第一篇：服務(wù)文化與和諧社區(qū)建設(shè)1

李太平同志

關(guān)于服務(wù)文化與和諧社區(qū)建設(shè)的講話

——基于屏襄門(mén)辦事處紅光社區(qū)的實(shí)踐思考

（2011年4月29日）

進(jìn)入新千年以來(lái)，紅光社區(qū)一直在致力于社區(qū)服務(wù)。2007年，根據(jù)多年的實(shí)踐探索，提出了把服務(wù)做成文化的新理念。提出這樣的理念是社區(qū)服務(wù)發(fā)展的必然結(jié)果。他們經(jīng)歷了兩條路徑三個(gè)階段：一是從管理到服務(wù)到服務(wù)文化的三個(gè)階段，再就是經(jīng)歷了把管理當(dāng)成任務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成責(zé)任，把服務(wù)做成文化的三個(gè)階段，把社區(qū)服務(wù)推向了一個(gè)全新的階段，提高到一個(gè)很高的境界，得到廣大居民群眾的廣泛贊譽(yù)，也受到專家學(xué)者的高度關(guān)注，更受到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的充分肯定。2009年被國(guó)家民政部授予全國(guó)和諧社區(qū)建設(shè)示范社區(qū)稱號(hào)，也給了我許多思考。

一、何謂服務(wù)文化

要說(shuō)明服務(wù)文化，首先要弄清什么是文化。《辭?！返慕忉屖侵妇裆a(chǎn)能力和精神產(chǎn)品，包括自然科學(xué)、技術(shù)科學(xué)、意識(shí)形態(tài)。作為意識(shí)形態(tài)的文化，是一定社會(huì)政治和經(jīng)濟(jì)的反映，同時(shí)又給社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)以巨大的影響。

文化既是獨(dú)立存在的現(xiàn)象，象知識(shí)、藝術(shù)、哲學(xué)，又與其他社會(huì)現(xiàn)象融合，構(gòu)成新的文化現(xiàn)象，比如：地域文化，就有

東方文化、西方文化，我國(guó)地域文化也很多，閩南文化、中原文化等；民族文化，就有客家文化、藏文化等；單位文化，就有企業(yè)文化、機(jī)關(guān)文化、社區(qū)文化、校園文化等；生活文化，就有服飾文化（穿）、飲食文化（吃）、居住文化（?。?、旅游文化（行）、酒文化、茶文化、休閑文化等；與政治、經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的文化有政黨文化、廉政文化、公安文化、交通文化等。文化最顯著的特點(diǎn)是在滿足人的物質(zhì)需要的同時(shí)，又能獲取精神享受，簡(jiǎn)單地說(shuō)，文化就是人化、化人。

比如，飲食文化。如果僅僅只是為了填飽肚子，那不是文化，一旦滿足了填飽肚子，還能從吃的行為中得到更多快樂(lè)，甚至審美的快樂(lè)，講究烹調(diào)藝術(shù)，所謂色香味，那就是飲食文化。一個(gè)人吃東西，那不是文化，有幾個(gè)朋友在一起，一邊吃飯、喝酒，一邊聊得很投機(jī)、很開(kāi)心，那就是一種精神享受，才是文化。

又比如，服裝文化。如果穿衣僅僅是為了抵御寒冷，那不是文化，但如果用來(lái)遮體，這本身就是一種文化行為，如果對(duì)穿著講究，服裝開(kāi)始反映時(shí)代的風(fēng)尚，表達(dá)個(gè)性，這就是服裝文化。

再比如，居住文化。過(guò)去住房普遍比較小，只是滿足生存生活需要，那不是文化，現(xiàn)在居住條件改善了，重視裝修、色調(diào)、用品、位臵都有講究，能滿足精神需要和審美需要，這才是居住文化。

現(xiàn)在說(shuō)服務(wù)文化。服務(wù)文化是社區(qū)工作者在服務(wù)居民的過(guò)

程中形成和表現(xiàn)出來(lái)的群體意識(shí)、價(jià)值觀念、行為方式的總和，反映的是社區(qū)工作者的精神風(fēng)貌。

把社區(qū)服務(wù)當(dāng)工作進(jìn)行，當(dāng)任務(wù)完成，當(dāng)責(zé)任履行那不叫文化，因?yàn)槟侵荒芙鉀Q生存、生活和生計(jì)問(wèn)題。而服務(wù)文化要滿足居民群眾的三個(gè)需求：滿足居民的物質(zhì)需要；滿足居民的精神享受；滿足居民的情感撫慰。這三個(gè)需求是相互影響，相互依存的關(guān)系，是由服務(wù)到服務(wù)文化轉(zhuǎn)變的必然要求，其本質(zhì)是人與人之間文化的溝通，價(jià)值的確認(rèn)，情感的互動(dòng)，信任的確立。

打個(gè)比方：為老年人服務(wù)是社區(qū)服務(wù)的重要對(duì)象和內(nèi)容，他生活困難，你只是送物資上門(mén)，那不是文化，他很孤獨(dú)、很寂寞、很無(wú)聊，你坐下來(lái)陪他聊天，或成立陪聊隊(duì)，滿足他的精神需求，那就是文化了。他沒(méi)有兒女子孫在身邊，缺乏精神寄托，你能給他當(dāng)干兒子、干女兒，逢年過(guò)節(jié)去看他，他就得到情感的撫慰，那就是正宗的服務(wù)文化了。

再比如，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，你在給居民看病的同時(shí)，增強(qiáng)他與疾病斗爭(zhēng)的信心，做一些心理上的疏導(dǎo)和安慰，這就是文化。地震過(guò)后，政府在為災(zāi)民修路建房的同時(shí)，還要做心理疏導(dǎo)，這就是文化。

所以，要象紅光這樣，建立一種與工作、任務(wù)、責(zé)任有效融合的服務(wù)文化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)由工作、由任務(wù)、由責(zé)任到文化的提升，由管理、到服務(wù)、到服務(wù)文化的升華，是社區(qū)服務(wù)的不懈追求和最高境界。只有形成不一樣的服務(wù)文化，才能表現(xiàn)出

不一樣的服務(wù)行為，居民在接受服務(wù)過(guò)程中，才會(huì)有不一樣的感覺(jué)。也只有用文化統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)，提升服務(wù)的文化內(nèi)涵，努力形成服務(wù)文化，才能真正保持服務(wù)的持久活力，展示服務(wù)的獨(dú)特魅力，把良好的服務(wù)行為升華為自覺(jué)的服務(wù)習(xí)慣，融入到我們的生活中，融入到我們的情感里。

服務(wù)文化的功能和作用如何呢？

（一）具有感染的功能和作用，有利于社區(qū)形成親如一家的氛圍。維系家庭有兩個(gè)保證，一是法律保證（拿結(jié)婚證），二是情感依托（感情很好）。那么，社區(qū)親如一家，就要通過(guò)服務(wù)去實(shí)現(xiàn)。服務(wù)文化象一把火，燃燒自己（社區(qū)工作者），溫暖居民，居民在接受服務(wù)中，在服務(wù)文化的熏陶下被感染、受感動(dòng)，就會(huì)由衷的發(fā)自心底的感慨，一家人、一家親。尤其是特殊群體，包括老年人、未成年人、殘疾人、“三留”人、困難人、流動(dòng)人等，他們的感受會(huì)更加強(qiáng)烈。

（二）具有凝聚的功能和作用，有利于社區(qū)形成團(tuán)結(jié)一心的局面。服務(wù)文化是一種粘合劑，能把社區(qū)各個(gè)方面、各個(gè)層次的人都團(tuán)結(jié)在服務(wù)文化的周圍，產(chǎn)生一種凝聚力和向心力，使社區(qū)工作者、居民群眾的思想和命運(yùn)與社區(qū)的發(fā)展緊密聯(lián)系起來(lái)，使大家感到一刻也離不開(kāi)社區(qū)，有效增強(qiáng)對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感和歸宿感。因?yàn)槿藗儗?duì)社區(qū)的依賴感比任何時(shí)候更加強(qiáng)烈。建國(guó)前社會(huì)治理和穩(wěn)定靠家族，我們講“四世同堂”、“五服一家”就是那個(gè)時(shí)代的產(chǎn)物，后來(lái)社會(huì)的流動(dòng)性不斷加強(qiáng)，家庭和家族的作用不斷弱化，尤其是建國(guó)后社會(huì)管理主要靠單

位，單位承接了社會(huì)管理的責(zé)任，改革開(kāi)放以后，單位也解體了，人們紛紛走向社會(huì)、進(jìn)入社區(qū)，社區(qū)又承載了社會(huì)管理的責(zé)任，社區(qū)成了人們的最終歸宿，因此，只有不斷加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)文化建設(shè)，才能使居民更加團(tuán)結(jié)，社會(huì)更加和諧。

（三）具有激勵(lì)的功能和作用，有利于社區(qū)形成和諧向上的動(dòng)力。服務(wù)文化的核心是要?jiǎng)?chuàng)造出共同的價(jià)值觀念，形成一種人人得到重視、個(gè)個(gè)受到尊重的文化氛圍，就能產(chǎn)生出一種激勵(lì)機(jī)制。對(duì)社區(qū)工作者來(lái)說(shuō)，服務(wù)文化激勵(lì)他們實(shí)現(xiàn)服務(wù)的最高境界，成功感、成就感油然而生，責(zé)任感、創(chuàng)新意識(shí)不斷增強(qiáng)；對(duì)居民群眾來(lái)說(shuō)，受到服務(wù)文化的熏陶，能夠激勵(lì)他們?cè)鰪?qiáng)對(duì)生活的信心和勇氣，提高生活品質(zhì)和生命質(zhì)量，提高對(duì)幸福的感受度，也激勵(lì)他們?cè)诮邮芊?wù)中參與社區(qū)服務(wù)。

二、服務(wù)文化的構(gòu)成

我們從紅光社區(qū)的實(shí)踐中看到，一個(gè)社區(qū)的服務(wù)文化，對(duì)外是旗臶，昭示著社區(qū)服務(wù)的無(wú)窮魅力；對(duì)內(nèi)是動(dòng)力，激勵(lì)社區(qū)工作者追求社區(qū)服務(wù)的最高境界；對(duì)上是貢獻(xiàn)，為和諧社會(huì)積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)和精神財(cái)富；對(duì)下是承諾，為社區(qū)工作者服務(wù)方式的完善提供了有力佐證。從服務(wù)文化的意識(shí)形態(tài)屬性講，服務(wù)文化由服務(wù)理念、服務(wù)精神、服務(wù)道德、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)環(huán)境構(gòu)成，互為作用，形成體系。

——服務(wù)理念。理念指導(dǎo)行為，又影響行為，是行為的升華。服務(wù)文化本身就是一種新的理念。我曾說(shuō)過(guò)，文化服務(wù)是社區(qū)服務(wù)的重要內(nèi)容，而服務(wù)文化是社區(qū)服務(wù)的最高境界。支

撐最高境界，需要全新的服務(wù)文化理念：一是“以人為本”的理念。服務(wù)說(shuō)到底是對(duì)人的服務(wù)，所以，要反對(duì)見(jiàn)物不見(jiàn)人，見(jiàn)人不見(jiàn)精神。要堅(jiān)持為民服務(wù)的宗旨，服務(wù)為民的導(dǎo)向，始終把居民群眾作為服務(wù)的主體，服務(wù)的主人，服務(wù)的受益者。二是“以需為先”的理念。居民群眾的需要、需求永遠(yuǎn)是社區(qū)服務(wù)存在與發(fā)展的不竭動(dòng)力和源泉。要反對(duì)供需脫節(jié)，堅(jiān)持民有所需，我有所供，民有所盼，我有所干。三是“以優(yōu)為上”的理念。把優(yōu)良、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)秀、優(yōu)勝作為服務(wù)文化的核心價(jià)值和不懈追求。

——服務(wù)精神。是社區(qū)工作者在服務(wù)居民過(guò)程中形成和展示的精神風(fēng)貌。服務(wù)精神是服務(wù)文化的靈魂，在整個(gè)服務(wù)文化中起著統(tǒng)領(lǐng)和支配作用。服務(wù)精神需要具體的語(yǔ)言去表述，這些語(yǔ)言既要富于哲理，又要簡(jiǎn)潔明快、通俗易懂、喜聞樂(lè)見(jiàn)，便于社區(qū)工作者銘記，時(shí)刻激勵(lì)自己，影響和感染居民群眾。如北京王府井百貨大樓的“一團(tuán)火”精神，就是用大樓人的光和熱去照亮、溫暖每一位顧客的心。紅光社區(qū)提出的把溫暖送給大家的精神，一年三百六十天，天天上班，一天二十四小時(shí)，時(shí)時(shí)在崗精神；一個(gè)不能少，一事不能丟，一環(huán)不能減精神；服務(wù)居民人到、心到、周到精神，都取得了很好的服務(wù)效果。在樊城施營(yíng)社區(qū)和高莊社區(qū)已經(jīng)明確提出了自己的社區(qū)精神，施營(yíng)是“和諧向上，共建共享”，高莊是“和而不同，幸福共榮”，紅光社區(qū)也在做，就是“把服務(wù)做成文化”，當(dāng)然要進(jìn)一步豐富、深化。

——服務(wù)道德。服務(wù)道德是指調(diào)節(jié)社區(qū)工作者與居民群眾之間，社區(qū)內(nèi)部的社區(qū)工作者之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。通俗地講，服務(wù)有道德，服務(wù)要講道德，服務(wù)好壞要看道德。它是從倫理關(guān)系的角度，以善與惡，公與私，榮與辱，誠(chéng)信與虛偽，負(fù)責(zé)與隨意等道德范疇為標(biāo)志來(lái)評(píng)價(jià)和規(guī)范社區(qū)服務(wù)，具有積極的示范效應(yīng)和強(qiáng)烈的感染作用，具有約束自我，激勵(lì)他人的道德力量。比如公與私的問(wèn)題，在服務(wù)中要做到公正為人、公心感人、公理服人、公效暖人；比如誠(chéng)信問(wèn)題，要堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)為人，誠(chéng)心送人，誠(chéng)懇待人，誠(chéng)信服人；再比如責(zé)任問(wèn)題，事多事少，人前人后，生人熟人，大事小事一樣負(fù)責(zé)地搞好服務(wù)等等，都是講道德、守道德、有道德的服務(wù)，進(jìn)一步規(guī)范社區(qū)工作者的言行，為居民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

——服務(wù)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是服務(wù)文化的重要組成部分，是指社區(qū)工作者對(duì)服務(wù)居民群眾的意義、目的、宗旨，以及與居民關(guān)系的價(jià)值評(píng)價(jià)和為之追求的整體化、個(gè)異化的群體意識(shí)，是全體社區(qū)工作者的共同價(jià)值準(zhǔn)則。服務(wù)價(jià)值決定著社區(qū)工作者的行為取向，又通過(guò)社區(qū)工作者的服務(wù)行為體現(xiàn)出來(lái)。服務(wù)價(jià)值是社區(qū)工作者心中的燈塔，是服務(wù)文化的價(jià)值支撐。比如苦與樂(lè)的價(jià)值，紅光社區(qū)的態(tài)度是：“寧愿自己辛苦千遍，不讓居民一時(shí)為難”，服務(wù)居民苦中有樂(lè)；值與不值的價(jià)值，正確的取舍是：我麻煩，你方便，我服務(wù)，你幸福，值??；對(duì)與錯(cuò)的價(jià)值，正確的取舍是：居民的需求永遠(yuǎn)都是對(duì)的，而錯(cuò)的往往是我們自己；還如，付出與得到的價(jià)值，正確的取舍是：

在社區(qū)服務(wù)中付出的是心血，得到的是民心，值！等等，都會(huì)成為搞好社區(qū)服務(wù)的價(jià)值取向。

——服務(wù)環(huán)境。服務(wù)環(huán)境是服務(wù)文化的物質(zhì)表現(xiàn)形式，包括服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)言行三個(gè)方面，它反映著一個(gè)社區(qū)的服務(wù)能力、精神風(fēng)貌和供給水平，可以直接影響居民的情緒和服務(wù)效果?？偟囊笫怯袧夂竦奈幕諊?，良好的文明行為。比如服務(wù)場(chǎng)所，包括建筑風(fēng)格、面部招牌、裝修裝飾、溫馨提示都要有文化元素，使居民群眾來(lái)這里辦事，眼睛為之一亮，心頭為之一悅。比如服務(wù)設(shè)施，包括辦公用品、設(shè)施擺放都要有現(xiàn)代化元素，電腦、觸摸屏、電話、刷卡機(jī)、便民卡等，這些獨(dú)具特色的功能設(shè)施和整潔舒適的環(huán)境，給居民群眾以美的享受。比如服務(wù)行為，要面帶微笑、心存感恩、語(yǔ)言和善、舉止端莊、細(xì)致入微，這種準(zhǔn)確、快捷、周到的服務(wù)過(guò)程，能使居民感到方便可靠，讓居民辦事后流連忘返，依依不舍。

三、加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)的幾點(diǎn)建議

服務(wù)文化是社區(qū)的軟實(shí)力，需要用硬功夫做好，要堅(jiān)持重在建設(shè)、貴在實(shí)踐的方針，緊密結(jié)合社區(qū)實(shí)際，不搞形式，不做秀，扎扎實(shí)實(shí)抓好社區(qū)服務(wù)文化建設(shè)，進(jìn)一步提高社區(qū)和諧水平。

第一，抓思想建設(shè)，夯實(shí)服務(wù)文化的思想基礎(chǔ)。服務(wù)文化既是高要求，又是高境界，還是高水平，一定要得到社區(qū)所有工作者的真正認(rèn)同，如果達(dá)不到認(rèn)同，就超越了社區(qū)工作者的認(rèn)識(shí)水平，超越了當(dāng)前的歷史條件。但從目前來(lái)看，提出這個(gè)

概念正當(dāng)其時(shí)。一定要統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，要針對(duì)社區(qū)工作者思想實(shí)際，切實(shí)解決好“多此一舉”、“高不可攀”、“咋說(shuō)咋辦”的模糊認(rèn)識(shí)，通過(guò)學(xué)習(xí)、宣傳、培訓(xùn)、實(shí)踐等形式，使服務(wù)文化內(nèi)化于心，付諸于行，真正在社區(qū)落地、生根、開(kāi)花、結(jié)果。要克服五個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)：一是服務(wù)文化政治化。在一些社區(qū)的走廊、辦公室、到各個(gè)房間的墻上四處可見(jiàn)形形色色，措詞鏗鏘的標(biāo)語(yǔ)。這些已經(jīng)被濫用的詞匯無(wú)法真實(shí)地反映社區(qū)服務(wù)的價(jià)值取向、行為方式、服務(wù)風(fēng)格。二是服務(wù)文化口號(hào)化。把服務(wù)文化等同于空洞的口號(hào)，缺乏社區(qū)的個(gè)性特色，連社區(qū)的決策者本身都說(shuō)不清楚其所代表的具體表現(xiàn)。對(duì)社區(qū)工作者和居民無(wú)法起到強(qiáng)烈的凝聚力和向心力的作用。三是服務(wù)文化文體化。有的社區(qū)把服務(wù)文化看成是唱歌、跳舞、打球，并規(guī)定每月活動(dòng)的次數(shù)，作為社區(qū)服務(wù)文化建設(shè)的硬性指標(biāo)來(lái)完成，這是對(duì)文化的淺化。四是服務(wù)文化表象化。有人認(rèn)為，服務(wù)文化就是創(chuàng)造優(yōu)美的社區(qū)環(huán)境，注重社區(qū)外觀色彩的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，衣冠服飾的整潔大方，設(shè)備擺放的流線優(yōu)美。但這種表面的繁榮并不能掩蓋社區(qū)精神內(nèi)核的蒼白。五是服務(wù)文化僵化。有些社區(qū)片面強(qiáng)調(diào)井然有序的工作標(biāo)準(zhǔn)，下級(jí)對(duì)上級(jí)的絕對(duì)服從，贊成組織內(nèi)部氣氛緊張、沉悶，缺乏創(chuàng)造力、活力和凝聚力。

第二、抓載體建設(shè)，豐富服務(wù)文化的實(shí)踐活動(dòng)。要根據(jù)服務(wù)理念、服務(wù)精神、服務(wù)道德、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)環(huán)境的要求，以服務(wù)為中心，突出“文”，重在“化”，適時(shí)開(kāi)展討論活動(dòng)、演講活動(dòng)、示范活動(dòng)、評(píng)議活動(dòng)、競(jìng)賽活動(dòng)、實(shí)踐活動(dòng)、送溫

暖活動(dòng)、鐘點(diǎn)學(xué)校、文藝活動(dòng)、讀書(shū)活動(dòng)、聊天活動(dòng)、表彰活動(dòng)等等，真正使服務(wù)文化進(jìn)班子、進(jìn)崗位、進(jìn)家庭、進(jìn)生活。

第三、抓標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，健全服務(wù)文化的指標(biāo)體系。一是發(fā)展目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。要制定社區(qū)服務(wù)文化建設(shè)的總體目標(biāo)和年度目標(biāo)，細(xì)化具體服務(wù)工作，形成積極的目標(biāo)導(dǎo)向。二是服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。把公共服務(wù)、互助服務(wù)、市場(chǎng)服務(wù)細(xì)化若干項(xiàng)，把物質(zhì)需求、精神需要、情感需求進(jìn)行細(xì)化，以此為依據(jù)開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)。三是細(xì)化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。每一項(xiàng)服務(wù)都要有標(biāo)準(zhǔn)，便于落實(shí)，便于檢查，便于評(píng)比。四是制定服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。要把用心、有情列入程序標(biāo)準(zhǔn)之中。五是健全服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。包括言談舉止都要有具體要求。

第四、抓品牌建設(shè)，突出服務(wù)文化的個(gè)性特色。品牌就是旗臶，就是特色，就是影響力。因此，在服務(wù)文化建設(shè)中一定要高度重視服務(wù)品牌建設(shè)，形成自己社區(qū)的特色，要注意從黨和國(guó)家的方針政策中，從本社區(qū)資源存量中，從社區(qū)建設(shè)與發(fā)展的規(guī)律中，從歷史和現(xiàn)實(shí)的比較中，從居民群眾的需求中，從其他社區(qū)的經(jīng)驗(yàn)中提煉品牌名稱，做好品牌建設(shè)工作。品牌可以是某一項(xiàng)服務(wù)，也可以是某一群服務(wù)對(duì)象，可以是服務(wù)的某一個(gè)環(huán)節(jié)，也可是某一種方法。比如，服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)、服務(wù)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)環(huán)境建設(shè)、服務(wù)手段建設(shè)、服務(wù)行為建設(shè)都要形成特色，創(chuàng)出品牌。

第五、抓隊(duì)伍建設(shè)，提供服務(wù)文化的組織保證。服務(wù)文化建設(shè)，關(guān)鍵要抓好社區(qū)工作者隊(duì)伍建設(shè)，只有這支隊(duì)伍真正成

為文化人，服務(wù)文化才能真正得到實(shí)現(xiàn)，服務(wù)文化的發(fā)展才有堅(jiān)強(qiáng)的組織保證。目前的情況是社區(qū)工作者文化素質(zhì)普遍偏低、任務(wù)觀點(diǎn)普遍嚴(yán)重、道德缺失、情感淡薄大量存在，提高隊(duì)伍的任務(wù)重、難度大。一要提高文化素養(yǎng)，扎扎實(shí)實(shí)補(bǔ)課，打牢文化功底，這要做長(zhǎng)期努力；二要培養(yǎng)文化興趣，提高欣賞水平和審美能力，這要從點(diǎn)滴做起；三要加強(qiáng)道德修養(yǎng)，在服務(wù)中解決好做人的問(wèn)題；四要提高服務(wù)藝術(shù)。要把服務(wù)當(dāng)成學(xué)問(wèn)去研究，當(dāng)藝術(shù)去追求，當(dāng)作科學(xué)去獻(xiàn)身！

第二篇：發(fā)展志愿服務(wù) 建設(shè)和諧社區(qū)

發(fā)展志愿服務(wù)

建設(shè)和諧社區(qū)

社區(qū)既是人民群眾共同生活的家園，也是發(fā)展志愿者服務(wù)的重要平臺(tái)。近年來(lái)，省民政廳認(rèn)真履行牽頭社區(qū)建設(shè)工作職責(zé)，注重從完善政策、搭建平臺(tái)、培育隊(duì)伍和示范引領(lǐng)四個(gè)方面著手，努力構(gòu)建以社區(qū)黨支部、居委會(huì)為指導(dǎo)，以社區(qū)志愿者、志愿服務(wù)組織為依托，以社區(qū)內(nèi)的困難群體為主要服務(wù)對(duì)象的社區(qū)志愿服務(wù)工作格局，有力地推動(dòng)了全省和諧社區(qū)建設(shè)。我們的主要做法是：

一、注重政策創(chuàng)制，為發(fā)展社區(qū)志愿服務(wù)優(yōu)化環(huán)境 為營(yíng)造支持社區(qū)志愿服務(wù)的政策環(huán)境，我們于2007年提請(qǐng)省政府出臺(tái)了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)社區(qū)服務(wù)工作的意見(jiàn)》，提出了“到2010年全省力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)100%的城鎮(zhèn)社區(qū)有志愿服務(wù)，10%以上的社區(qū)居民參加志愿服務(wù)”的工作目標(biāo)。于2011年提請(qǐng)省委省政府下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)黨建和社區(qū)建設(shè)的意見(jiàn)》，又進(jìn)一步提出了：“要大力培育發(fā)展社區(qū)志愿者組織，推行社區(qū)志愿者注冊(cè)登記制度，創(chuàng)新志愿服務(wù)機(jī)制，力爭(zhēng)用3-5年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)社區(qū)志愿者注冊(cè)率占居民人口10%以上”的工作要求。為落實(shí)省委省政府的決策部署，近年來(lái)，省民政廳先后制定下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)<湖南省村務(wù)公開(kāi)民主管理和城鄉(xiāng)社區(qū)建設(shè)示范單位評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)>的通知》、《關(guān)于印發(fā)<湖南省縣市區(qū)城鄉(xiāng)居民依法自治達(dá)標(biāo)率和基本養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼覆蓋率統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)工作方案>的通知》等一系列政策文件，把社區(qū)志愿隊(duì)伍建設(shè)和志愿服務(wù)活動(dòng)列為“全省和諧社區(qū)建設(shè)示范單位”和縣市區(qū)城鄉(xiāng)居民依法自治達(dá)標(biāo)工作的考核內(nèi)容，并根據(jù)義工（志愿者）組織的工作特點(diǎn)，先后制定了《義工管理制度》、《湖南省義工服務(wù)指導(dǎo)中心管理辦法》、《義工登記注冊(cè)辦法》、《湖南義工工作準(zhǔn)則》等多項(xiàng)管理制度，全面推動(dòng)社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)的制度化、規(guī)范化、常態(tài)化。

二、注重平臺(tái)建設(shè)，為發(fā)展社區(qū)志愿服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ) 社區(qū)是服務(wù)居民群眾、維護(hù)基層穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧的重要基礎(chǔ)平臺(tái)，為加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)用房建設(shè)和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)費(fèi)保障，省民政廳聯(lián)合省委組織部、省財(cái)政廳、省發(fā)改委、省住建廳先后出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)用房和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)費(fèi)保障的通知》、《關(guān)于進(jìn)一步加快推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)無(wú)房社區(qū)服務(wù)用房建設(shè)的通知》，爭(zhēng)取省財(cái)政從2011年起，每年投入4365萬(wàn)元補(bǔ)助社區(qū)運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)費(fèi)；于2011至2012年一次性投入2690萬(wàn)元支持縣市城區(qū)無(wú)房社區(qū)用房建設(shè)；2014年又一次性投入9100萬(wàn)元支持鄉(xiāng)鎮(zhèn)無(wú)房社區(qū)用房建設(shè)；省民政廳每年也從省本級(jí)福利彩票公益金中投入2000多萬(wàn)元支持社區(qū)服務(wù)設(shè)施建設(shè)。至2013年底，全省社區(qū)用房總面積為130多萬(wàn)平方米，城區(qū)社區(qū)平均用房面積達(dá)300平方米，全省城區(qū)社區(qū)普遍設(shè)立了“雷鋒超市”、“慈善超市”、“愛(ài)心屋”等為老助殘、扶危救困的志愿服務(wù)窗口。社區(qū)綜合服務(wù)用房的建設(shè)和工作條件的改善，使各類志愿互助服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展有了依托，極大地促進(jìn)了公共服務(wù)、便民利民服務(wù)、志愿互助服務(wù)有效銜接的社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)。

三、注重培養(yǎng)隊(duì)伍，為發(fā)展社區(qū)志愿服務(wù)提供支撐 為不斷發(fā)展壯大社區(qū)志愿服務(wù)隊(duì)伍，省民政廳及時(shí)下發(fā)《關(guān)于印發(fā)<對(duì)四類社會(huì)組織實(shí)行直接登記管理的暫行辦法>的通知》，通過(guò)加快推進(jìn)社會(huì)組織登記管理體制改革，改進(jìn)登記和備案方式，大力培育發(fā)展各類社區(qū)公益慈善類、社區(qū)服務(wù)類社會(huì)組織；為積極引導(dǎo)社會(huì)各界愛(ài)心人士加入社區(qū)志愿者隊(duì)伍中來(lái)，我們充分利用《湖南民政網(wǎng)》、《湖南慈善網(wǎng)》、《湖南省基層政權(quán)和社區(qū)建設(shè)通訊》，大力宣傳社會(huì)各界愛(ài)心人士和慈善公益組織的善行善舉，積極推介社區(qū)志愿服務(wù)的常德“武陵模式”、開(kāi)福區(qū)“撈刀河經(jīng)驗(yàn)”等先進(jìn)典型。同時(shí)，為提高社區(qū)志愿者的服務(wù)能力，2013年6月，省民政廳在長(zhǎng)沙舉辦了全省志愿服務(wù)能力建設(shè)暨志愿服務(wù)記錄信息系統(tǒng)培訓(xùn)班，對(duì)志愿服務(wù)相關(guān)政策、法規(guī)進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。在各級(jí)民政部門(mén)的共同努力下，目前，全省共有各類社區(qū)社會(huì)組織9055個(gè)，各類社區(qū)志愿服務(wù)隊(duì)5000余支，社區(qū)注冊(cè)志愿者83萬(wàn)多人。湖南省慈善總會(huì)還于2006年成立湖南省義工服務(wù)指導(dǎo)中心，注冊(cè)義工16000多人，集合了民間義工團(tuán)隊(duì)60多家。龐大的志愿者隊(duì)伍，已成為建立和諧人際關(guān)系、創(chuàng)建和諧社區(qū)、構(gòu)建和諧社會(huì)的一支生力軍，產(chǎn)生了極好的社會(huì)效益。

四、注重示范引領(lǐng)，為發(fā)展社區(qū)志愿服務(wù)創(chuàng)新載體 一方面，我們指導(dǎo)各地把社區(qū)志愿服務(wù)作為社區(qū)服務(wù)的重要組成部分，以志愿服務(wù)活動(dòng)為載體，以社區(qū)老年人、殘疾人、優(yōu)撫對(duì)象、青少年、下崗職工及其他特殊困難人群為服務(wù)重點(diǎn)，努力形成品牌效益，取得了較好成效。省民政廳慈善志愿服務(wù)指導(dǎo)中心組織開(kāi)展的“我有我力量”、“情親一加一”、“美心工程”等形式多樣的慈善志愿服務(wù)活動(dòng)，產(chǎn)生了良好的社會(huì)影響。省慈善辦、省慈善志愿服務(wù)指導(dǎo)中心被省文明委、省學(xué)雷鋒活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組、省志工委授予“湖南省學(xué)雷鋒志愿服務(wù)突出貢獻(xiàn)先進(jìn)集體”、“湖南省學(xué)雷鋒優(yōu)秀志愿服務(wù)組織”榮譽(yù)稱號(hào)。為充分調(diào)動(dòng)社會(huì)組織參與社會(huì)服務(wù)的積極性，培育慈善、公益、志愿類社會(huì)組織的發(fā)展，我們積極探索購(gòu)買社會(huì)組織志愿服務(wù)新機(jī)制，爭(zhēng)取中央財(cái)政支持我省社會(huì)組織參與社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目資金1015萬(wàn)元。省民政廳還從省本級(jí)福利彩票公益金中籌集610萬(wàn)元用于支持環(huán)保、助老、助殘、志愿者組織培訓(xùn)等項(xiàng)目，進(jìn)一步激發(fā)社會(huì)組織開(kāi)展志愿服務(wù)的熱情，并為之創(chuàng)造開(kāi)展活動(dòng)的條件。

另一方面，我們以實(shí)驗(yàn)示范為載體，逐步實(shí)現(xiàn)社區(qū)志愿服務(wù)全覆蓋。根據(jù)民政部《關(guān)于開(kāi)展志愿服務(wù)記錄制度試點(diǎn)工作的通知》要求，我們結(jié)合全省志愿服務(wù)工作實(shí)際情況，確定了長(zhǎng)沙岳麓區(qū)、株洲天元區(qū)和郴州北湖區(qū)為民政部首批志愿服務(wù)記錄制度試點(diǎn)區(qū)。各試點(diǎn)區(qū)均成立了以分管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的志愿服務(wù)記錄制度試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)區(qū)民政局，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)志愿服務(wù)記錄制度試點(diǎn)工作；制定下發(fā)了《志愿服務(wù)記錄制度試點(diǎn)工作實(shí)施方案》和《志愿者服務(wù)記錄辦法》，完善志愿服務(wù)記錄管理機(jī)制，明確試點(diǎn)工作目標(biāo)任務(wù)、時(shí)間安排和工作措施。到2013年12月試點(diǎn)區(qū)共注冊(cè)志愿者12300余人，試點(diǎn)結(jié)束后我們?cè)谌》秶鷥?nèi)進(jìn)行推廣，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)全覆蓋。在城鄉(xiāng)社區(qū)示范創(chuàng)建活動(dòng)中，我們也特別注重社區(qū)志愿者和志愿服務(wù)組織的發(fā)展，要求示范單位必須“建立社區(qū)志愿者注冊(cè)登記制度，社區(qū)志愿者注冊(cè)率不低于社區(qū)常住人口總數(shù)的10%，志愿服務(wù)活動(dòng)常態(tài)化”?；顒?dòng)開(kāi)展以來(lái)全省已有242個(gè)縣（市、區(qū)）、街道、社區(qū)獲得命名表彰，產(chǎn)生了很好的示范效應(yīng)。我們還積極指導(dǎo)長(zhǎng)沙市雨花區(qū)開(kāi)展“全國(guó)社區(qū)治理和服務(wù)創(chuàng)新試驗(yàn)區(qū)”創(chuàng)建工作，緊緊圍繞社區(qū)社會(huì)組織參與社區(qū)治理服務(wù)的主題，打造“十百千”工程：“十”即明確社區(qū)社會(huì)組織重點(diǎn)發(fā)展十大類別（養(yǎng)老助殘服務(wù)、失獨(dú)家庭關(guān)懷、流動(dòng)人口管理、社區(qū)矯正、失地農(nóng)民管理、矛盾調(diào)解、社區(qū)自治社團(tuán)、禁毒監(jiān)督、社會(huì)事務(wù)、環(huán)境保護(hù)），建立專業(yè)性的社區(qū)社會(huì)組織20個(gè)；“百”即擴(kuò)大社區(qū)社會(huì)組織規(guī)模，提高社區(qū)社會(huì)組織的開(kāi)放性程度，建立百人以上的社區(qū)社會(huì)組織100個(gè)；“千”即明確社區(qū)社會(huì)組織發(fā)展總量，建立1000個(gè)廣泛參與的社區(qū)社會(huì)組織。逐步構(gòu)建一個(gè)以政府為主導(dǎo)，以社區(qū)為平臺(tái)，以社區(qū)社會(huì)組織和志愿者為載體，居民群眾廣泛參與的社區(qū)治理和服務(wù)新模式。

下一步，我們將根據(jù)《社區(qū)志愿服務(wù)管理規(guī)范》和《湖南省推進(jìn)志愿服務(wù)制度化工作任務(wù)分工》的要求，以及本次會(huì)議精神，繼續(xù)認(rèn)真履行好部門(mén)工作職責(zé)，通過(guò)不斷完善政策措施，不斷加強(qiáng)城鄉(xiāng)社區(qū)建設(shè)，不斷支持、培育、發(fā)展社區(qū)社會(huì)組織，不斷創(chuàng)新社區(qū)治理和服務(wù)機(jī)制，積極推動(dòng)社區(qū)志愿服務(wù)工作新發(fā)展、新進(jìn)步，努力把城鄉(xiāng)社區(qū)建設(shè)成“管理有序、服務(wù)完善、文明祥和”的美麗、幸福、和諧家園

第三篇：社會(huì)工作與和諧社區(qū)建設(shè)

碩士學(xué)位論文

社會(huì)工作與和諧社會(huì)建設(shè)

專業(yè)：社會(huì)工作 年級(jí)：2010級(jí) 姓名：王慧娟 學(xué)號(hào)：20105221005

2011年 2 月 18 日

結(jié)業(yè)論文目錄

一、基本概念界定........................................................................................3

（一）社會(huì)工作.....................................................................................3

（二）社會(huì)工作者.................................................................................4

二、加強(qiáng)社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)....................................................................4

（一）社會(huì)工作視野下社會(huì)的不和諧現(xiàn)狀................................................4

（二）新增社會(huì)問(wèn)題的解決需要社會(huì)工作者的配合...................................5

（三）專業(yè)機(jī)構(gòu)需要專業(yè)人才.................................................................6

三、和諧社會(huì)建設(shè)需要社會(huì)工作的參與..........................................................6

（一）社會(huì)工作對(duì)和諧社會(huì)的貢獻(xiàn)..........................................................6 總結(jié)............................................................................................................7

內(nèi)容提要 改革開(kāi)放后，中國(guó)社會(huì)正經(jīng)歷經(jīng)濟(jì)體制、社會(huì)結(jié)構(gòu)、思想觀念的深刻變化，這些重大變化必然引起新的社會(huì)問(wèn)題產(chǎn)生，社會(huì)問(wèn)題的有效解決亟需發(fā)展社會(huì)工作。在現(xiàn)實(shí)生

活中,社會(huì)工作通過(guò)為困難群體提供專業(yè)服務(wù),開(kāi)展公共服務(wù),預(yù)防和協(xié)助解決突發(fā)性事件,促進(jìn)社會(huì)管理,為構(gòu)建和諧社會(huì)作出了巨大貢獻(xiàn)。本文從各個(gè)層面分析了改革開(kāi)放后我國(guó)為什么需要社會(huì)工作專業(yè)人才及社會(huì)工作對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)有何巨大作用。中國(guó)社會(huì)工作正面臨著一個(gè)重要的發(fā)展機(jī)遇，深入探討社會(huì)工作在和諧社會(huì)建設(shè)中的作用,以及社會(huì)工作制度的發(fā)展路徑,對(duì)穩(wěn)妥而有效地推進(jìn)中國(guó)社會(huì)工作具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。關(guān)鍵詞 社會(huì)工作 和諧社會(huì)

在我國(guó)和諧社會(huì)建設(shè)過(guò)程中,社會(huì)工作被歷史性地推向了中國(guó)社會(huì)的前臺(tái),并在社會(huì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和社會(huì)穩(wěn)定中起著越來(lái)越重要的作用。建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然要求和人民群眾的迫切愿望。黨的十六屆六中全會(huì)把提高構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的能力作為增強(qiáng)黨的執(zhí)政能力的一個(gè)重要方面,并且明確指出形成全體人民各盡其能、各得其所而又和諧相處的社會(huì),是鞏固黨執(zhí)政的社會(huì)基礎(chǔ)。

在社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)過(guò)程中,中國(guó)經(jīng)濟(jì)在獲得持續(xù)高速增長(zhǎng)的同時(shí)，社會(huì)層面遇到了用原來(lái)傳統(tǒng)方式方法難以解決的諸多問(wèn)題。例如:在經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)過(guò)程中貧富分化的加??；嚴(yán)重的失業(yè)問(wèn)題；貧困人群的基本生活受到威脅；社會(huì)中存在的日益嚴(yán)重的精神健康問(wèn)題等，并且尤為值得關(guān)注的是上述問(wèn)題在我國(guó)民族地區(qū)表現(xiàn)極為突出。這些問(wèn)題是在我國(guó)和諧社會(huì)建設(shè)中不可回避，同時(shí)又無(wú)法用原來(lái)的體制和方法加以解決的問(wèn)題。因?yàn)樵诟母镞^(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題和滋生的社會(huì)矛盾，再延用過(guò)去的思想政治工作、群眾工作方法難以奏效。在這種情況下,必然要尋求新的解決社會(huì)問(wèn)題的機(jī)制和方法，以緩解社會(huì)矛盾，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)。所以和諧社會(huì)建設(shè)需要大力發(fā)展社會(huì)工作。

一、基本概念界定

（一）社會(huì)工作

社會(huì)工作是助人專業(yè)活動(dòng)，是幫助當(dāng)事人改善和調(diào)解他們的問(wèn)題，創(chuàng)造有利于個(gè)人的社會(huì)環(huán)境。

王思斌定義社會(huì)工作是以利他主義為指導(dǎo)，以科學(xué)的知識(shí)為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)的方法進(jìn)行的助人服務(wù)活動(dòng)；芬克認(rèn)為社會(huì)工作是一種藝術(shù)和科學(xué)，通過(guò)提供助人的服務(wù)來(lái)增強(qiáng)個(gè)人與團(tuán)體的人際關(guān)系和社會(huì)生活的功能，強(qiáng)調(diào)社會(huì)工作是一種助人技巧；貝斯提克把社會(huì)工作定義為一種藝術(shù)，而不認(rèn)為社會(huì)工作是一種科學(xué)，因?yàn)樗痪哂歇?dú)特的哲學(xué)和嚴(yán)密的只是邏輯。本文也借鑒王思斌教授對(duì)于“社會(huì)工作”這一概念的界定。在我國(guó)的香港和臺(tái)灣地區(qū)，社會(huì)工作已有較為充分的發(fā)展，專業(yè)化的社會(huì)工作己經(jīng)成為制度，故不在本文的研究范圍之內(nèi)。本研究中的“社會(huì)工作”專指中國(guó)大陸范圍內(nèi)的、植根于專業(yè)教育基礎(chǔ)上的社會(huì)服務(wù)。

（二）社會(huì)工作者

社會(huì)工作者是社會(huì)工作的要素之一，是社會(huì)工作過(guò)程的首要的構(gòu)成部分，是服務(wù)和幫助的提供者。從現(xiàn)代社會(huì)工作的角度來(lái)看，社會(huì)工作者不但有利他主義的價(jià)值，而且應(yīng)該受過(guò)一定的科學(xué)訓(xùn)練，掌握科學(xué)而有效的工作方法。目前社會(huì)工作己經(jīng)向社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、醫(yī)療、司法等領(lǐng)域滲透，同時(shí)開(kāi)展老年社會(huì)工作、婦女社會(huì)工作、青少年社會(huì)工作、兒童社會(huì)工作、殘疾人社會(huì)工作、家庭社會(huì)工作等。在我國(guó)，社會(huì)工作師己成為新的職業(yè)資格，社會(huì)工作師這一新的職業(yè)資格準(zhǔn)入的設(shè)置，將有力地推動(dòng)我國(guó)社會(huì)工作的專業(yè)化和職業(yè)化，也有利于我國(guó)專業(yè)社工人才隊(duì)伍的形成和發(fā)展壯大。

二、加強(qiáng)社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)

（一）社會(huì)工作視野下社會(huì)的不和諧現(xiàn)狀

改革開(kāi)放30年以來(lái)，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步都取得了舉世矚目的成績(jī)，但是我們也不能忽視因經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展不協(xié)調(diào)引起的諸多社會(huì)問(wèn)題，這些問(wèn)題就直接體現(xiàn)在老百姓的日常生活中，如“看病難”、“住房難”、“上學(xué)難”、“就業(yè)難”等，社會(huì)的弱勢(shì)群體對(duì)于社會(huì)公平的呼喚也越來(lái)越強(qiáng)烈。政府認(rèn)識(shí)到了這些問(wèn)題，關(guān)心民生的政府在反思先前改革的疏漏，也在加快制定有利于社會(huì)公平的政策、1.教育與學(xué)業(yè)問(wèn)題

大學(xué)生競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和自強(qiáng)精神不斷提高，學(xué)習(xí)緊迫感增強(qiáng)，計(jì)算機(jī)、英語(yǔ)方面的考證熱持續(xù)升溫，有84%的大學(xué)生希望獲得博士或碩士學(xué)位。但也有一些大學(xué)生在學(xué)業(yè)上存在心理障礙和實(shí)際困難，主要表現(xiàn)在新生的學(xué)習(xí)適應(yīng)問(wèn)題，尤其是在學(xué)習(xí)方法、心理上的適應(yīng)問(wèn)題，學(xué)習(xí)目標(biāo)的迷失問(wèn)題，學(xué)習(xí)動(dòng)力不足問(wèn)題、學(xué)習(xí)興趣低下以及考試焦慮問(wèn)題上表現(xiàn)突出。2.文化與價(jià)值觀問(wèn)題

20世紀(jì)90年代以來(lái)，人們的思想主流繼續(xù)呈現(xiàn)出積極、健康、向上的良好態(tài)勢(shì)，但也顯示出從街頭抗議等顯性的反叛過(guò)渡到了政治調(diào)侃、網(wǎng)絡(luò)抗議等隱性的反叛。有部分人們遠(yuǎn)離了對(duì)社會(huì)和自己的責(zé)任感和使命感，更多的是“韓流”、“哈狗”等新的話語(yǔ)與形式，是崇尚“美女作家”、“玩酷”、“玩飄”、放縱主義或者說(shuō)放棄價(jià)值、游戲人生、沉溺于感官的刺激與享受的宣泄。3.弱勢(shì)群體問(wèn)題

近幾年，吸毒、艾滋病、同性戀等人群規(guī)模呈擴(kuò)大趨勢(shì)。2001年9月，艾滋病感染者已達(dá)28133人；據(jù)學(xué)者估計(jì)，目前中國(guó)的同性戀者為3000萬(wàn)人；就公安部門(mén)掌握的情況來(lái)看，1991年我國(guó)吸毒人數(shù)為14.8萬(wàn)人，1999年為68.1萬(wàn)人。鑒于我國(guó)的歷史文化傳統(tǒng)，社會(huì)成員往往遠(yuǎn)離艾滋病患者、吸毒者和同性戀者。艾滋病患者等群體通常被迫處于社會(huì)邊緣，受到社會(huì)的排擠和歧視。

（二）新增社會(huì)問(wèn)題的解決需要社會(huì)工作者的配合

我國(guó)目前正處于從傳統(tǒng)社會(huì)向現(xiàn)代社會(huì)轉(zhuǎn)變的時(shí)期。社會(huì)轉(zhuǎn)型引發(fā)了一系列新的社會(huì)問(wèn)題，如人口老齡化問(wèn)題、貧富分化問(wèn)題等等。另外，隨著全球化時(shí)代的到來(lái)，外來(lái)文化的滲透，同性戀、吸毒、艾滋病等問(wèn)題也開(kāi)始在我國(guó)蔓延。社會(huì)在快速發(fā)展的同時(shí)也面臨著各種沖擊，也存在一些不和諧之音。社會(huì)工作在保護(hù)弱勢(shì)群體利益、提高人們生活質(zhì)量、緩解社會(huì)矛盾、疏導(dǎo)社會(huì)問(wèn)題、維持社會(huì)秩序和穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)公正、構(gòu)建和諧社會(huì)等方面將發(fā)揮其獨(dú)特作用。

例如，老齡化問(wèn)題已引起社會(huì)的廣泛關(guān)注。國(guó)際上通常認(rèn)為當(dāng)一個(gè)國(guó)家的60歲以上人口占國(guó)家人口總數(shù)的10%，或65歲人口占國(guó)家總?cè)藬?shù)的7%時(shí)，這個(gè)國(guó)家就處于老齡化。截止2006年底，我國(guó)60歲以上老年人口已達(dá)到1.49億，65歲以上人口已達(dá)到1.04億，國(guó)已步入老齡化社會(huì)，而且未富先老。老年人口數(shù)量的迅速增大勢(shì)必會(huì)加重社會(huì)與家庭的負(fù)擔(dān)。再如:老年人、艾滋病、同性戀

等人群往往被人們忽略，尤其是艾滋病、同性戀等群體，他們常常被看做異類，無(wú)處訴說(shuō)其苦衷，其遭遇的困難得不到社會(huì)的正視。這些人群的問(wèn)題的解決急需社會(huì)工作的專業(yè)人員的介入。

（三）專業(yè)機(jī)構(gòu)需要專業(yè)人才

新中國(guó)成立以后，我國(guó)實(shí)行了高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，實(shí)際的社會(huì)工作主要是社會(huì)救助、社會(huì)福利、優(yōu)撫安置、殘障康復(fù)和群眾工作等領(lǐng)域，主體是政府機(jī)關(guān)和事業(yè)單位，以行政手段和思想政治工作為主。

以民政系統(tǒng)為例：到2005年底，全國(guó)共有各類民政服務(wù)事業(yè)單位9.5萬(wàn)多家，民政系統(tǒng)實(shí)際從事社會(huì)工作的人員大約有45.3萬(wàn)。而目前，我國(guó)有城市低保對(duì)象2200多萬(wàn)，農(nóng)村絕對(duì)貧困和低收入人口6500多萬(wàn)，殘疾人口8200多萬(wàn)，重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象460多萬(wàn)，孤兒57.3萬(wàn)，還有老年人口1.43億，常年受災(zāi)人口1個(gè)多億。僅就工作量而言，平均1個(gè)工作人員要為1000名重點(diǎn)民政對(duì)象提供服務(wù)，這與社會(huì)工作比較成熟的國(guó)家和地區(qū)相比，存在較大差距。不僅如此，事業(yè)單位社會(huì)工作從業(yè)人員總體上專業(yè)化程度較低，缺乏專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能作支撐。從業(yè)人員往往把社會(huì)工作當(dāng)作一種謀生的手段，其素質(zhì)亟待提高。

而且據(jù)了解，在困難救助、矛盾調(diào)處、權(quán)益維護(hù)、心理輔導(dǎo)、行為矯治等領(lǐng)域，基層的社會(huì)工作崗位設(shè)置幾乎是空白，有必要根據(jù)實(shí)際需要，適時(shí)增設(shè)相應(yīng)的社會(huì)工作崗位，緩解社會(huì)矛盾，調(diào)整社會(huì)關(guān)系，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。按照分類指導(dǎo)、分級(jí)管理、科學(xué)合理、精簡(jiǎn)效能的原則，盡快在社會(huì)福利、社會(huì)救助、社區(qū)建設(shè)、殘障康復(fù)、家庭生活服務(wù)等領(lǐng)域的事業(yè)單位中進(jìn)行社會(huì)工作崗位開(kāi)發(fā)，深入研究老年人、殘疾人、兒童社會(huì)福利機(jī)構(gòu)等各類民政服務(wù)事業(yè)單位以及社區(qū)的社會(huì)工作崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、等級(jí)設(shè)定要求、職責(zé)任務(wù)和任職條件。

三、和諧社會(huì)建設(shè)需要社會(huì)工作的參與

（一）社會(huì)工作對(duì)和諧社會(huì)的貢獻(xiàn)

1.社會(huì)工作通過(guò)對(duì)困難者提供幫助，有助于彌補(bǔ)困難群體與其他群體的差距，促進(jìn)社會(huì)和諧。

社會(huì)工作采用專業(yè)的方法，對(duì)處于不利地位的人們，做深人可觀的了解分析，給予恰當(dāng)?shù)慕蛹{、支持與鼓勵(lì)，并積極尋求社會(huì)資源，以彌補(bǔ)其缺陷，促進(jìn)受助者的能力發(fā)展，增強(qiáng)其應(yīng)對(duì)困難的能力機(jī)會(huì)，以達(dá)成最大的成就。黨的十六屆六中全會(huì)報(bào)告指出，要“建設(shè)宏大的社會(huì)工作人才隊(duì)伍。造就一支結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良的社會(huì)工作人才隊(duì)伍，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的迫切需要?！?2.社會(huì)工作通過(guò)進(jìn)行公共服務(wù)、倡導(dǎo)社會(huì)公益，進(jìn)而促進(jìn)社會(huì)和諧。

社會(huì)工作不但向經(jīng)濟(jì)上有困難的人群提供物質(zhì)方面的幫助，也向日常生活上有其他困難、有其他需要的人群提供多樣化服務(wù)。比如,向有需要的人群提供精神健康方面的服務(wù)，向進(jìn)城民工提供適應(yīng)城市生活的輔導(dǎo)和服務(wù)。此外，社會(huì)工作還通過(guò)提供公共服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)公益，例如倡導(dǎo)環(huán)境保護(hù)、抵制艾滋病傳播等。3.社會(huì)工作可以在預(yù)防和解決突發(fā)性事件方面發(fā)揮重要作用。

社會(huì)工作是以堅(jiān)持深入民眾的工作方法及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、化解問(wèn)題的。所以，在突發(fā)性事件發(fā)生之后,社會(huì)工作者因其科學(xué)工作方法和民眾對(duì)其社會(huì)地位的認(rèn)同，更易于接近沖突雙方，并依照社會(huì)公正原則去處理和解決問(wèn)題，從而有助于恢復(fù)社會(huì)秩序和社會(huì)穩(wěn)定。

總結(jié)

總的來(lái)說(shuō)，社會(huì)工作的對(duì)象是人和其環(huán)境，就著人與環(huán)境的運(yùn)作，及二者的配合，補(bǔ)救其不足，預(yù)防問(wèn)題的產(chǎn)生，及提升其功能，最終達(dá)到社會(huì)和諧的效果。從社會(huì)工作的目標(biāo)可以看出，社會(huì)工作更注重從實(shí)踐中創(chuàng)造和諧，這正是和諧社會(huì)建設(shè)目標(biāo)的重要組成部分。

參考文獻(xiàn)

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第四篇：建設(shè)服務(wù)文化

建設(shè)服務(wù)文化、創(chuàng)建和諧醫(yī)院

服務(wù)文化是企業(yè)群體信奉踐行的服務(wù)價(jià)值理念

必要性：

一項(xiàng)緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)

各行各業(yè)健康發(fā)展的必然選擇

時(shí)代的要求經(jīng)濟(jì)的發(fā)展必然

在“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代（顧客服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代），提升服務(wù)品質(zhì)，是各個(gè)行業(yè)單位不可回避的戰(zhàn)略選擇。服務(wù)與文化有著天然的情結(jié)：服務(wù)過(guò)程是人與人之間文化、情感交流和溝通互動(dòng)的過(guò)程，顧客每天都在接受、品評(píng)各種服務(wù)，服務(wù)和服務(wù)文化已成為評(píng)判競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)亮點(diǎn)和熱點(diǎn)，越來(lái)越便利的服務(wù)和日趨成熟的消費(fèi)者越來(lái)越“苛刻”的服務(wù)文化需求，正在改變著我們的生活，影響著我們的思維，左右著我們的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，提出了新的挑戰(zhàn)機(jī)遇。走進(jìn)了觀念突圍、服務(wù)創(chuàng)新、文化制勝的新時(shí)代，建設(shè)服務(wù)型文化型創(chuàng)新企業(yè)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力，推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)續(xù)經(jīng)營(yíng)。因此建設(shè)高品質(zhì)的服務(wù)文化，提高服務(wù)資質(zhì)，提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度，已經(jīng)成為各行各業(yè)謀求發(fā)展的必然選擇，成為責(zé)無(wú)旁貸的第一要?jiǎng)?wù)，特別是作為我們這樣的醫(yī)院，在我們目前的醫(yī)療市場(chǎng)環(huán)境，作為后來(lái)者要想和那么多得到老百姓認(rèn)可的2級(jí)以上醫(yī)院進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，我們要靠什么才能取勝？在老百姓的印象里首先一個(gè)就是我們的服務(wù)要有特色化和差異化。給我最大的感受就是，看病、排隊(duì)、等候時(shí)間較長(zhǎng)、問(wèn)醫(yī)護(hù)人員一些問(wèn)題，愛(ài)理不理的。當(dāng)前很多有行政級(jí)別的醫(yī)院缺什么？不缺硬件缺軟實(shí)力：缺文化、缺服務(wù)、缺觀念。我們?nèi)绻哌M(jìn)一些醫(yī)院看到的一些情況、聽(tīng)到的一些情況，可以說(shuō)是比比皆是。在幾十個(gè)行業(yè)服務(wù)情況調(diào)查中醫(yī)護(hù)人員的冷漠面孔老大，這個(gè)是不爭(zhēng)的事實(shí)。所以我們要在這樣的競(jìng)爭(zhēng)中取得就必須從根本上提升服務(wù)的品質(zhì)。

一、缺文化，主要是人價(jià)值判斷、生活方式、思維模式：主要是

1、文化素養(yǎng)（文明意識(shí)）

在服務(wù)過(guò)程中充分展示服務(wù)禮儀、語(yǔ)言文明、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、舉止優(yōu)雅、衛(wèi)生整潔、與人為善等形象。

2、先進(jìn)的執(zhí)行企業(yè)文化，小企業(yè)做事，大企業(yè)做人，優(yōu)秀的企業(yè)做文化，最高層次的競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)就是文化的競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)持以認(rèn)為本、顧客至上、學(xué)習(xí)創(chuàng)新，大多數(shù)的還是停留在喊口號(hào)、寫(xiě)報(bào)告、傳抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。

3、建設(shè)企業(yè)文化的大文化氛圍：文化意識(shí)濃、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、思想明銳，善于創(chuàng)造寬松的環(huán)境，善于把服務(wù)的重點(diǎn)放在品牌建設(shè)上。

二、缺觀念：缺與時(shí)俱進(jìn)的觀念。變化的加速，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理生存發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響，落后與先進(jìn)的差距主要在觀念的差距，先進(jìn)的地區(qū)談生意、作廣告、干事實(shí)、講效益，落后的地區(qū)空談主義、喊口號(hào)、圖形式、重面子。先進(jìn)的地方注重執(zhí)行、學(xué)習(xí)培訓(xùn)。落后的地方抱殘守缺、強(qiáng)調(diào)借口、忙于跑官應(yīng)酬，先進(jìn)的地方：學(xué)習(xí)、創(chuàng)造、嫁接、執(zhí)行、經(jīng)營(yíng)新觀念，落后的地區(qū)還在討論“對(duì)”“錯(cuò)““社”“資”，觀念產(chǎn)生了效益，形成了生產(chǎn)力，觀念決定一切，觀念決定思路，思路決定出路，出路決定命運(yùn)。要實(shí)施觀念突圍，以強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)改變自己，檢討自己。明確自己的定位，明確自己的差距，調(diào)整自己的心態(tài)，立足當(dāng)前。

三、缺服務(wù)：五個(gè)不到位：

1、服務(wù)的觀念不到位、服務(wù)意識(shí)落后、。低賤觀念、恩賜觀念、冷漠綜合征，講實(shí)惠、顧不上、沒(méi)必要、差不多的思想。

2、服務(wù)誠(chéng)信不到位。

3、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范不到位。

4、服務(wù)的品牌經(jīng)營(yíng)不到位。

5、服務(wù)創(chuàng)新不到位、服務(wù)的個(gè)性化不夠。八大服務(wù)誤區(qū)：檢查式服務(wù)、被動(dòng)式服務(wù)、淺層次的服務(wù)、政治式服務(wù)、花架式服務(wù)、簡(jiǎn)單化服務(wù)、功利式服務(wù)、訴后服務(wù)，主要是體現(xiàn)在服務(wù)平時(shí)不注意及時(shí)收集

顧客的反應(yīng)，或?qū)︻櫩偷谋г故熳R(shí)無(wú)睹、敷衍塞責(zé)、對(duì)付等現(xiàn)狀?，F(xiàn)代服務(wù)的星級(jí)梯次：

一星：規(guī)范服務(wù)、二星：優(yōu)秀、科學(xué)服務(wù)、三星：優(yōu)異、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、四星：卓越服務(wù)、五星：傳奇、服務(wù)到家的服務(wù)。體現(xiàn)在令人滿意的服務(wù)態(tài)度、令人信賴的服務(wù)質(zhì)量、令

人佩服的服務(wù)效率、令人溫馨的服務(wù)細(xì)節(jié)，讓顧客感到意外驚喜的超值服務(wù)。

形成人人愿服務(wù)履職責(zé)、個(gè)個(gè)爭(zhēng)貢獻(xiàn)善創(chuàng)新、環(huán)環(huán)協(xié)調(diào)補(bǔ)臺(tái)合作、處處高效、方便、順暢的局面，只有這樣才有也才是真正的充滿活力的和諧。如果推諉扯皮輕視服務(wù)心浮氣躁

急功近利，到處是劣質(zhì)服務(wù)殘缺服務(wù)給人們帶來(lái)的傷害，那和諧只能是一句空話。優(yōu)秀的企

業(yè)首先是服務(wù)型企業(yè)，都將服務(wù)文化視作生存發(fā)展的“生命線”使命、理念和價(jià)值觀。并在執(zhí)行中完美演繹!當(dāng)您還在考慮是否該為顧客提供服務(wù)時(shí)，卓越的公司已經(jīng)身體力行獲得成功。任何自以為是漠視服務(wù)，不能滿足顧客需求的企業(yè)，注定要走向沒(méi)落。21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)

爭(zhēng)的焦點(diǎn)是服務(wù)文化。服務(wù)文化是第一核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)差異化戰(zhàn)略,具有不可模仿性和

不可復(fù)制性;顧客忠誠(chéng)決定勝負(fù) rnrn四流企業(yè)賣產(chǎn)品，產(chǎn)品只能讓企業(yè)進(jìn)入到價(jià)格競(jìng)

爭(zhēng)的敗局！三流企業(yè)賣品牌，品牌讓消費(fèi)者對(duì)你有信任感！二流企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)讓消費(fèi)者

認(rèn)為你是行業(yè)的權(quán)威者！一流企業(yè)賣思想賣文化，思想文化讓消費(fèi)者成為你的永久忠誠(chéng)者！

產(chǎn)品高度同質(zhì)化，市場(chǎng)秩序日趨規(guī)范，信息日趨透明，外資企業(yè)的大量涌入，使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越

來(lái)越激烈；同時(shí)勞動(dòng)法的出臺(tái)，使勞動(dòng)力成本越來(lái)越高，許多企業(yè)仰仗的廉價(jià)的勞動(dòng)力、單

純的賣產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)越來(lái)越小，靠膽量抓機(jī)會(huì)賺錢的方法已不再靈驗(yàn)，利潤(rùn)在不斷的攤薄，企

業(yè)生存發(fā)展的壓力越來(lái)越大。許多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者面臨著越來(lái)越多的困惑和新的思考：

為什么許多企業(yè)難以做強(qiáng)做長(zhǎng)，“明星”企業(yè)很快成為“流星”企業(yè)？

為什么文化理念與行為嚴(yán)重背離（文化虛脫），為什么制度成本越來(lái)越高？

為什么文化看起來(lái)很美，卻不大管用？

為什么企業(yè)分權(quán)分利就分心？

為什么規(guī)模越來(lái)越大，公司卻賺不到錢？

為什么領(lǐng)導(dǎo)感到危機(jī)員工卻不著急？

為什么領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)敬業(yè)，員工仍然貌合神離？

服務(wù)理念的樹(shù)立

服務(wù)理念是指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。它

決定著企業(yè)組織及其成員為客戶服務(wù)的態(tài)度和觀念，包括對(duì)客戶情感服務(wù)的積極性責(zé)任心

等。建設(shè)服務(wù)文化，關(guān)鍵是更新服務(wù)理念，牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。形成和建立新的理念，需要

審視我們的服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)措施、服務(wù)技能，找出與先進(jìn)服務(wù)文化的差距，學(xué)習(xí)

借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；、明白“服務(wù)就是發(fā)展”、“服務(wù)就是效益”、“服務(wù)就是市場(chǎng)競(jìng)

爭(zhēng)力”的道理，牢固樹(shù)立以人為本、服務(wù)至上、全員服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、服務(wù)創(chuàng)新等先進(jìn)理念；

需要堅(jiān)持以顧客滿意為目標(biāo)，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，努力用真誠(chéng)博得信賴，用服務(wù)贏得支持，實(shí)現(xiàn)員工與員工的和諧、員工與公司的和諧、公司與客戶的和諧。服務(wù)理念是企業(yè)的一面旗

幟，是做好服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)。

以人為本，親情服務(wù)

如何以人為本，做好親情服務(wù)有以下幾點(diǎn)要求：

（1）永遠(yuǎn)保持微笑。真情的微笑是情感的自然表達(dá)，是良好溝通的開(kāi)始。一張微笑、友

善的臉能消融彼此間的隔閡和誤會(huì)，讓客戶從微笑中讀出真誠(chéng)，讀出信賴。

（2）學(xué)會(huì)客戶溝通。溝通是實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)的第一步，在客戶服務(wù)中，所需要的不僅僅是

傳統(tǒng)信息接受的溝通，更是需要去關(guān)心客戶，打動(dòng)客戶的心，這是有效溝通的一把

鑰匙。

（3）用心感知客戶?？蛻羰瞧髽I(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)的財(cái)富。要以客戶為中

心，站在客戶的角度通過(guò)主動(dòng)的觀察、細(xì)致的詢問(wèn)、親切的交談、善意的提醒等創(chuàng)

造和諧氛圍，把握客戶需求，感知客戶期望。

（4）善待客戶抱怨。抱怨是指預(yù)期沒(méi)有達(dá)到而產(chǎn)生的不滿情緒，要把客戶的抱怨當(dāng)作是

對(duì)醫(yī)院的信任和期望，要設(shè)身處地為客戶考慮，善于安撫，善于輸導(dǎo)，善于化解，幫助客戶解決問(wèn)題。切切實(shí)實(shí)從客戶最需要的事情做起，從客戶最不滿意的地方改

起。能夠現(xiàn)在解決的，要立刻行動(dòng)起來(lái)；能夠今天解決的絕不拖到明天；一時(shí)解決

不了的，也要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

（5）注重細(xì)節(jié)服務(wù)。任何工作都是由許多細(xì)節(jié)組成，細(xì)節(jié)決定成敗，決定了服務(wù)的效果。

親切的稱呼，會(huì)意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等親和行為都會(huì)將醫(yī)院的真誠(chéng)

服務(wù)傳遞給每一位客戶，每一次細(xì)微的服務(wù)都將承載煙草人濃濃的親情。

（6）關(guān)懷弱勢(shì)群體?！袄衔崂弦约叭酥希孜嵊滓约叭酥住笔侵腥A民族的傳統(tǒng)美德，關(guān)心、關(guān)注、關(guān)愛(ài)殘疾、孤寡老人等弱勢(shì)群體是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分。要幫助他們解決住院期間等生活上的難題。

（7）精湛服務(wù)技能。服務(wù)技能是提高客戶服務(wù)水平的有力支撐。只有適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，精

通專業(yè)知識(shí)，拓展服務(wù)技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過(guò)硬的服務(wù)本領(lǐng)，才能不斷

滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

（8）構(gòu)建親情團(tuán)隊(duì)。和諧團(tuán)隊(duì)是實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)的基礎(chǔ)，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部樹(shù)立“兩個(gè)至上”共

同價(jià)值觀，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作精神，營(yíng)造關(guān)愛(ài)他人，樂(lè)觀向上，勇于負(fù)責(zé)的工作氛圍，齊心做好客戶服務(wù)工作。

服務(wù)營(yíng)銷

服務(wù)營(yíng)銷是一種以病客為中心的現(xiàn)代營(yíng)銷方式，醫(yī)療作為服務(wù)行業(yè)，是向目標(biāo)市

場(chǎng)提供健康產(chǎn)品為載體的服務(wù)，服務(wù)管理的目標(biāo)是在服務(wù)營(yíng)銷理論的指導(dǎo)下，以服務(wù)對(duì)象滿

意為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷組合策略，發(fā)現(xiàn)、誘導(dǎo)并滿足服務(wù)對(duì)象的期望，全面消除

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量差距，實(shí)現(xiàn)病客滿意。全面深入開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷也是服務(wù)文化建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)

容。

服務(wù)營(yíng)銷的概念

服務(wù)營(yíng)銷是與產(chǎn)品營(yíng)銷（傳統(tǒng)營(yíng)銷）相對(duì)應(yīng)的一個(gè)概念。以有形產(chǎn)品為主的營(yíng)銷活動(dòng)稱

為產(chǎn)品營(yíng)銷，以無(wú)形產(chǎn)品為主的營(yíng)銷活動(dòng)稱為服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)營(yíng)銷就是指滿足目標(biāo)市場(chǎng)以健

康產(chǎn)品為目標(biāo)的各種服務(wù)需求活動(dòng)的總稱。

服務(wù)營(yíng)銷觀念與傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念的比較

傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念服務(wù)營(yíng)銷觀念

1，側(cè)重于銷售產(chǎn)品1，注重保留與維持現(xiàn)有的客戶

2，注重短期利益2，重視長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

3，不注重服務(wù)的作用3，時(shí)時(shí)把服務(wù)的作用突顯出來(lái)

4，只向客戶提供有限的承諾4，向客戶提供足夠的承諾

5，不強(qiáng)調(diào)與客戶的接觸5，強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通交流甚至形成伙伴關(guān)系

6，認(rèn)為客戶滿意是銷售部門(mén)的事6，認(rèn)為客戶滿意與產(chǎn)品和服務(wù)都有關(guān)聯(lián)

7，堅(jiān)持“以銷售為中心的產(chǎn)品功能導(dǎo)向 7，堅(jiān)持“以客戶價(jià)值為中心”的產(chǎn)品利益導(dǎo)向

（2）開(kāi)展差異化服務(wù)

服務(wù)差異化是指在對(duì)零售客戶進(jìn)行分類管理的基礎(chǔ)上，依照客戶資源的不同及客戶所處

市場(chǎng)環(huán)境的不同而實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)。其實(shí)質(zhì)就是在服務(wù)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)客戶細(xì)分化、服務(wù)個(gè)性化、服務(wù)多樣 化、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)特色、服務(wù)人員的應(yīng)變能力和靈活性等。

① 服務(wù)方式差異化

主要包括訂貨方式、送貨方式、結(jié)算方式、服務(wù)反饋方式、拜訪方式等方面的差異化

體現(xiàn)。

② 服務(wù)時(shí)間差異化

是指依據(jù)服務(wù)的對(duì)象不同和同一對(duì)象不同的需求層次采取相異的服務(wù)頻率，主要有訂貨

時(shí)間差異化、送貨時(shí)間差異化和服務(wù)反饋頻率差異化。

③ 服務(wù)內(nèi)容差異化

是差異化服務(wù)的重點(diǎn)，主要包括卷，投訴咨詢服務(wù)差異化，超值服務(wù)差異化等。

規(guī)范服務(wù)“八大要素”

一、微笑、問(wèn)候、禮貌

每一位來(lái)院的客人，在踏醫(yī)院大門(mén)時(shí)，都希望見(jiàn)到醫(yī)院?jiǎn)T工親切的微笑、熱情真誠(chéng)的問(wèn)候、彬彬有禮的舉止，這也是醫(yī)院留給客人的第一印象。微笑，是人們共同期待的行

為語(yǔ)言。微笑能拉近服務(wù)人員與客人之間的距離，也是客人得到尊重的第一感受和情感

需求。

二、高效、規(guī)范、準(zhǔn)確

無(wú)論是住院的患者還是門(mén)診的患者希望醫(yī)院給予提供的一切服務(wù)是快捷、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和

準(zhǔn)確無(wú)誤的。

三、尊重、關(guān)心、體貼

對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，病客是上帝、朋友、親人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。醫(yī)院

服務(wù)強(qiáng)調(diào)“關(guān)愛(ài)驚喜，體貼入微”的服務(wù)，尊重病人、關(guān)心病人、體貼病人，是醫(yī)院留

住老病人、吸引新病人的有效措施，是提高服務(wù)質(zhì)量、與客人建立朋友關(guān)系的基礎(chǔ)。

四、誠(chéng)實(shí)、守信、忠誠(chéng)

醫(yī)院服務(wù)提倡誠(chéng)意服務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，要求明碼標(biāo)價(jià)、公示病客，信守服務(wù)承諾，規(guī)范操

作；誠(chéng)實(shí)可靠、認(rèn)真地為病人提供服務(wù)。

五、安全、舒適、方便

六、特色、文化、創(chuàng)新

有特色、有文化，經(jīng)營(yíng)服務(wù)有創(chuàng)新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房間都是他會(huì)感到很親切。不斷創(chuàng)新的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)特色，以及濃郁的文化氛圍，是賓客普遍的心理和精神需求。

七、綠色、環(huán)保、潔凈

做到環(huán)境優(yōu)雅、具有文化氛圍、空氣清新、設(shè)施設(shè)備潔凈。

八、交通、購(gòu)物、旅游

地理位置和區(qū)域優(yōu)勢(shì)，是酒店生存和發(fā)展的重要的外部環(huán)境?？腿水?dāng)然希望下榻交通便捷、周邊環(huán)境優(yōu)美、治安狀況良好、緊鄰城市繁華商業(yè)街區(qū)的酒店。因此，應(yīng)該根據(jù)酒店的實(shí)際情況努力為客人提供使之能夠滿意的服務(wù)。

如何處理顧客的抱怨或投訴

(1)常見(jiàn)的投訴意見(jiàn)：

①對(duì)商品：價(jià)格高、商品質(zhì)量差、標(biāo)識(shí)不符、商品缺貨；

②對(duì)服務(wù)：營(yíng)業(yè)員、收銀員服務(wù)質(zhì)量差；

③對(duì)購(gòu)物環(huán)境。

(2)處理辦法：

①聆聽(tīng)；

②表示同情；

③向顧客道歉；

④提出解決方案；

⑤執(zhí)行解決方案；

⑥檢討自身工作。

1、審時(shí)度勢(shì)文化自覺(jué)。了解服務(wù)文化的原理內(nèi)容趨勢(shì)，把握建設(shè)服務(wù)文化的意義思 路方法，積極建設(shè)特色鮮明員工認(rèn)同社會(huì)共鳴的服務(wù)文化，全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2、觀念突圍文化轉(zhuǎn)型。文化對(duì)接激發(fā)潛能，優(yōu)化機(jī)制改造流程。促進(jìn)企業(yè)由生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型向服務(wù)型文化型創(chuàng)新型企業(yè)轉(zhuǎn)型；引導(dǎo)員工修煉成企業(yè)人、服務(wù)人、文化人、創(chuàng)新人。

3、角色到位價(jià)值共贏。讓服務(wù)走出誤區(qū)，融入全員、經(jīng)營(yíng)管理和各個(gè)環(huán)節(jié)。讓整個(gè)企業(yè)成為服務(wù)顧客的綠色通道和溫馨家園；讓員工強(qiáng)化意識(shí)主動(dòng)服務(wù)、更新理念用心服務(wù)、調(diào)整心態(tài)快樂(lè)服務(wù)、把握規(guī)律創(chuàng)新服務(wù)、資質(zhì)升級(jí)品牌服務(wù)。實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工顧客價(jià)值共贏。

4、撞擊共鳴培育骨干。培養(yǎng)一批有文化悟性、敬業(yè)專業(yè)樂(lè)業(yè)藝術(shù)服務(wù)的文化骨干和明星、演員，為服務(wù)文化的經(jīng)常化系列化培訓(xùn)和服務(wù)文化的落地奠定基礎(chǔ)。

5、服務(wù)革命創(chuàng)新升級(jí)。打造服務(wù)品牌，創(chuàng)建五星級(jí)服務(wù)，創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)。

6、提升形象和諧關(guān)系。提高公司服務(wù)和文化的貢獻(xiàn)度，贏得社會(huì)支持尊重！

我們已經(jīng)走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的“新經(jīng)濟(jì)”（顧客經(jīng)濟(jì)）時(shí)代！我們已經(jīng)走進(jìn)觀念突圍、創(chuàng)新品牌、科學(xué)發(fā)展、和諧共贏的新時(shí)代！建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建服務(wù)性文化型創(chuàng)新型和諧企業(yè)，推動(dòng)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展是各個(gè)行業(yè)單位不容回避的戰(zhàn)略選擇

“五心”級(jí)服務(wù)---是五星級(jí)服務(wù)的內(nèi)涵和基礎(chǔ)

即員工之間需“齊心”，歡迎客人要“熱心”，顧客服務(wù)要“用心”，讓客人覺(jué)得“稱心”，感受 “貼心”關(guān)懷。

服務(wù)升級(jí)的五個(gè)星級(jí)梯次是：一星級(jí)：規(guī)范服務(wù)；二星級(jí)：優(yōu)秀、科學(xué)的服務(wù)；三星級(jí)：優(yōu)異優(yōu)質(zhì)服務(wù)；四星級(jí)：卓越的服務(wù)；五星級(jí)：傳奇服務(wù)

傳奇服務(wù)----神奇的魅力。內(nèi)外兼修文化建設(shè)切入傳播共振共鳴激活心靈撬動(dòng)市場(chǎng)形成品牌信仰。傳---傳說(shuō)流傳相傳；奇---奇特神奇奇怪。服務(wù)是靠口碑自動(dòng)傳播的，而傳播的則是令顧客感動(dòng)或氣憤的事情。好事不出門(mén)，壞事傳千里，其實(shí)，顧客認(rèn)定的交口稱贊的有生命力的好事，一旦傳開(kāi)擋都擋不住，而且都加進(jìn)了主觀的愛(ài)好和藝術(shù)加工?？诒坏┬纬杀惝a(chǎn)生了神奇的魅力，神奇的連沒(méi)有使用接觸產(chǎn)品的顧客也加盟到宣傳隊(duì)伍之中。神奇的連其他人的好事也移花接木的安插在他的身上，神奇的使他成為智慧真誠(chéng)的化身和最好的樣板。為什么偏偏是他？就應(yīng)該是他。只有他才能做得最好，才會(huì)實(shí)現(xiàn)和超越我們的期待。在傳奇流傳中，企業(yè)的品牌價(jià)值倍速增長(zhǎng)

規(guī)范服務(wù)、情感服務(wù)、人性服務(wù)、體驗(yàn)服務(wù)、簡(jiǎn)單服務(wù)、化怨服務(wù)等

特色服務(wù)的內(nèi)涵外延

第五篇：如何建設(shè)和諧社區(qū)（精選）

我們的團(tuán)隊(duì) 我們的夢(mèng)想

我和在座的每一位書(shū)記一樣，都有一個(gè)美好的愿望，就是通過(guò)努力，讓社區(qū)居民生活得更幸福，精神生活更豐富，鄰里之間更融洽。今天，我要向大家談?wù)勎液臀业膱F(tuán)隊(duì)如何通過(guò)服務(wù)居民實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想--建設(shè)和諧社區(qū)。

一、服務(wù)居民需要一支好隊(duì)伍

我常用“鍛造”一詞來(lái)形容隊(duì)伍的建設(shè)?！板懺臁毙枰邷?，需要壓力和鼓勵(lì)。

1.觀念更新是“鍛造”的先導(dǎo)

社區(qū)在實(shí)踐中體會(huì)到：要想社區(qū)管理精細(xì)化，首先要靠思想觀念的創(chuàng)新。多年來(lái)，中鐵一局社區(qū)以提高人的素質(zhì)和社區(qū)文明程度為目的，以社區(qū)成員終身學(xué)習(xí)為重點(diǎn)，確定了“學(xué)習(xí)伴隨人的一生”的終身學(xué)習(xí)觀念，營(yíng)造了“人人學(xué)習(xí)，時(shí)時(shí)學(xué)習(xí)，處處學(xué)習(xí)”的良好氛圍。社區(qū)全員人人都有學(xué)習(xí)筆記本，截至2012年12月31日，社區(qū)干部15人，寫(xiě)出讀書(shū)筆記、心得體會(huì)491篇，35萬(wàn)8千余字。支部會(huì)定期檢查大家的筆記，并且把學(xué)習(xí)中突出的特點(diǎn)，及時(shí)總結(jié)。大家的學(xué)和用發(fā)生漸變，由必然走向自由?，F(xiàn)在，大家都能感受到：已知的半徑越長(zhǎng)，未知的圓周就越大。我們就是從書(shū)中走出來(lái)，去挖掘自己獨(dú)特的思維，開(kāi)辟別人未知的領(lǐng)域。

2.“壓力”是“鍛造”的條件

壓力“鍛造”出的團(tuán)隊(duì)一定能打硬仗。社區(qū)工作都有約束性的精細(xì)化的制度，這些制度要求全員服務(wù)精細(xì)化。比如接待居民“四個(gè)一”（一聲招呼、一個(gè)微笑、一杯水、一生道別）、廉政服務(wù)“五不準(zhǔn)”（不準(zhǔn)利用工作之便利，向居民暗示索要財(cái)物、不準(zhǔn)以已好惡，對(duì)居民有親有疏、不準(zhǔn)卡、挪、占用政府發(fā)給居民的錢物、不準(zhǔn)以任何借口鋪張浪費(fèi)、工作制度化，不準(zhǔn)有隨意性）、工作目標(biāo)“五個(gè)讓”（讓陌生的人熟悉、讓疏遠(yuǎn)的人親近、讓勞累的人輕松、讓有困難的熱得到關(guān)愛(ài)、讓有奉獻(xiàn)的人得到尊重）、關(guān)愛(ài)居民“四必訪”等工作法。這些制度的建立就像無(wú)形的壓力，它“規(guī)矩”著大家工作的一言一行。像廉政服務(wù)“五不準(zhǔn)”張貼在封閉的公示欄里第二年頭了。“五不準(zhǔn)”對(duì)于社區(qū)工作者來(lái)說(shuō)已經(jīng)不再是威懾，它是大家的努力方向，更是居民的“舒心丸”。（任慶選的反映）在這些制度下，大家競(jìng)相努力服務(wù)居民，呈現(xiàn)出相互幫助、你追我趕的大好局面。在年底評(píng)選“四星”工作中，就充分展現(xiàn)出“壓力”下群星閃爍的美景。這次我們把評(píng)選的打分權(quán)交給了被服務(wù)對(duì)象--居民代表，社區(qū)工作的好壞受眾對(duì)象說(shuō)了算，居民群眾評(píng)委用嚴(yán)格的評(píng)比條件對(duì)社區(qū)全員一一對(duì)照評(píng)選。我深深體會(huì)到“壓力”讓人有敬畏之心，“壓力”讓人快速成長(zhǎng)，“壓力”讓大家有擔(dān)當(dāng)。正是有了壓力，在歷時(shí)11個(gè)月的社區(qū)“值班主任”工作中，實(shí)現(xiàn)了大家“人人心里想工作，人人肩上有擔(dān)子”的初衷，各自都有了不小的收獲。（精選大家的總結(jié)）

3.“嚴(yán)”是“鍛造”的火候

隊(duì)伍的成長(zhǎng)離不開(kāi)我們的嚴(yán)格要求?！皣?yán)”就好像是鍛造時(shí)的適當(dāng)加水，使鐵更加堅(jiān)硬。我堅(jiān)信，一個(gè)團(tuán)隊(duì)必須有鐵的紀(jì)律，否則一事無(wú)成。在社區(qū)，我喜歡復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化處理，處理問(wèn)題于無(wú)形之中。要做到“嚴(yán)”就要做到“打鐵還需自身硬”。你首先做到：對(duì)自己，有功不表功。對(duì)大家，有錯(cuò)不記錯(cuò)。努力這樣做了，才能服人。有的同行就曾對(duì)我說(shuō)：“老大姐，你行，能拉下臉來(lái)管”，這位好朋友的話也許褒也許貶，也許亦褒亦貶。但是，我一直樂(lè)此不疲地在“嚴(yán)”上下功夫，只要“嚴(yán)”而有“格”，大家就會(huì)欣然接受。比如說(shuō)，新年伊始，我都會(huì)早早地來(lái)到社區(qū)，等候大家的到來(lái)。這種“等候”相當(dāng)了得，有時(shí)會(huì)超過(guò)15分鐘個(gè)別人還沒(méi)來(lái)，這時(shí)候，我就不再等了。之后，我會(huì)找到當(dāng)事人，告訴他遲到了。再比如，只要工作需要加班，我就不會(huì)離開(kāi)。雖然我只能發(fā)揮“指點(diǎn)”的作用，但可以讓工作的人內(nèi)心輕松，疲勞也會(huì)減半。在社區(qū)的建設(shè)中，形成了不成文的規(guī)定：有困難的地方黨員上！

還有一件事我始終在問(wèn)自己；做的適度嗎？我們冬天是用蜂窩煤取暖的。一次，101辦公室的人到103辦公室引火，當(dāng)時(shí)103辦公室的一位同志說(shuō)：你不要在這引。由于她內(nèi)心沒(méi)有別的想法，話說(shuō)得也“干脆”，讓引火者感到了不快。我得知了這一情況就從二樓辦公室來(lái)到了一樓，經(jīng)了解知道了102、104辦公室的爐子也都是剛引著，只有103辦公室的煤著得還好。我當(dāng)即就找到當(dāng)事人詢問(wèn)了事情的原委，她表現(xiàn)得相當(dāng)“仗義”，說(shuō)不讓引火的話是她說(shuō)的，跟吳茜、梁麗靜沒(méi)有關(guān)系。我耐心的跟她講：當(dāng)你感到寒冷需要溫暖時(shí)遭到了拒絕，豈不是更“冷”了嗎？另外兩個(gè)人也有錯(cuò)，因?yàn)樗齻z是共產(chǎn)黨員，錯(cuò)在沒(méi)有阻止你，錯(cuò)在沒(méi)有代你化解這種“冷漠”--把燃好的蜂窩煤送過(guò)去。當(dāng)天下午，這個(gè)“孩子”（她很年輕）就找到我說(shuō)：我錯(cuò)了，我的本意真的沒(méi)那么自私，只是心里想：等著旺了再給她引進(jìn)去。這就足夠了，知恥而后勇。我很欣慰，但是我告訴她：以后再遇到這種事，就把心里想的那句讓人溫暖的話先說(shuō)，這樣在寒冷的冬天大家都溫暖了，包括每個(gè)人的心。答案是肯定的，遇到問(wèn)題不回避，問(wèn)題才會(huì)越來(lái)越少?，F(xiàn)在這個(gè)年輕人非常棒，不僅注意關(guān)心他人，在當(dāng)“值班主任”時(shí)，很有大局意識(shí)。對(duì)入黨積極分子就是要這樣要求。

4.“愛(ài)”是鍛造的利器

也許這種說(shuō)法大家感覺(jué)我有點(diǎn)逆向思維。之所以這樣說(shuō)，是因?yàn)椤皭?ài)”能打動(dòng)人，更能激勵(lì)人。

我給自己的定位非常明確--打基礎(chǔ)，利長(zhǎng)遠(yuǎn)。一個(gè)充滿了愛(ài)的集體，也一定會(huì)充滿了激情。

我的用人之道是用其所長(zhǎng)，容其所短?！叭吮M其才，各顯其能”，把“人"的潛能發(fā)揮到極致，就會(huì)形成一個(gè)特別能打硬仗的隊(duì)伍。在社區(qū)工作目標(biāo)“五個(gè)讓”制度，同樣適用社區(qū)每個(gè)人，即“讓有奉獻(xiàn)的人得到尊重”。比如社區(qū)的副主任魏本清、吳茜，現(xiàn)在他們對(duì)自己擔(dān)任的工作充滿了自信。有一次企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)李雪江參加社區(qū)藝術(shù)節(jié)，看到魏主任主持節(jié)目風(fēng)格獨(dú)特游刃有余，很感慨地對(duì)我說(shuō)：“吳老師，你真是個(gè)伯樂(lè)，我們?cè)跈C(jī)關(guān)只能聽(tīng)在電話的另一頭到她的聲音，沒(méi)想到在你這里挖掘出她這樣大的潛力，達(dá)到極致啊?！?/p>

現(xiàn)在，團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員愛(ài)護(hù)集體榮譽(yù)像愛(ài)護(hù)自己的眼睛一樣。今年二月份，社區(qū)一位老者找到李書(shū)記，反映他來(lái)社區(qū)104室辦事，坐在北邊的人罵他。以我對(duì)大家的了解，絕不會(huì)有這種事情，因?yàn)槟翘齑蠹曳纸M帶領(lǐng)志愿者幫助病殘居民家打掃房間。為了慎重起見(jiàn)，我還是找到了“當(dāng)事人”。該同志說(shuō)她確實(shí)沒(méi)在辦公室，當(dāng)時(shí)她所在的小組在雙目失明的居民蒲錫祿家里幫助打掃衛(wèi)生。令我沒(méi)想到的是，104室的三名社區(qū)干部走訪了這位老人。他們首先是因?yàn)槔先说缴鐓^(qū)辦事不開(kāi)心表示道歉，問(wèn)候了老人。繼而又讓老人辨認(rèn)一下是不是他們?nèi)抢先松鷼饬耍先酥睋u頭，連連說(shuō)：“不是不是，你們是好孩子”?；氐缴鐓^(qū)，他們來(lái)到了我的辦公室興奮地說(shuō)：“不是咱社區(qū)的事”！我說(shuō)：“你們?cè)趺聪胫タ催@位老人呢”？她們說(shuō)“我們要維護(hù)我們的集體榮譽(yù)”！

我常常對(duì)社區(qū)的同仁講：我最大的優(yōu)點(diǎn)是能及時(shí)發(fā)現(xiàn)大家身上的優(yōu)點(diǎn)，我最大的幸福就是看到大家的成長(zhǎng)。用我同仁的話講，“2012年是收獲的一年，我們收獲了居民的支持和信任，收獲了工作中的成長(zhǎng)與快樂(lè)，還有許多人收獲了政治上的成長(zhǎng)?！蔽乙恢币詠?lái)把海爾執(zhí)行長(zhǎng)官?gòu)埲鹈舻囊痪浣?jīng)典的話銘記在心：“部下的素質(zhì)低，不是你的責(zé)任；但不能提高部下的素質(zhì)，是你的責(zé)任”。因此我努力當(dāng)好全體成員成長(zhǎng)的促進(jìn)者。六年來(lái)，社區(qū)成員先后有六人加入了黨組織，社區(qū)人人都是本職工作的好手。

社區(qū)加班已經(jīng)不再是個(gè)例，只要社區(qū)加班太晚，大家回家后，我都會(huì)給每個(gè)人發(fā)一個(gè)短信，得知都平安到家了，我就會(huì)踏實(shí)了?，F(xiàn)在，有的人也習(xí)慣一到家就給我報(bào)平安。

作為管理者，我們要做的首先是放大下屬的長(zhǎng)處。當(dāng)你首先發(fā)現(xiàn)并用好大家的長(zhǎng)處，就會(huì)最大限度地調(diào)動(dòng)人的積極性，強(qiáng)化他的信心，并激發(fā)他從成功走向更大的成功，人才也會(huì)越來(lái)越多。

我努力為大家營(yíng)造充滿激情的干工作的環(huán)境，每個(gè)人可以心無(wú)旁騖地展示自己。我們的團(tuán)隊(duì)充滿了奉獻(xiàn)、友愛(ài)、溫暖、快樂(lè)、互助，有的是相互羨慕，你追我趕。這就是我的團(tuán)隊(duì)！

二、服務(wù)居民就要營(yíng)造溫暖和諧的“家”

夢(mèng)想從來(lái)都不是空想，夢(mèng)想從來(lái)都離不開(kāi)現(xiàn)實(shí)的深厚基礎(chǔ)。社區(qū)就是個(gè)大家庭，我們做的都是“小事情”，我們服務(wù)居民理念是：居民利益無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。我們視居民為親人，家需要溫暖，需要平安，需要快樂(lè)，這是我們工作努力的方向。

1、溫暖的家

中鐵一局社區(qū)在社會(huì)管理實(shí)踐中創(chuàng)造了“四必訪”工作法，即元旦、春節(jié)對(duì)七十歲以上的老人、殘疾人必訪；居民家中發(fā)生重大事情必訪；居民大病住院必訪；九十歲以上老人生日前后必訪。自2011年元月起，我們將這項(xiàng)工作精細(xì)化，黨員帶領(lǐng)入黨積極分子認(rèn)領(lǐng)崗位，對(duì)百名老人展開(kāi)溫馨電話問(wèn)候，近一年半的時(shí)間，電話問(wèn)候780余人次，走訪360余人次，大家寫(xiě)出民情日記 243 篇。十年來(lái)，社區(qū)全體工作者與社區(qū)志愿者經(jīng)常走家串戶，先后走訪慰問(wèn)了居民4754人次。

元旦、春節(jié)對(duì)70歲以上老人、鰥寡孤獨(dú)、殘疾人必訪。元旦春節(jié)前夕，社區(qū)帶領(lǐng)樓組長(zhǎng)、老志愿者走家串戶，并送上寫(xiě)有社區(qū)電話和祝福的年畫(huà)。這四年，我們把社區(qū)的電話號(hào)碼寫(xiě)在了慰問(wèn)年畫(huà)的右下角，讓年紀(jì)大的居民白天家中無(wú)人遇到急事時(shí)就給社區(qū)打電話，居民說(shuō)：“社區(qū)的電話就是我們的“110”（李傳珠、楊玉潤(rùn)）

家里發(fā)生重大事情必訪。社區(qū)居民趙景梅原本身體健康，突然患上運(yùn)動(dòng)神經(jīng)元病，這種病生病概率為十萬(wàn)分之一。為給她看病，家里支出近二十余萬(wàn)元，她丈夫?qū)λば恼樟?。僅一年多，病重發(fā)展得非常嚴(yán)重。當(dāng)她說(shuō)不出話吞咽不了食物時(shí)，就變得悲觀、痛苦。她給鄰居寫(xiě)下了自己的愿望--想吃餃子。志愿者從患者丈夫那里知道了情況，原來(lái)她丈夫在照顧妻子一年多的時(shí)間里，學(xué)會(huì)了好多家務(wù)活，唯有不會(huì)包餃子。得知這一情況后，社區(qū)馬上安排相關(guān)人員去買材料，到她家給她包餃子?？吹剿郎I流滿面的樣子，大家心里都很酸楚。那天，趙景梅吃了十九個(gè)餃子，用了一小時(shí)四十分鐘。004km.cn后來(lái)，我們常去看望她，給她以生活的希望，她總會(huì)用笨拙的筆表達(dá)自己的心聲：“我感謝社區(qū)的同志看望我，謝謝你們！”為了幫助她尋找良醫(yī)，我們一個(gè)在西安電視臺(tái)做健康節(jié)目的制片的朋友給她拍了專題片--《近在咫尺，遙似天涯》。直到為她人生最后一程送行完，才停止了對(duì)她的關(guān)注、關(guān)心。她的親人說(shuō)：“你們的社區(qū)不僅是健康人的家園，還是患重病人的溫馨家園”。

居民大病住院必訪。老人劉彩賢十分不幸，丈夫患癌癥去世不久，她也患上癌癥，由于長(zhǎng)時(shí)間化療，已經(jīng)食不甘味了。我們經(jīng)常向她家的鄰居了解她的情況。她鄰居說(shuō)：保姆是農(nóng)村人，做飯不行，她想吃點(diǎn)可口的飯菜。社區(qū)馬上安排老年餐桌工作人員做了鮮美可口的餛飩，冒雨送到了323醫(yī)院。當(dāng)時(shí)她正在做透析。護(hù)士長(zhǎng)聽(tīng)說(shuō)我們是社區(qū)的人來(lái)看望病人非常感動(dòng)，說(shuō)：今天為你們開(kāi)綠燈，你們這個(gè)社區(qū)想得真周到。我們后來(lái)再一次給她送餃子時(shí)，已經(jīng)認(rèn)不出她本人的樣子了。我們給她喂餃子時(shí)，她激動(dòng)地說(shuō)：“我想吃啥你們就送啥，社區(qū)就是我的家！”該居民生前曾經(jīng)對(duì)社區(qū)提出一個(gè)請(qǐng)求：幫助她要回投資墓地的錢。為了她能養(yǎng)好病，社區(qū)的同志一口答應(yīng)下來(lái)。她去世近五個(gè)月后，我們經(jīng)過(guò)多方聯(lián)系、催促，要回了一萬(wàn)三千元的投資，當(dāng)告訴她兒子帶上證件取錢時(shí)，他對(duì)此事還毫不知情。（董淑珍、馬丕勤）

90歲以上老人生日前后必訪。中鐵一局社區(qū)共有90歲以上老人22名，其中一名99歲。每當(dāng)這些老人生日臨近時(shí)，社區(qū)都會(huì)提前組織人員看望并送上祝福，百歲老人韓世興去年過(guò)生日，面對(duì)社區(qū)突然而至送去的蛋糕、鮮花、餃子非常高興。

這些舉措，使社區(qū)第一時(shí)間掌握民情，第一時(shí)間回應(yīng)民意。正是用心服務(wù)，我們贏得了居民的支持，你把群眾放在心上，居民也一定把我們放在心上！

正是通過(guò)走訪，我們了解到部分自理能力差、做飯難的老人的需求，開(kāi)辦了“老年餐桌”。2009年8月3日正式剪彩開(kāi)辦，目前，在社區(qū)“老年餐桌”長(zhǎng)期用餐的老人達(dá)20余人，除了自己來(lái)就餐的老人外，還有六、七個(gè)行動(dòng)不便的老人就餐，為此，社區(qū)特別推出了“送餐到家”的服務(wù)，由社區(qū)的工作人員送到老人家中，一直堅(jiān)持至今，送餐達(dá)到3767人次。（上海團(tuán)來(lái)社區(qū)交流，對(duì)此表示：不可思議）我們?yōu)榫用袼筒偷郊遥駝⒔鸪?、郭錫祥、申世英都表示：餐桌小，作用大，為老人解決了大問(wèn)題。我們的工作人員不僅幫助放好餐具，還主動(dòng)了解老人對(duì)菜品的意見(jiàn)和需求，再反饋給“老年餐桌”，以便及時(shí)做出調(diào)整，滿足老人的不同需求。社區(qū)力爭(zhēng)把“老年餐桌”打造成老年人自家的廚房。王紹群老人在就餐時(shí)，情不自禁地說(shuō)：還是共產(chǎn)黨好。社區(qū)“敬老、愛(ài)老”只為老人能過(guò)上有尊嚴(yán)的晚年。實(shí)事證明：對(duì)居民用情深，為居民辦事一定真；工作中有了亮點(diǎn)，就一定能克服難點(diǎn)。中鐵一局社區(qū)2009年2010年分別被評(píng)為“西安市敬老模范社區(qū)”“老年宜居社區(qū)”。

六年來(lái)，向企業(yè)推薦困難離退休職工和遺屬二百五十八人次，補(bǔ)助金十二萬(wàn)四千八百元，逐戶送到每一位老人的手中。

我們用“四必訪”溫暖人心。彰顯出社區(qū)活力。居民群眾對(duì)這項(xiàng)工作的評(píng)價(jià)是：五十年代黨關(guān)心老百姓的好作風(fēng)好傳統(tǒng)回來(lái)了。

居民有尊嚴(yán)地享受社區(qū)的服務(wù)，使社區(qū)這個(gè)大家庭更加溫暖。細(xì)致入微的服務(wù)是精細(xì)化管理的起始點(diǎn)，我們?cè)趯?shí)踐中就是這樣要求和實(shí)踐的。去年在辦理七十歲以上高齡補(bǔ)貼時(shí)，有的人就找我請(qǐng)纓，主動(dòng)要求承擔(dān)這項(xiàng)工作，這個(gè)人就是預(yù)備黨員曹繼軍。她的理由是，一是她對(duì)居民熟悉，二是家離社區(qū)近，緊急情況下隨叫隨到。作為一名預(yù)備黨員，爭(zhēng)搶“分外”的工作。這種態(tài)度，既是一種情懷，又是一種精神--奉獻(xiàn)。在不影響本職工作的前提下，她把這項(xiàng)工作做得非常漂亮。事先找人幫助印了足夠的表格，接到上級(jí)通知，工作即刻鋪開(kāi)，辦理了四百余人，沒(méi)出現(xiàn)一宗失誤。許多老人一見(jiàn)到我就說(shuō)：你要表?yè)P(yáng)曹繼軍，我們行動(dòng)不便她就主動(dòng)到家里辦理。其中最典型的就是白志奇老人的辦證經(jīng)歷，他和老伴幾天后就要出去旅游，并且買好了機(jī)票，我們得知了這一情況之后，曹繼軍肯定的給以答復(fù)--盡快給你辦理，保證不耽誤你的出行。第二天，她騎上自行車早早趕到街辦，辦理了身份證認(rèn)證后，電話通知老人家取身份證。白志清老人握著我的手說(shuō)：你們真是黨的好干部。我們的預(yù)備黨員用自己的精細(xì)化的服務(wù)為黨增光添彩。

2、平安的家

中鐵一局社區(qū)自2003年11月成立始，就給社區(qū)工作定位：努力把社區(qū)建成居民之家。社區(qū)的成長(zhǎng)史，就是“和諧”構(gòu)建史。多年來(lái)，我們用和諧溫暖居民的心，用和諧穩(wěn)定居民的心。社區(qū)有276人的紅袖標(biāo)義務(wù)巡邏員，他們?yōu)榻ㄔO(shè)無(wú)邪教零發(fā)案社區(qū)做出了貢獻(xiàn)。社區(qū)對(duì)勞教釋放人員的關(guān)心和幫助工作也很有體會(huì)，讓這些回歸社會(huì)的人群有了開(kāi)始新生活的信心，這既能給予他們鼓勵(lì)，同時(shí)也是構(gòu)建和諧社區(qū)的重要組成部分。我們做到不拋棄不放棄不嫌棄，從生活上進(jìn)行幫助，從思想上進(jìn)行幫教。社區(qū)居民李華鳴，1998年以來(lái)兩次入獄，他由公安干警到罪犯，人生發(fā)生了巨大變化。1999年他的兒子出生，之后妻子離家出走杳無(wú)音信，他在獄里的這段時(shí)間里，是他的姐姐來(lái)照顧這個(gè)不是孤兒的“孤兒“，為了讓這個(gè)孩子能健康地成長(zhǎng)，我們積極與街道辦事處聯(lián)系，為孩子辦理了低保?，F(xiàn)在孩子已經(jīng)十四歲了，各方面都很健康。

2004年10月底，由于認(rèn)真接受改造，李華鳴提前八個(gè)月釋放?；丶液蟮牡谌欤鐓^(qū)黨組織及時(shí)找他談心，鼓勵(lì)他一定要重建信心，盡快重新融入社會(huì)，給孩子一個(gè)溫暖幸福的家。李華鳴患有嚴(yán)重的腦震蕩后遺癥，右眼失明，左眼視力只有0.1.釋放后，他碰到的第一個(gè)難題就是戶口回遷。社區(qū)主任得知后，馬上趕到派出所，找到戶籍科的工作人員懇切地說(shuō)：“這位居民是名殘疾人，他的問(wèn)題需要我們一起想辦法解決，爭(zhēng)取讓他永遠(yuǎn)告別監(jiān)獄吧?！蔽覀兊墓ぷ鲬B(tài)度令戶籍警很受感動(dòng)，并表示盡快解決他的戶口問(wèn)題。

為了發(fā)動(dòng)社區(qū)居民一起幫助李華鳴，社區(qū)組織各樓長(zhǎng)開(kāi)會(huì)時(shí)說(shuō)：“他撐起這個(gè)家確實(shí)不容易，我們?cè)谏钌夏芙o予一點(diǎn)幫助就搭把手幫一下，不要譏諷說(shuō)風(fēng)涼話，要讓他感到身邊人對(duì)他的關(guān)心。這樣才能讓他更努力的生活下去”。他的鄰居王秀珍經(jīng)常把自家孫子的玩具送給他兒子，逢年過(guò)節(jié)還給他兒子送去200元錢，使他有了融入社會(huì)的溫暖。（低保審查）

社區(qū)干部、片警經(jīng)常到他家里看望，了解他的生活情況，看看有什么困難需要幫助。現(xiàn)在，有什么事都會(huì)找到社區(qū)，他已經(jīng)把社區(qū)當(dāng)成了自己的家。由于社區(qū)不斷地努力，企業(yè)已經(jīng)給他辦了養(yǎng)老保險(xiǎn)。為此，社區(qū)還給局社保部送去錦旗，表答了我們的謝意。

現(xiàn)在，社區(qū)實(shí)現(xiàn)了多年來(lái)無(wú)邪教、零發(fā)案目標(biāo)。在加強(qiáng)對(duì)山川林業(yè)人員的穩(wěn)控方面，社區(qū)通過(guò)真心服務(wù)，和群眾建立起良好關(guān)系；通過(guò)真情溫暖，使弱勢(shì)群體在集體生活中找回自信、獲得關(guān)愛(ài)；社區(qū)對(duì)山川林業(yè)人員穩(wěn)控工作得到省委常委、前市委書(shū)記孫清云的肯定，并批示：“中鐵一局社區(qū)的穩(wěn)控做法很好，請(qǐng)?jiān)谌型茝V?！边@是對(duì)社區(qū)兩委會(huì)工作的充分肯定。

3.快樂(lè)的家

豐富多彩的文化活動(dòng)是建設(shè)文明和諧社區(qū)的載體，是吸引社區(qū)建設(shè)主體---居民群眾的有效途徑，也是社區(qū)具有活力的重要標(biāo)志。社區(qū)文化是社區(qū)的粘合劑，更是社區(qū)為居民深層次服務(wù)的體現(xiàn)。在實(shí)踐中，我們用真情把居民群眾緊緊地團(tuán)結(jié)起來(lái)，用健康文化讓居民群眾快樂(lè)起來(lái)，用社會(huì)主義核心價(jià)值觀把居民的思想統(tǒng)領(lǐng)起來(lái)。

社會(huì)主義核心價(jià)值體系是“興國(guó)之魂”，同樣也是和諧社區(qū)建設(shè)之魂，我們組織了一系列的活動(dòng)。2006年，社區(qū)居民在太乙路街辦“八榮八恥”演講比賽中獲特別獎(jiǎng)；2007年，社區(qū)通過(guò)居民推選，演講的方式選出了九個(gè)感動(dòng)社區(qū)的人物，兩個(gè)感動(dòng)社區(qū)的先進(jìn)集體，；2008年，社區(qū)舉辦第一屆友好鄰里節(jié)，開(kāi)展友好鄰居評(píng)選活動(dòng)，經(jīng)各樓長(zhǎng)、居民推薦，社區(qū)居委會(huì)評(píng)比，選出95戶友好鄰居；2009年社區(qū)組織了“和諧孝敬我先行”演講，通過(guò)演講評(píng)選出好父母、好婆媳、好夫妻、好兒女共計(jì)166人，其中社區(qū)居民馬菊梅在當(dāng)年被評(píng)為“西安市十佳好婆婆”；2010年社區(qū)舉行了學(xué)習(xí)型家庭、學(xué)習(xí)型個(gè)人以及文明樓棟表彰會(huì)，共表彰學(xué)習(xí)型家庭14戶，14戶均為黨員家庭，學(xué)習(xí)型個(gè)人71人，文明樓棟14棟，其中樓長(zhǎng)為黨員的為12棟，；個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶祝彥寧2012年8月22日被社區(qū)授予《向社會(huì)傳遞溫暖的經(jīng)營(yíng)戶》。社區(qū)的二號(hào)樓院內(nèi)，有一個(gè)賣油茶的姑娘，八月十五日早上八點(diǎn)多，在她的攤位上眼看著一位老人頭一歪斜緩緩地倒下了，周邊的人急忙閃開(kāi)，油茶姑娘聽(tīng)到響聲，馬上放下手中的活彎下腰，用胳膊墊在老人頭下抱著老人，直到老人醒來(lái)。在這個(gè)故事中，不僅有“最美賣油茶姑娘”，還有咱居民黃文、孫彩霞。這兩個(gè)居民碰到了這件事也很感動(dòng)，為了不影響“油茶姑娘”的生意，她倆執(zhí)意把王華老人送了回家。社區(qū)黨員張愛(ài)萍多年來(lái)對(duì)待公婆像親生父母一樣關(guān)心照顧，2010年她榮獲由全國(guó)老齡辦、民政部、教育部、國(guó)家廣電總局、共青團(tuán)中央、全國(guó)婦聯(lián)以及中國(guó)關(guān)工委聯(lián)合頒發(fā)的全國(guó)孝親敬老之星證書(shū)和獎(jiǎng)牌。2012年，孫志強(qiáng)被評(píng)為陜西省孝親敬老楷模。2011年社區(qū)舉辦了“永遠(yuǎn)把居民放在心中最高位置”的演講，2012年社區(qū)積極參與“平安家庭”創(chuàng)建活動(dòng)，中鐵一局社區(qū)被西安市評(píng)為“平安家庭”創(chuàng)建示范社區(qū)，社區(qū)兩戶居民被評(píng)為西安市“平安家庭”創(chuàng)建示范戶，張怡代表全市“平安家庭”創(chuàng)建示范戶在表彰大會(huì)上發(fā)言，收獲了陣陣掌聲。截止到2012年，四千有各類先進(jìn)人物547人，他們?yōu)樯鐓^(qū)聚集著正能量。

文化是國(guó)家的軟實(shí)力，無(wú)疑也是社區(qū)的的軟實(shí)力，文化活動(dòng)能讓社區(qū)居民快樂(lè)起來(lái)，更能凝聚人心。我們組建了多支活動(dòng)隊(duì)，如社區(qū)藝術(shù)團(tuán)、社區(qū)合唱團(tuán)、鑼鼓隊(duì)、秧歌隊(duì)、太極拳劍隊(duì)、木蘭拳劍隊(duì)、葫蘆絲隊(duì)、舞蹈隊(duì)、羽毛球隊(duì)、門(mén)球隊(duì)等，以保證“每周一歌、每月有活動(dòng)，每季度辦一次有影響力的活動(dòng)”。

10年來(lái)，社區(qū)組織和舉辦了多項(xiàng)文化體育活動(dòng)，先后舉辦了八屆藝術(shù)節(jié)，大型廣場(chǎng)演出五十一場(chǎng)次，參與演職人員達(dá)近三千二百人，觀眾多達(dá)三萬(wàn)五千三百千余人次。舉辦越野賽五次，春季運(yùn)動(dòng)會(huì)四次。

每年臘月二十九社區(qū)組織志愿者為孤老病殘家庭包餃子、送餃子，正月十五滾元宵。我們?yōu)?8對(duì)老人舉辦了三屆“金婚慶典”，離休老干部李樹(shù)德由老伴推著輪椅，“走在”紅地毯上，他激動(dòng)地流下了熱淚。這項(xiàng)活動(dòng)給70歲以上的老人提供了快樂(lè)幸福的平臺(tái)，也給了老人們一次溫馨的回憶和交流的機(jī)會(huì)。整個(gè)場(chǎng)面和諧溫暖，被多家媒體爭(zhēng)相報(bào)道，我社區(qū)85歲的老人李春德向老伴深情又詼諧的一個(gè)敬禮，登上了西安市三家報(bào)紙的頭版頭條。連續(xù)四年，社區(qū)在元宵節(jié)給孤寡老人舉辦“團(tuán)圓餐”，同吃餃子、元宵，著實(shí)溫暖了老人的心。有位老干部說(shuō)：“吃著餃子心里暖和了，雖然我們老了，手腳不靈活了，但是我們這些老家伙可以給你們加油，為你們吶喊！”劉義豐老人因有事沒(méi)來(lái)，但他寫(xiě)了一首詩(shī)表達(dá)了自己的心意：月到十五分外明，祖國(guó)昌盛又繁榮。社區(qū)愛(ài)民民擁戴，攜手奮進(jìn)攀高峰。端午節(jié)為老年人包粽子、縫香包，并給孤寡老人、醫(yī)院康復(fù)中心的老人送去，有的老人激動(dòng)得流出了熱淚。

去年，社區(qū)舉辦慶祝建黨九十周年系列活動(dòng)，我們請(qǐng)來(lái)離退休支部書(shū)記、轄區(qū)單位支部書(shū)記、黨員代表共16人，社區(qū)支部向他們匯報(bào)了黨建及社區(qū)工作，請(qǐng)他們檢查了社區(qū)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的工作資料，與會(huì)人員積極建言獻(xiàn)策，支持社區(qū)黨建工作。2011年建黨九十周年活動(dòng)中，社區(qū)九十名黨員、群眾同唱一首歌--“心中的贊歌”，這首長(zhǎng)詩(shī)，是社區(qū)70歲的老黨員王晉山在廣州用三個(gè)月的時(shí)間六易其稿寫(xiě)成的。慶典活動(dòng)組織的非常成功，在總結(jié)會(huì)上，老黨員詼諧地說(shuō)：“建黨100周年我還要參加”！既表達(dá)了他對(duì)黨的熱愛(ài)，也表達(dá)了他的樂(lè)觀主義精神。社區(qū)連續(xù)舉辦了三屆“學(xué)習(xí)節(jié)”，社區(qū)居民71人被評(píng)為學(xué)習(xí)型的先進(jìn)個(gè)人，社區(qū)成員也有多人被評(píng)為學(xué)習(xí)型的先進(jìn)個(gè)人。這些活動(dòng)，讓社區(qū)居民享受了一次又一次別開(kāi)生面的“精神大餐”，得到了真正的實(shí)惠----精神實(shí)惠。這些活動(dòng)不僅凝聚了人心，也使廣大居民的道德水準(zhǔn)大大的提升。

4.廉政服務(wù)讓“家”與居民更貼心

社區(qū)廉政建設(shè)的好與不好，就是要體現(xiàn)在為民服務(wù)的效果上，體現(xiàn)在是否把居民放在心中的最高位置上，體現(xiàn)在居民是否舒心上。社區(qū)制定的《廉政建設(shè)五不準(zhǔn)》制度，既昭示了我們的決心，又拉近了與居民的距離。多年來(lái)，社區(qū)67人次婉言謝絕了居民對(duì)社區(qū)人員的“心意”?！靶率忻瘛痹老家?yàn)樯鐓^(qū)給她開(kāi)了生活困難的證明，執(zhí)意送來(lái)水果牛奶等物品，社區(qū)人員送還給了當(dāng)事人。這名農(nóng)民工非常激動(dòng)，從此，她就成了社區(qū)的志愿者，她只要有時(shí)間都會(huì)積極參與社區(qū)組織的活動(dòng)。有的居民堅(jiān)決不收送給社區(qū)的物品，社區(qū)就會(huì)把物品轉(zhuǎn)送給困難的居民，這種情況就有20余宗。一次，申辦低保的居民翟旭讓其愛(ài)人找到社區(qū)主任家，帶著水果等物品。等她講述完自己的情況后，主任用委婉的、毋庸置疑的口氣請(qǐng)她把帶來(lái)的東西拿回去，讓她把水果給她病重的丈夫吃。社區(qū)通知她低保批下來(lái)了，她非常感激，逢人就說(shuō)：“社區(qū)是真心實(shí)意為咱居民辦事呀”！社區(qū)居民一度認(rèn)為：不給社區(qū)管低保的工作人員送禮，要想辦低保難度很大。有人也確實(shí)給居住社區(qū)附近負(fù)責(zé)低保工作的人員家送禮，均被“請(qǐng)出”家門(mén)。鑒于這種情況，社區(qū)主任專門(mén)在樓組長(zhǎng)會(huì)議上拜托大家?guī)椭鐓^(qū)宣傳：低保工作的原則是應(yīng)保盡保，凡是送禮者，即便符合條件也不批。同時(shí)，專門(mén)安排居住地遠(yuǎn)離社區(qū)且原則性強(qiáng)的人員擔(dān)任低保工作，從根本上解除了居民的疑慮，也表達(dá)了我們拒絕收禮的決心。數(shù)年來(lái)，社區(qū)低保審查無(wú)一人出現(xiàn)不符合條件的。我們替政府把好關(guān)，為群眾送溫暖。

好的政策要有真情服務(wù)居民的人來(lái)落實(shí)，居民一定會(huì)得到真正的實(shí)惠。

5.時(shí)尚的家

社區(qū)于2009年10月在網(wǎng)易網(wǎng)站上開(kāi)通了博客，社區(qū)有什么大事小情，社區(qū)有什么好人好事，社區(qū)干部都會(huì)寫(xiě)稿發(fā)到博客上，而居民也經(jīng)常在社區(qū)的博客上留言對(duì)社區(qū)工作提出意見(jiàn)和建議。社區(qū)博客雖然只是社區(qū)工作的一小部分，卻成了社區(qū)工作的一個(gè)鮮活縮影，成為了社區(qū)與居民交流的最便捷的平臺(tái)。截止2012年12月底，社區(qū)已有博文306篇，閱讀量26584余人次。

目前，社區(qū)博客實(shí)現(xiàn)了工作上傳信息圖文同步更新，居民的意見(jiàn)、建議我們能夠及時(shí)掌握。博客構(gòu)架了社區(qū)和居民溝通的橋梁，提供了交流的平臺(tái)，讓更多的居民群眾感受到了社區(qū)的溫暖，更加了解社區(qū)工作。同時(shí)，給社區(qū)的年輕人提供了一展身手的平臺(tái)。

實(shí)踐讓我們更加堅(jiān)信，豐富多彩的文化生活，對(duì)培養(yǎng)社區(qū)居民的社區(qū)意識(shí)，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力、提高居民文化素質(zhì)有著重要的作用。文化建設(shè)讓社區(qū)居民感到他們的精神生活幸福指數(shù)很高，人人都有歸屬感。中鐵一局社區(qū)被評(píng)為西安市“十佳和諧社區(qū)”時(shí)，離休老干部國(guó)家一級(jí)作曲家李中漢主動(dòng)創(chuàng)作出《和諧社區(qū)亞克西》；社區(qū)文化義工78歲老人王振華身患癌癥17年，還主動(dòng)為《義工之歌》譜曲；81歲書(shū)法愛(ài)好者陸學(xué)文為社區(qū)活動(dòng)獻(xiàn)墨寶；80歲攝影愛(ài)好者離休干部紀(jì)連達(dá)為社區(qū)文體活動(dòng)攝影，老人家目前出了兩本攝影專集；居民王晉山多次為社區(qū)創(chuàng)作詩(shī)歌。

近年來(lái)，社區(qū)先后被評(píng)為“全國(guó)婦聯(lián)基層組織建設(shè)示范社區(qū)”、“陜西省婦聯(lián)基層組織建設(shè)示范社區(qū)”、“西安市和諧社區(qū)”、“西安市敬老模范社區(qū)”、“老年宜居社區(qū)”、“平安社區(qū)”、“無(wú)邪教社區(qū)”、“西安市優(yōu)秀基層黨組織”“陜西省四星社區(qū)黨組織”等榮譽(yù)稱號(hào)。這些榮譽(yù)既是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和組織對(duì)我們工作的肯定，也是對(duì)我們的激勵(lì)。今后，我們會(huì)努力創(chuàng)新工作方法以精細(xì)的工作制度，為居民提供更加精細(xì)的服務(wù)，把社區(qū)建設(shè)得更美好……

建立和諧社區(qū)還需要我們做很多事情，還會(huì)有辛勞，也會(huì)有糾結(jié)，我們的夢(mèng)在路上。但習(xí)主席告訴我們：我們可以共同享有人生出彩的機(jī)會(huì)，共同享有夢(mèng)想成真的機(jī)會(huì)，讓我們一起同做追夢(mèng)人！讓我們碑林每一個(gè)社區(qū)都成為西安市社區(qū)領(lǐng)域的“夢(mèng)之隊(duì)”！

中鐵一局社區(qū)

二○一三年十一月