第一篇：煙草公司營(yíng)銷中心網(wǎng)上訂貨工作經(jīng)驗(yàn)材料

客戶在我心中責(zé)任在我肩上

今年以來，營(yíng)銷中心在市局公司領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理與零售客戶之間的橋梁和紐帶作用，采取系列措施，加強(qiáng)宣傳和推廣零售客戶網(wǎng)上訂貨工作，以提高網(wǎng)上訂貨覆蓋率，使創(chuàng)優(yōu)工作順利達(dá)標(biāo)，努力做好“卷煙上水平”的基礎(chǔ)性工作。

一：是廣泛宣傳，卷煙網(wǎng)上訂貨具有優(yōu)勢(shì)：

（1）降低卷煙零售戶訂貨時(shí)

間成本，使訂貨方式更加靈活，不受時(shí)間、空間的束縛。網(wǎng)上訂貨改變了電話訂貨模式時(shí)間固定的狀況。零售戶可以提前訂貨，不一定非要在訪銷周期才可以訂購(gòu)。零售戶可以根據(jù)自己的具體情況選擇訂貨時(shí)間，特別是銷售旺季或者農(nóng)忙季度時(shí)，靈活的訂貨時(shí)間可以消除減輕零售戶受卷煙訂購(gòu)時(shí)間的限制。

（2）降低訂貨的失誤率。網(wǎng)上訂貨避免了電話訂貨中因訂貨銜接不暢帶來的訂貨率下降，擺脫了電話訂貨無法增減卷煙的規(guī)定，零售戶可以根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)需求在既定的時(shí)間內(nèi)追加或者調(diào)整訂購(gòu)的卷煙，提高訂單的準(zhǔn)確率與滿意度。

（3）提高零售戶對(duì)商品的認(rèn)知度。卷煙網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)按照產(chǎn)地、價(jià)類對(duì)商品進(jìn)行分類，展現(xiàn)每個(gè)商品的圖片、詳細(xì)信息，使客戶從包裝、產(chǎn)地、價(jià)格、品味等方面全面客觀地認(rèn)識(shí)了卷煙商品。

（4）提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。在訂貨的時(shí)候，零售戶可以按照產(chǎn)地、商品名稱、品牌擁有者迅速的搜索到自己需求的產(chǎn)品，并且卷煙網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)會(huì)對(duì)上次缺貨現(xiàn)在到貨的可訂貨商品進(jìn)行提示，使零售戶能夠及時(shí)訂到所需商品。在既定的時(shí)間內(nèi)，零售戶還可以根據(jù)自身的需求對(duì)訂單進(jìn)行查詢與反復(fù)修改。此外，卷煙網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)增添了客戶論壇、咨詢、投訴等版塊，從而擴(kuò)大了服務(wù)范圍，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

（5）提高零售戶對(duì)貨源的滿意度。零售戶可以隨時(shí)掌握當(dāng)前卷煙的可供貨源、新品信息、卷煙價(jià)格、公司相關(guān)銷售政策等內(nèi)容，從而更加合理地制定訂購(gòu)計(jì)劃。

二是立足信心。

要求客戶經(jīng)理在做好推廣工作過程中要有肯吃苦、打硬仗的信心，用細(xì)心、耐心和恒心做好宣稱和服務(wù)工作。一次宣傳不成功就兩次，兩次不成功就多次，對(duì)電腦操作水平較差的客戶也要做到不拋棄、不放棄，手把手教會(huì)他們訂貨系統(tǒng)的使用，確保宣傳一戶，培訓(xùn)一戶，成功一戶。

三是實(shí)服務(wù)。

要求客戶經(jīng)理強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)做好客戶服務(wù)工作，幫助客戶及時(shí)化解網(wǎng)上訂貨工作中遇到的矛盾和困難，使客戶能真實(shí)地感受到便捷的網(wǎng)訂貨和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

網(wǎng)上訂貨是構(gòu)建面向消費(fèi)者的現(xiàn)代營(yíng)銷體系的有效工具；是持續(xù)提升卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力的重要措施；是傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平，拓寬服務(wù)渠道，拓展服務(wù)形式，構(gòu)建新型批零戰(zhàn)略合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客我雙贏的一種新型卷煙營(yíng)銷服務(wù)模式；因此，我們應(yīng)扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)上訂貨，把卷煙營(yíng)銷工作提升到一個(gè)新水平，從營(yíng)銷上促進(jìn)“卷煙上水平”。

第二篇：煙草公司營(yíng)銷中心網(wǎng)上訂貨工作經(jīng)驗(yàn)材料

煙草公司營(yíng)銷中心網(wǎng)上訂貨工作經(jīng)

驗(yàn)材料

煙草公司營(yíng)銷中心網(wǎng)上訂貨工作經(jīng)驗(yàn)材料 客戶在我心中責(zé)任在我肩上

今年以來，營(yíng)銷中心在市局公司領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理與零售客戶之間的橋梁和紐帶作用，采取系列措施，加強(qiáng)宣傳和推廣零售客戶網(wǎng)上訂貨工作，以提高網(wǎng)上訂貨覆蓋率，使創(chuàng)優(yōu)工作順利達(dá)標(biāo)，努力做好“卷煙上水平”的基礎(chǔ)性工作。一：是廣泛宣傳，卷煙網(wǎng)上訂貨具有優(yōu)勢(shì)：

降低卷煙零售戶訂貨時(shí)間成本，使訂貨方式更加靈活，不受時(shí)間、空間的束縛。

網(wǎng)上訂貨改變了電話訂貨模式時(shí)間固定的狀況。零售戶可以提前訂貨，不一定非要在訪銷周期才可以訂購(gòu)。零售戶可以根據(jù)自己的具體情況選擇訂貨時(shí)間，特別是銷售旺季或者農(nóng)忙季度時(shí)，靈活的訂貨時(shí)間可以消除減輕零售戶受卷煙訂購(gòu)時(shí)間的限制。降低訂貨的失誤率。網(wǎng)上訂貨避免了電話訂貨中因訂貨銜接不暢帶來的訂貨率下降，擺脫了電話訂貨無法增減卷煙的規(guī)定，零售戶可以根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)需求在既定的時(shí)間內(nèi)追加或者調(diào)整訂購(gòu)的卷煙，提高訂單的準(zhǔn)確率與滿意度。提高零售戶對(duì)商品的認(rèn)知度。卷煙網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)按照產(chǎn)地、價(jià)類對(duì)商品進(jìn)行分類，展現(xiàn)每個(gè)商品的圖片、詳細(xì)信息，使客戶從包裝、產(chǎn)地、價(jià)格、品味等方面全面客觀地認(rèn)識(shí)了卷煙商品。提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。在訂貨的時(shí)候，零售戶可以按照產(chǎn)地、商品名稱、品牌擁有者迅速的搜索到自己需求的產(chǎn)品，并且卷煙網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)會(huì)對(duì)上次缺

貨現(xiàn)在到貨的可訂貨商品進(jìn)行提示，使零售戶能夠及時(shí)訂到所需商品。在既定的時(shí)間內(nèi)，零售戶還可以根據(jù)自身的需求對(duì)訂單進(jìn)行查詢與反復(fù)修改。此外，卷煙網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)增添了客戶論壇、咨詢、投訴等版塊，從而擴(kuò)大了服務(wù)范圍，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度。提高零售戶對(duì)貨源的滿意度。零售戶可以隨時(shí)掌握當(dāng)前卷煙的可供貨源、新品信息、卷煙價(jià)格、公司相關(guān)銷售政策等內(nèi)容，從而更加合理地制定訂購(gòu)計(jì)劃。二是立足信心。

要求客戶經(jīng)理在做好推廣工作過程中要有肯吃苦、打硬仗的信心，用細(xì)心、耐心和恒心做好宣稱和服務(wù)工作。一次宣傳不成功就兩次，兩次不成功就多次，對(duì)電腦操作水平較差的客戶也要做到不拋棄、不放棄，手把手教會(huì)他們訂貨系統(tǒng)的使用，確保宣傳一戶，培訓(xùn)一戶，成功一戶。三是實(shí)服務(wù)。

要求客戶經(jīng)理強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)

做好客戶服務(wù)工作，幫助客戶及時(shí)化解網(wǎng)上訂貨工作中遇到的矛盾和困難，使客戶能真實(shí)地感受到便捷的網(wǎng)訂貨和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

網(wǎng)上訂貨是構(gòu)建面向消費(fèi)者的現(xiàn)代營(yíng)銷體系的有效工具；是持續(xù)提升卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力的重要措施；是傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平，拓寬服務(wù)渠道，拓展服務(wù)形式，構(gòu)建新型批零戰(zhàn)略合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客我雙贏的一種新型卷煙營(yíng)銷服務(wù)模式；因此，我們應(yīng)扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)上訂貨，把卷煙營(yíng)銷工作提升到一個(gè)新水平，從營(yíng)銷上促進(jìn)“卷煙上水平”。

第三篇：煙草公司營(yíng)銷中心網(wǎng)上訂貨工作經(jīng)驗(yàn)材料

客戶在我心中責(zé)任在我肩上今年以來，營(yíng)銷中心在市局公司領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理與零售客戶之間的橋梁和紐帶作用，采取系列措施，加強(qiáng)宣傳和推廣零售客戶網(wǎng)上訂貨工作，以提高網(wǎng)上訂貨覆蓋率，使創(chuàng)優(yōu)工作順利達(dá)標(biāo)，努力做好“卷煙上水平”的基礎(chǔ)性工作。一：是廣泛宣傳，卷煙網(wǎng)上訂貨具有優(yōu)勢(shì)：（1）降低卷煙零售戶訂貨時(shí)間成本，使訂貨方式更加靈活，不受時(shí)間、空間的束縛。網(wǎng)上訂貨改變了電話訂貨模式時(shí)間固定的狀況。零售戶可以提前訂貨，不一定非要在訪銷周期才可以訂購(gòu)。零售戶可以根據(jù)自己的具體情況選擇訂貨時(shí)間，特別是銷售旺季或者農(nóng)忙季度時(shí)，靈活的訂貨時(shí)間可以消除減輕零售戶受卷煙訂購(gòu)時(shí)間的限制。（2）降低訂貨的失誤率。網(wǎng)上訂貨避免了電話訂貨中因訂貨銜接不暢帶來的訂貨率下降，擺脫了電話訂貨無法增減卷煙的規(guī)定，零售戶可以根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)需求在既定的時(shí)間內(nèi)追加或者調(diào)整訂購(gòu)的卷煙，提高訂單的準(zhǔn)確率與滿意度。（3）提高零售戶對(duì)商品的認(rèn)知度。卷煙網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)按照產(chǎn)地、價(jià)類對(duì)商品進(jìn)行分類，展現(xiàn)每個(gè)商品的圖片、詳細(xì)信息，使客戶從包裝、產(chǎn)地、價(jià)格、品味等方面全面客觀地認(rèn)識(shí)了卷煙商品。（4）提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。在訂貨的時(shí)候，零售戶可以按照產(chǎn)地、商品名稱、品牌擁有者迅速的搜索到自己需求的產(chǎn)品，并且卷煙網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)會(huì)對(duì)上次缺貨現(xiàn)在到貨的可訂貨商品進(jìn)行提示，使零售戶能夠及時(shí)訂到所需商品。在既定的時(shí)間內(nèi)，零售戶還可以根據(jù)自身的需求對(duì)訂單進(jìn)行查詢與反復(fù)修改。此外，卷煙網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)增添了客戶論壇、咨詢、投訴等版塊，從而擴(kuò)大了服務(wù)范圍，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度。（5）提高零售戶對(duì)貨源的滿意度。零售戶可以隨時(shí)掌握當(dāng)前卷煙的可供貨源、新品信息、卷煙價(jià)格、公司相關(guān)銷售政策等內(nèi)容，從而更加合理地制定訂購(gòu)計(jì)劃。二是立足信心。要求客戶經(jīng)理在做好推廣工作過程中要有肯吃苦、打硬仗的信心，用細(xì)心、耐心和恒心做好宣稱和服務(wù)工作。一次宣傳不成功就兩次，兩次不成功就多次，對(duì)電腦操作水平較差的客戶也要做到不拋棄、不放棄，手把手教會(huì)他們訂貨系統(tǒng)的使用，確保宣傳一戶，培訓(xùn)一戶，成功一戶。三是實(shí)服務(wù)。要求客戶經(jīng)理強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)做好客戶服務(wù)工作，幫助客戶及時(shí)化解網(wǎng)上訂貨工作中遇到的矛盾和困難，使客戶能真實(shí)地感受到便捷的網(wǎng)訂貨和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。網(wǎng)上訂貨是構(gòu)建面向消費(fèi)者的現(xiàn)代營(yíng)銷體系的有效工具；是持續(xù)提升卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力的重要措施；是傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平，拓寬服務(wù)渠道，拓展服務(wù)形式，構(gòu)建新型批零戰(zhàn)略合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客我雙贏的一種新型卷煙營(yíng)銷服務(wù)模式；因此，我們應(yīng)扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)上訂貨，把卷煙營(yíng)銷工作提升到一個(gè)新水平，從營(yíng)銷上促進(jìn)“卷煙上水平”。

第四篇：XX煙草公司卷煙網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)規(guī)范

XX煙草公司卷煙網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)規(guī)范

（討論稿）

為保障網(wǎng)上訂貨工作規(guī)范、順暢、高效運(yùn)作，根據(jù)國(guó)家局網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)的有關(guān)要求，特制定州地市級(jí)公司網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)規(guī)范。

一、基本原則

（一）客戶自愿原則：緊緊圍繞營(yíng)銷上水平這一核心，根據(jù)客戶的實(shí)際情況，充分尊重客戶的意愿，避免片面、過度追求網(wǎng)上訂貨的表面化和形式化。

（二）有效貨源保障供應(yīng)原則：繼續(xù)堅(jiān)持“控制總量、稍緊平衡”方針，嚴(yán)格規(guī)范貨源屬性分類，以與零售客戶商定總量為基礎(chǔ)，科學(xué)制定統(tǒng)一的貨源供應(yīng)策略，做到總量基本滿足，客戶有所選擇。

（三）前后臺(tái)統(tǒng)一運(yùn)行原則：進(jìn)一步明確前、中、后臺(tái)工作職能，理順部門、崗位之間的職能關(guān)系，全面梳理業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化督查考評(píng)，提高內(nèi)部協(xié)作水平和工作效率，提升后臺(tái)支撐中臺(tái)、中臺(tái)支持前臺(tái)、前臺(tái)服務(wù)客戶的水平。

（四）工商協(xié)同原則：進(jìn)一步提升市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力，加強(qiáng)市場(chǎng)分析與研究，提高工商協(xié)同運(yùn)作水平，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、訂單供貨、協(xié)同營(yíng)銷三位一體協(xié)調(diào)發(fā)展。

（五）統(tǒng)一規(guī)范原則：根據(jù)國(guó)家局整體規(guī)劃、統(tǒng)一組織、分步推進(jìn)、穩(wěn)步實(shí)施的要求，在統(tǒng)一軟件平臺(tái)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的前提下，實(shí)施和推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作。

二、基礎(chǔ)工作要求

（一）科學(xué)準(zhǔn)確劃分零售客戶類別

準(zhǔn)確劃分客戶類別是貨源精準(zhǔn)投放的基礎(chǔ)，關(guān)系到零售客戶核心經(jīng)營(yíng)利益。

1、劃分主體：以各州地市公司為單位，對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有零售客戶進(jìn)行客戶類別劃分。

2、劃分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙零售客戶分類工作的通知》（中煙銷網(wǎng)[2008]52號(hào)）中42個(gè)零售客戶類別劃分標(biāo)準(zhǔn)，做好客戶分類工作。原則上歸類差錯(cuò)率要控制在2%以內(nèi)，“其他類”客戶的比例不得超過5%。

歸類差錯(cuò)率=歸類錯(cuò)誤的零售客戶數(shù)量/轄區(qū)內(nèi)零售客戶總數(shù)×100%；

3、客戶類別細(xì)分：在貨源供應(yīng)與國(guó)家局42個(gè)客戶分類相結(jié)合的基礎(chǔ)上，對(duì)各類別零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力可從經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、商圈類型等維度進(jìn)一步細(xì)分，按照經(jīng)營(yíng)規(guī)模、品牌結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)環(huán)境相近性等原則，科學(xué)劃分零售客戶供應(yīng)組別，作為貨源供應(yīng)和投放策略制定的基本依據(jù)。

4、客戶分類維護(hù)：各單位要按照《XX卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)細(xì)則（試行）》的要求，于每季度末完成轄區(qū)內(nèi)零售客戶基礎(chǔ)資料的維護(hù)，同時(shí)確保零售客戶業(yè)態(tài)發(fā)生變化時(shí)，在一 個(gè)拜訪周期內(nèi)必須完成系統(tǒng)更新；新入網(wǎng)零售客戶的基礎(chǔ)信息必須在其開業(yè)前完成錄入；對(duì)于連續(xù)2個(gè)訂貨周期不訂貨的客戶，要及時(shí)進(jìn)行實(shí)地走訪，了解不訂貨的原因，及時(shí)維護(hù)客戶狀態(tài)；對(duì)于連續(xù)4個(gè)訂貨周期不訂貨的客戶，要在系統(tǒng)中統(tǒng)一維護(hù)為暫停供貨狀態(tài)。

（二）完善信息公開制度

各單位要進(jìn)一步完善信息公開制度，明確規(guī)定公開的項(xiàng)目、內(nèi)容、程序和方式，充分利用網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度快、形式多樣的特點(diǎn)，及時(shí)向卷煙零售客戶宣傳、告知。

1、信息公開目的：通過對(duì)信息的詳細(xì)分類，為零售客戶提供專業(yè)、誠(chéng)信、快速的信息服務(wù)，使客戶對(duì)信息了解更全面、更準(zhǔn)確，經(jīng)營(yíng)效果更好。

2、信息公開項(xiàng)目：根據(jù)信息內(nèi)容的不同可將信息分為，? 經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)信息：客戶類型（客戶業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、市場(chǎng)類型）；訂貨方式（電話訂貨、網(wǎng)上訂貨、手機(jī)訂貨）；訂貨周期；送貨時(shí)間；送貨方式（直送、非直送）；結(jié)算方式（電子結(jié)算、現(xiàn)金）等。

? 卷煙經(jīng)營(yíng)信息：零售戶上月卷煙銷量；經(jīng)營(yíng)品種數(shù)；重點(diǎn)牌號(hào)銷量；盈利情況；經(jīng)營(yíng)規(guī)模；合理定量；銷售穩(wěn)定性等。

? 貨源供應(yīng)信息：緊俏貨源投放策略；新品牌投放策略；臨時(shí)性調(diào)整策略等。? 價(jià)格調(diào)整信息：批發(fā)價(jià)調(diào)整；零售指導(dǎo)價(jià)調(diào)整等。? 卷煙品牌信息：新品牌信息；促銷品牌信息；重點(diǎn)品牌信息；整合（淘汰）品牌信息；替代品牌信息；臨時(shí)斷貨品牌信息；臨時(shí)到貨品牌信息等。

? 電話號(hào)碼信息：咨詢投訴電話；專賣舉報(bào)電話；三線人員（客戶經(jīng)理、專賣稽查員、送貨員）服務(wù)聯(lián)系電話等。? 行業(yè)政策信息：煙草專賣法律法規(guī)；公司銷售的相關(guān)政策；一戶一碼、明碼標(biāo)價(jià)等相關(guān)規(guī)定等。

? 節(jié)日經(jīng)營(yíng)信息：重大社會(huì)活動(dòng)經(jīng)營(yíng)安排；節(jié)日經(jīng)營(yíng)安排；節(jié)日合理定量增加情況等。

? 友情提示信息：重大社會(huì)活動(dòng)；節(jié)日期間的防搶、防盜、防騙等安全提示；突發(fā)公共安全隱患提示；天氣變化引起的卷煙保養(yǎng)措施改進(jìn)提示等。

3、信息公開程序：各單位要建立信息發(fā)布審批制度，由相關(guān)部門收集、編制、整理信息，并堅(jiān)持客戶類信息由相關(guān)部門審批發(fā)布；政策、價(jià)格、品牌、貨源類信息由相關(guān)部門審核，主管領(lǐng)導(dǎo)審批的原則，經(jīng)審批后公開發(fā)布。

4、信息公開方式：根據(jù)信息內(nèi)容和時(shí)效要求的不同，綜合考慮時(shí)效性、便利性和效益性等因素，結(jié)合各單位的實(shí)際情況，可采用不同的告知方式，包括客戶經(jīng)理上門告知、短信告知、電話告知、會(huì)議告知、郵寄信息告知、送貨員送達(dá)告知、媒體信息發(fā)布、網(wǎng)上信息發(fā)布等。

（三）加強(qiáng)大戶管理

1、根據(jù)《XX卷煙銷售大戶管理辦法》的要求，按卷煙零售客戶平均銷量的3倍確定卷煙銷售大戶標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行審批、備案制度，并將卷煙銷售大戶的比例控制在1.3％以內(nèi)。

2、對(duì)大戶卷煙銷售進(jìn)行市場(chǎng)跟蹤，了解實(shí)際流向。對(duì)有再批發(fā)等違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的客戶，要及時(shí)調(diào)整其供貨策略，確保沒有再批發(fā)行為。

3、“大戶”比例大于1.3％的地市級(jí)公司，在做好卷煙銷售“大戶”監(jiān)管工作的同時(shí)，要制定切實(shí)可行的辦法，加大工作力度，制定“大戶”比例逐年遞減的目標(biāo)。

（四）順暢實(shí)現(xiàn)信息互動(dòng)

各單位要建立政策信息互動(dòng)制度。根據(jù)信息互動(dòng)流程，按照“前臺(tái)統(tǒng)一受理、后臺(tái)分級(jí)辦理、服務(wù)響應(yīng)快捷”的要求，建立全方位、多途徑的信息互動(dòng)渠道，保證渠道暢通，處理快捷，態(tài)度真誠(chéng)，記錄完整，回訪及時(shí)。接受社會(huì)監(jiān)督，合力打造煙草行業(yè)服務(wù)品牌，提升煙草行業(yè)的綜合服務(wù)能力，提高社會(huì)公眾滿意度。

三、網(wǎng)上訂貨流程

網(wǎng)上訂貨主要包括網(wǎng)上訂貨申請(qǐng)流程、訂貨流程、貨源供應(yīng)流程和信息互動(dòng)流程。

1、網(wǎng)上訂貨申請(qǐng)流程 零售客戶提出網(wǎng)上訂貨申請(qǐng)。（1）零售客戶提出網(wǎng)上訂貨申請(qǐng)。

（2）客戶經(jīng)理實(shí)地走訪，了解零售客戶是否具備網(wǎng)上訂貨的條件。

（3）區(qū)域營(yíng)銷部對(duì)提交申請(qǐng)的零售客戶信息進(jìn)行審核、匯總，并提交營(yíng)銷中心備案。

（4）通知零售客戶簽署網(wǎng)上訂貨協(xié)議，并進(jìn)行訂貨前培訓(xùn)。（5）在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中維護(hù)零售客戶的網(wǎng)上訂貨相關(guān)信息。

2、網(wǎng)上訂貨流程

（1）零售客戶在有效的訂貨周期內(nèi)（網(wǎng)站每周初始開放時(shí)間至區(qū)域營(yíng)銷部與零售客戶約定訂貨周期的截止訂貨時(shí)間前）登錄網(wǎng)站訂貨。

（2）零售客戶訂購(gòu)?fù)戤吅蟊４嬗唵危跔I(yíng)銷中心確認(rèn)前，訂單可進(jìn)行修改。

（3）確認(rèn)訂單。

3、貨源供應(yīng)流程

（1）營(yíng)銷中心根據(jù)月度預(yù)測(cè)制定下月的貨源供應(yīng)政策。（2）每月末通過網(wǎng)站公布客戶下月的商定總量。（3）營(yíng)銷中心在本供貨周期末制定下一訂貨周期貨源供應(yīng)策略，并在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中維護(hù)貨源策略，同時(shí)提前在網(wǎng)站公布貨源信息。

（4）對(duì)每日的訂單進(jìn)行跟蹤，原則上確保在同一訂貨周期內(nèi)貨源供應(yīng)策略的穩(wěn)定和一致性。

4、信息互動(dòng)流程 4.1咨詢互動(dòng)

（1）信息受理員接收客戶提報(bào)的咨詢、投訴信息。（2）信息受理員對(duì)信息進(jìn)行分類。

（3）可即時(shí)回復(fù)的信息，由信息受理員答復(fù)；不能即時(shí)回復(fù)的，按規(guī)定轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理完畢后回復(fù)客戶。

（4）信息受理員每日記錄、每周匯總分析信息。4.2信息發(fā)布

（1）收集、編制、整理需發(fā)布信息。（2）相關(guān)部門審核。（3）在網(wǎng)站上發(fā)布。

（二）流程圖

網(wǎng)上訂貨申請(qǐng)流程零售客戶●提出申請(qǐng)縣（區(qū)）營(yíng)銷部客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)勘查營(yíng)銷中心審批備案簽署協(xié)議通知零售客戶維護(hù)相關(guān)信息◎

網(wǎng)上訂貨流程營(yíng)銷系統(tǒng)零售客戶業(yè)務(wù)部門登錄網(wǎng)站是否在訂貨時(shí)間內(nèi)是選擇商品錄入需求數(shù)量營(yíng)銷策略是是否滿足？否不滿足是否選擇替代品？否滿足選擇完畢？是保存訂單確認(rèn)訂單

貨源供應(yīng)流程業(yè)務(wù)部門●銷售預(yù)測(cè)信息系統(tǒng)零售客戶月預(yù)測(cè)制定下月貨源供應(yīng)政策公示客戶月度商定總量查看貨源供應(yīng)政策及商定總量公示信息制定下一訂貨周期貨源供應(yīng)策略維護(hù)貨源策略周分配發(fā)布貨源信息根據(jù)貨源供應(yīng)策略訂貨日跟蹤監(jiān)控銷售進(jìn)度調(diào)整銷售策略訂購(gòu)卷煙◎ 9 信息互動(dòng)流程零售客戶營(yíng)銷中心相關(guān)部門登錄網(wǎng)站發(fā)起咨詢或投訴信息受理員篩選區(qū)分信息內(nèi)容投訴投訴受理并反饋?zhàn)稍兡芊癞?dāng)場(chǎng)答復(fù)否能約定答復(fù)時(shí)間，并轉(zhuǎn)至相關(guān)部門處理回復(fù)投訴及咨詢并記錄匯總分析咨詢互動(dòng)收集、編制、整理待發(fā)布信息信息審批查看網(wǎng)站信息信息發(fā)布信息發(fā)布

四、貨源供應(yīng)要求

各州地市公司在貨源供應(yīng)政策的制定中，應(yīng)以市場(chǎng)供求關(guān)系為主要依據(jù)，綜合考慮品牌的盈利能力、覆蓋面、需求強(qiáng)度、投放時(shí)間以及可替代性等因素，將可供品牌劃分為緊俏品牌、順銷品牌、新品牌三類，在每月末最后一個(gè)工作日，按緊俏品牌、順銷品牌、新品牌三類分類制定下月貨源供應(yīng)政策，并于每周最后一個(gè)工作日根據(jù)可供貨源與零售客戶需求的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，制定相應(yīng)的周投放策略。

為確保網(wǎng)上訂貨零售客戶可供貨源在同一周期內(nèi)的穩(wěn)定，卷煙投放要做到時(shí)間均衡、對(duì)象均衡、品牌均衡，同一供貨周期中訂貨的零售客戶要公平一致。要做好貨源銜接，按月制訂貨源供應(yīng)政策，按周制訂投放策略，按日跟蹤貨源供應(yīng)狀態(tài)。各類別零售客戶的貨源供應(yīng)量要與其經(jīng)營(yíng)能力相適應(yīng)，各業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模的零售客戶訂單滿足率要相對(duì)均衡，不同供貨周期投放的品牌規(guī)格數(shù)要相對(duì)穩(wěn)定。確保做到斷貨不斷檔，主銷價(jià)位段要確保有兩個(gè)以上品牌規(guī)格供應(yīng)。剔除季節(jié)性、突發(fā)需求等因素，貨源月供應(yīng)總量波動(dòng)幅度原則上不得超過5%（95%＜上月銷量/本月銷量*100%＜105%）。

五、工作要求

（一）堅(jiān)決落實(shí)“客戶自愿、統(tǒng)一規(guī)范、穩(wěn)步推進(jìn)”三原則。嚴(yán)格按照國(guó)家局關(guān)于網(wǎng)上訂貨“四統(tǒng)一”的要求，從實(shí)際情況出發(fā)，尊重客戶意愿，積極、穩(wěn)步地推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作。不搞“一刀切”；不準(zhǔn)強(qiáng)行推廣網(wǎng)上訂貨，防止一哄而上、盲目攀比，不得定指標(biāo)下任務(wù)；不得采取貨源傾斜政策，不得由客戶經(jīng)理包辦代替網(wǎng)上訂貨，必須是零售客戶感到方便、感到有用、自覺自愿的選擇。

（二）按照“平等互利、相互合作、共同發(fā)展”要求，規(guī)范客我關(guān)系。各級(jí)煙草公司不得濫用市場(chǎng)支配和管理權(quán)，要確實(shí)通過制度和政策措施，保障和維護(hù)卷煙零售戶擁有的法定經(jīng)營(yíng)自主權(quán)、產(chǎn)品選擇權(quán)、信息知曉權(quán)和正當(dāng)收益權(quán)，規(guī)范與卷煙零售客戶的關(guān)系，提高服務(wù)水平和客戶滿意度。

（三）嚴(yán)格執(zhí)行“六個(gè)做到、六個(gè)不準(zhǔn)”。在卷煙銷售經(jīng)營(yíng)中，要做到所有貨源必須進(jìn)入營(yíng)銷信息系統(tǒng)銷售；不準(zhǔn)以任何形式特供或批條銷售卷煙。要做到嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價(jià)格；不準(zhǔn)搞多種價(jià)格批發(fā)銷售。要做到維護(hù)卷煙零售客戶自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，對(duì)緊俏品牌合理限量供應(yīng)，原則上對(duì)順銷品牌要基本滿足需求，不得設(shè)定限量；不準(zhǔn)以任何形式進(jìn)行捆綁、搭配銷售，嚴(yán)禁任何形式強(qiáng)買強(qiáng)賣。要做到貨源全部打碼到條，銷售給正常經(jīng)營(yíng)的持證零售客戶，卷煙銷售品種、規(guī)格和數(shù)量必須與實(shí)際客戶訂單一致；不準(zhǔn)以虛擬客戶、拆單分?jǐn)偟热魏涡问教踪?gòu)卷煙。要做到與零售客戶合理商定月度供貨總量；不準(zhǔn)為卷煙零售客戶串貨或向無證戶供貨。對(duì)城、鄉(xiāng)客戶，對(duì)不同規(guī)模的大、中、小客戶都要做到貨源供應(yīng)政策公平公正，相對(duì)合理；不準(zhǔn)以任何名義向煙草企業(yè)所屬零售店或其它任何關(guān)系店 實(shí)行貨源傾斜政策，提供特殊貨源供應(yīng)。

（四）強(qiáng)化內(nèi)管內(nèi)控制度。要進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)管內(nèi)控制度建設(shè)，針對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中容易出現(xiàn)問題的主要節(jié)點(diǎn)，如客戶分類、貨源分配等方面要有明確的制度規(guī)定，形成內(nèi)管內(nèi)控的長(zhǎng)效機(jī)制。要加強(qiáng)對(duì)一線人員的宣傳教育，把工作重點(diǎn)放在事先防范、事中控制上。充分運(yùn)用信息技術(shù)實(shí)時(shí)預(yù)警，對(duì)內(nèi)部不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為要嚴(yán)肅紀(jì)律，嚴(yán)肅處理，確保依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)。

（五）加強(qiáng)銷售管理與監(jiān)督。對(duì)于緊俏品牌，地市級(jí)公司要制定緊俏品牌銷售管理辦法，明確貨源分配原則，規(guī)范貨源分配流程，實(shí)行信息公開、陽(yáng)光操作。要堅(jiān)決糾正緊俏品牌的供應(yīng)與客戶星級(jí)或等級(jí)管理直接掛鉤的做法，避免零售客戶為提升等級(jí)、星級(jí)，獲取更多緊俏貨源而被迫購(gòu)入超過自己正常銷量的貨源，造成串貨、低價(jià)拋售現(xiàn)象。要加強(qiáng)品類管理，緊俏品牌的可替代品牌不得少于2個(gè)。各州地市公司要對(duì)緊俏品牌銷售情況建立定期報(bào)告和檢查制度。對(duì)于定點(diǎn)、定量投放的品牌，工商企業(yè)要互相協(xié)同，根據(jù)可供貨源合理選擇目標(biāo)市場(chǎng)，要保證穩(wěn)定的貨源供應(yīng)。要密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，通過投放數(shù)量、節(jié)奏的調(diào)控，保持零售市場(chǎng)的基本穩(wěn)定。對(duì)于卷煙零售明碼標(biāo)價(jià)，各市、州公司與當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門密切配合，加強(qiáng)對(duì)卷煙零售明碼標(biāo)價(jià)的監(jiān)督管理。

第五篇：煙草公司網(wǎng)上訂貨分析探討

網(wǎng)上訂貨是煙草公司利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)獲取零售客戶需求，并提供相關(guān)服務(wù)的一種訂貨方式，是傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的一種新型模式，它以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，充分尊重零售客戶實(shí)際需求，進(jìn)一步體現(xiàn)卷煙市場(chǎng)化取向的要求；同時(shí)也是為了進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平，提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客我互動(dòng)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)客我雙贏，以及推進(jìn)“總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略”的一個(gè)重

要舉措，它使以較低的成本提供更多的增值服務(wù)，成為可能和可行?！熬W(wǎng)上訂貨”有六大優(yōu)點(diǎn)：

訂貨更便捷。通過構(gòu)建網(wǎng)上訂貨平臺(tái)，可以為零售客戶提供全天候的服務(wù)體驗(yàn)，在訂貨日結(jié)算時(shí)間之前，零售客戶可以在店里、家里、網(wǎng)吧等隨時(shí)進(jìn)行訂貨，時(shí)間上更從容、自由，空間上更靈活、寬廣。

信息早知道。在煙草公司統(tǒng)一分解每周貨源后，零售客戶便可在貨源公示欄查閱貨源分配明細(xì)情況，從而能夠?yàn)樽约侯A(yù)排訂單提前做好準(zhǔn)備。

自主性更強(qiáng)。結(jié)合每周可供的貨源標(biāo)準(zhǔn)，零售客戶可以自主提報(bào)所需品牌及數(shù)量。對(duì)部分品牌數(shù)量不能滿足的情況，系統(tǒng)將及時(shí)給予提示，并提供替代品牌推介，從而進(jìn)一步方便零售客戶選擇品牌置換。同時(shí)，煙草公司可以了解零售客戶真實(shí)需求信息，確保信息采集完整、準(zhǔn)確。

經(jīng)營(yíng)查詢快。零售客戶可以通過經(jīng)營(yíng)查詢模塊，隨時(shí)查詢自己各段時(shí)期的經(jīng)營(yíng)情況，從而可以分析自身的經(jīng)營(yíng)盈利水平，進(jìn)一步掌握好卷煙進(jìn)銷存狀況。

行業(yè)知識(shí)全。網(wǎng)上訂貨平臺(tái)的“行業(yè)重點(diǎn)骨干品牌”欄目，向零售客戶詳細(xì)介紹了重點(diǎn)品牌的產(chǎn)地、包裝、焦油含量等商品信息，“政策法規(guī)”欄目向零售客戶具體介紹了行業(yè)各項(xiàng)政策法規(guī)，經(jīng)營(yíng)百寶箱更為零售客戶提供了多方面的營(yíng)銷增值服務(wù)。

互動(dòng)更方便。零售客戶可以通過信息交流模塊向煙草公司進(jìn)行咨詢、建議與投訴，煙草公司同時(shí)給予解釋與答復(fù)，從而能夠增強(qiáng)客我之間的情感聯(lián)結(jié)，可以進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意率。“通知公告”欄目可以將行業(yè)最新動(dòng)態(tài)傳遞給零售客戶，讓他們能夠及時(shí)掌握行業(yè)有關(guān)信息。