第一篇：縣“境界服務(wù)”心得體會

“境界服務(wù)”談心得

通過深入學(xué)習(xí)李局長在我市煙草調(diào)研講話精神，為進(jìn)一步落實好開展“境界服務(wù)”的要求，結(jié)合本單位實際在這里我談一些個人粗淺的認(rèn)識，不妥之處請批評指正。

我們煙草行業(yè)雖為一個壟斷的行業(yè)，但市場競爭還是存在的，隨著國際煙草控制框架公約的逐步實施、外國煙草的即將進(jìn)入、、、這些不得不使我們增強(qiáng)憂患意識，在今天我們所要做的就是要加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，打牢市場基礎(chǔ)，以適應(yīng)更激烈的市場競爭需要。所以在市場經(jīng)濟(jì)占主導(dǎo)地位的今天，我們應(yīng)該把竭誠為客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量作為工作的重點，因為服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系著客戶的滿意和忠誠，直接影響公司的利益。然而在目前我們所做服務(wù)，如給客戶整理柜臺，粘貼價格標(biāo)簽、為客戶測算盈利，幫客戶合理測算庫存等等。這些都是最基本的服務(wù)，這是狹義理解的“服務(wù)”。服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。而好的服?wù)是按照客戶的想法和意愿來設(shè)計的,是從顧客的角度來考慮的,這就是服務(wù)的內(nèi)涵、服務(wù)的質(zhì)量，它所直接反映的就是客戶的滿意。所以我們只有加強(qiáng)高品位和高質(zhì)量的服務(wù)，才能提升客戶滿意度，進(jìn)而才能讓客戶對煙草產(chǎn)生感情，這樣才能提升企業(yè)的競爭實力。

在當(dāng)今競爭激烈的市場條件下，各行各業(yè)都把客戶服務(wù)放在重中之重，在我們煙草行業(yè)也是如此，2006年李局長曾提出“讓農(nóng)民到最近的地方買到最放心的卷煙”，時至今日10月16日，李局長一行在我市調(diào)研指導(dǎo)創(chuàng)建優(yōu)秀地市局（公司）工作中，再次指出：要把服務(wù)送到偏遠(yuǎn)山區(qū)，把服務(wù)送到柜臺門店、真正實現(xiàn)晉善晉美，晉心晉力的境界服務(wù)。這無一不是體現(xiàn)我們煙草行業(yè)親情服務(wù)的思想理念。

目前我們**煙草作為全國12家地市級局創(chuàng)優(yōu)單位之一，作為忻煙人的我們倍感榮幸與自豪，但也感覺到肩上的擔(dān)子沉甸甸的，作為基層一線營銷人員的我們要立足工作規(guī)范，深入推進(jìn)零售終端建設(shè)，探索客我互動，提升服務(wù)價值，要將營銷服務(wù)與零售終端建設(shè)相結(jié)合，踐行客戶至上、服務(wù)為本的經(jīng)營理念，打造好“境界服務(wù)”服務(wù)品牌，真正做到“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”。然而到底什么樣的服務(wù)才算是“境界服務(wù)”呢?服務(wù)的最高境界又是什么，現(xiàn)我結(jié)合工作實際談自己的一些看法。

一、要樹立正確的客戶服務(wù)理念，加強(qiáng)營銷人員培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)是提升營銷質(zhì)量的方式、市場競爭最直接的手段。服務(wù)理念決定著行業(yè)的服務(wù)形象和質(zhì)量?？蛻艚?jīng)理在整個客戶服務(wù)過程中，與零售客戶接觸最為密切，既要維護(hù)所轄區(qū)內(nèi)客戶關(guān)系，也要代表客戶向公司反映問題，是煙草企業(yè)與零售客戶交流、溝通、協(xié)作中最為重要的一個橋梁紐帶。因此，客戶經(jīng)理要樹立正確的客戶服務(wù)理念，增強(qiáng)工作責(zé)任心。然而在當(dāng)前，我們的營銷人員在實際的工作中還存在許多問題。一是工作缺乏主動性、積極性、持久性；二是工作進(jìn)取心不強(qiáng)，缺少責(zé)任感和使命感；三是客戶服務(wù)存在重形式、輕質(zhì)量的現(xiàn)象，大部分客戶對于客戶經(jīng)理的職能只停留在客戶服務(wù)冊簽字、傳達(dá)貨源信息等這一層次上。

當(dāng)前隨著煙草行業(yè)的改革與發(fā)展，客戶經(jīng)理的營銷技能也要求不斷提高，所以要求卷煙營銷人員必須具有較高的綜合素質(zhì)和專業(yè)的卷煙營銷工作技巧和能力。因此我們應(yīng)以卷煙營銷人員需要具備的素質(zhì)為目標(biāo)，將這些能力的培養(yǎng)貫徹于學(xué)習(xí)培訓(xùn)的過程中，采取理論學(xué)習(xí)和實踐培養(yǎng)等多種方式多方面進(jìn)行培養(yǎng)提高。一是要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)營銷知識和專業(yè)技能的學(xué)習(xí)，為自身充電增值，加強(qiáng)對企業(yè)理念、行業(yè)知識、營銷技能等基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)；二是要通過實踐有目的的鍛煉卷煙營銷人員扎實細(xì)致的工作作風(fēng)，培訓(xùn)基本公關(guān)禮儀和規(guī)范，樹立良好的個人形象；三是學(xué)會交流和溝通，鍛煉與零售戶溝通交流的技巧；四是提高對市場了解和把握、分析和預(yù)測判斷的能力。只有通過各種形式和渠道把營銷人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性激發(fā)出來，他們才能為企業(yè)發(fā)展多做貢獻(xiàn)，為客戶提供更有效的服務(wù)，企業(yè)才能夠持續(xù)、協(xié)調(diào)和共同發(fā)展。

二、樹立指導(dǎo)銷售的意識，強(qiáng)化客戶培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)營能力 作為零售戶對市場的變化還不能夠及時的了解，對市場信息存在之后的現(xiàn)象，特別是在農(nóng)村，客戶文化程度偏低，對卷煙品牌需求比較單

一、集中，區(qū)域性較強(qiáng)，消費(fèi)者思想較為單一，對于他們認(rèn)準(zhǔn)的品牌較為忠誠，一般不選擇其他同檔次品牌，而零售戶也缺乏銷售宣傳意識，存在銷售不均衡現(xiàn)象。特別是農(nóng)村地區(qū)的緊銷卷煙出現(xiàn)斷貨的情況下，零售戶不會選擇其他同檔次的卷煙品牌作補(bǔ)充，作為一線銷售人員，我們要充分利用自己所學(xué)的營銷知識和系統(tǒng)工具查看和分析客戶歷史銷售數(shù)據(jù)，結(jié)合實際庫存，對客戶進(jìn)行指導(dǎo)，科學(xué)訂購卷煙，以增加零售客戶的銷售利潤，并以此來拉近客我關(guān)系。

為次我覺得應(yīng)該從以下幾點入手：一是繼續(xù)強(qiáng)化客戶培訓(xùn)，通過開展培訓(xùn)，讓客戶及時了解掌握行業(yè)相關(guān)政策及品牌信息，培養(yǎng)客戶與行業(yè)之間的感情；二是加強(qiáng)品牌宣傳推薦力度。針對不同卷煙特點，加強(qiáng)對品牌的推薦引導(dǎo)，使零售客戶學(xué)會向消費(fèi)者宣傳卷煙的賣點，加強(qiáng)宣傳，提高培育品牌的知名度；三是提升銷售技巧。介紹卷煙的合理擺放、零售指導(dǎo)價的執(zhí)行、以及品牌替換等銷售策略的指導(dǎo)，提高經(jīng)營能力；四是掌控合理庫存。充分發(fā)揮《客戶服務(wù)手冊》的經(jīng)營指導(dǎo)作用，指導(dǎo)客戶養(yǎng)成月底清點庫存，保證先進(jìn)先出原則的經(jīng)營習(xí)慣，做到庫存卷煙心中有數(shù)；五是提升客戶服務(wù)向消費(fèi)者延伸。以服務(wù)客戶為第一要務(wù)，并通過卷煙零售客戶服務(wù)質(zhì)量的提升，進(jìn)一步向廣大消費(fèi)者延伸；六是關(guān)注市場信息。認(rèn)真收集市場動態(tài)信息以及客戶合理化建議等情況，并做好匯總與分析工作，為指導(dǎo)客戶提供依據(jù)；七是注重政策宣傳。要充分發(fā)揮《共同關(guān)注》的引導(dǎo)作用，向零售客戶宣傳講解煙草專賣的法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)政策，加強(qiáng)零售客戶守法經(jīng)營意識，營造良好的市場環(huán)境。

三、樹立創(chuàng)新意識，推動零售終端建設(shè)，提升服務(wù)價值 創(chuàng)新是中華民族進(jìn)步的靈魂，是國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動力。煙草行業(yè)近年來高速發(fā)展的實踐證明：改革，可以使企業(yè)充滿生機(jī)活力；創(chuàng)新，可以使企業(yè)提高效益。當(dāng)前，煙草行業(yè)面臨著大變革、大發(fā)展的關(guān)鍵時期，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。在新的形勢下，在實際工作中，我們會不斷碰到新情況、新問題。那么，面對新形勢、新挑戰(zhàn)，我們必須一切從實際出發(fā)，不斷改進(jìn)工作方法，發(fā)揚(yáng)節(jié)奏快、標(biāo)準(zhǔn)高、工作實、狀態(tài)好的工作作風(fēng)，不斷研究新情況，采取新措施，解決新問題，才能以卓有成效的工作推動煙草行業(yè)的發(fā)展。

當(dāng)前按照市局卷煙零售終端建設(shè)實施辦法要求，我縣已選出了10戶卷煙零售終端建設(shè)客戶，主要以煙酒店、便利店及食雜店類大客戶為主，目前還沒有統(tǒng)一按功能終端店的標(biāo)識設(shè)計，即店招、門頭、貨架、柜臺形象設(shè)計進(jìn)行配套硬件設(shè)施的完善，但我們已按照總體規(guī)劃要求建立了終端建設(shè)零售客戶檔案，實行一戶一檔管理，包括其逐月銷量、新品上柜，培育品牌銷售跟蹤，消費(fèi)者信息反饋等項目?，F(xiàn)在每月還組織客戶經(jīng)理上門對其進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)培訓(xùn)，包括零售客戶現(xiàn)場觀摩、針對現(xiàn)有貨架進(jìn)行品牌展示、新品宣傳、柜臺陳列等，客戶對此項工作的開展都表示能夠積極配合，但這些還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，功能終端是市場狀態(tài)的穩(wěn)定器和客我關(guān)系的新境界，只有進(jìn)一步激發(fā)客戶的能動性，激發(fā)客我的互動性，才能發(fā)揮終端功能，提升服務(wù)價值，提高客戶滿意度。

四、嚴(yán)格考核，以提升客戶盈利水平、客戶滿意度來評價客戶經(jīng)理工作業(yè)績

客戶的滿意是評價客戶經(jīng)理服務(wù)水平的最有效的方法，服務(wù)的好壞不是考核出來的，是客戶評價出來的。我們的服務(wù)可以使客戶經(jīng)營卷煙能賺到更多的錢，這就是客戶的最大滿意，也是對客戶經(jīng)理工作最好的評價，零售戶的盈利水平的高低是關(guān)系到我們的營銷網(wǎng)絡(luò)能否與零售客戶利益共贏，建立長期合作伙伴關(guān)系的關(guān)鍵。

在實際工作中我們將從以下幾點來提高客戶的盈利水平：一是抓好品牌培育；二是推進(jìn)明碼實價；三是指導(dǎo)客戶合理購進(jìn)卷煙；四是組織客戶培訓(xùn)卷煙銷售技能；五是繼續(xù)推進(jìn)現(xiàn)代零售終端建設(shè)，提升零售戶店面整體形象，將卷煙零售示范店打造成吸引消費(fèi)者眼球、促使消費(fèi)者進(jìn)入、便于消費(fèi)者選購、激勵消費(fèi)者回頭的購物場所，進(jìn)而逐步提升零售戶的盈利水平。并且我們將每季度通過考核客戶經(jīng)理各片區(qū)經(jīng)營指標(biāo)成長情況（包括同比銷量、結(jié)構(gòu)）和客戶盈利分析等提升情況來考核客戶經(jīng)理工作業(yè)績。以此來進(jìn)一步提升客戶滿意度。

所以說，為客戶提供“境界服務(wù)”，其核心是要滿足卷煙零售戶的合理利益，切實保證零售戶的經(jīng)營利潤。一方面,我們要緊緊圍繞服務(wù)和效率，不斷提高自身的經(jīng)營和服務(wù)水平，另一方面，要加強(qiáng)對零售戶的經(jīng)營指導(dǎo)，不斷提高零售戶的經(jīng)營和服務(wù)水平。作為卷煙零售戶，他們的利益只要得到了保障，各項工作例如：品牌培育、終端建設(shè)、信息采集等也好在客戶層面開展，同時真正提高了許可證的含金量。從營銷角度來說，零售戶是最寶貴的市場資源，這就要求我們必須采取切實有效措施來提高零售戶的盈利水平，進(jìn)而提高零售戶的滿意度、依存度和忠誠度，夯實市場基礎(chǔ)，保證行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定協(xié)調(diào)健康發(fā)展。

2012年10月26日

第二篇：服務(wù)的最高境界

服務(wù)的最高境界：微笑力+個性化服務(wù) ——許丹丹 《中國服務(wù)業(yè)發(fā)展報告№9：面向“十二五”的中國服務(wù)業(yè)》指出： 服務(wù)業(yè)將成為推動經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的“主力軍”, 《報告》中強(qiáng)調(diào)，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)是我國“十二五”時期重要的戰(zhàn)略選擇,轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式是我國“十二五”時期的一條主線，在我國農(nóng)業(yè)對增長貢獻(xiàn)率相對較低、低端制造業(yè)受危機(jī)沖擊最大的背景下，服務(wù)業(yè)具有吸納就業(yè)能力強(qiáng)、資源消耗小、環(huán)境友好等特征，因此服務(wù)業(yè)的發(fā)展是轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的必然選擇和重要支撐。

服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為了社會經(jīng)濟(jì)中不可缺少的一部分,服務(wù)業(yè)也是我們重要的戰(zhàn)略選擇,但是怎么樣的服務(wù)才是好的服務(wù),服務(wù)的最高境界又是什么,這值得我們?nèi)ド钏肌?/p>

香港鳳凰衛(wèi)視主持人梁文道曾在一篇文章中提到內(nèi)地的服務(wù)業(yè)，那些畢恭畢敬，甚至恭敬得有些過分的服務(wù)員們在面對客人的小要求時，往往顯得手足無措。他們只會按照企業(yè)的嚴(yán)密訓(xùn)練和規(guī)定行事，完全不知如何應(yīng)對受訓(xùn)范圍之外的情況，“也許你只是問她能不能挪開飯桌中央那盤尺寸過大的花飾，以免阻礙飯友的視線交流，她就可能要去請示經(jīng)理，生怕這個做法不和規(guī)定”。梁文道這樣描繪服務(wù)業(yè)的員工：“許多服務(wù)業(yè)基層員工長期不受尊重，被顧客當(dāng)做牛馬使喚，被上司當(dāng)做不知疲勞的機(jī)器，但就是沒人認(rèn)真把他們當(dāng)人看。”因此，當(dāng)如家酒店集團(tuán)提出“讓員工快樂工作”的觀點時，我們持懷疑態(tài)度，但是接下來發(fā)生的事卻是：如家以其開放的姿態(tài)，向我們敞

開了它的全部企業(yè)資源，他們認(rèn)為一家服務(wù)型企業(yè)的真正價值就在于它提供的服務(wù)，而員工是高質(zhì)量服務(wù)的創(chuàng)造者，快樂的員工創(chuàng)造高品質(zhì)服務(wù)。

與其他任何商業(yè)不同，服務(wù)是在服務(wù)者與被服務(wù)者之間發(fā)生的交互行為，因此，優(yōu)秀的服務(wù)人員需要擁有一種獨(dú)特的能力——微笑力，這種能力可以讓服務(wù)人員準(zhǔn)確感知顧客的需求，并且以最合宜的方式提供服務(wù)。它不僅能夠為顧客創(chuàng)造卓越的服務(wù)體驗，還可以在一定程度上改善周遭的世界。與字面上的意思不同，微笑并不是“露出八顆牙齒”的職業(yè)能力。雖然所有服務(wù)企業(yè)都重視并且標(biāo)榜員工的微笑如何親切，但如果當(dāng)服務(wù)人員遇到不好的事情時，這樣的微笑就會讓顧客覺得服務(wù)人員對自己的焦急和悲傷毫無知覺。所以說，體驗工作者需要準(zhǔn)確感知顧客的情緒并立刻調(diào)整自己的反應(yīng)，從而為顧客提供最合宜的體驗?？斩吹?，缺乏誠意的微笑服務(wù)顯然不被顧客接受。有一句蘇格蘭諺語這樣形容：“真誠的微笑比電更省錢，比燈更明亮！”作為服務(wù)人員，在給顧客提供適時的幫助的同時，要善于運(yùn)用世界上最美麗的語言——微笑。曾經(jīng)聽過一個故事：一名旅客在飛機(jī)起飛前向一名乘務(wù)員索要一杯礦泉水解渴，而這名乘務(wù)員因為當(dāng)時工作繁忙卻忘記了。而后，旅客再次按響呼喚鈴，有些生氣地重復(fù)自己的要求，這名乘務(wù)員才意識到自己工作的疏忽，深感自責(zé)，并連聲道歉，可是旅客并不原諒。當(dāng)幾個小時的航程結(jié)束后，乘務(wù)員竟然收到該旅客的表揚(yáng)信：“乘務(wù)員xx，雖然你沒有及時給我送來飲料，但是讓我感動的是：你后來為了彌補(bǔ)工作失誤而每次經(jīng)過我身旁是綻放的26次微

笑！”26次真誠的微笑能化解旅客心中的不滿，可謂“潤物細(xì)無聲”。所以，你的笑容是你好意的信使，你的笑容能照亮所有看到它的人。

除了具備微笑力之外，我覺得個性化服務(wù)也是服務(wù)的最高境界之一。個性化服務(wù)不需要標(biāo)新立異，追趕潮流，而只需從客戶身邊的小事做起，想客戶只所想，客戶之所急，做好“三心”，即誠心，精心，盡心。在與客戶的交往過程中，注意聆聽客戶的想法，觀察客戶的境況，并從中把握關(guān)于客戶需求的信息，從而有針對性提供個性化服務(wù)。

很多人會將英特爾理解為一家技術(shù)主導(dǎo)型公司，這是片面的，英特爾的技術(shù)實力當(dāng)然是強(qiáng)大的，但這只是它的一點。其實，純粹從技術(shù)而言，英特爾與它的同行AMD相比，并不具備太獨(dú)特的優(yōu)勢。丹二者的市場表現(xiàn)迥異，其中原因便在于，英特爾公司技術(shù)與市場相平衡的能力。英特爾這樣解釋自己的商業(yè)理念，它不認(rèn)為自己是電腦整機(jī)廠商的供應(yīng)商，而是全球電腦消費(fèi)者的供應(yīng)商。它把電腦消費(fèi)者作為自己的直接客戶，它會根據(jù)消費(fèi)者游戲娛樂，或者單純上網(wǎng)這樣的一些需要來開展研發(fā)。然后，由它來指導(dǎo)電腦整機(jī)廠商制造不同功能類型的電腦。所以，正是由于它的這種對消費(fèi)者的個性化服務(wù)才造就了英特爾的成功。

而在酒店業(yè)競爭日趨激烈的今天，個性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店之間競爭的有力措施，成為服務(wù)的大趨勢。酒店個性服務(wù)應(yīng)該具備以下方面：

1.如果有顧客主動提出合理的要求，服務(wù)員就應(yīng)該在“不違背原

則”和“條件原則”允許的條件下，盡最大的努力滿足顧客的要求

2.服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)該要禮貌，熱情，從細(xì)微處著想，注意察言觀色，揣摩顧客心理，按顧客要求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。做到事前服務(wù)，服務(wù)于顧客開口之前，設(shè)身處地為顧客著想，用心服務(wù)。

3.遇到特殊情況，服務(wù)員要善于提供服務(wù)。比如，今天正是某位客人所在國的國慶節(jié)，今天正好是某位顧客的生日等等。

在當(dāng)今日益激烈競爭的社會中，作為企業(yè)要想擁有一定良性發(fā)展的生存空間，除去產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)之外，同時還要有一整套完善的服務(wù)流程。所以說培養(yǎng)員工的服務(wù)意識對企業(yè)管理者來說是一個至關(guān)重要的課題

1.加強(qiáng)對員工服務(wù)觀念的教育和培養(yǎng)

服務(wù)區(qū)服務(wù)人員的普遍知識層次較低，要想提高他們的服務(wù)意識，首先離不開優(yōu)秀服務(wù)理念的灌輸，如：為什么說顧客是上帝？為什么說顧客永遠(yuǎn)是對的？要使員工清楚，顧客付給我們的每一筆消費(fèi)款都包含著投資者的利潤、員工的工資和獎金及其他待遇，顧客給了我們生存就業(yè)的機(jī)會，顧客就是我們的衣食父母，我們沒有理由不善待顧客員工的言行舉止代表一個服務(wù)區(qū)的形象，員工要嚴(yán)格恪守服務(wù)區(qū)的規(guī)章制度，要規(guī)范服務(wù)，從而提高服務(wù)的水平。員工在遇到突如其來的事件時，要冷靜、忍耐、克制自己的情緒，端正態(tài)度，及時采取切實可行的措施，使服務(wù)盡善盡美。

2.充分發(fā)揮激勵機(jī)制的作用

可以開展“員工星級評定制度”，將員工的服務(wù)考核與星級評定結(jié)合，給予表現(xiàn)好的員工一定程度的獎金獎勵，讓員工自發(fā)地把工作做好。

3.積極營造以人為本的企業(yè)文化

服務(wù)員其實就是體驗工作者，只有讓員工快樂工作，才能讓員工更好地為顧客服務(wù)，所以基層管理人員要關(guān)心員工，理解員工，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

4.提高員工的服務(wù)技能。

這一點雖然不屬于提高員工服務(wù)意識的話題，但對于提升服務(wù)水平卻有一定影響。首先，要加強(qiáng)員工對《服務(wù)規(guī)章規(guī)范》的考核，對每一個新員工都要嚴(yán)格考核這一項內(nèi)容，并堅持日常監(jiān)督每位員工的服務(wù)。其次，服務(wù)內(nèi)涵應(yīng)拓展為針對每個顧客群特點的個性化服務(wù)和對常見服務(wù)難題的應(yīng)對規(guī)范建設(shè)，針對特定顧客群的個性化服務(wù)，如長途客車顧客怎么服務(wù)，小型車顧客怎么服務(wù)，大貨車怎么服務(wù)等，都應(yīng)按照服務(wù)原則進(jìn)行。第三，對常見的可預(yù)見的服務(wù)難題的應(yīng)對，應(yīng)該為員工制定好一個現(xiàn)成的應(yīng)對方案，如對顧客提問：我們也是隔三差五地來就餐，為什么不給我們優(yōu)惠？為什么只對消費(fèi)到50元以上的給予贈品，不到消費(fèi)金額的則什么也沒有？等。管理者要利用一切機(jī)會和手段來加強(qiáng)員工素質(zhì)的提高，這不僅有利于提高服務(wù)質(zhì)量，從員工角度來說，還學(xué)到了別人學(xué)不到的知識和技能，求知欲得到了滿足，對企業(yè)也更加信任。

員工的服務(wù)意識提高了，以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)運(yùn)作鏈條才能得以充分發(fā)揮。以客為尊，使得顧客有了尊重感，有了賓至如歸的感受。

所以，微笑力加上個性化服務(wù)一定會讓服務(wù)變得更好，更舒心。

第三篇：善待是物業(yè)服務(wù)的境界

龍湖物業(yè)：善待是物業(yè)服務(wù)的境界

來源：《中國物業(yè)管理》2012年第4期

早在1997年，成立剛剛兩年的龍湖地產(chǎn)通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，業(yè)主對房地產(chǎn)最不滿意的就是物業(yè)服務(wù)。而在當(dāng)時，內(nèi)地飛速發(fā)展的房地產(chǎn)業(yè)和長期以來積累下來的需求一經(jīng)釋放，形成了一邊倒的賣方市場，大多數(shù)開發(fā)企業(yè)還沒有來得及考慮物業(yè)管理的問題，房子就被賣空了。

但是，龍湖決定自己做物業(yè)服務(wù)——就是14年前的這一決定，成就了今天業(yè)界知名的“龍湖物業(yè)”品牌。

品質(zhì)是怎樣煉成的

也就是在1997年，龍湖地產(chǎn)派出了考察小組。在之后的一段時間里，考察小組學(xué)習(xí)的腳步遍及新加坡、香港、深圳和廣州。在香港一家物業(yè)公司，他們甚至觀摹了這家物業(yè)服務(wù)公司每個崗位從早上八點到次日八點24小時所有的工作內(nèi)容，還了解了不同工種的工作范圍、分工和標(biāo)準(zhǔn)。

1997年8月，重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“龍湖物業(yè)”）成立。隨后，龍湖制定了自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)得到了香港品質(zhì)保證局(HKQAA)ISO9002質(zhì)量保障體系認(rèn)證。事實上，這一系列標(biāo)準(zhǔn)到今天看仍然頗為苛刻。比如秩序維護(hù)員必須像軍人一樣站好軍姿，但同時必須保持微笑，必須在規(guī)定時間內(nèi)記住小區(qū)50%以上業(yè)主的戶位和姓名甚至車牌號；保潔員在擦一塊玻璃的時候，抹布不能來回擦，擦一次以后要把擦過的臟面對折起來，用干凈的一面擦回去，反復(fù)四次以后抹布又要換掉或者水洗一次。

龍湖物業(yè)員工的服務(wù)要求是“滿意+驚喜+幽默+樂趣”，對大多數(shù)員工來自農(nóng)村，文化水平低、薪資微薄、處于社會底層的服務(wù)行業(yè)來說，做到幽默和樂趣顯然是有難度的。

對此，龍湖物業(yè)董事長周洪斌表示，每個進(jìn)入龍湖物業(yè)的員工，公司都要進(jìn)行15天的企業(yè)文化、崗位技能培訓(xùn)，以達(dá)到上崗要求。新員工在上崗的3個月內(nèi)，在崗位上由一位業(yè)務(wù)骨干指引，并對其特點設(shè)計一些流程，讓員工保持能夠進(jìn)步的狀態(tài)；同時，給予員工一份有競爭力的薪水——比同行平均收入高20－30%，這樣，他們可以在同行面前保持自豪。

龍湖物業(yè)還小心翼翼地維護(hù)著員工的尊嚴(yán)。比如，龍湖物業(yè)所有員工的制服每兩周都要干洗熨燙一次，員工的宿舍也要整齊漂亮，并且這些會在開放日向業(yè)主開放參觀。

來自山西忻州的退伍兵張國新是2006年加入龍湖物業(yè)的。張國新說，剛進(jìn)入物業(yè)秩序維護(hù)隊伍時，財富和社會地位的巨大差異肯定會讓人在業(yè)主面前感到自卑。但在龍湖物業(yè)，他慢慢學(xué)會了去理解和尊重業(yè)主，并且用真誠贏得業(yè)主的尊重——“業(yè)主也是非常辛苦的，他們早出晚歸，相比較，我們身心上沒有那么多付出。我們看到的是他們開寶馬、奔馳，但他們成功前所付出的艱辛和努力，我們沒有看到?！?/p>

龍湖也試圖建設(shè)一種新型的、不止于服務(wù)與被服務(wù)的大家庭式的和諧社區(qū)關(guān)系，消弭彼此財富和社會地位的差異。在小區(qū)里，業(yè)主們被尊稱為“老師”，保潔員則被稱為“保潔大姐”，秩序維護(hù)員會被小區(qū)的孩子們稱呼“叔叔”。

“你會發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)員阿姨很快樂，她一直在微笑。龍湖物業(yè)會努力讓員工在他的職業(yè)圖景中找到自己的定位，享受到幸福，當(dāng)然他也會珍惜這份工作?！敝芎楸笳f。

“管理之星”計劃

2010年，龍湖物業(yè)啟動了“管理之星”計劃，由龍湖地產(chǎn)對物業(yè)價值貢獻(xiàn)獎出資，將70名表現(xiàn)優(yōu)秀的基層管理者及員工派往國外著名城市，鎖定當(dāng)?shù)氐姆?wù)標(biāo)桿，實地考察、學(xué)習(xí)。

由國內(nèi)一線城市轉(zhuǎn)向放眼世界尋求典范，讓員工親身體驗國際高品質(zhì)服務(wù)水平，已經(jīng)為業(yè)界所關(guān)注。但是，如此高規(guī)格、大規(guī)模的員工出國考察在全國物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)并不多見。

隨著龍湖地產(chǎn)全國化布局的深入，龍湖物業(yè)管理面積迅速增加，目前，服務(wù)面積超過1000萬平方米，并將按30%的年增長率遞增，管理業(yè)態(tài)也多元化發(fā)展，新增產(chǎn)業(yè)園、旅游地產(chǎn)、星級酒店、頂級豪宅等，業(yè)態(tài)變化、地域差異對物業(yè)服務(wù)提出了更高的要求。因此，拓寬員工視野、“走出去”就成了必然之路。

“管理之星”考察團(tuán)的70名成員來自龍湖物業(yè)重慶、成都、北京、上海、西安、無錫等六個地區(qū)，他們中既有高層管理者，也有物業(yè)基層管理專業(yè)經(jīng)理。據(jù)了解，未來，這類高規(guī)格的員工體驗和培訓(xùn)計劃將定期舉行，并將覆蓋到更多高績效、高潛力的員工。

“聚人而成家，聚家而成國。員工的成長與企業(yè)的進(jìn)步密不可分，只有滿意的員工，才有滿意的服務(wù)?！痹谥芎楸罂磥恚嗄陙?，龍湖物業(yè)運(yùn)營最大的心得是：“讓員工擁有快樂的心情才能快樂的工作，有體驗的感受才能不斷創(chuàng)新和提高服務(wù)水平?！本壌耍埡飿I(yè)對員工發(fā)展不惜進(jìn)行高成本投入：專項的員工體驗培訓(xùn)基金、高頻次的員工成長沙龍、貫穿員工職業(yè)生涯的發(fā)展計劃等。

北京龍湖物業(yè)董事長曹筱玲曾是龍湖物業(yè)最早的員工之一，回顧過往，她感慨萬千：“龍湖物業(yè)的十幾年，不僅僅是建立了一個優(yōu)秀的企業(yè)，而且改變了一群人的命運(yùn)。讓他們通過掌握一項生存的技能、獲取一份慰心的報酬、贏得平等的尊重，這也是對社會的貢獻(xiàn)?！?/p>

唯善待，可雙贏

多年前，龍湖社區(qū)內(nèi)曾經(jīng)流傳著一個瓜子殼的故事：業(yè)主母女倆在小區(qū)的林蔭道上散步，邊走邊嗑瓜子，瓜子殼扔了一路。這時候，女兒回頭望了望，她拉住了母親的衣角。這位母親也回頭看，發(fā)現(xiàn)有位保潔員，一直默默地跟在她們身后，掃去滿地的瓜子殼。事后，這位羞愧的母親真誠地對保潔員說，“今后，我絕不會再這樣做?！?/p>

“善待”是龍湖最有特色與最本質(zhì)的理念，企業(yè)中的每一個成員以“善待自己、善待同事、善待客戶、善待同路人”為行動準(zhǔn)則。

一位剛剛學(xué)會開車的女業(yè)主倒車技術(shù)有點障礙，第一天回家時，有一位保安主動指揮她倒車。此后的一個月，當(dāng)她回家時，都會有一名保安在等著指揮她倒車。這位女業(yè)主很驚奇地問物業(yè)員工：“是不是你們所有保安都知道我不會倒車？”事實上，這位女業(yè)主并不知道，保安第一次發(fā)現(xiàn)她倒車的技術(shù)障礙后，已經(jīng)把她的車牌登記在門崗，每天當(dāng)她進(jìn)門的時候，門崗就會通過對講機(jī)告訴附近巡邏的保安來幫助她。這一點讓這位業(yè)主驚嘆不已。

目前，龍湖物業(yè)有20多萬名業(yè)主，他們成為龍湖“善待”理念最直接的受益者。在龍湖西苑，曾經(jīng)有高空拋物的事情發(fā)生。盡管很少，而且多是不懂事的小孩所為。但在龍湖物業(yè)服務(wù)員工人員看來，既然有這種現(xiàn)象的存在，說明社區(qū)的精神文明還需加強(qiáng)。為此，西苑管理處絞盡腦汁地想出了妙計——從小孩入手。于是，將社區(qū)內(nèi)的小孩組織起來，聯(lián)合社區(qū)內(nèi)的巴蜀小學(xué)，組織了“我是文明小天使”的活動，給孩子們灌輸“我是文明小天使，不踐踏草坪、不亂扔垃圾，并且提醒別人也不要這么做?！被顒拥男Ч浅：?，戴上了“小天使”徽標(biāo)的孩子們，不但改掉了扔?xùn)|西的壞習(xí)慣，還幫助物業(yè)服務(wù)員工監(jiān)督大人們的行為。同時，也為小區(qū)增添了文明的氛圍。

根據(jù)2012年11月進(jìn)行的客戶抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，龍湖物業(yè)業(yè)主滿意度高達(dá)95.7%，而79%的客戶愿意再次購買龍湖的產(chǎn)品，有82%的客戶向他人推薦購買龍湖的產(chǎn)品?！?/p>

第四篇：銀行員工心得體會_服務(wù)的最高境界是了解客戶

服務(wù)的最高境界是了解客戶_ 銀行員工心得體會 最近，分支行持續(xù)掀起了“拓客戶，增存款”的高潮，支行領(lǐng)導(dǎo)也高度重視，面對我行企業(yè)存款大幅下滑的局面，支行果斷推出了企業(yè)存款 F1 比賽，同時為了給比賽打造一個良好的企業(yè)文化氛圍，支行張行長特選《斥山老將，在轉(zhuǎn)型中涅磐》和《誰動了我的存款》兩篇文章，要求每位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，體會文章精髓，努力工作，打好 F1 比賽這場攻堅戰(zhàn)。筆者也在第一時間認(rèn)真學(xué)習(xí)了兩篇文章，其中《誰動了我的存款》一文中，作者“是我們建行人動了我們自己的存款”一句話道破天機(jī)，比如沒有做細(xì)做深客戶，沒有追蹤客戶的足跡，這些都是造成我行存款流失的原因。這些面上的或者說最直觀的原因不得不讓我們深思，為什么？其實，說來說去繞了一個圈，我們還是回到了“服務(wù)”二字上，是我們自己沒做好客戶服務(wù)，是我們自己讓到嘴的“肥肉”丟了。其實，筆者相信，我們每一位建設(shè)銀行的員工都心懷一個夢想和追求，那就是把建行打造成一家好銀行，而好銀行需要好服務(wù)來支撐，需要好員工來執(zhí)行，需要好機(jī)制來保障。

第五篇：提升教育境界專題培訓(xùn)心得體會

提升教育境界專題培訓(xùn)心得體會

城固縣陳家灣初中

吳有明

記得魏書生在《人民教育》上曾寫過這樣一段話我常想，人與本職工作有五種境界：無心無意、三心二意、半心半意、一心一意、舍身忘我。人幸?？鞓放c否，取決于自己在哪一種境界。從教以來，我常常伏案思考：為師者的教育境界到底是什么呢？是為了學(xué)生考出優(yōu)異的成績？還是學(xué)生非常聽老師的話，做到言聽計從呢？是學(xué)生在各類比賽中獲的更多的榮譽(yù)而老師沾沾自喜呢？還是教師轉(zhuǎn)化了一位學(xué)困生而欣慰呢？

教學(xué)的最高境界是研究。教師只有對教育教學(xué)進(jìn)行深入的研究，才能發(fā)現(xiàn)和找到一些規(guī)律性的東西，避免走彎路，少做無用功，提高教學(xué)實效，達(dá)到教學(xué)最優(yōu)化效果。教研有助于教師探索出一套切合實際的理論和方法，用以指導(dǎo)教學(xué)實踐，有助于教師改變教育教學(xué)內(nèi)容“舊”、“窄”的狀況，不斷調(diào)整、提高教育教學(xué)水平。無論進(jìn)行哪一方面或者哪一細(xì)小部分問題的研究，須去閱讀有關(guān)書籍，收集有關(guān)資料，掌握信息，然后思考、研究、捕捉，并結(jié)合教學(xué)實踐，總結(jié)教訓(xùn)，進(jìn)而上升為理論，最后再回到實踐中運(yùn)用。經(jīng)歷這樣一個過程，教師對這一過的認(rèn)識和理解就會有了質(zhì)的飛躍。

回顧我們的教育之路，從剛畢業(yè)時學(xué)當(dāng)合格教師，到成為教學(xué)能手，再到骨干教師，至名師，有許多老師終其一生在尋求教育方法和技巧的提升，做一名好老師，做一位名師，而我覺這些還不夠，我們應(yīng)做一名教育家，一位有智慧的教育家。教育家是學(xué)貫中西、海納百川后的一種游刃有余，平淡間方顯智慧本色，而不是簡單的說教；教育家是一種用點悟、頓悟的思維開啟學(xué)生思想的鑰匙，而不是教會學(xué)生更多的技巧和方法；教育家傳遞的是一種思想、思維，而不單單是考試成績的提升和簡單粗暴的管理方法；教育家是引導(dǎo)一種教育前行的方向標(biāo)，是指點迷津的信使，而不是停留在兩畝三分地上的耕田者。

教育者應(yīng)變革教育觀念及思想，應(yīng)多從教育的本源和終極目標(biāo)處找尋教育之道。有人認(rèn)為，教育就是二十年后留下來的東西。而我更覺得教育者將自己的智慧、學(xué)識、內(nèi)涵、修養(yǎng)傳遞給孩子時，若干年后孩子將更多的思想、思維、智慧內(nèi)化為自己的意識、行為，從而引發(fā)更大的外顯能力，這是一個由內(nèi)化到外化的過程。王國維先生在《人間詞話》說——古今之成大事業(yè)、大學(xué)問者，必經(jīng)過三種之境界：“昨夜西風(fēng)凋碧樹，獨(dú)上高樓，望盡天涯路?！?此第一境也。“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴?！贝说诙骋??！氨娎飳にО俣龋嚾换厥?，那人卻在燈火闌珊處。”此第三境也。這三句本來都是言情話相思的佳句，卻被王國維用以表現(xiàn)“懸思——苦索——頓悟”的治學(xué)三重境界，賦予了它以深刻的內(nèi)涵?？赡芪覀兘逃木辰缫怖@不開這三種境界。愚以為，教育的境界是隨著人的內(nèi)涵不斷豐富，修養(yǎng)不斷提升，對周圍事物認(rèn)識不斷深化而變化的。人不同境界亦不同，境界越高，人的思維就越廣闊越靈活。教育者的思想境界決定教育境界。一個人如果停留在教學(xué)能手、骨干教師、名師等光環(huán)之下，就失去了繼續(xù)前行的目標(biāo)；一個人如果不能博覽群書，既浮躁又有某種情緒時，那么很難教育出高質(zhì)量的學(xué)生。

我們追求的教育的至高境界是傳遞一種思想、一種思維、一種智慧；是“點悟”學(xué)生的思維，開啟學(xué)生的思想，讓學(xué)生“頓悟”的一種智慧；是教育者不斷修身養(yǎng)性、提升自我的過程。或許教育的境界也是教育者不斷提升，不斷探索的過程，不斷尋求真理，永遠(yuǎn)沒有盡頭的過程。或許教育與悟道也有相似之處，還是“看山是山，看水是水”；“看山非山，看水非水”；“看山還是山，看水還是水”的過程。我們不能為教育的境界下一個準(zhǔn)確的定義，正如“禪”沒有定義一樣，正因為沒有概念，所以蕓蕓眾生的人才去追尋、才去信仰它一樣，有了準(zhǔn)確的概念，又有千篇一律之感。世界的豐富多樣性造就了教育境界層次不同性。雖法不同卻理相通，為了我們教育的未來，為師者盡力提升自己的教育境界、追尋教育的至高境界吧！