第一篇：公司值班經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會修改終 -學(xué)習(xí)

北京京源鑫城石油化工有限公司

值班經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會

2018年10月30日

一、值班經(jīng)理職責(zé)

1.值班時間為夏季17:30時（冬季17:00時）至次日8:00時。

2.值班人員必須確保對講機和手機暢通，要堅守崗位，嚴(yán)禁酗酒、打牌或 作其他與工作無關(guān)的事情。遇有特殊情況，由本人提前聯(lián)系倒班、換班，并報告公司主管安全的副總經(jīng)理。

3.不定時檢查公司安全運行情況，巡視設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，巡視公司以及租庫單位的安全運行情況，監(jiān)督檢查值班員工在崗狀況，檢查生產(chǎn)作業(yè)中安全管理制度和操作規(guī)程的落實情況，并如實填寫值班記錄表。

4.對于值班期間發(fā)生的職權(quán)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)立即處理；非職權(quán)所及，視其性質(zhì)立即聯(lián)系有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，直至向總經(jīng)理報告。

5.提高安全意識，遇到雷雨、風(fēng)暴等極端天氣時，及時停止各種生產(chǎn)作業(yè)，并組織相關(guān)人員檢查、排除安全隱患。應(yīng)迅速組織值班人員進行搶險救災(zāi)，第一時間采取必要措施，保護人員生命，維護公司利益。

6.當(dāng)班作業(yè)隊長是公司處置緊急險情的總指揮，是第一責(zé)任人，具有決策權(quán)和指揮權(quán)。發(fā)生緊急情況時，值班經(jīng)理應(yīng)服從作業(yè)隊長的指揮，協(xié)助當(dāng)班隊長處置險情，并在第一時間報告公司領(lǐng)導(dǎo)。要熟記公司應(yīng)急指揮電話（中控室電話）80303733，和應(yīng)急指揮備用電話（大門門衛(wèi)）電話80325601。

7.當(dāng)班值班人員必須與接班人員完成交接班方可下班，未完成交接班下班 者，以擅離職守論處，且期間發(fā)生的問題由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。

8.完成公司交辦的其他事宜。

二、值班經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會

（一）（二）油庫有幾種消防設(shè)備及其作用

竇店庫區(qū)建有微型消防站和應(yīng)急消防泵房，并配備了移動滅火設(shè)備。微型消防站存有滅火戰(zhàn)斗服、戰(zhàn)斗靴、應(yīng)急燈、潛水泵、銅質(zhì)扳手、鋁制盆子、吸油氈等非常用應(yīng)急器材；應(yīng)急泵房設(shè)有泡沫滅火系統(tǒng)、儲罐外壁噴淋降溫系統(tǒng)和消火栓、水帶、水槍等設(shè)備；庫區(qū)分別配備了滅火瓶、滅火毯、防毒面罩和泡沫車等移動滅火設(shè)備。噴淋系統(tǒng)：夏季氣溫極高時，可啟動消防泵房的噴淋機泵，同時打開4個相鄰儲罐的噴淋系統(tǒng)進行降溫。如某個油罐著火，須打開著火罐周邊4個相鄰儲罐的噴淋系統(tǒng)進行降溫保護。

泡沫系統(tǒng)：泡沫滅火系統(tǒng)在儲罐內(nèi)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某個儲罐發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)立即啟動消防泵房的泡沫機泵，并打開著火罐的泡沫滅火開關(guān)（中控室操作）進行泡沫覆蓋，斷絕空氣，撲滅火災(zāi)。

消火栓系統(tǒng)：只能用于局部降溫和油、電類以外物質(zhì)的火災(zāi)，發(fā)生油、電類火災(zāi)時，禁止用水撲救。

（三）應(yīng)急器材的存放位置

1.滅火瓶、滅火毯、火災(zāi)逃生面罩和消防桶、消防斧、消防沙等常用應(yīng)急器材，分別存放在發(fā)油臺、卸油臺和罐區(qū)圍堰周邊。

2.戰(zhàn)斗服、戰(zhàn)斗靴、應(yīng)急燈、潛水泵、銅質(zhì)扳手、鋁制盆子、吸油氈等非常用應(yīng)急器材存放在微型消防站。

3.總公司化驗室西邊第一間房是公司微型消防站，其鑰匙由油庫門衛(wèi)掌管，平時不鎖。

（四）竇店庫區(qū)應(yīng)急通道在哪里？

竇店庫區(qū)應(yīng)急通道的大門是紅色，位于庫區(qū)西南角，即油庫門衛(wèi)室的正南邊，大門鑰匙由油庫門衛(wèi)掌管。

（五）發(fā)生油品泄漏應(yīng)如何處理？

1.一旦發(fā)現(xiàn)輕微的跑冒滴漏，應(yīng)盡快關(guān)閉閥門，用盆子等器皿接收漏油，盡快檢查并堵塞漏點。

2.因操作失誤，收發(fā)油區(qū)域油品散到地面，應(yīng)及時關(guān)閉閥門，迅速用吸油氈洗凈漏油，或用沙土掩埋油污，排除故障后再及時清理油污。

3.發(fā)生冒頂、罐根閥門或排污閥崩裂等重大泄漏事故，應(yīng)迅速關(guān)閉庫區(qū)電源，停止一切作業(yè)；立即派人檢查、關(guān)閉泄漏罐區(qū)圍堰的排水閥，打開罐區(qū)通往污油池的閥門。待油品完全排出后，在用鋁制盆子等器皿清理地面余油；或用吸油氈吸凈；或用沙土掩埋。在清理過程中，應(yīng)使用高粱苗掃把，嚴(yán)禁使用塑料掃把以及塑料制品。

（六）電器火災(zāi)如何撲救？

電氣設(shè)備發(fā)生時，應(yīng)立即關(guān)閉輸油閥門，通知作業(yè)隊第一時間切斷與滅火 無關(guān)的全部電路，用配電間放置的手提式二氧化碳滅火器或干粉滅火器，迅速撲救。嚴(yán)禁直接用水滅火，盡量減少對電器的破壞。

（七）公司電源控制開關(guān)分別在什么位置？

竇店庫區(qū)共有3個配電間，其中，1#配電間在庫區(qū)的東北角；2#配電間在消防泵房上邊；3#配電間在庫區(qū)的南頭，油氣回收裝置旁邊。

1.卸油區(qū)電源開關(guān)在1#配電間，為防意外，其第一面（最西邊）配電柜的下門是常開的。當(dāng)卸油區(qū)發(fā)生緊急情況時，應(yīng)立即打開第一面配電柜的下門，拉下空氣開關(guān)，切斷電源。

2.消防泵房和公司行政后勤用電電源在2#配電間，為防意外，其配電柜的下門是常開的。當(dāng)發(fā)生緊急情況時，應(yīng)立即打開下門，拉下空氣開關(guān)，切斷電源。

3.發(fā)油區(qū)電源開關(guān)在3#配電間，為防意外，其第一面（最北邊）配電柜的下門是常開的。當(dāng)發(fā)油區(qū)發(fā)生緊急情況時，應(yīng)立即打開第一面配電柜的下門，拉下空氣開關(guān)，切斷電源。

4.地磅房以及總公司和眾誠化驗室的電源，在化驗室后邊（北墻外）配電柜，中控室電源在北排平房西側(cè)第二間庫房北墻。

5.3#院電源開關(guān)在3#樓一層西北頭角配電間，為防意外，其第一面（最東邊）配電柜的下門是常開的。當(dāng)發(fā)生緊急情況時，應(yīng)立即打開下門，拉下空氣開關(guān)，切斷電源。

6.夜間無原因遇到斷電跳閘，必須通知電工檢查，確定斷電區(qū)域用電情況，找到原因后由電工處置。未經(jīng)電工允許，嚴(yán)禁擅自合閘送電。

（八）油庫發(fā)生油品火災(zāi)如何撲救

聽到警報后，立即停止全部作業(yè)，命令中控室切斷全部閥門，關(guān)閉油庫卸油和發(fā)油區(qū)的電源。迅速組織所有在崗人員，組成搶險組、消防組、救援組和通訊組，按照火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案分別展開行動，力爭撲滅或控制初起火災(zāi)，并等候?qū)I(yè)救援隊伍進場撲救?；饎萏?，實在無法控制時，及時組織人員疏散。

（九）撲救火災(zāi)事故的要求及注意事項 1.突出強調(diào)對初起火災(zāi)的迅速撲救和控制。

2.室外滅火時,要站在上風(fēng)頭或側(cè)風(fēng)向,以防燒傷和中毒。3.打開手提滅火器前,一定要握住噴嘴,以防噴管“耍龍”傷人。4.手提滅火器用完后,應(yīng)放置在不礙事的地方,以免影響撲救人員行動。5.消防水槍開啟時,先朝上噴射,確認(rèn)噴射線無人,再正常噴射,以防傷人。6.消防栓閥門開啟時不要過快，持水槍要至少2人并夾緊在腋下,以防槍頭“耍龍”傷人。

7.使用泡沫滅火時,要先關(guān)閉著火區(qū)域電源,切勿噴射在電線和電氣設(shè)備上。8.使用泡沫槍撲滅散流著火時,不要近距離直射液面,以防油火噴濺，擴大火勢。

9.使用罐區(qū)消火栓時，必須同時打開4個以上火栓。

（十）中毒事故如何施救

食堂就餐人員發(fā)生3人同時疑似中毒，或生產(chǎn)作業(yè)時發(fā)生1人疑似危化品中毒，即視為發(fā)生中毒事故。接到報告應(yīng)迅速到達現(xiàn)場，組織員工進行緊急救助。情況嚴(yán)重時，立即撥打急救電話。

指揮員工將中毒者抬到空氣新鮮處，松開衣褲（冬天注意防凍），若失去知覺，應(yīng)使其聞氨水，灌喝濃茶（不能喝酒），進行人工呼吸，直到能自由呼吸為止，并迅速送醫(yī)院治療。然后，應(yīng)盡可能了解中毒原因、中毒人數(shù)以及中毒程度，并準(zhǔn)確告訴醫(yī)生，確保醫(yī)生及時、準(zhǔn)確施救。

（十一）不同物質(zhì)中毒急救的注意事項

1.化學(xué)腐蝕性物質(zhì)中毒，不要給患者任何飲食，應(yīng)及時送到醫(yī)院。2.化學(xué)物品或異物入眼后，用流動清水沖流眼部，直至傷者舒適為止并用敷料輕蓋受傷眼部，并及時送到醫(yī)院。

3.如食物中毒的傷者還清醒，應(yīng)讓他喝下大量清水或牛奶，以稀釋毒性。4.如傷者已經(jīng)暈倒，應(yīng)立即讓病者平躺，將病者雙腳抬高（取頭低腳高 位），松解緊身衣物，安置病者于空氣流通的地方；

5.若傷者窒息或停止呼吸，應(yīng)立即施行人工呼吸，并及時送到醫(yī)院。

（十二）汛期發(fā)生水災(zāi)應(yīng)如何撲救

在暴雨等極端天氣，發(fā)現(xiàn)庫區(qū)積水嚴(yán)重，水位增長明顯，或罐區(qū)圍堰垮塌、罐體傾斜、管路變形，應(yīng)立即打開應(yīng)急物資庫房和公司所有大門，保證進出通道暢通，攜帶沙袋、銅鍬等趕到現(xiàn)場，使用消防沙或沙袋進行圍堵，立即打開庫區(qū)全部排水閘，加大排水流量。同時，派人檢查、巡視儲罐和管線是否出現(xiàn)沉降，請求小區(qū)物業(yè)開啟水泵排水，并攜帶全部應(yīng)急潛水泵將油庫排水池對外排水。必要時，可抽調(diào)潛水泵協(xié)助小區(qū)物業(yè)排水。

如有必要立即盡快疏散現(xiàn)場所有車輛和無關(guān)人員，等待、引導(dǎo)專業(yè)救援車輛和人員進入現(xiàn)場。

（十三）恐怖襲擊事故應(yīng)急處置原則

1.堅持人本原則，以保證員工生命安全為最高準(zhǔn)則。2.堅持逐級負(fù)責(zé)制、堅持日常工作服從應(yīng)急工作的原則。

3.發(fā)生恐怖襲擊事件時，由現(xiàn)場總指揮或其授權(quán)人第一時間向?qū)俚毓矙C關(guān)報警。

4.全體員工對各自辦公室門窗和設(shè)備采取必要的防范措施，做好保護自己 的充分準(zhǔn)備，并檢查周邊有無爆炸物品或罪犯藏匿。

5.立即攜帶相關(guān)工具、器械圍堵、抓捕恐怖分子，并謹(jǐn)慎清除現(xiàn)場爆炸物 品。遇到已引燃導(dǎo)火裝置的爆炸物品，應(yīng)盡快剪斷導(dǎo)火索。

（十四）相鄰單位事故應(yīng)急預(yù)案

接到小區(qū)物業(yè)、周邊單位求救電話，應(yīng)明確了解哪個單位、發(fā)生了什么事 件？應(yīng)立即通知停止所有作業(yè)，并在中控室坐鎮(zhèn)指揮，通知中控室啟動警報器，并啟動“相鄰單位事故應(yīng)急預(yù)案”，全體人員按照分工進入實戰(zhàn)狀態(tài)。關(guān)閉公司所有大門，放置路障，對可疑人員要進行盤查，嚴(yán)禁一切無關(guān)車輛和人員進入油庫大門。迅速做好啟動泡沫滅火，或啟動噴淋、消火栓滅火的準(zhǔn)備，組織搶險組攜帶滅火瓶等相關(guān)工具趕到現(xiàn)場，聽從事故單位現(xiàn)場總指揮的指揮，并向公司總指揮報告是否需要繼續(xù)增援。在現(xiàn)場施救過程中，值班隊長要時刻關(guān)注公司員工，確保員工生命安全；事故結(jié)束后，要清點人數(shù)，并將全部人員安全帶回。

（十五）人員突發(fā)性疾病

突發(fā)性心臟病：首先用拳頭有節(jié)奏地用力叩擊其前胸左乳頭內(nèi)側(cè)（心臟部位），連續(xù)叩擊2-3次。拳頭抬起時離胸部20-30厘米，以掌握叩擊的力量。叩擊后，心臟受到刺激，有時能恢復(fù)自主博動，詢問當(dāng)事人如有心臟病歷史可給其服用速效救心丸（應(yīng)急室）

心梗發(fā)作時胸痛一般超過30分鐘，常伴有頭暈、冒冷汗、面色蒼白、肢體濕冷及惡心、嘔吐，脈搏搏動過快或過慢（正常時每分鐘脈搏搏動60—100次），血壓偏高或偏低，還可能出現(xiàn)呼吸困難。應(yīng)及時撥打120急救。

心臟復(fù)蘇應(yīng)急處置：

1.意識判斷：用雙手輕拍病人雙肩，問:“喂！你怎么了？”告知無反應(yīng)。2.檢查呼吸：觀察病人胸部起伏5-10秒，告知無呼吸。3.呼救：來人??！快叫救護車！4.判斷是否有頸動脈搏動：用右手的中指和食指從氣管正中環(huán)狀軟骨劃向近側(cè)頸動脈搏動處五秒以上10秒以下，告之無搏動。

5.松解衣領(lǐng)及褲帶。

6.胸外心臟按壓：兩乳頭連線中點（胸骨中下1/3處），用左手掌跟緊貼病人的胸部，兩手重疊，左手五指翹起，雙臂深直，用上身力量用力按壓30次（按壓頻率至少100次∕分，按壓深度至少125px）

7.打開氣道：仰頭抬頜法?？谇粺o分泌物，無假牙。

8.持續(xù)2分鐘的高效率的CPR：施救者捏住患者鼻子，打開嘴巴，然后深吸一口氣送入患者口中，連續(xù)兩次；再次按壓30次，以心臟按壓：人工呼吸=30:2的比例進行，操作5個周期。（心臟按壓開始送氣結(jié)束）。

9.判斷復(fù)蘇是否有效（聽是否有呼吸音，同時觸摸是否有頸動脈博動）。10.整理病人，進一步生命支持。（十六）提高搶救成功率的主要因素： 1.將重點繼續(xù)放在高質(zhì)量的CPR上

2.按壓頻率至少100次/分（區(qū)別于大約100次/分）3.胸骨下陷深度至少5 ㎝ 4.按壓后保證胸骨完全回彈 5.胸外按壓時最大限度地減少中斷 6.避免過度通氣（十七）事故現(xiàn)場保護

發(fā)生事故后，立即對事故現(xiàn)場進行警戒，盡量使現(xiàn)場保持原狀，如確需挪 動傷亡人員和事故設(shè)備、設(shè)施時，在挪動前應(yīng)盡可能地畫出他們各自位置的草圖，并拍照或攝錄下來。任何挪動和改變都應(yīng)如實記錄。所有進入現(xiàn)場的人員都應(yīng)得到批準(zhǔn)，警戒人員應(yīng)具有一定的救援程序和警戒常識。對有關(guān)人員的敘述進行記錄或錄音，并在取得其認(rèn)可后簽字。對中控室的影像記錄、事故現(xiàn)場的示意圖、簡圖、照片、錄象帶以及現(xiàn)場的各種相關(guān)記錄和標(biāo)識，應(yīng)妥善保管，未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，不得刪除、損毀。

（十八）中控室連鎖集成系統(tǒng)有哪些功能？

油庫建有視頻監(jiān)控系統(tǒng)、氣 象系統(tǒng)、電動閥門聯(lián)鎖系統(tǒng)、電子圍欄系統(tǒng)、卸油風(fēng)機聯(lián)動、機泵狀態(tài)顯示、卸油靜電聯(lián)鎖、液位自動顯示、高低液位報警 器、油氣回收系統(tǒng)、自動發(fā)油系統(tǒng)、可燃?xì)怏w報警器、消防自動補水、消防手報、消防泡沫和水自動噴淋機泵和發(fā)電機遠(yuǎn)程啟動系統(tǒng)等；

發(fā)油原理是，油罐區(qū)儲罐內(nèi)油品，經(jīng)發(fā)油泵升壓，經(jīng)流量計計量后裝車外運。流量計帶有累計功能，當(dāng)?shù)竭_設(shè)定的累計值時，或靜電接地系統(tǒng)出現(xiàn)故障后，PLC控制系統(tǒng)都會自動切斷發(fā)油泵電源。

同時，發(fā)油主管道上設(shè)置遠(yuǎn)程切斷閥，與油罐低液位聯(lián)鎖，且具有手動切斷功能，保證油品收發(fā)及事故時能夠緊急切斷。

另外，根據(jù)國家環(huán)保的相關(guān)要求，公司實現(xiàn)了密閉裝油，并安裝了油氣回收裝置。

（十九）油氣回收是如何工作的？

全程密閉，油氣經(jīng)發(fā)油回收管進入積液罐進行冷凝，殘存的冷凝液存在積液罐，氣體進入碳罐吸附油氣底部進入從頂部排出（空氣），真空泵自動將碳床上高濃度油氣抽到吸附塔，經(jīng)溶解后經(jīng)回油泵抽回油罐（油罐保證1.5米液位）。

（二十）如何啟動發(fā)電機發(fā)電？

1.發(fā)電機啟動前，必須關(guān)閉自動空氣開關(guān)，方可啟動發(fā)電機。

2.電機啟動以后，待油壓上升并穩(wěn)定之后，才可加大油門，提高轉(zhuǎn)速。3.當(dāng)頻率表指示頻率達到50HZ，電壓表指示電壓達到400 V時，才可以接通自動空氣開關(guān)，給用戶端送電。

4.電機停止送電前，必須先關(guān)閉自動空氣開關(guān)，切斷負(fù)載，才能減慢電機轉(zhuǎn)速。等轉(zhuǎn)速穩(wěn)定之后，才能關(guān)閉點火開關(guān)，停止電機工作。

5.發(fā)電機長期不用時，應(yīng)切斷電池與啟動機之間的電路。

6.頻率達到50HZ冬季氣溫低于零度以下時，停機后應(yīng)排空水箱冷卻水，以防止凍壞水箱。

三、培訓(xùn)對象：公司領(lǐng)導(dǎo)、公司值班經(jīng)理、正副作業(yè)隊長

四、此項培訓(xùn)列為公司安保部常規(guī)培訓(xùn)科目，每年進行一次，由安保部負(fù)責(zé)培訓(xùn)和考試。

第二篇：大堂經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會操作手冊

《當(dāng)堂經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會操作手冊》

第一章第二章第三章第四章第五章目錄

大堂經(jīng)理的角色定位 大堂經(jīng)理職責(zé) 大堂經(jīng)理職業(yè)形象 大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 大堂經(jīng)理一日服務(wù)流程

第一章

大堂經(jīng)理的角色定位

大堂經(jīng)理是我行2006年開展網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的一個核心內(nèi)容，其角色定位分為兩層含義。

第一層是大堂經(jīng)理作為營業(yè)網(wǎng)點的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團隊領(lǐng)導(dǎo)者對網(wǎng)點服務(wù)資源進行調(diào)配，督導(dǎo)員工服務(wù)規(guī)范，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度。

第二層是大堂經(jīng)理作為一個角色通過迎送、引導(dǎo)、分流客戶，維護大堂營業(yè)秩序，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)指引，并進行營銷宣傳，是客戶進入銀行最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。

第二章

大堂經(jīng)理的職責(zé)

一、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源，組織和管理營業(yè)大廳，維護營業(yè)場所秩序，處理客戶投訴，調(diào)解糾紛，處理營業(yè)廳內(nèi)的突發(fā)事件，保持營業(yè)場所內(nèi)外的良好環(huán)境。

二、負(fù)責(zé)客戶的“迎、分、動、送”。即通過主動問候客戶，了解客戶基本需求，并將客戶引導(dǎo)到合適的功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，減輕柜面壓力，實現(xiàn)客戶的分層管理。

三、負(fù)責(zé)為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，指導(dǎo)客戶使用自助機具和網(wǎng)上銀行。

四、識別、推薦潛在優(yōu)質(zhì)客戶。通過與客戶交流，識別潛在優(yōu)質(zhì)客戶，營銷宣傳我行金融產(chǎn)品，維護客戶關(guān)系，并向客戶經(jīng)理進行推薦。

五、負(fù)責(zé)對自助設(shè)備進行管理，確保設(shè)備正常運行。

第三章

大堂經(jīng)理職業(yè)形象

一、大堂經(jīng)理上崗要佩戴統(tǒng)一制作的行徽和工號識別牌；營業(yè)網(wǎng)點員工要統(tǒng)一著裝，同一網(wǎng)點內(nèi)，性別相同的員工服裝款式必須統(tǒng)一。

二、大堂經(jīng)理站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)重。

三、男性大堂經(jīng)理不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓分明；女性大堂經(jīng)理長發(fā)應(yīng)束起，盤于腦后，發(fā)飾佩戴統(tǒng)一。

第四章

大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

一、主動問候，積極引導(dǎo)

（一）與客戶保持目光接觸、面帶微笑，親切問候：您好！歡迎光臨建行。問候時應(yīng)與客戶保持1米的距離。

（二）主動詢問：請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？

（三）大堂經(jīng)理空閑時，幫助客戶取號，并告知客戶辦理此類業(yè)務(wù)的取號方法?？蛻羧√柡?，請客戶到等候區(qū)等待，用手勢向客戶明確等候區(qū)位置。

（四）客戶較多時，大堂經(jīng)理僅向客戶親切地打招呼：您好，歡迎光臨建行?？焖僦笇?dǎo)客戶到排隊機取號，并提醒客戶在等候區(qū)等候。

二、面帶微笑，禮貌服務(wù)

（一）在面對客戶時，保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，面帶微笑。

（二）在交流過程中，堅持使用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、對不起、再見。

（三）與客戶傳遞憑證、錢幣等物品時，應(yīng)禮貌接物、遞物，不拋、不丟。

三、客戶需要，幫助填單

在客戶需要時，為客戶準(zhǔn)備填單所需資料，并指導(dǎo)客戶填寫，填寫后告知客戶在等候區(qū)等候，用手勢向客戶明確等候區(qū)位置。對需要到等候區(qū)等待的客戶提示：請稍后，我們會盡快為您辦理業(yè)務(wù)。

四、推薦自助，適時指導(dǎo)

（一）客戶愿意并會使用自助機具，引導(dǎo)或陪同客戶到自助機具（用手勢向客戶明確自助服務(wù)區(qū)位置）。

推薦語言：

1、您想快速完成業(yè)務(wù)嗎？請使用我們的自助取款機/存款/自助終端；

2、使用自助取款/存款/自助終端可以快速幫您辦理業(yè)務(wù)；

3、現(xiàn)在等候的客戶很多，您可以使用自助取款機/存款/自助終端辦理，節(jié)約時間；

4、如果您不熟悉操作，我可以指導(dǎo)您完成。

（二）客戶愿意但是不會使用機具，陪同客戶到自助機具，指導(dǎo)客戶使用自助機具?？蛻糨斎朊艽a時，注意轉(zhuǎn)身回避。如果其他客戶在自助機具旁邊，要面帶微笑，請客戶稍等片刻，同時提醒客戶后退回避。

（三）如果客戶接受使用自助機具，但客戶不會使用，同時大堂經(jīng)理無法親自為客戶演示，大堂經(jīng)理向客戶微笑致歉的同時，雙手為客戶遞送自助機具的使用指南。

五、客戶互動，管理大堂（大堂經(jīng)理空閑時，要主動與等候區(qū)客戶互動）

（一）大堂經(jīng)理面帶微笑，手持工作夾，問候等候區(qū)的客戶。首先問候沒有閱讀宣傳資料的客戶，然后再問候閱讀宣傳資料的客戶。對于正在閱讀宣傳資料的客戶，大堂經(jīng)理主動詢問客戶：您好！歡迎光臨建行。請問您是否對XX產(chǎn)品感興趣？如果客戶感興趣，大堂經(jīng)理繼續(xù)詢問：讓我們的個人業(yè)務(wù)顧問為您作詳細(xì)介紹，好嗎？

（二）根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶推薦最快捷的業(yè)務(wù)辦理方式。對于可處理的簡單非現(xiàn)金交易快速為客戶解決，并鼓勵客戶使用自助機具。

（三）根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，提醒并檢查客戶需準(zhǔn)備的手續(xù)是否正確、齊全，是否準(zhǔn)確填寫相關(guān)業(yè)務(wù)憑證。

（四）對于出現(xiàn)等候焦慮的客戶，面帶微笑，表示感謝，并鼓勵客戶繼續(xù)等候，或為客戶提供娛樂雜志或宣傳資料。

（五）出現(xiàn)影響現(xiàn)場秩序的問題或發(fā)生客戶投訴時，及時采取措施有效處理。

六、發(fā)現(xiàn)機會，引薦客戶

（一）大堂經(jīng)理詢問客戶辦理業(yè)務(wù)需求，同時了解客戶資金的性質(zhì)后，適時向客戶推薦。

推薦語言：

1、我們剛好有一種產(chǎn)品，也許適合您，能不能讓我們的個人業(yè)務(wù)顧問詳細(xì)給您介紹一下？

2、我們有專業(yè)的個人業(yè)務(wù)顧問，他會為您選擇一些適合您的產(chǎn)品。

（二）親自陪同客戶到個人業(yè)務(wù)顧問處，將個人業(yè)務(wù)顧問介紹給客戶，同時將客戶的需求告知個人業(yè)務(wù)顧問。如果大堂經(jīng)理空閑，可先為客戶填寫需求評估表，再陪同客戶到個人業(yè)務(wù)顧問處；如果大堂經(jīng)理繁忙，可陪同客戶到個人業(yè)務(wù)顧問處，由個人業(yè)務(wù)顧問負(fù)責(zé)完成客戶需求評估表的填寫。

（三）將客戶介紹到個人業(yè)務(wù)顧問處后，大堂經(jīng)理與客戶禮貌告別,并告知客戶還有什么需要隨時可以找他。

（四）當(dāng)發(fā)現(xiàn)VIP客戶時，大堂經(jīng)理面帶微笑，目光與客戶保持接觸，仔細(xì)詢問客戶：

1、請問您辦什么業(yè)務(wù)，我可以幫您嗎？

2、您需要與客戶經(jīng)理見面嗎？

3、我可以幫您看看準(zhǔn)備的資料都齊全了嗎？

4、最近我們有些新產(chǎn)品，您需要了解一下嗎？

請您稍等一下，讓我為您聯(lián)系客戶經(jīng)理好嗎？麻煩您跟我來一下，我陪您到客戶經(jīng)理工作室，好嗎？XX先生(女土)，這是我們的客戶經(jīng)理XX，由他為您服務(wù)好嗎？

請讓我陪您到VIP工作室，好嗎？/我們的VIP室在XX地方，請您到VIP室辦理業(yè)務(wù)，好嗎？

XX先生(女士)，請到個人客戶經(jīng)理工作室辦理一下業(yè)務(wù)好嗎？/我陪您到個人客戶經(jīng)理工作室去辦業(yè)務(wù)好嗎？

XX先生(女士)現(xiàn)在VIP室客戶太多，安排您到XX柜臺辦理，好嗎？/請到XX柜臺辦理好嗎？

七、維護環(huán)境，及時清理

及時清理地面、桌面雜物、紙屑；整理大堂經(jīng)理臺、填單臺和柜臺外面的物品，保持整齊。

八、在崗期間，不做與工作無關(guān)的事。

九、客戶離開，禮貌道別

當(dāng)客戶離開時，用語言或非語言動作感謝客戶，面帶微笑，點頭與客戶告別，語言：“歡迎下次光臨/謝謝光臨”。

第五章

大堂經(jīng)理一日服務(wù)流程

一、營業(yè)前

（一）檢查員工儀容儀表。

（二）檢查叫號機、利率牌、LED屏、飲水機、自助設(shè)備、點鈔機等服務(wù)設(shè)施是否正常運行。

（三）檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等是否辦法整齊，種類是否齊全、適時，宣傳資料是否過期。

（四）檢查營業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況。

二、營業(yè)中

（一）“迎”

大堂經(jīng)理應(yīng)站在客戶引導(dǎo)區(qū)禮貌問候客戶，并主動上前詢問：“您好，請問要辦理什么業(yè)務(wù)？”得到確切答復(fù)后再作出引導(dǎo)。

（二）“分”

1、分區(qū)分流。

應(yīng)根據(jù)客戶身份和所辦業(yè)務(wù)類型將客戶分流至不同的服務(wù)區(qū)，如高柜區(qū)、低柜區(qū)、理財室、自助區(qū)等。

2、填單分流。

應(yīng)詢問客戶是否帶好有效身份證件及資料，根據(jù)需要指導(dǎo)客戶填單。

3、自助設(shè)備分流。

引導(dǎo)能夠進行自助服務(wù)的客戶，到自助區(qū)自助辦理業(yè)務(wù)。如：客戶辦理一定金額以下的存取款、繳費、打印對賬單、卡卡轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)。

4、特殊客戶分流。

對于特殊客戶，如老、弱、病、殘、孕客戶可給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。

（三）“動”

1、與客戶等候區(qū)客戶進行互動，通過有效地詢問，逐步了解客戶需求。

2、結(jié)合客戶需求，主動推介我行產(chǎn)品和服務(wù)。

3、盡量留下重要客戶的資料，如隨手記錄客戶姓名、卡號、聯(lián)系方式等基本信息，并將信息傳遞給客戶經(jīng)理和個人業(yè)務(wù)顧問跟進服務(wù)。

4、詳詢解答客戶咨詢。

（四）“送”

大堂經(jīng)理應(yīng)站在客戶引導(dǎo)區(qū)主動送別客戶“再見，歡迎下次光臨”。

（五）維護營業(yè)場所良好的秩序和環(huán)境。

1、保持店堂內(nèi)窗明幾凈，地面及角落衛(wèi)生清潔，溫度適宜，空氣清新。

2、維護業(yè)務(wù)秩序和客戶排隊秩序，根據(jù)業(yè)務(wù)情況，協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源，通過彈性排班，做好客戶引導(dǎo)、分流，緩解柜面壓力。

3、臨時離開大堂柜臺應(yīng)放置“大堂經(jīng)理暫時離開”告示牌。

（六）受理客戶投訴。

處理客戶的異議，應(yīng)按致謙、傾聽、提出處理方法等過程緩解客戶的不滿，感謝客戶有效建議，并對客戶涉及的異議事項負(fù)責(zé)上報領(lǐng)導(dǎo)和反饋客戶。

（七）整理填單臺面，及時補充各類單據(jù)憑條和宣傳資料，清理客戶廢棄的業(yè)務(wù)憑條、宣傳資料等。

（八）遇到網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件，按照中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案開展處理工作，并及時向上級匯報。

三、營業(yè)終

（一）營業(yè)結(jié)束時，協(xié)助營業(yè)大廳內(nèi)客戶及時完成業(yè)務(wù)辦理，做好清場工作。

（二）關(guān)閉營業(yè)大廳內(nèi)叫號機、點鈔機、顯示屏等夜間無需使用的電子設(shè)備。

（三）整理環(huán)境衛(wèi)生，及時補充各類單據(jù)憑條和宣傳資料。

（四）統(tǒng)計、分析當(dāng)日網(wǎng)點業(yè)務(wù)量，為網(wǎng)點合理實施彈性排班提供依據(jù)。

（五）對網(wǎng)點服務(wù)和環(huán)境、營銷、客戶關(guān)系管理等情況進行分析，查找存在的問題，并提出改進建議。

（六）匯總整理客戶意見和建議，并對客戶投訴進行后續(xù)跟進。

第三篇：物業(yè)工程部經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會

工程部經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會

一、設(shè)備維保計劃編制

1、為什么要編制計劃

2、編制方法：

1）編制時間：A編制依據(jù)B材料收集C編制草案 2）編制內(nèi)容：A維保內(nèi)容B維保形式C維保時間

3、目前我們在編制維保計劃中出現(xiàn)的問題及解決的方法。

二、設(shè)備維保計劃執(zhí)行

1、制定維保材料計劃

2、制定維保實施方案

3、維保檔案的填寫及歸檔

4、目前項目維保工作中存在的問題及解決方法。

三、外委維保的監(jiān)管

1、監(jiān)管安排：人員、時間、內(nèi)容。

2、監(jiān)管實施：方法、監(jiān)管記錄的填寫及歸檔

3、目前項目外委維保合同監(jiān)管中值得注意的幾個問題

4、合同執(zhí)行情況的評價。

第四篇：護理應(yīng)知應(yīng)會

共青新市醫(yī)院

護理應(yīng)知應(yīng)會

1．我院護理管理體系是護理部——護士長二級管理體系。

2．修訂的文件應(yīng)有：試行-修改-批準(zhǔn)-培訓(xùn)-執(zhí)行的程序（五個程序）。3．我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房覆蓋率是100%（內(nèi)外婦兒）。（1）從2015年10月開始，外科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。（2）從2016年1月開始，內(nèi)科5樓開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。（3）從2017年4月開始，內(nèi)兒科4樓開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。（4）從2017年5月開始，婦產(chǎn)科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。4．優(yōu)質(zhì)護理主題：夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)。5．優(yōu)質(zhì)護理目標(biāo)：患者滿意，社會滿意，政府滿意。

6．優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵：實施責(zé)任制護理，要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體舒適，協(xié)助平衡病人心理，取得病人家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護理的質(zhì)量來提升病人與社會的滿意度。

7．優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的護理管理模式是責(zé)任制整體護理，病房排班模式是責(zé)任護士包干制，每位責(zé)任護士分管患者數(shù)平均不超過8人，并體現(xiàn)護理人員能力與病人危重程度相符的原則。

8．有為特殊患者（如殘疾人、無近親屬陪護行動不便患者等）入院、出院提供多種服務(wù)的便民措施，如輪椅、平車護送，可床旁辦理結(jié)算出院手續(xù)，提供24小時服務(wù)。

9．臨床一線護理人員與實際床位比不低于0.4:1。

10．崗位職責(zé)知曉率要達到100%（護士知曉層級崗位職責(zé)，護士長知曉護士長崗位職責(zé)）。

11．護士績效分配方案基于護理工作量、質(zhì)量、患者滿意度、護理難度及技術(shù)要求，與評優(yōu)、晉升、薪酬掛鉤。

12．護理人員必須按規(guī)定每5年注冊一次。護士被吊銷執(zhí)業(yè)證書的，自執(zhí)業(yè)證書被吊銷之日起2年內(nèi)不得申請執(zhí)業(yè)注冊。

13．下達分級護理的依據(jù)是根據(jù)病情及患者自理能力。護理級別包括特級護理、一級護理、二級護理、三級護理?；颊咦岳砟芰Φ脑u估使用Barthel（巴塞爾）指數(shù)。14．患者十知道：床號、姓名、診斷、病情、治療、飲食、護理診斷、護理措施、心理情況、檢查陽性結(jié)果。

15．交接班內(nèi)容：

（1）住院病人總?cè)藬?shù)，出入院、轉(zhuǎn)科（院）、手術(shù)、死亡人數(shù)，新入院病人、病危病人、搶救病人、大手術(shù)前后或者有特殊處置病人的病情變化及病人情緒變化等。

（2）病人診斷、手術(shù)名稱、病情、特殊用藥、護理要點及觀察要點。

（3）執(zhí)行醫(yī)囑、各種治療檢查結(jié)果及標(biāo)本采集，對未完成的工作需向接班護士交待清楚。

（4）儲備藥、毒/麻藥品及搶救物品、器械、儀器等數(shù)量及性能。

（5）交接班者共同巡視檢查病房，要求達到清潔、整齊、安靜、安全、舒適。（6）床邊交接內(nèi)容：

①病情：意識、瞳孔、面色、脈搏、呼吸及各種?？魄闆r等； ②輸液情況：速度、有無滲漏和靜脈炎、輸液反應(yīng)等；

③各種導(dǎo)管有無脫落或阻塞，是否通暢、引流液顏色、性狀、量等； ④全身皮膚有無紅腫、褥瘡、燙傷等變化； ⑤特殊治療；

⑥床鋪是否整潔、干燥； ⑦病人的情緒變化等。

16．護理病例討論應(yīng)選擇住院期間，凡遇到疑難病例、重大、新開展的手術(shù)或特殊護理問題等要進行討論。由責(zé)任護士負(fù)責(zé)病例匯報及解答有關(guān)病情、診斷、治療、護理等方面的問題，提出需解決的問題，由討論組的成員對科室提出的問題逐一進行分析，指出是否存在問題，應(yīng)該吸取的經(jīng)驗教訓(xùn)，并提出處理意見或解決方法。

17．凡遇疑難病例及涉及其他?？萍膊⌒枰獣\時，由責(zé)任護士或護士長提出。護理部負(fù)責(zé)會診的協(xié)調(diào)工作。責(zé)任護士填寫會診單，必須將主要病史，會診目的書寫清楚，應(yīng)邀人員及時前往會診，會診意見填寫在會診單上。

18．護士在執(zhí)業(yè)活動中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)當(dāng)立即通知醫(yī)生；在緊急情況下為搶救垂危患者發(fā)生應(yīng)當(dāng)先行實施必要的緊急救護。

19．護士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)及時向開具醫(yī)囑的醫(yī)師指出。20．一般情況下，醫(yī)生不能下達口頭醫(yī)囑，因搶救需要下達的口頭醫(yī)囑護士需復(fù)述兩遍后方可執(zhí)行，安瓿保留至搶救結(jié)束經(jīng)兩人核實后方可丟棄；搶救結(jié)束后（6小時以內(nèi)）及時補開醫(yī)囑，執(zhí)行者簽名，執(zhí)行時間以搶救當(dāng)時時間為準(zhǔn)。

21．醫(yī)囑核對發(fā)現(xiàn)有疑問、錯誤時，及時聯(lián)系下達醫(yī)囑的醫(yī)生，澄清并糾正錯誤后執(zhí)行。

22．患者一旦發(fā)生用錯藥物應(yīng)立即停止所給藥物，就地采取措施，并迅速報告醫(yī)生。23．患者一旦發(fā)生輸血反應(yīng)時，立即停止輸血、更換輸血器、改用生理鹽水，并遵醫(yī)囑給藥。懷疑溶血等嚴(yán)重反應(yīng)，立即停止輸注，應(yīng)配合醫(yī)生進行救治，并保留血袋及抽取患者血樣一起送檢驗科。

24．護士給病人輸血時的操作要點有哪些？（1）兩人核對、項目齊全；

（2）每袋血都要床旁核對（帶病歷）；

（3）輸血過程中觀察不良反應(yīng)，輸血開始時、15分鐘、輸血結(jié)束有記錄；（4）輸血后將血袋及時收回血庫保存。

25．發(fā)現(xiàn)患者自殺，通知醫(yī)生立即赴現(xiàn)場，判斷患者是否有搶救價值，如有可能，立即搶救并通知保衛(wèi)科保護現(xiàn)場。

26．進行輸液、輸血、注射、藥物等治療時，發(fā)生不良后果，要當(dāng)場將標(biāo)本保存，注明使用日期時間、藥物名稱、給藥途徑。對封存標(biāo)本進行啟封時，應(yīng)當(dāng)雙方當(dāng)事人共同在場。

27．接獲“危急值的處理要點： 根據(jù)登記表逐項登記，登記內(nèi)容復(fù)讀給對方，確認(rèn)無誤后立即通知醫(yī)生和主管護士。

28．在診療活動中，嚴(yán)格執(zhí)行“查對制度”，至少同時使用姓名、年齡、床號等兩種以上方法核對患者身份。我院住院患者以姓名+床號作為患者身份識別方式，門診患者以姓名+年齡+座位號作為患者身份識別方式。

29．為提高醫(yī)務(wù)人員對患者身份識別的準(zhǔn)確性，營造安全的醫(yī)療環(huán)境，對住院期間的無名氏、手術(shù)、昏迷、神志不清、無自主能力、新生兒、嬰幼兒、語言表達及聽力嚴(yán)重障礙、急診搶救患者，均應(yīng)使用腕帶作為識別患者身份的標(biāo)識。

30．我院腕帶分粉紅色、淺藍(lán)色、深藍(lán)色、大紅色，危重患者佩戴大紅色腕帶，手術(shù)患者、產(chǎn)婦佩戴深藍(lán)色腕帶，新生兒佩戴粉紅色腕帶，其他佩戴淺藍(lán)色腕帶。31．病人轉(zhuǎn)接時的要點：

（1）轉(zhuǎn)運前確認(rèn)醫(yī)囑，評估病情；（2）交接病人首先要確認(rèn)病人身份；（3）做好病情、治療、護理等交接；（4）轉(zhuǎn)運交接單（本）填寫完整。

32．服藥、注射、輸液必須嚴(yán)格進行“三查八對”。三查:操作前查、操作中查、操作后查。八對:床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法、有效期。

33．藥品不混裝、不變質(zhì)，如藥品發(fā)生沉淀、變質(zhì)、過期、藥瓶標(biāo)簽?zāi)：磺宓炔坏檬褂谩?/p>

34．清點藥品時和使用藥品前要檢查藥品外觀、有無瓶口松動、裂痕、有無沉淀、渾濁、絮狀物、標(biāo)簽、有效期和批號，如不符合要求、有疑問一律不得使用。

35．安全正確用藥，多種藥物同時應(yīng)用時，須注意配伍禁忌；掌握給藥時間、方法，藥物要做到現(xiàn)配現(xiàn)用，避免久置引起藥物污染或藥效降低。發(fā)藥、注射、處置時，如患者提出疑問，應(yīng)及時查對無誤后方可執(zhí)行。

36．麻醉藥品實行五專：專人管理、專冊登記、專用賬冊、專用處方、專柜加鎖。37．如毒、麻、精神及化療藥物出現(xiàn)遺失等意外情況，應(yīng)立即報告科主任、護士長，啟動應(yīng)急預(yù)案，上報醫(yī)院藥事處置應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

38．高危藥品是指藥理作用顯著且迅速, 使用不當(dāng)極易發(fā)生嚴(yán)重后果甚至危及生命的藥物，包括高濃度電解質(zhì)液、肌肉松弛劑、細(xì)胞毒化劑等。高危藥品必須單獨存放，并有醒目標(biāo)識。

39．出現(xiàn)化療藥物外滲時，護士應(yīng)評估患者藥液外滲的穿刺部位、面積、外滲藥液的量，皮膚的顏色、溫度等。

40．化療藥物外溢的處理：操作者應(yīng)戴個人防護用品，立即標(biāo)明污染范圍，粉劑藥物外溢應(yīng)使用濕紗布墊擦拭，水劑藥物外濺處應(yīng)使用吸水紗布墊吸附，污染表面應(yīng)使用清水清洗。如藥物不慎濺到皮膚或眼睛內(nèi)，應(yīng)立即用清水反復(fù)沖洗。記錄外溢藥液名稱、時間、溢出量、處理過程以及受污染的人員。

41．常用儀器，設(shè)備和搶救物品，應(yīng)做到五定：定位放置、定數(shù)量品種、定專人管理、定期檢查維修、定期消毒滅菌。

42．呼吸機突然斷電不能正常工作時，護士應(yīng)立即停止應(yīng)用呼吸機，迅速將簡易呼吸器與患者相連，用人工呼吸方法調(diào)整患者呼吸。

43．醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層和有關(guān)部門對護理具體支持措施有哪些？如下： 院領(lǐng)導(dǎo)：定時召開院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門會議，研究討論護理工作。醫(yī)務(wù)科：加強臨床醫(yī)生和醫(yī)技科室的管理，規(guī)范治療。信息科：安裝使用醫(yī)囑執(zhí)行單打印手續(xù)等。

人事科:保證臨床一線護理人員的配備，保障護士待遇。財務(wù)科:可以床旁辦理結(jié)算出院手續(xù)，提供24小時服務(wù)。設(shè)備科：各類醫(yī)療儀器定期檢查維修，保證儀器正常運行。藥房：基本上保證各類用藥的配送。

總務(wù)科：保證衛(wèi)生管理，保障水、電、被服及時供應(yīng)和維修，增添基礎(chǔ)護理用具及病區(qū)設(shè)備配置。

供應(yīng)室：下收下送及時，滿足臨床物資需求。

44．醫(yī)療安全（不良）事件等級劃分：

Ⅰ級事件（警告事件）：非預(yù)期的死亡，或是非疾病自然進展過程中造成永久性功能喪失。

Ⅱ級事件（不良后果事件）：在疾病醫(yī)療過程中是因診療活動而非疾病本身造成的病人機體與功能損害。

Ⅲ級事件（未造成后果事件）：雖然發(fā)生了錯誤事實但未給病人機體與功能造成任何損害，或有輕微后果而不需任何處理可完全康復(fù)。

Ⅳ級事件（隱患事件）：由于及時發(fā)現(xiàn)錯誤，但未形成事實。

45．發(fā)生護理缺陷、差錯后，當(dāng)事人立即向護士長匯報，護士長了解評估后，一般事件24小時內(nèi)、嚴(yán)重事件立即向科主任、護理部口頭匯報事件發(fā)生經(jīng)過。由科室填寫不良事件上報表（當(dāng)事人填寫事情經(jīng)過），交至醫(yī)務(wù)科?？剖以?天內(nèi)組織討論，對發(fā)生原因進行分析，制定改進措施。

46．常見的輸液反應(yīng)：（1）發(fā)熱反應(yīng)；（2）急性肺水腫；（3）靜脈炎；（4）空氣栓塞。

47．抽取血型交叉配血試驗時，必須有二名護士（夜間一人當(dāng)班時與值班醫(yī)生）到患者的床邊，按照輸血申請單共同核對床號、姓名后方可抽血。同時有二名以上患者需備血時，必須嚴(yán)格遵守“一人一針一管”的原則，應(yīng)逐一分別采集血標(biāo)本，嚴(yán)禁同時采集二名患者的血標(biāo)本。

48．接血和發(fā)血的雙方必須共同核對患者的病區(qū)，及“三查”（即查血的有效期，血的質(zhì)量和輸血裝置是否完好）“十對”（即對受血者住院號、床號、姓名、性別、年齡、血型、血袋號、血交叉配血試驗結(jié)果、血的劑量、血液種類）等，準(zhǔn)確無誤后，雙方共同簽名。

49．入院患者必須進行壓瘡危險因素評估、跌倒墜床危險因素評估、導(dǎo)管危險因素評估，并根據(jù)首次評估結(jié)果進行動態(tài)評估。

50．行動受限患者的評估和安全防范措施：進行跌倒墜床、壓瘡等風(fēng)險評估，落實保護性約束、警示標(biāo)識等安全防范措施。

51．壓瘡是指局部組織長時間受壓，血液循環(huán)障礙，局部持續(xù)缺血、缺氧、營養(yǎng)不良而致的軟組織潰爛和壞死。

52．壓瘡分期：

（1）Ⅰ期壓瘡：在骨隆突處，皮膚出現(xiàn)壓之不褪色的局限性紅斑，但皮膚完整。發(fā)紅部位有疼痛、變硬、表面變軟，皮膚溫度發(fā)熱或冰涼。

（2）Ⅱ期壓瘡：表皮和真皮缺失，表現(xiàn)為粉紅色的擦傷，完整的或開放/破裂的充血性水皰，或者表淺的潰瘍。表淺潰瘍可表現(xiàn)為干燥或因充血、水腫而呈現(xiàn)發(fā)亮。

（3）Ⅲ期壓瘡：全層傷口，失去全層皮膚組織，除了骨、肌腱或肌肉尚未暴露外，可見皮下組織。有壞死組織脫落，但壞死組織的深度不太明確，可能有潛行和竇道。

（4）Ⅳ期壓瘡：全層傷口，失去全層皮膚組織，伴骨、肌腱或肌肉外露，局部可出現(xiàn)壞死組織脫落或焦痂。通常有潛行和竇道。

（5）不可分期的壓瘡：全層傷口，失去全層皮膚組織，潰瘍的底部被腐痂（包括黃色、黃褐色、灰色、綠色和褐色）和/或痂皮（黃褐色、褐色或黑色）覆蓋。只有充分去除腐痂或痂皮，才能正確的評估深度和分期。

53．易發(fā)生壓瘡的高危人群：(1)昏迷、癱瘓者；(2)老年人；(3)肥胖者；(4)身體瘦弱、營養(yǎng)不良者；(5)水腫患者；(6)疼痛患者；(7)石膏固定的患者；(8)大小便失禁者；(9)發(fā)熱患者；(10)使用鎮(zhèn)靜劑者。

54．壓瘡的好發(fā)部位：好發(fā)于受壓和缺乏脂肪組織保護、無肌肉包裹或肌層較薄的骨隆突處，并與臥位有密切的關(guān)系。

(1)仰臥位時：好發(fā)于枕骨粗隆、肩胛骨、肘部、骶尾部及足跟處，尤其好發(fā)于骶尾部；

(2)側(cè)臥位時：好發(fā)于耳廓、肩峰、肋骨、髖骨、股骨粗隆、膝關(guān)節(jié)內(nèi)外側(cè)、內(nèi)外踝等處；

(3)俯臥位時：好發(fā)于面頰、耳廓、肩峰、女性乳房、肋緣突出處、男性生殖器、髂前上棘、膝部、足趾等處；

(4)坐位時：好發(fā)于坐骨結(jié)節(jié)、肩胛骨、足跟等處。

55．預(yù)防壓瘡發(fā)生的護理措施：（1）避免局部組織長期受壓；（2）避免局部潮濕等不良刺激；（3）促進局部血液循環(huán)；（4）改善機體營養(yǎng)狀況；（5）避免摩擦力和剪切力的作用；（6）加強健康教育。

★應(yīng)做到六勤：勤觀察、勤翻身、勤擦洗、勤按摩、勤整理、勤更換。

56．跌倒墜床傷害程度的分級：

（1）跌倒傷害嚴(yán)重度1級：不需或只需稍微治療與觀察的傷害程度。如皮膚擦傷、軟組織挫傷以及不需外科縫合處理的皮膚小裂傷。

處理：可攙扶或用輪椅將患者送回病床，囑其臥床休息，安慰患者，并測量血壓、脈搏，根據(jù)病情做進一步的檢查和治療。

（2）跌倒傷害嚴(yán)重度2級：需要采用冰敷、包扎、縫合或夾板固定等醫(yī)療措施的傷害程度。如關(guān)節(jié)扭傷、軟組織撕裂傷等。

處理：根據(jù)傷情為患者實施冰敷、包扎、縫合或夾板固定等醫(yī)療、護理處置，加強病情觀察，發(fā)現(xiàn)異常及時報告醫(yī)師并協(xié)助處理。

（3）跌倒傷害嚴(yán)重度3級：需要繼續(xù)住院醫(yī)療及他科會診等醫(yī)療措施的傷害程度。如骨折、意識喪失、精神或軀體狀態(tài)改變等。

處理：①對疑有骨折或肌肉、韌帶損傷的患者，根據(jù)受傷的部位和傷情采取適當(dāng)?shù)陌徇\方法，并協(xié)助醫(yī)師進行醫(yī)療處置。②對于摔傷頭部，出現(xiàn)意識障礙等危及生命的情況時，應(yīng)立即采取正確的搬運方法將患者轉(zhuǎn)移至病床，嚴(yán)格觀察病情變化，注意瞳孔、意識、呼吸、血壓等生命體征的變化，遵醫(yī)囑迅速采取相應(yīng)的急救措施。

57．平車的使用方法：讓患者頭部臥于大輪端，因為小輪轉(zhuǎn)動靈活，大輪轉(zhuǎn)動次數(shù)少，可以減輕患者在搬運過程中的不適，上下坡時，患者頭部應(yīng)位于高處。

58．如何提高對高危患者的風(fēng)險評估率，減少意外事件的發(fā)生？如下：

護理部不斷加強對護士的安全管理培訓(xùn)，每月對上月的不良事件進行討論并在護士長會上反饋，提高護士識別高?；颊唢L(fēng)險的意識及能力，對于需評估的項目要求做到定期評估，制定防范措施、進行效果評價，以提高評估率。

（1）對入院患者100%進行壓瘡、跌倒墜床高風(fēng)險評估，根據(jù)評估結(jié)果積極采取有效的防范措施；

（2）對于有置管的患者包括深靜脈置管、PICC置管、留置導(dǎo)尿、各種手術(shù)引流管均進行感染、出血、異常脫管的評估，積極做好防范感染、健康指導(dǎo)、患者的約束、鎮(zhèn)靜管理等；

（3）對于情緒低落的患者，做好心理護理、家屬的陪伴、環(huán)境的安全等防護措施；

（4）對于轉(zhuǎn)運的患者，做好途中意外的防范措施；

（5）對于有發(fā)生低血糖可能的患者，做好用藥指導(dǎo)、健康指導(dǎo)及緊急情況下的處置教育。

對于以上患者從不同的角度，不同的重點進行積極有效的防范，以減少意外事件的發(fā)生。

59．知曉科室常見10種病的疾病護理常規(guī)。

60．掌握八項護理核心制度（護理文件書寫制度、醫(yī)囑執(zhí)行制度、查對制度、分級護理制度、危重病人搶救制度、護理交接班制度、輸血管理制度、護理不良事件報告制度）。

61．知曉重點環(huán)節(jié)（患者用藥、輸血、治療、標(biāo)本采集、圍手術(shù)期管理、安全管理等）應(yīng)急預(yù)案。

62．知曉觀察和處置患者用藥與治療反應(yīng)的制度。63．知曉危重患者風(fēng)險評估、安全護理制度和措施。64．知曉緊急護理人力資源調(diào)配規(guī)定的內(nèi)容與流程。65．知曉護理人員職業(yè)防護制度與保健措施。

66．掌握護士分層要求、任職條件、崗位職責(zé)、能力要求（N1-N3）。67．知曉護理管理目標(biāo)及各項護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

68．掌握預(yù)防壓瘡、跌倒墜床、導(dǎo)管脫落的護理規(guī)范及措施。69．知曉患者發(fā)生墜床或跌倒的處置及報告程序。70．知曉常用儀器、設(shè)備和搶救物品使用的制度和流程。

第五篇：護理應(yīng)知應(yīng)會

患者十大安全目標(biāo)

1、嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務(wù)人員對患者身份識別的準(zhǔn)確性。

2、嚴(yán)格執(zhí)行在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間有效溝通的程序，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑。

3、嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)安全核查制度和流程，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位、手術(shù)方式發(fā)生錯誤。

4、嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實醫(yī)院感染控制的基本要求。

5、提高用藥安全。

6、建立臨床實驗室“危急值”報告制度。

7、防范和減少患者跌倒事件發(fā)生。

8、防范和減少患者壓瘡發(fā)生。

9、主動報告安全不良事件。

10、鼓勵患者參與醫(yī)療安全。多重耐藥菌處理措施 1.嚴(yán)密監(jiān)測高危人群，防止多重耐藥菌（MRSA,VRE,銅綠假單胞菌，鮑曼不動桿菌）的傳播

2.隔離病人病房門口或床旁掛警示標(biāo)牌，盡量隔離于單間，也可與其他同種細(xì)菌感染或攜帶患者共居一室

3.進入隔離病房或接觸該病人時需帶手套

4.預(yù)計與病人或其環(huán)境如床欄桿有明顯接觸時，需要加穿隔離衣 5.離開病人床旁或房間時，須把防護用品脫下 6.脫手套，隔離衣后，須用抗菌皂液洗手，或用快速手消毒劑擦手 7.一般醫(yī)療器械如聽診器，體溫表或血壓計等應(yīng)專用

8.不能專用的物品如輪椅，在每次使用后須消毒

9.該病人周圍物品，環(huán)境和醫(yī)療器械，須每天清潔消毒

10.床單位應(yīng)進行終末消毒

11.該病人如去其他部門檢查，應(yīng)有工作人員陪同，并向接收方說明須使用接觸傳播預(yù)防措施，用后的器械設(shè)備需清潔消毒

12.盡量限制探視人員，并囑探視者執(zhí)行嚴(yán)格的洗手或手消毒制度 13.病人標(biāo)本用密閉容器運送

14.醫(yī)療廢物用防滲漏密閉容器運送 15.連續(xù)三個標(biāo)本(每次間隔＞24小時）均未培養(yǎng)出同種細(xì)菌，方可解除隔離

16.如有任何疑問請隨時與醫(yī)院感染管理科聯(lián)系。

預(yù)防跌倒/墜床的措施

1.對存在發(fā)生跌倒/墜床危險因素的高危病人，使用《住院病人跌倒/墜床高危因素評估及檢查記錄表》進行評估及檢查記錄，并采取相應(yīng)預(yù)防措施。2.加強巡視，及時發(fā)現(xiàn)并滿足病人需求，如對年老、走路不穩(wěn)的病人，行動時有人照顧或攙扶，幫助其選擇合適的運動方式。

3.指導(dǎo)病人正確用藥，告知用藥的反應(yīng)及注意事項。

4.對易發(fā)生跌倒的區(qū)域放臵“小心滑倒”、“防跌倒/墜床”標(biāo)識牌，警示各級工作人員、病人及家屬。5.護士在護理意識不清、躁動不安、癲癇發(fā)作、老年癡呆、精神異常的病人，及無陪伴的3歲以下嬰幼兒時必須用床欄或約束帶保護，必要時有專人監(jiān)護

或家屬陪伴，并做好交班。

6.提供足夠燈光，將物品臵于病人易取處，保持病房及衛(wèi)生間地面干燥，清除病房及床旁走道障礙物。

7.做好健康宣教。（1）告知病人及家屬陪伴預(yù)防跌倒/墜床的重要性。（2）做好入院宣教，告知病人在住院期間、起床活動時穿防滑鞋，褲子長度適宜，外出檢查時有專人陪伴，檢查前更換外出鞋，行動不便者準(zhǔn)備輪椅。（3）對有可能發(fā)生病情變化者，告訴病人避免發(fā)生突然變化體位的動作，以免引起體位性低血壓，發(fā)生意外。（4）疾病需要臥床休息的病人，不要隨意下床，以免發(fā)生跌倒。（5）在床上活動的病人，囑其活動時要小心，做力所能及的事情，避免活動過大、過急，如有需要護士及時給予協(xié)助。跌倒后報告流程

一旦發(fā)生跌倒/墜床，立即啟動跌倒/墜床應(yīng)急預(yù)案措施：（1）迅速進行有效的處理，減輕對病人身體健康的損害或?qū)p害降至最低。（2）立即向護士長報告?？剖野匆?guī)定填寫“病人跌倒/墜床記錄表”，與24H內(nèi)按照護理不良事件報告流程書面上報護理部。（3）護士長要組織科室成員認(rèn)真分析討論，制定改進措施并追蹤改進效果。

住院病人身份識別制度

1、核對病人入院資料與電腦錄入信息，請病人或其近親親屬確認(rèn)病人姓名書寫是否正確，打印有二維碼的腕帶（包括：姓名、性別、年齡、住院號、入院日期、二維碼等），作為病人身份識別標(biāo)識，病人住院期間必須佩帶腕帶。

2、護士為病人進行標(biāo)本采集、給藥、輸血或血制品、發(fā)放特殊飲食等各種操作、治療、護理、檢查及轉(zhuǎn)運前，必須嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，認(rèn)真核對病人身份，至少同時使用2種病人身份識別方法，如姓名、性別、年齡、住院號等，禁止僅以房間或床號作為識別唯一依據(jù)。使用PDA掃描病人腕帶的二維碼，各項信息吻合后方可執(zhí)行。

3、對無法有效溝通的病人，如手術(shù)、昏迷、神志不清、無自主能力的病人、新生兒及不同語種或語言交流障礙、鎮(zhèn)靜期間的病人必須按照規(guī)定使用二維碼腕帶作為病人身份識別標(biāo)識；進行各項診療操作前應(yīng)認(rèn)真核對床頭卡、使用PDA掃描病人腕帶的二維碼，準(zhǔn)確識別病人身份。

4、病人在進行檢驗、放射、CT、MRI、超聲、放射治療、高壓氧等診療時，操作者需要認(rèn)真核對病人腕帶上的信息，并讓病人或其近親親屬陳訴病人姓名再次核對，以確保病人實施檢查時的身份正確。

5、若腕帶損壞時，應(yīng)及時更換，并向病人做好宣教，以取得配合。

6、對傳染病、藥物過敏等特殊病人有床頭標(biāo)識，藥物過敏者需佩戴紅色腕帶，并注明過敏藥物的名稱。

7、護理質(zhì)控小組定期檢查腕帶使用情況，有督導(dǎo)并有記錄。安全輸血護理管理制度

1、輸血治療前，經(jīng)管醫(yī)生必須與病人或家屬談話，并簽署輸血治療同意書。

2、護士接到輸血醫(yī)囑后，從電腦上打印標(biāo)本采集單，正確準(zhǔn)備試管，并將試管條碼粘貼在經(jīng)管醫(yī)生填寫好的《臨床輸血申請單》上。

3、護士根據(jù)醫(yī)囑，完善輸血全套、血型、交叉配血等各項化驗檢查。

4、凡申請輸注紅細(xì)胞、全血者、護士必須持《臨床輸血申請單》和貼好條碼的試管，床邊PDA掃描患者腕帶，清醒患者請陳訴自己的姓名，確認(rèn)患者姓名、性別、年齡、住院號等信息無誤后才能采血，準(zhǔn)確采集血量標(biāo)本。

5、凡申請輸注血小板、冰凍血漿或冷沉淀凝血因子者，一般情況下無需交叉配血。

6、同時有兩名以上的患者進行血型檢查時，必須一人一次分別采集血標(biāo)本，嚴(yán)禁一次采集兩名或以上患者的血標(biāo)本。

7、護士采集標(biāo)本并核對后，在電腦標(biāo)本采集系統(tǒng)進行簽名確認(rèn)；由支助中心工作人員將血標(biāo)本與《輸血申請單》送交輸血科，雙方進行核對并簽名。

8、輸血科做好準(zhǔn)備后，支助中心工作人員憑《領(lǐng)血證》到輸血科領(lǐng)取血液，采用冷鏈密閉式轉(zhuǎn)運。

9、領(lǐng)血時，認(rèn)真做好三查十對，核對相關(guān)信息無誤時，雙方共同簽字后方可運送。

10、輸血前、輸血時、輸血后，均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行輸血查對制度。

11、輸血時應(yīng)掛上具有醒目的血型標(biāo)識牌，并告知患者血型。

12、輸血時應(yīng)先慢后快，再根據(jù)病情和年齡調(diào)整輸血速度，注意聽取病人主訴，嚴(yán)密觀察有無輸血不良反應(yīng)。

13、若出現(xiàn)輸血不良反應(yīng)，執(zhí)行輸血反應(yīng)應(yīng)急預(yù)案與流程，并按照輸血反應(yīng)報告制度上報輸血科、護理部等部門。

14、輸血完畢，將血型及交叉配血報告單存入病例。將血袋放入專用的單獨存放的黃色垃圾袋中，由支助中心工作人員及時送輸血科冷藏保存。

15、做好輸血相關(guān)護理記錄，包括輸血時間、種類、量、血型以及有無輸血反應(yīng)等。

16、病房定期進行輸血安全的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考核并記錄。危重?fù)尵茸o理工作管理制度 危重病人指病情嚴(yán)重，隨時可能發(fā)生生命危險的病人，如呼吸困難、突發(fā)昏迷、心跳驟停、大出血者等。

1、病情危重、搶救者須安臵在搶救病房。

2、搶救工作應(yīng)由科主任、護士長及其主要負(fù)責(zé)人組織和指揮。在緊急情況下為搶救垂?；颊呱o士應(yīng)當(dāng)先行實施必要的緊急救護。

3、搶救工作及時、準(zhǔn)確、有效。搶救人員要求右較強的搶救意識，技術(shù)熟練、動作敏捷、思想集中。

4、搶救程序嚴(yán)謹(jǐn)，分工明確，配合緊密。搶救室建立有常見的急危重癥的搶救預(yù)案。

5、搶救藥物、器材應(yīng)做到“五定”，及定位放臵、定數(shù)量品種、定專人管理、定期消毒滅菌、定期維修檢查，用后及時補充，有記錄并保持備用狀態(tài)。

6、嚴(yán)格執(zhí)行查對制度、交接班制度和各項操作規(guī)程，遇特殊搶救情況執(zhí)行口頭醫(yī)囑時，須復(fù)述醫(yī)囑兩次，核對無誤后方可執(zhí)行。

7、保留藥物安剖至搶救結(jié)束，以便查對和補開醫(yī)囑。

8、密切觀察病情變化，詳細(xì)、客觀書寫搶救護理記錄，補記搶救記錄應(yīng)在6小時內(nèi)完成。

9、搶救或者有特殊處臵的病人進行輔助檢查或轉(zhuǎn)運，必須有醫(yī)護人員陪同，確保病人安全。

10、定期對疑難、危重、搶救病人的工作進行討論、分析和總結(jié)。

11、做好搶救后物品的清理、消毒、補充，并做好家屬的安撫工作，急救設(shè)備還原成備用狀態(tài)。護理查對制度

一、醫(yī)囑查對制度

1、醫(yī)生開出電子醫(yī)囑后，主班護士或值班護士及時接收并核對醫(yī)囑，若有疑問必須及時詢問，確認(rèn)無誤后方可打印執(zhí)行單及標(biāo)簽。

2、各類執(zhí)行單及標(biāo)簽與醫(yī)囑必須經(jīng)兩人核對。

3、護士按執(zhí)行單準(zhǔn)備藥品及物品，雙人核對無誤后，方可配制藥品。

4、科室所有病人的電腦醫(yī)囑每天核對兩次，如有問題及時糾正，核對完畢后兩名核對者在《醫(yī)囑查對本》上簽全名。

5、凡需下一班執(zhí)行的醫(yī)囑應(yīng)認(rèn)真交接執(zhí)行單，必要時要在交班本上注明。

6、護士對本班新入院、轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)床、術(shù)后病人等醫(yī)囑的處理情況進行雙人復(fù)核，以免發(fā)生遺漏和錯誤。

7、在一般情況下，護士不執(zhí)行口頭醫(yī)囑，遇特殊搶救情況或手術(shù)中執(zhí)行口頭醫(yī)囑時，按口頭醫(yī)囑執(zhí)行流程執(zhí)行，并

做好記錄。搶救結(jié)束6h內(nèi)，督促醫(yī)生據(jù)實補齊醫(yī)囑并簽名。

二、服藥、注射、輸液查對制度

1、給藥前必須嚴(yán)格執(zhí)行三查七對，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。三查：操作前查、操作中查、操作后查。七對：對床號、姓名、藥名、濃度、劑量、方法、時間。

2、領(lǐng)取、清點和使用藥品前，仔細(xì)檢查藥品質(zhì)量、標(biāo)簽、有效期、及批號、有無變質(zhì)、渾濁、沉淀、絮狀物等，藥物瓶口有無松動、裂隙，不符合要求不得使用。

3、在為病人口服給藥、執(zhí)行各種注射、靜脈輸液時，擺藥后必須經(jīng)第二人核對方可發(fā)放或配制。

4、給藥前應(yīng)核對病人姓名、床號、住院號，并使用PDA掃描患者手腕帶及藥物治療打印標(biāo)簽上的二維碼，確認(rèn)無誤后方可執(zhí)行。

5、對于易過敏的藥物，用藥前詳細(xì)詢問過敏史，按醫(yī)囑做藥物過敏試驗。使用高危藥品、毒性藥品、精神類藥品、限制類藥品時，必須經(jīng)2人核對，確認(rèn)無誤后方可執(zhí)行。

三、輸血查對制度

1、采集血型、交叉配血標(biāo)本時，護士必須雙人仔細(xì)核對醫(yī)囑、輸血申請單、標(biāo)本標(biāo)簽、試管條碼，床邊PDA掃描患者腕帶，清醒患者請患者陳訴自己的姓名，確認(rèn)各項信息無誤后方可采血。

2、領(lǐng)血時，認(rèn)真做好三查十對，三查：查血袋標(biāo)簽是否完整清晰、學(xué)帶有無破損滲漏、血液有無凝塊等異常；十對：核對病人床號、姓名、性別、住院號、血袋號、交叉配血試驗結(jié)果、血液種類、血量及有效期。

3、輸血前，有兩名醫(yī)護人員再次查對輸血醫(yī)囑及執(zhí)行單，核對交叉配血報告單及血袋標(biāo)簽內(nèi)容，血型與受血者無誤，血袋無破損滲漏，血液無凝塊且顏色正常。準(zhǔn)確無誤后，方可輸血。

4、輸血時，必須有兩名醫(yī)護人員帶醫(yī)囑單、血型單、交叉配血報告單共同到病人床邊，再次雙人執(zhí)行輸血三查十對，并使用PDA掃描患者手腕帶及輸血前用生理鹽水帶上的二維碼標(biāo)識，確認(rèn)一致后進行輸血。

5、輸血完畢，再次執(zhí)行十對（核對病人床號、姓名、性別、住院號、血袋號、交叉配血試驗結(jié)果、血液種類、血量及有效期）

本次檢查叫“醫(yī)院質(zhì)量安全評價” 氧氣開關(guān)在學(xué)生休息室的天花板上 電話：3418、3419 總電閘開關(guān)電話：3291。