淺談物業(yè)服務

居住是一種文化，一種生活方式，它包含了許多人文內(nèi)涵，沒有文化內(nèi)涵和沒有良好的物業(yè)管理服務的建筑產(chǎn)品，猶如一堆冰冷的水泥加鋼筋的堆砌物，而優(yōu)質(zhì)的、與時俱進的物業(yè)服務會給予業(yè)主物超所值的感受。過去，一套房產(chǎn)是否能夠升值，主要是看地段及位置，而隨著業(yè)主對居住環(huán)境要求的提高，物業(yè)服務水平也成為人們評定樓盤質(zhì)量的一個重要因素，成為購房者的關注點。

一、物業(yè)的定義和發(fā)展史

定義上物業(yè)管理是指，受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設備，市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務。

在2007年10月1日公布施行的《國務院關于修改〈物業(yè)管理條例〉的決定》中，根據(jù)《物權法》的有關規(guī)定，將條例中所涉“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務企業(yè)”。稱呼上的改變，意味著新的《物業(yè)管理條例》更強調(diào)了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

改革開放初期，物業(yè)管理由深圳等沿海發(fā)達城市逐步進入內(nèi)地?！氨０部创箝T，阿姨做衛(wèi)生”是人們長期以來對于物業(yè)行業(yè)所從事工作的思維定勢，這樣簡單重復的工作往往以中年人群為主要從事者，也因此物業(yè)一直被視為低端行業(yè)。由于物業(yè)管理行業(yè)起步晚，市場化程度較低，行業(yè)在發(fā)展的過程中出現(xiàn)過不少問題。在行業(yè)初創(chuàng)的很長一段時間里，物業(yè)管理企業(yè)服務水平良莠不齊，物業(yè)公司收錢不辦事，投訴率居高不下，各類業(yè)主與物業(yè)公司糾紛屢見報端。

近年來伴隨著商品房本身的投資增值價值逐漸被人們所接納認可，除了房屋本體建筑的優(yōu)良與否、周邊配套的完善程度等因素，一個合格的物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務也會影響到房屋的保值增值。

聊城市區(qū)的物業(yè)企業(yè)在經(jīng)歷了初創(chuàng)時期的粗放經(jīng)營后，以星光、當代、金柱為代表的一批大型房地產(chǎn)企業(yè)開始注重自身品牌形象建設，走品牌路線，在小區(qū)經(jīng)營管理過程中更加關注業(yè)主滿意度，進而成立地產(chǎn)公司直屬的物業(yè)公司，提供專業(yè)規(guī)范物業(yè)服務，提升小區(qū)整體品質(zhì)。

二、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務及其作用

前面提到的“保安看大門，阿姨做衛(wèi)生”，這是物業(yè)公司提供給業(yè)主的最基本的服務。其實物業(yè)公司的服務遠不止這些，在房屋設計階段有遠見的地產(chǎn)公司就會引入物業(yè)公司，根據(jù)物業(yè)公司的后期管理經(jīng)驗對于房屋設計中可能會影響后期管理的部分甚至設計缺陷提出他們的合理化建議。這類被稱為前期介入的管理行為，集中體現(xiàn)在房屋交付前物業(yè)公司對于房屋承接查驗的過程中。對于房屋滲水漏水、管道堵塞、墻壁開裂空鼓、門窗變形等問題可以提前發(fā)現(xiàn)和解決，這也是合格物業(yè)公司的職責。可以說，物業(yè)公司是替業(yè)主把好房屋質(zhì)量的第一關。

在日常管理過程中，除了保潔、綠化、秩序維護、房屋維修等最基本的服務之外，物業(yè)公司代收快遞包裹也是常見的服務，但代收并不是簡單的對包裹進行收攬。而是通過手機驗證信息確認等手續(xù)，這是對業(yè)主的負責，更是服務的體現(xiàn)。中通時代物業(yè)在領秀城引進了聊城首個日日順智能快遞柜，快遞員只需把快件放到柜子里，輸入業(yè)主的手機號碼，快遞柜的后臺就會自動發(fā)送帶有密碼的收件信息，業(yè)主憑發(fā)送到手機上的密碼可以直接打開柜門取走郵件，很方便也很安全，體現(xiàn)了物業(yè)公司與時俱進、細心周到的智能化服務。

小區(qū)即是一個小社會，物業(yè)作為管理者可為業(yè)主居民帶來的服務多種多樣：家政服務、凈水配送、建材團購、兒童看護等便民服務能拉近業(yè)主與物業(yè)的關系；文化活動、休閑旅游這些社區(qū)活動更能拉近鄰里關系，活躍小區(qū)氛圍。今年6月星海物業(yè)在東昌麗都小區(qū)籃球場成功舉辦了首期業(yè)主籃球賽，12支參賽隊伍基本上都是由業(yè)主組成，比賽期間，小區(qū)籃球場每天至少有200人參賽和觀戰(zhàn)，場面十分壯觀。一場看似普通的籃球賽，卻無形中拉近了物業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的關系，贏得大家紛紛點贊。

物業(yè)服務是房產(chǎn)的隱形價值，好物業(yè)可以帶來房產(chǎn)保值與增值。良好的物業(yè)服務能夠延長房屋的物理壽命，降低物業(yè)的物理損耗速度，避免了物業(yè)使用價值的超前損耗，還能使得物業(yè)的設備及功能等始終保持著與社會發(fā)展的同步性，延長房屋的經(jīng)濟壽命，起到保值、增值的作用。市區(qū)的山水文園小區(qū)憑借自身優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務，同等面積的公寓比周邊普通住宅租金高出一半。而房主提價的理由很簡單：“我們這兒的物業(yè)公司好！”這無疑透露著一個訊息——買房居住、保值增值，選擇物業(yè)很重要！

三、物業(yè)服務的發(fā)展趨勢

二十多年前,中國的物業(yè)服務企業(yè)被認為是朝陽企業(yè),現(xiàn)在卻困難重重，為什么？成本上漲是物企面臨的最大生存難題。10年前在聊城市區(qū)，一名保安每月工資是500元，現(xiàn)在要近2000元；保潔員每月300元，現(xiàn)在是1100元，還要包吃包住和五險一金。而目前我市物企收入單一，主要來源是物業(yè)管理費，實行政府指導價，價格確定后調(diào)整幅度較小。成倍增長的成本和幾乎原地踏步的單一的收入，使得目前不少物企處于微利和保本經(jīng)營狀態(tài)，一些物企甚至出現(xiàn)了虧損。

由于企業(yè)自身發(fā)展的需要和市場環(huán)境的變化，傳統(tǒng)物業(yè)服務已經(jīng)不再適應市場需求，亟需轉(zhuǎn)型。未來，物業(yè)服務的作用不僅僅能夠為居住人提供清潔、優(yōu)美、舒適、安全的生活和工作環(huán)境，還應圍繞健康、安全、商務、定制等主題開展便民利民的多方向服務。

1)

便民服務

在接待大廳區(qū)域放置辦公、生活常用的雨傘、氣筒、針線、紫藥水等，提供業(yè)戶的生活方便；接待處作為與業(yè)主信息溝通的窗口，提供代訂、代叫、代送等便捷服務；服務臺提供小件物品的臨時寄存服務；增設冷熱飲品、簡餐服務。

2）安全服務

晚歸的業(yè)主可以要求保安夜間私人隨護服務；業(yè)主外出多日時可以選擇寵物托管服務；安排專人進行四點鐘學校兒童接送服務，讓家長省心、放心。

3）商務服務

開展家居綠化，房屋、汽車代租賃，文件傳真、打印、復印，汽車清洗，個人保險箱等增值服務，為物業(yè)企業(yè)創(chuàng)收的同時，讓業(yè)主生活得更加舒心，沒有后顧之憂。

專業(yè)化和人性化的物業(yè)服務就是優(yōu)質(zhì)的高端物業(yè)服務，它并不是策劃和推廣很多個性化服務項目，而是在物業(yè)的基礎業(yè)務中融入自己的文化和精細化，在物業(yè)服務的過程中融入快樂、親情、尊重、體貼等人性化內(nèi)涵，通過制度和體系確保業(yè)主的生活細節(jié)得到關注和幫助。業(yè)主在消費商品房和物業(yè)服務的過程中體驗到的是愉悅、體貼、舒服和尊重，這無疑對物業(yè)和房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展皆為一個巨大的推動。