第一篇：客戶經(jīng)理規(guī)范DOC

銷售企業(yè)潤(rùn)滑油客戶經(jīng)理工作規(guī)范

目錄

第一章 總則

第二章 客戶經(jīng)理的概念 第一節(jié) 客戶經(jīng)理的定義

第二節(jié) 客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力素質(zhì) 第三章 客戶經(jīng)理的工作職責(zé) 第一節(jié) 客戶經(jīng)理的分類 第二節(jié) 客戶經(jīng)理的工作職責(zé) 第四章 客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容 第一節(jié) 業(yè)務(wù)性工作內(nèi)容 第二節(jié) 事務(wù)性工作內(nèi)容 第五章 客戶經(jīng)理的工作要求 第一節(jié) 時(shí)間管理要求 第二節(jié) 量化管理要求 第六章 客戶經(jīng)理的工作禮儀 第一節(jié) 個(gè)人儀表 第二節(jié) 工作禮儀

第七章 客戶開發(fā)的基本程序

第一節(jié) 收集客戶信息，確定目標(biāo)客戶 第二節(jié) 制定開發(fā)方案，做好事前準(zhǔn)備 第三節(jié) 拜訪目標(biāo)客戶，匯報(bào)拜訪情況 第八章 客戶經(jīng)理的工作紀(jì)律 第一章 總則

第一條 為了規(guī)范銷售企業(yè)潤(rùn)滑油客戶經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱“客戶經(jīng)理”）工作行為，明確工作職責(zé)，細(xì)化工作內(nèi)容，量化工作要求，樹立文明的工作禮儀，掌握客戶開發(fā)基本程序，自覺遵守工作紀(jì)律，根據(jù)集團(tuán)公司《員工守則》及油品銷售事業(yè)部有關(guān)規(guī)定，特制定本規(guī)范。

第二條 銷售企業(yè)商客中心客戶經(jīng)理開展長(zhǎng)城潤(rùn)滑油營(yíng)銷工作，適用本規(guī)范。

第二章 客戶經(jīng)理的概念 第一節(jié) 客戶經(jīng)理的定義

第三條 客戶經(jīng)理是指能夠嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)部門營(yíng)銷指令，獨(dú)立開展?jié)櫥蜖I(yíng)銷工作且擁有一定客戶群體和銷售量，具有良好的個(gè)人素質(zhì)，具備持續(xù)市場(chǎng)開拓和客戶維護(hù)能力，經(jīng)公司聘任從事潤(rùn)滑油直銷和分銷工作的營(yíng)銷人員。

第四條 客戶經(jīng)理與業(yè)務(wù)員的區(qū)別。業(yè)務(wù)員主要的工作任務(wù)是產(chǎn)品推銷和訂貨，而客戶經(jīng)理則是以客戶的利益為出發(fā)點(diǎn)，從原來(lái)單一的產(chǎn)品銷售模式解放出來(lái)，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、聯(lián)絡(luò)和溝通客戶、品牌培育，指導(dǎo)客戶購(gòu)買產(chǎn)品，并提供售后服務(wù)，能夠?qū)κ袌?chǎng)信息進(jìn)行分析反饋和協(xié)調(diào)銷售過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。概括地說(shuō)，業(yè)務(wù)員與客戶經(jīng)理的區(qū)別在于：業(yè)務(wù)員主要推銷產(chǎn)品，而客戶經(jīng)理主要是經(jīng)營(yíng)客戶，更能體現(xiàn)以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷理念。第二節(jié) 客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力素質(zhì)

第五條 品德素質(zhì)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；誠(chéng)實(shí)守信，全心全意為客戶服務(wù)；保持熱情的工作態(tài)度和較強(qiáng)的工作責(zé)任心；知法、懂法、守法，自覺約束自己行為。

第六條 業(yè)務(wù)素質(zhì)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)了解國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和潤(rùn)滑油行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)；熟悉企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度和潤(rùn)滑油業(yè)務(wù)流程；具備敏銳的市場(chǎng)洞察力和較強(qiáng)的綜合分析能力，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題。

第七條 心理素質(zhì)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)具備堅(jiān)韌不拔的毅力和吃苦耐勞的精神，面對(duì)失敗和挫折有較強(qiáng)的心理承受能力；具有良好的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)敢于在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展；注重培養(yǎng)積極、向上的樂(lè)觀心理，努力塑造平和的陽(yáng)光心態(tài)。

第八條 專業(yè)素質(zhì)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)掌握潤(rùn)滑油油品基本知識(shí)、設(shè)備潤(rùn)滑基本知識(shí)、營(yíng)銷理論基本知識(shí)，具有一定的潤(rùn)滑油營(yíng)銷技巧和潤(rùn)滑油服務(wù)營(yíng)銷能力，指導(dǎo)客戶購(gòu)買潤(rùn)滑油產(chǎn)品，幫助客戶解決潤(rùn)滑油使用中出現(xiàn)的問(wèn)題。

第九條 人際溝通能力?？蛻艚?jīng)理應(yīng)具有一定的文化素養(yǎng)，知識(shí)面廣，有較強(qiáng)的親和力；具有良好的組織協(xié)調(diào)和溝通能力，善于挖掘、利用各種人脈資源；言談舉止穩(wěn)重大方，有較好語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通、說(shuō)服能力；客戶經(jīng)理要真正成為公司聯(lián)絡(luò)客戶的橋梁，成為客戶的朋友、顧問(wèn)。第十條 學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力?？蛻艚?jīng)理應(yīng)善于學(xué)習(xí)，通過(guò)參加公司組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和個(gè)人自學(xué)的方式，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論；注重客戶經(jīng)理之間的交流，學(xué)習(xí)借鑒他人先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和好的做法，不斷創(chuàng)新思維，創(chuàng)新營(yíng)銷思路，拓展新客戶、新市場(chǎng)。

第三章 客戶經(jīng)理的工作職責(zé) 第一節(jié) 客戶經(jīng)理的分類

第十一條 根據(jù)潤(rùn)滑油終端市場(chǎng)開拓和分銷渠道管理的需要，潤(rùn)滑油客戶經(jīng)理分為兩大類：一類是針對(duì)終端客戶開拓和維護(hù)的客戶經(jīng)理，第二類是針對(duì)分銷渠道管理的客戶經(jīng)理。另外，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要把面向終端市場(chǎng)的客戶經(jīng)理細(xì)分為終端客戶開拓類客戶經(jīng)理和終端客戶維護(hù)類客戶經(jīng)理。

第二節(jié) 客戶經(jīng)理工作職責(zé)

第十二條 終端開拓類客戶經(jīng)理工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)潤(rùn)滑油市場(chǎng)需求、目標(biāo)顧客、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等信息的采集和分析工作。

2.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)終端客戶的市場(chǎng)拓展工作，制定目標(biāo)客戶開發(fā)方案，努力完成終端拓展任務(wù)和新增銷量計(jì)劃。

3.負(fù)責(zé)建立潛在客戶和現(xiàn)實(shí)客戶檔案，定期（每季度、每月）對(duì)客戶信息進(jìn)行更新及維護(hù)。

4.負(fù)責(zé)做好客戶關(guān)系管理和情感維護(hù)工作，對(duì)區(qū)域內(nèi)潛在客戶和新拓展客戶進(jìn)行定期跟蹤訪問(wèn)，按細(xì)分后客戶的 等級(jí)，確定拜訪的時(shí)間與周期。

5.負(fù)責(zé)目標(biāo)客戶和新增客戶的技術(shù)服務(wù)工作，包括對(duì)終端客戶用油樣品的采集和檢測(cè)，以及為終端客戶提供技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)，解決油品使用過(guò)程出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題。

6.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)終端客戶信用狀況調(diào)查。7.完成公司交辦的其它工作。

第十三條 終端維護(hù)類客戶經(jīng)理的工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)終端客戶的維護(hù)工作。根據(jù)公司月度銷售計(jì)劃和客戶的需求情況，把銷售計(jì)劃分解落實(shí)到每一個(gè)終端客戶，逐個(gè)跟進(jìn)確保完成銷售任務(wù)，并做好月度銷售分析。

2.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)終端客戶的購(gòu)油分析工作。根據(jù)終端客戶購(gòu)油、庫(kù)存記錄，發(fā)現(xiàn)有非正常購(gòu)油、用油，特別是購(gòu)油減少情況，要及時(shí)分析原因，采取對(duì)策。

3.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)終端客戶檔案記錄工作，特別是用油和購(gòu)油動(dòng)態(tài)檔案、用油設(shè)備檔案，做到及時(shí)更新，動(dòng)態(tài)管理。根據(jù)終端客戶檔案記錄，預(yù)測(cè)終端客戶的用油周期及月度、年度的購(gòu)油量，為公司制定營(yíng)銷方案提供依據(jù)。

4.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)終端客戶用油全品項(xiàng)推介，使客戶能夠使用長(zhǎng)城潤(rùn)滑油的設(shè)備全部用上長(zhǎng)城潤(rùn)滑油，提升用油等級(jí)，不斷擴(kuò)需增量。

5.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)終端客戶的關(guān)系維護(hù)，做好與客戶的信息交流和業(yè)務(wù)溝通，制訂客戶訪問(wèn)計(jì)劃，定期訪問(wèn)終端客戶，需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)拜訪的，要及時(shí)上報(bào)。6.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)終端客戶的技術(shù)服務(wù)工作，包括對(duì)終端客戶用油樣品的采集和檢測(cè)，以及為終端客戶提供技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)，解決油品使用過(guò)程出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題。

7.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)終端客戶信用資料的收集和上報(bào)工作，及時(shí)關(guān)注終端客戶信用狀況的變動(dòng)情況，做好終端客戶逾期應(yīng)收狀況的催收工作。

8.負(fù)責(zé)處理客戶投訴，對(duì)于自己能跟答復(fù)的要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶，自己不能答復(fù)的要向客戶做好解釋說(shuō)明工作，并及時(shí)上報(bào)公司相關(guān)部門及經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理。

9.完成公司交辦的其它工作。

第十四條 分銷渠道管理類客戶經(jīng)理的工作職責(zé) 1.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商的運(yùn)作管理，將公司分解的承銷任務(wù)落實(shí)到每個(gè)經(jīng)銷商，及時(shí)了解、掌握經(jīng)銷商的進(jìn)、銷、存情況，每月對(duì)其數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分析，提出意見和建議。

2.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商維護(hù)工作，協(xié)助經(jīng)銷商做好營(yíng)銷策劃和終端拓展工作，落實(shí)公司的營(yíng)銷策略；掌握經(jīng)銷商的終端客戶情況，幫助經(jīng)銷商建立和健全終端客戶檔案，并且復(fù)制備份，以便管理；定期走訪經(jīng)銷商的終端客戶，協(xié)助經(jīng)銷商做好客戶維護(hù)工作。

3.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)分銷渠道的市場(chǎng)秩序管理，監(jiān)督經(jīng)銷商執(zhí)行公司制定的分銷渠道規(guī)則和營(yíng)銷紀(jì)律，對(duì)竄貨、假貨、低價(jià)傾銷等違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行監(jiān)管。

4.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商的培訓(xùn)和技術(shù)服務(wù)工作，包括對(duì)經(jīng) 銷商營(yíng)銷人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以及為其終端客戶提供技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)，解決油品使用過(guò)程出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題。

5.負(fù)責(zé)處理經(jīng)銷商投訴，對(duì)于經(jīng)銷商提供的信息要進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，并將確認(rèn)后的情況及時(shí)向經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理匯報(bào)。對(duì)于經(jīng)銷商提供的信息無(wú)法核實(shí)確認(rèn)，要向經(jīng)銷商做好解釋說(shuō)明工作。

6.根據(jù)公司制定的經(jīng)銷商管理辦法，定期對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行考核評(píng)估，并將考評(píng)結(jié)果及時(shí)反饋給經(jīng)銷商。

7.完成公司交辦的其它工作。第四章 客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容 第一節(jié) 業(yè)務(wù)性工作內(nèi)容

第十五條 客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)性工作內(nèi)容

1.客戶管理。建立客戶業(yè)務(wù)檔案，開發(fā)潛在客戶，維護(hù)客戶關(guān)系，滿足客戶業(yè)務(wù)需求，宣傳長(zhǎng)城品牌，傳播企業(yè)文化等。

2.信息管理。對(duì)區(qū)域內(nèi)的價(jià)格、供求、競(jìng)爭(zhēng)等信息進(jìn)行收集和分析，并及時(shí)上報(bào)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理。

3.任務(wù)完成。落實(shí)公司分解的目標(biāo)任務(wù)，對(duì)新老客戶及潛在客戶推介長(zhǎng)城產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，跟蹤客戶對(duì)長(zhǎng)城產(chǎn)品的使用情況，為客戶提供技術(shù)支持和售后服務(wù)。

4.業(yè)務(wù)評(píng)估。了解客戶對(duì)長(zhǎng)城產(chǎn)品與服務(wù)能力的反映，分析和評(píng)估個(gè)人的營(yíng)銷業(yè)績(jī)，提出營(yíng)銷策略調(diào)整和提升服務(wù)水平的建議。5.營(yíng)銷整合。發(fā)揮整體資源優(yōu)勢(shì)，對(duì)公司的客戶資源、信息資源、產(chǎn)品資源進(jìn)行整合，為客戶提供“一站式”和“套餐式”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司資源效益最大化。

第二節(jié) 事務(wù)性工作內(nèi)容

第十六條 客戶經(jīng)理的事務(wù)性工作內(nèi)容

1.撰寫營(yíng)銷工作日志(模板見附件P1)。內(nèi)容包括：一般溝通記錄，如電話信息、郵件內(nèi)容等；上門訪問(wèn)記錄；客戶銷售跟進(jìn)記錄；市場(chǎng)信息記錄；客戶服務(wù)工作記錄，如樣品、資料、發(fā)貨、培訓(xùn)、咨詢等；工作備忘錄。

2.做好營(yíng)銷計(jì)劃和工作總結(jié)，包括周計(jì)劃、周小結(jié)（模板見附件P2）；月計(jì)劃(模板見附件P3)、月總結(jié)(模板見附件P4)；終端拓展計(jì)劃表(模板見附件P5)。

3.填寫相關(guān)工作表，包括客戶溝通跟進(jìn)記錄表(模板見附件P6)、客戶購(gòu)進(jìn)跟蹤表(模板見附件P7)、應(yīng)收賬款跟蹤表(模板見附件P8)。

4.建立與維護(hù)客戶檔案?；拘畔ǎ浩髽I(yè)工商資料、生產(chǎn)規(guī)模、用油設(shè)備、用油需求、技術(shù)要求等(模板見附件P9)；動(dòng)態(tài)信息包括：購(gòu)銷記錄、用油記錄、信用狀況變化等(模板見附件P10)。

第五章 客戶經(jīng)理工作要求 第一節(jié) 效率管理要求

第十七條 計(jì)劃管理。客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)月初確定當(dāng)月的營(yíng)銷目標(biāo)，制定出訪計(jì)劃、拓展計(jì)劃等工作計(jì)劃表，并分解 到每周計(jì)劃和每日計(jì)劃，按照工作計(jì)劃的安排，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)，做到日清日畢。

第十八條 時(shí)間管理。客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)工作的重要性和緊急性將工作分為：重要且緊急、重要不緊急、緊急不重要、不緊急不重要四個(gè)類型，合理安排各項(xiàng)工作順序。首先做好重要又緊急的工作，其次再做重要不緊急的工作，少做緊急不重要的工作，不做不重要、不緊急的工作。

第十九條 分類管理?？蛻艚?jīng)理應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行分類管理：A類客戶：占總銷量的70%，總客戶數(shù)的10%，重點(diǎn)管理；B類客戶：占總銷量的20%，總客戶數(shù)的20%，一般管理； C類客戶：占總銷量的10%，總客戶數(shù)的70%，減少管理。

第二節(jié) 量化管理要求

第二十條 客戶經(jīng)理每日工作量化要求

1.參加經(jīng)營(yíng)部召開的營(yíng)銷碰頭會(huì)，向經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理（或區(qū)域經(jīng)理）匯報(bào)一次營(yíng)銷工作情況。

2.做好營(yíng)銷工作日志和相關(guān)工作表的記錄。每天撰寫營(yíng)銷日志，檢查客戶的購(gòu)進(jìn)與庫(kù)存跟蹤表一次，并及時(shí)登記，做好當(dāng)天的銷售跟進(jìn)和訂單落實(shí)工作。

3.按計(jì)劃做好出訪工作、電話（或網(wǎng)上）溝通及其它事務(wù)性工作，每次出訪一般不少于兩個(gè)客戶，每天電話溝通不少于五個(gè)客戶。

4.及時(shí)處理客戶投訴，自己能夠答復(fù)和解決的，必須在8小時(shí)內(nèi)處理完畢；自己不能答復(fù)和解決的，必須及時(shí)向經(jīng) 營(yíng)部經(jīng)理或上級(jí)部門匯報(bào)，并向客戶做好解釋說(shuō)明工作。

第二十一條 客戶經(jīng)理每周工作量化要求

1.參加經(jīng)營(yíng)部召開的周例會(huì)，做好自己的周計(jì)劃和周總結(jié)。

2.每周至少要有三天出訪時(shí)間，要按出訪計(jì)劃優(yōu)化出發(fā)路線，做好客戶預(yù)約和訪問(wèn)記錄。

3.根據(jù)工作計(jì)劃，做好電話及其他形式的溝通工作，確保A類、B類客戶每周至少溝通一次電話。

4.做好客戶檔案的整理工作和上級(jí)交辦的其它工作，每周至少整理兩份客戶檔案。

第二十二條 客戶經(jīng)理每月工作量化要求

1.參加經(jīng)營(yíng)部召開的月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，匯總客戶意見和市場(chǎng)信息，做好當(dāng)月銷售任務(wù)完成情況分析，針對(duì)重要客戶當(dāng)月銷量增加或減少原因，提出具體的意見和建議。

2．每月月末前3天，按客戶經(jīng)理事務(wù)性工作模板要求，做好月度工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃。對(duì)于分銷渠道管理類客戶經(jīng)理還要幫助經(jīng)銷商做好當(dāng)月營(yíng)銷分析。

3.每月28日前，匯總客戶下月的油品購(gòu)進(jìn)計(jì)劃，并把公司制定下月的銷售計(jì)劃分解到每個(gè)客戶。

4.每月必須保證有50%以上的工作時(shí)間訪問(wèn)客戶或拓展市場(chǎng)，A類客戶每月至少訪問(wèn)一次，B類客戶至少兩個(gè)月訪問(wèn)一次；確保維護(hù)型客戶不流失，拓展型客戶月月有進(jìn)展，每月都有新增銷量。5.每月對(duì)信用客戶至少跟蹤訪問(wèn)兩次，確保信用銷售業(yè)務(wù)在信用期限內(nèi)收回貨款。

第六章 客戶經(jīng)理的工作禮儀 第一節(jié) 個(gè)人儀表

第二十三條 客戶經(jīng)理要按公司規(guī)定著裝，做到衣著整潔、干凈、自然、大方，男士宜穿深色西裝、白襯衫、西褲和皮鞋（正式場(chǎng)合要系領(lǐng)帶）；女士宜穿白襯衫和深色裙子或職業(yè)裝。

第二十四條 客戶經(jīng)理的頭發(fā)要整潔，不可油膩蓬亂，不能有頭皮屑。男士后頸頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過(guò)襯衫衣領(lǐng)的頂部，前端不可蓋過(guò)眼眉；女士長(zhǎng)發(fā)及肩的必須束起。

第二節(jié) 工作禮儀

第二十五條 守時(shí)。在與客戶約定好拜訪時(shí)間后，一定不要遲到，如遇特殊情況不能按時(shí)到達(dá)，必須提前通過(guò)電話向客戶解釋，見面后要為自己的遲到行為向客戶道歉。

第二十六條 握手。在與客戶見面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸右手或雙手與客戶握手，如與女士握手，應(yīng)由女士主動(dòng)伸手后再握手。握手時(shí)，上身略微前傾，握手力度要適中，以不會(huì)讓對(duì)方感到不適為宜。

第二十七條 交換名片。客戶經(jīng)理應(yīng)按照公司統(tǒng)一模板印制名片并隨身攜帶，名片不得涂改，不得沾有污漬。在與客戶初次見面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)遞上名片，具體做法：雙手持名片，正面向上，內(nèi)容對(duì)著客戶。遞名片的順序：首先將名片遞給 領(lǐng)導(dǎo)者，然后再按順時(shí)針?lè)较蛑饌€(gè)遞送名片；如果有女士在場(chǎng)，則首先將名片遞給女士，然后再按順時(shí)針?lè)较蛑饌€(gè)遞送名片。在接受對(duì)方名片時(shí)，要面帶笑容，上身稍微前傾，接到名片后，要認(rèn)真觀看名片，并輕聲讀出對(duì)方的名字和職務(wù)，沒有職務(wù)的，可以夸大地稱呼對(duì)方，以示重視。

第二十八條 目光。在與客戶交談時(shí)，目光可以注視對(duì)方的眼睛或嘴部，但不能長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間為交談時(shí)間的30%-60%。

第二十九條 站姿。與客戶站立交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)頭正、頸直、收下頦，面部表情自然；挺胸收腹、雙肩平齊，上身自然挺拔；兩腿挺直，兩腳略微分開，肌肉適當(dāng)放松。

第三十條 坐姿。在得到對(duì)方允許坐下時(shí)，應(yīng)輕輕拉動(dòng)椅子，切忌大聲拖動(dòng)椅子，而后大方自然、不卑不亢的輕輕落座。坐下后，上身應(yīng)保持挺直，與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/3。肩部放松，手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶手上，另一只手放在膝上。兩腿并攏，一般不要翹腿和抖動(dòng)腳尖。拜訪客戶時(shí)，不能坐主位。

第三十一條 交談。與客戶交談時(shí)，要文明用語(yǔ)，并盡量多用敬詞；要掌握發(fā)言技巧，不要輕易打斷對(duì)方的講話；要結(jié)合拜訪的目的確定聽、說(shuō)的時(shí)間比例；要掌握交談?dòng)涗浀募记?，不宜盲目記錄；可使用手?shì)，但不可過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大；手機(jī)應(yīng)調(diào)為振動(dòng)模式，避免談話時(shí)接聽電話，特別 緊急時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，我接聽個(gè)電話”；交談結(jié)束后，要主動(dòng)向客戶道別。

第七章 客戶開發(fā)的基本程序 第一節(jié) 收集客戶信息，確定目標(biāo)客戶

第三十二條 客戶經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常查閱公司的成品油和燃料油客戶檔案、網(wǎng)絡(luò)、地區(qū)黃頁(yè)、行業(yè)雜志、媒體廣告等資料，收集潛在客戶信息；通過(guò)分析潛在客戶所處行業(yè)的地位、企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、用油量、開發(fā)難易程度等，確定目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶的數(shù)量不宜太多要有重點(diǎn)，重在客戶開發(fā)成功率；對(duì)于行業(yè)客戶比較集中、但單個(gè)客戶用油量較小的地區(qū)，可以選擇由本區(qū)域的二級(jí)分銷商（可以多個(gè)）負(fù)責(zé)開拓。

第三十三條 客戶經(jīng)理應(yīng)通過(guò)各種有效途徑，詳細(xì)了解客戶的油品采購(gòu)流程和用油需求，并確定關(guān)鍵人物。關(guān)鍵人物是指在客戶企業(yè)中崗位相對(duì)重要，能夠影響銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)努力能夠成為我們獲得客戶企業(yè)信息的人，可以是采購(gòu)員、采購(gòu)主管、技術(shù)員、設(shè)備員或者其它人員。每一個(gè)大中型終端客戶必須確定至少1個(gè)關(guān)鍵人物。

第二節(jié) 制定開發(fā)方案，做好事前準(zhǔn)備

第三十四條 客戶經(jīng)理應(yīng)與經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理充分溝通后，結(jié)合客戶的現(xiàn)狀和需求，尋找客戶開發(fā)的突破口，并制定針對(duì)性較強(qiáng)的客戶開發(fā)方案?？蛻糸_發(fā)的突破口可以確定為攻克某個(gè)人（如關(guān)鍵人物）、某個(gè)油品（如新設(shè)備用油等）、某個(gè)事件（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的油品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等）、某個(gè)價(jià)格（如 大類產(chǎn)品的特價(jià)）等。

第三十五條 客戶經(jīng)理在拜訪客戶前，應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：

1.資料準(zhǔn)備：公司的企業(yè)文化資料、與客戶緊密相關(guān)的檔案和資料、行業(yè)的成功用油案例、產(chǎn)品說(shuō)明書、名片、產(chǎn)品名錄等。有條件的應(yīng)準(zhǔn)備手提電腦，將行業(yè)成功用油案例和產(chǎn)品推薦說(shuō)明做成PPT格式，便于演示。

2.拜訪目的：設(shè)定客戶拜訪要達(dá)到的預(yù)期目的。比如：對(duì)于初次拜訪的客戶，要收集到多少重要資料；對(duì)于拜訪有合作意向的客戶，要達(dá)成多少銷量，達(dá)到什么價(jià)格等；對(duì)于已經(jīng)拜訪過(guò)的老客戶，要獲得哪些信息等。

3.人員安排：拜訪對(duì)方什么級(jí)別人員，我方需要什么級(jí)別人員參加。

4.提前預(yù)約：提前約好時(shí)間、地點(diǎn)，并且要確定對(duì)方能夠與我方見面的時(shí)限。

5.時(shí)間及路線安排：確定行走路線，安排出發(fā)時(shí)間，以提前5-10分鐘到客戶附近為宜。

第三節(jié) 拜訪目標(biāo)客戶，匯報(bào)拜訪情況

第三十六條 拜訪目標(biāo)客戶時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)首先介紹本公司的基本情況，長(zhǎng)城產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，選擇合適的時(shí)機(jī)將所帶的資料送給客戶或通過(guò)筆記本電腦進(jìn)行演示。在與客戶洽談中，客戶經(jīng)理應(yīng)頭腦冷靜，思維敏捷，認(rèn)真傾聽客戶的情況介紹，詳細(xì)回答客戶提出的 問(wèn)題，并注意觀察了解以下信息：

1.設(shè)備用油情況：客戶用油設(shè)備、運(yùn)作狀況；現(xiàn)有油品供應(yīng)商、供應(yīng)價(jià)格；現(xiàn)用油品牌，目前使用情況。

2.客戶企業(yè)現(xiàn)狀：通過(guò)對(duì)客戶的員工、辦公場(chǎng)所、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)等方面的觀察，評(píng)估客戶的經(jīng)營(yíng)能力和管理水平。

3.客戶最關(guān)注的問(wèn)題：包括油品質(zhì)量、使用環(huán)境要求、包裝、運(yùn)輸?shù)取?/p>

4.了解客戶的重要崗位人員信息。

第三十七條 拜訪結(jié)束后，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理匯報(bào)客戶拜訪情況，包括看到什么，聽到什么，想到什么，客戶提出哪些問(wèn)題，怎樣答復(fù)的等重點(diǎn)情況。然后，填寫客戶走訪記錄表，更新客戶檔案，并確定下次拜訪時(shí)間。

第八章 客戶經(jīng)理的工作紀(jì)律

第三十八條 客戶經(jīng)理在從事潤(rùn)滑油營(yíng)銷活動(dòng)中應(yīng)自覺遵守以下工作紀(jì)律：

1.遵守企業(yè)規(guī)章制度。2.遵守客戶經(jīng)理職業(yè)操守。

3.遵守公司的營(yíng)銷紀(jì)律，保守公司的商業(yè)秘密，未經(jīng)許可，不得對(duì)外公開公司的營(yíng)銷信息。

4.不得從事?lián)p害公司利益或影響公司形象的兼職。5.不得利用公司的各種資源謀取私利。6.不得向客戶索取回扣，不得收取商業(yè)賄賂。7.不得泄露客戶的保密信息，不得損害客戶的利益。

第二篇：客戶經(jīng)理規(guī)范細(xì)則

客戶經(jīng)理規(guī)范細(xì)則-農(nóng)村信用合作社聯(lián)合社

為了進(jìn)一步規(guī)范客戶經(jīng)理基礎(chǔ)管理工作，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理工作的規(guī)范化、程序化、制度化，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)防范中的積極作用，更好的為區(qū)內(nèi)農(nóng)戶、居民、個(gè)體工商戶、各類工商企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)聯(lián)社持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展，特制定本細(xì)則。

第一章 人員配備及任職條件、任職方式客戶經(jīng)理規(guī)范

第一條 客戶經(jīng)理是農(nóng)村信用社設(shè)置的針對(duì)農(nóng)村金融市場(chǎng)具體客戶的服務(wù)和營(yíng)銷人員。是農(nóng)村信用社與客戶的橋梁和紐帶，是農(nóng)村信用社開拓和占領(lǐng)農(nóng)村金融市場(chǎng)的先鋒；是農(nóng)村信用社風(fēng)險(xiǎn)防范體系的重要組成部分；是農(nóng)村信用社轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)機(jī)制，建立以客戶為中心服務(wù)體系的標(biāo)志和主要服務(wù)手段。

第二條 為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)需要，各社、部專職客戶經(jīng)理配備數(shù)量應(yīng)符合下列規(guī)范條件：

1、小額信用、聯(lián)保等小額貸款客戶按不超過(guò)1000戶配備一人的標(biāo)準(zhǔn)配置；

2、公司、企業(yè)貸款客戶按不超過(guò)50戶配備一人的標(biāo)準(zhǔn)配置。

3、根據(jù)本單位業(yè)務(wù)實(shí)際需要，有條件的單位可實(shí)行“公司、企業(yè)客戶經(jīng)理”、“零售業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理”分設(shè)。

各社（部）要不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)操作程序和勞動(dòng)組合，確保專職客戶經(jīng)理配置數(shù)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

第三條 客戶經(jīng)理任職堅(jiān)持自愿、擇優(yōu)原則，采取自愿報(bào)名、擇優(yōu)任用、動(dòng)態(tài)管理的方法。凡熟悉信用社信貸、結(jié)算、企業(yè)財(cái)務(wù)、法律、營(yíng)銷等方面的基礎(chǔ)知識(shí)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和開拓進(jìn)取精神，思想品德良好，具備較高的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，熱愛農(nóng)村，熱愛農(nóng)民，愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，有志從事客戶經(jīng)理工作的員工均可報(bào)名。

客戶經(jīng)理規(guī)范采取雙考上崗的方式選拔，聯(lián)社組織業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)考試，合格者由聯(lián)社、信用社共同組成考核小組對(duì)其進(jìn)行思想品德、工作表現(xiàn)考核，雙考合格者方可上崗。對(duì)思想品德不好，有過(guò)以權(quán)謀私、以貸謀私行為的人，堅(jiān)決不允許擔(dān)任客戶經(jīng)理工作。

第四條 客戶經(jīng)理實(shí)行工效掛鉤的計(jì)酬方式，享受崗位責(zé)任工資；享受與個(gè)人管理工作質(zhì)量掛鉤的管理考核工資；享受與個(gè)人業(yè)績(jī)掛鉤的業(yè)績(jī)工資及費(fèi)用掛鉤；業(yè)績(jī)工資及費(fèi)用掛鉤數(shù)額上不封頂。

第五條 信用社（部）、單列社主任及各單位分管外勤業(yè)務(wù)主任（含助理）是兼職客戶經(jīng)理，在承擔(dān)管理工作的同時(shí)，牽頭承擔(dān)重點(diǎn)客戶、清非難點(diǎn)客戶的管理工作。

第二章 客戶經(jīng)理規(guī)范理念

第六條 客戶經(jīng)理規(guī)范應(yīng)牢固樹立五個(gè)正確理念

1、信貸資產(chǎn)質(zhì)量是農(nóng)村信用社的生命線，風(fēng)險(xiǎn)管理是農(nóng)村信用社的核心管理的管理理念；

2、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，客戶是衣食父母，要努力實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的服務(wù)理念；

3、面向農(nóng)戶、居民、個(gè)體工商戶、中小私營(yíng)民營(yíng)企業(yè)，做社區(qū)小的零售銀行的經(jīng)營(yíng)理念；

4、調(diào)查研究市場(chǎng)、細(xì)分市場(chǎng)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、不斷創(chuàng)新適應(yīng)市場(chǎng)需求金融產(chǎn)品的營(yíng)銷理念；

5、信用社靠我發(fā)展，我靠信用社生存，只有信用社健康發(fā)展才能保障個(gè)人長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的價(jià)值理念。

第七條 客戶經(jīng)理規(guī)范應(yīng)堅(jiān)決摒棄五個(gè)錯(cuò)誤理念

1、重發(fā)放，輕管理的管理理念；

2、吃、拿、卡、要、報(bào)的服務(wù)理念；

3、貪圖省事，只想壘大戶的經(jīng)營(yíng)理念；

4、以我為中心，坐等上門的營(yíng)銷理念；

5、不惜損害集體利益，損害信用社形象，借工作之便謀求私利的價(jià)值理念。

第八條 客戶經(jīng)理規(guī)范要經(jīng)常思考和回答十個(gè)問(wèn)題：

申請(qǐng)貸款客戶的情況我了解清楚了嗎？貸款客戶的變化我知道嗎？我管理的貸款是否有風(fēng)險(xiǎn)，我了解嗎？我管理的不良貸款如何化解，有思路嗎？

誰(shuí)是我們的客戶？他們需要什么？我們能為他提供什么服務(wù)？怎樣幫他渡過(guò)難關(guān)？怎么幫他降低成本創(chuàng)造利潤(rùn)？怎樣找到信用社和客戶利益的結(jié)合點(diǎn)？

第三章 客戶經(jīng)理規(guī)范工作內(nèi)容和工作目標(biāo)規(guī)范

第九條 客戶經(jīng)理規(guī)范市場(chǎng)調(diào)查

負(fù)責(zé)做好所管片內(nèi)農(nóng)村市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)變化，摸清市場(chǎng)需求；了解同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)。

定期對(duì)所管片進(jìn)行調(diào)研，在調(diào)查基礎(chǔ)上每半年向信用社提交一份市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。報(bào)告能準(zhǔn)確反映地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特點(diǎn)、趨勢(shì)和市場(chǎng)動(dòng)向；能準(zhǔn)確反映廣大農(nóng)民群眾對(duì)信用社的意見和建議；能認(rèn)真分析、思考，提出選擇目標(biāo)市場(chǎng)，細(xì)分市場(chǎng)，鎖定目標(biāo)客戶，創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議，報(bào)告論據(jù)充分、措施可行。

隨時(shí)掌握同業(yè)動(dòng)態(tài)，調(diào)查研究各金融機(jī)構(gòu)在轄區(qū)內(nèi)的市場(chǎng)占有率和采取的競(jìng)爭(zhēng)手段，分析信用社在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)劣勢(shì)，提出應(yīng)對(duì)措施建議。

第十條 客戶經(jīng)理規(guī)范調(diào)查

負(fù)責(zé)做好具體客戶情況調(diào)查，逐步為所管片內(nèi)所有農(nóng)戶、個(gè)體工商戶、企業(yè)、外來(lái)工商戶建立經(jīng)濟(jì)檔案，分類管理。

第十一條 客戶經(jīng)理規(guī)范存量貸款管理

1、按聯(lián)社要求收集客戶資料，交綜合員為所管片內(nèi)所有貸款客戶（含不良貸款客戶）建立信貸客戶檔案；

2、定期走訪貸款客戶，將走訪情況填入《農(nóng)村信用社客戶走訪調(diào)查表》，并納入客戶信貸檔案；貸款額度在30萬(wàn)元以上客戶每月走訪不得少于1次，其他貸款客戶每季不少于一次。

3、按聯(lián)社有關(guān)制度要求建立完善管片內(nèi)各類貸款臺(tái)賬和管理臺(tái)賬，保障管理規(guī)范、有序；

4、按聯(lián)社有關(guān)制度要求完成貸款日常管理、收息、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)化解等任務(wù)。

5、貸款操作程序符合聯(lián)社規(guī)定的管理標(biāo)準(zhǔn)。

第十二條 客戶經(jīng)理規(guī)范收息

負(fù)責(zé)清收所管片內(nèi)正常貸款利息，做到應(yīng)收盡收。

第十三條 客戶經(jīng)理規(guī)范客戶監(jiān)測(cè)及風(fēng)險(xiǎn)防范

按照《武清區(qū)農(nóng)村信用社貸款風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和處置工作規(guī)程》要求，了解國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策，產(chǎn)品市場(chǎng)信息，密切跟蹤所管片內(nèi)客戶的經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)所管理的客戶貸款風(fēng)險(xiǎn)并按規(guī)定向上級(jí)報(bào)告預(yù)警，以便采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施；

第十四條 客戶經(jīng)理規(guī)范客戶風(fēng)險(xiǎn)化解

摸清并建立所管片內(nèi)高風(fēng)險(xiǎn)（違規(guī)貸款、關(guān)聯(lián)擔(dān)保貸款、集中使用貸款等）貸款臺(tái)賬，積極采取措施清收、壓回或完善抵質(zhì)押手續(xù)，不斷化解風(fēng)險(xiǎn)。

第十五條 客戶經(jīng)理規(guī)范清收不良貸款及應(yīng)收利息

負(fù)責(zé)所管片內(nèi)客戶不良貸款及應(yīng)收利息的清收工作，不斷降低所管轄客戶不良貸款本息絕對(duì)額；建立所管片內(nèi)劃段不良貸款臺(tái)賬，逐戶摸清客戶經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)產(chǎn)信息，分類排隊(duì)制定清收化解計(jì)劃，積極采取現(xiàn)金清收、盤活、以資抵債等方式清收；

對(duì)起訴貸款積極收集被訴方財(cái)產(chǎn)信息，及時(shí)向法院反饋，保全資產(chǎn)。

第十六條 客戶經(jīng)理規(guī)范訴訟時(shí)效和擔(dān)保時(shí)效保全

建立催收臺(tái)賬和《訴訟時(shí)效和擔(dān)保時(shí)效登記簿》，對(duì)一時(shí)難以收回的不良資產(chǎn)定期催收，確保訴訟時(shí)效和擔(dān)保時(shí)效。

第十七條 客戶經(jīng)理規(guī)范抵債資產(chǎn)管理

負(fù)責(zé)所管片內(nèi)抵債資產(chǎn)的管理，防止資產(chǎn)流失。

第十八條 客戶經(jīng)理規(guī)范負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)信用工程建設(shè)

負(fù)責(zé)牽頭做好所管片內(nèi)信用戶、信用村及城區(qū)信用工程的評(píng)定和小額信用貸款的發(fā)放和管理工作，并負(fù)責(zé)小額農(nóng)貸發(fā)放前的調(diào)查，開拓小額信用貸款業(yè)務(wù)，積極支持農(nóng)民發(fā)展生產(chǎn)，扶持農(nóng)民致富，營(yíng)造良好的信用環(huán)境，為信用社增加穩(wěn)定存款培植儲(chǔ)源。

以信用工程為契機(jī)，不斷清收化解所管片內(nèi)陳欠貸款。

負(fù)責(zé)不斷完善所管片內(nèi)信用工程，按時(shí)年檢，及時(shí)提出取消不合格信用戶、信用村建議，提出對(duì)不守信用農(nóng)戶和村隊(duì)進(jìn)行信貸制裁的建議；積極采取措施，化解以往違規(guī)的信用工程貸款，不斷降低信貸風(fēng)險(xiǎn)。

第十九條 客戶經(jīng)理規(guī)范信用站服務(wù)管理

負(fù)責(zé)所管片內(nèi)信用站的服務(wù)管理工作，了解代辦員服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)反映，借助包片區(qū)內(nèi)代辦員做好包片區(qū)各項(xiàng)服務(wù)和管理工作。

第二十條 客戶經(jīng)理規(guī)范綜合客戶服務(wù)（七做到）

1、客戶經(jīng)理作為信用社的業(yè)務(wù)代表，負(fù)責(zé)所管片內(nèi)與信用社有業(yè)務(wù)往來(lái)的存款、貸款、結(jié)算等各類客戶的關(guān)系管理；

2、客戶經(jīng)理要定期走訪客戶，及時(shí)掌握客戶需求，堅(jiān)持對(duì)有需求的客戶做好“四上門服務(wù)”，即“上門收款、上門送款、上門收單、上門送單”；

客戶量身定做個(gè)性化金融服務(wù)，向客戶提供咨詢和理財(cái)服務(wù)，利用現(xiàn)有金融產(chǎn)品為客戶設(shè)計(jì)最佳理財(cái)方式，降低客戶成本，提高客戶效益，增強(qiáng)客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化；

4、針對(duì)客戶反映信用社服務(wù)中存在的問(wèn)題，協(xié)調(diào)內(nèi)勤等各有關(guān)部門積極改進(jìn)，提高信用社整體服務(wù)水平，促進(jìn)客戶在信用社業(yè)務(wù)交易量的增加；

5、和廣大客戶交朋友，為客戶送服務(wù)、送科技、送知識(shí)、送信息、送資金，不斷加深與廣大客戶和農(nóng)民群眾的魚水關(guān)系；對(duì)貸款客戶經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的經(jīng)營(yíng)困難，積極幫助解決，做客戶的貼心人；

6、通過(guò)全方位地搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使責(zé)任區(qū)內(nèi)企業(yè)、農(nóng)戶、個(gè)體工商戶對(duì)客戶經(jīng)理盡人皆知，并得到絕大多數(shù)客戶的愛戴。

7、做到為民而不擾民，不以貸謀私，不拿客戶一針一線，客戶無(wú)投訴。

第二十一條 客戶經(jīng)理規(guī)范資金組織

挖掘現(xiàn)有客戶資金潛力，不斷開拓新的存款及非存款性負(fù)債資源，不斷充實(shí)信用社的資金實(shí)力。

第二十二條 開發(fā)新客戶及金融新產(chǎn)品營(yíng)銷

在調(diào)查走訪的基礎(chǔ)上選擇和開發(fā)新的存款、貸款、結(jié)算等客戶，挖掘和捕捉業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)；

對(duì)有實(shí)力的潛在客戶，要結(jié)合本社、部現(xiàn)有業(yè)務(wù)品種，制定具體的營(yíng)銷計(jì)劃及方案，對(duì)客戶開展?fàn)I銷活動(dòng)，擴(kuò)大信用社的業(yè)務(wù)規(guī)模。

積極向所管片內(nèi)新、老客戶推薦信用社的各類存款、貸款、結(jié)算、承兌、貼現(xiàn)、代收代付、銀行卡等新的金融產(chǎn)品和服務(wù)，加強(qiáng)新產(chǎn)品營(yíng)銷；

第二十三條 客戶經(jīng)理規(guī)范貸款推薦

受理所管片內(nèi)客戶貸款申請(qǐng)，按照聯(lián)社有關(guān)制度要求主辦對(duì)客戶的信貸調(diào)查和評(píng)價(jià)工作，經(jīng)審批同意發(fā)放后，貸款回收責(zé)任也由經(jīng)手的客戶經(jīng)理承擔(dān)，確保無(wú)新增責(zé)任不良貸款。

第二十四條 客戶經(jīng)理規(guī)范根據(jù)市場(chǎng)需求提出設(shè)計(jì)新的金融產(chǎn)品的意見和方案。

掌握客戶對(duì)各種金融產(chǎn)品的滿意程度，根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶需求，提出新產(chǎn)品開發(fā)方案上報(bào)有關(guān)部門批準(zhǔn)后施行。

第二十五條 客戶經(jīng)理規(guī)范對(duì)外宣傳

負(fù)責(zé)向所管片內(nèi)廣大客戶宣傳農(nóng)村信用社的服務(wù)宗旨和服務(wù)職能，宣傳信用社的信貸政策和金融產(chǎn)品，塑造信用社的良好形象。

通過(guò)客戶經(jīng)理的宣傳，使責(zé)任區(qū)內(nèi)農(nóng)戶、個(gè)體工商戶、企業(yè)對(duì)信用社的信貸政策、服務(wù)內(nèi)容及各種金融產(chǎn)品清楚、明了。

第二十六條 客戶經(jīng)理規(guī)范信息反饋

在走訪客戶過(guò)程中，收集客戶對(duì)信用社工作的反饋意見，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便及時(shí)總結(jié)、改進(jìn)服務(wù)。

第二十七條 完成信用社下達(dá)的存款、貸款營(yíng)銷、不良貸款本息清收、信用工程建設(shè)等目標(biāo)任務(wù)。

第二十八條 完成信用社領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第四章 客戶經(jīng)理規(guī)范語(yǔ)言

第二十九條 客戶經(jīng)理規(guī)范接待客戶、走訪客戶，應(yīng)主動(dòng)與客戶打招呼，笑臉相迎，使用下列規(guī)范語(yǔ)言。

1、接聽電話：“您好，XXX信用社……”

2、撥打電話：“您好，這里是XXX信用社，請(qǐng)問(wèn)……”

3、接待客戶來(lái)訪：“您好！您有什么事情需要我?guī)兔?？”“?qǐng)坐”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起，讓您久等了”；

4、送客戶：“您別客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“請(qǐng)慢走”、“再見”、“有事您給我打電話”；

5、走訪客戶：“您好，我是XXX信用社客戶經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)……”、“給您添麻煩了，再見”。

第三十條、客戶經(jīng)理規(guī)范接待客戶、走訪客戶，嚴(yán)禁使用下列語(yǔ)言：

“不知道”、“這事不歸我管”、“沒見我正忙著嗎”、“你等著吧，回去聽信”。

第五章客戶經(jīng)理的形象、行為規(guī)范

第三十一條 客戶經(jīng)理規(guī)范形象標(biāo)準(zhǔn)

1、工作時(shí)間必須身著統(tǒng)一規(guī)定的服裝，懸掛聯(lián)社統(tǒng)一制作的印有照片、姓名、職務(wù)、工號(hào)、單位名稱的胸卡；

2、客戶經(jīng)理儀表舉止要端莊大方，文明自然，頭發(fā)不準(zhǔn)染黑色以外的異色；男客戶經(jīng)理不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、不準(zhǔn)剃光頭、不準(zhǔn)留大鬢角，不準(zhǔn)蓄胡須；女客戶經(jīng)理不準(zhǔn)濃妝艷抹，可施淡妝。

第三十二條 客戶經(jīng)理規(guī)范行為

1、接待來(lái)訪客戶必須熱情周到，說(shuō)好“三句話”：客戶來(lái)有迎接話、客戶遇到疑難有解答話、客戶走有送別話；做到“三個(gè)一”：起身迎一下、座位讓一下、遞上一杯茶。

2、上門走訪客戶“三做到”：做到文明禮貌；做到不影響客戶工作；做到不強(qiáng)迫客戶回答問(wèn)題。

3、客戶經(jīng)理工作紀(jì)律“八個(gè)不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)接受客戶宴請(qǐng)；不準(zhǔn)接受、索要客戶禮金、禮物；不準(zhǔn)私自到經(jīng)營(yíng)企業(yè)為自己和他人購(gòu)買商品；不準(zhǔn)以貸款為條件與任何單位和個(gè)人搞合伙經(jīng)營(yíng)或經(jīng)商辦廠；不準(zhǔn)利用職權(quán)違反信貸政策規(guī)定發(fā)放人情貸款；不準(zhǔn)冷淡、刁難客戶；不準(zhǔn)與客戶爭(zhēng)吵；受理客戶貸款申請(qǐng)必須限時(shí)答復(fù)，辦理貸款必須限時(shí)辦結(jié)，不準(zhǔn)拖延。

4、客戶經(jīng)理要在責(zé)任區(qū)內(nèi)每個(gè)自然村、居委會(huì)設(shè)立公告牌，公布自己的姓名、照片、聯(lián)系方式、主要服務(wù)內(nèi)容、工作紀(jì)律、服務(wù)承諾、信用社及聯(lián)社的監(jiān)督舉報(bào)電話，便于客戶聯(lián)系及反映情況。

第六章 客戶經(jīng)理規(guī)范學(xué)習(xí)培訓(xùn)

第三十三條 聯(lián)社業(yè)務(wù)部門要制定客戶經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃。采取授課、專家講課、典型案例探討、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流等方式，每月對(duì)全體客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、法律知識(shí)、規(guī)章制度、思想道德、營(yíng)銷理論和技巧等培訓(xùn)，不斷提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍整體素質(zhì)；對(duì)優(yōu)秀客戶經(jīng)理要選送外出學(xué)習(xí)。

第三十四條 各社、部要因人制宜，為每位客戶經(jīng)理制定培訓(xùn)計(jì)劃。采取講課學(xué)習(xí)、內(nèi)部交流、外出參觀、崗位鍛煉、拜師學(xué)藝等方式，盡快提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。

第三十五條 廣大客戶經(jīng)理要加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)、金融、法律、業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度、營(yíng)銷理論和技巧等知識(shí)的自學(xué)，不斷提高自身素質(zhì)。能夠全面了解掌握信用社各個(gè)專業(yè)的相關(guān)知識(shí)，全面熟悉各種相關(guān)法律的具體規(guī)定和要求，能為客戶提供多功能、全方位的金融服務(wù)；全面了解或掌握企業(yè)產(chǎn)、供、銷各個(gè)環(huán)節(jié)及企業(yè)財(cái)務(wù)和投資理財(cái)方面的知識(shí)，為信用社全面掌握企業(yè)資金動(dòng)態(tài)、摸清資金活動(dòng)規(guī)律、加強(qiáng)企業(yè)的資金管理提供可靠的依據(jù)；能對(duì)資本營(yíng)運(yùn)過(guò)程中可能產(chǎn)生的效益和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析判斷；及時(shí)了解國(guó)家政策、產(chǎn)業(yè)及行業(yè)調(diào)整政策，為維護(hù)銀、企雙方利益當(dāng)好參謀；熟悉產(chǎn)品服務(wù)特色，掌握基本營(yíng)銷理論知識(shí)、積累營(yíng)銷技巧，培養(yǎng)良好的人際溝通能力；不斷提高自身職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。

第七章 客戶經(jīng)理規(guī)范工作制度（四項(xiàng)制度）

第三十六條 工作計(jì)劃制度

客戶經(jīng)理要制定月工作計(jì)劃和周工作計(jì)劃，經(jīng)信貸主任審查同意后簽字，并監(jiān)督執(zhí)行。

第三十七條 工作日志制度

客戶經(jīng)理應(yīng)建立工作日志，按日填寫每日主要工作內(nèi)容，分析工作得失，積累工作經(jīng)驗(yàn)。信用社主任應(yīng)每周一次對(duì)日志進(jìn)行檢查，并簽字確認(rèn)。

第三十八條 定期匯報(bào)制度

客戶經(jīng)理要每周向社主任、信貸主任匯報(bào)工作，以便使信用社領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解掌握情況，及時(shí)采取措施改進(jìn)工作?？蛻艚?jīng)理每月要寫出專題工作匯報(bào)并提出下一個(gè)月度的工作思路。

第三十九條 例會(huì)制度

信用社信貸部門要定期召開客戶經(jīng)理工作例會(huì)，匯報(bào)、總結(jié)前期工作，交流市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，研討下一步工作重點(diǎn)和工作方向；會(huì)后要形成會(huì)議紀(jì)要。

第八章 客戶經(jīng)理規(guī)范工作考核

第四十條 聯(lián)社成立信貸管理工作考核領(lǐng)導(dǎo)小組。每季度對(duì)各社（部）信貸管理工作、完成業(yè)務(wù)指標(biāo)、執(zhí)行客戶經(jīng)理規(guī)范管理制度的情況、客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量情況進(jìn)行一次全面考核?？己私Y(jié)果與各社（部）管理考核工資、業(yè)績(jī)考核工資掛鉤。

第四十一條 各社、部成立客戶經(jīng)理工作考核領(lǐng)導(dǎo)小組。每季度對(duì)每位客戶經(jīng)理執(zhí)行聯(lián)社各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理規(guī)章制度情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果與該客戶經(jīng)理的季度管理考核工資掛鉤；

各社（部）要建立客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考核臺(tái)賬，記錄客戶經(jīng)理存款、貸款營(yíng)銷、收息、不良清收、高風(fēng)險(xiǎn)貸款化解等指標(biāo)完成情況，與客戶經(jīng)理月度業(yè)績(jī)考核工資掛鉤。業(yè)績(jī)考核工資實(shí)行多勞多得的原則，上不封頂。

第九章 客戶經(jīng)理規(guī)范附則

第四十二條 本規(guī)定由xx農(nóng)村信用合作社聯(lián)合社制定、解釋和修改。

第四十三條 本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施。

第三篇：客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

附件2： 客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)工作，不斷提升客戶滿意度，特制定客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范。

一、客戶經(jīng)理基本素質(zhì)

1、遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，保護(hù)客戶隱私。

2、工作態(tài)度端正，愛崗敬業(yè)、目標(biāo)明確、勤奮努力。

3、個(gè)人修養(yǎng)較好，言行大方得體、善于溝通。

4、工作能力較強(qiáng)，計(jì)劃性強(qiáng)、方法得當(dāng)、善于總結(jié)。

5、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)，達(dá)到總部三級(jí)客服代表資格認(rèn)證要求。

二、接聽電話行為規(guī)范

1、電話鈴響要盡快接聽

2、摘機(jī)后要主動(dòng)說(shuō)“您好，中國(guó)聯(lián)通！”，3、有事詢問(wèn)對(duì)方要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)…”

4、在需要對(duì)方等待時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下”

5、讓對(duì)方等待時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。否則請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，主動(dòng)打電話給對(duì)方。

6、在與客戶談話過(guò)程中，接聽電話應(yīng)向客戶表示歉意，并盡量簡(jiǎn)短。

7、當(dāng)接聽已接通的電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，我是您的客戶經(jīng)理XXX”。

8、回答對(duì)方問(wèn)題時(shí)，嚴(yán)禁說(shuō)“不知道”。

9、電話語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉，嚴(yán)禁閑聊、拉家常。

10、接聽電話要做好記錄。

11、電話中斷要主動(dòng)打給對(duì)方。

12、對(duì)打錯(cuò)的電話要耐心說(shuō)明，切勿生硬回絕。

13、電話記錄的事情一定要落實(shí)。

14、落實(shí)后的結(jié)果及時(shí)反饋給對(duì)方。

15、接聽電話時(shí)無(wú)論對(duì)方持何種態(tài)度，都必須耐心、謙和、不卑不亢，但不要過(guò)分熱情。

16、接聽電話聲音不要太大、以免影響他人工作。

17、接聽電話禁止使用免提。

18、電話結(jié)束語(yǔ)：非常感謝您對(duì)我工作的支持，如果您有聯(lián)通業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題，可隨時(shí)撥打客戶經(jīng)理服務(wù)熱線，電話是XXXXXXX，我將會(huì)為您提供竭誠(chéng)的服務(wù)。打擾您了！——再見，待對(duì)方掛機(jī)后，自已再掛機(jī)。

三、電話回訪服務(wù)規(guī)范

1、在電話回訪時(shí)對(duì)客戶的合理需求應(yīng)盡力滿足，對(duì)客戶的投訴和意見、問(wèn)題，能答復(fù)的應(yīng)當(dāng)時(shí)答復(fù)，需相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決的，按公司日常相關(guān)工作流程逐級(jí)上報(bào)，各部門及時(shí)反饋。

2、客戶經(jīng)理在電話回訪時(shí)要求聲音甜美親切、語(yǔ)氣積極順暢、用語(yǔ)文明規(guī)范。避免矯揉造作和生硬懶散。使用普通話，客戶需要時(shí)可用地方話，必要時(shí)提供外文服務(wù)。

3、服務(wù)態(tài)度彬彬有理、耐心誠(chéng)懇、落落大方、不卑不亢。鼓勵(lì)與客戶建立良好關(guān)系，電話回訪時(shí)要主動(dòng)把握節(jié)奏，簡(jiǎn)明扼

——請(qǐng)您放心，此次（我們之間的）通話是免費(fèi)的，我想了解一下最近您手機(jī)及網(wǎng)絡(luò)使用情況，并請(qǐng)您多提寶貴意見

——認(rèn)真聽客戶反映，并且隨聲附和：是（或者是嗎?。瑫r(shí)做好記錄

——解答客戶提問(wèn)（提前調(diào)出客戶資料、話費(fèi)情況及經(jīng)辦人）

2、二次回訪：

——***先生（或女士）您好，我是聯(lián)通公司客戶服務(wù)人員，前一段時(shí)間和您通過(guò)電話，請(qǐng)問(wèn)您最近使用情況怎么樣？

3、話費(fèi)異動(dòng)：

——***先生（或女士）您好，我是聯(lián)通公司客戶服務(wù)人員，前一段時(shí)間我們通過(guò)電話，從系統(tǒng)中，看到您上月話費(fèi)是***元，本月話費(fèi)是***元，我們很想了解一下您話費(fèi)下降的原因。是由于我們的服務(wù)有您不滿意的地方嗎？我們十分希望您能向我們提出寶貴意見。

4、如客戶沒有空或拒絕回訪：委婉地與客戶另外約時(shí)間，做好記錄。

——請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間有空，再與您聯(lián)系，我們的服務(wù)一定會(huì)給您帶來(lái)很多方便，打擾您了，再見

——我們改日再聯(lián)系，或明天，您認(rèn)為可以嗎？

5、零話費(fèi)：

——您好，我是聯(lián)通公司客戶服務(wù)人員，請(qǐng)您放心，我們

*******，我叫***）；

——如您需要二次回訪，我們會(huì)定期為您提供服務(wù)。（詳細(xì)記錄好二次回訪的時(shí)間）——謝謝您對(duì)我工作上的支持，再見。

（6）回訪客戶不是戶主本人：（盡量了解使用者的姓名、聯(lián)電、住址、與戶主關(guān)系）

——為了及時(shí)向您傳達(dá)我公司近期優(yōu)惠政策，請(qǐng)您說(shuō)一下您的姓名、聯(lián)電、住址，我們會(huì)在較短的時(shí)間內(nèi)通知到您；

（7）當(dāng)被回訪客戶感到對(duì)個(gè)人信息很敏感時(shí)，可轉(zhuǎn)移話題： ——您有沒有領(lǐng)到我公司的俱樂(lè)部世界風(fēng)VIP貴賓卡？如果沒有領(lǐng)取，您可以把您的單位或家里地址告訴我們，我們會(huì)給您送過(guò)去，使您及早地使用VIP卡，享受到貴賓的待遇（同時(shí)把俱樂(lè)部會(huì)員服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)特別單位向客戶介紹一下）。

（8）客戶提出手機(jī)終端問(wèn)題時(shí)，認(rèn)真了解客戶反映情況，幫助客戶分析，確定問(wèn)題所在之處，請(qǐng)客戶到手機(jī)售后服務(wù)中心檢測(cè)。

——您如果想確定是否是手機(jī)的問(wèn)題，我建議您先到**手機(jī)售后維修中心進(jìn)行檢測(cè)，如沒有問(wèn)題，您也可放心使用了

——如確實(shí)屬于我公司手機(jī)問(wèn)題（對(duì)于手機(jī)維修多次，仍不好用的客戶）很抱歉，給您帶來(lái)這么大的不便，但請(qǐng)您相信，我將全力幫助您解決這個(gè)問(wèn)題，給您一個(gè)滿意的答復(fù)！對(duì)政策、話費(fèi)及服務(wù)產(chǎn)生不滿時(shí)：

五、上門回訪服務(wù)規(guī)范

1、回訪人員在上門回訪時(shí)要求舉止禮貌得體、用語(yǔ)文明規(guī)范。使用普通話，客戶需要時(shí)可使用地方話，必要時(shí)提供外文服務(wù)。

2、與客戶初次見面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，雙手遞上名片（把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名）。

3、接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問(wèn)。

4、出入房間，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話”。上下電梯，應(yīng)讓客戶先行。

5、嚴(yán)禁擅自使用客戶電話，如確實(shí)需要，須經(jīng)客戶同意后方可使用。

6、與客戶交談時(shí)要注視對(duì)方、彬彬有禮、談吐得體、說(shuō)話要鏗鏘有力，并謹(jǐn)記工作常用語(yǔ)及工作禁忌語(yǔ)，養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作記錄

7、客戶有不同意見時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，切忌與客戶爭(zhēng)執(zhí)，9-

第四篇：客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

客戶經(jīng)理、直銷經(jīng)理的品德修養(yǎng)規(guī)范

一、熱愛企業(yè)，愛崗敬業(yè)，終于本職工作。

客戶經(jīng)理要有愛心和以大局為重的職業(yè)道德。要具備愛國(guó)家、愛企業(yè)、愛崗位，培養(yǎng)敬業(yè)意識(shí)，不折不扣地執(zhí)行好上級(jí)下達(dá)地任務(wù)和分內(nèi)的工作，確?；A(chǔ)管理工作扎實(shí)，銷售任務(wù)較好完成。

二、勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取、精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量

客戶經(jīng)理必須勤奮學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取。熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和實(shí)際操作技能。

三、禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到

客戶經(jīng)理要尊重客戶，熱情周到地為客戶服務(wù)，為客戶排憂解難。在客戶面前做到誠(chéng)懇、謙恭、和善和有分寸。

四、遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密

客戶經(jīng)理在工作中一定要按照通信企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)定和制度辦事，尊重客戶的通信自由和通信秘密，維護(hù)客戶地正當(dāng)利益，不得利用工作之便隨意調(diào)取他人的個(gè)人資料和信息內(nèi)容。不得相互間或在公共場(chǎng)所談及有關(guān)客戶地個(gè)人信息和通信信息。

五、遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn)

客戶經(jīng)理要維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和利益，不得以企業(yè)為名向客戶索取財(cái)物圖謀私利。即使在無(wú)人監(jiān)督獨(dú)立工作情況下也不得做任何損害企業(yè)信譽(yù)地事情。確保企業(yè)的信譽(yù)和持續(xù)健康的發(fā)展?？蛻艚?jīng)理起草和簽定協(xié)議、合同的規(guī)范

一、客戶經(jīng)理在擬定協(xié)議、合同時(shí)，除了根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》訂立合同應(yīng)該遵守地原則外一定要站在企業(yè)立場(chǎng)，根據(jù)不同的協(xié)議、合同標(biāo)準(zhǔn)以及協(xié)議、合同期限認(rèn)真、仔細(xì)地訂立。

二、擬定協(xié)議、合同時(shí)，一定要在標(biāo)的，數(shù)量，價(jià)格，履行期限，地點(diǎn)和方式，違約責(zé)任，解決爭(zhēng)議等關(guān)鍵點(diǎn)上真實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)。

三、協(xié)議及合同簽定后一定要按照公司協(xié)議及合同地管理辦法嚴(yán)格執(zhí)行。分別送達(dá)分公司綜合辦、財(cái)務(wù)部及政企部門合同管理員分頭保管。

四、客戶經(jīng)理調(diào)閱已經(jīng)簽訂的協(xié)議、合同時(shí)，須經(jīng)過(guò)協(xié)議、合同管理人員的同意。調(diào)閱后必須按管理人員的要求按期按要求歸還入檔。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理社交禮儀的規(guī)范

一、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理必須規(guī)范自己的儀表儀容和行為，必須塑造規(guī)范化、專業(yè)化的職業(yè)形象。規(guī)范約束自己的言行，提升電信企業(yè)員工的整體形象、修養(yǎng)和品質(zhì)。

1、每天著工裝上班，保持襯衣干凈整潔，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡。

2、領(lǐng)帶應(yīng)緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方，應(yīng)配領(lǐng)帶夾，注意顏色、長(zhǎng)短的搭配。

3、西裝平整，清潔。

4、西裝口袋應(yīng)不放物品，工作牌應(yīng)按照公司要求統(tǒng)一別在西裝左領(lǐng)上方。

5、西褲要平整，有褲線。

6、頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，保持清潔、整齊，切忌不要太新潮

7、要精神飽滿，面帶微笑。

8、應(yīng)每天刮胡須，飯后潔牙，保持口腔衛(wèi)生無(wú)異味。

9、指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。

10、皮鞋應(yīng)光亮，穿深色襪子?？蛻艚?jīng)理、銷售經(jīng)理走訪客戶的規(guī)范

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在走訪客戶時(shí)，必須著工裝佩戴工號(hào)牌。必須有事前準(zhǔn)備，即準(zhǔn)備自己的名片、記事本、筆、宣傳單、及相關(guān)業(yè)務(wù)資料。事中應(yīng)急處理，即對(duì)客戶臨時(shí)提出的問(wèn)題及質(zhì)疑，要給與隨機(jī)答復(fù)，如果超出客戶經(jīng)理權(quán)限范圍或合作以外的請(qǐng)求，要告知客戶待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后才能答復(fù)，不得隨意向客戶承諾。事后跟進(jìn)處理。即對(duì)客戶提出的一些改進(jìn)意見、業(yè)務(wù)修改或增補(bǔ)類的問(wèn)題要給與及時(shí)處理。同時(shí)，客戶經(jīng)理要有每天的走訪日記，日記中必須有走訪單位的單位名稱、所拜見人的姓名、聯(lián)系方式、職務(wù)以及所談的事情或解決的問(wèn)題。除了以上須具備的條件外，客戶經(jīng)理須具備以下七方面的修養(yǎng)。

一、舉止禮儀

客戶經(jīng)理在拜訪客戶或公共場(chǎng)所要嚴(yán)謹(jǐn)自己的說(shuō)話、坐姿、走姿及蹲姿。即站姿優(yōu)美，坐姿端穩(wěn)，蹲姿優(yōu)雅，行走時(shí)不可奔跑，有急事可以小碎步或夾大步伐。

二、談吐禮儀

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在走訪客戶過(guò)程中，語(yǔ)言交流是一種重要的交流方式，同時(shí)也存在著大量的非語(yǔ)言的交流方式。即是體語(yǔ)。俗話說(shuō)：“眼睛是心靈的窗戶”，從中可以看出眼神是體語(yǔ)中很重要的一部分。因此，客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在與客戶的交流中，要注意我們的眼神，懇切、坦然、友好、堅(jiān)定、寬容的眼神，會(huì)給客戶親近、信任、受尊重的感覺，而輕挑、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會(huì)使客戶感到失望，有被懷疑、不受重視的感覺。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理與客戶的溝通不僅是傳遞信息、交流思想，更重要的是幫助客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理與客戶增進(jìn)了解，加深認(rèn)識(shí)。因此，客戶經(jīng)理在溝通交流中要正確靈活的運(yùn)用交際用語(yǔ)，如幸會(huì)、恭候、打擾、請(qǐng)、您好等。

三、介紹禮儀

介紹是社交禮儀的重要環(huán)節(jié)，介紹分為自我介紹、相互介紹、主人介紹給客人、客戶介紹給主管領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)介紹給客戶等。介紹通常是把姓名、供職單位或部門、職務(wù)或職能范圍稱之為介紹三要素。當(dāng)介紹者擁有許多身份時(shí)，只需介紹跟當(dāng)下場(chǎng)合相關(guān)的身份即可。介紹雙方時(shí)還要注意握手的順序。通常伸手的先后順序是女性優(yōu)先，再者長(zhǎng)者優(yōu)先，主人在先、主人有向客人先伸手的義務(wù)。握手時(shí)間一般在4至5秒為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度，要注視對(duì)方并面帶微笑。切忌不可戴手套或手不清潔。

五、電話禮儀

電話禮儀分為打電話禮儀和接電話禮儀兩種。

（一）打電話的禮儀

（1）確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、姓名，以免打錯(cuò)。

（2）應(yīng)考慮好打電話的時(shí)間，準(zhǔn)備好所需用到的資料或提綱。（3）講話內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔明了，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。（4）如果發(fā)生電話中斷，應(yīng)主動(dòng)立即再撥過(guò)去，并致歉。(二)接電話的禮儀

（1）應(yīng)在電話鈴響3聲內(nèi)接起，如超過(guò)三聲，則應(yīng)致歉。（2）應(yīng)首先介紹自己，表明身份，聲音大小適中。

（3）應(yīng)準(zhǔn)備好紙筆記錄下要點(diǎn)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。

（4）來(lái)電客戶不滿抱怨時(shí)，即使客戶有誤會(huì)，也要靜靜地聽完客戶的怨言，再提出解釋說(shuō)明。

六、赴宴或宴請(qǐng)禮儀

（一）赴宴禮儀

（1）接到宴請(qǐng)時(shí)應(yīng)表示感謝，并要嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)赴宴。

(2)赴宴時(shí)穿著應(yīng)大方得體。

（3）進(jìn)入宴會(huì)時(shí)應(yīng)先與主人打招呼,入座時(shí)的座位應(yīng)遵從主人的安排.(4)用餐一般是在主人示意下開始后方可進(jìn)行,并注意用餐的禮貌。

（5）宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)先讓主人和主賓離席，再依次離席。

（二）宴請(qǐng)的禮儀

（1）宴請(qǐng)客戶要提前一周左右發(fā)請(qǐng)柬，已經(jīng)口頭約好的，仍應(yīng)外送請(qǐng)柬。

（2）作為主人應(yīng)在客人到達(dá)前安排好座位，以便客人來(lái)入座。（3）主方應(yīng)穿著大方得體、干凈整潔。在宴會(huì)開始前應(yīng)在門口迎接來(lái)賓。

（4）宴會(huì)開始后，應(yīng)主動(dòng)招呼客人用餐。并注意禮貌。（5）宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)安排客人離席及回去的車輛。

七、名片使用禮儀

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在使用名片時(shí)要格外注意：

（1）名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

（2）拜訪客戶時(shí)要檢查和確認(rèn)是否有足夠的名片。（3）要保持名片夾和名片的清潔、平整。（4）接受名片時(shí)必須起身雙手接拿。

（5）接過(guò)名片后要點(diǎn)頭致謝，并要認(rèn)真輕聲讀一遍，以示敬重。

（6）遞交名片時(shí)是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞交名片。遞名片時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照、請(qǐng)指教”之類的寒暄語(yǔ)。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理信息收集上報(bào)的規(guī)范

（一）客戶經(jīng)理須主動(dòng)收集客戶的各種信息，包括財(cái)務(wù)信息、生產(chǎn)信息、銷售信息、管理資源信息、產(chǎn)品信息市場(chǎng)信息及競(jìng)爭(zhēng)信息等。對(duì)收集到的信息和資料進(jìn)行整理和匯總反饋。

（二）準(zhǔn)確了解客戶當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和行業(yè)應(yīng)用及服務(wù)的需求，深入挖掘客戶的潛在需求。及時(shí)上報(bào)商機(jī)。主動(dòng)實(shí)施營(yíng)銷，為有需求的客戶投送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議書及定制解決方案。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理業(yè)務(wù)宣傳推介的規(guī)范

（一）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握每一個(gè)業(yè)務(wù)及套餐內(nèi)容。細(xì)分和選定目標(biāo)客戶，積極主動(dòng)向客戶宣傳介紹電信業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。.（二）在宣傳和推介業(yè)務(wù)時(shí)要突出業(yè)務(wù)的亮點(diǎn)。要用通俗易懂的語(yǔ)言向客戶說(shuō)明業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、覆蓋范圍、使用方法及費(fèi)用收取。優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)同樣給于說(shuō)明。

（三）在各類套餐的宣傳和推介方面要向客戶說(shuō)明確所選套餐的內(nèi)容、費(fèi)用的分?jǐn)偂f(xié)議期限及發(fā)生費(fèi)用的收取辦法。更要說(shuō)明注意事項(xiàng)。

（四）客戶經(jīng)理在受理業(yè)務(wù)時(shí)，須明確告訴客戶所辦理業(yè)務(wù)的內(nèi)容和使用方法。

（五）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須給客戶說(shuō)明所辦理業(yè)務(wù)的協(xié)議期限和費(fèi)用收取辦法。向客戶明確每月的有效繳費(fèi)日。以免引起費(fèi)用爭(zhēng)議或投訴。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理業(yè)務(wù)售前、售中、售后的規(guī)范

（一）售前規(guī)范

（1）除了正確全面的向客戶介紹業(yè)務(wù)以外，還要強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)使用中應(yīng)注意事項(xiàng)。

（2）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要協(xié)助客戶認(rèn)真完整的填寫業(yè)務(wù)受理單，業(yè)務(wù)受理單上要完整寫明客戶的四級(jí)標(biāo)識(shí)及要添加的增值業(yè)務(wù)及附加業(yè)務(wù)包。同時(shí)須提供業(yè)務(wù)辦理中所需要的客戶身份證件及單位公章等。

（二）售中規(guī)范

（1）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要跟蹤業(yè)務(wù)工單的流轉(zhuǎn)，如果工單在流轉(zhuǎn)中出現(xiàn)問(wèn)題，客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須盡快給與協(xié)調(diào)解決并反饋主管主任。

（2）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要明確告知客戶業(yè)務(wù)開通時(shí)間和協(xié)議執(zhí)行時(shí)間。

（3）及時(shí)解答客戶提出的疑問(wèn)，完成業(yè)務(wù)的開通。

（三）售后規(guī)范

（1）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須回訪業(yè)務(wù)開通后用戶使用情況。

（2）及時(shí)解決業(yè)務(wù)開通后存在或遺留問(wèn)題。

（3）指導(dǎo)客戶正確使用所辦理的業(yè)務(wù)。同時(shí)引導(dǎo)客戶可以通過(guò)掌廳、網(wǎng)廳和10000號(hào)客戶服務(wù)熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢和交費(fèi)。處理服務(wù)投訴的規(guī)范

（1）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在接到客戶投訴時(shí)，要及時(shí)安撫客戶不滿情緒。不得延誤或置之不理。

（2）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須盡快通過(guò)障礙報(bào)修流程進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。不得推委扯皮。

（3）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在答復(fù)客戶的投訴時(shí)，要本著企業(yè)的利益和利弊慎重答復(fù)。不得說(shuō)對(duì)企業(yè)不利或消極的話語(yǔ)。

（4）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在答復(fù)10000號(hào)或客戶服務(wù)部投訴調(diào)查時(shí)要實(shí)事求說(shuō)明或?qū)懨髑闆r，反饋前必須先向部門主任請(qǐng)示或?qū)徍撕笤俳o予回復(fù)。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理基礎(chǔ)管理的規(guī)范

一、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須建立、健全自己所負(fù)責(zé)客戶的客戶檔案、電路資料、關(guān)鍵人資料、會(huì)員卡資料、客戶拜訪紀(jì)錄、紅名單資料。并要確保客戶檔案資料的完整和準(zhǔn)確。同時(shí)，要對(duì)檔案資料進(jìn)行動(dòng)態(tài)的維護(hù)管理，即每月要進(jìn)行核查、修改或增刪改的變動(dòng)處理。

二、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須每月對(duì)自己所負(fù)責(zé)的客戶群做出收入、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流失或增長(zhǎng)、欠費(fèi)收繳等經(jīng)營(yíng)狀況的分析。

對(duì)完成不好的收入或量拿出改進(jìn)措施。

三、客戶經(jīng)理每周五要給部門主任上報(bào)周報(bào)。即對(duì)上周工作計(jì)劃實(shí)施結(jié)果的總結(jié)，同時(shí)要寫出下周的工作計(jì)劃。要詳盡到每一天。

四、客戶經(jīng)理每月須關(guān)注自己所負(fù)責(zé)客戶群的到期協(xié)議。對(duì)到期提醒的協(xié)議要及時(shí)進(jìn)行續(xù)簽或改簽。如果沒有按要求續(xù)簽或改簽的協(xié)議須要寫出書面說(shuō)明。

五、客戶經(jīng)理每月領(lǐng)取的充值卡須在次月的收費(fèi)期交回卡錢。如不能按期交回的需要寫出理由和說(shuō)明。

六、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理每月須按流程和要求進(jìn)行調(diào)帳，對(duì)因服務(wù)和因個(gè)人差錯(cuò)造成的費(fèi)用爭(zhēng)議問(wèn)題，客戶經(jīng)理自行承擔(dān)責(zé)任，不得進(jìn)行調(diào)帳。

七、銷售門戶系統(tǒng)是支撐客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理查看客戶收入變化、欠費(fèi)預(yù)警、話費(fèi)突增等情況的的有利平臺(tái)?？蛻艚?jīng)理、銷售經(jīng)理須按公司要求每天登陸兩次銷售門戶系統(tǒng)處理任務(wù)派單。根據(jù)系統(tǒng)密碼提醒及時(shí)更換門戶密碼。

袁衛(wèi)

2011年10月30日

電信客戶經(jīng)理需要具備哪些專業(yè)技術(shù)和專業(yè)知識(shí)？客戶經(jīng)理應(yīng)該具備基本的通信行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)，包括固定電話、寬帶（ADSL、LAN）、移動(dòng)通信、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)等類業(yè)務(wù)的最基本的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、針對(duì)的目標(biāo)客戶、各行業(yè)的基本解決方案、營(yíng)銷腳本的練習(xí)等方面知識(shí)，電信行業(yè)的一些基礎(chǔ)知識(shí)，和你在這方面的相關(guān)行業(yè)經(jīng)歷，以及具體營(yíng)銷場(chǎng)景下的溝通方法。

工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)向行業(yè)客戶及大客戶介紹公司產(chǎn)品以及提供服務(wù)；

2、開拓全國(guó)范圍內(nèi)的客戶，做好市場(chǎng)信息的收集、整理和反饋，提供行業(yè)方案所需基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息；

3、通過(guò)電話/面談拜訪后簽單，完成公司指定銷售目標(biāo)；

4、與團(tuán)隊(duì)成員共享并及時(shí)更新市場(chǎng)信息；

5、熟悉通訊行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)信息產(chǎn)品和服務(wù)。

第五篇：客戶經(jīng)理工作規(guī)范

客戶經(jīng)理工作規(guī)范

▲ 工作準(zhǔn)備

■ 7:50到崗，規(guī)范穿著工作服，佩戴胸牌。■ 查閱當(dāng)日貨源信息及新品投放情況。

■ 8:15準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)，記錄當(dāng)日工作重點(diǎn)。

■ 攜帶拜訪客戶資料，如拜訪計(jì)劃表，相關(guān)客戶銷售情況分析，客戶異常情況記錄，上次拜訪客戶需要反饋的情況信息及宣傳資料，產(chǎn)品信息等。

■ 保證通訊設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

■ 8:30準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)。

▲ 工作過(guò)程

★ 客戶拜訪

■ 執(zhí)行實(shí)地拜訪，了解客戶經(jīng)營(yíng)信息，指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)。按客戶分類標(biāo)準(zhǔn)提供差異化服務(wù)。

■ 城市轄區(qū)內(nèi)客戶每月每戶至少拜訪兩次，農(nóng)村轄區(qū)內(nèi)客戶每月每戶至少拜訪一次。

■ 向客戶宣傳煙草專賣法律法規(guī)、介紹產(chǎn)品信息，價(jià)格調(diào)整信息、緊俏品牌供應(yīng)原則、貨源預(yù)警信息、促銷活動(dòng)計(jì)劃和行業(yè)政策等信息。

■ 了解客戶的要貨需求，記錄客戶的需求，并將客戶需求匯總上報(bào)。

■ 處理客戶咨詢及異議，處理不了的及時(shí)上報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理?！?注重服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

★ 品牌培育

■ 了解公司重點(diǎn)培育品牌卷煙周期內(nèi)進(jìn)、銷、存情況?！?收集、匯總、分析服務(wù)區(qū)域內(nèi)各類品牌、價(jià)格信息，記錄客戶需求信息。

■ 結(jié)合市場(chǎng)需求提出品牌銷售建議。

■ 確定宣傳促銷的客戶名單，報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理審核。

■ 有針對(duì)性地宣傳、推薦、發(fā)放促銷品及宣傳資料?！?執(zhí)行品牌培育方案，實(shí)施卷煙品牌的培育工作。

★ 市場(chǎng)營(yíng)銷

■ 多渠道采集重要的市場(chǎng)信息、卷煙信息、價(jià)格信息、跟蹤重點(diǎn)品牌發(fā)展

動(dòng)態(tài)、分析走勢(shì)。

■ 每月分析片區(qū)內(nèi)卷煙銷售情況，撰寫《片區(qū)月度銷售情況分析》。

■ 遇有片區(qū)內(nèi)卷煙市場(chǎng)波動(dòng)造成貨源不足（或過(guò)量）時(shí)，應(yīng)及時(shí)與市場(chǎng)經(jīng)理聯(lián)系，并分析原因，提出解決辦法。

■ 發(fā)現(xiàn)片區(qū)市場(chǎng)銷售發(fā)生重大波動(dòng)情況應(yīng)立即上報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理，并分析原因提出應(yīng)對(duì)意見。

★ 客戶維護(hù)管理

■ 做好客戶檔案信息的日常維護(hù)。

■ 完善客戶資料，實(shí)施客戶評(píng)價(jià)。

■ 按客戶類別及相關(guān)信息，做好客戶需求預(yù)測(cè)。

■ 開展客戶維護(hù)工作，實(shí)現(xiàn)客戶獲利水平的提升。

■ 針對(duì)不同客戶類型，制定差異化服務(wù)方案。

★ 需求預(yù)測(cè)

■ 開展客戶需求預(yù)測(cè)工作。

■ 匯總分析片區(qū)內(nèi)的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，于每月12日前上報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理。

■ 結(jié)合品牌品類管理原則，向市場(chǎng)經(jīng)理提出調(diào)整片區(qū)需求申請(qǐng)。

■ 每月30日前完成客戶需求量的調(diào)整、錄入及《貨源參考信息表》的發(fā)放工作。

★ 其他工作

■ 電子結(jié)算的辦理及維護(hù)。將有能力辦理電子結(jié)算的客戶納入電子結(jié)算體系。保證片區(qū)內(nèi)電子結(jié)算的順利進(jìn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)電子結(jié)算工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)解決。

■ 發(fā)放《客戶經(jīng)營(yíng)信息表》。每月月初向客戶發(fā)放上月經(jīng)營(yíng)信息表，當(dāng)月25日前完成。

■ 市場(chǎng)管理。走訪中發(fā)現(xiàn)客戶違規(guī)現(xiàn)象，及時(shí)勸阻與教育，并反饋給專賣部門。

■ 查閱客戶的訂貨信息，發(fā)現(xiàn)客戶銷售異常及時(shí)向?qū)Ｙu部門通報(bào)。

■ 了解當(dāng)日未訂貨客戶原因，并將原因錄入到指定系統(tǒng)中?！?完成上級(jí)布置的其他工作。

★ 后續(xù)處理

■ 每日完成《走訪日志》，記錄當(dāng)日走訪過(guò)程中所收集的信息并加以匯總分析，需要其他部門解決的問(wèn)題提交市場(chǎng)經(jīng)理。

■ 參加部門會(huì)議，了解多方面信息，交流工作經(jīng)驗(yàn)。■ 加強(qiáng)部門的溝通與聯(lián)系，及時(shí)發(fā)送及處理信息。

■ 周末根據(jù)一周走訪分析客戶卷煙銷售情況，品牌銷售趨勢(shì)，提交分析報(bào)告；根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)理的月度工作計(jì)劃，結(jié)合自己的實(shí)際，制定下周工作計(jì)劃。

■ 月末匯總并分析本月客戶的卷煙銷售情況、利潤(rùn)狀況、市場(chǎng)需求變化、新品與重點(diǎn)品牌卷煙的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及市場(chǎng)近期反映的新趨勢(shì)、新問(wèn)題，提交月度市場(chǎng)分析；根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)理的季度、月度工作計(jì)劃制定下月工作計(jì)劃。

■ 月末匯總并分析客戶提出的各類服務(wù)需求、詢問(wèn)、建議和意見，提交《客戶服務(wù)改進(jìn)建議書》。

■ 季末、年末總結(jié)本季度、本各方面的情況，提交綜合報(bào)告。