第一篇：蘇州煙草網(wǎng)上訂貨調(diào)研報告

蘇州煙草網(wǎng)上訂貨調(diào)研報告

市局（公司）網(wǎng)上訂貨調(diào)研組

2009年8月

網(wǎng)上交易以便捷，自主性強、節(jié)約交易成本等特點受到各行各業(yè)的青睞。卷煙商品作為快速消費品，需要在煙草公司和零售客戶之間頻繁的交易才能最終到達消費者手中。無論是煙草公司，還是零售客戶，頻繁的交易都會消耗大量的時間、人力和財富。因此煙草公司借助電子商務(wù)來提升交易效率、節(jié)約交易成本并為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是未來煙草行業(yè)卷煙流通的趨勢。2008年，在全國煙草行業(yè)現(xiàn)代物流建設(shè)會議上，國家局副局長何澤華指出，要在有條件的地區(qū)積極推行針對零售客戶的網(wǎng)上訂貨和網(wǎng)上配貨工作。煙草行業(yè)有許多企業(yè)正在踐行何局長提出的這一工作，其中走在前列的是江蘇省蘇州市煙草公司。8月11-12日，孫維亞副經(jīng)理帶領(lǐng)營銷、信息一行11人，對蘇煙草網(wǎng)上訂貨工作進行了專項調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況報告如下。

蘇州市共有1200萬人口，其中擁有本地戶籍的人口600萬，外來人口600萬。2008年全市卷煙銷量32.62萬箱，2009年預計全年卷煙銷量將在2008年的基礎(chǔ)上增長3%，達到33.6萬箱，利稅預計增長15%。經(jīng)過2003年到2009六年的

探索與發(fā)展，蘇州市現(xiàn)有3.5萬個零售客戶實行了網(wǎng)上訂貨，占其零售戶總數(shù)4.05萬戶的86%，成為網(wǎng)上訂貨率最高的城市之一。

一、蘇州煙草網(wǎng)上訂貨概況

（一）蘇州市煙草公司網(wǎng)上訂貨發(fā)展歷程

1.第一階段（2003-2005）：以手機為媒介的網(wǎng)上訂貨 2003年下半年，為落實加快由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的上海網(wǎng)建現(xiàn)場會精神，蘇州煙草著手開展手機上網(wǎng)訂貨工作，鼓勵零售戶通過手機登陸市煙草公司網(wǎng)頁進行訂貨。零售客戶可以在每周訂貨截止時間前的任意時間提交和修改訂單，改變了電話訂貨模式中必須在規(guī)定時間、規(guī)定地訂貨的“雙規(guī)”訂貨方式?？蛻粼诶檬謾C登陸訂貨界面后，可以清楚地看到煙草公司提供的各種卷煙商品，準確選擇自己需要的貨源，減少了電話訂貨可能引起的誤解。

市公司在市區(qū)選擇了300個優(yōu)質(zhì)零售客戶進行試點，到2004年發(fā)展了600戶手機上網(wǎng)訂貨零售客戶。這次試點讓蘇州市公司更加清晰地認識到網(wǎng)上訂貨對提高訂貨效率的重要作用。

隨著縣級公司法人資格的取消，要求電話訂貨也要全市統(tǒng)一。當時蘇州煙草公司有電話訂貨員90多人，若將90多位電話訂貨員全部集中在市公司，將給市公司的管理和運營帶來一定壓力。于是蘇州煙草決定在試點初步成功的基礎(chǔ)

上，加快推進手機上網(wǎng)訂貨，到2006年初，手機網(wǎng)上訂貨零售客戶達12000戶，占零售客戶總量的30%以上。

2.第二階段（2006-2009）：以電腦為媒介的網(wǎng)上訂貨 手機訂貨提升了蘇州市公司的訂單工作效率，但隨著上線客戶數(shù)量的逐步增加，手機上網(wǎng)頁面小、速度慢、信號不穩(wěn)定等問題逐漸顯現(xiàn)出來，零售客戶要求采取電腦上網(wǎng)訂貨的呼聲也越來越強。這種情況下，蘇州市公司初步嘗試開展電腦網(wǎng)上訂貨工作。2006-2007年，蘇州市開展城市信息化建設(shè)，寬帶上網(wǎng)普及率逐步提升，為蘇州煙草開展大規(guī)模的網(wǎng)上訂貨工作提供了硬件支撐。電腦上網(wǎng)訂貨更具穩(wěn)定性，訂貨界面更直觀，也促進了煙草公司與零售客戶的互動。電腦上網(wǎng)訂貨所擁有的相對優(yōu)勢促使網(wǎng)上訂貨客戶比重不斷攀升，到2008年達到了80%，并在2009年達到86%以上，全市共有3.5萬名客戶開通了網(wǎng)上訂貨。

（二）網(wǎng)上訂貨帶來的影響

蘇州市卷煙網(wǎng)上訂貨工作的推廣為蘇州市公司帶來了多種便利，對蘇州市煙草公司的發(fā)展產(chǎn)生了深遠的影響。

1.確保了訂單的真實性

零售客戶根據(jù)自身經(jīng)營能力在網(wǎng)上填寫訂貨需求量，從而更能反映零售客戶的真實需求，并通過需求傳導也在一定程度上反映了消費者的真實需求。

2.為客戶提供了便捷的訂貨服務(wù)

蘇州市公司實行網(wǎng)上訂貨后，零售客戶可以在每周訂貨的截至時間前的任意時間提交和修改訂單，改變了電話訂貨模式中必須在規(guī)定時間、規(guī)定地點訂貨的“雙規(guī)”訂貨方式。同時電腦上網(wǎng)訂貨直觀、快捷、穩(wěn)定性強的特點讓零售客戶享受到了優(yōu)質(zhì)的訂貨服務(wù)。

3.減輕了公司的管理運營負擔

實行大規(guī)模的網(wǎng)上訂貨后，蘇州市公司訂單部的成員由90多人減少到了17人，且人員還略有富裕。這意味著蘇州煙草開展網(wǎng)上訂貨，在節(jié)省了人力成本和話費支出的基礎(chǔ)上，并沒有為公司增加新的經(jīng)濟負擔。據(jù)蘇州煙草介紹，網(wǎng)上訂貨工作的推進讓蘇州市公司每年能夠減少200-300萬元的費用支出。

4.帶動了營銷模式的轉(zhuǎn)變

網(wǎng)上訂貨的模式讓訂貨工作更加細化和專業(yè)，提升了營銷部門應(yīng)變市場的能力。同時蘇州市公司借助網(wǎng)上訂貨這個平臺，進行需求預測、滿意度調(diào)查、品牌宣傳和培育等多種工作，使市公司對打牢基礎(chǔ)有更大的空間，對提升水平有更多的作為。

二、蘇州煙草網(wǎng)上訂貨的主要做法

1、與全省統(tǒng)一平臺實現(xiàn)對接

08年11月份，國家局何澤華局長在江蘇煙草考察期間，對蘇州市公司網(wǎng)上訂貨工作給予了高度肯定，并推動江蘇省

公司統(tǒng)一下發(fā)文件、統(tǒng)一開發(fā)平臺在全省推進網(wǎng)上訂貨工作，目前江蘇全省已有三分之一的客戶開通了網(wǎng)上訂貨。在省公司統(tǒng)一規(guī)范要求下，蘇州煙草網(wǎng)上訂貨平臺與全省統(tǒng)一的網(wǎng)上訂貨平臺實現(xiàn)對接，統(tǒng)一進行維護，以達到在服務(wù)零售戶、加強互動方面實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。

2、采取“后確認”供應(yīng)流程

網(wǎng)上訂貨模式下，客戶登陸網(wǎng)上訂貨平臺，自主選擇、直接提交訂單，但蘇州煙草對零售戶網(wǎng)上提交的訂單并沒有采取實時確認的做法，而是實行由客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、營銷中心自下而上結(jié)合庫存層層修改的“后確認”方式。（不符合國家局貨源供應(yīng)規(guī)范）

3、高度重視訂貨平臺的安全性

安全問題是網(wǎng)上訂貨面臨的最主要威脅，蘇州煙草對這一問題給予了高度重視，并從網(wǎng)絡(luò)、軟件、硬件三個維度進行嚴密防護。網(wǎng)絡(luò)方面，采取密碼認證和防火墻隔離，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)隔離帶，客戶只能對隔離帶進行單向訪問，而無法深入服務(wù)器；軟件方面，采用linux和AIX操作系統(tǒng)（社會上對linux和AIX操作系統(tǒng)了解的人不多），增加破壞難度；硬件方面，采用三層服務(wù)器架構(gòu)，各由兩臺pc服務(wù)器組成且互為熱備：一是代理服務(wù)器，主要用來處理頁面請求；二是應(yīng)用服務(wù)器，主要用來處理應(yīng)用請求以及生成動態(tài)頁面，比如生成數(shù)據(jù)存取的應(yīng)用請求等；三是數(shù)據(jù)服務(wù)器，主要是接收

應(yīng)用服務(wù)器提出請求，并做出相應(yīng)反應(yīng)，從而增強了系統(tǒng)的安全性。

4、平臺功能得到高度拓展

蘇州煙草網(wǎng)上訂貨平臺在滿足訂單功能的同時，拓展了品牌推介功能、經(jīng)營指導功能和信息交流功能，將網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢充分應(yīng)用到營銷服務(wù)活動中，具體功能模塊如下圖（根據(jù)記錄模擬）：

三、與蘇州煙草做法比較

1、我市需要改進的方面（1）安全性

我市目前網(wǎng)上訂貨采用的是Windows操作平臺，相對Linux平臺受攻擊風險更大。同時，在我市實時確認訂單流

程模式下，信息進行雙向傳遞，服務(wù)器受入侵的風險也更大，有必要采取更加有效的措施加大網(wǎng)絡(luò)安全防范力度。

（2）穩(wěn)定性

在我市實時確認訂單流程模式下，每筆訂單都需要服務(wù)器實時開展識別和判斷運算，對硬件平臺的要求非常高。以一個客戶生成并保存一個含有10個品牌卷煙的訂單為例，如果蘇州方式對服務(wù)器的要求為1，那么武漢方式對服務(wù)器的要求為：10*0.5+10*0.5+1=11（前一個0.5是指對某一品牌庫存的查詢及處理，后一個0.5是指對該品牌的貨源策略的查詢及處理，蘇州沒有這兩種查詢及處理）。也就是說我們對服務(wù)器的要求是蘇州的至少10倍，這也就是我們兩臺小型機加兩臺PC服務(wù)器處理五千個網(wǎng)上訂貨客戶很吃力，而蘇州6臺PC服務(wù)器就能處理三萬五千個網(wǎng)上訂貨客戶的原因。當前，隨著網(wǎng)上訂貨開通客戶的激增，系統(tǒng)的穩(wěn)定性面臨考驗。據(jù)客戶反映，目前我市網(wǎng)上訂貨平臺在集中登陸期間，由于訪問量加大系統(tǒng)容易癱瘓。這在后期工作中要特別重視，因為隨著推進力度的加大，穩(wěn)定性會要求越來越高。解決這一問題，需要硬件和軟件的升級和整合，以確保網(wǎng)上訂貨平臺功能的充分發(fā)揮。（3）平臺建設(shè)

蘇州煙草網(wǎng)上訂貨平臺，其信息供給、信息搜集功能以及平臺的服務(wù)性、親和力和趣味性給人印象深刻。特別需要

提到和學習的地方：一是信息供給充足。平臺涵蓋網(wǎng)上訂貨、品牌推介、經(jīng)營指導、信息交流、通知公告、貨源公示、政策法規(guī)等模塊，這對于客戶的經(jīng)營提供了技巧、經(jīng)驗和信息，尤其是在政策法規(guī)中將“貨源供應(yīng)方法”臵頂顯示并打印成冊做到客戶人手一冊；二是信息搜集簡便。在信息交流模塊的客戶調(diào)查子模塊中，定時或不定時的設(shè)計網(wǎng)上滿意度調(diào)查等問卷，客戶自主答題選擇、信息搜集客觀真實；三是客戶服務(wù)到位。在經(jīng)營指導模塊中專門設(shè)計了客戶指導模塊，在該模塊中引入了分析軟件，個性化提供客戶數(shù)據(jù)分析，給予經(jīng)營指導。

（4）后臺維護

在電話訂貨大規(guī)模向網(wǎng)上訂貨轉(zhuǎn)變的過程中，蘇州煙草在精簡電話訂貨員的同時，保留了部分人員專門從事網(wǎng)上訂貨平臺的維護工作，協(xié)同采供部、品牌部、客服部等部門進行平臺內(nèi)容更新和客戶交流工作。在我市網(wǎng)上訂貨客戶數(shù)量不斷增加，以及網(wǎng)上訂貨平臺功能不斷完善的情況下，我們有必要在武漢中軟提供技術(shù)支撐的基礎(chǔ)上，配備一定數(shù)量的后臺維護人員。

2、我市目前值得肯定的方面

（1）網(wǎng)上貨源供應(yīng)流程符合國家局規(guī)范

在業(yè)務(wù)流程上，我們嚴格遵從國家局20號文件的要求，在網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)與電話訂貨系統(tǒng)同步設(shè)定供應(yīng)策略，并在客

戶提交定單時進行實時確認，從而保證客戶提報訂單的獨立性，為按訂單組織貨源工作奠定基礎(chǔ)；而蘇州煙草實行客戶提交訂單后，由客戶經(jīng)理進行后期確認，容易出現(xiàn)客戶經(jīng)理干預訂單的現(xiàn)象，其在業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性上未能充分符合國家局的要求。

（2）推進中高度重視規(guī)范經(jīng)營工作

我們在運作網(wǎng)上訂貨之初，就充分考慮到網(wǎng)上訂貨對我們實際經(jīng)營可能帶來的問題和挑戰(zhàn)，并明確強調(diào)不允許強迫客戶開通網(wǎng)上訂貨功能，不允許借用網(wǎng)吧等公共場所進行網(wǎng)上訂貨操作，避免出現(xiàn)信息不安全和客戶不規(guī)范經(jīng)營的隱患出現(xiàn)；而蘇州煙草在其3.5萬個網(wǎng)上訂貨客戶中有15%左右（約5300戶）是在網(wǎng)吧中操作，這在信息的安全性、經(jīng)營的規(guī)范性上存在風險，蘇州煙草目前也在逐步考慮替代模式。（3）擁有系統(tǒng)整合優(yōu)勢

蘇州煙草的營銷業(yè)務(wù)平臺和網(wǎng)上訂貨平臺分屬兩個不同的公司開發(fā)，平臺整合的難度相對較大；而我們的綜合業(yè)務(wù)平臺和網(wǎng)上訂貨平臺都是由武漢中軟開發(fā)，兩個平臺的整合對接更易操作。

（4）擁有后發(fā)優(yōu)勢

蘇州煙草在其由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的六年間的演進過程中，做了很多有益的嘗試和突破，為我們的推進工作提供了一些借鑒和經(jīng)驗，從而使得我們在時間的把握上、系統(tǒng)的

穩(wěn)定性上、信息的安全性上等很多方面可以有更充分的思考和運作，從而規(guī)避了風險和隱患，縮短了推進的進程，縮小了與發(fā)達地區(qū)的差距，將會更好地提升經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟效益。

四、下一步工作建議

1、積極穩(wěn)步推進

網(wǎng)上訂貨因為其便捷性、自主性、功能強大等優(yōu)勢獲得客戶的認可和青睞，同時大規(guī)模的推進也帶來公司管理成本、人力成本的降低，因而隨著網(wǎng)上訂貨工作不斷推進，越來越大范圍的客戶要求開通；但是同時要看到網(wǎng)上平臺的網(wǎng)絡(luò)特性，對于安全性、穩(wěn)定性、應(yīng)急性要求也更為明顯和迫切，硬件和軟件的滯后卻大規(guī)模的推進，會導致規(guī)范經(jīng)營和管理方面產(chǎn)生相應(yīng)的負面影響和后果。因此，在網(wǎng)上訂貨推進過程中，我們既要積極主動加以推介，又要把握穩(wěn)步推進這一原則，不在系統(tǒng)條件不完備的情況下盲目追求速度和規(guī)模。

2、充分尊重零售客戶的意愿

是否進行網(wǎng)上訂貨，需要考慮客戶自身的意愿。對于尚未擁有電腦、無網(wǎng)絡(luò)的客戶，從安全性、便捷性的角度考慮，應(yīng)暫緩其網(wǎng)上訂貨的進程，尤其要避免因追求客戶上網(wǎng)訂貨率而強制客戶去網(wǎng)吧訂貨，或者要求客戶立刻購買電腦進行網(wǎng)上訂貨的行為。對于具備網(wǎng)上訂貨硬件設(shè)施但不愿參與網(wǎng)

上訂貨的零售客戶，應(yīng)對其加以引導，向客戶宣傳網(wǎng)上訂貨的便捷性，鼓勵客戶參加網(wǎng)上訂貨。

3、升級硬件設(shè)備

鑒于我們目前網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)在安全性和穩(wěn)定性方面存在的風險，如果我們將來網(wǎng)上訂貨規(guī)模達到萬戶左右的規(guī)模，普通服務(wù)器架構(gòu)是不能滿足要求的。我們初步建議采用三層服務(wù)器集群架構(gòu)：代理服務(wù)器，由3臺低檔次小型機或6臺高檔PC服務(wù)器組成集群，主要用來處理頁面請求；應(yīng)用服務(wù)器，由至少4臺高配臵小型機或者6到10臺刀片服務(wù)器組成集群，主要用來處理應(yīng)用請求以及生成動態(tài)頁面；數(shù)據(jù)服務(wù)器，由至少4臺高配臵小型機或者6到10臺刀片服務(wù)器組成集群，主要是接收應(yīng)用服務(wù)器提出請求，并做出相應(yīng)反應(yīng)。（具體要求以技術(shù)人員論證結(jié)果為準）

此外，目前我市網(wǎng)上訂貨平臺的接入方式為通過省局的外網(wǎng)端口接入市局，若繼續(xù)使用此鏈路，在目前有限的網(wǎng)絡(luò)帶寬下，隨著網(wǎng)上訂貨客戶規(guī)模不斷的擴大會影響零售客戶使用網(wǎng)上訂貨平臺的效率以及省局其它業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)。建議使用2M專線接入的方式并且最好有備份線路。

4、提高客戶經(jīng)理的認知和感悟

網(wǎng)上訂貨工作的推進需要客戶經(jīng)理在零售客戶中宣傳網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢，引導客戶參與網(wǎng)上訂貨工作，幫助客戶學習如何網(wǎng)上訂貨。因此客戶經(jīng)理的工作方式與網(wǎng)上訂貨工作 的開展質(zhì)量密切相關(guān)?？蛻艚?jīng)理要充分理解公司開展網(wǎng)上訂貨工作的方針和目的，熟悉網(wǎng)上訂貨的流程，逐步推進網(wǎng)上訂貨工作。同時，在網(wǎng)上訂貨規(guī)范經(jīng)營的問題上，也要以客戶經(jīng)理提高認識、加強自律為主，以系統(tǒng)控制為輔。

第二篇：煙草網(wǎng)上訂貨存問題及解決對策調(diào)研報告

煙草網(wǎng)上訂貨存在問題及解決對策調(diào)研報告

隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷深入，網(wǎng)上定貨作為 1 種新型的定貨方式，正進入到千千萬萬的卷煙零售客戶家中，網(wǎng)上定貨已成為 1種趨勢。自 20__年 3 月，筆者所在的農(nóng)村網(wǎng)點中，所管轄的片區(qū)已有 143 戶實行網(wǎng)上定貨，占轄區(qū)零售客戶總數(shù)的 37、43%。從網(wǎng)上定貨的宣揚推行到網(wǎng)上定貨客戶運行情況來看，主要存在以下幾方面問題：

1、宣揚推行方面：是網(wǎng)上定貨依托的是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電腦，如果有電腦沒有網(wǎng)絡(luò)也沒法實行網(wǎng)上定貨。筆者所在轄區(qū)的某零售客戶聽說網(wǎng)上訂煙具有方便快捷，訂煙時間充足等特點，就購買了 1 臺電腦用來網(wǎng)上訂煙，但是安裝寬帶的時候才發(fā)現(xiàn)，該區(qū)域由于端口有限沒有架設(shè)寬帶網(wǎng)絡(luò)，還是沒法應(yīng)用網(wǎng)上訂煙，買來的電腦成了家中的擺設(shè)。這類問題在農(nóng)村轄區(qū)里是比較常見的。這類現(xiàn)象給我們網(wǎng)上定貨的推行宣揚工作造成了 1 定的影響。是部份農(nóng)村零售客戶年齡偏大，學歷水平低（有些乃至不識字）、無電腦操作技能，而且這些家庭里子女都不在身旁，每天開店賺取的利潤也很少。對這部份零售客戶雖然了解網(wǎng)上訂煙的優(yōu)勢，但是沒有能力購買電腦安裝寬帶，或是沒有能力上訂煙操作流程。這類情況給我們網(wǎng)上定貨的推行宣揚工作帶來了 1 定的困難。是部份農(nóng)村零售客戶地處山區(qū)，寬帶網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋率較差，如果遇上暴雨雷擊等卑劣天氣，寬帶網(wǎng)絡(luò)就會出現(xiàn)異?；虺霈F(xiàn)故障。由于山區(qū)離寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)點較遠，寬帶網(wǎng)絡(luò)保護工作常常是在 1 個月以上再展開，也就意味著在這段時間內(nèi)零售客戶是不能進行網(wǎng)上訂煙的。因此山區(qū)零售客戶其實不愿意開通網(wǎng)上定貨，甘心用傳統(tǒng)的電話訂煙方式定貨。這類現(xiàn)象給我們網(wǎng)上定貨的推行宣揚工作帶來了 1 定的`阻礙。

2、客戶運行方面：是部份農(nóng)村零售客戶僅 1 人在店中照看生意，遇上店中生意繁忙時，常常不記得在網(wǎng)上定貨。筆者所在轄區(qū)的某零售客戶每天早上6 點多就早起開店，1 人打理店中生意，由于地處街中心，客流量較大，生意較多，每天晚上要到 10 點多以后關(guān)店回家，卸下 1 身疲憊后就會直接休息，常常忘記當天是星期幾，更別提是不是記得今天要網(wǎng)上定貨這 1 事情。是大部份農(nóng)村零售客戶都是整天在店中照顧生意，沒有時間回到居住地網(wǎng)上定貨。這 1 情況就造成晚上成為網(wǎng)上定貨的高峰期，也是網(wǎng)上定貨系統(tǒng)出故障的多發(fā)期，如果遇到這 1 狀態(tài)，零售客戶當天就不能在網(wǎng)上定貨了，不但影響了網(wǎng)上定貨的定單成功率，而且零售客戶第 2 天還需要自己撥打訂煙補貨電話進行補煙，又恢復了傳統(tǒng)的電話定貨方式。是部份農(nóng)村零售客戶對網(wǎng)上定貨的操作流程已熟練掌握，定貨操作只需要 3 分鐘時間就可以完成。由于有時零售客戶利用網(wǎng)絡(luò)訂購完本周卷煙后就關(guān)閉網(wǎng)頁，不會去核對定單，因此就造成送貨當天才發(fā)現(xiàn)部份卷煙有錯訂的現(xiàn)象。筆者所在轄區(qū)的某零售客戶有 1 次就把紅金龍（硬虹之彩）當作紅金龍（硬 9 州騰龍）訂購了，雖然已幫該客戶進行了調(diào)解，但是還是造成了些沒必要要的麻煩。

3、網(wǎng)上定貨幾個建議 ?是加強與通訊公司的合作，與多家通訊公司獲得聯(lián)系，協(xié)商優(yōu)惠政策條款，為零售客戶爭取更多的入網(wǎng)有益條件，供有入網(wǎng)意向的零售客戶自主選擇不同通訊企業(yè)的寬帶業(yè)務(wù)。并對網(wǎng)上定貨中遇上的寬帶問題向上級領(lǐng)導反應(yīng)，及時反饋給通訊公司，盡早解決寬帶不通、寬帶故障等問題。是本著“主動宣揚、自愿使用”的原則對零售客戶進行全面宣揚。對沒有經(jīng)濟能力購買電腦等不可為的因素影響的零售客戶，不強求開通網(wǎng)上定貨，還是應(yīng)用電話定貨。是經(jīng)常關(guān)注跟蹤零售客戶定單情況。對當天未提交定單的客戶進行電話提示；對超過系統(tǒng)訂煙時間而錯過定貨的客戶，電話提示第2 天撥打訂煙補貨電話進行定貨；對客戶定單中出現(xiàn)平常不訂購的卷煙，及時提示零售客戶是不是訂錯卷煙，指點零售客戶修改定單，并建議零售客戶訂完貨后核對定單，是不是有誤訂卷煙。

總之，農(nóng)村網(wǎng)上定貨服務(wù)的展開雖然由于 1 些主客觀因素的影響，在實際推行進程當中會遇到很多的問題或阻力，但是，筆者相信，只要通過大家的努力，用心服務(wù)，農(nóng)村的網(wǎng)上定貨服務(wù) 1 定會有 1 個更加美好的明天。第 2 篇：煙草網(wǎng)上定貨存在的問題及解決對策調(diào)研報告 ?

隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷深入，網(wǎng)上定貨作為 1 種新型的定貨方式，正進入到千千萬萬的卷煙零售客戶家中，網(wǎng)上定貨已成為1 種趨勢。自 2011 年 3 月，筆者所在的農(nóng)村網(wǎng)點中，所管轄的片區(qū)已有 143 戶實行網(wǎng)上定貨，占轄區(qū)零售客戶總數(shù)的 37.43%。從網(wǎng)上定貨的宣揚推行到網(wǎng)上定貨客戶運行情況來看，主要存在以下幾方面問題：1 ?、宣揚推行方面：1 是網(wǎng)上定貨依托的是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電腦，如果有電腦沒有網(wǎng)絡(luò)也沒法實行網(wǎng)上定貨。筆者所在轄區(qū)的某零售客戶聽說網(wǎng)上訂煙具有方便快捷，訂煙時間充足等特點，就購買了 1 臺電腦

用來網(wǎng)上訂煙，但是安裝寬帶的時候才發(fā)現(xiàn)，該區(qū)域由于端口有限沒有架設(shè)寬帶網(wǎng)絡(luò)，還是沒法應(yīng)用網(wǎng)上訂煙，買來的電腦成了家中的擺設(shè)。這類問題在農(nóng)村轄區(qū)里是比較常見的。這類現(xiàn)象給我們網(wǎng)上定貨的推行宣揚工作造成了 1 定的影響。2 是部份農(nóng)村零售客戶年齡偏大，學歷水平低（有些乃至不識字）、無電腦操作技能，而且這些家庭里子女都不在身旁，每天開店賺取的利潤也很少。對這部份零售客戶雖然了解網(wǎng)上訂煙的優(yōu)勢，但是沒有能力購買電腦安裝寬帶，或是沒有能力學習網(wǎng)上訂煙操作流程。這類情況給我們網(wǎng)上定貨的推行宣揚工作帶來了 1 定的困難。3 是部份農(nóng)村零售客戶地處山區(qū)，寬帶網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋率較差，如果遇上暴雨雷擊等卑劣天氣，寬帶網(wǎng)絡(luò)就會出現(xiàn)異常或出現(xiàn)故障。由于山區(qū)離寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)點較遠，寬帶網(wǎng)絡(luò)保護工作常常是在 1 個月以上再展開，也就意味著在這段時間內(nèi)零售客戶是不能進行網(wǎng)上訂煙的。因此山區(qū)零售客戶其實不愿意開通網(wǎng)上定貨，甘心用傳統(tǒng)的電話訂煙方式定貨。這類現(xiàn)象給我們網(wǎng)上定貨的推行宣揚工作帶來了 1 定的阻礙。

2、客戶運行方面：1 是部份農(nóng)村零售客戶僅 1 人在店中照看生意，遇上店中生意繁忙時，常常不記得在網(wǎng)上定貨。筆者所在轄區(qū)的某零售客戶每天早上 6 點多就早起開店，1 人打理店中生意，由于地處街中心，客流量較大，生意較多，每天晚上要到 10 點多以后關(guān)店回家，卸下 1 身疲憊后就會直接休息，常常忘記當天是星期幾，更別提是不是記得今天要網(wǎng)上定貨這 1 事情。2 是大部份農(nóng)村零售客戶都是整天在店中照顧生意，沒有時間回到居住地網(wǎng)上定貨。這 1 情況就造成晚上成為網(wǎng)上定貨的高峰期，也是網(wǎng)上定貨系統(tǒng)出故障的多發(fā)期，如果遇到這 1 狀態(tài)，零售客戶當天就不能在網(wǎng)上定貨了，不但影響了網(wǎng)上定貨的定單成功率，而且零售客戶第 2 天還需要自己撥打訂

煙補貨電話進行補煙，又恢復了傳統(tǒng)的電話定貨方式。3 是部份農(nóng)村零售客戶對網(wǎng)上定貨的操作流程已熟練掌握，定貨操作只需要 3 分鐘時間就可以完成。由于有時零售客戶利用網(wǎng)絡(luò)訂購完本周卷煙后就關(guān)閉網(wǎng)頁，不會去核對定單，因此就造成送貨當天才發(fā)現(xiàn)部份卷煙有錯訂的現(xiàn)象。筆者所在轄區(qū)的某零售客戶有 1 次就把紅金龍（硬虹之彩）當作紅金龍（硬 9 州騰龍）訂購了，雖然已幫該客戶進行了調(diào)解，但是還是造成了些沒必要要的麻煩。

3、網(wǎng)上定貨幾個建議 1 是加強與通訊公司的合作，與多家通訊公司獲得聯(lián)系，協(xié)商優(yōu)惠政策條款，為零售客戶爭取更多的入網(wǎng)有益條件，供有入網(wǎng)意向的零售客戶自主選擇不同通訊企業(yè)的寬帶業(yè)務(wù)。并對網(wǎng)上定貨中遇上的寬帶問題向上級領(lǐng)導反應(yīng)，及時反饋給通訊公司，盡早解決寬帶不通、寬帶故障等問題。2 是本著“主動宣揚、自愿使用”的原則對零售客戶進行全面宣揚。對沒有經(jīng)濟能力購買電腦等不可為的因素影響的零售客戶，不強求開通網(wǎng)上定貨，還是應(yīng)用電話定貨。3 是經(jīng)常關(guān)注跟蹤零售客戶定單情況。對當天未提交定單的客戶進行電話提示；對超過系統(tǒng)訂煙時間而錯過定貨的客戶，電話提示第 2 天撥打訂煙補貨電話進行定貨；對客戶定單中出現(xiàn)平常不訂購的卷煙，及時提示零售客戶是不是訂錯卷煙，指點零售客戶修改定單，并建議零售客戶訂完貨后核對定單，是不是有誤訂卷煙?？傊?，農(nóng)村網(wǎng)上定貨服務(wù)的展開雖然由于 1 些主客觀因素的影響，在實際推行進程當中會遇到很多的問題或阻力，但是，筆者相信，只要通過大家的努力，用心服務(wù)，農(nóng)村的網(wǎng)上定貨服務(wù) 1 定會有 1 個更加美好的明天。

第三篇：煙草網(wǎng)上訂貨存在的問題及解決對策調(diào)研報告

隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷深入，網(wǎng)上訂貨作為一種新型的訂貨方式，正進入到千千萬萬的卷煙零售客戶家中，網(wǎng)上訂貨已成為一種趨勢。自2011年3月，筆者所在的農(nóng)村網(wǎng)點中，所管轄的片區(qū)已有143戶實行網(wǎng)上訂貨，占轄區(qū)零售客戶總數(shù)的37.43%。從網(wǎng)上訂貨的宣傳推廣到網(wǎng)上訂貨客戶運行情況來看，主要存在以下幾方面問題：

一、宣傳推廣方面：

一是網(wǎng)上訂貨依托的是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電腦，如果有電腦沒有網(wǎng)絡(luò)也無法實行網(wǎng)上訂貨。筆者所在轄區(qū)的某零售客戶聽說網(wǎng)上訂煙具有方便快捷，訂煙時間充足等特點，就購買了一臺電腦用來網(wǎng)上訂煙，但是安裝寬帶的時候才發(fā)現(xiàn)，該區(qū)域由于端口有限沒有架設(shè)寬帶網(wǎng)絡(luò)，還是無法運用網(wǎng)上訂煙，買來的電腦成了家中的擺設(shè)。這類問題在農(nóng)村轄區(qū)里是比較常見的。這種現(xiàn)象給我們網(wǎng)上訂貨的推廣宣傳工作造成了一定的影響。

二是部分農(nóng)村零售客戶年齡偏大，學歷水平低（有些甚至不識字）、無電腦操作技能，而且這些家庭里子女都不在身邊，每天開店賺取的利潤也很少。對于這部分零售客戶雖然了解網(wǎng)上訂煙的優(yōu)勢，但是沒有能力購買電腦安裝寬帶，或者是沒有能力學習網(wǎng)上訂煙操作流程。這種情況給我們網(wǎng)上訂貨的推廣宣傳工作帶來了一定的困難。

三是部分農(nóng)村零售客戶地處山區(qū)，寬帶網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋率較差，如果遇上暴雨雷擊等惡劣天氣，寬帶網(wǎng)絡(luò)就會出現(xiàn)異?；蛘叱霈F(xiàn)故障。由于山區(qū)離寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)點較遠，寬帶網(wǎng)絡(luò)維護工作經(jīng)常是在一個月以上再開展，也就意味著在這段時間內(nèi)零售客戶是不能進行網(wǎng)上訂煙的。因此山區(qū)零售客戶并不愿意開通網(wǎng)上訂貨，情愿用傳統(tǒng)的電話訂煙方式訂貨。這種現(xiàn)象給我們網(wǎng)上訂貨的推廣宣傳工作帶來了一定的阻礙。

二、客戶運行方面：

一是部分農(nóng)村零售客戶僅一人在店中照看生意，遇上店中生意繁忙時，經(jīng)常不記得在網(wǎng)上訂貨。筆者所在轄區(qū)的某零售客戶每天早上六點多就早起開店，一人打理店中生意，由于地處街中心，客流量較大，生意較多，每天晚上要到十點多以后關(guān)店回家，卸下一身疲憊后就會直接休息，經(jīng)常忘記當天是星期幾，更別提是否記得今天要網(wǎng)上訂貨這一事情。

二是大部分農(nóng)村零售客戶都是整天在店中照應(yīng)生意，沒有時間回到居住地網(wǎng)上訂貨。這一情況就造成晚上成為網(wǎng)上訂貨的高峰期，也是網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)出故障的高發(fā)期，如果遇到這一狀況，零售客戶當天就不能在網(wǎng)上訂貨了，不僅影響了網(wǎng)上訂貨的訂單成功率，而且零售客戶第二天還需要自己撥打訂煙補貨電話進行補煙，又恢復了傳統(tǒng)的電話訂貨方式。

三是部分農(nóng)村零售客戶對網(wǎng)上訂貨的操作流程已經(jīng)熟練掌握，訂貨操作只需要三分鐘時間就能完成。由于有時零售客戶利用網(wǎng)絡(luò)訂購完本周卷煙后就關(guān)閉網(wǎng)頁，不會去核對訂單，因此就造成送貨當天才發(fā)現(xiàn)部分卷煙有錯訂的現(xiàn)象。筆者所在轄區(qū)的某零售客戶有一次就把紅金龍（硬虹之彩）當作紅金龍（硬九州騰龍）訂購了，雖然已經(jīng)幫該客戶進行了調(diào)劑，但是還是造成了些不必要的麻煩。

三、網(wǎng)上訂貨幾個建議

一是加強與通訊公司的合作，與多家通訊公司取得聯(lián)系，協(xié)商優(yōu)惠政策條款，為零售客戶爭取更多的入網(wǎng)有利條件，供有入網(wǎng)意向的零售客戶自主選擇不同通訊企業(yè)的寬帶業(yè)務(wù)。并對網(wǎng)上訂貨中遇上的寬帶問題向上級領(lǐng)導反映，及時反饋給通訊公司，盡早解決寬帶不通、寬帶故障等問題。

二是本著“主動宣傳、自愿使用”的原則對零售客戶進行全面宣傳。對于沒有經(jīng)濟能力購買電腦等不可為的因素影響的零售客戶，不強求開通網(wǎng)上訂貨，還是運用電話訂貨。

三是時常關(guān)注跟蹤零售客戶訂單情況。對當天未提交訂單的客戶進行電話提醒；對超過系統(tǒng)訂煙時間而錯過訂貨的客戶，電話提醒第二天撥打訂煙補貨電話進行訂貨；對客戶訂單中出現(xiàn)往常不訂購的卷煙，及時提醒零售客戶是否訂錯卷煙，指導零售客戶修改訂單，并建議零售客戶訂完貨后核對訂單，是否有誤訂卷煙。

總之，農(nóng)村網(wǎng)上訂貨服務(wù)的開展雖然由于一些主客觀因素的影響，在實際推廣過程當中會遇到不少的問題或阻力，但是，筆者相信，只要通過大家的努力，用心服務(wù)，農(nóng)村的網(wǎng)上訂貨服務(wù)一定會有一個更加美好的明天。

第四篇：煙草“235”活動心得推進網(wǎng)上訂貨

煙草“235”活動心得推進網(wǎng)上訂貨

網(wǎng)上訂貨由于受到零售終端的硬件水平、經(jīng)濟承受能力、操作知識、網(wǎng)絡(luò)條件等各個方面的因素的影響，網(wǎng)上訂貨將面臨許多困難。

（1）經(jīng)濟條件的制約。網(wǎng)上訂貨需要的條件較高，上網(wǎng)費用對于普通客戶較為昂貴。與傳統(tǒng)的電話訂貨相比，客戶網(wǎng)上訂貨需要具備電腦、網(wǎng)絡(luò)，這些條件對于城鎮(zhèn)客戶來說能夠達到，而對于經(jīng)濟不發(fā)達的農(nóng)村客戶來說，由于收入水平低，零售戶的電腦持有率低，絕大多數(shù)農(nóng)村零售戶還沒擁有電腦。

（2）網(wǎng)上訂貨模式的推廣受到現(xiàn)實條件的制約。部分超市、商場等卷煙零售戶，雖然店內(nèi)大部分都有電腦終端，但是卻只能使用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。相當一部分零售戶擔心購買電腦會使孩子沉迷于電腦游戲，影響學習，甚至有些零售戶購買了電腦也不安裝寬帶。

（3）零售客戶思想觀念的制約。電話訂貨已經(jīng)實行多年，廣大客戶都能熟練掌握，習以為常。而一提到網(wǎng)上訂貨，大多數(shù)零售戶還比較陌生，特別是老年客戶，不愿意接受“網(wǎng)上訂貨”這個新鮮事物，固執(zhí)的認為用電腦訂貨是件很困難的事情，更傾向于電話訂貨這個傳統(tǒng)方法。

（4）零售客戶對電腦操作能力的制約。當前在店內(nèi)擁有電腦的卷煙零售戶中，主要用途之一是用來進行股票交易，這部分零售戶擁有一定的電腦操作知識，他們應(yīng)當成為網(wǎng)上訂貨工作展

開的“先遣隊”，即便如此，這些卷煙零售戶在硬件維護和軟件使用中也存在不同程度的問題，會自己安裝操作系統(tǒng)并進行系統(tǒng)維護的零售戶很少。電腦安裝在家里的卷煙零售戶大部分不會自己操作，以自己的兒孫輩使用的居多，都是家長為正在上學的兒女們購買的，但是只能在假期才能使用。

如何克服這些困難，大力推廣網(wǎng)上訂貨呢？可以從以下方面開展工作：

（1）開展調(diào)查，明確目標，重點宣傳。實行網(wǎng)上訂貨不僅要具備硬件設(shè)施——能上網(wǎng)的電腦，還要有軟件要求——客戶或其家人具備一定的網(wǎng)絡(luò)操作技能。所以應(yīng)對全區(qū)的卷煙零售戶進行調(diào)查，統(tǒng)計具有上網(wǎng)條件的零售戶數(shù)，對于這樣的零售戶，要進行持續(xù)地重點宣傳發(fā)動，保證100%的入網(wǎng)率。

（2）利用各項優(yōu)惠政策，提高零售戶網(wǎng)上訂貨的積極性。對于支持網(wǎng)上訂貨開展的零售客戶，在進行客戶分類、貨源供應(yīng)方面給以適當傾斜。

（3）維護好使用網(wǎng)上訂貨的客戶。對使用初期的客戶進行實時跟蹤，及時解決遇到的問題，注意跟蹤已實行網(wǎng)上訂貨客戶的執(zhí)行情況，避免客戶間斷使用。對于不具備條件的大部分客戶，我們也要100%宣傳到位，激發(fā)其實施網(wǎng)上訂貨的愿望，為今后的推廣工作打下基礎(chǔ)。

（4）以老帶新，廣泛推進。利用客戶進行口碑相傳，推進網(wǎng)上訂貨工作?？梢蚤_現(xiàn)場會、座談會、交朋友、結(jié)對子等形式，讓實行網(wǎng)上訂貨早、操作熟練、有一定經(jīng)驗的客戶，現(xiàn)身說法，以老戶帶新戶。

（5）加強技術(shù)支持，完善網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)。良好的信息技術(shù)支撐是推進網(wǎng)上訂貨的有力保障。客戶經(jīng)理要充分利用網(wǎng)上訂貨這個平臺，做好信息傳遞工作和網(wǎng)上客我互動，對網(wǎng)上訂貨模式的運行情況進行跟蹤調(diào)查。技術(shù)部門要根據(jù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，對網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)進行完善，使訂貨操作更加易學易懂，“傻瓜化”的操作有利于“拉攏”更多的卷煙零售客戶加入到網(wǎng)上訂貨的隊伍。同時，為參加網(wǎng)上訂貨的客戶進行網(wǎng)絡(luò)知識的培訓，使之加深對網(wǎng)上訂貨流程的了解，進一步提高訂貨效率。

第五篇：煙草公司營銷中心網(wǎng)上訂貨工作經(jīng)驗材料

煙草公司營銷中心網(wǎng)上訂貨工作經(jīng)

驗材料

煙草公司營銷中心網(wǎng)上訂貨工作經(jīng)驗材料 客戶在我心中責任在我肩上

今年以來，營銷中心在市局公司領(lǐng)導下，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理與零售客戶之間的橋梁和紐帶作用，采取系列措施，加強宣傳和推廣零售客戶網(wǎng)上訂貨工作，以提高網(wǎng)上訂貨覆蓋率，使創(chuàng)優(yōu)工作順利達標，努力做好“卷煙上水平”的基礎(chǔ)性工作。一：是廣泛宣傳，卷煙網(wǎng)上訂貨具有優(yōu)勢：

降低卷煙零售戶訂貨時間成本，使訂貨方式更加靈活，不受時間、空間的束縛。

網(wǎng)上訂貨改變了電話訂貨模式時間固定的狀況。零售戶可以提前訂貨，不一定非要在訪銷周期才可以訂購。零售戶可以根據(jù)自己的具體情況選擇訂貨時間，特別是銷售旺季或者農(nóng)忙季度時，靈活的訂貨時間可以消除減輕零售戶受卷煙訂購時間的限制。降低訂貨的失誤率。網(wǎng)上訂貨避免了電話訂貨中因訂貨銜接不暢帶來的訂貨率下降，擺脫了電話訂貨無法增減卷煙的規(guī)定，零售戶可以根據(jù)實際經(jīng)營需求在既定的時間內(nèi)追加或者調(diào)整訂購的卷煙，提高訂單的準確率與滿意度。提高零售戶對商品的認知度。卷煙網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)按照產(chǎn)地、價類對商品進行分類，展現(xiàn)每個商品的圖片、詳細信息，使客戶從包裝、產(chǎn)地、價格、品味等方面全面客觀地認識了卷煙商品。提高客戶對服務(wù)的滿意度。在訂貨的時候，零售戶可以按照產(chǎn)地、商品名稱、品牌擁有者迅速的搜索到自己需求的產(chǎn)品，并且卷煙網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)會對上次缺

貨現(xiàn)在到貨的可訂貨商品進行提示，使零售戶能夠及時訂到所需商品。在既定的時間內(nèi)，零售戶還可以根據(jù)自身的需求對訂單進行查詢與反復修改。此外，卷煙網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)增添了客戶論壇、咨詢、投訴等版塊，從而擴大了服務(wù)范圍，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度。提高零售戶對貨源的滿意度。零售戶可以隨時掌握當前卷煙的可供貨源、新品信息、卷煙價格、公司相關(guān)銷售政策等內(nèi)容，從而更加合理地制定訂購計劃。二是立足信心。

要求客戶經(jīng)理在做好推廣工作過程中要有肯吃苦、打硬仗的信心，用細心、耐心和恒心做好宣稱和服務(wù)工作。一次宣傳不成功就兩次，兩次不成功就多次，對電腦操作水平較差的客戶也要做到不拋棄、不放棄，手把手教會他們訂貨系統(tǒng)的使用，確保宣傳一戶，培訓一戶，成功一戶。三是實服務(wù)。

要求客戶經(jīng)理強化服務(wù)意識，扎扎實實

做好客戶服務(wù)工作，幫助客戶及時化解網(wǎng)上訂貨工作中遇到的矛盾和困難，使客戶能真實地感受到便捷的網(wǎng)訂貨和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

網(wǎng)上訂貨是構(gòu)建面向消費者的現(xiàn)代營銷體系的有效工具；是持續(xù)提升卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)軟實力的重要措施；是傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，進一步提升客戶服務(wù)水平，拓寬服務(wù)渠道，拓展服務(wù)形式，構(gòu)建新型批零戰(zhàn)略合作關(guān)系，實現(xiàn)客我雙贏的一種新型卷煙營銷服務(wù)模式；因此，我們應(yīng)扎實推進網(wǎng)上訂貨，把卷煙營銷工作提升到一個新水平，從營銷上促進“卷煙上水平”。