧板、撥筋棒如有破損及時更換，毛巾每周消毒一次； ③物料輔料不浪費，按需使用；

④新店開業(yè)3個月以內(nèi)，店面裝修或硬件問題可以聯(lián)系直營部助理協(xié)助處理； ⑤店面燈管不亮，跳閘，柜體小的損壞，變壓器及燈箱片的更換，應(yīng)由店長自己在當(dāng)?shù)卣译姽ぞS修，如費用較高可報價到直營部，審批后方可維修。（2）、店面物料購置：

①公司有配置的物料輔料無需自行購買，如需調(diào)整物料數(shù)量，可匯報區(qū)域經(jīng)理； ②如急需物料而公司無法配送或公司無配置而店面需要的，店長可自行購買，購買金額可參考員工條例 深圳市海盛實業(yè)有限公司

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數(shù)據(jù)部每月在店長群通知可要物料時，店長應(yīng)按照店面實際情況進行物料申領(lǐng)。（4）、貨品管理：

①店面每周一小盤，每月一大盤，并且要求貨品與賬相符，錢與賬相符。

②如有串貨（串貨指同一品類，同一價格產(chǎn)品入錯條碼，如玫瑰精油錄入為薰衣草精油，其他情況不視為串貨）應(yīng)及時與數(shù)據(jù)部取得聯(lián)系，進行店務(wù)通修改。③如有多貨（多貨指實際貨品數(shù)量多于店務(wù)通賬目數(shù)量）應(yīng)及時錄入店務(wù)通。④如有少貨（少貨指實際貨品數(shù)量少于店務(wù)通賬目數(shù)量）應(yīng)及時進行賠償，保證帳和貨品相符。

⑤收貨時仔細驗收盤點，并與店務(wù)通訂單核對，如無不符在店務(wù)通確認訂單，如有不符則 深圳市海盛實業(yè)有限公司

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三、店面活動篇

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1.活動前準備：

包括活動方案確定、活動前培訓(xùn)、人員調(diào)配、貨品贈品跟進、店面活動氣氛裝飾、場地落實、活動宣傳工作、預(yù)算控制、現(xiàn)場如何管理等。完成:①店面氛圍、突出主推系列、主推單品、KT板、易拉寶的展示；②電話準備情況：話術(shù)、給誰打，打多少，有多少確定過來。2.活動中:（1）、激勵士氣：①激發(fā)激情，召集集體喊口號②鼓勵的手勢（擊掌、擁抱等等）③做出有效的獎勵方法（精神或物質(zhì)上的獎勵）

（2）、以身作則：①控場，及時調(diào)整員工的狀態(tài)，把場做熱，保證時段目標的完成。②招攬---銷售---以身作則帶動銷售。③促單，幫助員工促單銷售，增強員工信心。

（3）、及時總結(jié)分享：公布數(shù)據(jù)、分享方法、改進不足、調(diào)整狀態(tài)。3.活動后: 活動后馬上進行總結(jié)，總結(jié)活動中優(yōu)勢、改進不足。

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四、人才培養(yǎng)篇

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1.招聘

（1）、招聘標準：根據(jù)公司招聘要求標準招聘，得分達5分可以試工，9分可以錄用；

（2）、所有參加面試人員均需填寫《應(yīng)聘人員信息登記表》，面試人員需填寫《面試評價記錄表》，按照標準填寫，符合試工的人員需當(dāng)天拍照發(fā)給人力資源部人事專員處。

（3）、店面人員配置率要求達100%，店面人員可以根據(jù)人均產(chǎn)值增加招聘名額：AA類店人均產(chǎn)值3萬，A類店人均產(chǎn)值2.5萬，B類店面人均產(chǎn)值2萬，C類店面人均產(chǎn)值1.8萬；

（4）、招聘方法：①網(wǎng)絡(luò)招聘（趕集網(wǎng)、58同城等）②現(xiàn)場招聘（商場或路口擺臺招聘、或店面/商場粘貼廣告、人才市場等招聘方式）③公司員工介紹（動員人人參與招聘，時時想著招聘）④會員轉(zhuǎn)介紹⑤商場/商業(yè)圈內(nèi)人員轉(zhuǎn)介紹⑥行業(yè)內(nèi)人員挖掘⑦通過微信或QQ方式招聘⑧長期建立人才庫

（5）、例如：你好，請問是**小姐/先生嗎？（是的）你好，我是深圳市海盛實業(yè)有限公司的***，我在**網(wǎng)站上看到/收到您的求職簡歷，你現(xiàn)在還在找工作對吧？（是的）那請問你想找哪方面的工作呢？******我們現(xiàn)在**崗位正在招聘。請問你是住在哪個地方呢？（我住在***地方）我們公司/店鋪就在***地方，離你住的地方大概有20/30/40分鐘的車程，這個距離會考慮嗎？（沒問題）?

例如：（你們公司是做什么的呢？）/我給你介紹一下我們公司，方便嗎？（方便）我們是護膚品銷售公司，開連鎖專賣店的，店鋪主要是開在商超、百貨里面，比如世界500強的沃爾瑪、大潤發(fā)，是植物醫(yī)生這個品牌，之前有聽說過嗎？在哪里有看到我們的店面？(有在***地方看到過)哦，是的，那里有我們的專賣店。（沒有聽說過）我們這個品牌是不做廣告的，主要是靠口碑傳播，沒聽說過也是很正 深圳市海盛實業(yè)有限公司

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常的，目前全國有近2000家專賣店，我們品牌的總部在北京，我們公司屬于華南區(qū)的運營公司，負責(zé)的省份有廣東、廣西、福建和海南，目前直營專賣店有80多家，加盟店200家，我們的產(chǎn)品都是純植物等等。2.培訓(xùn)：

①新員工入職培訓(xùn)；

②老員工培訓(xùn)：新品爆品、公司下達的政策制度；

③對于連續(xù)三天完不成個人目標的員工，應(yīng)及時與其溝通，并依據(jù)情況給予培訓(xùn)或其他方式促使其在一周內(nèi)將未完成目標達成；

3.考核：

（1）、將公司BA績效考核管理機制告知所有員工，并要求每人清晰；

（2）、每月20日前安排店面員工填寫下月KPI《BA考核表》，填寫完后店長審核，上交區(qū)域經(jīng)理；

（3）、店長關(guān)注員工每月KPI得分，對得分低于100的員工，應(yīng)及時給予培訓(xùn)教育。

（4）、具體細則按照BA績效考核管理機制實施。

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4.輸送人才：

當(dāng)公司進行內(nèi)部招聘時，應(yīng)廣而告之，鼓勵店面員工內(nèi)部競聘。

第四篇：店長工作手冊

店長工作手冊

一、店長的身份

二、店長應(yīng)有的能力

三、店長不能具備的品質(zhì)

四、店長一天的活動

五、店長的管理權(quán)限

1、人員的管理

2、缺貨的管理

3、損耗的管理

4、收銀的管理

5、報表的管理

6、衛(wèi)生的管理

7、促銷的管理

8、培訓(xùn)的管理

9、獎懲的管理

10、目標的管理

11、情報的管理

12、對投訴的管理

13、突發(fā)事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、和總部的聯(lián)系

17、店面設(shè)備的管理

18、保密管理

一、店長的身份

1、公司營業(yè)店的代表人

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標。

2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、營業(yè)店的指揮者

一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長應(yīng)有的能力

1、指導(dǎo)的能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。

2、教育的能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)

3、數(shù)據(jù)計算能力

掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)，從而知道自己店面成績的好壞

4、目標達成能力

指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專業(yè)知識的能力

對于你所賣商品的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能

7、營業(yè)店的經(jīng)營能力

指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能

8、管理人員和時間的能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓(xùn)練的能力

要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長

11、誠實和忠誠

三、店長不能有的品質(zhì)

1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任

3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀

4、不設(shè)立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡

5、有功勞時，獨自享受

6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處

7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己

8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講

9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人

四、店長一天的活動

1、早晨開門的準備（開店前半小時）

A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況

C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法 D：宣布當(dāng)日營業(yè)目標

2、開店后到中午

A：今日工作重點的確認 今日營業(yè)額要做多少，今日全力促銷哪樣產(chǎn)品 B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營業(yè)店進期的西餅、面包進行銷售量/額比較 D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00~3：00）

A：對員工進行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣 B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報

C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）

5、傍晚（3：00~6：00）A：確認營業(yè)額的完成情況 B：檢查店面的整體情況

C：指示接班人員或代理人員的注意事項 D：進行訂貨工作

6、晚間（6：00~）

A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標 B：盤點物品、收銀 C：制作日報表

五、店長的權(quán)限

1、從業(yè)人員的管理

A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律 B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量 D：對不合格的管理。一般分兩種情況： *對不合格的員工進行再培訓(xùn) *對無藥可救的員工進行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加 訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出6元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗

營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。

（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機 *員工沒有請假就擅自離開門店 *店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實

*收銀機內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進銀行）*店員的工作態(tài)度異常

*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來 *店員抱怨收銀機有問題

當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)

*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入 *員工給顧客找零時，故意少給 *店員監(jiān)守自盜

*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品

*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗

*價格牌放置或標識錯誤 *帳目檢查錯誤 *店門沒鎖好 *物品有效期已過 B：外部損耗

（4）供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗 *出貨單有改過的痕跡 *出貨單模糊不清

*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜

*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單 *不讓營業(yè)員仔細點收

*產(chǎn)品進入店面時，不通知店員

*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠 *企圖威脅檢查他的店員 *店員私自向車間訂貨

*店員對她的工作不快或?qū)緩娏也粷M *員工有不尋常的財務(wù)壓力（5）訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗

*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 *沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標簽 *忘記將驗收好的產(chǎn)品上架

解決的方案----訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額----訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量----參考以前的訂單

----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況----核對送貨的出貨單

----問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字----暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對（6）退貨處理不當(dāng)造成的損耗

*商品的保質(zhì)期已過的必須退貨 *臟、破損的產(chǎn)品必須退貨

*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨 *退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 *對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（7）商品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進店

*顧客攜帶物品離店，沒有付錢 *顧客邊走邊吃，不付錢

*顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊

遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機會（8）作業(yè)錯誤的損耗

*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄 *對顧客的賠償沒有記錄 *對顧客的優(yōu)惠沒有記錄 *臨時退、換貨沒有記錄 *促銷商品沒有記錄

*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（9）搶劫而造成的損耗

防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項 *店面要明亮

*收銀機僅保持一定的現(xiàn)金 *夜間燈光要開亮 *保持警覺性

發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項 *聽從劫匪指示

*保持冷靜、不驚慌

*仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）*事后第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄 *同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告 *靜待警方和上級的意見（10）意外事件造成的損耗 *火災(zāi) *水災(zāi) *風(fēng)災(zāi) *停電

*打架、斗毆 *人員意外受傷

發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題

4、收銀的管理 *收銀操作不能誤輸，錯輸 *收銀機清零要由店長負責(zé)

*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因 *收回的現(xiàn)金要安全保存

*收銀要防止個別員工的偷竊行為

5、報表的管理

*報表填寫必須正確，簽名后不能更改 *要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因 *報表錯誤，要嚴格審查-----哪些賣的好-----哪些賣的不好-----找出原因

6、衛(wèi)生管理

衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生

A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭 B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動

7、促銷的管理

A：促銷前：確定促銷的商品，價格，時限 B：促銷后：匯報促銷的效果

第五篇：店長工作手冊

店長工作指導(dǎo)手冊

一、店長的身份

二、店長應(yīng)有的能力

三、店長不能具備的品質(zhì)

四、店長一天的活動

五、店長的管理權(quán)限

1、人員的管理

2、缺貨的管理

3、損耗的管理

4、收銀的管理

5、報表的管理

6、衛(wèi)生的管理

7、促銷的管理

8、培訓(xùn)的管理

9、獎懲的管理

10、目標的管理

11、情報的管理

12、對投訴的管理

13、突發(fā)事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理店長的自我檢查

六、店長的考核

本手冊是幫助的店長，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長的工作任務(wù)。

一、店長的身份

1、公司營業(yè)店的代表人

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標。

2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、營業(yè)店的指揮者

一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長應(yīng)有的能力

1、指導(dǎo)的能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。

2、教育的能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)

3、數(shù)據(jù)計算能力

掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績的好壞

4、目標達成能力

指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專業(yè)知識的能力

對于你所經(jīng)營點心、、燴飯等產(chǎn)品的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能

7、營業(yè)店的經(jīng)營能力

指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能

8、管理人員和時間的能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓(xùn)練的能力

要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長

11、誠實和忠誠

三、店長不能有的品質(zhì)

1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任

3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀

4、不設(shè)立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡

5、有功勞時，獨自享受

6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處

7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己

8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講

9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人

四、店長一天的活動

1，關(guān)注并完成待辦事項

2上班前的準備（提前10分鐘）

A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

B：餐廳的檢查：晚班的留言、衛(wèi)生的檢查、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況

C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、外送分析，尋找提高營業(yè)額的方法

D：宣布當(dāng)日營業(yè)目標

3，開店后到中午

A：今日工作重點的確認

B

C：門店近期的主打產(chǎn)品進行銷售量/額比較

D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？

5、中午輪班午餐

6、下午（14：00~16：00）

A：對員工進行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣

B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報

C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）

8,、傍晚（16：00~19：00）

A：確認營業(yè)額的完成情況

B：檢查店面的整體情況，特別是衛(wèi)生清潔工作

C：指示接班人員或代理人員的注意事項

d：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標

E：交接班、填寫日報表

F：作好離店的工作（保障晚班正常安全營運）

五、店長的權(quán)限

1、從業(yè)人員的管理

A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律

B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量

D：對不合格的管理。一般分兩種情況：

*對不合格的員工進行再培訓(xùn)

*對無藥可救的員工進行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在餐飲的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。

A：內(nèi)部損耗

餐廳主要以收取現(xiàn)金為主，是門店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。

（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機 *員工沒有請假就擅自離開門店

*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實

*收銀機內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進銀行）

*店員的工作態(tài)度異常

*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來

*店員抱怨收銀機有問題

當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。

（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)

*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。

*產(chǎn)品短缺，所收產(chǎn)品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和

*員工給顧客找零時，故意少給

*店員監(jiān)守自盜

*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品

*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

*產(chǎn)區(qū)無單出產(chǎn)品

當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）

B：外部損耗

（1）供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗

*出貨單有改過的痕跡

*出貨單模糊不清

*在沒有點收之前，產(chǎn)品就入庫

*不讓接貨員仔細點收

*產(chǎn)品進入店面時，不通知店員

*搬運工（運營商）快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠

*企圖威脅檢查他的店員

*店員私自向供應(yīng)商訂貨

*店員對她的工作不快或?qū)緩娏也粷M

*員工有不尋常的財務(wù)壓力

（2）訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗

*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了

*沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標簽

*忘記將驗收好的產(chǎn)品上架

解決的方案

----訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額

----訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量

----參考以前的訂單

----單筆固定資產(chǎn)，應(yīng)要追蹤情況

----問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字----暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對

（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗

*產(chǎn)品的保質(zhì)期已過的必須退貨

*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨

*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨

*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理

*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任

（4）作業(yè)錯誤的損耗

*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄

*對顧客的賠償沒有記錄

*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄

*臨時退、換產(chǎn)品沒有記錄

*促銷商品沒有記錄

*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）

（5）搶劫而造成的損耗

防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項

*店面要明亮

*收銀機僅保持一定的現(xiàn)金

*夜間燈光要開亮

*保持警覺性

發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項

*聽從劫匪指示

*保持冷靜、不驚慌

*仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）

*事后第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄

*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告

*靜待警方和上級的意見

（6）意外事件造成的損耗

*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷

發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題

4、收銀的管理

*收銀操作不能誤輸，錯輸

*收銀機清零要由店長負責(zé)

*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因

*收回的現(xiàn)金要安全保存

*收銀要防止個別員工的偷竊行為

5、報表的管理

*報表填寫必須正確，簽名后不能更改

*要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因

*報表錯誤，要嚴格審查

-----哪些賣的好

-----哪些賣的不好

-----找出原因

6、衛(wèi)生管理

衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生

A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭 B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動

清潔衛(wèi)生是做食品的重要條件，現(xiàn)代的餐飲店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。

D :工作人員的個人儀表衛(wèi)生“一屋不掃何以掃天下”，工作人員制服與儀表的衛(wèi)生先得到顧客的認可，顧客才能相信你的產(chǎn)品的衛(wèi)生程度

7、促銷的管理

促銷包括人為的促銷和品牌的促銷

A：把所有的產(chǎn)品劃分為：高利潤、高價值、促銷品（快到保質(zhì)期的）

B: 培訓(xùn)促銷技巧、每日的晨會布置銷售任務(wù)（具體產(chǎn)品、銷售額的量化）C: 樹立個人品牌意識：我代表我的企業(yè)、增加品牌效應(yīng)

D: 根據(jù)餐廳所在的商圈、消費群體向上級提出合理實效的促銷計劃

8培訓(xùn)的管理（PDCA）

A: 根據(jù)餐廳、崗位、個人需求制定有明確目的的短、中、長期培訓(xùn)書面計劃 B: 管理開發(fā)。傳授知識、轉(zhuǎn)變觀念或提高技能，以改善當(dāng)前或未來管理工作績效。

C: 最大限度地使員工的個人素質(zhì)與工作需求相匹配。改變員工工作行為，提高工作績效。

D: 理論與現(xiàn)場操作相結(jié)合增加培訓(xùn)效率

E: 培訓(xùn)效果用理論（試卷）和操作技能（現(xiàn)場操作）衡量

9，獎懲管理

獎罰是餐廳良好營運的基礎(chǔ)保障

A: 靈活的運用獎懲制度、權(quán)衡制度與人性間高效率

B: 打造絕對執(zhí)行的工作環(huán)境（執(zhí)行無條件），創(chuàng)造公平公正的工作氛圍 10，目標管理（SMART原則）

目標分為：營運目標、培訓(xùn)目標品牌維護目標

A: 營運目標：利潤、銷售額現(xiàn)場營運質(zhì)量

B: 培訓(xùn)目標：計劃、確立課件 實施、反饋、優(yōu)化提升

C: 目標分解到：個人、班次、天、周、月

11，情報管理

情報即：信息，殘酷的市場競爭歸根結(jié)底就是信息的競爭

第一時間掌握了準確的情報就掌握了事件（市場）的主動權(quán)

情報分為:搜集情報與泄密情報

A: 搜集的情報分為：顧客反饋、法律法規(guī)、競爭對手、天氣、物料或任務(wù)數(shù)據(jù)、員工滿意度

B: 嚴防泄密的情報：營業(yè)額、利潤率、人員工資福利、企業(yè)管理章程、產(chǎn)品制作技術(shù)、公司的文件發(fā)文

12、投訴管理

對與投訴的顧客我們必須報有感恩心來對待：他（她）的投訴促使了

A, 處理投訴流程：員工—主任—餐廳經(jīng)理

B, 處理投訴的四部曲：快速反應(yīng)、準確判斷、及時理賠、善后徹底

C, 建立顧客投訴處理檔案：案例（事件）、處理方法、顧客反映處理結(jié)果 13，成本管理

樹立正確的成本控制觀念：合理的用電、用水、用氣、使用原材料。

嚴格標準的執(zhí)行公司各項操作標準、流程操作設(shè)備；不以損害顧客的滿意度為代價追求盲目短暫的利益

A, 嚴格審核固定資產(chǎn)的申購

B, 優(yōu)化工人員崗位技能合理的降低人工

C，明確每道流程（崗位）成本控制點

14，安全管理

安全運作才是最大的利潤

安全管理分為：食品安全、操作安全、營運安全、財務(wù)安全 意外事件安全 A, 嚴格執(zhí)行食品操作規(guī)范禁售不符合食品衛(wèi)生要求的食品

B, 嚴格執(zhí)行操作標準及流程操作設(shè)備設(shè)施

C, 營運安全：地面積水地滑、上餐、老人小孩、小偷、水 電 氣使用、電線裸露

D, 財務(wù)安全：營收、存款、額外收入

E, 停電、停水、停氣等意外