第一篇：煙草企業(yè)客戶經(jīng)理制與大客戶管理規(guī)范

煙草企業(yè)客戶經(jīng)理制與大客戶管理規(guī)范

作 者：夏國俊

出版社：哈爾濱地圖出版社 出版日期：2010年6月 開 本：16開精裝 冊 數(shù)：三冊 光盤數(shù)：1張CD 定價：798元

優(yōu)惠價：380元

詳細介紹：

第一篇 煙草市場競爭與應(yīng)對策略

第一章 煙草市場競爭

第二章 煙草市場競爭應(yīng)對策略 第二篇 煙草企業(yè)客戶經(jīng)理必備知識

第一章 卷煙營銷戰(zhàn)略

第二章 卷煙營銷策略

第三章 廣域營銷與服務(wù)營銷

第四章 綠色營銷與文化營銷 第三篇 煙草企業(yè)客戶服務(wù)與管理

第一章 客戶關(guān)系管理(CRM)總論

第二章 客戶信用調(diào)查與風(fēng)險防范 第四篇 煙草企業(yè)客戶經(jīng)理制 第一章 客戶經(jīng)理制概述

第一節(jié) 客戶經(jīng)理制的含義、作用與核心理念

第二節(jié) 客戶經(jīng)理制的設(shè)置

第三節(jié) 建立客戶經(jīng)理制的基本途徑與客觀條件

第四節(jié) 客戶經(jīng)理的責任和權(quán)利

第五節(jié) 客戶經(jīng)理的服務(wù)規(guī)則

第二章 煙草企業(yè)客戶經(jīng)理制的建立與推廣

第一節(jié) 客戶經(jīng)理制的建立、推廣的原則與程序

第二節(jié) 客戶經(jīng)理制推廣要點

第三節(jié) 客戶經(jīng)理制的制度管理

第四節(jié) 客戶經(jīng)理制的人力資源管理

第三章 企業(yè)客戶經(jīng)理的招聘與培訓(xùn)

第一節(jié) 客戶經(jīng)理的評聘

第二節(jié) 客戶經(jīng)理的選拔

第三節(jié) 客戶經(jīng)理的資格認定

第四節(jié) 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)設(shè)計

第五節(jié) 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)方法

第四章 煙草企業(yè)客戶經(jīng)理管理與考核

第一節(jié) 客戶經(jīng)理的工作范圍與基本職能

第二節(jié) 客戶經(jīng)理組織體系管理

第三節(jié) 客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)管理

第四節(jié) 客戶經(jīng)理的考核

第五節(jié) 客戶經(jīng)理激勵制度

第五篇 煙草企業(yè)大客戶管理策略與技能

第一章 大客戶管理概述

第二章 企業(yè)大客戶識別與選擇

第三章 企業(yè)大客戶經(jīng)理的服務(wù)技巧與技能開發(fā)

第四章 一對一營銷

第五章 企業(yè)大客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 第六篇 煙草企業(yè)客戶分析與競爭分析

第一章 企業(yè)客戶分析

第一節(jié) 客戶消費行為分析

第二節(jié) 客戶細分分析

第三節(jié) 客戶忠誠度分析

第四節(jié) 客戶滿意度分析

第五節(jié) 客戶流失分析

第二章 企業(yè)競爭分析

第一節(jié) 個性化服務(wù)分析

第二節(jié) “一對一營銷”分析

第三節(jié) 投資回報率分析

第七篇 CRM與企業(yè)資源規(guī)劃的整合

第一章 企業(yè)資源規(guī)劃的含義及其功能

第二章 整合CRM與ERP

第八篇 煙草企業(yè)CRM系統(tǒng)的實施 第一章 構(gòu)建企業(yè)CRM流程

第二章 CRM系統(tǒng)的基本功能

第三章 CRM系統(tǒng)的實施

第四章 CRM系統(tǒng)實施成功的衡量 第九篇 煙草企業(yè)客戶管理制度

第十篇 煙草企業(yè)客戶經(jīng)理文書寫作

第一章 文書寫作總論

第二章 常用業(yè)務(wù)文書寫作的種類

第三章 業(yè)務(wù)公文文書的處理

第四章 客戶管理表格

煙草企業(yè)客戶經(jīng)理制與大客戶管理規(guī)范 煙草企業(yè)客戶經(jīng)理制與大客戶管理規(guī)范

煙草企業(yè)客戶經(jīng)理制與大客戶管理規(guī)范

第一篇 煙草市場競爭與應(yīng)對策略

第一章 煙草市場競爭

第二章 煙草市場競爭應(yīng)對策略 第二篇 煙草企業(yè)客戶經(jīng)理必備知識

第一章 卷煙營銷戰(zhàn)略

第二章 卷煙營銷策略

第三章 廣域營銷與服務(wù)營銷

第四章 綠色營銷與文化營銷 第三篇 煙草企業(yè)客戶服務(wù)與管理

第一章 客戶關(guān)系管理(CRM)總論

第二章 客戶信用調(diào)查與風(fēng)險防范 第四篇 煙草企業(yè)客戶經(jīng)理制

第一章 客戶經(jīng)理制概述

第一節(jié) 客戶經(jīng)理制的含義、作用與核心理念

第二節(jié) 客戶經(jīng)理制的設(shè)置

第三節(jié) 建立客戶經(jīng)理制的基本途徑與客觀條件

第四節(jié) 客戶經(jīng)理的責任和權(quán)利

第五節(jié) 客戶經(jīng)理的服務(wù)規(guī)則

第二章 煙草企業(yè)客戶經(jīng)理制的建立與推廣

第一節(jié) 客戶經(jīng)理制的建立、推廣的原則與程序

第二節(jié) 客戶經(jīng)理制推廣要點

第三節(jié) 客戶經(jīng)理制的制度管理

第四節(jié) 客戶經(jīng)理制的人力資源管理

第三章 企業(yè)客戶經(jīng)理的招聘與培訓(xùn)

第一節(jié) 客戶經(jīng)理的評聘

第二節(jié) 客戶經(jīng)理的選拔

第三節(jié) 客戶經(jīng)理的資格認定

第四節(jié) 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)設(shè)計

第五節(jié) 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)方法 第四章 煙草企業(yè)客戶經(jīng)理管理與考核

第一節(jié) 客戶經(jīng)理的工作范圍與基本職能

第二節(jié) 客戶經(jīng)理組織體系管理

第三節(jié) 客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)管理

第四節(jié) 客戶經(jīng)理的考核

第五節(jié) 客戶經(jīng)理激勵制度

第五篇 煙草企業(yè)大客戶管理策略與技能

第一章 大客戶管理概述

第二章 企業(yè)大客戶識別與選擇

第三章 企業(yè)大客戶經(jīng)理的服務(wù)技巧與技能開發(fā)

第四章 一對一營銷

第五章 企業(yè)大客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 第六篇 煙草企業(yè)客戶分析與競爭分析

第一章 企業(yè)客戶分析

第一節(jié) 客戶消費行為分析

第二節(jié) 客戶細分分析

第三節(jié) 客戶忠誠度分析

第四節(jié) 客戶滿意度分析

第五節(jié) 客戶流失分析

第二章 企業(yè)競爭分析

第一節(jié) 個性化服務(wù)分析

第二節(jié) “一對一營銷”分析

第三節(jié) 投資回報率分析

第七篇 CRM與企業(yè)資源規(guī)劃的整合

第一章 企業(yè)資源規(guī)劃的含義及其功能

第二章 整合CRM與ERP

第八篇 煙草企業(yè)CRM系統(tǒng)的實施

第一章 構(gòu)建企業(yè)CRM流程

第二章 CRM系統(tǒng)的基本功能

第三章 CRM系統(tǒng)的實施

第四章 CRM系統(tǒng)實施成功的衡量 第九篇 煙草企業(yè)客戶管理制度

第十篇 煙草企業(yè)客戶經(jīng)理文書寫作

第一章 文書寫作總論

第二章 常用業(yè)務(wù)文書寫作的種類

第三章 業(yè)務(wù)公文文書的處理

第四章 客戶管理表格

全國貨到付款，滿300元免運費。

第二篇：淺談如何規(guī)范煙草企業(yè)合同管理

淺談如何規(guī)范煙草企業(yè)合同管理

市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，也是誠信經(jīng)濟。在新形勢下，煙草企業(yè)走向市場、成為市場主體，就必須堅持依法經(jīng)營，堅持誠信為本，塑造良好的企業(yè)形象，以贏得信譽，贏得效益。煙草企業(yè)誠信經(jīng)營，一個極其重要的表現(xiàn)就是企業(yè)合同規(guī)范化管理，具體包括企業(yè)對外依法以合同形式開展經(jīng)濟活動、對內(nèi)形成以合同流程管理為主的風(fēng)險防范機制。煙草企業(yè)加強合同規(guī)范化管理，對于提高企業(yè)市場競爭力、保持持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展具有重要作用。

一、煙草企業(yè)合同管理工作的現(xiàn)狀

近年來，煙草行業(yè)始終把規(guī)范經(jīng)營作為各項工作的重中之重，合同規(guī)范化管理工作在煙草企業(yè)得到逐步重視和加強。但是，由于行業(yè)發(fā)展歷程中合同管理工作薄弱和管理水平低下，部分煙草企業(yè)忽視對合同的管理，流于做做表面文章，行動上還是墨守成規(guī)陋習(xí)。長期以來，多數(shù)煙草企業(yè)缺乏法律風(fēng)險防范機制，對合同的規(guī)范化管理存在或多或少的問題，導(dǎo)致合同管理難以發(fā)揮應(yīng)有的效用。

分析煙草企業(yè)在合同管理不規(guī)范的原因，主要有以下幾個方面：一是合同法律意識不強，企業(yè)在合同管理工作上重視不夠，領(lǐng)導(dǎo)不力。二是合同管理制度不到位，在合同工作

上有章不行，違章不究，缺乏必要的監(jiān)督機制。三是合同主要內(nèi)容不全，企業(yè)在合同訂立過程中無審核把關(guān)或?qū)徍税殃P(guān)不嚴，合同規(guī)定一套，業(yè)務(wù)活動又是一套，造成合同內(nèi)容與經(jīng)濟活動的脫節(jié)、移位，合同風(fēng)險無限增大。四是合同履行無信，運轉(zhuǎn)無序，合同履約率低下，導(dǎo)致合同文書成為一紙空文。五是合同管理工作薄弱，合同檔案殘缺或者沒有，一旦發(fā)生合同糾紛連最基本的合同資料都難以找全。這些不規(guī)范的原因并非一朝一夕所能形成，也不是一天之內(nèi)就能夠徹底摒棄的。煙草企業(yè)只有正確認識當前企業(yè)在合同規(guī)范化管理工作中存在的不足與問題，依法建立規(guī)范化管理的長效工作機制，合同管理才能與企業(yè)的其他工作一樣步人規(guī)范有序的良性運轉(zhuǎn)軌道，合同也才能發(fā)揮出應(yīng)有的經(jīng)濟效用。

二、合同規(guī)范化管理的機制內(nèi)容

煙草行業(yè)正在深入進行取消縣級煙草公司法人資格、構(gòu)建規(guī)范母子公司體制等改革工作。從未來組建大企業(yè)、大集團的要求來看，合同規(guī)范化管理也是企業(yè)內(nèi)部抓規(guī)范、外部樹形象的必然。從長遠發(fā)展的角度看，煙草企業(yè)制定統(tǒng)一的合同規(guī)范化管理工作規(guī)程將是可行的，規(guī)范化的合同管理也將為煙草企業(yè)的健康發(fā)展發(fā)揮重要作用。

煙草企業(yè)合同管理是一個動態(tài)過程，是管理機構(gòu)和管理人員運用科學(xué)管理方法來實現(xiàn)預(yù)期的合同管理目標的活動過程。企業(yè)合同管理主要圍繞合同的訂立、履行、變更、解

除來開展活動，可分為四個管理環(huán)節(jié)，即合同簽訂準備、合同的訂立、合同的履行、合同履行后的管理。這四個環(huán)節(jié)是相輔相成的、密切聯(lián)系的，其管理流程可表示為:合同的審批立項——起草合同文本初稿——審核把關(guān)——形成正式合同文本——合同雙方簽字蓋章——合同生效——分類編號保管——合同履行——合同履行后的管理。

（一）充分做好合同簽訂前的準備工作。簽訂前的準備工作是訂好合同的前提，是煙草企業(yè)對外經(jīng)濟活動進行合同立項的根據(jù)。一是要做好市場調(diào)研工作。主要是進行市場分析、風(fēng)險預(yù)測和資料收集等工作，確保確定的合同項目真實、可行、有利。二是要尋找合適的合作方作為合同當事人。三是合同雙方進行初步磋商，就合同的主要內(nèi)容達成初步意項，為下一步簽訂正式書面合同打好基礎(chǔ)。

（二）嚴格進行合同簽訂過程中的審核把關(guān)。合同訂立過程的審核把關(guān)，對于合同的內(nèi)容的合法、有效、權(quán)利義務(wù)一致性以及合同目的的實現(xiàn)等具有至關(guān)重要的作用。一是依法起草合同文書。合同文書的起草以雙方合意為依據(jù)，從合同管理角度，煙草企業(yè)合同應(yīng)當避免采用口頭形式，由雙方約定或依法律規(guī)定采用書面形式訂立合同。二是嚴格對合同初稿進行審核把關(guān)，做到合法合規(guī)，降低合同風(fēng)險，實現(xiàn)合同利益最大化。三是在對合同初稿審核修改的基礎(chǔ)上形成正式合同文書，并按照合同約定的份數(shù)印制。正式合同一經(jīng)確

定，雙方未經(jīng)協(xié)商不得隨意更改內(nèi)容，保證正式合同的權(quán)威性、嚴肅性。四是嚴格按照合同訂立程序履行合同的簽字蓋章手續(xù)。合同文書由雙方法定代表人或委托代理人親自在合同書上簽字，再加蓋單位公章或合同專用章，確保合同依法成立并對雙方具有法律約束力。

（三）切實加強合同履行過程中的監(jiān)督管理。依法成立的合同正式生效后，合同進人履行的實質(zhì)性階段。合同履行是企業(yè)素質(zhì)的綜合反映，煙草企業(yè)加強對合同履行情況進行必要的監(jiān)督管理，是合同得以實際履行的重要保證，也是提高企業(yè)合同履約率、樹立誠信經(jīng)營形象的必然要求。一是加強合同的專門管理。煙草企業(yè)對已生效的合同在內(nèi)部進行分類編號，建立合同管理臺帳，記錄合同訂立、履行情況。同時實行合同管理報表制度，定期反映合同履行動態(tài)，對合同實施動態(tài)管理。二是加強合同履行過程中的監(jiān)督檢查，及時掌握企業(yè)合同的執(zhí)行情況，按約定履行合同義務(wù)。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)依法及時采取相應(yīng)措施。三是加強合同的變更、解除的管理。經(jīng)雙方協(xié)商一致，合同可以變更或解除。出現(xiàn)約定或法定的事由時合同也可以變更或解除。但是，必須注意盡到保密、通知、協(xié)助等相應(yīng)的義務(wù)。四是加強合同文本資料的收集保管，如合同文書、合同履行過程中的有關(guān)電報、傳真、補充協(xié)議、圖表等，避免因資料的丟失、被盜而出現(xiàn)違約事件。

（四）認真進行合同履行后的規(guī)范管理。合同約定的全部義務(wù)履行完畢后，該份合同才算正式終止，在管理上只需按要求做好合同檔案資料保管工作就行了。但是，有許多合同并非全部實際履行完畢，而是存在合同履行后的后續(xù)義務(wù)以及其他意外終止、解除的情況，如果不加以更加嚴格的規(guī)范化管理，在這一階段就極易產(chǎn)生爭議和糾紛。一是關(guān)于合同后續(xù)義務(wù)的規(guī)范化管理。主要表現(xiàn)在售后服務(wù)和前面已提到的保密義務(wù)、協(xié)助義務(wù)等。煙草企業(yè)履行好這類義務(wù)，是在提高合同履約率的基礎(chǔ)上繼續(xù)講求誠信、以信取人的表現(xiàn)，有利于更好地樹立誠信形象。二是妥善處理合同爭議。一旦發(fā)生合同爭議，煙草企業(yè)應(yīng)正確、及時地予以處理。可以根據(jù)實際情況采取雙方協(xié)商解決或調(diào)解，必要時依法提起仲裁或訴訟，以維護煙草企業(yè)合法權(quán)利。

三、實行合同規(guī)范化管理的對策

煙草企業(yè)的合同范圍包括了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方方面面的工作。對于煙草企業(yè)而言，實行合同的規(guī)范化管理是企業(yè)內(nèi)部的一項系統(tǒng)工程，需要企業(yè)各職能部門相互協(xié)作。

（一）相應(yīng)的組織保障是合同規(guī)范管理的根本要求。一是要成立煙草企業(yè)合同管理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。一般稱之為合同管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由法定代表人擔任組長，對企業(yè)合同管理負全責。領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)成立后必須有明確的工作職責，表現(xiàn)為對本企業(yè)合同管理工作的領(lǐng)導(dǎo)。二是要成立專門的合同管理部門和專職

合同管理人員。專門的合同管理部門可以稱為企業(yè)“法律事務(wù)室(部、處、科等)”，其職責是對煙草企業(yè)合同進行具體管理，包括合同簽訂、履行、保管和對合同經(jīng)辦人員進行合同法律知識培訓(xùn)等。三是煙草企業(yè)必須高度重視合同規(guī)范化管理工作。合同規(guī)范化管理工作實行企業(yè)法定代表人負責制，領(lǐng)導(dǎo)班子成員中至少應(yīng)有一名副職領(lǐng)導(dǎo)具體分管企業(yè)合同管理工作，確保合同規(guī)范化管理工作落到實處。

（二）健全的管理制度是合同規(guī)范化管理的關(guān)鍵。一是要建立專門的企業(yè)合同管理辦法。企業(yè)合同管理辦法必須符合我國法律規(guī)定，能適應(yīng)市場經(jīng)濟需要和結(jié)合企業(yè)實際，是企業(yè)全部合同行為的規(guī)范準則。企業(yè)合同管理辦法一般規(guī)定適用范圍、基本原則、合同形式、一般條款、簽訂程序、委托代理、履行、變更、解除、爭議的處理和罰則等內(nèi)容。二是要建立合同專用章管理制度。明確規(guī)定企業(yè)合同專職管理部門是合同專用章的保管、使用單位，合同專職管理人員是合同專用章的專門保管和使用人。三是建立相應(yīng)的合同傳遞、檢查、報告、檔案管理和合同糾紛處理等制度。

（三）必要的硬件設(shè)施是合同規(guī)范化管理的基礎(chǔ)。硬件設(shè)施主要是指企業(yè)在合同管理工作方面必須具備的辦公條件。隨著辦公自動化條件的不斷成熟和企業(yè)信息化管理水平的不斷提高，合同管理工作應(yīng)當全面實行微機化管理，從而實現(xiàn)企業(yè)合同管理資源的信息共享。在組織到位、制度健全 的前提下，必要的和先進的辦公條件對于合同的規(guī)范化管理工作將打下堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。

（四）長效的監(jiān)管機制是合同規(guī)范化管理的保證。合同規(guī)范化管理既是企業(yè)對外競爭與發(fā)展的需要，也是企業(yè)自我完善的需要。為此，建立長效的監(jiān)督管理機制，對于企業(yè)嚴格規(guī)范合同管理工作是十分必要的。一是加強企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督管理。在合同簽訂、履行和管理的各個過程中，煙草企業(yè)可以進行相應(yīng)的財務(wù)監(jiān)督、審計監(jiān)督和紀檢監(jiān)督，企業(yè)內(nèi)部相關(guān)職能部門要發(fā)揮各自的監(jiān)管作用，確保合同管理工作中不出現(xiàn)違法違規(guī)違紀、危害國家財產(chǎn)安全等現(xiàn)象和問題。二是主動接受社會監(jiān)督。煙草企業(yè)可以長期參加由相關(guān)政府部門組織類似“重合同、守信用”評比活動，也可不定期地參加一些社會團體組織的以誠信為內(nèi)容的活動，將企業(yè)的合同管理工作臵于社會監(jiān)督之中，由廣大消費者、客戶單位、社會各階層對企業(yè)的合同行為進行評價。社會監(jiān)督既可促進企業(yè)規(guī)范合同管理工作，又可樹立企業(yè)在社會上的良好的誠信文明形象。三是積極接受有關(guān)司法行政機關(guān)的專門監(jiān)督和專業(yè)指導(dǎo)。

（五）完善的教育機制是合同管理不斷規(guī)范化的動力。適應(yīng)市場競爭的需要，煙草企業(yè)必須逐步發(fā)展成學(xué)習(xí)型企業(yè)，完善的教育機制將為企業(yè)的發(fā)展提供源動力。合同管理工作的不斷規(guī)范化也需要企業(yè)擁有成熟的、完善的教育機

制。一方面，通過加強合同業(yè)務(wù)員、合同管理員合同法律知識及相關(guān)法律知識的學(xué)習(xí)，不斷提商合同業(yè)務(wù)員、管理員在合同工作方面的能力和水平。另一方面，相應(yīng)的法律知識培訓(xùn)也利于規(guī)范企業(yè)各項工作，促進依法治企。

煙草企業(yè)長期的計劃體制與行業(yè)壟斷，造成了企業(yè)面對市場競爭的缺乏法律風(fēng)險防范機制，這更加需要我們注意在發(fā)展中不斷規(guī)范合同管理。煙草企業(yè)在發(fā)展的過程中要適應(yīng)市場競爭需要，一方面要按照《合同法》等國內(nèi)法律規(guī)定不斷規(guī)范合同管理，依法治企，守法經(jīng)營。另一方面還要要積極學(xué)習(xí)和運用WTO規(guī)則和有關(guān)國際慣例的規(guī)定，在合同管理工作上把國內(nèi)法律規(guī)定與國際規(guī)則結(jié)合起來，不斷提高合同管理水平。煙草企業(yè)才能從容應(yīng)對國內(nèi)國際市場競爭，更好地利用合同行為依法維護企業(yè)權(quán)利，實現(xiàn)企業(yè)更長遠的發(fā)展，不斷推動我國煙草行業(yè)整體的持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展。

第三篇：規(guī)范企業(yè)基礎(chǔ)管理 加強張家界煙草黨風(fēng)廉政建設(shè)

規(guī)范企業(yè)基礎(chǔ)管理 加強張家界煙草黨風(fēng)廉政建設(shè)

同志們：

今天我和大家一起來上一堂黨風(fēng)廉政建設(shè)教育課，共同探索研究如何加強黨風(fēng)廉政建設(shè)，提高廣大干部職工的廉政意識，強化規(guī)范經(jīng)營觀念，引導(dǎo)干部職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，齊心協(xié)力，推動煙草事業(yè)全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展。黨的十七大報告明確指出：要切實改進黨的作風(fēng)，著力加強反腐倡廉建設(shè)，這就要求我們必須把黨風(fēng)廉政建設(shè)放在重要位臵，調(diào)動各方面的力量，凝聚民心，不斷加強干部職工作風(fēng)建設(shè)，提高拒腐防變的能力，為煙草事業(yè)發(fā)展塑造風(fēng)清氣正的環(huán)境。下面我結(jié)合自身分管工作，從以下幾個方面與大家一起進行學(xué)習(xí)。

一、要認識到加強反腐倡廉建設(shè)的重要意義。更加重視加強反腐倡廉建設(shè)，是國家局局長姜成康在2011年全國煙草專賣局長、公司總經(jīng)理座談會上的講話中對行業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)干部提出的新的更高要求。對于我們認真學(xué)習(xí)貫徹胡錦濤總書記“七一”重要講話精神，切實加強全局黨的建設(shè)和思想政治工作，全面提高全局干部思想政治素質(zhì)，具有十分重要的意義。

一是更加重視加強反腐倡廉建設(shè)，要進一步加強思想教育。

毛澤東同志曾經(jīng)告誡全黨：“腐敗現(xiàn)象是社會主義社會的一個基本亂源，輕則引起群眾的反對和不滿，重則導(dǎo)致黨和國家改變顏色?！焙\濤同志“七一”重要講話中把“消極腐敗”視作我們黨亟須直面解決的“四大危險”之一。一些國家的劇變一再證明，腐敗是執(zhí)政黨的大敵。蘇共政亡人息，東歐一夜劇變，墨西哥革命制度黨下臺，泰國騷亂，突尼斯政變。國家如此，行業(yè)亦然。

近年來，國家局黨組高度重視黨風(fēng)廉政建設(shè)，持續(xù)開展整頓規(guī)范，努力構(gòu)建懲防體系，收到了明顯成效。但要清醒認識到，行業(yè)反腐敗斗爭的形勢依然嚴峻，任務(wù)仍然艱巨。從行業(yè)來看，不僅面臨執(zhí)政考驗、改革開放考驗、市場經(jīng)濟考驗、外部環(huán)境考驗這“四大考驗”，還面臨著煙草控制、完善體制、構(gòu)建和諧、國際競爭“四大挑戰(zhàn)”，因此決不能盲目樂觀。必須充分認識到反腐敗斗爭的長期性、復(fù)雜性、艱巨性，把反腐倡廉工作擺在更加突出位臵，堅持標本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預(yù)防方針，采取更加有力措施努力抓好。

二是更加重視加強反腐倡廉建設(shè)，要進一步抓好廉潔自律各項要求落實。黨中央對領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律作了明確規(guī)定，提出了明確要求，就行業(yè)而言，首先，要模范遵守煙草專賣法律法規(guī)，堅持依法行政，嚴格規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營行為。煙草專賣制度下行業(yè)管理實行的是政企合一體制，加強內(nèi)部管理監(jiān)督，嚴格規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營行為，建立良好的生產(chǎn)經(jīng)營秩序是需要高度重視和認真解決的重大課題。早在2005年，國家局黨組就明確提出要解決好提高效率和注重自律兩大課題，且持續(xù)深入開展整頓規(guī)范，確保行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營嚴格規(guī)范。全局干部要做遵紀守法的模范，確保內(nèi)部管理監(jiān)督措施落到實處，嚴格規(guī)范得到全面落實。其次，要自覺遵守“工程投資、物資采購、宣傳促銷”（簡稱“三項工作”）有關(guān)制度規(guī)定，嚴格規(guī)范權(quán)力運行。“三項工作”目前是行業(yè)問題反映集中的領(lǐng)域，嚴格執(zhí)行“三項工作”有關(guān)制度規(guī)定是落實廉潔自律規(guī)定的重要內(nèi)容。公權(quán)牟取私利是腐敗的特征，全局干部應(yīng)牢牢記住，各級煙草專賣管理機構(gòu)是行政機關(guān)，煙草企業(yè)是國有企業(yè)，我們手中的權(quán)力是人民賦予的，只能用來為人民謀利益，決不能利用手中職權(quán)牟取個人私利，要按照國家局“規(guī)范權(quán)力運行、公開透明操作、確保監(jiān)管到位、打造陽光煙草”要求，自覺接受組織和群眾監(jiān)督，把公開招標作為主要形式真正落到實處，努力打造陽光煙草。再次，要堅持勤儉辦事業(yè)方針，堅決禁止大手大腳、奢侈浪費。歷覽古今多少事，成由節(jié)儉敗由奢。勤儉節(jié)約是我們黨的光榮傳統(tǒng)，也是中華民族的光 榮傳統(tǒng)。現(xiàn)在行業(yè)經(jīng)濟發(fā)展形勢相對較好，但絕不能丟掉這個好傳統(tǒng)。勤儉辦事業(yè)，艱苦奮斗，不僅僅是經(jīng)濟問題，而且是嚴肅的政治問題，直接關(guān)系到行業(yè)的形象。要在加強“三公”管理上下功夫，嚴格執(zhí)行中央有關(guān)“三公”規(guī)定，進一步健全制度，制訂標準，加強管理，精打細算；要在加強會議管理上下功夫，大力提倡開短會、講短話、求實效；要在加強基本建設(shè)管理上下功夫，切實防止盲目擴大建設(shè)規(guī)模，堅決禁止豪華裝修。形成良好的

二、整章建制，嚴肅紀律，健全財務(wù)管理制度

工作中，我們都認識到，要理好財、當好家，就必須把握財務(wù)管理的全部內(nèi)涵，按要求分解到各有關(guān)職能部門，使各部門能夠按照財務(wù)管理制度規(guī)范操作流程，履行各自的職責。

首先，要規(guī)范資金管理。全體員工在市場經(jīng)濟條件下，要增強搞活資金意識，從觀念上適應(yīng)市場經(jīng)濟的要求。工作中，財務(wù)人員要率先切實履行職責，管好每個環(huán)節(jié)，杜絕出現(xiàn)“小金庫”的情況。在卷煙保管中，堅持先進先出，確保卷煙倉庫“五無”，堅持每月對其進行庫存卷煙、現(xiàn)金管理、帳務(wù)往來的檢查，查有無挪用座支、有無白條頂庫、有無其他漏洞。在煙葉生產(chǎn)經(jīng)營中，要加強對庫存煙葉、煙用物資、農(nóng)藥的盤存和管理，防止挪用、賒銷等現(xiàn)象發(fā)生。在煙基建設(shè)中要嚴把資金支付關(guān)，確保煙基建設(shè)資金安全。在往來結(jié) 算上，要堅持靈活運用的原則，公司出納必須每天提供銀行的資金信息，部門負責人根據(jù)掌握的情況，合理調(diào)節(jié)資金，不搞大進大出，靈活周轉(zhuǎn)資金。在稅款入庫上一點也不能含糊，每月按照業(yè)務(wù)量準備好應(yīng)交稅金，按時繳納。

其次，要規(guī)范費用管理。要始終堅持勤儉興業(yè)、勤儉持家，反對大手大腳、鋪張浪費。要按照《費用開支的審批權(quán)限和范圍》，堅持經(jīng)濟評審、計劃控制、認真審核和嚴格把關(guān)等管理程度。應(yīng)該經(jīng)濟評審的經(jīng)費開支，必須報經(jīng)濟評審小組審核。在對待費用的報銷上，要始終堅持認真核對，嚴格把關(guān)。先斬后奏的不報、超標的不報、超越使用范圍的不報、超越經(jīng)辦范圍的不報、個人辦理的不報、票據(jù)不規(guī)范的不報等等，盡量避免不必要的費用開支。

第三，要規(guī)范資產(chǎn)管理。要始終堅持每年清查一次，清查結(jié)果報公司經(jīng)理審閱，對財產(chǎn)的購臵、用途、維修和報廢，統(tǒng)一由辦公室管理，經(jīng)審審查，其他部門一概不能擅自購買，并且對固定資產(chǎn)和低值易耗品要實行“兩帳、兩卡”，即辦公室和財會股各有一套完整的帳目和卡片，便于財產(chǎn)的管理，對于庫存商品這一流動資產(chǎn)，要采取和煙葉、營銷部門一道，按季進行盤點清查。

三、完善制度，強化監(jiān)督，確保煙葉工作規(guī)范有序

隨著行業(yè)改革的不斷發(fā)展，當前在煙基建設(shè)、標準化煙站新擴建、大宗煙用物資采購，以及煙葉收購等環(huán)節(jié)面臨著 許多新情況、新問題，客觀上存在著誘發(fā)腐敗的多方面因素。今后，我們要緊密結(jié)合實際，緊緊依靠群眾，切實關(guān)心群眾，從加強教育、法制、監(jiān)督入手，著眼于體制、機制、制度、管理的創(chuàng)新和完善，把反腐倡廉寓于各項重要政策措施之中，從源頭上預(yù)防和解決腐敗問題。

一是要切實加強制度建設(shè)。按照“預(yù)警在先、防范在前”、“最大限度地減少腐敗滋生的土壤和條件”和“最大限度地減少黨員干部犯錯誤機會”的要求，堅決從源頭上預(yù)防和治理腐敗，要變“事后”治理為“事前”預(yù)防，逐步建立完善煙基建設(shè)、大宗物資采購以及煙葉收購等方面的防范腐敗的制度體系，重點加強對權(quán)力運行的監(jiān)督和約束，用民主、公開的辦法解決腐敗問題。

二是要加強過程監(jiān)督管理。要站在堅持和維護國家煙草專賣制度的高度，堅持按計劃、按合同收購，把堅持以合同為主線作為一項根本性和基礎(chǔ)性措施真正落實到煙葉生產(chǎn)管理的每一個環(huán)節(jié)，切實維護合同嚴肅性。要堅持按流程收購，嚴肅收購紀律，切實加大與公、檢、法等執(zhí)法部門的合作力度，健全煙葉市場監(jiān)管體系，從源頭加強控制，嚴厲打擊內(nèi)外勾結(jié)，擅自收購、囤積、販運煙葉等違紀違規(guī)行為，嚴肅查處，決不姑息遷就。要對煙基建設(shè)、大宗物資采購以及煙葉收購調(diào)撥等項目建設(shè)進行全過程監(jiān)督，緊緊圍繞項目資金，加強對項目規(guī)劃立項、工程項目審批、項目招標、工 程質(zhì)量驗收、資金使用等環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查。按照項目管理辦法規(guī)定，無論項目大小，都必須嚴格按程序做好立項審批工作。招投標工作必須堅持“公開、公正、公平”的原則，工程項目的承包單位、承包人必須在建設(shè)所在地進行公示，接受群眾監(jiān)督。要嚴格項目建設(shè)資金管理，實行專款專用。要按照工程進度撥付進度款并預(yù)留質(zhì)量保證金，資金承付時手續(xù)必須完整。

四、強化責任，落實制度，安全生產(chǎn)常要抓不懈 一是落實“兩項責任”，牢固樹立安全發(fā)展意識。要進一步落實安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)主體責任和有關(guān)部門監(jiān)管主體責任，充分發(fā)揮各級安委會的牽頭協(xié)調(diào)作用，開展重點部位、重點環(huán)節(jié)的集中專項整治，開展煙葉收購季節(jié)的安全大檢查和隱患排查治理行動，嚴格安全生產(chǎn)問責，形成安全生產(chǎn)綜合監(jiān)管的合力。

二是推進安全標準化建設(shè)，夯實基礎(chǔ)管理工作。結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營和安全管理實際，從設(shè)備設(shè)施、作業(yè)場所等方面開展安全技術(shù)標準化建設(shè)，提高安全生產(chǎn)“硬件”水平；從操作行為、管理手段開展安全管理標準化建設(shè)，促進安全生產(chǎn)由粗放型操作向精細化操作的轉(zhuǎn)變。

三是系統(tǒng)推進安全文化建設(shè)，提升安全管理內(nèi)涵。搭建應(yīng)急協(xié)作機制管理平臺，持續(xù)提升應(yīng)急響應(yīng)能力，全面推行“一處報警、多方協(xié)作、區(qū)域響應(yīng)”的應(yīng)急聯(lián)動機制，形成 “職責明確、結(jié)構(gòu)完整、功能全面、反應(yīng)靈敏、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、統(tǒng)一指揮”的應(yīng)急協(xié)作聯(lián)動救援體系；搭建科室、站點基層管理平臺，持續(xù)提升安全管理實力，將安全文化建設(shè)重心前移至基層的各個科室、各個站點；搭建安全專業(yè)隊伍管理平臺，持續(xù)提升安全管理綜合實力，采取多種形式對各級安全管理人員開展專業(yè)知識培訓(xùn)，熟悉安全規(guī)章制度和操作規(guī)程，掌握安全管理技能。

四是深入推進安全信息化建設(shè)，提高綜合管理水平。充分運用安全管理信息系統(tǒng)、車載GPS監(jiān)控定位系統(tǒng)，加快建立安全生產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，加強安全動態(tài)監(jiān)控和信息反饋，提高監(jiān)督管理質(zhì)量和管理水平，防止公車私用、私自隨意出車等現(xiàn)象發(fā)生。

五是加強安全設(shè)施建設(shè)，深化“科技興煙”戰(zhàn)略。進一步加大對煙葉庫房“三大設(shè)施”的改造、建設(shè)力度，所有項目都要嚴格按照項目建設(shè)三同時的要求組織實施。

五、修身正心，警鐘長鳴，要常懷律已之心

常懷律己之心，是加強黨的執(zhí)政能力建設(shè)和黨風(fēng)廉政建設(shè)的內(nèi)在要求。常懷律已之心要正心正身。個人的修為最根本的是律己，而律己最根本的是正心?！坝奁渖?，先正其心?！盀檎畡?wù)，務(wù)在正身”。對黨員干部來講，正身就是要在言語上不講假大空話，不阿諛奉承，不搬弄是非；思想上，念念為群眾著想，念念以集體利益、單位利益為重；行 為上，端方正直，對錯誤的言行，敢于斗爭，不憑感情用事，不隨風(fēng)向用事；決策上，發(fā)揚民主決策，充分聽取各方面的意見和建議；團結(jié)上，顧全大局，豁達大度，寬宏雅量，寬以待人；用人上，任人唯賢，對違紀的人和事，敢于糾正，堅決抵制拉關(guān)系、套近乎、搞交易的行為。

常懷律己之心，要加強黨性修養(yǎng)。在新的歷史條件下，黨和人民對黨員的素質(zhì)要求越來越高。黨員必須具有良好的素質(zhì)，包括思想素質(zhì)、政治素質(zhì)、文化素質(zhì)等，黨員要按照黨性原則辦事，加強黨性鍛煉，努力提高自身的理論修養(yǎng)、思想修養(yǎng)、政治修養(yǎng)、作風(fēng)修養(yǎng)、道德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)，不斷提高素質(zhì)，充分發(fā)揮先鋒模范作用。

常懷律己之心要自律自固，增強自律意識，嚴守黨紀國法。要加強政治理論學(xué)習(xí)，樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀，提高辨別是非的能力，自覺抵制腐??；要嚴格執(zhí)行廉潔自律的各項規(guī)定，時刻繃緊“廉政弦”，做到拒腐蝕永不沾。

常懷律己之心，要慎權(quán)、慎欲、慎情、慎獨，清廉自守，要在任何情況下都能穩(wěn)得住心神、管得住身手、抗得住誘惑、經(jīng)得起考驗。不論你有什么職務(wù)，你的職務(wù)有多高多低，都要堅持全心全意為人民服務(wù)，堅持群眾路線，真誠傾聽群眾呼聲，真實反映群眾愿望，真情關(guān)心群眾疾苦，多為群眾辦好事、辦實事，做到權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀。古人云：“水能載舟、亦能覆舟”。只要是損害人民群眾利益、中飽私囊的人必定會受到嚴厲的懲罰，會受到人民群眾的唾罵。

同志們，加強黨風(fēng)廉政建設(shè)是我們當前的一項重要工作，要與當前開展的深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動結(jié)合起來，切實做到常修為政之德、常思貪欲之害、常懷律已之心，要堅持標本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預(yù)防的方針，扎實推進懲治和預(yù)防腐敗體系建設(shè)，在堅決懲治腐敗的同時，更加注重治本，更加注重預(yù)防，更加注重制度建設(shè)，拓展從源頭上防治腐敗工作領(lǐng)域，堅定不移地把黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作推向深入。

第四篇：淺談燃氣企業(yè)大客戶管理 2

淺談燃氣企業(yè)大客戶管理前言

大客戶管理，也稱為核心客戶管理，是指對企業(yè)收益所占比例較大或?qū)ζ髽I(yè)貢獻較大客戶進行的專業(yè)管理。燃氣企業(yè)大客戶具備的共同特點是：用氣性價比高、用氣量大、用氣時間長且恒定、供用氣設(shè)施及工藝技術(shù)性較高、用氣安全環(huán)境復(fù)雜。一般是指以燃氣為主要生產(chǎn)燃料的工廠、醫(yī)院、學(xué)校、賓館酒店及CNG等工商客戶。工商客戶作為燃氣企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶，其管理戶數(shù)占燃氣企業(yè)供氣管理戶數(shù)的比例低，但其用氣量占比高，有的可達到燃氣企業(yè)總供氣量的70%以上，是燃氣企業(yè)經(jīng)營收益的主要來源及經(jīng)濟支撐。目前，燃氣經(jīng)營企業(yè)大客戶的管理已成為衡量燃氣企業(yè)經(jīng)營管理水平和供銷差管理水平的重要指標，如何策劃經(jīng)營管理好燃氣企業(yè)大客戶，更值得燃氣同行交流提高。大客戶管理理念

傳統(tǒng)的客戶管理是在崗位職能分工的基礎(chǔ)上，各個經(jīng)營管理部門各自負責一塊業(yè)務(wù)內(nèi)容的被動管理模式，對大客戶的管理也僅僅體現(xiàn)在有專人收費或縮短收費周期或單獨建檔的局部環(huán)節(jié)，不能進行系統(tǒng)管理，使之客戶管理內(nèi)不成體系，外無形象，企業(yè)經(jīng)營管理對象權(quán)重不清，管理效率低下，企業(yè)核心經(jīng)營管理目標難以實現(xiàn)。

實施大客戶系統(tǒng)管理，企業(yè)應(yīng)根據(jù)大客戶用量需求大、用氣恒定、收費價差高、供用氣設(shè)施和計量儀表技術(shù)要求高和安全管理規(guī)范嚴格等典型特點，重新整合企業(yè)人力資源和業(yè)務(wù)流程，將有限、優(yōu)質(zhì)的組織資源投入到最能提高企業(yè)經(jīng)營收益的核心客戶管理中，系統(tǒng)集成抄表、收費、業(yè)務(wù)、維修、校檢和安檢等若干業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，建立和企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的專職大客戶管理機構(gòu)，確保便捷、專業(yè)、高效的管理和服務(wù)，為大客戶提供最滿意的服務(wù)，最大限度提高燃氣企業(yè)經(jīng)營管理效率水平。在實際操作中，各燃氣企業(yè)可根據(jù)單位具體情況，以一定日用氣量作為界定大客戶的標準。大客戶基本管理工作要求

圍繞大客戶典型特點，燃氣企業(yè)一方面需要為大客戶提供更為專業(yè)化、精細化等無障礙業(yè)務(wù)服務(wù)，保證其連續(xù)、穩(wěn)定和安全用氣，實現(xiàn)最大供氣量，另一方面，需要加強燃氣設(shè)施、計量儀表、抄表收費、資金管理和搶險應(yīng)急等業(yè)務(wù)流程管理，保證不間斷安全供氣，實現(xiàn)經(jīng)營管理效益最大化。對此，燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)該做好以下工作。

(1)大客戶用氣前期管理

依法管理是規(guī)范管理的前提，大客戶從申請用氣開始就應(yīng)該納入系統(tǒng)管理，以合同約定，才能明確供用雙方權(quán)利義務(wù)，做到職責分明。在大客戶合同管理過程中，總體上要嚴格執(zhí)行國家法律法規(guī)、燃氣行業(yè)標準以及地方相關(guān)燃氣管理規(guī)定，合同要體現(xiàn)平等互利原則，既要尊重使用方意愿，還必須做到職責明確，為后續(xù)的服務(wù)與管理打下良好基礎(chǔ)，其中設(shè)計安裝合同和供氣合同是合同管理的重點。

在簽訂燃氣設(shè)計安裝合同時，燃氣企業(yè)應(yīng)結(jié)合客戶生產(chǎn)經(jīng)營性質(zhì)、用氣規(guī)模和發(fā)展前景，進行專門的設(shè)計論證和符合國家規(guī)范要求的安裝，即保障客戶當前用氣需求又充分估計客戶未來用氣發(fā)展。其設(shè)汁中如何考慮延續(xù)供氣、管道設(shè)施選材、計量儀表的準確選型、供氣能力保障、安全設(shè)施的設(shè)置以及用氣設(shè)備選用的建議，應(yīng)是把握的重點。

在供氣合同管理方面，一般燃氣價格屬于政府定價，通常供用氣雙方不會就此產(chǎn)生爭議。但從經(jīng)營風(fēng)險管理角度，燃氣企業(yè)在簽訂供氣合同時需要與其明確氣費預(yù)付款、收費結(jié)算周期、溫壓補償方式以及調(diào)壓箱、管道設(shè)施、計量儀表和安全裝置等供氣設(shè)施產(chǎn)權(quán)及維護維修權(quán)責，包括違約責任等內(nèi)容，明確供用氣雙方的權(quán)利義務(wù)，避免法律責任和日常管理糾紛。

(2)大客戶資金管理

燃氣企業(yè)對上游供氣單位是“先款后氣”，而對供氣客戶一般采取的是“先用氣后付費”的結(jié)算模式，客觀上必然造成資金回流慢，加快燃氣費資金回收是燃氣企業(yè)面臨的突出問題。其中簡單而又可行的工作，就意味著要求作為燃氣企業(yè)利潤主力的大客戶，必須及時、足額的繳納燃氣費。然而，在燃氣企業(yè)大客戶管理過程中，大客戶往往為了降低其經(jīng)營成本，拖欠燃氣氣費，甚至經(jīng)營失敗后欠費潛逃的現(xiàn)象也屢見不鮮，這些都給燃氣企業(yè)帶來較大經(jīng)營風(fēng)險。

通常情況下，燃氣企業(yè)通過推薦大客戶使用IC卡購氣智能表即先付費購氣再用氣的智能燃氣儀表，以及組織專職人員負責大客戶拖欠燃氣費催收工作來達到加強大客戶燃氣費資金管理的目的，但在實際工作中都存在一定弊端。一是大客戶通常購氣量大，如逢燃氣費價格調(diào)整，IC卡購氣智能表大客戶已按原價格售出，無法對智能表存儲氣量進行相應(yīng)的價格調(diào)整，將直接導(dǎo)致燃氣企業(yè)遭受巨大經(jīng)濟損失；二是組織專職人員每月上門催收氣款，常常引發(fā)客戶矛盾和糾紛，并且其工作效率受制于催費人員責任心和綜合素質(zhì)，需消耗企業(yè)大量人力成本。

目前為適應(yīng)上游供氣單位“先款后氣”供應(yīng)模式，燃氣企業(yè)可以在正確評估各方面因素后，依據(jù)國家法律和行業(yè)法規(guī)，通過供氣合同約定大客戶結(jié)算方式和周期，采取氣費預(yù)付和調(diào)整抄收周期的方式規(guī)范大客戶氣費管理。氣費預(yù)付，是指在大客戶簽訂供氣合同時，根據(jù)其設(shè)計用氣規(guī)模和預(yù)期用氣量大小預(yù)存一定結(jié)算周期的燃氣氣費，在每個結(jié)算周期實行滾動結(jié)算的結(jié)算方式。調(diào)整抄收周期，是指燃氣企業(yè)對大客戶抄表收費時，可結(jié)合其實際用氣量大小、行業(yè)經(jīng)營風(fēng)險、企業(yè)信譽度高低，在旬抄旬收、旬抄月結(jié)、月抄月結(jié)三種結(jié)算周期中選擇與其相適應(yīng)的結(jié)算周期執(zhí)行。通過實施燃氣費預(yù)付和調(diào)整合理的抄收周期，不僅可以最大限度解決大客戶拖欠氣費的問題，同時還可以有效解決燃氣企業(yè)氣費資金及時回收問題。

(3)大客戶燃氣設(shè)施管理

大客戶燃氣設(shè)施管理不僅僅是如何讓大客戶能用上氣，更重要的是如何保證其按照設(shè)計負荷持續(xù)、恒定和安全供氣。大客戶燃氣設(shè)施管理要點如下：

① 建立大客戶燃氣設(shè)施設(shè)備安裝、維護、維修設(shè)備管理檔案，并對客戶簽字書面材料留檔備查，定期復(fù)查完善。

② 建立定期巡檢制度，按時完成供氣設(shè)施、用氣設(shè)備安全巡檢、日常維護檢修工作，準確調(diào)定供氣壓力、安全切斷壓力，及時處理各類報修，按計劃完成銹蝕管道檢查和更換工作，埋地管道需定期進行防腐絕緣層破損檢測，及時修補，并規(guī)范填寫巡檢記錄卡。

③ 重點加強計量儀表的管理，也是輸差管理重點。建立計量儀表周檢檔案，及時協(xié)調(diào)和督促客戶進行送檢。建立儀表運行工況分析表，及時發(fā)現(xiàn)和處理故障儀表。加強儀表現(xiàn)場管理，保證儀表運行工況正常。作好送檢、替換表使用記錄和臨時計量收費工作。

④ 為保證重點大客戶不間斷供氣，對設(shè)置雙路調(diào)壓裝置應(yīng)定期檢修維護，保證能夠及時啟用。原則上不設(shè)置未安裝計量儀表的旁通，對已設(shè)置的旁通閥必須加鎖或盲板。

⑤ 由于大客戶用氣場所安全管理的特殊性，應(yīng)納入企業(yè)重點安全管理對象，制定具體安全管理辦法和檢查標準。除一般例行檢查外，要做到每年定期對大客戶燃氣設(shè)施和用氣設(shè)備進行系統(tǒng)安全檢查，檢查對象包括燃氣管道、供氣設(shè)施以及用氣設(shè)備是否銹蝕、是否漏氣、是否被覆蓋或封閉，燃氣安全報警設(shè)備是否例檢。

對查出的安全隱患必須及時處理，對客戶自身權(quán)限管理的安全隱患，應(yīng)發(fā)送書面整改通知書，限期整改，并全力配合其整改。

⑥ 大客戶停用燃氣或銷戶時，應(yīng)及時對燃氣管道設(shè)施進行封堵或拆卸，計入檔案，并定期復(fù)查。

(4)大客戶經(jīng)營信息動態(tài)管理

不少燃氣企業(yè)以普通客戶經(jīng)營管理方式覆蓋全面客戶，忽視對大客戶信息動態(tài)跟蹤和對比分析，使之企業(yè)有限人力和技術(shù)資源不能充分發(fā)揮，工作事倍功半。相反部分企業(yè)注重大客戶的差異管理，特別是經(jīng)營信息的動態(tài)管理，卻取得了事半功倍的成效，所以如果燃氣企業(yè)想要真正提高大客戶管理水平，那么建立有效的大客戶經(jīng)營信息動態(tài)管理是非常必要的。

大客戶信息動態(tài)管理的關(guān)鍵在于對大客戶信息收集建檔和及時更新。這就需要從設(shè)計安裝、通氣點火、運行管理到停止供氣，在所有與客戶打交道的環(huán)節(jié)每個工作人員都要將所采集到的大客戶信息進行系統(tǒng)錄入，無論是客戶聯(lián)系方式變更、還是用氣設(shè)備增減或經(jīng)營規(guī)模變化都必須記錄在內(nèi)，保持長期、及時的更新。大客戶動態(tài)信息管理還要注意在以下幾方面重點落實相應(yīng)的責任人和檢查審核制度：一方面是建立燃氣計量儀表運行檔案，定期對大客戶用氣檔案進行核對，其中主要包括計量儀表設(shè)備型號和編號、計量儀表定期周檢記錄、用氣設(shè)備的增減變動、歷史用氣量記錄比對等；二方面是對封堵、未用戶及換表等情況，要對其封堵、未用及換表的時間和原因進行復(fù)核檢查，包括氣表止數(shù)和氣費余量清算；同時，還要注重定期進行大客戶動態(tài)信息進行比對和分析工作，掌握客戶的用氣規(guī)律、設(shè)備運行情況和用氣需求，把用氣量升降變化幅度大的大客戶列入重點跟蹤范圍，通過調(diào)查分析找出原因，以便隨時了解和掌握客戶生產(chǎn)經(jīng)營信息，制定相應(yīng)的措施，應(yīng)對市場風(fēng)險。

大客戶信息動態(tài)管理不僅僅可以提供一對一式服務(wù)管理，滿足重點客戶個性化需求，提高燃氣企業(yè)服務(wù)管理水平和客戶滿意度，還能使企業(yè)及時掌握燃氣市場需求，為有效實施燃氣供應(yīng)調(diào)度和市場發(fā)展規(guī)劃提供科學(xué)依據(jù)。

(5)大客戶專職人員管理

大客戶管理策略的具體實施與效果，離不開專業(yè)化、高素質(zhì)的大客戶管理人員。如何提高大客戶管理人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力，對推進大客戶管理標準化、規(guī)范化有著積極的作用。

① 大客戶管理人員必須具備一定的燃氣管理和維修技術(shù)技能，要求達到“三好”(即管好、用好、修好)、“四會”(即會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障)。隨著燃氣市場發(fā)展和燃氣技術(shù)的進步，新型調(diào)壓設(shè)備、計量設(shè)施和用氣設(shè)備將層出不窮，燃氣企業(yè)必須定期組織大客戶管理人員參加諸如燃氣設(shè)施、計量檢測、安全管理、燃氣管理條例等實用性培訓(xùn)，及時掌握新規(guī)范、新標準，使大客戶管理人員系統(tǒng)地學(xué)習(xí)并不斷提高業(yè)務(wù)技能。

② 建立大客戶管理人員定期片區(qū)輪崗制度，嚴禁抄表、收費、維修人員同人同崗。為了做到職責清楚、有效監(jiān)管，燃氣企業(yè)通常對大客戶抄表、收費、維修實行劃片區(qū)包干、定期輪換，對輪崗人員工作交接進行專項審查，并對輪崗和新上崗的人員進行崗前培訓(xùn)。

③ 加強大客戶考核管理工作，大客戶管理部門應(yīng)定期對各崗位員工進行工作質(zhì)量考核，加強過程控制和質(zhì)量跟蹤檢查。大客戶管理部門和上級管理機構(gòu)要定期或不定期對大客戶管理的抄表、收費工作及計量儀表、調(diào)壓設(shè)施的運行管理情況進行抽查、交叉檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及責任人要及時通報并按有關(guān)規(guī)定進行處理，在一個的檢查中對大客戶管理人員職責工作要全面覆蓋。

(6)大客戶服務(wù)管理

大客戶的服務(wù)管理要求以大客戶的需求為宗旨制定大客戶服務(wù)管理策略，要以換位思考和親身體練的方式，提煉客戶在各經(jīng)營環(huán)節(jié)上的服務(wù)感受，積極搜尋導(dǎo)致客戶不滿的因素，對客戶不同需求時刻保持高度靈敏的反應(yīng)，并予以快捷的處理，竭力提供完全符合單個客戶特定需要和差異性服務(wù)，這就需要燃氣企業(yè)必須通過有效的資源配置實現(xiàn)一對一式的大客戶服務(wù)管理機制。主要工作有：

① 建立便捷服務(wù)通道，在營業(yè)大廳或業(yè)務(wù)窗口設(shè)立大客戶服務(wù)專柜，賦予大客戶優(yōu)先使用的綠色通道，精簡環(huán)節(jié)流程、縮短辦事時限，對大客戶實行特事特辦。

② 提供信息通報服務(wù)，通過電話、手機短信、網(wǎng)絡(luò)郵件、郵寄資料等信息化渠道，主動提前與客戶溝通聯(lián)系，通報客戶燃氣費信息、停氣信息、燃氣企業(yè)新增服務(wù)信息等。

③ 更多更廣泛地提供上門業(yè)務(wù)服務(wù)，如上門收費、遞送發(fā)票、免費安檢、用氣設(shè)備檢查維修等。

④ 提供安全培訓(xùn)服務(wù)，按照燃氣技術(shù)講座、供氣設(shè)施維護培訓(xùn)和燃氣安全知識培訓(xùn)等不同內(nèi)容，通過座談會、講座、發(fā)放資料、現(xiàn)場指導(dǎo)等形式，提供安全培訓(xùn)服務(wù)。

⑤ 提供多層次、全方位回訪服務(wù)，通過電話回訪、上門拜訪、客戶座談會等客戶回訪形式，對大客戶定期進行回訪，了解客戶用氣情況、服務(wù)要求和意見建議等，充實服務(wù)范圍，加深客戶關(guān)系。實現(xiàn)大客戶管理的現(xiàn)實意義

(1)大客戶系統(tǒng)管理的實現(xiàn)，使燃氣企業(yè)有限的人力資源和技術(shù)設(shè)備得到充分利用和發(fā)揮，通過強化燃氣管道設(shè)施管理，保持穩(wěn)定供氣，企業(yè)核心經(jīng)濟來源和途徑得到有效鞏固和強化管理，為企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營目標的實現(xiàn)夯實了基礎(chǔ)。

(2)大客戶系統(tǒng)管理的實現(xiàn)，特別是計量設(shè)備的專職專業(yè)管理和收費管理，可極大控制供銷差率，降低經(jīng)營成本，提高資金回收周期，有助企業(yè)資金運作，實現(xiàn)企業(yè)良性發(fā)展。

(3)大客戶系統(tǒng)管理的實現(xiàn)，通過差異服務(wù)和回訪管理，燃氣企業(yè)能夠了解大客戶燃氣用氣設(shè)備和工藝技術(shù)新動向，由此可以分析判研燃氣市場發(fā)展方向和掌握新技術(shù)新工藝，為開辟發(fā)展新市場搶占先機。

(4)大客戶系統(tǒng)管理的實現(xiàn)，燃氣企業(yè)能夠重點實施重點場所安全管理工作，最大限度消除大客戶用氣場所潛在安全隱患，避免惡性安全事故發(fā)生，實現(xiàn)供用氣企業(yè)安全發(fā)展，有利于維護社會穩(wěn)定。

(5)大客戶系統(tǒng)管理的實現(xiàn)，燃氣企業(yè)能即時對客戶服務(wù)的意見評價進行相關(guān)的分析，從而及時有效地采取對策，對進一步提升企業(yè)服務(wù)水準，優(yōu)化核心客戶管理，維持和提高燃氣企業(yè)主要經(jīng)濟效益有著重要的促進作用。結(jié)束語

對燃氣企業(yè)大客戶的系統(tǒng)管理，筑牢了燃氣企業(yè)與大客戶長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作關(guān)系，它通過對大客戶實行差異化優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先服務(wù)，既保證了客戶生產(chǎn)目標的實現(xiàn)，贏得了客戶贊同，又進一步強化了燃氣企業(yè)核心經(jīng)營管理工作，切實可靠保障了燃氣企業(yè)主營業(yè)務(wù)效益，真正意義上實現(xiàn)了合作雙方共贏發(fā)展。在不斷挖潛創(chuàng)新的燃氣經(jīng)營管理領(lǐng)域，燃氣企業(yè)大客戶的系統(tǒng)管理具有廣泛的現(xiàn)實意義，相信通過相互交流，共同努力，此項工作將會做得更合理更科學(xué)。

第五篇：信用社(銀行)客戶經(jīng)理制管理暫行辦法

信用社（銀行）客戶經(jīng)理制管理暫行辦法

第一章

總

則

第一條

為加強***區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社（以下簡稱本社）資金組織工作，鞏固存款市場份額，建立一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，規(guī)范客戶經(jīng)理的行為，結(jié)合本社實際，特制訂本辦法。

第二條

本辦法所指的客戶經(jīng)理制是以“市場為導(dǎo)向，客戶為中心、效益為目的”的經(jīng)營理念，規(guī)范客戶經(jīng)理行為,從而建立起面向市場、面向客戶的業(yè)務(wù)拓展和營銷機制。

第三條

本辦法所指的客戶經(jīng)理是以黃金客戶和優(yōu)質(zhì)客戶為主要服務(wù)對象，面向市場、組織客戶資金，推銷金融產(chǎn)品，收集和反饋市場信息，發(fā)展、維護和管理客戶的市場營銷人員。第二章

客戶經(jīng)理的崗位設(shè)置與任職條件

第四條

崗位設(shè)置：

各支行（含總行營業(yè)部，下同）根據(jù)存款規(guī)模和地區(qū)劃分，合理配備客戶經(jīng)理，隸屬信貸業(yè)務(wù)部。原則上每個支行配備專職客戶經(jīng)理占全體職工人數(shù)的3%以上，兼職客戶經(jīng)理配備占全體職工人數(shù)的15%以上。

第五條

客戶經(jīng)理必須具備以下條件：

（一）具有較好的政治思想素質(zhì)，高度的責任感和良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)、遵紀守法、廉潔自律、勇于創(chuàng)新，自覺維護本單位的整體利益和良好的社會形象；

（二）具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平，掌握金融業(yè)務(wù)知識，熟悉各項規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程；

（三）具有較強的公關(guān)能力和組織協(xié)調(diào)能力，善于溝通和合作，具有良好的客戶背景和客戶關(guān)系；

（四）達到規(guī)定的業(yè)績標準。

第三章

客戶經(jīng)理的崗位職責

第六條

客戶經(jīng)理的職責：

（一）認真執(zhí)行金融法律法規(guī)和行業(yè)管理各項規(guī)章制度，依法合規(guī)開展業(yè)務(wù)。

（二）積極宣傳農(nóng)村合作銀行的經(jīng)營宗旨、各項政策,努力營銷本社的金融產(chǎn)品。

（三）加強客戶管理?？蛻艚?jīng)理有權(quán)根據(jù)自身客戶資源優(yōu)勢和本社實際，選擇目標客戶。

1、市場調(diào)研。主要了解客戶經(jīng)營發(fā)展情況、信用狀況等基本信息，并將有效信息及時反饋領(lǐng)導(dǎo)；

2、開發(fā)客戶。根據(jù)市場調(diào)研情況，對擬開發(fā)客戶確定拓展的目標、策略、措施以及所需的資源支持等；

3、客戶服務(wù)。以穩(wěn)定客戶資源、增加存款總量為目標，建立定期走訪和感情聯(lián)絡(luò)制度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)；

4、客戶分析。定期分析客戶接受本社金融服務(wù)的滿意度，善于發(fā)現(xiàn)并改進服務(wù)中存在的不足與問題，必要時提交管理部門加以協(xié)調(diào)落實；

5、客戶檔案管理。全面掌握客戶的基本情況，建立、管理客戶檔案，保證客戶資料的真實性、實用性、及時性。

（四）加強金融產(chǎn)品營銷。積極向客戶推薦金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，提供完善的咨詢服務(wù)和理財服務(wù)，利用現(xiàn)有的金融產(chǎn)品，為客戶設(shè)計最適合的金融產(chǎn)品組合和最佳的資金結(jié)算方式。根據(jù)市場變化和客戶需求，積極向管理部門提出產(chǎn)品優(yōu)化的建議。

（五）完成支行下達的資金組織工作目標任務(wù)。

（六）執(zhí)行報告制度。

1、日志填報制度?？蛻艚?jīng)理根據(jù)工作情況每日填寫工作日志；

2、訪客報告制度。經(jīng)常性走訪客戶，將走訪情況記錄報告表；客戶發(fā)生重要情況要及時向管理部門報告。

3、客戶經(jīng)理應(yīng)定期向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，一般每周一次。

（七）自覺履行客戶信息保密制度。

（八）做好領(lǐng)導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。

第四章

客戶經(jīng)理的管理

第七條

客戶經(jīng)理應(yīng)按照“公開、公平、公正”的原則，實行競聘上崗，由所在支行進行任職資格審查和競聘上崗的組織管理，競聘辦法需經(jīng)總行人事監(jiān)察部門審定。

第八條

客戶經(jīng)理的聘用。符合任職條件的本單位員工均可報名競聘客戶經(jīng)理，對報名參加客戶經(jīng)理競聘的員工，由支行根據(jù)競聘辦法進行聘用，并上報總行備案?？蛻艚?jīng)理的聘用期一般為一年。

第九條

支行承擔客戶經(jīng)理的管理、監(jiān)督、考核、獎懲的職責。

第十條

實行客戶經(jīng)理培訓(xùn)、輪訓(xùn)制度?？傂薪M織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、內(nèi)部經(jīng)驗交流等形式多樣的學(xué)習(xí)活動?？蛻艚?jīng)理應(yīng)加強自身學(xué)習(xí)，充分利用工作實踐和業(yè)余學(xué)習(xí)等機會，學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和工作能力。本社集中培訓(xùn)主要采取以下二種方法：

（一）職前培訓(xùn)。本社組織的對新任客戶經(jīng)理進行基本業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，進一步掌握有關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)操作程序和處理方法，以便較快地進入工作狀態(tài)。

（二）在崗培訓(xùn)。由本社組織對在崗客戶經(jīng)理的崗位業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)。

第十一條 支行領(lǐng)導(dǎo)要加強對客戶經(jīng)理的思想政治工作，關(guān)注客戶經(jīng)理的業(yè)余時間的社會活動情況，發(fā)現(xiàn)有不良傾向的，要及時采取措施，努力維護客戶經(jīng)理隊伍的健康發(fā)展。

第十二條 支行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期組織對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)測試和考評，加強對客戶經(jīng)理日常的檢查監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

第五章

客戶經(jīng)理的考核 第十三條 各支行須建立客戶經(jīng)理考核激勵機制，方案報總行業(yè)務(wù)發(fā)展部審定。客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容應(yīng)包括定量指標考核和定性指標考核。

（一）定量考核：（1）基礎(chǔ)存款的維護；（2）拓展存款目標；

（3）支行認為其它需考核的指標。

一般應(yīng)采取日均存款余額、月均存款余額。

（二）定性考核：

（1）團隊協(xié)作精神。指與本單位其他員工合作、中間代理業(yè)務(wù)協(xié)作、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作等方面的表現(xiàn)；

（2）遵守紀律表現(xiàn)。指客戶經(jīng)理遵守各項規(guī)章制度、職業(yè)道德方面的表現(xiàn)；

（3）客戶評價。指對客戶經(jīng)理在履行工作職責、服務(wù)質(zhì)量的總體評價，此項根據(jù)客戶反饋意見評定；

（4）工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等其他方面表現(xiàn)。

第十四條

客戶經(jīng)理的薪酬原則上由基本工資和考核工資組成。

第六章

客戶經(jīng)理的退出

第十五條

支行應(yīng)對客戶經(jīng)理進行工作考核，根據(jù)考核情況實行優(yōu)勝劣汰。

第十六條

客戶經(jīng)理退出主要包括自愿退出、自然退出和強行退出三種方式。

（一）自愿退出指客戶經(jīng)理自己主動向單位提出要求調(diào)離客戶經(jīng)理崗位經(jīng)單位同意的；

（二）自然退出指客戶經(jīng)理受年齡、體力和操作技能等因素限制而不能勝任崗位要求，或經(jīng)考核業(yè)績不佳的，經(jīng)單位決定調(diào)離客戶經(jīng)理崗位的；

（三）強行退出指客戶經(jīng)理由于違反法律法規(guī)或本社規(guī)章制度而被責令調(diào)離客戶經(jīng)理崗位的。有下列情況之一的，必須立即解聘，調(diào)離客戶經(jīng)理崗位：

（1）辦理未經(jīng)委托（授權(quán)）的業(yè)務(wù)；

（2）賬外經(jīng)營和挪用資金、截留收入的；

（3）弄虛作假，利用職務(wù)之便謀利的；

（4）有其他違規(guī)行為的。

第七章

客戶經(jīng)理的處罰和獎勵

第十七條

各支行建立的激勵機制，應(yīng)充分體現(xiàn)“績效掛鉤、多勞多得、動態(tài)考核”的原則，采取物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合，對突出貢獻者給予特殊獎勵，以最大程度地激發(fā)客戶經(jīng)理的專業(yè)工作熱情和創(chuàng)造力。

（一）給予客戶經(jīng)理不少于萬分之一的存款維護費和萬分之二的新業(yè)務(wù)拓展費，該兩項費用憑發(fā)票報銷，不得提取現(xiàn)金。

（二）客戶經(jīng)理業(yè)績突出的，總行給予一定的獎勵、表彰。

第十八條 對符合本暫行辦法第十六條第三點解聘的客戶經(jīng)理一律不得重新?lián)慰蛻艚?jīng)理。

第十九條 對違法、違規(guī)的客戶經(jīng)理，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對其實行以下處理：

（一）調(diào)離客戶經(jīng)理崗位；

（二）通報批評、行政處分；

（三）移交司法機關(guān)依法追究責任。以上處理可以并處。

第八章 附

則

第二十條 各支行可結(jié)合實際制定相應(yīng)的管理實施細則。第二十一條 本辦法由***區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社制定、解釋。

第二十二條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。