第一篇：農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司金融消費者權(quán)益保護工作實施辦法

湖南鳳凰農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司 金融消費者權(quán)益保護工作管理辦法

第一章 總 則

第一條

為持續(xù)推進本行消費者權(quán)益保護體系建設(shè)，切實維護金融消費者各項合法權(quán)益，提高消費者滿意度，促進本行各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》《中國人民銀行關(guān)于印發(fā)中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法的通知》等法規(guī)、制度，結(jié)合本行實際，制定本辦法。

第二條

本辦法所稱金融消費者權(quán)益保護，指通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，推動實現(xiàn)金融消費者在與本行發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公開、公平、公正和誠信的對待，充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。

第三條

本行開展金融消費者權(quán)益保護工作，實行統(tǒng)一管理、分級負責(zé)、依法合規(guī)、便民高效的原則。

第四條

本辦法適用于轄內(nèi)各支行、部及機關(guān)部室。

第二章 組織機構(gòu)和職責(zé)分工

第五條

董事會是消費者權(quán)益保護工作的最高決策機構(gòu)，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)消費者權(quán)益保護工作委員會（以下簡稱“消保委”）開展消費者權(quán)益保護工作，審議消保委提交的消費者權(quán)益保護工作報告，監(jiān)督、評價消費者權(quán)益保護政策執(zhí)行情況。

第六條 董事會下設(shè)消費者權(quán)益保護工作委員會，負責(zé)擬定本行消費者權(quán)益保護工作戰(zhàn)略、督促高管層有效執(zhí)行和落實消費者權(quán)益保護相關(guān)工作、監(jiān)督評價本行消費者權(quán)益保護工作以及向董事提交報告等方面。

第七條 消保委負責(zé)制定消費者權(quán)益保護工作目標(biāo)，建立消費者權(quán)益保護管理機制和流程，授權(quán)相關(guān)部門開展消費者權(quán)益保護檢查和考核評價，每年向董事會報告消費者權(quán)益保護政策落實情況。

第八條 成立以董事長為組長，其他班子成員為副組長，各部室經(jīng)理為成員的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在紀(jì)檢監(jiān)察室，負責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)其他部門和轄內(nèi)機構(gòu)開展消費者權(quán)益保護工作。

第九條

董事會承擔(dān)消費者權(quán)益保護工作的最終責(zé)任，并履行以下職責(zé)：

（一）負責(zé)制定金融消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)；

（二）負責(zé)督促消保委有效執(zhí)行和落實相關(guān)工作，定期聽取消保委關(guān)于金融消費者權(quán)益保護工作開展情況的專題報告，將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容；

（三）負責(zé)監(jiān)督、評價金融消費者權(quán)益保護工作的全面性、及時性、有效性以及消保委相關(guān)履職情況；

（四）負責(zé)其他金融消費者權(quán)益保護工作的重大事項。第十條

消保委是金融消費權(quán)益保護工作的執(zhí)行主體，對董事會負責(zé)，主要職責(zé)包括：

（一）負責(zé)制定金融消費者權(quán)益保護工作的具體操作規(guī)程；

（二）為金融消費者權(quán)益保護工作提供必要的資源支持，推動金融消費者權(quán)益保護工作積極有序開展；

（三）及時了解金融消費者權(quán)益保護工作狀況，監(jiān)督工作落實情況；

（四）定期向董事會報告關(guān)于金融消費者權(quán)益保護工作開展情況；

（五）負責(zé)其他金融消費者權(quán)益保護工作的管理。第十一條

部門職責(zé)：

（一）紀(jì)檢監(jiān)察室為本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的牽頭部門，具體職責(zé)：擬定和完善消費者權(quán)益保護工作的政策、戰(zhàn)略、目標(biāo)以及相關(guān)制度、辦法、流程；監(jiān)督、評價轄內(nèi)機構(gòu)消費者保護工作的開展和落實情況；對重大金融消費爭議，會同相關(guān)部門，提出處理意見；定期分析、匯總、評價消費者權(quán)益保護工作開展情況。

負責(zé)為消費者提供咨詢服務(wù)；完善投訴受理流程和處理程序；統(tǒng)一設(shè)立投訴電話，暢通消費者投訴渠道；受理消費各類投訴，在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理各類投訴事件，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和處理結(jié)果；處理人民銀行、監(jiān)管部門、消費者保護協(xié)會等單位轉(zhuǎn)交的客戶投訴函件；定期研究、分析、匯總和評價消費者投訴情況，并向高管層和相關(guān)部門報告和通報情況；開展金融知識宣傳教育活動。

（二）人力資源部負責(zé)開展員工教育和培訓(xùn)，強化員工消費者權(quán)益保護意識，理解本機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作政策和程序；開展消費者權(quán)益保護考核工作。

（三）辦公室負責(zé)建立消費者保護應(yīng)急體系和危機處理工作；開展消費者權(quán)益保護工作輿情監(jiān)測，及時消除和化解負面影響；調(diào)查研究金融消費者特點、趨勢。

（四）財務(wù)會計部負責(zé)按照國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，合理設(shè)定金融收費項目、標(biāo)準(zhǔn)和披露相關(guān)信息。

（五）稽核審計部負責(zé)定期開展消費者權(quán)益保護的監(jiān)督檢查工作，并向董事會、委員會和相關(guān)部門報告檢查結(jié)果。

（六）信息科技部負責(zé)會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門推動系統(tǒng)內(nèi)消費者爭議數(shù)據(jù)信息庫的建設(shè)以及數(shù)據(jù)的日常維護；負責(zé)客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護客戶信息安全。

（七）其他部門按照各自管理和服務(wù)條線的職責(zé)，做好消費者權(quán)益保護工作。

第三章 對消費者權(quán)益的保護義務(wù)

第十二條 各支行、部應(yīng)尊重消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務(wù)，不得在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險、夸大收益，或者進行強制性交易。

第十三條 各支行、部應(yīng)尊重消費者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的條款。

第十四條 各支行、部應(yīng)了解消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動提供與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。

第十五條 各支行、部應(yīng)尊重消費者的個人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費者個人金融信息，不得在未經(jīng)消費者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。

第十六條 各支行、部應(yīng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向消費者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。

第十七條

各支行、部應(yīng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)。

第十八條 各支行、部應(yīng)堅持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務(wù)需求。

第十九條 各支行、部應(yīng)當(dāng)尊重消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。

第四章 投訴處理

第二十條

消保委受理下列消費者申訴事項：

（一）消費者辦理存貸款業(yè)務(wù)的爭議；

（二）消費者辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)的爭議；

（三）消費者辦理電子銀行業(yè)務(wù)的爭議；

（四）消費者信貸征信記錄相關(guān)的爭議；

（五）消費者對我行提供其他產(chǎn)品和服務(wù)的爭議；

（六）消費者對我行提供的金融服務(wù)質(zhì)量和水平的爭議。

第二十一條

消費者認為其權(quán)益受到損害而與本機構(gòu)（網(wǎng)點）發(fā)生爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）向總行受理部門投訴；

（二）向**農(nóng)信客服中心投訴；

（三）上述方式協(xié)調(diào)未果的，可請求消費者協(xié)會調(diào)解、仲裁機構(gòu)仲裁和向人民法院提起訴訟等方式解決。

第二十二條

消費者向受理機構(gòu)申訴，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）申訴人是本辦法規(guī)定的銀行業(yè)消費者；

（二）僅限于與本機構(gòu)有業(yè)務(wù)往來發(fā)生爭議的事項；

（三）有具體的申訴請求和事實、理由；

（四）屬于本辦法規(guī)定的申訴范圍；

（五）屬于被申訴機構(gòu)管轄范圍的申述；

（六）各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費者投訴事件。

第二十三條

消費者可以通過口頭或書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出申訴。受理機構(gòu)（部門）設(shè)置申訴登記表。由申訴人在提起申訴時填寫；以電話方式提起申訴的，由受理機構(gòu)（部門）的工作人員通過電話詢問如實填寫，并將事后補交的文字材料附后。申訴登記表應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號碼等基本信息和聯(lián)系方式；

（二）被申訴的機構(gòu)（網(wǎng)點）的名稱、詳細地址等信息；

（三）申訴事由（購買產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實、與被申訴的機構(gòu)交涉的情況及證明材料）；

（四）申訴請求；

（五）經(jīng)辦人員、登記時間。

第二十四條

收到申訴登記表或者口頭申訴，對符合本辦法第二十二條規(guī)定情形的申訴，應(yīng)當(dāng)受理；屬于下列情形的，不予受理：

（一）沒有明確的申訴對象的；

（二）申訴內(nèi)容不齊全、理由不充分的或申訴時不填寫真實姓名和聯(lián)系方式的；

（三）同一申訴事項已經(jīng)申訴調(diào)處結(jié)案，對調(diào)處結(jié)果仍不滿意的；

（四）雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

（五）法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)行政部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；

（六）惡意誹謗，故意報復(fù)、損害他人聲譽的。第二十五條

受理單位（部門）受理消費者申訴后，可以采取口頭答復(fù)和書面答復(fù)、協(xié)商調(diào)查處理、轉(zhuǎn)送、移送等方式辦理。

通過轉(zhuǎn)送、移送方式辦理的申訴事項，應(yīng)當(dāng)在受理之日起3個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送、移送給有關(guān)部門和轄內(nèi)機構(gòu)辦理，并填制申訴轉(zhuǎn)（移）送通知書。

第二十六條

屬于總行直接受理的客戶申訴事項或省聯(lián)社客服中心（***）、人民銀行或相關(guān)單位轉(zhuǎn)送、移送的申訴事項，紀(jì)檢監(jiān)察室應(yīng)指定專人現(xiàn)場核實和調(diào)查情況，妥善解決糾紛。

第二十七條

投訴受理部門人員在受理、處置投訴事件過程中，原則上應(yīng)采取實地調(diào)查方式核實情況，調(diào)查人員可采取現(xiàn)場詢問當(dāng)時人情況，制作詢問筆錄，并通過查閱有關(guān)資料、電子或音像等信息資料，核實確認過錯方，在處理申訴的過程中，應(yīng)當(dāng)填寫申訴調(diào)查表。

在調(diào)查核實過程中，可約見當(dāng)事人，合理進行協(xié)商調(diào)處。確系我行內(nèi)部員工操作失誤或服務(wù)態(tài)度問題，應(yīng)予以賠禮道歉，做好解釋和說服工作；經(jīng)確認，給客戶形成損失的，要按法律法規(guī)和合同規(guī)定對消費者進行賠償或補償，妥善處理糾紛。

第二十八條

投訴受理人員對消費者申訴事項進行協(xié)商調(diào)處，應(yīng)當(dāng)在受理之日起7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的，經(jīng)投訴受理機構(gòu)部門負責(zé)人批準(zhǔn)，可延期至10日內(nèi)辦理。

第二十九條

對申訴處理結(jié)果的回復(fù)，投訴受理部門可以采取以下方式：

（一）申訴人來函申訴的，以函件形式回復(fù)；

（二）申訴人電話申訴的，以電話方式回復(fù)；

（三）申訴人當(dāng)面申訴的，當(dāng)面回復(fù)或事后以電話方式回復(fù)；

（四）申訴人通過電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復(fù)。

根據(jù)申訴案件處理情況及回復(fù)方式，投訴受理人員制作申訴辦結(jié)單，經(jīng)申訴人、投訴受理部門負責(zé)人簽字和蓋章確認后，辦結(jié)申訴案件，并留存有關(guān)檔案資料。

第三十條

在投訴事件得到妥善處理后，在2個工作日內(nèi)填寫投訴事件處理結(jié)果報告單，向本行分管領(lǐng)導(dǎo)報告處理情況。屬于總行督辦的投訴事件，在事件處理后3個工作日向消保委反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報告單。對各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費者投訴事件，在投訴事件得到妥善處理后5個工作日內(nèi)，向相關(guān)轉(zhuǎn)送單位反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報告單或電話回復(fù)處理情況。

第三十一條

在經(jīng)過核實處理后，消費者對調(diào)處、調(diào)解結(jié)果不滿意或者有關(guān)糾紛無法調(diào)處的，被申述單位要積極申請仲裁或者提起訴訟，掌握工作主動性。

第三十二條

總行要單獨開通投訴電話，向社會公布，并安排專人值守，在規(guī)定工作時間內(nèi)接受消費者的電話申訴。

第五章 監(jiān)督和問責(zé) 第三十三條

總行應(yīng)將消費者權(quán)益保護工作納入內(nèi)控管理體系，定期進行監(jiān)督檢查和評價。

第三十四條

稽核審計部應(yīng)對消費者權(quán)益保護工作制度建設(shè)和執(zhí)行情況定期進行監(jiān)督檢查，并對檢查情況報告消保委，并及時督促相關(guān)部門、網(wǎng)點進行整改，跟蹤監(jiān)督整改落實情況。檢查內(nèi)容包括但不限于：

（一）組織架構(gòu)和運行機制執(zhí)行情況；

（二）產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況；

（三）消費者投訴受理、處理的執(zhí)行情況；

（四）金融知識宣傳教育執(zhí)行情況；

（五）消費者權(quán)益保護工作報告體系執(zhí)行情況；

（六）內(nèi)部控制體系建設(shè)、執(zhí)行情況以及考評制度落實情況；

（七）消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案建設(shè)和執(zhí)行情況；

（八）其他消費者保護工作執(zhí)行和落實情況。第三十五條

對存在損害消費者權(quán)益行為的支行、部或個人，依據(jù)具體情形，應(yīng)采取以下處理措施：

（一）對損害消費者權(quán)益的行為未及時妥善處理造成負面影響的機構(gòu)和負責(zé)人予以通報、警示和約見談話；

（二）對不履行告知義務(wù)，營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中隱瞞風(fēng)險、夸大收益；不尊重消費者的公平交易權(quán)，制定格式合同文本誤導(dǎo)、欺詐等侵害消費者合法權(quán)益的條款；主動兜售與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)；未經(jīng)消費者授權(quán)或同意篡改、違法使用消費者個人金融信息；隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)；無故拒絕消費者合理的服務(wù)需求，服務(wù)態(tài)度惡劣，造成極壞影響以及因內(nèi)部工作人員操作失誤或存在惡意欺詐行為給客戶造成損失的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定追究機構(gòu)負責(zé)人責(zé)任及相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，給予紀(jì)律處分；

（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。

第六章 考核、評價和報告

第三十六條

評價和考核。紀(jì)檢監(jiān)察室應(yīng)根據(jù)消費者投訴和消費者保護工作執(zhí)行情況，進行評價。評價指標(biāo)包括被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、消費者對解決爭議的滿意度等指標(biāo)，以及是否落實專門機構(gòu)、人員并由專職領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，是否建立相關(guān)制度、有完整的辦事程序等。評價結(jié)果定期進行通報，并向被評價機構(gòu)進行反饋。

消費者權(quán)益保護工作情況評價結(jié)果應(yīng)納入總行對各分支機構(gòu)的考核當(dāng)中。對于機構(gòu)健全、措施得力、評價得分較高的機構(gòu)和個人，將予以通報表彰；對不負責(zé)任、不配合、機構(gòu)制度不健全、虛與應(yīng)付、滿意率低的機構(gòu)和個人將按規(guī)定進行處罰。

第三十七條

各項評價指標(biāo)的取得和計算：

（一）被申訴數(shù)量由各支行、部投訴受理部門依據(jù)申訴受理登記簿據(jù)實統(tǒng)計；

（二）申訴辦結(jié)率為已辦結(jié)申訴數(shù)量與受理申訴數(shù)量的比值，已辦結(jié)申訴數(shù)量由各支行、部投訴受理部門統(tǒng)計或向申訴人回訪取得；

（三）滿意度為申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量與總申訴數(shù)量的比值，申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量由各支行、部投訴受理部門通過向申訴人回訪取得；

（四）其他指標(biāo)由通過現(xiàn)場檢查以及統(tǒng)計、調(diào)查、座談、反饋取得。

第三十八條

監(jiān)測和報告。本行消費者權(quán)益保護牽頭部門應(yīng)定期監(jiān)測、統(tǒng)計、分析、匯總本機構(gòu)及轄內(nèi)機構(gòu)消費者權(quán)益制度執(zhí)行和客戶投訴情況，建立消費者保護權(quán)益工作監(jiān)測臺帳，按季出具工作報告。

報告內(nèi)容包括但不限于：消費者權(quán)益保護工作運行機制執(zhí)行情況、產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況、消費者投訴受理、處理的執(zhí)行情況、金融知識宣傳教育情況、內(nèi)部控制體系建設(shè)和執(zhí)行情況、監(jiān)督檢查和考核情況、消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應(yīng)急和處理情況等。

第三十九條

報告程序和時限。各分支機構(gòu)、相關(guān)部室應(yīng)在季后2個工作日內(nèi)向牽頭部門報告本機構(gòu)和部門、專業(yè)條線的工作情況，牽頭部門應(yīng)在季后5個工作日內(nèi)向消保委報告本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展和執(zhí)行情況。并按時向人民銀行、監(jiān)管部門等報送情況。

第七章 宣傳教育

第四十條

總行應(yīng)制定消費者權(quán)益保護宣傳教育工作目標(biāo)和方案，加強金融消費者權(quán)益宣傳教育工作，定期組織開展金融知識普及宣傳活動，為消費者提供專業(yè)的信息咨詢服務(wù)，提高消費者的安全意識和自我保護能力。

第四十一條

總行應(yīng)加強與政府相關(guān)部門、人民銀行、消費者組織、行業(yè)協(xié)會和媒體等聯(lián)系，自覺接受有關(guān)各方的監(jiān)督。

第四十二條

總行應(yīng)當(dāng)加強消費者保護工作的輿情監(jiān)測，及時掌握社會各界對消費者權(quán)益保護工作的反應(yīng)、評價和態(tài)度，對有關(guān)負面信息應(yīng)快速反應(yīng)，妥善處理。

第八章 應(yīng)急管理

第四十三條

各支行、部應(yīng)加強消費者權(quán)益保護工作應(yīng)急管理，制定應(yīng)急預(yù)案和重大突發(fā)事件應(yīng)急報告機制，特別是對重大群體性投訴事件或個體重大投訴事件要統(tǒng)一指揮，及時應(yīng)對，妥善處理，并在第一時間向總行（牽頭部門）報告情況，總行牽頭部門接到報告后及時向消保委進行匯報，并積極爭取政府、人民銀行、銀監(jiān)局和公安等部門的支持，共同協(xié)調(diào)應(yīng)對。

第九章 附 則

第四十四條

本辦法由**農(nóng)村商業(yè)銀行銀行股份有限公司負責(zé)解釋和修訂。

第四十五條

本辦法下發(fā)之日起實施。

第二篇：農(nóng)村商業(yè)銀行金融消費者權(quán)益保護試行辦法

***農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司金融消

費者權(quán)益保護辦法

第一章 總 則

第一條 為保護金融消費者合法權(quán)益，提升***農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（下文簡稱***農(nóng)商銀行）金融服務(wù)水平，維護區(qū)域金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律規(guī)定，并結(jié)合***農(nóng)商銀行實際，制定本試行辦法。

第二條 本辦法所稱金融消費者，是指在***農(nóng)商銀行購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的自然人。

第三條 ***農(nóng)商銀行與金融消費者進行交易或者為金融消費者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

第四條 ***農(nóng)商銀行金融消費者權(quán)益保護工作，鼓勵、支持一切組織和個人對損害金融消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。

第二章 組織機構(gòu)和工作職責(zé)

第五條 為確保金融消費者權(quán)益保護工作有效開展，成立***農(nóng)商銀行金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長：張* 副組長：邢*、李** 成 員：宋**、王**、樊**、張**、吳**、李** 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在風(fēng)險合規(guī)部。主 任：李**（兼）副主任：李**（兼）

成 員：各支行、黨委辦公室、紀(jì)委辦公室、電子銀行部、風(fēng)險合規(guī)部、計劃財務(wù)部、業(yè)務(wù)發(fā)展部負責(zé)人

第六條 ***農(nóng)商銀行金融消費者權(quán)益保護工作，實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負責(zé)的原則。

第七條 金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、研究部署、組織協(xié)調(diào)、全面推動***農(nóng)商銀行金融消費者權(quán)益保護工作。

第八條 風(fēng)險合規(guī)部為金融消費者權(quán)益保護工作的牽頭部門，行使領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職能。主要負責(zé)建立健全相關(guān)管理制度；組織推動金融消費者權(quán)益相關(guān)活動；負責(zé)應(yīng)對上級部門檢查考核工作；其他日常工作。

第九條 各支行、各職能部門協(xié)助配合領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室做好金融消費者權(quán)益保護管理工作。具體分工如下：

一、黨委辦公室負責(zé)文明規(guī)范服務(wù)的建立、培訓(xùn)、監(jiān)督和考核工作；負責(zé)金融消費者權(quán)益保護的宣傳工作；負責(zé)因柜面服務(wù)引發(fā)投訴事件的核查工作。

二、紀(jì)委辦公室負責(zé)本職責(zé)范圍內(nèi)投訴事件的核查工作處理工作。

三、電子銀行部、計劃財務(wù)部、業(yè)務(wù)發(fā)展部負責(zé)修改完善本業(yè)務(wù)條線研發(fā)的金融產(chǎn)品或金融服務(wù)存在侵犯金融消費者合法權(quán)益的條款或管理漏洞；負責(zé)本業(yè)務(wù)條線的管理、培訓(xùn)、監(jiān)督等工作；負責(zé)本業(yè)務(wù)條線投訴事件的核查處理工作。

四、各支行主要負責(zé)向金融消費者提供金融權(quán)益咨詢服務(wù)；受理金融消費者的投訴、舉報或者建議，并對其訴求所涉事項進行調(diào)查、調(diào)解或者處置；負責(zé)日常金融知識的宣傳與普及；其他相關(guān)工作職責(zé)。

第三章 金融消費者的權(quán)利和***農(nóng)商銀行的義務(wù) 第十條 金融消費者在購買金融產(chǎn)品，接受金融服務(wù)時依法享有下列權(quán)利：

一、知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

二、自主選擇金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。

三、公平交易的權(quán)利。

四、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

五、個人隱私和消費信息受保護的權(quán)利。

六、對金融產(chǎn)品、金融服務(wù)以及金融消費者權(quán)益保護工作進行監(jiān)督的權(quán)利。

七、對損害消費者權(quán)益的行為進行投訴的權(quán)利。

八、依法享有的其他權(quán)利。

第十一條 ***農(nóng)商銀行依法對金融消費者履行下列義務(wù)：

一、向金融消費者提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)。***農(nóng)商銀行和金融消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。

二、提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語言向消費者說明，進行必要的風(fēng)險提示；不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。

三、對金融消費者購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間內(nèi)辦理；拒絕金融消費者有關(guān)申請的，應(yīng)當(dāng)及時告知申請人，并向其說明理由。

四、提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。

五、應(yīng)當(dāng)組織開展金融知識普及活動，提高金融消費者正確識別風(fēng)險、自我保護的意識和能力。

六、應(yīng)當(dāng)妥善解決與金融消費者之間發(fā)生的爭議，充分聽取金融消費者的意見，及時進行調(diào)查，了解事實情況，及時告知金融消費者處理結(jié)果。

第四章 監(jiān)督、投訴機制建設(shè)

第十二條 ***農(nóng)商銀行應(yīng)通過廣播、多媒體、網(wǎng)絡(luò)等方式向社會公布金融消費投訴電話，要在各營業(yè)廳醒目處公示投訴電話，并設(shè)立《金融消費者投訴意見簿》，以便金融消費者行使監(jiān)督、投訴的權(quán)利。

第十三條 各支行為金融消費爭議受理機構(gòu)，需指定專門的投訴處理人員，定期對金融消費者監(jiān)督意見和投訴內(nèi)容進行整理、匯總、核實。

第十四條 總行應(yīng)指定投訴電話專職人員，負責(zé)做好投訴事件的記錄與轉(zhuǎn)達工作。

第十五條 ***農(nóng)商銀行金融消費者投訴內(nèi)容按投訴內(nèi)容劃分為普通投訴事件和重大投訴事件。

（一）普通投訴事件主要包含以下內(nèi)容：

1.因柜面服務(wù)不規(guī)范或客戶不滿意而引發(fā)的投訴； 2.因客戶對金融產(chǎn)品或金融服務(wù)的條款或內(nèi)容誤解而引發(fā)的投訴；

3.其他普通糾紛引發(fā)的投訴。

（二）重大投訴事件主要包含以下內(nèi)容： 1.因客戶賬戶資金被挪用而引發(fā)的投訴； 2.因借、冒、假名貸款而引發(fā)的投訴；

3.因個人隱私和消費信息被惡意泄露或使用而引發(fā)的投訴；

4.因個人征信異議引發(fā)的投訴；

5.因自助取款機管理松懈導(dǎo)致客戶信息被盜用或資產(chǎn)受損引發(fā)的投訴；

6.因其他違法違規(guī)等行為引發(fā)的投訴。

第十六條 金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組要對重大投訴事件實行問責(zé)機制。對屬于制度缺漏造成的，要責(zé)令相關(guān)部門盡快完善相關(guān)管理辦法；對屬于人為原因造成的，要對相關(guān)責(zé)任人進行問責(zé)和經(jīng)濟處罰；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。第十七條 ***農(nóng)商銀行對下列投訴，不予受理：

一、沒有明確的投訴對象的；

二、雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

三、法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；

四、不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。

第五章 金融消費爭議處理流程

第十八條 金融消費者認為其權(quán)益受到損害而產(chǎn)生爭議的，可通過以下途徑解決：

一、與爭議所在支行協(xié)商解決；

二、通過投訴電話投訴；

三、向人民銀行提起投訴；

四、向仲裁機構(gòu)提請仲裁；

五、其他合法途徑。

第十九條 消費者向支行提起投訴的處理流程 各支行接到消費者投訴時，要根據(jù)投訴內(nèi)容等級程度啟動相應(yīng)處理機制：

一、普通投訴事件。

普通投訴事件由支行與金融消費者協(xié)商解決。支行受理金融消費者投訴時，投訴處理人員應(yīng)當(dāng)加強與投訴者溝通，充分聽取其意見，及時調(diào)查了解是事實情況，做好解釋協(xié)調(diào)工作，化解糾紛。

二、重大投訴事件。重大投訴事件由金融消費者領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)推動解決。支行受理重大投訴事件后，要及時向投訴者做好解釋安撫工作，并立即向相關(guān)條線管理部門反映情況，提交相關(guān)材料。材料內(nèi)容包含下列事項：

（一）投訴人的姓名、住址、電話號碼等基本信息和聯(lián)系方式；

（二）被投訴事件具體情況；

（三）金融消費者請求。

所屬條線部門對支行報送重大投訴事項，要展開核查工作。核查結(jié)果確因支行原因給金融消費者造成損失的，要根據(jù)法律法規(guī)和我行制定的相關(guān)制度進行妥善處理，彌補過失。

所屬條線部門應(yīng)將投訴事項、辦結(jié)情況報送金融消費者權(quán)益保護工作小組辦公室備案。

第二十條 消費者通過電話投訴的處理流程: 電話投訴負責(zé)人接到客戶電話投訴事件時，要及時做好投訴事件的記錄工作，并根據(jù)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)達所屬業(yè)務(wù)條線部門進行核查。該工作原則上應(yīng)當(dāng)在受理當(dāng)日處理完畢。

各業(yè)務(wù)部門接到通知后，參照上述第十九條投訴處理流程規(guī)定進行投訴處理。

第二十條 投訴處理時限：

各支行受理金融消費者投訴事項，屬于一般投訴事件的，原則上應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)處理完畢。屬于重大投訴事件的，各支行應(yīng)當(dāng)在受理當(dāng)日最遲不超過次日向相關(guān)條線管理部門報告情況，3日內(nèi)遞交相關(guān)材料。

所轄業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)于接受之日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)，特殊情況不超過20個工作日。各支行依據(jù)辦結(jié)情況于2日內(nèi)向金融消費投訴者告知辦理結(jié)果。

因特殊情況不能在按時辦結(jié)的，可適當(dāng)延期，并告知投訴人。

第六章 附 則

第二十一條 制定、修訂金融消費者權(quán)益保護工作管理制度，須及時向自治區(qū)聯(lián)社和當(dāng)?shù)厝嗣胥y行報備。

第二十二條 本辦法自下發(fā)之日起施行，由***農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司負責(zé)制訂、解釋、修改。

第三篇：金融消費者權(quán)益保護工作

金融消費者權(quán)益保護工作

課后測試

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1.金融機構(gòu)在向消費者推薦產(chǎn)品時，片面夸大產(chǎn)品收益、隱瞞或模糊產(chǎn)品風(fēng)險，這屬于侵害消費者的（）√ A B C D 財產(chǎn)安全權(quán) 知情權(quán) 自主選擇權(quán) 信息安全權(quán)

正確答案： B 2.銀行以格式合同、霸王條款等形式使消費者接受一些前提條件或附加條款,這屬于侵害消費者的（）√ A B C D 財產(chǎn)安全權(quán) 知情權(quán) 自主選擇權(quán) 信息安全權(quán)

正確答案： C 3.挪用、占用客戶資金，這屬于侵害消費者的（）√ A 信息安全權(quán) B C D 公平交易權(quán) 財產(chǎn)安全權(quán) 依法求償權(quán)

正確答案： C 4.根據(jù)《征信業(yè)管理條例》，未經(jīng)同意采集個人信息的征信機構(gòu)，將面臨最高（）萬元的罰款?！?A B C D 30 40 50 60 正確答案： C 5.金融機構(gòu)在格式合同中，加重金融消費者責(zé)任、限制或者排除其合法權(quán)利，這屬于侵害金融消費者的（）√ A B C D 財產(chǎn)安全權(quán) 知情權(quán) 自主選擇權(quán) 公平交易權(quán)

正確答案： D 6.金融機構(gòu)，因為消費者的種族不同，而進行歧視性差別對待，這屬于侵害消費者的（）√ A 受教育權(quán) B 知情權(quán) C 受尊重權(quán) D 公平交易權(quán)

正確答案： C 多選題

7.以下行為屬于侵害金融消費者自主選擇權(quán)的是（）√ A 辦理轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)時，必須先辦理一張本行的銀行卡方予以受理 B 未經(jīng)同意，強行開通網(wǎng)上銀行 C 辦理貸款時指定評估中介機構(gòu) D 辦理貸款時，強制購買保險

正確答案： A B C D 8.金融消費者對不能享受正常的金融服務(wù)會產(chǎn)生不滿，主要表現(xiàn)為（）A 服務(wù)等候時間長 B 不按時服務(wù)

C 特殊時點取款轉(zhuǎn)賬困難 D 以上都不對

正確答案： A B C 9.美國金融消費者的概念，具備以下哪三個特征（）√ A 金融消費者是自然人及其代理人 B 實際上接受了規(guī)定的金融產(chǎn)品或者服務(wù)

√

C D 消費目的是為了滿足個人、家庭成員或家庭的需要 金融消費者不僅指自然人，也包括法人

正確答案： A B C 判斷題

10.消費者求償權(quán)的行使可通過“自力救濟”和“公力救濟”的途徑進行?！?/p>

正確 錯誤 正確答案： 正確

C 財經(jīng)紀(jì)律

D 工作紀(jì)律 正確答案： A B C D 7.中國共產(chǎn)黨建立完整的集成組織制度〃政治紀(jì)律通過（）來加以保證?！?/p>

A 組織關(guān)系

B 組織原則

C 組織紀(jì)律 D 組織人員 正確答案： A B C 8.以下屬于“四風(fēng)”問題的是（）。√

A 形式主義

B 官僚主義

C 享樂主義

D 奢靡之風(fēng) 正確答案： A B C D 9.黨的紀(jì)律涉及到黨內(nèi)生活的各個方面〃主要有黨的（）等?！?/p>

A 政治紀(jì)律

B 組織紀(jì)律

C 財經(jīng)紀(jì)律

D 工作紀(jì)律 正確答案： A B C D 10.新形勢下〃黨面臨的（）是長期的、復(fù)雜的、嚴(yán)峻的?！?/p>

A 執(zhí)政考驗

B 改革開放考驗

C 市場經(jīng)濟考驗

D 外部環(huán)境考驗 正確答案： A B C D 判斷題

11.新形勢下〃我們黨一切順利〃沒有面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)?！?/p>

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

12.人不以規(guī)矩則廢〃黨不以規(guī)矩則亂?！?/p>

正確

錯誤

正確答案： 正確

13.不少領(lǐng)導(dǎo)干部不僅在臺前大搞錢權(quán)交易〃還縱容家屬在幕后修收錢斂財〃子女也利用父母的影響〃經(jīng)商謀利〃大發(fā)不義之財。√

正確

錯誤

正確答案： 正確 14.1928年黨的五大關(guān)于《組織問題議決案》中第一次明確地提出“政治紀(jì)律”概念?！?/p>

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

15.黨紀(jì)是全黨必須遵循的總章程〃也是總規(guī)矩?！?/p>

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

第四篇：村鎮(zhèn)銀行金融消費者權(quán)益保護工作實施辦法

****村鎮(zhèn)銀行

金融消費者權(quán)益保護工作管理辦法

第一章 總 則

第一條 為持續(xù)推進本行消費者權(quán)益保護體系建設(shè)，切實維護金融消費者各項合法權(quán)益，提高消費者滿意度，促進本行各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)?2015?81號）、《中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（修訂版）的通知》（銀監(jiān)消保[2016]22號）、《中國人民銀行關(guān)于印發(fā)中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法的通知》（銀發(fā)[2016]314號）等法規(guī)、制度，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱金融消費者權(quán)益保護，是指通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，推動實現(xiàn)金融消費者在與本行發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公開、公平、公正和誠信的對待，充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。

第三條 本行開展金融消費者權(quán)益保護工作，實行統(tǒng)一管理、分級負責(zé)、依法合規(guī)、便民高效的原則。

第四條 本辦法屬于“管理辦法”，適用于全行各機構(gòu)。

第二章 組織機構(gòu)和職責(zé)分工

第五條

董事會是消費者權(quán)益保護工作的最高決策機構(gòu)，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)高級管理層（以下簡稱“高管層”）開展消費者權(quán)益保護工作，審議高管層提交的消費者權(quán)益保護工作報告，監(jiān)督、評價消費者權(quán)益保護政策執(zhí)行情況。

第六條 董事會下設(shè)消費者權(quán)益保護工作委員會，負責(zé)擬定本行消費者權(quán)益保護工作戰(zhàn)略、督促高管層有效執(zhí)行和落實消費者權(quán)益保護相關(guān)工作、監(jiān)督評價本行消費者權(quán)益保護工作以及向董事提交報告等方面。

第七條 高管層負責(zé)制定消費者權(quán)益保護工作目標(biāo)，建立消費者權(quán)益保護管理機制和流程，授權(quán)消費者權(quán)益保護部門開展消費者權(quán)益保護檢查和考核評價，每年向董事會報告消費者權(quán)益保護政策落實情況。

第八條 成立了以行長為組長，副行長、工會主席、董事會秘書為副組長的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。同時，將消費者權(quán)益保護工作納入內(nèi)控合規(guī)考核范疇，分解任務(wù)，明確要求，落實責(zé)任，切實將消費者權(quán)益保護工作貫穿于各業(yè)務(wù)條線、各環(huán)節(jié)、各網(wǎng)點，形成了統(tǒng)籌安排、上下聯(lián)動、共同推進的工作局面。

第九條 ****村鎮(zhèn)銀行成立以董事長為組長，其他班子成員為副組長，各部室經(jīng)理為成員的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在運營服務(wù)部，負責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)其他部門和轄內(nèi)機構(gòu)開展消費者權(quán)益保護工作。

第六條 董事會承擔(dān)消費者權(quán)益保護工作的最終責(zé)任，并履行以下職責(zé)：

（一）負責(zé)制定金融消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)；

（二）負責(zé)督促高管層有效執(zhí)行和落實相關(guān)工作，定期聽取高管層關(guān)于金融消費者權(quán)益保護工作開展情況的專題報告，將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容；

（三）負責(zé)監(jiān)督、評價金融消費者權(quán)益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況；

（四）負責(zé)其他金融消費者權(quán)益保護工作的重大事項。第七條 高管層是金融消費權(quán)益保護工作的執(zhí)行主體，對董事會負責(zé)，主要職責(zé)包括：

（一）負責(zé)制定金融消費者權(quán)益保護工作的具體操作規(guī)程；

（二）為金融消費者權(quán)益保護工作提供必要的資源支持，推動金融消費者權(quán)益保護工作積極有序開展；

（三）及時了解金融消費者權(quán)益保護工作狀況，監(jiān)督工作落實情況；

（四）定期向董事會報告關(guān)于金融消費者權(quán)益保護工作開展情況；

（五）負責(zé)其他金融消費者權(quán)益保護工作的管理。第八條 部門職責(zé)

（一）運營服務(wù)部：運營服務(wù)部為本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的牽頭部門，具體職責(zé)：擬定和完善消費者權(quán)益保護工作的政策、戰(zhàn)略、目標(biāo)以及相關(guān)制度、辦法、流程；監(jiān)督、評價轄內(nèi)機構(gòu)消費者保護工作的開展和落實情況；對重大金融消費爭議，會同相關(guān)部門，提出處理意見；調(diào)查研究金融消費者特點、趨勢；開展消費者權(quán)益保護考核工作；定期分析、匯總、評價消費者權(quán)益保護工作開展情況。

負責(zé)為消費者提供咨詢服務(wù)；完善投訴受理流程和處理程序；統(tǒng)一設(shè)立投訴電話，暢通消費者投訴渠道；受理消費各類投訴，在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理各類投訴事件，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和處理結(jié)果；處理人民銀行、監(jiān)管部門、消費者保護協(xié)會等單位轉(zhuǎn)交的客戶投訴函件；定期研究、分析、匯總和評價消費者投訴情況，并向高管層和相關(guān)部門報告和通報情況；開展金融知識宣傳教育活動。

（二）參與部門: 1.業(yè)務(wù)部門。承擔(dān)對各自客戶涉及消費者權(quán)益保護相關(guān)知識的輔導(dǎo)、員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權(quán)益保護意識。調(diào)查、受理、反饋消費者權(quán)益保護工作中的各種問題，指導(dǎo)網(wǎng)點履行對客戶辦理各項業(yè)務(wù)中涉及消費者權(quán)益的各項職責(zé)。負責(zé)本條線產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，真實說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險，負責(zé)本專業(yè)條線產(chǎn)品宣傳工作。

2.人力資源部門。負責(zé)開展員工教育和培訓(xùn)，強化員工消費者權(quán)益保護意識，理解本機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作政策和程序。

3.辦公室。負責(zé)建立消費者保護應(yīng)急體系和危機處理工作；開展消費者權(quán)益保護工作輿情監(jiān)測，及時消除和化解負面影響。4.財務(wù)部門。負責(zé)按照國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，合理設(shè)定金融收費項目、標(biāo)準(zhǔn)和披露相關(guān)信息。

5.審計部門。負責(zé)定期開展消費者權(quán)益保護的監(jiān)督檢查工作，并向董事會、高管層和相關(guān)部門報告檢查結(jié)果。

6.科技部門。負責(zé)會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門推動系統(tǒng)內(nèi)消費者爭議數(shù)據(jù)信息庫的建設(shè)以及數(shù)據(jù)的日常維護；負責(zé)客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護客戶信息安全。

7.其他部門。按照各自管理和服務(wù)條線的職責(zé)，做好消費者權(quán)益保護工作。

第三章 對消費者權(quán)益的保護義務(wù)

第九條 各機構(gòu)應(yīng)尊重消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務(wù)，不得在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險、夸大收益，或者進行強制性交易。

第十條 各機構(gòu)應(yīng)尊重消費者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的條款。

第十一條 各機構(gòu)應(yīng)了解消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動提供與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。

第十二條 各機構(gòu)應(yīng)尊重消費者的個人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費者個人金融信息，不得在未經(jīng)消費者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。

第十三條 各機構(gòu)應(yīng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向消費者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。

第十四條 各機構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)。

第十五條 各機構(gòu)應(yīng)堅持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務(wù)需求。

第十六條 各機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。

第四章 投訴處理

第十七條 各機構(gòu)受理下列消費者申訴事項：

（一）消費者辦理存貸款業(yè)務(wù)的爭議；

（二）消費者辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)的爭議；

（三）消費者辦理投資銀行產(chǎn)品的爭議；

（四）消費者辦理電子銀行業(yè)務(wù)的爭議；

（五）消費者信貸征信記錄相關(guān)的爭議；

（六）消費者對****村鎮(zhèn)銀行提供其他產(chǎn)品和服務(wù)的爭議；

（七）消費者對****村鎮(zhèn)銀行提供的金融服務(wù)質(zhì)量和水平的爭議。

第十八條 消費者認為其權(quán)益受到損害而與本機構(gòu)（網(wǎng)點）發(fā)生爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）向本機構(gòu)受理部門投訴；

（二）向村鎮(zhèn)銀行客服中心投訴；

（三）上述方式協(xié)調(diào)未果的，可請求消費者協(xié)會調(diào)解、仲裁機構(gòu)仲裁和向人民法院提起訴訟等方式解決。第十九條 消費者向受理機構(gòu)申訴，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）申訴人是本辦法規(guī)定的銀行業(yè)消費者；

（二）僅限于與本機構(gòu)有業(yè)務(wù)往來發(fā)生爭議的事項；

（三）有具體的申訴請求和事實、理由；

（四）屬于本辦法規(guī)定的申訴范圍；

（五）屬于被申訴機構(gòu)管轄范圍的申述；

（六）各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費者投訴事件。

第二十條 消費者可以通過口頭或書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出申訴。受理機構(gòu)（部門）設(shè)置申訴登記表。由申訴人在提起申訴時填寫；以電話方式提起申訴的，由受理機構(gòu)（部門）的工作人員通過電話詢問如實填寫，并將事后補交的文字材料附后。申訴登記表應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號碼等基本信息和聯(lián)系方式；

（二）被申訴的機構(gòu)（網(wǎng)點）的名稱、詳細地址等信息；

（三）申訴事由（購買產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實、與被申訴的機構(gòu)交涉的情況及證明材料）；

（四）申訴請求；

（五）經(jīng)辦人員、登記時間。

第二十一條 收到申訴登記表或者口頭申訴，對符合本辦法第十九條規(guī)定情形的申訴，應(yīng)當(dāng)受理；屬于下列情形的，不予受理：

（一）沒有明確的申訴對象的；

（二）申訴內(nèi)容不齊全、理由不充分的或申訴時不填寫真實姓名和聯(lián)系方式的；

（三）同一申訴事項已經(jīng)申訴調(diào)處結(jié)案，對調(diào)處結(jié)果仍不滿意的；

（四）雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

（五）法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)行政部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；

（六）惡意誹謗，故意報復(fù)、損害他人聲譽的。對不屬于初始被申訴單位管轄的投訴事件，初始被申訴單位告知申訴人向有管轄權(quán)的機構(gòu)提出申訴。

依前款規(guī)定受理、或者不予受理的，被申訴單位應(yīng)出具加蓋印章并注明日期的書面通知或以傳真方式送達。

第二十二條 受理單位（部門）受理消費者申訴后，可以采取口頭答復(fù)和書面答復(fù)、協(xié)商調(diào)查處理、轉(zhuǎn)送、移送等方式辦理。

通過轉(zhuǎn)送、移送方式辦理的申訴事項，應(yīng)當(dāng)在受理之日起2個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送、移送給有關(guān)部門和轄內(nèi)機構(gòu)辦理，并填制申訴轉(zhuǎn)（移）送通知書。第二十三條 屬于本機構(gòu)直接受理的客戶申訴事項或自治區(qū)聯(lián)社客服中心、人民銀行或相關(guān)單位轉(zhuǎn)送、移送的申訴事項，受理機構(gòu)（部門）應(yīng)指定專人現(xiàn)場核實和調(diào)查情況，妥善解決糾紛。

第二十四條 投訴受理部門人員在受理、處置投訴事件過程中，原則上應(yīng)采取實地調(diào)查方式核實情況，調(diào)查人員可采取現(xiàn)場詢問當(dāng)時人情況，制作詢問筆錄，并通過查閱有關(guān)資料、電子或音像等信息資料，核實確認過錯方，在處理申訴的過程中，應(yīng)當(dāng)填寫申訴調(diào)查表。在調(diào)查核實過程中，可約見當(dāng)事人，合理進行協(xié)商調(diào)處。確系信用社內(nèi)部員工操作失誤或服務(wù)態(tài)度問題，應(yīng)予以賠禮道歉，做好解釋和說服工作；經(jīng)確認，給客戶形成損失的，要按法律法規(guī)和合同規(guī)定對消費者進行賠償或補償，妥善處理糾紛。

第二十五條 投訴受理人員對消費者申訴事項進行協(xié)商調(diào)處，應(yīng)當(dāng)在受理之日起7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的，經(jīng)投訴受理機構(gòu)部門負責(zé)人批準(zhǔn)，可延期至10日內(nèi)辦理。

第二十六條 對申訴處理結(jié)果的回復(fù)，投訴受理部門可以采取以下方式：

（一）申訴人來函申訴的，以函件形式回復(fù)；

（二）申訴人電話申訴的，以電話方式回復(fù)；

（三）申訴人當(dāng)面申訴的，當(dāng)面回復(fù)或事后以電話方式回復(fù)；

（四）申訴人通過電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復(fù)。

根據(jù)申訴案件處理情況及回復(fù)方式，投訴受理人員制作申訴辦結(jié)單，經(jīng)申訴人、投訴受理部門負責(zé)人簽字和蓋章確認后，辦結(jié)申訴案件，并留存有關(guān)檔案資料。

第二十七條 在投訴事件得到妥善處理后，在2個工作日內(nèi)填寫投訴事件處理結(jié)果報告單，向本機構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)報告處理情況。屬于總行督辦的投訴事件，在事件處理后3個工作日向運營服務(wù)中心反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報告單。對各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費者投訴事件，在投訴事件得到妥善處理后5個工作日內(nèi)，向相關(guān)轉(zhuǎn)送單位反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報告單或電話回復(fù)處理情況。

第二十八條 在經(jīng)過核實處理后，消費者對調(diào)處、調(diào)解結(jié)果不滿意或者有關(guān)糾紛無法調(diào)處的，被申述單位要積極申請仲裁或者提起訴訟，掌握工作主動性。

第二十九條 各機構(gòu)要單獨開通投訴電話，向社會公布，并安排專人值守，在規(guī)定工作時間內(nèi)接受消費者的電話申訴。

第五章 監(jiān)督和問責(zé)

第三十條 各機構(gòu)應(yīng)將消費者權(quán)益保護工作納入內(nèi)控管理體系，定期進行監(jiān)督檢查和評價。

第三十一條 審計部門應(yīng)對消費者權(quán)益保護工作制度建設(shè)和執(zhí)行情況定期進行監(jiān)督檢查，并對檢查情況報告相關(guān)工作委員會和高管層，并及時督促相關(guān)機構(gòu)和部門進行整改，跟蹤監(jiān)督整改落實情況。檢查內(nèi)容包括但不限于：

（一）組織架構(gòu)和運行機制執(zhí)行情況；

（二）產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況；

（三）消費者投訴受理、處理的執(zhí)行情況；

（四）金融知識宣傳教育執(zhí)行情況；

（五）消費者權(quán)益保護工作報告體系執(zhí)行情況；

（六）內(nèi)部控制體系建設(shè)、執(zhí)行情況以及考評制度落實情況；

（七）消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案建設(shè)和執(zhí)行情況；

（八）其他消費者保護工作執(zhí)行和落實情況。第三十二條 對存在損害消費者權(quán)益行為的機構(gòu)或個人，依據(jù)具體情形，應(yīng)采取以下處理措施：

（一）對損害消費者權(quán)益的行為未及時妥善處理造成負面影響的機構(gòu)和負責(zé)人予以通報、警示和約見談話；

（二）對不履行告知義務(wù)，營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中隱瞞風(fēng)險、夸大收益；不尊重消費者的公平交易權(quán)，制定格式合同文本誤導(dǎo)、欺詐等侵害消費者合法權(quán)益的條款；主動兜售與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)；未經(jīng)消費者授權(quán)或同意篡改、違法使用消費者個人金融信息；隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)；無故拒絕消費者合理的服務(wù)需求，服務(wù)態(tài)度惡劣，造成極壞影響以及因內(nèi)部工作人員操作失誤或存在惡意欺詐行為給客戶造成損失的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定追究機構(gòu)負責(zé)人責(zé)任及相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，給予紀(jì)律處分；

（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。

第六章 考核、評價和報告

第三十三條 評價和考核。運營服務(wù)部應(yīng)根據(jù)消費者投訴和消費者保護工作執(zhí)行情況，進行評價。評價指標(biāo)包括被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、消費者對解決爭議的滿意度等指標(biāo)，以及是否落實專門機構(gòu)、人員并由專職領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，是否建立相關(guān)制度、有完整的辦事程序等。評價結(jié)果定期進行通報，并向被評價機構(gòu)進行反饋。

消費者權(quán)益保護工作情況評價結(jié)果應(yīng)納入總行對各分支機構(gòu)的考核當(dāng)中。對于機構(gòu)健全、措施得力、評價得分較高的機構(gòu)和個人，將予以通報表彰；對不負責(zé)任、不配合、機構(gòu)制度不健全、虛與應(yīng)付、滿意率低的機構(gòu)和個人將按規(guī)定進行處罰。

第三十四條 各項評價指標(biāo)的取得和計算：

（一）被申訴數(shù)量由各機構(gòu)投訴受理部門依據(jù)申訴受理登記簿據(jù)實統(tǒng)計；

（二）申訴辦結(jié)率為已辦結(jié)申訴數(shù)量與受理申訴數(shù)量的比值，已辦結(jié)申訴數(shù)量由各機構(gòu)投訴受理部門統(tǒng)計或向申訴人回訪取得；

（三）滿意度為申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量與總申訴數(shù)量的比值，申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量由各機構(gòu)投訴受理部門通過向申訴人回訪取得；

（四）其他指標(biāo)由通過現(xiàn)場檢查以及統(tǒng)計、調(diào)查、座談、反饋取得。第三十五條 監(jiān)測和報告。本機構(gòu)消費者權(quán)益保護牽頭部門應(yīng)定期監(jiān)測、統(tǒng)計、分析、匯總本機構(gòu)及轄內(nèi)機構(gòu)消費者權(quán)益制度執(zhí)行和客戶投訴情況，建立消費者保護權(quán)益工作監(jiān)測臺帳，按季出具工作報告。各分支機構(gòu)及相關(guān)部門應(yīng)定期監(jiān)測、分析并提供本機構(gòu)、本部門消費者投訴受理處理、業(yè)務(wù)宣傳教育和監(jiān)督檢查情況，建立相應(yīng)的管理臺帳。

報告內(nèi)容包括但不限于：消費者權(quán)益保護工作運行機制執(zhí)行情況、產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況、消費者投訴受理、處理的執(zhí)行情況、金融知識宣傳教育情況、內(nèi)部控制體系建設(shè)和執(zhí)行情況、監(jiān)督檢查和考核情況、消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應(yīng)急和處理情況等。

第三十六條 報告程序和時限。各分支機構(gòu)、相關(guān)部室應(yīng)在季后2個工作日內(nèi)向牽頭部門報告本機構(gòu)和部門、專業(yè)條線的工作情況，牽頭部門應(yīng)在季后5個工作日內(nèi)向高管層報告本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展和執(zhí)行情況。并按時向人民銀行、監(jiān)管部門等報送情況。

第七章 宣傳教育

第三十七條 各機構(gòu)應(yīng)制定消費者權(quán)益保護宣傳教育工作目標(biāo)和方案，加強金融消費者權(quán)益宣傳教育工作，定期組織開展金融知識普及宣傳活動，為消費者提供專業(yè)的信息咨詢服務(wù)，提高消費者的安全意識和自我保護能力。

第三十八條 各機構(gòu)應(yīng)加強與政府相關(guān)部門、人民銀行、消費者組織、行業(yè)協(xié)會和媒體等聯(lián)系，自覺接受有關(guān)各方的監(jiān)督。第三十九條 各機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強消費者保護工作的輿情監(jiān)測，及時掌握社會各界對消費者權(quán)益保護工作的反應(yīng)、評價和態(tài)度，對有關(guān)負面信息應(yīng)快速反應(yīng)，妥善處理。

第八章 應(yīng)急管理

第四十條 各機構(gòu)應(yīng)加強消費者權(quán)益保護工作應(yīng)急管理，制定應(yīng)急預(yù)案和重大突發(fā)事件應(yīng)急報告機制，特別是對重大群體性投訴事件或個體重大投訴事件要統(tǒng)一指揮，及時應(yīng)對，妥善處理，并在第一時間向總行（牽頭部門）報告情況，總行牽頭部門接到報告后及時向高管層進行匯報，并積極爭取政府、人民銀行、銀監(jiān)局和公安等部門的支持，共同協(xié)調(diào)應(yīng)對。

第九章 附 則

第四十一條 本辦法由****村鎮(zhèn)銀行負責(zé)解釋和修訂。第四十二條 本辦法下發(fā)之日起實施。

第五篇：保護金融消費者權(quán)益

保護金融消費者權(quán)益

隨著金融業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，先進的金融業(yè)務(wù)與消費者專業(yè)知識能力欠缺形成的不對稱，產(chǎn)生了各類金融風(fēng)險，從而損害金融消費者的合法權(quán)益。金融消費者權(quán)益及其保護問題日益凸顯。維護金融消費者合法權(quán)益成了維護金融市場穩(wěn)定，推動金融市場可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。時值3·15國際消費者權(quán)益日到來之際，我們要警示消費者保護自身權(quán)益，遠離金融風(fēng)險。

在市場經(jīng)濟高速發(fā)展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費需求隨之不斷增強，例如：銀行卡以方便、快捷的特點以及減少假鈔、消費信貸、理財?shù)裙δ苡谝惑w的便利產(chǎn)品，而受到消費者的青睞，成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹Ц督Y(jié)算工具。近年來，銀行卡已成為我國個人使用最為頻繁的非現(xiàn)金支付工具，但銀行卡在給消費者帶來便捷的同時，在計算機技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷升級發(fā)展的今天，銀行卡的交易結(jié)算系統(tǒng)也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險控制領(lǐng)域遠遠超出了傳統(tǒng)的銀行柜面的管理范疇，網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業(yè)務(wù)的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發(fā)卡、收單和通信等部門的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無孔不入，橫聯(lián)縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內(nèi)資金從而導(dǎo)致金融消費者合法權(quán)益受到了損害。

對于我們商業(yè)銀行更應(yīng)充分認識到自己的職責(zé)所在，首先，必須承擔(dān)保護持卡人隱私的義務(wù)，保證持卡人非公開的個人信息安全與機密；在向第三方披露持卡人的任何非公開的個人信息時，都必須以書面形式告知銀行卡消費者并經(jīng)其同意；不得以營利為目的，私自將銀行卡消費者的個人信息出售給第三方；同時要提高銀行卡的安全性，實現(xiàn)銀行卡從磁條卡向智能IC卡的轉(zhuǎn)換，增加銀行卡讀寫保護和數(shù)據(jù)加密保護功能，從技術(shù)上徹底解決偽卡欺詐問題；其次，要提高持卡人安全用卡意識，商業(yè)銀行應(yīng)加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風(fēng)險點，積極引導(dǎo)持卡人安全用卡，強化持卡人個人信息保護意識，幫助持卡人樹立正確的個人信息使用觀念。在日常工作中時刻提醒持卡人要有自我信息保護意識，不要將其銀行卡密碼設(shè)置過于簡單，不要泄露個人信息，如姓名、身份證（號）、銀行賬號、銀行卡號、密碼、信用卡有效期和驗證碼等重要的個人信息，不要輕易向單位和個人泄露銀行賬戶信息和密碼。同時，提醒廣大消費者不要隨意放置銀行卡和身份證件（最好分開存放），不要隨意丟棄刷卡簽購單和對賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。消費者在設(shè)置電話銀行密碼時，不要使用過于簡單的數(shù)字（如6個6等），不要使用自己的出生日期、電話號碼等容易被人猜中的數(shù)字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯(lián)網(wǎng)相同的密碼；可以考慮分開設(shè)置查詢密碼和交易密碼，并定期修改；應(yīng)注意保護自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來為犯罪嫌疑人破解密碼進行盜刷取現(xiàn)提供便利條件。

其次，近年來老百姓明顯感覺到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創(chuàng)新增多了，金融產(chǎn)品豐富了。但與此同時，銀行卡安全、金融產(chǎn)品夸大收益等侵犯消費者權(quán)益的事情也時有發(fā)生。如何加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護，建設(shè)和諧共贏的金融消費生態(tài)，已成為商業(yè)銀行迫切需要面對和解決的課題近年來，國內(nèi)金融市場競爭日趨激烈，商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營壓力逐年增大，個別從業(yè)人員在營銷過程中夸大收益，不如實履行風(fēng)險披露義務(wù)，強制搭售產(chǎn)品，不僅損害了消費者利益，也損害了銀行業(yè)的聲譽，引發(fā)公眾不滿。與此同時也有一些金融機構(gòu)在設(shè)計與安排金融消費者權(quán)益密切相關(guān)的操作規(guī)程、管理制度過程中，往往只注重自身經(jīng)營風(fēng)險的防范而對消費者權(quán)益置之不理。從而導(dǎo)致個別消費者權(quán)益的受到損害，此時，金融消費者的知情權(quán)未得到充分確認。金融消費者在購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時，金融消費者有權(quán)知悉所購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實情況，金融機構(gòu)也有義務(wù)提供相關(guān)信息。但是有的金融機構(gòu)出于自身利益考慮，很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來說，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對于最低還款額的宣傳卻是有意無意地忽略了，以至于出現(xiàn)了一個“利息陷阱”。個人信用無形資產(chǎn)的受益權(quán)未得到全面體現(xiàn)。在近幾年來，大家都發(fā)現(xiàn)其征信系統(tǒng)中的基本信息與真實情況不符，導(dǎo)致客戶在貸款審核環(huán)節(jié)受到了不公平的待遇。據(jù)調(diào)查許多金融消費者是在不知情的情況下，簡單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開發(fā)商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我們都能夠加強金融法律法規(guī)知識的宣傳教育，促使金融消費者在進行此類活動時采取謹慎的態(tài)度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當(dāng)而影響個人信用度的現(xiàn)象發(fā)生。

今天的我們更應(yīng)該看到，銀行作為窗口服務(wù)性行業(yè)，與社會經(jīng)濟和民生息息相關(guān)。忠誠、穩(wěn)定的銀行業(yè)消費者是基礎(chǔ)，更是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的必要條件，保護消費者權(quán)益就更應(yīng)該成為銀行應(yīng)盡的法律責(zé)任和義務(wù)。所以，我們更要明確金融消費者在民事活動中的基本權(quán)利，比如人身財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)、獲取知識權(quán)、個人信息不受侵犯的權(quán)利、投訴舉報權(quán)等。從源頭上避免或者減少與金融消費者產(chǎn)生糾紛。因此，我們應(yīng)當(dāng)高度重視金融知識宣傳與教育，把好“病從口入”關(guān)口，應(yīng)向消費者充分說明任何產(chǎn)品的收益與風(fēng)險，特別是業(yè)務(wù)的潛在風(fēng)險，并履行告知義務(wù)。使銀行業(yè)消費者權(quán)益的保護在了解產(chǎn)品和服務(wù)進入前得以實施。如果消費者對此有更為清醒的認識，一些不必要的損失就可以避免，并大量減少金融機構(gòu)不必要的投訴“煩惱”。這就要求我們金融機構(gòu)必須履行誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，使金融消費者的合法權(quán)益從源頭得到保護。

昆侖銀行吐哈分行

廖

榮