第一篇：客戶經(jīng)理的主要工作職責

客戶經(jīng)理的主要工作職責

客戶經(jīng)理的主要工作職責：負責市場信息的收集及分析。進行數(shù)據(jù)業(yè)務推廣的相關工作。對行業(yè)及行業(yè)特性進行研究分析，以形成行業(yè)分析模板及定期行業(yè)分析報告，提供個性化解決方案。

客戶經(jīng)理制度是企業(yè)優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、便利的服務創(chuàng)新制度，是企業(yè)的一種全新經(jīng)營模式，其核心是“以市場為導向，以客戶為中心”?？蛻艚?jīng)理制度主要建立在現(xiàn)代信息技術和現(xiàn)代營銷技術的基礎上，通過對客戶資源和企業(yè)內(nèi)部人才、信息、技術等資源優(yōu)勢進行不斷整合、創(chuàng)新，始終使內(nèi)外資源處于一種最佳配置狀態(tài)，從而使企業(yè)自身的活力能夠得到充分發(fā)揮。目前，大客戶管理已受到越來越多的企業(yè)重視。避免大客戶流失，做好大客戶服務，提高大客戶忠誠度，對企業(yè)至關重要，也可以說是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。

對于國內(nèi)移動通信企業(yè)而言,如何增強一線員工(以中國移動的客戶經(jīng)理為例)的業(yè)務技能和人際溝通技能,豐富業(yè)務知識、提升能力素質(zhì)已成為企業(yè)管理層關注的重點。

在中國移動的行業(yè)應用開發(fā)中有一個很重要的服務群體就是集團客戶中心的客戶經(jīng)理,他們主要的職責是對重要客戶（黨政軍領導）、集團客戶（企業(yè)團體）提供服務工作。因為這部分客戶給移動貢獻較大、有些客戶非常繁忙需要上門受理業(yè)務，所以需要客戶經(jīng)理一方面是穩(wěn)定客戶、一方面是提升服務。通過對客戶的服務建立良好的客戶關系，從而進一步深入挖掘客戶需要，提供解決方案，幫助集團客戶推動信息化進程，為移動公司創(chuàng)造利潤。

一、客戶經(jīng)理的職責

筆者通過對部分城市客戶經(jīng)理的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶經(jīng)理的主要職責是：

（一）、負責市場信息的收集及分析；

（二）、面向重點集團客戶的業(yè)務需求，提供個性化解決方案；

（三）、負責進行數(shù)據(jù)業(yè)務推廣的相關工作；

（四）、對行業(yè)及行業(yè)特性進行研究分析，以形成行業(yè)分析模板及定期行業(yè)分析報告。

二、目前存在的問題。

工作在第一線的與廣大集團客戶深入接觸和交流的客戶經(jīng)理，可能會對相關訪集團客戶行業(yè)背景了解不足，對客戶業(yè)務理解不夠全面，有可能在面對客戶時缺少共同語言，難以形成有效溝通，加上客戶對移動運營商在行業(yè)資質(zhì)、業(yè)務能力的不信任和懷疑態(tài)度，導致客戶關系難以取得突破性進展。久拖難決的進程勢必會導致高昂的商務成本，有可能失去寶貴商機，還有可能導致客戶信任度、支持度的永久性喪失。

通過筆者對客戶經(jīng)理的深入訪談,發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理在集團客戶業(yè)務中或多或少存在以下問題:

（一）、在與客戶的接觸中，不能敏銳捕捉和判斷客戶需求（潛在需求）；

（二）、在非常熟悉集團客戶業(yè)務優(yōu)勢的基礎上，缺乏推介（二次推介）適當產(chǎn)品或業(yè)務的能力；

（三）、在熟悉目標客戶組織結(jié)構(gòu)的基礎上，不能找準關鍵人物，決策人物；

（四）、缺乏在掌握競爭對手營銷政策和品牌特點的基礎上，及時調(diào)整策略搶占先機的能力；

（五）、在市場開發(fā)過程中，很少站在客戶立場分析產(chǎn)品的利弊。

三、產(chǎn)生問題的原因

我們利用LDAPI方法對這些問題進行了分析，總結(jié)出以下幾點原因，希望和客戶經(jīng)理共同探討：

（一）、缺乏行業(yè)背景。集團客戶增值應用，說白了就是行業(yè)信息化的工作，是在利用移動運營商資源的前提下進行的。因此，客戶經(jīng)理面臨的是各種各樣的行業(yè)客戶，在同客戶的接觸過程中，很明顯地感覺到無法在業(yè)務上同行業(yè)客戶找到一個共同的語言。移動提出的各種標準化產(chǎn)品集團客戶也不是很認可。

（二）、缺乏集團客戶增值應用開發(fā)經(jīng)驗。對于客戶經(jīng)理來講，他們一般的知識結(jié)構(gòu)和工作模式完全同行業(yè)信息化無關，這就造成在面對集團客戶開展增值業(yè)務時，在熟悉目標客戶組織結(jié)構(gòu)的基礎上，找不準關鍵人物，不能恰當選擇拜訪時機，發(fā)現(xiàn)不了目標客戶管理和業(yè)務上的問題，這就更難完成集團客戶開發(fā)了。

（三）、缺乏信息。開展行業(yè)信息化的工作，特別是對于運營商而言的集團客戶增值應用，不僅充分了解自身可利用的資源，也要熟悉IT知識，行業(yè)動態(tài)，行業(yè)背景，行業(yè)業(yè)務等等。如果沒有一個強大的信息庫給予一線人員支撐，工作中碰到的困難可想而知。

（四）、缺乏培訓。缺乏背景，缺乏經(jīng)驗，一般采用的方式是通過培訓來彌補。但目前工作的壓力和培訓的人員限制都不是一個根本解決的辦法。運營商需要一線客戶經(jīng)理通過自我學習自我提升的方式達到同樣的效果。

（五）、缺乏應用案例?？蛻艚?jīng)理在集團客戶開發(fā)中希望得到的案例不是簡簡單單的案例信息，是經(jīng)過搜集，匯總和分析過的案例，具有一定推廣價值的方案模板，對于客戶經(jīng)理有很強的操作指導功能。這方面的內(nèi)容也是客戶經(jīng)理目前最欠缺的。

而移動集團客戶部提供給客戶經(jīng)理的多為業(yè)務知識、商務禮儀、銷售技巧、投訴處理、策反與挽留、親情關懷等服務方面的培訓，忽略了提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)特別是集團客戶增值應用方面的培訓

第二篇：客戶經(jīng)理工作職責

銷售公司客戶經(jīng)理崗位職責

1、總則

規(guī)定客戶經(jīng)理在對客戶進行訪問服務過程和銷售管理過程中的基本工作職責，確?？蛻艚?jīng)理的服務能滿足客戶的要求，并為區(qū)域市場經(jīng)理提供經(jīng)營信息。

2、適用范圍

本崗位職責適用于客戶經(jīng)理對其定向的客戶進行服務和銷售指導。

3、職責

3.1 負責按照分級管理規(guī)定定期對所服務的客戶進行訪問。

3.2 負責公司產(chǎn)品促銷客戶的推薦及促銷品、促銷資料的發(fā)放。

3.3 負責所轄區(qū)域客戶的入網(wǎng)、退網(wǎng)工作的具體實施。

3.4 負責每月對所服務客戶的銷售情況進行匯總和分析。

3.5 負責按公司有關要求對所服務的客戶進行客戶信息維護。

3.6 負責對客戶有關產(chǎn)品質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋。

3.7 負責收集所轄范圍內(nèi)的各種客戶經(jīng)營信息。

3.8 負責所轄區(qū)域內(nèi)的客戶滿意度指數(shù)不斷提高。

4、工作流程

4.1 客戶訪問。

4.1.1客戶經(jīng)理應在每周末制訂下周的《客戶訪問日程表》，并對照《客戶訪問日程表》，按期、按時對客戶進行正常訪問。每月28日前提交次月拜訪計劃。對門店拜訪需制定具體拜訪次數(shù)和家數(shù)。視客戶情況可每月需進行一次溝通交流會。

4.1.2 客戶經(jīng)理遇所服務的客戶發(fā)生特殊情況，應立即對其進行特殊訪問，并填寫相應的《特殊訪問記錄》。

4.1.3 客戶經(jīng)理每次訪問客戶時應開展下列工作。

a)向客戶傳遞公司的信息；協(xié)助客戶在銷售技巧和專業(yè)知識上的提高和運用。有向客戶領導層建議和溝通的能力。

b)向客戶收集信息；

c)核對庫存，并對客戶訂貨提出合理建議；

d)主動協(xié)助客戶展列助銷改善產(chǎn)品的柜臺擺放出樣，調(diào)換已污損的標價簽；

e)觀察客戶銷售情況，督促其按公司指導方式經(jīng)營；

f)檢查客戶執(zhí)行統(tǒng)一最低零售指導價的情況，對違反價格規(guī)定的提醒其改正，如不改正報請公司處理

G).處理客戶投訴。維護客勤關系

4.1.4 客戶經(jīng)理每次對客戶訪問時，應在《記錄簿》上記錄相關工作內(nèi)容并簽名。訪問結(jié)束后，應請客戶在記錄簿上簽名確認。

4.2促銷客戶的推薦及建議和促銷品、促銷資料的發(fā)放。嚴格執(zhí)行公司制定的促銷政策。

4.2.1 客戶經(jīng)理應根據(jù)綜合測評的結(jié)果，優(yōu)先推選較優(yōu)秀的客戶進行促銷，并將推薦的名單交項目部門經(jīng)理。

4.2.2 項目部門經(jīng)理確定促銷客戶后，客戶經(jīng)理應按規(guī)定發(fā)放促銷品和促銷資料，并請客戶在《宣傳促銷品簽收單》上簽名確認。

4.3 客戶經(jīng)理每月5日前須對所服務客戶上月的銷售情況進行匯總和分析。

4.3.1 客戶經(jīng)理應根據(jù)上月客戶的《特殊訪問記錄》以及客戶的銷售情況對其所服務客戶的整體銷售情況進行匯總和分析。

4.3.2 客戶經(jīng)理應在每月5日前（節(jié)假日順延），根據(jù)匯總和分析的結(jié)果撰寫《客戶月度銷售情況分析報告》，報告應包括以下內(nèi)容：

a)上月所服務客戶的的整體銷售情況分析。

b)上月所服務客戶銷售中存在的問題、產(chǎn)生原因及對策措施。

c)上月所服務客戶對于商品質(zhì)量和服務提出的主要意見和建議

d)預測分析次月客戶銷售情況。

4.4 客戶經(jīng)理應將《客戶月度銷售情況分析報告》交營銷副總審閱。

4.5 不合格產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理結(jié)果的反饋。

4.6.1 客戶經(jīng)理在收到不合格產(chǎn)品的反映以后應先現(xiàn)場查看不合格品，了解不合格產(chǎn)品產(chǎn)生原因。如當時解決不了的問題報公司售后服務部門處理。

4.6.2 客戶經(jīng)理有義務協(xié)助客戶解決其因我公司產(chǎn)品而遭受的投訴。

4.6 客戶滿意度指數(shù)的提高

4.6。1 客戶經(jīng)理應每月總結(jié)中結(jié)合自身服務情況，進行分析。

4.6.2 分析后，客戶經(jīng)理應采取相應的有效措施，提高服務技能、改善服務態(tài)度，確?？蛻魸M意度的不斷提高。

4.7．每月定期核對往來，落實銷售和回款。

4.8新增客戶數(shù)、客戶流失數(shù)、客戶交易額增加，回款狀況。客戶投訴、客戶表揚，客戶拜訪量均做為其日?？己朔秶?/p>

5、工作要求

5.1 客戶經(jīng)理必須具有大?；蛞陨贤葘W歷；具備計算機初級或以上應用能力考核證書；具有良好的普通話表達能力和良好的語言溝通能力。

5.2 客戶經(jīng)理必須敬業(yè)愛崗，廉潔奉公，遵守勞動紀律，具有奉獻精神。

5.3 客戶經(jīng)理在與客戶接觸過程中必須服裝整潔得體。

5.4 客戶經(jīng)理在與客戶接觸過程中必須堅持禮貌用語。

5.5 客戶經(jīng)理進行客戶訪問時，應嚴格按照相關規(guī)定實施各項具體工作

第三篇：客戶經(jīng)理工作職責匯總

客戶經(jīng)理工作職責匯總

1、承接部門業(yè)績指標，負責信用卡銷售

2、洽談客戶、完成簽單服務

3、負責客戶所有問題的咨詢、協(xié)調(diào)處理與跟蹤閉環(huán);

4、全面維護客戶關系，提高客戶滿意度，增加客戶回頭客;

客戶經(jīng)理工作職責篇21、負責銀行信用卡的銷售推廣，渠道維護。(公司提供渠道，維護好與聯(lián)盟商戶的關系)

2、能熟練掌握銷售技巧,能通過學習掌握較強的銷售能力;

3、誠實、勤奮，勇于接受挑戰(zhàn)，具有堅韌不拔的精神;

4、耐心細致，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務;

5、在工作中能不斷總結(jié)、提高，為后期能勝任卡中心管理人員做好準備。

客戶經(jīng)理工作職責篇31、負責企業(yè)品牌形象宣傳

2、負責品牌類商戶、商圈的拓展，方案擬定和活動開展效果督導

3、負責場景發(fā)卡渠道的洽談和落地

4、分中心安排的其他工作事項。

客戶經(jīng)理工作職責篇41、負責公司移動辦公軟件產(chǎn)品的銷售，維護原有客戶關系并拓展新的銷售商機;

2、控制銷售成本，開拓新市場，做好客戶關系的管理;

3、參與商務談判、合同簽訂，推動有效驗收、收款及售后服務;

4、負責推廣所負責的產(chǎn)品，進行電話銷售和客戶問題在線處理;

5、負責維系機構(gòu)、伙伴客戶關系，協(xié)作推進招/投標、商務談判、報價、等銷售工作;

6、完成全年銷售業(yè)績考核指標，達成團隊銷售額、回款等目標;

7、與客戶維持良好的關系，做好客戶定期回訪工作;

8、協(xié)助上級完成部門其它工作。

客戶經(jīng)理工作職責篇5

___線上線下多渠道發(fā)卡

2.客戶上門開卡服務

3.客戶經(jīng)營與維護服務

4.綜合營銷金融業(yè)務

客戶經(jīng)理工作職責篇61、客戶信息的排摸、回訪、跟進;

2、負責客戶滿意度的提升工作;

3、負責處理業(yè)主的各項投訴以及回訪的工作;

4、負責各階段的交房、維保、整改的工作;

5、負責各類業(yè)主活動組織;

6、負責對物業(yè)公司的服務監(jiān)督工作;

7、負責項目的品質(zhì)提升;

8、完成客服部負責人交辦的其他任務。

客戶經(jīng)理工作職責篇71、具備一定的溝通表達和銷售技巧;利用平臺，主動通過網(wǎng)絡、電話、網(wǎng)站等營銷方法，開發(fā)潛在客戶;

2、頭腦靈活，善于溝通，責任心及客戶服務意識強，對客戶需求把握精準，為客戶提供合適的解決方案，完成個人銷售目標;

第四篇：中國移動客戶經(jīng)理工作職責

服務方提供的服務相關事項 【適用范圍】

服務營銷中心渠道管理室服務廳集團專崗及客戶代表，以下統(tǒng)稱為客戶經(jīng)理?！緧徫宦氊煛?/p>

客戶經(jīng)理在服務廳主要從事集團客戶發(fā)展工作及集團客戶維護工作，兼顧部分業(yè)務銷售工作，根據(jù)以上職責，具體細化為以下工作內(nèi)容：

一、服務廳客戶經(jīng)理集團發(fā)展工作職責

1、信息收集。收集本區(qū)域內(nèi)集團客戶資料，確定目標集團客戶名單，主動聯(lián)系客戶，大力發(fā)展集團客戶。

2、集團簽約工作。區(qū)域內(nèi)所有集團（公司）的加入申請，按照《集團客戶發(fā)展規(guī)定》進行資格審核，與符合資格的客戶簽訂集團客戶服務協(xié)議。

3、客戶分析。了解客戶的基本需求，為其選擇合適的集團解決方案。

4、業(yè)務銷售。結(jié)合服務營銷一體化的思路，在確?？蛻袈鋵嵍鹊幕净A上，根據(jù)當時的營銷方案，客戶經(jīng)理對名下的目標客戶群進行業(yè)務的銷信。

二、客戶經(jīng)理集團維護工作職責

1、業(yè)務辦理。做好集團客戶日常業(yè)務的辦理工作，包括為集團客戶開戶、補卡、托收、國際漫游、帳單需求、信用管理等；

2、客戶關懷。根據(jù)集團客戶級別，定期通過電話、上門、短信、信函、電郵等方式對客戶進行關懷，如：生日關懷、信用關懷、活動的邀請、優(yōu)惠告知等。

3、文檔與系統(tǒng)資料管理。做好集團客戶信息的管理和檔案維護工作，包括文檔管理、系統(tǒng)管理，及時更新客戶信息。

4、投訴處理。及時妥善地處理集團客戶的投訴，做好客戶情緒的安撫工作，并根據(jù)所投訴的進行及時的處理，解決客戶提出的問題。

5、協(xié)助進行區(qū)域內(nèi)行業(yè)客戶數(shù)據(jù)業(yè)務推廣。對集團數(shù)據(jù)業(yè)務進行日常管理，協(xié)助行業(yè)應用小組共同開展數(shù)據(jù)業(yè)務推廣工作，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)行業(yè)應用的推廣；

第五篇：銀行各種客戶經(jīng)理工作職責

銀行行長分很多級別，各級別要負責的事也不一樣，從下往上說：

1、網(wǎng)點支行行長：主要負責網(wǎng)點個人、對公業(yè)務的管理、營銷，員工管理等，其中行長以抓營銷為主，一般副行長管理具體業(yè)務。

2、支行行長：指省市級分行下的支行或二級分行，行長有業(yè)務分工，個金、綜合、公司、個貸、電子銀行等等，一把手是總管，對各副行長進行業(yè)務轉(zhuǎn)授權。

3、分行行長：一把手總管，授權各副行長主管各項業(yè)務，授權個支行行長管理權限。

4、總行行長：同上，以此類推就行了。

對公客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理

工作職責：

1、負責為客戶提供存款、貸款、國際結(jié)算、代收代付等產(chǎn)品和服務，推動與客戶在各 項業(yè)務上的深度合作；

2、根據(jù)銀行發(fā)展戰(zhàn)略，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶及開拓新客戶，確保完成銀行分配的各項業(yè)務經(jīng)營指標；

3、撰寫授信報告及定期審查客戶之授信條件，以保證信貸質(zhì)素；

4、負責開展與母公司對口部門和各分支機構(gòu)的業(yè)務聯(lián)動工作。

對私客戶經(jīng)理、零售客戶經(jīng)理：

工作職責：1、2、3、4、負責為客戶提供存款、貸款、代銷基金、國債、保險等理財產(chǎn)品和服務； 為個人客戶提供各種財務分析或投資建議，銷售理財計劃及投資性產(chǎn)品；

負責拓展個人客戶、推動與客戶在各項業(yè)務上的深度合作，確保個人業(yè)務經(jīng)營目標的完成；

對個人信貸業(yè)務進行調(diào)查、初審，確保資料真實、完整、合規(guī)，防范信貸風險； 根據(jù)部門的安排管理零售業(yè)務區(qū)域團隊，完成既定的經(jīng)營目標。

外資銀行的客戶經(jīng)理（對私）：

工作職責：

1、高端客戶關系維護；

2、制定和運作個人購房貸款方案；

3、制定和推薦個人理財規(guī)劃方案；

4、基金、保險、境外理財產(chǎn)品以及結(jié)構(gòu)化理財產(chǎn)品的推薦和銷售。

產(chǎn)品經(jīng)理：

工作職責： 負責組織（或參與）銀行某一金融產(chǎn)品或產(chǎn)品線的創(chuàng)新設計、生產(chǎn)營銷、管理服務和應用實施工作的營銷人員。主要負責從環(huán)境分析、產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品設計開發(fā)到產(chǎn)品營銷、推廣、維護、改進和市場效果評價的全過程管理和服務支撐工作。

人員配置：

零售客戶經(jīng)理： 在主要商業(yè)區(qū)附近的二級支行或代理網(wǎng)點配備1名專職零售客戶經(jīng)理。其他二級支行的零售客戶經(jīng)理原則上由網(wǎng)點人員兼職。零售客戶經(jīng)理隸屬二級支行或代理網(wǎng)點管理。

對公客戶經(jīng)理：每個開辦對公業(yè)務的網(wǎng)點至少配備1名對公客戶經(jīng)理。對公客戶經(jīng)理隸屬二級支行管理。

信貸客戶經(jīng)理：可根據(jù)信貸業(yè)務開辦情況，每增設一個營業(yè)部至少增加3名信貸客戶經(jīng)理。信貸客戶經(jīng)理原則上配備在縣支行和開辦貸款業(yè)務的二級支行。

理財經(jīng)理：

按所屬網(wǎng)點大客戶數(shù)量配備專兼職理財經(jīng)理。

大堂經(jīng)理：

營業(yè)面積在200㎡以上、地理位置優(yōu)越、交易量較大的網(wǎng)點可配備專職大堂經(jīng)理1人。其他網(wǎng)點原則上配備兼職大堂經(jīng)理。

產(chǎn)品經(jīng)理：

產(chǎn)品經(jīng)理歸屬各業(yè)務部門管理。

在省分行配備公司產(chǎn)品經(jīng)理2名、零售產(chǎn)品經(jīng)理2名、信貸產(chǎn)品經(jīng)理1名。在市分行暫各設個人、對公、信貸產(chǎn)品經(jīng)理1人，由各業(yè)務部門業(yè)務管理崗兼職。