第一篇：酒店社會效益對酒店發(fā)展的影響

酒店社會效益對酒店發(fā)展的影響

現(xiàn)如今，在競爭日愈激烈的環(huán)境中，酒店想要保持相對的競爭優(yōu)勢，就不能單單考慮其經(jīng)濟效益。酒店應將社會效益、經(jīng)營管理思想注入酒店效益管理中，促進酒店各種效益的提高，形成良性循環(huán)。酒店的經(jīng)營管理者應當越來越重視酒店的社會效益。本文將甘肅省蘭州市皇冠假日酒店作為研究對象，分析酒店業(yè)社會效益在酒店經(jīng)營發(fā)展中的作用、問題和應對策略。

一、研究背景

國際上綠色飯店的呼聲越來越高，其根本原因是為了契合社會環(huán)境保護和人類社會可持續(xù)發(fā)展。而隨著蘭州經(jīng)濟的發(fā)展，酒店業(yè)作為一個傳統(tǒng)的、服務業(yè)蓬勃發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，在數(shù)量、規(guī)模、層次、質量等方面都有了較大的發(fā)展，市場競爭也愈發(fā)激烈，對酒店也提出了更高的要求。

二、蘭州皇冠假日酒店的社會效益

（一）蘭州皇冠假日酒店簡介

蘭州皇冠假日酒店，有獨特而傳奇的背景條件，它是甘肅省政府投資規(guī)模最大的社會公益性項目之一，位于甘肅省蘭州市濱河路，打開窗就能欣賞到黃河美景。它由甘肅省電力投資集團公司投資，于2006年11月建成，于2012年6月底竣工。由全球知名的酒店管理集團洲際酒店管理集團管理，建筑面積約8萬平方米，總投資12億元，配備完善、奢華。

（二）蘭州皇冠假日酒店的社會效益

1.酒店產(chǎn)品質量是產(chǎn)生社會效益的基礎

酒店產(chǎn)品是由酒店各個部門組成的總體，它包括了向消費者銷售的有形的、可量化的產(chǎn)品和無形的、不可量化的產(chǎn)品。酒店的產(chǎn)品就是由可量化的產(chǎn)品和不可量化的服務組合起來的集合。酒店產(chǎn)品的質量通過人，特別是住在酒店的消費者的感受來體現(xiàn)。所以，只有通過優(yōu)質的產(chǎn)品品質和深層次的服務意識滿足客人的社會需求后，才能保證具有穩(wěn)定客源，從而產(chǎn)生顧客忠誠感，并發(fā)展?jié)撛诘母蟮木频晔袌?。所以，酒店要提高社會效益，必須努力提高酒店各種產(chǎn)品質量，從而獲得客戶的滿意。

2.酒店品牌是支撐酒店社會效益的基本條件

酒店品牌是酒店產(chǎn)品的辨別標志，一個好的品牌首先能夠為酒店的品牌形象打下良好的基礎，有利于品牌的宣?骱筒?品的銷售。而蘭州市皇冠假日酒店由國際最著名的酒店管理集團之一――英國洲際酒店管理集團管理，被冠名為“皇冠假日”品牌。洲際酒店集團的品牌及品牌效益在社會上具有深遠的影響，所以從這個角度上說，蘭州市皇冠假日酒店通過借助洲際集團這個國際化品牌，提高了自身的知名度和社會的認可度，從根本上對經(jīng)濟效益的提升有著重要作用。

3.廣泛從事社會活動是創(chuàng)造和不斷提高社會效益的重要途徑

酒店屬于勞動密集型的產(chǎn)業(yè)，所以這個特點就決定了它有利于解決當?shù)氐膭趧恿栴}，吸收大量的待業(yè)人員，這是它帶來的必然的社會效益。除此之外，要收獲就必須要有付出，必須對這個社會主動地作出貢獻。最直接地體現(xiàn)以及途徑就是，酒店通過主動從事大量的社會活動創(chuàng)造社會效益。它所屬的洲際酒店集團每年發(fā)布企業(yè)責任報告，"We want to ensure that we have a positive impact on the lives of all the people who interact with the InterContinental Hotel.”這是洲際酒店集團年度報告的首語，洲際酒店集團的年度報告中，詳細描述了為了提高洲際集團酒店的社會效益而做的各種努力，如開展節(jié)能減排、提供專業(yè)的酒店管理服務技能培訓等積極的社會活動。酒店公益活動如果具備了無私的、純粹的社會回報和社會關懷，它所帶來的社會效益將更直接、更持久、更強大的反作用于酒店本身，帶來更深遠的積極影響。

4.合理利用公共傳播促進酒店的社會效益

大眾傳播和人際傳播對酒店社會效益的提高起著不可忽視、舉足輕重的作用。大眾傳播是酒店擴大聲望及影響力、提升知名度和美譽度的重要手段，人際傳播是指人人之間的交流傳播。其中，政府溝通也是人際傳播的主要渠道之一。蘭州皇冠假日酒店具有得天獨厚的優(yōu)勢，作為甘肅省政府投資規(guī)模的社會公益性項目，知名度在甘肅省酒店中處于領先地位，而酒店自身較高的社會效益也促進了酒店經(jīng)濟效益的發(fā)展，形成良性循環(huán)。

三、蘭州皇冠假日酒店社會效益對其產(chǎn)生的影響

蘭州市皇冠假日酒店不僅是洲際酒店集團管理的五星級酒店，更是甘肅省政府投資的社會公益性項目。這一獨特的背景為酒店添上了更加傳奇的一筆，也反作用于其經(jīng)濟效益，形成良性循環(huán)。它的管理集團洲際酒店集團也積極發(fā)展全球綠色酒店，以及其作為一個國際五星級酒店，它的發(fā)展也成為蘭州地區(qū)旅游經(jīng)濟、酒店經(jīng)濟新的增長點，促進了蘭州地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展，同時不斷發(fā)展的蘭州地區(qū)的經(jīng)濟也有利于皇冠假日酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟收益。而且該酒店提供的就業(yè)崗位也解決了蘭州部分就業(yè)問題，不僅可以緩解人才流失的局面，還可以吸引國家的高科技人才，有利于縮小貧富差距，緩解社會矛盾。同時，作為一個五星級酒店，它對周邊的環(huán)境、風景、生態(tài)保護也作出了非常積極的貢獻，而周邊優(yōu)美的黃河觀景帶地區(qū)也促進了酒店生態(tài)效益的實現(xiàn)，以及經(jīng)濟社會效益和生態(tài)效益的雙贏。

四、結語

在競爭愈發(fā)激烈的當今酒店市場，要想在競爭中跟上時代的發(fā)展，不被淘汰，就必須充分考慮酒店的各種效益，最重要的就是酒店的社會效益、經(jīng)濟效益、生態(tài)效益等。其中，社會效益比較難考量，卻是極其重要的存在，它必須借助其他形式來間接考核，所以必須要重視酒店各種效益之間的關系，全面兼顧，實現(xiàn)酒店整體效益穩(wěn)步增長和提高。

（作者單位：鞍山師范學院）

第二篇：酒店企業(yè)文化對酒店發(fā)展的影響

青島酒店管理學院畢業(yè)論文

目錄

摘 要???????????????????????????????第1頁 關鍵詞???????????????????????????????第1頁

1.酒店企業(yè)文化概述???????????????????????? 第2頁

1.1企業(yè)文化概述????????????????????????? 第2頁 1.2酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵和特征??????????????????? 第2頁 1.2.1酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵???????????????????? 第3頁 1.2.2酒店企業(yè)文化的特征???????????????????? 第2頁 1.3酒店企業(yè)文化的構成?????????????????????? 第3頁 1.4酒店企業(yè)文化的作用?????????????????????? 第4頁

2.酒店企業(yè)文化的功能???????????????????????第4頁 3.酒店企業(yè)文化發(fā)展的競爭力——酒店企業(yè)文化??????????第5頁

4.酒店企業(yè)文化的構建???????????????????????第7頁

5.附錄：四季酒店企業(yè)文化案例分析????????????????第9頁 參考文獻????????????????????????????? 第12頁

摘要：中國的酒店業(yè)自誕生至今已取得一定程度的成長,但整體上仍然無法與世界其他發(fā)達國家的酒店業(yè)抗衡,其主要原因是缺乏先進企業(yè)文化體系的指導，沒有形成科學的管理意識、管理模式與技術方法,經(jīng)營管理與服務的效率和效益低下。為了中國酒店業(yè)的更好發(fā)展，為了中國酒店品牌的國際化，我們從業(yè)者當重視酒店企業(yè)文化建設，以力促中國酒店更快地發(fā)展。

關鍵詞：企業(yè)文化 酒店文化 競爭力 文化建設

青島酒店管理學院畢業(yè)論文

酒店企業(yè)文化對酒店發(fā)展的影響

1.酒店企業(yè)文化概述

1.1企業(yè)文化概述

企業(yè)文化——是企業(yè)在經(jīng)營實踐過程中，由企業(yè)管理者倡導的，在大部分員工中逐漸形成的共同的價值觀念、行為模式、感覺氛圍、企業(yè)形象的總和。企業(yè)文化的建設需要滿足與戰(zhàn)略系統(tǒng)相匹配的要求和與組織能力系統(tǒng)相匹配的要求。它可以分為四層。第一層是表層的物質文化；第二層是幔層的（或稱淺層的）行為文化；第三層是中層的制度文化；第四層是核心層的精神文化。

1.2酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵和特征 1.2.1酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵

酒店的企業(yè)文化，是酒店生存和發(fā)展的方式，以及這種方式所表露出來的價值取向。它不是一般意義上的文化娛樂活動，而是酒店經(jīng)濟管理的時代方式。價值觀是酒店文化的核心，不同的價值取向，會產(chǎn)生不同的酒店文化。酒店的價值觀，就是酒店在追求經(jīng)營成果的過程中，對生產(chǎn)經(jīng)營和目標追求以及自身行為的根本看法和評價?，F(xiàn)代酒店的發(fā)展和贏得競爭力的關鍵，就取決于創(chuàng)新價值觀的文化先進性。文化的先進與否在很大程度上決定著酒店的興衰。就酒店文化而言，實際上就是不斷創(chuàng)新的酒店經(jīng)營的時代理念以及在這種理念運作下的物質形態(tài)、行為形態(tài)和制度形態(tài)的實踐成效。

1.2.2酒店企業(yè)文化的特征

青島酒店管理學院畢業(yè)論文

酒店企業(yè)文化具有以下特征：一是兼容性：能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個性上的缺陷和不足。二是學習性：能以比競爭對手更快的速度進行學習，并創(chuàng)造新的經(jīng)營管理與服務理念。三是戰(zhàn)略性：

1、重視并堅持酒店服務的長期效應，增強員工危機感；

2、把管理者為員工服務的原則落到實處，主動關心、幫助員工，營建“員工之家”；

3、建立公平、公開、公正的員工能力評估系統(tǒng)。

1.3酒店企業(yè)文化的構成

（1）酒店的環(huán)境。酒店的環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境是酒店的經(jīng)營環(huán)境，即我們俗稱的“硬件”，同時還包括員工的工作、生活環(huán)境等；外部環(huán)境是酒店在社會中的地位、形象和聯(lián)系。

（2）酒店的價值觀。酒店的價值觀是酒店企業(yè)文化的核心。酒店的價值觀是指酒店在追求經(jīng)營成功過程中推崇的基本信念及奉行的目標。當代企業(yè)價值觀的一個最突出的特征就是以人為中心，以關心人、愛護人的人本主義思想為導向。我們在確立酒店價值觀時，必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動力和歸宿?？v觀國內(nèi)外著名酒店，不難發(fā)現(xiàn)，他們員工的精神狀態(tài)都非常好，都十分注重員工的工作、生活環(huán)境、講求衛(wèi)生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。員工餐廳、更衣室的設計都極富人情味。酒店每月衛(wèi)生日員工開晚會，組織優(yōu)秀員工外出觀光、學習等。酒店在講究垂直嚴格管理的同時，又講求“無情制度，有情管理”。

（3）酒店產(chǎn)品。酒店經(jīng)營的產(chǎn)品有客房、餐飲、娛樂等等，更重要的，這些都是通過服務體現(xiàn)。服務是區(qū)別其他行業(yè)的產(chǎn)品。那么，我們酒店的有形與無形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵，具有特色。譬如說我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍。服務同樣也是文化的。首先要講求服務的規(guī)范化和標準化，這是基礎。在此基礎上力求個性化、多樣化。尤其是在服務語言、動作和服務細節(jié)上。

（4）酒店的企業(yè)精神。酒店的企業(yè)精神是酒店的宗旨、觀念、目標和行為的綜合，體現(xiàn)了酒店的精神面貌，也是酒店企業(yè)文化的概括。如威斯汀酒店集團（Westin Hotel）的企業(yè)精神是“為每一類賓客提供高品質的產(chǎn)品服務”；四季集團（Four Seasons）的是“一切為了顧客”；上海和平飯店的是“優(yōu)秀企業(yè)造就優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工造就優(yōu)秀企業(yè)”等。

青島酒店管理學院畢業(yè)論文

（5）酒店制度文化。酒店制度是酒店在經(jīng)營管理時制定的，起規(guī)范保證作用的各項規(guī)定或條例。它和酒店的領導體制、組織機構共同構成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實現(xiàn)目標給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應性的文化。酒店制度文化是酒店企業(yè)文化的重要組成部分，是一定酒店價值觀、酒店的企業(yè)精神等精神文化的產(chǎn)物，并適應精神文化的要求。同時，又是精神文化的基礎和載體，對企業(yè)精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領導體制、組織機構的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、有效。

1.4酒店企業(yè)文化的作用

關于酒店企業(yè)文化的作用，理論上通常會提到五大功能：

①導向作用：企業(yè)文化明確企業(yè)的價值觀，清晰表明那些是企業(yè)所倡導和遵循，并以此指導和牽引員工的行為；③凝聚：通過理念、制度和行為層的文化傳播，尤其是通過“英雄人物”的示范作用，對每個員工的貢獻給以承認，使員工產(chǎn)生歸屬感；③激勵：員工的歸屬感和有高度價值的目標感，成為員工內(nèi)在激勵因素；④約束：核心價值觀指導員工的行為、規(guī)范員工的行為，同時約束員工的行為；⑤輻射：企業(yè)文化通過不同媒介轉播，向外具有輻射功能，起到營銷和傳播品牌的功能。

2.酒店企業(yè)文化的功能

（1）降低員工流失率

眾所周知，酒店是員工流失率高的行業(yè)，尤其是基層員工。流失率高影響酒店服務質量和用工成本。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠做到文化留人，當一個員工萌發(fā)辭職或者跳槽的念頭時，曾經(jīng)在公司的點點滴滴尤其是那些美好的記憶，可能就成為改變他（她）跳槽的年頭的決定因素。傳播企業(yè)文化，這不是一件沒有意義的事，它的意義就在于，如何讓員工認同酒店的理念，并愿意與之成長。

（2）降低服務差錯率

對服務而言，員工與客人的“服務接觸”（Service Encounter）至關重要，而能夠影響服務接觸質量的關鍵在于員工的服務態(tài)度、服務技能和效率。后者可以通過嚴格的培訓

青島酒店管理學院畢業(yè)論文

加以提高，而前者卻取決于員工對于企業(yè)文化的認同。如果員工認同企業(yè)文化，就會有主人翁感，就會想方設法去維護酒店的利益和形象，而不是抱著打短工的心態(tài)，能得過且過則得過且過，犯錯也無所謂。

（3）消除公司的負面評價

好的企業(yè)文化能減少對公司的負面評價。員工是企業(yè)文化的傳播者，也是他人了解公司的重要渠道，好的企業(yè)文化能夠讓員工對公司整體上持肯定態(tài)度，即便離開后，也對公司存有感情。

（4）有助于酒店營銷

您有或許這樣的經(jīng)歷，訂一個酒店通常會先找熟悉這個酒店的人了解情況，如果這個員工對這個酒店評價很差（文化造成的），那么酒店無形中就喪失了這樣一筆生意。反之，如果員工對酒店的評價很高，一傳十、十傳百，就會對酒店起到很的宣傳作用，這就是口碑效應。別忘了，您的員工是最好的口碑基層。另外，企業(yè)文化本身就是產(chǎn)品文化的重要組成部分，有什么樣的企業(yè)文化就會生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品。21世紀是“感性消費時代”，客人不但要吃好、住好、玩好，還要舒暢、有感動和驚喜的地方。所以，企業(yè)文化的傳播，不可小視。

（5）構建企業(yè)的核心競爭力

企業(yè)的核心競爭力是企業(yè)在經(jīng)營過程中形成的不易被競爭對手效仿的、能帶來超額利潤的獨特的能力，即是企業(yè)獨有的、別的企業(yè)無法模仿和無法超越的能力。

（6）提高公司的品牌威望

對于一種商品或者服務來說，其價格構成無非兩部分：一是產(chǎn)品本身的價值，二是商品的品牌價值。知名度、美譽度、忠誠度是構成品牌價值的三個重要維度。擁有良好的知名度和美譽度，并通過持續(xù)的良好業(yè)務合作體驗建立起渠道成員的忠誠度。而以出售服務為主的酒店，更應該將打造品牌作為戰(zhàn)略目標的一個重要方面。提到豪華酒店，人們就會聯(lián)想到麗嘉、四季、希爾頓、萬豪等品牌，這些知名的企業(yè)有個共同點就是有自己獨特的經(jīng)營理念和文化。

3.酒店企業(yè)發(fā)展的競爭力-——酒店企業(yè)文化

青島酒店管理學院畢業(yè)論文

酒店文化已成為一個酒店提高其核心競爭力的關鍵因素。企業(yè)文化的核心內(nèi)容是強調(diào)企業(yè)的價值觀念、企業(yè)精神、經(jīng)營之道、經(jīng)營境界和廣大職工認同的道德規(guī)范和行為準則。因此，它是無形的，又是能動的，隨時都對企業(yè)的經(jīng)營活動和行為產(chǎn)生重要影響和作用。這種影響和作用的結果之一就是能使企業(yè)產(chǎn)生巨大的凝聚力，而凝聚力是使企業(yè)產(chǎn)生競爭力的重要因素之一。

企業(yè)凝聚力既然是一種力，對于企業(yè)這個力點來說，就有正向、反向和大小之分。企業(yè)只有消除反向力，才能產(chǎn)生競爭力，加大正向力，才能增強競爭力。

企業(yè)的成功需得力于“信念”的力量，以及信念對企業(yè)人員的吸引力。企業(yè)的價值觀潛移默化，信念深入人心，全體員工的力量就會凝聚起來，企業(yè)不同層次、不同崗位的人員就會以此作為處理問題的準繩，心就能想到一塊，力就能使到一處，企業(yè)競爭力就會得到提高。

企業(yè)文化的提出是市場經(jīng)濟發(fā)展的內(nèi)在要求，是市場競爭的產(chǎn)物，其根本要求就是求新求變，追求卓越，使創(chuàng)新成為增強企業(yè)競爭力的保證?！皠?chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是國家興旺發(fā)達的不竭動力”，企業(yè)文化應既具有鮮明的民族特色，又充滿競爭觀念、創(chuàng)新意識。只有在這種文化氛圍中的企業(yè)員工，才能具有強烈的危機感，把不斷創(chuàng)新作為企業(yè)求生存求發(fā)展的手段，使自己的產(chǎn)品在不斷更新?lián)Q代中獲得發(fā)展。

一個優(yōu)秀酒店企業(yè)的文化能從九個方面推動企業(yè)提高競爭力。導向作用

酒店企業(yè)為什么會存在，具體而言，它存在的意義是什么？它存在的根本宗旨和目標是什么？酒店企業(yè)的根本宗旨和目標構成了員工奮斗的共同理想或愿景，但是酒店企業(yè)目標不能僅僅是追求盈利，酒店企業(yè)要能夠凝聚人，就必須有超越利潤的價值觀，就需要進行酒店企業(yè)文化管理建設。

激勵作用

對員工的激勵，應綜合考慮物質和精神的需要，物質需要可以用物質去滿足，而精神需要、自我實現(xiàn)需要、自尊需要則要靠企業(yè)文化。這就是現(xiàn)在很多酒店在留住人才的時候，不僅只靠待遇留人，還要靠感情和事業(yè)留人。而感情和事業(yè)正是文化的一部分。

凝聚作用

青島酒店管理學院畢業(yè)論文

酒店企業(yè)應能夠團結員工的心，使他深切感到這個事業(yè)值得追求，使他感到酒店如家，也可以通過企業(yè)文化管理，通過文化的感情訴求實現(xiàn)。

塑造作用

人都是環(huán)境影響的產(chǎn)物，一流的員工不僅要有一流的業(yè)績，一流的技術，更重要的是他的精神風貌、作風、敬業(yè)精神都應該是一流的。酒店文化特別強調(diào)，員工之間具有很強的團隊精神，互相協(xié)作很好，內(nèi)耗少，一致性強，酒店的競爭力也會較強。

規(guī)范作用

規(guī)范員工的行為，使員工的行為符合公司的利益，泰勒的科學管理關注于硬的規(guī)范、制度、懲罰；而企業(yè)文化管理，則是通過塑造統(tǒng)一的公司文化來形成一種規(guī)范力，這是一種軟規(guī)范，自然約束員工的思想和行為，也即是員工們能自覺、主動地按照酒店的一切規(guī)章、制度來嚴格約束自己的一言一行。

資源整合作用

文化管理形成的是一種經(jīng)營理念，企業(yè)哲學，可以起到很好的整合作用，整合酒店企業(yè)的精神資源和物質資源。特別是企業(yè)精神資源的整合，更是酒店文化管理作用的獨到之處。

決策支撐作用

如何能夠做出正確決策？要有高明的思維方式、哲學思想，這樣才能夠有一個高明的決策，而酒店文化里要求的企業(yè)哲學，就是形成一個共同的思維方式，這種共同思維方式對于高層經(jīng)理來說更是非常重要。

創(chuàng)新作用

激發(fā)員工的創(chuàng)新就是要減少對他們的約束，讓他們活躍起來、充滿激情，因為有激情才能夠產(chǎn)生創(chuàng)造力。純理性的人是不可能有什么創(chuàng)新精神的。也就是要把泰勒加在員工身上的“緊箍咒”拿掉，提供一個寬松的環(huán)境，鼓勵創(chuàng)新，寬容失敗，使大家能自由地思考，這必須依靠企業(yè)文化管理來實現(xiàn)。

輻射作用

成功的酒店集團，他的品牌戰(zhàn)略往往也是成功的。品牌怎么形成的？品牌的背后就是文化，酒店品牌是企業(yè)文化在社會上的一種映象，一種反射，一種輻射，企業(yè)的文化讓社會公眾、顧客、供應商、政府了解了，讓新聞媒體報道了，傳遍世界，就樹立了酒

青島酒店管理學院畢業(yè)論文

店的形象。所以擁有良好的酒店企業(yè)文化，就會樹立好的企業(yè)形象，好的企業(yè)形象不斷積累的結果就能變成好的品牌。

4.酒店企業(yè)文化的構建

加強酒店文化建設基本思路與對策

重視和加強文化建設是打造酒店形象的需要。當今社會已進入了形象和品牌消費時代。良好的企業(yè)形象一旦形成，就會成為企業(yè)的無價之寶。它不僅會產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟效益，還會產(chǎn)生巨大的社會效益。在市場經(jīng)濟條件下，尤其是處在同等檔次和水平的企業(yè)之間，塑造良好的企業(yè)形象，如同搶占制高點，是企業(yè)競爭的法寶。而酒店形象的打造，離不開酒店文化建設這個基礎，離不開酒店文化要素的對外塑造。酒店文化建設好了，我們可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位；可以生產(chǎn)適銷對路的酒店產(chǎn)品；可以提供滿意周到的酒店服務。從而吸引更多的回頭客，以實現(xiàn)酒店經(jīng)營的最終目的。目前，越來越多的國內(nèi)酒店投資者和經(jīng)營者已認識到酒店文化形象塑造的重要性，并自覺地運用“酒店文化力”的作用實施經(jīng)營管理。

重視和加強酒店文化建設是實現(xiàn)“以人為本”經(jīng)營理念的需要。人是企業(yè)文化建設的主體。企業(yè)文化的內(nèi)在要求是在經(jīng)營中重視人、相信人、理解人、發(fā)展人。大凡成功的企業(yè)在企業(yè)文化的建設上，都十分重視以人為中心。我們有些酒店標榜自己的經(jīng)營理念是“以人為本”的，但是真正做到“以人為本”管理的卻很少?！耙匀藶楸尽钡摹叭恕保戎妇频甑膯T工，又指酒店的客人。要想吸引眾多的客人到酒店來消費，當務之急是提高面對客人的員工的素質和服務水平，就要對員工實施“人本化”管理，正確處理好管理者與員工、企業(yè)與員工、員工與員工之間的關系；樹立集體價值高于個人價值、協(xié)作價值高于單體價值、人的價值高于物的價值的價值觀；關心員工、尊重員工，給員工以安全感、受尊重感和成就感，使員工真正體會到工作的意義，從而使他們能夠在各種制度的約束下，最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，服務好酒店的客人。

從技術上加強酒店文化建設是酒店競爭的需要。技術可分為兩種，產(chǎn)品技術和服務技術。一般工業(yè)企業(yè)十分重視產(chǎn)品技術的開發(fā)，因為技術創(chuàng)新是工業(yè)企業(yè)競爭的關鍵，而人力資本又是技術創(chuàng)新的基礎，所以培養(yǎng)、重視人才開發(fā)的企業(yè)文化成為企業(yè)追求的青島酒店管理學院畢業(yè)論文

目標。酒店產(chǎn)品相對一般工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品來說，其技術含量較低，可復制性較強，因而酒店在追求產(chǎn)品技術的同時，更為追求的是酒店服務技術。在酒店行業(yè)，人的因素永遠是第一位的，酒店服務是人的服務，技術很難代替。顧客來酒店消費，主要是要滿足情感上的需求和文化上的需求，顧客最需要的是關愛，而不是看中酒店豪華的吊燈和閃光的大理石地板。因而技術更多的是用來協(xié)助員工更好地為客人服務。

在自有文化的基礎上建設具有創(chuàng)新性酒店文化。酒店決策層要深入企業(yè)的各個層面，深入員工群體，進行廣泛的調(diào)查，總結和提煉，立足自身、尋求本酒店個性，將具體環(huán)境及崗位層面細化，按照酒店經(jīng)營的要求分為理念、行為文化及通用類、個性類，使內(nèi)容清晰豐富，具有合理性、實用性。同時應真實地體現(xiàn)酒店的發(fā)展歷程，重視體現(xiàn)經(jīng)營者的價值觀和精神導向，注重企業(yè)發(fā)展過程成功的管理經(jīng)驗與理念的挖掘，應具有較強的操作性。要結合酒店的發(fā)展注入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的意識，反映酒店文化發(fā)展的連續(xù)性。

5.附錄

5.1四季酒店酒店的企業(yè)文化概述

四季酒店：我們的物業(yè)，都會因非凡的設計和完善的設備而更具價值。我們緊守嚴謹?shù)牡赖虏偈?，提供殷勤的個人化服務，必能滿足貴客的嚴格要求，迎合他們的品味，以維持我們在全球高級豪華酒店機構中的崇高地位。

We create properties of enduring value using superior design and finishes, and support them with a deeply instilled ethic of personal service.Doing so allows Four Seasons to satisfy the needs and tastes of our discriminating customers, and to maintain our position as the world’s premier luxury hospitality company.（FOUR SEASONS）

5.1.1四季酒店企業(yè)企業(yè)文化對其發(fā)展影響

一、員工管理人性化；四季酒店的經(jīng)營邏輯是：提供高福利待遇→擁有高素質員工→吸住高素質客人→產(chǎn)生高出租率和高房價的雙高效益。而這種雙高效益反使員工的高福利在酒店的帳面上卻變成了低成本，也就是百元營業(yè)收入的勞動力成本顯得很低，連20%都不到。這不僅國有酒店根本做不到（大多在30%以上），就連外資酒店也無法企及。

青島酒店管理學院畢業(yè)論文

二、服務人性化；四季酒店開張前試營業(yè)不是面對社會的，而是面對員工的，試運轉一個月，員工試吃一個月，發(fā)現(xiàn)問題，隨時叫停，為的是保證開業(yè)百分之百的質量。這就是以人為本——酒店不能把客人當“實驗品”。從這個理念出發(fā)，四季酒店是沒有實習生的。進店員工必須經(jīng)過強化的系列培訓，達到各項要求才能上崗，上崗就是正式工——對客人服務必須完美無缺，沒有實習過程。四季酒店“以人為本”的一個重要體現(xiàn)就是高度保護客人的隱私權和對每一位客人平等的尊重。這一點，在我國，既有觀念上的問題，也有運作中的難度，而四季酒店在尊重人權方面是恪守不渝的。在四季酒店的客房里只有一張兩面都印著“請勿打擾”上午字牌，而沒有“請速打掃”的提示。店方介紹說，如果有了“請速打掃”，這意味著酒店對客人的承諾，但這不是都能兌現(xiàn)的。如果同一樓面一批客人10間房，同時立即打掃不可行，而客人也并非到了要立即打掃的著急程度。因此，酒店提示客人，只要打電話立即打掃，就馬上到位，一定滿足。而打掃客房和工程部維修客房設施都必須關上房門，這是出于酒店及員工的安全和客人的隱私考慮的。關上房門，員工會在門外掛上牌——“我們正在為閣下打掃房間”。

5.2對酒店企業(yè)文化分析總結

建設個性化酒店文化的基本模式，不外乎觀念先導、文化定位、文化傳播、完善發(fā)展。

觀念先導首先需要從正確把握酒店文化的內(nèi)涵著手。酒店文化是指酒店在長期的經(jīng)營管理實踐中，逐漸培育成的、占據(jù)主導地位的、并為全體員工所認同和遵守的企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念以及行為規(guī)范的總和，其內(nèi)容包括物質文化、行為文化和制度文化，還有處于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化決定著酒店的物質文化、行為文化和制度文化，是酒店企業(yè)的上層建筑。

在進行酒店文化建設中，為了避免重大失誤，要及時進行總結修正，不斷完善酒店文化的內(nèi)容。如果說“精神文化”稍顯抽象的話，那么精心塑造酒店文化的“形”與“神”就相對形象一些——酒店就像人一樣，“形”和“神”各不相同，模樣和品行都不一樣，有什么樣的老總就有什么樣的企業(yè)。北京的“炸醬面大王”和”仿膳”就不一樣，“龍門客?！焙汀跋愀窭锢埖辍笨隙ú煌?/p>

青島酒店管理學院畢業(yè)論文

酒店文化是酒店無形價值的體現(xiàn)，只有將這種寶貴的無形資產(chǎn)轉化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心。通過合理配置人才不斷提高員工素質，是酒店文化建設和管理的根本所在，需要努力造就一批高素質的員工隊伍，以及富有個性化的經(jīng)營風格，使企業(yè)文化真正落到實處。酒店文化是實實在在的，必須從基礎做起，必須從管理人員做起。酒店文化體現(xiàn)在酒店環(huán)境的布置中，體現(xiàn)在客人的宣傳中，更體現(xiàn)在酒店員工、特別是管理人員的日常管理行為中。酒店日常行為的持續(xù)創(chuàng)新就是企業(yè)文化的最有效載體，如某酒店集團每周準備有各種與旅游相關的日常用語，教旅游者學習用當?shù)卣Z言進行簡單的溝通。正是這些從細微處入手的服務行為體現(xiàn)了該酒店集團處處從顧客需求出發(fā)的企業(yè)文化。致力于企業(yè)文化建設的酒店企業(yè)也要抓緊時間做好不同層次、不同區(qū)域的員工行為規(guī)范，尤其是管理人員的行為規(guī)范、員工社交場所的禮儀規(guī)范，以及長期的員工文化素質提升規(guī)范。

“名牌的一半是文化”——創(chuàng)酒店名牌，突出酒店文化特色，加強酒店文化經(jīng)營，必將成為酒店經(jīng)營成敗的關鍵。酒店全面導入酒店CIS，是酒店名牌形象得以有效塑造和提升、也是酒店及其產(chǎn)品成為名牌的必由之路。對與酒店形象有關的一切要素要進行全面系統(tǒng)的規(guī)劃設計，并通過全方位的多媒體的統(tǒng)一傳達，塑造獨具文化品位的酒店名牌形象，以謀求大眾的認同。

目前的中國酒店業(yè)供求關系發(fā)展不平衡，供大于求，競爭激烈，但市場的層次、空間和潛力還很大。聰明的管理者不會害怕競爭，而是通過競爭來顯示優(yōu)勢和能力，通過競爭找到自己的位置。我們應該認識到：供求的天平傾向消費者，他們不僅可以選擇不同檔次的酒店，還可以選擇同檔次酒店里最值得信賴的品牌，實際上他們是在選擇最值得信賴的員工、最值得信賴的服務、最值得信賴的文化。

青島酒店管理學院畢業(yè)論文

參考文獻：

[1]趙樹剛:企業(yè)文化建設篇.中國科學文化音像出版社,2005 [2]舒化魯:如何自主構建強勢文化.中國人民大學出版社,2006 [3]魏小安:現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理.東方燕園出版社,2006 [4]劉光明:如何創(chuàng)建自己的企業(yè)文化.中國科學文化出版社,2004

第三篇：酒店企業(yè)文化及其影響

淺談酒店企業(yè)文化對酒店的影響

學號：

姓名：

年級：

專業(yè)：

指導老師：

淺談酒店文化對酒店的影響

摘要：服務行業(yè)間的競爭，最根本的是企業(yè)文化的競爭。最終的競爭優(yōu)勢在于一個企業(yè)的學習能力以及將其迅速轉化為行動的能力。從實踐上看，酒店文化是以一般文化的內(nèi)在價值因素為依據(jù)，以酒店接待服務為依托，作用于對旅游者提供食﹑住﹑游﹑購﹑娛等服務過程的一種特殊文化形態(tài)。主要作用于酒店本身（包括其員工），同時也幫助外界了解酒店。加強酒店文化建設，是提高酒店競爭力的一個核心議題，關鍵所在。想要造就一流的酒店，必須有一流的企業(yè)文化。

關鍵詞：競爭核心酒店文化影響

正文：

企業(yè)文化如何推進大酒店的經(jīng)營管理，并進而內(nèi)化到員工行為中去，激發(fā)其蓬勃的向心力和創(chuàng)造力，促使大酒店更大發(fā)展，這是所有企業(yè)面臨的共同課題。我們要創(chuàng)造性地把隱性的企業(yè)文化內(nèi)涵顯性化，以“有所為有所不為”，使空泛的概念具有強大的可操作性。所有高深的理論只有運用到實踐中才能對酒店管理的不斷改善及酒店經(jīng)營的不斷進步起到應有的作用。企業(yè)文化闡釋：

關于文化，有很多種定義，而對于企業(yè)文化的理解也是眾說紛紜。我想任何一個企業(yè)的文化，要想與之融合，唯有先認同。認同的過程就是了解、吸收，并力求保持一致性。認同一個人，會愿意和這樣的人共事，成為朋友或是合作伙伴；認同一個企業(yè)，會愿意為這樣的企業(yè)付出，奉獻自己的才智和青春；認同一種文化，會愿意與之融合，并用這種文化來要求自我的行為，以保持和這樣文化理念的高度一致，這就是文化的力量。

關于企業(yè)文化的作用，理論上通常會提到五大功能：①導向作用：企業(yè)文化明確企業(yè)的價值觀，清晰表明那些是企業(yè)所倡導和遵循，并以此指導和牽引員工的行為；③凝聚：通過理念、制度和行為層的文化傳播，尤其是通過“英雄人物”的示范作用，對每個員工的貢獻給以承認，使員工產(chǎn)生歸屬感；③激勵：員工的歸屬感和有高度價值的目標感，成為員工內(nèi)在激勵因素；④約束：核心價值觀指導員工的行為、規(guī)范員工的行為，同時約束員工的行為；⑤輻射：企業(yè)文化通過不同媒介轉播，向外具有輻射功能，起到營銷和傳播品牌的功能。

不同的酒店企業(yè)文化會造就不同的企業(yè)。筆者認為，對一個酒店而言，企業(yè)文化對酒店來說最重要的有以下幾個方面：

（1）降低服務差錯率

對服務而言，員工與客人的“服務接觸”至關重要，而能夠影響服務接觸質量的關鍵在于員工的服務態(tài)度、服務技能和效率。后者可以通過嚴格的培訓加以提高，而前者卻取決于員工對于企業(yè)文化的認同。如果員工認同企業(yè)文化，就會有主人翁感，就會想方設法去維護酒店的利益和形象，而不是抱著打短工的心態(tài)，能得過且過則得過且過，犯錯也無所謂。能讓一個人有所謂，則必須先讓其“在乎”，而在乎的前提則是由衷的“感恩”，而感恩的起點始于對文化的認同。

（2）構建企業(yè)的核心競爭力

企業(yè)的核心競爭力是企業(yè)在經(jīng)營過程中形成的不易被競爭對手效仿的、能帶來超額利潤的獨特的能力，即是企業(yè)獨有的、別的企業(yè)無法模仿和無法超越的能力。綜觀中國的酒店，能夠長期繁榮的不多，原因就在于很多酒店都沒有建立起自己的核心競爭力。酒店產(chǎn)品和工業(yè)產(chǎn)品存在很大的差異性，具有服務的無形性、服務的異質性（客人和服務員相互作用影響產(chǎn)品的質量）、生產(chǎn)和消費的同步性、服務的易逝性、服務質量評價的主觀性等特點，這些特點使得酒店產(chǎn)品不能申請專利，導致容易被競爭對手模仿和跟進。而酒店文化是企業(yè)在長期的經(jīng)營過程中積累下來的，相當于一個人的個性，很難被模仿和抄襲，這對于構建企業(yè)的核心競爭力具有重要的意義。

（3）提高公司的品牌威望

對于一種商品或者服務來說，其價格構成無非兩部分：一是產(chǎn)品本身的價值，二是商品的品牌價值。知名度、美譽度、忠誠度是構成品牌價值的三個重要維度。擁有良好的知名度和美譽度，并通過持續(xù)的良好業(yè)務合作體驗建立起渠道成員的忠誠度。這種忠誠度將形成對企業(yè)相對長久的信心和支持，而不僅限于某一款產(chǎn)品上。企業(yè)獨特的文化能夠提高企業(yè)的美譽度、忠誠度和知名度，從而提高企業(yè)的品牌價值。而以出售服務為主的酒店，更應該將打造品牌作為戰(zhàn)略目標的一個重要方面。提到豪華酒店，人們就會聯(lián)想到麗嘉、四季、希爾頓、萬豪等品牌，這些知名的企業(yè)有個共同點就是有自己獨特的經(jīng)營理念和文化。

（4）有助于酒店營銷

您有或許這樣的經(jīng)歷，訂一個酒店通常會先找熟悉這個酒店的人了解情況，如果這個員工對這個酒店評價很差（文化造成的），那么酒店無形中就喪失了這樣一筆生意。反之，如果員工對酒店的評價很高，一傳十、十傳百，就會對酒店起到很的宣傳作用，這就是口碑效應。別忘了，您的員工是最好的口碑基層。

另外，企業(yè)文化本身就是產(chǎn)品文化的重要組成部分，有什么樣的企業(yè)文化就會生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品。21世紀是“感性消費時代”，客人不但要吃好、住好、玩好，還要舒暢、有感動和驚喜的地方。所以，企業(yè)文化的傳播，不可小視。

如果酒店擁有積極向上的企業(yè)文化，而且每個員工都能融入酒店的文化之中，那這個酒店必然會有一個積極向上的形象，給顧客陽光溫暖的感覺，這比任何宣傳都有用。

鄂爾多斯市北國風光酒店運營總監(jiān)侯先生曾說過，北方人不適合做酒店。這不是地域歧視，而是客觀環(huán)境，固有文化氛圍所造成的客觀現(xiàn)實。酒店形成什么樣的文化，和酒店管理者有著不可分割的關系。北方因為經(jīng)濟發(fā)展狀況等一系列原因，北方人的生活節(jié)奏相較而言比南方要舒緩、安逸很多，對自己的要求也沒有那么高。在這樣性格的管理者的影響下，酒店就難以形成自律、向上、為了酒店利益全心投入的企業(yè)文化。

沒有文化的酒店，或者說是沒有好的文化的酒店就難以形成無堅不摧的凝聚力，難以保證酒店向一個既定的目標不停的前進。酒店的員工在服務中犯一些錯誤時就不會很在意，并不認為一些看起來微不足道的錯誤有什么大不了的。但是這些每個員 工都不在乎的“小小”的錯誤累計起來，卻足以葬送酒店的品牌威望。每一個希望做大做強的酒店都應該極力避免這樣的事情發(fā) 生，無疑建造一套適合的而企業(yè)文化是解決這類問題的最直接有效的辦法。

另一方面，富有特色的酒店文化更容易形成招牌效應，在服務同質化的今天，特色服務往往是增強酒店競爭力的不二法門。例如喜達屋的特色文化——“關愛”。

在喜達屋集團，只要提到企業(yè)文化，每個喜達屋人都會脫口而出：喜達屋關愛。主要包括關愛同事，關愛客人，關愛生意。三者的關系如同食物鏈一樣簡明：沒有滿意的員工就沒有滿意的客人，沒有滿意的客人就沒有令人滿意的酒店收入；回到起點，豐厚的收入又是培養(yǎng)優(yōu)秀員工的物質保證。三個關愛中，員工關愛是顧客滿意、生意興隆的起點。關愛強調(diào)真誠，喜達屋酒店為員工提供的獨樹一幟的周詳考慮和安排，這也是喜達屋企業(yè)文化的核心。

作為全球最大的飯店及娛樂休閑集團之一，喜達屋集團擁有其獨特的企業(yè)文化，正是這種獨特的喜達屋文化使喜達屋集團始

終保持欣欣向榮的狀態(tài)并不斷蓬勃發(fā)展。喜達屋關愛是喜達屋集團的靈魂，力量的源泉，當然，更是收入的有力保障。

總之，在生產(chǎn)力極度發(fā)展的今天，酒店的發(fā)展僅僅依靠硬件設施的提升是遠遠不夠的，要想在競爭日益激烈的今天在這個行業(yè)立足并不斷壯大，形成足以影響市場的競爭力核心，構建酒店自己的文化是每個管理者案頭必須重視的問題。

參考文獻：

[1]張燕著 酒店企業(yè)文化及其影響分析 ——以喜達屋關愛為例

[2]百度文庫酒店企業(yè)文化

第四篇：論服務質量對酒店的影響

論服務質量對酒店的影響-----------以珍珠泉酒店為例

摘要

隨著社會的不斷發(fā)展，經(jīng)濟的持續(xù)增長，人民的生活水平不斷的提高，高質量的消費越來越成為一種趨勢，這對酒店的服務質量有了更高的要求。而酒店的使命就是提供優(yōu)質的服務、滿足客人的需求，因而提升酒店的服務質量、更高質量的為賓客服務以及全新的酒店服務質量體系已經(jīng)成為酒店提升各行業(yè)的競爭力的一大核心動力，這也成為當今酒店生存和發(fā)展的決定因素。本文闡述了服務質量的內(nèi)涵，酒店服務質量的核心動力，分析了酒店行業(yè)現(xiàn)狀以及服務質量存在的問題及其影響的因素，在此問題的基礎上深刻剖析了對如何解決酒店服務質量存在的問題以及如何提升酒店服務質量的問題提出了行之有效的對策措施。

關鍵詞：酒店

服務質量

問題

現(xiàn)狀

對策

體系

一、酒店服務質量的概念內(nèi)涵及內(nèi)容

酒店服務是一種以并可為導向的綜合性的服務，伴隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民的生活水平不斷提高，酒店服務也向縱深發(fā)展，向著更高服務標準的方向邁進。而在當今市場總體供過于求，客房出租率下降，餐飲部門利潤降低，行業(yè)競爭異常激烈的情況下，許多酒店越來越意識到服務質量對酒店今后發(fā)展的決定性作用。

（1）酒店服務質量的定義

酒店的服務質量是指服務實績是否符合顧客的期望，狹義上是指酒店服務員服務勞動的使用價值，這里的勞動服務不包括任何實物形態(tài)的服務勞動：廣義上是指酒店綜合自身所有資源和要素，包括酒店設施設備、實物產(chǎn)品等實物形態(tài)服務的使用價值，也包括非實物的形態(tài)服務的使用價值。

（2）酒店服務質量的特點

酒店作為服務性企業(yè)，它所提供的服務產(chǎn)品質量有別與一般企業(yè)商品的質量，酒店的服務有自己的獨特的產(chǎn)品質量特性。

（一）服務的時間性

時間性是指服務工作在時間上能否滿足客人的要求：

飯店服務對時間性有著極強的要求；

客人入店登記，離店付款時都會要求省時；

在餐廳用餐時對上菜的速度要求適時；

對每天凌晨的叫早服務要求準時；

而對于所有飯店提供的服務項目都要求及時。因此，省時、適時、準時、及時就構成飯店服務工作的時間性特色。

（二）服務場所的功能性

場所的功能性是指服務場所的環(huán)境和設備設施的完好程度。

這種功能覆蓋了飯店的每一處角落和每一個空間。大堂、電梯、樓層、客房、餐廳、商店、娛樂場所，所有的設備、所有的設施、所有的家具、所有的陳設，甚至包括了空氣的濕度和溫度。

我們可以用“舊而不破，舊而不臟，舊而不亂”來對飯店營業(yè)場所的功能性提出最基本的要求，而對于高檔飯店來說，“舊”本身就會對服務質量產(chǎn)生負面影響。從飯店服務質量的角度來看，這種功能性有兩層含義：

（1）保持服務功能的基本有效性；

（2）服務功能與飯店本身的檔次相一致。

（三）服務的經(jīng)濟性

價格質量比對于客人來說永遠是重要的。飯店的價格政策也應該屬于服務質量的范疇。到底是由于客人付錢我們才提供服務，還是由于我們提供了服務才向客人收取費用，這些頗有些像雞和蛋誰為先的探討，意義似乎不大。飯店必須讓客人感到物有所值，這也是服務質量的具體體現(xiàn)。

經(jīng)濟性是為了說明被服務者為得到不同程度的服務所需要的費用是否合算。它是相對于服務的其他特性而言并與之密切相關的。

（四）服務的安全性

對于飯店服務的安全性，我們應該從廣義上加以理解。保證客人的人身安全是最為基本的條件。長期以來，人們往往把保障服務的安全性僅僅看成是保衛(wèi)部門的工作，其實它應該貫穿于飯店所有部門的經(jīng)營管理工作之中。

比如：

客房部要格外重視消防安全和客人所帶財物的安全，當然也要注意到衛(wèi)生間地面和浴缸是否防滑的問題；

餐廳部應特別注意食品衛(wèi)生方面的安全；

康樂部要防止客人在娛樂健身時可能發(fā)生的意外；

電話機房要注意接線服務中可能會給客人造成的不安全感；

運輸部門則為客人提供最為安全的交通服務：

飯店服務的安全性包括了物質和精神兩個方面，它是服務質量中不可忽視的重要因素。

（五）服務的舒適性

現(xiàn)代飯店業(yè)除了向客人提供基本的食宿娛樂服務外，還應使客人在接受這些服務的過程中感覺到一種享受。尤其在高星級飯店，客人在實惠和舒適之間往往更注重后者。這種舒適性除了應該在用具方面盡量高檔豪華外（一般來說，這一點有錢便可以做到），更為重要的是還要表現(xiàn)出與現(xiàn)代社會相應的文化品位，要做到這一點則非只靠金錢所能。飯店文化品位的可以從以下幾下方面來審視：

格調(diào)是否高雅？

色彩是否和諧？

光線（燈光和自然光）是否給人以舒適感？

陳設（藝術品）是否與環(huán)境相協(xié)調(diào)？

選擇行什么樣的音樂（背景音樂及演出）？

選擇什么樣員工服裝？

當然還包括那些最基本的客用品（具）的舒適程度和藝術感。

（六）服務的文明性

所謂文明服務涵蓋了服務人員的語言、動作、儀表、儀容?？腿送谕诮邮芊盏倪^程中能獲得一個自由、親切、尊重、友好、自然與諒解的氣氛，從而形成一種和諧的人際關系。在這種條件下完成的服務，就是文明的服務。較之冰冷的態(tài)度，熱情和禮貌的服務固然已經(jīng)產(chǎn)生了一種質的變化，但只有在此基礎上加上“自然”二字，才能真正達到服務最高境界。飯店服務的文明性是它有別于工業(yè)企業(yè)質量管理中產(chǎn)品質量的顯著特征，應該形成一種特色。

（3）酒店服務質量的內(nèi)容。

根據(jù)酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產(chǎn)品質量和無形產(chǎn)品質量兩個方面。

1．設施設備質量

酒店是憑借其設備設施來為賓客提供服務的，因此酒店的設施設備是酒店賴以存在的基礎，是酒店勞務服務的依托。酒店設施設備的質量既是服務質量的基礎和重要組成部分，又是酒店服務質量高低的決定性因素之一。酒店設施設備分為客用設施設備和供應用設施設備。

(1)客用設施設備的類型及質量標準

客用設施設備也稱前臺設施設備，是指直接供賓客使用的那些設施設備，如客房設備、康樂設施等。

衡量這類設備設施質量的標準是設置科學、結構合理、配套齊全、舒適美觀、操作簡單、使用安全、完好無損、性能良好。

客用設施設備的舒適程度是影響酒店服務質量的重要方面。舒適程度的高低一方面取決于設施設備的配置，另一方面取決于對設施設備的維修保養(yǎng)。因此隨時保持設施設備完好率，保證各種設施設備正常運轉，充分發(fā)揮設施設備效能，是提高酒店服務質量的重要組成部分。

(2)供應用設施設備的類型及質量標準

供應用設施設備是指酒店經(jīng)營管理所需的不直接和賓客見面的生產(chǎn)性設施設備，也稱后臺設施設備。如鍋爐設備、制冷供暖設備、廚房設備等。衡量這類設備設施質量的標準是安全運行，保證供應。

酒店只有保證設施設備的質量，才能為客人提供多方面的感覺舒適的服務，進而提高酒店的聲譽和服務質量。

2．實物產(chǎn)品質量

實物產(chǎn)品質量是滿足賓客物質消費需要的直接體現(xiàn)，是酒店服務質量的重要內(nèi)容，包括菜點酒水質量、商品質量、服務用品質量、客用品質量。

(1)菜點酒水質量飲食產(chǎn)品是直接供賓客享用的，其質量高低取決于烹任制作水平、食品及原材料質量和管理水平等多種因素。一個酒店廚師的技術是非常重要的，要有獨特的風味特色，物美價廉，色、香、味、形俱佳，清潔衛(wèi)生，新鮮可口。如果菜點酒水質量差，服務態(tài)度再好賓客也不會滿意。所以酒店的飲食質量在酒店管理上是至關重要的。

(2)商品的質量現(xiàn)代酒店都設有商品部門銷售實物商品，取得經(jīng)濟收入，滿足賓客需要。產(chǎn)品要名優(yōu)，質量上乘，美觀大方，經(jīng)濟實用，品種齊全，同時要價格合理。

(3)服務用品質量指酒店在提供服務過程中供服務人員使用的各種用品，如客房部的清潔劑、餐飲部的托盤等。它是提高勞動效率、滿足賓客需要的前提，也是提供優(yōu)質服務的必要條件。服務用品質量要求品種齊全、數(shù)量充裕、性能優(yōu)良、使用方便、安全衛(wèi)生等。管理者對此應加以重視，否則酒店難以為賓客提供令其滿意的服務。

(4)客用品質量客用品是指酒店直接供賓客消費的各種生活用品，包括一次性消耗品，如牙具、牙膏；和多次性消耗品，如棉織品、餐酒具等?？陀闷焚|量應與酒店星級相適應，避免提供劣質客用品。

3．服務環(huán)境質量

酒店服務環(huán)境質量是指酒店的服務氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。它主要包括符合酒店等級的飯店建筑風格，充滿情趣并富于特色的裝飾風格，以及潔凈無塵、溫度適宜的飯店環(huán)境和儀表儀容端莊大方的飯店員工。所有這些構成酒店所特有的環(huán)境氛圍，它在滿足賓客物質方面需求的同時，又可滿足其精神享受的需要。通常對服務環(huán)境質量的要求是整潔、美觀、有序和安全。在此基礎上對于高星級飯店來說，還應充分體現(xiàn)出一種帶有鮮明個性的文化品位。

(二)無形產(chǎn)品質量

無形產(chǎn)品質量即勞務服務質量，是酒店產(chǎn)品質量中最主要的內(nèi)容之一。它是指酒店以設施設備和產(chǎn)品為依托，提供在使用價值方面適合和滿足賓客需要的服務的活動過程。

(1)禮貌禮節(jié)

要求酒店服務人員具有端莊的儀表儀容，文雅的語言談吐，得體的行為舉止等。它體現(xiàn)了一家酒店的精神風貌，反映了酒店員工對賓客的基本態(tài)度。

(2)職業(yè)道德

是人們在一定的職業(yè)活動范圍內(nèi)所遵守的行為規(guī)范的總稱。酒店服務人員應遵循“熱情友好，賓客至上：真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質服務；不卑不亢，一視同仁；團結協(xié)作，顧全大局；遵紀守法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務，提高技能”的旅游職業(yè)道德規(guī)范，敬業(yè)、勤業(yè)和樂業(yè)。

(3)服務態(tài)度

指酒店服務人員在對賓客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞是由員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質高低決定的。具體要求是主動、熱情、耐心、周到和具有“賓客至上”的服務意識。

(4)服務技能

是指酒店服務人員在提供服務時顯現(xiàn)的技巧和能力，其高低取決于服務人員的專業(yè)知識和操作技術。具體要求是掌握豐富的專業(yè)知識，具備嫻熟的操作技術，并能根據(jù)具體情況靈活地運用，從而達到具有藝術性、給客人以富有美感的服務效果。

(5)服務效率

指員工在其服務過程中對時間概念和工作節(jié)奏的把握。它應根據(jù)賓客的實際需要靈活掌握，要求員工在賓客最需要某項服務時即時提供。因此服務效率并非僅指快速，而是強調(diào)適時服務。

(6)安全衛(wèi)生

酒店安全是賓客外出旅游時考慮的首要問題，因此酒店必須保障賓客、員工及酒店本身的安全。酒店清潔衛(wèi)生直接影響賓客身心健康，是優(yōu)質服務的基本要求，所以也必須加強管理。

服務質量管理除上述內(nèi)容外，還包括員工的勞動紀律、服務的方式方法、服務的規(guī)范化和程序化等內(nèi)容。

二、酒店服務質量是酒店生存之本

現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得優(yōu)勢的最為直接途徑。酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。其原因如下：

1.顧客對服務質量的敏感性強。

酒店服務質量中的無形服務是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個重要特征顧客特別敏感正是無形服務使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務是使酒店產(chǎn)品價值增值的重要手段。2.顧客滿意度與服務質量正相關。有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關鍵在于酒店所提供的服務質量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務好壞的最終評價標準，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。

三、當前酒店行業(yè)服務質量的現(xiàn)狀

酒店業(yè)服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進酒店服務質量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。

1.部門間缺乏服務協(xié)調(diào)

酒店服務產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領導下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>

2.服務質量水平較低

多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

3.確保服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配

酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家酒店，認為我國大部分旅游酒店的硬件設施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)國際水準。這與我國酒店星級評定標準過分強調(diào)酒店硬件設施指標有關，不利于酒店業(yè)服務質量的提高。

4.服務質量管理效率低

酒店產(chǎn)品服務質量比一般實物產(chǎn)品多了無形服務內(nèi)容，所以質量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是酒店員工，對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質量的根本途徑，制定科學的服務質量標準和規(guī)程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務質量穩(wěn)定性的主要手段。

酒店管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。

四．影響酒店服務質量的因素。

酒店服務質量包括有形產(chǎn)品質量和無形產(chǎn)品質量。有形產(chǎn)品質量包括酒店設施設備的質量實物產(chǎn)品質量；服務設施環(huán)境質量。無形產(chǎn)品質量包括禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。影響酒店服務質量的因素有：

1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光。

(1)對服務質量重要性認識不夠。酒店管理者往往關注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。

(2)對服務質量管理流于形式。酒店管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學規(guī)劃，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務質量管理流于形式。2.酒店員工整體素質不高。

（1）薪酬較低、難以吸引高素質人才。酒店員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。

(2)酒店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓。酒店管理者往往以為，只要在員工剛入職階段，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與時代脫節(jié)，員工整體素質得不到提高。

3.缺乏嚴密的質量控制系統(tǒng)。

酒店服務產(chǎn)品具有綜合性和質量不穩(wěn)定性特點，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統(tǒng)，各質量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。

五、提高酒店服務質量的可實行措施。

建設酒店行業(yè)服務水平支持體系。針對酒店行業(yè)員工準入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。建設酒店行業(yè)員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務知識。2.建立完善的服務質量管理體系。

（1）設立服務質量管理組織結構。通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統(tǒng)一的質量管理系統(tǒng)中

（2）制訂質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)明確質量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務行為有章可循。3.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性。（1）加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合?？赏ㄟ^各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等。

（2）培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿發(fā)自內(nèi)心為顧客服務而消費者在接受這種服務、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。4.加強員工管理。

（1）員工培訓。提高員工素質是酒店服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。將技能培訓與知識培訓有機結合，真正全面提高員工的素質與技能，真正提升其服務品質。

（2）提高員工滿意度。提高員工對酒店的滿意度，對員工隊伍穩(wěn)定和團隊精神建設都有幫助，進而會對酒店服務質量管理工作帶來正面促進作用。

5.實行首問責任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著酒店，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關部門給予解決。

推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務內(nèi)容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務，也包括二線員工的后勤保障服務。

6.加強顧客管理

（1)管理顧客期望。客人期望過高或過低對酒店服務都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響，酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。

（2)加強顧客信息管理。酒店應建立顧客計算機數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時提供的信息和服務人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費項目以及旅游目地等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。

（3)引導和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務的程序和要求，如果不對顧客的行為進行正確的引導和管理，就會產(chǎn)生許多額外的服務問題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務的知識，通過圖片、語言、標識及示范等服務引導手段，讓客明白自己的職責，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務的樂趣，從而更積極參與服務過程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應及時糾正，以免影響其他客人的消費感受，消除客人之間的不良影響。

7.建立合理的薪酬制度，完善用人機制

提高酒店員工的工資待遇，實行薪酬與貢獻掛鉤，對有突出業(yè)績的員工給予重獎。薪酬問題對酒店員工來說是最關心的問題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應該意識到這一點，盡可能地提高員工的工資。同時，要正確對待實習生，酒店要真正獲取高額利潤，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的，那樣做可以說是本末倒置。因此，酒店在用人方面，應減少實習生的比重。對錄用的實習生也應像對待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排。這樣也可使實習生能擺平心態(tài)，并愿意長期留下來為酒店做貢獻。

完善用人機制，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標準，而以工作能力作為衡量標準。

與業(yè)績好、能力強的員工簽訂較長期的用人合同。這樣可以解除員工的后顧之憂，有助于留住人才。

對飯店內(nèi)年輕的業(yè)務骨干、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT技術的特殊人才分層次運用各種方式加以培養(yǎng)。在飯店內(nèi)部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。

即便不是一線員工，也會通過他們對一線員工的后勤服務間接地影響顧客的滿意度。

8、信任員工，對員工授權

凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正將企業(yè)視為“家”來摯愛、來創(chuàng)建。在尊重制度的基礎上對員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關心，使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業(yè)和員工和諧共振，共同發(fā)展。

對員工授權，讓他們放開手腳自主地完成工作任務，盡情地把工作才能發(fā)揮好，這是對員工信任的最好詮釋。如果員工在服務中需要層層匯報才能解決問題，一會影響工作效率，二會影響員工的情緒，抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。酒店高層管理者要授權給下屬發(fā)揮才干、大顯身手的機遇。這樣有利于增強信任感，使上下級之間的關系變成合作共事，互相支持的關系，從而提高工作效率。如上海波特曼麗酒店的每一位員工都有一次性使用2000美元用于對客服務的權限。一旦出現(xiàn)服務差錯或賓客需要某些特殊服務，員工能在第一時間利用自己的權限和智慧進行補救。這樣，也許酒店會因為員工的錯誤決策而受損失，但一定也能從賓客對酒店的忠誠上得到回報。

六．結語。

服務質量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。只有將酒店服務的三個黃金標準(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

第五篇：互聯(lián)網(wǎng)對酒店的影響 稿件

移動互聯(lián)網(wǎng)在十多年的發(fā)展走向成熟之后，正在催生酒店業(yè)的轉型和變革，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)。信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領先于市場。

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的技術革新，移動支付、二維碼、大數(shù)據(jù)、O2O等技術革新的相繼誕生與推廣，酒店業(yè)得以對內(nèi)、對外雙向打通IT體系，實現(xiàn)多方互聯(lián)。這樣做一方面讓內(nèi)部的信息數(shù)據(jù)高效流通，提升服務和反應速度；另一方面，也讓客人獲得更加直接方便的服務，提升體驗感，提高了客人忠誠度。比如喜達屋集團的GPS（Global Personalization at Starwood）項目,旨在整合所有資源，包括客人，酒店，合作伙伴，重要客戶，會議組織者等，通過IT技術讓資源利用最大化，從而更好的為市場服務。

酒店業(yè)未來的移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，將會是超乎想象的無盡空間?？腿送ㄟ^手機客戶端、微信公眾號、手機官網(wǎng)等等各個途徑，都可以輕松實現(xiàn)和酒店前臺的移動互聯(lián)。喜達屋集團推出的無鑰匙（Keyless）技術已經(jīng)在業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了顛覆性影響。查詢和預訂，退房和其它服務等等，方便不同客戶的手機使用習慣。通過智能化和人性化的變革，點對點的快速溝通，提升了客人與酒店之間的溝通效率與頻次，提高了客人的忠誠度。而酒店的服務提升本是以客人的需求為導向，只有讓他們感覺到快捷和方便，才是真正有意義的。

然而，很多銷售形式還是互聯(lián)網(wǎng)所無法取代的，比如面對面的交流依然很重要；偶爾給客人寄上一封熱情洋溢的感謝信，或是一張酒店的明信片、生日卡，都會給客人帶來額外的驚喜。所以互聯(lián)網(wǎng)營銷并不是唯一的營銷推廣手段，它要與傳統(tǒng)營銷相結合，關鍵一點是了解客戶，然后選擇與他們溝通的最佳途徑。但是，目前“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”的智能化管理，已成為酒店業(yè)提高管理水平、獲得新競爭優(yōu)勢的新動力。