第一篇：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范八十條

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范八十條

在全院開(kāi)展規(guī)范內(nèi)部管理，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)效率，推行全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造全體醫(yī)務(wù)人員人人參與，所有服務(wù)崗位全部實(shí)施，整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)全程體現(xiàn)的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)“為民衛(wèi)生、效能衛(wèi)生、公平衛(wèi)生、和諧衛(wèi)生”目標(biāo)，為患者和居民提供規(guī)范、周到、貼心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，深入推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)，努力創(chuàng)建人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)。

一、醫(yī)德規(guī)范篇

1、救死扶傷、盡職盡責(zé)。生命第一，患者至上，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神。

2、尊重患者，一視同仁。尊重患者的人格與權(quán)利，敬重患者的宗教與信仰，不分種族、性別、習(xí)俗、貧富。

3、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，精益求精。求真務(wù)實(shí)，刻苦鉆研，不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

4、恪守醫(yī)德,保守秘密。尊重患者隱私，不泄露患者秘密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度。

5、勤醫(yī)勤政，廉潔奉公。敬業(yè)奉獻(xiàn)，不以醫(yī)謀私，嚴(yán)格遵守廉潔行醫(yī)規(guī)定。

6、精誠(chéng)合作，互助共進(jìn)。同事間相互配合，取長(zhǎng)補(bǔ)短，尊重他人意見(jiàn)，共同完成醫(yī)療服務(wù)。

二、服務(wù)規(guī)范篇

（一）基本服務(wù)規(guī)范

7、工作人員著裝整潔、佩帶胸卡，語(yǔ)言文明、態(tài)度熱情，使用禮貌用語(yǔ)。

8、按時(shí)到崗，掛牌服務(wù)，上班時(shí)專心專注，堅(jiān)守崗位，因故離開(kāi)告知去向。

9、工作時(shí)間不接打與工作無(wú)關(guān)的電話、不看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)、不做與工作無(wú)關(guān)的事情；在接診、查房、手術(shù)、處置病人、護(hù)理操作時(shí)原則上不接打電話。

10、嚴(yán)格消毒隔離制度，執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范。侵入性操作時(shí)做到一人一針一帶一巾，物品專人專用；不穿工作服到食堂就餐，無(wú)出診、咨詢服務(wù)等特殊原因不穿工作服到院外，避免交叉感染。

11、建立新型就醫(yī)模式，倡導(dǎo)“預(yù)約掛號(hào)”、“預(yù)約優(yōu)先”，開(kāi)展多種形式的預(yù)約，方便患者就醫(yī)。

12、尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，醫(yī)院的主要服務(wù)項(xiàng)目及醫(yī)藥收費(fèi)價(jià)格在醒目位置公示。

13、以患者為中心，主動(dòng)為患者排憂解難，方便患者就醫(yī)，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

14、建立投訴處理機(jī)制，公開(kāi)投訴電話，設(shè)立投訴信箱，通暢投訴流程，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。

15、為住院患者提供費(fèi)用查詢服務(wù)，出院時(shí)提供明細(xì)賬單。

16、逐步實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)和區(qū)域間醫(yī)療資源的信息傳輸共享，減少患 者不必要的重復(fù)檢查。

（二）就醫(yī)環(huán)境規(guī)范

17、醫(yī)療衛(wèi)生單位有清晰規(guī)范的平面導(dǎo)圖、指示標(biāo)識(shí)做到準(zhǔn)確醒目、色彩和諧、風(fēng)格統(tǒng)一。

18、美化綠化布局合理，花草樹(shù)木栽培、剪修、維護(hù)得當(dāng)，保持花木常新、無(wú)雜草。

19、免費(fèi)為患者提供就診咨詢、就診流程、住院須知、健康科普知識(shí)資料;設(shè)立門診專家信息欄或?qū)＜倚畔⒉樵兿到y(tǒng)，公布坐診時(shí)間。

20、提供飲用水及一次性水杯、雨傘、紙筆、花鏡、針線等，開(kāi)設(shè)大件非貴重物品暫存服務(wù)。

21、為行動(dòng)不便者、重病患者提供輪椅、平車服務(wù)；公共設(shè)施、殘障通道方便、安全、完好。

22、就診停車有專人引導(dǎo)，停放的各種車輛區(qū)域劃分清楚合理，出入順暢。樓內(nèi)、房間內(nèi)無(wú)自行車、電動(dòng)車停放。

23、工作環(huán)境布局合理，流程通暢，整潔有序。室內(nèi)無(wú)雜物，私人物品收納入柜,辦公物品隨時(shí)整理歸位，為患者提供文明優(yōu)雅的就醫(yī)環(huán)境。

24、病房、診療區(qū)內(nèi)安靜、溫馨，工作人員做到“四輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、開(kāi)關(guān)門輕。

25、垃圾桶設(shè)置醒目、合理、潔凈，垃圾收納方便快捷，醫(yī)用廢棄物與生活垃圾嚴(yán)格區(qū)分，及時(shí)清理；地板、墻面、窗臺(tái)、玻璃 保持干凈。

26、衛(wèi)生間功能完好，24小時(shí)保潔，潔具無(wú)污漬，地面無(wú)水漬，壁面無(wú)污跡，紙簍無(wú)溢出，空氣流通無(wú)異味，夜間照明光線正常。

27、工作區(qū)域嚴(yán)禁吸煙，提示醒目規(guī)范。禁煙區(qū)無(wú)煙頭，工作人員對(duì)吸煙者主動(dòng)禮貌勸阻；室外吸煙區(qū)指示明顯，保潔及時(shí)。

（三）窗口部門服務(wù)規(guī)范

28、提前到崗，認(rèn)真做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)診。精神飽滿，有問(wèn)必答，解釋清楚。

29、導(dǎo)醫(yī)熟悉醫(yī)院及診療室布局，掌握專家特長(zhǎng)、出診時(shí)間及專業(yè)特色。

30、導(dǎo)醫(yī)實(shí)行流動(dòng)服務(wù)，做到“六主動(dòng)”:主動(dòng)維持門診大廳診療秩序，及時(shí)分流就診人員;主動(dòng)引導(dǎo)、協(xié)助患者掛號(hào)、候診、檢查、取藥;主動(dòng)告知患者掛號(hào)、就診、檢查路線;主動(dòng)扶助老、弱、孕、殘患者，并提供代掛號(hào)、陪診、陪檢查、代交費(fèi)、代取藥等服務(wù);主動(dòng)指導(dǎo)就醫(yī)者正確使用服務(wù)設(shè)施;主動(dòng)巡視，遇到急癥患者，立即護(hù)送就醫(yī)。

31、掛號(hào)分診處熟練掌握醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，合理分診，快速準(zhǔn)確掛號(hào)。

32、掛號(hào)、交費(fèi)、取藥等窗口業(yè)務(wù)精、效率高，做到準(zhǔn)確無(wú)誤?；颊吲抨?duì)時(shí)間不超過(guò)10分鐘，實(shí)行“一米線”規(guī)則。

33、公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)處備足零錢，不拒收大幣和零鈔，提供刷卡服務(wù)，唱收唱付。主動(dòng)提醒患者保存好重要收據(jù)，及時(shí)解答 患者對(duì)收費(fèi)的疑問(wèn)。

34、電梯服務(wù)人員禮貌迎送乘客，清晰報(bào)站，提醒患者注意安全。提倡“急用先乘”規(guī)則，高峰期乘用電梯時(shí)工作人員主動(dòng)讓位患者。

35、開(kāi)設(shè)急診綠色通道，對(duì)急診患者實(shí)行“三先一后”服務(wù)，即：先就診，先搶救，先入院，后辦手續(xù)。

36、接到急救出診指令后，救護(hù)車3分鐘內(nèi)開(kāi)出院區(qū)。選擇最佳路線，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)迅速施救。轉(zhuǎn)運(yùn)患者過(guò)程中，醫(yī)生、護(hù)士、急救員、司機(jī)密切配合，確保安全。

37、嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到診斷準(zhǔn)確及時(shí)、治療安全有效；對(duì)留觀患者按時(shí)巡視，嚴(yán)密細(xì)心觀察病情變化，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。

（四）醫(yī)療人員服務(wù)規(guī)范

38、認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療核心制度，提供安全有效的醫(yī)療服務(wù)。

39、主動(dòng)向患者作自我介紹，及時(shí)告知診療方案，隨時(shí)就病情、診斷、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)與患者或家屬進(jìn)行溝通和交流，支持患者和家屬參與醫(yī)療過(guò)程，爭(zhēng)取理解與配合。

40、醫(yī)師為患者診查時(shí)耐心、仔細(xì)，男性醫(yī)務(wù)人員為女性患者進(jìn)行檢查時(shí)，須有家屬或女性醫(yī)務(wù)人員在場(chǎng)。

41、嚴(yán)格遵守醫(yī)療常規(guī)、診療規(guī)范、臨床路徑，做到合理檢查、合理用藥、科學(xué)施治，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，減輕患者負(fù)擔(dān)。

42、醫(yī)囑下達(dá)及時(shí)、準(zhǔn)確，知情同意告知詳細(xì)、明了，認(rèn)真履行 手術(shù)、麻醉、特殊治療、檢查等告知義務(wù)。

43、認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格三級(jí)醫(yī)師查房，耐心聽(tīng)取病史，細(xì)心觀察病情，精心診斷治療，客觀、及時(shí)、準(zhǔn)確記錄病歷等醫(yī)療文書。

44、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)診制度，科室間普通會(huì)診，應(yīng)邀醫(yī)師要在24小時(shí)內(nèi)完成，急診會(huì)診必須隨請(qǐng)隨到。

45、主動(dòng)向患者進(jìn)行疾病知識(shí)、預(yù)防保健和康復(fù)常識(shí)的健康教育。

（五）護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范

46、主動(dòng)熱情接待患者，協(xié)助熟悉環(huán)境，向住院患者介紹住院須知和有關(guān)事項(xiàng)，責(zé)任護(hù)士為新住院患者安排送水到床頭。

47、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度和操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)治療、護(hù)理工作。

48、正確執(zhí)行醫(yī)囑，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，防止差錯(cuò)事故發(fā)生。

49、及時(shí)巡視病房，認(rèn)真觀察病情變化，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者需求，提供護(hù)理服務(wù)。

50、護(hù)理操作中，態(tài)度和藹，動(dòng)作輕柔，減輕患者的痛苦和擔(dān)心，做到：患者正確、操作正確、部位正確。

51、細(xì)心觀察，了解患者心理和病情，認(rèn)真做好健康教育，幫助患者了解保健知識(shí)，用專業(yè)知識(shí)指導(dǎo)患者進(jìn)行適宜的康復(fù)訓(xùn)練，幫助患者樹(shù)立康復(fù)信心。

52、為患者提供適當(dāng)?shù)陌踩雷o(hù)設(shè)施，如腕帶、床擋、約束帶、防滑墊、扶手等用具。提示標(biāo)識(shí)醒目清晰、及時(shí)到位，防范跌倒、墜床等意外事件發(fā)生。

（六）醫(yī)技人員服務(wù)規(guī)范

53、樹(shù)立為臨床服務(wù)的觀念，主動(dòng)配合臨床工作，為診療提供科學(xué)依據(jù)。

54、認(rèn)真履行職責(zé)，客觀、真實(shí)，及時(shí)出具檢查報(bào)告，縮短患者診療時(shí)間。

55、影像檢查前詳細(xì)告知必須的準(zhǔn)備和注意事項(xiàng)，細(xì)心檢查，做好防護(hù)，避免差錯(cuò)；主動(dòng)告知取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)，報(bào)告準(zhǔn)確、項(xiàng)目齊全，發(fā)送到位。

56、檢驗(yàn)報(bào)告單清晰準(zhǔn)確，英文縮寫項(xiàng)目需用中文標(biāo)明，并提供正常參考值。

57、積極開(kāi)展適宜新技術(shù)、新項(xiàng)目，滿足臨床醫(yī)療發(fā)展需求。

58、做好醫(yī)療器械的日常保養(yǎng)和維修，確保診療時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

59、嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理法律法規(guī)，保證藥品和制劑的質(zhì)量，滿足臨床需求，為患者提供藥物咨詢服務(wù)，臨床藥師深入一線做好合理用藥指導(dǎo)。

（七）行政人員服務(wù)規(guī)范

60、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，牢固樹(shù)立以患者為中心，為臨床一線服務(wù)的思想，強(qiáng)化“四種意識(shí)”：責(zé)任意識(shí)、規(guī)則意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、民主意識(shí)。

61、辦事公道，平等待人，率先垂范，傾聽(tīng)職工意見(jiàn)，注意調(diào)動(dòng)職工的積極性。62、熟練掌握本職業(yè)務(wù)，了解客觀信息并分析、反饋和上報(bào)。講究工作實(shí)效，樹(shù)立行政部門良好形象。

63、熟悉醫(yī)院各部門職責(zé)、分工，加強(qiáng)與多部門的配合，做好協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理突發(fā)事件。

64、尊重知識(shí)、關(guān)心人才、體貼員工，創(chuàng)造和諧工作環(huán)境，搭建干事創(chuàng)業(yè)平臺(tái)。

65、熱情接待來(lái)訪者，妥善解決和解釋問(wèn)題，不能當(dāng)時(shí)回答的問(wèn)題了解情況或請(qǐng)示后，進(jìn)行答復(fù)或回復(fù)。

66、及時(shí)完成交辦的各項(xiàng)任務(wù)，工作不推諉，有落實(shí)、有記錄、有匯報(bào)。

（八）后勤人員服務(wù)規(guī)范

67、熟練掌握業(yè)務(wù)技能，主動(dòng)為臨床一線及醫(yī)院各部門提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。

68、后勤服務(wù)做到“三下”：下收、下送、下修；保證“三通”：水通、電通、氣通；杜絕“三漏”：漏水、漏電、漏氣。69、按時(shí)巡檢，及時(shí)解決問(wèn)題，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及早補(bǔ)救，防范事故的發(fā)生。

70、建立設(shè)備、器械養(yǎng)護(hù)制度，做到定期維護(hù)，跟蹤保養(yǎng)，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

71、接到維修通知，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。一般維修當(dāng)時(shí)處理完畢，特殊維修當(dāng)天處理完畢，復(fù)雜維修盡快處理完畢。維修中減少對(duì)正常工作的影響，維修后注意善后清理復(fù)原。72、器械物品及消毒供應(yīng)工作應(yīng)確保供應(yīng)、質(zhì)量合格、服務(wù)到科室，做到隨到、隨領(lǐng)、隨換，保證臨床使用。

73、食堂保證菜飯質(zhì)量，品種齊全，訂餐、送餐到床頭，確保衛(wèi)生和溫度，提高患者就餐率和滿意度。根據(jù)患者需求，開(kāi)展特色飲食供應(yīng)；治療飲食由營(yíng)養(yǎng)師指導(dǎo)，提供24小時(shí)服務(wù)。74、嚴(yán)格出入人員、車輛的管理，嚴(yán)把物品出門關(guān)，做好防火、防盜、防爆、防毒等安全保衛(wèi)工作。

75、車輛使用要嚴(yán)格遵守規(guī)定，保持清潔；司機(jī)要禮貌文明，準(zhǔn)時(shí)安全，遵守交通法規(guī)，及時(shí)保養(yǎng)車輛；急救車要隨時(shí)處于待命狀態(tài)，確保安全急用。

76、建立后勤保障中心，開(kāi)通專用電話，保證24小時(shí)服務(wù)。

（九）醫(yī)后服務(wù)規(guī)范

77、有完善的雙向轉(zhuǎn)診制度和機(jī)制，為患者提供連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)讓患者和家屬了解病情，交待注意事項(xiàng)；危重病人轉(zhuǎn)診時(shí)要有醫(yī)務(wù)人員陪同，預(yù)防意外，保證安全。

78、為出院患者開(kāi)具健康處方，指導(dǎo)正確的康復(fù)訓(xùn)練；對(duì)特殊飲食、心理指導(dǎo)、免疫接種等要做特別提醒；對(duì)老人、殘疾人、婦女、兒童等特殊人群要特別關(guān)照。

79、進(jìn)行電話、短信、網(wǎng)絡(luò)或上門隨訪，為患者提供健康信息、心理咨詢、衛(wèi)生常識(shí)和醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)指導(dǎo)，并征求對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和建議。

80、提供復(fù)診復(fù)查提醒服務(wù)，實(shí)行預(yù)約復(fù)診，進(jìn)行保健指導(dǎo)。

第二篇：賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

“一條龍”服務(wù)

客來(lái)有人迎、車門有人開(kāi)、行李有人提、上樓有人引、生病有人護(hù)、客離有人送。

衛(wèi)生清理“四進(jìn)房間”

一進(jìn)房間小清掃、二進(jìn)房間大清掃、三進(jìn)房間做整理、四進(jìn)房間疊被角。

操作“四輕”

說(shuō)話輕、走路輕、敲門輕、操作輕

待客“三聲”

來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。

“三到五服務(wù)”

客到、茶到、毛巾到；站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)。

“三好一快”服務(wù)

服務(wù)態(tài)度好、飯菜質(zhì)量好、衛(wèi)生好；上菜快。后廚制作“三快六不上”

備料快、加工快、烹制快；刀工不好不上、口味不好不上、色調(diào)不好不上、造型不美不上、數(shù)量不足不上、變質(zhì)食品不上。

前臺(tái)服務(wù)“三美一利落”

迎送賓客語(yǔ)言美、服務(wù)人員儀表美、擺臺(tái)壓桌造型美；結(jié)賬利落。

后勤工作“三及時(shí)一不過(guò)夜”

發(fā)現(xiàn)及時(shí)、報(bào)告及時(shí)、修理及時(shí)；小故障不過(guò)夜。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范細(xì)則

優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范細(xì)則

第一章總則

第一條 堅(jiān)持“辛苦我一人，服務(wù)千萬(wàn)家”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供氣服務(wù)方針，不斷提高供氣服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供氣服務(wù)行為，提升供氣服務(wù)水平，并接受全社會(huì)的監(jiān)督，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范是服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

第三條 本規(guī)范適用于客服部。

第二章 通用服務(wù)規(guī)范

第四條基本道德和技能規(guī)范

（一）嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾。愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事；

（二）遵守國(guó)家的保密原則，尊重用戶的保密要求，不對(duì)外泄露用戶的保密資料；

（三）樹(shù)立良好的職業(yè)道德，始終維護(hù)公司利益和企業(yè)形象，熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作規(guī)范和相關(guān)技能，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平；

（四）真心實(shí)意為用戶服務(wù)，盡量滿足用戶的合理要求。對(duì)用戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)耐心準(zhǔn)確地給予解答；

（五）工作期間精神飽滿，注意力集中，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。使用規(guī)范化文明用語(yǔ)，提倡使用普通話。

第五條誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范

（一）公布服務(wù)承諾，服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序，接受社會(huì)與用戶的監(jiān)督；

（二）從方便用戶出發(fā)，合理設(shè)置供氣服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)，公開(kāi)服務(wù)電話，并保證服務(wù)質(zhì)量；

（三）成立供氣服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，定期走訪用戶，聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，改進(jìn)供氣服務(wù)工作；

（四）經(jīng)營(yíng)開(kāi)展安全用氣宣傳。

第六條行為舉止規(guī)范

（一）為用戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情，不得消極貽工。

（二）接待用戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來(lái)有迎聲，去有送聲；

（三）與用戶會(huì)話時(shí)，應(yīng)親切，有問(wèn)必答。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向用戶道歉；

（四）與用戶交接物品時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，不拋不丟。

（五）當(dāng)用戶的要求與法律、法規(guī)、政策及企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向用戶耐心解釋，委婉說(shuō)明，有理有節(jié)。不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵；

（六）為行為不便的用戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。對(duì)聽(tīng)力不好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高語(yǔ)音，放慢語(yǔ)速；

第七條接待服務(wù)規(guī)范

（一）實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。無(wú)論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接，為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址；

（二）用戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號(hào)碼；

（三）客戶來(lái)咨詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待，不因遇見(jiàn)熟人或接聽(tīng)電話而怠慢客戶。如前一位用戶咨詢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉；

（四）下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢。如仍有等候咨詢的用戶，應(yīng)繼續(xù)辦理；

第八條用戶咨詢電話服務(wù)規(guī)范

（一）時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內(nèi)接聽(tīng)。應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候，然后報(bào)出單位名稱；

（二）接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和。通話結(jié)束，需等用戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷；

（三）受理用戶咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的供氣專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與用戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向用戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。用戶咨詢敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示用戶，不隨意打斷用戶的話語(yǔ)；

（四）接到用戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況并詳細(xì)記錄，立即通知維修人員前去處理。因供氣設(shè)備事故、檢修引起停氣，用戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)告知用戶停氣原因，并主動(dòng)致歉；

（五）用戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)明情況。用戶來(lái)電發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)并做記錄，對(duì)用戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對(duì)方的情緒。如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給部門經(jīng)理等，避免與用戶發(fā)生正面沖突；

（六）建立用戶回訪制度。對(duì)開(kāi)通、故障維修等及時(shí)進(jìn)行回訪，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。

第九條開(kāi)通、維修服務(wù)規(guī)范

（一）公司提供24小時(shí)故障報(bào)修服務(wù)，客服部員工必須保持24 小時(shí)開(kāi)機(jī)；接到報(bào)修電話后，快速內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并有效處理。

（二）上門服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與用戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)用戶予以配合；

（二）上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)佩帶胸卡、。入戶時(shí)應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動(dòng)出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)；

（三）上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料

應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如在工作中損壞了用戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償；

（四）對(duì)用戶的供氣工程不指定設(shè)計(jì)單位，不指定施工隊(duì)伍，不指定設(shè)備材料采購(gòu)；

（五）現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應(yīng)向用戶交待注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求用戶意見(jiàn)。認(rèn)真填寫《服務(wù)聯(lián)系卡》，征得用戶同意后，請(qǐng)用戶在《服務(wù)聯(lián)系卡》上簽字；

（六）在公共場(chǎng)所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語(yǔ)。在道路兩旁施工時(shí)，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌。

第三章附則

第十條 本規(guī)范由客服部制定、修改、解釋。

第十一條 本規(guī)范自公布之日起實(shí)施。

第四篇：藥劑科優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

藥劑科優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

藥房是醫(yī)院的窗口，它代表了藥房乃至整個(gè)醫(yī)院的整體形象。因此，作為窗口從事調(diào)劑工作的藥師，必須訓(xùn)練有素，不但要有高度的責(zé)任心、良好的精神面貌，還必須具有明確的服務(wù)理念和較高的服務(wù)水平。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，我們要用優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的“軟件”將病人吸引過(guò)來(lái)。

9月份為我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)月，圍繞醫(yī)院開(kāi)展的“六查六看”活動(dòng)，結(jié)合藥房的實(shí)際情況，制定出實(shí)施細(xì)節(jié)及方案如下

一、醫(yī)療技術(shù)：

要求藥劑師努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”調(diào)配原則： 查處方，對(duì)科別、姓名

查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量 查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量 查用藥

合理

性，對(duì)

臨

床

診

斷。

無(wú)誤后方可取藥，取藥完畢，須由另一藥劑師進(jìn)行核對(duì)，最后發(fā)藥。這一點(diǎn)非常重要，能讓患者體驗(yàn)到我們的責(zé)任心，對(duì)我們的工作滿意、放心。

二、服務(wù)態(tài)度：

看到患者起立，表情自然，面帶微笑，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)柔和，使用普通話，接近與患者的距離，讓患者有親切感。

三、服務(wù)環(huán)境：

藥房是窗口，衛(wèi)生環(huán)境顯得格外重要，首先要窗明幾凈，調(diào)劑臺(tái)藥架無(wú)灰塵，藥品擺放整齊。每天晚班人員下班前要對(duì)調(diào)劑臺(tái)、藥房衛(wèi)生進(jìn)行大掃除，藥架每星期打掃一次。煎藥房每天工作完成后及時(shí)清洗煎藥機(jī)，打掃煎藥室衛(wèi)生。

四、自身儀表：

要求工裝整潔干凈，淡妝上崗，佩戴胸卡，發(fā)不過(guò)肩。

五、工作用語(yǔ)：

“您好，請(qǐng)把收費(fèi)單給我?！薄罢?qǐng)您稍等，我給您取藥。”“這是您的藥，請(qǐng)拿好，慢走?！保ㄡt(yī)助不在的情況下，向病人人交代用藥方法、注意事項(xiàng)）

六、工作流程：

每天早晨，提前10分鐘進(jìn)入藥房，做前期準(zhǔn)備工作。首先，著裝整潔干凈，佩戴胸卡，發(fā)布過(guò)肩，淡妝上崗。8:00正式進(jìn)入工作狀態(tài)。

遇到患者起身“您好，有什么需要幫助的嗎？請(qǐng)把收費(fèi)單給我（打印處方，按“四查十對(duì)”審核處方）”、“請(qǐng)您稍等，我給您取藥（一人取藥，另一人核對(duì)，雙簽字）”、“這是您的藥，請(qǐng)您拿好（交代用藥方法以及注意事項(xiàng)），有什么不清楚的請(qǐng)和我們聯(lián)系，我們的電話是5591—8267，”抓中藥的時(shí)間較長(zhǎng)，向患者交待：抓藥大約需要30—40分鐘，請(qǐng)您耐心等待。

藥劑科

2015年9月2日

第五篇：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)3篇

篇一

醫(yī)療市場(chǎng)隨著經(jīng)濟(jì)體制的改革，競(jìng)爭(zhēng)以日俱激烈。建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，端正醫(yī)院醫(yī)德的基礎(chǔ)工作。具有有人、向?qū)?、激?lì)、凝聚、約束的功能與作用。要明確的意識(shí)醫(yī)院服務(wù)文化的建設(shè)是提升醫(yī)院文化，開(kāi)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)戰(zhàn)略，保證醫(yī)院生存與發(fā)展的重要組成部分。提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)院要狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè)，可以從以下幾方面入手：

1、創(chuàng)造真誠(chéng)的愛(ài)心服務(wù)環(huán)境，把患者當(dāng)成自己的親人。讓患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意度。在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)換位思考，觀察自己的職責(zé)，探索親情化服務(wù)的作用，把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”，理解和尊重。關(guān)愛(ài)患者，主動(dòng)關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時(shí)態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺(jué)到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫(yī)療工作有機(jī)的融合在一起，得到廣大患者的肯定。

2、加強(qiáng)教育與培訓(xùn)，通過(guò)創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，使責(zé)任、榮譽(yù)、仁心、深入人心，激發(fā)職工的工作熱情。提升醫(yī)務(wù)人員的品格風(fēng)范，凝聚大家的積極性，上下齊心。同時(shí)讓大家感受到醫(yī)院的關(guān)愛(ài)與協(xié)作精神。增進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神和全局觀念。形成愛(ài)我工作，追求健康，尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。并通過(guò)各種形式教育全體人員樹(shù)立“醫(yī)院是我家，我是醫(yī)院人，醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)。體會(huì)性命相托的理念。

3、精學(xué)業(yè)務(wù)，自我充實(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)質(zhì)量管理，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)合三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，防止和杜絕醫(yī)療事故或重大醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。

4、加強(qiáng)管理者的素質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)要多為醫(yī)務(wù)人員做實(shí)事，不停留在口頭上。與大家多溝通，多聯(lián)系，只有知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。管理者不但要懂業(yè)務(wù)，更要懂管理。要立足現(xiàn)實(shí)，才能展望未來(lái)。同事要理順各只能部門之間的關(guān)系，使職責(zé)、權(quán)、利落實(shí)到實(shí)處、要正確對(duì)待、妥善處理客觀環(huán)境中出現(xiàn)的問(wèn)題，讓管理者知道“水可載舟、亦可覆舟”的道理。

篇二

為深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，衛(wèi)生部新提出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng),主題是“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)！我們消化科作為全院第一批示范病房，自然是感慨頗多！

“愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、誠(chéng)心和熱心”是我們消化科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，我們把這“六顆心”應(yīng)用到工作中，用我們的“六心”服務(wù)于每一位患者，讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，我們就是他們的家人和朋友，我們會(huì)真誠(chéng)的與他們交流溝通，一個(gè)美麗的微笑，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候都會(huì)讓他們心里暖暖的，無(wú)論是對(duì)患者還是家屬，還是工作人員之間，都微笑以待，真誠(chéng)以待，構(gòu)建一個(gè)和諧的科室氛圍就是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。比如說(shuō)，我們提出減少紅燈呼叫現(xiàn)象，以前我們大多是等待病人的呼叫鈴聲響了，再去更換輸液，處于一種被動(dòng)狀態(tài)?，F(xiàn)在通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我們變被動(dòng)為主動(dòng)，通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員工作的合理安排調(diào)整以及大家積極的參與，我們加強(qiáng)了對(duì)輸液病人的巡視，主動(dòng)輸液、換液和加藥。工作開(kāi)展以來(lái)，紅燈呼叫現(xiàn)象已明顯減少，這樣既加強(qiáng)了我們的責(zé)任心，也使我們?cè)谘惨暡》康倪^(guò)程中，能夠及時(shí)了解病人的需求和發(fā)生的病情變化，及時(shí)處理，增加了病人的安全感，同時(shí)還可以減少陪護(hù)，減輕病人的負(fù)擔(dān)，保持病房安靜。當(dāng)然還有許多：如重病人的床上洗頭、擦浴、傾倒引流液、修剪指甲、喂藥、洗臉、洗腳等等。從每一件小事做起，從每一個(gè)細(xì)節(jié)著手。我們的服務(wù)也得到病人的支持和肯定，病人對(duì)我們的滿意度和以前比也得到很大提高。這就是對(duì)我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會(huì)覺(jué)得自己努力工作是值得的！有意義的！

我們還需繼續(xù)努力，積極參與，真誠(chéng)以待，盡我們所能，為每一位患者帶去最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！

篇三

20xx年為貫徹落實(shí)衛(wèi)計(jì)委關(guān)于“進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)，我大內(nèi)科認(rèn)真學(xué)習(xí)其核心精髓、積極響應(yīng)、全力以赴投入到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)中，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改變工作模式，優(yōu)化工作流程，以“基礎(chǔ)護(hù)理”為立足點(diǎn)，通過(guò)活動(dòng)從根本上改善了護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，真正將基礎(chǔ)護(hù)理落到實(shí)處，做到讓患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意。在此期間，科室之間互相學(xué)習(xí)，彼此借鑒，認(rèn)真思考，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服困難，不斷探索。

1、制定創(chuàng)建工作實(shí)施方案，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，院長(zhǎng)任組長(zhǎng)。下設(shè)大內(nèi)科、大外科、大門急診三個(gè)護(hù)理單元。我大內(nèi)科由科護(hù)士長(zhǎng)楊躍敏老師帶隊(duì)負(fù)責(zé)，提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，積極投入到優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)中

2、大內(nèi)科深入科室與護(hù)士座談，將衛(wèi)計(jì)委關(guān)于“進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)”的精神進(jìn)行解讀，然后針對(duì)如何落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量等內(nèi)容進(jìn)行討論，臨床護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士結(jié)合本科實(shí)際，提出自己對(duì)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的想法和好的建議。達(dá)到全院統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念的目的。

3、護(hù)理部組織護(hù)士長(zhǎng)及骨干外出參觀學(xué)習(xí)，借鑒兄弟醫(yī)院好的做法，拓寬思路，為開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作奠定基礎(chǔ)。組織全院臨床病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士院內(nèi)交叉參觀學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)交流，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。

4、護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)開(kāi)展每月定期考核、月底總結(jié)的方法實(shí)施動(dòng)態(tài)管理的工作模式，達(dá)到樹(shù)立先進(jìn)典型，發(fā)揮帶動(dòng)作用。

1、護(hù)理部組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”知識(shí)并考核，制定創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作細(xì)則。

2、臨床病房結(jié)合科室工作特點(diǎn)，制定創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案及具體工作計(jì)劃。科室護(hù)士群力群策、出謀劃策、開(kāi)動(dòng)腦筋、積極配合護(hù)士長(zhǎng)工作。

3、制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)住院病人滿意度調(diào)查表，通過(guò)開(kāi)展調(diào)查分析，找出護(hù)理工作中存在的問(wèn)題及薄弱環(huán)節(jié)，積極進(jìn)行整改。

4、科室開(kāi)展自評(píng)自查工作，找出不足，及時(shí)按照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的要求逐一完善我院護(hù)理工作，并以此為契機(jī)全面提高我院護(hù)理水平，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、安全、滿意”的護(hù)理服務(wù)。