第一篇：軟件品質(zhì)管理流程

需求階段流程圖

單元和集成測試流程圖

系統(tǒng)測試流程圖

N申請是否通過申請是否通過接上一階段退回提交測試申請單NY是否初測是否初測NY檢查文檔 編寫測試計劃審驗測試環(huán)境是否通過是否通過YY是否滿足是否滿足復(fù)查條件復(fù)查條件N用例評審Y是否復(fù)查是否復(fù)查結(jié)束初測N是否存在重大問題是否存在重大問題需要掛起或退回需要掛起或退回N系統(tǒng)測試Y退出或掛起項目編寫 / 補充測試用例復(fù)查BUG構(gòu)建自動化測試代碼達到系統(tǒng)測試要求可選提交相關(guān)報告進入下一階段

壓力測試流程圖

說明：壓力測試為模擬用戶正常使用時，系統(tǒng)正常工作的最小時間。

性能測試流程圖

說明：測試系統(tǒng)的崩潰極限（最多使用人數(shù)和數(shù)據(jù)庫的極限容量）。

軟件測試流程關(guān)系圖

軟件測試流程關(guān)系開開發(fā)發(fā)流流程程產(chǎn)品開發(fā)立項申請通過評審計劃制定及提交審核需求分析概要設(shè)計詳細設(shè)計編碼單元測試集成測試系統(tǒng)測試產(chǎn)品化驗收測試測測試試相相關(guān)關(guān)入入口口經(jīng)評審的需求變更說明書產(chǎn)品測試計劃及裁減說明書經(jīng)評審后的需求規(guī)格說明書、需求模塊功能矩陣概要設(shè)計說明書詳細設(shè)計說明書單元測試記錄系統(tǒng)測試缺陷記錄產(chǎn)品化工作報告需求階段的測試工作概要設(shè)計階段的測試工作單元測試階段的測試工作系統(tǒng)測試階段的測試工作產(chǎn)品化階段的測試工作測測試試活活動動確定測試目標(biāo)定義測試策略說明書測試覆蓋粒度分析需求的變更測試檢驗需求完成率制定系統(tǒng)測試計劃設(shè)計系統(tǒng)測試用例并評審制定測試環(huán)境的組網(wǎng)方案缺陷走勢分析缺陷走勢分析系統(tǒng)測試遺留問題分析代碼完整性檢驗包裝清單檢查產(chǎn)品外觀檢查測試產(chǎn)生的質(zhì)測試產(chǎn)生的質(zhì)量記錄文檔量記錄文檔產(chǎn)生的文檔：《測試策略說明書》《測試覆蓋粒度直方圖》《需求變更趨勢圖》《驗收測試計劃》產(chǎn)生的文檔：《設(shè)計完成率說明書》《系統(tǒng)測試計劃》《系統(tǒng)測試用例》《系統(tǒng)測試組網(wǎng)方案》產(chǎn)生的文檔：《缺陷統(tǒng)計表》《缺陷走勢圖》《缺陷分類走勢圖》《單元/集成測試報告》產(chǎn)生的文檔：《缺陷統(tǒng)計表》《缺陷走勢圖》《缺陷分類走勢圖》《性能指標(biāo)》《系統(tǒng)測試報告》產(chǎn)生的文檔：《產(chǎn)品質(zhì)量合格證書》《產(chǎn)品化階段工作報告》 研發(fā)、測試、配置協(xié)作關(guān)系

研發(fā)部送測文檔包括:版本變更記錄單版本的配置文檔,存檔版本測試建議單指導(dǎo)送測試部的測試方案自測報告開發(fā)人員的自測報告 或 開發(fā)人員針對問題解決的自測報告版本測試報告: 版本測試告一段落后由測試出的評估報告配置部確定軟件版本并發(fā)布參與版本集成與集成測試提交代碼版本版本相關(guān)文檔配置部版本故障版本檢查文檔錯誤文檔檢查版本合格文檔合格版本相關(guān)文檔結(jié)束測試結(jié)束BUG測試報告否是否修改是準(zhǔn)備版本進行回歸測試版本集成測試用例編寫及評審研發(fā)部修改BUG送測版本測試部所有測試項都符合測試用例要求進行測試，測試結(jié)束，編寫報告產(chǎn)品經(jīng)理或高層經(jīng)理或市場經(jīng)理決策否達成一致是可描述BUG可描述BUG且可復(fù)現(xiàn)但偶爾復(fù)現(xiàn)可描述BUG但很難復(fù)現(xiàn)莫名情況很難描述保存現(xiàn)場請代碼負責(zé)人員到場進行BUG確認多次嘗試復(fù)現(xiàn)一旦復(fù)現(xiàn)保存現(xiàn)場請代碼負責(zé)人員到場進行定位更詳細描述BUG產(chǎn)生的操作步驟和環(huán)境，供研發(fā)人員參考紀(jì)錄在測試操作中，保存現(xiàn)場，由代碼負責(zé)人員到場定位，決定是否作為BUG提交測試經(jīng)理和項目經(jīng)理組織相關(guān)人員討論有疑問BUG確認無疑問提交BUG紀(jì)錄單項目經(jīng)理或故障責(zé)任人圖例說明：普通活動或部門人員重要活動或工作條件判斷事件終結(jié)數(shù)據(jù)文檔

第二篇：軟件項目開發(fā)管理流程

研發(fā)中心項目開發(fā)管理流程

1，新項目開發(fā)管理流程

按照項目管理規(guī)范，項目管理分為：項目啟動—》項目計劃—》項目執(zhí)行—》項目控制—》項目結(jié)尾。5個階段。根據(jù)該管理流程和我公司實際情況，將新項目開發(fā)的管理流程制定如下圖：

1.1 項目立項

項目立項階段，首先由的項目經(jīng)理編寫《項目立項報告》。

研發(fā)項目立項報告模板.doc

1.2 立項評審

《項目立項報告》編寫完成后，交由項目管理委員會進行立項評審，評審?fù)ㄟ^后由副總經(jīng)理簽字確認立項。確定需求分析和項目設(shè)計階段的時間和人員安排。

1.3 需求分析

需求分析階段，需要與用戶交流，雙方對軟件需求取得共同理解基礎(chǔ)上達成的協(xié)議。編寫并完成軟件需求說明書：也稱軟件規(guī)格說明書。

軟件需求說明書模板.doc

1.4 系統(tǒng)設(shè)計階段

常規(guī)的系統(tǒng)設(shè)計需要依次完成《概要設(shè)計說明書》，《詳細設(shè)計說明書》。以下是文檔的簡要說明：

概要設(shè)計說明書：該說 明書是概要設(shè)計階段的工作 成果，它應(yīng)說明功能分配、模 塊劃分、程序的總體結(jié)構(gòu)、輸 入輸出以及接口設(shè)計、運行設(shè) 計、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計和出錯處理 設(shè)計等，為詳細設(shè)計奠定基礎(chǔ)。

概要設(shè)計說明書.doc

詳細設(shè)計說明書：著重 描述每一模塊是怎樣實現(xiàn)的，包括實現(xiàn)算法、邏輯流程等。詳細設(shè)計說明書.doc

詳細設(shè)計說明書編寫完成后，項目經(jīng)理應(yīng)該依次編寫安排項目開發(fā)工作計劃。工作計劃安排可以根據(jù)項目經(jīng)理的習(xí)慣進行工作計劃編寫。建議采用project。附件為綜合考務(wù)平臺的工作計劃安排，可以供參考：

考試考務(wù)綜合管理平臺工作計劃.mpp。并且確定里程碑，以便在后期項目執(zhí)行過程中，對其進行確認。對于大項目，建議按照項目設(shè)計流程，先進行概要設(shè)計，再到詳細設(shè)計。但是對于特殊項目（項目周期較短，小項目），可以講概要設(shè)計和詳細設(shè)計階段合二為一，編寫功能，接口方案。但是值得注意的是，該方案中，仍然需要涵蓋項目模塊功能，用戶權(quán)限和各模塊實現(xiàn)邏輯，接口等。

項目設(shè)計開發(fā)方案.docx。

1.5 項目設(shè)計評審

設(shè)計階段完成后，項目經(jīng)理填寫《項目設(shè)計評審表》，將相關(guān)文檔交由項目管理委員會進行項目設(shè)計評審。通過評審后，方可進行編碼工作。

項目設(shè)計評審表.docx

1.6 編碼和測試用例編寫階段

項目編碼階段，項目經(jīng)理需要對項目執(zhí)行情況進行控制和監(jiān)督，其中包括（項目輸入，項目輸出，里程碑）。如果由于特殊情況，如：需求變化，人員臨時調(diào)配，或者其他原因?qū)е碌捻椖糠秶蜁r間，計劃等變更，項目經(jīng)理應(yīng)該及時填寫變更申請。并提交給項目管理委員會。作為之后項目輸出驗證的重要依據(jù)項目變更申請書.doc。

在此階段，測試人員應(yīng)該根據(jù)《需求說明書》，《概要設(shè)計》和《詳細設(shè)計說明書》的內(nèi)容，編寫相應(yīng)的《測試用例》。1.7 測試階段

編碼完成后，應(yīng)該移交測試組進行相關(guān)測試工作。按照測試流程，需要提交《測試申請表》。測試人員在接收到《測試申請》后，應(yīng)該與研發(fā)人員討論《測試用例》的相關(guān)內(nèi)容，確定測試時間，開始程序測試。并在測試工作完成后，編寫對應(yīng)的《測試報告》。

1.8 結(jié)項評審與驗證

項目負責(zé)人和測試負責(zé)人分別填寫《項目結(jié)項評審表》，交由項目管理委員會進行評審。評審?fù)ㄟ^后，由研發(fā)中心副總經(jīng)理進行發(fā)布確認。

項目結(jié)項評審驗證表.doc

1.9 新產(chǎn)品發(fā)布

編寫《用戶手冊》。方可進行新產(chǎn)品發(fā)布。

2，舊項目升級開發(fā)管理流程

舊項目的升級，依照如下流程：

2.1項目升級需求分析

項目需求分析，需要收集用戶在產(chǎn)品使用過程中，已經(jīng)技術(shù)人員在調(diào)試過程中的反饋作為需求分析的輸入。并填寫對應(yīng)的項目升級需求報告表。項目升級需求報告表.doc

2.2 升級評審

將《升級需求報告》交由項目管理委員會，評審?fù)ㄟ^后，進行升級設(shè)計。2.2項目升級設(shè)計

項目負責(zé)人，根據(jù)需求報告和升級具體情況，編寫升級開發(fā)方案。項目升級開發(fā)方案.docx。并安排整改工作計劃。

2.3 項目升級設(shè)計評審

升級開發(fā)方案完成后，填寫《項目設(shè)計評審表》，交由項目管理委員會評審。

2.4 編碼

按照項目升級開發(fā)方案進行編碼設(shè)計，如果編碼工作中，發(fā)生特殊情況需要變更計劃，或者項目范圍等，同樣需要提交《變更申請》，作為項目驗證的基礎(chǔ)。同樣，此階段，測試人員應(yīng)該編寫或者修改相關(guān)測試用例。

2.5 測試

編碼完成后，應(yīng)該移交測試組進行相關(guān)測試工作。按照測試流程，需要提交《測試申請表》。測試人員在接收到測試申請后，應(yīng)該與研發(fā)人員討論《測試用例》的相關(guān)內(nèi)容，確定測試時間，開始程序測試。并在測試工作完成后，編寫對應(yīng)的《測試報告》。

2.6 升級輸出評審

項目負責(zé)人和測試負責(zé)人分別填寫《項目結(jié)項評審表》，交由項目管理委員會進行評審。評審?fù)ㄟ^后，由副總經(jīng)理進行發(fā)布確認后。

第三篇：軟件項目變更管理流程

變更管理流程 2 概述.......................................................................................錯誤！未定義書簽。變更流程.................................................................................................................2

2.1 摘要.........................................................................................................................................2 2.2 提交變更申請.........................................................................................................................3 2.3 審核變更申請.........................................................................................................................4 2.4 識別變更可行性.....................................................................................................................4 2.5 批準(zhǔn)變更申請.........................................................................................................................4 2.6 實施變更申請.........................................................................................................................4 變更任務(wù).................................................................................................................5

3.1 變更申請人.............................................................................................................................5 3.2 變更經(jīng)理.................................................................................................................................5 3.3 變更可研小組.........................................................................................................................5 3.4 變更審批小組.........................................................................................................................5 3.5 變更實施小組.........................................................................................................................5 5 變更登記.................................................................................................................6 變更模板.................................................................................................................6

Confidential

Page 1 1 概述

描述變更管理的目的。就項目中變更管理的總體流程提供一份概述，如：

變更管理流程是成功交付項目的基礎(chǔ)。變更管理流程確保對在項目環(huán)境中的每個變更在實施以前都得以恰當(dāng)?shù)亩x、評估和審批。

對項目的變更管理是通過對以下五個關(guān)鍵步驟的實施引入的。，: ? 提交和接收變更申請 ? 審核和記錄變更申請 ? 確定變更申請的可行性 ? 批準(zhǔn)變更申請

? 實施和結(jié)束變更申請變更流程

對將要執(zhí)行的流程和程序做一個圖表概述，以啟動、實施項目中的變更并審核其效果。例如：Provide a diagrammatic representation of the processes and procedures to be undertaken in order to initiate, implement and review the effects of changes within the project.An example follows:

2.1 概要

下圖對將要執(zhí)行的變更流程和程序做了一個概述，以有效地管理與項目相關(guān)的變更。同時也明確的變更管理中的職責(zé)分工。

Confidential

Page 2 ChangeManagementProcessChangeManagementRole1.1 Changerequirementidentified1.0 SubmitChange Request1.2 ChangeRequest FormsubmittedChangeRequestor2.1 ChangeRequest Formreviewed2.0 ReviewChange Request2.2 FeasibilityStudy required?ChangeManagerNoYes3.1 ChangeFeasibility Studyperformed3.0 IdentifyChange Feasibility3.2 ChangeFeasibility StudyapprovedChangeFeasibility Group3.3 Changedocumentationsubmitted4.1 Changedocumentationreviewed4.0 ApproveChange Request4.2 Changeapproved?ChangeApproval GroupNoYes5.1 Changeimplementationscheduled5.2 Changeimplementationtested5.0 ImplementChange Request5.3 ChangeimplementationperformedChangeImplementationGroup5.4 Changeimplementationreviewed5.5 Changeclosed2.2 提交變更申請

本步驟中項目團隊中的任何成員都可以提交項目變更申請，需要完成以下工作：

? 變更申請人識別項目中任何方面的變更需求（如范圍、可交付成果、時限、組織）.? 變更申請人完成變更申請表（CRF），并將其呈交變更經(jīng)理。變更申請表對需要進行的變更做一概述，包括：

? 變更描述

? 變更原因（包括商業(yè)驅(qū)動）? 變更利益 ? 變更成本

? 變更帶來的影響 ? 支持性文件

2.3 審核變更申請

本步驟授權(quán)變更經(jīng)理對變更申請表進行審核，以決定是否需要一份充分的可行性研究報告以供變更批準(zhǔn)小組評估變更可能帶來的全部影響。做出上述決定的基本依據(jù)是：

? 呈交的可選擇變更數(shù)目Number of change options presented ? 申請變更可選反性的復(fù)雜程度Complexity of the change options requested ? 提出的變更解決方案的衡量Scale of the change solutions proposed 變更經(jīng)理將不會在變更日志中打開一份變更申請并記錄是否需要一個變更可行性研究。The Change Manager will open a 慍hange Request’ in the Change Log and record whether or not a change feasibility study is required.2.4 識別變更可行性

本步驟涉及完成一份完整的變更可行性研究，以確保對所有的變更可選項進行調(diào)查并上報，變更可行性研究包括對以下各項的定義：

? 變更需求

? 變更可選項Change options ? 變更成本及利益

? 變更風(fēng)險及事項Change risks and issues ? 變更帶來的影響 ? 變更的建議和計劃

對對可行性研究進行認真審核以確保研究是切題的，同時確保（經(jīng)過變更后的）最終的可交付成果是可以通過的—那研究報告就可以上報變更審批小組了。變更經(jīng)理將整理所有變更文件并報變更審批小組做最終審核。這些文件包括：: ? 原始的變更申請表

? 已通過的變更可行性研究報告 ? 所有支持性文件

2.5 批準(zhǔn)變更申請

本步驟涉及變更審批小組對變更申請的正式審核。變更審批小組可能做出下列任何一種結(jié)論：

? 拒絕變更Reject the change ? 要求與變更相關(guān)的更多信息Request more information related to the change ? 批準(zhǔn)變更申請Approve the change as requested ? 在特定條件下批準(zhǔn)變更Approve the change subject to specified conditions

決定是否變更的標(biāo)準(zhǔn)大致為：

? 實施變更給項目帶來的風(fēng)險 ? 不實施變更給項目帶來的風(fēng)險

? 實施變更對項目產(chǎn)生的影響（時間、資源、財務(wù)、質(zhì)量方面）?

2.6 實施變更申請

本步驟涉及對變更的全面實施，包括: ? ? ? ? ? ? 確定變更進度（如：實施變更的日期）

實施前對變更進行測試Testing the change prior to implementation 實施變更

對實施變更的成功度進行審核 就實施變更的成功度進行溝通 在變更日志中結(jié)束變更 變更職責(zé)

對項目中啟動、審核和實施變更所涉及的所有資源（包括項目中或項目之外的資源）的職責(zé)和責(zé)任進行定義，如：

3.1 變更申請人

變更申請人最初意識到對項目進行變更的必要性并就此需求與變更經(jīng)理進行正式溝通。其主要職責(zé)為: ? 及早識別對項目進行變更的需求

? 通過完成變更需求表來完成對更申請的正式文件 ? 將變更申請表提交變更經(jīng)理以供審

3.2 變更經(jīng)理

變更經(jīng)理對一個項目中所有的變更進行接收、記錄、監(jiān)測和控制。其主要職責(zé)為：

? 接收所有的變更申請并將其記錄于變更登記簿中 ? 將所有的變更申請進行分類、優(yōu)選

? 審核所有變更申請以確定在提交變更審核小組前是否還需增加有關(guān)信息 ? 確定是否需要進行一個正式的可行性研究并提交變更審核小組 ? 通過委派變更可行性研究小組來啟動變更可行生研

? 對所有的變更申請進展情況進行監(jiān)測以確保項目按時完成 ? 將所有的變更申請問題和風(fēng)險上報變更審批小組 ? 就變更審批小組做出的所有決定進行下達和溝通

3.3 變更可行性研究（可研）小組

變更可行性小組負責(zé)完成由變更經(jīng)理簽發(fā)的對于某變更申請的正式的可行性研究，主要職責(zé)為：

? 通過進行摸擬研究來確定變更可能的要素：成本、利益和變更帶來的影響。? 將變更可行性研究報告中的所有發(fā)現(xiàn)形成文字 ? 對報告進行認真審核并批準(zhǔn)交其上報。? 將報告轉(zhuǎn)變更經(jīng)理以提交變更審批小組 ?

3.4 變更審批小組

變更審批小組決定是否批準(zhǔn)變更經(jīng)理轉(zhuǎn)來的所有變更申請。其主要職責(zé)為：

? 審核變更經(jīng)理轉(zhuǎn)來的所有變更申請 ? 考慮所有變更支持性文件

? 根據(jù)每個變更申請的相關(guān)價值決定批準(zhǔn)還是拒絕 ? 解決變更爭議（當(dāng)兩個或兩以上變更撞車時）? 解決變更問題Resolving change issues ? 決定實施變更時間表

3.5 變更實施小組

變更實施小組對項目中所有變更的實施進行計劃、落實和審核。變更實施小組主要負責(zé)： ? ? ? ? ? 計劃所有變更的進度（在變更審批小組提供的總體時間框架范圍內(nèi)）)在實施前對所有變更進行測試 實施項目中的所有變更 實施后審核變更的成功度 在變更日志中請求結(jié)束變更 變更登記簿

變更登記簿是用于登記、跟蹤變更申請進展情況的日志/數(shù)據(jù)庫。描述項目變更登記簿的目的和用途，在下面插入一個真實的變更登記文本 變更模版

插入所需的每個模版（如變更申請表）以對項目中變更的效果加以啟動、執(zhí)行、實施和考量。

第四篇：物業(yè)品質(zhì)管理部日常工作流程

仲瑞物業(yè)管理部 品質(zhì)管理日常工作流程

1．公司品質(zhì)管理部直接向總經(jīng)理負責(zé)，全面負責(zé)公司各小區(qū)品質(zhì)督察工作。

① 有計劃對仲瑞物業(yè)管轄各小區(qū)各部門進行工作檢查，周一鳳鳴華府、周三瑞景華庭，周四陽光美地等項目各管理（上午9：0-11:30）下午（14:00-17:30）全面巡檢各部門日常工作執(zhí)行情況，隨時記錄各小區(qū)現(xiàn)狀情況，記錄整理后上交公司績效考核處以此作為工作依據(jù)。攜帶公司違紀(jì)處罰單，對違紀(jì)現(xiàn)象按照公司相關(guān)獎懲制度開具《違紀(jì)處罰單》報行政部進行處罰；

② 督檢各部門管理流程的運行情況并根據(jù)項目實際情況做出相應(yīng)修改、完善；

③ 督察項目公共形象標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，保持服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定； ④ 負責(zé)跟蹤、落實各級管理人員工作安排、執(zhí)行、處理情況和各部門限期整改措施；

⑤ 負責(zé)將違紀(jì)人員的違紀(jì)按部門分類，提交公司行政辦。⑥ 編制各項目檢查周報，每月最后一工作日匯總項目當(dāng)月督導(dǎo)情況，編制月度總結(jié)情況； ⑦ 組織召開月度品質(zhì)督導(dǎo)專題研討會，并依據(jù)各部門提交的整改計劃及完成進度表而跟進檢查；

一、督導(dǎo)流程：

1、檢查標(biāo)準(zhǔn)為各部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容執(zhí)行情況；

2、處罰標(biāo)準(zhǔn)參照公司員工工作行為規(guī)范、員工手冊等管理內(nèi)容；

一、客服部：

1、客服狀態(tài)，員工著裝，工牌佩戴情況，管理處衛(wèi)生，資料物品的整潔。檔案資料整理歸納。

2、檔案資料包括：業(yè)主資料，裝修資料（登記、巡查、驗收），空置房登記，商鋪及出租房登記等。

二、設(shè)備維護部：

1、員工著裝，工牌佩戴情況，設(shè)施設(shè)備是否運行正常，2、派工單維修完成記錄情況，及處理結(jié)果。

3、設(shè)備房的衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)記錄

4、報修處理效率情況。管理處：

每月工作計劃、總結(jié)、實施，對各部門的巡查記錄。培訓(xùn)記錄。每周的例會簽到表和會議記錄。執(zhí)行公司的指令和任務(wù)。環(huán)境部：

1、綠化道檢查有無雜物，枯枝，落葉等

2、主干道有無煙頭紙屑等雜物

3、樓梯口有無雜物，地面是否干凈，扶手是否有灰塵，窗臺是否有積灰，4、單元大堂口，單元門，電梯內(nèi)外衛(wèi)生情況。

5、天臺屋面是否整潔；雨水口是否清掃。

6、消防栓，電表箱是否有大量浮塵 秩序維護部： 白班、夜班 檢查范圍

1、門崗著裝，頭發(fā)胡須，立崗姿態(tài)。

2、坐崗態(tài)度，各種記錄。

3、崗?fù)?nèi)外衛(wèi)生。

4、巡邏人員位置，巡邏記錄。

5、交接班記錄

包括保安培訓(xùn)記錄，抽查培訓(xùn)情況，有書面和口頭方式。培訓(xùn)內(nèi)容要有與他人發(fā)生矛盾時的處理方法。監(jiān)控室：

1、人員狀態(tài)，監(jiān)控記錄

2、斗毆、火災(zāi)、被盜、應(yīng)急預(yù)案及其掌握情況。

督導(dǎo)項目公共環(huán)境情況、秩序部現(xiàn)場各崗位服務(wù)情況、客服中心接待及報事處理情況、工程維修部維修及報修處理效率情況；攜帶公司違紀(jì)處罰單（現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)違紀(jì)直接開處罰單），并對各重要崗位簽署情況確認而留下管理痕跡，按規(guī)定填寫當(dāng)日項目品質(zhì)值班評估記錄；

仲瑞物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司

2014年8月12日

第五篇：物業(yè)品質(zhì)管理部日常工作流程

怡和物業(yè)品質(zhì)管理部日常工作

流 程

1．公司品質(zhì)管理部直接向總經(jīng)理負責(zé)，全面負責(zé)公司品質(zhì)督察工作。

① 每天佩戴公司品質(zhì)督導(dǎo)證，對香巴拉小鎮(zhèn)、日月星城項目各管理處上午（9:00-11:30）下午（14:00-17:30）每天一次及每周夜間不少于一次全面巡檢各部門日常工作執(zhí)行情況，攜帶公司違紀(jì)處罰單，對違紀(jì)現(xiàn)象按照公司相關(guān)獎懲制度開具《違紀(jì)處罰單》報行政部進行處罰；

② 督檢各部門管理流程的運行情況并根據(jù)項目實際情況做出相應(yīng)修改、完善；

③ 督察項目公共形象標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，保持服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定； ④ 負責(zé)跟蹤、落實各級管理人員工作安排、執(zhí)行、處理情況和各部門限期整改措施；

⑤ 負責(zé)將違紀(jì)人員的違紀(jì)處罰單按部門分類，于每月底在服務(wù)中心公示欄公布；

⑥ 編制項目品質(zhì)周報，以及每月最后一工作日匯總項目當(dāng)月督導(dǎo)情況，編制品質(zhì)月報；

⑦ 組織召開月度品質(zhì)督導(dǎo)專題研討會，并依據(jù)各部門提交的整改計劃及完成進度表而跟進檢查；

一、督導(dǎo)流程：

1、檢查標(biāo)準(zhǔn)為各部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容執(zhí)行情況；

2、處罰標(biāo)準(zhǔn)參照公司員工工作行為規(guī)范、員工手冊等管理內(nèi)容； 人員在崗情況及是否遲到、早退。

環(huán)境部：

綠化道檢查有無雜物，枯枝，落葉等

主干道有無煙頭紙屑等雜物

樓梯道有無雜物，地面是否干凈，扶手是否有灰塵，窗臺是否有積灰，天臺是否整潔。

秩序維護部：

白班、夜班

門崗著裝，頭發(fā)胡須，立崗姿態(tài)。

坐崗態(tài)度，各種記錄。

崗?fù)?nèi)外衛(wèi)生。

巡邏人員位置，巡邏記錄。

交接班記錄

保安培訓(xùn)記錄，抽查培訓(xùn)情況，有書面和口頭方式。培訓(xùn)內(nèi)容要有與他人發(fā)生矛盾時的處理方法。

監(jiān)控：

監(jiān)控人員狀態(tài)，監(jiān)控記錄

打架斗毆、火災(zāi)、被盜、應(yīng)急預(yù)案及其掌握情況。

工程維修部：

設(shè)施設(shè)備是否運行正常，設(shè)備房的衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)記錄及報修處理效率情況。

客服部：

客服狀態(tài)，管理處衛(wèi)生，資料物品的整潔。檔案資料整理歸納。檔案資料包括：業(yè)主資料，裝修資料（登記、巡查、驗收），空置房登記，商鋪及出租房登記等。

管理處：

每月工作計劃、總結(jié)、實施，每天對各部門的巡查記錄。每月的業(yè)主滿意度調(diào)查及其分析。培訓(xùn)記錄。每周的例會簽到表和會議記錄。執(zhí)行公司的指令和任務(wù)。

負責(zé)夜間17:30-8:00（根據(jù)實際情況調(diào)整）佩戴公司品質(zhì)督導(dǎo)證，督導(dǎo)項目公共環(huán)境情況、秩序部現(xiàn)場各崗位服務(wù)情況、客服中心接待及報事處理情況、工程維修部維修及報修處理效率情況；攜帶公司違紀(jì)處罰單（現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)違紀(jì)直接開處罰單），并對各重要崗位簽署情況確認而留下管理痕跡，按規(guī)定填寫當(dāng)日項目品質(zhì)值班評估記錄；

怡和物業(yè)管理有限責(zé)任公司品質(zhì)管理部

2012年3月2日