第一篇：店長(zhǎng)手冊(cè)

《店長(zhǎng)手冊(cè)》店長(zhǎng)的工作職責(zé)藥房管理

1了解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷(xiāo)售策略。

2遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。

3負(fù)責(zé)管理專(zhuān)柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購(gòu)的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。4負(fù)責(zé)動(dòng)太盤(pán)點(diǎn)、及監(jiān)督本店賬目管理、商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤。

5負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。

6協(xié)助主管處理與改善專(zhuān)柜運(yùn)作的問(wèn)題。

7協(xié)助主管與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)。

8定時(shí)按要求提供周?chē)放圃谏虉?chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)。

9了解周?chē)放其N(xiāo)售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。

10激發(fā)導(dǎo)購(gòu)工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)購(gòu)物氣氛。

店長(zhǎng)的工作重點(diǎn):

作為一個(gè)店長(zhǎng),她不能定位為促銷(xiāo)員或領(lǐng)班,她的心態(tài)就是老板,如何培養(yǎng)這種心態(tài),這跟公司的文化、體制有很大關(guān)系,這是管理藝術(shù), 士為知己者死 作為一個(gè)有責(zé)任心的店長(zhǎng)，對(duì)于每天的工作細(xì)節(jié)，都要留心。

店面營(yíng)運(yùn)通常分為三個(gè)時(shí)段。

營(yíng)業(yè)前：

1開(kāi)啟電器及照明設(shè)備。

2帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生。

3召開(kāi)晨會(huì)：

① 公司政策及當(dāng)天營(yíng)業(yè)活動(dòng)的公布與傳達(dá)。

② 前日營(yíng)業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。

③ 培訓(xùn)新員工，交流成功售賣(mài)技巧。

④ 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。

4點(diǎn)貨品，專(zhuān)賣(mài)店要清點(diǎn)備用金。

5核對(duì)前日營(yíng)業(yè)報(bào)表，傳送公司。

營(yíng)業(yè)中：

1檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。

2專(zhuān)賣(mài)店的店長(zhǎng)需督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握銷(xiāo)售情況。

3控制賣(mài)場(chǎng)的電器及音箱設(shè)備（專(zhuān)賣(mài)店）

4備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時(shí)使用。

5維護(hù)賣(mài)場(chǎng)、庫(kù)房、試衣間的環(huán)境整潔。

6即使更換櫥窗、模特展示，商品陳列。

7注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。

8及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題。

9收集市場(chǎng)信息，做好銷(xiāo)售分析。

10整理公司公文及通知，做好促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作。

營(yíng)業(yè)后：

1核對(duì)帳物，填寫(xiě)好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表。

2營(yíng)業(yè)款核對(duì)并妥善保存。留好備用金。

3檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患。

4專(zhuān)賣(mài)店檢查門(mén)窗是否關(guān)好。店內(nèi)是否還有其他人員。

人事方面

1有權(quán)利參與營(yíng)業(yè)人員的招聘、錄用的初選

2有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利。

3有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。

4有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見(jiàn)。

5有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定。

6有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。

貨品方面

1有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出意見(jiàn)和建議。

2有權(quán)利拒收有質(zhì)量問(wèn)題的貨品。

3對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。

第二篇：店長(zhǎng)手冊(cè)初稿

店長(zhǎng)手冊(cè)

The manager handbook

一、店長(zhǎng)每日工作流程

店長(zhǎng)的日工作分為以下幾個(gè)步驟;1)到店并啟動(dòng)自己及店鋪BA（營(yíng)業(yè)前30分鐘，交接班前的10至20分鐘）

2)查看店鋪留言本及昨日或上個(gè)班次的報(bào)表及銷(xiāo)售數(shù)據(jù)（交接班時(shí)或營(yíng)業(yè)前30分鐘）3)店鋪基本巡查及貨品盤(pán)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)前30分鐘或交接班前后30分鐘）4)每日營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備（營(yíng)業(yè)前10分鐘）

5)店鋪衛(wèi)生（重點(diǎn)在營(yíng)業(yè)前以及日常工作空閑時(shí)間段不斷循環(huán)）

6)每日例會(huì)前的會(huì)議準(zhǔn)備及每日例會(huì)（每天交接班或人流量少的時(shí)間段）7)促銷(xiāo)活動(dòng)的臨時(shí)會(huì)議（營(yíng)業(yè)前10分鐘，交接班時(shí)）

8)營(yíng)業(yè)高峰期的導(dǎo)客、接待、成交等工作安排（每日重要時(shí)間段不斷循環(huán)）9)員工扶持及新人每日一小時(shí)帶教，連續(xù)一個(gè)月（每日例會(huì)和日常工作中）

10)梳理會(huì)員及每日的會(huì)員回訪計(jì)劃及安排（每日回訪時(shí)間節(jié)點(diǎn)詳見(jiàn)會(huì)員回訪制度PPT）11)整理及核查報(bào)表，整理銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，上報(bào)銷(xiāo)量（每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前，按照公司要求）12)交付上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)工作任務(wù)

13)商場(chǎng)聯(lián)誼，作為公司和商場(chǎng)的橋梁，每名店長(zhǎng)要擔(dān)負(fù)公關(guān)的職責(zé)，要和商場(chǎng)主管搞好關(guān)系，便于日常工作的開(kāi)展。還有要提早了解活動(dòng)信息，并反饋公司，以便公司及時(shí)作出反應(yīng)，安排促銷(xiāo)計(jì)劃和活動(dòng)實(shí)施。

（一）到店啟動(dòng)自己及員工（上班前20分鐘內(nèi)完成）

1、更換工服、佩戴工牌、2、標(biāo)準(zhǔn)妝容。

3、BA及個(gè)人的銷(xiāo)售狀態(tài)調(diào)整

（二）查看店鋪留言本及昨日或上個(gè)班次的報(bào)表及銷(xiāo)售數(shù)據(jù)

1、查看昨日店鋪留言（公司公告、溝通、已完成的工作、未完成的工作）

2、查看上班次或昨日的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)報(bào)表（BA業(yè)績(jī)完成情況、會(huì)員銷(xiāo)售情況、新會(huì)員發(fā)展情況、月指標(biāo)完成情況、平均客單價(jià)、成交數(shù)）

（三）店鋪基本巡查及貨品盤(pán)點(diǎn) 1.音響照明及電腦設(shè)備是否完好 2.柜子及小倉(cāng)的鎖是否完好。

3.財(cái)務(wù)檢查（店長(zhǎng)備用金、圖章、公司文件、財(cái)務(wù)的票據(jù)等）4.陳列檢查和調(diào)整（商品正常陳列和促銷(xiāo)陳列）5.貨品盤(pán)點(diǎn)（貨品和贈(zèng)品是否有異動(dòng)，有無(wú)明顯缺貨、商品的效期）6.補(bǔ)貨計(jì)劃（商品和促銷(xiāo)品及贈(zèng)品）

7.促銷(xiāo)道具的完好及正確陳列（X展架、吊旗、促銷(xiāo)小道具、促銷(xiāo)擺設(shè)等）8.促銷(xiāo)更換檢查（并非每天）

9.宣傳物料的陳列和準(zhǔn)備（DM單頁(yè)、促銷(xiāo)廣告、小樣派發(fā)）

14)詢(xún)問(wèn)是否有重大問(wèn)題的發(fā)生（大額退貨、問(wèn)題客人、突發(fā)事件）15)客戶(hù)資料（贈(zèng)品簽收單、新會(huì)員的資料的正確填寫(xiě)、客戶(hù)留言等）

（四）營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備

1、電腦開(kāi)啟

2、店鋪公告、公司文件和新郵件檢查和回復(fù)

3、儀容儀表的自檢和他檢

4、人員狀態(tài)的調(diào)整

5、銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備（票據(jù)、筆、計(jì)算器等）

6、TESTER的檢查（是否變質(zhì)、瓶子及噴頭是否完好、空瓶的情況等）

（五）店鋪衛(wèi)生及檢查

1、排面和柜臺(tái)周邊（柜臺(tái)地面、燈箱、柜臺(tái)）

2、TESTER的清潔及促銷(xiāo)道具的清潔和整理（TESTER的瓶身，瓶蓋和噴頭，內(nèi)容物是否變質(zhì)，有無(wú)空瓶、如有變質(zhì)和空瓶及時(shí)進(jìn)行申請(qǐng)）

（六）每日會(huì)議（會(huì)議時(shí)間在30分鐘以?xún)?nèi)，選擇在交接班或不繁忙的時(shí)間段，會(huì)議前用10分鐘時(shí)間將會(huì)議相關(guān)的數(shù)據(jù)搜集完整，周末會(huì)議可以將會(huì)議內(nèi)容縮短到10分鐘，周末會(huì)議內(nèi)容以銷(xiāo)售為主。）

1、昨日及本班的銷(xiāo)售總達(dá)成率（每天）

2、會(huì)員新增及老客戶(hù)回店情況（每天）

3、BA的銷(xiāo)售達(dá)成和會(huì)員完成情況（每天）

4、當(dāng)日的任務(wù)制定并進(jìn)行任務(wù)分解。（每天，如××要完成多少，她的平均客單價(jià)多少，成交率要達(dá)到多少，需要個(gè)人導(dǎo)客多少才能完成、主推商品或促銷(xiāo)禮盒在你的任務(wù)中可以占到多少比例等等，要給到員工指標(biāo)同時(shí)也要給到她們達(dá)成指標(biāo)的方法）

5、銷(xiāo)售難點(diǎn)分析及解決辦法（每天，將每天實(shí)際發(fā)生在柜臺(tái)銷(xiāo)售過(guò)程中的經(jīng)典案例進(jìn)行分享和剖析，時(shí)間10到20分鐘）。

6、區(qū)域內(nèi)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)共享（每周一，搜集區(qū)域內(nèi)其他專(zhuān)柜的銷(xiāo)售完成情況和每名員工銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的情況，將數(shù)據(jù)進(jìn)行分享和排名，讓每名員工知道自己在區(qū)域內(nèi)的排名。）

7、每周一課（每周二，店長(zhǎng)根據(jù)公司的教學(xué)要求，或根據(jù)自己柜臺(tái)銷(xiāo)售的實(shí)際情況，選擇培訓(xùn)課題，給到所有員工20分鐘的集體培訓(xùn)，或進(jìn)行銷(xiāo)售問(wèn)答交流，以提高單店單產(chǎn)值。）

8、員工分享（每周三，每一名員工將自己最擅長(zhǎng)的一款產(chǎn)品的銷(xiāo)售方法為每一名員工進(jìn)行分享或者分享自己比較經(jīng)典的銷(xiāo)售案例，供大家學(xué)習(xí)，從中可以發(fā)現(xiàn)每名員工目前的狀態(tài)、積極性、員工的擅長(zhǎng)點(diǎn)等等，便于給到每名員工職業(yè)規(guī)劃。）

9、員工扶持（每周四，當(dāng)班的員工進(jìn)行溝通交流，每名員工溝通時(shí)間為十分鐘。內(nèi)容可以是工作上的或生活上的，店長(zhǎng)要像大姐姐一樣關(guān)心每一名員工，及時(shí)了解她們的狀態(tài)給到她們生活上和工作上的幫助。）

（七）促銷(xiāo)活動(dòng)的臨時(shí)會(huì)議：

1、促銷(xiāo)活動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)議（有重大活動(dòng)的前一天進(jìn)行開(kāi)會(huì)，將活動(dòng)任務(wù)，人員分配、排班情況進(jìn)行公布，同時(shí)將銷(xiāo)售指標(biāo)進(jìn)行合理的分解，告訴每一名員工指標(biāo)和任務(wù)達(dá)成的途徑。）

2、每日促銷(xiāo)總結(jié)會(huì)議（促銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中每天活動(dòng)結(jié)束前或每天活動(dòng)開(kāi)始前10分鐘進(jìn)行會(huì)議，要及時(shí)公布每一名員工目標(biāo)達(dá)成情況，及時(shí)給到每名員工指導(dǎo)，對(duì)于促銷(xiāo)中同時(shí)存在的問(wèn)題要及時(shí)糾正，對(duì)于任務(wù)完成較好的員工進(jìn)行表彰。）

（八）盯業(yè)績(jī)，營(yíng)業(yè)高峰期的導(dǎo)客、接待、成交等工作安排

A、把握店內(nèi)最佳的導(dǎo)客時(shí)機(jī)，在商場(chǎng)客流較大時(shí)，要?jiǎng)?wù)必全體人員做互動(dòng)，渲染銷(xiāo)售氣氛，此時(shí)切忌不要全體員工緊盯一個(gè)顧客，要做到全場(chǎng)穿梭形成聚焦點(diǎn)，同時(shí)對(duì)未靠柜的顧客進(jìn)行單頁(yè)派發(fā)，并大聲講：“歡迎光臨佰草集！”

B、把握好規(guī)律性的上客高峰期，做好迎客準(zhǔn)備，一般而言，每日13至15點(diǎn)，17至20點(diǎn)是每個(gè)商場(chǎng)進(jìn)客的高峰期。注：當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，員工往往會(huì)團(tuán)團(tuán)圍住客人，這樣做會(huì)讓客人產(chǎn)生排斥心理，容易流失。

C、當(dāng)無(wú)人靠柜時(shí)，切忌不要讓員工扎堆閑聊，吃零食、玩手機(jī)，此時(shí)要讓員工忙碌起來(lái)，可以做以下安排如： a、輪流派單 b、導(dǎo)客 c、整理貨品 d、銷(xiāo)售演練

（九）員工扶持，在店長(zhǎng)的實(shí)際工作中，對(duì)于店內(nèi)員工的分級(jí)化管理，即：

① 對(duì)榜樣員工進(jìn)行樹(shù)立。

② 對(duì)業(yè)績(jī)較低的員工進(jìn)行銷(xiāo)售幫扶，比如每天抽出半小時(shí)帶教。③ 對(duì)于中間的員工，可以適當(dāng)進(jìn)行關(guān)注即可。

（十）新人每日40分鐘帶教，連續(xù)一個(gè)月。新人對(duì)一個(gè)新的工作環(huán)境，會(huì)有很多不適應(yīng)，除了要學(xué)習(xí)和掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、還有來(lái)自于同事的壓力，對(duì)于新的環(huán)境缺乏歸屬感，這個(gè)時(shí)候作為店長(zhǎng)要像家長(zhǎng)一樣對(duì)新的員工除了要求她們盡快熟悉工作，提高效率，還要給予生活上的關(guān)懷和扶持，① 要將新人帶教作為每天的工作內(nèi)容之一。

② 要將帶教的效果納入時(shí)間節(jié)點(diǎn)，比如一周是怎樣的狀態(tài)、兩周是怎樣的狀態(tài)、三周是怎樣的狀態(tài)等等。并每周進(jìn)行考核。（總部根據(jù)店長(zhǎng)的帶教反饋和每周新人的考核業(yè)績(jī)對(duì)新人是否過(guò)試用期作為參考依據(jù)。）

③ 在員工中必須倡導(dǎo)，對(duì)于新員工每名老的員工有義務(wù)和責(zé)任給予工作上的幫助，對(duì)于新人要有一顆包容的心，不可排擠和惡性攻擊。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必將給予警告和嚴(yán)厲處分。

（十一）梳理會(huì)員及每日的會(huì)員回訪計(jì)劃及安排

1、會(huì)員的“一一二回訪”制度必須嚴(yán)格執(zhí)行，見(jiàn)會(huì)員回訪制度。該項(xiàng)納入店長(zhǎng)的月度KPI進(jìn)行重點(diǎn)考核。店長(zhǎng)需將這項(xiàng)制度落實(shí)到每名員工，給到回訪的話術(shù)指導(dǎo)，并示范操作，監(jiān)督執(zhí)行。

2、會(huì)員梳理。

每日新入會(huì)員的數(shù)量 新增會(huì)員信息是否完整（生日、手機(jī)電話、地址、產(chǎn)品明細(xì)等）關(guān)注特殊會(huì)員（問(wèn)題、大單、單品顧客及有特殊要求的顧客）

（十二）整理及核查報(bào)表，整理當(dāng)日銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，上報(bào)銷(xiāo)量。

1、常規(guī)報(bào)表、促銷(xiāo)活動(dòng)報(bào)表及公司交付的臨時(shí)報(bào)表項(xiàng)目

2、總結(jié)當(dāng)日銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，上報(bào)銷(xiāo)量，關(guān)注點(diǎn)： ? 銷(xiāo)售額 ? 靠柜人數(shù)

? DM派單后新顧客信息的收集量 ? 成交人數(shù) ?平均客單價(jià) ? 連帶率

? 主推產(chǎn)品銷(xiāo)量占比

（十三）商場(chǎng)聯(lián)誼，作為公司和商場(chǎng)的橋梁，每名店長(zhǎng)要擔(dān)負(fù)公關(guān)的職責(zé)，要和商場(chǎng)主管搞好關(guān)系，便于日常工作的開(kāi)展。

1、還有要提早了解活動(dòng)信息，并反饋公司，以便公司及時(shí)作出反應(yīng)，安排促銷(xiāo)計(jì)劃和活動(dòng)實(shí)施。

2、熟悉商場(chǎng)的環(huán)境情況，給到公司促銷(xiāo)和活動(dòng)建議，確保促銷(xiāo)活動(dòng)順利進(jìn)行。

二、店長(zhǎng)的陳列和庫(kù)存管理

1、嚴(yán)格按照公司要求規(guī)范陳列。此項(xiàng)納入店長(zhǎng)的月度KPI考核。

一般而言，陳列的基本原則，對(duì)顧客而言眼花撩亂，對(duì)自己而言，管理有序。具體到各類(lèi)商品如下: ? 一般性商品 ? 背柜形象商品 ? 當(dāng)季主推商品 ? 新奇特商品 ? 周期促銷(xiāo)商品

2、庫(kù)存管理

1、預(yù)測(cè)顧客對(duì)于產(chǎn)品的需求量，訂購(gòu)適當(dāng)相應(yīng)數(shù)量的產(chǎn)品把需要預(yù)測(cè)的產(chǎn)品分為兩大類(lèi)： ? 可獲得歷史數(shù)據(jù)的商品 ? 無(wú)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的新商品

在店鋪查到銷(xiāo)售數(shù)據(jù)后，如果是一周送貨一次的話，我們的訂貨數(shù)量基礎(chǔ)量是：該商品每天的銷(xiāo)量乘以七天，如果有大型活動(dòng)，那么要根據(jù)活動(dòng)任務(wù)和公司要求來(lái)靈活處理了。

2、記錄貨物的銷(xiāo)售情況和存貨水平，在訂貨的時(shí)候養(yǎng)成查看庫(kù)存的習(xí)慣，不盲目訂貨。

三、每周工作重點(diǎn)

周一:每周銷(xiāo)售總結(jié)，在每日例會(huì)重點(diǎn)講解，讓每名員工詳細(xì)的了解和掌握每周工作進(jìn)展，和在區(qū)域內(nèi)的銷(xiāo)售排名，每名員工的銷(xiāo)售達(dá)成情況，業(yè)績(jī)分析和接下來(lái)將采取的措施，包括需要公司給到的支持和幫助內(nèi)容。

周二：培訓(xùn)日。對(duì)員工進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)回顧和梳理，可以采取講解或者問(wèn)答的方式?？梢栽诿咳諘?huì)議中也可穿插在工作的任何時(shí)間段，必要時(shí)，店長(zhǎng)可以進(jìn)行銷(xiāo)售演練或銷(xiāo)售示范。

周三:員工分享日。每周三可以讓所有員工集中進(jìn)行銷(xiāo)售案例分享，或者將自己最銷(xiāo)售最拿手的產(chǎn)品的銷(xiāo)售方法和技巧和每位員工進(jìn)行分享，該項(xiàng)內(nèi)容可以放在每日例會(huì)中進(jìn)行。

周四:員工扶持日。每周四可以和每名員工溝通一次，可以在每日例會(huì)也可隨機(jī)安排時(shí)間，了解她們的工作狀態(tài)、生活狀態(tài)、及時(shí)對(duì)不佳的狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，給到每位員工不僅是工作上的要求還有生活上的關(guān)心和幫助。

周五到周日：不做重點(diǎn)安排，店長(zhǎng)自行調(diào)整。比如有臨時(shí)的周期促銷(xiāo)活動(dòng)，這時(shí)要準(zhǔn)備活動(dòng)的安排和商場(chǎng)方面的溝通和物料準(zhǔn)備等事宜，以及人員的準(zhǔn)備及活動(dòng)前的動(dòng)員會(huì)議等，店長(zhǎng)將自行調(diào)整。

四、表格相關(guān)及時(shí)間節(jié)點(diǎn)（附表如下）

第三篇：店長(zhǎng)手冊(cè)

喜洋洋便利店有限公司廣州分公司

2010-9-1 店

長(zhǎng)

手

冊(cè)

(現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人適用)

第一章 履行你的職責(zé)

1、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，樹(shù)立公司良好社會(huì)形象，創(chuàng)造更多客戶(hù)。

2、搞好門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理，完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，增加銷(xiāo)售盈利，降低成本費(fèi)用。

3、創(chuàng)造和保持良好的工作氛圍：競(jìng)爭(zhēng)拼搏奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)互助溝通。

第二章 應(yīng)牢記的管理理念

１、在任何場(chǎng)合下，要急顧客所急，想顧客之所想。

２、對(duì)于顧客，我們唯一的權(quán)利和義務(wù)就是提供最佳的禮貌、殷切的服務(wù)。

３、商品質(zhì)量好、品種規(guī)格全、購(gòu)物環(huán)境佳、服務(wù)態(tài)度誠(chéng)是我們品質(zhì)服務(wù)的追求目標(biāo)。４、職責(zé)分明不推委，事實(shí)信息不隱瞞，快干干好不拖拉。

５、人是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，尊重全體員工是最重要的人事管理原則。下列現(xiàn)象應(yīng)堅(jiān)決杜絕：

1）惡意中傷同事。

2）看人頭論是非，對(duì)鐘點(diǎn)工不能做到公平、公正。3）津津樂(lè)道他人隱私，傳播不負(fù)責(zé)任的小道消息。4）欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂，濫用權(quán)利，賞親不賞疏。5）把成績(jī)占為己有，錯(cuò)誤推給他人。６、嚴(yán)于律己，講究工作方法：

1）正人先正己，要求別人做到的，自己先做到。

2）布置工作要把任務(wù)的性質(zhì)、內(nèi)容、完成的時(shí)間、地點(diǎn)、要達(dá)到的結(jié)果、效果交代清楚。3）加強(qiáng)調(diào)查研究，表?yè)P(yáng)的事，公開(kāi)進(jìn)行，需他人檢查、糾正的事，盡量私下說(shuō)明清楚，要求限期改正。

第三章

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的管理

一、檢查員工的儀表，要求員工著裝美觀大方，合適合體，佩戴工號(hào)牌上崗。下列情況應(yīng)予以糾正。１、２、３、４、５、穿拖鞋式?jīng)鲂蚋吒习唷?/p>

衣褲、鞋帶沒(méi)扣好，紐扣沒(méi)扣好，衣服有開(kāi)線綻露。發(fā)型奇特，染黃色或紅色等。留長(zhǎng)發(fā)、蓄小胡子、留長(zhǎng)指甲；

藍(lán)眼圈、過(guò)分猩紅的唇膏、臉上撲厚粉、手上涂指甲油。

第 1 頁(yè)

共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司

2010-9-1 ６、帶手鐲、戒指、耳環(huán)

二、現(xiàn)場(chǎng)檢查員工的服務(wù)態(tài)度，要求做到：顧客買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣，買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣，穿好穿差一個(gè)樣，童叟孕賤一個(gè)樣。下列情況，應(yīng)予制止： １、２、３、４、５、６、７、三、對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)充耳不聞，不予理睬。嬉笑聊天，語(yǔ)氣粗魯、追逐打鬧?；卮痤櫩蛦?wèn)題含糊其辭，有氣無(wú)力。

當(dāng)顧客招呼時(shí)，斜眼看顧客，表情冷漠，愛(ài)理不理。自言自語(yǔ)，抱怨工作的煩惱。在顧客面前摳鼻、剔牙

對(duì)顧客使用“服務(wù)忌語(yǔ)”語(yǔ)言 指導(dǎo)員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧：

１、與顧客接觸時(shí)，兩腳平踩地面，正面看顧客，眼光略下垂，以極其自然的態(tài)度、友善的眼神等待與顧客初步接觸的良機(jī)，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，可視為接觸超市顧客的最佳時(shí)刻：

1）顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品 2）顧客觸摸某商品 3）顧客眼睛搜尋時(shí)

4）顧客與營(yíng)業(yè)員眼光相碰時(shí)

２、掌握好與顧客初步接觸的方法：

1）介紹商品法（了解商品的主要特色，并把這些特色與顧客實(shí)際需要掛起鉤來(lái)）

2）打招呼法（知道顧客名字的，最好直呼其姓，以示親切；曾接待過(guò)的顧客，可問(wèn)，你好，你上次買(mǎi)的***怎么樣？）3）服務(wù)法：我能幫您忙嗎？

３、商品提示：初步接觸后，可通過(guò)對(duì)商品的提示方法，即想辦法讓顧客了解商品，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望。

４、提示的內(nèi)容：讓顧客了解商品的使用情形，讓顧客了解商品的價(jià)值，請(qǐng)顧客觸摸商品，按從低檔品到高檔品的順序介紹商品。

５、傾聽(tīng)顧客說(shuō)話，揣摩顧客真實(shí)需要。６、幫助顧客比較商品

四、下列服務(wù)質(zhì)量差，易遭投訴，應(yīng)注意及時(shí)指出、糾正。

１、接待慢

２、說(shuō)話粗魯，沒(méi)禮貌

３、商品知識(shí)不足，無(wú)法滿足顧客的詢(xún)問(wèn) ４、對(duì)顧客挑選的商品不耐煩 ５、結(jié)帳時(shí)多收了顧客的錢(qián) ６、送貨太遲或送錯(cuò)了地方

第四章

購(gòu)物環(huán)境和購(gòu)物氛圍

保持良好的購(gòu)物環(huán)境，創(chuàng)造良好的購(gòu)物氛圍，是創(chuàng)造顧客、擴(kuò)大銷(xiāo)售的前提。

第 2 頁(yè)

共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司

2010-9-1

一、店鋪周?chē)３智鍧崱⑼〞?、衛(wèi)生。下列情況要克服：

１、店鋪前紙屑滿地飛，遮陽(yáng)棚、櫥窗等有厚灰； ２、店鋪前自行車(chē)、摩托車(chē)、小地?cái)倱頂D不堪 ３、店鋪立面字跡不清，晚上燈光不亮。４、店鋪櫥窗、柱頭上廣告雜亂無(wú)章

二、店鋪內(nèi)購(gòu)物環(huán)境、氛圍適宜

１、通道暢行無(wú)阻，地面干凈無(wú)垃圾、紙箱 ２、店內(nèi)裝飾物整潔、衛(wèi)生

３、購(gòu)物籃整齊、適當(dāng)?shù)姆胖糜谕ǖ廊肟谔?４、燈光明亮，墻壁無(wú)污損，無(wú)蛛網(wǎng) ５、地上無(wú)水漬、廁所無(wú)臭味、污物

６、POP廣告、導(dǎo)購(gòu)牌醒目、清楚、且無(wú)礙顧客通行。７、收銀機(jī)干凈整潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常

８、廣告張貼整齊美觀污無(wú)損，廣告促銷(xiāo)內(nèi)容與實(shí)際銷(xiāo)售商品的內(nèi)容（如價(jià)格、數(shù)量、規(guī)格等）相符。

三、商品的顯示，能刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望

１、商品上無(wú)灰塵 ２、破損商品已做處理

３、商品陳列數(shù)量排面要適度

４、商品陳列美觀、整齊、易看、易取 ５、商品陳列穩(wěn)固安全

６、暢銷(xiāo)商品如特賣(mài)品、優(yōu)惠價(jià)商品、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售商品、名優(yōu)商品、季節(jié)商品陳列于恰如其分的位置，如端頭、黃金通道、銷(xiāo)售區(qū)域后場(chǎng)等

四、下列事件一旦發(fā)生，必須在3—5分鐘之內(nèi)立即予以解決：

１、肉類(lèi)等生鮮食品顏色變化，應(yīng)馬上撤下。

２、魚(yú)缸、魚(yú)池內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)死魚(yú)，應(yīng)盡快撈出；泡沫多了，應(yīng)換水 ３、水果干癟了，爛了，立即收下 ４、蔬菜葉味發(fā)黃，應(yīng)剝?nèi)?/p>

５、價(jià)目牌落在地上，應(yīng)馬上拾起；地上見(jiàn)有打價(jià)紙、空箱子等雜物，應(yīng)去除或放到指定的地方。

６、冷凍（藏）柜等發(fā)現(xiàn)死蒼蠅，墻壁角落、空調(diào)背后出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)等，應(yīng)立即清除干凈。７、收銀機(jī)前排隊(duì)超過(guò)5人，即開(kāi)空著的收銀機(jī) ８、離開(kāi)收銀臺(tái)，需豎好“暫停結(jié)帳”牌 ９、發(fā)現(xiàn)DM廣告斜了，應(yīng)扯開(kāi)并擦干凈 １０、廁所異味應(yīng)去除

１１、商場(chǎng)、廁所地上濕了應(yīng)拖干，勿用紙箱填吸 １２、貨架上不應(yīng)有壞包裝

１３、商品汁液流出，需擦凈貨架或拖清地磚。

１４、貨架商品被顧客翻亂了，一旦顧客離開(kāi)，即應(yīng)按照陳列七原則整理。

五、門(mén)店便民、基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目要落實(shí)

第 3 頁(yè)

共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司

2010-9-1

第五章 商品質(zhì)量、新鮮度和計(jì)量管理

一、下列商品不允許陳列在貨架上： １、２、３、４、５、６、７、８、９、過(guò)期商品和規(guī)定應(yīng)撤柜的商品。發(fā)生霉變、異味、變色的變質(zhì)商品 嚴(yán)重癟聽(tīng)、癟罐的商品 包裝嚴(yán)重?fù)p壞的商品

商標(biāo)脫落、標(biāo)識(shí)不清，生產(chǎn)日期、廠家不明的三無(wú)商品。計(jì)量不足，規(guī)格不清的商品。嚴(yán)重銹蝕、玷污的商品 更改舊包裝或缺件的商品

未標(biāo)明原產(chǎn)地、經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)、地址及其它必須標(biāo)貼防偽標(biāo)志的進(jìn)口商品

二、蔬菜類(lèi)質(zhì)量要求： １、２、３、葉菜類(lèi)：應(yīng)鮮嫩、無(wú)黃葉、無(wú)蟲(chóng)蛀；

果蔬類(lèi)：表皮色澤光亮，外型完整，無(wú)異味，無(wú)腐爛。根莖類(lèi)：外觀無(wú)霉斑、無(wú)腐爛變質(zhì)（如發(fā)芽的土豆）

三、蔬菜類(lèi)新鮮度控制 １、當(dāng)天進(jìn)貨，當(dāng)天售完的蔬菜品種：

青菜、毛菜、芹菜、空心菜、生菜、香菜、韭菜、橄欖菜、米莧、冬瓜（切片）、紫角葉、薺菜

可酌情銷(xiāo)售兩天的蔬菜品種：

萵筍、番茄、甜椒、夾椒、毛豆、刀豆、工豆、絲瓜、黃瓜、香菇、茭白、茄子、蒜苗、蘆筍、花菜、佛手瓜 ２、四、豆制品類(lèi)質(zhì)量要求：

１、豆腐：白色或蛋黃色，特有香氣、塊型完整、軟硬適宜、質(zhì)地細(xì)嫩、無(wú)酸味、不發(fā)粘、不發(fā)紅、無(wú)雜質(zhì)

２、豆腐干：有彈性、韌性、邊角整齊、質(zhì)細(xì)膩、切口積壓不出水、無(wú)發(fā)粘，無(wú)酸味、無(wú)雜質(zhì)。

３、百葉：色澤正常，厚薄均勻，無(wú)酸味，有韌性，不發(fā)粘 ４、素雞：表面細(xì)膩，有彈性，不發(fā)粘，無(wú)酸味、無(wú)雜質(zhì)

５、豆制品新鮮度控制：放置于冷藏柜內(nèi)，一般當(dāng)天產(chǎn)品當(dāng)天銷(xiāo)售，真空包裝例外，旭洋絹豆腐可銷(xiāo)售五天

五、冰鮮肉類(lèi)質(zhì)量要求：

１、色澤：肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪潔白 ２、粘皮：外表微干或微濕潤(rùn)，不粘手 ３、彈性：指壓后的凹陷立即恢復(fù) ４、氣味：具有鮮肉正常氣味

第 4 頁(yè)

共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司

2010-9-1

六、冰鮮肉類(lèi)新鮮度控制

１、用薄膜覆蓋冷藏銷(xiāo)售

２、防止吹干水分，否則，即銷(xiāo)價(jià)處理，甚至停止銷(xiāo)售。

３、為保證新鮮度，一般可銷(xiāo)售2天，大江冰鮮，周五、六進(jìn)貨的可銷(xiāo)售3天。

七、冰鮮水產(chǎn)品類(lèi)質(zhì)量要求：

１、體表：有光澤、鱗片完整、不易脫落、２、鰓：色澤紅，鰓絲清晰、具固有猩味 ３、眼：眼球飽滿，角膜透明 ４、肌肉：堅(jiān)實(shí)、有彈性 ５、氣味：無(wú)異臭味

八、冰鮮水產(chǎn)品新鮮度控制：

１、必須活殺、冷藏銷(xiāo)售

２、用薄膜覆蓋，防止吹干水分，否則停止銷(xiāo)售 ３、非病死水產(chǎn)品，當(dāng)天可銷(xiāo)價(jià)銷(xiāo)售，隔天停止銷(xiāo)售

４、在零度以上的高溫柜保存的冰鮮水產(chǎn)品，可銷(xiāo)售2天

九、蛋類(lèi)品的質(zhì)量要求：

１、蛋殼清潔完整、無(wú)裂縫、殼紋厚薄勻稱(chēng)，殼表面有一層油質(zhì)膜、略粗糙呈粉霜狀 ２、燈光照驗(yàn)，蛋黃完整、呈微紅色，固定于蛋中央，不易見(jiàn)到或略見(jiàn)齊陰影

十、２、一般要求24小時(shí)內(nèi)銷(xiāo)售完。

十一、瓜果類(lèi)的質(zhì)量要求

１、表面光澤，不干癟，無(wú)破損，軟硬適宜，無(wú)腐爛，無(wú)霉變 ２、有特殊的水果香氣

十二、水果的銷(xiāo)售要求

１、凡有酸味、酒味、發(fā)酵味、餿氣味等雜味的均不得銷(xiāo)售 ２、嚴(yán)禁占有猩味的食品，如水產(chǎn)、肉類(lèi)等混堆，混放銷(xiāo)售 ３、西瓜、哈密瓜、菠蘿等不得剝皮或切開(kāi)銷(xiāo)售 ４、凡表皮有破損、腐爛的水果一律不許上柜銷(xiāo)售

十三、散裝干貨食品衛(wèi)生質(zhì)量控制

１、所有散裝食品存放要加蓋加罩、嚴(yán)防蟲(chóng)叮鼠咬

２、散裝食品添貨、售貨時(shí)應(yīng)用工具取拿，不能用手抓，工具須每天清洗消毒 ３、存放食品的專(zhuān)用器具，必須每周清洗消毒

４、食品的剩屑要及時(shí)處理，價(jià)目牌不得與食品接觸

十四、巧克力糖果類(lèi)質(zhì)量要求

１、色澤均勻一致，無(wú)肉眼可見(jiàn)的雜質(zhì)，不起沙，不潮解，無(wú)蟲(chóng)蛀 ２、無(wú)異味，色、香、味正常

第 5 頁(yè)

共 11 頁(yè) 蛋的新鮮度控制

１、蛋的冰點(diǎn)為—2.2度，故宜貯藏于—1.7度~—0.6度的冰庫(kù)內(nèi)，相對(duì)濕度為80~92%, 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司

2010-9-1 ３、表面光滑細(xì)膩，無(wú)霉點(diǎn)

十五、巧克力糖果類(lèi)食品的新鮮度控制

１、防止日光照射，避免空調(diào)冷、熱風(fēng)直接吹到

２、散裝糖一般可銷(xiāo)二個(gè)月，過(guò)一個(gè)夏季的巧克力不宜再銷(xiāo)

十六、蜜餞、炒貨類(lèi)的質(zhì)量要求

色澤新鮮、無(wú)明顯色素、無(wú)異味、無(wú)雜質(zhì)、無(wú)蟲(chóng)蛀、不發(fā)酵

十七、熟肉干制品的質(zhì)量要求：

色澤新鮮、干燥、無(wú)霉、無(wú)蟲(chóng)、無(wú)雜質(zhì)、不可串味

十八、其他保證新鮮度的要求

１、盆菜、茶葉蛋、面復(fù)制品、切面、皮子、各類(lèi)熟食制品、電烤雞、只許當(dāng)天銷(xiāo)售 ２、椿子、蛤蜊、海瓜子、螺絲、田螺、花蛤可銷(xiāo)售兩天 ３、新成快潔菜可銷(xiāo)售三天。

十九、計(jì)量?jī)x器在規(guī)定有效期內(nèi)正確使用。檢驗(yàn)天天做，計(jì)量物價(jià)薄天天記，質(zhì)量信息及時(shí)反映

二十、杜絕計(jì)量不足、標(biāo)錯(cuò)、缺牌、錯(cuò)價(jià)等現(xiàn)象，作到一貨一卡，貨卡對(duì)應(yīng)，量?jī)r(jià)正確，欄目齊全。

第六章

商品的品種管理與要貨

１、品種一定要多，規(guī)格一定要齊，質(zhì)量一定要好，是商品品種管理的目標(biāo) ２、把品種管理建立在日常理貨操作與電腦作業(yè)之上。

督促理貨員對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品品種天天對(duì)照80/20薄，必備商品目錄、小商品目錄進(jìn)行檢查，作到勤助理、勤補(bǔ)貨，對(duì)斷檔或?qū)鄼n品種勤匯報(bào)。

３、下列六種商品，一定要保證供給： 1）20商品

2）公司總經(jīng)銷(xiāo)商品

3）日配送商品（其中，豆制品不得少于八只）

4）必備小商品（小商場(chǎng)不得少于90只，大商場(chǎng)不得少于110只）5）便民、利民商品（如干電池、郵票等）４、商場(chǎng)品種總控制：

商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在400—500平方米，總品種數(shù)不低于4300種； 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在300—400平方米，總品種數(shù)不低于3500種； 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在200—300平方米，總品種數(shù)不低于2800種； 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積小于200平方米的，總品種數(shù)不低于2500種； 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在100平方米左右的，總品種數(shù)不低于2000種； 商場(chǎng)面積大于500平方米的，總部有多少品種，商場(chǎng)都要有。５、大副食經(jīng)營(yíng)品種

1）12：30分前，必須達(dá)到的品種數(shù)

蔬菜：24種；活水魚(yú)：4種；河鮮魚(yú)：4種；小水產(chǎn)：3種；海鮮：4種； 2）16：30分前，必須達(dá)到的品種數(shù)

蔬菜：12種；活水魚(yú)：2種；河鮮魚(yú)：2種；小水產(chǎn)：2種；海鮮：2種； ６、檢查商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品種、價(jià)格情況，及時(shí)向業(yè)務(wù)部門(mén)反饋信息。７、會(huì)同理貨員共同摸索掌握各商品品種周轉(zhuǎn)速度，把握好要貨節(jié)奏。

第 6 頁(yè)

共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司

2010-9-1 ８、抓好點(diǎn)菜工作，保證要貨質(zhì)量。再要貨前應(yīng)與理貨員通氣，擬出要貨品種、數(shù)量，應(yīng)掌握五項(xiàng)基本重點(diǎn)，即適當(dāng)?shù)纳唐?、適當(dāng)?shù)臅r(shí)期、適當(dāng)?shù)膮^(qū)域、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)臄?shù)量，從大類(lèi)到單項(xiàng)商品逐步確定。點(diǎn)菜時(shí)沒(méi)有的品種應(yīng)及時(shí)向業(yè)務(wù)部門(mén)反映。９、點(diǎn)菜時(shí)，要注意把握好要貨數(shù)量單位。

第七章

商品的配置與陳列

各類(lèi)商品的比例配置與位置布局，在開(kāi)業(yè)之初已由門(mén)管部決定。門(mén)店應(yīng)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，不斷進(jìn)行合理微調(diào)。通常情況下——

１、賣(mài)場(chǎng)前面的主通道兩側(cè)，可配置購(gòu)買(mǎi)量多，購(gòu)買(mǎi)頻率高的主力商品。

２、賣(mài)場(chǎng)后面的主通道兩側(cè)，可配置新商品、季節(jié)性商品、流行性商品，將顧客引進(jìn)來(lái)。３、陳列架端頭，可配置高利潤(rùn)商品、特價(jià)商品、促銷(xiāo)商品等。

４、在黃金貨價(jià)位置上，可配置貼有醒目提示的POP廣告商品，即有衣食大量陳列的品種。

５、其他貨架上的每一單項(xiàng)商品，均可按顯而易見(jiàn)、易拿易放、有量感、先進(jìn)先出、商品關(guān)聯(lián)、縱向陳列、合理配置的原則進(jìn)行陳列。

６、下列情況是不符合陳列要求的： 1）商品陳列貨架有空閑處

2）同類(lèi)而不同品種、規(guī)格的商品沒(méi)縱向陳列 3）最高層貨架的商品堆的太高

4）商品正面及價(jià)格標(biāo)簽沒(méi)面向顧客。5）重的、體積大的商品沒(méi)放在下層貨架。6）貨架、商品上有灰

7）有貨無(wú)卡、有卡無(wú)貨等。

第八章

新品種引進(jìn)與滯銷(xiāo)商品的淘汰

１、對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)引進(jìn)的新商品，在確定陳列位置時(shí)：

有條件的商品，應(yīng)采用落地陳列，配以POP說(shuō)明（價(jià)目牌）沒(méi)條件的商品。必須放在貨架最高層，配以橫條POP廣告說(shuō)明。對(duì)新品每周進(jìn)行銷(xiāo)量記錄、分析、一月后可轉(zhuǎn)至相應(yīng)的貨架層。對(duì)滯銷(xiāo)商品的確認(rèn)：

商品銷(xiāo)售額名列排行榜最后幾位的。

商品單位陳列面積月銷(xiāo)售額低于商場(chǎng)單位面積租賃費(fèi)的。

滯銷(xiāo)商品被淘汰時(shí)，應(yīng)先行考慮季節(jié)因素、陳列位置、陳列方式后再確定 門(mén)店確認(rèn)淘汰的品種，應(yīng)報(bào)業(yè)務(wù)部門(mén)備案，以備查品種時(shí)協(xié)調(diào)。淘汰商品應(yīng)預(yù)先詳細(xì)記錄、歸檔，以防人事變動(dòng)再度引進(jìn)。２、３、４、５、６、第九章

促銷(xiāo)和退調(diào)

１、２、執(zhí)行總部有關(guān)促銷(xiāo)要求，按時(shí)做好促銷(xiāo)商品的進(jìn)貨、陳列工作。按促銷(xiāo)要求回答顧客詢(xún)問(wèn)

第 7 頁(yè)

共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司

2010-9-1 ３、４、５、按要求發(fā)放促銷(xiāo)贈(zèng)品，嚴(yán)禁禁止門(mén)店私分贈(zèng)品、或隨意送人、或擅自銷(xiāo)售以充損耗。廠房促小人員進(jìn)商場(chǎng)須憑“促銷(xiāo)人員登記表”，帶上健康證、工號(hào)牌、工作衣

廠房促小銷(xiāo)人員需遵守超市作息時(shí)間和紀(jì)律，不得私拿、私分商場(chǎng)內(nèi)的商品，不得聊天，不得怠慢顧客，不得詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品，不得隨意在商場(chǎng)門(mén)口、櫥窗、柱鏡等處張貼廣告。

６、不得同意廠方隨意更換促銷(xiāo)人員

７、促銷(xiāo)結(jié)束，門(mén)店應(yīng)在“促銷(xiāo)人員登記表”上填寫(xiě)商場(chǎng)意見(jiàn)，簽字后將其還給促銷(xiāo)人員。

８、及時(shí)做好壞包裝、接近保質(zhì)期商品的降價(jià)促銷(xiāo)工作，可退調(diào)商品應(yīng)嚴(yán)格按退調(diào)通知作好退調(diào)準(zhǔn)備。

９、退調(diào)時(shí)要做到準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定退調(diào)集中點(diǎn)。

１０、退調(diào)時(shí)要事先正確填寫(xiě)好退調(diào)單，注明退調(diào)原因、商品名稱(chēng)、零價(jià)、規(guī)格、數(shù)量；計(jì)算要準(zhǔn)確、要作到“一廠一單、不遺漏，單、物一一對(duì)應(yīng)。

１１、退調(diào)單要蓋門(mén)店章，經(jīng)辦人要簽名，以免沒(méi)寫(xiě)店名拿不到紅沖 １２、退調(diào)商品要裝箱，退調(diào)箱與退調(diào)單要編號(hào)，退調(diào)箱上要用白紙醒目填寫(xiě)箱內(nèi)商品品名、規(guī)格、數(shù)量

１３、門(mén)店要設(shè)立退調(diào)帳簿，每月與業(yè)務(wù)部退調(diào)組核對(duì)一次，簽名確認(rèn)

１４、廠房上門(mén)送貨，須持有業(yè)務(wù)部簽署并蓋章的收貨單，填寫(xiě)華聯(lián)超市退調(diào)單時(shí)要一式三份，一份留低，一份廠方業(yè)務(wù)員，另一份做紅沖依據(jù)（配送交相應(yīng)業(yè)務(wù)員，直送交付款組）。

１５、直送商品的欠條必須按照業(yè)務(wù)通知中規(guī)定的期限交付款組，待付款組匯總后交退調(diào)組做紅沖。

第十章 日常營(yíng)業(yè)操作管理

１、２、３、４、５、６、７、８、９、按時(shí)段檢核表進(jìn)行商場(chǎng)營(yíng)業(yè)管理

營(yíng)業(yè)前應(yīng)檢查設(shè)備、安全情況、巡視商場(chǎng)，檢查勞動(dòng)紀(jì)律，保證正常開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)

營(yíng)業(yè)中，應(yīng)按照銷(xiāo)售波動(dòng)情況抓好高峰期的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)管理，加快收銀速度，及時(shí)補(bǔ)貨，讓顧客快捷購(gòu)物，滿意而歸。

在銷(xiāo)售不旺，低峰時(shí)段內(nèi)，著力抓好商場(chǎng)基礎(chǔ)管理。檢查缺品、陳列、促銷(xiāo)等情況，按公司有關(guān)管理要求進(jìn)行落實(shí)檢查

會(huì)同并督促財(cái)會(huì)人員作好經(jīng)濟(jì)指標(biāo)核算、分析工作。進(jìn)行同比、環(huán)比分析、及時(shí)分析銷(xiāo)售現(xiàn)狀。

有選擇的分析單品種實(shí)際銷(xiāo)售額，看看哪些商品排面應(yīng)縮小，哪些應(yīng)擴(kuò)大提高單位貨架面積的銷(xiāo)售額。

加強(qiáng)成本管理，求成本費(fèi)用與銷(xiāo)售額之比?？磫挝讳N(xiāo)售額成本費(fèi)用支出趨勢(shì)，對(duì)比各月單項(xiàng)費(fèi)用情況，分析降耗可能，尋找降低費(fèi)用之措施。

營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)結(jié)算銷(xiāo)售總額，對(duì)收銀溢缺情況核實(shí)、登記，對(duì)差錯(cuò)存根處理檢查確認(rèn)，關(guān)閉有關(guān)設(shè)備，檢查安全防范措施，清潔賣(mài)場(chǎng)。

第十一章

盤(pán)點(diǎn)操作流程

一、盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作

第 8 頁(yè)

共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司

2010-9-1 １、指定從事財(cái)會(huì)、四聯(lián)單、退調(diào)、物價(jià)等工作人員于盤(pán)點(diǎn)前分別對(duì)直送、調(diào)撥、變價(jià)、欠條、報(bào)損等單據(jù)的進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)

２、對(duì)盤(pán)點(diǎn)跨度時(shí)間內(nèi)帳面進(jìn)銷(xiāo)存數(shù)額計(jì)算列出。

３、在分析盤(pán)點(diǎn)工作量的基礎(chǔ)上，確定各盤(pán)點(diǎn)責(zé)任區(qū)，落實(shí)到人 ４、讓個(gè)責(zé)任人明了盤(pán)點(diǎn)S型路徑，對(duì)貨架進(jìn)行編號(hào)，將商品定位于已編號(hào)的貨加上（商品入架）

二、盤(pán) 點(diǎn) １、２、用手掌機(jī)按S型盤(pán)點(diǎn)法對(duì)編號(hào)貨架上的定位商品進(jìn)行掃描盤(pán)點(diǎn)，并正確將掃描數(shù)據(jù)輸入電腦。

盤(pán)點(diǎn)由初盤(pán)、復(fù)查、抽查三階段組成。注意，不要使復(fù)查、抽查形同虛設(shè)，不要使復(fù)查、抽查合而為一，以抽查代替復(fù)查。

三、確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)無(wú)明顯差錯(cuò)、遺漏等異常情況后，立即進(jìn)行正常營(yíng)業(yè)的恢復(fù)工作，并補(bǔ)充商品。

四、對(duì)盤(pán)點(diǎn)商品進(jìn)行計(jì)算，確認(rèn)商品存量數(shù)額。

五、對(duì)帳面存量與實(shí)物存量進(jìn)行對(duì)比分析，二者差異超出允許損耗率（銷(xiāo)售額的分析，二者差異超出允許損耗率（銷(xiāo)售額的千分之四）的，應(yīng)分析盤(pán)點(diǎn)差錯(cuò)，還是經(jīng)營(yíng)管理不善。屬前者，提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后，擇日重盤(pán)，后者，則應(yīng)研究對(duì)策，努力改善經(jīng)營(yíng)管理。

第十二章

對(duì)顧客投訴的處理原則與操作流程

一、要以積極的心態(tài)認(rèn)識(shí)顧客的抱怨、投訴：顧客的抱怨、投訴是顧客對(duì)商店的信賴(lài)與期待的表現(xiàn)，也是商店缺點(diǎn)、弱點(diǎn)之所在，要立足留住顧客。

二、對(duì)顧客投訴的處理原則是：

１、處理投訴不隔夜

２、耐心傾聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯，將心比心，從顧客的角度看問(wèn)題、說(shuō)話。３、不搪塞拖延，堅(jiān)持有效、快速處理。

三、認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴，分清投訴三種類(lèi)型：

１、對(duì)商品質(zhì)量、物價(jià)、計(jì)量的投訴 ２、對(duì)服務(wù)的投訴

３、對(duì)安全、環(huán)境的投訴

四、認(rèn)真核查事實(shí)，分析問(wèn)題性質(zhì)屬性、重心所在，與總部有關(guān)處理政策、要求相對(duì)照，作到心中有譜。附總部規(guī)定如下：

１、投訴霉變、質(zhì)變，當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，表示感謝（無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)），回家后發(fā)現(xiàn)調(diào)一獎(jiǎng)一。

第 9 頁(yè)

共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司

2010-9-1 ２、超保質(zhì)、保存期，當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)（包括未購(gòu)但未離店）以一獎(jiǎng)十（獎(jiǎng)實(shí)物），離開(kāi)門(mén)后發(fā)現(xiàn)，調(diào)一獎(jiǎng)一。

３、投訴隔夜面包，以一獎(jiǎng)十

４、投宿服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)核實(shí)后獎(jiǎng)50元左右的實(shí)物，店長(zhǎng)或四級(jí)店助理親自送上門(mén)。

五、對(duì)顧客表示感謝或道歉，然后征求、傾聽(tīng)顧客投訴訴求，了解顧客的期望值。附緩和顧客怒氣的若干方法：

１、適時(shí)應(yīng)用倒杯茶，“請(qǐng)坐下來(lái)慢慢說(shuō)”，把讓顧客宣泄不滿作為解決問(wèn)題的第一步。可問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題：“為什么”“什么時(shí)候”等，以求知道更多事實(shí)。２、妥善使用“非常抱歉”平息顧客情緒。

３、用你自己的話重述顧客的問(wèn)題，讓顧客你了解他，以增加共同語(yǔ)言。４、必要時(shí)

1）撤換當(dāng)事人 2）改變交談場(chǎng)所 3）改變交談時(shí)間

六、確認(rèn)責(zé)任歸屬（與顧客有分歧時(shí)，一要耐心，二要和顏悅色的與顧客一起探討），即使責(zé)任在生產(chǎn)廠家，也應(yīng)本著先行負(fù)責(zé)的原則與顧客協(xié)商解決方案。七、八、九、確認(rèn)解決方案的權(quán)限歸屬，匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同意后迅速與顧客聯(lián)系、解決問(wèn)題。執(zhí)行解決方案時(shí)，不得擅作主張，以錢(qián)代物。

作好記錄、存檔。在投訴記錄薄上應(yīng)填寫(xiě)投訴人姓名、地址、身份證、電話、投訴內(nèi)容、投訴訴求、解決方案（贈(zèng)送實(shí)物、數(shù)量），顧客簽名（不強(qiáng)求）、處理人簽名等內(nèi)容。

十、商品的調(diào)換和退款：

１、食品原則上不予調(diào)換和退款（商品質(zhì)量除外），其他商品可予以調(diào)換或退款。

２、顧客要求調(diào)換或退款，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人接待。３、調(diào)換和退款應(yīng)做好記錄。

第十二章 防盜對(duì)策

１、總的防盜原則是不能干擾顧客自由購(gòu)物，更不能將顧客當(dāng)賊防：

２、并不是所有的顧客都想通過(guò)支付貨幣得到商品，對(duì)偷竊者，不給其機(jī)會(huì)比抓住他更重要。

３、偷竊者大都具有以下“特征”：

1）兩人或多人一同進(jìn)店，一人主動(dòng)與力貨員搭訕，而其他人則分散行動(dòng)。2）大衣扣故意解開(kāi)

第 10 頁(yè)

共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司

2010-9-1 3）4）5）４、５、衣服過(guò)分寬大

漫不經(jīng)心的挑選商品?？蠢碡泦T多于看商品。

發(fā)現(xiàn)可疑者，可采取跟隨、限制其行動(dòng)法，也可采取適時(shí)提醒顧客的敲山震虎法。發(fā)現(xiàn)偷竊者，應(yīng)盡快與收銀員取得聯(lián)系，由收銀員提示其是否還有其他東西尚未入帳。

６、不論證據(jù)如何確鑿都不能強(qiáng)行搜身。

７、對(duì)于卻有把握的，且已結(jié)帳走出收銀區(qū)的，可借口其他事宜讓他到辦公室，但切不可在公眾場(chǎng)合職責(zé)其偷竊，也不要強(qiáng)行推其進(jìn)辦公室

８、在到辦公室的途中或辦公室里，應(yīng)注意其是否扔出偷竊的商品，若扔出，則放行。９、到辦公室后，至少要確保有二個(gè)人應(yīng)對(duì)偷竊者，若對(duì)方是女性，則我方至少應(yīng)有一名女性參加應(yīng)付，在交談中，也只是詢(xún)問(wèn)或提示其能自覺(jué)拿出，一般不要直接使用“偷”的字眼。

１０、若偷竊者不肯配合，又確有把握，可報(bào)110交由警方處理，在與警方的交談中，即使是自己看到的，也可以采用轉(zhuǎn)述顧客所看見(jiàn)的事實(shí)，向警方陳述。盡量不涉及“偷”字，要求警方依法處置。

第十三章

新進(jìn)人員的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和幫帶

１、２、３、宣教各崗位的服務(wù)、工作要求和特定職業(yè)規(guī)范要求。

告知報(bào)警器位置，進(jìn)行報(bào)警演示；告知報(bào)警電話110和119等，以及滅火機(jī)的正確使用。

告知各電器、設(shè)備開(kāi)關(guān)及操作先后順序、要求；告知設(shè)備維護(hù)要求：塵網(wǎng)應(yīng)定期去灰、干抹，冷柜每月清洗一次，中高溫柜每月清洗兩次，清晰時(shí)先去除落入的標(biāo)價(jià)紙等，以免出水口堵塞等等。

第十四章 正確、大膽使用好三天時(shí)限權(quán)

本著“商場(chǎng)急顧客所急，總部急商場(chǎng)所急，全體員工急公司所急”的原則，商場(chǎng)遇有問(wèn)題和困難，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部室匯報(bào)，要求解決。凡三天內(nèi)沒(méi)回音的，可向主管副總經(jīng)理匯報(bào)，又三天沒(méi)回音的，可直接向總經(jīng)理反映。

第 11 頁(yè)

共 11 頁(yè)

第四篇：店長(zhǎng)手冊(cè)

店長(zhǎng)工作手冊(cè)

一、店長(zhǎng)的身份

二、店長(zhǎng)應(yīng) 具備的能力

三、店長(zhǎng)不能具備的品質(zhì)

四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)

五、店長(zhǎng)的管理范圍

1、人員的管理

2、缺貨的管理

3、損耗的管理

4、收銀的管理

5、報(bào)表的管理

6、衛(wèi)生的管理

7、促銷(xiāo)的管理

8、培訓(xùn)的管理

9、獎(jiǎng)懲的管理

10、目標(biāo)的管理

11、情報(bào)的管理

12、對(duì)投訴的管理

13、突發(fā)事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、和總部的聯(lián)系

17、店面設(shè)備的管理

18、保密管理

六、店長(zhǎng)的自我檢查

七、店長(zhǎng)的考核

本手冊(cè)是幫助店長(zhǎng)，理解自己的職責(zé)范圍，并能更好的完成店長(zhǎng)的工作任務(wù)。

一、店長(zhǎng)的身份

1、公司店面的代表人

從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益的目標(biāo)。

2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者

你所管理的店面，盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，40%是依賴(lài)你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、經(jīng)營(yíng)和管理的指揮者

一個(gè)店面是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)起指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力

1、指導(dǎo)能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。

2、教育能力

能及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)

3、數(shù)據(jù)分析能力

掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面業(yè)績(jī)的好壞

4、目標(biāo)達(dá)成能力

指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決

6、業(yè)務(wù)知識(shí)能力

對(duì)于店面所經(jīng)營(yíng)商品屬性的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能

7、經(jīng)營(yíng)能力

指店面經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能

8、管理人員和時(shí)間的能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓(xùn)練的能力

要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng)

11、語(yǔ)言表達(dá)能力

12、組織協(xié)調(diào)能力

13、培訓(xùn)能力

三、店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)

1、越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任

3、私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀

4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡

5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受

6、不擅長(zhǎng)運(yùn)用員工的長(zhǎng)處，只看到員工的短處

7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己

8、對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專(zhuān)挑好聽(tīng)的講

9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人

四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)

1、早晨開(kāi)門(mén)的準(zhǔn)備（開(kāi)店前半小時(shí)）

A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

B：營(yíng)業(yè)店面的檢查：商品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢(qián)等狀況

C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法

D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)

2、開(kāi)店后到中午

A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn) 今日營(yíng)業(yè)額要做多少

B：營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、商品排列等）

C：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)？（賣(mài)場(chǎng)氛圍等）

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00~6：00）

A：對(duì)員工交接班的檢查

B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào) C：各部門(mén)中午銷(xiāo)售達(dá)成的通知，鼓舞下午班員工士氣

5、傍晚（7：00~9：00）

A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況

B：檢查店面的整體情況

C：指示注意事項(xiàng)

D：作好離店工作（保障店面晚間安全）

五、店長(zhǎng)的權(quán)限

1、員工的管理

A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律

B；服務(wù)的管理：以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量

D：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況：

*對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)

*對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況，合理訂貨避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，例如：在面包、面點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢(qián)，就必須多賣(mài)出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。

A：內(nèi)部損耗

由于人為因素而造成損耗，直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。

（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)

*員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門(mén)店

*店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)

*收銀機(jī)內(nèi)零錢(qián)過(guò)多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）

*店員的工作態(tài)度異常

*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái)

*店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題

當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。

（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)

*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。

*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和

*員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入

*員工給顧客找零時(shí)，故意少給

*店員監(jiān)守自盜

*開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)偷竊產(chǎn)品

*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開(kāi)除（上報(bào)公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗

*價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤

*帳目檢查錯(cuò)誤

*店門(mén)沒(méi)鎖好

*物品有效期已過(guò)

B：外部損耗

（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗

*出貨單有改過(guò)的痕跡

*出貨單模糊不清

*在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜

*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的產(chǎn)品，并留下出貨單

*不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收

*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員

*搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠

*員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力

（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗

*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了

*沒(méi)有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽

*忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架

解決方案

----訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)額

----訂貨前，要嚴(yán)格檢查庫(kù)存量和銷(xiāo)售量

----參考以前的訂單

----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況

----核對(duì)送貨的出貨單

----問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫(xiě)明原因并同時(shí)簽下送貨和收貨人的名字

----暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱(chēng)數(shù)目，以便日后核對(duì)

（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗

*臨期或保質(zhì)期已過(guò)的必須退貨

*臟爛、破損的產(chǎn)品必須退貨

*沒(méi)有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨

*退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到收貨部，不能私自處理

*對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任

（4）商品被顧客偷竊的損耗

*顧客帶大型的包進(jìn)店

*顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢(qián)

*顧客邊走邊吃，不付錢(qián)

*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊

遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)

（5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗

*其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄

*對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄 *對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄

*臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄

*促銷(xiāo)商品沒(méi)有記錄

*店內(nèi)自用的各類(lèi)易損耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等）

（6）搶劫而造成的損耗

（7）意外事件造成的損耗

*火災(zāi)

*水災(zāi)

*停電

*打架、斗毆

*人員意外受傷

發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題

第五篇：餐飲店長(zhǎng)手冊(cè)

餐飲店長(zhǎng)手冊(cè)

店長(zhǎng)的工作流程

1.總綱

(1)負(fù)責(zé)本店的全面日常管理工作

(2)組織部門(mén)的例會(huì)（每周三次）

(3)對(duì)整個(gè)店的關(guān)鍵點(diǎn)負(fù)責(zé)任

(4)本店的成本、費(fèi)用控制

(5)本店的經(jīng)營(yíng)狀況

(6)部門(mén)經(jīng)理的工作態(tài)度及管理能力的考核

(7)根據(jù)部門(mén)的周工作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)

(8)對(duì)本店的設(shè)備設(shè)施的完整負(fù)責(zé)

2.每日工作：1）9：00前 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門(mén)近期的工作情況及部門(mén)經(jīng)理的工作方法是否得當(dāng)；

2）9：00—-9：30查看餐廳值班領(lǐng)班的紀(jì)錄并及時(shí)與部門(mén)經(jīng)理反饋并責(zé)落實(shí)；

3）9：30---10：30查看每日的營(yíng)業(yè)報(bào)表及采購(gòu)單；

4）10：30—-11：00機(jī)動(dòng)

5）11：00---13：00 檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作；巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工

作流程，處理投訴情況。

6）1：30---2：00檢查收尾工作

9）晚上5：00---8：30檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作； 巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。

10）8：30后每日工作記錄及感悟。

3.不定期的工作安排：每周有一天7：00與廚師長(zhǎng)到菜場(chǎng)了解原材料情況解

每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗(yàn)收情況。

每周有一天了解周邊餐飲的營(yíng)業(yè)情況，并作記錄。

每天查看餐廳的收尾工

作

每周有兩天檢查員工的考勤情

況。

每2周與部門(mén)經(jīng)理檢查本店的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、安全

4.關(guān)鍵點(diǎn)：

禮貌禮儀、紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、菜肴質(zhì)量、成本費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。