第一篇：客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范

客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范

一、客戶經(jīng)理三訪禮儀

1、上門拜訪禮儀

（1）客戶經(jīng)理上門拜訪需根據(jù)工作重點及針對性，提前半天擬定詳盡的拜訪計劃并攜帶標準化的工作手提包（內(nèi)含：客戶經(jīng)理服務(wù)小冊子、產(chǎn)品手冊、業(yè)務(wù)宣傳物料、相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議、筆、筆記本、名片、手提電腦等），拜訪時必須穿著整潔工裝，并佩戴工作牌。

（2）在上門拜訪前一天應(yīng)做好集團客戶及聯(lián)系人的信息收集，包括客戶業(yè)務(wù)異動信息、相關(guān)市場信息、話費消費情況；主動查詢客戶生日，集團紀念日等“服務(wù)關(guān)鍵的時刻”，為提供客戶服務(wù)、開展客戶關(guān)懷等工作做好準備。

（3）客戶經(jīng)理應(yīng)至少提前半天通知客戶拜訪計劃，并預(yù)約上門時間。應(yīng)提前10分鐘到達客戶處；如有改變應(yīng)及時告知，向客戶解釋原因并致歉，并約好另行上門時間。

（4）登門后，應(yīng)先跟客戶問好，說明來意，然后咨詢客戶的具體需求，并根據(jù)客戶的要求對我公司的現(xiàn)行優(yōu)惠或業(yè)務(wù)進行解釋，并做好新業(yè)務(wù)的推廣和現(xiàn)場演示。

（5）要熟練地解答客戶提出有關(guān)業(yè)務(wù)的任何疑難問題咨詢。

（6）上門拜訪時如遇客戶投訴，必須高度重視，能夠當(dāng)場解決應(yīng)當(dāng)場解決，如無法現(xiàn)場解決，需將情況詳細記錄在筆記本內(nèi)，經(jīng)過查證后盡快回復(fù)客戶。

（7）真誠對待客戶、尊重客戶的習(xí)慣，盡量不讓談話內(nèi)容離題太遠。

（8）注意言行舉止等形體語言，維護我公司形象。

（9）拜訪過程中需征得客戶許可，對客戶需求在筆記本做好記錄，并對之進行整理匯總，將客戶提出的建議和意見記錄下來并在3個工作日內(nèi)給予回復(fù)。

2、來訪服務(wù)禮儀

（1）客戶經(jīng)理接待客戶用的水具應(yīng)該事先經(jīng)過嚴格清洗并進行消毒。接待客戶時，茶水應(yīng)該用茶杯沖泡，咖啡也應(yīng)該用咖啡杯來呈現(xiàn)。所以茶葉、咖啡、水具和熱水都應(yīng)該隨時有所準備。

（2）當(dāng)客戶應(yīng)約來訪時，客戶經(jīng)理應(yīng)微笑、打招呼：“您好，很高興見到您”，并引領(lǐng)客戶到接待室，安排入座，并奉上茶水。

（3）客戶經(jīng)理與客戶交換名片、進行商談，準確向客戶介紹業(yè)務(wù)操作方法、資費標準、注意事項等相關(guān)知識。

（4）當(dāng)客戶對公司提出意見或建議，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)場做好記錄并表示感謝。

（5）在辦公室道別由客戶先提出，當(dāng)客戶提出告別時，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在對方起身后再站起來，如果先站起來給客戶的感覺是有催促之嫌。如果與對方常有來往，可以送到辦公室門口或電梯口；如果對方是初次來訪，我們應(yīng)該適當(dāng)送遠些。

3、電話拜訪禮儀

（1）客戶經(jīng)理準備電話拜訪客戶前，應(yīng)有計劃地落實每天進行電話拜訪的客戶名單，重點放在VIP卡客戶，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間，避免在客戶用餐和休息的時間打電話。

（2）客戶經(jīng)理在撥打電話給客戶前，應(yīng)分析客戶資料，查看歷史記錄，了解到客戶的職業(yè)屬性、話費結(jié)構(gòu)、資費套餐的選用、服務(wù)記錄等，分析業(yè)務(wù)或者新的資費政策推薦成功的可能性，撥打前應(yīng)調(diào)整好姿勢和情緒，上身挺直，微向前傾，做一次深呼吸，保持微笑。

（3）當(dāng)電話接通后，客戶經(jīng)理應(yīng)禮貌地向客戶問候并進行自我介紹，詢問客戶是否方便接聽電話；道明自己的來意；通話過程中盡量清晰地表達，使用客戶語言；需要的話可約定上門拜訪的時間，最后禮貌地結(jié)束對話。

（4）客戶經(jīng)理與拜訪客戶結(jié)束對話后應(yīng)立即用短信的形式對拜訪的內(nèi)容進行重復(fù)，“感謝您對××移動的支持，客戶經(jīng)理×××將竭誠為您服務(wù)?！辈⒓皶r對通話過程中客戶反映的問題給予解決或答復(fù)。

（5）客戶經(jīng)理應(yīng)對拜訪過的客戶進行登記備忘、資料整理；并對改期的客戶進行新的拜訪安排。

（二）客戶經(jīng)理社交禮儀

1、會面禮儀

（1）自我介紹：在工作時自我介紹應(yīng)包括姓名、單位和職務(wù)；與客戶交往中想和客戶進一步交流溝通時，自我介紹可以包括姓名、工作、籍貫、興趣、學(xué)歷等，依情況而定。在講座、報告、演出等正規(guī)隆重的場合，自我介紹除了姓名、工作、職務(wù)等外，還應(yīng)加入些適宜的謙辭、敬語。

（2）為他人介紹：先后有序，向職務(wù)高的人介紹職務(wù)低的人；向客戶介紹自己的同事；向長輩介紹晚輩；向女士介紹男士；向已婚女性介紹未婚女性；介紹過程中應(yīng)為雙方提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ阂话銘?yīng)清楚地說出被介紹方的姓名、公司名稱及職務(wù)，同時對其個人情況作一句簡單而積極的評價。

（3）握手的順序：在正式場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交、休閑場合，則主要取決于年紀、性別、婚否：職位高者與職位低者，應(yīng)職位高者先伸出手；女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來；已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來；年長者與年幼者握手，應(yīng)由年長者首先伸出手來；主人待客時應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握；客人告辭時，應(yīng)首先伸出手來與主人相握。

（4）握手的忌諱：忌交叉握手；忌左手握手；忌不平等握手；忌戴手套握手；忌握手時手掌不潔；忌握手后擦手。

（5）名片的遞接：要雙手輕托名片至齊胸的高度并正面朝向?qū)Ψ?，以方便別人接收時閱讀。如果人多而自己左手正拿著一疊名片，也應(yīng)該用右手輕托，左手給以輔助，一張張地發(fā)給每一個人。雙手接過他人的名片看過之后（也可邊看邊讀出聲來），然后精心放入自己的名片夾或上衣口袋里，也可以看后先放在桌子上，但不要隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件等東西。另外，如果對方名字比較復(fù)雜或有不能確認的發(fā)音，最好禮貌地向?qū)Ψ秸埥獭?/p>

（6）名片使用的注意事項：如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；輩份較低者，率先以雙手或右手遞出個人的名片；不可遞出污舊或皺折的名片；盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西；不要無意識地玩弄對方的名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。

2、中餐就餐禮儀

（1）入席后，不要立即動手取食而應(yīng)待主人打招呼，由主人舉杯示意開始時，客人才能開始；夾菜要文明，應(yīng)等菜肴轉(zhuǎn)到自已面前時，再動筷子，不要搶在鄰座前面，一次夾菜也不宜過多；細嚼慢咽，不要挑食，不要只盯住自己喜歡的萊吃。

（2）不論筷子上是否殘留著食物，都不要去舔。和人交談時，要暫時放下筷子；不要把筷子豎插在食物上面；不能筷子用來剔牙、撓癢或是用來夾取食物之外的東西。

（3）用餐的動作要文雅，夾菜時不要碰到鄰座，不要把盤里的菜撥到桌上，不要把湯潑翻，不要發(fā)出不必要的聲音，不要一邊吃東西，一邊和人聊天。

（4）進餐過程中不要玩弄碗筷，不要用手在嘴里亂摳，不要讓餐具發(fā)出任何聲響。不要當(dāng)眾修飾，如不要梳理頭發(fā)，化妝補妝，寬衣解帶，脫襪脫鞋等，如必要可以去化妝間或洗手間進行。

（5）用餐結(jié)束后，可以用餐巾擦嘴，但不宜擦頭頸或胸脯；餐后不要不加控制地打飽嗝或噯氣；在主人還沒示意結(jié)束時，客人不能先離席。

3、西餐就餐禮儀

（1）西餐從餐巾開始。在西餐中，女主人為第一主人，跟中餐不同。當(dāng)女主人打開餐巾就意味著用餐的開始。餐巾是用來擦嘴而不能用來擦汗擦胸。

（2）美式吃法是右手拿刀、左手拿叉，先把食物切成小塊，然后把刀放在盤子上（注意刀刃要朝內(nèi)），將叉子從左手換到右手，用叉子叉起小塊的食物食用；歐式吃法是切一塊吃一塊。

4、商務(wù)酒桌禮儀

（1）出席宴會時，當(dāng)主人敬酒，各桌人員應(yīng)起立舉杯，碰杯時要目視對方致意；當(dāng)主桌未祝酒時，其他桌不可先起立或串桌祝酒；客人不宜先提議為主人干杯，以免喧賓奪主。相互碰杯祝酒，可以表示友好，活躍宴會氣氛，但注意不要交叉碰杯，女士不宜提議為男士干杯；人多時，可同時舉杯示意，不一定碰杯。

（2）端起酒杯，右手扼杯，左手墊杯底，自己的杯子要低于別人。應(yīng)待領(lǐng)導(dǎo)相互喝完再進行敬酒，可以多人敬客戶一人，但不可一人敬客戶多人。在敬酒時，應(yīng)有說詞。

（3）自己敬別人時，如果不碰杯，自己喝多少可視情況而定，但切不可比對方喝得少；如果碰杯，自己應(yīng)喝完。而在領(lǐng)導(dǎo)跟你喝酒時，應(yīng)先干為敬，且應(yīng)雙手拿杯并杯子要低于對方。

（4）除對方申明夠量或自己領(lǐng)導(dǎo)示意不要過多敬對方外，要多敬對方人員，但要有自知之明，切不可飲酒過多，失言失態(tài)；在實在不能喝時，要注意禮貌拒酒。

（5）除對方領(lǐng)導(dǎo)要求，不要引領(lǐng)對方人員為自己領(lǐng)導(dǎo)敬酒，如領(lǐng)導(dǎo)甲不勝酒力，可以通過旁敲側(cè)擊把準備敬領(lǐng)導(dǎo)的人攔下。

（6）除領(lǐng)導(dǎo)示意或發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)不勝酒力外，不要妄給領(lǐng)導(dǎo)代酒，而在領(lǐng)導(dǎo)確實想找人代時，應(yīng)表現(xiàn)出是因為自己想喝酒而不是為了給領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒。

（7）如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼。

（8）遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添。

（9）西餐宴會的祝酒、干杯，同中餐有很大不同，在西餐宴會上，祝酒干杯講究只用香檳酒，這時即使不會喝也要沾幾滴；西方人一般只祝酒，不勸酒；只敬酒，不真正干杯，喝與不喝，喝多喝少隨個人自便。

第二篇：客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

客戶經(jīng)理、直銷經(jīng)理的品德修養(yǎng)規(guī)范

一、熱愛企業(yè)，愛崗敬業(yè)，終于本職工作。

客戶經(jīng)理要有愛心和以大局為重的職業(yè)道德。要具備愛國家、愛企業(yè)、愛崗位，培養(yǎng)敬業(yè)意識，不折不扣地執(zhí)行好上級下達地任務(wù)和分內(nèi)的工作，確?；A(chǔ)管理工作扎實，銷售任務(wù)較好完成。

二、勤奮學(xué)習(xí)進取、精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量

客戶經(jīng)理必須勤奮學(xué)習(xí)，積極進取。熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識和實際操作技能。

三、禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到

客戶經(jīng)理要尊重客戶，熱情周到地為客戶服務(wù)，為客戶排憂解難。在客戶面前做到誠懇、謙恭、和善和有分寸。

四、遵守通信紀律，嚴守通信秘密

客戶經(jīng)理在工作中一定要按照通信企業(yè)的各項規(guī)定和制度辦事，尊重客戶的通信自由和通信秘密，維護客戶地正當(dāng)利益，不得利用工作之便隨意調(diào)取他人的個人資料和信息內(nèi)容。不得相互間或在公共場所談及有關(guān)客戶地個人信息和通信信息。

五、遵紀守法，講求信譽，文明生產(chǎn)

客戶經(jīng)理要維護企業(yè)信譽和利益，不得以企業(yè)為名向客戶索取財物圖謀私利。即使在無人監(jiān)督獨立工作情況下也不得做任何損害企業(yè)信譽地事情。確保企業(yè)的信譽和持續(xù)健康的發(fā)展?？蛻艚?jīng)理起草和簽定協(xié)議、合同的規(guī)范

一、客戶經(jīng)理在擬定協(xié)議、合同時，除了根據(jù)《中華人民共和國合同法》訂立合同應(yīng)該遵守地原則外一定要站在企業(yè)立場，根據(jù)不同的協(xié)議、合同標準以及協(xié)議、合同期限認真、仔細地訂立。

二、擬定協(xié)議、合同時，一定要在標的，數(shù)量，價格，履行期限，地點和方式，違約責(zé)任，解決爭議等關(guān)鍵點上真實嚴謹。

三、協(xié)議及合同簽定后一定要按照公司協(xié)議及合同地管理辦法嚴格執(zhí)行。分別送達分公司綜合辦、財務(wù)部及政企部門合同管理員分頭保管。

四、客戶經(jīng)理調(diào)閱已經(jīng)簽訂的協(xié)議、合同時，須經(jīng)過協(xié)議、合同管理人員的同意。調(diào)閱后必須按管理人員的要求按期按要求歸還入檔。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理社交禮儀的規(guī)范

一、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理必須規(guī)范自己的儀表儀容和行為，必須塑造規(guī)范化、專業(yè)化的職業(yè)形象。規(guī)范約束自己的言行，提升電信企業(yè)員工的整體形象、修養(yǎng)和品質(zhì)。

1、每天著工裝上班，保持襯衣干凈整潔，領(lǐng)口、袖口無污跡。

2、領(lǐng)帶應(yīng)緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方，應(yīng)配領(lǐng)帶夾，注意顏色、長短的搭配。

3、西裝平整，清潔。

4、西裝口袋應(yīng)不放物品，工作牌應(yīng)按照公司要求統(tǒng)一別在西裝左領(lǐng)上方。

5、西褲要平整，有褲線。

6、頭發(fā)不宜過長，保持清潔、整齊，切忌不要太新潮

7、要精神飽滿，面帶微笑。

8、應(yīng)每天刮胡須，飯后潔牙，保持口腔衛(wèi)生無異味。

9、指甲不宜過長，并保持清潔。

10、皮鞋應(yīng)光亮，穿深色襪子。客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理走訪客戶的規(guī)范

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在走訪客戶時，必須著工裝佩戴工號牌。必須有事前準備，即準備自己的名片、記事本、筆、宣傳單、及相關(guān)業(yè)務(wù)資料。事中應(yīng)急處理，即對客戶臨時提出的問題及質(zhì)疑，要給與隨機答復(fù)，如果超出客戶經(jīng)理權(quán)限范圍或合作以外的請求，要告知客戶待請示領(lǐng)導(dǎo)后才能答復(fù)，不得隨意向客戶承諾。事后跟進處理。即對客戶提出的一些改進意見、業(yè)務(wù)修改或增補類的問題要給與及時處理。同時，客戶經(jīng)理要有每天的走訪日記，日記中必須有走訪單位的單位名稱、所拜見人的姓名、聯(lián)系方式、職務(wù)以及所談的事情或解決的問題。除了以上須具備的條件外，客戶經(jīng)理須具備以下七方面的修養(yǎng)。

一、舉止禮儀

客戶經(jīng)理在拜訪客戶或公共場所要嚴謹自己的說話、坐姿、走姿及蹲姿。即站姿優(yōu)美，坐姿端穩(wěn)，蹲姿優(yōu)雅，行走時不可奔跑，有急事可以小碎步或夾大步伐。

二、談吐禮儀

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在走訪客戶過程中，語言交流是一種重要的交流方式，同時也存在著大量的非語言的交流方式。即是體語。俗話說：“眼睛是心靈的窗戶”，從中可以看出眼神是體語中很重要的一部分。因此，客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在與客戶的交流中，要注意我們的眼神，懇切、坦然、友好、堅定、寬容的眼神，會給客戶親近、信任、受尊重的感覺，而輕挑、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會使客戶感到失望，有被懷疑、不受重視的感覺。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理與客戶的溝通不僅是傳遞信息、交流思想，更重要的是幫助客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理與客戶增進了解，加深認識。因此，客戶經(jīng)理在溝通交流中要正確靈活的運用交際用語，如幸會、恭候、打擾、請、您好等。

三、介紹禮儀

介紹是社交禮儀的重要環(huán)節(jié)，介紹分為自我介紹、相互介紹、主人介紹給客人、客戶介紹給主管領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)介紹給客戶等。介紹通常是把姓名、供職單位或部門、職務(wù)或職能范圍稱之為介紹三要素。當(dāng)介紹者擁有許多身份時，只需介紹跟當(dāng)下場合相關(guān)的身份即可。介紹雙方時還要注意握手的順序。通常伸手的先后順序是女性優(yōu)先，再者長者優(yōu)先，主人在先、主人有向客人先伸手的義務(wù)。握手時間一般在4至5秒為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度，要注視對方并面帶微笑。切忌不可戴手套或手不清潔。

五、電話禮儀

電話禮儀分為打電話禮儀和接電話禮儀兩種。

（一）打電話的禮儀

（1）確認對方的電話號碼、姓名，以免打錯。

（2）應(yīng)考慮好打電話的時間，準備好所需用到的資料或提綱。（3）講話內(nèi)容要有次序，簡潔明了，時間不宜過長。（4）如果發(fā)生電話中斷，應(yīng)主動立即再撥過去，并致歉。(二)接電話的禮儀

（1）應(yīng)在電話鈴響3聲內(nèi)接起，如超過三聲，則應(yīng)致歉。（2）應(yīng)首先介紹自己，表明身份，聲音大小適中。

（3）應(yīng)準備好紙筆記錄下要點，包括時間、地點、對象和事件等重要事項。

（4）來電客戶不滿抱怨時，即使客戶有誤會，也要靜靜地聽完客戶的怨言，再提出解釋說明。

六、赴宴或宴請禮儀

（一）赴宴禮儀

（1）接到宴請時應(yīng)表示感謝，并要嚴格遵守約定時間，準時赴宴。

(2)赴宴時穿著應(yīng)大方得體。

（3）進入宴會時應(yīng)先與主人打招呼,入座時的座位應(yīng)遵從主人的安排.(4)用餐一般是在主人示意下開始后方可進行,并注意用餐的禮貌。

（5）宴會結(jié)束后，應(yīng)先讓主人和主賓離席，再依次離席。

（二）宴請的禮儀

（1）宴請客戶要提前一周左右發(fā)請柬，已經(jīng)口頭約好的，仍應(yīng)外送請柬。

（2）作為主人應(yīng)在客人到達前安排好座位，以便客人來入座。（3）主方應(yīng)穿著大方得體、干凈整潔。在宴會開始前應(yīng)在門口迎接來賓。

（4）宴會開始后，應(yīng)主動招呼客人用餐。并注意禮貌。（5）宴會結(jié)束后，應(yīng)主動安排客人離席及回去的車輛。

七、名片使用禮儀

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在使用名片時要格外注意：

（1）名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

（2）拜訪客戶時要檢查和確認是否有足夠的名片。（3）要保持名片夾和名片的清潔、平整。（4）接受名片時必須起身雙手接拿。

（5）接過名片后要點頭致謝，并要認真輕聲讀一遍，以示敬重。

（6）遞交名片時是由下級或訪問方先遞交名片。遞名片時應(yīng)說“請多關(guān)照、請指教”之類的寒暄語。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理信息收集上報的規(guī)范

（一）客戶經(jīng)理須主動收集客戶的各種信息，包括財務(wù)信息、生產(chǎn)信息、銷售信息、管理資源信息、產(chǎn)品信息市場信息及競爭信息等。對收集到的信息和資料進行整理和匯總反饋。

（二）準確了解客戶當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和行業(yè)應(yīng)用及服務(wù)的需求，深入挖掘客戶的潛在需求。及時上報商機。主動實施營銷，為有需求的客戶投送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議書及定制解決方案。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理業(yè)務(wù)宣傳推介的規(guī)范

（一）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要認真學(xué)習(xí)掌握每一個業(yè)務(wù)及套餐內(nèi)容。細分和選定目標客戶，積極主動向客戶宣傳介紹電信業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。.（二）在宣傳和推介業(yè)務(wù)時要突出業(yè)務(wù)的亮點。要用通俗易懂的語言向客戶說明業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的性能、特點、覆蓋范圍、使用方法及費用收取。優(yōu)勢和劣勢同樣給于說明。

（三）在各類套餐的宣傳和推介方面要向客戶說明確所選套餐的內(nèi)容、費用的分攤、協(xié)議期限及發(fā)生費用的收取辦法。更要說明注意事項。

（四）客戶經(jīng)理在受理業(yè)務(wù)時，須明確告訴客戶所辦理業(yè)務(wù)的內(nèi)容和使用方法。

（五）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須給客戶說明所辦理業(yè)務(wù)的協(xié)議期限和費用收取辦法。向客戶明確每月的有效繳費日。以免引起費用爭議或投訴。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理業(yè)務(wù)售前、售中、售后的規(guī)范

（一）售前規(guī)范

（1）除了正確全面的向客戶介紹業(yè)務(wù)以外，還要強調(diào)業(yè)務(wù)使用中應(yīng)注意事項。

（2）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要協(xié)助客戶認真完整的填寫業(yè)務(wù)受理單，業(yè)務(wù)受理單上要完整寫明客戶的四級標識及要添加的增值業(yè)務(wù)及附加業(yè)務(wù)包。同時須提供業(yè)務(wù)辦理中所需要的客戶身份證件及單位公章等。

（二）售中規(guī)范

（1）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要跟蹤業(yè)務(wù)工單的流轉(zhuǎn)，如果工單在流轉(zhuǎn)中出現(xiàn)問題，客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須盡快給與協(xié)調(diào)解決并反饋主管主任。

（2）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要明確告知客戶業(yè)務(wù)開通時間和協(xié)議執(zhí)行時間。

（3）及時解答客戶提出的疑問，完成業(yè)務(wù)的開通。

（三）售后規(guī)范

（1）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須回訪業(yè)務(wù)開通后用戶使用情況。

（2）及時解決業(yè)務(wù)開通后存在或遺留問題。

（3）指導(dǎo)客戶正確使用所辦理的業(yè)務(wù)。同時引導(dǎo)客戶可以通過掌廳、網(wǎng)廳和10000號客戶服務(wù)熱線進行業(yè)務(wù)查詢和交費。處理服務(wù)投訴的規(guī)范

（1）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在接到客戶投訴時，要及時安撫客戶不滿情緒。不得延誤或置之不理。

（2）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須盡快通過障礙報修流程進行協(xié)調(diào)解決。不得推委扯皮。

（3）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在答復(fù)客戶的投訴時，要本著企業(yè)的利益和利弊慎重答復(fù)。不得說對企業(yè)不利或消極的話語。

（4）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在答復(fù)10000號或客戶服務(wù)部投訴調(diào)查時要實事求說明或?qū)懨髑闆r，反饋前必須先向部門主任請示或?qū)徍撕笤俳o予回復(fù)。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理基礎(chǔ)管理的規(guī)范

一、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須建立、健全自己所負責(zé)客戶的客戶檔案、電路資料、關(guān)鍵人資料、會員卡資料、客戶拜訪紀錄、紅名單資料。并要確保客戶檔案資料的完整和準確。同時，要對檔案資料進行動態(tài)的維護管理，即每月要進行核查、修改或增刪改的變動處理。

二、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須每月對自己所負責(zé)的客戶群做出收入、各項業(yè)務(wù)流失或增長、欠費收繳等經(jīng)營狀況的分析。

對完成不好的收入或量拿出改進措施。

三、客戶經(jīng)理每周五要給部門主任上報周報。即對上周工作計劃實施結(jié)果的總結(jié)，同時要寫出下周的工作計劃。要詳盡到每一天。

四、客戶經(jīng)理每月須關(guān)注自己所負責(zé)客戶群的到期協(xié)議。對到期提醒的協(xié)議要及時進行續(xù)簽或改簽。如果沒有按要求續(xù)簽或改簽的協(xié)議須要寫出書面說明。

五、客戶經(jīng)理每月領(lǐng)取的充值卡須在次月的收費期交回卡錢。如不能按期交回的需要寫出理由和說明。

六、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理每月須按流程和要求進行調(diào)帳，對因服務(wù)和因個人差錯造成的費用爭議問題，客戶經(jīng)理自行承擔(dān)責(zé)任，不得進行調(diào)帳。

七、銷售門戶系統(tǒng)是支撐客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理查看客戶收入變化、欠費預(yù)警、話費突增等情況的的有利平臺?？蛻艚?jīng)理、銷售經(jīng)理須按公司要求每天登陸兩次銷售門戶系統(tǒng)處理任務(wù)派單。根據(jù)系統(tǒng)密碼提醒及時更換門戶密碼。

袁衛(wèi)

2011年10月30日

電信客戶經(jīng)理需要具備哪些專業(yè)技術(shù)和專業(yè)知識？客戶經(jīng)理應(yīng)該具備基本的通信行業(yè)的基礎(chǔ)知識，包括固定電話、寬帶（ADSL、LAN）、移動通信、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)等類業(yè)務(wù)的最基本的業(yè)務(wù)特點、針對的目標客戶、各行業(yè)的基本解決方案、營銷腳本的練習(xí)等方面知識，電信行業(yè)的一些基礎(chǔ)知識，和你在這方面的相關(guān)行業(yè)經(jīng)歷，以及具體營銷場景下的溝通方法。

工作職責(zé)：

1、負責(zé)向行業(yè)客戶及大客戶介紹公司產(chǎn)品以及提供服務(wù)；

2、開拓全國范圍內(nèi)的客戶，做好市場信息的收集、整理和反饋，提供行業(yè)方案所需基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息；

3、通過電話/面談拜訪后簽單，完成公司指定銷售目標；

4、與團隊成員共享并及時更新市場信息；

5、熟悉通訊行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)信息產(chǎn)品和服務(wù)。

第三篇：客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

附件2： 客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

為進一步加強客戶服務(wù)工作，不斷提升客戶滿意度，特制定客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范。

一、客戶經(jīng)理基本素質(zhì)

1、遵守職業(yè)道德，嚴守企業(yè)機密，保護客戶隱私。

2、工作態(tài)度端正，愛崗敬業(yè)、目標明確、勤奮努力。

3、個人修養(yǎng)較好，言行大方得體、善于溝通。

4、工作能力較強，計劃性強、方法得當(dāng)、善于總結(jié)。

5、業(yè)務(wù)能力較強，達到總部三級客服代表資格認證要求。

二、接聽電話行為規(guī)范

1、電話鈴響要盡快接聽

2、摘機后要主動說“您好，中國聯(lián)通！”，3、有事詢問對方要說“請問…”

4、在需要對方等待時，要說“請您稍等一下”

5、讓對方等待時間不得超過3分鐘。否則請對方留下電話號碼，主動打電話給對方。

6、在與客戶談話過程中，接聽電話應(yīng)向客戶表示歉意，并盡量簡短。

7、當(dāng)接聽已接通的電話時，應(yīng)說“您好，我是您的客戶經(jīng)理XXX”。

8、回答對方問題時，嚴禁說“不知道”。

9、電話語言要簡煉，嚴禁閑聊、拉家常。

10、接聽電話要做好記錄。

11、電話中斷要主動打給對方。

12、對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕。

13、電話記錄的事情一定要落實。

14、落實后的結(jié)果及時反饋給對方。

15、接聽電話時無論對方持何種態(tài)度，都必須耐心、謙和、不卑不亢，但不要過分熱情。

16、接聽電話聲音不要太大、以免影響他人工作。

17、接聽電話禁止使用免提。

18、電話結(jié)束語：非常感謝您對我工作的支持，如果您有聯(lián)通業(yè)務(wù)方面的問題，可隨時撥打客戶經(jīng)理服務(wù)熱線，電話是XXXXXXX，我將會為您提供竭誠的服務(wù)。打擾您了！——再見，待對方掛機后，自已再掛機。

三、電話回訪服務(wù)規(guī)范

1、在電話回訪時對客戶的合理需求應(yīng)盡力滿足，對客戶的投訴和意見、問題，能答復(fù)的應(yīng)當(dāng)時答復(fù)，需相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決的，按公司日常相關(guān)工作流程逐級上報，各部門及時反饋。

2、客戶經(jīng)理在電話回訪時要求聲音甜美親切、語氣積極順暢、用語文明規(guī)范。避免矯揉造作和生硬懶散。使用普通話，客戶需要時可用地方話，必要時提供外文服務(wù)。

3、服務(wù)態(tài)度彬彬有理、耐心誠懇、落落大方、不卑不亢。鼓勵與客戶建立良好關(guān)系，電話回訪時要主動把握節(jié)奏，簡明扼

——請您放心，此次（我們之間的）通話是免費的，我想了解一下最近您手機及網(wǎng)絡(luò)使用情況，并請您多提寶貴意見

——認真聽客戶反映，并且隨聲附和：是（或者是嗎?。瑫r做好記錄

——解答客戶提問（提前調(diào)出客戶資料、話費情況及經(jīng)辦人）

2、二次回訪：

——***先生（或女士）您好，我是聯(lián)通公司客戶服務(wù)人員，前一段時間和您通過電話，請問您最近使用情況怎么樣？

3、話費異動：

——***先生（或女士）您好，我是聯(lián)通公司客戶服務(wù)人員，前一段時間我們通過電話，從系統(tǒng)中，看到您上月話費是***元，本月話費是***元，我們很想了解一下您話費下降的原因。是由于我們的服務(wù)有您不滿意的地方嗎？我們十分希望您能向我們提出寶貴意見。

4、如客戶沒有空或拒絕回訪：委婉地與客戶另外約時間，做好記錄。

——請問您什么時間有空，再與您聯(lián)系，我們的服務(wù)一定會給您帶來很多方便，打擾您了，再見

——我們改日再聯(lián)系，或明天，您認為可以嗎？

5、零話費：

——您好，我是聯(lián)通公司客戶服務(wù)人員，請您放心，我們

*******，我叫***）；

——如您需要二次回訪，我們會定期為您提供服務(wù)。（詳細記錄好二次回訪的時間）——謝謝您對我工作上的支持，再見。

（6）回訪客戶不是戶主本人：（盡量了解使用者的姓名、聯(lián)電、住址、與戶主關(guān)系）

——為了及時向您傳達我公司近期優(yōu)惠政策，請您說一下您的姓名、聯(lián)電、住址，我們會在較短的時間內(nèi)通知到您；

（7）當(dāng)被回訪客戶感到對個人信息很敏感時，可轉(zhuǎn)移話題： ——您有沒有領(lǐng)到我公司的俱樂部世界風(fēng)VIP貴賓卡？如果沒有領(lǐng)取，您可以把您的單位或家里地址告訴我們，我們會給您送過去，使您及早地使用VIP卡，享受到貴賓的待遇（同時把俱樂部會員服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)特別單位向客戶介紹一下）。

（8）客戶提出手機終端問題時，認真了解客戶反映情況，幫助客戶分析，確定問題所在之處，請客戶到手機售后服務(wù)中心檢測。

——您如果想確定是否是手機的問題，我建議您先到**手機售后維修中心進行檢測，如沒有問題，您也可放心使用了

——如確實屬于我公司手機問題（對于手機維修多次，仍不好用的客戶）很抱歉，給您帶來這么大的不便，但請您相信，我將全力幫助您解決這個問題，給您一個滿意的答復(fù)！對政策、話費及服務(wù)產(chǎn)生不滿時：

五、上門回訪服務(wù)規(guī)范

1、回訪人員在上門回訪時要求舉止禮貌得體、用語文明規(guī)范。使用普通話，客戶需要時可使用地方話，必要時提供外文服務(wù)。

2、與客戶初次見面時應(yīng)主動作自我介紹，雙手遞上名片（把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名）。

3、接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。

4、出入房間，進入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。上下電梯，應(yīng)讓客戶先行。

5、嚴禁擅自使用客戶電話，如確實需要，須經(jīng)客戶同意后方可使用。

6、與客戶交談時要注視對方、彬彬有禮、談吐得體、說話要鏗鏘有力，并謹記工作常用語及工作禁忌語，養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作記錄

7、客戶有不同意見時，應(yīng)保持頭腦冷靜，切忌與客戶爭執(zhí)，9-

第四篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

基本禮儀規(guī)范

一、儀表規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

2、飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

3、飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。

4、飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員

工可以涂無色指甲油。

5、飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計要求。

6、飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可

將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。

7、飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。

二、儀態(tài)規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。

2、飯店員工站立時，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。

3、飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。

4、飯店員工下蹲服務(wù)時，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。

5、飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

6、飯店員工使用引領(lǐng)手勢時，應(yīng)舒展大方，運用自然得體，時機得當(dāng)，幅度適宜。

7、飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

三、見面常用禮儀規(guī)范

1、飯店員工自我介紹時，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后、有別。

2、飯店員工與客人握手時，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的

力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。

3、飯店員工行鞠躬禮時，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應(yīng)準確稱謂受禮者，合

理使用禮貌用語。

4、飯店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當(dāng)，自然大方。

四、服務(wù)用語規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)遵守公認的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特

定的語言環(huán)境。

2、飯店員工為客人服務(wù)時應(yīng)使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準確，語意

明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。

3、鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。

通用服務(wù)禮儀規(guī)范

一、對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范

1、飯店員工迎送客人時，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

2、接打電話時，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意

為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時 應(yīng)向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

3、飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。

4、向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接

遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時，應(yīng)正確使用肢 體語言和禮貌用語。

5、遞贈名片時，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ剑秒p手直接遞到對方手中。收受名片時，應(yīng)雙手捧收，認

真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應(yīng)正確稱謂對方，及時致謝。

6、如果在接待服務(wù)場所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。在走廊遇到客人或

必須從客人面前通過時，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

7、進出有客人的房間時，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應(yīng)禮貌問候。

離開房間到門口時，應(yīng)面對客人退出房間。開關(guān)房門動作應(yīng)輕緩。

8、引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對

或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)后入 先出。

9、客人有任何合理需求時，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。

二、處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范

1、受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投訴客人時，應(yīng)誠懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時，應(yīng)目視客人，及時將投

訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客 人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。

3、當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。

4、當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。

5、飯店緊急停電時，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應(yīng)及早安撫受

到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。

前廳服務(wù)禮儀規(guī)范

一、行李服務(wù)禮儀規(guī)范

1、門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。

2、車輛駛近飯店大門時，門童應(yīng)主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣?/p>

運送的地方。下雨時，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時，應(yīng)站在車門 一側(cè)為客人護頂、撐傘。

3、車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車

門，微笑著注視客人，親切地問候客人。

4、客人上下車時，門童應(yīng)適時為客人護頂，且護頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。

5、裝卸行李時，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應(yīng)保證隨身行李不離開客人 的視線范圍。

6、引領(lǐng)客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時常用規(guī)

范的手勢示意客人前行的方向。

7、客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務(wù)。

8、引領(lǐng)客人去客房時，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

9、到達客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。

10、離開客房到門口時，行李員應(yīng)面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。

11、客人離店需要行李服務(wù)時，行李員應(yīng)準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。

二、入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

1、接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動問候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。

2、接待員介紹飯店產(chǎn)品時應(yīng)實事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

3、回答客人詢問時，應(yīng)有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助

客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。

4、對住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對客人的光臨應(yīng)致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人

再次光臨。

5、收費結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)耐心細致、準確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實收付金額，保證賬目準確。

6、收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。

7、結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

三、總機服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

1、話務(wù)員接打電話時，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語。發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語

言簡練，表述準確，耐心傾聽。

2、電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。

3、轉(zhuǎn)接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時告知來電者，并主動提供留言服務(wù)。

4、轉(zhuǎn)接外線電話時，話務(wù)員應(yīng)保護住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服務(wù)時，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應(yīng)簡練，語音甜美柔和。

6、商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務(wù)。向

客人遞送文件時，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。

四、殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范

1、問候肢體殘疾客人時，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然?？腿顺俗喴蔚?，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光

平視。問候盲人客人時，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調(diào)平緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。

2、為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時，應(yīng)走最短路線，做到走平路時適當(dāng)關(guān)注，走坡路時適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲

人客人行走時，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人上下樓

梯或乘坐自動扶梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人。引領(lǐng)過程中，引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過 聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。

4、引領(lǐng)盲人客人入座時，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。

5、引領(lǐng)盲人客人乘車時，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車輛?？康奈恢孟鄬τ诳腿说姆轿?。開關(guān)車門、幫客人上下

車、給客人護頂?shù)龋紤?yīng)有聲音提示。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。

6、給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾

客人排房時，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。

7、殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時，餐具和食

品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。上菜時，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。

第五篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

營業(yè)廳各崗位人員服務(wù)用語規(guī)范

（一）迎賓人員

服務(wù)原則；迎送客戶要做到“三聲”服務(wù)；來有迎聲，走有送聲，問有答聲。服務(wù)規(guī)范和用語：

A、迎接客戶、客戶進入營業(yè)廳時，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶。

? ? ? “先生/小姐，上午好，請問有什么我可以幫到您嗎？”

“辦理業(yè)務(wù)請在這里取張?zhí)柶保埬仍谛菹^(qū)休息，很快就會輪到您辦理業(yè)務(wù)?！?“這里有報刊雜志，您可以選擇閱讀”（指引客戶到休息區(qū)）

2、當(dāng)客戶嫌排隊等候的時間太長時，你可向客戶解釋說： ? “很抱歉，現(xiàn)在是營業(yè)高峰期，人比較多，我們會盡快為您辦理，請原諒?！?/p>

3、當(dāng)進來的客戶恰好是營業(yè)廳的老客戶時，送給一句像老朋友似的問候語。? “您好，**先生/小姐，很高興又見到您”客戶會很高興這種被重視的感覺。

4、當(dāng)進入營業(yè)廳的客戶帶有很多物品時，主動迎上前去提供幫助。這時你首先要確認客戶攜帶的是否有貴重物品，這時你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。? ? “您好，請問需要幫忙嗎？”

“先生/小姐，請您保管好您的隨身物品，以免遺失?！?/p>

5、當(dāng)客戶怒氣沖沖地進入營業(yè)廳時，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。

? ? “先生/小姐，您先請坐”（將客戶引導(dǎo)到客戶休息專區(qū)，并為客戶倒上一杯茶）“您請喝杯茶，請問我能為您做什么嗎？”

6、其他營運商的客戶來到營業(yè)廳時，禮貌地告訴客戶他走錯地方了，并為客戶詳細的指出正確的位置。? “對不起，我們這里是網(wǎng)通營業(yè)廳，如果您要辦理**公司的業(yè)務(wù)，請您到**公司營業(yè)廳辦理，謝謝您的光臨?！保ㄏ蚩蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能他就會成為網(wǎng)通公司永遠的客戶）。

7、當(dāng)營業(yè)廳外下雨或是有（或其他特殊情況）客戶站在營業(yè)廳外時 ? “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到營業(yè)廳里休息一下，我給您倒上一杯熱茶，您先休息一下好嗎”。B、恭送客戶

1、客戶辦理完業(yè)務(wù)走出營業(yè)廳時，應(yīng)面帶微笑、目光迎視客戶。

? “再見！請慢走?！?/p>

2、在天氣不太好的時候，給予客戶一句關(guān)照，如

? “小心路滑，請您慢走！”或“天氣很冷，請您扣好大衣！”

（二）專職茶水服務(wù)經(jīng)理

服務(wù)規(guī)范

1、客戶在休息區(qū)域坐下來休息時，可以為坐在桌旁的客戶送上熱水，水斟七分滿，輕放到客戶的右前方，同時說： ? “您請喝水?！?/p>

2、客戶面前的水即將喝完時，禮貌地詢問客戶是否需要添水，你可這樣說：

? “您好，請問需要再加水嗎？”

3、當(dāng)客戶不小心碰倒水杯時，盡快協(xié)助客戶換到另一張桌子上，并擦拭水漬，為客戶另送上熱水。

4、當(dāng)把茶水倒到客戶身上時，應(yīng)馬上向客戶道歉說

? “對不起！由于我的不小心弄濕了您的衣服，我馬上拿紙巾幫您擦干凈，還是，您需要去洗手間整理一下呢？”

（三）前臺營業(yè)客戶經(jīng)理

A、迎接客戶

1、第一位用戶到來時或面前沒有用戶時（應(yīng)站立）

? “您好！請坐，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

2、當(dāng)辦理業(yè)務(wù)的用戶出現(xiàn)有等待時：

?

B、業(yè)務(wù)辦理

1、用戶需要辦理業(yè)務(wù)時

? ? “您好！請您輸入服務(wù)密碼好嗎？” “您好！請問您帶身份證了嗎？” “您好！請坐，非常抱歉讓您久等了，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

2、客戶書寫字跡不清時或單式有誤時：

? “很抱歉，請在這里重新填寫，好嗎？謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）

3、當(dāng)受理完業(yè)務(wù)需要客戶簽字確認時：

? “您好！我已幫您辦理了**項業(yè)務(wù)，第一項業(yè)務(wù)是?，第二項業(yè)務(wù)是?，請您確認無誤后，在此簽字，謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）

4、當(dāng)你在辦理業(yè)務(wù)的過程中，要接聽電話時：

? “對不起，我要接聽一下電話，請原諒！”

5、當(dāng)你受理的業(yè)務(wù)需要復(fù)印身份證時：

? “請稍等，我復(fù)印一下身份證好嗎？”

“對不起，讓您久等了”

6、當(dāng)你答復(fù)完客戶咨詢的問題后，多問一句：

? “請問我的解釋您滿意嗎？”

7、當(dāng)客戶催促時，應(yīng)該做好安慰工作：

? “請稍等，我馬上為您辦理”

8、當(dāng)你在給一位客戶辦理業(yè)務(wù)時，匆匆又趕來一位客戶，你應(yīng)該對他說：

? “您好！請坐，請稍等！”

9、當(dāng)客戶詢問非你所辦理的業(yè)務(wù)時，你應(yīng)該說：

? ? “很抱歉，這是專柜辦理的業(yè)務(wù)，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝！” “再見，請慢走?！?/p>

10、當(dāng)營業(yè)員的柜臺停止營業(yè)時：

? “對不起，本柜臺已停止營業(yè)，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝您的配合！”

11、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時，應(yīng)耐心解釋并做出引導(dǎo)：

? “對不起，請您再攜帶某某證件后一起過來辦理好嗎？請原諒！”

12、如果客戶對憑戶主證件辦理業(yè)務(wù)有異議時：

? “很抱歉，為了保護您的個人利益，辦理此項業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝！”同時可介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的營業(yè)廳辦理。

13、服務(wù)過程中，需要唱收唱點：

? “謝謝，收您某某元?！?/p>

14、找還和交還時：

? “這是您的身份證、發(fā)票和找您的某某元，請收好?！?/p>

15、你沒聽清對方的話時：

? “對不起，我沒聽清，請您再說一遍好嗎？謝謝！”

16、你的工作出現(xiàn)錯誤時：

? “先生/小姐，對不起，因為我的工作疏忽，為您增添了許多的不便，請您原諒?！?/p>

17、如果遇到用戶罵人或者吵架，營業(yè)無法處理時：

? “對不起，請您不要生氣，請我們值班經(jīng)理為您處理，好嗎？”

18、遇到特殊情況營業(yè)員不能做主，需要請示領(lǐng)導(dǎo)時：

? “對不起，請稍等，我請示我們值班經(jīng)理后馬上答復(fù)您?！薄⒂龅降箅y的用戶時：

? “對不起，有不周到的地方請多提寶貴意見?！?/p>

20、用戶對我們的服務(wù)工作表示感謝時：

?

C、恭送客戶

12、客戶辦理完業(yè)務(wù)離開柜臺時（標準姿態(tài)站立，恭送客戶。身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時致語道別）： ? “再見，請慢走！” “不客氣！”

13、客戶辦理完業(yè)務(wù)后進行補充說明：

? “如果在使用手機過程中有何問題，請您撥打10060客服熱線或來營業(yè)廳，我們會為您提供及時的服務(wù)?！?/p>

個性化服務(wù)用語

1、用戶辦理完開戶業(yè)務(wù)時：

? “感謝您使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務(wù)能令您滿意！”

2、當(dāng)用戶辦理完復(fù)機業(yè)務(wù)時：

? “感謝您再次使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務(wù)能令您滿意！”

3、當(dāng)用戶表示要報停或銷號時：

? “先生/小姐您好！冒昧問一下，您為什么要報停（銷號）呢？有什么我可以幫到您嗎？”根據(jù)客戶的情況推薦各類套餐。

4、當(dāng)用戶執(zhí)意要辦理銷號時：

? “感謝您一直以來對我公司的支持，如果您還需要重新使用我公司的業(yè)務(wù)，請撥打客服電話10060。”

5、用戶辦理補/換卡業(yè)務(wù)時：（非網(wǎng)通業(yè)務(wù)）

? “請問您需要將舊卡上的電話號碼復(fù)制到新卡上嗎？”

6、當(dāng)你為用戶辦理完業(yè)務(wù)時：

? “請問還有什么需要幫忙的嗎？”“希望我們的服務(wù)能令您滿意！”

7、當(dāng)用戶辦理完國際業(yè)務(wù)，營業(yè)員提醒相關(guān)事項后：

? “這是您的備用卡和漫游錦囊，請您收好，祝您旅途愉快！”（非網(wǎng)通業(yè)務(wù)）

8、辦理完業(yè)務(wù)后，遞給客戶一張服務(wù)評價卡：

? “這是我們的服務(wù)評價卡，希望我們的服務(wù)能令您滿意，請您在投票箱處為我投上寶貴的一票好嗎？謝謝！”

9、當(dāng)你通過客戶資料了解到辦理業(yè)務(wù)的當(dāng)天是客戶的生日時，及時地為客戶送上一些生日祝福語： ? “某先生/小姐，今天是您的生日對嗎？在此我謹代表海南網(wǎng)通衷心地祝您生日快樂！”同時與值班經(jīng)理聯(lián)系，送客戶一份小禮物，“這是我們網(wǎng)通公司贈送您的小禮物，祝您生日快樂！”客戶一定會因你細心的服務(wù)而高興。

10、當(dāng)營業(yè)廳營業(yè)時間已結(jié)束，但廳內(nèi)還有客戶時：

? “很抱歉，我們的營業(yè)時間已結(jié)束，我們正送走最后一批客戶，歡迎您下次光臨，謝謝！”（針對目前正在辦理業(yè)務(wù)的客戶）“某某先生/小姐，請您不要著急，我一定給您辦完好嗎？”

11、當(dāng)普通客戶要求辦理免費變更時：

? ? “請問您的電話號碼是多少？我?guī)湍橐幌潞脝?？?/p>

“先生/小姐，很抱歉我們的變更手續(xù)費是××元”（根據(jù)客戶的實際咨詢情況進行答復(fù)，盡量避免出現(xiàn)“公司規(guī)定”、“您不是大客戶”等讓客戶有強壓和歧視的字眼，讓客戶感覺不好）

12、當(dāng)客戶咨詢大客戶特殊（專項）的業(yè)務(wù)時：

? “先生/小姐，您好！您咨詢的業(yè)務(wù)是大客戶的專項業(yè)務(wù)，我們請大客戶經(jīng)理為您解釋好嗎？“ ? “請問您的電話號碼是多少，為方便您以后咨詢大客戶類的業(yè)務(wù)，我?guī)湍樵兡蛻艚?jīng)理的電話號碼好嗎？”

13、當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定，不能滿足的要求時，應(yīng)有禮貌的解釋清楚，請客戶諒解。

? “先生/小姐，對不起，由于業(yè)務(wù)規(guī)范的限制，我們目前確實無法受理，請您諒解！”

14、如果客戶在柜臺前談?wù)撈渌\營商的資費優(yōu)惠時，要微笑的對客戶說：

? “您好，我們公司的網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣并且最穩(wěn)定，同時海南網(wǎng)通也有多種優(yōu)惠套餐可供您選擇的，希望我們的服務(wù)能令您滿意?！?/p>

十字服務(wù)用語

“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”

營業(yè)廳服務(wù)忌語

一、服務(wù)原則：

1、在與客戶溝通的過程中，語句中不含“十字服務(wù)用語“的均屬于服務(wù)禁語。

2、當(dāng)客戶咨詢的問題不能給予答復(fù)時不能說“不知道”“不清楚”“您請咨詢其他部門或10060客服熱線”等，涉及屬我公司業(yè)務(wù)的咨詢，應(yīng)遵循“首問責(zé)任制”幫助到客戶解決，絕對不能推諉客戶：不屬我公司的業(yè)務(wù)，本著為客戶服務(wù)的原則，盡量幫到客戶，如確實不能解釋，建議客戶咨詢其他途徑。

二、特定情景的服務(wù)忌語：

1、當(dāng)客戶要辦理大客戶業(yè)務(wù)時：

? “請問您是大客戶嗎？”“我們只有大客戶才能辦理這項業(yè)務(wù)的”

2、當(dāng)營業(yè)廳已停止營業(yè)，還有客戶來訪時：

? “對不起，營業(yè)廳已停止營業(yè)，請您下次過來辦理。”

3、當(dāng)客戶咨詢大客戶的業(yè)務(wù)時：

? “對不起，我不知道，請您到大客戶部去（或請您去咨詢大客戶經(jīng)理）”