第一篇：國家旅游局副局長杜江2012年3月26日在2012年全國旅游標準化工作會議上的講話

鞏固成果 深入推動 實現(xiàn)旅游標準化工作的新突破

——在2012年全國旅游標準化工作會議上的講話

國家旅游局副局長杜江（2012年3月26日）

根據(jù)今年全國旅游工作會議和全國旅游監(jiān)管工作會議的總體部署和要求，這次全國旅游標準化工作會議的主要任務是：深入貫徹落實國務院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》，圍繞《全國旅游標準化發(fā)展規(guī)劃（2009—2015）》確定的戰(zhàn)略目標和任務，總結(jié)兩年來旅游標準化工作特別是全面推進旅游標準化試點工作的經(jīng)驗，交流旅游標準化試點工作成果，部署下一階段旅游標準化工作。我談三個方面的意見，一、我國旅游標準化工作迎來難得的發(fā)展機遇

在今年1月份召開的全國旅游工作會議上，邵琪偉局長對我國旅游業(yè)發(fā)展所面臨的國際經(jīng)濟環(huán)境和國內(nèi)經(jīng)濟形勢進行了深入分析，指出目前我國旅游業(yè)的發(fā)展處于重要的戰(zhàn)略機遇期和黃金發(fā)展期。無論從我國經(jīng)濟社會發(fā)展的全局，還是從促進我國旅游業(yè)又好又快發(fā)展的戰(zhàn)略角度，標準化工作的基礎保障作用更顯突出，標準化工作越來越受到各級政府的重視和支持，我國旅游標準化工作面臨著良好的發(fā)展環(huán)境和機遇。

（一）黨中央、國務院高度重視標準化工作

近年來，黨中央、國務院高度重視標準化工作，把標準化工作與質(zhì)量強國建設的目標相結(jié)合，與我國經(jīng)濟社會的科學發(fā)展和持續(xù)發(fā)展相結(jié)合，對標準化工作提出了更高的要求。國務院在國家?十二五?規(guī)劃中有40多處直接提到標準和標準化工作。黨的十七屆六中全會以及中央經(jīng)濟工作會議等重要會議都對標準化工作提出了明確要求。標準是質(zhì)量工作的基礎，溫家寶總理在講到標準和質(zhì)量的關(guān)系時特別強調(diào)?標準明確了，質(zhì)量才能落到實處?，王岐山副總理也講到?質(zhì)量的前提就是標準，標準一確立，質(zhì)量就有秤了，就好衡量了?。

王岐山副總理對旅游標準化工作非常關(guān)心和重視，他在考察和聽取旅游工作匯報時多次強調(diào)標準化工作的作用。他指出，政府要優(yōu)化旅游市場環(huán)境，這個環(huán)境，有硬有軟，硬環(huán)境涉及到設施，軟環(huán)境涉及到標準、法規(guī)。政府負責的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展硬環(huán)境和軟環(huán)境建設，現(xiàn)在首要的是軟環(huán)境建設，要通過觀念的轉(zhuǎn)變、標準的確立，通過加大培訓力度，通過市場來配臵資源，促進發(fā)展。他特別強調(diào)?如果標準拿住了，就拿住了整個行業(yè)和產(chǎn)業(yè)?。國務院領導同志對旅游工作的關(guān)心和支持，特別是對旅游標準化工作的極大關(guān)注，為我國的旅游標準化工作指明了工作方向和奮斗目標，旅游標準化工作面臨著難得的機遇。

（二）國務院《質(zhì)量發(fā)展綱要》進一步強化了標準化工作的基礎作用

今年1月11日，國務院召開常務會議研究部署進一步加強質(zhì)量 工作。2月6日國務院發(fā)布了《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》（以下簡稱《綱要》），明確提出建設質(zhì)量強國的戰(zhàn)略目標?！毒V要》提出，質(zhì)量反映一個國家的綜合實力，是企業(yè)和產(chǎn)業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，也是國家文明程度的體現(xiàn)；質(zhì)量既是科技創(chuàng)新、資源配臵、勞動者素質(zhì)等因素的集成，又是法治環(huán)境、文化教育、誠信建設等方面的綜合反映。質(zhì)量問題是經(jīng)濟社會發(fā)展的戰(zhàn)略問題，關(guān)系可持續(xù)發(fā)展，關(guān)系人民群眾切身利益，關(guān)系國家形象。質(zhì)量強，標準必須強，建設質(zhì)量強國，標準必須先行?！毒V要》明確提出了要加快包括旅游業(yè)在內(nèi)的我國服務業(yè)標準體系建設，不斷提升標準的先進性、有效性和適用性等要求。

為了在旅游行業(yè)全面貫徹落實國務院文件精神，提升旅游服務質(zhì)量，目前國家旅游局正在著手制定《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要（2012-2020年）》。大家知道，旅游質(zhì)量的提升是一項涉及旅游發(fā)展方方面面的全局性、綜合性、系統(tǒng)性、長期性的工作，需要各級政府、相關(guān)部門的大力支持和密切配合。最根本的是需要旅游及相關(guān)企事業(yè)單位能夠深入貫徹實施各級旅游標準，按照標準化管理、精細化服務的要求，通過持續(xù)努力，不斷提高自身管理和服務水平，提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)服務品牌。在全面提升旅游產(chǎn)品和服務質(zhì)量的進程中，旅游標準化工作將發(fā)揮不可替代的作用。

（三）各級政府和相關(guān)部門更加關(guān)注旅游標準化工作

近年來，各級政府和相關(guān)部門對旅游標準化工作給予高度關(guān)注，在組織機構(gòu)建設、政策支持、資金保障、標準的宣貫培訓等方面都對 旅游標準化給予傾斜和支持。四川省人民政府在全力推動全省旅游標準化試點的基礎上，決定從今年起用4年時間實施?全面推進旅游標準化行動計劃?，并在今年3月1日召開了由主管副省長和各地州及相關(guān)部門領導參加的?全省實施旅游標準化行動計劃啟動大會?，全面部署全省旅游標準化各項工作。今年新春剛過，蘇州市委書記蔣宏坤就在2月23日蘇州市召開的旅游發(fā)展大會上明確要求，在首批開展全市旅游標準化示范單位創(chuàng)建活動的基礎上，進一步實施標準提升工程，進一步加大標準化財政投入，進一步完善獎勵制度，進一步強化標準化工作考核制度，確保全市旅游標準化建設得到持續(xù)推進。此外，青島市、麗江市、北京延慶縣、上海徐匯區(qū)、廣西陽朔縣、河南淮陽縣等市縣（區(qū)）政府都對旅游標準化工作給予高度關(guān)注，增列旅游標準化專項資金，加大旅游標準化工作的投入，深入推進旅游標準化工作。

（四）我國旅游業(yè)的持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展需要旅游標準化工作發(fā)揮更加重要的作用

近年來，雖然國際金融市場急劇動蕩、國際旅游消費需求走低、全球旅游市場競爭加劇，我國旅游業(yè)仍保持了平穩(wěn)較快增長。2011年，我國國內(nèi)旅游人數(shù)達26.41億人次，比上年增長13.2%；入境旅游人數(shù)1.35億人次，比上年增長1.2%；入境過夜旅游人數(shù)5758萬人次，比上年增長3.4%；出境旅游人數(shù)7025萬人次，比上年增長22.4%；2011年全國旅游業(yè)總收入2.25萬億元，比上年增長了20.1%。隨著我國城鄉(xiāng)居民收入水平的不斷提高，我國已經(jīng)進入大眾化旅游時 期，廣大人民群眾對旅游市場規(guī)范有序發(fā)展的要求越來越高，同時也對旅游服務品質(zhì)提出了更高的要求，這些都需要全行業(yè)共同努力，充分發(fā)揮旅游標準化規(guī)范市場、提升服務和引領發(fā)展的基礎作用，以滿足廣大游客對旅游發(fā)展環(huán)境和發(fā)展水平的更高要求。

去年，國家旅游局在印發(fā)的《中國旅游業(yè)?十二五?發(fā)展規(guī)劃綱要》中明確提出了?十二五?期間的發(fā)展目標，即?到‘十二五’期末，將旅游業(yè)初步建設成為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)，旅游服務質(zhì)量要明顯提高，市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，可持續(xù)發(fā)展能力明顯增強，奠定更加堅強的旅游強國基礎?。?十二五?時期是我國旅游業(yè)加快產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、由旅游大國向旅游強國邁進的重要時期。?十二五?旅游業(yè)各項發(fā)展目標的實現(xiàn)，需要標準化工作給予強有力的支撐和保障，需要我們通過不斷提高旅游標準化工作水平，充分發(fā)揮旅游標準化工作對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的技術(shù)支撐和保障作用，促進我國旅游業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、我國旅游標準化工作取得了突出的成績

2011年，是我國旅游業(yè)實施?十二五?旅游規(guī)劃的開局之年，也是實施《全國旅游標準化規(guī)劃（2009—2015）》的關(guān)鍵之年。一年來，全行業(yè)按照《全國旅游標準化規(guī)劃（2009—2015）》確定的各項工作目標和任務，勇于開拓、不斷創(chuàng)新，我國旅游標準化工作取得了顯著進步，為深入推進旅游標準化工作奠定了良好基礎。

（一）旅游標準體系漸趨完善

為了不斷拓展旅游標準的覆蓋領域，近幾年來，國家旅游局進一 步加大旅游標準制修訂力度，去年我國制定修訂旅游業(yè)國家標準16項、行業(yè)標準12項。截至目前，我國旅游業(yè)已有國家標準22項、行業(yè)標準18項，地方標準達200多項，旅游企業(yè)標準達2萬多項，初步形成了由國家和行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準共同組成的旅游業(yè)標準體系。另外，為了有效規(guī)范宗教、旅游場所文明燃香工作，去年國家旅游局會同國家質(zhì)檢總局、國家標準委、國家工商總局、國家宗教局、國家文物局等部門聯(lián)合制定并實施了規(guī)范宗教、旅游場所文明燃香3項國家標準，通過標準化手段開展規(guī)范燃香工作取得明顯成效。

（二）旅游標準化機制不斷創(chuàng)新

為深入貫徹落實國務院41號文件中提出的要?以標準化為手段，健全旅游標準體系，抓緊制定并實施旅游環(huán)境衛(wèi)生、旅游安全、節(jié)能環(huán)保等標準，重點保障餐飲、住宿、廁所的衛(wèi)生質(zhì)量?等要求，國家旅游局和國家標準委聯(lián)合簽署了《關(guān)于推動旅游標準化工作的戰(zhàn)略合作協(xié)議》,共同成立了?旅游標準化工作協(xié)調(diào)推進委員會?，建立了工作機制，研究、協(xié)調(diào)、推動旅游標準化各項工作。各級旅游和質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、城建、交通、衛(wèi)生、工商、文化、園林和農(nóng)委等部門相互配合、相互支持，各自發(fā)揮優(yōu)勢，為深入推進旅游標準化工作提供了組織機制保障。

（三）旅游標準化意識普遍增強

隨著旅游標準化工作的深入開展，各級旅游部門和相關(guān)旅游企事業(yè)單位對旅游標準化工作的認識由淺入深、由被動學標準到主動建標 準，旅游標準化意識普遍增強，?標準化管理、人性化服務?的觀念深入人心。各級旅游部門已經(jīng)認識到旅游標準化工作是轉(zhuǎn)變政府職能的重要抓手，是為旅游企業(yè)提供服務的重要載體，很多旅游企業(yè)也深刻認識到標準化是強化企業(yè)管理、提高競爭力、樹立形象品牌的重要手段。全國旅游標準化試點企業(yè)安徽齊云山莊的總經(jīng)理說，標準化管理擺脫了?人傳人?的代訓方式，既是培訓新員工的?教科書?，也是員工提升自身業(yè)務能力、自我學習的?指導書?。青島市確定的旅游標準化試點企業(yè)老船夫品位餐飲店是青島著名的餐飲連鎖企業(yè)，在進行標準化試點的過程中，共建立了包括100個標準菜品在內(nèi)的662項、共計1826頁的標準體系文件。其總經(jīng)理孫元璞在從事餐飲工作前曾經(jīng)在一家工業(yè)企業(yè)負責標準化工作，他深有感觸地說，通過標準化工作企業(yè)嘗到了甜頭，收到了較好的成效，餐飲行業(yè)要做到讓顧客放心，健康飲食，做好標準化工作是一個有力保障。

（四）樹立了一批旅游標準化示范標桿

為充分發(fā)揮標準化規(guī)范服務、提升質(zhì)量、引領行業(yè)發(fā)展的積極作用，加大旅游標準制定和實施力度，從2010年3月份開始，國家旅游局在各省級旅游局推薦的基礎上遴選了1個省和10個市縣（區(qū)）、67個企事業(yè)單位開展全面推進旅游標準化試點工作。經(jīng)過各級政府和旅游部門及相關(guān)企事業(yè)單位近兩年的共同努力，全面推進旅游標準化試點工作已經(jīng)結(jié)出了豐碩的成果。經(jīng)過去年底由國家旅游局組織的終期評估驗收,目前產(chǎn)生了1個旅游標準化示范省、10個示范市縣（區(qū)）和57家旅游標準化示范單位。很多示范市、縣（區(qū)）和旅游 企事業(yè)單位在試點期間積極開拓進取，創(chuàng)新性地開展工作，摸索出一整套推進旅游標準化工作的路子,為進一步推進旅游標準化工作提供了示范和樣板。

（五）形成了一整套推進旅游標準化工作的經(jīng)驗

通過為期兩年的全面推進旅游標準化試點工作，各試點地區(qū)和企業(yè)形成了豐富的推進旅游標準化工作的經(jīng)驗。為使大家特別是第二批試點單位更好地了解和學習這些好的經(jīng)驗，這里我從全局的角度適當展開介紹一下第一批試點的經(jīng)驗和成效。

一是大力加強組織保障。各試點地區(qū)政府都成立了專門的領導小組，主要領導親自抓旅游標準化工作。例如，試點城市咸寧市對旅游標準化試點工作實行一把手負責制，成立了以市長為組長，常務副市長和人大、政府、政協(xié)分管領導為副組長，市直33個部門和縣市區(qū)政府主要領導為成員的旅游標準化試點工作領導小組，在全市范圍內(nèi)構(gòu)建了?政府統(tǒng)一協(xié)調(diào)、旅游部門牽頭主抓、各部門大力配合、社會各界多元參與?的旅游標準化組織推動機制。試點縣延慶縣政府則成立了由縣長任組長，主管副縣長任副組長，旅游、質(zhì)監(jiān)、財政等37個相關(guān)部門一把手為成員的旅游標準化工作領導小組，建立了?延慶縣旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展協(xié)調(diào)領導小組?，推動旅游標準化各項工作的落實。河南省淮陽縣則成立了由縣委書記為組長、縣長為第一副組長、3名縣委常委和5名其他副縣級領導為副組長的試點工作領導組，并從各職能部門抽調(diào)30名工作人員，組建試點辦公室，下設8個專門工作組，分類指導全縣旅游標準化試點工作。很多試點企業(yè)如中青旅、上 海錦江集團、四川峨眉山-樂山大佛風景區(qū)管委會、麗江玉龍雪山景區(qū)管委會等都通過強化組織領導，有力地保障了試點各項工作的順利開展。

二是形成有效工作機制。很多試點地區(qū)旅游和相關(guān)部門形成聯(lián)動工作機制，共同推進旅游標準化工作。蘇州市在旅游標準化試點中注重旅游與多業(yè)態(tài)的融合，不僅涵蓋了旅游及相關(guān)企業(yè)，也包括了政府的公共服務領域，由過去的?條線?標準化變成了?板塊?標準化，在更高層面上實現(xiàn)了融合發(fā)展。蘇州市旅游局和市質(zhì)量監(jiān)督局在全市重點旅行社和3A級以上景區(qū)推行ISO9000質(zhì)量管理體系，鼓勵旅游企業(yè)申報服務名牌，引導企業(yè)開展自愿性體系認證。云南省旅游局和云南省質(zhì)監(jiān)局密切配合，在麗江市旅游標準化體系建設、旅游標準化人才培養(yǎng)等方面給予具體指導，極大地推動了麗江市的旅游標準化試點工作。

三是加大旅游標準化宣傳力度。各試點地區(qū)政府充分利用電視、電臺、報紙、網(wǎng)絡、戶外廣告牌等多種媒介，大力宣傳旅游標準化工作，營造良好的旅游標準化工作氛圍。為使旅游標準化試點工作得到全社會的認識和支持，麗江市先后在麗江電視臺開設了《旅游全接觸》、《旅游標準化進行時》等專欄，在麗江日報、麗江廣播電臺、麗江政務網(wǎng)和旅游網(wǎng)等媒體上開辟旅游標準化專欄，在城區(qū)主要街道、公交車站臺、公路沿線設臵旅游標準化公益宣傳廣告，深入持久地進行旅游標準化知識宣傳。陽朔縣則利用在城鄉(xiāng)街道宣傳、媒體宣傳、廣告宣傳等各種方式大力開展宣傳工作，同時各旅游經(jīng)營單位和各相 關(guān)經(jīng)營單位也開展不同形式的標準化宣傳工作，使旅游標準化理念深入人心，大大提高了全社會對實施旅游標準化的重視和支持程度。

四是強化旅游標準化培訓和技術(shù)指導。四川省在試點期間累計開展各級各類旅游標準化試點培訓1000余次、開展各層次旅游標準化試點工作指導400余次，累計培訓10萬人次以上。青島市則采取了按業(yè)態(tài)分類進行指導的方法，分別召開全市旅行社、旅游景區(qū)及星級飯店等專項會議，對全市試點單位進行分類指導，共舉辦各類培訓班80余期，培訓標準化業(yè)務骨干1.6萬余人次，并對企業(yè)在試點過程中所遇到的難題進行集中會診、座談交流、專題解讀，在試點過程中培養(yǎng)了一批旅游標準化工作的專業(yè)人才。四川峨眉山-樂山大佛風景區(qū)管委會先后組織了174次從高管到普通管理人員參與的集中培訓，為景區(qū)培養(yǎng)了一批懂標準、用標準的復合型管理服務人才

五是投入專項資金支持標準化試點工作。各試點地區(qū)政府高度重視旅游標準化工作，加大對旅游標準化工作的資金支持。青島市委、市政府出臺了《關(guān)于加快發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)若干政策的意見》，2011年市政府旅游專項資金達到8000萬元，青島市各級政府各有關(guān)部門用于旅游標準化工作的建設資金總額達到1.13億元；青島市還擬定了《青島市創(chuàng)建旅游標準化示范城市獎勵辦法》，對旅游標準化試點工作給予資金支持和政策扶持。上海徐匯區(qū)政府印發(fā)了《徐匯區(qū)開展全國旅游標準化試點工作的獎勵辦法》等文件，設立1200萬元以上的專項資金用于試點企業(yè)獎勵，在試點過程中，區(qū)政府又追加了960萬元用于旅游景區(qū)的標準化創(chuàng)建工作。正是由于政府的大力主導和各相關(guān)部 門的大力支持，使旅游標準化試點工作取得了預期效果。

總之，很多試點地區(qū)和企業(yè)在進行旅游標準化試點過程中形成了很多鮮活的工作經(jīng)驗。各試點地區(qū)和企業(yè)通過加強組織領導，為試點工作提供了有力的組織保障；通過創(chuàng)新工作機制，形成了各部門共同推進旅游標準化工作的合力；通過強化督導和檢查，使試點工作各項任務落到實處;通過建章立制，為旅游標準化及試點工作提供了有效的制度保障;通過擴大試點范圍，以點帶面全面推動了本地區(qū)的試點工作;通過加大投入力度，為旅游標準化試點提供有力的政策扶持和資金保障;通過強化培訓，培養(yǎng)了一批旅游標準化專業(yè)人才。這些經(jīng)驗都是我們繼續(xù)進行旅游標準化試點工作的寶貴財富，也為我們在全行業(yè)范圍內(nèi)深入推進旅游標準化工作奠定了堅實的基礎。

（六）全面推進旅游標準化試點工作取得明顯成效

通過全面推進旅游標準化試點工作，各試點地區(qū)和企業(yè)不僅積累了豐富的工作經(jīng)驗，而且通過扎實推進各項工作，大大促進了地方旅游業(yè)的規(guī)范發(fā)展、健康發(fā)展和持續(xù)發(fā)展，促進了旅游企業(yè)管理服務水平的提高和企業(yè)品牌的塑造。

一是強化了旅游業(yè)各級標準的實施。通過全面推進標準化試點工作，各地旅游企業(yè)全面宣傳貫徹旅游業(yè)國家標準、行業(yè)標準和地方標準，制定和完善旅游企業(yè)標準，進一步完善了各地的旅游標準體系，拓寬了旅游標準的覆蓋領域。

二是完善了城市的旅游服務功能。通過開展城市旅游標準化試點工作,大力推動城市旅游集散中心、咨詢中心、公共信息導向系統(tǒng)等 旅游公共服務標準的實施，進一步完善了城市的旅游服務功能，使廣大市民和游客充分享受到旅游標準化帶來的便利和快捷。

三是提升了旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量。通過貫徹實施各級各類旅游標準，推動了我國旅游業(yè)由粗放型外延式發(fā)展向精細化內(nèi)涵式發(fā)展的轉(zhuǎn)變。很多旅游企業(yè)在執(zhí)行各級旅游標準的同時，建立了自身的企業(yè)標準體系，在企業(yè)內(nèi)部推行標準化管理、精細化服務，企業(yè)管理和服務水平有了明顯提高。

四是促進了旅游企業(yè)品牌化發(fā)展。通過開展旅游標準化試點工作，很多企業(yè)認識到，標準化管理是企業(yè)核心競爭力的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)進行規(guī)模擴張、質(zhì)量控制、形成專業(yè)化管理體系的重要依據(jù)，更是企業(yè)做大做強的重要基礎。依托標準化管理，很多試點企業(yè)探索出了一條品牌擴張的成功之路。

五是游客滿意度有了普遍提高。開展旅游標準化試點工作的主要目的是通過試點進一步加快我國旅游標準的實施和推廣步伐，提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平，提高廣大游客的滿意度。去年下半年，國家旅游局委托第三方機構(gòu)進行的游客滿意度調(diào)查顯示，各試點地區(qū)的游客滿意度均穩(wěn)步提高，而且有的城市游客滿意度指數(shù)達到了較高的水平，這充分說明試點地區(qū)的旅游管理和服務得到了廣大游客的普遍認可。

在看到我國旅游標準化工作所取得的各項成績的同時，我們也應清醒地看到，在首批旅游標準化試點工作中，由于缺少經(jīng)驗和對試點工作的認識不夠深入，有些試點單位僅把試點工作當作政績工程、形 象工程，工作力度不大，試點工作流于形式、標準體系建設不夠完善、標準實施及持續(xù)改進效果不夠明顯，試點工作對地方和企業(yè)發(fā)展水平提升的作用也沒有充分發(fā)揮出來。從旅游標準化工作層面看，由于覆蓋面不夠?qū)?、不廣泛，旅游標準化各項工作還不夠全面和深入，致使我國很多地方還存在著旅游市場不夠規(guī)范、旅游企業(yè)管理不到位和旅游服務質(zhì)量較差等問題，離廣大游客對旅游品質(zhì)的要求還有較大的差距。今年春節(jié)黃金周期間網(wǎng)絡媒體上所報道的有些城市存在的欺客、宰客等現(xiàn)象就是這些問題的集中表現(xiàn)。所有這些問題都需要我們在下一步的工作中認真加以研究和改進。

三、我國旅游標準化工作面臨新的更高要求

黨中央、國務院對質(zhì)量工作的高度重視，特別是對標準化工作的極大關(guān)注為我們做好旅游標準化工作提供了難得的發(fā)展機遇，近年來我國旅游標準化工作，特別是全面推進旅游標準化試點工作所取得的突出成績?yōu)檫M一步加強旅游標準化工作奠定了良好的基礎，國務院41號文件提出的兩大戰(zhàn)略目標對旅游標準化工作提出了新的更高的要求。面臨新機遇，面對新挑戰(zhàn)，站在新起點，我們要在全面總結(jié)首批旅游標準化試點工作經(jīng)驗的基礎上，進一步鞏固成果，深入推動，全力實現(xiàn)旅游標準化工作的新突破。

為進一步深化旅游標準化工作，特別用首批示范單位的好經(jīng)驗和好做法引領和帶動試點工作繼續(xù)走向深入，國家旅游局決定今年開展第二批全面推進旅游標準化試點工作，并于今年2月份下發(fā)了《關(guān)于推薦第二批全國旅游標準化試點單位的通知》。經(jīng)過各省級旅游局積 極推薦，國家旅游局認真遴選，確定了30個市、縣（區(qū)）和20家企業(yè)作為全國第二批旅游標準化試點單位。與首批旅游標準化試點單位相比，第二批旅游標準化試點地區(qū)增加了，試點企業(yè)減少了，其出發(fā)點就是要強化試點地區(qū)政府的主體責任，充分發(fā)揮各試點地區(qū)的主觀能動性和創(chuàng)造性，通過各試點地區(qū)的工作帶動一大批旅游企業(yè)參與到旅游標準化試點工作中來，以點帶面，促進地方旅游管理和服務水平的提升。針對下一階段的工作，我分門別類地提以下幾項要求：

（一）對各省級旅游主管部門旅游標準化工作的要求

希望各省級旅游行政管理部門及時總結(jié)和借鑒兩年來本地區(qū)和其他地區(qū)推進旅游標準化工作的經(jīng)驗，認真謀劃深入推進旅游標準化工作的各項措施和方法。

1、深入推進省級旅游標準化工作

目前，四川省在推進全省旅游標準化工作方面積累了豐富的經(jīng)驗，很多省級旅游局也通過開展首批旅游標準化試點摸索出一套適合本地區(qū)旅游標準化工作的好的做法。希望各省級旅游主管部門能夠按照國家旅游局對旅游標準化工作的統(tǒng)一部署和要求，積極探索，深入推進，逐步建立起有效推動旅游標準制定、貫徹、實施、評價和監(jiān)督的旅游標準化運行機制，通過不斷拓展旅游標準化工作的覆蓋范圍和領域，整體提升本地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展水平。

2、督促示范地區(qū)深化工作

希望各省級旅游主管部門督促所轄全國首批旅游標準化示范地區(qū)建立健全旅游標準化長效工作機制、進一步落實各項旅游標準化政 策措施，完善旅游標準體系，擴大旅游標準化試點范圍，推動旅游標準化在更大范圍、更深層次的深入開展，同時及時總結(jié)前期試點經(jīng)驗，為其他地區(qū)的試點提供有益經(jīng)驗。

3、幫助示范企業(yè)持續(xù)提高

希望各省級旅游主管部門督促所轄全國首批旅游標準化示范企業(yè)進一步完善企業(yè)自身標準體系，在標準化管理的基礎上繼續(xù)深化工作，開展精細化、個性化服務嘗試，同時及時總結(jié)前期試點經(jīng)驗，為其他企業(yè)的試點提供有益經(jīng)驗。

4、指導試點單位開展工作

各省級旅游主管部門在指導未被確定為首批旅游標準化示范單位的試點企業(yè)繼續(xù)完成試點任務的同時，負責督促指導所轄第二批試點單位，按照國家旅游局的統(tǒng)一工作要求和部署，分別做好試點方案制定、試點啟動、督促檢查、中期評估、完善提高、評估驗收等各個階段的工作，確保試點單位順利完成旅游標準化試點各項工作任務。

（二）對首批旅游標準化示范單位的工作要求

全國首批旅游標準化示范單位擔負著為全國其他地區(qū)提供示范樣板，以點帶面，促進其他地區(qū)和企業(yè)旅游標準化管理和服務水平提高的重任。國家旅游局將對全國旅游標準化示范單位進行兩年一次的復核工作。

為了充分發(fā)揮示范單位的樣板作用，希望各示范單位針對終期評估工作中存在的問題，制定詳細的旅游標準化推進方案，繼續(xù)深化工作。一是建立深入推進旅游標準化工作的長效機制；二是繼續(xù)擴大本 地區(qū)旅游標準化試點范圍；三是進一步擴大標準覆蓋領域；四是持續(xù)改進，進一步完善提高現(xiàn)有標準體系；五是認真總結(jié)試點工作經(jīng)驗，梳理在旅游標準化試點工作中的有效做法，充分發(fā)揮示范和樣板作用，為其他地區(qū)和旅游企業(yè)提供有益經(jīng)驗。

（三）對第二批旅游標準化試點單位的工作要求

希望各試點單位珍惜這次難得的機會，從促進我國旅游業(yè)服務質(zhì)量和產(chǎn)業(yè)素質(zhì)的全面提升、從引導旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整的戰(zhàn)略高度，勇于承擔起所肩負的重任，進一步提高對旅游標準化試點工作的認識，切實增強工作的責任心和使命感。一是制定工作方案。通過制定詳細的試點工作方案，明確工作目標，分解工作步驟，落實工作職責，強化督導工作，確保完成試點各階段任務；二是建立健全標準體系。試點地區(qū)要通過制定本地區(qū)的旅游標準化規(guī)劃，逐步建立、健全本地區(qū)旅游標準體系，各試點企業(yè)要建立起適合企業(yè)自身發(fā)展需要的企業(yè)標準體系，并不斷加以完善和提高；三是做好宣貫培訓工作。進一步加大對旅游標準化工作的宣傳力度，提高企業(yè)員工對標準化工作的認識水平，形成企業(yè)員工?人人學標準，事事用標準?的良好氛圍。四是全面實施自身標準體系。旅游企業(yè)在建立自身標準體系后，要進行標準體系的試運行，并同步實施標準的培訓、監(jiān)督以及修改工作，最后形成實用、有效、優(yōu)化的旅游企業(yè)自身標準體系。五是開展試點工作自查和評估。依據(jù)《全國旅游標準化試點地區(qū)評估表》和《全國旅游標準化試點企業(yè)評估表》的要求，各試點地區(qū)和單位要開展旅游標準化試點的自查和評估工作，總結(jié)試點經(jīng)驗，完成國家旅游局組織 的評估驗收。

在新的歷史時期，我國旅游標準化工作面臨新的發(fā)展形勢，承擔著新的工作重任。我相信，有全國首批旅游標準化示范單位提供的寶貴經(jīng)驗和已經(jīng)形成的良好工作基礎，通過各級政府和相關(guān)部門的大力支持和各試點單位的共同努力，一定會實現(xiàn)旅游標準化工作的新突破。讓我們大家攜起手來，共同努力，以優(yōu)異的成績迎接黨的十八大的勝利召開！

第二篇：國家旅游局副局長杜江2012年1月18日在全國旅游監(jiān)管工作會議上的講話

在2012年全國旅游監(jiān)管工作會議上的講話

國家旅游局副局長 杜江

2012年1月18日

同志們：

新年伊始，全國旅游工作會議剛剛結(jié)束，我們就在此召開全國旅游監(jiān)管工作會議，一是表示我們監(jiān)管系統(tǒng)貫徹落實全國旅游工作會議的工作抓得緊；二是因為當前的監(jiān)管工作任務依然繁重，形勢不容樂觀，我們必須早謀劃、早布臵、早行動，以爭取先機和主動。

一、2011年工作情況與體會

2011年，根據(jù)“兩大戰(zhàn)略目標”的要求，全行業(yè)高度重視旅游服務質(zhì)量和市場秩序監(jiān)管工作。國家旅游局作為首要工作進行了部署，并加強了工作中的督促檢查，各級旅游行政管理部門認真貫徹落實并大膽探索創(chuàng)新，廣大旅游企事業(yè)單位和全體員工積極行動、密切配合，旅游監(jiān)管工作認識水平明顯提高、工作力度明顯加大、服務能力明顯增強，較好地實現(xiàn)了為“十二五”開好局、起好步的目標。

（一）認識水平明顯提高

在去年1月召開的全國旅游工作會議上，邵琪偉局長將規(guī)范市場秩序、提升服務質(zhì)量、著力解決旅游市場長期存在的失范問題，作為首項重點工作，進行了動員部署。在3月召開的全國旅游紀檢監(jiān)察暨行風建設工作會議上，邵局長又再次就解決突出問題、規(guī)范市場秩序、轉(zhuǎn)變行業(yè)風氣，進行了動員部署。1月初，在全國旅游工作會議之前，國家旅游局還率先召開了全國旅游監(jiān)管工作會議，以加強監(jiān)督管理、規(guī)范市場秩序和提升服務質(zhì)量為主題，對全年工作進行了系統(tǒng)全面的動員和布臵。隨后，國家旅游局陸續(xù)制定出臺了監(jiān)管工作要點和《關(guān)于加強監(jiān)督管理規(guī)范旅游市場秩序的工作意見》、《關(guān)于2011規(guī)范旅游市場秩序十大重點任務督察工作安排》、《關(guān)于旅游行政管理與行政監(jiān)察協(xié)調(diào)配合規(guī)范旅游市場秩序工作的通知》等。各地也都及時召開會議、制定方案，認真貫徹落實。去年國家旅游局還明顯加大了對監(jiān)管工作重點任務的檢查督促，建立了重大違法違規(guī)案件督辦臺賬，全年共掛賬督辦重點案件26宗，除少數(shù)仍在查辦過程中和個別沒有及時辦結(jié)外，絕大部分都按時辦結(jié)并取得了不錯的效果。

從地方層面看，北京專門召開動員大會、建立組織機構(gòu)開展旅游景區(qū)服務環(huán)境整治，天津、吉林、安徽等專門召開旅行社、星級飯店、導游等工作會議，河北、黑龍江、云南、青海、新疆等制定方案部署開展規(guī)范市場秩序、建設誠信體系活動，山西聯(lián)合電信部門向游客發(fā)送“文明旅游、理性消費”提示，內(nèi)蒙古分別就旅行社和星級飯店統(tǒng)計調(diào)查、飯店新星標貫徹、高星級飯店質(zhì)量、旅游安全應急管理、領隊管理等進行集中培訓和部署安排，遼寧加強旅游廣告檢查監(jiān)督和規(guī)范，上海開展旅游行業(yè)“上海名牌”評選創(chuàng)建，江蘇創(chuàng)新旅游保險賠付和保障機制，南京深入推進導游分類管理，浙江著眼建立層次和類型豐富的飯店業(yè)標準體系，福建廣泛開展旅游服務質(zhì)量民主評議，江西開展服務技能大賽和六大要素評選，山東開展“五級聯(lián)動創(chuàng)優(yōu)”，河南“突出七個圍繞、強力推進十六項重點工作、全面加強旅游監(jiān)管”，廣東以港澳游為重點治理出境游市場，海南深入推進旅游市場綜合整治，重慶、湖北開展了第七次“渝鄂長江三峽旅游聯(lián)合執(zhí)法行動”，四川全面開展旅游標準化試點，貴州深入開展“滿意在貴州”主題活動，西藏專門召開旅游執(zhí)法工作會議，陜西和西安運用網(wǎng)絡手段改進導游培訓、考試等管理服務，甘肅開展赴臺游專項檢查和規(guī)范治理，寧夏圍繞提升質(zhì)量開展六大主題活動，兵團按照統(tǒng)一部署開展“下基層、知民情、送服務、解難題”活動等等。

以上情況反映，全行業(yè)特別是各級旅游行政管理部門和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)講政治、顧大局，認識水平和工作水平明顯提高，執(zhí)行力和工作效率明顯提升。

（二）工作力度明顯加大

在旅游市場監(jiān)管方面，各地根據(jù)統(tǒng)一部署，密切結(jié)合實際，立足當前、著眼長遠，及時有效地采取對策措施，加大檢查治理和處罰淘汰工作力度，取得了明顯效果。去年全國共處罰旅游從業(yè)人員754人；旅行社1299家，其中吊銷158家、罰款478家、停業(yè)整頓80家、警告546家、通報批評37家，罰款總額1083萬元；治理219家旅行社“掛靠承包”，清理掛靠承包部門342個。全年對標復合檢查星級飯店13065家，有19個地區(qū)五星級飯店檢查覆蓋率達到100%，近半數(shù)地區(qū)四星級檢查覆蓋率也達到100%；全年各級星評委共取消星級飯店806家，其中五星14家、四星54家、三星286家、二星416家、一星36家。開展旅游合同、廣告、價格、購物等專項檢查13326次。很多城市開展了“一日游”、周邊游等專項治理整頓，北京打掉了在前門地區(qū)壟斷長城、十三陵“一日游”、欺詐游客的黑惡團伙，并委托專業(yè)研究機構(gòu)對“一日游”規(guī)范治理進行系統(tǒng)深入的調(diào)查研究。湖北實行旅行社低價宣傳招徠報告和約談負責人等制度具有創(chuàng)新性。湖南查處張家界少數(shù)旅行社與苗養(yǎng)院等串通欺詐游客和長沙少數(shù)旅行社 經(jīng)營“一日游”嚴重損害游客權(quán)益等反響很大。規(guī)范燃香工作實現(xiàn)重要突破，三項燃香類國家標準發(fā)布實施，國家旅游局會同相關(guān)部門就宣貫標準作出統(tǒng)一部署，并在安徽九華山召開了座談會，此項工作步入規(guī)范化和常態(tài)化軌道。

在旅游服務質(zhì)量提升方面，各級旅游行政管理部門繼續(xù)貫徹實施《旅游服務質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》，持續(xù)深入地推動旅游服務質(zhì)量全面提升。一是圓滿完成第一階段的全國旅游標準化試點工作任務。從國家旅游局在去年11月至年底組織的評估檢查看，各試點地區(qū)、單位都認真負責地開展試點工作，深入全面地動員部署，扎扎實實地推進落實，重點抓好培訓和檢查指導工作，實現(xiàn)了試點工作的預期目標。全年共組織旅游標準化培訓1975班次、182219人次；制定、修訂并發(fā)布國家標準16項、行業(yè)標準12項，至年底共有國家標準22項、行業(yè)標準18項；已發(fā)布地方標準122項，已立項地方標準173項。山西、江蘇等地區(qū)還開展了省級旅游標準化試點。二是繼續(xù)發(fā)揮好游客滿意度調(diào)查的導向作用，根據(jù)游客評價督促城市及旅游經(jīng)營服務者改善條件、優(yōu)化環(huán)境、提升服務、加強監(jiān)管。國家旅游局還專門開展了標準化試點地區(qū)和城市的游客滿意度調(diào)查測評，越來越多的地區(qū)、城市也委托專業(yè)機構(gòu)開展此項工作。三是“文明旅游、理性消費”宣傳活動穩(wěn)步推進，國家旅游局和省市旅游局、旅游協(xié)會利用廣播電視、報刊、網(wǎng)絡和街頭視頻、廣告所進行的宣傳范圍繼續(xù)擴大、強度明顯增加，科學旅游、健康旅游、文明旅游成為首個中國旅游日和黃金周等旅游旺季宣傳咨詢的重點內(nèi)容，在營造良好的旅游消費環(huán)境方面發(fā)揮了積極作用。

（三）服務能力明顯增強

去年，各地深入貫徹落實《國務院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和國家旅游局的有關(guān)工作意見，出臺政策措施支持旅游企業(yè)發(fā)展壯大。在服務旅行社發(fā)展方面，為落實41號文件關(guān)于“允許旅行社參與政府采購和服務外包”政策和國家旅游局《關(guān)于促進旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》，全國有17個省、自治區(qū)、直轄市通過地方法規(guī)做出了規(guī)定，7個用政府規(guī)章做出規(guī)定，3個即將出臺相關(guān)規(guī)定，還有2個由省會城市政府制定了規(guī)定；關(guān)于“旅行社按營業(yè)收入繳納的各種收費，計征基數(shù)應扣除各類代收服務費”的要求，有20個省區(qū)已經(jīng)落實。在服務星級飯店方面，各級旅游行政管理部門認真貫徹國家旅游局《關(guān)于促進星級飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》，指導行業(yè)學習使用《節(jié)能減排100例》等規(guī)范，積極協(xié)調(diào)各級政府及其有關(guān)部門貫徹落實41號文件支持飯店發(fā)展的政策，全國已有20個省區(qū)市落實了賓館飯店與一般工業(yè)企業(yè)同等的用水、用電、用氣價格。在服務導游方面，到去年底，全國共建立導游協(xié)會組織68個，由企業(yè)建立的導游聯(lián)合體32個，開通導游網(wǎng)站82個，另有230個導游管理服務中 心。

總之，去年旅游監(jiān)管工作任務完成得好，隊伍建設、工作環(huán)境優(yōu)化、工作作風建設等方面也都有新的成績。這是各級黨委政府高度重視的結(jié)果，是各級旅游行政管理部門認真貫徹落實的結(jié)果，是各有關(guān)方面大力支持配合的結(jié)果，更是我們承擔旅游監(jiān)管工作職責的同志們共同奮斗的結(jié)果。

當然，去年工作也還存在一些不足。一是旅游服務質(zhì)量離廣大旅游消費者的要求還有很大距離，旅游市場秩序還沒有根本好轉(zhuǎn)，旅游企業(yè)經(jīng)營環(huán)境還需要進一步改善。二是各級旅游行政管理部門對旅游監(jiān)管和質(zhì)監(jiān)工作的重要性、緊迫性的認識，以及真正從工作布臵、資源配臵等方面重視、支持的程度，都需要繼續(xù)提升和加強；各級旅游監(jiān)管和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)對于工作性質(zhì)、特征和規(guī)律的認識也需要深化。三是在工作方式方面，大家對于如何調(diào)整工作思路、轉(zhuǎn)變工作方式、創(chuàng)新工作手段等，仍存在很多認識和實踐問題。

總結(jié)去年和三年來的工作，有以下五點體會：

第一，圍繞中心、緊扣主題是做好旅游監(jiān)管工作的前提。要堅持不懈地引導全行業(yè)和有關(guān)方面認識到加強監(jiān)管、規(guī)范秩序、提升質(zhì)量，對于我們實現(xiàn)兩大戰(zhàn)略目標、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、建設旅游強國的極端重要性。要認識到監(jiān)管工作直接關(guān)系到游客利益和企業(yè)利益、地區(qū)利益、行業(yè)利益、國家利益，具有很強的政策性和專業(yè)性。只有這樣，我們才能爭取到比較客觀公正和有利的工作地位、工作條件、工作環(huán)境，才使得我們能夠履行好職責、完成好任務。

第二，明確性質(zhì)、準確定位是做好旅游監(jiān)管工作的基礎。監(jiān)管工作政策性、專業(yè)性很強，所有的工作思路、工作意見、決定和對策措施的出臺，都必須經(jīng)過深入細致的調(diào)查研究和分析思考，要依據(jù)法律、法規(guī)、標準和規(guī)范來開展。因此，必須在調(diào)查研究、學習思考和交流討論的基礎上，明確工作性質(zhì)、厘清工作定位、明晰工作目標。只有這樣，才能科學決策、有效執(zhí)行，才能出色地履行職責和完成任務。

第三，調(diào)整思路、轉(zhuǎn)變方式是旅游監(jiān)管工作的需要。建設社會主義市場經(jīng)濟體制是我國的總目標。與計劃經(jīng)濟相比較，市場經(jīng)濟的最大不同就是政府要從社會經(jīng)濟活動的組織指揮者轉(zhuǎn)變?yōu)檎{(diào)節(jié)引導者，基本方式要從制定計劃、直接組織實施轉(zhuǎn)變到制定規(guī)則并監(jiān)督其執(zhí)行，主要措施和手段就是運用法律規(guī)范來調(diào)整市場各方主體的利益關(guān)系。因此，必須不斷調(diào)整工作思路、不斷轉(zhuǎn)變工作方式來適應旅游監(jiān)管工作的變化和需要。

第四，深化改革、創(chuàng)新手段是推動旅游監(jiān)管工作的途徑。調(diào)整工作思路、轉(zhuǎn)變工作方式最終都體現(xiàn)在創(chuàng)新工作手段上。去年的監(jiān)管工作會議上，我專門 說到了手段創(chuàng)新。由于大家持續(xù)堅持和不斷總結(jié)積累，我們已經(jīng)形成了一些有效的工作手段，如開展?jié)M意度調(diào)查測評，引導和培育旅游消費，開展旅游標準化試點示范、深入全面推進旅游標準的貫徹執(zhí)行，加大監(jiān)督檢查和對違法違規(guī)行為處罰與劣質(zhì)企業(yè)淘汰力度、形成優(yōu)勝劣汰的行業(yè)運行和發(fā)展機制，加強對企業(yè)經(jīng)營管理和員工服務的支持和規(guī)范，重視對政府行政行為的督促指導，加強調(diào)查研究和培訓交流、狠抓隊伍建設和作風建設等等。在未來的工作實踐中，我們應不斷深化改革，勇于創(chuàng)新，探索建立和完善符合我國旅游業(yè)發(fā)展實際的手段體系。

第五，既抓業(yè)務、又帶隊伍是加強旅游監(jiān)管工作的保證。這一點我要突出的是質(zhì)監(jiān)所改革建設和發(fā)展問題。從上個世紀九十年代中期建立以來，質(zhì)監(jiān)所就在克服各種困難中發(fā)展壯大，成績有目共睹，目前已經(jīng)成為我們旅游監(jiān)管的一支方面軍，成為處理旅游投訴、維護游客和旅游企業(yè)合法權(quán)益的主要力量，在依法行政方面也基本是我們旅游部門的先鋒。從專門受理游客投訴、自收自支事業(yè)單位的質(zhì)監(jiān)所，發(fā)展成為承擔旅游市場檢查和治理規(guī)范、開展旅游執(zhí)法的旅游行政執(zhí)法監(jiān)察總隊、支隊、大隊；性質(zhì)從全部自籌、自收自支的事業(yè)單位，到一部分成為行政機構(gòu)、絕大部分全額財政撥款、近半數(shù)參照公務員管理，都是非常有力的說明。隊伍是工作主體，是工作保證，抓業(yè)務必須帶隊伍！

二、2012年主要任務與要求

剛剛結(jié)束的全國旅游工作會議對旅游行業(yè)全年工作做出了部署和安排，對旅游監(jiān)管工作也提出了明確要求，我們要認真貫徹落實。今年全國的旅游監(jiān)管工作，要繼續(xù)以提升旅游服務質(zhì)量為中心，堅持不懈規(guī)范旅游市場秩序，全面加強旅游市場監(jiān)督管理，深入貫徹落實《國務院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，深化思想認識，提升工作水平，夯實工作基礎，為將旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)貢獻力量。

（一）重點工作重點抓

今年旅游監(jiān)管的重點工作，依然是提升服務質(zhì)量、規(guī)范市場秩序。主要工作任務是，第一，研究編制《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要》，就旅游質(zhì)量工作進行全面謀劃和安排；第二，深入推進旅游標準化工作，擴大標準化試點，開展標準化示范，研究編制《旅行社等級劃分與評定》等國家和行業(yè)標準；第三，鞏固和擴大規(guī)范旅游市場秩序工作成果，認真執(zhí)行重點案件掛帳督辦制度，進一步完善旅游監(jiān)管與行政監(jiān)察互動聯(lián)動機制，繼續(xù)開展對星級飯店、旅游團隊、旅游景區(qū)和旅行社服務、導游服務的明查暗訪，不斷加大退出工作力度，強化優(yōu)勝劣汰的行業(yè)運行機制；第四，深化游客滿意度調(diào)查工作，將成果轉(zhuǎn)化運用于旅游 監(jiān)管等工作中，發(fā)揮其對提升服務質(zhì)量、規(guī)范市場秩序、優(yōu)化旅游環(huán)境的導向和促進作用；第五，繼續(xù)做好“文明旅游、理性消費”宣傳和行業(yè)精神文明建設，增強引導和培育旅游消費的工作力度。

這些重點工作要抓緊抓好，還得靠大家調(diào)整思路、轉(zhuǎn)變方式和創(chuàng)新手段。隨著建設社會主義市場經(jīng)濟體制進程的持續(xù)深入，我國旅游監(jiān)管逐步從企業(yè)管理、到行業(yè)管理、最終到市場管理。以市場為監(jiān)管對象，在范圍上就從以企業(yè)、行業(yè)和生產(chǎn)供給為主，擴展到生產(chǎn)供給、消費需求、各種中間環(huán)節(jié)和專業(yè)服務包括政府公共服務在內(nèi)的各方主體及其行為；在方式和手段上，就必須根據(jù)不同主體、不同行為來選擇決定，總體上必須以支持服務為主，以引導規(guī)范為主，以疏導為主，以建立健全制度和機制為主，輔之以必要的批評、處理、處分、處罰、打擊和集中性的治理整頓。在工作方針和措施上必須疏堵結(jié)合，各級旅游行政管理部門和行業(yè)協(xié)會等組織依法承擔的審批、許可、評定、資格考試、備案登記等工作，必須堅定地貫徹改革開放促進發(fā)展的方針，必須嚴格按照法規(guī)、規(guī)范、標準及其對時限、程序的規(guī)定來實施，不得在法律法規(guī)之外設臵新的限制條件，不得推諉和拖延，不得管、卡、壓，要以此加快推進旅行社和星級飯店等經(jīng)營服務和發(fā)展的專業(yè)化、網(wǎng)絡化、集團化、品牌化。

（二）基礎工作扎實抓

今年的基礎工作仍然是圍繞提升工作效率、增強工作效果、夯實工作基礎來展開。主要任務是，第一，全面推廣全國旅游團隊服務管理系統(tǒng)，不斷擴大覆蓋面；第二，繼續(xù)抓好文明燃香、規(guī)范燃香工作，全面實施三項國家標準，加強監(jiān)督檢查，推動工作機制常態(tài)化；第三，舉辦第二屆全國導游大賽，引導、促進導游提高素質(zhì)和服務質(zhì)量；第四，開展旅游行業(yè)“誠信興商宣傳月”和“質(zhì)量月”活動，引導全行業(yè)規(guī)范行為、提升質(zhì)量；第五，認真做好旅行社、星級飯店、導游管理和旅游質(zhì)監(jiān)與投訴、旅游標準制定修訂與發(fā)布實施等常規(guī)工作，努力為企業(yè)經(jīng)營、行業(yè)發(fā)展和游客消費服務。

基礎工作既包括常規(guī)工作，也有新開展的專項工作，突出要求都是必須扎實。要按照提高效率、增強效果的目標，來建立健全規(guī)則程序，增強服務意識和依法管理、科學管理等觀念，在完成工作任務的同時，為今后開展工作奠定基礎、創(chuàng)造條件。事業(yè)在發(fā)展，市場在變化，新形勢、新情況、新問題會不斷出現(xiàn)，我們做基礎工作的思想觀念、方式方法、對策措施也要不停地轉(zhuǎn)變、調(diào)整、創(chuàng)新。

（三）隊伍建設突出抓

隊伍是工作的主體和主導力量，我們已經(jīng)形成的監(jiān)管與質(zhì)監(jiān)兩支隊伍必須 加強協(xié)調(diào)配合。這里，我要突出強調(diào)抓住事業(yè)單位改革的有利時機、推進旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)改革建設和發(fā)展問題。

去年5月，黨中央、國務院出臺了事業(yè)單位分類改革的意見，提出要在試點和清理規(guī)范的基礎上，對所有的事業(yè)單位進行分類改革，實現(xiàn)社會事業(yè)更好更快發(fā)展的目標。事業(yè)單位改革具體由人力資源和社會保障部門、編制部門、組織部門、財政部門負責組織實施。這是黨中央、國務院從推進成熟完善的社會主義市場經(jīng)濟體制的戰(zhàn)略需要出發(fā)，就改革我國事業(yè)體制和促進各項社會事業(yè)發(fā)展做出的重要決策。事業(yè)單位改革，從全國來看涉及面非常廣，從旅游部門看也涉及到教育培訓、科技信息、行政支持、機關(guān)服務等多個方面。但我們在認真學習領會中央文件精神和全面分析旅游行業(yè)實際情況后認為，這次旅游部門事業(yè)單位改革的重點是各級各類旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)。旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)是旅游行業(yè)管理的重要力量，我國旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)和隊伍建設起步晚、起點低，發(fā)展很不平衡，性質(zhì)、地位仍不夠明確，職能劃分不夠清晰，支持保障不夠有力。據(jù)統(tǒng)計，目前，全國旅游系統(tǒng)執(zhí)法機構(gòu)共751家，專業(yè)執(zhí)法人員3587名，2011年全年受理和協(xié)調(diào)查處的投訴和違法案件多達500萬件，人均約1400件。旅游執(zhí)法隊伍的現(xiàn)狀很難適應市場發(fā)展和執(zhí)法需要。各級旅游行政管理部門要抓住全國事業(yè)單位改革的契機，高度重視、突出抓好旅游質(zhì)監(jiān)隊伍的建設和改革，采取切實有效的措施，實現(xiàn)“明確性質(zhì)、加強職能、穩(wěn)定隊伍、改善條件”的改革目標，為做好旅游市場監(jiān)管工作提供有力的保障。

國家旅游局質(zhì)監(jiān)所的幾次變化調(diào)整，給地方旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)建設發(fā)展造成一定的影響，在這次事業(yè)單位改革中，必須發(fā)揮積極作用，包括自身改革的目標、途徑、結(jié)果要符合實際，發(fā)揮支持示范作用，同時要努力做好對地方各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)改革的協(xié)調(diào)、指導和服務。

（四）認識問題持續(xù)抓

解決突出問題、規(guī)范市場秩序、提升服務質(zhì)量，是直接關(guān)系到人民群眾旅游權(quán)利、旅游目的實現(xiàn)的重要工作，是關(guān)系到我國旅游業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、實現(xiàn)兩大戰(zhàn)略目標的重要工作。我國目前正處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期和社會主義市場經(jīng)濟體制建設期，加強政府對市場的監(jiān)督管理是市場經(jīng)濟的要求，更是旅游業(yè)發(fā)展的長期任務，永遠不會有終點。當前我國旅游市場在持續(xù)快速擴張的同時，產(chǎn)生了一些長期沒有解決的突出問題，引起社會各方面的關(guān)注，新聞媒體曝光、領導人批示、游客投訴乃至上訪成為常事，加強監(jiān)督管理規(guī)范旅游市場秩序、提升旅游服務質(zhì)量又是一項非常緊迫的工作任務。如果說在旅游資源開發(fā)、項目設施建設、環(huán)境改善優(yōu)化和旅游市場開發(fā)、宣傳營銷等方面，我們還有一定的 選擇權(quán)的話，在市場治理規(guī)范和提升服務質(zhì)量上，我們完全沒有選擇做與不做的權(quán)利。此外，我國宏觀體制正在轉(zhuǎn)軌變型，不協(xié)調(diào)、不一致乃至發(fā)生矛盾、糾紛非常普遍，而旅游生產(chǎn)經(jīng)營和服務又具有非常強的綜合性和依托性，旅游消費是發(fā)展型、享受型消費，游客要求和期望值高，大部分游客旅游經(jīng)歷有限，旅游理論知識的宣傳普及也需要一個過程，因而游客容易產(chǎn)生失望并引發(fā)糾紛。在互聯(lián)網(wǎng)快速全面深入大眾生活的情形下，還很容易演化成群體性事件。這些都決定了我們的工作任務還比較復雜和艱巨。

各級旅游行政管理部門，首先是我們做監(jiān)管工作的同志，一定要堅持做好引導宣傳工作，讓全系統(tǒng)、全行業(yè)充分認識到加強監(jiān)督管理、規(guī)范市場秩序、提升服務質(zhì)量工作的重要性、長期性、緊迫性、復雜性和艱巨性，引起各級旅游行政管理部門高度重視、準確定位，在人力、資金、設施設備等方面切實給予支持。在人力上，就必須主要負責同志親自抓，并配備精兵強將。在資金和設施設備上，要充分保證和優(yōu)先安排，特別是在引導和培育市場方面，要象資源開發(fā)、設施建設、宣傳營銷那樣舍得投入；在工作方式和措施上要注意協(xié)調(diào)配合，要積極爭取內(nèi)外各方面的理解、支持，形成合力。

同志們，做好旅游監(jiān)管工作是事業(yè)、國家和人民賦予我們的光榮任務。有各級黨政機關(guān)的堅強領導和各方面的大力支持，有旅游業(yè)持續(xù)快速健康發(fā)展和地位不斷提升做保證，有各級旅游行政管理部門的高度重視，有全體旅游監(jiān)管和質(zhì)監(jiān)工作戰(zhàn)線同志們的同心協(xié)力，我們完全有信心和決心出色地完成今年的工作任務，為旅游業(yè)兩大戰(zhàn)略目標的早日實現(xiàn)做出我們的貢獻！

第三篇：國家旅游局副局長杜江2012年7月9日在2012年全國旅游局長研討班上的講話

當前旅游市場存在的主要問題、成因與對策研究

——在2012年全國旅游局長研討班上的講話

國家旅游局副局長 杜 江（2012年7月9日）

同志們：

規(guī)范旅游市場秩序，提高旅游服務質(zhì)量，是國務院賦予旅游行政管理部門的重要職責，也是我國旅游業(yè)實現(xiàn)兩大戰(zhàn)略目標的需要。近年來，隨著我國旅游業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，我國旅游市場規(guī)模不斷擴大，廣大游客對旅游市場規(guī)范和服務品質(zhì)的要求越來越高。各級旅游管理部門認真貫徹落實41號文件精神，不斷加大對旅游市場的監(jiān)督管理力度，推動我國旅游服務質(zhì)量逐步提高，旅游市場秩序逐步規(guī)范，游客滿意度逐步提升，為保障和推動我國旅游業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展發(fā)揮了積極作用。據(jù)中國旅游研究院開展的全國游客滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，2011年，游客滿意度指數(shù)為78.6，處于“基本滿意”水平。2011年全國立案調(diào)查的旅游投訴案件10003件，每百萬旅游人次投訴件數(shù)為3.89件，同比下降了10.37%。

在旅游市場秩序逐步向好的同時，我們也應該看到，當前旅游市場秩序還沒有根本好轉(zhuǎn)，影響旅游市場秩序的一些根本問題還沒有解決，旅游服務質(zhì)量還不能滿足廣大游客的需要，廣大游客、旅游從業(yè)者和各級領導對旅游服務質(zhì)量和市場秩序還存在許多不滿意的地方。當前，解決旅游行業(yè)中存在的突出問題，進一步規(guī)范旅游市場秩序、優(yōu)化旅游消費環(huán)境、提升服務品質(zhì)，不僅關(guān)系到將旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，特別是將旅游業(yè)培育成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)兩大戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，而且也是為黨的“十八大”勝利召開營造良好氛圍的迫切需要。

下面，結(jié)合這期研討班的主題，我談三個方面的意見，供大家參考。

一、我國旅游市場存在的主要問題

（一）旅游市場經(jīng)營主體存在的主要問題

經(jīng)過三十多年的快速發(fā)展，我國旅游業(yè)各要素都取得了長足的進步。目前，我國已有旅行社2萬多家，星級飯店近1.4萬家，各類旅游景區(qū)2萬多家，這些旅游企業(yè)和旅游餐飲店、社會旅館、旅游購物商店、旅游娛樂場所、農(nóng)家樂以及旅游交通企業(yè)等幾十萬家相關(guān)企業(yè)和單位作為旅游市場的經(jīng)營主體，共同形成了我國巨大的旅游供給市場。

在我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大的同時，由于各種旅游市場經(jīng)營主體良莠不齊，還存在很多問題，概括起來主要有以下幾個比較突出的方面：

一是無照經(jīng)營。目前市場上還存在很多非法從事旅游經(jīng)營活動的現(xiàn)象，一些未取得經(jīng)營資質(zhì)的“黑社”、“黑車”、“黑店”、“黑導”坑騙、欺詐游客的行為屢禁不止，尤其是城市周邊游和一日游欺客宰客現(xiàn)象較為普遍，嚴重干擾了正常的旅游市場秩序。

二是超范圍經(jīng)營。一些企業(yè)通過發(fā)布虛假旅游廣告、散布不實信 息，超范圍經(jīng)營旅游及相關(guān)業(yè)務，并且采取不法手段誤導廣大消費者，欺騙游客，給游客造成無法挽回的損失。

三是非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營許可。一些旅行社自身經(jīng)營管理水平不高，轉(zhuǎn)而采用掛靠承包的方式非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營許可并從中漁利，致使企業(yè)管理不到位，產(chǎn)品和服務同質(zhì)化問題嚴重，旅游服務質(zhì)量問題突出，并嚴重干擾旅游市場秩序。

四是惡性價格競爭。一些旅行社利用游客對價格的過度敏感心理，通過降低直觀價格來吸引客源，然后再通過安排購物和推銷另行付費活動獲取回扣來彌補成本和獲取非法利潤。這種惡性的價格競爭正逐漸成為常態(tài)，并已經(jīng)由侵蝕旅行社業(yè)運行機制向整個旅游行業(yè)滲透。

五是強迫或者變相強迫消費。一些旅行社在安排的線路中，隨意增加購物或其他另行付費項目，一些購物商店、旅游景區(qū)、醫(yī)療點等接待游客的單位，與旅行社、導游聯(lián)手誘導、誤導游客消費。目前，強迫或變相強迫游客購物和消費不僅嚴重損害了廣大游客的合法權(quán)益，而且嚴重擾亂了正常的市場競爭秩序，影響了旅游業(yè)的聲譽。

六是履約不到位。部分旅游企業(yè)在提供旅游服務過程中存在擅自更改行程、降低服務標準的現(xiàn)象。在惡性價格競爭的背景下，一些旅行社在接待旅游者過程中降低或變相降低旅游合同約定的住宿、餐飲、交通等標準，擅自縮短游覽時間、增加購物次數(shù)和時間以及增加自費景點等自費項目，嚴重影響到服務的品質(zhì)。

七是服務質(zhì)量不高。相對旅游經(jīng)濟規(guī)模的快速增長，旅游服務質(zhì) 量提升滯后。旅游飯店行業(yè)仍存在“重硬件、輕軟件”傾向。旅游景區(qū)服務質(zhì)量不穩(wěn)定，特別是在旅游旺季各種服務質(zhì)量問題更加突出。旅行社行業(yè)在低價競爭盛行的狀況下，接待服務質(zhì)量難有保障，部分游客甚至對旅行社行業(yè)服務已經(jīng)缺乏基本的信任感。此外,涉及到旅游產(chǎn)業(yè)鏈條中的旅游餐飲店、旅游購物商店及旅游娛樂場所等也都存在旅游產(chǎn)品質(zhì)價不符、旅游服務質(zhì)量無保障等問題。

（二）旅游市場消費主體存在的問題

隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展，我國已經(jīng)形成了國內(nèi)游、出境游和入境游三大旅游消費市場并行的格局。由于三大旅游消費市場中占主導地位的我國國民旅游消費市場的培育和發(fā)展時間相對較短，旅游市場消費主體主要存在以下問題：

一是消費心理不成熟。很多旅游者在選擇產(chǎn)品時過分偏重價格因素，貪圖便宜；一些旅游者在消費過程中存在明顯的從眾心理，常常致使自己的消費需求與消費行為之間出現(xiàn)較大偏差。

二是消費行為不理智。消費心理的不成熟會導致消費行為的不理智。一些旅游者明知旅行社報價遠遠不及出游的正?；举M用，但參加旅游時仍然優(yōu)先考慮報價低的旅行社，而對旅游產(chǎn)品的內(nèi)容、旅游企業(yè)的信譽考慮不充分。特別是在參加低價團和旅游購物方面，經(jīng)常出現(xiàn)沖動消費后又感后悔的情況，進而引發(fā)投訴。

三是維權(quán)失當。一些旅游者維權(quán)意識淡薄，在發(fā)生旅游服務質(zhì)量問題時，感到身處他鄉(xiāng)異地，忍氣吞聲，使一些不良經(jīng)營者有可乘之機。一些旅游者則過度維權(quán)，因小問題造成滯留和行程延誤，影響了 旅游合同的順利實施，造成更大的損失。

四是存在不文明行為。一些旅游者在旅游過程中不尊重異國他鄉(xiāng)的風俗習慣，行為不文明，引發(fā)當?shù)鼐用窈吐糜谓?jīng)營者、從業(yè)人員對旅游者的厭惡、不尊重，嚴重的則引發(fā)雙方的語言和肢體的沖突。

（三）旅游市場監(jiān)管主體存在的問題

目前，從國務院到全國各省（區(qū)市）、地市和多數(shù)縣級政府，都設有旅游行政管理部門，分級擔負著旅游市場的監(jiān)管責任。經(jīng)過多年的建設和發(fā)展，旅游監(jiān)管執(zhí)法的專門隊伍已經(jīng)具有一定的規(guī)模，初步形成了國家、?。▍^(qū)市）、地市、縣四級旅游監(jiān)管執(zhí)法體系。總體來看，目前我國旅游市場監(jiān)管主體主要面臨以下問題：

一是旅游監(jiān)管的職能和手段有限。目前由國務院頒布的旅游行政法規(guī)有《旅行社條例》、《導游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》，旅游部門據(jù)此監(jiān)管的范圍限于旅行社、導游人員和團隊旅游，對其他旅游相關(guān)服務的提供方尚沒有監(jiān)管依據(jù)和手段。旅游監(jiān)管法定授權(quán)的不足和統(tǒng)一市場規(guī)則的缺位，致使旅游部門“大市場職責”與“小市場權(quán)限”的矛盾日益突出。近年來，雖然各地政府通過人大立法的形式出臺了地方旅游管理條例，但針對旅游發(fā)展各相關(guān)要素市場的監(jiān)管，賦予給各級旅游管理部門的監(jiān)管職能也很有限，旅游監(jiān)管的手段也較少。

二是對旅游監(jiān)管工作重視不夠。多年以來，很多地方對旅游業(yè)的發(fā)展重建設、輕管理，重外延式規(guī)模擴張、輕內(nèi)涵式質(zhì)量提升和增長，重視搞大項目、大活動，而輕視旅游市場的監(jiān)管。一些地方對吸引旅 游投資、建設旅游大項目出臺了系列產(chǎn)業(yè)鼓勵和引導政策，而對旅游發(fā)展軟環(huán)境的建設、對旅游市場秩序的整治、旅游服務質(zhì)量的提升卻重視不夠，不但出臺的鼓勵政策少，有效的措施和辦法也不多。

三是旅游監(jiān)管力量薄弱。截至2011年底，全國共有旅游執(zhí)法機構(gòu)769個、執(zhí)法人員4664人。總體來看，目前我國的旅游監(jiān)管執(zhí)法隊伍，無論是規(guī)模、數(shù)量，還是素質(zhì)、能力，都遠遠不能滿足旅游業(yè)快速增長的需要和人民群眾日益提高的要求，也大大低于相關(guān)行業(yè)的監(jiān)管力度。面對旅游市場秩序長期失范的問題，很多旅游監(jiān)管部門主觀上有“畏難”思想，在實際工作中存在著“不敢管、不愿管、不會管、管不了”的現(xiàn)象。

四是旅游監(jiān)管職能交叉。由于旅游業(yè)是新興產(chǎn)業(yè)且涉及的部門較多，在進行行業(yè)監(jiān)管的過程中不可避免地要與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)部門產(chǎn)生職能交叉，而各傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)部門針對固有市場的管理已經(jīng)形成比較完善的法律法規(guī)體系和力量較強的執(zhí)法隊伍，旅游部門作為“后來者”的身份和相對弱勢的地位，難以引起相關(guān)部門足夠的重視，致使由旅游部門牽頭的聯(lián)合執(zhí)法效果欠佳，并由此產(chǎn)生了交叉地帶責任不清和相互推諉等現(xiàn)象，一些領域甚至存在監(jiān)管真空。

二、旅游市場問題產(chǎn)生的主要原因

旅游市場問題的產(chǎn)生既有我國旅游行業(yè)自身管理的問題，也與我國的經(jīng)濟社會發(fā)展階段和發(fā)展背景密切相關(guān)，正確認識并把握旅游市場問題產(chǎn)生的原因，對我們對癥下藥，有效開展市場治理工作具有重要作用。

（一）旅游市場秩序失范具有歷史性和階段性

在中國經(jīng)濟和社會轉(zhuǎn)型的宏觀背景下，中國旅游的大眾化發(fā)展也展現(xiàn)出以下階段性的特征：消費者對經(jīng)濟型團隊旅游產(chǎn)品的需求旺盛，對旅游消費的價格比較敏感，旅游消費經(jīng)驗不足，旅游需求總體上呈現(xiàn)數(shù)量化而非質(zhì)量化的特征。在這一時期，高回扣、掛靠承包、惡性價格競爭等旅游市場秩序混亂現(xiàn)象表現(xiàn)突出，成為與許多熱點旅游目的地相伴而生并嚴重影響游客滿意度、擾亂市場秩序的行業(yè)痼疾。這些問題的產(chǎn)生與我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展進程和發(fā)展背景高度相關(guān)。因此，旅游市場秩序失范將是與大眾旅游階段伴生的現(xiàn)象，對其治理也將是一個長期的過程，不可能指望畢其功于一役。

（二）旅游市場秩序失范是旅游業(yè)內(nèi)在矛盾的突出反映

一是大眾化旅游的階段性矛盾。當前，我國處在大眾化旅游發(fā)展階段，旅游市場規(guī)?？焖贁U張，市場規(guī)模的擴大和市場監(jiān)管的不到位，為非法經(jīng)營者和非法經(jīng)營行為提供了時機和空間。特別是在節(jié)假日期間，旅游消費集中度過高，導致供需嚴重不均衡，市場秩序失范、游客和居民不滿的問題更加凸顯。二是總供給與總需求結(jié)構(gòu)性不均衡的矛盾。當前，旅游供給和旅游消費結(jié)構(gòu)不合理的矛盾日益顯現(xiàn)。旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理，觀光型旅游產(chǎn)品占主導地位，多元化的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)尚未形成，導致多數(shù)地區(qū)還停留在“門票經(jīng)濟”階段，不斷提高門票價格就成為很多景區(qū)生存和發(fā)展的重要法寶?？偣┙o與總需求結(jié)構(gòu)性不均衡的矛盾將長期對旅游市場秩序的改善產(chǎn)生牽制作用。三是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的綜合性與旅游行業(yè)監(jiān)管局限性的矛盾。旅游業(yè)是關(guān)聯(lián)性和帶 動性非常強的綜合產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)不僅與服務業(yè)中的眾多行業(yè)高度關(guān)聯(lián)，還與第一、第二產(chǎn)業(yè)密切相關(guān)。旅游業(yè)先天具有的與眾多行業(yè)的高度關(guān)聯(lián)性，在旅游市場秩序規(guī)范方面，必然會面臨對各相關(guān)行業(yè)管理的高度依賴性。限于目前我國旅游行業(yè)管理的體制和機制，旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的綜合性和旅游行業(yè)監(jiān)管的局限性之間的矛盾，是旅游市場秩序難以根本改善的重要原因。

（三）旅游市場監(jiān)管的體制機制尚不健全

一是旅游市場監(jiān)管的依據(jù)尚不充分。如前所述，各級旅游監(jiān)管部門除對旅行社、導游和團隊旅游的監(jiān)管外，在對涉及旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展食、住、行、游、購、娛六大要素市場的監(jiān)管方面，還缺乏充足的法律法規(guī)依據(jù)。二是進入和退出機制尚不完善。在涉及旅游業(yè)發(fā)展各要素行業(yè)經(jīng)營主體的進入上，旅游行業(yè)主管部門還缺乏較為有效的話語權(quán)。目前能夠調(diào)控的只有旅行社和導游，旅游飯店和旅游景區(qū)則是依照標準進行管理。在經(jīng)營主體和從業(yè)人員的市場退出方面，也缺乏強有力的長效機制和過硬的手段措施。三是旅游監(jiān)管的執(zhí)法主體力量薄弱。規(guī)范旅游市場秩序的主體力量是各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)。正如前面所提到的，近些年我國旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)和人員的發(fā)展狀況，遠遠落后于我國旅游業(yè)的發(fā)展規(guī)模和速度。不但旅游監(jiān)管的力量薄弱，人員不穩(wěn)定，經(jīng)費無保障，而且旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)的性質(zhì)也不明確，極大地影響了執(zhí)法工作效果。四是多部門聯(lián)動的綜合治理機制尚未建立。旅游部門職能有限、手段單

一、監(jiān)管力度較弱，協(xié)調(diào)其他部門參與管理的難度較大，還沒有一個制度性的協(xié)調(diào)機制，也未形成綜合治理旅游 市場的格局。五是旅游行業(yè)協(xié)會的自律機制還不完善。由于許多地方旅游行業(yè)協(xié)會組織建設滯后、運行不暢，行業(yè)協(xié)會的自律和制約手段不足，行業(yè)協(xié)會的威信尚未樹立起來，行業(yè)協(xié)會對市場經(jīng)營主體經(jīng)營行為的規(guī)范和引導能力不足，行業(yè)協(xié)會的自律作用和橋梁紐帶作用沒有得到有效地發(fā)揮。

（四）旅游企業(yè)提升服務質(zhì)量的內(nèi)在動力不足

首先是旅游業(yè)經(jīng)營管理理念落后。許多旅游企業(yè)的質(zhì)量意識和品牌意識不強，在經(jīng)營過程中過于強調(diào)數(shù)量和規(guī)模，比較普遍地采用低價招徠等經(jīng)營策略擴大組織接待和收入規(guī)模，不注重通過旅游品質(zhì)的提升來提高企業(yè)效益。其次，旅游企業(yè)的創(chuàng)新動力和能力不足。旅游需求的迅速擴張和旅游產(chǎn)品不可專利化的特點使得許多旅游企業(yè)缺乏創(chuàng)新動力。與此同時，旅游企業(yè)的自身素質(zhì)制約了其創(chuàng)新能力，致使旅游產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，低水平競爭盛行，沒有形成多元化的競爭格局。第三，旅游企業(yè)和從業(yè)人員誠信缺失。在社會誠信體系不健全的背景下，有些旅游企業(yè)缺乏誠信意識，有些旅游從業(yè)人員缺乏職業(yè)道德，欺客宰客現(xiàn)象時有發(fā)生，嚴重影響全行業(yè)服務質(zhì)量提升。

（五）旅游人才的整體素質(zhì)不高

一是缺乏合格的旅游人才。由于旅游企業(yè)的薪酬逐步走低，旅游業(yè)對人才的吸引力大幅度降低，旅游人才的供需矛盾突出。二是優(yōu)秀旅游人才流失率高。旅游行業(yè)吸引力降低引發(fā)的優(yōu)秀旅游人才的流失已成為阻礙行業(yè)服務質(zhì)量提升的瓶頸因素。三是旅游從業(yè)人員的職業(yè)認同感較低。由于旅游行業(yè)在人們心目中的社會地位和吸引力不 高，致使旅游從業(yè)人員對從事旅游服務工作的責任感、榮譽感和認同感不強。

上述問題形成的原因，既有涉及我國經(jīng)濟社會發(fā)展宏觀環(huán)境方面的因素，也有旅游業(yè)自身發(fā)展方面的因素。對此，我們既要辯證地看，更要務實地干，在實際工作中要抓住問題的癥結(jié)所在，既要治標，又要治本，通過我們自身扎扎實實的工作，促進旅游市場的規(guī)范發(fā)展和旅游服務質(zhì)量的全面提升。

三、規(guī)范旅游市場秩序的對策和建議

國務院領導同志對旅游市場和質(zhì)量工作非常重視，王岐山副總理分管旅游工作以來，對旅游工作多次作出重要批示，其中涉及旅游質(zhì)量和市場秩序方面問題的批示就多達20余次，可見對旅游市場問題的治理已經(jīng)刻不容緩。

近年來，國家旅游局高度重視旅游市場監(jiān)管和旅游服務質(zhì)量提升工作，把全面提升旅游服務質(zhì)量作為事關(guān)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和長遠發(fā)展的戰(zhàn)略任務進行部署和安排。邵琪偉局長在去年的全國旅游工作會議上就將“下大力氣抓好旅游質(zhì)量、秩序和安全工作”列為2011年十大重點工作之首，明確提出“旅游行業(yè)監(jiān)管的重點是開展零負團費、掛靠承包經(jīng)營和強迫或變相強迫消費專項整治，要在深入調(diào)查研究的基礎上提出標本兼治的對策”。在今年年初召開的全國旅游工作會議上，邵琪偉局長又提出要“堅持不懈規(guī)范旅游市場秩序，構(gòu)建人民群眾放心消費、安全消費的旅游環(huán)境”，并對旅游監(jiān)管工作提出了總體要求。

圍繞旅游市場監(jiān)管和旅游服務質(zhì)量提升工作，2009年國家旅游局制定了《旅游服務質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》，相繼出臺了《關(guān)于加強旅游服務質(zhì)量和市場秩序監(jiān)督管理工作的意見》、《關(guān)于加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設的意見》等規(guī)范性文件，制定了《旅游投訴處理辦法》、《旅游市場檢查規(guī)范》等專項規(guī)定，初步建立了旅游合同體系和旅游服務質(zhì)量賠償標準體系，并把2010年確定為全國旅游服務質(zhì)量提升年，著力開展旅游市場秩序管理和提升旅游服務質(zhì)量的各項活動。今年6月份，為在旅游行業(yè)貫徹落實國務院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011—2020）》，提升旅游服務質(zhì)量，國家旅游局會同國家質(zhì)檢總局下發(fā)了《關(guān)于開展“貫徹質(zhì)量發(fā)展綱要，提升旅游服務水平”專項活動的通知》，聯(lián)合各級質(zhì)檢部門共同開展質(zhì)量提升行動。

為將旅游市場監(jiān)管和服務質(zhì)量提升工作推向深入，下面結(jié)合旅游市場存在的主要問題和成因，提出以下四個方面的對策和建議，供大家參考。

（一）要進一步加強宣傳和引導

通過進一步加強宣傳，引導企業(yè)依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，引導廣大旅游者樹立正確的消費理念、培養(yǎng)良好的消費習慣。

首先，各級旅游行政管理部門要針對目前旅游市場上存在的強迫或變相強迫消費、虛假廣告、惡性價格競爭、掛靠承包、合同欺詐等問題，對旅游企業(yè)加強現(xiàn)有法律法規(guī)的宣傳，使企業(yè)知法、懂法，引導全行業(yè)規(guī)范經(jīng)營、誠信經(jīng)營、守法經(jīng)營。

其次，各級旅游行政管理部門要廣泛利用電視、報紙、網(wǎng)絡、戶外廣告等多種方式，針對廣大旅游消費者開展“品質(zhì)旅游，伴你遠行”、“文明旅游，理性消費”等公益宣傳活動。通過建立健全行業(yè)信息發(fā)布制度，為旅游者提供真實、準確、實用的旅游信息服務，便利旅游者出行，引導旅游者的消費。通過播放公益廣告片，編印、發(fā)放旅游宣傳品，開展有獎征文活動、不定期地發(fā)布旅游服務警示等對旅游消費者進行旅游公益宣傳，引導廣大游客文明旅游、理性消費，合理維權(quán)。

今年下半年，國家旅游局將繼續(xù)與商務系統(tǒng)就整頓規(guī)范市場秩序聯(lián)合開展“誠信興商月”活動，還要與國家質(zhì)檢總局就實施《質(zhì)量振興綱要》、提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量聯(lián)合開展“質(zhì)量月”和“旅游服務質(zhì)量宣傳周”等活動。希望各級旅游行政主管部門積極配合我局和相關(guān)部門的各項宣傳活動，切實通過活動的開展提升企業(yè)和公眾的質(zhì)量意識。

第三，各級旅游行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮行業(yè)規(guī)范和引領作用。各級旅游協(xié)會可通過制定和實施行規(guī)會約、行業(yè)標準等途徑，引導和幫助旅游企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、提高管理水平，提升旅游產(chǎn)品和服務質(zhì)量，在市場上樹立良好的企業(yè)品牌和形象。各地旅游協(xié)會可結(jié)合各地的市場情況，定期向廣大消費者發(fā)布熱點旅游產(chǎn)品行業(yè)指導價格和旅游提示、警示信息等，引導消費者理性消費，并由此推動旅游企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式。

（二）要進一步加強監(jiān)督和管理

各級旅游監(jiān)督管理部門要通過完善各項監(jiān)管機制、創(chuàng)新工作方式、豐富工作手段，進一步加大旅游監(jiān)管力度，約束旅游企業(yè)守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。

首先，要完善各項監(jiān)督管理制度。要進一步完善和細化旅游市場準入和退出、質(zhì)量監(jiān)管、行政執(zhí)法、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、旅游投訴等方面的制度，使各項工作有章可循，落到實處。

其次，要創(chuàng)新旅游監(jiān)管方式和手段。要充分利用社會各界人士，包括媒體、行業(yè)內(nèi)的專家、旅游從業(yè)人員、旅游消費者等對旅游企業(yè)的服務過程進行全方位的監(jiān)督。要采取有效措施，實現(xiàn)從旅游行業(yè)監(jiān)管向旅游目的地綜合監(jiān)管的轉(zhuǎn)變，從重視投訴監(jiān)管向旅游全過程監(jiān)管的轉(zhuǎn)變，從單一的旅游部門監(jiān)管向多部門聯(lián)合執(zhí)法和監(jiān)管轉(zhuǎn)變，形成“行政監(jiān)管、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督、群眾參與”相結(jié)合的多維市場監(jiān)管體系。

第三，要建立全方位的旅游服務質(zhì)量評價體系。首先，要逐步建立以各項旅游業(yè)國家標準、行業(yè)標準和地方標準為基礎的科學的旅游服務質(zhì)量評價體系。其次，通過開展游客滿意度調(diào)查，建立覆蓋旅游各要素的游客滿意度調(diào)查評價體系，制定調(diào)查評價的標準和實施辦法，依托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查評價，定期分級發(fā)布以優(yōu)質(zhì)服務企業(yè)為重點的游客滿意度評價報告。通過政府的公信力和媒體的影響力所產(chǎn)生的疊加效應，引導市場的消費選擇，推動企業(yè)提高服務質(zhì)量，創(chuàng)建旅游服務品牌。

第四，要健全旅游監(jiān)管和紀檢監(jiān)察的聯(lián)動機制。去年，國家旅游 局印發(fā)了《關(guān)于旅游行政管理與行政監(jiān)察協(xié)調(diào)配合規(guī)范旅游市場秩序工作的通知》，通過行政監(jiān)察部門督促旅游監(jiān)管部門更好地履行監(jiān)督管理職能，進一步解決廣大游客和旅游企業(yè)反映強烈的突出問題。一方面旅游監(jiān)管部門要加大對旅游市場秩序的監(jiān)管力度，對于比較突出的問題，要制定切實有效的措施，并執(zhí)行到位；另一方面，旅游紀檢監(jiān)察部門要充分發(fā)揮監(jiān)督作用，把各級旅游監(jiān)管部門的工作作風和實際效果作為紀檢監(jiān)察的重點工作來推進。

第五，要運用信息化技術(shù)提高旅游市場監(jiān)管水平。為了使旅游市場監(jiān)管適應旅游業(yè)現(xiàn)代化的發(fā)展，國家旅游局在旅游市場監(jiān)管中不斷引入信息化管理手段，先后建立了“中國旅游誠信網(wǎng)”、“旅游質(zhì)監(jiān)與投訴管理系統(tǒng)”、“中國導游網(wǎng)”、“導游管理系統(tǒng)”、“旅行社業(yè)務管理系統(tǒng)”、“星級飯店統(tǒng)計調(diào)查管理系統(tǒng)”、“出境游備案系統(tǒng)”等旅游信息化監(jiān)管平臺，還在全行業(yè)開通了“全國旅游團隊服務管理系統(tǒng)”。該系統(tǒng)將來要覆蓋全國所有的旅行社，涵蓋國內(nèi)游、出境游、入境游三大旅游市場的旅游團隊數(shù)據(jù)信息，我們計劃用三到五年時間，完成對所有旅游團隊的實時動態(tài)管理、團隊電子行程單管理、旅游服務電子合同管理和游客在線查詢及評價系統(tǒng)建設，通過這些信息化監(jiān)管系統(tǒng)的建立，可以實時監(jiān)控旅游企業(yè)的經(jīng)營活動，規(guī)范旅游企業(yè)的經(jīng)營行為。

（三）要進一步加強執(zhí)法和懲處

首先，要加大對違法經(jīng)營旅游企業(yè)的懲處力度。針對《旅行社條例》中對惡性價格競爭的專門條款和法則，國家旅游局制定了《旅行 社服務質(zhì)量賠償標準》，明確了對強迫消費、擅自降低服務標準、甩團等行為的賠償標準。國家旅游局還與國家工商總局聯(lián)合制定了三個合同示范文本，引導旅游企業(yè)合法、規(guī)范經(jīng)營，引導旅游者依法、理性維權(quán)。各級旅游監(jiān)管部門應依據(jù)各項法規(guī)和標準加大市場檢查力度，重點打擊并遏制旅游經(jīng)營中存在的違法違規(guī)行為，特別是對非法掛靠承包、拒不履行合同約定義務、擅自改變行程、欺騙、脅迫旅游者購物或參加自費項目等嚴重干擾旅游市場秩序和人民群眾反映強烈的違法行為，更要從嚴懲處，情節(jié)嚴重的采取“一次性死亡法”，吊銷、停業(yè)一批違法違規(guī)旅行社和導游，使影響旅游市場秩序的突出問題得到有效遏制，對違法違規(guī)和不誠信行為起到震懾作用。

其次，要加大對重大違法違規(guī)案件督辦力度。對于重大違法違規(guī)案件，國家旅游局實行督辦制度，去年共督辦了26起案件。實踐證明，這項工作機制取得了較好的效果。今后，將加大案件督辦工作力度，創(chuàng)新工作方法，強化工作手段，嚴厲查處損害游客合法權(quán)益，擾亂旅游市場秩序的行為。

第三，要強化旅游企業(yè)質(zhì)量等級退出機制。邵琪偉局長在今年年初旅游行風建設會議上提出旅游市場監(jiān)管“要用好退出機制這把劍”。各級旅游管理部門要以提升旅游服務質(zhì)量為重點，采取引入社會評價等方式強化旅游企業(yè)退出機制，加大對星級飯店和A級旅游景區(qū)的復核力度，對硬件不達標、軟件不過關(guān)、服務質(zhì)量低、管理混亂的旅游企業(yè)，嚴格按照國家標準，該降星降級的降星降級、該摘星摘牌的堅決摘星摘牌。

（四）要進一步加強行業(yè)自律

首先，要充分發(fā)揮協(xié)會的行業(yè)自律作用。加強行業(yè)自律是一項長期性、系統(tǒng)性的工作，只有行政執(zhí)法與行業(yè)自律相結(jié)合，才能促進公平競爭，規(guī)范市場行為，維護市場秩序。各級旅游協(xié)會要要建立健全各項自律性管理制度，制訂并組織實施行業(yè)職業(yè)道德準則，積極推動行業(yè)誠信建設，不斷提高旅游行業(yè)自律水平，維護公平競爭的市場環(huán)境。

其次，要鼓勵旅游企業(yè)通過標準化管理創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)品牌。旅游企業(yè)標準化管理是提升服務質(zhì)量和核心競爭力的關(guān)鍵。要在全行業(yè)積極推進旅游標準化試點示范工作，鼓勵更多的旅游企業(yè)在貫徹執(zhí)行相關(guān)國家標準、行業(yè)標準、地方標準基礎上，建立自身旅游標準化管理體系，促進服務品質(zhì)的提升，創(chuàng)立企業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌。同時，通過優(yōu)質(zhì)品牌的創(chuàng)建，促進旅游企業(yè)加強誠信建設、強化內(nèi)部管理、創(chuàng)新經(jīng)營模式、提升服務質(zhì)量，走品牌化擴張發(fā)展道路，使企業(yè)不斷做大做強。

第三，組織旅游企業(yè)開展誠信旅游建設活動。開展誠信旅游建設也是行業(yè)協(xié)會進行自律活動的重要內(nèi)容。旅游協(xié)會要繼續(xù)在全行業(yè)開展“講誠信、促發(fā)展”主題活動，加強誠信宣傳和教育，使旅游企業(yè)牢固樹立依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營的觀念，促進旅游企業(yè)更加注重質(zhì)量、品牌、形象和聲譽，自覺遵守國家各項法律法規(guī)，共同維護市場秩序。

同志們！各級旅游行業(yè)管理部門在貫徹落實國務院41號文件精神中，為實現(xiàn)把旅游業(yè)建設成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)的目標，在規(guī)范旅游市場秩序、提高服務質(zhì)量方面做了很多工作，取得了 一定的成績，但與我國旅游業(yè)發(fā)展的要求、與人民群眾的期望還有很大差距。這次全國旅游局長研討班將建設人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)作為重要議題，不但體現(xiàn)了當今我國旅游業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的迫切要求，更體現(xiàn)了旅游全行業(yè)和國家旅游局對實現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標的決心和信心。這次研討班上，我們要進一步統(tǒng)一認識、明確方向，理清思路、找準對策，狠下決心、落實措施，大力規(guī)范旅游市場秩序，提升旅游服務質(zhì)量，逐步解決長期制約旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸問題，為建設人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)，為黨的“十八大”的勝利召開做出旅游行業(yè)應有的貢獻！

第四篇：2011年國家旅游局局長在全國旅游工作會議上的講話

同志們：

這次全國旅游工作會議的主要任務是：貫徹落實黨的十七屆五中全會和中央經(jīng)濟工作會議精神，回顧總結(jié)“十一五”全國旅游業(yè)發(fā)展情況，分析研究“十二五”旅游業(yè)發(fā)展形勢和任務，部署2011年重點工作。

今年1月6日，中共中央政治局委員、國務院副總理王岐山同志聽取了國家旅游局黨組的工作匯報，對過去一年來旅游

業(yè)發(fā)展取得的成績給予了充分肯定，對做好今年和“十二五”旅游工作提出了明確要求。王志發(fā)同志剛才傳達了岐山副總理的重要講話精神。岐山副總理強調(diào)，要緊緊圍繞科學發(fā)展這一主題和轉(zhuǎn)變發(fā)展方式這一主線，深入持久地貫徹落實國務院41號文件，不斷深化改革開放，不斷推動旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，為我國經(jīng)濟社會發(fā)展發(fā)揮更大作用。我們要深刻領會、認真貫徹岐山副總理的重要講話精神，按照黨中央、國務院的部署和要求，扎扎實實地做好各項工作。下面，我代表國家旅游局，講幾點意見。

一、工作回顧

剛剛過去的一年，在黨中央、國務院的正確領導下，在各級黨委政府、各有關(guān)部門的大力支持下，經(jīng)過全國旅游行業(yè)的共同努力，各項工作取得新成績，保持了旅游業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展。

（一）全面貫徹落實國發(fā)41號文件，形成了全國旅游業(yè)發(fā)展的新格局。

――確立了實現(xiàn)旅游業(yè)“兩大戰(zhàn)略目標”的工作思路。國家旅游局和各級旅游部門經(jīng)過深入調(diào)查研究，提出了要通過加強旅游業(yè)與一二三產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展來培育戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，要通過信息化帶動旅游業(yè)發(fā)展成為現(xiàn)代服務業(yè)的工作思路。全國旅游行業(yè)按照建設大產(chǎn)業(yè)、推進大融合、加快市場化、促進產(chǎn)業(yè)化、提升現(xiàn)代化的要求，在服務國家大局中找準旅游業(yè)的工作定位，在服務國家戰(zhàn)略發(fā)展中找準旅游業(yè)的發(fā)展方向，不斷爭創(chuàng)旅游業(yè)發(fā)展新優(yōu)勢。

――各級黨委政府和相關(guān)部門推進旅游業(yè)發(fā)展的積極性主動性明顯增強。國務院辦公廳下發(fā)了國辦121號文件，將41號文件的各項重點工作分解到中央國家機關(guān)47個部門分工負責抓落實。20個省區(qū)市已經(jīng)出臺或即將出臺貫徹落實的實施意見，19個省區(qū)市已經(jīng)召開或近期將召開旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會。省級旅游產(chǎn)業(yè)領導小組組長大都調(diào)整為主要領導擔任，各級財政對旅游業(yè)投入較大幅度增加。發(fā)改、財政、農(nóng)業(yè)、工信、交通、鐵道、民航、金融、通信、文化、外宣、廣電等相關(guān)部門切實加大了對旅游業(yè)的支持力度，國家旅游局與9個部門簽訂了支持旅游業(yè)發(fā)展的合作文件。旅游業(yè)發(fā)展的軟硬件環(huán)境明顯改善，各類資本和企業(yè)進入中國旅游業(yè)的熱情普遍高漲。我國旅游業(yè)正在由小產(chǎn)業(yè)向大產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變，“大旅游”發(fā)展格局正在加速形成。

――重點工作加快推進。積極配合全國人大財經(jīng)委做好《旅游法》起草工作。完成了設立“旅游日”的方案征集工作。啟動了《國民旅游休閑綱要》編制。完善了安全保障機制，旅行社責任險統(tǒng)保范圍穩(wěn)步擴大。大力提升旅游服務質(zhì)量，規(guī)范旅游市場秩序，在全國組織開展了“旅游服務質(zhì)量提升年”系列活動。組織了《旅行社條例》宣貫工作和全國執(zhí)法大檢查，開展旅游市場秩序?qū)ｍ棛z查。組織制訂修訂了9項旅游業(yè)國家標準和行業(yè)標準，在全國11個省市縣、67家企業(yè)開展了旅游標準化試點工作。完善了五星級飯店和5a級景區(qū)退出機制。首次召開全國旅游飯店業(yè)發(fā)展暨五星級飯店質(zhì)量提升工作會議，對全國五星級飯店服務質(zhì)量進行了一次全面督導。開展了“品質(zhì)旅游伴你遠行”、“旅游服務進社區(qū)”活動。按季度開展并公布了全國50個旅游重點城市游客滿意度調(diào)查結(jié)果，初步建立起以游客為主體的旅游目的地評價機制。按季度開展旅游經(jīng)濟形勢分析和市場預測，認真完成了黃金周等假日旅游市場預測、安全保障和組織協(xié)調(diào)工作。

（二）著力深化旅游業(yè)改革創(chuàng)新，在促進旅游業(yè)科學發(fā)展上邁出了新步伐。

――改革開放深入推進。啟動了全國首批旅游綜合改革城市試點工作，推進了廣東、云南、海南、重慶、福建等省市旅游改革先行先試。深化了旅游管理體制改革，新一輪省級機構(gòu)改革中，旅游局（委）都進入行政序列，并相應增加了職能。積極探索不同形式和發(fā)展模式的旅游產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設，設立了廣東南海西岸旅游產(chǎn)業(yè)園和蘇州國家商務旅游示范區(qū)。進一步推動了旅游國有企業(yè)改革改制步伐，外資、民資等各類資本和各類企業(yè)投資旅游業(yè)的積極性明顯增強。制定頒布了中外合資旅行社經(jīng)營中國公民出境旅游試點辦法。

――轉(zhuǎn)型升級穩(wěn)步推進。加強了對鄉(xiāng)村旅游、休閑度假旅游、商務會展旅游、郵輪游艇旅游、醫(yī)療健康旅游、文化體育旅游的指導和引導，舉辦了中國旅游產(chǎn)業(yè)節(jié)、旅游商品博覽會，推動了旅游裝備制造業(yè)和旅游新業(yè)態(tài)發(fā)展。在全行業(yè)廣泛開展節(jié)能減排，制定下發(fā)了賓館飯店、景區(qū)景點節(jié)能減排指導意見和工作指南，與相關(guān)部門建立了加強旅游資源環(huán)境保護的工作機制，研究制定了促進鄉(xiāng)村旅游、生態(tài)旅游、文化文物旅游健康發(fā)展的措施。

――旅游培訓創(chuàng)新發(fā)展。各級旅游部門和旅游企業(yè)

第五篇：國家旅游局副局長王志發(fā)2012年3月21日在2012年全國旅游人才工作會議上的講話

在2012年全國旅游人才工作會議上的講話

國家旅游局副局長王志發(fā)

（2012年3月21日）

同志們：

我們這次會議是國家旅游局辦公會研究確定召開的一次會議。旅游人才工作是一項非常重要的工作，但旅游人才的工作會我們召開的并不多，主要是因為我們既意識到這項工作的重要，推進工作的必要，同時也覺得這樣的會比較難開，難以講出既有高度又有可操作性的東西。一是旅游人才工作意義重大但擺位虛化。我們在工作總結(jié)時，究竟在旅游人才工作上下了多大功夫，取得多大成效我們都清楚。二是旅游人才工作內(nèi)容寬泛，職能有限。旅游人才工作涉及教育、培訓和人才等若干內(nèi)容，但旅游部門職能有限，不是靠一家部門就能做好的。三是旅游人才工作工作很多，抓手很少。工作難度決定了開會的難度，需要各級旅游部門及全行業(yè)的智慧來研究如何把人才工作做好。因此，今天的會議就是要進一步明確主題，梳理思路，扎實推進工作。今天的會議之所以選擇在云南召開，是因為云南在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展尤其是人才隊伍建設方面形成了黨委政府齊抓共管的良好局面，確實有經(jīng)驗可以借鑒。云南省委、省政府對這會議高度重視，省旅游局做了周到的服務和安排，在此我對云南省委、省政府的支持和省旅游局所做的工作表示深深的謝意！

年初，我參加了中央人才工作會議，會前我把李源潮部長在中央

1人才工作會議上的講話認真學習了一遍，他講了十個問題，實質(zhì)上是對人才工作的十大觀點。建議各省區(qū)市旅游局認真落實此次會議精神，進一步學習李源潮部長的講話及邵局長在全國旅游工作會議上關(guān)于旅游人才（工作）的講話，以便進一步理清思路，明確工作任務和重點。通過學習源潮部長的講話，我有一點感悟并思考了一些問題，下面我講三層意思：

一、推動我國旅游業(yè)科學發(fā)展必須突破人才瓶頸

當前，我國旅游人才基礎十分薄弱，不僅與黨中央、國務院提出的“建設國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)”這兩大目標不相適應，而且與當前旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的形勢也不相適應。中國旅游業(yè)發(fā)展時間短，產(chǎn)業(yè)規(guī)模擴張快，十幾年就培育了一個大產(chǎn)業(yè)，我國旅游業(yè)發(fā)展歷史的特殊性決定了旅游人才的薄弱性。按照勞動部門的職業(yè)劃分原則，每10萬人就作為一個職業(yè)門類，旅游業(yè)以10萬人計可以分很多職業(yè)，但已進入國家職業(yè)大典的并不多?？梢哉f我們旅游業(yè)既是一個產(chǎn)業(yè)大軍，又是一支雜牌軍，很多職業(yè)不知要放在什么職業(yè)門類之下。加之旅游從業(yè)人員勞動地位較低。這些特殊性導致旅游從業(yè)人員有三個弱勢特點：一是從業(yè)時間長的起點較低。中國旅游發(fā)展是一個突發(fā)式、爆發(fā)式的快速成長過程，一開始進入旅游行業(yè)的人員多是改行進來的，起點比較低。二是受過培訓的從業(yè)人員層次不高。旅游從業(yè)人員多是職業(yè)院校畢業(yè)，中?；蚵毟邔W歷，本科畢業(yè)生在旅游行業(yè)就業(yè)的不到10%。三是處于管理層面的人員參差不齊。當前旅游行業(yè)的中高級管理人員整體素質(zhì)不高，旅游行政管

理干部也經(jīng)歷了從計劃到市場，從行業(yè)到產(chǎn)業(yè)，從行政到經(jīng)濟法規(guī)的過程，面對一系列轉(zhuǎn)變我們確實有一些不太適應的地方，我們往往用傳統(tǒng)的東西，行政的手段，行業(yè)的手段來指導產(chǎn)業(yè)發(fā)展。因此無論是經(jīng)營管理人員還是行政管理人員都存在素質(zhì)和能力參差不齊的狀態(tài)。國發(fā)41號文件提出的兩大發(fā)展目標實質(zhì)上是對產(chǎn)業(yè)素質(zhì)的要求，要實現(xiàn)兩大目標就必須提高技術(shù)含量、文化品位和市場化、國際化水平。提升旅游管理水平、專業(yè)技術(shù)水平和服務水平的核心是人才，提高人的素質(zhì)是關(guān)鍵，必須破解人才制約瓶頸，否則兩大目標難以實現(xiàn)。

二、實施人才強旅戰(zhàn)略必須抓好“十二五”旅游人才發(fā)展規(guī)劃的落實

編制《中國旅游業(yè)“十二五”人才發(fā)展規(guī)劃》我們下了很大功夫，按照邵局長的要求，由我和人事司主持，委托人社部人科所的專家隊伍編制，做規(guī)劃的隊伍也是編制國家中長期人才規(guī)劃的核心成員?？梢哉f，我們這個規(guī)劃對國家中長期人才規(guī)劃體現(xiàn)最充分，同時也是全國旅游“十二五”規(guī)劃中評價最好的一個子規(guī)劃，無論從認識到思路，到任務，到舉措，到保障都比較全面，站位較高，大家要好好學習，認真研究。貫徹落實好“十二五”旅游人才發(fā)展規(guī)劃，要做到以下三點：一是明確任務。即以提高一線旅游人才職業(yè)化水平為突破口，全面提升旅游人才素質(zhì)；以滿足新業(yè)態(tài)、新崗位人才需求為突破口，大力開發(fā)旅游緊缺人才；以提升能力為突破口，統(tǒng)籌五支人才隊伍建設。什么是人才，我認為應滿足三個條件，即學歷上起碼大專以上，能夠掌握中高級專業(yè)技術(shù)，能夠適應中高層管理崗位需要。二是優(yōu)選工程。

規(guī)劃中提出了十大工程，這些工程不是要求每個地區(qū)都全面推進，而是要根據(jù)當?shù)厍闆r進行優(yōu)選，選擇重點工程予以重點推進，以工程為抓手全面推動旅游人才建設。三是重點突破。只有在政策和體制機制上尋求突破才能破解當前旅游人才的瓶頸問題。規(guī)劃中提出了八大人才政策，都具有較強的針對性，但執(zhí)行起來也不容易，國家旅游局已經(jīng)分門別類地在搞試點，如山東省作為導游體制綜合改革的試點省份，力求在導游薪酬機制建立等方面有所突破。試點工作中也遇到了很多問題，一些還要得到國家人事部門的認可。各省區(qū)市要把政策突破作為下一步落實“十二五”旅游人才發(fā)展規(guī)劃的工作重點抓好。

三、加強人才隊伍建設必須充分發(fā)揮政府的職能作用

旅游部門作為政府的組成部門或直屬機構(gòu)，是代表政府行使職權(quán)。剛才杭州市在介紹經(jīng)驗時，我認為做的比較實，其核心經(jīng)驗就是把旅游人才隊伍建設納入全市人才隊伍戰(zhàn)略。旅游人才建設有其特殊性，單搞一套或獨立出來很難得到黨委政府的支持，因此各地要做到以下幾點：一是要爭取把旅游人才培養(yǎng)納入本地區(qū)人才隊伍建設，并推動黨委政府重點扶持。人才建設涉及人事、教育等多個部門，涉及機關(guān)和企業(yè)等多個層面，只有政府統(tǒng)籌，才能整合力量深入推進。二是其他產(chǎn)業(yè)和領域的人才政策，尤其是扶持政策要爭取旅游人才工作可以享受，這也是政府發(fā)揮職能的重要環(huán)節(jié)。三是要發(fā)揮政府政策攻關(guān)的主導作用。政策支持需要政府主導，政府投入，政府來強勢推進，但具體工作要我們來做。四是要發(fā)揮政府的檢查、監(jiān)督和指導作用。要推動旅游人才工作成為政府工程，經(jīng)常查找差距，檢查工作，發(fā)揮

政府在人才建設中的監(jiān)督和指導作用。

最后，我再講一下旅游行業(yè)“創(chuàng)先爭優(yōu)”的問題。中央開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動從2010年開始，歷時三年，是為黨中央召開十八大營造良好環(huán)境的重要舉措，第一年是推進科學發(fā)展，第二年是推進為民服務，第三年是加強基層組織建設。最近中央“創(chuàng)先爭優(yōu)”辦公室對旅游行業(yè)，也是中央確定的50個行業(yè)開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”情況進行了抽查。下一步國家旅游局將結(jié)合窗口行業(yè)的特點，以優(yōu)質(zhì)服務和文明服務為重點，適時組織相關(guān)活動，并以此為抓手進一步提升旅游服務質(zhì)量，提高從業(yè)人員素質(zhì)，樹立旅游行業(yè)的良好形象。各省區(qū)市要把開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動與旅游產(chǎn)業(yè)建設結(jié)合起來，與實現(xiàn)人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)這一目標結(jié)合起來，要給予重視，深入推進。