第一篇：服務(wù)與文化

淺談文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)文化建設(shè)

近幾年，贛州銀行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷提高，服務(wù)意識、服務(wù)理念不斷更新，服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容不斷豐富，服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境不斷改善，贏得了廣大客戶和社會的好評。同時還將各支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入年度考核中，支行也把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提高銀行服務(wù)水平作為工作重點。然而要在競爭激烈的銀行業(yè)占領(lǐng)更多的市場份額，求得更大的生存發(fā)展空間，就個人而言，僅把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為日常工作中的一項重要內(nèi)容還夠，還必須作為企業(yè)文化建設(shè)的重要部分進行經(jīng)營管理，豐富我行企業(yè)文化、樹立企業(yè)良好形象。

一、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容

把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，就必須理解企業(yè)文化的內(nèi)涵。企業(yè)文化是而非平常人們理解宣傳報道，搞搞文體活動之類，那都是狹隘的片面的認識，而是企業(yè)在經(jīng)營活動中形成的經(jīng)營理念、經(jīng)營目的、經(jīng)營方針、價值觀念、經(jīng)營行為、社會責(zé)任、經(jīng)營形象等；也是企業(yè)管理者們所共同擁有的經(jīng)營哲學(xué)和原則, 解決問題和制定決策的方式。當(dāng)前，我行開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動正是企業(yè)文化在經(jīng)營理念、經(jīng)營行為和經(jīng)營形象等方面集中體現(xiàn)之一，也是提升服務(wù)質(zhì)量，進一步拓展業(yè)務(wù)的有效解決方式。

服務(wù)是一種行為文化。銀行作為金融服務(wù)性行業(yè)，最能直接反映企業(yè)形象就是其服務(wù)水平。員工的一舉一動、一言一行都是員工素質(zhì)形象和行貌形象的體現(xiàn)，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。若

把服務(wù)作為企業(yè)文化經(jīng)營管理，構(gòu)建服務(wù)文化體系，就必須正確認識到服務(wù)與文化的內(nèi)在關(guān)系。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)行為文化的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)外在形象，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是產(chǎn)品的附加值，是提高知名度的重要法寶。在日常工作中，我們不但要把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商行規(guī)章制度對自己的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格要求，而更應(yīng)要作為展現(xiàn)自我風(fēng)采、商行形象的舞臺。我們要從內(nèi)心深處表達自己對客戶的關(guān)心和幫助，讓客戶不但享受操作快捷高效的便利，還要讓客戶體會我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的心情快樂。對于客戶來說，有時服務(wù)質(zhì)量等軟件因素要比柜臺設(shè)備等硬件因素更為重要。因此，只有把服務(wù)當(dāng)作文化并從客戶的角度去品讀、理解，才能夠真正走進客戶內(nèi)心，了解客戶需求，贏得客戶的心。

服務(wù)是一種精神理念。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的人生價值觀念、愛崗敬業(yè)精神，以客興行榮、行榮我榮的服務(wù)理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。愛崗敬業(yè)是我們員工基本的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助的務(wù)實精神。要樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的意識而要有不能因個人情緒、利益得失等方面的因素影響服務(wù)質(zhì)量，有損企業(yè)形象的思想；要有“以客戶為中心”，客戶是我們的衣食父母的觀念；要有“同舟共濟”的憂患意識和“共同托起商行這片藍天”的進取思想。

服務(wù)是企業(yè)營銷文化的拓展。商業(yè)銀行的營銷企業(yè)文化是一種高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、智力型的競爭業(yè)務(wù)的手段，而為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正是營銷文化的發(fā)展與升華。我個人提倡全員營銷的觀點，主要表現(xiàn)在以下兩個方面：一是銀行領(lǐng)導(dǎo)者、客戶經(jīng)理、營銷人員通過營銷計劃、市場定位與細分、財務(wù)計劃等手段銷售信貸產(chǎn)品、理財產(chǎn)品發(fā)展業(yè)務(wù)；二是通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的柜面業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶經(jīng)理的一對一服務(wù)帶來的增值和附加業(yè)務(wù)。例如：我行開展的走進社區(qū)、校園、企業(yè)的長征萬家卡宣傳營銷活動，這僅是營銷工作邁出的第一步，要使得萬家卡給我行帶來更多的價值和利益，就需要文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進一步維護和拓展。

二、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)文化建設(shè)的有力推動者

前幾年，贛州市商業(yè)銀行年度考核，評價支行、員工的好壞成就，往往看重業(yè)績。如今，我行已經(jīng)逐漸開始針對各支行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進行考核，這不能不說是商業(yè)銀行重視服務(wù)、推動企業(yè)文化建設(shè)邁出的重大一步。目前，各行各業(yè)已經(jīng)達成共識：優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠使企業(yè)產(chǎn)生持續(xù)性競爭力和凝聚力, 是企業(yè)核心競爭力的源泉，它對企業(yè)發(fā)展有著重要的意義。我行開展的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動正是企業(yè)文化建設(shè)發(fā)展的動力。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠提高企業(yè)運行的效率，提升品牌的含金量，增加我行服務(wù)產(chǎn)品的價值，增強市場的競爭力。對于處于競爭日益激烈的金融服務(wù)性行業(yè)，良好的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，健康的企業(yè)文化也能夠降低個人影響力在企業(yè)中的過分存在，從而為企業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。

三、關(guān)于文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)文化建設(shè)的幾點建議

要提高我行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，就必須提倡人性化管理的企業(yè)

文化建設(shè)，即在管理中強調(diào)：以人為本，注重情感機制，把“關(guān)心人、理解人、尊重人”、“滿足員工的心理需求”作為管理的出發(fā)點和落腳點，注重為員工提供一種愉快、和諧、向上的工作氛圍，這樣定會使員工獲得精神上和心理上的滿足，從而激發(fā)出極大的工作熱情。只有快樂工作的員工才會自覺的、發(fā)自內(nèi)心的、熱情的、真誠為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做到“心系客戶”實現(xiàn)自已的人生價值。為此，就我行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)文化建設(shè)提出以下幾點建議：

一是全行要統(tǒng)一服務(wù)思想、服務(wù)意識。雖然總行制定了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施細節(jié)，但由于個人自身素質(zhì)、責(zé)任心不一，意識參差不齊，導(dǎo)致行動、言語、步調(diào)不一致。建議各支行領(lǐng)導(dǎo)要充分發(fā)揮文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在企業(yè)文化建設(shè)中的作用，這是因為領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)文化的倡導(dǎo)者、維護者和管理者，他們的思想意識，經(jīng)營理念直接決定著文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高和企業(yè)文化建設(shè)的走向和實質(zhì)內(nèi)容。我們的員工要端正服務(wù)態(tài)度，用陽光的心態(tài)、發(fā)自內(nèi)心的微笑和快捷的服務(wù)迎接客戶的到來。

二是總行下發(fā)的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施細則開展對象基本上僅限于營業(yè)網(wǎng)點窗口服務(wù)。然而，直接面對客戶的人員不僅僅是營業(yè)網(wǎng)點柜員，還有我們的領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理、營銷人員等，因此文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動開展的范圍是全體員工、每個部門。不僅要在各支行開展實施，也要在總行機關(guān)部室。因為文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)一項長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)部門到內(nèi)部機關(guān)部室，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)、和諧一致。

三是在實施文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化過程中，要有所差異。依據(jù)我行的的信用評級選擇出的優(yōu)質(zhì)客戶基礎(chǔ)上，在防范風(fēng)險的前提下，客戶經(jīng)理要為客戶提供“一站式”服務(wù)，營業(yè)網(wǎng)點要VIP專柜服務(wù)等差異化服務(wù)。這是因為客戶愿意為差異服務(wù)而付出花費，同時我們商業(yè)銀行也能通過實行差異而獲得更多利潤。

四是贛州市商業(yè)銀行在秉著“團結(jié)、穩(wěn)健、創(chuàng)新、高效”的精神，立足服務(wù)于市政、市企、市民的基礎(chǔ)上，要“因客戶而變”，圍繞客戶開發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，達到通過新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)吸引客戶的目的。

五是加大全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的考核和培訓(xùn)力度。要把我行機關(guān)部室與各支行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)一起納入到年度考核，進一步優(yōu)化考核機制；加強文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，必要時可以聘請外部專業(yè)人士對我行分部門、崗位進行專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)。

金元支行胡平有

莫道今年春將盡，明年春色倍還人

激發(fā)為主，控制為輔的管理理念，使我行的企業(yè)文化具有導(dǎo)向功能、凝聚功能、激發(fā)功能、約束功能。因為一個企業(yè)的精神其實就在于員工心中，只要有適當(dāng)?shù)沫h(huán)境——即政策。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、習(xí)慣去支持去鼓勵就能實現(xiàn)員工對企業(yè)有期望。只有快樂工作的員工才會有較高的生產(chǎn)力，而我們的員工一旦充滿了這種精神，我們的員工便會產(chǎn)生責(zé)任感和希望。那么我們的員工就會自覺的有創(chuàng)意的為我們的客戶、同事提供服務(wù)和幫助，實現(xiàn)自已的價值，快樂的工作就能夠真心的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二篇：淺談空中服務(wù)與客艙文化

淺談空中服務(wù)與客艙文化

**班**號

【摘要】隨著時代的發(fā)展和航空運輸旅客需求的不斷提升優(yōu)質(zhì)的空中服務(wù)，即航空運輸客艙服務(wù)工作，在不斷的規(guī)范化、法制化、科學(xué)化管理的基礎(chǔ)上，在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，所形成的不同的個性化、特色化、人性化服務(wù)傳統(tǒng)，會進而演變發(fā)展成一種優(yōu)質(zhì)的穩(wěn)定的客艙文化。本文將從客艙服務(wù)的主要內(nèi)容說起，結(jié)合當(dāng)下客艙服務(wù)所存在的一些問題和不足，提出一些個性化的空中客艙服務(wù)的建議，并由此延伸到提高客艙服務(wù)對建立良好客艙文化的重要意義。

【關(guān)鍵詞】空中服務(wù)；規(guī)范化；個性化；客艙文化

隨著全球經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的生活節(jié)奏的不斷加快，飛機作為快捷便利的交通工具已飛速進入普通民眾的生活當(dāng)中。而隨著人們生活水平的不斷提高，大家對于空中服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，對于客艙文化這一特殊文化形式的關(guān)注也日益加深。本文從我國目前存在的航空服務(wù)業(yè)的問題進行探討，著力分析了空中服務(wù)所要關(guān)注的重點，根據(jù)客艙文化的載體的特殊性，提出了一系列的意見和建議。因涉及材料少，時間安排緊，故有遺漏之處，還望指正。

一、客艙服務(wù)的主要內(nèi)容

從狹義角度看，客艙服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供相應(yīng)服務(wù)的過程。對空乘服務(wù)的這種理解，強調(diào)空中服務(wù)是一個規(guī)范性的服務(wù)職業(yè)，體現(xiàn)了空乘服務(wù)作為服務(wù)行業(yè)的基本特性。但很明顯，狹義的理解無法涵蓋空乘服務(wù)的全貌與本質(zhì)，更無法體現(xiàn)空乘服務(wù)至高無上的境界。

從廣義角度看，客艙服務(wù)是以客艙為服務(wù)場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。這種理解，既強調(diào)了空乘服務(wù)的技術(shù)性，又強調(diào)了空乘服務(wù)過程中所不可缺少的情感表達；而對空乘服務(wù)人員的個人素質(zhì)與外在形象的特殊要求，以及在服務(wù)過程中所表現(xiàn)的親和力與個人魅力，也包含在服務(wù)的內(nèi)容之中。

二、客艙服務(wù)的現(xiàn)狀以及問題

目前，航空運輸客艙服務(wù)工作在經(jīng)過全行業(yè)開展的服務(wù)質(zhì)量上臺階活動、服務(wù)承諾創(chuàng)優(yōu)活動，以及精品服務(wù)樣板創(chuàng)建活動之后，有了很大的改進與提升。并進入了法制化、規(guī)范化、科學(xué)化管理的軌道。然而，隨著時代的進步、經(jīng)濟的發(fā)展，廣大旅客的服務(wù)質(zhì)量需求也在不斷增長。對此，航空運輸客艙服務(wù)仍然與之存在著一定的差距。

就國內(nèi)航空公司的客艙服務(wù)現(xiàn)狀來看,在航班正點性，乘務(wù)員體貼、友好程度，客艙安全，客艙清潔程度，航班配備的餐食質(zhì)量，客艙座位舒適程度，乘務(wù)員的精神面貌等許多方面的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)還存在很多問題，比如，缺乏服務(wù)與溝通的技巧；“兩微”服務(wù)欠缺；說話隨意，有啞巴服務(wù)的現(xiàn)象。

從以上情況可以看出，與國外先進航空公司相比,我國航空公司在做好客艙服務(wù)的工作上還存在很多問題,在客艙服務(wù)意識和客艙服務(wù)質(zhì)量管理等方面在世界上仍處于較低水平。

三、個性化服務(wù)的含義與建議

針對上述問題，從提高客艙服務(wù)質(zhì)量，形成服務(wù)品牌，建設(shè)客艙文化入手，筆者認為在做好規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)的同時，更要注重服務(wù)的個性化與差異化。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。

（一）以規(guī)范化的管理與服務(wù)為基礎(chǔ)

“沒有規(guī)矩不成方圓”，每一個行業(yè)都有根據(jù)本行業(yè)的服務(wù)方向與要求，從而形成的具體的服務(wù)行規(guī)。這些行規(guī)是基本性的，普適性的，是任何一個行業(yè)參與者所必須遵循與恪守的基本準(zhǔn)則。具體到航空客艙服務(wù)，是客艙服務(wù)流程層面，向顧客提供滿足其需求的各個有序服務(wù)步驟。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、手冊的建立，要求對適合這種流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的乘客提供相同步驟的服務(wù)，做到：

1，客艙服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)化。適中的語言表達是非常關(guān)鍵的。服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)該包括一些基本的禮貌語言標(biāo)準(zhǔn)。就一般歡迎詞來說，可用“您好，歡迎乘機“，”上午好，歡迎乘坐本航空公司航班“等。

2，客艙服務(wù)人員動作標(biāo)準(zhǔn)化。取消無用的多余動作，使剩余的動作都成為必要的良好的標(biāo)準(zhǔn)動作，通過這種科學(xué)的研究來提高工作效率和工作質(zhì)量。

3，客艙服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化?？团摲?wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的制定、實施和監(jiān)督不像對語言和動作標(biāo)準(zhǔn)化那么容易可行，但一定要有統(tǒng)一性、可追溯性和可檢驗性。就是說客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要對乘務(wù)員的檢驗提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達到服務(wù)的統(tǒng)一。

只有在這些標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)中，才能體現(xiàn)每一個航空服務(wù)人員優(yōu)秀的行業(yè)素質(zhì)，形成良好的業(yè)內(nèi)風(fēng)范。

（二）發(fā)展個性化服務(wù)

個性化服務(wù)，是各個客艙服務(wù)環(huán)節(jié)中人性的一面。在空中服務(wù)接觸中，乘務(wù)員所展現(xiàn)出來的個人魅力與個人化的感情，能使乘客感受到具體的真實的個人的關(guān)懷與服務(wù)，而不僅僅是程式化的任務(wù)式的服務(wù)，只有這樣才會使乘客感受到一種源自服務(wù)者內(nèi)心的真正的親切感。

只有個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分體現(xiàn)每一個乘務(wù)員的個人素質(zhì)與關(guān)懷的服務(wù)，才能融合、匯聚、發(fā)展形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給乘客留下深刻的印象及溫暖而美麗的回憶，進而推動航空事業(yè)的進一步發(fā)展，獲得長遠的經(jīng)濟效益及無形的聲譽資源。

對此，筆者在閱讀相關(guān)資料、進行一定程度調(diào)查的基礎(chǔ)上，試著提出以下幾點預(yù)想性的意見：

1，心系服務(wù)

用心塑造形象，用心演繹承諾，用心留住旅客。

在航班上提供數(shù)種心約提示的卡片，可以是溫馨提示卡、設(shè)備故障卡、關(guān)愛卡、睡眠卡和旅客衣物標(biāo)簽卡等等。想到旅客在旅途中需要常用的一些物品，飛機上還可以備有愛心包，愛心包內(nèi)的物品可以有；紙、筆、棉簽、方便袋、花鏡、針線包等。愛心包的宣傳作為一項溫心向?qū)诳团摰谋诎迳?，在旅客登機的時候就一目了然。

2，綠色客艙——環(huán)?！鐣?zé)任心——愛心

在服務(wù)的過程當(dāng)中，如果客艙中有米飯粒掉到通道中，乘務(wù)員就應(yīng)用毛巾將米飯粒拾起，創(chuàng)造整潔衛(wèi)生的客艙環(huán)境；在上餐時，乘務(wù)員都應(yīng)認真的檢查食品的質(zhì)量，讓旅客品嘗到綠色餐飲。

3，棋藝比賽

為了豐富旅客的空中生活，在飛機可上開設(shè)棋藝比賽。在比賽中，乘務(wù)員將為旅客提供具有地方特色小吃，在競技的同時，還可以品嘗到的特色美味，這將別有一番情趣。

從上述的具體舉例可以看出，個性化的服務(wù)，不僅要切實調(diào)動每一個乘務(wù)員服務(wù)意識，用心去服務(wù)，用自己的真誠換取乘客滿意的微笑和評價。更重要的是，在這一種個性化服務(wù)的開創(chuàng)和發(fā)展過程中，要求每一個乘務(wù)員發(fā)揮出個人的智慧，提出富有建設(shè)性的意見。所謂個性化的服務(wù)，就體現(xiàn)在這些個人服務(wù)所匯聚成的整體的特色服務(wù)之中。而這種特色服務(wù)的不斷融合、發(fā)展，就會形成既符合行業(yè)規(guī)范，又體現(xiàn)自身特點與優(yōu)勢的客艙文化。而發(fā)揮每一個航空服務(wù)人員的個人魅力與智慧，則顯然要加強個人的全面素質(zhì)的修養(yǎng)，提高其文化素質(zhì)。

其次，個性化的服務(wù)不僅僅體現(xiàn)的是個人的魅力與關(guān)懷，更能展現(xiàn)出整個集體的氛圍與合力。個性化服務(wù)中的“個性”，不僅是個人的個性，更是集體的“個性”。所以，要想形成成熟的個性化的服務(wù)水準(zhǔn)，提升整體的服務(wù)水平，必須對所有的服務(wù)人員進行集體的教育與熏陶，增強集體的團結(jié)性、協(xié)作性、凝聚力，增加集體的歸屬感、榮譽感。我們整個服務(wù)所要求的是在個人基礎(chǔ)上所形成的集體個性。

同時，筆者也根據(jù)閱讀資料以及一些實際體會，提出以下建議：

第一，積極發(fā)揮乘務(wù)長的地作用，創(chuàng)造優(yōu)秀的有個性的服務(wù)團體。身為乘務(wù)長，應(yīng)時刻注意了解和觀察每一位乘務(wù)員，和他們交真心朋友，關(guān)心他們的生活、學(xué)習(xí)，隨時和他們交流服務(wù)體會，并且做到了知人善任，充分發(fā)揮他們的長處，盡最大的努力去調(diào)動每一位乘務(wù)員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。創(chuàng)新是客艙服務(wù)的生命和靈魂，旅客和社會各界的肯定和鼓勵是服務(wù)者前進的不竭動力，不斷超越自我是一名優(yōu)秀的乘務(wù)長必備的能力。

第二，乘務(wù)員積極配合乘務(wù)長的工作，身體力行、實干苦干，加強與其他集體成員的交流協(xié)作，相互信任、相互包容、相互謙讓，在遵循集體原則的前提下，發(fā)揮出個人的魅力與個性。

最后，在個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念。何為人性化服務(wù)？簡而言之，就是以人為本，用心去服務(wù)。人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化服務(wù)個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上的升華。人性化服務(wù)，是最高層次最高境界的服務(wù)。往往一個微小的動作、表情、眼神，就能贏得乘客的心。

四、結(jié)論

客艙中心就是體現(xiàn)在客艙服務(wù)的過程之中。提高客艙服務(wù)質(zhì)量，在堅持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的基礎(chǔ)上，發(fā)展個性化服務(wù)，發(fā)揮每一個乘務(wù)員的魅力與個性，并匯合凝聚成團體的個性化服務(wù)。以此提高客艙服務(wù)質(zhì)量，打造人文化客艙服務(wù)空間，最終建設(shè)出高標(biāo)準(zhǔn)的客艙文化。以個性化服務(wù)為主的客艙文化，將為客艙服務(wù)的譜寫新的歷史篇章，推動航空服務(wù)事業(yè)的進一步發(fā)展。

第三篇：服務(wù)文化與和諧社區(qū)建設(shè)1

李太平同志

關(guān)于服務(wù)文化與和諧社區(qū)建設(shè)的講話

——基于屏襄門辦事處紅光社區(qū)的實踐思考

（2011年4月29日）

進入新千年以來，紅光社區(qū)一直在致力于社區(qū)服務(wù)。2007年，根據(jù)多年的實踐探索，提出了把服務(wù)做成文化的新理念。提出這樣的理念是社區(qū)服務(wù)發(fā)展的必然結(jié)果。他們經(jīng)歷了兩條路徑三個階段：一是從管理到服務(wù)到服務(wù)文化的三個階段，再就是經(jīng)歷了把管理當(dāng)成任務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成責(zé)任，把服務(wù)做成文化的三個階段，把社區(qū)服務(wù)推向了一個全新的階段，提高到一個很高的境界，得到廣大居民群眾的廣泛贊譽，也受到專家學(xué)者的高度關(guān)注，更受到各級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)的充分肯定。2009年被國家民政部授予全國和諧社區(qū)建設(shè)示范社區(qū)稱號，也給了我許多思考。

一、何謂服務(wù)文化

要說明服務(wù)文化，首先要弄清什么是文化?！掇o?！返慕忉屖侵妇裆a(chǎn)能力和精神產(chǎn)品，包括自然科學(xué)、技術(shù)科學(xué)、意識形態(tài)。作為意識形態(tài)的文化，是一定社會政治和經(jīng)濟的反映，同時又給社會的政治、經(jīng)濟以巨大的影響。

文化既是獨立存在的現(xiàn)象，象知識、藝術(shù)、哲學(xué)，又與其他社會現(xiàn)象融合，構(gòu)成新的文化現(xiàn)象，比如：地域文化，就有

東方文化、西方文化，我國地域文化也很多，閩南文化、中原文化等；民族文化，就有客家文化、藏文化等；單位文化，就有企業(yè)文化、機關(guān)文化、社區(qū)文化、校園文化等；生活文化，就有服飾文化（穿）、飲食文化（吃）、居住文化（?。?、旅游文化（行）、酒文化、茶文化、休閑文化等；與政治、經(jīng)濟聯(lián)系的文化有政黨文化、廉政文化、公安文化、交通文化等。文化最顯著的特點是在滿足人的物質(zhì)需要的同時，又能獲取精神享受，簡單地說，文化就是人化、化人。

比如，飲食文化。如果僅僅只是為了填飽肚子，那不是文化，一旦滿足了填飽肚子，還能從吃的行為中得到更多快樂，甚至審美的快樂，講究烹調(diào)藝術(shù)，所謂色香味，那就是飲食文化。一個人吃東西，那不是文化，有幾個朋友在一起，一邊吃飯、喝酒，一邊聊得很投機、很開心，那就是一種精神享受，才是文化。

又比如，服裝文化。如果穿衣僅僅是為了抵御寒冷，那不是文化，但如果用來遮體，這本身就是一種文化行為，如果對穿著講究，服裝開始反映時代的風(fēng)尚，表達個性，這就是服裝文化。

再比如，居住文化。過去住房普遍比較小，只是滿足生存生活需要，那不是文化，現(xiàn)在居住條件改善了，重視裝修、色調(diào)、用品、位臵都有講究，能滿足精神需要和審美需要，這才是居住文化。

現(xiàn)在說服務(wù)文化。服務(wù)文化是社區(qū)工作者在服務(wù)居民的過

程中形成和表現(xiàn)出來的群體意識、價值觀念、行為方式的總和，反映的是社區(qū)工作者的精神風(fēng)貌。

把社區(qū)服務(wù)當(dāng)工作進行，當(dāng)任務(wù)完成，當(dāng)責(zé)任履行那不叫文化，因為那只能解決生存、生活和生計問題。而服務(wù)文化要滿足居民群眾的三個需求：滿足居民的物質(zhì)需要；滿足居民的精神享受；滿足居民的情感撫慰。這三個需求是相互影響，相互依存的關(guān)系，是由服務(wù)到服務(wù)文化轉(zhuǎn)變的必然要求，其本質(zhì)是人與人之間文化的溝通，價值的確認，情感的互動，信任的確立。

打個比方：為老年人服務(wù)是社區(qū)服務(wù)的重要對象和內(nèi)容，他生活困難，你只是送物資上門，那不是文化，他很孤獨、很寂寞、很無聊，你坐下來陪他聊天，或成立陪聊隊，滿足他的精神需求，那就是文化了。他沒有兒女子孫在身邊，缺乏精神寄托，你能給他當(dāng)干兒子、干女兒，逢年過節(jié)去看他，他就得到情感的撫慰，那就是正宗的服務(wù)文化了。

再比如，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，你在給居民看病的同時，增強他與疾病斗爭的信心，做一些心理上的疏導(dǎo)和安慰，這就是文化。地震過后，政府在為災(zāi)民修路建房的同時，還要做心理疏導(dǎo)，這就是文化。

所以，要象紅光這樣，建立一種與工作、任務(wù)、責(zé)任有效融合的服務(wù)文化，實現(xiàn)服務(wù)由工作、由任務(wù)、由責(zé)任到文化的提升，由管理、到服務(wù)、到服務(wù)文化的升華，是社區(qū)服務(wù)的不懈追求和最高境界。只有形成不一樣的服務(wù)文化，才能表現(xiàn)出

不一樣的服務(wù)行為，居民在接受服務(wù)過程中，才會有不一樣的感覺。也只有用文化統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)，提升服務(wù)的文化內(nèi)涵，努力形成服務(wù)文化，才能真正保持服務(wù)的持久活力，展示服務(wù)的獨特魅力，把良好的服務(wù)行為升華為自覺的服務(wù)習(xí)慣，融入到我們的生活中，融入到我們的情感里。

服務(wù)文化的功能和作用如何呢？

（一）具有感染的功能和作用，有利于社區(qū)形成親如一家的氛圍。維系家庭有兩個保證，一是法律保證（拿結(jié)婚證），二是情感依托（感情很好）。那么，社區(qū)親如一家，就要通過服務(wù)去實現(xiàn)。服務(wù)文化象一把火，燃燒自己（社區(qū)工作者），溫暖居民，居民在接受服務(wù)中，在服務(wù)文化的熏陶下被感染、受感動，就會由衷的發(fā)自心底的感慨，一家人、一家親。尤其是特殊群體，包括老年人、未成年人、殘疾人、“三留”人、困難人、流動人等，他們的感受會更加強烈。

（二）具有凝聚的功能和作用，有利于社區(qū)形成團結(jié)一心的局面。服務(wù)文化是一種粘合劑，能把社區(qū)各個方面、各個層次的人都團結(jié)在服務(wù)文化的周圍，產(chǎn)生一種凝聚力和向心力，使社區(qū)工作者、居民群眾的思想和命運與社區(qū)的發(fā)展緊密聯(lián)系起來，使大家感到一刻也離不開社區(qū)，有效增強對社區(qū)的認同感和歸宿感。因為人們對社區(qū)的依賴感比任何時候更加強烈。建國前社會治理和穩(wěn)定靠家族，我們講“四世同堂”、“五服一家”就是那個時代的產(chǎn)物，后來社會的流動性不斷加強，家庭和家族的作用不斷弱化，尤其是建國后社會管理主要靠單

位，單位承接了社會管理的責(zé)任，改革開放以后，單位也解體了，人們紛紛走向社會、進入社區(qū)，社區(qū)又承載了社會管理的責(zé)任，社區(qū)成了人們的最終歸宿，因此，只有不斷加強社區(qū)服務(wù)文化建設(shè)，才能使居民更加團結(jié)，社會更加和諧。

（三）具有激勵的功能和作用，有利于社區(qū)形成和諧向上的動力。服務(wù)文化的核心是要創(chuàng)造出共同的價值觀念，形成一種人人得到重視、個個受到尊重的文化氛圍，就能產(chǎn)生出一種激勵機制。對社區(qū)工作者來說，服務(wù)文化激勵他們實現(xiàn)服務(wù)的最高境界，成功感、成就感油然而生，責(zé)任感、創(chuàng)新意識不斷增強；對居民群眾來說，受到服務(wù)文化的熏陶，能夠激勵他們增強對生活的信心和勇氣，提高生活品質(zhì)和生命質(zhì)量，提高對幸福的感受度，也激勵他們在接受服務(wù)中參與社區(qū)服務(wù)。

二、服務(wù)文化的構(gòu)成

我們從紅光社區(qū)的實踐中看到，一個社區(qū)的服務(wù)文化，對外是旗臶，昭示著社區(qū)服務(wù)的無窮魅力；對內(nèi)是動力，激勵社區(qū)工作者追求社區(qū)服務(wù)的最高境界；對上是貢獻，為和諧社會積累寶貴的經(jīng)驗和精神財富；對下是承諾，為社區(qū)工作者服務(wù)方式的完善提供了有力佐證。從服務(wù)文化的意識形態(tài)屬性講，服務(wù)文化由服務(wù)理念、服務(wù)精神、服務(wù)道德、服務(wù)價值、服務(wù)環(huán)境構(gòu)成，互為作用，形成體系。

——服務(wù)理念。理念指導(dǎo)行為，又影響行為，是行為的升華。服務(wù)文化本身就是一種新的理念。我曾說過，文化服務(wù)是社區(qū)服務(wù)的重要內(nèi)容，而服務(wù)文化是社區(qū)服務(wù)的最高境界。支

撐最高境界，需要全新的服務(wù)文化理念：一是“以人為本”的理念。服務(wù)說到底是對人的服務(wù)，所以，要反對見物不見人，見人不見精神。要堅持為民服務(wù)的宗旨，服務(wù)為民的導(dǎo)向，始終把居民群眾作為服務(wù)的主體，服務(wù)的主人，服務(wù)的受益者。二是“以需為先”的理念。居民群眾的需要、需求永遠是社區(qū)服務(wù)存在與發(fā)展的不竭動力和源泉。要反對供需脫節(jié)，堅持民有所需，我有所供，民有所盼，我有所干。三是“以優(yōu)為上”的理念。把優(yōu)良、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)秀、優(yōu)勝作為服務(wù)文化的核心價值和不懈追求。

——服務(wù)精神。是社區(qū)工作者在服務(wù)居民過程中形成和展示的精神風(fēng)貌。服務(wù)精神是服務(wù)文化的靈魂，在整個服務(wù)文化中起著統(tǒng)領(lǐng)和支配作用。服務(wù)精神需要具體的語言去表述，這些語言既要富于哲理，又要簡潔明快、通俗易懂、喜聞樂見，便于社區(qū)工作者銘記，時刻激勵自己，影響和感染居民群眾。如北京王府井百貨大樓的“一團火”精神，就是用大樓人的光和熱去照亮、溫暖每一位顧客的心。紅光社區(qū)提出的把溫暖送給大家的精神，一年三百六十天，天天上班，一天二十四小時，時時在崗精神；一個不能少，一事不能丟，一環(huán)不能減精神；服務(wù)居民人到、心到、周到精神，都取得了很好的服務(wù)效果。在樊城施營社區(qū)和高莊社區(qū)已經(jīng)明確提出了自己的社區(qū)精神，施營是“和諧向上，共建共享”，高莊是“和而不同，幸福共榮”，紅光社區(qū)也在做，就是“把服務(wù)做成文化”，當(dāng)然要進一步豐富、深化。

——服務(wù)道德。服務(wù)道德是指調(diào)節(jié)社區(qū)工作者與居民群眾之間，社區(qū)內(nèi)部的社區(qū)工作者之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。通俗地講，服務(wù)有道德，服務(wù)要講道德，服務(wù)好壞要看道德。它是從倫理關(guān)系的角度，以善與惡，公與私，榮與辱，誠信與虛偽，負責(zé)與隨意等道德范疇為標(biāo)志來評價和規(guī)范社區(qū)服務(wù)，具有積極的示范效應(yīng)和強烈的感染作用，具有約束自我，激勵他人的道德力量。比如公與私的問題，在服務(wù)中要做到公正為人、公心感人、公理服人、公效暖人；比如誠信問題，要堅持誠實為人，誠心送人，誠懇待人，誠信服人；再比如責(zé)任問題，事多事少，人前人后，生人熟人，大事小事一樣負責(zé)地搞好服務(wù)等等，都是講道德、守道德、有道德的服務(wù)，進一步規(guī)范社區(qū)工作者的言行，為居民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

——服務(wù)價值。服務(wù)價值是服務(wù)文化的重要組成部分，是指社區(qū)工作者對服務(wù)居民群眾的意義、目的、宗旨，以及與居民關(guān)系的價值評價和為之追求的整體化、個異化的群體意識，是全體社區(qū)工作者的共同價值準(zhǔn)則。服務(wù)價值決定著社區(qū)工作者的行為取向，又通過社區(qū)工作者的服務(wù)行為體現(xiàn)出來。服務(wù)價值是社區(qū)工作者心中的燈塔，是服務(wù)文化的價值支撐。比如苦與樂的價值，紅光社區(qū)的態(tài)度是：“寧愿自己辛苦千遍，不讓居民一時為難”，服務(wù)居民苦中有樂；值與不值的價值，正確的取舍是：我麻煩，你方便，我服務(wù)，你幸福，值?。粚εc錯的價值，正確的取舍是：居民的需求永遠都是對的，而錯的往往是我們自己；還如，付出與得到的價值，正確的取舍是：

在社區(qū)服務(wù)中付出的是心血，得到的是民心，值！等等，都會成為搞好社區(qū)服務(wù)的價值取向。

——服務(wù)環(huán)境。服務(wù)環(huán)境是服務(wù)文化的物質(zhì)表現(xiàn)形式，包括服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)言行三個方面，它反映著一個社區(qū)的服務(wù)能力、精神風(fēng)貌和供給水平，可以直接影響居民的情緒和服務(wù)效果?？偟囊笫怯袧夂竦奈幕諊?，良好的文明行為。比如服務(wù)場所，包括建筑風(fēng)格、面部招牌、裝修裝飾、溫馨提示都要有文化元素，使居民群眾來這里辦事，眼睛為之一亮，心頭為之一悅。比如服務(wù)設(shè)施，包括辦公用品、設(shè)施擺放都要有現(xiàn)代化元素，電腦、觸摸屏、電話、刷卡機、便民卡等，這些獨具特色的功能設(shè)施和整潔舒適的環(huán)境，給居民群眾以美的享受。比如服務(wù)行為，要面帶微笑、心存感恩、語言和善、舉止端莊、細致入微，這種準(zhǔn)確、快捷、周到的服務(wù)過程，能使居民感到方便可靠，讓居民辦事后流連忘返，依依不舍。

三、加強服務(wù)文化建設(shè)的幾點建議

服務(wù)文化是社區(qū)的軟實力，需要用硬功夫做好，要堅持重在建設(shè)、貴在實踐的方針，緊密結(jié)合社區(qū)實際，不搞形式，不做秀，扎扎實實抓好社區(qū)服務(wù)文化建設(shè)，進一步提高社區(qū)和諧水平。

第一，抓思想建設(shè)，夯實服務(wù)文化的思想基礎(chǔ)。服務(wù)文化既是高要求，又是高境界，還是高水平，一定要得到社區(qū)所有工作者的真正認同，如果達不到認同，就超越了社區(qū)工作者的認識水平，超越了當(dāng)前的歷史條件。但從目前來看，提出這個

概念正當(dāng)其時。一定要統(tǒng)一思想認識，要針對社區(qū)工作者思想實際，切實解決好“多此一舉”、“高不可攀”、“咋說咋辦”的模糊認識，通過學(xué)習(xí)、宣傳、培訓(xùn)、實踐等形式，使服務(wù)文化內(nèi)化于心，付諸于行，真正在社區(qū)落地、生根、開花、結(jié)果。要克服五個認識誤區(qū)：一是服務(wù)文化政治化。在一些社區(qū)的走廊、辦公室、到各個房間的墻上四處可見形形色色，措詞鏗鏘的標(biāo)語。這些已經(jīng)被濫用的詞匯無法真實地反映社區(qū)服務(wù)的價值取向、行為方式、服務(wù)風(fēng)格。二是服務(wù)文化口號化。把服務(wù)文化等同于空洞的口號，缺乏社區(qū)的個性特色，連社區(qū)的決策者本身都說不清楚其所代表的具體表現(xiàn)。對社區(qū)工作者和居民無法起到強烈的凝聚力和向心力的作用。三是服務(wù)文化文體化。有的社區(qū)把服務(wù)文化看成是唱歌、跳舞、打球，并規(guī)定每月活動的次數(shù)，作為社區(qū)服務(wù)文化建設(shè)的硬性指標(biāo)來完成，這是對文化的淺化。四是服務(wù)文化表象化。有人認為，服務(wù)文化就是創(chuàng)造優(yōu)美的社區(qū)環(huán)境，注重社區(qū)外觀色彩的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，衣冠服飾的整潔大方，設(shè)備擺放的流線優(yōu)美。但這種表面的繁榮并不能掩蓋社區(qū)精神內(nèi)核的蒼白。五是服務(wù)文化僵化。有些社區(qū)片面強調(diào)井然有序的工作標(biāo)準(zhǔn)，下級對上級的絕對服從，贊成組織內(nèi)部氣氛緊張、沉悶，缺乏創(chuàng)造力、活力和凝聚力。

第二、抓載體建設(shè)，豐富服務(wù)文化的實踐活動。要根據(jù)服務(wù)理念、服務(wù)精神、服務(wù)道德、服務(wù)價值、服務(wù)環(huán)境的要求，以服務(wù)為中心，突出“文”，重在“化”，適時開展討論活動、演講活動、示范活動、評議活動、競賽活動、實踐活動、送溫

暖活動、鐘點學(xué)校、文藝活動、讀書活動、聊天活動、表彰活動等等，真正使服務(wù)文化進班子、進崗位、進家庭、進生活。

第三、抓標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，健全服務(wù)文化的指標(biāo)體系。一是發(fā)展目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。要制定社區(qū)服務(wù)文化建設(shè)的總體目標(biāo)和目標(biāo)，細化具體服務(wù)工作，形成積極的目標(biāo)導(dǎo)向。二是服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)。把公共服務(wù)、互助服務(wù)、市場服務(wù)細化若干項，把物質(zhì)需求、精神需要、情感需求進行細化，以此為依據(jù)開展服務(wù)活動。三是細化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。每一項服務(wù)都要有標(biāo)準(zhǔn)，便于落實，便于檢查，便于評比。四是制定服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。要把用心、有情列入程序標(biāo)準(zhǔn)之中。五是健全服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。包括言談舉止都要有具體要求。

第四、抓品牌建設(shè)，突出服務(wù)文化的個性特色。品牌就是旗臶，就是特色，就是影響力。因此，在服務(wù)文化建設(shè)中一定要高度重視服務(wù)品牌建設(shè)，形成自己社區(qū)的特色，要注意從黨和國家的方針政策中，從本社區(qū)資源存量中，從社區(qū)建設(shè)與發(fā)展的規(guī)律中，從歷史和現(xiàn)實的比較中，從居民群眾的需求中，從其他社區(qū)的經(jīng)驗中提煉品牌名稱，做好品牌建設(shè)工作。品牌可以是某一項服務(wù)，也可以是某一群服務(wù)對象，可以是服務(wù)的某一個環(huán)節(jié)，也可是某一種方法。比如，服務(wù)場所建設(shè)、服務(wù)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)環(huán)境建設(shè)、服務(wù)手段建設(shè)、服務(wù)行為建設(shè)都要形成特色，創(chuàng)出品牌。

第五、抓隊伍建設(shè)，提供服務(wù)文化的組織保證。服務(wù)文化建設(shè)，關(guān)鍵要抓好社區(qū)工作者隊伍建設(shè)，只有這支隊伍真正成

為文化人，服務(wù)文化才能真正得到實現(xiàn)，服務(wù)文化的發(fā)展才有堅強的組織保證。目前的情況是社區(qū)工作者文化素質(zhì)普遍偏低、任務(wù)觀點普遍嚴(yán)重、道德缺失、情感淡薄大量存在，提高隊伍的任務(wù)重、難度大。一要提高文化素養(yǎng)，扎扎實實補課，打牢文化功底，這要做長期努力；二要培養(yǎng)文化興趣，提高欣賞水平和審美能力，這要從點滴做起；三要加強道德修養(yǎng)，在服務(wù)中解決好做人的問題；四要提高服務(wù)藝術(shù)。要把服務(wù)當(dāng)成學(xué)問去研究，當(dāng)藝術(shù)去追求，當(dāng)作科學(xué)去獻身！

第四篇：淺談服務(wù)營銷文化

淺談服務(wù)營銷文化

——以海爾為例

一、服務(wù)營銷文化的概述

服務(wù)營銷文化是建立在企業(yè)文化的基礎(chǔ)上的，它在本質(zhì)上就是企業(yè)文化對服務(wù)觀念和顧客滿意觀念的一種集中與指向。它的含義是：以追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向，每個成員都把向內(nèi)部顧客和最終的外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并最終使顧客滿意視為生活的自然方式和最重要的規(guī)范之一，這里的服務(wù)可理解為利益、顧客價值或消費者福利。

既然服務(wù)文化是以企業(yè)文化為背景，在此基礎(chǔ)上進一步發(fā)展的，因此，首先了解一下企業(yè)文化，企業(yè)文化是在特定的時代背景下，從實踐中發(fā)展起來的，20世紀(jì)80年代初以來，美國管理學(xué)界發(fā)表了大量有關(guān)企業(yè)文化的論著，其中的《Z理論》、《日本企業(yè)管理藝術(shù)》、《企業(yè)文化——企業(yè)生存的習(xí)俗和禮儀》、《尋求優(yōu)勢---美國最成功公司的經(jīng)驗》，這“四重奏”拉開了企業(yè)文化這一嶄新的理論，而在今天，服務(wù)在社會中的作用越來越重要，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的重要部分，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、以人為本的企業(yè)文化尤為重要，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于先進的服務(wù)理念，源自于對各種資源的整合，服務(wù)營銷文化將引領(lǐng)企業(yè)走向更輝煌的明天。

二、服務(wù)營銷文化的具體論述

（一）服務(wù)營銷文化的功能介紹

1、導(dǎo)向功能：服務(wù)營銷文化是企業(yè)員工更具有服務(wù)導(dǎo)向的特點，該理念有助于提高顧客心中服務(wù)質(zhì)量，給企業(yè)帶來更多的收益，也能進一步提升員工的工作信心。

2、約束功能：服務(wù)營銷文化理論注重的是管理中企業(yè)精神、價值觀和傳統(tǒng)等“軟因素”。通過營銷文化的塑造，企業(yè)在組織群體中培養(yǎng)與制度等“硬因素”相協(xié)調(diào)、相對應(yīng)的環(huán)境氛圍，從而形成強大的心理約束，進而對企業(yè)成員的行為進行自我控制。

3、凝聚功能：服務(wù)營銷文化可以產(chǎn)生巨大的向心力和凝聚力，把企業(yè)員工團結(jié)起來。

4、激勵功能：企業(yè)文化是全體成員共同創(chuàng)造的群體意識，寄托了企業(yè)成員的理想、希望和要求，因而企業(yè)成員對這種群體意識產(chǎn)生了“認同感”。這就促使企業(yè)成員積極參與企業(yè)事務(wù)，為企業(yè)發(fā)展貢獻自身的力量，逐漸形成對企業(yè)的“歸屬感”，促使個體凝聚于群體中，形成“命運共同體”。

（二）服務(wù)營銷文化的建設(shè)

1、文化建設(shè)的保障

（1）首先，組織結(jié)構(gòu)的改進是先決條件。

質(zhì)量的服務(wù)意味著迅速靈活地做出決策和提供快捷的服務(wù)，因此組織結(jié)構(gòu)必須高效簡潔。如果組織結(jié)構(gòu)妨礙了員工開展服務(wù)工作，就不可能形成服務(wù)文化所特有的行為標(biāo)準(zhǔn)和價值觀念，企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略所提出的良好愿望也無法實現(xiàn)，這會使人感到萎靡不振，甚至產(chǎn)生逆反情緒。有優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)要求有一個精干的組織結(jié)構(gòu)和為數(shù)極少的直線等級層次，決策必須由直接與顧客打交道的員工做出；決策部門與其他支持性部門的職責(zé)必須界定清楚，而且在此基礎(chǔ)上各部門、各機構(gòu)要通力合作，要避免過于復(fù)雜的運作體系或工作流程造成的不必要的延誤、錯誤及信息中斷，從而做到工作方式簡潔高效。

（2）其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理前提是建立服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)體系。

全身心地為顧客服務(wù)和為正屬工作，這是管理者所需要的精神。所有員工應(yīng)該能從所有的管理者和上級主管那里得到積極的和持久的支持。如果不是這樣，即使代表真正服務(wù)文化的價值觀念已經(jīng)建立起來了，它也不可能在整個組織中廣泛地傳播開來。因此，與體育競賽相仿，每個管理者和上級主管都必須接受“教練”的角色，他們必須能鼓舞員工的士氣，調(diào)動員工開

展服務(wù)工作的積極性。為此，領(lǐng)導(dǎo)層必須高度重視與內(nèi)部人員和外部顧客溝通并促成一個良好的溝通氛圍。

2、服務(wù)營銷文化建設(shè)的步驟

（1）分析和規(guī)劃

首先，必須對企業(yè)的歷史和現(xiàn)狀有一個正確的認識，才能更好的進行規(guī)劃。第一，要分析員工的素質(zhì)，它影響著服務(wù)營銷文化的現(xiàn)實水平和潛在能力。第二，要分析企業(yè)的管理體制和經(jīng)營特色，他們對企業(yè)營銷文化的塑造有著重要的影響。第三，要分析新的服務(wù)技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r，每一次新的服務(wù)技術(shù)的出現(xiàn)，都會給企業(yè)帶來了新的機會和挑戰(zhàn)。因此，營銷文化的塑造應(yīng)充分考慮服務(wù)技術(shù)出現(xiàn)帶來的影響。在對企業(yè)歷史和現(xiàn)狀進行完整、系統(tǒng)的分析之后，企業(yè)可以著手進行文化建設(shè)的規(guī)劃，它包括總體思想、實施重點、實施方法和時間表等，然后在這些規(guī)劃的指導(dǎo)下組織實施。

（2）組織與實施

這是服務(wù)營銷文化塑造的一個關(guān)鍵階段，主要包括幾個方面的內(nèi)容，調(diào)整現(xiàn)有規(guī)章制度、提供職工素質(zhì)、強化職工的企業(yè)意識、設(shè)計各種儀式和活動、樹立英雄人物、完善文化網(wǎng)絡(luò)等，因此，在服務(wù)營銷文化的塑造中，應(yīng)充分重視并利用文化網(wǎng)絡(luò)傳播企業(yè)的價值觀，促進企業(yè)服務(wù)營銷文化的形成和發(fā)展。

（三）服務(wù)形象傳播

1、服務(wù)營銷傳播方式

（1）贊助公眾事業(yè)

通過贊助公眾關(guān)心的事業(yè)、幫助解決公眾遇到的困難、組織有益的活動、參與公共社會教育的宣傳，拉近與公眾的距離，通過營造一定的社會輿論，提高宣傳力度，以提升企業(yè)的知名度和美譽度。

（2）文體公關(guān)

對于任何人來講，文體活動都是必不可少的生活調(diào)味品。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的提高，在這方面的花費也在不斷地提高，因此企業(yè)參與文體活動會得到社會公眾的關(guān)注。

2、影響傳播的因素

（1）有利因素

根據(jù)海因茲.姆.戈德曼提出的愛達模式（AIDA）可知，個體對信息觀念的接受要經(jīng)過注意——興趣——欲望——行動幾個階段，成功的傳播首先要引起人的注意，隨后才能產(chǎn)生興趣，進而形成欲望，最后在欲望的驅(qū)使下，采取行動,按傳播的引導(dǎo)確定目標(biāo)，因此，要提高傳播的效果，應(yīng)該抓住這一規(guī)律。

（2）不利因素

1、傳播工具和形式容易使信息失真，語言文字只是一種符號，在傳遞的過程中，容易讓人產(chǎn)生理解上的偏差。

2、傳播過程會出現(xiàn)自衛(wèi)性過濾，企業(yè)的服務(wù)傳播是公眾傳播，在傳播過程中，公眾加入了自己的解釋、猜測、看法等，使得信息失真。

3、傳播過程中存在干擾性因素。

總之，在傳播過程中，選擇傳播方式、途徑?jīng)Q定了企業(yè)服務(wù)文化傳播成功與否的關(guān)鍵。

三、服務(wù)文化在實際營銷中的運用

服務(wù)文化是企業(yè)軟實力的集中體現(xiàn)，下面以海爾為例，來具體說明其應(yīng)用：

1、海爾服務(wù)營銷理念：“海爾人就是要創(chuàng)造感動”，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實關(guān)心客戶的利益，為他們著想，把理念口號落實在具體的行動中，去感動客戶，贏得信任。

2、海爾的服務(wù)營銷成果

（1）觀念的創(chuàng)新：服務(wù)≠售后≠維修，現(xiàn)在服務(wù)意味著用戶的滿意并不是解決了已經(jīng)出現(xiàn)的問題，而是快速發(fā)現(xiàn)并滿足用戶潛在的需求，用戶真正想得到的絕對不是產(chǎn)品出了問題你來把它修好，而是對他的尊重。

（2）服務(wù)體系和流程的創(chuàng)新，服務(wù)是企業(yè)全部經(jīng)營活動的出發(fā)和歸宿點。在海爾，服務(wù)不是從把產(chǎn)品賣給用戶那一刻算起，而是貫穿于產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)、制造、售前、售中、售后的整個過程。服務(wù)是企業(yè)全部經(jīng)營活動的出發(fā)和歸宿點。在海爾，服務(wù)不是從把產(chǎn)品賣給用戶那一刻算起，而是貫穿于產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)、制造、售前、售中、售后的整個過程。

（3）服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新，在海爾，核心競爭力除了創(chuàng)新力和整合力外，就在于我們差異化、親情化的服務(wù)。海爾與其它同行業(yè)最主要的差別就在于我們的用戶(客戶)服務(wù)能夠快速發(fā)現(xiàn)并滿足用戶(客戶)的需求，更能抓住用戶(客戶)的“心”，獲得用戶對品牌的忠誠度，海爾在服務(wù)方面做得更多的是為用戶(客戶)提供解決方案，幫他們避免很多購買使用后出現(xiàn)的問題，把售后服務(wù)放在產(chǎn)品銷售之前來考慮，從而使服務(wù)質(zhì)量提升到一個新的層面。自1994年以來，海爾的星級服務(wù)經(jīng)歷了多次升級，從1994年無搬動服務(wù)—1996年先設(shè)計后安裝—1997年五個一服務(wù)—1998年星級服務(wù)一條龍—2001年海爾空調(diào)無塵安裝—2002年一站式通檢服務(wù)—2003年“全程管家365”，每一次升級都是通過深入市場終端去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離檢驗用戶的感受后而快速推出實施的，且每一次升級都走在了同企業(yè)的前邊，提升了我們的市場競爭力。

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第五篇：建設(shè)服務(wù)文化

建設(shè)服務(wù)文化、創(chuàng)建和諧醫(yī)院

服務(wù)文化是企業(yè)群體信奉踐行的服務(wù)價值理念

必要性：

一項緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)

各行各業(yè)健康發(fā)展的必然選擇

時代的要求經(jīng)濟的發(fā)展必然

在“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟時代（顧客服務(wù)經(jīng)濟時代），提升服務(wù)品質(zhì)，是各個行業(yè)單位不可回避的戰(zhàn)略選擇。服務(wù)與文化有著天然的情結(jié)：服務(wù)過程是人與人之間文化、情感交流和溝通互動的過程，顧客每天都在接受、品評各種服務(wù)，服務(wù)和服務(wù)文化已成為評判競爭的焦點亮點和熱點，越來越便利的服務(wù)和日趨成熟的消費者越來越“苛刻”的服務(wù)文化需求，正在改變著我們的生活，影響著我們的思維，左右著我們的經(jīng)營發(fā)展，提出了新的挑戰(zhàn)機遇。走進了觀念突圍、服務(wù)創(chuàng)新、文化制勝的新時代，建設(shè)服務(wù)型文化型創(chuàng)新企業(yè)，提高競爭能力，推動企業(yè)可持續(xù)續(xù)經(jīng)營。因此建設(shè)高品質(zhì)的服務(wù)文化，提高服務(wù)資質(zhì)，提升文化服務(wù)貢獻度，已經(jīng)成為各行各業(yè)謀求發(fā)展的必然選擇，成為責(zé)無旁貸的第一要務(wù)，特別是作為我們這樣的醫(yī)院，在我們目前的醫(yī)療市場環(huán)境，作為后來者要想和那么多得到老百姓認可的2級以上醫(yī)院進行競爭，我們要靠什么才能取勝？在老百姓的印象里首先一個就是我們的服務(wù)要有特色化和差異化。給我最大的感受就是，看病、排隊、等候時間較長、問醫(yī)護人員一些問題，愛理不理的。當(dāng)前很多有行政級別的醫(yī)院缺什么？不缺硬件缺軟實力：缺文化、缺服務(wù)、缺觀念。我們?nèi)绻哌M一些醫(yī)院看到的一些情況、聽到的一些情況，可以說是比比皆是。在幾十個行業(yè)服務(wù)情況調(diào)查中醫(yī)護人員的冷漠面孔老大，這個是不爭的事實。所以我們要在這樣的競爭中取得就必須從根本上提升服務(wù)的品質(zhì)。

一、缺文化，主要是人價值判斷、生活方式、思維模式：主要是

1、文化素養(yǎng)（文明意識）

在服務(wù)過程中充分展示服務(wù)禮儀、語言文明、服務(wù)語言規(guī)范、舉止優(yōu)雅、衛(wèi)生整潔、與人為善等形象。

2、先進的執(zhí)行企業(yè)文化，小企業(yè)做事，大企業(yè)做人，優(yōu)秀的企業(yè)做文化，最高層次的競爭經(jīng)營就是文化的競爭經(jīng)營，堅持以認為本、顧客至上、學(xué)習(xí)創(chuàng)新，大多數(shù)的還是停留在喊口號、寫報告、傳抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。

3、建設(shè)企業(yè)文化的大文化氛圍：文化意識濃、服務(wù)意識強、思想明銳，善于創(chuàng)造寬松的環(huán)境，善于把服務(wù)的重點放在品牌建設(shè)上。

二、缺觀念：缺與時俱進的觀念。變化的加速，對企業(yè)的經(jīng)營管理生存發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響，落后與先進的差距主要在觀念的差距，先進的地區(qū)談生意、作廣告、干事實、講效益，落后的地區(qū)空談主義、喊口號、圖形式、重面子。先進的地方注重執(zhí)行、學(xué)習(xí)培訓(xùn)。落后的地方抱殘守缺、強調(diào)借口、忙于跑官應(yīng)酬，先進的地方：學(xué)習(xí)、創(chuàng)造、嫁接、執(zhí)行、經(jīng)營新觀念，落后的地區(qū)還在討論“對”“錯““社”“資”，觀念產(chǎn)生了效益，形成了生產(chǎn)力，觀念決定一切，觀念決定思路，思路決定出路，出路決定命運。要實施觀念突圍，以強烈的危機意識、責(zé)任意識改變自己，檢討自己。明確自己的定位，明確自己的差距，調(diào)整自己的心態(tài)，立足當(dāng)前。

三、缺服務(wù)：五個不到位：

1、服務(wù)的觀念不到位、服務(wù)意識落后、。低賤觀念、恩賜觀念、冷漠綜合征，講實惠、顧不上、沒必要、差不多的思想。

2、服務(wù)誠信不到位。

3、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范不到位。

4、服務(wù)的品牌經(jīng)營不到位。

5、服務(wù)創(chuàng)新不到位、服務(wù)的個性化不夠。八大服務(wù)誤區(qū)：檢查式服務(wù)、被動式服務(wù)、淺層次的服務(wù)、政治式服務(wù)、花架式服務(wù)、簡單化服務(wù)、功利式服務(wù)、訴后服務(wù)，主要是體現(xiàn)在服務(wù)平時不注意及時收集

顧客的反應(yīng)，或?qū)︻櫩偷谋г故熳R無睹、敷衍塞責(zé)、對付等現(xiàn)狀?，F(xiàn)代服務(wù)的星級梯次：

一星：規(guī)范服務(wù)、二星：優(yōu)秀、科學(xué)服務(wù)、三星：優(yōu)異、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、四星：卓越服務(wù)、五星：傳奇、服務(wù)到家的服務(wù)。體現(xiàn)在令人滿意的服務(wù)態(tài)度、令人信賴的服務(wù)質(zhì)量、令

人佩服的服務(wù)效率、令人溫馨的服務(wù)細節(jié)，讓顧客感到意外驚喜的超值服務(wù)。

形成人人愿服務(wù)履職責(zé)、個個爭貢獻善創(chuàng)新、環(huán)環(huán)協(xié)調(diào)補臺合作、處處高效、方便、順暢的局面，只有這樣才有也才是真正的充滿活力的和諧。如果推諉扯皮輕視服務(wù)心浮氣躁

急功近利，到處是劣質(zhì)服務(wù)殘缺服務(wù)給人們帶來的傷害，那和諧只能是一句空話。優(yōu)秀的企

業(yè)首先是服務(wù)型企業(yè)，都將服務(wù)文化視作生存發(fā)展的“生命線”使命、理念和價值觀。并在執(zhí)行中完美演繹!當(dāng)您還在考慮是否該為顧客提供服務(wù)時，卓越的公司已經(jīng)身體力行獲得成功。任何自以為是漠視服務(wù)，不能滿足顧客需求的企業(yè)，注定要走向沒落。21世紀(jì)企業(yè)競

爭的焦點是服務(wù)文化。服務(wù)文化是第一核心競爭力，是企業(yè)差異化戰(zhàn)略,具有不可模仿性和

不可復(fù)制性;顧客忠誠決定勝負 rnrn四流企業(yè)賣產(chǎn)品，產(chǎn)品只能讓企業(yè)進入到價格競

爭的敗局！三流企業(yè)賣品牌，品牌讓消費者對你有信任感！二流企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)讓消費者

認為你是行業(yè)的權(quán)威者！一流企業(yè)賣思想賣文化，思想文化讓消費者成為你的永久忠誠者！

產(chǎn)品高度同質(zhì)化，市場秩序日趨規(guī)范，信息日趨透明，外資企業(yè)的大量涌入，使企業(yè)競爭越

來越激烈；同時勞動法的出臺，使勞動力成本越來越高，許多企業(yè)仰仗的廉價的勞動力、單

純的賣產(chǎn)品的優(yōu)勢越來越小，靠膽量抓機會賺錢的方法已不再靈驗，利潤在不斷的攤薄，企

業(yè)生存發(fā)展的壓力越來越大。許多企業(yè)的經(jīng)營者面臨著越來越多的困惑和新的思考：

為什么許多企業(yè)難以做強做長，“明星”企業(yè)很快成為“流星”企業(yè)？

為什么文化理念與行為嚴(yán)重背離（文化虛脫），為什么制度成本越來越高？

為什么文化看起來很美，卻不大管用？

為什么企業(yè)分權(quán)分利就分心？

為什么規(guī)模越來越大，公司卻賺不到錢？

為什么領(lǐng)導(dǎo)感到危機員工卻不著急？

為什么領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)忠誠敬業(yè)，員工仍然貌合神離？

服務(wù)理念的樹立

服務(wù)理念是指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，反映人們對服務(wù)活動的理性認識。它

決定著企業(yè)組織及其成員為客戶服務(wù)的態(tài)度和觀念，包括對客戶情感服務(wù)的積極性責(zé)任心

等。建設(shè)服務(wù)文化，關(guān)鍵是更新服務(wù)理念，牢固樹立服務(wù)意識。形成和建立新的理念，需要

審視我們的服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)措施、服務(wù)技能，找出與先進服務(wù)文化的差距，學(xué)習(xí)

借鑒國內(nèi)外先進的服務(wù)經(jīng)驗；、明白“服務(wù)就是發(fā)展”、“服務(wù)就是效益”、“服務(wù)就是市場競

爭力”的道理，牢固樹立以人為本、服務(wù)至上、全員服務(wù)、真誠服務(wù)、服務(wù)創(chuàng)新等先進理念；

需要堅持以顧客滿意為目標(biāo)，強化客戶關(guān)系管理，努力用真誠博得信賴，用服務(wù)贏得支持，實現(xiàn)員工與員工的和諧、員工與公司的和諧、公司與客戶的和諧。服務(wù)理念是企業(yè)的一面旗

幟，是做好服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)。

以人為本，親情服務(wù)

如何以人為本，做好親情服務(wù)有以下幾點要求：

（1）永遠保持微笑。真情的微笑是情感的自然表達，是良好溝通的開始。一張微笑、友

善的臉能消融彼此間的隔閡和誤會，讓客戶從微笑中讀出真誠，讀出信賴。

（2）學(xué)會客戶溝通。溝通是實現(xiàn)親情服務(wù)的第一步，在客戶服務(wù)中，所需要的不僅僅是

傳統(tǒng)信息接受的溝通，更是需要去關(guān)心客戶，打動客戶的心，這是有效溝通的一把

鑰匙。

（3）用心感知客戶?？蛻羰瞧髽I(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)的財富。要以客戶為中

心，站在客戶的角度通過主動的觀察、細致的詢問、親切的交談、善意的提醒等創(chuàng)

造和諧氛圍，把握客戶需求，感知客戶期望。

（4）善待客戶抱怨。抱怨是指預(yù)期沒有達到而產(chǎn)生的不滿情緒，要把客戶的抱怨當(dāng)作是

對醫(yī)院的信任和期望，要設(shè)身處地為客戶考慮，善于安撫，善于輸導(dǎo)，善于化解，幫助客戶解決問題。切切實實從客戶最需要的事情做起，從客戶最不滿意的地方改

起。能夠現(xiàn)在解決的，要立刻行動起來；能夠今天解決的絕不拖到明天；一時解決

不了的，也要給客戶一個滿意的答復(fù)。

（5）注重細節(jié)服務(wù)。任何工作都是由許多細節(jié)組成，細節(jié)決定成敗，決定了服務(wù)的效果。

親切的稱呼，會意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等親和行為都會將醫(yī)院的真誠

服務(wù)傳遞給每一位客戶，每一次細微的服務(wù)都將承載煙草人濃濃的親情。

（6）關(guān)懷弱勢群體。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”是中華民族的傳統(tǒng)美德，關(guān)心、關(guān)注、關(guān)愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要組成部分。要幫助他們解決住院期間等生活上的難題。

（7）精湛服務(wù)技能。服務(wù)技能是提高客戶服務(wù)水平的有力支撐。只有適應(yīng)社會發(fā)展，精

通專業(yè)知識，拓展服務(wù)技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過硬的服務(wù)本領(lǐng)，才能不斷

滿足客戶日益增長的服務(wù)需求。

（8）構(gòu)建親情團隊。和諧團隊是實現(xiàn)親情服務(wù)的基礎(chǔ)，在團隊內(nèi)部樹立“兩個至上”共

同價值觀，倡導(dǎo)團隊合作精神，營造關(guān)愛他人，樂觀向上，勇于負責(zé)的工作氛圍，齊心做好客戶服務(wù)工作。

服務(wù)營銷

服務(wù)營銷是一種以病客為中心的現(xiàn)代營銷方式，醫(yī)療作為服務(wù)行業(yè)，是向目標(biāo)市

場提供健康產(chǎn)品為載體的服務(wù)，服務(wù)管理的目標(biāo)是在服務(wù)營銷理論的指導(dǎo)下，以服務(wù)對象滿

意為出發(fā)點，實施科學(xué)的服務(wù)營銷組合策略，發(fā)現(xiàn)、誘導(dǎo)并滿足服務(wù)對象的期望，全面消除

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量差距，實現(xiàn)病客滿意。全面深入開展服務(wù)營銷也是服務(wù)文化建設(shè)的一項重要內(nèi)

容。

服務(wù)營銷的概念

服務(wù)營銷是與產(chǎn)品營銷（傳統(tǒng)營銷）相對應(yīng)的一個概念。以有形產(chǎn)品為主的營銷活動稱

為產(chǎn)品營銷，以無形產(chǎn)品為主的營銷活動稱為服務(wù)營銷。服務(wù)營銷就是指滿足目標(biāo)市場以健

康產(chǎn)品為目標(biāo)的各種服務(wù)需求活動的總稱。

服務(wù)營銷觀念與傳統(tǒng)營銷觀念的比較

傳統(tǒng)營銷觀念服務(wù)營銷觀念

1，側(cè)重于銷售產(chǎn)品1，注重保留與維持現(xiàn)有的客戶

2，注重短期利益2，重視長遠利益

3，不注重服務(wù)的作用3，時時把服務(wù)的作用突顯出來

4，只向客戶提供有限的承諾4，向客戶提供足夠的承諾

5，不強調(diào)與客戶的接觸5，強調(diào)與客戶的溝通交流甚至形成伙伴關(guān)系

6，認為客戶滿意是銷售部門的事6，認為客戶滿意與產(chǎn)品和服務(wù)都有關(guān)聯(lián)

7，堅持“以銷售為中心的產(chǎn)品功能導(dǎo)向 7，堅持“以客戶價值為中心”的產(chǎn)品利益導(dǎo)向

（2）開展差異化服務(wù)

服務(wù)差異化是指在對零售客戶進行分類管理的基礎(chǔ)上，依照客戶資源的不同及客戶所處

市場環(huán)境的不同而實施相應(yīng)的服務(wù)。其實質(zhì)就是在服務(wù)過程中強調(diào)客戶細分化、服務(wù)個性化、服務(wù)多樣 化、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)特色、服務(wù)人員的應(yīng)變能力和靈活性等。

① 服務(wù)方式差異化

主要包括訂貨方式、送貨方式、結(jié)算方式、服務(wù)反饋方式、拜訪方式等方面的差異化

體現(xiàn)。

② 服務(wù)時間差異化

是指依據(jù)服務(wù)的對象不同和同一對象不同的需求層次采取相異的服務(wù)頻率，主要有訂貨

時間差異化、送貨時間差異化和服務(wù)反饋頻率差異化。

③ 服務(wù)內(nèi)容差異化

是差異化服務(wù)的重點，主要包括卷，投訴咨詢服務(wù)差異化，超值服務(wù)差異化等。

規(guī)范服務(wù)“八大要素”

一、微笑、問候、禮貌

每一位來院的客人，在踏醫(yī)院大門時，都希望見到醫(yī)院員工親切的微笑、熱情真誠的問候、彬彬有禮的舉止，這也是醫(yī)院留給客人的第一印象。微笑，是人們共同期待的行

為語言。微笑能拉近服務(wù)人員與客人之間的距離，也是客人得到尊重的第一感受和情感

需求。

二、高效、規(guī)范、準(zhǔn)確

無論是住院的患者還是門診的患者希望醫(yī)院給予提供的一切服務(wù)是快捷、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和

準(zhǔn)確無誤的。

三、尊重、關(guān)心、體貼

對醫(yī)院來說，病客是上帝、朋友、親人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。醫(yī)院

服務(wù)強調(diào)“關(guān)愛驚喜，體貼入微”的服務(wù)，尊重病人、關(guān)心病人、體貼病人，是醫(yī)院留

住老病人、吸引新病人的有效措施，是提高服務(wù)質(zhì)量、與客人建立朋友關(guān)系的基礎(chǔ)。

四、誠實、守信、忠誠

醫(yī)院服務(wù)提倡誠意服務(wù)、誠信經(jīng)營，要求明碼標(biāo)價、公示病客，信守服務(wù)承諾，規(guī)范操

作；誠實可靠、認真地為病人提供服務(wù)。

五、安全、舒適、方便

六、特色、文化、創(chuàng)新

有特色、有文化，經(jīng)營服務(wù)有創(chuàng)新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房間都是他會感到很親切。不斷創(chuàng)新的服務(wù)、經(jīng)營特色，以及濃郁的文化氛圍，是賓客普遍的心理和精神需求。

七、綠色、環(huán)保、潔凈

做到環(huán)境優(yōu)雅、具有文化氛圍、空氣清新、設(shè)施設(shè)備潔凈。

八、交通、購物、旅游

地理位置和區(qū)域優(yōu)勢，是酒店生存和發(fā)展的重要的外部環(huán)境。客人當(dāng)然希望下榻交通便捷、周邊環(huán)境優(yōu)美、治安狀況良好、緊鄰城市繁華商業(yè)街區(qū)的酒店。因此，應(yīng)該根據(jù)酒店的實際情況努力為客人提供使之能夠滿意的服務(wù)。

如何處理顧客的抱怨或投訴

(1)常見的投訴意見：

①對商品：價格高、商品質(zhì)量差、標(biāo)識不符、商品缺貨；

②對服務(wù)：營業(yè)員、收銀員服務(wù)質(zhì)量差；

③對購物環(huán)境。

(2)處理辦法：

①聆聽；

②表示同情；

③向顧客道歉；

④提出解決方案；

⑤執(zhí)行解決方案；

⑥檢討自身工作。

1、審時度勢文化自覺。了解服務(wù)文化的原理內(nèi)容趨勢，把握建設(shè)服務(wù)文化的意義思 路方法，積極建設(shè)特色鮮明員工認同社會共鳴的服務(wù)文化，全面提升企業(yè)核心競爭力。

2、觀念突圍文化轉(zhuǎn)型。文化對接激發(fā)潛能，優(yōu)化機制改造流程。促進企業(yè)由生產(chǎn)經(jīng)營型向服務(wù)型文化型創(chuàng)新型企業(yè)轉(zhuǎn)型；引導(dǎo)員工修煉成企業(yè)人、服務(wù)人、文化人、創(chuàng)新人。

3、角色到位價值共贏。讓服務(wù)走出誤區(qū)，融入全員、經(jīng)營管理和各個環(huán)節(jié)。讓整個企業(yè)成為服務(wù)顧客的綠色通道和溫馨家園；讓員工強化意識主動服務(wù)、更新理念用心服務(wù)、調(diào)整心態(tài)快樂服務(wù)、把握規(guī)律創(chuàng)新服務(wù)、資質(zhì)升級品牌服務(wù)。實現(xiàn)企業(yè)員工顧客價值共贏。

4、撞擊共鳴培育骨干。培養(yǎng)一批有文化悟性、敬業(yè)專業(yè)樂業(yè)藝術(shù)服務(wù)的文化骨干和明星、演員，為服務(wù)文化的經(jīng)常化系列化培訓(xùn)和服務(wù)文化的落地奠定基礎(chǔ)。

5、服務(wù)革命創(chuàng)新升級。打造服務(wù)品牌，創(chuàng)建五星級服務(wù)，創(chuàng)造顧客忠誠。

6、提升形象和諧關(guān)系。提高公司服務(wù)和文化的貢獻度，贏得社會支持尊重！

我們已經(jīng)走進“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的“新經(jīng)濟”（顧客經(jīng)濟）時代！我們已經(jīng)走進觀念突圍、創(chuàng)新品牌、科學(xué)發(fā)展、和諧共贏的新時代！建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建服務(wù)性文化型創(chuàng)新型和諧企業(yè)，推動企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展是各個行業(yè)單位不容回避的戰(zhàn)略選擇

“五心”級服務(wù)---是五星級服務(wù)的內(nèi)涵和基礎(chǔ)

即員工之間需“齊心”，歡迎客人要“熱心”，顧客服務(wù)要“用心”，讓客人覺得“稱心”，感受 “貼心”關(guān)懷。

服務(wù)升級的五個星級梯次是：一星級：規(guī)范服務(wù)；二星級：優(yōu)秀、科學(xué)的服務(wù)；三星級：優(yōu)異優(yōu)質(zhì)服務(wù)；四星級：卓越的服務(wù)；五星級：傳奇服務(wù)

傳奇服務(wù)----神奇的魅力。內(nèi)外兼修文化建設(shè)切入傳播共振共鳴激活心靈撬動市場形成品牌信仰。傳---傳說流傳相傳；奇---奇特神奇奇怪。服務(wù)是靠口碑自動傳播的，而傳播的則是令顧客感動或氣憤的事情。好事不出門，壞事傳千里，其實，顧客認定的交口稱贊的有生命力的好事，一旦傳開擋都擋不住，而且都加進了主觀的愛好和藝術(shù)加工?？诒坏┬纬杀惝a(chǎn)生了神奇的魅力，神奇的連沒有使用接觸產(chǎn)品的顧客也加盟到宣傳隊伍之中。神奇的連其他人的好事也移花接木的安插在他的身上，神奇的使他成為智慧真誠的化身和最好的樣板。為什么偏偏是他？就應(yīng)該是他。只有他才能做得最好，才會實現(xiàn)和超越我們的期待。在傳奇流傳中，企業(yè)的品牌價值倍速增長

規(guī)范服務(wù)、情感服務(wù)、人性服務(wù)、體驗服務(wù)、簡單服務(wù)、化怨服務(wù)等

特色服務(wù)的內(nèi)涵外延