第一篇：KFC肯德基店長工作實務(wù)手冊
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KFC肯德基 店長工作實務(wù)手冊
一、店長的身份
二、店長應(yīng)有的能力
三、店長不能具備的品質(zhì)
四、店長一天的活動
五、店長的管理權(quán)限
1、人員的管理
2、缺貨的管理
3、損耗的管理
4、收銀的管理
5、報表的管理
6、衛(wèi)生的管理
7、促銷的管理
8、培訓(xùn)的管理
9、獎懲的管理
10、目標(biāo)的管理
11、情報的管理
12、對投訴的管理
13、突發(fā)事件的管理
14、降低成本的管理
15、安全的管理
16、和總部的聯(lián)系
17、店面設(shè)備的管理
18、保密管理
六、店長的自我檢查
七、店長的考核
本手冊是幫助各營業(yè)店的店長，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成Page 1 of 20
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店長的工作任務(wù)。
一、店長的身份
1、公司營業(yè)店的代表人
從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。
2、營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者
你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。
3、營業(yè)店的指揮者
一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——
幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。
二、店長應(yīng)有的能力
1、指導(dǎo)的能力
是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。
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2、教育的能力
能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)
3、數(shù)據(jù)計算能力
掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績的好壞
4、目標(biāo)達成能力
指為達成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力
5、良好的判斷力
面對問題有正確的判斷，并能迅速解決
6、專業(yè)知識的能力
對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能
7、營業(yè)店的經(jīng)營能力
指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能
8、管理人員和時間的能力
9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力
指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感
10、自我訓(xùn)練的能力
要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長
11、誠實和忠誠
三、店長不能有的品質(zhì)
1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）
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SystemTrain(Shanghai)Co.,Ltd.Tel:86-21-518702012、3、4、5、6、7、8、9、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任 私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀
不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡 有功勞時，獨自享受
不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處 不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己 對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講 不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人
四、店長一天的活動
1、早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時）
A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況
C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法 D：宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)
2、開店后到中午
A：今日工作重點的確認
今日營業(yè)額要做多少
今日全力促銷哪樣產(chǎn)品 B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營業(yè)店進期的食品進行銷售量/額比較
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D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？
3、4、中午輪班午餐 下午（1：00~3：00）
A：對員工進行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣 B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報
C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）
5、傍晚（3：00~6：00）
A：確認營業(yè)額的完成情況 B：檢查店面的整體情況
C：指示接班人員或代理人員的注意事項 D：進行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)
6、晚間（6：00~關(guān)門）
A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo) B：盤點物品、收銀 C：制作日報表 D：打烊工作的完成
E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）
五、店長的權(quán)限
1、從業(yè)人員的管理
A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律 B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客
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C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量 D：對不合格的管理。一般分兩種情況： *對不合格的員工進行再培訓(xùn) *對無藥可救的員工進行辭退工作
2、缺貨的管理
缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡
3、損耗的管理
損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗
店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在面包的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗
營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。
（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機
*員工沒有請假就擅自離開門店
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*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實
*收銀機內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進銀行）*店員的工作態(tài)度異常
*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來 *店員抱怨收銀機有問題
當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。
（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)
*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。
*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和 *員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入 *員工給顧客找零時，故意少給 *店員監(jiān)守自盜 *開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品 *下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金
當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）
（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 *價格牌放置或標(biāo)識錯誤 *帳目檢查錯誤
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*店門沒鎖好 *物品有效期已過 B：外部損耗
（1）供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗 *出貨單有改過的痕跡 *出貨單模糊不清
*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜
*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單 *不讓營業(yè)員仔細點收 *產(chǎn)品進入店面時，不通知店員
*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠 *企圖威脅檢查他的店員 *店員私自向車間訂貨
*店員對她的工作不快或?qū)緩娏也粷M *員工有不尋常的財務(wù)壓力（2）訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗
*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 *沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽 *忘記將驗收好的產(chǎn)品上架 解決的方案
----訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額Page 8 of 20
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----訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量----參考以前的訂單
----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況----核對送貨的出貨單
----問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字
----暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對
（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗 *面包、西餅的保質(zhì)期已過的必須退貨 *臟、破損的產(chǎn)品必須退貨
*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨 *退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 *對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）商品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進店 *顧客攜帶物品離店，沒有付錢 *顧客邊走邊吃，不付錢
*顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊
遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機會（5）作業(yè)錯誤的損耗
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*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄 *對顧客的賠償沒有記錄 *對顧客的優(yōu)惠沒有記錄 *臨時退、換貨沒有記錄 *促銷商品沒有記錄
*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗 防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項 *店面要明亮
*收銀機僅保持一定的現(xiàn)金 *夜間燈光要開亮 *保持警覺性
發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項 *聽從劫匪指示 *保持冷靜、不驚慌
*仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）
*事后第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄
*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告 *靜待警方和上級的意見
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（7）意外事件造成的損耗 *火災(zāi) *水災(zāi) *風(fēng)災(zāi) *停電 *打架、斗毆 *人員意外受傷
發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題
4、收銀的管理
*收銀操作不能誤輸，錯輸
*收銀機清零要由店長負責(zé)
*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因 *收回的現(xiàn)金要安全保存 *收銀要防止個別員工的偷竊行為
5、報表的管理
*報表填寫必須正確，簽名后不能更改
*要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因
*報表錯誤，要嚴(yán)格審查-----哪些賣的好-----哪些賣的不好-----找出原因
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6、衛(wèi)生管理
衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生
A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭
B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動
清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。
7、促銷的管理 A：促銷前：
（1）促銷宣傳單張、海報、POP等是否發(fā)放（2）所有店員是否知道促銷活動的各項細節(jié)（3）促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足（4）促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動 B：促銷中：
（1）產(chǎn)品陳列是否吸引人
（2）顧客是否注意促銷商品的POP（3）促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好（4）店面布置是否突出了促銷氣氛（5）整個促銷是否有吸引顧客的效果（6）促銷中的收銀是否發(fā)生問題 C：促銷后：
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（1）過期的海報、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下（2）產(chǎn)品是否恢復(fù)原價（3）促銷是否達到預(yù)期目標(biāo)（4）有什么可以改進
8、培訓(xùn)的管理
對于新店員和不合格的店員必須進行培訓(xùn) A：訓(xùn)練的方式：
（1）就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實做（2）就職后訓(xùn)練：指示、B：訓(xùn)練的項目：（1）服裝、儀容、禮儀（2）正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)（3）溝通技巧（4）正確的職業(yè)道德（5）衛(wèi)生的理解——店面清潔（6）各類工具的使用方法（7）熟悉各種產(chǎn)品
9、獎懲的管理
對于優(yōu)秀的店員，要及時進行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心
對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認識錯
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示范、研究、競賽、總結(jié)、評分
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誤，以及扣錢的處罰。
獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)。對于獎懲的處置，店長應(yīng)及時和上級溝通，以得到上級支持。
10、目標(biāo)的管理
從事營業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)額不會提高，制定目標(biāo)時要相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。
*大多數(shù)人不能達到目標(biāo)是因為有心理障礙，認為自己辦不到 *目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實 *目標(biāo)不能徘徊不前
*要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)
11、情報的管理
A：密切注意四周同行店的動向
B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時匯報 C：注意人流變化和四周居民的變化
D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見（1）來店次數(shù)
（2）從家里到本店有多少時間（3）光臨本店的原因（4）對本店產(chǎn)品的感覺和建議
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（5）對本店服務(wù)的感覺和建議（6）對本店不滿的地方 收集情況應(yīng)不動聲色，留心收集。
收集的情況應(yīng)及時匯報上級，讓上級可以作出適當(dāng)調(diào)整。
12、投訴的管理 A：一般顧客投訴的項目
（1）產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物（2）收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時間過久（3）營業(yè)員或裱花師沒有穿工作服（4）產(chǎn)品缺貨
（5）產(chǎn)品陳列、價格不合理、標(biāo)價不明確（6）店員態(tài)度不友善（7）產(chǎn)品標(biāo)名與實物不符（8）對顧客的詢問，拒而不答（9）對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知（10）產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差
（11）店員拋下顧客，做個人社交活動 B：處理顧客投訴的方法：
（1）絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客
（2）學(xué)會傾聽，了解事件的過程
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（3）如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心
（4）即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。（如果不信任顧客就不會來投訴了）（5）記錄下顧客的個人資料，如果當(dāng)場無法解決的問題，應(yīng)告訴顧客一個明確的解決日
（6）匯報上級，并附上自己的意見（作為）
13、突發(fā)事件的管理
A：突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜 B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展 C：第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門 D：盡店長職責(zé)，維護店面形象和公司的利益 C：在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理
14、降低成本的管理 成本分：（1）人員成本
（2）營業(yè)成本
A：店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費 B：在合理范圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營店面 C：對于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管 D：預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)
15、安全的管理
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許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的 A：店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊 B：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷
16、和總部的聯(lián)系
產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額
所以，你有時必須要直接找到具體的生產(chǎn)負責(zé)人，闡述你的觀點及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。
17、店面設(shè)備的管理 A：店面設(shè)備要每天清潔
B：設(shè)備要懂得使用及維護，在不懂的情況下，絕不能亂動設(shè)備 C：設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。
D：店面設(shè)備要定期清點，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。E；店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時反映，檢修
18、保密管理
A：對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密 B：對本店的店長手冊須嚴(yán)格保密 C：對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴(yán)格保密 D：對本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴(yán)格保密 E：對本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密
保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保
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密，甚至對店員也適當(dāng)保密，以防無意泄密。
六、店長的自我檢查
1、開店前：
（1）店員是否正常出勤
（2）店員是否按平日計劃預(yù)備工作（3）店員的服裝儀容是否依照規(guī)定（4）產(chǎn)品是否及時送到（5）產(chǎn)品是否陳列整齊（6）產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏（7）標(biāo)價牌是否搞錯
（8）入口處、營業(yè)區(qū)、是否清潔
（9）地面、玻璃、收銀機、設(shè)備等是否清潔（10）燈光是否適宜
（11）收銀找零是否準(zhǔn)備充足（12）（13）（14）（15）（16）（17）（18）包裝材料是否準(zhǔn)備充足 前一日報表是否做好。送出 產(chǎn)品盤點是否無誤 產(chǎn)品是否缺貨 產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查 通道是否暢通 柜臺內(nèi)是否有店員
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（19）（20）（21）（22）（23）（24）陳列是否過多
如有促銷，促銷準(zhǔn)備工作是否完成 店員是否只顧聊天或做私事 海報、墻報、營業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成 貨柜是否清潔、冰柜有無積水 前一日營業(yè)額達成狀況的分析
2、開店中：
（1）服務(wù)用語是否親切（2）地面、入口、桌面是否清潔（3）冰柜是否夠冷
（4）招牌燈是否須打開（視天氣情況）（5）燈光是否充足（6）產(chǎn)品擺放是否整齊（7）暢銷產(chǎn)品是否足夠（8）店員是否有異常表情和態(tài)度（9）交接班是否正常
3、關(guān)店
（1）是否有顧客滯留（2）收銀機是否清零（3）現(xiàn)金是否放置恰當(dāng)（4）報表是否制作
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（5）營業(yè)額是否達成目標(biāo)（6）店面是否保持清潔（7）電力、水力、煤氣是否關(guān)閉（8）保安措施是否完備（9）離店前店員是否異常
七、店長的考核1、2、3、4、5、6、7、營業(yè)額完成情況 營業(yè)額上升趨勢 店面服務(wù)質(zhì)量 店面的清潔程度 店員的精神狀況 營業(yè)損耗的降低 對公司的忠誠度
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第二篇：肯德基KFC店長手冊
肯德基KFC店長手冊(完整版)
二、店長應(yīng)有的能力
三、店長不能具備的品質(zhì)
四、店長一天的活動
五、店長的管理權(quán)限
1、人員的管理
2、缺貨的管理
3、損耗的管理
4、收銀的管理
5、報表的管理
6、衛(wèi)生的管理
7、促銷的管理
8、培訓(xùn)的管理
9、獎懲的管理
10、目標(biāo)的管理
11、情報的管理
12、對投訴的管理
13、突發(fā)事件的管理
14、降低成本的管理
15、安全的管理
16、和總部的聯(lián)系
17、店面設(shè)備的管理
18、保密管理
六、店長的自我檢查
七、店長的考核
本手冊是幫助面包店各營業(yè)店的店長，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長的工作任務(wù)。
一、店長的身份
1、公司營業(yè)店的代表人
從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。
2、營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者
你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。
3、營業(yè)店的指揮者
一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。
二、店長應(yīng)有的能力
1、指導(dǎo)的能力 是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。
2、教育的能力
能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)
3、數(shù)據(jù)計算能力
掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績的好壞
4、目標(biāo)達成能力
指為達成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力
5、良好的判斷力
面對問題有正確的判斷，并能迅速解決
6、專業(yè)知識的能力
對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能
7、營業(yè)店的經(jīng)營能力
指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能
8、管理人員和時間的能力
9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力
指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感
10、自我訓(xùn)練的能力
要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長
11、誠實和忠誠
三、店長不能有的品質(zhì)
1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）
2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任
3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀
4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡
5、有功勞時，獨自享受
6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處
7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己
8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講
9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人
四、店長一天的活動
1、早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時）
A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況
C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法 D：宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)
2、開店后到中午
A：今日工作重點的確認 今日營業(yè)額要做多少 今日全力促銷哪樣產(chǎn)品
B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營業(yè)店進期的西餅、面包進行銷售量/額比較 D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？
3、中午輪班午餐
4、下午（1：00~3：00）
A：對員工進行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣 B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報
C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）
5、傍晚（3：00~6：00）A：確認營業(yè)額的完成情況 B：檢查店面的整體情況
C：指示接班人員或代理人員的注意事項 D：進行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)
6、晚間（6：00~關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo) B：盤點物品、收銀 C：制作日報表 D：打烊工作的完成
E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）
五、店長的權(quán)限
1、從業(yè)人員的管理
A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律 B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客
C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量 D：對不合格的管理。一般分兩種情況： *對不合格的員工進行再培訓(xùn) *對無藥可救的員工進行辭退工作
2、缺貨的管理
缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡
3、損耗的管理
損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗
店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在面包的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗
營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機
*員工沒有請假就擅自離開門店 *店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實
*收銀機內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進銀行）*店員的工作態(tài)度異常
*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來 *店員抱怨收銀機有問題
當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。
（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)
*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。
*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和 *員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入 *員工給顧客找零時，故意少給 *店員監(jiān)守自盜 *開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品 *下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金
當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）
第三篇：KFC肯德基連鎖店員工培訓(xùn)手冊
KFC肯德基連鎖店員工培訓(xùn)手冊
手冊目錄
一、服務(wù)箴言
二、你是訓(xùn)練員
三、訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件與工作責(zé)任
四、訓(xùn)練步驟檢查表
五、如何協(xié)助工作伙伴
六、訓(xùn)練指導(dǎo)
服務(wù)箴言
DOUNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！
你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！
你的態(tài)度影響別人，它反過來又會影響你，所以你必須推動一個有利的方向，以得到積極正面的成果。
柜臺服務(wù) 收銀學(xué)習(xí)
準(zhǔn)備工作
1、準(zhǔn)備所需教材：收銀機鍵面圖、產(chǎn)品價目表、各式贈券，折扣券及促銷
2、確定訓(xùn)練時所使用的柜臺與收銀機
3、介紹柜臺服務(wù)的重要性
4、與被訓(xùn)練者共同討論收銀的練習(xí)及復(fù)習(xí)收銀的程序
5、讓被訓(xùn)練者感到自在，并覺得是團隊的一份子
說明、示范
說明：
個人儀容
*干凈的頭巾，不歪戴
*襯衫，外套，裙子（或褲子）平整清潔，*完整，清楚的名牌
*深色或黑色的皮鞋
*不可留長指甲
*每位員工在顧客眼中，都代表公司
*言行舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快，有禮，殷勤及敏捷
陳列柜（包裝臺）
*因為陳列柜是顧客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水準(zhǔn)的整齊與清潔。一切掉落在地上的產(chǎn)品（或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類）
（一）歡迎顧客
*當(dāng)顧客來到陳列柜前時，我們應(yīng)微笑地招呼顧客，如：您好！歡迎光臨XX店（與服務(wù)員討論不同的問候方式）
（二）點購
*詢問點購內(nèi)容，“請問您需要什么？”
*大部分顧客對我們的產(chǎn)品并不是十分熟悉，所以在接受顧客點購時必
須表現(xiàn)出真正的關(guān)心與耐心
*仔細聆聽顧客的需要，并重復(fù)顧客所需要的產(chǎn)品
*建議性銷售：
1、可針對新產(chǎn)品，促銷品，顧客漏點的產(chǎn)品，較大包裝的，產(chǎn)品。
2、建議銷售要明確，如：“您要不要來2個泡芙”，“您要不要來3個蛋撻”。
3、建議銷售只進行一次，以免顧客反感
4、對小孩子不要建議性銷售
5、當(dāng)顧客說“就這樣！”便不要再建議了，并告知顧客總金額，請其稍候，如：“您買的是?總共?元，您稍候，我這就拿給您”
6、如果顧客所帶費用不足或因其它原因需要更換產(chǎn)品，仍應(yīng)表示殷勤與樂意協(xié)助的態(tài)度
7、介紹辨別折扣券、免費贈券及其它促銷折扣的方式
（三）點購結(jié)束
*檢查顧客點購產(chǎn)品
*將顧客所給的金額復(fù)誦一遍，如“收您?元”
*收款后將顧客的錢大聲讀出，“找您?元”
*點清找錢，先將零錢放到顧客的手上再給大票面，切勿以“扔”給顧客
1、找錢時在抽屜抽取，以大額鈔先拿，呈交顧客時先付零錢，再付較大額鈔
2、盡量將較干凈的鈔票找給顧客
3、如果是小孩子來購買，找零錢時應(yīng)放慢速度與清楚的點給他看。（并提供一個小袋裝好）
（四）包裝
*將顧客點購的產(chǎn)品放置在顧客面前，讓顧客能看見產(chǎn)品，并說“小姐或先生，這是您要的XX（產(chǎn)品），請看一下，如沒什么問題的話就幫您扎起來”
*如顧客購買的是蛋糕，別忘了說“這是我們送您的刀、叉、盤，如您過生日的話，我們還可以送數(shù)子蠟燭，您需要嗎？”“您需要的是幾號數(shù)字？”
*當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時，我們應(yīng)微笑告別并希望再次光臨，“謝謝，歡迎再次光臨” 讓顧客賓至如歸的方法
*多關(guān)心顧客的需求
*創(chuàng)建香提式的服務(wù)
*將每位顧客都當(dāng)成自己家中的貴客來對待
處理顧客抱怨
*不論顧客的態(tài)度如何，香提員工不許與顧客爭執(zhí)和動手腳
*保持微笑，與禮貌的態(tài)度
*由店長或資深員工出面處理
運用收銀機鍵面圖，介紹收銀機使用方式
門店有關(guān)收銀機的政策規(guī)定
*現(xiàn)金短溢的規(guī)定
*工作前的清潔洗手
*實際收銀機操作方式練習(xí)
*打出收據(jù)方式
*各類折扣券、贈券的處理方式
*模擬演練
*歡迎顧客
*點購
*點購結(jié)束
*包裝
練習(xí)指導(dǎo)
讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)
*贊賞鼓勵其良好表現(xiàn)
*發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定程序
*提出問題以強調(diào)操作重點
*讓對方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時觀察
*隨時提示親切自然的服務(wù)
追蹤考核
*確定被訓(xùn)練者練習(xí)的進度安排
*在對方練習(xí)過程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤頻率
*檢查是否有遺漏或不正常的動作
*如有必要則再一次指導(dǎo)練習(xí)
*發(fā)問問題，以判斷被訓(xùn)練者對工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（不可只回答對或不對）如：請訴說建議點購應(yīng)注意的事情
*操作過程確認沒問題后，請在訓(xùn)練進度表上簽名
*對于學(xué)習(xí)者的進度及成功給予正面的評估。*持續(xù)地堅持標(biāo)準(zhǔn)程序
第四篇：旗艦店店長工作實務(wù)手冊
旗艦店店長工作實務(wù)手冊
一、店長的身份
二、店長應(yīng)有的能力
三、店長不能具備的品質(zhì)
四、店長的具體工作
五、店長的管理權(quán)限
1、人員的管理
2、店面貨物的管理
3、損耗的管理
4、收銀的管理
5、報表的管理
6、衛(wèi)生的管理
7、促銷的管理
8、培訓(xùn)的管理
9、獎懲的管理
10、目標(biāo)的管理
11、情報的管理
12、對投訴的管理
13、突發(fā)事件的管理
14、降低成本的管理
15、安全的管理
16、和總部的聯(lián)系
17、店面設(shè)備的管理
18、保密管理
六、店長的考核
本手冊是幫助各旗艦店的店長，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長的工作任務(wù)
一、店長的身份
1、公司旗艦店的代表人
此時此刻你已經(jīng)是一名店長，位置已經(jīng)改變，思維也要馬上改變，現(xiàn)在的你不再代表你自己，你代表了公司，你就是公司的名片，代言人，你必須站在公司的立場上，時刻嚴(yán)格要求自己和員工，維護公司形象，實現(xiàn)公司和員工雙豐收。
2、營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者
你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)，相當(dāng)一部分是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。
3、旗幟店的大腦
一個旗艦店就是一個集體，必須要有一個指揮者，要有一顆轉(zhuǎn)動的大腦，那就是你，你是店里的核心，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要發(fā)現(xiàn)和挖掘人才，發(fā)揮每一個人的積極能動性，共同創(chuàng)造更大的奇跡，用你自己的行動來帶動身邊的人，有勇有謀，敢為人先。
二、店長應(yīng)有的能力
1、指導(dǎo)的能力
是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，發(fā)現(xiàn)人才的優(yōu)點，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。
2、教育的能力
能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并有計劃的幫助員工提高能力和素質(zhì)，比如提高技師的服務(wù)意識，定期給他們確定方向。
3、數(shù)據(jù)計算能力
掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績的好壞
4、目標(biāo)達成能力
指為達成目標(biāo)而必須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力
5、良好的判斷力
面對問題有正確的判斷，決策力，并能迅速解決
6、專業(yè)知識的能力
對于你所賣產(chǎn)品的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能
7、旗艦店的經(jīng)營能力
指旗艦店經(jīng)營所必備的管理技能
8、管理人員和時間的能力，更多的時間用于管理，確定方向
9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力
指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感
10、自我訓(xùn)練的能力
要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長
11、誠實和忠誠
三、店長不能有的品質(zhì)
1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）
2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任
3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀
4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡
5、有功勞時，獨自享受
6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處
7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己，單干。
8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講
9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人
10、思想陳舊，不愿意改變，安于現(xiàn)狀
四、店長的具體工作
1、每周一向旗艦店總部匯報上周銷售情況，制定本周銷售計劃；每月1日總結(jié)上月銷售情況，并根據(jù)公司下達的銷售計劃制定實施方案。完成銷售收入指標(biāo)，毛利潤指標(biāo)，2、洞察周邊環(huán)境，帶領(lǐng)所屬人員及時調(diào)整銷售策略；提出銷售方案，報經(jīng)旗艦店總部審批執(zhí)行。
3、協(xié)調(diào)店內(nèi)的人員，合理安排分工，培養(yǎng)有潛力的員工；每周利用空閑時間例如下雨天至少培訓(xùn)一次，包括專業(yè)技能、理論知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)意識。
4、晨會安排、工作小結(jié)，前廳監(jiān)管，巡查，協(xié)助員工銷售。
5、員工考勤，檢查衛(wèi)生無死角，員工形象著裝符合公司要求。
6、策劃促銷活動，制定書面計劃，活動結(jié)束后進行書面總結(jié)，每月至少一次亮點促銷活動。
7、組織布置店內(nèi)的商品布局；保持店內(nèi)的新穎和變化性；每周一次調(diào)整。
8、建立客戶資源檔案，定期向上級提交客戶狀況分析報告，監(jiān)督客
戶部回訪，確保每周1次。
9、加強員工溝通，了解員工實際情況，解決員工關(guān)心的問題。
10、庫存商品清理，庫存商品及時更新
11、每月5日上交上月工作總結(jié)
12、店面的突發(fā)事件處理得當(dāng)，無客戶投訴。
五、店長的權(quán)限
1、從業(yè)人員的管理
A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律 B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客
C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量 D：對不合格的管理。一般分兩種情況： *對不合格的員工進行再培訓(xùn) *對無藥可救的員工進行辭退工作
2、店面貨物的管理
定期確認庫存，建立安全庫存量，庫存報表及時更新，倉庫出貨量與店面銷售額定期核對，店面貨物擺放合理，及時更新，月底盤點貨物，缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在向總倉庫下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡
3、損耗的管理
損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗
店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，每一種產(chǎn)品合理使
用，比如一瓶拋光使用的蠟平均次數(shù)是多少，用完后妥善管理等，控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗
如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。
（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機
*員工沒有請假就擅自離開門店 *店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實 *店員的工作態(tài)度異常
*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來 *店員抱怨電腦有問題
當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。
（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)
*所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。*產(chǎn)品短缺，所收產(chǎn)品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和 *員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入 *員工給顧客找零時，故意少給 *店員監(jiān)守自盜 *開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品
*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金
當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）
（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 *價格牌放置或標(biāo)識錯誤 *帳目檢查錯誤 *店門沒鎖好 B：外部損耗
（1）供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗 *出貨單有改過的痕跡 *出貨單模糊不清
*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜
*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單 *不讓營業(yè)員仔細點收 *產(chǎn)品進入店面時，不通知店員
*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠 *企圖威脅檢查他的店員 *店員私自向總部訂貨
*店員對她的工作不快或?qū)緩娏也粷M *員工有不尋常的財務(wù)壓力（2）訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗
*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了
*沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽 *忘記將驗收好的產(chǎn)品上架 解決的方案
----訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額----訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量----參考以前的訂單
----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況----核對出貨的出貨單
----問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字
----暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對
（3）商品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進店 *顧客攜帶物品離店，沒有付錢 *顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊
遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機會（4）作業(yè)錯誤的損耗 *美容操作失誤沒有記錄 *對顧客的賠償沒有記錄 *對顧客的優(yōu)惠沒有記錄 *臨時退、換貨沒有記錄
*促銷商品沒有記錄
*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（5）意外事件造成的損耗 *火災(zāi) *水災(zāi) *風(fēng)災(zāi) *停電 *打架、斗毆 *人員意外受傷
發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題
4、收銀的管理
*收銀操作不能誤輸，錯輸
*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因 *收回的現(xiàn)金要安全保存 *收銀要防止個別員工的偷竊行為
5、報表的管理
*報表填寫必須正確，簽名后不能更改
*要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因
*報表錯誤，要嚴(yán)格審查-----哪些賣的好-----哪些賣的不好-----找出原因
6、衛(wèi)生管理
衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生
A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭
B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動
清潔衛(wèi)生是保持良好心情的重要條件，現(xiàn)代汽車美容競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。
7、促銷的管理 A：促銷前：
（1）促銷宣傳單張、海報、POP等是否發(fā)放（2）所有店員是否知道促銷活動的各項細節(jié)（3）促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足（4）促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動 B：促銷中：
（1）產(chǎn)品陳列是否吸引人（2）顧客是否注意促銷商品的POP（3）促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好（4）店面布置是否突出了促銷氣氛（5）整個促銷是否有吸引顧客的效果（6）促銷中的收銀是否發(fā)生問題 C：促銷后：
（1）過期的海報、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下
（2）產(chǎn)品是否恢復(fù)原價（3）促銷是否達到預(yù)期目標(biāo)（4）有什么可以改進
8、培訓(xùn)的管理
對于新店員和不合格的店員必須進行培訓(xùn) A：訓(xùn)練的方式：
（1）就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實做（2）就職后訓(xùn)練：指示、B：訓(xùn)練的項目：（1）服裝、儀容、禮儀（2）正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)（3）溝通技巧（4）正確的職業(yè)道德（5）衛(wèi)生的理解——店面清潔（6）各類工具的使用方法（7）熟悉各種產(chǎn)品
9、獎懲的管理
對于優(yōu)秀的店員，要及時進行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心
對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認識錯誤，以及扣錢的處罰。
獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)。
示范、研究、競賽、總結(jié)、評分
對于獎懲的處置，店長應(yīng)及時和上級溝通，以得到上級支持。
10、目標(biāo)的管理
從事營業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)額不會提高，制定目標(biāo)時要相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。
*大多數(shù)人不能達到目標(biāo)是因為有心理障礙，認為自己辦不到 *目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實 *目標(biāo)不能徘徊不前
*要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)
11、情報的管理
A：密切注意四周同行店的動向
B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時匯報 C：注意人流變化和四周居民的變化
D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見（1）來店次數(shù)
（2）從家里到本店有多少時間（3）光臨本店的原因（4）對本店產(chǎn)品的感覺和建議（5）對本店服務(wù)的感覺和建議（6）對本店不滿的地方 收集情況應(yīng)不動聲色，留心收集。
收集的情況應(yīng)及時匯報上級，讓上級可以作出適當(dāng)調(diào)整。
12、投訴的管理 A：一般顧客投訴的項目（1）洗車不徹底
（2）美容沒有達到預(yù)定的效果（3）機修返工太多（4）產(chǎn)品缺貨
（5）產(chǎn)品陳列、價格不合理、標(biāo)價不明確（6）店員態(tài)度不友善（7）產(chǎn)品標(biāo)名與實物不符（8）對顧客的詢問，拒而不答（9）對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知（10）店員拋下顧客，做個人社交活動
B：處理顧客投訴的方法：
（1）絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客
（2）學(xué)會傾聽，了解事件的過程
（3）如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心
（4）即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。（如果不信任顧客就不會來投訴了）（5）記錄下顧客的個人資料，如果當(dāng)場無法解決的問題，應(yīng)告訴顧
客一個明確的解決日
（6）匯報上級，并附上自己的意見（作為）
13、突發(fā)事件的管理
A：突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜 B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展 C：第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門 D：盡店長職責(zé)，維護店面形象和公司的利益 C：在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理
14、降低成本的管理 成本分：（1）人員成本
（2）營業(yè)成本
A：店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費 B：在合理范圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營店面 C：對于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管 D：預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)
15、安全的管理
許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的
A：店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊，特別是洗車間里面的插座要保護好，謹防進水
B：人員安全：防止店員因不必要的意外而受傷
16、和總部的聯(lián)系
產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額
所以，你有時必須要直接找到具體的產(chǎn)品負責(zé)人，闡述你的觀點及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。
17、店面設(shè)備的管理 A：店面設(shè)備要每天清潔
B：設(shè)備要懂得使用及維護，在不懂的情況下，絕不能亂動設(shè)備 C：設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。
D：店面設(shè)備要定期清點，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。E；店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時反映，檢修
18、保密管理
A：對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密 B：對本店的店長手冊須嚴(yán)格保密 C：對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴(yán)格保密 D：對本店產(chǎn)品的技術(shù)操作過程要嚴(yán)格保密 E：對本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密
保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保密，甚至對店員也適當(dāng)保密，以防無意泄密。
六、店長的考核1、2、3、營業(yè)額完成情況 營業(yè)額上升趨勢 店面服務(wù)質(zhì)量
4、店面的清潔程度
5、店面投訴量6、7、8、店員的精神狀況 營業(yè)損耗的降低 對公司的忠誠度
第五篇：店長管理實務(wù)手冊
店長的崗位職責(zé)
一、店長職責(zé)
1、認真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)。
2、宣布并執(zhí)行公司下達的各項指令和規(guī)定。
3、負責(zé)解釋公司制定的各項制度。
二、落實完成各項經(jīng)營的指標(biāo)
1、營業(yè)額的指標(biāo)。
2、費用控制指標(biāo)。
3、廚房成本毛利率，店長需要根據(jù)各項經(jīng)營的指標(biāo)，結(jié)合本店的實際的情況，制定周、月、季、的計劃。
三、員工的安排與管理
1、每日對于員工的考勤、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行的情況進行監(jiān)督和管理。
2、對各崗位的員工的工作進行合理的安排以及分配。
3、抓好員工隊伍的基本建設(shè)，熟悉的掌握員工的思想動態(tài)。
4、形成良好的工作狀態(tài)，使員工具有強烈的責(zé)任心和進取心。
5、加強員工專業(yè)知識的培訓(xùn)，以促進員工整體的服 水平，從而提高員工的工作效率。
6、協(xié)調(diào)店內(nèi)員工的人際關(guān)系，使員工有一個融洽的工作環(huán)境，加強員工的凝聚力。
7、對于新入職的員工前10天，要保證做到每天找員工溝通，了解員工工作以及生活的情況。
四、維護店內(nèi)的衛(wèi)生清潔以及店內(nèi)的安全工作。
1、監(jiān)督跟進故障的修理與更換，確保不影響正常經(jīng)營的工作。
2、保證店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的有效使用，如冰箱、冰柜、廚房用具、電腦、以及其他器具的檢查。
3、店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備如需維修、更換第一時間上報公司的領(lǐng)導(dǎo)，待批示后可以執(zhí)行。
4、店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清理的工作，按區(qū)域安排責(zé)任落實到人，由店長帶領(lǐng)店長助理和調(diào)湯師進行跟進和檢查。
5、營業(yè)結(jié)束后店長應(yīng)該對店內(nèi)進行安全檢查，排除隱患確保安全工作萬無一失。
五、監(jiān)督和審核店內(nèi)每日營業(yè)額的核對以及成本控制的工作。
1、嚴(yán)格有效的控制成本以及收銀工作的監(jiān)督，并保證營業(yè)額的安全。
2、日常的成本和日常支出以及低質(zhì)易耗品的使用。
3、制定成本控制標(biāo)準(zhǔn)并執(zhí)行跟進。
六、宣揚公司經(jīng)營理念和企業(yè)的文化
1、根據(jù)店內(nèi)的餐飲形式，經(jīng)營范圍和市場情況制定相應(yīng)的促銷活動計劃報給公司的領(lǐng)導(dǎo)批示后執(zhí)行。
2、經(jīng)常組織員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)企業(yè)文化，使員工加大對企業(yè)的了解和自身的提高。
店長應(yīng)知應(yīng)會: 在一個月內(nèi)必須熟知本公司各項規(guī)章制度。
一、員工工資發(fā)放程序
1、員工入職以后需上交公司人事部身份證復(fù)印件和農(nóng)業(yè)銀行卡卡號。
2、每月的10號發(fā)放工資，直接打到卡里。
二、應(yīng)聘簡歷表
1、新應(yīng)聘員工先在店面試工作3天，然后辦理入職手續(xù)、店長、需公司領(lǐng)導(dǎo)再次面試，面試通過后可辦理入職通知上班。
三、員工考勤記錄
1、店長每日必須檢查考勤記錄。
2、如果考勤出現(xiàn)紕漏所導(dǎo)致的后果由店長承擔(dān)。
3、每個月2號必須將考勤上交到公司人事部。
四、公司的規(guī)章制度
1、對于公司的規(guī)章制度了如指掌，以身作則。
2、并執(zhí)行好公司的各項規(guī)章制度。
五、煙道的清洗
1、平時清理好煙道的衛(wèi)生，每年由專業(yè)公司大清洗一次，店長親自監(jiān)督從里到外必須干凈整潔，保留好清洗記錄單，以備有關(guān)部門的檢查。
六、報稅買發(fā)票
1、各店根據(jù)稅務(wù)局發(fā)的報稅程序逐步操作，不得出現(xiàn)無發(fā)票給客人開收據(jù)的情況。
2、熟知發(fā)票機流程，如出現(xiàn)錯號、廢票等情況造成的損失由店長負責(zé)。
七、燃氣購買
1、熟知買燃氣的時間，如出現(xiàn)因燃氣購買不及時，導(dǎo)致停氣的情況由店長承擔(dān)全部的責(zé)任。
2、攜燃氣卡到燃氣公司買氣，然后帶上燃氣公司開的票據(jù)到指定的銀交款，再回燃氣公司領(lǐng)卡。
3、回來后將卡插入燃氣表，30秒后拔卡，確認燃氣已經(jīng)沖入即可。
八、水電繳費
1、店面的水電氣費，按照每月繳納的時間，預(yù)估用量，提前到公司財務(wù)預(yù)支，收到票據(jù)后盡快到公司財務(wù)辦理清款手續(xù)，因水電氣費繳納不及時，造成店面無法正常運營的一切損失，由店長承擔(dān)。
2、員工宿舍水電費由店面?zhèn)溆媒鹬Ц叮缓蟮焦矩攧?wù)報銷。
九、店面?zhèn)溆媒?/p>
1、店面1000元備用金，用于店內(nèi)急用不可私自挪用。
2、店長正式任命以后可使用備用金，將使用后的單據(jù)發(fā)票，上交公司財務(wù)報銷，并說明使用原因和情況后單據(jù)上簽字確認。
十、垃圾費用
1、垃圾費用是指店內(nèi)所有的出售的廢棄物品，所得的費用。
2、每天出售的廢用物品，所得由吧臺做明細賬目記錄，由收銀員保管。
3、垃圾費用可歸用于店內(nèi)員工伙食費
十一、收銀備用金
1、收銀備用金是指，收銀留的現(xiàn)金零錢，每個店是2000元。
十二、音樂開放的時間
1、店內(nèi)的音樂必須統(tǒng)一播放規(guī)定的音樂（楊國福公司統(tǒng)一的背景音樂）2、8:30上班后，可以開始播放音樂至20:00結(jié)束。
3、店內(nèi)音樂聲音控制在2米之內(nèi)能聽到，店外控制在4米之內(nèi)能聽見為最佳，不能出現(xiàn)擾民的現(xiàn)象。
十三、酒水的盤點
1、酒水有收銀員負責(zé)每日進行盤點，并做好盤點記錄。
2、店長每天跟進盤點工作的檢查與核實。
十四、燈箱的開放時間
1、春、夏的晚上從18:30----00:00關(guān)閉。秋、冬晚上從17:00----00:00關(guān)閉，特殊的天氣，要按照實際的情況操作。
十五、空調(diào)開放的時間
1、跟進店內(nèi)需要開啟空調(diào)，開啟時間為上客高峰期的前半個小時，根據(jù)店內(nèi)的溫度控制關(guān)閉的時間。
2、由店長指定人員負責(zé)，如出現(xiàn)使用不當(dāng)浪費的情況下，按情況進行處罰。
十六、證件、執(zhí)照
1、營業(yè)的執(zhí)照、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生許可證、電卡、燃氣卡、宿舍電卡、報稅卡、優(yōu)盤、門前三包。
十七、店內(nèi)的資產(chǎn)
1、空調(diào)、電腦、點鈔機、POS機、監(jiān)控器、冰箱、桌椅、消毒柜、操作臺、備餐柜、玻璃器、維修工具、灶臺、微波爐、熱水器、叫號器、榨汁機、出單機、收餐臺、電子秤。
店長工作流程
一、布置好一天的工作計劃
1、檢查前廳、廚房夜班的收尾工作的完成的情況，記錄存在的問題進行說明。
2、組織員工召開例會、對于前一天的工作做出總結(jié)、說出需要改進的工作不足，表揚優(yōu)秀員工的典型的案例。
3、跟進安排當(dāng)日的工作的計劃和工作的任務(wù)，落到實處。
4、傳達并執(zhí)行公司的各項規(guī)定和要求。
二、檢查督促開市衛(wèi)生清潔工作以及餐前的準(zhǔn)備工作
1、檢查并督促各崗位衛(wèi)生工作的完成情況。
2、定期或不定期的抽查各崗位的工作，并對于不規(guī)范的環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)，并做好記錄和事例分析。
3、跟進各崗位區(qū)域的準(zhǔn)備工作和整體的人員的安排。
三、了解客人對于菜品和服務(wù)質(zhì)量的評價
1、第一時間了解客人對于菜品提出的問題和要求，及時與廚師溝通拿出解決方案。
2、及時的發(fā)現(xiàn)服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題，及時與店員溝通說明所存在的不規(guī)范的服務(wù)，并交給方法落實跟進。
四、總結(jié)當(dāng)日工作的情況并及時的匯報
1、總結(jié)當(dāng)日工作中存在的問題，并拿出解決的方案，主要問題和棘手的問題及時的匯報上級領(lǐng)導(dǎo)。
2、主動與公司相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)溝通店內(nèi)經(jīng)營方面的事宜。
3、每半個月組織員工參加一次員工大會，對于整體經(jīng)營工作進行總結(jié)。
4、每天與前廳員工進行溝通了解客人對于菜品的意見以及建議，做好記錄，并逐一落實解決。
5、加強各部門工作的分工與合作、不斷的提高員工的團結(jié)合作的精神。
相關(guān)的表格一覽表
1、店長工作日志表
2、門店日結(jié)單
3、門店調(diào)湯記錄表
4、麻醬登記表
5、飲料統(tǒng)計表
6、門店月營業(yè)額統(tǒng)計表
7、門店報廢物品明細
8、蔬菜采購統(tǒng)計表
9、原物料訂購單
10、物品退貨單
11、物料退貨單
12、物品采購申請單
13、設(shè)備維修記錄表
14、原物料泡制時間表
15、門店考核標(biāo)準(zhǔn)
16、門店檢查表
17、員工的報到單
18、制服申請領(lǐng)用單
19、門店上傳小視頻檢查表 20、門店上傳小視頻總表
21、服裝儀容儀表檢查表
22、門店活動統(tǒng)計表
23、門店面類統(tǒng)計表
24、調(diào)湯手冊
25、門店工資單
26、新品測試報告
27、店長工作接單
28、名片的申請單
29、固定資產(chǎn)采購單 30、門店文件交接單
31、門店完工交接單
32、文化宣傳制作登記表
33、貴賓客戶用餐記錄表
餐廳日常管理中注意事項
1、對于調(diào)湯的比例必須的嚴(yán)格的按照比例操作，需要注意的是、放主料以及三椒包的順序、火候的大小、打奶粉的方法等等都需要檢查、絕對不能因為懶散省略步驟，例如泡椒不剪開直接熬制湯品。
2、前一天晚上必須將第二天開市運營需要的所有菜品以及物料都要準(zhǔn)備好以及用量充足，避免上客高峰時菜品供不上賣。
3、對于店內(nèi)的安全問題要時刻警惕，尤其是電和煤氣。
4、在炸制辣椒油（麻椒油）的過程中：要隨時測量溫度，避免溫度過高引起著火等問題。
5、餐廳內(nèi)的蚊蟲以及蒼蠅老鼠及時的做好預(yù)防及消殺的工作。
6、餐廳周日大搞衛(wèi)生時要清潔徹底，無死角，要求所見之處干凈，無灰塵。
7、菜品擺放要美觀整齊，不要過于凌亂，注意顏色搭配。
8、在餐廳內(nèi)、注意節(jié)約節(jié)能、及時的關(guān)水、關(guān)燈。
9、菜品的切配上要嚴(yán)格的要求、大小、薄厚、長短要盡量一致，不要塊非常大。避免在煮制時間過長。
溫馨祝福
希望每一位店長都將企業(yè)視為自己的“家”你現(xiàn)在儼然已經(jīng)是一名大家長了！需要關(guān)心您的員工，把他們當(dāng)做自己的家人，原諒他們所犯的小錯誤，引導(dǎo)她們變得更加優(yōu)秀，可想而知的是：一個團結(jié)有愛的隊伍，力量是龐大的！遇事需要冷靜、換位思考、避免意氣用事。
堅信在未來的美好時光里，我們都會在楊國福留下美好的回憶和滿滿的成績！與楊國福事業(yè)風(fēng)雨同舟、甘苦與共。放眼未來，我們一直在改變。楊國福告訴你：你的選擇沒有錯，命運掌握在你手中，此刻只差你的努力，我們就可以共贏！
細節(jié)決定成敗
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