第一篇：酒店質(zhì)檢細(xì)則

丹鳳白鷺精品酒店質(zhì)檢細(xì)則

酒店質(zhì)檢細(xì)則

為加強(qiáng)本酒店的管理工作，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細(xì)則。獎(jiǎng)勵(lì)分為三種；

一、口頭表?yè)P(yáng)

二、書(shū)面表?yè)P(yáng)

三、現(xiàn)金表?yè)P(yáng)

1、努力完成本職工作，成績(jī)顯著，有突出貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)10-100元。

2、在成本控制、節(jié)能降耗方面成績(jī)突出，給酒店帶來(lái)收益的獎(jiǎng)10-100元。

3、工作熱情主動(dòng)，受到賓客口頭表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)10-50元。

4、向酒店管理層提出合理建議并被采納的，獎(jiǎng)10-50元。

5、工作杰出，服務(wù)出色，受到賓客書(shū)面表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)30-200元。

6、為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和他人生命財(cái)產(chǎn)安全，見(jiàn)義勇為，挺身而出的獎(jiǎng)50-200

元。

7、拾金不昧500元以上的獎(jiǎng)50-100元。

8、堅(jiān)持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，維護(hù)酒店聲譽(yù)等方面有顯著表現(xiàn)的獎(jiǎng)50-100

元。

9、開(kāi)拓進(jìn)取，創(chuàng)新改革，積極為酒店提出合理化建議為酒店增加效益的獎(jiǎng)

50-200元。

10、在工作中能力較從前有較大提升的獎(jiǎng)10-20元。

11、儀容儀表規(guī)范出眾則者獎(jiǎng)5-10元。

12、積極改進(jìn)工作方法，被酒店采用者獎(jiǎng)10-50元。

處罰分四種

1、警告；5分以上，包括5分。

2、嚴(yán)重警告；15分以上，包括15分。

3、記過(guò)；30分以上，包括30分。

4、解聘或辭退；80分以上，包括80分?；蚯叭?xiàng)累計(jì)80分以上；備注；每分罰5元。

第一章、公共部分質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則

1、當(dāng)班脫崗，聚眾聊天或電話聊天?？?分。

2、推諉工作，未能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任?？?分。

3、客人來(lái)到時(shí)未能及時(shí)微笑、問(wèn)候。扣2分。

4、在客人面前做出不雅觀的動(dòng)作，如打哈欠，伸懶腰、掏耳、剔牙?？?分。

5、男、女員工儀容儀表不符合酒店標(biāo)準(zhǔn)?？?分。

6、員工未表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)舉止，未與客人進(jìn)行目光交流?？?分。

7、員工未主動(dòng)向客人問(wèn)候、打招呼?？?分。

8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱(chēng)呼客人?？?分。

9、從客人手中接受物品或遞送物品給客人時(shí)，未用雙手?？?分。

10、工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢(shì)不規(guī)范?？?分。

11、工作時(shí)間不使用普通話?？?分

12、不使用指定的員工通道，隨便穿過(guò)大堂或者在客用通道上隨意出入?？?分。

13、私自會(huì)客或者接聽(tīng)私人電話?？?分。

14、工作時(shí)間在非吸煙區(qū)吸煙?？?分。

15、在員工面前直呼領(lǐng)導(dǎo)姓名的。扣5分。

16、不尊重同事或上下級(jí)，不服從管理?？?0分。

17、資料隨意擺放?？?分。

18、工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對(duì)客人不禮貌，引起客人不滿(mǎn)或投訴?？?0分。

19、不主動(dòng)滿(mǎn)足客人需求而拒絕客人提出的合理要求?？?分。

20、工作過(guò)程中，未體現(xiàn)微笑服務(wù)，對(duì)客人冷淡或者不理不睬。扣2分。

21、身上有異味?？?分。

22、電話禮儀不合酒店規(guī)定。扣1分。

23、操作不符合工作程序。扣3分。

24、對(duì)酒店的產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，對(duì)酒店開(kāi)展的各類(lèi)活動(dòng)不了解?？?分。

25、對(duì)酒店的產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，對(duì)酒店正在開(kāi)展的各類(lèi)活動(dòng)不了解?？?分。

26、當(dāng)客人面討論私事、爭(zhēng)論工作。扣5分。

27、因工作失誤，引起客人投訴。扣10分。

28、對(duì)外泄露酒店經(jīng)營(yíng)狀況或者酒店機(jī)密?？?00分。

29、在當(dāng)班中未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許處理私人事務(wù)的，扣10分。30、未及時(shí)做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生，扣2分。

31、工作間、工作區(qū)域存放私人物品，物品擺放凌亂、積塵?？?分。

32、墻角有蜘蛛網(wǎng)，墻面、地面有污漬?？?分。

33、不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備或保管不善，縮短設(shè)備使用壽命?？?分。

34、設(shè)備設(shè)施因操作不當(dāng)或者維護(hù)不善未能正常工作?？?分。

35、未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤、產(chǎn)生不利后果或受到客人投訴?？?0分。

36、文檔未分類(lèi)整理，隨意堆放?？?分。

37、工作粗心大意，給酒店及客人造成損失。扣30分。

38、客用物品缺失，隱瞞不報(bào)?？?0分。

39、向客人索要小費(fèi)或者不找零。

40、因語(yǔ)言，方言，障礙造成賓客投訴?？?分。

41、超越職權(quán)之外的其他工作。扣10分。

42、弄虛作假、期滿(mǎn)上級(jí)?？?0分。

43、員工無(wú)理由而拒絕簽收“處罰通知單”?？?分。

44、培訓(xùn)考核不合格的?？?分。

45、未經(jīng)許可，擅借部門(mén)物品的?？?分。

46、不尊重他人，擅自動(dòng)他人物品的?？?分。

47、不講團(tuán)結(jié)，挑撥是非的。扣5分。

48、非工作需要，私自使用客用設(shè)施設(shè)備?？?0分。

49、違反酒店，國(guó)家防火規(guī)定，安全政策等?？?0分。50、進(jìn)出酒店時(shí)拒絕保安員檢查?？?分。

51、在服務(wù)中漫不經(jīng)心?？?分。

52、未經(jīng)許可進(jìn)入非員工區(qū)域。扣10分。

53、在客用區(qū)域制造噪音或者有其他干擾他人的行為?？?分。

54、一個(gè)月內(nèi)得到三次或者三次以上的客人投訴?？?0分。

55、上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事，如下棋、打牌、睡覺(jué)、玩游戲、閑聊等。

56、酒后上班。扣5分。

57、發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的?？?00分。

58、發(fā)現(xiàn)將客用物品存放在更衣柜?？?0分。

59、為個(gè)人目的下班后在酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)逗留?？?0分。60、未經(jīng)酒店或客人許可進(jìn)入客房。扣5分。61、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品?？?0分。

62、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或者撕毀酒店張貼物?？?分。63、未遵守酒店經(jīng)營(yíng)程序，導(dǎo)致酒店、客人或者員工損失。扣1分。64、故意浪費(fèi)酒店財(cái)物，如餐具、食品、紙張、水電能源等?？?0分。65、制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言啐語(yǔ)?？?0分。66、不遵守員工更衣室規(guī)定?？?分。67、未經(jīng)許可更改工作班次?？?0分。68、違反員工餐廳規(guī)定?？?0分。

69、在上班時(shí)間吃東西，喝飲料或嚼口香糖等?？?分。70、不參加酒店或政府有關(guān)部門(mén)規(guī)定的定期體檢?？?分。71、報(bào)告工作時(shí)不詳實(shí)?？?分。

72、隨地吐痰、亂扔廢棄物及其他不衛(wèi)生習(xí)慣，扣2分。

73、不維護(hù)工作區(qū)域，員工宿舍、更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生?？?分。74、員工無(wú)故不參加本部門(mén)的培訓(xùn)?？?分。75、漏報(bào)或錯(cuò)報(bào)員工考勤。扣3分。

76、不及時(shí)上交相關(guān)報(bào)表或表格?？?分。

77、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自換班、換休的?？?分。78、未按要求參加酒店的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)的?？?分。

79、參加酒店各種會(huì)議、活動(dòng)、培訓(xùn)、檢查、集會(huì)等遲到、早退的?？?分。80、培訓(xùn)中有睡覺(jué)、講話、消極怠工或其他違紀(jì)的?？?分。81、不遵守員工宿舍管理制度的?？?分。

82、一周中重復(fù)三次出現(xiàn)相同的質(zhì)檢問(wèn)題。扣10分。

83、員工月考評(píng)不能及時(shí)評(píng)定的，考評(píng)不完全的，無(wú)評(píng)語(yǔ)、無(wú)雙方簽名?？?分。84、綠擺、花木未及時(shí)修剪，有灰塵、枯枝敗葉，苗木枯死，煙頭?？?分。對(duì)于工作不能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成?？?分。

85、對(duì)質(zhì)檢發(fā)出的整改通知，拒不執(zhí)行的，執(zhí)行不徹底或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改的?？?0分。

86、赤膊在酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)或生活區(qū)活動(dòng)的?？?分。87、當(dāng)班睡崗。扣20分。

88、不尊重酒店領(lǐng)導(dǎo)?？?0分。89、隨手亂扔垃圾?？?分。

90、不遵守酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備的開(kāi)、關(guān)閉時(shí)間及操作方法?？?分。91、消防栓前有雜物堆放?？?分。92、各項(xiàng)罰款未按時(shí)間交納。扣1分。

93、質(zhì)檢結(jié)果整改不及時(shí)且無(wú)合理理由說(shuō)明的。扣2分。94、隨意與別人調(diào)換工號(hào)牌?？?分。

95、部門(mén)培訓(xùn)未按時(shí)，內(nèi)容未按計(jì)劃執(zhí)行。扣2分。96、印刷品嚴(yán)重皺破或有污漬未更換?？?分。

97、賓客交辦的事情未按時(shí)、按質(zhì)的完成?？?分。98、煙缸內(nèi)煙蒂超過(guò)5個(gè)，未及時(shí)更換?？?分。99、在工作場(chǎng)所遇到賓客不主動(dòng)問(wèn)好、禮讓?？?分。100、接電話未使用文明禮貌用語(yǔ)。

101、利用辦公電腦做與工作無(wú)關(guān)的事情。上網(wǎng)、聊天、玩游戲、看新聞。扣4分。102、所屬區(qū)域燈未關(guān)閉?？?分。

103、衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生不符合要求?？?分。104、開(kāi)關(guān)設(shè)備電源插座積塵有污漬，扣1分。105、窗簾脫鉤，破損，有污漬，扣1分。

106、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹(shù)葉有灰塵，扣1分。107、消防栓，裝制品，畫(huà)框上積灰。扣1分。108、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹(shù)葉有灰塵?？?分。109、消防安全不重視或隨意動(dòng)用消防設(shè)備?？?分。

110、下班后應(yīng)關(guān)的水、電、氣等開(kāi)關(guān)不關(guān)。扣1分。111、未按規(guī)定時(shí)間上交各類(lèi)賓客意見(jiàn)書(shū)?？?分。

第二章各部門(mén)崗位質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則

一、行政部質(zhì)檢細(xì)則

1、工資獎(jiǎng)金發(fā)放審核出現(xiàn)錯(cuò)誤，扣5分。

2、未按時(shí)完成，呈報(bào)各類(lèi)報(bào)表或報(bào)表出現(xiàn)差錯(cuò)?？?分。

3、工資總額控制不嚴(yán)，指標(biāo)突破?？?分。

4、人事編制控制不嚴(yán)，指標(biāo)突破?？?分。

5、人事檔案管理不善，內(nèi)容缺漏。扣5分。

6、招收入店人員不符合要求。扣1分。

7、未及時(shí)做好補(bǔ)員工作。

8、員工違規(guī)處理不當(dāng)?？?分。

9、培訓(xùn)計(jì)劃不全，考核不及時(shí)?？?分。

10、考勤考核管理不嚴(yán)格?？?0分。

11、未及時(shí)辦理有關(guān)人事手續(xù)?？?分。

12、員工名牌、員工卡、更衣柜管理不善。扣5分。

13、宣傳欄內(nèi)內(nèi)容過(guò)期，管理不善。扣3分。

14、培訓(xùn)檔案不全。扣5分。

15、未妥善組織好各項(xiàng)活動(dòng)?？?分。

二、員工餐廳質(zhì)檢細(xì)則

1、未做好餐前準(zhǔn)備、食品保潔，消毒工作不佳。扣2分。

2、食品不新鮮、菜食品種不足?？?分。

3、未及時(shí)清理桌面，餐廳欠整潔?？?分。

4、廚具及設(shè)施未及時(shí)清理?？?分。

5、未及時(shí)關(guān)閉煤氣閥門(mén)?？?0分。

6、未嚴(yán)格執(zhí)行菜品驗(yàn)收制度，收入腐爛，變質(zhì)的食品、調(diào)料等原材料?？?0分。

7、一周三次未按菜譜供應(yīng)員工餐?？?分。

8、負(fù)責(zé)管理區(qū)域水電未關(guān)?？?分。

9、物品未來(lái)未及時(shí)報(bào)知的?？?分。

10、食物中有異物?？?分。

11、物品未按分類(lèi)入池清理。扣3分。

12、冷柜未按期除冰，物品排放雜亂。扣3分。

13、冷柜、蒸柜使用時(shí)關(guān)閉不嚴(yán)。扣3分。

14、半成品、成品未加罩。扣1分。

15、非餐廳人員出入餐廳。扣1分。

三、財(cái)務(wù)部質(zhì)檢細(xì)則

1、報(bào)表不及時(shí)、出現(xiàn)差錯(cuò)?？?分。

2、違反費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)審批手續(xù)和現(xiàn)金領(lǐng)用管理制度?？?分。

3、違反支票領(lǐng)用手續(xù)?？?分。

4、收銀員未保管好收銀用的各類(lèi)用品?？?分。

5、收銀員違反收銀操作程序?？?分。

6、收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)，未鎖好收銀抽屜?？?分。

7、漏帳、逃帳?？?分。

8、賬單錯(cuò)誤或者漏結(jié)賬?？?分。

9、劃轉(zhuǎn)單未附明細(xì)賬或未填寫(xiě)上交清單明細(xì)表。扣1分。

10、表單填寫(xiě)不規(guī)范。扣1分。

11、表單制作錯(cuò)誤。扣1分。

12、進(jìn)倉(cāng)的食用品手續(xù)不全?？?分。

13、驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)。扣2分。

14、倉(cāng)庫(kù)物品堆放雜亂，危險(xiǎn)品、貴重物品未分類(lèi)分柜擺放。扣2分。

15、日用品、消耗品備用情況未及時(shí)通知，造成斷檔?？?分。

16、違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉(cāng)庫(kù)物品?？?分。

17、財(cái)產(chǎn)管理帳卡不健全，固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)不嚴(yán)?？?分。

18、工資獎(jiǎng)金發(fā)放審核出現(xiàn)差錯(cuò)?？?分。

19、準(zhǔn)備不充分，工資發(fā)放不及時(shí)或延遲?？?分。20、夜審程序不規(guī)范?？?分。

21、電腦維護(hù)不善，電腦死機(jī)，影響程序運(yùn)作。扣1分。

22、門(mén)卡系統(tǒng)維護(hù)不及時(shí)，門(mén)鎖無(wú)法使用，影響售房。扣2分。

23、成本控制不嚴(yán)。扣3分。

24、繳款單填寫(xiě)錯(cuò)誤，全額與實(shí)際報(bào)表不相符的?？?分。

25、繳款單上掛賬、支票單位全稱(chēng)未寫(xiě)明的?？?分。

26、信用卡未做清報(bào)表，且未將清機(jī)報(bào)表附在規(guī)定的位置上?？?分。

27、繳款單上所繳款項(xiàng)不屬于本班收入，但未注明原因的。扣1分。

28、訂金收據(jù)金額不清晰或不簽名的，不輸入單號(hào)的，房號(hào)不正確的?？?分。

29、賬單上客人姓名或房號(hào)與其附后的客人登記表不相符的，又不說(shuō)明的?？?分。30、信用卡操作錯(cuò)誤，重復(fù)下客人賬的。扣2分。

31、賬目漏結(jié)除追收外，當(dāng)事人予以處罰?？?分。

32、信用卡填寫(xiě)不全或填寫(xiě)錯(cuò)誤，除追收外?？?分。

33、支票未按要求收取，造成賬務(wù)不能及時(shí)收回，除追收外。扣2分。

34、賬單不連號(hào)使用，無(wú)故跳號(hào)者?？?分。

35、交接不清，物品未交全者。扣1分。

36、發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開(kāi)發(fā)票者?？?分。

37、沖減賬務(wù)無(wú)權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名，且無(wú)說(shuō)明的?？?分。

38、免收半日房租無(wú)權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名的?？?分。

39、客人通知先退房后結(jié)算，收銀示做賬務(wù)處理的。扣2分。40、入賬明細(xì)不正確。扣1分。

41、私自用外幣兌現(xiàn)者。扣5分。

42、不按規(guī)定兌換外幣者，但未給酒店造成損失?？?分。

43、每日催付程序不到位。扣2分。

44、賬單亂涂亂畫(huà)者?？?分。

45、不按程序輸掛賬的。扣2分。

46、未能按規(guī)定時(shí)間出財(cái)務(wù)報(bào)表?？?分。

四、采購(gòu)部質(zhì)檢細(xì)則

1、采購(gòu)不及時(shí)。扣2分。

2、采購(gòu)物品與要求不符合。扣3分。

3、采購(gòu)部擅做主張多購(gòu)物品?？?分。

4、采購(gòu)價(jià)格超出合同或?qū)徟髢r(jià)格?？?分。

5、重復(fù)采購(gòu)或擅作主張多購(gòu)物品?？?分。

6、丟失采購(gòu)物品?？?分。

7、采購(gòu)物品以次充好。扣5分。

8、因采購(gòu)物品質(zhì)量、時(shí)間影響重大接待。扣30分。

9、對(duì)采購(gòu)物品沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)，未通過(guò)使用部門(mén)或質(zhì)檢驗(yàn)收的?？?分。

10、對(duì)采購(gòu)不到的物品不及時(shí)通知使用部門(mén)。扣1分。

11、發(fā)票報(bào)銷(xiāo)不及時(shí)?？?分。

五、倉(cāng)庫(kù)質(zhì)檢細(xì)則

1、倉(cāng)庫(kù)物品堆放雜亂，不清潔?？?分。

2、倉(cāng)庫(kù)危險(xiǎn)品未分柜擺放?？?分。

3、倉(cāng)庫(kù)物品保管不善造成損失?？?分。

4、進(jìn)庫(kù)和領(lǐng)用手續(xù)不全。扣1分。

5、驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)?？?分。

6、對(duì)采購(gòu)入庫(kù)的物品未及時(shí)通知申購(gòu)部門(mén)領(lǐng)取?？?分。

7、倉(cāng)庫(kù)核算錯(cuò)誤?？?分。

8、倉(cāng)庫(kù)賬物不符?？?分。

9、倉(cāng)庫(kù)保管員服務(wù)態(tài)度差?？?分。

10、違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉(cāng)庫(kù)物品?？?分。

11、倉(cāng)庫(kù)重地讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入?？?分。

六、營(yíng)銷(xiāo)部質(zhì)檢細(xì)則

1、接待賓客不主動(dòng)、不熱情?？?分。/

2、團(tuán)隊(duì)通知單未及時(shí)下發(fā)，或內(nèi)容有誤?？?分。/3

3、賓客交辦的事項(xiàng)未及時(shí)記錄并按時(shí)按質(zhì)完成。扣2分。

4、會(huì)議洽談后未及時(shí)開(kāi)單、輸單、送單導(dǎo)致接待失誤。扣2分。

5、未及時(shí)將VIP接待情況通報(bào)有關(guān)部門(mén)、崗位?？?分。

6、未做好客史資料的整理、保管。扣3分。

7、會(huì)議標(biāo)牌未及時(shí)落實(shí)辦理。扣2分。

8、簽到臺(tái)未及時(shí)辦理?？?分。

9、橫幅、標(biāo)牌、宣傳單面內(nèi)容有錯(cuò)誤?？?分。

10、未做到預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難?？?分。

11、LED大屏幕出現(xiàn)錯(cuò)字、語(yǔ)句不通、開(kāi)啟時(shí)間不及時(shí)?？?分。

12、廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時(shí)?？?分。

13、過(guò)期宣傳品、橫幅、標(biāo)示牌未及時(shí)撤回。扣1分。

14、銷(xiāo)售報(bào)告屬保密性資料，銷(xiāo)售員需安排專(zhuān)門(mén)位置存放并妥善保管。如發(fā)現(xiàn)一次客戶(hù)檔案未存放與抽屜或資料柜內(nèi)，以及客房檔案未及時(shí)歸檔者，扣2分。

15、未及時(shí)上交銷(xiāo)售報(bào)告和銷(xiāo)售計(jì)劃?？?分。

16、因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴?？?0分。

17、協(xié)調(diào)事宜未落實(shí)到位?？?分。

18、重要、重大或臨時(shí)變更的會(huì)議未派專(zhuān)人跟蹤服務(wù)。扣10分。

19、未能熟練操作所有設(shè)備，復(fù)印、傳真消耗量大?？?分。

七、房務(wù)前廳質(zhì)檢細(xì)則

1、員工工作效率不高、欠熟練。扣2分。

2、賓客進(jìn)出店，禮儀未能及時(shí)拉門(mén)，或未問(wèn)候及微笑。扣2分。

3、禮儀未能及時(shí)引領(lǐng)客人至所需樓層?？?分。

4、遇雨天未擺好傘架，備好傘具?？?分。

5、傳真/信件/留言/行李未按程序處理出現(xiàn)延誤，扣3分。

6、行李寄存工作不規(guī)范。扣1分。

7、酒店介紹不規(guī)范?？?分。

8、團(tuán)隊(duì)行李堆放不齊，影響大堂整潔性?？?分。

9、操作不規(guī)范，造成客人行李、物品損壞?？?分。

10、對(duì)騷擾電話控制不力?？?分。

11、前臺(tái)衛(wèi)生狀況欠佳，未及時(shí)管理?？?分。

12、私自泄露酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號(hào)碼，如（房間號(hào)、手機(jī)號(hào)碼）等?？?分。

13、未做好各類(lèi)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表工作?？?分。

14、大堂區(qū)域員工狀態(tài)不佳，未指出?？?分。VIP接待程序不規(guī)范?？?分。

15、客人投訴處理不及時(shí)、不恰當(dāng)?？?分。

16、未及時(shí)、正確答復(fù)客人問(wèn)詢(xún)，扣3分。

17、各類(lèi)單據(jù)、登記卡、房卡等資料保管不善，擺放不整齊?？?分。

18、賓客資料保存不善?？?分。

19、驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò)，治安檢查出現(xiàn)問(wèn)題?？?分。20、未及時(shí)將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤?？?分。

21、雙重售房?？?0分。

22、外賓登記、驗(yàn)證，因程序不熟練延誤客人時(shí)間?？?分。

23、隨意賣(mài)房，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯(cuò)?？?0分。

24、續(xù)住手續(xù)辦理不及時(shí)?？?分。

25、已接受的預(yù)訂未預(yù)留?？?分。

26、制卡失誤，所制門(mén)卡無(wú)法開(kāi)門(mén)?？?分。

27、延誤賓客訂票?？?分。

28、私自利用電腦上網(wǎng)、玩游戲?？?分。

29、上班時(shí)間、工作崗位上接聽(tīng)私人手機(jī)，手機(jī)鈴聲響起?？?分。30、客人雜志、報(bào)紙管理不善。扣1分。

31、利用工作便利接打私人電話。扣2分。

32、接聽(tīng)電話不及時(shí)，語(yǔ)氣生硬或程序不規(guī)范?？?分。

33、私自插入，偷聽(tīng)電話。扣3分。

34、留言服務(wù)不及時(shí)、不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍。扣5分。

35、叫醒服務(wù)不及時(shí)準(zhǔn)確?？?分。

36、轉(zhuǎn)錯(cuò)電話?？?分。

37、飲用純凈水未及時(shí)更換，出現(xiàn)斷水現(xiàn)象?？?分。

38、未及時(shí)給大堂休息區(qū)客人上茶?？?分。

39、私人物品放置前臺(tái)區(qū)域，扣2分。

40、客人寄存物品丟失或數(shù)目不符?？?分。

41、服務(wù)臺(tái)及辦公室物品雜亂，衛(wèi)生差?？?分。

42、對(duì)已簽訂的協(xié)議單位，打折不清楚?？?分。

43、未及時(shí)補(bǔ)充和整理報(bào)紙架?？?分。

44、未及時(shí)整理宣傳物品?？?分。

45、未按時(shí)分發(fā)報(bào)紙、賓客郵件。扣3分。

46、總機(jī)接線員語(yǔ)氣生硬，禮貌用語(yǔ)不當(dāng)?？?分。

47、電話叫醒誤時(shí)?？?分。

48、總機(jī)接線錯(cuò)誤，轉(zhuǎn)接時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或接私人電話?？?分。

49、夜班人員工作狀態(tài)差。扣1分。50、總機(jī)代撥手機(jī)錯(cuò)誤，每次！?？?分

51、無(wú)故未在規(guī)定時(shí)間限內(nèi)接聽(tīng)電話?？?分。

52、私自開(kāi)通長(zhǎng)途電話?？?分。

八、房務(wù)客房部質(zhì)檢細(xì)則

公共區(qū)域

1、洗手間衛(wèi)生不整潔，云臺(tái)有水漬，客用品補(bǔ)充不及時(shí)?？?分。

2、干手器失效未能使用且未及時(shí)報(bào)修?？?分。

3、公共區(qū)域有積塵或蛛網(wǎng)。扣1分。

4、總臺(tái)衛(wèi)生不到位，有灰塵、污跡?？?分。

5、照明燈破損，未及時(shí)報(bào)修！、有灰塵及污跡?？?分。/

6、明顯異物未及時(shí)清理?？?分。

7、銅器、不銹鋼未擦亮，指紋、手印多。玻璃、鏡面有污漬?？?分。/

8、地面。地毯、地墊未及時(shí)清潔，腳印多。雨天未做好應(yīng)急工作?？?分。

9、天花板或墻面有裂痕、脫落未及時(shí)報(bào)工程不維修；天花板或墻面蛛網(wǎng)?？?分。/

10、煙灰缸未及時(shí)清理。扣1分。

11、電梯有異味、有劃痕、污跡。扣2分/

12、外圍衛(wèi)生不佳，地面有雜物未及時(shí)清掃。扣1分。

13、廁位堵塞、滴漏，未及時(shí)報(bào)修！且有污跡?？?分。

1、衛(wèi)樓層區(qū)域有雜物未及時(shí)清理。扣1分。

樓層

2、畫(huà)框、裝飾品積塵，每個(gè)！扣1分。

3、賓客離店查房不及時(shí)，欠準(zhǔn)確?？?分。

4、查房時(shí)錯(cuò)報(bào)客人消費(fèi)。扣3分。

5、物品消毒不到位?？?分。

6、丟失酒店總鑰匙?？?分。

7、VIP服務(wù)不規(guī)范?？?分。

8、洗衣服務(wù)不規(guī)范或出出現(xiàn)錯(cuò)誤?？?分。

9、未及時(shí)收取客人洗衣，未及時(shí)提供擦鞋服務(wù)?？?分。

10、客用物品未及時(shí)更換和補(bǔ)充。扣2分。

11、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物?？?分。

12、未驗(yàn)證客人身份即讓其進(jìn)入客房。扣4分。

13、進(jìn)房做生未開(kāi)直，工作車(chē)擋門(mén)不到位或阻礙通行，工作車(chē)上物品擺放不整齊?？?分。

14、未按規(guī)定程序敲門(mén)進(jìn)房?？?分。

15、燈光、空調(diào)控制不當(dāng)?？?分、16、客房門(mén)、窗、檔、家具、電器、空調(diào)風(fēng)口積塵，貓眼積垢，家具、電器開(kāi)關(guān)電話機(jī)有灰塵。扣1分。

17、馬桶堵塞、漏水、未及時(shí)報(bào)修！或者不整潔?？?分、18、設(shè)備、設(shè)施報(bào)修不及時(shí)?？?分。

19、樓層、客房有異味?？?分。20、茶杯不潔，有污漬?？?分。

21、客房物品衛(wèi)生間物品擺放不規(guī)范?？?分。

22、地毯、窗簾上有污跡、煙洞。不及時(shí)處理。扣3分。

23、鋪床不規(guī)范，棉織品有異味。污漬，有發(fā)絲?？?分。

24、床墊翻轉(zhuǎn)不按時(shí)?？?分。

25、玻璃器具、鏡面、面盆有水漬、發(fā)絲或污垢?？?分。

26、浴缸、浴簾不潔，有水嘖、發(fā)絲或污垢?？?分。

27、窗簾鉤、浴簾鉤脫落。扣1分。

28、客人的用具有缺口或破損等現(xiàn)象。扣1分。

29、地漏阻塞，未及時(shí)報(bào)修?？?分。30、燈泡不亮，未及時(shí)報(bào)修?？?分。

31、開(kāi)關(guān)插座、掛架及燈具燈桿、燈頭、燈罩鎖具松動(dòng)，凳倚搖擺?？?分。

32、翻看、挪動(dòng)客人物品?？?分。

33、未及時(shí)補(bǔ)充食品、飲品、用品?？?分。

34、食品、飲品過(guò)期?？?分。

35、衣架損壞或缺漏。扣1分。

36、發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)存在違反酒店規(guī)定的事件、未及時(shí)上報(bào)或處理?？?分。

37、印刷品褶皺、涂抹、缺失不及時(shí)更換、補(bǔ)充?？?分。

38、電話使用無(wú)效，未及時(shí)報(bào)修，有灰塵、污跡?？?分。

39、未及時(shí)上交賓客意見(jiàn)書(shū)，包括各類(lèi)賓客評(píng)價(jià)表?？?分。40、電視機(jī)畫(huà)面、音質(zhì)差。扣1分。

41、服務(wù)員整房用具隨意放置?？?分。

42、樓層鑰匙卡管理不善，隨意丟放?？?分。

43、樓層鑰匙卡丟失?？?分。

44、未及時(shí)處理賓客遺留物品，未上交及辦理登記手續(xù)?？?分。

45、客人叫喚服務(wù)，二聲內(nèi)無(wú)應(yīng)答?？?分。

46、隨意擺放工作車(chē)或不按規(guī)定推拉工作車(chē)，導(dǎo)致墻角處碰撞?？?分。

47、工作車(chē)內(nèi)物品擺放不符合標(biāo)準(zhǔn)。扣1分。

48、畫(huà)框積塵，一扇?？?分、49、客房門(mén)積塵，一扇?？?分。50、空調(diào)風(fēng)口明顯積塵。扣1分。

51、壁櫥、冰箱及寫(xiě)字臺(tái)等處不潔或有異物?？?分。

52、玻璃窗未擦干凈或皮條脫落，一扇?？?分。

53、房?jī)?nèi)茶杯、水杯、酒杯不潔，每只。扣1分。

54、床單上有明顯污漬或發(fā)絲。扣3分。

55、窗鉤或浴簾鉤脫落，每只?？?分。

56、墻紙翹腳未修補(bǔ)，沒(méi)處。扣1分。

57、OK房?jī)?nèi)留有整房員遺留物品?？?分。

58、客房電話簿嚴(yán)重破損或污漬?？?分。

59、客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬。扣1分。

60、對(duì)樓層的一些突發(fā)事情沒(méi)有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng)?？?分。61、客房服務(wù)交接日志、客情一覽表記錄不全?？?分。62、會(huì)議服務(wù)準(zhǔn)備不充分，出現(xiàn)差錯(cuò)?？?分。63、會(huì)議服務(wù)上茶水不夠及時(shí)?？?分。64、上下班交接不清。扣3分。

65、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯(cuò)?？?分。66、弄錯(cuò)賓客飲料、洗衣等費(fèi)用?？?分。

67、形跡可疑人員進(jìn)入樓層，服務(wù)員不加詢(xún)問(wèn)?？?分。

68、擅自動(dòng)用公家原料、設(shè)備、洗滌、燙自己和他人的衣服，不按規(guī)定收費(fèi)。扣3分。69、整房員同時(shí)開(kāi)啟兩個(gè)房間?？?分。70、食品飲料商標(biāo)未朝外，每個(gè)。扣1分。71、體重秤不準(zhǔn)確未調(diào)整，每個(gè)?？?分。72、設(shè)備、設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部?？?分。73、客房?jī)?nèi)設(shè)備不完好，每項(xiàng)?？? 分

74、未按要求布置會(huì)議室而延誤時(shí)間?？?分。

PA

1、樓層消防設(shè)施不潔，每只。扣1分。

2、欄桿、扶手積塵，每處。扣1分。

3、大堂地面腳印多、不光亮。扣1分。

4、大堂燈具積塵或內(nèi)有蛛網(wǎng)，每只?？?分。

5、大堂玻璃臟，未及時(shí)清理?？?分。

6、使用機(jī)器后未及時(shí)清理。扣3分。

7、物品擺放凌亂、衛(wèi)生狀況差?？?分。

房務(wù)中心質(zhì)檢細(xì)則

1、接線員語(yǔ)氣生硬，禮貌用語(yǔ)不當(dāng)?？?分、2、夜班人員工作狀態(tài)差。扣1分。

3、無(wú)故未在規(guī)定時(shí)間限內(nèi)接聽(tīng)電話?？?分。

4、未及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)一切電話內(nèi)容造成的客人投訴及損失。扣5分。

九、餐飲部質(zhì)檢細(xì)則

1、餐廳、包房燈光、溫度調(diào)控不當(dāng)，開(kāi)餐時(shí)未打開(kāi)啟所有的燈和空調(diào)?？?分。

2、服務(wù)不主動(dòng)、對(duì)餐廳進(jìn)出賓客不熱情。扣1分。

3、服務(wù)員不了解預(yù)訂情況，引導(dǎo)錯(cuò)誤?？?分。

4、餐前準(zhǔn)備工作不充分，每項(xiàng)。扣1分。

5、服務(wù)員未為賓客鋪臺(tái)布、撤筷套、上小毛巾?？?分。

6、點(diǎn)菜時(shí)未與賓客確認(rèn)，有誤差?？?分。

7、上菜時(shí)未報(bào)菜名不清晰?？?分。

8、對(duì)冰鎮(zhèn)過(guò)的酒、飲料斟時(shí)未擦干，有滴水，每瓶?？?分。

9、將茶、酒水、飲料及湯水濺到客人身上?？?分。

10、服務(wù)員斟酒時(shí)位置站錯(cuò)，商標(biāo)未對(duì)賓客?？?分。

11、賓客開(kāi)始用餐，未按服務(wù)程序撤餐具?？?分。

12、煙缸及骨碟沒(méi)有及時(shí)更換?？?分。

13、服務(wù)員未及時(shí)撤餐具。扣1分。

14、結(jié)賬時(shí)，未用結(jié)賬夾，賓客簽字，未遞上筆，造成賓客不便?？?分。

15、服務(wù)員跑菜、上物品不用托盤(pán)，或跑菜錯(cuò)誤，每次?？?分。

16、劃單員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤(pán)質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)。扣2分。

17、劃單員劃菜錯(cuò)誤?？?分。

18、服務(wù)程序不規(guī)范?？?分。

19、賓客交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)按質(zhì)完成?？?分。20、就餐單遺失，缺頁(yè)，一次?？?分。

21、餐廳與廚房配合協(xié)調(diào)不夠，影響出菜時(shí)間與質(zhì)量?？?分。

22、客房送餐未按規(guī)定敲門(mén)，報(bào)稱(chēng)?？?分。

23、送餐單未分類(lèi)填寫(xiě)餐具名稱(chēng)及數(shù)量。扣1分。

24、未及時(shí)收回餐具或回收不全?？?分。

25、餐廳音響器材、各類(lèi)用具保養(yǎng)不善。扣2分。

26、包房?jī)?nèi)電器陳列不整齊，不潔或有污漬或積塵，每個(gè)。扣1分。

27、消毒柜內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品，餐具擺放凌亂?？?分。

28、廚房地面、門(mén)、窗不潔、有污漬，每處?？?分。

29、操作臺(tái)衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂、扣1分。

30、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂、不整潔，餐具不潔，有水跡，每個(gè)?？?分。

31、點(diǎn)單出錯(cuò)，導(dǎo)致客人投訴?？?分。

32、工作區(qū)域工程未及時(shí)報(bào)修。扣1分。

33、工作時(shí)間閑聊、講方言、亂跑、站姿不規(guī)范。扣1分。

34、客人意見(jiàn)不及時(shí)通報(bào)上級(jí)。扣1分。

35、出菜菜品用具及醬料未跟。扣3分

36、不合格餐具及用品擺上臺(tái)面?？?分。

37、客人物品遺放物品，隱瞞不報(bào)。扣8分。

38、由于自己工作能力未及時(shí)清洗餐具?？?分。

39、營(yíng)業(yè)區(qū)域使用方言?？?分。

40、工作涉及范圍內(nèi)不節(jié)能降耗。扣5分。、41、收檔時(shí)有鎖的門(mén)及柜，未上鎖。扣3分。

42、沽清菜式未及時(shí)上報(bào)樓面?？?分。

43、洗滌不規(guī)范，導(dǎo)致餐具破損。扣3分。

44、廚房員工不按要求操作，導(dǎo)致機(jī)器設(shè)備損耗?？?分。

45、落臺(tái)物品擺放不整齊。扣1分

46、吧臺(tái)有污漬，吧臺(tái)內(nèi)物品雜亂、衛(wèi)生差?？?分。

47、太不褶皺不及時(shí)更換，四角下垂不分不均等，一張?？?分。

48、太不有污漬，或反面朝上?？?分。

49、餐椅搖擺不穩(wěn)，破損，擺放不規(guī)范，每把?？?分。50、餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺(tái)簽。扣1分。

51、餐桌擺臺(tái)餐具缺少?？?分。

52、臺(tái)布、口布、毛巾、桌裙破損、有污漬，一處、扣1分。

53、菜單、酒水單、宣傳單頁(yè)破損，未及時(shí)更換?？?分。

54、餐具、酒具不潔，破損，有污漬，每只。扣1分。

55、筷套、牙簽的徽標(biāo)未朝上，每只。扣1分。

56、調(diào)味瓶?jī)?nèi)無(wú)調(diào)料或調(diào)料不足1/3，每只、扣1分。

57、電話、話筒未及時(shí)消毒或消毒方法錯(cuò)誤，有異味?？?分。

58、玻璃不清潔?？?分。

59、地面有雜物，污漬?？?分。

60、為做好客史檔案的整理和保管工作?？?分。61、為做好會(huì)議水果接待準(zhǔn)備工作?？?分。62、不及時(shí)上茶水，續(xù)杯遲?？?分。

63、包廂燈光，音像調(diào)控不當(dāng)，或給客人帶來(lái)不便?？?分。64、自助餐開(kāi)、收餐及補(bǔ)充菜肴不及時(shí)，每次?？?分。65、看臺(tái)不嚴(yán)，造成逃帳?？?分。

66、燈光、日光、溫度調(diào)控不嚴(yán)?？?分。

67、預(yù)訂員由于未了解預(yù)訂情況，導(dǎo)致客人投訴?？?分。68、為提前站崗迎客?？?分。69、臺(tái)面擺臺(tái)不合規(guī)范?？?分。

70、不了解當(dāng)前沽清菜式，重復(fù)改單?？?分。71、不按規(guī)定時(shí)間用餐?？?分。

72、涼菜間操作時(shí)，雙門(mén)大開(kāi)，廚師不戴口罩進(jìn)行操作?？?分。73、廚師工作時(shí)手部有飾品?？?分。74、菜品、器皿未按規(guī)定放置?？?分。75、滅蠅紙開(kāi)餐前未及時(shí)收起?？?分。76、開(kāi)餐時(shí)，廳內(nèi)有蚊蠅尸體?？?分。77、生、熟菜腐爛、變質(zhì)?？?分。78、使用、銷(xiāo)售物品超過(guò)保質(zhì)期。扣3分。

79、開(kāi)餐規(guī)定時(shí)間未做好開(kāi)餐各項(xiàng)工作。扣3分。80、員工偷吃食物。扣2分。

81、冰箱內(nèi)存放易揮發(fā)，易燃燒物品?？?分。82、將熱食物放進(jìn)冰箱扣1分。

83、冷庫(kù)門(mén)，保潔柜門(mén)未關(guān)或關(guān)閉不嚴(yán)?？?分。

84、冷庫(kù)。保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔扣1分 85、廚房垃圾桶未定位擺放扣2分 86、垃圾桶用后不加蓋扣，扣3分

87、營(yíng)業(yè)后垃圾桶未及時(shí)清理?？?分

88、廚房?jī)?nèi)各種器皿有蓋不加，每只，扣1分 89、餐飲成品未用保鮮膜，每盤(pán)，扣1分 90、冰箱內(nèi)生.熟料不分?？?分

91、廚房各種器皿未按規(guī)定清洗，消毒。扣1 分 92、未做到凈菜進(jìn)廚房?？?分 93、冷菜間未備消毒藥水扣1分 94、蒸籠.菜架.蒸板不整潔?？?分 95、餐飲出品中有雜物?？?分 96、洗滌池不潔凈。扣1分

97、隨意將殘留物倒入下水道，形成堵塞?？?分 98、報(bào)單明顯不準(zhǔn)，造成備料不足。扣1分 99、開(kāi)餐時(shí)間，墩頭崗準(zhǔn)備工作沒(méi)做好?？?分 100、裝入配菜盤(pán)內(nèi)的速凍原料未解凍?？?分 101、開(kāi)餐時(shí)間蒸件準(zhǔn)備工作沒(méi)做好?？?分 102、墩頭浪費(fèi)原料。扣3分

103、廚房設(shè)施未按規(guī)定保養(yǎng)，每種，扣2分

十、保安部質(zhì)檢細(xì)則

1、物資進(jìn)出、人員進(jìn)出門(mén)衛(wèi)未按規(guī)定辦理手續(xù)?？?分

2、對(duì)易燃易爆物品控制不嚴(yán)，致使流入客用場(chǎng)所。扣3 分

3、對(duì)衣冠不整的人員進(jìn)入不加控制?？?分。

4、未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)?？?分。

5、未按規(guī)定巡邏?？?分。

6、對(duì)突發(fā)事件制止不力。扣3分。

7、處理問(wèn)題不恰當(dāng)，造成不必要的摩擦?？?分。

8、消防員不了解消防設(shè)備的性能操作要領(lǐng)?？?分。、9、未按規(guī)定記錄檢查結(jié)果。扣1分。

10、無(wú)關(guān)人員隨意進(jìn)入消防監(jiān)控室?？?分。

11、消控中心人員玩弄、任意調(diào)整監(jiān)控器?？?分。

12、接到報(bào)警信號(hào)未檢查?？?分。

13、門(mén)崗服務(wù)過(guò)程未使用禮貌用語(yǔ)?？?分。

14、拉門(mén)、護(hù)頂、指揮動(dòng)作不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)?？?分。

15、員工進(jìn)出管理不嚴(yán)?？?分。

16、無(wú)關(guān)人員在公共區(qū)域游蕩不關(guān)注?？?分。

17、防火門(mén)、消防電梯、消防樓梯物資堆積?？?分。

18、消防器材過(guò)期失效或無(wú)法使用?？?分。

19、責(zé)任范圍內(nèi)發(fā)生偷盜事件?？?分。20、對(duì)酒店的消防隱患不及時(shí)處理?？?分。

21、在執(zhí)勤處大聲喧嘩?？?分。

22、不按程序反映情況的?？?分。

23、落實(shí)上級(jí)指示不及時(shí)、不迅速。扣2分。

24、未經(jīng)許可在包房?jī)?nèi)休息，做與工作無(wú)關(guān)之事的?？?分。

25、無(wú)工作需要私自到營(yíng)業(yè)區(qū)域或其他部門(mén)串崗的?？?分。

26、私自使用酒店電話的。扣1分。

27、擅自使用房用衛(wèi)生間的?？?分。

28、違反安全條例或守則，導(dǎo)致?lián)p失的。扣2分。

29、未經(jīng)許可沒(méi)在酒店內(nèi)招待親友或到娛樂(lè)場(chǎng)所閑逛的?？?分。30、對(duì)重要指示、情況通傳失誤，疏漏，造成影響的。扣2分。

31、對(duì)本職工作不負(fù)責(zé)，對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象不大膽管理的?？?分。

32、精神不飽滿(mǎn)，影響工作或造成不良影響的?？?分。

33、使用手機(jī)開(kāi)玩笑、電話聊天的?？?分。

34、向吧臺(tái)索要酒水或其他食品的?？?分。

35、上班時(shí)間聽(tīng)MP3、看報(bào)紙的?？?分。

36、不愛(ài)惜崗位上的執(zhí)勤用品、通訊工具的。扣3分。

37、停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放混亂。扣1分。

38、值班室、辦公室物品擺放雜亂，不夠清潔?？?分。

39、大門(mén)、廣場(chǎng)站立姿勢(shì)不正、位置不當(dāng)。扣3分。40、沒(méi)有做到每班規(guī)定的巡邏簽到次數(shù)?？?分。

41、對(duì)突發(fā)性事件制止不力、處理不當(dāng)。扣5分。

42、對(duì)衣冠不整的人員進(jìn)入飯店不加控制?？?分。

43、未按規(guī)定辦理施工單位人員出入登記手續(xù)?？?分。

44、處理問(wèn)題不恰當(dāng)，造成不必要的摩擦?？?分。

45、消防員不了解消防設(shè)備的性能和操作要領(lǐng)。扣1分。

46、未按規(guī)定定期檢查消防設(shè)施。扣1分。

47、未按規(guī)定記錄執(zhí)勤情況和檢查結(jié)果?？?分。

48、無(wú)關(guān)人員隨意出入消防監(jiān)控中心?？?分。

49、指揮車(chē)輛停、倒車(chē)時(shí)動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)，扣1分。50、檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱瞞不報(bào)?？?分。

51、對(duì)違紀(jì)違法行為不聞不問(wèn)，畏縮后退，不大膽制止?？?分。

52、巡邏時(shí)，自由散漫、“走馬觀花”，工作責(zé)任心不強(qiáng)?？?分。

53、上班時(shí)，精神不振、舉止不禮貌、動(dòng)作不雅觀?？?分。

54、對(duì)損壞飯店設(shè)備設(shè)施者不及時(shí)處理?？?分。

55、上崗時(shí)與他人閑聊，嬉笑逗樂(lè)。扣1分。

56、與賓客發(fā)生不必要的矛盾?？?分。

57、發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患和不安全因素，不及時(shí)匯報(bào)處理?？?分。

十一、廚房質(zhì)檢細(xì)則

1、冰箱內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品?？?分。

2、保濕柜內(nèi)無(wú)水干澆。扣3分。將熱食物放進(jìn)冰箱?？?分。

3、廚房墻面、地面、門(mén)窗不潔。扣1分。

4、操作臺(tái)衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂。扣1分。

5、保潔柜門(mén)未關(guān)。扣1分。

6、保潔柜內(nèi)餐具不潔，有水跡?？?分。保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔。扣1分。

7、廚房垃圾桶未定位擺放?？?分。

8、營(yíng)業(yè)后垃圾桶未及時(shí)清理。扣1分。

9、垃圾桶用后不加蓋。扣1分。

10、營(yíng)業(yè)后垃圾桶未及時(shí)清理?？?分。

11、廚房?jī)?nèi)各種器皿有蓋不加?？?.5.分。

12、餐廚成品未用保鮮膜?？?分。

13、冰箱內(nèi)生、熟料不分。扣3分。

14、廚房各種器皿未按規(guī)定清洗、消毒。扣3分。

15、未做到凈菜進(jìn)廚房。扣2分。

16、冷菜間未備消毒藥水。扣1分。

17、冷菜間員工不注重個(gè)人衛(wèi)生，未戴口罩。扣1分。

18、蒸籠、菜架、蒸飯不整潔?？?分。

19、餐飲出品中有雜物?？?分。

20、餐飲出品中有蒼蠅等蟲(chóng)類(lèi)?？?分。

21、洗滌池不潔凈?？?分。

22、隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞。扣2分。

23、報(bào)單明顯不準(zhǔn)，造成備料過(guò)多。扣3分。

24、開(kāi)餐時(shí)間，墩頭崗準(zhǔn)備工作沒(méi)做好?？?分。裝入配菜盤(pán)內(nèi)速凍原料未解凍?？?分。

25、開(kāi)餐時(shí)間蒸件準(zhǔn)備工作沒(méi)做好。扣3分。

26、存放過(guò)期、變質(zhì)的飲料和食物。扣3分。

27、出售過(guò)期、變質(zhì)額飲料和食物。扣3分。

28、墩頭浪費(fèi)原料?？?分。

29、廚房設(shè)施未按規(guī)定保養(yǎng)?？?分。30、廚房設(shè)施未按規(guī)定管理?？?分。

十二、行政人力辦公室質(zhì)檢細(xì)則

1、工作場(chǎng)所物品擺放雜亂，不清潔?？?分。

2、未及時(shí)招聘到酒店所需人才?？?分。

3、對(duì)來(lái)訪的賓客接待不熱情、主動(dòng)。扣1分。

4、接打電話不使用禮貌用語(yǔ)。扣1分。

5、上級(jí)交辦的事情未按時(shí)完成?？?分。

6、各項(xiàng)活動(dòng)舉辦效果不佳。扣3分。

7、下班后未關(guān)門(mén)窗、電燈及空調(diào)?？?分。

8、店報(bào)未按規(guī)定時(shí)間及時(shí)出版。扣1分。

9、室內(nèi)、責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生狀況不符合要求?？?分。

10、未及時(shí)上報(bào)所需總經(jīng)理審批的報(bào)表?？?分。

11、未做好例會(huì)紀(jì)要并追蹤工作的落實(shí)。扣2分。

12、未及時(shí)做好酒店各類(lèi)外聯(lián)工作。扣4分。

13、對(duì)各部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)不力?？?分。

14、未及時(shí)辦理好各種證件?？?分。

注：各部門(mén)質(zhì)檢細(xì)則，會(huì)根據(jù)日常工作進(jìn)行或增或減的變動(dòng)。

第二篇：酒店質(zhì)檢扣分標(biāo)準(zhǔn)

XX大酒店質(zhì)檢部

全面質(zhì)量檢查扣分標(biāo)準(zhǔn)

為杜絕和減少不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象的發(fā)生，明確責(zé)任，提高每位員工的質(zhì)量意識(shí)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本標(biāo)準(zhǔn)！

一、組織紀(jì)律類(lèi)：（每項(xiàng)扣部門(mén)負(fù)責(zé)人2分，員工1分）

1-1工作時(shí)間未經(jīng)允許接、傳、打私人電話

1-2工作時(shí)間睡覺(jué) 1-3工作時(shí)間吃零食

1-4工作時(shí)間在崗位上談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事或嬉笑打鬧 1-5工作時(shí)間看非業(yè)務(wù)書(shū)籍、聽(tīng)音樂(lè)、看電視、打電腦 1-6工作時(shí)間聚堆聊天或跨部門(mén)聚堆聊天 1-7工作時(shí)間或在工作場(chǎng)所下棋、打牌 1-8未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，擅自離開(kāi)工作崗位

1-9私自帶親朋好友在酒店參觀或?qū)⒎潜揪频瓯静块T(mén)員工帶入工作場(chǎng)所 1-10當(dāng)班時(shí)間未經(jīng)允許會(huì)客或不在酒店規(guī)定地點(diǎn)會(huì)客 1-11帶情緒上崗引起客人投訴

1-12未經(jīng)允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗 1-13不按規(guī)定接打電話

1-14不服從分配和管理，消極怠工，糾纏取鬧 1-15拒絕接受任務(wù)，不服從調(diào)動(dòng)

1-16推委、抵抗、變相不服從上級(jí)工作安排 1-17不接受酒店檢查、態(tài)度惡劣

1-18對(duì)酒店規(guī)定、處理有意見(jiàn)，不通過(guò)組織反映，妄加評(píng)論，糾纏取鬧 1-19隱瞞過(guò)失、知情不服、欺上瞞下、為過(guò)失者包庇、打圓場(chǎng) 1-20弄虛作假

1-21參加會(huì)議手機(jī)不定在震動(dòng)位置上或未經(jīng)允許私自接聽(tīng)電話 1-22未按要求參加酒店的各種會(huì)議、學(xué)習(xí)及其他集體活動(dòng) 1-23參加酒店集體活動(dòng)不顧全大局、不聽(tīng)從指揮、不服從管理 1-24擾亂會(huì)議秩序

1-25在宿舍內(nèi)打鬧、大聲喧嘩、播放音樂(lè)聲音過(guò)大、賭博

1-26非住店員工下班后無(wú)故在宿舍停留、住店員工下班后無(wú)故在工作崗位或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留 1-27員工下班后帶酒意在酒店閑逛

1-28私自帶外人在客房?jī)?nèi)看電視、洗澡、留宿 1-29工作時(shí)間用餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，超過(guò)規(guī)定時(shí)間 1-30不使用餐卡，私自帶親友在員工餐廳用餐 1-31擅自在酒店內(nèi)烹制個(gè)人食品（包括宿舍）1-32偷拿酒店食品、飲料，將酒店物品帶出酒店外 1-33亂竄宿舍

1-34把客用品、店用品帶入宿舍 1-35住宿員工不按時(shí)歸宿或外宿 1-36擅自帶人在宿舍留宿 1-37在宿舍內(nèi)喝酒

1-38利用工作之便，委托客人辦私事 1-39利用酒店材料、設(shè)施干私活

1-40利用工作之便推銷(xiāo)、代銷(xiāo)非酒店產(chǎn)品 1-41利用工作之便營(yíng)私舞弊

1-42親朋好友來(lái)酒店消費(fèi)少收或者不收款

1-43報(bào)假賬、弄虛作假、合伙營(yíng)私舞弊或銷(xiāo)毀、涂改各種原始記錄資料、賬單、單據(jù)，利用已付賬單向客人收費(fèi)以及故意加減，中飽私囊 1-44接受他人禮品或小費(fèi)不上報(bào)

1-45向客人索取或變相索取小費(fèi)，接受賄賂或向他人行賄 1-46不按規(guī)定處理賓客遺留物品 1-47擅自動(dòng)用客人物品

1-48私自攜帶物品進(jìn)出酒店，拒絕接受檢查 1-49截留贈(zèng)送客人的禮品（含消費(fèi)券）1-50以假劣物品更換酒店物品 1-51不走員工通道

1-52在酒店內(nèi)或酒店車(chē)輛上吸煙 1-53不按規(guī)定使用屬酒店的印章

1-54私自向外界提供酒店內(nèi)的有關(guān)文件、資料 1-55違章作業(yè)造成事故

1-56出現(xiàn)重大設(shè)備故障不及時(shí)上報(bào)的 1-57酒店車(chē)輛發(fā)生事故屬個(gè)人責(zé)任的

1-58責(zé)任心不強(qiáng)，造成設(shè)備設(shè)施及物品損壞 1-59擅自動(dòng)用破壞酒店消防設(shè)備設(shè)施的 1-60蓄意破壞酒店各種設(shè)備、設(shè)施及物品 1-61拉幫結(jié)伙搞小團(tuán)體

1-62在酒店內(nèi)外有損害酒店形象和聲譽(yù)的行為

1-63挑撥是非、亂傳閑話、影響團(tuán)結(jié)、擾亂酒店的正常工作環(huán)境和秩序 1-64威脅、打擊、報(bào)復(fù)、道德敗壞 1-65牢騷滿(mǎn)腹，對(duì)企業(yè)有敵視行為 1-66罷工或煽動(dòng)他人罷工

1-67賭博或變相賭博及進(jìn)行其他帶賭博性質(zhì)的活動(dòng) 1-68偷看、偷聽(tīng)和或故意傳博黃色刊物、錄像

1-69毆打他人聚眾鬧事，煽動(dòng)參加斗毆，動(dòng)用兇器威脅他人 1-70受治安條例或國(guó)家刑法處罰

二、行為規(guī)范類(lèi)：（每項(xiàng)扣部門(mén)負(fù)責(zé)人1分，員工0.5分）

2-1酒店內(nèi)兩人或兩人以上行走時(shí)不排隊(duì) 2-2行走時(shí)背手、手插口袋、勾肩搭背

2-3在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所舉止不雅，行走節(jié)奏慢或跑動(dòng)

2-4走路與賓客搶道、爭(zhēng)行、遇客不禮讓不避讓?zhuān)^(guò)客人不致歉 2-5不微笑服務(wù)、不適用禮貌規(guī)范用語(yǔ)

2-6遇到客人、同事（上級(jí)）不主動(dòng)問(wèn)候或遇到酒店人員陪同客人時(shí)止問(wèn)候酒店人員，不問(wèn)候客人，下級(jí)問(wèn)候上級(jí)，上級(jí)無(wú)回應(yīng) 2-7工作時(shí)間不講普通話 2-8對(duì)客人、對(duì)同事亂用稱(chēng)謂

2-9對(duì)客服務(wù)中，客人談笑時(shí)，隨客談笑或插話

2-10客人坐著時(shí)，主管（含主管）以下人員坐著和客人講話 2-11客人站著，坐著與客人講話或辦事 2-12出口傷人、粗言穢語(yǔ)、侮辱人格 2-13不按規(guī)定鞠躬

2-14接聽(tīng)電話不規(guī)范或背對(duì)客人、領(lǐng)導(dǎo)打電話，打電話時(shí)遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)不點(diǎn)頭示意 2-15對(duì)客人打招呼舉止不雅（指指點(diǎn)點(diǎn)）2-16對(duì)客人提出的意見(jiàn)不及時(shí)反饋 2-17工作失誤出錯(cuò)不向客人賠禮道歉 2-18與客人爭(zhēng)高低、頂撞客人

2-19未經(jīng)允許進(jìn)入客人用房、辦公室 2-20無(wú)緊急事項(xiàng)，打斷客人、領(lǐng)導(dǎo)談話 2-21取笑同事或客人 2-22遺忘客人交辦的事項(xiàng)

2-23接待服務(wù)中單手接遞物品，亂扔、亂拋、亂堆 2-24講話時(shí)交頭接耳 2-25用腳開(kāi)門(mén)、用腳踢們

2-26不使用酒店配發(fā)的備品（工牌、名片、工具、文件本等）

2-27面客區(qū)域操作聲音大，講話走路聲音大，陪客人就餐喝水聲音大，酒過(guò)量，失態(tài) 2-28口哼小調(diào)、吹口哨、打響指

2-29班中站姿不雅，倚墻、倚物、身子不直

2-30當(dāng)班時(shí)打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮、咳嗽時(shí)不掩口不調(diào)轉(zhuǎn)頭

2-31上班時(shí)間蹲或坐在地上

2-32未等對(duì)方講完話就扣電話或者摔電話 2-33隨地吐痰、亂扔紙屑

2-34在酒店的備品、宣傳材料（牌）表格上、臺(tái)面、桌椅、門(mén)窗、墻上亂寫(xiě)亂畫(huà) 2-35打聽(tīng)、傳播、干涉、外部門(mén)事宜

2-36打聽(tīng)、傳播、議論客人、員工的家事、私事和隱私

2-37議論是非、捏造事實(shí)，誹謗他人，破壞團(tuán)結(jié)、影響他人形象 2-38對(duì)顧客、對(duì)上級(jí)、對(duì)檢查、對(duì)檢查人員亂解釋

2-39工作出現(xiàn)差錯(cuò)、為避免處罰，私自請(qǐng)客人講情或向客人質(zhì)問(wèn)核實(shí) 2-40配合他人和外部門(mén)工作不積極、缺少團(tuán)隊(duì)精神 2-41故意刁難他人或其他部門(mén) 2-42工作互相推委、推卸責(zé)任 2-43泄露酒店和客人的秘密

2-44誹謗酒店的政策規(guī)定，破壞酒店形象和聲譽(yù) 2-45截留客人錢(qián)財(cái) 2-46攜帶或收藏違禁品

2-47偷拿、騙取酒店或他人財(cái)物，不注意公共道德、嚴(yán)重破壞衛(wèi)生秩序

三、儀容儀表類(lèi)：（每項(xiàng)扣部門(mén)負(fù)責(zé)人1分，員工0.5分）

3-1不按規(guī)定佩帶領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶夾、胸花、員工工號(hào)牌佩帶歪斜、位置不規(guī)范 3-2制服不清潔、不平整、紐扣不全，制服有異味、有褪色，不污跡，不合身 3-3不著酒店規(guī)定的鞋襪（鞋：黑色；襪：男式黑或深藍(lán)色，女式肉色絲襪），鞋有破損、有明顯污 跡、不光亮清潔；襪子有破損、脫絲。3-4著裝不系扣、少系扣，領(lǐng)帶（結(jié)）松動(dòng)； 3-5不戴酒店配發(fā)的手套或手套破損、有污染 3-6佩帶的綬帶不熨平、脫色、破損 3-7內(nèi)衣、毛衣外露

3-8腰帶顏色不達(dá)標(biāo)，襯衣不束在褲內(nèi)，卷褲腿、卷袖子

3-9廚師、保安、行李員等在酒店工作時(shí)間，不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子 3-10男士鞋跟超過(guò)3公分，女士鞋跟超過(guò)6公分 3-11不著酒店配發(fā)的工服、工鞋

3-12男員工留胡須，女員工面部不整潔、化妝不達(dá)標(biāo)

3-13工作時(shí)間內(nèi)佩帶耳環(huán)、手鏈、夸張性手表、戒指等飾物

3-14男員工發(fā)型前遮眉、側(cè)過(guò)耳，鬢角過(guò)中耳線，后過(guò)衣頸，過(guò)短，不打發(fā)乳或摩絲；留怪異發(fā)型或染成非黑色。女員工長(zhǎng)發(fā)不盤(pán)起，頭飾過(guò)多、過(guò)大、與發(fā)色反差太大 3-15劉海過(guò)長(zhǎng)，不打發(fā)乳或摩絲；留怪異發(fā)型或染成非黑色 3-16口腔有異味，身體有異味 3-17貼身飾物外露、紋身外露 3-18戴變色、異型近視鏡

四、考勤類(lèi)：

4-1遲到：

（1）遲到10分鐘以?xún)?nèi)，扣罰5元

（2）遲到10—20分鐘，扣罰10元

（3）遲到30分內(nèi)，扣罰20元

（4）遲到30分鐘以上，當(dāng)日按曠工處理 4-2早退

（1）早退10分鐘以?xún)?nèi)，扣罰5元

（2）早退10—20分鐘，扣罰10元

（3）早退30分內(nèi)，扣罰20元

（4）早退30分鐘以上，當(dāng)日按曠工處理 4-3曠工

（1）在工作時(shí)間內(nèi)，擅自脫離崗位聊天，出店辦私事，按曠工處理

（2）未按酒店規(guī)定辦理、補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，按曠工處理

（3）曠工一天扣三天工資

（4）當(dāng)月無(wú)故曠工累計(jì)三天以上，給予辭退 4-4員工退回綜合辦

（1）經(jīng)常性勞動(dòng)態(tài)度差，工作偷懶?；?，消極怠工

（2）嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)，當(dāng)月兩次以上停職檢查

（3）適用期內(nèi)不適合本崗位工作（4）不服從工作安排、頂撞領(lǐng)導(dǎo)（5）不能勝任本職工作 4-5其他

（1）當(dāng)日無(wú)考勤

（2）出勤表未按規(guī)定上交或取回

五、培訓(xùn)類(lèi)：（每項(xiàng)扣部門(mén)負(fù)責(zé)人2分，員工扣1分）

5-1未履行月度培訓(xùn)計(jì)劃 5-2培訓(xùn)效果

（1）應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核不合格

（2）企業(yè)文化考核不合核

（3）禮貌禮節(jié)不達(dá)標(biāo)

（4）形體不規(guī)范，業(yè)務(wù)技能考試不及格

（5）培訓(xùn)效果不明顯，員工無(wú)提高

六、安全類(lèi)：（每項(xiàng)扣部門(mén)負(fù)責(zé)人2分，員工扣1分）

6-1未按照規(guī)定穿戴安全防護(hù)用品 6-2未按照規(guī)定放置安全器材

6-3應(yīng)急燈、煙感器、噴淋器、安全緊急出口燈不正長(zhǎng) 6-4擅自撥打應(yīng)急、火警電話

6-5擅自移動(dòng)或拆除應(yīng)急、火警電話

6-6違章使用安全器材、擅自拆卸或轉(zhuǎn)借安全器材 6-7擅自挪用消防器材。

6-8人為破壞或者丟失安全器材 6-9消防通道不通暢

6-10不按照規(guī)定配置滅火器材 6-11安全工具不達(dá)標(biāo)，不按期校檢 6-12消防設(shè)施不定期檢查 6-13擅自將安全器材帶出酒店

6-14鑰匙不按規(guī)定上盤(pán)或盤(pán)上無(wú)標(biāo)識(shí) 6-15不設(shè)置防火標(biāo)志或者標(biāo)志殘破 6-16玻璃門(mén)沒(méi)有明顯標(biāo)志或標(biāo)志不明顯 6-17雨雪天不放置警示牌或放置位置不明顯 6-18安全標(biāo)志牌不按規(guī)定位放置

6-19施工現(xiàn)場(chǎng)無(wú)明顯標(biāo)志，施工工地安全防范措施不嚴(yán)，有安全隱患或造成客人、員工人身傷害。6-20非工作人員未經(jīng)允許進(jìn)入工作禁地 6-21外來(lái)施工人員未辦理證件 6-22未經(jīng)許可進(jìn)入安全重地

6-23不及時(shí)制止兒童、殘疾人、老人進(jìn)入有安全隱患的區(qū)域 6-24物資外出無(wú)放行條或不檢查

6-25擅自進(jìn)入中控室（非保安人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入）6-26維修口未按規(guī)定加鎖 6-27未按規(guī)定鎖好門(mén)窗

6-28班后未按規(guī)定鎖物品廚、抽屜柜、倉(cāng)庫(kù)等 6-29管道井門(mén)不鎖

6-30古力蓋、地溝蓋故障不及時(shí)整改 6-31不按規(guī)定方法使用保險(xiǎn)箱 6-32未查出店內(nèi)住宿人員不歸情況

6-33設(shè)備設(shè)施維修不徹底，存有安全隱患 6-34使用有安全隱患的工具 6-35擅自使用電器或亂拉電線

6-36未按期檢測(cè)煤氣罐或亂倒液化氣殘液 6-37換煤氣罐不檢查不驗(yàn)收

6-38遇特殊情況（含天氣惡劣）沒(méi)有預(yù)先采取防范措施 6-39竊聽(tīng)客人電話

6-40違反安全規(guī)定，引發(fā)火災(zāi)，造成人身傷害和設(shè)務(wù)損壞 6-41刀具管理不善

6-42排油煙罩、煙道不定期檢修或清理不及時(shí)

6-43對(duì)于不安全因素檢查不及時(shí)，報(bào)修不及或維修整改不及時(shí) 6-44違章操作造成人身傷害

6-45發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品不上報(bào)、不上交

6-46未查出入店車(chē)輛安全隱患和車(chē)輛損傷情況 6-47未按規(guī)定發(fā)放、保管易燃易爆物品

6-48非使用狀態(tài)時(shí)煤氣灶、柴油閥未關(guān)，班后未關(guān)閉煤氣罐 6-49檢查不到位造成漏電、觸電 6-50發(fā)現(xiàn)可疑人員或危險(xiǎn)因素不匯報(bào) 6-51擅自撬門(mén)撬鎖

6-52不辦證擅自動(dòng)用明火作業(yè)，動(dòng)用明火處不放置滅火器或未采取其它有效的防范措施 6-53開(kāi)水爐無(wú)水干燒，開(kāi)水爐不使用時(shí)未關(guān)閉 6-54接到電話報(bào)警第一時(shí)間不報(bào)告、不到位 6-55人離廚房、明火不關(guān)閉

6-56發(fā)生火災(zāi)等緊急險(xiǎn)情不服從指揮 6-57高空懸掛物檢查不及時(shí) 6-58擅自同意員工違章作業(yè)

6-59工作失職有損客人安全或造成酒店損失

6-60遇到有傷害客人、損害酒店物品等行為不制止不上報(bào) 6-61攜帶、存放4寸以上刀具

6-62私配營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公室等部門(mén)鑰匙 6-63劇毒物品管理不善

七、物資類(lèi)（每項(xiàng)扣部門(mén)負(fù)責(zé)人2分，員工扣1分）

7-1不按時(shí)上交上反部門(mén)物品領(lǐng)用計(jì)劃

7-2購(gòu)進(jìn)貨物沒(méi)有應(yīng)有的證件、說(shuō)明書(shū)、資料 7-3對(duì)于進(jìn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格物資不及時(shí)退貨 7-4未按“貨比三家”原則采購(gòu)物資 7-5對(duì)于酒店日常用品，進(jìn)貨不及時(shí) 7-6貨物購(gòu)進(jìn)不及時(shí)入庫(kù)

7-7未經(jīng)批準(zhǔn)擅自更改品牌、供貨點(diǎn)、廠家

7-8進(jìn)貨物資不驗(yàn)貨，不辦理手續(xù)，直接投入使用 7-9物資短缺不匯報(bào)，不反映，自行外購(gòu)補(bǔ)充 7-10物資有庫(kù)存，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，造成浪費(fèi) 7-11擅自將隨貨附贈(zèng)品據(jù)為己有或送與他人

7-12各類(lèi)物資因客觀原因，確實(shí)無(wú)法購(gòu)入，但不匯報(bào)，影響正常使用 7-13未及時(shí)對(duì)物資進(jìn)行周期檢查

7-14各類(lèi)物資未按品種分類(lèi)存放，亂堆亂放

7-15未按最低儲(chǔ)備量或最高儲(chǔ)備量?jī)?chǔ)存各類(lèi)物資，影響工作或造成浪費(fèi) 7-16抽驗(yàn)貨物無(wú)記錄

7-17不按規(guī)定設(shè)專(zhuān)人管理物資

7-18賬、卡、物不相符，物品未建賬或與次金賬不符 7-19未經(jīng)批準(zhǔn)或未辦理手續(xù)，擅自移動(dòng)物品或互換位置 7-20未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）7-21物品損壞不報(bào)修、賬外物資不記帳 7-22物資發(fā)生長(zhǎng)短盈虧 7-23工具類(lèi)未設(shè)個(gè)人臺(tái)賬

7-24由于進(jìn)貨把關(guān)不嚴(yán)，保管不善，造成經(jīng)濟(jì)損失

7-25未按酒店有關(guān)規(guī)定認(rèn)真對(duì)酒店離職員工物資進(jìn)行審核，造成物資流失

7-26對(duì)有關(guān)物品未采取相關(guān)的防潮、防氧化、防磁化、防蟲(chóng)、防壓、隔熱等防范措施 7-27對(duì)即將到期物品不及時(shí)按規(guī)定上報(bào)，造成浪費(fèi)

7-28查到與本崗位、本部門(mén)工作無(wú)關(guān)物品，不做沒(méi)收處理 7-29查到物資盈虧不匯報(bào)

7-30以舊物品頂好物品（數(shù)量對(duì)，質(zhì)量差）

7-31責(zé)任心不強(qiáng)或管理不善，造成酒店物資流失或損壞 7-32不使用酒店專(zhuān)用辦公用品

7-33不按規(guī)定真寫(xiě)領(lǐng)用單（不含特殊情況事后補(bǔ)單）7-34未確認(rèn)有貨即開(kāi)領(lǐng)料單

7-35開(kāi)領(lǐng)料單不及時(shí)領(lǐng)貨，倉(cāng)庫(kù)不及時(shí)跟催

7-36進(jìn)貨、發(fā)貨驗(yàn)收時(shí)，相關(guān)單據(jù)填定不及時(shí)，事后補(bǔ)單（特殊情況除外）7-37物品未經(jīng)批準(zhǔn)擅自替用

7-38未按照以舊換新要求發(fā)放物品

7-39領(lǐng)用的物品不登記、不建賬、無(wú)手續(xù) 7-40領(lǐng)錯(cuò)或發(fā)錯(cuò)物品

7-41物資使用未實(shí)行“先入先出、先領(lǐng)先用” 7-42無(wú)正常理由，物資消耗數(shù)量超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)

7-43未按調(diào)撥手續(xù)或不經(jīng)主管人員允許，擅自外撥設(shè)備 7-44擅自更改物品的使用用途、造成浪費(fèi) 7-45無(wú)審批單、擅自發(fā)貨

7-46酒店可以再次使用的物資閑置，造成浪費(fèi)

7-47使用部門(mén)發(fā)現(xiàn)領(lǐng)用物資質(zhì)量差，不反映、不匯報(bào) 7-48庫(kù)管人員崗位調(diào)整時(shí)未進(jìn)行物資盤(pán)點(diǎn)、交接 7-49物資管理人員未經(jīng)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，直接上崗 7-50可以修復(fù)物品，閑置入庫(kù)，造成浪費(fèi) 7-51未經(jīng)允許，擅自向店外外借設(shè)備物資 7-52對(duì)退庫(kù)物品示進(jìn)行相關(guān)包裝 7-53未按正常手續(xù)報(bào)廢物品

7-54物品“舊換新，廢換好“未進(jìn)行審查 7-55對(duì)廢舊物品不及時(shí)提出報(bào)廢

7-56已使用完畢的物資不及時(shí)提出退庫(kù)或退庫(kù)不鑒定 7-57處理廢品時(shí)，無(wú)專(zhuān)人在現(xiàn)場(chǎng)管理 7-58工服未洗滌即入庫(kù)存放 7-59不按規(guī)定擅自處理廢品

八、設(shè)備設(shè)施類(lèi)：（每項(xiàng)扣部門(mén)負(fù)責(zé)人2分，員工扣1分）

8-1不按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)各燈燈飾

8-2霓虹燈部分打火不亮?xí)r，未及時(shí)關(guān)閉電源 8-3班后設(shè)備不按規(guī)定關(guān)閉電源 8-4班后關(guān)閉不應(yīng)該關(guān)的電源的設(shè)備 8-5不按規(guī)定控制水溫、室溫、濕度。8-6接到報(bào)修后不按規(guī)定時(shí)限維修

8-7擅自在電腦上執(zhí)非工作軟件（游戲），非法拷貝 8-8未及時(shí)將停水、停電、停氣消息通知相關(guān)部門(mén) 8-9設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)無(wú)記錄

8-10移動(dòng)設(shè)備使用完畢后，未及時(shí)收撤、歸位 8-11設(shè)備帶病運(yùn)行

8-12設(shè)備設(shè)施有故障損壞不及時(shí)報(bào)修、維修 8-13破壞設(shè)備事故現(xiàn)場(chǎng) 8-14設(shè)備設(shè)施無(wú)操作規(guī)程 8-15設(shè)備故障報(bào)修后，未跟催

8-16設(shè)備故障或損壞后不報(bào)修，私自維修

8-17設(shè)備設(shè)施附件（備件）保管不善或備件不齊，設(shè)備不加裝安全保護(hù)設(shè)施 8-18設(shè)備超過(guò)使用年限未及時(shí)更換（正常運(yùn)轉(zhuǎn)除外）

8-19設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障后未查出故障原因或無(wú)處理結(jié)果、無(wú)防范措施，就擅自修復(fù)使用 8-20備用設(shè)備不足，影響正常使用 8-21設(shè)備保管不善

8-22外修設(shè)備收回不及時(shí)

8-23班后不檢查清洗設(shè)備設(shè)施，未放置衛(wèi)生防護(hù)罩

8-24部門(mén)之間擅自借用、借調(diào)設(shè)備設(shè)施，造成設(shè)備設(shè)施損壞 8-25不能使用的面客設(shè)備，收撤不及時(shí)

8-26無(wú)證操作設(shè)備設(shè)施或違章使用設(shè)備設(shè)施，造成設(shè)備設(shè)施損壞 8-27備用設(shè)備不足，影響正常使用

8-28設(shè)備設(shè)施無(wú)法修復(fù)，不及時(shí)更新，影響儲(chǔ)備正常工作 8-29未對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行周期保養(yǎng)

8-30設(shè)備設(shè)施無(wú)法修復(fù)，不及時(shí)更新，影響儲(chǔ)備正常工作

8-31設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，不停機(jī)、不檢查、不匯報(bào)。

8-32外購(gòu)價(jià)值設(shè)備設(shè)施時(shí)，未經(jīng)總經(jīng)理同意，未經(jīng)工程部進(jìn)行技術(shù)鑒定。8-33向客人提供的設(shè)備設(shè)施的操作須知或程序位置不明顯，內(nèi)容不明確。8-34擅自偷換設(shè)備設(shè)施及維修工具。

8-37對(duì)于觀察到設(shè)備設(shè)施可能發(fā)生的意外，不立即采取安防護(hù)手工勞動(dòng)措施。

九、表格類(lèi)：（每項(xiàng)扣部門(mén)負(fù)責(zé)人2分，員工扣1分）

9-1表格填寫(xiě)不規(guī)范（不填寫(xiě)日期、部門(mén)、時(shí)間、填表人、檢查人等）。9-2表格亂寫(xiě)亂畫(huà)。

9-3用非規(guī)定用筆填寫(xiě)表格。9-4填寫(xiě)表格弄虛作假。9-5擅自刪除軟件存檔資料。9-6內(nèi)部使用表格放于面客處。9-7表格發(fā)放、領(lǐng)用不登記。9-8表格補(bǔ)充更換不及時(shí)。9-9表格統(tǒng)計(jì)有誤。

9-10表格上交、取回不及時(shí)。

9-11表格設(shè)計(jì)、印刷未按規(guī)定程序?qū)徟?-12表格未按規(guī)定期限存檔。

9-13未經(jīng)允許，將空白表格用于其他用途。9-14資料保管不善、丟失、不全。9-15管理不善，致使表格丟失、損毀。9-16重大活動(dòng)、VIP查房，不填寫(xiě)檢查表。9-17班前、班中、班后檢查不填寫(xiě)檢查表。9-18未經(jīng)允許向外人（非本部門(mén)）提供資料。

十、服務(wù)類(lèi)（每項(xiàng)扣部門(mén)負(fù)責(zé)人2分，員工扣1分）

10-1未及時(shí)向客人提供相應(yīng)的服務(wù)（限時(shí)）。10-2未按酒店要求為客人提供物品、有缺項(xiàng)。10-3服務(wù)場(chǎng)所無(wú)人接聽(tīng)電話。

10-4對(duì)客服務(wù)設(shè)施故障排除不及時(shí)、不徹底。10-5未正確使用告示牌，造成客人不便。

10-6催收預(yù)付金，選擇的時(shí)間、運(yùn)用的語(yǔ)言不妥。

10-7服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)不及時(shí)、不到位；向客人提供差錯(cuò)服務(wù)；向客人提供“NO”服務(wù)或劣質(zhì)服務(wù)。

10-8客人資料登記錯(cuò)誤。

10-9上錯(cuò)菜、報(bào)錯(cuò)名、報(bào)錯(cuò)房號(hào)、引領(lǐng)客人指示方向有誤。10-10結(jié)帳時(shí)少開(kāi)、漏開(kāi)發(fā)票，造成客人再次索取。10-11向客人提供錯(cuò)誤的信息資料。

10-12對(duì)電話或人為騷擾客人的行為不制止或制止不力。

10-13業(yè)務(wù)技能不過(guò)關(guān)，未能給客人提供滿(mǎn)意服務(wù)，給客人帶來(lái)不便或損失。10-14對(duì)客服務(wù)過(guò)程中脫崗，造成服務(wù)不周。10-15跳躍服務(wù)不落實(shí)（一會(huì)一案，VIP接待）。10-16內(nèi)部信息傳達(dá)有誤，造成對(duì)客服務(wù)失誤。

10-17由于工作用心不到，直接或間接造成客人經(jīng)濟(jì)損失。10-18強(qiáng)行讓客人服從酒店的規(guī)定。10-19強(qiáng)行扣留客人的有效證件。

10-20有毒物品管理不當(dāng)造成污染，影響客人。

10-21未能及時(shí)提供服務(wù)，又未向客人解釋、未取得客人諒解。10-22無(wú)故不迎送客人，未幫客人提行李。

10-23客人提出的意見(jiàn)不及時(shí)整改導(dǎo)致重復(fù)出現(xiàn)。10-24電話總機(jī)按錯(cuò)房間或不按規(guī)定轉(zhuǎn)接。10-25工作或服務(wù)噪音過(guò)大，影響客人。

10-26未及時(shí)或未按客人要求開(kāi)通、關(guān)閉長(zhǎng)話。10-27客衣洗滌不及時(shí)，洗滌質(zhì)量差。10-28對(duì)客人交辦事項(xiàng)遲辦、不辦或失誤。10-29對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)、要求無(wú)回答、無(wú)回復(fù)。10-30客人有困難求助，未及時(shí)提供幫助。10-31為客人提供的菜品不達(dá)標(biāo)。10-32為客人提供的服務(wù)設(shè)施有故障。

10-33施工影響到客人（未提前下達(dá)施工通知書(shū)）。10-34面客區(qū)域有異味，引起客人不滿(mǎn)。10-35冷落客人，引起客人不滿(mǎn)。

10-36對(duì)客亂解釋、狡辯、掩蓋自己過(guò)失。

10-37無(wú)微笑、冷眼斜視客人，對(duì)客服務(wù)以貌取人，引起客人不悅。10-38在客人面前違規(guī)違紀(jì)，影響到對(duì)客服務(wù)。10-39未查清原因，為客人提前結(jié)賬

10-40由于工作失誤，影響客人正常居住、就餐、娛樂(lè) 10-41將客用布草當(dāng)抹布使用，或使用不清潔工具清理衛(wèi)生

10-42因服務(wù)或管理出錯(cuò)導(dǎo)致客人對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)識(shí)偏差，影響酒店聲譽(yù) 10-43不了解餐廳原料情況，服務(wù)信息傳達(dá)不及時(shí)，造成劣質(zhì)服務(wù) 10-44對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)班中做班前或班后工作的現(xiàn)象

10-45內(nèi)部對(duì)客保密事項(xiàng)透漏給其他客人或讓其他客人聽(tīng)到 10-46未及時(shí)提供服務(wù)，在客人提示后，仍未及時(shí)服務(wù) 10-47利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人 10-48各種攆客或者變相攆客行為 10-49重復(fù)預(yù)定，引起客人不滿(mǎn) 10-50對(duì)客提供假冒偽劣過(guò)期商品

10-51擅自將客人信息或資料泄露給他人 10-52拒絕或變相拒絕給客人提供服務(wù)

10-53對(duì)客人未按預(yù)定要求提供服務(wù)，違反承諾

10-54在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所維修擅自停水停電，未做通知，影響客人 10-55未經(jīng)請(qǐng)示擅自向客人索賠

10-56當(dāng)客人人身財(cái)產(chǎn)受到威脅，未及時(shí)采取保護(hù)措施，給客人帶來(lái)人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失 10-57客人之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，未能控制事態(tài)發(fā)展 10-58對(duì)客人的投訴處理不當(dāng)，影響酒店聲譽(yù) 10-59由于工作失誤給客人多結(jié)賬或者重復(fù)結(jié)賬

10-60未履行酒店對(duì)客人的承諾，未給客人贈(zèng)品、禮品、贈(zèng)券 10-61未按酒店規(guī)定權(quán)限、協(xié)議給予客人折扣，引起客人不滿(mǎn)

10-62保安看護(hù)疏通不當(dāng)，造成客人車(chē)輛損傷，配件丟失、交通堵塞

十一、管理人員職責(zé)類(lèi)：（每項(xiàng)扣部門(mén)負(fù)責(zé)人5分）

11-1遺忘上級(jí)或客人交辦的任務(wù)

11-2對(duì)上級(jí)或職能部門(mén)查出的問(wèn)題不及時(shí)整改

11-3上級(jí)布置的任務(wù)（含例會(huì)布置的工作）反應(yīng)慢，不落實(shí)，因故不完成不及時(shí)匯報(bào)（含超過(guò)承諾時(shí)間）

11-4上級(jí)批評(píng)時(shí)，做不正當(dāng)?shù)慕忉?11-5上報(bào)材料、報(bào)表漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的

11-6對(duì)部門(mén)工作出現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)匯報(bào)或匯報(bào)不屬實(shí)

11-7向上級(jí)匯報(bào)工作或上級(jí)調(diào)查問(wèn)訊時(shí)，不摸情況亂解釋、說(shuō)假話、找理由、找借口、編造事實(shí) 11-8上級(jí)調(diào)查工作時(shí)，教唆下級(jí)集體說(shuō)假話，作偽證 11-9向上級(jí)做虛假的調(diào)查報(bào)告

11-10對(duì)提出辭職的員工不談話，不做挽留工作 11-11辦難以處理的事情推給下級(jí)

11-12下級(jí)請(qǐng)示工作不耐煩，甚至訓(xùn)斥下級(jí)

11-13對(duì)下級(jí)上報(bào)的工作請(qǐng)示，既不批準(zhǔn)也不匯報(bào)，拖著不辦 11-14員工思想上想不通、情緒低落，不做思想工作

11-15對(duì)下級(jí)（員工）生活、工作方面的困難不關(guān)心，自己無(wú)力解決又不向上級(jí)反應(yīng)和匯報(bào) 11-16下級(jí)工作出錯(cuò)，上級(jí)調(diào)查時(shí)庇護(hù)下級(jí)，隱瞞過(guò)時(shí)為下級(jí)亂解釋 11-17見(jiàn)下級(jí)違規(guī)違紀(jì)不指正、不處罰、大事化小，小事化了

11-18聽(tīng)到下級(jí)議論客人的私事或講不利于工作和團(tuán)結(jié)的話，不制止并且參與議論。11-19受到酒店處罰后，在部門(mén)內(nèi)部嚴(yán)厲處分下級(jí)，甚至將責(zé)任人退回綜合辦。11-20受到上級(jí)批評(píng)后，不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，直接指責(zé)下級(jí)。11-21帶情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣

11-22同意下級(jí)在客人未離前收檔，提前做班后工作。

11-23對(duì)下級(jí)為客人或客人自己提出的問(wèn)題和困難，不及時(shí)請(qǐng)示、辦理（包括超過(guò)自己權(quán)限的事情）。11-24指示、暗示下級(jí)（員工）攆客或者不按規(guī)辦事。11-25鼓動(dòng)（教唆）下級(jí)鬧事。

11-26檢查工作不認(rèn)真，對(duì)檢查出的問(wèn)題（事故、客人投訴）不整改、不匯報(bào)。11-27布置工作不定人、不定量、不限時(shí)、不落實(shí)、不檢查。11-28看到他人或者其他部門(mén)工作有失誤，不提示，不匯報(bào)。

11-29對(duì)超過(guò)自己權(quán)限的工作不及時(shí)反映匯報(bào)，擅自變通權(quán)限進(jìn)行處理或者不管不問(wèn)。11-30對(duì)外來(lái)信息忘記傳達(dá)或者不及時(shí)。

11-31部門(mén)之間有問(wèn)題不溝通，不催辦，相互推委。11-32工作檢查不負(fù)責(zé)，敷衍了事。

11-33值班經(jīng)理處理問(wèn)題，檢查工作不認(rèn)真。

11-34對(duì)查出的問(wèn)題知識(shí)進(jìn)行處罰而不作出調(diào)查，不找解決問(wèn)題的辦法。11-35日常工作完成不了就下班。

11-36不注意觀察可能引起客人不方便、投訴或者酒店財(cái)產(chǎn)安全的天氣變化等情況，未采取措施。11-37指揮不當(dāng)，引起失誤，造成一般事故。

11-38出現(xiàn)事故苗頭隱患，未及時(shí)采取措施，不把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。11-39處理問(wèn)題不到現(xiàn)場(chǎng)，不做調(diào)查，只聽(tīng)匯報(bào)。11-40處理問(wèn)題比一視同仁，對(duì)人不對(duì)事。

11-41重大活動(dòng)不按照規(guī)定時(shí)限提前檢查，活動(dòng)期間不到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查。11-42緊急情況（投訴、事故）未立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，耽誤處理時(shí)機(jī)。11-43在工作過(guò)程中遇到問(wèn)題不請(qǐng)示，擅自停止工作或者改變計(jì)劃。11-44在工作過(guò)程中擅自改變工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、服務(wù)程序。11-45對(duì)客人講話語(yǔ)言生硬、態(tài)度冷漠。11-46透漏酒店機(jī)密。

11-47對(duì)檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態(tài)度惡劣。11-48向員工泄露不應(yīng)傳達(dá)的事項(xiàng)。

11-49對(duì)不利于酒店聲譽(yù)和利益的問(wèn)題、事件視而不見(jiàn)，聽(tīng)而不聞。

11-50對(duì)危害客人和酒店安全的人和事，不及時(shí)制止，不上報(bào)，采取回避態(tài)度。11-51利用職權(quán)、弄虛作假、假公濟(jì)私、打擊報(bào)復(fù)。11-52本部門(mén)工作管理不善，造成員工怠工。

11-53本部門(mén)工作（分管區(qū)域）出現(xiàn)重大或一般責(zé)任事故。11-54指揮不當(dāng)，引起失誤，造成重大事故。

11-55檢查工作不徹底、不認(rèn)真，放過(guò)不合格的產(chǎn)品。

11-56工作時(shí)間與熟人聊天時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，與員工或者其他管理人員談與工作無(wú)關(guān)的話題。11-57營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)時(shí)間大聲說(shuō)話或者發(fā)號(hào)施令，與他人說(shuō)與現(xiàn)場(chǎng)無(wú)關(guān)的事情。11-58當(dāng)客人面糾正偏差。11-59發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不立即改正。

11-60代替員工站位，包辦員工工作。

11-61違規(guī)違記行為（包含非管區(qū)域和非本部門(mén)）不立即糾正。11-62在客人面前批評(píng)下級(jí)，訓(xùn)斥下級(jí)，在上級(jí)面前批評(píng)下級(jí)。11-63在服務(wù)過(guò)程中，重點(diǎn)為酒店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，忽視對(duì)客服務(wù)。11-64對(duì)客人的急需不急事急辦，不特事特辦，承諾不落實(shí)。

11-65脫離督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)，辦理與現(xiàn)場(chǎng)工作無(wú)關(guān)的其它事情，不到位執(zhí)行自己的職責(zé)。11-66管理進(jìn)方式簡(jiǎn)單粗暴，出言不遜或體罰員工。

十二、衛(wèi)生類(lèi)：

12-1食品或商品衛(wèi)生不合格，每處扣3分。12-2布草器皿和用具達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，每扣3分。12-3基本衛(wèi)生，每處扣0.5分。

12-4準(zhǔn)備工作不充分，客人到來(lái)時(shí)，衛(wèi)生清理不徹底，每處扣2分。

十三、客人投訴

13-1一般投訴，每次扣5分。13-2重大投訴，每次扣10分。

十四、節(jié)能節(jié)約方面

14-1長(zhǎng)明燈現(xiàn)象，每次扣3分。14-2長(zhǎng)流水現(xiàn)象，每次扣3分。

14-3原料浪費(fèi)現(xiàn)象及成本控制不到位，在賠償損失的同時(shí)視情節(jié)嚴(yán)重給予扣5分以上的相應(yīng)處理。

備注：各部門(mén)可參照以上標(biāo)準(zhǔn)指定本部門(mén)的考核制度。

第三篇：酒店質(zhì)檢實(shí)施細(xì)則

鑫悅酒店管理有限公司

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酒店質(zhì)檢實(shí)施細(xì)則

第一章 總則

第1條 目的。

1.加強(qiáng)酒店工作、服務(wù)質(zhì)量管理，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高酒店整體競(jìng)爭(zhēng)力。2.保證酒店服務(wù)質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效，改進(jìn)措施能夠積極、有效的落實(shí)。第2條 適用范圍。

1.酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。2.各項(xiàng)工作、服務(wù)規(guī)范遵守情況。3.物品擺設(shè)與衛(wèi)生保潔。4.賓客評(píng)論及處理情況。5.設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)，6.消防安全管理。

第二章 酒店質(zhì)檢體系設(shè)計(jì)

第3條 三級(jí)質(zhì)檢

人事行政部質(zhì)檢員每日例行檢查一次。第4條 二級(jí)質(zhì)檢

人事行政部質(zhì)檢員與各部門(mén)負(fù)責(zé)人（各部門(mén)輪流）每周例行檢查一次。第5條 一級(jí)質(zhì)檢

總經(jīng)理協(xié)同質(zhì)檢員，各部門(mén)經(jīng)理每月進(jìn)行一次專(zhuān)項(xiàng)檢查。

第三章 酒店質(zhì)檢具體實(shí)施

第6條 質(zhì)檢實(shí)施程序

1.質(zhì)檢時(shí)，各部門(mén)相應(yīng)指定相關(guān)人員在現(xiàn)場(chǎng)接受檢查。

2.質(zhì)檢人員在質(zhì)檢表上記錄檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并作出相應(yīng)的扣分處理。3.各部門(mén)對(duì)檢查出的問(wèn)題，應(yīng)立即整改或提出處理意見(jiàn)，并于__5__天內(nèi)將結(jié)果反饋。4.未及時(shí)反饋結(jié)果或不予整改處理的部門(mén)，重復(fù)出現(xiàn)同一問(wèn)題后，質(zhì)檢人員將對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人作出扣分處理。

5.檢查完畢后，質(zhì)檢人員將質(zhì)檢情況表交至人事行政部匯總后，報(bào)總經(jīng)理審批。

6.人事行政部每月將各部門(mén)及所屬員工的違紀(jì)或受獎(jiǎng)勵(lì)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，予以扣分或加分處理。

如東一號(hào)公館

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7.質(zhì)檢中出現(xiàn)爭(zhēng)議的，由行政主管協(xié)調(diào)處理，視具體情況決定是否扣分。

第四章 酒店質(zhì)檢獎(jiǎng)懲

第7條 處罰辦法

1.當(dāng)月累計(jì)扣分達(dá)到20分的部門(mén)，部門(mén)責(zé)任人罰款_50__元，并予以警告處分，如次月仍無(wú)明顯改善，則加倍重罰。

2.當(dāng)月累計(jì)扣分30~40分部門(mén)，部門(mén)責(zé)任人罰款_100__元，并作出嚴(yán)重警告處分，如次月仍無(wú)明顯改善，則加倍重罰。

3.當(dāng)月累計(jì)扣分達(dá)50分的部門(mén)，部門(mén)負(fù)責(zé)人作降職或撤職處理。第9條 獎(jiǎng)勵(lì)辦法

1.部門(mén)員工因好人好事，拾金不昧，每次獎(jiǎng)勵(lì)_50__元。2.部門(mén)員工提出合理化建議被采納后，每次獎(jiǎng)勵(lì)_100_元。

3.酒店每月獎(jiǎng)懲控制在20--200元之間，超過(guò)200元的需報(bào)備總經(jīng)理審批。

第五章 附則

第10條 本細(xì)則由酒店人事行政部負(fù)責(zé)制定，解決權(quán)、執(zhí)行權(quán)、監(jiān)督權(quán)歸其所有。第11條 本細(xì)則報(bào)酒店總經(jīng)理審議通過(guò)后，予以公布實(shí)施。

如東一號(hào)公館

第四篇：酒店質(zhì)檢工作總結(jié)

工作總結(jié)

在總經(jīng)理室、人力資源部的安排下，通過(guò)兩周時(shí)間對(duì)前廳部、管家部、餐飲部、保安部、工程部五個(gè)部門(mén)跟崗學(xué)習(xí)。各部門(mén)給予了很大至支持和幫助，以前沒(méi)有接觸過(guò)酒店行業(yè)，所有的一切都是我要學(xué)習(xí)的對(duì)象。

學(xué)習(xí)情況匯報(bào)如下：

一、前廳部

前廳部主要負(fù)責(zé)接待賓客、銷(xiāo)售酒店客房及餐飲娛樂(lè)等服務(wù)產(chǎn)品、溝通及協(xié)調(diào)酒店各種綜合服務(wù)的對(duì)客服務(wù)的部門(mén)。通過(guò)學(xué)習(xí)，了解到前臺(tái)是酒店的對(duì)外窗口，是酒店給客人的第一印象，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹、電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作。感受到了總機(jī)服務(wù)人員對(duì)客人來(lái)電詢(xún)問(wèn)熱情、禮貌，為客人提供留言、叫醒、咨詢(xún)、轉(zhuǎn)接等電話服務(wù)。禮賓部主要是對(duì)入住、離店客人行李運(yùn)送、快遞的簽發(fā)，需要臨時(shí)保管的物品登記后放入保管房，客人需要乘車(chē)及時(shí)呼叫的士。為客人提供了及時(shí)周到的服務(wù)。

二、管家部

了解了酒店管家部包括客房、PA、康樂(lè)、布草幾個(gè)部門(mén)及工作流程。為了給客人一個(gè)衛(wèi)生、舒適的環(huán)境，酒店有嚴(yán)格的房間清掃操作程序、房間的檢查程序。公共衛(wèi)生有計(jì)劃的安排打掃。

三、餐飲部

在西餐廳了解了散點(diǎn)服務(wù)，食品服務(wù)、飲品服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及程序，觀察了西廚房衛(wèi)生情況。在宴會(huì)部遇到客人詢(xún)問(wèn)無(wú)線上網(wǎng)的使用、電源的位置等也及時(shí)給予了幫助，服務(wù)員做到了給進(jìn)出客人開(kāi)門(mén)，不定時(shí)給客人加水服務(wù)。

四、保安部

了解了保安崗位的分布，消防設(shè)備的使用及維護(hù)，查看了發(fā)生緊急事件的處置預(yù)案，執(zhí)行了員工通道進(jìn)出包裹的檢查，監(jiān)督員工的打卡情況。更重要的是監(jiān)督檢查廚房用水電氣的安全使用情況，杜絕安全隱患。

五、工程部

工程部對(duì)整個(gè)酒店水電氣設(shè)備基礎(chǔ)維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，及時(shí)處理。收到維修通知后及時(shí)的進(jìn)行查看并作出處理。

通過(guò)這次學(xué)習(xí)，我了解到了酒店的一些情況，學(xué)到了很多實(shí)際的東西。學(xué)習(xí)的程中，發(fā)現(xiàn)酒店注重細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到連每一個(gè)物品擺放都有具體規(guī)定，受益匪淺。更重要的是怎樣抓住客人的心里更好的為客人服務(wù)，讓客人感到滿(mǎn)意，培養(yǎng)了我的服務(wù)意識(shí)。明白自己存在很多不足，還需要努力刻苦的學(xué)習(xí)。希望通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，我能快速的成長(zhǎng)，為酒店的發(fā)展盡自己的一份力量。

第五篇：酒店質(zhì)檢報(bào)告

紅河賓館有限公司

To 致：各部門(mén)

內(nèi)部通知

From 由：總經(jīng)理辦公室

紅河賓館總字(2012)–28 號(hào)

Subject主題：2012年10月23日質(zhì)檢報(bào)告 Date日期： 2012年10月24日

星期三 內(nèi)容：

就2012年10月23日質(zhì)檢小組質(zhì)檢情況作出如下報(bào)告：

一、酒店前廳部需要整改的項(xiàng)目：

衛(wèi)生方面

1、前廳部水牌價(jià)目表上有水印。

2、前廳部背后石材上部建議申購(gòu)雞毛撣一把用于日常清潔。

3、酒店前廳雨傘架上傘的數(shù)量太少，切基本無(wú)可正常使用的傘。

4、棋牌室宣傳展板未清潔。

工作方面

1、衛(wèi)生狀況較上周質(zhì)檢有較大改善。

2、見(jiàn)到客人或同事沒(méi)有規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，部分員工微笑服務(wù)的理念仍需加強(qiáng)。

3、員工應(yīng)變能力、回答問(wèn)題稍顯生硬，培訓(xùn)方面要繼續(xù)加強(qiáng)。

4、客人意見(jiàn)、建議卡沒(méi)有建立，問(wèn)詢(xún)登記沒(méi)有完善。

二、酒店P(guān)A需要整改的內(nèi)容：

清潔用具沒(méi)有做好定期保養(yǎng)，工具臟。

三、客房質(zhì)檢

衛(wèi)生方面

1、樓層垃圾間雜物過(guò)多，應(yīng)立即清理，且不允許再堆放雜物。

2、420門(mén)前消防栓邊框壓條掉，釘子裸露，請(qǐng)盡快上報(bào)修復(fù)。

3、消防通道未保持清潔。

4、801套房的床上用品破洞，沒(méi)有及時(shí)更換。

5、床上發(fā)現(xiàn)有死蚊子。

四、餐飲部質(zhì)檢

后廚衛(wèi)生仍不達(dá)標(biāo)、用具擺放不規(guī)范。

五、保安部質(zhì)檢

設(shè)施設(shè)備質(zhì)檢方面

樓層滅火器失效的已經(jīng)清理出場(chǎng)，還沒(méi)有將有效的滅火器進(jìn)行補(bǔ)充。消防安全方面

新進(jìn)員工的消防知識(shí)培訓(xùn)及設(shè)施設(shè)備的使用培訓(xùn)要加強(qiáng)。銷(xiāo)售部質(zhì)檢內(nèi)容

所有的家私、打印機(jī)上未保持清潔，灰塵過(guò)大。上周質(zhì)檢存在的問(wèn)題各部門(mén)已進(jìn)行整改，但仍有部分整改不到位，例如：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)及相關(guān)部門(mén)記錄的建立還沒(méi)有完善，請(qǐng)各部門(mén)繼續(xù)整改。

對(duì)于各部門(mén)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題由各部門(mén)經(jīng)理督促并帶領(lǐng)本部門(mén)員工進(jìn)行整改，常規(guī)性問(wèn)如儀容儀表、衛(wèi)生情況、服務(wù)效率等問(wèn)題需在24小時(shí)整改到位；特殊問(wèn)題如設(shè)施設(shè)備需在48小時(shí)整改到位，整改后的情況需在次日酒店例會(huì)予以通報(bào)。否則，酒店質(zhì)檢小組有權(quán)對(duì)相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處罰。

質(zhì)檢小組將在下次質(zhì)檢中對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)核，如未按照整改要求進(jìn)行整改的，質(zhì)檢小組有權(quán)對(duì)部門(mén)進(jìn)行直接處罰。

質(zhì)檢小組參檢成員簽字：