第一篇：物業(yè)管理年終總結

物業(yè)管理年終總結范文3篇

物業(yè)管理服務合同是一種新型的民事合同,物業(yè)管理服務合同主體間的法律關系可界定為物業(yè)管理人和物業(yè)管理服務人之間的關系。本文是小編為大家整理的物業(yè)管理年終總結范文，僅供參考。

物業(yè)管理年終總結范文一：

光陰荏苒，轉眼已至20xx年歲末。我管理處圍繞“誠信經營、依法管理、以人為本、服務至上”的發(fā)展思路，創(chuàng)新工作模式，強化內部管理，外樹公司形象，努力適應新形勢下對物業(yè)管理工作的發(fā)展要求，在強調“服務上層次、管理上臺階”的基礎上，通過全體員工的共同努力，較好地完成了全年各項工作任務?，F將我管理處20xx年主要工作總結如下：

一、今年完成的重點工作

1、管理處的籌建及人員招聘

為使管理處的工作有序開展，首先是要招聘及儲備人才，先定位各個部門主管，后招聘基層人員，使管理處從年初的籌建至目前能保證管理處正常運轉，很好的完成了整個人員架構體系的建立。

2、交房前期介入及裝修管理工作：

(1)管理處自籌建起，為盡快熟悉小區(qū)施工情況，前期管理人員對整個二期的工程圖紙進行了詳細的查看，并深入工地對基礎施工及配套設施進行了跟蹤和了解，掌握了大量的一手資料，為交房工作的圓滿完成打下了堅實的基礎。

(2)為使交房工作順利開展，在公司領導的指導和幫助下，對原有的《業(yè)主手冊》進行了修訂，管理處制訂了詳細的《入住方案》，并根據現有情況整理和編寫了大量入住資料及準備文件，如《入住流程圖》、《答客問》、《入住手續(xù)會簽單》、《交接驗收表》、《溫馨提示》等，使業(yè)主在辦理交房手續(xù)時能體會我們公司管理工作的細致及溫馨。

(3)目前前來辦理交房手續(xù)業(yè)主共計**戶，辦理裝修手續(xù)業(yè)主**戶，隨

著交房工作的結束，又迎來了集中裝修期。所以裝修管理工作更是重之又重，為保證房屋風格及外立面不被破壞。管理處做了大量的工作，根據小區(qū)實際情況與相關法例法規(guī)要求，我們制訂了詳細的裝修管理須知及規(guī)定，如《房屋裝修指南》、《住宅裝修協議書》、《消防協議書》等。從嚴把好裝修申請審批關，建立完善的裝修管理檔案,所有裝修申請必須提交裝修須知內規(guī)定的資料與圖紙，并對裝修申請中提到關于外立面及室內結構方面的變動從嚴審核，給出審批意見，并要求樓管員堅持每天對裝修戶進行反復巡查，做好每日巡檢記錄，遇到問題及時處理，處理不了及時匯報，將違章現象發(fā)現在萌芽狀態(tài)，并積極與規(guī)劃局、城市管理局及濱江新區(qū)辦事處聯系，一起聯合辦公，盡一切可能保證小區(qū)外觀不被破壞。

(4)急業(yè)主之所急，在裝修期，我管理處針對業(yè)主集中提出的戶型改動、空調落水管、外機百葉窗等問題，積極與相關部門及施工單位聯系，在不違反原則的前提下，以最大可能為業(yè)主解決難題，得到廣大業(yè)主的好評。

3、日常部門工作完成情況

(1)綜合事務部

做好全年度人員招聘、新入職培訓、在職人員崗位培訓等工作，制訂建立了一系列適應管理處發(fā)展需要的《崗位工作職責》、《員工獎懲條例》、《考勤制度》、《員工培訓制度》、《周例會制度》等多項規(guī)章制度,并加大檢查落實力度,使各項工作有計劃、有方法、有依據、有目的的穩(wěn)步展開。

(2)客服部

針對客服部的工作特殊性，由項目經理直接兼管，要求建立完善的一戶一冊的房屋管理檔案，并責任到人定期檢查。建立由客服前臺接待，樓管員查看相結合機制，在第一時間將業(yè)主提出的問題進行分類處理，再由前臺通知相關部門進行處理。要求樓管員按規(guī)定對裝修戶反復巡檢，對消防管理、違章裝修、防水工程等裝修特別注意事項進行跟蹤，將違章、違規(guī)裝修現象消除于萌芽狀態(tài)。

(3)工程部

為了保證小區(qū)廣大住戶的正常生活，在公共設施、設備的管理方面，我們制定了完整的維護、保養(yǎng)計劃和應急方案，做到日常檢修、報修有記錄。確保24小時有維修人員待命，達到養(yǎng)護設施、設備到位，維修及時，正常運行的管理要求。

(4)秩序部

小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。為了給業(yè)主提供一個安全舒適的居住環(huán)境，我們狠抓小區(qū)治安消防工作，對秩序人員定期進行崗位培訓，智能化設備操作訓練，制定了嚴格的崗位考核標準，并堅持每日早操、早會，提高員工的身體素質與日常工作管理，嚴格執(zhí)行了工作程序、巡崗查崗、巡更制度。要求保安人員認真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓導，遇到壞人壞事大膽管理，使今年安全防范工作情況良好。在前期裝修階段進出人員復雜，硬件設施條件欠缺的情況下，基本完成了施工人員出入證制度、物品出入管理、裝修人員車輛停放等各項工作任務：

(5)保潔綠化部

環(huán)境衛(wèi)生方面，我們針對小區(qū)環(huán)境逐步完善情況，不定期組織進行大掃除，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區(qū)的衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。

為了給業(yè)主創(chuàng)造一個優(yōu)美的生活環(huán)境，我們嚴格落實了綠化管理措施，積極配合施工綠化組施工及養(yǎng)護工作，針對施工養(yǎng)護過程中出現的問題，及時提出合理化建議督促施工方整改。加強綠化防護管理工作。

三、工作中的一些管理思路

(1)員工管理

目前大多數基層員工對企業(yè)沒有歸屬感，對工作沒有職業(yè)認同感。認為自己從事的工作不能作為一輩子的謀生手段，這種工作只是暫時的，因此，干一天算一天，沒有長遠打算。我管理處將基層員工工作定位職業(yè)化。努力使他們認識到，自己從事的工作能作為一輩子的謀生手段，并幫助他們提升自己的職業(yè)意識、職業(yè)技能、職業(yè)道德。讓他們對企業(yè)有責任意識，對業(yè)主有服務意識，并努力使自己的工作狀態(tài)標準化、規(guī)范化、職業(yè)化。

物業(yè)服務是以顧客滿意度為核心的服務行業(yè)，素質低下、勞動密集只是物業(yè)管理發(fā)展初級階段的產物，只是表象和片面認識。因此，公司應提升服務要求，引進現代管理方法和手段，并相應地完善基層員工的能力結構，增加其能力結構中技術的比重，使基層員工掌握一種技術或技能，并且可以終身享用，從而提升基層員工的成就感和自豪感。

(2)設備設施維護管理

設備設施的管理是物業(yè)管理中一項重要服務項目。由于小區(qū)主要以高層為主，各種樓宇的硬件建設不斷提高，供水、供電、燃氣、電梯、消防、監(jiān)控、樓宇可視對講等各種設施設備管理工作日益復雜，難度不斷提高。而且作為物業(yè)管理的重要部分，設備設施管理的好壞，對物管企業(yè)在社會聲譽方面乃至生

存方面有著一定的意義。而且關系到服務的成本和企業(yè)資金的合理利用，加強設備設施維護保養(yǎng)，能有效地延長設備的使用壽命和檢修周期，節(jié)省維修費用和減少停工損失。

四、存在的不足

雖然在這一年中，二期管理處的工作取得了一定的成績，但還有很多需要完善與加強的地方。

1、由于管理處多為新招聘人員，對物業(yè)管理的認識不深，需加強培訓，提高基層員工的服務意識及處理事務的能力。

2、隨著年底新住戶增多，加強與業(yè)主的溝通，熟悉自己區(qū)域內業(yè)主的習性，讓我們真正成為御水灣花園的管家。

3、部分員工責任心不強，工作應付，不能積極主動找事去做，違規(guī)裝修處理不力，前期比較松懈。部分管理人員工作有惰性，不能做到及時發(fā)現和處理問題。

物業(yè)管理年終總結范文二：

一、自覺加強學習，努力適應工作

我是初次接觸物業(yè)管理工作，對綜合管理員的職責任務不甚了解，為了盡快適應新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。

二、心系本職工作，認真履行職責

(一)耐心細致地做好財務工作。自接手****管理處財務工作的半年來，我認真核對上半年的財務賬簿，理清財務關系，嚴格財務制度，做好每一筆賬，確保了年度收支平衡和盈利目標的實現。一是做好每一筆進出賬。對于每一筆進出賬，我都根據財務的分類規(guī)則，分門別類記錄在案，登記造冊。同時認真核對發(fā)票、賬單，搞好票據管理。二是搞好每月例行對賬。按照財務制度，我細化當月收支情況，定期編制財務報表，按公司的要求及時進行對賬，沒有出現漏報、錯報的情況。三是及時收繳服務費。結合****的實際，在進一步了解掌握服務費協議收繳辦法的基礎上，我認真搞好區(qū)分，按照鴻亞公司、業(yè)主和我方協定的服務費，定期予以收繳、催收，XX年全年的服務費已全額到賬。四是合理控制開支。合理控制開支是實現盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅持從公司的利益出發(fā)，積極協助管理處主任當家理財。特別在經常性開支方面，嚴格把好采購關、消耗關和監(jiān)督關，防止鋪張浪費，同時提出了一些合理化建議。

(二)積極主動地搞好文案管理。半年來，我主要從事辦公室的工作，****的文案管理上手比較快，主要做好了以下2個方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉及的資料文檔和有關會議記錄，我認真搞好錄入和編排打印，根據工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。二是檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的分類管理是我的一項經常性工作，我采取平時維護和定期集中整理相結合的辦法，將檔案進行分類存檔，并做好收發(fā)文登記管理。

(三)認真負責地抓好綠化維護。小區(qū)綠化工作是10月份開始交與我負責的，對我來講，這是一項初次打交道的工作，由于缺乏專業(yè)知識和管理經驗，當前又缺少綠化工人，正值冬季，小區(qū)綠化工作形勢比較嚴峻。我主要做了以下2個方面的工作：一是搞好小區(qū)綠化的日常維護。二是認真驗收交接。

三、主要經驗和收獲

在****工作半年來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲：

(一)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位

(二)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)

(三)只有堅持原則落實制度，認真理財管賬，才能履行好財務職責

(四)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。

四、存在的不足

由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，XX年的工作存在以下不足：

(一)對物業(yè)管理服務費的協議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時;

(二)食堂伙食開銷較大，宏觀上把握容易，微觀上控制困難;

(三)綠化工作形勢嚴峻，自身在小區(qū)綠化管理上還要下更大的功夫

五、下步的打算

針對XX年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面：

(一)積極搞好與鴻亞公司、業(yè)主之間的協調，進一步理順關系;(二)加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;(三)管好財、理好賬，控制好經常項目開支;(四)想方設法管理好食堂，處理好成本與伙食的關系;(五)抓好小區(qū)綠化維護工作。

物業(yè)管理年終總結范文三：

20xx年，在公司的正確領導及大力支持下，在公司領導班子的帶領下，公司全體員工團結一致、開拓進取，緊緊圍繞年初制定的工作目標開展工作，管理工作持續(xù)改進，服務品質穩(wěn)步提升，全年實現主營業(yè)務收入共計920089.3元，收費率達99.341%。圓滿完成公司下達的各項經營指標。

一、全力配合公司地產開發(fā)，小區(qū)管理品質不斷提升

今年，為了配合置業(yè)公司的物業(yè)發(fā)展，公司奉行“業(yè)主至上、服務第一、爭創(chuàng)品牌”的思路，集中優(yōu)勢資源確保為置業(yè)公司開發(fā)的精品樓盤提供配套的精品物業(yè)管理。為此，公司進行了一系列的調整：首先健全領導班子，強化了領導分工，并專門設立了物業(yè)周工作例會制度，縮短發(fā)現問題和解決問題的周期;優(yōu)化人力資源配置，嚴格獎懲制度，調換部分管理處負責人;收支實行“取之于物業(yè)，用之于物業(yè)”的政策。同時，重點抓好以下幾方面工作：

第一、抓好制度建設。制定“封閉式管理規(guī)范標準”，物業(yè)小區(qū)全面推廣封閉式管理;加強對小區(qū)的安全評估，對小區(qū)內易攀爬部位實施安全防范，采取各項防攀爬措施;實行安全管理責任制，通過測評考核確定安全班組長;根據工作崗位的變化，合理調整，分流保安骨干，為安全管理工作邁上新臺階打下了堅實的基礎。

第二，調整保安培訓重點，強調保安的敬業(yè)精神和紀律性，以及對值班時各類事件的處理規(guī)范，特別是外來人員管理及各種異常情況的處理辦法。

第三，加強對保安工作和生活的關心。配置了報紙、小區(qū)物業(yè)報、等報刊雜志，極大地豐富了保安員的業(yè)余生活。

第四、嚴肅紀律和檢查處罰。堅決執(zhí)行請銷假制度，防止私自外出;實行嚴格的查崗查哨和晚點名制度;加大檢查督導的力度，查處睡崗9人，其它違紀5人;增大處罰力度，受處罰14人次。建立消防巡檢制度，制定小區(qū)消防巡檢線路圖和記錄本及建立消防應急分隊。

今年，公司全面強化“以業(yè)主為中心”的服務意識，力求最大限度地滿足業(yè)戶需求，我小區(qū)全年上門維修1533次，得到業(yè)主的好評，大大提高了業(yè)主對小區(qū)服務的滿意程度，維修及時率達98.96%。業(yè)主對我們維修服務的滿意程度達到了100%。

二、品牌宣傳效應顯現

今年，為配合公司市場營銷工作，公司切實加大了品牌宣傳。根據“管理項目樹品牌，顧問項目創(chuàng)效益”的思路，以開發(fā)商、中介公司和物業(yè)管理同行為重點宣傳對象，一方面打造塑造精品小區(qū)，通過讓客戶參觀小區(qū)以及接受業(yè)務培訓等方式，親身感受金地物業(yè)的管理，達到業(yè)務拓展的目的，僅金海灣花園，全年共接待公司、地產、集團、置業(yè)的參觀超過一百批次，參觀人數近千人次，同時接待了來自西安、桂林、洛陽、南京、武漢、石堰等全國各地顧問單位物業(yè)公司人員的實習。另一方面，我們以報紙、廣告、參展等多種形式，全方位進行品牌宣傳。*年公司共出版《金地物業(yè)管理》報12期，平均發(fā)行數量為11000份/期，發(fā)行范圍遍及27個省市。公司內外部網站

在今年也進行了改版，全年共上傳各類文章616篇，在報道公司重大新聞和重要信息、展現公司業(yè)務規(guī)模和市場拓展步伐、宣傳公司業(yè)務類型和服務特色、反映員工思想動態(tài)和改進建議等方面發(fā)揮了積極的作用?！督鸬匚飿I(yè)管理信息》也于今年下半年面世，以每10天為一期的頻度對外免費推出，目前閱讀人次節(jié)節(jié)升高，反應熱烈，要求訂閱的與日俱增，公司的品牌得到進一步的推廣。在11月底舉行的住交會期間，我們接待了來自全國28個城市的43批客戶，為明年市場拓展打下了堅實的基礎。

三、市場拓展頻創(chuàng)佳績

*年，在抓好集團開發(fā)物業(yè)管理品質提升的同時，我們還按照集團領導的要求，豐富公司的物業(yè)管理類型，延伸產品線。自去年實現寫字樓顧問管理市場突破后，今年再接再厲，取得了寫字樓(萬基大廈)、酒店式公寓(白領公寓)、學生類公寓(重慶學府大道69號)以及中心區(qū)頂級豪宅(熙園)等業(yè)務的拓展，尤其是萬基大廈與白領公寓的接管，實現了該業(yè)務市場零的突破，標志著公司產品結構開始進入真正意義上的調整。

今年，公司以品牌求發(fā)展，將精力投入到中高檔市場的開拓上，注重項目的投入產出，理性選擇合作伙伴，全年新簽22個項目，其中：全委項目 6 個，顧問項目 16 個。新拓展項目的管理面積243 萬平方米，其中：全委項目 64.2 萬平方米，顧問項目 178.8 萬平方米。目前，公司共接管項目 118 個。其中：全委項目 34 個、顧問項目 84個;管理總面積 1648.6 萬平方米，其中：全委項目 389.4 萬平方米，顧問項目 1259.2 萬平方米。

四、管理工作改進明顯

進一步強化清單式管理，推行月度工作計劃考核網上填報和考核，網上工作日記填報、顧問項目管理信息填報等，規(guī)范提升了管理的力度和效率。

完善顧問運作工作指引，強化前方項目經理，后方專家顧問團的運作，保障并進一步提升項目管理品質。

積極搭建金地物業(yè)管理網上辦公平臺，先后開發(fā)包括計劃考核、項目管理、物流管理、人力資源等在內的十余個模塊，為公司辦公信息化建設奠定了堅實的基礎，提升了公司形象和管理效率。

加強分支機構財務核算、稽核、審計管理力度，建立了公司經濟效益測算模式、對分支機構業(yè)務管理及指導的體系，改變了財務部原簡單的核算職能，確立了財務管理在日常工作中的作用和地位。

品質管理體系的健全完善，作業(yè)操作文件體系的修訂、品質檢查方法的改進、質量問題的整改跟蹤督導，逐步形成兼顧、覆蓋各地管理的管理體系建設。

完成會所移交工作，改進會所經營管理，有效的改變各會所長期虧損的局面，逐步形成良性運作。

安全管理工作的改進提高，保安人才的建設、小區(qū)封閉式管理的實施、安全管理垂直管理模式的探討和嘗試，保安員社保、工資改革、居住伙食條件的改善，推動安全管理的有效實施。

小區(qū)設備管理模式的探討和實施，工程部在業(yè)務管理地位的明確，強化了各小區(qū)的設備日常維護工作，改善了設備運行效果。

狠抓制度執(zhí)行落實，通過月度工作計劃和考核、工作日記、著裝、勞動紀律等的檢查，確保公司各項制度得以執(zhí)行。

分公司基礎管理工作的強化及區(qū)域運作模式的總結。

五、人才隊伍建設效果顯著

今年以來，公司就人才引進的渠道和方式進行了探討，人員招聘組織、管理的改進，為公司在人才引進特別是高素質人才引進奠定了基礎。一方面立足業(yè)績考核和能力評估，不拘一格，積極選拔內部人才，共晉職晉級169人。另一方面大膽引進外部人才。通過參加現場招聘會、網絡發(fā)布招聘信息等手段，共招聘管理層員工 96人，本科以上占 31.2 %，其中碩士生1人，本科生 29 人;主辦以上占 48%，其中主管11人，主辦35人。同時加大對項目管理人才和保安骨干的招聘力度，共招聘項目管理人員24人，保安骨干20 人。

推進保安招聘與基地化建設。通過多種渠道，與多個學校、人才市場建立了長期合作關系，進一步完善保安的基地化建設，共招聘518余名保安員。

在公司內部推行三級培訓管理，公司級培訓共計16次;職能部門組織對口培訓共計24次;部門內訓約計774次。管理員培訓時間達121.5小時/人年，保安人員培訓時間達126小時/人。

六、企業(yè)文化精彩紛呈

這里特別值得一提的是，在*年，我們遭遇了前所未有的非典疫情，在這場沒有硝煙的戰(zhàn)斗中，我們的管理處廣大員工身處戰(zhàn)斗第一線，承受住了巨大的壓力，在公司的高度重視與細心指導下，積極投入到抗擊非典的工作中去，以無私奉獻的高尚品質，為防抗“非典”做了大量的工作。如長期堅持對小區(qū)進行消殺、消毒，向全體業(yè)主宣傳抗“非典”知識，努力為業(yè)戶創(chuàng)造一個健康安全的生活環(huán)境。尤其是在北京成為非典重災區(qū)，碧華庭居、彩世界管理處分別出現一例疑似病例的情況下，我們的員工沒有退縮，他們克服自身的恐懼，忠于職守，不顧個人安危，一如既往地堅守在工作最前線，表現出優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和崇高的思想品質，贏得了開發(fā)商和業(yè)主的嘉許和贊譽，也展現了金地物業(yè)公司強大的企業(yè)凝聚力。

雖然遭受了非典，*年公司企業(yè)文化活動和社區(qū)文化活動依然有序進行。公司組織了女員工“三八”節(jié)旅游，先進員工赴韓國旅游，并成功舉辦了“司慶杯”籃球賽。同時，公司還積極參與集團組織的各類活動，先后參加了集團“創(chuàng)新杯”保齡球賽、“誠信杯” 足球聯賽、“激情杯”游泳大賽、“共享杯”羽毛球賽等，并在足球、排球、籃球三大球賽事中奪冠，展示出公司員工精誠協作、團結互助的良好精神風貌。

小區(qū)的社區(qū)文化活動方面，公司利用五一、六

一、國慶等重大節(jié)假日，在各小區(qū)組織開展了多種形式的社區(qū)文化活動，如舉辦各類賽事、展覽、講座、少兒活動以及晚會等，豐富了社區(qū)生活，增進了與業(yè)主的交流，得到了小區(qū)業(yè)主的好評。

七、反思與展望

各位領導、全體同事，*年工作改進業(yè)績讓我們堅定了發(fā)展的信心，我們也清醒的知道，成績是在集團領導正確領導下，全體員工努力拼搏的成果。與*年相比，我們在業(yè)務類型、贏利能力、企業(yè)規(guī)范建設、基礎管理、人才引進等方面取得了一定的成效，但我們仍然存在很多的問題和不足：金地物業(yè)管理品牌品質與集團地產的精品要求有差距;在行業(yè)中的領先地位、優(yōu)勢不是很明顯;基礎工作仍然不夠規(guī)范、扎實;管理執(zhí)行力與目標要求的差距較大;跨地區(qū)的業(yè)務管理能力較弱，人才隊伍建設不能滿足發(fā)展的要求，等等，這些都是公司發(fā)展面臨亟待解決的問題，也是公司今年的重點改進工作。

我們在過去取得了一些成績，但離我們的目標還有很大差距。*年，我們還有很多事情要做，我們的工作還需要不斷地改進：公司住宅小區(qū)的物業(yè)管理，除了繼續(xù)做好封閉式管理，今年還將全面推行定崗定編，小區(qū)開支預算分類分級管理，改進配套的物資配送和財務報銷程序;顧問管理要大力推進在線式顧問工作平臺建設，完善、改進顧問項目的作業(yè)流程，建立科學的運作體系，通過任職資格認證、在崗培訓，通過顧問工作指引、項目任務書、顧問報告專家組，提高顧問項目品質受控性;市場拓展要強化甲方意識，建立起市場拓展模板和潛在客戶檔案;加強人員素質提升，大力加強員工專業(yè)能力培訓，培養(yǎng)本地人才，引進專業(yè)人才，尤其是擁有豐富物業(yè)管理經驗的骨干成員，強化終端管理能力;推動計劃考核體系調整完善，使工作計劃與崗位職責結合起來;品質管理要抓好文字規(guī)范和行為規(guī)范，通過流程規(guī)范去實現品質與成本目標;加強分公司基礎管理，強化職能部門對分公司工作的指導與支持;等等。

根據公司所處發(fā)展階段特點和建設改進型企業(yè)的要求，我們將*年確定為“紀律年”，并提出了“以紀律提高效率”的口號，要求各個部門、各個員工必須不折不扣地執(zhí)行公司制度、計劃與決策，嚴明紀律，提高公司整體工作效率和協作效率。今天我們將在此與各部門簽訂*年工作目標責任書，也是出于加快工作節(jié)奏，提高工作效率的考慮。在座的各位都是金地物業(yè)的管理人員，是推動公司發(fā)展的原始動力，希望大家要有危機感、緊迫感，適應公司發(fā)展、改進的需要。

各位領導、各位同事，*年是集團快速發(fā)展、碩果累累的一年，無論是經營效益還是企業(yè)品牌，都充分得到社會、市場、客戶的認可，集團領導也因為他們卓越的貢獻得到社會的高度評價，在*年由建設部科學技術委員會、中國房地產與住宅研究會、中國房地產業(yè)協會城市開發(fā)專業(yè)委員會聯手推出的*CHIC中國房地產推動力人物年度榜中，集團凌克董事長被推為“中國房地產十佳產業(yè)推動人物”，張華綱總裁位居“中國房地產十佳品牌人物”榜首，趙漢忠副總裁則以其在上海地產界的出色表現而成為“中國房地產十佳創(chuàng)新人物”，作為金地員工，我們深感自豪和信心，當然我們也倍感壓力，那就是集團快速發(fā)展對物業(yè)公司發(fā)展的要求、集團地產品牌對物業(yè)管理服務品牌的品質要求。

各位同事，新的目標、新的任務、新的挑戰(zhàn)，面對機遇和挑戰(zhàn),我們有理由相信在集團公司的支持、關愛、幫助下，通過全體員工的精誠努力，協同奮進，開拓進取，金地物業(yè)管理未來發(fā)展前程似錦，在跟隨集團公司發(fā)展的同時金地物業(yè)管理公司以及公司全體員工將得到更大的發(fā)展，實現公司和員工價值的最大化，實現公司經濟和員工事業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

第二篇：2013物業(yè)管理總結

總結

時光如梭，自2013年4月1日加入保利物業(yè)這個大家庭至今快9個月了，回顧即將過去的2013年，在公司9個月工作歷程的點點滴滴，感慨許多、收獲很大。

工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心里素質。對于我這個從未接觸過物業(yè)的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難。但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是趙主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對、敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得一期房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜，物業(yè)全體人員連續(xù)加班十多天，力爭在交房前把所有準備工作做充分做細致，尤其是在交付的前三天，大家每晚回家都半夜了。交房的這四天我是在驗房組協助工作的，當交房第二天時，當我拖著疲憊的身體參與驗房工作時，真是有一種睜著眼睛睡覺的感覺；但當我看到趙主管在面對業(yè)主從容甜美的笑容、嫻熟的接待技巧時，內心蕩起一波波漣漪，她也在天天加班，而且比我們更辛苦，為什么在業(yè)主面前可以有這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？

說來也巧，那幾天剛好有一位協助我們交房的沈經理一直在我旁邊。通過跟沈經理的交談中，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義，所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你高興與否、煩惱與否，都應以為業(yè)主的服務為重中之重，始終保持微笑；因為你代表的不單是你個人的現象，更是公司的形象。所以在最后二天交付

工作中，我明顯的控制自身的情緒掌控的同時，努力保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了驗房手續(xù)。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1.毛坯房的裝修管理：目前我負責6#、7#、8#、9#、10#五個樓棟，目前已開始裝修86戶，入住的有6戶。毛坯房的裝修管理是工作的重點之一，首先要嚴格把控裝修的審批，對于不符合要求的及時和業(yè)主溝通，爭取盡快完善裝修手續(xù)；其次對于裝修過程中違規(guī)的行為及時制止，及時與業(yè)主溝通，闡述違規(guī)裝修的危害。

2.處理好每位業(yè)主的報修、投訴和建議，對于業(yè)主的報修做到及時的開單、維修、跟進，做到報修的及時、有效、完善的處理，爭取一次維修就達到業(yè)主滿意的效果；對于每位業(yè)主的投訴和建議都盡力做到不推諉、不拖延，即時記錄，即時跟蹤，即時回訪。

3.定期對所負責樓棟的公共部位、空置房進行巡查，對已入住的業(yè)主進行了解，在允許的范圍內滿足業(yè)主的要求，拉近管家與業(yè)主之間的距離。

很幸運能加入保利物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，保利的文化理念，物業(yè)管家的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我，讓我可以在工作中不斷學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新的一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！

2013年12月5日

第三篇：物業(yè)管理總結

名詞解釋：

1物業(yè)管理：是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動 2前期物業(yè)管理是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè)管理

3物業(yè)接管驗收是指物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時，進行以物業(yè)的主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，同時接受圖紙、說明悶尖的物業(yè)資料，從而著手實施物業(yè)管理

4業(yè)主大會是代表物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益的曲種團體和物業(yè)監(jiān)督管理組織，也是代表物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主實施自治自律管理的組織

5物業(yè)服務費：是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費用，即通常所指的公共性服務費 簡述：物業(yè)管理的日常管理內容有物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防，房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、管理，住戶裝修管理，車輛管理，客戶檔案管理 列舉物業(yè)管理費的項目：成本費 綠化費 電梯費 公共設施設備保養(yǎng)維修費 保安費

論述物業(yè)管理在房地產開發(fā)中的作用

物業(yè)管理作為房地產開發(fā)經營的最終環(huán)節(jié),對前級活動具有強烈的反彈和刺激作用。物業(yè)管理天然地賦有提高房地產經營效益,繁榮和完善房地產市場的功能。當前,商品房售后管理是房地產經營活動中的一個熱點和難點。周到、良好的物業(yè)管理能吸引和提升客戶對物業(yè)投入的興趣,提高物業(yè)的使用價值和經濟價值。周到的物業(yè)管理所提供的稱心的居住和工作環(huán)境,能免除后顧之憂。由于物業(yè)管理在建設現代家園中的特殊地位,其在房地產行業(yè)中的地位越來越重要 物業(yè)主要包括三個部分：（１）已建成并具有實用功能的各類居住用和非居住用的建筑物

（２）與這些建筑物相配套的設施設備

（３）相關場地 物業(yè)分類：居住物業(yè) 商業(yè)物業(yè) 辦公物業(yè) 工業(yè)物業(yè) 其他用途物業(yè) 4 社會化、專業(yè)化、企業(yè)經營型、社會化是物業(yè)管理的四個基本特性 物業(yè)管理起源于19世紀60年代英國，起源人為奧克維婭.希爾（octavia hill）1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司：深圳市物業(yè)管理公司成立，標志著這以新興行業(yè)的誕生 2003年6月8日，國務院第379好令發(fā)布了《物業(yè)管理條例》 8 9 我國《物業(yè)管理條例》明確指出：房屋的所有權人為業(yè)主。即物業(yè)的所有權人，是所擁有物業(yè)的主人，物業(yè)管理中，業(yè)主是物業(yè)管理企業(yè)所提供物業(yè)管理服務的對象，業(yè)主又是物業(yè)管理市場的需要主體 業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有下類權利：

（1）按照物業(yè)服務合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務（2）提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關事項提出的服務（3）提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)定的協議（4）參加業(yè)主大會會議，行使投票權（5）選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權（6）監(jiān)督業(yè)主委員會的工作

（7）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同

（8）對物業(yè)公用部位、共有設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監(jiān)督權（9）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共有設施設備專項維修資金的管理和使用（10）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權利 10 根據《物業(yè)管理條例》第十一條規(guī)定，業(yè)主大會履行下列職責

（1）制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則

（2）選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作（3）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)

（4）決定專項維修資金使用、蓄籌方案，并監(jiān)督實施

（5）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共有部位和共有設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度

（6）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關物業(yè)管理的職責 首次業(yè)主大會的意義相當重要，它是物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)主第一次表現自己的意志，行使自己的權利，決定物業(yè)在使用或管理方面的重大事項。20％以上業(yè)主提議的，業(yè)主委員會應當及時組織召開業(yè)主大會臨時會議 14 15 16 17 業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，由首次業(yè)主大會大會選舉產生

業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)的關系：完全市場條件下的相互關系、非完全市場條件下的相互關系、法律關系、經濟關系、工作關系

物業(yè)管理早期介入十分重要。早期介入是保證物業(yè)管理順利起步與開展的重要條件，是實施物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)

早期介入具有以下作用：（1）有利于優(yōu)化設計，完善設計細節(jié)（2）有利于提高房屋建造質量（3）有利于保證物業(yè)的使用功能（4）有利于加強對所管物業(yè)的全面了解（5）早期介入有利于后期管理工作的進行 18 19 20 前期物業(yè)服務合同的特征：前期物業(yè)服務合同具有過渡性，前期物業(yè)服務合同由建設單位和物業(yè)管理企業(yè)簽訂，前期物業(yè)服務合同是要式合同

接管驗收與竣工驗收的區(qū)別：主體不同 性質不同 所處的階段不同 職責不同 物業(yè)接管驗收時建設單位向物業(yè)管理企業(yè)移交的物業(yè)資料：（1）21 22 23 竣工驗收資料（2）技術材料（3）物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件（4）物業(yè)管理所必需的其他資料

物業(yè)服務合同是業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立的書面協議

物業(yè)服務合同應當具備以下主要內容：物業(yè)管理事項 服務質量 服務費用 雙方的權利義務 專項維修資金的管理和使用 物業(yè)管理用房 合同期限 違約責任

導致房屋損壞的原因是多方面的，基本上可分為自然損壞和人為損壞

（1）（2）24 自然損壞：氣候條件 生物因素 地理因素 災害因素 人為原因：使用不當 設計和施工質量的低劣 維修養(yǎng)護不善

按照房屋的結構、裝修、裝備三個組成部分的完好、損壞程度，房屋完損等級可劃分為：完好房 基本完好房 一般損壞房 嚴重損壞房 危險房 26 27 28 29 30 31 房屋完好率＝完好房屋建筑面積?基本完好房屋建筑面積* 100%

總的房屋建筑面積　綜合維修五類：翻修工程 大修工程 中修工程 小修工程 綜合維修工程 大修工程：一次費用在該建筑物同類結構新建造價的25％以上的工程 小修工程：小修工程的平均費用一般為房屋現時總造價的1％以下

房屋設備是房屋建筑附屬設備的簡稱，常見設備有：電梯設備、空調設備、給水排水設備、供電設備、消防設備

房屋設備管理具有如下特點：服務性功能強 經營性特點突出 專業(yè)性技術性要求高

綜合性強

給水系統(tǒng)：生活用水 工業(yè)用水 消防用水 32 33 34 35 36 37 38 房屋電氣設備主要包括供電系統(tǒng)、電梯設備、避雷設備、弱電設備 兼?zhèn)浣ㄖO備自動化系統(tǒng)BA 辦公自動化系統(tǒng)OA 通信網絡系統(tǒng)CA

智能建筑組成的基本模型是：包含了建筑結構、環(huán)境、設備（水、暖、電）弱電系統(tǒng) 廣義的住宅包括各類住宅、公寓、別墅及住宅小區(qū)

居住區(qū)的人口規(guī)模30000-50000人 戶數10000-15000戶 住宅小區(qū)的人口規(guī)模7000-15000人 戶數2000-4000戶

住宅小區(qū)構成：住宅小區(qū)居民 住宅小區(qū)居住設施 住宅小區(qū)居住環(huán)境（自然環(huán)境 人為環(huán)境）住宅小區(qū)特點：（1）居住功能單一，相對封閉獨立

（2）住宅小區(qū)人口密度高，人口結構復雜，形成相對獨立的社區(qū)文化（3）住宅小區(qū)房屋產權多元化，公用設施社會化（4）規(guī)劃建設合理，配套設施齊全，居住方便

住宅小區(qū)物業(yè)管理：物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對住宅小區(qū)內的物業(yè)進行維修養(yǎng)護、管理，對相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序進行維護

住宅小區(qū)物業(yè)管理的原則：依法管理原則 有償服務原則 專業(yè)化管理與群眾性管理相結合原則 狀態(tài)化管理原則 超前管理原則

住宅小區(qū)管理的內容： 1房屋及房屋設備的管理（1）（2）（3）（4）小區(qū)內違章建筑管理 市政公用設施的維護管理 小區(qū)內環(huán)境衛(wèi)生的維護管理 小區(qū)內的綠化管理

要條件

2住宅小區(qū)環(huán)境的維護管理：

3小區(qū)內的治安管理與消防管理（小區(qū)有一個安全環(huán)境是居民安居樂業(yè)的首

4小區(qū)內的車輛交通管理

5便民服務和特約服務

6代理服務

7開展精神文明建設，創(chuàng)建和諧住宅小區(qū) 42 43 44 45 46 高層住宅是指層數多，住戶多，且有一定高度的建筑，這里包括小高層和高層住宅

非住宅物業(yè)的管理是指以出租經營性房屋為主體對象的物業(yè)管理，他包括辦公樓、商場、通用廠房、倉庫和特種物業(yè)

寫字樓又稱辦公樓：用于集中辦公的建筑物，一般由辦公用房，輔助用房和交通系統(tǒng)三部分組成 車輛道路管理包括道路管理、交通管理與停車場管理

道路由動態(tài)交通設施、靜態(tài)交通設施和道路交通附屬設施三部分組成。交通交通設施包括物業(yè)的各級道路；靜態(tài)交通設施包括停車場、廣場；道路交通附屬設施包括各種路名牌、分離墩、分道線、道路照明設施、綠化帶、排水設施及房屋設備等 47 48 49 50 51 物業(yè)環(huán)境管理的內容包括環(huán)境管理和專業(yè)化物業(yè)管理的要求，主要包括物業(yè)環(huán)境污染與防治，物業(yè)環(huán)境保潔管理和物業(yè)環(huán)境綠化管理

物業(yè)專項維護資金是指用于物業(yè)共用部位、共用設施設備保修期滿后的維護、更新、改造的專項資金。按照有關規(guī)定，凡商品住房和公有住房出售后都應當建立住宅共用部位、共用設施設備的維修資金 商品住房銷售時向購房人收取，購房份應當按購房款2％-3％的比例向售房單位繳納維修資金 專項物業(yè)維修資金屬于業(yè)主所有，并不意味著業(yè)主個人可以隨意支配維修資金 房屋的專項維修資金智能用于特定的用途，遵守的原則：（1）（2）堅持“?？顚Ｓ谩钡脑瓌t 專戶存儲、監(jiān)督使用的原則（3）（4）（5）52 53 54 55 56 預算報批、計劃使用的原則 保值增值，滾存使用的原則 嚴格監(jiān)管，有效使用的原則

物業(yè)服務收費的價格形式：政府指導價 市場調節(jié)價

包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定的物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式

實行包干制的核心是物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)服務費用的固定計費，包干使用，自負盈虧

酬金制是指在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的指出，結余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式 按照《物業(yè)管理條例》和其他的有關規(guī)定，明確供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用（最終用戶：是指水、電、氣、熱、通訊、有線電視的最終使用人）這些單位無權強制要求物業(yè)管理企業(yè)代收有關費用

物業(yè)服務費用計算方式采用包干制，物業(yè)服務費應由物業(yè)服務成本、法定稅費和物業(yè)管理企業(yè)利潤三部分構成

物業(yè)服務費測算：X＝

?12i?1Xi

（i=1,2……12）

物業(yè)服務費構成：綠化養(yǎng)護費 清潔衛(wèi)生費 秩序維護費 辦公費 經業(yè)主同意的其他費用 業(yè)主：業(yè)主是指物業(yè)的所有權人。業(yè)主可以是自然人、法人和其它組織，可以是本國公民或組織，也可以是外國公民或組織。物業(yè)與建筑上講的業(yè)主本質上是一致的.都是指物業(yè)(產權)所有者.房屋租賃人不是業(yè)主。業(yè)主大會：是指在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門的指導下、由同物業(yè)管理區(qū)域內所有業(yè)主組成，對關系到整體業(yè)主利益的事情進行決議；并通過選舉建立業(yè)主委員會。業(yè)主委員會：是指由物業(yè)管理區(qū)域內業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運作的一個民間性組織。物業(yè)：物業(yè)是指已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地。物業(yè)可大可小，一個單元住宅可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一項物業(yè)，同一建筑物還可按權屬的不同分割為若干物業(yè)。物業(yè)含有多種業(yè)態(tài)如：辦公樓宇、商業(yè)大廈、住宅小區(qū)、別墅、工業(yè)園區(qū)、酒店、廠房倉庫等多種物業(yè)形式。物業(yè)經營：是指威力滿足業(yè)主的需求，綜合利用物業(yè)管理、設施管理、房地產資產管理、房地產組合投資管理的技術、手段和模式，以收益性物業(yè)為對象，為業(yè)主提供的貫穿于物業(yè)整個生命周綺的綜合性管理服務 居住小區(qū)：是以住宅樓房為主體并配有商業(yè)網點、文化教育、娛樂、綠化、公用和公共設施等而形成的居民生活區(qū)。一般稱小區(qū)，是指被城市道路或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模（10000--15000人）相對應，配建有一套能滿足該區(qū)居民基本的物質與文化生活所需的公共服務設施的居住生活聚居地。居住小區(qū)物業(yè)管理：業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內共有建筑物、場所、設施的共同管理或者委托物業(yè)服務企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設施、設備、場所、場地進行管理的活動。8 早期介入： 指房地產開發(fā)單位邀請擬從事前期物業(yè)管理的有關人員參與該項目的可行性研究，從物業(yè)管理角度對物業(yè)規(guī)劃、設計、設備選用、功能布局、施工監(jiān)管、驗收接管、銷售和租賃提出建設性意見，充分反映住戶要求和物業(yè)自身要求，力求使用戶入住之前的各種前期工作與用戶使用的實際需要及日后物業(yè)管理工作相適應。前期管理：是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)之前，由建設單位選聘物業(yè)服務企業(yè)實施的物業(yè)管理。用戶入伙（?。簶I(yè)主辦理入住 承接驗收：是指物業(yè)服務企業(yè)在承接物業(yè)時，進行以物業(yè)的主題結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，同時接受圖紙、說明文件等物業(yè)資料，從而著手實施物業(yè)管理。物業(yè)管理經營的分類：物業(yè)管理常規(guī)經營 物業(yè)服務企業(yè)資源經營 物業(yè)資料經營 業(yè)主資料經營

物業(yè)管理文化資料經營 物業(yè)服務企業(yè)資本經營 影響物業(yè)管理經營發(fā)展及效果的因素：物業(yè)管理與房地產的關系 科技化、專業(yè)化與集約化發(fā)展的影響 物業(yè)管理經營的風險性 積極的市場觀念 物業(yè)經營管理的地位與作用：有利于物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展壯大 方便廣大業(yè)主和使用人，提高他們的生活質量和工作效率 豐富和發(fā)展物業(yè)管理交易市場 15 物業(yè)經營管理的特點：盈利性 規(guī)模性 立體化 全方位 物業(yè)經營管理的管理對象：商用物業(yè) 寫字樓管理 商業(yè)樓宇管理 物業(yè)服務企業(yè)：是物業(yè)管理服務的供給者，是專門從事建筑物及其附屬設備、設施、相關場地及周圍環(huán)境的管理，為業(yè)主和使用人提供全方位、多層次的有償服務的法人經濟實體。物業(yè)服務企業(yè)創(chuàng)立的具體類型：政府及國有企事業(yè)單位房管或總務部門轉制形成的物業(yè)服務企業(yè) 房地產開發(fā)公司組建的物業(yè)服務企業(yè) 自主經營的專業(yè)化物業(yè)服務企業(yè) 中小型物業(yè)服務企業(yè)經營策略：抓牢基本功 經營思路領先 在服務上下工夫 橫向聯合，廣結同盟

創(chuàng)造模式品牌 早期介入作用：有利于優(yōu)化設計，完善設計細節(jié) 有利于提高房屋建造質量 有利于保證物業(yè)的使用功能 有利于加強對所管物業(yè)的全面了解 早期介入有利于后期管理工作的進行 21 房地產開發(fā)階段物業(yè)管理早期介入的主要工作：詳見30頁13項 高層建筑主要指寫字樓、商業(yè)物業(yè)、商廈、公寓、住宅等建筑規(guī)模大，配套設備設施齊全的高層物業(yè) 23 高層建筑早期介入在設計階段的工作要點：詳見31頁5項 24 在建筑安裝工程階段的工作要點：詳見31-32頁6項 25 在開業(yè)運營前籌備階段的工作要點：詳見32-33頁13項 前期物業(yè)管理的內容包括前期物業(yè)服務合同、業(yè)主臨時公約、前期物業(yè)管理招標投標、物業(yè)承接驗收手續(xù)、物業(yè)資料的移交、物業(yè)管理用房、物業(yè)的保修責任等內容 前期物業(yè)服務合同的特征：前期物業(yè)服務合同具有過渡性 前期物業(yè)服務合同由建設單位和物業(yè)服務企業(yè)簽訂 前期物業(yè)服務合同是要式合同 前期物業(yè)服務合同期限和終止：前期物業(yè)服務合同可以約定期限 前期物業(yè)服務合同是一種附終止條件的合同 承接驗收具有的意義：詳見41頁3項 物業(yè)接管驗收時建設單位應向物業(yè)服務企業(yè)移交的物業(yè)資料包括：詳見43頁4項 31 承接驗收應注意的事項：詳見43-44頁4項

入住前籌備工作：籌建管理處 人員準備 文件準備 交接準備 33 入住管理工作的具體實施：詳見46-49頁

業(yè)主投訴是他們主觀上認為由于物業(yè)管理中存在的差錯而引發(fā)的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務人員提出或向有關部門反映

對業(yè)主投訴的處理：要端正服務態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴 做好投訴的分類 認真聆聽與記錄 及時判定投訴的性質 注意投訴處理的技巧

投訴的分類：設備設施方面的投訴 管理服務方面的投訴 服務收費投訴 突發(fā)事件的投訴 37 投訴處理注意事項：耐心傾聽 快速反饋 落實回復

溝通：是指兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程 39 溝通的原則：盡早和主動溝通 保持暢通的溝通渠道

建立高效的溝通技巧：明確溝通目的 善于聆聽 避免無休止的爭論 努力尋求搭建溝通平臺 注意溝通的細則

物業(yè)管理糾紛：是指物業(yè)管理服務的消費者在消費物業(yè)管理服務之前及過程中，因對物業(yè)管理服務或與其有關的權利和衣物有一定分歧時，與提供物業(yè)管理服務的物業(yè)服務企業(yè)所發(fā)生的不同程度的爭執(zhí) 42 物業(yè)管理糾紛的原因分析：詳見72頁2項

物業(yè)管理糾紛的防范：積極開展企業(yè)外部公眾關系活動，加強與業(yè)主的聯系、溝通 強化內部管理制度，認證做好員工業(yè)務培訓

物業(yè)管理糾紛的解決方法：調解 仲裁 法律訴訟 行政和其他救濟

物業(yè)安全危機主要是指由于自然界或社會中的破壞性力量引發(fā)的非常規(guī)的、可能使物業(yè)安全受到極大威脅的事件

緊急事物處理：安全危機處理預案 自然力破壞處理預案 社會力破壞處理預案 47 物業(yè)經營管理的特點：詳見163-164頁5項

物業(yè)經營管理的三個層次：物業(yè)管理設施管理 房地產資產管理 房地產組合投資管理

物業(yè)經營管理中的戰(zhàn)略性工作主要內容：確定戰(zhàn)略 確定標準 構建信息基礎 決策分析 進行資產組合

常規(guī)工作主要內容：常規(guī)工作內容概述 現金流和成本管理 日常維修和維護 租賃管理 未來維修和維護 設施設備管理 物業(yè)保鮮管理 物業(yè)營銷

風險管理就是利用各種自然資源和技術手段對各種導致人們利益損失的風險事件加以防范、控制以至消除的全部過程

風險管理的步驟：風險的識別 風險的評估 風險的控制 檢查評估及調整 53 風險規(guī)避的措施：詳見168頁5項

物業(yè)管理工作中經常涉及的保險：財產保險、雇主責任保險、公眾責任保險

建筑結構火險通常包括建筑物的外墻、地基、梁柱、室內固定間隔、公共設施和設備等 56 一般來說對這些風險的保險結合火險一起購買的一個物業(yè)（財產）的綜合險

公共責任保險，又稱普通責任保險，主要承保各種團體及個人在固定場所從事生產、經營等活動以至于日常生活中由于意外事故而造成他人人身傷害或財產損失，依法應由投保人所承擔的各種經濟賠償責任 58 物業(yè)租賃：在業(yè)主或物業(yè)管理者為某種利益，授權租用者在規(guī)定的期限內占用物業(yè)的權利 59 物業(yè)租賃按物業(yè)租賃方式分：定期租賃 自動延期租賃 意愿租賃 強制占據租賃 60 按租金支付方式分：毛租 凈租 百分比租賃

租約基本組成部分包括：簽約雙方的法定簽名 物業(yè)的具體描述 規(guī)定租期的條款 規(guī)定租金支付方式的條款 取得物業(yè)實際占有權的條款 調整租價的條款 承擔不可預見費的條款 規(guī)定物業(yè)用途的條款 規(guī)定轉租和分租的條款 承擔災禍損失的條款 租戶責任條款 租戶對物業(yè)改造的條款 規(guī)定保證金的條款 規(guī)定業(yè)主責任的條款 關于索賠的規(guī)定條款 62 服務的特點：無形性 不可儲存性 差異性 服務和消費的同時性

物業(yè)服務產品的五個層次：基本產品 經營產品 擴大產品 精神產品 超值產品

延伸服務：現代物業(yè)管理于傳統(tǒng)物業(yè)管理不同，它不僅為住戶提供公共性的專業(yè)管理與服務，而且為住戶提供各種非公共性的經營服務，也就是人們習慣上稱作的物業(yè)管理的轉型服務 65 延伸服務的內容：代辦服務 特與服務 66 延伸服務的特點：不固定性 代理性 多樣性

標準化服務是快餐館、自助餐館、自選商場、自動化銀行、開架書店等服務性企業(yè)提高服務質量的重要措施

定制化服務指服務性企業(yè)根據顧客的具體需要，由服務技能較高、服務知識比較豐富的服務人員為各位顧客提供個性化、差異化服務，滿足各位顧客的具體的、獨立的需要和愿望 69 服務質量管理模式分為：產品生產模式 消費者滿意程度模式 相互交往模式 70 顧客感覺中的服務質量由可靠、敏感、可信、移情、有形證據決定

服務性企業(yè)整體質量管理概念：同時做好產品成分和服務成分的質量管理工作 做好顧客整個消費過程質量管理工作 優(yōu)質服務是所有職能部門的核心任務 從生產效率和營銷效果兩個方面全面考慮服務質量管理工作 提高內部服務質量和外部服務質量

領導者具有的特點：服務觀念 高標準 現場領導 職業(yè)道德

服務質量指標：物業(yè)完好率 維修及時率 維修合格率 火災事故率、刑事發(fā)案率、交通事故率 火災、刑事犯罪、交通事故級別及損失 環(huán)境綠化率與綠化完好率 衛(wèi)生保潔程度 物業(yè)檔案資料完備率 華寧綜合效益指標 居民滿意率 物業(yè)保值增值率

第四篇：物業(yè)管理總結

花園物業(yè)管理總結

我們花園物業(yè)在街道、社區(qū)領導的關心和支持下，通過全體工作人員的努力，2011花園小區(qū)物業(yè)服務和管理工作劃上了一個圓滿的句號，為住戶創(chuàng)造了一個安全、優(yōu)美、溫馨的居住環(huán)境。我們對在2011年工作中遇到的問題和取得的成績作如下總結：

一、保安、保潔、綠化、水電維修方面的長效、常規(guī)管理

花園小區(qū)全年工作始終遵循“規(guī)范管理，用心服務”的原則，把服務對象奉為上帝。我們物業(yè)管理服務中心設立小區(qū)服務熱線電話，全年接聽小區(qū)業(yè)主保修電話1300余次，跟蹤反饋業(yè)主維修情況，住戶滿意率達到98%以上。

1、保安方面：一年內我們加強保安素質教育，規(guī)范健全保安工作記錄，交接班記錄。當班人員每晚8點用喇叭提醒住戶“車輛放好，門窗關好，小心火燭，注意防盜”等注意事項。對小區(qū)內進出車輛做到勤開勤關，對外來車輛、人員要多問，外來車輛不準在小區(qū)內過夜，大型貨車不準駛入小區(qū)，防止道路損壞及堵塞交通。同時還要求保安加強夜間巡邏工作，運用好監(jiān)控設施，做到人防技防一體化，發(fā)現隱患及時向有關部門報告。我們花園小區(qū)在過去的一年無安全事故、刑事案件、盜竊事件發(fā)生。給廣大業(yè)主提供一個安全、安心、安定的小區(qū)環(huán)境。

2、保潔方面：我們堅持每天早、晚兩次清掃小區(qū)主干道和周邊環(huán)境，每日一次清掃樓道。每月兩次對小區(qū)內垃圾桶進行全面徹底的清洗。常年保持道路整潔，車輛停放有序，樓道內基本無雜物堆放，扶

手無積塵。在全國文明城市復評迎檢中，我們物業(yè)利用晚上時間與小區(qū)內堆積木柴等雜物的業(yè)主進行溝通勸說，共處理堆積物130余處。雖然犧牲了我們下班的時間，但能得到業(yè)主的理解配合，使我們感到無比欣慰。通過大家的共同努力現在小區(qū)給人留下了干凈，整潔，車輛停放有序的好印象。

3、綠化方面：每年根據季節(jié)和綠化品種進行定期分類管理，常年保持綠化帶無雜物、雜草、修剪到位。在電信、地下管道等工程施工后，小區(qū)內綠化不同程度遭到損壞。我們物業(yè)花費大量時間和精力補種補栽。雖然我們也多次宣傳不要在綠化帶內種植其他雜物，但還有個別業(yè)主種植蔬菜，我們多次上門溝通，對綠化帶種植的蔬菜進行了8次清除。針對這種情況我們只能進行長期的說服教育，希望情況能有所好轉。

4、水電維修及便民服務：物業(yè)全年修理電控門260次，樓道燈720次，路燈270次，疏通下水道35次，家政服務430次，屋頂漏水127戶，老人公寓房膠泥維修62戶。做到小修不過夜，大修不拖延。一年來，在水電工作成員的不懈努力下，取得了一些的成績，但也存在著一些問題和不足。即將迎來新的一年里，望大家對我們電工組提一些寶貴的建議，讓我們電工組在今后的發(fā)展中不段的完善自已，給業(yè)主提供更優(yōu)質的服務。

二、調解各類民間糾紛

成功調解了棋牌室影響業(yè)主晚上休息糾紛16次，業(yè)主衛(wèi)生間與廚房漏水造成樓下業(yè)主損失糾紛37次，房屋質量調解一期4戶、三

期和四期7戶，承重墻向外開門4戶，業(yè)主養(yǎng)雞12戶。我們針對矛盾糾紛的多樣性，多排查，多分析，做到關口前移，把矛盾糾紛化解在基層，消滅在萌芽狀態(tài)，在維護社會穩(wěn)定中筑起第一道防線。

三、花園花園拆遷戶實事工程

由于小區(qū)下水道老化，我們物業(yè)對下雨天路面積水的下水道進行改造，對7幢和6幢之間、21幢與22幢之間、15幢與新北別墅之間總共開挖下水道41米，對1幢至29幢落水管進行高空維修，增加30幢至57幢89個單元的雨水管，對一期40個單元的電子門油漆，安裝不銹鋼晾衣架220個，應業(yè)主需求16幢前增加停車位5個，所有單元進戶門口制作宣傳欄。

四、物業(yè)費、公用電費收繳情況

我們物業(yè)工作人員考慮到業(yè)主實際情況，利用晚上時間對250戶應繳物業(yè)費的業(yè)主上門收費。對1幢至57幢總共600戶左右的業(yè)主收取樓道公用電費，收費率達到95%以上。

我們物業(yè)管理服務中心工作人員有決心在今年工作的基礎上，努力使明年小區(qū)管理工作再上一個新的臺階。2012年我們將把工作重點放在小區(qū)安全及各種維修工作上，同時健全各項規(guī)章制度，加強員工的職業(yè)道德教育，形成自己的管理模式，注重人性化服務，平時工作做到分工不分家，盡責盡力完成上級的任務，群策群力為了一個共同目標而努力奮斗。

第五篇：物業(yè)管理總結

自今年6月份調入****物業(yè)管理處以來，我努力適應新的工作環(huán)境和工作崗位，虛心學習，埋頭工作，履行職責，較好地完成了各項工作任務，下面將任職來的工作情況匯報

一、自覺加強學習，努力適應工作

我是初次接觸物業(yè)管理工作，對綜合管理員的職責任務不甚了解，為了盡快適應新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。

二、心系本職工作，認真履行職責

（一）耐心細致地做好財務工作。自接手****管理處財務工作的半年來，我認真核對上半年的財務賬簿，理清財務關系，嚴格財務制度，做好每一筆賬，確保了收支平衡和盈利目標的實現。一是做好每一筆進出賬。對于每一筆進出賬，我都根據財務的分類規(guī)則，分門別類記錄在案，登記造冊。同時認真核對發(fā)票、賬單，搞好票據管理。二是搞好每月例行對賬。按照財務制度，我細化當月收支情況，定期編制財務報表，按公司的要求及時進行對賬，沒有出現漏報、錯報的情況。三是及時收繳服務費。結合****的實際，在進一步了解掌握服務費協議收繳辦法的基礎上，我認真搞好區(qū)分，按照鴻亞公司、業(yè)主和我方協定的服務費，定期予以收繳、催收，2004年全年的服務費已全額到賬。四是合理控制開支。合理控制開支是實現盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅持從公司的利益出發(fā)，積極協助管理處主任當家理財。特別在經常性開支方面，嚴格把好采購關、消耗關和監(jiān)督關，防止鋪張浪費，同時提出了一些合理化建議。

（二）積極主動地搞好文案管理。半年來，我主要從事辦公室的工作，****的文案管理上手比較快，主要做好了以下xxxx方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉

及的資料文檔和有關會議記錄，我認真搞好錄入和編排打印，根據工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。二是檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的分類管理是我的一項經常性工作，我采取平時維護和定期集中整理相結合的辦法，將檔案進行分類存檔，并做好收發(fā)文登記管理。

（三）認真負責地抓好綠化維護。小區(qū)綠化工作是10月份開始交與我負責的，對我來講，這是一項初次打交道的工作，由于缺乏專業(yè)知識和管理經驗，當前又缺少綠化工人，正值冬季，小區(qū)綠化工作形勢比較嚴峻。我主要做了以下xxxx方面的工作：一是搞好小區(qū)綠化的日常維護。二是認真驗收交接。

三、主要經驗和收獲

在****工作半年來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲：

（一）只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位

（二）只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)

（三）只有堅持原則落實制度，認真理財管賬，才能履行好財務職責

（四）只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。

四、存在的不足

由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，2004年的工作存在以下不足：

（一）對物業(yè)管理服務費的協議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時；

（二）食堂伙食開銷較大，宏觀上把握容易，微觀上控制困難；

（三）綠化工作形勢嚴峻，自身在小區(qū)綠化管理上還要下更大的功夫

五、下步的打算

針對2004年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面：

（一）積極搞好與鴻亞公司、業(yè)主之間的協調，進一步理順關系；

（二）加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益；

（三）管好財、理好賬，控制好經常項目開支；

（四）想方設法管理好食堂，處理好成本與伙食的關系；

（五）抓好小區(qū)綠化維護工作。

今年是飛躍發(fā)展的一年,上臺階,上檔次的一年,豐收的一年。在這一年里,————物業(yè)管理處在公司的領導下,在開發(fā)商各級領導的支持下,始終貫徹業(yè)主至上的原則精神,根據****的實際情況,在搞好服務的同時理順完善管理工作,初步達到“工程程序化、操作規(guī)范化、運用使用化、管理科學化”的管理要求。使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道,物業(yè)管理工作取得了一定成績,受到小區(qū)業(yè)主的好評,現將去年工作總結如下:

一、日常工作目標管理的完成情況:(一)房屋管理 房屋管理是物業(yè)管理的重要內容之一。為了搞好此項工作,我們建立了完善的房屋管理檔案,制定了房屋管理制度,編制了詳細的管理計劃,并責任到人定期檢查。住戶房屋裝修無破壞,外觀統(tǒng)一,無危害房屋結構的行為,空房完好率為——%。(二)公共設施、設備的管理 為了保證小區(qū)廣大住戶的正常生活,在公共設施、設備的管理方面,我們制定了完備的維護、保養(yǎng)計劃和應急方案,做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。維修電話24小時有人接聽,全年完成小型檢修工作17次,應急維修工作3次,達到養(yǎng)護設施、設備到位,維修及時,正常運行的管理要求。(三)綠化管理 為了給業(yè)主創(chuàng)造一個優(yōu)美的生活環(huán)境,我們嚴格落實了綠化管理措施,積極配合監(jiān)督綠化公司,施工及養(yǎng)護工作,針對綠化公司在施工養(yǎng)護過程中出現的問題,及時發(fā)出了整改通知與合理化的建議,督促其整改,并在綠化警示牌沒有到位的情況下,制作簡易警示牌、圍欄,加強綠化防護管理工作,使綠地基本無破壞,踐踏及公用現象,綠化完好率為98%。(四)環(huán)境衛(wèi)生的管理 環(huán)境衛(wèi)生方面,我們針對小區(qū)環(huán)境逐

步完善的情況,大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除,制定了嚴格的保潔程序與考核辦法,并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放,集中清運管理,并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。(五)小區(qū)安全防范工作 小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。為給業(yè)主提供一個安全舒適的居住環(huán)境,我們狠抓了小區(qū)治安消防工作,對保安人員定期進行崗位培訓,智能設備操作培訓、考核,制定了嚴格的崗位考核標準,并堅持每日早操、早會,提高員工的身體素質與日常工作管理,嚴格執(zhí)行了工作程序、巡崗查崗、巡更制度。要求保安人員認真巡查,文明執(zhí)勤,禮貌訓導,遇到壞人壞事大膽管理,使去年安全防范工作情況良好。

二、今年完成的重點工作(一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。(1)熟悉小區(qū)各項設施、設備的施工情況;進駐————后,我們?yōu)楸M快熟悉小區(qū)施工情況,設備安裝情況,我處工作人員不怕苦、不怕累,頂著烈日跑工地,爬高樓,掌握了大量的一手資料,為后期工作打下了堅實的基礎,并受到了開發(fā)商的稱贊與好評。(2)根據小區(qū)實際情況,完成工作預案,提出合理的建議;在熟悉小區(qū)各項情況后,我們針對小區(qū)的實際情況,完成了小區(qū)各項管理工作預案,如:車輛管理方案,治安管理方案,裝修管理方案等,共計9項,并提出合理化建議11項,開發(fā)商采納3項,即報奶箱設置在門廳內,安設綠化噴淋系統(tǒng),部分雨水管接入地下管網等合理的建議。(3)搞好保安員前期的培訓工作;保安工作是物業(yè)管理中的窗口,為了保證小區(qū)保安前期服務質量,我處安排保安員提前培訓一個月,制定了詳細的培訓方案與計劃及考核辦法,加強保安員的自身素質與業(yè)務技能,保證業(yè)主入住后有一個良好精神面貌和業(yè)務素質的保安隊為業(yè)主服務,保安隊的工作受到一致好評。(4)配合開發(fā)商的售樓工作;為了配合開發(fā)商的銷售工作,我處在前期人員不足的情況下,安排專人在銷售部配合售樓工作,耐心解答客戶關于物業(yè)管理方面的疑問,制作了二塊****宣傳牌,宣傳本公司物業(yè)管理服務工作,并達到一定效果。我們除派專人配合銷售部,全體員工還放棄節(jié)日休息,配合銷售部“十一”售樓黃金周的銷售工作。我們的工作受到銷售部的肯定和稱贊。(5)搞好業(yè)主入住前期準備工作,順利完成交房工作;為迎接業(yè)主入住,順利完成交樓工作,在公司的指導和幫助下,我們做了大量的前期準備工作,整理準備了大量的入住資料和必要的文件。如入住通知書、前期物業(yè)管理協議等共計12項。根據方便業(yè)主、服務至上的原則,我處針對小區(qū)的實際情況,合理制定了辦理入住手續(xù)的流程,和崗位,設置了業(yè)主入住須知,入住手續(xù)辦理流程圖,裝修須知,裝修手續(xù)辦理流程圖,使業(yè)主在辦理各項手續(xù)中能一目了然。使交房工作順利進行,目前辦理入住業(yè)主139戶,辦理裝修手續(xù)戶。(二)加強管理服務工作,提高服務質量;(1)樹立小區(qū)家園化,人性化管理服務理念。進駐————后,我們堅持實施家園化,人性化的管理,“以人為本”的服務精神;業(yè)主的需要就是我們的工作中心,為開展服務,讓業(yè)主進入小區(qū)感到有一種溫馨的感覺,我們開展特殊關照戶的服務,對小區(qū)有生活困難的業(yè)主,在生活上給予關心與照顧,服務上給予優(yōu)質服務,如1-1-501業(yè)主老公是海員,因工作長期不在家,家中只有業(yè)主和小孩,針對這種情況,我們對此戶進行特殊關照戶服務,給其解決一些生活上的困難,受到業(yè)主稱贊。除此之外,我們還開展免費代辦服務,如代辦電話、寬帶、電費儲蓄,使業(yè)主有一種“有困難,找物業(yè)”的感受,服務工作受到業(yè)主良好的贊譽。

(2)搞好維修服務工作 維修服務工作是物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié),為此我們狠抓維修工作的及時率和完成率。為了搞好房屋及相關設施的維修工作,我們緊密地與開發(fā)商、施工隊、生產廠家聯手,確定了維修程序和辦法,圓滿完成年前無遺留維修工作的目標。今年共計接到維修投訴——起,完成——起,及時完成——起,完成率為——%,及時率為——%。在公共設施、設備方面,我們及時定期對各種設施進行保養(yǎng)、檢查,發(fā)現問題及時維修,及時處理,如12月30日,小區(qū)蓄水池浮球閥失靈,管理人員巡查發(fā)現后,為讓業(yè)主正常用水,我們首先是積極的進行搶修,再通知廠家到場調查原因,保證業(yè)主正常用水工作不受影響。(3)加強小區(qū)裝修管理工作 小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié),它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀,這方面我們做了大量的工作,并根據小區(qū)實際情況,與管理要求,我們制定了詳細的管理制度,如裝修須知、屋頂花園管理規(guī)定等,并堅持每天對裝修戶的巡查工

作,做好記錄,遇到問題及時解決,及時處理,堅持原則。去年共處理違章施工32起,均已整改。保證房屋主體結構完好,在房屋外觀方面,我們堅持制度,保證小區(qū)外觀整齊劃一,完好美觀。

(4)認真聽以業(yè)主意見,及時為住戶排憂解難。業(yè)主良好的工作建議,管理建議是我們的工作指針。因此我們做到住戶反映的問題認真記錄,及時處理,增進與業(yè)主間的溝通,耐心為業(yè)主作解釋工作,并及時為住戶排憂解難,如入住業(yè)主車輛停放問題,業(yè)主裝修用沙堆放點等問題。我們這種“為業(yè)主著想,以業(yè)主為中心”的服務思想取得了良好的效果,受到業(yè)主好評。(三)努力提高管理水平,促進物業(yè)管理上檔次;(1)組織員工進行職工道德與管理技能培訓,提高工員工業(yè)務素質。管理處員工的綜合素質與物業(yè)管理的服務的質量,水平是密切相關的。根據這種情況,并結合小區(qū)大部分都是新進員工,接觸物業(yè)管理時間短的實際情況,我制定了詳細的培訓計劃和考核辦法,定期對員工進行思想和業(yè)主管理水平的培訓,并定期進行保安業(yè)務技能考試,使員工在思想上得到充實,管理技能上得到了提高,去年共組織人員培訓6次,技能考核4次。(2)利用先進的管理手段,建立健全科學的管理方式;我們緊跟社會發(fā)展步伐,使用電腦,對小區(qū)各檔案收費帳目、管理計劃等工作進行電腦管理,大大提高了工作效率,使管理處的基礎,工作達到一個新起點,為今后的創(chuàng)優(yōu)工作打下了堅實基礎。(四)搞好對外協調管理工作;搞好對外協調工作是物業(yè)管理工作順利開展的關鍵,為此,我們緊密與開發(fā)商配合,積極主動與洪山房地局,城管局,電信局聯系,并圓滿完成環(huán)衛(wèi)開辦;申請門牌、委托合同、服務協議備案,電信局協議的簽定等工作。

三、存在的問題和教訓 雖然,我們在去年的工作中取得了一定成績,但還有很多需要完善與加強的地方。第一、管理人員整體素質不高,服務意識不強各方面考慮不全面,實際處理事務的能力還有待提高;第二,與業(yè)主的溝通不夠,了解不足。第三,設備、設施管理力度還需加強,針對以上幾個問題,在二零零二年工作中,我們將吸取經驗與教訓,努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平,把工作做得更好。在新的一年里我們將加快步伐,不斷提高自身物業(yè)管理水平,不斷完善小區(qū)各項管理工作,為使————早日跨入優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)做貢獻,為————物業(yè)公司的發(fā)展添磚加瓦。