第一篇：酒店質(zhì)檢制度

質(zhì)檢制度

為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，確實做好獎懲分明，酒店對每周的質(zhì)檢工作作如下規(guī)定：

一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員

組長：總督察

副組長：總經(jīng)辦主任（負(fù)責(zé)質(zhì)檢行文及匯報等工作）

成員：各部門負(fù)責(zé)人

二、質(zhì)檢時間、范圍及要求

（1）總經(jīng)辦不定時對各部門工作進(jìn)行檢查；

（2）質(zhì)檢時間：每周由總經(jīng)辦臨時通知

A、參加人員：各部門負(fù)責(zé)人

B、集合地點：7樓會議室

C、質(zhì)檢要求：

① 參加質(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達(dá)集合地點；

② 質(zhì)檢時必須按照質(zhì)檢要求認(rèn)真記錄質(zhì)檢情況，不得應(yīng)付，并對檢查出內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢副組長對質(zhì)檢情況進(jìn)行匯總，并對結(jié)果進(jìn)行通報。③ 參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時，需向行政辦主任請假。

三、質(zhì)檢項目、負(fù)責(zé)對酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查。、負(fù)責(zé)對酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問題的檢查。

（天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報架的檢查）

3、對員工儀表儀容的檢查

4、對員工禮貌禮儀的檢查

5、對員工行為規(guī)范的檢查

6、對各處通道的檢查：對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、對消防通道的檢查

四、實施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)

《員工手冊》、酒店及各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序。

第二篇：酒店質(zhì)檢制度

康城酒店質(zhì)檢制度

一、質(zhì)檢組織

酒店實行三級質(zhì)檢與8S相結(jié)合：一級質(zhì)檢為EOD日常質(zhì)檢，每日進(jìn)行；二級質(zhì)檢為各部門質(zhì)檢小組質(zhì)檢，質(zhì)檢小組不少于兩人，周五進(jìn)行；三級質(zhì)檢為總經(jīng)辦專門質(zhì)檢，每半個月質(zhì)檢一次。

二、質(zhì)檢內(nèi)容

1、對行政、后勤、客房、餐飲各部室的質(zhì)檢，即對各部室服務(wù)質(zhì)量、公共區(qū)域的衛(wèi)生、實施設(shè)備、節(jié)能降耗的檢查，對監(jiān)控室、鍋爐房、配電室的安全監(jiān)督檢查，對員工宿舍的檢查，對員工餐廳的檢查。

2、對員工儀容儀表的檢查，包括員工著裝，化妝、佩戴飾物、發(fā)型、工牌。

3、對員工禮貌禮儀的檢查，包括禮貌問候、服務(wù)熱情程度、禮貌用語使用情況、道別語。

4、對員工行為規(guī)范的檢查，包括站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規(guī)范。

5、對各處通道的檢查，包括客用通道、員工通道、消防通道。

6、對各部門交接班記錄的檢查。

7、對員工宿舍、樓道衛(wèi)生、垃圾清理的檢查。

8、對職工食堂的餐具、食品安全、衛(wèi)生的檢查。

9、檢查工作創(chuàng)新及失誤情況。

三、質(zhì)檢要求

1、必須按照質(zhì)檢制度認(rèn)真記錄質(zhì)檢內(nèi)容，不得應(yīng)付，更不可空白，并對查出的問題提出合理化建議，由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人對質(zhì)檢情況向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2、一級質(zhì)檢：是EOD人員進(jìn)行質(zhì)檢，將檢查內(nèi)容填到相關(guān)的質(zhì)檢表格，并在EOD本上寫明質(zhì)檢情況，最后由總辦匯總。且三級質(zhì)檢人員都有責(zé)任進(jìn)行日常質(zhì)檢，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，自行不能處理要反饋相關(guān)責(zé)任人處理。

3、二級質(zhì)檢：每周五各部門質(zhì)檢小組對本部門的所有情況進(jìn)行質(zhì)檢，詳細(xì)填制部門質(zhì)檢表，限時落實問題解決。

4、三級質(zhì)檢：總辦帶頭組織各部門經(jīng)理或是8S委員會參加分組質(zhì)檢，總辦負(fù)責(zé)人將質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報結(jié)果，并作出處理意見。

5、明察暗訪：總辦負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理可以進(jìn)行直接檢查或收集客人意見，并對意見調(diào)查落實和處理。

四、質(zhì)檢處理

1、各部門對于各級質(zhì)檢情況可以根據(jù)員工手冊和質(zhì)檢內(nèi)容獎罰條例進(jìn)行處理。

2、對三級質(zhì)檢的處理意見，經(jīng)總經(jīng)理同意后，將反饋給各部門在限定的時間里按要求認(rèn)真整改。

3、對三級質(zhì)檢的質(zhì)檢結(jié)果，由總經(jīng)辦整理歸類，為各部門做出加減分記錄，作為年終部門評比評獎的依據(jù)。

4、總經(jīng)辦對各級質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，可書面通知部門處理，對嚴(yán)重的或共性的問題下發(fā)質(zhì)檢通報，并按員工手冊的規(guī)定予以處理。

五、評分標(biāo)準(zhǔn)

1、各項目設(shè)優(yōu)良，一般，差三個等級，在基本分的基礎(chǔ)上，按三個等級加減分。

2、對于管理到位，產(chǎn)品質(zhì)量好，好人好事，賓客表楊等方面均在優(yōu)良范圍內(nèi)；對于管理差、服務(wù)質(zhì)量跟不上，員工違紀(jì)，賓客投訴，均在一般范圍內(nèi)；對于吵架，損壞物品，曠工、遲到等均在差范圍內(nèi)。

3、細(xì)節(jié)打分：優(yōu)良每例加5分、一般每例扣2分、差每例扣3分，打分按輕、重、大、小事適當(dāng)在1－5分內(nèi)浮動，最低每例按1分扣減。

六、評分方式

1、以事實為依據(jù)，按照上述評分標(biāo)準(zhǔn)，總經(jīng)辦對部門給予加分或減分。

2、各部門的“創(chuàng)新”和“優(yōu)秀”工作項目，經(jīng)總經(jīng)辦審查后，將酌情給予加分。

3、總經(jīng)辦每月匯總各部門的評分并年終累計，作為每月及年終考核的主要依據(jù)。

第三篇：酒店質(zhì)檢制度

為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，確實做好獎懲分明，酒店對每周的質(zhì)檢工作作如下規(guī)定

一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)及主要成員

組長：魏志全

副組長：袁志勇（負(fù)責(zé)質(zhì)檢行文及匯報等工作）

成員：劉謝強(qiáng) 王波

二、質(zhì)檢時間、范圍及要求

（1）行政人事部不定時對各部門工作進(jìn)行檢查；

（2）每日—次對各部門進(jìn)行檢查由袁志勇、劉謝強(qiáng)、王波負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作；

（3）固定質(zhì)檢時間：每周___三___下午___14：:00_——__16:00_

A．參加人員：各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢成員

B．集合地點：前廳銷售部

C．質(zhì)檢要求

①參加質(zhì)檢人員必須提前10分鐘到達(dá)集合地點；

②質(zhì)檢時必須按照質(zhì)檢表格要求認(rèn)真填寫質(zhì)檢表格，不得應(yīng)付，更不可空白，并對檢查出內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人對質(zhì)檢

③參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時，需向行政辦主任請假。

二、質(zhì)檢項目

序號質(zhì)檢工作項目

1．負(fù)責(zé)對酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查

2．負(fù)責(zé)對酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問題的檢查：

天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報架的檢查

3．負(fù)責(zé)對酒店各部門進(jìn)行檢查

客房

客房的檢查：對客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查；

4．對員工儀表儀容的檢查：對員工工裝的檢查、對員工化妝的檢查、對員工佩帶飾物的檢查、對員工發(fā)型的檢查、對員工工牌的檢查

5．對員工禮貌禮儀的檢查：禮貌問候的檢查、服務(wù)熱情程度的檢查、禮貌用語使用情況的檢查、道別語的檢查

6．對員工行為規(guī)范的檢查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規(guī)范的檢查、對員工行走路線的檢查

7．對員工不講普通話的檢查

8．對各處通道的檢查：對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、9．各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況

三、質(zhì)檢方式

1．專人巡查

每天由安排一名人員，對酒店的各部門所有崗位進(jìn)行巡視檢查。

2．突擊檢查

根據(jù)舉報或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由相關(guān)人員會同有關(guān)部門經(jīng)理對某個部門或崗位進(jìn)行突擊檢查。

3．周檢

由質(zhì)檢小組組長在每周三帶領(lǐng)組員對酒店內(nèi)所有部門及崗位進(jìn)行全面的檢查。

四、實施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)

《員工手冊》、酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、《酒店考勤管理規(guī)定》、《質(zhì)量檢查的獎懲實施辦法》。

五、處罰

1．處罰方式

（1）行政處分

A．口頭警告B．書面警告C．記過D．記大過

E．降職F．撤職G．留店察看H．開除

（2）經(jīng)濟(jì)處罰

（3）對嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽(yù)損

除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。

（4）違反國家法規(guī)、法令，構(gòu)成犯罪的，依法送交國家司法機(jī)關(guān)懲處。

2．處罰類別

（1）“輕微過失”（即罰款金額為____5_____—____10_____元）；

（2）“較嚴(yán)重過失”（即罰款金額為___20_____—____50_____元）

（3）“嚴(yán)重過失”（即罰款___100____—____200_____元）；

（4）“重大過失”（即罰款金額為___500______—____1000_____元），即嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟(jì)

損失的行為。

3．處罰實施

由部門或質(zhì)檢直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細(xì)節(jié)，同時作好記錄備案。

4．處罰權(quán)限

質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”，經(jīng)受罰人簽名，知會部門經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店行政人事部（延時一天雙倍處罰），同時在每周質(zhì)檢公布欄上公布。

5．對部門經(jīng)理的處罰規(guī)定：

部門經(jīng)理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的，部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況處以“較嚴(yán)重過失”或“嚴(yán)重過失”一次。部門經(jīng)理對下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況被處以“嚴(yán)重過失”或“重大過失”一次。

6．投訴及處理

（1）員工對所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于兩日內(nèi)向部門領(lǐng)導(dǎo)提出書面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)。

（2）投訴受理自接到投訴之日起，當(dāng)日內(nèi)必須予以回復(fù)。

（3）經(jīng)查核實處罰恰當(dāng)?shù)?，?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見以書面形式通知投訴人。

（4）經(jīng)查核實處罰不恰當(dāng)?shù)?，?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。

（5）若受罰人對投訴意見仍不服者，可在接到處理意見起兩日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。

（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級投訴，違者按“嚴(yán)重過失”記過一次。

六、獎勵規(guī)定

1．獎勵條件：工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個人，先進(jìn)部門及符合酒店獎勵范圍的。

2．獎勵方式：（1）口頭表揚(yáng)（2）通報表揚(yáng)（3）授予獎狀（4）經(jīng)濟(jì)獎勵

3．獎勵實施（經(jīng)濟(jì)獎勵）

質(zhì)檢成員在對酒店例行質(zhì)量檢查時，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的部門或員工符合酒店獎勵的范圍，可由質(zhì)檢成員直接開具獎勵單寫清被獎勵的原因及事跡經(jīng)過，報總經(jīng)理審批，人事部備案。員工的違紀(jì)及表揚(yáng)情況直接與部門的年終績效獎掛鉤，獎優(yōu)罰劣。

質(zhì)檢小組成員必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴(yán)格要求的態(tài)度對酒店實施檢查，并如實將檢查情況記錄在質(zhì)檢表上，及時交到行政人事部。

七、質(zhì)檢考核細(xì)則

（一）加分標(biāo)準(zhǔn)（加1分獎勵__5_元，依次類推）

1．員工得到客人的書面或口頭表揚(yáng)，給予提出表揚(yáng)并加部門考核分2分。

2．員工拾金不昧的，給予表揚(yáng)并加部門考核分1分。

3．部門表現(xiàn)突出的給予表揚(yáng)并加部門考核分1分。

4．好人好事事跡，加部門考核分1分。

5．提出有利于公司發(fā)展等“金點子”，經(jīng)采納將給予加部門考核分2分，并給予本人其他的獎勵辦法。

（二）、扣分標(biāo)準(zhǔn)（扣1分按照1元進(jìn)行處罰，依次類推）

1．未達(dá)到公司制度標(biāo)準(zhǔn)，按扣0.5分的范圍：

項目具體要求備注

清潔衛(wèi)生1．總體標(biāo)準(zhǔn)：總體標(biāo)準(zhǔn)堅持“高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)?；备愫们鍧嵭l(wèi)生，做到“十無”（無毛發(fā)、無灰塵、無垃圾、無異味、無蛛

2．總體標(biāo)準(zhǔn)中有一項不達(dá)標(biāo)，扣0.5分。

3．各區(qū).發(fā)現(xiàn)八項以上不達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生問題實行翻倍扣分，每超出一項翻倍扣0.5分。

注：1）、清潔衛(wèi)生每項扣分視當(dāng)時問題嚴(yán)重性可酌情考慮扣0.5分—1分不等；

2）、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照各部門的《衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)》。

安全營運(yùn)1．員工對消防知識未能熟練掌握；

2．員工對消防設(shè)備的使用不熟練；

3．安全出口不暢通，不符合安全規(guī)定要求

4．開市及收市前未能做好安全檢查

5．其他相關(guān)安全問題，視問題嚴(yán)重性可酌情考慮扣0.5分—2分不等

2．未達(dá)到公司制度標(biāo)準(zhǔn)，按扣1分的范圍：

項目具體表現(xiàn)形式備注

禮節(jié)禮貌1．遇見客人或其他同事視而不見；

2．對待客人或同事沒有以禮相待；

3．見到客人不主動讓道；

4．其他相關(guān)的禮節(jié)禮貌問題，可酌情考慮扣1分—2分不等。

儀容儀表1．頭發(fā)凌亂、過長、染明顯黑色以外的顏色，留異樣發(fā)型等；

2．面部干凈，男性胡子過長，女士未化淡裝，未抹口紅，涂淡

3．指甲過長，染有色指甲油；

4．佩戴不符合規(guī)定的飾物；

5．指甲過長，染發(fā)，上班未著工服，未佩帶工號牌，未戴發(fā)網(wǎng)；

6．配帶有不合規(guī)定的手飾等；

7．將鑰匙配戴在客人能看見的位置；

8．其他相關(guān)的儀容儀表問題。

遵章守紀(jì)1．盜用公司物品或客用物品；

2．在崗期間，視客人不顧，談話，聊天；

3．當(dāng)值時吃零食、抽煙、喝酒；

4．當(dāng)值時看書報、看電視、聊天、唱歌、哼小曲等；

5．營業(yè)場所或公共場所對客人或同事說臟話；

6．當(dāng)值時打呵欠，挖鼻孔，或在客人面前整理儀容儀表，做不雅動作；

7．當(dāng)值時不顧其他客人，同熟客長時間聊天，冷落其他客人；

8．?dāng)_亂營業(yè)秩序與同事或客人爭吵打架；

員工考評1．員工對待考勤不認(rèn)真；

2．未按考評標(biāo)準(zhǔn)考評；

3．未按時簽到簽退；

4．負(fù)責(zé)人對員工考評不認(rèn)真嚴(yán)格；

5．其它考勤相關(guān)的問題。

（三）設(shè)施設(shè)備

保養(yǎng)1．需維修的設(shè)施未及時的報修；

2．未做好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作（如地毯，地面，不銹剛設(shè)施，金器等）；

3．對設(shè)施設(shè)備有人為的損壞現(xiàn)象，并給予相應(yīng)的處分；

4．設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)不當(dāng)。

物資管理1．對物資管理不善，使用不當(dāng)，造成浪費(fèi)或遺失，對物資管理不善，除扣分外，并另處；

2．挪用公款公物，除扣分外，并另處；

3．對部門物資不清楚，除扣分外，并另處；

4．擅自攜出公司物品，除扣分外，并另處；

崗位操作1．員工的業(yè)務(wù)技能技巧不熟練；

2．對崗位的服務(wù)操作不規(guī)范；

3．遭到客人投訴，酌情考慮扣1分—2分不等。

注：在周五查出員工考評、儀容儀表問題將給予每項翻倍扣分。

3．未達(dá)到要求，按扣2分的范圍：

a.執(zhí)行力差，部門未按時完成酒店交辦的任務(wù)及下達(dá)的指示。

b.問題整改不及時。

c.其他相關(guān)問題，視問題嚴(yán)重性酌情考慮扣2分以上不等。

（四）評分標(biāo)準(zhǔn)

1．各項目設(shè)優(yōu)、良、一般、差四個等級，在基本分的基礎(chǔ)上，按四個等級加減分；

2．對于管理到位，產(chǎn)品質(zhì)量好，好人好事，賓客表楊等方面均

在優(yōu)、良范圍內(nèi)；對于管理一般、服務(wù)質(zhì)量一般熟一般范圍內(nèi)；對于管理差、服務(wù)質(zhì)量跟不上，員工違紀(jì)，賓客投訴等屬差范圍內(nèi)；

3．細(xì)節(jié)打分：優(yōu)每例加5分、良每例加3分、一般不扣不減、差每例扣3分，打分按輕、重、大、小事適當(dāng)在1－5分內(nèi)浮動，最低每例按1分扣減。

（五）評分方式

1．以事實為依據(jù)，按照上述評分標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢部對部門給予加分或減分；

2．各部門的“創(chuàng)新”和“優(yōu)秀”工作項目，經(jīng)質(zhì)檢部審查后，將酌情給予加分；

3．質(zhì)檢部每月匯總各部門的評分并年終累計，作為年終評比考核的主要依據(jù)。

總辦

2015年11月18日

第四篇：酒店質(zhì)檢獎罰制度

酒店質(zhì)檢獎罰制度

一、員工獎勵：

公司/酒店高度重視對員工的獎勵，本著“重獎勵、輕處罰”，“珍視、寬容、善待每一位員工”的原則，推出一系列獎勵政策與措施，以求對員工起到切實的激勵作用。

1、凡員工符合下列條件之一者，酒店將給予不同程度的獎勵：

●全身心服務(wù)于賓客，賞識每一位賓客，受到賓客口頭表揚(yáng)（獎勵2分），收到表揚(yáng)信為（獎勵5分），為公司/酒店贏得榮耀者。

●在本職工作中綜合表現(xiàn)優(yōu)異，取得突出成績者。（獎勵2分）●不計個人得失，樂于奉獻(xiàn)，積極協(xié)作者。（獎勵1分）

●發(fā)現(xiàn)安全隱患及時采取措施，避免事故發(fā)生者。（3-5分，視情況而定）●為保護(hù)公司/酒店財產(chǎn)或賓客生命（財產(chǎn)），見義勇為者。（獎勵5-10分，視情況而定）

●珍愛名譽(yù)，在金錢面前堅持原則，拾金不昧者。（獎勵5分，視情況而定）●在公司內(nèi)、外的業(yè)務(wù)比賽或測試中，取得優(yōu)異成績者。（獎勵2-5分）●工作中勤于革新鉆研，提出合理化建議，經(jīng)實施取得顯著成效者。（獎勵10分）

2、對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店將按照不同的性質(zhì)，通過如下方式實施獎勵： ●獎勵積分：由員工的直屬上級或公司/酒店相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，以《獎勵積分券》的形式簽發(fā)，給予每次最少1分，最多10分的獎勵。累積10分可兌現(xiàn)100元獎金，而且獎勵積分累計結(jié)果將作為對員工綜合表現(xiàn)評估的重要依據(jù)。

●月度優(yōu)秀員工：每月由各部門從當(dāng)月優(yōu)秀表現(xiàn)的（轉(zhuǎn)正后）員工中評選出最優(yōu)者，并按照規(guī)定程序和名額推薦，經(jīng)行政人力資源部初審，最后由公司/酒店領(lǐng)導(dǎo)層議定。

●月度優(yōu)秀新人：每月由各部門從當(dāng)月優(yōu)秀表現(xiàn)的試用期員工及學(xué)員中評選出最優(yōu)者，并隨月度優(yōu)秀員工一并推薦和參評。

●優(yōu)秀員工、賞識之星：通常由公司/酒店領(lǐng)導(dǎo)層從當(dāng)年各月度該稱號的獲得者中評定。

●微笑天使、技術(shù)能手、辛勤勞作、最佳團(tuán)隊（等）獎勵：通常由各部門參照員工全年的綜合表現(xiàn)，并結(jié)合從業(yè)性質(zhì)和工作特點，有針對性和代表性的進(jìn)行推薦和參評。

凡獲評上述稱號的員工，于酒店工作大會上頒獎，領(lǐng)取獎勵證書，并獲得相應(yīng)的獎勵積分及一定金額的現(xiàn)金獎勵，總體獎勵力度大于月度。

●總經(jīng)理特別獎：此項獎勵主要針對員工（或團(tuán)隊）的特別突出工作表現(xiàn)，且常規(guī)獎勵不足以體現(xiàn)員工（或團(tuán)隊）貢獻(xiàn)的突出性的情況，通常由總經(jīng)理提議，經(jīng)行政人力資源部與公司/酒店領(lǐng)導(dǎo)層評審并議定。獎勵時間隨機(jī)進(jìn)行，每年原則上不超過三次，均以通報（正式文件）的形式公示。

二、員工懲處：

酒店對員工的紀(jì)律處罰根據(jù)《勞動法》相關(guān)懲處條例的原則和精神制定。酒店將本著以思想教育為主、懲罰為輔的原則，對違反酒店規(guī)章制度員工，同時給予相應(yīng)的思想教育或紀(jì)律處分。

1、員工過失分為三類：

●輕度過失：指輕度違反有關(guān)規(guī)定（規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)），情節(jié)較輕，負(fù)面影響較弱的違規(guī)行為。

●嚴(yán)重過失：指重度違反有關(guān)規(guī)定（規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)），情節(jié)較重，負(fù)面影響較重的違規(guī)行為。

●重大過失：指嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定（國家法律法規(guī)、酒店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)），有損公司/酒店聲譽(yù)或造成經(jīng)濟(jì)損失，情節(jié)惡劣，影響極壞的違規(guī)行為。

2處罰標(biāo)準(zhǔn)：

●凡受到“口頭警告”處罰的員工，三個月內(nèi)不得加薪或晉級；受到“書面警告”處罰的員工，六個月內(nèi)不得加薪或晉級；受到“嚴(yán)重警告”處罰的員工，一年內(nèi)不得加薪或晉級，所有獎金扣減至少50%。

●試用期（見習(xí)期）內(nèi)，凡受到“口頭警告”處罰的員工，試用期（見習(xí)期）延長至少一個月；受到“書面警告”（含）以上處罰者，自動辭退（或取消見習(xí)資格）。

●《過失單》實行累進(jìn)制，一個內(nèi)被簽發(fā)的三張過失單且處罰金額在50元以上，200元以下，一年內(nèi)不得晉職或加薪，視情況予以辭退或解除勞動合同。

3員工過失的簽批權(quán)限：

●所有員工《過失單》均須報送行政人力資源部審批后生效?！裰鞴芗壱陨先藛T方可簽發(fā)《過失單》。

●凡屬“嚴(yán)重警告”處罰的，須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)生效；屬“降（撤）職、辭退、開除”處罰的，需由總經(jīng)理簽字生效。

4、員工過失行為描述：

以下所列為員工通常所犯過失行為（情節(jié)）的描述，既是酒店判定員工過失級別的依據(jù)，也是員工自我行為約束的參照。部門員工在1個月內(nèi)同樣的過失連續(xù)出現(xiàn)兩次，部門負(fù)責(zé)人負(fù)管理連帶責(zé)任，50元/次。員工過失描述共分為三個部分，具體內(nèi)容如下：

●輕度過失：（口頭警告；書面警告，并扣除20-100元罰款；）

1、在當(dāng)班、出席會議、參加培訓(xùn)或其它重要活動時遲到、早退、誤崗（10分鐘以內(nèi)）。（20元/次）

2、上、下班不按規(guī)定簽到或打卡。（20元/次）

3、未經(jīng)許可使用客用通道進(jìn)出酒店。（30元/次）

4、當(dāng)班時間處理私務(wù)或做與工作無關(guān)的事（如接待私人拜訪、聽廣播、看電視、讀閑書、看報、玩游戲、接打私人電話、吃東西、嚼口香糖、洗漱、洗浴、理發(fā)、扎堆聊天等）。（20-50元/次）

5、進(jìn)出公司/酒店時拒絕保安人員檢查隨身攜帶物品。（20元/次）

6、工作時間儀表不整，不佩帶銘牌或不按規(guī)定著裝。（20元/次）

7、遇到客人或上級不問候、不避讓，態(tài)度冷漠。（30-50元/次）

8、非當(dāng)班時間在酒店營業(yè)區(qū)內(nèi)閑逛或逗留。（20元/次）

9、未經(jīng)許可使用客用設(shè)施（如客用電梯、電話、衛(wèi)生間、擦鞋機(jī)等），穿越客用區(qū)域。（50元/次）

10、在客用區(qū)域（如大堂、餐廳、樓層、停車場等）及酒店規(guī)定的吸煙區(qū)以外的地方吸煙。（50-100元/次）

11、在公共區(qū)域內(nèi)行為不檢、舉止散漫（如大聲喧嘩、追逐打鬧、拉拉扯扯、說笑聊天或粗言穢語）。（100元/次）

12、擅自將公司外人員帶入工作現(xiàn)場，或安排在員工餐廳、員工宿舍、員工浴室用餐、留宿或洗浴。（100元/次）

13、不按規(guī)定時間、地點或程序用餐。（20元/次）

14、轉(zhuǎn)讓或借用他人身份卡用餐、洗浴等。（20元/次）

15、轉(zhuǎn)讓或借用他人名牌、制服等。（30元/次）

16、私自調(diào)換更衣柜（袋）或更換柜（袋）鎖或違反更衣室管理規(guī)定。（50元/次）

17、私自調(diào)換宿舍、床位、家具等。（50-100元/次）

18、在酒店內(nèi)亂扔雜物、煙頭，隨地吐痰、涂污墻壁等。（100元/次）

19、未經(jīng)許可占用酒店公用區(qū)域擺放（懸掛）雜物。（50元/次）20、未經(jīng)許可穿著工作制服離開酒店。（20元/次）

21、不按規(guī)定停放私人車輛。（30-50元/次）

22、對部門員工或同事過失知情不報，有意包庇。（50-100元/次）

23、違反員工餐廳管理制度。（50元/次）

24、輕度違反酒店安全管理條例。（50-100元）

25、其它輕度違反酒店各項管理制度、操作規(guī)范及相關(guān)規(guī)定的行為。（50元-100元/次）

●嚴(yán)重過失：（嚴(yán)重警告，并扣100-500元罰款；降（撤）職）

1、連續(xù)兩次觸犯輕度過失。（100元 /次）

2、擅自調(diào)換班次、值班時間或更改當(dāng)值時間。（100元/次）

3、未經(jīng)批準(zhǔn)無故缺勤（曠工）。（100元/次）

4、在當(dāng)班、出席會議、參加培訓(xùn)或其它重要活動時遲到、早退、誤崗（超過10分鐘）。（100-200元/次）

5、在更衣柜內(nèi)存放酒店的任何財物。（100-200元/次，視財物金額在200元以下）

6、向酒店提供虛假資料和不真實報告。（200元/次）

7、工作時間洗澡、睡覺、打牌或娛樂。（100元/次）

8、使用客房、餐廳、廚房、康樂等營業(yè)區(qū)域內(nèi)客用設(shè)施或物品（如床位、電話、衛(wèi)生間、電視、一次性物品、餐具、食品、酒水等）。（100-500元，視使用物品金額而定）

9、在酒店內(nèi)擅自張貼宣傳品等，擅自涂改、毀損酒店布告欄、告示；（200元/次）

10、當(dāng)班時間脫崗、串崗、睡覺、聊天或蓄意怠崗、延誤工作等。（200元/次）

11、未經(jīng)批準(zhǔn)，自作安排，我行我素。（200元/次）

12、拒不服從調(diào)配與管理，拒不執(zhí)行上級下達(dá)的工作指令，頂撞上級。（200-300元/次）

13、不與同事協(xié)作，不按規(guī)定完成工作任務(wù)，服務(wù)不到位。（200元/次）

14、部門內(nèi)部私自對員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，或截流員工工資、獎勵。（300-500元/次）

15、對待酒店客人、同事、上級態(tài)度無禮、言語粗魯。（300-500元/次）

16、拒絕客人提出的合理服務(wù)需求或違抗酒店、上級合理的指令。（500元/次）

17、因違反操作規(guī)程而損壞酒店或客人財物，造成不良影響。（300-500元/次）

18、公然嘲笑或惡意詆毀他人。（200元/次）

19、在酒店內(nèi)尋釁滋事、粗言穢語，擾亂酒店秩序。（500元/次）20、工作時間飲酒或帶酒氣上崗。（300元/次）

21、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)販賣物品，募捐財物或張貼（散放）宣傳品。（200元/次）

22、私配酒店鑰匙或擅自安（加）鎖。（200元/次）

23、浪費(fèi)、損壞或不愛護(hù)使用酒店為員工提供的設(shè)施、設(shè)備、用具、宣傳品、裝飾品及其它物品和食物等。（100-300元/次）

24、發(fā)現(xiàn)酒店、客人或同事的人身及財物遺失、損壞或發(fā)生險情等情況知而不報或捏造事實瞞報。（200-500元/次）

25、向客人索取或暗示索要客人小費(fèi)或禮品不上交。（100元/次）

26、未經(jīng)許可，在酒店內(nèi)組織、參加未經(jīng)批準(zhǔn)的集會；（200元-300元/次）

27、重度違反酒店安全管理條例。（500元/次）

28、其它重度違反公司/酒店各項管理制度、操作規(guī)范及相關(guān)規(guī)定的行為?！裰卮筮^失：（辭退，并扣除500-1000元以上罰款直至開除；開除，并扣除當(dāng)月工資）

1、連續(xù)兩次觸犯嚴(yán)重過失。

2、未經(jīng)許可連續(xù)缺勤或曠工。

3、因工作失職導(dǎo)致客人惡性投訴，嚴(yán)重影響公司/酒店聲譽(yù)或使公司/酒店遭受嚴(yán)重?fù)p失。

4、在緊急情況下或重大活動中，擅自行事，不服從指令。

5、未辦妥辭職手續(xù)前擅自離職；

6、利用職權(quán)營私舞弊、假公濟(jì)私（如擅自入住客房或在酒店營業(yè)場所消費(fèi)后，隨意簽單掛賬或隱瞞事實，不予付賬等）。

7、私自涂改、偽造酒店文件、單據(jù)、記錄等，從中謀取私利或逃避責(zé)任。

8、向客人索要小費(fèi)、物品或其它報酬。

9、在公司/酒店內(nèi)撿到財物擅自隱匿，不上交。

10、偷竊、占用或惡意損壞酒店、客人、同事的財物。

11、侮辱、謾罵、恐嚇、威脅、毆打他人。

12、組織煽動罷工，聚眾斗毆鬧事。

13、與客人爭吵，與同事打架。

14、與客人私下進(jìn)行不正當(dāng)交易。

15、向其它公司/酒店或任何機(jī)構(gòu)泄露酒店機(jī)密。

16、參與非法外幣兌換。

17、在公司/酒店內(nèi)從事不道德或違法行為（如傳播淫穢物品、吸毒、招接賣淫嫖娼、組織參與賭博、行賄受賄等）。

18、未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出兼職或利用病休另謀職業(yè)。

19、觸犯國家法律法規(guī)，或做出違反、擾亂社會治安的行為。20、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。

21、嚴(yán)重違反公司/酒店安全管理條例。

22、其它嚴(yán)重違反公司/酒店各項管理制度、操作規(guī)范及相關(guān)規(guī)定的行為。

第五篇：酒店質(zhì)檢管理程序與制度

酒店質(zhì)檢管理程序與制度

為了加強(qiáng)酒店管理，在工作中找出問題，解決問題，達(dá)到不斷提高工作效率及全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

一、質(zhì)量檢查管理體系

酒店實行三級督導(dǎo)體系，即酒店級、部門級、班組級。

1、值班經(jīng)理、各質(zhì)檢人員、常務(wù)副總經(jīng)理、或總經(jīng)理指派的其他員工屬于酒店級督導(dǎo)人員，代表常務(wù)總經(jīng)理或總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

2、部門經(jīng)理、主管屬于部門級，有權(quán)對本部門各個業(yè)務(wù)分部門進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

3、領(lǐng)班屬于班組級，負(fù)責(zé)對本管區(qū)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

4、保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

二、酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容

（一）各設(shè)施、設(shè)備及用品

設(shè)施、設(shè)備包括：酒店建筑物、酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等。用品包括了各部門的辦公用品、員工制服、客用品（如布草、房間用品、餐具等）

（二）服務(wù)形象

1、禮貌禮儀

包括電話禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問候、儀容儀表等

2、衛(wèi)生

包括食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。

3、服務(wù)態(tài)度

包括微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動作。

4、服務(wù)的技巧和技術(shù)

包括接待藝術(shù)、語言藝術(shù)、應(yīng)變處理、推銷藝術(shù)、投訴處理等

5、服務(wù)項目

主要指的是向客人提供的服務(wù)是否滿足客人在酒店中的需求。意即顧客滿意度

6、服務(wù)效率

服務(wù)效率是否達(dá)到并保持與酒店星級相一致，是否做到方便、快捷

7、部門培訓(xùn)

部門培訓(xùn)是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。

8、員工自律

包括考勤、公共區(qū)域行為等一切涉及到酒店員工手冊紀(jì)律制度的行為要求，通過對員工行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。

（三）食品飲料

倉庫及營業(yè)區(qū)域內(nèi)食品飲料擺放是否美觀、合理并達(dá)到衛(wèi)生要求；保持期限與正常的周轉(zhuǎn)時間是否沖突，是否變質(zhì)。

（五）安全狀況

主要包括設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生及處理措施是否得當(dāng)?shù)取?/p>

（六）專項質(zhì)檢：質(zhì)檢部根據(jù)酒店總經(jīng)理、酒店經(jīng)營過程發(fā)現(xiàn)的問題，設(shè)立每周專項質(zhì)檢。質(zhì)檢內(nèi)容涉及到本質(zhì)檢制度第二項“酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容”。

（七）大型會議接待/VIP接待質(zhì)檢：酒店接待的十桌以上宴會、80人以上會議或雅間重要VIP接待，質(zhì)檢部需介入，收集人員意見反饋等。

注：詳細(xì)質(zhì)檢范圍及內(nèi)容附表

三、責(zé)任人的認(rèn)定

1、服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項服務(wù)的具體實施人；

2、共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實施者；

3、無法確六服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；

4、扣分值達(dá)5分及以上服務(wù)質(zhì)量問題，酒店級督導(dǎo)人員有權(quán)要求部門經(jīng)理作出書面解釋或追究連帶管理責(zé)任，連帶責(zé)任扣分原則上不應(yīng)高于責(zé)任人扣分之一半，經(jīng)常務(wù)副總經(jīng)理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據(jù)。

四、質(zhì)檢處理規(guī)定

（一）處罰程序

1、質(zhì)檢人員定期或不定期對酒店內(nèi)所有部門的營業(yè)場所、辦公場所、所有員工按照《員工手冊》、《質(zhì)檢管理制度》等其它管理手冊規(guī)范進(jìn)行檢查監(jiān)督。

2、質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合上述規(guī)范要求的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。

3、一般情況下，質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)輕微違紀(jì)現(xiàn)象，將當(dāng)場指出，違規(guī)員工或部門須服從并在短時間內(nèi)改正，特殊情況下時，不超過兩個工作日進(jìn)行改正。

4、質(zhì)檢員在工作中對違規(guī)問題將給出書面的質(zhì)檢報告，指出問題，提出整改建議，給出整改時間，并由當(dāng)事人簽字認(rèn)可。

5、在整改期過后，再次發(fā)現(xiàn)類似問題，將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，對屢教不改者將送交常務(wù)副總經(jīng)理

進(jìn)行重處。

6、一般質(zhì)檢過程中產(chǎn)生的處罰單須報常務(wù)副總經(jīng)理簽字訂可，財務(wù)部配合執(zhí)行。

7、質(zhì)檢部按早、中、晚三個班次進(jìn)行隨機(jī)質(zhì)檢，每天至少保證2個小時的質(zhì)檢。質(zhì)檢部當(dāng)日質(zhì)檢匯總截止下午17：00，當(dāng)日18：00之前將質(zhì)檢通知單反饋至相關(guān)部門。

8、每周一例會連同行政總值班情況進(jìn)行通報以，并將一周質(zhì)檢報告張貼于公告欄內(nèi)。質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單，于每月底統(tǒng)一匯總至總經(jīng)理處，人力資源部牽頭召開質(zhì)量分析會。質(zhì)檢報告統(tǒng)一由人力資源存檔備案。

五、質(zhì)檢實施辦法

（一）成立質(zhì)檢委員會

1、質(zhì)檢委員會成員原則上由各部門主管級以上人員組成。在質(zhì)委會成員有事不能出席檢查時，由其授權(quán)人參加。

2、質(zhì)檢委員會成員有義務(wù)服從質(zhì)檢部質(zhì)檢員的安排，配合檢查工作。

3、質(zhì)檢委員會分組進(jìn)行，每組成員不少于三人（包括人力資源部質(zhì)檢員）。

（二）質(zhì)檢時間

1、定期質(zhì)檢：

1）一般質(zhì)檢時間為每天下午14：00—16：00之間；

2）全店聯(lián)合檢查時間為每周一，具體檢查時間根據(jù)當(dāng)天實際情況擬定。

2、不定期：質(zhì)委會成員可根據(jù)個人情況，不定期的進(jìn)行質(zhì)檢抽查，并形成報告。

（三）質(zhì)檢報告

1、每個質(zhì)委會小組在檢查的當(dāng)天須制作質(zhì)檢報告，以反映當(dāng)天質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題，并便于及時跟進(jìn)。

2、日質(zhì)檢報告由各小組組長完成后，報人力資源部質(zhì)檢員，由質(zhì)檢員對報告進(jìn)行匯總，并于每周一上報常務(wù)副總經(jīng)理。報告中所列需整改的問題由質(zhì)委會小組組長及質(zhì)檢員共同跟進(jìn)，由各部門配合執(zhí)行。

3、質(zhì)檢報告統(tǒng)一由人力資源部存檔備案。

六、質(zhì)檢員工作規(guī)范

1、著裝整齊，注重儀容儀表，禮貌禮節(jié)規(guī)范；

2、準(zhǔn)時上班，不遲到不早退；

3、認(rèn)真仔細(xì)檢查各部門工作，做到實事求是，公平公正公開；

4、對于出現(xiàn)的問題要認(rèn)真作好記錄；

5、嚴(yán)格按照酒店的相關(guān)規(guī)定、制度進(jìn)行質(zhì)量檢查和處理；

6、嚴(yán)格遵守酒店各項管理制度；

7、當(dāng)班時間不得做與工作無關(guān)的事情；

8、上班時間不得將外部人員帶入酒店工作區(qū)域參觀；

9、嚴(yán)守酒店機(jī)密；

10、認(rèn)真耐心為員工解答疑問；

11、遇到休息日時，要將未辦完的工作交接給酒店規(guī)定之人；

12、嚴(yán)格按照工作程序進(jìn)行操作；

附：

1、質(zhì)檢項目明細(xì)表

2、質(zhì)檢處理辦法