第一篇：鷹潭市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法(試行)

鷹潭市人民政府辦公室

關(guān)于印發(fā)鷹潭市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

實(shí)施辦法（試行）的通知

鷹府辦發(fā)〔2012〕31號(hào)

各縣（市、區(qū)）人民政府，市龍虎山風(fēng)景名勝區(qū)管委會(huì)，鷹潭高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)管委會(huì)，市信江新區(qū)管委會(huì)，市政府各部門：

《鷹潭市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法（試行）》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

鷹潭市人民政府辦公室 二〇一二年七月九日

鷹潭市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，不斷優(yōu)化金融服務(wù)，維護(hù)區(qū)域金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱金融消費(fèi)者，是指在金融機(jī)構(gòu)購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的自然人。

本辦法所稱金融機(jī)構(gòu)，是指在鷹潭市轄內(nèi)依法設(shè)立的、從事金融業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行、信用合作機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、證券機(jī)構(gòu)以及從事金融業(yè)務(wù)的其他機(jī)構(gòu)。

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第三條 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)行屬地管轄、分級(jí)負(fù)責(zé)、便民高效、風(fēng)險(xiǎn)可控的原則。

第四條 市政府設(shè)立的鷹潭市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面領(lǐng)導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，決定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重大事項(xiàng)，研究解決疑難問題。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)的鷹潭市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心（以下簡稱權(quán)益保護(hù)中心），負(fù)責(zé)受理金融消費(fèi)者申訴、指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法保護(hù)合法權(quán)益、評(píng)價(jià)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況、披露損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益行為、開展金融知識(shí)普及活動(dòng)等各項(xiàng)日常工作。權(quán)益保護(hù)中心設(shè)在人民銀行鷹潭市中心支行，辦公地點(diǎn)在人民銀行鷹潭市中心支行辦公室，負(fù)責(zé)鷹潭市區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，協(xié)調(diào)各縣（市）權(quán)益保護(hù)工作開展。

各縣（市）應(yīng)成立相應(yīng)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組并設(shè)立權(quán)益保護(hù)分中心，分中心設(shè)在人民銀行各縣（市）支行，辦公地點(diǎn)在人民銀行各縣（市）支行辦公室，負(fù)責(zé)各縣（市）的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第五條 金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者進(jìn)行交易或者為金融消費(fèi)者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。

第二章 金融消費(fèi)者的權(quán)利

第六條 金融消費(fèi)者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等相關(guān)信息。

金融消費(fèi)者有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)就出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同文本和條款進(jìn)行解釋說明。

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第七條 金融消費(fèi)者享有自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。

第八條 金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。

第九條 金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、健康狀況、家庭情況、財(cái)產(chǎn)狀況、消費(fèi)信息等與金融消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息依法受保護(hù)。

第十條 金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為，有權(quán)對(duì)鷹潭市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出批評(píng)、建議。

第三章 金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)

第十一條 金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國證券法》、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》等金融法律規(guī)定，并遵守《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競(jìng)爭法》、《中華人民共和國廣告法》等相關(guān)法律規(guī)定。

金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。

第十二條 金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，必須以明確的格式、內(nèi)容、語言向金融消費(fèi)者披露，必須對(duì)產(chǎn)品服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示，使得金融消費(fèi)者可以充分了解金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的內(nèi)容和效果，對(duì)金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)做出正確的評(píng)價(jià)，確保金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)金融消費(fèi)者提出的有關(guān)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的詢問，金融機(jī)

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構(gòu)應(yīng)當(dāng)作真實(shí)、明確的答復(fù)。

第十三條 金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理；拒絕金融消費(fèi)者有關(guān)申請(qǐng)的，必須及時(shí)告知申請(qǐng)人，并向其說明理由。

第十四條 金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。

第十五條 金融機(jī)構(gòu)不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對(duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定或者減輕、免除其損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

第十六條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織開展金融知識(shí)普及活動(dòng)，提高金融消費(fèi)者正確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、自我保護(hù)的意識(shí)和能力。

第十七條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，對(duì)外公布投訴方式，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或指定內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者投訴處理工作。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善解決與金融消費(fèi)者之間發(fā)生的爭議，充分聽取金融消費(fèi)者的意見，依法進(jìn)行調(diào)查，了解事實(shí)情況，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果。

第四章 對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

第十八條 權(quán)益保護(hù)中心（分中心）受理下列金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)：

（一）金融消費(fèi)者辦理人民幣相關(guān)業(yè)務(wù)的爭議；

（二）金融消費(fèi)者辦理支付結(jié)算相關(guān)業(yè)務(wù)的爭議；

（三）金融消費(fèi)者辦理國債相關(guān)業(yè)務(wù)的爭議；

（四）與金融消費(fèi)者信用記錄相關(guān)的爭議；

（五）金融消費(fèi)者辦理個(gè)人外匯相關(guān)業(yè)務(wù)的爭議；

（六）金融消費(fèi)者辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)權(quán)益的爭議；

（七）金融消費(fèi)者辦理證券投資相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)益的爭議；

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（八）金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的其他爭議。

第十九條 金融消費(fèi)者認(rèn)為其權(quán)益受到損害而與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決；

（二）向金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴；

（三）向權(quán)益保護(hù)中心（分中心）申訴；

（四）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；

（五）根據(jù)與金融機(jī)構(gòu)達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

（六）向人民法院提起訴訟。

第二十條 金融消費(fèi)者向權(quán)益保護(hù)中心（分中心）申訴，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）申訴人是本辦法第二條規(guī)定的金融消費(fèi)者；

（二）有明確的被申訴金融機(jī)構(gòu)；

（三）有具體的申訴請(qǐng)求和事實(shí)、理由；

（四）屬于本辦法第十八條規(guī)定的申訴范圍；

（五）屬于權(quán)益保護(hù)中心（分中心）管轄。

第二十一條 金融消費(fèi)者可以通過口頭或書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出申訴。權(quán)益保護(hù)中心（分中心）設(shè)置申訴登記表。登記表由申訴人在提起申訴時(shí)填寫；以電話方式提起申訴的，由權(quán)益保護(hù)中心（分中心）的工作人員通過電話詢問如實(shí)填寫，并將事后補(bǔ)交的文字材料附后。申訴登記表應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號(hào)碼等基本信息和聯(lián)系方式；

（二）被申訴的金融機(jī)構(gòu)的名稱、詳細(xì)地址等信息；

（三）申訴事由（購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、與被申訴的金融機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明材料）；

（四）申訴請(qǐng)求；

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（五）經(jīng)辦人員、登記時(shí)間。

第二十二條 收到申訴登記表或者口頭申訴，對(duì)符合本辦法第二十條的申訴，應(yīng)當(dāng)受理，屬于下列情形的，不予受理：

（一）沒有明確的申訴對(duì)象的；

（二）申訴內(nèi)容、文字材料不齊全的或者電話申訴后，申訴人2個(gè)工作日內(nèi)未補(bǔ)正或者補(bǔ)交文字材料的；

（三）申訴時(shí)不填寫真實(shí)姓名和聯(lián)系方式的；

（四）同一申訴事項(xiàng)已經(jīng)申訴調(diào)處結(jié)案，對(duì)調(diào)處結(jié)果仍不滿意的；

（五）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

（六）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；

（七）惡意誹謗，故意報(bào)復(fù)、損害他人聲譽(yù)的。

對(duì)不屬權(quán)益保護(hù)中心（分中心）管轄的申訴，告知申訴人向有管轄權(quán)的機(jī)構(gòu)提出申訴。

依前款規(guī)定受理、或者不予受理的，權(quán)益保護(hù)中心（分中心）出具加蓋印章并注明日期的書面通知。

第二十三條 權(quán)益保護(hù)中心（分中心）受理金融消費(fèi)者申訴后，可以采取協(xié)商調(diào)處、轉(zhuǎn)送、移送等方式辦理。

通過轉(zhuǎn)送、移送方式辦理的申訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在受理之日起2個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送、移送給有關(guān)單位辦理，并填制申訴轉(zhuǎn)（移）送通知書。

第二十四條 受轉(zhuǎn)送、移送單位按照要求對(duì)權(quán)益保護(hù)中心（分中心）轉(zhuǎn)送、移送的申訴事項(xiàng)進(jìn)行處理后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向申訴人告知辦理結(jié)果，同時(shí)向權(quán)益保護(hù)中心（分中心）反饋辦理情況。

第二十五條 對(duì)下列金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，權(quán)益保護(hù)中心（分中心）受理并登記后，根據(jù)業(yè)務(wù)范圍分送人民銀行相關(guān)部門處理后，向申訴人回復(fù)：

（一）關(guān)于人民幣真?zhèn)蔚蔫b定；

（二）關(guān)于征信有關(guān)信息的核實(shí)；

（三）關(guān)于辦理個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)相關(guān)權(quán)益；

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（四）關(guān)于存貸款利率的核查；

（五）關(guān)于國庫業(yè)務(wù)的核查；

（六）人民銀行管理的其他業(yè)務(wù)。

第二十六條 對(duì)于下列金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，權(quán)益保護(hù)中心（分中心）受理并登記后，轉(zhuǎn)送并督促、責(zé)令或協(xié)調(diào)相關(guān)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處理，向申訴人回復(fù)：

（一）人民幣業(yè)務(wù)的辦理；

（二）理財(cái)產(chǎn)品的咨詢、解答；

（三）辦理業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

（四）辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)；

（五）其他相關(guān)政策及代辦業(yè)務(wù)的解釋。

第二十七條 對(duì)于第二十五條、第二十六條規(guī)定以外的與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有關(guān)的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，權(quán)益保護(hù)中心（分中心）受理并登記后，移送本級(jí)銀行業(yè)監(jiān)督管理部門辦理。

對(duì)于辦理證券業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的糾紛，權(quán)益保護(hù)中心（分中心）受理并登記后，可以會(huì)同本級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)商調(diào)處。

對(duì)于涉及廣告違法、強(qiáng)迫交易、除存貸款以外的銀行業(yè)不正當(dāng)競(jìng)爭等與工商行政管理職能相關(guān)的侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為，移送工商行政管理機(jī)關(guān)依法查處。

對(duì)于涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

第二十八條 權(quán)益保護(hù)中心（分中心）受理申訴后，可以采取以下措施向金融機(jī)構(gòu)了解申訴爭議情況：

（一）向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行電話詢問；

（二）向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行書面詢問，要求其提交爭議情況說明和相關(guān)證明材料；

（三）走訪被申訴的金融機(jī)構(gòu)，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查；

（四）向申訴人進(jìn)行調(diào)查。

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被申訴金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)配合金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心（分中心）開展調(diào)查。

第二十九條 權(quán)益保護(hù)中心（分中心）向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行電話詢問、現(xiàn)場(chǎng)詢問的，被申訴的金融機(jī)構(gòu)受理申訴人員應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供相關(guān)情況，詢問人應(yīng)制作詢問筆錄。

向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行書面詢問的，權(quán)益保護(hù)中心（分中心）應(yīng)當(dāng)制作申訴查詢函，并隨函附上金融消費(fèi)者申訴登記表，被詢問金融機(jī)構(gòu)應(yīng)如實(shí)提交爭議情況說明和相關(guān)證明材料，并于3個(gè)工作日內(nèi)函復(fù)權(quán)益保護(hù)中心（分中心）。

對(duì)被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查時(shí)，調(diào)查人員不得少于2人，并出示《中國人民銀行執(zhí)法證》和申訴調(diào)查函。調(diào)查人員可以查閱、復(fù)制與申訴事項(xiàng)有關(guān)資料、電子或音像等信息、文件和資料。確定需要調(diào)閱的有關(guān)資料應(yīng)填制申訴資料清單，詢問金融機(jī)構(gòu)有關(guān)人員，要求其說明情況，應(yīng)當(dāng)制作詢問筆錄。在處理申訴的過程中，應(yīng)當(dāng)填寫申訴調(diào)查表。

第三十條 調(diào)查人員可以對(duì)可能被轉(zhuǎn)移、隱藏、篡改或者毀損的文件、資料予以先行登記保存。調(diào)查人員先行登記保存文件、資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)會(huì)同在場(chǎng)的金融機(jī)構(gòu)工作人員查點(diǎn)清楚，當(dāng)場(chǎng)開列《調(diào)查證據(jù)登記保存通知書》。

第三十一條 權(quán)益保護(hù)中心（分中心）對(duì)金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商調(diào)處，應(yīng)當(dāng)在受理之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的，經(jīng)權(quán)益保護(hù)中心（分中心）負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可延期10日辦理。

第三十二條 對(duì)申訴處理結(jié)果的回復(fù)，權(quán)益保護(hù)中心（分中心）可以采取以下方式：

（一）申訴人來函申訴的，以函件形式回復(fù)；

（二）申訴人電話申訴的，以電話方式回復(fù)；

（三）申訴人當(dāng)面申訴的，當(dāng)面回復(fù)或事后以電話方式回復(fù)；

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（四）申訴人通過電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復(fù)。權(quán)益保護(hù)中心（分中心）根據(jù)申訴案件處理情況及回復(fù)方式，制作申訴辦結(jié)單，經(jīng)申訴人、被申訴金融機(jī)構(gòu)簽字和蓋章確認(rèn)后，辦結(jié)申訴案件，并留存有關(guān)檔案資料。

第三十三條 金融機(jī)構(gòu)接到權(quán)益保護(hù)中心（分中心）轉(zhuǎn)送的申訴事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行登記，及時(shí)安排人員對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，必要時(shí)約見當(dāng)事人，合理進(jìn)行協(xié)商調(diào)處。

第三十四條 權(quán)益保護(hù)中心（分中心）對(duì)金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商調(diào)處后，應(yīng)當(dāng)對(duì)申訴者進(jìn)行跟蹤回訪，確保調(diào)處落實(shí)到位。

第三十五條 金融消費(fèi)者對(duì)調(diào)處、調(diào)解結(jié)果不滿意或者有關(guān)糾紛無法調(diào)處的，可以依法申請(qǐng)仲裁或者提起訴訟。

第三十六條 權(quán)益保護(hù)中心開設(shè)申訴電話0701-6221315，向社會(huì)公布，并安排專人值守，在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)接受金融消費(fèi)者的電話申訴。各權(quán)益保護(hù)分中心結(jié)合本縣（市）實(shí)際，相應(yīng)設(shè)立申訴電話，并向社會(huì)公布，接受金融消費(fèi)者申訴。

第三十七條 對(duì)存在損害金融消費(fèi)者權(quán)益行為的金融機(jī)構(gòu)，依據(jù)具體情形，由相關(guān)金融監(jiān)管部門采取下列處理措施：

（一）約見該金融機(jī)構(gòu)的高級(jí)管理人員，并制作約見談話記錄；

（二）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為予以通報(bào)；

（三）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的案例進(jìn)行披露；

（四）依法進(jìn)行檢查監(jiān)督；

（五）依法實(shí)施行政處罰；

（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

第三十八條 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)完善外部監(jiān)督機(jī)制。通過邀請(qǐng)高校專家、媒體記者、消協(xié)成員、消費(fèi)者代表等擔(dān)任特約監(jiān)督員，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的輿論監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督；通過由權(quán)益保護(hù)中心（分中心）牽頭適時(shí)開展金融消費(fèi)侵權(quán)行為集中整治活動(dòng)，披露損害金融消費(fèi)者權(quán)益的不當(dāng)行為和典型案例，擴(kuò)大金融消費(fèi)

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者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)影響面。

第三十九條 權(quán)益保護(hù)中心（分中心）應(yīng)當(dāng)高度重視媒體輿情監(jiān)測(cè)工作，及時(shí)掌握社會(huì)各界對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的反應(yīng)、評(píng)價(jià)和態(tài)度，對(duì)有關(guān)負(fù)面信息快速反應(yīng)，妥善處理；應(yīng)當(dāng)建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件報(bào)告和應(yīng)急處理制度，確保金融體系正常運(yùn)行；應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位開展宣傳教育活動(dòng)，提高金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范和維權(quán)意識(shí)；應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)向地方政府的匯報(bào)，密切與領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位的溝通聯(lián)系，爭取工作主動(dòng)。

第四十條 領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位之間應(yīng)當(dāng)建立聯(lián)席會(huì)議制度等溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，定期交換金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)信息，披露損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為和案例，搭建信息共享平臺(tái)，共同打擊金融機(jī)構(gòu)侵權(quán)行為，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

第五章 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的評(píng)價(jià)

第四十一條 為確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展，權(quán)益保護(hù)中心（分中心）應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融機(jī)構(gòu)解決金融消費(fèi)爭議的情況，對(duì)金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)工作應(yīng)當(dāng)遵循客觀、公正、民主、公開的原則。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)解決爭議的滿意度等指標(biāo)，以及是否落實(shí)專門機(jī)構(gòu)、人員并由專職領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，是否建立相關(guān)制度、有完整的辦事程序等。評(píng)價(jià)結(jié)果定期向社會(huì)公布，并向被評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)及其上級(jí)機(jī)關(guān)反饋。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況評(píng)價(jià)結(jié)果納入人民銀行對(duì)金融機(jī)構(gòu)的綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)。對(duì)于機(jī)構(gòu)健全、措施得力、評(píng)價(jià)得分較高的金融機(jī)構(gòu)，將予以通報(bào)表彰；對(duì)不負(fù)責(zé)任、不配合、機(jī)構(gòu)制度不健全、虛與應(yīng)付、滿意率低的金融機(jī)構(gòu)將向社會(huì)曝光。

第四十二條 評(píng)價(jià)各項(xiàng)指標(biāo)的取得和計(jì)算：

（一）金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量由權(quán)益保護(hù)中心（分中心）依據(jù)申訴

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受理登記簿據(jù)實(shí)統(tǒng)計(jì)；

（二）申訴辦結(jié)率為已辦結(jié)申訴數(shù)量與受理申訴數(shù)量的比值，已辦結(jié)申訴數(shù)量通過金融機(jī)構(gòu)的反饋和向申訴人回訪取得；

（三）滿意度為申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量與總申訴數(shù)量的比值，申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量通過向申訴人回訪取得；

（四）其他指標(biāo)由人民銀行通過現(xiàn)場(chǎng)檢查取得。

第六章 附 則

第四十三條 轄內(nèi)小額貸款公司、農(nóng)村資金互助社等非金融機(jī)構(gòu)參照本辦法相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第四十四條 轄內(nèi)各縣（市）可依照本辦法制定具體的實(shí)施方案。第四十五條 本辦法實(shí)施中的具體問題由鷹潭市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。

第四十六條 本辦法自公布之日起施行。

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第二篇：保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益

保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益

隨著金融業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，先進(jìn)的金融業(yè)務(wù)與消費(fèi)者專業(yè)知識(shí)能力欠缺形成的不對(duì)稱，產(chǎn)生了各類金融風(fēng)險(xiǎn)，從而損害金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。金融消費(fèi)者權(quán)益及其保護(hù)問題日益凸顯。維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益成了維護(hù)金融市場(chǎng)穩(wěn)定，推動(dòng)金融市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。時(shí)值3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，我們要警示消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益，遠(yuǎn)離金融風(fēng)險(xiǎn)。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費(fèi)需求隨之不斷增強(qiáng)，例如：銀行卡以方便、快捷的特點(diǎn)以及減少假鈔、消費(fèi)信貸、理財(cái)?shù)裙δ苡谝惑w的便利產(chǎn)品，而受到消費(fèi)者的青睞，成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹Ц督Y(jié)算工具。近年來，銀行卡已成為我國個(gè)人使用最為頻繁的非現(xiàn)金支付工具，但銀行卡在給消費(fèi)者帶來便捷的同時(shí)，在計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷升級(jí)發(fā)展的今天，銀行卡的交易結(jié)算系統(tǒng)也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制領(lǐng)域遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的銀行柜面的管理范疇，網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業(yè)務(wù)的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發(fā)卡、收單和通信等部門的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無孔不入，橫聯(lián)縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內(nèi)資金從而導(dǎo)致金融消費(fèi)者合法權(quán)益受到了損害。

對(duì)于我們商業(yè)銀行更應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自己的職責(zé)所在，首先，必須承擔(dān)保護(hù)持卡人隱私的義務(wù)，保證持卡人非公開的個(gè)人信息安全與機(jī)密；在向第三方披露持卡人的任何非公開的個(gè)人信息時(shí)，都必須以書面形式告知銀行卡消費(fèi)者并經(jīng)其同意；不得以營利為目的，私自將銀行卡消費(fèi)者的個(gè)人信息出售給第三方；同時(shí)要提高銀行卡的安全性，實(shí)現(xiàn)銀行卡從磁條卡向智能IC卡的轉(zhuǎn)換，增加銀行卡讀寫保護(hù)和數(shù)據(jù)加密保護(hù)功能，從技術(shù)上徹底解決偽卡欺詐問題；其次，要提高持卡人安全用卡意識(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，積極引導(dǎo)持卡人安全用卡，強(qiáng)化持卡人個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，幫助持卡人樹立正確的個(gè)人信息使用觀念。在日常工作中時(shí)刻提醒持卡人要有自我信息保護(hù)意識(shí)，不要將其銀行卡密碼設(shè)置過于簡單，不要泄露個(gè)人信息，如姓名、身份證（號(hào)）、銀行賬號(hào)、銀行卡號(hào)、密碼、信用卡有效期和驗(yàn)證碼等重要的個(gè)人信息，不要輕易向單位和個(gè)人泄露銀行賬戶信息和密碼。同時(shí)，提醒廣大消費(fèi)者不要隨意放置銀行卡和身份證件（最好分開存放），不要隨意丟棄刷卡簽購單和對(duì)賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。消費(fèi)者在設(shè)置電話銀行密碼時(shí)，不要使用過于簡單的數(shù)字（如6個(gè)6等），不要使用自己的出生日期、電話號(hào)碼等容易被人猜中的數(shù)字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯(lián)網(wǎng)相同的密碼；可以考慮分開設(shè)置查詢密碼和交易密碼，并定期修改；應(yīng)注意保護(hù)自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來為犯罪嫌疑人破解密碼進(jìn)行盜刷取現(xiàn)提供便利條件。

其次，近年來老百姓明顯感覺到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創(chuàng)新增多了，金融產(chǎn)品豐富了。但與此同時(shí)，銀行卡安全、金融產(chǎn)品夸大收益等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事情也時(shí)有發(fā)生。如何加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，建設(shè)和諧共贏的金融消費(fèi)生態(tài)，已成為商業(yè)銀行迫切需要面對(duì)和解決的課題近年來，國內(nèi)金融市場(chǎng)競(jìng)爭日趨激烈，商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營壓力逐年增大，個(gè)別從業(yè)人員在營銷過程中夸大收益，不如實(shí)履行風(fēng)險(xiǎn)披露義務(wù)，強(qiáng)制搭售產(chǎn)品，不僅損害了消費(fèi)者利益，也損害了銀行業(yè)的聲譽(yù)，引發(fā)公眾不滿。與此同時(shí)也有一些金融機(jī)構(gòu)在設(shè)計(jì)與安排金融消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的操作規(guī)程、管理制度過程中，往往只注重自身經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的防范而對(duì)消費(fèi)者權(quán)益置之不理。從而導(dǎo)致個(gè)別消費(fèi)者權(quán)益的受到損害，此時(shí)，金融消費(fèi)者的知情權(quán)未得到充分確認(rèn)。金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時(shí)，金融消費(fèi)者有權(quán)知悉所購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況，金融機(jī)構(gòu)也有義務(wù)提供相關(guān)信息。但是有的金融機(jī)構(gòu)出于自身利益考慮，很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來說，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對(duì)于最低還款額的宣傳卻是有意無意地忽略了，以至于出現(xiàn)了一個(gè)“利息陷阱”。個(gè)人信用無形資產(chǎn)的受益權(quán)未得到全面體現(xiàn)。在近幾年來，大家都發(fā)現(xiàn)其征信系統(tǒng)中的基本信息與真實(shí)情況不符，導(dǎo)致客戶在貸款審核環(huán)節(jié)受到了不公平的待遇。據(jù)調(diào)查許多金融消費(fèi)者是在不知情的情況下，簡單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開發(fā)商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我們都能夠加強(qiáng)金融法律法規(guī)知識(shí)的宣傳教育，促使金融消費(fèi)者在進(jìn)行此類活動(dòng)時(shí)采取謹(jǐn)慎的態(tài)度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當(dāng)而影響個(gè)人信用度的現(xiàn)象發(fā)生。

今天的我們更應(yīng)該看到，銀行作為窗口服務(wù)性行業(yè)，與社會(huì)經(jīng)濟(jì)和民生息息相關(guān)。忠誠、穩(wěn)定的銀行業(yè)消費(fèi)者是基礎(chǔ)，更是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的必要條件，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就更應(yīng)該成為銀行應(yīng)盡的法律責(zé)任和義務(wù)。所以，我們更要明確金融消費(fèi)者在民事活動(dòng)中的基本權(quán)利，比如人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)、獲取知識(shí)權(quán)、個(gè)人信息不受侵犯的權(quán)利、投訴舉報(bào)權(quán)等。從源頭上避免或者減少與金融消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛。因此，我們應(yīng)當(dāng)高度重視金融知識(shí)宣傳與教育，把好“病從口入”關(guān)口，應(yīng)向消費(fèi)者充分說明任何產(chǎn)品的收益與風(fēng)險(xiǎn)，特別是業(yè)務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并履行告知義務(wù)。使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)在了解產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入前得以實(shí)施。如果消費(fèi)者對(duì)此有更為清醒的認(rèn)識(shí)，一些不必要的損失就可以避免，并大量減少金融機(jī)構(gòu)不必要的投訴“煩惱”。這就要求我們金融機(jī)構(gòu)必須履行誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，使金融消費(fèi)者的合法權(quán)益從源頭得到保護(hù)。

昆侖銀行吐哈分行

廖

榮

第三篇：農(nóng)村商業(yè)銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試行辦法

***農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司金融消

費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法

第一章 總 則

第一條 為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，提升***農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（下文簡稱***農(nóng)商銀行）金融服務(wù)水平，維護(hù)區(qū)域金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，并結(jié)合***農(nóng)商銀行實(shí)際，制定本試行辦法。

第二條 本辦法所稱金融消費(fèi)者，是指在***農(nóng)商銀行購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的自然人。

第三條 ***農(nóng)商銀行與金融消費(fèi)者進(jìn)行交易或者為金融消費(fèi)者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。

第四條 ***農(nóng)商銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。

第二章 組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)

第五條 為確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開展，成立***農(nóng)商銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長：張* 副組長：邢*、李** 成 員：宋**、王**、樊**、張**、吳**、李** 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部。主 任：李**（兼）副主任：李**（兼）

成 員：各支行、黨委辦公室、紀(jì)委辦公室、電子銀行部、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)人

第六條 ***農(nóng)商銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)的原則。

第七條 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、研究部署、組織協(xié)調(diào)、全面推動(dòng)***農(nóng)商銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第八條 風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭部門，行使領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職能。主要負(fù)責(zé)建立健全相關(guān)管理制度；組織推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)活動(dòng)；負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)上級(jí)部門檢查考核工作；其他日常工作。

第九條 各支行、各職能部門協(xié)助配合領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作。具體分工如下：

一、黨委辦公室負(fù)責(zé)文明規(guī)范服務(wù)的建立、培訓(xùn)、監(jiān)督和考核工作；負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳工作；負(fù)責(zé)因柜面服務(wù)引發(fā)投訴事件的核查工作。

二、紀(jì)委辦公室負(fù)責(zé)本職責(zé)范圍內(nèi)投訴事件的核查工作處理工作。

三、電子銀行部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)修改完善本業(yè)務(wù)條線研發(fā)的金融產(chǎn)品或金融服務(wù)存在侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的條款或管理漏洞；負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)條線的管理、培訓(xùn)、監(jiān)督等工作；負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)條線投訴事件的核查處理工作。

四、各支行主要負(fù)責(zé)向金融消費(fèi)者提供金融權(quán)益咨詢服務(wù)；受理金融消費(fèi)者的投訴、舉報(bào)或者建議，并對(duì)其訴求所涉事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解或者處置；負(fù)責(zé)日常金融知識(shí)的宣傳與普及；其他相關(guān)工作職責(zé)。

第三章 金融消費(fèi)者的權(quán)利和***農(nóng)商銀行的義務(wù) 第十條 金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品，接受金融服務(wù)時(shí)依法享有下列權(quán)利：

一、知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

二、自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。

三、公平交易的權(quán)利。

四、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

五、個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。

六、對(duì)金融產(chǎn)品、金融服務(wù)以及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

七、對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行投訴的權(quán)利。

八、依法享有的其他權(quán)利。

第十一條 ***農(nóng)商銀行依法對(duì)金融消費(fèi)者履行下列義務(wù)：

一、向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)。***農(nóng)商銀行和金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。

二、提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示；不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。

三、對(duì)金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理；拒絕金融消費(fèi)者有關(guān)申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知申請(qǐng)人，并向其說明理由。

四、提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。

五、應(yīng)當(dāng)組織開展金融知識(shí)普及活動(dòng)，提高金融消費(fèi)者正確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、自我保護(hù)的意識(shí)和能力。

六、應(yīng)當(dāng)妥善解決與金融消費(fèi)者之間發(fā)生的爭議，充分聽取金融消費(fèi)者的意見，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，了解事實(shí)情況，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果。

第四章 監(jiān)督、投訴機(jī)制建設(shè)

第十二條 ***農(nóng)商銀行應(yīng)通過廣播、多媒體、網(wǎng)絡(luò)等方式向社會(huì)公布金融消費(fèi)投訴電話，要在各營業(yè)廳醒目處公示投訴電話，并設(shè)立《金融消費(fèi)者投訴意見簿》，以便金融消費(fèi)者行使監(jiān)督、投訴的權(quán)利。

第十三條 各支行為金融消費(fèi)爭議受理機(jī)構(gòu)，需指定專門的投訴處理人員，定期對(duì)金融消費(fèi)者監(jiān)督意見和投訴內(nèi)容進(jìn)行整理、匯總、核實(shí)。

第十四條 總行應(yīng)指定投訴電話專職人員，負(fù)責(zé)做好投訴事件的記錄與轉(zhuǎn)達(dá)工作。

第十五條 ***農(nóng)商銀行金融消費(fèi)者投訴內(nèi)容按投訴內(nèi)容劃分為普通投訴事件和重大投訴事件。

（一）普通投訴事件主要包含以下內(nèi)容：

1.因柜面服務(wù)不規(guī)范或客戶不滿意而引發(fā)的投訴； 2.因客戶對(duì)金融產(chǎn)品或金融服務(wù)的條款或內(nèi)容誤解而引發(fā)的投訴；

3.其他普通糾紛引發(fā)的投訴。

（二）重大投訴事件主要包含以下內(nèi)容： 1.因客戶賬戶資金被挪用而引發(fā)的投訴； 2.因借、冒、假名貸款而引發(fā)的投訴；

3.因個(gè)人隱私和消費(fèi)信息被惡意泄露或使用而引發(fā)的投訴；

4.因個(gè)人征信異議引發(fā)的投訴；

5.因自助取款機(jī)管理松懈導(dǎo)致客戶信息被盜用或資產(chǎn)受損引發(fā)的投訴；

6.因其他違法違規(guī)等行為引發(fā)的投訴。

第十六條 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組要對(duì)重大投訴事件實(shí)行問責(zé)機(jī)制。對(duì)屬于制度缺漏造成的，要責(zé)令相關(guān)部門盡快完善相關(guān)管理辦法；對(duì)屬于人為原因造成的，要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)和經(jīng)濟(jì)處罰；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。第十七條 ***農(nóng)商銀行對(duì)下列投訴，不予受理：

一、沒有明確的投訴對(duì)象的；

二、雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

三、法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；

四、不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。

第五章 金融消費(fèi)爭議處理流程

第十八條 金融消費(fèi)者認(rèn)為其權(quán)益受到損害而產(chǎn)生爭議的，可通過以下途徑解決：

一、與爭議所在支行協(xié)商解決；

二、通過投訴電話投訴；

三、向人民銀行提起投訴；

四、向仲裁機(jī)構(gòu)提請(qǐng)仲裁；

五、其他合法途徑。

第十九條 消費(fèi)者向支行提起投訴的處理流程 各支行接到消費(fèi)者投訴時(shí)，要根據(jù)投訴內(nèi)容等級(jí)程度啟動(dòng)相應(yīng)處理機(jī)制：

一、普通投訴事件。

普通投訴事件由支行與金融消費(fèi)者協(xié)商解決。支行受理金融消費(fèi)者投訴時(shí)，投訴處理人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與投訴者溝通，充分聽取其意見，及時(shí)調(diào)查了解是事實(shí)情況，做好解釋協(xié)調(diào)工作，化解糾紛。

二、重大投訴事件。重大投訴事件由金融消費(fèi)者領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)推動(dòng)解決。支行受理重大投訴事件后，要及時(shí)向投訴者做好解釋安撫工作，并立即向相關(guān)條線管理部門反映情況，提交相關(guān)材料。材料內(nèi)容包含下列事項(xiàng)：

（一）投訴人的姓名、住址、電話號(hào)碼等基本信息和聯(lián)系方式；

（二）被投訴事件具體情況；

（三）金融消費(fèi)者請(qǐng)求。

所屬條線部門對(duì)支行報(bào)送重大投訴事項(xiàng)，要展開核查工作。核查結(jié)果確因支行原因給金融消費(fèi)者造成損失的，要根據(jù)法律法規(guī)和我行制定的相關(guān)制度進(jìn)行妥善處理，彌補(bǔ)過失。

所屬條線部門應(yīng)將投訴事項(xiàng)、辦結(jié)情況報(bào)送金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組辦公室備案。

第二十條 消費(fèi)者通過電話投訴的處理流程: 電話投訴負(fù)責(zé)人接到客戶電話投訴事件時(shí)，要及時(shí)做好投訴事件的記錄工作，并根據(jù)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)所屬業(yè)務(wù)條線部門進(jìn)行核查。該工作原則上應(yīng)當(dāng)在受理當(dāng)日處理完畢。

各業(yè)務(wù)部門接到通知后，參照上述第十九條投訴處理流程規(guī)定進(jìn)行投訴處理。

第二十條 投訴處理時(shí)限：

各支行受理金融消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，屬于一般投訴事件的，原則上應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)處理完畢。屬于重大投訴事件的，各支行應(yīng)當(dāng)在受理當(dāng)日最遲不超過次日向相關(guān)條線管理部門報(bào)告情況，3日內(nèi)遞交相關(guān)材料。

所轄業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)于接受之日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，特殊情況不超過20個(gè)工作日。各支行依據(jù)辦結(jié)情況于2日內(nèi)向金融消費(fèi)投訴者告知辦理結(jié)果。

因特殊情況不能在按時(shí)辦結(jié)的，可適當(dāng)延期，并告知投訴人。

第六章 附 則

第二十一條 制定、修訂金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理制度，須及時(shí)向自治區(qū)聯(lián)社和當(dāng)?shù)厝嗣胥y行報(bào)備。

第二十二條 本辦法自下發(fā)之日起施行，由***農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司負(fù)責(zé)制訂、解釋、修改。

第四篇：金融消費(fèi)者權(quán)益如何保護(hù)

寧波大學(xué)科學(xué)技術(shù)學(xué)院考核答題紙

（2012--2013 學(xué)年第 2學(xué)期）

課號(hào)：課程名稱：金融法概論閱卷教師：班級(jí)：金融2班學(xué)號(hào)：114172357姓名： 湯中晨成績：

金融消費(fèi)者權(quán)益如何保護(hù)

摘要：源于美國的次貸危機(jī)暴露出金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在的監(jiān)管缺陷，引起了全球監(jiān)管者對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的高度重視，并紛紛采取措施改進(jìn)和加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。對(duì)于金融創(chuàng)新產(chǎn)品中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，我國也存在一定的問題和困難。關(guān)鍵詞：金融 消費(fèi)者 保護(hù)

金融消費(fèi)者是消費(fèi)者的一種類型，是消費(fèi)者概念在金融領(lǐng)域的延伸。美國把金融消費(fèi)者定義是為個(gè)人、家庭成員或家務(wù)目的而從金融機(jī)構(gòu)得到金融產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人。在我國，雖然金融消費(fèi)者的概念逐漸被廣泛地使用，但還不是一個(gè)法律概念，各金融領(lǐng)域的部門法均未提及金融消費(fèi)者這一概念?，F(xiàn)階段，我國是將其作為在銀行、證券、保險(xiǎn)、基金、信托等金融領(lǐng)域購買相關(guān)商品、接受相關(guān)服務(wù)的自然人、法人的統(tǒng)稱。在金融服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展和金融消費(fèi)者群體迅速壯大的背景下，一般認(rèn)為，金融消費(fèi)者的基本權(quán)利主要包括：安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償求助權(quán)、隱私權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。本次次貸危機(jī)使得各國監(jiān)管當(dāng)局普遍意識(shí)到，只關(guān)注金融機(jī)構(gòu)的利益訴求而忽視對(duì)消費(fèi)者利益的切實(shí)保護(hù)，勢(shì)必會(huì)破壞金融業(yè)賴以生存及發(fā)展的基礎(chǔ)，影響到金融體系的穩(wěn)定性。因此，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，成為后金融危機(jī)時(shí)期各國金融監(jiān)管當(dāng)局反思和改革的重要內(nèi)容。

在我國，金融產(chǎn)品監(jiān)管是一個(gè)較新的監(jiān)管領(lǐng)域，金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管框架體系尚處在萌芽階段。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)于2011年初籌備成立中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及公眾教育服務(wù)專業(yè)委員會(huì)。2011年3月，中國人民銀行西安分行發(fā)布《關(guān)于在陜西全省推開金融消費(fèi)者保護(hù)試點(diǎn)工作的通知》，在陜西省全民開展金融消費(fèi)者保護(hù)試點(diǎn)工作。隨后，人民銀行南京分行及銀川支行也先后出臺(tái)《金融消費(fèi)者保護(hù)暫行辦法》，從金融消費(fèi)者權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)義務(wù)、金融消費(fèi)爭議處理等方面，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。盡管此次金融危機(jī)

后，我國越來越重視維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，但與發(fā)達(dá)國家完善的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系相比，仍有較大差距。

首先，制度機(jī)制不完善，缺乏專事保護(hù)金融消費(fèi)者的機(jī)構(gòu)，分業(yè)監(jiān)管模式下對(duì)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的協(xié)調(diào)機(jī)制不健全。隨著創(chuàng)新性金融產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，未建立消費(fèi)者投資認(rèn)證制度，不區(qū)分一般金融消費(fèi)者與合格金融消費(fèi)者，使得缺乏專業(yè)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的人進(jìn)入高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域而遭受損失。一方面，消費(fèi)者協(xié)會(huì)主要側(cè)重對(duì)消費(fèi)者非金融性商品消費(fèi)和勞務(wù)消費(fèi)的保護(hù)。由于金融產(chǎn)品和金融服務(wù)相對(duì)復(fù)雜，金融消費(fèi)難以納入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的調(diào)整范圍，消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)非常薄弱。另一方面，我國金融監(jiān)管體制采取的是“一行三會(huì)”的分業(yè)監(jiān)管模式，在所有的金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)中又缺少統(tǒng)一協(xié)調(diào)各機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)的機(jī)構(gòu)，即使是監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部，處理消費(fèi)者投訴和解決糾紛的機(jī)制也相對(duì)缺失。

其次，我國金融消費(fèi)者保護(hù)法律體系尚不完善。我國金融消費(fèi)者保護(hù)的法律體系，主要包括《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民法通則》、《合同法》、《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《保險(xiǎn)法》、《證券法》等法律，《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》、《外匯管理?xiàng)l例》等行政法規(guī)，以及“一行三會(huì)”發(fā)布的大量規(guī)范性文件。目前，我國缺少金融消費(fèi)者保護(hù)的基本立法，保護(hù)金融消費(fèi)者的法律法規(guī)主要是金融宏觀調(diào)控部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的行政規(guī)章或其他規(guī)范性文件，法律效力層次較低，影響政府機(jī)構(gòu)的執(zhí)法效果，不利于保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。隨著金融監(jiān)管放松、金融創(chuàng)新以及混業(yè)經(jīng)營趨勢(shì)的發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)的界限日益模糊，導(dǎo)致相同性質(zhì)、相同類型的金融商品在不同金融行業(yè)內(nèi)適用的法律規(guī)范也大相徑庭。

最后，我國缺乏健全的金融糾紛處理機(jī)制，金融維權(quán)渠道并不通暢。從歐美國家的金融糾紛解決體系來看，金融糾紛處理機(jī)制通常包含以下幾個(gè)層次：一是金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的糾紛處理機(jī)制，無論是對(duì)于金融消費(fèi)者還是金融機(jī)構(gòu)，金融企業(yè)內(nèi)部的客戶投訴處理都是最便捷、成本最小的處理方式；二是社會(huì)組織的糾紛處理機(jī)制，包括調(diào)解、仲裁及金融督查服務(wù)機(jī)構(gòu)等；三是行政處理機(jī)制，這是對(duì)金融企業(yè)內(nèi)部的糾紛處理機(jī)制和社會(huì)糾紛處理機(jī)制的監(jiān)督和輔助；四是法院訴訟。然而，我國金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部很少為消費(fèi)者投訴、維權(quán)及解決爭議提供適當(dāng)?shù)耐緩剑蛘呓鹑跈C(jī)構(gòu)內(nèi)部受理訴訟的部門地位不高、職權(quán)不夠、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，消費(fèi)者不得不訴諸外部途徑解決糾紛。此外，我國也沒有金融督查服務(wù)機(jī)構(gòu)等類似組織。因此，國

內(nèi)投資者往往通過媒體或訴訟等較為極端的方式來維護(hù)自身權(quán)益。訴訟本是解決糾紛的最終途徑，卻成為不少國內(nèi)金融消費(fèi)者的第一選擇。

構(gòu)建我國金融消費(fèi)者保護(hù)體系的建議：加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)立法。一是完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，拓展金融消費(fèi)者概念的內(nèi)涵與外延，明晰金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)的權(quán)利與義務(wù)。二是完善《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》，建議將“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”放入監(jiān)管目標(biāo)中，確立監(jiān)管機(jī)構(gòu)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律地位。三是進(jìn)一步完善信息披露制度，要求金融機(jī)構(gòu)必須做到全面、準(zhǔn)確、及時(shí)和持續(xù)披露其產(chǎn)品和服務(wù)信息。

健全金融消費(fèi)者保護(hù)組織。建議參照美英做法，在監(jiān)管部門設(shè)立專門的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，同時(shí)在行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，建立民間金融消費(fèi)者保護(hù)組織。通過多層次的組織機(jī)構(gòu)，在金融消費(fèi)者教育、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示、反映金融消費(fèi)者合法權(quán)益、處理金融消費(fèi)者投訴等方面發(fā)揮積極作用。

建立合格的金融消費(fèi)者投資制度。隨著創(chuàng)新性金融產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，建立合理制度保護(hù)不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融消費(fèi)者非常必要。建議建立合格金融消費(fèi)者投資制度，區(qū)分一般金融消費(fèi)者與合格金融消費(fèi)者，為一般金融消費(fèi)者劃定交易禁區(qū)，避免缺乏專業(yè)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的人進(jìn)入高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域而遭受損失。銀行開展金融創(chuàng)新必須嚴(yán)格遵循信息公開透明的原則，及時(shí)向客戶、監(jiān)管部門充分披露創(chuàng)新產(chǎn)品的交易結(jié)構(gòu)、資金投向、潛在風(fēng)險(xiǎn)等相關(guān)信息。監(jiān)管部門要將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為對(duì)金融機(jī)構(gòu)日常監(jiān)管和評(píng)價(jià)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

完善公平金融服務(wù)。進(jìn)一步完善金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)社區(qū)銀行建設(shè)，消滅農(nóng)村金融服務(wù)空白點(diǎn)。同時(shí)，切實(shí)改進(jìn)信貸管理流程，加強(qiáng)小企業(yè)金融服務(wù)，推進(jìn)小額貸款穩(wěn)步發(fā)展。

搭建高效的金融消費(fèi)者投訴處理平臺(tái)。一是強(qiáng)化金融監(jiān)管者投訴處理功能。在各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)信訪工作的基礎(chǔ)上，增設(shè)專門的消費(fèi)者投訴受理部門，參照美聯(lián)儲(chǔ)的做法建立消費(fèi)者投訴信息數(shù)據(jù)庫，根據(jù)消費(fèi)者投訴的次數(shù)和涉及金額進(jìn)行分類、調(diào)查、核實(shí)、調(diào)解，并通過定期的信息分析，識(shí)別潛在的消費(fèi)者保護(hù)問題，為規(guī)章政策的制訂提供參考，使消費(fèi)者的意見得到應(yīng)有的重視。二是為銀行業(yè)消費(fèi)者的糾紛提供一個(gè)自律性的協(xié)調(diào)機(jī)制。銀行業(yè)協(xié)會(huì)可設(shè)立專門的處理消費(fèi)者投訴會(huì)員銀行的機(jī)構(gòu),并制定相應(yīng)的處理程序規(guī)則。三是完善追償和事后賠償。賦予消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)的事后追償權(quán)，完善法律救濟(jì)，同時(shí)提高對(duì)消費(fèi)者的補(bǔ)償。

構(gòu)建多維的金融消費(fèi)者教育網(wǎng)絡(luò)。監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、金融機(jī)構(gòu)、高等院校以及民間金融消費(fèi)者保護(hù)組織，對(duì)消費(fèi)者主動(dòng)開展多種形式的金融知識(shí)普及教育，構(gòu)建多維的金融消費(fèi)者教育網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，提高金融消費(fèi)者素質(zhì)，維護(hù)金融體系的穩(wěn)定

創(chuàng)新和完善金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制應(yīng)遵循的基本原則。一是對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)應(yīng)體現(xiàn)《消法》倡導(dǎo)的國家保護(hù)原則。國家應(yīng)通過完善有關(guān)法律法規(guī)，設(shè)計(jì)方便消費(fèi)糾紛解決的司法和行政渠道，將金融消費(fèi)者的保護(hù)落到實(shí)處。二是傾斜保護(hù)原則。針對(duì)金融消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行傾斜保護(hù)，賦予金融消費(fèi)者一些特殊的權(quán)利，并對(duì)金融機(jī)構(gòu)做出一些合理的限制，明確機(jī)構(gòu)的義務(wù)，使金融消費(fèi)者能與金融機(jī)構(gòu)在同等權(quán)利和義務(wù)下對(duì)話。三是及時(shí)和有效保護(hù)原則。金融產(chǎn)品和服務(wù)一般都擁有龐大的受眾，社會(huì)影響大。一旦出現(xiàn)問題，應(yīng)迅速妥善處理金融糾紛，防止事態(tài)擴(kuò)大，有利于維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

積極構(gòu)建保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制和制度。一是完善法律法規(guī)體系。進(jìn)一步完善我國的《消法》、《人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等基礎(chǔ)性法律法規(guī)，明確金融消費(fèi)者的法律概念，確定金融消費(fèi)者法定權(quán)利和金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，包括對(duì)金融消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、信息披露以及消費(fèi)爭議解決機(jī)制等規(guī)定。二是創(chuàng)新和完善監(jiān)管執(zhí)法。在目前行業(yè)監(jiān)管的基礎(chǔ)上，設(shè)立專門的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)金融業(yè)消費(fèi)者保護(hù)，通過履行受理金融消費(fèi)者投訴、對(duì)普遍性的金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)發(fā)布消費(fèi)預(yù)警，行使對(duì)違法金融機(jī)構(gòu)的行政執(zhí)法等職責(zé)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。三是創(chuàng)新和完善行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督的機(jī)制和制度。行業(yè)組織要引導(dǎo)金融企業(yè)將保護(hù)消費(fèi)者利益、公平對(duì)待消費(fèi)者作為企業(yè)核心文化，著力滿足消費(fèi)者個(gè)性化的咨詢服務(wù)需求，并及時(shí)化解消費(fèi)者糾紛。通過鼓勵(lì)和支持消協(xié)組織和新聞媒體開展社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)金融行業(yè)自律，形成行政監(jiān)管、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督和消費(fèi)者參與的金融市場(chǎng)監(jiān)管體系。

第五篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)

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文章來源：銀川中心支行 2011-09-23 17:46:11 打印本頁

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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)

近期，為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提高金融服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)區(qū)域金融市場(chǎng)平穩(wěn)健康發(fā)展，中國人民銀行銀川中心支行近期制定了《中國人民銀行銀川中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法（試行）》,現(xiàn)對(duì)主要內(nèi)容解讀如下。

一、制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法的意義?

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅對(duì)于保障個(gè)人合法權(quán)益有重要作用，而且對(duì)于改進(jìn)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)地區(qū)金融穩(wěn)定都有重要意義。

（一）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是維護(hù)金融穩(wěn)定的現(xiàn)實(shí)需要。2008年爆發(fā)的國際金融危機(jī)表明：金融消費(fèi)者保護(hù)的基礎(chǔ)薄弱，不僅損害金融消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，而且傷害金融機(jī)構(gòu)自身發(fā)展，危害金融穩(wěn)定。金融消費(fèi)者保護(hù)已經(jīng)成為維護(hù)金融穩(wěn)定的核心議題，世界各國都開始采取措施，切實(shí)加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。作為中央銀行，有必要站在維護(hù)金融穩(wěn)定、促進(jìn)金融發(fā)展的角度，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

（二）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是保障居民權(quán)利的客觀要求。現(xiàn)實(shí)中存在侵犯金融消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、資產(chǎn)安全權(quán)、隱私權(quán)的現(xiàn)象，比如一些機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員在金融產(chǎn)品銷售過程中隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益，設(shè)置不合理的貸款條件，進(jìn)行捆綁銷售等。這些行為損害了金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，需要予以重視并加以解決，將保障居民權(quán)利落到實(shí)處。

（三）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是改進(jìn)金融服務(wù)的必然選擇。金融機(jī)構(gòu)在營銷產(chǎn)品時(shí)，要充分考慮消費(fèi)者心理，兼顧消費(fèi)者利益，這樣才能實(shí)現(xiàn)雙贏，才能有利于金融機(jī)構(gòu)的持續(xù)發(fā)展。

二、什么是金融消費(fèi)者？金融消費(fèi)者都有哪些權(quán)利？

金融消費(fèi)者，是指購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的自然人。金融消費(fèi)者有如下權(quán)利：

（一）金融消費(fèi)者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或金融服務(wù)的不同情況，要求金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度，或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。金融消費(fèi)者有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)對(duì)出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說明。

（二）金融消費(fèi)者享有自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。

（三）金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。

（四）金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、健康狀況、家庭情況、財(cái)產(chǎn)狀況、消費(fèi)信息、信用信息等與金融消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息依法受保護(hù)。

（五）金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為。

三、金融機(jī)構(gòu)在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面有哪些義務(wù)？

（一）金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)法律規(guī)定。金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。

（二）金融機(jī)構(gòu)必須以明確的格式、內(nèi)容、語言，對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，向金融消費(fèi)者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示，確保金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)前知曉并了解相關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)及其所含的風(fēng)險(xiǎn)。

（三）金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理；拒絕金融消費(fèi)者有關(guān)申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知申請(qǐng)人，并向其說明理由。

（四）金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。

（五）金融機(jī)構(gòu)不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式，做出對(duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

（六）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織開展金融知識(shí)普及活動(dòng)，提高金融消費(fèi)者正確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、自我保護(hù)的意識(shí)和能力。

（七）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，指定專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者投訴處理工作。對(duì)金融消費(fèi)者的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí)，依法處理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果。

（八）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)向人民銀行銀川中心支行報(bào)送金融消費(fèi)者投訴案例，報(bào)送要做到全面、真實(shí)。

（九）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過人民銀行銀川中心支行建立的金融消費(fèi)者投訴案例共享平臺(tái)，借鑒其他行的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善本行相關(guān)內(nèi)控制度、業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，不斷提升金

融服務(wù)水平。

四、金融消費(fèi)者權(quán)益爭議如何處理？

金融消費(fèi)者認(rèn)為其權(quán)益受到損害而與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生爭議的，可以通過以下途徑解決：

（一）與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決；

（二）向金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴；

（三）提請(qǐng)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解；

（四）向金融機(jī)構(gòu)所在地的人民銀行申訴；

（五）依法申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。

金融消費(fèi)者應(yīng)先向金融機(jī)構(gòu)或其上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴，提請(qǐng)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解。如果被投訴金融機(jī)構(gòu)自受理之日起30日未做出答復(fù)，或者金融消費(fèi)者對(duì)其處理和答復(fù)不滿意的，再向金融機(jī)構(gòu)所在地人民銀行提起申訴。

金融消費(fèi)者提出的申訴，應(yīng)當(dāng)包含下列內(nèi)容：申訴人的基本信息和聯(lián)系方式、被申訴金融機(jī)構(gòu)的名稱與詳細(xì)地址等信息、申訴事由（購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、與被申訴的金融機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明資料）；申訴請(qǐng)求。

五、人民銀行寧夏轄區(qū)各級(jí)行在保護(hù)轄區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益方面有哪些職責(zé)？

人民銀行寧夏轄區(qū)各級(jí)行對(duì)下列金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)進(jìn)行受理。

（一）金融消費(fèi)者辦理人民幣相關(guān)業(yè)務(wù)的爭議；

（二）金融消費(fèi)者辦理支付結(jié)算相關(guān)業(yè)務(wù)的爭議；

（三）金融消費(fèi)者辦理國債相關(guān)業(yè)務(wù)的爭議；

（四）與金融消費(fèi)者信用記錄相關(guān)的爭議；

（五）金融消費(fèi)者辦理個(gè)人外匯相關(guān)業(yè)務(wù)的爭議；

（六）其他應(yīng)當(dāng)由人民銀行監(jiān)督管理的金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的爭議。

對(duì)下列申訴，人民銀行寧夏轄區(qū)各級(jí)行不予受理：

（一）沒有明確的申訴對(duì)象的；

（二）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

（三）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；

（四）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)政策規(guī)定的。

人民銀行寧夏轄區(qū)各級(jí)行受理金融消費(fèi)申訴事項(xiàng)后，可以采取下列方式進(jìn)行調(diào)查：

（一）向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行電話詢問；

（二）向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行書面詢問，要求其提交爭議情況說明和相關(guān)證明材料；

（三）走訪被申訴的金融機(jī)構(gòu)，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查；

（四）向申訴人進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查，可以通過調(diào)解、責(zé)令被申訴金融機(jī)構(gòu)改正等方式處理金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)。

對(duì)存在損害金融消費(fèi)者權(quán)益行為的金融機(jī)構(gòu)，可以采取下列處理措施：

（一）約見該金融機(jī)構(gòu)的高級(jí)管理人員；

（二）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的案例進(jìn)行披露；

（三）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為予以通報(bào)；

（四）依法進(jìn)行檢查監(jiān)督；

（五）依法實(shí)施行政處罰；

（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

人民銀行將金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)者申訴的工作納入對(duì)金融機(jī)構(gòu)的綜合評(píng)價(jià)體系，按進(jìn)行評(píng)價(jià)并通報(bào)。