第一篇：美容院店長手冊
店長手冊
一、總則
1、目的：在于明確美容店店長作為店鋪管理者，在執(zhí)行職務(wù)過程中所擁有的權(quán)限、責(zé)任、義務(wù)及程序的范圍，從而使之能最大限度地發(fā)揮
自身能力。
2、店長角色體認(rèn)：
任何一間店鋪經(jīng)營業(yè)績的上升，都有賴于全體工作人員的團隊作業(yè)。而究竟該如何創(chuàng)造好的經(jīng)營聲勢，讓整個“團隊”組織高效有序地運轉(zhuǎn)，則很大程度上取決于店長的經(jīng)營和管理能力。
如果說好的店址使我們擁有“地利”之便的話，如何有序建立組織，從而在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)“人和”則是店長不可推卸的責(zé)任。換句話說，我們的店長作為美容店的“靈魂”，應(yīng)是最有效地利用被賦予的人力、物力資源和時間，在努力使顧客滿意和透徹理解總公司經(jīng)營方針的前提下，以完成企業(yè)目的為本身職責(zé)的人，同時也是在店里具體實現(xiàn)經(jīng)營方針的責(zé)任者。
3、店長的權(quán)責(zé)：
3、1 顧客關(guān)系的管理（維護好公司發(fā)展的立命之本）。
3、2 組織管理（通過有限的人員的工作來提高勞動生產(chǎn)率）。
3、3 對員工的管理（促使員工的工作是心悅誠服而積極主動的）。3、4 店內(nèi)商品管理（使顧客滿意的同時，亦為美容店創(chuàng)造效益）。3、5 業(yè)務(wù)經(jīng)營及管理（此項是檢驗其他工作的直接標(biāo)準(zhǔn)）。
3、6 店面、資產(chǎn)、設(shè)備的管理（成本管理是不可忽略的一項）。
3、7 財務(wù)管理（做好資金分配，力求恰當(dāng)利用）。
3、8 總務(wù)管理（為業(yè)務(wù)經(jīng)營創(chuàng)造良好的條件）。
3、9 情報資料管理（企業(yè)管理科學(xué)化、規(guī)范化的保證）。
3、10推廣管理（尋找達到經(jīng)營目標(biāo)的最好辦法）。
二、顧客關(guān)系
1、全心全意為顧客服務(wù)，使顧客滿意。
2、為顧客創(chuàng)造出好的形象。
3、督促工作人員做好美容顧客的建檔工作。
4、提供服務(wù)按質(zhì)按量、價格公道，對顧客一視同仁。
5、做好顧客調(diào)查工作、服務(wù)跟蹤及信息反饋工作。
6、通過多參與社區(qū)活動或主動接觸社區(qū)中人，融洽現(xiàn)有顧客或準(zhǔn)顧客關(guān)
系。
7、通過細(xì)心觀察與交談發(fā)現(xiàn)顧客的喜好并善加利用它。
8、妥善處理顧客抱怨、培養(yǎng)忠實的顧客。
9、對支持本店的顧客表示最衷心的感謝并讓她（他）們知道。
10、認(rèn)真檢討顧客流失的原因并積極想辦法改進。
三、業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理
1、美容店經(jīng)營目標(biāo)之?dāng)M定和完成。
2、經(jīng)營計劃完成情況的報告。
3、定期召開銷售會議。
4、促銷活動之預(yù)算、策劃及督導(dǎo)。
5、現(xiàn)場營運之管理與協(xié)調(diào)。
6、延長和縮短營業(yè)時間的處理。
7、對假日營業(yè)的處理。
8、日營業(yè)總結(jié)與報告。
9、營業(yè)氣氛之把握和現(xiàn)場突發(fā)事件處理。
10、柜臺陳列管理和顧客流向調(diào)查。
11、宣傳單張、廣告文本的管理。
12、市場調(diào)查和促進銷售的管理。
13、營業(yè)器材及設(shè)備的管理。
四、商品管理
1、明確店長關(guān)于商品管理的責(zé)任。
2、進貨檢驗、退貨及訂貨的管理。
3、妥善處理關(guān)于決定價格的指示。
4、儲存商品的比例搭配與陳列商品的變動。
5、折扣商品、贈品的管理。
6、商品稅的行政管理。
7、銷售資材的管理。
8、建立防盜制度。
五、管理技術(shù)
1、作業(yè)的編制和工作分配。
2、操作標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)訓(xùn)練。
3、操作方法的合理改進。
4、懂得如何評價員工的工作成績。
5、確立整體組織章程和人際關(guān)系。
6、實施目標(biāo)管理。
7、在具體的經(jīng)營工作中培養(yǎng)自己的領(lǐng)導(dǎo)能力。
8、勇于實行自己的店長權(quán)力并果斷行事。
9、樹立并維護好自己的店長形象。
六、員工管理
1、會適時鼓舞士氣。
2、對下屬量才而用，工作規(guī)劃到位。
3、美容店員工之甄選不期望全才，惟望合用。
4、處理好員工之生活福利、保健等事項。
5、員工的在職訓(xùn)練和人才培育。
6、適當(dāng)?shù)臋?quán)限委交。
7、做好考勤、值周、外出、休假、加班加點、崗位調(diào)換等考核工作。
8、妥善處理員工內(nèi)部出現(xiàn)的問題。
9、員工離職事項的靈活處理。
10、人事資料的保存。
11、適時對員工的辛勤工作表示真心的感謝。
12、做好對員工待客禮儀和儀容的管理。
13、有關(guān)員工喜慶日、探望等事宜的處理。
七、會計
1、收入與開支預(yù)算。
2、現(xiàn)金出納管理。
3、找零資金預(yù)備。
4、小額備用金的準(zhǔn)備。
5、付款證明書擬備。
6、大宗資金處理。
7、銷售款的管理（結(jié)帳后的管理）。
8、下班后保險柜的安全。
9、折扣銷售款的管理。
10、其他收入款管理。
11、現(xiàn)金出納報告。
12、進、退貨款項的會計處理。
13、應(yīng)邀納款項的管理。
八、美容店及附屬物的管理
1、確保店鋪的安全。
2、器材、設(shè)備的清潔、維護、保養(yǎng)管理。
3、空調(diào)、鑰匙等其他設(shè)施的管理。
4、店面招牌、燈箱、海報或其它管理。
5、員工宿舍之管理。
九、衛(wèi)生與安全
1、美容用品的清潔、消毒等管理。
2、清掃店堂及廢品處理。
3、突發(fā)急病的處置。
4、安全保證措施的設(shè)置。
5、防火與發(fā)生火災(zāi)的妥善處理。
6、發(fā)生盜案的處理。
7、值夜班的值日班的管理。
8、節(jié)約水電，維護水電設(shè)施。
十、總務(wù)管理
1、饋贈及答謝禮品的管理。
2、倉儲物品的管理。
3、參加社區(qū)活動所需物品的管理。
4、負(fù)責(zé)對外聯(lián)系。
5、員工生活上的管理。
6、郵件、文件、電話的管理。
7、檢查帳目與庫存是否相符。
十一、提供資料的義務(wù)
1、透徹理解總公司經(jīng)營方針與宗旨并圍繞經(jīng)營。
2、營業(yè)狀況及本地區(qū)有關(guān)市場情況及時、真實地匯報給公司。
3、及時向公司提交市調(diào)、市場推廣、顧客調(diào)查等報告。
4、對于美容店之經(jīng)營與發(fā)展，大膽向公司提出心中的想法。
第二篇：美容院店長手冊
美容院店長手冊
美容師職責(zé)
1、注重儀容、儀表、儀態(tài)。
2、熱愛企業(yè)、熱情待客，服務(wù)細(xì)致周到。
3、給客人做好皮膚分析，正確并合理選擇客人的護理項目和產(chǎn)品。
4、嚴(yán)格按照規(guī)定工作流程為客人服務(wù)，做好服務(wù)前準(zhǔn)備工作，和服務(wù)后的后繼工作。
5、不撤離職守，發(fā)生問題及明匯報。
6、積極主動與客戶聯(lián)系，進行跟蹤服務(wù)。
7、愛護公共財物，保證用具的清潔與消毒。
8、遵守美容職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范，具備良好的品德和專業(yè)素質(zhì)。
9、不斷提高及完善自我綜合能力。
店長（主管）職責(zé)
一、負(fù)責(zé)美容院的管理工作，按照公司的經(jīng)營目標(biāo)，制定方針和政策，及時實施和調(diào)整。
二、負(fù)責(zé)員工的工作安排，行為的管理和考核，做好工作報告呈交公司。
三、協(xié)調(diào)店員的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律。
四、制定工作計劃，分工明確，幫助店員提高技術(shù)和銷售能力，協(xié)助店員達到目標(biāo)。
五、收集市場信息入時反饋上級。
六、督促美容院的店容店貌，環(huán)境衛(wèi)生和員工的儀表衛(wèi)生檢查。
七、協(xié)助上級搞好經(jīng)營管理工作。
八、樹立標(biāo)準(zhǔn)榜樣形象，以身作則。
九、每日做好工作記錄和工作總結(jié)。
十、負(fù)責(zé)員工及美容院的安全監(jiān)督。
美容師的職業(yè)道德 熱愛本職
盡職盡責(zé) 講求科學(xué)
傳播知識 文明禮貌
友善靈活 熱情待客
一視同仁 顧客至上
信譽第一 遵紀(jì)守法
團結(jié)協(xié)作 虛心好學(xué)
勇攀高峰
經(jīng)理職責(zé)
一、解釋機構(gòu)的服務(wù)意識，培育員工的敬業(yè)精神，合理使用人才。
二、制定工作計劃，分工明確，協(xié)助店長達到目標(biāo)。
三、分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。
四、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出對策。
五、訂立公正、合理、有效的獎罰制度。
六、督導(dǎo)日常工作，保證公司各環(huán)節(jié)的正常營運和高質(zhì)量的服務(wù)。
七、選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。
八、制定宣傳推廣方案。
九、定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)質(zhì)量。
十、依照市場情況，制定合理的收費價格，樹立良好的信譽。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
形象好一點
素質(zhì)高一點 肚量大一點
行動快一點 腦筋活一點
做事多一點 說話小聲點
效率高一點 微笑露一點
脾氣小一點 嘴巴甜一點
理由少一點 美容院經(jīng)營的銷售策略
美容院就好比一個唱戲的舞臺，當(dāng)一個平臺搭建好以后，就可從粉墨登場了，可這美容院的戲該怎么唱呢？
著名的管理大師杜拉克說過：“企業(yè)經(jīng)營最重要的是一個核心，兩個方向，核心就是利潤，而方向：一是營銷管理，二是創(chuàng)新。”所謂營銷管理是指解決企業(yè)當(dāng)前利潤的問題；而創(chuàng)新是指企業(yè)綢繆未來利潤的問題。也就是說，作為一個美容院，當(dāng)她創(chuàng)業(yè)的第一天開始就要未雨綢繆。正如聯(lián)想集團的總經(jīng)理柳傳志所言：“企業(yè)經(jīng)營就好比坐在飯桌上，要吃著碗里的，還要看著鍋里的，同時還要想著地里的??”。美容院經(jīng)營這臺戲的序幕是由策略定位拉開的——
一、策略定位
所謂策略就是美容院自身的經(jīng)營思路，每個美容院都應(yīng)根據(jù)自身的優(yōu)點和核心價值進行定位?？梢灾贫ㄒ苑?wù)取勝、以技術(shù)取勝、以價格取勝、或者是薄利多銷的經(jīng)營方案。要知道經(jīng)營百貨和經(jīng)營專賣店一定有很多區(qū)別。許多美容院之所以不成功，很有可能問題就出在這一環(huán)。
如果是以服務(wù)取勝：比如SPA，那么服務(wù)的水準(zhǔn)，服務(wù)的軟件就要有非常高的要求，甚至是要以星級的服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，要有超值的概念。
如果是以技術(shù)取勝：那么你的技術(shù)就要非常專業(yè)和資深，最好是要有醫(yī)學(xué)背景、學(xué)術(shù)背景、某項技術(shù)最好是具壟斷性的。
價值取勝：是指商品的價值、檔次、品位要高，所謂“本小利大利不大，本大利小利不小”。
薄利多銷：是指以低價價格產(chǎn)品為主導(dǎo)，以低價格、薄利、量大作為自身的優(yōu)勢。
無論是選擇怎樣的策略就必須清楚地做到掌握自己的情況、分析自己的客戶、強化自己的特色、追逐自己的人群、鎖定自己的目標(biāo)。而作為策略中的策略就是永恒不變的主題——銷售、銷售、再銷售。
二、轉(zhuǎn)變觀念
作為美容院的經(jīng)營者在觀念上必須要有一個正確的認(rèn)識，比如：現(xiàn)在許多專業(yè)的美容院偏重于技術(shù)手法和服務(wù)，事實上，強調(diào)技術(shù)手法和服務(wù)并沒有錯，但是就利潤的空間上來說，這種側(cè)重是很有限的。以
一個美容院床位為例：一個客人消費一次，將耗去1時間左右，該床位從早到晚都滿負(fù)荷動作，充其量也不過是12小時左右，以單次價格60—80元計算，日收入大約500—600元左右。而如果在這過程中打銷售的主意，結(jié)果就大不相同了，因為銷售的空間是無限的，又沒有時間的概念，所以，重視營銷與銷售是當(dāng)今美容院必須正確認(rèn)識的。
我們看到許多“日化線”的護膚專賣店（樹一派、雅芳、傾國之嬌??）,他們都能充分結(jié)合專業(yè)美容院的特長,在專賣店的后面增加院的功能，這種前店后院“日化線”和“專業(yè)線”結(jié)合的營銷模式可以說取得了巨大的成功。以廣州楊帆俊雄科技有限公司的“傾國之嬌”這個品牌為例，筆者觀摩總結(jié)了6個此類的專賣店，他們的床位僅僅在三至四張之間，而每個月的業(yè)績卻都在3—5萬之間，和許多專業(yè)的美容比較，他們極具競爭力。“日化線”的行業(yè)同仁沿懂得結(jié)合“專業(yè)線”的優(yōu)勢進行互補，而專業(yè)的美容院卻很少吸收“日化線”專賣店的經(jīng)驗，在自己院的前面增加店的功能，從而形成了經(jīng)營單一，一條腿走路的局面，以展的速度和利潤的提高受到了極大的障礙。可想而知，要提高業(yè)績，就必須在營銷和銷售上大做文章。
三、為銷售策略做前期準(zhǔn)備
●營造銷售氛圍
●產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變更以適合銷售
●產(chǎn)品展柜大做文章
●進行套裝組合（如：保健套裝、日夜護理套裝??）
四、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式
美容師的定位要增加促銷員的角色：角色的定位將美容師的責(zé)任感，以往的美容師只是單純地進行美容手法的服務(wù)，而角色的改變使美容師有了銷售的責(zé)任，在服務(wù)的同時進行同步銷售，成為一個美容品牌促銷員將為美容院帶來豐厚的利潤。
由于角色的轉(zhuǎn)變，目的的不同，服務(wù)的方式也隨之改變，美容師（促銷員）在做好手法服務(wù)的同時應(yīng)該更加重視兩種服務(wù)模式：
A：售前服務(wù)——為客戶做皮膚診斷，同時為她做出護膚的建議和計劃，果斷地幫助客人做決定。
B：售后服務(wù)——指導(dǎo)客戶正確運用美容產(chǎn)品的方法和技術(shù)。
五、促銷做不停
1、把握每一個節(jié)日的機會進行促銷。（如：三八節(jié)、母親節(jié)、國慶節(jié)、五一節(jié)??）
2、更高明的是在沒有節(jié)日的時段，人為策劃主題進行促銷。（如：四月的祝福、春天的故事、盛夏的問候、金色的秋天??一切主題和精神都可人為賦予）
3、什么時候做促銷？
a.新產(chǎn)品上市
b.產(chǎn)品積壓
c.銷售旺季
d.銷售淡季
4、促銷的方式多變
a.每次促銷都要更新、做生意要做新意（心意）。b.充分發(fā)揮自己的促銷想象，想象力是創(chuàng)造力的源泉。c.借鑒別人的模式，學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗。
5、營銷的若干手段（模式）a.折扣促銷（店面宣傳）b.廣告促銷（媒體宣傳）c.各類慶典（店慶、答謝會）
d.各類女性沙龍（講座）e.老客戶帶動新客戶 f.派單宣傳 g.聯(lián)合銷售 h.積分累進制銷售
如何做好美容院開業(yè)前的企劃之一
想要成功地經(jīng)營一家美容院，絕不是一件簡單的事，許多人往往在掌握了一定的美容技術(shù)，并擁有了一筆資金之后，就急切地想去實現(xiàn)自己的“開店夢”，直到她們在實際著手經(jīng)營時，才發(fā)現(xiàn)問題百出，甚至心目中的種種策略都無法順利推行，造成這種情況的原因，就是開業(yè)前沒有進行合理的企劃。一套完善的企劃就是為你的美容院設(shè)計好未來發(fā)展的藍(lán)圖，是你事業(yè)發(fā)展的基石。企劃第一步：了解經(jīng)營意圖與本身條件
企劃之始，最重要的是：了解經(jīng)營意圖與本身條件。近年來，隨著人們生活水平的提高和消費形態(tài)的改變，與美容相關(guān)的經(jīng)營項目逐漸增加，經(jīng)營環(huán)境也不斷改變，所以想開店的朋友必須站在自己的立場，把開店的意圖及自身所具備的條件整理出來，為美容院的經(jīng)營給予準(zhǔn)確定位，你可以從以下幾個方面進行設(shè)想：
美容行業(yè)是極具發(fā)展?jié)摿?，大有可為的行業(yè)。
自己有把握或有能力，讓其服務(wù)為消費者所接受。
投入的資金回收快，至少可以養(yǎng)家糊口，做得好還可以進一步發(fā)展。
美容是再就業(yè)人員最適合的工作。
分析與朋友共同創(chuàng)業(yè)或獨立經(jīng)營的利弊所在。
有哪些方面的風(fēng)險，能不能找到適合的員工？
美容資訊的來源，是僅靠自己收集，還是有其他提供者？
以上只是僅供參考的例子，還應(yīng)該把各種開業(yè)條件具體化，例如：應(yīng)該投入多少資金？能有什么樣的規(guī)模？何時能有回報？美容技術(shù)、美容服務(wù)、專業(yè)知識等是否足以獨當(dāng)一面？業(yè)界關(guān)系，顧客基礎(chǔ)是否穩(wěn)定??。諸如此類，條理清晰后，便大概知道美容院開業(yè)后的發(fā)展方向與定位在哪里了。
美容行業(yè)概述
在許多人眼里，美容不過是涂涂脂、抹抹粉、做做驗，或者是隆胸，做雙眼皮什么的，其實不然，美容是一種對人的內(nèi)外之形象進行修飾，美化的技術(shù)和藝術(shù)的泛稱。從宏觀方面論，美容包括美學(xué)、文學(xué)、醫(yī)學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、色彩學(xué)、化學(xué)、物理學(xué)、心理學(xué)等各大專業(yè)的許多知識；從微觀方面來看，又有化妝、護理、整形、保健、發(fā)型、服飾、禮儀等。
美容，是一門藝術(shù)，它比任何藝術(shù)都更直接地追求和塑造“人”的美，它已經(jīng)滲透到人們?nèi)粘Ｉ?、學(xué)習(xí)、工作、娛樂之中，成為人們生活中不可分割的一部份。
美容，還是一門哲學(xué)，它研究和詮釋的中心，是人類最寶貴的東西——生命，它以“人”為本，力圖完善人的容貌、形體、心態(tài)、情緒，使生命充滿青春活力；它還力圖抗?fàn)幦祟惖淖匀凰ダ弦?guī)律，讓活著的人每一天都年輕、快樂。全面了解美容的內(nèi)涵，有利于在美容院經(jīng)營中充分發(fā)揮各種社會資源之優(yōu)勢。
美容出現(xiàn)在我國內(nèi)地，一般認(rèn)為在20世紀(jì)80年代中期，由香港直接傳入，并很快在廣東等沿海地區(qū)廣
泛傳播。美容一開始依附于理發(fā)行業(yè)，稱之為美容、美發(fā)。由于是一項新事物，問津之人并不多，許多國營或集體單位并不介入。后來，由于需要代表中國參加?xùn)|南亞地區(qū)的“美容、美發(fā)大賽”，一些國營單位的優(yōu)秀理發(fā)師陸續(xù)被選拔出來，送去美容培訓(xùn)，并有針對性地進行大賽的項目訓(xùn)練，經(jīng)過不斷地交流、融會，美容、美發(fā)行業(yè)開始受到人們的關(guān)注，并迅速在中國內(nèi)地崛起，成為非常熱門的職業(yè)。如下列表是現(xiàn)階段我國美容行業(yè)的構(gòu)成：
當(dāng)今美容院的特點
1、經(jīng)營規(guī)?！傮w經(jīng)營規(guī)模較小，行業(yè)進入門檻低。面積在50m至99 m的店占總數(shù)的30%，面積在20m至49m的店占總數(shù)的29.9%；投資低，投資額在3萬至5萬的占27.1%，投資額在2萬以下的占24.3%；員工人數(shù)在5人以下的小店占總數(shù)的58.3%。
2、所有制形式——非國有經(jīng)濟，尤其是私營經(jīng)濟在數(shù)量上占較大比重，私營成分的店占總數(shù)的85%，北京和上海的國有經(jīng)濟比重明顯高于其他城市。
3、經(jīng)營項目——傳統(tǒng)項目與新興項目并存，各占半壁江山，皮膚護理、保養(yǎng)和理發(fā)分別是美容和美發(fā)客流量最大的服務(wù)項目。
4、經(jīng)營理念——在經(jīng)營上以傳統(tǒng)經(jīng)營理念為主，口碑宣傳是最常見的，也是最有效的傳播方式，對大眾傳媒體的依賴度不大，除培訓(xùn)學(xué)校外，師帶徒是最常見的培訓(xùn)方式。
5、經(jīng)營效益——毛利率一般能保持在40%—50%，由于稅費負(fù)擔(dān)較重，經(jīng)營者的盈利善不是很好。
6、技術(shù)水平——整個行業(yè)的總體技術(shù)水平不高，與國外先進水平相比仍然有相當(dāng)并差距，但是行業(yè)技術(shù)水平處于上升趨勢，專業(yè)設(shè)備需求日益增大。2
2227、從業(yè)人員素質(zhì)——整個行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)較低，員工流動性強，職稱評定缺少標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)學(xué)校動作不夠規(guī)范，從業(yè)人員的技術(shù)水平參差不齊。
8、行業(yè)管理——行業(yè)管理力度不夠，缺乏必要的行業(yè)規(guī)范，導(dǎo)致美容美發(fā)市場競爭無序，阻礙了整個行業(yè)的進一步發(fā)展。
你有人脈存折嗎？
“人生存折”中，除了金錢、專業(yè)知識，還有人脈存折。
斯坦福研究中心曾發(fā)表一份調(diào)查報告：一個人賺的錢，12.5%來自知識,87.5%來自關(guān)系。
在好萊塢流行一句話：“一個人能否成功，不在于你知道什么？（What you know?）而是在于你認(rèn)識誰？（who you know?）”
卡耐基訓(xùn)練區(qū)負(fù)責(zé)人黑幼龍指出，這句話并不是叫人不要培養(yǎng)專業(yè)知識，而是強調(diào)：“人脈是一個人通往財富、成功的入門票?！?/p>
何謂“人脈競爭力？”——相對于專業(yè)知識的競爭力，一個人在人際關(guān)系，人脈網(wǎng)絡(luò)上的優(yōu)勢，就是我們定義的人脈競爭力。
哈佛大學(xué)為了解人際能力在一個人的成就中所扮演的角色，曾經(jīng)針對貝爾實驗室的頂尖研究員做過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：被大家認(rèn)同的杰出人才，專業(yè)能力往往不是重點，關(guān)鍵在于“頂尖人才會采用不同的人際策略，這些人會多花時間與那些在關(guān)鍵時刻可能有幫助的人培養(yǎng)良好關(guān)系，在面臨問題或危機時便容易化險為夷?！?/p>
拓展人脈的兩在法寶：培養(yǎng)自信與溝通能力，學(xué)習(xí)適時贊美分人的能力，以自信心來說：“你的舒適圈（comfort zone,在不同場合中感覺到自在的程度）有多大？”一個沒有自信的人，舒適圈很小，總是怕被拒絕，因此不愿主動走出去與人交往，更不用說要拓展人脈了，在雞尾酒會或婚宴場合，西方人出發(fā)前都會先吃點東西，并提早到現(xiàn)場，因為那是他們認(rèn)識更多陌生人的機會。但是，華人社會時，大家對這種場合都有些害羞，不但會遲到，還盡力找認(rèn)識的人交談，甚至好朋友約好坐一桌，以免碰到陌生人。因此，盡管許多機會就在你身邊，但我們總是平白讓它流失。
從溝通能力來說，其實就是了解別人的能力，包括了解別人的需要、渴望、能力與動機，并給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如何了解？傾聽是了解別人最妙的方式。
適時贊美別人也是溝通妙法，美國“鋼鐵大王”卡耐基，在1921年付出100萬美元的超高年薪聘請一位執(zhí)行長夏布。許多記者訪問卡耐基時問：“為什么是他？”卡耐基基說：“因為他最會贊美別人，這也是他最值錢的本事?！笨突鶠樽约簩懙哪怪俱懯沁@樣的——這里躺著一個人，他懂得如何讓比他聰明的人更開心。
提升人脈競爭力的know-how: 建立了自信與溝通能力以后，提升人脈競爭力的守則還有：守信、被利用的價值、多曝光、分享、創(chuàng)意與細(xì)心、助人、好奇心與同理心。
1、建立守信用的形象
摩根大通集團臺灣區(qū)負(fù)責(zé)人郭明鑒有一次在接受記者訪問時被問到“專業(yè)與人際關(guān)系到底哪一個比較重要”答：“沒有專業(yè)，你的人際關(guān)系都是空的。但是，在專業(yè)里，有一條是最難的，就是信任，而這也是人際關(guān)系的基石?！?/p>
2、增加自己被利用的價值
“自己是個半調(diào)子，哪里來的朋友”，描寫了拓展人脈的秘決。
3、樂于與別人分享
不管是信息、金錢利益或工作機會，懂得分享的人，最終往往可以獲得更多。因為，朋友愿意與他在一起，機會也就越多。
4、多些創(chuàng)意與細(xì)心
據(jù)傳，明光半導(dǎo)體總經(jīng)理劉英武當(dāng)初在美國ZBM時，為了爭取與老板碰面的機會，每天都觀察老板上洗手間的時間，自己選擇在那時去上洗手間，增加互動。
5、把握每一個幫助別人的機會
6、保持好奇心
一個只關(guān)心自己，對別人、對外界沒有好奇心的人，既使再好的機會出現(xiàn)，也會與機會擦身而過。
7、同理心
在高陽的《胡雪巖》一書中，也描述了善用“同理心”的藝術(shù)，“撿現(xiàn)成要看看，于人無損的現(xiàn)成好撿，不然就是搶人家的好處，要將心比心??銅錢、銀子用得完，得罪一個人要想補救不容易”。
怎樣與不同類型的顧客打交道
一、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)類顧客
特點：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)接觸了社會的方方面面，對社會了解比較深，她們氣量較大，對于經(jīng)濟生活比較積極，有主見，有獨到見解。
心理診斷：這類顧客辦事較干脆，只要她發(fā)現(xiàn)你的商品質(zhì)量好，適合她的需要，價格適當(dāng)，她們會立即購買。自我意識，性格外向、開朗，容易與人交往，對事物下判斷時很迅速。
處方：美容師必須對專業(yè)知識、工作流程以及商品好壞與適用性清楚了解，要熱誠、認(rèn)真，自信，誠懇地稱贊她的成就，使其高興，然后再介紹產(chǎn)品，敘說產(chǎn)品的好處。
二、教師類顧客
特點： 這類顧客社會經(jīng)驗少，閱歷少，知識多，但運用不多，比較容易打交道。心理診斷：比較謙虛、坦率、沒有什么戒心、恐慌心理、自尊心特強。
處方：要盡量表現(xiàn)出你的專業(yè)知識和才能，抓住要點，讓她們佩服你，并且愿意與你交朋友，同時你要向她們學(xué)習(xí)?？蜌舛⌒牡芈犞?，給以自然真誠的贊許?？梢宰屗齻儙湍惴治鲆幌骂櫩托睦?、社會經(jīng)濟大勢等。
三、自我防衛(wèi)型顧客
特點：對商品的購買最關(guān)心，而對你的關(guān)心程度最低。
心理診斷：自我防衛(wèi)意識非常強烈，總擔(dān)心受騙上當(dāng)，喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四。處方：面對這種顧客時須“忍耐”，以退為進，事先準(zhǔn)備好應(yīng)付顧客提問的最佳答復(fù)。
四、表面熱心型顧客
特點：對你的關(guān)心程度高，對購買產(chǎn)品的關(guān)心程度低。表面上非常熱心，很容易與你接觸。心理診斷：希望與你建立良好的個人關(guān)系，或是盡可能獲取一些知識和信息，而對產(chǎn)品則沒有絲毫購買意愿。
處方：在顧客交談中，隨時注意抓住產(chǎn)品主題，當(dāng)話題偏離時及時轉(zhuǎn)回到主題，讓顧客時刻感受你對產(chǎn)品銷售活動的關(guān)心與投入，從而逐漸將顧客融入主題，喚起她對產(chǎn)品的興趣與購買意愿。
五、深思熟慮型顧客
特點：顧客在與你接觸前就深深感受到自己對產(chǎn)品的需要，會認(rèn)真嚴(yán)肅地進行分析，懂得如何才讓自己滿足。
心理診斷：最關(guān)注的是商品本身的優(yōu)、缺點及使用方法。
處方：最佳策略“說之以理”，必須在事前熟悉、掌握她們對產(chǎn)品知識的了解程度及偏好。如果無法做到這一點，則要在交談中注意摸清對方已知和未知的方面，與對方步調(diào)一致，深入主題。
六、文化層次較低的顧客
特點：這類顧客一般經(jīng)濟狀況不好，思想觀念保守，對新事物接受較慢，愛與同層次的人次，消費上講究實惠實用實在，不喜歡夸夸其談華而不實，比較節(jié)省。
心理診斷：易接受感性認(rèn)識，其需要以低層次的生理、安全與交際需要為主。
處方：尊重這類人，不可使之產(chǎn)生反感情緒，介紹產(chǎn)品時宜強調(diào)產(chǎn)品利益，優(yōu)點和特點以及良好的售后服務(wù)。說話要通俗，反復(fù)講解，可配合示范，則更加有效。
七、忠厚老實型顧客
特點：多疑，一般美容師很難取得她們的信任，但只要誠懇，她們對你一旦信任，就會把一切交給你，特別忠厚，你怎樣對她也會怎樣對你，有時甚至超過你。
心理診斷：這類顧客很少說話，當(dāng)你詢問時，她們就“嗯”“啊”幾名，平時聽你說話，她們只是點頭，一般不會開口拒絕別人。
處方：抓住這類顧客不會開口拒絕的性格，讓其購買，只要一次購買對她有利或覺得你沒騙她，她就會一直買你的東西。對忠厚老實型顧客，要盡量親切一些，不要欺騙她們，會大有好處的。
八、不誠實型顧客
特點：不誠實，撒起謊不動聲色。
心理診斷：這類顧客愛面子，不愿別人戳穿她的謊言。
處方：以柔克剛，巧妙揭開對方的假面。慢功退急火，你要慢慢接近她，多方面了解她的心態(tài)，有備而發(fā)。你可以裝聾作啞，作天真狀。
九、反應(yīng)遲鈍型顧客
特點：節(jié)奏緩慢，決斷遲緩，優(yōu)柔寡斷。
處方：打持久戰(zhàn)，或者是馬拉松。千萬不可煩燥，順著對方的心理循循善誘，用毅力和耐力去奪取勝利的目標(biāo)。
十、“急于知道結(jié)論”型顧客
特點：遇事急切，感情用事，容易沖動。心理診斷：性情急躁，有時又反復(fù)無常，直爽。
處方：干脆利落，建立良好的第一印象，順著顧客的思維方式、生活步調(diào)采取行動。以柔克剛，不卑不亢，耐心對待。
十一、“金口難開”型顧客
特點：嘴巴掰都掰不開，想讓她說話，十分困難。心理診斷：表情冷漠，行為動機很多，又各不相同。
處方：仔細(xì)觀察對方，通過她的表情態(tài)度，以及拒絕你的理由來分析判斷，選擇適當(dāng)?shù)姆绞匠鰮?。采用“試探”的原則，變換談話話題，或談話方式，盡可能吸引對方。
十二、“沉默”型顧客
特點：外表上寡言少語，但態(tài)度倒是滿不錯的。
心理診斷：喜歡做聆聽者，不輕易發(fā)表自己觀點，也不輕易批駁對方的觀點。
處方：最好的方式是讓她說話，一是對內(nèi)向型采取誘導(dǎo)，二是以沉默對沉默，是指你先說，請求對方回答?？傊?，對于這類顧客要循循善誘，針對顧客關(guān)心和帶有愉快感的事情去詢問她的意見，熱心地賦予同情和理解，就可以讓顧客消除購買時的警戒心理，讓顧客愉快地交談了。
十三、“喋喋不休”型顧客
特點：這類顧客活潑、開朗、口才好，不拘泥于形式。
心理診斷：一類是對美容師及產(chǎn)品本身的駁斥與懷疑；二類是喜歡自我吹噓。
處方：把自己擺在聽眾的位置上，聽顧客講話，多稱贊客人，但一定要抓住主動權(quán)，引導(dǎo)顧客往自己的方向走。要嚴(yán)格限制交談時間，對這類顧客，在十來分鐘內(nèi)打住。
十四、“打破沙鍋問到底”型顧客
特點：在購物時，總是東問西問，南敲北打，對個別問題窮追不舍。
處方：對付這一類顧客，千萬不可在談話之時，將話題引到道理之上，否則會和你爭個沒完，最好的辦法是把自己當(dāng)作一個最好的聽眾，全盤“接受”她們所說的，你必須讓她們覺得，你對她們所說的有一種共識?；卮鹚齻兊奶釂?，應(yīng)該簡意賅地準(zhǔn)確回答，不可多說?？偟牟呗允前賳柊俅?。
十五、“冰山”型顧客
特點：這類顧客讓你覺得碰到了一座難以溶化的“冰山”，她使你一點回旋余地都沒有，她會斬釘截鐵地暗示你：“沒門”！
處方：“明知山有虎，偏向虎山行”，尋找恰當(dāng)方式，誘導(dǎo)對方熱情，使用所有本事，博得對方好感。注：不要希望一舉成功，也不要遇事一蹶不振。
十六、冷漠型顧客
特點：交際面很窄，跟外人極少交往，很少參與各種集體活動，很少介入大型社交場面，好朋友很少。一般人難取得她們的信任。
處方：對這種人唯有真誠。所謂精誠所至，金石為開。不怕挫折，讓她感你之真誠，則必會接納你了。
十七、拘泥熱心型顧客
特點：對任何人都有禮貌、熱心、沒有偏見，不存在懷疑的問題，對你的話總是傾聽，從不插嘴。處方：對付這類顧客，抓住她們的心理就容易了，只要表現(xiàn)出自己的熱情、真誠就可以把她們吸引住，要誠心以待，彬彬有禮，對自己的產(chǎn)品充滿信心，詳細(xì)地說明產(chǎn)品的優(yōu)點。注：這類顧客施加壓力，只能以柔取勝。
十八、外向干練型
特點：辦事干練，細(xì)心，性格開朗，閱歷少，易接近。
處方：以熱心誠懇的親切態(tài)度對待她，多與她親切交談，多與她親近，就會消除雙方隔閡。只要商品使她滿意喜歡，就會購買。
十九、“不懷好意”型顧客
特點：給人感覺是言語刻薄充滿敵視，諷刺挖苦，指桑罵槐。
處方：一是厚黑，厚著臉皮頂住對方的冷嘲熱諷，你還可以“滿臉堆笑”、“點頭稱是”，如影隨形。二是接近，從生活、家世、遭遇等方面貼近對方，讓對方產(chǎn)生一種“同病相憐”的感覺，了解顧客屬于哪種心理類型，是失敗創(chuàng)傷還是自尊心極強，或是性格軟弱，然后因人而異采取對策。
二十、刻薄型顧客
特點：喜歡管毫無關(guān)系的閑事，所謂“掃雪又掃霜”。
處方：把自己做為這類顧客的一個不軟不硬的消氣筒，讓她發(fā)泄夠了后，你仍彬彬有禮地一言不發(fā)，當(dāng)對方無休無止時，你務(wù)必將你的視線正對她的眼睛，用不著任何言語。二
十一、“多疑癥”型顧客
特點：這類顧客總是緊簇著眉頭，扁著嘴角，言語之間那懷疑的眼神不停地在你身上掃來掃去，掃得你渾身不自在。“左右開弓”難以達成交易。
處方：首先在態(tài)度上給人以坦誠老實的感覺，說話要注意語氣，適當(dāng)?shù)乇硎灸銓︻櫩鸵庖姷耐猓€可主動承認(rèn)產(chǎn)品的一些“小問題”。你說的話絕不摻假，可將獲獎證書、權(quán)力機構(gòu)的認(rèn)證證明、報刊雜志刊登的介紹性、表揚性文章請她過目，相信這些能令她折服。二
十二、挖苦型顧客
特點：自卑感特別強烈，喜歡挖苦別人，挑別人的刺。
處方：了解她們的心情入手，體會她們那種無法說出口的不滿情緒，對于她們的發(fā)泄，千萬不可反駁，可作必要的附合。自己在她們面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給她們以適當(dāng)?shù)目隙?。?/p>
十三、怪僻型顧客
特點：行為古怪，總要招點小麻煩，懷疑加點挖苦。
處方：毫無畏懼，作幼稚狀，作無知狀，擺出一付“熱心聽眾”的姿態(tài)，即抓住對方每一句可疑的地方，作正確的判斷，然后觀察顧客的反應(yīng)，看她對你的話是表示肯定或是否定來判斷。二
十四、嫉妒心強的顧客
處方：首先學(xué)會記住這類顧客的表情，贊美顧客，而且最好跟不特定的多數(shù)人做比較，數(shù)出她的優(yōu)點。美容師化妝不要太惹眼，盡量不要讓自己成為嫉妒心強的顧客的嫉妒對象。二
十五、虛榮型顧客
特點：喜歡吹噓。
處方：學(xué)會奉承顧客，但要適可而止，例舉其它顧客的購買情況，刺激她的購買欲。即使當(dāng)時沒做生意，也為以后的交往埋下了伏筆。二
十六、倔強型顧客
特點：比固執(zhí)型顧客更頑固，自尊心很強，常剛愎自用，不愿聽你的話。
處方：先了解顧客心中的想法及所采取的態(tài)度。在銷售產(chǎn)品時，慢工出細(xì)活，沉住氣，仔細(xì)聽顧客的滔滔不絕的話，直到對方?jīng)]話可說了，就該輪到你說了。
二
十七、盛氣凌人型顧客
特點：咄咄逼人，攻擊性心理，對自己開出的條件很難更改。
處方：以靜制動，以不變應(yīng)萬變，不慌不忙仔細(xì)地觀察對方的動靜，找出到底是什么引導(dǎo)著她，使她這樣對待自己。絕不可感情用事，在觀察的同時試著用咨詢的方式了解對方的心理，然后加以正確的引導(dǎo)，并加以冷靜理智的說明，獲得主動權(quán)后慢慢將對方制服。二
十八、驕傲型顧客
特點：狂妄自大瞧不起人，自尊心極強，神經(jīng)也有點過敏，感到自尊心受傷害時就會發(fā)作。處方：采用“疏導(dǎo)”之法，她自傲就讓她自傲吧，她自吹自擂就讓吹去吧。當(dāng)她吹夠了吹累了，言行自然就會有所收斂，這時美容師抓住機會展開攻勢，即可順利地銷出產(chǎn)品。二
十九、先入為主型顧客
特點：對你介紹的商品早有所聞或者知之甚多，引經(jīng)據(jù)典比你還強。
處方：一要不卑不亢，不要被他先入為主的氣勢所嚇倒；二是抓住利益這一王牌，反復(fù)強調(diào)產(chǎn)品的好處；三是要以誠相待，樹立良好服務(wù)第一印象，與之交上朋友，不要指責(zé)和批評顧客，當(dāng)一個耐心的聽眾。三
十、精明嚴(yán)肅型顧客
特點：比較精明，有一定的知識水平，文化素質(zhì)比較高，比較冷靜地思考，沉著的觀察。
處方：一是實打?qū)崄?，該是多少就是多少，對其真誠，物美質(zhì)優(yōu)，使之無話可說。二是某一方面與共鳴，使她佩服你，成為知己朋友，她們對于朋友都慷慨的。三
十一、謹(jǐn)慎型顧客
特點：謹(jǐn)慎從事，在充分考慮后才能做決定。
處方：首先，樹立良好形象，避免刺激顧客；再必須學(xué)會協(xié)調(diào)顧客的生活步伐，主動站在顧客一邊；不可性急，不要催得太緊，要謹(jǐn)慎，更要沉著冷靜，對對方提出的問題不要隨便否定。如果該問的問題都問完了，就要速成速決。三
十二、挑剔型顧客
特點：眼睛尖，對一切都極為挑剔，憑自己的好惡辦事。挑剔類型：
1、借口。即不購買的借口。如：“這種產(chǎn)品很好，只是有點。。”“這個產(chǎn)品不錯，但對我們沒有什么用處”
2、偏見和成見。如：“什么？進口羊胎素？您送我一支也不要！我要的是中成藥化妝品！”“我們這個年紀(jì)還趕什么時髦，不要不要”
3、自我表現(xiàn)。如：“現(xiàn)在不流行這種產(chǎn)品了，現(xiàn)在講究的是??”“這沒什么了不起的，一看就知道是假冒的。”
4、惡意反對。這是無禮取鬧的一種表現(xiàn)。
5、壓價。這是常見的一種。如：“這是最后一瓶，好壞無法挑。”“這種商品，成本低得很，不過幾十元?！薄斑@里有點損壞，質(zhì)量不好?！?/p>
6、客觀批評。顧客提出的產(chǎn)品或服務(wù)本身確實存在的問題，這是有購買興趣的顧客都得提出的。如：“這種新產(chǎn)品，看起來還不錯，只是效果怎樣我不敢相信?！?/p>
7、對商品的性能不了解。如：“這個功能沒什么用處？”
8、兩難處境。顧客喜歡產(chǎn)品的一面，又討厭產(chǎn)品另一面，是否購買處于兩難之中。
9、最后的反對。提出最后的反對，這不是新的，而是早些時候已提出的意見，實際上不是挑剔，而是下決心購買的信號。
處方：避免主動出擊，寧可先置已于死地而求后生。當(dāng)你遭遇到顧客回絕時，切莫再度“猛攻”。所謂“置之死地而后生”是告訴你先放棄進擊，將自己由主動一方變?yōu)楸粍右环剑茸寣Ψ秸f話，你要做一個傾聽者，甚至讓對方一瀉心中不快，你再慢慢疏導(dǎo)，并抓住時機，將自己調(diào)整為不令對方討厭的狀態(tài)，使已要“吹”的東西又有些轉(zhuǎn)機。
針對愛挑剔的顧客，可選擇以下勸購技巧： 順應(yīng)法——顧客：“這個商品價格太貴了?！?/p>
BA：“是啊，的確很貴，名牌產(chǎn)品哪有不貴的道理呢？”
轉(zhuǎn)折法——顧客：“我覺得這不好??”
BA：“您說的有道理，不過，這種商品是這樣??”
拖延法——先說“如果您不介意的話，我過一會兒回答您”，然后通過介紹不知不覺地解答了顧客的疑慮。
轉(zhuǎn)換法——顧客：“這個商品我不放心其安全性。”
BA：“關(guān)于這點，請您看看產(chǎn)品說明書”，同時遞上有關(guān)資料，也可拿出商品讓顧客挑選比較，以轉(zhuǎn)換顧客的態(tài)度。
否定法——顧客：“這種面膜貼后一定會掉皮?！?/p>
BA：“不，這是一種新型面膜，效果很好，我們以本店名譽擔(dān)保?！?/p>
顧客：“這種是假冒偽劣產(chǎn)品。”
BA：“我們店從不賣假貨。”
先發(fā)制人法——主動提出顧客的疑慮，并自問自答，作出解答，給顧客一種誠實、可靠的印象。如：“您可能認(rèn)為它的功能單一，不如XX商品。但它的這一功能的效果比多功能的要好。有些功能很少用上，是一種浪費金錢增加價格的表現(xiàn)?！?/p>
歸納法——把顧客的意見歸納起來，同時回答幾種反對意見，就會削弱意見產(chǎn)生的影響。如：“你的這些想法是可以理解的，集中一點是只要價格合適，就可以買下??”
攤牌法——無法說服時可采用反問，表明自己的誠意，以此答復(fù)顧客，從而削弱反對程度。如：“您自己怎樣回答這個問題呢？”“我怎樣才能說服您呢？” 三
十三、反對意見型顧客
關(guān)于產(chǎn)品本身——顧客：“這種產(chǎn)品的性能是否可靠？是新上市的吧？”
BA：“這是一種新上市不久的產(chǎn)品，目前銷路很好，從我們現(xiàn)在掌握的資料來看，大部分顧客購買后都反應(yīng)性能可靠”
顧客：“這件產(chǎn)品的包裝太差了?！?/p>
BA：“這種包裝雖不太美觀，但很實用，你說是嗎？”
顧客：“這件產(chǎn)品沒有我所喜歡的特色?！?/p>
BA：“你能具體談?wù)勀阆矚g的特色有哪些嗎？” 關(guān)于產(chǎn)品價格——顧客：“你的價格太貴了?！?/p>
BA：“小姐，你的意見無疑是正確的，我們的產(chǎn)品真的不便宜。在討論價格之前，我們是否可以看看你使用這項產(chǎn)品之后，它會給你帶來的健康與美麗?！?/p>
關(guān)于銷售員本人——如果一切的努力都無濟于事的話，銷售員可采用T.O法——Turning Over，即使這位顧客轉(zhuǎn)給別的銷售員去對付，不可輕易失去這位顧客。
關(guān)于購買時機——顧客：“我想再等等看”、“再考慮考慮”、“再同親友商量商量”。
關(guān)于偏見、成見——顧客的偏見與成見主要受心理因素的影響，屬于顧客固有的懷疑心理。你應(yīng)盡力去消除。如果不影響銷售的進行，你也沒有必要將顧客說服。
處方：
傾聽法——與詢問法配合應(yīng)用，鼓勵顧客說出她們的感受，對顧客的感受表示出具有濃厚的興趣。預(yù)防法——在顧客提出問題之前，最好能搶在她前面把問題首先提出來，以爭取主動，避免與其發(fā)生爭論。
拖延法——避免立即回答可能造成的顧客強烈抗拒的結(jié)果。
不理不睬法——如果認(rèn)為顧客的反對意見微不足道，或者僅是拒絕購買的一種借口而不是反對意見，或是屬于一種偏見、成見、故意出難題時，可以采取不理不睬的態(tài)度，不要在這方面浪費太多的時間。顧客事后會發(fā)覺，遭到不理不睬的反對意見，都是些無足輕重的意見。
真實反應(yīng)法——澄清你對顧客感受的了解，鼓勵顧客再次考慮她的觀點?？梢哉f：“小姐，您是擔(dān)心??”，“小姐，如果我沒聽錯的話，您的意思是說??”
詢問法——如顧客的反對意見不太具體，銷售員可以對顧客進行進一步詢問，將顧客的反對意見的重要性減到最低點。
承認(rèn)法——向顧客表示你對她的意見，不但很了解，而且有同感（不一定同意）。如：你可以說：“不錯，和其他產(chǎn)品一樣，我們的產(chǎn)呂價格最近確實提高了。”
反問法——當(dāng)顧客提出不好直接回答的反對意見時，不要正面同顧客辯論，要把反對意見轉(zhuǎn)換成買賣的理由。如：你可以說：“我怎么說才能使你相信呢？”“你自己怎樣回答這個問題呢？”
同意與中立法——對顧客的反對意見表示了解，以解除顧客的疑問，然后再回復(fù)到自己的立場。注意不要使用一些令顧客過于敏感的詞匯，說話要清晰，語氣要略有停頓。如：“小姐，我不怪你懷疑這個方法是否對你有益，但是（這里稍微停頓。并且少用“但是”，而改用“然而”這個詞來代替）??”
3F法——感覺（Feel）、感受（Felt）、發(fā)覺（Found）。即當(dāng)顧客提出了反對意見時，利用別的顧客的感受來打動顧客。如：“小姐，我很了解你的感覺，以前許多顧客也有你同樣的感覺，然而當(dāng)她們使用后，她們才發(fā)覺??”
比較法——指出產(chǎn)品的優(yōu)點勝于它任何缺點。將平時記下的顧客的證明整理成一張表，將優(yōu)點和缺點相對比，在顧客提出反對意見時，在適當(dāng)時誠懇地將這張表出示給顧客參考，較有說服力。
否定法——反駁顧客對你或你的美容院不確實的指責(zé)，但應(yīng)萬分小心，盡力避免同顧客產(chǎn)生沖突。如：“小姐，你的意見很好！但我可以肯定地告訴你，你的說法錯了?！?/p>
移花接木法——面對顧客的偏頗，不得不作出否定答復(fù)時，可以順手牽羊地采用顧客的言語，把意見
引申到另一個相反的方向，從而達到否定的目的。三
十四、聲稱價格太貴的顧客
真實動機：怕吃虧，想買到便宜的商品，這是很自然的；
想在討價還價中擊敗你，把對方的讓步看作自己的勝利；
根據(jù)以往的經(jīng)驗，知道討價還價會得到好處；
不了解產(chǎn)品的價值，想通過討價還價摸清虛實；
想從另一美容院購買，她設(shè)法讓你削價，只是為了向第三者施壓；
根本不想購買商品，而以價格太貴作為借口。
處方：避免過早提出或討論價格，應(yīng)等顧客對這種商品的價值有了起碼的認(rèn)識后，再與其討論價格問題。顧客對某種商品的購買欲望越強烈，她對價格問題考慮的就越少。不應(yīng)主動提及價格，當(dāng)顧客詢問價時，說明她對商品已產(chǎn)生興趣。
銷售產(chǎn)品中應(yīng)注意：
a、相對價格（使用產(chǎn)品的好處，附加值）b、向顧客證明商品價格的合理性 c、用不同產(chǎn)品價格報價 d、采用示范法 e、積極運用補救辦法 f、喊價要高，讓步要慢 三
十五、“以恩情還價”的顧客
特點：這類顧客以前曾幫助過你的美容院，有恩情。在光顧過程中，想以恩情作為還價的理由或借口。處方：見面時應(yīng)以老朋友的身份，用比較親切的話語與她寒喧交談。
1、對方要買東西時，應(yīng)立即取出來向她展示，介紹產(chǎn)品性能、特點。
2、對方詢問價時應(yīng)給出一個對方既不認(rèn)為太貴，本人也能接受的價，不要太高，也沒有必要太低。
3、對方還價時，必須觀察清楚，其目的是什么？如是誠意的話，只要能把情況說清楚，加上一些親切的話語作墊，對方不會強求降價。
4、對于要求回報的顧客，對方態(tài)度是比較坦率的，你也不妨坦率一點。
注：關(guān)鍵時候不妨借用沉默的力量，沉默可以給對方以壓力，使雙方在短期的沉默中作出決定，容易成交。
三
十六、“不愿與你交易”型顧客
特點：不是對產(chǎn)品不感興趣，而是沖著個人來的。無意購買、懷疑或報復(fù)性心理，對你懷有戒心。處方：知難而上，但不能硬闖，應(yīng)注意方式方法，從側(cè)面進攻，以朋友相待，和顧客進行親切交談。勸購技巧：提高商品的吸引力；誘導(dǎo)新需求；加強情感溝通。
美容院常見問題分析
一、如何面對員工抱怨？
（一）員工產(chǎn)生抱怨的原因有哪些？
1、待遇？作息時間？顧客？自己？管理員？員工本人？
2、員工抱怨的真實面目，找藉口辭職？
3、“良藥苦口”利于病，提建議不被認(rèn)可采納？
4、不按時給發(fā)工資。
5、對員工不熱情不關(guān)心。
6、不管員工需求和偏好，一味地貫輸自己個人觀念，引起厭煩。
7、管理沒有水平，知識不足，無法滿足員工的詢問，或者甚至自己才能比不上部分員工，引起反逆心理。
8、愿意接受員工提議，引起不合作。
9、算工資時，少算員工工資，引起利益糾紛。
10、你的承諾不對現(xiàn)，失信與員工。
11、你自己不以身作則，樹立不起榜樣。
12、你平時態(tài)度欠佳，得罪員工。
13、有貢獻得不到你的賞識，從而喪失了工作熱情。
14、使用管理制度你盯得過緊，員工心理形成一定的壓力。
15、你瞧不起某個員工，言語中流露出蔑視形成一定的壓力。
16、你表現(xiàn)出對員工的不信任，員工感到氣憤。
17、員工學(xué)習(xí)進度慢時你表現(xiàn)出不耐煩，甚至冷嘲熱諷，讓員工沒信心，不愉快。
18、你的指揮方式，安排工作時，態(tài)度不良、語氣欠佳，就是說者無意但聽者有意，讓員工感到莫名其妙的委屈。
19、銷售不良產(chǎn)品，讓顧客不滿，把火氣讓員工受，員工受不了對領(lǐng)導(dǎo)有意見。20、整體服務(wù)不好，售后服務(wù)不好，讓顧客不滿，員工失去長久做下去的信心。
21、工作環(huán)境、生活環(huán)境不良又得不到改善，員工失望。
（二）如何處理員工抱怨？
1、抓住員工的心理，了解她們需要你說什么，做什么如：“對不起，我該怎么向您說明比較好呢？”“我應(yīng)該怎么做比較好呢？”
2、解釋要簡潔有力
如：“好！我馬上就這樣做，這樣做的確會更好”，并付予真實的行動。
3、員工是對的，要肯定員工，并加予獎勵或表揚和謝意。
4、是物質(zhì)上的問題，要對現(xiàn)員工的損失；是精神上的要給解說和安慰。
5、要明白不論怎樣的抱怨，如果處理不當(dāng)，絕對無法讓員工接受。
6、態(tài)度上要采用中和姿態(tài)，不可有傲慢、擺架子的態(tài)度。
7、說話方式要站在對方的立場，且必須善于交談再說明。
8、處理要迅速，言行一致。
9、如果是自己的問題要敢于承認(rèn)、馬上改正，并真誠道歉。
10、如果是條件有限，要員工明白難處。
11、貫徹?zé)岢兰罢\意，如員工覺得你是盡心盡力在處理事情，而非敷衍，會反過來支持你。
12、用嘴巴傾聽員工的意見，并注意自己的聲調(diào)
1）
為什么會說出這些不滿？ 2）
因為什么事抱怨？ 3）
您的主要目的是什么？ 4）
您到底在為什么生氣？
13、管理要做到顧客滿意，老板滿意，員工滿意。
14、做記錄總結(jié)經(jīng)驗，避免再犯。
15、要知道你怎樣對待員工，員工就會怎樣對待顧客。
16、所謂管理就是使員工自愿完成工作。
（三）減少員工抱怨需要改變什么？
1、改變產(chǎn)品的選擇，選擇顧客認(rèn)可的產(chǎn)品。
2、改變工作方式與經(jīng)營方式。
3、改變管理理念和員工行動的思想。
4、改變自我的管理方法與藝術(shù)。
5、化不利情緒為有利情緒。
6、熱情要飽滿，精力要充沛。
7、全方位充電，讓員工心服口服。
（四）處理員工抱怨有何對策？
1、做好應(yīng)對抱怨的心理準(zhǔn)備。
2、不要害怕員工的抱怨。
3、有時員工的抱怨并不是在針對你。
4、處理員工抱怨拿出誠意。
5、妥善處理員工抱怨可能促進情感。
6、樂意聽取抱怨。
7、多聽少說。
8、讓她發(fā)泄心理話。
（五）如何預(yù)防員工抱怨？
1、進行培訓(xùn)。
2、提高服務(wù)能力。
3、注意精神松懈時產(chǎn)生的小錯誤。
4、強調(diào)員工“以顧客為中心”“以工作為重”。
5、舉行定期的職工集體活動。
6、訓(xùn)練員工對服務(wù)的重視。
7、了解員工心理需要與變化。
8、告知服務(wù)投訴所產(chǎn)生的成本和損失是多少。
9、告知不滿罷工、破壞、曠工、怠工的代價。
10、表現(xiàn)最好的員工是否得到最高的提薪？
11、工作評價的標(biāo)準(zhǔn)是否及時有效？
12、是否獎勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員？
13、對以上總是的回答是否含糊不清，如果有，那么對員工的管理是失敗的。
二、如何面對員工流失？
（一）美容師流失會給美容院帶來哪些損失？
1、投資在訓(xùn)練員工時間上的成本。
2、員工在學(xué)習(xí)期間的薪資。
3、職缺所表失的商機，以及造成顧客不談所失去的成本。
4、找新人所付的成本。
5、新人主管花在他們身上的成本。
6、訓(xùn)練新人的成本。
7、新人接手前的薪資成本。
8、新人犯錯誤的損失成本。
9、新陳代謝的混亂。
10、離職者帶走的寶貴知識。
11、離職者自立門戶所引起的顧客流失成本。
（二）美容師要反省什么？
1、如何讓自己脫胎換骨？
2、總是無法平心靜氣。
3、情緒調(diào)適。
4、應(yīng)付壓力的方法。
5、化壓力為動力。
6、是否總覺得自己是個不幸的人。
7、你提心自己技不如人嗎？
8、意志消沉的原因何在？
9、一個沒有自信的人，必定無法獲得成長。
10、您惹人厭嗎？
11、容易與人爭執(zhí)、改善暴躁易怒的性格。
12、工作不愉快是誰的錯？
13、從現(xiàn)在開始還來得及。
（三）人員跳槽原因有哪些？
1、經(jīng)濟效益不好，無個人發(fā)展空間。
2、對所從事的行業(yè)不感興趣，只是為生活而工作。
3、對工資福利待遇不滿意。
4、與管理人員發(fā)生矛盾。
5、這山望著那山高，只追求短期利益。
三、與眾生相員工面對面
（一）要說服教導(dǎo)員工時，怎么辦？
1、摸透員工的秉性。
2、不忽視員工的性格問題。
3、靈活運用說服方式。
4、練就說服人的本領(lǐng)。
5、幽默是極好的調(diào)料。
6、耐心、耐心、再耐心。
7、溝通是雙向的。
8、作出明確的指示。
9、誘導(dǎo)是個好辦法。
10、圓滿愉快結(jié)束談話。
（二）如何對付謠言？
1、小心對待謠言。
2、透過謠言看清真實自己。
3、勇敢地澄清謠言。
4、保障信息暢通無阻——培養(yǎng)忠誠下屬。
（三）對待技術(shù)不足、素質(zhì)欠佳的員工，怎么辦？
1、是新員工，安排師姐帶著干。
2、容忍她的小錯誤。
3、給她限時間。
4、看過程不結(jié)果。
5、告訴她怎么做、不老讓她無方向自己摸索。
（四）要獎勵員工時，怎么辦？
1、明獎暗獎有講究。
2、既有物質(zhì)獎勵也要精神獎勵。
3、最有價值的獎勵方法：提升。
4、獎賞適度。
5、找出優(yōu)點來獎賞。
（五）要扭轉(zhuǎn)員工的錯誤時，怎么辦？
1、立即面對問題。
2、避免在盛怒下處理問題。
3、私下解決。
4、明確的方向。
5、證據(jù)確鑿。
6、提供指導(dǎo)。
7、趁熱打鐵。
（六）要讓員工信服，怎么辦？
1、給員工投資，發(fā)展機會，利用情感。
2、給員工精神鼓勵。
3、增強自己的實力。
4、感情投資。
5、贊美時實事求是地評價。
（七）要安排重要任務(wù)給員工時怎么辦？
1、表明心計。
2、了解對方。
3、容忍失敗。
4、深入觀察。
5、解釋動機。
6、總結(jié)能否勝任工作。
（八）如何面對“多刺”員工？
1、從容應(yīng)對下屬的頂撞，不能心情激動，與她一浪高過一浪。
2、反擊別有用心的頂撞，調(diào)查其真正動機。
3、主動求和，顯示大度，“不頂不相識”。
4、搬出管理制度，不用跟她扯皮。
5、平時注意有情緒的員工，給她急救。
6、積極疏導(dǎo)牢騷，不管哪里都會有牢騷，人是不知足的。
（九）如何挽留優(yōu)秀員工？
1、提拔杰出員工，讓好人出頭。
2、內(nèi)部晉升，運用頭銜。
3、保持溝通管道暢通。
4、不要忽略小節(jié)，態(tài)度公正。
5、排隊不良分子，不讓壞分子影響整體。
6、讓員工參與管理。
7、小額優(yōu)惠“賄賂”員工，是整體“賄賂”。
8、加薪留人。
（十）要使用管理權(quán)時怎么？
根據(jù)員工的情況分別采納各種方法，才有可能真正落實：
1、指派式，最理想的工作指導(dǎo)模式。
2、參與式，一起工作，告訴大家如何做。
3、勸說式，你能說她們，她們會干得更出色。
4、命令式，這種方式用得越少越好。
5、決定前多問自己幾個為什么這樣做。
6、看看員工最抱怨的是什么。
7、有高招時，讓下屬開開眼界。
8、把簡單的工作交給別人。
9、分派工作益處多多。
10、避免主觀性。
（十一）要帶動員工時怎么辦？
1、要攏住員工的心。
2、要表現(xiàn)自己的實力。
3、要發(fā)掘下屬的智慧。
4、要表明你是下屬的一員。
5、在做出重大決策之前，一定要真誠地詢問你的下屬，真誠是打動人心的最佳方法。
6、用心營造工作環(huán)境。
7、讓工作條件充滿吸引力。
（十二）要解決員工沖突時怎么辦？
1、在不影響營業(yè)和不損壞設(shè)備裝修的情況下讓其繼續(xù)打吵，這樣員工會自己覺得自己在“犯傻”。
2、分開單獨說服。
3、控制情緒，當(dāng)場解決，不讓場面惡變。
4、施加壓力，限期改正。
5、深入調(diào)查，秉公辦事。
6、過段時間安排兩人在一起工作或娛樂。
7、左右為難時現(xiàn)實點。
（十三）如何樹立領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威？
1、改掉壞習(xí)慣。
2、修練一個受歡迎的個性。
3、不斷充電，讓自己實力強于員工，起馬在一些方面。
4、有時你只需要一點點小小的創(chuàng)新，效果就會大不一樣。
5、沒有把握就不要打保鏢。
6、公事只能公辦。
7、不要隨意道歉。
8、言行舉止保持身份。
（十四）你被員工冷落怎么辦？
1、檢討一下對自己的能力是否評價過高。
2、自己是否會說不會做，只會空想，只有空架子。
3、自己應(yīng)急能力不足，處理事情沒有經(jīng)驗，逃避。
4、形象欠佳。
5、自己不良習(xí)慣、低姿態(tài)被員工看見。
6、以前用過的招數(shù)、套路常常是否缺乏新鮮感、刺激性、老套。
7、常常反對員工要求？
8、培養(yǎng)團隊精神。
9、增加親和力，常溝通。
10、表現(xiàn)自己的實力。
（十五）要批評員工時，怎么辦？
1、請教式批評：“你剛剛在操作，不用盤子端茶，顧客是不是感你的手臟？”
2、暗示式批評：某員工老在打擾你，“我看阿蘭倒是很好，安安靜靜的。”
3、模糊式批評：“最近一段時間，我們的紀(jì)律總的來說是好的，但也有個別人表現(xiàn)較差，有的遲到早退，也有的上班時間聊天??”
4、安慰式批評：“如果是我也會那樣做，不過在這行業(yè)里是行不通的、不合理的，還是不能那樣吧！
5、指出錯誤時也指出對的：“你總是做不好又被顧客投訴了，你有空多跟XX學(xué)多點手法，才有回頭客的，憑你的聰明能做好的。”
（十六）如何與員工溝通？
1、記住員工的名字。
2、“求”員工“幫忙”要真心。
3、幫員工念好難念的“經(jīng)”。
4、對年長或能力比自己強的應(yīng)禮讓三分。
5、不恥下問。
6、少說“我”，多說“我們”。
7、提高表達能力。
8、忘記手中的權(quán)力。
9、做下屬的保護人。
10、承認(rèn)錯誤并不丟臉。（十七）員工拉幫結(jié)派，怎么辦?
1、了解原因，抓住機會讓雙方一起和解。
2、無法和解時，如有影響工作情緒者開除，殺雞駭猴。
3、安排忙碌的工作時間、合作機會讓其自然和解。
4、平時營造貫徹規(guī)章的小氣候。
5、軟硬兼施，試試“靠邊站”。
6、心慈手不軟對帶頭人“降級”。
7、不可鼓勵私心。
8、拆散小圈子沒商量。（十八）員工無意損壞設(shè)備，怎么辦？
1、早訂賠償制度，按制度執(zhí)行。
2、過后看其業(yè)績給以補償，算入感情投資。（十九）員工偷用美容產(chǎn)品，怎么辦？
1、按進價結(jié)算。
2、罰款。
3、安排專人管理，負(fù)責(zé)。
4、再給一次機會，下不為例。
5、提供一些員工用品。（二十）員工發(fā)傳單不到位，怎么辦？
1、培訓(xùn)，要求如何發(fā)單。
2、安排有兩個人為一組，以免員工偷懶作假。
3、施加恰當(dāng)壓力。
（二十一）員工情緒不佳，怎么辦？
1、寧愿讓顧客等，也不讓其服務(wù)。
2、問其原因給予幫助。
3、用好心情感染人。
4、多些愛與關(guān)懷，少些“暴君”“潑婦”。
5、滿足員工的內(nèi)心期望。
6、利用環(huán)境，音樂、零食、水果。
7、美化環(huán)境制造氣氛。（二十二）員工不接受管理，怎么辦？
1、摸清她們的需要，讓她們自己說，讓她們自己定，讓領(lǐng)導(dǎo)說，讓專家說。
2、是否缺乏新鮮感、刺激性。
3、有時你只需要一點小小的創(chuàng)新，效果就會大不一樣了。
4、檢導(dǎo)自己。
5、平時選好火車頭。
6、讓有實力的人表演。
（二十三）員工提出公費娛樂時，怎么辦？
1、答應(yīng)要求，并約訂生意清淡的時間。
2、限定價錢，超過額大家分擔(dān)。
3、當(dāng)成福利的一部分，但定好多少時間一次。
4、算入感情投資。
5、敞開胸懷團結(jié)眾人。（二十四）員工提要求時，怎么辦？
1、讓她們提，鼓勵她們提。
2、會議分析，同意或否決。
3、有效者獎。
4、摸透他們的心。
5、多花點心思給埋頭實干的人。
6、適時地調(diào)整工作。
7、拒絕斤斤計較者的不合理要求。（二十五）如何了解員工？
1、多了解員工的心理需要：掌握員工可以藉由平坦的閑談傳達經(jīng)營的理念，做雙向溝通，培養(yǎng)彼此的默契、拉近與員工的距離。
2、工作中保持愉快的心情：很多流失員工是在不愉快心情而造成的。
3、為員工做好生涯規(guī)則
4、讓員工了解公司的遠(yuǎn)景（二十六）如何與下屬和諧相處？
1、耐心聽取下屬的意見，在制定或?qū)嵤┯媱澲耙紡V益，培養(yǎng)下屬的參與意識。
2、及時把下屬的意見或建議反饋給有關(guān)人士。
3、以客觀公正為管理準(zhǔn)則，掌握批評的技巧，弄清事實真相后再決定是否批評和批評懲罰處理的程度，以期對其有所幫助。
4、尊重下屬，不吝嗇表揚和肯定，對優(yōu)秀員工要有嘉獎以示肯定和重視。成績和貢獻有賴于下屬的共同努力，所以應(yīng)讓她們分享這種快樂。
四、美容院服務(wù)案例分析
（一）美容師站立時，應(yīng)注意什么？
1、兩眼正視前方，頭微上仰，微收下頜，挺胸收腹；
2、兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖微曲；
3、雙腳并攏。
（二）美容師站立著與顧客交談時，應(yīng)注意什么？
1、目光停留在顧客眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；
2、與顧客相距于60到100厘米之間；
3、跟顧客距離太近，一則侵犯顧客的隱私權(quán)，二則會顧客產(chǎn)生壓力感，特別是個子矮的顧客造成心理壓力；
4、跟顧客距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。
（三）如何為顧客提示方向？
1、拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；
2、手臂伸直，指尖朝所指的方向；
3、男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；
4、不可用一個手指為顧客指示方向。
（四）迎面遇見顧客，如何為其讓路？
1、靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；
2、身體向左邊轉(zhuǎn)；
3、右手放在腹前，左手指引顧客前進的方向； 4、30度鞠躬，并問候顧客。
（五）顧客從背后過來，為其讓路？
1、停止，身體向左邊轉(zhuǎn)向顧客，向旁邊稍退半步；
2、左手放在腹前，右手指引顧客前進的方向； 3、30度鞠躬，并問候顧客。
（六）送走顧客時，怎么辦？
1、走在顧客后側(cè)；
2、向前方伸手指引顧客門口的方向；
3、手舉的高度在肩膀和腰部之間；
4、跟顧客道別。
（七）怎樣稱呼顧客？
1、男士一秀稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；
2、對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；
3、不知道顧客的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；
4、稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；
5、只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；
6、對顧客稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”
（八）如何使用服務(wù)敬語？
1、歡迎語：歡迎光臨/歡迎您來這里護膚美容/歡迎您來這里參觀、咨詢；
2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好；
3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心；祝您越來越美麗；
4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；走好；
5、征詢語：我可以幫忙嗎？/可以開始做美容了嗎？/可以買單了嗎？
6、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；
7、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；
8、指路用語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐。
（九）美容師如何為顧客做介紹？
1、把年輕的介紹給年長的；
2、把職位低的介紹給職位高的；
3、把男士介紹給女士；
4、把未婚的介紹給已婚的；
5、把個人介紹給團體。
（十）美容師被介紹時，怎么辦？
1、若是坐著，應(yīng)立即站起來；
2、被介紹雙方互相點頭致意；
3、雙方握手，同時寒喧幾句。
（十一）美容師跟顧客握手時，怎么辦？
1、時間要短，一般3—5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；
2、用力適度，不可過輕或過重；
3、必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑?/p>
4、上、下級之間，上級先伸手；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手。
5、冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與顧客握手；
6、不可雙手交叉和兩個人同時握手。
（十二）美容師遞送帳單給顧客時，怎么辦？
1、上身前傾；
2、賬單文字正對著顧客；
3、若顧客簽單，應(yīng)把筆套打，筆尖對著自己，然后以左手遞給顧客。
（十三）美容師接受或遞送名片時，怎么辦？
1、用雙手接受或呈送名片；
2、同時念出名片上對方的頭銜和姓名；
3、對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放；
4、若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
（十四）美容師入座跟顧客交談時，怎么辦？
1、從椅子左邊入座；
2、女士用手抓住裙邊慢慢落座；
3、雙手放在桌上或膝蓋上；
4、雙腳并攏，稍微內(nèi)縮；
5、談話時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的顧客；
6、交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左邊側(cè)出來。
（十五）美容師跟顧客一起乘坐電梯時，怎么辦？
1、梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以不使梯門關(guān)閉；
2、另一只手引導(dǎo)顧客進入電梯；
3、進入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為顧客按欲去層數(shù)；
4、若中途比顧客先離開電梯，應(yīng)對顧客說聲“對不起”或“再見”；
5、讓女賓顧客先出入電梯。（十六）美容師進入貴賓室時，怎么辦？
1、不管門是關(guān)著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；
2、敲門時，每隔五秒鐘輕敲二下，同時報自己的身份；
3、出室時應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。（十七）美容師接聽電話時，怎么辦？
1、動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；
2、問候?qū)Ψ剑骸澳谩保?/p>
3、表明自己的身份（所在部門或崗位）；
4、不可用“喂，喂，喂??.”（十八）如果對方要找的人不在，怎么辦？
1、可以這樣回答顧客：“她現(xiàn)在不在美容院，我能幫您的忙嗎？”
2、告訴顧客要找的人在何處及電話號嗎，請對方往那里打；
3、給對方準(zhǔn)確的時間，請其再打；
4、留下對方的號碼，待要找的人回來時打給對方；
5、為對方留言。
（十九）對方終止電話時，怎么辦？
1、應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”
2、等對方先掛斷之后再放下聽筒；
3、輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。（二十）美容師打電話時，怎么辦？
1、組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；
2、問候?qū)Ψ剑骸澳谩保?/p>
3、表明自己的身份（所在部門或崗位）；
4、轉(zhuǎn)入正題。
（二十一）美容師用電話溝通時，應(yīng)注意？
1、電話靠在離嘴唇距離2.5厘米至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；
2、保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；
3、電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。
4、打電話的時間要適當(dāng)，除非顧客指定，否則應(yīng)該避開用餐、太早或太晚等時間。
5、立即告訴對方你的美容院以及你自己的名字，并且要熱情的打招呼。
6、先問一些與生意無關(guān)的私人事情，譬如孩子、工作等對她比較重要的話題。
7、接著就要說到重點，解釋你打這個電話的原因。如果顧客表現(xiàn)得很有興趣，馬上為她辦妥預(yù)約。
8、電話不要講太久，生意談完立即謝謝并道再見。
9、找電話之前要先列出名單，避免重復(fù)或遺漏。
10、打電話要有計劃，最好能在20—30分鐘內(nèi)打完所有你想聯(lián)絡(luò)的電話。
注：如果你還是認(rèn)為打電話給顧客并不值得，請記住一句諺語“Out of sight,out mind”（離久則情疏）。你的生意必須依賴你與顧客之間的關(guān)系，而這個關(guān)系必須建立在不是的連絡(luò)意見、消息的共享或交換之上，你不妨多撥出一些時間試試看。
（二十二）美容師要保持良好的表情，應(yīng)注意什么？
1、時刻面帶微笑；
2、精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班；
3、說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色；
4、跟顧客交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>
（二十三）美容師與顧客談話時，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？
1、須用手掩住口鼻；
2、轉(zhuǎn)身背對顧客；
3、之后向顧客道歉。
（二十四）當(dāng)顧客提出的問題，美容師不清楚、難以回答時，怎么辦？
1、美容師除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉美容院的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)顧客提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。
2、遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請顧客銷候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請顧客稍候，待弄清楚后再答復(fù)顧客。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給顧客一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。
3、顧客提出的問題，不有使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)顧客。（二十五）顧客要求美容師代辦事項時，怎么辦？
1、在為顧客代辦事項時，應(yīng)問清楚代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向顧客預(yù)收款項；
2、為顧客代辦事項要做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時。
（二十六）當(dāng)顧客交給的代辦事項，美容師經(jīng)努力仍無法完成時，怎么辦？
1、美容師應(yīng)向顧客耐心的解釋；
2、主動向顧客提出積極的建議，如：為顧客購買物品。若買不到她所要求的種類或顏色，可建議她改換其它近似的種類或近似的顏色，使顧客感到你雖然沒有為她辦成她所要辦的事，但你已經(jīng)為她想了辦法，她同樣會感激你的。
（二十七）顧客有傷心或不幸的事，心情不好時，怎么辦？
1、細(xì)心觀察和掌握顧客的心理動態(tài)，做好服務(wù)工作；
2、盡量滿足顧客的要求，顧客有事要盡快為她辦妥；
3、態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練；
4、要使用敬語安慰顧客，不要喋喋不休，以免干擾顧客；
5、對顧客的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點顧客或大聲談笑打鬧等；
6、及時向上級反映，必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保顧客的安全。（二十八）因我們的設(shè)備問題，致使顧客受傷時，怎么辦？
1、知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰顧客，然后馬上掛電話請醫(yī)生來為顧客治傷（如果是輕傷，可帶顧客到附近醫(yī)院包扎），隨即向主管、經(jīng)理匯報；
2、視顧客的傷勢，探病問候；
3、對所發(fā)生的事情向顧客表示我們的不安和歉意，如：“XX小姐，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請原諒。”“現(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時樂意服務(wù)，祝你早日康復(fù)。”
4、該顧客在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況，詢問顧客上有否其他需要；
5、馬上通知維修人員，對該設(shè)備進行檢查維修；
6、對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。（二十九）顧客正在談話，美容師有急事要找她時，怎么辦？
1、不應(yīng)冒失打斷顧客的談話，應(yīng)有禮貌地站在顧客的一旁，雙目注視著要找的顧客；
2、顧客一般都會意識到你有事找她，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他顧客表示歉意：“小姐，對不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩翌櫩椭v述要找她的事由；
3、說話時要注意簡明扼要，待顧客答復(fù)后，向其他顧客表示歉意：“對不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開。
（三十）當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到顧客時，怎么辦？
顧客一般都比較愛面子的，特別是身份較高的顧客。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到顧客時，首行要考慮到顧客愛面子的心理，先把顧客請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術(shù)，如：“對不起，XX小姐，因我們工作的疏忽，還有其它的單據(jù)漏結(jié)算，請你核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”顧客付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝?！?/p>
（三十一）顧客請美容師外出（去玩或看戲）時，怎么辦？
1、美容師必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私處陪顧客外出游玩或看戲； 還有別的事情要辦”等等?？傊?，根據(jù)實際情況，靈活運用語言藝術(shù)，婉言謝絕顧客。（三十二）為了表示謝意，顧客向美容師贈送禮品或小費時，怎么辦？
1、由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務(wù)，得到顧客的好感，顧客為了表示謝意，有時會贈送禮品或小費美容師，以表心意；
2、美容師首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對顧客的心意要表示感謝；
3、如果顧客堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起顧客的誤會或不快，美容師應(yīng)暫時收下，并表示謝意，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。
（三十三）顧客發(fā)脾氣罵美容師時，怎么辦？
1、美容師接待顧客，是自己的責(zé)任，即使挨了顧客的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；
2、當(dāng)顧客發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待顧客平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與顧客爭吵或漫罵；
3、如果顧客的氣尚不平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。（三十四）美容師與顧客關(guān)系產(chǎn)生裂痕的信號有哪些？
1、喜歡與顧客爭辯，而且一定要辯贏對方；
2、認(rèn)為言行與舉動是不可能一致的；
3、執(zhí)著于自己的觀點并以此去要求顧客、判斷顧客；
4、征求顧客的意見卻又不接受顧客的意見；
5、擅長發(fā)掘顧客的缺點；
6、只討好對自己有幫助的顧客；
7、動作、語言粗俗；
8、遇有不合意之處立即表露在臉上；
9、不喜歡與自己意見不同的顧客討論事情；
10、工作一有成績便驕傲；
11、因為自己有事而變更與顧客約會毫不在意；
12、顧客有困擾，只要與自己無關(guān)便想辦法回避；
13、待人處世表里不一；
14、只是表面性重視與顧客的人際關(guān)系；
15、遇到已不來美容院護理的顧客認(rèn)為已無利用價值時，也會設(shè)法避開。（三十五）顧客對美容師提出批評意見時，怎么辦？
1、如果顧客批評美容師，我們應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上改正；
2、如果顧客是一時誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r機做耐心細(xì)致的解釋，爭取顧客的理解，切不可在顧客未講完之前急于辯解；
3、如果顧客批評的是她人或其他部門，美容師同樣要虛心接受。在顧客眼里，美容院的每一位員工都代表著美容院，我們切不可事不關(guān)己高高掛起，對顧客的批評漠不關(guān)心，或推卸責(zé)任。
（三十六）顧客來店消費時，卻沒有足夠的現(xiàn)金交押金，稱其朋友晚上會帶錢來，怎么辦？
1、建議顧客用等價物品抵押金或是刷卡消費；
2、若無等價物品抵，可請其先交一部分押金，待其朋友到時再補足；
3、對于無來店消費的顧客，給予婉言拒絕；
4、對于言而無信的顧客，要防止其逃帳。（三十七）如果顧客反映床單不干凈，怎么辦？
1、向顧客道歉；
2、進行查看；
3、不管床單是否干凈，均應(yīng)及時更換。（三十八）當(dāng)知道來店顧客的生日進，怎么辦？
1、及時將此情況報告給店長；
2、準(zhǔn)備一束鮮花送給顧客；
3、準(zhǔn)備一份蛋糕送給顧客；
4、或準(zhǔn)備一份生日禮物送給顧客；
5、應(yīng)禮貌地祝顧客生日愉快。
（三十九）顧客正在給做護理時，忽然停電，怎么辦？
1、美容師應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；
2、應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定顧客情緒，在應(yīng)急電源還沒有供上前，找開應(yīng)急照燈；
五、如何做到有效推銷
（一）如何開發(fā)新顧客？
1、電話聯(lián)系溝通；
2、信函傳遞信息；
3、登門拜訪交談；
4、確定消費意向；
5、簽署預(yù)約協(xié)議。
（二）美容師如何拜訪新顧客？
1、注意服裝儀容；
2、訓(xùn)練微笑；
3、戴上用品及資料；
4、想好拜訪計劃。
（三）如何通過介紹訴求顧客？
1、通過第三者引見。
2、自我口頭介紹。
3、主動出示名片、證件。
4、主動提供宣傳資料。
5、主動展示美容院的樣品。
（四）如何通過贊美訴求顧客？
1、選準(zhǔn)贊美訴求點，避免冒犯客戶。
2、真誠贊美，避免虛情假義。
第三篇：簡介美容院店長手冊
好資料
如何才能成為一個優(yōu)秀的美容院店長
-----培訓(xùn)大綱
這個培訓(xùn)主要是幫助美容院院長、連鎖加盟店店長如何領(lǐng)導(dǎo)和管理美容院、連鎖店，如何提高銷售業(yè)績。
培訓(xùn)目錄
一、致店長
二、每日常規(guī)工作
1、衛(wèi)生清掃與檢查
2、早課
3、顧客意見處理
4、當(dāng)日業(yè)務(wù)總結(jié)、信息整理
5、設(shè)備與衛(wèi)生整理、貨品盤點
6、晚課
三、每周例行的工作
四、每月例行的工作
五、疑難問題面對面
1、員工情緒底落怎么辦?
2、職員碰到月經(jīng)期怎么辦?
3、美容院沒有顧客時，職員常呆在休息室，怎么辦?
4、怎樣合理配置美容院的人員?
5、如何處理性情急躁的員工
6、老板外出時怎么辦?
7、老板不在時如何接待顧客?
8、如何處理好自己的顧客與老板的顧客?
9、如何召開研討會?
10、對于剛從美容學(xué)校畢業(yè)的員工，怎么辦?
11、如何為新職員分配工作?
12、怎樣迅速地處理美容院事故?
13、接待惟一的一位顧客時，怎么辦?
14、怎樣協(xié)調(diào)各分店的店長任職之事?
15、如何制定營銷計劃?
16、對顧客的寄存物品怎么辦?
17、降價的最低限度是多少?
18、如何處理傷害事故?
19、如何制定招攬顧客的計劃?
六、經(jīng)驗總結(jié)
1、指導(dǎo)職員進行微笑訓(xùn)練
2、進行講話藝術(shù)的訓(xùn)練
3、如何選擇閱讀書刊的最佳位置?
上海黛顏美容美體護膚有限公司地址：斜土路1111弄1號1502室
電話：64227753傳真：54520041網(wǎng)址： 14、怎樣給顧客端茶遞水?
5、如何接好每一個電話?
6、以其吃睡的狀況判斷其為人
7、以其打掃方式觀其人
8、當(dāng)眾表揚，悄悄批評
9、批評時不要與她人做比較
10、召開工作會議讓員工發(fā)泄不滿情緒
11、總結(jié)前任店長的缺點，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)
12、學(xué)習(xí)使用敬語
13、將需改善之處記錄下來
14、快速記住顧客的姓名
15、注意清潔衛(wèi)生
16、收拾整理也是工作
17、引進新技術(shù)
18、休息的學(xué)問
19、統(tǒng)一技術(shù)規(guī)范
20、速度的訓(xùn)練
21、嚴(yán)格訓(xùn)練新職員
22、談話藝術(shù)與生意
23、技術(shù)重要還是氣氛重要
24、氣味無傷大雅嗎?
25、清晨一聲問候決定一天的工作情緒
26、低頭致意了嗎?
27、老板不在時美容院店長的職責(zé)
28、老板在時美容院店長的職責(zé)
29、提前采購必需用品
30、從批發(fā)商處收集情報
31、從顧客處收集情報
32、編排班組
33、促銷制勝
34、店內(nèi)商品的促銷
35、庫存品的管理
36、重視團體顧客
37、口頭宣傳的方法
38、將招牌擦拭干凈
39、怎樣制定宿舍的規(guī)章制度
40、不要隨便使用美容院的物品
41、電話是美容院的財產(chǎn)
42、每天在鏡子前練習(xí)微笑
43、開支表的制作與檢查
44、找零錢是提高美容院層次的道具
45、工資附加津貼
46、如何籌措旅游費用
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電話：64227753傳真：54520041網(wǎng)址：
247、如何削減辦公用品的開銷
48、工資的支付
49、每天認(rèn)真記賬
50、交接現(xiàn)金時必須簽字
51、尋找藏匿現(xiàn)金的場所
七、成功法則
1、良藥苦口，忠言逆耳
2、培養(yǎng)團隊精神
3、言傳身教
4、好友之間也應(yīng)講究禮儀
5、要有“主管是挨罵的角色”這一心理承受力”
6、下功夫提高工作效率
7、早收工早休息
8、將失敗責(zé)任歸為自己
9、主動找事情做
10、不要生氣
11、不要過分憐惜身體
12、當(dāng)好“母鳥”
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第四篇：美容院店長日常管理手冊（范文）
美容院店長日常管理手冊（上）[導(dǎo)讀]如何處理性情急燥的員工？怎樣合理配置美容院的人員？怎樣迅速地處 導(dǎo)讀] 理美容院事故？...種種問題為您解答。美容院店長作為美容院的直接管理人，在工作中大事小事都要管，由此常常 遇到很多不好解決的問題令店長頭疼不已。俗話說，兵來將擋，水來土掩，其實 很多問題都是可以通過智慧來解決的。員工情緒低落怎么辦？ 一個人的影響力是相當(dāng)大的，在寂寞無聲、死氣沉沉、令人壓抑的美容室，只要有一個人高聲歡笑，使可打破沉悶的氣氛，使整個美容室氣氛變得輕松愉快。美容院經(jīng)營的是“時髦”這種新潮、華麗的時尚商品，如果店內(nèi)缺乏明快的氣氛 和亮麗的環(huán)境，那么，顧客會認(rèn)為該店出售的產(chǎn)品和服務(wù)跟不上時髦的潮流，同 時也認(rèn)為該店的美容技術(shù)落伍?！八姆旨夹g(shù)，六分人緣”被稱為生意興隆的秘訣，其道理就在此。因此，店內(nèi)只要有一個職員情緒不佳，那么整個美容院的氣氛將會被破壞。“一顆老鼠屎，壞了一鍋湯。”不管你實際上肚子痛得多么難受，當(dāng)你出現(xiàn)在顧 客面前時，就必須強忍痛苦，打起精神，強作歡顏，以得到顧客如此贊賞：“哇，你總是精神抖擻的，好想看看你愁眉苦臉的樣子喔。真是個精力旺盛的人?！?對于希望忘卻家庭的煩惱和辛苦，把自己變得更美麗而來到美容院的顧客來 說，替她美容的美容師的明朗愉快的情緒本身就是效果不凡的美容術(shù)。因此，如果你發(fā)現(xiàn)了一個情緒低落的職員，不能不問青紅皂白就把她趕出美 容院，而應(yīng)該與她談心，并讓她回家休息，盡早恢復(fù)精力和樂觀的情緒。年輕人 無精打采、萎靡不振的原因多半是因為玩到深夜或不注意身體健康，所以必須探 明其原因。對于那些不按時就寢，導(dǎo)致上班時無精打采的職員，你可以行使你的權(quán)力，痛斥她一頓。如果她不聽你的勸告，依然我行我素，那么應(yīng)該將她調(diào)到不影響工 作的崗位，或盡快炒她的魷魚。許多美容院顧客減少的原因便是由于職員情緒低 落所致。職員碰到月經(jīng)期怎么辦？ 通常，女性月經(jīng)期的不尋常表現(xiàn)，自己并不易察覺，而她人卻明察秋毫。首先，月經(jīng)來前的 3-4 天，面色不佳，皮膚明顯變粗糙，而且總是心神不寧，焦燥不安。不了解的男性便會不解地想著：“她究竟為什么落落寡歡，不開心 呢？” 所以，如果你是女性的美容院店長，那么應(yīng)盡量用明快的表情掩飾經(jīng)期的癥 狀。
假如你是男性的美容院店長，發(fā)現(xiàn)有女職員無緣無故情緒不穩(wěn)、又蹦又跳，高聲嬉笑，喜怒無常時，要留心觀察她是否處于經(jīng)期。通常，工作失誤、發(fā)生口 角糾紛大多在
這一期間。也有女職員突然不化妝，臉色蒼白地來上班，鐵青著臉 工作，會使周圍的人都感到很壓抑。當(dāng)然，經(jīng)期結(jié)束后，她又會恢復(fù)往日愉快的 情緒。師傅與徒弟之間的爭執(zhí)矛盾往往也發(fā)生在這期間，所以必須了解女性在月 經(jīng)期的心理情緒變化，并且不要在職員經(jīng)期隨意指責(zé)她們。惟一的對策是：用愛 心、關(guān)心去忍耐。如何處理性情急燥的員工？ 有的人動輒發(fā)火，性情乖戾，喜怒無常。因為從小在家里受寵，所以任性自 私，不懂得與她人和睦相處。剛進美容院工作時，她可能不敢沖店長發(fā)火，只是 板著臉和店長頂嘴，對付這種人的良策是：根本不要與她計較，不理睬她，盡早 炒她的魷魚。如果容忍她有一次給店長臉色看或者和店長頂嘴，那以后她就會認(rèn)為你軟弱 好欺，而且也給其他職員樹立了壞榜樣，帶來不良影響。這種人無論在學(xué)校還是 在家時都是令人頭痛的，而且總是曲解她人的善意。要想改變他，單憑你美容院 店長的責(zé)任感和權(quán)力，僅靠個人力量是無濟于事的。工作單位和家庭、學(xué)校不同，不是培養(yǎng)人品的地方，而是用勞動換取報酬、維持生活的地方。如果有一個職員 是這種人，便會妨礙他人的工作和生活，成為害群之馬。應(yīng)盡早將此人辭退。怎樣合理配置美容院的人員？ 在美容院，一般不會發(fā)生激烈的打架斗毆、大吵大鬧的事件，通常是職員間 感情發(fā)生誤解，互不理睬，最后有人辭職而去。如果美容院里包括美容院店長的 你在內(nèi)，只有兩名工作人員，那么人盯人，一對一，互相照顧，相安無事，如果 再增加一個人，便成了二對一的局勢，只要有兩個人在談話，另一個人就會豎起 耳朵，“她們在說什么事情？”她便會產(chǎn)生受冷落被孤立的錯覺，引起職員之 間的不快，造成矛盾。如果包括你在內(nèi)總共有四個工作人員，那么除你之外的那三個人又分裂成二 對一的局勢。若你和其中兩個人講話，另一個人便會感到受冷落，從而產(chǎn)生嫉妒 心理，并發(fā)展出與那兩個人爭吵不和的**，最后以這個最“孤獨”的人辭職而 告終。如果你想袒護那個“孤獨者”，那么另外兩個人又會嫉妒，可能攜手來共 同對付那個“孤獨者”，捉弄她。終究，一個人勢單力薄，寡不敵眾，難以抗衡。如果再添一個人，除你之外有四名職員，那么這種二對二的局勢就相對穩(wěn)定。這種局勢長期保持平安無事，但是，一旦有一個職員辭職，那么她的“盟友”便 感到受孤立，也會隨之辭職。這樣的實例很多，你將同時失去兩名大將。如果再增加一個人，共有五名職員，那么情況就變得較為復(fù)雜了。這種情況 下，你可以提撥一個人為副主
主管，你與之聯(lián)手，其余的四個人二對二，局勢便穩(wěn) 定了。假若發(fā)生了上述的兩個人同時辭職的連鎖反應(yīng)，那么又只剩下三名職員了。
如果有五名職員時，不設(shè)副主管，三對二，那么其中肯定會有一個逞強的人，其 結(jié)果可想而知。如上所述，增添了人員后，應(yīng)設(shè)副主管的職位，然后將其余的職員平分成幾 個小組，統(tǒng)一指揮，職員們便不會為微不足道的小事發(fā)生爭吵，造成店內(nèi)的緊張 氣氛。因為這種細(xì)小的不平不滿，具有釀成“火警”等重大災(zāi)難的危險，故必須 合情合理地做好人員配置工作，防患于未然。如果職員之間發(fā)生糾紛，應(yīng)該分別聽取兩方的解釋，徹底弄清原委，找到合 理的解決方案，將兩人叫來解決事端。不能憑感情來解決問題，偏袒一方。（未 完待續(xù)）
美容院店長日常管理手冊（下）
[導(dǎo)讀]如何處理性情急燥的員工？怎樣合理配置美容院的人員？怎樣迅速地處 導(dǎo)讀] 理美容院事故？...種種問題為您解答。
美容院如何制定營銷計劃 任何一家公司都會制定營銷目標(biāo)，并為達到此目標(biāo)而努力。如果沒有明確的 目標(biāo)，便不可能增加銷售額。采購美容院所需用品時，若你親自去采購，不但能 通過與批發(fā)商討價還價來降低成本，而且有助于你擬定營銷計劃和目標(biāo)。美容院 是“待客”性質(zhì)的行業(yè)，即使制定了周詳?shù)挠媱澮仓徊贿^是紙上談兵。因此，必 須時常參照營業(yè)方針和營業(yè)狀況來制定、完善美容院的營銷計劃和目標(biāo)，否則計 劃和目標(biāo)將成為空談。例如，人人都能制定出“提高兩成的零售客用裝營業(yè)額”這一計劃，但是怎 樣才能提高兩成，如果沒有具體的行動方案，則為空談。最常用的簡便方法是大張旗鼓地宣傳，此方法在后面的“大減價”中做了詳 細(xì)介紹。也就是采取“持此優(yōu)待券的顧客可享受降低 120 元的優(yōu)惠”或者“向持 此券的顧客贈送精美的項鏈（市價 600 元）”等促銷手段。另外，也可以開展如下宣傳活動： “向您奉獻亞健康診斷！現(xiàn)在，本美容院正在推出適合各種體質(zhì)的生活方 案?！?“不同體質(zhì)的內(nèi)調(diào)美容產(chǎn)品的成分是什么？亞健康的輕重病情程度如何？ 差之一毫，失之千里。調(diào)理的時間是多少？處理后如何？” 這些和顧客談心式的宣傳，容易打動人心，出乎意料地有著良好的宣傳效果。采取降低價格的促銷方法還是采用以高超精湛的技術(shù)來吸引顧客的促銷方 法，要視自己美容院的具體情況而定。但是，制定目標(biāo)，不斷采取新對策是非常 重要的工作。
怎樣迅速地處理美容院事故？ 失手將顧客的衣襟弄濕，誤將面膜滴入顧客的眼睛里，顧客對藥水過敏并產(chǎn) 生紅腫潰爛等等，美容院的工作
中時常會發(fā)生這類事故，應(yīng)分秒必爭、眼明手快、果斷迅速地采取措施，正確地處理事故。這似乎是理所當(dāng)然的應(yīng)急救護原則，但 是有時候卻因動作緩慢、處理不及時而造成不可挽回的損失。眼藥水是否在固定的地方？備有治療皮膚過敏、發(fā)炎的藥品嗎？備有創(chuàng)可貼 膏藥嗎？備有紗布嗎？對急救箱進行整理了嗎？必須對全體職員進行隨時取出 急救用品的訓(xùn)練。一旦事故發(fā)生，一名職員迅速去拿取必需的救護用品，另一名 職員應(yīng)馬上去陪伴顧客，安慰顧客。常有如下情況：一旦事故發(fā)生，職員慌慌張 張地跑去拿東西，顧客被擱在一邊無人照料，這種不周到的處理方式將增添顧客 的痛苦和憂慮。在緊急關(guān)頭，十秒鐘也會感到如同五分鐘、十分鐘一般漫長難熬。“現(xiàn)在美容師給你拿藥去了，馬上就來。” “現(xiàn)在美容師給您拿濕毛巾了，馬上就來?！?留下來陪伴顧客的職員擔(dān)任解說兼挨罵的角色。當(dāng)一個人陷入困境時，會焦 急煩燥，總想發(fā)泄心中的不快，如果那時身旁有人不停地道歉并安慰她，她的怒 氣便會煙消云散。情緒平靜后，她便可以冷靜地聽別人的解釋、道歉。能否穩(wěn)住 顧客的情緒，關(guān)鍵在最初的五秒鐘。如果你拋開顧客去取藥，回來再安慰顧客，即使只花了一分鐘便把藥拿回來，但要多花數(shù)十倍的時間才能平息事件。如何保管顧客的寄存物品？ 空手來美容院的顧客很少，所以應(yīng)該對顧客寄存的物品特別重視。“寄存物 品”所指的“寄存”并非一件復(fù)雜的工作，關(guān)鍵在于“毫無差錯地物歸原主”。有些美容院職員簡單地對客人說“為您寄存行李”，然后將收到的行李塞進寄存 處了事。如果客人寄存的大衣起皺打褶，或者鮮花的花瓣、葉子被碰落，則失去 了寄存的意義。另外，必須在寄存處將寄存物擺放得整整齊齊，這一點是妥善處理寄存物品 的表現(xiàn)，也是職員良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。通常，顧客來寄存物品時，職員會將寄存處 的簾子“嘩”地拉開，“是這件嗎？”待顧客確認(rèn)后，問： 便將物品交還給顧客。這時，寄存處內(nèi)物品放置的情況應(yīng)一目了然，盡收眼底。
第五篇：美容院店長日常管理手冊
美容院店長日常管理手冊（上）
[導(dǎo)讀]如何處理性情急燥的員工？怎樣合理配置美容院的人員？怎樣迅速地處理美容院事故？...種種問題為您解答。
美容院店長作為美容院的直接管理人，在工作中大事小事都要管，由此常常遇到很多不好解決的問題令店長頭疼不已。俗話說，兵來將擋，水來土掩，其實很多問題都是可以通過智慧來解決的。
員工情緒低落怎么辦？
一個人的影響力是相當(dāng)大的，在寂寞無聲、死氣沉沉、令人壓抑的美容室，只要有一個人高聲歡笑，使可打破沉悶的氣氛，使整個美容室氣氛變得輕松愉快。美容院經(jīng)營的是“時髦”這種新潮、華麗的時尚商品，如果店內(nèi)缺乏明快的氣氛和亮麗的環(huán)境，那么，顧客會認(rèn)為該店出售的產(chǎn)品和服務(wù)跟不上時髦的潮流，同時也認(rèn)為該店的美容技術(shù)落伍?！八姆旨夹g(shù)，六分人緣”被稱為生意興隆的秘訣，其道理就在此。
因此，店內(nèi)只要有一個職員情緒不佳，那么整個美容院的氣氛將會被破壞?！耙活w老鼠屎，壞了一鍋湯?！辈还苣銓嶋H上肚子痛得多么難受，當(dāng)你出現(xiàn)在顧客面前時，就必須強忍痛苦，打起精神，強作歡顏，以得到顧客如此贊賞：“哇，你總是精神抖擻的，好想看看你愁眉苦臉的樣子喔。真是個精力旺盛的人?！?/p>
對于希望忘卻家庭的煩惱和辛苦，把自己變得更美麗而來到美容院的顧客來說，替她美容的美容師的明朗愉快的情緒本身就是效果不凡的美容術(shù)。
因此，如果你發(fā)現(xiàn)了一個情緒低落的職員，不能不問青紅皂白就把她趕出美容院，而應(yīng)該與她談心，并讓她回家休息，盡早恢復(fù)精力和樂觀的情緒。年輕人無精打采、萎靡不振的原因多半是因為玩到深夜或不注意身體健康，所以必須探明其原因。
對于那些不按時就寢，導(dǎo)致上班時無精打采的職員，你可以行使你的權(quán)力，痛斥她一頓。如果她不聽你的勸告，依然我行我素，那么應(yīng)該將她調(diào)到不影響工作的崗位，或盡快炒她的魷魚。許多美容院顧客減少的原因便是由于職員情緒低落所致。
職員碰到月經(jīng)期怎么辦？
通常，女性月經(jīng)期的不尋常表現(xiàn)，自己并不易察覺，而她人卻明察秋毫。
首先，月經(jīng)來前的3-4天，面色不佳，皮膚明顯變粗糙，而且總是心神不寧，焦燥不安。不了解的男性便會不解地想著：“她究竟為什么落落寡歡，不開心呢？”
所以，如果你是女性的美容院店長，那么應(yīng)盡量用明快的表情掩飾經(jīng)期的癥狀。
假如你是男性的美容院店長，發(fā)現(xiàn)有女職員無緣無故情緒不穩(wěn)、又蹦又跳，高聲嬉笑，喜怒無常時，要留心觀察她是否處于經(jīng)期。通常，工作失誤、發(fā)生口角糾紛大多在這一期間。也有女職員突然不化妝，臉色蒼白地來上班，鐵青著臉工作，會使周圍的人都感到很壓抑。當(dāng)然，經(jīng)期結(jié)束后，她又會恢復(fù)往日愉快的情緒。師傅與徒弟之間的爭執(zhí)矛盾往往也發(fā)生在這期間，所以必須了解女性在月經(jīng)期的心理情緒變化，并且不要在職員經(jīng)期隨意指責(zé)她們。惟一的對策是：用愛心、關(guān)心去忍耐。
如何處理性情急燥的員工？
有的人動輒發(fā)火，性情乖戾，喜怒無常。因為從小在家里受寵，所以任性自私，不懂得與她人和睦相處。剛進美容院工作時，她可能不敢沖店長發(fā)火，只是板著臉和店長頂嘴，對付這種人的良策是：根本不要與她計較，不理睬她，盡早炒她的魷魚。
如果容忍她有一次給店長臉色看或者和店長頂嘴，那以后她就會認(rèn)為你軟弱好欺，而且也給其他職員樹立了壞榜樣，帶來不良影響。這種人無論在學(xué)校還是在家時都是令人頭痛的，而且總是曲解她人的善意。要想改變他，單憑你美容院店長的責(zé)任感和權(quán)力，僅靠個人力量是無濟于事的。工作單位和家庭、學(xué)校不同，不是培養(yǎng)人品的地方，而是用勞動換取報酬、維持生活的地方。如果有一個職員是這種人，便會妨礙他人的工作和生活，成為害群之馬。應(yīng)盡早將此人辭退。
怎樣合理配置美容院的人員？
在美容院，一般不會發(fā)生激烈的打架斗毆、大吵大鬧的事件，通常是職員間感情發(fā)生誤解，互不理睬，最后有人辭職而去。如果美容院里包括美容院店長的你在內(nèi)，只有兩名工作人員，那么人盯人，一對一，互相照顧，相安無事，如果再增加一個人，便成了二對一的局勢，只要有兩個人在談話，另一個人就會豎起耳朵，“她們在說什么事情？”她便會產(chǎn)生受冷落被孤立的錯覺，引起職員之間的不快，造成矛盾。
如果包括你在內(nèi)總共有四個工作人員，那么除你之外的那三個人又分裂成二對一的局勢。若你和其中兩個人講話，另一個人便會感到受冷落，從而產(chǎn)生嫉妒心理，并發(fā)展出與那兩個人爭吵不和的**，最后以這個最“孤獨”的人辭職而告終。如果你想袒護那個“孤獨者”，那么另外兩個人又會嫉妒，可能攜手來共同對付那個“孤獨者”，捉弄她。終究，一個人勢單力薄，寡不敵眾，難以抗衡。
如果再添一個人，除你之外有四名職員，那么這種二對二的局勢就相對穩(wěn)定。這種局勢長期保持平安無事，但是，一旦有一個職員辭職，那么她的“盟友”便感到受孤立，也會隨之辭職。這樣的實例很多，你將同時失去兩名大將。
如果再增加一個人，共有五名職員，那么情況就變得較為復(fù)雜了。這種情況下，你可以提撥一個人為副主管，你與之聯(lián)手，其余的四個人二對二，局勢便穩(wěn)定了。假若發(fā)生了上述的兩個人同時辭職的連鎖反應(yīng)，那么又只剩下三名職員了。如果有五名職員時，不設(shè)副主管，三對二，那么其中肯定會有一個逞強的人，其結(jié)果可想而知。
如上所述，增添了人員后，應(yīng)設(shè)副主管的職位，然后將其余的職員平分成幾個小組，統(tǒng)一指揮，職員們便不會為微不足道的小事發(fā)生爭吵，造成店內(nèi)的緊張氣氛。因為這種細(xì)小的不平不滿，具有釀成“火警”等重大災(zāi)難的危險，故必須合情合理地做好人員配置工作，防患于未然。
如果職員之間發(fā)生糾紛，應(yīng)該分別聽取兩方的解釋，徹底弄清原委，找到合理的解決方案，將兩人叫來解決事端。不能憑感情來解決問題，偏袒一方。（未完待續(xù)）
美容院店長日常管理手冊（下）
[導(dǎo)讀]如何處理性情急燥的員工？怎樣合理配置美容院的人員？怎樣迅速地處理美容院事故？...種種問題為您解答。
美容院如何制定營銷計劃
任何一家公司都會制定營銷目標(biāo)，并為達到此目標(biāo)而努力。如果沒有明確的目標(biāo)，便不可能增加銷售額。采購美容院所需用品時，若你親自去采購，不但能通過與批發(fā)商討價還價來降低成本，而且有助于你擬定營銷計劃和目標(biāo)。美容院是“待客”性質(zhì)的行業(yè)，即使制定了周詳?shù)挠媱澮仓徊贿^是紙上談兵。因此，必須時常參照營業(yè)方針和營業(yè)狀況來制定、完善美容院的營銷計劃和目標(biāo)，否則計劃和目標(biāo)將成為空談。
例如，人人都能制定出“提高兩成的零售客用裝營業(yè)額”這一計劃，但是怎樣才能提高兩成，如果沒有具體的行動方案，則為空談。
最常用的簡便方法是大張旗鼓地宣傳，此方法在后面的“大減價”中做了詳細(xì)介紹。也就是采取“持此優(yōu)待券的顧客可享受降低120元的優(yōu)惠”或者“向持此券的顧客贈送精美的項鏈（市價600元）”等促銷手段。
另外，也可以開展如下宣傳活動：
“向您奉獻亞健康診斷！現(xiàn)在，本美容院正在推出適合各種體質(zhì)的生活方案?！?/p>
“不同體質(zhì)的內(nèi)調(diào)美容產(chǎn)品的成分是什么？亞健康的輕重病情程度如何？差之一毫，失之千里。調(diào)理的時間是多少？處理后如何？”
這些和顧客談心式的宣傳，容易打動人心，出乎意料地有著良好的宣傳效果。
采取降低價格的促銷方法還是采用以高超精湛的技術(shù)來吸引顧客的促銷方法，要視自己美容院的具體情況而定。但是，制定目標(biāo)，不斷采取新對策是非常重要的工作。
怎樣迅速地處理美容院事故？
失手將顧客的衣襟弄濕，誤將面膜滴入顧客的眼睛里，顧客對藥水過敏并產(chǎn)生紅腫潰爛等等，美容院的工作中時常會發(fā)生這類事故，應(yīng)分秒必爭、眼明手快、果斷迅速地采取措施，正確地處理事故。這似乎是理所當(dāng)然的應(yīng)急救護原則，但是有時候卻因動作緩慢、處理不及時而造成不可挽回的損失。
眼藥水是否在固定的地方？備有治療皮膚過敏、發(fā)炎的藥品嗎？備有創(chuàng)可貼膏藥嗎？備有紗布嗎？對急救箱進行整理了嗎？必須對全體職員進行隨時取出急救用品的訓(xùn)練。一旦事故發(fā)生，一名職員迅速去拿取必需的救護用品，另一名職員應(yīng)馬上去陪伴顧客，安慰顧客。常有如下情況：一旦事故發(fā)生，職員慌慌張張地跑去拿東西，顧客被擱在一邊無人照料，這種不周到的處理方式將增添顧客的痛苦和憂慮。在緊急關(guān)頭，十秒鐘也會感到如同五分鐘、十分鐘一般漫長難熬。
“現(xiàn)在美容師給你拿藥去了，馬上就來。”
“現(xiàn)在美容師給您拿濕毛巾了，馬上就來?！?/p>
留下來陪伴顧客的職員擔(dān)任解說兼挨罵的角色。當(dāng)一個人陷入困境時，會焦急煩燥，總想發(fā)泄心中的不快，如果那時身旁有人不停地道歉并安慰她，她的怒氣便會煙消云散。情緒平靜后，她便可以冷靜地聽別人的解釋、道歉。能否穩(wěn)住顧客的情緒，關(guān)鍵在最初的五秒鐘。如果你拋開顧客去取藥，回來再安慰顧客，即使只花了一分鐘便把藥拿回來，但要多花數(shù)十倍的時間才能平息事件。
如何保管顧客的寄存物品？
空手來美容院的顧客很少，所以應(yīng)該對顧客寄存的物品特別重視?！凹拇嫖锲贰彼傅摹凹拇妗辈⒎且患?fù)雜的工作，關(guān)鍵在于“毫無差錯地物歸原主”。有些美容院職員簡單地對客人說“為您寄存行李”，然后將收到的行李塞進寄存處了事。如果客人寄存的大衣起皺打褶，或者鮮花的花瓣、葉子被碰落，則失去了寄存的意義。
另外，必須在寄存處將寄存物擺放得整整齊齊，這一點是妥善處理寄存物品的表現(xiàn)，也是職員良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。通常，顧客來寄存物品時，職員會將寄存處的簾子“嘩”地拉開，問：“是這件嗎？”待顧客確認(rèn)后，便將物品交還給顧客。這時，寄存處內(nèi)物品放置的情況應(yīng)一目了然，盡收眼底。
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