第一篇：公司優(yōu)質服務規(guī)范細則

公司服務規(guī)范細則

為切實推行和規(guī)范優(yōu)質服務工作，促進工作作風不斷改進,樹立良好的企業(yè)形象，切實服務于用戶、服務于群眾，根據(jù)公司年初的工作部署和要求，結合企業(yè)實際，特制訂本實施細則。

一、服務規(guī)范

1、嚴格遵守工作時間，上下班及時登記。嚴格遵守公司請假制度。

2、舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務用語，不頂撞用戶。

3、熱情接待來企業(yè)辦事的人員和來訪用戶，做到熱情、周到、耐心、細致。

4、認真履行崗位職責，遵守勞動紀律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時間不吃零食干私活，不占用辦公電話聊天。

5、遵守業(yè)務紀律，嚴守各項工作紀律，認真執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務操作規(guī)程，嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

6、按規(guī)定執(zhí)行輪班作業(yè)。

7、嚴禁進行黃、賭、毒行為。

8、各部門工作人員不得積壓公務，必須講究工作效率，按時完成。及時呈報與批復。

9、工作中發(fā)生問題不得相互掩飾，必須及時解決或迅速上報。

二、保證措施

1、加強規(guī)范化服務工作的組織領導，此項工作由公司“行風建設，優(yōu)質服務”督查督辦小組負責，有關科室密切配合。督查、督辦辦公室設在公司辦公室，負責督查、督辦資料收集整理和日常督查、督辦工作。

2、加強對職工的思想政治教育，堅持政治學習制度，做好思想政治工作，提高職工政治素質。

3、抓好《規(guī)范》的宣傳教育，認真落實公司服務規(guī)范細則，提高職工自覺抑制不正之風的能力。

4、公司所有服務人員必須遵守“三不準”：（1）不準違章作業(yè)；（2）不準對用戶失禮；（3）不準向用戶吃、拿、卡、要；

5、加強對職工的崗位技能培訓，不斷提高服務技能和服務質量。

6、抓好典型。及時表揚、獎勵服務工作中的好人好事，嚴肅查處違規(guī)、違紀事件。凡公司員工，只要發(fā)生用戶投訴經查屬實的，除按照公司有關規(guī)定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。

7、公司工作人員可以為公司介紹業(yè)務與客戶，但首先須向主管匯報，非受總經理委托無權對外洽談業(yè)務。

9、廣泛開展內外監(jiān)督，理順、協(xié)調好公司內部各環(huán)節(jié)的關系，充分發(fā)揮內部監(jiān)督職能。

三、檢查與考核

1、對《規(guī)范》的執(zhí)行情況，“各科室每月進行一次自查。公司每季組織一次檢查，并進行不定期抽查。

2、對《規(guī)范》條款的執(zhí)行情況，與經濟責任掛鉤，納入各部門精神文明目標考核。

3、對各科室和個人執(zhí)行《規(guī)范》的情況，公司納入階段性工作和年度工作考評考核。

4、本《規(guī)范》自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第二篇：公司優(yōu)質服務規(guī)范細則

為切實推行和規(guī)范優(yōu)質服務工作，促進工作作風不斷改進,樹立良好的企業(yè)形象，切實服務于用戶、服務于群眾，根據(jù)公司年初的工作部署和要求，結合企業(yè)實際，特制訂本實施細則，公司優(yōu)質服務規(guī)范細則。

一、服務規(guī)范

1、上崗必須佩戴上崗服務證，舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務用語，不頂撞用戶。

2、熱情接待來企業(yè)辦事的人員和來訪用戶，做到熱情、周到、耐心、細致。

3、認真履行崗位職責，遵守勞動紀律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時間不吃零食干私活，不占用辦公電話聊天。

4、遵守業(yè)務紀律，嚴守各項工作紀律，認真執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務操作規(guī)程，嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

5、當天事情當天辦，疑難事情熱心辦，份內事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴禁利用工作之便要挾、刁難、報復用戶，不得私自收受用戶禮品、現(xiàn)金。

6、實行首問負責，凡首先接到用戶的來電、來信、來訪的科室或員工，首問負責到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與服務對象發(fā)生爭吵；凡涉及其他科室的，立即協(xié)調解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作，做到事事有交待，件件有落實，使來者滿意而歸。

7、虛心接受各方意見和批評，對有意見的用戶不得打擊報復、惡意刁難，嚴肅查處對工作不負責任的人和事。

二、保證措施

1、加強規(guī)范化服務工作的組織領導，此項工作由公司“行風建設，優(yōu)質服務”督查督辦小組負責，有關科室密切配合。督查、督辦辦公室設在公司辦公室，負責督查、督辦資料收集整理和日常督查、督辦工作，管理制度《公司優(yōu)質服務規(guī)范細則》。

2、加強對職工的思想政治教育，堅持政治學習制度，做好思想政治工作，提高職工政治素質。

3、加強對職工的廉潔教育。抓好《規(guī)范》的宣傳教育，認真落實公司服務規(guī)范細則，提高職工自覺抑制不正之風的能力。

4、公司所有服務人員必須遵守“四不準”：（1）不準違章作業(yè)；（2）不準對用戶失禮；（3）不準向用戶吃、拿、卡、要；（4）不準向用戶亂收費、亂攤派。

5、加強對職工的崗位技能培訓，不斷提高服務技能和服務質量。

6、抓好典型。及時表揚、獎勵服務工作中的好人好事，嚴肅查處違規(guī)、違紀事件。凡公司員工，只要發(fā)生用戶投訴經查屬實的，除按照公司有關規(guī)定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。

7、廣泛開展內外監(jiān)督，理順、協(xié)調好公司內部各環(huán)節(jié)的關系，充分發(fā)揮內部監(jiān)督職能。

三、檢查與考核

1、對《規(guī)范》的執(zhí)行情況，“各科室每月進行一次自查。公司每季組織一次檢查，并進行不定期抽查。

2、對《規(guī)范》條款的執(zhí)行情況，與經濟責任掛鉤，納入各科室精神文明目標考核。

3、對各科室和個人執(zhí)行《規(guī)范》的情況，公司納入階段性工作和工作考評考核。

4、年底公司將對各科室分別進行用戶滿意率回訪，對用戶滿意率最低的科室出示黃牌，限期整改，如連續(xù)兩次用戶滿意率最低,撤消科室負責人任職資格。

5、本《規(guī)范》自發(fā)布之日起執(zhí)行

第三篇：公司優(yōu)質服務規(guī)范細則

公司優(yōu)質服務規(guī)范細則

為切實推行和規(guī)范優(yōu)質服務工作，促進工作作風不斷改進,樹立良好的企業(yè)形象，切實服務于用戶、服務于群眾，根據(jù)公司年初的工作部署和要求，結合企業(yè)實際，特制訂本實施細則。

一、服務規(guī)范

1、上崗必須佩戴上崗服務證，舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務用語，不頂撞用戶。

2、熱情接待來企業(yè)辦事的人員和來訪用戶，做到熱情、周到、耐心、細致。

3、認真履行崗位職責，遵守勞動紀律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時間不吃零食干私活，不占用辦公電話聊天。

4、遵守業(yè)務紀律，嚴守各項工作紀律，認真執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務操作規(guī)程，嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

5、當天事情當天辦，疑難事情熱心辦，份內事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴禁利用工作之便要挾、刁難、報復用戶，不得私自收受用戶禮品、現(xiàn)金。

6、實行首問負責，凡首先接到用戶的來電、來信、來訪的科室或員工，首問負責到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與服務對象發(fā)生爭吵；凡涉及其他科室的，立即協(xié)調解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作，做到事事有交待，件件有落實，使來者滿意而歸。

7、虛心接受各方意見和批評，對有意見的用戶不得打擊報復、惡意刁難，嚴肅查處對工作不負責任的人和事。

二、保證措施

1、加強規(guī)范化服務工作的組織領導，此項工作由公司“行風建設，優(yōu)質服務”督查督辦小組負責，有關科室密切配合。督查、督辦辦公室設在公司辦公室，負責督查、督辦資料收集整理和日常督查、督辦工作。

2、加強對職工的思想政治教育，堅持政治學習制度，做好思想政治工作，提高職工政治素質。

3、加強對職工的廉潔教育。抓好《規(guī)范》的宣傳教育，認真落實公司服務規(guī)范細則，提高職工自覺抑制不正之風的能力。

4、公司所有服務人員必須遵守“四不準”：（1）不準違章作業(yè)；（2）不準對用戶失禮；（3）不準向用戶吃、拿、卡、要；（4）不準向用戶亂收費、亂攤派。

5、加強對職工的崗位技能培訓，不斷提高服務技能和服務質量。

6、抓好典型。及時表揚、獎勵服務工作中的好人好事，嚴肅查處違規(guī)、違紀事件。凡公司員工，只要發(fā)生用戶投訴經查屬實的，除按照公司有關規(guī)定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。

7、廣泛開展內外監(jiān)督，理順、協(xié)調好公司內部各環(huán)節(jié)的關系，充分發(fā)揮內部監(jiān)督職能。

三、檢查與考核

1、對《規(guī)范》的執(zhí)行情況，“各科室每月進行一次自查。公司每季組織一次檢查，并進行不定期抽查。

2、對《規(guī)范》條款的執(zhí)行情況，與經濟責任掛鉤，納入各科室精神文明目標考核。

3、對各科室和個人執(zhí)行《規(guī)范》的情況，公司納入階段性工作和工作考評考核。

4、年底公司將對各科室分別進行用戶滿意率回訪，對用戶滿意率最低的科室出示黃牌，限期整改，如連續(xù)兩次用戶滿意率最低,撤消科室負責人任職資格。

5、本《規(guī)范》自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第四篇：公司優(yōu)質服務規(guī)范細則

為切實推行和規(guī)范優(yōu)質服務工作，促進工作作風不斷改進,樹立良好的企業(yè)形象，切實服務于用戶、服務于群眾，根據(jù)公司年初的工作部署和要求，結合企業(yè)實際，特制訂本實施細則。

一、服務規(guī)范

1、上崗必須佩戴上崗服務證，舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務用語，不頂撞用戶。

2、熱情接待來企業(yè)辦事的人員和來訪用戶，做到熱情、周到、耐心、細致。

3、認真履行崗位職責，遵守勞動紀律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時間不吃零食干私活，不占用辦公電話聊天。

4、遵守業(yè)務紀律，嚴守各項工作紀律，認真執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務操作規(guī)程，嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

5、當天事情當天辦，疑難事情熱心辦，份內事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴禁利用工作之便要挾、刁難、報復用戶，不得私自收受用戶禮品、現(xiàn)金。

6、實行首問負責，凡首先接到用戶的來電、來信、來訪的科室或員工，首問負責到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與服務對象發(fā)生爭吵；凡涉及其他科室的，立即協(xié)調解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作，做到事事有交待，件件有落實，使來者滿意而歸。

7、虛心接受各方意見和批評，對有意見的用戶不得打擊報復、惡意刁難，嚴肅查處對工作不負責任的人和事。

二、保證措施

1、加強規(guī)范化服務工作的組織領導，此項工作由公司“行風建設，優(yōu)質服務”督查督辦小組負責，有關科室密切配合。督查、督辦辦公室設在公司辦公室，負責督查、督辦資料收集整理和日常督查、督辦工作。

2、加強對職工的思想政治教育，堅持政治學習制度，做好思想政治工作，提高職工政治素質。

3、加強對職工的廉潔教育。抓好《規(guī)范》的宣傳教育，認真落實公司服務規(guī)范細則，提高職工自覺抑制不正之風的能力。

4、公司所有服務人員必須遵守“四不準”：（1）不準違章作業(yè)；（2）不準對用戶失禮；（3）不準向用戶吃、拿、卡、要；（4）不準向用戶亂收費、亂攤派。

5、加強對職工的崗位技能培訓，不斷提高服務技能和服務質量。

6、抓好典型。及時表揚、獎勵服務工作中的好人好事，嚴肅查處違規(guī)、違紀事件。凡公司員工，只要發(fā)生用戶投訴經查屬實的，除按照公司有關規(guī)定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。

7、廣泛開展內外監(jiān)督，理順、協(xié)調好公司內部各環(huán)節(jié)的關系，充分發(fā)揮內部監(jiān)督職能。

三、檢查與考核

1、對《規(guī)范》的執(zhí)行情況，“各科室每月進行一次自查。公司每季組織一次檢查，并進行不定期抽查。

2、對《規(guī)范》條款的執(zhí)行情況，與經濟責任掛鉤，納入各科室精神文明目標考核。

3、對各科室和個人執(zhí)行《規(guī)范》的情況，公司納入階段性工作和工作考評考核。

4、年底公司將對各科室分別進行用戶滿意率回訪，對用戶滿意率最低的科室出示黃牌，限期整改，如連續(xù)兩次用戶滿意率最低,撤消科室負責人任職資格。

5、本《規(guī)范》自發(fā)布之日起執(zhí)行

第五篇：優(yōu)質服務規(guī)范細則

優(yōu)質服務規(guī)范細則

第一章總則

第一條 堅持“辛苦我一人，服務千萬家”的服務宗旨，認真貫徹“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的供氣服務方針，不斷提高供氣服務質量，規(guī)范供氣服務行為，提升供氣服務水平，并接受全社會的監(jiān)督，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范是服務時應達到的基本行為規(guī)范和質量標準。

第三條 本規(guī)范適用于客服部。

第二章 通用服務規(guī)范

第四條基本道德和技能規(guī)范

（一）嚴格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾。愛崗敬業(yè)、樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事；

（二）遵守國家的保密原則，尊重用戶的保密要求，不對外泄露用戶的保密資料；

（三）樹立良好的職業(yè)道德，始終維護公司利益和企業(yè)形象，熟知本崗位的業(yè)務知識、操作規(guī)范和相關技能，具有合格的專業(yè)技術水平；

（四）真心實意為用戶服務，盡量滿足用戶的合理要求。對用戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時耐心準確地給予解答；

（五）工作期間精神飽滿，注意力集中，不得從事與工作無關的事情。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。

第五條誠信服務規(guī)范

（一）公布服務承諾，服務項目、服務范圍、服務程序，接受社會與用戶的監(jiān)督；

（二）從方便用戶出發(fā)，合理設置供氣服務維修網(wǎng)點，公開服務電話，并保證服務質量；

（三）成立供氣服務質量監(jiān)督機構，定期走訪用戶，聽取用戶意見，改進供氣服務工作；

（四）經營開展安全用氣宣傳。

第六條行為舉止規(guī)范

（一）為用戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情，不得消極貽工。

（二）接待用戶時，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲，去有送聲；

（三）與用戶會話時，應親切，有問必答。工作發(fā)生差錯時，應及時更正并向用戶道歉；

（四）與用戶交接物品時，應輕拿輕放，不拋不丟。

（五）當用戶的要求與法律、法規(guī)、政策及企業(yè)制度相悖時，應向用戶耐心解釋，委婉說明，有理有節(jié)。不得與用戶發(fā)生爭吵；

（六）為行為不便的用戶提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的用戶，應適當提高語音，放慢語速；

第七條接待服務規(guī)范

（一）實行首問負責制。無論辦理業(yè)務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，為客戶提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址；

（二）用戶業(yè)務咨詢時，應主動向用戶說明該項業(yè)務需提供的相關資料、辦理的基本流程，并提供業(yè)務咨詢和投訴電話號碼；

（三）客戶來咨詢時，應主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位用戶咨詢時間過長，應禮貌地向下一位客戶致歉；

（四）下班時，對于正在處理中的業(yè)務應照常辦理完畢。如仍有等候咨詢的用戶，應繼續(xù)辦理；

第八條用戶咨詢電話服務規(guī)范

（一）時刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內接聽。應答時要首先問候，然后報出單位名稱；

（二）接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和。通話結束，需等用戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷；

（三）受理用戶咨詢時，應耐心、細致，盡量少用生僻的供氣專業(yè)術語，以免影響與用戶的交流效果。如不能當即答復，應向用戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經研究或請示領導后，盡快答復。用戶咨詢敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示用戶，不隨意打斷用戶的話語；

（四）接到用戶報修時，應詳細詢問故障情況并詳細記錄，立即通知維修人員前去處理。因供氣設備事故、檢修引起停氣，用戶詢問時，應告知用戶停氣原因，并主動致歉；

（五）用戶打錯電話時，應禮貌地說明情況。用戶來電發(fā)泄怒氣時，應仔細傾聽并做記錄，對用戶講話應有所反應，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應適時地將電話轉給部門經理等，避免與用戶發(fā)生正面沖突；

（六）建立用戶回訪制度。對開通、故障維修等及時進行回訪，聽取意見和建議。

第九條開通、維修服務規(guī)范

（一）公司提供24小時故障報修服務，客服部員工必須保持24 小時開機；接到報修電話后，快速內到達現(xiàn)場并有效處理。

（二）上門服務前，有必要且有條件的，應與用戶預約時間，講明工作內容和工作地點，請用戶予以配合；

（二）上門服務時，應佩帶胸卡、。入戶時應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內；

（三）上門服務時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料

應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如在工作中損壞了用戶原有設施，應盡量恢復原狀或等價賠償；

（四）對用戶的供氣工程不指定設計單位，不指定施工隊伍，不指定設備材料采購；

（五）現(xiàn)場工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時應向用戶交待注意事項，并主動征求用戶意見。認真填寫《服務聯(lián)系卡》，征得用戶同意后，請用戶在《服務聯(lián)系卡》上簽字；

（六）在公共場所施工，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應在恰當位置擺放醒目的告示牌。

第三章附則

第十條 本規(guī)范由客服部制定、修改、解釋。

第十一條 本規(guī)范自公布之日起實施。