第一篇：金地客戶服務作業(yè)指導書

1.0目的

通過對業(yè)戶入伙時各項工作進行明確分工，向業(yè)戶提供快捷、舒適、安全的入伙辦理服務，以確保業(yè)戶滿意。2.0適用范圍

適用于聯(lián)合廣場內(nèi)業(yè)主、租戶入伙工作的管理。3.0職責

3.1管理處副主任全面負責業(yè)戶入伙的各項組織工作。

3.2客戶服務中心主管及管理員負責相關(guān)區(qū)域業(yè)戶入伙時的接待、引導和手續(xù)辦理工作。4.0作業(yè)工具無。5.0作業(yè)準備

5.1準備好相應表格及資料《收樓書》、《收樓驗收表》、《業(yè)戶基本情況表》、《治安消防責任書》、《收費通知單》、《租戶協(xié)議書》《銀行繳費托收協(xié)議書》、《管理公約》、《業(yè)戶手冊》、《裝修指南》等。

5.3工程組工作：在業(yè)主向發(fā)展商購樓查看入伙單元情況，完善未完工程。如屬發(fā)展商遺留問題的，應上報管理處主任處理。

5.4環(huán)境組工作：做好入伙樓層及單元的清潔衛(wèi)生工作，以迎接業(yè)戶驗樓接收。6.0作業(yè)內(nèi)容 6.1接待工作 6.1.1業(yè)戶來訪: 1)起身相迎，“您好！先生/小姐，請問有什么可以幫您？”

1.1)業(yè)戶進入管理處交費時：管理員起身相迎，主動走在業(yè)戶前方，以右手向外側(cè)，手掌并攏斜側(cè)45度的標準手勢為業(yè)戶指引方向，請業(yè)戶第一間管理處收費室交費 并倒水，業(yè)戶離開管理處，管理員應說：“請您慢走”。1.2)業(yè)戶辦理入伙手續(xù)時：管理員起身相迎，以標準手勢指引業(yè)戶熱情的說：“請您稍坐、并倒水，立即通知相關(guān)區(qū)域管理員辦理相關(guān)事宜。業(yè)戶離開管理處時，管理員應送業(yè)戶出門，向業(yè)戶說明：“若有不明，請與XXX電話聯(lián)系，請業(yè)戶慢走；

1.3)業(yè)戶辦理加時空調(diào)時：管理員應雙手送上《業(yè)戶空調(diào)加時申請單》指引業(yè)戶認真填

寫，并向業(yè)戶解說：“業(yè)戶空調(diào)加時申請單中相應的內(nèi)容”，之后，管理員簽字確認，送至業(yè)戶離開管理處，請業(yè)戶慢走，若有疑問請與管理處24小時值班電話82945789聯(lián)系；

1.4)業(yè)戶投訴時：管理員應安撫業(yè)戶情緒，請業(yè)戶坐下并倒水，耐心傾聽，不打斷、不反駁，做好記錄，重點事項需重復確認。如解決不了問題應層層上報，并向業(yè)戶說明會盡快回復，送業(yè)戶出門，請業(yè)戶慢走；

1.5)業(yè)戶提出要見上級領(lǐng)導時：管理員應問明對方是否預約，請業(yè)戶稍等片刻，立即向領(lǐng)導通報，若領(lǐng)導不見，應婉拒，若領(lǐng)導同意見，則指引業(yè)戶進入領(lǐng)導辦公室，進入室內(nèi)前需輕聲敲門三下，之后，請業(yè)戶坐下并倒水。業(yè)戶離開管理處時，應說：“請您慢走”。6.1.2業(yè)戶來電

1)三響之內(nèi)，接聽電話；

2)拿起電話應說：“您好！管理處。”

2.1)業(yè)戶報修：拿起電話應說：“您好！管理處”，并認真記錄報修內(nèi)容（具體參照報修受理規(guī)程），重要報修項目需重復確認，業(yè)戶掛機后，管理員方可掛機；

2.2)業(yè)戶咨詢：

1、拿起電話應說：“您好，管理處”，認真聽取業(yè)戶咨詢的事宜，對問題不清楚，應將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)負責人，業(yè)戶掛機后，管理員方可掛機；

2.3)業(yè)戶投訴：

1、拿起電話應說：“您好，管理處”，管理員耐心傾聽業(yè)戶投訴，安撫業(yè)戶情緒，不打斷、不反駁，并認真記錄，重點事項需重復確認，向業(yè)戶表示理解。如自己解決不了問題，請業(yè)戶留下聯(lián)系電話及姓名，并告知業(yè)戶盡快給予回復，業(yè)戶掛機后，管理員方可掛機；

2.4)空調(diào)加時：

1、拿起電話應說：“您好，管理處，”管理員向業(yè)戶說明空調(diào)加時辦理程序及空調(diào)加時單應填寫的相關(guān)內(nèi)容，業(yè)戶掛機后，管理員方可掛機； 2.5)來電找領(lǐng)導：

1、拿起電話應說：“您好，管理處”，管理員請對方稍等，問明領(lǐng)導是否接聽來電，領(lǐng)導同意接聽，立即轉(zhuǎn)接電話。領(lǐng)導不同意接聽、管理員：應向業(yè)戶婉轉(zhuǎn)的說：“對不起，領(lǐng)導正在開會或領(lǐng)導這會不在，詢問對方是否留言，對方掛機后，管理員方可掛機； 6.1.3 業(yè)戶咨詢

1)起身問好，“您好，先生/小姐，請問有什么可以幫到您？”，當業(yè)戶提出要求后，根據(jù)業(yè)戶要求將業(yè)戶引至相關(guān)部門或回答相關(guān)問題；

2)對于業(yè)戶提出的問題和意見，要詳細記錄，并及時匯報上級領(lǐng)導，進行處理。6.1.4雨傘借用程序

1)協(xié)助業(yè)戶填寫《業(yè)戶借用雨傘登記表》，收取業(yè)戶20元雨傘借用押金，發(fā)出押金卡。

2)業(yè)戶歸還雨傘時，前臺咨詢員應仔細檢查雨傘是否損壞，如損壞無法使用，則押金不予退還；若雨傘完好，則收回押金卡，退回押金。

3)咨詢員下班前，應將當天收取的押金交至管理處收費室寄存管理，并做好登記手續(xù)。第二天早上取回以便于在還傘時退款。17：00之后收取的押金可自行保管。

4)對于每月的雨傘使用及損壞情況，咨詢員應做好統(tǒng)計并報主管領(lǐng)導。6.2入伙程序： 6.2.1業(yè)主入伙:

1.1)區(qū)域管理員需審核并復印留存以下資料： 1）入伙通知書（留存原件）；

2）房產(chǎn)證或房地產(chǎn)買賣合同（附所購物業(yè)紅線圖，留存原件）； 3）如屬個人業(yè)主，應提供業(yè)主身份證或護照復印件；

4）如屬企業(yè)法人，應提供營業(yè)執(zhí)照（留存之復印件上應加蓋企業(yè)公章），如法人代

表親臨辦理，應提供法人身份證或護照；

5）如為代辦，應驗證代辦人身份證或護照（留存復印件）及授權(quán)委托書（留存原

件）。

1.2)入伙手續(xù)的辦理：

1）填寫《收費通知單》并協(xié)助業(yè)戶在管理處收費室繳納各項費用；如業(yè)戶未繳或未全繳納入伙費用，則不予辦理入伙手續(xù)。建議業(yè)戶辦理《銀行繳費托收協(xié)議書》； 2）填寫《業(yè)戶基本情況表》；

3）簽署《管理公約》及《治安消防責任書》； 4）發(fā)放《業(yè)戶手冊》、《裝修規(guī)則》；

5）帶領(lǐng)業(yè)戶驗收物業(yè)，并請業(yè)戶在《收樓驗收表》中簽字； 6）如業(yè)戶同意接收，則簽署《收樓書》并發(fā)放鑰匙；

7）如業(yè)戶需要申請車位、水牌和信箱，請業(yè)戶提交相關(guān)資料，引領(lǐng)業(yè)戶至收費室繳交相關(guān)費用；

8）相關(guān)區(qū)域的客戶服務員負責收集每位入伙的業(yè)戶上述入伙資料，建立檔案并妥

善保管；

1.3)業(yè)主產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓后新業(yè)主入伙：不需提交入伙通知書、紅線圖及簽署《管理公約》，并無須收樓發(fā)放鑰匙，其他均參照1.1與1.2實行。6.2.2租戶入伙：

2.1)區(qū)域管理員需審核并復印留存以下資料： 1）房屋租賃合同（復印件）；

2）如屬個人租戶，應提供業(yè)戶身份證或護照，并留存復印件；

3）如屬企業(yè)法人，應提供法人身份證（復印件）及營業(yè)執(zhí)照（留存之復印件上應加蓋企業(yè)公章）；

4）如為代辦，應驗證代辦人身份證或護照（留存復印件）及授權(quán)委托書（留存原件）；

5）填寫《業(yè)戶基本情況表》； 6）發(fā)放《業(yè)戶手冊》； 7）簽訂《租戶協(xié)議書》；

8）填寫《收費通知單》并協(xié)助業(yè)戶在管理處收費室繳納各項費用；如業(yè)戶未繳或未全繳納入伙費用，則不予辦理入伙手續(xù)。建議業(yè)戶辦理《銀行繳費托收協(xié)議書》；

6.3裝修辦理

3.1)客戶服務中心應備齊《裝修申請表》、《裝修規(guī)則》、《裝修承造商施工保證書》及《治安、消防責任書》等表格和資料。

3.2)辦理人員應先查看業(yè)戶是否已辦理好裝修物業(yè)的入伙手續(xù)，如無則告知業(yè)戶應先行辦理入伙。

3.3)開始辦理入伙時，客戶管理員負責發(fā)給業(yè)戶《業(yè)戶資料提交清單》《裝修申請表》、《用水用電申請表》、《裝修承造商施工保證書》、《治安、消防責任書》及相關(guān)的供裝修設計使用工程技術(shù)資料（如業(yè)戶要求），并指導其填寫。

3.4)向業(yè)戶說明相關(guān)的政府批文（設計院、國土局、消防局）由其自行辦理。3.5)客戶管理員在收齊業(yè)戶交來的《裝修申請表》、《用水用電申請表》及全套圖紙后，應在當日內(nèi)分轉(zhuǎn)到相關(guān)專業(yè)工程師處簽收審核。工程師在三個工作日內(nèi)審核完畢交還管理員，匯總之后交綜合主管報管理處主任審批。

3.6)管理處主任審批后由綜合主管交還管理員，管理員應在當日內(nèi)通知業(yè)戶前來簽收復印件，原件存檔。

3.7)業(yè)戶簽收審核意見后，管理員應請其繳納裝修押金、垃圾清運費并辦理施工人員出入證。費用金額由客戶主管與相關(guān)工程師在測算面積后依據(jù)《費用收取標準》開出《收費通知單》，協(xié)助業(yè)戶在收費室交納相關(guān)費用。裝修押金40元/㎡；垃圾清運費18元/㎡（兩個月）；出入證5元/個；煙感1000元/個；煙感調(diào)試費為1個收取1000元，兩個及以上為500元/個。其中出入證在客戶主管處辦理開出收據(jù)，上面須注明施工日期；其余費用引導業(yè)戶在收費室繳納。3.8)消防審核意見下達及相關(guān)手續(xù)辦理完畢后，客戶管理員在網(wǎng)上向業(yè)戶、工程組、機電部發(fā)出“裝修開工通知”工作聯(lián)系單。3.9)客戶管理員聯(lián)系電氣工程師與業(yè)戶對裝修區(qū)域進行檢查，確定安全后由電氣工程師送上水電，并抄水電表底數(shù)在《用水用電登記表》上，允許其開工。裝修期間水電開關(guān)由工程組負責，入住后水電開關(guān)由機電部負責。

3.10)裝修施工單位需要在現(xiàn)場留宿人員時，客戶管理員為其辦理《施工現(xiàn)場留宿人員登記表》，要求提供留宿人員身份證原件及復印件，經(jīng)管理處主任簽批后轉(zhuǎn)交保安隊，供其現(xiàn)場檢查核對。

3.11)裝修施工單位需要加班時，客戶管理員應要求其填寫《裝修加班申請表》，經(jīng)管理處主任審批后轉(zhuǎn)交保安隊，保安隊值班人員按表放行施工和定時清場。3.12)裝修所用材料、工機具、設備等物品的出入應由業(yè)戶規(guī)范填寫《物資出入放行單》，經(jīng)管理處副主任批準后進出。

3.13)管理處工程師與保安隊內(nèi)保人員負責監(jiān)督現(xiàn)場施工情況，如有違規(guī)行為應立即制止，并通知客戶主管，由其請工程師擬出《整改通知單》由客戶管理員發(fā)給業(yè)戶，要求其限期整改。如施工單位未按要求整改，由工程師按《裝修承造商施工保證書》和《治安、消防責任書》相關(guān)條款處理。

3.14)客戶中心在接到任何裝修過程中的投訴，應在一分鐘內(nèi)通知保安隊十五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，消除噪音、異味影響。

3.15)施工單位要進行臨時動火作業(yè)（包括電焊），客戶管理員應請其至少提前一個工作日持有動火作業(yè)操作證到保安隊辦理手續(xù)，領(lǐng)取“動火回執(zhí)”后方可作業(yè)。

3.16)客戶管理員在接到業(yè)戶裝修驗收要求后，應發(fā)出工作聯(lián)系單在不遲于兩個工作日內(nèi)組織相關(guān)工程師進行驗收。

3.17)現(xiàn)場驗收工作由工程組土建工程師負責組織實施（包括《裝修工程驗收表》）。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)工程，該工程師應寫明處理（整改或賠償）書面意見交由管理員發(fā)出。應約定在三個工作日內(nèi)復驗，直至各方面合格后，土建工程師將填寫完畢的《裝修工程驗收表》交客戶主管?？蛻糁鞴茉谝粋€工作日內(nèi)通知電氣工程師停止該單元的裝修用水用電，抄表后報收費室。

3.18)對建筑面積在2000平方米以上的業(yè)戶應提供裝修平面圖、天花圖、電氣圖、消防圖、排水圖、弱電平面布置圖的竣工圖一套。

3.19)經(jīng)管理處和消防局驗收合格同意投入使用后，業(yè)戶可到客戶管理員處辦理裝修押金退款手續(xù)。收費室依據(jù)客戶中心開出的《收費通知》、《用水用電登記表》與業(yè)戶結(jié)算費用。

3.20)客戶管理員應在退款后一個工作日內(nèi)將驗收合格信息反饋給保安隊、工程組、機電部及業(yè)戶，告知業(yè)戶在其搬入前提前通知客戶中心，以便約定時間與安排電梯等事宜。

3.21)業(yè)戶辦理完退款手續(xù)后，客戶管理員應在3天內(nèi)將二裝資料圖紙歸檔。6.4報修受理： 1)空調(diào)加時

1.1)業(yè)戶前來管理處辦理空調(diào)加時手續(xù)時，值班員應起身相迎并微笑問候：“您好！請問有什么可以幫您？”

1.2)如為辦理空調(diào)加時手續(xù)，則說：“請稍等”，立即取出《業(yè)戶空調(diào)加時申請單》一式三聯(lián)，雙手遞給業(yè)戶指引業(yè)戶認真填寫內(nèi)容，并說明空調(diào)加時單中相應規(guī)定。

1.3)業(yè)戶如沒有提前半個工作日將填寫好的空調(diào)單送來，需告知業(yè)戶：“為能給貴司按時加時空調(diào)，請您下次提前半個工作日前來我處辦理手續(xù)。”在相應區(qū)域的管理員確認填寫完整無誤后，簽名并給業(yè)戶第三聯(lián)留存。1.4)業(yè)戶走時，應起身相送至門口：“您慢走。如有什么事請與我聯(lián)系?！?1.5)值班員在下班前，將當天收到的空調(diào)加時申請送至機電部文員簽字確認，并由機電部文員通知相關(guān)部門按單送起空調(diào)，由其留存第一聯(lián)，取回第二聯(lián)。

1.6)第二聯(lián)取回后保存入相應檔案夾，每月25日送收費室統(tǒng)計金額。2)水牌制作

2.1)業(yè)戶申請制作水牌時，請其將公司中英文名打印在一張白紙上，并蓋公司公章前來我處辦理；向業(yè)戶說明水牌費分別為大堂、樓層各一塊。（A座500元，B座800元且為兩塊大牌）； 2.2)業(yè)戶前來辦理時，值班員應起身相迎并問候：“您好！請問有什么可以幫到您？”如為辦理水牌，則請業(yè)戶繳費并提交資料，并請業(yè)戶再次確認公司名稱無誤。

2.3)管理員確認業(yè)戶繳費后，告知業(yè)戶將在十日內(nèi)為其制作完畢并掛上。需送業(yè)戶至門口并說“如有需要請您隨時再與我聯(lián)系?！?/p>

2.4)立即將業(yè)戶水牌內(nèi)容上報至行政辦企業(yè)文化主管處請其聯(lián)系廠家訂制。2.5)水牌制好后先由管理處進行檢查驗收，如無誤則電話通知業(yè)戶前往掛牌處查看。

2.6)新業(yè)戶入伙時，詢問其是否制作新水牌。如不需要則在一周內(nèi)更新成空白水牌。6.5物業(yè)租賃

1)建立物業(yè)空置請單：客戶服務中心租賃人員負責清點各區(qū)域空置物業(yè)，與業(yè)主聯(lián)系，詢問是否需要代為出租，然后建立清冊上報公司領(lǐng)導及客戶中心分管領(lǐng)導、主管備份。

2）清單內(nèi)容：清單中列出業(yè)主姓名、聯(lián)系方法、物業(yè)面積、物業(yè)狀況、朝向、業(yè)主要求價格與備注等內(nèi)容。此清單每月20日更新一次。

3）租戶搬出登記：有業(yè)戶搬出時，需由客戶中心分管領(lǐng)導簽字方可搬出。搬出時應詢問業(yè)主是否需要代為出租，如需要列入清單。

4）鑰匙管理：客戶服務中心指定專人負責管理業(yè)主委托單元的鑰匙和空置房的鑰匙。鑰匙應統(tǒng)一放置并編號，建立鑰匙清單，清單每月20日更新一次。5）免費為業(yè)主服務：此服務免費向業(yè)主推出。

6）傭金收取辦法：對簽訂合同的租戶需收取相當于業(yè)主要求一個月租金的一半作為傭金，由管理處蓋章提供收據(jù)。如因物業(yè)面積較大、傭金較高而需商討時，應上報管理處主任與之協(xié)商。

7）空置房的巡查：為使空置物業(yè)保持良好狀態(tài)，利于出租，負責租賃人員應每周巡查該區(qū)域空置物業(yè)一次，記錄在巡查表中。檢查門窗鎖閉與否、地面是否保持清潔、是否有漏滲水情況等，如有在當日內(nèi)請工程組或環(huán)境組處理并跟進。

6.6信報處理 6.6.1信報收發(fā)程序

1)每天早上，由投遞員送來當天的報刊、信件，聯(lián)合廣場的報刊、信件主要由崗廈郵電局、深圳特區(qū)報、深圳商報等三位發(fā)行員送達。

2)報刊送達后按樓層分攤，以減少分發(fā)的時間。3)分攤完成后，由收發(fā)管理員投遞到業(yè)戶信箱內(nèi)。

4)如遇到郵址不清或無人接收信件，做好登記工作，退回郵局發(fā)行員并請發(fā)行員簽收。

5)一般信件、報刊投遞工作在上午9：00前完成（星期一需要在10：40前分發(fā)完）。在節(jié)假日，將暫時派發(fā)不出的郵件妥善保管，在上班兩天內(nèi)派發(fā)完畢。6.6.2特種信函處理程序

1)聯(lián)合廣場的特種信函由崗廈郵電局負責派送，并由收發(fā)管理員簽收。2)送達收發(fā)室后，首先整理，同一房號的信件放在一起，方便登記及業(yè)戶簽收。

3)整理完后，在《特種信函登記表》上進行逐一登記并進行核對，以防錯寫或漏寫。

4)特種信函按高低樓層分檢，按房號派發(fā)到業(yè)戶手上，并請經(jīng)手人簽字確認，當天郵件當天派發(fā)完畢。6.7社區(qū)文化

1)每年對業(yè)戶進行一次社區(qū)文化活動的需求調(diào)查，擬制當年社區(qū)文化活動計劃報領(lǐng)導審閱。每兩個月開展一次社區(qū)文化活動。

2)做好費用預算，填寫《社區(qū)文化活動實施計劃及實施方案》報公司領(lǐng)導審批（涉及費用報總經(jīng)理審批，不涉及費用報管理處主任方可實施）審批后，擬定活動實施細則，對工作人員進行分工，做好準備工作。

3)每人根據(jù)工作分工內(nèi)容，完成負責的社區(qū)文化活動的準備工作。一般接待業(yè)戶為前臺咨詢員負責，制作橫幅打印張貼通知、統(tǒng)計參加活動人數(shù)、進行各項工作的溝通協(xié)調(diào)由管理員及客戶主管負責，攝影宣傳由行政辦公室負責。4)活動中出現(xiàn)任何問題或更改信息，應及時與活動負責人進行協(xié)調(diào)溝通避免出現(xiàn)錯誤信息。

5)實施過程中，各管理員及客戶主管應積極與業(yè)戶進行有效地溝通，通過活動增進彼此之間的了解，妥善處理活動中的變化情況，協(xié)調(diào)活動中的各種關(guān)系，避免出現(xiàn)錯誤信息。

6)活動結(jié)束后，要針對活動進行業(yè)戶回訪，歸納業(yè)戶提出的意見，以便在今后的社區(qū)文化工作中完善并改進。

7)將活動書面資料歸檔，以備今后查驗。6.8日常巡查

1)管理處客戶管理員應定期對所管區(qū)域進行巡查（每周至少兩次）；

2)客戶管理員巡查的內(nèi)容主要包括：公共區(qū)域的清潔消殺、綠化、公共照明、公共場所、公共秩序及公共設施設備等相關(guān)內(nèi)容；

3)管理員每周巡查的次數(shù)不得少于兩次，客戶主管巡查的次數(shù)不得少于一次，客戶中心分管領(lǐng)導每半年應巡查一次；

4)巡查人員將巡查所發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄在《日常巡查記錄表》中并通知責任部門，相關(guān)部門在規(guī)定的期限內(nèi)予以整改，巡查人員應進行跟蹤、監(jiān)督，完成后由管理處主任批閱；

5)巡查人員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)有重大的安全隱患，應立即通報相關(guān)負責人及管理處主任批閱予以整改處理，并跟蹤、監(jiān)督直至完全消除隱患，處理結(jié)果報管理處主任審閱；

6)巡查人員應跟進巡查結(jié)果，直至情況得到整改；如三天內(nèi)仍未整改的項目應上報管理處主任，請相關(guān)部門再行處理。整改合格或管理處主任認可其結(jié)果后形成閉環(huán)。

7)《日常巡查記錄表》應按月進行整理、歸檔，以便今后查驗。8)管理員在巡查過程中應認真、負責，表格記錄工整。6.9節(jié)假日事務處理 1.1)在國家法定節(jié)假日五一、十一及春節(jié)來臨前一周，客戶服務中心應做好各項準備工作：發(fā)出公告及通知、安排值班、登記業(yè)戶值班等和檢查核對聯(lián)系電話及聯(lián)系人等。1.2)公告及通知

1.2.1)聯(lián)系機電部及工程組，詳盡了解節(jié)假日維修保養(yǎng)計劃； 2.2.2)結(jié)合聯(lián)合廣場實際，擬制放假期間安全方面的各注意事項；

2.2.3)綜合以上內(nèi)容，提前一周發(fā)出公告和通知。公告張貼于A、B座三個電梯廳口；通知按業(yè)戶單元數(shù)量復印后向每戶業(yè)戶發(fā)送； 2.2.4)公告上應注明時效性，過期后通知咨詢臺立即撤走。

2.2.5)節(jié)假日采用粉紅色公告紙，平時采用藍色公告紙，自然災害預警時采用黃色公告紙。

1.3)上門收集業(yè)戶值班信息，重新核對值班電話。

1.3.1)上門發(fā)出通知的同時，收集業(yè)戶放假期間值班信息包括時間、人員、聯(lián)系方式及需求等；

1.3.2)按業(yè)戶通訊錄，重新核對業(yè)戶24小時聯(lián)系電話無誤后，客戶服務中心人手一份，交保安隊值班室簽收一份備案。2)客戶中心內(nèi)部安排值班。

2.1)在放假期間，客戶中心需要安排一名工作人員按正常上班時間值班； 2.2)此值班表在公司網(wǎng)絡上發(fā)布，供公司領(lǐng)導和其他部門聯(lián)系用。2.3)值班人員按照值班制度當值。3)節(jié)假日期間二次裝修的管理

3.1)客戶中心經(jīng)營部負責受理二裝現(xiàn)場施工人員的加班申請和手續(xù)辦理。3.2)保安隊注意監(jiān)控二裝施工現(xiàn)場的安全情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時要求整改。6.10投訴處理及收費程序 6.10.1投訴處理

1)一般投訴（因物業(yè)公司自身管理原因而招致的投訴）

1.1)當接到業(yè)戶來電時，應在三聲內(nèi)接聽，并禮貌問候：“您好！管理處”。如為業(yè)戶投訴，則耐心傾聽，不打斷、不反駁，做好記錄。重點事項需重復確認。

1.2）如業(yè)戶來訪投訴，須起身相迎：“您好！請問有什么可幫您？”如為投訴請業(yè)戶坐下，并倒水雙手遞給業(yè)戶，以安撫業(yè)戶情緒。

1.3）業(yè)戶來函投訴，則需復印存檔，原件呈遞主管領(lǐng)導閱示，另行處理。應當在三個工作日內(nèi)處理完畢并回函。

1.4）在傾聽業(yè)戶投訴時，應重復其講述的重點內(nèi)容。如確認為無效投訴，則應按相關(guān)合理規(guī)定等進行解釋，直至其滿意。

1.5）如業(yè)戶投訴合理且確實為公司過失則應確認為有效投訴應向業(yè)戶致歉：“對不起”或“不好意思”。自己能或自己部門能夠解決的問題當即進行處理。請業(yè)戶稍坐等侯答復意見。如需較長時間解決的，則向業(yè)戶承諾三個工作日內(nèi)先回復，日后再進行跟進。

1.6）起身相送業(yè)戶：“您慢走，我們會在三個工作日內(nèi)給您一個答復?！?1.7）凡屬有效投訴均應及時處理。如為自己部門能夠解決的問題立即著手進行處理。如來電反映樓層里正發(fā)生的問題，該區(qū)域管理員應在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場處理。

1.8）對超出自己職權(quán)范圍的問題層層上報。屬于相關(guān)部門的問題立即反饋給相關(guān)部門，并由客戶中心分管領(lǐng)導進行跟進，要求在兩個工作日內(nèi)得到處理和答復。即使無法處理也應當給予書面原因答復。

1.9）最遲在第三個工作日內(nèi)，客戶中心依照本部門處理結(jié)果或相關(guān)部門的反饋上門回訪。具體規(guī)程參照《業(yè)戶訪談與回訪規(guī)程》。業(yè)戶如滿意則將回訪記錄歸檔，事件處理形成閉環(huán)。

1.10）回訪后，如業(yè)戶對處理結(jié)果仍不滿意，則需匯報領(lǐng)導后采取重新處理或其他措施，直至跟進事件處理至業(yè)戶滿意為止。2)重大投訴（由于公司原因給業(yè)戶造成業(yè)戶重大損失的投訴）

2.1）重大投訴的處理和跟進規(guī)程可參照“一般投訴處理規(guī)程”進行。由分管領(lǐng)導接待，并上報公司分管領(lǐng)導。2.2）在重大投訴處理完畢后，客戶中心主管領(lǐng)導應召集相關(guān)人員召開專題會議，分析研究原因，提出改進和預防措施。公司領(lǐng)導應出席。6.10.2收費程序

1)業(yè)戶辦理入伙手續(xù)時費用的收取

1.1)填寫《收費通知單》，將《收費通知單》送管理處收費室核算金額，陪同業(yè)戶到收費室繳費。

1.2)如業(yè)戶提出疑義，應向業(yè)戶解釋相關(guān)收費項目（包括首期管理費、空調(diào)費、預收管理費、水電押金，本體維修基金等）。2)管理費及相關(guān)費用的收取

2.1)空調(diào)加時費的收?。嚎蛻糁行氖芾順I(yè)戶空調(diào)加時申請后，將第二聯(lián)放置檔案夾，于每月25日前將業(yè)戶加時空調(diào)單匯總交收費室核算收費。

2.2)維修費的收取：維修組每月25日前將維修單匯總到收費室核算收費。2.3)收費室將各種收費單單據(jù)核算匯總后，在30日前制作《管理費通知單》。2.4)收費室在每月30日前將《管理費通知單》交客戶服務中心。

2.5)客戶服務中心在每月1日前由各區(qū)域管理員負責將管理費通知單派發(fā)到各業(yè)戶，并通知業(yè)戶在每月5日前繳納當月管理費及上月水電等其它費用。2.6)管理處收費室在每月10日前將銀行托收費用的情況反饋給客戶服務中心，并將發(fā)票開出交客戶服務中心送給業(yè)戶。3)費用的催繳

3.1)客戶服務中心統(tǒng)計當月13日仍未交款業(yè)戶，由各區(qū)域管理員進行提醒業(yè)戶繳交管理費。

3.2)收費室在當月23日統(tǒng)計未交款業(yè)戶后填寫《催費通知單》，交區(qū)域管理員進行催繳。

3.3)在上述期限內(nèi)經(jīng)多次提醒, 業(yè)戶仍未繳交管理費的，客戶管理員分別采取電話、上門拜訪、進行催繳，并以發(fā)函形式限定繳費時間。

3.4)在規(guī)定期限內(nèi)未繳費的業(yè)戶，經(jīng)客戶主管、副主任上門拜訪后仍未繳納所當月管理費的，經(jīng)管理處主任簽字同意后于次月5日前對該業(yè)戶停止相關(guān)服務。同時通知保安隊控制其物資出入，并及時發(fā)函知會業(yè)主，請其掌握業(yè)戶情況，所有函件應歸檔。

3.5)法律途徑追繳，若無人辦公且欠費達3個月以上的，由客戶中心分管領(lǐng)導聯(lián)系律師對該業(yè)戶進行起訴。

3.6)停止服務后,如業(yè)戶要求開通水電,需請業(yè)戶簽署《承諾書》后方可臨時開通。如業(yè)戶吵鬧需耐心解釋，取得理解，不得與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)。6.11回訪工作程序 1)面談準備工作

1.1)電話預約：“您好!我是管理員XXX，為了完善我們的服務，想對貴司做個訪談，請問什么時候方便。謝謝!” 1.2)訪談工具、表格備齊；

1.3)主要話題或解釋事宜應清晰、清楚；

1.4)進入業(yè)戶戶內(nèi)前應輕聲敲門三下：“您好!我是管理員XXX”，征得業(yè)戶同意后方可入內(nèi)，說：“我和XXX先生/女士約好了，麻煩您通知他(她)一聲行嗎?謝謝!”

1.5)回訪業(yè)戶時的關(guān)鍵內(nèi)容應詳細記錄在《顧客訪談記錄》中，重點事項應重復確認，并請業(yè)戶簽字；

1.6)對業(yè)戶所提問題、意見，應向公司匯報；

1.7)兩個工作日內(nèi)回復業(yè)戶所提意見，并向業(yè)戶通報； 1.8)把回訪記錄交由主管編號、存檔。2)電話回訪

2.1)對回訪事情有一個清晰的了解； 2.2)準備好工作記錄；

2.3)“您好!我是管理員XXX，麻煩您，我找XXX先生/女士，回訪過程中應認真記錄，重點事項需重復確認，掛機時應說： “謝謝您對我處工作的支持。再見!”

2.4)如業(yè)戶忙，須說：“您有空時我們再談行嗎?”并約定時間。2.5)向業(yè)戶簡單介紹自己所要訪談的內(nèi)容。

2.6)認真聽取業(yè)戶意見或建議，做好記錄，沒聽清楚的地方應客氣的再次咨詢一遍。

2.7)把業(yè)戶的意見或建議向業(yè)戶重述一遍，并記錄好對方的電話及姓名。2.8)對業(yè)戶所提問題、意見，應向公司匯報。2.9)解決業(yè)戶所提意見，并向業(yè)戶通報。2.10)記錄交由主管編號、存檔。3)上門送花藍

3.1)電話確認業(yè)戶是開業(yè)還是生日，開業(yè)公司的準確全稱、生日人的準確姓名、性別；

3.2)根據(jù)以上核實的情況填寫好賀卡；

3.3)送花應在當天上午進行。上門時應敲門三下，祝賀語為：“您好!歡迎您到我們大廈辦公，祝你們公司（例如）生意興隆、財源滾滾，” 或“您好!今天是您的生日，（例如）祝您生日快樂、事業(yè)進步”。4）檔案管理

4.1）收集范圍，規(guī)程文件所要求業(yè)戶遞交的資料；業(yè)委會資料；與業(yè)戶往來信函；管理處日常運行資料。

4.2）所收集的檔案由專人管理，并由各相關(guān)區(qū)域的管理員按時填寫清楚后，月底匯總編號，裝訂并存入檔案盒內(nèi)。

4.3）檔案資料有專人保管，專柜存放，并建立目錄便于查閱，且借閱有登記記錄。

第二篇：客戶服務作業(yè)指導書

山東省誠信行物業(yè)管理有限公司

客戶服務作業(yè)指導書

（二零一三年十月）

ET1.00版

第一章 崗位職責

管理處職責

1.熟悉當?shù)乇拘袠I(yè)之法律法規(guī)，確保本管理處從業(yè)的合法性;2.協(xié)助領(lǐng)導對本管理處的行政人事工作;3.保持與開發(fā)商，各部門、管理處的良好溝通;4.負責對本管理處基層員工的技能，入職、合同簽定工作;5.負責對本管理處員工入職培訓，在崗之培訓工作中提高員工的;整體素質(zhì)，為公司輸送優(yōu)秀人才;6.熟悉小區(qū)業(yè)主/租戶情況，保持良好溝通;7.根據(jù)公司的檔案要求歸整檔案資料;8.保守公司的秘密，嚴格執(zhí)行公司的保密制度，確保公司的資料/ 文件的安全;9.完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作;10.完成上級領(lǐng)導下達的經(jīng)營指標;11.遵守公司各項規(guī)章制度。

管理處經(jīng)理職責

1.熟悉當?shù)乇拘袠I(yè)之法律法規(guī)，確保本管理處從業(yè)的合法性； 2.負責與開發(fā)商，各部門、管理處的良好溝通，以便本管理處的工作正常有序的開展；

3.負責本管理處員工的入職培訓及在崗培訓工作，提高員工的整

體素質(zhì)為公司輸送優(yōu)秀人才； 4.負責對本管理處員工的業(yè)績考評； 5.根據(jù)本管理處的發(fā)展制定預算；

6.負責對本管理處基層員工的招聘，入職、合同簽定工作； 7.制定本管理處的工作規(guī)定并負責實施及監(jiān)督； 8.注意員工之紀律操守及工作表現(xiàn)以作月底及年終考核； 9.熟悉掌握小區(qū)業(yè)主/租戶情況，并掌握小區(qū)各種配套設施完善情況； 10.負責管理處制服的管理； 11.負責管理處檔案的管理；

12.每日抽查小區(qū)的裝修戶，對違反有關(guān)規(guī)定的行為進行制止并給

予相應的處理；

13.保守公司秘密，嚴格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；

14.完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作； 15.完成上級領(lǐng)導下達的經(jīng)營指標； 16.遵守公司各項規(guī)章制度。

管理處文秘崗位職責

1.熟悉了解公司各項規(guī)章制度 2.管理處日常文稿的撰寫

3.管理處文件的整理、裝訂、歸檔工作 4.管理處各種會議的安排工作 5.管理處會議紀要工作

6.管理處經(jīng)理指示的傳達及跟蹤執(zhí)行情況

7.受管理處經(jīng)理指示，代表管理處經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)部門工作 8.保持與管理處各部門的良好溝通 9.及時向管理處匯報工作情況

10.保守公司秘密，嚴格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全

11.遵守公司的各項規(guī)章制度

12.完成管理處經(jīng)理交辦的其他各項工作

客戶服務中心職責

客戶服務部主要是根據(jù)業(yè)主/客戶的需要，為業(yè)主/客戶提供全方位的服務，其具體職責范圍：

1、牢固樹立全心全意為住戶服務的思想，凡是住戶需要的，都要盡量予以滿足。

2、建立健全本部門的規(guī)章制度和服務規(guī)程，重視員工培訓工作，建立一支高素質(zhì)的員工隊伍。

3、設置各類服務項目，協(xié)助制定收費標準。

4、及時了解業(yè)主/客戶的需求，并能及時提供相應的服務。

5、定期檢查管理處各部門的工作進展，計劃落實、工作質(zhì)量，提出質(zhì)量改進意見，負責糾正措施的驗證。

6、受理業(yè)主來訪、查詢、委托、投訴等事宜，并責成有關(guān)部門及時解決。

7、建立健全住戶檔案，實行電腦化管理

8、負責管理處的考勤工作。

9、完成管理處經(jīng)理交辦的與小區(qū)管理有關(guān)的其它工作任務。

10、負責管理處的制服發(fā)放和管理工作。

11、負責小區(qū)物業(yè)管理服務的宣傳工作。

12、負責管理處物業(yè)軟件使用與管理。

13、負責客戶/業(yè)主資料的保密工作。

14、配合管理處出納做好物業(yè)費收取工作。

物業(yè)助理崗位職責

1、熱情接待業(yè)主、文明用語、登記好業(yè)主的要求和保修項目，迅速作出安排；

2、及時檢查落實情況，以免遺漏，造成工作被動；

3、根據(jù)業(yè)主的要求聯(lián)系、安排，盡量為業(yè)主提供方便服務；

4、熟悉各類費用的收費標準和計算方法，準確無誤的做好收繳工作，及時追討欠繳費用；

5、負責各類會議證件的收發(fā)登記工作，分發(fā)各類通知、布置好信息欄；

6、接待業(yè)主和一般人員的來訪，及時處理有關(guān)事務或向上一級報告，并做好處理記錄；

7、當班時要巡視小區(qū)，要對小區(qū)的安全、衛(wèi)生、綠化等進行督促檢查，并作好記錄，及時進行整改；；

8、負責管理處考勤的制作；

9、負責管理處制服的管理與統(tǒng)計；

10、負責管理處勞保用品的購買發(fā)放；

11、負責更衣箱的管理、監(jiān)督、檢查；

12、無異議地完成主管領(lǐng)導臨時交給的工作任務；

13、保守公司秘密，嚴格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；

第二章 物業(yè)服務人員禮儀規(guī)范

一、儀容儀表

1、保持干凈整齊和高標準的個人衛(wèi)生，每天應洗澡，避免異味；

2、有工作服的員工應于上班前十五分鐘更換好工作服，檢查工作服是否整潔，名牌是否戴好；

3、不穿奇裝異服，著裝應簡潔大方；

4、頭發(fā)要梳理整齊，發(fā)型自然美觀，不得理奇形怪狀的發(fā)型及染非常搶眼的顏色；

5、男員工應每天修面，女員工應化淡雅輕妝；

6、佩戴飾物美觀大方、不引人注目；

7、保持雙手和指甲清潔，指甲經(jīng)常修剪，長度適當，不可涂有顏色的指甲油；

8、上班時間不吃有異味的事務，保持口腔清潔。

二、行為規(guī)范

1、時刻面帶微笑，見到業(yè)主主動招呼；

2、走路抬頭挺胸，不得隨意跑跳；

3、與業(yè)主迎面相遇時應先站立一旁請業(yè)主先行；

4、為業(yè)主指路時應五指并攏，手臂自然彎曲，與身體呈45度角；

5、與業(yè)主一起進入電梯時應先按下電梯按鈕，請業(yè)主先進電梯，進出后站在離控制板最近的地方，出電梯時應等業(yè)主出去后再出電梯；

6、巡視過程中看見年紀大的業(yè)主應主動上前幫業(yè)主拿東西并送至

見門前；

7、坐著工作時業(yè)主進門應起立迎候；

8、走路或與人交談時，不可把手放在服裝口袋里。

三、電話用語規(guī)范

1、電話鈴聲響三聲之內(nèi)必須接起電話；

2、接起電話先報所在誠信行物業(yè)：“您好,??”,通電話中不應出現(xiàn)“喂”字；

3、電話用語應文明、禮貌、態(tài)度應熱情、謙和、彬彬有禮，說話應以“尊重對方”為準則，語調(diào)應平和、謙遜，以給對方留下美好的印象；

4、接電話時對對方的談話可作必要的重復，重要的內(nèi)容應簡明、扼要地記錄下來，記錄內(nèi)容包括：時間、地點、聯(lián)系事宜、須解決的問題等等；

5、電話完畢后，應該讓對方自己結(jié)束對話，如確需自己來結(jié)束（如手邊有急需處理的事宜）應加以解釋、致歉。等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

四、招呼用語：

1、見到業(yè)主主動招呼時應親切稱呼業(yè)主的姓：“XX先生（小姐），您好?！?；

2、需要插入業(yè)主之間的談話時，要先打招呼：“對不起，打擾一下，??”；

3、與業(yè)主交談請字當先：“您先請”，“您請坐”。

第三章 操作規(guī)范

交接班工作流程

一）、每天上班后首先需閱讀交接班記錄本；

二）、逐條閱讀記錄，將上一班交辦的事宜按照輕重緩急分類；

1、緊急性：是已經(jīng)直接威脅到業(yè)主的正常起居生活，是業(yè)主/公司要求必須馬上解決的，或者已經(jīng)影響到了小區(qū)的聲譽和形象。一旦發(fā)現(xiàn)應立即采取措施。

2、一般性：不是很露眼、突出在外表面的問題?？梢栽谕瓿闪司o急的問題之后進行處理。

3、一時無法處理的：是可能在今后會對或業(yè)主產(chǎn)生一定的影響，要經(jīng)過相當一段長的時間才會暴露出來的問題。可以在例會上提出來和領(lǐng)導商討具體的解決方案。

三）、先解決應急辦的事宜，完成后用紅筆在該條記錄后注明“OK”，表示該事件已解決；

四）、在物業(yè)助理權(quán)力范圍內(nèi)無法解決的事宜需向物業(yè)經(jīng)理匯報，并按照經(jīng)理的指示完成該項事宜，并用紅筆在該條記錄后注明“OK”； 五）、由于特定原因而當天無法解決的事宜應用紅筆在該條記錄后注明原因；

六）、當天工作期間無法完成需交至下一班的事宜應隨時記錄在交接班記錄本上；

七）、當班期間發(fā)生的特別、重大事件及需向物業(yè)經(jīng)理匯報之事宜都需記錄在交接班記錄本上；

八）、在上一班遺留的問題中有當天無法解決的或在接洽中無法在短時間內(nèi)解決的問題需另外建立遺留問題檔案，輸入電腦中隨時備查，隨時關(guān)注問題的解決進度，如果徹底解決后可在該條問題后標注“OK”。遺留問題檔案每月與物業(yè)報表一起存檔。如有上月末解決的問題則需照抄至下月的檔案中。

日常巡視操作規(guī)范

1.0目的：

及時全面監(jiān)督各部門工作執(zhí)行情況。2.0 職責：

管理處客服部對各部門工作的監(jiān)督。3.0日常巡視操作規(guī)范: 3.1.去巡視前應先檢查是否按規(guī)定佩戴名牌； 3.2.帶好紙筆；

3.3小區(qū)巡視應以走遍小區(qū)的每個角落為準； 3.4巡視期間見到業(yè)主應主動微笑招呼； 3.5巡視內(nèi)容： 3.5.1環(huán)境；

3.5.1.1檢查小區(qū)公共路面是否清潔； 3.5.1.2垃圾桶旁邊是否有亂丟垃圾的現(xiàn)象； 3.5.1.3各樓道是否清潔；

3.5.1.4小區(qū)內(nèi)雕塑、座椅是否清潔；

3.5.1.5公共區(qū)域的游樂、健身設施是否清潔； 3.5.1.6小區(qū)內(nèi)水系是否清潔、有無漂浮物； 3.5.1.7車輛停放是否有序。3.5.2綠化：

3.5.2.1小區(qū)內(nèi)有無枯死的樹木、花草； 3.5.2.2花卉是否有生蟲現(xiàn)象； 3.5.2.3綠籬是否需修剪； 3.5.2.4公共區(qū)草坪是否需修剪。3.5.2.5綠地雜草是否需要拔除。3.5.3保安：

3.5.3.1保安形象是否符合規(guī)范； 3.5.3.2是否按規(guī)定疏導車輛； 3.5.3.3保安是否定崗定點巡邏；

3.5.3.4保安有否脫崗現(xiàn)象； 3.5.3.5對進出小區(qū)外來人員的控制。3.5.3.6保安崗亭是否整體衛(wèi)生。3.5.4工程：

3.5.4.1小區(qū)公用設施是否有損壞；

3.5.4.2公共路面地磚、瓷磚等是否有破損； 3.5.4.3人造景觀是否有損壞。

3.5.4.4設施設備是否有人養(yǎng)護，有巡視記錄。3.5.5裝修巡視：

3.5.5.1正在裝修的業(yè)主是否至服務中登記、審核； 3.5.5.2是否有業(yè)主搭建違章建筑； 3.5.5.3裝修垃圾是否按規(guī)定裝袋； 3.5.5.4裝修期間業(yè)主有無違章施工現(xiàn)象； 3.5.5.5裝修時是否破壞了公共設施； 3.5.5.6業(yè)主是否私自架設衛(wèi)星天線。3.5.6將巡視時發(fā)現(xiàn)的問題逐一做好記錄；

3.5.7需解決的問題請相關(guān)部門解決，并做好跟蹤； 3.5.8向物業(yè)經(jīng)理匯報當天巡視情況及解決的進度。

接待客戶工作流程

一、電話接待：

1、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話；

2、接起電話后用語：“您好，誠信行物業(yè)，有什么可以幫您？”；

3、業(yè)主講話時要仔細聆聽并不時地回應，以示禮貌；

4、問清業(yè)主的樓號及房號；邊聽邊記錄下重點；

5、重復業(yè)主講述的重點、業(yè)主的樓號及房號并簡單告知解決方法；

6、等業(yè)主掛上電話之后再掛斷電話；

7、根據(jù)業(yè)主要求事宜為業(yè)主從速辦理，超過物業(yè)助理職權(quán)范圍之外的需向物業(yè)經(jīng)理匯報并請示解決方法；

二、當面接待：

1、看見業(yè)主進門立刻起身迎候；主動招呼：“XX先生（小姐），您好。”

2、業(yè)主講述時注意仔細聆聽，詢問業(yè)主的樓號及房號，重點需做記錄；

3、簡單回復業(yè)主，可以當時解決的可立即答復業(yè)主；

4、根據(jù)業(yè)主要求事宜為業(yè)主從速辦理，并告之處理期限，超過物業(yè)助理職權(quán)范圍之外的需向物業(yè)經(jīng)理匯報并請示解決方法；

5、事情圓滿解決后需電話回復業(yè)主，如實在無法解決的需向業(yè)主說明原因并表示歉意。

裝修管理流程

1.0目的

為保護優(yōu)美環(huán)境及房屋安全，維護廣大業(yè)主的權(quán)益 2.0 適用范圍

公司管轄之各管理處 3.0職責

客戶服務部負責裝修審批的接受登記工作。

工程部負責裝修方案的審核工作，以及裝修管理工作。物業(yè)經(jīng)理負責裝修方案的審批工作。

保安部負責裝修的監(jiān)督檢查和配合工程部的管理工作。保潔部負責裝修中衛(wèi)生的管理工作。4.0 內(nèi)容

4.1業(yè)主或使用人對物業(yè)進行裝修施工前，應到物業(yè)管理處辦理施工相關(guān)手續(xù)，將施工單位、裝修內(nèi)容（包括裝修設計圖、施工方案）、施工期限等書面告知物業(yè)管理處并填寫《裝潢施工申請呈評核書》。

4.2物業(yè)助理負責接受業(yè)主或使用人的裝修申請工作，物業(yè)助理將接到的裝修申請等資料交給工程部負責人進行審核工作。

4.3如有業(yè)主或使用人的裝修申請違反相關(guān)規(guī)定的，由工程部負責人和業(yè)主或使用人聯(lián)系，解釋拒絕批復的理由。

4.4工程部審核通過后，由物業(yè)主任簽字確認。

4.5物業(yè)助理根據(jù)物業(yè)經(jīng)理的批示對業(yè)主或使用人辦理裝修許可證、材料進出許可證、施工人員出入證。

4.6物業(yè)助理向裝修企業(yè)、業(yè)主或使用人發(fā)放小區(qū)《裝修管理規(guī)

定》，和裝修企業(yè)簽定《裝修服務協(xié)議》。

4.7工程部定時對裝修戶進行巡檢工作，監(jiān)督裝修企業(yè)按照批準的裝修申請方案進行裝修，對于違章裝修的情況及時制止，對亂拉亂接以及破壞公共設施設備的行為進行制止和處理。

4.8保安部負責對裝修現(xiàn)場的檢查工作。檢查的內(nèi)容主要有：現(xiàn)場應配備消防滅火設備（動火作業(yè)前必須告知物業(yè)管理處）；現(xiàn)場施工人員是否辦理出入證件；有無安全隱患；有無違章裝修，對違反小區(qū)規(guī)定的行為進行制止和處理。

4.9保安部配合工程部對小區(qū)的裝修進行管理，對違反裝修管理規(guī)定的行為進行制止，對嚴重違反小區(qū)裝修管理規(guī)定的裝修企業(yè)，由物業(yè)助理或物業(yè)經(jīng)理向政府相關(guān)部門匯報，并由保安部沒收施工人員的出入證，并將施工人員請出小區(qū)。

4.10工程部對違章搭建物品進行確認，保安部配合工程部對違章搭建物品進入小區(qū)進行管理。

4.11保安部負責對進出小區(qū)的裝修材料進行管理，防止大宗易燃易爆和有毒物品進入小區(qū)，對搬出小區(qū)的建材應有業(yè)主的確認。

4.12保潔部對于裝修產(chǎn)生的垃圾進行監(jiān)督，對于裝修戶亂扔垃圾的情況及時反饋至保安部處理。

4.13裝修完畢，工程部負責最后對裝修進行驗收，物業(yè)經(jīng)理簽字確認。

4.14 出納物業(yè)經(jīng)理的簽字辦理裝修押件的退領(lǐng)手續(xù)。

客戶報修工作流程

1.0目的和適用范圍: 為了維護業(yè)主的利益，使業(yè)主正常的日常生活得到保障。適用于管理區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主的報修。2.0 職責：

2.1 管理處客服部負責接受業(yè)主和任何員工的報修，并及時報修管理處維修部或相關(guān)維修廠商，同時進行跟蹤回訪；

2.2管理處客服部負責將業(yè)主報修之維修情況告訴業(yè)主，并進行回訪。2.3維修部負責維修和信息反饋。3.0工作流程： 3.1業(yè)主報修：

3.1.1接到業(yè)主報修后，管理處客服人員應立禮貌地問清具體報修情況：樓室號、報修部位、家中是否有人、是否留有備用鑰匙、是否可用備用鑰匙或何時可上門進行維修等情況；

3.1.2記錄好詳細報修情況后，5分鐘內(nèi)開出維修單并通知維修人員拿單進行維修；緊急情況下客戶服務部直接電話或?qū)χv機通知維修人員，維修人員在15分鐘之內(nèi)趕到維修現(xiàn)場；

3.1.3管理處客戶服務部每天將開出的維修單進行整理登記，并進行跟蹤回訪；

3.1.4對于維修單在開出后長時間沒有回單的或仍未修復的，客戶服務部將對管理處維修部再次催辦或告知維修部負責人。3.2員工報修：

3.2.1員工在發(fā)現(xiàn)設施設備故障、應該報修的事項以及接到業(yè)主報修

的信息后，應及時的填寫維修單（保安部門由班長以上人員填寫，清潔部門由清潔主管填寫），交給客戶服務人員處理。3.2.2報修員工負責維修好后的確認簽字。3.3.維修：

3.3.1維修班長指定維修人員根據(jù)報修內(nèi)容準備所需配件、材料及工具。

3.3.2維修人員趕到現(xiàn)場后，如遇搶修、復雜故障不能處理或重大事故應立即向管理處經(jīng)理報告，必要時報公司工程顧問，由公司工程部顧問協(xié)同管理處采取應急措施。

3.3.3在設備保修期內(nèi)，維修人員應及時與承包商聯(lián)系、協(xié)調(diào)，并采取相應控制防護措施。

3.3.4報修故障、事故涉及已保險項目，由管理處經(jīng)理按合同立即與保險理賠人聯(lián)系,同時報工程部顧問協(xié)同處理。

3.3.5報修處理前維修人員應先向用戶說明本次維修的費用，客戶認可才能進行維修。結(jié)束后，請用戶在《工程維修單》上簽字驗收（包括消耗材料、修理時間）；公共部位或住戶室外的其他設備非用戶報修，由報修人或客戶服務人員簽字認可。

3.3.6對一時無法解決的問題，維修人員應采取臨時措施，向用戶解釋，同時記錄在《維修日報表》中。3.4 報修的回訪：

3.4.1收到維修回單后，客戶服務部要在第一時間將維修情況告訴業(yè)主，如仍未修復的，需再次預約進行上門維修。

3.4.2對業(yè)主報修每天要進行回訪，并填寫《回訪記錄表》?；卦L率（可用電話回訪）每天須在50%以上（也可根據(jù)各個管理處自行制定的回訪比率進行回訪）。

1.0 目的：與業(yè)主保持良好的溝通。拜訪客戶工作流程

2.0 職責：本規(guī)定適用于管理處主管級以上人員對業(yè)主的隨時拜訪。3.0 拜訪前確定需拜訪的業(yè)主名單、姓名、樓號及電話號碼。4.0 拜訪方式：

4.1電話拜訪：

4.1.1致電前再次確認業(yè)主姓名、電話號碼及需拜訪事宜；

4.1.2業(yè)主接電話后首先稱呼業(yè)主并自報身份：“**先生/女士，您 好，我是服務中心***??”；

4.1.3業(yè)主交談要簡明扼要，切忌羅嗦不清、主題不明確；

4.1.4對業(yè)主提出的建議及意見應做詳細記錄；

4.1.5最后向業(yè)主致謝，等業(yè)主掛掉電話之后再掛上話機；

4.1.6向物業(yè)主任匯報此次拜訪情況。

4.2登門拜訪：

4.2.1拜訪前先致電業(yè)主家中，征得業(yè)主同意后方可登門拜訪；

4.2.2帶好拜訪記錄表及筆；

4.2.3至業(yè)主門前需先按門鈴，按一次即可，如無人回應，可再次按下門鈴，但最多不可超過三次；

4.2.4如業(yè)主家未安裝門鈴，可敲門：以食指和中指彎曲，輕扣房門三下；

4.2.5業(yè)主開門后面帶微笑、親切招呼業(yè)主：“**先生/女士，您好，我是服務中心***??”；

4.2.6業(yè)主交談要簡明扼要，切忌羅嗦不清、主題不明確；

4.2.7對業(yè)主提出的建議及意見應做詳細記錄；

4.2.8談話結(jié)束后向業(yè)主致謝，并道別，臨走時幫業(yè)主輕輕帶上房門；

4.2.9整理好記錄后向物業(yè)經(jīng)理匯報此次拜訪情況。

5.0 拜訪中業(yè)主提出的問題逐一通知相關(guān)部門及時解決，并做好跟蹤工作，解決后再致電或登門回復業(yè)主。

回訪工作規(guī)程

1.0 目的和適用范圍

規(guī)范物業(yè)部及其他各部門回訪工作，及時驗證管工作的質(zhì)量和效果，增加與客戶的溝通，確保管理服務工作質(zhì)量。

本規(guī)定適用于公司所管意林小鎮(zhèn)物業(yè)服務工作和其他工作的回訪。2.0 職責：

各部門負責與本部門工作相關(guān)的客戶回訪。3.0 工作程序：

3.1 回訪計劃的制定、安排； 3.1.1 回訪時間的安排：

a)投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行； b)客戶入住的回訪，應在客戶入住后的一個月進行； c)維修工程的回訪，應在完成維修工程一周后進行；

d)特約服務的回訪，應在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行； e)急救病人的回訪，應在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行； f)組織的社區(qū)活動的回訪，應在組織活動完畢后的一個月內(nèi)進行； g)管理服務工作的回訪，應安排在完成服務工作后的一周內(nèi)進行； h)各部門回訪時間根據(jù)實際需要由部門經(jīng)理合理安排。3.1.2回訪率：

a)投訴事件的回訪率要求達到100%； b)客戶入住后的回訪率要求達到100%；

c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求達到60%以上； d)社區(qū)活動的回訪率要求達到30%以上；

e)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由各個管理處自行確定。h)各部門的客戶回訪率要達到100%。3.1.3回訪人員的安排：

a)重要投訴及客戶入住后的回訪由管理處經(jīng)理組織進行； b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管進行； c)服務的回訪由助理進行；

d)部門對客戶的回訪由部門主管進行。3.1.4回訪的內(nèi)容：

a)服務質(zhì)量評價；

b)服務效果的評價； c)滿意程度的評價；

d)缺點與不足評價；e)建議的征集。

3.2物業(yè)助理根據(jù)回訪計劃，通知相關(guān)人員進行回訪。

3.3回訪人員在限定時效或預約時間內(nèi)進行回訪，回訪工作一般采用個別拜訪、與住戶面談、現(xiàn)場查看或電話的方式綜合進行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在“回訪記錄表”上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認（電話回訪除外）。

3.4回訪人員在“回訪記錄表”上簽名確認，并將表格交回管理處。3.5管理處經(jīng)理對處理完畢的“回訪記錄表”進行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應責成責任人限期整改。并將處理意見記錄在“回訪記錄表”上。

3.6回訪記錄表于回訪結(jié)束后24小時內(nèi)統(tǒng)一交物業(yè)部助理存檔保管兩年。

投訴處理工作流程

1.0目的和適用范圍：

通過運用正確的程序受理業(yè)主對管理處各部門的投訴，改善管理處與業(yè)主的關(guān)系，改進與提高各部門服務水平，向業(yè)主提供完善的服務。適用于客服部在服務業(yè)主過程中對所有投訴的接受及處理。2.0職責：

2.1客服部負責接受業(yè)主對管理處各部門的投訴； 2.2客服部負責處理業(yè)主對管理處各部門的投訴；

2.3客服部負責將投訴事件記錄存檔，同時由客服部上報管理處經(jīng)理。3.0工作流程： 3.1投訴的接受：

3.1.1在接受業(yè)主投訴時，管理處客戶服務人員應認真聽取意見?？梢酝ㄟ^提問的方式弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間；

3.1.2在接受業(yè)主投訴時，管理處客戶服務人員大腦要保持冷清。因為在投訴時，客戶總是有理的。客戶服務人員不要反駁客戶的意見，不要與客戶爭辯。為了不影響其他客戶，可將客戶請到辦公室，最好個別聽取客戶的投訴，私下交談容易使客戶平靜；

3.1.3在接受業(yè)主投訴時，管理處客戶服務人員應設身處地考慮分析問題，對客戶的感受要表示理解，要用適當?shù)恼Z言給客戶以安慰，如“對于發(fā)生這樣的事，我很遺憾”、“謝謝您，告訴我這件事”、“我完全可以理解您現(xiàn)在的心情”等等；

3.1.4在接受業(yè)主投訴時，管理處客戶服務人員應該用“這件事發(fā)生

在您的身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客戶的關(guān)心。在與客戶交談過程中，注意用適當?shù)姆Q謂來稱呼客戶； 3.1.5在接受業(yè)主投訴時，管理處客戶服務人員不轉(zhuǎn)移目標，把注意力集中在客戶的身上，不要隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪于客戶；

3.1.6在接受業(yè)主投訴時，管理處客戶服務人員負責記錄客戶投訴要點，并詳細填寫《投訴登記表》。3.2 投訴的處理：

3.2.1將業(yè)主投訴內(nèi)容告知被投訴部門，同時進行分析，找出問題所在；

3.2.2把將要采取的措施告訴業(yè)主并征得業(yè)主的同意，同時告訴業(yè)主解決問題的具體時間。如有可能，可請客戶選擇解決問題的方案或補救措施；

3.2.3根據(jù)對業(yè)主的許諾，立即采取行動，解決問題，并隨時告訴業(yè)主解決問題的進程，關(guān)注業(yè)主對進程是否滿意；

3.2.4問題解決后，管理處客服部及時與業(yè)主聯(lián)系，檢查核實業(yè)主的投訴是否圓滿得到解決，并填寫《投訴記錄表》。3.3 投訴的匯總：

3.3.1將整個投訴過程寫成報告，存檔，并由客服部負責人匯總上報管理處經(jīng)理。

客戶服務相關(guān)表單的使用

一、客戶情況一覽表：

入伙時即根據(jù)業(yè)主填寫的《業(yè)主/租戶情況一覽表》中的資料填寫該表，便于快速查找業(yè)主的有關(guān)資料及裝修情況、聯(lián)系方式等，如有變動需隨時更新，以確保資料的有效性。每月全部檢查、更新一次。

二、施工證統(tǒng)計表: 用于統(tǒng)計小區(qū)業(yè)主裝修時辦理施工證的情況，便于裝修結(jié)束后施工負責人來退施工證時可查驗該戶總共辦理施工證的數(shù)量。退證應一次性辦理，不可分批退證。業(yè)主申請裝修開始辦施工證時即填寫此表

三、巡視跟進記錄表：

物業(yè)助理每天進行巡視后填寫此表，月底裝訂后統(tǒng)一存檔，如有上月末完成的事項需填寫在下月的表單上。

四、鑰匙借用登記表：

入伙前開發(fā)商將所有的鑰匙移交給物業(yè)公司，入伙期間開發(fā)商工程部對房屋進行掃尾維修或業(yè)主驗收房屋后開發(fā)商有針對性的維修時借用鑰匙需填寫此表，便于鑰匙的管理。

五、特別事件報告: 小區(qū)發(fā)生特別事件時填寫此表，特別事件為：

1.嚴重影響小區(qū)業(yè)主日常生活的事件的發(fā)生，如盜竊、搶劫等； 2.業(yè)主房屋質(zhì)量極差需報開發(fā)商

3.管理處員工嚴重違紀損害公司及業(yè)主的利益 4.小區(qū)公共設施突遭嚴重損壞

5.業(yè)主嚴重違反小區(qū)裝修規(guī)定，搭建違章建筑

注：特別事件報告需及時上報公司，報告管理處留存，每月存檔一次。

六、業(yè)主投訴登記表：

業(yè)主投訴時需填寫此表，報物業(yè)主任后積極聯(lián)系相關(guān)部門解決問題，圓滿解決后回訪業(yè)主，業(yè)主簽字確認。月底填寫《住戶投訴匯總表》后一起存檔。

七、房屋延時施工申請表：

業(yè)主要求延長原定的裝修施工時間時請業(yè)主填寫，經(jīng)業(yè)主、維修主管、保安主管簽字后放入業(yè)主吊夾存檔。

八、物業(yè)日報表：

物業(yè)助理每天下班前填寫日報表，經(jīng)物業(yè)主任檢查、簽字后月底裝訂統(tǒng)一存檔。

九、業(yè)主申請：

如業(yè)主需請保姆或家教，請業(yè)主填寫此表，并附上保姆或家教的身份證的復印件和一張照片。

十、清潔服務委托單：

業(yè)主要求保潔員為其做家政服務時將此表單交保潔主管填寫，確定具體費用后交管理處出納，以便向業(yè)主收取費用。

十一、房屋情況統(tǒng)計表：

每月物業(yè)助理需提供最新的房屋情況給管理處出納，主要是以色塊來表示小區(qū)房屋的各種狀況:業(yè)主自住、已入伙未裝修、正裝修戶和業(yè)主出租房，并提供每套房屋的面積及房屋的銷售、空置情況。

有償服務工作流程

1.0目的和適用范圍

為了規(guī)范有償服務的管理，更好的為業(yè)主提供服務。適用于管理區(qū)域內(nèi)所有有償服務的管理工作。2.0職責

2.1 物業(yè)主任負責分清服務性質(zhì)。2.2物業(yè)主任負責有償服務的管理。3.0工作流程 3.1 分清服務性質(zhì)

3.1.1 在業(yè)主提出服務要求后，首先應分清此服務是否屬于有償服務。如是有償服務，應在第一時間內(nèi)向業(yè)主說明相關(guān)收費標準。3.1.1公司沒有業(yè)主要求的服務項目，應向業(yè)主推薦就近的服務地點。3.2 有償服務的管理

3.2.1 業(yè)主提出并認可有償服務后，物業(yè)助理應立即做好詳細記錄，及時了解服務內(nèi)容、地點和時間。同時根據(jù)服務類別報相關(guān)服務部門。3.2.2如屬于維修有償服務，應填寫《工程維修單》報維修部，待有償服務結(jié)束后，物業(yè)助理根據(jù)有償服務收費標準向業(yè)主收取有償服務費用，同時進行回訪，并填寫《客戶服務記錄表》。

3.2.3如屬于清潔(家政)有償服務，應填寫《清潔服務委托單》報保潔部。待有償服務結(jié)束后，物業(yè)助理根據(jù)有償服務收費標準向業(yè)主收取有償服務費用，同時進行回訪，并做好相關(guān)記錄。3.2.4物業(yè)助理負責將《客戶服務記錄表》整理歸檔。

第四章 管理制度

鑰匙管理規(guī)定

1.0目的

為了方便鑰匙的統(tǒng)一保管，更好的為業(yè)主或使用人提供服務 2.0使用范圍

適用于管理區(qū)域內(nèi)所有鑰匙的管理工作 3.0 內(nèi)容

3.1 分類

3.1.1管理處客服部將鑰匙時行分類：業(yè)主留存鑰匙按每套公寓房號；公共場所鑰匙按樓層，區(qū)域。

3.1.2設備房鑰匙按設備分門別類的存入鑰匙柜，并將分類的鑰匙貼上標簽，注明樓層、房號、設備名稱。

3.2 鑰匙的留存、借用和領(lǐng)取

3.2.1 接收業(yè)主留存鑰匙時，管理處客服人員應立即做好詳細記錄，同時填寫《鑰匙留存登記表》，并請業(yè)主進行確認并簽字。

3.2.2 任何鑰匙借出時，管理處客服人員應先確認身份和事宜并做好詳細記錄，同時填寫《鑰匙借用登記表》，并請借用人進行確認并簽字。公共場所鑰匙，設備房鑰匙，無工作需要，任何人不得以個人理由借出。

3.2.3 當業(yè)主取回留存鑰匙時，應先確認業(yè)主身份并請業(yè)主在《鑰匙留存登記表》再次簽字確認。

寵物管理規(guī)定

1.0 目的

為了保持管理區(qū)域干凈整潔的環(huán)境衛(wèi)生，保障小區(qū)業(yè)主的生命安全

2.0 適用范圍

小區(qū)所有飼養(yǎng)寵物的業(yè)主 3.0 內(nèi)容

3.1.社區(qū)居民養(yǎng)犬必須持有市城管部門核發(fā)放的《養(yǎng)犬許可證》和市獸醫(yī)防疫部門發(fā)放的《犬類免疫證》。3.2.養(yǎng)犬居民不得飼養(yǎng)烈性犬和大型犬。

3.3個人攜帶犬只到戶外活動，必須遵守以下規(guī)定： 3.3.1為犬只佩帶市城管部門制作發(fā)放的號牌。

3.3.2佩帶束犬鏈并由成年人牽領(lǐng)、看管，不能任意其隨處走動。3.3.3隨身攜帶掃把、簸箕、塑料袋、隨時清理犬只排泄物，未能清理者即刻交納清潔費。

3.4.禁止攜帶犬只出入下列公共場所：休閑俱樂部各娛樂場所；兒童游樂園；休閑廣場。

3.5小區(qū)居民養(yǎng)犬不得妨害他人，犬聲影響他人正常工作和休息時，應當采取有效措施予以制止。

3.6犬只咬傷他人，飼養(yǎng)人應當立即帶傷者到附近衛(wèi)生防疫機構(gòu)或醫(yī)院治療及注射狂犬疫苗，并將犬只送市獸醫(yī)防疫部門留驗觀察，傷者的有關(guān)醫(yī)療費、交通費及精神損失費由飼養(yǎng)人承擔。

客戶信息資料管理

1.0 目的

為確?？蛻粜畔①Y料的安全，整齊的歸檔 2.0 適用范圍

意林小鎮(zhèn)管理處物業(yè)助理 3.0 內(nèi)容

3.1 客戶的資料由物業(yè)助理統(tǒng)一保管。

3.2 客戶的資料和相關(guān)信息有物業(yè)助理進行登記。

3.3 客戶的資料和相關(guān)信息屬于保密文檔，無特別情況的要求下不允許告知第二人員。

3.4客戶資料應單獨放置于柜中，在工作需要時，有物業(yè)經(jīng)理或物業(yè)助理查找相關(guān)的資料，其他人員一律不允許翻閱。3.5物業(yè)助理應妥善保管好資料柜的鎖匙。3.6物業(yè)助理注意客戶相關(guān)信息的更新。3.7根據(jù)資料要求，特點整理好資料。

社區(qū)文化管理規(guī)定

1.0 目的

寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。2.0 適用范圍

適用于意林小鎮(zhèn)管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動。3.0 內(nèi)容

3.1每年年初物業(yè)助理根據(jù)管理處具體情況擬定本社區(qū)文化活動計劃，實施過程中可根據(jù)實際情況在管理處經(jīng)理批準后對計劃做適當調(diào)整。

3.2 物業(yè)助理在每次社區(qū)活動開展前，應擬定活動的實施計劃，并報管理處及公司領(lǐng)導批準。

3.3 物業(yè)助理根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案。

3.4 物業(yè)助理應組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準備工作，并向小區(qū)用戶及有關(guān)單位發(fā)出活動通知。

3.5活動進行時，管理處指定的有關(guān)人員應注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。3.6管理處相關(guān)部門人員在活動結(jié)束后應及時清理現(xiàn)場。3.7 在社區(qū)活動完成后，物業(yè)助理應及時填寫《社區(qū)活動記錄表》，匯總活動的照片，對活動進行總結(jié)。

特別事件管理規(guī)定

1.0 目的

確保發(fā)生特別事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。2.0 適用范圍

適用于管理處管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的任何特別事件 3.0 內(nèi)容

3.1各管理處在遇到突發(fā)事件時，必須第一時間逐級上報到物業(yè)主任。3.2突發(fā)事件要分清是治安安全事故和工程事故，如工程事故根據(jù)情況還必須匯報到公司工程顧問處尋求技術(shù)支援。

3.3相關(guān)負責人接到匯報后，根據(jù)事件的發(fā)展情況，應采取相應措施。有必要時須親自到現(xiàn)場指揮，確保管轄區(qū)業(yè)主（租戶）的生命財產(chǎn)安全，盡可能將損失減小到最低程度。

3.4發(fā)生突發(fā)事件時，負責處理人員一定要保持冷靜、鎮(zhèn)定，確保自身生命安全的前提下，合理安排工作人員，并按《突發(fā)事件應急處置規(guī)定》去操作。

3.5待事件穩(wěn)定后，必須將此類事件由物業(yè)經(jīng)理書面報告匯報至公司。從事件的發(fā)生至公司行政部收到書面匯報，不得超過24小時，遇特殊情況需先電話匯報，但在36小時內(nèi)公司必須收到書面報告，否則將給予該管理處經(jīng)理從重處罰。

3.6匯報事件具體情況時，必須寫清時間、地點、事件的經(jīng)過，及處理結(jié)果，不得遺漏，不得夸大或隱瞞不報，要實事求是的反映當時的具體情況。

3.7根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)，工程事件由工程主管負責向物業(yè)經(jīng)理

匯報的同時，向公司工程顧問書面匯報;治安安全事故由保安主管負責向物業(yè)經(jīng)理匯報的同時，向營運負責人匯報。

1.0 目的

突發(fā)事件應急處置規(guī)定

為了規(guī)范對突發(fā)事件的處置，加強有關(guān)人員對突發(fā)事件的處理能力。

2.0 適用范圍 管理處所有在職人員 3.0 內(nèi)容

3.1 突發(fā)事件的分類： 3.1.1 按對象分

3.1.1.1針對物（業(yè)主、公司和客戶的財產(chǎn)）3.1.1.2針對人（員工、業(yè)主和客戶）3.1.2按形式分

3.1.2.1人為因素造成的突發(fā)事件

對這類事件的處置除加強現(xiàn)場處理之外，更需在平時作好預防措施。

3.1.2.2自然不可預見因素造成突發(fā)應急事件: 對這類事件的處置主要是保證現(xiàn)場處理的及時有效性。3.2處理原則

3.2.1保護人員安全第一，控制事態(tài)發(fā)展。

3.2.2重大情況，第一時間向公安、消防報警，并報部門領(lǐng)導。3.2.3如有人員傷害，第一時間送往治療。3.2.4快速反應，保護現(xiàn)場。3.2.5保護及尋找現(xiàn)場目擊證人。

3.2.6專業(yè)部門到現(xiàn)場后協(xié)助工作，協(xié)調(diào)處理處置。

3.2.7隔離事發(fā)現(xiàn)場，減少影響度。

3.2.8重大事件及時發(fā)布有關(guān)信息，安撫人心。

3.2.9現(xiàn)場第一責任人為最高職務者，如無則由保安自動成為第一責任人。

3.2.10現(xiàn)場指揮人員，應根據(jù)實際情況，靈活決斷處置。3.2.11形成書面總結(jié)，如能拍攝現(xiàn)場照片，應留照保存。3.2.12通過日常培訓演練提高人員應變能力。3.3 突發(fā)事件細分及處置方案 3.3.1發(fā)生刑案處置方案

3.3.1.1如犯罪分子正在實施作案時，應采?。?/p>

A、通知部門領(lǐng)導；

B、撥打“110”報警（如聯(lián)安防網(wǎng)可呼叫安防中心支援）； C、通知有關(guān)人員支援，控制各出入口，隔離作案現(xiàn)場，疏散圍觀人群，確保正常生活秩序；

D、如有人員傷害，及時將被傷害者送往治療； E、設法穩(wěn)定作案者；

F、公安人員到達后，協(xié)助公安人員處置； G、作好書面記錄，拍攝現(xiàn)場照片，上報公司。3.3.1.2如犯罪分子已逃跑，應采?。?/p>

A、通知部門領(lǐng)導；

B、撥打“110”報警（如有安防網(wǎng)可呼叫安防中心支援）； C、如有人員傷害，及時將被傷害人送往醫(yī)院；

D、通知保安等人員封鎖各出入口，及時問明涉案人員逃跑方向和主要特征、衣著打扮、交通工具、車號等，關(guān)注形跡可疑人物； E、保護現(xiàn)場；

F、待公安機關(guān)人員趕到后，協(xié)助公安人員開展工作； G、作好書面記錄，拍攝現(xiàn)場照片，上報公司。3.3.2發(fā)生火警處置方案

3.3.2.1發(fā)生火災并核實后，利用就近消防器材展開自救。3.3.2.2通知管理處領(lǐng)導，并立即撥打火警“110”。3.3.2.3通知有關(guān)部門切斷電源（非消防設施用電）、煤氣。3.3.2.4組織盡力搶救尚在火場中人員。3.3.2.5組織就近的保安清潔工等人進行滅火。

3.3.2.6保持消防通道通暢，如有人員受傷害及時將傷害者送往醫(yī)院。

3.3.2.7如有非消防電梯，保護好電梯（將電梯停至頂層）。3.3.2.8隔離火災現(xiàn)場，維護周邊秩序，疏散圍觀群眾。3.3.2.9待消防人員趕到后，積極協(xié)助消防隊員滅火。3.3.2.10滅火后，清理現(xiàn)場，及時送電和開通電梯，保障業(yè)主正常的生活秩序。

3.3.2.11張貼告示，安撫人心。3.3.2.12積極協(xié)調(diào)警方查找失火原因。

3.3.2.13拍攝現(xiàn)場照片，作好書面記錄，上報公司。

3.3.3特殊人物保護處置方案：

3.3.3.1對小區(qū)內(nèi)特殊人物進行統(tǒng)計，要求保安大致了解其工作環(huán)境，進出時間規(guī)律，外貌特征。

3.3.3.2加強特殊人員的控制（外來人員）、車輛的管理登記。3.3.3.3特殊環(huán)境下重點看護：

A、對特殊人員進出時間進行登記； B、對進出人員嚴格控制，經(jīng)認可方可進入； C、如有需要可24小時看護。

3.3.3.4有緊急情況及時報告公安機關(guān)及相關(guān)領(lǐng)導。

3.3.3.5如有政府部門要求監(jiān)控保護人員，協(xié)同有關(guān)部門加強對特殊人員的保護控制。

3.3.4煤氣中毒、觸電事故處置方案 3.3.4.1如遇觸電事故，應采?。?/p>

A、發(fā)現(xiàn)有人觸電立即切斷電源，用竹或木桿將人體與觸電接觸點分離；

B、通知管理處；

C、立即將傷者送往治療，同時進行必要的搶救措施； D、查明觸電原因；

E、作好書面記錄，上報公司。3.3.4.2如遇煤氣中毒事件，應采?。?/p>

A、打開門窗，保持空氣流通； B、切斷煤氣、電源，注意火源；

C、通知管理處；

D、立即將中毒者送往醫(yī)院治療； E、查明中毒原因；

F、作好書面記錄，上報公司。3.3.5房屋設施設備原因造成事故處置方案 3.3.5.1報告管理處。

3.3.5.2如有傷者，立即將被傷害者送往治療。3.3.5.3保護現(xiàn)場。3.3.5.4分析調(diào)查事故原因。

3.3.5.5拍攝好現(xiàn)場照片，作好書面記錄，上報公司。3.3.6電梯故障處置方案

3.3.6.1接報警，立即通知工程部和電梯保養(yǎng)單位。

3.3.6.2電梯操作人員到電梯機房用手曳牽引機將電梯放至最近樓面。

3.3.6.3派人在電梯將停樓面守侯，待電梯停穩(wěn)后，打開電梯門。3.3.6.4將梯內(nèi)人員引出電梯，如有傷者立即送往科室治療。3.3.6.5檢查分析事故原因。

3.3.6.6作好書面記錄上報管理處及公司。3.3.7防臺防汛的處置方案

3.3.7.1加強巡視檢查，盡早發(fā)現(xiàn)問題隱患。

3.3.7.2及時通知各個業(yè)主注意，提醒相關(guān)人員關(guān)閉門窗及取回外置物品。

3.3.7.3根據(jù)防臺防汛預案做好防臺防汛的準備工作。3.3.7.4增加人員配備，如夜間須增加值班人員。3.3.7.5善后檢查。

3.3.7.6作好書面記錄，上報公司。3.3.8自殺事件的處理方案

3.3.8.1 如準備自殺還未造成身體傷害時，應采?。?/p>

A、穩(wěn)定自殺者情緒，盡量說服其取消自殺念頭，并采取相應防護措施；

B、發(fā)現(xiàn)后立即撥打“110”報案； C、報告管理處；

D、疏散圍觀群眾，維持正常的生活秩序； E、待公安人員趕到后，協(xié)助其工作； F、協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查原因； G、作好書面記錄，上報公司。

3.3.8.2如自殺者已造成身體傷害時，應采取：

A、立即將傷者送往醫(yī)院； B、撥打“110”報警； C、保護好現(xiàn)場；

D、疏散圍觀群眾，維持正常的生活秩序； E、協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查原因； F、作好書面記錄，上報公司。3.3.9小區(qū)重大交通事故處置方案

3.3.9.1報告管理處。

3.3.9.2發(fā)生事故后立即報告派出所或撥打“110”。3.3.9.3將傷者送往醫(yī)院治療。3.3.9.4保護現(xiàn)場。

3.3.9.5疏導交通，確?，F(xiàn)場秩序。3.3.9.6協(xié)助公安或交通部門調(diào)查事故原因。3.3.9.7拍攝好現(xiàn)場照片，作好書面記錄，上報公司。3.3.10 內(nèi)盜、銀行存提款被劫處置方案 3.3.10.1發(fā)生內(nèi)盜時，應采取： A、報告管理處及公司領(lǐng)導； B、保護好現(xiàn)場；

C、對有關(guān)人員采取必要控制； D、根據(jù)公司領(lǐng)導決定是否報案； E、暫時進行保密。

3.3.10.2銀行存提款被劫時，應采?。?/p>

A、保持頭腦清醒，記住對方的有關(guān)特征或留下的一切物證； B、撥打“110”報警； C、上報公司。

3.3.11 施工現(xiàn)場事故處置方案

3.3.11.1事故發(fā)生后，如有人員傷害，及時搶救并送治療。3.3.11.2通知項目主管及工程甲、乙方負責人，并報管理處負責人。

3.3.11.3暫停施工并保護現(xiàn)場。

3.3.11.4保護搶救設備，隔離事故現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大。3.3.11.5調(diào)查事故原因，提出防范整改措施。3.3.11.6拍攝現(xiàn)場照片，作好書面記錄，上報公司。

第三篇：客戶服務作業(yè)指導書

客戶服務部作業(yè)指導與規(guī)程---物業(yè)管理質(zhì)量體系文件

一、目的

規(guī)范客戶服務管理行為，提高物業(yè)管理服務質(zhì)量，增強商戶對物業(yè)管理服務的滿意度。

二、適用范圍

適用我公司所管轄的物業(yè)項目。

三、客戶服務部規(guī)程與職責

（一）客服前臺接待職責：

（1）受理商戶咨詢、求助、建議、投訴、報修等工作（注意核實商戶繳交物業(yè)費的情況）；（2）辦理入駐手續(xù)、二次裝修、出入證、物品放行、鑰匙借用等相關(guān)手續(xù)；（3）配合其他部門做好停水停電通知等突發(fā)事件及特殊天氣的應急處理。（4）有償代辦服務；

（5）協(xié)助收費員開發(fā)票，并做好對賬工作。

（二）客服前臺收費職責：

（1）將數(shù)據(jù)錄入電腦，自動生成費用，打印收費通知單，核對后交客服專員派發(fā)；（2）收費并登記收費臺帳；

（3）每月填報銀行劃扣清單（信息盤）交銀行，劃扣成功返回后編制銀行劃賬分解表，并填報資金審批表請款；（3）統(tǒng)計繳費情況；

（4）打印欠費清單、催款通知書；

（5）每兩個月統(tǒng)計并制作水電費平衡報表；（6）清點收費情況，做好交接班工作。

（三）客服專員崗位職責

（1）協(xié)助商戶完成驗收手續(xù)；

（2）每日對轄區(qū)范圍內(nèi)的樓宇、公共區(qū)域及其公共設施進行日常巡查，并記錄在《物業(yè)客服每日巡查日志》中；緊急狀況，需立即致電前臺客服開單處理；（3）裝修單元的日常巡查工作；（4）空置房的日常巡查工作；（5）商鋪的日常巡查工作；

（6）投訴報修的協(xié)調(diào)、跟進、處理和檢查；（7）每月配合維修工抄錄水電表；（8）及時催繳管理費、水電費；（9）定期上門走訪、回訪；

（10）及時簽發(fā)每月付款通知單及欠費催繳單；（11）每月更新商戶信息。

（四）客服主管崗位職責

（1）履行客服主管日常工作職責；

（2）日常工作的安排、督導、檢查和協(xié)調(diào)；

（3）組織班前會，做好崗前培訓和檢查，崗后總結(jié)和匯報工作；（4）跟進、處理前臺客服專員無法處理的各類投訴和報修；（5）監(jiān)督收費員及客服助理交接班工作；

（6）規(guī)范前臺服務模式，對客服專員技能的現(xiàn)場培訓和示范。（7）掌握轄區(qū)水、電分布情況和水電費收支的情況，發(fā)現(xiàn)不合理地方，及時提出整改措施，發(fā)現(xiàn)欠費，及時安排物業(yè)助理進行催繳。

四、客戶服務部作業(yè)指導

（一）收樓流程及承接查驗

（1）商戶攜帶相關(guān)資料和證件到客服前臺辦理入駐手續(xù)；（2）核實商戶證件、入駐資料；（3）商戶繳納相關(guān)費用；

（4）辦理相關(guān)的交接手續(xù)，商戶在《商戶信息表》、《設施設備移交確認單》、《商戶安全責任書》、《鑰匙移交確認單》上簽字確認；（5）為業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料和物品；

（6）由客服專員及工程維修人員陪同商戶前往驗收移交房屋。如存在工程遺留問題，應填寫在《商戶房屋移交確認單》上。需進行鑰匙托管的，應填寫《鑰匙托管承諾書》。

（二）裝修流程

（1）商戶到客服中心前臺填報《商戶裝修申請表》，提供相關(guān)申請資料及繳納費用；

（2）裝修申請在三個工作日內(nèi)審批完畢，在繳納相關(guān)費用或押金后，由客服前臺發(fā)放《裝修施工許可證》；

（3）裝修結(jié)束時，商戶到前臺提出驗收申請；

（4）初驗一段時間后進行復驗，驗收合格的給予辦理退押金手續(xù)； 裝修辦理資料：

（1）商戶及裝修負責人的身份證原件及復印件；

（2）施工單位的《營業(yè)執(zhí)照》及《資質(zhì)證書》的復印件（加蓋公章）；（3）裝修平面設計圖及文字說明；（4）裝修水電布置圖及文字說明；（5）結(jié)構(gòu)改動施工圖。

（三）裝修巡查

（1）是否有《裝修許可證》；

（2）裝修工人是否有《施工人員臨時出入證》；（3）實際裝修內(nèi)容是否與審批的裝修內(nèi)容相符；（4）是否有防火措施，配備滅火器；

（5）是否有損壞公共設施設備和消防設施；（6）裝修垃圾是否及時進行清理。

（四）公共區(qū)域巡查

（1）樓棟外墻有無影響轄區(qū)形象及樓棟外立面的違章搭建、雨棚、戶外防盜網(wǎng)或室外招牌、廣告牌等；

（2）轄區(qū)公告欄內(nèi)張貼的文件是否整齊有序、有無失效文件；（3）公共區(qū)域及消防通道有無占道擺放自行車、雜物或清潔工具；（4）樓棟內(nèi)的墻面和天花板有無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)或亂寫亂畫現(xiàn)象；（5）公共門窗有無破損，拉手、門鎖等是否完好，有無污跡或灰塵；（6）水電管井房門是否常閉上鎖，有無破損；（7）樓層內(nèi)的標識是否完好、清晰、干凈整潔；

（8）樓棟垃圾是否及時清運，垃圾桶是否定期清洗，有無明顯污漬、積垢；

（9）樓棟內(nèi)公共區(qū)域的燈具、開關(guān)、防火門、應急燈、疏散指示燈等公共設施是否完好；（10）樓棟內(nèi)的煙感、消防警鈴、消防栓等消防設施是否完好；

（11）樓棟天面有無垃圾、雜物、積水，下水口有無堵塞、青苔，有無晾曬衣物；

（12）電梯面板、按鈕、轎廂扶手等電梯設施是否完好，轎箱內(nèi)有無垃圾、污跡或灰塵。（13）大門上是否有灰塵。

（五）空置房巡查

（1）電表是否運行；

（2）管道井內(nèi)水表是否處于關(guān)閉狀態(tài)；（3）門窗是否關(guān)閉；

（4）室內(nèi)所有水閥開關(guān)是否關(guān)閉；

（5）電箱總開關(guān)及電源開關(guān)是否處于關(guān)閉狀態(tài)；（6）室內(nèi)衛(wèi)生是否達標。

（六）商鋪巡查

（1）商鋪的經(jīng)營項目是否符合公司規(guī)定；

（2）招牌和燈箱有無按公司規(guī)定的標準制作安裝；（3）鋪面卷閘門以外的地方是否有擺放物品；（4）門前是否有落實“三包”（包衛(wèi)生、包綠化、包秩序）。

（七）催費

（1）每月1號打印繳費清單，20號打印催費清單，每月兩次派發(fā)到商戶手中（2）每月三次電話催繳，二次上門提示，并填寫催費記錄

（3）每月按片區(qū)催收，按當月考核標準執(zhí)行，低于標準每個點扣***元，超過標準每個點獎勵***元。

（4）物業(yè)管理其他部門可相互配合，共同催繳費用。

五、物業(yè)工程問題整改流程

（1）

客服中心接到商戶電話報修，立即填寫《維修派工單》，同時通知物業(yè)維修領(lǐng)班接單10分鐘內(nèi)到達報修現(xiàn)場，由物業(yè)維修領(lǐng)班負責牽頭查找分析質(zhì)量問題原因，明確責任施工單位和維修方案，協(xié)調(diào)責任施工單位進場維修。

（2）如商戶現(xiàn)場報修，客服專員現(xiàn)場填寫《維修派工單》，商戶簽字確認工程問題，客服專員將《維修派工單單》返回客服中心前臺，前臺根據(jù)情況登記《維修派工單臺帳》，通知

物業(yè)維修領(lǐng)班接單跟進。

（3）客服專員根據(jù)每日客服主管派發(fā)的《維修派工單》，每日對商戶室內(nèi)工程問題進行監(jiān)督、檢查。并及時與物業(yè)維修領(lǐng)班溝通，保證維保修進度順暢及商戶的信息反 饋。在客服專員日常巡查期間，注意維保修單位的工程質(zhì)量、工期、操作規(guī)范、及鑰匙的借還情況，遇到異常情況及時向主管領(lǐng)導匯報。嚴禁接受商戶答謝或禮品，違者失職問責，情節(jié)嚴重者勸退。

（4）工程整改完畢，根據(jù)物業(yè)維修領(lǐng)班的返單進行驗收檢查，代商戶把好第一關(guān)，并根據(jù)情況對商戶進行現(xiàn)場回訪，商戶在《維修派工單》上簽字確認工程完畢。（5）《維修派工單》返回前臺存檔。

第四篇：物業(yè)費清收服務作業(yè)指導書

物業(yè)清收服務作業(yè)指導書

為規(guī)范物業(yè)費等拖欠一年以上相關(guān)費用的催繳工作（簡稱清欠），實行責任到人，確保物業(yè)費等相關(guān)費用的收取，提出如下建議，望能促進清欠工作開展。

一、清欠準備

（一）分配清欠任務、確定責任人

1、全年清欠任務按月分解，統(tǒng)一按照戶數(shù)分解；

2、每月任務分解到個人，負責人監(jiān)督工作落實情況；

3、財務核對清欠費用。

（二）制定每周清欠計劃

1、確定每日至少電話幾戶業(yè)主，確定每周至少上門幾次，定下每周清欠戶數(shù)的目標；

2、每周一清欠人員將清欠計劃統(tǒng)一發(fā)至負責人，打印上墻，互相督促；

3、每周結(jié)束將記錄表交至負責人，統(tǒng)計實際完成情況。

（三）培訓

1、電話、上門話術(shù)學習?？梢愿鶕?jù)業(yè)主常見問題，整理出標準回答，由清欠人員學習，定期進行培訓與考核

2、了解業(yè)主歷史遺留問題，業(yè)主提起時，能及時應對。

二、電話催繳

（一）致電業(yè)主催繳，進行簡單分類

1、近期繳納類：業(yè)主明確繳費日期；

2、暫未明確類：暫時無法確定時間或暫時聯(lián)系不上；

3、無法聯(lián)系類：停機、空號、長期關(guān)機等；

4、異地出差內(nèi)：長期在異地出差，無法回來；

5、特殊拒繳類：因配套措施不完善、服務不足及其他原因拒繳。

（二）根據(jù)拒繳類別，針對性采取二次、三次電話及其他方式

1、近期繳納類： 承諾繳費日期前一日電話提醒；

2、暫未明確類：每日電話催繳，直至承諾具體日期繳費；

3、無法聯(lián)系類： 通過各種途徑找新的聯(lián)系方式，或起訴；

4、異地出差類：每日進行電話催繳，引導對方采取銀行匯款等網(wǎng)上支付方式繳費；

5、特殊拒繳類：重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體問題。

三、上門溝通

（一）溝通有記錄

1、對于上門溝通過的業(yè)主，要記錄具體情況，包括時間、地點、人員、拒繳原因等；

2、拍照現(xiàn)場情況，體現(xiàn)物業(yè)催收情況，可中斷訴訟時效； 3.將照片與書面文件一起保存于業(yè)主檔案中。

（二）找到不交物業(yè)費的原因

1、小區(qū)臟亂差、物業(yè)服務不足——物業(yè)進行整改，并就整改情況書面告知業(yè)主；

2、車位沒落實、未入住——與業(yè)主解釋相關(guān)法律規(guī)定，并爭取幫業(yè)主解決車位問題；

3、油煙問題、鄰居噪音等鄰里原因——告知業(yè)主因向相關(guān)人員交涉、索賠，物業(yè)居中調(diào)解；

4、漏水、墻體開裂等——質(zhì)保期內(nèi)，積極與建設單位聯(lián)系維修，質(zhì)保期外，公共部位物業(yè)積極維修，并及時向業(yè)主反饋問題進展；

5、電動車被偷、車被劃——與業(yè)主解釋物業(yè)對于車輛管理的范圍；

同時物業(yè)管理中，小區(qū)內(nèi)必須安裝探頭。保安巡邏注意可疑人員，一旦發(fā)現(xiàn)立即將其抓住。對于抓住劃車、偷車人員的業(yè)主，可予以適當獎勵；

6、對于業(yè)主提出，但不知如何解答的問題，可做好記錄，詢問相關(guān)人員之后，再和業(yè)主溝通。

四、發(fā)放催繳函

（一）通過快遞發(fā)函件注意事項

1、快遞優(yōu)先選擇EMS，其次順豐，法院對于EMS的認可度超過其他快遞；

2、快遞單上“內(nèi)件品名”要填寫所發(fā)函件名稱，發(fā)物業(yè)費催繳函，要寫明“某年某月某日到某年某月某日物業(yè)費催繳函”；

3、對于已簽收快遞，保留快遞底單，并從快遞官網(wǎng)將快遞已簽收的信息截屏，將網(wǎng)址也截進去，再打印出來與快遞底單一起保存；

4、對于未簽收被退回的快遞，保持快遞原樣，不拆封，退回快遞，最好由快遞員注明拒收。

5、在快遞底單不清楚的情況下，快遞單第一頁(字跡最清楚的那一頁)拍照打印出來，與其他材料一起保存。

6、每一戶的資料保存在一起，存放于同一文件袋中；

7、函件內(nèi)容確保準確無誤。

（二）統(tǒng)計催繳函發(fā)放情況

1、及時填寫催繳函發(fā)放統(tǒng)計表；

2、對于已經(jīng)簽收，但未來繳費的業(yè)主，可再次致電催繳，可考慮發(fā)律師函；

3、對于未簽收的，要繼續(xù)發(fā)催繳函，或上門催收；

4、對于無法發(fā)函也無法上門的業(yè)主，可用手機電話催收，講明業(yè)主信息，欠費時間、金額，電話錄音，保留錄音文件。

五、發(fā)律師函

（一）選擇性發(fā)律師函

1、欠費金額大、欠費時間久、無正當原因的，優(yōu)先發(fā)函；

2、發(fā)律師函并不是必經(jīng)程序。

（二）要求

1、律師函附具體業(yè)主明細，包括房屋面積、欠費期限、金額等；

六、起訴

1、決定起訴，要填寫《物業(yè)糾紛申請?zhí)幚肀怼凡⒏綐I(yè)主信息明細，經(jīng)過審批，方可起訴；

2、訴訟進展向公司備案，填寫《案件匯總表》。

以上所有程序并不是必經(jīng)途徑，各項目要依據(jù)業(yè)主情況選擇清欠方案，達到最優(yōu)效果。同時，清欠負責人應做到：

1、項目負責人根據(jù)欠費業(yè)主的戶數(shù)及欠費催繳的難易程度，將清欠任務分配給清欠人員；

2、根據(jù)記錄表，每日例行檢查清欠工作完成情況；

3、對清欠過程中的不足之處進行糾正；

4、每月根據(jù)清欠工作完成情況，對表現(xiàn)優(yōu)異的清欠人員進行獎勵并對整體清欠工作進行總結(jié)。

清欠是物業(yè)工作中的重點工作，需要長期、持續(xù)不斷的進行，全體物業(yè)成員應將清欠作為日常工作去完成。在達成清欠目標的同時，也將會慢慢提高項目收繳率，提高項目收益，達到多重效果。

第五篇：金鑰匙服務作業(yè)指導書（小編推薦）

金鑰匙服務作業(yè)流程

1、目的規(guī)范金鑰匙服務流程，確保為業(yè)主提供及時、全面、規(guī)范、便捷的金鑰匙服務。

2范圍

適用于各金鑰匙服務中心開展的金鑰匙專項服務。

3職責

3.1客服部主管負責金鑰匙服務工作的指導、檢查和管理。

3.2客服、設施、環(huán)境和秩序維護人員負責輔助金鑰匙服務工作的實施。

3.3在金鑰匙服務實施過程中，客服中心要做好各部門間的銜接與

協(xié)調(diào)工作。

4操作規(guī)程

4.1樓宇客服在接收到業(yè)主需求信息時，應在《金鑰匙服務信息登

記表》中登記入園企業(yè)客戶提供的服務需求信息。

4.2在登記業(yè)主服務需求時，要根據(jù)業(yè)主提出的服務需求內(nèi)容判斷此次服務的性質(zhì)，并在《金鑰匙服務信息登記表》 “服務性質(zhì)”項目欄中體現(xiàn)出“有償”或“無償”。

4.3入園企業(yè)客戶提出的服務內(nèi)容屬于無償性質(zhì)的，樓宇客服要開

具《金鑰匙服務單》給業(yè)主，要求業(yè)主保存好《金鑰匙服務單》，以便服務完成后換取此次服務產(chǎn)生的相關(guān)物品及材料。

4.3.1同時，將此次開具的《金鑰匙服務單》單號填入《金鑰匙服

務信息登記表》中的“服務單號”項目欄，以待備查。

4.3.2備注：《金鑰匙服務單》一式兩聯(lián)，樓宇客服須保存好服務單，當入園企業(yè)客戶前來兌現(xiàn)服務時，要做好各項信息及憑證的核對，確保服務兌現(xiàn)人的真實性。

4.4入園企業(yè)客戶提出的服務內(nèi)容屬于有償性質(zhì)的，樓宇管家不僅要開具《金鑰匙服務單》給業(yè)主，也要做好業(yè)主預付金額的確認與登記，在《金鑰匙服務預付金使用臺帳》中記錄好業(yè)主預付金的支出與歸還情況。

4.4.1將此次開具的《金鑰匙服務單》單號填入《金鑰匙服務信息登記表》與《金鑰匙服務預付金使用臺帳》中的“服務單號”項目欄，業(yè)主前來兌 現(xiàn)服務時可根據(jù)業(yè)主提供的《金鑰匙服務單》中的服務單號查找出與此次服務相關(guān)的整套資料。

4.4.2此次服務中，業(yè)主預付金除正常支出與有償服務費用外有結(jié)

余的，應開具《金鑰匙服務預付金退還憑證》，將預付金結(jié)余部分退還給業(yè)主，并做好金鑰匙預付金結(jié)余款的退還登記與確認。

4.4.3此次服務中，業(yè)主預付金不足以支付此次服務中所產(chǎn)生的正

常費用與有償服務費時，樓宇管家必須在費用預算后第一時間將情況告知業(yè)主，由業(yè)主決定是否增加預付金并繼續(xù)此項服務。

4.4.3.1跟業(yè)主商議后，業(yè)主決定繼續(xù)此項服務的，應向業(yè)主開具

《金鑰匙服務預付金加付憑證》，并做好相關(guān)登記。（注：《金鑰匙服務預付金加付憑證》中的“服務單號”欄應填寫《金鑰匙服務單》的單號。）

4.4.3.2業(yè)主不決定繼續(xù)此項服務的，應開具《金鑰匙服務預付金退還憑證》，收回之前開具的《金鑰匙服務單》，并在《金鑰匙服務信息登記表》與《金鑰匙服務預付金使用臺帳》中做好預付金歸還和注銷服務相關(guān)記錄。

4.4.3.3樓宇客服應做好與此次服務相關(guān)的所有票據(jù)及憑證的留存，以待備查。

4.5金鑰匙服務中心能自主完成的服務

4.5.1入園企業(yè)客戶提出的服務需求，樓宇管家可獨立完成的，即由樓宇管家自行完成。

4.5.2入園企業(yè)客戶提出的服務需求，樓宇管家不能獨立完成、需

要其他部門協(xié)作完成的，應及時報客服中心請求支援，由客服中心做好各部門間的銜接與協(xié)調(diào)工作，共同完成此項服務。

4.6需要利用外界資源完成的服務

4.6.1業(yè)主提出的服務需求，服務中心內(nèi)部不能獨立完成的，可利

用金鑰匙聯(lián)盟的網(wǎng)絡資源完成服務。

4.6.1.1通過金鑰匙24小時服務中心：服務熱線尋求

幫助、預定服務。

4.6.1.2通過金鑰匙服務預定網(wǎng)絡系http://com/

進行金鑰匙聯(lián)盟商家資料的查詢，也可以直接通過此系統(tǒng)進行服務預定。

4.6.2業(yè)主提出的服務需求，服務中心內(nèi)部不能獨立完成的，而金鑰匙聯(lián)盟的網(wǎng)絡資源也無法達到的，也可利用服務中心內(nèi)部人員的關(guān)系網(wǎng)絡完成服務。

5相關(guān)記錄

5.1《金鑰匙服務信息登記表》

5.2《金鑰匙服務單》

5.3《金鑰匙服務預付金使用臺帳》