第一篇：善待是物業(yè)服務(wù)的境界

龍湖物業(yè)：善待是物業(yè)服務(wù)的境界

來(lái)源：《中國(guó)物業(yè)管理》2012年第4期

早在1997年，成立剛剛兩年的龍湖地產(chǎn)通過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，業(yè)主對(duì)房地產(chǎn)最不滿意的就是物業(yè)服務(wù)。而在當(dāng)時(shí)，內(nèi)地飛速發(fā)展的房地產(chǎn)業(yè)和長(zhǎng)期以來(lái)積累下來(lái)的需求一經(jīng)釋放，形成了一邊倒的賣(mài)方市場(chǎng)，大多數(shù)開(kāi)發(fā)企業(yè)還沒(méi)有來(lái)得及考慮物業(yè)管理的問(wèn)題，房子就被賣(mài)空了。

但是，龍湖決定自己做物業(yè)服務(wù)——就是14年前的這一決定，成就了今天業(yè)界知名的“龍湖物業(yè)”品牌。

品質(zhì)是怎樣煉成的

也就是在1997年，龍湖地產(chǎn)派出了考察小組。在之后的一段時(shí)間里，考察小組學(xué)習(xí)的腳步遍及新加坡、香港、深圳和廣州。在香港一家物業(yè)公司，他們甚至觀摹了這家物業(yè)服務(wù)公司每個(gè)崗位從早上八點(diǎn)到次日八點(diǎn)24小時(shí)所有的工作內(nèi)容，還了解了不同工種的工作范圍、分工和標(biāo)準(zhǔn)。

1997年8月，重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“龍湖物業(yè)”）成立。隨后，龍湖制定了自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)得到了香港品質(zhì)保證局(HKQAA)ISO9002質(zhì)量保障體系認(rèn)證。事實(shí)上，這一系列標(biāo)準(zhǔn)到今天看仍然頗為苛刻。比如秩序維護(hù)員必須像軍人一樣站好軍姿，但同時(shí)必須保持微笑，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)記住小區(qū)50%以上業(yè)主的戶位和姓名甚至車(chē)牌號(hào)；保潔員在擦一塊玻璃的時(shí)候，抹布不能來(lái)回擦，擦一次以后要把擦過(guò)的臟面對(duì)折起來(lái)，用干凈的一面擦回去，反復(fù)四次以后抹布又要換掉或者水洗一次。

龍湖物業(yè)員工的服務(wù)要求是“滿意+驚喜+幽默+樂(lè)趣”，對(duì)大多數(shù)員工來(lái)自農(nóng)村，文化水平低、薪資微薄、處于社會(huì)底層的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，做到幽默和樂(lè)趣顯然是有難度的。

對(duì)此，龍湖物業(yè)董事長(zhǎng)周洪斌表示，每個(gè)進(jìn)入龍湖物業(yè)的員工，公司都要進(jìn)行15天的企業(yè)文化、崗位技能培訓(xùn)，以達(dá)到上崗要求。新員工在上崗的3個(gè)月內(nèi)，在崗位上由一位業(yè)務(wù)骨干指引，并對(duì)其特點(diǎn)設(shè)計(jì)一些流程，讓員工保持能夠進(jìn)步的狀態(tài)；同時(shí)，給予員工一份有競(jìng)爭(zhēng)力的薪水——比同行平均收入高20－30%，這樣，他們可以在同行面前保持自豪。

龍湖物業(yè)還小心翼翼地維護(hù)著員工的尊嚴(yán)。比如，龍湖物業(yè)所有員工的制服每?jī)芍芏家上挫贍C一次，員工的宿舍也要整齊漂亮，并且這些會(huì)在開(kāi)放日向業(yè)主開(kāi)放參觀。

來(lái)自山西忻州的退伍兵張國(guó)新是2006年加入龍湖物業(yè)的。張國(guó)新說(shuō)，剛進(jìn)入物業(yè)秩序維護(hù)隊(duì)伍時(shí)，財(cái)富和社會(huì)地位的巨大差異肯定會(huì)讓人在業(yè)主面前感到自卑。但在龍湖物業(yè)，他慢慢學(xué)會(huì)了去理解和尊重業(yè)主，并且用真誠(chéng)贏得業(yè)主的尊重——“業(yè)主也是非常辛苦的，他們?cè)绯鐾須w，相比較，我們身心上沒(méi)有那么多付出。我們看到的是他們開(kāi)寶馬、奔馳，但他們成功前所付出的艱辛和努力，我們沒(méi)有看到?！?/p>

龍湖也試圖建設(shè)一種新型的、不止于服務(wù)與被服務(wù)的大家庭式的和諧社區(qū)關(guān)系，消弭彼此財(cái)富和社會(huì)地位的差異。在小區(qū)里，業(yè)主們被尊稱為“老師”，保潔員則被稱為“保潔大姐”，秩序維護(hù)員會(huì)被小區(qū)的孩子們稱呼“叔叔”。

“你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)員阿姨很快樂(lè)，她一直在微笑。龍湖物業(yè)會(huì)努力讓員工在他的職業(yè)圖景中找到自己的定位，享受到幸福，當(dāng)然他也會(huì)珍惜這份工作?！敝芎楸笳f(shuō)。

“管理之星”計(jì)劃

2010年，龍湖物業(yè)啟動(dòng)了年度“管理之星”計(jì)劃，由龍湖地產(chǎn)對(duì)物業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)獎(jiǎng)出資，將70名表現(xiàn)優(yōu)秀的基層管理者及員工派往國(guó)外著名城市，鎖定當(dāng)?shù)氐姆?wù)標(biāo)桿，實(shí)地考察、學(xué)習(xí)。

由國(guó)內(nèi)一線城市轉(zhuǎn)向放眼世界尋求典范，讓員工親身體驗(yàn)國(guó)際高品質(zhì)服務(wù)水平，已經(jīng)為業(yè)界所關(guān)注。但是，如此高規(guī)格、大規(guī)模的員工出國(guó)考察在全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)并不多見(jiàn)。

隨著龍湖地產(chǎn)全國(guó)化布局的深入，龍湖物業(yè)管理面積迅速增加，目前，服務(wù)面積超過(guò)1000萬(wàn)平方米，并將按30%的年增長(zhǎng)率遞增，管理業(yè)態(tài)也多元化發(fā)展，新增產(chǎn)業(yè)園、旅游地產(chǎn)、星級(jí)酒店、頂級(jí)豪宅等，業(yè)態(tài)變化、地域差異對(duì)物業(yè)服務(wù)提出了更高的要求。因此，拓寬員工視野、“走出去”就成了必然之路。

“管理之星”考察團(tuán)的70名成員來(lái)自龍湖物業(yè)重慶、成都、北京、上海、西安、無(wú)錫等六個(gè)地區(qū)，他們中既有高層管理者，也有物業(yè)基層管理專(zhuān)業(yè)經(jīng)理。據(jù)了解，未來(lái)，這類(lèi)高規(guī)格的員工體驗(yàn)和培訓(xùn)計(jì)劃將定期舉行，并將覆蓋到更多高績(jī)效、高潛力的員工。

“聚人而成家，聚家而成國(guó)。員工的成長(zhǎng)與企業(yè)的進(jìn)步密不可分，只有滿意的員工，才有滿意的服務(wù)?！痹谥芎楸罂磥?lái)，十多年來(lái)，龍湖物業(yè)運(yùn)營(yíng)最大的心得是：“讓員工擁有快樂(lè)的心情才能快樂(lè)的工作，有體驗(yàn)的感受才能不斷創(chuàng)新和提高服務(wù)水平。”緣此，龍湖物業(yè)對(duì)員工發(fā)展不惜進(jìn)行高成本投入：專(zhuān)項(xiàng)的員工體驗(yàn)培訓(xùn)基金、高頻次的員工成長(zhǎng)沙龍、貫穿員工職業(yè)生涯的發(fā)展計(jì)劃等。

北京龍湖物業(yè)董事長(zhǎng)曹筱玲曾是龍湖物業(yè)最早的員工之一，回顧過(guò)往，她感慨萬(wàn)千：“龍湖物業(yè)的十幾年，不僅僅是建立了一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，而且改變了一群人的命運(yùn)。讓他們通過(guò)掌握一項(xiàng)生存的技能、獲取一份慰心的報(bào)酬、贏得平等的尊重，這也是對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)?！?/p>

唯善待，可雙贏

多年前，龍湖社區(qū)內(nèi)曾經(jīng)流傳著一個(gè)瓜子殼的故事：業(yè)主母女倆在小區(qū)的林蔭道上散步，邊走邊嗑瓜子，瓜子殼扔了一路。這時(shí)候，女兒回頭望了望，她拉住了母親的衣角。這位母親也回頭看，發(fā)現(xiàn)有位保潔員，一直默默地跟在她們身后，掃去滿地的瓜子殼。事后，這位羞愧的母親真誠(chéng)地對(duì)保潔員說(shuō)，“今后，我絕不會(huì)再這樣做?！?/p>

“善待”是龍湖最有特色與最本質(zhì)的理念，企業(yè)中的每一個(gè)成員以“善待自己、善待同事、善待客戶、善待同路人”為行動(dòng)準(zhǔn)則。

一位剛剛學(xué)會(huì)開(kāi)車(chē)的女業(yè)主倒車(chē)技術(shù)有點(diǎn)障礙，第一天回家時(shí)，有一位保安主動(dòng)指揮她倒車(chē)。此后的一個(gè)月，當(dāng)她回家時(shí)，都會(huì)有一名保安在等著指揮她倒車(chē)。這位女業(yè)主很驚奇地問(wèn)物業(yè)員工：“是不是你們所有保安都知道我不會(huì)倒車(chē)？”事實(shí)上，這位女業(yè)主并不知道，保安第一次發(fā)現(xiàn)她倒車(chē)的技術(shù)障礙后，已經(jīng)把她的車(chē)牌登記在門(mén)崗，每天當(dāng)她進(jìn)門(mén)的時(shí)候，門(mén)崗就會(huì)通過(guò)對(duì)講機(jī)告訴附近巡邏的保安來(lái)幫助她。這一點(diǎn)讓這位業(yè)主驚嘆不已。

目前，龍湖物業(yè)有20多萬(wàn)名業(yè)主，他們成為龍湖“善待”理念最直接的受益者。在龍湖西苑，曾經(jīng)有高空拋物的事情發(fā)生。盡管很少，而且多是不懂事的小孩所為。但在龍湖物業(yè)服務(wù)員工人員看來(lái)，既然有這種現(xiàn)象的存在，說(shuō)明社區(qū)的精神文明還需加強(qiáng)。為此，西苑管理處絞盡腦汁地想出了妙計(jì)——從小孩入手。于是，將社區(qū)內(nèi)的小孩組織起來(lái)，聯(lián)合社區(qū)內(nèi)的巴蜀小學(xué)，組織了“我是文明小天使”的活動(dòng)，給孩子們灌輸“我是文明小天使，不踐踏草坪、不亂扔垃圾，并且提醒別人也不要這么做。”活動(dòng)的效果非常好，戴上了“小天使”徽標(biāo)的孩子們，不但改掉了扔?xùn)|西的壞習(xí)慣，還幫助物業(yè)服務(wù)員工監(jiān)督大人們的行為。同時(shí)，也為小區(qū)增添了文明的氛圍。

根據(jù)2012年11月進(jìn)行的客戶抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，龍湖物業(yè)業(yè)主滿意度高達(dá)95.7%，而79%的客戶愿意再次購(gòu)買(mǎi)龍湖的產(chǎn)品，有82%的客戶向他人推薦購(gòu)買(mǎi)龍湖的產(chǎn)品?！?/p>

第二篇：演講稿：服務(wù),是一種責(zé)任,也是一種境界

服務(wù),是一種責(zé)任，也是一種境界

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)/同事們 您們好！今天我演講的題目是：服務(wù),是一種責(zé)任，也是一種境界。

“服務(wù)至誠(chéng)、精益求精”是我們企業(yè)價(jià)值觀的體現(xiàn)，“服務(wù)至誠(chéng)”道出了企業(yè)使命的真諦?！熬媲缶笔呛饬科髽I(yè)自我發(fā)展程度的重要標(biāo)志。

我司堅(jiān)持以服務(wù)創(chuàng)新帶動(dòng)行業(yè)新風(fēng)，不斷創(chuàng)新服務(wù)載體和服務(wù)方式，切實(shí)擔(dān)負(fù)起服務(wù)客戶的使命。發(fā)展是為了更好地為客戶服務(wù)，服務(wù)是為了更好地促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

幾度服務(wù)創(chuàng)新，幾載春華秋實(shí)

作為萬(wàn)科人，我們深知：“服務(wù),是一種責(zé)任，也是一種境界?！奔仁菍?duì)客戶負(fù)責(zé)，也是對(duì)自我的尊重和肯定。我們?nèi)f科人將繼續(xù)從構(gòu)建“和諧社會(huì)”的高度，通過(guò)“打造一流物業(yè)服務(wù)公司”服務(wù)品牌的帶動(dòng)，書(shū)寫(xiě)出更多更新更美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)詩(shī)篇。我們相信，我們的物業(yè)服務(wù)事業(yè)，將駛向一個(gè)充滿無(wú)限希冀與收獲的美好未來(lái)。

謝謝大家！

第三篇：快樂(lè)是一種境界

快樂(lè)是一種境界

也許是08年的一個(gè)周末，我和媽媽在商場(chǎng)里“采購(gòu)”，我看上了一雙新款運(yùn)動(dòng)鞋，可媽媽不同意買(mǎi)下，我便嘟起嘴，拉著媽媽要回家，媽媽也無(wú)可奈何，回到車(chē)站，可下車(chē)時(shí)被門(mén)猛地夾了一下，手臂上也起了烏青，媽媽也差點(diǎn)和司機(jī)斗起嘴，回到家做作業(yè)時(shí)，手不停地顫抖，心如雜草一般，平靜不下來(lái)。

這時(shí)門(mén)鈴響了，原來(lái)家中掉漆了，爸爸請(qǐng)了一位粉刷匠，他穿著深藍(lán)色制服和那雙沾滿漆與灰塵的皮鞋，那張臉顯得特別蒼老，但他的臉上卻掛著微笑，眼角的皺紋如車(chē)轍似的一條條，細(xì)細(xì)可數(shù)。我仔細(xì)地打量了他一番，驚奇地發(fā)現(xiàn)他竟然只有一只手，與爸爸的交談中聽(tīng)到，由于一場(chǎng)車(chē)禍奪去了他的左手，為了生計(jì)只有出來(lái)打工，千辛萬(wàn)苦，終于找到一個(gè)謀生職業(yè)。他在為我家粉刷時(shí)，輕松地哼著小曲兒，有時(shí)也唱著歌，他的聲音混雜了家鄉(xiāng)的口音，聽(tīng)起來(lái)并不怎么動(dòng)人，但他快樂(lè)的心情卻感染了我。他的那只左手在粉刷中，上上下下，如同跳動(dòng)的音符，很有規(guī)律。我不禁十分疑惑，詢問(wèn)他：“伯伯，你有什么事這么值得開(kāi)心啊？”他笑了笑，舒張的眉毛，眼睛瞇成了一條縫，咧開(kāi)了嘴，露出潔白的牙齒，他笑得如陽(yáng)光一樣燦爛、明媚，與他那身體似乎很不協(xié)調(diào)，“我只是一個(gè)殘疾人，卻能找到一份工作糊口，我很開(kāi)心啊。”我還是不明白：“難道就這么簡(jiǎn)單嗎？”他嘆了一口氣，這句話好像刺痛了他的心，“我的媽媽生前曾告訴過(guò)我，快樂(lè)不是來(lái)自外界，也不是來(lái)自他人，而是源于自己的內(nèi)心和那雙善于發(fā)現(xiàn)感受美的 1

眼睛，是一種心境，載著小小的幸福在心中蕩漾，媽媽的話很有道理，一開(kāi)始我并不知道他的含義，現(xiàn)在明白了，真懷念我的媽媽?zhuān)昧?，不想傷心事了，明天?huì)更好，你也要加油哦！”這時(shí)，在一旁的媽媽插話了：“你看看人家伯伯，再想想你，還這么多抱怨，其實(shí)你已經(jīng)很幸福了。”我看看他那空蕩蕩的袖口和那雙幾乎穿破的鞋子，心中不禁有一種慚愧。他接著粉刷著，猶如一位藝術(shù)家，揮動(dòng)畫(huà)筆，并不時(shí)欣賞創(chuàng)作的杰作，舞動(dòng)的單臂，抖動(dòng)的身體，潔白的墻面，成了一幅油畫(huà)被定格，雖然在畫(huà)中看不到那個(gè)人家鄉(xiāng)的音樂(lè)，但我卻能隱隱感受到。不久，墻刷完了，心中有一股暖流在流動(dòng)。

每天早上，陽(yáng)光篩篩地瀉下，心情不再郁悶，也不再抱怨一天忙碌的學(xué)習(xí)，快樂(lè)不禁滿盈盈地涌上心頭，睜大雙眸，發(fā)現(xiàn)世界真的很美好。

其實(shí)，快樂(lè)是一種心境，家中雪白的墻上反射著溫柔，也回蕩著一種快樂(lè)曲調(diào)，到處洋溢著快樂(lè)的氣息，家中的花也比以往開(kāi)得更鮮艷奪目了。

第四篇：自信是一種境界

自信是一種境界

臺(tái)灣作家林清玄曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：自信是一種境界，它是在承認(rèn)自己是渺小的同時(shí)，證明自己的偉大。老早讀這句話時(shí)，無(wú)法體味個(gè)中含義，但回望流年，當(dāng)我從記憶中再次拾起它時(shí)，似乎明白了它的意思。

從小就害怕語(yǔ)文考試，雖然一直到學(xué)習(xí)緊張的初三，我仍未放棄閱讀的愛(ài)好，但每當(dāng)坐在考場(chǎng)上，那種虛空的感覺(jué)總會(huì)又一次襲來(lái)，仿佛這是一條我永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的鴻溝。爸爸說(shuō)我是謙虛過(guò)了頭，可我從未認(rèn)為我有可以去驕傲的資本。每次考完試，當(dāng)我捧起散文閱讀時(shí)，那久違的茍存的魂靈就像被吸引一樣又回到我的身體中，這自信的精靈喲。再看林先生的這句話，我仿佛只“承認(rèn)自己是渺小的”，偉大——我向你低頭。

曾經(jīng)看過(guò)俄國(guó)作家伊·蒲寧的一篇《輕盈的氣息》，結(jié)尾以女中學(xué)生在軍官的槍下死亡告終，而那個(gè)可愛(ài)的女孩充滿自信的輕靈的心卻讓我艷慕不已，在她與朋友談?wù)撛鯓拥呐硬潘忝利悤r(shí)她先是用那些華麗的辭藻描述一番，之后話鋒一轉(zhuǎn)：“美麗的女子……最重要的是要有輕盈的氣息，恰恰我就有這樣輕盈的氣息，你聽(tīng)，我是怎樣呼吸的……”我閉上眼睛，仿佛感受到一個(gè)少女如蘭的呼吸，她的自信給了我一次又一次的震撼，而每當(dāng)想起那不屈的靈魂即將消亡時(shí)，我的心中就充滿了憂傷，淡淡的卻又像是被擊碎般的憂傷，這種自信造就了她，也毀滅了她，無(wú)言地奔赴，無(wú)畏地摧毀，像木棉在枝頭照耀，像蘭花在氤氳芳菲，自信的宿命的光輝。

而我——當(dāng)我再一次想到自己，我似乎明白了自信并不是極度膨脹的虛幻外表，而是從心底對(duì)自己價(jià)值的認(rèn)可與確定，我有嗎，我曾對(duì)心底里的那個(gè)自己作過(guò)肯定嗎？回答是令我滿意的。于是，我定義自己為：一個(gè)有自信的人。

如果哪個(gè)早晨醒來(lái)，已不再向往高樓大廈歌臺(tái)舞榭，而只希望擁有一個(gè)紅磚綠瓦的寧?kù)o的小屋，不敢也不想奢求太多，那么我已明白，這不是不想追求美好生活的不自信的表現(xiàn)，我明白，這是一種境界，一種包容的自信的境界，一種踏實(shí)的自信的境界。

第五篇：人生是一種境界

人生是一種境界

我們的第一聲啼哭，就暗示了世道的艱難。因此，我們不能不憑借自己的雙腳，在這個(gè)世界上跑來(lái)跑去。

太多的期待，太多的幻想，支撐起我們靈魂的星空，使我們習(xí)慣于在毀滅中求生，在絕壁間尋路。

我們必須從從容容。

人生，永遠(yuǎn)是一枚青澀的果子。

這其實(shí)是一種幸運(yùn)。我們有充足的理由高懸于枝頭。在天地之間，在幸福與痛苦之間，展示自己。

一切不要太在意。

縱然卑微如澗邊之草，縱然崇高如峰間之松，流水行云，都是匆匆一生。

上帝擁有自己可意的莊園，留給我們?cè)谌碎g，我們理當(dāng)堅(jiān)守自己。

攤開(kāi)的手掌，同時(shí)落滿了陽(yáng)光和風(fēng)雪。

我們?cè)揪褪菓{借鮮花與荊棘，憑借果園和荒漠，把握住生存的根據(jù)。

學(xué)會(huì)走路，學(xué)會(huì)愛(ài)恨，學(xué)會(huì)在心靈流血的時(shí)候，打起精神。

我們必須從從容容。

在失戀的雨季中，牢記住初戀的晴空。

在凄迷孤苦中進(jìn)修，懷想遠(yuǎn)方的朋友。

憂傷時(shí)，握手為拳，喚醒窗外那一片屬于自己的風(fēng)景。

人生之無(wú)奈，也就在于我們永遠(yuǎn)不能企及自己夢(mèng)想中的一切。

既然我們無(wú)法抓著自己的頭發(fā)升上太空，那么，我們倒不如深情的低下頭，揮去天邊那誘人的彩霞，熱戀我們腳下的這一方實(shí)實(shí)在在的土地。

食人間煙火，嘗酸甜苦辣，盡喜怒哀樂(lè)，歷榮辱盛衰，這未必不是一種福。

我們必須從從容容。

在不盡的旅程中，用足音與這個(gè)世界交談；

在風(fēng)雪的荒涼處，用熱血溫暖自己；

在淪陷的季節(jié)里，舉雙臂為不倒的旗幟。

這個(gè)充滿愛(ài)與恨的世界，原本是我們無(wú)法背叛的家園，每扇洞開(kāi)的窗口，都有一片我們留戀的溫馨。

人生，是一種境界。

我們必須從從容容。